Kunden gewinnen am Telefon

Das bietet Ihnen die CDROM

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Checklisten Mithilfe der Checklisten können Sie Ihre Telefonakquise passgenau auf Ihre Kunden abstimmen und erhalten einen Überblick über Ihre Erfolge.

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Bausteine für den persönlichen Gesprächsleitfaden Die zahlreichen Bausteine für den Gesprächseinstieg, die Nutzen( formulierung, die Terminfixierung und den Gesprächsausstieg er( möglichen es Ihnen, Ihren persönlichen Gesprächsleitfaden zusam( menstellen.

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MusterGesprächsleitfäden 40 Muster(Gesprächsleitfäden zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Ge( sprächsleitfaden auf Ihre Kunden abstimmen können.

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Bibliographische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbi( bliographie; detaillierte bibliographische Daten sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar.

ISBN 3(448(07525(6 Ab 1. Januar 2007: 978(3(448(07525(0

Bestell(Nr. 00056(0001

© 2006, Rudolf Haufe Verlag GmbH & Co. KG Niederlassung München Redaktionsanschrift: Postfach, 82142 Planegg Hausanschrift: Fraunhoferstraße 5, 82152 Planegg Telefon: (089) 895 17(0, Telefax: (089) 895 17(290 www.haufe.de [email protected] Lektorat: Stephan Kilian, Nora Anne Heinrich Alle Rechte, auch die des auszugsweisen Nachdrucks, der fotomechanischen Wiedergabe (einschließlich Mikrokopie) sowie die Auswertung durch Datenbanken, vorbehalten. Redaktion und Desktop(Publishing: Text + Design Jutta Cram, 86391 Stadtbergen Umschlag: Barbara Loy, Atelier für Design & Werbung, 80689 München Druck: Schätzl Druck, 86609 Donauwörth Zur Herstellung dieses Buches wurde alterungsbeständiges Papier verwendet

Kunden gewinnen am Telefon Akquise mit der Puls60Methode

Andree Literski

Haufe Mediengruppe Freiburg · Berlin · München

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

7

Vorbereitung: Worauf es beim Telefonieren ankommt 1 Erfolgreich akquirieren mit der Methode Puls60

11

1.1 1.2

Telefonieren im Ruhepulsbereich Terminieren kann man lernen – Warum ein Leitfaden?

11 13

2

Der Verkaufsprozess

17

2.1 2.2 2.3

Die Telefonakquise bereitet die Basis Das Erstgespräch mit Analyse deckt den Bedarf auf Das Zweitgespräch mit Präsentation führt zum Abschluss

18 18 22

3

Die Akquisephase unter der Lupe

25

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

Der Verkaufstrichter muss immer gefüllt sein Die Effizienz von Mailing(Aktionen Fachmessen sind gute Kontaktbörsen Anzeigenwerbung für den Imagegewinn Das Internet bietet die höchste Reichweite Telemarketing: Erfolg am Telefon

25 30 32 33 34 35

4

Neu/Kundengewinnung am Telefon

37

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Gute Vorbereitung ist der halbe Erfolg Der Arbeitsfluss bringt Hochgefühl Psychologische Besonderheiten von Telefongesprächen Der Ton macht die Musik Schubladen tunlichst vermeiden

37 41 43 44 48

1

Inhaltsverzeichnis

5

Die sieben Schritte der Methode Puls60

51

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8

Mit den richtigen Daten zum Idealkunden Zum gewünschten Ansprechpartner durchkommen Der Einstieg ins Gespräch – Ihre Visitenkarte Der Nutzen ist das A und O Der indirekte Terminabschluss – wie ein Spiel über Bande Ein gepflegter Ausstieg muss sein Exkurs: Zusatzverkauf im Servicetelefongespräch Qualifizierte Termine schützen vor unangenehmen Überraschungen Einwände des Kunden: So reagieren Sie richtig

52 59 63 67 74 77 78

5.9 Alle Muster finden Sie auch auf CD

6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden Wie kombiniert man einen individuellen Leitfaden? Bausteine für den Gesprächseinstieg Bausteine für die Nutzenformulierung Bausteine für die Terminfixierung Bausteine für den Gesprächsausstieg Vierzig Muster(Gesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

Nachbereitung: So überprüfen Sie den Erfolg 7 Selbstkontrolle ist wichtig 7.1 7.2

6

Kalkulation – wie rechnet sich die Terminierung? Ohne Motivation geht gar nichts

8

Technische Ausstattung

8.1 8.2 8.3

Die Wahl der geeigneten Technologie Die Wahl des günstigsten Tarifs Rufnummernübermittlung – ja oder nein?

9

Tipps vom Praktiker für Praktiker

81 83

87 87 89 90 98 99 100

141 142 143

147 147 149 150

151

10 Zum Schluss eine Geschichte

153

11 Richtig Buchstabieren

157

Stichwortverzeichnis

159

Vorwort Umsatzstarke Verkäufer wissen: Je mehr Kundenkontakte sie haben, desto mehr Abschlüsse erzielen sie. Und: Nur über persönliche Gesprächstermine lassen sich hohe Umsätze pro Verkaufsabschluss tätigen. Die Basis für jede erfolgreiche Verkaufstätigkeit sind also qualifizierte Termine bei sorgfältig ausgesuchten, potenziellen Kunden. So weit, so gut. Wie aber bekommt man qualifizierte Termine bei potenziellen Kunden? Der effektivste Weg dahin ist eindeutig die direkte Ansprache per Telefon – gleichgültig, ob Sie Bestandskunden für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung interessieren oder ob Sie Neukunden gewinnen wollen. Warum aber fällt vielen Verkäufern die Telefonakquise so schwer? Warum scheuen sie den Griff zum Telefonhörer wie der Teufel das Weihwasser? Weil sie dafür ihre Komfortzone verlassen müssen! Verständlich, dass dabei der Puls in die Höhe geht, der Adrenalinspiegel steigt und dass die Unsicherheit dafür sorgt, zu viel von sich und zu wenig vom Nutzen für den Kunden zu erzählen. Wie einfach wäre alles, wenn man souverän bliebe und die Ruhe bewahren könnte!? Diese erstrebenswerte Ruhe kommt durch Sicherheit in der Gesprächsführung. Deshalb müssen für eine erfolgreiche Telefonakquise einige wichtige Regeln beachtet werden: 1. Sorgen Sie für eine angenehme Gesprächsatmosphäre, indem Sie bei einem Ruhepuls von 60 Schlägen pro Minute telefonieren. 2. Sichern Sie sich von Gesprächsbeginn an die Aufmerksamkeit des Kunden. 3. Präsentieren Sie sich nicht als Bittsteller. 4. Argumentieren Sie immer über den Nutzen für den Kunden. 5. Versuchen Sie nicht, jeden Kundeneinwand zu parieren. 6. Üben Sie, dass Ihre Stimme angenehm klingt. 7. Setzen Sie Pausen im richtigen Moment.

Vorwort

8. Nutzen Sie die Gelegenheit, einen Termin zu vereinbaren, wenn der Kunde Fachfragen stellt oder Unterlagen wünscht. Auf diesen Grundregeln basiert die von mir für Verkäufer und Führungskräfte entwickelte Methode Puls60 mit praxisorientiertem Gesprächsleitfaden zur erfolgreichen Terminvereinbarung. Der Gesprächsleitfaden begleitet als unverzichtbares Werkzeug den Verkäufer durch alle Phasen des Akquisitionsvorgangs. Der Nutzer kann sich dabei aus einem umfangreichen Baukastensystem die für alle Branchen und Zielgruppen passenden Bausteine zu einem zielführenden Leitfaden zusammenstellen. Die Anwendung der Methode Puls60 eignet sich für jeden, der in der Akquise und im Verkauf erfolgreicher sein möchte – für Neueinsteiger ebenso wie für „alte Vertriebshasen“. Denn auch langjährige Vertriebsprofis müssen immer öfter feststellen, dass sie mit ihren „althergebrachten Methoden“ an Grenzen stoßen. Grund dafür ist ein verändertes Kundenverhalten. Die Menschen sind besser informiert, anspruchsvoller und haben andere Bedürfnisse als früher. Dem gilt es Rechnung zu tragen mit einer darauf abgestimmten Verkaufsstrategie. Die Methode Puls60 mit ihrem nützlichen und bewährten Gesprächsleitfaden hilft all jenen Verkäufern und Beratern, ihren Verkaufsprozess voranzubringen, die einen persönlichen Termin mit dem Kunden benötigen. Die Philosophie der Puls60-Methode sieht dabei vor, mit einer gezielten und überzeugenden Darstellung des Kundennutzens die Tür zu öffnen, um dann alles Weitere in einem persönlichen Gespräch zu besprechen. Das Geheimnis dabei ist die dosierte Weitergabe von Nutzenargumenten und Fachinformationen. Die Methode Puls60 ist das Konzentrat aus der langjährigen praktischen Erfahrung des Autors als „Terminproduzent“ bei Entscheidern in deutschen Unternehmen. Seine Auftraggeber kommen aus unterschiedlichen Branchen, beispielsweise Finanzberater, Personaldienstleister, Versicherungsmakler, Unternehmensberater, Softwareanbieter, Sicherheitsdienstleister oder Ernährungsberater, aber auch Profisportclubs, Trainer und Fondsinitiatoren. Ich kenne den Markt also aus eigenem Erleben. Mit welchen Problemen und Hürden zahlreiche Vertriebsleute kämpfen und welche

8

Vorwort

Fehler sie im Umgang mit den Kunden häufig begehen, weiß er zudem aus seiner intensiven Beratertätigkeit in zahlreichen Seminaren zum Thema „Professionelles Telefonmarketing“. Darin mischt er sein Know-how aus Theorie und Praxis zu einem optimalen Mix und vermittelt konkret umsetzbare Maßnahmen für den Praktiker. Seine Devise: Erfolgreiche Akquisition ist kein Zauberwerk, sondern setzt sorgfältige Vorbereitung und konsequentes Handeln voraus. Das vorliegende Buch bietet dafür die ideale Hilfestellung. Eine Botschaft ist dem Autor dabei besonders wichtig: Wer mit seinem gewohnten Verhalten bislang nicht zum gewünschten Erfolg kommt, darf nicht erwarten, dass sich etwas verändert, wenn er die Dinge weiterhin so handhabt wie bisher. Angestrebtes Ziel ist deshalb eine nachhaltige Verhaltensänderung. Nur dann lässt sich etwas zum Besseren bewegen. Danke In dieses Buch sind Erfahrungen und Tipps verschiedener Menschen eingeflossen, die mich auf meinem beruflichen Weg begleitet haben. Ihnen gilt an dieser Stelle großer Dank. Ein besonderes Dankeschön geht an Bettina Keller und Christine Waldmann-Filser. Sie haben zahlreiche Ideen, viel Zeit und „Tinte“ beigesteuert. Michael Haipeter entwarf die Illustrationen, die manche Inhalte anschaulich verdeutlichen. Und ohne die Idee und die hervorragenden Kontakte von PR-Spezialist Michael Gestmann gäbe es dieses Buch nicht.

9

1

1.1

Erfolgreich akquirieren mit der Methode Puls60

Telefonieren im Ruhepulsbereich

Warum sínd einige Akquisiteure und Verkäufer am Telefon erfolgreicher als andere? Sie schaffen es, im Gespräch – egal, was kommt – Ruhe zu bewahren. Das heißt, sie halten sich und den Kunden das ganze Telefonat über im Ruhepulsbereich von 60 Schlägen pro Minute. Das Gespräch verläuft durchgehend entspannt und damit steigt die Wahrscheinlichkeit, einen Termin zu bekommen. Wie es nicht sein sollte: Sie sitzen an Ihrem Schreibtisch und das Telefon klingelt. Der Anrufer stellt sich vor und fragt, ob Sie persönlich am Apparat sind und gerade Zeit haben für ein Gespräch. Sie bejahen seine Fragen, obwohl Sie nicht wissen, worum es geht. Dann erst erfahren Sie Näheres. Der Verkäufer möchte mit Ihnen einen Termin vereinbaren, um die Schaltung einer Anzeige in einem Branchenbuch zu besprechen. Er redet schnell und mit hoher Stimme auf Sie ein. Jeder von Ihnen vorgebrachte Einwand wird offenbar als Angriff empfunden und mit geschickten Fachargumenten abgewehrt. Wie wird dieses Gespräch wohl ausgehen? Bei einem solchen Verlauf verlassen beide Parteien sehr schnell ihren Ruhepulsbereich und sind rasch auf 180 Schlägen pro Minute. Adrenalin wird ausgeschüttet und die Aufregung steigt. In solchen Momenten fallen vielen Menschen die nahe liegendsten Argumente nicht ein. Sie haben einen Blackout. In einem Akquisetelefonat – aber gleichermaßen im persönlichen Verkaufsgespräch – sind diese Reaktionen extrem

Erfolg durch Ruhe

Wie es nicht sein sollte

1 Mit Sicherheit zum Termin

Betrachten Sie den Kunden nicht als Gegner

Erfolgreich akquirieren mit der Methode Puls60

hinderlich. Instinktiv wehrt sich der Kunde und der Verkäufer wird sein Ziel nicht erreichen. Basierend auf dieser Kenntnis wurde die Methode Puls60 entwickelt. Sie gibt den Anrufern die notwendige Sicherheit, um ohne Umwege zum klar definierten Ziel zu kommen: ein persönlicher Termin beim Entscheider. Tipp:

Tipp des Kunden an den Verkäufer „Betrachte mich nicht als Gegner, über den du einen Sieg erringen möchtest.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Sehen Sie den Verkaufsvorgang nicht als Wettkampf mit ungewissem Ausgang an, den Sie mit einem Sieg krönen wollen. Diese Einstellung führt meist zu Schwierigkeiten. Achtung: Floskeln vermeiden Vermeiden Sie es, typische Verkaufsfloskeln zu verwenden, wie „Das ist eine einmalige Gelegenheit“ oder „Wenn Sie jetzt zugreifen, dann …“ oder „So eine Chance kommt nie wieder“. Dann nämlich steckt Sie der Kunde gedanklich sofort in eine Schublade, die gefüllt ist mit den Er( fahrungswerten aus seinen persönlichen Erlebnissen. Sie haben es dann sehr schwer, denn sie kämpfen gegen unbekannte Vorurteile. Achtung: Nicht jeden Einwand erwidern Sie müssen nicht für jeden Einwand des Kunden ein Gegenargument haben. Weichen Sie dem Hindernis einfach aus und gehen Sie Ihren Weg unbeirrt weiter!

Bleiben Sie im Ruhepuls( bereich

12

Tipp des Kunden an den Verkäufer „Sprich ruhig und entspannt mit mir. Dann kommen wir beide leichter an ein gemeinsames Ziel.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Sind Sie beim Gespräch nervös, auf( geregt und hektisch, dann überträgt sich das automatisch auf den Kun( den. Bleiben Sie im Ruhepulsbereich!

Terminieren kann man lernen – Warum ein Leitfaden?

1.2

1

Terminieren kann man lernen – Warum ein Leitfaden?

Herzstück der Methode Puls60 ist der Gesprächsleitfaden. Er bietet Sicherheit dem Akquisiteur zu jedem Zeitpunkt des Telefonats absolute Si- durch Leitfaden cherheit – ähnlich wie ein Karabinerhaken beim Bergsteigen: kein Abrutschen, kein Stolpern, kein Straucheln. Jedoch nur wer sich exakt an die Vorlage hält, bleibt auch in schwierigen Situationen stets im Ruhepulsbereich von 60 Schlägen pro Minute und damit Herr der Lage.

Beispiel für einen individuell kombinierten Gesprächsleitfaden: Verena Müller, guten Tag, Frau Mustermann. Frau Mustermann, wir beide kennen uns noch nicht. Deshalb komme ich gleich zum Thema.

Es geht darum, wie Sie im Krankheitsfall möglichst viel Leistung für mög( lichst wenig Geld bekommen. Können wir darüber jetzt sprechen?

Sieht zum Beispiel so aus, dass wir Ihnen als freier Makler aus dem Vergleich von 40 Krankenversicherern das beste Angebot heraussuchen.

O. k., was ich bei Ihnen genau machen kann, zeigt sich noch. Am besten ich unterbreite Ihnen zum Einstieg ein persönliches Angebot.

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und legen gemeinsam die Eckdaten für das Angebot fest.

Wir sehen uns also am Donnerstag, 20. September um 14 Uhr. Noch eine Frage: Wo kann ich bei Ihnen am besten parken?

13

1 An Formulie( rung halten

Ziel: Termin( vereinbarung

Erfolgreich akquirieren mit der Methode Puls60

Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz des Leitfadens ist, dass sich der Anrufer konsequent an die vorgegebene Formulierung hält. Deshalb empfehle ich, die zuvor sorgfältig ausgewählten Textbausteine im konkreten Gespräch sogar wörtlich abzulesen! Das mag anfangs holprig klingen, nach ein bisschen Übung hört es sich jedoch wie frei gesprochen an. Manch einer wird nun fragen: Wo bleibt da meine persönliche Note, meine Individualität? Für starke Persönlichkeiten und Individualisten ist das sicher nicht ganz leicht. Doch sind hier freie Kreativität und persönliche Besonderheiten fehl am Platze. Denn an dieser Stelle geht es noch nicht darum, mit dem Kunden eine Beziehung aufzubauen oder gar schon detaillierte Fachinformationen zu geben. Nein, das Ziel ist glasklar formuliert: ein Termin für ein Beratungsgespräch – nicht mehr und nicht weniger. Wer keinen Termin bekommt, hat das Ziel nicht erreicht. So einfach ist das. Und die Erfahrung zeigt, dass ein Abweichen von der Vorlage oder das Aufweichen der direkt auf den Punkt kommenden Aussagen die Erfolgsquote massiv beeinträchtigt. Am Beispiel der Terminvereinbarung wird dies deutlich: Anrufer: Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag aus? Kundin: Da passt es mir nicht. Anrufer: Dann machen Sie mir einen Vorschlag! – Das wirkt selbstbewusst, konkret und zielführend. Die mögliche Variante „Können Sie mir einen Vorschlag machen, der bei Ihnen besser passt?“ klingt zwar fast gleich, ist jedoch abgeschwächt und einschränkend. Vor allem ermöglicht die Fragestellung dem Kunden mit „Nein“ zu antworten. Und diese Gelegenheit sollte man ihm tunlichst nicht geben. Ein Beispiel aus der Praxis Neue Mitarbeiter im Termin(Produktions(Team ohne jegliche Fach( kenntnisse oder Erfahrungen in der Telefonakquise bekommen an ihrem ersten Arbeitstag den Leitfaden kurz erklärt. Danach legen sie sofort los und telefonieren aus dem Stand heraus. Nach maximal zwei Stunden verbuchen fast alle die ersten Erfolge und machen erste Termine mit Entscheidern. Selbstverständlich klappt das nicht bei jedem Anruf. Eine gute Erfolgsquote liegt bei etwa 5 bis 20 % – abhängig vom Thema.

14

1

Terminieren kann man lernen – Warum ein Leitfaden?

Fazit: Der ausführliche und vorformulierte Gesprächsleitfaden hilft dem Anrufer, das Akquisegespräch so zu führen, dass er mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Termin bekommt. Er gibt dem Anrufer Sicherheit! Danach fühlt man sich wie ein Kind nach dem ersten Sprung vom Einmeterbrett. Man will gar nicht mehr aufhören. Allerdings: Trotz intensiver Vorbereitung und gutem Gesprächsaufbau wird mancher Kunde Gründe nennen, warum ein persönlicher Termin nicht sinnvoll oder gewünscht ist. Solche Einwände werden den Nutzer des Leitfadens künftig aber immer weniger davon abhalten, eine Möglichkeit zu bekommen, den Kunden persönlich zu beraten.

Fazit

Professiona( lisierung für alte Hasen

Vereinbaren Sie einen festen „Lass dich am Telefon nicht von mir abspeisen mit ‚Ich melde mich dann Termin

Tipp des Kunden an den Verkäufer

bei Ihnen’.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Das wird nie geschehen. Deshalb beim Telefonkontakt immer gleich einen festen Termin vereinbaren oder aber sagen „Ich rufe Sie wieder an!“.

Für die Praxis: Das Gesprächsleitfaden-Baukastensystem auf der Baukasten auf beigefügten CD-ROM ermöglicht es Ihnen, sich für alle Themen CD(ROM und Produkte leicht und erfolgreich die Struktur eines Akquisetelefonats zusammenzustellen. Aus den unterschiedlichen Varianten für Gesprächseröffnung, Nutzenargumentation, Terminvereinbarung und Gesprächsabschluss lassen sich über 1.000 verschiedene Telefonleitfäden kombinieren. Zahlreiche Muster-Gesprächsleitfäden für unterschiedliche Branchen finden Sie im Kapitel „Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden“ ab Seite 87.

