ИСО 9000+ИСО 14000+ 01 3006

СТАНДАРТЫ 1И КАЧЕСТВО

ISSN 1813-8640 9"771813"864004">И ЕЖЕМЕСЯЧНОЕ

IE К ЖУРНАЛУ «СТАНДАРТЫ И КАЧЕСТВО»

траслевая политика -ИСО/ТК 176 \ •', *f |андаш:ИСО инговьк

Информатика в здравоохранении Сфера телекоммуникаций: стандарт TL 9000

-

О ДОКУМЕНТАХ

ОТРАСЛЕВАЯ ПОЛИТИКА

В статье М. Черчилля (Mike Churchill), возглавляющего Форум ИССЯК 176 по отраслевым связям, рассматривается политика ИСО и МЭК в области развития стандартизации систем менеджмента в конкретных секторах экономики и рассказывается о разработке техническим комитетом ИСО/ТК 176 соответствующих руководств. Огромное количество организаций во всем мире, занятых в разных отраслях экономики, сертифицированы на соответствие стандарту ИСО 9001:2000. Этот факт демонстрирует, что общий подход, основанный на системах менеджмента, предлагаемый данным стандартом и его предшественниками, играет существенную роль в улучшении качества продукции и услуг. С другой стороны, быстрый рост числа отраслевых стандартов на системы менеджмента качества (СМК), основанных па ИСО 9001, дает понять, что как внутри, так и за пределами ИСО существуют организации, которые считают данный базовый стандарт не в полной мере отвечающим нуждам конкретных отраслей. Можно назвать несколько вполне объяснимых причин возникновения такой ситуации: я требования стандарта ИСО 900i:2000 носят общий характер и не конкретизированы в плане специфических терминов, используемых в той или иной отрасли; «в общие требования должны охватывать более широкий спектр вопросов, чтобы обеспечить полное доверие к результатам деятельности в области качества; ^ общие требования должны учитывать отраслевые нормативы, такие как законодательные требования и кодексы надлежащей практики. Рост числа отраслевых стандартов на СМК представляет собой потенциальную проблему. Не редки случаи, когда на организацию обрушиваются многочисленные требования, имеющие много общего, но в то же время зачастую противоречивые, которые должны быть увязаны с действующей СМК и подтверждены независимым органом по сертификации. ОТРАСЛЕВАЯ ПОЛИТИКА Для сведения к минимуму количества отраслевых документов ИСО/ТК 176 предпринимает определен-

ные действия по их гармонизации и участию в разработке отраслевых стандартов на СМК на основе ИСО 9001:2000. Хотя Комитет не занимается непосредственно созданием отраслевых стандартов, он несет ответственность за разработку требований к СМК (стандарт для автомобильной промышленности представляет собой экспериментальный проект сотрудничества с данной отраслью). ИСО/ТК 176 уполномочен консультировать другие технические комитеты ИСО или МЭК. которые предполагают вести разработку отраслевых стандартов. С этой целью Комитет разработал специальные требования и руководства, изложенные в Директивах ИСО/ МЭК, часть 2, п. 6.8.2.1 В общем виде они сводятся к следующему: -| в отраслевые стандарты необходимо включать требования стандарта ИСО 9001:2000, дополняя их специальными требованиями с учетом области применения; любые положения отраслевого стандарта, уточняющие область применения стандарта ИСО 9001, должны отличаться от включенных в текст пунктов стандарта ИСО 9001; • следует пользоваться терминами и определениями стандарта ИСО 9000; в технические комитеты ИСО и МЭК должны консультироваться с ИСО/ТК 176; я рекомендуется использовать руководящие указания и критерии, изложенные в документе, разработанном ИСО/ТК 176. Ниже перечислены основные положения руководящего документа ИСО/ТК 176. » Организация, рассматривающая возможность разработки отраслевого стандарта на СМК должна прежде всею обосновать необходимость в таком стандарте, ответив на следующие вопросы: существуют ли нормативные требования или своды норм и правил, которые должны быть включены в данный стандарт? разработана ли специальная терминология, необходимая для правильного понимания документа представителями отрасли? < Следует учесть возможные последствия от введения отраслевого стандарта. Например, потребуется ли организациям, участвующим в цепочке поставок, выполнять многочисленные требования к СМК. среди которых есть, например, неоднократное проведение сертификации и подготовка кадров? - Требуется проведение специального исследования в соответствии с Руководством ИСО 72 «Руководящие указания по обоснованию и разработке стандартов на системы менеджмента» (Guidelines for the justification and development of management system standards). *ч Следует наладить взаимодействие с ИСО/ТК 176, а при необходимости, и с Комитетом ИСО по оценISO/IEC Directives, Part 2, Rules for the structure and drafting of International Standards. 2004

