Sicheres Auftreten für Ingenieure im Vertrieb - So machen Sie Ihre Kompetenz für den Kunden sichtbar

Dirk Preuf^ners Sicheres Auftreten fur Ingenieure im Vertrieb

Dirk PreuRners

Sicheres Auftreten fur Ingenieure im Vertrieb So machen Sie Ihre Kompetenz fur den Kunden sichtbar

GABLER

Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalblbliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet uber abrufbar.

1. Auflage 2006 Alle Rechte vorbehalten © Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006 Lektorat: Barbara Moller Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschliefSlich aller seiner Telle ist urheberrechtlich geschutzt. Jede Verwertung auRerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fur Vervielfaltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nichtzu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden durften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Strichzeichnungen: Claudia Tendyra-Bablok Satz: ITS Text und Satz Anne Fuchs, Pfofeld-Langlau Druck und buchbinderische Verarbeitung: Wilhelm & Adam, Heusenstamm Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 3-8349-0045-1

Meinen Eltern

Liebe Leserinnen, liebe Leser, fachliche Kompetenz allein reicht heute nicht mehr aus, um Kunden und Geschaftspartner zu tiberzeugen. Erst durch Ihr sicheres Auftreten bekommen Sie Gelegenheit, Ihre Fachkompetenz unter Beweis zu stellen.

Welchen Nutzen bringt Ihnen dieses Buch? Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie als Ingenieur im Vertrieb ^ > > ^^ > »>

andere tiberzeugen, den taghchen Vertriebssituationen gewachsen sind, Ihre Vertriebsergebnisse verbessern, Ihr berufliches Ansehen und Ihren Einfluss steigern, Ihre personhchen Ziele erreichen, mehr Sympathie gewinnen.

Wie setzen Sie die Inhalte dieses Buches in die Praxis um? ^ Uberfliegen Sie jedes Kapitel erst einmal, bevor Sie es lesen. So erhalten Sie einen Uberbhck liber die fiir Sie besonders wichtigen Inhalte. > Machen Sie zwischen den Kapiteln ofter eine Pause und reflektieren Sie das gerade Gelesene. >^ Vergleichen Sie das Beschriebene mit Ihrer beruflichen Situation. ^" Beschreiben Sie anderen Personen einige Kernaussagen, die Sie in diesem Buch gelesen haben, und diskutieren Sie diese gemeinsam mit ihnen. Setzen Sie sich mit den Themen auseinander. > Uberpriifen Sie Ihre Umsetzungserfolge. Fertigen Sie sich eine Liste an, in der Sie eintragen, wann Sie Neues ausprobiert oder Verbesserungen reahsiert haben. Welchen Nutzen bringt Ihnen dieses Buch?

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Auf Ihre Umsetzung kommt es an! Den groBten Nutzen ziehen Sie aus diesem Buch, wenn Sie wahrend des Lesens die Abschnitte markieren, die Ihnen besonders wichtig sind. Suchen Sie sich von den markierten Abschnitten drei heraus, deren Inhalte Sie umsetzen mochten, und tragen Sie diese in die unten stehende Tabeile ein. Erweitern Sie die Tabeile erst, wenn Sie Ihre „Top 3" realisiert haben. Auf diese Weise sehen Sie, dass sich etwas „bewegt", und werden motiviert, weitere Verbesserungen erreichen zu wollen. Diese drei DenkanstoBe reaUsiere ich: Seite

DenkanstoR

Verbesserungs-Potenzial

umgesetzt bis

Alles lasst sich besser machen, als es bisher gemacht worden ist. (Henry Ford)

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Welchen Nutzen bringt Ihnen dieses Buch?

Inhaltsverzeichnis Vorwort

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Teill Erfolgsfaktoren fiir Ihr sicheres Auftreten

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1. Kompetenz sichtbar machen Fachwissen allein reicht nicht aus Voraussetzungen fiir Ihr sicheres Auftreten

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2. Korpersprache verstehen und bewusst einsetzen Korpersprache interpretieren Haltung, Gestik, FuBbewegung Mimik und Augenkontakt Distanzzonen Ubungen, die Sie weiterbringen

23 23 27 28 29 30

3. Fragetechnik und aktives Zuhoren Grundlagen der Fragetechnik Fragetypen Anwendung der Fragetypen in der Praxis Aktiv zuhoren Ubungen, die Sie weiterbringen

33 33 34 39 42 43

4. Argumentations-Judo Grundlagen der Argumentation Gesprachsablauf beim Argumentations-Judo Einwande und Reaktionen

45 45 47 54

5. Ihre Geschaftskleidung: Klasse kann man sehen Ihre „Verpackung" Spieiregeln fiir die Geschaftskleidung des Ingenieurs . . . Spielregeln fiir die Geschaftskleidung der Ingenieurin . . Anpassung an die Spielregeln Die 17 haufigsten Bekleidungsfehler des Ingenieurs . . . . Die 15 haufigsten Bekleidungsfehler der Ingenieurin . . .

58 58 59 64 66 67 68

Inhaltsverzeichnis

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6. Tisch-Etikette fiir die Vertriebspraxis Etikette und deren Nutzen fur Sie Einladungen professionell durchflihren Tischregeln fiir Ihr sicheres Auftreten

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Teil II Wie Sie Vertriebssituationen beherrschen

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7. Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk Den Kommunikations-Motor warm fahren Nehmen Sie Kontakt auf Ubungen, die Sie weiterbringen

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8. Sicheres Auftreten in Prasentationen Bestandsaufnahme Ihr Bewertungsbogen Kontrollieren Sie Ihr Lampenfieber und nutzen Sie es . . Leitfaden fur Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen Krisenmanagement fiir den Prasentations-GAU

92 92 94 96 99 104

9. Sicheres Auftreten in Yerhandlungen Grundlagen fiir Ihr sicheres Auftreten in Yerhandlungen Verhandlungsstrategie Verhandlungstaktik Eine Ubung, die Sie weiterbringt

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10. Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld Internationale Spielregeln beachten Internationale Business-Etikette Checkliste: Business-Etikette im internationalen Umfeld Auslandische Gaste in Deutschland Checkliste: Besuch internationaler Gaste

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Inhaltsverzeichnis

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Teil III Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Downloads

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Literatur

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Schlusswort

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Dank

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Der Autor

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Inhaltsverzeichnis

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Vorwort Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in der Lounge am Flughafen und warten auf das Signal zum Boarding. Sie betrachten die Maschine, in die Sie gleich einsteigen werden. Das Flugzeug sieht von auBen etwas vernachlassigt aus. Kaum in der Kabine angekommen, registrieren Sie durchgesessene Sitze. Die Sauberkeit lasst auch zu wiinschen iibrig. Dennoch - dieses Flugzeug wird, wie Sie auf Nachfrage bei der Besatzung erfahren, regelmaBig gewartet und ist in einem technisch einwandfreien Zustand. Zwei Tage spater fliegen Sie mit einer anderen Airline. Sie sehen schon von auBen, dass es sich um ein Top-Fluggerat handelt. Innen treffen Sie auf zeitgemaBes Design und rund um Ihren Sitz ist es so sauber, als waren Sie unter den Passagieren, die den Jungfernflug erleben diirfen. Welche Airline empfehlen Sie weiter? Welcher Airline trauen Sie in Bezug auf Sicherheit und Professionalitat mehr zu? Wahrscheinlich werden Sie auf beide Fragen antworten: Airline B. Aber warum? Obwohl Sie keine Beweise fiir einen konkreten technischen Mangel bei Airline A finden, der die Flugsicherheit beintrachtigen konnte, lassen Sie sich von Ihren ersten Eindriicken bei der Empfehlung leiten: Airhne A ist schlechter als Airhne B. Ihre Einschatzung basiert auf Ihrer Wahrnehmung des auBerlichen Erscheinungsbildes beider Fluggesellschaften. Obwohl diese AuBerlichkeiten fur die Funktionstiichtigkeit des Flugzeugs vollig unwesentlich sind, trauen Sie Airhne B mehr Kompetenz zu. Wir konnen auch von „virtuellem Nutzen" sprechen, der durch ein sauberes, professionelles Erscheinungsbild generiert und Ihnen, dem Kunden, somit sichtbar gemacht wird. Ebenso verhalt es sich mit Ihrem Auftreten als Ingenieur. Ihre Fachkompetenz ist bei der Kontaktaufnahme mit neuen Kunden, in Prasentationen oder Verhandlungen nicht direkt sichtbar. Sie kennen die Kegel: Der erste Eindruck ist entscheidend! Durch Ihr Auftreten und Ihre Sprache konnen Sie spater andere von Ihrer Kompetenz tiberzeugen. Doch dafiir miissen Sie es erst einmal schaffen, zu Wort zu kommen. Entscheiden Sie selbst: Wie sind Sie

Vorwort

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bisher dabei vorgegangen, Ihre Kompetenz sichtbar zu machen? Wie Airline A oder Airline B? Es fallt immer wieder auf, dass die AuBenwirkung von Ingenieuren im Vertrieb vieles zu wiinschen ubrig lasst. Ein Manko ist besonders augenfallig: Ingenieuren fehlt es oft an sicherem Auftreten. Das soil kein Vorwurf sein; es ist nur bedauerlich, dass sich Ingenieure selbst - und damit auch ihr Produkt - haufig schlecht „verkaufen". Mit diesem Buch mochte ich Ihnen meine internationalen Erfahrungen zu diesem Thema nutzbar machen und Ihnen zahlreiche DenkanstoBe geben. Mein Ziel ist es, Ihr vertriebsrelevantes Auftreten und die damit verbundene Kommunikation zu verbessern. Dieses Buch habe ich speziell fur Ingenieure verfasst. Mit jedem einzelnen Kapitel mochte ich Sie, als Ingenieur im Vertrieb, dazu einladen, iiber Ihr Auftreten und Ihre Redegewandtheit nachzudenken und somit Ihre vorhandenen Fahigkeiten weiter auszubauen. Es ist eine praxisnahe Anleitung, die Ihnen Moglichkeiten aufzeigt, Ihr Auftreten zu verbessern und Ihre Kompetenz sichtbarer zu machen. Professionelles Auftreten kann haufig mit wenig Aufwand verbessert werden, so dass Sie sowohl geschaftlich als auch personlich von dieser Veranderung profitieren. Wenn im folgenden Text von Managern, Geschaftspartnern etc. die Rede ist, so ist damit immer auch die KoUegin gemeint. Um Ihnen das Lesen zu erleichtern, habe ich einheitlich ein grammatikalisches Geschlecht verwendet. Wenn im folgenden Text von Produkt die Rede ist, so ist damit auch ein System bzw. eine Anlage oder Dienstleistung gemeint. Die in den Beispielen genannten Namen und Orte sind fiktiv. Ahnhchkeiten mit Personen sind rein zufallig. Viele neue Eindriicke und sicheres Auftreten wUnscht Ihnen Ihr Dirk PreuBners MUnchen im Februar 2006

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Vorwort

Teil I Erfolgsfaktoren fur Ihr sicheres Auftreten

1. Kompetenz sichtbar machen

Was Sie in diesem Kapitel

erwartet

Dieses Kapitel zeigt Itinen, warum Fachwissen allein nicht ausreicht um berufiicii erfolgreich zu sein. Sie erfahren, welche Voraussetzungen erfullt sein mussen, um in Vertriebssituationen sicher aufzutreten. Zaiilreiclie Beispiele aus der Praxis veranscliauliclien, welchen Einfluss Itir Auftreten auf Ihre Vertriebsziele tiaben l > > > 18

fachUch kompetent sind, ausgeghchen sind, authentisch sind, die Spielregeln Ihrer Branche berticksichtigen. Kompetenz sichtbar machen

Fachliche Kompetenz Die fachliche Kompetenz ist dank Ihrer guten technischen Ausbildung in der Kegel gegeben. Produkt- oder branchenspezifische Kenntnisse und Fahigkeiten konnen Sie sich aufgrund dieser soUden und schwerpunktubergreifenden Kompetenz schnell aneignen. A usgeglichenheit Grundlage Ihres erfolgreichen Auftretens ist Ihre Gesundheit. Physische und psychische Stabihtat bilden somit das Fundament. Ihr soziales Umfeld - Beruf, Familie und Freunde - bildet die tragenden Saulen Ihrer Personlichkeit und ist Voraussetzung fiir Ihr Selbstwertgefiihl, auf dem Ihr sicheres Auftreten basiert. Die folgende Abbildung gibt einen Uberblick.

^^..^-"'^^^ Sicheres Auftreten ^"^^„^^^ Selbstwertgefuhl

Beruf

Familie

Freunde

Gesundheit

Abbildung 1: Aufbau des sicheren Auftretens

Nur wenn zusatzlich zur Basis Gesundheit die Saulen Beruf, Familie und Freunde intakt sind, konnen sie das Selbstwertgefuhl tragen, auf dem letztlich Ihr sicheres Auftreten beruht. Nur so werden Sie langfristig Uberzeugen. Achten Sie darauf, dass Sie eine Ausgewogenheit zwischen Beruf, Familie und Freunden erreichen, da ansonsten die Stabilitat Ihrer tragenden Konstruktion nicht mehr gewahrleistet ware. Voraussetzungen fiir Ihr sicheres Auftreten

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Authentizitdt Ein Seminarteilnehmer erzahlte mir von einem Gesprach mit seinem Chef, bei dem er seinem Vorgesetzten sagte, er hatte ein Problem mit den Inhalten der geplanten Kundenprasentation. Darauf sein Chef: „Sie haben kein Problem mit den Inhalten der Presentation, sondern mit Ihrem Leben." In diesem Fall hatte der Chef leider Recht. Warum? Der Teilnehmer engagierte sich stark im Beruf, eine 70-Stunden-Woche war flir ihn Routine. Zwangslaufig bUeb wenig Zeit ftir eine ausgleichende Freizeitgestaltung oder flir Beziehungen - es fehlte also an Sozialkontakten. Dadurch war sein Selbstwertgeftihl angegriffen. Seine Ausstrahlung deckte sich nicht mehr mit seinem Verhalten. Seine Authentizitat schwand. Lassen Sie mich an dieser Stelle kurz erlautern, was wir unter Authentizitat zu verstehen haben: Authentizitat heiBt Echtheit, Zuverlassigkeit und Glaubwlirdigkeit. Das heiBt, das gesprochene Wort stimmt mit dem Auftreten eines Menschen iiberein. Bezogen auf Ihr Auftreten als Ingenieur: Wenn Ihr auBerer Eindruck mit Ihrem Denken, Ihrer Sprache und Ihrem Handeln tibereinstimmt, sind Sie authentisch. Vermeiden Sie es, perfekt aufzutreten. Perfektion stoBt ab. Sicheres Auftreten heiBt nicht, perfekt zu sein. Seien Sie so, wie Sie sind, aber berticksichtigen Sie die Spielregeln Ihrer Branche. Die Spielregeln Ihrer Branche Jede Branche hat bestimmte Spielregeln. Nehmen wir beispielsweise die Regeln ftir die Geschaftskleidung. Ingenieure tragen Anztige, jedoch selten Dreiteiler wie ein Bankangestellter. Hier ist Anpassung gefragt. Die Kleidung, die Sie im Beruf tragen, soUte auf Ihre Branche abgestimmt sein. Hierfiir sind besondere Spielregeln notig, um sicher aufzutreten. Je starker Sie von Ihren Kenntnissen, Fahigkeiten und Ihrem Tun uberzeugt sind und wissen, dass diese den Erwartungen entsprechen, desto sicherer treten Sie auf.

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Kompetenz sichtbar machen

Im Folgenden mochte ich Ihnen zwei Beispiele aus der Praxis naher bringen, um die Notwendigkeit professionellen Auftretens im Vertrieb starker zu untermauern. Beispiel Ein Kunde verriet mir abends bei einem Bier, worauf er acht e t wenn er mit Vertriebsingenieuren verhandelt: Er sagte: „Einer, der mit Kugelschreiber Veranderungen auf seiner Visitenkarte vornimmt, der nimmt es nicht so genau mit der Professionalitat. Und eine Firma, die solche Leute im Vertrieb hat, handelt genauso unprofessionell bei ihren Produkten. Das Risiko ist mir zu groB."

Sie sehen, hier geht es nicht um fachliche Kompetenz. Hier geht es um einen Eindruck auf auBerfachlichem Gebiet, der auf fachliche Gebiete libertragen wird. Beispiel Der Vertriebsleiter eines renommierten deutschen Unternehmens der Feinmechanik besuchte gemeinsam mit einem seiner Vertriebsingenieure ein Unternehmen, das Getrankeautomaten herstellt. Die beiden Vertriebsmitarbeiter hatten ihre Hausaufgaben gemacht: Durch eine kundenspezifische Losung und ihren bisherigen professionellen Auftritt erreichten sie die Endverhandlung des Auftrags. Das Gesprach verlief positiv und nach zwei Stunden waren alle vertragsrelevanten Punkte geklart. Der Einkaufer wollte den Vertrag nur noch von der GeschaftsfiJhrung unterschreiben lassen und ihn dann zur Gegenunterschrift an den Vertriebsleiter schicken. Die Vertriebsmitarbeiter stimmten zu, verabschiedeten sich. Der Einkaufer blieb in seinem Biiro und die beiden Vertriebsmitarbeiter machten sich auf den Weg zu ihrem Fahrzeug, das sie vor dem Gebaude geparkt hatten. Schon im Hausflur begann der Vertriebsleiter von einer lustigen Feier zu erzahlen. Wahrend die beiden so gut gelaunt uber den Hof zu ihrem Auto gingen, sah der Einkaufer aus dem Fenster heraus zwei frohlich lachende Vertriebsmitarbeiter auf dem Weg zu ihrem Auto.

