Strategien im Unternehmen erfolgreich umsetzen: Barrieren überwinden und aktiv handeln

Sandra Müller / Stephanie Semsey Strategien im Unternehmen erfolgreich umsetzen Sandra Müller Stephanie Semsey Strat...

Author: Sandra Müller | Semsey Stephanie

51 downloads 1026 Views 1MB Size Report

This content was uploaded by our users and we assume good faith they have the permission to share this book. If you own the copyright to this book and it is wrongfully on our website, we offer a simple DMCA procedure to remove your content from our site. Start by pressing the button below!
Report copyright / DMCA form

DOWNLOAD PDF

Sandra Müller / Stephanie Semsey Strategien im Unternehmen erfolgreich umsetzen

Sandra Müller Stephanie Semsey

Strategien im Unternehmen erfolgreich umsetzen Barrieren überwinden und aktiv handeln

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.

1. Auflage 2011 Alle Rechte vorbehalten © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011 Lektorat: Stefanie A. Winter Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: AZ Druck und Datentechnik, Berlin Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-2516-9

Vorwort: Jedes Projekt ist einzigartig – und doch nicht

5

Vorwort: Jedes Projekt ist einzigartig – und doch nicht Jedesȱ Projektȱ verläuftȱ anders.ȱ Trotzȱ augenscheinlicherȱ Unterschiedeȱ fallenȱ nachȱ vielenȱ ErfahrungenȱauchȱdeutlicheȱGemeinsamkeitenȱauf:ȱDerȱ„FaktorȱMensch“ȱistȱausschlaggeȬ bendȱ fürȱ denȱ UmsetzungsȬȱ undȱ Geschäftserfolg.ȱ Wirȱ sehenȱ deshalbȱ inȱ derȱ gutenȱ ZusamȬ menarbeitȱ zwischenȱ denȱ Projektpartnernȱ dasȱ größteȱ unternehmerischeȱ Potenzial,ȱ umȱ ErȬ gebnisseȱzuȱverbessern.ȱUnsereȱLösungswegeȱstellenȱAnforderungenȱanȱdieȱFührungȱundȱ ModerationȱderȱeigenenȱTeamsȱundȱderȱKundenbeziehungen.ȱWirȱempfehlenȱIhnenȱeinenȱ integriertenȱAnsatz,ȱbeiȱdemȱdieȱProjektleitungȱallerdingsȱvorȱderȱHerausforderungȱsteht,ȱ denȱ–ȱsoȱscheintȱesȱhäufigȱ–ȱkonkurrierendenȱBedürfnissenȱihrerȱMitarbeiter,ȱKundenȱundȱ Interessengruppenȱgerechtȱzuȱwerden.ȱUnserȱBuchȱermutigtȱSieȱzuȱ„breiterȱKommunikatiȬ on“,ȱ umȱ mitȱ allenȱ Ihrenȱ Partnernȱ imȱ Gesprächȱ zuȱ bleiben.ȱ Damitȱ diesȱ imȱ Alltagȱ funktioȬ niert,ȱistȱesȱwichtig,ȱPrioritätenȱfürȱIhreȱGesprächsvorbereitung,ȱVerhandlungssituationenȱ oderȱ dieȱ Planungȱ vonȱ Workshopsȱ zuȱ setzen.ȱ Wirȱ erörtern,ȱ mitȱ welchenȱ Methodenȱ oderȱ Programmenȱ Sieȱ –ȱ auchȱ ausȱ zeitökonomischerȱ Sichtȱ –ȱ erfolgreichȱ sind.ȱ Nebenȱ „breiterȱ Kommunikation“ȱistȱunsȱparallelȱderȱregelmäßigeȱAustauschȱ„upȱandȱdown“ȱeinȱAnliegen.ȱ UmȱMenschenȱinȱimmerȱhäufigerȱauftretendenȱVeränderungssituationenȱzuȱmotivieren,ȱistȱ einȱ intensiverȱ Dialogȱ nötig.ȱ Häufigȱ engagierenȱ sichȱ Ihreȱ Partnerȱ inȱ mehrerenȱ Projektenȱ oderȱ einȱ forderndesȱ Tagesgeschäftȱ drängtȱ sichȱ inȱ denȱ Vordergrund.ȱ Dasȱ schafftȱ unterȬ schiedlicheȱBedürfnisse.ȱDannȱistȱesȱwichtig,ȱGemeinsamkeitenȱzwischenȱTeilprojektenȱzuȱ betonen,ȱ stattȱ Unterschiedeȱ herauszustellen.ȱ Klärenȱ Sie,ȱ wasȱ Ihreȱ Mitarbeiterȱ vonȱ Ihnenȱ erwarten,ȱ umȱ sichȱ aktivȱ einzubringen.ȱ Legenȱ Sieȱ Kriterienȱ festȱ undȱ respektierenȱ Sieȱ dieȱ MeinungsbildnerȱimȱTeam:ȱDieseȱStimmungsmacherȱsindȱ„Stellschrauben“ȱfürȱIhrenȱErfolg.ȱȱ Dazuȱ wieȱ Sieȱ idealȱ mitȱ ihnenȱ arbeitenȱ können,ȱ findenȱ Sieȱ inȱ allenȱ Kapitelnȱ Anregungen.ȱ Bevorȱ Sieȱ erfolgreichȱ kommunizieren,ȱ möchtenȱ Sieȱ selbstverständlichȱ Situationenȱ zutrefȬ fendȱ einschätzen.ȱ Jedeȱ Projektleitungȱ stehtȱ vorȱ derȱ Aufgabe,ȱ Zieleȱ undȱ Ergebnisseȱ zuȱ geȬ stalten,ȱstattȱnurȱaufȱEreignisseȱzuȱreagieren.ȱUnserȱBuchȱstärktȱIhreȱSelbststeuerung.ȱWirȱ leitenȱSieȱdabeiȱan,ȱIhrȱBeurteilungsvermögenȱmitȱFragebögen,ȱSelbsttestsȱundȱErfahrungsȬ berichtenȱ zuȱ reflektieren:ȱ dieȱ Gesamtsituationȱ inȱ denȱ Praxisfällenȱ oderȱ dasȱ Verhaltenȱ derȱ Projektleiterȱ undȱ Teammitglieder.ȱ Sieȱ erfahrenȱ durchȱ dieȱ Übungenȱ mehrȱ überȱ sich.ȱ Sieȱ stärkenȱIhreȱSensibilitätȱundȱlernen,ȱdieȱgeschildertenȱSituationenȱeinzuordnen.ȱSoȱerkenȬ nenȱ Sieȱ angemesseneȱ Interventionsmaßnahmen.ȱ Dasȱ istȱ wichtig,ȱ dennȱ häufigȱ warenȱ denȱ Projektleiternȱ dieȱ Herausforderungenȱ undȱ Störungenȱ inȱ denȱ Projektenȱ schonȱ zuȱ Beginnȱ unsererȱ Zusammenarbeitȱ bekannt.ȱ Dieȱ Brisanzȱ einzelnerȱ Themenȱ warȱ ihnenȱ jedochȱ nichtȱ immerȱbewusst.ȱGenauȱhierȱsetzenȱunsereȱArbeitshilfenȱanȱundȱerleichternȱIhnenȱdieȱOriȬ entierung,ȱ umȱ denȱ entscheidendenȱ Fragestellungenȱ ausreichendeȱ Aufmerksamkeitȱ zuȱ schenken.ȱ Wirȱ liefernȱ Ihnenȱ Vorschlägeȱ fürȱ Projekteȱ inȱ verschiedenenȱ Phasen.ȱ Obȱ Sieȱ inȱ einemȱ Projektȱ arbeiten,ȱ sichȱ aufȱ weiterführendeȱ Aufgabenȱ inȱ Projektenȱ vorbereitenȱ oderȱ IhreȱumfassendeȱProjekterfahrungȱreflektierenȱmöchten:ȱUnsereȱPraxistippsȱundȱChecklisȬ tenȱ unterstützenȱ Sieȱ dabei,ȱ aktuelle,ȱ zukünftigeȱ oderȱ schonȱ bewältigteȱ Aufgabenȱ einzuȬ schätzen.ȱUnabhängigȱvonȱIhrerȱpersönlichenȱundȱfachlichenȱSenioritätȱaktivierenȱSieȱIhreȱ Ressourcen,ȱ verbindenȱ Gelerntesȱ mitȱ Ihremȱ Erfahrungswissenȱ undȱ erweiternȱ Ihrenȱ AktiȬ onsradiusȱfürȱzukünftigeȱAufgaben.ȱSoȱstärkenȱSieȱauchȱIhrȱSelbstvertrauen.ȱȱ

6

Vorwort: Jedes Projekt ist einzigartig – und doch nicht

Dieȱ Projektleiterȱ inȱ denȱ Fallbeispielenȱ „sindȱ Teileȱ desȱ Systems“.ȱ Wirȱ betrachtenȱ ihreȱ LöȬ sungskompetenzȱ inȱ derȱ Rubrikȱ „Highlightsȱ undȱ Lowlights“ȱ zusammenȱ mitȱ denȱ zwiȬ schenmenschlichenȱ undȱ fachlichenȱ Barrieren,ȱ weilȱ wirȱ unsereȱ Leserȱ anȱ denȱ Lernkurvenȱ profitierenȱlassenȱmöchten.ȱMitȱLernȬȱundȱTransferfragenȱstrukturierenȱwirȱdieȱLerneinheiȬ ten,ȱumȱIhnenȱdieȱStärkenȱundȱSchwächenȱderȱVerhaltensweisenȱvorȱAugenȱzuȱführen.ȱWirȱ kommentierenȱdieȱWerkzeugeȱausȱderȱPraxissicht.ȱInterviewsȱmitȱVerantwortungsträgernȱ inȱ Unternehmenȱ unterschiedlicherȱ Größeȱ bereichernȱ unsereȱ Argumente.ȱ Wirȱ sprechenȱ überȱdieȱGründeȱfürȱdenȱEinsatzȱderȱWerkzeugeȱundȱdieȱGrenzenȱihrerȱLeistungsfähigkeit.ȱ DasȱerleichtertȱIhnenȱdenȱTransferȱallerȱLösungswegeȱinȱIhrȱTagesgeschäft.ȱInȱderȱRubrikȱ „Imȱ Rückspiegel“ȱ müssenȱ sichȱ alleȱ Werkzeugeȱ zudemȱ anȱ ihremȱ Praxiserfolgȱ messenȱ lasȬ sen:ȱWirȱmöchtenȱSieȱbestärken,ȱdieȱWerkzeugeȱundȱMethodenȱnachȱIhrenȱAnforderungenȱ anzupassen.ȱȱ Wirȱ plädierenȱ fürȱ integrierteȱ Kommunikation,ȱ dieȱ denȱ konstantenȱ Diskursȱ mitȱ allȱ Ihrenȱ ProjektpartnernȱinnerhalbȱwieȱaußerhalbȱdesȱUnternehmensȱfavorisiertȱundȱdazuȱProzesseȱ etabliert.ȱ Fastȱ alleȱ Projektleiterȱ erlebenȱ esȱ alsȱ Spannungsfeld,ȱ Ihrenȱ Kundenȱ ausreichendȱ Aufmerksamkeitȱzuȱ schenken,ȱwährendȱ dringlicheȱ interneȱ Anforderungenȱgelöstȱwerdenȱ wollen.ȱUmȱSieȱinȱdieserȱLageȱzuȱentlasten,ȱschildernȱwirȱalleȱProjekteȱausȱderȱPerspektiveȱ derȱ Projektleiter.ȱ Dieȱ vorgestelltenȱ Systematikenȱ erleichtertenȱ unserenȱ Protagonistenȱ dieȱ Projektsteuerung.ȱSoȱgewannenȱsieȱZeitȱundȱErkenntnisseȱfürȱerfolgreicheȱKundengespräȬ che.ȱPrüfenȱundȱvergleichenȱSie,ȱwieȱSieȱvonȱdiesenȱErfahrungenȱprofitierenȱkönnen.ȱWirȱ empfehlenȱ Ihnen:ȱ Sprechenȱ Sieȱ ehrlichȱ mitȱ Ihrenȱ Kundenȱ überȱ Ihreȱ Motiveȱ undȱ Ziele.ȱ NehmenȱSieȱimȱGegenzugȱdieȱBedenkenȱIhrerȱKundenȱernst.ȱDasȱmachtȱSieȱzumȱPartnerȱ aufȱAugenhöheȱundȱstärktȱIhreȱStellungȱinȱderȱKundengewinnungȱundȱȬbindung.ȱ DerȱKommunikationȱmitȱinternenȱundȱexternenȱPartnernȱhabenȱwirȱdieȱhöchsteȱAufmerkȬ samkeitȱgeschenkt.ȱEsȱwäreȱschön,ȱwennȱwirȱSieȱmitȱunserenȱErfahrungsberichtenȱimȱAllȬ tagȱ unterstützenȱ könnenȱ –ȱ wennȱ Sieȱ Ihreȱ Mitarbeiterȱ motivieren,ȱ Prozesseȱ gestalten,ȱ mitȱ InteressengruppenȱnachȱLösungenȱsuchenȱoderȱanȱIhrerȱKundenorientierungȱarbeiten.ȱWirȱ möchtenȱnichtȱdenȱAnscheinȱerwecken,ȱmitȱKommunikationȱseiȱjedeȱHerausforderungȱzuȱ meistern.ȱAufgabenorientierteȱKommunikationȱistȱfürȱunsȱeinȱErfolgsfaktorȱinȱvielenȱSituaȬ tionen,ȱ weilȱ wirȱ dieȱ Menschenȱ inȱ denȱ Mittelpunktȱ unsererȱ Überlegungenȱ stellen.ȱ Unserȱ Buchȱ verstehtȱ sichȱ dabeiȱ alsȱ Leitfaden,ȱ umȱ mitȱ denȱ Anforderungenȱ inȱ Strategieprojektenȱ erfolgreichȱ umzugehen.ȱ Wirȱ erhebenȱ beiȱ derȱ Auswahlȱ derȱ Themenȱ keinenȱ Anspruchȱ aufȱ Vollständigkeit:ȱ Dazuȱ sindȱ dieȱ Situationenȱ undȱ dasȱ Verhaltenȱ derȱ beteiligtenȱ Partnerȱ –ȱ trotzȱderȱintensivȱbesprochenenȱGemeinsamkeitenȱ–ȱzuȱeinzigartig.ȱ ȱ Dr.ȱSandraȱMüllerȱundȱStephanieȱSemsey,ȱ München,ȱimȱMärzȱ2011ȱ

Inhaltsverzeichnis

7

Inhaltsverzeichnis Vorwort:ȱJedesȱProjektȱistȱeinzigartigȱ–ȱundȱdochȱnichtȱ..............................................................ȱ5 AbbildungsȬȱundȱTabellenverzeichnisȱ...........................................................................................ȱ9 Einleitung:ȱAnwenderwissenȱdauerhaftȱverankernȱ...................................................................ȱ11ȱ

1 KlugeȱIdeenȱalleineȱversetzenȱkeineȱBergeȱ.........................................................................ȱ13 1.1 AufbauȱundȱEinsatzȱdesȱBuches..............................................................................................ȱ14 1.1.1 WieȱSieȱdasȱBuchȱfürȱIhrenȱtäglichenȱErfolgȱnutzenȱkönnenȱ.................................ȱ14 1.1.2 WannȱSieȱvonȱdiesemȱBuchȱprofitierenȱkönnenȱ.......................................................ȱ15 1.1.3 WieȱSieȱmitȱunseremȱBuchȱarbeitenȱ...........................................................................ȱ18 1.2 Selbsttest:ȱUmsetzerȱoderȱVisionärȱ–ȱIhreȱStärkenȱeinsetzenȱ..............................................ȱ26 2 PraxisfälleȱundȱUmsetzungswerkzeugeȱ..............................................................................ȱ31 2.1 MitarbeiterȱinȱVeränderungssituationenȱmotivierenȱ...........................................................ȱ31 2.1.1 Praxisfall:ȱVorschnellȱaufgebenȱundȱzurückȱzuȱaltenȱMusternȱ.............................ȱ31 2.1.2 Umsetzungswerkzeuge:ȱMobilisierungȱplanenȱ.......................................................ȱ38 2.2 StärkenȱimȱTeamȱfürȱdieȱLösungȱnutzenȱ...............................................................................ȱ51 2.2.1 Praxisfall:ȱRahmenbedingungenȱverändertȱundȱohneȱ„PlanȱB“ȱgestartetȱ...........ȱ51 2.2.2 Umsetzungswerkzeuge:ȱMitmachenȱistȱaktivȱ..........................................................ȱ64 2.3 Prozesseȱfestlegenȱundȱpraxisorientiertȱimplementierenȱ....................................................ȱ72 2.3.1 Praxisfall:ȱImȱTagesgeschäftȱgestrandetȱ....................................................................ȱ72 2.3.2 Umsetzungswerkzeuge:ȱTeilergebnisseȱsindȱwichtigȱ.............................................ȱ83 2.4 ZusammenhängeȱverstehenȱundȱVeränderungenȱȱ imȱTeamȱkommunizierenȱ.........................................................................................................ȱ91 2.4.1 Praxisfall:ȱAnȱfalschenȱEntscheidungenȱfesthaltenȱ..................................................ȱ91 2.4.2 Umsetzungswerkzeuge:ȱKlareȱInhalteȱtransportierenȱ..........................................ȱ101ȱ

8

Inhaltsverzeichnis

2.5 InteressengruppenȱimȱProjektȱerkennenȱundȱerfolgreichȱseinȱ..........................................ȱ116 2.5.1ȱ Praxisfall:ȱUnterȱDruckȱgeratenȱundȱNervenȱzeigenȱ............................................ȱ116ȱ 2.5.2ȱ Umsetzungswerkzeuge:ȱInformationen,ȱdieȱankommenȱ.....................................ȱ126ȱ 2.6 Kundenorientierungȱdefinierenȱundȱausprägenȱ.................................................................ȱ139 2.6.1 Praxisfall:ȱDieȱMarktdynamikȱfastȱunterschätztȱ....................................................ȱ140 2.6.2 Umsetzungswerkzeuge:ȱBlickȱfürȱdasȱUmfeldȱschärfenȱ......................................ȱ148 2.7 KundenbeziehungȱaufbauenȱundȱfürȱdenȱGeschäftserfolgȱnutzenȱ..................................ȱ162 2.7.1ȱ Praxisfall:ȱDenȱKundenȱfalschȱeingeschätztȱ...........................................................ȱ162ȱ 2.7.2 Umsetzungswerkzeuge:ȱKlareȱZuordnungȱinȱderȱKundenbeziehung...............ȱ172 3 Lösungswege:ȱSichȱkonsequentȱaufȱdenȱWegȱmachen....................................................ȱ185 3.1 Mitarbeiterȱmotivierendȱführenȱ.............................................................................................ȱ186 3.2 InterneȱProzesseȱgestaltenȱ......................................................................................................ȱ195 3.3 ExterneȱundȱinterneȱInteressengruppenȱmanagenȱ.............................................................ȱ206 3.4 KundenorientierungȱinȱdenȱMittelpunktȱstellenȱ.................................................................ȱ209 ȱ Literaturverzeichnisȱ.......................................................................................................................ȱ223 DieȱAutorinnenȱ...............................................................................................................................ȱ224 ȱ

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

9

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis Abbildungȱ1.1:ȱȱ ÜbersichtȱüberȱdenȱAufbauȱundȱdieȱInhalteȱimȱBuchȱ................................ȱ14ȱ Abbildungȱ1.2:ȱȱ ThemenfelderȱderȱPraxisfälleȱ.........................................................................ȱ15ȱ Abbildungȱ1.3:ȱȱ StrukturȱderȱPraxiskapitelȱ...............................................................................ȱ19ȱ Abbildungȱ2.1:ȱȱ UnfreezeȬModellȱfürȱdieȱBegleitungȱinȱVeränderungenȱ............................ȱ65ȱ Abbildungȱ2.2:ȱȱ BewussteȱundȱunbewussteȱAspekteȱderȱKommunikationȱ.........................ȱ68ȱ Abbildungȱ2.3:ȱȱ Flussdiagrammȱ.................................................................................................ȱ98ȱ Abbildungȱ2.4:ȱȱ VierȱSeitenȱeinerȱNachrichtȱ...........................................................................ȱ108ȱ Abbildungȱ2.5:ȱȱ Eisbergmodellȱ.................................................................................................ȱ109ȱ Abbildungȱ2.6:ȱȱ ÜbersichtȱüberȱwichtigeȱMeinungsbildnerȱimȱProjektteamȱ....................ȱ131ȱ Abbildungȱ2.7:ȱȱ ZeitplanȱfürȱdenȱUmgangȱmitȱMeinungsbildnernȱ....................................ȱ132ȱ Abbildungȱ2.8:ȱȱ ÜbersichtȱüberȱwichtigeȱMeinungsbildnerȱimȱProjektteamȱ (Lösung)ȱ...........................................................................................................ȱ137ȱ Abbildungȱ2.9:ȱȱ ZeitplanȱfürȱdenȱUmgangȱmitȱMeinungsbildnernȱ(Lösung)ȱ...................ȱ139ȱ Abbildungȱ2.10:ȱȱKundenorientierungȱinȱPraxisȱundȱTheorieȱ...............................................ȱ156ȱ Abbildungȱ2.11:ȱȱKundenpyramideȱ...........................................................................................ȱ173ȱ

Tabelleȱ1:ȱ

RollenȱimȱTeamȱ.................................................................................................ȱ59ȱ

Tabelleȱ2:ȱ

Informationsfahrplanȱ....................................................................................ȱ128

ȱ ȱ

Einleitung: Anwenderwissen dauerhaft verankern

11

Einleitung: Anwenderwissen dauerhaft verankern SeitȱjeherȱbestehtȱeinȱSpannungsverhältnisȱzwischenȱdemȱ„grenzenlosenȱUniversum“ȱderȱ PraxisaufgabenȱundȱeinerȱbegrenztenȱAnzahlȱbekannterȱbetriebswirtschaftlicherȱWerkzeuȬ geȱ zuȱ ihrerȱ Lösung.ȱ Dieȱ häufigȱ anzutreffendeȱ Erwartungshaltungȱ derȱ Praxisȱ nachȱ einerȱ schnellenȱ„InstantȬLösung“ȱistȱdeshalbȱunmöglichȱzuȱerfüllen.ȱTrotzdemȱgibtȱesȱzahlreicheȱ Bücherȱ überȱ dieseȱ Werkzeuge.ȱ Fürȱ denȱ Praktikerȱ istȱ esȱ jedochȱ nichtȱ einfach,ȱ dieȱ Lösungȱ seinerȱProblemeȱinȱeinemȱBuchȱnachzuschlagen,ȱdennȱausȱeinemȱrealenȱProblemȱinȱseinemȱ Unternehmenȱ oderȱ seinerȱ Abteilungȱ wirdȱ eineȱ neueȱ theoretischȬwissenschaftlicheȱ FrageȬ stellungȱ generiert:ȱ Derȱ Praktikerȱ mussȱ seineȱ Situationȱ zuerstȱ abstrahieren,ȱ dannȱ dieȱ pasȬ sendenȱWerkzeugeȱaussuchenȱundȱsieȱbeiȱderȱAnwendungȱaufȱseinenȱkonkretenȱFallȱüberȬ tragen.ȱ Diesȱ meistȱ unterȱ Zeitdruck.ȱ Fürȱ beideȱ Aufgabenȱ –ȱ dieȱ Abstraktionȱ vonȱ Problemlagenȱ undȱ dieȱ Konkretisierungȱ vonȱ abstraktenȱ Methodenȱ –ȱ bietenȱ Publikationenȱ wenigȱHilfestellung.ȱTrotzȱhoherȱAuflagenȱundȱgroßerȱAnfangseuphorieȱderȱLeserȱlandetȱ soȱ manchesȱ Buchȱ baldȱ fürȱ immerȱ imȱ Bücherregal.ȱ Manȱ kannȱ deshalbȱ zuȱ Rechtȱ dieȱ Frageȱ stellen:ȱ „Sindȱ dieȱ vertretenenȱ Werkzeugeȱ undȱ ihreȱ zugrundeȱ liegendenȱ Theorienȱ überȬ hauptȱ ‚praxisgerecht‘?“ȱ Derȱ Umkehrschlussȱ ausȱ demȱ bekanntenȱ Satzȱ „nichtsȱ istȱ soȱ prakȬ tischȱ wieȱ eineȱ guteȱ Theorie“ȱ lässtȱ vermuten,ȱ dassȱ dieȱ verwendetenȱ Theorienȱ nichtȱ „gutȱ genug“ȱsind.ȱDasȱDefizitȱliegtȱoftȱimȱfehlendenȱFokusȱaufȱdieȱAnwendungȱderȱWerkzeuge.ȱ DieȱreineȱVermittlungȱabstrakterȱFormelnȱundȱAnalysetechnikenȱreichtȱnichtȱaus,ȱumȱdieȱ AnwendungsmöglichkeitenȱimȱBewusstseinȱderȱSuchendenȱundȱLernendenȱzuȱverankern.ȱ DiesesȱBuchȱschließtȱdieȱLücke,ȱindemȱesȱdieȱWerkzeugeȱinȱkonkreteȱFallbeispieleȱeinbetȬ tet.ȱ Eineȱ realeȱ Geschichteȱ erlaubtȱ esȱ demȱ Leser,ȱ denȱ rotenȱ Fadenȱ inȱ derȱ Entwicklungȱ derȱ Situationȱ nachzuvollziehenȱ („Storyȱ Telling“).ȱ Natürlichȱ findetȱ derȱ Leserȱ seinenȱ spezifiȬ schenȱFallȱnichtȱeinsȱzuȱeinsȱwieder.ȱErȱwirdȱjedochȱinȱdieȱLageȱversetzt,ȱsichȱinȱdenȱ(andeȬ ren)ȱFallȱhineinzudenken,ȱnachȱAnalogienȱzuȱsuchen,ȱdieȱSituationȱundȱdieȱToolsȱimȱAnȬ wendungszusammenhangȱzuȱsehenȱundȱseinȱneuesȱWissenȱschließlichȱaufȱseineȱSituationȱ zuȱ übertragen.ȱ Dieȱ Fallbeispieleȱ helfenȱ demȱ Leserȱ dabei,ȱ dieȱ Werkzeugeȱ fürȱ spezifischeȱ Problemeȱ imȱ Gedächtnisȱ zuȱ behalten.ȱ Einȱ konkreterȱ Anwendungszusammenhangȱ prägtȱ sichȱbesserȱeinȱalsȱabstrakteȱFormelnȱüberȱWirtschaftlichkeitsrechnungen.ȱSoȱbietetȱdiesesȱ Buchȱ nichtȱ nurȱ Werkzeugeȱ undȱ Lösungen,ȱ sondernȱ eineȱ wirkungsvolleȱ MnemotechnikȬ Unterstützung,ȱweilȱesȱdieȱFallbeispieleȱgezieltȱaufbereitet.ȱȱ NebenȱderȱVermittlungȱderȱreinȱlogischenȱWerkzeugeȱundȱAnalysetechnikenȱlegtȱdasȱBuchȱ besonderenȱWertȱaufȱdieȱBedeutungȱverschiedenerȱInteressengruppenȱ(Stakeholder)ȱ–ȱundȱ aufȱ dieȱ KommunikationȱzwischenȱProjektleitung,ȱ ProjektmitarbeiternȱundȱVertreternȱ dieȬ serȱ Interessengruppen.ȱ Dieȱ Autorinnenȱ setzenȱ ihreȱ umfassendeȱ Praxiserfahrungȱ ein,ȱ dieȱ zeigt,ȱdassȱdieȱArbeitȱmitȱpassendenȱToolsȱzwarȱeineȱnotwendige,ȱaberȱnichtȱhinreichendeȱ Voraussetzungȱ fürȱ denȱ Projekterfolgȱ ist.ȱ Derȱ Kommunikationȱ mitȱ internenȱ undȱ externenȱ PartnernȱwurdeȱdeshalbȱdieȱhöchsteȱAufmerksamkeitȱgeschenkt.ȱ ȱ ȱ

S. Müller, S. Semsey, Strategien im Unternehmen erfolgreich umsetzen, DOI 10.1007/978-3-8349-6644-5_1, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

12

Einleitung: Anwenderwissen dauerhaft verankern

Dasȱ Buchȱ stelltȱ einenȱ außergewöhnlichenȱ Leitfadenȱ dar,ȱ derȱ nichtȱ nurȱ Werkzeugeȱ undȱ Fallbeispieleȱ aufbereitet,ȱ sondernȱ –ȱ überȱ dieȱ Integrationȱ derȱ Problematikȱ vonȱ InteressenȬ gruppenȱundȱdieȱGestaltungȱderȱKommunikationȱinȱProjektenȱ–ȱaufzeigt,ȱwieȱderȱPraktikerȱ HerausforderungenȱinȱProjektenȱbesserȱbewältigenȱkann.ȱ ȱ Prof.ȱDr.ȱGerhardȱMetzeȱ FakultätȱfürȱWirtschaftsingenieurwesenȱderȱHochschuleȱMünchen,ȱȱ imȱMärzȱ2011ȱ

Aufbau und Einsatz des Buches

1

13

Kluge Ideen alleine versetzen keine Berge

WiesoȱscheiternȱvieleȱaufwendigȱerstellteȱstrategischeȱKonzepteȱwährendȱihrerȱUmsetzungȱ –ȱ oderȱ landenȱ gleichȱ nachȱ derȱ Planungȱ inȱ derȱ Schublade?ȱ Unsereȱ Antwortȱ istȱ eindeutig:ȱ Dieȱ Konzepterstellungȱ erhältȱ schlichtȱ mehrȱ Aufmerksamkeit.ȱ Esȱ istȱ einȱ spannendesȱ intelȬ lektuellesȱ Abenteuerȱ fürȱ innovativeȱ Fragestellungen,ȱ Antwortenȱ zuȱ entwickeln.ȱ Ausȱ derȱ Sichtȱ vielerȱ „Überflieger“ȱ istȱ imȱ Gegensatzȱ dazuȱ dieȱ Implementierungȱ eineȱ eherȱ bescheiȬ deneȱAufgabe,ȱselbstȱwennȱsieȱerfolgreichȱabgeschlossenȱwird.ȱDieȱreineȱUmsetzungȱwirktȱ wieȱeineȱ„graueȱMaus“,ȱundȱnichtȱalleȱnehmenȱsieȱdeshalbȱernst:ȱImmerhinȱgehtȱesȱ„nur“ȱ darum,ȱ Denkmodelleȱ sachkundigȱ zuȱ operationalisieren.ȱ Inȱ diesemȱ Momentȱ wendenȱ dieȱ Strategenȱ ihreȱ Aufmerksamkeitȱ schonȱ derȱ nächstenȱ Strategiefindungȱ zu.ȱ Dieȱ Allokationȱ vonȱ Ressourcenȱ wieȱ Budgets,ȱ Mitarbeiterȱ undȱ Zeitȱ folgtȱ häufigȱ dieserȱ Hierarchieȱ derȱ Wahrnehmung.ȱObwohlȱdasȱProjektȱgeradeȱbeginnt,ȱwerdenȱdieȱSchritteȱdesȱUmsetzungsȬ teamsȱnichtȱimmerȱmitȱderȱnötigenȱWertschätzungȱbegleitet.ȱDasȱkannȱinȱderȱbetrieblichenȱ Praxisȱ dazuȱ führen,ȱ dassȱ hilfreicheȱ Unterstützungȱ fehlt.ȱ Dieȱ Aufgabeȱ derȱ Umsetzungȱ istȱ ausȱunsererȱSichtȱkomplex:ȱAmbitionierteȱZieleȱwartenȱdarauf,ȱimȱUnternehmenȱverankertȱ zuȱwerden.ȱAuchȱerfahreneȱPraktikerȱgeratenȱdabeiȱunterȱDruck.ȱSieȱhabenȱIhrȱVorgehenȱ reflektiertȱ undȱ setzenȱ esȱ planmäßigȱ um,ȱ trotzdemȱ entziehtȱ sichȱ imȱ Arbeitsalltagȱ dasȱ VerȬ haltenȱ vonȱ Mitarbeitern,ȱ Kooperationspartnernȱ undȱ Lieferantenȱ manchmalȱ derȱ Planung.ȱ Kurzfristigȱ vorgelegteȱ Datenȱ undȱ Projektberichteȱ verändernȱ Aufgabenstellungenȱ vonȱ eiȬ nemȱTagȱaufȱdenȱanderen.ȱSelbstȱwennȱinȱderȱTheorieȱallesȱnachȱPlanȱläuft,ȱkönnenȱSieȱinȱ derȱpraktischenȱUmsetzungȱderȱStrategienȱscheiternȱ–ȱunerwartetȱundȱunverschuldet.ȱAusȱ unserenȱKundengesprächenȱwissenȱwir:ȱSoȱinȱSorge,ȱlässtȱdieȱQualitätȱIhrerȱEntscheidunȬ genȱausȱIhrerȱSichtȱnach.ȱSieȱfühlenȱsichȱverlorenȱundȱdenȱEreignissenȱausgeliefert.ȱInȱGeȬ sprächenȱmangeltȱesȱIhnenȱanȱÜberzeugungskraft.ȱSieȱsuchenȱeinenȱWegȱausȱdieserȱSackȬ gasse,ȱ umȱ wiederȱ entscheidungsȬȱ undȱ kommunikationsfähigȱ zuȱ werden.ȱ Dasȱ istȱ dieȱ Voraussetzung,ȱ umȱ gemeinsamȱ mitȱ Ihrenȱ Partnernȱ dieȱ Umsetzungȱ Ihrerȱ Projekteȱ erfolgȬ reichȱ zuȱ meistern.ȱ Mitȱ unserenȱ Praxisfällenȱ lernenȱ Sieȱ mehrȱ überȱ möglicheȱ Barrierenȱ imȱ Projektverlauf:ȱ Sieȱ richtenȱ Ihreȱ Handlungenȱ bewusstȱ aus,ȱ weilȱ Sieȱ Zusammenhängeȱ neuȱ bewertenȱundȱmitȱunserenȱHilfsmittelnȱeinleuchtendeȱÜbungenȱdurchführen.ȱSoȱlernenȱSieȱ weitereȱHandlungsoptionenȱkennenȱundȱsichernȱsichȱIhreȱErfolgeȱimȱTagesgeschäft.ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ


14


1.1


1.1.1

Wie Sie das Buch für Ihren täglichen Erfolg nutzen können

Inȱ unsererȱ Praxisȱ alsȱ Führungskräfteȱ undȱ Projektleiterinnenȱ betreutenȱ wirȱ nationaleȱ undȱ internationaleȱ Projekte.ȱ Alsȱ wirȱ begannen,ȱ unsereȱ Kundenȱ alsȱ Beraterinnenȱ zuȱ unterstütȬ zen,ȱhabenȱwirȱunsȱvorgenommen,ȱdiesesȱPraxiswissenȱeinzusetzen.ȱWirȱmerktenȱschnell,ȱ dassȱ unsereȱ Kundenȱ dieȱ klassischenȱ Hilfsmittelȱ ausȱ Strategieȱ undȱ Projektmanagementȱ meistȱbeherrschen.ȱIhrȱInteresseȱgiltȱderȱ„handgeschneidertenȱAnpassung“ȱzuȱdenȱAspekȬ tenȱ Kommunikationȱ oderȱ Führung.ȱ Umȱ normaleȱ Barrierenȱ währendȱ derȱ Umsetzungȱ vonȱ Strategieaufgabenȱraschȱzuȱüberwinden,ȱunterstützenȱwirȱSieȱdabei,ȱArbeitshilfenȱzusamȬ menzustellenȱundȱeinzusetzen.ȱWirȱkennenȱdieȱStolpersteineȱundȱpragmatischenȱLösungenȱ ausȱderȱSichtȱvonȱFührungskräften,ȱexternenȱPartnernȱundȱderȱWissenschaft.ȱUnsȱgehtȱesȱ aberȱ nichtȱ nurȱ darum,ȱ beiȱ derȱ passendenȱ Auswahlȱ derȱ Werkzeugeȱ zuȱ unterstützen:ȱ GeȬ meinsamȱreflektierenȱwirȱdieȱSituationȱausȱverschiedenenȱPerspektiven.ȱDasȱguteȱFeedbackȱ unsererȱGesprächspartnerȱhatȱunsȱdazuȱermutigt,ȱunsereȱErfahrungenȱinȱeinemȱPraxisbuchȱ aufzuarbeiten.ȱWirȱstellenȱIhnenȱausgewählteȱFallbeispieleȱvor.ȱUnserȱAnliegenȱistȱes,ȱIhreȱ WahrnehmungȱfürȱblindenȱFleckenȱzuȱschärfen.ȱSoȱvermeidenȱSieȱteureȱFehler.ȱSieȱlernenȱ dieȱ Motiveȱ undȱ Rahmenbedingungenȱ dieserȱ Einzelfälleȱ inȱ strukturiertenȱ Arbeitsschrittenȱ kennen,ȱ umȱ beiȱ Bedarfȱ fallspezifischeȱ Lösungenȱ inȱ Ihrenȱ Alltagȱ zuȱ übertragen.ȱ Dennȱ fürȱ Ihrenȱ Erfolgȱ istȱ esȱ wichtig,ȱ dieȱ VorȬȱ undȱ Nachteileȱ einzelnerȱ Schritteȱ imȱ Vorfeldȱ richtigȱ einzuschätzen.ȱSieȱnehmenȱeinȱkonkretesȱBildȱmit,ȱwelcheȱSchritteȱsichȱinȱwelcherȱSituationȱ fürȱIhrenȱArbeitsalltagȱeignen.ȱWirȱwünschenȱuns,ȱdassȱesȱIhnenȱkünftigȱschnellerȱgelingt,ȱ IhrȱVorgehenȱrealistischȱzuȱbewertenȱundȱnächsteȱSchritteȱzuȱplanen.ȱ Abbildung 1.1:

Übersicht über den Aufbau und die Inhalte im Buch

Kapitel 1 Kluge Ideen alleine versetzen keine Berge

Kapitel 2 Praxisfälle und Umsetzungswerkzeuge

Kapitel 3 Lösungswege: Sich konsequent auf den Weg machen

Wen sprechen wir mit unserem Buch an? Dasȱ Buchȱ richtetȱ sichȱ anȱ Umsetzungsverantwortlicheȱ inȱ Unternehmen.ȱ Unserȱ Fokusȱ liegtȱ aufȱvierȱThemenfeldernȱmitȱinternenȱundȱexternenȱBlickrichtungen:ȱ

႑InternerȱBlick:ȱMitarbeiterȱführenȱ–ȱinterneȱProzesseȱgestaltenȱ–ȱinterneȱInteressenȬ gruppenȱmanagenȱ

႑ExternerȱBlick:ȱKundenorientierungȱinȱdenȱMittelpunktȱstellenȱ–ȱexterneȱInteressenȬ gruppenȱmanagenȱ


15

Esȱistȱnichtȱentscheidend,ȱobȱSieȱseitȱKurzemȱinȱProjektenȱarbeitenȱoderȱschonȱalsȱTeilproȬ jektverantwortlicherȱoderȱProjektleiterȱtätigȱsind.ȱWichtigȱistȱuns:ȱSieȱerhaltenȱpraxisorienȬ tierteȱ Hinweise,ȱ wennȱ esȱ Ihnenȱ darumȱ geht,ȱ definierteȱ Strategienȱ inȱ Ihremȱ Unternehmenȱ umzusetzen.ȱ Unserȱ Buchȱ unterstütztȱ Sieȱ jedochȱ nichtȱ beiȱ derȱ Strategiefindung.ȱ Fürȱ unsȱ stehtȱimȱMittelpunkt,ȱdassȱSieȱBarrierenȱimȱVerlaufȱderȱUmsetzungȱnochȱbesserȱerkennenȱ undȱdurchȱaktivesȱHandelnȱüberwinden.ȱAuchȱfürȱTeamȬȱoderȱAbteilungsleiterȱbietenȱwirȱ Anregungen,ȱ dennȱ sieȱ organisierenȱ großeȱ Teileȱ ihresȱ Tagesgeschäftsȱ inȱ Projekten.ȱ Unsereȱ FallbeispieleȱschildernȱSituationenȱinȱmittlerenȱbisȱgrößerenȱUnternehmenȱinȱunterschiedȬ lichenȱ Industrien.ȱ Beimȱ Lesenȱ undȱ Durcharbeitenȱ findenȱ Sieȱ deshalbȱ sowohlȱ spannendeȱ Fragestellungenȱ fürȱ Geschäftsführerȱ undȱ Führungskräfteȱimȱ Mittelstandȱ alsȱ auchȱ fürȱ AbȬ teilungsȬȱundȱProjektleiterȱinȱKonzernen.ȱSprachlichȱhabenȱwirȱunsȱfürȱ„denȱProjektleiter“ȱ entschieden.ȱ Wirȱ bietenȱ jedochȱ mitȱ unserenȱ Praxisberichtenȱ ausdrücklichȱ Hilfestellungenȱ fürȱweiblicheȱwieȱmännlicheȱLeserȱan.ȱȱ Abbildung 1.2:

Themenfelder der Praxisfälle

Interner Blick

Interner Blick Mitarbeiter motivierend führen

Interne Prozesse gestalten

Kommunikation

Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellen Externer Blick

1.1.2

Externe und interne Interessengruppen managen

Externer und interner Blick

Wann Sie von diesem Buch profitieren können

UnserȱBuchȱbietetȱSchnellȬȱundȱQuerlesernȱgutȱaufbereitetesȱMaterial,ȱwennȱSieȱAuskunftȱ undȱChecklistenȱzuȱspezifischenȱThemenȱsuchen.ȱWünschenȱSieȱsichȱeinenȱEinblickȱinȱdieȱ UmsetzungȱvonȱStrategieprojekten,ȱnutzenȱSieȱdieȱzahlreichenȱfachlichenȱundȱdidaktischenȱ AnleitungenȱüberȱpraxisnahesȱVorgehen.ȱDasȱBuchȱunterstütztȱSieȱvor,ȱwährendȱundȱnachȱ einemȱProjekt.ȱ

16


Sie bereiten sich auf unterschiedliche Aufgaben in Projekten vor SieȱhabenȱersteȱErfahrungenȱinȱderȱMitarbeitȱvonȱStrategieprojektenȱgesammelt.ȱDieȱbisheȬ rigenȱ Aufgabenȱ habenȱ Ihnenȱ Freudeȱ gemacht.ȱ Ihreȱ theoretischenȱ undȱ praktischenȱ VorȬ kenntnisseȱ betrachtenȱ Sieȱ alsȱ guteȱ Grundlage.ȱ Sieȱ möchtenȱ dieseȱ Kompetenzenȱ veredeln,ȱ umȱsichȱfürȱweiterführendeȱAufgabenȱinȱProjektenȱzuȱempfehlen.ȱ

႑Ihnenȱistȱaufgefallen,ȱdassȱdieȱInteraktionȱinȱProjektteamsȱFingerspitzengefühlȱerforȬ

dert.ȱExpertenȱmitȱunterschiedlichenȱAusbildungenȱundȱBerufserfahrungenȱbildenȱinȬ terdisziplinäreȱTeamsȱundȱarbeitenȱunterȱhohemȱZeitdruckȱmiteinander.ȱSieȱmöchtenȱ dieȱErwartungenȱundȱVerhaltensweisenȱIhrerȱProjektkollegenȱreflektierenȱundȱbesserȱ einschätzenȱlernen.ȱ

႑DieȱBedeutungȱgezielterȱInformationȱundȱKommunikationȱinȱderȱUmsetzungsphaseȱ

vonȱProjektenȱhabenȱSieȱschonȱkennengelernt.ȱEsȱistȱIhrȱZiel,ȱdieȱAuswahlȱderȱWerkȬ zeugeȱnachzuvollziehenȱundȱsensibelȱaufȱeinzelneȱInteressengruppenȱinȱProjektenȱzuȱ reagieren.ȱ

Unserȱ Buchȱ möchteȱ esȱ nochȱ einfacherȱ fürȱ Sieȱ machen,ȱ Ihreȱ persönlichenȱ Chancenȱ inȱ derȱ Strategieumsetzungȱ zuȱ erkennen.ȱ Ihrȱ Verständnisȱ fürȱ dieȱ Projektumsetzungȱ steigt.ȱ Esȱ gelingtȱ Ihnenȱ nochȱ besser,ȱ Ihreȱ Stärkenȱ geschicktȱ einzusetzenȱ oderȱ ProjektȬȱ undȱ TeilproȬ jektleiterȱmitȱpraxisorientiertenȱInitiativenȱpositivȱzuȱüberraschen.ȱ

Sie arbeiten aktuell in einem Projekt Ihnenȱ sindȱ währendȱ derȱ Umsetzungȱ Störungenȱ inȱ derȱ Planungȱ undȱ Systematikȱ derȱ ProȬ jektsteuerungȱaufgefallen,ȱdeshalbȱsuchenȱSieȱgezieltȱnachȱInformationen.ȱSieȱmöchtenȱIhrȱ Wissenȱ überȱ Umsetzungsprojekteȱ auffrischenȱ oderȱ abrundenȱ –ȱ undȱ Ihreȱ Kenntnisseȱ überȱ dieȱAuswahlȱundȱdenȱEinsatzȱderȱpassendenȱWerkzeugeȱerweitern.ȱ

႑SieȱlernenȱdurchȱunsereȱPraxisfälle,ȱmitȱwelchenȱHerausforderungenȱSieȱbeiȱderȱUmȬ

setzungȱvonȱStrategieprojektenȱrechnenȱsollten.ȱMitȱgeschärftemȱBlickȱgelingtȱesȱIhnenȱ nochȱbesser,ȱdenȱStatusȱdesȱProjektsȱeinzuschätzen.ȱ

႑WirȱgehenȱausführlichȱaufȱhäufigeȱThemenstellungenȱundȱderenȱLösungenȱein.ȱUnsereȱ praxisorientiertenȱUmsetzungswerkzeugeȱergänzenȱIhrȱWissenȱüberȱProjektsteuerungȱ undȱunterstützenȱSieȱbeiȱderȱImplementierungȱvonȱStrategieprojekten.ȱ

႑FragenkatalogeȱzurȱKlärungȱderȱAusgangssituation,ȱpraxisbezogeneȱFachinformatioȬ

nenȱundȱZusammenfassungenȱamȱEndeȱjedesȱKapitelsȱhelfenȱIhnenȱdabei,ȱdieȱInhalteȱ zuȱverankernȱundȱinȱIhrȱAlltagswissenȱzuȱübertragen.ȱ

InȱProjektdurchsprachenȱoderȱderȱtäglichenȱArbeitȱfälltȱIhnenȱauf,ȱdassȱSieȱund/oderȱIhreȱKolleȬ genȱ sichȱ nichtȱ immerȱ konstruktivȱ verhalten.ȱ Sieȱ suchenȱ nachȱ Möglichkeiten,ȱ Ihreȱ VerhaltensȬ musterȱzuȱreflektieren.ȱIhrȱZielȱistȱes,ȱmehrȱVerständnisȱfürȱdieȱMotiveȱundȱReaktionenȱIhrerȱ Kollegenȱzuȱentwickeln.ȱ ȱ


17

႑SieȱerkennenȱwenigerȱhilfreicheȱDenkmusterȱundȱHandlungsweisenȱbeiȱdenȱProtagoȬ

nistenȱunsererȱPraxisfälleȱundȱkönnenȱVergleicheȱanstellen:ȱmitȱsichȱundȱIhrenȱPartnernȱ imȱProjekt.ȱSieȱhabenȱschonȱeinigeȱSchritteȱunternommen,ȱumȱdasȱgegenseitigeȱVerȬ ständnisȱzuȱverbessernȱoderȱMissstimmungenȱimȱProjektteamȱzuȱbeseitigen.ȱDamitȱSieȱinȱ anspruchsvollenȱSituationenȱerfolgreichȱeingreifenȱkönnen,ȱbietenȱwirȱIhnenȱSoforthilȬ fenȱan.ȱUnsereȱPraxistippsȱerlaubenȱeinenȱunkompliziertenȱTransfer.ȱ

႑UnserȱBuchȱhilftȱIhnenȱdabei,ȱmehrȱVerständnisȱfürȱdieȱSituationȱzuȱgewinnen.ȱSieȱ

lernenȱdurchȱdieȱLektüreȱweitereȱHandlungsoptionenȱkennen.ȱSieȱwerdenȱschrittweiseȱ angeleitet,ȱIhrȱVerhaltensrepertoireȱzuȱüberdenkenȱundȱsichȱaufȱkünftigeȱAufgabenȱ vorzubereiten.ȱUnsereȱSystematikȱunterstütztȱSieȱmitȱReflexionenȱdabei,ȱIhrenȱStandortȱ imȱFallbeispielȱzuȱerkennen,ȱdasȱGesamtzielȱzuȱfokussierenȱundȱdieȱrichtigenȱSchritteȱ zuȱgehen.ȱ

႑DerȱVergleichȱzwischenȱIhrenȱLösungenȱundȱdenȱLernkontrollenȱgibtȱIhnenȱSicherheitȱ aufȱdiesemȱWeg.ȱ

Sie möchten Ihre Projekterfahrung reflektieren SieȱhabenȱalsȱExperte,ȱTeilprojektleiterȱoderȱProjektleiterȱerfolgreichȱVerantwortungȱinȱderȱ Umsetzungȱ vonȱ Strategieprojektenȱ übernommen.ȱ Dieȱ wichtigenȱ Methodenȱ kennenȱ Sie.ȱ Auchȱ mitȱ unerwartetenȱ Aufgabenstellungenȱ kamenȱ Sieȱ bisherȱ gutȱ zurechtȱ –ȱ geradeȱ weilȱ IhnenȱdieȱTückenȱderȱStrategieumsetzungȱausȱderȱPraxisȱbekanntȱsind.ȱ

႑JetztȱmöchtenȱSieȱIhrȱWissenȱausȱeinerȱneuenȱPerspektiveȱbetrachtenȱundȱmitȱAbstandȱ vomȱTagesgeschäftȱreflektieren.ȱAusȱIhrerȱSichtȱlösenȱSieȱvieleȱAnforderungenȱaufȱderȱ GrundlageȱIhrerȱjahrelangenȱErfahrung.ȱEinȱBlickȱaufȱzeitgemäßeȱSystematikenȱundȱ WerkzeugeȱerscheintȱIhnenȱsinnvoll,ȱumȱ„sichȱaufȱdenȱneustenȱStandȱzuȱbringen“.ȱ

႑EsȱistȱIhnenȱwichtig,ȱumȱIhreȱFähigkeitenȱinȱderȱProjektleitungȱauszubauenȱundȱsichȱ

fürȱweitereȱProjekteȱzuȱqualifizieren.ȱEsȱerscheintȱIhnenȱsinnvoll,ȱIhrȱErfahrungswissenȱ strukturiertȱmitȱjüngerenȱKollegenȱzuȱteilen.ȱMitȱunseremȱBuchȱreflektierenȱSieȱIhreȱ Kenntnisse.ȱSieȱbringenȱIhrȱWissenȱundȱIhrȱArgumentationsvermögenȱaufȱdenȱPunkt.ȱ SoȱkönnenȱSieȱ„denȱkritischenȱNachwuchs“ȱschnellerȱüberzeugenȱundȱnochȱbesserȱ steuern.ȱ

႑UnsereȱPraxisbeispieleȱsindȱspeziellȱfürȱPraktikerȱaufbereitet.ȱSieȱrundenȱIhrȱVerständȬ

nisȱzuȱdenȱHerausforderungenȱundȱLösungenȱabȱ–ȱundȱaktivierenȱIhrȱ„brachliegendes“ȱ Fachwissen.ȱ

႑ZudemȱistȱeinȱkonzentrierterȱBlickȱaufȱThemenȱmöglich,ȱdieȱIhnenȱaktuellȱbesondersȱ amȱHerzenȱliegen,ȱwieȱbeispielsweiseȱFragenȱderȱKundenorientierung.ȱ

ȱ ȱ ȱ

18


1.1.3

Wie Sie mit unserem Buch arbeiten

Esȱ istȱ unsȱ einȱ Anliegen,ȱ dassȱ Sieȱ unserȱ Buchȱ unkompliziertȱ nutzenȱ können.ȱ Imȱ Zentrumȱ stehenȱ lebensnahȱ beschriebeneȱ Praxisfälle.ȱ Wirȱ wünschenȱ uns,ȱ dassȱ Sieȱ unserȱ Buchȱ imȱ forderndenȱTagesgeschäftȱimmerȱwiederȱmitȱFreudeȱinȱdieȱHandȱnehmen,ȱumȱsichȱAnreȬ gungenȱzuȱholen.ȱȱ

Wie Sie mit Kapitel 1 arbeiten Inȱ Kapitelȱ1ȱ„Klugeȱ Ideenȱalleineȱ versetzenȱ nochȱ keineȱBerge“ȱfindenȱSieȱ alleȱInformatioȬ nenȱzurȱLeserführungȱdesȱBuches.ȱSieȱnutzenȱesȱzuȱIhrerȱOrientierungȱundȱfindenȱhier:ȱ

႑EineȱÜbersichtsgrafikȱüberȱdieȱInhalteȱIhresȱBuches.ȱ ႑InformationenȱzurȱZielsetzungȱundȱzumȱAufbauȱallerȱKapitel.ȱ ႑Hinweise,ȱinȱwelchenȱberuflichenȱSituationenȱSieȱdasȱBuchȱanwendenȱkönnen.ȱ ႑EineȱVorschauȱzuȱdenȱPraxiskapitelnȱundȱPraxisfällenȱmitȱeinerȱÜbersichtȱüberȱdieȱ

Fokusthemen,ȱdieȱWerkzeugeȱundȱArbeitsbögenȱsowieȱBegriffsdefinitionenȱzuȱSchlüsȬ selbegriffen.ȱDieȱDefinitionenȱbeziehenȱsichȱaufȱdenȱPraxisfallȱundȱschaffenȱdenȱnötigenȱ Kontext.ȱ

႑AmȱEndeȱstehtȱeinȱSelbsttestȱmitȱeinemȱAuswertungsschemaȱzumȱThemaȱ„Umsetzerȱ oderȱVisionärȱ–ȱIhreȱStärkenȱeinsetzen“.ȱ

Wie Sie mit Kapitel 2 arbeiten DasȱKapitelȱ„PraxisfälleȱundȱUmsetzungswerkzeuge“ȱistȱdasȱHerzstückȱunseresȱBuches.ȱHierȱ wartenȱInformationenȱundȱpraxisorientierteȱArbeitsaufgabenȱaufȱSie.ȱSieȱnutzenȱKapitelȱ2,ȱumȱ IhreȱHandlungsoptionenȱzuȱerweitern.ȱ

႑ImȱFokusȱstehenȱsiebenȱFallstudienȱausȱunsererȱBerufspraxis.ȱSieȱsindȱnachȱThemenȬ

schwerpunktenȱgeordnet.ȱWirȱbeginnenȱmitȱderȱinternenȱSicht,ȱdennȱdasȱeigeneȱHausȱ mussȱgutȱbestelltȱsein,ȱbevorȱSieȱErfolgeȱmitȱIhrenȱKundenȱplanenȱkönnen.ȱDieȱexterneȱ Sichtȱfolgt.ȱȱ

႑DieȱPraxiskapitelȱsindȱinȱeinenȱPraxisfallȱundȱinȱdieȱUmsetzungswerkzeugeȱgegliedert.ȱ

VierȱbisȱsechsȱSchritteȱmitȱLernaufgabenȱführenȱSieȱvonȱderȱBeschreibungȱderȱSituationȱ bisȱzurȱerfolgreichenȱUmsetzung.ȱDieȱkonkreteȱStrukturȱderȱKapitelȱrichtetȱsichȱnachȱ denȱAnforderungenȱdesȱPraxisbeispiels.ȱ


Abbildung 1.3:

19

Struktur der Praxiskapitel

Schritte 1-3

Klärungssystematik zum Praxisfall

Zwischenbild: Vorher-NachherBetrachtung

Schritte 3 - 4

Umsetzungswerkzeuge zum Praxisfall

Im Rückspiegel

Zusammenfassung

႑SieȱanalysierenȱdieȱSituationenȱmitȱfallspezifischenȱSystematiken,ȱumȱdieȱRahmenbeȬ dingungenȱundȱMotiveȱzuȱbeleuchten.ȱSoȱbegleitenȱSieȱdenȱProjektleiterȱmitȱseinemȱ Projektteamȱalsȱ„Beobachter“ȱbeiȱderȱKlärungȱundȱUmsetzungȱseinerȱAufgaben.ȱ

႑InhaltsȬȱundȱTransferfragenȱhelfenȱIhnenȱdabei,ȱdieȱHandlungsoptionenȱimȱFallȱzuȱ

prüfenȱundȱLösungenȱzuȱerarbeiten.ȱEineȱReflexionseinheitȱlädtȱSieȱein,ȱIhreȱerstenȱGeȬ dankenȱzumȱPraxisfallȱmitȱIhrenȱreiferenȱEinschätzungenȱzuȱvergleichen.ȱDerȱBlickȱinȱ dieȱPraxisȱschließtȱdenȱerstenȱTeilȱab.ȱWirȱbietenȱLösungsvorschlägeȱundȱgebenȱRückȬ kopplungȱzuȱIhrenȱZwischenergebnissen.ȱ

႑ImȱzweitenȱTeilȱstehenȱdieȱUmsetzungswerkzeugeȱimȱMittelpunkt.ȱWirȱbeschreibenȱdieȱ InstrumenteȱmitȱBlickȱaufȱdieȱAufgabenstellungȱimȱPraxisfall,ȱdeshalbȱverzichtenȱwirȱ aufȱdieȱwissenschaftlicheȱEinordnung.ȱPraxisorientierteȱÜbungenȱstehenȱauchȱhierȱimȱ Mittelpunkt.ȱ

႑„ImȱRückspiegel“ȱerzählenȱwirȱdasȱFallbeispielȱzuȱEnde.ȱSieȱerfahren,ȱwieȱdieȱGeȬ

schichtenȱundȱArgumenteȱweitergehen.ȱDieȱAnpassungȱderȱWerkzeuge,ȱihrȱEinsatzȱ undȱNutzenȱimȱPraxisfallȱsindȱunsȱbesondersȱwichtig.ȱ

႑AnschließendȱfassenȱSieȱzusammen,ȱwasȱSieȱausȱdenȱPraxiskapitelnȱinȱIhrenȱArbeitsallȬ tagȱmitnehmen.ȱMitȱdenȱArbeitsfragenȱkönnenȱSieȱschrittweiseȱvorgehen.ȱ

႑InȱderȱletztenȱRubrikȱ„HighlightsȱundȱLowlights“ȱkommentierenȱwirȱdieȱUmsetzungsȬ leistungȱderȱProjektleiter.ȱWirȱbesprechenȱdieȱVoraussetzungen,ȱpersönlicheȱVerhalȬ tensweisen,ȱdieȱAuswahlȱderȱWerkzeugeȱsowieȱgelungeneȱundȱwenigerȱgelungeneȱ Schritte.ȱ

20


InhalteȱderȱPraxisfälleȱinȱKapitelȱ2ȱȱ Umȱ auchȱ unterȱ Zeitdruckȱ „Ihrenȱ richtigenȱ Fall“ȱ nachschlagenȱ zuȱ können,ȱ findenȱ Sieȱ hierȱ eineȱVorschauȱaufȱdieȱInhalteȱderȱPraxisfälle:ȱ

႑dasȱFokusthemaȱdesȱPraxisfallsȱȱ ႑dieȱSchlüsselbegriffe,ȱdieȱwirȱfallspezifischȱerklärenȱ ႑dieȱeingesetzteȱSystematikȱimȱPraxisfallȱzurȱReflexionȱundȱKlärungȱderȱSituationȱ ႑dieȱUmsetzungswerkzeugeȱ Praxisfall 2.1.1 Vorschnell aufgeben und zurück zu alten Mustern Fokusthema:ȱMitarbeiterȱinȱVeränderungssituationenȱmotivierenȱ Standorteinschätzung:ȱDieȱspezifischenȱAnforderungenȱimȱProjektȱausgewogenȱundȱumȬ fassendȱzuȱerkennen,ȱistȱderȱSchlüsselȱfürȱdenȱspäterenȱErfolg.ȱUnsȱgehtȱesȱumȱdieȱHerausȬ forderung,ȱ dieȱ intellektuelleȱ Anforderungȱ mitȱ derȱ emotionalenȱ Anforderungȱ planvollȱ zuȱ verbindenȱ(FaktenȱinterpretierenȱsowieȱSituationenȱundȱMenschenȱzutreffendȱeinschätzen).ȱ Motivation:ȱImȱMittelpunktȱstehtȱderȱAntrieb,ȱZieleȱzuȱerreichen:ȱumȱderȱZieleȱselbstȱwilȬ len,ȱwegenȱeinerȱBelohnungȱoderȱumȱnegativeȱKonsequenzenȱzuȱvermeiden.ȱImȱPraxisfallȱ gehtȱesȱumȱdieȱMotivationȱeinerȱVertriebsabteilung,ȱsichȱaufȱveränderteȱArbeitsbedingunȬ genȱeinzulassenȱundȱeinenȱBeitragȱzuȱleisten.ȱ Mobilisierung:ȱ Umȱ Veränderungenȱ imȱ Unternehmenȱ umzusetzen,ȱ istȱ esȱ nötig,ȱ dassȱ dieȱ betroffenenȱ Mitarbeiterȱ Interesseȱ undȱ Verständnisȱ fürȱ dieȱ neuenȱ Zieleȱ entwickeln.ȱ Wirȱ nutzenȱ denȱ Begriffȱ imȱ Praxisfall,ȱ umȱ durchȱ einȱ strukturiertesȱ Vorgehenȱ dieȱ Belegschaftȱ nichtȱnurȱzuȱinformieren,ȱsondernȱzuȱaktivenȱPartnernȱzuȱmachen.ȱ Faktensystematikȱ Schrittȱ1:ȱDieȱFaktensystematikȱ Schrittȱ2:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱ Schrittȱ3:ȱUmsetzungȱsteuernȱ Schrittȱ4:ȱImȱRückspiegelȱ–ȱwieȱgingȱderȱPraxisfallȱweiter?ȱ Schrittȱ5:ȱIhreȱZusammenfassungȱundȱLösungsvorschlägeȱzurȱZusammenfassungȱ Umsetzungswerkzeuge:ȱMobilisierungȱplanenȱ Mitȱ diesemȱ Werkzeugȱ gelingtȱ esȱ Ihnen,ȱ Ihreȱ Mitarbeiterȱ schnellȱ vonȱ Veränderungenȱ zuȱ überzeugen.ȱ

႑Werkzeugȱ„SchnittstellenȬKlärer“ȱmitȱvierȱArbeitsbögenȱ ႑Werkzeugȱ„MobilisierungsplanȱinȱfünfȱStufen“ȱ


21

Praxisfall 2.2.1 Rahmenbedingungen verändert und ohne „Plan B“ gestartet Fokusthema:ȱEinzelneȱStärkenȱundȱdieȱKreativitätȱimȱTeamȱfürȱdieȱLösungȱnutzenȱ Veränderungen:ȱ Derȱ Projektleiterȱ imȱ Praxisfallȱ möchteȱ dieȱ Arbeitsabläufeȱ derȱ Abteilungȱ verändern.ȱDasȱbringtȱvieleȱNeuerungenȱimȱArbeitsalltagȱmitȱsich.ȱWirȱsetzenȱvoraus,ȱdassȱ dieȱKollegenȱdieseȱVeränderungenȱ(auch)ȱnegativȱbewerten.ȱ RollenȱimȱTeam:ȱWirȱbesprechenȱimȱPraxisfallȱdieȱFunktion,ȱPositionȱundȱAufgaben,ȱdieȱ einȱTeammitgliedȱinnerhalbȱeinerȱArbeitsgruppeȱübernimmt.ȱ Nutzertypen:ȱWirȱarbeitenȱmitȱdemȱBegriffȱausȱderȱMedienforschung,ȱumȱdieȱunterschiedȬ lichȱhoheȱBereitschaftȱderȱMenschenȱzuȱerklären,ȱsichȱaufȱdieȱVeränderungenȱinȱunseremȱ Praxisfallȱeinzustellen.ȱ IdeenfinderȱSystematikȱ Schrittȱ1:ȱIdeenfinderȱSystematikȱ Schrittȱ2:ȱIhreȱRolleȱimȱTeamȱ Schrittȱ3:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱ Schrittȱ4:ȱUmsetzungȱsteuernȱ Schrittȱ5:ȱImȱRückspiegelȱ–ȱwieȱgingȱderȱPraxisfallȱweiter?ȱ Schrittȱ6:ȱIhreȱZusammenfassungȱundȱLösungsvorschlägeȱzurȱZusammenfassungȱ Umsetzungswerkzeuge:ȱMitmachenȱistȱaktivȱ Dieȱ Hilfsmittelȱ unterstütztenȱ Sieȱ dabei,ȱ Ihrȱ bisherigesȱ Vorgehenȱ imȱ Projektȱ schnellȱ undȱ trotzdemȱumfassendȱmitȱIhremȱTeamȱzuȱverändern.ȱ

႑Werkzeugȱ„UnfreezeȬProzessȱbeiȱVeränderungen“ȱ ႑Arbeitsbogenȱ„HandlungsbereitschaftȱfördernȱundȱMenschenȱaktivȱeinbinden“ȱ Praxisfall 2.3.1 Im Tagesgeschäft gestrandet Fokusthema:ȱProzesseȱfestlegenȱundȱpraxisorientiertȱimplementierenȱ Prozesse:ȱImȱPraxisbeispielȱbezeichnetȱderȱAusdruckȱ„Prozess“ȱdenȱArbeitsablaufȱinȱeinerȱ Abteilung.ȱ Imȱ Mittelpunktȱ derȱ Aufgabenstellungȱ stehtȱ fürȱ unsȱ nichtȱ dieȱ dieȱ exakteȱ ProȬ zessbeschreibung,ȱ sondernȱ dieȱ rascheȱ undȱnachhaltigeȱImplementierungȱ einesȱ neuenȱAbȬ laufmodells.ȱ Projektplanung:ȱ Derȱ Begriffȱ ausȱ demȱ Projektmanagementȱ hilftȱ unsȱ darzustellen,ȱ inȱ welȬ chenȱ Schrittenȱ dieȱ Aufgabenpaketeȱ imȱ Praxisfallȱ definiert,ȱ geordnetȱ undȱ fürȱ dieȱ weitereȱ Steuerungȱdokumentiertȱwerdenȱsollen.ȱ

22


Jourȱfixe:ȱWirȱnutzenȱdenȱAusdruckȱfürȱregelmäßigȱstattfindendeȱArbeitsgesprächeȱunterȱ vierȱAugenȱoderȱimȱTeam.ȱFürȱunsȱistȱesȱnichtȱwichtig,ȱobȱvorȱdemȱGesprächȱbereitsȱkonȬ kreteȱTagesordnungspunkteȱvorliegen.ȱ SystematikȱFünfȬPunkteȬPlanȱ Schrittȱ1:ȱSystematikȱFünfȬPunkteȬPlanȱ Schrittȱ2:ȱArbeitspaketeȱimȱGriffȱbehaltenȱ Schrittȱ3:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱ Schrittȱ4:ȱUmsetzungȱsteuernȱ Schrittȱ5:ȱImȱRückspiegelȱ Schrittȱ6:ȱIhreȱZusammenfassungȱundȱLösungsvorschlägeȱzurȱZusammenfassungȱ Umsetzungswerkzeuge:ȱTeilergebnisseȱsindȱwichtigȱ Teilergebnisseȱ motivierenȱ –ȱ dieseȱ Erfahrungȱ habenȱ Sieȱ sicherȱ auchȱ schonȱ gemacht.ȱ Sieȱ erhöhenȱIhreȱ„Schubkraft“ȱundȱschnelleȱFortschritteȱimȱProjekt.ȱUnsereȱWerkzeugeȱunterȬ stützenȱSieȱdabei.ȱ

႑Werkzeugȱ„DreiȬSchrittȬKommunikationsplaner“ȱ ႑Checklisteȱ„Jourȱfixe“ȱ Praxisfall 2.4.1 An falschen Entscheidungen festhalten Fokusthema:ȱZusammenhängeȱverstehenȱundȱVeränderungenȱimȱTeamȱkommunizierenȱ Kommunikationsinhalte:ȱWirȱnutzenȱdenȱAusdruckȱinȱunserenȱPraxisfällenȱfürȱalleȱInhalȬ teȱzumȱProjektumfeldȱundȱProjektverlauf.ȱ Nutzenargumente:ȱ Derȱ Begriffȱ istȱ wichtigȱ fürȱ Marketingȱ undȱ Werbung.ȱ Wirȱ verwendenȱ ihnȱfürȱArgumente,ȱdieȱdemȱGesprächspartnerȱimȱProjektȱseineȱVorteileȱdurchȱdasȱProjektȱ oderȱdurchȱTeilergebnisseȱimȱProjektȱverständlichȱmachen.ȱ Entscheidungsgespräche:ȱ Wirȱ bezeichnenȱ mitȱ demȱ Ausdruckȱ alleȱ Gespräche,ȱ dieȱ eineȱ VeränderungȱinȱderȱEntstellungȱoderȱimȱVerhaltenȱbeiȱdenȱEntscheidungsträgernȱimȱProȬ jektȱerreichenȱ(sollen).ȱ AufwandȬNutzenȬSystematikȱ Schrittȱ1:ȱAufwandȬNutzenȬSystematikȱ Schrittȱ2:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱzumȱProjektȱ Schrittȱ3:ȱUmsetzungȱsteuernȱ Schrittȱ4:ȱImȱRückspiegelȱ–ȱwieȱgingȱderȱPraxisfallȱaus?ȱ Schrittȱ5:ȱIhreȱZusammenfassungȱundȱLösungsvorschlägeȱzurȱZusammenfassungȱ


23

Umsetzungswerkzeuge:ȱKlareȱInhalteȱtransportierenȱ SieȱnutzenȱdieȱWerkzeuge,ȱumȱeinȱgemeinsamesȱVerständnisȱimȱTeamȱzuȱerreichen,ȱwelȬ cheȱMeilensteineȱundȱMaßnahmenȱaktuellȱfürȱdieȱZielsetzungȱhilfreichȱsind.ȱ

႑DreiȱArbeitsbögenȱzuȱ„InteressanteȱInhalte“,ȱ„Kommunikationsinhalteȱordnen“ȱundȱ „InhaltsȬZielgruppenȬCheck“ȱ

႑VisualisierungsȬȱundȱErklärungshilfeȱ„Eisbergmodell“ȱ ႑Arbeitsbogenȱ„Entscheidungsgesprächeȱvorbereiten“ȱ ႑Reflexionsbogenȱ„Wieȱerfolgreichȱkommuniziereȱichȱschon?“ȱ Praxisfall 2.5.1 Unter Druck geraten und Nerven zeigen Fokusthema:ȱInteressengruppenȱimȱProjektȱerkennenȱundȱwirklichȱerreichenȱ Interessengruppen:ȱDasȱsindȱdieȱMenschenȱinȱeinemȱProjekt,ȱdieȱwichtigeȱInteressenȱverȬ treten.ȱ Häufigȱ wirdȱ derȱ Begriffȱ „Stakeholder“ȱ benutzt.ȱ Wirȱ verstehenȱ dieseȱ Personenȱ alsȱ dasȱ „Projektumfeld“,ȱ weilȱ sieȱ beispielsweiseȱ überȱ Budgetsȱ oderȱ fürȱ dasȱ Projektȱ wichtigeȱ Beziehungenȱ entscheiden.ȱ Soȱ nehmenȱ sieȱ alsȱ Mitarbeiterȱ oderȱ externeȱ Partnerȱ –ȱ einzelnȱ oderȱinȱGruppenȱ–ȱEinflussȱaufȱdasȱProjekt.ȱ Meinungsbildner:ȱ Derȱ Meinungsbildnerȱ oderȱ Ȭführerȱ istȱ inȱ derȱ Gruppeȱ anerkannt;ȱ seineȱ Meinungȱ istȱ gefragt.ȱ Häufigȱ istȱ erȱ einȱ Experteȱ inȱ derȱ zurȱ Debatteȱ stehendenȱ Sachfrage.ȱ MeistȱistȱerȱauchȱinȱderȱLage,ȱanderenȱimȱTeamȱseinȱExpertenwissenȱeinleuchtendȱzuȱverȬ mitteln.ȱ Informationen:ȱWirȱverstehenȱdarunterȱneueȱDaten,ȱdieȱdabeiȱhelfen,ȱeineȱUnterscheidungȱ vonȱ bisherigemȱ Wissenȱ zuȱ treffen.ȱ Inȱ unserenȱ Praxisfällenȱ stehenȱ projektbezogeneȱ Daten,ȱ FaktenȱundȱStatusberichteȱimȱMittelpunkt,ȱdieȱdieȱGrundlageȱfürȱEntscheidungenȱsind.ȱ Zielesystematikȱ Schrittȱ1:ȱZielesystematikȱ Schrittȱ2:ȱDistanzȱgewinnenȱfürȱeineȱklareȱZieleinschätzungȱ Schrittȱ3:ȱZieleȱklarȱsetzenȱmitȱArbeitsbogenȱzurȱSmartȬSystematikȱ Schrittȱ3:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱzumȱProjektȱ Schrittȱ4:ȱUmsetzungȱsteuernȱ Schrittȱ5:ȱImȱRückspiegelȱ–ȱwieȱgingȱderȱPraxisfallȱaus?ȱ Schrittȱ6:ȱIhreȱZusammenfassungȱundȱLösungsvorschlägeȱzurȱZusammenfassungȱ ȱ ȱ

24


Umsetzungswerkzeuge:ȱInformationen,ȱdieȱankommenȱ Sieȱnutzenȱsie,ȱumȱbeiȱIhrenȱGesprächspartnernȱraschȱAkzeptanzȱfürȱArgumenteȱzuȱschaffen.ȱ

႑Werkzeugȱ„MeinungsbildnerȬÜbersicht“ȱmitȱzweiȱArbeitsbögenȱ ႑Informationsfahrplanȱ Praxisfall 2.6.1 Die Marktdynamik fast unterschätzt Fokusthema:ȱKundenorientierungȱfürȱdasȱUnternehmenȱdefinierenȱundȱausprägenȱ Kundenorientierung:ȱDasȱUnternehmenȱimȱFallbeispielȱmöchteȱdieȱBedürfnisseȱderȱKunȬ denȱbesserȱverstehen.ȱImȱVordergrundȱsteht,ȱwieȱesȱmehrȱInformationenȱvonȱdenȱKundenȱ erhaltenȱ kann,ȱ wieȱ manȱ dieseȱ Informationenȱ imȱ Sinneȱ desȱ Unternehmensȱ auswertetȱ undȱ wieȱ dasȱ Unternehmenȱ angemessenȱ reagierenȱ kann,ȱ umȱ dieȱ ausgesprochenenȱ oderȱ nichtȱ ausgesprochenenȱ Wünscheȱ derȱ Kundenȱ zuȱ erfüllen.ȱ Wieȱ imȱ Fallbeispielȱ 2.7ȱ schätzenȱ wirȱ denȱgelungenenȱDialogȱmitȱdenȱKundenȱalsȱWettbewerbsfaktorȱein.ȱ Kundenkontakt:ȱDasȱUnternehmenȱmöchteȱimȱTagesgeschäftȱnochȱengerȱmitȱseinenȱKunȬ denȱ zusammenarbeiten.ȱ Dazuȱ istȱ esȱ wichtig,ȱ dassȱ alleȱ HierarchieȬEbenenȱ –ȱ Vertriebȱ undȱ Führungskreisȱ –ȱ regelmäßigȱ intensiveȱ Kundengesprächeȱ führen.ȱ Imȱ Praxisfallȱ gehtȱ esȱ wenigerȱdarum,ȱdieȱKontakteȱmitȱdenȱKundenȱstringentȱzuȱmanagen.ȱWirȱbeschäftigenȱunsȱ deshalbȱanȱdieserȱStelleȱnichtȱmitȱKeyȬAccountȬManagementȱ(diesȱerfolgtȱimȱPraxisfallȱ2.7).ȱȱ Führungskompetenzen:ȱImȱBeispielȱgehtȱesȱumȱdieȱFähigkeitȱdesȱGeschäftsführers,ȱZieleȱ zuȱerreichen.ȱErȱmussȱdieȱAnforderungenȱdesȱMarktesȱverstehenȱundȱgleichzeitigȱdieȱErȬ wartungenȱseinerȱKundenȱundȱMitarbeiterȱdurchȱdasȱpassendeȱVorgehenȱundȱseinenȱperȬ sönlichenȱStilȱerfüllen.ȱDieȱVoraussetzungȱdafürȱist,ȱdassȱerȱseineȱWirkungȱaufȱandereȱnochȱ zutreffenderȱeinschätzt.ȱȱ SystematikȱfürȱmehrereȱStandbeineȱ Schrittȱ1:ȱSystematikȱfürȱmehrereȱStandbeineȱ Schrittȱ2:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱ Schrittȱ3:ȱUmsetzungȱsteuernȱ Schrittȱ4:ȱImȱRückspiegelȱ–ȱwieȱgehtȱderȱPraxisfallȱaus?ȱ Schrittȱ5:ȱIhreȱZusammenfassungȱundȱLösungsvorschlägeȱzurȱZusammenfassungȱ Umsetzungswerkzeuge:ȱBlickȱfürȱdasȱUmfeldȱschärfenȱ DieȱWerkzeugeȱhelfenȱIhnenȱdabei,ȱIhreȱPartnerȱundȱKollegenȱaufȱeinȱverändertesȱUmfeldȱ vorzubereiten.ȱ

႑Reflexionsbogenȱ„Kundenfibel“ȱ ႑SelbsttestȱKundenorientierung:ȱWoȱsehenȱSieȱsichȱheute?ȱ


25

႑DreiȱArbeitsbögenȱzuȱ„wirklichȱkundenorientiert“,ȱ„TemperaturmesserȱfürȱKundenoriȬ entierung“ȱundȱ„Kundenkontakt“ȱ

Praxisfall 2.7.1 Den Kunden falsch eingeschätzt Fokusthema:ȱKundenbeziehungȱaufbauenȱundȱfürȱdenȱGeschäftserfolgȱnutzenȱ CustomerȬRelationshipȬManagementȱ (CRM):ȱ Imȱ Praxisfallȱ gehtȱ esȱ umȱ dieȱ Beziehungenȱ zumȱ bisherigenȱ (einzigen)ȱ Kundenȱ undȱ darum,ȱ solideȱ Kundenkontakteȱ zuȱ potenziellenȱ Kundenȱ aufzubauen.ȱ Wirȱ unterscheidenȱ Kundenbeziehungenȱ aufȱ strategischerȱ Ebene,ȱ ProjektentscheiderebeneȱundȱProjektleiterebene.ȱDieseȱBeziehungenȱgezieltȱzuȱknüpfen,ȱzuȱ pflegenȱ undȱ fürȱ denȱ Geschäftserfolgȱ zuȱ nutzen,ȱ istȱ dieȱ Herausforderung.ȱ Zielȱ istȱ es,ȱ dieȱ jungeȱ Vertriebsmannschaftȱ soȱ zuȱ qualifizieren,ȱ dassȱ sichȱ KeyȬAccountȬManagerȱ daraufȱ vorbereiten,ȱmitȱdenȱVertriebsbeauftragtenȱdieȱKundenȱzuȱbetreuen.ȱ Kundenorientierung:ȱWirȱnutzenȱdenȱBegriffȱinȱdiesemȱPraxisfall,ȱumȱdieȱKompetenzȱderȱ jungenȱVertriebsabteilungȱzuȱbeschreiben,ȱihreȱArbeitsweiseȱnachȱdenȱAnforderungenȱderȱ Kundenȱ zuȱ gestalten.ȱ Imȱ Mittelpunktȱ stehtȱ derȱ Vergleichȱ vonȱ internenȱ Arbeitsprozessenȱ undȱdenȱAnforderungenȱderȱKunden.ȱJederȱArbeitsschrittȱsollȱeinenȱBeitragȱzumȱKundenȬ nutzenȱleisten.ȱDasȱgewünschteȱZielȱistȱes,ȱmehrȱSensibilitätȱfürȱdieȱArbeitsweiseȱundȱHerȬ ausforderungenȱderȱKundenȱzuȱgewinnenȱundȱdieȱeigeneȱArbeitsweiseȱdaraufȱauszurichȬ ten.ȱ Kundennutzen:ȱWirȱsetzenȱdenȱBegriffȱdafürȱein,ȱdieȱVorteileȱderȱKundenȱzuȱbezeichnen,ȱ dieȱ sichȱ ausȱ denȱ technischenȱ Leistungenȱ undȱ derȱ Zusammenarbeitȱ imȱ Praxisfallȱ ergeben.ȱ Dazuȱ gehörenȱ beispielsweiseȱ dieȱ Qualität,ȱ dieȱ Reaktionsschnelligkeit,ȱ guterȱ Serviceȱ undȱ hoheȱGesprächsbereitschaft.ȱNebenȱdenȱLeistungenȱdesȱUnternehmensȱundȱseinerȱPreispoȬ litikȱistȱesȱdieȱAufgabeȱdesȱVertriebs,ȱimȱPraxisfallȱauchȱdiesenȱNutzenȱzuȱvermarktenȱundȱ erfolgreichȱalsȱWettbewerbsfaktorȱeinzusetzen.ȱ KundenȬimȬBlickȬSystematikȱ Schrittȱ1:ȱKundenȬimȬBlickȬSystematikȱ Schrittȱ2:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱzumȱProjektȱȱ Schrittȱ3:ȱUmsetzungȱsteuernȱ Schrittȱ4:ȱImȱRückspiegelȱ–ȱwieȱgingȱderȱPraxisfallȱaus?ȱ Schrittȱ5:ȱIhreȱZusammenfassungȱundȱLösungsvorschlägeȱzurȱZusammenfassungȱ Umsetzungswerkzeuge:ȱKlareȱZuordnungȱinȱderȱKundenbeziehungȱ Dieȱ Werkzeugeȱ gebenȱ Hilfestellungȱ dabei,ȱ Kundenbeziehungenȱ zuȱ knüpfenȱ undȱ idealȱ auszurichten.ȱ

႑Werkzeugȱ„Kundenpyramide“ȱmitȱdreiȱArbeitsbögenȱfürȱstrategischeȱEntscheider,ȱ ProjektentscheiderȱundȱProjektleiterȱ

26


႑Werkzeugȱ„JournalȱfürȱKundenfeedback“ȱmitȱeinemȱArbeitsbogenȱ ႑Arbeitsbogenȱ„ManagenȱderȱKundenbeziehung“ȱ ႑ChecklisteȱfürȱKundenbeziehungenȱ Wie Sie mit Kapitel 3 arbeiten Dasȱ Schlusskapitelȱ „Lösungswege:ȱ Sichȱ konsequentȱ aufȱ denȱ Wegȱ machen“ȱ fasstȱ dieȱ LöȬ sungsansätzeȱ derȱ Werkzeugeȱ zurȱ Klärungȱ undȱ Umsetzungȱ imȱ Kontextȱ derȱ Praxisfälleȱ zusammen.ȱ

႑DerȱSchwerpunktȱliegtȱaufȱdenȱHilfsmitteln,ȱsoȱdassȱSieȱdasȱKapitelȱalsȱZusammenfasȬ sungȱundȱSchnellüberblickȱüberȱalleȱWerkzeugeȱnutzenȱkönnen.ȱ

႑WirȱbeschreibenȱZielsetzung,ȱAnwendungȱundȱdenȱNutzenȱderȱHilfsmittel.ȱ ႑WirȱbeziehenȱunsȱaufȱdenȱkonkretenȱPraxisfall,ȱinȱdemȱsieȱeingesetztȱwurden,ȱundȱ besprechenȱdieȱbenötigteȱAnpassung.ȱȱ

႑DieȱUmsetzungswerkzeugeȱsindȱwieȱdieȱPraxisfälleȱinȱvierȱThemenfelderȱgegliedert:ȱ

Mitarbeiterȱmotivierendȱführen,ȱProzesseȱgestalten,ȱInteressengruppenȱmanagenȱsowieȱ dieȱKundenorientierungȱinȱdenȱMittelpunktȱstellen.ȱAlleȱThemenfelderȱsindȱunsȱgleichȱ wichtig.ȱDieȱReihenfolgeȱorientiertȱsichȱanȱunserenȱErfahrungen.ȱInterneȱFragestellunȬ genȱmüssenȱzufriedenstellendȱgelöstȱsein,ȱbevorȱSieȱdauerhaftȱmitȱIhrenȱKundenȱerȬ folgreichȱseinȱkönnen.ȱ

႑WirȱkonzentrierenȱunsȱaufȱdenȱkonkretenȱZuschnittȱderȱUmsetzungswerkzeugeȱdurchȱ

denȱProjektleiterȱundȱdenȱNutzenȱfürȱdieȱAbteilungȱoderȱdasȱUnternehmen.ȱWirȱmöchȬ tenȱSieȱdamitȱermutigen,ȱSachȬȱundȱPersonenbezügeȱengȱzuȱverzahnen.ȱ

1.2

Selbsttest: Umsetzer oder Visionär – Ihre Stärken einsetzen

Sicherȱ wissenȱ Sieȱ durchȱ Ihreȱ betrieblicheȱ Praxis,ȱ obȱ Sieȱ mehrȱ Freudeȱ anȱ derȱ Konzeptionȱ oderȱanȱderȱUmsetzungȱvonȱStrategiethemenȱhaben.ȱWichtigȱfürȱIhrenȱpersönlichenȱErfolgȱ istȱ dabei,ȱ dassȱ Sieȱ Ihreȱ Stärkenȱ kennenȱ undȱ idealȱ platzieren.ȱ Unserȱ Selbsttestȱ hilftȱ Ihnenȱ dabei.ȱ Dieȱ Auswahlȱ derȱ Fragenȱ undȱ Antwortenȱ istȱ dasȱ Ergebnisȱ unsererȱ FeedbackȬ GesprächeȱmitȱProjektleiternȱundȱFührungskräftenȱmitȱUmsetzungsverantwortung.ȱȱ BitteȱentscheidenȱSieȱsichȱfürȱeineȱAntwort.ȱDieȱAuflösungȱfindenȱSieȱimȱAnschluss.ȱ ȱ ȱ ȱ


27

1. AufȱwelcheȱAspekteȱkonzentrierenȱSieȱsichȱinȱProjekten?ȱ a. b. c. d. e.

DasȱSchlussȬZiel?ȱ WelcheȱVisionȱdahintersteckt?ȱ WelchesȱProjektȱwohlȱdanachȱentstehenȱwird?ȱ NächsteȱMeilensteine?ȱ Zwischenerfolge?ȱ

2. ArbeitenȱSieȱgerneȱspontanȱoderȱlieberȱsorgfältigȱreflektiert?ȱ a. b. c. d. e.

Esȱgefälltȱmir,ȱunterȱZeitdruckȱdringlicheȱPraxisfragenȱzuȱlösen.ȱ RoutineȱimȱTagesgeschäftȱgibtȱmirȱSicherheit.ȱ Schlampigesȱ„Losstürmen“ȱistȱmirȱverhasst.ȱ IchȱmagȱspannendeȱGedankenspieleȱlosgelöstȱvomȱTagesgeschäft.ȱ Ichȱfreueȱmich,ȱwennȱjederȱTagȱandersȱverläuft.ȱ

3. GelingtȱesȱIhnen,ȱMenschenȱfürȱIhreȱZieleȱzuȱbegeistern?ȱ a. IchȱarbeiteȱgerneȱimȱTeam,ȱweilȱdannȱimmerȱwasȱlosȱist.ȱ b. EsȱmachtȱmirȱSpaß,ȱfürȱmeineȱAufgabenȱzuȱwerben.ȱ c. IchȱkenneȱalleȱAufgabenȱinȱmeinemȱTeam.ȱImmerȱwennȱichȱdieȱChanceȱhabe,ȱandeȬ renȱKollegenȱdavonȱzuȱerzählen,ȱstelleȱgerneȱichȱunsereȱErfolgeȱvor.ȱ d. IchȱkonzentriereȱmichȱaufȱmeineȱAufgaben.ȱ e. DiskutierenȱundȱDebattierenȱistȱmeineȱLeidenschaft.ȱ 4. TreffenȱSieȱgerneȱEntscheidungen,ȱwennȱSieȱunterȱDruckȱstehen?ȱ a. EntscheidungenȱmöchteȱichȱsorgfältigȱabwägenȱundȱdafürȱbraucheȱichȱZeit.ȱ b. IchȱhabeȱeineȱguteȱIntuition:ȱMeinenȱEntscheidungenȱkannȱichȱvertrauen.ȱ c. IchȱmacheȱmirȱSorgen,ȱobȱichȱFehlerȱmache.ȱMeistȱdauertȱesȱeinȱbisschen,ȱbisȱichȱgeȬ nugȱSicherheitȱspüre,ȱumȱeineȱEntscheidungȱzuȱtreffen.ȱ d. IchȱhöreȱaufȱmeinȱGefühl,ȱgeradeȱwennȱvielȱvonȱderȱEntscheidungȱabhängt.ȱ e. WennȱichȱalleȱDatenȱundȱFaktenȱverstehe,ȱhabeȱichȱkeineȱProbleme,ȱschnellȱeineȱ Entscheidungȱzuȱtreffen.ȱ 5. WieȱwichtigȱsindȱIhnenȱfesteȱStrukturen?ȱ a. b. c. d. e.

