Kundenzufriedenheit. Reklamationen: Методические указания по немецкому языку

М и ни сте р ство о б р а зо ва ни я Ро сси йско й Ф е де р а ци и В о р о не ж ски й го суда р стве нный уни ве р си те т Ка фе др а не ме цко го языка М е то ди че ски е ука за ни я по те ме ,,Kundenzufriedenheit. Reklamationen“ для студе нто в эко но ми че ско го фа культе та ста р ши х кур со в и слуша те ле й Пр е зи де нтско й Пр о гр а ммы

С о ста ви те ль: Бо р и со ва Л ю дми ла М и тр о фа но вна

В о р о не ж 2002

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Да нные уче б но -ме то ди че ски е ука за ни я зна ко мят студе нто в с о сно вными по няти ями в та ко й ва ж но й сфе р е ме не дж ме нта ка к удо вле тво р е нно сть по тр е б и те ля пр и о б р е те нными то ва р а ми и ли о ка за нными е му услуга ми . На о сно ве о р и ги на льных те ксто в и з со вр е ме нно й не ме цко й пр е ссы а на ли зи р ую тся ти пи чные о ши б ки в сфе р е ме не дж ме нта ж а ло б , а та кж е р е кла ма ци й, по ве де ни я

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И спо льзо ва нна я ли те р а тур а : 1. Markt. Ausgabe 18 . Materialien aus der Presse. Goethe Institut. DfdB. 2. Markt. Ausgabe 14. Materialien aus der Presse. Goethe Institut . DfdB. 3. Marktplatz. Deutsche Sprache in der Wirtschaft. Ein Begleitbuch zur Hö rfunkserie der Deutschen Welle, Labonte, Büro für Verlagsmarketing,Kö ln, 1998.

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Management Kundenzufriedenheit Machen Sie Ihre Kunden glü cklich Kundenzufriedenheit ist in vielen Unternehmen zu einem heiß diskutierten Thema geworden – aus gutem Grund. Untersuchungen und Umfragen von Wirtschaftsexperten bringen die Folgen auf den Punkt: - Ein unzufriedener Kunde macht seinem Ä rger Luft, indem er es vielen anderen Kunden erzählt. - Fast 90 Prozent der unzufriedenen Kunden kaufen einfach nicht mehr und gehen zur Konkurrenz, und zwar ohne sich zu beschweren. Der geschickte Umgang mit Reklamationen ist also ein wichtiges Erfolgsinstrument. Naturgemäß landen die meisten Beschwerden zunächst im Sekretariat. Ein enttäuschter oder gar wütender Kunde ruft meist spontan an, um sich zu beschweren. Aber auch Geschäftspartner oder Kollegen wenden sich selten direkt an die verantwortliche Stelle (den Chef, die Chefin), sondern lassen erst einmal „ Dampf“ bei der Assistentin oder Sekretärin ab. In jedem Fall wird sie mit berechtigten, aber auch unberechtigten Beschwerden konfrontiert, für die sie eigentlich nicht verantwortlich ist. Trotzdem muss sie sich der Beschwerde annehmen und den Kunden, Geschäftspartner, Kollegen beruhigen. Die Aussage „ nicht zuständig“ sollte es im Sekretariat nicht geben. Wenn tatsächlich Fehler oder Pannen aufgedeckt werden, kann das auch einfach peinlich sein. In jedem Falle ist so etwas eine Herausforderung für die Mitarbeiterin. Sie sollte - Verständnis für das Anliegen des Kunden zeigen; - Hilfe und Lö sungen für das Problem anbieten; - Dem Unternehmen und ihrem Chef gegenüber Loyalität wahren. Gute Basis: Sachlichkeit Werden Reklamationen vom Kunden – ob am Telefon oder im persö nlichen Gespräch – ruhig und sachlich vorgetragen, lässt sich meist schnell eine Lö sung finden. Generell gilt, dass jeder Kunde einen Anspruch hat auf:

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- die Erfüllung seiner Erwartungen an das Produkt oder die Leistung; - die Einhaltung aller beim Einkauf gemachten Versprechen; - ein fehlerfreies Produkt beziehungsweise eine einwandfreie Leistung. Merken Sie sich die Rektion folgender Verben: 1. sich bei j-m D über etw. A beschweren 2. sich an j-n A wenden 3. j-n mit etw. D konfrontieren 4. für etw. A verantwortlich sein 5. sich etw.D (der Beschwerde ) annehmen (sich um etw.kümmern ) 6. zuständig sein für etw. A 7. etw. A vortragen 8. Anspruch haben auf etw. A Bilden Sie mit diesen Verben die Sä tze. Ordnen Sie bitte zu: 1. Pannen

a) anbieten

2.Lö sungen

b) wahren

3. Hilfe

c) zeigen

4. Verständnis

d) aufdecken

5. Loyalität 6. Reklamationen

e) vortragen g) finden

Sagen Sie anders. Gebrauchen Sie dabei Passivkonstruktionen. - die Erfüllung der Erwartungen des Kunden an das Produkt oder die Leistung: - die Erwartungen des Kunden an das Produkt oder die Leistung mü ssen erfü llt werden. - Die Einhaltung aller beim Einkauf gemachten Versprechen: Nennen Sie die Antonyme: ein fehlerfreies Produkt ---eine einwandfreie Leistung---berechtigte Beschwerden----

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Was Beschwerdenmanagement bringt - Ein Kunde, der mit der Leistung eines Unternehmens zufrieden ist, erzä hlt es 3 Personen weter. - Ein Kunde, der mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden ist, erzä hlt es 9 Personen weiter. - Ein Kunde, der mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden ist und den man mit ungewöhnlichen Maßnahmen zufrieden stellen könnte, erzä hlt es 20 Personen weiter. Acquisa 8/99

Prof. Anton Meyer:

der geldwerte Vorteil einer Beschwerde Nicht bearbeitete Beschwerden zerstören das positive Selbstbild eines Unternehmens. Deshalb sollten sich Führungskrä fte, immer wieder den geldwerten Vorteil einer Beschwerde ins Gedä chtnis rufen, so der Experte für Kundenzufriedenheit, Professor Meyer, im Gesprä ch mit Wolfgang Kappeller. Universitä tsprofessor Dr. Anton Meyer ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre und Vorstand des Instituts für Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universitä t in München. Außerdem betreut er als wissenschaftlicher Leiter das „ Deutsche Kundenbarometer“ - Deutschlands umfassendste Untersuchung zur Kundenzufriedenheit. Herr Professor Meyer, Beschwerden sind Chancen, so sagt man. Doch noch immer werden Kundenbeschwerden wie der schwarze Peter von einem zum anderen geschoben. Das Problem liegt hier nicht so sehr am Verhalten der einzelnen Mitarbeiter eines Unternehmens, sondern am Unternehmen selbst. Viele haben gelernt, mit Beschwerden umzugehen. Die Chancen, anhand von Beschwerden Fehlerquellen zu entdecken und Erfahrungen zu gewinnen, werden also nicht genutzt? In der Regel fehlen in den Unternehmen klare Kommunikationsstrukturen, damit die Ursachen von Beschwerdefällen erkannt und beseitigt werden kö nnen. Es fehlen aber auch klare Leitlinien, die es Mitarbeitern gestatten, kundenorientiert Beschwerdefälle zu lö sen, Das mü sste doch leicht zu bewerkstelligen sein?

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Das Problem ist, dass Beschwerden scheinbar das positive Selbstbild stö ren. In diesem Fall wird nach dem Motto „ dass nicht sein kann, was nicht sein darf“ vorgegangen. Wie meinen Sie das genau? In den Unternehmen herrscht fälschlicherweise die Ü berzeugung, dass es keinen Anlass zur Beschwerde gibt. Folglich kommt man auch gar nicht auf die Idee, ein professionelles Beschwerdemanagement einzurichten, Wie kommt das? In der Regel verbirgt sich hinter dieser Fehleinschätzung die Angst, dass die Ursache einer Beschwerde bis in die Wurzeln des Unternehmens reicht, nämlich, dass der Kern des Problems beim Management liegt. Ihr Rat? Die Führungskräfte sollen sich vor Augen halten, welchen monetären Nutzen ein funktionierendes Beschwerdemanagement bringt. Nämlich? Es steigert früher oder später den Gewinn, wenn Beschwerdeursachen beseitigt und Kunden wieder zufrieden gestellt werden, Lässt sich das so klar in Mark und Pfennig ausdrü cken? Nicht in Mark und Pfennig, aber in Prozenten. Wer in seinem Unternehmen die Abwanderungsrate nur um fünf Prozent senken kann, beispielsweise durch aktives Beschwerdemanagement, der kann je nach Branche mit Gewinnsteigerungen über die gesamte Kundenbindungsdauer zwischen 25 und 85 Prozent rechnen.