15

2

Der Verkaufsprozess

Der Verkaufsprozess lässt sich trefflich mit einer Berg- oder Gipfel- Verkauf als besteigung vergleichen. Zunächst sind Etappen festzulegen und für Gipfelsturm jede Etappe genaue Ziele zu definieren. Am Ende steht der Abschluss/Auftrag – das Ankommen auf dem Gipfel.

Der Verkaufsprozess ist vergleichbar mit einer Bergbesteigung: Gute Vorbereitung, konsequentes Vorgehen und angemessene Anstrengung führen garantiert zum Erfolg.

2 Drei Etappen

Der Verkaufsprozess

Die drei Etappen des Verkaufsprozesses sind: 1. Telefonakquise: Etappenziel ist der Termin für das Erstgespräch. 2. Erstgespräch mit Analyse: Etappenziel ist, den Bedarf aufzudekken und einen Zweittermin zu bekommen. 3. Zweitgespräch mit Präsentation des Angebots: Etappenziel ist der Abschluss.

2.1 Ziel im Auge behalten

Das Instrument, um das erste Etappenziel zu erreichen, ist die Telefonakquise. Es geht darum, einen Termin für das Erstgespräch zu vereinbaren. Der häufigste Fehler, den Verkäufer hierbei machen, ist, dieses klar definierte Ziel aus den Augen zu verlieren. Sie suchen den schnellen Erfolg und geben jetzt schon zu viele Informationen an den Kunden weiter. Sie wollen bereits am Telefon den Abschluss vorbereiten, was bedeutet, dass sie eine wichtige Phase überspringen. Das geht meist schief, weil der Kunde am Telefon Entscheidungen treffen soll, die er gar nicht treffen kann oder will. Sehr schnell ist dann die Chance auf einen persönlichen Termin vertan. Deshalb: In der Akquisephase geht es um den Termin. Um nichts anderes! Wer sich gut auf das Telefonat bzw. den Kunden vorbereitet und sich konsequent an den strukturierten Gesprächsleitfaden hält, befindet sich auf der sicheren Seite und erhöht seine Erfolgsquote erheblich. Damit schafft er sich das erste Basislager, von dem aus der nächste Schritt vorbereitet werden kann.

2.2 Gute Vorbereitung entscheidend

18

Die Telefonakquise bereitet die Basis

Das Erstgespräch mit Analyse deckt den Bedarf auf

Das Instrument, um das zweite Etappenziel zu erreichen, ist die Analyse. Es geht darum, den Kunden geschickt an die Hand zu nehmen und ihn dazu zu bringen, seinen Bedarf zu erkennen und klar zu formulieren. Auch hier ist eine gute Vorbereitung des Beraters das A und O.

Das Erstgespräch mit Analyse deckt den Bedarf auf

2

Der Gesprächsverlauf sollte deshalb sehr genau geplant sein. Ganz Daten sammeln gezielt müssen bestimmte Daten des Interessenten abgefragt werden, um im nächsten Schritt ein individuell abgestimmtes Angebot unterbreiten zu können. Was der Gesprächsleitfaden in der Telefonakquise ist deshalb die Vertrauen gedankliche Checkliste für das Erstgespräch. Geschickt ist es, an schaffen dieser Stelle nun auch die eigene Persönlichkeit in die Waagschale zu werfen. Je mehr der Kunde von der Kompetenz des Verkäufers hält und je besser die emotionale Beziehung, desto größer die Chance auf den Abschluss. Der Kunde kauft am liebsten von einem Menschen, dem er vertraut. Tipp des Kunden an den Verkäufer „Gib mir das Gefühl, dass du Menschen wirklich magst und gerne auf sie zugehst, dann fühle ich mich wohl bei dir.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Den Menschen zu zeigen, dass Sie sie im Allgemeinem mögen, ist eine wichtige Voraussetzung für eine positive Ausstrahlung. Merkt der Kunde, dass Sie gerne auf Menschen zugehen, entsteht eine magische Anziehungskraft mit dem Ergebnis, dass auch die Kunden gerne auf Sie zugehen.

Häufiger Fehler: Viele Verkäufer „verschießen“ im Erstgespräch Nicht das ganze schon ihr ganzes Pulver. Zwar muss dem Kunden nachvollziehbar Pulver erklärt werden, wie die angebotene Leistung seine Lebenssituation verschießen verbessert, zum Beispiel mit einem finanziell abgesicherten Ruhestand, erhöhter Produktivität in Geschäftsprozessen oder gesenkten Personalkosten. Doch gilt es stets, für die Abschlussphase noch genügend Argumente zurückzuhalten, um eventuell auftretende Zweifel leicht aus dem Weg räumen zu können. Wünsche des Beispiel: Beratung zum Outsourcing der Lohnbuchhaltung Ein Berater für das Outsourcing von Lohn( und Gehaltsabrechnungen Kunden sitzt im Erstgespräch bei einer Kundin. Er stellt sein Unternehmen kurz ermitteln vor, damit die Kundin weiß, mit wem sie es zu tun hat. An dieser Stelle sollten nicht zu viele Details genannt werden, denn die Kundin interes( sieren nur Informationen, die ihr einen Nutzen aufzeigen. Sie will keine lange Geschichte hören, sondern muss möglichst rasch davon über( zeugt sein, dass das Thema erkennbare Vorteile für sie bietet.

19

2

Der Verkaufsprozess

Im nächsten Schritt werden die Wünsche der Kundin ermittelt. Mit einfachen Fragen wie „Was wollen Sie damit erreichen?“ oder „Warum haben Sie das bisher auf diese Weise gelöst?“ oder „Welche Vorarbeiten werden bislang von Ihnen erbracht?“ oder „Wissen Sie, was es Sie kon( kret kostet, wenn Ihre Mitarbeiter die Lohnabrechnung im Hause ma( chen?“ gelingt es, bei der Kundin eine lösungsorientierte Spannung aufzubauen. Fragen wie „Was ist Ihnen besonders wichtig?“ oder „Was wäre optimal für Sie?“ steigern die Erwartungshaltung. Diese Spannung löst der Be( rater aber erst im Zweitgespräch auf, indem er dann die Einzelheiten seines Angebots erläutert. Der Kunde kennt die Maßnahme

Beispiel: Mit der Unternehmensberatung zur Umsatzsteigerung Eine Unternehmensberaterin hat im Erstgespräch mit den Fragen „Was möchten Sie mittel( bis langfristig erreichen?“ „Welches Hindernis müsste auf dem Weg dahin überwunden werden?“ den Bedarf eines Firmenchefs herausgearbeitet. Als Ergebnis steht das klar formulierte Ziel, den Umsatz zu steigern und damit den Gewinn zu erhöhen. Die dafür notwendige Maßnahme hat der Kunde selbst erkannt: Motivation der Führungskräfte. Um die Spannung zu halten, verrät die Beraterin jetzt noch nicht, wie sie das bewerkstelligen kann, sondern kündigt die individuelle Lösung für das Zweitgespräch an.

Bedarf ermitteln

Beispiel: Finanzberatung zur Altersvorsorge Eine Finanzberaterin hat ein besonders attraktives Produkt für eine komfortable Altersvorsorge. Ihre Kundin ist unschlüssig. Die Verkäuferin stellt die magischen Fragen: Wie stellen Sie sich Ihre Altersruhezeit vor? Was möchten Sie unternehmen? Was möchten Sie sich leisten können? Aus den Antworten ergibt sich der Bedarf der Interessentin von ganz alleine. Und sie wird gespannt sein, wie sich ihre Wünsche erfüllen lassen. Einen Termin für das Zweitgespräch zu bekommen, ist jetzt nicht mehr schwer.

20

Das Erstgespräch mit Analyse deckt den Bedarf auf

2

Achtung: Beraten Sie gut! Mit dieser Vorgehensweise heben sich gute und erfolgreiche Berater von jenen ab, die ihre Kunden bereits im Erstgespräch mit Zahlen, Daten und Fakten ihrer Produkte bombardieren, ohne dass der Kunde über( haupt schon weiß, warum er diese Lösung braucht. Sagen Sie, was Tipp des Kunden an den Verkäufer möglich ist „Sage mir nicht, was nicht geht. Sage mir immer was möglicht ist!“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: So vermeiden Sie unnötiges Diskus( sionspotenzial und zusätzliche Gesprächsschleifen und kommen effektiv zum Ziel.

Zum Ende des Erstgesprächs sollten die herausgearbeiteten Anforde- Zweitgespräch rungen des Kunden zusammengefasst werden. Um dann vorzu- vereinbaren schlagen: „Frau Muster, wie sieht es bei Ihnen nächste Woche Dienstag so gegen 17 Uhr aus? Da treffen wir uns wieder und ich zeige Ihnen anhand Ihrer persönlichen Daten, wie sich das Ganze für Sie rechnet.“ Tipp: Stellen Sie die Exklusivität Ihres Angebots heraus Bestätigen Sie dem Kunden zum Abschluss des Erstgesprächs, dass er sehr anspruchsvoll ist und viel erwartet. Aus diesem Grund könnten Sie ihm spontan kein Standardprodukt anbieten, sondern müssten eine in( dividuelle Lösung erarbeiten. Damit steigern Sie die Exklusivität Ihres Angebots. Stellen Sie Tipp des Kunden an den Verkäufer persönliche „Stelle mir viele persönliche Fragen, die Aufschluss über meine Einstel( Fragen lung geben.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Mit sachorientierten Fragen be( kommt man zwar viele Fakten. Die reichen aber für einen qualifizierten Verkauf nicht aus. Stellen Sie persönliche Fragen, um zu erfahren, wie der Käufer denkt und fühlt.

21

2

Der Verkaufsprozess

2.3 Überzeugende Argumente liefern

Kaufmotiv betonen

Mit Fach( informationen überzeugen

22

Das Zweitgespräch mit Präsentation führt zum Abschluss

Das Instrument, um das dritte Etappenziel zu erreichen, ist die Präsentation. Es geht darum, die Unterschrift zu bekommen. Voraussetzung ist auch hier die professionelle Planung. So kommt es auf die Qualität und Vollständigkeit der Unterlagen ebenso an wie auf eine verständliche und nachvollziehbare Präsentation des Angebots. Der Kunde braucht in dieser Phase nochmals überzeugende Argumente in Form von Zahlen, Daten und Fakten, um die frühzeitig getroffene Bauchentscheidung vor sich selbst rational begründen zu können. Ganz besonders hilfreich ist in dieser Phase aber zudem, das im Erstgespräch herausgearbeitete Kaufmotiv, warum will der Kunde, was will der Kunde – also seinen Bedarf – ihm immer wieder vor Augen zu führen. Der gesteigerte Umsatz für das Unternehmen, die Kostensenkungspotenziale in der Buchhaltung oder die sorgenfreie Zeit im Rentenalter – diese Wünsche haben die Kunden jeweils selbst erkannt und bestätigt. Und alles, was sie nun möglicherweise gegen das für sie individuell ausgearbeitete Angebot vorbringen, richtet sich gegen ihr eigenes Ziel. Deshalb: Im Laufe des Zweitgesprächs möglichst in jeder Phase der Präsentation immer wieder auf den gemeinsam formulierten Nutzen kommen, um dem Kunden damit aufzuzeigen, dass es um seine Bedürfnisse geht, die er mit dem jeweiligen Produkt befriedigen kann. Das verringert die Anzahl der Einwände spürbar. Um die Glaubwürdigkeit ihres Angebots zu erhöhen, bauen geschickte Verkäufer auch gerne neutrale Fachinformationen in ihre Präsentation mit ein. Das können Gutachten, Studienergebnisse oder Artikel aus Fachzeitschriften sein, die einen allgemein informativen Charakter haben. Das setzt natürlich voraus, dass man solche Dinge sammelt, um sie im geeigneten Zusammenhang effektiv einsetzen zu können. Auch der Hinweis auf einen prominenten Kunden, der die angebotene Lösung bereits erfolgreich nutzt, hilft, einen noch schwankenden Kunden zu überzeugen – zum Beispiel wenn die Firma Siemens ein ähnliches Problem im Sicherheitsbe-

Das Zweitgespräch mit Präsentation führt zum Abschluss

2

reich hatte und sich deshalb für das Produkt XY entschieden hat. Für den Verkäufer ist es extrem komfortabel, wenn er seine Aussagen auf diese Weise belegen, ergänzen, bestätigen und unterstreichen kann. Damit macht er dem Kunden immer wieder klar, welchen Vorteil er daraus zieht und in welcher guten Gesellschaft er sich befindet. Tipp des Kunden an den Verkäufer „Gib mir das Gefühl, dass du der Beste in deinem Bereich bist. Dann bin ich stolz darauf, Kunde bei dir zu sein.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Lassen Sie im Verkaufsgespräch beiläufig ein paar Zahlen und Referenzen einfließen. Der Kunde be( kommt dann das Gefühl, wichtig zu sein und will gerne mit dazugehö( ren.

Vermitteln Sie Kompetenz

Fazit: Die Absicherung während der einzelnen Etappen ist beim Exakt planen Bergsteigen lebenswichtig – beim Verkauf ist sie Erfolg bestimmend. und vorbereiten In der Akquisephase bedeutet das die konsequente Nutzung des Gesprächsleitfadens, um nicht vom Weg abzukommen. Auch im Erst- und Zweitgespräch muss das Vorgehen exakt geplant und vorbereitet sein. Sicherheit bietet dabei die Qualität und Vollständigkeit der Unterlagen. Seien Sie Tipp des Kunden an den Verkäufer ernst und „Gehe mit Ernsthaftigkeit und Entschlossenheit in unser Gespräch. Dann entschlossen werde ich genauso entschlossen den Vertrag unterschreiben.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Ernsthaftigkeit und Entschlossenheit sind ansteckend. Je entschlossener Sie vorgehen, umso entschlossener wird der Kunde unterschreiben. Denn er reagiert nach dem Nachah( mungsprinzip.

23

3 3.1

Die Akquisephase unter der Lupe

Der Verkaufstrichter muss immer gefüllt sein

Der Verkaufstrichter ist ein vielseits bekanntes und sehr hilfreiches Schlüsselelement im Verkaufsprozess. Er dient dazu, Talfahrten in persönlichen Verkaufszyklen zu vermeiden. Jeder vertriebsorientierte Berater – egal in welcher Branche – kennt solche Schwankungen: Die Umsätze bewegen sich auf und ab – echte Konstanz über ein ganzes Jahr gesehen gibt es eher selten. Die Gesetzmäßigkeit, die dahinter steckt, ist nachvollziehbar: Steigen Akquise nicht die Abschlüsse und damit der Umsatz, ist der Verkäufer mit der vernachlässigen Abwicklung der Aufträge und der Kundenbetreuung beschäftigt. Da bleibt wenig Zeit für die Akquise. Sie wird deshalb immer wieder nach hinten geschoben. Erst wenn der Umsatz spürbar sinkt und damit der Leidensdruck spürbar steigt, wird wieder Energie dafür aufgebracht, Neukunden und Kaufinteressenten ausfindig zu machen. Die meisten Verkäufer müssen erst das „Tal der Tränen“ mit einem Umsatztiefpunkt durchwandern, bevor sie sich wieder intensiv der Akquise widmen. So wechseln sich die Höhepunkte beim Umsatz und beim Akquirieren in schöner Regelmäßigkeit ab (siehe Zeichnung).

3

Die Akquisephase unter der Lupe

Häufig verlaufen Verkaufszyklen wie eine „Schweinekurve“ – mit Hochgefühl, Leidensdruck und dem Tal der Tränen. Das muss nicht sein. Verkaufsvor( gänge steuern

Ziel ist es, diese „Schweinekurve“ in zwei parallele Linien zu verwandeln. Das heißt, die unterschiedlichen Verkaufsvorgänge in einem ausgewogenen und vorhersagbaren Zeitraum zu steuern und somit ein ebenso ausgewogenes wie vorhersehbares Einkommen zu erreichen. Hervorragendes Instrument dafür ist der Verkaufstrichter. Er unterteilt sich in drei klar voneinander abgegrenzte Phasen:

Drei Phasen

• • •

Akquise Analyse Abschluss

In der Akquisephase werden Neukunden und Kaufinteressenten im freien Markt ausfindig gemacht und Gesprächstermine vereinbart. In der Analysephase geht es um das Recherchieren persönlicher Daten des Kunden und um das Verstehen seiner speziellen Situation. In der Präsentations- und Abschlussphase werden die indivi-

26

Der Verkaufstrichter muss immer gefüllt sein

3

duellen Angebote präsentiert und der Kunde möglichst zum Abschluss gebracht. Wird der Trichter oben also stets mit Kundenkontakten gut gefüllt, steigt die Wahrscheinlichkeit proportional, dass unten eine vorhersehbare Anzahl an Aufträgen herauskommt. Ein Rechenbeispiel Ich fülle den Trichter oben konstant mit 300 Kundenkontakten. Davon erreichen im Schnitt 20 bis 30 Interessenten die Analysephase (Erstge( spräch). Die Erfahrung zeigt, dass davon wiederum etwa zehn echtes Kaufinteresse haben (Zweitgespräch). Bei einer angenommenen Ab( schlusswahrscheinlichkeit von 30 % ergibt das etwa drei Abschlüsse, bei einer Wahrscheinlichkeit von 50 % sind es fünf Abschlüsse.

Wer diese Zusammenhänge kennt, weiß, dass er, will er jeden Monat drei bis fünf Abschlüsse haben, vorher immer 300 Kundenkontakte in den Trichter einbringen muss. Auf diese Weise steuern Sie Ihren Umsatz durch die konsequente und konstante Füllung des Trichters mit Kundenkontakten. So vermeiden Sie erfolgreich unerfreuliche und ungewollte Umsatzschwankungen. Konzept, Funktion und Wirkung des Verkaufstrichters – vor allem auch in komplexen Verkaufsprozessen – beschreiben ausführlich und anschaulich Robert B. Miller und Stephen E. Heiman in ihrem praxiserprobten Ratgeber „Strategisches Verkaufen“. Sie erläutern die Wirkungsweise folgendermaßen: „Der Verkaufstrichter soll Ihnen helfen, Ihre Zeit richtig einzuteilen, so dass Sie in der Lage sind, Talfahrten in Ihrem persönlichen Verkaufszyklus zu vermeiden und die aufgewendete Arbeitszeit so effektiv zu nutzen, dass sie auch in stetigen finanziellen Erfolgen ihren Niederschlag findet, und zwar nicht nur aus den Verkaufszielen, die Sie sich im Augenblick gesetzt haben, sondern aus sämtlichen gegenwärtigen und künftigen Verkaufsvorgängen.

300 Kunden( kontakte für drei bis fünf Abschlüsse

Zeit optimal nutzen

27

3

Die Akquisephase unter der Lupe

Mit dem Verkaufstrichter lassen sich Verkaufsvorgänge so steuern, dass ein ausgewogenes und vorhersehbares Einkommen erreicht werden kann.

28

Der Verkaufstrichter muss immer gefüllt sein

3

In den folgenden zwei Kapiteln zeigen wir Ihnen, wie Sie mit diesem Verkaufsvor( Instrument Ihre Zeit richtig auf die unterschiedlichen verkäuferi- gang richtig steuern schen Aktivitäten verteilen, wie Sie • • •

• •

Ihre Verkaufsvorgänge den drei Arten von verkäuferischer Tätigkeit oder den drei Ebenen des Trichters zuordnen können; dafür sorgen, dass sich jeder Verkaufsvorgang über die drei Trichterebenen bewegt; für die drei Arten der verkäuferischen Tätigkeit auf jeder Ebene des Trichters Prioritäten setzen, ohne eine Ebene zu vernachlässigen; den Aufgaben auf jeder Ebene des Trichters einen Zeitrahmen zuweisen, der der spezifischen Verkaufssituation angemessen ist; Ihr künftiges Einkommen anhand des Zeitraums, in dem Ihre Verkaufsvorgänge die drei Trichterebenen durchlaufen, prognostizieren können.

Wenn Sie den Verkaufstrichter als ein Instrument benutzen, um Umfassende diese miteinander verknüpften Aufgaben in ein ausgewogenes Ver- Perspektive hältnis zu bringen, nutzen Sie Ihre Arbeitszeit nicht nur wesentlich effektiver, sondern betrachten Ihre verkäuferische Tätigkeit auch aus der umfassenderen Perspektive, die für das Erreichen all Ihrer gegenwärtigen und künftigen Verkaufsziele unabdingbar ist.“ Buchtipp Das genannte Buch von Robert B. Miller und Stephen E. Heiman „Stra( tegisches Verkaufen“ sei allen Verkäufern und Akquisiteuren ans Herz gelegt, die sich intensiv mit dem Thema „Strategisches Verkaufen“ be( schäftigen möchten. Ihr Produkt muss für Sie „Nur wenn du selbst von deinem Produkt überzeugt bist, wirst du auch überzeugend mich überzeugen können.“ sein

Tipp des Kunden an den Verkäufer

Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Die Fähigkeit zu überzeugen hängt maßgeblich davon ab, ob Sie selbst von Ihrem Produkt überzeugt sind. Bedenken Sie, dass sich Ihre innere Einstellung auch ohne Worte mit( teilt.