IchȱübernehmeȱgerneȱVerantwortungȱinȱeinemȱ„dynamischenȱUmfeld“.ȱ KlarȱabgegrenzteȱAufgabenȱsindȱmirȱwichtig.ȱ Ichȱpackeȱüberallȱan,ȱwoȱichȱgebrauchtȱwerde.ȱ IchȱfühleȱmichȱvonȱstarrenȱStrukturenȱschnellȱeingeengt.ȱ VonȱRegeln,ȱVorschriftenȱundȱFührungshierarchienȱlasseȱichȱmichȱnichtȱbeeindruȬ cken.ȱIchȱnutzeȱsieȱgerne,ȱumȱmeineȱZieleȱzuȱerreichen.ȱ

6. WieȱnutzenȱSieȱHierarchienȱfürȱIhreȱErgebnisse?ȱ a. Ichȱweiß,ȱwasȱichȱalsȱFachexperteȱzuȱtunȱhabe.ȱEinenȱChef,ȱderȱmichȱimȱTagesgeȬ schäftȱanleitet,ȱbraucheȱichȱnicht.ȱ b. EinȱübergeordneterȱAnsprechpartnerȱfürȱFeedbackȱistȱmirȱwichtig,ȱdasȱgibtȱmirȱAnȬ regungenȱundȱSicherheit.ȱ

28


c. IchȱschätzeȱflacheȱHierarchienȱundȱkurzeȱWege,ȱwennȱesȱeinȱGesprächsthemaȱgibt.ȱ DasȱgiltȱfürȱArbeitsthemenȱundȱdieȱPolitikȱimȱUnternehmen.ȱ d. Ichȱmagȱes,ȱwennȱichȱdefinierteȱAnsprechpartnerȱfürȱmeineȱAufgabenȱhabe.ȱDannȱ sprecheȱichȱauchȱ„Geweihträger“ȱohneȱNervositätȱan.ȱ e. Esȱfälltȱmirȱleicht,ȱfürȱmichȱundȱmeineȱErgebnisseȱAufmerksamkeitȱzuȱerhalten.ȱ Auchȱvonȱ„ganzȱoben“.ȱSoȱbinȱichȱmeinȱeigenerȱChef.ȱ 7. WieȱgehenȱSieȱmitȱKonfliktenȱum?ȱ a. MirȱistȱHarmonieȱwichtig.ȱWennȱesȱSpannungenȱgibt,ȱzieheȱichȱmichȱzurück,ȱbisȱ „dasȱGewitter“ȱvorbeiȱist.ȱ b. MeinȱMottoȱistȱ„immerȱdrauf“:ȱIchȱsageȱmeineȱMeinungȱklippȱundȱklar.ȱDabeiȱsindȱ mirȱsachlicheȱFragenȱwichtig,ȱnichtȱGefühle.ȱ c. MitȱStreitȱoderȱKonfliktenȱkannȱichȱgutȱumgehen.ȱAuchȱimȱFreundeskreisȱoderȱinȱ meinerȱFamilieȱbinȱichȱalsȱ„Peacemaker“ȱbekannt.ȱ d. Mirȱistȱesȱwichtig,ȱdassȱandereȱMenschenȱmichȱmögen.ȱKonflikteȱoderȱKritikȱverȬ meideȱich,ȱbisȱichȱdenȱanderenȱgutȱkenneȱundȱdieȱrichtigenȱWorteȱfinde.ȱ e. MichȱbringtȱnichtsȱausȱderȱRuhe,ȱegalȱobȱdieȱSonneȱscheintȱoderȱnicht.ȱFrüherȱoderȱ späterȱberuhigenȱsichȱdieȱanderenȱschonȱwieder.ȱ

Punkte und Auflösung: D

D

D

D

D

D

D

E

E

E

E

E

E

E

F

F

F

F

F

F

F

G

G

G

G

G

G

G

H

H

H

H

H

H

F

Bisȱ14ȱPunkte:ȱ Visionenȱ begeisternȱ Sie.ȱ Ihreȱ Gedankenȱ kreisenȱ umȱ Innovationenȱ undȱ zukünftigeȱ Ziele.ȱ IhreȱKollegenȱschätzenȱIhreȱkreativeȱArt.ȱImȱBrainstormingȱsindȱSieȱaktivȱundȱermunternȱ andere,ȱ„ohneȱBarrieren“ȱzuȱdenken.ȱUmȱsichȱinspiriertȱzuȱfühlen,ȱistȱesȱnichtȱwichtig,ȱobȱ Ihreȱ „Luftschlösser“ȱ auchȱ denȱ Alltagswindȱ aushalten.ȱ Dieȱ Praxisfälleȱ „2.3.1ȱ Imȱ TagesgeȬ schäftȱgestrandet“ȱundȱ„2.7.1ȱDenȱKundenȱfalschȱeingeschätzt“ȱsindȱsicherȱinteressantȱfürȱ Sie.ȱ 15ȱbisȱ28ȱPunkte:ȱ DerȱMehrwertȱdesȱProjektsȱfürȱdasȱ„großeȱGanze“ȱistȱfürȱSieȱwichtig.ȱSieȱreagierenȱaufȱdieȱ Anforderungenȱ derȱ Umsetzungȱ positiv.ȱ Inȱ Projektenȱ helfenȱ Sieȱ mitȱ Ihrerȱ Expertise,ȱ dieȱ Zieleȱ zuȱ erreichen.ȱ Ihreȱ Stärkenȱ nutzenȱ Sie,ȱ umȱ Ihreȱ innovativenȱ Vorstellungenȱ inȱ dasȱ Teamȱ einzubringen.ȱ Dieȱ Praxisfälleȱ „2.2.1ȱ Rahmenbedingungenȱ verändertȱ undȱ ohneȱ ‚B‘ȱ Planȱgestartet“ȱundȱ„2.6.1ȱDieȱMarktdynamikȱfastȱunterschätzt“ȱbringenȱweitereȱKlarheit.ȱ ȱ


29

29ȱbisȱ42ȱPunkte:ȱ SieȱinteressierenȱsichȱfürȱFragenȱderȱUmsetzung.ȱIhreȱBegeisterungȱgehörtȱdenȱkonkretenȱ Aufgaben,ȱ dennȱ Sieȱ „bleibenȱ lieberȱ aufȱ demȱ Teppich“ȱ undȱ kümmernȱ sichȱ umȱ dieȱ ErlediȬ gungȱderȱMeilensteine.ȱSieȱschätzenȱklareȱStrukturenȱundȱnehmenȱsichȱdieȱZeit,ȱdieȱGrundȬ lagenȱfürȱIhreȱArbeitȱzuȱschaffen.ȱWeitereȱErfahrungȱundȱkonkretesȱWissenȱüberȱSystemaȬ tikenȱ zurȱ Strategieumsetzungȱ machenȱ ausȱ Ihnenȱ einenȱ Profi.ȱ Derȱ Praxisfallȱ „2.1.1ȱ VorschnellȱaufgebenȱundȱzurückȱzuȱaltenȱMustern“ȱliefertȱIhnenȱbesondereȱAnregungen.ȱ 43ȱbisȱ56ȱPunkte:ȱ IhreȱStärkenȱliegenȱinȱderȱUmsetzung.ȱIhreȱNervenstärkeȱzahltȱsichȱinȱzeitkritischenȱProjekȬ tenȱaus.ȱSieȱsindȱgeschicktȱdarin,ȱmehrereȱAufgabenȱparallelȱzuȱbetreuen.ȱWennȱesȱÄrgerȱ gibt,ȱsprechenȱSieȱdieȱKonflikteȱsachlichȱan.ȱSpannendeȱPläneȱfindenȱSieȱinteressant.ȱWerȬ fenȱSieȱeinenȱBlickȱinȱdasȱKapitelȱ„2.4.1ȱAnȱfalschenȱEntscheidungenȱfesthalten“.ȱ 57ȱbisȱ70ȱPunkte:ȱ SieȱsindȱeineȱUmsetzungspersönlichkeit:ȱ„Einerȱfürȱalleȱ–ȱalleȱfürȱeinen“ȱistȱIhrȱMotto.ȱMitȱ einemȱProjektteamȱPläneȱzumȱLebenȱzuȱerwecken,ȱistȱIhreȱStärke.ȱWennȱesȱaufȱdemȱWegȱ einmalȱSchwierigkeitenȱoderȱStreitȱgibt,ȱwollenȱSieȱschnellȱallesȱklärenȱ–ȱdamitȱdieȱUmsetȬ zungȱ weitergeht.ȱ Zeitdruckȱ oderȱ Konflikteȱ machenȱ Ihnenȱ keineȱ Sorgen.ȱ Sieȱ freuenȱ sichȱ überȱjedenȱerreichtenȱMeilenstein,ȱvergessenȱaberȱaufȱdemȱWegȱdasȱGesamtzielȱnicht.ȱDerȱ Praxisfallȱ „2.5.1ȱ Unterȱ Druckȱ geratenȱ undȱ Nervenȱ zeigen“ȱ bringtȱ Ihnenȱ spannendeȱ ErȬ kenntnisse.ȱ BitteȱbedenkenȱSie:ȱDieȱAuflösungȱistȱeinȱkurzesȱundȱaktuellesȱFeedbackȱzuȱIhrenȱAntworȬ ten,ȱkeineȱEinschätzungȱIhrerȱPersönlichkeit.ȱ

Mitarbeiter in Veränderungssituationen motivieren

2

Praxisfälle und Umsetzungswerkzeuge

2.1


2.1.1

Praxisfall: Vorschnell aufgeben und zurück zu alten Mustern

31

KarstenȱBergerȱistȱeinȱ„begeisterterȱVerkäufer“.ȱErȱistȱVertriebsprofiȱundȱeinȱerfahrenerȱProjektmaȬ nager.ȱSeitȱdreiȱJahrenȱarbeitetȱderȱ37ȬJährigeȱalsȱVertriebsdirektorȱfürȱeineȱderȱTöchterȱeinesȱKonȬ zerns,ȱderȱHightechprodukteȱundȱDienstleistungenȱinȱderȱMedizintechnikȱanbietet.ȱDerȱMutterkonȬ zernȱistȱinȱüberȱ30ȱLändernȱmitȱfastȱ30.000ȱMitarbeiternȱerfolgreich.ȱAuchȱdasȱTochterunternehmenȱ istȱsehrȱprofitabel.ȱDieȱ900ȱMitarbeiterȱsindȱhandverleseneȱExpertenȱfürȱLabortechnik.ȱIhrȱfundiertesȱ KnowȬhowȱ zuȱ denȱ Analysegerätenȱ kommtȱ beiȱ Klinkenȱ undȱ Laborenȱ gutȱ an.ȱ Derȱ internationaleȱ Wettbewerbȱ ließȱ jedochȱ dieȱ Margenȱ fürȱ dieȱ Geräteȱ schrumpfen.ȱ Dasȱ Tochterunternehmenȱ wollteȱ deshalbȱseineȱBestandskundenȱmitȱergänzendenȱAngebotenȱunterstützen.ȱEsȱerweiterteȱdeshalbȱseinȱ Portfolio:ȱ Eineȱ Beratungsabteilungȱ bietetȱ künftigȱ denȱ Kundenȱ Unterstützungȱ fürȱ denȱ effizientenȱ Ablaufȱ imȱ Laborȱ an.ȱ Derȱ Vertriebȱ arbeiteteȱ bisherȱ spezialisiert.ȱ Dieȱ Kollegenȱ verkauftenȱ einzelneȱ Geräte.ȱJetztȱsollenȱsieȱbeimȱKundenȱdieȱgesamteȱProduktpaletteȱvertretenȱundȱauchȱdieȱneueȱBeraȬ tungsabteilungȱ insȱ Spielȱ bringen.ȱ Dafürȱ setzteȱ derȱ Geschäftsführerȱ einȱ Vertriebsprojektȱ aufȱ undȱ benannteȱKarstenȱBergerȱzumȱVerantwortlichen.ȱKarstenȱBergerȱwarbȱimȱVertriebȱfürȱmehrȱCrossȱ SellingȱundȱBeratungsprojekte.ȱNachȱkurzenȱDiskussionenȱnahmenȱdieȱKollegenȱ–ȱausȱseinerȱSichtȱ –ȱ dieȱ neueȱ Systematikȱ gutȱ an.ȱ Dieȱ Quartalsergebnisseȱ sprachenȱ allerdingsȱ eineȱ andereȱ Sprache:ȱ Auchȱ inȱ derȱ zweitenȱ Berichtsperiodeȱ erfolgteȱ keineȱ intensivereȱ Kundenausschöpfungȱ durchȱ Crossȱ SellingȱoderȱBeratung.ȱȱ Zielȱ derȱ neuenȱ Vertriebssystematikȱ warȱ es,ȱ dassȱ dieȱ Vertriebsmitarbeiterȱ alleȱ Geräteȱ desȱ Tochterunternehmensȱ –ȱ imȱ Überblickȱ –ȱ kennenlernten.ȱ Wennȱ imȱ Kundengesprächȱ derȱ Bedarfȱ nachȱ weiterenȱ Laborgerätenȱ oderȱ Beratungȱ auffiel,ȱ solltenȱ alleȱ imȱ Teamȱ denȱ KonȬ taktȱ mitȱ denȱ zuständigenȱ Vertriebskollegenȱ oderȱ Beraternȱ aufnehmen.ȱ Karstenȱ Bergerȱ wusste,ȱ dassȱ sichȱ dieȱ Geschäftsführungȱ dieȱ Entscheidungȱ nichtȱ leichtȱ gemachtȱ hatte:ȱ Dasȱ Unternehmenȱ konnteȱ nurȱ erfolgreichȱ bleiben,ȱ wennȱ esȱ sichȱ anȱ dieȱ Marktbedingungenȱ anpasst.ȱIntensivereȱKundenausschöpfungȱistȱeinȱsinnvollesȱVorgehen.ȱDerȱGeschäftsfühȬ rerȱkonsultierteȱimȱStrategieprojektȱeinenȱCoach,ȱderȱseitȱeinemȱJahrȱmitȱdemȱManagementȱ aufȱderȱBasisȱvonȱMarktȬȱundȱUnternehmensdatenȱeinȱgriffigesȱVorgehenȱfürȱdenȱVertriebȱ undȱdasȱMarketingȱerarbeitete.ȱDerȱAufbauȱallerȱAbteilungenȱbliebȱerhalten.ȱMitȱderȱSysȬ tematikȱ undȱ denȱ einzelnenȱ Maßnahmenȱ warenȱ dieȱ Führungskräfteȱ zufriedenȱ –ȱ auchȱ derȱ VertriebsdirektorȱKarstenȱBerger.ȱSeineȱAufgabeȱwarȱes,ȱdenȱVertriebȱzuȱinformierenȱundȱ zuȱ motivieren.ȱ „Zielȱ desȱ Projektsȱ istȱ einȱ kompetenterȱ Vertrieb,ȱ derȱ dieȱ Beratungsleistungȱ


32


undȱ alleȱ Analysegeräteȱ vermarktetȱ –ȱ modernesȱ Crossȱ Sellingȱ wieȱ imȱ ganzenȱ Konzernȱ eben“,ȱsoȱformulierteȱderȱGeschäftsführerȱseineȱErwartungenȱzuȱProjektbeginn.ȱDerȱLeiterȱ derȱBeratungsabteilungȱstellteȱschnellȱeinȱtatkräftigesȱTeamȱzusammen.ȱDieȱjungenȱLeuteȱ branntenȱ daraufȱ loszulegen.ȱ Daȱ sieȱ nurȱ wenigȱ eigenenȱ Kundenzugangȱ hatten,ȱ lagenȱ ihreȱ HoffnungenȱinȱderȱengenȱZusammenarbeitȱmitȱdemȱVertrieb.ȱJetztȱgingȱesȱdarum,ȱdassȱderȱ VertriebȱmitȱoffenenȱOhrenȱundȱpassendenȱArgumentenȱdieȱBeraterȱbeiȱdenȱKundenȱeinȬ führte.ȱMitȱHilfeȱderȱKommunikationsabteilungȱinformierteȱKarstenȱBergerȱalleȱMitarbeiterȱ überȱdieȱwichtigstenȱInhalte.ȱErȱgabȱsichȱvielȱMüheȱundȱsorgteȱdafür,ȱdassȱalleȱVertriebsȬ kollegenȱdieȱnötigenȱHinweiseȱerhielten.ȱInȱWorkshopsȱstellteȱerȱseinerȱAbteilungȱdasȱneueȱ Vorgehenȱvor.ȱSpezielleȱTrainerȱbesprachenȱalleȱProdukteȱundȱdieȱBeratungskompetenzenȱ mitȱdenȱKollegenȱausȱVertriebȱundȱInnendienst.ȱDieȱneuenȱKollegenȱausȱderȱBeratungsabȬ teilungȱ nahmenȱ teil.ȱ Dieȱ Vertriebskollegenȱ absolviertenȱ dieȱ Trainingsȱ ohneȱ Kommentare:ȱ NachȱkurzenȱDiskussionenȱüberȱdieȱUrsachenȱundȱZielrichtungȱderȱNeuorientierungȱverȬ stummtenȱ sieȱ undȱ lerntenȱ wieȱ geplantȱ alleȱ Neuerungenȱ imȱ Vertriebsvorgehenȱ kennen.ȱ Karstenȱ Bergerȱ warȱ zufrieden.ȱ Dieȱ Umstellungȱ schienȱ ohneȱ Problemeȱ zuȱ verlaufen,ȱ dennȱ aufȱseineȱMannschaftȱwarȱVerlass.ȱSeineȱErwartungenȱanȱdieȱQuartalsberichteȱwarenȱhoch.ȱ Erȱ warȱ überrascht,ȱ alsȱ dieȱ Analyseȱ desȱ Auftragseingangsȱ zeigte,ȱ dassȱ seinȱ Vertriebsteamȱ sichȱwederȱimȱCrossȱSellingȱengagierteȱnochȱdieȱBeratungskollegenȱ„insȱBootȱnahm“.ȱOfȬ fensichtlichȱhattenȱsieȱihreȱgewohnteȱArbeitsweiseȱbeibehalten.ȱKarstenȱBergerȱkonnteȱsichȱ dieȱ Situationȱ nichtȱ erklären.ȱ Inȱ einemȱ Meetingȱ mitȱ Vertriebsabteilungȱ undȱ Innendienstȱ wollteȱerȱdieȱLageȱklären.ȱErȱbekamȱeineȱ„kalteȱDusche“ȱvonȱseinerȱMannschaft:ȱAufȱseineȱ FragenȱreagiertenȱjetztȱsogarȱbesonneneȱKollegenȱaufgebracht.ȱMancheȱKollegenȱimȱTeamȱ stelltenȱ dieȱ neueȱ Vertriebsstrategieȱ komplettȱ inȱ Frage:ȱ Dieȱ Strukturȱ desȱ Portfoliosȱ wurdeȱ sogarȱalsȱ„unlogisch“ȱbezeichnet.ȱAndereȱKollegenȱbliebenȱteilnahmslos.ȱMancheȱweigerȬ tenȱ sichȱ schlicht,ȱ mitȱ denȱ „Greenhorns“ȱ ausȱ derȱ Beraterabteilungȱ „zuȱ ihrenȱ Kunden“ȱ zuȱ gehen.ȱ Daȱ seiȱ derȱ Imageverlustȱ vorprogrammiert,ȱ soȱ ihrȱ Argument.ȱ „Baldȱ könnenȱ wirȱ nichtsȱ mehrȱ verkaufen,ȱ weilȱ wirȱ internȱ soȱ vielȱ berücksichtigenȱ müssen“,ȱ klagtenȱ andere.ȱ Dieȱ Kollegenȱ behaupteten,ȱ dieȱ Nutzenargumenteȱ fürȱ dasȱ Beratungsangebotȱ seienȱ nichtȱ überzeugend.ȱDamitȱhatteȱKarstenȱBergerȱnichtȱgerechnet.ȱDasȱvariableȱVergütungssystemȱ warȱangeglichenȱworden:ȱMehrȱErfolgȱbeimȱKundenȱzahlteȱsichȱfürȱdenȱVertriebȱaus.ȱWieȱ sollteȱerȱsichȱdiesenȱ„Proteststurm“ȱerklären?ȱEinemȱgutenȱGeschäftȱwarenȱseineȱKollegenȱ sonstȱ nichtȱ abgeneigt.ȱ Imȱ Innendienstȱ lagenȱ dieȱ Befürchtungenȱ beiȱ derȱ täglichenȱ UmsetȬ zung.ȱ Dieȱ Mitarbeiterȱ kritisierten,ȱ dieȱ Beschreibungȱ seiȱ nichtȱ klar.ȱ Inȱ einemȱ Punktȱ warenȱ sichȱalleȱeinig:ȱSieȱhättenȱdieȱfürȱihrenȱArbeitsablaufȱnötigenȱInformationenȱnichtȱerhalten.ȱ Dasȱ Projektȱ seiȱ „unreifȱ undȱ schlechtȱ durchdacht“.ȱ Karstenȱ Bergerȱ mussteȱ zugeben:ȱ Derȱ VertriebȱwarȱbisherȱinȱderȱinternenȱAbstimmungȱnichtȱidealȱvertreten.ȱVonȱ„unreiferȱPlaȬ nungȱ oderȱ unlogischemȱ Portfolio“ȱ konnteȱ manȱ aberȱ nichtȱ sprechen.ȱ Warȱ esȱ besser,ȱ dieȱ ambitionierteȱ Vertriebssystematikȱ wiederȱ aufzugeben?ȱ Wieȱ kannȱ Karstenȱ Bergerȱ seineȱ Vertriebsmannschaftȱmobilisieren?ȱȱ ȱ ȱ ȱ


33

Aufgabenstellung und Problemanalyse: Das Unternehmen will sein Portfolio erweitern: Neben Produkten werden zukünftig auch Beratungsleistungen angeboten. Der Vertrieb wird mit der neuen Geschäftsstrategie überrascht. Die Kollegen sollen jetzt nicht nur spezifische Produkte, sondern neben den Dienstleistungen das gesamte Produktportfolio verkaufen. Der Vertrieb reagiert nach einer Phase scheinbarer Kooperation passiv oder mit Ablehnung. Karsten Berger will seine Vertriebsabteilung „auf Spur“ bringen. Schritt 1: Die Faktensystematik Schritt 2: Vorher-Nachher-Betrachtung Schritt 3: Umsetzung steuern Schritt 4: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Schritt 5: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung SachlichȱaufbereiteteȱFaktenȱspiegelnȱ–ȱscheinbarȱ–ȱdieȱRealitätȱzutreffendȱwider.ȱWieȱunȬ terschiedlichȱdieȱSichtweisenȱtrotzdemȱseinȱkönnen,ȱbemerkenȱwirȱerst,ȱwennȱwirȱdieȱReȬ aktionȱ derȱ Betroffenenȱ miterleben:ȱ Dieȱ Vertriebsabteilungȱ vonȱ Karstenȱ Bergerȱ findetȱ dieȱ Vertriebsstrategieȱ „unlogisch“ȱ undȱ aufȱ denȱ erstenȱ Blickȱ wederȱ hilfreichȱ nochȱ sinnvoll.ȱ KarstenȱBergerȱmöchteȱdieȱGedankenȱseinerȱMannschaftȱbesserȱverstehen,ȱumȱdieȱSituatiȬ onȱrichtigȱeinzuschätzen.ȱȱ Erster Schritt: Die Faktensystematik Ihr Lernvorteil: Mit unserer Faktenbewertung verbinden Sie die analytische und emotionale Beurteilung einer Situation. DieȱgeschickteȱKombinationȱvonȱanalytischerȱundȱemotionalerȱBetrachtungsweiseȱistȱhierȱ sinnvoll.ȱKarstenȱBergerȱmöchteȱ–ȱnebenȱderȱfachlichenȱAnalyseȱderȱFaktenȱ–ȱdieȱ„gefühlteȱ Situationȱ seinerȱ Mitarbeiterȱ ausȱ ihrerȱ Perspektive“ȱ verstehen.ȱ Begleitenȱ Sieȱ ihnȱ durchȱ dieȱ nächstenȱAufgaben:ȱȱ Systematik Faktenbewertung: 1.ȱ AusmaßȱderȱVeränderungȱklärenȱ 2.ȱ Faktenȱdefinierenȱ 3.ȱ DieȱemotionaleȱSeiteȱderȱFaktenȱeinschätzenȱ KarstenȱBergerȱmöchteȱeinschätzen,ȱwieȱvielȱsichȱinȱderȱArbeitsweiseȱderȱVertriebskollegenȱ tatsächlichȱändert.ȱDasȱistȱderȱAusgangspunktȱfürȱseineȱweitereȱProjektplanung.ȱDennȱmalȱ ehrlich:ȱDieȱVertriebssystematikȱändertȱsichȱnichtȱkomplett.ȱȱ ȱ ȱ

34


1.ȱ Ausmaßȱ derȱ Veränderungȱ klären:ȱ Sieȱ erfahren,ȱ wieȱ dasȱ tatsächlicheȱ Ausmaßȱ derȱ Veränderungenȱist.ȱ Ihrȱ Lernvorteil:ȱ Sieȱ könnenȱ alleȱ zukünftigenȱ Maßnahmenȱ imȱ Projektȱ genauȱ aufȱ diesenȱ AusgangspunktȱaussteuernȱundȱsoȱwesentlichȱzielgenauerȱzumȱEinsatzȱbringen.ȱ FragenȱzuȱAusmaßȱderȱVeränderungȱklären:ȱȱ

႑WasȱistȱderȱgrößteȱUnterschiedȱzumȱbisherigenȱArbeitsstilȱimȱVertrieb?ȱ ႑WelcheȱArbeitsschritteȱwerdenȱinȱbewährterȱWeiseȱfortgeführt?ȱ ႑WelcheȱVeränderungenȱimȱArbeitsprozessȱsindȱfürȱdenȱGesamterfolgȱwichtig?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Karstenȱ Bergerȱ klärtȱjetzt,ȱ obȱerȱ anȱ einigenȱ Stellenȱ seinemȱ TeamȱKompromisseȱ oderȱ ZwiȬ schenlösungenȱ anbietenȱ kann.ȱ Dazuȱ mussȱ definiertȱ sein,ȱ welchenȱ „BewegungsȬȱ undȱ GeȬ staltungsspielraum“ȱerȱinȱderȱProjektsteuerungȱhat.ȱȱ 2.ȱ Faktenȱdefinieren:ȱȱ FürȱeinȱumfassendesȱBildȱüberȱdieȱSituationȱinȱderȱVertriebsabteilungȱstartenȱSieȱmitȱdenȱ klarȱdefiniertenȱAnforderungenȱbzw.ȱZielen.ȱ IhrȱLernvorteil:ȱSieȱbetrachtenȱjetztȱdieȱanalytischeȱSeiteȱderȱSituation.ȱȱ FragenȱzuȱFaktenȱdefinieren:ȱȱ

႑WelcheȱAspekteȱimȱProjektȱsindȱbereitsȱgeklärtȱundȱdefinitivȱfestgelegt?ȱ ႑InȱwelchenȱBereichenȱderȱVertriebssystematikȱfehlenȱdieȱErfahrungswerte?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Karstenȱ Bergerȱ möchteȱ seineȱ Sichtȱ aufȱ dasȱ Projektȱ abrunden:ȱ Nachȱ derȱ eherȱ analytischenȱ Betrachtungȱwendetȱerȱsichȱderȱ„emotionalenȱSeite“ȱzu.ȱȱ ȱ


35

3.ȱ Dieȱ„emotionaleȱSeite“ȱderȱFakten:ȱȱ Esȱgehtȱjetztȱdarum,ȱwieȱdieȱKonsequenzenȱderȱneuenȱVertriebssystematikȱvonȱseinemȱ Vertriebsteamȱ wahrgenommenȱ werden.ȱ Fürȱ dieȱ Mitarbeiterȱ sindȱ dasȱ persönlicheȱ UmȬ feldȱundȱgewohnteȱArbeitsritualeȱeinȱentscheidenderȱPunktȱinȱderȱtäglichenȱArbeitszuȬ friedenheit.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱSieȱrundenȱIhreȱSichtȱab:ȱManagementȬArgumenteȱundȱ„HerzensangeȬ legenheiten“ȱderȱBelegschaftȱwerdenȱberücksichtigt.ȱȱ MenschenȱnehmenȱNachrichtenȱindividuellȱwahr:ȱinȱAbhängigkeitȱvonȱpersönlichenȱMeiȬ nungenȱundȱBedürfnissen.ȱDieȱWissenschaftȱbeschäftigteȱsichȱinȱdenȱletztenȱJahrenȱintensivȱ damit,ȱdassȱsachlicheȱInformationenȱnichtȱnurȱzuȱrationalȱnachvollziehbarenȱEntscheidunȬ genȱbeiȱMenschenȱführen.ȱDasȱistȱnichtȱanders,ȱwennȱesȱumȱdieȱneueȱVertriebssystematikȱ geht.ȱNurȱwennȱKarstenȱBergerȱdieȱGefühleȱseinerȱMitarbeiterȱerkennt,ȱgelingtȱesȱihm,ȱdieȱ aktuelleȱMotivationȱimȱTeamȱzuȱbeschreiben.ȱȱȱ Fragenȱzuȱ„dieȱemotionaleȱSeiteȱderȱFakten“:ȱ

႑WieȱreagierenȱdieȱbetroffenenȱKollegenȱaufȱdieȱDarstellungȱderȱFakten?ȱWelcheȱEmotiȬ onenȱwerdenȱimȱVerhaltenȱsichtbarȱoderȱerkennbar?ȱ

႑WelcheȱGemeinsamkeitenȱerkennenȱSie?ȱKönnenȱSieȱimȱPraxisfallȱGruppenȱfürȱdieȱ unterschiedlichenȱReaktionenȱbildenȱ(Interesse,ȱAbwehr,ȱGleichgültigkeit)?ȱȱ

႑WennȱSieȱdieȱobjektivenȱFaktenȱundȱdieȱ„gefühltenȱWahrnehmungen“ȱvergleichen:ȱZuȱ welchenȱAspektenȱdesȱProjektsȱreagierenȱdieȱBetroffenenȱauffälligȱ(Interesse,ȱAbwehr,ȱ Gleichgültigkeit)?ȱȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zweiter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung Ihr Lernvorteil: Sie vergleichen Ihre Alltagssicht mit den Lerninhalten. Sieȱ habenȱ dieȱ Fragenȱ undȱ Antwortenȱ zumȱ Praxisbeispielȱ durchgearbeitet.ȱ Habenȱ Sieȱ dieȱ Anforderungenȱ imȱ Praxisfallȱ ausreichendȱ durchdacht,ȱ folgtȱ nunȱ eineȱ Reflexionsaufgabe:ȱ HatȱsichȱIhrȱBlickȱaufȱdasȱPraxisbeispielȱdurchȱdieȱÜbungenȱverändert?ȱȱ

႑FertigenȱSieȱbitteȱeineȱBeschreibungȱIhrerȱbisherigenȱMeinungȱzumȱPraxisfallȱanȱundȱ tragenȱSieȱIhreȱEinschätzungȱinȱdenȱArbeitsbogenȱunterȱ1.ȱein.ȱȱ

36


႑HabenȱsichȱdurchȱdenȱverändertenȱBetrachtungsabstandȱaufȱIhrȱProjektȱneueȱBlickwinȬ

kelȱergebenȱoderȱhatȱsichȱIhreȱSichtȱbestätigt?ȱBitteȱnotierenȱSieȱIhreȱErgebnisseȱunterȱ2.ȱȱ

႑WieȱgehenȱSieȱmitȱdenȱErgebnissenȱdieserȱÜbungȱum:ȱVerändertȱsichȱIhreȱBetrachtungȱ

oderȱbleibenȱIhreȱHaltungȱundȱIhrȱVorgehenȱunverändert?ȱNotierenȱSieȱIhreȱErgebnisseȱ bitteȱunterȱ3.ȱ

Arbeitsbogen „Vorher-Nachher-Betrachtung“ zur Unterstützung der Reflexion 1. Meine bisherige Einschätzung zum Projekt von Karsten Berger: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Neue Blickwinkel haben sich für mich ergeben zu: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Was heißt das für Sie und Ihre Sichtweise auf das Projekt? Verändert sich etwas oder bleibt alles wie bisher? Hat sich meine Sichtweise verändert? Zu welchen Aspekten? Ist meine Sichtweise bestätigt worden? Zu welchen Aspekten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Zusammenfassung AnhandȱdesȱVorgehensȱvonȱKarstenȱBergerȱarbeitetenȱSieȱdieȱFaktensystematikȱdurch:ȱ 1. AusmaßȱderȱVeränderungȱklärenȱ 2. Faktenȱdefinierenȱ 3. DieȱemotionaleȱSeiteȱderȱFaktenȱ Vergleichenȱ Sieȱ jetztȱ Ihreȱ Ergebnisseȱ undȱ neuenȱ Erkenntnisseȱ mitȱ demȱ Praxisberichtȱ vonȱ KarstenȱBerger.ȱNutzenȱSieȱdenȱVergleichȱalsȱkurzeȱLernkontrolle,ȱbevorȱSieȱzumȱnächstenȱ Abschnittȱweitergehen:ȱ ErgebnisseȱzurȱFaktensystematik:ȱ AusmaßȱderȱVeränderungȱklärenȱȱ DasȱUnternehmenȱbietetȱjetztȱauchȱBeratungsleistungenȱan.ȱDasȱbisherigeȱPortfolioȱwirdȱinȱ gewohnterȱ Weiseȱ vermarktet.ȱ Dieȱ Vertriebsmitarbeiterȱ müssenȱ sichȱ dieȱ Qualifikationȱ fürȱ denȱneuenȱAngebotsteilȱ„Beratung“ȱundȱfürȱintensiveresȱ„CrossȱSelling“ȱaneignen.ȱ


37

Faktenȱdefinierenȱ Erfahrungen,ȱ obȱ undȱ inȱ welcherȱ Situationȱ dieȱ Kundenȱ dieȱ Beratungsleistungȱ vomȱ UnterȬ nehmenȱakzeptieren,ȱmüssenȱjetztȱinȱderȱBreiteȱgesammeltȱwerden.ȱDieȱAnalysegeräteȱdesȱ UnternehmensȱsindȱbeiȱdenȱKundenȱbeliebt,ȱauchȱderȱqualifizierteȱFachvertriebȱdesȱUnterȬ nehmens.ȱDieȱChance,ȱdieȱStammkundenȱmitȱCrossȱSellingȱnochȱbesserȱ„auszuschöpfen“,ȱ istȱgegeben.ȱȱ DieȱemotionaleȱSeiteȱderȱFaktenȱ Dieȱ„Feuertaufe“ȱdurchȱdieȱKundenȱstehtȱnochȱaus.ȱDieȱneueȱVertriebsstrategieȱistȱfürȱdieȱ Kollegenȱ bisherȱ „graueȱ Theorie“.ȱ Sieȱ sindȱ unsicher,ȱ wieȱ sieȱ denȱ Kundenȱ dieȱ Erweiterungȱ desȱ Portfoliosȱ erklärenȱ sollen.ȱ Karstenȱ Bergerȱ versteht,ȱ dassȱ dieȱ Vertriebsmitarbeiterȱ nerȬ vösȱ regieren.ȱ Esȱ gehtȱ umȱ dieȱ guteȱ Beziehungȱ zuȱ ihrenȱ Kunden.ȱ Sieȱ fürchtenȱ umȱ ihreȱ Glaubwürdigkeit,ȱ wennȱ sieȱ mitȱ „Schmalspurwissen“ȱ überȱ dasȱ gesamteȱ Gerätesortimentȱ desȱ Unternehmensȱ sprechenȱ sollen.ȱ Dieȱ Mitarbeiterȱ imȱ Vertriebsinnendienstȱ lehnenȱ dieȱ QualitätȱderȱBeratungsleistungenȱalsȱunzureichendȱab.ȱDieȱKollegenȱmüssenȱsichȱimȱAlltagȱ erstȱ einmalȱ bewähren,ȱ soȱ dieȱ Meinungȱ vonȱ Vertriebȱ undȱ Innendienst.ȱ Dieȱ Informationenȱ zurȱ neuenȱ Vertriebsstrategieȱ empfindenȱ alleȱ Mitarbeiterȱ vonȱ Karstenȱ Bergerȱ alsȱ unzureiȬ chend.ȱ Ihrȱ Alltagȱ verändertȱ sich,ȱ dasȱ istȱ nichtȱ mitȱ einȱ paarȱ Zeilenȱ zuȱ beschreiben.ȱ Mehrȱ Abstimmungsgesprächeȱwerdenȱnötigȱ–ȱeineȱweitereȱunwillkommeneȱVeränderungȱfürȱdieȱ Belegschaft.ȱ Zwischenergebnis:ȱ KarstenȱBergerȱhatȱmitȱderȱFaktensystematikȱdieȱSituationȱimȱUnternehmenȱeingeschätzt:ȱ Jetztȱ hatȱ erȱ dieȱ Ausgangssituationȱ zwischenȱ „Logikȱ undȱ Emotion“ȱ ausgelotet.ȱ Karstenȱ BergerȱwillȱjetztȱseineȱVertriebskollegenȱwirklichȱfürȱdieȱverändertenȱoderȱneuenȱAufgabenȱ gewinnen.ȱImȱAbschnittȱ2.1.2ȱUmsetzungswerkzeug:ȱMobilisierungȱplanen,ȱbegleitetȱerȱdieȱ MitarbeiterȱaufȱdemȱWegȱdahin.ȱ Dritter Schritt: Umsetzung steuern Managementkreis und Projektteam diskutieren seit einem Jahr die Veränderungen im Produktsortiment. Die Belegschaft und die betroffenen Vertriebskollegen sind erst seit wenigen Monaten auf die neuen Anforderungen eingestimmt: Für sie beginnen die Veränderungen eben erst. Jetzt ist es entscheidend, die Mitarbeiter nicht nur gut zu informieren, sondern „gut abzuholen“: Nehmen Sie alle Sorgen in Bezug auf die neue Arbeitsweise ernst. Behandeln Sie positive wie negative Gefühle mit Respekt und gehen Sie mit passenden Maßnahmen auf die Bedürfnisse Ihrer Kollegen ein. Ihr Lernvorteil: Sie gewinnen die Mitarbeiter für die Veränderungen, weil die schrittweise Mobilisierung der Kollegen gelingt. ȱ ȱ ȱ

38


2.1.2

Umsetzungswerkzeuge: Mobilisierung planen

Beschreibung der Umsetzungswerkzeuge Mitȱ diesenȱ Werkzeugenȱ gelingtȱ esȱ Ihnen,ȱ Ihreȱ Mitarbeiterȱ schnellȱ undȱ verständlichȱ vonȱ Veränderungenȱ imȱ Unternehmenȱ zuȱ überzeugen.ȱ Dasȱ istȱ dieȱ Voraussetzung,ȱ damitȱ Ihreȱ Kollegenȱ undȱ Mitarbeiterȱ engagiertȱ dasȱ Projektȱ unterstützen.ȱ Bevorȱ Sieȱ mitȱ derȱ aktivenȱ Phaseȱ –ȱ derȱ Mobilisierungȱ –ȱ beginnen,ȱ istȱ esȱ sinnvoll,ȱ denȱ Vertriebsprozessȱ undȱ dieȱ SchnittstellenȱmitȱanderenȱAbteilungenȱgenauerȱzuȱbetrachten.ȱWirȱgehenȱdeshalbȱinȱzweiȱ Schrittenȱvor:ȱȱ

႑SchnittstellenȱimȱVertriebsprozess:ȱWelcheȱAbteilungenȱarbeitenȱdirektȱmitȱdemȱVerȬ trieb?ȱ

႑Mobilisierungȱstartenȱ DieȱFaktensystematikȱlieferteȱKarstenȱBergerȱeinenȱÜberblickȱüberȱdieȱaktuelleȱSituationȱinȱ BezugȱaufȱseineȱProjektziele:ȱDieȱVertriebsabteilungȱsollȱeinȱneuesȱAngebotselementȱ(BeraȬ tungsleistung)ȱ beimȱ Kundenȱ anbieten.ȱ Bisherȱ habenȱ dieȱ Kollegenȱ Geräteȱ verkauft.ȱ Dieȱ Arbeitsweiseȱ derȱ Vertriebskollegenȱ ändertȱ sichȱ ausȱ ihrerȱ Sichtȱ alsoȱ tiefgreifend,ȱ weilȱ eineȱ Dienstleistungȱnichtȱsoȱ„greifbar“ȱwieȱeinȱAnalysegerätȱist.ȱSieȱkönnenȱnichtȱeinschätzen,ȱ obȱ dieȱ Beratungȱ „funktioniert“ȱ undȱ derȱ Kundeȱ anschließendȱ zufriedenȱ ist.ȱ Außerdemȱ sollenȱsieȱnichtȱmehrȱnurȱgenauȱzugewiesene,ȱeinzelneȱProdukteȱverkaufen.ȱAbȱjetztȱwerȬ denȱsieȱdieȱgesamteȱProduktpaletteȱbeiȱihrenȱKundenȱvertreten.ȱSoȱverändernȱsieȱsichȱvonȱ Gerätespezialistenȱ zuȱ Gerätegeneralisten.ȱ Dasȱ istȱ fürȱ dasȱ Selbstbildȱ vielerȱ VertriebskolleȬ genȱeineȱVerschlechterung.ȱSieȱfühlenȱsichȱgekränkt,ȱweilȱsieȱjetztȱ„allesȱundȱnichts“ȱwissenȱ sollen,ȱstattȱimȱDetailȱdenȱKundenȱRedeȱundȱAntwortȱzuȱeinemȱGerätȱstehenȱzuȱkönnen.ȱ SieȱmachenȱsichȱSorgen,ȱobȱsieȱkünftigȱmitȱihrenȱVertriebskollegenȱStreitȱbekommen,ȱweilȱ dasȱ Crossȱ Sellingȱ beiȱ denȱ Kundenȱ dieȱ angestammteȱ Kundenaufteilungȱ aufweicht.ȱ Mehrȱ Abstimmungsgesprächeȱwerdenȱnötig.ȱFürȱdenȱInnendienstȱbedeutetȱdas,ȱmehrȱMeetingsȱ mitȱmehrȱPartnernȱ–ȱbeispielsweiseȱmitȱdemȱMarketing.ȱȱ Schnittstellenȱ imȱ Vertriebsprozess:ȱ Derȱ Vertriebȱ arbeitetȱ nichtȱ „alsȱ einsameȱ Inselȱ imȱ Unternehmen“,ȱwennȱerȱdieȱAnalysegeräteȱundȱdieȱBeratungsleistungȱverkauft.ȱUmȱdieȱ erfolgreicheȱ Umsetzungȱ derȱ neuenȱ Vertriebsstrategieȱ zuȱ sichern,ȱ müssenȱ deshalbȱ auchȱ dieȱinternenȱPartnerȱderȱVertriebsabteilungȱkooperieren.ȱDieseȱNachbarabteilungenȱbeȬ nötigenȱInformationenȱüberȱdieȱneueȱArbeitsweiseȱimȱVertrieb.ȱVielleichtȱistȱesȱsogarȱnöȬ tig,ȱdortȱArbeitsvorgängeȱanzupassen.ȱȱ Ihrȱ Lernvorteil:ȱ Sieȱ erkennen,ȱ wannȱ andereȱ Abteilungenȱ fürȱ denȱ Projekterfolgȱ wichtigȱ sindȱ undȱ welcheȱ Veränderungenȱ inȱ derȱ gemeinsamenȱ ArbeitsweiseȱalsȱKonsequenzȱderȱ neuenȱVertriebssystematikȱnötigȱwerden.ȱȱ Karstenȱ Bergerȱ prüft,ȱ beiȱ welchenȱ Aufgabenȱ derȱ Vertriebȱ mitȱ anderenȱ Abteilungenȱ zuȬ sammenarbeitet.ȱUmȱdieseȱSchnittstellenȱundȱVerknüpfungenȱzuȱerkennen,ȱnutztȱerȱeinenȱ Arbeitsbogen:ȱȱ


39

Arbeitsbogen „Schnittstellen zwischen Vertrieb und anderen Abteilungen“ Verändert sich durch das neue Portfolio-Element der Aufbau des Unternehmens (Organisationsstruktur)? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zu welchen Themen stimmt sich der Vertrieb mit anderen Abteilungen ab? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Konflikte treten wegen des neuen Portfolio-Elements/der angebotenen Beratungsleistung mit anderen Abteilungen auf? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Karstenȱ Bergerȱ interessiertȱ sichȱ besondersȱ fürȱ dreiȱ Nachbarabteilungenȱ undȱ dieȱ ZusamȬ menarbeitȱmitȱihnen:ȱȱ

႑DieȱZusammenarbeitȱmitȱeinerȱneuenȱBeratungsabteilung.ȱErȱmöchteȱgemeinsamȱmitȱ allenȱKollegenȱeinȱVorgehenȱfürȱdieȱVorbereitungȱundȱKundengesprächeȱzusammenȬ stellen.ȱȱȱ

႑DieȱVerknüpfungȱmitȱderȱEntwicklungsabteilung,ȱdieȱzusammenȱmitȱderȱStrategieabȬ teilungȱdieȱProduktpolitikȱundȱdasȱAngebotȱdesȱUnternehmensȱentwickelt.ȱ

႑DieȱSchnittstellenȱzumȱMarketing,ȱdasȱmitȱMedienȱdieȱVermarktungȱderȱAnalysegeräteȱ undȱderȱBeratungsleistungȱunterstützt.ȱȱ

LesenȱSieȱinȱdiesenȱdreiȱAbschnitten,ȱwieȱKarstenȱBergerȱvorgeht.ȱ Verknüpfung Beratungsabteilung und Vertrieb IhrȱLernvorteil:ȱHierȱlernenȱSie,ȱwieȱVertriebȱundȱdieȱneuenȱBeraterȱHandȱinȱHandȱarȬ beitenȱkönnen,ȱumȱbeimȱKundenȱzuȱpunkten.ȱ VertriebȱundȱBeratungsabteilungȱsprechenȱdieȱBestandskundenȱdesȱUnternehmensȱan:ȱDaȱ sindȱ–ȱausȱderȱSichtȱvonȱKarstenȱBergerȱ–ȱStreitigkeitenȱundȱ„Revierkämpfe“ȱzuȱerwarten.ȱ Zusammenȱ mitȱ demȱ Teamleiterȱ derȱ Beratungsabteilungȱ stelltȱ erȱ Regelnȱ fürȱ einȱ Zusammenarbeitsmodellȱ auf.ȱ Dabeiȱ sollenȱ dieȱ Kundenȱ imȱ Mittelpunktȱ stehen.ȱ Geradeȱ deshalbȱistȱesȱwichtig,ȱdieȱTerritorienȱabzugrenzenȱundȱzuȱklären:ȱ

႑RegelnȱfürȱdieȱErstanspracheȱvonȱKunden:ȱWerȱsprichtȱwenȱwannȱan?ȱ ႑InformationsregelnȱzwischenȱVertriebskollegenȱ

40


႑InformationsregelnȱzwischenȱBeraternȱundȱverantwortlichenȱVertriebskollegenȱ ႑DokumentationȱvonȱVertriebsȬȱundȱBeratungsgesprächenȱ Allenȱ istȱ klar:ȱ Einȱ regelmäßigerȱ Austauschȱ istȱ unerlässlich.ȱ Wennȱ dieȱ Informationenȱ zwiȬ schenȱdenȱ Abteilungenȱausgetauschtȱwerden,ȱkönnenȱ sieȱ sichȱ wirkungsvollȱ unterstützen.ȱ KarstenȱBergerȱversucht,ȱmitȱseinenȱKollegenȱdenȱWegȱinȱRichtungȱKooperationȱzuȱgehen.ȱ ErȱnutztȱdiesenȱArbeitsbogen:ȱȱȱ Arbeitsbogen „neue Beratungsabteilung und Vertrieb“ Bei der Kundenansprache und in der Kundenbetreuung: Wann im Prozess sollten die Gespräche zwischen Vertrieb und Berater beginnen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zu welchen Inhalten ist die enge Absprache zwischen Vertriebskollegen und Beratern sinnvoll, damit das Unternehmen auf dem Markt erfolgreich ist? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie sollten die Abteilungen zusammenarbeiten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Verknüpfung Portfolio- bzw. Produktentwicklung und Vertrieb IhrȱLernvorteil:ȱHierȱlernenȱSie,ȱwieȱEntwicklungȱundȱVertriebȱzusammenarbeitenȱkönȬ nen,ȱumȱbeimȱKundenȱzuȱpunkten.ȱ Dasȱ Unternehmenȱ vertreibtȱ einȱ etabliertesȱ Produktsortiment.ȱ Dieȱ Abteilungȱ fürȱ ProduktȬ entwicklungȱ engagiertȱ sich,ȱ dieȱ Leistungsfähigkeitȱ oderȱ Anwendungsfreundlichkeitȱ derȱ bestehendenȱ Geräteȱ zuȱ optimieren.ȱ Derȱ Vertriebȱ nutztȱ dieseȱ Verbesserungenȱ gerneȱ alsȱ ArgumentȱimȱVerkaufsgespräch,ȱumȱsichȱvomȱWettbewerbȱabzuheben.ȱDieȱInformationenȱ überȱdieȱProduktspezifikationenȱerhieltenȱdieȱVertriebskollegenȱzuverlässig.ȱZuȱdemȱZeitȬ punktȱwarȱ„allesȱentschieden“.ȱSoȱkonntenȱsieȱsichȱaufȱihreȱArbeitȱkonzentrierenȱundȱdenȱ NutzenȱderȱGeräteȱmitȱdenȱUnterlagenȱpräziseȱbeiȱdenȱKundenȱvorstellen.ȱEsȱwurdeȱwenigȱ FeedbackȱvomȱVertriebȱgefordert:ȱDieȱgutenȱUmsatzergebnisseȱsprachenȱausȱderȱSichtȱderȱ Geschäftsleitungȱ eineȱ deutlicheȱ Spracheȱ inȱ Bezugȱ aufȱ denȱ Kundennutzenȱ derȱ Produkte.ȱ DerȱVertriebȱkenntȱallerdingsȱdieȱ„Schmerzpunkte“ȱseinerȱKunden.ȱTheoretischȱformulierȬ teȱ Hilfestellungenȱ oderȱ Beratungspaketeȱ kannȱ derȱ Vertriebȱ aufȱ ihrenȱ Praxisnutzenȱ einȬ schätzen.ȱ Dieȱ Vertriebeȱ habenȱ aberȱ nochȱ wenigȱ Zutrauenȱ inȱ dieȱ Beratungskompetenzenȱ ihrerȱneuenȱKollegen.ȱSieȱsindȱdeshalbȱmitȱEmpfehlungenȱbeiȱihrenȱKundenȱvorsichtig.ȱDieȱ Kollegenȱ derȱ PortfolioȬȱ bzw.ȱ Produktentwicklungȱ undȱ derȱ Vertriebȱ könnenȱ mitȱ ihremȱ komplementärenȱWissenȱvielȱfürȱdieȱAkzeptanzȱderȱneuenȱDienstleistungȱtun:ȱ


41

႑KonkreteȱRückkopplungȱzuȱdenȱGerätenȱausȱKundengesprächenȱmitȱderȱEntwickȬ lungsabteilungȱdiskutierenȱ

႑KonkretenȱBeratungsbedarfȱbeiȱdenȱKundenȱabfragenȱundȱanȱdieȱPortfolioȬ Entwicklungȱweiterleitenȱȱ

Karstenȱ Bergerȱ beschreibt,ȱ wieȱ heuteȱ dieȱ Zusammenarbeitȱ aussieht,ȱ umȱ Erkenntnisseȱ fürȱ dieȱZukunftȱabzuleiten:ȱȱ Arbeitsbogen „Verknüpfung Portfolio- bzw. Produktentwicklung und Vertrieb“ Wenn neue Produkte oder Dienstleistungen entwickelt werden: Wann im Produktzyklus beginnen die Gespräche zwischen Produktentwicklung und Vertrieb? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zu welchen Inhalten stimmen sich Produktentwicklung und Vertrieb ab, damit die Produkte auf dem Markt erfolgreich sind? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Veränderungen sind sinnvoll, wenn ein neues Angebot wie eine Beratungsleistung auf den Markt kommt? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… DieȱMarketingabteilungȱimȱUnternehmenȱversorgtȱdenȱVertriebȱmitȱpassendenȱImageȬȱundȱ Produktbroschüren,ȱumȱimȱKundengesprächȱeinenȱoptimalenȱAuftrittȱzuȱsichern.ȱKarstenȱ Bergerȱweiß,ȱdassȱdieȱAbteilungȱweitȱmehrȱfürȱdenȱVertriebȱleistet:ȱNutzenargumenteȱfürȱ dieȱ Verkaufsgespräche,ȱ Vertriebstrainingsȱ sowieȱ Trainingsunterlagen.ȱ Karstenȱ Bergerȱ nimmtȱ sichȱ vor,ȱ dieȱ Zusammenarbeitȱ derȱ Marketingabteilungenȱ imȱ Sinneȱ seinesȱ Projektsȱ zuȱgestalten.ȱ Verknüpfung zwischen Marketing und Vertrieb IhrȱLernvorteil:ȱVoraussetzungenȱgestaltenȱlernen,ȱdamitȱVertriebȱundȱMarketingȱbeimȱ Kundenȱoptimalȱpunkten.ȱ DieȱMarketingabteilungȱistȱerfahrenȱdarin,ȱmitȱdenȱrichtigenȱArgumentenȱundȱMedienȱdenȱ Nutzenȱ derȱ komplexenȱ Geräteȱ deutlichȱ zuȱ machen.ȱ Abstimmungsgesprächeȱ zwischenȱ VertriebȱundȱMarketingȱsindȱdeshalbȱnurȱfürȱdieȱVermarktungȱbesondererȱProdukteȱnötig.ȱ BeiȱdemȱneuenȱBeratungsangebotȱistȱdasȱVorgehenȱnochȱnichtȱgeklärt.ȱDieȱMarketingabteiȬ lungȱ sollȱ mitȱ Marketingmedienȱ undȱ Verkaufsargumentenȱ unterstützen,ȱ warȱ bisherȱ aberȱ aufȱderȱArbeitsebeneȱnochȱnichtȱeingebunden.ȱÜblicherweiseȱarbeitetenȱVertriebȱundȱMarȬ

42


ketingȱerstȱHandȱinȱHand,ȱwennȱdieȱProdukteȱkonkretȱfürȱdenȱVerkaufȱvorgesehenȱwaren.ȱ Derȱ Vertriebȱ hatteȱ sichȱ nochȱ nichtȱ inȱ derȱ Marketingabteilungȱ dazuȱ gemeldetȱ (auchȱ dieȱ Beratungsabteilungȱnicht).ȱȱ Arbeitsbogen „Verknüpfung Marketing und Vertrieb“ Wie arbeitete Marketing und Vertrieb bisher zusammen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Was ändert sich für die Zusammenarbeit durch das neue Portfolio-Element „Beratungsleistung“ und die Vorgehensweise „Cross Selling“? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Voraussetzungen müssen für die Qualifizierung der Vertriebsmitarbeiter geschaffen werden (Schulungsmaterial, Werbemedien)? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Karstenȱ Bergerȱ stelltȱ fest,ȱ dassȱ erȱ fürȱ eineȱ erfolgreicheȱ Veränderungȱ auchȱ Prozesseȱ undȱ Strukturenȱ außerhalbȱ derȱ Vertriebsabteilungȱ verändernȱ muss.ȱ Aufȱ derȱ Grundlageȱ dieserȱ Ergebnisseȱzuȱ„SchnittstellenȱimȱVertriebsprozess“ȱplantȱerȱseinȱVorgehen:ȱ

Schnittstellen Vertrieb mit anderen Abteilungen Derȱ Aufbauȱ derȱ Vertriebsabteilungȱ hatȱ sichȱ nichtȱ verändert.ȱ Lediglichȱ eineȱ zusätzlicheȱ Beratungsabteilungȱistȱentstanden.ȱDerȱKontaktȱzwischenȱVertriebȱundȱEntwicklungȱfindetȱ bisherȱ immerȱ erstȱ nachȱ derȱ Fertigstellungȱ derȱ Produkteȱ statt.ȱ Dieȱ Zusammenarbeitȱ mitȱ demȱMarketingȱbegann,ȱkurzȱbevorȱneueȱGeräteȱaufȱdenȱMarktȱkamen.ȱVermarktungȱundȱ Verkaufȱ derȱ neuenȱ Beratungsleistungȱ sowieȱ verstärktesȱ Crossȱ Sellingȱ erfordernȱ jetztȱ einȱ anderesȱZusammenarbeitsmodellȱalsȱbisher.ȱȱ VerknüpfungȱBeratungsabteilungȱundȱVertriebȱ Beideȱ Abteilungenȱ benötigenȱ Klarheitȱ undȱ Sicherheitȱ darüber,ȱ werȱ überȱ welcheȱ Themenȱ wannȱ mitȱ welchemȱ Kundenȱ spricht.ȱ Beiȱ gemeinsamenȱ Kundenaktionenȱ gehtȱ esȱ darum,ȱ frühzeitigȱ eineȱ passendeȱ Rollenverteilungȱ zuȱ erarbeiten.ȱ Esȱ mussȱ fürȱ alleȱ Beteiligtenȱ derȱ beidenȱAbteilungenȱundȱfürȱdenȱInnendienstȱklarȱsein,ȱobȱderȱVertriebȱbeiȱeinemȱKundenȱ aufȱdieȱBeratungsabteilungȱhinweisenȱdarf.ȱDasȱgiltȱauchȱumgekehrt:ȱWennȱdieȱBeraterȱbeiȱ einemȱ Kundenȱ nochȱ weiterenȱ Produktbedarfȱ feststellen,ȱ bringtȱ eineȱ Sprachregelungȱ denȱ KollegenȱSicherheitȱüberȱdieȱpassendeȱArt,ȱdenȱVertriebȱinsȱGesprächȱzuȱbringen.ȱEinȱkurȬ zer,ȱ aberȱ klarerȱ Kriterienkatalogȱ fürȱ dieȱ erstenȱ Schritteȱ derȱ Zusammenarbeitȱ istȱ deshalbȱ sinnvoll.ȱȱ


43

VerknüpfungȱProduktentwicklungȱundȱVertriebȱ Strategieabteilung,ȱ Marketingȱ undȱ dieȱ Produktentwicklungȱ arbeitenȱ gemeinsamȱ anȱ derȱ Produktpaletteȱ undȱ demȱ gesamtenȱ Angebotȱ desȱ Unternehmens.ȱ Demȱ Vertriebȱ werdenȱ dieseȱ Ergebnisseȱ erstȱ nachȱ Abschlussȱ allerȱ Gesprächeȱ präsentiert.ȱ Dasȱ sollteȱ sichȱ ändern:ȱ Verändertȱ sichȱ dasȱ Angebotȱ desȱ Unternehmens,ȱ mussȱ derȱ Vertriebȱ rechtzeitigȱ eingebunȬ denȱwerden.ȱFürȱdieȱkundenorientierteȱPlanungȱistȱesȱeineȱBereicherung,ȱdieȱVertriebssichtȱ zuȱVerkäuflichkeitȱundȱgeeigneterȱVermarktungȱaufzunehmen.ȱȱȱ VerknüpfungȱMarketingȱundȱVertriebȱ Dieȱ Marketingabteilungȱ unterstütztȱ mitȱ Vertriebskampagnenȱ undȱ bettetȱ sieȱ inȱ einenȱ JahȬ resplanȱ ein.ȱ Einmalȱ imȱ JahrȱstelltȱdieȱMarketingabteilungȱ dieȱ Planungȱbeiȱ Karstenȱ Bergerȱ vor.ȱInȱdiesemȱJahrȱistȱnochȱunklar,ȱwieȱderȱVertriebȱundȱdieȱBeratungsabteilungȱdieȱKunȬ denȱansprechenȱmöchten.ȱDieȱLeitfädenȱfürȱKundengesprächeȱundȱdieȱNutzenargumenteȱ sindȱdeshalbȱnochȱnichtȱfertiggestellt.ȱȱ Nachdemȱ Karstenȱ Bergerȱ dasȱ Gesamtbildȱ derȱ Schnittstellenȱ imȱ Vertriebsprozessȱ erstelltȱ hat,ȱmöchteȱerȱmitȱseinenȱKollegenȱausȱdemȱVertriebȱundȱauchȱanderenȱwichtigenȱPartnernȱ imȱUnternehmenȱdasȱneueȱVergehenȱverankern.ȱDazuȱmussȱesȱihmȱgelingen,ȱdassȱalleȱ„inȱ einemȱBootȱsitzen“ȱundȱ–ȱwoȱdiesȱnötigȱistȱ–ȱihreȱbisherigeȱArbeitsweiseȱaufgebenȱwollen.ȱ JetztȱplantȱerȱdieȱMobilisierungȱseinerȱKollegen:ȱȱ Mobilisierungsplan in fünf Stufen IhrȱLernvorteil:ȱSieȱlernen,ȱbeiȱKollegenȱeineȱemotionaleȱBindungȱauszulösen,ȱstattȱnurȱ oberflächlicheȱInformationenȱzuȱeinemȱProjektȱzuȱverteilen.ȱ

႑Stufeȱ1:ȱEinȱTeamȱmitȱdenȱnötigenȱFähigkeitenȱundȱWissenȱbildenȱ ႑Stufeȱ2:ȱDieȱbestehendenȱInformationenȱnutzenȱundȱMaßnahmenȱableitenȱ ႑Stufeȱ4:ȱErfolgskriterienȱfürȱdieȱGesamtumsetzungȱundȱRisikobewertungȱableitenȱ ႑Stufeȱ3:ȱDenȱErfolgsbeweisȱführenȱ ႑Stufeȱ5:ȱMotivationȱstärkenȱ Stufe 1: Ein Team mit den nötigen Fähigkeiten und Wissen bilden IhrȱLernvorteil:ȱVeränderungsarbeitȱalsȱTeamaufgabeȱbegreifen.ȱ Karstenȱ Bergerȱ ruftȱ einȱ Veränderungsteamȱ insȱ Leben,ȱ dasȱ denȱ betroffenenȱ Kollegenȱ imȱ Unternehmenȱ dieȱ neueȱ Vertriebssystematikȱ vorstellt.ȱ Dieȱ Mitgliederȱ wirkenȱ –ȱ alsȱ weitereȱ Aufgabeȱ–ȱwieȱBotschafterȱfürȱdasȱneueȱVertriebsvorgehenȱinȱihrenȱTeamsȱoderȱAbteilunȬ gen.ȱVertreterȱderȱbetroffenenȱAbteilungenȱwerdenȱdazuȱeingeladen:ȱStrategieȱundȱPortfoȬ lioȬEntwicklung,ȱ Marketingȱ undȱ Beratung.ȱ Nebenȱ demȱ fachlichenȱ KnowȬhowȱ spielenȱ dieȱ MotivationȱundȱdieȱErfahrungenȱderȱMitarbeiterȱeineȱentscheidendeȱRolle:ȱTeamfähigkeit,ȱ UnternehmenskenntnisseȱundȱVeränderungswilleȱsindȱKarstenȱBergerȱwichtig.ȱBesondersȱ derȱ letzteȱ Punktȱ istȱ ausschlaggebendȱ fürȱ ihn:ȱ Erȱ wünschtȱ sichȱ inȱ demȱ Kreisȱ Kolleginnenȱ undȱ Kollegen,ȱ dieȱ demȱ neuenȱ Vertriebsvorgehenȱ positivȱ gegenüberstehen.ȱ Nachȱ einigerȱ

44


Überlegungȱ entscheidetȱ erȱ sichȱ jedochȱ dafür,ȱ auchȱ typischeȱ „Bedenkenträger“ȱ aufzunehȬ men,ȱsolangeȱsieȱinȱderȱGruppeȱkonstruktivȱmitarbeiten.ȱErȱbittetȱalleȱKollegen,ȱsichȱfürȱdieȱ „Kernmannschaft“ȱ oderȱ dasȱ Außenteamȱ zuȱ entscheiden.ȱ Dasȱ Außenteamȱ unterstütztȱ dasȱ Kernteamȱdabei,ȱdieȱKollegenȱimȱUnternehmenȱzuȱinformieren.ȱSoȱbleibtȱdasȱAußenteamȱ demȱProjektȱverbunden,ȱwirktȱaberȱnichtȱbeiȱallenȱAktionenȱaktivȱmit.ȱȱ UnserȱPraxistipp:ȱȱ SetzenȱSieȱdasȱTeamȱsoȱzusammen,ȱdassȱSieȱdenȱAufbauȱderȱAbteilungȱ„imȱKleinenȱabbilȬ den“.ȱGroßeȱAbteilungenȱsindȱauchȱimȱUmsetzungsteamȱmitȱmehrerenȱKollegenȱvertretenȱ –ȱkleineȱAbteilungenȱmitȱwenigenȱKollegen.ȱGebenȱsieȱkonkurrierendenȱTeamsȱRaumȱfürȱ Diskussionen:ȱLadenȱSieȱ„Fraktionen“ȱdeshalbȱinȱentsprechenderȱStärkeȱein.ȱSoȱsimulierenȱ Sieȱ dieȱ Herausforderungȱ imȱ Unternehmenȱ durchȱ dieȱ Veränderungȱ undȱ planenȱ praxisoriȬ entiert.ȱ Versuchenȱ Sieȱ auchȱ beimȱ Anteilȱ vonȱ jungenȱ undȱ erfahrenenȱ Kollegenȱ undȱ KolleȬ ginnen,ȱdieȱPersonalstrukturȱimȱUnternehmenȱnachzuempfinden.ȱȱ Stufe 2: Informationen nutzen, um passende Maßnahmen abzuleiten AlsȱdasȱTeamȱkomplettȱist,ȱbeginntȱesȱmitȱderȱBetrachtungȱderȱAusgangssituation:ȱKarstenȱ BergerȱstelltȱdieȱErgebnisseȱvor,ȱdieȱerȱmitȱderȱFaktensystematikȱgewonnenȱhat.ȱDasȱUmȬ setzungsteamȱdiskutiertȱgemeinsam,ȱwieȱdieȱneueȱVertriebssystematikȱwirklichȱbeimȱVerȬ triebȱ ankommt.ȱ Esȱ gehtȱ darum,ȱ dieȱ Kollegenȱ vonȱ demȱ Vorgehenȱ zuȱ überzeugen,ȱ nichtȱ darumȱ einfachȱ nurȱ Anweisungenȱ zuȱ geben.ȱ Sieȱ betrachtenȱ dazu,ȱ wasȱ bisherȱ passiertȱ ist,ȱ undȱbeschreibenȱdieȱ„Veränderungsgeschichte“.ȱDannȱarbeitenȱsieȱamȱ„BildȱderȱZukunft“ȱ undȱverbindenȱesȱmitȱderȱAusgangssituationȱundȱderȱVergangenheit.ȱInȱderȱGruppeȱsindȱ nebenȱdenȱVertriebskollegenȱauchȱdieȱVertreterȱderȱanderenȱAbteilungen.ȱDieȱZusammenȬ arbeitȱ relativiertȱ Ansprüche,ȱ aberȱ auchȱ Sorgenȱ undȱ bietetȱ einenȱ „Übungsraum“ȱ fürȱ dieȱ weitereȱÜberzeugungsarbeitȱimȱUnternehmen.ȱDieȱVeränderungsgeschichteȱmachtȱfürȱalleȱ imȱ Teamȱ dieȱ Situationȱ „konkretȱ undȱ greifbar“.ȱ Sieȱ bietetȱ denȱ Stoffȱ fürȱ dieȱ Auswahlȱ pasȬ senderȱKommunikationsȬȱoderȱQualifizierungsmaßnahmen.ȱȱ UnserȱPraxistipp:ȱȱ Arbeitenȱ Sieȱ anȱ einerȱ authentischenȱ Veränderungsgeschichte,ȱ dieȱ „bequemeȱ undȱ unbeȬ queme“ȱSituationsbeschreibungenȱaufnimmt.ȱIllustrierenȱSieȱimȱTextȱdurchȱBeispieleȱundȱ Grafiken,ȱwasȱsichȱfürȱdieȱMitarbeiterȱimȱArbeitsalltagȱändert,ȱundȱauch,ȱwelcheȱRoutinenȱ erhaltenȱ bleiben.ȱ Denkenȱ Sieȱ daran,ȱ dieȱ Stimmungȱ derȱ Belegschaftȱ zuȱ beschreiben.ȱ Aufȱ dieserȱ Grundlageȱ konstruiertȱ dasȱ Veränderungsteamȱ einȱ gemeinsamesȱ Bildȱ vonȱ derȱ AufȬ gabenstellung.ȱȱ Stufe 3: Erfolgskriterien festlegen KarstenȱBergerȱnimmtȱdieȱkritischenȱEinwändeȱseinerȱVertriebsabteilungȱernst.ȱDieȱbisheȬ rigeȱ Vertriebssystematikȱ warȱ erfolgreich.ȱ Dasȱ neueȱ Vorgehenȱ mussȱ sichȱ anȱ denȱ früherenȱ Ergebnissenȱ messenȱ lassen.ȱ Deshalbȱ legtȱ erȱ mitȱ demȱ Veränderungsteamȱ Erfolgskriterienȱ fürȱdieȱveränderteȱArbeitsweiseȱfest:ȱErȱwähltȱKundenzufriedenheitȱundȱReaktionsschnelȬ ligkeitȱ imȱ Unternehmenȱ aus.ȱ Auchȱ dieȱ Risikenȱ werdenȱ eingeschätzt,ȱ wennȱ derȱ Vertriebȱ durchȱungeübteȱVersucheȱimȱCrossȱSellingȱdieȱKundenȱvielleichtȱverwirrtȱoderȱesȱMissverȬ


45

ständnisseȱmitȱdenȱBeratungskollegenȱgibt.ȱDasȱZielȱvonȱKarstenȱBergerȱistȱes,ȱrechtzeitigȱ Gegenmaßnahmenȱeinzuleiten.ȱȱ Stufe 4: Das neue Vorgehen durch einen Erfolgsbeweis sichern Nachȱ sorgfältigerȱ Vorbereitungȱ stelltȱ sichȱ Karstenȱ Bergerȱ derȱ Feuertaufe:ȱ Dieȱ geplantenȱ Schritte,ȱ umȱ dieȱ Vertriebskollegenȱ undȱ dieȱ Nachbarabteilungenȱ aufȱ dasȱ neueȱ Vorgehenȱ einzuschwören,ȱmüssenȱ denȱ Praxistestȱ bestehen.ȱ DasȱUmsetzungsteamȱ wähltȱ einȱ passenȬ desȱ Pilotprojektȱ aus:ȱ einenȱ langjährigenȱ Kunden,ȱ derȱ demȱ Unternehmenȱ sehrȱ verbundenȱ ist.ȱKarstenȱBergerȱbittetȱihnȱumȱUnterstützung:ȱDasȱgemeinsameȱVorgehenȱvonȱVertriebȱ undȱ Beraterkollegenȱ sollȱ anȱ einerȱ vomȱ Kundenȱ gewähltenȱ Aufgabeȱ geübtȱ werden.ȱ Dasȱ neueȱ Vorgehenȱ imȱ VertriebsaußenȬȱ undȱ Vertriebsinnendienstȱ wirdȱ strengȱ aufȱ seineȱ WirȬ kungȱgeprüft.ȱAberȱauchȱdieȱErfolgeȱallerȱInformationsȬȱundȱSchulungsmaßnahmenȱstehenȱ aufȱ demȱ Prüfstand:ȱ Kannȱ dieȱ Beratungsabteilungȱ wirklichȱ beimȱ Kundenȱ überzeugen?ȱ FunktioniertȱdieȱgegenseitigeȱInformationȱderȱAbteilungenȱüberȱdieȱWünscheȱdesȱKunden?ȱ IstȱdieȱZusammenarbeitȱzwischenȱVertriebsinnendienstȱundȱMarketingȱzufriedenstellend?ȱ DieseȱFragenȱmüssenȱimȱUmsetzungsteamȱ–ȱvorȱallemȱaberȱvomȱKundenȱundȱdenȱKolleȬ genȱ imȱ Pilotprojektȱ –ȱ mindestensȱ mitȱ „gutȱ bisȱ zufriedenstellend“ȱ beantwortetȱ werdenȱ können.ȱDerȱPilotȱdientȱKarstenȱBergerȱalsȱErfolgsbeweis,ȱumȱdieȱnochȱimmerȱzurückhalȬ tendenȱKollegenȱimȱVertriebȱundȱinȱanderenȱAbteilungenȱvomȱVorgehenȱzuȱüberzeugen.ȱȱ Stufe 5: Motivationsverstärker für alle Beteiligten KarstenȱBergerȱundȱdasȱUmsetzungsteamȱnehmenȱdieȱVerunsicherungȱderȱKollegenȱernst.ȱ Sieȱ denkenȱ darüberȱ nach,ȱ wieȱ sieȱ dieȱ Motivationȱ derȱ Mitarbeiterȱ erhaltenȱ undȱ fördern.ȱ Karstenȱ Bergerȱ weißȱ ausȱ eigenerȱ Erfahrung:ȱ Vertriebsmitarbeiterȱ sindȱ seltenȱ begeisterteȱ Teamplayer.ȱSieȱarbeitenȱeherȱergebnisorientiertȱundȱstehenȱbeimȱKundenȱgerneȱalleineȱinȱ derȱVerantwortung.ȱImȱPilotprojektȱarbeitetenȱdieȱanerkanntestenȱVertriebskollegenȱHandȱ inȱHandȱmitȱderȱBeratungsabteilung.ȱDieȱanderenȱVertriebskollegenȱhabenȱdasȱbeobachtetȱ undȱauchȱhinterȱdenȱKulissenȱnachȱdenȱErfahrungenȱgefragt.ȱDieȱgelegentlichenȱKooperaȬ tionenȱ verliefenȱ auchȱ fürȱ dieȱ „VertriebsȬUrgesteine“ȱ positiv:ȱ Sieȱ fasstenȱ Vertrauen.ȱ Auchȱ dieȱBeraterkollegenȱwarenȱzufrieden.ȱDieȱAnerkennungȱbeimȱKundenȱundȱvomȱManageȬ mentȱdesȱUnternehmensȱtatȱeinȱÜbriges,ȱumȱimȱVertriebȱfürȱmehrȱOffenheitȱzuȱsorgen.ȱȱ UnserȱPraxistipp:ȱȱ Denkenȱ Sieȱ daran,ȱ dassȱ beziehungsorientierteȱ Menschenȱ Wertȱ aufȱ Anerkennungȱ inȱ derȱ Gruppeȱlegen.ȱErgebnisorientierteȱKollegenȱreagierenȱmeistȱpositivȱaufȱdasȱLobȱihrerȱLeisȬ tungen.ȱNehmenȱSieȱsichȱdieȱZeit,ȱdieȱrichtigenȱMotivatorenȱzuȱfindenȱ–ȱesȱlohntȱsich.ȱNurȱ mitȱdenȱpassendenȱMittelnȱverstärkenȱSieȱdieȱEinsatzbereitschaftȱIhrerȱKollegen.ȱ Übung:ȱȱ KarstenȱBergerȱerarbeiteteȱmitȱseinemȱVeränderungsteamȱeinenȱMobilisierungsplan.ȱBitteȱ fassenȱSieȱdieȱwichtigstenȱSchritteȱzusammen.ȱNutzenȱSieȱunserenȱArbeitsbogen:ȱȱ ȱ

46


Arbeitsbogen „Mobilisierungsplan“ 1. Wie kann das Veränderungsteam von Karsten Berger aussehen: Welche Fähigkeiten und Erfahrungen sind wichtig? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Leiten Sie passende Maßnahmen für die Umsetzung der neuen Vertriebsstrategie ab: Nutzen Sie die bestehenden Informationen aus dem Praxisfall. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Wie sollte ein Pilotprojekt geplant werden, um den Erfolg des neuen Vertriebsvorgehens „zu beweisen“? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. Leiten Sie bitte Erfolgskriterien für die neue Vertriebsstrategie ab. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. Wie kann Karsten Berger die Vertriebskollegen motivieren? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Vierter Schritt: Im Rückspiegel Ihr Lernvorteil: Wie es im Praxisfall weiterging.

Zurück zu Karsten Berger TrotzȱderȱumfassendenȱInformationenȱundȱSchulungenȱhattenȱdieȱMitarbeiterȱnochȱsechsȱ Monateȱ späterȱ wenigȱ Praxiserfahrungȱ mitȱ demȱ Verkaufȱ desȱ gesamtenȱ Gerätesortiments.ȱ Sieȱ sprachenȱ kaumȱ mitȱ ihrenȱ Kundenȱ überȱ dieȱ neueȱ Beratungsabteilung.ȱ Karstenȱ Bergerȱ erkannteȱ mitȱ derȱ Faktensystematik,ȱ dassȱ esȱ vielenȱ Kollegenȱ wenigerȱ umȱ konkreteȱ ArguȬ menteȱ alsȱ mehrȱ umȱ dieȱ Veränderungȱ anȱ sichȱ ging:ȱ Erȱ hatteȱ unterschätzt,ȱ wieȱ starkȱ dieȱ Neuerungenȱ auchȱ dieȱ „gestandenenȱ Kollegen“ȱ irritierten.ȱ Dieȱ Kollegenȱ befürchtetenȱ denȱ „Verlust“ȱihresȱArbeitsalltagsȱundȱsieȱhattenȱAngstȱdavor,ȱihrenȱRufȱalsȱExpertenȱbeiȱihrenȱ Kundenȱeinzubüßen.ȱDieȱmeistenȱKollegenȱbeharrtenȱdeshalbȱaufȱderȱaltenȱArbeitsweise.ȱ DieȱZusammenarbeitȱmitȱdenȱBeraternȱkamȱgarȱnichtȱerstȱinȱGang.ȱKarstenȱBergerȱsahȱein,ȱ dassȱseineȱbisherigenȱMaßnahmenȱhöchstensȱanȱderȱOberflächeȱgewirktȱhatten.ȱErȱkapituȬ


47

lierteȱnicht,ȱsondernȱwollteȱ„dasȱTorȱjetztȱendlichȱschießen“.ȱDerȱGeschäftsführerȱdesȱUnȬ ternehmensȱgabȱihmȱgrünesȱLicht.ȱZusammenȱmitȱdemȱLeiterȱderȱEntwicklungsabteilungȱ undȱ demȱ Chefȱ derȱ Beratungsabteilungȱ entstandȱ einȱ Zusammenarbeitsmodellȱ zwischenȱ denȱ Abteilungen.ȱ Regeln,ȱ welcheȱ Informationenȱ künftigȱ ausgetauschtȱ werdenȱ sollten,ȱ wurdenȱskizziertȱundȱspäterȱzusammenȱmitȱdenȱMitarbeiternȱausformuliert.ȱȱ AuchȱdieȱMarketingleiterinȱwirkteȱmit.ȱInȱdiesemȱKreisȱgabȱesȱkaumȱProbleme:ȱImmerhinȱ warenȱ sieȱ alleȱ vonȱ Anfangȱ anȱ inȱ dieȱ Pläneȱ derȱ Geschäftsleitungȱ eingeweiht.ȱ Schwierigerȱ warȱesȱfürȱKarstenȱBerger,ȱ„seineȱVertrieblerȱinsȱBootȱzuȱkriegen“.ȱDazuȱholteȱerȱsichȱRatȱ beiȱ Kommunikationsexpertenȱ undȱ etablierteȱ einȱ Veränderungsteam.ȱ Inȱ demȱ Teamȱ warenȱ VertreterȱausȱdemȱVertrieb,ȱBerater,ȱProduktentwicklerȱundȱStrategenȱsowieȱKollegenȱausȱ derȱMarketingabteilung.ȱDieȱGruppeȱtagteȱeinmalȱinȱderȱWocheȱundȱsollteȱalsȱ„InformatiȬ onsȬPipeline“ȱmotivierendeȱBotschaftenȱinȱdieȱBelegschaftȱweitertragen.ȱAlsȱersteȱAufgabeȱ schriebȱKarstenȱBergerȱgemeinsamȱmitȱdemȱTeamȱanȱeinerȱ„Veränderungsgeschichte“.ȱSieȱ beschriebȱ intensivȱ dieȱ „gefühlteȱ Lage“ȱ derȱ Kollegenȱ imȱ Vertrieb.ȱ Dieȱ bildhafteȱ BeschreiȬ bungȱ enthieltȱ Meinungenȱ undȱ Kommentareȱ überȱ dieȱ aktuellenȱ Kundenbeziehungen.ȱ Dieȱ strategischenȱVorteileȱderȱneuenȱVertriebssystematikȱwurdenȱaufgenommen,ȱdasȱVerändeȬ rungsteamȱ sorgteȱ jedochȱ fürȱ strikteȱ Ausgewogenheitȱ zwischenȱ diesenȱ Faktenȱ undȱ denȱ Emotionenȱ derȱ Belegschaft.ȱ Alsȱ dieȱ Veränderungsgeschichteȱ fertigȱ war,ȱ wirkteȱ derȱ Textȱ bereitsȱ positivȱ fürȱ dasȱ gegenseitigeȱ Verständnisȱ imȱ Veränderungsteam.ȱ Auchȱ inȱ dieserȱ GruppeȱkonnteȱbisherȱnichtȱjederȱVertreterȱdieȱSorgenȱundȱArgumenteȱallerȱKollegenȱausȱ denȱanderenȱAbteilungenȱnachempfinden.ȱȱ DieȱVeränderungsgeschichteȱerhöhteȱdieȱpersönlicheȱBetroffenheitȱallerȱimȱPlanungsteam.ȱ Dasȱ warȱ dieȱ besteȱ Voraussetzung,ȱ umȱ darüberȱ nachzudenken,ȱ wieȱ dieȱ Vertriebskollegenȱ vonȱCrossȱSellingȱundȱBeratungsangebotȱzuȱüberzeugenȱwaren.ȱGezielteȱFeedbackgespräȬ cheȱ machtenȱ klar,ȱ dassȱ dieȱ Informationspolitikȱ beiȱ denȱ Kollegenȱ ausȱ demȱ Vertrieb,ȱ aberȱ auchȱ inȱ derȱ gesamtenȱ Belegschaftȱ alsȱ wenigȱ wertschätzendȱ galt.ȱ Dasȱ Veränderungsteamȱ entschiedȱsichȱfürȱeineȱReiheȱvonȱGesprächsrunden,ȱbeiȱdenenȱdieȱGeschäftsleitungȱmitȱderȱ Belegschaftȱdiskutierte.ȱZuȱdemȱerstenȱDialogȬTreffenȱwarenȱnurȱVertriebȱundȱBeratungsȬ abteilungȱ eingeladen.ȱ Dieȱ weiterenȱ Treffenȱ warenȱ offenȱ fürȱ dieȱ ganzeȱ Belegschaft.ȱ Dasȱ großeȱInteresseȱallerȱKollegenȱüberraschteȱdenȱGeschäftsführerȱundȱdenȱManagementkreis.ȱ Sieȱ standenȱ jetztȱ regelmäßigȱ fürȱ Fragenȱ auchȱ imȱ Intranetȱ zurȱ Verfügung.ȱ Dieȱ Gesprächeȱ undȱ Chatsȱ gabenȱ derȱ Belegschaftȱ dasȱ Gefühl,ȱ dassȱ dieȱ Führungskräfteȱ ihreȱ Fragenȱ undȱ Sorgenȱernstȱnahmen.ȱDasȱVeränderungsteamȱholteȱsichȱFeedbackȱausȱverschiedenenȱAbȬ teilungen:ȱ Derȱ ersteȱ Stimmungswechselȱ warȱ gelungen.ȱ Nachȱ demȱ Teilerfolgȱ planteȱ dasȱ TeamȱeinȱPilotprojekt.ȱKarstenȱBergerȱwollteȱzeigen,ȱwieȱdieȱneueȱVertriebssystematikȱdieȱ Kundenbeziehungȱbereichertȱ–ȱundȱnichtȱnurȱfürȱ„Schwierigkeitenȱsorgt“.ȱEinȱlangjährigerȱ Kundeȱ kooperierteȱ mitȱ Karstenȱ Berger.ȱ Dieȱ bestenȱ Vertriebsbeauftragtenȱ undȱ Beraterȱ konntenȱzeigen,ȱwieȱsieȱHandȱinȱHandȱbeimȱKundenȱfürȱZufriedenheitȱundȱQualitätȱsorgȬ ten.ȱ Sieȱ wurdenȱ vonȱ derȱ Marketingabteilungȱ mitȱ fundiertenȱ Nutzenargumentenȱ undȱ ArȬ gumentationsleitfädenȱ unterstützt.ȱ Derȱ Kundeȱ bestellteȱ mehrereȱ Analysegeräteȱ undȱ dieȱ BeraterȱarbeitetenȱmitȱihmȱanȱschlankenȱArbeitsabläufenȱinȱseinemȱLabor.ȱȱ ȱ

48


BeideȱAbteilungenȱlerntenȱsichȱimȱAlltagȱbesserȱkennen.ȱDieȱzeitintensiveȱDokumentationȱ derȱKundendatenȱerwiesȱsichȱimȱTagesgeschäftȱalsȱ„übertrieben“ȱundȱwurdeȱraschȱvereinȬ facht.ȱDasȱVeränderungsteamȱprüfteȱkritisch,ȱobȱdieȱausgewähltenȱKriterienȱ„KundenoriȬ entierung“ȱ undȱ „schnelleȱ interneȱ Abstimmung“ȱ mindestensȱ mitȱ „gut“ȱ beantwortetȱ wurȬ den.ȱ Dasȱ Veränderungsteamȱ drehteȱ eineȱ VideoȬDokumentationȱ mitȱ Interviewsȱ überȱ dasȱ Projekt.ȱ Vertrieb,ȱ Beraterȱ undȱ Marketingȱ schildertenȱ zusammenȱ mitȱ demȱ Kundenȱ denȱ Nutzenȱ derȱ Zusammenarbeit.ȱ Jetztȱ hattenȱ sieȱ einȱ Referenzprojekt,ȱ dasȱ sieȱ beiȱ KundengeȬ sprächenȱzitierenȱkonnten.ȱDieȱ„lebendenȱBilder“ȱüberzeugtenȱdieȱBelegschaftȱ–ȱundȱauchȱ weitereȱ Kunden.ȱDasȱLobȱmotivierteȱdieȱ eingesetztenȱ Kollegenȱundȱsorgteȱfürȱguteȱ StimȬ mungȱinȱdenȱAbteilungen.ȱDasȱVeränderungsteamȱbegleiteteȱnochȱzweiȱProjekteȱintensiv.ȱ DerȱVertriebȱnahmȱdieȱneueȱVorgehensweiseȱimmerȱmehrȱanȱ–ȱundȱfielȱnichtȱmehrȱinȱdieȱ altenȱMusterȱzurück.ȱDasȱzeigtenȱdieȱAuftragszahlenȱundȱdasȱFeedbackȱderȱKollegen.ȱDerȱ ZusammenhaltȱzwischenȱdenȱKollegenȱwuchs.ȱKarstenȱBergerȱkümmerteȱsichȱdarum,ȱdassȱ dieȱ Vertriebsabteilungȱ früherȱ inȱ dieȱ Gesprächeȱ zurȱ PortfolioȬȱ undȱ Produktentwicklungȱ eingebundenȱwurde.ȱ Auchȱderȱ Austauschȱ mitȱ denȱ Kollegenȱ imȱ Marketingȱ sollteȱ sichȱ ausȱ seinerȱSichtȱnochȱintensivieren.ȱȱ Fünfter Schritt: Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung Ihr Lernvorteil: Alle Analyse- und Umsetzungsschritte für Ihr Alltagsgeschäft nutzen. Zusammenfassung: Erster Schritt: Die Faktensystematik Bitte tragen Sie die einzelnen Schritte ein: 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Was nehmen Sie mit? 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zweiter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ


49

Dritter Schritt: Umsetzung steuern Schnittstellen im Vertriebsprozess 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Mobilisierungsplan für Veränderungen. Bitte tragen Sie die einzelnen Schritte ein: 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. …………………………………………………………………………………………………………………………………………

Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung: Schrittȱ1:ȱFaktensystematikȱ 1. AusmaßȱderȱVeränderungȱklärenȱ 2. Faktenȱdefinierenȱ 3. DieȱemotionaleȱSeiteȱderȱFaktenȱȱ WasȱnehmenȱSieȱmit?ȱ 1. DieȱGesamtsichtȱüberȱdieȱVeränderungȱimȱUnternehmenȱistȱwichtig.ȱȱ 2. DieȱVeränderungenȱimȱUnternehmenȱmüssenȱimȱDetailȱsachlichȱbenanntȱwerden.ȱȱ 3. DieȱBefindlichkeitenȱderȱMitarbeiterȱzuȱdiesenȱVeränderungenȱmüssenȱerkanntȱwerden.ȱ SieȱkönnenȱsichȱerheblichȱvonȱdenȱFaktenȱunterscheiden.ȱȱ Schrittȱ2:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱ SieȱhabenȱdasȱFallbeispielȱreflektiertȱundȱIhreȱEindrückeȱimȱLaufeȱderȱBearbeitungȱvergliȬ chen.ȱȱ Schrittȱ3:ȱUmsetzungȱsteuernȱmitȱzweiȱWerkzeugenȱ SchnittstellenȱimȱVertriebsprozessȱ 1. SchnittstellenȱVertriebȱmitȱanderenȱAbteilungenȱ KarstenȱBergerȱüberprüfteȱdieȱwichtigenȱSchnittstellenȱzuȱdenȱanderenȱAbteilungen.ȱ FürȱseineȱweitereȱPlanungȱbeschäftigteȱerȱsichȱmitȱderȱBeratungsabteilung,ȱderȱEntȬ wicklungȱundȱdemȱMarketing.ȱȱ

50


2. VerknüpfungȱmitȱderȱPortfolioȬȱundȱProduktentwicklungȱundȱdemȱVertriebȱ DerȱVertriebȱkenntȱdieȱkonkretenȱWünscheȱderȱKunden,ȱdieȱStrategieȬȱundȱEntwickȬ lungsabteilungenȱdieȱMarktȬȱundȱWettbewerberentwicklung.ȱFrühereȱundȱintensivereȱ AbstimmungsgesprächeȱsindȱbeiȱdemȱneuenȱAngebotȱ„Beratung“ȱhilfreich,ȱumȱdenȱ Kundenȱnochȱbesserȱzuȱüberzeugen.ȱȱ 3. VerknüpfungȱMarketingȱundȱVertriebȱ DieȱMarketingabteilungȱkannȱdenȱVertriebȱnochȱbesserȱunterstützen,ȱwennȱsieȱfrüherȱ dieȱErgebnisseȱausȱderȱPortfolioȬEntwicklungȱerfährt.ȱȱ MobilisierungsplanȱfürȱVeränderungen:ȱ 1. TeamȱmitȱdenȱnötigenȱFähigkeitenȱundȱWissenȱbildenȱ ȭ ȭ ȭ

KarstenȱBergerȱstellteȱeinȱVeränderungsteamȱzusammenȱȱ DasȱTeamȱunterstütztȱdieȱinterneȱKommunikationȱmitȱeinerȱ„lebendenȱInformatiȬ onsȬPipeline“ȱinȱvieleȱAbteilungenȱȱ RückkopplungȱzuȱdenȱGefühlenȱderȱMitarbeiterȱerhaltenȱ

2. DieȱbestehendenȱInformationenȱnutzenȱundȱMaßnahmenȱableitenȱ ȭ ȭ

VeränderungsgeschichteȱzusammenstellenȱundȱstimmigeȱMaßnahmenȱableitenȱ DieȱGeschäftsführungȱundȱderȱManagementkreisȱdiskutiertenȱmitȱdenȱMitarbeiternȱ überȱdieȱneueȱVertriebsstrategieȱȱ

3. Erfolgskriterienȱableitenȱ ȭ ȭ

„Kundenzufriedenheit“ȱundȱ„schnelleȱReaktionȱaufȱdieȱKundenwünsche“ȱauswähȬ lenȱ ȱEineȱMindestnoteȱfürȱdenȱErfolgȱbestimmenȱ

4. DenȱErfolgsbeweisȱmitȱeinemȱPilotprojektȱführenȱ ȭ ȭ ȭ ȭ ȭ

PilotprojektȱalsȱErfolgsbeweisȱgewinnenȱundȱmitȱ„mehrȱReife“ȱdasȱweitereȱVerȬ triebsvorgehenȱüberarbeiten,ȱwoȱesȱnötigȱistȱȱ BeiȱweiterenȱKundenaufträgenȱdieseȱSchritteȱwiederholen.ȱErneutȱdieȱArbeitsweiseȱ imȱVertriebȱanpassen,ȱwennȱdieȱPraxiserfahrungenȱdiesȱverlangenȱ ZusammenȱmitȱdemȱKundenȱdasȱProjektȱevaluierenȱȱ DieȱMitarbeiterȱüberȱdieȱErfahrungenȱausȱderȱerfolgreichenȱUmsetzungȱinformierenȱȱ DasȱUmsetzungsteamȱalsȱMultiplikatorȱnutzenȱundȱdieȱweitereȱInformationspolitikȱ imȱUnternehmenȱanpassenȱȱ

5. Motivationsverstärkerȱerkennenȱundȱnutzenȱ ȭ ȭ

DieȱbestenȱVertriebsleuteȱauswählen,ȱumȱanȱdemȱPilotprojektȱteilzunehmenȱ MitȱeinemȱmotivierendenȱVideoȱüberȱdasȱReferenzprojektȱfürȱAufmerksamkeitȱbeiȱ KundenȱundȱKollegenȱsorgenȱ

Stärken im Team für die Lösung nutzen

51

Highlights und Lowlights: Mitarbeiter motivierend führen

KarstenȱBergerȱwarȱnichtȱbewusst,ȱwieȱwichtigȱdieȱ„gefühlteȱSituationȱderȱMitarbeiȬ ter“ȱwar.ȱErȱermittelteȱerstȱmitȱHilfeȱderȱFaktensystematik,ȱmitȱwelchenȱEmotionenȱ dasȱ neueȱ Vertriebsvorgehenȱ inȱ derȱ Vertriebsabteilungȱ aufgenommenȱ wird.ȱ Seineȱ KonzentrationȱaufȱLogikȱwarȱkurzsichtigȱundȱgefährdeteȱdenȱErfolgȱderȱInitiative.ȱȱ

Dieȱ guteȱ Zusammenarbeitȱ zwischenȱ Vertrieb,ȱ Beratern,ȱ Produktentwicklungȱ undȱ MarketingȱwarȱentscheidendȱfürȱdenȱGeschäftserfolg.ȱDasȱUnternehmenȱachteteȱzuȱ wenigȱ daraufȱ undȱ verschenkteȱ Geschäftspotenzial.ȱ Karstenȱ Bergerȱ definierteȱ mitȱ derȱ Faktensystematikȱ Kontaktpunkteȱ zwischenȱ diesenȱ Abteilungenȱ undȱ demȱ VerȬ trieb.ȱSoȱtauschtenȱsieȱgeschäftsrelevanteȱInformationenȱaus.ȱDamitȱbrachteȱerȱ„alleȱ insȱBoot“.ȱȱ

UnserȱMobilisierungsplanȱlieferteȱdieȱinhaltlicheȱStruktur,ȱumȱdieȱKollegenȱintensivȱ zuȱmotivieren.ȱUmȱdenȱneuenȱArbeitsstilȱdauerhaftȱzuȱstabilisieren,ȱempfahlenȱwir,ȱ nachȱ sechsȱ bisȱ achtȱ Monatenȱ dieȱ wesentlichenȱ Elementeȱ desȱ Vorgehensȱ –ȱ wieȱ dieȱ GesprächskreiseȱzwischenȱderȱBelegschaftȱundȱderȱGeschäftsleitungȱ–ȱzuȱwiederholen.ȱȱ

2.2


2.2.1

Praxisfall: Rahmenbedingungen verändert und ohne „Plan B“ gestartet

AndreasȱSchreinerȱistȱfürȱseineȱGeschäftspartnerȱdieȱZuverlässigkeitȱinȱPerson.ȱErȱarbeitetȱfürȱeinenȱ Betriebȱ mitȱ 1.200ȱ Mitarbeiternȱ anȱ mehrerenȱ Standortenȱ inȱ Deutschland.ȱ Seitȱ dreiȱ Jahrenȱ leitetȱ erȱ dieȱ Produktionȱ undȱ pendeltȱ zwischenȱ zweiȱ wichtigenȱ Werken.ȱ Seinȱ Unternehmenȱ beliefertȱ seineȱ KundenȱmitȱkomplexenȱBauteilen.ȱDasȱVertrauensverhältnisȱzuȱdenȱKundenȱistȱsolide.ȱDieȱzuverȬ lässigȱhoheȱQualitätȱderȱgeliefertenȱProdukteȱspieltȱdabeiȱeineȱzentraleȱRolle.ȱWichtigeȱKundenȱdesȱ Unternehmensȱ habenȱ ihrenȱ Logistikprozessȱ verändert:ȱ Sieȱ sindȱ aufȱ eigeneȱ Produktionsstättenȱ imȱ Auslandȱ umgestiegen.ȱ Nebenȱ Kostenvorteilenȱ warenȱ dafürȱ auchȱ dieȱ Absatzchancenȱ inȱ denȱ wachȬ sendenȱMärktenȱeinȱwichtigesȱstrategischesȱArgument.ȱAndreasȱSchreinerȱistȱsichȱsicher,ȱdassȱdieȱ dynamischenȱMarktveränderungenȱ fürȱ seinȱUnternehmenȱ Konsequenzenȱ habenȱ werden.ȱ Dieȱ RahȬ menbedingungenȱ richtigȱ einzuschätzen,ȱ dieȱ auchȱ fürȱ seinȱ Unternehmenȱ immerȱ wichtigerȱ werden,ȱ istȱdemȱ39ȬJährigenȱeinȱAnliegen.ȱȱ DieȱGeschäftsführungȱwarȱsichȱeinig:ȱÜberȱkurzȱoderȱlangȱmusstenȱsieȱdieȱräumlicheȱNäheȱ zuȱihrenȱKundenȱwiederherstellen.ȱAndreasȱSchreinerȱbereiteteȱdenȱAufbauȱeinesȱweiterenȱ WerkesȱfürȱdasȱUnternehmenȱinȱRumänienȱvor.ȱDieȱBauteileȱsolltenȱinȱDeutschlandȱundȱinȱ derȱ neuenȱ Produktionsstätteȱ hergestelltȱ werden.ȱ Dieȱ Endmontageȱ vorȱ derȱ Lieferungȱ anȱ denȱ Kundenȱ warȱ ebenfallsȱ inȱ Rumänienȱ geplant.ȱ Dieȱ erstenȱ Schritteȱ verliefenȱ unkompliȬ ziert.ȱ Dieȱ engeȱ Zusammenarbeitȱ mitȱ denȱ lokalenȱ Behördenȱ sorgteȱ fürȱ eineȱ schnelleȱ InbeȬ triebnahmeȱ desȱ Werkes.ȱ Auchȱ beiȱ derȱ Personalsucheȱ warenȱ dieȱ rumänischenȱ Behördenȱ behilflich.ȱ Dieȱ Produktionȱ begannȱ imȱ Zeitplanȱ undȱ dieȱ Produktionskennzahlenȱ erfülltenȱ

52


dieȱ Erwartungenȱ vonȱ Andreasȱ Schreiner.ȱ Aberȱ plötzlichȱ merktȱ er:ȱ Dieȱ Kundenȱ beklagenȱ sichȱ überȱ Qualitätsschwankungen.ȱ Dieȱ lokalenȱ Mitarbeiterȱ arbeitetenȱ motiviertȱ anȱ denȱ Bauteilen,ȱ dieȱ vorȱ Ortȱ gefertigtȱ wurden.ȱ Andreasȱ Schreinerȱ warȱ überrascht.ȱ Erȱ vertrauteȱ derȱQualitätȱderȱinȱDeutschlandȱgefertigtenȱElemente.ȱDieȱerstenȱHinweiseȱderȱQualitätsȬ managerȱ nahmȱ Andreasȱ Schreinerȱ zwarȱ zurȱ Kenntnisȱ –ȱ wirklichȱ beschäftigtȱ hatteȱ erȱ sichȱ damitȱaberȱnicht.ȱDieȱStimmungȱinȱdemȱneuenȱWerkȱwarȱoptimistisch.ȱDieȱneuenȱMitarbeiȬ terȱdesȱUnternehmensȱlerntenȱschnell.ȱManȱmussteȱebenȱeinȱbisschenȱGeduldȱzeigen,ȱdannȱ würdeȱsichȱdieȱZusammenarbeitȱsicherȱgutȱentwickeln.ȱGenauȱwieȱinȱdenȱbeidenȱanderenȱ Werken.ȱȱ DieȱinȱRumänienȱgefertigtenȱBauteileȱprüfteȱerȱpersönlich:ȱErȱkonnteȱkeineȱNachlässigkeitȱ erkennenȱundȱfühlteȱsichȱinȱseinerȱAnnahmeȱbestätigt.ȱImȱTreffenȱmitȱseinemȱwichtigstenȱ Kundenȱ istȱ erȱ deshalbȱ sehrȱ überrascht:ȱ Derȱ Kundeȱ istȱ mitȱ derȱ Qualitätȱ unzufrieden.ȱ Dasȱ passierteȱinȱderȱZusammenarbeitȱzumȱerstenȱMal.ȱDieȱQualitätȱderȱTeileȱausȱDeutschlandȱ warȱ einwandfrei.ȱ Gesprächeȱ mitȱ denȱ Führungskräftenȱ undȱ Mitarbeiternȱ zeigen,ȱ dassȱ dieȱ FehlerquelleȱinȱderȱEndmontageȱliegt.ȱAlsȱdieȱEntscheidungȱfürȱdasȱneueȱWerkȱfiel,ȱfühlteȱ erȱsichȱsicher:ȱAusȱDeutschlandȱgelieferteȱElementeȱsolltenȱinȱRumänienȱmitȱvorȱOrtȱproȬ duziertenȱTeilenȱmontiertȱwerden.ȱDasȱländerübergreifendeȱFertigungskonzeptȱschienȱderȱ richtigeȱWegȱzurȱSicherungȱderȱQualitätsstandards.ȱManȱdachteȱüberȱeinenȱ„PlanȱB“ȱnichtȱ einmalȱ nach.ȱ Dochȱ dieȱ Integrationȱ derȱ Bauteileȱ scheintȱ nichtȱ zuȱ gelingen.ȱ Technischȱ beȬ dingteȱGründeȱkannȱAndreasȱSchreinerȱnichtȱidentifizieren.ȱErȱfühltȱsichȱüberfordert,ȱweilȱ seineȱGeschäftsleitungȱvonȱihmȱverlangt,ȱinȱkurzerȱZeitȱKonzeptȱundȱImplementierungȱfürȱ einenȱ „Planȱ B“ȱ aufȱ dieȱ Beineȱ zuȱ stellen.ȱ Derȱ Hinweisȱ seinerȱ Führungskraft,ȱ dassȱ „jetztȱ Kreativitätȱgefragtȱsei“,ȱversetztȱihnȱinȱUnruhe.ȱKreativitätȱistȱnichtȱseineȱStärkeȱ–ȱschließȬ lichȱistȱerȱIngenieur.ȱWennȱerȱaberȱanȱdasȱGesprächȱmitȱdemȱKundenȱdenkt,ȱwillȱerȱkeineȱ Sekundeȱmehrȱverlieren.ȱStattȱalleineȱoderȱnurȱmitȱdenȱengstenȱMitarbeiternȱdasȱFürȱundȱ WiderȱeinerȱIdeeȱabzuwägen,ȱnutztȱAndreasȱSchreinerȱdenȱEspritȱseinerȱganzenȱAbteilung.ȱ Imȱ Meetingȱ sprichtȱ Andreasȱ Schreinerȱ überȱ seineȱ Erwartungenȱ undȱ übergibtȱ dannȱ dieȱ LeitungȱeinemȱModerator,ȱderȱsieȱdurchȱdenȱTagȱundȱdasȱ„freieȱBrainstorming“ȱführt.ȱUmȱ dasȱErgebnisȱnichtȱunbewusstȱzuȱbeeinflussen,ȱarbeitetȱAndreasȱSchreinerȱnichtȱdirektȱmit.ȱ EinȱSchritt,ȱzuȱdemȱihmȱderȱerfahreneȱModeratorȱgeratenȱhat:ȱAlsȱMacherȬTypȱ„erdrückt“ȱ erȱmanchmalȱseineȱMitarbeiter,ȱdasȱweißȱerȱausȱFeedbackȬGesprächen.ȱSoȱübernimmtȱerȱanȱ demȱ Tagȱ dieȱ Rolleȱ desȱ Beobachters.ȱ Andreasȱ Schreinerȱ stehtȱ allerdingsȱ fürȱ Fragenȱ zurȱ Verfügung.ȱ Amȱ Endeȱ desȱ Tagesȱ stellenȱ dieȱ Kollegenȱ ihreȱ Lösungenȱ vor:ȱ Dieȱ Bandbreiteȱ neuerȱ Möglichkeitenȱ reichtȱ vonȱ „dieȱ Produktionȱ inȱ Deutschlandȱ optimieren“ȱ bisȱ zuȱ „dasȱ Werkȱ inȱ Rumänienȱ schließen“.ȱ Auchȱ dieȱ Datenaufnahmeȱ vorȱ Ortȱ inȱ Rumänienȱ durchȱ InȬ terviewsȱ wirdȱ vorgeschlagenȱ oderȱ derȱ Einsatzȱ einerȱ Studentengruppe,ȱ umȱ weitereȱ SichtȬ weisenȱzuȱerarbeiten.ȱAndreasȱSchreinerȱistȱüberraschtȱundȱerfreut.ȱVieleȱGedankenȱüberȬ zeugenȱ ihnȱ durchȱ ihreȱ Plausibilitätȱ undȱ Praxisnähe.ȱ Soȱ hatȱ erȱ dieȱ Situationȱ bisherȱ nichtȱ betrachtetȱ –ȱ aberȱ wieȱ sollȱ erȱ nunȱ alleȱ dieseȱ Möglichkeitenȱ bewerten?ȱ Nachȱ derȱ AbstimȬ mungȱinȱderȱArbeitsgruppeȱüberȱdieȱVorschlägeȱübernimmtȱAndreasȱSchreinerȱwiederȱdieȱ Leitung.ȱSchließlichȱistȱerȱfürȱdieȱAufgabeȱverantwortlichȱundȱwillȱauchȱdieȱRichtungȱvorȬ geben.ȱDerȱRollenwechselȱsetztȱeineȱpositiveȱDynamikȱimȱTeamȱinȱGang.ȱDieȱLösungskraftȱ seinerȱ qualifiziertenȱ Kollegenȱ stehtȱ Andreasȱ Schreinerȱ jetztȱ zurȱ Verfügung:ȱ Erȱ fühltȱ sichȱ wenigerȱeinsamȱmitȱseinerȱEntscheidung.ȱDerȱTagȱhatȱsichȱgelohnt.ȱJetztȱgehtȱesȱdarum,ȱdieȱ


53

RichtungȱvorzugebenȱundȱsichȱdieȱUnterstützungȱimȱUnternehmenȱzuȱsichern.ȱLesenȱSie,ȱ wieȱAndreasȱSchreinerȱvorgeht:ȱȱ Aufgabenstellung und Problemanalyse: Das Unternehmen von Andreas Schreiner fühlt sich sicher mit seiner Entscheidung: Bauteile aus Deutschland und Rumänien sollen vor Ort in Rumänien zusammengefügt werden. Qualifizierte Mitarbeiter stehen zur Verfügung. Sie fertigen komplexe Bauteile mit guten Ergebnissen. Die Endmontage traut man ihnen ohne Einschränkung zu. Einen „Plan B“ gibt es nicht, weil man dauerhafte Qualitätsschwankungen selbstbewusst ausgeschlossen hat. Jetzt gibt es genau zu diesem Punkt schwerwiegende Probleme und Andreas Schreiner muss schnell eine Lösung finden. Schritt 1: Ideen-Finder-Systematik Schritt 2: Ihre Rolle im Team Schritt 3: Vorher-Nachher-Betrachtung Schritt 4: Umsetzung steuern Schritt 5: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Schritt 6: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung Derȱ Fallȱ vonȱ Andreasȱ Schreinerȱ zeigt:ȱ Esȱ fälltȱ auchȱ erfahrenenȱ Praktikernȱ manchmalȱ schwer,ȱalleȱRessourcenȱzuȱnutzen.ȱStattȱneuenȱIdeenȱliefertȱderȱeigeneȱKopfȱnichtsȱmehr.ȱ BegleitenȱSieȱAndreasȱSchreinerȱmitȱderȱ„IdeenȬFinderȬSystematik“,ȱumȱzuȱerleben,ȱwieȱerȱ dieȱSituationȱlöst.ȱ Erster Schritt: Ideen-Finder-Systematik Unter Zeitdruck und aus der Innensicht schnell eine neue Lösung finden: Das sind höchste Anforderungen an eine Projektleitung. Bearbeiten Sie aus fünf Perspektiven den Praxisfall, um die Situation einzuschätzen. Ihr Lernvorteil: Statt ausschließlich alleine nach Lösungen zu suchen, nutzen Sie die Kompetenz Ihres Teams. Ideen-Finder-Systematik 1.ȱ Handlungsbedarfȱabschätzenȱȱ 2.ȱ Dringlichkeitȱerkennenȱ 3.ȱ Kontrolleȱabgeben,ȱumȱandereȱinȱdasȱBrainstormingȱeinzubeziehenȱȱ 4.ȱ Möglichkeitenȱbewertenȱ 5.ȱ Kontrolleȱwiederȱübernehmen:ȱRichtungȱvorgebenȱundȱCommitmentȱeinholenȱ ȱ

54


1.ȱ Handlungsbedarfȱabschätzenȱ SicherȱkennenȱSieȱdasȱausȱIhrerȱbetrieblichenȱPraxis:ȱMancheȱProjekteȱlaufenȱnichtȱidealȱ an.ȱIhrȱTeamȱoderȱIhreȱKollegenȱkönnenȱdieȱStörungenȱjedochȱgemeinsamȱbeheben.ȱEineȱ MaßnahmeȱvonȱübergeordneterȱStelleȱistȱwederȱnötigȱnochȱsinnvoll.ȱWannȱaberȱverlangtȱ dieȱSituationȱimȱProjektȱvonȱIhnen,ȱdassȱSieȱalsȱProjektleiterȱintervenierenȱundȱmitȱkleiȬ nenȱoderȱgrößerenȱVeränderungenȱimȱVorgehenȱzurȱProblemlösungȱbeitragen?ȱBitteȱerȬ arbeitenȱSieȱamȱBeispielȱvonȱAndreasȱSchreinerȱfürȱSieȱwichtigeȱKriterien.ȱȱ Ihrȱ Lernvorteil:ȱ Dieȱ Situationȱ imȱ Projektȱ einschätzenȱ undȱ denȱ aktuellenȱ HandlungsbeȬ darfȱerkennen.ȱȱ Fragenȱzuȱ„Handlungsbedarfȱabschätzen“:ȱȱ

႑WelcheȱDatenȱsindȱdieȱGrundlageȱfürȱIhreȱBetrachtung:ȱwichtigesȱKundenfeedback,ȱ eigeneȱAnalysen,ȱHinweiseȱderȱExpertenȱimȱTeam?ȱ

႑SindȱMarkenversprechen,ȱdieȱQualitätȱoderȱeinȱandererȱWertȱwichtiger?ȱ ႑DasȱBudget?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Sieȱhabenȱfestgestellt,ȱdassȱAndreasȱSchreinerȱhandelnȱmuss.ȱWieȱdringlichȱistȱseineȱMissiȬ onȱausȱIhrerȱSicht?ȱ 2.ȱ WieȱvielȱZeitȱhabeȱichȱfürȱdieȱLösung:ȱDringlichkeitȱerkennenȱȱ WichtigeȱUnternehmensfragenȱzuȱerfassenȱundȱzuȱbeantworten,ȱistȱimȱTagesgeschäftȱeiȬ neȱhoheȱAnforderung.ȱInȱMomentenȱvonȱEntscheidungszwangȱfälltȱesȱjedochȱbesondersȱ schwer,ȱaktuellȱwenigerȱwichtigeȱAspekteȱausȱdenȱtäglichenȱAnforderungenȱauszublenȬ denȱundȱsichȱschnellȱundȱumfassendȱaufȱrelevanteȱThemenȱzuȱkonzentrieren.ȱ IhrȱLernvorteil:ȱIdeenȱsammelnȱohneȱBewertung.ȱȱ UnterȱZeitdruckȱfühltȱsichȱAndreasȱSchreinerȱbelastet,ȱsoȱdassȱerȱintensiveȱGesprächeȱoderȱ anstrengendeȱ Meetingsȱ meidet.ȱ Fürȱ „einsameȱ Entscheidungen“ȱ istȱ dieȱ Aufgabenstellungȱ jedochȱzuȱkomplex.ȱImȱInteresseȱseinesȱUnternehmensȱwillȱerȱsichȱkeinenȱFehlerȱerlauben.ȱ Andreasȱ Schreinerȱ hatȱ Bedenken,ȱ obȱ erȱ inȱ einemȱ Meetingȱ nichtȱ einfachȱ nurȱ Zeitȱ verliertȱ oderȱseineȱIdeenȱ„zerredet“ȱwerden.ȱReflektierenȱSie,ȱwieȱvielȱZeitȱAndreasȱSchreinerȱzurȱ Verfügungȱhat.ȱȱ ȱ


55

Fragenȱzuȱ„Dringlichkeitȱerkennen“:ȱ

႑WelcheȱLaufzeitȱhatȱdasȱProjekt:ȱkurzȱoderȱlang?ȱ ႑Wieȱschnellȱmussȱerȱreagieren?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… NachdemȱSieȱdenȱZeitrahmenȱimȱPraxisfallȱbearbeitetȱhaben,ȱfolgtȱnunȱderȱnächsteȱSchritt:ȱ Jetztȱgehtȱesȱdarum,ȱwieȱAndreasȱSchreinerȱmitȱseinenȱKollegenȱkooperiert.ȱȱ 3.ȱ Kontrolleȱabgeben,ȱumȱandereȱinȱdasȱBrainstormingȱeinzubeziehenȱ Dasȱ bedeutetȱ fürȱ Sieȱ vielleicht,ȱ dassȱ Sieȱ Ihreȱ vertrauteȱ Routineȱ verlassen.ȱ Sieȱ müssenȱ neueȱIdeenȱakzeptierenȱundȱdieȱKontrolleȱüberȱdieȱSituationȱteilweiseȱabgeben.ȱ IhrȱLernvorteil:ȱNeueȱImpulseȱsetzen,ȱindemȱSieȱ–ȱalsȱersterȱImpulsȱ–ȱfürȱdieȱPhaseȱdesȱ BrainstormingsȱeineȱveränderteȱRolleȱfürȱdieȱProjektsteuerungȱübernehmen.ȱ Fragenȱzuȱ„Kontrolleȱabgeben,ȱumȱandereȱinȱdasȱBrainstormingȱeinzubeziehen“:ȱ

႑WelchenȱFührungsstilȱundȱwelcheȱRolleȱimȱTeamȱnutztȱAndreasȱSchreinerȱnormalerȬ weise?ȱ

႑WieȱkönnteȱerȱwirkungsvollȱdieȱRolle/denȱZugang/dieȱSteuerungȱwechseln,ȱumȱneueȱ ImpulseȱimȱTeamȱzuȱsetzen?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Andreasȱ Schreinerȱ hatȱ mehrȱ Anregungenȱ erhalten,ȱ alsȱ erȱ jemalsȱ erwartetȱ hätte.ȱ Einigeȱ Vorschlägeȱerscheinenȱihmȱplausibel.ȱJetztȱgehtȱesȱdarum,ȱwirklichȱrealisierbareȱMöglichȬ keitenȱauszuwählen.ȱȱ 4.ȱ Möglichkeitenȱbewertenȱ Fühlenȱ Sieȱ sichȱ manchmalȱ blockiert,ȱ wennȱ Sieȱ versuchen,ȱ Ideenȱ zuȱ bewerten?ȱ Sieȱ sindȱ sichȱ sicher,ȱ dassȱ Sieȱ Ihreȱ beruflichenȱ Erfolgeȱ Ihrerȱ breitenȱ Erfahrungȱ verdanken:ȱ Denȱ „unreifenȱIdeen“ȱIhrerȱMitarbeiterȱoderȱPartnerȱschenkenȱSieȱdeshalbȱnichtȱimmerȱAufȬ

56


merksamkeit.ȱSchließlichȱhießeȱdasȱausȱIhrerȱSicht,ȱdassȱSieȱdieȱFehlerȱwiederholen,ȱdieȱ SieȱschonȱvorȱzwanzigȱJahrenȱgemachtȱhaben.ȱDieseȱHaltungȱistȱnichtȱhilfreich:ȱEsȱgehtȱ darum,ȱkreativeȱIdeenȱzuȱnutzen,ȱdieȱbisherȱnichtȱzumȱEinsatzȱkamen.ȱ IhrȱLernvorteil:ȱVorurteilsfreiȱundȱoffenȱneueȱGedankenȱprüfen.ȱ Fragenȱzuȱ„Möglichkeitenȱbewerten“:ȱ

႑WelcheȱMaßnahmenȱpassenȱgutȱzurȱUnternehmensstrategieȱundȱdenȱAnforderungenȱ derȱKunden?ȱ

႑WelcheȱMaßnahmenȱerscheinenȱIhnenȱ–ȱinȱBezugȱaufȱdieȱDringlichkeitȱ–ȱschnellȱumȬ setzbar?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… JetztȱfolgtȱderȱnächsteȱSchrittȱfürȱAndreasȱSchreiner:ȱȱ 5.ȱ Kontrolleȱwiederȱübernehmen:ȱRichtungȱvorgebenȱundȱCommitmentȱeinholenȱ IhrȱLernvorteil:ȱDieȱpositiveȱDynamikȱnutzen.ȱ Dieȱ Vorschlägeȱ derȱ Arbeitsgruppeȱ warenȱ sehrȱ erfreulich.ȱ Andreasȱ Schreinerȱ übernahmȱ nachȱ derȱErgebnispräsentationȱ wiederȱ sichtbarȱ dieȱ Leitungȱdesȱ Meetings.ȱSchließlichȱwarȱ erȱfürȱdieȱAufgabeȱ verantwortlich.ȱ Derȱ kurzeȱ Rollenwechselȱhatteȱ eineȱ positiveȱ Dynamikȱ imȱTeamȱhervorgerufen:ȱAndreasȱSchreinerȱfühlteȱsichȱwenigerȱeinsamȱmitȱseinerȱAufgabeȱ undȱ seineȱ hochȱ qualifiziertenȱ Kollegenȱ standenȱ ihmȱ jetztȱ mitȱ Ideenȱ zurȱ Seite.ȱ Dieserȱ Tagȱ hatteȱsichȱgelohnt.ȱJetztȱgingȱesȱdarum,ȱdieȱRichtungȱvorzugebenȱundȱsichȱdieȱUnterstütȬ zungȱimȱUnternehmenȱzuȱsichern.ȱȱ Fragenȱzuȱ„Kontrolleȱwiederȱübernehmen:ȱRichtungȱvorgebenȱundȱCommitmentȱeinholen“:ȱ

႑WieȱkannȱAndreasȱSchreinerȱseineȱWertschätzungȱfürȱdieȱErgebnisseȱzumȱAusdruckȱ bringen?ȱ

႑WieȱkannȱAndreasȱSchreinerȱdieȱGruppeȱjetztȱschnellȱ„inȱeineȱRichtungȱmarschierenȱ lassen“?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………


57

SieȱhabenȱmitȱderȱSystematikȱdenȱPraxisfallȱbearbeitet.ȱNunȱmöchtenȱwirȱdenȱAspektȱ„RolȬ leȱimȱTeam“ȱvertiefen.ȱȱ Zweiter Schritt: Ihre Rolle im Team Sie beeinflussen die Arbeitsweise im Projekt mehr, als Ihnen bewusst ist. Für eine zeitlich begrenzte Phase der Diskussion in eine andere Rolle zu schlüpfen, bringt für die Gruppe und Sie neue Erfahrungen in der Diskussion miteinander – und dadurch häufig neue Erkenntnisse. Ihr Lernvorteil: Sie erhalten eine Rückkopplung über Ihre bevorzugte Rolle in Teams. Natürlich kann und will dieses Kapitel keinen Persönlichkeitstest ersetzen. Wir bieten Ihnen einen Überblick und eine Sensibilisierung, die eine wertvolle Grundlage für Ihre Umsetzungsprojekte sein können – und eine Basis für weitere Reflexion. AndreasȱSchreinerȱkenntȱseinȱVerhaltenȱundȱstehtȱdazu:ȱErȱistȱdominant.ȱErȱliebtȱes,ȱEntȬ scheidungenȱzuȱtreffenȱundȱSituationenȱzuȱgestalten.ȱDasȱistȱinȱseinerȱFamilie,ȱmitȱFreunȬ denȱ undȱ imȱ Teamȱ seinȱ Antrieb.ȱ Fürȱ dieȱ Entscheidungsfindungȱ nutztȱ erȱ imȱ Praxisfallȱ einȱ Brainstorming.ȱ Umȱ seinenȱ Kollegenȱ imȱ Teamȱ mehrȱ Raumȱ fürȱ ihreȱ Ideenȱ zuȱ geben,ȱ überȬ nimmtȱerȱanȱdemȱTagȱdieȱRolleȱdesȱBeobachters.ȱWieȱschätzenȱSieȱsichȱselbstȱein,ȱwennȱesȱ umȱIhreȱRolleȱimȱTeamȱgeht?ȱBitteȱbeantwortenȱSieȱdieȱFragenȱunten.ȱȱ

Fragebogen „Meine Rolle im Team“ 1. InȱwelchenȱSituationenȱfühlenȱSieȱsichȱimȱArbeitsalltagȱbesondersȱwohl?ȱ a. b. c. d. e.