О ДОКУМЕНТАХ

ке соответствия - ИСО/КАСКО (ISO/CASCO) и Международным форумом по аккредитации (International Accreditation Forum — IAF). Если по результатам анализа предполагается разрабатывать документ, смягчающий требования основополагающего стандарта, разработчик должен предусмотреть положения, оговаривающие, что пользователи отраслевого стандарта не должны требовать в цепочке поставок соответствия стандарту ИСО 9001:2000. ФОРУМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ОТРАСЛЯМИ Для оказания поддержки в создании отраслевых стандартов ИСО/ТК 176 учредил форум для установления взаимодействия с организациями, разрабатывающими такие документы. Форум проводит ежегодные заседания, приуроченные к пленарным заседаниям ИСО/ТК 176, в рамках которых организуются встречи для обсуждения вопросов, вытекающих из целей ИСО и заключающихся в содействии гармонизации, согласованию и сближению отраслевых стандартов. Для участия в форуме рекомендуется иметь официальный статус организации, взаимодействующей с ИСО/ ТК 176. На состоявшемся в 2004 г. заседании форума, где основное внимание было сосредоточено на проблеме стремительного роста числа отраслевых стандартов на СМ К, наряду с МЭК — постоянным партнером ИСО, были представлены МАГАТЭ (Международное агентство по атомной энергии), AECL (Корпорация по атомной энергии Канады), PNC (Атлантический ядерный совет), IATF (Международная целевая группа автомобильной промышленности) и другие организации. ПЕРСПЕКТИВЫ В ИСО/ТК 176 частично завершен процесс пересмотра документа «Горизонт 2010», основанного на перспективном видении нужд потребителей. В программе «Горизонта 2010» говорится о намерении минимизировать рост СМК и содействовать разработке отраслевых стандартов. Для решения этой задачи Комитет разработал стратегический план, включающий в себя шесть процессов (от 0 до 5). Последний, пятый процесс «Решение отраслевых проблем» ставит следующие цели: « получение и анализ информации о возможностях применения СМК на отраслевом уровне; я стимулирование приоритетного использования организациями стандартов, разрабатываемых ИСО/ ТК 176; • гармонизация отраслевых документов; • использование отраслевого опыта для совершенствования основополагающих стандартов. Предполагается, что реализация этих целей будет способствовать сведению к минимуму различий в отраслевых СМК и сохранению целостности родовых СМК как базы, обеспечивающей качество продукции и услуг.

РАСШИРЕНИЕ СФЕРЫ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Во всем мире перед организациями, работающими в области здравоохранения, сегодня стоит задача расширения сферы оказания медицинских услуг. По мере роста технической оснащенности этих учреждений возникает проблема организации медицинского обслуживания жителей отдаленных и сельских районов. В статье секретаря Рабочей группы 1 ИСО/ТК 215 «Информатика в здравоохранении», ранее бывшего секретарем ИСО/ТК 176, рассказывается, как решается эта задача на международном уровне. В результате применения телекоммуникационных технологий в сфере медицинского обслуживания и организации обучения населения вопросам здравоохранения на расстоянии сформировалось такое понятие как «телемедицина»1. Оно охватывает широкий круг задач, касающихся информации о пациенте, представленной на разных цифровых носителях — видео, аудио или в текстовых файлах. Среди этих задач - сбор, хранение, передача, воспроизведение информации и управление ею сотрудниками медицинских учреждений. Сложность использования средств телекоммуникации в медицине заключается в том, что они не всегда оказываются совместимыми. Это обстоятельство сильно замедляет процесс коммуникации и снижает производительность устройств в системах. Если эта проблема не будет решена, то в дальнейшем сам факт использования телекоммуникаций в этой сфере деятельности может стать невозможным. РЕШЕНИЕ НЕОТЛОЖНЫХ ВОПРОСОВ Осознавая эту проблему, ИСО/ТК 215 оказывает содействие в ее решении путем разработки соответствующих стандартов. Сложность использования телекоммуникационных технологий объясняется многими причинами. Комитет выделил три основных аспекта этой проблемы:

Telehealth -в данной статье принят термин «телемедицина*

О ДОКУМЕНТАХ

чрезвычайно большой масштаб деятельности, связанной с применением информатики в здравоохранении; отсутствие специальных стандартов в этой области; важность и потребность в сотрудничестве отраслей, представляющих индустрии информационных технологий и телекоммуникаций. Услуги телемедицины охватывают широкий спектр действий — от организации видеоконференций по обмену информацией о пациенте до оказания помощи в чрезвычайных ситуациях и в сложных клинических случаях. С точки зрения технологии сфера их применения слишком обширна, что сильно затрудняет разработку стандартов в данной области. Многие специалисты, участвующие в работе ИСО/ТК 215, признают, что должны быть определены масштабы оказания услуг на базе телекоммуникационных технологий и их взаимодействие с другими формами услуг здравоохранения. Комплекс стандартов в этой сфере деятельности может быть разработан только на основе четкой концептуальной и терминологической базы. При этом любые подобные стандарты будут полезными для медицинских учреждений и пациентов только в том случае, если их признают в индустрии информационных технологий и телекоммуникаций, Технический отчет ИСО/ТО 16056 «Информатика в здравоохранении. Взаимодействие систем и сетей в телемедицине» (Health informatics — Interoperability of telehealth systems and network), состоящий из двух частей, является плодом двухлетних исследований, дискуссий и достигнутого консенсуса. Первая часть этого документа, «Введение и определения» (Introduction and Definitions), содержит введение в понятие «телемедицина», а также соответствующие термины и определения. Во второй части, «Системы реального времени» (Real-Time Systems), определяется область применения технических стандартов, относящихся к этим системам (аудио-, видеоконференции и др.), описываются нестыковки и дублирование, имеющие место в этих стандартах, устанавливаются требования к взаимодействию телекоммуникационных систем и сетей, предназначенных для медицинских услуг, предлагаются готовые решения проблем их совместимости.