Voraussetzungen fur Ihr sicheres Auftreten

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I I jl I I

Drei Wochen nach diesem Termin war der Vertrag immer noch nicht beim Vertriebsleiter angekommen. Daraufhin rief er den Einkaufer an. Dieser sagte: „Den Auftrag haben wir bereits an einen Ihrer Wettbewerber vergeben." Der Vertriebsleiter fragte nach dem Grund. Der Einkaufer antwortete: „Die sind noch einmal nnit dem Preis heruntergegangen." Denn Vertriebsleiter kam dies etwas seltsam vor und er fragte nach: „ U n d warum noch?" „Wissen Sie", sagte der Einkaufer, „als Sie vor drei Wochen hier waren, sah ich, wie Sie gemeinsam mit Ihrem Mitarbeiter frohlich und lachend iJber den Hof gingen; da wusste, ich, dass Sie iiber mich lachen und darijber, dass Sie mich iiber den Tisch gezogen haben."

Dieses Beispiel ist aber weit hergeholt, werden Sie vielleicht denken. 1st es nicht. Es spiegelt eine Situation wider, die als Platzhaiter fUr viele weitere Situationen im Vertrieb stehen kann. Fazit Neben fachlicher Kompetenz mussen noch viele Einflussfaktoren des sicheren Auftretens berucksichtigt werden. Nutzen Sie Ihre Potenziale fur Ihr erfolgreiciies Auftreten. Dazu mochte ich Sie in den folgenden Kapitein einladen.

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Kompetenz sichtbar machen

2. Korpersprache verstehen und bewusst einsetzen

Was Sie in diesem Kapitel erwartet Durch dieses Kapitel verstarl ^^ "^^ > > p > >

gebeugte Haltung, auf der Stelle treten, Beine im Stehen liber Kreuz, mit den Ftifien wippen, Hande auf den Hiiften abgestiitzt, Arme verschrankt vor dem Brustkorb, Hande in den Taschen, mit einem Kugelschreiber spielen, Fingernagel kauen, Nase reiben, am Kinn spielen, am Ohr spielen.

Nutzen Sie diese Liste auch, um bei zuktinftigen Vertriebssituationen die entsprechenden Personen sensibler zu beurteilen. Beurteilen Sie fiir sich selbst, wie entsprechende korpersprachliche Signale auf Sie wirken. Wie sollte man stehen, um durch Haltung, Gestik und Fufibewegung das gesprochene Wort zu untersttitzen? Prinzipiell machen Sie eine gute Figur, wenn Sie mit beiden Beinen fest auf dem Boden stehen. Eine aufrechte Haltung lasst Sie souveran erscheinen. Jetzt muss noch die Gestik abgestimmt werden. Dies tun Sie, indem Sie die Hande leicht zusammenlegen und auf der Hohe Ihres Bauchnabels positionieren. Aus dieser AusgangsHaltung, Gestik, FuSbewegung

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lage konnen Sie kraftvoU sprechen, da Ihr Bauch nicht durch eine gebeugte Haltung gedriickt wird. Sie haben eine hervorragende Ausgangslage, um das gesprochene Wort mit entsprechender Gestik zu unterstiitzen. Bei Gesprachen im Stehen soUten Sie nicht frontal zu Ihrem Gesprachspartner stehen. Aus dieser Position werden Sie sich schwer tun, eine vertrauensvolle Atmosphare zu schaffen. Positionieren Sie sich: >• leicht liber Eck und schaffen Sie so eine vertraute Atmosphare, > halten Sie einen Abstand von 0,5 bis 1 m, > halten Sie die Hande ineinander liegend wenige Zentimeter iiber dem Bauchnabel, ^ stellen Sie die Beine leicht auseinander fest auf den Boden.

Mimik und Augenkontakt Wichtig ftir eine positive Signalgebung sind Mimik und Augenkontakt. Schauen wir uns zuerst die Verhaltensweisen an, die wir in der Praxis oft beobachten, jedoch vermeiden sollten. Negativ wirken: > haufiges Schlucken (meistens sind zu lange Monologe und eine nicht abgestimmte Atmung die Ursache), > leichtes „Schmatzen" (hier wird Stress sichtbar; durch Stress wird bei vielen Menschen die Speichelproduktion merkbar reduziert. Als Folge wird der Mund trocken und das leichte Schmatzen beginnt), > SchweiBperlen auf der Stirn (Nervositat oder Ubergewicht konnten die Griinde sein), > haufiges Wegschauen (oft Folge mangelnder Konzentration Oder Unsicherheit), > verspannte Mimik (Stress, generelles Problem mit seinem sozialen Umfeld oder psychische und physische Unausgeglichenheit konnten die Griinde sein).

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Korpersprache verstehen und bewusst einsetzen

Eine positive Mimik erzeugen Sie durch leichtes, freundliches Lacheln. Wenn Sie normalerweise wenig lacheln, dann stellen Sie sich in den nachsten Tagen mehrmals taglich vor einen Spiegel und machen Sie ein freundliches Gesicht. Sobald Sie damit anfangen, werden Sie feststellen, dass sich automatisch ein Lacheln einstellt. Durch das richtige Ma6 an Augenkontakt zeigen Sie nicht nur Aufmerksamkeit und Respekt, sondern haben auch den Vorteil, die Gesamtsituation besser einschatzen zu konnen. Wenn Ihre Gesprachspartner aus dem Fenster schauen oder tief in Gedanken versunken mit einem Kugelschreiber spielen, dann konnen Sie sicher davon ausgehen, dass sie Ihnen nicht richtig zuhoren. Sollte dies vorkommen, dann sollten Sie Ihre Strategic beispielsweise so korrigieren, dass Sie verstarkt offene Fragen einflieBen lassen (vergleiche Kapitel 3 „Fragetechnik und aktives Zuhoren", Seite 33 ff.). Zusammengefasst lasst sich sagen: Halten Sie Augenkontakt mit alien Beteihgten, aber durchbohren Sie Ihre Gesprachspartner nicht mit permanenten Blicken.

Distanzzonen Die raumliche Distanz ist ftir das Wohlbefinden zwischen zwei oder mehreren Gesprachspartnern sehr wichtig. Denken Sie an Ihre letzte Fahrt in einem vollen Fahrstuhl. Der Abstand zur nachsten Person ist in Fahrstlihlen oft viel zu gering. Wir fiihlen uns unwohl und schauen auf den Boden. Unsere bevorzugte Distanzzone zu fremden Menschen wird durchbrochen. Neben der oben beschriebenen Korpersprache ist die Einhaltung der notigen Distanz wahrend eines Gesprachs wichtig, um das gesprochene Wort und die Wirkung auf Ihre Kunden positiv zu verstarken. Wahlen Sie deshalb stets den richtigen Abstand zu Ihrem Gesprachspartner. Vier Distanzzonen sollten Sie berlicksichtigen: ' ' intime Zone unter 0,5 m, " personliche Zone, ca. 0,5 bis 1,5 m, - Kontakt-Zone, ca. 1,5 bis 3 m, '""•• offentliche Zone, mehr als 3 m. Distanzzonen

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Die geschaftliche Zone soUte zwischen 0,5 m und 1 m liegen. So konnen Sie sicher sein, dass der fiir ein Gesprach notwendige Abstand klein genug ist, um die Geschaftsbeziehung zu starken, und groB genug, um personlichen Freiraum zu lassen.

Ubungen, die Sie weiterbringen Durch aufmerksames Beobachten sensibilisieren Sie sich ftir die eigene Korpersprache und konnen so sich selbst und andere Personen in Geschaftssituationen besser einschatzen. Daneben sollten Sie unbedingt regelmaBig Ubungen durchfiihren. Nutzen Sie Ihr Potenzial und suchen Sie sich aus den folgenden Ubungen zuerst die aus, die Ihnen am sympathischsten erscheint. Erst nach ReaUsierung der ersten Ubung sollten Sie die weiteren Ubungen in beliebiger Reihenfolge absolvieren. • Ubung: Talkshow Suchen Sie sich eine beliebige Talkshow im Fernsehen aus und zeichnen Sie diese auf Video auf. Schalten Sie die Lautsprecher wahrend der Aufnahme aus. Spulen Sie zuriick und sehen Sie sich eine Szene circa fiinf bis zehn Minuten ohne Ton an. Machen Sie sich Notizen zu der Korpersprache einer bestimmten Person. > Wie schatzen Sie die Gesamtsituation des Gesprachs ein? > Wie sitzen/stehen die Personen zueinander? > Wie wirken die Personen/eine bestimmte Person auf Sie? Sie konnen sich die Szene gemeinsam mit Bekannten ansehen und so Ihre Eindrticke vergleichen. Schauen Sie sich die entsprechende Szene zweimal ohne Ton an. Erst dann sollten Sie den Ton einschalten und Ihre Eindrticke tiberprtifen. • Ubung: Gegenseitige Beobachtung Nutzen Sie Treffen mit Freunden, um korpersprachliche Signale besser interpretieren zu lernen. Erfahrungen aus privaten Treffen lassen sich hervorragend in Ihren Beruf Ubertragen. Stellen Sie bestimmte korpersprachliche Szenen nach. Setzen Sie sich besonders aufrecht hin, vermeiden Sie Blickkontakt, erreichen Sie Aufsehen

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Korpersprache verstehen und bewusst einsetzen

durch ubertriebene Mimik. Fragen Sie anschlieBend die Person, was ihr besonders aufgefallen ist, was anders als bei vergangenen Treffen war und welche Riickschlusse die Person daraus zieht. • Ubung: Pantomime Lustig und hilfreich. Treffen Sie sich mit Freunden. Stellen Sie abwechselnd private oder berufliche Situationen nach. Die Zuschauer miissen am Ende Ihrer Performance erraten, welche Geschichte Sie gerade mit Hilfe der Korpersprache erzahlt haben. Mogliche Themen: ^

Sie wollen sich in einem Baumarkt eine Bohrmaschine kaufen und fragen an der Information, wo Sie diese finden.

^ Zeigen Sie, wie ein Flugzeug mit nur einem ausgefahrenen Fahrwerk landet. > Erklaren Sie, warum ein Flugzeug fliegt. > Stellen Sie ein Kundengesprach nach, bei dem Sie dem Kunden ein bestimmtes Produkt erlautern (z.B. ein Auto). > Sie bringen Ihr Auto in die Werkstatt und erklaren dem Service-Mitarbeiter, welche technischen Mangel vorhegen. • Ubung: Video-Analyse beim Einzel-Coaching Die effizienteste Methode ist das Einzel-Coaching. Hier werden zusammen mit einem Coach speziell auf Ihre Person zugeschnittene Ubungen durchgefiihrt, die Szenen aus Ihrem Beruf nachstellen. Diese werden mit einer Kamera aufgezeichnet. AnschheBend bekommen Sie professionelles Feedback und konnen Ihr Verbesserungspotenzial direkt nutzen. Je hoher Ihre hierarchische Position und die Anzahl der Berufsjahre, desto effizienter ist ein EinzelCoaching. Vermuthch haben Sie schon an zahlreichen offentlichen Weiterbildungen teilgenommen und konnen sich deshalb nur weiter verbessern, indem Sie gemeinsam mit einem Coach Ihre individuellen Potenziale aufdecken und nutzen.

Ubungen, die Sie weiterbringen

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Suchen Sie sich zunachst nur eine beliebige Ubung heraus und realisieren Sie diese. Sie werden sehen, wie schnell sich ein erster Erfolg einstellt. Flir alle Ubungen gilt: Besser eine Ubung gemacht, als viele nur angedacht.

Fazit Wenn Sie korpersprachliche Signale verstehen, eriangen Sie einen Vorsprung. Erstens, weil Sie die von Itirem Kunden ausgesproctienen Inhalte nicht nur tioren, sondern zusatzlich durch seine Korpersprache interpretieren l Sagen Sie circa drei Sekunden nichts. Dadurch haben Sie Zeit nachzudenken und geben Ihrer folgenden Aussage mehr Kraft. '^ Sagen Sie, dass Sie sich tiber die Offenheit freuen. -'• Geben Sie dem Angreifer teilweise oder ganz Recht. > Wiederholen Sie die Aussage kurz und neutral. > Drticken Sie Bedauern aus. > Stellen Sie eine Klarungsfrage. Dann folgt die Beantwortung Ihrer Klarungsfrage durch den Kunden. Hat der Kunde Ihre Klarungsfrage beantwortet, so haben Sie bereits erste Anhaltspunkte bekommen, ob sein Einwand sachlich ist und somit nachvollziehbar - oder ob es sich um eine Emotion handelt, die er unbedingt zum Ausdruck bringen musste. Wenn Sie sich auf der Sachebene befinden, werden Sie den Einwand sachhch mit Ihrem Kunden erortern. Wenn Sie sich auf der emotionalen Ebene befinden, d.h. das Gesprach zu unsachhch ist, miissen Sie die Emotionen aus dem Gesprach reduzieren, bevor Sie sachhch diskutieren konnen. Dies tun Sie, indem Sie wieder kurz durchatmen und die oben genannten einzelnen Schritte des Argumentations-Judos wiederholen.

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Argumentations-Judo

Sehen wir uns hierzu ein Beispiel an. Herr C, Vertriebsingenieur, spricht mit einem Kunden. Beispiel Kunde: „Herr C , ich sehe, Sie haben auf Ihrer Visitenkarte Ihren akademischen Titel ,Dipl.-lng/ angegeben. Sie sind doch im Vertrieb tatig, da ist ein technischer Abschluss doch wohl eher kontraproduktiv, oder?" Herr C : „ N e i n . " Hier hat der Kunde e'ine geschlossene Frage gestellt, auf die Herr C. mit ja oder nein antworten l'• abgetragene Hose, ^ Hosen mil ausgetragener Bugelfalte, > Hosen mit Glirtelschlaufen ohne Glirtel, ^ Hemd mit kurzen Armeln, "'"- Hemd mit kurzen Armeln und Krawatte, > Hemd mit Button-Down-Kragen zum Anzug, ^ Hemd mit aufgekrempelten Armeln, > Hemd mit Krawatte und Pullunder unter Jackett/Sakko, >' Krawatte, die zu kurz gebunden ist, > Krawattenknoten und Hemd geoffnet, "^ Strtimpfe mit lustigen Motiven, 5' Strtimpfe zu kurz, *^ braune Schuhe zum dunklen Anzug, "^ schief getretene Absatze, ^^' ungeputzte Schuhe.

Die 17 haufigsten Bekleidungsfehler des Ingenieurs

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Die 15 haufigsten Bekleidungsfehler der Ingenieurin > > " ' ' * > ^-> > > > >^ > >

Enge Hose zum Hosenanzug, Rock und Hosensaume nicht einwandfrei umgenaht, Jeanshose und Pullover, Bluse Oder Kleid ohne Armel, Oberteile mit Spaghettitragern, groBes Dekollete, Glitzerstoffe, partiell durchsichtige Stoffe, Rtischen, Netzstriimpfe, keine Striimpfe, zu hohe Absatze, Bleistiftabsatze, Absatze mit Metall, ungeputzte Schuhe.

Fazit Die Kleidung muss Ihre Personlichkeit und Glaubwurdigkeit unterstreichen. Technische Branchen sind konservativ. Integrieren Sie sich und setzen Sie keine neuen Trends. Kaufen Sie Ihre Kleidung gemeinsam mit einer professionellen Imageberaterin. Diese kostet ca. 60 € pro Stunde und kann Sie objektiv beraten. Achten Sie auf die Kleinigkeiten Ihrer Kleidung, denn auch ein Haar wirft Schatten. Entscheiden Sie sich dafur, Kleidung zu tragen, die Sie in Ihrer nachsten angestrebten Position tragen mussen. Dann kommen Sie dort auch schneller an.

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Ihre Geschaftskleidung: Klasse kann man sehen

6. Tisch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel lernen Sie die wichtigsten Regein der Tisch-Etikette kennen, die fur die tagliche Praxis eines Ingenieurs im Vertrieb relevant sind. Sie erfahren, welche organisatorischen Punkte Sie bei Kundeneinladungen berucksichtigen sollten und welche Tischregein fur Sie wichtig sind, urn sicher aufzutreten.

Etikette und deren Nutzen fiir Sie Mit der Auswahl des Restaurants, der Speisen und durch Ihr Benehmen bei Tisch zeigen Sie, wie wichtig Ihnen Ihre Geschaftspartner sind. Sie konnen damit Ihre Vertriebsergebnisse positiv oder negativ beeinflussen. Sie sollten deshalb wesentliche Details davon kennen, um fiir die tagliche Praxis gertistet zu sein. Tischregein sind dazu da, um andere Personen nicht zu belastigen und selbst nicht belastigt zu werden.

Wenn Sie Tisch-Etikette sinnvoU einsetzen, entsteht fiir Sie folgender Nutzen: '- Sie schaffen eine Atmosphare, die Ihnen den Beziehungsaufbau zu Ihrem Kunden erleichtert. > Sie vermeiden es, Personen zu storen, die an Ihrem Tisch sitzen. '^ Sie treten sicherer auf, wenn Sie wissen, dass Sie sich richtig verhalten.

Etikette und deren Nutzen fiir Sie

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Erfahrungsbericht Zu einem Kundenmeeting reiste ich einen Abend vorher an, um mich mit dem Geschaftsfuhrer eines mjttelstandischen Unternehmens zu treffen.