29

3

Die Akquisephase unter der Lupe

3.2 Neue Produkte und Dienst( leister bekannt machen

Großer Aufwand

Komplexe Angebote ungeeignet

Die Effizienz von MailingAktionen

Als klassisches Element des Direktmarketing empfiehlt sich die Mailing-Aktion vor allem dann, wenn ein junges Unternehmen, ein neues Logo oder ein aktuelles Produkt bei einer klar definierten Zielgruppe bekannt gemacht werden soll. Außerdem eignet sie sich im Zusammenwirken mit einem Gewinnspiel oder Preisausschreiben hervorragend zum Sammeln qualifizierter Adressen. Damit ein Mailing erfolgreich ist, also von einem Großteil der Empfänger zur Kenntnis genommen und gelesen wird oder eine gute Rücklaufquote liefert, muss es selbstverständlich attraktiv aufgemacht und interessant formuliert sein sowie möglichst einen „Knüller“ – also einen besonderen Nutzen für den Leser – enthalten. Eine professionell aufbereitete Mailing-Aktion erfordert deshalb einen längeren zeitlichen Vorlauf und bedeutet einen enormen Arbeitsaufwand. Es gilt also sorgfältig abzuwägen, wann und zu welchem Zweck sich dieser Aufwand lohnt. Zum Vereinbaren von Gesprächsterminen für erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen, wie etwa zum Thema Altersvorsorge, Vermögensanlage oder gar eine komplexe Unternehmensberatung, eignet sich eine solch aufwändige Mailing-Aktion eher nicht. Denn selbst wenn ein sehr gut formulierter Werbebrief besonders attraktiv aufbereitet wurde und die Vorteile für den Interessenten hervorragend herausarbeitet, wird sich kaum einer der Angeschriebenen von sich aus mit dem Wunsch nach einem Beratungsgespräch melden. Nachtelefoniert werden muss also in jedem Fall, andernfalls verpufft die Aktion ohne Ergebnis. Dann eignet sich der Bezug auf den gesendeten Brief zwar hervorragend als Aufhänger für den Gesprächseinstieg und mag manchem Vertriebler die Hürde der Telefonakquise erleichtern, doch kann sich anhand des folgenden Erfahrungsberichts aus der Praxis jeder selbst eine Meinung bilden, ob sich der Aufwand dafür lohnt: Beispiel aus der Praxis Als Vertriebsleiter eines bekannten deutschen IT(Unternehmens orga( nisierte ich regelmäßige Mailingaktionen für unsere neuen Produkte und Dienstleistungen. Tausende IT(Verantwortliche in deutschen Firmen

30

Die Effizienz von MailingAktionen

3

wurden angeschrieben, um sie über die Vorteile unseres aktuellen An( gebots zu informieren. Der Aufwand und die Kosten waren jedes Mal erheblich. Selbstverständlich wurde deshalb auch konsequent nach( telefoniert. Die Reaktionen waren nahezu bei jeder Aktion identisch: Rund 70 % der Leute hatten das Schreiben nicht mehr vorliegen oder es gar nicht wahrgenommen (ein paar baten, es noch einmal zuzusen( den) und etwa 30 % konnten sich noch daran erinnern. Einige davon fanden das Angebot so interessant, dass sich ein Termin für ein wei( terführendes Gespräch vereinbaren ließ. Beispiel aus der Praxis Als wir einmal eine Informationsveranstaltung für eine professionelle Anwendungssoftware zur Kostensenkung bei Lohn( und Gehaltsabrech( nungen planten, war die Zeit für eine schriftliche Einladung zu knapp. Wir konnten also keine Mailingaktion mehr starten. Wir riefen die von uns als potenzielle Kunden definierten Firmen trotzdem an und bezo( gen uns auf ein Schreiben, das niemals abgeschickt wurde. Das Ergeb( nis: 70 % sagten, sie hätten den Brief nicht mehr vorliegen oder könn( ten sich nicht daran erinnern (einige baten, ihn noch einmal zuzusen( den; für diesen Fall hatten wir selbstverständlich ein Schreiben formu( liert). 30 % behaupteten sie hätten es gelesen und wüssten, worum es geht. Besuchstermine bekamen wir bei beiden Gruppen.

Fazit: Mailingaktionen kosten viel Zeit und Geld; außerdem gibt es Fazit einen enormen Streuverlust. Der Aufwand lohnt sich vor allem dann, wenn etwa neue Namen/Logos/Produkte bekannt gemacht werden sollen – z. B. begleitend und ergänzend zu parallel laufender Fernseh- oder Rundfunkwerbung – oder es darum geht, neue Adressen zu gewinnen. Sollen sie aber hauptsächlich dazu dienen, einen guten Gesprächseinstieg bei der Telefonakquise zu liefern, lohnt es sich, über eine günstigere Alternative nachzudenken. Suchen Sie nach neuen „Was die anderen schon machen, brauchst du bei mir nicht auch noch Wegen

Tipp des Kunden an den Verkäufer

zu machen. Denn nur das Außergewöhnliche bleibt bei mir hängen.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Haben Sie seit fünf oder zehn Jahren die gleiche Strategie? Womöglich die gleiche wie Ihre Mitbewerber? Dann sollten Sie nach neuen Wegen suchen und unbekannte, außerge( wöhnliche Methoden wählen. Flexibilität bringt Sie zum Erfolg.

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3

Die Akquisephase unter der Lupe

3.3 Qualifizierte Adressen sammeln

Wo ist die Zielgruppe?

Relevante Stände auswählen

Gesprächs( leitfaden

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Fachmessen sind gute Kontaktbörsen

Vorrangiges Ziel eines Verkäufers beim Besuch von Fachmessen ist es, qualifizierte Adressen zu gewinnen. Messen wie beispielsweise die CeBIT oder die Hannover Messe sind hervorragende Gelegenheiten, um 30 bis 40 Visitenkarten am Tag einzusammeln. Der Vorteil liegt auf der Hand: Es wurde bereits der Hauch einer persönlichen Beziehung aufgebaut, man hat den Ansprechpartner schon einmal gesehen, weiß also, wie alt er ist, um welchen Typ Mensch es sich handelt und vor allem: Man hat seine Telefonnummer, im Idealfall mit Durchwahl. Besser qualifizierte und aktuellere Adressen sind nirgends zu bekommen – Aufwand und Kosten halten sich dabei in Grenzen. Es empfiehlt sich, folgendermaßen dabei vorzugehen: Selbstverständlich muss man sich auf den Messebesuch bestens vorbereiten. Zunächst gilt es deshalb, sehr gut zu überlegen, auf welcher Fachmesse man die gewünschte Zielgruppe am zahlreichsten antrifft. Für Finanzberater beispielsweise ist weniger die Branche entscheidend, als vielmehr dort ihre ideale Klientel vorzufinden: junge, dynamische Geschäftsführer, Vertriebsleiter oder Verkäufer mit gehobenem Einkommen. Für Versicherungsmakler mit kleineren und mittleren Handwerksbetrieben im Fokus wäre etwa die Handwerksmesse in München eine gute Plattform. Nächster Schritt ist, die in Frage kommenden Stände entsprechend der Hallenpläne zu markieren, um nicht ziellos übers Gelände zu wandern. Bei effizienter Planung und Auswahl lassen sich auf diese Weise in 30 bis 40 Kurzkontakten wertvolle Visitenkarten einsammeln. Dabei sollte man sich bloß nicht verquatschen und wertvolle Zeit verlieren. Ein vorbereiteter Gesprächsleitfaden hilft, das zu verhindern. Er könnte beispielsweise so lauten: „Guten Tag Herr Mustermann. Ich möchte mit Ihnen gerne über eine für Sie sehr vorteilhafte Kooperation sprechen. Allerdings habe ich gleich auf der anderen Seite der Halle einen Termin. Könnten wir deshalb nur kurz unsere Visitenkarten tauschen? Ich melde mich dann nach der Messe bei Ihnen.“ Das wär’s auch schon. Man lässt sich die Karte

Anzeigenwerbung für den Imagegewinn

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geben und verlässt den Stand. Natürlich sollte man dann als nächstes nicht gleich den Nachbarstand besuchen. Das wäre dumm … Wer mit derart qualifizierten Adressen arbeiten kann und den Ansprechpartner möglicherweise sogar bereits kurz kennen gelernt hat, wird sich bei der telefonischen Kontaktaufnahme nach der Messe viel leichter tun als bei einer klassischen Kaltakquise. Denn bereits beim Einstieg kann man sich auf das Gespräch während der Messe beziehen und auf den Erinnerungseffekt hoffen. Das ist erst mal ein toller Öffner, der Sie mit absoluter Sicherheit mit einer wesentlich höheren Quote an Terminen belohnt. Tipp des Kunden an den Verkäufer „Schaffe dir ein unverwechselbares Image an. So werde ich mich be( stimmt an dich erinnern. Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Um nicht in der Masse unterzuge( hen, sollten Sie ein besonderes Erkennungszeichen haben. Zum Beispiel durch Ihre Kleidung, Ihre Frisur, Ihre Visitenkarte … Ganz wichtig: Ihr Auftreten, Ihr Fachwissen, Ihr Engagement. Finden Sie Ihren eigenen besonderen Stil, dann wird sich der Kunde immer an Sie erinnern.

3.4

Legen Sie sich ein besonderes Erkennungs( zeichen zu

Anzeigenwerbung für den Imagegewinn

Anzeigenwerbung in Printmedien ist ein unverzichtbarer Bestandteil im Marketingmix professionell geplanter Imagekampagnen. Wenn es also darum geht, das Image eines Unternehmens aufzubauen, zu verbessern oder zu verändern und den Bekanntheitsgrad zu erhöhen, ist sie bestens geeignet – wenn auch kostenintensiv. Gut gemachte Printwerbung hilft selbstverständlich auch bei der Telefonakquise. Der Verkäufer kann sich auf den Werbeauftritt beziehen und hat damit einen guten Gesprächseinstieg. Voraussetzung für eine effiziente Anzeigenwerbung ist eine gut durchdachte Verteilung: Unter den zahllos zur Verfügung stehenden Zeitschriften gilt es diejenigen sorgfältig auszuwählen, die die gewünschte Zielgruppe mit dem geringsten Streuverlust am besten erreicht.

Printwerbung unterstützt Telefonakquise Streuverluste vermeiden

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3

Die Akquisephase unter der Lupe

3.5

Auf einladende Aufmachung achten

Mehrwert bieten

Das Internet bietet die höchste Reichweite

Eine gut gemachte Homepage gehört zu jedem Marktauftritt! Die Präsenz im Internet ist ein nicht zu unterschätzendes Instrument, um sich positiv vom Wettbewerber abzuheben und damit Interessenten ein gutes Gefühl bei ihrer Entscheidung zugunsten eines Anbieters zu geben. Viele Menschen holen sich heutzutage wie selbstverständlich Zusatzinformationen aus dem Internetauftritt ihrer (potenziellen) Geschäftspartner. Umso öfter, je mehr das World Wide Web ohnehin zu ihrem alltäglichen Werkzeug zählt. Der erste Eindruck – das look & feel – spielt dabei eine große Rolle. Die Aufmachung muss einladend wirken. Wer schon bei der Startseite keine Lust verspürt, sich weiter zu informieren, ist möglicherweise als Kunde im Wettstreit mit anderen gleichwertigen Anbietern verloren. Auch muss die Homepage einen Mehrwert für den Internetsurfer bieten. Das heißt, die Webseite sollte mit echten und hilfreichen Zusatzinformationen bestückt sein. Andernfalls lohnt sich für den Interessenten kein Besuch auf der Homepage. Deshalb gilt: Besser gar kein Internetauftritt als ein schlechter. Achtung: Auf einheitlichen Auftritt achten Der gesamte außenwirksame Auftritt eines Verkäufers – Briefpapier, Visitenkarte, Webseite und persönliche Erscheinung – sollten aus einem Guss sein. Deshalb empfiehlt es sich, für die Gestaltung und für die Auswahl des Inhalts einen externen Berater oder eine professionelle Agentur zu engagieren. Möglichst jemanden, der wenig oder gar nicht in das fachliche Thema involviert ist. Er hat den Blick frei für das We( sentliche.

Internetpräsenz muss sein

Such( maschinen( Marketing

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Fazit: Ein Internetauftritt muss sein! Zwar wird kein Auftrag aufgrund einer gelungenen Webseite abgeschlossen. Doch könnten ohne überzeugende Internetpräsenz Kunden verloren gehen. Das sollte man auf keinen Fall riskieren. Ein nicht zu unterschätzendes Instrument in diesem Zusammenhang ist außerdem das Suchmaschinen-Marketing. Es funktioniert allerdings nur dann, wenn die Homepage bei der Suche nach be-

Telemarketing: Erfolg am Telefon

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stimmten Stich-/Schlagworten oder dem Namen ganz oben in der Liste erscheint. Das kann man aktiv beeinflussen. Auch dabei helfen gute Agenturen. Tipp des Kunden an den Verkäufer „Ich verlasse mich erst einmal auf das, was ich sehe. Deshalb möchte ich vor einem Ersttermin zunächst deine Internetseite besuchen, um dort schnell und komfortabel hilfreiche Informationen über dich zu fin( den.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Die meisten Menschen haben wenig Zeit. Sie möchten sich nicht mit jemandem treffen, von dem sie nichts wissen. Solche potenziellen Kunden müssen vorab überzeugt werden. Sie legen viel Wert auf Ihren Marktauftritt, wie Broschüren, Unterlagen, Internetseite …

3.6

Überzeugen Sie Ihre Kunden durch einen gelungenen Marktauftritt

Telemarketing: Erfolg am Telefon

Der Charme des Telemarketing (= Telefonmarketing) liegt im besonderen Vorteil gegenüber allen anderen Marketingaktionen: Es ist das spitzeste und schärfste Instrument im Verkauf. Zum einen hat es den geringsten Streuverlust; schließlich lässt sich im Vorfeld sehr genau überlegen, wen man anrufen möchte. Zum anderen erlaubt es einem der direkte Kundenkontakt, mit Argumenten zu spielen und damit das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken. Wer erfolgreich verkaufen möchte, kommt um das Telefonmarketing nicht herum. Zwar haben all die oben aufgeführten Vertriebsaktionen, wie Mailings, Anzeigenwerbung, Besuch von Fachmessen oder Internetpräsenz, ihre erwähnte Berechtigung. Doch damit diese nicht im Markt verpuffen und Arbeits- sowie Kostenaufwand vergebens waren, müssen sie in jedem Fall durch das Telefonmarketing ergänzt werden. Das gilt sowohl für das aktive Telefonieren mit dem Ziel, Gesprächstermine beim Kunden zu bekommen (Outbound), als auch für das professionelle Annehmen eingehender Anrufe von Interessenten aufgrund einer konkreten Werbeaktion (Inbound).

Schärfstes Verkaufs( instrument

Ergänzung anderer Marketing( maßnahmen

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3

Die Akquisephase unter der Lupe

Beispiel: Professionell mit dem Erfolg umgehen Schickt ein Heizkessel(Anbieter im Rahmen einer großen Mailingaktion bis zu 100.000 Briefe an deutsche Hausbesitzer mit dem Angebot, den alten Heizkessel günstig gegen einen neuen auszutauschen, dann muss er bei einer großzügig berechneten Responsequote von 1 bis 3 % da( rauf vorbereit sein, dass innerhalb einer bestimmten Zeit 1.000 bis 3.000 Anrufe eingehen. Das kann nur ein professionell organisiertes Telefonmarketing leisten. Fazit

Überlegen Sie sich, mit welchem Kunden Sie es zu tun haben

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Fazit: Am Werbeauftritt im Internet, im Rahmen einer Anzeige oder eines Mailings kann man zum Zeitpunkt des eintretenden Kundenkontakts nichts mehr ändern – egal, wie der Kunde reagiert. Ein Besucher der Homepage beispielsweise klickt einfach weg, wenn ihm etwas nicht gefällt; der Kontakt konnte nicht genutzt werden, in Sekunden ist alles vorbei. Am Telefon hingegen kann man auf den Gesprächspartner eingehen, mit Argumenten spielen und seine Strategie auf den Kunden einstellen. Das Telemarketing ist also immer eine hervorragende und unverzichtbare Ergänzung zu allen anderen Instrumenten. Im Folgenden wird deshalb auf die Besonderheiten, Schwierigkeiten und Möglichkeiten beim Telefonieren eingegangen und es werden detailliert die Vorzüge der Methode Puls60 als geeignetes Werkzeug für den messbaren Erfolg in der Telefonakquise beschrieben. Tipp des Kunden an den Verkäufer „Bevor du mit mir Kontakt aufnimmst, überlege dir deine Position mir gegenüber.“ Das bedeuetet für Sie als Verkäufer: Überlegen Sie sich genau wen Sie kontaktieren. Ist es ein Neukunde, ein Bestandskunde oder ein verlore( ner Kunde, den Sie zurückerobern wollen? Davon hängt die Planung der Kundenstrategie ab.

4

4.1

Neu/Kundengewinnung am Telefon

Gute Vorbereitung ist der halbe Erfolg

Wie den meisten Menschen hin und wieder im richtigen Leben fällt es manchem Verkäufer bei der Telefonakquise schwer, die notwendigen Prioritäten zu setzen und vor allem – sie einzuhalten. Jede Ablenkung ist willkommen und aktuelle Ereignisse des Tages erscheinen wichtiger und meist angenehmer, als potenzielle Kunden wegen eines Termins anzurufen. Irgendwann kommt jedoch bei jedem Verkäufer der Zeitpunkt, wo sich der ungeliebte Griff zum Telefon nicht mehr vermeiden lässt. Wenn weder Kundenbesuche noch konkrete Umsätze in Sicht sind, wird der Leidensdruck so groß, dass man sich erst dann ins Unvermeidliche ergibt: Man setzt sich eher widerwillig und – noch schlimmer – unvorbereitet ans Telefon. Der Erfolg bleibt unter diesen Umständen meist aus und unausweichlich wächst der Frust. Die Verkaufs-Sackgasse ist damit schnell erreicht. Der Weg aus diesem Dilemma ist eine perfekte Vorbereitung der Telefonaktion – als wichtiger Grundstein der Methode Puls60. Sie beginnt mit dem Eintrag des Akquisevorhabens als festen Termin in den Kalender. Zum Beispiel: Dienstag 9 bis 11 Uhr – telefonieren! Der nächste Schritt – eine perfekte Adressvorbereitung – ist zwar durchaus aufwändig und mühevoll, doch die Investition an Energie und Zeit lohnt in jedem Fall und zahlt sich schnell aus. Denn der Erfolg wird sofort sichtbar. Die Adressen werden bereits am Vortag sortiert, um den eigentlichen Akquiseprozess zu optimieren. Das heißt, nichts darf das Vorhaben unterbrechen oder das Abtelefonieren der ausgewählten Ansprechpartner stören.