ПОЛЬЗА ДЛЯ ПАЦИЕНТА Совместимость систем и сетей является важнейшим фактором обеспечения их бесперебойной работы, обслуживания получателей и поставщиков медицинских услуг и оправдания их ожиданий. В ИСО/ТО 16056 даны не только ключевые понятия и требования. Представлены также принципиальные подходы к решению проблем телемедицины на основе стандартов. Отмечается необходимость взаимодействия специалистов, занятых в сфере клинических исследований, информационных технологий и телекоммуникаций. Для конкретного пациента польза данного документа видится в установлении основных критериев совместимости систем и сетей, применяемых в телемедицине, и в том, что он дает толчок росту их количества. В перспективе это позволит создать систему здравоохранения с более интегрированными, устойчивыми и, следовательно, более эффективными и экономичными службами. ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ В связи с разработкой стандартов были созданы структуры и процессы, которые позволяют продолжать начатое дело. Например, наряду с ИСО/ТО 16056 Комитет разработал и опубликовал еще один документ по совместимости телекоммуникационных систем и сетей для медицинских услуг — технические условия ИСО/ТУ 16058 «Совместимость систем обучения на базе телекоммуникационных технологий» (Interoperability of telelearning systems). Принятие данного документа служит основой для организации надлежащего дистанционного обучения в сфере здравоохранения и использования телекоммуникационных систем, совместимых с применяемыми в других сферах деятельности. Решение проблем совместимости телекоммуникационных систем и сетей, применяемых для оказания медицинских услуг, на базе стандартизации открывает перспективы и несет ощутимую и долговременную пользу для всех стран и особенно для отдаленных районов. Рост уровня совместимости приведет к повышению эффективности и результативности предоставления медицинских услуг. Для развитых и развивающихся стран это сулит рост производительности и более широкое применение технологий телемедицины как способа оказания врачебной помощи остро нуждающимся жителям сельских и отдаленных районов.

ИСО 20252

НОВЫЙ СТАНДАРТ ИСО

Изучение возможностей рынка — новое быстро развивающееся направление в мировом бизнесе, стоимость которого оценивается в 18,9 млрд. долл. США. Признанию этой сферы деятельности будет способствовать внедрение нового стандарта ИСО 20252, который установит единые требования для профессиональных аналитиков и организаций.

Для целей стандартизации в новом перспективном секторе услуг, отличающемся высокой конкурентоспособностью, в конце 2002 г. был создан технический комитет ИСО/ТК 225 «Исследование рынка, общественного мнения и социальных проблем» (Market, opinion and social research). В настоящее время рассматриваются варианты решения задачи разработки стандарта, закладывающего основы качества в этой отрасли. Предполагается, что он будет содержать руководящие указания и требования, применимые непосредственно к планированию, проведению, контролю и составлению отчетов о результатах рыночных исследований для клиентов. Стандарт должен охватывать все стадии исследования от первого контакта клиента с организацией, оказывающей услуги в этой области, до предоставления заказчику результатов исследования. Документ также будет касаться организационных аспектов деятельности, необходимых для правильного завершения подобных исследований. ИСО/ТК 225 был создан по инициативе Европейской федерации ассоциаций, объединяющих организации, занятые в области рыночных исследований (EFAMftO). EFAMRO координирует деятельность в этой области наряду с Всемирной ассоциацией профессиональных исследователей (ESOMAR) и Всемирной ассоциацией по изучению общественного мнения (WAPOR). Члены ИСО проявили большой интерес к деятельности ИСО/ТК 225, в состав которого вошли следующие страны: Алжир, Аргентина, Австралия, Канада, Франция, Германия, Италия, Япония, Южная Корея. Мексика, Нидерланды, Россия, Сербия, Черногория, ЮАР, Швеция, США и Великобритания. В качестве наблюдателей в деятельности Комитета принимают участие Австрия, Египет, Иран, Израиль, Марокко, Румыния, Швейцария, Таиланд, Турция и Уругвай. В работе Комитета участвуют практически все стороны, заинтересованные в развитии этой сферы услуг, что поможет достичь высокого уровня консенсуса и прозрачности при разработке международного стандарта. Реализации этого проекта способствует также накопленный опыт применения требований к данной деятельности, поскольку во многих странах уже разработаны национальные стандарты в области исследования рынка (ИР). Фактически, существующие документы лягут в основу будущего стандарта ИСО 20252 «Исследование рынка, общественного мнения и социальных проблем. Термины, определения и требования к услугам» (Market, opinion and social research - Terms, definitions and service requirements). Компании, уже имеющие национальный сертификат в области ИР, смогут сертифицироваться на соответствие новому стандарту без внесения значительных изменений в установившуюся практику и процедуры работы. ПОЧЕМУ НЕОБХОДИМА СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ОБЛАСТИ ИР Невозможно предположить, как бы функционировали бизнес и общество без изучения рынка. Действительно, как компания может узнать мнение потребителей о своей продукции или услугах, измерить уровень удовлетворенности или определить эффективность выбранной рыночной стратегии? Как