WennȱichȱungestörtȱamȱSchreibtischȱwichtigeȱSachfragenȱerledige.ȱ WennȱichȱimȱTeammeetingȱKonflikteȱausräume.ȱ WennȱichȱInnovationenȱentdecke.ȱ WennȱichȱAufgabenpaketeȱverteile.ȱ WennȱichȱMenschenȱfürȱmeineȱIdeenȱbegeistere.ȱ

2. WelcheȱSituationenȱerzeugenȱbeiȱIhnenȱdasȱGefühlȱvonȱStress?ȱ a. b. c. d. e.

WennȱichȱneueȱMenschenȱkennenlerne.ȱ Wennȱichȱgehetztȱwerdeȱundȱnichtȱsoȱexaktȱarbeitenȱkann,ȱwieȱichȱmöchte.ȱ WennȱDiskussionenȱsehrȱemotionalȱwerden.ȱ WennȱsichȱunerwarteteȱHindernisseȱimȱProjektȱzeigen.ȱ WennȱvieleȱneueȱThemenȱaufȱmichȱeinstürmen.ȱ

3. WieȱtreffenȱSieȱEntscheidungen?ȱ a. b. c. d. e. ȱ

Alleineȱundȱsoȱschnellȱwieȱmöglich.ȱ MitȱwenigenȱengenȱVertrauten.ȱ InȱDiskussionenȱmitȱderȱArbeitsgruppe.ȱ ImȱKonsensȱmitȱallenȱBeteiligten.ȱ Ichȱwarteȱab,ȱbisȱderȱrichtigeȱWegȱsichȱabzeichnet.ȱ

58


4. WasȱmachtȱIhnenȱbesonderenȱSpaß?ȱ a. b. c. d. e.

EineȱAufgabeȱzuȱdelegierenȱundȱdieȱKollegenȱimȱProzessȱintensivȱzuȱcoachen.ȱ PläneȱauchȱgleichȱinȱdieȱTatȱumzusetzen.ȱ FürȱguteȱKommunikationȱzwischenȱallenȱBeteiligtenȱzuȱsorgen.ȱ ImȱBrainstormingȱneueȱIdeenȱzuȱentwickeln.ȱ MeineȱPartnerȱbeiȱderȱEntscheidungsfindungȱzuȱunterstützen.ȱ

5. WieȱbeteiligenȱSieȱsichȱgerneȱanȱGesprächen?ȱ a. b. c. d. e.

IchȱbinȱeinȱguterȱZuhörerȱundȱbeobachteȱgerne.ȱ IchȱfühleȱmichȱinȱGruppenȱimmerȱeinȱbisschenȱüberfordertȱundȱunsicher.ȱ IchȱsteheȱeinfachȱgerneȱimȱMittelpunkt.ȱ MeineȱStärkeȱistȱderȱDialog,ȱdaȱüberzeugeȱichȱjedenȱGesprächspartner.ȱ KommunikationȱistȱmeineȱLeidenschaft,ȱegalȱmitȱwemȱundȱwie.ȱ

Punkte und Auflösung: D

D

D

D

D

E

E

E

E

E

F

F

F

F

F

G

G

G

G

G

H

H

H

H

H

44ȱbisȱ50ȱPunkte:ȱVirtuosȱalsȱ„ErsteȱGeige“ȱȱ SieȱstehenȱgerneȱimȱRampenlichtȱundȱvertretenȱdieȱLösungenȱIhresȱTeamsȱmitȱNachdruck.ȱ WieȱeinȱFormelȬ1ȬPilotȱfahrenȱSieȱanȱdieȱSpitze,ȱdochȱohneȱIhrȱTeamȱfühlenȱSieȱsichȱverloȬ ren.ȱ Auchȱ wennȱ einmalȱ etwasȱ schiefgeht:ȱ Sieȱ habenȱ keinȱ Problemȱ damit,ȱ Verantwortungȱ zuȱübernehmen.ȱ 36ȱbisȱ43ȱPunkte:ȱAkzenteȱsetzenȱalsȱSolistȱ SieȱüberlassenȱgerneȱdenȱanderenȱdieȱBühne,ȱdochȱesȱmachtȱIhnenȱFreude,ȱmitȱIhremȱWisȬ senȱzumȱrichtigenȱMomentȱ„denȱBallȱinsȱTorȱzuȱbringen“.ȱSieȱhelfenȱinȱkritischenȱMomenȬ tenȱmitȱentscheidendenȱBeiträgen.ȱȱ 28ȱbisȱ35ȱPunkte:ȱUnersetzlichȱalsȱOrchesterspielerȱȱ FürȱSieȱstehtȱdieȱZusammenarbeitȱimȱTeamȱimȱVordergrund.ȱAlsȱ„Mannschaft“ȱerreichenȱ alleȱausȱIhrerȱSichtȱdieȱbestenȱErgebnisse,ȱdeshalbȱmachtȱesȱIhnenȱFreude,ȱdieȱBeziehungenȱ imȱTeamȱzuȱstärkenȱundȱsichȱselbstȱzurückzunehmen.ȱȱ 19ȱbisȱ27ȱPunkte:ȱBravourösȱimȱQuartettȱoderȱSextettȱȱ Fachthemenȱ inȱ Arbeitsgruppenȱ zuȱ lösen,ȱ istȱ genauȱ Ihrȱ Fall.ȱ Sieȱ befassenȱ sichȱ gerneȱ mitȱ abgegrenztenȱ Aufgabenȱ undȱ Expertengruppen.ȱ Dieȱ fundiertenȱ Lösungenȱ motivierenȱ Sie.ȱ GerneȱgebenȱSieȱ„denȱStaffelstab“ȱimȱTeamȱweiter.ȱȱ


59

10Ȭ18ȱPunkte:ȱAufmerksamerȱDuettȬMeisterȱ Unterȱ vierȱ Augenȱ überzeugenȱ Sieȱ mitȱ Intuitionȱ undȱ Aufmerksamkeit.ȱ Ihreȱ Stärkeȱ sindȱ intensiveȱGespräche,ȱumȱEntscheidungenȱvorzubereiten.ȱIhreȱGesprächspartnerȱfühlenȱsichȱ gutȱinformiert,ȱidealȱabgeholtȱundȱlassenȱsichȱ„wieȱimȱEiskunstlauf“ȱvonȱIhnenȱzuȱ„LuftȬ sprüngen“ȱinspirieren.ȱ UnserȱPraxistipp:ȱȱ Niemandȱ kenntȱ Sieȱ soȱ gutȱ wieȱ Sieȱ selbst.ȱ Unserȱ Testȱ hilftȱ Ihnenȱ beiȱ Ihrerȱ SelbsteinschätȬ zung.ȱSprechenȱSieȱergänzendȱIhreȱFreundeȱundȱKollegenȱanȱundȱbittenȱSieȱumȱFeedbackȱ zuȱIhremȱVerhalten.ȱSoȱsammelnȱSieȱnochȱweitereȱInformationenȱüberȱIhreȱAktionenȱundȱ ReaktionenȱimȱTeam.ȱȱ

Rollen im Team Dieȱ Darstellungȱ listetȱ Rollenbezeichnungenȱ auf,ȱ dieȱ wirȱ inȱ Teamsȱ inȱ unsererȱ FührungsȬȱ undȱ Projekterfahrungȱ angetroffenȱ haben.ȱ Dieȱ Kurzbeschreibungenȱ erläutern,ȱ anȱ welchenȱ CharakteristikaȱSieȱeinzelneȱRollenmusterȱerkennen.ȱAusȱdenȱMerkmalenȱentwickelnȱsichȱ manchmalȱ störendeȱ Verhaltensweisen,ȱ dieȱ entsprechendȱ zugeordnetȱ sind.ȱ Amȱ Endeȱ derȱ Aufstellungȱ habenȱ wirȱ dreiȱ „konfliktträchtige“ȱ Rollenbilderȱ aufgenommen.ȱ Vielleichtȱ helfenȱsieȱIhnenȱdabei,ȱTeamprozesseȱnochȱbesserȱzuȱverstehen.ȱȱ

Tabelle 1:

Rollen im Team

5ROOHLP7HDP

(UQHXHUHU

3RVLWLYHU%HLWUDJGHU

&KDUDNWHULVWLNDGHU

6W¸UHQGH9HUKDOWHQV

5ROOH

5ROOH

ZHLVHQ

EULQJWQHXH

XQRUWKRGR[HV'HQNHQ

,GHHQHLQ :HJEHUHLWHU

,QWHJUDWRU

K¦XILJ JHGDQNHQYHUORUHQ

HQWZLFNHOWXQG

NRPPXQLNDWLY

RIW]XRSWLPLVWLVFK

SIOHJW.RQWDNWH

H[WURYHUWLHUW

XQGXQJODXEZ¾UGLJ

I¸UGHUW

VHOEVWVLFKHU

ZLUNWVFKQHOOPDQLSX

(QWVFKHLGXQJV

YHUWUDXHQVYROO

OLHUHQGXQGGRPLQDQW

KDW0XW+LQGHUQLVVH

G\QDPLVFKDUEHLWHW

XQJHGXOGLJQHLJW]X

]X¾EHUZLQGHQ

JXWXQWHU'UXFN

3URYRNDWLRQ

XQWHUVXFKW9RUVFKO¦JH

Q¾FKWHUQVWUDWHJLVFK

QXUVHOWHQLQWHUDNWLY

DXIGHUHQ0DFKEDUNHLW

XQGNULWLVFK

NUHDWLYRGHUVSRQWDQ

YHUEHVVHUW

NRRSHUDWLY

XQHQWVFKORVVHQ

.RPPXQLNDWLRQEDXW

GLSORPDWLVFK

LQNULWLVFKHQ

SUR]HVVH 0DFKHU

%HREDFKWHU

0LWVSLHOHU

5HLEXQJVYHUOXVWHDE

6LWXDWLRQHQ

60


5ROOHLP7HDP

8PVHW]HU

3RVLWLYHU%HLWUDJGHU

&KDUDNWHULVWLNDGHU

6W¸UHQGH9HUKDOWHQV

5ROOH

5ROOH

ZHLVHQ

VHW]W3O¦QH

GLV]LSOLQLHUWYHUO¦VV

XQ]XJ¦QJOLFK

VROLGHLQGLH

OLFKHIIHNWLY

EHLDEVWUDNWHQ

7DWXP 3HUIHNWLRQLVW

6SH]LDOLVW

'LVNXVVLRQHQ

YHUPHLGHW)HKOHU

JHZLVVHQKDIW

¾EHU¦QJVWOLFK

VWHOOWRSWLPDOH(UJHE

S¾QNWOLFKXQG

XQVFKO¾VVLJ

QLVVHVLFKHU

]XYHUO¦VVLJ

GHOHJLHUWXQJHUQ

OLHIHUW)DFKZLVVHQ

VHOEVWEH]RJHQHQJD

YHUOLHUWVLFKLQ

XQG,QIRUPDWLRQ

JLHUW)DFKZLVVHQ]¦KOW

IDFKOLFKHQ'HWDLOV

.RQIOLNWUROOH

VHKUGHWDLORULHQWLHUW

]XYHUO¦VVLJVFKQHOO

VFKQHOOYHUZLUUW

EHUIRUGHUWHU

HQJDJLHUWDEHU

XQWHU'UXFN3HUVR

XQGVLHKWGDQQ

ODQJVDPKRKH,GHQWLIL

QHQEH]XJ]¦KOW

ಱGHQ:DOGYRUODXWHU

NDWLRQPLWGHU$XIJDEH

%¦XPHQQLFKWಯ

.RQIOLNWUROOH

VRUJI¦OWLJ

HUNHQQW

UHDJLHUWUDVFKಱVWXUಯ

%HGHQNHQWU¦JHU

XQG

/RJLNEU¾FKHXQG

XQGEORFNLHUWVR9HU

¾EHUOHJW

EHQHQQWVLH

¦QGHUXQJHQ

.RQIOLNWUROOH

ZHQLJ,QWHUHVVHDQ

GRPLQDQW

ZLUGLP7HDP

0DFKWKXQJULJHU

)DNWHQRGHUNRQNUHWHQ

VHKUNULWLVFKJHJHQ

RIWDOVಱHUGU¾FNHQGಯ

,QIRUPDWLRQHQ

¾EHUDQGHUHQ

EHVFKULHEHQ

ȱ UnserȱPraxistipp:ȱ Sicherȱ spürenȱ Sieȱ eineȱ Affinitätȱ zuȱ mehrerenȱ Rollen:ȱ Dasȱ istȱ normal.ȱ Versuchenȱ Sieȱ bitte,ȱ dieȱRolleȱzuȱerkennen,ȱdieȱSieȱhäufigȱeinnehmen.ȱFühlenȱSieȱsichȱwohlȱmitȱIhrerȱAuswahl?ȱ Wirȱgratulieren!ȱJetztȱfolgtȱderȱzweiteȱSchrittȱderȱÜbung:ȱInȱwelcherȱweiterenȱRolleȱwürdenȱ Sieȱ sichȱ auchȱ wohlfühlen,ȱ umȱ gezieltȱ Ihrȱ Projektȱ nachȱ vorneȱ zuȱ bringen?ȱ Auchȱ hierȱ gilt:ȱ BittenȱSieȱandereȱMenschenȱumȱFeedback,ȱwennȱSieȱsichȱnichtȱsicherȱsind,ȱundȱexperimenȬ tierenȱSieȱmitȱneuenȱVerhaltensweisen.ȱBeobachtenȱSieȱdieȱReaktionenȱIhrerȱUmwelt.ȱȱ Jetztȱgehtȱesȱdarum,ȱwieȱdieȱRollenȱinȱIhremȱaktuellenȱTeamȱverteiltȱsind.ȱBitteȱtragenȱSieȱ ein,ȱwieȱSieȱdieȱRollenverteilungȱinȱIhremȱProjektteamȱaktuellȱerleben:ȱȱ ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ


61

Arbeitsbogen „Rollenklärer für Ihr Team“ Natürlich gibt es Kollegen, die in verschiedenen Rollen aktiv sind. Wenn das so ist: Tragen Sie denselben Namen hinter mehreren Rollenbezeichnungen ein. Wer hat welche Rolle in Ihrem Team? Neuerer:

…………………………………………………………………………………………………………………

Wegbereiter:

…………………………………………………………………………………………………………………

Integrator:

…………………………………………………………………………………………………………………

Macher:

…………………………………………………………………………………………………………………

Beobachter:

…………………………………………………………………………………………………………………

Mitspieler:

…………………………………………………………………………………………………………………

Umsetzer:

…………………………………………………………………………………………………………………

Perfektionist:

…………………………………………………………………………………………………………………

Spezialist:

…………………………………………………………………………………………………………………

Überforderter:

…………………………………………………………………………………………………………………

Bedenkenträger: ………………………………………………………………………………………………………………… Machthungriger: ………………………………………………………………………………………………………………… Sonstiges:

…………………………………………………………………………………………………………………

Auchȱ hierȱ gilt:ȱ Esȱ gehtȱ nichtȱ umȱ eineȱ abschließendeȱ Einschätzung,ȱ sondernȱ darum,ȱ Ihrȱ BewusstseinȱfürȱRollenmusterȱzuȱschärfen.ȱPrüfenȱSieȱalsoȱIhreȱEindrückeȱundȱvergleichenȱ SieȱIhreȱEinträgeȱimȱzeitlichenȱAbstand.ȱȱ Dritter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung zum Praxisfall Ihr Lernvorteil: Sie vergleichen Ihre Alltagssicht mit den Lerninhalten.

႑FertigenȱSieȱbitteȱeineȱBeschreibungȱIhrerȱbisherigenȱMeinungȱzumȱProjektȱanȱundȱtraȬ genȱSieȱIhreȱEinschätzungȱinȱdenȱArbeitsbogenȱunterȱ1.ȱein.ȱȱ



႑WieȱgehenȱSieȱmitȱdenȱErgebnissenȱdieserȱÜbungȱum:ȱVerändertȱsichȱIhreȱBetrachtungȱ oderȱbleibenȱIhreȱHaltungȱundȱIhrȱVorgehenȱunverändert?ȱBitteȱnotierenȱSieȱIhreȱErȬ gebnisseȱunterȱ3.ȱ

ȱ

62


Arbeitsbogen „Vorher-Nachher-Betrachtung“ zur Unterstützung der Reflexion 1. Meine bisherige Einschätzung des Projekts ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Neue Blickwinkel ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Was heißt das für mich und meine Sichtweise auf das Projekt? Verändert sich etwas oder bleibt alles wie bisher? Hat sich meine Sichtweise verändert? Zu welchen Aspekten? Ist meine Sichtweise bestätigt worden? Zu welchen Aspekten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… SieȱhabenȱdieȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱzumȱProjektȱabgeschlossenȱundȱIhreȱSichtweiseȱ aufȱdenȱFallȱreflektiert.ȱDieȱAusgangssituationȱvonȱAndreasȱSchreinerȱistȱfürȱSieȱklar.ȱVerȬ gleichenȱSieȱnunȱmitȱunsererȱZusammenfassung:ȱȱ

Zusammenfassung Andreasȱ Schreinerȱ hatȱ unsereȱ Systematikȱ eingesetzt.ȱ Qualitätsproblemeȱ inȱ einemȱ neuenȱ Werkȱdrohten,ȱ dieȱgutenȱ Beziehungenȱ zuȱ langjährigenȱ Kundenȱzuȱbelasten.ȱ Erȱmussteȱinȱ kurzerȱ Zeitȱ klären,ȱ wieȱ erȱ vorgehenȱ wollte.ȱ Dieȱ Situationȱ warȱ unerwartet,ȱ esȱ mangelteȱ zuerstȱanȱgutenȱIdeen.ȱEinȱoffenesȱBrainstormingȱwarȱhilfreich,ȱbeiȱdemȱAndreasȱSchreinerȱ mehrȱ Verantwortungȱ alsȱ bisherȱ anȱ seinȱ Teamȱ übergab.ȱ Erȱ übernahmȱ bewusstȱ erstȱ nachȱ AuswahlȱderȱnächstenȱSchritteȱwiederȱseineȱFührungsrolle.ȱȱ IdeenȬFinderȬSystematikȱ 1. Handlungsbedarfȱabschätzenȱȱ 2. Dringlichkeitȱerkennenȱ 3. Kontrolleȱabgeben,ȱumȱandereȱinȱdasȱBrainstormingȱeinzubeziehenȱȱ 4. Möglichkeitenȱbewertenȱ 5. Kontrolleȱwiederȱübernehmen:ȱRichtungȱvorgebenȱundȱCommitmentȱeinholenȱ ȱ ȱ


63

Andreasȱ Schreinerȱ überprüfteȱ seineȱ persönlicheȱ Haltungȱ zumȱ Umsetzungsprojekt.ȱ Alsȱ Konsequenzȱ verbesserteȱ erȱ seineȱ Flexibilität.ȱ Erȱ trauteȱ sichȱ zu,ȱ neueȱ Wegeȱ einzuschlagenȱ undȱseineȱKollegenȱentsprechendȱzuȱmotivieren.ȱHierȱdieȱErgebnisse:ȱȱ Handlungsbedarfȱabschätzen:ȱȱ QualitätsproblemeȱinȱeinemȱneuenȱWerkȱdrohten,ȱdieȱgutenȱBeziehungenȱzuȱlangjährigenȱ Kundenȱzuȱbelasten.ȱȱ Dringlichkeitȱerkennen:ȱ Erȱmussteȱsofortȱreagieren,ȱweilȱderȱwichtigsteȱKundeȱdesȱUnternehmensȱsichtbarȱbesorgtȱ überȱdieȱSituationȱwar.ȱȱ Kontrolleȱabgeben,ȱumȱandereȱinȱdasȱBrainstormingȱeinzubeziehen:ȱ AndreasȱSchreinerȱzählteȱaufȱdenȱEspritȱseinerȱKollegen,ȱdeshalbȱwollteȱerȱinȱeinemȱWorkȬ shopȱnurȱalsȱBeobachterȱdabeiȱsein.ȱErȱwollteȱdemȱTeamȱgenugȱRaumȱfürȱneueȱIdeenȱgeȬ ben.ȱDavonȱversprachȱerȱsichȱmehrȱKreativität:ȱBisherȱwarȱmanȱnurȱaufȱderȱStelleȱgetreten.ȱ BrauchbareȱLösungsvorschlägeȱmusstenȱschnellȱgefundenȱwerden.ȱȱ Möglichkeitenȱbewerten:ȱȱ Gemessenȱanȱderȱgewünschten,ȱschnellenȱRealisierungȱkamenȱdieȱKollegenȱeherȱlangsamȱ voran.ȱDiesȱpassteȱjedochȱzurȱKultur:ȱManȱwollteȱgründlichȱvorgehen,ȱumȱdieȱhohenȱQuaȬ litätsstandardsȱ fürȱ dieȱ Kundenȱ wiederȱ garantierenȱ zuȱ können.ȱ Einȱ Ideenwettbewerbȱ undȱ InterviewsȱmitȱdenȱMitarbeiternȱinȱRumänienȱwurdenȱschließlichȱausgewählt.ȱȱ Kontrolleȱwiederȱübernehmen:ȱRichtungȱvorgebenȱundȱCommitmentȱeinholen:ȱ SowohlȱfürȱAndreasȱSchreinerȱalsȱauchȱfürȱseinȱTeamȱwarȱesȱungewohnt,ȱdenȱjeweilsȱandeȬ renȱinȱneuenȱRollenȱzuȱerleben.ȱDerȱImpulsȱbelebteȱdieȱZusammenarbeit:ȱDerȱausgewählteȱ „PlanȱB“ȱwarȱunerwartet,ȱwurdeȱaberȱvonȱallenȱmitgetragen.ȱȱ Zwischenergebnis:ȱ Andreasȱ Schreinerȱ möchteȱ jetztȱ alleȱ Kollegenȱ imȱ Unternehmenȱ zumȱ aktivenȱ Mitmachenȱ motivieren.ȱLesenȱSieȱunterȱ2.2.2ȱUmsetzungswerkzeuge:ȱMitmachenȱistȱaktiv,ȱwieȱAndreasȱ Schreinerȱdasȱschaffenȱwill.ȱȱ Vierter Schritt: Umsetzung steuern Ihr Lernvorteil: Mitmachen ist aktiv.

64


2.2.2

Umsetzungswerkzeuge: Mitmachen ist aktiv

Beschreibung der Umsetzungswerkzeuge DasȱWerkzeugȱhilftȱIhnen,ȱwennȱSieȱmehrȱaktiveȱUnterstützungȱfürȱIhrȱProjektȱgewinnenȱ möchtenȱoderȱbeiȱdenȱKollegenȱVorbehalteȱspürbarȱsind:ȱgegenüberȱdemȱVorgehen,ȱVerȬ änderungenȱ inȱ derȱ Planungȱ oderȱ vielleichtȱ sogarȱ inȱ derȱ Zielsetzung.ȱ Dasȱ Kapitelȱ unterȬ stütztȱ Sieȱ dabei,ȱ schnellȱ undȱ trotzdemȱ umfassendȱ Veränderungenȱ gemeinsamȱ mitȱ Ihremȱ Teamȱ zuȱetablieren.ȱDennȱ auchȱ wennȱ Sieȱ imȱ Alltagȱ routiniertȱ dieȱVerhaltensweisenȱIhrerȱ Mitarbeiterȱ undȱ Geschäftspartnerȱ voraussehen:ȱ Veränderungssituationenȱ bedeutenȱ fürȱ vieleȱ Menschenȱ eineȱBelastungȱ –ȱ unerwarteteȱ Haltungenȱ undȱVerhaltensweisenȱ sindȱ hierȱ nichtȱungewöhnlich.ȱDerȱBegriffȱderȱVeränderungsfähigkeitȱundȱderȱAnspruchȱanȱ„lebensȬ langesȱLernen“ȱbegegnenȱunsȱimmerȱhäufiger,ȱwennȱesȱumȱberuflichenȱErfolgȱgeht.ȱVieleȱ MenschenȱfühlenȱsichȱvonȱdieserȱSchnelllebigkeitȱ–ȱberuflichȱwieȱprivatȱ–ȱmanchmalȱüberȬ fordert.ȱ Nachhaltigeȱ Werteȱ scheinenȱ zuȱ kurzȱ zuȱ kommen,ȱ deshalbȱ machenȱ sichȱ Gefühleȱ wieȱLeistungsdruckȱundȱÜberforderungenȱbreit.ȱDasȱkannȱKonsequenzenȱhaben:ȱVielleichtȱ ziehenȱ wirȱ unsȱ inȱ eineȱ passiveȱ Grundhaltungȱ zurück,ȱ beiȱ derȱ manȱ vermeintlichȱ nichtsȱ falschȱmachenȱkann.ȱEsȱwirdȱerstȱeinmalȱabgewartet.ȱWirȱsindȱjedochȱmeistȱbereit,ȱunsȱaufȱ neueȱSituationenȱeinzulassen,ȱwennȱwirȱ

႑unsȱgutȱinformiertȱfühlen,ȱ ႑einenȱpersönlichenȱNutzenȱsehenȱundȱȱ ႑sicherȱsind,ȱdassȱunserȱEngagementȱnichtȱinȱeinerȱkurzfristigenȱAktionȱverpufft.ȱȱ WennȱesȱumȱdieȱUmsetzungȱvonȱProjektenȱgeht,ȱerlebenȱvieleȱMenschenȱauchȱnötigeȱAnȬ passungenȱ alsȱ irritierend.ȱ Vermeidenȱ Sieȱ deshalbȱ Übereiferȱ inȱ Veränderungsphasen.ȱ Esȱ passiert,ȱdassȱselbstȱhilfreichenȱLösungenȱdieȱWertschätzungȱentzogenȱwird.ȱImȱÜbereiferȱ stürztȱ manȱ sichȱ aufȱ dasȱ Neue.ȱ Bewährteȱ Lösungenȱ zuȱ wählenȱ undȱ mitȱ neuenȱ HerangeȬ hensweisenȱ zuȱ verbinden,ȱ istȱ jedochȱ dasȱ unternehmerischȱ sinnvolleȱ Vorgehen.ȱ Inȱ UnterȬ nehmenȱallerȱGrößenȱistȱesȱwichtig,ȱdieseȱVerknüpfungȱzuȱerreichen.ȱBesondersȱinȱkleineȬ renȱ Firmenȱ könnenȱ aberȱ Schwankungenȱ inȱ derȱ Arbeitseffizienzȱ nichtȱ soȱ leichtȱ abgefedertȱ werden.ȱUmȱbeiȱIhrenȱGesprächspartnernȱdieȱMotivationȱundȱdieȱFähigkeitȱzurȱVerändeȬ rungȱzuȱerhalten,ȱsindȱdreiȱAnsatzpunkteȱhilfreich:ȱȱ

႑AlleȱimȱTeamȱkönnenȱdieȱVeränderungenȱinhaltlichȱmittragen.ȱHabenȱeinzelneȱPersoȬ nenȱInteressenkonflikteȱmitȱVerantwortlichkeitenȱausȱihrerȱregulärenȱFunktion,ȱdarfȱ dasȱnichtȱignoriertȱwerden.ȱ

႑SieȱmüssenȱdieȱVorteileȱdurchȱdieȱNeuausrichtungȱfürȱalleȱMitgliederȱimȱProjektteamȱ genauȱkennenȱundȱfürȱIhreȱArgumenteȱnutzen.ȱȱ

႑RecherchierenȱSieȱdieȱgenauenȱFolgenȱderȱVeränderungȱfürȱdenȱAlltagȱderȱProjektmitȬ

glieder:ȱÄndertȱsichȱüberhauptȱetwas?ȱSindȱesȱumfassendeȱVeränderungenȱderȱeigenenȱ Aufgabe?ȱHandeltȱesȱsichȱeherȱumȱkleineȱKorrekturen?ȱȱ

LesenȱSie,ȱwieȱSieȱneueȱWegeȱattraktivȱvorstellenȱundȱZustimmungȱgewinnen:ȱȱ


65

Neueȱ Wegeȱ attraktivȱ vorstellen:ȱ Veränderungswilleȱ undȱ Veränderungsfähigkeitȱ erforȬ dernȱ einȱ gewissesȱ Maßȱ anȱ Energie.ȱ Inȱ diesemȱ Kapitelȱ erfahrenȱ Sie,ȱ wieȱ Sieȱ alsȱ ProjektȬ verantwortlicherȱdieȱmentalenȱKräfteȱIhrerȱKollegenȱgezieltȱunterstützenȱkönnen.ȱWichȬ tigȱ istȱ dabei,ȱ Ihreȱ Kollegenȱ nichtȱ zuȱ überfordern.ȱ Veränderungenȱ müssenȱ inȱ einȱ Gesamtbildȱ eingeordnetȱ werdenȱ können,ȱ beiȱ demȱ esȱ stabileȱ undȱ dynamischeȱ Faktorenȱ gibt.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱAndereȱfürȱVeränderungenȱöffnen.ȱAltesȱundȱNeuesȱverbinden,ȱumȱbeiȱ denȱBeteiligtenȱeinemȱGefühlȱderȱÜberforderungȱvorzubeugen.ȱȱ Veränderungenȱ ängstigenȱ manchmal,ȱ weilȱ bekannteȱ Strukturenȱ undȱ vertrauteȱ VerhalȬ tensweisenȱinȱFrageȱgestelltȱwerden.ȱAlleȱMitgliederȱimȱProjektteamȱerhaltenȱdieȱChance,ȱ sichȱ mitȱ derȱ verändertenȱ Vorgehensweiseȱ vertrautȱ zuȱ machenȱ undȱ sichȱ ausȱ derȱ eigenenȱ Sichtȱ angemessenȱ einzubringen.ȱ Dazuȱ istȱ esȱ sinnvoll,ȱ dasȱ bekannteȱ Verhaltenȱ imȱ Projektȱ gemeinsamȱzuȱdiskutieren.ȱDadurchȱentwickeltȱsichȱeineȱAtmosphäreȱgegenseitigerȱUnterȬ stützung.ȱDasȱTeamȱakzeptiertȱVeränderungenȱundȱdiskutiertȱAlternativen.ȱSoȱerhältȱjederȱ imȱ Teamȱ dieȱ Gelegenheit,ȱ sichȱ mitȱ derȱ Situationȱ zuȱ beschäftigenȱ undȱ sichȱ aufȱ dieȱ neueȱ Situationȱ vorzubereiten.ȱ Diesesȱ Vorgehenȱ bezeichnenȱ Organisationsentwicklerȱ alsȱ UnfreezeȬProzess.ȱDasȱVorgehenȱhilftȱdenȱBetroffenenȱdabei,ȱspielerischȱneueȱVerhaltensȬ weisenȱzuȱerkennenȱundȱauszuprobieren.ȱDieȱVeränderungȱwirdȱsensibelȱvorbereitet,ȱundȱ durchȱ eineȱ konstruktiveȱ Strukturȱ wirdȱ eventuellenȱ Barrierenȱ wegenȱ individuellerȱ Sorgenȱ oderȱ Befürchtungenȱ vorgebeugt.ȱ Esȱ empfiehltȱ sichȱ dieȱ Arbeitȱ inȱ derȱ Gruppe,ȱ weilȱ dieȱ GruppendynamikȱbeiȱderȱSensibilisierungȱundȱAkzeptanzȱvonȱVeränderungenȱunterstützt.ȱ WichtigȱistȱschrittweisesȱVorgehenȱinȱeinerȱoffenenȱAtmosphäre.ȱ Abbildung 2.1:

Unfreeze-Modell für die Begleitung in Veränderungen

Neue Struktur

Alte Struktur Einfrieren

Auftauen

Bewegen

GelingtȱIhnenȱdasȱ„Auftauen“ȱIhrerȱPartnerȱimȱProjekt,ȱdannȱwächstȱdasȱInteresseȱanȱVerȬ änderungȱ langsam.ȱ Wennȱ Sieȱ sensibelȱ vorgehen,ȱ werdenȱ Ihreȱ Sachargumenteȱ langsamȱ aufgenommen.ȱInformationenȱkönnenȱverarbeitetȱwerden,ȱweilȱsieȱnichtȱmehrȱvonȱemotioȬ nalenȱ Barrierenȱ abgewehrtȱ werden.ȱ Dieȱ Bedenkenȱ schwindenȱ undȱ Sieȱ findenȱ dieȱ Energieȱ

66


fürȱneueȱSchritte.ȱDasȱwirdȱSieȱunterstützen,ȱschnellȱErgebnisseȱzuȱerarbeiten,ȱdennȱStressȬ gefühleȱ durchȱ eineȱ zuȱ schnelleȱ oderȱ alsȱ problematischȱ erlebteȱ Veränderungȱ führenȱ beiȱ Menschenȱ zuȱ Fehlernȱ inȱ derȱ Informationsverarbeitung.ȱ Wennȱ Sieȱ alsoȱ dieȱ VoraussetzunȬ genȱfürȱeineȱguteȱArbeitsleistungȱinȱdieserȱPhaseȱschaffen,ȱkannȱIhrȱTeamȱbaldȱsoȱeffizientȱ sein,ȱwieȱSieȱsichȱdasȱwünschen.ȱUmȱdieȱVeränderungȱdauerhaftȱzuȱverankern,ȱistȱesȱjetztȱ wichtig,ȱ dieȱ neueȱ Situationȱ einzuüben.ȱ Selbstȱ kleineȱ Ritualeȱ inȱ Teambesprechungenȱ oderȱ einȱneuesȱStandardvorgehenȱfürȱProtokolleȱwirkenȱhierȱWunder.ȱȱ Lernkontrolle:ȱȱ SieȱhabenȱnunȱeinenȱÜberblickȱerhalten,ȱwelcheȱemotionalenȱReaktionenȱunsȱinȱVerändeȬ rungssituationenȱ beschäftigen.ȱ Alsȱ „Energielieferanten“ȱ habenȱ wirȱ Ihnenȱ dasȱ UnfreezeȬ Verfahrenȱvorgestellt.ȱDamitȱbleibenȱemotionaleȱBarrierenȱzuȱBeginnȱeinerȱVeränderungsȬ phaseȱ kleinȱ oderȱ könnenȱ abgefangenȱ undȱ rechtzeitigȱ aufgelöstȱ werden.ȱ Ängsteȱ undȱ UnȬ verständnisȱsteigernȱsichȱnichtȱbisȱzuȱeinerȱAbwehrhaltung,ȱwennȱsieȱerkanntȱundȱaufgeȬ fangenȱ werden.ȱ Dieȱ Projektgruppeȱ istȱ schnellerȱ arbeitsfähig,ȱ weilȱ dieȱ Kollegenȱ gemeinsameȱ Vorstellungenȱ vonȱ Zielen,ȱ Aufgabenstellungenȱ undȱ derȱ sinnvollenȱ VorgeȬ hensweiseȱ entwickeln.ȱ Lesenȱ Sieȱ jetztȱ weiter,ȱ umȱ nochȱ mehrȱ überȱ dieȱ psychologischenȱ Prozesseȱzuȱerfahren,ȱdieȱVeränderungenȱbestimmen:ȱȱ Arbeitsbogen „Handlungsbereitschaft fördern und Menschen aktiv einbinden“ An welcher Stelle befindet sich Andreas Schreiner im Veränderungsprozess: am Anfang, in der Mitte oder kurz vor Ende? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Personen im Projektteam sind davon betroffen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Klärungen, Informationen, Strukturen erwarten diese Personen, um „mitzumachen“? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie kann Andreas Schreiner mit diesen Bedürfnissen umgehen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Auchȱ dieȱ besteȱ Vorbereitungȱ mussȱ sichȱ anȱ derȱ Akzeptanzȱ derȱ betroffenenȱ Kollegenȱ undȱ Projektpartnerȱ messenȱ lassen.ȱ Lesenȱ Sieȱ deshalbȱ imȱ nächstenȱ Abschnitt,ȱ wieȱ Sieȱ mitȱ denȱ dreiȱ klassischenȱ Akzeptanzpersönlichkeitenȱ umgehen,ȱ dieȱ Sieȱ wahrscheinlichȱ auchȱ inȱ IhremȱberuflichenȱwieȱprivatenȱUmfeldȱerkennenȱwerden.ȱȱ


67

Nutzentypenȱerkennen:ȱNatürlichȱwünschenȱSieȱsich,ȱmitȱIhrenȱVorschlägenȱmöglichstȱ alleȱimȱProjektȱschnellȱzuȱüberzeugen.ȱZaudererȱoderȱKritikerȱmöchtenȱSieȱschnellȱmobiȬ lisierenȱoderȱzumȱSchweigenȱbringen.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱSieȱlernenȱdreiȱhäufigeȱReaktionsmöglichkeitenȱkennenȱ–ȱundȱwieȱSieȱinȱ einemȱUmsetzungsprojektȱaufȱdieseȱVerhaltensweisenȱeingehenȱkönnen.ȱȱ WennȱMenschenȱmitȱeinerȱVeränderungȱkonfrontiertȱwerden,ȱunterscheidetȱdieȱSoziologieȱ –ȱstarkȱvereinfachtȱ–ȱdreiȱVerhaltensweisen:ȱ

႑Innovatorenȱoderȱ„earlyȱadopters“ȱ–ȱalsoȱMenschenȱmitȱschnellerȱAnpassungȱ ႑Indifferenteȱ(früheȱoderȱspätereȱMehrheit)ȱȱ ႑NachzüglerȱoderȱNichtȬAkzeptiererȱȱ Natürlichȱ stehtȱ diesesȱ Verhaltenȱ engȱ mitȱ derȱ Persönlichkeitȱ inȱ Zusammenhang:ȱ Nurȱ eineȱ kleineȱGruppeȱvonȱMenschenȱstelltȱsichȱaufȱVeränderungenȱflexibelȱein.ȱWennȱderȱeigeneȱ Nutzenȱ gutȱ nachvollziehbarȱ ist,ȱ wechselnȱ sieȱ sogarȱ inȱ dieȱ UnterstützerȬRolle.ȱ Dieseȱ MenȬ schenȱsehenȱRisikenȱschnellȱalsȱChancenȱundȱerlebenȱVeränderungenȱalsȱBereicherungȱfürȱ eigeneȱZiele.ȱDieȱgroßeȱGruppeȱderȱIndifferentenȱoderȱZögererȱorientiertȱsichȱgezieltȱanȱderȱ ReaktionȱderȱAkzeptierer:ȱStimmenȱdieseȱdenȱArgumentenȱzu,ȱschwenkenȱdieȱIndifferenȬ tenȱschrittweiseȱaufȱdieȱgleicheȱRichtungȱein,ȱdennȱsieȱsindȱvorsichtigȱundȱwartenȱgerneȱab.ȱ Zurȱ Sicherheitȱ orientierenȱ sieȱ sichȱ anȱ denȱ Meinungsbildnernȱ imȱ Team.ȱ Istȱ dieseȱ Barriereȱ gemeistert,ȱ reagierenȱ sieȱ kooperativ.ȱ Eineȱ kleineȱ Gruppeȱ wirdȱ „NichtȬAkzeptierer“ȱ geȬ nannt:ȱ Dieseȱ Personenȱ konzentrierenȱ sichȱ inȱ ihrerȱ Wahrnehmungȱ aufȱ Abweichungen,ȱ UnklarheitenȱundȱRisiken.ȱSieȱerlebenȱVeränderungenȱalsȱmühevollȱundȱpassenȱsichȱdesȬ halbȱ nurȱ langsamȱ an.ȱ Inȱ Gesprächenȱ sindȱ sieȱ auchȱ durchȱ fundierteȱ Argumenteȱ nurȱ langȬ samȱzuȱüberzeugenȱundȱäußernȱamȱlängstenȱvonȱdenȱdreiȱGruppenȱBedenkenȱoderȱKritikȱ (berechtigtȱwieȱunberechtigt).ȱKonzentrierenȱSieȱsichȱbeiȱIhrerȱÜberzeugungarbeitȱaufȱdieȱ Akzeptiererȱ undȱ dieȱ Indifferenten.ȱ Beiȱ diesenȱ Personengruppenȱ habenȱ Sieȱ guteȱ Chancen,ȱ sieȱ schnellȱ zuȱ mobilisieren.ȱ Dasȱ menschlicheȱ Verhaltenȱ orientiertȱ sichȱ anȱ unserenȱ GrundȬ überzeugungen.ȱ Stelltȱ manȱ sichȱ unserȱ Verhaltenȱ wieȱ einenȱ Eisbergȱ vor,ȱ liegenȱ sieȱ unterȱ demȱWasserspiegelȱinȱunseremȱUnterbewusstsein.ȱDieȱMotiveȱfürȱunserȱVerhaltenȱbleibenȱ deshalbȱ imȱ Gesprächȱ überwiegendȱ verborgenȱ undȱ sindȱ unsȱ undȱ unserenȱ GesprächspartȬ nernȱ nichtȱ immerȱ bewusst.ȱ Umȱ Ihreȱ Kommunikationȱ erfolgreichȱ auszurichten,ȱ istȱ esȱ desȬ halbȱsinnvoll,ȱInformationenȱüberȱdieseȱ„verborgenen“ȱEbenenȱIhrerȱGesprächspartnerȱzuȱ sammeln.ȱ Dasȱ gelingtȱ Ihnen,ȱ wennȱ Sieȱ sichȱ amȱ Verhaltenȱ Ihrerȱ Partnerȱ orientieren.ȱ Soȱ schaffenȱSieȱes,ȱInnovatoren,ȱIndifferenteȱundȱNachzüglerȱschnellerȱzuȱerkennenȱundȱspeȬ zifischȱzuȱüberzeugen.ȱ

68


Abbildung 2.2:

Bewusste und unbewusste Aspekte der Kommunikation

Sichtbar

Unsichtbar

Verhalten und Kommunikation

Werte Stolz Vorlieben Vertrauen Tradition Neid Instinkte Hemmungen Angst Druck Erfahrungen Vorgeschichte Hoffnungen Erwartungen Misstrauen Überzeugungen Hass Prinzipien Stress Grundüberzeugungen Zwänge

Bewusst

Unbewusst

Zusammenfassung UmȱMenschenȱmitȱschnellenȱVeränderungenȱnichtȱzuȱerschrecken,ȱistȱesȱsinnvoll,ȱschrittȬ weiseȱ vorzugehen.ȱ Soȱ weckenȱ Sieȱ Energienȱ imȱ Team,ȱ stattȱ Barrierenȱ aufzubauen.ȱ Stellenȱ SieȱneueȱWegeȱattraktivȱvor:ȱDieȱWertehierarchienȱihrerȱGesprächspartnerȱbestimmenȱdasȱ VerhaltenȱinȱVeränderungenȱstark.ȱErfolgreicheȱGesprächeȱführenȱSieȱmitȱpassendenȱNutȬ zenargumenten.ȱȱ Fünfter Schritt: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Ihr Lernvorteil: Veränderungen begleiten lernen. AndreasȱSchreinerȱwählteȱausȱdenȱgesammeltenȱLösungswegenȱzweiȱaus:ȱ 1. ErȱsetzteȱeineȱDoktorandinȱvonȱderȱlokalenȱTechnischenȱUniversitätȱein,ȱumȱmitȱausȬ gewähltenȱrumänischenȱMitarbeiternȱInterviewsȱüberȱdieȱaktuelleȱSituationȱinȱderȱ MontageȱundȱVerbesserungsmöglichkeitenȱzurȱQualitätȱzuȱführen.ȱDieȱAktionȱdauerteȱ zweiȱWochen,ȱwährendȱdieserȱZeitȱbatȱAndreasȱSchreinerȱumȱdieȱEinschätzungȱandeȬ rerȱErfahrungsträgerȱimȱUnternehmen.ȱȱ 2. NichtȱnurȱErfahrungswerte,ȱauchȱfrischeȱIdeenȱfandenȱGehör:ȱDieȱAusbildungsleiterinȱ imȱUnternehmenȱmachteȱeinenȱWorkshopȱmitȱdenȱAzubisȱundȱWerkstudentenȱallerȱ Fachrichtungen.ȱSieȱwarenȱbegeistert,ȱdieȱAufgabenstellungȱalsȱPlanspielȱzuȱbearbeiten.ȱ DieȱjungenȱTalenteȱbranntenȱdarauf,ȱunverbrauchteȱLösungsansätzeȱzuȱkonkretenȱGeȬ schäftsanforderungenȱzurȱVerfügungȱzuȱstellen.ȱDieȱRolle,ȱdieȱAndreasȱSchreinerȱinȱ dieserȱPhaseȱderȱNeuorientierungȱspielte,ȱwichȱvonȱseinemȱüblichenȱFührungsstilȱab.ȱ ErȱbliebȱderȱVerantwortlicheȱhinterȱdenȱKulissen.ȱDasȱwarȱihmȱsehrȱwichtig.ȱErȱgabȱjeȬ


69

dochȱseinenȱTeamleiternȱmehrȱRaumȱalsȱbisher,ȱeigeneȱEntscheidungenȱzuȱtreffenȱundȱ zuȱrealisieren.ȱȱ DieȱInterviewsȱmitȱdenȱrumänischenȱMitarbeiternȱzeigten,ȱdassȱsieȱdenȱNutzenȱderȱ„deutȬ schenȱTeile“ȱnichtȱverstandenȱundȱsichȱnichtȱmitȱderȱQualitätȱderȱgesamtenȱBauteileȱidentiȬ fizierten.ȱIhrȱQualitätsanspruchȱgaltȱdenȱElementen,ȱdieȱinȱ„ihremȱWerk“ȱproduziertȱwurȬ den.ȱDasȱZusammenfügenȱderȱBauelementeȱwurdeȱdeshalbȱnichtȱnurȱmitȱwenigȱInteresse,ȱ sondernȱ auchȱ mitȱ wenigȱ Ehrgeizȱ undȱ Qualitätsanspruchȱ erledigt.ȱ Dennȱ mitȱ diesenȱ –ȱ ausȱ ihrerȱSichtȱ–ȱ„fremdenȱTeilen“ȱhattenȱsieȱnichtsȱzuȱtun.ȱEineȱMöglichkeit,ȱdieȱvonȱdenȱVerȬ antwortlichenȱ bisherȱ nichtȱ inȱ Betrachtȱ gezogenȱ wurde.ȱ Nachȱ einigenȱ Überlegungenȱ undȱ vielenȱGesprächenȱmitȱseinenȱMitarbeiternȱentschiedȱsichȱdasȱUnternehmenȱnichtȱetwaȱfürȱ denȱ Rückzug,ȱ sondernȱ zunehmendȱ mehrȱ Elementeȱ solltenȱ inȱ Rumänienȱ hergestelltȱ werȬ den.ȱSoȱstandȱderȱ„PlanȱB“ȱfest.ȱAuchȱinȱdenȱfolgendenȱJahrenȱkamȱesȱmanchmalȱzuȱleichȬ tenȱQualitätsschwankungen.ȱDochȱstrukturiertesȱIdeensammelnȱwurdeȱeinȱTeilȱdesȱUnterȬ nehmens:ȱ Andreasȱ Schreinerȱ führteȱ regelmäßigeȱ Mitarbeiterbefragungenȱ ein.ȱ Alsȱ Befragungsbasisȱ flossenȱ auchȱ lokaleȱ Werteȱ undȱ Kulturstandardsȱ ein.ȱ Dieȱ gewonnenenȱ Informationenȱ brachtenȱ Einsichtenȱ undȱ deshalbȱ Sicherheitȱ fürȱ dieȱ nächstenȱ Schritte.ȱ Dasȱ Verantwortungsgefühlȱ fürȱ dieȱ Arbeitsabläufeȱ festigteȱ sichȱ undȱ dieȱ Zusammenarbeitȱ zwiȬ schenȱdenȱWerkenȱinȱDeutschlandȱundȱRumänienȱmachteȱerfreulicheȱFortschritte.ȱ Sechster Schritt: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung Ihr Lernvorteil: Alle Analyse- und Umsetzungsschritte für Ihr Alltagsgeschäft nutzen. Zusammenfassung: Erster Schritt: Ideen-Finder-Systematik Bitte tragen Sie die fünf Punkte unserer Systematik ein: 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Was nehmen Sie mit? 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ

70


Zweiter Schritt: Ihre Rolle im Team ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Dritter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ergebnisse im Praxisfall ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Vierter Schritt: Umsetzung steuern mit zwei Werkzeugen 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. …………………………………………………………………………………………………………………………………………

Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung: Schrittȱ1:ȱIdeenȬFinderȬSystematikȱ 1. Handlungsbedarfȱabschätzenȱ 2. Dringlichkeitȱerkennenȱ 3. Kontrolleȱabgeben,ȱumȱandereȱinȱdasȱBrainstormingȱeinzubeziehenȱ 4. Möglichkeitenȱbewertenȱȱ 5. Kontrolleȱwiederȱübernehmen:ȱRichtungȱvorgebenȱundȱCommitmentȱeinholenȱ WasȱnehmenȱSieȱmit?ȱ 1. Handlungsbedarfȱbestand,ȱdennȱschlechteȱQualitätȱwollteȱdasȱUnternehmenȱnichtȱ akzeptieren.ȱ 2. Einenȱ„PlanȱB“ȱgabȱesȱnicht,ȱweilȱmanȱdauerhafteȱQualitätsschwankungenȱselbstbeȬ wusstȱausgeschlossenȱhatte.ȱJetztȱmussteȱmanȱschnellȱreagieren.ȱ 3. AndreasȱSchreinerȱwechselteȱspielerischȱinȱeineȱandereȱRolleȱimȱTeam.ȱ 4. AuchȱwennȱschnelleȱLösungenȱgefragtȱwaren,ȱwollteȱdasȱUnternehmenȱgründlichȱvorȬ gehen:ȱInterviewsȱundȱeinȱIdeenwettbewerbȱwurdenȱausgewählt.ȱȱ 5. DasȱneueȱVorgehenȱbelebteȱdieȱZusammenarbeitȱwirkungsvoll:ȱDerȱgefundeneȱ„Planȱ B“ȱüberzeugteȱalle.ȱȱ


71

Schrittȱ2:ȱIhreȱRolleȱimȱTeamȱȱ SieȱhabenȱIhreȱbevorzugteȱRolleȱinȱderȱZusammenarbeitȱreflektiertȱ Einȱ Katalogȱ mitȱ Rollenmusternȱ unterstütztȱ Sieȱ dabei,ȱ Ihreȱ Mitarbeiterȱ oderȱ Partnerȱ inȱ Teamsȱbesserȱeinzuschätzen.ȱȱ Schrittȱ3:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱ SieȱreflektierenȱIhreȱSichtȱaufȱdasȱProjektȱundȱvergleichenȱdieȱErgebnisseȱimȱPraxisfallȱmitȱ IhrenȱErkenntnissen.ȱȱ ErgebnisseȱimȱPraxisfallȱȱ SieȱhabenȱdieȱErgebnisseȱimȱerstenȱTeilȱdesȱKapitelsȱbereitsȱmitȱIhrenȱLösungenȱverglichen.ȱȱ Schrittȱ4:ȱUmsetzungȱsteuernȱmitȱzweiȱWerkzeugenȱ 1. NeueȱWegeȱattraktivȱvorstellenȱundȱsoȱzusätzlicheȱEnergienȱweckenȱ ImȱMittelpunktȱstand,ȱandereȱfürȱVeränderungenȱzuȱöffnen.ȱDabeiȱistȱesȱwichtig,ȱAltesȱ undȱNeuesȱzuȱverbinden,ȱumȱdieȱBeteiligtenȱnichtȱzuȱüberfordern.ȱȱ 2. Nutzentypenȱerkennenȱȱ Sieȱlernten,ȱdreiȱReaktionsmöglichkeitenȱbeiȱNeuerungenȱzuȱerkennen:ȱInnovatoren,ȱ IndifferenteȱundȱNachzügler.ȱȱ Highlights und Lowlights: Mitarbeiter motivierend führen

Dasȱ Teamȱ vonȱ Andreasȱ Schreinerȱ erreichteȱ mitȱ derȱ IdeenȬFinderȬSystematikȱ guteȱ Ergebnisse.ȱ Derȱ Workshopȱ gelangȱ aberȱ nichtȱ deshalbȱ soȱ gut,ȱ weilȱ dortȱ raffinierteȱ Suchtechnikenȱ benutztȱ wurden.ȱ Derȱ Erfolgsfaktorȱ lagȱ inȱ derȱ strukturiertenȱ VorbeȬ reitung.ȱȱ

AndreasȱSchreinerȱreflektierteȱmitȱunsȱseinȱFührungsverhalten:ȱErȱerkannte,ȱdassȱesȱ nichtȱ nurȱ umȱ Kreativitätȱ ging,ȱ wennȱ schnellȱ neueȱ Ideenȱ gebrauchtȱ wurden.ȱ Dieȱ Herausforderungȱ lagȱ darin,ȱ durchȱ gezielteȱ Kommunikationȱ alleȱ Kollegenȱ imȱ VorȬ feldȱfürȱdieȱmotivierteȱMitarbeitȱzuȱgewinnen.ȱ

SpeziellȱunsereȱTechniken,ȱumȱdieȱKollegenȱ„aufzutauen“,ȱbrachtenȱihnȱseinemȱZielȱ näher.ȱDieȱspätereȱModerationȱimȱWorkshopȱkonzentrierteȱsichȱaufȱdieȱsensibleȱundȱ unaufdringlicheȱ Verhaltenssteuerungȱ imȱ Team:ȱ Dieȱ Stärkenȱ undȱ Schwächenȱ allerȱ solltenȱsichȱergänzen.ȱȱ

Dasȱ Vorgehenȱ mussteȱ mitȱ Bedachtȱ imȱ Unternehmenȱ positioniertȱ werden.ȱ Dieȱ geȬ wünschteȱschnelleȱAuswahlȱeinesȱ„PlanȱB“ȱgabȱaufȱdenȱerstenȱBlickȱwenigȱZeitȱfürȱ einenȱintensivenȱDialogȱimȱUnternehmen.ȱEsȱfehlteȱauchȱanȱErfahrungȱmitȱoffenemȱ Feedback.ȱInterviewsȱmitȱMitarbeiternȱwarenȱzuvorȱnochȱnieȱdurchgeführtȱworden.ȱ Einȱ schlankesȱ Designȱ undȱ dieȱ unauffälligeȱ Abwicklungȱ durchȱ eineȱ Doktorandinȱ warenȱwichtigȱfürȱdieȱAkzeptanzȱderȱMaßnahme,ȱbesondersȱinȱRumänien.ȱȱ

72


WeitereȱmoderateȱSchritteȱsetztenȱwirkungsvolleȱImpulseȱfürȱdieȱZusammenarbeit:ȱ Nichtȱ nurȱ imȱ Umgangȱ mitȱ denȱ lokalenȱ oderȱ internationalenȱ Wertenȱ undȱ KulturȬ standards,ȱ sondernȱ auchȱ imȱ neuenȱ Rollenverhaltenȱ gegenüberȱ jungenȱ Kollegenȱ (Auszubildenden)ȱoderȱKollegenȱimȱAuslandȱ(NiederlassungȱinȱRumänien).ȱȱ

2.3

Prozesse festlegen und praxisorientiert implementieren

2.3.1

Praxisfall: Im Tagesgeschäft gestrandet

ThomasȱKellerȱistȱderȱLeiterȱderȱEntwicklungȱinȱeinemȱBetriebȱmitȱmehrȱalsȱ2.500ȱMitarbeitern.ȱDerȱ Entwicklungsingenieurȱ istȱ 53ȱ Jahreȱ altȱ undȱ täglichȱ begeistertȱ vonȱ technischemȱ Fortschrittȱ durchȱ denȱEspritȱseinerȱMitarbeiter.ȱDasȱUnternehmenȱistȱmitȱseinemȱPortfolioȱgutȱpositioniert:ȱEsȱstelltȱ BefestigungsmaterialȱherȱundȱistȱaußerȱinȱDeutschlandȱauchȱweltweitȱsehrȱerfolgreich.ȱDerȱtechnoȬ logischeȱ Standardȱ undȱ dieȱ Qualitätȱ derȱ Produkteȱ sindȱ sehrȱ hoch.ȱ Dasȱ Umfeldȱ istȱ allerdingsȱ anȬ spruchsvoll.ȱEsȱdrängenȱdynamischeȱWettbewerberȱaufȱdenȱMarktȱundȱderȱPreiskampfȱwirdȱimmerȱ härter.ȱDeshalbȱhabenȱdieȱbeidenȱGeschäftsführerȱihreȱFührungsmannschaftȱgebeten,ȱnachȱMöglichȬ keitenȱ zuȱ suchen,ȱ dieȱ Kostenȱ imȱ Unternehmenȱ zuȱ senken.ȱ Besserȱ jetztȱ handeln,ȱ alsȱ dieȱ erarbeiteteȱ PositionȱdurchȱWartenȱzuȱverschlechtern.ȱȱ ThomasȱKellerȱprüfteȱdasȱSparpotenzialȱinȱderȱEntwicklungsabteilungȱmitȱdenȱAbteilungsȬ leitern:ȱNatürlichȱkonnteȱerȱdieȱGemeinkostenȱverschlanken,ȱwennȱesȱumȱdieȱVerwendungȱ vonȱ TestȬȱ undȱ Büromaterialȱ oderȱ anderenȱ unspezifischenȱ Ressourcenȱ imȱ Arbeitsalltagȱ ging.ȱ Dieȱ Budgetsȱ fürȱ dieȱ Entwicklungsprojekteȱ warenȱ Thomasȱ Kellerȱ allerdingsȱ heilig:ȱ EinschnitteȱkamenȱfürȱihnȱhierȱnichtȱinȱFrage.ȱImmerhinȱforschteȱerȱnachȱneuenȱProduktenȱ oderȱAnwendungsfeldernȱundȱwarȱfürȱdenȱzukünftigenȱErfolgȱdesȱUnternehmensȱverantȬ wortlich.ȱ Auchȱ dieȱ Weiterentwicklungȱ vonȱ Produktenȱ undȱ Produktfamilienȱ gehörteȱ zuȱ seinenȱ Aufgaben.ȱ Verbindlicheȱ Prozesseȱ gabȱ esȱ inȱ seinerȱ Abteilungȱ nurȱ aufȱ demȱ Papier.ȱ BisherȱverfolgteȱThomasȱKellerȱmitȱseinenȱhochȱbezahltenȱSpezialistenȱeineȱeherȱfreieȱundȱ fallgetriebeneȱArbeitsweise.ȱDieȱ Abläufeȱwarenȱentsprechendȱindividuellȱ ausgeprägtȱ undȱ hingenȱ vonȱ denȱ Stärkenȱ einzelnerȱ Personenȱ ab.ȱ TeamȬȱ oderȱ Projekttreffenȱ fandenȱ aufȱ Wunschȱ allerȱ unregelmäßigȱ statt,ȱ wennȱ einȱ konkreterȱ Bedarfȱ entstand.ȱ Dieȱ Kulturȱ derȱ „offenenȱTüren“ȱsorgteȱfürȱeinenȱmeistȱausreichendenȱKommunikationsflussȱ–ȱsoȱschienȱesȱ ThomasȱKeller.ȱAlleȱimȱTeamȱverließenȱsichȱaufȱihreȱIntuition,ȱwennȱesȱdarumȱging,ȱTheȬ menȱaufzugreifenȱoderȱProjekteȱzuȱstarten.ȱInȱdenȱAnfangsjahrenȱdesȱUnternehmensȱbildeȬ teȱ sichȱ eineȱ „TrialȬandȬErrorȬKultur“,ȱ mitȱ derȱ guteȱ Ergebnisseȱ erzieltȱ wurden.ȱ Allerdingsȱ nichtȱimmerȱzuȱbeabsichtigtenȱAufgabenstellungenȱundȱauchȱnichtȱnachȱklarenȱZeitȬȱundȱ Budgetvorgaben.ȱDieȱEntwicklungsabteilungȱvonȱThomasȱKellerȱarbeiteteȱauchȱinȱAbspraȬ cheȱ mitȱ denȱ Kollegenȱ inȱ Vertriebȱ undȱ Produktion,ȱ umȱ sichȱ Anregungenȱ zuȱ holen.ȱ Derȱ InformationsaustauschȱberuhteȱjedochȱaufȱdenȱpersönlichenȱKontaktenȱeinzelnerȱEntwickȬ lungsingenieure.ȱ Auchȱ imȱ ManagementȬTeamȱ wurdeȱ überȱ denȱ Reifegradȱ einzelnerȱ TechȬ nologienȱgesprochen.ȱȱ


73

Diesesȱ Arbeitsmodellȱ hatteȱ inȱ denȱ letztenȱ Jahrenȱ gutȱ funktioniert,ȱ wennȱ dieȱ Kollegenȱ dieȱ Informationenȱ auchȱ eherȱ unsystematischȱ austauschten.ȱ Dadurchȱ wurdeȱ imȱ schlimmstenȱ Fallȱ schonȱ malȱ einȱ Kundenbedarfȱ oderȱ eineȱ Chanceȱ aufȱ demȱ Marktȱ verschlafen.ȱ Echterȱ Technologierückstandȱ entstandȱ allerdingsȱ nochȱ nie:ȱ Thomasȱ Kellerȱ undȱ seineȱ Kollegenȱ holtenȱdieȱverloreneȱZeitȱimmerȱwiederȱauf.ȱDannȱlegtenȱseineȱFührungsmannschaftȱundȱ auchȱerȱwieȱsoȱoftȱHandȱan,ȱumȱbeiȱTestsȱundȱVersuchenȱschnellerȱvoranzukommen.ȱDieȱ ArbeitȱanȱZukunftskonzeptenȱoderȱderȱSteuerungȱderȱAbteilungȱbliebȱdannȱnatürlichȱlieȬ gen.ȱ Thomasȱ Kellerȱ sahȱ genauȱ hierȱ seinenȱ möglichenȱ Beitragȱ zurȱ Wettbewerbsfähigkeitȱ seinesȱ Unternehmens:ȱ Erȱ nahmȱ sichȱ vor,ȱ dieȱ Abläufeȱ inȱ derȱ Entwicklungsabteilungȱ zuȱ strukturieren.ȱErȱversprachȱsichȱdavon,ȱschnellerȱzuȱbesserenȱErgebnissenȱzuȱkommen.ȱErȱ wollteȱ früherȱ aufȱ erfolgversprechendeȱ Entwicklungsmöglichkeitenȱ aufmerksamȱ werden,ȱ umȱ dieȱ Technologieführerschaftȱ seinesȱ Unternehmensȱ zuȱ verteidigen.ȱ Wennȱ seineȱ AbteiȬ lungȱerstȱklarerȱaufgestelltȱist,ȱwäreȱdiesȱsicherȱnurȱderȱVorläuferȱfürȱeinenȱstandardisierȬ tenȱInnovationsprozessȱfürȱdasȱgesamteȱUnternehmen.ȱ Raumȱ fürȱ dieȱ persönlicheȱ Kreativitätȱ seinerȱ Mitarbeiterȱ bliebȱ auchȱ weiterhin:ȱ Schließlichȱ lagȱ esȱ inȱ seinenȱ Händen,ȱ wieȱ erȱ dieȱ einzelnenȱ Prozessschritteȱ gestaltete.ȱ Dasȱ würdeȱ seinȱ Teamȱ sicherȱ genausoȱ sehen.ȱ Nachȱ denȱ erstenȱ Aufwendungenȱ durchȱ dieȱ Veränderungenȱ spartenȱdieȱklarerenȱStrukturenȱmittelfristigȱnichtȱnurȱKosten,ȱsondernȱdieȱInnovationsleisȬ tungȱdesȱUnternehmensȱsteigerteȱsichȱnoch.ȱSoȱsahȱdasȱThomasȱKeller.ȱEsȱgabȱbereitsȱverȬ schiedeneȱ Versucheȱ imȱ Unternehmen,ȱ dieȱ Prozesseȱ zuȱ gestalten.ȱ Irgendwieȱ passtenȱ klareȱ StrukturenȱnichtȱinȱdieȱUnternehmenskultur,ȱobwohlȱdieȱUnternehmensgrößeȱjedenȱZweiȬ felȱüberȱdieȱNotwendigkeitȱausräumenȱsollte.ȱDasȱschnelleȱWachstumȱdurchkreuzteȱbisherȱ langfristigeȱ Planungenȱ zuȱ Abläufen,ȱ weilȱ sichȱ innerhalbȱ kurzerȱ Zeitȱ dieȱ Fragestellungenȱ undȱ Anforderungenȱ derȱ Kundenȱ veränderten.ȱ Thomasȱ Kellerȱ erhieltȱ vonȱ derȱ GeschäftsȬ führungȱ grünesȱ Lichtȱ fürȱ seineȱ Initiative.ȱ Schonȱ beiȱ derȱ nächstenȱ Abteilungsbesprechungȱ kündigteȱerȱseinenȱPlanȱan:ȱEinȱProjektteamȱwerdeȱeinȱanȱdenȱArbeitsanforderungenȱausȬ gerichtetesȱAblaufmodellȱentwickeln,ȱdasȱvielȱRaumȱfürȱFlexibilitätȱlasseȱ–ȱjedochȱdeutlicheȱ AnforderungenȱanȱerreichteȱMeilensteineȱundȱrealistischeȱZeitȬȱundȱBudgetplanungȱstelle.ȱ SeineȱMitarbeiterȱreagiertenȱpositiv.ȱSieȱhattenȱkeineȱEinwände,ȱIhrenȱBeitragȱzumȱKostenȬ programmȱzuȱleisten.ȱSchonȱbaldȱkonnteȱdieȱProjektgruppeȱeinȱErgebnisȱvorweisen.ȱMitarȬ beiterȱundȱ Führungskräfteȱderȱ Entwicklungsabteilungȱerhieltenȱgutȱ aufbereiteteȱ InformaȬ tionenȱ überȱ dieȱ neuenȱ Prozesse.ȱ Unterstützendeȱ Workshopsȱ liefertenȱ dieȱ Grundlage,ȱ umȱ dieȱ Umsetzungȱ zuȱ beginnen.ȱ Thomasȱ Kellerȱ merkteȱ schnell:ȱ Dieȱ Veränderungenȱ bliebenȱ oberflächlich.ȱ Dasȱ Tagesgeschäftȱ durchkreuzteȱ alleȱ Bemühungenȱ –ȱ oftȱ genugȱ auchȱ seineȱ eigenenȱ–ȱsoȱdassȱdieȱKollegenȱdieȱneueȱArbeitsweiseȱnichtȱlangeȱumsetzten.ȱThomasȱKelȬ lerȱ warȱ ratlos:ȱ Natürlichȱ hatteȱ erȱ seineȱ Führungskräfteȱ entsprechendȱ angewiesen.ȱ Wieȱ konnteȱerȱfürȱmehrȱVerbindlichkeitȱsorgen?ȱOderȱwarȱderȱArbeitsprozessȱdochȱzuȱtheoreȬ tischȱundȱengteȱimȱschlimmstenȱFallȱdieȱEntwicklungsleistungȱderȱAbteilungȱein?ȱ Aufgabenstellung und Problemanalyse: Das Unternehmen von Thomas Keller ist erfolgreich. Die gute technologische Leistung sorgt für starkes Wachstum auf verschiedenen Märkten. Da das Umfeld dynamisch ist, will die Geschäftsleitung Kosten sparen. Der Entwicklungsleiter etabliert deshalb eine

74


neue Ablaufplanung für die Entwicklungsabteilung. Bisher sind klare Prozesse – trotz der Unternehmensgröße – nicht überall verankert. Das Unternehmen arbeitet noch mit der Systematik eines Start-up-Unternehmens. Der neue Prozess in der Entwicklungsabteilung wird von den Kollegen dort nicht blockiert, im Tagesgeschäft versanden jedoch die Bemühungen, ihn präzise zu etablieren. Was kann Thomas Keller tun, um mehr Verbindlichkeit zu erreichen? Schritt 1: Systematik Fünf-Punkte-Plan Schritt 2: Arbeitspakete im Griff behalten Schritt 3: Vorher-Nachher-Betrachtung Schritt 4: Umsetzung steuern Schritt 5: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Schritt 6: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung ȱ

Erster Schritt: Systematik Fünf-Punkte-Plan Ihr Lernvorteil: Situation durch ein neues Vorgehen gestalten, am Praxisfall lernen und testen. ThomasȱKellerȱversuchtȱinȱfünfȱSchritten,ȱseineȱAbteilungȱaufȱeineȱveränderteȱArbeitsweiseȱ einzuschwören,ȱ undȱ erarbeitetȱ dazuȱ einȱ flexiblesȱ –ȱ aberȱ gleichzeitigȱ auchȱ verbindlichesȱ –ȱ Vorgehen.ȱ Bitteȱ arbeitenȱ Sieȱ mitȱ ihmȱ anȱ derȱ Lösung,ȱ wieȱ erȱ seineȱ Kollegenȱ trotzȱ desȱ forȬ derndenȱTagesgeschäftsȱschnellȱfürȱdieȱUmsetzungȱbegeisternȱkann.ȱȱ Systematik Fünf-Punkte-Plan: 1.ȱ SichȱdasȱZielȱbildhaftȱvorȱAugenȱführenȱ 2.ȱ DieȱAusgangssituationȱklarȱanalysierenȱ 3.ȱ Zwischenschritteȱfestlegenȱ 4.ȱ DieȱgrößtenȱHindernisseȱbewertenȱ 5.ȱ Übersichtȱbehaltenȱȱ ȱ 1.ȱ SichȱdasȱZielȱbildhaftȱvorȱAugenȱführen:ȱȱ Stellenȱ Sieȱ sichȱ einmalȱ dieȱ Situationȱ vor,ȱ wennȱ Thomasȱ Kellerȱ seinȱ Zielȱ schonȱ erreichtȱ hat.ȱWieȱsiehtȱdieȱZusammenarbeitȱinȱderȱEntwicklungsabteilungȱaus:ȱWelcheȱBarrierenȱ werdenȱganzȱkonkretȱbeseitigtȱundȱbeiȱwelchenȱAufgabenȱprofitiertȱdieȱAbteilungȱvonȱ demȱneuenȱArbeitsmodell?ȱ Ihrȱ Lernvorteil:ȱ Visualisierungȱ alsȱ Zugpferdȱ fürȱ dieȱ eigeneȱ Überzeugungskraftȱ undȱ Selbstmotivationȱnutzen.ȱ


75

ThomasȱKellerȱvergisstȱzwischenȱforderndenȱMeetingsȱundȱPräsentionenȱselbstȱmanchmal,ȱ wieȱerȱsichȱdieȱArbeitsweiseȱseinerȱAbteilungȱinȱderȱZukunftȱvorstellt.ȱDannȱfälltȱauchȱerȱinȱ seinȱaltesȱVerhaltenȱzurückȱoderȱistȱsichȱnichtȱmehrȱganzȱsicher,ȱwelcheȱSchritteȱseinȱKonȬ zeptȱfürȱdieȱSituationȱvorsieht.ȱDannȱistȱesȱwichtig,ȱdasȱKonzeptȱinȱderȱeigenenȱVorstellungȱ mitȱ konkretenȱ Bildernȱ zuȱ verbinden.ȱ Übertragenȱ Sieȱ dieȱ strategischeȱ Planungȱ inȱ einȱ AllȬ tagsszenario,ȱumȱIhrȱZielȱnochȱklarerȱvorȱAugenȱzuȱhaben.ȱDieȱBegeisterungsfähigkeitȱvonȱ ThomasȱKellerȱsteigtȱundȱerȱkannȱseineȱZieleȱkonsequenterȱzuȱjedemȱZeitpunktȱvertreten.ȱȱ Fragenȱzuȱ„sichȱdasȱZielȱbildhaftȱvorȱAugenȱführen“:ȱ

႑HabenȱSieȱeineȱkonkreteȱVorstellungȱvonȱderȱSituationȱinȱderȱAbteilungȱvonȱThomasȱ Keller?ȱWieȱstellenȱSieȱsichȱdasȱUnternehmenȱundȱdieȱAbteilungȱvor?ȱ

႑Wieȱsiehtȱesȱdortȱaus,ȱnachdemȱderȱneueȱArbeitsprozessȱerfolgreichȱumgesetztȱwird?ȱ WasȱändertȱsichȱausȱIhrerȱSichtȱkonkretȱimȱArbeitsalltag?ȱȱ

႑WelcheȱneuenȱErgebnisseȱkönnenȱerreichtȱwerden?ȱWieȱsehenȱsieȱaus?ȱWieȱmachtȱsichȱ dieȱneueȱAblauforganisationȱnochȱbemerkbar?ȱMitȱwelchenȱkonkretenȱBeispielenȱverȬ bindenȱSieȱdieȱ–ȱvielleichtȱ–ȱabstraktenȱBegriffe?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Hoffentlichȱ istȱ esȱ Ihnenȱ nichtȱ zuȱ schwerȱ gefallen,ȱ abstrakteȱ Begriffeȱ wieȱ „Prozess“ȱ undȱ „Ablauforganisation“ȱinȱIhrerȱVorstellungȱmitȱkonkretenȱBildernȱausȱdemȱUnternehmensȬ alltagȱvonȱThomasȱKellerȱzuȱverbinden.ȱUnserȱTipp:ȱDenkenȱSieȱanȱdieȱMenschen,ȱdieȱmitȱ diesenȱ Prozessenȱ arbeiten.ȱ Konzentrierenȱ Sieȱ sichȱ aufȱ dieȱ konkretenȱ Arbeitsschritteȱ undȱ Ergebnisse,ȱ dannȱ gelingtȱ esȱ Ihnenȱ nochȱ besser.ȱ Arbeitenȱ Sieȱ nunȱ bitteȱ weiterȱ amȱ Themaȱ „Ausgangssituationȱanalysieren“.ȱ 2.ȱ DieȱAusgangssituationȱklarȱanalysieren:ȱȱ ThomasȱKellerȱhatȱseinȱZielȱwiederȱfestȱvorȱAugen.ȱWieȱbewusstȱistȱerȱsichȱaberȱüberȱdieȱ AusgangslageȱinȱseinerȱAbteilung?ȱNatürlichȱhatȱerȱsichȱeineȱMeinungȱzurȱArbeitsweiseȱ gebildet.ȱWieȱzutreffendȱsieȱist,ȱentscheidetȱjedochȱerheblichȱüberȱseinenȱUmsetzungserȬ folg.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱEineȱallgemeineȱEinschätzungȱinȱeineȱStandortbestimmungȱverwandeln.ȱȱ DerȱsystematischeȱVergleichȱzwischenȱderȱIstȬSituationȱundȱdemȱSollȬZustandȱbeiȱProjekȬ tendeȱistȱjetztȱwichtig.ȱWieȱkannȱThomasȱKellerȱunkompliziertȱseineȱpersönlicheȱEinschätȬ zungȱprüfenȱundȱdort,ȱwoȱerȱfalschȱliegt,ȱnachjustieren?ȱ ȱ

76


Fragenȱzuȱ„DieȱAusgangssituationȱklarȱanalysieren“:ȱ

႑GibtȱesȱklareȱKriterien,ȱumȱdieȱSituationȱvonȱThomasȱKellersȱAbteilungȱzuȱbeschreiben?ȱ WelcheȱsindȱdasȱausȱIhrerȱSicht?ȱ

႑SindȱdieseȱKriterienȱgeeignet,ȱumȱauchȱdieȱZielsituationȱzuȱbeschreiben?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Sicherȱ kennenȱ Sieȱ dieȱ Redensartȱ „Romȱ wurdeȱ nichtȱ anȱ einemȱ Tagȱ erbaut“.ȱ Sieȱ willȱ unsȱ sagen,ȱ dassȱ schöneȱ undȱ glanzvolleȱ Errungenschaftenȱ Zeitȱ brauchen.ȱ Nebenȱ Geduldȱ wirdȱ aberȱ auchȱ anȱ dieȱ Kunstȱ derȱ kleinenȱ Schritteȱ appelliert:ȱ Romȱ wuchsȱ schrittweise:ȱ vonȱ derȱ SiedlungȱbisȱzurȱHauptstadtȱeinesȱImperiums.ȱ 3.ȱ Zwischenschritteȱfestlegen:ȱȱ NachȱderȱbildhaftenȱVorstellungȱdesȱZielsȱundȱderȱAnalyseȱderȱAusgangssituationȱmöchȬ teȱ Thomasȱ Kellerȱ sinnvolleȱ Zwischenschritteȱ festlegen.ȱ Erȱ versteht,ȱ dassȱ eineȱ VerändeȬ rungȱnichtȱüberȱNachtȱerfolgenȱkannȱundȱerȱdenȱWegȱzuȱseinemȱZielȱgestaltenȱmuss.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱSinnvolleȱSchritteȱdefinieren,ȱumȱIhrȱZielȱzuȱerreichen.ȱ Wennȱ esȱ Thomasȱ Kellerȱ gelingt,ȱ realistischeȱ Teilergebnisseȱ festzulegen,ȱ wachsenȱ seineȱ Chancen,ȱ mitȱ seinemȱ Teamȱ dasȱ Gesamtzielȱ zuȱ erreichen.ȱ Wichtigȱ istȱ dabei,ȱ dassȱ erȱ sichȱ nichtȱinȱDetailsȱverliert.ȱȱ Fragenȱzuȱ„Zwischenschritteȱfestlegen“:ȱ

႑Zwischenȱnullȱundȱhundert:ȱWoȱliegenȱ10ȱ–ȱ50ȱ–ȱ80ȱProzentȱderȱZielerreichungȱvonȱ ThomasȱKellerȱausȱIhrerȱSicht?ȱ

႑WasȱkannȱjederȱinȱderȱAbteilungȱabȱmorgenȱdazuȱbeitragen?ȱ ႑WelcheȱAufgabenȱsollteȱThomasȱKellerȱübernehmen?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Jetztȱ gehtȱ esȱ fürȱ Thomasȱ Kellerȱ darum,ȱ wieȱ erȱ seineȱ ambitioniertenȱ Pläneȱ mitȱseinemȱ TaȬ gesgeschäftȱinȱderȱAbteilungȱinȱEinklangȱbringenȱkann.ȱErȱwillȱsichȱnichtȱnervösȱmachenȱ undȱzuȱvielȱanȱmöglicheȱSchwierigkeitenȱdenken.ȱȱ


77

4.ȱ DieȱgrößtenȱHindernisseȱbewerten:ȱȱ NichtȱalleȱMenschenȱlassenȱsichȱvonȱdenȱgleichenȱSituationenȱinȱähnlicherȱWeiseȱbeeinȬ drucken.ȱWasȱfürȱeinenȱBetrachterȱeinȱ„halbȱvollesȱGlas“ȱist,ȱbeschreibtȱeinȱandererȱeherȱ alsȱeinȱ„halbȱleeresȱGlas“ȱ–ȱsicherȱkennenȱSieȱdieseȱAnalogie.ȱEntscheidendȱistȱesȱweniȬ ger,ȱwieȱSieȱSituationenȱbewerten.ȱMitȱdemȱrichtigenȱVorgehenȱlässtȱsichȱvielȱgewinnen.ȱ Lernenȱ Sie,ȱ mitȱ denȱ Hindernissenȱ aufȱ eineȱ angemesseneȱ Weiseȱ umzugehen:ȱ wederȱ zuȱ sorgenvollȱ nochȱ zuȱ desinteressiert.ȱ Dannȱ werdenȱ ausȱ denȱ kleinenȱ Hindernissenȱ auchȱ keineȱprojektgefährdendenȱBarrieren.ȱ IhrȱLernvorteil:ȱPrioritätenȱsetzen.ȱȱ Esȱkannȱmotivierendȱwirken,ȱwennȱSieȱzuȱBeginnȱeinerȱherausforderndenȱAufgabeȱmögliȬ cheȱSchwierigkeitenȱerstȱeinmalȱignorieren.ȱVieleȱMenschenȱlassenȱsichȱnämlichȱvonȱBarriȬ erenȱentmutigenȱundȱverlierenȱanȱSchwung.ȱTrotzdemȱistȱesȱsinnvoll,ȱsichȱgezieltȱmitȱdenȱ größtenȱHindernissenȱimȱProjektverlaufȱzuȱbeschäftigen.ȱNichtȱumȱinȱschwachenȱMomenȬ tenȱdenȱeigenenȱPessimismusȱzuȱbedienen,ȱsondernȱumȱgutȱvorbereitetȱimȱAlltagȱdasȱZielȱ nichtȱausȱdenȱAugenȱzuȱverlieren.ȱWasȱbedeutetȱdasȱfürȱdasȱProjektȱvonȱThomasȱKeller?ȱ Fragenȱzuȱ„DieȱgrößtenȱHindernisseȱbewerten“:ȱ

႑WoȱsehenȱSieȱfürȱdasȱProjektȱvonȱThomasȱKellerȱheuteȱoderȱinȱderȱZukunftȱHindernisse?ȱ ႑WasȱkannȱThomasȱKellerȱtun,ȱumȱsichȱangemessenȱaufȱdieseȱHindernisseȱvorzubereiten?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Sicherȱ kennenȱ Sieȱ das:ȱ Sieȱ planenȱ Ihreȱ nächstenȱ Schritteȱ sorgfältigȱ –ȱ aberȱ genauȱ dann,ȱ wennȱSieȱallesȱimȱGriffȱzuȱhabenȱglauben,ȱpassiertȱetwasȱUnerwartetes.ȱDieseȱSituationenȱ stehenȱunterȱdemȱscherzhaftenȱMottoȱ„Erstensȱkommtȱesȱanders,ȱzweitensȱalsȱmanȱdenkt!“ȱ undȱ sindȱ unvermeidlich.ȱ Geradeȱ inȱ solchenȱ Momentenȱ dieȱ Übersichtȱ zuȱ behalten,ȱ istȱ dieȱ Kunstȱ–ȱundȱlässtȱIhreȱProjekteȱerfolgreichȱbleiben.ȱȱ 5.ȱ Übersichtȱbehalten:ȱȱ DieȱAnforderungenȱimȱTagesgeschäftȱsindȱhoch.ȱHäufigȱbenötigenȱSieȱIhreȱganzeȱEnergie,ȱ umȱsieȱsouveränȱzuȱerfüllen.ȱGeradeȱinȱPhasenȱmitȱvielȱStress,ȱmittelȬȱundȱlangfristigeȱZieleȱ nichtȱausȱdenȱAugenȱzuȱverlieren,ȱistȱeineȱechteȱHerausforderung.ȱWieȱgehenȱSieȱmitȱkonȬ kurrierendenȱ Aufgabenstellungenȱ umȱ oderȱ wieȱ findenȱ Sieȱ mehrȱ Zeit,ȱ wennȱ Sieȱ ohnehinȱ rundȱumȱdieȱUhrȱbeschäftigtȱsindȱundȱkaumȱinȱRuheȱnachdenkenȱkönnen?ȱ IhrȱLernvorteil:ȱSichȱnichtȱvomȱTagesgeschäftȱabbringenȱlassen.ȱȱ ȱ

78


PrüfenȱSieȱmitȱdenȱArbeitsfragen,ȱwieȱgutȱThomasȱKellerȱimȱMomentȱdasȱSpannungsfeldȱ zwischenȱTagesgeschäftȱundȱneuerȱAusrichtungȱmeistert:ȱ Fragenȱzuȱ„Übersichtȱbehalten“:ȱȱ

႑GibtȱesȱeineȱGesamtdarstellungȱderȱAktivitätenȱundȱRessourcenȱfürȱalleȱTeamsȱ(Linieȱ undȱProjekt)?ȱ

႑SindȱinȱderȱAbteilungȱvonȱThomasȱKellerȱdieȱAufgabenȱnachȱTerminenȱoderȱanderenȱ Kriterienȱpriorisiert?ȱȱ

႑WerdenȱdieȱAufgabenȱderȱAbteilungȱimȱTagesgeschäftȱklarȱdelegiertȱundȱdieȱErgebnisȬ seȱnachgehalten?ȱ

႑GibtȱesȱregelmäßigeȱProjektȬ,ȱTeamȬȱoderȱAbteilungsdurchsprachen?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… KönnenȱSieȱjetztȱdieȱSituationȱvonȱThomasȱKellerȱeinschätzen?ȱBitteȱgehenȱSieȱjetztȱweiterȱ zumȱ zweitenȱ Schritt:ȱ Hierȱ lernenȱ Sie,ȱ wasȱ Thomasȱ Kellerȱ wissenȱ muss,ȱ umȱ imȱ TagesgeȬ schäftȱneueȱArbeitsprozesseȱerfolgreichȱzuȱetablieren.ȱȱ Zweiter Schritt: Arbeitspakete im Griff behalten Ihr Lernvorteil: Arbeitspakete erkennen, schnüren und einteilen. ThomasȱKellerȱmöchteȱbesserȱverstehen,ȱanȱwelchenȱkonkretenȱAufgabenȱseineȱMitarbeiterȱ zuȱ welchemȱ Zeitpunktȱ arbeiten.ȱ Erȱ willȱ dieȱ Kreativitätȱ seinesȱ Teamsȱ nichtȱ einschränken,ȱ findetȱesȱaberȱwichtig,ȱeineȱListeȱmitȱMindestergebnissenȱzuȱformulieren.ȱThomasȱKellerȱistȱ mitȱdenȱMethodenȱdesȱProjektmanagementsȱvertraut,ȱdeshalbȱmöchteȱerȱdieȱAufgabenbeȬ schreibungenȱinȱArbeitspaketeȱübertragen.ȱErȱfindetȱesȱideal,ȱwennȱjederȱKollegeȱimȱTeamȱ mitȱ seinerȱ Führungskraftȱ künftigȱ klareȱ Aufgabenȱ verbindlichȱ vereinbart.ȱ Unkomplizierteȱ Gesprächeȱ überȱ dieȱ Ergebnisseȱ sindȱ möglich.ȱ Rückschlägeȱ imȱ Entwicklungsprozessȱ sindȱ besserȱeinschätzbar.ȱDadurchȱwirdȱdasȱVerhältnisȱvonȱAufwandȱundȱNutzenȱtransparenterȱ alsȱbisher:ȱZeitkontingenteȱundȱBudgetsȱsindȱgutȱplanbar.ȱȱ

Arbeitspakete festlegen und beschreiben ThomasȱKellerȱbittetȱseineȱTeamleiter,ȱdieȱeinzelnenȱArbeitsergebnisseȱundȱdieȱTätigkeitenȱ gemeinsamȱ mitȱ ihrenȱ Mitarbeiternȱ zuȱ beschreiben.ȱ Dasȱ funktionierteȱ inȱ denȱ Teamsȱ sehrȱ gut,ȱschließlichȱhattenȱdieȱeinzelnenȱKollegenȱeinenȱgutenȱÜberblickȱüberȱihrȱEngagement.ȱ Schwierigerȱwarȱes,ȱdenȱZeitaufwandȱfürȱdieseȱAufgabenȱfestzulegen.ȱSchließlichȱwarȱdieȱ


79

EntwicklungsarbeitȱnichtȱsoȱleichtȱsteuerbarȱwieȱbeispielsweiseȱAufgabenȱinȱderȱProduktiȬ on.ȱTrotzdemȱsorgteȱdieȱAufmerksamkeitȱvonȱThomasȱKellerȱinȱdenȱTeamsȱfürȱMotivation:ȱ DieȱZeiträumeȱwurdenȱgeschätzt,ȱundȱaufȱdieserȱGrundlageȱverbessertenȱdieȱKollegenȱihrȱ Kostenbewusstsein,ȱ weilȱ sieȱ denȱ Zeitaufwandȱ mitȱ geschätztenȱ Kostenȱ verbanden.ȱ Dieȱ einzelnenȱ Entwicklungsingenieureȱ inȱ denȱ Teamsȱ nahmenȱ ihreȱ Verantwortungȱ ernstȱ undȱ identifiziertenȱsichȱsichtbarȱmitȱihrenȱAufgaben.ȱDurchȱdieȱgewonneneȱGesamtübersichtȱ–ȱ einenȱ Projektstrukturplanȱ –ȱ entdecktenȱ allerdingsȱ dochȱ einȱ paarȱ Kollegen,ȱ dassȱ Ihreȱ BeȬ mühungenȱ–ȱohneȱdassȱsieȱesȱvorherȱwusstenȱ–ȱinȱdieȱgleicheȱRichtungȱgingen.ȱSieȱvermieȬ denȱjetztȱdoppeltenȱAufwand,ȱundȱdieȱAbsprachenȱüberȱdieȱverschiedenenȱHerangehensȬ weisenȱ aufȱ demȱ Wegȱ zurȱ Lösungȱ empfandenȱ dieȱ Kollegenȱ alsȱ hilfreich.ȱ Neueȱ Aufgabenȱ verteiltenȱ dieȱ Teamleiterȱ jetztȱ nachȱ einerȱ Systematik:ȱ Denȱ einzelnenȱ Verantwortlichenȱ ordnetenȱ sieȱ „festeȱ Beteiligte“ȱ zu,ȱ denenȱ auchȱ Teilverantwortlichkeitenȱ übertragenȱ wurȬ den.ȱDasȱsollteȱhelfen,ȱdieȱAufgabenȱnochȱbesserȱinnerhalbȱdesȱKostenȬȱundȱZeitrahmensȱ erfolgreichȱzuȱbeenden.ȱȱ

Projektstrukturplan ThomasȱKellerȱentschiedȱsichȱfürȱdieȱsogenannteȱobjektbezogeneȱProjektstrukturplanung,ȱ beiȱderȱdieȱBetrachtungenȱvonȱdenȱAufgabenȱinȱeinemȱProjektȱoderȱeinerȱAbteilungȱausgeȬ hen.ȱWirȱfindenȱdasȱsinnvoll,ȱweilȱesȱbeiȱdenȱvielenȱundȱkomplexenȱAufgabenȱseinerȱAbteiȬ lungȱ sehrȱ anspruchsvollȱ war,ȱ denȱ Wildwuchsȱ „inȱ denȱ Griffȱ zuȱ bekommen“.ȱ Imȱ nächstenȱ SchrittȱgelangȱesȱdenȱTeamleiternȱdann,ȱdieȱTeilprojekteȱzusammenzufassenȱundȱnachȱderȱ sachlichenȱZugehörigkeitȱzuȱgruppieren.ȱDennȱinȱderȱ„gelebtenȱPraxis“ȱderȱAbteilungȱkamȱ esȱdurchausȱvor,ȱdassȱdieȱKollegenȱauchȱAufgabenȱaußerhalbȱderȱAbteilungskompetenzenȱ verfolgten.ȱDasȱhatteȱsichȱimȱLaufeȱderȱJahreȱsoȱentwickelt.ȱȱ UnserȱPraxistipp:ȱȱ Fürȱ vieleȱ Menschenȱ istȱ esȱ einfacher,ȱ dieȱ Teilprojekteȱ inȱ derȱ Projektstrukturplanungȱ nachȱ zeitlichenȱ Abläufenȱ einzuteilen.ȱ Dieseȱ chronologischeȱ Ordnungȱ entsprichtȱ derȱ menschliȬ chenȱ Wahrnehmungȱ (wennȱ Sieȱ vonȱ Ihremȱ Arbeitstagȱ erzählen,ȱ wählenȱ Sieȱ automatischȱ eineȱAblaufdarstellung:ȱ„VormittagsȱhatteȱichȱeinȱMeetingȱundȱamȱNachmittagȱwarȱichȱbeiȱ einemȱKunden“).ȱDerȱPraxisnutzenȱistȱbesondersȱhoch,ȱwennȱSieȱbeideȱStrukturprinzipienȱ anwenden,ȱ beispielsweiseȱ aufȱ denȱ verschiedenenȱ Ebenenȱ Ihresȱ Strukturplans.ȱ Wichtigȱ istȱ dabeiȱnur,ȱdassȱdieȱDarstellungȱIhnenȱundȱIhrenȱKollegenȱhilft,ȱdasȱProjektȱbesserȱzuȱverȬ stehen:ȱjeȱeinfacher,ȱdestoȱwirkungsvoller.ȱ DerȱProjektstrukturplanȱundȱ dieȱ Arbeitspaketeȱsindȱ dasȱ Fundamentȱ fürȱ dieȱ ProjektsteueȬ rung.ȱ Wirȱ empfehlenȱ Ihnenȱ deshalb,ȱ Ihreȱ Planungȱ mitȱ einemȱ Blickȱ aufȱ unsereȱ Checklisteȱ abschließendȱzuȱprüfen:ȱȱ ȱ ȱ ȱ

80


Checkliste Projektplanung Praxisnähe:ȱȱ SindȱdieȱTeilprojekteȱsoȱaufgeteilt,ȱdassȱübersichtlicheȱArbeitspaketeȱentstehen?ȱ Vollständigkeit:ȱȱ HabenȱSieȱanȱalleȱAufgabenȱimȱProjektȱgedachtȱ–ȱauchȱanȱdieȱadministrativenȱTätigkeiten?ȱȱ ZielȱundȱErgebnis:ȱȱ HabenȱSieȱdieȱTeilprojekteȱundȱArbeitspaketeȱsoȱformuliert,ȱdassȱjeweilsȱbeiȱAbschlussȱ desȱArbeitspaketesȱeinȱgreifbaresȱArbeitsergebnisȱvorliegt?ȱ Abgrenzung:ȱȱ KannȱmanȱdieȱErgebnisseȱeinzelnerȱArbeitspaketeȱvoneinanderȱabgrenzen?ȱ Verantwortung:ȱȱ Istȱ klar,ȱ werȱ welcheȱ Aufgabeȱ hat?ȱ Gibtȱ esȱ fürȱ jedesȱ Arbeitspaketȱ einenȱ VerantwortliȬ chen?ȱ Sindȱ dieȱ nötigenȱ Kompetenzenȱ vorhandenȱ oderȱ müssenȱ Aufgabenȱ neuȱ verteiltȱ werden?ȱ Umfang:ȱȱ SindȱdieȱArbeitspaketeȱgleichȱgroß,ȱwennȱesȱumȱdenȱArbeitsȬȱundȱZeitaufwandȱgeht?ȱ Qualität:ȱȱ HabenȱSieȱsichergestellt,ȱdassȱalleȱZulieferungenȱinȱderȱpassendenȱQualitätȱerfolgenȱundȱ imȱZeitplanȱkommen?ȱ BeiȱjederȱBetrachtungȱvonȱPlänenȱundȱStrukturenȱistȱesȱwichtig,ȱdenȱ„FaktorȱMensch“ȱnichtȱ ausȱdenȱAugenȱzuȱverlieren.ȱSchaffenȱundȱerhaltenȱSieȱdieȱemotionaleȱBindungȱzwischenȱ denȱAufgabenȱundȱdenȱKollegenȱimȱProjektteam.ȱDasȱwirdȱmehrȱalsȱjederȱMeilensteinplanȱ fürȱdieȱzuverlässigeȱundȱpünktlicheȱAufgabenerfüllungȱsorgen.ȱȱ Dritter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung Ihr Lernvorteil: Ihre Alltagssicht mit den Lerninhalten vergleichen. JetztȱfolgtȱunsereȱReflexionsaufgabeȱzumȱPraxisbeispiel:ȱȱ

႑HatȱsichȱIhrȱBlickȱaufȱdasȱPraxisbeispielȱdurchȱdieȱÜbungenȱverändert?ȱFertigenȱSieȱ

bitteȱeineȱBeschreibungȱIhrerȱbisherigenȱMeinungȱzumȱPraxisfallȱanȱundȱtragenȱSieȱIhreȱ EinschätzungȱinȱdenȱArbeitsbogenȱunterȱ1.ȱein.ȱȱ



႑WieȱgehenȱSieȱmitȱdenȱErgebnissenȱdieserȱÜbungȱum:ȱVerändertȱsichȱIhreȱBetrachtungȱ oderȱbleibenȱIhreȱHaltungȱundȱIhrȱVorgehenȱunverändert?ȱȱ


81

Arbeitsbogen „Vorher-Nachher-Betrachtung“ zur Unterstützung der Reflexion 1. Meine bisherige Einschätzung zum Projekt von Thomas Keller: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Neue Blickwinkel haben sich für mich ergeben zu: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Was heißt das für Sie und Ihre Sichtweise auf den Praxisfall? Hat sich Ihre Sichtweise verändert? Zu welchen Aspekten? Ist Ihre Sichtweise bestätigt worden? Zu welchen Aspekten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ImȱFolgendenȱfindenȱSieȱdieȱZusammenfassungȱallerȱLernschritteȱmitȱunserenȱLösungsanȬ geboten.ȱImȱSchrittȱvierȱerfahrenȱSie,ȱwieȱThomasȱKellerȱimȱPraxisfallȱdieȱeinzelnenȱAufgaȬ benstellungenȱgelöstȱhat.ȱȱ

Zusammenfassung Sieȱ habenȱ denȱ Praxisfallȱ vonȱ Thomasȱ Kellerȱ mitȱ unsererȱ Systematikȱ FünfȬPunkteȬPlanȱ analysiertȱundȱArbeitsfragenȱdurchgearbeitetȱzuȱȱ 1. SichȱdasȱZielȱbildhaftȱvorȱAugenȱführenȱ 2. DieȱAusgangssituationȱklarȱanalysierenȱ 3. Zwischenschritteȱfestlegenȱ 4. DieȱgrößtenȱHindernisseȱbewertenȱ 5. Übersichtȱbehaltenȱȱ Imȱ zweitenȱ Schrittȱ habenȱ Sieȱ mitȱ derȱ „VorherȬNachherȬBetrachtung“ȱ Ihreȱ Sichtweiseȱ reȬ flektiert:ȱ Wieȱ hatȱ sichȱ durchȱ dieȱ Systematikȱ Ihreȱ Betrachtungsweiseȱ aufȱ denȱ Beispielsfallȱ verändert?ȱ Vergleichenȱ Sieȱ Ihreȱ Ergebnisseȱ undȱ Eindrückeȱ mitȱ unsererȱ Lösungȱ ausȱ demȱ Praxisfall,ȱbevorȱSieȱzumȱnächstenȱAbschnittȱweitergehen.ȱ DerȱPraxisberichtȱüberȱdieȱErgebnisseȱvonȱThomasȱKeller:ȱȱ SichȱdasȱZielȱbildhaftȱvorȱAugenȱführenȱ Thomasȱ Kellerȱ verfolgtȱ eineȱ Pionieraufgabe,ȱ fürȱ derenȱ Gelingenȱ sorgfältigeȱ Vorbereitungȱ undȱgeduldigeȱUmsetzungȱnötigȱsind:ȱDieȱAufgabenȱderȱAbteilungȱsindȱinȱAufgabenpakeȬ

82


tenȱ inȱ derȱ Entwicklungsabteilungȱ verteilt.ȱ Durchȱ Projektpläneȱ kannȱ jedesȱ Teamȱ sieȱ nachȬ haltenȱundȱnochȱbesserȱ–ȱinnerhalbȱderȱZeitȬȱundȱBudgetvorgabenȱ–ȱerledigen.ȱDieȱMitarȬ beiterȱ genießenȱ weiterhinȱ vielȱ Freiraumȱ beiȱ derȱ Arbeit,ȱ aberȱ regelmäßigeȱ ProjektdurchȬ sprachenȱsorgenȱfürȱmehrȱStrukturȱundȱÜberblick.ȱȱ DieȱAusgangssituationȱklarȱanalysierenȱ DieȱAufgabenverteilungȱinȱderȱAbteilungȱerfolgtȱnichtȱsystematisch.ȱEsȱfehltȱanȱeinerȱumȬ fassendenȱ Übersichtȱ allerȱ Aktivitätenȱ derȱ Mitarbeiterȱ undȱ Teams.ȱ Projektpläneȱ werdenȱ entwederȱ nichtȱ ernsthaftȱ erstelltȱ oderȱ späterȱ nichtȱ mehrȱ berücksichtigt.ȱ Dieȱ ProjektsteueȬ rungȱerfolgtȱnachȱqualitativenȱKriterienȱundȱErfahrungswerten:ȱhäufigȱmitȱgutenȱErgebnisȬ sen.ȱTrotzdemȱmöchteȱThomasȱKellerȱdasȱVorgehenȱweiterȱprofessionalisieren.ȱEsȱmangeltȱ anȱübertragbarenȱundȱwiederholbarenȱLösungsansätzen.ȱȱ Zwischenschritteȱfestlegenȱ Thomasȱ Kellerȱ hatȱ dieȱ komplettenȱ Arbeitsaufgabenȱ seinerȱ Abteilungȱ festgelegtȱ undȱ beȬ schrieben,ȱ Arbeitspaketeȱ abgeleitetȱ undȱ willȱ fürȱ dieȱ Inhalteȱ Verantwortlicheȱ benennen.ȱȱ JedeȱFührungskraftȱkenntȱjetztȱdieȱkonkretenȱMindesterwartungenȱanȱdasȱTeam.ȱDieȱMitȬ arbeiterȱ kennenȱ natürlichȱ ihreȱ Aufgaben.ȱ Esȱ gehtȱ darum,ȱ Schwerpunkteȱ zuȱ setzenȱ undȱ Zusammenhängeȱ zuȱ erfassen.ȱ Thomasȱ Kellerȱ unterstütztȱ seineȱ Abteilungsleiter,ȱ überlässtȱ dieȱAnpassungȱinȱdenȱTeamsȱjedochȱihnen.ȱȱ DieȱgrößtenȱHindernisseȱbewertenȱ Dasȱ Unternehmenȱ istȱ seitȱ derȱ Gründungȱ starkȱ gewachsen.ȱ Verbindlicheȱ Prozesseȱ habenȱ bisherȱeineȱeherȱuntergeordneteȱRolleȱgespielt.ȱDieȱMarktsituationȱundȱauchȱdieȱGrößeȱdesȱ UnternehmensȱempfehlenȱjetztȱkostengünstigereȱStrukturen.ȱDieȱmangelndeȱErfahrungȱimȱ UnternehmenȱmitȱverbindlichenȱAbläufenȱwirdȱfürȱmangelndeȱAufmerksamkeitȱderȱMitȬ arbeiterȱundȱFührungskräfteȱsorgen.ȱ Übersichtȱbehaltenȱȱ ThomasȱKellerȱmussȱVerantwortungenȱverbindlichȱdelegieren.ȱWichtigȱsindȱfesteȱTerminȬ vorgabenȱundȱregelmäßigeȱAbteilungsdurchsprachen.ȱ Zwischenergebnis:ȱ ThomasȱKellerȱistȱjetztȱbereitȱweiterzugehen.ȱLesenȱSieȱunterȱ2.3.2ȱUmsetzungswerkzeuge:ȱ Teilergebnisseȱ sindȱ wichtig,ȱ wieȱ Thomasȱ Kellerȱ dieȱ neuenȱ Arbeitsprozesseȱ soȱ implemenȬ tiert,ȱdassȱseineȱMitarbeiterȱsieȱauchȱimȱAlltagȱberücksichtigen.ȱÜbrigens:ȱEineȱZusammenȬ fassungȱunsererȱLösungsvorschlägeȱfindenȱSieȱamȱEndeȱdesȱKapitels.ȱȱ Vierter Schritt: Umsetzung steuern Ihr Lernvorteil: Blick für das Umfeld schärfen.