Ordnen Sie zu: 1. Kunden

a) einrichten

2. Fehlerquellen

b) gewinnen

3. Beschwerdefälle

c) lö sen

4. Beschwerdemanagement

d) entdecken

5. Beschwerdeursachen

e) zufriedenstellen

6. Erfahrungen

f) beseitigen

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So verhalten Sie sich richtig Lassen Sie den Kunden ausreden – im Extremfall auch ausschreien. Hö ren Sie dabei aufmerksam zu und verschaffen Sie sich ein Bild darüber, warum der Kunde sich beschwert. Zeigen Sie Verständnis. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass sein Anliegen und sein Ä rger bei Ihnen angekommen sind: „ Ich kann verstehen, dass Sie darüber verärgert sind“, kann schon ausreichen. Klären Sie, was Sie nicht verstanden haben. Fragen Sie gezielt nach, was genau falsch gelaufen ist.

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Sagen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich um die Angelegenheit kümmern werden. Wenn Sie keine Lö sungsmö glichkeit wissen, fragen Sie Ihren Gesprächspartner, wie er sich eine Lö sung vorstellt.

Halten Sie die vereinbarte Lö sung unbedingt ein. Auch wenn Sie nur anbieten konnten, den Sachverhalt im Haus zu klären, sorgen Sie dafür, dass dann auch wirklich gehandelt wird.

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Wie verhä lt sich der Kunde? Wie reagiert die Sekretä rin? Ordnen Sie folgende Aktivitä ten entsprechender Person zu. Der Kunde

Die Sekretärin

den Sachverhalt klären / Verständnis zeigen/ enttäuscht sein / mit Beschwerden konfrontiert werden/ spontan anrufen /wütend sein/ ausreden lassen/ ,,Dampf“ ablassen/ sich um Angelegenheit kümmern/ ausschreien lassen/ die Lö sung finden/ sich beschweren/ sich geduldig die Sorgen anhö ren/ sich entschuldigen/ sich verständnisvoll, aber sachlich neutral verhalten/ emotional reagieren/ sich um den Vorgang kümmern/ eine Menge Ä rger haben/ selbst verschuldet sein.

Lesen Sie folgenden Text durch.

Korrespondenz

Reklamationen Trotz ISO 9000 und einem ausgefeilten Qualitätsmanagement: Reklamationen gehö ren zum Geschäftsleben. „ Das darf bei uns nicht vorgekommen“ ist ein schö ner Vorsatz, aber unrealistisch. Besser ist es, auf den Fall, der nicht eintreten darf, vorbereitet zu sein. Jeder von uns hat das schon einmal erlebt: Sie reklamieren zu Recht und werden sofort in ein Argumentationsduell verwickelt. Der Verkäufer ist routiniert und auf jeden Einwand vorbereitet. Vielleicht kapitulieren Sie dann, verärgert und frustriert. Sicher aber werden Sie in diesem Laden nichts mehr kaufen. Nicht anders sieht es im industriellen Handel aus. Viele Sachbearbeiter sind stolz darauf (und werden auch dazu angehalten), mö glichst viele Reklamationen abzuwiegeln. Aber sie registrieren nicht, wie viele Kunden dadurch verlorengehen. Oft steht eine geringfügige Einbuße einem Umsatzverlust über Jahre gegenüber. Natürlich muß man nicht jedem notorischen Querulanten und