государственной организации, занятой в сфере услуг, выявить настоящие потребности своих клиентов? Самый надежный способ — провести исследование рынка. Разнообразные формы такого исследования определяют многие стороны современной жизни (см. рис.). Исследование рынка — это направление в мировом бизнесе, стоимость которого в 2003 г. оценивалась в 18,9 млрд. долл. США. По данным ESOMAR, опубликовавшей в 2003 г. доклад «Анализ результатов исследования глобального рынка», в 2002 г. расходы этой отрасли увеличились по сравнению с предыдущим годом на 5,1%. В докладе отмечается, что столь динамичное развитие ИР вызвано значительным экономическим ростом стран Восточной Европы, Латинской Америки и Азии, которые для принятия правильных стратегических решений прибегают к маркетинговым исследованиям. В США, где сектор

Диверсификация и проникновение на рынок

Разработка новой Продукции и принятие решений об инвестировании

Исследование рынка — это направление в мировом бизнесе, стоимость которого в 2003 г. оценивалась в 18,9 млрд. долл. США. По данным ESOMAR, опубликовавшей в 2003 г. доклад "Анализ результатов исследования глобального рынка», в 2002 г. расходы этой отрасли увеличились по сравнению с предыдущим годом на 5,1%.

ИР наиболее развит, никто не ожидал, что его рост в результате экономического подъема второй половины 2003 г. составит 5,6%. (см. табл.). На самом деле объемы этого рынка могут быть значительно больше, поскольку не были учтены данные исследований, проводившихся некоммерческими профильными институтами, правительственными учреждениями, университетами и рекламными агентствами. Большинство организаций, занимающихся маркетинговыми исследованиями, признают, что качество услуги позволяет повысить ее конкурентоспособность. Кроме того, единая процедура работы от сбора информации до составления отчета может быть четко определена вне зависимости от страны, в которой проводится исследование, что облегчит введение в обращение международного стандарта. Десятилетиями организации, исследующие рынок, использовали разработанные своими силами руководства и кодексы профессиональной этики. Появление за последние десять лет национальных стандартов на маркетинговые исследования способствовало осознанию важности качественного изучения рынка. Однако культурные, социальные и поведенческие особенности разных стран накладывают свой отпечаток на производство продукции и оказание услуг. Именно поэтому необходим международный стандарт, который бы регулировал национальные различия, дал возможность проводить исследования с использованием информационных баз разных стран и обеспечил разработку однородных и сопоставимых рабочих процедур. Новый стандарт позволит потребителям получать взаимодополняющую информацию из любой точки мира, что даст им возможность выбрать лучшую организацию для заказа ИР. В то же время организации, занятые в этом секторе услуг, станут более заинтересованными в повышении своей компетентности и будут стремиться использовать стандартизированные процедуры и этические принципы работы, привнося тем самым добавленную ценность в свою деятельность, то есть помогая своим клиентам лучше ориентироваться в тенденциях развития рынка.

РАЗВИТИЕ Темпы роста в сфере маркетинговых исследований СФЕРЫ ИР Темпы роста Темпы роста Оборот, Оборот, Традицион(без учета (с учетом долл. США долл. США но стандартизаинфляции), % инфляции), % ция связана с 2002 г. 2003 г. 2002-2003 гг. 2002-2003 гг. производством I B B ^ I ЕС^ (15 стран) 6327 твое 0,7 2,8 материальных Новые члены ЕС 191 243 14,0 11,8 товаров и качеДругие страны Европы 368 435 7,9 0,7 ством готовой 8285 Вся Европа 6885 3,4 1,0 продукции, и Северная Америка 6707 7137 5,6 3,3 это предопредеЦентральная и Южная Америка 632 685 8,3 18,1 лило успешное Азиатско- Тихоокеанский регион 2239 2569 6,4 5,6 внедрение стан246 Ближний Восток и Африка 205 4,9 1,1 дартов И СО Всего в мире 16668 18922 2,7 5,1 9000 о промышленности. Стандартизация же в сфере услуг шла тилетис, уже дало возможность компанине так быстро, что объясняется специфиям полнее удовлетворять постоянно ракой этого сектора экономики. стущие запросы вес большего числа поКачественное обслуживание не всегда требителей, способствовало разработке имеет одинаковые признаки, так как услуболее совершенных и последовательных га нематериачьна и зависит от субъективпроцедур, позволивших организациям ного восприятия. Например, два клиента, осуществлять свою деятельность в междуобслуженные одним и тем же человеком в народном масштабе. одно и то же время, могут дать разную Публикация международного стандароценку степени своей удовлетворенности. та ИСО 20252 будет содействовать развиЭто обстоятельство затрудняет стандартитию рыночных исследований и формирозацию требований к качеству услуг отдельванию таких необходимых для любой соных компаний и отрасли в целом. Следовременной деятельности черт, как гловательно, в отличие от стандартизации бальная совместимость, прослеживаемость продукции или процессов, которые имеют и постоянное улучшение. В основе этого определенные параметры, позволяющие процесса должны лежать две уникальные проводить измерения, здесь необходим особенности сферы ИР: дифференцированный подход. »j тщательный сбор и обработка инфорПрименение стандарта ИСО 20252 обямации о рынке и социальных усложет профессионалов в области маркетинвиях; говых исследований, которые относятся к • интерпретация этой информации с цесфере услуг, работать более тщательно, дабы оправдать ожидания клиентов. лью принятия более взвешенных решений со стороны основных действуФактически, применение стандартов ющих лиц общества. качества в сфере деятельности, столь успешно развивающейся последнее деся-