Festen Termin für Akquise vereinbaren

Perfekte Adress( vorbereitung

4

Neu/Kundengewinnung am Telefon

Und das geht so: Aus den zur Verfügung stehenden Quellen, idealerweise Datenbanken oder Excel-Dateien, werden etwa 100 potenzielle Kundenadressen exportiert und auf jeweils ein Musterblatt ausgedruckt: Musterdatenblatt Unternehmen: Straße: Ort: Branche: Anzahl Mitarbeiter: Telefon: Fax: Ansprechpartner: Position: Vorhandene Lösung

Bemerkungen

Termin: Wiedervorlage:

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Mustermann Maschinen GmbH Musterstraße 17 54321 Neustadt Maschinenbau 06543/8765(0 06543/8765(14 Dieter Mustermann Geschäftsführer

Gute Vorbereitung ist der halbe Erfolg

4

Bei der folgenden Durchsicht entscheidet der Akquisiteur für jede Hindernisse einzelne Adresse, ob und wen er dort anruft, indem er Ansprech- aussortieren partner und Telefonnummer markiert. Alle Blätter mit informellen oder gedanklichen Hindernissen werden dabei aussortiert. Beispielsweise wenn es schwer fällt, einen Professor, einen Doktor oder einen Kunden mit unaussprechlichem Namen anzurufen. Oder aber, wenn der aufgeführte Ansprechpartner die Firma längst verlassen hat oder wenn die angegebene Vorwahl nicht zum Standort des Unternehmens passt oder aus irgendwelchen anderen Gründen erst noch recherchiert werden muss. Alle diese Entscheidungen und Vorarbeiten halten auf, kosten Zeit und stören den Gedankenfluss während der zweistündigen Telefonakquise. Ziel dieser akribischen Vorbereitungsarbeit ist: Zum Akquisetermin am nächsten Tag ausschließlich die Adressblätter vorliegen zu haben, deren Ansprechpartner man tatsächlich anrufen wird. Von den ursprünglich 100 bleiben beispielsweise 70 Adressen übrig, die dann konsequent abgearbeitet werden können. Beispiel: Wie es nicht laufen sollte Weil die Telefonakquise bei vielen Verkäufern eher unbeliebt ist und nur als unvermeidbares Übel empfunden wird, gehen sie dabei häufig so vor: Die Adresssammlung besteht aus ungepflegten Excellisten, ausge( schnittenen Zeitungsartikeln, Gelben Seiten und gesammelten Visiten( karten. Damit beginnt die völlig unstrukturierte Telefonaktion – ohne Vorbereitung und ohne sich für die Akquise Zeit zu reservieren. Meist ist jede Ablenkung willkommen, denn die Aktion läuft schlep( pend. Über jeder Adresse brüten die Akteure 10 bis 15 Minuten, weil erst recherchiert werden muss: Was produziert das Unternehmen ei( gentlich? Wie viele Mitarbeiter sind dort beschäftigt? Wer ist der rich( tige Ansprechpartner? Stimmt die Telefonnummer? Anhand dieser In( formationen gilt es dann zu entscheiden, anrufen oder nicht? Lieber nicht, weil der Ansprechpartner einen Doktortitel hat und damit verbin( det man eher schlechte Erfahrungen. Oder doch anrufen? Nach langem Hin und Her – inzwischen sind mindestens 15 Minuten verstrichen – wird dann doch angerufen, um von der Empfangs( oder Vorzimmerda( me zu erfahren, dass Frau Dr. Schneiderbanger die ganze Woche nicht im Hause ist, weil gerade die Messe XY stattfindet oder weil sie Urlaub hat. Oder um zu erfahren, dass Frau Dr. Wiedenmann schon seit Mo( naten nicht mehr in der Firma beschäftigt ist …

39

4

Neu/Kundengewinnung am Telefon

Wer das eine Stunde lang auf diese Weise durchzieht, dessen Nerven liegen bald blank und er wird frustriert aufgeben mit der Erkenntnis: Heute erreiche ich sowieso keinen. Und wieder hat er eine Bestätigung dafür, dass Telefonakquise reine Zeitverschwendung und vor allem un( angenehm ist. Fazit

Fazit: Garantierten Erfolg bei der telefonischen Terminproduktion hat derjenige, der sich optimal vorbereitet und alles, was während des Telefonierens stören könnte, im Vorfeld beseitigt. Es dürfen also weder fehlende Informationen ergänzt oder recherchiert noch grundlegende Entscheidungen – beispielsweise, ob das Produkt überhaupt zum Kunden passt – getroffen werden müssen. Beispiel: „Werkzeuge“ vorbereiten Beispiel: Eine Chirurgin hat für eine Operation immer alle eventuell be( nötigten Instrumente griffbereit, egal ob sie sie tatsächlich einsetzt oder nicht. Sie kann es sich einfach nicht erlauben, die Operation zu unterbrechen, weil noch etwas fehlt. Ebenso ein professionell arbeitender Maurer oder Fliesenleger: Er be( reitet alle Werkzeuge rechtzeitig vor, um nach dem Anrühren des Mör( tels oder des Fliesenklebers nicht noch einmal loslaufen zu müssen, um eine Wasserwaage oder den Fliesenschneider zu holen.

Wagen Sie sich in unbequeme Bereiche vor

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Tipp des Kunden an den Verkäufer: „Stelle dich darauf ein, deine angenehme Komfortzone zu verlassen. Wage dich auch mal in die Unbehaglichkeitszone, denn nur so wirst du Sieger.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Sie kommen nie weiter, wenn Sie sich nicht auch in unangenehme, unsichere oder unbequeme Bereiche wagen. Es bleibt dann alles beim Alten. Den schnellsten und größten Fortschritt erreicht man dort, wo es weh tut.

4

Der Arbeitsfluss bringt Hochgefühl

4.2

Der Arbeitsfluss bringt Hochgefühl

Abhängig vom angebotenen Produkt und der Qualität des Adressmaterials ergibt sich mit der Zeit ein Erfahrungswert über die Erfolgsquote bei der Terminakquise. Sie kann bei 1:5 oder 1:10 liegen. Das heißt, man muss fünf oder zehn Entscheidergespräche führen, um einen Termin zu bekommen. Anhand dieser Quote lässt sich leicht errechnen, wie viele Adressblätter für die Telefonaktion vorbereitet sein müssen, um für die nächsten Wochen ausreichend Besuchstermine akquirieren zu können. Da jedoch selten alle ausgewählten Ansprechpartner sofort erreichbar sind, sollte man jeweils mindestens doppelt so viele Datensätze in petto haben. Der besondere Vorteil der perfekten Vorbereitung liegt aber nicht nur darin, die zur Verfügung stehende Zeit optimal zu nutzen, sondern vor allem im ungestörten Abarbeiten. Nur dann nämlich kommt der Anrufer in den so wichtigen „Arbeitsfluss“. Er garantiert den notwendigen Erfolg – und zwar durch Quantität. Das ist ein echtes Paradoxon. Denn in vielen Branchen ist die Quantität der Feind der Qualität. Bei der Terminproduktion ist das jedoch genau umgekehrt. Die Qualität kommt hier sehr stark aus der Quantität. Denn: Je mehr Kontakte Sie haben, desto mehr und qualifiziertere Termine kommen dabei heraus! Die Telefonakquise zur Terminvereinbarung hat dementsprechend einen quantitativen und einen qualitativen Aspekt. Die Quantität hängt davon ab, wie viele Gespräche der Verkäufer in einer bestimmten Zeitspanne schafft. Je mehr desto besser. Deshalb ist es wichtig, dass er in den Arbeits- oder „Telefonierfluss“ kommt. Er muss also konzentriert im Rahmen der gewählten Zielgruppe eine vorher festgelegte Menge an Daten abarbeiten. Das Adressmaterial muss dafür wie oben beschrieben und entsprechend des Idealkunden-Profils (siehe dazu Kapitel „Mit den richtigen Daten zum Idealkunden“ auf Seite 52) optimal vorbereitet sein. Es handelt sich hier um ein strategisches und zielgerichtetes Vorgehen, das nun einmal Fleiß und Konsequenz erfordert. Anders geht es ganz einfach nicht! Der qualitative Aspekt bei der Telefonakquise bedeutet: Die vereinbarten Gesprächstermine müssen qualifiziert werden (siehe dazu

Erfahrungs( werte sammeln

Genügend Datensätze vorbereiten

Quantität produziert Qualität

Fleiß und Konsequenz führen zum Erfolg

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4

Fazit

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Neu/Kundengewinnung am Telefon

auch Kapitel „Qualifizierte Termine schützen vor unangenehmen Überraschungen“ auf Seite 81). Sie dürfen nicht „gedrückt“ sein. Der Kunde muss wissen, worum es geht. Das heißt, die Erwartungshaltung des Kunden sollte mit der des Verkäufers zusammenpassen. Beide Aspekte kann der Verkäufer beeinflussen. Die Quantität durch die optimale Vorbereitung des Adressmaterials, um damit problemlos in den so wichtigen Arbeitsfluss zu kommen. Entsprechend des Prinzips des Verkaufstrichters (siehe Kapitel „Der Verkaufstrichter muss immer gefüllt sein“ auf Seite 25) weiß der Akquisiteur: Ich brauche 300 Kundenkontakte, um am Ende zu meinen drei bis fünf Abschlüssen zu kommen. Also muss ich monatlich rund 300 Anrufe tätigen bzw. in den Trichter oben einfüllen, um 20 bis 30 Termine zu haben, die mir dann meine drei bis fünf Abschlüsse garantieren. Die notwendige Menge hängt davon ab, welche Produkte oder Dienstleistungen verkauft werden. Wer Anzeigen vermittelt, braucht zwei bis drei Abschlüsse pro Tag. Bei großen Anlagen genügen zwei bis drei Abschlüsse im Jahr. Dementsprechend gestaltet sich der Zeitaufwand für die Telefonakquise. Qualität ist selbstverständlich besonders wichtig. Wie bereits erwähnt, kommt die Qualität bei der Akquise sehr stark aus der Quantität. Je mehr Kontakte man hat, desto leichter kann man auch mal auf einen Termin verzichten. Es gibt einfach genügend potenzielle Kunden in der Warteschleife. Fazit: Die Methode Puls60 beginnt mit der perfekten Vorbereitung des zu bearbeitenden Adressmaterials. Das geschieht bereits am Vortag, um zum Zeitpunkt der Telefonakquise ungestört arbeiten zu können. Nur so kommt der Verkäufer in den Erfolg versprechenden Arbeitsfluss. Er ist Garant für die notwendige Quantität, die sich wiederum direkt auf die Qualität der Gesprächstermine auswirkt. Zusammen mit dem ideal abgestimmten Gesprächsleitfaden muss dann nur noch Adresse für Adresse abgearbeitet werden.

Psychologische Besonderheiten von Telefongesprächen

4.3

4

Psychologische Besonderheiten von Telefongesprächen

Die Bereitschaft der Menschen, sich auf werbliche Kommunikation einzulassen, wird immer geringer. Schuld daran ist das Überangebot an Reklamebotschaften – egal, wohin man schaut, überall wirken zahllose Reize auf sie ein, und zwar immer häufiger, massiver und provokanter. Ob im Privatfernsehen, im Internet, in U-Bahnen, sogar in öffentlichen Toiletten werden potenzielle Kunden über Angebote irgendwelcher Hersteller oder Dienstleister informiert. Die Briefkästen sind voll mit Mailings, die immer größere Vorteile und noch höhere Gewinne versprechen. Zusätzlich beschleunigt sich das Leben in allen Bereichen. Die Geschwindigkeit, mit der neue Informationen aufgenommen und verarbeitet werden müssen, nimmt stetig zu. Die beruflichen Anforderungen steigen, die Arbeitszeit verlängert sich, gleichzeitig wächst die Anzahl der abzuarbeitenden Arbeitsvorgänge. Die Grundlage dafür liefern die sich ständig verbessernde mobile Erreichbarkeit sowie die uneingeschränkten Kommunikationsmöglichkeiten über Internet und E-Mail. Eine Führungskraft in deutschen Unternehmen empfängt nicht selten mehr als einhundert E-Mails pro Tag. Aus diesen Gründen sind die Menschen dazu gezwungen, ihre Ressourcen zu schonen und ihre Kraft sowie Energie zum Verarbeiten von Informationen sehr genau einzuteilen, um ihre Aufgaben und Bedürfnisse erfüllen zu können. Genau darin liegt die Riesenchance, aber auch die große Herausforderung für jeden Verkäufer und Akquisiteur, der per Telefon Neukunden erreichen möchte. Die große Chance liegt darin, dass in der Kommunikation per Telefon die Ansprache sehr gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet und während des Akquisevorgangs sehr flexibel auf ihn eingegangen werden kann. Im Telefonat lässt sich auf eine geänderte Kundensituation direkt mit einem neuen Argument reagieren. Der Verkäufer ist schon im ersten Kontakt in der Lage, den Bedarf des Kunden zu analysieren, um dementsprechend seine Nutzenargumente zielgerichtet einzusetzen.

Überangebot an Werbung

Informations( flut

Mit Ressourcen haushalten

Chance für den Verkäufer

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4 Gefahr: Anruf als Belästigung

Fazit

Verraten Sie nicht zu viel

Neu/Kundengewinnung am Telefon

Die immense Herausforderung im Telefonmarketing besteht darin, dass potenzielle Kunden aus den genannten Gründen nicht immer bereit sind, sich auf ein Gespräch einzulassen. Ein Anruf am Arbeitsplatz oder zu Hause wird als Zeitraub oder Belästigung empfunden, wenn der Kunde den Nutzen nicht auf Anhieb erkennt. Fazit: Nur wem es gelingt, innerhalb kürzester Zeit dem Angerufenen den für ihn herausspringenden Vorteil überzeugend zu vermitteln, bekommt die Chance auf ein persönliches Beratungsgespräch. Denn der potenzielle Kunde teilt seine für Freizeit und Beruf zur Verfügung stehende Zeit verständlicherweise nach dem jeweils größtmöglichen Nutzen für ihn ein. Tipp des Kunden an den Verkäufer „Verrate mir beim ersten Telefonat nicht zu viel. Wecke meine Neugier( de mit überzeugenden Nutzenargumenten.“ Das heißt für Sie als Verkäufer: Erzählen Sie beim ersten Kontakt noch nicht genau, was Sie dem Kunden alles bieten können, sondern verspre( chen sie ihm weitere Informationen in einem persönlichen Gespräch. Dann wird er gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.

4.4 Stimme als Erfolgsfaktor

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Der Ton macht die Musik

Die Stimme ist erwiesenermaßen ein wichtiger Erfolgsfaktor im Business-Alltag. Psychologische Studien aus Deutschland und Österreich haben folgende Wirkungsmuster festgestellt: Mit einer „guten Stimme“ kann man sich stärker durchsetzen, Kompetenz und Glaubwürdigkeit vermitteln und sein Auftreten beeinflussen. Das hilft, berufliche Ziele besser zu erreichen. Denn wenn die Stimme gut klingt, hört man ihr gerne zu, schenkt ihr Vertrauen und Sympathie. Die Studien zeigen: Besonders wichtig ist der Stimmklang für Telefonisten (86 %), gefolgt von Mitarbeitern im Verkauf und der Beratung (80 %). Das gepflegte Aussehen und der persönliche Geschmack beeinflussen die unbewusste Wahrnehmung eines Menschen am meisten. Der Stimmklang zusammen mit Mimik und

Der Ton macht die Musik

4

Gestik steht an zweiter Stelle. Es folgen die Kleidung und das Aussehen. Inhalt spielt Der Gesamteindruck eines Menschen entsteht demnach wie folgt: • • •

geringste Rolle

Auf das Erscheinungsbild, Gestik, Mimik etc. entfallen 55 % auf die Stimme bzw. den Stimmklang 38 % und auf den Inhalt nur 7 %. (Quelle: Patric P. Kutscher, Bensheim) Tipp: Trainieren Sie Ihre Stimme Der Markt bietet zahlreiche Angebote zum persönlichen Stimmtraining. Professionelle Trainer erzielen hier verblüffende Erfolge.

Jeder Mensch hat eine individuelle Wohlfühl-Stimmlage. Wer sich Die Wohlfühl( bewusst bemüht, tiefer oder höher als in seiner natürlichen Art zu stimme sprechen, klingt verkrampft und wirkt auf den Gesprächspartner angespannt. Die eigene Wohlfühlstimme kommt besonders dann zum Ausdruck, wenn man etwas sagt wie: „Mmmmh, lecker“ oder „Mmmmh, Erdbeereis …“ Ihr sollte man möglichst treu bleiben, denn andernfalls klingt man gekünstelt und das merkt der Gesprächspartner am Telefon. Es gibt ganz einfache Stimmübungen, um der Stimme mehr Ruhe und Festigkeit zu geben.

Im persönlichen Gespräch wirken vor allem Mimik und Gestik auf den Gesprächspartner. Die Stimme macht noch 38 % des Eindrucks aus.

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4

Neu/Kundengewinnung am Telefon

Beispiel für eine Stimmübung Mit folgender Stimmübung lässt sich die Sonorität der Stimme erhö( hen. Sie wird damit warm und klangvoll. Man sagt im Ruhepuls von 60 – am besten morgens bevor man anfängt zu telefonieren – zwei bis dreimal hintereinander für etwa fünf Sekunden (ein(, zweimal über den Tag verteilt wiederholen) „Ohmmm, Ohmmm …“ Es funktionieren auch „Dohmmm“ oder „Gohmmm“ – wichtig ist das M am Ende, weil sich der Mund dann schließt. Dabei geraten die Stimmbänder in eine bestimmte Schwingung, die es bei regelmäßigem Training ermöglicht, stimmlich warme, weiche und klare Töne zu erzeugen. Hilfreich ist auch ein gemütliches Vor(sich(hin( Brummen in einer für sich selbst angenehmen Tonlage. Wichtig: Mund geschlossen halten und in Wohlfühl(Tonlage brummen; man spürt dann das angenehme Vibrieren der Stimmbänder. Damit wird die Stimme frei. Und noch eins: Möglichst wenig räuspern, denn das schadet der Stim( me. Tipp: Pausen einlegen und viel trinken Wer mehrere Stunden am Stück telefoniert, sollte immer wieder einmal eine kurze Pause einlegen und viel trinken (Wasser oder ungesüßten Tee), um den Stimmbändern die Möglichkeit zu geben, sich zu erholen und zu regenerieren. Dass Rauchen der Stimmqualität sehr schadet, sollte hier eigentlich nicht extra erwähnt werden müssen. Zigaretten( qualm im Büro ist extrem abträglich und sollte unbedingt vermieden werden.

Während also beim persönlichen Zusammentreffen drei Dimensionen auf den Gesprächspartner einwirken, nämlich • • • Über Stimme Sympathie wecken

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das individuelle Erscheinungsbild einschließlich Körpersprache mit Mimik und Gestik, der Inhalt, sprich die gewählten Worte, und der Klang der Stimme,

stehen beim Telefonmarketing nur die beiden letztgenannten Faktoren zur Verfügung, die der Verkäufer beeinflussen kann: also Inhalt und Stimme. Dabei sieht es folgendermaßen aus: Der Inhalt hat zu 16 % Einfluss auf die Sympathie und die Stimme beeindruckende 84 %! Somit lässt sich der Inhalt einigermaßen vernachlässigen. Das

Der Ton macht die Musik

4

heißt, mit einem gut gewählten Gesprächsleitfaden mit knackig formulierten Nutzenargumenten ist der Bedarf an Inhalt bestens abgedeckt. Die weitere Konzentration im Telefongespräch kann somit auf den Klang der Stimme gelegt werden. Es geht um den Eindruck, den der potenzielle Kunde vom Anrufer Auf Satz( hat. Er sollte Dynamik, Selbstvertrauen, Kompetenz und Glaubwür- melodie achten digkeit vermitteln. Mit verschiedenen Betonungen lässt sich hier sehr viel bewirken. Deshalb sollte die Stimme am Ende eines Satzes immer nach unten gehen. Das hört sich bestimmter und trotzdem freundlich an. Schwankt die Höhe der Stimme und steigt gegen Ende des Satzes an, signalisiert der Redner eher Zugänglichkeit und Unsicherheit.

Im Telefongespräch dominiert die Stimme mit 84 % des Eindrucks auf den Gesprächspartner. Der Inhalt spielt nur eine untergeordnete Rolle.

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4

Neu/Kundengewinnung am Telefon

Tipp: Achten Sie auf Ihren Atem Sprechen Sie mit Ihrer natürlichen Stimmlage und atmen Sie beim Sprechen in den Unterleib. Ihr Bauch darf sich beim Sprechen und At( men bewegen. Ihre Stimme wird so voluminöser und klingt offen und angenehm. Körperhaltung beeinflusst Klang

Der Stimmklang lässt sich auch durch die Körperhaltung beeinflussen. Wer den Hörer zwischen Schulter und Ohr klemmt, klingt gepresst und eher unangenehm. Dynamischer wirkt die Stimme, wenn man am Schreibtisch aufrecht sitzt oder sogar steht. Tipp: Verwenden Sie ein HeadSet Benutzen Sie beim Telefonieren ein Head(Set. Lieber haben Sie eine Hand zu viel frei als eine zu wenig. In der Regel machen Sie sich Noti( zen, tragen Termine/Rufnummern ein – Sie brauchen also Ihre Hände!

Überzeugen Sie durch Ihre Stimme

Tipp des Kunden an den Verkäufer „Sprich so mit mir, dass es sich für mich kompetent und verbindlich an( hört.“ Das heißt für Sie als Verkäufer: Bringen Sie durch Ihre Stimme das Ge( sagte selbstbewusst und freundlich beim Kunden an, indem Sie am En( de jedes Satzes die Stimme senken.

4.5 Vorurteile vermeiden

Stecken Sie Ihre Kunden nicht in Schubladen

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Schubladen tunlichst vermeiden

Die Methode Puls60 sagt ganz klar: Vermeide Schubladen! Für jeden Verkäufer dürfte es selbstverständlich sein, seine Kunden nicht mit Vorurteilen zu belegen. Damit würde er sich von vorneherein Verkaufspotenziale blockieren. Und das wäre dumm! Tipp des Kunden an den Verkäufer „Verlass dein Schubladendenken, denn damit kannst du bei mir ganz schnell auf der Nase landen. Das wird für beide Seiten peinlich.“ Das heißt für Sie als Verkäufer: Denken Sie nicht in Rot, nur weil alle in Rot denken. Lassen Sie sich nicht von momentanen Äußerungen oder Umständen verleiten, Ihre Kunden in eine Schublade zu stecken.