2.3.2

83

Umsetzungswerkzeuge: Teilergebnisse sind wichtig

Beschreibung der Umsetzungswerkzeuge Teilergebnisseȱmotivierenȱ–ȱdieȱErfahrungȱhabenȱSieȱsicherȱauchȱschonȱgemacht.ȱSieȱerhöȬ henȱIhreȱ„Schubkraft“,ȱwennȱSieȱanderenȱMenschenȱvonȱIhrenȱErfolgenȱerzählenȱoderȱdieȱ ZwischenschritteȱaufȱdemȱWegȱzumȱZielȱfeiern.ȱNichtȱnurȱSieȱprofitierenȱdavon,ȱwennȱSieȱ Ihreȱ Emotionenȱ teilen:ȱ Auchȱ Ihrȱ Umfeldȱ kannȱ besserȱ anȱ Ihrenȱ Erfahrungenȱ teilhaben.ȱ Freundeȱ undȱ Familieȱ könnenȱ IhreȱErfolgeȱ intensiverȱ wahrnehmenȱ undȱ werdenȱ zuȱ einemȱ Teilȱdavon.ȱImȱBerufȱverhältȱsichȱdasȱnichtȱanders.ȱInȱderȱUmsetzungȱvonȱProjektenȱistȱesȱ genausoȱ wichtig,ȱ Kollegenȱ undȱ Projektpartnerȱ aufȱ demȱ Wegȱ zumȱ großenȱ Zielȱ „nichtȱ zuȱ verlieren“.ȱUnserȱWerkzeugȱ„DreiȬSchrittȬKommunikationsplaner“ȱhilftȱIhnenȱdabei.ȱȱ Der „Drei-Schritt-Kommunikationsplaner“ IhrȱLernvorteil:ȱProjektkommunikationȱplanenȱundȱnutzen.ȱ AlsȱProjektleiterȱsindȱSieȱerfolgreich,ȱwennȱalleȱPartnerȱimȱProjektȱmitȱeinerȱhohenȱMotivaȬ tionȱarbeiten.ȱDasȱistȱIhnenȱklar.ȱEsȱgibtȱimmerȱGlücksfälle,ȱinȱdenenȱdasȱTeamȱfürȱPhasenȱ fastȱ „vonȱ alleine“ȱ besteȱ Ergebnisseȱ bringt.ȱ Sprichtȱ manȱ mitȱ erfahrenenȱ Projektleitern,ȱ istȱ dasȱimmerȱdannȱderȱFall,ȱwennȱdieȱMitstreiterȱeineȱhoheȱemotionaleȱBindungȱanȱihreȱAufȬ gabenȱ haben:ȱ starkesȱ Interesse,ȱ vielȱ Freudeȱ durchȱ dieȱ erfahreneȱ Aufmerksamkeit,ȱ Stolzȱ überȱdasȱGelernteȱoderȱauchȱSpaßȱanȱderȱZusammenarbeitȱmitȱsympathischenȱundȱkompeȬ tentenȱ Kollegen.ȱ Wasȱ aberȱ könnenȱ Sieȱ tun,ȱ umȱ dieȱ Bindungȱ zwischenȱ denȱ Kollegenȱ oderȱ zwischenȱ denȱ Aufgabenȱ undȱ soȱ manchemȱ Kollegenȱ zuȱ stärken?ȱ Wirȱ schlagenȱ Ihnenȱ dreiȱ Schritteȱvor:ȱ

႑GemeinsameȱmentaleȱEinstimmungȱmitȱeinerȱwirksamenȱAuftaktveranstaltungȱ ႑PrägnanteȱDurchführungȱmitȱgezieltenȱJourȱfixesȱ ႑Gezielteȱ„Nachbrenner“ȬKommunikationȱmitȱSuccessȱStoriesȱȱ Dabeiȱspieltȱesȱ keineȱ Rolle,ȱ obȱ Sieȱ mitȱ fünf,ȱ20ȱ oderȱ100ȱPersonenȱarbeiten.ȱ Wasȱ zählt,ȱistȱ dieȱ „gefühlte“ȱ Integrationȱ inȱ dieȱ Gruppe.ȱ Jederȱ imȱ Teamȱ wünschtȱ sich,ȱ dassȱ seinȱ Beitragȱ zumȱ Gelingenȱ imȱ Projektȱ gewürdigtȱ wird.ȱ Sorgenȱ Sieȱ dafür:ȱ Unserȱ Werkzeugȱ hilftȱ Ihnenȱ dabei,ȱdurchȱgezielteȱWertschätzungȱinȱIhremȱProjektteamȱdasȱInteresseȱfürȱAufgabenȱundȱ Verantwortlichkeitenȱ zuȱ festigen.ȱ Wennȱ Ihnenȱ dasȱ gutȱ gelingt,ȱ etablierenȱ Sieȱ eineȱ unverȬ wechselbareȱ Kulturȱ inȱ Ihremȱ Projekt.ȱ Ausȱ unsererȱ Erfahrungȱ istȱ dasȱ einȱ Erlebnis,ȱ fürȱ dasȱ sichȱIhreȱProjektpartnerȱdurchȱengagierteȱMitarbeitȱrevanchieren.ȱȱ Die wirksame Auftaktveranstaltung IhrȱLernvorteil:ȱDieȱGruppeȱeinschwören.ȱȱ Auftaktveranstaltungenȱ oderȱ KickȬoffsȱ sendenȱ wichtigeȱ Signaleȱ anȱ alleȱ Beteiligten.ȱ Wennȱ dortȱ dieȱ richtigenȱ Impulseȱ gesetztȱ werden,ȱ steigenȱ dieȱ Chancenȱ einerȱ erfolgreichenȱ ZuȬ sammenarbeitȱ–ȱpersönlichȱundȱfachlich.ȱWasȱsolltenȱSieȱunbedingtȱbeachten,ȱdamitȱIhnenȱ dasȱgelingt?ȱAusȱunsererȱErfahrungȱsindȱdieȱfolgendenȱPunkteȱwichtig:ȱ

84


Eine erfolgreiche Auftaktveranstaltung planen

႑WählenȱSieȱeinenȱgroßzügigenȱZeitrahmenȱfürȱIhreȱPlanung.ȱNutzenȱSieȱdieȱZeit,ȱdamitȱ sichȱalleȱimȱTeamȱ–ȱinȱeinemȱinformellenȱTeilȱ–ȱbesserȱkennenlernenȱkönnen.ȱIdealȱistȱ es,ȱwennȱSieȱmitȱeinemȱ„Eisbrecher“ȱstarten.ȱEsȱlohntȱsichȱundȱreduziertȱdenȱsozialenȱ StressȱinȱderȱneuenȱSituation:ȱDieȱInhalteȱwerdenȱschnellerȱverstanden,ȱwennȱsichȱdieȱ GruppeȱaufȱeineȱsympathischeȱArtȱkennenlernenȱkonnte.ȱSchonȱeineȱhumorvolleȱVorȬ stellrundeȱhilftȱdabei,ȱdieȱanfänglicheȱBefangenheitȱzuȱmildern.ȱ

႑KlärenȱSieȱdeutlichȱdieȱZielsetzungȱundȱErwartungenȱanȱdasȱProjekt:ȱÜbertreibenȱSieȱesȱ aberȱnicht.ȱEinȱstrukturierterȱÜberblickȱüberȱdenȱAusgangspunkt,ȱdieȱZielsetzungȱsoȬ wieȱdieȱgrobeȱProjektstrukturȱgenügenȱfürȱdenȱAnfang.ȱAusführlicheȱPräsentationenȱ überȱProjektdetailsȱsindȱinȱderȱAuftaktveranstaltungȱfehlȱamȱPlatz.ȱȱ

႑BietenȱSieȱallenȱKollegenȱausreichendȱOrientierungȱüberȱdieȱeigenenȱAufgabenȱimȱ

Projekt:ȱEsȱistȱwichtig,ȱdassȱjederȱimȱTeamȱseineȱRolleȱkennt,ȱdieȱErwartungenȱanȱseiȬ nenȱBeitragȱverstehtȱundȱdieȱRollenȱderȱanderenȱKollegenȱinȱderȱProjektgruppeȱeinȬ schätzenȱkann.ȱȱ

႑TrotzȱallerȱAbgrenzungȱzwischenȱdenȱeinzelnenȱTeilprojekten:ȱBitteȱbetonenȱSieȱunbeȬ

dingtȱdieȱGemeinsamkeiten.ȱImmerhinȱwollenȱSieȱmitȱvereintenȱKräftenȱIhrȱZielȱerreiȬ chen.ȱDazuȱgehörtȱauch,ȱbeiȱdenȱProjektmitgliedernȱBegeisterungȱfürȱgemeinsameȱZieleȱ zuȱwecken.ȱȱ

႑HörenȱSieȱgutȱzu,ȱwieȱdieȱKollegenȱsichȱinȱderȱVorstellungsrundeȱpräsentieren.ȱGehenȱ SieȱaufȱalleȱFragenȱeinȱundȱermutigenȱSieȱvonȱAnfangȱanȱTeamgeistȱundȱkooperativeȱ Zusammenarbeit.ȱȱ

႑UnterstützenȱSieȱdieȱunkomplizierteȱKommunikation:ȱVerteilenȱSieȱdieȱKontaktdatenȱ

allerȱTeammitgliederȱaufȱeinerȱspeziellenȱListe.ȱAuchȱwennȱdieȱDatenȱvielleichtȱschonȱ bekanntȱoderȱleichtȱzuȱrecherchierenȱsind:ȱSoȱverringernȱSieȱBarrieren.ȱȱ

႑JederȱKollegeȱweißȱamȱEndeȱderȱAuftaktveranstaltungȱgenau,ȱwannȱundȱwieȱerȱseineȱ erstenȱSchritteȱimȱProjektȱgeht.ȱȱ

UnserȱPraxistipp:ȱ Derȱ Anfangȱ einerȱ neuenȱ Tätigkeitȱ wirdȱ oftȱ unterschätzt.ȱ Vieleȱ meinen,ȱ manȱ könneȱ erstȱ einmalȱnurȱ„schnuppern“.ȱSehrȱbaldȱstellenȱsichȱjedochȱRoutinearbeitenȱundȱauchȱArbeitsȬ routinenȱheraus.ȱEsȱistȱalsoȱwichtig,ȱdassȱSieȱzuȱBeginnȱdieȱ„GleiseȱimȱProjektȱrichtigȱstelȬ len“.ȱȱ Der erfolgreiche Jour fixe IhrȱLernvorteil:ȱDurchsprachenȱmüssenȱzumȱProjektȱpassen.ȱ Dasȱ kennenȱ Sieȱ sicherȱ selbstȱ ausȱ Ihremȱ Arbeitsalltag:ȱ Jederȱ weiß,ȱ dassȱ Jourȱ fixesȱ fürȱ dieȱ ÜbersichtȱimȱProjektȱnötigȱsind.ȱImȱTagesgeschäftȱhatȱmanȱaberȱnichtȱimmerȱZeitȱundȱLust,ȱ daranȱteilzunehmen.ȱDasȱkannȱzuȱStörungenȱführen:ȱDerȱgemeinsameȱBlickȱaufȱdasȱProjektȱ gehtȱverlorenȱundȱesȱentstehenȱ–ȱfastȱvorprogrammiertȱ–ȱUnstimmigkeitenȱzwischenȱdenȱ


85

Kollegen.ȱEsȱstelltȱsichȱalsoȱdieȱFrage:ȱWieȱkönnenȱSieȱIhreȱJourȱfixesȱsoȱdurchführen,ȱdassȱ sieȱ interessanteȱ Informationenȱ bietenȱ undȱ dabeiȱ dasȱ Tagesgeschäftȱ derȱ Teilnehmerȱ nichtȱ unnötigȱbelasten?ȱLeiderȱgibtȱesȱkeinȱStandardformat,ȱdasȱIhnenȱdieseȱErgebnisseȱsichert.ȱ Vielmehrȱ istȱ esȱ so,ȱ dassȱ Jourȱ fixesȱ vielȱ zuȱ standardisiertȱ durchgeführtȱ werden.ȱ Unsereȱ Rückfragenȱ beiȱ Praktikernȱ zeigten:ȱ Esȱ istȱ sogarȱ eineȱ Voraussetzungȱ fürȱ denȱ Erfolgȱ dieserȱ Treffen,ȱdassȱsieȱinȱDauer,ȱStrukturȱundȱZielsetzungȱanȱIhremȱProjektȱausgerichtetȱsind.ȱȱ DerȱerfolgreicheȱJourȱfixe:ȱ

႑UnserȱwichtigsterȱRatschlagȱfürȱdenȱJourȱfixeȱist:ȱbitteȱkurz.ȱȱ ႑DamitȱsichȱderȱJourȱfixeȱnichtȱunnötigȱinȱdieȱLängeȱziehtȱsolltenȱSieȱstehenȱstattȱzuȱ

sitzen.ȱBereitenȱSieȱdasȱTreffenȱanȱStehtischenȱvor.ȱDasȱkannȱbesondersȱbeiȱgesprächiȬ genȱTeilnehmernȱhilfreichȱsein,ȱumȱdenȱFokusȱnichtȱausȱdenȱAugenȱzuȱverlieren.ȱȱ

႑KurzeȱundȱstrukturierteȱRedezeitenȱsindȱbesserȱalsȱausführlicheȱDarstellungenȱohneȱ

festeȱGliederung.ȱSorgenȱSieȱdafür,ȱdassȱalleȱTeilnehmerȱsichȱentsprechendȱdisziplinieȬ ren.ȱ

႑SetzenȱSieȱdieȱTermineȱauchȱ„ereignisgesteuert“ȱan,ȱstattȱnurȱinȱeinemȱfestenȱzeitlichenȱ Rhythmus.ȱ

႑DieȱverbindlicheȱTeilnahmeȱvonȱStellvertreternȱsollteȱeinȱStandardȱsein.ȱ„Einfachesȱ

Nichterscheinen“ȱsorgtȱfürȱInformationsverlusteȱundȱbringtȱUnsicherheitenȱfürȱalleȱ anwesendenȱTeilnehmer.ȱ

႑OrganisierenȱSieȱ–ȱwennȱesȱIhnenȱsinnvollȱerscheintȱ–ȱaufgabenbezogeneȱTreffenȱfürȱ

einzelneȱMitgliederȱderȱProjektgruppe.ȱDasȱbringtȱschnellereȱErgebnisse,ȱweilȱalleȱExȬ pertenȱzuȱeinemȱThemaȱmiteinanderȱsprechen.ȱȱ

႑TeilerfolgeȱderȱProjektmitgliederȱsindȱwichtig:ȱFindenȱSieȱeinȱRitual,ȱumȱdieseȱzuȱwürȬ

digen.ȱDasȱmotiviertȱalleȱimȱTeam.ȱDieȱehrlichȱgemeinteȱWürdigungȱallerȱTeilergebnisȬ seȱhilftȱallenȱBeteiligtenȱdabei,ȱsichȱalsȱTeilȱeinesȱGanzenȱzuȱerleben.ȱDasȱverstärktȱoderȱ schafftȱeineȱintensiveȱBindungȱzwischenȱMenschenȱund/oderȱThemen.ȱȱ

UnserȱPraxistipp:ȱȱ SchonȱKleinigkeitenȱgenügen,ȱumȱZusammengehörigkeitsgefühlȱzuȱwecken.ȱBeispielsweiȬ seȱlässtȱeinȱunsȱbekannterȱProjektleiterȱgerneȱmalȱ„dieȱKuhȱfliegen“.ȱDazuȱhängtȱinȱseinemȱ Büroȱ einȱ Kinderspielzeug:ȱ eineȱ Kuhȱ mitȱ Flügeln.ȱ Erȱ versammeltȱ beiȱ passendenȱ Anlässenȱ dasȱganzeȱTeam.ȱMittlerweileȱistȱ derȱAusdruckȱbeiȱseinenȱKollegenȱzuȱeinemȱgeflügeltenȱ Wortȱ geworden.ȱ Keineȱ Sorge,ȱ dasȱ findetȱ niemandȱ albern.ȱ Imȱ Gegenteil:ȱ Jederȱ freutȱ sichȱ darauf,ȱwennȱdasȱTeamȱzusammenkommt,ȱalleȱdenȱTagesheldenȱbeklatschenȱundȱgemeinȬ samȱ„dieȱKuhȱfliegen“ȱlassen.ȱ UmȱJourȱfixesȱgutȱzuȱnutzen,ȱistȱdieȱpassendeȱAufbereitungȱderȱProjektübersichtenȱnötig.ȱ Esȱ istȱ wichtigȱ zuȱ erkennen,ȱ welcheȱ Methodeȱ dasȱ Projektteamȱ entlastetȱ undȱ demȱ Themaȱ gerechtȱwird.ȱHierȱeineȱChecklisteȱfürȱSie:ȱ

86


1.ȱ WerȱimȱTeamȱinteressiertȱsichȱfürȱÜberblicksdarstellungenȱzumȱProjekt?ȱȱ 2.ȱ Fürȱ wenȱ imȱ Teamȱ sindȱ Unterübersichtenȱ wichtiger,ȱ dieȱ sichȱ aufȱ denȱ konkretenȱ ArȬ beitsbereichȱbeziehen?ȱȱ 3.ȱ WieȱoftȱoderȱinȱwelchenȱSituationenȱistȱesȱerforderlich,ȱeineȱaktuelleȱÜbersichtȱüberȱ denȱ Projektstatusȱ durchzusprechen,ȱ umȱ Zwischenschritteȱ oderȱ Hindernisseȱ zuȱ beȬ sprechen?ȱ 4.ȱ Welcheȱ Darstellungȱ istȱ fürȱ dasȱ Teamȱ geeignet:ȱ Tabellenȱ mitȱ Kalkulationen/Daten,ȱ qualitativeȱFalldarstellungen,ȱFolienpräsentationenȱoderȱmündlicheȱVorträgeȱetc.?ȱ 5.ȱ WieȱmöchtenȱSieȱdieȱInformationenȱimȱProjektteamȱdokumentierenȱundȱverteilen:ȱalsȱ vonȱ Ihnenȱ erstelltesȱ Protokollȱ imȱ Fließtext,ȱ tabellarischenȱ Projektplan,ȱ mitȱ vonȱ denȱ MitgliedernȱeingereichtenȱFolienpräsentationenȱundȱeinerȱZusammenfassungȱdurchȱ Sieȱetc.?ȱ UnserȱPraxistipp:ȱȱ Geradeȱ wennȱ Sieȱ sichȱ überȱ einenȱ längerenȱ Zeitraumȱ zuȱ Durchsprachenȱ treffen:ȱ UnterȬ schätzenȱ Sieȱ denȱ Wertȱ vonȱ unterhaltsamȱ angebotenenȱ Informationenȱ nicht.ȱ Nutzenȱ Sieȱ unterschiedlicheȱ Medien:ȱ Bringenȱ Sieȱ einȱ kurzesȱ Videoȱ mit,ȱ verzichtenȱ Sieȱ auchȱ malȱ aufȱ FolienpräsentationenȱoderȱgreifenȱSieȱaufȱ„echtes“ȱAnschauungsmaterialȱzurück.ȱBeiȱabsȬ traktenȱAufgabenȱwirktȱesȱWunder,ȱeinȱ„Testimonial“ȱoderȱeinenȱEndkundenȱzumȱProjektȬ treffenȱeinzuladen.ȱDerȱGastȱstelltȱdemȱProjektteamȱvor,ȱwieȱsichȱdieȱArbeitsergebnisseȱaufȱ seinenȱAlltagȱauswirken.ȱDieȱRückkopplungȱhilftȱallenȱimȱTeam,ȱauchȱweiterhinȱmotiviertȱ mitzuarbeiten.ȱ Einȱ bisschenȱ Humorȱ lässtȱ dieȱ Beliebtheitȱ Ihresȱ Jourȱ fixesȱ beiȱ denȱ TeilnehȬ mernȱnochȱzusätzlichȱsteigen.ȱȱ Nachbrenner-Kommunikation IhrȱLernvorteil:ȱTeilerfolgeȱalsȱMotivatorenȱnutzen.ȱ SicherȱkennenȱSieȱdas:ȱEsȱistȱeinȱunvergleichlichesȱGefühl,ȱwennȱsichȱnachȱharterȱArbeitȱdieȱ erstenȱ Erfolgeȱ einstellen.ȱ Ihrȱ Selbstbewusstseinȱ wächstȱ undȱ Sieȱ sindȱ zuversichtlichȱ undȱ motiviert.ȱ Soȱ intensivȱ Sieȱ sichȱ auchȱ freuen:ȱ Schonȱ nachȱ wenigenȱ Tagenȱ kehrtȱ derȱ Alltagȱ wiederȱein.ȱDerȱGedankeȱanȱdieȱErfolgeȱkannȱIhreȱStimmungȱbeiȱkleinenȱMissgeschickenȱ nichtȱ mehrȱ komplettȱ aufhellen.ȱ Denȱ Mitgliedernȱ einerȱ Projektgruppeȱ gehtȱ esȱ daȱ ähnlich.ȱ WasȱkönnenȱSieȱtun,ȱumȱmitȱTeilerfolgenȱdauerhaftȱdieȱMotivationȱzuȱstärken?ȱ

႑SehenȱSieȱgenauȱhin:ȱVersuchenȱSieȱauchȱinȱkleinenȱSchrittenȱdieȱSuccessȱStoriesȱzuȱ

erkennen.ȱZeigenȱSieȱWertschätzungȱauchȱfürȱMikroȬErgebnisse,ȱdamitȱsensibilisierenȱ SieȱalleȱimȱTeamȱfürȱdieȱBedeutungȱkonzentrierterȱArbeit.ȱȱ

႑VerkaufenȱSieȱIhreȱErgebnisseȱgut:ȱFormulierenȱSieȱgezieltȱIhreȱProjektergebnisseȱinȱgutȱ aufbereiteteȱReferenzenȱum.ȱBeschreibenȱSieȱdieȱKompetenzenȱdesȱTeamsȱundȱnutzenȱ SieȱdieseȱDokumentationȱfürȱalleȱinternenȱMedienȱwieȱbeispielsweiseȱdasȱIntranetȱderȱ Abteilung.ȱVielleichtȱhabenȱSieȱauchȱGlückȱundȱdieȱMitarbeiterzeitungȱIhresȱUnterȬ nehmensȱsuchtȱnochȱnachȱeinemȱcharmantenȱBeitragȱfürȱdieȱnächsteȱAusgabe.ȱBietenȱ


87

SieȱIhreȱReferenzenȱauchȱderȱGeschäftsleitungȱan,ȱumȱsieȱalsȱPraxisbeispieleȱfürȱRedenȱ einzuarbeiten.ȱSoȱgelingtȱesȱIhnen,ȱimȱganzenȱTeamȱeinȱGefühlȱvonȱStolzȱzuȱerzeugen.ȱ Dasȱistȱwichtig,ȱdamitȱauchȱ„Nebenhelden“ȱsichȱmitȱdemȱErfolgȱidentifizierenȱkönnenȱ undȱsichȱweiterhinȱmotiviertȱeinbringen.ȱȱ

႑AuchȱkleineȱGestenȱzählen:ȱFallsȱdieseȱInitiativenȱnichtȱsofortȱfunktionieren,ȱnutzenȱSieȱ dieȱZeit,ȱumȱNachbarabteilungenȱzuȱeinemȱProjektgruppentreffenȱeinzuladen.ȱDurchȱ denȱfrischenȱBlickȱUnbeteiligterȱundȱdieȱunbefangeneȱDiskussionȱzuȱdenȱProjekterfolȬ genȱspürenȱalleȱimȱTeam,ȱwieȱvielȱsieȱschonȱzusammenȱgeschafftȱhaben.ȱȱ

UnserȱPraxistipp:ȱȱ Lassenȱ Sieȱ sichȱ vonȱ derȱ Senioritätȱ Ihrerȱ Teamkollegenȱ nichtȱ täuschen:ȱ Selbstȱ erfahreneȱ ExpertenȱmitȱlangerȱProjektvitaȱfreuenȱsichȱüberȱAnerkennung.ȱVielleichtȱzeigenȱdieȱ„altenȱ Hasen“ȱIhrenȱStolzȱüberȱdasȱöffentlicheȱLobȱnichtȱimmerȱ–ȱaberȱsicherȱerhaltenȱSieȱsichȱmitȱ WertschätzungȱdieȱdauerhafteȱMotivationȱIhrerȱMitstreiter.ȱ Fünfter Schritt: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Ihr Lernvorteil: Sie erhalten das Feedback aus der Praxis für den Vergleich mit Ihren Erkenntnissen.

Zurück zu Thomas Keller: Gemeinsamȱ eineȱ Strukturȱ fürȱ dieȱ Aktivitätenȱ derȱ Entwicklungsabteilungȱ zuȱ entwickeln,ȱ schienȱeineȱintellektuellȱanspruchsvolleȱÜbungȱzuȱsein:ȱDaraufȱwarenȱerȱundȱseineȱKolleȬ genȱ gutȱ vorbereitet.ȱ Esȱ fielȱ Thomasȱ Kellerȱ nichtȱ schwer,ȱ innerhalbȱ vonȱ wenigenȱ Wochenȱ dieȱ Aufgabenȱ derȱ Abteilungȱ zuȱ definierenȱ undȱ zusammenȱ mitȱ seinenȱ Abteilungsleiternȱ undȱderenȱTeamsȱinȱsinnvolleȱArbeitspaketeȱeinzuteilen.ȱThomasȱKellerȱwarȱalsȱFührungsȬ persönlichkeitȱakzeptiert,ȱdeshalbȱnutztenȱvieleȱKollegenȱdieȱChance,ȱsichȱbeiȱderȱProzessȬ gestaltungȱmitȱihrenȱBeobachtungenȱoderȱEmpfehlungenȱeinzubringen.ȱThomasȱKellerȱwarȱ beeindrucktȱ vonȱderȱgutenȱ Stimmung.ȱ Umsoȱgrößerȱwarȱseineȱ Verwunderung,ȱ dassȱbaldȱ beiȱ derȱ Belegschaftȱ nurȱ nochȱ wenigȱ Engagementȱ sichtbarȱ war,ȱ dieȱ Prozesseȱ nunȱ auchȱ imȱ Alltagȱwirklichȱzuȱleben.ȱErȱhatteȱsichȱimȱVorfeldȱmitȱderȱSteuerungȱvonȱVeränderungenȱ auseinandergesetztȱ undȱ seineȱ Schritteȱ danachȱ ausgerichtet.ȱ Thomasȱ Kellerȱ warȱ deshalbȱ nichtȱaufȱdasȱ„freundlicheȱDesinteresse“ȱseinerȱMitarbeiterȱvorbereitet.ȱErȱverstand,ȱdassȱerȱ dieȱkognitiveȱEbeneȱseinerȱKollegenȱgutȱerreichtȱhatte.ȱMitȱeinerȱemotionalenȱBindungȱanȱ dieȱneuenȱAbläufeȱkonnteȱerȱaberȱnochȱnichtȱrechnen.ȱȱ DieȱAbteilungsleiterȱhieltenȱjetztȱregelmäßigȱJourȱfixesȱab,ȱdieȱKollegenȱnahmenȱnurȱ„nachȱ Vorschrift“ȱteil.ȱDerȱFunkeȱderȱBegeisterungȱsprangȱerstȱüber,ȱalsȱmehrȱZeitȱinȱdieȱVorbeȬ reitungȱderȱTreffenȱinvestiertȱwurde.ȱUndȱnichtȱnurȱmehrȱZeit,ȱauchȱmehrȱLiebeȱzumȱDeȬ tail.ȱ Ausȱ langatmigenȱ Sitzungenȱ wurdenȱ schrittweiseȱ humorvolleȱ Treffenȱ derȱ Kollegen.ȱ Interessanterȱ oderȱ immerȱ häufigerȱ sogarȱ spannenderȱ Meinungsaustauschȱ hieltȱ Einzug,ȱ weilȱMottosȱvergebenȱwurden.ȱDazuȱkamȱesȱaberȱnichtȱvonȱalleine:ȱThomasȱKellerȱfolgteȱ demȱ Ratschlagȱ derȱ Pressesprecherinȱ undȱ stellteȱ eineȱ Kommunikationswissenschaftlerinȱ aufȱProjektbasisȱein.ȱDieȱExpertinȱbefassteȱsichȱnichtȱnurȱmitȱdenȱJourȱfixes.ȱSieȱmachteȱimȱ

88


TagesgeschäftȱkurzeȱInterviewsȱmitȱdenȱMitarbeiternȱüberȱdieȱkonkretenȱVeränderungen.ȱ Umȱ dieȱ abstrakten,ȱ neuenȱ Arbeitswegeȱ zuȱ dokumentieren,ȱ schossȱ sieȱ Fotosȱ „onȱ theȱ job“.ȱ Jederȱ Kollegeȱ zeigteȱ sichȱ mitȱ derȱ Aufgabenveränderung,ȱ dieȱ erȱ alsȱ besondersȱ wichtigȱ fürȱ seineȱ Arbeitȱ einschätzte.ȱ Dieȱ Fotosȱ wurdenȱ späterȱ jedemȱ Mitarbeiterȱ inȱ einerȱ kleinenȱ ZeȬ remonieȱüberreicht.ȱWerȱwollte,ȱkonnteȱseinȱFotoȱfürȱdasȱIntranetȱderȱAbteilungȱfreigeben.ȱ ÜbrigensȱeinȱSchritt,ȱderȱunerwartetȱdieȱZugriffszahlenȱderȱSeiteȱbeträchtlichȱsteigerte.ȱEsȱ warȱanfangsȱnichtȱeinfach,ȱTeilerfolgeȱangemessenȱzuȱwürdigen,ȱdennȱfürȱdasȱkonsequenteȱ Durchhaltenȱ neuerȱ Arbeitsprozesseȱ gabȱ esȱ wenigȱ greifbareȱ Indizien.ȱ Dieȱ KommunikatiȬ onsexpertinȱ undȱ Thomasȱ Kellerȱ fandenȱ eineȱ maßgeschneiderteȱ Lösung:ȱ Humorvolleȱ SuccessȱStoriesȱüberȱdieȱ„Versuchung,ȱschwachȱzuȱwerden“ȱsolltenȱvonȱdenȱMitarbeiternȱ selbstȱverfasstȱwerden.ȱDieȱAktionȱkamȱgutȱan.ȱDieȱlaunigenȱBeiträgeȱfandenȱsogarȱPlatzȱinȱ derȱ Mitarbeiterzeitschrift.ȱ Dasȱ sorgteȱ soȱ nebenbeiȱ auchȱfürȱ einȱ neuesȱ Imageȱ derȱ EntwickȬ lungsabteilungȱimȱUnternehmen.ȱThomasȱKellerȱlernteȱausȱdiesenȱErfahrungen.ȱSeinȱJourȱ fixeȱ mitȱ denȱ Abteilungsleiternȱ erhieltȱ beiȱ jedemȱ Treffenȱ eineȱ durchdachteȱ Dramaturgie.ȱ Nichtȱ immerȱ gelangȱ es,ȱ mitȱ spannendenȱ Informationenȱ dieȱ Aufmerksamkeitȱ allerȱ zuȱ fesȬ seln.ȱNachȱundȱnachȱbekamenȱdieȱTreffenȱjedochȱdenȱgewünschtenȱCharakter.ȱDieȱMitarȬ beiterȱschätztenȱdenȱpersönlichenȱNutzenȱderȱneuenȱProzesseȱsicherlichȱindividuellȱunterȬ schiedlichȱ ein.ȱ Dieȱ konsequenteȱ Umsetzungȱ vonȱ Thomasȱ Kellerȱ sorgteȱ jedochȱ fürȱ „Gewöhnungseffekte“ȱinȱderȱAbteilung.ȱDieȱBotschaftȱkamȱan:ȱDiesmalȱwarȱesȱernst.ȱDieȱ Mitarbeiterȱ nahmenȱ ihnȱ sogarȱ beiȱ derȱ Weihnachtsfeierȱ etwasȱ aufȱ dieȱ Schippe:ȱ Dasȱ „ProȬ zessȬKabarett“ȱüberȱdieȱHöhenȱundȱTiefenȱderȱVeränderungȱgabȱRaumȱfürȱliebevolleȱKritikȱ undȱsorgteȱfürȱguteȱStimmungȱ–ȱebenfallsȱeineȱIdeeȱderȱKommunikationsexpertin.ȱEinȱJahrȱ nachȱProjektbeginnȱmeldeteȱThomasȱKellerȱseinenȱGeschäftsführernȱeineȱstattlicheȱKostenȬ ersparnis.ȱ Derȱ zeitlicheȱ Aufwandȱ fürȱ dieȱ Führungskräfteȱ inȱ derȱ Umstellungsphaseȱ warȱ hoch.ȱ Dasȱ Feedbackȱ derȱ Mitarbeiterȱ zeigtȱ jedoch,ȱ dassȱ dieȱ Maßnahmeȱ letztlichȱ akzeptiertȱ wurde.ȱ Dieȱ Einsparungenȱ stellteȱ dieȱ Geschäftsleitungȱ alsȱ „Bonus“ȱ fürȱ weitereȱ EntwickȬ lungsprojekteȱ derȱ Abteilungȱ zurȱ Verfügung.ȱ Dieȱ Sensibilisierungȱ fürȱ „VersandungstenȬ denzen“ȱhatteȱfunktioniert.ȱ Sechster Schritt: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung Ihr Lernvorteil: Alle Analyse- und Umsetzungsschritte für Ihr Alltagsgeschäft nutzen. Zusammenfassung: Erster Schritt: Systematik Fünf-Punkte-Plan Bitte tragen Sie die einzelnen Schritte ein: 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ


89

Was nehmen Sie mit? 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zweiter Schritt: Souverän mit Arbeitspaketen umgehen ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Dritter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ergebnisse im Praxisfall ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Vierter Schritt: Umsetzung steuern ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung: Schrittȱ1:ȱSystematikȱFünfȬPunkteȬPlanȱȱ 1. SichȱdasȱZielȱbildhaftȱvorȱAugenȱführenȱ 2. DieȱAusgangssituationȱklarȱanalysierenȱ 3. Zwischenschritteȱfestlegenȱ 4. DieȱgrößtenȱHindernisseȱbewertenȱ 5. Übersichtȱbehaltenȱȱ WasȱnehmenȱSieȱmit?ȱ 1. DieȱAbteilungȱvonȱThomasȱKellerȱsollȱ–ȱtrotzȱdesȱgroßenȱFreiraumsȱfürȱdieȱKollegenȱinȱ derȱEntwicklungȱ–ȱkünftigȱinȱklarenȱProjektstrukturenȱarbeiten.ȱDasȱsorgtȱfürȱbesserȱ genutzteȱRessourcen.ȱ

90


2. DasȱUnternehmenȱarbeitetȱtrotzȱseinerȱGrößeȱimmerȱnochȱeherȱbzw.ȱbevorzugtȱmitȱderȱ SystematikȱeinesȱStartȬupȬUnternehmens.ȱKlareȱAufgabenpaketeȱfürȱdieȱMitarbeiter,ȱ DelegationȱdieserȱAufgabenȱmitȱErgebnismessungȱoderȱMeilensteinplanungȱundȱAbteiȬ lungsdurchsprachenȱgibtȱesȱnicht.ȱ 3. BisherȱsindȱklareȱProzesseȱ–ȱtrotzȱderȱUnternehmensgrößeȱ–ȱnichtȱimmerȱsorgfältigȱ verankert.ȱȱ 4. DerȱneueȱProzessȱinȱderȱEntwicklungsabteilungȱwirdȱvonȱdenȱKollegenȱdortȱnichtȱbloȬ ckiert,ȱimȱTagesgeschäftȱversandenȱjedochȱdieȱBemühungen,ȱihnȱpräziseȱzuȱetablieren.ȱ 5. DerȱEntwicklungsleiterȱetabliertȱdeshalbȱeineȱneueȱAblaufplanungȱfürȱdieȱEntwickȬ lungsabteilung.ȱAlleȱAufgabenȱundȱStrukturenȱmüssenȱsorgfältigȱinȱdieȱPlanungȱeinbeȬ zogenȱwerden,ȱvorȱallemȱaberȱdieȱMenschen.ȱȱ Schrittȱ2:ȱArbeitspaketeȱimȱGriffȱbehaltenȱ Arbeitspaketeȱerkennen,ȱschnürenȱundȱeinteilenȱ Schrittȱ3:ȱVorherȬNachherȬVergleichȱzumȱPraxisfallȱȱ SieȱhabenȱIhreȱSichtȱmitȱderȱRealitätȱausȱdemȱPraxisfallȱbereitsȱimȱerstenȱTeilȱdesȱKapitelsȱ verglichen.ȱȱ Schrittȱ4:ȱUmsetzungȱsteuernȱȱ

႑Derȱ„DreiȬSchrittȬKommunikationsplaner“ȱȱ Projektkommunikationȱplanenȱundȱnutzenȱ

႑GemeinsameȱmentaleȱEinstimmungȱmitȱeinerȱwirksamenȱAuftaktveranstaltungȱ Projektkommunikationȱplanenȱundȱnutzenȱ

႑PrägnanteȱDurchführungȱmitȱgezieltenȱJourȱfixesȱ DieȱGruppeȱeinschwörenȱȱ

႑Gezielteȱ„Nachbrenner“ȬKommunikationȱmitȱSuccessȱStoriesȱȱ TeilerfolgeȱalsȱMotivatorenȱnutzenȱ Highlights und Lowlights: Prozesse managen

Thomasȱ Kellerȱwirdȱ alsȱFührungskraftȱ respektiert.ȱ Seineȱ „bildhaften“ȱErklärungenȱ undȱdieȱaufgabenbezogeneȱProjektplanungȱüberzeugtenȱseineȱKollegen.ȱDasȱhabenȱ wirȱinȱunseremȱVorgehenȱbewusstȱberücksichtigt.ȱ

Wirȱ fordertenȱ vonȱ ihmȱ undȱ seinenȱ Führungskräftenȱ vielȱ Aufmerksamkeitȱ fürȱ dasȱ UmsetzungsprojektȱundȱdasȱAbarbeitenȱunsererȱSystematik.ȱDasȱwarȱfürȱdieȱAbteiȬ lungsȬȱ undȱ Teamleiterȱ anstrengendȱ undȱ einȱ spürbarerȱ „Zeitkiller“ȱ imȱ TagesgeȬ schäft.ȱȱ

91

Dieȱ Auftaktveranstaltungenȱ sorgtenȱ fürȱ Interesse.ȱ Besondersȱ derȱ Einsatzȱ einerȱ KommunikationsexpertinȱwarȱeineȱlohnendeȱInvestition,ȱwennȱdieȱAusgabenȱauchȱ zuerstȱimȱWiderspruchȱzuȱdenȱKostenȱstanden.ȱDasȱallgemeinȱ„freundlicheȱUmgeȬ hen“ȱ inȱ derȱ Abteilungȱ verhinderte,ȱ dassȱ Bedenkenȱ derȱ Mitarbeiterȱ geäußertȱ wurȬ den.ȱEsȱwarȱwichtig,ȱmitȱHilfeȱeinerȱExpertinȱdieȱKonfliktthemenȱaufzuspürenȱundȱ aufzugreifen.ȱDasȱmachteȱdieȱKommunikationȱauthentischerȱundȱführteȱinȱRichtungȱ derȱangestrebtenȱFeedbackȬKultur.ȱȱ

DerȱNutzenȱ„spannenderȱJourȱfixes“ȱkamȱnachȱderȱnüchternenȱPlanungȱzuȱBeginnȱ nurȱlangsamȱbeiȱdenȱMitarbeiternȱan.ȱHierȱwarȱKonsequenzȱwichtig.ȱBeiȱderȱWeihȬ nachtsfeierȱ brachȱ dasȱ Eis:ȱ Niveauvolleȱ Entwicklungsarbeitȱ undȱ kurzweiligeȱ InforȬ mationȱstandenȱnichtȱlängerȱalsȱunausgesprochenerȱGegensatzȱimȱRaum.ȱȱ

Thomasȱ Kellerȱ erreichteȱ seineȱ Budgetzieleȱ undȱ dieȱ gewünschteȱ Kosteneinsparung.ȱ DieȱAbteilungȱgingȱgefestigtȱdurchȱdieȱLernkurve,ȱwennȱauchȱnichtȱsoȱschnell,ȱwieȱ ThomasȱKellerȱsichȱdasȱgewünschtȱhätte.ȱDerȱErfolgȱbestätigteȱunserȱVorgehen:ȱDieȱ SuccessȱStoriesȱhalfenȱderȱWahrnehmungȱseinerȱAbteilungȱimȱgesamtenȱUnternehȬ men.ȱDieȱZahlȱderȱinternenȱBewerbungenȱstieg.ȱȱ

2.4

Zusammenhänge verstehen und Veränderungen im Team kommunizieren

2.4.1

Praxisfall: An falschen Entscheidungen festhalten

EsȱistȱeinȱJammer.ȱMaximilianȱSteinȱhatteȱalleȱskeptischenȱEntscheidungsträgerȱmitȱseinerȱBegeisteȬ rungȱüberzeugt.ȱAlsȱlangjährigerȱBetriebsleiterȱinȱeinemȱmittelständischenȱUnternehmenȱzählteȱdieȱ Meinungȱdesȱ44ȬJährigenȱviel.ȱErȱsetzteȱseineȱganzeȱReputationȱein,ȱumȱsichȱbeiȱdenȱanderenȱFühȬ rungskräftenȱundȱdemȱGeschäftsführerȱdesȱUnternehmensȱfürȱeinenȱinnovativenȱAnbieterȱstarkzuȬ machen.ȱDieserȱLieferantȱversprachȱnichtȱnurȱeinȱSoftwareȬSystem,ȱdessenȱFunktionalitätȱsehrȱgutȱ zuȱ denȱ Anforderungenȱ vonȱ Maximilianȱ Steinȱ passte.ȱ Inȱ Gegensatzȱ zuȱ denȱ Wettbewerbernȱ überȬ zeugteȱ dieȱ jungeȱ Firmaȱ auchȱ durchȱ einȱ kreativesȱ Vorgehenȱ beiȱ derȱ Implementierung.ȱ Maximilianȱ SteinȱwarȱbeeindrucktȱundȱsahȱdieȱChance,ȱinȱseinemȱVerantwortungsbereichȱmehrȱalsȱnurȱeinȱITȬ Verfahrenȱ einzuführen.ȱ Erȱ warȱ sichȱ sicher,ȱ dassȱ erȱ imȱ Schulterschlussȱ mitȱ derȱ jungenȱ SoftwareȬ FirmaȱdieȱArbeitsweisenȱinȱseinemȱUnternehmenȱprofessionalisierenȱkönne.ȱEinȱAnliegen,ȱdasȱihnȱ schonȱlangeȱbeschäftigteȱundȱemotionalȱwerdenȱließ.ȱȱ Dieȱ konservativeȱ Unternehmenspolitikȱ sahȱ vor,ȱ nurȱ mitȱ etabliertenȱ Partnernȱ zuȱ arbeiten,ȱ dochȱ Maximilianȱ Steinȱ vertrauteȱ aufȱ dieȱ Professionalitätȱ desȱ jungenȱ SoftwareȬTeams.ȱ Erȱ legteȱ seineȱ persönlicheȱ Glaubwürdigkeitȱ beiȱ derȱ Entscheidungȱ inȱ dieȱ Waagschaleȱ undȱ verteidigteȱdasȱAngebotȱderȱjungenȱITȬSpezialisten.ȱDasȱwarȱfürȱdasȱ700ȱMitarbeiterȱstarkeȱ Unternehmenȱ eineȱ bedeutendeȱ Abweichungȱ vomȱ Standardvorgehen.ȱ Beiȱ seinemȱ GeȬ schäftsführerȱundȱseinenȱKollegenȱstandȱdieserȱPunktȱwochenlangȱweitȱobenȱaufȱderȱDisȬ kussionsliste.ȱ Trotzdemȱfolgteȱ dieȱerfahreneȱ Firmenleitungȱ derȱEmpfehlungȱvonȱMaximiȬ lianȱ Stein,ȱ demȱ jungenȱ Teamȱ eineȱ Chanceȱ zuȱ geben.ȱ Dieȱ Anfangsschwierigkeitenȱ inȱ derȱ

92


Zusammenarbeitȱ mitȱ demȱ StartȬupȬUnternehmenȱ hatteȱ erȱ deshalbȱ alsȱ „Kinderkrankheit“ȱ abgetanȱ undȱ sichȱ nichtȱ damitȱ beschäftigt.ȱ Dieȱ hoheȱ Motivationȱ derȱ jungenȱ Leuteȱ würdeȱ schonȱ fürȱ pünktlicheȱ Implementierungȱ sorgen.ȱ Dieȱ Aufgabeȱ war,ȱ einȱ elektronischesȱ SysȬ temȱ zurȱ Erfassungȱ undȱ Verwaltungȱ vonȱ Kundendatenȱ (CRMȬSystem)ȱ zuȱ implementierenȱ undȱentsprechendȱdasȱZusammenarbeitsmodellȱimȱUnternehmenȱanzupassen.ȱBestehendeȱ Prozesseȱ inȱ derȱ Verwaltung,ȱ Bearbeitungȱ undȱ Weiterleitungȱ vonȱ Kundendatenȱ solltenȱ kritischȱhinterfragtȱundȱgeprüftȱwerden.ȱDieȱAnforderungen,ȱdieȱdasȱneueȱSystemȱerfüllenȱ sollte,ȱ konzipierteȱ dasȱ Unternehmenȱ sorgfältigȱ undȱ hieltȱ esȱ inȱ einemȱ Dokumentȱ fest.ȱ Derȱ LieferantȱakzeptierteȱdieȱAufgabenstellung.ȱDannȱfolgteȱdieȱÜberraschung:ȱDieȱersteȱVerȬ sionȱ desȱ Programmsȱ passteȱ inȱ ihrenȱ Funktionenȱ nichtȱ zuȱ denȱ Anforderungen.ȱ Dasȱ Teamȱ vonȱ Maximilianȱ Steinȱ warȱ enttäuscht.ȱ Dieȱ Abteilungȱ wendeteȱ vielȱ Zeitȱ auf,ȱ dieȱ ÄndeȬ rungswünscheȱfürȱdieȱersteȱVersionȱdesȱProgrammsȱzuȱerarbeitenȱundȱerneutȱdemȱLiefeȬ rantenȱvorzulegen.ȱȱ DasȱTeamȱvonȱMaximilianȱSteinȱhatteȱwenigȱErfahrungȱundȱmussteȱeinigeȱMaleȱdieȱeigeȬ nenȱ Aussagenȱ korrigieren.ȱ Seinȱ Teamȱ ausȱ Ingenieuren,ȱ Kaufleuten,ȱ Vertriebȱ undȱ EinkäuȬ fernȱschienȱandereȱSchwerpunkteȱzuȱsetzenȱalsȱdieȱITȬExperten:ȱEsȱgingȱihnenȱwenigerȱumȱ Kundennutzen,ȱKosten,ȱTermineȱoderȱAbteilungsaufbauȱalsȱumȱtechnischeȱFunktionalitäȬ ten.ȱ Fragenȱ wieȱ dieseȱ standenȱ unbeantwortetȱ imȱ Raum.ȱ Dieȱ Nachbesserungenȱ setzteȱ derȱ Lieferantȱ inȱ schlechterȱ Qualitätȱ undȱ zuȱ spätȱ um.ȱ Manchmalȱ wirkteȱ esȱ aufȱ dasȱ Teamȱ vonȱ MaximilianȱStein,ȱalsȱhättenȱdieȱjungenȱLeuteȱdieȱAufgabeȱundȱdieȱUnternehmensprozesseȱ nichtȱ richtigȱ verstanden.ȱ Hektischeȱ Telefonateȱ undȱ EȬMailsȱ zwischenȱ denȱ Unternehmenȱ brachtenȱkeineȱVerbesserung.ȱEinȱFehlerȱfolgteȱdemȱnächstenȱundȱdasȱTeamȱvonȱMaximiȬ lianȱSteinȱberichteteȱvonȱ„Kommunikationsstörungen“ȱmitȱdemȱLieferanten.ȱImmerhinȱseiȱ dieserȱ derȱ Experteȱ undȱ müsseȱ genauȱ wissen,ȱ wasȱ funktioniereȱ undȱ wasȱ nicht.ȱ Derȱ GeȬ schäftsführerȱ derȱ SoftwareȬFirmaȱ konterteȱ mitȱ demȱ Vorwurf,ȱ dassȱ dieȱ Ausgangssituationȱ nichtȱ ausreichendȱ geklärtȱ undȱ Wünscheȱ gemeldetȱ würden,ȱ dieȱ sichȱ widersprächen.ȱ Soȱ könneȱmanȱnichtȱarbeiten,ȱwarȱseinȱFazit.ȱNachȱzweiȱMonatenȱ„Krisenmanagement“ȱsagteȱ sichȱ Maximilianȱ Stein:ȱ Dieȱ Entscheidungȱ warȱ einȱ Fehler.ȱ Dieȱ Stimmungȱ inȱ derȱ Abteilungȱ warȱschlechtȱundȱdieȱSituationȱchaotisch,ȱsoȱdassȱMaximilianȱSteinȱdieȱFaktenȱnochȱnichtȱ ordnenȱundȱbewertenȱkonnte.ȱErȱhätteȱschonȱfrüherȱeingreifenȱmüssen,ȱdennȱderȱLieferantȱ schienȱdenȱkomplexenȱAnforderungenȱdesȱProjektsȱnichtȱgewachsenȱzuȱsein.ȱInȱdemȱjunȬ genȱTeamȱfehltenȱderȱÜberblickȱundȱsolideȱKoordinationȱmitȱdenȱtechnischenȱundȱorganiȬ satorischenȱAnforderungen,ȱdeshalbȱlittȱdieȱQualität.ȱNochȱwarȱihmȱnichtȱklar,ȱobȱerȱundȱ seinȱ Teamȱ dieȱ Rahmenbedingungenȱ einfachȱ falschȱ eingeschätztȱ hatten.ȱ Oderȱ hatteȱ derȱ Lieferantȱ dieȱ Spezifikationenȱ nichtȱ richtigȱ umgesetzt?ȱ Seinȱ Gefühlȱ sagteȱ ihm:ȱ Dasȱ Projektȱ konnteȱnichtȱmehrȱbudgetȬȱundȱtermintreuȱabgewickeltȱwerden.ȱMaximilianȱSteinȱmussteȱ dieȱGeschäftsführungȱinformieren,ȱdassȱerȱdasȱProjektȱnichtȱpünktlichȱumsetzenȱkönne.ȱErȱ machteȱ sichȱ Sorgen,ȱ umȱ seinȱ Ansehenȱ imȱ Unternehmen.ȱ Dieȱ Ursacheȱ derȱ Störungenȱ warȱ ihmȱ immerȱ nochȱ unklar.ȱ Konkreteȱ Lösungenȱ konnteȱ erȱ nochȱ nichtȱ nennen.ȱ Wichtigȱ warȱ MaximilianȱStein,ȱseinȱProjektȱzumȱErfolgȱzuȱführen.ȱSeineȱVerpflichtungȱgegenüberȱdemȱ UnternehmenȱhatteȱPriorität.ȱSeinȱChefȱwarȱsehrȱanalytischȱundȱerwarteteȱsicherȱeineȱklareȱ DarstellungȱvonȱUrsachen,ȱWirkungenȱundȱdenȱnächstenȱSchritten.ȱIhmȱwarȱklar:ȱJetztȱwarȱ esȱanȱihm,ȱdieȱVerantwortungȱzuȱübernehmen,ȱstattȱanȱderȱfalschenȱEntscheidungȱfestzuȬ haltenȱ undȱ „dasȱ Besteȱ zuȱ hoffen“.ȱ Trotzdemȱ fragteȱ sichȱ Maximilianȱ Steinȱ inȱ schlaflosenȱ

Praxisfall Zusammenhänge verstehen und Veränderungen kommunizieren

93

Nächten,ȱwieȱerȱesȱvermeidenȱkönnte,ȱsichȱzumȱSündenbockȱzuȱmachen.ȱEineȱAussicht,ȱdieȱ MaximilianȱSteinȱnatürlichȱSorgenȱmachte.ȱErȱfühlteȱsichȱsoȱunwohl,ȱdassȱerȱseinemȱBeurȬ teilungsvermögenȱnichtȱmehrȱvertraute.ȱHatteȱerȱnurȱeineȱ„Panikattacke“ȱundȱwarȱesȱnichtȱ besser,ȱ einfachȱ abzuwarten?ȱ Schließlichȱ hatteȱ derȱ Lieferantȱ guteȱ Referenzen,ȱ wennȱ auchȱ ausȱkleinerenȱProjekten.ȱWasȱschlagenȱSieȱvor?ȱ Probleme und Aufgabenstellung: Das Unternehmen hat abweichend von seinem Standardvorgehen auf die Empfehlung von Maximilian Stein einen neuen Lieferanten gewählt. Das Projekt läuft seit einigen Wochen. Die Qualität der ersten Ergebnisse bei der Einführung des CRM-Systems ist nicht zufriedenstellend. Das Programm passt nicht zu den formulierten Anforderungen, obwohl für den Lieferanten strukturierte Unterlagen erstellt wurden. Die Vorgespräche verliefen positiv. Jetzt fehlt das Wissen, welche Faktoren die Zusammenarbeit stören. Gegenseitige Schuldzuweisungen und Zeitdruck sorgen für schlechte Stimmung und noch mehr Spannungen zwischen den Beteiligten. Der Projektleiter möchte das CRM-System erfolgreich implementieren. Ob das Projekt noch zu retten oder ob ein kompletter Neustart nötig ist, kann Maximilian Stein noch nicht einschätzen. Schritt 1: Aufwand-Nutzen-Systematik Schritt 2: Vorher-Nachher-Betrachtung zum Projekt Schritt 3: Umsetzung steuern Schritt 4: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Schritt 5: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung ȱ Erster Schritt: Aufwand-Nutzen-Systematik Lernen Sie unsere Analysesystematik kennen, die Sie dabei unterstützt, in Projekten bei auftretenden Störungen Ursachen und Wirkungen zu unterscheiden. Ihr Lernvorteil: Sie schießen nicht mit „Kanonen auf Spatzen“, weil Sie das Projekt in Frage stellen. Sie erkennen, welche Maßnahme punktgenau für Ihre Zielsetzung in der Situation hilfreich ist. ErarbeitenȱSieȱamȱPraxisfallȱvonȱMaximilianȱSteinȱeinenȱWeg,ȱwieȱdasȱProjektȱnochȱerfolgȬ reichȱ umgesetztȱ werdenȱ kann.ȱ Wirȱ schlagenȱ Ihnenȱ eineȱ Systematikȱ vor,ȱ dieȱ mitȱ sechsȱ Punktenȱ Ihrȱ Verständnisȱ fürȱ dieȱ Zusammenhängeȱ verbessert.ȱ Dieȱ zielgerichteteȱ Auswahlȱ derȱpassendenȱMethodenȱschließtȱdieȱÜbungȱab.ȱȱ Aufwand-Nutzen-Systematik 1.ȱ Zielsetzungȱprüfenȱ 2.ȱ ChronologieȱderȱEreignisseȱabbildenȱȱ

94


3.ȱ Kriterienkatalogȱfestlegenȱȱ 4.ȱ Ursacheȱidentifizierenȱ 5.ȱ Wirkungȱbestimmenȱ 6.ȱ Lösungsszenarienȱerarbeitenȱ ȱ 1.ȱ Zielsetzungȱprüfen:ȱȱ KlareȱAnalyseȱIhrerȱkonkretenȱZielsetzungȱfürȱdasȱProjekt:ȱEsȱistȱeinȱUnterschied,ȱobȱSieȱ denȱ nächstenȱ Meilensteinȱ inȱ derȱ Planungȱ erreichenȱ wollenȱ oderȱ dieȱ kompletteȱ ZielsetȬ zungȱdurchȱdieȱaktuellenȱStörungenȱgefährdetȱistȱundȱSieȱdieseȱzielgerichtetȱausräumenȱ wollen.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱIhreȱkonkretenȱArbeitszieleȱinȱBezugȱaufȱdieȱvorhandenenȱStörungenȱimȱ ProjektablaufȱundȱdieȱangestrebtenȱGesamtzieleȱprüfen.ȱ InȱdieȱVergangenheitȱgerichteteȱAnalysenȱwerdenȱinȱderȱbetrieblichenȱPraxisȱmanchmalȱalsȱ „umständlicheȱVergangenheitsbewältigung“ȱbelächelt.ȱDasȱverstehenȱwir:ȱSchließlichȱmöchȬ tenȱSieȱalsȱGeschäftsȬȱundȱProjektverantwortlicherȱdieȱZukunftȱgestaltenȱundȱeinenȱBeitragȱ zumȱ Geschäftserfolgȱ leisten.ȱ Umȱ Ihrenȱ Projektverlaufȱ ausgewogenȱ undȱ auchȱ zeitökonoȬ mischȱnachzusteuern,ȱsindȱzielgerichteteȱRecherchenȱzumȱbisherigenȱVerlaufȱjedochȱsinnȬ voll.ȱEineȱrasanteȱAufholjagdȱderȱZeitȬȱundȱBudgetzieleȱistȱnichtȱohneȱpassgenaueȱPlanungȱ möglich.ȱSieȱsindȱdeshalbȱaufȱderȱSucheȱnachȱfundiertenȱArgumenten,ȱdieȱSieȱzurȱbestmögȬ lichenȱLösungȱbringen.ȱVorherȱmussȱklarȱsein,ȱwasȱSieȱerreichenȱwollen.ȱNutzenȱSieȱunsereȱ Systematik:ȱ Fragenȱzuȱ„aktuelleȱZielsetzungȱprüfen“:ȱȱ

႑WasȱhatȱsichȱMaximilianȱSteinȱfürȱseinȱProjektȱvorgenommen:ȱMöchteȱerȱdenȱnächstenȱ MeilensteinȱerreichenȱundȱdazuȱdieȱVoraussetzungenȱschaffen?ȱȱ

႑Oderȱgehtȱesȱihmȱdarum,ȱdenȱgesamtenȱweiterenȱProjektverlaufȱneuȱauszurichten?ȱ ႑SollȱdieȱAnalyseȱdenȱaktuellenȱProjektstatusȱzeigenȱoderȱeherȱdenȱbisherigenȱRessourȬ cenȬEinsatzȱwiedergeben?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ


95

AlsȱnächstesȱbeschäftigenȱSieȱsichȱbitteȱdamit,ȱdieȱChronologieȱderȱEreignisseȱimȱPraxisfallȱ zuȱ erarbeiten.ȱ Wennȱ Sieȱ klären,ȱ wieȱ dieȱ zeitlicheȱ Reihenfolgeȱ war,ȱ fälltȱ esȱ Ihnenȱ leichter,ȱ logischeȱWirkungskettenȱzuȱerkennenȱundȱZusammenhängeȱzuȱdurchschauen.ȱȱ 2.ȱ ChronologieȱderȱEreignisseȱabbilden:ȱȱ FürȱlogischeȱBetrachtungȱistȱdieȱzeitlicheȱReihenfolgeȱeineȱVoraussetzung.ȱUrsachenȱlieȬ genȱinȱderȱchronologischenȱAbfolgeȱvorȱdenȱWirkungen.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱZusammenhängeȱsoȱanalysieren,ȱdassȱSieȱlogischeȱAbfolgenȱerkennen.ȱ DerȱWunsch,ȱdenȱ„KopfȱinȱdenȱSandȱzuȱstecken“,ȱistȱinȱschwierigenȱSituationenȱnachvollȬ ziehbar.ȱ Drohenderȱ Gesichtsverlustȱ vorȱ Kollegenȱ undȱ Führungskräftenȱ istȱ eineȱ Aussicht,ȱ dieȱ Sieȱ mitȱ Schamȱ erfüllt.ȱ Dasȱ wünschtȱ sichȱ niemand.ȱ Wennȱ Sieȱ Ihrenȱ Gefühlenȱ folgenȱ dürften:ȱSieȱwürdenȱamȱliebstenȱnichtȱmehrȱüberȱdasȱProjektȱsprechenȱundȱesȱignorieren.ȱ DerȱStatusȱistȱunklarȱundȱauchȱfürȱSieȱalsȱProjektleiterȱnichtȱeinfachȱnachvollziehbar.ȱDasȱ machtȱ esȱ Ihnenȱ schwer,ȱ dieȱ Situationȱ angemessenȱ zuȱ steuernȱ undȱ dieȱ richtigeȱ Lösungȱ zuȱ finden.ȱBetrachtenȱSieȱdieȱKausalitätȱderȱDatenȱimȱZeitverlauf.ȱOrdnenȱSieȱdieȱEreignisseȱ imȱ erstenȱ Schrittȱ chronologischȱ nachȱ derȱ Regel:ȱ Ursachenȱ bedingenȱ Wirkungen,ȱ deshalbȱ müssenȱsieȱauchȱfrüherȱstattfinden.ȱȱ Fragenȱzuȱ„ChronologieȱderȱEreignisseȱabbilden“:ȱ

႑InȱwelcherȱReihenfolgeȱerfolgtenȱMeetingsȱundȱdirekteȱAbsprachen?ȱȱ ႑WannȱhatȱdasȱTeamȱwelcheȱMaßnahmenȱvereinbart?ȱȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… JetztȱhabenȱSieȱverstanden,ȱwannȱimȱProjektȱwasȱpassierte.ȱNunȱistȱesȱanȱderȱZeit,ȱMesskriȬ terienȱ auszuwählen,ȱ umȱ dieseȱ Ereignisseȱ zuȱ bewertenȱ undȱ späterȱ dieȱ richtigenȱ MaßnahȬ menȱzuȱergreifen.ȱȱ 3.ȱ Kriterienkatalogȱfestlegen:ȱȱ Logischeȱ Zusammenhängeȱ zuȱ erkennen,ȱ istȱ wichtig.ȱ Dieseȱ Zusammenhängeȱ dannȱ entȬ sprechendȱ ihrenȱ Auswirkungenȱ aufȱ dieȱ Zielsetzungȱ imȱ Projektȱ einzuschätzen,ȱ istȱ derȱ nächsteȱSchritt.ȱPassendeȱKriterienȱsindȱderȱSchlüsselȱzuȱbesseremȱVerständnis.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱSinnvolleȱMesskriterienȱerkennenȱundȱanwenden.ȱ ȱ ȱ

96


BitteȱerarbeitenȱSie,ȱwelcheȱKriterienȱimȱPraxisfallȱsinnvollȱsindȱundȱKlarheitȱfürȱdieȱProȬ jektsteuerungȱ bringen.ȱ Unserȱ Tipp:ȱ Nebenȱ derȱ Auswahlȱ passenderȱ Kriterienȱ (qualitativ,ȱ quantitativ)ȱistȱesȱwichtig,ȱdieseȱKriterienȱinȱderȱBewertungȱdurchgängigȱanzuwenden.ȱȱ Fragenȱzuȱ„Kriterienkatalogȱfestlegen“:ȱȱ

႑MöchtenȱSieȱkonkreteȱFaktenȱmessenȱ(Zeit,ȱGeld,ȱQualität)?ȱ ႑SindȱAspekteȱwieȱZusammenarbeitȱundȱgegenseitigesȱVerständnisȱfürȱdasȱProjektȱ wichtig.ȱWieȱkönntenȱSieȱdieseȱFaktorenȱeinschätzenȱoderȱmessen?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… InȱdiesemȱPraxisfallȱübenȱSie,ȱUrsachenȱundȱWirkungenȱzuȱtrennen.ȱSieȱlernen,ȱdieȱUrsaȬ chenȱfürȱdieȱeinzelnenȱStörungenȱzuȱerkennenȱundȱdieȱWirkungenȱdenȱBeschreibungenȱimȱ Praxisfallȱzuzuordnen.ȱȱ 4.ȱ Ursacheȱidentifizieren:ȱȱ DieȱwirklichenȱGründeȱeinerȱStörungȱherauszufinden,ȱistȱhilfreich:ȱKennenȱSieȱdieȱUrsaȬ chen,ȱ könnenȱ Sieȱ Ihreȱ Maßnahmenȱ treffsicherȱ auswählen.ȱ Schuldzuweisungenȱ werdenȱ überflüssigȱundȱSieȱkönnenȱsichȱdenȱnächstenȱSchrittenȱ–ȱinȱRichtungȱLösungȱ–ȱzuwenȬ den.ȱ IhrȱLernvorteil:ȱUrsacheȱundȱWirkungȱnichtȱverwechseln.ȱȱ FehltȱIhnenȱaktuellȱnochȱdieȱSicherheit,ȱwennȱesȱdarumȱgeht,ȱUrsachenȱundȱWirkungenȱzuȱ erkennenȱundȱzuȱunterscheiden?ȱBestimmtȱkennenȱSieȱdieȱRedewendungȱvomȱ„HenneȬEiȬ Problem“,ȱdieȱbildhaftȱzeigt,ȱwieȱanspruchsvollȱesȱist,ȱDatenȱtrennscharfȱzuȱunterscheiden.ȱ NatürlichȱgreifenȱUrsacheȱundȱWirkungȱdieserȱAspekteȱauchȱineinander.ȱÜbrigensȱhabenȱ sichȱ namhafteȱ Philosophenȱ vonȱ derȱ Antikeȱ bisȱ zurȱ Aufklärungȱ wieȱ Aristoteles,ȱ Plutarchȱ oderȱ auchȱ Arthurȱ Schopenhauerȱ mitȱ dieserȱ Thematikȱ beschäftigt.ȱ Habenȱ Sieȱ alsoȱ etwasȱ Geduldȱmitȱsich.ȱDieseȱLogikȬMethodeȱistȱanspruchsvoll,ȱaberȱsehrȱeffektiv,ȱdeshalbȱlohntȱ esȱsich,ȱsieȱschrittweiseȱzuȱüben.ȱȱ Fragenȱzuȱ„Ursachenȱidentifizieren“:ȱ

႑WelcheȱEreignisseȱfandenȱaufȱeinerȱZeitlinieȱbetrachtetȱzuerstȱstattȱundȱhattenȱeineȱ KonsequenzȱaufȱdieȱnächstenȱSchritteȱimȱBeispielfall?ȱ

ȱ ȱ


97

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… SicherȱistȱIhnenȱaufgefallen,ȱdassȱdieȱElementeȱimȱProjektȱwieȱinȱeinemȱMobileȱzusammenȬ hängen.ȱJederȱeinzelneȱSchrittȱinȱeinemȱTeilprojektȱführtȱzuȱKonsequenzen,ȱdieȱsichȱaufȱdieȱ gesamteȱProjektsituationȱauswirken.ȱÜbenȱSie,ȱdieseȱWirkungenȱzuȱerkennen.ȱ 5.ȱ Wirkungȱbestimmen:ȱKonsequenzenȱverstehenȱlernenȱ IhrȱLernvorteil:ȱAuswirkungenȱidentifizierenȱundȱinsȱGesamtbildȱeinordnen.ȱ Fragenȱzuȱ„Wirkungenȱbestimmen“:ȱȱ

႑WelcheȱEreignisseȱfandenȱ–ȱzeitlichȱgesehenȱ–ȱnachȱanderenȱstatt?ȱȱ ႑WelcheȱdieserȱEreignisseȱwarenȱnichtȱursächlich,ȱsondernȱeineȱdirekteȱoderȱindirekteȱ WirkungȱaufȱfrühereȱEreignisse?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Nunȱgehtȱesȱdarum,ȱfürȱdenȱBeispielfallȱmöglicheȱLösungswegeȱzuȱerarbeiten.ȱȱ 6.ȱ Lösungsszenarienȱerarbeiten:ȱȱ InȱkomplexenȱAufgabenstellungenȱistȱesȱnichtȱeinfachȱzuȱerkennen,ȱwelcheȱMaßnahmenȱ sichȱ wieȱ auswirken.ȱ Deshalbȱ istȱ esȱ sinnvoll,ȱ dieȱ Betrachtungȱ zuȱ erweiternȱ undȱ ganzeȱ Szenarienȱ zuȱ erstellen,ȱ dieȱ dieȱ Anwendungȱ derȱ Maßnahmeȱ schonȱ berücksichtigenȱ undȱ weitereȱDenkschritteȱinȱBetrachtȱziehen.ȱ IhrȱLernvorteil:ȱLösungsszenarienȱskizzieren.ȱ Fragenȱzuȱ„Lösungsszenarienȱerarbeiten“:ȱȱ

႑Welchesȱ„IdealȬEreignis“ȱkönnteȱdieȱSituationȱimȱProjektȱpositivȱverändern?ȱȱ ႑Wasȱwäreȱdasȱ„WorstȬCaseȬEreignis“ȱimȱProjekt.ȱWieȱwürdeȱsichȱdasȱProjektȱdannȱ verändern?ȱ

ȱ

98


Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Maximilianȱ Steinȱ nutztȱ gerneȱ Grafiken,ȱ wennȱ erȱ sichȱ Ereignisseȱ undȱ Entscheidungenȱ inȱ Projektenȱ vorȱ Augenȱ führenȱ möchte.ȱ Inȱ dasȱ Flussdiagrammȱ zeichnetȱ erȱ ein,ȱ welcheȱ EntȬ scheidungenȱ bisherȱ zuȱ welchemȱ Zeitpunktȱ getroffenȱ wurden.ȱ Soȱ verstehtȱ erȱ dieȱ Gründeȱ fürȱmissglückteȱArbeitsschritteȱimȱProjektȱbesser.ȱ Abbildung 2.3:

Flussdiagramm

Thema Entscheidungspunkt ja/nein

Zweiter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung zum Projekt Reflektieren Sie jetzt bitte Ihre bisherige Sichtweise zum Projekt und prüfen Sie, was sich an Ihrer Betrachtungsweise verändert hat. Ihr Lernvorteil: Ihre Fortschritte bei der Betrachtung des Fallbeispiels erkennen. WennȱSieȱdieȱAnforderungenȱimȱPraxisfallȱausreichendȱdurchdachtȱhaben,ȱlösenȱSieȱbitteȱ eineȱReflexionsaufgabe:ȱ

႑WieȱschätzenȱSieȱdieȱSituationȱimȱProjektȱvonȱMaximilianȱSteinȱein?ȱNotierenȱSieȱIhreȱ ErgebnisseȱbitteȱimȱFormularȱuntenȱunterȱPunktȱ1.ȱ

႑HabenȱsichȱdurchȱdenȱverändertenȱBetrachtungsabstandȱaufȱIhrȱProjektȱneueȱBlickwinȬ kelȱergebenȱoderȱhatȱsichȱIhreȱSichtȱbestätigt?ȱBitteȱnotierenȱSieȱIhreȱErgebnisseȱunterȱ Punktȱ2ȱzuȱdenȱUrsachenȱundȱunterȱPunktȱ3ȱzuȱdenȱAuswirkungen.ȱȱ


99

႑WieȱgehenȱSieȱmitȱdenȱErgebnissenȱdieserȱÜbungȱum:ȱVerändernȱsichȱIhreȱBetrachȬ

tungsweiseȱundȱIhrȱmöglichesȱVorgehenȱimȱAlltagȱoderȱbleibtȱIhreȱHaltungȱunveränȬ dert?ȱTragenȱSieȱIhreȱNotizenȱbeiȱPunktȱ4ȱein.ȱ

Arbeitsbogen „Vorher-Nachher-Betrachtung“ zur Unterstützung der Reflexion 1. Meine bisherige Einschätzung zum Projekt von Maximilian Stein ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Neue Blickwinkel bei den Ursachen ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Neue Blickwinkel bei den Auswirkungen (einzelne Schritte/gesamt) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. Was heißt das für mich und meine Sichtweise auf das Projekt? Verändert sich etwas oder bleibt alles wie bisher? Hat sich meine Sichtweise verändert? Zu welchen Aspekten? Ist meine Sichtweise bestätigt worden? Zu welchen Aspekten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… DieȱReflexionenȱhabenȱIhnenȱmehrȱÜberblickȱüberȱIhreȱDatenlageȱimȱProjektverlaufȱgegeȬ ben:ȱSieȱkonntenȱIhreȱbisherigenȱSchritteȱprüfenȱundȱbestätigenȱoderȱwissenȱjetzt,ȱwelcheȱ AspekteȱinȱderȱUmsetzungȱSieȱandersȱbetrachtenȱmüssen.ȱVergleichenȱSieȱIhrenȱLösungsȬ wegȱ mitȱ unseremȱ Beispielfallȱ undȱ nutzenȱ Sieȱ dieȱ Lernkontrolle,ȱ bevorȱ Sieȱ zumȱ nächstenȱ Kapitelȱweitergehen.ȱȱ

Zusammenfassung ImȱPraxisfallȱarbeiteteȱeinȱUnternehmenȱmitȱeinemȱjungenȱStartȬup.ȱMaximilianȱSteinȱreaȬ gierteȱ erstȱ spätȱ aufȱ dieȱ Störungenȱ imȱ Projektverlauf.ȱ Derȱ Lieferantȱ erfüllteȱ TerminȬȱ undȱ QualitätszusagenȱnichtȱzurȱZufriedenheitȱseinesȱAuftraggebers.ȱAlleȱimȱProjektteamȱschilȬ dernȱdenȱSachverhaltȱunterschiedlich.ȱDerȱProjektleiterȱwillȱUrsachenȱundȱWirkungenȱgutȱ verstehen,ȱ bevorȱ erȱ dieȱ Maßnahmenȱ auswählt.ȱ Sieȱ habenȱ denȱ Fallȱ mitȱ unsererȱ UrsachenȬ WirkungsȬAnalyseȱbearbeitetȱundȱdieȱfolgendenȱPunkteȱdurchdacht:ȱ

100


႑ChronologieȱderȱEreignisseȱabbildenȱȱ ႑Kriterienkatalogȱfestlegenȱȱ ႑Ursacheȱidentifizierenȱ ႑Wirkungȱbestimmenȱ ႑Szenarienȱerarbeitenȱ MaximilianȱSteinȱhatȱsichȱdieȱZeitȱgenommen,ȱdieȱDatenȱundȱFaktenȱinȱderȱerstenȱProjektȬ phaseȱnachzuvollziehen.ȱErȱhatȱdieȱRahmenbedingungenȱinȱseinerȱAbteilung,ȱseinemȱUnȬ ternehmenȱundȱbeimȱLieferantenȱinȱderȱZusammenarbeitȱüberprüftȱundȱdieȱUrsachenȱfürȱ dieȱUmsetzungsproblemeȱidentifiziert.ȱJederȱUrsacheȱordneteȱerȱdieȱbeobachtetenȱWirkunȬ genȱimȱProjektablaufȱzuȱundȱerarbeiteteȱeineȱLösung:ȱ

႑Zielsetzungȱprüfen:ȱȱ MaximilianȱSteinȱwollteȱdasȱProjektȱmitȱeinemȱnichtȱsehrȱerfahrenen,ȱaberȱinnovativenȱ Lieferantenȱumsetzen.ȱDenȱGedanken,ȱdenȱPartnerȱzuȱwechselnȱoderȱdieȱImplementieȬ rungȱdesȱSystemsȱzuȱverschieben,ȱordneteȱerȱalsȱPanikreaktionȱein.ȱȱ

႑ChronologieȱderȱEreignisseȱabbilden:ȱȱ UmȱdenȱStandȱderȱVerhandlungenȱzuȱverstehen,ȱwarȱdieȱzeitlicheȱOrdnungȱderȱvorgeȬ brachtenȱArgumenteȱwichtig:ȱWelchesȱArgumentȱunterstütztȱwelchenȱSachstandȱundȱ wodurchȱistȱesȱvielleichtȱwiederȱüberholt?ȱWelcheȱArgumenteȱwidersprechenȱsichȱ–ȱ welcheȱArgumenteȱergänzenȱoderȱbestätigenȱsich?ȱ

႑Kriterienkatalogȱfestlegen:ȱȱ MaximilianȱSteinȱprüfteȱdieȱUmständeȱaufȱihreȱWirkungȱaufȱdasȱBudget.ȱGesprächeȱ warenȱfürȱdieȱgewünschteȱQualitätȱwichtig.ȱErȱsorgteȱdafür,ȱdassȱseinȱTeamȱgenugȱZeitȱ fürȱdieȱintensiveȱZusammenarbeitȱzurȱVerfügungȱhatte.ȱȱ

႑Ursacheȱidentifizieren:ȱȱ DieȱVorbereitungȱverliefȱaufȱbeidenȱSeitenȱmitȱkleinenȱFehlern.ȱZudemȱgabȱesȱkeinȱ gemeinsamesȱVokabularȱfürȱdieȱArbeitsschritte,ȱdasȱführteȱauchȱzuȱinhaltlichenȱMissȬ verständnissen.ȱ

႑Wirkungȱbestimmen:ȱȱ DerȱProjektplanȱwarȱmangelhaft.ȱDieȱKooperationȱzwischenȱdenȱPartnernȱverliefȱ schwierig.ȱDieȱQualitätȱderȱTeilergebnisseȱwarȱungenügend.ȱDieȱTerminproblemeȱsorgȬ tenȱfürȱeinenȱAnstiegȱderȱKosten.ȱȱ

႑Lösungsszenarienȱerarbeiten:ȱȱ MaximilianȱSteinȱbetrachteteȱmitȱdemȱLieferantenȱdieȱSituationȱundȱsieȱerstelltenȱeinenȱ gemeinsamenȱKriterienkatalogȱfürȱdieȱZusammenarbeit.ȱDasȱZeitkontingentȱfürȱSteueȬ rungȱundȱAbstimmungȱwurdeȱvergrößert.ȱDerȱLieferantȱverzichteteȱdarauf,ȱÜberstunȬ denȱzuȱberechnen.ȱEsȱwarȱeinȱwichtigesȱReferenzprojektȱfürȱdasȱStartȬup.ȱAuchȱdieȱ LernkurveȱimȱUnternehmenȱwarȱeindrucksvoll.ȱȱ


101

Zwischenergebnis:ȱ MaximilianȱSteinȱschärfteȱseinȱUrsachenȬWirkungsȬDenken.ȱIhmȱwurdeȱklar,ȱdassȱerȱdurchȱ dieȱAnalyseȱkeineȱZeitȱverlorenȱhatte,ȱsondernȱbeiȱderȱNachsteuerungȱdurchȱgezielteȱMaßȬ nahmenȱ sogarȱ Zeitȱ sparte.ȱ Dieȱ Analyseȱ ergabȱ Fehlerȱ aufȱ beidenȱ Seiten.ȱ Maximilianȱ Steinȱ nutzteȱdieȱErgebnisseȱfürȱeinenȱgemeinsamenȱWorkshop,ȱumȱErwartungenȱanȱdieȱweitereȱ Arbeitsweiseȱ undȱ dieȱ sinnvolleȱ Kommunikationȱ zuȱ klären.ȱ Lesenȱ Sieȱ unterȱ 2.4.2ȱ UmsetȬ zungswerkzeuge:ȱKlareȱInhalteȱtransportieren,ȱwieȱMaximilianȱSteinȱweiterȱvorgeht.ȱ Dritter Schritt: Umsetzung steuern Maximilian Stein möchte nicht länger an falschen Entscheidungen festhalten. Jetzt geht es darum, mit klaren Inhalten die neue Richtung zu kommunizieren und sinnvoll weiterzuarbeiten. Ihr Lernvorteil: Kommunikationsinhalte auf Gesprächspartner ausrichten. Einzelne Argumente strukturiert aufbauen.

2.4.2

Umsetzungswerkzeuge: Klare Inhalte transportieren

Beschreibung der Umsetzungswerkzeuge Sieȱ unterstützenȱ mitȱ demȱ Werkzeug,ȱ wennȱ dieȱ Situationȱ unklarȱ istȱ undȱ unterschiedlicheȱ MeinungenȱundȱInformationenȱüberȱdasȱProjektȱimȱRaumȱstehen.ȱZielȱistȱes,ȱeinȱgemeinȬ samesȱ Verständnisȱ zuȱ erreichen,ȱ welcheȱ Meilensteineȱ undȱ Maßnahmenȱ aktuellȱ fürȱ dieȱ Zielsetzungȱ hilfreichȱ sind.ȱ Inȱ derȱ betrieblichenȱ Praxisȱ diskutierenȱ Führungskräfteȱ langeȱ undȱintensiv,ȱ welcheȱInhalteȱ externenȱPartnernȱoffengelegtȱ undȱdamitȱ öffentlichȱ gemachtȱ werdenȱdürfen.ȱAuchȱausgeprägteȱMeinungsunterschiedeȱdarüber,ȱwieȱvielȱWahrheitȱundȱ OffenheitȱdieȱMitarbeiterȱvertragen,ȱsindȱhäufig.ȱDieȱFolgeȱist,ȱdassȱdieȱInhalteȱoftȱverwäsȬ sertȱwerden.ȱDieȱAussagenȱwerdenȱsoȱabstrakt,ȱdassȱderȱPartnerȱnichtȱrichtigȱversteht,ȱwasȱ gemeintȱ ist.ȱ Oderȱ manȱ vergisst,ȱ dassȱ dieȱ Zuhörerȱ oderȱ Leserȱ entwederȱ zuȱ wenigeȱ VorinȬ formationenȱ haben,ȱ umȱ dieȱ Inhalteȱ imȱ richtigenȱ Kontextȱ zuȱ verstehen,ȱ oderȱ aberȱ nurȱ imȱ Detailȱ rundȱumȱdieȱEreignisseȱinformiertȱsind,ȱ dieȱunmittelbarȱmitȱ ihrerȱ Aufgabeȱinȱ VerȬ bindungȱstehen.ȱNurȱeineȱangemesseneȱKommunikationȱunterstütztȱkomplizierteȱProjekte.ȱ Wasȱ aberȱ heißtȱ dasȱ konkret?ȱ Wirȱ beginnenȱ damit,ȱ Ihnenȱ dieȱ Bedeutungȱ derȱ konkretenȱ GesprächsteilnehmerȱfürȱwirkungsvolleȱKommunikationȱvorzustellen.ȱWeitereȱPunkteȱimȱ Kapitelȱsind:ȱȱ

႑Kommunikationsinhalteȱ ႑VierȱAspekteȱeinerȱNachrichtȱ ႑ErfolgȱimȱAlltag:ȱȱ ȭ ȭ

Entscheidungsgesprächeȱvorbereitenȱ DenȱrichtigenȱMomentȱnutzenȱ

102


Kommunikationsinhalt auf die Zielgruppe ausrichten IhrȱLernvorteil:ȱUnterschiedlicheȱZielgruppenȱerkennenȱundȱInformationenȱinȱgezieltenȱ Nutzenȱverwandeln.ȱȱ Imȱ persönlichenȱ Gesprächȱ schätzenȱ Sieȱ Ihrȱ Gegenüberȱ schnellȱ ein:ȱ Einȱ Blickȱ genügt,ȱ umȱ Informationenȱ wieȱ Geschlechtȱ oderȱ Alterȱ desȱ Gesprächsteilnehmersȱ zuȱ erhalten.ȱ Meistȱ wissenȱSieȱdurchȱVorgesprächeȱsogarȱetwasȱmehr:ȱBeruf,ȱFamilienstand,ȱFreizeitaktivitätenȱ undȱandereȱInteressen.ȱFastȱautomatischȱpassenȱSieȱInhalteȱundȱArtȱIhrerȱMitteilungenȱanȱ dieseȱInformationenȱan:ȱSieȱsprechenȱbeispielsweiseȱmitȱIhrenȱKollegenȱüberȱgemeinsameȱ Fachthemen.ȱNurȱbeiȱeinemȱeherȱfreundschaftlichenȱKontaktȱerwähnenȱSieȱauchȱIhreȱHobȬ bys.ȱ Guteȱ Kommunikationȱ imȱ Berufȱ wieȱ imȱ Privatlebenȱ folgtȱ dabeiȱ denȱ gleichenȱ PrinziȬ pien:ȱSieȱsindȱdannȱmitȱIhrerȱKommunikationsabsichtȱbeiȱMenschenȱerfolgreich,ȱwennȱIhreȱ Inhalteȱgutȱaufȱdieȱ„offenenȱOhren“ȱIhrerȱZuhörerȱabgestimmtȱsind.ȱAndersȱausgedrücktȱ bedeutetȱ das:ȱ Sieȱ bestimmenȱ selbst,ȱ obȱ Ihreȱ Mitteilungȱ beiȱ Ihrenȱ Gesprächspartnernȱ aufȱ Aufmerksamkeitȱ undȱ Interesseȱ stößt.ȱ Bedenkenȱ Sieȱ fürȱ dasȱ Gelingenȱ aberȱ auchȱ Faktorenȱ wieȱ Alltagsstress,ȱ Zeitdruckȱ oderȱ bekannteȱ Vorinformationenȱ zuȱ Ihremȱ Thema.ȱ Hierȱ beȬ sondersȱzumȱletztenȱPunktȱeinigeȱBeispieleȱalsȱIllustration:ȱȱ

႑Aufgabe:ȱDieȱBlickwinkelȱvonȱMitarbeiternȱundȱFührungskräftenȱaufȱInformationenȱ sindȱunterschiedlich,ȱweilȱsieȱunterschiedlichȱvielȱVerantwortungȱtragen.ȱ

႑Funktion:ȱDasȱVerständnisȱfürȱtechnischeȱDetailsȱistȱbeiȱIngenieurenȱwahrscheinlichȱ

höherȱalsȱinȱderȱkaufmännischenȱAbteilung.ȱEntwicklungsingenieureȱhabenȱwahrȬ scheinlichȱwenigȱErfahrungȱmitȱVertriebsaufgabenȱundȱordnenȱInformationenȱdeshalbȱ andersȱeinȱetc.ȱ

႑Erfahrung:ȱDasȱgenerelleȱWissenȱüberȱdasȱUnternehmenȱistȱbeiȱAuszubildendenȱandersȱ alsȱbeiȱlangjährigenȱMitarbeitern.ȱȱ

Geradeȱ inȱ Projektgruppenȱ istȱ dieȱ interdisziplinäreȱ Zusammenarbeitȱ wichtig.ȱ Dieȱ ErwarȬ tungenȱderȱKollegenȱanȱdieȱZusammenarbeitȱunterscheidenȱsichȱjedoch,ȱweilȱAusbildungȱ undȱbisherigeȱBerufserfahrungȱnichtȱvergleichbarȱsind.ȱUmȱhandlungsfähigȱzuȱsein,ȱistȱesȱ sinnvoll,ȱsichȱmitȱdenȱAnforderungenȱanȱKommunikationȱzuȱbeschäftigen.ȱȱ Expertenȱnutzenȱdasȱ„KonzeptȱderȱZielgruppe“,ȱumȱMitteilungenȱaufȱZuhörerȱauszurichȬ tenȱ undȱ dieȱ Inhalteȱ richtigȱ zuȱ dosieren.ȱ Damitȱ teiltȱ manȱ Menschenȱ nachȱ gemeinsamenȱ Merkmalenȱ wieȱ Abteilungszugehörigkeit,ȱ Rolleȱ imȱ Unternehmenȱ oderȱ beispielsweiseȱ regionalesȱ Gemeinschaftsgefühlȱ ein.ȱ Manȱ versucht,ȱ Gemeinsamkeitenȱ abzuleiten,ȱ dieȱ fürȱ dieȱ Kommunikationȱ hilfreichȱ sind.ȱ Gruppenȱ mitȱ gleichenȱ Merkmalenȱ interessierenȱ sichȱ erfahrungsgemäßȱ fürȱ ähnlicheȱ Aspekteȱ einerȱ Information.ȱ Dieȱ Aufmerksamkeitȱ fürȱ Ihreȱ Mitteilungȱsteigtȱsofort,ȱwennȱSieȱdieseȱInteressenpunkteȱansprechen.ȱȱ Übung: Was bedeutet das für Inhalte? EineȱlängereȱMitteilungȱenthältȱunterschiedlicheȱAspekte.ȱSetzenȱSieȱbewussteȱAkzenteȱ imȱ Gesprächȱ undȱ betonenȱ Sieȱ dieȱ Schwerpunkte,ȱ dieȱ Ihreȱ Gesprächspartnerȱ besondersȱ interessieren.ȱ Konzentrierenȱ Sieȱ sichȱ wenigerȱ darauf,ȱ wasȱ Sieȱ gerneȱ kommunizierenȱ


103

möchten.ȱ Zuerstȱ gehtȱ esȱ darum,ȱ dieȱ Aufmerksamkeitȱ Ihresȱ Gesprächspartnersȱ zuȱ geȬ winnen.ȱImȱweiterenȱVerlaufȱhabenȱSieȱdannȱnochȱeineȱChance,ȱIhreȱgenauenȱKommuȬ nikationszieleȱinȱdenȱMittelpunktȱzuȱrücken.ȱȱ Lernziel:ȱSensibilisierungȱfürȱunterschiedlicheȱSchwerpunkteȱeinerȱNachricht.ȱ Imȱ Arbeitsbogenȱ untenȱ findenȱ Sieȱ fünfȱ unterschiedlicheȱ Rollenȱ imȱ Projektȱ beispielhaftȱ skizziert:ȱIngenieur,ȱKaufmann,ȱEinkauf,ȱProjektleitungȱundȱVertrieb.ȱErarbeitenȱSie,ȱwelȬ cheȱInformationenȱausȱdemȱPraxisbeispielȱvonȱMaximilianȱSteinȱfürȱdieȱeinzelnenȱMitglieȬ derȱimȱProjektteamȱbesondersȱwichtigȱsind.ȱȱ Arbeitsbogen „Rollen im Projekt“ Wer interessiert sich besonders für Detailaspekte im Projekt? Ingenieur: Technische Leistungsfähigkeit ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Kaufmann: Budget ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Einkauf: kostengünstige Materialbeschaffung und Termine ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Projektleitung: Zielerreichung ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Vertrieb: Kundennutzen ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… UnserȱPraxistipp:ȱȱ verlierenȱ Sieȱ dieȱ primärenȱ Interessenȱ Ihrerȱ Gesprächspartnerȱ nieȱ ausȱ denȱ Augen.ȱ Dasȱ siȬ chertȱ Ihnenȱ Aufmerksamkeit.ȱ Übergreifendeȱ Themenȱ zumȱ Gesamtprojektȱ solltenȱ Sieȱ desȬ halbȱimmerȱerstȱspäterȱansprechen.ȱȱ

104


Übung: Motivierende Nutzenargumente IhrȱLernvorteil:ȱSensibilisierungȱfürȱdieȱInteressenpunkteȱeinerȱNachricht.ȱ

Übung: Nutzenargumente Textbeispiel aus dem Fall Lesenȱ Sieȱ denȱ folgendenȱ Textausschnittȱ ausȱ unseremȱ Praxisbeispiel.ȱ Versuchenȱ Sie,ȱ dieȱ NachrichtenȱausȱdemȱTextȱobenȱinȱNutzenargumenteȱfürȱalleȱGruppenȱimȱTeamȱumzuarȬ beiten,ȱ soȱ dassȱ Sieȱ lernen,ȱ dieȱ gleicheȱ Sachinformationȱ fürȱ unterschiedlicheȱ Bedarfeȱ Ihrerȱ Zielgruppenȱumzuformulieren.ȱȱ TextauszugȱausȱdemȱPraxisfall:ȱ MaximilianȱSteinȱwarȱbeeindrucktȱundȱsahȱdieȱChance,ȱinȱseinemȱVerantwortungsbereichȱ mehrȱalsȱnurȱeinȱITȬVerfahrenȱeinzuführen.ȱErȱwarȱsichȱsicher,ȱimȱSchulterschlussȱmitȱderȱ jungenȱ Softwarefirmaȱ dieȱ Arbeitsweisenȱ inȱ seinemȱ Unternehmenȱ professionalisierenȱ zuȱ können.ȱ Dieȱ Aufgabeȱ war,ȱ einȱ elektronischesȱ Systemȱ zurȱ Erfassungȱ undȱ Verwaltungȱ vonȱ Kundendatenȱ (CRMȬSystem)ȱ zuȱ implementierenȱ undȱ entsprechendȱ dasȱ ZusammenarȬ beitsmodellȱ imȱ Unternehmenȱ anzupassen.ȱ Bestehendeȱ Prozesseȱ inȱ derȱ Verwaltung,ȱ BearȬ beitungȱundȱWeiterleitungȱvonȱKundendatenȱsolltenȱkritischȱhinterfragtȱundȱgeprüftȱwerden.ȱȱ Beispiel:ȱNutzenargumentȱfürȱeinenȱIngenieurȱȱ DieȱAufgabeȱwar,ȱeinȱelektronischesȱSystemȱzurȱErfassungȱundȱVerwaltungȱvonȱKundenȬ datenȱ (CRMȬSystem)ȱ zuȱ implementierenȱ undȱ entsprechendȱ dasȱ Zusammenarbeitsmodellȱ imȱUnternehmenȱanzupassen.ȱ Lösungsvorschlag:ȱ EinȱgemeinsamesȱelektronischesȱSystemȱverwaltetȱalleȱKundendaten,ȱdadurchȱverbessernȱ sichȱdieȱProzesseȱimȱUnternehmen.ȱȱ Arbeitsbogen „Sachinformation versus Nutzenargument“ Ingenieur: Technische Leistungsfähigkeit ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Kaufmann: Budget ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Einkauf: kostengünstige Materialbeschaffung und Termine ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ


105

Projektleitung: Zielerreichung ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Vertrieb: Kundennutzen ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Sieȱ habenȱ sichȱ intensivȱ damitȱ beschäftigt,ȱ welcheȱ Informationenȱ fürȱ welchenȱ Empfängerȱ besondersȱwichtigȱsind.ȱJetztȱmöchtenȱwirȱSieȱfürȱdieȱInhaltsseiteȱIhrerȱNachrichtȱsensibiliȬ sieren.ȱȱ Kommunikationsinhalte ordnen PrüfenȱSieȱfürȱsich,ȱwieȱverständlichȱIhreȱKommunikationsinhalteȱaufgebautȱsind.ȱAchȬ tenȱ Sieȱ darauf,ȱ dassȱ nichtȱ jederȱ Zuhörerȱ oderȱ Leserȱ Ihreȱ Expertiseȱ inȱ demȱ Themenfeldȱ hat.ȱKlareȱStrukturenȱhelfenȱdabei,ȱauchȱanspruchsvolleȱMitteilungenȱschnellȱzuȱversteȬ hen.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱGutȱgeordneteȱArgumenteȱvereinfachenȱdieȱKommunikation.ȱȱ SicherȱkennenȱSieȱdieseȱSituation:ȱSieȱbegeisternȱsichȱmitȱLeibȱundȱSeeleȱfürȱeineȱFragestelȬ lung.ȱ Inȱ derȱ Hitzeȱ desȱ Augenblicksȱ sprechenȱ Sieȱ schnellȱ undȱ werfenȱ sogarȱ Argumenteȱ durcheinander.ȱ Sieȱ bemerken:ȱ Ihreȱ Zuhörerȱ könnenȱ Ihreȱ Begeisterungȱ nochȱ nichtȱ ganzȱ teilen.ȱ Unserȱ Tipp:ȱ Dasȱ mussȱ nichtȱ amȱ Inhaltȱ liegen.ȱ Einenȱ sinnvollenȱ Leitfadenȱ fürȱ verȬ ständlicheȱ Kommunikationȱ nutzenȱ Sie,ȱ wennȱ Sieȱ Ihreȱ Argumenteȱ linearȱ aufbauen.ȱ Sieȱ fügenȱalsoȱeinzelneȱArgumenteȱzuȱeinerȱsinnvollenȱArgumentationsketteȱzusammen.ȱDaȬ beiȱistȱesȱhilfreich,ȱwennȱSieȱderȱKernaussageȱeinenȱBeweisȱfolgenȱlassen.ȱDieȱArgumentaȬ tionȱ kannȱ natürlichȱ auchȱ inȱ umgekehrterȱ Reihenfolgeȱ stattfinden.ȱ Wichtigȱ ist,ȱ dassȱ Sieȱ Ihrenȱ Zuhörernȱ durchȱ Begründungenȱ undȱ Beispieleȱ Ihreȱ Informationsinhalteȱ griffigȱ näȬ herbringen.ȱDamitȱsteigtȱdieȱChance,ȱgutȱverstandenȱzuȱwerden.ȱÜbrigensȱeineȱKunst,ȱdieȱ schonȱAristotelesȱundȱPlatonȱalsȱDialektik,ȱalsȱArgumentationslehreȱoderȱRhetorikȱgelehrtȱ haben.ȱȱ ÜbungȱmitȱunseremȱPraxisfallȱ(Textauszug):ȱȱ Dieȱ Anforderungen,ȱ dieȱ dasȱ neueȱ Systemȱ erfüllenȱ sollte,ȱ hatȱ dasȱ Unternehmenȱ sorgfältigȱ konzipiertȱundȱinȱeinemȱDokumentȱfestgehalten.ȱDerȱLieferantȱakzeptierteȱdieȱAufgabenȬ stellung.ȱDannȱfolgteȱdieȱÜberraschung:ȱDieȱersteȱVersionȱdesȱProgrammsȱpassteȱinȱihrenȱ Funktionenȱ inȱ wichtigenȱ Aspektenȱ nichtȱ zuȱ denȱ Anforderungen.ȱ Dasȱ Teamȱ vonȱ MaximiȬ lianȱSteinȱwarȱenttäuscht.ȱDieȱAbteilungȱwendeteȱvielȱZeitȱauf,ȱdieȱÄnderungswünscheȱfürȱ dieȱ ersteȱ Versionȱ desȱ Programmsȱ zuȱ erarbeitenȱ undȱ erneutȱ demȱ Lieferantenȱ vorzulegen.ȱ DasȱTeamȱvonȱMaximilianȱSteinȱhatteȱwenigȱErfahrungȱundȱmussteȱdieȱeigenenȱAngabenȱ einigeȱMaleȱkorrigieren.ȱDieȱgesamtenȱNachbesserungenȱsetzteȱderȱLieferantȱinȱschlechterȱ Qualitätȱ undȱ zuȱ spätȱ um.ȱ Manchmalȱ wirkteȱ esȱ aufȱ dasȱ Teamȱ vonȱ Maximilianȱ Stein,ȱ alsȱ