Более 50 лет во всех странах соблюдается кодекс профессиональной этики в области изучения рынка. «Я очень рад, что этот кодекс теперь будет дополнен и усилен новым международным стандартом ИСО. Этот стандарт заложит приемлемые минимальные требования к процессу исследования рынка и обеспечит единство действий в международном масштабе». А. Филлипс (Adam Phillips), председатель ESOMAR

О ДОКУМЕНТАХ

ПУТЬ К СОВЕРШЕНСТВУ

Основные участники индустрии телекоммуникаций сообщают о значительных преимуществах внедрения отраслевого стандарта по менеджменту качества TL 9000, основанного на ИСО 9001:2000. Документ содержит требования, позволяющие телекоммуникационным компаниям улучшить отношения с потребителями, сократить расходы и повысить уровень конкурентоспособности. По всему миру уже сертифицировано около 1200 компаний, и предполагается, что их общее количество превысит 10000. TL 9000 — стандарт по менеджменту качества, специально разработанный для сферы телекоммуникаций и основанный на стандарте ИСО 9001: 2000, получил широкое признание в данной отрасли экономики с момента его принятия в 1999 г. Стандарт разработан в рамках форума QualityExcellence for Suppliers of Telecommunications • QuEST (Высшее качество поставщикам телекоммуникаций) и устанавливает требования к качеству проектирования, разработки, производства, поставки, монтажа и технического обслуживания продукции отрасли. Первый проект стандарта TL 9000, основанный на стандарте ИСО 9001 версии 1994 г., был разработан небольшой группой экспертов корпорации Telcordia/Bellcore при содействии ключевых специалистов региональных компаний-производителей корпорации Bell, опираясь на действующие нормативно-технические документы Telcordia. Рабочие группы форума QuEST проанализировали около 520 позиций данных нормативно-технических документов и выбрали 83 требования для включения в стандарт TL 9000. Каждому дополнительному требованию, относящемуся непосредственно к сфере телекоммуникаций, дано название «7"! Adder» и присвоен соответствующий индекс — «С» (общее

требование), «И» (требование к оборудованию), «S» (требование к программному обеспечению) и « У» (требование к услуге). Кроме того, стандарт сопровожден специальной базой данных. Стандарт TL 9000 был пересмотрен в третий раз, и приведен в соответствие со стандартом ИСО 9001:2000. Последний вариант документа состоит из двух руководств, а именно: '• TL 9000 «Требования по качеству», руководство 1 (Quality Requirement — Handbook I): содержит требования стандарта ИСО 9001:2000 и требования, относящиеся к сфере телекоммуникаций; включает в себя общие требования, требования к оборудованию, требования к программному обеспечению и требования к услугам. • TL 9000 «Метрики системы менеджмента качества», руководство 2 (Quality Management System Measurement — Handbook 2): содержит общие показатели для индустрии телекоммуникаций; предоставляет инструментарий для постоянного улучшения; включает в себя методические указания по повышению удовлетворенности потребителей; устанавливает показатели, по которым проводится сертификация. ОСНОВНЫЕ ОТЛИЧИЯ Чем отличается отраслевой стандарт TL 9000 от базового стандарта ИСО 9001? Можно выделить следующие отличия: • наличие требований для сферы телекоммуникаций, включая требования удовлетворенности заказчика, улучшения качества и обмена информацией между потребителями и поставщиками; * акцентирование внимания на планировании — качества, проектирования, управления конфигурацией и выпуска продукции; • использование модели жизненного цикла продукции: • наличие метрик измеряемых показателей, помогающих оценить эффективность деятельности с точки зрения потребителя;

и

акцентирование внимания на использовании баз данных для осуществления действий по совершенствованию.

ПРЕИМУЩЕСТВА TL 9000 Как членство в форуме QuEST, так и внедрение стандарта TL 9000 дают много преимуществ поставщикам индустрии телекоммуникаций. К ним относятся постоянное улучшение качества обслуживания, улучшение взаимоотношений между потребителями и поставщиками, эффективное проведение внешних аудитов, унифицированные методы измерения затрат и эффективности деятельности, общее сокращение расходов и повышение конкурентоспособности. Некоторые компании сообщают и о других преимуществах, например: • отсутствие необходимости в других видах сертификации; • наличие в стандарте TL 9000 отраслевых требований позволяет улучшать качество продукции и удовлетворенность потребителей; ii отраслевые метрики могут использоваться для улучшения показателей бизнеса. Такие крупнейшие телекоммуникационные корпорации, как Motorola, SBC, Verizon и Nortel сообщают убедительные цифры, отражающие преимущества внедрения стандарта TL 9000: т за год свыше 50 поставщиков SBC улучшили своевременность поставок сетевого оборудования более чем на 50%, несущих цепей — на 42%, вспомогательных подсистем — на 10%. и управленческие расходы поставщиков Verizon, связанные с услугами третьих сторон, удалось сократить с 7 млн долл. США в период с 1992 по 1996 гг. до нуля в период 2000-2003 гг. и в последующие годы; • Motorola полагает, чго добилась в целом положительной реакции своих потребителей и внутренних пользователей на внедрение стандарта TL 9000; я компания Nortel отмечает снижение затрат на внешние аудиты в связи с отменой отдельной регистрации по стандарту ИСО 9001:2000 и стандартам корпорации Telcordia, а также повышение конкурентоспособности в работе с поставщиками и потребителями. МИРОВОЕ ПРИЗНАНИЕ Представленные в таблице и на рисунке 1 данные о количестве выданных сертификатов соответствия стандарту TL 9000 говорят о широком признании, которое получил данный стандарт в настоящее время. Ранее наиболее активно он применялся в Азиатско-