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Preisdrücker nachgeben. Mit solchen Zeitgenossen sind auch in Zukunft keine guten Gaschäfte zu machen. Eine Reklamation ist dann erfolgreich bereinigt, wenn beide Seiten mit der Lö sung leben kö nnen und der Kunde das Vertrauen in den Lieferanten behält oder durch eine kulante Behandlung sogar darin bestärkt wird. Bei Reklamationen heißt es, langfristig zu denken. Einige Regeln fü r die professionelle Reklamationsbereinigung: Sofort reagieren Reagieren Sie auf eine Reklamation sofort. Warten sorgt für zusätzlichen Ä rger. Wenn Sie Zeit zur Klärung oder Fehlersuche brauchen, geben Sie einen freundlichen Zwischenbescheid, ohne sich wegen der Kosten festzulegen. „ Sie haben recht mit Ihrem Hinweis, daß die Garantiefrist noch besteht. Bitte verstehen Sie aber, daß wir uns zu der Garantiefrage erst nach der Untersuchung äußern kö nnen. „ Lassen Sie Ihren Zwischenbescheid nicht als Hinhaltetaktik erscheinen. Sagen Sie dem Kunden, was Sie im Augenblick unternehmen. Fehler zugeben Geben Sie einen Fehler sofort und unumwunden zu. „ Sie haben recht; … ist so nicht in Ordnung.“ Scheinargumente und Notlügen sind leicht durchschaubar. Nennen Sie den wahren Grund für die Panne oder den Qualitätsfehler. Fachleute haben zum Beispiel Verständnis für die Tücken der Technik. Umständliche Rechtfertigungen interessieren aber einen enttäuschten Käufer nicht; für ihn ist die Lö sung wichtiger. Verständnis zeigen Ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht, zeigen Sie in jedem Fall Verständnis. Auch eine geringe Leiferverzö gerung kann für den Kunden ernste Konsequenzen haben, ebenso eine an sich kleine Stö rung, die aber die ganze Produktion lahmlegen kann. Hö ren Sie sich geduldig die Sorgen des Kunden an, das entschärft die Situation. Vermeiden Sie Reizwö rter wie: „ Dafür kö nnen wir doch nichts!“ „ Sie sollen die Bedienungsanleitung richtig lesen!“ Bieten Sie schnelle und kostengünstige Hilfe an: „ Natürlich ist der Ausfall für Sie ärgerlich. Bedenken Sie aber, daß Sie das

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Gerät inzwischen 2 Jahre im Dauerbetrieb einsetzen. Wir werden Ihnen den Ersatz kostengünstig berechnen.“ Keine vorschnellen Zusagen Behandeln Sie die Haftungsfrage schriftlich. Wenn Sie angerufen werden, verhalten Sie sich verständnisvoll, aber sachlich neutral. Versprechen Sie, sich sofort um den Vorgang zu kümmern, ohne sich wegen der Schuldfrage festzulegen. Denken Sie daran, der Kunde ist in einer schwierigen Situation und reagiert emotional. Schnell schaukelt man sich bei einem Telefongespräch gegenseitig hoch. Kündigen Sie eine schriftliche Stellungname an. Sie riskieren sonst, daß Ihre guten Argumente in einem Streitgespräch untergehen. Brieflich kö nnen Sie ungestö rt argumentieren und eine Lö sung anbieten. Inzwischen ist der erste Ä rger verraucht. Vermeiden Sie es, unter Druck über die Schuldfrage zu verhandeln. Schadensbegrenzung Wenn Eile geboten ist, stellen Sie die Haftungsfrage in den Hintergrund. Wichtig ist die Schadensbegrenzung. Umgehen Sie auch bei Eilaktionen das Telefon. Mit einer Fax-Nachricht kö nnen Sie zum Beispiel ankündigen, daß der Kundendienst oder die Ersatzlieferung unterwegs ist, und sich gleichzeitig rechtlich absichern: „ Auf Anhieb kö nnen wir nicht klären, wo der Fehler liegt. Um Ihnen sofort zu helfen, haben wir… “ Garantiezusage Wenn es kleine Zweifel gibt, stehen Sie sofort und uneingeschränkt zu Ihrer Garantiezusage. Ausflüchte und bürokratische Vorbehalte verstimmen. Eine zö gernd und erst nach langen Verhandlungen zugestandene Garantieübernahme bringt Ihnen keine Pluspunkte. Falls die Ursache noch ungeklärt ist, informieren Sie den Kunden über die Kosten, die er eventuell tragen muß. Sichern Sie aber immer zu, daß die Garantiefrage kulant behandelt wird. „ Augenscheinlich war das Gerät starken Belastungen ausgesetzt. Das Austauschteil kostet… DM. Sie kö nnen sich darauf verlassen, daß wird gründlich prüfen werden, ob ein Material- oder