Schubladen tunlichst vermeiden

Aus dem gleichen Grund gilt es zu vermeiden, als Akquisiteur vom Kunden in eine Schublade gesteckt zu werden. Wie man das macht? Ganz einfach: Beim Gesprächseinstieg möglichst frühzeitig auf den Vorteil bzw. den Nutzen für den Kunden zu sprechen kommen. Am besten bevor man überhaupt die Branche oder das Produkt nennt, um die es geht. Denn man weiß nie, mit welchen Erfahrungen und Assoziationen – ob positiv oder negativ – der Angerufene diese Information in Verbindung bringt. Beim Thema Finanzberatung beispielsweise sind heutzutage viele Kunden skeptisch, weil sie selbst, ein Verwandter oder ein Kollege schon schlechte Erfahrungen gemacht haben. Schließlich gibt es unter Vermögensberatern durchaus immer wieder schwarze Schafe, die die Branche in Verruf bringen. Vielleicht aber bewirkt auch die Nennung des Themas – also Softwareanbieter, Personaldienstleister oder Finanzconsulting – bereits eine negative Assoziation, die mit einem speziellen Werbeauftritt eines Unternehmens zusammenhängt oder einem unsympathischen Kollegen, mit dem der Kunde schon einmal zu tun hatte. Da der Inhalt dieser Schubladen für den Anrufer stets unbekannt ist, kann er – sobald er in einer steckt – gar nicht wissen, gegen welche negative Bewertung oder welches Vorurteil er anzukämpfen hat. Hinzu kommt, dass, wer einmal in einer solch ungeliebten Schublade gelandet ist, nur sehr schwer wieder herauskommt. Gelingt es also zu vermeiden, von vornherein abgestempelt und einsortiert zu werden, hat man die besten Chancen, seine Argumente vorbringen zu können. Deshalb ist wichtig: Bevor der Kunde seine Schubladen überhaupt öffnen kann, sollte der klar formulierte Nutzen schon ein geeignetes Entree für das weitere Gespräch geschaffen haben, sodass alles andere keine Rolle mehr spielt. Der Kunde braucht sich dann an dieser Stelle nicht für oder gegen eine Branche bzw. für oder gegen ein Produkt zu entscheiden, sondern kann darüber nachdenken, ob der erkennbare Vorteil es wert ist, das Telefonat fortzuführen.

4 Lassen Sie sich nicht in eine Schublade stecken

Skepsis kann viele Gründe haben

Nutzen für den Kunden klar herausstellen

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4

Neu/Kundengewinnung am Telefon

Tipp: Halten Sie sich an den Gesprächsleitfaden Halten Sie sich stets an Ihren Gesprächsleitfaden aus der Methode Puls60. Dann haben Sie die größten Chancen auf Erfolg. Sie landen dann bestenfalls in einer durchaus erwünschten Schublade mit den Themen Kompetenz, Glaubwürdigkeit, Vertrauen … Geben Sie Referenzen an

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Tipp des Kunden an den Verkäufer „Verschiedene deiner Kollegen oder Mitbewerber haben mich bereits enttäuscht. Du kannst mich überzeugen, indem du mir gute Referenzen nennst.“ Das heißt für Sie als Verkäufer: Suchen Sie sich mehrere Bestandskun( den heraus, um sie als Referenz angeben zu können. Das beruhigt die Kunden, die schon schlechte Erfahrungen gemacht haben.

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Die sieben Schritte der Methode Puls60

Die sieben Schritte der Methode Puls 60 Adressgewinnung Aufbau Datenbasis

Den richtigen Ansprechpartner erreichen

Gesprächseinstieg

Kundennutzen bieten

Indirekter Terminabschluss

Qualifizieren der Termine

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Die sieben Schritte der Methode Puls60

Vier Bausteine des Leitfadens Gesprächseinstieg

Kundennutzen

Indirekter Terminabschluss

Gesprächsausstieg

5.1

Zielgruppe bestimmen

Bisherige Geschäfts( beziehungen analysieren

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Mit den richtigen Daten zum Idealkunden

Viele Verkäufer begehen einen großen Fehler: Sie wollen mit allen Kundentypen Geschäfte machen. Sie definieren also keine für sie am besten geeignete Zielgruppe. Selbstverständlich gibt es Allrounder, die tatsächlich mit jedem können, doch das ist eher die Ausnahme. Viel wahrscheinlicher ist es, dass man mit jenen Menschen am besten ins Geschäft kommt, die ähnliche Werte oder Lebenseinstellungen haben und auch eine ähnliche Sprache sprechen. Ein wichtiger Schritt in der Methode Puls60 ist es deshalb, aus der großen Schar potenzieller Kunden eine klar definierte Zielgruppe zu bestimmen, die zur eigenen Persönlichkeit passt. Dann nämlich erhöht sich das gegenseitige Verständnis und es ist ein Leichtes, im Ruhepuls von 60 miteinander zu kommunizieren. Der ideale Weg, um herauszufinden, welcher Kundentyp am besten zu einem passt, ist alle bisherigen Geschäftsbeziehungen genau zu analysieren. Das heißt, man sammelt und definiert die unterschiedlichen Merkmale aller guten Bestandskunden.

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Mit den richtigen Daten zum Idealkunden • • •

Mit welcher Art von Unternehmen bin ich bislang am leichtesten Leitfragen und häufigsten zum Abschluss gekommen? Welchen Typ Mensch konnte ich in der Vergangenheit am einfachsten und schnellsten überzeugen? Wie muss mein Kunde sein, damit er zu mir passt? Karriereorientiert? Machtorientiert? Familienorientiert? Vertriebsorientiert? Marketingorientiert? Fach- oder personalorientiert?

Ist man selbst „Schlipsträger“, sollte man sich auch an Schlipsträger Gleich und wenden. Als eher legerer Typ eignen sich möglicherweise kleine und gleich gesellt mittlere Handwerksbetriebe als Zielgruppe. Wer sich auf Messen sich gern besonders wohl fühlt, sucht sich Firmen aus mit starker Messepräsenz. Verkäufer, die einen Teil ihrer Karriere in multinationalen Unternehmen gemacht haben, tun sich vermutlich leicht mit der Sprache und den Umgangsformen von Global Playern. Für einen Berater, der bisher vor allem mit kleinen Selbstständigen seine Geschäfte tätigte, macht es einfach keinen Sinn, davon zu träumen, endlich einmal einen Vorstandsvorsitzenden eines DAXUnternehmens als Kunden zu gewinnen. Denkweisen, Begrifflichkeiten und Werte sind zu verschieden. Das wird nicht funktionieren. Umgekehrt allerdings ebenso. Beispiel: Unterschiedliche Denkweisen erschweren Verhandlungen Martina Meister ist als erfolgreiche Unternehmensberaterin spezialisiert auf professionelles Personalmanagement. Ihre Akzeptanz bei den Chefs und Mitarbeitern ihrer Auftraggeber basiert auf einer hohen Sozial( kompetenz. Sie denkt und spricht in Bildern, bezieht Emotionen und Ängste der Menschen in ihre Überlegungen und Hilfestellungen mit ein und zeigt stets Verständnis für die Nöte (auch die privaten) ihrer Kun( den. Auf Empfehlung einer zufriedenen Unternehmerin besucht sie ein mit( telständisches Softwarehaus, das vor rund zehn Jahren von einem kaufmännisch orientierten Informatiker gegründet wurde. Er ist der Chef und Ansprechpartner für Frau Meister. Aufgrund ihrer extrem unterschiedlichen Persönlichkeitsstrukturen und der grundverschiedenen Denkweisen, ist es ein hartes Stück Arbeit für die Dienstleisterin, ihren Kunden zu überzeugen, mit welchen Metho(

Unternehmens( berater scheitert an Mittelständler

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Die sieben Schritte der Methode Puls60

den das gewünschte Ziel – eine höhere Qualifizierung der Führungs( kräfte – erreicht werden kann. Leichter hat sie es in jedem Fall bei In( teressenten, die ähnlich „ticken“ wie sie selbst. Karriereorien( tierte Maklerin scheitert an Öko(Architekt

Beispiel: Unterschiedliche Lebenseinstellung macht Begegnung auf einer Ebene schwer Monika Müller ist ein seit Jahren erfolgreiche Versicherungsmaklerin. Sie verbringt täglich zehn bis zwölf Stunden bei ihren Kunden oder im Büro. Ihr Leben ist komplett auf den Beruf ausgerichtet. Ihren Erfolg zeigt sie mit schicken Kostümen, teuren Uhren und einem großen Ge( schäftswagen. Zu ihren Kunden zählen vor allem Geschäftsführer und Inhaber mittelständischer Unternehmen. Auf Empfehlung eines guten Geschäftspartners besucht Monika Müller einen selbstständigen Architekten, der darauf spezialisiert ist, energie( sparende Häuser aus ökologischen Baustoffen zu planen. Entsprechend lebt er und ist ein eher salopper, legerer Typ. Meist fährt er mit dem Fahrrad ins Büro. Zwar hat Versicherungsmaklerin Müller hier aufgrund der Empfehlung ihres Kunden einen Vertrauensvorschuss, der ihr im Verkaufsgespräch hilfreich sein wird. Doch Werte, Lebenseinstellung und Sprache der bei( den werden die Begegnung auf einer Ebene extrem erschweren. Bei ei( ner Kaltakquise stünden die Chancen für eine vertraute Kundenbezie( hung ziemlich schlecht. Monika Müller müsste einen viel höheren Auf( wand betreiben, um einen Abschluss zu erzielen, als bei einem Men( schen, der besser in ihren Referenzkreis passt.

Makler für Handwerker scheitert an Ärzteklientel

Beispiel: Unterschiedliche Sprache – unterschiedliche Kommunikationsebene Michael Meyer ist gelernter Elektrikermeister und hatte vor sieben Jahren erfolgreich auf Versicherungsmakler umgesattelt. Seine Kunden kamen ausschließlich aus dem Handwerksmilieu. Für ihre Probleme und Anforderungen hatte Michael Meyer größtes Verständnis – sie sprachen seine Sprache und er wusste, mit welchen Sorgen sich Inhaber von kleineren und mittleren Handwerksbetrieben herumschlagen müssen. Die Kommunikation zwischen ihm und seiner Klientel klappte deshalb bestens – sie fand auf einer Ebene statt. Die Strategie von Herrn Meyer ging also auf. Sein enormer Erfolg gab ihm Recht. Bis er den Ehrgeiz hatte, eine andere berufliche Zielgruppe ins Visier zu nehmen. Er wollte seine Geschäfte künftig mit scheinbar

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Mit den richtigen Daten zum Idealkunden

lukrativeren Kunden, nämlich Ärzten und Apothekern machen. Obwohl er sich bestens darauf vorbereitet und hervorragende Adressen besorgt hatte, ging der Versuch schief. Der erfolgverwöhnte Versicherungsagent scheiterte auf der ganzen Linie. Verkäufer und Kunden hatten einfach Schwierigkeiten, sich auf einer Kommunikationsebene zu verständigen.

Versicherungsmakler, Unternehmensberater, aber auch Verkäufer Fragen zum aus jeder anderen Branche, sollten sich also folgende Fragen beant- Profil des Idealkunden worten, um das Profil ihrer Idealkunden zu entwickeln: • • • • • •

Welche Position soll der Kunde haben? Wie viel soll er verdienen? Welchen Familienstand soll er haben? Wie viele Mitarbeiter sollen es bei Firmenkunden sein? Welche Branche ist mir am nächsten? Welche Werte/Lebenseinstellungen passen am besten zu mir?

Fazit: Jeder Verkäufer sollte sich, bevor er zum Hörer greift, genau Fazit überlegen, wen er anrufen möchte und wo er die notwendigen Daten beschaffen kann. Dafür muss er sich zunächst darüber im Klaren sein, welcher Persönlichkeitstyp er selbst ist. Dementsprechend stellt sich die Frage: Welches Profil hat mein Idealkunde? Es entsteht aus den Gemeinsamkeiten und Eigenschaften, die die viel versprechenden Neukunden mit den guten Bestandskunden verbindet. Ziel ist es, den Bedarf der Neukunden auf das Produkt/die Dienstleistung abzustimmen, um so die Abschlussquote zu erhöhen. Tipp: Passende Neukunden ansprechen Versuchen Sie immer, gezielt die Neukunden anzusprechen, die den Be( darf an Ihrem Produkt haben und zu Ihnen passen! Beispiel: Die richtige Zielgruppe für einen FitnessCoach Ein bekannter Fitness(Coach und Ernährungsberater bietet Gesund( heitsseminare für die Belegschaft mittlerer und größerer Unternehmen an. Dazu gehören medizinische Check(ups, Laktattests, Pulsfrequenz( und Blutdrucküberprüfung als Basis, um bei jedem Teilnehmer den indi( viduellen „Punkt des optimalen Wirkungsgrades“ zu bestimmen. Komplettiert wird das Ganze mit einem Trainingsprogramm, das die Gesundheitssäulen Bewegung, Entspannung und Ernährung berück(

Zielgruppe: Unternehmen mit hoch( qualifizierten Mitarbeitern

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Die sieben Schritte der Methode Puls60

sichtigt. Ziel ist es, die Mitarbeiter fit, gesund und leistungsfähig zu erhalten – zum Wohle des Einzelnen, aber natürlich auch zum Wohle des Unternehmens. Die Idealkunden für dieses Angebot sind Chefs, die sich für ihre Mitar( beiter und deren Gesundheit interessieren. Es müssen Unternehmen sein, in denen die Menschen als wertvolles Gut betrachtet werden. Sie haben erkannt, dass der Ausfall einer Fachkraft sehr teuer werden kann. Abgesehen davon, dass gesunde und fitte Mitarbeiter zufriedener sind und mehr leisten, lässt sich für die Firma also unter Umständen viel Geld sparen. Bei solchen Unternehmen handelt es sich meist um Dienstleister mit hohen Personalkosten, zum Beispiel Banken, Versicherungen oder Be( ratungshäuser, denen es richtig weh tut, wenn einer ihrer Spezialisten wegen Krankheit ausfällt. Professionelles Personalmanagement oder eine Abteilung für Personalentwicklung ist ein eindeutiges Indiz dafür, dass sich das Unternehmen Gedanken über seine Mitarbeiter macht und sie fördert.

Das Profil eines Kunden/Unternehmens kann anhand demografischer und psychografischer Merkmale ermittelt werden. Demografische – also harte, messbare – Daten von Personen können sein: Geburtsjahr, Familienstand, Geschlecht, Alter … Von Unternehmen: Gründungsjahr, Branche, Region … Psychografische Aber auch psychografische – also weiche, subjektive – Merkmale, die Daten die Wertvorstellung und Haltung des Menschen beschreiben, sind wichtig für die Kundenselektion: Geltungsbedürfnis, Image, Umweltbewusstsein, Modebewusstsein, Haltung gegenüber Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten, national oder international orientiert … Demografische Daten

Machen Sie sich mit den Bedürfnissen des Kunden vertraut

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Tipp des Kunden an den Verkäufer „Überlege dir genau, ob du und dein Produkt zu meinen Anforderungen passen.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Je mehr Sie über Ihren Idealkunden wissen und je vertrauter Sie mit Ihrem Produkt sind, desto besser ste( hen Ihre Chancen, Ihren Kunden zu überzeugen.

Mit den richtigen Daten zum Idealkunden

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Sieben Fragen zur Idealkundenfindung Verkäufer müssen den Nutzen eines Produkts als dessen Fähigkeit Nutzen = verstehen, ein Bedürfnis (einen Bedarf) zu befriedigen. Sie machen Bedürfnis( es sich in ihrem Beraterleben nämlich dann wesentlich leichter, befriedigung wenn sie genau die Interessenten suchen, die den Bedarf aktuell bewusst spüren. Der Bedarf muss dann nicht mehr geweckt, sondern nur noch ausgesprochen werden. •

Checkliste

1. Gibt es Branchenschwerpunkte bei Ihren guten Bestands( kunden? 2. Aus welchen Branchen erhalten Sie (die meisten) Anfragen? 3. Sind Ihre Bestandskunden eher kleine, mittlere oder große Unternehmen? 4. Sind Ihre guten Kunden eher von Eigentümern geführte mittelständische Betriebe oder von Managern geführte inter( national ausgerichtete Unternehmen? 5. Welche Firmen oder Privatkunden haben die Probleme, die Sie lösen können? 6. Welche Firmen oder Privatkunden wünschen genau in dem Bereich (Umsatz, Gewinn, Gesundheit, Rendite, Know(how, Komfort, Luxus) eine Steigerung/Förderung, in dem Sie tätig sind? 7. Mit Menschen welcher Altersgruppe und welchem Ge( schlecht, Familienstand oder Wertesystem kommen Sie be( sonders gut zurecht? Um die relevanten Merkmale eines Idealkunden zu ermitteln, ist das konsequente Durchforsten der eigenen Adressdatenbank unvermeidbar. Das ist zwar echte Fusselarbeit, doch macht sich die Mühe in jedem Fall bezahlt. Manches wird sich nicht ohne weiteres entdecken und übersetzen lassen, doch wer seine Bestandskunden gut kennt, kann vieles daraus ablesen. Auf diese Weise erhält man die Antworten auf die Fragen der Checkliste und es lässt sich das Profil der gewünschten Zielgruppe eindeutig definieren.

Bestandskunden beantworten Fragen der Checkliste

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5

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Adressmaterial besorgen

Nächster Schritt ist, sich das dazu passende Adressmaterial zu besorgen. Extrem hilfreich sind nach vorgegebenen Kriterien aufbereitete und sortierte Adressdateien professioneller Datenbanklieferanten. So genannte Adressverlage verkaufen komplette Datenbanken oder liefern Auszüge nach Wunsch. Die Preis- und Qualitätsunterschiede sind allerdings sehr groß. Eindeutige Qualitätsmerkmale sind hier die Aktualität der Adressen, die Informationstiefe und die Handhabbarkeit der Datenbanken. In Deutschland bekannte Anbieter sind (ohne Anspruch auf Vollständigkeit):

Adressanbieter

• • • • • •

Creditreform (www.creditreform.de) Databyte (www.databyte.de) Deutsche PostAdress (www.deutschepost.de/dpag) Hoppenstedt (www.hoppenstedt.de) Kompass (www.kompass.com) Schober (www.schober.de)

Sie liefern professionell aufbereitetes Adressmaterial sortiert beispielsweise nach Region, Branche, Merkmale (Betriebsgröße, Standort, Mitarbeiterzahl, Rechtsform, Umsatzgröße), Entscheider (Name, Funktion, z. B. Vorstand, Geschäftsführer, Einkaufsleiter, Personalleiter …). Der Fantasie sind hier kaum Grenzen gesetzt. Weitere Quellen Weitere Quellen für gute Adressen: Aufbereitete Adressen

für Adressen

• • •

•

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Die Industrie- und Handelskammern liefern gegen Gebühr Informationen über ihre Mitglieder. Bei Gemeinde- und Stadtverwaltungen kann man Auskunft über Gewerbeneuanmeldungen erhalten. Das Internet bietet mit Branchenführern, virtuellen Marktplätzen oder Informationen von Handwerksinnungen hervorragendes, meist kostenloses Adressmaterial. Problemlos lassen sich hier sämtliche deutschen Telefonbücher und die Gelben Seiten aufrufen. Zusätzlich gibt es im Internet verschiedene Datensatzbörsen, die besonders für Finanzdienstleister interessant sind. Hier werden Daten aus Kundenanfragen verkauft, die über das Internet oder Radiowerbung generiert wurden.