Количество сертифицированных компаний по регионам сертифицированных компаний* Северная Америка 561 Латинская Америка 39 Европа/Ближний Восток/ 100 Африка 576 Азиатско-Тихоокеанский регион * По состоянию на 1 ноября 2004 г. Тихоокеанском регионе и Северной Америке, причем Азиатско-Тихоокеанский регион, где в настоящее время выдано 576 сертификатов соответствия, перегнал США по этому показателю. Это весьма примечательный сдвиг, учитывая, что в январе 2000 г. Северная Америка была единственным регионом, где была зарегистрирована выдача сертификатов по TL 9000. В конечном итоге предполагается, что на соответствие этому стандарту будут сертифицированы более 10000 поставщиков телекоммуникационного оборудования и телекоммуникационных услуг. БАНК ДАННЫХ Форум QuEST совместно с Федеральной Комиссией США по телекоммуникациям занимается формированием банка данных по метрикам TL 9000. Банк данных — Registration Management System (система менедЯнварь ?000

США 100% Март 2001

США 54%

Канада 12% Латинская Америка и Карибский бассейн 6% Европа 3%

Январь 2002

США 49%

Азия 33% Канада 8% Латинская Америка и Карибский бассейн 4% Европа 6%

Июль 2004

США 41%

Азия 44%

Канада 4%

Латинская Америка и Карибский бассейн 3% Европа. Ближний Восток, Африка 8% Рис. 1. Процент выданных сертификатов по регионам

О ДОКУМЕНТАХ

Сертификация

Бенчмаркинг

показатели деятельности по отрасли для установления своих собственных целей.

Оптимаоьйая прашкиш», РУ по деловому совершенству Модели делового совершенства

Метрики TL9000 Дополнительные требования TL9000 ИСО 9000

Ориентация на соответствие

Зрелость системы качества

Ориентация на эффективность деятельности

Рис. 2, Модель совершенствования деятельности в сфере телекоммуникаций

жмснта регистрации), который ведет Техасский университет, содержит всю информацию о сертификации на соответствие стандарту TL 9000. включая сведения о названии компании, контактных лицах, области сертификации, продукции, услуге, системе качества и т.п. Наличие такого банка данных позволяет предоставлять информацию в режиме online и ее передачу на длительное хранение в систему Measurements Repository System (MRS). Данные этой системы ежемесячно обрабатываются, выводятся среднестатистические показатели деятельности, которые представляются в виде отчетов членам форума QuEST. Члены форума выявляют лучшие и худшие в своем классе показатели по конкретной категории продукции и сопоставляют их с показателями деятельности своей компании. Многие компании используют лучшие

ВСЕМИРНОЕ РАСПРОСТРАНЕНИЕ В течение последних четырех лет стандарт TL 9000 получает все большее признание за пределами США, что создало насущную потребность в региональных структурах и послужило толчком к объединению форума QuEST с EIRUS. В результате были образованы четыре региональных структуры — по Северной Америке, по Европе, по Ближнему Востоку и Африке и по Азиатско-Тихоокеанскому региону. Активно участвуют в региональном строительстве корпорации British Telecommunications, Deutsche Telecom, France Telecom, Telefonica, Lucent, Nortel и Alcatel. За последние три года весьма успешно прошли конференции в Европе, Гонконге и Корее. И, несмотря на период значительных экономических трудностей, форум QuEST продолжает наращивать свое влияние и расширять членство в международном масштабе. Усилия форума QuEST направлены в настоящее время наряду с сертификацией по стандарту TL 9000 на улучшение показателей деятельности в сфере телекоммуникаций. С этой целью в рамках форума выполнена работа по увязыванию требований стандарта TL 9000 с критериями премии Болдриджа, что будет способствовать достижению организациями делового совершенства. Выбор компанией подхода к совершенствованию показателей деятельности зависит от многих факторов, в том числе от уровня зрелости, наличия системы качества и культуры управления. На рисунке 2 представлена модель совершенствования деятельности в сфере телекоммуникаций — от ориентации на соответствие до ориентации на эффективность. Так, если компания в большей степени ориентируются на показатели своей деятельности, увеличивается зрелость СМК, что в свою очередь повышает результативность бизнеса в целом. Кроме того, использование системных средств улучшения качества способствует продвижению организации в достижении поставленных целей.

ФОРУМ QUEST Форум QuEST, разработчик стандарта TL 9000, был основан в 1996 г. компаниями Bel! Atlantic, Bell South, Pacific Beli, Southwestern Bell и другими поставщиками телекоммуникационных услуг для содействия непрерывному совершенствованию в области качества и надежности услуг этого вида. В 2004 г. с целью содействия применению стандарта TL 9000 в мировом масштабе созданы региональные центры. Миссия форума QuEST заключается в разработке и поддержании единых требований к системам менеджмента качества в сфере телекоммуникаций, включая разработку регистрируемых показателей эффективности деятельности предприятий, независимо от территориального размещения компании. Членами форума являются поставщики телекоммуникационного оборудования и телекоммуникационных услуг, органы по аккредитации, органы по регистрации и организации, занимающиеся обучением персонала. Успешной деятельности форума QuEST в значительной мере способствовали Американское общество качества (ASQ) и Техасский университет Далласа, США.