106


hättenȱdieȱjungenȱLeuteȱdieȱAufgabeȱundȱdieȱkomplexenȱUnternehmensprozesseȱgarȱnichtȱ richtigȱ verstanden.ȱ Hektischeȱ Telefonateȱ undȱ EȬMailsȱ zwischenȱ denȱ Unternehmenȱ brachȬ tenȱ keineȱ Verbesserung.ȱ Einȱ Fehlerȱ folgteȱ demȱ nächstenȱ undȱ dasȱ Teamȱ vonȱ Maximilianȱ Steinȱ berichteteȱ vonȱ „Kommunikationsstörungen“ȱ mitȱ demȱ Lieferanten.ȱ Immerhinȱ seiȱ dieserȱ derȱ Experteȱ undȱ müsseȱ genauȱ wissen,ȱ wasȱ funktioniereȱ undȱ wasȱ nicht.ȱ Derȱ GeȬ schäftsführerȱ derȱ SoftwareȬFirmaȱ konterteȱ mitȱ demȱ Vorwurf,ȱ dassȱ dieȱ Ausgangssituationȱ nichtȱ zutreffendȱ geklärtȱ undȱ ständigȱ neueȱ Wünscheȱ gemeldetȱ würden,ȱ dieȱ sichȱ sogarȱ widersprächen.ȱ TerminȬȱ undȱ Budgetgrenzenȱ wurdenȱ überschritten.ȱ Fürȱ Maximilianȱ Steinȱ alsȱProjektleiterȱwarȱesȱwichtig,ȱseinȱProjektȱzumȱErfolgȱzuȱführen.ȱSeineȱAufmerksamkeitȱ galtȱüberwiegendȱderȱZielerreichung.ȱNutzenȱSieȱdenȱArbeitsbogen,ȱumȱdieȱArgumenteȱzuȱ ordnen.ȱ Arbeitsbogen „Kommunikationsinhalte bildhaft ordnen“ Ordnen Sie die Argumente so, dass sie dem Zuhörer eine Geschichte erzählen, die zu seinen Erwartungen passt: Ingenieur: Technische Leistungsfähigkeit ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Kaufmann: Budget ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Einkauf: kostengünstige Materialbeschaffung und Termine ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Projektleitung: Zielerreichung ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Vertrieb: Kundennutzen ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… HabenȱSieȱerkannt,ȱwieȱwichtigȱesȱist,ȱfürȱsichȱzuȱprüfen,ȱwieȱtreffendȱSieȱIhreȱInhalteȱforȬ mulieren?ȱObȱinȱGesprächenȱoderȱinȱderȱProjektsteuerungȱ–ȱimmerȱmalȱwiederȱsolltenȱSieȱ reflektieren,ȱwieȱeinfachȱSieȱkomplexeȱThemenȱdarstellenȱkönnen.ȱIhreȱZuhörerȱdankenȱesȱ IhnenȱmitȱAufmerksamkeit,ȱwennȱsieȱohneȱAnstrengungȱalleȱIhreȱMitteilungenȱaufnehmenȱ


107

undȱverstehenȱkönnen.ȱUnserȱTipp:ȱVermeidenȱSieȱ–ȱwennȱmöglichȱ–ȱselbstȱimȱGesprächȱ mitȱExpertenȱzuȱvieleȱFachbegriffe.ȱDasȱmachtȱIhreȱSpracheȱklarer.ȱKeineȱSorge:ȱSieȱwirkenȱ deshalbȱnichtȱinkompetent.ȱȱ Vier Aspekte einer Nachricht JetztȱmöchtenȱwirȱSieȱüberȱeinȱModellȱinformieren,ȱdasȱsehrȱgroßeȱPopularitätȱgenießt:ȱ Esȱgehtȱumȱdieȱ„vierȱAspekteȱeinerȱNachricht“.ȱImȱMittelpunktȱsteht,ȱIhreȱKommunikaȬ tionsnachrichtenȱunterȱvierȱAspektenȱzuȱbetrachten.ȱȱ Ihrȱ Lernvorteil:ȱ Sieȱ erweiternȱ Ihrȱ Verständnisȱ fürȱ Zielgruppenȱ undȱ derenȱ wechselndeȱ Kommunikationsbedürfnisse.ȱ WasȱzeichnetȱdieȱgeglückteȱKommunikationȱaus,ȱbeiȱderȱSieȱundȱIhreȱZuhörerȱinȱgleichemȱ Maßeȱzufriedenȱsind?ȱDasȱbekannteȱModellȱderȱ„vierȱAspekteȱeinerȱNachricht“ȱbietetȱeineȱ Erklärung.ȱJederȱSprecherȱsendetȱnichtȱnurȱeineȱInformation,ȱsondernȱbeiȱgenauerȱBetrachȬ tungȱhandeltȱesȱsichȱsogarȱumȱvierȱverschiedeneȱNachrichten.ȱDerȱZuhörerȱempfängtȱdieȱ Nachrichtȱmitȱ„vierȱOhren“:ȱȱ

႑DieȱSachebeneȱbeinhaltetȱdieȱreinenȱSachaussagen,ȱDatenȱundȱFakten,ȱdieȱinȱeinerȱ Nachrichtȱenthaltenȱsind.ȱ

႑InȱderȱSelbstoffenbarungȱvermitteltȱderȱSprecherȱ–ȱbewusstȱoderȱunbewusstȱ–ȱetwasȱ überȱseinȱSelbstverständnis,ȱseineȱMotive,ȱWerteȱoderȱEmotionen.ȱ

႑AufȱderȱBeziehungsebeneȱwirdȱausgedrücktȱbzw.ȱaufgenommen,ȱinȱwelchemȱzwiȬ

schenmenschlichenȱVerhältnisȱSenderȱundȱEmpfängerȱzueinanderȱstehen.ȱAuchȱdieȱ gegenseitigeȱWertschätzungȱdrücktȱsichȱhierȱaus.ȱȱ

႑DerȱAppellȱbeinhaltetȱeinenȱWunschȱoderȱeineȱHandlungsaufforderung.ȱ SicherȱkennenȱSieȱdasȱausȱIhremȱAlltag:ȱOftȱhörtȱundȱverstehtȱderȱEmpfängerȱetwasȱandeȬ res,ȱalsȱderȱSenderȱgesagtȱundȱgemeintȱhat.ȱDasȱmachtȱdieȱzwischenmenschlicheȱKommuȬ nikationȱanfälligȱfürȱStörungen.ȱDabeiȱkannȱjedeȱeinzelneȱderȱvierȱEbenenȱmissverstandenȱ werden.ȱ Auchȱ dieȱ Gewichtungȱ derȱ vierȱ Ebenenȱ einerȱ Mitteilungȱ kannȱ unterschiedlichȱ gemeint,ȱbzw.ȱverstandenȱwerden.ȱSoȱkannȱderȱSenderȱbeispielsweiseȱdieȱHauptbedeutungȱ derȱNachrichtȱaufȱdieȱAufforderungȱgelegtȱhaben,ȱderȱEmpfängerȱhatȱjedochȱüberwiegendȱ denȱBeziehungshinweisȱempfangen.ȱDiesȱistȱeineȱderȱHauptursachenȱfürȱMissverständnisȬ se.ȱ Dasȱ Kommunikationsquadratȱ untenȱ zeigtȱ Ihnenȱ imȱ Überblickȱ nochȱ einmalȱ alleȱ vierȱ AspekteȱeinerȱNachricht.ȱ

108


Abbildung 2.4:

Vier Seiten einer Nachricht

Nachricht

Appellebene

Sender

Selbstkundgabe

Sachebene

Empfänger

Beziehungsebene

Imȱ nächstenȱ Schrittȱ gehtȱ esȱ darum,ȱ Kommunikationsinhalteȱ mitȱ Zielgruppenȱ zuȱ verbinȬ den.ȱMitȱunseremȱ„InhaltsȬZielgruppenȬCheck“ȱunterstützenȱwirȱSieȱdabei.ȱ Arbeitsbogen „Inhalts-Zielgruppen-Check“ Welche Zielgruppe(n) möchten Sie erreichen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Mit welchen Botschaften/Nachrichten erreichen Sie diese Personen besonders gut? Beispielsweise Daten in Tabellen vs. emotionale Äußerungen – viele Fakten im Detail oder eher Zusammenhänge und Überblick? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Botschaften/Nachrichten möchten Sie senden? Wie müssen Sie Ihre Inhalte anpassen, damit sie als relevant eingeschätzt werden? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………


109

Welche Informationen brauchen Ihre Zielgruppen, wenn es um Ihr Projekt geht? Welche Nutzenargumente überzeugen Ihre Gesprächspartner? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Art der Nachricht erscheint Ihnen besonders geeignet (Details, Überblick, Aufzählungen, langer Text)? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… BesondereȱAufmerksamkeitȱverdienenȱIhreȱEntscheidungsgespräche.ȱWennȱesȱdarumȱgeht,ȱ dasȱBudgetȱfürȱIhreȱPlanungȱzuȱsichern,ȱdieȱMeilensteineȱvorzustellenȱoderȱdieȱerfolgreicheȱ Umsetzungȱvorzustellen,ȱsolltenȱSieȱIhreȱGesprächeȱstrukturiertȱplanen.ȱȱ Entscheidungsgespräche sorgfältig vorbereiten IhrȱLernvorteil:ȱMitȱdenȱrichtigenȱInformationenȱüberzeugen.ȱ KommunikationsstörungenȱzwischenȱderȱSachȬȱundȱBeziehungsebeneȱsindȱhäufig.ȱȱ Abbildung 2.5:

Eisbergmodell

Sichtbar

Unsichtbar

Strukturen und Prozesse

Bewusst

Verhaltensweisen

Unbewusst

Grundüberzeugungen

AufȱderȱSachebeneȱoderȱInhaltsebeneȱwerdenȱinȱderȱKommunikationȱobjektivȱüberprüfbaȬ reȱ Tatsachenȱ übermittelt,ȱ beispielsweiseȱ Termineȱ oderȱ andereȱ rationalȱ überprüfbareȱ TheȬ

110


men.ȱHierȱbleibtȱdasȱemotionaleȱWechselspielȱderȱKommunikationspartnerȱ–ȱimȱGegensatzȱ zurȱBeziehungsebeneȱ–ȱaußenȱvor.ȱVieleȱKommunikationsmodelleȱbesagen,ȱdassȱjedochȱdieȱ BeziehungsebeneȱeinenȱdeutlichȱgrößerenȱEinflussȱaufȱdieȱKommunikationȱausübtȱalsȱdieȱ Sachebene.ȱ Allerdingsȱ istȱ unsȱ dasȱ häufigȱ nichtȱ bewusst,ȱ weilȱ sieȱ imȱ Verborgenenȱ wirkt.ȱ UnsȱüberzeugtȱdasȱEisbergmodell:ȱEsȱsprichtȱvonȱeinerȱVerteilungȱvonȱ20ȱProzentȱfürȱdieȱ Sachebeneȱundȱ80ȱProzentȱfürȱdieȱBeziehungsebene.ȱ NichtȱimmerȱerhaltenȱwirȱvonȱunserenȱGesprächspartnernȱoffenesȱFeedback,ȱwieȱsieȱunsȱinȱ einzelnenȱDialogenȱoderȱSituationenȱwahrnehmen.ȱEsȱkannȱalsoȱnichtȱschaden,ȱdemȱTheȬ maȱ Aufmerksamkeitȱ zuȱ schenken.ȱ Wieȱ schätzenȱ Sieȱ Ihreȱ Kommunikationskraftȱ zuȱ denȱ folgendenȱPunktenȱein:ȱȱ

႑WieȱbetonenȱSieȱinȱIhrerȱAusdrucksweiseȱKooperationsgedanken?ȱ ႑PassiertȱesȱIhnenȱmanchmal,ȱdassȱSieȱGesprächspartnerȱunabsichtlichȱkritisieren?ȱ ႑WieȱkompatibelȱsindȱIhreȱÄußerungenȱmitȱdenȱErwartungenȱderȱEmpfänger?ȱȱ IhreȱAufgabe:ȱȱ MaximilianȱSteinȱmussȱdieȱGeschäftsleitungȱvonȱdenȱProblemenȱimȱProjektȱunterrichtenȱundȱ vonȱseinemȱVorgehenȱüberzeugen.ȱWieȱschafftȱerȱes,ȱdieseȱInhalteȱundȱpersönlichenȱAnliegenȱ aufȱ denȱ vierȱ Ebenenȱ soȱ zuȱ verpacken,ȱ dassȱ „dieȱ Ohren“ȱ desȱ Entscheiderkreisesȱ wieȱ geȬ wünschtȱ reagieren?ȱ Erȱ istȱ sehrȱ nervös,ȱ dassȱ Zwischenfragenȱ ihnȱ ausȱ demȱ Konzeptȱ bringenȱ könntenȱ –ȱ dieȱ Kollegenȱ derȱ Geschäftsleitungȱ fragenȱ aberȱ gerneȱ direktȱ zumȱ Thema.ȱ UnterȬ stützenȱSieȱihnȱdabeiȱdurchȱunserenȱArbeitsbogenȱ„Entscheidungsgesprächeȱvorbereiten“.ȱȱ Arbeitsbogen „Entscheidungsgespräche vorbereiten“ Welcher Kommunikationstyp ist der wichtigste Entscheider im Meeting? Achtet er besonders auf die Sachinformation, die Beziehungsebene, seine Selbstdarstellung oder den Appellcharakter seiner Aussagen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Reaktion/Entscheidung will Maximilian Stein erreichen? Um dieses Ziel zu erreichen: Wie muss er seine Kommunikation ausrichten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie reagiert Maximilian Stein bisher auf Unterbrechungen und Rückfragen? Soll Maximilian Stein sein Verhalten verändern? Wie kann er sein Verhalten ändern? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………


111

UndȱnunȱeinȱBlickȱaufȱSie:ȱWieȱverhaltenȱSieȱsichȱinȱMeetings?ȱNutzenȱSieȱdieȱfolgendenȱ Reflexionsfragenȱ undȱ Formulierungsvorschläge,ȱ umȱ neueȱ Impulseȱ fürȱ Ihrȱ GesprächsverȬ haltenȱzuȱerhalten.ȱȱ Arbeitsbogen „Wie erfolgreich kommuniziere ich schon?“ Nutzen Sie Fragen oder Ich-Botschaften, um bei Kritik das positive Gesprächsklima in schwierigen Gesprächen zu unterstützen? Wie machen Sie das? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie beschreiben Sie Ihren Gesprächspartnern Ihre Situation in Ihren Aufgaben/Projekten (Ich-Botschaften)? –

Sie haben den Überblick: Ich koordiniere, prüfe, kläre, plane, spreche mich ab, erhalte Rückkopplung, dokumentiere, kenne die Herausforderungen

–

Sie leiten ein kreatives Chaos: Ich kriege das zum Schluss immer gut hin, alle sind kooperativ, es hat doch immer geklappt, Ende gut, alles gut

–

Sie sind immer im Plan: Ich prüfe, schätze ein, steuere sofort nach, setze nächste Schritte auf, reflektiere, halte Rücksprache, kann Herausforderungen voraussehen und analysiere sie richtig

–

Alles läuft aus dem Ruder: Ich bin überrascht und betroffen, alles ist unerwartet, das konnte ich nicht voraussehen, bin nicht verantwortlich, aber gebe immer alles

–

Saubere Planung ist das A und O: Mein Projektplan wird immer eingehalten, meine Erfahrung hilft mir, ich spreche mit allen Partnern und habe den Überblick über alle Anforderungen

Nutzen Sie die Beispiele, um Ihre Kommunikation einzuschätzen. Üben Sie mit Beispielsätzen, gezielte Botschaften/Nachrichten zu übermitteln. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

112


Mit welchen Botschaften/Nachrichten gestalten Sie Ihre Beziehung zu Ihren Gesprächspartnern? Setzen Sie sie heute schon immer bewusst ein? Hier einige sprachliche Beispiele: –

Wertschätzung: Ich schätze die Zusammenarbeit mit Ihnen sehr, Ihre Expertise ist mir sehr wichtig, Ihre Erfahrungswerte sind unersetzbar für mich

–

Respekt: Ich bewundere Ihre klare Zusammenfassung, Ihre Analyse ist für mich sehr wichtig, Ihre Meinung ist für mich sehr wichtig

–

Gleiche Augenhöhe: Wir sind der gleichen Meinung, ich teile Ihre Einschätzung, ich freue mich, dass Sie das Projekt genauso sehen wie ich

Nutzen Sie die Musterformulierungen und erarbeiten Sie Beispielsätze für Ihre weitere Kommunikation: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Praxistipp:ȱȱ LassenȱSieȱsichȱnichtȱverunsichern:ȱSicherȱgibtȱesȱvielȱzuȱbedenken,ȱwennȱesȱumȱerfolgreiȬ cheȱ Kommunikationȱ geht.ȱ Trotzdemȱ solltenȱ Sieȱ jetztȱ nichtȱ denȱ Fehlerȱ machen,ȱ imȱ Alltagȱ jedesȱ Ihrerȱ Worteȱ imȱ Geisteȱ zuȱ analysieren.ȱ Sinnvollerȱ istȱ es,ȱ regelmäßigȱ Pausenȱ fürȱ eineȱ Standortbestimmungȱeinzulegen.ȱȱ Vierter Schritt: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Ihr Lernvorteil: Ihre Ergebnisse in den Alltag übertragen. MaximilianȱSteinȱtrugȱalleȱSchritteȱundȱdieȱEntscheidungenȱinȱeinerȱGrafikȱein,ȱsoȱdassȱerȱ dieȱ Meilensteineȱ nachvollziehenȱ konnte.ȱ Seineȱ Fragestellungȱ war:ȱ „Wannȱ wurdeȱ welcheȱ Entscheidungȱ mitȱ welchenȱFolgenȱgetroffen?“ȱDieȱ UnterscheidungȱinȱUrsachenȱ undȱ WirȬ kungenȱ warȱ fürȱ ihnȱ hilfreich,ȱ umȱ dieȱ Zusammenhängeȱ zwischenȱ einzelnenȱ „SorgenkinȬ dern“ȱ imȱ Projektplanȱ gedanklichȱ richtigȱ einzuordnen.ȱ Erȱ arbeiteteȱ mitȱ einerȱ VisualisieȬ rungshilfeȱ amȱ Pinboard.ȱ Jetztȱ verstandȱ erȱ besser,ȱ wieȱ dieȱ Situationȱ zwischenȱ seinerȱ AbteilungȱundȱdemȱLieferantenȱentstandenȱwarȱundȱwannȱwelcheȱEntscheidungȱdenȱStaȬ tusȱverändertȱhatte.ȱDasȱwarȱdieȱBasisȱfürȱMaximilianȱStein,ȱumȱeineȱLösungȱzuȱerarbeiten,ȱ dieȱnichtȱnurȱfürȱseinȱUnternehmenȱwertvoll,ȱsondernȱauchȱfürȱdenȱLieferantenȱakzeptabelȱ war.ȱDazuȱmussteȱerȱauchȱseinerȱGeschäftsleitungȱRedeȱundȱAntwortȱstehen:ȱMaximilianȱ SteinȱmeisterteȱdieȱAufgabe.ȱDieȱsachlicheȱundȱübersichtlicheȱArtȱderȱDarstellungȱhalfȱihmȱ dabei,ȱeinȱklaresȱBildȱvonȱderȱaktuellenȱLageȱzuȱzeichnen.ȱSeineȱnunȱwiederȱoptimistischeȱ EinschätzungȱsicherteȱihmȱdieȱAkzeptanzȱderȱGeschäftsführer.ȱEsȱgabȱschwierigeȱMomenȬ


113

teȱ inȱ diesemȱ Gespräch.ȱ Esȱ bliebȱ einȱ professionellerȱ Diskurs,ȱ beiȱ demȱ Maximilianȱ Steinȱ inȱ seinerȱRolleȱalsȱBetriebsleiterȱüberzeugte.ȱDannȱsuchteȱMaximilianȱSteinȱmitȱdemȱLieferanȬ tenȱnachȱeinerȱfairenȱLösung,ȱdennȱesȱwurdeȱbeschlossen,ȱdasȱProjektȱsoȱschnellȱwieȱmögȬ lichȱmitȱdiesemȱPartnerȱabzuschließen.ȱMaximilianȱSteinȱerarbeiteteȱmitȱdemȱSoftwarehouȬ seȱ inȱ einemȱ HalbtagesȬWorkshopȱ einenȱ neuenȱ Projektplanȱ undȱ lieferteȱ Daten,ȱ damitȱ derȱ Lieferantȱ nichtȱ nurȱ dieȱ gefordertenȱ Funktionen,ȱ sondernȱ auchȱ weitereȱ RahmenbedingunȬ genȱ inȱ derȱ Abteilungȱ oderȱ demȱ Unternehmenȱ besserȱ einschätzenȱ konnte.ȱ Erȱ ließȱ imȱ GeȬ sprächȱ auchȱ kritischeȱ Fragenȱ seinesȱ Teamsȱ zu.ȱ Warumȱ zeigteȱ derȱ innovativeȱ Lieferantȱ bisherȱseineȱTalenteȱnochȱnicht?ȱDasȱErgebnis:ȱDasȱjungeȱTeamȱderȱSoftwarefirmaȱbenötigȬ teȱ mehrȱ Steuerungsgesprächeȱ undȱ engereȱ FeedbackȬSchleifen.ȱ Nachȱ einerȱ kurzenȱ NeuoȬ rientierungsphaseȱ mitȱ verbesserterȱ Kommunikationȱ festigteȱ sichȱ derȱ Arbeitsrhythmusȱ zwischenȱ denȱ Partnern.ȱ Dasȱ Teamȱ vonȱ Maximilianȱ Steinȱ mussteȱ deutlichȱ mehrȱ Zeitȱ inȱ AbstimmungsȬȱ undȱ Steuerungsgesprächeȱ investierenȱ alsȱ geplantȱ –ȱ einȱ Umstand,ȱ derȱ imȱ forderndenȱ Tagesgeschäftȱ nichtȱ nurȱ fürȱ guteȱ Launeȱ sorgte.ȱ Dasȱ Ergebnisȱ überzeugteȱ jeȬ doch:ȱ Vereinbarteȱ Ergebnisseȱ wurdenȱ jetztȱ inȱ derȱ gewünschtenȱ Qualitätȱ zumȱ richtigenȱ Zeitpunktȱ geliefert.ȱ Dieȱ Implementierungȱ desȱ Systemsȱ erfolgteȱ zwarȱ mitȱ TerminverschieȬ bung,ȱdieȱErgebnisseȱundȱdieȱZusammenarbeitȱwarenȱjedochȱpositiv.ȱDasȱeingesetzteȱBudȬ getȱ wurdeȱ nurȱ leichtȱ überschritten,ȱ dennȱdieȱ Implementierungȱ erfolgteȱ nachȱ kostenfreienȱ Überstundenȱ desȱ Lieferanten.ȱ Neueȱ Arbeitsprozesseȱ wollteȱ Maximilianȱ Steinȱ nichtȱ mehrȱ einführen.ȱDieȱintensivenȱGesprächeȱmitȱdemȱLieferantenȱüberȱdasȱArbeitsmodellȱführtenȱ zuȱbewussterȱKommunikation,ȱwasȱvomȱTeamȱbefürwortetȱwurde.ȱȱ Fünfter Schritt: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung Ihr Lernvorteil: Alle Analyse- und Umsetzungsschritte für Ihr Alltagsgeschäft nutzen. Zusammenfassung: Erster Schritt: Aufwand-Nutzen-Systematik Bitte tragen Sie die einzelnen Schritte ein: 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 6. …………………………………………………………………………………………………………………………………………

114


Was nehmen Sie mit? 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 6. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zweiter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung zum Projekt Was nehmen Sie mit? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ergebnisse im Praxisfall ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Dritter Schritt: Umsetzung steuern mit vier Werkzeugen ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung: Schrittȱ1:ȱAufwandȬNutzenȬSystematikȱ 1. Zielsetzungȱprüfenȱ 2. ChronologieȱderȱEreignisseȱabbildenȱȱ 3. Kriterienkatalogȱfestlegenȱȱ 4. Ursacheȱidentifizierenȱ 5. Wirkungȱbestimmenȱ 6. Lösungsszenarienȱerarbeitenȱ WasȱnehmenȱSieȱmit?ȱ 1. DasȱUnternehmenȱhatȱaufȱdieȱEmpfehlungȱvonȱMaximilianȱSteinȱgehörtȱundȱeinenȱ neuenȱLieferantenȱgewählt.ȱAlsȱmassiveȱStörungenȱimȱProjektȱauftraten,ȱwarȱdasȱZiel,ȱ dieȱZusammenarbeitȱsinnvollȱzuȱgestalten.ȱȱ ȱ


115

2. DieȱvielenȱArgumenteȱmusstenȱgeordnetȱwerden,ȱnurȱsoȱwarȱesȱmöglich,ȱdenȱbisheriȬ genȱAblaufȱzuȱverstehen.ȱȱ 3. DieȱEinschätzungȱderȱArgumenteȱnachȱfestenȱKriterienȱistȱsinnvoll.ȱȱ 4. AufȱbeidenȱSeitenȱkamȱesȱzuȱFehlern.ȱ 5. DasȱBriefingȱanȱdenȱLieferantenȱundȱderȱProjektplanȱwarenȱ„ausȱderȱTheorieȱheraus“ȱ entstanden,ȱdeshalbȱhalfenȱdieȱMeilensteineȱnichtȱimȱTagesgeschäft.ȱȱ 6. VomȱProjektabbruchȱbisȱzurȱunverändertenȱWeiterarbeitȱistȱallesȱmöglich.ȱSinnvollȱistȱes,ȱ dasȱProjektȱneuȱaufzusetzenȱundȱjetztȱrealistischȱzuȱplanen.ȱ Schrittȱ2:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱzumȱProjektȱ Sieȱ habenȱ vielleichtȱ neueȱ Sichtweisenȱ erkanntȱ undȱ imȱ Arbeitsbogenȱ „VorherȬNachherȬ Vergleich“ȱgelernt,ȱAltesȱundȱNeuesȱsinnvollȱzuȱverbinden.ȱȱ ErgebnisseȱausȱdemȱPraxisfallȱȱ SieȱhabenȱdieȱErgebnisseȱimȱerstenȱTeilȱdesȱKapitelsȱbereitsȱmitȱIhrenȱLösungenȱverglichen.ȱȱ Schrittȱ3:ȱUmsetzungȱsteuernȱmitȱvierȱWerkzeugenȱ

႑KommunikationsinhaltȱaufȱdieȱZielgruppeȱausrichtenȱ UnterschiedlicheȱZielgruppenȱerkennen,ȱInformationenȱinȱNutzenȱverwandelnȱȱ

႑VierȱAspekteȱeinerȱNachrichtȱ VerständnisȱfürȱZielgruppenȱundȱderenȱwechselndeȱKommunikationsbedürfnisseȱ erweiternȱ

႑Kommunikationsinhalteȱordnenȱ Argumenteȱsinnvollȱaufbauen,ȱmachtȱKommunikationȱklarerȱ

႑Entscheidungsgesprächeȱsorgfältigȱvorbereitenȱȱ ÜberzeugenderȱmitȱdenȱrichtigenȱInformationenȱȱ Highlights und Lowlights: Prozesse managen

Maximilianȱ Steinȱ verließȱ dasȱ Standardvorgehenȱ imȱ Unternehmen.ȱ Dasȱ zeugtȱ vonȱ MutȱundȱInnovationswillen.ȱLeiderȱhatteȱerȱübersehen,ȱdassȱneueȱPartnerȱ–ȱbesonȬ dersȱ unerfahreneȱ Firmenȱ –ȱ vielȱ Steuerungȱ zumȱ Projektstartȱ benötigen.ȱ Seinȱ Teamȱ warȱdaraufȱnichtȱvorbereitetȱundȱfachlichȱunerfahren.ȱDieseȱSituationȱhätteȱvermieȬ denȱwerdenȱkönnen.ȱȱ

Inȱ derȱ frustrierendenȱ „allgemeinenȱ Verwirrung“ȱ warȱ dieȱ AufwandȬNutzenȬ Systematikȱhilfreich,ȱweilȱdieȱbewussteȱSachlichkeitȱdesȱWerkzeugsȱalleȱBeteiligtenȱ überzeugte.ȱUrsachenȱundȱWirkungenȱimȱProjektȱnüchternȱzuȱbenennen,ȱvergrößerȬ teȱbeiȱdenȱPartnernȱdieȱgegenseitigeȱAkzeptanz.ȱȱ

116


Dieȱ Partnerȱ erkannten,ȱ dassȱ esȱ keineȱ gemeinsameȱ Sprachtraditionȱ mitȱ demȱ neuenȱ Lieferantenȱ gab.ȱ Missverständnisseȱ warenȱ dieȱ Folge.ȱ Durchȱ seinenȱ hohenȱ BeȬ kanntheitsgradȱ warȱ dasȱ Modellȱ „vierȱ Seitenȱ einerȱ Nachricht“ȱ gutȱ geeignet,ȱ dieȱ Kommunikationsstörungenȱ zuȱ thematisierenȱ undȱ sieȱ mitȱ weiterenȱ Maßnahmenȱ schrittweiseȱ auszuräumen.ȱ Infolgeȱ fielȱ dieȱ Zusammenarbeitȱ inȱ derȱ interdisziplinäȬ renȱGruppeȱleichter.ȱȱ

Derȱ Stützprozessȱ fürȱ dasȱ Projektȱ kamȱ inȱ Gang,ȱ weilȱ aufȱ beidenȱ Seitenȱ durchȱ dieȱ Maßnahmenȱnichtȱnurȱ„dasȱWollen“ȱsondernȱauchȱ„dasȱKönnen“ȱeinerȱKooperationȱ wiederȱstieg.ȱȱ

Grundlageȱ warȱ dasȱ erfolgreicheȱ Entscheidungsgesprächȱ vonȱ Maximilianȱ Steinȱ mitȱ seinerȱ Geschäftsleitung.ȱ Esȱ gelangȱ ihmȱ mitȱ unseremȱ Vorgehen,ȱ Lösungsschritteȱ selbstbewusstȱvorzustellen,ȱohneȱdieȱLageȱzuȱbeschönigen.ȱ

2.5

Interessengruppen im Projekt erkennen und erfolgreich sein

2.5.1

Praxisfall: Unter Druck geraten und Nerven zeigen

MichaelȱFörsterȱistȱExperteȱfürȱkomplexeȱProjekte.ȱErȱistȱ47ȱJahreȱalt,ȱIngenieurȱundȱarbeitetȱseitȱ15ȱ JahrenȱfürȱeinȱUnternehmenȱmitȱ3.000ȱMitarbeitern.ȱErȱleitetȱeinȱTochterunternehmenȱundȱhatȱdieȱ Herausforderungȱ übernommen,ȱ eineȱ neueȱ Industrieanlageȱ pünktlichȱ inȱ Betriebȱ zuȱ nehmen.ȱ Erȱ verantwortetȱnebenȱdemȱBauȱauchȱdieȱFinanzierung.ȱDasȱUnternehmenȱistȱeigentümergeführt.ȱDieȱ beidenȱGeschäftsführerȱhabenȱesȱinȱdenȱletztenȱ30ȱJahrenȱaufgebaut.ȱEsȱistȱTechnologieȬȱundȱMarktȬ führerȱinȱeinemȱtechnischenȱSegment.ȱDieȱStrategieȱsiehtȱweiteresȱWachstumȱmitȱeinerȱneuenȱProȬ duktlinieȱ vor.ȱ Mitȱ erhöhtenȱ Produktionskapazitätenȱ hofftȱ man,ȱ weitereȱ internationaleȱ Märkteȱ zuȱ beliefern.ȱ Umȱ dasȱ Kapitalȱ zuȱ erhöhen,ȱ arbeitetȱ Michaelȱ Försterȱ mitȱ Investorenȱ ausȱ verschiedenenȱ europäischenȱ Ländern.ȱ Dieȱ kontinuierlichenȱ Geschäftserfolgeȱ desȱ erfahrenenȱ undȱ umsetzungsstarȬ kenȱUnternehmensȱversprechenȱdenȱGeldgebernȱeinȱgeringesȱRisiko.ȱSieȱhabenȱwenigȱErfahrungȱmitȱ Industrieanlagen.ȱ Zumȱ Projektteamȱ gehörenȱ auchȱ Expertenȱ ausȱ demȱ eigenenȱ Unternehmenȱ mitȱ unterschiedlicherȱ beruflicherȱ Ausrichtungȱ undȱ Herkunftȱ sowieȱ Lieferanten.ȱ Alleȱ Projektpartnerȱ erwartenȱ wirtschaftlichenȱ Erfolgȱ vonȱ derȱ Anlage.ȱ Trotzȱ zielgerichteterȱ Steuerungȱ durchȱ Michaelȱ Försterȱ istȱ dieȱ Gruppeȱ zerstritten.ȱ Einzelneȱ Partnerȱ scheinenȱ denȱ Verlaufȱ desȱ Projektsȱ sogarȱ zuȱ blockierenȱ–ȱundȱesȱkommtȱschonȱkurzȱnachȱdemȱStartȱzuȱVerzögerungen.ȱȱ Michaelȱ Försterȱ wünschteȱ sichȱ seitȱ seinerȱ erstenȱ Führungsaufgabe,ȱ anȱ Entscheidungenȱ seinesȱ Unternehmensȱ teilzuhabenȱ oderȱ sieȱ sogarȱ verantwortlichȱ anzustoßen.ȱ Nunȱ erfülltȱ sichȱ seinȱ Wunsch:ȱ Erȱ istȱ dieȱ taktgebendeȱ Personȱ undȱ seinȱ Einschätzungsvermögenȱ entȬ scheidetȱüberȱErfolgȱoderȱMisserfolg.ȱGenauȱdieseȱVorstellungȱmachtȱihmȱjetztȱSorgen:ȱDieȱ Kommunikationȱ zwischenȱ denȱ Parteienȱ imȱ Jointȱ Ventureȱ istȱ –ȱ ohneȱ konkretenȱ Grundȱ –ȱ schwierig.ȱ Michaelȱ Försterȱ istȱ eineȱ erfahreneȱ Führungskraft.ȱ Erȱ verstehtȱ es,ȱ Menschenȱ zuȱ motivieren.ȱ Trotzdemȱ verzögernȱ sichȱ nötigeȱ Entscheidungenȱ schonȱ kurzȱ nachȱ demȱ Start,ȱ soȱdassȱsichȱderȱProjektabschlussȱmindestensȱumȱzweiȱMonateȱnachȱhintenȱverschiebt.ȱDieȱ vorgesehenenȱ Geldmittelȱ fürȱ dieseȱ Etappeȱ sindȱ bereitsȱ umȱ zehnȱ Prozentȱ überschrittenȱ


117

worden.ȱDasȱhatȱMichaelȱFörsterȱnichtȱeingeplant.ȱTechnischeȱStörungenȱliegenȱnichtȱvor:ȱ „Esȱhängt“ȱnurȱanȱdenȱProjektpartnern,ȱderenȱunterschiedlicheȱSichtweisenȱfürȱMisstrauenȱ imȱTeamȱsorgen.ȱDasȱhatȱMichaelȱFörsterȱnochȱnieȱerlebt.ȱ Erȱ arbeitetȱ mitȱ einerȱ Gruppeȱ internationalerȱ Investorenȱ undȱ Experten.ȱ Imȱ Projekttreffenȱ zeigenȱ sichȱ häufigȱ Spannungen:ȱ Investorenȱ undȱ Ingenieureȱ akzeptierenȱ keineȱ Aufträgeȱ voneinander.ȱ Soȱ kommtȱ es,ȱ dassȱ vieleȱ Schritteȱ imȱ erstenȱ Anlaufȱ unerledigtȱ bleibenȱ undȱ deshalbȱ mehrfachȱ besprochenȱ werden.ȱ Ausȱ derȱ Sichtȱ derȱ technischenȱ Kollegenȱ undȱ derȱ Kooperationspartnerȱ fürȱ Konstruktionȱ oderȱ Montageȱ istȱ diesȱ „überflüssigȱ undȱ nervig“.ȱ Dieserȱ „nachdrücklicheȱ Gesprächston“ȱ beleidigtȱ dieȱ Investoren,ȱ schließlichȱ müssenȱ sieȱ keineȱAnweisungenȱvonȱdenȱIngenieurenȱakzeptieren.ȱDieȱInvestorenȱverhaltenȱsichȱpassivȱ zuȱtechnischenȱFragen,ȱdieȱdieȱTechnikerȱimȱDetailȱdiskutieren.ȱDieȱIngenieureȱvermissenȱ ihrȱInteresseȱanȱderȱProduktionsanlageȱundȱderenȱKapazitäten.ȱSieȱkonzentrierenȱsichȱaufȱ technischeȱAspekteȱdesȱProjektsȱundȱwollenȱpräziseȱFaktenȱaustauschen.ȱFürȱdieȱkaufmänȬ nischenȱMitarbeiterȱdesȱUnternehmensȱundȱdieȱInvestorenȱsindȱdieȱArgumenteȱderȱTechȬ nikerȱhäufigȱunverständlichesȱ„Fachchinesisch“.ȱDieȱbeidenȱverantwortlichenȱTeilprojektȬ leiterȱ sindȱ ausgewieseneȱ Experten,ȱ dieȱ zentraleȱ Teileȱ desȱ Projektsȱ steuernȱ undȱ großenȱ Einflussȱ aufȱ dieȱ Mitgliederȱ desȱ Projektteamsȱ ausüben.ȱ Einerȱ derȱ Teilprojektleiterȱ (Peterȱ Baier)ȱ istȱ schonȱ langeȱ imȱ Betriebȱ undȱ beiȱ Belegschaftȱ undȱ Geschäftsführungȱ akzeptiert.ȱ MichaelȱFörsterȱistȱmitȱdemȱKollegenȱseitȱJahrenȱbefreundet.ȱErȱvertrautȱseinenȱFähigkeitenȱ undȱsiehtȱihnȱalsȱseinȱinoffiziellesȱ„Sprachrohr“.ȱDasȱdominanteȱVerhaltenȱdesȱTeilprojektȬ leitersȱsorgtȱfürȱIrritationenȱbeiȱdemȱjüngerenȱTeilprojektleiterȱundȱdessenȱTeam,ȱdasȱsichȱ benachteiligtȱ fühlt.ȱ Zwischenȱ denȱ beidenȱ Teilprojektleiternȱ steigernȱ sichȱ MeinungsunterȬ schiedeȱzuȱeinemȱMachtkampf.ȱȱ Auchȱ dieȱ Lieferantenȱ habenȱ Schwierigkeiten,ȱ dasȱ „Platzhirschverhalten“ȱ desȱ erstenȱ TeilȬ projektleitersȱ(PeterȱBaier)ȱeinzuordnen.ȱSieȱverstehenȱdieȱRangordnungȱzwischenȱihmȱundȱ MichaelȱFörsterȱnicht:ȱWerȱistȱderȱChef?ȱZwischenȱPeterȱBaierȱundȱdenȱInvestorenȱistȱdieȱ Kommunikationȱebenfallsȱschwierig:ȱSeineȱZeitpläneȱignorierenȱsieȱeinfach.ȱDieȱAssistenȬ tinȱ vonȱ Michaelȱ Försterȱ hältȱ täglichȱ Kontaktȱ zuȱ vielenȱ Beteiligten.ȱ Dieȱ Kollegenȱ schätzenȱ sieȱundȱerwartenȱformelleȱwieȱinformelleȱInformationenȱvonȱihr.ȱUmȱdieȱProjektmitgliederȱ aufȱ demȱ Laufendenȱ zuȱ halten,ȱ verschicktȱ sieȱ Standardprotokolleȱ überȱ dieȱ Fortschritteȱ imȱ Projektȱanȱalle.ȱMichaelȱFörsterȱinformiertȱregelmäßigȱdieȱGeschäftsleitungȱüberȱdenȱProȬ jektverlauf.ȱ Erȱ berichtetȱ anȱ einenȱ derȱ beidenȱ Geschäftsführer.ȱ Umȱ fürȱ weitreichendeȱ EntȬ scheidungenȱimȱProjektȱ„grünesȱLicht“ȱzuȱerhalten,ȱmussȱMichaelȱFörsterȱallerdingsȱbeideȱ Geschäftsleiterȱ überzeugen.ȱ Dasȱ erfordertȱ Konzentrationȱ undȱ Energie.ȱ Imȱ ManagementȬ Meetingȱ stelltȱ Michaelȱ Försterȱ dieȱ angespannteȱ Lageȱ mitȱ positivenȱ Perspektivenȱ dar.ȱ Dieȱ Erwartungenȱ derȱ Geschäftsführungȱ sindȱ hoch,ȱ dassȱ erȱ dieȱ Wogenȱ baldȱ glättenȱ wird.ȱ ImȬ merhinȱistȱdieȱIndustrieanlageȱdieȱwichtigsteȱInvestitionȱimȱUnternehmenȱfürȱdieȱnächstenȱ zehnȱJahre.ȱInnovativeȱTechnikȱkommtȱzumȱEinsatzȱ–ȱdasȱistȱgutȱfürȱdieȱAußendarstellungȱ allerȱ Partner.ȱ Derȱ Abteilungsleiterȱ Manfredȱ Schulzeȱ stelltȱ dazuȱ interessierteȱ Fragen.ȱ MiȬ chaelȱFörsterȱweiß,ȱdassȱerȱhandelnȱmuss.ȱImȱProjektȱkönnenȱ20ȱProzentȱdesȱBudgetsȱauchȱ nachȱ Projektbeginnȱ umverteiltȱ werden.ȱ Soȱ könnteȱ dasȱ Projektȱ dochȱ nochȱ rechtzeitigȱ zumȱ Abschlussȱkommen.ȱDieȱInvestorenȱzeigenȱsichȱnichtȱverhandlungsbereit.ȱIhrȱVertrauenȱinȱ dasȱ Teamȱ seiȱ erschüttert,ȱ sagenȱ sie.ȱ Michaelȱ Förstersȱ Versuche,ȱ alleȱ Partnerȱ imȱ ProjektȬ

118


Meetingȱ mitȱ logischenȱ Argumentenȱ aufȱ dasȱ gemeinsameȱ Zielȱ einzuschwören,ȱ fruchtenȱ nicht.ȱ Michaelȱ Försterȱ sagtȱ sichȱ immerȱ häufiger,ȱ dassȱ erȱ jetztȱ Nervenȱ zeigenȱ muss.ȱ Kannȱ diesesȱProjektȱnochȱerfolgreichȱabgewickeltȱwerdenȱoderȱistȱdasȱTeamȱschonȱzuȱzerstritten?ȱ MichaelȱFörsterȱnimmtȱsichȱvor,ȱseineȱSelbstzweifelȱausȱdemȱWegȱzuȱräumenȱundȱdieȱÄrȬ melȱhochzukrempeln.ȱWieȱkannȱerȱvorgehen?ȱȱ Aufgabenstellung und Problemanalyse: Die hohen Anforderungen im Projekt sorgen für Anspannung. Die Abstimmungen verschleppen sich, weil die Kooperation überraschend schwer fällt: Die Partner stellten immer wieder bereits getroffene Absprachen in Frage, so dass sich der gesamte Ablauf ohne sachlichen Grund verzögerte. Der Projekt- und Zeitplan geriet in Verzug. Gespräche sorgten nicht für Klärung und die Arbeitsatmosphäre im Team litt. Der Projektleiter schien das Team mit logischen Argumenten nicht zu erreichen. Er wurde unsicher. Nachdrücklich suchte er nach einem Weg, seine Rolle wieder kraftvoll auszufüllen, die Interessenkonflikte zwischen den Partnern zu verstehen und die Kommunikation dauerhaft zu verbessern. Schritt 1: Zielesystematik Schritt 2: Distanz gewinnen für eine klare Zieleinschätzung Schritt 3: Ziele klar setzen mit Arbeitsbogen zur SMART-Systematik Schritt 3: Vorher-Nachher-Betrachtung zum Projekt Schritt 4: Umsetzung steuern Schritt 5: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Schritt 6: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung Dieȱ Kommunikationsstörungenȱ warenȱ mitȱ logischenȱ Argumentenȱ nichtȱ zuȱ erklären.ȱ Umȱ dasȱgemeinsameȱZielȱwiederȱinȱdenȱVordergrundȱzuȱrücken,ȱarbeitetȱMichaelȱFörsterȱmitȱ unsererȱ Systematik.ȱ Inȱ fünfȱ Kapitelnȱ lernenȱ Sie,ȱ wieȱ erȱ dieȱ Situationȱ neuȱ einschätztȱ undȱ sichȱneueȱHandlungsoptionenȱerarbeitet.ȱ Erster Schritt Zielesystematik: Wenn gemeinsame Ziele in den Hintergrund rücken, ist es an der Zeit, sich mit den Motiven der Beteiligten zu beschäftigen. Sich widersprechende Erwartungen sorgen für Spannungen in Projektgruppen. Wenn Sie das Muster verstehen, können Sie besser eingreifen und wo nötig moderieren. Ihr Lernvorteil: Projekte mit unterschiedlichen Interessensgruppen steuern lernen. Zielesystematik 1.ȱ ZieleȱdesȱProjektsȱerkennenȱȱ 2.ȱ Voraussetzungenȱklärenȱ 3.ȱ Nutzenȱbestimmenȱȱ


119

4.ȱ Flexibilitätȱfestlegenȱ 5.ȱ Zeitplanȱfestlegenȱ BeginnenȱSieȱmitȱderȱZielsetzungȱallerȱBeteiligten.ȱBisherȱgingȱMichaelȱFörsterȱdavonȱaus,ȱ dassȱ alleȱ Geschäftspartnerȱ imȱ gleichenȱ Bootȱ sitzen.ȱ Immerhinȱ arbeitenȱ sieȱ mitȱ großemȱ AufwandȱamȱgleichenȱErgebnis.ȱDieseȱHoffnungȱkannȱsichȱaberȱalsȱzuȱ„einfach“ȱerweisen.ȱ NutzenȱSieȱdieȱFragenȱundȱAntwortenȱunten,ȱumȱdieȱLageȱimȱBeispielfallȱzuȱklären.ȱȱ 1.ȱ ZieleȱdesȱProjektsȱerkennen:ȱȱ FürȱeineȱguteȱProjektsteuerungȱistȱesȱwichtigȱzuȱerkennen,ȱobȱalleȱBeteiligtenȱdieȱgleicheȱ Zielsetzungȱverfolgen.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱMotiveȱerkennenȱundȱinȱBezugȱzuȱIhrerȱAufgabeȱsetzen.ȱ Fragenȱzuȱ„ZieleȱdesȱProjektsȱerkennen“:ȱȱ

႑WelcheȱZieleȱverfolgtȱdasȱUnternehmenȱvonȱMichaelȱFörsterȱmitȱderȱProduktionsanlaȬ ge?ȱ

႑WasȱwollenȱdieȱInvestorenȱmitȱdemȱProjektȱfürȱihrenȱGeschäftserfolgȱleisten:ȱNüchterȬ nesȱInvestmentȱoderȱImage?ȱ

႑SindȱdieseȱZieleȱganzȱoderȱinȱTeilenȱidentisch?ȱWoȱgenau?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Jetztȱ gehtȱ esȱ darum,ȱ dieȱ Wertigkeitȱ einerȱ technischenȱ Industrieanlageȱ fürȱ dieȱ einzelnenȱ Partnerȱeinzuschätzen.ȱDazuȱistȱesȱsinnvoll,ȱüberȱdieȱVoraussetzungenȱundȱdasȱSelbstverȬ ständnisȱderȱBeteiligtenȱnachzudenken.ȱBitteȱprüfenȱSieȱdenȱSachverhalt.ȱ 2.ȱ Voraussetzungenȱklären:ȱȱ Dieȱ Ausgangssituationȱ nochȱ vorȱ Projektbeginnȱ übtȱ großenȱ Einflussȱ aufȱ dieȱ WertschätȬ zungȱ derȱ Geschäftspartnerȱ fürȱ dasȱ Projektȱ aus.ȱ Dieȱ Bedeutungȱ desȱ Projektsȱ durchȱ dieȱ einzelnenȱPartnerȱkannȱsehrȱunterschiedlichȱsein:ȱIstȱesȱeinȱProjekt,ȱdasȱfürȱdenȱweiterenȱ ErfolgȱabsolutȱnötigȱistȱoderȱeineȱtolleȱChanceȱfürȱeineȱklugeȱInvestitionȱohneȱhohesȱRiȬ siko?ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱUnterschiedlicheȱWertschätzungȱerkennen.ȱȱ ȱ

120


Fragenȱzuȱ„Voraussetzungenȱklären“ȱȱ

႑FürȱwelcheȱBeteiligtenȱistȱdasȱProjektȱsehrȱwichtig?ȱFürȱwenȱimȱUmsetzungsteamȱistȱ dasȱProjektȱimȱVergleichȱzuȱanderenȱAufgabenȱ„nur“ȱTagesgeschäft?ȱȱ

႑BefindenȱsichȱdieȱPartnerȱinȱeinerȱähnlichenȱLage:ȱWerȱistȱderȱgedanklicheȱTreiber,ȱwerȱ hatȱeinfachȱnurȱeineȱ„Chanceȱergriffen“ȱundȱarbeitetȱinȱseinerȱnormalenȱRoutine?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… SieȱhabenȱnunȱdieȱunterschiedlichenȱZieleȱundȱdieȱVoraussetzungenȱderȱGeschäftspartnerȱ imȱBeispielfallȱbearbeitet.ȱKlärenȱSieȱjetztȱbitteȱdenȱNutzenȱderȱProduktionsanlageȱfürȱdieȱ einzelnenȱProjektpartner.ȱ 3.ȱ Nutzenȱbestimmen:ȱȱ Esȱistȱnichtȱungewöhnlich,ȱdassȱeinȱProjektȱbeiȱGeschäftspartnernȱzuȱsehrȱunterschiedliȬ chenȱVorteilenȱführt.ȱMancheȱGesprächspartnerȱkonzentrierenȱsichȱüberwiegendȱaufȱihȬ renȱ eigenenȱ Nutzenȱ wieȱ weitereȱ Karriereschritteȱ oderȱ weiterführendeȱ Aufgaben,ȱ umȱ motiviertȱimȱProjektȱmitzuarbeiten.ȱAndereȱCharaktereȱorientierenȱsichȱ–ȱergänzendȱzuȱ individuellenȱAnreizenȱ–ȱamȱGesamtbeitrag,ȱdenȱsieȱfürȱeinȱUnternehmenȱoderȱandereȱ Menschenȱ leisten.ȱ Dieȱ unterschiedlichenȱ Motivatorenȱ zuȱ erkennen,ȱ istȱ hilfreich,ȱ umȱ MissverständnisseȱinȱderȱZusammenarbeitȱzuȱvermeiden.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱIndividuelleȱMotivationȱIhrerȱGesprächspartnerȱerkennen.ȱ Fragenȱzuȱ„Nutzenȱbestimmen“:ȱ

႑WelcheȱInteressenȱverfolgenȱdieȱunterschiedlichenȱBeteiligten:ȱWerȱrealisiertȱeineȱperȬ

sönlicheȱVision,ȱwerȱmachtȱeinfachȱnurȱeinȱgutesȱGeschäft,ȱwerȱmöchteȱseinerȱKarriereȱ einenȱSchubȱgeben,ȱwerȱträgtȱVerantwortungȱfürȱMitarbeiterȱundȱBürger?ȱ

႑WasȱbegeistertȱdieȱverschiedenenȱKollegen?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… DerȱPraxisfallȱbeschreibtȱStörungenȱimȱProjektverlauf.ȱDieȱKommunikationȱzwischenȱdenȱ PartnernȱdesȱJointȱVenturesȱistȱschwierig:ȱAbsprachenȱfunktionierenȱnichtȱmehr.ȱDieȱPartȬ nerȱinȱderȱProjektgruppeȱziehenȱsichȱaufȱihreȱStandpunkteȱzurück.ȱMitȱwelchenȱdiplomatiȬ


121

schenȱ Kunstgriffenȱ kannȱ Michaelȱ Försterȱ dieȱ Situationȱ entschärfen?ȱ Bitteȱ klärenȱ Sie,ȱ wieȱ hochȱdieȱFlexibilitätȱist,ȱwennȱesȱumȱeinzelneȱStandpunkteȱgeht.ȱȱ 4.ȱ Flexibilitätȱfestlegen:ȱȱ HabenȱSieȱdieȱRedensartȱ„dieȱWahrheitȱliegtȱinȱderȱMitte“ȱschonȱeinmalȱgehört?ȱSieȱapȬ pelliertȱ anȱdieȱ Kraft,ȱeinenȱKompromissȱ zuȱ finden,ȱumȱKonflikteȱ zuȱbeheben.ȱ Dasȱ verȬ langtȱjedochȱFlexibilitätȱbeiȱdenȱeigenenȱStandpunkten.ȱȱ Ihrȱ Lernvorteil:ȱ Eigeneȱ Standpunkteȱ überdenken,ȱ umȱ Verhandlungsspielraumȱ zuȱ geȬ winnen.ȱ Fragenȱzuȱ„Flexibilitätȱfestlegen“:ȱ

႑VorhandeneȱRessourcenȱundȱnötigeȱInvestitionenȱdefinieren:ȱHatȱMichaelȱFörsterȱunȬ vorhergeseheneȱVeränderungenȱinȱseinerȱPlanungȱberücksichtigt?ȱȱ

႑HatȱMichaelȱFörsterȱeinenȱSpielraumȱfürȱseineȱEntscheidungen?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Damitȱ Michaelȱ Försterȱ seinenȱ Überblickȱ abschließenȱ kann,ȱ istȱ einȱ überarbeiteterȱ Zeitplanȱ fürȱ dasȱ Projektȱ nötig.ȱ Erȱ mussȱ klären,ȱ wieȱ erȱ mitȱ denȱ aktuellenȱ Verzögerungenȱ umgehenȱ möchte.ȱȱ 5.ȱ Zeitplanȱfestlegen:ȱȱ Niemandȱschätztȱes,ȱwennȱdieȱaktuelleȱPlanungȱüberarbeitetȱwerdenȱmuss,ȱweilȱsichȱdasȱ Projektȱverzögert.ȱJetztȱistȱesȱwichtig,ȱnichtȱnurȱdenȱeigenenȱWünschenȱoderȱdenȱAnforȬ derungenȱDritterȱbeiȱderȱZeitplanungȱnachzugeben.ȱUmȱIhrȱUmsetzungsprojektȱzumȱErȬ folgȱzuȱführen,ȱistȱesȱwichtig,ȱrealistischȱzuȱplanen.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱMitȱVerzögerungenȱimȱZeitplanȱumgehen.ȱ Fragenȱzuȱ„Zeitplanȱfestlegen“:ȱ

႑WasȱistȱwichtigȱfürȱMichaelȱFörster,ȱumȱVerzögerungenȱaufzuholen?ȱ ႑WieȱkannȱerȱeineȱrealistischeȱZeitplanungȱaufstellen?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

122


Lernkontrolle Sieȱ habenȱ nunȱ inȱ fünfȱ Lernschrittenȱ denȱ Praxisfallȱ analysiertȱ undȱ sichȱ intensivȱ mitȱ denȱ Inhaltenȱ vertrautȱ gemacht.ȱ Fürȱ eineȱ nüchterneȱ Zieleinschätzungȱ istȱ esȱ sinnvoll,ȱ mehrȱ geȬ danklicheȱDistanzȱzurȱAufgabenstellungȱaufzubauen.ȱSieȱnehmenȱdadurchȱdenȱ„neutralenȱ BetrachterȬAbstand“ȱein.ȱLernenȱSieȱimȱzweitenȱSchritt,ȱwieȱIhnenȱdasȱ–ȱtrotzȱstarkerȱemoȬ tionalerȱBindungȱanȱdieȱAufgabeȱ–ȱgelingt.ȱ Zweiter Schritt: Distanz gewinnen für klare Zieleinschätzung Ihr Lernvorteil: Perspektivenwechsel gezielt einsetzen. Jederȱ Verantwortlicheȱ kenntȱ dieseȱ Lageȱ nurȱ zuȱ gut:ȱ Alsȱ Insiderȱ sindȱ Sieȱ inȱ derȱ „FroschȬ Perspektive“ȱ derȱ Aufgabenstellungȱ gefangen.ȱ Esȱ gelingtȱ nurȱ nochȱ schwer,ȱ dieȱ fachlichenȱ undȱpersönlichenȱSorgenkinderȱinȱIhremȱProjektȱmitȱdemȱnötigenȱAbstandȱ„ausȱdemȱHeliȬ kopterȬBlick“ȱzuȱbetrachten.ȱSieȱfühlenȱsichȱwieȱeinȱGefangenerȱIhrerȱeigenenȱGedanken.ȱEsȱ wirdȱ fürȱ Sieȱ zurȱ Belastungsprobe,ȱ sachlicheȱ Entscheidungenȱ zuȱ treffen.ȱ Sieȱ sindȱ unsicher,ȱ nachȱ welchenȱ Prioritätenȱ Sieȱ dieȱ nächstenȱ Maßnahmenȱ planenȱ sollen.ȱ Dieȱ Zeitȱ drängt,ȱ trotzdemȱfindenȱSieȱkeineȱzufriedenstellendeȱLösung.ȱBesprechungenȱmitȱIhrenȱTeamkolleȬ genȱ oderȱ externenȱ Partnernȱ bringenȱ keineȱ neuenȱ Erkenntnisse.ȱ Jetztȱ istȱ esȱ wichtig,ȱ wiederȱ handlungsfähigȱzuȱwerden.ȱ

Wie Sie wieder klar sehen Sieȱlernenȱschrittweise,ȱdieȱ„FroschȬPerspektive“ȱzuȱverlassen.ȱIhrȱZielȱistȱes,ȱdenȱBetrachȬ tungsabstandȱ zuȱ Ihremȱ Projektȱ zuȱ vergrößern.ȱ Esȱ istȱ nichtȱ einfach,ȱ intensiveȱ Eindrückeȱ abzustreifen.ȱSieȱprofitierenȱjedochȱvonȱeinerȱmentalenȱRuhepause.ȱ NichtȱseltenȱidentifizierenȱsichȱGeschäftsȬȱundȱProjektverantwortlicheȱsehrȱstarkȱmitȱihrenȱ beruflichenȱ Aufgaben.ȱ Verantwortungsgefühlȱ undȱ persönlichesȱ Engagementȱ sindȱ Ihnenȱ wichtig.ȱSieȱhabenȱsichȱmitȱIhrerȱganzenȱKraftȱfürȱdasȱProjektȱeingesetztȱundȱidentifizierenȱ sichȱ sehrȱ starkȱ mitȱ Ihrerȱ Rolle.ȱ Ihreȱ Kollegenȱ undȱ externenȱ Partnerȱ sindȱ Ihnenȱ ansȱ Herzȱ gewachsen.ȱSieȱmöchtenȱsieȱnichtȱenttäuschen.ȱZeitȬȱundȱLeistungsdruckȱwirkenȱwieȱeineȱ Barriereȱ zwischenȱ Ihrerȱ Berufserfahrungȱ undȱ denȱ Projektanforderungen.ȱ Selbstȱ nahelieȬ gendeȱ Umsetzungȱ fälltȱ Ihnenȱ schwer.ȱ Ihnenȱ fehltȱ dasȱ Selbstbewusstsein,ȱ Entscheidungenȱ zuȱtreffen.ȱȱ

Übung „in eine andere Rolle schlüpfen“ TestenȱSieȱfürȱsich,ȱwieȱSieȱemotionaleȱBarrierenȱschrittweiseȱreduzierenȱkönnenȱundȱneueȱ ErkenntnisseȱzumȱProjektȱgewinnen.ȱZuerstȱbittenȱwirȱSie,ȱsichȱinȱdieȱSituationȱeinerȱPerȬ sonȱzuȱversetzen,ȱdieȱnichtȱinȱdasȱProjektȱeingebundenȱist.ȱȱ RollenȬȱundȱSituationsbeschreibung:ȱȱ IhreȱRolle:ȱDerȱkompetenteȱAbteilungsleiterȱManfredȱSchulzeȱausȱderȱLinienorganisationȱ hatȱimȱManagementkreisȱvorȱeinigerȱZeitȱeinenȱBerichtȱüberȱIhrȱProjektȱgehört.ȱDerȱAbteiȬ lungsleiterȱistȱvageȱüberȱdieȱInhalteȱinformiert.ȱErȱhatȱeinȱneutralesȱVerhältnisȱzuȱdenȱProȬ


123

jektzielen,ȱweilȱseineȱAufgabenȱdurchȱdasȱProjektȱimȱAugenblickȱnichtȱbeeinflusstȱwerden.ȱ Michaelȱ Försterȱ schätztȱ seineȱ guteȱ Auffassungsgabeȱ undȱ seineȱ konstruktiveȱ Artȱ inȱ derȱ Zusammenarbeit.ȱȱ DieȱSituation:ȱSieȱschlüpfenȱgedanklichȱinȱdieȱRolleȱdesȱAbteilungsleiters.ȱStellenȱSieȱsichȱ dieȱSituationȱbildlichȱvor.ȱIhrȱArbeitswegȱbeginntȱnichtȱaufȱderȱStraßeȱvorȱIhrerȱWohnung,ȱ sondernȱSieȱstartenȱanȱeinemȱbeliebigenȱOrtȱinȱderȱStadt.ȱFahrenȱSieȱinȱGedankenȱmitȱeiȬ nemȱanderenȱAutoȱoderȱsteigenȱSieȱimȱGeisteȱinȱeinenȱNahverkehrszug,ȱumȱinȱIhrȱBüroȱzuȱ fahren.ȱNehmenȱSieȱsichȱZeitȱundȱschließenȱSieȱdieȱAugen,ȱumȱsichȱzuȱkonzentrieren.ȱLasȬ senȱ Sieȱ sichȱ nichtȱ irritieren,ȱ wennȱ Ihreȱ Gedankenȱ anfänglichȱ abschweifen.ȱ Wennȱ Sieȱ sichȱ mitȱdenȱentstehendenȱBildernȱvertrautȱgemachtȱhaben,ȱmachenȱSieȱunsereȱÜbung.ȱ Dieȱ Übung:ȱ Sieȱ kommenȱ morgensȱ imȱ Unternehmenȱ an.ȱ Sieȱ treffenȱ amȱ Eingangȱ zumȱ WerksgeländeȱdieȱProjektassistentin,ȱdieȱIhnenȱvonȱdemȱProjektȱerzählt.ȱSieȱhabenȱwenigȱ ZeitȱundȱmöchtenȱanȱIhrenȱArbeitsplatz.ȱAndererseitsȱmöchtenȱSieȱsichȱüberȱVeränderunȬ genȱ imȱ Unternehmenȱ auchȱ aufȱ informellenȱ Kanälenȱ informieren.ȱ Dieȱ Dameȱ istȱ sympaȬ thischȱ undȱ gutȱ informiertȱ überȱ wichtigeȱ Ereignisseȱ imȱ Projektverlauf.ȱ Einȱ Gesprächȱ erȬ scheintȱ Ihnenȱ wertvoll.ȱ Sieȱ erinnernȱ sichȱ anȱ dieȱ Präsentationȱ zuȱ demȱ Projektȱ imȱ Managementteam,ȱhabenȱaberȱdieȱDetailsȱnichtȱmehrȱklarȱvorȱAugen.ȱȱ Aufgabe:ȱ

႑VersuchenȱSie,ȱdieȱAußensichtȱvonȱManfredȱSchulzeȱselbstȱeinzunehmen.ȱDerȱAbteiȬ

lungsleiterȱManfredȱSchulzeȱmöchteȱetwasȱüberȱdieȱAufgabenstellung,ȱdieȱwesentliȬ chenȱHerausforderungenȱundȱpassendenȱMaßnahmenȱerfahren.ȱVermeidenȱSieȱDetails.ȱ FindenȱSieȱeinȱsinnvollesȱVerhältnisȱzwischenȱÜberblickȱundȱInnensicht.ȱȱ

႑WelcheȱFragenȱwürdenȱSieȱalsȱAußenstehenderȱderȱProjektassistentinȱstellen,ȱumȱ schnellȱzuȱverstehen,ȱworumȱesȱgeht?ȱȱ

Arbeitsbogen „in eine andere Rolle schlüpfen“: Aufgabe: Bitte erarbeiten Sie fünf Überblicksfragen, die einen Außenstehenden über die wichtigsten Themen des Projekts von Michael Förster in angemessenen Umfang informieren. 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Sieȱ möchtenȱ feststellen,ȱ obȱ Sieȱ Ihreȱ bisherigenȱ Zieleȱ bestätigenȱ undȱ weiterverfolgenȱ oderȱ IhreȱZielsetzungȱaufgrundȱneuerȱErkenntnisseȱzuȱdenȱStärkenȱundȱSchwächenȱimȱProjektȱ anpassen.ȱWichtigȱistȱdabeiȱ fürȱSie,ȱ dassȱ Sieȱ IhreȱZieleȱ konkret,ȱmessbarȱ undȱ mitȱ realistiȬ

124


schemȱ Zeitrahmenȱ formulieren.ȱ Arbeitenȱ Sieȱ mitȱ unseremȱ Arbeitsbogen,ȱ derȱ Ihnenȱ dabeiȱ hilft,ȱIhreȱZieleȱnachȱderȱanerkanntenȱSMARTȬSystematikȱzuȱformulieren.ȱDieȱLogikȱhilftȱ dabei,ȱeindeutigeȱZieleȱfestzulegen,ȱdieȱbeispielsweiseȱimȱProjektmanagementȱalsȱGrundȬ lageȱfürȱdieȱBewertungȱderȱZielerreichungȱanerkanntȱsind.ȱAchtenȱSieȱbitteȱdarauf,ȱdassȱSieȱ alleȱ fünfȱ Themenfelderȱ ausȱ unserenȱ Übungenȱ zuvorȱ berücksichtigen.ȱ Soȱ erhaltenȱ Sieȱ einȱ aussagekräftigesȱBildȱIhrerȱZiele.ȱȱ Arbeitsbogen zur Zieleformulierung nach der SMART-Systematik Ein Ziel ist nur dann SMART, wenn es diese fünf Bedingungen erfüllt. Das Akronym steht für fünf Begriffe: S Spezifisch

Ziele müssen eindeutig definiert sein.

M Messbar

Ziele müssen messbar sein (Kriterien).

A Angemessen Ziele müssen relativ zum Aufwand verhältnismäßig sein. R Realistisch

Ziele müssen erreichbar sein.

T Terminiert Zu jedem Ziel gehört eine klare Terminvorgabe. Bitte formulieren Sie ein „smartes Ziel“, um Michael Förster bei der Projektsteuerung zu unterstützen: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Lernkontrolle SieȱhabenȱinȱfünfȱSchrittenȱunsereȱSystematikȱgeübt.ȱFürȱmehrȱAbstandȱhabenȱSieȱanȱeinemȱ Rollentauschȱ undȱ einemȱ Perspektivenwechselȱ gearbeitet.ȱ Mitȱ demȱ VorherȬNachherȬ Vergleichȱ prüftenȱ Sie,ȱ woȱ sichȱ Ihreȱ Einschätzungȱ zumȱ Projektȱ imȱ Laufeȱ derȱ Bearbeitungȱ verändertȱhat.ȱLesenȱSieȱjetzt,ȱwelcheȱErgebnisseȱMichaelȱFörsterȱerarbeitetȱhat.ȱȱ Dritter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung zum Projekt Ihr Lernvorteil: Vergleich zwischen Ihren Ergebnissen und dem Praxisfall.

႑FertigenȱSieȱbitteȱeineȱBeschreibungȱIhrerȱbisherigenȱMeinungȱzumȱProjektȱanȱundȱtraȬ genȱSieȱIhreȱEinschätzungȱinȱdenȱArbeitsbogenȱunterȱ1.ȱein.ȱȱ



ȱ


125

႑WieȱgehenȱSieȱmitȱdenȱErgebnissenȱdieserȱÜbungȱum:ȱVerändertȱsichȱIhreȱBetrachtungȱ oderȱbleibenȱIhreȱHaltungȱundȱIhrȱVorgehenȱunverändert?ȱBitteȱnotierenȱSieȱIhreȱErȬ gebnisseȱunterȱ3.ȱ

Arbeitsbogen „Vorher-Nachher-Betrachtung“ zur Unterstützung der Reflexion 1. Meine bisherige Einschätzung zum Projekt ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Neue Blickwinkel ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Was heißt das für mich und meine Sichtweise auf das Projekt? Verändert sich etwas oder bleibt alles wie bisher? Hat sich meine Sichtweise verändert? Zu welchen Aspekten? Ist meine Sichtweise bestätigt worden? Zu welchen Aspekten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… SieȱhabenȱdieȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱzumȱProjektȱabgeschlossenȱundȱIhreȱSichtweiseȱ aufȱdenȱFallȱreflektiert.ȱDieȱAusgangssituationȱvonȱMichaelȱFörsterȱistȱfürȱSieȱklar.ȱErfahȬ renȱSieȱnun,ȱwelcheȱErgebnisseȱMichaelȱFörsterȱimȱPraxisfallȱerarbeitete.ȱ ErȱüberprüfteȱseineȱpersönlicheȱHaltungȱzumȱUmsetzungsprojektȱmitȱderȱZielesystematik.ȱ HierȱdieȱErgebnisse:ȱȱ

ZieleȱdesȱProjektsȱerkennenȱȱ

Voraussetzungenȱklärenȱ

Nutzenȱbestimmenȱȱ

Flexibilitätsgradȱfestlegenȱ

Zeitplanȱfestlegenȱ

႑ZieleȱdesȱProjektsȱerkennenȱȱ EinsatzȱeinerȱzuverlässigenȱneuenȱTechnikȱmitȱSignalwirkung.ȱDasȱUnternehmenȱwillȱ seineȱZukunftsfähigkeitȱsichernȱundȱkonkreteȱWerteȱfürȱKundenȱundȱMitarbeiterȱschafȬ fen.ȱDasȱProjektȱistȱeineȱAusnahmeinvestition.ȱDieȱInvestorenȱsuchenȱGeschäftserfolgȱ mitȱüberschaubaremȱRisiko.ȱFürȱsieȱistȱdasȱProjektȱTagesgeschäft.ȱ

126


႑Voraussetzungenȱklärenȱ DasȱEinverständnisȱallerȱBeteiligtenȱzuȱZielen,ȱKosten,ȱZeitverlaufȱundȱRisikenȱmussȱ vorliegen.ȱDieȱunterschiedlichenȱMotiveȱsindȱklarerȱundȱdieȱProjektsteuerungȱistȱdaȬ raufȱauszurichten.ȱȱ

႑Nutzenȱbestimmenȱ AlleȱProjektpartnerȱerwartenȱwirtschaftlichenȱErfolg.ȱInnovativeȱTechnikȱkommtȱzumȱ Einsatz,ȱdavonȱprofitiertȱdieȱAußendarstellungȱallerȱPartner.ȱDerȱgesamteȱWirtschaftsȬ raumȱwirdȱdurchȱdieȱIndustrieanlageȱbelebt,ȱweilȱArbeitsplätzeȱentstehen.ȱȱ DasȱUnternehmenȱhatȱhöhereȱErwartungenȱanȱdenȱnachhaltigenȱNutzen.ȱȱ

႑Flexibilitätsgradȱfestlegenȱ ImȱProjektȱkönnenȱ20ȱProzentȱdesȱBudgetsȱauchȱnachȱProjektbeginnȱumverteiltȱwerden.ȱ DerȱüberwiegendeȱTeilȱderȱMittelȱistȱjedochȱfestȱzugeordnet.ȱDieȱIndustrieanlageȱistȱakȬ tuellȱinȱderȱPlanung.ȱDieȱvorgesehenenȱGeldmittelȱwurdenȱbereitsȱumȱzehnȱProzentȱ überschritten.ȱDieȱInvestorenȱsignalisierenȱkeineȱweitereȱVerhandlungsbereitschaft.ȱ

႑Zeitplanȱfestlegenȱ DieȱaktuelleȱPlanungȱzeigt,ȱdassȱsichȱderȱProjektabschlussȱumȱeinȱhalbesȱJahrȱverzögernȱ wird.ȱDieȱlangenȱAbstimmungsgesprächeȱmüssenȱbesserȱeingeplantȱwerden.ȱ Zwischenergebnis:ȱ MichaelȱFörsterȱhatȱunsereȱSystematikȱeingesetzt.ȱErȱhatȱKlarheitȱüberȱseineȱfrüherenȱAnȬ nahmenȱ zumȱ Projektȱ gewonnen:ȱhilfreicheȱundȱ wenigerȱhilfreicheȱ Bewertungenȱ vonȱ EinȬ zelsituationen,ȱ ausȱ denenȱ erȱ fürȱ dieȱ Steuerungȱ desȱ Projektsȱ zuvorȱ keineȱ Konsequenzenȱ gezogenȱhatte.ȱErȱvertrautȱseinerȱEinschätzungȱzuȱdenȱStärkenȱundȱSchwächenȱimȱProjektȬ verlaufȱwieder.ȱJetztȱgehtȱesȱdarum,ȱdassȱseinȱProjektȱanȱDynamikȱgewinnt.ȱLesenȱSieȱunterȱ 2.5.2ȱUmsetzungswerkzeuge:ȱInformationen,ȱdieȱankommen,ȱwieȱMichaelȱFörsterȱvorgeht.ȱ Vierter Schritt: Umsetzung steuern Ihr Lernvorteil: Wie Ihre Informationen sicher ankommen.

2.5.2

Umsetzungswerkzeuge: Informationen, die ankommen

Beschreibung der Umsetzungswerkzeuge SieȱsetzenȱdiesesȱWerkzeugȱein,ȱwennȱtrotzȱgelungenerȱPlanungȱnochȱkeineȱUmsetzungserȬ folgeȱsichtbarȱsindȱoderȱSieȱbeiȱIhrenȱGesprächspartnernȱraschȱAkzeptanzȱfürȱneueȱArguȬ menteȱschaffenȱmöchten.ȱȱ ȱ


127

Jetztȱ istȱ esȱ wichtig,ȱ Ihreȱ Einschätzungȱ denȱ anderenȱ Beteiligtenȱ imȱ Projektȱ mitzuteilen,ȱ sieȱ zuȱüberzeugenȱundȱfürȱdieȱanstehendenȱAufgabenȱzuȱmobilisieren.ȱEsȱwirdȱhäufigȱunterȬ schätzt,ȱ wieȱ langeȱ Informationenȱ benötigen,ȱ bisȱ sieȱ beiȱ denȱ Gesprächspartnernȱ nichtȱ nurȱ oberflächlichȱ gehört,ȱ sondernȱ auchȱ inhaltlichȱ akzeptiertȱ undȱ alsȱ gemeinsameȱ Haltungȱ angenommenȱwerden.ȱManȱdarfȱimȱUnternehmenȱkeinesfallsȱausȱderȱGeschwindigkeitȱderȱ „Gerüchteküchen“ȱ aufȱ dieȱ Geschwindigkeitȱ derȱ Verbreitungȱ vonȱ Fachinformationenȱ schließen.ȱDerȱUnterschiedȱliegtȱinȱderȱpersönlichenȱHaltungȱderȱKollegen:ȱIdentifikationȱ mitȱ demȱ Projektȱ undȱ Akzeptanzȱ vonȱ Arbeitsaufgabenȱ stellenȱ sichȱ nichtȱ automatischȱ ein,ȱ nurȱweilȱSieȱsachlichȱrichtigeȱundȱausȱIhrerȱSichtȱlogischeȱArgumenteȱeinsetzen.ȱUmȱIhreȱ Kollegenȱ imȱ Projektȱ wirklichȱ zuȱ überzeugen,ȱ müssenȱ Sieȱ mehrȱ anbietenȱ alsȱ Fakten.ȱ Imȱ MittelpunktȱstehenȱinȱdieserȱPhaseȱdieȱemotionalenȱBedürfnisseȱrundȱumȱdasȱProjekt,ȱdieȱ fürȱ Ihreȱ Partnerȱ wichtigȱ sind.ȱ Ihreȱ Erfolgsaussichtenȱ steigenȱ entsprechend,ȱ wennȱ Sieȱ Ihreȱ Botschaftenȱ aufȱ persönlicheȱ Sensibilitätenȱ wieȱ denȱ Wunschȱ nachȱ derȱ Anerkennungȱ vonȱ Kenntnissenȱ ausrichtenȱ wieȱ beispielsweiseȱ Geschäftserfahrungȱ inȱ Asienȱ oderȱ technischesȱ Expertenwissen.ȱFürȱexterneȱPartnerȱwieȱInvestorenȱoderȱLieferantenȱgiltȱdiesȱnochȱmehr,ȱ daȱsieȱmitȱIhrerȱunternehmensspezifischenȱKulturȱundȱKommunikationȱwenigȱoderȱkeineȱ Übungȱ haben.ȱ Insbesondere,ȱ wennȱ Sieȱ eineȱ EinstellungsȬȱ undȱ Verhaltensveränderungȱ alsȱ Reaktionȱerwarten,ȱwerdenȱSieȱfeststellen,ȱdassȱesȱvielenȱMenschenȱschwerfällt,ȱRoutinenȱ zuȱverlassen,ȱauchȱwennȱsachlicheȱArgumenteȱdiesȱnahelegen.ȱIhreȱChancenȱerhöhenȱsichȱ deutlich,ȱ wennȱ geschätzteȱ Personenȱ dieȱ Neuerungȱ annehmenȱ undȱ alsȱ Meinungsbildnerȱ undȱRollenmodellȱfürȱdieȱanderenȱKollegenȱwirken.ȱHierȱkönnenȱSieȱansetzen:ȱIdentifizieȬ renȱSieȱdieȱMeinungsbildnerȱIhresȱUnternehmensȱimȱVorfeld.ȱVersorgenȱSieȱsieȱgezieltȱmitȱ InformationenȱundȱnehmenȱSieȱsichȱZeit,ȱdieseȱKollegenȱvonȱIhremȱProjektȱundȱIhrerȱVorȬ gehensweiseȱzuȱüberzeugen.ȱWennȱinȱderȱProjektgruppeȱFragenȱundȱUnsicherheitenȱentȬ stehen,ȱwirkenȱIhreȱMeinungsbildnerȱwieȱBotschafterȱfürȱdasȱProjekt.ȱEineȱRolle,ȱdieȱdieseȱ Personenȱ meistȱ gerneȱ übernehmen,ȱ daȱ sichȱ ihrȱ persönlicherȱ Einflussȱ mitȱ dieserȱ Aufgabeȱ nochȱstabilisiertȱundȱihrȱAnsehenȱwächst.ȱMitȱunsererȱ„MeinungsbildnerȬÜbersicht“ȱerarȬ beitenȱSieȱsichȱeineȱListeȱvonȱPersonen,ȱdieȱfürȱIhrenȱProjekterfolgȱeineȱSchlüsselrolleȱeinȬ nehmen.ȱSieȱlernen,ȱdenȱEinflussȱunterschiedlicherȱKollegenȱzuȱbewertenȱundȱfürȱIhrȱProȬ jektȱ einzuschätzen.ȱ Ihrȱ Zielȱ istȱ es,ȱ ausȱ dieserȱ Einschätzungȱ dieȱ gezieltenȱ Botschaftenȱ fürȱ jedenȱMeinungsbildnerȱabzuleitenȱundȱIhreȱArgumenteȱerfolgreichȱzuȱplatzieren.ȱ MeinungsbildnerȬÜbersichtȱ fürȱ Ihrȱ Projekt:ȱ Esȱ heißt,ȱ derȱ Wurmȱ mussȱ demȱ Fischȱ schmeckenȱundȱnichtȱdemȱAngler.ȱSicherȱkennenȱSieȱdiesenȱAphorismus.ȱWirȱmöchtenȱ Sieȱ dafürȱ gewinnen,ȱ mehrȱ überȱ Ihreȱ Kommunikationȱ nachzudenken.ȱ Wieȱ sensibelȱ reaȬ gierenȱ Sieȱ bisherȱ schonȱ aufȱ Ihreȱ Gesprächspartner?ȱ Beiȱ Gesprächspartnernȱ setzenȱ sichȱ nichtȱnurȱdieȱArgumenteȱmitȱderȱgrößtenȱsachlichenȱRichtigkeitȱdurch.ȱArgumenteȱundȱ Informationen,ȱdieȱgutȱinȱdieȱSituationȱpassen,ȱfindenȱoftȱsogarȱhöherenȱZuspruch.ȱLeȬ senȱSieȱhier,ȱwasȱSieȱfürȱdieȱoptimaleȱAkzeptanzȱIhrerȱGesprächsbeiträgeȱtunȱkönnen.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱÜbersichtȱüberȱMeinungsbildnerȱerstellen.ȱ Informationsüberlastungȱ undȱ Stressȱ sorgenȱ beiȱ Menschenȱ fürȱ Kommunikationsbarrieren.ȱ Umȱ mitȱ dieserȱ Konsequenzȱ ausȱ demȱ modernenȱ Arbeitslebenȱ umzugehen,ȱ istȱ esȱ sinnvoll,ȱ dieȱaktuelleȱInformationspolitikȱimȱProjektȱzuȱprüfen:ȱWerȱbenötigtȱwelcheȱInformationen?ȱ Inȱ welcherȱ Formȱ sindȱ dieȱ Informationenȱ besondersȱ wertvoll?ȱ Welcheȱ Personenȱ sprechenȱ

128


aufȱwelcheȱMedienȱbesondersȱgutȱan:ȱfreundschaftlicheȱTelefonate,ȱMailsȱmitȱÜberblicksinȬ formationenȱ oderȱ Projektunterlagenȱ mitȱ Details?ȱ Jeȱ nachȱ derȱ Rolleȱ imȱ Projektȱ benötigenȱ einzelneȱPersonenȱunterschiedlichȱausführlicheȱInformationen:ȱFachexpertenȱmüssenȱüberȱ Detailsȱ informiertȱ werden,ȱ Teilprojektleiterȱ benötigenȱ denȱ Überblickȱ überȱ denȱ aktuellenȱ Status.ȱ Fürȱ Geschäftsführerȱ genügenȱ kurzeȱ Statusreporteȱ überȱ denȱ Gradȱ derȱ ZielerreiȬ chung.ȱ Wennȱ esȱ Ihnenȱ gelingt,ȱ passendeȱ Informationenȱ zusammenzustellen,ȱ überzeugenȱ SieȱdieȱMeinungsbildnerȱschnellȱundȱdauerhaft.ȱHierȱunserȱ„Informationsfahrplan“:ȱ

Tabelle 2:

Informationsfahrplan

7LHIHGHU,QIRUPDWLR

QHQI¾U ([SHUWHQ

)RUPGHU

,QIRUPDWLRQHQ 'HWDLOV

VFKULIWOLFK

)OLH¡WH[W )ROLHQSU¦VHQWDWLRQLQ 6FKODJZRUWHQ 7DEHOOHPLW=DKOHQ PDWHULDORGHUDOV 3URMHNWSODQ

7HLOSURMHNWOHLWHU

(LQ]HOWHOHIRQDWRGHU

WHOHIRQLVFK

=LHOHUUHLFKXQJ

SHUV¸QOLFK

0HHWLQJ

SHUV¸QOLFK

(LQ]HOJHVSU¦FK

.RQIHUHQ]VFKDOWXQJ $EWHLOXQJVOHLWHURGHU

6WDWXVUHSRUWHLQ]HOQHU

3URMHNWOHLWHU

7KHPHQ

*HVFK¦IWVOHLWXQJ

=XVDPPHQIDVVXQJ

RGHU/HLWXQJVNUHLV

DOOHU7KHPHQ

ȱ Emotionaleȱ Barrierenȱ bleibenȱ kleinȱ oderȱ könnenȱ abgefangenȱ undȱ rechtzeitigȱ aufgelöstȱ werden.ȱ Angstȱ undȱ Unverständnisȱ steigernȱ sichȱ nichtȱ bisȱ zuȱ massivenȱ Abwehrhaltungenȱ oderȱkönnenȱerkanntȱundȱaufgefangenȱwerden.ȱIhreȱKollegenȱerreichenȱgemeinsameȱVorȬ stellungenȱ zuȱ Zielen,ȱ Aufgabenstellungenȱ undȱ derȱ sinnvollenȱ Vorgehensweise.ȱ Dieȱ ProȬ jektgruppeȱistȱschnellerȱarbeitsfähig.ȱDieȱProjektsteuerungȱwirdȱdeutlichȱentlastet,ȱweilȱderȱ SteuerungsaufwandȱsinktȱundȱdieȱFachthemenȱschnellerȱimȱVordergrundȱstehen.ȱAlsȱProȬ jektverantwortlicherȱerhaltenȱSieȱmitȱderȱMeinungsbildnerȬÜbersichtȱeinenȱsystematischenȱ Überblickȱ überȱ alleȱ Impulsgeberȱ imȱ Projekt.ȱ Dasȱ erleichtertȱ Ihnenȱ dieȱ Koordinationȱ allerȱ Parteien:ȱ Sieȱ nehmenȱ durchȱ denȱ Wissensvorsprungȱ alsȱ Verantwortlicherȱ Ihreȱ natürlicheȱ Schlüsselpositionȱein.ȱȱ

Meinungsbildner im Beispielfall LesenȱbitteȱnochȱeinmalȱunserenȱPraxisfall.ȱHierȱeineȱZusammenfassungȱderȱInformationenȱ zuȱdenȱBeteiligtenȱimȱProjekt:ȱȱ ȱ


129

႑MichaelȱFörsterȱberichtetȱdirektȱanȱeinenȱderȱGeschäftsführer.ȱAllerdingsȱbestehtȱdieȱ

GeschäftsführungȱausȱzweiȱKollegen.ȱBeideȱManagerȱmüssenȱvonȱdemȱProjekterfolgȱ überzeugtȱwerden,ȱumȱfürȱweitreichendeȱEntscheidungenȱimȱProjektȱdieȱbenötigteȱZuȬ stimmungȱzuȱgeben.ȱȱ

႑MichaelȱFörsterȱarbeitetȱmitȱeinerȱGruppeȱinternationalerȱInvestorenȱundȱExperten.ȱDieȱ BesonderheitenȱderȱErwartungenȱanȱdieȱZusammenarbeitȱsindȱsehrȱunterschiedlich.ȱErȱ mussȱdieȱSichtweiseȱderȱprivatenȱundȱöffentlichenȱInvestorenȱberücksichtigen.ȱFürȱdieȱ privatenȱInvestorenȱstehtȱderȱzukünftigeȱErtragȱimȱVordergrund.ȱDieȱöffentlichenȱInȬ vestorenȱreagierenȱsehrȱsensibelȱaufȱdieȱMeinungȱderȱÖffentlichkeitȱzuȱdemȱProjekt,ȱ umȱpolitischeȱZieleȱnichtȱausȱdenȱAugenȱzuȱverlieren.ȱDerȱBauȱundȱdieȱInbetriebnahmeȱ einerȱgroßenȱIndustrieanlageȱwerfenȱauchȱvorȱOrtȱFragenȱauf:ȱLokaleȱPolitikerȱundȱ Anwohnerȱwollenȱeinbezogenȱwerden.ȱȱ

႑AufgrundȱderȱtechnischenȱKomplexitätȱarbeitetȱMichaelȱFörsterȱmitȱKooperationspartȬ

nernȱfürȱKonstruktionȱundȱMontage.ȱDieȱindividuellenȱSichtweisenȱundȱInteressenȱamȱ ProjektȱsindȱstarkȱvonȱihrerȱRolleȱalsȱexterneȱSpezialistenȱcharakterisiert.ȱFürȱdieȱandeȬ renȱBeteiligtenȱimȱProjektȱsindȱihreȱArgumenteȱundȱVerhaltensweisenȱdeshalbȱnichtȱ immerȱnachvollziehbarȱundȱsorgenȱinȱStresssituationenȱhäufigȱfürȱVerwirrung.ȱȱ

႑ImȱUnternehmenȱgibtȱesȱfürȱMichaelȱFörsterȱ–ȱnebenȱdenȱGeschäftsführernȱ–ȱweitereȱ

wichtigeȱPersonen:ȱZweiȱseinerȱTeilprojektleiterȱsindȱausgewieseneȱExperten,ȱdieȱzentȬ raleȱTeileȱdesȱProjektsȱsteuernȱundȱgroßenȱEinflussȱaufȱdieȱMitgliederȱdesȱProjektteamsȱ ausüben.ȱDerȱTeilprojektleiterȱPeterȱBaierȱistȱbeiȱallenȱKollegenȱundȱbeiȱdenȱMitglieȬ dernȱderȱGeschäftsführungȱakzeptiert.ȱFürȱMichaelȱFörsterȱistȱerȱeineȱSchlüsselpersonȱ fürȱdenȱUmsetzungserfolg.ȱDerȱjüngereȱTeilprojektleiterȱhatȱKonflikteȱmitȱdemȱ„SilberȬ rücken“,ȱweilȱsichȱdieserȱFreiräumeȱnimmt,ȱdieȱdenȱAblaufȱstören.ȱAuchȱdieȱInvestorenȱ reagierenȱverwirrtȱaufȱdasȱVerhaltenȱvonȱPeterȱBaier:ȱSieȱfragenȱsich,ȱwerȱistȱimȱProjektȱ derȱChefȱist.ȱ

႑AuchȱPersonen,ȱderenȱoffizielleȱRolleȱaufȱdenȱerstenȱBlickȱdiesȱnichtȱvermutenȱlässt,ȱ

sindȱMeinungsbildner:ȱMichaelȱFörstersȱProjektassistentinȱhältȱtäglichenȱKontaktȱzuȱ vielenȱBeteiligten.ȱDieȱKollegenȱschätzenȱsieȱundȱerwartenȱformelleȱwieȱinformelleȱInȬ formationenȱvonȱihr.ȱȱ

Bitteȱ stellenȱ Sieȱ nunȱ eineȱ Übersichtȱ überȱ alleȱ Personenȱ imȱ Praxisbeispielȱ zusammen.ȱ Dasȱ FormularȱunterstütztȱSieȱmitȱArbeitsfragen.ȱȱ Arbeitsbogen „Meinungsbildner-Übersicht“ Wer sind die Meinungsbildner im Projekt von Michael Förster? Welche Teammitglieder orientieren sich eher an den anderen in der Gruppe? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

130


ȱ

Wer ist besonders wichtig/im Moment nicht so wichtig für sein Projekt? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Teammitglieder schätzen sich? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Teammitglieder lehnen sich ab? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zu welchen Personen hat Michael Förster ein vertrauensvolles Verhältnis? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Personen im Team kennt er noch gut? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Dieȱ Meinungsbildnerȱ imȱ Teamȱ sindȱ derȱ Schlüsselȱ fürȱ Ihrenȱ Erfolg.ȱ Manȱ nenntȱ sieȱ auchȱ Multiplikatoren,ȱweilȱsieȱdurchȱihreȱStellungȱinȱderȱGruppeȱdieȱMeinungenȱandererȱbeeinȬ flussen.ȱSignalisierenȱsieȱ„grünesȱLicht“,ȱfolgenȱandereȱKollegenȱihremȱBeispielȱ–ȱdasȱProȬ jektȱgewinntȱanȱZustimmung.ȱSoȱsteigtȱdieȱemotionaleȱAufmerksamkeitȱfürȱalleȱDetailsȱimȱ Projekt,ȱundȱdieȱBereitschaftȱzuȱaktiverȱMitarbeitȱsowieȱderȱpersönlicheȱQualitätsanspruchȱ wachsen.ȱ Dieȱ Motivationȱ imȱ Teamȱ nimmtȱ zu.ȱ Immerȱ mehrȱ Kollegenȱ zeigenȱ echtesȱ EngaȬ gement,ȱweilȱsieȱsichȱmitȱdenȱInhaltenȱdesȱProjektsȱidentifizieren.ȱȱ BitteȱzeichnenȱSieȱalleȱwichtigenȱMeinungsbildnerȱimȱProjektȱein.ȱȱ MarkierenȱSieȱmitȱPfeilen,ȱwelcheȱPartnerȱsichȱschätzen.ȱWählenȱSieȱeineȱandereȱFarbe,ȱumȱ Pfeileȱeinzutragen,ȱzwischenȱwelchenȱPartnernȱStörungenȱvorliegen.ȱ


131

Unserenȱ Lösungsvorschlagȱ findenȱ Sieȱ unterȱ Schrittȱ 7:ȱ Zusammenfassungenȱ amȱ Endeȱ desȱ Kapitels.ȱ Abbildung 2.6:

Übersicht über wichtige Meinungsbildner im Projektteam

Michael Förster

UnserȱTippȱfürȱIhrenȱAlltag:ȱ Beachtenȱ Sieȱ dieȱ Kommunikationsgewohnheitenȱ derȱ Kollegen.ȱ Konzentrierenȱ Sieȱ sichȱ dabeiȱnichtȱnurȱaufȱdieȱoffiziellenȱKommunikationskanäle,ȱsondernȱnehmenȱSieȱsichȱauchȱ dieȱZeit,ȱinformelleȱKanäleȱzuȱbetrachten.ȱBeimȱgemeinsamenȱMittagessenȱfließenȱoftȱwichȬ tigereȱInformationenȱalsȱimȱTeammeeting.ȱNurȱwennȱSieȱinformiertȱsind,ȱ„werȱmitȱwemȱzuȱ Tischȱgeht“,ȱkönnenȱSieȱIhrȱKommunikationsverhaltenȱerfolgreichȱausrichten.ȱ SieȱhabenȱdieȱArbeitseinheitȱ„WerȱistȱeinȱMeinungsbilderȱinȱderȱGruppe?“ȱabgeschlossen.ȱ BitteȱbearbeitenȱSieȱjetzt,ȱwannȱundȱwieȱMichaelȱFörsterȱmitȱdiesenȱMeinungsbildernȱKonȬ taktȱaufnehmenȱsollte.ȱ Zeitplan erstellen IhrȱLernvorteil:ȱKommunikationsinhalteȱundȱMeinungsbildnerȱinȱeineȱzeitlicheȱReihenȬ folgeȱbringen.ȱȱ BringenȱSieȱjetztȱdieȱKommunikationȱmitȱdenȱInteressengruppenȱimȱProjektȱinȱeineȱzeitliȬ cheȱAbfolge.ȱWieȱsollȱMichaelȱFörsterȱdieȱGesprächeȱbeginnen?ȱDieseȱbeidenȱMöglichkeiȬ tenȱgibtȱes:ȱ

132


႑DieȱArbeitsatmosphäreȱzwischenȱdenȱPersonenȱistȱeherȱkooperativ.ȱEsȱbestehenȱreinȱ

fachlicheȱMissverständnisse:ȱDerȱProjektleiterȱkannȱalleȱBeteiligtenȱgleichzeitigȱ–ȱbeiȬ spielsweiseȱinȱeinemȱMeetingȱ–ȱinformieren.ȱInȱeinerȱgemeinsamenȱDiskussionȱkönnenȱ alleȱFragenȱundȱAntwortenȱgemeinsamȱgehörtȱundȱbesprochenȱwerden.ȱȱ

႑DieȱInteressenȱderȱGruppeȱsindȱdemȱProjektleiterȱnochȱnichtȱbekanntȱoderȱsindȱsehrȱ

unterschiedlich.ȱMehrereȱAbstimmungsrundenȱmitȱausgewähltenȱGesprächspartnernȱ fürȱjedesȱTreffenȱsindȱerfolgreicher,ȱumȱunterschiedlicheȱNutzenargumenteȱeinzusetȬ zen.ȱSoȱnimmtȱerȱEinflussȱaufȱdieȱWahrnehmungenȱseinerȱGesprächspartnerȱzumȱProȬ jekt.ȱAuchȱGesprächeȱunterȱvierȱAugenȱsindȱsinnvoll.ȱȱ

VersetzenȱSieȱsichȱinȱdieȱRolleȱderȱKollegenȱundȱPartnerȱvonȱMichaelȱFörster:ȱWelchesȱderȱ beidenȱModelleȱkommtȱeherȱinȱFrage?ȱFragenȱSieȱsich,ȱwelcheȱInformationenȱ–ȱauchȱemoȬ tionaleȱ Bilderȱ undȱ Zielvorstellungenȱ –ȱ dieseȱ Partnerȱ motivieren,ȱ umȱ anȱ dasȱ Projektȱ zuȱ glaubenȱundȱesȱ alsȱ Teilȱihrerȱ persönlichenȱ Interessenȱ zuȱbetrachten.ȱNatürlichȱ wissenȱ Sieȱ ausȱIhrerȱErfahrung:ȱEsȱgibtȱauchȱPersonen,ȱdieȱsichȱnichtȱüberzeugenȱlassen.ȱKonzentrieȬ renȱ Sieȱ sichȱ imȱ erstenȱ Schrittȱ aufȱ dieȱ Teamkollegen,ȱ dieȱ Michaelȱ Försterȱ ausȱ Ihrerȱ Sichtȱ überzeugenȱ kann.ȱ Bitteȱ erarbeitenȱ Sieȱ einenȱ Zeitplanȱ fürȱ Michaelȱ Försterȱ undȱ tragenȱ Sieȱ IhreȱPlanungȱaufȱdemȱArbeitsbogenȱ(Abbildungȱ2.7)ȱein.ȱ Abbildung 2.7:

Zeitplan für den Umgang mit Meinungsbildnern

Einzelgespräche mit jedem Partner Meetings mit ausgewählten Gesprächspartnern

Meilensteine

Mein Ziel(e): Argumente sammeln, Argumente verstehen und sachlich bewerten Nutzenargumente auf dieser Grundlage ausarbeiten und platzieren

Inȱ jederȱ Phaseȱ Ihresȱ Projektsȱ istȱ esȱ hilfreich,ȱ Ihreȱ Einschätzungȱ derȱ Meinungsbildnerȱ imȱ ProjektȱanȱkonkretenȱSituationenȱundȱimȱVerhaltenȱzuȱprüfen.ȱUnerwarteteȱReaktionenȱimȱ


133

Teamȱ weisenȱ aufȱ neueȱ emotionaleȱ Bedürfnisseȱ hin:ȱ Derȱ Wunschȱ nachȱ intensivererȱ AbȬ stimmungȱ imȱ Teamȱ oderȱ Formȱ undȱ Umfangȱ desȱ Berichtswesensȱ passenȱ nichtȱ mehrȱ zumȱ Projektstatus.ȱ Dasȱ kannȱ auchȱ beiȱ sehrȱ erfahrenenȱ Kollegenȱ zuȱ Verunsicherungenȱ führen.ȱ Verändertesȱ Verhaltenȱ weistȱ daraufȱ hin.ȱ Beschreibenȱ Sieȱ dieȱ Veränderungenȱ regelmäßigȱ undȱdokumentierenȱSieȱIhreȱEindrückeȱinȱIhrenȱpersönlichenȱNotizen.ȱPrüfenȱSieȱdann,ȱobȱ dieȱbeobachtetenȱVeränderungenȱimȱMomentȱsoȱwichtigȱsind,ȱdassȱsieȱeineȱReaktionȱerforȬ dern.ȱDasȱZielȱist,ȱdassȱSieȱsichȱdieȱfachlichen,ȱmethodischenȱundȱpersönlichenȱBedürfnisseȱ IhresȱProjektteamsȱbewusstȱmachenȱundȱlernen,ȱdieseȱinȱIhrerȱFührungsarbeitȱzuȱberückȬ sichtigen.ȱȱ

Zusammenfassung ImȱUmsetzungsteamȱgibtȱesȱunterschiedlicheȱInteressenȱundȱErwartungenȱanȱdasȱProjekt.ȱ Dieȱ Arbeitsstileȱ undȱ persönlichenȱ Kommunikationsformenȱ weichenȱ voneinanderȱ ab.ȱ Dieȱ Bedeutungȱ dieserȱ „weichenȱ Faktoren“ȱ steigtȱ deshalbȱ deutlich:ȱ alsȱ Motivatorenȱ oderȱ StolȬ persteine.ȱ Spezifischeȱ Nutzenargumenteȱ helfenȱ dabei,ȱ jedemȱ Meinungsbildnerȱ sinnvollȱ aufbereiteteȱInformationenȱvorzulegen.ȱDiesȱsichertȱIhnenȱAufmerksamkeitȱfürȱdieȱNeuigȬ keiten.ȱ Soȱ bleibenȱ Sieȱ derȱ erfolgreicheȱ Steuermannȱ derȱ Projektkommunikation.ȱ Dieȱ ZuȬ sammenfassungȱunsererȱLösungsvorschlägeȱfindenȱSieȱamȱEndeȱdesȱKapitels.ȱȱ Fünfter Schritt: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Ihr Lernvorteil: Wie das Praxisbeispiel von Michael Förster weiterging. Michaelȱ Försterȱ befandȱ sichȱ seitȱ einigerȱ Zeitȱ inȱ einerȱ festgefahrenenȱ Situation.ȱ Inȱ ProjektȬ meetingsȱmitȱallenȱPartnernȱversuchteȱerȱzuȱerarbeiten,ȱwarumȱeinzelneȱProjektschritteȱvonȱ KollegenȱundȱPartnernȱnichtȱakzeptiertȱoderȱnichtȱverstandenȱwurden.ȱDamitȱalleȱBeteiligȬ tenȱdenȱgleichenȱInformationsstandȱerreichten,ȱließȱerȱeineȱProjektpräsentationȱvortragen,ȱ umȱanschließendȱdenȱStatusȱzuȱdiskutieren.ȱNachȱeinigenȱWochenȱmussteȱMichaelȱFörsterȱ –ȱjetztȱnochȱmehrȱunterȱDruckȱ–ȱerkennen,ȱdassȱerȱnichtȱweiterkam.ȱEndloseȱPräsentatioȬ nenȱundȱwenigȱkonstruktiveȱDiskussionenȱimȱProjektteamȱbrachtenȱihnȱderȱLösungȱnichtȱ näher.ȱErschöpftȱundȱverunsichertȱzogȱsichȱMichaelȱFörsterȱeinigeȱTageȱzurückȱundȱreflekȬ tierteȱdenȱStatus.ȱErȱversuchte,ȱseineȱSituationȱzuȱerkennenȱundȱseineȱZieleȱklarȱzuȱsetzen.ȱ Imȱ erstenȱ Schrittȱ „halbierte“ȱ erȱ zentraleȱ Aufgabenpaketeȱ imȱ Projektplan.ȱ Dieȱ verteiltenȱ AufgabenȱerschienenȱihmȱbeiȱdenȱKonfliktenȱimȱTeamȱimȱMomentȱzuȱumfangreich.ȱDannȱ brachteȱerȱmitȱunsererȱVorgehensweiseȱ„Zielesystematik“ȱKlarheitȱinȱseineȱAusgangssituaȬ tionȱundȱseineȱZieleȱimȱProjekt:ȱWichtigȱwarȱihm,ȱdieȱKooperationsfähigkeitȱimȱTeamȱsoȬ fortȱ zuȱ verbessern.ȱ Dieȱ Fachthemenȱ mitȱ gleichemȱ Druckȱ nachzuhaltenȱwieȱ bisher,ȱ würdeȱ dieȱHandlungsfähigkeitȱimȱTeamȱnochȱweiterȱverschlechtern.ȱImȱnächstenȱSchrittȱprüfteȱer,ȱ wieȱerȱmitȱdemȱTeamȱkommunizierte.ȱBisherȱwarȱerȱdavonȱausgegangen,ȱdassȱalleȱwichtiȬ genȱInformationenȱinȱdenȱStandardprotokollenȱgutȱaufbereitetȱanȱalleȱPartnerȱverteiltȱwurȬ den.ȱ Dieȱ verschiedenenȱ Interessenlagenȱ imȱ Teamȱ hatteȱ erȱ dabeiȱ nichtȱ berücksichtigt.ȱ DaȬ raufȱwollteȱerȱbeiȱallenȱUnterlagenȱundȱimȱGesprächȱachten.ȱDieȱProjektassistentinȱpassteȱ jetztȱdieȱInformationenȱinȱTiefeȱundȱBreiteȱanȱdieȱBedürfnisseȱeinzelnerȱPartnerȱimȱProjektȱ an:ȱ Geschäftsführungȱ undȱ dieȱ Investorenȱ erhieltenȱ nurȱ nochȱ kurzeȱ Statusberichte.ȱ Denȱ FachexpertenȱlegteȱsieȱdieȱaktuellenȱBerichteȱimȱDetailȱvor.ȱJeȱnachȱAufgabeȱundȱLesevorȬ