Zum gewünschten Ansprechpartner durchkommen

5.2

5

Zum gewünschten Ansprechpartner durchkommen

Akquisiteure, deren Ansprechpartner in der Hauptsache Geschäftsführer, Inhaber oder Vorstände von Unternehmen sind, kennen die unangenehme Situation, nur sehr schlecht an der Assistentin im Vorzimmer vorbeizukommen. Oft bleibt der gewünschte Gesprächspartner deshalb unerreicht. Die Methode Puls60 ist hier ein sehr wirksames Instrument, um diese Hürde problemlos zu überwinden. Denn gelingt es dem Anrufer, im Ruhepuls von 60 seinen Wunschgesprächspartner zu verlangen, die Sekretärin also gar nicht merken zu lassen, dass er mit ihrem Boss bislang noch gar keinen Kontakt hatte und deshalb so tut, als ob es selbstverständlich wäre, durchgestellt zu werden, dann funktioniert das in 80 % der Anrufe. Auf keinen Fall darf die Dame im Vorzimmer – heutzutage sind das meist Assistentinnen mit unterschiedlichen Aufgaben, die die Termine für ihren Chef häufig „nebenbei“ abwickeln, was man sich als Anrufer zum Vorteil machen kann – merken, dass man am Telefon einen neuen Kontakt herstellen, akquirieren oder beispielsweise eine Finanzberatung oder ein Produkt an den Mann bringen möchte. Denn dann läuten bei ihr sofort alle Alarmglocken und sie aktiviert sämtliche ihr bekannten Abwehrmechanismen. Deshalb ist es wichtig, das eigentliche Ziel stets vor Augen zu haben. Und das Ziel heißt: einen Termin beim Entscheider bekommen. Wer sich jedoch bereits von vornherein auf die Vorzimmerdame als schwer zu überwindendes Hindernis programmiert und sich ohne Not für seinen Anruf rechtfertigt, wird voraussichtlich scheitern. Das ist dann die „sich selbst erfüllende Prophezeiung“, die auf dem Prinzip beruht, dass man selber auf die Umwelt (unbewusst) Einfluss nimmt und sie verändert – und zwar in der Richtung, die man erwartet.

Wunsch ganz selbstverständ( lich formulieren

Ziel vor Augen halten

Self(fulfilling prophecy vermeiden

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5

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Beispiel: Ziel auf direktem Weg ansteuern Sie wohnen in Hamburg und haben einen Termin in München. Sie fah( ren mit dem Auto und geben deshalb ins Navigationssystem den Zielort München ein. Selbstverständlich programmieren Sie nicht, dass Sie an einem Stau auf der A7 oder einer Baustelle Höhe Ingolstadt vorbeifah( ren möchten. Ihr Ziel ist München und das möchten Sie möglichst di( rekt und ohne Umwege erreichen. Genauso müssen Sie im Fall der Vorzimmerdame denken. Ihr Ziel bei der Akquise ist der Entscheider und nicht die Sekretärin. Verlieren Sie dieses Ziel nie aus den Augen. Denn Sie wollen niemandem erklären um was es geht, außer Ihrem gewünschten Gesprächspartner! Auf Satz( melodie achten

Und das geht so: Die Stimme muss sich am Ende eines Satzes immer senken. Wie bei einer Anweisung. Das klingt bestimmt und gleichzeitig freundlich. Diese Stimmlage sollte sich durch den kompletten Leitfaden ziehen, also auch im Gespräch mit dem Entscheider. Siehe dazu auch das Kapitel „Der Ton macht die Musik“ ab Seite 44. Beispiel: Anliegen selbstverständlich vorbringen Stellen Sie sich vor, Sie rufen eine gute Freundin an ihrem Arbeitsplatz an. Der Assistent oder eine Kollegin meldet sich. Wie würden Sie Ihr Anliegen formulieren? Wahrscheinlich mit einer Selbstverständlichkeit, die Ihren Gesprächs( partner keinen Moment zögern lässt, Sie durchzustellen. Genau mit dieser Stimmlage – eher langsam und fast gelangweilt – und dieser Selbstverständlichkeit müssen Sie an jedes Akquisetelefonat herange( hen. Sie werden erleben wie einfach es ist.

Ansprech( partner heraus( finden

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Wichtige Voraussetzung für den Erfolg an dieser Stelle ist natürlich, dass man den Namen des gewünschten Gesprächspartners kennt. Ist das nicht der Fall, muss man ihn zuerst erfragen und ein paar Tage später noch einmal anrufen. Ohne Ansprechpartner sinkt die Wahrscheinlichkeit durchgestellt zu werden deutlich. Hier nun einige konkrete Formulierungen, um leichter ans Ziel zu kommen. Es gilt, sich genau daran zu halten, dann funktioniert es auch.

Zum gewünschten Ansprechpartner durchkommen

Verkäufer:

„Müller, guten Tag. Die Frau Muster bitte!“

Assistent: Verkäufer:

„Worum geht es?“ „Müller, Firma Müller, ich bin es selbst.“

Assistent: Verkäufer:

„Welches Thema?“ „Das ist persönlich.“ (nicht privat)

5

Wenn es sich nicht etwa im Finanzdienstleistungsbereich um eine Altersvorsorge handelt, können Sie an dieser Stelle auch sagen: Verkäufer:

„Das ist geschäftlich.“

Ebenfalls können Sie hier sehr gut mit einer Gegenfrage antworten. Dann ist der Assistent am Zug und kann erst mal keine neue Frage stellen. Das hört sich dann so an: Verkäufer:

„Das ist persönlich/geschäftlich. Ist sie denn nicht da?“

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5

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Bis hierin haben Sie schon sämtliche Register gezogen. Der Assistent, der jetzt immer noch fragt, worum es genau geht, ist entweder von der ganz alten Schule oder hat von seinem Chef sehr genaue Instruktionen bekommen, wen er durchstellen darf und wen nicht. Aber selbst dann haben Sie immer noch eine Durchstellwahrscheinlichkeit von fünf Prozent. Assistent: Verkäufer:

„Ich muss ihr sagen, um was es geht.“ „Es geht um ihre Altersvorsorge/Internetseite/Vertriebsoptimierung …

Nun haben Sie alle Möglichkeiten ausgeschöpft und waren auch zu 85 % erfolgreich – eine sehr gute Quote. Bei den restlichen 15 % ist es zwar schade, aber in Anbetracht der hohen Erfolgsquote doch leicht wegzustecken. Freuen Sie sich einfach auf das nächste Gespräch! Beispiel: Ein Erfahrungsbericht Eine meiner Mitarbeiterinnen in der TPL Termin(Produktion hatte es bei strenger Einhaltung des Gesprächsleitfadens geschafft, zum Ge( schäftsführer eines großen international tätigen Unternehmens durch( gestellt zu werden. Nachdem sie ihm den Grund Ihres Anrufes mitge( teilt hatte, fragte er wie sie denn zu ihm durchgekommen sei. Er war sehr überrascht, gleichzeitig aber auch beeindruckt, dass ihr das gelun( gen ist. Denn er hatte vier Vorzimmerdamen instruiert, außer den be( kannten Geschäftspartnern niemanden durchzustellen. Sie sehen, es funktioniert!

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5

Der Einstieg ins Gespräch – Ihre Visitenkarte

5.3

Der Einstieg ins Gespräch – Ihre Visitenkarte

Ein gekonnter Einstieg in das Akquisegespräch hat nur ein Ziel: Er Aufmerksamkeit muss die Aufmerksamkeit des Entscheiders erregen. Nicht mehr, erregen aber auch nicht weniger. Das gelingt am besten mit einer Frage, die eine Brücke zwischen dem Kunden und dem Verkäufer schlägt. Bitte aber niemals fragen, ob der Angerufene ein paar Minuten Zeit hat. Er sollte an dieser Stelle noch keine Entscheidung treffen müssen. Achtung: Einstieg richtig formulieren Achten Sie unbedingt darauf, dass der Einstieg so formuliert ist, dass das weitere Gespräch unabhängig von der Kundenantwort verlaufen kann. Die ausführliche Vorstellung des Unternehmens gehört noch nicht hierher, da der Kunde erst einmal wissen möchte, worum es geht, bevor er weiter zuhört.

Jeder Verkäufer hat sicher viele eigene Ideen für den Beginn seines Akquisegesprächs. Man schreibt sie einfach auf und schon erweitert sich das Repertoire an Einstiegsbausteinen für den individuellen Leitfaden. Zur Erinnerung: Für jedes Telefonat empfiehlt es sich, den Leitfaden zu benutzen und sich genau daran zu halten. Am besten, man liest ihn konsequent mit einem Ruhepuls von 60 vom Blatt ab. Nach einigen Versuchen klingt es nicht mehr abgelesen. Auch wer den Text auswendig kann, sollte ihn ablesen. Denn im Laufe der Zeit schleichen sich Abweichungen ein, die das Ergebnis verschlechtern können. Der Leitfaden besteht aus vier Bausteinen:

Gesprächs( einstieg

Kunden( nutzen

Indirekter Terminabschluss

Einstiegs( varianten erweitern

Leitfaden beachten

Gesprächs( ausstieg

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5

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Der Kalteinstieg Definition

Unbekannte Situation

Einstieg

Kalteinstieg bei der Akquise bedeutet, dass es bislang noch keinerlei Kontakt zwischen den beiden Parteien gab. Weder kennt der Verkäufer den potenziellen Kunden, noch hat dieser jemals etwas vom Anrufer gehört. Nun ist die Frage, in welcher Situation sich der Gesprächpartner befindet, wenn bei ihm das Telefon klingelt. Als Anrufer kann man das nicht wissen. Vielleicht beschäftigt sich der Angerufene gedanklich gerade mit einer kniffligen Aufgabenstellung, sitzt in einer Besprechung oder hält ein Mittagsschläfchen. Egal, was er gerade tut: Es gilt, seine Aufmerksamkeit zu gewinnen. Ziel ist es, dass der Ansprechpartner interessiert zuhört – am besten in einem Ruhepuls von 60. Um das zu erreichen, kann folgender Einstieg genutzt werden: Begrüßung Verkäufer: „Markus Müller, guten Tag Frau Muster“. 1. Frage Verkäufer: „Frau Muster, können Sie meinen Namen zuordnen?“ Jetzt ist es wichtig zu warten, bis die Gefragte antwortet. Egal, wie lange es dauert. Die Reaktion kann sehr unterschiedlich ausfallen. Manche sagen einfach und ehrlich: „Nein“. Andere wollen witzig sein und sagen etwas Spaßiges. Wieder andere fragen, ob man mit jemandem, den sie kennen, verwandt ist und manche sagen einfach: „Ja“. Verkäufer: „Gut, dann stelle ich das erst mal zurück und komme gleich zum Thema.“ Die Antwort des Kunden in diesem Moment ist nämlich überhaupt nicht wichtig! Mit der Frage sollte lediglich seine Aufmerksamkeit geweckt werden und das ist mit diesem Einstieg gelungen.

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Der Einstieg ins Gespräch – Ihre Visitenkarte

5

Tipp: Nicht lachen An dieser Stelle auf keinen Fall lachen, sonst haben Sie verloren. Der Angerufene erkennt dann keine Ernsthaftigkeit und fühlt sich mögli( cherweise verschaukelt. Bleiben Sie also ernst und lassen Sie im nächs( ten Satz sogar etwas Enttäuschung mitklingen. Nur so hört sich der Einstieg für den Entscheider authentisch und wichtig an.

Der Warmeinstieg Auch beim so genannten Warmeinstieg weiß der Verkäufer bei sei- Vorteil: nem Anruf nicht, womit sich der Kunde gerade beschäftigt. Doch es vorheriger gibt einen entscheidenden Vorteil: Es gab bereits auf irgendeine Art Kontakt und Weise Kontakt mit dem Entscheider und darauf kann man sich beziehen. Beispielsweise fand der Kontakt bei einem Zusammentreffen auf einer Messe, bei dem die Visitenkarten ausgetauscht wurden, statt oder man ist während eines Forums ins Gespräch gekommen. Vielleicht ist es auch ein Bestandskunde oder ein alter Kontakt, den man auffrischen möchte. Die erste Frage nach der Begrüßung lautet wie beim Kalteinstieg. Begrüßung Verkäufer: „Markus Müller, guten Tag Herr Mustermann.“ 1. Frage Verkäufer: „Herr Mustermann, können Sie meinen Namen zuordnen?“ Auch jetzt ist es wieder ganz wichtig auf die Antwort zu warten – egal wie lange es dauert. Die Wahrscheinlichkeit ist hier natürlich größer, dass der Kunde noch weiß, woher er den genannten Namen kennt. Ist das der Fall, sollte man das nur kurz bestätigen und mit dem Leitfaden fortfahren. Kann sich der Angerufene momentan aber nicht mehr erinnern, empfiehlt es sich, folgendermaßen zu reagieren: Verkäufer: „Sie haben vor einem Jahr eine Schiffsbeteiligung bei mir gezeichnet.“

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5

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Antwort des Kunden (unerheblich für den weiteren Gesprächsverlauf). Verkäufer: „Jetzt geht es darum …“

Der Empfehlungseinstieg Gemeinsame Bekannte

Wieder ist die momentane Situation des Angerufenen unbekannt, doch gibt es auch hier einen unschätzbar nützlichen Vorteil: Anruferin und Kunde haben eine gemeinsame Bekannte, möglicherweise eine Bestandskundin, die die Empfehlung gegeben hat. Die Einstiegsfrage nach der Begrüßung ist immer die gleiche: Begrüßung Verkäuferin: „Martina Müller, guten Tag Herr Mustermann.“ 1. Frage Verkäuferin: „Herr Mustermann, können Sie meinen Namen zuordnen?“ Bitte auch hier unbedingt auf die Antwort warten. Es gibt zwei Möglichkeiten: a) Der Ansprechpartner wurde von der Empfehlungsgeberin bereits informiert und der Anruf wird erwartet. b) Der Anruf wurde noch nicht angekündigt, dann wird die Antwort wohl „nein“ lauten. Die Erwiderung darauf ist: Verkäuferin: „Mit dem Namen Petra Schmidt können Sie aber sicher etwas anfangen?“ Antwort des Kunden. Verkäuferin: „Darum geht es. Frau Schmidt hat gesagt …“ Je nachdem, in welcher Beziehung die Verkäuferin mit dem anzurufenden Kunden steht, bieten die drei hier beschriebenen Einstiegsvarianten hervorragende Möglichkeiten, ein Akquisegespräch gepflegt und kompetent zu beginnen. Ganz im Sinne der Methode Puls60.

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Der Nutzen ist das A und O

5.4

5

Der Nutzen ist das A und O

Ging es beim gekonnten Gesprächseinstieg darum, die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen, gilt es im zweiten Schritt, sein Interesse für das Thema zu wecken und damit den angestrebten Termin vorzubereiten. Viele Verkäufer machen den Fehler und sprechen hier bereits über Produktmerkmale oder über Details ihres Angebots. Das ist an dieser Stelle aber unbedingt zu vermeiden! Damit überfordern sie ihren Gesprächspartner, der am Telefon solchen Ausführungen weder folgen kann noch folgen will. Die einzige Chance, letztlich einen Gesprächstermin mit dem Entscheider zu bekommen, bietet ein klar formulierter überzeugender Nutzen. Was bringt ihm das Produkt? Was hat er davon? Ob es sich dabei um ein fassbares Produkt oder eine Dienstleistung handelt, spielt überhaupt keine Rolle. Geschickte Verkäufer verstehen es, hier attraktiv aufzuzeigen, wie sich das Leben, der Umsatz, die Geschäftsprozesse oder die Kostenentwicklung seines Kunden positiv verändern werden, wenn er das Angebot wahrnimmt. Diese Stelle im Gespräch eignet sich außerdem hervorragend, ein paar vorteilhafte Details über das eigene Unternehmen einfließen zu lassen. Ganz besonders, wenn sie den Nutzen des Produkts für den Kunden unterstreichen. Beispielsweise: „Unser Unternehmen arbeitet bereits seit über zehn Jahren erfolgreich in dieser Branche. Das bedeutet für Sie umfangreiche Erfahrung und Investitionssicherheit. Wir werden auch in zehn Jahren noch für Sie da sein.“

Positive Veränderung aufzeigen

Details über das eigene Unternehmen

Achtung: Lebensgefühl und Bedürfnisse ansprechen Finanzberater sind besonders gefährdet, zu allererst mit den Merkmalen und Einzelheiten ihres Produkts zu werben. Das macht aber wenig Sinn. Denn kein Mensch hat das Bedürfnis nach einem Kredit, einer Lebens( versicherung oder gar nach einem Bausparvertrag. Vielmehr braucht er diese „Vehikel“, um sich damit etwas leisten zu können, wovon er träumt. Eine neue Einrichtung, eine teure Reise, ein Eigenheim oder Sicherheit im Rentenalter. Um den Kunden also da abzuholen, wo er steht, sollte über Lebensge( fühle und Bedürfnisse gesprochen werden. Damit kann man als Akqui( siteur hervorragend punkten.

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5

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Beispiel: CitibankWerbung Die Citibank warb vor einiger Zeit mit einer Wurfsendung für einen günstigen Konsumentenkredit. Sie wählte dafür ein Stück pappefarbe( nen Karton. Auf der Vorderseite lockte nur ein einziges Wort – hand( geschrieben in großen schwarzen Lettern: KARIBIK. Das Ganze sah aus wie ein Schild, mit dem sich der Student an den Straßenrand stellt, um an seinen gewünschten Urlaubsort zu trampen. Ein echter Hingucker. Auf der Rückseite stand dann genauer, worum es geht: Eine Werbe( aktion der Citibank für einen günstigen Kredit einschließlich der beson( deren Konditionen. Die Aufforderung war klar: Ab in den Süden! Sie können es sich leisten. Damit wurde das Lebensgefühl der potenziellen Kunden angesprochen. Eine tolle Aktion!

Wie kann ein Verkäufer für sein Produkt den perfekt formulierten Nutzen finden? Argumentieren: Freude und Leid

Dazu muss er wissen, dass es freudeorientierte und leidorientierte Nutzenargumentationen gibt. Beispiel: Mitgliedsvertrag für ein Fitnessstudio Der Verkauf eines Mitgliedsvertrags für ein Fitnessstudio. Will der Be( rater freudeorientiert argumentieren, spricht er von den netten Men( schen, die man dort kennen lernen kann, vom Spaß an der Bewegung, von der erträumten Bikinifigur für den Sommer, von attraktiver Son( nenbankbräune, von leckeren Isodrinks und vom motivierenden Grup( pengefühl. Das ist der freudeorientierte Nutzen des regelmäßigen Be( suchs eines Fitnessstudios. Leidorientierte Argumente sind hingegen: Rückenschmerzen vermeiden, Rückenvorsorge, Gewichtsreduktion, Herz/Kreislauf stabilisieren. Auch dabei handelt es sich einwandfrei um einen spürbaren Nutzen für den Kunden. Je nach Typ/Persönlichkeit oder aktuellem Bedürfnis ist er über die eine oder andere Art besser erreichbar.

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Der Nutzen ist das A und O

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Beispiel: Versicherungen Ein Beispiel aus dem Versicherungsbereich – es liegt in der Natur der Sache, dass hier meist leidorientiert argumentiert wird: Eine gute Haft( pflichtversicherung für die ganze Familie lohnt sich in jedem Fall, denn stellen Sie sich vor, Ihr Kind fährt Rad auf dem Bürgersteig und stürzt in ein am Straßenrand geparktes Auto. Oder: Ihr halbwüchsiger Sohn leiht sich ohne Ihre Erlaubnis Ihr Auto und verursacht ohne Führer( schein einen Unfall. Oder: Auf eine Berufsunfähigkeitsversicherung kann heutzutage kein Familienvater mehr verzichten. Stellen Sie sich vor … eindeutig leidorientiert! Dennoch gibt es auch zum Thema Versicherungen eine freudeorien( tierte Argumentation: Mit dieser Versicherungsvariante haben Sie als Familienvater alles getan, um Ihre Lieben optimal zu schützen und ab( zusichern. Damit ist alles bestens geregelt. Das gibt Ihnen ein gutes Gefühl und Sie können sorgenfreier leben. Beispiel: Sponsoring für einen BasketballBundesligaclub Ein weiteres Beispiel für eine überzeugende Nutzenfindung: Sponsoring für einen Basketball(Bundesligaclub. Die damit zu erreichende Ziel( gruppe ist ziemlich eindeutig definiert als 16( bis 45(jährige gut gebil( dete Menschen mit gehobenem Einkommen. Im Gegensatz zu Fußball, mit dem sich die breite und bunte Masse der Bevölkerung erreichen lässt, ist Basketball eine eher elitäre Universitätssportart mit entspre( chendem Publikum. Unternehmen, die genau diese Zielgruppe als ihre Kunden suchen, er( kennen sicher schnell den sich für sie bietenden freudeorientierten Nutzen. Außerdem wird der Sport mit Dynamik, Schnelligkeit und Po( wer assoziiert. Sowohl Zuschauer als auch Sponsoren dieser Sportart gelten dementsprechend als innovationsfreudig, flexibel und zielorien( tiert. Und weil bekanntermaßen auch viele Geschäftsleute zu den Fans deutscher Basketballclubs gehören, ist ein attraktiv präsentiertes Enga( gement absolut imagefördernd und ermöglicht, in den extra dafür ein( gerichteten VIP(Bereichen nutzbringende Kontakte zu knüpfen.