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Um Punkt 20 Uhr holte mich der Geschaftsfuhrer v o m Hotel ab. Wir schauten uns gemeinsam die Innenstadt an. Dann schlug er vor, ein bekanntes Restaurant aufzusuchen. Es regnete in Stromen. Die Schuhe nass, die Laune stetig sinkend, das vorgeschlagene Restaurant geschlossen. Wir liefen weiter. Zweites Restaurant: kein Tisch mehr frei. Drittes Restaurant: ebenfalls kein Tisch mehr frei. Der Kellner zeigte auf einen Tisch, der fur acht Personen vorgesehen war und an dem noch drei Platze frei waren. Er wird sich hoffentlich nicht dort hinsetzen wollen, dachte ich. Leider doch. Er fand es nicht schlimm, sich zu den dort sitzenden FuBballfans zu setzen. Nichts gegen FuBballfans. Diese Besprechung sollte jedoch dem ersten gemeinsamen Kennenlernen und der Feinabstimmung des nachsten Tages dienen. Das lasst sich schlecht bewerkstelligen, wenn im Hintergrund „Griechischer W e i n " gespielt wird und alle zwei Minuten die Glaser zum Zuprosten

I

erhoben werden.

II I II I I

Wir setzten uns hin. Mein Gastgeber bestellte ohne Frage Oder Abstimmung sein Getrank und Gericht und ich ebenso. Wir saBen fast drei Stunden. Getranke gab es keine weiteren. Der Ober kam nicht und der Gastgeber fragte nicht. Keine gute Startposition fur eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

Diese Erfahrung vermittelte mir einen Eindruck von Unprofessionalitat, den ich direkt auf das Unternehmen iibertragen habe. Beim gemeinsamen Essen geht es um Beziehungsaufbau und Professionalitat und nicht um die Einladung zur Nahrungsaufnahme. Etikette fangt mit der Auswahl des Restaurants und somit vor dem Essen an. Auch wenn man noch nicht weiB, um welche Uhrzeit man zum Essen geht, so reserviert man vorher einen Tisch. Bei wichtigen Gasten sollten Sie sich das Restaurant vorher genau ansehen, so dass Sie sicher sein konnen, den vorteilhaftesten Tisch fiir Ihre Besprechung zu bekommen. Die gemeinsame Auswahl der Speisen sollte als Sprungbrett fiir den Beziehungsaufbau gesehen werden.

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Tisch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

Entdecken Sie Gemeinsamkeiten und kniipfen Sie an diese Ihre weiteren Gesprache an. Hier geht es darum, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich beide Parteien wohl fiihlen und in dem sie zu einem spateren Zeitpunkt den Ubergang zum Business schaffen. Die Einladung zum Essen sollte generalstabsmaBig geplant werden; insbesondere, wenn Sie internationale Gaste bewirten (vergleiche Kapitel 10, Seite 122 ff.).

Einladungen professionell durchfiihren Bevor Sie Ihre Gaste einladen, sollten Sie entscheiden, welche Ortlichkeiten zu Ihren Kunden passen: Biergarten, Business-Lounge, Cafe, Hotelbar, Running Sushi Bar, Steakhouse etc. Entscheiden Sie friihzeitig, ob es hilfreich ist, zuerst einen Aperitif in einer Hotelbar zu sich zu nehmen und dann in ein Restaurant zu wechseln. Insbesondere, wenn Sie Ihren Geschaftspartner noch nicht gut kennen, kann der Besuch einer Hotelbar oder eines Cafes die Beziehungsebene positiv beeinflussen und den Kennenlernprozess beschleunigen. Bei der Auswahl des Restaurants sollten Sie Folgendes beriicksichtigen: Es muss Ihnen und Ihren Gasten gefallen. Wenn Sie mit den Restaurantleistungen nicht zufrieden sind, konnen Sie auch nicht begeisternd Ihre Partner bewirten. Ambiente, Sauberkeit, Auswahl und Freundlichkeit mlissen passen. Die meisten Ingenieure zeigen sich begeistert, wenn die Lokalitat etwas mit Technik zu tun hat. Denken Sie an Erlebnisgastronomie: umgebauter Bahnhof, Flugwerft, Fernsehturm, ehemalige Produktionsstatte etc. Uberdenken Sie im Vorfeld die folgenden Punkte: > Welche Vorheben hat Ihr Geschaftspartner? ^ Warum haben Sie gerade dieses Lokal ausgesucht? "" Ist die Gerauschkuhsse akzeptabel? ^ Wie erreichen Sie das Lokal und wie bringen Sie Ihre Gaste wieder ins Hotel oder nach Hause?

Einladungen professionell durchfiihren

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> Welche Tische/Platze sind ftir eine Geschaftsbesprechung besonders empfehlenswert? > 1st die Auswahl an Speisen und Getranken dem geschaftlichen Anlass angemessen? > Mit welchen Geschichten (liber das Lokal, vergangene Besuche etc.) konnen Sie die Teilnehmer unterhalten? ^^ Wie konnen Sie den Restaurantbesuch zu einem besonderen Event machen? (siehe Kapitel 10, Seite 132 ff.). Wenn Sie einen Kunden einladen mochten, sich in der Stadt aber nicht auskennen, dann geben Sie dem Kunden einige Hinweise und iiberlassen Sie ihm die Auswahl. Sagen Sie jedoch nie, dass es Ihnen egal ist, wo Sie gemeinsam zum Essen einkehren. Nennen Sie beispielsweise einige Schlagworte, die die Auswahl vereinfachen. Wenn Sie sehr professionell auftreten woUen, dann erkundigen Sie sich in Ihrem Hotel, bei der Sekretarin Ihres Kunden etc. tiber mogliche Lokale, tiber deren Vor- und Nachteile und reservieren Sie auf jeden Fall einen Tisch. Wenn Sie einen Restaurantfiihrer benutzen, dann wahlen Sie nur erste Empfehlungen. Lassen Sie sich diese durch Ortskundige (Concierge im Hotel, Sekretarin etc.) naher erlautern. Mit diesem Aufwand konnen Sie wesentlich sicherer auftreten, denn Sie minimieren die Wahrscheinlichkeit unliebsamer Uberraschungen und Reinfalle. Als Gastgeber sind Sie ftir die Regie zustandig. Nachdem Sie Platz genommen haben, wird Ihnen die Weinkarte und alien BeteiUgten die Speisekarte iibergeben. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt gekommen, um den Aperitif vorzuschlagen. Dieser muss nicht immer Sherry, Champagner oder Sekt sein; auch darf mal ein Bier bestellt werden. Schatzen Sie Ihre Gaste ein. Wahrend alle Beteiligten in die Karten schauen, konnen Sie Empfehlungen aussprechen - man erwartet von Ihnen professionelle Fiihrung. Geben Sie Ihren Gasten einige Hinweise, in welchem Umfang (vier Gange-Menii vs. schneller Imbiss) das gemeinsame Essen ablaufen darf. Haben Sie keine Angst, dass Sie sich dadurch zu stark in die individuelle Auswahl einmischen. Wenn alle beteiligten Personen ihre Bestellung aufgeben, ist es peinlich, wenn ein GruppenmitgHed 72

Tisch-Etikette fur die Vertriebspraxis

aus Hoflichkeit nur ein Hauptgericht bestellt, wahrend alle anderen ein viergangiges Menii ordern. Gemeinsame Geschaftsessen stellen eine soziale Bindung her. Wie iiberall dienen auch bei Tisch die Regeln zur Orientierung und soUten nicht stur 1:1 umgesetzt werden. Es gilt beispielsweise die Kegel, dass Wein zum Menii gehort und die Weinkosten rund die Halfte der Kosten fur das Menii betragen sollten. Wenn ein Menii fiir zwei Personen 60 Euro kostet, ware es Unfug, einen Wein fiir 30 Euro zu bestellen, nur um diese Kegel buchstabengetreu zu befolgen. Insbesondere dann, wenn der Gast ein Weinkenner ist. Lassen Sie mich dies mit einem zweiten Beispiel verdeutlichen: In den Zeiten, in denen das Besteck aus Silber bestand, gait es als unschicklich, Kartoffeln mit dem Messer zu schneiden. Das EiweiB der Kartoffel lieB das Besteck mit der Zeit schwarz anlaufen. Heute bestehen Messer aus Edelstahl und erlauben somit auch das Schneiden von Kartoffeln. Machen Sie Gebrauch davon. Sie werden niemanden beeindrucken, wenn Sie vornehm die Kartoffel mit der Gabel zerteilen und dabei Kartoffelstiickchen oder Sauce auf die Krawatte Ihres Kunden spritzen. Selbst das Wissen um die Tatsache, dass eine mit der Gabel zerteilte Kartoffel mehr Sauce aufnimmt, nutzt Ihnen danach als Entschuldigung wenig. Wenn Sie als Gastgeber zahlen, dann verlassen Sie den Tisch. Lassen Sie sich die Kechnung geben und zahlen Sie direkt unter Ausschluss Ihrer Gaste beim Kellner. Bei der Umsetzung der oben beschriebenen Kegeln tun wir uns als Ingenieure leichter als andere Berufsgruppen. Im Gegensatz zur Finanzbranche darf in technischen Branchen das Grundverstandnis zu Etikette etwas lockerer sein. Wenn Sie als Ingenieur im Vertrieb mit Kunden zum Essen gehen, dann steht nicht die Erfiillung der Kniggeregeln im Vordergrund, sondern die Intensivierung der Beziehung und der Vertriebserfolg. Sitzordnung Wenn Sie zu zweit mit einem Geschaftspartner zum Essen gehen, dann setzen Sie sich iiber Eck oder gegeniiber. Uber Eck ist die Nahe zu Ihrem Geschaftspartner groBer. Wenn Sie sich jedoch gegeniiber sitzen, sind Sie zwar weiter voneinander entfernt, konnen Einladungen professionell durchfuhren

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dafiir aber besser die Korpersprache aufnehmen, da Ihr Blickwinkel welter ist. Wenn mehrere Personen an einem Tisch sitzen, dann soUte der Gastgeber an einer Langsseite des Tisches sitzen und nicht, wie oft angenommen wird, an einem Kopfende. Rechts vom Gastgeber sitzt die wichtigste und links die zweltwichtlgste Dame. Gegeniiber vom Gastgeber sitzt die Gastgeberin. Rechts von ihr der wichtigste Gast, links von ihr der zweltwichtlgste Gast. Je nledrlger der Rang eines Gastes, desto welter entfernt vom Gastgeber sitzt er. Wenn Sie zu vlert in einem Restaurant spelsen, dann soUte der ranghochste Gast rechts vom ranghochsten Gastgeber sitzen. Laden Sie einen Kunden mit Partnerln eln, gelten besondere Regeln. Rechts von Ihnen sitzt die Partnerln des Kunden. Rechts vom Kunden sitzt Ihre Partnerln. Diese Sitzordnung ermoglicht elne aufgelockerte Atmosphare und fordert die Kommunlkation. Private Einladungen Durch elne Einladung in Ihre privaten vier Wande konnen Sie die Bezlehung zu Ihren Geschaftspartnern Intensivleren. Vorher sollten Sie slch allerdings slcher seln, ob Sie wirklich Ihre Privatsphare offen legen wollen. Wenn ja, dann „lelten" Sie Ihren Besuch. Legen Sie Bticher offensichtUch bereit, die Themen behandeln, fiir die sich Ihr Geschaftspartner interessiert. Bilder, Musik-CDs, Erinnerungen aus bereisten Landern, Ihre Uhrensammlung etc. sind Ihnen bei den Gesprachsthemen und beim Vertrauensaufbau hilfreich. Dass Ihr Haus oder Ihre Wohnung aufgeraumt und sauber sein sollte, versteht sich von selbst.

Tischregeln fiir Ihr sicheres Auftreten Bewusst habe ich an dieser Stelle auf Details zu Schnecken, Hummer, Kaviar und deren Bestecke verzlchtet, well Derartlges selten in der tagUchen Praxis eines Ingenleurs Im Vertrleb vorkommt. Wenn dies bei Ihnen doch der Fall sein sollte, mochte ich auf elnschlaglge Llteratur zum Thema verwelsen. Im Folgenden werde ich Ihnen

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TIsch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

einige Details an die Hand geben, die Ihr sicheres Auftreten verbessern. Grundlagen > Von rechts werden Vorspeise, Hauptmentis sowie Getranke serviert und abgeraumt. > Besteck wird von der Seite nachgelegt oder abgeraumt, auf der es eingedeckt worden ist. > Von links werden der Brotteller und die Salatschussel eingedeckt und abgeraumt. % ; Yon links werden Servierplatten gehalten, von denen Sie sich bedienen diirfen. > Sobald Sie sich an einen gedeckten Tisch setzen, legen Sie die Serviette links neben Ihr Gedeck, bis Sie die Auswahl Ihrer Speisen und Getranke beendet haben. Dann soUten Sie die Serviette halb entfalten und auf Ihren SchoB legen. Halb entfaltet wird sie, weil auf diese Weise niemand den befleckten Teil der Serviette sehen wird, nachdem Sie sich den Mund damit abgetupft haben. Wenn Sie Ihren Platz verlassen, legen Sie die Serviette links neben Ihr Gedeck. y^^ Haben Sie das Besteck einmal aufgenommen, kommt es nicht mehr mit dem Tisch in Beriihrung. Messer und Gabel in V-Form auf dem Teller signalisieren dem Personal, dass Sie noch weiter essen. Legen Sie Messer und Gabel parallel auf den Teller, signahsieren Sie dem Personal, dass Sie mit dem Essen fertig sind. I- Wenn Sie schon etwas gegessen haben, dann tupfen - nicht reiben - Sie immer erst Ihren Mund mit der Serviette sauber, bevor Sie zum Weinglas greifen. > Papierservietten werden ebenso wie Stoffservietten nach dem Essen Unks neben dem Teller abgelegt. Sie werden weder zerknullt noch auf den Teller gelegt. > Wenn Sie den Tisch verlassen, soUten Sie sich entschuldigen. Sagen Sie nur „Entschuldigen Sie mich bitte einen Moment."

Tischregein fur Ihr sicheres Auftreten

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^ Im Besprechungsraum ist es mittlerweile ublich, sich in die Stiihle zu Itimmeln. Bei Tisch sollten Sie aufrecht sitzen bleiben und nicht zu lassig erscheinen. > Die Ellenbogen sollten Sie nur auf den Tisch stellen, wenn es sehr informell zugeht. Getrdnke * Getranke werden von der rechten Seite eingegossen. -> Personen, die keinen Alkohol trinken, werden nicht nach dem Grund ihrer Abstinenz befragt. Auch wenn die entsprechende Person keinen Alkohol trinkt, so wird das Weinglas mit einem Schluck geftillt. Dieser Schluck muss nicht getrunken werden, er dient nur dem Ausdruck der Gruppenzugehorigkeit. Im Anschluss bestellt sich die Person ein alternatives Getrank. > Der Aperitif regt nicht nur den Appetit an, sondern auch die Kommunikation. Deshalb sollten Sie auf ein Bier, einen leichten WeiBwein, Sherry, Champagner oder Sekt nicht verzichten. > Weinprobe: Priifen Sie das Etikett der bestellten Flasche Wein, sehen Sie sich die Farbe des Weines an. Vor dem ersten Schluck sollten Sie das Weinglas leicht schwenken, daran riechen, einen Schluck trinken und ihn ein paar Sekunden - ohne Gerausche im Mund behalten und dann schlucken. Wenn der Wein in Ordnung ist, geben Sie Ihre Zustimmung zum Einschenken. > Beim Zuprosten werden Glaser, die einen Stiel haben, auch an diesem angefasst; mit Daumen, Zeige- und Mittelfinger. Fassen Sie stattdessen das Glas an, wtirde sich der Glasinhalt erwarmen. Also eine durchaus sinnvolle Regel. > Schauen Sie Ihrem Gegenuber beim Zuprosten in die Augen. > Mit einem leeren Glas prostet man nicht zu. > Ein Sorbet ist ein eisgektihltes Fruchtsaftgetrank, oft alkoholhaltig, das vor dem Hauptgericht serviert wird. Es hat die Aufgabe, den Geschmack zu neutralisieren, insbesondere nach einem Fischgericht als Vorspeise.

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Tisch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

Der typische Korken als Verschluss von Weinflaschen wird immer ofter durch „Silikonkorkeii" ersetzt. Diese sind kein Kriterium flir die Weinqualitat. Wasser: Wenn Sie Ihrem Tischnachbarn Wasser nachschenken mochten, dann verrenken Sie sich nicht dabei, sondern bitten Sie ihn, sein Glas in Reichweite zu platzieren. Nach dem Einschenken nimmt er es dann wieder zu sich. Nur Kinder und Betrunkene sagen die Wahrheit, sagt ein japanisches Sprichwort. Bei geschaftlichen Treffen soUten Sie deshalb nur so viel Alkohol zu sich nehmen, wie Sie es ftir sich und alle BeteiUgten verantworten konnen. Beim Umriihren von Kaffee sollten keine Gerausche entstehen. Der Kaffeeloffel wird vor dem Trinken auf den Unterteller gelegt, ohne vorher abgeleckt zu werden. Gerichte Das einfache Menii besteht aus Suppe, Hauptgericht und Dessert. Ein erweitertes Menii besteht aus kalter Vorspeise, Suppe, warmer Vorspeise (Fisch oder Fleisch), Sorbet (eisgektihltes Fruchtsaftgetrank), Hauptgericht, Kase und Dessert. Beginnen Sie erst mit dem Essen, wenn alien Anwesenden serviert wurde. „Guten Appetit" sagt man offiziell nicht mehr, da einen der Appetit des Gegenlibers nichts angeht. Ich sehe das pragmatischer. Wenn Sie keinen guten Appetit wiinschen, fallen Sie negativ auf. Insbesondere bei Ingenieuren und Technikern, die sich spaBeshalber immer noch „Mahlzeit" wiinschen. Auch wenn es alle wissen, so zeigt die Praxis, dass es notwendig ist, es hier noch einmal zu erwahnen: Mit vollem Mund spricht man nicht! Wenn Sie ein Gericht mit nur einer Hand essen, dann liegt die andere locker auf der Tischkante und nicht unter dem Tisch.