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Konstruktionsfehler vorliegt. In diesem Fall ist die Reparatur selbstverständlich für Sie kostenlos.“ Kompromisse Zeigen Sie sich kompromißbereit, dann wird Ihr Kunde es auch sein. Ein Dauerkunde ist mehr wert als die einmalige Einbuße bei einem Geschäft. Denken Sie daran: Der Kunde hatte eine Menge Ä rger, selbstverschuldet oder nicht. Berechnen Sie Ihren Aufwand zum Selbstkostenpreis. An einer Reklamation verdienen zu wollen ist ein schlechtes Geschäft. „ Sie sehen, die Stö rung ging auf einen Bedienfehler zurück. Ihr Stammpersonal hatten wir seinerzeit gründlich eingewiesen. Wir kommen gerne noch einmal zu Ihnen, um die neu hinzugekommenen Facharbeiter in einem Tagesseminar kostenlos zu schulen.“ Entschuldigung Vergessen Sie nie ein Wort der Entschuldigung. Entschuldigen Sie sich aber nicht unterwürfig. Eine Panne kann immer und überall vorkommen. Niemand ist unfehlbar, auch Ihr Kunde nicht. Machen Sie Ihr Personal nicht zum Sündenbock. Das wirkt wenig sympathisch. Erklären Sie dem Kunden, was Sie getan haben, damit sich der Fehler nicht wiederholt. „ Für Ihren wichtigen Hinweis sind wir Ihnen sehr dankbar. Wir werden in Zukunf unbedingt darauf achten.“ ISO-Normen: internationale Normen, die weltweit gleiche Standards bei Produkten und Dienstleistungen garantieren. Textbausteine zur Reklamationsbereinigung Sie haben natürlich recht. Der Fehler hätte uns auffallen müssen. Bitte entschuldigen Sie. Wir bedauern es außerordentlich, dass Sie diesmal nicht die Qualität erhalten haben, die Sie von uns erwarten dürfen. Es war unser Ziel, Sie wie immer pünktlich und mit bester Qualität zu beliefern. Das unglückliche Versehen ist auch für uns ärgerlich. Wir kö nnen uns nur bei Ihnen entschuldigen.

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Trotz aller Kontrollen – ein solcher Fehler kann sich einschleichen. Bitte haben Sie Verständnis . Sie haben sehr verständnisvoll reagiert. Dafür danken wir Ihnen herzlich. Sie sehen, es war schwierig, der Stö rquelle auf die Spur zu kommen. Für Ihre Geduld und Ihr Verständnis danken wir Ihnen. Inzwischen hat sich die Aufregung bei uns und hoffentlich auch bei Ihnen wieder gelegt. Ein guter Tropfen ist an Sie unterwegs, der helfen soll, den restlichen Ä rger herunterzuspülen. Bitte nehmen Sie uns das Versäumnis nicht allzu übel. Ihr Hinweis war für uns sehr wichtig. Wir haben diesen Punkt in unsere Qualitätskontrolle einbezogen. Bitte sehen Sie in diesem Vorfall eine Ausnahme, die sich nicht wiederholen wird. Wir mö chten ein zuverläsiger Partner für Sie bleiben. Jede Sendung an Sie wird in Zukunft noch sorgfältiger kontrolliert. Wir mö chten die gute Zusammenarbeit mit Ihnen nicht aufs Spiel setzen. Fehler lassen sich auch bei aller Sorgfalt nicht immer vermeiden. Unsere schnelle Hilfe hat hoffentlich etwas von dem Ä rger wiedergutgemacht. Sie waren bisher mit uns zufrieden. Wir versprechen Ihnen, Sie werden es auch in Zukunft wieder sein. Karin Duric Assistenz,1/1998. Sprachgebrauch

Reklamation (f)- vortragen/ vorbringen ~ ablehnen die ~ anerkennen die~ bearbeiten/ bereinigen eine~ prüfen ~bezüglich einer Fehlmenge der Umgang mit Reklamationen

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Beschwerde(f)- der ~abhelfen eine ~ einlegen/ erheben (führen) eine ~ entgegennehmen die ~prüfen der ~ stattgeben unbegründete ~ Kundenbeschwerden werden von einem zum anderen geschoben. Mit Beschwerden umgehen / Anlass zur Beschwerde В eschwerdefälle behandeln Bilden Sie die Komposita : - Anspruch : р е кла ма ци я, пр е те нзи я;