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Die sieben Schritte der Methode Puls60

Beispiel: Marketing oder Vertriebsoptimierung Thema Marketing( oder Vertriebsoptimierung: Nutzenargument kann entweder eine Umsatzsteigerung oder eine Kostensenkung sein – ein( mal freudeorientiert und einmal leidorientiert. Es gibt zu fast jedem Thema beide Möglichkeiten, den Nutzen zu formulieren. Je nach Bedarf kann man damit ganz bewusst eine zielorientierte Strategie fahren: Im ersten Gesprächsteil stellt man beispielsweise den freudeorientierten und im zweiten Teil den leidorientierten Nutzen heraus. Fazit

Fazit: Der zweite Baustein „Nutzen“ im Gesprächsleitfaden der Methode Puls60 ist eindeutig der wichtigste. Denn hier erfährt der Kunde, warum man als Verkäufer anruft und was er davon hat: einen überzeugenden Vorteil! Abhängig vom Thema und der Branche (z. B. Finanzdienstleistungen, IT-Lösungen, Seminare oder Unternehmensberatung) wird dieser Teil des Leitfadens entsprechend variabel gestaltet. Entscheidend dabei ist, im Puls60-Bereich zu bleiben und nicht mehr als zwei, höchstens drei Sätze zu verwenden.

Sieben Fragen zur Nutzenfindung

Relevant: Bedürfnis( befriedigung

Der Nutzen ist die Fähigkeit des Produkts/der Dienstleistung, das Bedürfnis des Kunden zu befriedigen. Es gilt also in erster Linie, den Bedarf des Kunden, seine Problemstellungen oder Gewinnerwartungen herauszufinden. Produktmerkmale sind nur dann relevant, wenn sie Bedürfnisse befriedigen. Folgende Fragen helfen beim Ermitteln der Kundenbedürfnisse: • • • • •

Wo drückt beim Kunden der Schuh? Welche Probleme könnte er haben? Welche positiven Entwicklungen und Verbesserungen wünscht er sich? Welche Steine liegen im Weg zu seinem privaten Glück? Was fehlt dem Kunden zu seinem geschäftlichen Erfolg?

Ganz konkret steckt der Nutzen in den Antworten auf folgende sieben Fragen:

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Der Nutzen ist das A und O •

5

Checkliste

1. Wie steigert mein Produkt den Umsatz, Gewinn oder das Einkommen meiner Kunden? 2. Wie kann mein Produkt die privaten oder betrieblichen Kos( ten meiner Kunden senken? 3. Wie sorgt mein Produkt bei meinen Kunden für mehr Si( cherheit? 4. Wie bringt mein Produkt dem Kunden mehr Anerkennung in der Familie, bei Freunden, Bekannten, Geschäftspartnern? 5. Wie erhöht sich durch mein Produkt der Komfort in ge( schäftlichen oder privaten Abläufen? 6. Auf welche Merkmale meines Produkts haben meine Kun( den in der Vergangenheit besonders begeistert reagiert? 7. Was antworte ich während einer Produktpräsentation, wenn mein Kunde fragt: Was bringt mir das? Nicht vergessen: Die Sicht des Kunden. Er muss die Botschaft ver- Sicht des stehen und aus seiner Perspektive die Nutzenmerkmale erkennen Kunden können.

Nutzenbeispiele für den Gesprächsleitfaden Thema: Finanzberatung Nutzen Zeitwertkonten Verkäufer: Es geht um eine Alternative zur betrieblichen Altersvorsorge. Vorschlag: In Zukunft haben Sie jederzeit Zugriff auf Ihr angespartes Geld und zahlen auch nach 2008 keine Sozialversicherungsbeiträge. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten? Antwort des Kunden Verkäufer: Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie einerseits durch Bruttosparen eine höhere Rendite haben, andererseits schon flexibel vor dem 60. Lebensjahr das Kapital nutzen können. Antwort des Kunden

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5

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Nutzen steuerorientierte Kapitalanlagen Verkäufer: Es geht darum, mit Unterstützung vom Finanzamt Steuern in Privatvermögen umzuwandeln. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten? Antwort des Kunden Verkäufer: Änderungen in der Gesetzgebung führen mittlerweile bei vielen steuerbegünstigten Kapitalanlagen zu erheblichen Einschnitten. Es gibt aber noch Anlageformen ab 20.000 €, bei denen die Sicherheit und die Rendite hoch sind. Antwort des Kunden Thema: Dienstleistung Nutzen Gebäudemanagement Verkäufer: Wir sind als Unternehmensberatung seit Jahren darauf spezialisiert, großen Institutionen wie Banken, Behörden oder Krankenhäusern die Kosten innerhalb des Gebäudemanagements zu reduzieren, ohne zusätzliche Ausgaben für unsere Beratung. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten? Antwort des Kunden Verkäufer: Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie beispielsweise im Bereich Objektschutz und Gebäudereinigung bis zu 15 % Kostenersparnis bei gleicher oder höherer Qualität erzielen können. Antwort des Kunden Thema: Marketing Nutzen Marketingconsulting Verkäufer: Es geht darum, wie Sie in Zukunft Ihr Unternehmen und Ihre Produkte so positionieren, dass Sie neues Marktpotenzial erschließen und Ihre Umsätze um bis zu 30 % steigern. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

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Der Nutzen ist das A und O

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Antwort des Kunden Verkäufer: Sieht zum Beispiel wie folgt aus: Als Unternehmen mit langjähriger praktischer Erfahrung in Ihrer Branche beraten und trainieren wir Marketing für erklärungsbedürftige Produkte – auch in englischer und französischer Sprache. Antwort des Kunden Jedes hier genannte Beispiel vermittelt dem Entscheider einen eindeutigen Vorteil – den Nutzen. Er sollte kurz und knackig in zwei bis drei Sätzen formuliert sein. Danach ist es wichtig, die Frage zu stellen: Können wir uns jetzt darüber unterhalten? Denn wenn der Gesprächspartner weiß, worum es geht und er den Nutzen kennt, muss man ihm die Möglichkeit geben, zu signalisieren, ob er in diesem Moment überhaupt Zeit für ein Telefonat hat oder nicht. An dieser Stelle könnten auch die ersten Einwände kommen. Jedenfalls kann der Kunde jetzt entscheiden, ob er aus dem Gespräch aussteigen oder ob er nähere Informationen zum Thema haben möchte. Zahlreiche weitere Beispiele für geeignete Nutzenformulierungen zu verschiedenen Branchen finden Sie in den Muster-Gesprächsleitfäden ab Seite 100. Im zweiten Teil des Gesprächsbausteins „Nutzen“ sollte der Verkäufer ein konkretes, möglichst für die individuelle Situation des Kunden passendes Beispiel nennen. Damit hat er die Möglichkeit, Informationen nachzulegen, ohne schon zu sehr ins Fachgespräch einzusteigen.

Gesprächs( bereitschaft herausfinden

Konkretes Beispiel nennen

Tipp: Keine Weichmacher und Füllwörter verwenden Vermeiden Sie unnötige „Weichmacher“ und Füllwörter wie „vielleicht, eventuell, könnte, würde gerne, wahrscheinlich“. Reden Sie klar und deutlich.

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5 Konzentrieren Sie sich auf ein, zwei Argumente

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Tipp des Kunden an den Verkäufer „Verschieße nicht gleich dein gesamtes Pulver (Argumente), sonst dau( ert unser Gespräch nicht sehr lange.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Stellen Sie zwei bis drei Argumente in den Vordergrund. Die anderen behalten Sie im Hinterkopf, um sie später oder beim persönlichen Gespräch einzubringen.

5.5

Puls60(Formel

Der indirekte Terminabschluss – wie ein Spiel über Bande

Nächster Schritt im Leitfaden ist die Fixierung des Termins. Der Kunde muss langsam darauf vorbereitet werden. Dabei hilft die sehr wichtige Puls60-Formel: „Gut, was ich bei Ihnen genau machen kann, zeigt sich noch. Am besten ich unterbreite Ihnen zum Einstieg ein persönliches Angebot.“ Tipp: Formel auf jeden Fall einbauen Benutzen Sie diese beiden Sätze immer und in jedem Telefonat – und zwar wörtlich, egal wie Ihr Gesprächspartner reagiert! Die Formel ist eines der wichtigsten Elemente der Methode Puls60, denn sie funktio( niert hervorragend und eignet sich für jede Lage. Sie wirkt wie eine Reißleine, die man aus jeder Gesprächssituation heraus ziehen kann. Sie können diesen Baustein auch schon nach dem ersten Nutzenargument einsetzen. Hauptsache er kommt! Beispiel: Den Kunden ködern Ein Fischer versucht sein Anglerglück mit einem Köder, den er danach auswählt, welchen Fisch er fangen möchte. Der Köder bei der Telefon( akquise sind die beiden oben genannten Sätze. Der Angler hofft, dass der Fisch (der Entscheider) den Köder attraktiv findet und anbeißt. Denn wenn er erst mal an der Angel hängt und zappelt, muss man die Schnur nur langsam und behutsam (mit Puls60) einholen. Wer jetzt hektisch und ungeduldig reagiert, verliert den Fisch (den Entscheider).

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Der indirekte Terminabschluss – wie ein Spiel über Bande

5

Das heißt: Sagt der Kunde an dieser Stelle „Ja“, hat er angebissen. Termin Um ihn nun langsam und erfolgreich an Land zu holen, geht der vorschlagen Akquisiteur einen Schritt weiter im Leitfaden und schlägt gezielt einen Termin zu einem persönlichen Gespräch vor. Das ist ein bisschen wie das Spiel über die Bande beispielsweise beim Eishockey. Anstatt einen Schuss direkt aufs Tor zu wagen und damit zu riskieren, dass der Torwart gute Chancen zur Abwehr hat, wählt man den Trick über die Bande. Der Puck findet seinen Weg leichter ins Ziel, weil das Winkelspiel die Abwehr erschwert. Und genau darum geht es im Baustein „Indirekter Terminabschluss“: Zuerst den Grund für einen Termin liefern, um dann einen konkreten Terminvorschlag zu machen. Tipp: Termin vorher aussuchen Suchen Sie bereits vor dem Anruf einen Termin aus und schreiben sie ihn auf einen Zettel. Denn wenn Sie jetzt erst anfangen, nach einem geeigneten Tag und einer passenden Uhrzeit zu suchen, geben Sie dem Entscheider jede Menge Möglichkeiten, sich wieder vom Angelhaken loszureißen. Haben Sie jedoch bereits einen konkreten Vorschlag bei der Hand, können Sie den nächsten Satz ohne Unterbrechung vorbringen:

„Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag, den 8. Juni um 16.30 Uhr aus? Konkreter Da setzen wir uns zusammen und legen gemeinsam die wichtigsten Terminvorschlag Punkte für das Angebot fest.“ Wenn der Kunde jetzt nachdenkt, ist der Fisch gefangen. Wieder ganz wichtig an dieser Stelle: warten, bis der Kunde antwortet – egal, wie lange er braucht, um im Terminkalender nachzusehen. Selbst wenn er zum vorgeschlagenen Zeitpunkt nicht kann, ist er bereits im Netz. Man braucht ihn dann nur noch aufzufordern: „Dann machen Sie mir einen Vorschlag.“ Natürlich kann es passieren, dass der Entscheider erst wieder in drei Wiedervorlage bis vier Wochen Zeit hat, weil er auf Geschäftsreise sein wird oder in Urlaub fährt. Möglicherweise hat er auch einen übervollen Terminkalender und einfach keine Zeit. Das ist kein Beinbruch, trotzdem mit dem Kunden verabreden, ihn nach seiner Rückkehr oder in drei bis vier Wochen wieder anzurufen. Damit landet er in der Wieder-

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Die sieben Schritte der Methode Puls60

vorlage. Und die Erfahrung zeigt: Aus 50 % der Wiedervorlagen resultieren weitere Termine. Tipp: „Krumme“ Uhrzeit vorschlagen Geht es um einen Termin mit einem Gewerbekunden, vereinbaren Sie eine „krumme“ Uhrzeit. Jeder Terminprofi weiß, dass der Vormittag auch für den Kunden die aktivste Zeit ist. Sie ist terminlich meistens voll ausgelastet. Machen Sie deshalb Ihren Vorschlag am frühen Vor( mittag oder am späten Nachmittag – beispielsweise um 8.45 oder um 17.15 Uhr. Damit gewinnt der Entscheider den Eindruck, dass Sie exakt planen und sich auf das Wesentliche konzentrieren. Achtung: Mittagszeit nutzen Auch um die Mittagszeit sind viele für einen Termin zu haben! Vereinbaren Sie einen festen Termin

Tipp des Kunden an den Verkäufer „Lass dich am Telefon von mir nicht abspeisen mit dem Satz ‚Ich melde mich dann bei Ihnen’.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Machen Sie beim Telefonkontakt einen festen Termin aus. Der Anruf des Kunden wird nur kommen, wenn Ostern und Weihnachten auf einen Tag fallen.

Geben Sie einen festen Zeit( punkt an

Tipp des Kunden an den Verkäufer „Wenn du mir ankündigst, mich anzurufen, sage mir bitte genau wann, damit ich mich darauf einstellen kann und nicht umsonst warte.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Sagen Sie am Telefon oder beim Termin einen Rück( oder Anruf zu, geben Sie immer einen Zeitpunkt an, zum Beispiel bis 10 Uhr oder morgen Nachmittag bis 15 Uhr. Der Kunde muss dann nicht warten und weiß, woran er ist.

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Ein gepflegter Ausstieg muss sein

5.6

5

Ein gepflegter Ausstieg muss sein

Um für Kunde und Verkäufer das Telefonat positiv zu beenden, Termin braucht man einen gepflegten Gesprächsausstieg. Dazu gehört, am wiederholen Schluss noch einmal das Datum und die Uhrzeit des vereinbarten Termins zu wiederholen. Das vermeidet Missverständnisse. An dieser Stelle empfiehlt es sich außerdem, die eigene Telefonnummer zu hinterlassen mit dem Hinweis: falls etwas dazwischenkommt. Der Puls60-Leitfaden gibt vor: „Unser Termin ist am 8. Juni um 16.30 Uhr, meine Telefonnummer lau( tet …“ Hat der Kunde den Termin bis jetzt noch nicht in seinen Kalender eingetragen, bietet sich jetzt die Möglichkeit dazu. Und zum Abschluss gibt der geübte Verkäufer seinem Gesprächspartner die Möglichkeit, noch etwas Gutes für ihn zu tun, indem er nach Parkmöglichkeiten oder einer Wegbeschreibung fragt. Warum? Damit der Kunde am Ende des Telefonats mit dem guten Gefühl zurückgelassen wird, etwas für den Anrufer getan zu haben. Das fixiert und bestätigt den Termin noch einmal auf einer mentalen Ebene und vor allem: Man hat einen gepflegten Ausstieg aus dem Gespräch. Der Abschluss des Telefonats im Leitfaden lautet demnach: „Wir sehen uns also am 8. Juni um 16.30 Uhr. Frage, wo kann ich bei Ihnen parken?“

Nach Parkmög( lichkeiten und Wegbeschrei( bung fragen

Das Gespräch ist damit beendet und beide Teilnehmer verabschie- Warten, bis der den sich – es ist fast geschafft! Wichtig ist jetzt nur noch, darauf zu Kunde auflegt achten, dass der Kunde zuerst auflegt. Viele Menschen haben beim Beenden eines Telefonats nicht die Geduld, so lange zu warten, bis sich der Gesprächspartner zu Ende verabschiedet hat. Sie legen vorschnell den Hörer auf. Das ist eine hässliche Unart und wirkt sehr unhöflich. Bitte unbedingt vermeiden!

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5

Die sieben Schritte der Methode Puls60

5.7 Beispiel amazon

Zwei Schritte

Exkurs: Zusatzverkauf im Servicetelefongespräch

Eine der genialsten und gleichzeitig einfachsten Methoden, einen bestehenden Kunden zu weiteren Terminen und Käufen zu motivieren, findet man beim Online-Buchhändler amazon.de. Wer sich dort über ein Buch oder eine CD informiert oder diese bestellt, bekommt unaufgefordert folgende Information: „Kunden mit den gleichen Artikeln im Einkaufswagen kauften auch XYZ.“ Glauben Sie mir, dieser Hinweis schlägt auf geniale Weise zwei Fliegen mit einer Klappe: amazon steigert damit seine Verkäufe deutlich und der Kunde freut sich über den besonderen Service. Dafür sind zwei Schritte notwendig: 1. Man analysiert das Kaufverhalten seiner Kunden. 2. Man gibt das Ergebnis der Analyse an seine anderen Kunden weiter. Daraus ergibt sich fast automatisch eine Kaufempfehlung und der Nutzen wird gleich mitgeliefert. Und damit ist das Umsetzen in den eigenen Verkaufsprozess nicht mehr schwer. Es folgt die Konzeption eines Leitfadens und schon läuft die Umsatzmaschine für den Zusatzverkauf.

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Exkurs: Zusatzverkauf im Servicetelefongespräch

5

Leitfaden für den Zusatzverkauf Aufhänger

Nutzenverstärker

Kaufempfehlung

Bestätigung

Unabhängig davon, ob ein Kunde wegen einer Reklamation anruft, ob er Fragen zu Lieferzeiten hat oder ob der Kundenbetreuer ihm Informationen zu seiner Bestellung geben möchte, wichtig ist auch hier ein standardisierter Einstieg oder Aufhänger für das Gespräch. Der dafür gewählte Gesprächsbaustein sollte in jeder Situation eingesetzt werden können. Stellt man sich die Service-Hotline eines Herstellers von kaufmännischer Software als Beispiel vor, könnte der Aufhänger folgendermaßen lauten: „Herr Mustermann, viele Kunden, die wie Sie unsere Software XY nut( zen, arbeiten auch erfolgreich mit dem Modul ABC? Herr Mustermann, wie viele Geschäftsvorfälle buchen Sie denn etwa im Monat?“ Den Zeitpunkt für den Einsatz des Aufhängers bestimmt der Kundenberater; er bestimmt aber nur wann, nicht ob. Daraufhin gibt der Kunde Auskunft über seine Arbeitsabläufe und daraus ergibt sich dann der Nutzen: Nutzenverstärker: „Das Online(Modul ABC bringt unseren Kunden im Schnitt 10 % mehr … und damit weniger …“.

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5 Nutzen( verstärker

Kauf( empfehlung

Plausibilität des Zeitpunkts

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Der Kunde erhält also zusätzlich zur Information, dass Mitglieder seiner Referenzgruppe gut damit gefahren sind, direkte Nutzenverstärker. Hier darf ruhig dick aufgetragen werden, man beschreibt schließlich eine tatsächliche Kundensituation. Um den Kunden jetzt zu einer Handlung zu bewegen, nämlich zu kaufen oder einen Termin zu vereinbaren, dient der Baustein Kaufempfehlung: „Dann empfehle ich Ihnen Paket A mit dem Vorteil aus der Sonder( aktion ... “. Das Thema Sonderaktion macht den Zeitpunkt des Angebots mehr als plausibel. Der Drang des Kunden, sich eine besondere Gelegenheit nicht entgehen zu lassen, wird genutzt. Das ist ein großer Unterschied zur Neukundenakquise, bei der das Ausüben von Handlungs- und Entscheidungsdruck auf den Kunden unbedingt vermieden wird. Abschließend bestätigt man den vereinbarten Termin oder den konkreten Verkauf und beendet das Gespräch etwa folgendermaßen: „Einverstanden, dann bestätige ich Ihnen das gerne. Frage, wie lautet Ihre Faxnummer?“

Musterleitfaden Zusatzverkauf A wie Aufhänger (Reißleine) Verkäuferin

Herr Mustermann, viele Kunden, die wie Sie unsere Software XY nutzen, arbeiten auch erfolgreich mit dem Modul ABC? Herr Mustermann, wie viele Geschäftsvorfälle buchen Sie etwa im Monat?

Antwort des Kunden

N wie Nutzenverstärker Verkäuferin

Antwort des Kunden

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Das Online(Modul ABC bringt unseren Kunden im Schnitt 10 % mehr … und damit weniger …

Qualifizierte Termine schützen vor unangenehmen Überraschungen

5

KE wie Kaufempfehlung Verkäuferin

Dann empfehle ich Ihnen Paket A mit dem Vorteil aus der Sonderaktion ...

Antwort des Kunden

B wie Bestätigung Verkäuferin

Einverstanden, dann bestätige ich Ihnen das gerne. Frage, wie lautet Ihre Faxnummer?

Antwort des Kunden

5.8

Qualifizierte Termine schützen vor unangenehmen Überraschungen

Jeder fest vereinbarte Termin sollte dringend qualifiziert werden. Das Wort „Qualifizieren“ hat etwas mit „Qualität“ zu tun. Die Qualität der Verabredungen wird also erhöht, indem die guten Termine gefestigt und bestätigt sowie die weniger guten wieder aus der Liste herausgenommen werden – beispielsweise jene, bei denen der Gesprächspartner beim Akquisetelefonat nicht nein sagen konnte. Das heißt, zwei bis drei Tage vorher ruft man noch mal an, um sich Termin die Verabredung bestätigen zu lassen. Das vermeidet, Zeit und bestätigen Fahrtkosten vergebens zu investieren, weil der Ansprechpartner möglicherweise nicht da ist. Das kann aus drei verschiedenen Gründen der Fall sein: • • •

Der Kunde hat kein Interesse mehr. Der Kunde hat den Termin vergessen. Dem Kunden ist etwas Unerwartetes dazwischengekommen.