Tischregeln fur Ihr sicheres Auftreten

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>• Das Essen kommt zum Mund. Nicht der Mund zum Essen. Die meisten wissen es. Dennoch halten einige das Besteck nur knapp iiber den Teller und holen sich die Nahrung ab, indem sie den Kopf zum Teller fiihren. ^

Brot wird gebrochen und nicht geschnitten. Sollten kleine, frisch gebackene Brotchen zur Vorspeise gereicht werden, so werden diese nicht durchgeschnitten und mit Butter beschmiert, sondern ebenfalls gebrochen und dann mit Butter versehen. Dies gilt auch ftir Friihstucksbrotchen: brechen, mit Butter beschmieren, Belag auflegen. Der Grund ftir diese Regel ist einfach: Wenn Sie Ihr Brotchen durchschneiden und mit rohem Schinken Oder anderem belegen wtirden, das schwer zu zerbeiBen ware, so konnten Sie es weniger asthetisch verzehren. Wenn Sie Ihre Brotchen brechen, dann haben Sie bereits mundgerechte Portionen.

> In guten Restaurants wird das Essen mit der richtigen Ess-Temperatur serviert. SoUte Ihr Gericht einmal zu heiB serviert werden, dann vermeiden Sie es zu „pusten". > Suppe loffeln Sie korrekt, indem Sie diese aus der Ihnen abgewandten Seite des Tellers aufnehmen und mit einem Bogen zum Mund fiihren. Suppenteller werden nicht mit der Hand angehoben, um den letzten Rest auf den Loffel zu bringen. Suppentassen diirfen Sie - wenn Sie mochten - zum Mund fiihren, um den letzten Rest auszutrinken. > Pasta wird ohne Loffel und Messer gegessen. Spaghetti drehen Sie mit der Gabel auf dem Tellerrand. Spaghetti mit Gabel und Loffel zu essen ist eine deutsche Verhaltensweise. > GroBe Salatblatter diirfen mit dem Messer geschnitten werden. StilvoUer ist es jedoch, den Salat auf eine mundgerechte GroBe zu falten. > Spargel und Kartoffeln diirfen Sie schneiden. > Fisch sollten Sie mit einem Fischmesser filetieren. Ausnahme: „Festen Fisch", z.B. Aal, diirfen Sie auch mit einem scharfen Messer schneiden. Dies hat seinen Grund. Mit einem scharfen

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Tisch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

Messer konnten Sie eine Grate zerschneiden, die Ihnen dann wahrend des Essens Probleme bereiten konnte. Wenn Sie dennoch eine Grate im Mund spiiren, dann berlicksichtigen Sie: Speisen verlassen den Mund auf die gleiche Art, auf die sie in den Mund gelangt sind, d.h. in diesem Fall mit der Gabel, nicht mit den Fingern. > Einen FleischspieB essen Sie richtig, indem Sie ihn mit zwei Fin-

gern an einem Ende anfassen und schrag mit der Spitze auf den Teller stellen, um die einzelnen Fleischstiicke mit der Gabel herunterzuschieben. Dies sollten Sie sofort nach dem Servieren tun, da sich das Fleisch am einfachsten schieben lasst, solange es heiB ist. Den leeren SpieU legen Sie dann am Tellerrand ab. Hahnchen wird in Restaurants nicht mit den Handen gegessen. Nur in legerer Umgebung sollten Sie Hahnchen mit den Handen unterstutzend essen. Dies wird durch weiBe Papiermanschetten an den Schenkeln und/oder durch Servieren einer Schale mit Zitronenwasser zum Ausdruck gebracht. Mit den Handen essen gilt dann nur ftir Keule und Fliigel. *' Kase auf einem Teller sind meistens geschmacklich vorsortiert.

Im Uhrzeigersinn von mild bis scharf. > Die Dekoration auf Ihrem Teller ist oft essbar, dennoch wird diese in der Regel nicht gegessen. > Sandwiches zahlen nicht zu den Fingergerichten und sollten mit Messer und Gabel gegessen werden. > Canapes sind mundgerechte, mit Fleisch, Fisch, Kase oder anderen Leckereien belegte Brotscheiben, meist aufwendig mit pikanten Zutaten dekoriert. Canapes dtirfen Sie mit der Hand essen. > Zahnstocher sollten Sie nicht am Tisch benutzen. Verlassen Sie den Raum, um Ihre Zahne zu reinigen.

Tischregein fur Ihr sicheres Auftreten

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Praxistipp

Fragen Sie doch bei Ihrem nachsten Restaurantbesuch beim Service-Personal nach, wie man seltene Gerichte korrekt isst. In den meisten Fallen freut man sich, Ihnen solche Fragen zu beantworten.

Beanstandungen Wenn Ihre Gaste Beanstandungen haben, miissen Sie als Gastgeber in Aktion treten. Hauptspeisen, die nur maBig temperiert sind, zahes Fleisch etc. reichen aus, um das Service-Personal zu bemiihen. Sprechen Sie mit dem Personal auBerhalb jeglicher Horweite Ihrer Kunden. Es sei denn, es liegt ein schwerer VerstoB vor, wie im folgenden Beispiel. Beispiel Mit einer Delegation von acht Chinesen besuchte ich ein bekanntes Restaurant in Miinchen. Ein Chinese zeigte dem Ober selnen Teller. Der Teller war nicht richtig sauber. Daraufhin nahm der Ober den Teller, hauchte auf diesen, wischte ihn mit einem Armel seines Sakkos ab und platzierte ihn wieder auf den Tisch des Gastes.

Verhalten am Buffet Bevor Sie jemanden zum Bliffet-Essen einladen, stellen Sie sicher, dass dieser Buffets mag. Ich spreche da aus eigener Erfahrung. Mir kann man mit einem Buffet keine Freude bereiten. Selbst das Frlihstticks-Biiffet wird bei mir regelmaBig durch ein Zimmerfriihstlick ersetzt. Die Geschmacker sind jedoch verschieden. Hier ein paar Tipps, die Sie wahrscheinlich ohnehin schon befolgen, daher hier der VoUstandigkeit halber. 1. Das Buffet wird durch den Gastgeber eroffnet. Das gilt auch fiir Biiffets, an denen sich noch andere bedienen. Nach Eroffnung bedient sich in der Kegel der Ehrengast oder der ranghochste Gast, dann erst alle anderen Gaste.

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Tlsch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

2. Wenn Sie in einer groBeren Gruppe zum Essen gehen, dann muss nicht gewartet werden, bis die Gruppe vollstandig ist. 3. Auch wenn Sie dieses Vorgehen taglich in deutschen Hotels beobachten konnen: Es gilt als stillos, wenn Sie am Buffet stehen und bereits anfangen zu essen. Auch wenn Sie durstig sind, warten Sie mit dem Trinken, bis Sie an Ihrem Tisch sitzen. 4. Ihren Teller sollten Sie nur einmal benutzen. Lassen Sie Ihren benutzten Teller auf dem Tisch stehen und nehmen Sie einen neuen. Keinesfalls mit dem benutzten Teller erneut zum Buffet. Ausnahme: private Gartenparty. 5. Gehen Sie lieber zweimal zum Buffet, bevor Sie sich eine Kombination aus Vorspeise, Hauptgericht und Dessert auf Ihren Teller laden. 6. Unglaublich, aber oft beobachtet: Wenn Sie sich durch verschmiertes Btiffetbesteck die Hande bekleckern, dann bitte nicht ablecken. Informieren Sie das Personal und lassen Sie sich sauberes Besteck bringen. Fazit Sie sollten die Regein kennen, um entscheiden zu konnen, wann Sie diese Ihrem Kunden und der Situation anpassen. Die wichtigsten Anforderungen dafur, Ihr Geschaftsessen erfolgreich zu realisieren und sicher aufzutreten, haben Sie in diesem Kapitel kennen gelernt und konnen diese jetzt anwenden.

Tischregein fiir Ihr sicheres Auftreten

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Teil II Wie Sie Vertriebssituationen beherrschen

7. Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie erfolgreich Kontakte zu neuen Kunden herstellen und durch professionellen Small Talk eine positive Kommunikations-Atmosphare schaffen. Sie bekommen neue Ideen, wie Sie mit ausgewahlten aulierfachlichen Themen Interesse wecken und die Grundlage fur Fachspezifisches legen.

Den Kommunikations-Motor warm fahren Bevor Sie einen Sportwagen in den Hochleistungsbereich bringen, fahren Sie den Motor warm. Erst wenn die Temperatur stimmt, treten Sie das Gas durch und verlangen Leistung. Bei der Kommunikation verhalt es sich ahnUch. Das Warmfahren ist der Small Talk. Der Hochstleistungsbereich ist die fachHche Kommunikation. Oft wird die Wichtigkeit des Small Talks in der Praxis unterschatzt, da wir primar iiber oberflachliche Themen sprechen. Doch gerade diese oberflachUchen Themen, diese lockeren, zwanglosen Gesprache ebnen uns den Weg fiir die nachfolgenden fachlichen Themen, da wir dem Gesprachspartner naher kommen. Wir konnen uns auf ihn einstellen und er sich auf uns. Erfahrungsbericht Vor einigen Monaten erhielt ich eine E-Mail von einem Unternehmen aus einer Stadt in Stiddeutschland, das nness- und regelungstechnische Systeme vertreibt. Ich rief den Geschaftsfijhrer an und hatte schon vor dem Telefonat die ersten Gemeinsamkeiten festgestellt. Erstens war ich frijher, als ich noch im Vertrieb technischer Investitionsgiiter fiir ein GroBunternehmen tatig war, sehr oft in der Stadt, in der das Unternehmen seinen Stammsitz hat, und kannte daher die

Den Kommunikations-Motor warm fahren

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Umgebung. Zweitens habe ich vor meinem Studium eine Ausbildung zum Mess- und Regelmechaniker absolviert. Somit war es sehr einfach, den Small Talk wahrend unseres ersten Telefonats zu gestalten. Die hieraus resultierende lockere Atmosphare entstand durch die Gemeinsamkeiten und kam sowohl dem Kunden als auch mir zu Gute. Nach einigen Minuten war der Small Talk beendet, die positive Grundlage fur das weitere Gesprach geschaffen und wir gingen „down to business", wie die Amerikaner sagen.

Voraussetzung fiir einen fruchtbaren Small Talk sind eine optimistische Einstellung, Offenheit und Neugierde. Sind diese Anforderungen erfiillt, funktioniert der Small Talk wie Zahnrader, die ineinander greifen. Insbesondere Ingenieure winken sehr schnell ab, wenn es um Small Talk geht. Die Ablehnung verstarkt sich, wenn vor dem Small Talk auch noch ein Kontakt zur entsprechenden Person hergestellt werden muss. Selbst in Situationen, in denen die Kontaktaufnahme sehr einfach ist, well man Gemeinsamkeiten als Sprungbrett zum Small Talk nutzen kann, fallt es vielen schwer. Ein Seminar-Teilnehmer sagte mir, dass er Small Talk als etwas „Schleimiges" empfinde, da oft tiber Themen gesprochen werde, die oberflachlich oder uninteressant seien und mit der eigentlichen fachlichen Sache nichts zu tun hatten. Nach dem Seminar revidierte er seine Meinung, da ich ihm die VorzUge des Small Talks erlautern konnte. Mit einem gekonnten Small Talk: >" schaffen Sie eine sohde Grundlage fiir das fachliche Gesprach, > verbessern Sie den „Draht" zu Ihrem Gesprachspartner, erreichen seinen „Zugangskanal" und erfahren etwas tiber seinen „Quellcode", > geben Sie Ihrem Gesprachspartner das Gefiihl, verstanden zu werden, > machen Sie Gemeinsamkeiten sichtbar, > wirken Sie sympathischer, 86

Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

> erweitern Sie Ihr Netzwerk, ^ erhalten Sie viele DenkanstoBe, '•'' trainieren Sie Ihre Schlagfertigkeit, > verbessern Sie Ihre Menschenkenntnis, ^^ integrieren Sie sich in das Umfeld, >'-• entscharfen Sie Konfliktsituationen, ^ lernen Sie Themen kennen, die Ihnen bisher noch nicht bekannt waren, und erweitern Ihren Horizont, ^^' fordern Sie Ihre berufliche Karriere, ^ bauen Sie Angste ab.

Nehmen Sie Kontakt auf Themenwahl Durch Small Talk trainieren Sie Ihre Fahigkeit, in unterschiedlichen Situationen auf Menschen einzugehen. Eine der groBten Schwierigkeiten der Kommunikation besteht darin, dass man nie weiB, wie die andere Person reagiert oder was sie sagt. Mit dem Uben von Small Talk erreichen Sie die Fahigkeit, diese Schwierigkeit in der Praxis besser zu beherrschen. Doch welche Themen sind geeignet und welche soUten Sie vermeiden? Achten Sie zunachst auf Gemeinsamkeiten, die Sie verbinden. Sind diese unverfanglich (Ort, Ausbildung, gemeinsame Bekannte, Auslandserfahrung etc.), so haben Sie einen guten Aufhanger. Sind Ihnen keine Gemeinsamkeiten bekannt, dann bieten sich folgende Themen an: Besonderheiten der Umgebung (das konnen Exponate im Stammhaus Ihres Kunden sein, Kunstobjekte, eine schone Aussicht etc.). Wetter (der Klassiker), Ihr letzter Besuch, Reisen, Wohnort, Autos, Kunst, Uhren, Flugzeuge usw. Vermeiden Sie „kritische" Themen! Insbesondere: PoUtik, Artenschutz, Katastrophen, negative Schlagzeilen, Religion, Krankheit usw. Flir Internationale Kunden miissen, je nach geographischer Nehmen Sie Kontakt auf

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Lage, noch weitere Besonderheiten beriicksichtigt werden. Weitere Details finden Sie in Kapitel 10 ab Seite 122 ff. Wie Sie einen Small Talk starten konnen Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten, die Sie und die betreffende Person haben. Stellen Sie sich dazu die folgende Situation vor: Sie sitzen im Flugzeug nach New York neben einer Ihnen unbekannten Person. Sie haben viele Gemeinsamkeiten: ^^ > > '^'' ^ '^ > *

Sie haben in derselben Wartezone gewartet, Sie sitzen im selben Flugzeug, Sie verlassen dieselbe Stadt, Sie haben dasselbe Ziel, Sie sitzen in derselben Klasse, Sie haben gleich viel Platz, Sie sehen von Ihren Platzen nahezu dasselbe Geschehen, Sie werden von derselben Flugbegleiterin bedient.

Die Voraussetzungen sind ideal. Dem Start eines Small Talks steht nichts im Wege. Wahlen Sie eine Gemeinsamkeit und stellen Sie Ihrem Sitznachbarn eine Frage wie z.B.: „Fliegen Sie auch beruflich nach New York?" Sehen wir uns dazu ein Beispiel an: Beispiel Auf einem Plug von Munchen nach New York sitzt Simone K. neben einem Herrn, der das Unterhaltungsprogramm liest. Sie beginnt ein Gesprach: Sie: „Waren Sie schon einmal in New York?" Er: J a . " Sie: „lch war auch schon zweimal dort. Immer wieder beeindruckend." Er: „Stimmt. Diese Stadt hat so viel zu bieten. Schade, dass man nie richtig Zeit hat zwischen den Terminen." Sie: „Darf ich mich vorstellen: Simone K." Er: „Peter G."

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Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

Sie: „ A n g e n e h m . " Er: „Freut m i c h . " Sie: ,Jch bin in nachster Zeit ofter in New York. Als Vertriebsleiterin suche ich gerade Partner fur den Aufbau einer Niederlassung." Er: „\n welchen Bereich ist Ihr Unternehmen tatig?"

Hier lauft das Gesprach wie von selbst. Doch dies ist nicht der Regelfall, wie wir im folgenden Beispiel sehen werden. Beispiel Sie: „Waren Sie schon einmal in New York?" Er: „ N e i n . " Sie: „Das erste Mai ist es unglaublich, diese Stadt zu erieben. Sind Sie beruflich dort tatig?" Er: „Ja." Sie: ,Jn welchem Bereich sind Sie tatig?" Er: „Medizinaltechnik." Sie: „Hort sich interessant an. Darf ich mich vorstellen: Simone K. von ABG Regelungstechnik, Berlin." Er: „Peter G." Sie: „Freut mich auch. Wunsche Ihnen einen angenehmen Plug." Er: ,,Danke."