Reklamation(s)

-Erledigung: ур е гули р о ва ни е во пр о са с р е кла ма ци е й; -Bereinigung: ~; -Frist : ср о к для пр е дъявле ни я р е кла ма ци и ; -Wert: сумма р е кла ма ци и ; Garantie

- Zusage -Ü bernahme

Haftung (s)

- Frage

Antworten Sie auf die Fragen: 1. Wann ist eine Reklamation erfolgreich bereinigt? 2. Warum ist es wichtig, auf eine Reklamation sofort zu reagieren? 3. Wie muss der Sachbearbeiter reagieren, wenn die Ware fehlerhaft ist? 4. Was kann die Situation entschärfen, wenn der Kunde , der die Ware reklamiert, sehr verärgert ist? 5. Warum ist eine Haftungsfrage schriftlich zu behandeln? 6. Wie verhält man sich, wenn Schadensbegrenzung wichtig ist? 7. In welchem Fall steht man sofort zu seiner Garantiezusage? 8. Warum ist es wichtig, sich bei der Reklamationsbereinigung kompromißbereit zu zeigen?

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Assistenz, 1/1998 Reklamationsprotokoll

Datum: Erfasst von: Kunde reklamierte telefonisch

Beanstandetes Produkt/ Dienstleistung Wurde der Reklamationsgrund aus der Welt geschafft? Ja Wie? persö nlich

Nein Artikel-/ Bestellnummer:

Name, Anschrift; Telefonnummer des Kunden: Gab es aus Ihrer Erinnerung schon häufiger Beschwerden über dieses Produkt/ diese Dienstleistung? Ja Nein Reklamationsgrund

Kundennummer: Kunde wünscht Rückruf: Ja, wann

Welche weiteren Schritte wurden vereinbart?

Welche Anregungen gab der Kunde allgemein?

Nein Sonstiges:

Stimmung des Kunden: Sehr freundlich freundlich Bestehen Garantieansprüche? sachlich distanziert Ja Nein verärgert sehr verärget

Verteiler:

Die Rechte des Kä ufers Ob Sie ein Fernsehgerät oder eine Tüte Milch, ein Paar Schuhe oder ein Auto kaufen, in jedem Fall schließen Sie mit dem Händler einen Kaufvertrag ab. Aus diesem Kaufvertrag entstehen auf beiden Seiten bestimmte Rechte und Pflichten. Der Verkäufer muß dem Käufer die Sache fehlerfrei liefern, der Käufer ist andererseits verpflichtet, den Kaufpreis zu zahlen. Probleme kann es geben, wenn diese Verpflichtungen nicht oder nicht termingemäß erfüllt werden. Der Käufer einer Ware, die fehlerhaft ist, hat nach

§

462 Bürgerliches

Gesetzbuch (BGB) die Wahl zwischen folgenden Gewä hrleistungsrechten: Er kann die mangelhafte Ware gegen Erstattung des Kaufpreises in bar zurückgeben (sog. Wandlung); er kann das fehlerhafte Produkt behalten, aber einen angemessenen Preisnachlaß verlangen (sog. Minderung); bei Serienprodukten ( das sind die meisten Konsumgüter ) kann er schließlich die Lieferung einer mangelfreien Ersatzware ( Umtausch) fordern. In den meisten Fällen kommen diese Gewährleistungsrechte aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch nicht zur Anwendung, weil

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im sog. Kleingedruckten des Kaufvertrages mit dem Käufer nur das Recht auf eine kostenlose Nachbesserung, d.h. Reparatur vereinbart wird. Für Fehler an einer gekauften Ware muß also der Verkäufer geradestehen. Wenn der Verkäufer einen Fehler arglistig verschwiegen hat, oder wenn dem Kaufgegenstand eine zugesicherte Eigenschaft fehlt , muß der Verkäufer auch Folgeschäden, die aus dem Fehler entstanden sind, ersetzen, d.h. er muß Schadenersatz leisten. Das ist z.B. der Fall, wenn nach einem Autounfall wegen eines defekten Teils Arztkosten, Schmerzensgeld oder Reparaturkosten anfallen. Finden Sie die entsprechenden Synonyme und ordnen Sie zu. 1.Garantie (e)

a) Käufer(r)