134


liebeȱ alsȱ Tabelleȱ oderȱ alsȱ Folienpräsentation.ȱ Anhandȱ einerȱ „MeinungsbildnerȬÜbersicht“ȱ ordneteȱ Michaelȱ Försterȱ erstȱ alleȱ Ansprechpartnerȱ innerhalbȱ undȱ außerhalbȱ derȱ ProjektȬ gruppeȱnachȱihremȱEinflussȱaufȱseinȱProjekt.ȱFormaleȱKriterienȱwieȱHierarchiestufenȱverȬ nachlässigteȱ erȱ bewusst.ȱ Anschließendȱ betrachteteȱ erȱ dieȱ Beziehungenȱ zwischenȱ diesenȱ Personen:ȱȱ

႑DerȱTeilprojektleiterȱPeterȱBaierȱwarȱeinȱwichtigerȱMeinungsmacher:ȱSeineȱgutenȱKonȬ takteȱzuȱdenȱGeschäftsführernȱundȱallenȱKollegenȱimȱUnternehmenȱgabenȱihmȱSpielȬ räume,ȱdieȱüberȱseineȱformaleȱRolleȱhinausgingen.ȱȱ

႑DiesȱsorgteȱfürȱIrritationenȱbeimȱanderenȱTeilprojektleiterȱundȱseinemȱTeam,ȱdasȱsichȱ benachteiligtȱfühlte.ȱȱ

႑DieȱPartnerȱvonȱaußenȱkonntenȱdasȱdominanteȱVerhaltenȱdesȱerstenȱTeilprojektleitersȱ

nichtȱeinordnen.ȱSieȱverstandenȱdasȱArbeitsmodellȱzwischenȱihmȱundȱMichaelȱFörsterȱ nicht:ȱDieȱaltenȱFreundeȱsprachenȱsehrȱvertrauensvollȱmiteinander.ȱȱ

႑DieȱInvestorenȱreagiertenȱunentschlossenȱzuȱtechnischenȱAspekten.ȱDieȱGründeȱkannteȱ MichaelȱFörsterȱzuvorȱnicht.ȱEsȱstellteȱsichȱheraus,ȱdassȱdieȱverteiltenȱUnterlagenȱnichtȱ inȱjedemȱPunktȱverständlichȱwaren.ȱSieȱbotenȱvieleȱDetails,ȱdieȱnurȱfürȱdieȱMitarbeiterȱ imȱUnternehmenȱwichtigȱwaren.ȱDieȱInvestorenȱwolltenȱdenȱÜberblickȱbehalten,ȱsichȱ aberȱnichtȱmitȱdemȱTagesgeschäftȱderȱUmsetzungȱbeschäftigen.ȱTechnischeȱDetailsȱ konntenȱundȱwolltenȱsieȱnichtȱmitȱderȱGruppeȱdiskutieren.ȱVorwurfsvolleȱHinweiseȱ desȱTeilprojektleitersȱwiesenȱsieȱ–ȱauchȱwegenȱseinerȱformalȱniedrigenȱFunktionȱ–ȱ brüskȱzurück.ȱȱ

႑NichtȱalleȱimȱProjektteamȱerledigtenȱihreȱAufgabenȱzuverlässig.ȱSoȱkamȱes,ȱdassȱvieleȱ

Schritteȱmehrfachȱbesprochenȱwurden.ȱAusȱderȱSichtȱmancherȱKollegenȱwarȱdiesȱ„nerȬ vig“.ȱDerȱharteȱTonȱderȱGesprächeȱerschienȱihnenȱdeshalbȱnötig.ȱFürȱdieȱInvestorenȱ kamȱdieȱgespannteȱGesprächsatmosphäreȱeinerȱdauerhaftenȱBeleidigungȱgleich.ȱ

႑MichaelȱFörsterȱverstand,ȱdassȱauchȱseinȱVerhaltenȱimȱProjektteamȱzuȱdenȱKonfliktenȱ

beitrug.ȱSeineȱFreundschaftȱmitȱseinemȱTeilprojektleiterȱhatteȱnichtsȱmitȱderȱArbeitȱzuȱ tun.ȱDieȱFreiräume,ȱdieȱerȱseinemȱFreundȱbisherȱohneȱKritikȱdurchgehenȱließ,ȱlastetenȱ dieȱProjektmitgliederȱihmȱselbstȱan.ȱȱ

ErȱführteȱEinzelgesprächeȱmitȱallenȱimȱProjekt.ȱErstȱalsȱerȱalleȱArgumenteȱgesammelt,ȱverȬ standenȱundȱsachlichȱbewertetȱhatte,ȱbrachteȱerȱseineȱMeinungsbildnerȱinȱunterschiedlichenȱ Gesprächskreisenȱ zusammen.ȱ Imȱ Vorfeldȱ erarbeiteteȱ erȱ entsprechendeȱ Nutzenargumenteȱ fürȱ dieȱ einzelnenȱ Partnerȱ imȱ Umsetzungsteam.ȱ Mitȱ derȱ gezieltenȱ Anspracheȱ stiegȱ erstȱ dieȱ AkzeptanzȱseinerȱRolle,ȱdannȱdieȱdesȱProjekts.ȱEinȱzeitintensivesȱVerfahrenȱ–ȱaberȱschließȬ lichȱ erfolgreich.ȱ Seineȱ straffeȱ Führungȱ sorgteȱ fürȱ mehrȱ professionellenȱ Respekt.ȱ Nichtȱ alleȱ Barrierenȱließenȱsichȱabbauen.ȱDieȱMotivationȱimȱProjektteamȱverbesserteȱsich.ȱVieleȱwichȬ tigeȱAufgabenȱkonntenȱdurchȱeineȱ„Aufholjagd“ȱtermingerechtȱumgesetztȱwerden.ȱMichaelȱ FörsterȱpassteȱdenȱProjektplanȱanȱdenȱintensiverenȱAbstimmungsbedarfȱzwischenȱdenȱPartȬ nernȱimȱJointȱVentureȱanȱundȱklärteȱdieȱAuswirkungenȱaufȱdasȱBudgetȱmitȱdenȱInvestoren.ȱ Erȱerkannte,ȱdassȱdieȱursprünglicheȱPlanungȱrealitätsfernȱwar.ȱDreiȱMonateȱnachȱPlanȱkonnȬ teȱdieȱAnlageȱinȱBetriebȱgenommenȱwerden.ȱȱ


135

Sechster Schritt: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung Ihr Lernvorteil: Ihren Lernerfolg sichern. Zusammenfassung: Erster Schritt: Zielesystematik Bitte tragen Sie die fünf Punkte unserer Zielesystematik ein: 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Was nehmen Sie mit? 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zweiter Schritt: Distanz gewinnen für klare Zieleinschätzung ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ziele klar setzen ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Dritter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung zum Projekt ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

136


Vierter Schritt: Umsetzung steuern ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung: Schrittȱ1:ȱZielesystematikȱ 1. ZieleȱdesȱProjektsȱerkennenȱȱ 2. Voraussetzungenȱklärenȱ 3. Nutzenȱbestimmenȱȱ 4. Flexibilitätsgradȱfestlegenȱ 5. Zeitplanȱfestlegenȱ WasȱnehmenȱSieȱmit?ȱ 1. MotiveȱerkennenȱundȱinȱBezugȱzurȱgemeinsamenȱAufgabeȱsetzenȱ 2. UnterschiedlicheȱWertschätzungenȱerkennenȱ 3. DieȱindividuelleȱMotivationȱvonȱGesprächspartnernȱerkennenȱ 4. EigeneȱStandpunkteȱüberdenken,ȱumȱVerhandlungsspielraumȱzuȱgewinnenȱ 5. MitȱVerzögerungenȱimȱZeitplanȱumgehenȱ Michaelȱ Försterȱ warȱ zuȱ Beginnȱ sehrȱ verunsichert.ȱ Esȱ warȱ fürȱ ihnȱ wichtigȱ zuȱ klären,ȱ wieȱ flexibelȱerȱaufȱdieȱMeinungenȱseinerȱPartnerȱreagierenȱwollte/konnte.ȱȱ Schrittȱ2:ȱDistanzȱgewinnenȱfürȱklareȱZieleinschätzungȱ Arbeitsbogenȱ„inȱeineȱandereȱRolleȱschlüpfen“:ȱ FünfȱAspekteȱzumȱProjektȱ„imȱÜberblick“ȱȱ Zieleȱklarȱsetzenȱ DieȱSMARTȬSystematikȱstehtȱfür:ȱȱ Sȱȱ Spezifischȱ

Zieleȱmüssenȱeindeutigȱdefiniertȱsein.ȱȱ

MȱMessbarȱ

Zieleȱmüssenȱmessbarȱseinȱ(Kriterien).ȱ

Aȱ AngemessenȱZieleȱmüssenȱrelativȱzumȱAufwandȱverhältnismäßigȱsein. Rȱ Realistischȱ

Zieleȱmüssenȱerreichbarȱsein.ȱ

Tȱ Terminiertȱ

ZuȱjedemȱZielȱgehörtȱeineȱklareȱTerminvorgabe.ȱ


137

Schrittȱ3:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱzumȱProjektȱȱ SieȱhabenȱdieȱErgebnisseȱimȱerstenȱTeilȱdesȱKapitelsȱbereitsȱmitȱIhrenȱLösungenȱverglichen.ȱȱ Schrittȱ4:ȱUmsetzungȱsteuernȱmitȱzweiȱWerkzeugenȱ MeinungsbildnerȬÜbersichtȱfürȱMichaelȱFörster:ȱ Übersicht über wichtige Meinungsbildner im Projektteam (Lösung)

Lieferant 1

Teilprojektleiter 1 Peter Baier

Mitarbeiter

Investor 1

Lieferant 2

Michael Förster

Investor 2

Investor 3

ProjektAssistentin

Teilprojekteiter 2

Abbildung 2.8:

Mitarbeiter

Investor 4

WerȱsindȱdieȱMeinungsbildnerȱimȱProjektȱvonȱMichaelȱFörster?ȱȱ DerȱTeilprojektleiterȱPeterȱBaierȱ

႑ ႑DieȱInvestorenȱȱ

WelcheȱTeammitgliederȱorientierenȱsichȱeherȱanȱdenȱanderenȱinȱderȱGruppe?ȱ Derȱzweite,ȱjüngereȱTeilprojektleiterȱȱ

႑ ႑DieȱTeamsȱderȱTeilprojektleiterȱ ႑DieȱexternenȱFachexpertenȱȱ ႑DieȱProjektassistentinȱȱ

Werȱistȱbesondersȱwichtig/imȱMomentȱnichtȱsoȱwichtigȱfürȱseinȱProjekt?ȱ DieȱInvestorenȱ

႑ ႑BeideȱTeilprojektleiterȱȱ

138


WelcheȱTeammitgliederȱschätzenȱsich?ȱȱ InnerhalbȱderȱTeilprojekteȱistȱderȱZusammenhaltȱinȱderȱMannschaftȱgut.ȱ

႑ ႑ZwischenȱMichaelȱFörsterȱundȱdemȱälterenȱProjektleiterȱ„stimmtȱdieȱChemie“.ȱ ႑ZwischenȱderȱProjektassistentinȱundȱallenȱBeteiligtenȱistȱdieȱZusammenarbeitȱgut.ȱ WelcheȱTeammitgliederȱlehnenȱsichȱab?ȱȱ ZwischenȱdenȱInvestorenȱundȱdemȱTeilprojektleiterȱBaierȱistȱdieȱSpannungȱgroß.ȱ

႑ ႑DasȱVerhältnisȱzwischenȱMichaelȱFörsterȱundȱdenȱInvestorenȱistȱgut,ȱesȱhatȱaberȱdurchȱ dieȱstarkeȱBindungȱzwischenȱihmȱundȱdemȱTeilprojektleiterȱBaierȱgelitten.ȱ

႑AuchȱzwischenȱdenȱbeidenȱTeilprojektleiternȱgibtȱesȱVorbehalte.ȱ ZuȱwelchenȱPersonenȱhatȱMichaelȱFörsterȱeinȱvertrauensvollesȱVerhältnis?ȱ ZurȱProjektassistentinȱ

႑ ႑ZumȱTeilprojektleiterȱBaier,ȱwennȱauchȱkleineȱ„Revierkämpfe“ȱvorkommenȱ ႑ZumȱjüngerenȱProjektleiterȱ

WelcheȱPersonenȱimȱTeamȱkenntȱerȱnochȱgut?ȱ MichaelȱFörsterȱkenntȱalleȱKollegenȱausȱdemȱUnternehmenȱundȱhatȱsieȱausgewählt,ȱ

႑ ႑dieȱexternenȱLieferantenȱebenso,ȱwennȱauchȱdasȱVerhältnisȱnichtȱsoȱengȱist.ȱ

Zeitplanȱerstellenȱȱ MichaelȱFörsterȱkannȱunkompliziertȱdenȱKontaktȱmitȱdenȱMitarbeiternȱdesȱUnternehȬ mensȱintensivierenȱ–ȱauchȱmitȱdenȱLieferanten.ȱKurzfristigeȱTreffenȱmitȱdenȱInvestorenȱ sindȱschwerȱzuȱerreichen,ȱweilȱdieȱTerminplanungȱfürȱalleȱBeteiligtenȱschwierigȱist.ȱ DeshalbȱmüssenȱdieseȱTerminabsprachenȱsofortȱgetroffenȱwerden.ȱImȱerstenȱSchrittȱ sollteȱMichaelȱFörsterȱseineȱProjektassistentinȱüberȱdasȱVorgehenȱinformieren.ȱSieȱkannȱ ihnȱdannȱimȱProzessȱgezielterȱunterstützen.ȱ

႑


Abbildung 2.9:

139

Zeitplan für den Umgang mit Meinungsbildnern (Lösung)

Einzelgespräche mit jedem Partner Meetings mit ausgewählten Gesprächspartnern

Teilprojektleiter 1 Investor 1 Lieferant 1 und 2

Projektassistentin

Teilprojektleiter 2 Investor 2 und 3 Lieferant 3

Teilprojektleiter 1 und 2

Beide Teilprojektteams

Investor 1 Investor 2 Investor 3

Projektteam (intern) Projektteam mit Investoren und Lieferanten

Lieferant 1 Lieferant 2 Lieferant 3

Meilensteine

Mein Ziel(e): Argumente sammeln, Argumente verstehen und sachlich bewerten; Nutzenargumente auf dieser Grundlage ausarbeiten und platzieren

Highlights und Lowlights: externe und interne Interessengruppen managen

DieȱPartnerȱstelltenȱimmerȱwiederȱ–ȱohneȱsachlichenȱGrundȱ–ȱbereitsȱgetroffeneȱAbȬ sprachenȱ inȱ Frage.ȱ Derȱ ProjektȬȱ undȱ Zeitplanȱ gerietȱ inȱ Verzug.ȱ Michaelȱ Förstersȱ SteuerungȱführteȱnichtȱzurȱLösungȱderȱKonflikteȱundȱzurȱZielerreichung.ȱȱ

MichaelȱFörsterȱhatȱdieȱkomplexenȱBeziehungenȱzwischenȱdenȱPartnernȱbeiȱderȱProȬ jektplanungȱ nichtȱ berücksichtigt.ȱ Wieȱ dieȱ unterschiedlichenȱ Sichtweisenȱ derȱ interȬ nenȱ undȱ externenȱ Projektpartnerȱ sichȱ darstellten,ȱ warȱ ihmȱ nichtȱ bewusst.ȱ Unsereȱ Zielesystematikȱ halfȱ ihmȱ dabei,ȱ diesȱ zuȱ erkennenȱ undȱ dieȱ passendenȱ Schritteȱ zuȱ planen.ȱDieȱ Arbeitȱ mitȱ demȱSoziogrammȱverschaffteȱ ihmȱeinenȱÜberblickȱ undȱLöȬ sungswege.ȱȱ

DieȱBedeutungȱdesȱProjektsȱfürȱdasȱUnternehmenȱwarȱgroß.ȱDerȱbisherigeȱZeitverȬ lustȱ(RückstandȱlautȱProjektplan)ȱdrohte,ȱsichȱdurchȱdieȱintensiveȱRückspracheȱmitȱ denȱMeinungsbildnernȱnochȱzuȱverstärken,ȱtrotzdemȱrietenȱwirȱMichaelȱFörsterȱdaȬ zu.ȱDieȱ„Investition“ȱwarȱlohnend:ȱDasȱProjektȱkamȱdurchȱstrukturiertȱvorbereiteteȱ undȱzielgruppenorientierteȱKommunikationȱinȱGang.ȱȱ

Dieȱ Anforderungȱ anȱ dieȱ Steuerungȱ desȱ weiterenȱ Kommunikationsverhaltensȱ warȱ hoch,ȱhierȱkonnteȱMichaelȱFörsterȱmitȱseinenȱStärkenȱimȱBereichȱFührungȱundȱMoȬ tivationȱpunkten.ȱSeinȱSelbstbewusstseinȱfestigteȱsichȱwieder.ȱ

140


2.6

Kundenorientierung definieren und ausprägen

2.6.1

Praxisfall: Die Marktdynamik fast unterschätzt

ZukunftsorientierteȱTechnikȱistȱseinȱLeben:ȱChristianȱLehmannȱistȱ41ȱJahreȱaltȱundȱGeschäftsführerȱ inȱeinemȱUnternehmen,ȱdasȱinnovativeȱProdukteȱfürȱdieȱAutoindustrieȱentwickeltȱundȱherstellt.ȱ400ȱ Mitarbeiterȱvonȱ„Autoblitz“ȱarbeitenȱinȱdreiȱWerkenȱinȱderȱNäheȱvonȱStuttgart.ȱDasȱUnternehmenȱ istȱseitȱ20ȱJahrenȱaufȱdemȱMarktȱaktivȱundȱbeeindrucktȱmitȱseinerȱErfolgsgeschichte:ȱDerȱFirmenȬ gründerȱgaltȱwegenȱseinerȱErfinderintelligenzȱalsȱIdolȱbeiȱseinenȱMitarbeitern.ȱMitȱAusnahmeerfinȬ dungenȱ undȱ bestenȱ Kontaktenȱ zumȱ größtenȱ Kundenȱ hatteȱ erȱ seinemȱ Unternehmenȱ immerȱ wiederȱ dieȱ Auftragsbücherȱ gefüllt.ȱ Inȱ einigenȱ Jahrenȱ möchteȱ sichȱ derȱ Firmengründerȱ inȱ denȱ Ruhestandȱ zurückziehenȱundȱhatȱdeshalbȱvorȱdreiȱJahrenȱdenȱlangjährigenȱMitarbeiterȱChristianȱLehmannȱzumȱ Geschäftsführerȱernannt.ȱȱ Christianȱ Lehmannȱ machteȱ alsȱ Werkstudentȱ seineȱ erstenȱ beruflichenȱ Schritteȱ imȱ UnterȬ nehmen.ȱ Erȱ kenntȱ alleȱ Facettenȱ derȱ Produktentwicklungȱ wieȱ derȱ Produktionȱ undȱ istȱ seitȱ vielenȱ Jahrenȱ beiȱ allenȱ wichtigenȱ Kundengesprächenȱ eingebunden.ȱ Dasȱ Unternehmenȱ arbeitetȱsehrȱerfolgreichȱinȱverschiedenenȱAufgabenstellungenȱanȱtechnischenȱKomponenȬ tenȱ –ȱ meistȱ fürȱ einenȱ großenȱ Kunden.ȱ Genauȱ dasȱ machtȱ Christianȱ Lehmannȱ seitȱ einigerȱ Zeitȱ Sorgen:ȱ Derȱ wichtigsteȱ Kundeȱ istȱ sehrȱ zufriedenȱ mitȱ „Autoblitz“.ȱ Trotzdemȱ wäreȱ esȱ einȱharterȱSchlag,ȱwennȱihmȱplötzlichȱeinȱWettbewerberȱdasȱGeschäftȱstreitigȱmachenȱwürȬ de.ȱObwohlȱdieȱKundenȬLieferantenȬBeziehungȱvieleȱJahreȱTraditionȱhat,ȱmöchteȱChristianȱ Lehmanȱ mehrȱ Unabhängigkeitȱ gewinnen.ȱ Abȱ undȱ zuȱ machtenȱ dieȱ Partnerȱ beimȱ Kundenȱ Bemerkungenȱ überȱ dieȱ mangelhafteȱ Flexibilitätȱ vonȱ „Autoblitz“.ȱ Seitȱ derȱ tiefgreifendenȱ Veränderungȱ aufȱ demȱ Marktȱ 2009ȱ istȱ esȱ Christianȱ Lehmannȱ zumȱ persönlichenȱ Anliegenȱ geworden,ȱ seinȱ Unternehmenȱ vomȱ EinȬKundenȬDenkenȱ zuȱ einerȱ breiterenȱ Ausrichtungȱ aufȱ demȱ Marktȱ führen.ȱ Dieȱ Zusammenarbeitȱ mitȱ verschiedenenȱ Kundenȱ istȱ sicherȱ einȱ spannenderȱLernprozessȱfürȱalle,ȱwennȱesȱdarumȱgeht,ȱsichȱzuȱbewährenȱundȱinȱVertriebsȬ gesprächenȱ umȱ Aufträgeȱ zuȱ kämpfen.ȱ Echteȱ Vertriebsgesprächeȱ umȱ dieȱ Gunstȱ desȱ AufȬ traggebersȱsindȱfürȱdieȱMannschaftȱselten.ȱDasȱUnternehmenȱkannȱaufgrundȱseinerȱtechnoȬ logischenȱ Kraftȱ bisherȱ aufȱ Außendarstellungenȱ verzichten.ȱ Auchȱ Marktanalysenȱ oderȱ Wettbewerbsbeobachtungȱ gehörenȱ nichtȱ zumȱ Standardvorgehen.ȱ Eineȱ zeitgemäßeȱ Portfoliopolitikȱ undȱ Analysen,ȱ wieȱ Kundenȱ oderȱ andereȱ Partnerȱ dasȱ Unternehmenȱ einȬ schätzen,ȱ habenȱ bisherȱ fürȱ dasȱ Unternehmenȱ nurȱ eineȱ untergeordneteȱ Rolleȱ gespielt.ȱ Dieȱ neuȱimȱUnternehmenȱarbeitendenȱFührungskräfteȱvermissenȱeinȱstrukturierteresȱVorgehenȱ inȱ diesenȱ Feldern.ȱ Sieȱ möchtenȱ mitȱ Blickȱ aufȱ dieȱ Marktveränderungenȱ dasȱ Unternehmenȱ fürȱ eineȱ erfolgreicheȱ Zukunftȱ ausrichten.ȱ Christianȱ Lehmannȱ findetȱ esȱ wichtig,ȱ VermarkȬ tungsfähigkeitenȱ auszubauen.ȱ Imȱ Führungsteamȱ istȱ dasȱ bisherȱ nurȱ einȱ Gesprächsthemaȱ beimȱ Mittagessenȱ –ȱ nichtȱ jedochȱ alsȱ unternehmensplanerischeȱ Aufgabenstellung.ȱ Mehrȱ Kundenorientierungȱ kannȱ demȱ Unternehmenȱ helfen,ȱ sicherȱ inȱ dieȱ Zukunftȱ zuȱ blicken.ȱ ChristianȱLehmannȱhatȱschonȱeinigeȱÜberzeugungsversucheȱbeiȱderȱFührungsmannschaftȱ hinterȱsich.ȱErfolgreichȱwarȱerȱdamitȱnochȱnicht.ȱDerȱUnternehmensgründerȱteiltȱdieȱEinȬ schätzungȱ vonȱ Christianȱ Lehmann.ȱ Dieȱ anderenȱ Führungskräfteȱ spürenȱ wenigȱ HandȬ lungsbedarf.ȱDieȱAuftragsbücherȱsindȱvoll,ȱdieȱAuslastungȱüberȱdasȱJahrȱgesehenȱgut.ȱDieȱ


141

Kundenȱsindȱzufrieden,ȱwarumȱalsoȱallesȱinȱFrageȱstellen?ȱSieȱsehenȱdieȱSituationȱdifferenȬ ziert:ȱAuchȱsieȱsindȱgegenȱstarkeȱAbhängigkeiten.ȱAllerdingsȱerinnernȱsichȱeinigeȱderȱKolȬ legenȱ daran,ȱ wieȱ „Autoblitz“ȱ vorȱ 15ȱ Jahrenȱ imȱ Maschinenbauȱ expandierenȱ wollte.ȱ Derȱ Versuchȱ warȱ nichtȱ erfolgreich.ȱ Danachȱ erinnerteȱ sichȱ dasȱ Unternehmenȱ umsoȱ intensiverȱ seinerȱ angestammtenȱ „Kernkompetenzen“.ȱ Auchȱ dieȱ Belegschaftȱ scheintȱ nichtȱ offenȱ fürȱ neueȱ Gedanken.ȱ Vieleȱ Mitarbeiterȱ arbeitenȱ schonȱ Jahrzehnteȱ imȱ Unternehmen.ȱ Sieȱ gebenȱ täglichȱ ihrȱ Bestes.ȱ Warumȱ sollteȱ dasȱ jetztȱ plötzlichȱ nichtȱ mehrȱ genügen?ȱ Soȱ oderȱ ähnlichȱ antwortenȱ dieȱ „altenȱ Hasen“ȱ beiȱ Gesprächen.ȱ Dieȱ Stärkenȱ undȱ Schwächenȱ imȱ UnternehȬ menȱ vorurteilsfreiȱ undȱ nichtȱ idealisiertȱ zuȱ erfassen,ȱ fälltȱ Christianȱ Lehmannȱ genausoȱ schwerȱwieȱseinenȱKollegen.ȱErȱwillȱmehrȱSicherheitȱüberȱseineȱAusgangssituationȱgewinȬ nen.ȱ Christianȱ Lehmannȱ stelltȱ sichȱ fürȱ dasȱ Geschäftsjahrȱ dieȱ Aufgabe,ȱ dasȱ Unternehmenȱ vonȱderȱ„genialenȱErfinderkultur“ȱzuȱeinerȱmarktorientierterenȱAusrichtungȱzuȱführen.ȱErȱ möchteȱ dasȱ Managementteamȱ vonȱ seinemȱ nachȱ innenȱ gerichtetemȱ Denkenȱ lösen.ȱ Erȱ willȱ zusammenȱ mitȱ demȱ Firmengründerȱ Veränderungenȱ imȱ Unternehmenȱ inȱ Richtungȱ KunȬ denorientierungȱ anstoßen.ȱ Dieȱ Zweifelȱ mancherȱ Führungskräfteȱ imȱ Unternehmenȱ sindȱ ihmȱfremd.ȱTrotzdemȱistȱsichȱChristianȱLehmannȱbewusst,ȱdassȱerȱimȱUnternehmenȱ–ȱundȱ auchȱpersönlichȱ–ȱWissenslückenȱzuȱschließenȱhat.ȱErȱmöchteȱdieȱBelegschaftȱmitȱüberzeuȬ gendenȱZielsetzungenȱaufȱseineȱSeiteȱbringen.ȱDochȱimmerȱöfterȱfühltȱsichȱChristianȱLehȬ mannȱ alsȱ Personȱ angegriffen,ȱ wennȱ imȱ Kollegenkreisȱ Zweifelȱ anȱ seinemȱ Vorgehenȱ lautȱ werden.ȱ Beiȱ diesemȱ BalanceȬAktȱ stehenȱ seineȱ Führungsfähigkeitenȱ aufȱ demȱ Prüfstand.ȱ Christianȱ Lehmannȱ istȱ einȱ durchdachterȱ undȱ rationalerȱ Mensch.ȱ Seineȱ hoheȱ Motivationȱ gibtȱ anderenȱ Menschenȱ dieȱ Energie,ȱ ihreȱ Zieleȱ zuȱ verfolgen,ȱ geradeȱ wennȱ esȱ schwierigȱ wird.ȱ Dieȱ Leidenschaft,ȱ mitȱ derȱ erȱ seineȱ Themenȱ verfolgt,ȱ nimmtȱ anderenȱ aberȱ auchȱ dieȱ Luftȱ fürȱ eigeneȱ Entscheidungen.ȱ Inȱ FeedbackȬGesprächenȱ erhältȱ erȱ Rückmeldungenȱ wieȱ „manȱ habeȱ abȱ undȱ zuȱ dasȱ Gefühl,ȱ überranntȱ zuȱ werden“.ȱ Christianȱ Lehmannȱ freutȱ sichȱ darauf,ȱ anȱ derȱ Visionȱ desȱ Unternehmensȱ zuȱ arbeiten.ȱ Esȱ motiviertȱ ihn,ȱ überȱ eineȱ neueȱ Positionierungȱnachzudenken.ȱErȱmerkt,ȱdassȱdieȱKollegenȱimȱFührungsteamȱunterschiedȬ lichȱ reagieren.ȱ Mancheȱ Kollegenȱ fordernȱ mehrȱ Steuerung,ȱ andereȱ wünschenȱ sichȱ größereȱ Freiräumeȱ fürȱ eigeneȱ Ideen.ȱ Neueȱ Aufgabenȱ verlangenȱ ihreȱ Aufmerksamkeitȱ nebenȱ demȱ laufendenȱ Tagesgeschäft,ȱ deshalbȱ willȱ Christianȱ Lehmannȱ nichtȱ zuȱ vieleȱ Aktionenȱ anstoȬ ßen.ȱDerȱhoheȱtechnischeȱWertȱderȱProdukteȱdarfȱnichtȱgefährdetȱwerden.ȱUmȱdiesesȱProȬ jektȱsolideȱumzusetzen,ȱmussȱesȱihmȱgelingen,ȱseineȱKollegenȱfürȱseineȱSichtweiseȱzuȱbeȬ geistern.ȱ Dasȱ istȱ ihmȱ klar.ȱ Welcheȱ Vorgehensweiseȱ istȱ sinnvoll,ȱ umȱ niemandenȱ zuȱ überfordern?ȱȱ Aufgabenstellung und Problemanalyse: Das Unternehmen von Christian Lehmann ist sehr erfolgreich, befindet sich aber in einem Abhängigkeitsverhältnis zu einem großen Kunden. Die technologische Innovationskraft im Unternehmen ist im Moment gut bis sehr gut. Zukünftige Erfolge möchte der Geschäftsführer schon heute mit einer breiteren Marktpositionierung vorbereiten und sichern. Im Unternehmen fehlen dazu nicht nur die nötigen Kompetenzen, sondern auch die Identifikation der Führungskräfte und Mitarbeiter. Der „luftleere Raum“ zwischen seiner Vision und dem Verhalten seiner Kollegen ist eine besondere Herausforderung für die Führungsfähigkeiten von Christian Lehmann.

142


Schritt 1: Systematik für mehrere Standbeine Schritt 2: Vorher-Nachher-Betrachtung Schritt 3: Umsetzung steuern Schritt 4: Im Rückspiegel – wie geht der Praxisfall weiter? Schritt 5: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung ChristianȱLehmannȱversuchtȱinȱfünfȱSchritten,ȱseineȱSituationȱzuȱerfassen.ȱBitteȱarbeitenȱSieȱ mitȱihmȱanȱderȱLösung.ȱȱ Erster Schritt: Systematik für mehrere Standbeine 1.ȱ BlickȱinȱdenȱSpiegelȱȱ 2.ȱ PersönlicheȱZieleȱdefinierenȱȱ 3.ȱ EigeneȱStärkenȱundȱSchwächenȱidentifizierenȱȱ 4.ȱ Möglichkeitenȱableitenȱȱ 5.ȱ PassendeȱBausteineȱerkennenȱundȱnachȱPraxiswertȱeinschätzenȱ ȱ 1.ȱ BlickȱinȱdenȱSpiegel:ȱSichȱgezieltȱRückkopplungȱholenȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱRückkopplungȱnutzen.ȱ Sicherȱ kennenȱ Sieȱ dieȱ Lebensweisheitȱ „Selbsterkenntnisȱ istȱ derȱ ersteȱ Schrittȱ zurȱ BesseȬ rung“.ȱSelbstȱwennȱdieȱSituationȱaktuellȱnichtȱaufȱProblemeȱhinweist,ȱistȱesȱspannend,ȱabȱ undȱ zuȱ genauerȱ hinzusehen.ȱ Wieȱ erlebenȱ Ihreȱ Kundenȱ Ihrenȱ Auftrittȱ oderȱ Ihrȱ Angebot?ȱ WieȱüberzeugendȱwirkenȱSieȱaufȱMitarbeiterȱundȱKollegen?ȱDerȱBlickȱ„vonȱaußen“ȱunterȬ scheidetȱsichȱbekanntlichȱmanchmalȱvonȱderȱeigenenȱSicht.ȱHelfenȱSieȱChristianȱLehmannȱ beiȱseinemȱBlickȱinȱdenȱSpiegel.ȱȱ Fragenȱzuȱ„BlickȱinȱdenȱSpiegel:ȱ

႑WieȱwirktȱdasȱUnternehmenȱvonȱChristianȱLehmann,ȱwennȱSieȱihmȱ„denȱSpiegelȱvorȬ halten“?ȱWelcheȱEigenschaftenȱfallenȱauf?ȱȱ

႑DieȱCharakteristikaȱwelchesȱAutosȱoderȱTiersȱbeschreibenȱdasȱUnternehmenȱtreffend?ȱȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………


143

Wirȱhoffen,ȱesȱistȱjetztȱklarerȱfürȱSie,ȱwasȱSieȱimȱUnternehmenȱvonȱChristianȱLehmannȱalsȱ charakteristischȱbetrachten.ȱArbeitenȱSieȱnunȱbitteȱweiterȱamȱThemaȱ„Zieleȱdefinieren“.ȱ 2.ȱ PersönlicheȱZieleȱdefinieren:ȱȱ Nichtȱ alleȱ grundsätzlichȱ sinnvollenȱ Lösungswegeȱ passenȱ geradeȱ inȱ Ihreȱ Situation.ȱ Ausȱ denȱRahmenbedingungenȱdieȱrichtigenȱSchlüsseȱzuȱziehen,ȱistȱeineȱVoraussetzung,ȱdaȬ mitȱIhreȱZieleȱsehrȱwahrscheinlichȱumgesetztȱwerden.ȱ IhrȱLernvorteil:ȱRealistischeȱZieleȱauswählen.ȱȱ Nichtȱ zuȱ jedemȱ Zeitpunktȱ istȱ esȱ möglich,ȱ sichȱ mitȱ Veränderungenȱ zuȱ beschäftigen.ȱ VielȬ leichtȱ istȱ dasȱ Tagesgeschäftȱ inȱ Christianȱ Lehmannsȱ Unternehmenȱ soȱ fordernd,ȱ dassȱ derȱ BelegschaftȱschlichtȱdieȱZeitȱundȱdieȱEnergieȱfehlen,ȱüberȱdieȱZukunftȱnachzudenken.ȱDesȬ halbȱistȱesȱsinnvoll,ȱvorȱdemȱBeginnȱvonȱInitiativenȱüberȱdieȱwirklichȱrealisierbarenȱZieleȱ nachzudenken.ȱ Nichtȱ aufȱ jederȱ Reiseȱ mussȱ gleichȱ einȱ neuerȱ Kontinentȱ entdecktȱ werden.ȱ AuchȱdieȱFahrtȱinȱdieȱNachbarstadtȱkannȱschonȱfürȱwertvolleȱEindrückeȱsorgen.ȱȱ Fragenȱzuȱ„PersönlicheȱZieleȱdefinieren“:ȱ

႑WieȱvieleȱVeränderungenȱkannȱChristianȱLehmannȱaktuellȱverkraften?ȱHatȱseinȱUnterȬ nehmenȱfreieȱRessourcenȱfürȱneueȱWege?ȱȱ

႑WieȱvielȱEngagementȱkannȱdasȱUnternehmenȱüberȱeinenȱlängerenȱZeitraumȱwirklichȱ einplanen?ȱȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3.ȱ EigeneȱStärkenȱundȱSchwächenȱidentifizieren:ȱȱ Einȱ realistischerȱ Blickȱ aufȱ dieȱ eigenenȱ Fähigkeitenȱ istȱ hilfreich:ȱ Manȱ lernt,ȱ dieȱ eigenenȱ LeistungenȱbesserȱeinzuschätzenȱundȱstärktȱdasȱSelbstbewusstsein.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱSicherheitȱüberȱdieȱeigenenȱStärkenȱundȱSchwächenȱgewinnen.ȱ SicherȱkennenȱSieȱdieȱSituation:ȱWennȱSieȱüberȱIhreȱStärkenȱundȱSchwächenȱsprechenȱwollen,ȱ fälltȱ Ihnenȱ spontanȱ wenigȱ ein:ȱ Mancheȱ Verhaltensweisenȱ sehenȱ wirȱ selbstȱ kritisch,ȱ auchȱ wennȱAußenstehendeȱdiesȱnichtȱnachvollziehenȱkönnen.ȱMitȱanderenȱEigenschaftenȱsindȱwirȱ zufriedenȱ –ȱ daȱ istȱ dieȱ Meinungȱ unsererȱ Umgebungȱ nichtȱ soȱ erfreulich.ȱ Generellȱ fälltȱ esȱ beiȱ einerȱsolchenȱÜbungȱschwer,ȱWunschȱundȱWirklichkeitȱzuȱtrennen.ȱAuchȱzuȱselbstkritischeȱ Selbstbetrachtungenȱ sindȱ häufig.ȱ Dieȱ Einschätzungȱ vonȱ Unternehmenȱ geschiehtȱ aufȱ derȱ GrundlageȱvonȱDatenȱundȱFakten,ȱdieȱdieȱBewertungȱunterstützen.ȱWieȱbeiȱderȱpersönlichenȱ Reflexionȱ bedarfȱ esȱ jedochȱ einerȱ treffendenȱ Interpretationȱ dieserȱ Anhaltspunkte.ȱ UnterstütȬ zenȱSieȱChristianȱLehmannȱdabei,ȱseinȱUnternehmenȱnochȱklarerȱeinzuschätzen.ȱȱ

144


Fragenȱzuȱ„EigeneȱStärkenȱundȱSchwächenȱidentifizieren“:ȱ

႑WelcheȱEigenschaftenȱdesȱUnternehmensȱbezeichnenȱSieȱalsȱStärken,ȱwelcheȱalsȱ Schwächen?ȱȱ

႑WelcheȱEigenschaftenȱsindȱausȱIhrerȱSichtȱbesondersȱkennzeichnend?ȱȱ ႑WelcheȱEigenschaftenȱbewundernȱSieȱbeiȱdemȱUnternehmen?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… NachȱneuenȱBlickwinkelnȱdurchȱFeedback,ȱderȱKlärungȱderȱZieleȱundȱeinemȱBlickȱaufȱdieȱ StärkenȱundȱSchwächenȱdesȱUnternehmensȱgehtȱesȱjetztȱdarum,ȱMöglichkeitenȱzuȱerkennen.ȱȱ 4.ȱ Möglichkeitenȱableiten:ȱȱ LassenȱSieȱbitteȱIhrerȱFantasieȱfreienȱLauf.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱLösungsideenȱsammeln.ȱȱ Neueȱ komplexeȱ Aufgabenȱ verlangenȱ Ihreȱ Aufmerksamkeitȱ nebenȱ demȱ Tagesgeschäft.ȱ ZiehenȱSieȱsichȱdannȱaufȱBekanntesȱzurückȱoderȱsindȱSieȱeherȱeinȱEntdeckertyp,ȱdenȱauchȱ etwasȱRisikoȱnichtȱschreckt?ȱChristianȱLehmannȱfreutȱsichȱdarauf,ȱanȱderȱneuenȱVisionȱdesȱ Unternehmensȱ zuȱ arbeiten.ȱ Esȱ machtȱ ihmȱ keineȱ Angst,ȱ überȱ eineȱ neueȱ Positionierungȱ nachzudenken.ȱErȱmerkt,ȱdassȱdieȱKollegenȱimȱFührungsteamȱunterschiedlichȱreagieren.ȱȱ Fragenȱzuȱ„Möglichkeitenȱableiten“:ȱȱ

႑MitȱdemȱBlickȱvonȱChristianȱLehmann:ȱWelcheȱMaßnahmenȱpassenȱzurȱAusgangsposiȬ tionȱimȱManagementteam,ȱimȱUnternehmenȱundȱzurȱVision?ȱ

႑WelcheȱMaßnahmenȱsindȱtheoretischȱvorstellbar?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… BitteȱlassenȱSieȱbeiȱdiesenȱFragenȱIhrerȱFantasieȱfreienȱLauf.ȱEsȱgehtȱdarum,ȱIdeenȱungefilȬ tertȱ zuȱ sammeln.ȱ Imȱ nächstenȱ Abschnittȱ wählenȱ Sieȱ dannȱ ausȱ Ihrerȱ Aufzählungȱ dieȱ BauȬ steineȱ mitȱ demȱ bestenȱ Praxiswertȱ fürȱ denȱ Beispielfallȱ aus.ȱ Alsȱ Kriteriumȱ nutzenȱ Sieȱ bitteȱ denȱgeschätztenȱAufwandȱfürȱdieȱSteuerungȱderȱMaßnahmen.ȱErstȱjetztȱgehtȱesȱdarum,ȱausȱ einerȱtheoretischȱdenkbarenȱMaßnahmeȱeineȱwirklichȱpraxisorientierteȱLösungȱzuȱschneidern.ȱȱ


145

5.ȱ PassendeȱBausteineȱerkennenȱundȱnachȱPraxiswertȱeinschätzen:ȱȱ AuchȱinhaltlichȱausgereifteȱMaßnahmenȱmüssenȱinȱdieȱSituationȱpassen,ȱdamitȱsieȱihreȱ Wirkungȱ entfaltenȱ können.ȱ Einȱ hoherȱ Steuerungsaufwandȱ kannȱ jeȱ nachȱ Situationȱ imȱ ProjektȱoderȱUnternehmenȱeinȱK.Ȭo.ȬKriteriumȱsein.ȱSchärfenȱSieȱIhrenȱBlick.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱAufwandȱundȱNutzenȱeinschätzen.ȱȱ Fragenȱzuȱ„PassendeȱBausteineȱerkennenȱundȱnachȱPraxiswertȱeinschätzen“:ȱ

႑WelcheȱBausteineȱausȱderȱListeȱderȱmöglichenȱMaßnahmenȱpassenȱbesondersȱgutȱzurȱ AufgabenstellungȱvonȱChristianȱLehmann?ȱȱȱ

႑WelcheȱMaßnahmenȱkönnteȱerȱmitȱmittleremȱoderȱniedrigemȱAufwandȱumsetzen,ȱohneȱ seinȱTagesgeschäftȱzuȱbeeinträchtigen?ȱ

႑WieȱmüsstenȱdieȱMaßnahmenȱaussehen,ȱdamitȱsieȱinȱdieȱKulturȱdesȱUnternehmensȱ passenȱundȱwirkenȱkönnen?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… HabenȱSieȱeineȱpassendeȱMaßnahmeȱfürȱChristianȱLehmannȱdefiniert?ȱWirȱgratulieren.ȱȱ Zweiter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung Ihr Lernvorteil: Ihre Alltagssicht mit den Lerninhalten vergleichen. SieȱhabenȱdieȱFragenȱundȱAntwortenȱzumȱPraxisbeispielȱdurchgearbeitet.ȱWirȱhoffen,ȱSieȱ sindȱ zufriedenȱ mitȱ Ihremȱ Verständnisȱ fürȱ dasȱ Fallbeispiel.ȱ Ansonstenȱ kehrenȱ Sieȱ bitteȱ zuȱ denȱArbeitsfragenȱzurück.ȱWennȱSieȱdieȱAnforderungenȱimȱPraxisfallȱausreichendȱdurchȬ dachtȱhaben,ȱfolgtȱeineȱReflexionsaufgabe:ȱHatȱsichȱIhrȱBlickȱaufȱdasȱPraxisbeispielȱdurchȱ dieȱÜbungenȱverändert?ȱȱ






146


Arbeitsbogen „Vorher-Nachher-Betrachtung“ zur Unterstützung der Reflexion 1. Meine bisherige Einschätzung zum Projekt von Christian Lehmann: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Neue Blickwinkel haben sich für mich ergeben zu: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Was heißt das für mich und meine Sichtweise auf das Projekt? Verändert sich etwas oder bleibt alles wie bisher? Hat sich meine Sichtweise verändert? Zu welchen Aspekten? Ist meine Sichtweise bestätigt worden? Zu welchen Aspekten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Zusammenfassung ChristianȱLehmannȱistȱeinȱbesonnenerȱMensch:ȱRationaleȱÜberlegungenȱsindȱihmȱwichtig.ȱ WennȱesȱumȱInnovationenȱgeht,ȱgerätȱerȱallerdingsȱschnellȱinȱBegeisterung.ȱErȱhatȱwenigȱ Verständnisȱdafür,ȱdassȱimȱLeitungskreisȱwenigȱInteresseȱanȱderȱLebensfähigkeitȱdesȱeigeȬ nenȱ Unternehmensȱ zuȱ spürenȱ ist.ȱ Auchȱ wennȱ sichȱ einȱ Generationenwechselȱ ankündigt,ȱ sindȱ ausȱ seinerȱ Sichtȱ dieȱ nächstenȱ fünfȱ bisȱ zehnȱ Jahreȱ sehrȱ wichtigȱ fürȱ denȱ erfolgreichenȱ BestandȱdesȱUnternehmens.ȱInȱSchrittȱeinsȱhabenȱSieȱinȱfünfȱUnterschrittenȱerarbeitet,ȱwieȱ ChristianȱLehmannȱvorgehenȱkann:ȱ 1. BlickȱinȱdenȱSpiegelȱȱȱ 2. PersönlicheȱZieleȱdefinierenȱȱ 3. EigeneȱStärkenȱundȱSchwächenȱidentifizierenȱȱ 4. Möglichkeitenȱableitenȱȱȱ 5. PassendeȱBausteineȱerkennenȱundȱnachȱPraxiswertȱeinschätzenȱȱ ImȱzweitenȱSchrittȱhabenȱSieȱIhreȱSichtweiseȱreflektiert:ȱWieȱhatȱsichȱdurchȱdieȱSystematikȱ Ihreȱ Betrachtungsweiseȱ aufȱ denȱ Beispielsfallȱ verändert?ȱ Sieȱ habenȱ neueȱ Sichtweisenȱ erȬ kanntȱundȱimȱArbeitsbogenȱ„Brückenȱbauen“ȱgelernt,ȱAltesȱundȱNeuesȱsinnvollȱzuȱverbinȬ den.ȱȱ VergleichenȱSieȱIhrenȱLösungswegȱmitȱunsererȱLösungȱuntenȱundȱnutzenȱSieȱdieȱLernkonȬ trolle,ȱbevorȱSieȱzumȱnächstenȱAbschnittȱweitergehen.ȱHierȱderȱBlickȱaufȱdieȱtatsächlichenȱ ErgebnisseȱvonȱChristianȱLehmann:ȱȱ


147

BlickȱinȱdenȱSpiegel:ȱȱȱ Dasȱ Kundenfeedbackȱ zeigte:ȱ Manȱ istȱ mitȱ derȱ Qualitätȱ sehrȱ zufrieden,ȱ dasȱ Unternehmenȱ wirdȱaberȱalsȱwenigȱflexibelȱundȱkonservativȱerlebt.ȱChristianȱLehmannȱdefinierteȱAufgaȬ benȱfürȱdasȱManagementteam.ȱȱ PersönlicheȱZieleȱdefinieren:ȱȱ Dasȱ Managementteamȱ akzeptierteȱ es,ȱ anȱ mehrȱ Kundenorientierungȱ zuȱ arbeiten.ȱ GemeinȬ samȱ wurdenȱ Kriterienȱ festgelegt,ȱ damitȱ dieȱ Ergebnisseȱ messbarȱ werden.ȱ Einȱ wichtigesȱ Anliegenȱ warȱ es,ȱ dieȱ Flexibilitätȱ imȱ Managementteamȱ zuȱ erhöhen.ȱ Esȱ gingȱ darum,ȱ neueȱ IdeenȱundȱKompetenzenȱzuȱsammelnȱ–ȱdurchȱKooperationenȱundȱeigeneȱErfahrungenȱmitȱ aktuellenȱMethoden.ȱȱ EigeneȱStärkenȱundȱSchwächenȱidentifizieren:ȱȱ Kenntnisse,ȱAbläufe,ȱRessourcenȱundȱErfahrungenȱimȱUnternehmenȱwurdenȱerarbeitet,ȱdieȱ fürȱKundenȱdirektȱalsȱNutzenȱwirken.ȱZuvorȱgabȱesȱeinzelneȱInitiativen,ȱaberȱdieȱAnfordeȬ rungenȱwarenȱnichtȱalsȱdurchgängigeȱLeitlinieȱimȱArbeitsmodellȱverankert.ȱImȱUnternehȬ menȱgabȱesȱKenntnisseȱzurȱAutomobilindustrie.ȱȱ Möglichkeitenȱableiten:ȱȱȱ Dieseȱ Stärkenȱ ermöglichenȱ Wachstum.ȱ Fürȱ komplettȱ neueȱ Märkteȱ fehltȱ nochȱ dieȱ ErfahȬ rung,ȱ dieȱ inȱ Pilotprojektenȱ gesammeltȱ wird.ȱ Innerhalbȱ derȱ Brancheȱ stehenȱ dieȱ Chancenȱ sehrȱ gut.ȱ Weitereȱ Standbeineȱ könntenȱ dieȱ Branchenȱ Nutzfahrzeugeȱ oderȱ Maschinenbauȱ sein.ȱ PassendeȱBausteineȱerkennenȱundȱnachȱAufwandȱbewerten:ȱȱ Wachstumȱ innerhalbȱ derȱ Brancheȱ istȱ möglichȱ undȱ belastetȱ dasȱ bestehendeȱ Tagesgeschäftȱ nicht.ȱ Zuȱ vieleȱ Aktionenȱ gleichzeitigȱ sindȱ aberȱ nichtȱ sinnvoll,ȱ umȱ denȱ Qualitätsstandardȱ nichtȱzuȱgefährden.ȱȱ PraktikableȱLösungenȱschneidern:ȱȱ Dasȱ Unternehmenȱ willȱ sichȱ aufȱ demȱ Marktȱ besserȱ positionieren,ȱ dazuȱ fehlenȱ aberȱ nochȱ Fachkompetenzen.ȱ Kooperationenȱ sindȱ sinnvollȱ fürȱ dieȱ erstenȱ Schritte.ȱ Gleichzeitigȱ bautȱ dasȱManagementȱmehrȱWissenȱimȱUnternehmenȱauf:ȱBeiȱdenȱFührungskräftenȱundȱinȱderȱ Belegschaft.ȱUmȱregelmäßigȱFeedbackȱderȱMitarbeiterȱzuȱnutzen,ȱführtȱdasȱUnternehmenȱ eineȱMitarbeiterbefragungȱzuȱZukunftsthemenȱein.ȱȱȱ Zwischenergebnis:ȱ Christianȱ Lehmannȱ verstehtȱ jetztȱ besser,ȱ wieȱ seinȱ Unternehmenȱ aufȱ Kunden,ȱ möglicheȱ Mitarbeiterȱ oderȱ Wettbewerberȱ wirkt.ȱ Auchȱ seinȱ Verständnisȱ fürȱ dasȱ Verhaltenȱ seinerȱ Kollegenȱistȱgestiegen.ȱLesenȱSieȱunterȱ2.6.2,ȱmitȱwelchenȱUmsetzungswerkzeugenȱerȱseinȱ TeamȱaufȱseineȱSeiteȱgebrachtȱhat.ȱȱ

148


Dritter Schritt: Umsetzung steuern Ihr Lernvorteil: Blick für das Umfeld schärfen.

2.6.2

Umsetzungswerkzeuge: Blick für das Umfeld schärfen

Beschreibung der Umsetzungswerkzeuge Christianȱ Lehmannȱ hatȱ sichȱ dieȱ Aufgabeȱ gestellt,ȱ dasȱ Unternehmenȱ vonȱ derȱ „genialenȱ Erfinderkultur“ȱzuȱeinerȱmarktorientierterenȱAusrichtungȱzuȱführen.ȱAuchȱdieȱStrukturenȱ desȱ Unternehmensȱ müssenȱ sichȱ ausȱ seinerȱ Sichtȱ dafürȱ ändern.ȱ Umȱ diesesȱ Projektȱ solideȱ umzusetzen,ȱmussȱesȱihmȱgelingen,ȱseineȱKollegenȱfürȱseineȱSichtweiseȱzuȱbegeistern.ȱDasȱ istȱihmȱklar.ȱErȱfühltȱsichȱverunsichert,ȱweilȱseineȱKollegenȱdieȱMarktentwicklungȱzumȱTeilȱ andersȱeinschätzenȱalsȱerȱselbstȱundȱvorȱNeuerungenȱzurückschrecken.ȱChristianȱLehmannȱ möchteȱ denȱ Entdeckergeistȱ seinerȱ Kollegenȱ wecken:ȱ Ausȱ seinerȱ Sichtȱ kannȱ esȱ nichtȱ schaȬ den,ȱ wennȱ alleȱ damitȱ beginnen,ȱ ihrȱ direktesȱ Umfeldȱ mitȱ anderenȱ Augenȱ zuȱ betrachten.ȱ DamitȱdasȱTeamȱgeschlossenȱinȱdieȱgleicheȱRichtungȱgeht,ȱsindȱseineȱFähigkeitenȱalsȱ„EntȬ deckungsleiter“ȱ gefragt.ȱ Christianȱ Lehmannȱ möchteȱ seineȱ Kollegenȱ aufȱ dasȱ neueȱ Umfeldȱ vorbereiten.ȱAlsȱrotenȱFadenȱfürȱdieȱnächstenȱSchritteȱnutzteȱerȱdieȱfolgendeȱHilfestellung:ȱȱ Gemeinsame Richtung einschlagen und nach vorne gehen IhrȱLernvorteil:ȱIhreȱFührungsstärkeȱbewusstȱeinsetzen.ȱȱ „Gutȱ gemeintȱistȱ nochȱ nichtȱ gutȱ gemacht“ȱ –ȱ sicherȱ kennenȱ Sieȱ dieseȱ Redensart.ȱ Christianȱ LehmannȱnahmȱsieȱsichȱzuȱHerzen.ȱErȱwollteȱnichtȱlängerȱdarüberȱhinwegsehen,ȱdassȱseineȱ AkzeptanzȱimȱManagementteamȱnichtȱseinenȱWünschenȱentsprach.ȱImȱTagesgeschäftȱkamȱ erȱgutȱmitȱseinenȱKollegenȱklar.ȱGingȱesȱaberȱumȱdieȱmöglicheȱneueȱAusrichtungȱimȱUnȬ ternehmen,ȱmerkteȱer,ȱwieȱsichȱeineȱunsichtbareȱWandȱzwischenȱihmȱundȱvielenȱderȱlangȬ jährigenȱMitarbeiterȱaufbaute.ȱDaranȱwollteȱerȱarbeiten:ȱErȱbezweifelteȱdieȱinhaltlicheȱQuaȬ litätȱ seinerȱ Argumenteȱ nichtȱ länger.ȱ Esȱ gingȱ jetztȱ eherȱ darum,ȱ seinȱ Anliegenȱ überzeugenderȱ alsȱ bisherȱ zuȱ vermitteln.ȱ Erȱ beschäftigteȱ sichȱ mitȱ seinenȱ FührungskompeȬ tenzen.ȱBeiȱeinemȱSeminarȱvorȱeinigenȱJahrenȱhatteȱerȱeineȱhilfreicheȱÜbungȱgemacht,ȱdieȱ ihmȱjetztȱeinfiel.ȱKurzȱentschlossenȱnahmȱerȱKontaktȱmitȱdemȱTrainerȱvonȱdamalsȱaufȱundȱ batȱ umȱ Unterstützung.ȱ Erȱ wollteȱ seineȱ Wahrnehmungȱ seinerȱ Persönlichkeitȱ mitȱ seinerȱ tatsächlichenȱ Wirkungȱ aufȱ andereȱ vergleichen.ȱ Derȱ Trainerȱ gabȱ ihmȱ seinenȱ Optimismusȱ schnellȱzurück:ȱSchonȱwenigeȱCoachingȬSitzungenȱbrachtenȱihmȱKlarheitȱüberȱseineȱStärȬ kenȱundȱSchwächen.ȱZusätzlichȱbatȱerȱausgewählteȱKollegenȱumȱFeedback.ȱSeineȱFamilieȱ undȱ einigeȱ Freundeȱ kamenȱ ebenfallsȱ zuȱ Wort.ȱ Christianȱ Lehmannȱ verstand,ȱ dassȱ seinȱ Standvermögenȱ undȱ seineȱ Verantwortungsgefühlȱ geschätztȱ wurden.ȱ Seineȱ Motivationȱ wirkteȱinspirierendȱundȱgabȱauchȱanderenȱMenschenȱdieȱEnergie,ȱihreȱZieleȱweiterzuverȬ folgen,ȱgeradeȱwennȱesȱzuȱSchwierigkeitenȱkam.ȱDieȱLeidenschaftȱmitȱderȱerȱseineȱThemenȱ verfolgte,ȱnahmȱinȱmanchenȱSituationenȱaberȱauchȱanderenȱdieȱLuft.ȱImȱFeedbackȱerhieltȱerȱ RückmeldungenȱwieȱmanȱhabeȱmanchmalȱdasȱGefühl,ȱüberranntȱzuȱwerden.ȱMitȱanderenȱ Worten:ȱ Christianȱ Lehmannȱ schossȱ ausȱ Ungeduldȱ manchmalȱ überȱ dasȱ Zielȱ hinaus.ȱ Stattȱ


149

denȱProzessȱderȱMeinungsbildungȱinȱseinemȱSinneȱzuȱbeschleunigen,ȱführteȱseinȱVerhaltenȱ unbeabsichtigtȱzuȱRückzugȱundȱSkepsis.ȱSeineȱKollegenȱbeschrieben,ȱdassȱerȱimȱGesprächȱ mitȱ monotonenȱ Argumentenȱ zuȱ überzeugenȱ versuchte.ȱ Beiträgeȱ oderȱ Einwändeȱ berückȬ sichtigteȱ erȱ dabeiȱ nicht,ȱ sondernȱ wiederholteȱ seineȱ Sichtweiseȱ immerȱ wieder.ȱ Seineȱ GeȬ sprächspartnerȱfühltenȱsichȱsoȱnichtȱerstȱgenommen,ȱfastȱsogarȱbelehrt.ȱChristianȱLehmannȱ büßteȱGlaubwürdigkeitȱein,ȱseineȱKollegenȱschenktenȱseinenȱArgumentenȱinhaltlichȱnichtȱ immerȱGehör.ȱErȱwarȱüberrascht.ȱNatürlichȱkannteȱerȱmitȱ41ȱJahrenȱseineȱkleinenȱSchwäȬ chen.ȱ Esȱ machteȱ ihnȱ betroffen,ȱ dassȱ sichȱ dieseȱ auchȱ imȱ beruflichenȱ Umfeldȱ auswirkten.ȱ Vonȱ heuteȱ aufȱ morgenȱ könneȱ erȱ nichtȱ zuȱ einemȱ anderenȱ Menschenȱ werden,ȱ beklagteȱ erȱ sichȱbeiȱseinemȱCoach.ȱNatürlichȱwarȱdasȱnichtȱnötig,ȱdennȱdieȱLeistungenȱvonȱChristianȱ LehmannȱwarenȱimȱUnternehmenȱvonȱallenȱanerkannt.ȱSieȱbeschlossen,ȱanȱdreiȱkonkretenȱ Verhaltensweisenȱ zuȱ arbeiten,ȱ dieȱ Christianȱ Lehmannȱ inȱ Gesprächenȱ mitȱ demȱ ManageȬ mentteamȱschrittweiseȱübenȱkonnte.ȱInȱzweiȱMonatenȱwolltenȱChristianȱLehmannȱundȱseinȱ BusinessȬCoachȱdieȱErgebnisseȱgemeinsamȱbesprechen.ȱ ÜbungsthemenȱvonȱChristianȱLehmann,ȱumȱseineȱÜberzeugungskraftȱzuȱstärken:ȱ

႑Interesse:ȱArgumenteȱderȱKollegenȱverstehen,ȱstattȱsieȱaushebelnȱzuȱwollenȱȱ ႑Geduld:ȱInteresseȱaufbauen,ȱstattȱDruckȱauszuübenȱ ႑Offenheit:ȱRaumȱfürȱeigeneȱIdeenȱgeben,ȱstattȱdieȱfertigeȱMeinungȱvorzugebenȱ ChristianȱLehmannȱakzeptierte,ȱdassȱdenȱKollegenȱimȱManagementkreisȱdieȱengeȱZusamȬ menarbeitȱ einȱ Gefühlȱ vonȱ Sicherheitȱ gab.ȱ Erȱ selbstȱ warȱ eherȱ einȱ Einzelgängerȱ undȱ fühlteȱ sichȱauchȱohneȱdieȱGruppeȱwohl.ȱJetztȱgabȱerȱsichȱmehrȱMüheȱalsȱbisher,ȱdenȱKontaktȱzwiȬ schenȱeinzelnenȱKollegenȱnachȱkleinenȱRevierkämpfenȱoderȱRivalitätenȱwiederȱzuȱstabiliȬ sieren.ȱ Umȱ denȱ Zusammenhaltȱ zuȱ stärken,ȱ sollteȱ auchȱ gemeinsamerȱ Spaßȱ nichtȱ zuȱ kurzȱ kommen.ȱ Dasȱ Sommerfestȱ imȱ Unternehmenȱ brachteȱ denȱ Umschwung:ȱ Imȱ FußballȬMatchȱ verzichteteȱ Christianȱ Lehmannȱ inȱ diesemȱ Jahrȱ aufȱ seineȱ Rolleȱ alsȱ Torjäger.ȱ Alsȱ Trainerȱ kümmerteȱerȱsichȱumȱdieȱErfolgeȱallerȱundȱhalfȱmitȱgutenȱTippsȱundȱgeduldigenȱErklärunȬ gen.ȱ Klar,ȱ dassȱ dasȱ Managementteamȱ sichȱ mitȱ dieserȱ Vorbereitungȱ erfolgreichȱ gegenȱ dieȱ Mannschaftȱ ausȱ Produktionȱ undȱ Entwicklungȱ durchsetzte.ȱ Nochȱ warenȱ dieȱ Spannungenȱ nichtȱ beseitigt,ȱ dieȱ Zusammenarbeitȱ imȱ ManagementȬTeamȱ verbesserteȱ sichȱ jedochȱ langȬ sam.ȱLesenȱSieȱimȱnächstenȱAbschnitt,ȱaufȱwelcheȱinhaltlichenȱSchritteȱChristianȱLehmannȱ sichȱvorbereitete.ȱȱ Schneller laufen – aber in welche Richtung, ist noch nicht geklärt IhrȱLernvorteil:ȱInhalteȱmitȱVorgehenȱverbinden.ȱȱȱ ZweiȱMonateȱspäterȱwarȱdieȱFrageȱnochȱoffen,ȱmitȱwelchenȱMaßnahmenȱdasȱUnternehmenȱ sichȱ breiterȱ positionierenȱ konnte.ȱ Fürȱ dasȱ konkreteȱ Zielȱ gabȱ esȱ unterschiedlicheȱ Visionenȱ imȱLeitkreis,ȱaberȱleiderȱkeineȱeinheitlicheȱMeinung.ȱChristianȱLehmannsȱZielȱwarȱes,ȱneueȱ Kundenȱzuȱgewinnenȱundȱ–ȱfallsȱmöglichȱ–ȱneueȱMärkteȱzuȱerschließen.ȱVielleichtȱgabȱesȱ eineȱ Chance,ȱ dieȱ technologischeȱ Stärkeȱ desȱ Unternehmensȱ auchȱ fürȱ weitereȱ AufgabenfelȬ derȱzuȱnutzen.ȱErȱwollteȱseineȱKollegenȱimȱLeitkreisȱvonȱseinenȱIdeenȱüberzeugen,ȱstattȱalsȱ

150


GeschäftsführerȱimȱAlleingangȱdieȱneueȱStrategieȱmitȱ„derȱBrechstange“ȱzuȱimplementieȬ ren.ȱ Dieȱ Aufgabe,ȱ dieȱ erȱ fürȱ sichȱ formulierte,ȱ war:ȱ dasȱ Teamȱ einbeziehen,ȱ umȱ Marketingȱ zumȱThemaȱallerȱzuȱmachen.ȱErȱnutzteȱdenȱfachlichen,ȱsozialenȱundȱmethodischenȱKanal,ȱ umȱseineȱKollegenȱzuȱaktivieren.ȱȱ

Praxisvorträge mit Diskussionen für Grundlagenwissen ChristianȱLehmannȱludȱGastreferentenȱinȱdieȱLeitkreistreffenȱein.ȱImȱMittelpunktȱstandȱderȱ DiskursȱzwischenȱseinenȱKollegenȱundȱdenȱReferenten.ȱErȱbliebȱimȱHintergrund.ȱSoȱetabȬ lierteȱsichȱlangsamȱeineȱgemeinsameȱLernkultur:ȱDieȱKollegenȱbegannen,ȱsichȱfürȱdieȱSachȬ fragenȱzuȱinteressierenȱundȱmitȱdenȱRednernȱlebhaftȱzuȱdiskutieren.ȱNebenȱihremȱfordernȬ denȱ Tagesgeschäftȱ zeigtenȱ sieȱ schrittweiseȱ immerȱ mehrȱ Offenheit.ȱ Dieȱ bekanntenȱ AbwehrhaltungenȱverschwandenȱundȱmachtenȱderȱFreudeȱanȱneuemȱWissenȱPlatz.ȱ

Pull-Strategie statt Management-Push Christianȱ Lehmannȱ ließȱ seinemȱ Managementteamȱ Zeit,ȱ dieȱ Inhalteȱ zuȱ verdauen.ȱ Dieȱ „ClassȬRoom“ȬSituationȱ beiȱ denȱ Gastvorträgenȱ vermittelteȱ einȱ Gefühlȱvonȱ Sicherheit.ȱ GeȬ sprächeȱ überȱ dieȱ Zukunftȱ wirktenȱ wenigerȱ bedrohlich,ȱ undȱ dieȱ Kollegenȱ konzentriertenȱ sichȱmitȱimmerȱmehrȱMotivationȱaufȱdieȱFachfragen.ȱMitȱdiesemȱVorgehenȱwarȱerȱerfolgȬ reich:ȱBaldȱgabȱesȱersteȱMeinungsbilderȱüberȱdieȱErfolgsgeschichtenȱderȱVortragendenȱundȱ dieȱGruppeȱprüfteȱmitȱElan,ȱwasȱdavonȱzumȱeigenenȱUnternehmenȱpasste.ȱAuchȱbeiȱandeȬ renȱAnlässenȱhörteȱChristianȱLehmannȱseineȱKollegenȱimmerȱöfterȱMarketingaspekteȱerörȬ tern.ȱ Alsȱ erȱ einȱ Datumȱ fürȱ einenȱ gemeinsamenȱ MarketingȬWorkshopȱ vorschlug,ȱ zeigtenȱ seineȱKollegenȱBereitschaft.ȱChristianȱLehmannȱhatteȱGrundȱzurȱFreude:ȱSeinȱTeamȱlenkteȱ ein.ȱȱ

Interaktiver Workshop anstatt Belehrung Imȱ Workshopȱ wollteȱ Christianȱ Lehmannȱ denȱ Espritȱ allerȱ Kollegenȱ nutzen.ȱ Imȱ Vorfeldȱ konntenȱsichȱalleȱMitgliederȱdesȱManagementȬTeamsȱmitȱkurzenȱInterviewsȱüberȱihrȱBildȱ vomȱUnternehmenȱheuteȱundȱinȱderȱnahenȱZukunftȱäußern.ȱEsȱzeigteȱsich,ȱdassȱesȱsehrȱvielȱ mehrȱIdeenȱundȱgemeinsameȱSichtweisenȱgab,ȱalsȱbisherȱgedacht.ȱVorȱOrtȱreflektierteȱderȱ Leitungskreis,ȱunterstütztȱdurchȱeineȱexterneȱModeratorin,ȱdieȱStärkenȱundȱSchwächenȱdesȱ Unternehmens.ȱ Danachȱ spiegelteȱ derȱ ManagementȬKreisȱ dasȱ Profilȱ allerȱ Abteilungenȱ anȱ zweiȱFragestellungen:ȱȱ

႑WieȱsehenȱwirȱdenȱMehrwertȱderȱAbteilung?ȱȱ ႑WelchenȱNutzenȱbietenȱwirȱunseremȱKundenȱdurchȱdieseȱAbteilung?ȱȱ Dieȱ neueȱ Vorgehensweiseȱ belebteȱ dieȱ Gesprächeȱ zwischenȱ denȱ langjährigenȱ Kollegen.ȱ UnterschiedlicheȱStandpunkteȱzeigtenȱsichȱgenausoȱwieȱGleichklang.ȱDerȱWorkshopȱendeȬ teȱmitȱeinemȱgemeinsamenȱZielȱundȱvielenȱIdeen,ȱvonȱdenenȱauchȱeinigeȱsehrȱkurzfristigȱ umsetzbarȱwaren.ȱInȱderȱGruppeȱwarȱplötzlichȱeineȱneueȱStimmung:ȱJetztȱgingȱesȱnurȱnochȱ darum,ȱ welcheȱ Methodenȱ undȱ Instrumenteȱ gutȱ zumȱ Unternehmenȱ passten.ȱ Dieȱ Vorteileȱ einerȱklarenȱPositionierungȱaufȱdemȱMarktȱstellteȱkeinerȱderȱKollegenȱmehrȱinfrage.ȱȱ


151

Gemeinsames Verständnis für Kundenorientierung IhrȱLernvorteil:ȱKundenorientierungȱ„denkenȱlernen“.ȱȱ Anȱ umfassenderȱ Literaturȱ zumȱ Themaȱ Kundenorientierungȱ mangeltȱ esȱ nicht.ȱ Obwohlȱ vieleȱ klugeȱ Köpfeȱ Anregungenȱ zumȱ Grundlagenverständnisȱ undȱ Anwendungshilfenȱ anȬ bieten,ȱ bleibtȱ diesesȱ Themaȱ „schwerȱ zuȱ greifen“.ȱ Warum?ȱ Dasȱ Spannungsfeldȱ zwischenȱ sinnvollerȱ Zuwendungȱ zumȱ Kundenȱ undȱ denȱ eigenenȱ Prioritätenȱ undȱ Kostenstrukturenȱ mussȱjedesȱUnternehmenȱfürȱsichȱeinschätzen:ȱimmerȱwiederȱjeȱnachȱMarktsituation.ȱWirȱ habenȱ vieleȱ erfahreneȱ Geschäftsleuteȱ gefragt,ȱ wasȱ sieȱ mitȱ undȱ vonȱ ihrenȱ Kundenȱ gelerntȱ haben.ȱ Hierȱ eineȱ Zusammenfassungȱ derȱ Antworten,ȱ wasȱ Kundenorientierungȱ fürȱ sieȱ imȱ Alltagȱbedeutet:ȱ

႑FindenȱSieȱdenȱwirklichenȱHandlungszwangȱIhresȱKundenȱheraus.ȱ ႑VersetzenȱSieȱsichȱinȱdieȱGedankenweltȱIhresȱKundenȱundȱfindenȱSieȱheraus,ȱȱ ႑wasȱihn/sieȱumtreibt.ȱ ႑VerstehenȱSieȱsichȱalsȱAnwaltȱIhresȱKundenȱinȱIhremȱUnternehmen.ȱȱ InȱArbeitsschrittenȱausgedrücktȱbedeutetȱdas:ȱȱ

႑Kundenanalyseȱ ႑ProblemeȱdesȱKundenȱerkennenȱ ႑ProblemeȱdurchȱdieȱeigeneȱLeistungȱlösenȱ–ȱnichtȱeinfachȱnurȱStandardȱverkaufenȱ Keine Angst vor Kunden: Die menschliche Seite beachten IhrȱLernvorteil:ȱDieȱBeziehungȱbeachten.ȱȱ SicherȱistȱIhrȱausgereiftesȱAngebotȱeinȱGrund,ȱwarumȱSieȱbeiȱIhrenȱKundenȱpunkten.ȱAchȬ tenȱ Sieȱ aufȱ dieȱ persönlicheȱ Seiteȱ Ihrerȱ Beziehungȱ zuȱ Kontaktpartnern.ȱ Sieȱ kannȱ sichȱ weȬ sentlichȱ aufȱ Ihrenȱ Markterfolgȱ auswirkenȱ undȱ gerätȱ oftȱ erstȱ dann,ȱ wennȱ Schwierigkeitenȱ auftreten,ȱinsȱBlickfeld.ȱNebenȱunserenȱErfahrungenȱhabenȱwirȱIhnenȱauchȱhierȱdreiȱMeiȬ nungenȱvonȱProfisȱimȱKundenkontaktȱherausgefiltert:ȱȱ

႑KompromissloseȱEhrlichkeitȱzahltȱsichȱlangfristigȱaus.ȱȱ ႑VerständigungȱaufȱAugenhöheȱistȱwichtig:ȱnichtȱalsȱOberlehrerȱauftretenȱundȱsichȱauchȱ nichtȱ„kleinȱmachen“.ȱ

႑Zuhörenȱkönnen:ȱWerȱfragt,ȱlenktȱdasȱGespräch.ȱ ȱ ȱ ȱ

152


Reflexionsbogen „Kundenfibel“ Wie erkennen Sie, welcher Typ Ihr Kunde ist und worauf Sie achten müssen? Bearbeiten Sie am Beispiel eines Ihrer Kunden die folgenden Reflexionsaufgaben. Reagiert Ihr Kunde im Verkaufs- und Beratungsprozess positiv auf: –

Persönlich gehaltene Betreuung im freundschaftlichen Ton

–

Sachliche Betreuung mit dem Schwerpunkt auf Daten und Fakten

–

Strikte Trennung zwischen beruflichen und privaten Themen

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wissen Sie, was Ihren Kunden wirklich bewegt und beschäftigt? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welches Rollenverständnis haben Sie im Kundenkontakt? Wo sehen Sie Ihren persönlichen Mehrwert für den Kunden? Als –

Experte für Fachfragen

–

Coach für alle Sorgen rund um das Projekt

–

externer Kollege, als verlängerter Arm und weitere Ressource

–

Berater mit Blick von außen

–

Umsetzer aller Wünsche, wenn der Preis stimmt

–

Serviceanbieter mit Dienstleistungsmentalität, bis „alles funktioniert“

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Kennen Sie die Rahmenbedingungen, die die Entscheidungen Ihres Kunden beeinflussen? Was bedeutet das für Ihr konkretes Angebot? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… NachdemȱSieȱIhrenȱKundenȱdurchȱdenȱvorausgehendenȱArbeitsschrittȱnochȱbesserȱversteȬ henȱgelerntȱhaben,ȱgehtȱesȱweiter:ȱȱ


153

Arbeitsbogen „wirklich kundenorientiert“ Was bedeutet Kundenorientierung konkret für meine Unternehmen/Abteilung? Schnellere Reaktion – höhere Qualität – intensiverer Vertrieb für mehr Kontakt mit dem Kunden – veränderte Prozesse in der Produktion – Qualifizierung von Mitarbeitern – Auftritt auf Messen – veränderte Führung …? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welchen Mehrwert biete ich meinen Kunden an? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Abteilungen/Arbeitsgebiete möchte ich anders ausrichten? Welche Abteilungen/Arbeitsgebiete sind im ersten Schritt nicht betroffen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Mit welchen Aufgaben/Schwerpunkten möchte ich beginnen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Argumente sind für wen besonders wichtig? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Kundenorientierungȱ drücktȱ sichȱ nichtȱ nurȱ durchȱ passendeȱ Strukturenȱ aus.ȱ Besondersȱ wichtigȱ istȱ derȱ persönlicheȱ Antriebȱ derȱ Menschen.ȱ Beschreibenȱ Sie,ȱ wasȱ Ihnenȱ zuȱ Ihremȱ Arbeitsalltagȱauffällt:ȱ Arbeitsblatt „Temperaturmesser für Kundenorientierung“ Wenn Sie im Team Ihren Projektstatus besprechen: Wie häufig erwähnen Ihre Kollegen und Sie die Auswirkungen auf Ihre Kunden? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ

154


Wenn Sie über Ihre Kundenprojekte diskutieren: Über welche Inhalte sprechen Sie häufiger? Eher über Aspekte wie: –

Termindruck

–

Erwartungen der Kunden an die Qualität

–

Budget und Kostenvorstellungen

–

Veränderte Anforderungen

–

Reklamationen

Oder eher über Aspekte wie: –

Was möchte der Kunde mit dem Projekt erreichen?

–

Wie wichtig ist das Projekt in der Jahresplanung für unseren Kunden?

–

Welche Ziele will unser Kunde mit dem Projekt für das eigene Unternehmen erreichen?

–

Welchen Nutzen bieten wir unserem Kunden konkret?

–

Warum arbeitet unser Kunde mit uns und nicht mit dem Wettbewerb?

–

Welche Kunden hat unser Kunde? Wie wirkt sich unser Projekt auf seine Kundenbeziehungen aus?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie möchten Sie Ihre aktuelle Kundenorientierung messen? Sind schon geeignete Kriterien ermittelt worden? Welche Maßnahmen passen gut zu Ihren Kunden und Ihrer Aufgabenstellung? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… BitteȱbeschreibenȱSieȱjetzt,ȱwieȱengȱIhrȱpersönlicherȱKontaktȱmitȱKundenȱoderȱKundendaȬ tenȱist:ȱȱ ȱ ȱ ȱ


155

Arbeitsbogen „Kundenkontakt“ Wie häufig ist Ihr Unternehmen im direkten Gespräch mit Ihren Kunden? –

Sie

–

Ihre Kollegen

–

Ihr Team

–

Ihre Führungskräfte

–

Ihr Top-Management

–

Ihre Belegschaft „an der Front“ wie Vertrieb, Service etc.

Was lernen Sie daraus? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie erfahren Sie, ob Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden oder sogar von Ihrer Leistung begeistert sind? Gibt es –

regelmäßige Kundenbefragungen?

–

strukturierte Feedback-Bögen am Projektende?

–

andere systematische Wege, Informationen zu sammeln?

–

ein Beschwerdemanagement für Reklamationen?

–

Statistiken darüber, ob und wie häufig Sie von Kunden empfohlen werden?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Methoden der Kundenbindung nutzen Sie im Unternehmen? –

Regelmäßige Kundennewsletter

–

Kundenmagazin

–

Kundenmailings mit aktuellen Informationen per Post

–

Kundenveranstaltungen

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Maßnahmen passen gut zu Ihren Kunden und Ihrer Aufgabenstellung? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

156


Wennȱ Sieȱ jetztȱ Ihreȱ Ergebnisseȱ betrachtenȱ undȱ mitȱ unserenȱ Musterlösungenȱ vergleichen:ȱ WoȱsehenȱSieȱsichȱundȱIhrȱUnternehmenȱaktuell?ȱ

Kundenorientierung in der Praxis

Abbildung 2.10: Kundenorientierung in Praxis und Theorie

Gutes Vorgehen in einigen Punkten, noch zu wenig durchgängig

Wenig Kundenorientierung in der Praxis, wenig Wissen oder Konzepte

Exzellent in Theorie und Praxis

Kaum kundenorientierte Aufstellung im Unternehmen, aber gute erste Konzepte

Kundenorientierung in der Theorie

Kundenorientierung schrittweise erarbeiten IhrȱLernvorteil:ȱIhrenȱStatusȱverbessern.ȱ NachdemȱSieȱdasȱThemaȱ„wirklichȱkundenorientiert“ȱerfolgreichȱbearbeitetȱhaben,ȱgehenȱ SieȱbitteȱzuȱunseremȱLeitfadenȱweiter.ȱErȱenthältȱfünfȱMerksätzeȱfürȱIhreȱKundenorientieȬ rung.ȱNutzenȱSieȱihnȱwieȱeineȱCheckliste.ȱȱ Merksätze für Kundenorientierung 1. Kundenkontakt Sorgen Sie dafür, dass in Ihrem Unternehmen über alle Hierarchien die Mitarbeiter und Führungskräfte zumindest einmal pro Quartal ein intensives persönliches Gespräch mit Ihren wichtigsten Kunden führen. Blick auf Ihr Unternehmen: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………


157

ȱ

2. Kundenerwartungen Machen Sie sich ein Bild von den Erwartungen Ihrer Kunden. Erstellen Sie einen Statusbericht und entwickeln Sie eine Strategie, diese Erwartungen so oft und so umfassend wie möglich zu übertreffen. Blick auf Ihr Unternehmen: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Kundenbegeisterung Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden regelmäßig. Lassen Sie Lob und Kritik so schnell wie möglich direkt in die Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen einfließen. Blick auf Ihr Unternehmen: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. Kundenausrichtung Laden Sie ein Komitee Ihrer wichtigsten Kunden ein, wenn Sie intern Entscheidungen diskutieren und planen. Blick auf Ihr Unternehmen: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. Kundenkommunikation Überprüfen Sie die Art, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen und Ihre dazugehörigen Geschäftsprozesse aus Sicht des Kunden. Vereinfachen Sie den Kontakt und beseitigen Sie Hürden. Blick auf Ihr Unternehmen: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Sieȱ habenȱ mitȱ unsererȱ Checklisteȱ gearbeitetȱ undȱ mitȱ Hilfeȱ derȱ fünfȱ Merksätzeȱ Ihrȱ UnterȬ nehmenȱbetrachtet.ȱVielleichtȱhabenȱSieȱanȱderȱeinenȱoderȱanderenȱStelleȱeinȱFeldȱfürȱmögȬ licheȱ Aktionenȱ erkannt.ȱ Imȱ Zentrumȱ stehtȱ beimȱ Themaȱ Kundenorientierungȱ immerȱ Ihrȱ WissenȱüberȱIhreȱKunden:ȱSieȱerfahrenȱmehrȱvonȱKunden,ȱalsȱIhnenȱvielleichtȱbewusstȱist,ȱ beispielsweiseȱ durchȱ dieȱ Argumenteȱ Ihrerȱ Kundenȱ imȱ täglichenȱ Kontakt.ȱ Fragenȱ Sieȱ zwanglosȱbeiȱderȱDurchspracheȱimȱProjektȱoderȱimȱnächstenȱTelefonat,ȱwieȱderȱKundeȱIhreȱ

158


Leistungȱgeradeȱeinschätzt.ȱSieȱwerdenȱsehen:ȱSchonȱdieseȱoffeneȱFrageȱstimmtȱvieleȱKunȬ denȱpositivȱaufȱSieȱein.ȱFallsȱSieȱanȱdieserȱStelleȱnochȱintensiverȱeinsteigenȱmöchten,ȱgibtȱesȱ folgendeȱMöglichkeiten:ȱȱ

KundengesprächeȱfürȱspontanesȱKundenȬFeedbackȱnutzenȱ

FesteȱFeedbackȬSchlaufenȱmitȱdenȱKundenȱinȱProjektenȱeinplanenȱȱ

StrukturiertesȱKundeninterviewȱ

SystematischeȱKundenbefragungȱ

UnserȱPraxistipp:ȱ Wirȱfindenȱesȱsehrȱwichtig,ȱdassȱsichȱschnellȱeinȱVertrauensverhältnisȱzwischenȱGeschäftsȬ partnernȱ entwickelt.ȱ Derȱ besteȱ Wegȱ dahinȱ istȱ Zuverlässigkeitȱ inȱ allenȱ Situationen.ȱ Nebenȱ demȱ Einhaltenȱ vonȱ Absprachenȱ bedeutetȱ das,ȱ dassȱ Ihrȱ Vorgehenȱ fürȱ denȱ Kundenȱ leichtȱ einschätzbarȱ ist.ȱ Dazuȱ gehörtȱ unbedingt,ȱ dassȱ Sieȱ Problemeȱ selbstȱ benennenȱ undȱ Fehlerȱ sofortȱ eingestehen.ȱ Fallsȱ Sieȱ merken,ȱ dassȱ dieȱ gegenseitigeȱ Kommunikationȱ insȱ Stockenȱ gerät:ȱFragenȱSieȱselbstbewusstȱnach.ȱIhreȱPartnerȱwerdenȱesȱzuȱschätzenȱwissen,ȱdassȱSieȱ sichȱfürȱdenȱTonȱderȱZusammenarbeitȱinteressieren.ȱȱ Vierter Schritt: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Ihr Lernvorteil: Vergleichen Sie Ihre Erkenntnisse mit den konkreten Schritten im Fall.

Zurück zu Christian Lehmann: Erȱ hatȱ verstanden,ȱ dassȱ esȱ sichȱ fürȱ vieleȱ Kollegenȱ wieȱ eineȱ „Expeditionȱ inȱ unbekannteȱ Länder“ȱ anfühlt,ȱ wennȱ sichȱ dieȱ bisherigeȱ Geschäftsstrategieȱ verändert.ȱ Deshalbȱ hatȱ erȱ zuerstȱ anȱ seinenȱ Führungskompetenzenȱ gearbeitet.ȱ Fürȱ eineȱ verbesserteȱ Wahrnehmungȱ seinerȱWirkungȱbetrachteteȱerȱinȱeinigenȱSitzungenȱmitȱeinemȱCoachȱdasȱThemaȱSelbstbildȱ undȱ Fremdwahrnehmung.ȱ Dasȱ veränderteȱ seineȱ Kommunikationȱ mitȱ denȱ Kollegenȱ imȱ Managementkreis,ȱweilȱerȱjetztȱmehrȱaufȱdieȱPersönlichkeitenȱundȱderenȱBedürfnisseȱnachȱ Sicherheitȱeinging.ȱErȱachteteȱaufȱdenȱZusammenhaltȱimȱTeamȱundȱlegteȱerstȱimȱnächstenȱ SchrittȱdenȱFokusȱaufȱdieȱFachthemen.ȱDurchȱkurzeȱGastvorträgeȱstellteȱerȱInformationenȱ vor,ȱ ohneȱ sichȱ inȱ denȱ Mittelpunktȱ derȱ Debatteȱ zuȱ stellen.ȱ Soȱ etablierteȱ sichȱ langsamȱ eineȱ gemeinsameȱ Lernkultur:ȱ Dieȱ Kollegenȱ begannen,ȱ sichȱ mehrȱ fürȱ dieȱ zukunftsrelevantenȱ Fähigkeitenȱ imȱ Unternehmenȱ zuȱ interessieren.ȱ Erstȱ einigeȱ Monateȱ späterȱ reflektierteȱ derȱ Leitungskreisȱ dieȱ Stärkenȱ desȱ Unternehmensȱ inȱ einemȱ Workshopȱ undȱ bewerteteȱ dieȱ ErȬ gebnisseȱ inȱ Bezugȱ aufȱ dieȱ möglichenȱ neuenȱ Märkte.ȱ Dieȱ Diskussionȱ überȱ dieȱ Schwächenȱ imȱ Unternehmenȱ bekamȱ eineȱ besondereȱ Dynamik:ȱ Dasȱ Managementteamȱ entschiedȱ sichȱ fürȱ dieȱ ersteȱ Mitarbeiterbefragungȱ zumȱ Themaȱ „kundenorientiertesȱ Gesicht“,ȱ dieȱ sehrȱ aufschlussreichȱwar.ȱDieȱErfinderkulturȱdesȱUnternehmensȱerwiesȱsichȱplötzlichȱauchȱfürȱ FragenȱderȱMarktbearbeitungȱalsȱErfolgsfaktor:ȱDieȱFülleȱderȱausgereiftenȱVerbesserungsȬ vorschlägeȱ warȱ fürȱ dasȱ Managementteamȱ eineȱ Überraschungȱ undȱ vieleȱ derȱ Anregungenȱ sindȱ heuteȱ gelebteȱ Praxis.ȱ Auchȱ dieȱ „altenȱ Hasen“ȱ identifiziertenȱ sichȱ mitȱ derȱ AufgabenȬ stellung.ȱHierȱwarȱderȱKontaktȱmitȱStudentenȱeinȱinteressanterȱImpulsgeber:ȱJederȱHauptȬ


159

abteilungsleiterȱbetreuteȱ–ȱzuerstȱzögerlich,ȱdannȱmitȱwachsenderȱBegeisterungȱ–ȱfürȱeineȱ WocheȱdreiȱStudentenȱvonȱderȱlokalenȱUniversitätȱzuȱeinemȱMarketingthema.ȱDieȱDiskusȬ sionenȱ mitȱ denȱ selbstbewusstenȱ angehendenȱ Wirtschaftsingenieurenȱ sorgtenȱ fürȱ einenȱ lebhaftenȱ Austauschȱ zwischenȱ Erfahrungȱ undȱ aktuellerȱ Methodenkompetenz.ȱ Dieȱ hoheȱ Zuverlässigkeitȱ derȱ Mitarbeiterȱ desȱ Unternehmensȱ erwiesȱ sichȱ auchȱ alsȱ großerȱ Vorzugȱ inȱ einerȱ Gesprächsrundeȱ mitȱ hochrangigenȱ Partnernȱ vomȱ bisherȱ wichtigstenȱ Kunden.ȱ Dieȱ KundenvertreterȱlobtenȱdieȱKombinationȱtraditionellerȱundȱmodernerȱGedankenȱimȱUnterȬ nehmen.ȱ Sieȱ bekräftigtenȱ dieȱ Partnerschaftȱ auchȱ fürȱ dieȱ Zukunft.ȱ Einȱ wichtigerȱ Schrittȱ fürȱ alleȱ Beteiligten.ȱ Dasȱ Unternehmenȱ hatȱ zwischenzeitigȱ eineȱ kleine,ȱ aberȱ schlagkräftigeȱ VerȬ triebsmannschaftȱaufgebaut,ȱzuȱderȱauchȱeinȱExperteȱfürȱMarktȬȱundȱWettbewerbsforschungȱ gehört.ȱ Derȱ Kontaktȱ zumȱ wichtigstenȱ Kunden,ȱ aberȱ auchȱ mitȱ anderenȱ Marktteilnehmernȱ intensivierteȱsich.ȱDieȱMitgliederȱdesȱManagementsȱbegleitetenȱdenȱVertriebȱjetztȱhäufigȱzuȱ Kundenterminen,ȱ umȱ ihreȱ Kundenorientierungȱ zuȱ verbessern.ȱ Dasȱ sorgteȱ fürȱ mehrȱ RückȬ kopplungȱ überȱ dieȱ eigeneȱ Wirkungȱ –ȱ soȱ stiegȱ auchȱ dasȱ Selbstbewusstsein:ȱ Christianȱ LehȬ mannȱ undȱ seinȱ Teamȱ überzeugtenȱ einenȱ weiterenȱ Branchenprimusȱ vonȱ ihrenȱ Produktenȱ undȱderȱZusammenarbeitȱmitȱihremȱUnternehmen.ȱȱ Besondersȱ stolzȱ istȱ dasȱ Unternehmenȱ aufȱ dieȱ jetztȱ regelmäßigȱ stattfindendenȱ Workshopsȱ mitȱEndkunden.ȱExpertenȱvonȱEntwicklungȱbisȱVertriebȱdiskutierenȱmitȱAutofreaks,ȱaberȱ auchȱAlltagsnutzernȱüberȱVerbesserungenȱbeiȱderȱBedienungȱoderȱÄsthetikȱvonȱAutos.ȱDieȱ eingeladenenȱKundenȱsindȱbegeistert.ȱDasȱmachtȱallenȱMitarbeiternȱvielȱFreudeȱundȱsteiȬ gertȱnebenȱderȱMotivationȱauchȱdieȱSensibilitätȱfürȱKundenwünsche.ȱVielleichtȱgabȱsogarȱ einesȱdieserȱTreffenȱdenȱAnstoßȱfürȱeineȱErfindungȱimȱProduktbereich,ȱdieȱdasȱUnternehȬ menȱgeradeȱbeimȱPatentamtȱeingereichtȱhat.ȱDerȱFirmengründerȱreagierteȱerleichtert,ȱalsȱerȱ feststellte,ȱwieȱ geschlossenȱdasȱUnternehmenȱnachȱneuenȱWegenȱ suchte:ȱ DerȱKulturwanȬ delȱwarȱimȱerstenȱSchrittȱgelungen.ȱDieȱErgebnisseȱbestätigtenȱdasȱVorgehenȱbesserȱalsȱalleȱ Studien.ȱ Christianȱ Lehmannȱ warȱ zufrieden.ȱ Derȱ gesamteȱ Prozessȱ verliefȱ nichtȱ soȱ schnell,ȱ wieȱ erȱ gehofftȱ hatte.ȱ Dieȱ Nachhaltigkeitȱ derȱ Gesprächeȱ undȱ dieȱ wachsendeȱ VerantwortȬ lichkeitȱfürȱdieȱUmorientierungȱinȱderȱgesamtenȱBelegschaftȱentschädigtenȱihnȱdafür.ȱ Fünfter Schritt: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung Ihr Lernvorteil: Alle Analyse- und Umsetzungsschritte für Ihr Alltagsgeschäft nutzen. Zusammenfassung: Erster Schritt: Systematik für mehrere Standbeine 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. …………………………………………………………………………………………………………………………………………

160


Was nehmen Sie mit? 1. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zweiter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ergebnisse im Praxisfall ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Dritter Schritt: Umsetzung steuern ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung: Schrittȱ1:ȱSystematikȱfürȱmehrereȱStandbeineȱ 1. BlickȱinȱdenȱSpiegelȱȱȱ 2. PersönlicheȱZieleȱdefinierenȱȱ 3. EigeneȱStärkenȱundȱSchwächenȱidentifizierenȱȱ 4. Möglichkeitenȱableitenȱȱȱ 5. PassendeȱBausteineȱerkennenȱundȱnachȱPraxiswertȱeinschätzenȱȱ WasȱnehmenȱSieȱmit?ȱ 1. DasȱUnternehmenȱvonȱChristianȱLehmannȱistȱsehrȱerfolgreich,ȱbefindetȱsichȱaberȱinȱ einemȱAbhängigkeitsverhältnisȱzuȱeinemȱgroßenȱKunden.ȱDieȱtechnologischeȱInnovaȬ tionskraftȱimȱUnternehmenȱistȱimȱMomentȱgutȱbisȱsehrȱgut.ȱȱ 2. ZukünftigeȱErfolgeȱmöchteȱderȱGeschäftsführerȱschonȱheuteȱmitȱeinerȱbreiterenȱMarktȬ positionierungȱvorbereitenȱundȱsichern.ȱȱ ȱ


161

3. ImȱUnternehmenȱfehlenȱdazuȱnichtȱnurȱdieȱnötigenȱKompetenzen,ȱsondernȱauchȱdieȱ IdentifikationȱderȱFührungskräfteȱundȱMitarbeiter.ȱ 4. Derȱ„luftleereȱRaum“ȱzwischenȱseinerȱVisionȱundȱdemȱVerhaltenȱseinerȱKollegenȱistȱ eineȱbesondereȱHerausforderungȱfürȱdieȱFührungsfähigkeitenȱvonȱChristianȱLehmann.ȱ ErȱreflektiertȱseinȱFührungsverhaltenȱundȱsuchtȱdenȱengerenȱKontaktȱzuȱseinenȱKolleȬ gen.ȱȱ 5. NichtȱtheoretischȱausȱdemȱLehrbuch,ȱsondernȱschrittweiseȱnachȱdemȱVermögenȱdesȱ gesamtenȱUnternehmens.ȱ Schrittȱ2:ȱVorherȬNachherȬEinschätzungȱ SieȱhabenȱdieȱErgebnisseȱimȱerstenȱTeilȱdesȱKapitelsȱbereitsȱmitȱIhrenȱLösungenȱverglichen.ȱȱ Schrittȱ3:ȱUmsetzungȱsteuernȱ

႑GemeinsameȱRichtungȱeinschlagenȱundȱnachȱvorneȱgehenȱ IhreȱFührungsstärkeȱbewusstȱeinsetzenȱȱ

႑Schnellerȱlaufenȱ–ȱaberȱinȱwelcheȱRichtung,ȱistȱnochȱnichtȱgeklärtȱ InhalteȱmitȱVorgehenȱverbindenȱȱȱ

႑GemeinsamesȱVerständnisȱfürȱKundenorientierungȱ Kundenorientierungȱ„denkenȱlernen“ȱȱ

႑KeineȱAngstȱvorȱKundenȱȱ DieȱmenschlicheȱSeiteȱwichtigȱnehmenȱundȱdieȱBeziehungȱbeachtenȱȱ

႑SelbsttestȱKundenorientierung:ȱWoȱsehenȱSieȱsichȱheute?ȱ StärkenȱeinschätzenȱundȱAktionsfelderȱerkennenȱ

႑Kundenorientierungȱschrittweiseȱerarbeitenȱȱ IhrenȱStatusȱverbessernȱ Highlights und Lowlights: Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellen

AlleȱKollegenȱ„insȱBootȱzuȱholen“,ȱwarȱdieȱHerausforderungȱimȱProjekt.ȱDieȱSelbstȬ erkenntnisȱwarȱschmerzhaftȱfürȱdasȱManagementteam.ȱEsȱwarȱnichtȱfürȱalleȱKolleȬ genȱ einfach,ȱ mitȱ deutlichemȱFeedbackȱ überȱ dieȱ Außenwirkungȱ desȱ Unternehmensȱ umzugehen.ȱHierȱwarȱmehrȱFingerspitzengefühlȱaufȱderȱBeziehungsebeneȱgefragt,ȱ alsȱ Christianȱ Lehmannȱ bewusstȱ war.ȱ Wirȱ empfahlenȱ ihmȱ CoachingȬSitzungen.ȱ Erȱ prüfteȱundȱerweiterteȱseineȱFührungskompetenzen.ȱȱ ȱ

162


Mitȱ derȱ Systematikȱ fürȱ mehrereȱ Standbeineȱ veränderteȱ erȱ parallelȱ dieȱ RahmenbeȬ dingungenȱundȱsomitȱdieȱSituation.ȱDieȱPraxisvorträgeȱzuȱFragestellungenȱimȱMarȬ ketingȱundȱeinȱinteraktiverȱWorkshopȱwarenȱdirekteȱErgebnisseȱdavon.ȱSeinȱTeamȱ fassteȱ (Selbst)Vertrauenȱ undȱ öffneteȱ sichȱ langsamȱ derȱ Diskussion.ȱ Marketingȱ undȱ dieȱPositionierungȱdesȱUnternehmensȱwurdenȱalsȱThemenȱimȱUnternehmenȱeingeȬ führt.ȱDamitȱfestigteȱChristianȱLehmannȱseineȱFührungsrolleȱimȱUnternehmen.ȱȱ

DieȱUmsetzungshilfsmittelȱgabenȱdieȱStruktur,ȱumȱimȱGesprächȱzuȱKundenorientieȬ rungȱ undȱ Marktausrichtungȱ konkreteȱ Schritteȱ zuȱ gehen.ȱ Dieȱ lebensnahenȱ Fragenȱ ließenȱkeinenȱRaumȱfürȱStellvertreterdiskussionen.ȱSieȱwarenȱgleichzeitigȱderȱnötigeȱ „roteȱFaden“ȱfürȱeinenȱniveauvollenȱAustausch.ȱDerȱfachlicheȱEhrgeizȱderȱKollegenȱ zeigteȱ sichȱ schließlichȱ durchȱ dasȱ Vorgehen:ȱ Nachȱ einigenȱ „Zeitlupenschritten“ȱ geȬ wannȱdasȱProjektȱrasantȱanȱGeschwindigkeitȱundȱBeliebtheit.ȱDieȱKundenorientieȬ rungȱdesȱUnternehmensȱverbesserteȱsichȱinȱkurzerȱZeit.ȱȱ

2.7

Kundenbeziehung aufbauen und für den Geschäftserfolg nutzen

2.7.1

Praxisfall: Den Kunden falsch eingeschätzt

WolfgangȱSchuhmacherȱistȱseitȱKurzemȱalsȱVertriebsdirektorȱbeiȱderȱFirmaȱ„SuccessfulȱIT“ȱangeȬ stellt.ȱ Hierȱ sollȱ erȱ eineȱ erfolgreicheȱ Vertriebsabteilungȱ aufbauen.ȱ Erȱ istȱ 48ȱ Jahreȱ altȱ undȱ warȱ alsȱ RegionalȬȱundȱVertriebsleiterȱinȱderȱIndustrieȱtätig.ȱDerȱAufbauȱeinerȱkomplettenȱVertriebsorganiȬ sationȱistȱeineȱneueȱHerausforderungȱfürȱihn.ȱ„SuccessfulȱIT“ȱentstandȱkürzlichȱalsȱUnternehmensȬ ausgründung.ȱ Dieȱ frühereȱ Geschäftssparteȱ desȱ Mutterkonzernsȱ bietetȱ ITȬDienstleistungenȱ an.ȱ Bisherȱ existierteȱ keineȱ Vertriebsabteilung,ȱ daȱ ausschließlichȱ dasȱ Mutterunternehmenȱ dasȱ Angebotȱ genutztȱhatte.ȱJetztȱstehtȱdasȱUnternehmenȱvorȱderȱAufgabe,ȱsichȱaufȱdemȱMarktȱzuȱpositionierenȱ undȱimȱWettbewerbȱzuȱbestehen.ȱDerȱgrößteȱKundeȱvonȱ„SuccessfulȱIT“ȱistȱnochȱimmerȱderȱMutȬ terkonzern.ȱDasȱUnternehmenȱwillȱwachsenȱundȱneueȱKundenȱgewinnen.ȱWolfgangȱSchuhmacherȱ beginntȱ denȱ Aufbauȱ derȱ Abteilung.ȱ Seineȱ Kollegenȱ undȱ derȱ Geschäftsführerȱ sindȱ raschȱ überzeugtȱ vonȱderȱPlanung.ȱAuchȱdieȱerstenȱSchritteȱinȱRichtungȱUmsetzungȱgelingenȱgut.ȱErstȱzweiȱMonateȱ späterȱfälltȱWolfgangȱSchuhmacherȱauf:ȱErȱhatȱ„inȱderȱHitzeȱdesȱGefechts“ȱübersehen,ȱdieȱErwarȬ tungenȱderȱKundenȱinȱseineȱPlanungȱaufzunehmen.ȱBisherȱschöpfteȱerȱausȱseinemȱErfahrungswisȬ sen,ȱaberȱohneȱRückkopplungȱmitȱseinenȱKundenȱkannȱerȱdieȱVertriebsabteilungȱnichtȱaufbauenȱundȱ seinȱTeamȱnichtȱsinnvollȱqualifizieren.ȱȱȱ DerȱAufbauȱderȱVertriebsabteilungȱgewannȱanȱFahrt.ȱDerȱMaßnahmenplanȱstießȱaufȱbreiteȱ Zustimmungȱ beiȱ denȱ Entscheidernȱ undȱ wurdeȱ mitȱ einemȱ solidenȱ Budgetȱ ausgestattet.ȱ AuchȱdieȱKommunikationȱüberȱdieȱneueȱVertriebsabteilungȱwirkteȱpositivȱbeiȱdenȱMitarȬ beitern.ȱWolfgangȱSchuhmacherȱwarȱoptimistisch,ȱweilȱschnellȱersteȱErgebnisseȱvorlagen.ȱ ErȱkonnteȱdieȱMotivationȱallerȱMitarbeitendenȱimȱProjektȱförmlichȱspüren.ȱDannȱfälltȱihmȱ plötzlichȱauf:ȱUnserȱProjektȱwirdȱvonȱdenȱMitarbeiternȱgutȱaufgenommen,ȱaberȱwirȱhabenȱ schonȱseitȱWochenȱnichtȱmehrȱsystematischȱüberȱdieȱKundensichtȱnachgedacht!ȱWolfgangȱ