Hier hat es keinen Zweck weiterzubohren, da selbst durch den Einsatz offener Fragen keine Unterhaltung zustande kommt. Wenn Sie feststellen, dass das Gesprach nicht „rund lauft" oder Ihr Gesprachspartner mit kurzen Antworten blockt, dann seien Sie nicht enttauscht. Ziehen Sie sich freundlich wieder zuriick. Finden

Nehmen Sie Kontakt auf

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Sie den richtigen Moment, um auszusteigen, wenn Sie merken, dass Ihr Gegenuber kein Interesse hat. Small Talk soUte immer positiv sein. Es ist der falsche Augenblick, um iiber Probleme, Sorgen und Note zu diskutieren. Generieren Sie eine positive Atmosphare. Loben Sie das tolle Hemd oder den Anzug Ihres Gegeniibers. Komplimente werden immer gern gehort, und wenn sie ehrlich gemeint sind, sind sie ein guter Start. SoUte Ihr Small Talk ins Stocken geraten, so konnen Sie ihn durch offene Fragen (siehe Kapitel 3, Seite 34 ff.) wieder aktivieren. Das Gesprach bleibt auf diese Weise auf jeden Fall in Gang. Vergessen Sie nicht, nach jedem Small Talk, den Sie in Ihrem beruflichen Umfeld geftihrt haben, nach der Visitenkarte Ihres Gegeniibers zu fragen. So erweitern Sie zusatzlich auch Ihr Netzwerk. Geben Sie Name, Adresse, Telefon, E-Mail, Homepage, Tag des Gesprachs sowie bestimmte Stichworte (z.B. Patentanwalt, Schwerpunkt Asien) in Ihre Datenbank ein. Auf diese Weise finden Sie den Kontakt spater sehr einfach liber die Suchfunktion Ihres Adressenprogramms. 9¥ Praxistipp Nutzen Sie jede Situation, um sich im Small Talk zu verbessern. Je mehr Erfahrung Sie im Small Talk haben, desto sicherer konnen Sie auftreten.

Ubungen, die Sie weiterbringen > > 'f'' ^"

Plaudern Sie beim Brotchenholen mit der Verkauferin. Unterhalten Sie sich mit Ihrem Postboten. Sprechen Sie auf einer Feier mit Personen, die Sie nicht kennen. Reden Sie mit den Leuten, die mit Ihnen in der Schlange an der Kasse stehen. > Suchen Sie Kontakt in der Wartezone am Flughafen.

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Sicheres Auftreten be! der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

Analysieren Sie anschlieBend Ihren Small Talk. Wie war der Einstieg? Warum war es besonders einfach/besonders schwierig, mit der betreffenden Person zu sprechen? Welche Verbesserungen konnen Sie beim nachsten Mai einflieBen lassen? Wenn Sie eine Chance fiir einen Small Talk nicht genutzt haben, dann fragen Sie sich, warum Sie diese Situation haben verstreichen lassen. Was hat Sie davon abgehalten? Mangelnde Motivation, Angst vor dem Ungewissen?

Fazit Small Talk ist mehr als nur oberflachliches Geplankel. Es ist hauptsachlich die Vorbereitung auf das eigentliche Gesprach und eine sehr gute Moglichkeit, mit Unbekannten ins Gesprach zu kommen. Sie trainieren bei jedem Small Talk Ihre Kommunikatonsfahigkeit. Die daraus resultierenden Verbesserungen kommen Ihnen auch in weiteren Situationen des technischen Vertriebs zugute, beispielsweise in Prasentationen und Verhandlungen.

Ubungen, die Sie weiterbringen

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8. Sicheres Auftreten in Prasentationen

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel lesen Sie, wie Sie Ihre Prasentationen effizient bewerten lassen konnen. Sie erhalten Praxistipps zur Verringerung von Lampenfieber und Redeangst. Ein Praxisleitfaden fur Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen gibt Ihnen das Handwerkszeug fur Ihre nachsten Prasentationen. Und Sie erfahren, wie Sie Ihren Vortragsstil verbessern und Krisenmanagement in schwierigen Vertriebs-Prasentationen betreiben.

Bestandsaufnahme Wie viele Prasentationen haben Sie in den letzten Jahren gehort, die Sie richtig begeistert haben? Wahrscheinlich miissen Sie erst einmal dariiber nachdenken. Doch eine wirklich professionelle Prasentation vorzubereiten und diese so durchzufiihren, dass sich die Zuhorer auch noch lange Zeit danach daran erinnern, ist nicht schwer. Sie miissen nur ein paar Regeln beachten und vielleicht ein wenig Mut aufbringen, um neue Ideen auszuprobieren. Die folgenden Punkte sind haufig daflir verantwortlich, dass eine Presentation nicht professionell wirkt und die Zuhorer nicht tiberzeugt. Meiden Sie diese Verhaltensweisen, damit Ihre Presentation nachhaltigen Erfolg hat: > Unsicheres Auftreten: Man merkt dem Vortragenden an, dass er unsicher ist. Haufiges Schlucken, zitternde Hande, ein roter Kopf etc. sind korpersprachUche Signale dafiir. > Mangelnde Authentizitat: Das Auftreten und das gesprochene Wort bilden keine Einheit und wirken dadurch unglaubwiirdig. > Keine Nutzenargumentation: Den Zuhorern wird nicht mitgeteilt, welchen Nutzen sie von der Presentation haben.

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Sicheres Auftreten in Prasentationen

'

Keine Spannung: Insbesondere technische Themen werden zu zahlen- und faktenorientiert prasentiert.

'

Keine Struktur: Die Zuhorer werden nicht gefiihrt. Keine Zielsetzung: Das Ziel der Prasentation wird nicht angegeben.

-

Vorkenntnisse der Zuhorer bleiben unberticksichtigt: UnterschiedUche Interessen und Vorkenntnisse zum Thema werden nicht beriicksichtigt. Die Anforderungen sind haufig zu hoch Oder zu niedrig.

" Uberladene Charts: Zu viel Information pro Darstellung. Kein „Drive": Man merkt dem Vortragenden an, dass er wenig Lust verspiirt, das entsprechende Thema vorzutragen und die Zuhorer mitzureiBen. Insbesondere Ingenieure tendieren haufig dazu, die oben genannten Punkte zu erfiillen. Je technischer und komplexer der Inhalt einer Prasentation ist, desto kritischer miissen die genannten Punkte untersucht werden. Nur durch Zahlen und Fakten iiberzeugt man heute niemanden mehr. SicherUch ist der fachhche Inhalt sehr wichtig. Auf der anderen Seite bekommen Sie jedoch viele Punkte fiir die Gesamt-Darbietung. Ihr Ziel sollte deshalb der Inhalt und die Durchftihrung sein. Je mehr Sympathiepunkte Sie bekommen, desto positiver wird Ihre Person gesehen, und damit auch Ihr Unternehmen und das Produkt, das Sie vertreiben. Machen Sie eine Bestandsaufnahme. Lassen Sie sich bei Ihrer nachsten internen Prasentation von Ihren Zuhorern bewerten. So haben Sie eine Ausgangsposition und wissen, in welchen Bereichen der Prasentation Sie sich verbessern miissen. Der folgende Bewertungsbogen soil Ihnen dabei helfen.

Bestandsaufnahme

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Ihr Bewertungsbogen Verteilen Sie den Bewertungsbogen vor der Prasentation und geben Sie eine kurze Erlauterung zu Ihrem Vorhaben. Sammeln Sie nach der Prasentation die Bogen ein und werten Sie diese fur sich aus. Sie erfahren direkt, wie man Sie sieht (Fremdbild) und bei welchen Kriterien Abweichungen zwischen einzelnen Beurteilungen auftreten. Es ist sinnvoU, dass der Feedbackgeber seinen Namen auf den entsprechenden Bogen notiert. Auf diese Weise haben Sie die Moglichkeit, sich einzelne Faktoren seiner Bewertung naher erlautern zu lassen. Bewerten Sie sich auch selbst (Selbstbild). Auf diese Weise erhalten Sie einen hilfreichen Vergleich zwischen Selbstbild und Fremdbild. Den folgenden Bewertungsbogen setze ich in meinen Seminaren und Coachings ein und habe bisher ausgezeichnete Erfahrungen damit gemacht. Den Bewertungsbogen konnen Sie von meiner Homepage www.preussners.de herunterladen. Feedback ftir _

von.

1 = sehr gut, 2 = gut, 3 = befriedigend, 4 = ausreichend, 5 = mangelhaft Kriterium

1

2

Beginn (Wartezeit) Positionierung im Raum Korperhaltung (Fixierung) Mimik Gestik Kleidung Selbstsicherheit Authentizitat Freie Rede Sprachniveau Artikulation Vermeidung von Fullwortern Lautstarke

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Sicheres Auftreten in Prasentationen

3

4

5

Bemerkyng

Kriterium

1

2

4

3

5

Bemarkung

Redegeschwindigkeit Blickkontakt zu den Zuhorern Begeisterung/Dynamik Roter Faden/Struktur Abschluss (Schlusssatz, Wartezeit)

Erlduterungen zu den Bewertungskriterien: Beginn (Wartezeit): Warten Sie vor dem Start Ihrer Prasentation einige Sekunden und verleihen dadurch insbesondere Ihren ersten Satzen mehr Kraft? Positionierung im Raum: Wo haben Sie sich positioniert? Stehen Sie ftir jeden Teilnehmer frei sichtbar oder verstecken Sie sich hinter einem Tisch oder Pult? Korperhaltung (Fixierung): Wie ist Ihre Korperhaltung? Stehen Sie professionell oder in sich eingefallen? Halten Sie sich irgendwo fest (Fixierung)? Mimik: Wirkt Ihre Mimik positiv? Gestik: Unterstutzen Sie mit Ihrer Gestik das gesprochene Wort oder leiern Sie Ihren Text nur runter? Kleidung: Ist die Kleidung dem Anlass entsprechend und in einem einwandfreien Zustand? Selbstsicherheit: Sieht man Ihnen Ihre Sicherheit an? Oder wirken Sie unsicher, weil Sie vielleicht Angst vor Fragen oder Versagen haben? Authentizitat: Wirken Sie als ganze Einheit oder widersprechen sich Ihr auBeres Erscheinungsbild, Ihre Sprache und die Inhalte, die Sie vermitteln? Freie Rede: Reden Sie „frei" oder lesen Sie den Text ab? Sprachniveau: Haben Sie das richtige Sprachniveau, um Ihre Zuhorer zu erreichen?

Ihr Bewertungsbogen

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Artikulation: Sprechen Sie klar und deutlich oder „nuscheln" Sie zeitweise? Vermeidung von FuUwortern: Vermeiden Sie FuUworter wie ahh, mmmh etc. oder sprechen Sie diese so oft aus, dass sie storen? Lautstarke: Sprechen Sie laut genug, um von alien Zuhorern klar und deutlich verstanden zu werden? Redegeschwindigkeit: Entspricht Ihre Redegeschwindigkeit den Anforderungen der Zuhorer? Blickkontakt zu den Zuhorern: Halten Sie professionell Blickkontakt zu den Zuhorern, um Reaktionen fortlaufend zu beriicksichtigen? Begeisterung/Dynamik: Strahlen Sie Begeisterung aus und reiBen die Zuhorer dadurch mit? Roter Faden/Struktur: Kann man Ihrer Gliederung und Ihrer Struktur gut folgen? Geben Sie regelmaBig an, welches Unterkapitel Sie gerade prasentieren? Abschluss (Schlusssatz, Wartezeit): Verabschieden Sie sich professionell mit einem Abschlusssatz und bleiben noch einen Moment still stehen, bevor Sie gehen?

Kontrollieren Sie Ihr Lampenfieber und nutzen Sie es Lampenfieber ist nicht ausschlieBlich eine negative Erscheinung, sondern notwendig, um Ihre Energie voUends in die Prasentation einzubringen. Ein gewisses MaB an Lampenfieber ist hilfreich. Es steigert Ihre Leistungsfahigkeit. Probleme treten dann auf, wenn Sie Ihr Lampenfieber nicht in den Griff bekommen und es negative Auswirkungen auf Ihren Auftritt hat. Sehen wir uns als nachstes an, wie sich Lampenfieber und Nervositat auswirken. Jeder Mensch reagiert anders. Dem einen fehlen die Worte, der andere gerat ins Stottern. SchweiBausbrtiche, Zittern, zuckende Schlafen, Herzrasen, Durchfall, Wippen mit den FiiBen, leichtes Schmatzen sind ebenfalls haufige Erscheinungen.

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Sicheres Auftreten in Prasentationen

Wahrend der letzen Jahre habe ich immer wieder Teilnehmer in Trainings gehabt, die besonders aufgeregt waren. Der Hauptgrund war meistens die Angst vor dem Ungewissen. Angst ist hier das Schliisselwort:

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Angst vor dem Steckenbleiben, Angst vor schwierigen Fragen, Angst vor Fehlern, Angst vor negativen Auswirkungen (insbesondere wenn der Vorgesetzte an der Prasentation teilnimmt), Angst davor, ausgelacht zu werden, Angst ...

Wenn man iernt, diese Angstfaktoren zu kontrollieren, hat man bereits viel gewonnen. Hierzu einige Vorschlage aus der Praxis, die schon von vielen Ingenieuren erfolgreich umgesetzt wurden. Raumlichkeiten ansehen: Eine gewissenhafte Vorbereitung und das Vertrautmachen mit den Raumlichkeiten bieten eine gute Grundlage, um das Lampenfieber zu reduzieren. Machen Sie sich ebenso mit der Technik vertraut. Vorstellungskraft: Versuchen Sie, sich Ihren sicheren Auftritt in Bildern vorzustellen. SchUeBen Sie Ihre Augen und versuchen Sie sich auszumalen, wie die Prasentation ablauft. Wo werden die Zuhorer sitzen? Wo werden Sie sich positionieren? Wie werden Sie starten? Welche Probleme konnten auftreten und wie gehen Sie mit diesen Problemen um? Ihr Unterbewusstsein versteht nur Bilder. Je genauer Sie das tun, desto besser. Sobald Sie dies konnen, werden sich Ihre Gedanken an dieses Bild gewohnen. Je ofter Sie diese Vorstellung wiederholen, desto schneller wird sich der anfangUch so „gro6e Auftritt" normahsieren. Solange Sie nicht denken, dass Sie sicher auftreten, werden Sie auch nicht sicher auftreten. Und wenn Sie nicht an sich glauben, warum soUten andere es dann tun? Der Glaube versetzt Berge, sagt eine Volksweisheit. Wir als Ingenieure tun uns schwer damit, das nachzuvollziehen. Trotzdem ist etwas Wahres daran. Erscheinung: Wenn Sie mit Ihrer Kieidung und Ihrem Auftreten zufrieden sind, so werden Sie diese Botschaft nach auBen tragen. Niemand wird Sie als Person in Frage stellen. Kontrollieren Sie Ihr Lampenfieber und nutzen Sie es

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> Muskeianspannung und -entspannung: Setzen Sie sich auf einen Stuhl und legen Sie die Hande ausgestreckt auf Ihre Knie. Die FiiBe bertihren mit der ganzen FuBsohle den Boden. Versuchen Sie nun alle Muskeln, die Sie „erwischen", anzuspannen: Arme, Beine, Hande, Zehen, Po usw. Halten Sie diesen Zustand ca. zehn Sekunden an und entspannen Sie Ihre Muskeln wieder. Nach zehn Sekunden spannen Sie diese wieder an. Dieses Szenario wiederholen Sie dreimal. Durch das Anspannen und Entspannen wird Energie abgebaut und Sie fuhlen sich entspannter. Vorteilhaft ist, dass Sie diese Ubung auch im Besprechungsraum im Beisein anderer Personen durchfiihren konnen, ohne dass diese etwas bemerken. >' Wasserlassen: Auch wenn sich dieser Hinweis etwas kurios anhort, so hat er seine Berechtigung. Durch das Wasserlassen entspannt sich Ihr Korper, und Ihre Nervositat wird dadurch erheblich reduziert. AuBerdem haben Sie nebenbei ein Problem weniger, denn Sie brauchen keine Angst zu haben, wahrend der Prasentation auf die Toilette zu miissen. Die meisten Profi-Redner tun dies. Und das hat seinen guten Grund. Probieren Sie es aus. Auch wenn Sie nicht „mussen". 7

Kaugummi: Vor der Prasentation dlirfen Sie auch einen Kaugummi kauen. Bei manchen Menschen wirkt dies Wunder. Vergessen Sie jedoch nicht, ihn kurz vor der Prasentation aus Ihrem Mund zu nehmen.

> Fahrstuhl und Treppe: Fahren Sie mit dem Fahrstuhl ein paar Stockwerke nach oben und laufen Sie die Treppe wieder herunter. Hierdurch bauen Sie Energie ab, ohne dass Ihr Korper stark belastet wird. > Kaffee, Nikotin und Alkohol: Vermeiden Sie Kaffee, Nikotin, Alkohol, da sie nur scheinbar Ihre Hemmungen abbauen. Ganz im Gegenteil: Ihre Nervositat wird durch den Konsum eher verstarkt.

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Sicheres Auftreten in Prasentationen

9¥ Praxistipp Praxistipp fiir alle, die oft Fullworte (ahh, ahhh, mhhh) benutzen, dies aber vermeiden mochten: Suchen Sie sich einen Ort, an dem Sie niemand horen kann. Sagen Sie das Fullwort, das Sie oft verwenden, ganz schnell 20 bis 30 Mai hintereinander. Machen Sie eine Pause von zehn Sekunden und wiederholen Sie die Ubung. In vielen Fallen haben Sie auf diese Art und Weise das Fullwort fiir die nachsten 30 bis 60 Minuten eliminiert.