ОПЫТ ПРИМЕНЕНИЯ. СЕРТИФИКАЦИЯ

СТРЕМЛЕНИЕ

К

ГАРМОНИИ

И УЛУЧШЕНИЯМ

Как обеспечить единый стиль работы компании, если ее отделения разбросаны более чем в 200 странах? Для крупнейшей акционерной энергетической компании мира ответ на этот вопрос заключается в системе менеджмента функциональной целостности (Operations Integrity Management System — DIMS).

Советник ExxonMobil считает, что в подобной транснациональной корпорации недостаточно интегрированной системы, построенной на элементах стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 14001. Необходима система менеджмента, которая рассматривает проблемы качества и охраны окружающей среды в значительно более широком деловом контексте. В статье показано, как систематическая работа по улучшению менеджмента дает четко измеряемые преимущества в бизнесе. ВЫСОКАЯ СИНЕРГИЯ Когда в декабре S999 г. создавалась корпорация ExxonMobil, многие сотрудники были приятно удивлены, что у двух сливающихся компаний больше общего, чем различий. Дальнейшие наблюдения подтвердили это первое впечатление, когда синергетический эффект в резульгаге объединения только повысился. Однако существовало одно из неприятных различий в менеджменте — каждое отделение, внедряя систему, адаптировало ее к своим условиям. В результате этого: « система качества, как и система EHS (экология, здоровье, безопасность) применялась по-разному; s отделения по своему усмотрению принимали или не принимали решение о сертификации по ИСО 14001; г* попытки ввести общие процедуры были единичными; и разброс в результативности применения системы менеджмента в разных отделениях корпорации был значительным; т в отдельных случаях внедрение системы менеджмента не способствовало эффективности и продвижению бизнеса. В 1996 г. в компании Mobil была поставлена задача: в ближайшие пять лет добиться следующих улучшений EHS: Е снизить количество несчастных случаев со смертельным исходом; • сократить простои из-за несчастных случаев; '«* сократить простои у подрядчиков; • уменьшить число случаев разлива нефти; в снизить количество пожаров. Цель была достигнута за три года. Руководство единодушно связало постепенные улучшения с внедрением единой системы EHS. В частности, подобные улучшения удалось осуществить в Африке, когда транспортным фирмамподрядчикам было рекомендовано внедрить систему менеджмента при перевозке нефтепродуктов. В целом успех Mobil напоминал оркестр, который иногда достигал высокого класса игры и виртуозного взаимодействия между отдельны-

ОПЫТ ПРИМЕНЕНИЯ. СЕРТИФИКАЦИЯ

ми группами музыкантов, однако долго не выступал и не репетировал, что не позволяло ему составить конкуренцию другим первоклассным оркестрам. Компании предстояло определить, как в дальнейшем добиться превосходства. Именно внедрение системы менеджмента функциональной целостности (Operations Integrity Management System — OIMS) позволило Mobil осуществить задуманное.

тата, делают ее более сложной по сравнению, например, с 18-ю требованиями стандарта ИСО 14001. Однако ожидаемые от системы результаты могут варьироваться в зависимости от сферы деятельности. Так, к качеству продукции, работе сети грузовых и пассажирских перевозок и т.д. могут быть установлены высокие показатели, а при обеспечении безопасности на рабочем месте, обслуживании оборудования и т.д. они могут быть несколько иными.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ИМПУЛЬС OIMS возникла в начале 90-х годов прошлого века. В это время в нефтяной промышленности как никогда ощущалась потребность в эффективной системе менеджмента. Такая необходимость подчеркивалась в докладе, подготовленном в Великобритании после катастрофы с нефтеналивным судном «Piper Alpha» в Северном море. Эта трагедия стала еще одним толчком к принятию компанией Exxon более жестких обязательств, и через пять лет результаты функционирования OIMS, опубликованные в отчете о деятельности в области экологии, здоровья и безопасности, были оценены следующим образом: k потери рабочего времени из-за несчастных случаев снизились на 60%; и случаи утечки нефти сократились на 80%, а масштабы загрязнения — на 95%; • число значительных несчастных случаев (когда ущерб в денежном выражении превышал 25 тыс. долл.) уменьшилось на 55%, Сегодня масштабы внедрения системы OIMS возросли настолько, что охватывают предприятия объединенной компании ExxonMobil в 200 странах как по добыче, так и по производству и продаже нефти и топлива. Функционирование системы дает хорошие результаты при очистке нефти, при доставке ее по нефтепроводам или морским и речным транспортом, при продаже горюче-смазочных материалов для авиации и судоходства, а также в розничной торговле. Эта система применяется и в химической промышленности на огромных заводах по производству полиэтилена и полипропилена, а также в строительстве, например, при ремонтно-восстановительных работах на территориях, подвергшихся разрушению в результате военных действий. Применение OIMS в таком широком диапазоне было бы невозможно без упрощения существовавшего ранее подхода. На первый взгляд 11 основополагающих элементов системы (см. рис.), каждый из которых предполагает получение определенного резуль-