163

Schuhmacherȱ fühltȱ sichȱ wieȱ einȱ Anfänger.ȱ Seinȱ jungesȱ Vertriebsteamȱ stammtȱ zuȱ einemȱ großenȱTeilȱausȱdemȱInnendienstȱundȱhätteȱnochȱmehrȱAnleitungȱinȱRichtungȱKundenoriȬ entierungȱgebraucht,ȱresümiertȱWolfgangȱSchuhmacher.ȱBeiȱpotenziellenȱNeukundenȱsindȱ dieȱ Anforderungenȱ soȱ unterschiedlich,ȱ dassȱ sieȱ nichtȱ leichtȱ zuȱ beschreibenȱ sind:ȱ Nebenȱ marktfähigenȱ Preisenȱ gehtȱ esȱ umȱ spezifischeȱ Unterstützung,ȱ wasȱ denȱ technischenȱ LeisȬ tungskatalogȱ betrifft.ȱ Dieȱ Anforderungenȱ anȱ eineȱ flexibleȱ Betreuungȱ sindȱ ebenfallsȱ hoch.ȱ Auchȱ dieȱ einzelnenȱ Abteilungenȱ derȱ Kundenȱ unterscheidenȱ sichȱ inȱ ihrenȱ Bedürfnissen.ȱ Eineȱ Vertriebsabteilungȱ suchtȱ andereȱ Unterstützungȱ alsȱ eineȱ Personalabteilung.ȱ Dieȱ zielȬ gruppenorientierteȱ Sichtȱ aufȱ dieȱ Kundenbedürfnisseȱ istȱ entscheidend.ȱ „Successfulȱ IT“ȱ mussȱdeshalbȱneueȱKompetenzenȱimȱkundenorientiertenȱZeitȬȱundȱQualitätsmanagementȱ aufbauen.ȱ Derȱ Hauptkundeȱ warȱ bisherȱ dieȱ ehemaligeȱ Muttergesellschaft.ȱ Dieȱ UnternehȬ menskulturȱ istȱ ähnlich,ȱ dasȱ erleichtertȱ dieȱ Zusammenarbeit.ȱ Manȱ kenntȱ sich.ȱ Derȱ frühereȱ Mutterkonzernȱerhofftȱsichȱvonȱ„SuccessfulȱIT“ȱgünstigeȱPreise:ȱQualitätȱundȱUmfangȱderȱ ITȬDienstleistungenȱ sollenȱ sichȱ trotzdemȱ erhöhen.ȱ Inȱ denȱ Vertragsverhandlungenȱ zwiȬ schenȱ Mutterȱ undȱ Tochterȱ gehtȱ esȱ umȱ diesenȱ Widerspruch:ȱ Derȱ Betreuungszeitraumȱ fürȱ ITȬDienstleistungenȱliegtȱinȱderȱZeitȱvonȱ8ȱbisȱ16ȱUhr.ȱWennȱeinȱgewünschterȱITȬServiceȱbeiȱ derȱ telefonischenȱ Hotlineȱ gemeldetȱ wird,ȱ reagiertȱ derȱ Dienstleisterȱ innerhalbȱ vonȱ vierȱ Stunden.ȱDerȱVertragȱlegtȱfest,ȱdassȱinnerhalbȱvonȱzwölfȱStundenȱ(aufȱArbeitszeitenȱbezoȬ gen)ȱ dieȱ Problemeȱ inȱ 80ȱ Prozentȱ derȱ Fälleȱ gelöstȱ seinȱ müssen.ȱ Diskutiertȱ wirdȱ eineȱ BeȬ treuungszeitȱbisȱ18ȱUhr,ȱwieȱvonȱeinigenȱAbteilungenȱgewünscht.ȱDamitȱwürdenȱsichȱdieȱ Kostenȱaberȱumȱ20ȱProzentȱerhöhen.ȱBesondersȱdieȱGeschäftsführungȱundȱderȱVertriebȱdesȱ KundenȱplädierenȱfürȱdieȱerweiterteȱBetreuung.ȱLeiderȱzeigtȱeinȱBlickȱaufȱdasȱBudget,ȱdassȱ sichȱdasȱMutterunternehmenȱdiesenȱServiceȱnichtȱleistenȱkann.ȱDasȱTeamȱvonȱ„Successfulȱ IT“ȱistȱüberrascht.ȱBisherȱwarenȱsieȱimȱGesprächȱmitȱdemȱMutterkonzernȱimmerȱmitȱdenȱ Standardangebotenȱerfolgreich.ȱRatlosȱschaltenȱsieȱWolfgangȱSchuhmacherȱein.ȱErȱreagiertȱ flexibel,ȱ umȱ seinenȱ Hauptkundenȱ zufriedenzustellen:ȱ Schuhmacherȱ kalkuliertȱ eineȱ AlterȬ native,ȱ beiȱ derȱ dieȱ Gewinnmargeȱ fürȱ seinȱ Unternehmenȱ geringfügigȱ gekürztȱ wird,ȱ dieȱ jedochȱfürȱdenȱKundenȱsehrȱvorteilhaftȱist.ȱDiesesȱBeispielȱzitiertȱWolfgangȱSchuhmacherȱ später.ȱErȱwillȱseinemȱVertriebsteamȱvorȱAugenȱführen,ȱdassȱesȱauchȱbeiȱeinemȱbekanntenȱ Kundenȱ nötigȱ ist,ȱ dieȱ Bedürfnisseȱ genauȱ zuȱ verstehen.ȱ Seinȱ Teamȱ staunt.ȱ Erȱ merkt,ȱ dassȱ seineȱAbteilungȱmitȱsolchenȱGedankenȱnochȱSchwierigkeitenȱhat.ȱWolfgangȱSchuhmacherȱ willȱraschȱmehrȱüberȱdieȱAnliegenȱseinerȱPartnerȱlernen.ȱDerȱEntscheiderȱfürȱstrategischeȱ FragenȱistȱWernerȱRichter,ȱderȱVerantwortlicheȱfürȱdenȱITȬBereichȱinȱderȱGeschäftsführungȱ desȱ Mutterkonzerns.ȱ Seinȱ Mitarbeiterȱ Wolfȱ Bauerȱ istȱ fürȱ dieȱ ITȬProjekteȱ zuständig.ȱ Erȱ istȱ einȱfrühererȱArbeitskollegeȱausȱdemȱFührungskreisȱbeiȱ„SuccessfulȱIT“.ȱWolfgangȱSchuhȬ macherȱstelltȱFragenȱzurȱZusammenarbeitȱundȱzuȱdenȱITȬDienstleistungen.ȱErȱinteressiertȱ sichȱdafür,ȱwelcheȱITȬTechnikȱdemȱKundenȱwichtigȱist,ȱwelcheȱPrioritätenȱseinȱKundeȱbeiȱ denȱ Funktionalitätenȱ setztȱ undȱ welchesȱ Budgetȱ erȱ dafürȱ einstellt.ȱ Wieȱ kannȱ Wolfgangȱ SchuhmacherȱdasȱBewusstseinȱimȱTeamȱfördern,ȱdassȱKundenwissenȱsorgfältigȱdokumenȬ tiertȱ undȱfürȱ denȱ Geschäftserfolgȱ eingesetztȱ werdenȱ muss?ȱWieȱkannȱerȱseinemȱTeamȱerȬ klären,ȱwieȱstarkȱsichȱdieȱBedürfnisseȱeinzelnerȱKundenȱunterscheiden?ȱWelchesȱVorgehenȱ empfehlenȱSieȱWolfgangȱSchuhmacher?ȱ ȱ

164


Probleme und Aufgabenstellung: Das Unternehmen will nach seiner Ausgründung eine kompetente Vertriebsabteilung aufbauen. Die Planung und die ersten Schritte der Umsetzung im Unternehmen gelingen Thomas Schuhmacher gut. Doch dann merkt er, dass die Kundensicht nicht genug berücksichtigt wurde: Weder Kundenbefragungen noch Feedback-Gespräche mit dem wichtigsten Kunden fanden statt. Das junge Vertriebsteam hat mit kundenorientierten Arbeitsabläufen noch Schwierigkeiten. Wie kann Wolfgang Schuhmacher die Sicht seiner aktuellen und potenziellen Kunden in die Planung aufnehmen? Wie kann er die Arbeitsweise und die Kompetenzen der Vertriebsabteilung so gestalten, dass sich positive Kundenbeziehungen und Geschäftserfolg einstellen? Schritt 1: Kunden-im-Blick-Systematik Schritt 2: Vorher-Nachher-Betrachtung zum Projekt Schritt 3: Umsetzung steuern Schritt 4: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Schritt 5: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung ImȱPraxisfallȱerlebenȱSie,ȱwieȱschnellȱesȱpassiert,ȱdassȱsichȱauchȱeinȱerfahrenerȱProjektleiterȱ anȱinternenȱFragestellungenȱ„festbeißt“.ȱUmȱdieȱAkzeptanzȱdesȱProjektsȱimȱUnternehmenȱ sicherzustellen,ȱwollenȱSieȱIhreȱinternenȱStakeholderȱ„insȱBootȱbringen“.ȱDieseȱPhaseȱdarfȱ aberȱ nichtȱ zuȱ langeȱ dauern:ȱ Thomasȱ Schuhmacherȱ verwendetȱ dieȱ KundenȬimȬBlickȬ Systematik,ȱ umȱ denȱ Bezugȱ zuȱ denȱ Anforderungenȱ seinerȱ Kundenȱ wiederȱ herzustellen.ȱ BegleitenȱSieȱihnȱdabei.ȱLösenȱSieȱdieȱArbeitsfragen,ȱumȱIhrȱVerständnisȱzuȱschärfen.ȱ Erster Schritt: Kunden-im-Blick-Systematik Wolfgangȱ Schuhmacherȱ möchteȱ dieȱ Wünscheȱ seinerȱ Kundenȱ beimȱ Aufbauȱ seinerȱ VerȬ triebsabteilungȱ stärkerȱ inȱ denȱ Mittelpunktȱ stellen.ȱ Seinȱ Zielȱ istȱ es,ȱ beiȱ jedemȱ ArbeitsȬ schrittȱinȱderȱAbteilungȱdieȱSichtweiseȱdesȱKundenȱimȱBlickȱzuȱhaben.ȱDerȱKundennutȬ zenȱ allerȱ Abläufeȱ inȱ derȱ Abteilungȱ sollȱ zumȱ Prüfsteinȱ werden.ȱ Jeȱ mehrȱ erȱ dieȱ Übungȱ verinnerlichte,ȱ umsoȱ selbstverständlicherȱ stellteȱ sichȱ derȱ „Kundenblick“ȱ beiȱ ihmȱ ein.ȱ AuchȱwennȱihmȱnichtȱimmerȱDatenȱundȱFaktenȱüberȱdieȱSituationȱseinerȱKundenȱvorȬ liegen,ȱkannȱerȱbranchenüblicheȱKundenanforderungenȱundȱklassischeȱReaktionsmusterȱ ausȱseinerȱErfahrungȱableiten.ȱ IhrȱLernvorteil:ȱAuchȱwennȱderȱProjektalltagȱSieȱmitȱdringlichenȱorganisatorischenȱFraȬ genȱkonfrontiert:ȱSieȱlernen,ȱjedesȱThemaȱaufȱseinenȱKundennutzenȱhinȱzuȱprüfen.ȱDasȱ wirdȱIhreȱPrioritätenȱverändern.ȱDiesȱspürtȱauchȱIhrȱProjektteamȱundȱwirdȱIhnenȱfolgen.ȱȱ UnsereȱEmpfehlungȱistȱunsereȱ„KundenȬimȬBlickȬSystematik“ȱfürȱEntscheider.ȱ ȱ ȱ


165

Kunden-im-Blick-Systematik 1.ȱ MerkmaleȱderȱZielgruppeȱerkennenȱ 2.ȱ GemeinsameȱAttributeȱherausarbeitenȱ 3.ȱ Unterschiedeȱwahrnehmenȱ 4.ȱ RealitätscheckȱmitȱKriterienȱ 5.ȱ Prioritätenȱfestlegenȱ 6.ȱ Budgetabgleichȱ ȱ 1.ȱ MerkmaleȱderȱZielgruppeȱerkennen:ȱȱ Machenȱ Sieȱ sichȱ bewusst,ȱ welcheȱ Eigenschaftenȱ Ihreȱ Kundenȱ auszeichnenȱ undȱ welcheȱ BedeutungȱdieseȱMerkmaleȱfürȱIhrȱUnternehmenȱhaben.ȱ IhrȱLernvorteil:ȱSieȱidentifizierenȱundȱklassifizierenȱdieȱCharakteristikaȱIhrerȱKunden.ȱȱ KundenȱhabenȱindividuelleȱAnforderungen.ȱTrotzdemȱlassenȱsieȱsichȱüberȱihreȱMerkmaleȱ inȱGruppenȱeinteilen.ȱDieseȱGruppenȱunterscheidenȱsichȱbeispielsweiseȱdurchȱihreȱAnforȬ derungenȱ bezüglichȱ Schnelligkeit,ȱ desȱ Zeitrahmensȱ fürȱ dieȱ Aufgabenerledigungȱ oderȱ inȱ derȱgefordertenȱQualität.ȱIhrȱWissenȱüberȱdieȱAusprägungȱdieserȱMerkmaleȱbeimȱKundenȱ beeinflusstȱIhrȱVorgehenȱaufȱdemȱWegȱzurȱLösung.ȱWolfgangȱSchuhmacherȱnutztȱunsereȱ Arbeitsfragen,ȱumȱseineȱKundenȱzuȱgruppieren:ȱȱ Fragenȱzuȱ„MerkmaleȱderȱZielgruppeȱerkennen“:ȱȱ

႑WelcheȱMerkmaleȱzeichnenȱdieȱKundenȱvonȱ„SuccessfulȱIT“ȱaus?ȱȱ ႑IstȱeineȱEinteilungȱinȱGruppenȱmöglich?ȱ Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… BitteȱkonzentrierenȱSieȱsichȱimȱnächstenȱSchrittȱaufȱdieȱMerkmale,ȱdieȱdieȱKundenȱimȱPraȬ xisfallȱgemeinsamȱhaben.ȱSoȱkönnenȱSieȱIhreȱKundenkommunikationȱsystematisieren.ȱȱ 2.ȱ GemeinsameȱAttributeȱherausarbeiten:ȱȱ DieȱgenaueȱKenntnisȱderȱGemeinsamkeitenȱistȱderȱersteȱSchrittȱfürȱdieȱerfolgreicheȱAnȬ spracheȱIhrerȱKunden.ȱȱ ȱ

166


IhrȱLernvorteil:ȱMitȱdenȱGemeinsamkeitenȱhabenȱSieȱdieȱMöglichkeit,ȱIhreȱKundenȱinȬ dividuellȱanzusprechen,ȱdiesȱaberȱtrotzdemȱzeitȬȱundȱkostensparendȱfürȱganzeȱKundenȬ gruppenȱzuȱtun.ȱ SicherȱerwartenȱIhreȱKunden,ȱdassȱSieȱihreȱWünscheȱundȱAnforderungenȱinȱallenȱSchrittenȱ derȱZusammenarbeitȱberücksichtigen:ȱvomȱerstenȱKontaktȱbisȱzumȱAbschlussȱdesȱgemeinȬ samenȱProjekts.ȱFürȱUnternehmenȱbedeutetȱdiesȱeinȱständigesȱSpannungsfeld.ȱBeiȱzuȱindiȬ viduellerȱ Ausrichtungȱ aufȱ einzelneȱ Kundenȱ explodierenȱ dieȱ Kosten.ȱ Andererseitsȱ reagieȬ renȱ dieȱ Kundenȱ beiȱ zuȱ starkerȱ Standardisierungȱ enttäuscht,ȱ weilȱ sieȱ sichȱ mitȱ ihrenȱ Anliegenȱ nichtȱ ernstȱ genommenȱ fühlenȱ oderȱ dieȱ Standardsȱ nichtȱ zuȱ ihnenȱ passen.ȱ Dieȱ Lösungȱ liegtȱ inȱ derȱ erfolgreichenȱ Kombinationȱ ausȱ aufwendigerenȱ Speziallösungenȱ mitȱ kostengünstigerenȱStandardangeboten.ȱWolfgangȱSchuhmacherȱuntersuchtȱdieȱmöglichenȱ GemeinsamkeitenȱseinerȱKunden,ȱumȱmarktfähigeȱThemenȱfürȱStandardangeboteȱzuȱfinden.ȱ FragenȱzuȱGemeinsamkeitenȱherausarbeiten:ȱȱ

႑WelcheȱgemeinsamenȱMerkmaleȱlassenȱsichȱimȱPraxisfallȱbeiȱdenȱKundenȱvonȱ „SuccessfulȱIT“ȱfeststellen?ȱ

႑LassenȱsichȱdieseȱMerkmaleȱmitȱeinerȱ„gemeinsamenȱLeistungȱbedienen“?ȱWennȱja:ȱmitȱ welchemȱAngebot?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… NachdemȱSieȱdieȱGemeinsamkeitenȱderȱKundenȱimȱPraxisfallȱbearbeitetȱhaben,ȱbittenȱwirȱ Sie,ȱdieȱzweiteȱSeiteȱderȱMedailleȱzuȱbetrachten:ȱWasȱunterscheidetȱdieȱKundenȱimȱPraxisfall?ȱȱ 3.ȱ Unterschiedeȱwahrnehmen:ȱȱ SieȱrundenȱIhreȱEinschätzungȱüberȱdieȱAnforderungenȱderȱKundenȱab.ȱȱ Ihrȱ Lernvorteil:ȱ Verwendenȱ Sieȱ Ihrȱ Wissenȱ überȱ individuelleȱ Anforderungen,ȱ umȱ eineȱ persönlicheȱundȱpassgenaueȱKundenanspracheȱundȱKundenbetreuungȱzuȱverfolgen.ȱSoȱ fühlenȱsichȱIhreȱKundenȱernstȱgenommen.ȱȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ weiß,ȱ dassȱ dieȱ Markteinflüsseȱ unterschiedlicherȱ Branchenȱ zuȱ unterschiedlichenȱ Bedürfnissenȱ beiȱ Kundenȱ führenȱ –ȱ auchȱ wennȱ esȱ immerȱ umȱ ITȬ Dienstleistungenȱgeht.ȱSelbstȱinnerhalbȱeinesȱKundenunternehmensȱsindȱdieȱErwartungenȱ nichtȱgleich:ȱAbteilungen,ȱdieȱnachȱaußenȱgerichtetȱarbeiten,ȱstellenȱhöhereȱAnforderungenȱ anȱ ihreȱ Arbeitsmittelȱ alsȱ Abteilungen,ȱ dieȱ ausschließlichȱ mitȱ internenȱ Partnernȱ kooperieȬ ren.ȱ Besondersȱ dieȱ Teamsȱ mitȱ Kundenkontaktȱ müssenȱ schnellȱ undȱ zuverlässigȱ aufȱ ihreȱ Informationenȱzugreifenȱkönnen.ȱȱ


167

Fragenȱzuȱ„Unterschiedeȱwahrnehmen“:ȱȱ

႑WelcheȱunterschiedlichenȱBedürfnisseȱsindȱimȱPraxisfallȱgenannt?ȱ ႑LassenȱsichȱdieseȱKundenbedürfnisseȱinȱGruppenȱeinteilen?ȱKönnenȱSieȱMusterȱerkenȬ nen,ȱwieȱbeispielsweiseȱunterschiedlicheȱAnforderungenȱinȱdenȱAbteilungen?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… SieȱhabenȱbisherȱeinenȱÜberblickȱüberȱdieȱgemeinsamenȱundȱunterschiedlichenȱMerkmaleȱ derȱKundenȱgewonnen.ȱImȱnächstenȱSchrittȱbearbeitenȱSieȱdenȱZusammenhangȱzwischenȱ denȱWünschenȱderȱKundenȱvonȱWolfgangȱSchuhmacherȱundȱseinemȱGeschäftserfolg.ȱȱ 4.ȱ RealitätscheckȱmitȱKriterien:ȱȱ WennȱSieȱdieȱWünscheȱundȱVorstellungenȱIhrerȱKundenȱrichtigȱerkennenȱundȱIhrȱAnȬ gebotȱentsprechendȱausrichten,ȱistȱIhreȱChanceȱaufȱGeschäftserfolgȱgrößer.ȱWichtigȱistȱesȱ dabei,ȱrealistischeȱBewertungenȱvorzunehmen.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱKaufentscheidungenȱIhrerȱKundenȱeinschätzenȱlernen.ȱȱ Kundenȱsindȱnichtȱautomatischȱbereit,ȱfürȱ„erfüllteȱWünsche“ȱauchȱzuȱbezahlen.ȱWolfgangȱ SchuhmacherȱmöchteȱaberȱnatürlichȱdieȱLeistungenȱvonȱ„SuccessfulȱIT“ȱnichtȱnurȱkundenȬ orientiert,ȱsondernȱauchȱprofitabelȱvertreiben.ȱErȱdenktȱmitȱseinemȱVertriebsteamȱdarüberȱ nach,ȱ wieȱ erȱ denȱ Kundennutzenȱ derȱ ITȬDienstleistungenȱ wirkungsvollȱ vermarktenȱ kann.ȱ IstȱdemȱKundenȱnurȱdieȱgrundlegendeȱLeistungȱeinesȱProduktesȱwichtig,ȱdannȱerwartetȱerȱ imȱ Laufeȱ derȱ Zeitȱ eherȱ eineȱ Preissenkung.ȱ Legtȱ erȱ auchȱ Wertȱ aufȱ Zusatzfunktionenȱ undȱ ständigeȱWeiterentwicklungȱderȱITȬDienstleistungen,ȱkannȱmanȱspäterȱvielleichtȱauchȱeineȱ Preiserhöhungȱ durchsetzen.ȱ Wieȱ kannȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ erkennen,ȱ welchenȱ KunȬ dennutzenȱerȱerfolgreichȱvermarktenȱkann?ȱȱ FragenȱzumȱRealitätscheckȱmitȱKriterien:ȱȱ

႑WieȱwürdenȱSieȱdieȱWünscheȱderȱKundenȱvonȱWolfgangȱSchuhmacherȱzusammenfasȬ sen?ȱ

႑WieȱbewertenȱSieȱdieȱWünscheȱderȱKundenȱbezogenȱaufȱdieȱDienstleistungȱvonȱWolfȬ

gangȱSchuhmacher?ȱMöglicheȱKriterien:ȱgrundlegendeȱLeistung,ȱhoherȱZusatznutzen,ȱ preisgünstigesȱAngebot.ȱ

ȱ ȱ

168


Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… InȱderȱanschließendenȱAufgabeȱbittenȱwirȱSie,ȱdieȱKundenwünscheȱimȱPraxisfallȱzuȱprioriȬ sieren.ȱ 5.ȱ Prioritätenȱfestlegen:ȱȱ Hierȱgehtȱesȱdarum,ȱdieȱKundenwünscheȱzuȱerkennen,ȱdieȱfürȱdenȱKundenȱaktuellȱbeȬ sondersȱ wichtigȱ sind.ȱ Greiftȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ dieseȱ Wünscheȱ imȱ VertriebsgeȬ sprächȱ geschicktȱ auf,ȱ steigenȱ dieȱ Chancenȱ einerȱ dauerhaftenȱ Partnerschaftȱ mitȱ einemȱ Kunden.ȱErȱistȱvonȱdenȱKompetenzenȱseinesȱUnternehmensȱüberzeugtȱundȱstrebtȱdieseȱ „WinȬwinȬSituation“ȱan.ȱȱ IhrȱLernvorteil:ȱWichtigeȱAnliegenȱderȱKundenȱerkennen.ȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ hatȱ sichȱ vorgenommen,ȱ dieȱ Prioritätenȱ seinerȱ Kundenȱ zuȱ erkenȬ nen.ȱ Oftȱ sindȱ sichȱ dieȱ Kundenȱ unschlüssig,ȱ welcheȱ BasisȬȱ oderȱ Zusatzleistungenȱ fürȱ ihrȱ Geschäftȱhilfreichȱsind.ȱWolfgangȱSchuhmacherȱunterstütztȱsieȱinȱderȱDiskussionȱmitȱpasȬ sendenȱKlärungsfragen.ȱSoȱkannȱerȱeinȱzufriedenstellendesȱErgebnisȱfürȱbeideȱSeitenȱerreiȬ chen.ȱ Dabeiȱ achtetȱ erȱ darauf,ȱ mitȱ seinenȱ Kundenȱ nichtȱ nurȱ überȱ Technikȱ undȱ ITȬ Funktionalitätenȱzuȱsprechen.ȱWichtigerȱfürȱdasȱgemeinsameȱVerständnisȱistȱes,ȱdenȱNutȬ zenȱfürȱdenȱKundenȱausȱdenȱtechnischenȱMöglichkeitenȱzuȱdiskutieren.ȱȱ FragenȱzuȱPrioritätenȱfestlegen:ȱȱ

႑WasȱistȱdasȱwichtigsteȱAnliegenȱdesȱMutterkonzernsȱimȱPraxisfall?ȱ ႑WieȱkannȱWolfgangȱSchuhmacherȱdieȱPrioritätenȱseinerȱpotenziellenȱNeukundenȱbesȬ serȱkennenlernen?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 6.ȱ Budgetabgleichȱ IhrȱLernvorteil:ȱHierȱverbindenȱSieȱdieȱ„Wunschliste“ȱderȱKundenȱmitȱdenȱfinanziellenȱ Möglichkeiten.ȱDieȱVorübungȱhatȱIhnenȱgezeigt,ȱwelcheȱAnliegenȱdemȱKundenȱwichtigȱ sind.ȱJetztȱermittelnȱSieȱdieȱMachbarkeitȱdieserȱAnforderungenȱimȱgegebenenȱBudget.ȱ


169

ImȱPraxisfallȱkalkuliertȱWolfgangȱSchuhmacherȱeineȱAlternative,ȱbeiȱderȱdieȱGewinnmargeȱ fürȱseinȱUnternehmenȱgeringfügigȱgekürztȱwirdȱundȱfürȱdenȱKundenȱsehrȱvorteilhaftȱist.ȱ DieȱKostenȱbleibenȱimȱRahmenȱundȱdieȱVerhandlungȱendetȱfürȱ„SuccessfulȱIT“ȱerfolgreichȱ mitȱeinemȱneuenȱAuftrag.ȱȱ FragenȱzumȱBudgetabgleich:ȱȱ

႑LiegtȱderȱWunschȱdesȱKundenȱauchȱinnerhalbȱseinesȱBudgetsȱundȱderȱaktuellenȱPreisȬ kalkulation?ȱȱ

႑SindȱdieȱKundenȱbereit,ȱhöhereȱKostenȱfürȱdieȱzusätzlichȱgewünschtenȱLeistungenȱzuȱ akzeptieren?ȱ

Antworten: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wirȱ gratulieren:ȱ Sieȱ habenȱ dieȱ KundenȬimȬBlickȬSystematikȱ abgeschlossen.ȱ Wirȱ hoffen,ȱ dassȱ Ihnenȱ dieȱ KlärungsȬȱ undȱ Arbeitsfragenȱ dabeiȱ halfen,ȱ dieȱ Herausforderungenȱ vonȱ WolfgangȱSchuhmacherȱeinzuschätzenȱundȱeinenȱLösungsvorschlagȱzuȱentwickeln.ȱȱ Zweiter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung zum Projekt Ihr Lernvorteil: Ihre Alltagssicht mit den Lerninhalten vergleichen. SieȱhabenȱdieȱFragenȱzumȱPraxisbeispielȱdurchgearbeitet.ȱWennȱSieȱdenȱPraxisfallȱausreiȬ chendȱdurchdachtȱhaben,ȱlösenȱSieȱdieȱReflexionsaufgabe:ȱHatȱsichȱIhrȱBlickȱaufȱdasȱPraȬ xisbeispielȱdurchȱdieȱÜbungenȱverändert?ȱȱ






Arbeitsbogen „Vorher-Nachher-Betrachtung“ zur Unterstützung der Reflexion 1. Meine bisherige Einschätzung zum Projekt von Wolfgang Schuhmacher: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

170


ȱ

2. Neue Blickwinkel haben sich für mich ergeben zu: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Was heißt das für mich und meine Sichtweise auf das Projekt? Verändert sich etwas oder bleibt alles wie bisher? Hat sich meine Sichtweise verändert? Zu welchen Aspekten Ist meine Sichtweise bestätigt worden? Zu welchen Aspekten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… InȱderȱfolgendenȱZusammenfassungȱfindenȱSieȱdieȱLernschritteȱundȱdenȱPraxisberichtȱvonȱ WolfgangȱSchuhmacherȱwieder.ȱ

Zusammenfassung MitȱdemȱPraxisfallȱundȱdemȱVorgehenȱvonȱWolfgangȱSchuhmacherȱhabenȱSieȱsichȱinȱdieȱ KundenȬimȬBlickȬSystematikȱeingearbeitet:ȱȱ 1. MerkmaleȱderȱZielgruppeȱerkennenȱ 2. GemeinsameȱAttributeȱherausarbeitenȱ 3. Unterschiedeȱwahrnehmenȱ 4. RealitätscheckȱmitȱKriterienȱ 5. Prioritätenȱfestlegenȱ 6. Budgetabgleichȱȱ ImȱzweitenȱSchrittȱhabenȱSieȱIhreȱSichtweiseȱreflektiert:ȱWieȱhatȱsichȱdurchȱdieȱKundenȬimȬ BlickȬSystematikȱ Ihreȱ Einschätzungȱ aufȱ denȱ Praxisfallȱ verändert?ȱ Vergleichenȱ Sieȱ Ihreȱ Ergebnisseȱ mitȱ unsererȱ Lösungȱ undȱ nutzenȱ Sieȱ dieseȱ Lernkontrolle,ȱ bevorȱ Sieȱ zumȱ Schrittȱ „Umsetzungȱsteuern“ȱweitergehen.ȱ DerȱPraxisberichtȱüberȱdieȱErgebnisseȱbeiȱderȱKundenȬimȬBlickȬSystematikȱvonȱWolfgangȱ Schuhmacher:ȱȱ MerkmaleȱderȱZielgruppeȱerkennenȱȱ WolfgangȱSchuhmacherȱklassifiziertȱzweiȱKundengruppen.ȱHauptkundeȱistȱdieȱehemaligeȱ Muttergesellschaftȱ mitȱ einerȱ ähnlichenȱ Unternehmenskultur.ȱ Zwischenȱ denȱ Kundenȱ undȱ demȱ Dienstleisterȱ bestehenȱ vieleȱ persönlicheȱ Bekanntschaften.ȱ Dasȱ Wissenȱ überȱ dieȱ ArȬ beitsweiseȱdesȱjeweilsȱanderenȱistȱgroßȱundȱeinȱFaktorȱfürȱdieȱguteȱZusammenarbeit.ȱPoȬ


171

tenzielleȱNeukundenȱstellenȱsehrȱunterschiedlicheȱAnforderungen.ȱHierȱgehtȱesȱdarum,ȱdieȱ spezifischenȱErwartungenȱjedesȱKundenȱzuȱerkennenȱundȱdaraufȱzuȱreagieren.ȱȱȱ GemeinsameȱAttributeȱherausarbeitenȱ Dieȱ Kundenȱ stehenȱ unterȱ ZeitȬȱ undȱ Erfolgsdruck.ȱ Dieȱ Erwartungenȱ anȱ einenȱ ITȬ Dienstleisterȱsindȱhoch:ȱSchnelleȱAufgabenerledigungȱundȱZuverlässigkeitȱderȱDienstleisȬ tungenȱspielenȱeineȱgroßeȱRolle.ȱ Unterschiedeȱwahrnehmenȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ fielenȱ nichtȱ nurȱ dieȱ Unterschiedeȱ zwischenȱ diesenȱ beidenȱ KunȬ dengruppenȱauf.ȱAuchȱdieȱAbteilungenȱinnerhalbȱderȱKundenunternehmenȱsindȱ–ȱjeȱnachȱ Aufgabenȱ–ȱsehrȱspezifischeȱKunden.ȱBesondersȱgutȱsahȱerȱdasȱbeiȱseinemȱHauptkunden.ȱ Jeȱ nachȱ Abteilungȱ wirdȱ eineȱ unterschiedlicheȱ Betreuungȱ gewünscht.ȱ Abteilungenȱ mitȱ KundenkontaktȱfordernȱeineȱlängereȱBetreuungszeit.ȱ RealitätscheckȱmitȱKriterienȱ DasȱZielȱdesȱMutterkonzernsȱwarȱes,ȱdieȱKostenȱfürȱdieȱITȬDienstleistungenȱimȱUnternehȬ menȱ zuȱ senken.ȱ Fürȱ dieȱ Basisleistungenȱ willȱ dieȱ ehemaligeȱ Mutterȱ dieȱ marktkonformenȱ Preiseȱbezahlen.ȱSieȱwünschtȱsichȱjedochȱzusätzlicheȱtechnischeȱDienstleistungen,ȱdieȱdenȱ Betreuungsaufwandȱerheblichȱerhöhen.ȱ Prioritätenȱfestlegenȱ Inȱ denȱ Vertragsverhandlungenȱ wurdeȱ diskutiert,ȱ zwischenȱ 8ȱ undȱ 16ȱ Uhrȱ innerhalbȱ vonȱ vierȱStundenȱzuȱreagierenȱundȱauftretendeȱITȬStörungenȱinnerhalbȱvonȱzwölfȱStundenȱzuȱ lösen.ȱDieȱNutzerȱinȱdenȱAbteilungenȱwünschenȱsichȱeineȱBetreuungȱbisȱ18ȱUhr:ȱBesondersȱ derȱVertriebȱundȱdieȱGeschäftsführungȱplädierenȱdafür.ȱDiesȱerhöhtȱdieȱKostenȱaberȱumȱ20ȱ Prozent.ȱ Budgetabgleichȱ Derȱ Hauptkundeȱ willȱ Kostenȱ sparen,ȱ aberȱ trotzdemȱ einenȱ verbessertenȱ Service.ȱ „SuccessfulȱIT“ȱkannȱdieȱKostenȱnichtȱweiterȱsenken,ȱsonstȱschrumpftȱdieȱGewinnspanneȱ desȱ Unternehmensȱ zuȱ stark.ȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ schlägtȱ einenȱ Kompromissȱ vor:ȱ Esȱ gibtȱzwischenȱ16ȱundȱ18ȱUhrȱeineȱNotȬHotlineȱexklusivȱfürȱdieȱVertriebsabteilungȱundȱdieȱ Geschäftsführung.ȱDieȱKostenerhöhungȱbeträgtȱdamitȱnurȱachtȱProzent.ȱDerȱKundeȱüberȬ nimmtȱdavonȱsechsȱProzent.ȱ Zwischenergebnis:ȱ WolfgangȱSchuhmacherȱhatȱmitȱderȱ„KundenȬimȬBlickȬSystematik“ȱseinȱProjektȱbewertet.ȱ Erȱ istȱ davonȱ überzeugt,ȱ dasȱ Projektȱ mitȱ „geschärftemȱ Kundenblick“ȱ zuȱ betrachten.ȱ Jetztȱ möchteȱ erȱ seineȱ Vertriebsabteilungȱ kundenorientiertȱ gestalten,ȱ umȱ stabileȱ KundenbezieȬ hungenȱaufzubauen.ȱLesenȱSieȱunterȱ2.7.2ȱUmsetzungswerkzeuge:ȱKlareȱZuordnungȱinȱderȱ Kundenbeziehung,ȱwieȱWolfgangȱSchuhmacherȱvorgeht.ȱȱ

172


Dritter Schritt: Umsetzung steuern Die gezielte Pflege von Kundenbeziehungen ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Jetzt beschäftigt die passende Gestaltung, Dokumentation und Verwaltung der Aufgaben Wolfgang Schuhmacher und sein Team. Ihr Lernvorteil: Geschäftserfolge durch solide Kundenkontakte unterstützen.

2.7.2

Umsetzungswerkzeuge: Klare Zuordnung in der Kundenbeziehung

Beschreibung der Umsetzungswerkzeuge WolfgangȱSchuhmacherȱmöchteȱdieȱneueȱVertriebsabteilungȱsoȱaufbauen,ȱdassȱsieȱinȱihrenȱ AbläufenȱundȱKernkompetenzenȱaufȱdieȱKundenȱvonȱ„SuccessfulȱIT“ȱausgerichtetȱist.ȱDieȱ BeziehungenȱzuȱdenȱKundenȱhabenȱfürȱihnȱeinenȱhohenȱStellenwert,ȱsoȱdassȱerȱalleȱInforȬ mationenȱüberȱundȱvonȱdenȱKundenȱzuȱderenȱGeschäftsmodellenȱoderȱBedürfnissenȱsinnȬ vollȱ sammeln,ȱ dokumentierenȱ undȱ verwaltenȱ möchte.ȱ Deshalbȱ arbeitetȱ erȱ mitȱ dreiȱ WerkȬ zeugen,ȱdieȱwirȱIhnenȱimȱweiterenȱVerlaufȱvorstellen:ȱȱ

႑Kundenpyramide:ȱdieȱPartnerȱbeimȱKundenȱkennenȱundȱihreȱBedürfnisseȱstudierenȱ ႑JournalȱfürȱKundenfeedback:ȱzielgerichteteȱGesprächeȱmitȱKundenȱführenȱundȱdieȱ ErgebnisseȱübersichtlichȱzurȱHandȱhabenȱ

႑Kundenbeziehungenȱmanagen:ȱgewonneneȱInformationenȱfürȱdieȱGeschäftsbeziehungȱ nutzenȱȱ

Bevorȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ undȱ seinȱ Teamȱ sichȱ damitȱ beschäftigenȱ können,ȱ dieȱ KunȬ dendatenȱfürȱdieȱGeschäftsbeziehungenȱzuȱnutzen,ȱstehtȱRecherchearbeitȱan:ȱEsȱmussȱklarȱ sein,ȱwelcherȱAnsprechpartnerȱbeimȱKundenȱmitȱseinemȱUnternehmenȱinȱKontaktȱsteht.ȱEsȱ gehtȱimȱerstenȱSchrittȱdarum,ȱalleȱbekanntenȱKontaktpersonenȱbeiȱeinemȱKundenȱzuȱerfasȬ senȱundȱmitȱeinerȱpassendenȱSystematikȱzuȱordnen:ȱȱ Kundenpyramide IhrȱLernvorteil:ȱSchwachstellenȱimȱDialogȱmitȱdemȱKundenȱerkennen.ȱȱȱ Dieȱ Kundenpyramideȱ istȱ einȱ Ordnungssystem.ȱ Mitȱ ihrȱ systematisierenȱ Sieȱ Ihreȱ KontaktȬ partnerȱ beimȱ Kundenȱ nachȱ ihrerȱ Rolleȱ undȱ ihrerȱ Bedeutung.ȱ Auchȱ Ihrȱ EntscheidungsvoȬ lumenȱ inȱ Bezugȱ aufȱ Partnerunternehmenȱ (Lieferanten)ȱ wirdȱ eingeschätzt.ȱ Dieȱ Pyramideȱ berücksichtigtȱdenȱOrganisationsaufbauȱimȱUnternehmenȱdesȱKunden,ȱdieȱwichtigenȱProȬ zesseȱ dortȱ undȱ dieȱ Bedürfnisseȱ derȱ Gesprächspartner:ȱ Alleȱ Kontaktpartnerȱ werdenȱ dreiȱ Kriterienȱzugeteilt:ȱ „Strategischerȱ Entscheider,ȱ Projektentscheiderȱ oderȱ Projektleiter“.ȱ Dasȱ ZielȱistȱesȱaufȱderȱGrundlageȱderȱKundenpyramide,ȱdieȱStärkenȱinȱderȱKommunikationȱmitȱ diesenȱ Kontaktpartnernȱ zuȱ erkennenȱ undȱ gegebenenfallsȱ Schwächenȱ auszuräumen.ȱ Imȱ erstenȱ Schrittȱ gehtȱ esȱ darum,ȱ jedemȱ dieserȱ Ansprechpartnerȱ einenȱ Gesprächspartnerȱ imȱ


173

Unternehmenȱ zuzuordnenȱ undȱ diesȱ zuȱ dokumentieren.ȱ Dieȱ Aufgabeȱ derȱ Kollegenȱ imȱ eigenenȱUnternehmenȱistȱes,ȱmitȱihrenȱPartnernȱimȱKundenunternehmenȱregelmäßigȱundȱ kontinuierlichȱinsȱGesprächȱzuȱkommenȱundȱKontaktȱzuȱhaltenȱ(imȱengstenȱSinneȱbetrifftȱ diesesȱ Vorgehenȱ Vertriebskollegen,ȱ aberȱ auchȱ Führungskräfteȱ ausȱ anderenȱ Abteilungenȱ undȱdieȱGeschäftsleitung).ȱFürȱdasȱTagesgeschäftȱstehtȱdannȱnichtȱnurȱeineȱÜbersichtȱallerȱ Ansprechpartnerȱ beimȱ Kundenȱ zurȱ Verfügung,ȱ sondernȱ auchȱ eineȱ zweiteȱ Übersichtȱ überȱ dieȱ Gesprächspartnerȱ imȱ eigenenȱ Unternehmen.ȱ Dasȱ themenorientierteȱ Sammelnȱ vonȱ Kundeninformationenȱ überȱ denȱ Dialogȱ aufȱ verschiedenenȱ Hierarchiestufenȱ wirdȱ idealȱ vorbereitet.ȱ Wennȱ sichȱ durchȱ JobȬRotation,ȱ Beförderungenȱ oderȱ Weggangȱ dieȱ AnsprechȬ partnerȱ imȱ Kundenunternehmenȱ verändern,ȱ könnenȱ Sieȱ zudemȱ leichtȱ denȱ Überblickȱ beȬ wahrenȱundȱgezieltȱbeiȱIhrenȱPartnernȱnachfragen.ȱȱ

Strategischer Entscheider

Projektentscheider

Stabile und klare Kundenbeziehungen

Abbildung 2.11: Kundenpyramide

Feste Kontaktpartner • auf gleicher Augenhöhe • und ähnlichem fachlichem Hintergrund Bei personellen Veränderungen • schnelle Kontaktaufnahme • aktiver Aufbau einer neuen, tragfähigen Beziehung

Projektleiter

Übung: Kundenbeziehungen im Praxisfall BitteȱwendenȱSieȱnunȱdieȱKundenpyramideȱaufȱdenȱPraxisfallȱan.ȱNutzenȱSieȱdieȱArbeitsȬ fragenȱinȱunserenȱdreiteiligenȱArbeitsbogenȱundȱnotierenȱSieȱIhreȱErgebnisse.ȱ ȱ ȱ ȱ

174


Arbeitsbogen „Kundenpyramide“: Strategische Entscheider Wer trifft bei Ihrem Kunden strategisch wichtige Entscheidungen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Interessen verfolgen diese strategischen Entscheider? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Prioritäten gibt es? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welches Budget haben diese Entscheider, um Aufträge zu vergeben? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ Arbeitsbogen „Kundenpyramide“: Projektentscheider Wer ist Projektentscheider? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Was ist für die Projektentscheider wichtig? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Prioritäten gibt es? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welches Budget haben die Projektentscheider, um Aufträge zu vergeben? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………


175

Arbeitsbogen „Kundenpyramide“: Projektleiter Wer ist Projektleiter? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Was ist für die Projektleiter wichtig? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Prioritäten gibt es? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welches Budget haben die Projektleiter, um Aufträge zu vergeben? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… UnserȱPraxistipp:ȱȱ UnsereȱKundenpyramideȱistȱeinȱersterȱSchritt,ȱumȱmehrȱOrdnungȱinȱIhrȱWissenȱüberȱIhreȱ Kontaktpersonenȱ beimȱ Kundenȱ zuȱ bringen.ȱ Achtung:ȱPrüfenȱ Sieȱ auch,ȱobȱesȱ weitereȱ PerȬ sonenȱbeimȱKundenȱgibt,ȱdieȱEinflussȱaufȱIhreȱAkzeptanzȱundȱReputationȱnehmen.ȱBezieȬ henȱ Sieȱ auchȱ dieseȱ Menschenȱ inȱ Ihreȱ Betrachtungȱ mitȱ ein.ȱ Sicherȱ habenȱ Sieȱ selbstȱ schonȱ erlebt,ȱ dassȱ manȱ geschätztenȱ Mitarbeiternȱ gerneȱ zuhört,ȱ wennȱ esȱ umȱ dieȱ Auswahlȱ neuerȱ Partnerȱgehtȱ–ȱselbstȱwennȱdiesȱihreȱFunktionȱimȱUnternehmenȱnichtȱerwartenȱlässt.ȱNutȬ zenȱSieȱdeshalbȱjedenȱKontaktȱfürȱeineȱEmpfehlung.ȱȱ Feedback des Kunden einholen IhrȱLernvorteil:ȱLeitfadenȱfürȱFeedbackȱundȱDokumentationȱeinsetzen.ȱȱ Wennȱ Sieȱ –ȱ wieȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ –ȱ regelmäßigȱ mitȱ Ihrenȱ Kundenȱ insȱ Gesprächȱ kommenȱ möchten,ȱ solltenȱ Sieȱ dieseȱ Aktionenȱ vorausschauendȱ planen.ȱ Sicherȱ wissenȱ Sie,ȱ dassȱdieȱBindungȱvonȱKundenȱeinenȱimmerȱhöherenȱStellenwertȱeinnimmt:ȱEsȱkannȱbisȱzuȱ fünfȱ Malȱ teurerȱ sein,ȱ einenȱ Neukundenȱ vonȱ Ihrenȱ Vorzügenȱ alsȱ Partnerȱ zuȱ überzeugen.ȱ UnserȱJournalȱfürȱKundenfeedbackȱzeigtȱIhnenȱinȱfünfȱDimensionen,ȱwelcheȱAspekteȱSieȱinȱ Bezugȱ aufȱ Ihreȱ Kundenkontakteȱ bedenkenȱ müssen,ȱ umȱ sieȱ fürȱ Ihrenȱ Geschäftserfolgȱ zuȱ nutzen.ȱSieȱkönnenȱdieȱfünfȱDimensionenȱwieȱeineȱChecklisteȱnutzenȱoderȱaberȱinȱunseremȱ ArbeitsbogenȱdieȱFragenȱbeantworten.ȱDasȱZielȱIhrerȱBemühungenȱistȱes,ȱvieleȱUnternehȬ mensinformationenȱderȱpotenziellenȱKundenȱwieȱIhrerȱBestandskundenȱzuȱerhalten:ȱFeedȬ backȱ überȱ dieȱ Einschätzungȱ Ihrerȱ Produkteȱ undȱ Dienstleistungen,ȱ dieȱ strategischeȱ oderȱ

176


operativeȱPlanungȱundȱdieȱaktuellenȱBedürfnisse.ȱVergessenȱSieȱnicht,ȱdieseȱInformationenȱ angemessenȱzuȱdokumentieren.ȱEsȱmussȱnichtȱimmerȱeineȱelaborierteȱDatenbankȱsein:ȱDieȱ praxisorientierteȱ Dokumentationȱ erleichtertȱ nichtȱ seltenȱ denȱ regelmäßigenȱ Gebrauch.ȱ Alsȱ erstenȱ Schrittȱ könnenȱ Sieȱ unserenȱ Arbeitsbogenȱ alsȱ Kopiervorlageȱ nutzen.ȱ Soȱ könnenȱ Sieȱ imȱAlltagȱIhreȱKundendatenȱnotieren.ȱȱ Journal für Kundenfeedback mit fünf Dimensionen 1.ȱ Zielpersonen:ȱAussagekräftigeȱPersonenȱfürȱFeedbackȱerkennenȱ 2.ȱ Gesprächsthemen:ȱ Besondereȱ Merkmale,ȱGemeinsamkeiten,ȱUnterschiede,ȱPrioritäȬ ten,ȱBudgetsȱ 3.ȱ Häufigkeit:ȱFrequenzȱfürȱsinnvollesȱKundenfeedbackȱȱ 4.ȱ Treffpunkte:ȱOrteȱundȱGelegenheitenȱfürȱpassendeȱGesprächeȱ 5.ȱ Werȱbefragtȱwen:ȱGeeigneteȱGesprächspartnerȱdefinierenȱ

Übung: Arbeiten Sie mit dem Journal für Kundenfeedback Lernziel:ȱStrukturiertesȱFeedbackȱdesȱKundenȱplanenȱundȱdokumentieren.ȱ Bitteȱ nutzenȱ Sieȱ dieȱ Informationenȱ ausȱ demȱ Praxisfallȱ undȱ arbeitenȱ Sieȱ mitȱ unseremȱ ArȬ beitsbogen.ȱSieȱfindenȱunsereȱLösungsvorschlägeȱimȱfünftenȱSchrittȱ„Zusammenfassung“.ȱȱ TextauszugȱausȱdemȱPraxisfall:ȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ hatȱ bisȱ jetztȱ keinenȱ Kundenȱ zuȱ seinerȱ Meinungȱ überȱ dasȱ Projektȱ befragt.ȱ Alsȱ erȱ imȱ Führungskreisȱ beiȱ seinenȱ Kollegenȱ dasȱ Themaȱ „Kundennutzen“ȱ anȬ spricht,ȱstößtȱerȱaufȱUnverständnis.ȱDaȱwirdȱihmȱklar,ȱdassȱnichtȱnurȱerȱdenȱKundenȱausȱ denȱAugenȱverlorenȱhat,ȱsondernȱdassȱauchȱseineȱLeitungskollegenȱsichȱnochȱnichtȱaufȱdieȱ Kundenanforderungenȱ eingestelltȱ haben.ȱ Trotzdemȱ willȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ dieȱ AnȬ liegenȱundȱInteressenȱseinerȱKundenȱinȱderȱZusammenarbeitȱmitȱihmȱerfragen.ȱDerȱwichȬ tigsteȱEntscheiderȱfürȱstrategischeȱFragenȱistȱWernerȱRichter,ȱderȱVerantwortlicheȱfürȱdenȱ ITȬBereichȱinȱderȱGeschäftsführung.ȱSeinȱengsterȱMitarbeiterȱWolfȱBauerȱistȱfürȱdieȱbedeuȬ tendstenȱITȬProjekteȱzuständig.ȱErȱistȱeinȱlangjährigerȱKollegeȱderȱManagerȱausȱdemȱFühȬ rungskreisȱbeiȱ„SuccessfulȱIT“.ȱWolfgangȱSchuhmacherȱstelltȱFragenȱzurȱZusammenarbeitȱ undȱ zuȱ denȱ ITȬDienstleistungenȱ desȱ Unternehmens.ȱ Erȱ möchteȱ wissen,ȱ woȱ Kundeȱ undȱ „SuccessfulȱIT“ȱgutȱkooperieren.ȱErȱinteressiertȱsichȱdafür,ȱwelcheȱtechnischenȱFunktionaliȬ tätenȱimȱITȬBereichȱdemȱKundenȱwichtigȱsind,ȱwieȱerȱsieȱpriorisiertȱundȱwelchesȱBudgetȱerȱ dafürȱ inȱ derȱ Zukunftȱ einstellt.ȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ nimmtȱ sichȱ vor,ȱ nachȱ derȱ erstenȱ Befragungȱ nichtȱ aufzuhören,ȱ sondernȱ systematischȱ weitereȱ Befragungenȱ durchzuführen.ȱ ImȱerstenȱJahrȱsogarȱvierteljährlich,ȱspäterȱdannȱeinmalȱproȱHalbjahr.ȱȱ ȱ ȱ


177

Arbeitsbogen zum Journal für Kundenfeedback 1. Zielpersonen: –

Wer trifft wichtige Entscheidungen in Bezug auf unsere Partnerschaft?

–

Zu wem besteht ein guter Kontakt?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Gesprächsthemen: –

Besondere Merkmale des Kunden erkennen

–

Gemeinsamkeiten mit dem Kunden herausarbeiten

–

Unterschiede zwischen dem eigenen Unternehmen und dem Kunden wahrnehmen

–

Prioritäten beim Kunden ableiten und dazu den Kunden um Feedback bitten

–

Budgetabgleich: Passen die genannten Prioritäten zu den Budgets beim Kunden?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Häufigkeit: Wie oft ist Feedback von diesem Kunden/in diesem Projekt sinnvoll? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. Treffpunkte: Orte und Gelegenheiten für passende Gespräche festlegen ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. Wer befragt wen: Passende Gesprächspartner pro Hierarchie-Ebene definieren ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Dieȱ erhaltenenȱ Informationenȱ könnenȱ fürȱ Ihreȱ Kundenbeziehungenȱ sehrȱ wertvollȱ sein,ȱ wennȱ Sieȱ sieȱ gezieltȱ einsetzen.ȱ Derȱ folgendeȱ Abschnittȱ bietetȱ Ihnenȱ Anregungenȱ fürȱ dieȱ Praxis.ȱ Kundenbeziehung managen IhrȱLernvorteil:ȱSieȱsteuernȱIhreȱBeziehungȱzumȱKundenȱ–ȱderȱKundeȱsteuertȱnichtȱSie.ȱȱ WennȱSieȱeinenȱintensivenȱundȱregelmäßigenȱDialogȱmitȱIhrenȱKundenȱführenȱ(direkteȱKonȬ takte,ȱ Einladungen,ȱ Gewinnspiele,ȱ Befragungenȱ etc.),ȱ entstehtȱ einȱ immerȱ klareresȱ Bildȱ vonȱ derȱ Situationȱ desȱ potenziellenȱ Kundenȱ undȱ seinenȱ Bedürfnissen.ȱ Sieȱ könnenȱ darausȱ RückȬ schlüsseȱaufȱdasȱgenerelleȱPotenzialȱdesȱKunden,ȱIhrenȱStellenwertȱbeimȱKunden,ȱseineȱgeȬ nauenȱProduktanforderungenȱundȱ(inȱvielenȱMärktenȱsehrȱwichtig)ȱdenȱnächstenȱgeplantenȱ

178


Produktkaufzeitpunktȱziehen.ȱDasȱwarȱWolfgangȱSchuhmachersȱZiel,ȱalsȱerȱmitȱseinemȱTeamȱ diskutierteȱundȱdabeiȱmitȱdiesemȱArbeitsbogenȱarbeitete.ȱ Arbeitsbogen „Managen der Kundenbeziehung“ 1. Ihre Mitarbeiter müssen Kundenkontakt erleben Laden Sie Ihren Kunden zu Vertriebsveranstaltungen oder einer Podiumsdiskussion ein. Führen Sie ein Interview mit einem Kunden und nutzen Sie dieses (Film-)Material für interne Veranstaltungen. Wie können Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Potenzialträger beim Kunden aus der zweiten Reihe suchen Denken Sie an die Zukunft und überlegen Sie, wer morgen bei Ihrem Kunden an die Spitze rücken wird. Beziehen Sie diese Personen in Ihr Kundenmanagement ein. Wie können Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Für Ihre Kunden der Sparringspartner für Zukunftsthemen sein Diskutieren Sie mit Ihren Kunden die Zukunft der Branche und definieren Sie die dafür notwendigen Anpassungen. Die Zusammenarbeit mit einer Universität oder einer Forschungseinrichtung ist hier hilfreich und verleiht Ihrem Standpunkt Glaubwürdigkeit. Wie können Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. Bieten Sie Ihrem Kunden etwas „Unbezahlbares“ und machen Sie sich damit unvergesslich Eine exklusive Einladung im kleinen Kreis mit einem interessanten Vortragsredner an einem besonderen Ort. Mit einem Geschenk mit persönlicher Widmung verlängern Sie die positive Wirkung und bleiben in Erinnerung. Wie können Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………


179

5. Kundenkontaktbezogene Planung für den Vertrieb Erstellen Sie für jeden Kunden eine Planung pro Geschäftsjahr, wo Sie ihn treffen können (Messen, Kundenveranstaltungen, lokale oder regionale Feiern etc.). Geben Sie Ihrem Vertrieb für jede dieser Kontaktmöglichkeiten passendes Marketingmaterial an die Hand. Wie können Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… UnserȱPraxistipp:ȱȱ WerdenȱSieȱnichtȱungeduldig,ȱwennȱSieȱnichtȱalleȱMaßnahmenȱumsetzenȱkönnen.ȱGeradeȱ wennȱ dieseȱ Gedankenȱ neuȱ fürȱ IhrȱUnternehmenȱ oderȱ Ihreȱ Kollegenȱ sind,ȱ solltenȱ Sieȱ Ihreȱ Gesprächspartnerȱ nichtȱ überfordern.ȱ Wieȱ wichtigȱ dieȱ Beziehungenȱ mitȱ denȱ Kundenȱ beiȱ meistȱ sehrȱ vergleichbarenȱ Produktenȱ oderȱ Dienstleistungenȱ ist,ȱ kannȱ fürȱ vieleȱ Kollegenȱ schwerȱzuȱakzeptierenȱsein.ȱBereitsȱmitȱeinerȱMaßnahmeȱstoßenȱSieȱeinenȱDenkprozessȱan,ȱ derȱ dieȱ Kundenorientierungȱ inȱ Ihremȱ Unternehmenȱ intensivierenȱ wird.ȱ Engereȱ KundenȬ kontakteȱmotivierenȱIhreȱKollegen,ȱinȱweiterenȱGesprächenȱnochȱstärkerȱaufȱdieȱKundenȬ wünscheȱeinzugehen.ȱ HierȱunsereȱChecklisteȱfürȱKundenkontakte,ȱumȱimȱAlltagȱalleȱwichtigenȱPunkteȱimȱAugeȱ zuȱbehalten:ȱ Checkliste für Kundenkontakte PlanenȱSie,ȱzuȱwelchemȱZeitpunktȱSieȱIhreȱKundenȱansprechenȱkönnen:ȱȱ

GibtȱesȱVeranstaltungenȱgemeinsamerȱPartner,ȱaufȱdenenȱSieȱIhreȱKundenȱtreffen?ȱȱ

ExistiertȱeinȱBranchentreffpunkt,ȱanȱdemȱ„alle“ȱteilnehmen?ȱ

FührenȱSieȱIhreȱProdukteȱinȱeinerȱHausmesseȱvor?ȱȱ

VeranstaltetȱIhrȱUnternehmenȱKundenveranstaltungen?ȱ

GibtȱesȱLieferantentageȱbeiȱIhremȱKunden?ȱ

WerȱsollȱmitȱdemȱKundenȱsprechen?ȱȱ

ȱ

Esȱ istȱ sinnvoll,ȱ denȱ verantwortlichenȱ Kollegenȱ ausȱ demȱ Vertriebȱ zuȱ benennen.ȱ Esȱ kannȱ sichȱ auchȱ jemandȱ mitȱ einerȱ Führungsfunktionȱ ausȱ einemȱ anderenȱ Bereichȱ empfehlen,ȱwennȱesȱGemeinsamkeitenȱmitȱdemȱKundenȱgibtȱ(frühereȱArbeitgeber,ȱ gemeinsameȱForschungsthemen,ȱgemeinsamerȱSportclubȱetc.).ȱȱ

EntscheidendȱistȱwenigerȱdieȱFunktionȱinȱIhremȱUnternehmen,ȱsondernȱwerȱfürȱdenȱ KundenȱeinȱinteressanterȱGesprächspartnerȱist.ȱȱ

180


WennȱesȱmehrereȱPersonenȱgibt,ȱdieȱeineȱguteȱBeziehungȱzumȱKundenȱhaben:ȱBeȬ obachtenȱSieȱIhrenȱKundenȱunauffälligȱundȱlassenȱSieȱihmȱdieȱWahl.ȱSicherȱmerkenȱ Sieȱschnell,ȱwenȱerȱbevorzugt.ȱNutzenȱSieȱdieseȱPersonȱalsȱ„Brücke“ȱundȱordnenȱSieȱ dieȱanderenȱKontakteȱimmerȱmitȱInformationsȬȱundȱGedankenaustauschȱzuȱdieserȱ „Brückenperson“.ȱȱ

AchtenȱSieȱbitteȱaufȱeineȱklareȱDokumentationȱderȱGesprächeȱzuȱdenȱGesprächspartȬ nernȱundȱdenȱGesprächssituationen.ȱȱ

WelcheȱUnterschiedeȱgibtȱesȱzumȱvorherigenȱStatus?ȱImȱLaufeȱeinesȱProjektsȱentwiȬ ckelnȱsichȱauchȱpersönlicheȱBeziehungenȱoderȱkönnenȱdurchȱKonflikteȱgestörtȱwerȬ den.ȱErfassenȱSieȱdenȱaktuellenȱStatus.ȱ

Istȱ eineȱ wichtigeȱ Personȱ aufȱ Seitenȱ desȱ Kundenȱ ohneȱ vertrautenȱ Kontaktpartner,ȱ weilȱ esȱ beiȱ Ihnenȱ PersonalȬȱ oderȱ Aufgabenveränderungenȱ gab?ȱ Bestimmenȱ Sieȱ rechtzeitigȱ denȱ neuenȱ Partner.ȱ Sorgenȱ Sieȱ dafür,ȱ dassȱ „derȱ Neue“ȱ vomȱ erfahrenenȱ Kollegenȱeingeführtȱwird.ȱȱ

VeränderungenȱbeimȱKunden:ȱneueȱAnsprechpartnerȱ

PrüfenȱSieȱbitte,ȱobȱdieȱVeränderungenȱaufȱderȱKundenseiteȱeinenȱEinflussȱaufȱIhȬ renȱProjektplanȱhabenȱ(WechselȱderȱAnsprechpartner,ȱTerminveränderungen,ȱBudȬ get).ȱ Mitȱ einerȱ regelmäßigenȱ Dokumentationȱ behaltenȱ Sieȱ denȱ Überblickȱ undȱ könȬ nenȱschnellȱaufȱdieȱneueȱLageȱreagieren.ȱȱ

Istȱesȱsinnvoll,ȱeinȱzusätzlichesȱStatustreffenȱeinzuberufen?ȱSieȱbehaltenȱsoȱauchȱbeiȱ starkenȱVeränderungenȱaufȱKundenseiteȱdieȱFührungȱinȱIhremȱProjekt.ȱ

IntegrierenȱSieȱeinenȱneuenȱAnsprechpartnerȱaufȱKundenseiteȱschnellȱinȱdenȱaktuelȬ lenȱProjektverlauf.ȱErȱwirdȱesȱzuȱschätzenȱwissenȱundȱgewinntȱschnellȱEinblickȱundȱ fasstȱVertrauen.ȱSoȱläuftȱIhrȱProjektȱohneȱzeitlicheȱVerzögerungȱweiter.ȱ

Vierter Schritt: Im Rückspiegel – wie ging der Praxisfall weiter? Ihr Lernvorteil: Vergleichen Sie Ihre Erkenntnisse mit den konkreten Schritten im Fall.

Zurück zu Wolfgang Schuhmacher: Wolfgangȱ Schuhmacherȱ arbeiteteȱ mitȱ derȱ „KundenȬimȬBlickȬSystematik“:ȱ Erȱ stellteȱ dieȱ SystematikȱinȱzweiȱWorkshopsȱseinenȱKollegenȱvor.ȱDieȱtechnischȱorientiertenȱMitarbeiterȱ solltenȱ dieȱ nötigeȱ Zeitȱ erhalten,ȱ umȱ denȱ Beziehungsaspektȱ inȱ Vertriebssituationenȱ inȱ geȬ meinsamenȱ Übungenȱ zuȱ durchdenken.ȱ Dieȱ Kollegenȱ wolltenȱ anfänglichȱ nurȱ mitȱ ihremȱ technischenȱKnowȬhowȱbeimȱKundenȱpunkten.ȱImmerȱwiederȱgabȱesȱhitzigeȱDiskussionenȱ darüber,ȱdassȱdieȱITȬDienstleistungenȱdesȱUnternehmensȱdieȱwichtigstenȱWettbewerbsfakȬ torenȱ seien.ȱ Dieȱ Auswirkungenȱ derȱ Kundenwünscheȱ aufȱ dieȱ eigeneȱ Profitabilitätȱ einzuȬ schätzenȱundȱentsprechendeȱMaßnahmenȱzuȱtreffen,ȱüberforderteȱdieȱjungeȱVertriebsabteiȬ lungȱ ebenfalls.ȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ wusste,ȱ dassȱ esȱ „Reifezeit“ȱ erforderte,ȱ dieȱ eigeneȱ Aufmerksamkeitȱ vonȱ denȱ technischenȱ Aspektenȱ zuȱ verlagernȱ undȱ sichȱ aufȱ denȱ KundenȬ nutzenȱ derȱ Technikȱ zuȱ konzentrieren.ȱ Seineȱ Erfahrungȱ bestätigteȱ sich.ȱ Erstȱ alsȱ alleȱ ArguȬ


181

menteȱnichtȱnurȱintensivȱdiskutiert,ȱsondernȱauchȱinȱRollenspielenȱeinemȱPraxistestȱunterȬ zogenȱwaren,ȱüberdachtenȱdieȱKollegenȱihreȱPrioritäten.ȱImmerȱmehrȱbeschäftigtenȱsieȱsichȱ mitȱ derȱ gezieltenȱ Beziehungspflegeȱ imȱ Alltag.ȱ Erstȱ jetztȱ setzteȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ weitereȱWorkshopsȱan:ȱDieȱArbeitȱmitȱderȱKundenpyramideȱundȱdasȱJournalȱfürȱKundenȬ beziehungenȱstandenȱaufȱderȱAgenda.ȱEsȱfielȱdemȱTeamȱnichtȱschwer,ȱalleȱKontaktpartnerȱ beiȱihrenȱKundenȱzuȱsammelnȱundȱaufzuschreiben.ȱEsȱgingȱderȱVertriebsabteilungȱdurchȱ guteȱVorbereitungȱjetztȱschnellȱvonȱderȱHand,ȱgeeigneteȱGesprächspartnerȱausȱderȱeigenenȱ AbteilungȱoderȱausȱanderenȱAbteilungenȱvonȱ„SuccessfulȱIT“ȱzuȱnominieren.ȱDochȱWolfȬ gangȱSchuhmacherȱmerkte:ȱIrgendetwasȱmachteȱseinenȱMitarbeiternȱSorgen.ȱDieȱDiskussiȬ onenȱ überȱ denȱ Stellenwertȱ derȱ persönlichenȱ Beziehungenȱ hattenȱ fürȱ Verunsicherungȱ geȬ sorgt.ȱ Derȱ Einsatzȱ derȱ neuenȱ Hilfsmittelȱ steigerteȱ kurzfristigȱ dieȱ Motivation.ȱ SelbstbewusstseinȱkonnteȱinȱderȱMannschaftȱsoȱaberȱnichtȱentstehen.ȱDamitȱseineȱKollegenȱ inȱ Kundenterminenȱ überzeugten,ȱ hatteȱ erȱ nochȱ eineȱ Idee:ȱ Einȱ Coachȱ begleiteteȱ dieȱ VerȬ triebskollegenȱ„verdeckt“ȱundȱgabȱFeedbackȱzumȱGesprächsȬȱundȱVerhandlungsstil.ȱWerȱ wollte,ȱ holteȱ sichȱ Anregungenȱ fürȱ denȱ Umgangȱ mitȱ kritischenȱ Kundenȱ oderȱ Einkäufern.ȱ Schonȱ baldȱ wurdenȱ wichtigeȱ Termineȱ mitȱ Hilfeȱ desȱ Kommunikationsexpertenȱ nichtȱ nurȱ nachbesprochen,ȱ sondernȱ auchȱ systematischȱ vorbereitet:ȱ auchȱ vorȱ Messenȱ undȱ KundenȬ veranstaltungen.ȱDerȱQualifizierungsprozessȱfürȱdieȱVertriebsabteilungȱdauerteȱdreiȱJahre.ȱ Nachȱ einemȱ Jahrȱ hatteȱ dasȱ Unternehmenȱ wichtigeȱ Neukundenȱ überzeugt.ȱ Wolfgangȱ SchuhmacherȱwarȱstolzȱaufȱseinȱTeamȱundȱaufȱdieȱpraxisnaheȱDokumentationȱvonȱkontiȬ nuierlichemȱ Kundenfeedback.ȱ Dieȱ Arbeitsprozesseȱ derȱ Abteilungȱ passtenȱ inȱ Ablaufȱ undȱ AufbauȱgutȱzuȱdenȱKundenbedürfnissenȱoderȱwurdenȱ–ȱwennȱnichtȱ–ȱunkompliziertȱangeȬ passt.ȱ Technologischeȱ Trendsȱ oderȱ veränderteȱ Kundenanforderungenȱ reflektiertenȱ dieȱ Vertriebskollegenȱfrühzeitig.ȱWennȱauchȱdieȱprofitableȱUmsetzungȱgeklärtȱwar,ȱsuchtenȱsieȱ dasȱ Gesprächȱ mitȱ denȱ Kundenȱ undȱ botenȱ Verbesserungenȱ an:ȱ Dieȱ Auftraggeberȱ warenȱ zufriedenȱmitȱderȱBetreuungȱdurchȱ„SuccessfulȱIT“.ȱDasȱmotivierteȱdieȱVertriebsexpertenȱ undȱbelebteȱdasȱInteresseȱanȱKundenveranstaltungen:ȱ„SuccessfulȱIT“ȱludȱseitȱzweiȱJahrenȱ dieȱ Geschäftsführerȱ undȱ Vorständeȱ derȱ Kundenȱ zuȱ einemȱ Kundenkongressȱ ein.ȱ Dieȱ ZuȬ kunftsideenȱ undȱ Workshopsȱ warenȱ einȱ beliebterȱ Gesprächsstoff.ȱ Dasȱ Zielȱ vonȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱwarȱerreicht:ȱDieȱengeȱVerbindungȱ zuȱdenȱ KundenȱrundȱumsȱJahrȱwarȱ geȬ schlossen.ȱȱ Fünfter Schritt: Ihre Zusammenfassung und Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung Ihr Lernvorteil: Alle Analyse- und Umsetzungsschritte für Ihr Alltagsgeschäft nutzen. ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ

182


Zusammenfassung: Erster Schritt: Kunden-im-Blick-Systematik 1.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

2.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

3.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

4.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

5.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

6.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

Was nehmen Sie mit? 1.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

2.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

3.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

4.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

5.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

6.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

Zweiter Schritt: Vorher-Nachher-Betrachtung zum Projekt ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Dritter Schritt: Umsetzung steuern Welche vier Werkzeuge kamen zum Einsatz? 1.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

2.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

3.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

4.

…………………………………………………………………………………………………………………………………

Sieȱ habenȱ sichȱ einenȱ Überblickȱ überȱ denȱ Praxisfallȱ undȱ dieȱ Vorgehensweiseȱ verschafft.ȱ BitteȱvergleichenȱSieȱIhreȱGedankenȱundȱNotizenȱmitȱunserenȱVorschlägen.ȱ ȱ


183

Lösungsvorschläge zur Zusammenfassung: Schrittȱ1:ȱKundenȬimȬBlickȬSystematikȱ 1. MerkmaleȱderȱZielgruppeȱerkennenȱ 2. GemeinsameȱAttributeȱherausarbeitenȱ 3. Unterschiedeȱwahrnehmenȱ 4. RealitätscheckȱmitȱKriterienȱ 5. Prioritätenȱfestlegenȱ 6. Budgetabgleichȱ WasȱnehmenȱSieȱmit?ȱ 1. WolfgangȱSchuhmacherȱübersahȱes,ȱdieȱErwartungenȱderȱKundenȱfürȱdieȱPlanungȱderȱ VertriebsabteilungȱundȱihrerȱArbeitsweiseȱzuȱberücksichtigen.ȱJetztȱanalysierteȱerȱdieȱ MerkmaleȱderȱKundenȱvonȱ„SuccessfulȱIT“ȱmitȱvorhandenenȱDaten,ȱumȱkonkretesȱ Kundenfeedbackȱeinholenȱzuȱkönnen.ȱ 2. WolfgangȱSchuhmacherȱerarbeiteteȱsichȱAnsatzpunkteȱfürȱmöglicheȱStandardleistunȬ genȱaufȱderȱBasisȱderȱ„Gemeinsamkeiten“ȱseinerȱKunden.ȱ 3. DieȱUnterschiedeȱzwischenȱdenȱKundenȱzeigtenȱihm,ȱzuȱwelchenȱThemenȱerȱdieȱKunȬ denȱmitȱindividuellenȱMaßnahmenȱbegeisternȱkonnte.ȱȱ 4. ErȱlegteȱKriterienȱfest,ȱumȱdieȱWünscheȱseinerȱKundenȱrealistischȱeinzuordnen:ȱgrundȬ legendeȱLeistungȱbzw.ȱBasisleistung,ȱhoherȱZusatznutzenȱoderȱpreisgünstigeȱLösung.ȱ 5. WolfgangȱSchuhmacherȱfielȱesȱschwer,ȱdieȱKundenwünscheȱzuȱpriorisieren:ȱDerȱ HauptkundeȱunterscheidetȱsichȱvonȱpotenziellenȱNeukunden.ȱHäufigȱwidersprechenȱ sichȱdieȱKundenwünscheȱsogarȱinnerhalbȱeinesȱUnternehmens:ȱAuchȱdieȱunterschiedliȬ chenȱAbteilungenȱstellenȱverschiedeneȱAnforderungen.ȱȱ 6. ErstȱderȱBlickȱaufȱdieȱBudgetsȱderȱKundenȱzeigte,ȱwelcheȱAnforderungenȱerȱgemeinȬ samȱmitȱdenȱKundenȱauchȱrealisierenȱkann.ȱȱ Schrittȱ2:ȱVorherȬNachherȬBetrachtungȱzumȱProjektȱ SieȱhabenȱdieȱErgebnisseȱimȱerstenȱTeilȱdesȱKapitelsȱbereitsȱmitȱIhrenȱLösungenȱverglichen.ȱȱ Schrittȱ3:ȱUmsetzungȱsteuernȱȱ Kundenpyramideȱ UmȱKlarheitȱinȱdieȱKundenbeziehungȱzuȱbringen,ȱistȱesȱnötig,ȱalleȱPartnerȱbeimȱKundenȱinȱ denȱverschiedenenȱHierarchieȬEbenenȱzuȱbedenken.ȱȱ JournalȱfürȱKundenfeedbackȱ Mitȱ derȱ systematischenȱ Befragungȱ derȱ Kundenȱ werdenȱ Annahmenȱ überprüftȱ undȱ dieȱ Ergebnisseȱregelmäßigȱdokumentiert.ȱ

184


ManagenȱderȱKundenbeziehungȱ Maßnahmenȱ zurȱKundenbindungȱ sorgenȱ fürȱ mehrȱ Sensibilitätȱ fürȱdieȱAnliegenȱ derȱKunȬ den.ȱSieȱstabilisierenȱdieȱBeziehungenȱundȱnutzenȱsieȱfürȱdenȱGeschäftserfolg.ȱȱ ChecklisteȱfürȱKundenbeziehungenȱ HierȱkönnenȱSieȱprüfen,ȱobȱSieȱalleȱAnforderungenȱdesȱTagesgeschäftsȱimȱBlickȱhaben.ȱȱ Highlights und Lowlights: Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellen

ȱ

ObwohlȱWolfgangȱSchuhmacherȱeinȱerfahrenerȱVertriebsexperteȱist,ȱhatteȱerȱnieȱeiȬ neȱ Vertriebsabteilungȱ aufgebaut.ȱ Dieȱ Aufgabeȱ forderteȱ ihn,ȱ deshalbȱ übersahȱ er,ȱ auchȱKundenanforderungenȱinȱdieȱPlanungȱundȱdenȱAufbauȱderȱVertriebsabteilungȱ einzubeziehen.ȱDiesȱhätteȱdurchȱeineȱpraxisorientierteȱPlanungȱvermiedenȱwerdenȱ können.ȱȱ

Alsȱ erȱ seinenȱ Fehlerȱ bemerkte,ȱ reagierteȱ Wolfangȱ Schuhmacherȱ schnell.ȱ Wirȱ empȬ fahlenȱ ihm,ȱ pragmatisch,ȱ aberȱ strukturiertȱ vorzugehen.ȱ Dieȱ KundenȬimȬBlickȬ Systematikȱ halfȱ ihmȱ dabei,ȱ vorhandeneȱ Kundeninformationenȱ auszuwerten.ȱ SchrittweiseȱsollteȱerȱsichȱdannȱweitereȱInformationenȱbesorgenȱundȱanalysieren.ȱ

Seinemȱ jungenȱ Vertriebsteamȱ zeigtenȱ dieȱ Diskussionenȱ mitȱ derȱ Kundenpyramideȱ undȱ dieȱ Anwendungȱ desȱ Journalsȱ fürȱ Kundenfeedback,ȱ worumȱ esȱ gehenȱ soll:ȱ GeȬ schäftserfolgeȱsystematischȱdurchȱgutȱgepflegteȱKundenbeziehungenȱzuȱerzielen.ȱȱ

Dasȱ Teamȱ vonȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ lernteȱ schnell,ȱ warȱ aberȱ amȱ Anfangȱ überȬ raschtȱ überȱ denȱ Stellenwertȱ dieserȱ „Beziehungsaspekte“.ȱ Denȱ Begriffȱ „CustomerȬ RelationshipȬManagement“ȱ hattenȱ sieȱ bisherȱ nurȱ unterȱ technischenȱ Aspektenȱ beȬ trachtet.ȱWolfgangȱSchuhmacherȱzeigteȱvielȱGeduldȱundȱEinfühlungsvermögen.ȱErȱ machteȱmitȱunserenȱHilfsmittelnȱplausibel,ȱdassȱfürȱdenȱErfolgȱbeimȱKundenȱnichtȱ nurȱdasȱITȬLeistungsspektrumȱentscheidendȱist,ȱsondernȱauchȱeineȱguteȱBeziehungȱ zuȱdenȱKunden.ȱȱ

DieȱLernkurveȱimȱTeamȱwarȱdieȱVoraussetzung,ȱumȱspäterȱKeyȬAccountȬManagerȱ zuȱ benennen,ȱ dieȱ dasȱ Beziehungsmanagementȱ fürȱ jedenȱ Kundenȱ steuernȱ undȱ dieȱ gewonnenenȱ Informationenȱ mitȱ denȱ Vertriebskollegenȱ austauschen.ȱ Hierȱ empfahȬ lenȱ wirȱeineȱ intensiveȱ Betreuung.ȱEinȱ Vertriebscoachingȱ fürȱ dieȱKollegenȱ warȱsehrȱ erfolgreich:ȱ Derȱ BusinessȬCoachȱ begleiteteȱ sieȱ zumȱ Kundenȱ undȱ gabȱ hilfreichesȱ Feedback.ȱSoȱstiegenȱVertriebskompetenzenȱundȱSelbstbewusstsein.ȱ„SuccessfulȱIT“ȱ gewannȱNeukundenȱundȱerreichteȱseineȱWachstumsziele.ȱ


3

185

Lösungswege: Sich konsequent auf den Weg machen

Sieȱ habenȱ beimȱ Durcharbeitenȱ unsererȱ Fallbespieleȱ verschiedeneȱ Hilfsmittelȱ kennengeȬ lernt.ȱInȱdiesemȱKapitelȱbietenȱwirȱIhnenȱeineȱkommentierteȱZusammenfassungȱan.ȱ

႑DamitȱSieȱsichȱeinfachȱorientierenȱkönnen,ȱhabenȱwirȱdasȱnachȱdenȱThemenfeldernȱ geordnet,ȱdieȱSieȱinȱKapitelȱ1ȱkennengelerntȱhaben:ȱ

3.1ȱMitarbeiterȱmotivierendȱführenȱ 3.2ȱInterneȱProzesseȱgestaltenȱ 3.3ȱExterneȱundȱinterneȱInteressengruppenȱmanagenȱ 3.4ȱKundenorientierungȱinȱdenȱMittelpunktȱstellenȱ

႑ZuȱBeginnȱnennenȱwirȱdieȱPraxisfälle,ȱderenȱFokusthemenȱundȱdieȱSchlüsselbegriffe,ȱdaȬ

mitȱSieȱsichȱüberȱdieȱWerkzeugeȱanwendungsorientiertȱinformierenȱkönnen.ȱUnterȱdemȱ Stichwortȱ„ZurȱkurzenȱErinnerung“ȱfindenȱSieȱeinenȱÜberblickȱüberȱdieȱAufgabenstelȬ lungȱimȱPraxisfall.ȱ

႑LernenȱanȱBeispielenȱstehtȱfürȱunsȱimȱMittelpunkt.ȱWirȱbesprechenȱdieȱWerkzeugeȱmitȱ direktemȱBezugȱaufȱdasȱFallbeispiel.ȱUnserȱVorgehenȱerleichtertȱesȱIhnen,ȱaufȱdieȱHerȬ ausforderungenȱIhresȱAlltagsȱmitȱdemȱgeeignetenȱHilfsmittelȱzuȱreagierenȱ–ȱundȱsichȱ dieȱAnpassungȱanȱIhreȱAufgabenstellungȱzuzutrauen.ȱDieȱwissenschaftlicheȱReflexionȱ oderȱeinȱMethodenvergleichȱistȱnichtȱunserȱAnspruch.ȱ

႑Wirȱbesprechen,ȱwieȱundȱwarumȱdieȱHilfsmittelȱimȱFallȱkonzipiertȱoderȱanȱdieȱspezifiȬ

schenȱAnforderungenȱangepasstȱwurden.ȱUnserȱAugenmerkȱliegtȱdarauf,ȱIhnenȱdenȱ Praxisnutzenȱrealistischȱvorzustellen.ȱDeshalbȱgliedernȱwirȱunsereȱKommentierungȱinȱ dreiȱKategorien:ȱ ȭ ȭ ȭ

ZielsetzungȱundȱAnwendungȱ Nutzenȱ Beschreibungȱ

႑SchnellȬȱoderȱQuerleserȱunterstützenȱwirȱgerne:ȱDieȱLeserführungȱinȱKapitelȱ1ȱhilftȱ IhnenȱzusätzlichȱbeimȱschnellenȱErfassenȱderȱInhalte.ȱ

Ein Werkzeug für alle Praxisfälle Sicherȱ habenȱ Sieȱ beimȱ Durcharbeitenȱ derȱ Praxisfälleȱ bemerkt:ȱ Wirȱ bietenȱ Ihnenȱ inȱ allenȱ Praxisbeispielenȱ dieȱ „VorherȬNachherȬBetrachtung“ȱ an.ȱ Sieȱ könnenȱ zwischenȱ Ihrenȱ EinȬ drückenȱundȱdenȱZwischenergebnissenȱausȱderȱPraxisȱvergleichen.ȱDieȱfrühzeitigeȱReflexiȬ onȱunterstütztȱIhrȱVerständnisȱfürȱdieȱThemenstellung.ȱ ȱ


186


Arbeitsbogen „Vorher-Nachher-Betrachtung“ zur Unterstützung der Reflexion 1. Meine bisherige Einschätzung zum Projekt ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Welche neuen Blickwinkel habe ich gewonnen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Was heißt das für meine Sichtweise auf das Projekt? Verändert sich etwas oder bleibt alles wie bisher? Hat sich meine Sichtweise verändert? Zu welchen Aspekten im Projekt? Ist meine bisherige Sichtweise bestätigt worden? Zu welchen Aspekten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Mitȱ derȱ Reflexionȱ schließenȱ Sieȱ dieȱ Klärungȱ derȱ Ausgangssituationȱ ab.ȱ Derȱ Arbeitsbogenȱ fordertȱSieȱauf,ȱIhreȱbisherigenȱLernfortschritteȱzuȱdenȱZielen,ȱAufgabenȱundȱdemȱUmfeldȱ derȱFälleȱzusammenfassendȱzuȱdurchdenken.ȱ Nutzen:ȱ MitȱdreiȱReflexionsfragenȱsetzenȱSieȱpersönlicheȱSchwerpunkteȱfürȱIhreȱweitereȱArbeitȱinȱ denȱPraxiskapiteln.ȱIhreȱNotizenȱtragenȱSieȱunkompliziertȱinȱdieȱAntwortboxenȱein.ȱ Beschreibung:ȱ SieȱvergleichenȱIhreȱbisherigeȱEinschätzungȱzumȱProjektȱmitȱderȱPraxis.ȱDieȱoffenenȱFragenȱ gebenȱ Ihnenȱ denȱ Raum,ȱ Ihrȱ Praxiswissenȱ undȱ dieȱ neuenȱ Eindrückeȱ zuȱ verbinden.ȱ Derȱ anschließendeȱ Vergleichȱ mitȱ denȱ Zwischenergebnissenȱ ausȱ demȱ Praxisfallȱ schafftȱ dieȱ GrundlageȱfürȱdenȱTransferȱinȱdenȱAlltag.ȱ

3.1

Mitarbeiter motivierend führen

Praxisfall 2.1.1 Vorschnell aufgeben und zurück zu alten Mustern Fokusthema:ȱMitarbeiterȱinȱVeränderungssituationenȱmotivierenȱ Schlüsselbegriffe:ȱ

႑Standorteinschätzungȱ ႑Motivationȱ ႑Mobilisierungȱ


187

Praxisfall 2.2.1 Rahmenbedingungen verändert und ohne „Plan B“ gestartet Fokusthemen:ȱEinzelneȱStärkenȱundȱdieȱKreativitätȱimȱTeamȱfürȱdieȱLösungȱnutzenȱ Schlüsselbegriffe:ȱ

႑Veränderungenȱ ႑RollenȱimȱTeamȱ ႑Nutzertypenȱ Praxisfall 2.1.1 Vorschnell aufgeben und zurück zu alten Mustern ZurȱkurzenȱErinnerung:ȱKarstenȱBergerȱführteȱeineȱneueȱVertriebssystematikȱein,ȱweilȱseinȱ UnternehmenȱnebenȱProduktenȱjetztȱauchȱeineȱBeratungsleistungȱanbietet.ȱDieȱMitarbeiterȱ reagiertenȱerstȱpassiv,ȱspäterȱsogarȱkritischȱundȱarbeitetenȱweiterhinȱinȱderȱangestammtenȱ Weise.ȱKarstenȱBergerȱnutzteȱdieȱFaktensystematik,ȱumȱdieȱSituationȱzuȱverstehen:ȱ 1. Faktenȱanalytischȱbewerten,ȱstattȱSituationenȱnurȱemotionalȱeinzuschätzenȱ 2. AbhängigkeitenȱundȱZusammenhängeȱ 3. Motivationsverstärkerȱerkennenȱundȱnutzenȱ 4. MobilisierungȱderȱMitarbeiterȱfürȱdieȱVeränderungȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ DieȱSystematikȱhilftȱdabei,ȱdieȱAusgangssituationȱrichtigȱeinzuschätzenȱundȱinȱdenȱnächsȬ tenȱSchrittenȱdieȱMitarbeiterȱfürȱdieȱZieleȱdesȱUnternehmensȱzuȱmobilisieren.ȱ Nutzen:ȱ Dieȱ Meinungȱ derȱ Belegschaftȱ überȱ dieȱ Veränderungenȱ inȱ derȱ Vertriebsstrategieȱ wirdȱ erȬ fasst:ȱNebenȱfachlichenȱKriterienȱsindȱemotionaleȱAspekteȱwichtigȱinȱderȱBetrachtung.ȱ Beschreibung:ȱ Dasȱ Unternehmenȱ möchteȱ seinȱ Produktportfolioȱ verbreitern.ȱ Strategiefindungȱ undȱ KonȬ zepteȱ wurdenȱ sorgfältigȱ erarbeitetȱ –ȱ allerdingsȱ ohneȱ denȱ Vertrieb.ȱ Dannȱ wollteȱ dieȱ GeȬ schäftsleitungȱmitȱderȱneuenȱBeratungsleistungȱdieȱKundenȱüberzeugen.ȱDieȱVertriebsmitȬ arbeiterȱ reagiertenȱ unerwartetȱ ablehnend.ȱ Dasȱ zeigteȱ sichȱ erstȱ nachȱ einigenȱ Monaten,ȱ alsȱ dieȱ Umstellungsphaseȱ schonȱ kurzȱ vorȱ ihremȱ Abschlussȱ stehenȱ sollte.ȱ Karstenȱ Bergerȱ erȬ kannteȱmitȱHilfeȱderȱFaktensystematik,ȱdassȱnichtȱeinzelneȱKritikpunkteȱanȱderȱVertriebsȬ methodeȱ derȱ Grundȱ fürȱ dasȱ Desinteresseȱ imȱ Vertriebȱ waren.ȱ Derȱ Vertriebȱ würdeȱ ohneȱ solidesȱVertrauensverhältnisȱkeinemȱKollegenȱdenȱZugangȱzuȱ„seinen“ȱKundenȱgewähren.ȱ HierȱmussteȱKarstenȱBergerȱansetzen.ȱUnsereȱSystematikȱvereinigtȱdieȱanalytischeȱmitȱderȱ „emotionalen“ȱBetrachtung.ȱImȱPraxistestȱüberzeugteȱsieȱdenȱProjektleiterȱundȱschrittweiseȱ denȱgesamtenȱManagementkreis.ȱ

188


Schnittstellen-Klärer für den Vertrieb

ÜberblickȱSchnittstellenȱzwischenȱVertriebȱundȱanderenȱAbteilungenȱ

VerknüpfungȱneueȱBeratungsabteilungȱundȱVertriebȱ

VerknüpfungȱProduktentwicklungȱundȱVertriebȱ

VerknüpfungȱMarketingȱundȱVertriebȱ

Arbeitsbogen „Schnittstellen zwischen Vertrieb und anderen Abteilungen“ Verändert sich durch das neue Portfolio-Element der Aufbau des Unternehmens (Organisationsstruktur)? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zu welchen Themen stimmt sich der Vertrieb mit anderen Abteilungen ab? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Konflikte treten wegen des neuen Portfolio-Elements/der angebotenen Beratungsleistung mit anderen Abteilungen auf? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ Arbeitsbogen „Neue Beratungsabteilung und Vertrieb“ Bei der Kundenansprache und in der Kundenbetreuung: Wann im Prozess sollten die Gespräche zwischen Vertrieb und Berater beginnen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Zu welchen Inhalten ist die enge Absprache zwischen Vertriebskollegen und Beratern sinnvoll, damit das Unternehmen auf dem Markt erfolgreich ist? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie sollten die Abteilungen zusammenarbeiten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ Arbeitsbogen „Verknüpfung Portfolio- bzw. Produktentwicklung und Vertrieb“ Wenn neue Produkte oder Dienstleistungen entwickelt werden: Wann im Produktzyklus beginnen die Gespräche zwischen Produktentwicklung und Vertrieb? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ


189

Zu welchen Inhalten stimmen sich Produktentwicklung und Vertrieb ab, damit die Produkte auf dem Markt erfolgreich sind? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Veränderungen sind sinnvoll, wenn ein neues Angebot wie eine Beratungsleistung auf den Markt kommt? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ Arbeitsbogen „Verknüpfung Marketing und Vertrieb“ Wie arbeiten Marketing und Vertrieb bisher zusammen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Was ändert sich für die Zusammenarbeit durch das neue Portfolio-Element „Beratungsleistung“ und die Vorgehensweise „Cross Selling“? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Voraussetzungen müssen für die Qualifizierung der Vertriebsmitarbeiter geschaffen werden (Schulungsmaterial, Werbemedien)? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Dieȱ Mitarbeiterȱ imȱ VertriebsaußenȬȱ undȱ Vertriebsinnendienstȱ ignoriertenȱ dieȱ neueȱ VerȬ triebssystematik.ȱDerȱVertriebsleiterȱKarstenȱBergerȱsuchteȱnachȱeinemȱ„rotenȱFaden“,ȱumȱ störendeȱ Einflüsseȱ zuȱ erkennen.ȱ Erȱ stellteȱ eineȱ Listeȱ auf,ȱ mitȱ welchenȱ Abteilungenȱ derȱ Vertriebȱ inȱ Kontaktȱ stehtȱ oderȱ stehenȱ sollte.ȱ Erȱ konzentrierteȱ sichȱ aufȱ dreiȱ Abteilungenȱ –ȱ Beratung,ȱ Produktentwicklungȱ undȱ Marketingȱ –ȱ undȱ analysierteȱ denȱ Austauschȱ vonȱ InȬ formationenȱundȱDatenȱmitȱdemȱVertrieb.ȱ Nutzen:ȱ KarstenȱBergerȱversuchte,ȱ„Reibungsflächen“ȱzuȱerkennenȱundȱzuȱbeseitigen.ȱDieȱSystemaȬ tikȱhalfȱihmȱdabei,ȱdieȱausgetauschtenȱInformationenȱzwischenȱdenȱAbteilungenȱzuȱerkenȬ nen,ȱzuȱbewertenȱundȱgezieltȱfürȱdieȱMobilisierungȱderȱMannschaftȱzuȱnutzen.ȱ Beschreibung:ȱȱ KarstenȱBergerȱwarȱesȱeinȱAnliegen,ȱdassȱseineȱVertriebsabteilungȱbeiȱGesprächenȱüberȱdieȱ PortfolioȬEntwicklungȱoderȱdieȱVermarktungȱstärkerȱeinbezogenȱwird.ȱDazuȱ benötigteȱerȱ einenȱ Überblickȱ überȱ denȱ Informationsaustauschȱ heuteȱ undȱ Prüffragenȱ zurȱ idealenȱ ZuȬ sammenarbeitȱ inȱ derȱ Zukunft.ȱ Dieȱ vierstufigeȱ Arbeitsweiseȱ mitȱ Analysefragenȱ lieferteȱ beidesȱundȱwurdeȱspeziellȱfürȱdieseȱAnforderungȱkonzipiert.ȱErȱnutzteȱsieȱfürȱPlanungsgeȬ

190


sprächeȱ mitȱ denȱ Leiternȱ derȱ Entwicklung,ȱ Beratungȱ undȱ desȱ Marketings.ȱ Einȱ positiverȱ Nebeneffektȱwar,ȱdassȱKartenȱBergerȱdieȱVeränderungȱindirektȱunterstützte.ȱDamitȱsieȱinȱ Gangȱ kam,ȱ musstenȱ dieȱ Nachbarabteilungenȱ informiertȱ werden.ȱ Soȱ bremstenȱ sieȱ InitiatiȬ venȱnichtȱdurchȱBeharrenȱaufȱ„altenȱRegeln“,ȱwennȱsichȱdieȱZusammenarbeitȱmitȱderȱneuȬ enȱVertriebssystematikȱebenfallsȱveränderteȱ–ȱwieȱdieȱbenötigtenȱDaten,ȱKontakteȱzuȱAbȬ stimmungspartnern,ȱ dieȱ Qualitätȱ derȱ genutztenȱ Unterlagenȱ oderȱ dieȱ Häufigkeitȱ vonȱ Meetings.ȱȱ Mobilisierungsplan in fünf Stufen:

Stufe1:ȱTeamȱmitȱdenȱnötigenȱFähigkeitenȱundȱWissenȱbildenȱ

Stufeȱ2:ȱDieȱbestehendenȱInformationenȱnutzenȱundȱMaßnahmenȱableitenȱ

Stufeȱ3:ȱErfolgskriterienȱfürȱdieȱGesamtumsetzungȱȱ

Stufeȱ4:ȱDenȱErfolgsbeweisȱführenȱȱ

Stufeȱ5:ȱMotivationsverstärkerȱ

ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ KarstenȱBergerȱwollteȱnichtȱaufgeben:ȱNochȱsechsȱMonateȱnachȱProjektbeginnȱgewannȱderȱ Vertriebȱ imȱ Praxisfallȱ nurȱ wenigeȱ Aufträgeȱ durchȱ Crossȱ Selling.ȱ Dieȱ Vertriebsmitarbeiterȱ vermiedenȱ dieȱ Zusammenarbeitȱ mitȱ derȱ Beratungsabteilung,ȱ wieȱ dieȱ Auftragszahlenȱ beȬ legten.ȱKarstenȱBergerȱsuchteȱnachȱeinemȱWeg,ȱumȱdieȱfachlichȱunbegründetenȱBedenkenȱ imȱVertriebȱzuȱverstehenȱundȱauszuräumen.ȱȱ Nutzen:ȱ DerȱMobilisierungsplanȱinformiertȱdieȱKollegenȱüberȱMöglichkeitenȱundȱVorteileȱderȱZuȬ sammenarbeit,ȱ soȱ dassȱ sieȱ ihreȱ Arbeitsweiseȱ überdenkenȱ undȱ schrittweiseȱ verändern.ȱ Erȱ verhindert,ȱdassȱderȱVertriebȱinȱdasȱgewohnteȱVerhaltenȱzurückfällt.ȱȱ Beschreibung:ȱȱ Karstenȱ Bergerȱ wollteȱ seineȱ Abteilungȱ nichtȱ durchȱ Druckȱ anleiten,ȱ sondernȱ dieȱ Kollegenȱ zumȱMitmachenȱmotivieren.ȱDerȱStellenwertȱderȱInitiativeȱfürȱdasȱUnternehmenȱkamȱbeiȱ derȱBelegschaftȱnichtȱ„rüber“.ȱErȱarbeiteteȱmitȱdemȱMobilisierungsplanȱundȱetablierteȱeinȱ Veränderungsteam,ȱdasȱsichȱmitȱdenȱSorgenȱundȱVorbehaltenȱderȱBelegschaftȱbeschäftigte.ȱ Dasȱ Teamȱ fandȱ heraus,ȱ dassȱ sichȱ dieȱ Kollegenȱ nichtȱ ohneȱ Mitspracheȱ überzeugenȱ lassen:ȱ EsȱinitiierteȱGesprächsrundenȱundȱIntranetȬChatsȱmitȱderȱGeschäftsleitung.ȱKarstenȱBergerȱ förderteȱ denȱ Zusammenhaltȱ zwischenȱ denȱ Kollegen.ȱ Dieȱ Vertriebskollegenȱ solltenȱ durchȱ gemeinsameȱKundenkontakteȱoderȱmehrȱAbstimmungenȱstärkereȱEinblickeȱinȱdieȱHöhenȱ undȱTiefenȱihrerȱKundenbeziehungenȱgewähren.ȱOhneȱVertrauensverhältnisȱzuȱdenȱBeraȬ tungskollegenȱ istȱ dasȱ fürȱ sieȱ undenkbar.ȱ Dasȱ Veränderungsteamȱ dokumentierteȱ einigeȱ Pilotprojekte,ȱ umȱ dieȱ Zweckmäßigkeitȱ derȱ neuenȱ Vertriebssystematikȱ „zuȱ beweisen“.ȱ Zuvorȱ legteȱ esȱ Erfolgskriterienȱ festȱ undȱ sorgteȱ mitȱ VideoȬInterviewsȱ vonȱ Kundenȱ undȱ Kollegenȱ fürȱ Aufmerksamkeit.ȱ Dasȱ Lobȱ fürȱ dieȱ guteȱ Kooperationȱ zwischenȱ Vertriebȱ undȱ


191

BeraternȱmotivierteȱnichtȱnurȱdieȱBeteiligtenȱinȱdenȱerstenȱKundenprojekten.ȱSchonȱinȱdenȱ GesprächskreisenȱhatteȱsichȱdieȱHaltungȱderȱVertriebskollegenȱverändert:ȱDasȱgegenseitigeȱ Vertrauenȱ wuchs,ȱ weilȱ dieȱ Kollegenȱ sichȱ ernstȱ genommenȱ fühlten.ȱ Jetztȱ stiegenȱ dieȱ AufȬ tragseingängeȱ zuȱ Crossȱ Sellingȱ undȱ Beratungsprojekten.ȱ Derȱ Mobilisierungsplanȱ kannȱ mehrfachȱalsȱUnterstützungssystematikȱfürȱgrößereȱPilotprojekteȱeingesetztȱwerden.ȱErȱistȱ anȱ Vorgehensweisenȱ ausȱ demȱ ChangeȬManagementȱ angelehnt.ȱ Wirȱ habenȱ denȱ FünfȬ StufenȬPlanȱfürȱdieȱArbeitȱmitȱVertriebskollegenȱkonzipiert.ȱȱ

Praxisfall 2.2.1 Rahmenbedingungen verändert und ohne „Plan B“ gestartet Zurȱ kurzenȱ Erinnerung:ȱ Andreasȱ Schreinerȱ leitetȱ inȱ Rumänienȱ einȱ neuesȱ Werkȱ fürȱ seinȱ Unternehmen.ȱPlötzlichȱmerktȱer:ȱDasȱbisherigeȱVorgehenȱfunktioniertȱnicht.ȱDieȱKundenȱ beklagenȱ sichȱ überȱ Qualitätsschwankungen.ȱ Erȱ mussȱ schnellȱ eineȱ tragfähigeȱ Lösungȱ fürȱ dasȱUnternehmenȱfinden.ȱUnterȱZeitdruckȱsuchtȱerȱnachȱIdeenȱundȱnutztȱdieȱIdeenȬFinderȬ Systematik:ȱ 1. Handlungsbedarfȱabschätzenȱȱ 2. Dringlichkeitȱerkennenȱ 3. Kontrolleȱabgeben,ȱumȱandereȱinȱdasȱBrainstormingȱeinzubeziehenȱȱ 4. Möglichkeitenȱbewertenȱ 5. Kontrolleȱwiederȱübernehmen:ȱRichtungȱvorgebenȱundȱCommitmentȱeinholenȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ „DasȱbisherigeȱVorgehenȱfunktioniertȱnicht“,ȱistȱnochȱkeineȱAufgabenstellung.ȱDieȱArbeitsȬ fragenȱ helfenȱ zuȱ klären,ȱ welcheȱ Schritteȱ Andreasȱ Schreinerȱ umsetzenȱ könnte.ȱ Umȱ mehrȱ Erkenntnisseȱzuȱsammeln,ȱbindetȱAndreasȱSchreinerȱseinȱTeamȱintensivȱein.ȱDieȱSystemaȬ tikȱunterstütztȱbeimȱerfolgreichenȱVorgehenȱinȱderȱGruppe.ȱȱ Nutzen:ȱ AndreasȱSchreinerȱmotiviertȱseinȱTeam,ȱsichȱmitȱEngagementȱundȱhochwertigenȱBeiträgenȱ anȱderȱProblemdiskussionȱzuȱbeteiligen.ȱȱ Beschreibung:ȱ DasȱKonzeptȱistȱfallspezifischȱundȱunterstütztȱdieȱKlärungȱinȱfünfȱStufen.ȱWichtigȱwarȱes,ȱ denȱ Projektleiterȱ beimȱ schnellenȱ Erarbeitenȱ einerȱ tragfähigenȱ Ideeȱ zuȱ unterstützen.ȱ Nichtȱ alsȱ„Chefsache“,ȱsondernȱalsȱgemeinsameȱVerantwortung.ȱȱ

Fragebogen „Meine Rolle im Team“ 1. InȱwelchenȱSituationenȱfühlenȱSieȱsichȱimȱArbeitsalltagȱbesondersȱwohl?ȱ a. WennȱichȱungestörtȱamȱSchreibtischȱwichtigeȱSachfragenȱerledige.ȱ b. WennȱichȱimȱTeammeetingȱKonflikteȱausräume.ȱ

192


c. WennȱichȱInnovationenȱentdecke.ȱ d. WennȱichȱAufgabenpaketeȱverteile.ȱ e. WennȱichȱMenschenȱfürȱmeineȱIdeenȱbegeistere.ȱ 2. WelcheȱSituationenȱerzeugenȱbeiȱIhnenȱdasȱGefühlȱvonȱStress?ȱ a. b. c. d. e.