2.Verbraucher (r)

b) Fehler (Pl)

3.Erwerber (r)

c) Rücktritt vom Vertrag

4.Sachverständige (r)

d) Reparatur (e)

5.haften für etwas

e) Konsument (r)

6.Zahlungsmodalitäten (Pl)

f) zum Gebrauch geeignet

7.Wandlung(e)

g) Preisnachlaß(r)

8.Minderung (e)

h) geradestehen/einstehen

9.tauglich

i) Experte (r)

10. Mangel (Pl)

j) Gewährleistung (e)

11. arglistig

k) Zahlungsbedingungen (Pl)

12. Nachbesserung(e)

l) in bö ser Absicht

Bitte ordnen Sie die folgenden Begriffe den Fä llen zu. a) die Wandlung b) die Minderung c) der Schadenersatz d) der Umtausch e) die Nachbesserung

1. Frau Holler hat einen Gebrauchtwagen gekauft, der entgegen der Zusicherung des Verkäufers ein Unfallwagen war. Sie hat inzwischen bei einem anderen

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Autohändler ein besseres Angebot bekommen und mö chte den Kauf rückgängig machen. 1.= 2. Frau Baumann hat bei einem Versandthaus 10 Handtücher bestellt. Als die Ware geliefert wird , stellt sie fest, dass die Handtücher vergilbt und schmutzig sind. Da der Preis aber besonders günstig war, mö chte sie die Handtücher zurückgeben und dafür eine neue Lieferung verlangen. 2.= 3. Herr Seiler stellt beim Kauf seines Kühlschrankes einen kleinen Lackfehler fest. Er mö chte die Ware trotz des Mangels behalten, verlangt aber einen Preisnachlaß von 5 %. 3.= 4. Nach dem Kauf des neuen Computers stellt Herr Peters fest, dass die Kontrolleuchte für den Betrieb nicht funktioniert. Da es sich seiner Meinung nach nur um eine Kleinigkeit handelt, verlangt er vom Händler, den Schaden umgehend zu reparieren. 4. = 5. Frau von Wolfen hat beim Händler einen Gebrauchtwagen gekauft. Der Verkäufer hat zugesichert, dass der Wagen in Ordnung ist, obwohl er wußte, dass der Wagen Mängel hatte. Schon bei der ersten Fahrt hatte Frau von Wolfen mit dem Fahrzeug einen Unfall, weil die Bremsen defekt waren. Ihr entstanden erhebliche Kosten für den Sachverständigen, den Anwalt, für Telefongespräche und für einen Mietwagen. Sie verlangt vom Verkäufer die Erstattung aller entstandenen Kosten, einschließlich der Reparatur des fremden Autos. 5.=

С о ста ви те ль:

Бо р и со ва Л ю дми ла М и тр о фа но вна

Ре да кто р :

Буни на Та ма р а Дми тр и е вна

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В Ы ПИ С КА и з пр о то ко ла № 1 за се да ни я ка фе др ыне ме цко го языка В о р о не ж ско го го суда р стве нно го уни ве р си те та От 19.10

2002 го да

С Л У Ш А Л И : о р е ко ме нда ци и к пе ча ти че р е з ла б о р а то р и ю о пе р а ти вно й по ли гр а фи и В ГУ ме то ди че ски х ука за ни й по те ме : ,,Kundenzufriedenheit. Reklamationen“ для студе нто в эко но ми че ски х спе ци а льно сте й ста р ши х кур со в и слуша те ле й Пр е зи де нтско й Пр о гр а ммы. С ОС ТА В И ТЕ Л Ь : до ц. ка фе др ыне ме цко го языка Л . М . Бо р и со ва ПОС ТА НОВ И Л И : р е ко ме ндо ва ть к пе ча ти че р е з ла б о р а то р и ю о пе р а ти вно й по ли гр а фи и В ГУ «М е то ди че ски е ука за ни я по не ме цко му эко но ми че ско му языку: ,,Kundenzufriedenheit. Reklamationen“. С ОС ТА В И ТЕ Л Ь : до ц. ка фе др ыне ме цко го языка Л . М . Бо р и со ва . За в. ка фе др о й не ме цко го языка

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До це нтка фе др ыне ме цко го языка Тр ухи на С . Н.