НИКЛ УЛУЧШЕНИЯ Первоначальную версию стандартов ИСО 9000 критиковали за отсутствие ярко выраженной ориентации на улучшение. Эта критика была учтена при разработке новой версии этих стандартов, однако в ней цикл улучшения полностью отличается от принятого в ИСО 14001. Хотя все системы менеджмента по стандартам ИСО имеют много общего, например, анализ руководства, оформление документации и т.д., эти требования прописаны по-разному. В случае с OIMS система менеджмента каждого отделения содержит одинаковые компоненты, известные всем по стандартам ИСО 9001:2000 или ИСО 14001: м определение области применения и целей: • процедуры, устанавливающие последовательность процесса; в ответственность и подотчетность; 1 верификация и измерение; ,1 механизм обратной связи. В каждом отделении устанавливается определенный набор необходимых элементов системы менеджмента, которые в целом составляют OIMS. Ежегодно функционирование системы подвергается внутренним проверкам. Аудит с привлечением специалистов из других аналогичных компаний и смежных отраслей проводится раз в три года. Группу аудиторов всегда возглавляет менеджер, который по иерар-

вЛидерство руководства, вредвнносуть делу и подотчетность

л

@ Проектирование и конструирование элементовпроизводства О Система информации © Кадры и и* подготовка © Функционирование

ф Оценка функциональной

4*1 ГЭ:1с.-|тапг,пзч|1а=.1 эшэчкт несчастны"случаев на производстве Ф Оповещение жителей района, ^де расположена компания, Q ее деятальмосги Si план действий в чрезвычайной ситуации

Система OIMS корпорации ExxonMobil

хическому уровню не уступает руководителю проверяемого отделения. Уровень структурирования и функционирование OIMS оцениваются по балльной системе, при этом результаты внешнего аудита корректируются по данным внутренних проверок. В основу функционирования системы положено жесткое предписание — любой инцидент, повлекший за собой потерю рабочего времени, утечку нефти и т.д., недопустим. Каждый руководитель имеет документ, содержащий комплекс мер, направленных на обеспечение бесперебойной работы в его отделении. Высшее руководство корпорации ежемесячно получает отчеты и на основе балльной системы анализирует показатели функционирования системы. Система работает и, как результат, можно назвать следующие основные принципы деятельности ExxonMobil: • непоколебимая вера высшею руководства корпорации и руководителей всех уровней, что надлежащее функционирование OIMS — это лучший способ обеспечить безупречную работу; • достижение высоких результатов в области экологии, здоровья, безопасности и по другим параметрам обеспечивает эффективную работу предприятия и улучшает показатели ею хозяйственной деятельности; в на всех уровнях корпорации осуществлен единый подход к системам менеджмента; т все I I элементов OIMS всеобъемлющи по своему характеру и просты для восприятия. Каждое отделение разрабатывает систему менеджмента, адаптированную к особенностям его деятельности и одновременно отвечающую требованиям OIMS корпорации. • на предприятиях, расположенных в разных регионах, а для некоторых отраслей и на предприятиях по всему миру применяются унифицированные системы. Это позволяет заимствовать наиболее прогрессивные методы работы через имеющиеся сети в глобальном масштабе; в каждые три года результаты ежегодных внутренних проверок соотносятся с результатами работы внешних независимых аудитов; м балльная система оценки функционирования OIMS позволяет планировать улучшения. За девять лет работы была достигнута высокая степень единообразия в применении систем менеджмента во всех отделениях корпорации. О достигнутых результатах можно судить по следующим показателям: в потери рабочего времени по причине несчаст-

ных случаев сократились по сравнению с предыдущим периодом на 70%; • отслеживаются случаи утечки нефти и другие виды загрязнения окружающей среды; • результаты деятельности подрядчиков не сильно отстают от результатов работы отделений компании: и в 1999 г. отделениями компании было получено более 100 премий в 20 странах. Нельзя не остановиться на вопросе о сертификации системы менеджмента третьей стороной. Корпорация ExxonMobil имеет глубокую культуру, базирующуюся на применении систем менеджмента, поэтому она испытывает значительно меньшую потребность в сертификации своих подразделений. Взамен она установила творческое, деловое сотрудничество с органом по сертификации LRQA (Lloyds Register QualityAssurance). В 1997 г. Exxon продемонстрировала LRQA, что ее OIMS отвечает требованиям стандарта ИСО 14001 и успешно развертывается во всех отделениях. Корпорация получила сертификат, который через три года был подтвержден. После окончания процесса слияния с Mobil к сертификации по стандарту ИСО 14001 будут готовиться новые отделения компании. Что касается политики корпорации в отношении сертификации по стандарту ИСО 9001, то она позволяет каждому отделению самостоятельно принимать решение в зависимости от потребностей бизнеса. КРУПНЫЕ ИНВЕСТИЦИИ Первым этапом любой программы улучшения должно быть выделение средств на приобретение безопасного оборудования. В упомянутом отчете отмечалось, что на протяжении многих лет на эти цели были затрачены весьма значительные средства. Второй этап связан с внедрением эффективных и постоянно функционирующих процедур. В статье отмечается, что широкое использование OIMS позволило достичь этой пели. На третьем этапе внимание уделяется человеческому фактору и поведенческим проблемам. Для этого в ExxonMobil были разработаны разные системы, и сейчас прилагаются большие усилия для их внедрения. Численность «оркестра» увеличилась на 50%, но гармония в «игре» его отдельных частей сохранилась. Автор статьи глубоко уверен, что это связано с использованием OIMS и лежащих в ее основе принципов. В корпорации наблюдаются ростки творческого подхода к работе в отделениях, освоивших новую систему управления, и это должно быть оценено всеми заинтересованными сторонами.