Leitfaden fiir Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen Der folgende Leitfaden wird Ihnen die professionelle Durchfiihrung einer Prasentation erleichtern: Prdsentations- Vorbereitung Vor der Prasentation soUten Sie Ihr Ziel festlegen. Was mochten Sie mit der Prasentation erreichen? Im Anschluss daran empfehle ich, eine Zuhoreranalyse durchzuflihren. Beantworten Sie dazu die folgenden Fragen: ^4- \Yer nimmt an der Prasentation teil? * Warum nehmen die Zuhorer an der Prasentation teil? * Welche Motivation haben die Zuhorer? ^ Was genau interessiert die Zuhorer? -'•' Welchen Nutzen erwarten die Zuhorer? ^^ Welche Ziele wollen die Zuhorer nach der Prasentation erreicht haben? > Welche Vorkenntnisse haben die Zuhorer? * Welche Einstellung/Abneigung konnten die Zuhorer haben? ,* Mit welchen Fragen mlissen Sie rechnen? ^^ Welche Einwande konnten die Zuhorer haben? Finden Sie den Zugang zu Ihren Zuhorern, indem Sie mit zeitgema6en Charts visuaHsieren. Die Gestaltung Ihrer Charts ist fiir Sie und fUr Ihre Zuhorer wichtig. Leitfaden fiir Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen

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Fur die Zuhorer bieten die Charts erhohte Aufmerksamkeit ' leichten Zugang zu komplexen Sachverhalten ^ einfache Zusammenfassungen zur Einpragung des Vorgetragenen Fur Sie bieten die Charts eine Moglichkeit, Ihre Kompetenz sichtbar zu machen einen Spiegel Ihrer Professionalitat -^ einen hilfreichen Leitfaden fur Orientierung und freies Sprechen •^ Praxistipp Setzen Sie bei aninnierten Charts ein kleines Zeichen (Punkt o.A.) in eine Ecke des Chart, das dann eingeblendet wird, wenn die letzte Animation vollzogen ist. So wissen Sie, wann das nachste Chart eingeblendet wird, und konnen die Uberleitung professioneller gestalten.

Kurz vor der Prasentation sollten Sie an Folgendes denken und ggf. umsetzen: '- Priifen Sie die Gerate und Ersatzgerate. '" Halten Sie auf jeden Fall eine CD-ROM oder einen USB-Stick mit den gespeicherten Daten und einen Satz Folien bereit, falls es technische Probleme mit dem Rechner oder dem Beamer gibt. ^'^ Machen Sie sich mit dem Beamer vertraut. Wissen Sie, * wie man den Kontrast einstellt? ^ wie man die Fernbedienung handhabt? '^' wie weit die Fernbedienung maximal reicht? ^ wie man die Verzerrung kompensieren kann? * wie man den Zoom bedient? ^ wen Sie bei Fragen konsultieren konnen? > Stellen Sie sicher, dass die Energiesparfunktion und der Bildschirmschoner Ihres Laptops ausgeschaltet sind. Ansonsten lau100

Slcheres Auftreten in Prasentationen

fen Sie Gefahr, dass sich das Gerat ausschaltet, wenn Sie es einige Minuten nicht bedienen. Wenn Sie bis zu zehn Zuhorer haben, sollten Sie sich auf jeden Platz kurz hinsetzen, um sicherzustellen, dass man von dort gut sehen kann. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie sich bereits dadurch in die Lage des Zuhorers versetzen konnen. Prlifen Sie, ob die GroBe der Leinwand ausreicht. ^ Schauen Sie sich die Umgebung genau an und versetzen Sie sich in die Situation des Prasentierenden. Wo werden Sie Ihre Notizen ablegen? Wo werden Sie sich positionieren? Wo konnen Sie sich eventuell hinsetzen? " Haben Sie alternative Medien (FHpchart, Whiteboard) oder Blanko-Fohen flir den Diskussionsteil? Je besser Sie die Vorbereitung der Prasentation treffen, desto weniger Gedanken mlissen Sie sich liber etwaige Zwischenfalle machen. Das heiBt, Sie halten Ihren personHchen Arbeitsspeicher frei von unnotigen Gedanken und haben somit mehr Speicherplatz flir die Durchflihrung der Prasentation. Prdsentations-Durchfuhrung Insbesondere die ersten Satze sollten Sie langsam und sehr deutlich aussprechen, um mehr Aufmerksamkeit zu erhalten. -^' BegruBen Sie das Publikum, aktivieren Sie es. Die meisten Prasentationen starten so leblos wie eine Trauerfeier. Und dennoch erwarten insbesondere Vortragende, die langweilig prasentieren, dass ihnen die Menge zujubelt und begeistert ist. Tun Sie sich und Ihren Zuhorern einen Gefallen und starten Sie frisch und anregend mit: * leiser, unauffaUiger Musik, wenn Ihre Zuhorer in den Raum kommen, einem interessanten Videoclip, einer kurzen, aber lustigen/nachdenklichen Geschichte, ein bis drei Cartoons,

Leitfaden fur Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen

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^ einem lustigen oder kuriosen Bild, das in Zusammenhang mit Ihrem Produkt, Thema etc. steht, * Anschauungsmaterial. Trauen Sie sich, etwas Neues auszuprobieren. Bauen Sie Uberraschungen ein. Dieses Vorgehen bietet Ihnen mehrere Vorteile gleichzeitig: * Sie zeigen, dass Sie kreativ sind. ^ Sie zeigen, dass Ihr Publikum Ihnen wichtig ist; sonst hatten Sie sich die Miihe nicht gemacht. ^ Wer sich so etwas traut, dem traut man auch (aus professioneller Sicht) in anderen fachUchen Bereichen viel zu. * Sie treten sicher auf, weil Sie wissen, dass solche Einlagen positiv und auflockernd wirken. Wenn ein solch provokatives Auftreten nicht zu Ihrem Typ passt, dann gehen Sie etwas defensiver heran. Beispielweise, indem Sie Bilder zeigen. Wenn Sie eine Prasentation Uber Kreiselpumpen halten, dann bringen Sie doch Bilder von Schadensfallen mit, gerissene Gehause, korrodierte Teile etc. Oder bringen Sie diese Teile gleich mit zur Prasentation, so bekommen die Zuhorer ein „fiihlbares" Erlebnis. Sie konnen auch selbst kurze Videofilme erstellen. Zeigen Sie Ihre Referenzanlagen auf kurzen Videofilmen, statt lang und breit dartiber zu predigen. '^ Stellen Sie sich selbst vor: * Was haben Sie studiert? * Wo haben Sie studiert? ^ Wie alt sind Sie? ^ Sind Sie verheiratet? * Was haben Sie bisher beruflich getan? * Wofiir sind Sie verantwortlich? ^ Warum sind Sie der Richtige fiir das Thema? Je nach dem, wen Sie als Zuhorer haben, soUte Ihre Vorstellung kurz Oder ausfUhrlich sein. Geben Sie auch einige personHche Dinge preis. Dies untermauert Ihren Auftritt. Man mochte wissen, wen man als Mensch vor sich hat. Durch personHche Details bekommen Sie sehr viele Sympathiepunkte. > Stellen Sie Ihre Unternehmung vor. 102

Sicheres Auftreten in Prasentationen

> Stellen Sie das Thema kurz vor. > Stellen Sie die Agenda vor. -

Sagen Sie, wie lange die Prasentation dauern wird.

> Klindigen Sie an, welche Regeln gelten sollen (Handybenutzung, Zwischenfragen, Diskussion am Ende ...). ?

Prasentieren Sie den Hauptteil in aufgelockerter Form: spannend und kurzweilig: * Variieren Sie in der Lautstarke und der Geschwindigkeit, um Monotonie vorzubeugen. * Je kiirzer die Aussage, desto deutlicher muss Ihre Aussprache sein. * Stehen Sie gerade mit beiden Beinen auf dem Boden und stlitzen Sie sich nicht irgendwo ab. * Halten Sie mit dem Publikum standigen Blickkontakt. Suchen Sie sich drei oder vier fixe Punkte im Raum aus, aber halten Sie unbedingt Kontakt zu alien Zuhorern. * Vermeiden Sie es, mit Ihren Handen permanent an einem Stift zu drehen oder sich zu kratzen. * Legen Sie sich eine Liste moglicher Einwande an. * Bauen Sie mogUche Einwande in Ihren Vortrag/Ihre Argumentation ein und entkraften Sie diese sofort. * „Zerschnipseln" Sie Einwande durch gezielte kleine Fragen, die mit „Ja" beantwortet werden mtissen. * Gehen Sie stets auf eine Frage ein (auch wenn Sie diese erst spater beantworten wollen) und geben Sie erstes positives Feedback.

^ Kommen Sie zum Schluss: Prasentieren Sie eine Zusammenfassung oder ein Fazit. > Enden Sie mit einer Geschichte, einem Foto etc. Dies wird Ihre Prasentation abrunden und dafiir sorgen, dass Ihre Darbietung eine „runde Sache" war. * Bedanken Sie sich bei den Zuhorern und eroffnen Sie die Fragerunde.

Leitfaden fiir Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen

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Krisenmanagement fiir den Prasentations-GAU Das Worst-Case-Szenario Oftmals hat man vor einem Auftritt Angst vor dem Ungewissen. Diese Angst konnen Sie in den Griff bekommen, indem Sie sich vorstellen, was alles passieren kann und wie die dazugehorige Reaktion bzw. Losung aussieht. Bei vielen Personen wirkt das Wunder. Deshalb mochte ich Sie an dieser Stelle dazu einladen, die nachfolgende Ubersicht zu erganzen und sie so an Ihre eigenen Bediirfnisse anzupassen. Problem

Losung

Overhead-Projektor fallt aus

Improvisieren Sie bis zur nachsten Pause mit Flipchart Oder Whiteboard. In einer Pause konnen Sie dann die Lampe wechsein oder das Gerat austauschen.

Laptop reagiert nicht mehr

Ihre Presentation haben Sie vorher auf USB-Stick Oder CD gespeichert. Einen Ersatz-Laptop oder Desktop sollten Sie bei jeder Presentation verfijgbar haben, urn die Daten schnell auf ein anderes Gerat zu ijbertragen.

Zwei Teilnehmer stellen zwischendurch sehr viele Fragen

Bedanken Sie sich fiir die interessanten Fragen und bieten Sie den Fragenden an, dass Sie sich gern nach der Prasentation mit ihnen austauschen.

Ihnen wird vor Beginn der Veranstaltung schwindelig

Bei grolSeren Veranstaltungen konnen Sie vielleicht die Reihenfolge der Referenten wechsein, so dass Sie spater an die Reihe kommen. Bei Inhouse-Prasentationen konnen Sie vorher schon einen Ersatzreferenten festlegen. Andernfalls bleibt Ihnen nur noch ubrig, die Veranstaltung abzubrechen und zu einem spateren Zeitpunkt nachzuholen.

Ein Teilnehmer greift Bleiben Sie gelassen. Solche Angriffe zeigen eher die Schwache des Angreifenden auf. Wenden Sie das Sie personlich an Argumentations-Judo an. Bei beleidigenden Angriffen (z.B. „Sie haben doch gar keine Ahnung") konnten Sie beispielsweise antworten: „Herr X, ich ware Ihnen dankbar, wenn wir dariiber nach der Veranstaltung sprechen konnten." Wenn dies keine Wirkung zeigt, dann sollten Sie Ihre Prasentation sofort

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

Problem

Losung

unter dem Vorwand einer kurzen Pause unterbrechen, mit dem Teilnehmer reden und ihn notfalls ausschliefSen. Streit zwischen zwei Personen

Versuchen Sie, das Gesprach der beiden auf eine sachliche Ebene zu fiihren (siehe ArgumentationsJudo). Wenn sich dadurch nicht der gewijnschte Erfolg einstellt, leiten Sie eine kurze Pause ein und sprechen mit den Teilnehmern. Notfalls schlieBen Sie diese von der weiteren Veranstaltung aus.

Fazit Eine erfolgreiche Prasentation durchzufuhren erfordert sehr viel Arbeit im Vorfeld. Je einfacher eine Prasentation aussieht, desto mehr Arbeit hat sie in der Vorbereitungsphase gemactit Verlieren Sie nicht das eigentliche Ziel Ihrer Prasentation aus dem Auge. Produl Sie bringen den Empfanger dazu, noch einmal an Sie zu denken. Anstelle eines Briefes konnen Sie auch eine E-Mail schreiben. Ein Brief hebt sich jedoch starker aus der Masse hervor. Vor einigen Jahren habe ich ausgewahlten Kunden Geschenke zugesandt. Die Halfte der Empfanger hat sich per E-Mail oder Telefon bedankt. Einer sandte mir per Post einen handgeschriebenen „Dreizeiler". An die E-Mails erinnere ich mich nicht mehr - aber an den Brief und den Namen des Absenders. Diskretion Verschwiegenheit ist eine wichtige Eigenschaft und fordert Ihren professionellen Auftritt. Wahlen Sie Details, die Sie weitergeben, und Namen, die Sie nennen, behutsam aus. Duzen Ingenieure, die in einem Unternehmen arbeiten und gemeinsam Kundenbesuche durchfiihren, duzen sich meistens. Dagegen ist nichts einzuwenden, zumal dieses Verhalten auch Unternehmenskultur sein kann. Wer darf wem das Du anbieten? Position vor Alter und Alter vor Geschlecht. Der Altere darf beispielsweise dem Jiingeren das Du anbieten. Wenn sich Ingenieure eines Unternehmens duzen, so mtissen Sie sich abstimmen, ob Sie dies vor Ihrem Kunden fortftihren. Sprechen Sie von Ihrem Kollegen im Beisein Ihres Kunden, dann sprechen Sie beispielsweise von Herrn K. Wenn Sie Ihren Kollegen direkt ansprechen, dann konnen Sie ihn mit dem Vornamen ansprechen. Durch Duzen drlickt man aus, dass man sich vertraut ist. Wenn sich Verkaufer und Kunde duzen, dann wird ein gewaltiges Sttick Distanz abgegeben. Man soUte sich tiberlegen, ob man dies wirklich mochte. Ein Wechsel vom Sie zum Du ohne personliche Motivation ist nicht sinnvoU, da Vertrautheit vorgegeben wird, die in dieser Form nicht existiert. Hohe Erwartungshaltung, Respektlosigkeit und Missverstandnisse sind oft die Folge. Wenn Ihnen jemand das „Du" anbietet, Sie dies aber eigentlich nicht mochten, ist viel Geschick gefragt. Deshalb soUten Sie bereits 144

Sichtbare Kompetenz von A bis Z

tatig werden, wenn Sie absehen, dass Ihnen voraussichtlich bald das „Du" angeboten wird. Bringen Sie durch indirekte Ansprache des Themas „Duzen" die Meinung Ihres Gegenlibers in Erfahrung. Geben Sie beispielsweise vor, dass Sie vor einiger Zeit einen Artikel zu dem Thema gelesen haben, und fragen Sie nach der Meinung Ihres Gegenlibers. Auf diese Weise konnen Sie einschatzen, wie er das Thema „Duzen" beurteilt, und Ihr weiteres Handeln danach ausrichten. E Eigeninitiative Ergreifen Sie selbst die Initiative, sobald Sie Verbesserungspotenzial an sich entdecken. Die meisten Dinge konnen Sie - und nur Sie - reahsieren. Einladungen Gemeinsame Essen fordern das Vertrauen und starken die Beziehungsebene. Dies ist nicht nur wichtig ftir den Verkaufer, sondern auch fiir den Kaufer. Je besser die „Chemie" stimmt, desto schneller erreichen Sie gemeinsame Ziele und umso mehr SpaB macht es, Geschafte zu machen. Durch Einladungen zeigen Sie Ihren Gasten Professionalitat (Organisation), Respekt (Benehmen), GroBziigigkeit (Preisklasse) und Wichtigkeit (angemessene Dauer). E-Mail Bei E-Mails haben sich in den letzten Jahren sehr lockere Umgangsformen entwickelt. Eine gute Freundin brachte es auf den Punkt, als sie sagte „E-Mails kannst Du heute schreiben, wie Du willst". Genau diesen Eindruck habe ich von den meisten E-Mails, die mich erreichen. Zwei Rechtschreibfehler pro Zeile sind normal. Kommaregeln werden bei E-Mails gar nicht beriicksichtigt. Es ist ein fataler Fehler, dieses Medium so zu benutzen. Eine E-Mail muss nicht ganz so formhch sein wie ein Brief. Doch Fehler sollten nicht enthalten sein. Beriicksichtigen Sie, dass Sie niemand darauf aufmerksam machen wird, wie Ihre E-Mails interpretiert werden. Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Fazit: Lassen Sie sich vom Mainstream nicht beeinflussen und investieren Sie ein paar Sekunden mehr, wenn Sie eine E-Mail schreiben. Professionalitat zahlt sich aus. Hier noch einige Praxistipps, die Ihr sicheres Auftreten verstarken: 9¥ Praxistipps • Diskretion: Bei Serien-E-Mails sollten Sie nur einen Empfanger im Feld „ A n " eintragen. Vorteilhaft ist es, dort Ihre eigene Adresse einzutragen und alle weiteren unter „Bcc" (Blind Carbon Copy), damit nicht fiir jeden einzelnen Empfanger ersichtlich ist, wem Sie die E-Mail zusatzllch gesandt haben. • Vermeiden Sie es, E-Mails mit Wichtigkeit „hoch" zu versenden. Diesen Zusatz konnen Sie zwar technisch wahlen, doch wirkt er in der Regel etwas albern und unterstiitzt somit nicht Ihr positives Auftreten. * Formulieren Sie den Betreff aussagekraftig mit den entsprechenden Key-Words. Aufgrund der hohen Anzahl eingehender Mails pro Tag reduzieren Sie so die Gefahr, dass Ihre E-Mail ungelesen im Papierkorb landet. « Sprechen Sie den Empfanger in der Anrede korrekt mit Titel und Namen an. Die Anrede sollten Sie keinesfalls entfallen lassen, so wie es in den USA oft iiblich ist. • Bei langerer Abwesenheit sollten Sie eine Abwesenheitsnotiz aktivieren. Inhaltlich sollten Sie angeben, wann Sie wieder erreichbar sind, wer Sie vertritt und an wen man sich in dringenden Fallen wenden darf. Tipp: Legen Sie sich nach Aktivierung einen Zettel auf Ihren Schreibtisch, auf dem steht: „Abwesenheitsnotiz deaktivieren". Auf diese Weise bekommen E-Mail-Sender nicht noch zehn Tage nach Ihrer Ruckkehr eine Abwesenheitsnotiz.