WennȱichȱneueȱMenschenȱkennenlerne.ȱ Wennȱichȱgehetztȱwerdeȱundȱnichtȱsoȱexaktȱarbeitenȱkann,ȱwieȱichȱmöchte.ȱ WennȱDiskussionenȱsehrȱemotionalȱwerden.ȱ WennȱsichȱunerwarteteȱHindernisseȱimȱProjektȱzeigen.ȱ WennȱvieleȱneueȱThemenȱaufȱmichȱeinstürmen.ȱ

3. WieȱtreffenȱSieȱEntscheidungen?ȱ a. b. c. d. e.

Alleineȱundȱsoȱschnellȱwieȱmöglich.ȱ MitȱwenigenȱengenȱVertrauten.ȱ InȱDiskussionenȱmitȱderȱArbeitsgruppe.ȱ ImȱKonsensȱmitȱallenȱBeteiligten.ȱ Ichȱwarteȱab,ȱbisȱderȱrichtigeȱWegȱsichȱabzeichnet.ȱ

4. WasȱmachtȱIhnenȱbesonderenȱSpaß?ȱ a. b. c. d. e.

EineȱAufgabeȱzuȱdelegierenȱundȱdieȱKollegenȱimȱProzessȱintensivȱzuȱcoachen.ȱ PläneȱauchȱgleichȱinȱdieȱTatȱumzusetzen.ȱ FürȱguteȱKommunikationȱzwischenȱallenȱBeteiligtenȱzuȱsorgen.ȱ ImȱBrainstormingȱneueȱIdeenȱzuȱentwickeln.ȱ MeineȱPartnerȱbeiȱderȱEntscheidungsfindungȱzuȱunterstützen.ȱ

5. WieȱbeteiligenȱSieȱsichȱgerneȱanȱGesprächen?ȱ a. b. c. d. e.

IchȱbinȱeinȱguterȱZuhörerȱundȱbeobachteȱgerne.ȱ IchȱfühleȱmichȱinȱGruppenȱimmerȱeinȱbisschenȱüberfordertȱundȱunsicher.ȱ IchȱsteheȱeinfachȱgerneȱimȱMittelpunkt.ȱ MeineȱStärkeȱistȱderȱDialog,ȱdaȱüberzeugeȱichȱjedenȱGesprächspartner.ȱ KommunikationȱistȱmeineȱLeidenschaft,ȱegalȱmitȱwemȱundȱwie.ȱ

ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ DasȱTeamȱvonȱAndreasȱSchreinerȱwarȱbisherȱnichtȱimmerȱinȱdieȱIdeenfindungȱeingebunȬ denȱundȱreagierteȱdeshalbȱverhalten.ȱAndreasȱSchreinerȱunterbrichtȱdieȱüblicheȱGruppenȬ dynamik.ȱDazuȱverändertȱerȱseinȱVerhaltenȱimȱTeam.ȱDerȱFragebogenȱhilftȱihmȱdabeiȱzuȱ erkennen,ȱwieȱerȱinȱGruppenȱauftrittȱundȱarbeitet.ȱȱ Nutzen:ȱ AndreasȱSchreinerȱorientierteȱsich.ȱErȱfandȱeinenȱAusgangspunktȱfürȱdieȱweitereȱSelbsteinȬ schätzungȱundȱgezieltesȱFeedbackȱvonȱKollegen.ȱȱ ȱ


193

Beschreibung:ȱȱ Validierteȱ Analyseverfahrenȱ überȱ TeamȬȱ undȱ Individualkompetenzenȱ sindȱ hilfreichȱ inȱ GruppenprozessenȱundȱhäufigȱimȱEinsatz.ȱUnserȱBogenȱbautȱaufȱdiesemȱVorwissenȱsowieȱ unserenȱErfahrungenȱundȱFeedbackgesprächenȱmitȱFührungskräftenȱauf.ȱDieȱfünfȱAspekteȱ passtenȱ zurȱ Situationȱ vonȱ Andreasȱ Schreiner.ȱ Sieȱ liefertenȱ dieȱ gewünschtenȱ Anregungenȱ fürȱweitereȱGesprächeȱundȱhalfenȱihmȱbeiȱeinerȱVerhaltenskorrektur.ȱȱ Arbeitsbogen „Rollenklärer für Ihr Team“ Bitte tragen Sie hier ein, wie Sie die Rollenverteilung in Ihrem Projektteam aktuell erleben. Natürlich gibt es Kollegen, die in verschiedenen Rollen aktiv sind. Tragen Sie gerne hinter den Rollen auch mehrere Namen ein. Wer hat welche Rolle in Ihrem Team? Erneuerer:

…………………………………………………………………………………………………………………

Wegbereiter:

…………………………………………………………………………………………………………………

Integrator:

…………………………………………………………………………………………………………………

Macher:

…………………………………………………………………………………………………………………

Beobachter:

…………………………………………………………………………………………………………………

Mitspieler:

…………………………………………………………………………………………………………………

Umsetzer:

…………………………………………………………………………………………………………………

Perfektionist:

…………………………………………………………………………………………………………………

Spezialist:

…………………………………………………………………………………………………………………

Überforderter:

…………………………………………………………………………………………………………………

Bedenkenträger: ………………………………………………………………………………………………………………… Machthungriger: ………………………………………………………………………………………………………………… Sonstiges:

…………………………………………………………………………………………………………………

ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Esȱ gingȱ Andreasȱ Schreinerȱ darum,ȱ mitȱ gezieltenȱ Impulsenȱ zurȱ Gruppendynamikȱ aufȱ dasȱ Arbeitsverhaltenȱ Einflussȱ zuȱ nehmen.ȱ Zielsetzungȱ warȱ nichtȱ eineȱ PerformanceȬ EinschätzungȱdesȱTeams.ȱ Nutzen:ȱ DieȱÜbersichtȱschärftȱdasȱVerständnisȱfürȱdasȱTeamȱundȱdieȱGewohnheitenȱinȱderȱZusamȬ menarbeit.ȱDieȱgezielteȱEinflussnahmeȱwirdȱvorbereitet.ȱ

194


Beschreibung:ȱ DieȱbewusstȱausführlicheȱAufzählungȱvonȱRollenmusternȱhilftȱbeiȱderȱerstenȱOrientierung.ȱ AlsȱwirȱdenȱArbeitsbogenȱkonzipiertȱhaben,ȱstandȱunsereȱErfahrungȱausȱderȱTeamentwickȬ lungȱimȱMittelpunkt,ȱnichtȱderȱAnspruchȱanȱwissenschaftlicheȱExaktheit.ȱWirȱhabenȱauchȱ dreiȱ „schwierige“ȱ Verhaltensweisenȱ aufgeführtȱ (Rollenȱ „Überforderter,ȱ Bedenkenträger,ȱ Machthungriger“),ȱ weilȱ esȱ inȱ Andreasȱ Schreinersȱ Teamȱ dafürȱ konkretenȱ Anlassȱ gab.ȱ Wirȱ ergänztenȱ dieȱ Informationenȱ undȱ dieȱ Ergebnisseȱ vonȱ Andreasȱ Schreinerȱ mitȱ CoachingȬ Sitzungen,ȱdamitȱerȱfundierteȱSichtȬȱundȱHandlungsweisenȱfürȱsichȱentwickelnȱkonnte.ȱ Arbeitsbogen „Handlungsbereitschaft fördern und Menschen aktiv einbinden“ An welcher Stelle befindet sich Andreas Schreiner im Veränderungsprozess? Am Anfang, in der Mitte oder kurz vor Ende? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Personen im Projektteam sind davon betroffen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Klärungen, Informationen, Strukturen erwarten diese Personen, um „mitzumachen“? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie kann Andreas Schreiner mit diesen Bedürfnissen umgehen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ ImȱPraxisfallȱsolltenȱgeübteȱVerhaltensweisenȱkurzfristigȱaufgegebenȱwerden.ȱDasȱistȱeineȱ anspruchsvolleȱAufgabeȱfürȱdieȱProjektleitungȱundȱdieȱKollegen.ȱDerȱProjektleiterȱschlüpfȬ teȱ„inȱeineȱneueȱRolle“,ȱumȱseineȱKollegenȱzuȱmotivierenȱbzw.ȱzuȱmobilisieren.ȱDazuȱwollȬ teȱerȱinȱeinerȱPhaseȱderȱIdeenfindungȱdieȱKontrolleȱabgeben,ȱumȱdasȱErgebnisȱnichtȱunbeȬ wusstȱzuȱbeeinflussen.ȱDasȱTeamȱmussteȱeineȱveränderteȱFührungsstrukturȱausbilden,ȱumȱ bisherȱfunktionierendeȱsozialeȱStrukturenȱzuȱersetzen.ȱȱ Nutzen:ȱ DasȱSchaubildȱ(Abbildungȱ2.1)ȱleitetȱzuȱeinerȱplanvollenȱUnterstützungȱinȱVeränderungenȱ an.ȱ Dieȱ möglichenȱ Veränderungenȱ verbindenȱ sichȱ mitȱ konkretenȱ Arbeitsaufgaben.ȱ Dieȱ Erwartungen,ȱschnellȱ„festeȱStrukturenȱundȱErgebnisse“ȱfestschreibenȱzuȱkönnen,ȱsankenȱ–ȱ dasȱwarȱvorteilhaftȱfürȱdenȱweiterenȱArbeitsprozess.ȱ Beschreibung:ȱȱ DieȱhoheȱPlausibilitätȱderȱGrafikȱhalfȱdemȱProjektleiter,ȱsichȱundȱdieȱGruppeȱaufȱdieȱSituationȱ vorzubereiten.ȱ Hierȱ gingȱ esȱ nichtȱ umȱ einenȱ klassischenȱ ChangeȬProzess.ȱ Derȱ Einsatzȱ desȱ „DreiȬPhasenȬModells“ȱ istȱ eherȱ unkonventionell,ȱ aberȱ sehrȱ erfolgreich.ȱ Dieȱ Arbeitsfragenȱ unterstütztenȱAndreasȱSchreinerȱimȱUmgangȱmitȱderȱGrafikȱundȱsorgtenȱfürȱdenȱSituationsbezug.ȱ


3.2

195


Praxisfall 2.3.1 Im Tagesgeschäft gestrandet Fokusthemen:ȱProzesseȱfestlegenȱundȱpraxisorientiertȱimplementierenȱ Schlüsselbegriffe:ȱ

႑Prozesseȱ ႑Projektplanungȱ ႑Jourȱfixeȱ Praxisfall 2.4.1 An falschen Entscheidungen festhalten Fokusthemen:ȱZusammenhängeȱverstehenȱundȱVeränderungenȱkommunizierenȱ Schlüsselbegriffe:ȱȱ

႑Kommunikationsinhalteȱ ႑Nutzenargumenteȱ ႑Entscheidungsgesprächeȱ Praxisfall 2.3.1 Im Tagesgeschäft gestrandet Zurȱ kurzenȱ Erinnerung:ȱ Thomasȱ Kellerȱ istȱ derȱ Leiterȱ derȱ Entwicklungȱ inȱ seinemȱ UnterȬ nehmen.ȱ Erȱ möchteȱ einȱ Projektȱ insȱ Lebenȱ rufen,ȱ umȱ verbindlicheȱ Arbeitsprozesseȱ erfolgȬ reichȱinȱderȱAbteilungȱzuȱetablieren.ȱSeineȱerstenȱMaßnahmenȱmotivierenȱdasȱTeamȱnichtȱ nachhaltig.ȱErȱnutztȱdenȱFünfȬPunkteȬPlanȱzurȱStandortbestimmungȱundȱProjektplanung:ȱ 1. SichȱdasȱZielȱbildhaftȱvorȱAugenȱführenȱ 2. DieȱAusgangssituationȱklarȱanalysierenȱ 3. Zwischenschritteȱfestlegenȱ 4. DieȱgrößtenȱHindernisseȱbewertenȱ 5. Übersichtȱbehaltenȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ DieȱArbeitsfragenȱhelfenȱdabei,ȱdieȱProjektplanungȱrealistischȱauszurichten.ȱDerȱProjektleiȬ terȱplantȱnichtȱaufȱderȱGrundlageȱvonȱVereinfachungenȱoderȱProblemen,ȱsondernȱlösungsȬ orientiertȱundȱdamitȱauchȱerfolgreich.ȱ Nutzen:ȱ DieȱUmsetzungsorientierungȱistȱgrößer:ȱDieȱAusgangssituationȱwirdȱnichtȱmehrȱgeschöntȱ –ȱHindernisseȱwerdenȱrealistischȱbewertet.ȱ

196


Beschreibung:ȱ DasȱKonzeptȱistȱfallspezifischȱundȱunterstütztȱdieȱKlärungȱinȱfünfȱStufen.ȱWichtigȱwarȱes,ȱ denȱProjektleiterȱbeiȱeinerȱLösungȱzuȱunterstützen,ȱdieȱseineȱMitarbeiterȱmotiviert.ȱ Checkliste Projektplanung Praxisnähe:ȱȱ SindȱdieȱTeilprojekteȱsoȱaufgeteilt,ȱdassȱübersichtlicheȱArbeitspaketeȱentstehen?ȱ Vollständigkeit:ȱ HabenȱSieȱanȱalleȱAufgabenȱimȱProjektȱgedachtȱ–ȱauchȱanȱdieȱadministrativenȱTätigkeiȬ ten?ȱ ZielȱundȱErgebnis:ȱ HabenȱSieȱdieȱTeilprojekteȱundȱArbeitspaketeȱsoȱformuliert,ȱdassȱjeweilsȱbeiȱAbschlussȱ desȱArbeitspaketesȱeinȱgreifbaresȱArbeitsergebnisȱvorliegt?ȱ Abgrenzung:ȱ KannȱmanȱdieȱErgebnisseȱeinzelnerȱArbeitspaketeȱvoneinanderȱabgrenzen?ȱ Verantwortung:ȱ Istȱ klar,ȱ werȱ welcheȱ Aufgabeȱ hat?ȱ Gibtȱ esȱ fürȱ jedesȱ Arbeitspaketȱ einenȱ VerantwortliȬ chen?ȱ Sindȱ dieȱ nötigenȱ Kompetenzenȱ vorhandenȱ oderȱ müssenȱ Aufgabenȱ neuȱ verteiltȱ werden?ȱ Umfang:ȱȱ SindȱdieȱArbeitspaketeȱgleichȱgroß,ȱwennȱesȱumȱdenȱArbeitsȬȱundȱZeitaufwandȱgeht?ȱ Qualität:ȱȱ HabenȱSieȱsichergestellt,ȱdassȱalleȱZulieferungenȱinȱderȱpassendenȱQualitätȱerfolgenȱundȱ imȱZeitplanȱkommen?ȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ ImȱPraxisfallȱmangeltȱesȱnichtȱanȱMethodenkenntnissenȱundȱPlanungsfähigkeiten.ȱImȱTaȬ gesgeschäftȱgingȱtrotzdemȱ–ȱnebenȱdemȱÜberblickȱ–ȱauchȱmanchmalȱdasȱBewusstseinȱfürȱ dieȱ Praxisnäheȱ derȱ Lösungenȱ imȱ Führungsteamȱ verloren.ȱ Dieȱ Mitarbeiterȱ nahmenȱ dieȱ neuenȱProzesseȱbaldȱnichtȱmehrȱernstȱundȱkehrtenȱzumȱfrüherenȱ„Wildwuchs“ȱzurück.ȱDieȱ Berücksichtigungȱ derȱ Checklisteȱ sollteȱ dasȱ Gefühlȱ fürȱ Verbindlichkeitȱ derȱ neuenȱ ArbeitsȬ weiseȱinȱderȱAbteilungȱerhöhen.ȱ Nutzen:ȱ DieȱErfolgsfaktorenȱfürȱnachhaltigeȱUmsetzungȱsindȱalsȱChecklisteȱzusammengestellt.ȱ Dieȱ Checklisteȱ unterstützteȱ zumȱ Projektstart,ȱ umȱ „blindeȱ Theorieflecken“ȱ inȱ AbteilungsȬ durchsprachenȱzuȱerfragen.ȱȱ


197

Beschreibung:ȱ Dieȱ praxisorientiertenȱ Prüffragenȱ halfenȱ demȱ Projektleiterȱ Thomasȱ Kellerȱ dabei,ȱ dieȱ HinȬ dernisseȱimȱAlltagȱnichtȱausȱdenȱAugenȱzuȱverlieren.ȱDasȱgabȱihmȱSicherheitȱundȱmotivierȬ teȱihn.ȱDieȱListeȱhingȱanȱderȱWandȱdirektȱseinemȱSchreibtischȱgegenüber.ȱ Drei-Schritt-Kommunikationsplaner GemeinsameȱmentaleȱEinstimmungȱmitȱeinerȱwirksamenȱAuftaktveranstaltungȱ

Zeit:ȱWählenȱSieȱeinenȱgroßzügigenȱZeitrahmenȱfürȱIhreȱPlanung.ȱ

Überblick:ȱ Klärenȱ Sieȱ deutlichȱ dieȱ Zielsetzungȱ undȱ Erwartungenȱ anȱ dasȱ Projekt:ȱ ÜbertreibenȱSieȱesȱaberȱnichtȱmitȱDetails.ȱȱ

Orientierung:ȱBietenȱSieȱallenȱKollegenȱausreichendȱOrientierungȱüberȱdieȱeigenenȱ AufgabenȱimȱProjekt.ȱ

Gemeinsamkeiten:ȱ Trotzȱ allerȱ Abgrenzungȱ zwischenȱ denȱ einzelnenȱTeilprojekten:ȱ BitteȱbetonenȱSieȱunbedingtȱdieȱGemeinsamkeiten.ȱ

Wertschätzung:ȱ Hörenȱ Sieȱgutȱ zu,ȱwieȱ dieȱ Kollegenȱsichȱ inȱ derȱVorstellungsrundeȱ präsentieren.ȱ Gehenȱ Sieȱ aufȱ alleȱ Fragenȱ einȱ undȱ ermutigenȱ Sieȱ vonȱ Anfangȱ anȱ TeamgeistȱundȱkooperativeȱZusammenarbeit.ȱ

Unkomplizierteȱ Kommunikation:ȱ Verteilenȱ Sieȱ dieȱ Kontaktdatenȱ allerȱ imȱ Teamȱ –ȱ auchȱwennȱdieȱDatenȱschonȱbekanntȱsind.ȱSoȱverringernȱSieȱBarrieren.ȱ

Zielȱerreichen:ȱJederȱKollegeȱweißȱamȱEndeȱderȱAuftaktveranstaltungȱgenau,ȱwannȱ undȱwieȱerȱseineȱerstenȱSchritteȱimȱProjektȱgeht.ȱ

ȱ Durchführung mit gezielten Jour fixes

ȱ

Bitteȱkurz:ȱDasȱistȱunserȱwichtigsterȱRatschlagȱfürȱdenȱJourȱfixe.ȱ

StehenȱstattȱSitzen:ȱdamitȱsichȱderȱJourȱFixeȱnichtȱunnötigȱinȱdieȱLängeȱzieht.ȱ

Kurzeȱ undȱ strukturierteȱ Redezeiten:ȱ besserȱ alsȱ ausführlicheȱ Darstellungenȱ ohneȱ festeȱGliederung.ȱ

SpeziellesȱMottoȱfürȱjedenȱJourȱfixe:ȱSetzenȱSieȱdieȱTermineȱauchȱ„ereignisgesteuȬ ert“ȱan,ȱstattȱnurȱinȱeinemȱfestenȱzeitlichenȱRhythmus.ȱ

Aufgabenbezogeneȱ Treffen:ȱ Organisierenȱ Sieȱ –ȱ wannȱ immerȱ esȱ sinnvollȱ istȱ –ȱ fürȱ einzelneȱMitgliederȱderȱProjektgruppeȱeinenȱAustauschȱoderȱErfahrungszirkel.ȱ

TeilerfolgeȱderȱProjektmitgliederȱsindȱwichtig:ȱInvestierenȱSieȱZeitȱundȱEnergieȱinȱ Rituale,ȱdieȱernstȱgemeinteȱWertschätzungȱzumȱAusdruckȱbringen.ȱ

198


Gezielte „Nachbrenner“-Kommunikation mit Success Stories

SchauenȱSieȱgenauȱhin:ȱVersuchenȱSie,ȱauchȱinȱkleinenȱSchrittenȱdieȱSuccessȱStoriesȱ zuȱerkennen.ȱZeigenȱSieȱWertschätzungȱauchȱfürȱMikroȬErgebnisse,ȱdamitȱsensibiliȬ sierenȱSieȱalleȱimȱTeamȱfürȱdieȱBedeutungȱkonzentrierterȱArbeit.ȱ

Verkaufenȱ SieȱIhreȱErgebnisseȱ gut:ȱ Formulierenȱ Sieȱ IhreȱProjektergebnisseȱinȱ gutȱ aufbereitetenȱReferenzen.ȱVerschaffenȱSieȱdenȱReferenzenȱÖffentlichkeit.ȱ

Auchȱ kleineȱ Gestenȱ zählen:ȱFallsȱ dieseȱ Initiativenȱ nichtȱ sofortȱ funktionieren,ȱ nutȬ zenȱ Sieȱdieȱ Zeit,ȱ umȱ Nachbarabteilungenȱzuȱeinemȱ ProjektgruppentreffenȱeinzulaȬ den.ȱ

ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ EsȱgingȱThomasȱKellerȱumȱÜberzeugungsarbeit,ȱMotivationȱsowieȱ„unaufdringliche,ȱaberȱ klareȱKontrolle“ȱinȱregelmäßigenȱAbständen.ȱDieȱneuenȱAbläufeȱimȱPraxisfallȱsolltenȱdauȬ erhaftȱvonȱallenȱKollegenȱ„gelebt“ȱwerden.ȱ Nutzen:ȱ Thomasȱ Kellerȱ sorgteȱ fürȱ gemeinsameȱ Erlebnisse.ȱ Positiveȱ Emotionenȱ durchȱ GruppenerȬ lebnisse,ȱAufmerksamkeitȱundȱStolzȱaufȱdieȱErfolgsgeschichtenȱwirktenȱalsȱAusgleichȱundȱ MotivatorȱfürȱdenȱVerlustȱgeschätzterȱArbeitsweisen.ȱ Beschreibung:ȱ DieȱdreistufigeȱMethodeȱausȱ„Informieren,ȱAktivierenȱundȱMobilisieren“ȱistȱKommunikaȬ tionsexpertenȱ vertraut.ȱ Sieȱ istȱ wirkungsvoll,ȱ umȱ dieȱ nachhaltigeȱ Implementierungȱ nichtȱ nurȱanzukündigen,ȱsondernȱauchȱsicherzustellen.ȱDasȱKonzeptȱ„DreiȬSchrittȬKommunikaȬ tionsplaner“ȱ passtenȱ wirȱ anȱ dieȱ Anforderungenȱ vonȱ Thomasȱ Kellerȱ an:ȱ Dieȱ Auswahlȱ derȱ beidenȱ„Kristallisationspunkte“ȱAuftaktveranstaltungȱundȱderȱEinsatzȱvonȱSuccessȱStoriesȱ orientiertenȱsichȱanȱderȱChronologieȱimȱProjektverlauf.ȱDieȱRolleȱderȱJourȱfixesȱundȱderenȱ konkreteȱAusprägungȱwarȱkomplexer.ȱThomasȱKellerȱwarȱesȱwichtig,ȱ„harteȱAnsagen“ȱzuȱ vermeidenȱundȱjedemȱKollegenȱRaumȱfürȱseinȱeigenesȱTempoȱzuȱgeben.ȱErȱsetzteȱaufȱMoȬ tivation:ȱMaßnahmenȱwieȱThemenmottos,ȱFotoaktionenȱundȱWertschätzungȱauchȱfürȱkleiȬ neȱSchritteȱhalfenȱdabei,ȱdieȱKollegenȱzuȱsensibilisieren.ȱDieȱhoheȱSelbstverantwortungȱderȱ Fachexpertenȱbliebȱerhalten.ȱ

Praxisfall 2.4.1 An falschen Entscheidungen festhalten ZurȱkurzenȱErinnerung:ȱMaximilianȱSteinȱsetzteȱsichȱinȱunseremȱPraxisfallȱbeiȱdenȱanderenȱ Führungskräftenȱ undȱ demȱ Geschäftsführerȱ desȱ Unternehmensȱ fürȱ einenȱ innovativenȱ AnȬ bieterȱein.ȱJetztȱistȱdieȱeigeneȱAbteilungȱ–ȱgenausoȱwieȱderȱjungeȱLieferantȱ–ȱvomȱProjektȱ überfordert.ȱDieȱKlärungȱundȱEinschätzungȱderȱunerwartetȱ„nebelhaften“ȱSituationȱerfolgȬ teȱmitȱderȱAufwandȬNutzenȬSystematik:ȱ ȱ


199

1. Zielsetzungȱprüfenȱ 2. ChronologieȱderȱEreignisseȱabbildenȱ 3. Kriterienkatalogȱfestlegenȱȱ 4. Ursacheȱidentifizierenȱ 5. Wirkungȱbestimmenȱ 6. Lösungsszenarienȱerarbeitenȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ DieȱArbeitsfragenȱhalfenȱdabei,ȱausȱverwirrendenȱDetailsȱeinenȱklarenȱStatusȱquoȱabzuleiȬ ten.ȱDerȱProjektleiterȱschätzteȱdieȱBedeutungȱeinzelnerȱEreignisseȱimȱProjektverlaufȱrichtigȱ einȱundȱkonnteȱsinnvolleȱLösungsszenarienȱerarbeitenȱlassen.ȱ Nutzen:ȱ Dieȱ komplexeȱ Situationȱ wirdȱ verständlicher,ȱ weilȱ Ursachenȱ undȱ Wirkungenȱ einzelnerȱ Störungenȱerkanntȱundȱbewertetȱwerden.ȱMissverständnisse,ȱfalscheȱEntscheidungenȱundȱ Kommunikationsbarrierenȱlassenȱsichȱerkennen.ȱDieȱ–ȱmaßvolleȱundȱzutreffendeȱ–ȱProjektȬ steuerungȱwirdȱwiederȱmöglich.ȱ Beschreibung:ȱȱ DasȱKonzeptȱistȱfallspezifischȱundȱunterstütztȱdieȱKlärungȱinȱsechsȱStufen.ȱWichtigȱwarȱes,ȱ denȱProjektleiterȱbeiȱeinerȱmöglichstȱschnellenȱAnalyseȱderȱLageȱzuȱunterstützen.ȱErȱwollteȱ sichȱeinenȱÜberblickȱverschaffenȱundȱnichtȱmitȱübertriebenenȱMaßnahmenȱdenȱVerlaufȱdesȱ Projektsȱgefährden.ȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ DieȱAbteilungȱvonȱMaximilianȱSteinȱundȱderȱLieferantȱschätztenȱdieȱbisherigenȱSchritteȱinȱ Ursacheȱ undȱ Wirkungȱ unterschiedlichȱ ein.ȱ Derȱ Projektleiterȱ möchteȱ dieȱ Entscheidungenȱ nachvollziehen.ȱDieȱDarstellungȱderȱEinzelschritte,ȱihrerȱKonsequenzenȱundȱdieȱEinschätȬ zungȱaufȱ„Sinnhaftigkeit“ȱfürȱdieȱweitereȱZusammenarbeitȱentlastetenȱdieȱGesprächeȱundȱ solltenȱ dabeiȱ helfen,ȱ einȱ gemeinsamesȱ Verständnisȱ zuȱ denȱ Aufgabenȱ imȱ Projektȱ zuȱ erreiȬ chen.ȱ Nutzen:ȱ DieȱChronologieȱimȱProjektverlaufȱkonnteȱ„nachbeschrieben“ȱwerden.ȱInterneȱundȱexterneȱ Partnerȱ verständigtenȱ sichȱ inȱ wichtigenȱ Punktenȱ aufȱ eineȱ gemeinsameȱ Sichtweise.ȱ Sieȱ erȬ kanntenȱMissverständnisseȱundȱräumtenȱsieȱaus.ȱ Beschreibung:ȱȱ Dieȱ Grafikȱ (Abbildungȱ 2.3)ȱ befreiteȱ vonȱ überflüssigenȱ Detailsȱ derȱ Diskussion,ȱ dieȱ durchȱ dieȱpersönlicheȱErinnerungȱeinzelnerȱProjektpartnerȱbestimmtȱwar.ȱMeilensteine,ȱgetroffeȬ

200


neȱ Entscheidungenȱ undȱ ihreȱ Folgenȱ fürȱ dasȱ Projektȱ standenȱ wiederȱ imȱ Mittelpunkt.ȱ Dasȱ warȱfürȱdenȱProjekteiterȱwichtig.ȱDerȱEinsatzȱdesȱFlussdiagrammsȱzurȱVisualisierungȱvonȱ UrsacheȬWirkungsȬKettenȱ warȱ fallspezifisch.ȱ Dieȱ Anpassungȱ anȱ dieȱ Aufgabenstellungȱ erwiesȱsichȱalsȱhilfreicheȱUnterstützungȱfürȱdasȱSzenarioȬDenken.ȱ Arbeitsbogen „Rollen im Projekt“ und Kommunikation Wer interessiert sich besonders für Detail-Aspekte im Projekt? Ingenieur: Technische Leistungsfähigkeit ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Kaufmann: Budget ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Einkauf: kostengünstige Materialbeschaffung und Termine ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Projektleitung: Zielerreichung ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Vertrieb: Kundennutzen ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Imȱ Fallbeispielȱ fielȱ auf,ȱ dassȱ dieȱ Projektpartnerȱ unterschiedlicheȱ Anforderungenȱ anȱ dieȱ Softwareȱ stellten.ȱ Dieseȱ Unterschiedeȱ warenȱ jedochȱ zumȱ Projektstartȱ vonȱ denȱ Beteiligtenȱ selbstȱnichtȱerkanntȱundȱreflektiertȱworden.ȱEineȱZusammenfassungȱallerȱBlickwinkelȱaufȱ dasȱITȬProgrammȱwarȱdasȱZiel.ȱ Nutzen:ȱ Derȱ Kreisȱ derȱ betroffenenȱ Anwenderȱ wirdȱ benanntȱ undȱ jederȱ erhältȱ eineȱ „Stimme“.ȱ Alleȱ Anforderungenȱ werdenȱ gleichberechtigtȱ artikuliert,ȱ gemeinsamȱ bewertetȱ undȱ dokumenȬ tiert.ȱ Beschreibung:ȱ DieȱUnterschiedeȱinȱderȱBetrachtungȱstandenȱ–ȱkurzfristigȱ–ȱimȱVordergrund.ȱDieȱLieferanȬ tenȱ konzentriertenȱ sichȱ aufȱ dieȱ technischeȱ Leistungsfähigkeitȱ derȱ Software.ȱ Imȱ UnternehȬ menȱ gabȱ esȱ spezifischeȱ Anforderungenȱ ausȱ mehrerenȱ Abteilungen.ȱ Einȱ Hilfsmittelȱ warȱ nötig,ȱumȱauchȱkaufmännische,ȱvertrieblicheȱundȱunternehmensplanerischeȱAspekteȱinȱdieȱ GesprächeȱüberȱdieȱLösungȱaufzunehmenȱundȱauchȱihreȱKonsequenzenȱfürȱdenȱArbeitsabȬ laufȱ zuȱbedenken.ȱ DieȱverschiedenenȱRollenȱ derȱAbteilungenȱ liefertenȱdieȱGrundstrukturȱ fürȱdenȱArbeitsbogen.ȱ


201

Arbeitsbogen „Kommunikationsinhalte bildhaft ordnen“ Ordnen Sie die Argumente so, dass Sie dem Zuhörer eine Geschichte erzählen, die zu seinen fachlichen Erwartungen passt: Ingenieur: Technische Leistungsfähigkeit ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Kaufmann: Budget ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Einkauf: kostengünstige Materialbeschaffung und Termine ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Projektleitung: Zielerreichung ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Vertrieb: Kundennutzen ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Imȱ Praxisfallȱ wurdenȱ Argumenteȱ mitȱ vielȱ Leidenschaftȱ amȱ Themaȱ ausgetauscht.ȱ Nichtȱ immerȱ verstandenȱ dieȱ einzelnenȱ Fachexperten,ȱ wasȱ denȱ anderenȱ Sprechernȱ wichtigȱ war.ȱ Dieȱ Spracheȱwarȱabstrakt.ȱEsȱfehlteȱ anȱ Beispielenȱ undȱeinfachenȱ Erklärungen,ȱdieȱzuȱdenȱ Vorkenntnissenȱ derȱ Zuhörerȱ passten.ȱ Derȱ Bogenȱ sensibilisierteȱ dieȱ Projektmitgliederȱ fürȱ eineȱverständlicheȱSpracheȱinȱFachgesprächen.ȱDieȱÜbungenȱsorgtenȱnichtȱunmittelbarȱfürȱ eineȱschnelleȱVerbesserungȱdesȱKommunikationsstils,ȱaberȱfürȱeineȱhumorvollereȱBetrachȬ tungȱderȱSituationȱohneȱGesichtsverluste.ȱ Nutzen:ȱ DieȱProjektpartnerȱräumtenȱihrȱmangelndesȱinterdisziplinäresȱVerständnisȱohneȱGesichtsȬ verlustȱ ein.ȱEineȱverständlicheȱ ErklärungȱderȱFachargumenteȱkonnteȱ –ȱmitȱ Bezugȱ aufȱ dieȱ Kommunikationsgrundsätzeȱ–ȱeingefordertȱwerden.ȱ Beschreibung:ȱ Dasȱ„babylonischeȱSprachgewirr“ȱmussteȱraschȱalsȱBarriereȱvomȱTeamȱerkanntȱundȱgelöstȱ werden.ȱDieseȱeinzelfallspezifischeȱLösungȱorientierteȱsichȱanȱdenȱfachlichenȱRessortsȱderȱ Projektteilnehmer.ȱDieȱAtmosphäreȱderȱZusammenarbeitȱverbesserteȱsich,ȱalsȱdieȱSituationȱ thematisiertȱundȱangemessenȱbehandeltȱwurde.ȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Dieȱ Stimmungȱ imȱ Projektteamȱ warȱ angespannt.ȱ Dieȱ Kollegenȱ belastetenȱ dasȱ gegenseitigeȱ Vertrauenȱ durchȱ Schuldzuweisungenȱ zumȱ Projektverlauf.ȱ Derȱ Projektleiterȱ nutzteȱ dasȱ

202


Kommunikationsmodellȱ(Abbildungȱ2.4)ȱalsȱVorbereitungȱfürȱKonfliktȬȱundȱSchlichtungsȬ gespräche.ȱ Nutzen:ȱ DerȱProjektleiterȱlernte,ȱdieȱhitzigenȱGesprächeȱzuȱmoderieren.ȱDenȱTeammitgliedernȱfielȱ esȱleichter,ȱMissstimmungenȱanzusprechen,ȱweilȱeinȱsachlichesȱundȱprofessionellesȱVokaȬ bularȱzurȱVerfügungȱstand.ȱ Beschreibung:ȱ Derȱ Klassikerȱ derȱ Kommunikationswissenschaftȱ kamȱ unverändertȱ zumȱ Einsatz.ȱ Dieȱ EntȬ lastungȱfürȱdasȱProjektteamȱwarȱhoch.ȱDasȱVerständnisȱinȱderȱGruppeȱfürȱdieȱgemeinsameȱ Situationȱstieg.ȱDieȱMitgliederȱimȱTeamȱlernten,ȱmitȱ„Kommunikationspannen“ȱumzugehen.ȱ Arbeitsbogen „Inhalts-Zielgruppen-Check“ Welche Zielgruppe(n) möchten Sie erreichen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Mit welchen Botschaften erreichen Sie diese Personen besonders gut? Beispielsweise Daten in Tabellen vs. emotionale Äußerungen – viele Fakten im Detail oder eher Zusammenhänge und Überblick. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Botschaften möchten Sie senden? Wie müssen Sie Ihre Inhalte anpassen, damit sie als relevant eingeschätzt werden? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Informationen brauchen Ihre Zielgruppen, wenn es um Ihr Projekt geht? Welche Nutzenargumente überzeugen Ihre Gesprächspartner? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Art der Nachricht erscheint Ihnen besonders geeignet? Beispielsweise Details, Überblick, Aufzählungen oder langer Text. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Dieȱ Teilprojektleiterȱ nutztenȱ dieȱ Checkliste,ȱ umȱ eineȱ konstruktiveȱ Gesprächsatmosphäreȱ währendȱderȱTreffenȱzuȱschaffen.ȱSieȱwolltenȱpassendeȱInformationenȱfürȱihreȱGesprächsȬ partnerȱzusammenstellen,ȱstattȱ„jedenȱmitȱallem“ȱzuȱüberfluten.ȱ ȱ ȱ


203

Nutzen:ȱ DieȱUnsicherheitȱzuȱdenȱProjektinhaltenȱveränderteȱsichȱinȱderȱProjektgruppeȱschrittweise,ȱ weilȱ dieȱ Partnerȱ sichȱ besserȱ informiertȱ fühlten.ȱ Dieȱ Informationspaketeȱ wurdenȱ leichterȱ verstandenȱundȱinȱdenȱMeetingsȱeinfacherȱerinnert.ȱ Beschreibung:ȱȱ Derȱ Bogenȱ nimmtȱ Inhalteȱ desȱ Informationsfahrplansȱ (ausȱ Praxisfallȱ 2.1)ȱ auf.ȱ Hierȱ gehtȱ esȱ jedochȱ umȱ heterogeneȱ Projektpartner,ȱ wenigerȱ umȱ eineȱ komplexeȱ Berichtsstruktur.ȱ Dieȱ Arbeitsfragenȱ konzentrierenȱ sichȱ aufȱ dieȱ Lernfelderȱ derȱ Projektgruppe:ȱ „Zielgruppen,ȱ Nutzenargumenteȱ undȱ Informationsaufbereitung“.ȱ Dieȱ Kommunikationȱ inȱ derȱ ProjektȬ gruppeȱsollteȱzielgruppenspezifischȱundȱamȱNutzenȱderȱEinzelnenȱausgerichtetȱwerden.ȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Dasȱ Eisbergmodellȱ gabȱ weitereȱ Anregungenȱ überȱ dasȱ menschlicheȱ Gesprächsverhalten.ȱ Zielȱwarȱes,ȱdemȱTeamȱanschaulicheȱModelleȱzuȱliefern,ȱumȱunterschiedlicheȱVerhaltensȬȱ undȱ Reaktionsweisenȱ inȱ derȱ Zusammenarbeitȱ einzuordnen.ȱ Dieȱ Visualisierungȱ warȱ Teilȱ desȱVorgehens.ȱ Nutzen:ȱ DasȱModellȱhilftȱdabei,ȱ„EckenȱundȱKanten“ȱderȱeigenenȱPersönlichkeitȱoderȱdieȱderȱKolleȬ genȱkonstruktivȱinȱWorteȱzuȱfassen.ȱEsȱunterstütztȱdieȱSchlichtungsgespräche.ȱ Beschreibung:ȱȱ Wirȱ nutztenȱ eineȱ reduzierteȱ Zeichnung.ȱ Esȱ gingȱ unsȱ nichtȱ umȱ wissenschaftlicheȱ Exaktheit,ȱ sondernȱwirȱwolltenȱdasȱTeamȱmitȱderȱPlausibilitätȱderȱBotschaftȱüberzeugen.ȱDieȱUnterteiȬ lungȱderȱVerhaltensweisenȱinȱbewussteȱundȱunbewussteȱMusterȱhalfȱdemȱTeamȱdabei,ȱohneȱ „Gesichtsverlust“ȱdieȱSchwächenȱimȱProjektȱzuȱbezeichnenȱundȱimȱGesprächȱeinzugestehen.ȱ Arbeitsbogen „Entscheidungsgespräche vorbereiten“ Welcher Kommunikationstyp ist der wichtigste Entscheider im Meeting? Achtet er besonders auf die Sachinformation, die Beziehungsebene, seine Selbstdarstellung oder den Appellcharakter seiner Aussagen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Reaktion/Entscheidung will Maximilian Stein erreichen? Um dieses Ziel zu erreichen: Wie muss er seine Kommunikation ausrichten? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie reagiert Maximilian Stein bisher auf Unterbrechungen und Rückfragen? Soll Maximilian Stein sein Verhalten verändern? Wie kann er sein Verhalten ändern? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

204


ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ DerȱProjektleiterȱMaximilianȱSteinȱführteȱmitȱdemȱGeschäftsführerȱeinȱGespräch,ȱbeiȱdemȱ erȱ denȱ–ȱ unerfreulichenȱ–ȱ Projektverlaufȱ wahrheitsgetreuȱ schilderte.ȱEsȱ gelangȱ ihm,ȱseineȱ FührungskraftȱvonȱseinerȱLösungsstrategieȱzuȱüberzeugen.ȱZurȱVorbereitungȱvonȱMaximiȬ lianȱSteinȱnutztenȱwirȱdasȱModellȱderȱ„vierȱSeitenȱeinerȱBotschaft“,ȱumȱdamitȱdieȱgetrennteȱ Betrachtungȱ vonȱ SachȬ,ȱ BeziehungsȬ,ȱ AppellȬȱ undȱ Selbstoffenbarungsebeneȱ zuȱ üben.ȱ Imȱ AnschlussȱrichteteȱerȱmitȱdemȱArbeitsbogenȱdenȱProjektberichtȱaufȱdieȱKommunikationsȬ erwartungȱseinerȱFührungskraftȱaus.ȱ Nutzen:ȱ MaximilianȱSteinȱlernte,ȱseineȱKommunikationȱpräziseȱaufȱseineȱZieleȱimȱGesprächȱauszuȬ richten:ȱ„StrukturȱanstattȱIntuition“ȱwarȱjetztȱseinȱMotto.ȱDieȱKommunikationserwartungȱ seinerȱFührungskraftȱundȱseineȱUmsetzungȱstandenȱinȱeinemȱgutenȱVerhältnis.ȱ Beschreibung:ȱ Dieȱ Arbeitsfragenȱ fürȱ dasȱ Entscheidungsgesprächȱ habenȱ wirȱ anȱ dieȱ Anforderungenȱ desȱ Projektleitersȱ angepasst.ȱ Durchȱ dieȱ Beratungsgesprächeȱ imȱ Projektverlaufȱ warenȱ dieȱ KläȬ rungsfragenȱ „Wieȱ erfolgreichȱ kommuniziereȱ ichȱ schon?“ȱ (sieheȱ unten)ȱ nichtȱ nötig,ȱ wirȱ empfehlenȱsieȱIhnenȱaberȱalsȱVorbereitungȱinȱIhremȱProjekt.ȱ Arbeitsbogen „Wie erfolgreich kommuniziere ich schon?“ Nutzen Sie Fragen oder Ich-Botschaften, um bei Kritik das positive Gesprächsklima in schwierigen Gesprächen zu unterstützen? Wie? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie beschreiben Sie Ihren Gesprächspartnern Ihre Situation in Ihren Aufgaben/Projekten (Ich-Botschaften)? –

Sie haben den Überblick: Ich koordiniere, prüfe, kläre, plane, spreche mich ab, erhalte Rückkopplung, dokumentiere, kenne die Herausforderungen

–

Sie leiten ein kreatives Chaos: Ich kriege das zum Schluss immer gut hin, alle sind kooperativ, es hat doch immer geklappt, Ende gut, alles gut

–

Sie sind immer im Plan: Ich prüfe, schätze ein, steuere sofort nach, setze nächste Schritte auf, reflektiere, halte Rücksprache, kann Herausforderungen voraussehen und sie richtig analysieren


–

205

Alles läuft aus dem Ruder: Ich bin überrascht und betroffen, alles ist unerwartet, konnte ich nicht voraussehen, bin nicht verantwortlich, aber gebe immer alles

–

Saubere Planung ist das A und O: Mein Projektplan ist immer zutreffend, meine Erfahrung hilft mir, ich spreche mit allen Partnern und habe den Überblick über alle Anforderungen

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Nutzen Sie die Beispiele, um Ihre Kommunikation einzuschätzen. Üben Sie mit Beispielsätzen, gezielte Botschaften zu übermitteln. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Mit welchen Botschaften gestalten Sie Ihre Beziehung zu Ihren Gesprächspartnern? Setzen Sie sie heute schon immer bewusst ein? (Wir-Botschaften): –

Wertschätzung: Ich schätze die Zusammenarbeit mit Ihnen sehr, Ihre Expertise ist mir sehr wichtig, Ihre Erfahrungswerte sind unersetzbar für mich

–

Respekt: Ich bewundere Ihre klare Zusammenfassung, Ihre Analyse ist für mich sehr wichtig, Ihre Meinung ist für mich sehr wichtig

–

Gleiche Augenhöhe: Wir sind der gleichen Meinung, ich teile Ihre Einschätzung, ich freue mich, dass Sie das Projekt genauso sehen wie ich

ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ MaximilianȱSteinȱsetztȱsichȱdieȱAufgabe,ȱseineȱKommunikationszieleȱpräziseȱzuȱerreichen.ȱ Derȱ Bogenȱ leitetȱ dabeiȱ an,ȱ mitȱ Textbeispielenȱ dasȱ eigeneȱ Kommunikationsverhaltenȱ anȱ Beispielenȱ zuȱ reflektieren.ȱ Maximilianȱ Steinȱ nutztȱ ihn,ȱ umȱ seinȱ sprachlichesȱ Bewusstseinȱ auszubauenȱundȱhilfreicheȱFormulierungenȱzuȱerkennen.ȱ Nutzen:ȱȱ Dieȱ Arbeitsfragenȱ gliedernȱ dasȱ „schwerȱ greifbare“ȱ Themaȱ Kommunikationȱ inȱ dreiȱ AktiȬ onsfelder.ȱ Mitȱ denȱ Textbeispielenȱ ordnetȱ derȱ Leserȱ seinȱ aktuellesȱ sprachlichesȱ Verhaltenȱ ein.ȱ Durchȱ dieȱ Formulierungsalternativenȱ undȱ dieȱ Übungenȱ verbreitertȱ sichȱ derȱ WortȬ schatz.ȱAlleȱBausteineȱhelfenȱdabei,ȱdieȱeigeneȱKommunikationsabsichtȱsprachlichȱpräziseȱ mitȱBlickȱaufȱdieȱGesprächspartnerȱumzusetzen.ȱ ȱ

206


Beschreibung:ȱ DerȱBogenȱgreiftȱwichtigeȱGesprächsabschnitteȱinȱEntscheidungsgesprächenȱauf:ȱderȱUmȬ gangȱmitȱKritik,ȱdieȱsprachlicheȱRealisierungȱderȱAufgabenbeschreibungȱundȱdieȱReferenzȱ aufȱ dieȱ gemeinsameȱ Beziehung.ȱ Dieȱ Beispieleȱ sensibilisierenȱ denȱ Leserȱ fürȱ dieȱ eigeneȱ Sprachpraxis.ȱDieȱSelbstbeobachtungȱinȱGesprächssituationenȱverbessertȱsich.ȱMaximilianȱ SteinȱkonnteȱgezieltȱumȱFeedbackȱbitten.ȱDasȱentlasteteȱseineȱFeedbackȬGeberȱundȱführteȱ zuȱ konkretenȱ Ergebnissenȱ inȱ derȱ Rückkopplung.ȱ Dieȱ Arbeitȱ mitȱ Textbeispielenȱ undȱ dieȱ Unterscheidungȱ inȱ IchȬȱ undȱ WirȬBotschaftenȱ helfenȱ beimȱ Transferȱ inȱ denȱ Alltag.ȱ Derȱ ArȬ beitsbogenȱhatȱeinenȱhohenȱPraxisnutzenȱundȱhilftȱbeiȱderȱOrientierungȱundȱerstenȱÜbungen.ȱ

3.3


Praxisfall 2.5.1 Unter Druck geraten und Nerven zeigen Fokusthema:ȱInteressengruppenȱimȱProjektȱerkennenȱundȱwirklichȱerreichenȱ Schlüsselbegriffe:ȱ

႑Interessengruppenȱ ႑Meinungsbildnerȱ ႑Informationenȱ Praxisfall 2.5.1 Unter Druck geraten und Nerven zeigen ZurȱkurzenȱErinnerung:ȱImȱFallbeispielȱleitetȱMichaelȱFörsterȱeinȱTochterunternehmenȱundȱ hatȱdieȱHerausforderungȱübernommen,ȱeineȱneueȱIndustrieanlageȱpünktlichȱinȱBetriebȱzuȱ nehmen.ȱ Michaelȱ Försterȱ arbeitetȱ mitȱ einerȱ heterogenenȱ InvestorenȬȱ undȱ Projektgruppe,ȱ dieȱnichtȱamȱgleichenȱStrangȱzieht.ȱDieȱKlärungȱundȱEinschätzungȱderȱAusgangssituationȱ erfolgtȱmitȱderȱZielesystematik:ȱȱ 1. ZieleȱdesȱProjektsȱerkennenȱȱ 2. Voraussetzungenȱklärenȱ 3. Nutzenȱbestimmenȱȱ 4. Flexibilitätȱfestlegenȱ 5. Zeitplanȱfestlegenȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Dieȱ Arbeitsfragenȱ reflektierenȱ unterschiedlicheȱ Zielsetzungenȱ undȱ Einschätzungenȱ zumȱ Projekt.ȱSoȱkannȱderȱProjektleiterȱdieȱStandpunkteȱundȱArgumenteȱderȱPartnerȱihrenȱindiȬ


207

viduellenȱMotivenȱzuordnen.ȱDasȱmachtȱdieȱPartnerȱeinschätzbarer.ȱDerȱProjektleiterȱkannȱ dieȱKommunikationȱgezieltȱausrichtenȱundȱsteuern.ȱȱȱ Nutzen:ȱȱ DieȱGemeinsamkeitenȱstehenȱwiederȱimȱVordergrund,ȱweilȱalleȱInteressengruppenȱberückȬ sichtigtȱwerden.ȱDieȱErfolgsaussichtenȱinȱderȱSituationȱwurdenȱklarer.ȱ Beschreibung:ȱȱ DasȱKonzeptȱistȱfallspezifischȱundȱunterstütztȱdieȱKlärungȱinȱfünfȱStufen.ȱDieȱZusammenȬ arbeitȱwarȱgestört,ȱdasȱProjektȱkamȱohneȱklareȱsachlicheȱGründeȱinsȱStocken.ȱWichtigȱwarȱ es,ȱmitȱdemȱTeamȱneueȱVerhandlungsȬȱbzw.ȱGestaltungsräumeȱzuȱerarbeiten.ȱ DieȱSMARTȬSystematikȱ Sȱȱ Spezifischȱ

Zieleȱmüssenȱeindeutigȱdefiniertȱsein.ȱȱ

MȱMessbarȱ

Zieleȱmüssenȱmessbarȱseinȱ(Kriterien).ȱ

Aȱ AngemessenȱZieleȱmüssenȱrelativȱzumȱAufwandȱverhältnismäßigȱsein. Rȱ Realistischȱ

Zieleȱmüssenȱerreichbarȱsein.ȱ

Tȱ Terminiertȱ

ZuȱjedemȱZielȱgehörtȱeineȱklareȱTerminvorgabe.ȱ

ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Wirȱ setztenȱ dieȱ SMARTȬSystematikȱ ergänzendȱ zurȱ einzelfallspezifischenȱ Vorgehensweiseȱ ein:ȱImȱPraxisfallȱunterstütztȱsieȱdieȱReflexionenȱüberȱdenȱmöglichenȱAbbruchȱdesȱProjektsȱ oderȱdieȱFortsetzungȱunterȱverändertenȱVorzeichen.ȱ Nutzen:ȱ DieȱSystematikȱistȱeinȱKlassikerȱmitȱhoherȱBekanntheit.ȱIhrȱEinsatzȱhalfȱdemȱProjektleiter,ȱ seineȱZielformulierungenȱkritischȱzuȱprüfen.ȱ Beschreibung:ȱȱ EineȱAnpassungȱanȱdasȱProjektȱwarȱnichtȱnötig.ȱ Arbeitsbogen „Meinungsbilder-Übersicht“ –

Wer sind die Meinungsbildner im Projekt von Michael Förster?

–

Welche Teammitglieder orientieren sich eher an den anderen in der Gruppe?

–

Wer ist besonders wichtig/im Moment nicht so wichtig für sein Projekt?

–

Welche Teammitglieder schätzen sich?

208


–

Welche Teammitglieder lehnen sich ab?

–

Zu welchen Personen hat Michael Förster ein vertrauensvolles Verhältnis?

–

Welche Personen im Team kennt er noch gut?

ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ DieȱschwierigenȱzwischenmenschlichenȱBeziehungenȱstörtenȱdenȱProjektverlauf.ȱSachlicheȱ UrsachenȱoderȱVersäumnisseȱlagenȱnichtȱvor.ȱGesuchtȱwurdeȱeinȱVerfahren,ȱumȱdieȱProȬ jektgruppeȱ alsȱ sozialesȱ Systemȱ zuȱ analysieren.ȱ Dieȱ Kooperationsbereitschaftȱ derȱ Partnerȱ sollteȱsichȱnormalisieren.ȱ Nutzen:ȱ Derȱ Arbeitsbogenȱ machteȱ esȱ fürȱ denȱ Projektleiterȱ leichter,ȱ dieȱ nötigenȱ Informationenȱ zuȱ sammeln,ȱ umȱ dasȱ Soziogrammȱ zuȱ erstellen.ȱ Dieȱ Grafikȱ (Abbildungȱ 2.7)ȱ hilftȱ dabei,ȱ dieȱ zwischenmenschlichenȱEinflüsseȱabzubildenȱundȱdieȱGruppenprozesseȱzuȱsteuern.ȱ Beschreibung:ȱ DieȱKombinationȱderȱHilfsmittelȱundȱdieȱReflexionsfragenȱsindȱfallspezifisch.ȱBeiȱkompleȬ xenȱ Interessengruppenȱ istȱ esȱ sinnvoll,ȱ dieȱ Strukturȱ undȱ Qualitätȱ allerȱ Beziehungenȱ zuȱ erfassen.ȱDerȱProjektleiterȱblendetȱformaleȱHierarchienȱaus.ȱDieȱArbeitsfragenȱhelfenȱdabei,ȱ dieȱGrafikȱsoȱzuȱerstellen,ȱdassȱsieȱaufȱeinenȱBlickȱNähe,ȱDistanz,ȱKooperationȱundȱAblehȬ nungȱzwischenȱdenȱeinzelnenȱProjektpartnernȱ–ȱoderȱProjektgruppenȱ–ȱabbildet.ȱDasȱhalfȱ demȱProjektleiterȱdabei,ȱdieȱSpannungenȱimȱTeamȱzuȱentschärfenȱundȱfürȱbessereȱKoopeȬ rationȱzuȱsorgen.ȱ Informationsfahrplanȱ 7LHIHGHU,QIRUPDWLR

QHQI¾U ([SHUWHQ

)RUPGHU,QIRUPDWLR

QHQ 'HWDLOV

VFKULIWOLFK

)OLH¡WH[W )ROLHQSU¦VHQWDWLRQLQ 6FKODJZRUWHQ 7DEHOOHPLW=DKOHQ PDWHULDORGHUDOV 3URMHNWSODQ

7HLOSURMHNWOHLWHU

(LQ]HOWHOHIRQDWRGHU

WHOHIRQLVFK

=LHOHUUHLFKXQJ

SHUV¸QOLFK

0HHWLQJ

SHUV¸QOLFK

(LQ]HOJHVSU¦FK

.RQIHUHQ]VFKDOWXQJ $EWHLOXQJVOHLWHURGHU

6WDWXVUHSRUWHLQ]HOQHU

3URMHNWOHLWHU

7KHPHQ

*HVFK¦IWVOHLWXQJ

=XVDPPHQIDVVXQJ

RGHU/HLWXQJVNUHLV

DOOHU7KHPHQ

Kundenorientierung in den Mittelpunkt stellen

209

ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ UnterschiedlicheȱVerantwortungȱ imȱ Projektȱ sorgtȱfürȱbesondereȱBlickwinkel.ȱProjektpartȬ nerȱ stellenȱ individuelleȱ Anforderungenȱ anȱ Informationenȱ oderȱ Statusberichte.ȱ Imȱ Projektȱ solltenȱgeeigneteȱInformationspaketeȱvorbereitetȱwerden.ȱ Nutzen:ȱ SieȱinformierenȱIhreȱMeinungsbildnerȱabhängigȱvonȱderȱSituation:ȱSieȱgehenȱinȱderȱFormȱ wieȱauchȱinȱderȱTiefeȱderȱInformationenȱaufȱdieȱBedürfnisseȱein.ȱDasȱsteigertȱdieȱAufmerkȬ samkeit.ȱ Beschreibung:ȱ DerȱZuschnittȱvonȱInformationenȱaufȱdieȱRolleȱeinzelnerȱPartnerȱimȱProjektȱistȱhäufigȱNeuȬ land.ȱ Unterschiedlicheȱ Informationspaketeȱ fürȱ Ihreȱ Gesprächspartnerȱ bereitȱ zuȱ stellen,ȱ wirktȱ deshalbȱ–ȱ aufȱ denȱ erstenȱ Blickȱ –ȱ kompliziert.ȱ Dieȱ Übersichtȱ (Abbildungȱ 2.9)ȱunterȬ stütztȱdieȱÜberzeugungsarbeitȱbeimȱErarbeitenȱindividuellerȱInformationspaketeȱimȱTeam.ȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ AlleȱMeinungsbilderȱerhieltenȱdieȱChanceȱzuȱEinzelgesprächenȱmitȱdemȱProjektleiter.ȱZeitȬȱ undȱterminverschränkteȱGesprächeȱkonntenȱ„aufȱeinenȱBlick“ȱgeplantȱwerden.ȱ Nutzen:ȱ Dieȱ TerminȬȱ undȱ Inhaltsplanungȱ derȱ Gesprächeȱ verlangteȱ Sorgfaltȱ undȱ Überblick.ȱ Derȱ ZeitplanȱlieferteȱbeidesȱundȱwarȱeinfachȱinȱderȱHandhabung.ȱ Beschreibung:ȱȱ DerȱProjektleiterȱerfuhrȱvielȱüberȱVorbehalteȱundȱBarrieren.ȱDieȱgesammeltenȱArgumenteȱ derȱ Partnerȱ dientenȱ alsȱ Grundlage,ȱ umȱ Nutzenargumenteȱ zuȱ erstellen.ȱDasȱ sicherteȱ seineȱ „Steuerungshoheit“.ȱ Entscheidendȱ fürȱ denȱ Erfolgȱ istȱ dieȱ taktischȱ geschickteȱ Planungȱ derȱ Gespräche.ȱ Einzelneȱ Parteienȱ werdenȱ sichȱ überȱ denȱ Gesprächsverlaufȱ raschȱ mehrȱ oderȱ wenigerȱ zutreffendȱ gegenseitigȱ informieren,ȱ deshalbȱ sindȱ dieȱ schnelleȱ Abfolgeȱ undȱ dieȱ inhaltlicheȱPlanungȱwichtig.ȱ

3.4


Praxisfall 2.6.1 Die Marktdynamik fast unterschätzt Fokusthema:ȱKundenorientierungȱfürȱdasȱUnternehmenȱdefinierenȱundȱausprägenȱ Schlüsselbegriffe:ȱ

႑Kundenorientierungȱ ႑Kundenkontaktȱ ႑Führungskompetenzenȱ

210


Praxisfall 2.7.1 Den Kunden falsch eingeschätzt Fokusthema:ȱKundenbeziehungȱaufbauenȱundȱfürȱdenȱGeschäftserfolgȱnutzenȱ Schlüsselbegriffe:ȱ

႑CustomerȬRelationshipȬManagementȱ(CRM)ȱ ႑Kundenorientierungȱ ႑Kundennutzenȱȱ Praxisfall 2.6.1 Die Marktdynamik fast unterschätzt ZurȱkurzenȱErinnerung:ȱDasȱUnternehmenȱistȱseitȱ20ȱJahrenȱaufȱdemȱMarktȱaktivȱundȱeineȱ Erfolgsgeschichte.ȱMitȱAusnahmeerfindungenȱundȱbestenȱKontaktenȱzumȱgrößtenȱKundenȱ fülltȱderȱFirmengründerȱseinemȱUnternehmenȱdieȱAuftragsbücher.ȱChristianȱLehmannȱistȱ seitȱeinigenȱJahrenȱGeschäftsführer.ȱErȱmöchteȱdieȱPositionierungȱseinesȱUnternehmensȱaufȱ demȱ Marktȱ absichern.ȱ Dieȱ Klärungȱ undȱ Einschätzungȱ erfolgenȱ mitȱ derȱ Systematikȱ fürȱ mehrereȱStandbeine:ȱ 1. BlickȱinȱdenȱSpiegelȱ 2. PersönlicheȱZieleȱdefinierenȱ 3. EigeneȱStärkenȱundȱSchwächenȱidentifizierenȱ 4. Möglichkeitenȱableitenȱ 5. PassendeȱBausteineȱerkennenȱundȱnachȱPraxiswertȱeinschätzenȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ DieȱSystematikȱhilftȱdemȱManagementkreisȱdabei,ȱdasȱProfilȱdesȱUnternehmensȱzuȱzeichnen.ȱ Nutzen:ȱ DieȱStärkenȱundȱSchwächenȱdesȱUnternehmensȱwerdenȱnichtȱnurȱkognitiv,ȱsondernȱauchȱ emotionalȱ„erkannt“ȱundȱbeschrieben.ȱ Beschreibung:ȱ Dasȱ Unternehmenȱ hatteȱ schonȱ Erfahrungenȱ mitȱ klassischenȱ StärkenȬȱ undȱ SchwächenȬ Profilenȱ gesammelt.ȱ Dieȱ Modelleȱ orientiertenȱ sichȱ anȱ Faktenȱ undȱ vernachlässigtenȱ dieȱ emotionalenȱ Aspekteȱ derȱ Unternehmensphilosophie.ȱ Derȱ Umsetzungserfolgȱ bliebȱ aus.ȱ Unserȱ Vorgehenȱ erweiterteȱ dieȱ Betrachtungȱ aufȱ Aspekteȱ derȱ Unternehmenskulturȱ undȱ bestandȱinȱdemȱpersönlichȱgeprägtenȱZusammenarbeitsmodellȱdenȱPraxistest.ȱDerȱUnterȬ schiedȱlagȱinȱderȱstärkerenȱpersönlichenȱBetroffenheitȱderȱPartnerȱimȱProjekt.ȱ ȱ


211

Reflexionsbogen „Kundenfibel“ Wie erkennen Sie, welcher Typ Ihr Kunde ist und worauf Sie achten müssen? Bearbeiten Sie am Beispiel eines Ihrer Kunden die folgenden Reflexionsaufgaben. Reagiert Ihr Kunde im Verkaufs- und Beratungsprozess positiv auf: –

persönlich gehaltene Betreuung in freundschaftlichem Ton

–

sachliche Betreuung mit dem Schwerpunkt auf Daten und Fakten

–

strikte Trennung zwischen beruflichen und privaten Themen

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wissen Sie, was Ihren Kunden wirklich bewegt und beschäftigt? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welches Rollenverständnis haben Sie im Kundenkontakt? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wo sehen Sie Ihren persönlichen Mehrwert für den Kunden? Als –

Experte für Fachfragen

–

Coach für alle Sorgen rund um das Projekt

–

externer Kollege als verlängerter Arm und weitere Ressource

–

Berater mit Blick von außen

–

Umsetzer aller Wünsche, wenn der Preis stimmt

–

Serviceanbieter mit Dienstleistungsmentalität, bis „alles funktioniert“

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Kennen Sie die Rahmenbedingungen, die die Entscheidungen Ihres Kunden beeinflussen? Was bedeutet das für Ihr konkretes Angebot? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ ImȱPraxisfallȱwurdeȱhitzigȱüberȱSystematikenȱundȱMethodenȱdiskutiert.ȱDerȱArbeitsbogenȱ sensibilisierteȱfürȱ„zwischenmenschlicheȱErfolgsfaktoren“ȱimȱKundenkontakt.ȱDazuȱstellteȱ erȱdirektȱdasȱeigeneȱRollenverständnisȱdemȱVerhaltenȱderȱKundenȱgegenüber.ȱ Nutzen:ȱ Dasȱ Selbstbewusstseinȱ imȱ Managementkreisȱ stieg,ȱ weilȱ persönlicheȱ Erfahrungenȱ durchȱ denȱBogenȱwiederȱGewichtȱbekamen.ȱDieȱErkenntnis,ȱdassȱinsgesamtȱwenigȱüberȱdieȱBeȬ findlichkeitȱderȱKundenȱnachgedachtȱwurde,ȱfielȱsoȱleichter.ȱ

212


Beschreibung:ȱ Dasȱ Hilfsmittelȱ gehtȱ aufȱ dieȱ persönlichenȱ Erfahrungenȱ ein,ȱ stattȱ strategischeȱ Aspekteȱ zuȱ betonen.ȱ Derȱ Mehrwertȱ liegtȱ inȱ derȱ einfachenȱ Handhabungȱ undȱ demȱ Praxisbezugȱ derȱ Fragenȱ fürȱ jedesȱ Projektmitglied.ȱ Erȱ kannȱ alsȱ Einzelaufgabeȱ oderȱ alsȱ Gruppenübungȱ imȱ Workshopȱ angewendetȱ werden.ȱ Dieȱ weiterenȱ Gesprächeȱ zuȱ Kundenorientierungȱ warenȱ wenigerȱabstraktȱundȱhattenȱmehrȱWirkungȱfürȱdieȱPlanungȱimȱUnternehmen.ȱ Arbeitsbogen „wirklich kundenorientiert“ Was bedeutet Kundenorientierung konkret für mein Unternehmen/ Abteilung? Schnellere Reaktion – höhere Qualität – intensiverer Vertrieb für mehr Kontakt mit dem Kunden – veränderte Prozesse in der Produktion – Qualifizierung von Mitarbeitern – Auftritt auf Messen – veränderte Führung … ? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welchen Mehrwert biete ich meinem Kunden an? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Abteilungen/Arbeitsgebiete möchte ich anders ausrichten? Welche Abteilungen/Arbeitsgebiete sind im ersten Schritt nicht betroffen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Mit welchen Aufgaben/Schwerpunkten möchte ich beginnen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ DerȱBegriffȱ„Kundenorientierung“ȱistȱseitȱJahrenȱinȱallerȱMunde.ȱImȱUnternehmenȱgabȱesȱ aberȱ keinȱ gemeinsamesȱ Verständnisȱ zuȱ konkretenȱ Aktionsfeldernȱ oderȱ Beispieleȱ fürȱ VerȬ besserungsbedarf.ȱ Nutzen:ȱ DerȱabstrakteȱBegriffȱwirdȱinȱderȱBedeutungȱfürȱdasȱUnternehmenȱdefiniert:ȱBeispieleȱausȱ demȱ Alltagȱ werdenȱ abgefragt.ȱ Esȱ entstehtȱ einȱ Katalogȱ mitȱ Anforderungenȱ ausȱ derȱ Sichtȱ verschiedenerȱAbteilungen.ȱDiesȱsichertȱdieȱAkzeptanzȱundȱsachlicheȱRichtigkeit.ȱ Beschreibung:ȱ DerȱProjektleiterȱkämpfteȱgegenȱdieȱSorgenȱdesȱTeams,ȱdassȱ„allesȱandersȱwerdenȱmüsse“.ȱ DieseȱfallspezifischeȱLösungȱberuhigteȱdasȱTeamȱundȱnahmȱdieȱSpannungȱausȱderȱDiskusȬ sion:ȱ Dieȱ gemeinsameȱ Begriffserklärung,ȱ dieȱ Anwendungsfelderȱ fürȱ Maßnahmenȱ undȱ möglicheȱMaßnahmenȱwurdenȱaufȱeinenȱBlickȱsichtbar.ȱDerȱBogenȱkannȱfürȱdieȱModeratiȬ onȱimȱGruppengesprächȱoderȱfürȱBefragungenȱeingesetztȱwerden.ȱ


213

Arbeitsbogen „Temperaturmesser für Kundenorientierung“ Wenn Sie im Team Ihren Projektstatus besprechen: Wie häufig erwähnen Ihre Kollegen und Sie die Auswirkungen auf Ihre Kunden? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wenn Sie über Ihre Kundenprojekte diskutieren: Über welche Inhalte sprechen Sie häufiger? Eher über Aspekte wie: –

Termindruck

–

Erwartungen der Kunden an die Qualität

–

Budget und Kostenvorstellungen

–

veränderte Anforderungen

–

Reklamationen

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Oder eher über Aspekte wie: –

Was möchte der Kunde mit dem Projekt erreichen?

–

Wie wichtig ist das Projekt in der Jahresplanung für unseren Kunden?

–

Welche Ziele will unser Kunde mit dem Projekt für das eigene Unternehmen erreichen?

–

Welchen Nutzen bieten wir unserem Kunden konkret?

–

Warum arbeitet unser Kunde mit uns und nicht mit dem Wettbewerb?

–

Welche Kunden hat unser Kunde? Wie wirkt sich unser Projekt auf seine Kundenbeziehung aus?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie möchten Sie Ihre aktuelle Kundenorientierung messen? Sind schon geeignete Kriterien ermittelt worden? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Maßnahmen passen gut zu Ihren Kunden und Ihrer Aufgabenstellung? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ AuchȱinȱinternenȱGesprächenȱistȱdieȱAusrichtungȱaufȱdieȱKundenȱnötig,ȱumȱnichtȱnurȱeinȱ „Projektȱ effizientȱ abzuwickeln,ȱ soȱ dassȱ esȱ zuȱ denȱ Prozessenȱ passt“.ȱ Beiȱ allerȱ WirtschaftȬ lichkeit:ȱEsȱgehtȱdarum,ȱdieȱKundenȱbeiȱjedemȱSchrittȱvorȱAugenȱzuȱhaben.ȱImȱPraxisfallȱ

214


neigenȱ dieȱ Beteiligtenȱ zuȱ „Ingenieurlösungen“:ȱ Dieȱ Anforderungenȱ anȱ Methodenȱ sindȱ hochȱ –ȱ dieȱ Debattenȱ akademisch.ȱ Dieȱ spezifischeȱ Situationȱ desȱ Unternehmensȱ wurdeȱ alsȱ Schutzargumentȱeingesetzt.ȱDerȱArbeitsbogenȱunterstützteȱdieȱerstenȱGesprächeȱimȱTeam.ȱ Nutzen:ȱ DieȱFrage,ȱwieȱoftȱundȱmitȱwelchenȱGesprächsinhaltenȱinȱdenȱAbteilungenȱüberȱdieȱKunȬ denȱgesprochenȱwird,ȱerhöhtȱdieȱpersönlicheȱBetroffenheit.ȱAlleȱimȱTeamȱ„fühlenȱsichȱimȱ Alltagȱabgeholt“ȱundȱdieȱDiskussionȱkommtȱinȱGang.ȱ Beschreibung:ȱ Dieȱ Gesprächsinhalteȱ abzufragen,ȱ halfȱ dabei,ȱ dieȱ gelebteȱ Praxisȱ mitȱ Beschreibungenȱ undȱ Beispielenȱ zuȱ erfassen.ȱ Esȱ kamȱ esȱ zuȱ einerȱ praxisorientiertenȱ Diskussionȱ überȱ „einfache“ȱ Kriterienȱ imȱ Team.ȱ Derȱ Bogenȱ kannȱ zuȱ Beginnȱ einerȱ Initiativeȱ oderȱ alsȱ „TemperaturmesȬ ser“ȱ währendȱ Initiativenȱ genutztȱ werden.ȱ Imȱ Praxisfallȱ gingȱ esȱ nichtȱ (mehr)ȱ umȱ EvaluieȬ rung,ȱsondernȱumȱdieȱGesprächsbereitschaftȱimȱTeam.ȱ Arbeitsbogen „Kundenkontakt“ Wie häufig ist Ihr Unternehmen im direkten Gespräch mit Ihren Kunden? –

Sie

–

Ihre Kollegen

–

Ihr Team

–

Ihre Führungskräfte

–

Ihr Top-Management

–

Ihre Belegschaft „an der Front“ wie Vertrieb, Service etc.

Was lernen Sie daraus? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Wie erfahren Sie, ob Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden oder sogar von Ihrer Leistung begeistert sind? Gibt es –

regelmäßige Kundenbefragungen?

–

strukturierte Feedback-Bögen am Projektende?

–

andere systematische Wege, Informationen zu sammeln?

–

ein Beschwerdemanagement für Reklamationen?

–

Statistiken darüber, ob und wie häufig Sie von Kunden empfohlen werden?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………


215

Welche Methoden der Kundenbindung nutzen Sie im Unternehmen? –

Regelmäßige Kundennewsletter

–

Kundenmagazin

–

Kundenmailings mit aktuellen Informationen per Post

–

Kundenveranstaltungen

Welche Maßnahmen passen gut zu Ihren Kunden und Ihrer Aufgabenstellung? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Dieȱ Kollegenȱ solltenȱ sichȱ festlegen,ȱ wieȱ sieȱ dasȱ Unternehmenȱ undȱ ihreȱ Abteilungȱ aktuellȱ einschätzten.ȱWirȱsuchtenȱnachȱeinemȱHilfsmittel,ȱumȱdenȱStatusȱderȱKundenorientierungȱ nachȱKriterienȱeinzuteilen.ȱDieȱpraxisorientiertenȱKategorienȱundȱdieȱleichteȱ„Lesbarkeit“ȱ derȱGrafikȱ(Abbildungȱ2.10)ȱwarenȱwichtig.ȱFürȱdieȱfolgendeȱStandortbestimmungȱarbeiteȬ tenȱwirȱimȱTeamȱmitȱeinerȱPunktabfrageȱundȱmarkiertenȱdasȱFeedbackȱdirektȱinȱderȱMatrix.ȱ Nutzen:ȱ DieȱvierȱKategorienȱsindȱpraxisorientiertȱundȱverständlich.ȱDieȱanschaulicheȱGrafikȱmachteȱ esȱdenȱKollegenȱleicht,ȱihreȱAbteilungȱinȱdieȱMatrixȱeinzuordnen.ȱ Beschreibung:ȱ Imȱ Praxisfallȱ warȱ esȱ wichtig,ȱ mitȱ derȱ Planungȱ konkreterȱ Schritteȱ zuȱ beginnenȱ undȱ umȬ ständlicheȱ„AngstȬȱundȱVermeidungsdiskussionen“ȱzuȱverkürzen.ȱDieȱKollegenȱhattenȱinȱ derȱ Grafikȱ vierȱ inhaltlicheȱ Ausprägungenȱ vonȱ Kundenorientierungȱ vorȱ Augen,ȱ dieȱ hilfȬ reichȱ fürȱ dieȱ Standortbestimmungȱ waren.ȱ Derȱ individuelleȱ undȱ derȱ gemeinsameȱ StandȬ punktȱsowieȱkünftigeȱZieleȱließenȱsichȱunkompliziertȱeintragen.ȱ Merksätze für Kundenorientierung 1. Kundenkontakt Sorgen Sie dafür, dass in Ihrem Unternehmen über alle Hierarchien die Mitarbeiter und Führungskräfte mindestens einmal pro Quartal ein intensives Gespräch mit Ihren wichtigsten Kunden führen. Blick auf Ihr Unternehmen: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

216


2. Kundenerwartungen Machen Sie sich ein Bild von den Erwartungen Ihrer Kunden. Erstellen Sie einen Statusbericht und entwickeln Sie eine Strategie, diese Erwartungen so oft und so umfassend wie möglich zu übertreffen. Blick auf Ihr Unternehmen: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Kundenbegeisterung Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden regelmäßig. Lassen Sie Lob und Kritik so schnell wie möglich direkt in die Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen einfließen. Blick auf Ihr Unternehmen: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. Kundenausrichtung Laden Sie ein Komitee Ihrer wichtigsten Kunden ein, wenn Sie intern Entscheidungen diskutieren und planen. Blick auf Ihr Unternehmen: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. Kundenkommunikation Überprüfen Sie die Art, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen, und Ihre dazugehörigen Geschäftsprozesse aus Sicht des Kunden. Vereinfachen Sie den Kontakt und beseitigen Sie Hürden. Blick auf Ihr Unternehmen: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Derȱ Projektleiterȱ wollteȱ Unternehmensprinzipienȱ zuȱ Kundenorientierungȱ einführen,ȱ dieȱ späterȱmitȱdemȱUnternehmensleitbildȱverschmelzenȱkonnten.ȱSieȱsolltenȱdieȱGrundlageȱfürȱ geplanteȱMitarbeiterbefragungenȱüberȱdasȱSelbstverständnisȱzuȱKundenorientierungȱsein.ȱ Derȱ Bogenȱ ergänzteȱ denȱ Praxisberichtȱ ausȱ einemȱ anderenȱ Unternehmenȱ undȱ wurdeȱ alsȱ Hilfestellungȱ„verpackt“.ȱ Nutzen:ȱ DerȱBogenȱbietetȱ Anregungenȱ zuȱ wichtigenȱ AspektenȱvonȱKundenorientierung.ȱ DerȱVerȬ gleichȱmitȱderȱPraxisȱimȱUnternehmenȱunterstütztȱdabei,ȱ„unternehmenseigene“ȱLösungenȱ zuȱreflektierenȱundȱneueȱMaßnahmenȱabzuleiten.ȱ


217

Beschreibung:ȱ Wirȱ wähltenȱ fünfȱ Aspekteȱ aus,ȱ dieȱ zurȱ Strategieȱ desȱ Geschäftsführersȱ passten,ȱ undȱ verȬ bandenȱsieȱmitȱdemȱ„BlickȱaufȱIhrȱUnternehmen“.ȱDieȱListeȱistȱkeineȱabschließendeȱSammȬ lung,ȱsondernȱsollteȱdasȱGesprächȱeinleitenȱundȱmitȱArbeitshilfenȱunterstützen.ȱ

Praxisfall 2.7.1 Den Kunden falsch eingeschätzt ZurȱkurzenȱErinnerung:ȱWolfgangȱSchuhmacherȱbauteȱinȱseinemȱUnternehmenȱeineȱVerȬ triebsabteilungȱauf.ȱInȱderȱHitzeȱdesȱGefechtsȱkonzentrierteȱerȱsichȱaufȱdieȱinternenȱAnforȬ derungenȱimȱProjektȱundȱschenkteȱderȱKundensichtȱerstȱspätȱAufmerksamkeit.ȱWolfgangȱ Schuhmacherȱ nutzteȱ fürȱ seineȱ schnelleȱ Orientierungȱ dieȱ KundenȬimȬBlickȬSystematik,ȱ alsȱ erȱseinȱVersäumnisȱerkannte:ȱ 1. MerkmaleȱderȱZielgruppeȱerkennenȱ 2. GemeinsameȱAttributeȱherausarbeitenȱ 3. Unterschiedeȱwahrnehmenȱ 4. RealitätscheckȱmitȱKriterienȱ 5. Prioritätenȱfestlegenȱ 6. Budgetabgleichȱ ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Esȱ machteȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ betroffen,ȱ dassȱ erȱ sichȱ vonȱ internenȱ Planungenȱ soȱ inȱ Anspruchȱhatteȱnehmenȱlassen.ȱFürȱKundenbefragungenȱwarȱkeineȱZeitȱmehr.ȱJetztȱwollteȱ erȱ seineȱ Kundenȱ aufȱ derȱ Grundlageȱ vorhandenerȱ Informationenȱ besserȱ kennenlernen.ȱ Zwischenzielȱ warȱ es,ȱ Unterschiedeȱ undȱ Gemeinsamkeitenȱ zuȱ erkennen.ȱ Dasȱ warȱ dieȱ Grundlage,ȱumȱdieȱKundenȱinȱGruppenȱeinzuteilenȱundȱpassendȱzuȱbetreuen.ȱ Nutzen:ȱ Dieȱ Systematikȱ hilftȱ dabei,ȱ Kundeninformationenȱ gedanklichȱ zuȱ ordnenȱ undȱ denȱ ÜberȬ blickȱzuȱbehalten.ȱRückschlüsseȱaufȱbestehendeȱoderȱspätereȱKundenanforderungenȱfallenȱ leichter.ȱ Beschreibung:ȱȱ Derȱ Vorteilȱ liegtȱ inȱ derȱ leichtenȱ Anwendungȱ derȱ ArbeitsȬȱ undȱ Klärungsfragenȱ aufȱ besteȬ hendeȱ Datenȱ (Kundendokumentationen,ȱ schnellȱ erstellbareȱ Internetrecherchenȱ oderȱ verȬ fügbareȱ Branchennachrichten).ȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ verbesserteȱ seinȱ Kundenwissenȱ ohneȱ langeȱ Anlaufzeit.ȱ Dieȱ Systematikȱ eignetȱ sichȱ fürȱ dieȱ individuelleȱ Reflexionȱ undȱ dieȱ AnwendungȱimȱTeam.ȱ ȱ ȱ

218


Kundenpyramide:ȱArbeitsbögenȱ Arbeitsbogen „Kundenpyramide“: Strategische Entscheider Wer trifft bei Ihrem Kunden strategisch wichtige Entscheidungen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Interessen verfolgen diese strategischen Entscheider? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Prioritäten gibt es? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welches Budget haben diese Entscheider, um Aufträge zu vergeben? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ Arbeitsbogen „Kundenpyramide“: Projektentscheider Wer ist Projektentscheider? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Was ist für die Projektentscheider wichtig? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Prioritäten gibt es? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welches Budget haben die Projektentscheider, um Aufträge zu vergeben? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ȱ Arbeitsbogen „Kundenpyramide“: Projektleiter Wer ist Projektleiter? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Was ist für die Projektleiter wichtig? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welche Prioritäten gibt es? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Welches Budget haben die Projektleiter, um Aufträge zu vergeben? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………


219

ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ DerȱVertriebsleiterȱsuchteȱeineȱSystematik,ȱumȱbeimȱAufbauȱderȱVertriebsabteilungȱbesteȬ hendeȱundȱgewünschteȱKundenkontakteȱzuȱdokumentieren.ȱEsȱgingȱdarum,ȱNamenslistenȱ zuȱerstellenȱundȱdieȱDatenȱzuȱbewerten.ȱDieȱNamen,ȱAdressenȱundȱInformationenȱzuȱKonȬ taktpartnernȱimȱUnternehmenȱsolltenȱlaufendȱaktualisiertȱwerden.ȱ Nutzen:ȱ Esȱ istȱ mühsam,ȱ Detailinformationenȱ zuȱ sammelnȱ undȱ zuȱ qualifizieren.ȱ Dieȱ Hilfsmittelȱ erinnertenȱ währendȱ derȱ Arbeitenȱ anȱ dieȱ Aufgabenstellungȱ undȱ entlasteten,ȱ weilȱ sieȱ eineȱ Arbeitsstrukturȱ vorgaben.ȱ Sieȱ überzeugtenȱ inȱ derȱ Teamarbeitȱ undȱ inȱ derȱ Abstimmungȱ zwischenȱmehrerenȱAbteilungen.ȱ Beschreibung:ȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ nutzteȱ dieȱ Grafikȱ zusammenȱ mitȱ denȱ Arbeitsbögenȱ inȱ seinemȱ Team.ȱDieȱwichtigenȱKontaktpartnerȱimȱPraxisfallȱsindȱinȱdreiȱGruppenȱinȱeinerȱGrafikȱ–ȱ entsprechendȱ denȱ Hierarchiestufenȱ alsȱ Pyramideȱ –ȱ abgebildet.ȱ Dieȱ Arbeitsanweisungenȱ nebenȱderȱPyramideȱklärenȱdieȱZiele:ȱKontaktpartnerȱzuordnenȱundȱregelmäßigȱdieȱDatenȱ aktualisieren,ȱumȱauchȱbeiȱPersonalveränderungenȱimȱeigenenȱoderȱimȱKundenunternehȬ menȱàȱjourȱzuȱsein.ȱDieȱArbeitsbögenȱmitȱdenȱKlärungsfragenȱergänzenȱdieȱPyramideȱundȱ sindȱ dasȱ konkreteȱ Arbeitsmittel.ȱ Wirȱ habenȱ sieȱ auchȱ nachȱ denȱ Entscheidernȱ imȱ Praxisfallȱ unterteilt:ȱ Strategischeȱ Entscheider,ȱ Projektentscheiderȱ undȱ Entscheiderȱ imȱ Tagesgeschäftȱ (Projektleiter).ȱZuȱjedemȱKundenȱkönnenȱ–ȱimȱerstenȱSchrittȱ–ȱDatenȱeingetragenȱundȱarȬ chiviertȱwerden,ȱauchȱohneȱausgefeilteȱDatenbank.ȱ Journal für Kundenfeedback mit fünf Dimensionen

Zielpersonen:ȱAussagekräftigeȱPersonenȱfürȱFeedbackȱerkennenȱ

Gesprächsthemen:ȱGemeinsamkeiten,ȱUnterschiede,ȱPrioritäten,ȱBudgetsȱ

Häufigkeit:ȱFrequenzȱfürȱsinnvollesȱKundenfeedbackȱȱ

Treffpunkte:ȱOrteȱundȱGelegenheitenȱfürȱpassendeȱGesprächeȱ

Werȱbefragtȱwen:ȱGeeigneteȱGesprächspartnerȱdefinierenȱ

Arbeitsbogen zum Journal für Kundenfeedback 1. Zielpersonen: –

Wer trifft wichtige Entscheidungen in Bezug auf unsere Geschäftspartnerschaft?

–

Zu welchen Personen besteht ein guter Kontakt?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………

220


2. Gesprächsthemen: –

Besondere Merkmale des Kunden erkennen

–

Gemeinsamkeiten mit dem Kunden herausarbeiten

–

Unterschiede zwischen dem eigenen Unternehmen und dem Kunden wahrnehmen

–

Prioritäten beim Kunden ableiten und dazu den Kunden um Feedback bitten

–

Budgetabgleich: Passen die genannten Prioritäten zu den Budgets beim Kunden?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Häufigkeit: Wie oft ist Feedback von diesem Kunden/in diesem Projekt sinnvoll? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. Treffpunkte: Orte und Gelegenheiten für passende Gespräche festlegen ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5. Wer befragt wen: Passende Gesprächspartner pro Hierarchie-Ebene definieren ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Dasȱ Journalȱ istȱ einȱ Planungsinstrument.ȱ Esȱ liefertȱ aufȱ derȱ Konzeptebeneȱ fünfȱ wichtigeȱ Themenȱ undȱ Vorgehensweisen,ȱ umȱ regelmäßigȱ Kundenfeedbackȱ einzuholen.ȱ Zusammenȱ mitȱeinemȱFragebogenȱunterstütztȱesȱdieȱAbteilungȱdabei,ȱdieȱVorgehensweiseȱinȱderȱtägliȬ chenȱVertriebsarbeitȱzuȱklären,ȱfestzulegenȱundȱzuȱdokumentieren.ȱImȱBlickfeldȱsteht,ȱdenȱ GeschäftserfolgȱdurchȱAufträgeȱzuȱstärken.ȱ Nutzen:ȱ GesprächeȱundȱGesprächssituationenȱmitȱKundenȱerhaltenȱeineȱStruktur,ȱdieȱbewertetȱundȱ –ȱmitȱBlickȱaufȱdieȱErgebnisseȱ–ȱgezieltȱverändertȱwerdenȱkann.ȱ Beschreibung:ȱ Dieȱ Inhalteȱ desȱ Journalsȱ orientierenȱ sichȱ anȱ denȱ bekanntenȱ WȬFragen:ȱ Wer?,ȱ Was?,ȱ Wo?,ȱ Wieȱoft?ȱundȱWarum?.ȱDieseȱStrukturȱordnetȱdieȱwichtigenȱPunkteȱinhaltlichȱkorrektȱundȱ übersichtlich.ȱDasȱsicherteȱdieȱguteȱAkzeptanzȱinȱderȱVertriebsabteilung.ȱDerȱFragebogenȱ nimmtȱ dieȱ Fragestellungenȱ desȱ Journalsȱ auf.ȱ Erȱ stelltȱ Entscheidungsfragenȱ undȱ liefertȱ Anhaltspunkteȱ fürȱ Gesprächsinhalte.ȱ Dasȱ Teamȱ kannȱ dieȱ Ergebnisseȱ direktȱ notierenȱ undȱ weiterȱnutzen.ȱ ȱ ȱ


221

Arbeitsbogen „Managen der Kundenbeziehung“ 1. Ihre Mitarbeiter müssen Kundenkontakt erleben Laden Sie Ihren Kunden zu Vertriebsveranstaltungen oder einer Podiumsdiskussion ein. Führen Sie ein Interview mit einem Kunden und nutzen Sie dieses (Film-)Material für interne Veranstaltungen. Wie können Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Potenzialträger beim Kunden aus der zweiten Reihe suchen Denken Sie an die Zukunft und überlegen Sie, wer morgen bei Ihrem Kunden an die Spitze rücken wird. Beziehen Sie diese Personen in Ihr Kundenmanagement ein Wie können Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Für Ihre Kunden der Sparringspartner für Zukunftsthemen sein Diskutieren Sie mit Ihren Kunden die Zukunft der Branche und definieren Sie die notwendigen Anpassungen. Die Zusammenarbeit mit einer Universität oder einer Forschungseinrichtung ist hilfreich und verleiht Ihrem Standpunkt Glaubwürdigkeit. Wie können Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4. Bieten Sie Ihrem Kunden etwas „Unbezahlbares“ und machen Sie sich damit unvergesslich Eine exklusive Einladung im kleinen Kreis mit einem interessanten Vortragsredner an einem besonderen Ort. Mit einem Geschenk mit persönlicher Widmung verlängern Sie die positive Wirkung und bleiben in Erinnerung. Wie können Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen? …………………………………………………………………………….……………………………………………………………… 5. Kundenkontaktbezogene Planung für den Vertrieb Erstellen Sie für jeden Kunden eine Planung pro Geschäftsjahr, wo Sie ihn treffen können (Messen, Kundenveranstaltungen, lokale oder regionale Feiern etc.). Geben Sie Ihrem Vertrieb für jede dieser Kontaktmöglichkeiten passendes Marketingmaterial an die Hand. Wie können Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ZielsetzungȱundȱAnwendung:ȱ Derȱ Vertriebsdirektorȱ Wolfgangȱ Schuhmacherȱ wünschtȱ sichȱ intensiveȱ KundenbeziehunȬ gen.ȱSeinȱZielȱistȱes,ȱstrategischeȱPartnerschaftenȱmitȱKundenȱzuȱschließenȱoderȱzuȱfestigen.ȱ Erȱ plant,ȱ dieȱ Bindungȱ derȱ Bestandskundenȱ zuȱ stärkenȱ undȱ dieȱ Geschäftsanbahnungȱ mitȱ neuenȱKundenȱzuȱerleichtern.ȱWolfgangȱSchuhmacherȱsuchtȱnachȱeinerȱAnleitung,ȱumȱmitȱ

222


seinemȱ Teamȱ undȱ wichtigenȱ Partnernȱ imȱ Unternehmenȱ themengestützteȱ Diskussionenȱ überȱkundenorientierteȱArbeitsprozesseȱzuȱführen.ȱ Nutzen:ȱ Dieȱ fünfȱ Empfehlungenȱ skizzierenȱ praxisorientierteȱ Situationenȱ fürȱ unaufdringlichenȱ Kundenkontakt.ȱDerȱBogenȱeignetȱsichȱalsȱEinzelübungȱsowieȱalsȱLeitfadenȱfürȱWorkshopsȱ aufȱArbeitsebeneȱundȱangepasstȱinȱManagementteams.ȱ Beschreibung:ȱ Derȱ Arbeitsbogenȱ hilftȱ dabei,ȱ Maßnahmenȱ auszuwählen,ȱ umȱ geschäftsorientiertȱ –ȱ aberȱ nichtȱverhaftetȱimȱTagesgeschäftȱ–ȱmitȱKundenȱpositiveȱKontakteȱaufzubauenȱundȱzuȱpfleȬ gen.ȱDerȱLeserȱwirdȱaufgefordert,ȱpassendeȱSchritteȱauszuwählenȱundȱdieȱUmsetzungȱimȱ Unternehmenȱ zuȱ reflektieren.ȱ Dieȱ Beispieleȱ berührenȱ Aufgabengebieteȱ derȱ PersonalentȬ wicklungȱ(1ȱundȱ2),ȱForschungȱ undȱEntwicklungȱ (3),ȱ Marketingȱ(4)ȱ undȱVertriebȱ(5).ȱWirȱ habenȱ denȱ Bogenȱ fallspezifischȱ konzipiert.ȱ Dieȱ Basisȱ sindȱ unsereȱ Praxiserfahrungenȱ undȱ ErkenntnisseȱausȱdemȱCustomerȬRelationshipȬManagement.ȱ


223

Literaturverzeichnis Bruhn,ȱManfred:ȱRelationshipȱMarketing.ȱManagementȱvonȱKundenbeziehungen,ȱ2008.ȱ Doppler,ȱKlaus/Lauterbach,ȱChristoph:ȱChangeȱManagement,ȱ2002.ȱ Friedel,ȱJohn/PetersȬKühlinger,ȱGabriele:ȱMitȱDruckȱrichtigȱumgehen,ȱ2010.ȱ Königswieser,ȱ Roswitha/Exner,ȱ Alexander:ȱ Systemischeȱ Intervention.ȱ Architekturenȱ fürȱ BeraterȱundȱVeränderungsmanager,ȱ2009.ȱ Lewin,ȱKurt:ȱDieȱLösungȱsozialerȱKonflikte,ȱ1947.ȱ Malorny,ȱChristian/Langner,ȱMarcȱAlexander:ȱModerationstechniken,ȱ2007.ȱ Meifert,ȱMatthiasȱT.ȱ(Hrsg.):ȱFühren.ȱDieȱerfolgreichstenȱInstrumenteȱundȱTechniken,ȱ2010.ȱ Radatz,ȱSonja:ȱBeratungȱohneȱRatschlag,ȱ2000.ȱ SchulzȱvonȱThun,ȱFriedemann:ȱMiteinanderȱredenȱ1Ȭ3,ȱ2008.ȱ Zimbardo,ȱPhilipp:ȱLehrbuchȱderȱPsychologie,1988.ȱ

Experten-Interviews

႑RaminȱGhafari,ȱSiemensȱFinancialȱServicesȱ ႑UlrichȱKempf,ȱNexusȱ21ȱ ႑RobbyȱKrämer,ȱSiemensȱDeutschlandȱ ႑ReginaȱMarczinzik,ȱRuffstoneȱWerbeagenturȱȱ ႑GertiȱWindhuber,ȱfreieȱJournalistinȱ

S. Müller, S. Semsey, Strategien im Unternehmen erfolgreich umsetzen, DOI 10.1007/978-3-8349-6644-5, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

224


Die Autorinnen Dr.ȱ Sandraȱ Müller,ȱ Jahrgangȱ 1965,ȱ istȱ Expertinȱ fürȱ KundenkomȬ munikationȱ undȱ Führung.ȱ Sieȱ leiteteȱ Teamsȱ inȱ Publicȱ Relationsȱ undȱMarketingȱinȱeinemȱGroßunternehmen.ȱHeuteȱunterstütztȱsieȱ mitȱihrerȱExpertiseȱzielgerichtetenȱDialogȱzwischenȱGeschäftspartȬ nern.ȱDazuȱarbeitetȱsieȱmitȱFührungskräftenȱdaran,ȱKarrierestrateȬ gienȱ undȱ Kundenprogrammeȱ imȱ Alltagȱ umzusetzen.ȱ Dr.ȱ Sandraȱ Müllerȱ istȱ Hochschuldozentinȱ fürȱ Unternehmensplanung,ȱ PersoȬ nalführungȱundȱKommunikationȱinȱMünchenȱundȱErding.ȱȱ Kontakt:ȱmueller@simplyȬahead.comȱ Internet:ȱwww.simplyȬahead.comȱ ȱ Stephanieȱ Semsey,ȱ Jahrgangȱ 1968,ȱ unterstütztȱ Unternehmenȱ alsȱ Expertinȱ fürȱ Kundenbeziehungȱ undȱ Veränderung.ȱ Alsȱ FührungsȬ kraftȱ leiteteȱ sieȱ Marketingteams.ȱ Kundenprogrammeȱ undȱ VeränȬ derungsprojekteȱbringtȱsieȱmitȱihrerȱlangjährigenȱErfahrungȱengaȬ giertȱ zumȱ Erfolg.ȱ Alsȱ Beraterinȱ istȱ esȱ ihrȱ wichtig,ȱ nachhaltigeȱ Schritteȱ zuȱ planenȱ undȱ zuȱ verankernȱ –ȱ fürȱ Teamsȱ undȱ EinzelperȬ sonen.ȱȱ Kontakt:ȱsemsey@simplyȬahead.comȱ Internet:ȱwww.simplyȬahead.comȱȱ ȱ

S. Müller, S. Semsey, Strategien im Unternehmen erfolgreich umsetzen, DOI 10.1007/978-3-8349-6644-5, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

Strategien im Unternehmen erfolgreich umsetzen: Barrieren überwinden und aktiv handeln

Kompaktwissen Risikomanagement: Nachschlagen, verstehen und erfolgreich umsetzen

Internationale Kompetenz: Erfolgreich kommunizieren und handeln im Global Business

Change Management: Wandlungsprozesse erfolgreich planen und umsetzen

Ressource Wissen - Wissensbasiertes Projektmanagement erfolgreich im Unternehmen einfuhren und nutzen

Praxishandbuch Unternehmensgründung: Unternehmen erfolgreich gründen und managen

Komplex und Global: Strategien und Strukturen multinationaler Unternehmen

Betriebliche Gesundheitsförderung erfolgreich umsetzen: Praxishandbuch für Pflege- und Sozialdienste

Betriebliche Gesundheitsförderung erfolgreich umsetzen: Praxishandbuch für Pflege- und Sozialdienste

Verhaltensorientierte Fuhrung: Handeln, Lernen und Diversity in Unternehmen 3. Auflage

Medienkultur und soziales Handeln

Wertstiftende Strategien im Bankgeschaft

Familienunternehmen und Publikumsgesellschaft: Fuhrungsstrukturen, Strategien und betriebliche Funktionen im Vergleich

Meine Arztpraxis - erfolgreich im neuen Gesundheitsmarkt: Die besten Strategien, Ideen und Konzepte

Das AGG in der Unternehmenspraxis - Wie Unternehmen und Personalfuhrung Gesetz und Richtlinien rechtssicher und diskriminierungsfrei umsetzen

Rationalitätsdefizite im Handeln von Controllern: Ausprägungsformen und Gegenmaßnahmen

Begleitforschung „Regionen Aktiv“: Synthesebericht und Handlungsempfehlungen

Dasein: Erkennen und Handeln. Heidegger im phänomenologischen Kontext

Erfolgreich abnehmen beginnt im Kopf

Das Prinzip Dringlichkeit: Schnell und konsequent handeln im Management

Erfolgreich abnehmen beginnt im Kopf

Die Barrieren des Nukleats

Öl im 21. Jahrhundert. Band II: Alternativen und Strategien

Die Barrieren des Nukleats

Interkulturelle Handlungskompetenz: Versiert, angemessen und erfolgreich im internationalen Geschäft

Erfolgreich gegen Depression und Angst

ebooks erfolgreich schreiben und verkaufen

Die Barrieren des Nukleats

Herausforderung Verbandemanagement: Handlungsfelder und Strategien

Dreamweaver CS5: Webseiten entwerfen und umsetzen

Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen: Mehrwert-Konzepte fur Ihre Top-Kunden. 2. Auflage

Strategien im Unternehmen erfolgreich umsetzen: Barrieren überwinden und aktiv handeln

Kompaktwissen Risikomanagement: Nachschlagen, verstehen und erfolgreich umsetzen

Internationale Kompetenz: Erfolgreich kommunizieren und handeln im Global Business

Change Management: Wandlungsprozesse erfolgreich planen und umsetzen

Ressource Wissen - Wissensbasiertes Projektmanagement erfolgreich im Unternehmen einfuhren und nutzen

Praxishandbuch Unternehmensgründung: Unternehmen erfolgreich gründen und managen

Komplex und Global: Strategien und Strukturen multinationaler Unternehmen

Betriebliche Gesundheitsförderung erfolgreich umsetzen: Praxishandbuch für Pflege- und Sozialdienste

Betriebliche Gesundheitsförderung erfolgreich umsetzen: Praxishandbuch für Pflege- und Sozialdienste

Verhaltensorientierte Fuhrung: Handeln, Lernen und Diversity in Unternehmen 3. Auflage

Medienkultur und soziales Handeln

Wertstiftende Strategien im Bankgeschaft

Familienunternehmen und Publikumsgesellschaft: Fuhrungsstrukturen, Strategien und betriebliche Funktionen im Vergleich

Meine Arztpraxis - erfolgreich im neuen Gesundheitsmarkt: Die besten Strategien, Ideen und Konzepte

Das AGG in der Unternehmenspraxis - Wie Unternehmen und Personalfuhrung Gesetz und Richtlinien rechtssicher und diskriminierungsfrei umsetzen

Rationalitätsdefizite im Handeln von Controllern: Ausprägungsformen und Gegenmaßnahmen

Begleitforschung „Regionen Aktiv“: Synthesebericht und Handlungsempfehlungen

Dasein: Erkennen und Handeln. Heidegger im phänomenologischen Kontext

Erfolgreich abnehmen beginnt im Kopf

Das Prinzip Dringlichkeit: Schnell und konsequent handeln im Management

Erfolgreich abnehmen beginnt im Kopf

Die Barrieren des Nukleats

Öl im 21. Jahrhundert. Band II: Alternativen und Strategien

Die Barrieren des Nukleats

Interkulturelle Handlungskompetenz: Versiert, angemessen und erfolgreich im internationalen Geschäft

Erfolgreich gegen Depression und Angst

ebooks erfolgreich schreiben und verkaufen

Die Barrieren des Nukleats

Herausforderung Verbandemanagement: Handlungsfelder und Strategien

Dreamweaver CS5: Webseiten entwerfen und umsetzen

Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen: Mehrwert-Konzepte fur Ihre Top-Kunden. 2. Auflage

Recommend Documents