Erfolgsbremsen Finden Sie heraus, welche Ihrer Eigenschaften immer wieder dafiir verantwortlich sind, dass Erfolge nicht erreicht werden. Decken Sie diese Erfolgsbremsen auf und arbeiten Sie daran, die Bremsen zu

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Sichtbare Kompetenz von A bis Z

losen. Typische Erfolgsbremsen sind: Ziellosigkeit, Unentschlossenheit, Angst, Perfektionismus, demotivierendes Umfeld. Halten Sie sich von Personen fern, die immer schlecht gelaunt sind, dauernd kritisieren und selbst nichts zustande bringen. Losen Sie auch diese Erfolgbremse!

Flugzeug Economy oder Business ist haufig die Frage. Bei Kurzstrecken ist der Unterschied nicht gravierend. Bei Mittel- und Langstrecken sollten die Vorteile der Business Class beriicksichtigt werden. Erstens: Durch komfortables Reisen und ausreichend Platz konnen Sie Ihre Zeit an Bord und spater beim Kunden effizienter nutzen. Zweitens: In der Business Class erhohen Sie Ihre Chance, Menschen kennen zu lernen, die flir die Erweiterung Ihres Netzwerkes interessant sein konnten. Drittens: Sie reisen motivierter und setzen sich starker ftir das Erreichen der Unternehmensziele ein. Versuchen Sie, Ihren Vorgesetzen von den Vorteilen und dem daraus resultierenden Nutzen fiir das Unternehmen zu iiberzeugen. Seien Sie jedoch nicht enttauscht, wenn „Fliegen in der Economy" der UnternehmenspoUtik entspricht.

Geistige Hygiene Langfristig sicher aufzutreten heiBt physisch und psychisch stabil zu sein. Die korperUche Hygiene dient der Vorbeugung von Krankheiten; die geistige Hygiene auch. Versuchen Sie, Ihr Gehirn immer wieder frei von „Krankheitserregern" zu halten. Reinigen Sie und desinfizieren Sie es im tibertragenen Sinne regelmaBig. Kompensieren Sie negative Gedanken mit positiven. Nutzen Sie hierzu die Kraft Ihrer „privaten Tankstelle" (Familie, Freunde etc.) und reflektieren Sie negative Eindriicke und Erlebnisse.

Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Geschenke Geschenke sind wichtig, um die Beziehungsebene zu pflegen. Das ist aber nicht alles. Wenn Geschenke ehrlich gemeint sind und gern gegeben werden, dann symbolisieren Sie damit, dass Ihnen der Empfanger wichtig ist, und Sie bezeugen ihm Respekt. Uber Geschenke, die sich im angemessenen Rahmen bewegen, freuen sich die meisten. Einige geben es vielleicht nur nicht zu. Schenken Sie zu Zeiten, in denen Ihr Wettbewerb nicht schenkt. Statt unmittelbar vor Weihnachten schenken Sie vier Wochen vorher einen Adventskranz oder vier Wochen nachher Champagner zum Einstieg in das neue Jahr. Versenden Sie Blumen zum FriihUngsanfang oder Rotwein zum Herbstanfang. Je intensiver die Geschaftsbeziehung, desto personUcher sollte das entsprechende Geschenk sein. Finden Sie das Hobby oder die Interessen Ihres Ansprechpartners heraus. Wenn Sie wissen, dass er sich fur Uhren interessiert, dann schenken Sie ihm doch ein Buch dartiber. Oder laden Sie ihn zur Besichtigung einer Uhrenmanufaktur ein. Bei besonders guten Kunden darf es etwas mehr kosten. Wenn Sie demnachst etwas Interessantes entdecken, womit Sie Ihre Kunden iiberraschen konnen, dann greifen Sie spontan zu. Insbesondere, wenn Sie oft im Ausland unterwegs sind, soUten Sie Ausschau nach originellen Mitbringseln halten. Kaufen Sie gleich mehrere und verschenken Sie diese nach Ihrer Rtickkehr. Sie bringen sich in Erinnerung und festigen so den Kontakt. Wenn Sie mehrere Ansprechpartner in einem Unternehmen haben und Sie diese gemeinsam in einem Besprechungsraum treffen, dann soUten alle mit dem gleichen Geschenk bedacht werden. Geschenke fiir wichtige Entscheider sollten Sie zu einem anderen Zeitpunkt personUch Uberreichen. Heben Sie sich von der Masse ab und schenken Sie gern! Geburtstags-Gratulation Bringen Sie durch Kollegen oder die Assistentin Ihres Geschaftspartners dessen Geburtstag in Erfahrung. Nur wenn die Beziehungsebene zu Ihrem Geschaftspartner sehr personHch und freundschafthch ist, sollten Sie zum Geburtstag gratuUeren. Ansonsten wirkt die Gratulation aufgesetzt. 148

Sichtbare Kompetenz von A bis Z

Wenn Sie die Person, die Geburtstag hat, treffen, dann gratulieren Sie selbstverstandlich personlich. Ais Alternative sind Briefe meistens willkommen, da Sie den Tagesablauf nicht storen und diskret sind. Achten Sie darauf, dass Ihre Karte handschriftlich verfasst wurde. Vermeiden Sie es, per E-Mail zu gratulieren. Eine E-Mail ist zwar ein zweckmaBiges Medium fiir effiziente Kommunikation, aber fiir GeburtstagsgriiBe stillos. H Hackordnung Ob in der Briefanrede oder im personlichen Gesprach: Wer wird wann genannt? Es gibt eine einfache Kegel: Position vor Geschlecht. Wenn Sie einen Brief an Herrn L., Abteilungsleiter, und Frau F., Gruppenleiterin, schreiben, dann wird zuerst Herr L. in der Anrede genannt und dann Frau F. Handy In Besprechungen und anderen Situationen, bei denen Geschaftspartner anwesend sind, soUten Sie Ihr Handy lautlos stellen oder ausschalten. Anrufe sollten im Beisein des Kunden nicht geftihrt werden. Dieser soUte die Inhalte eines Gesprachs nicht mithoren. Diskretion! Personliche Gesprache sind wichtiger als ankommende Telefonate. Wenn Sie ein personliches Gesprach unterbrechen, um ein ankommendes Telefonat entgegenzunehmen, so ist dies respektlos. Bevor Sie anfangen zu telefonieren, sollten Sie sich fragen, ob die Umgebungsgerausche nicht zu storend sind, andere Personen nicht mithoren konnen, Sie selbst gerade ausreichend Zeit haben und Sie andere Personen nicht storen. Die Zeiten, in denen man mit einem Handy Eindruck schinden konnte, sind vorbei. Ihr Handy sollten Sie nur dann an Ihrem Gtirtel befestigen, wenn Sie als Facility Manager tatig sind, da es ansonsten unprofessionell aussieht. Bei Besprechungen und beim Essen gehort das Handy nicht auf den Tisch.

Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Hoflichkeit Hoflichkeit wird groB geschrieben, um Ihrem Gegeniiber Freundlichkeit und Sympathie entgegenzubringen. Fugen Sie ofter ein Bitte Oder Danke ein. Ebenfalls werden Komplimente immer gern gehort, vorausgesetzt sie sind ehrlich gemeint. I Investitionen in Ihre Zukunft Wenn man Ingenieure fragt, wie viel sie fiir ihr Auto ausgegeben haben - vorausgesetzt sie haben keinen Firmenwagen - dann hort man oft hohe Summen. 40 000 bis 60 000 Euro sind keine Seltenheit. Fragt man aber, wie viel sie in den letzten zwolf Monaten fiir Ihre Zukunft investiert haben, so hort man meist sehr geringe Betrage, wenn uberhaupt. Geben Sie sich ein jahrhches Budget fiir Ihre Zukunft. Investieren Sie in Bucher, Seminare, Coaching etc. Sie werden schnell feststellen, dass Sie Ihre Ziele dadurch schneller erreichen und Sie einen fantastischen Return on Investment realisieren. Nehmen Sie Investitionen fiir Ihre Zukunft selbst in die Hand und verlassen Sie sich nicht auf andere.

Jacketttaschen Leeren Sie Ihre Taschen! Jacketts, Sakkos und Blazer haben Taschen, die Sie moglichst nicht benutzen sollten. Zum einen, weil es die Taschen ausbeult. Zum anderen, weil es unprofessionell aussieht. Selbst wenn Sie nur einen Schlussel in der Tasche haben, verzerrt das Ihr Auftreten. Bei neuen Anziigen und Kostiimen sind die Jackett-Taschen zugenaht und sollten es auch bleiben. So kommen Sie gar nicht erst in Versuchung, Geld, Handy, Schliissel etc. dort aufzubewahren.

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K Korper Ein sehr personlicher Punkt. Korperliche Erscheinung wird meistens mit fachlichen Fahigkeiten gleichgesetzt. Unterschatzen Sie diesen Punkt nicht und achten Sie dementsprechend auf Ihren Korper und seine Form. Fiir Ingenieurinnen ist dies in den meisten Fallen eine Selbstverstandlichkeit. Ingenieure tun sich hier etwas schwerer. Deshalb ein paar DenkanstoBe. Achten Sie auf Ihr gepflegtes AuBeres: passender Haarschnitt, gewaschene Haare, gepflegte Gesichtshaut, Vermeidung von SchweiBgeruch, gepflegte Zahne, gepflegte Hande, ansehnliche Fingernagel. Zusatzlich fiir Ingenieure: ordentliche Rasur, Entfernung von Nacken-, Nasen- und Ohrenhaaren. Legen Sie sich einige Toilettenartikel in Ihre Schreibtischschublade. So konnen Sie stets Ihre gepflegte Erscheinung wahren, auch an heiBen Tagen oder wenn es abends einmal etwas spater wird. Schauen Sie sich Ihr Gesicht so vor einem Spiegel an, als gehore es einer fremden Person. Hat die Person ihr Bestmogliches gegeben, um ihr sicheres Auftreten durch ihren gepflegten Korper zu unterstutzen? Kommunikations-Formeln Anrede: Am unverfanglichsten ist nach wie vor die Anrede: „Sehr geehrte Frau ..." oder „Sehr geehrter Herr ...". „Guten Tag Frau ..." oder „Guten Tag Herr..." sollten Sie nur wahlen, wenn Sie die anzuredende Person besser kennen. Wenn Sie diesen Ansprechpartner bereits sehr gut kennen, dann konnen Sie auch „Liebe Frau ..." oder „Lieber Herr ..." schreiben. Diese Anrede hat sich in den letzten Jahren verstarkt durchgesetzt. „Hallo Frau ..." oder „Hallo Herr ..." sind bei E-Mails gang und gabe. Bei Briefen sollten Sie darauf verzichten. Abschluss: Am unverfanglichsten sind nach wie vor: „Mit freundlichen GriiBen", „Mit freundlichen GriiBen aus ...", „Mit freundlichen GriiBen nach ..." oder „Herzliche GruBe". „Bis bald" ist auch tragbar, sollte aber nur bei einem vertrauten Verhaltnis zum Ge-

Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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schaftspartner eingesetzt werden. „Ciao" ist trendy und weit verbreitet, gehort jedoch in den privaten Sprachgebrauch.

Laune Sie haben immer gute Laune! Schlechte Laune signalisiert anderen Personen einen hohen Grad an Labilitat, da sie fiir AuBenstehende nicht nachvollziehbar ist. Besser eine aufgesetzte gute Laune als eine ehrliche schlechte. Denn Sie wissen ja: Wenn es mit Optimismus nicht geht, dann geht es mit Pessimismus erst recht nicht. Loslassen „Wenn du loslasst, hast du zwei Hande frei", sagt eine chinesische Lebensweisheit. Um Ihr sicheres Auftreten in den verschiedensten Vertriebssituationen zu verbessern, ist es notwendig, alte Gewohnheiten loszulassen, um Neues auszuprobieren. M Markenartikel Ob Markenartikel quahtativ hochwertiger sind als vergleichbare No-Name-Produkte, dariiber kann man sich streiten. Tatsache ist, dass das Image einer Marke auf Ihre Person, Ihr Produkt und Ihr Unternehmen iibertragen wird. Bei Laptops und Autos ist dies beispielsweise der Fall. Unterschatzen Sie hier die Macht der Marke nicht. N Name-dropping Durch Name-dropping versucht man, wahrend eines Gesprachs bekannte Namen - beispielsweise aus der Branche - einflieBen zu lassen. Fiir die Person, die Name-dropping anwendet, soil der prominente Name das Ansehen und die Kompetenz verstarken sowie Einzigartigkeit und Uberlegenheit ausdrticken. 152

Sichtbare Kompetenz von A bis Z

Wagen Sie in der Praxis ab, welche bekannten Namen Sie nennen und in welchem Verhaltnis Sie zu den Personen stehen. Jemanden, dem Sie auf einer Messe nur einmal die Hand gegeben haben, konnen Sie nicht als „Bekannten" bezeichnen. O

Optimismus Optimismus bezeichnet den Glauben an einen positiven Ausgang eines Geschehens. Eine optimistische, aber realistische Einstellung gibt Ihnen zusatzliche Motivation, Ihre Ziele zu erreichen. Erfolgreiche Ingenieure im Vertrieb mtissen optimistisch sein. Sicheres Auftreten, Kommunikationsfahigkeit, Lebensfreude, Zielorientiertheit und Durchsetzungskraft sind einige Grundvoraussetzungen, die Sie erfiillen. Niederlagen werfen Sie nicht aus der Bahn, sondern treiben Sie zusatzlich an. Denn Sie wissen, dass von fiinf Ideen, die Sie haben, eine funktionieren wird - und diese Idee ist dann die Rakete. „Nichts ist mir misslungen; ich habe nur 10 000 Wege gefunden, auf denen es nicht funktioniert." (Thomas Alva Edison)

Personliches & Privates Lassen Sie PersonHches und Privates in ausgewogener Form in Ihr berufliches Umfeld einflieBen. Beziehungen bauen Sie schneller und intensiver auf, wenn Sie einige Details von Ihrer Person und Ihrem Privatleben preisgeben, ohne dabei tiberhebUch zu wirken. Das kann die letzte Urlaubsreise sein, der Oldtimer, den Sie Ihrer Frau gekauft haben, der letzte Ausflug mit Ihren Kindern etc. Verpacken Sie diese Details in kleine „Stories", die es dem Zuhorer einfacher machen, interessiert zuzuhoren. Durch kurze private Einlagen machen Sie Ihre menschliche Seite sichtbarer, wirken dadurch nahbarer und bekommen daftir Punkte auf der nach oben offenen Sympathieskala.

Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Personliche Werbebotschaft Vergessen Sie die Vorstellung, die nur Ihren Namen und den Ihres Unternehmen preisgibt, fur das Sie tatig sind. Wenn Sie jemanden kennen lernen, den Sie vorher noch nie gesehen haben, wird er wahrscheinlich nur maBiges Interesse daran haben, Sie kennen zu lernen. Dies konnen Sie andern, indem Sie mit Ihrer personlichen Werbebotschaft auftrumpfen. Diese Werbebotschaft sollte Schlusselworte enthalten, die Ihrem Gegentiber Gemeinsamkeiten aufzeigen und Nutzen signaUsieren. Vergieichen Sie zwei Vorstellungsszenarien auf einem Kongress miteinander: Beispiel Szenario 1: „Guten Tag, Holger L. von der Firma 6." Szenario 2: „Guten Tag, Holger L., ich bin verantwortlicher Vertriebsleiter bei der 0 AG in Miinchen. Wir verbessern fur unsere Kunden die Durchlaufzeiten bei der Auftragsabwicklung im B2B-Bereich."

Wenn Sie einige Informationen von Ihrem Gegentiber haben, dann konnen Sie Ihre personUche Werbebotschaft darauf abstimmen. Bei Vorstellung im Szenario 2 gibt Holger L. Details preis: Vertriebsleiter, Mtinchen, Durchlaufzeit, Auftragsabwicklung und B2B werden als Schltisselworte erkannt und sorgen daftir, dass Gemeinsamkeiten aufgezeigt werden. Treten Sie professionell und sicher auf, indem Sie Details preisgeben, durch die sich Ihr Gegentiber wiederfindet. Private Einladungen Ein guter Freund von mir, der weltweit Prtifsysteme vertreibt, sagte mir bei einem unserer letzten Telefonate: „Ftir private Einladungen gilt: Ftihr dich wie zu Hause, aber verhalte dich nicht so." Dieser Satz ist so aussagekraftig, dass ich ihm nichts hinzuzuftigen habe.

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Quick-Response Kurze Reaktionszeiten sind heute gefordert. Durch eine schnelle Antwort zeigen Sie, dass Sie wirklich erreichbar sind und das nicht nur schreiben. Sie zeigen Ihrem Kunden Respekt und Professionalitat. Diese wird er auf Ihre fachliche Kompetenz ubertragen. Ftir Reaktionszeiten gibt es keine Vorgaben. Immer soil es so schnell wie moglich sein. Im Idealfall sollten Sie Ihre Kunden nicht langer als 24 Stunden auf eine Antwort warten lassen. Wenn Sie innerhalb dieser kurzen Spanne keine endgultige Antwort geben konnen, dann geben Sie ihm miindlich oder schriftlich einen Zwischenbescheid. So zeigen Sie, dass Sie erreichbar sind und seine Belange so wichtig nehmen, dass Sie sich gleich darum kiimmern. Ruckrufe und die Beantwortung von E-Mails sollten nicht langer als zwei Tage dauern. R Rauchen Rauchen sollten Sie nur, wenn Ihr Gegeniiber es Ihnen gestattet hat. Zwischen den Gangen eines Mentis sollten Sie auf das Rauchen verzichten. Es sei denn, Ihr Geschaftspartner raucht auch und Sie sind sich einig. S Sales Kit Sales Kit heiBt Vertriebsausrtistung. Im Bereich technischer Produkte sind Details zu Ihren Produkten, Referenzen, Berechnungsprogramme ftir kundenseitige Anpassungen etc. dort zusammengefasst und allzeit einsatzbereit. Je professioneller Ihr Sales Kit, desto sicherer treten Sie auf.

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Stimme Die Stimme ist ein markantes Merkmal Ihrer Person. Die Worte, die Sie aussprechen, konnen Sie bewusst auswahlen. Ihre Stimme nur selten. Ahnlich wie die Korpersprache verrat die Stimme Ihre Laune und lasst sich nur schwer iiberlisten. Stress, Angespanntheit etc. schlagt sich direkt auf die Stimme und verrat Ihren Zuhorern Ihr Befinden. Wenn Sie Ihre Stimme verbessern wollen, dann gibt die Deutsche Gesellschaft flir Stimm- und Sprecherziehung e.V. auf ihrer Webpage detaiUierte Informationen: www.dgss.de.

Taschentuch Nachdem man ein Papiertaschentuch benutzt hat, verschwindet dies nicht wieder in der Hosentasche, sondern wird entsorgt. Insbesondere Chinesen reagieren auf das typisch deutsche Verhaiten sehr empfindhch. Titel Der Dipl.-Ing. als akademischer Titel wird nur in einigen Landern (z.B. Osterreich) dem Namen in der Anrede hinzugefiigt. Anders beim „Doktortitel". Dieser gehort zum Namen und sollte auch immer genannt werden. Zwei Ausnahmeregeln: 1. Sie haben auch promoviert und sind aufgrund Ihres Fachs quasi ein KoUege. 2. Der Angesprochene macht Sie darauf aufmerksam, den Doktor wegzulassen. Der hochste Titel wird berlicksichtigt, wenn jemand mehrere Titel hat. Prof. Dr. Dr. S. wird mit Herr Professor S. angesprochen. Hier noch einige kompliziertere Falle: Prasidenten werden mit Herr President oder mit Titel plus Name angesprochen. Herr Prasident/Herr Prof. S. Falls Sie auf der nachsten Hannover Messe Besuch von einem Minister bekommen: Dieser wird mit Herr Minister angesprochen, ohne Namen.

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Ein Graf, Flirst oder Baron kann vereinzelt auch der direkte Ansprechpartner eines Ingenieurs im Vertrieb sein. Diese werden mit Titel, Bezeichnung und Nachnamen angesprochen (z.B. Dr. Fiirst von P.). U Uhren Die Uhr wird im nationalen und internationalen Business gern mit dem sozialen Status gleichgesetzt. Achten Sie darauf, dass Sie eine vorzeigbare Uhr tragen. Dies gilt ftir Damen und fUr Herren. Plastikuhren, auch bekannter Hersteller, sind tabu. Unterschrift Wenn Sie unterschreiben, sollte Ihre Unterschrift zu Ihrer PersonUchkeit passen. Verwenden Sie einen Fuller mit blauer Tinte, dann sieht Ihre Unterschrift noch professioneller aus. Blaue Tinte hebt sich besser ab als schwarze Tinte. Wenn Sie zu zweit unterschreiben, dann ausschlieBlich nebeneinander. Die hierarchisch hoher stehende Person unterschreibt links, die andere Person rechts. V Visitenkarte Die Visitenkarte ist Ihr Aushangeschild. Sie sollte in einem einwandfreien Zustand sein. Bei uns wird die Visitenkarte als Informationstrager benutzt. In anderen Landern (China, Japan etc. siehe Kapitel 10, Seite 126 ff.) ist die Visitenkarte ein Sttick Personlichkeit und sollte daher sehr respektvoll behandelt werden. Ubergabe: Die Ubergabe der Visitenkarten passiert in vielen deutschen Unternehmen heute oft folgendermaBen: Abholung des Gastes am Empfang. Auf dem Weg vom Empfang zum Besprechungsraum findet der Small Talk statt. Angekommen im Besprechungsraum, werden im Stehen noch schnell die Visitenkarten mit einem flapsigen Spruch ausgetauscht. Der Spruch „Darf ich Ihnen meine Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Koordinaten geben" lasst Ruckschlusse auf eine technische Ausbildung zu und verdrangt mittlerweile die Ubergabezusatze „Fur die Kartensammlung" oder „Meine Karte - fiir's Quartettspiel." Ein solches Vorgehen ist unprofessionell. Ubergeben Sie Ihre optisch und inhaltlich einwandfreie Karte mit Respekt. Entweder ohne Worte Oder mit „Meine Karte, Herr Neukunde." W

Weihnachtskarten WeihnachtsgrtiBe per E-Mail sind stillos und schlimmer als keine GriiBe. Gedruckte Weihnachtskarten, die nur noch durch eine Unterschrift erganzt werden, sagen dem Empfanger: „Du erhaltst eine Karte von mir, weil man das macht. Aber eigentUch bist du mir nicht wichtig. Fiir dich reicht eine vorgedruckte Karte." Oft hore ich als Entschuldigung, dass man 200 Karten oder mehr schreiben muss und dafiir eigentlich keine Zeit hat. Dann fangen Sie doch im Oktober an, Ihre Weihnachtskarten zu schreiben. Dann haben Sie acht Wochen Zeit. Nutzen Sie Weihnachtskarten, um Ihre personliche Beziehung zum Kunden zu intensivieren. Schreiben Sie diese von Hand. Ein, zwei Satze mit personlicher Anrede reichen schon. X& Y X & Y stehen in der Mathematik fur unbekannte GroBen. Hier mochte ich Sie durch diese Buchstaben dazu einladen, an unvorhersehbare, aber mogliche Vorkommnisse zu denken und diese zu beriicksichtigen, um entsprechend reagieren zu konnen. Z

Zeit Ingenieure im Vertrieb sind immer punktlich! Kunden diirfen hier und da auch unpunktUch sein. Dies gilt verstarkt fUr Kunden in internationalen Markten.

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Zwischenbescheid Stellen Sie sich vor, Sie haben einem Kunden zugesagt, dass Sie ihm die noch ausstehenden technischen Details bis Mittwoch zusenden werden. Ihr KoUege in der Technik hat Ihnen bis Mittwoch immer noch keine Daten zur Verfugung gestellt. Telefonisch erreichen Sie ihn auch nicht. Senden Sie dann einen Zwischenbescheid an den Kunden, und teilen Sie ihm mit, dass sich die Bereitstellung der entsprechenden Details um zwei Tage verzogert. Auf diese Weise entlasten Sie den Kunden und zeigen, dass Sie professionell arbeiten.

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Downloads Die im Buch angegebenen Ubersichten sowie weiterfuhrende Informationen zu den Themen Sicheres Auftreten, Business-Etikette und Internationalen Vertrieb konnen Sie unter www.preussners.de herunterladen. > Bewertungsbogen fiir Ihre Prasentation (Buchseite 94 f.) ji. Weitere Fragen und Antworten zum Thema „Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld" (Buchseite 122 ff.) > Checkliste: Business-Etikette im internationalen Umfeld (Buchseite 131) > Checkliste: Besuch internationaler Gaste (Buchseite 136)

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Downloads

Literatur Bandelow, B., Das Angsthuch: Woher Angste kommen and wie man sie bekdmpfen kann, Reinbek, 1. Auflage 2004 Birkenbihl, V. F., Rhetorik, Berlin, 5. Auflage 1997 Bonneau, E., Stilvoll zum Erfolg, Hamburg, 1. Auflage 2004 Bucay, J., Komm, ich erziihl dir eine Geschichte, Zurich, 1. Auflage 2005 Carnegie, D., Wie man Freunde gewinnt: Die Kunst beliebt und einflussreich zu werden, Glitersloh, Wien, Stuttgart, 1981 Commer, H. und v. Thadden, J., Manager Knigge - Das internationale ABC der erfolgreichen Umgangsformen, Miinchen, 3. Auflage 2002 Foster, J. und Corby, L., Einfdlle fUr alle Fdlle: Erfinden, Ausdenken und andere Moglichkeiten, Ideen in die Welt zu setzen, Frankfurt, 2. Auflage 2005 Hadeler, T., Zitate fUr Manager, Wiesbaden, 1. Auflage 2000 Hanisch, H., Knigge fUr Beruf und Karriere, Planegg, 2. Auflage 2002 Humes, J. C , Speak like Churchill, stand like Lincoln: 21 powerful secrets of history's greatest speakers. New York, NY, USA, 1st edition 2000 Jaye, A., The golden rule of schmoozing: the authentic practice of treating others well, Naperville, II, USA, 1st edition 1998 Kirschner, J., Die Kunst ein Egoist zu sein: Das Abenteuer, glUcklich zu leben, auch wenn es anderen nicht gefdllt, Miinchen 1976 Kmoth, N., Korperrhetorik, Frankfurt 2003/2005 Korda, M., Anatomic des Erfolgs: Insiderwissen fUr Aufsteiger, Miinchen, 1. Auflage 1986 Lermer, S., Small Talk: Nie wieder sprachlos, Miinchen, 1. Auflage 2003 Lewis, R. D., When cultures collide: managing successfully across cultures, Sonoma, CA, USA, 1st edition 1996 Lubbers, B.-W., Das etwas andere Rhetoriktraining - oder Frosche konnen nicht fliegen, Wiesbaden, 1. Auflage 2002 Ohoven, M., Die Magie des Power Selling: Die Erfolgsstrategie fUr perfektes Verkaufen, Landsberg, 9. Auflage 1994

Literatur

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Rentzsch, H.-P., Kundenorientiert verkaufen im Technischen Vertrieb - Erfolgreiches Beziehungsmanagement im Business-to-Business, Wiesbaden, 3. Auflage 2003 Rupprecht-Stroell, B., Job-Knigge, Miinchen, 1. Auflage 2002 Sawtschenko, P. und Herden, A., Rasierte Stachelbeeren: So werden Sie die Nr. 1 im Kopf Ihrer Zielgruppe, Offenbach, 2. Auflage 2000 Scherer, H. u.a.. Die Erfolgsmacher, von den Besten profitieren, Frankfurt 2004 Scherer, H., 30 MinutenfUr eine gezielte Fragetechnik, Offenbach, 1. Auflage 2003 Schiffman, S., Make it happen before lunch: 50 cut-to-the-chase strategies for getting the business results you want, New York, NY, USA 2000 Serafino, L., Sales Talk: how to power up sales through verbal mastery, Avon, MA, USA 2003 Simmons, A., Story Faktor: Mit guten Geschichten Menschen Munchen 2002

gewinnen,

Thiele, A., Die Kunst zu Uberzeugen, Heidelberg 2000 Ury, W. L., Schwierige Verhandlungen: Wie Sie sich mit schwierigen Kontrahenten vorteilhaft einigen, Munchen. 2. Auflage 1996 Wolff, I., Umgangsformen: Bin moderner Knigge, Munchen 2004 Wood, J., Rolls-Royce & Bentley: Die Geschichte einer legendaren Marke, Konigswinter 2003

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Literatur

Schlusswort Elefanten haben oft eine schwere Kette um einen Fu6, die nur an einem kleinen Holzpflock befestigt ist, um sie am Weglaufen zu hindern. Theoretisch konnten sie sich mit einem Ruck davon befreien. Warum tun sie es nicht? Wenn Elefanten geboren werden, dann werden sie umgehend an einem Pflock festgebunden. Ihre Kraft reicht nicht aus, um sich zu befreien. Nach zahlreichem Ziehen und ReiBen geben sie nach einigen Tagen auf. Sie vergessen diese Erlebnisse nicht mehr und finden sich mit der Situation ab. Selbst ein ausgewachsener Elefant unternimmt keine Versuche mehr, sich zu befreien, weil er glaubt, er konnte es nicht. Verhalten Sie sich nicht wie ein Elefant, der an einem kleinen Pflock festgebunden ist. Hinterfragen Sie immer wieder die MogHchkeiten, die Sie als Ingenieur im Vertrieb haben, und nutzen Sie Ihre Potenziale. Lassen Sie sich durch negative Erlebnisse und Aussagen anderer nicht lahmen. Vieles gelingt erst nach mehreren Versuchen. Darum mochte ich Ihnen ans Herz legen, immer wieder an sich zu arbeiten und sich stets weiterzuentwickeln. Ihr sicheres Auftreten ist hierbei ein wesenthcher Baustein. Die durch das Buch erworbenen Kenntnisse mtissen in die Praxis umgesetzt werden. Daher gibt es parallel zu diesem Buch Seminare, in denen Sie Ihr Auftreten durch zahlreiche Video-Aufzeichnungen und anschUeBende Analyse weiter verbessern konnen. Details finden Sie auf der Homepage www.preussners.de. Anregungen, Fragen und Kritik sind immer willkommen. Nehmen Sie Kontakt auf und senden Sie mir eine E-Mail an: [email protected]. Zum Schluss mochte ich Ihnen noch einen Denkanstoli mit auf den Weg geben: Sicheres Auftreten heiBt, von seinem Gesamtkonzept des Auftretens iiberzeugt zu sein und es umzusetzen. Denn wenn Ihr Gesamtkonzept nicht passt, nutzen EinzelmaBnahmen nur sehr wenig.

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Dank Um Ihnen als Leser die wichtigsten Details zum Thema „Sicheres Auftreten fiir Ingenieure im Vertrieb" komprimiert, kurzweilig und praxisbezogen zusammenzufassen, haben viele Freunde, Bekannte und Geschaftspartner ihre Erfahrungen einflieBen lassen. Die Aufzahlung aller Personen, die an der Erstellung dieses Buches beteiligt waren, wiirde den vorgesehenen Rahmen sprengen. Daher auf diesem Weg nochmals alien ein herzliches Dankeschon! Insbesondere mochte ich mich bei Frank Krause bedanken, der mir als Ingenieur mit weltweitem Erfahrungshintergrund ein guter Sparringspartner war und mir Gelegenheit zur Reflexion gab. Danken mochte ich auch Barbara MoUer, die als Lektorin von den ersten Ideen zu diesem Buch bis zur Fertigstellung involviert war und die Vielzahl meiner Fragen kenntnisreich beantwortete und mir dadurch zahlreiche neue Ideen gab. Vielen Dank auch an Elisabeth Ebert, Rosel Haas, Dr. Ellen C. Krupa, Gundula I. Koch, Andrea Nadles, Claudia Tendyra-Bablok, Astrid Turban, dem gesamten Team des VDI Wissensforums und den Seminarteilnehmern, die mit vielen Erfahrungen und Ideen aus dem taglichen Vertrieb dazu beigetragen haben, dieses Buch zu verfassen.

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Der Autor Dirk PreuBners hat sich mit seinem Unternehmen auf die Verbesserung der Vertriebskompetenz von Ingenieuren spezialisiert. Nach der Ausbildung zum Mess- und Regelmechaniker und dem Studium der Luftund Raumfahrttechnik startete er seine Karriere im Bereich Forschung und Entwicklung von Verbrennungsmotoren. Nach zwei Jahren v^echselte er zu einer Konzerngesellschaft der Sulzer AG und war dort mehr als vier Jahre im Vertrieb technischer Investitionsgliter tatig. Im Anschluss folgten vier Jahre als Vertriebsleiter fiir eine Tochtergesellschaft der Mannesmann AG. Neben dem weltweiten Vertrieb technischer Investitionsgliter war bei dieser Position der Marktaufbau in Asien sein Schwerpunkt. Nach dieser Aufgabe war er als Sales Director fiir ein Unternehmen der Informations-Technologic fiir den Aufbau des Vertriebs verantworthch. Im Jahr 2001 griindete er sein Unternehmen mit dem Schwerpunkt Vertriebskompetenz fiir Ingenieure. Als Berater, Seminarleiter und Referent konnte er bereits vielen Fach- und Fiihrungskraften seine Erfahrungen weitergeben. Er ist fiir Unternehmen der Industrie tatig, fiihrt zahlreiche Seminare fiir den Verein Deutscher Ingenieure durch und ist regelmaBig Gastdozent an der Technischen Universitat Miinchen. Nehmen Sie Kontakt zum Autor auf! Dirk PreuBners Vertriebskompetenz fiir Ingenieure dp@preussners. de www.preussners. de

Der Autor

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