Die Folge ist stets gleichermaßen deprimierend: Der Verkäufer steht vor verschlossener Türe oder wird am Firmenempfang vertröstet. Diese Enttäuschung lässt sich in jedem der Fälle mit einem frühzei- Mangelndes tigen Anruf vermeiden. Bei einem Kunden, der sein Interesse verlo- Interesse ren hat, besteht für den Verkäufer die Möglichkeit, am Telefon noch etwas zu retten. Immerhin aber weiß er Bescheid und macht sich nicht umsonst auf den Weg.

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5 Erinnerung oder neuer Termin

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Wurde der Termin vergessen, wird mit dem Anruf daran erinnert und ist dem Interessenten etwas Unvorhergesehenes dazwischen gekommen, kann man einen neuen Termin vereinbaren. Viele Verkäufer scheuen den Bestätigungsanruf aus Angst, den hart erkämpften Termin wieder zu verlieren. Dazu der Hinweis: Ein guter Termin lässt sich problemlos verschieben. Ein Wackeltermin aber, der möglicherweise verloren geht, wäre vor Ort vertane Zeit und Mühe gewesen. Hier einige hilfreiche Formulierungen, um einen Termin zu qualifizieren: Verkäufer: „Herr Müller, wir haben ja am Donnerstag um 16.30 Uhr den Termin. Das bleibt dabei, oder?“

Sagen Sie rechtzeitig ab

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Oder:

„Herr Müller, wir haben ja am Donnerstag um 16.30 Uhr den Termin. Wie komme ich denn am besten zu Ihnen?“

Oder:

„Herr Müller, wir haben ja am Donnerstag um 16.30 Uhr den Termin. Es könnte fünf bis zehn Minuten später werden.“

Oder:

„Herr Müller, wir haben ja am Donnerstag um 16.30 Uhr den Termin. Um mich besser vorzubereiten, gibt es ein spezielles Thema, das Sie besonders interessiert?“

Tipp des Kunden an den Verkäufer „Kannst du unseren Termin nicht einhalten, gib mir rechtzeitig Be( scheid, damit ich die Zeit anders nutzen kann.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Sie sollten einen Termin, den Sie nicht einhalten können, nach Möglichkeit spätestens einen Tag vorher absagen oder verschieben.

Einwände des Kunden: So reagieren Sie richtig

5.9

5

Einwände des Kunden: So reagieren Sie richtig

Verkäufer, die mit dem Leitfaden der Puls60-Methode glatt durch das Akquisegespräch bis zum Termin kommen, werden bald Freude daran haben und die Scheu vor dem Telefonieren schnell verlieren. Allerdings gelingt das nicht bei jedem Anruf und schon gar nicht ohne Fragen und Einwände des Kunden – das ist ganz normal. Der vorbereitete Gesprächsaufbau nach Puls60 rechnet allerdings von vornherein damit, dass Einwände kommen, und ermöglicht dem Anrufer, geschickt darum herum zu manövrieren. Eine komplexe Methode zur Einwand-/Vorwand-Behandlung ist deshalb nicht notwendig. Viele Verkäufer aber fürchten die Einwände der Kunden und empfinden sie als fast unüberwindbares Hindernis. Handelt es sich dann auch noch um reine Vorwände, sind die meisten schnell am Ende mit ihrem Latein. In zahlreichen Verkaufsschulungen wird deshalb der Unterschied zwischen Ein- und Vorwand genauestens analysiert und ausführlich besprochen, wie man auf Einwände reagieren und mit Vorwänden umgehen soll. Ein Einwand nämlich ist ein echtes Gegenargument. Der Kunde geht Einwand damit direkt auf die vom Verkäufer gebrachte Information ein. Der Einwand ist also ernst gemeint. Zum Beispiel: „Wir haben kein Geld, kein Budget für so etwas“. Darüber lässt sich gemeinsam nachdenken und möglicherweise kann der Verkäufer einen neuen Vorschlag machen. Das gleiche Argument kann aber auch ein Vorwand sein, um den Vorwand Gesprächspartner los zu werden. Das liegt womöglich daran, dass den Kunden das Angebot nicht interessiert. Ein guter Verkäufer versucht dann herauszubekommen, warum das vorgeschlagene Produkt nicht in Frage kommt. Wer an dieser Stelle die tatsächliche Problematik herausfindet, hat gute Chancen, das Interesse des Kunden doch noch zu wecken.

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5

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Am Telefon aber braucht man zwischen Ein- oder Vorwand gar nicht zu unterscheiden. Es macht in so einem kurzen Gespräch einfach keinen Sinn. Außerdem steht dem Anrufer weder Mimik noch Gestik des Kunden zur Verfügung, um zu erkennen, worum es tatsächlich geht. Letztlich ist es für die Telefonakquise nach der Puls60Methode auch völlig gleichgültig, ob der Kunde einen echten Einwand hat oder nur nach einem Vorwand sucht. Denn wer sich im Vorfeld genau überlegt, mit welchem „Idealkunden“ er einen Termin ausmachen möchte, braucht mit ihm nicht darüber zu diskutieren, ob er Geld oder Zeit hat. Vielmehr gibt der Gesprächsleitfaden die optimale Antwort auf jeden Vorwand, jeden Einwand oder jede Frage vor: Optimale Antwort

„Gut, was ich bei Ihnen genau machen kann, zeigt sich noch. Am bes( ten, ich unterbreite Ihnen zum Einstieg ein persönliches Angebot.“ Diese Formulierung ist die alles absichernde Reißleine für jede Situation. Sie nimmt die negative Energie und den Druck aus jedem Gespräch. Der Kunde merkt sofort die Ernsthaftigkeit des Angebots und lenkt in der Regel ebenfalls ein. Jetzt ist der ideale Zeitpunkt, um den Terminvorschlag zu bringen. Im Rahmen von Puls60 gibt es hervorragende Erwiderungen auf die Einwände eines Kunden, um ihm das Gefühl zu geben, man ignoriert nicht völlig, was er sagt. Auf Argumente wie

Mögliche Einwände

Erwiderung

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• • • • • • • • • •

keine Zeit kein Geld/kein Budget macht mein Steuerberater haben wir schon erledigt eine Agentur wir sind vertraglich fest gebunden wir haben eine Hausbank mit Unternehmensberatern machen wir grundsätzlich nichts kein Interesse mein Verwandter ist in dem Bereich selbstständig

lässt sich nämlich vortrefflich antworten mit: „Davon bin ich ausgegangen“ oder „Auf diese Zielgruppe sind wir spe( zialisiert“.

Einwände des Kunden: So reagieren Sie richtig

5

Das signalisiert dem Kunden: Das haut mich nicht um, ich bin nicht überrascht, damit habe ich gerechnet – aber nichtsdestotrotz mache ich dir zum Einstieg ein individuelles Angebot. Hier einige Beispiele für Einwände, Vorwände und Fragen, die einem Akquisiteur immer wieder begegnen. Sie lassen sich mit einfachen Antworten entkräften. Manche klingen vielleicht etwas merkwürdig, doch nach jahrelanger Erfahrung ist mit Sicherheit zu sagen: Es funktioniert! Beispiele: Einwand des Kunden: „Ich bin versorgt. Habe schon einen günstigen Tarif.“ Verkäufer: „Davon bin ich ausgegangen.“ Einwand des Kunden: „Wer sind Sie eigentlich?“ Verkäufer: „Markus Müller, Firma Müller. Ich bin’s selbst. Seit Jahren arbeiten wir zu diesem Thema mit Führungskräften/mit Behörden/mit Firmen Ihrer Branche im Raum Hamburg/in Deutschland zusammen. Das hat sich bewährt.“ Einwand des Kunden: „Von welcher Versicherung?“ Verkäufer: „Wir sind von keiner Versicherung. Ich denke, dass dort Ihr Bedarf gedeckt ist.“ Einwand des Kunden: „Schicken Sie mir Unterlagen zu.“ Verkäufer: „Ich brauche für das Angebot einige persönliche/geschäftliche Daten von Ihnen. Das macht sonst keinen Sinn.“ Einwand des Kunden: „Keine Zeit, da kann ich nicht.“ Verkäufer: „Dann machen Sie mir einen Vorschlag.“ Einwand des Kunden: „Funktioniert bei mir/uns nicht, zu alt/zu jung oder zu klein/zu groß.“ Verkäufer: „Genau darauf sind wir spezialisiert.“ Einwand des Kunden: „Wenig Zeit, rufen Sie im November wieder an.“

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5

Die sieben Schritte der Methode Puls60

Verkäufer: „Wir brauchen etwa 30 Minuten. Vorschlag: Termin am 7. November um 16.30 Uhr. Wir melden uns ein paar Tage vorher, ob der Termin gehalten werden kann.“ Pauschale und fachliche Einwände

Fazit

Beantworten Sie nur die Fragen des Kunden

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Natürlich gibt es außer solchen pauschalen Einwänden auch immer wieder fachliche Einwände bzw. Fragen des Kunden. Sie bieten die Gelegenheit, mit fachlich fundierten Argumenten zu antworten. Das setzt natürlich voraus, dass man seine Materie gut beherrscht – das sollte jedoch selbstverständlich sein. Die echte Herausforderung ist hier die Fähigkeit zu erkennen, wann handelt es sich um einen pauschalen und wann um einen fachlichen Einwand. Es gilt: Übung macht den Meister. Fazit: Einwand-/Vorwand-Behandlung ist wichtig. Wer mit der Methode Puls60 arbeitet, braucht jedoch keine Angst vor pauschalen Einwänden des Kunden zu haben. Denn hier findet die Einwand-/ Vorwand-Behandlung bereits im vorbereiteten Gesprächsleitfaden statt. Puls60 ermöglicht dem Anrufer somit, in aller Ruhe sein Akquisegespräch zu führen. Er weiß schon vorher, wie der Kunde reagieren könnte und ist mit einer geeigneten Antwort bestens darauf vorbereitet. Tipp des Kunden an den Verkäufer „Beantworte mir keine Einwände, die ich gar nicht habe.“ Das bedeutet für Sie als Verkäufer: Beantworten Sie nur die Fragen, die Ihr Kunde Ihnen stellt. Wenn Sie auf Einwände eingehen, die der Kunde gar nicht hat, bringen Sie ihn vielleicht sogar auf schlechte Gedanken.

6

6.1

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

Wie kombiniert man einen individuellen Leitfaden?

Telefonakquisiteure und Verkäufer, die mit dem Gesprächsleitfaden der Puls60-Methode arbeiten, werden erfahren, dass Telefonmarketing richtig Spaß machen kann. Voraussetzung dafür ist allerdings, sich wirklich konsequent an die individuell zusammengestellten Bausteine zu halten. Der Baukasten, den Sie auch auf Ihrer CD finden, bietet verschiede- Baukasten auch ne Varianten für den Gesprächseinstieg, die Nutzenformulierung, auf CD die Terminfixierung und den Gesprächsausstieg. Sie sind so aufeinander abgestimmt, dass sich alle frei untereinander kombinieren lassen. Abhängig davon, ob der Anruf ein Kaltkontakt, eine Empfehlung, ein Messekontakt oder ein Bestandskunde ist, wählt man den passenden Gesprächseinstieg. Dazu wiederum wird zur entsprechenden Branche der jeweilige Nutzen kombiniert. Nächster Schritt ist die Auswahl der treffenden Terminvariante, um danach mit dem geeigneten Gesprächausstieg abzuschließen. Die Kombinationsmöglichkeiten der einzelnen Bausteine bieten über 1.000 Varianten für einen Gesprächsleitfaden.

6

88

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

Bausteine für den Gesprächseinstieg

6.2

6

Bausteine für den Gesprächseinstieg

Kalteinstieg A Verkäufer

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, kön( nen Sie meinen Namen zuordnen?

Diese Varianten finden Sie auch auf Ihrer CD

Antwort des Kunden Verkäufer

Gut, dann stelle ich das erst mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema.

Kalteinstieg B Verkäufer

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Peter Müller. Herr Mustermann, wir beide kennen uns noch nicht, deshalb möchte ich gleich zum eigentlichen Thema kommen.

Kalteinstieg C Verkäufer

Peter Müller von der Firma Webdesign und Support. Guten Tag, Herr Mustermann. Herr Mustermann, ist Ihnen die Firma Webdesign und Support aus Neuhof ein Begriff?

Antwort des Kunden Verkäufer

Wir arbeiten seit Jahren als Internetagentur erfolg( reich und zuverlässig mit kleinen und mittleren Unter( nehmen zusammen.

Messeeinstieg mit Firmenname Verkäufer

Peter Müller von der Firma Wirsindgut. Guten Tag, Herr Mustermann. Herr Mustermann, können Sie unseren Firmennamen zuordnen?

Einstieg nach Messebesuch

Antwort des Kunden Verkäufer

Wir haben uns letzte Woche auf der XY Messe in Han( nover kennen gelernt.

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6 Einstieg auf Empfehlung

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

Empfehlungseinstieg Verkäufer

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Peter Müller. Herr Mustermann, können Sie mit meinem Namen etwas anfangen?

Antwort des Kunden Verkäufer

Einstieg Bestandskunde

Herr Maier hat mir Ihre Telefonnummer gegeben, er war sehr zufrieden mit meiner Beratung und hat damit einiges Geld gespart.

Einstieg Bestandskunde Verkäufer

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, Sie können mit meinem Namen sicher etwas anfangen?

Antwort des Kunden

(bei „ja“ direkt zum Nutzen, bei „nein“ siehe unten)

Verkäufer

Wir haben uns zuletzt in Ihrem Haus über das Thema XY unterhalten. Jetzt geht es darum, ...

6.3

Bausteine für die Nutzenformulierung

Thema: Finanzberatung Alternative Altersvorsorge

Nutzen von Zeitwertkonten Verkäufer

Es geht um eine Alternative zur betrieblichen Alters( vorsorge. Vorschlag: In Zukunft haben Sie jederzeit Zugriff auf Ihr angespartes Geld und zahlen auch nach 2008 keine Sozialversicherungsbeiträge. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäufer

90

Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie einerseits durch Bruttosparen eine höhere Rendite haben, andererseits schon flexibel vor dem 60. Lebensjahr das Kapital nut( zen können.

6

Thema: Finanzberatung

Nutzen steuerorientierter Kapitalanlagen Verkäufer

Es geht darum, mit Unterstützung vom Finanzamt Steuern in Privatvermögen umzuwandeln. Frage: Kön( nen wir uns jetzt darüber unterhalten?

Weniger Steuern

Antwort des Kunden Verkäufer

Änderungen in der Gesetzgebung führen mittlerweile bei vielen steuerbegünstigten Kapitalanlagen zu er( heblichen Einschnitten. Es gibt aber noch Anlagefor( men ab 20.000 €, bei denen die Sicherheit und die Rendite hoch sind.

Nutzen mit Steuerersparnis Verkäufer

Sie haben eine private Altersvorsorge. Vorschlag: In Zukunft finanzieren Sie einen Teil Ihrer Altersvorsorge mit Steuerersparnissen und wandeln so einen Teil Ihrer Steuern in Privatvermögen um. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Altersvorsorge durch Steuerersparnis

Antwort des Kunden Verkäufer

Sieht zum Beispiel so aus: Sie zahlen im Moment 1.000 € Steuern im Monat, künftig zahlen Sie nur noch 500 €, der Rest geht in Ihre Tasche.

Nutzen bei Umschuldung/Kredit Verkäufer

Es geht um die Erweiterung Ihres finanziellen Spiel( raums. Vorschlag: In Zukunft haben Sie an jedem Mo( natsende 200 bis 300 € mehr in der Tasche zur freien Verfügung. Frage: Können wir uns jetzt darüber unter( halten?

Zusammen( fassung von Ratenzahlungen

Antwort des Kunden Verkäufer

Sieht zum Beispiel so aus: Durch eine geschickte Zu( sammenfassung laufender Ratenzahlungen lassen sich auch bei Ihnen einige hundert Euro im Monat sparen.

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6 Vorsorge durch staatliche Förderung

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

Nutzen von Geschäftsführervorsorge/Pensionszusage Verkäufer

Es geht um Ihre Vorsorge als Geschäftsführer. Wie Sie bis zu 50 % Kosten beim Aufbau der Pensionszusage sparen können, indem Sie das Finanzamt mit ins Boot holen. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhal( ten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Das sieht so aus, dass Sie Ihre Geschäftsführervorsorge durch staatliche Förderungen fast vollständig ohne Zusatzkosten gestalten können und dadurch außerdem noch die Liquidität Ihres Unternehmens erhöhen.

Thema: Dienstleistung Personalkosten sparen

Nutzen für Zeitarbeitsfirmen Verkäufer

Es geht um Flexibilität in Ihrer Personalplanung. Wie Sie in Zukunft bis zu 20 % Personalkosten im Lager( bereich sparen und auf Mehrarbeit schneller reagieren können. Frage: Können wir uns jetzt darüber unter( halten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Krankenstand senken

Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie durch unsere Dienstleistung Ihre Personalkosten senken und viel flexibler in Ihrer Auftragsabwicklung werden.

Nutzen für Personalmanagement (Senkung Krankenstand) Verkäufer

Es geht darum, die Fehlzeiten Ihrer Mitarbeiter zu re( duzieren. Vorschlag: In Zukunft senken Sie die Quote der Fehlzeiten um bis zu 30 % und reduzieren so die Personalkosten. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäufer

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Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie durch das bewährte XY(Konzept ohne Beeinträchtigung des Betriebsklimas die Krankenquote erheblich senken werden und so natürlich Betriebsstörungen und Kosten reduzieren.

Thema: Dienstleistung

Nutzen für Lohnabrechnung (Outsourcing) Verkäufer

Es geht um mehr Flexibilität und bis zu 20 % Kos( tenersparnis innerhalb Ihrer Personalabteilung. Ist Kos( tensenkung im Moment ein Thema für Sie?

6 Gehalts( abrechnungen optimieren

Antwort des Kunden Verkäufer

Das könnte beispielsweise so aussehen: Sie organisie( ren die Lohn( und Gehaltsabrechnung Ihrer Mitarbei( ter so, dass Sie einerseits ein Fünftel Ihrer Kosten re( duzieren und Ihnen gleichzeitig mehr Freiraum für Personalentwicklung und strategische Planung bleibt.

Nutzen durch Unternehmensberatung Verkäufer

Es geht um neue Wege, das Ergebnis in Ihrem Unter( nehmen zu verbessern. Ihre finanziellen Erfolge hän( gen bis zu 50 % von der Einstellung und dem Verhal( ten Ihrer Mitarbeiter ab. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Mitarbeiter( verhalten kennen lernen

Antwort des Kunden Verkäufer

Wäre es nicht toll, die Einstellung und das Verhalten Ihrer Mitarbeiter zu kennen, um darauf reagieren zu können und so das Ergebnis für Ihr Unternehmen zu verbessern?

Nutzen durch Kostensenkung im Gebäudemanagement Verkäufer

Wir sind als Unternehmensberatung seit Jahren darauf spezialisiert, großen Institutionen wie Banken, Behör( den oder Krankenhäusern die Kosten innerhalb des Gebäudemanagements zu reduzieren, ohne zusätzliche Ausgaben für unsere Beratung. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Kosten sparen bei der Ge( bäudereinigung

Antwort des Kunden Verkäufer

Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie beispielsweise im Bereich Objektschutz und Gebäudereinigung bis zu 15 % Kostenersparnis bei gleicher oder höherer Qua( lität erzielen können.

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6 Mitarbeiter( schulung

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

Nutzen von Vertriebstraining Verkäufer

Sie haben bestimmt schon verschiedene Seminare für Ihre Vertriebsmitarbeiter ausprobiert. Vorschlag: In Zu( kunft steigern Sie Ihren Gewinn nachhaltig oder sie senken bei gleichem Gewinn Ihre Vertriebskosten durch geschulte Mitarbeiter. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Sieht zum Beispiel wie folgt aus: Ihre Vertriebsmitar( beiter nehmen an unserem XY(Programm teil. Damit verbessern Sie tatsächlich deren Verkaufsverhalten und Sie steigern Ihren Umsatz um bis zu 50 %.

Thema: Marketing Marketing( training

Nutzen von Marketingconsulting Verkäufer

Es geht darum, wie Sie in Zukunft Ihr Unternehmen und Ihre Produkte so positionieren, dass Sie neues Marktpotenzial erschließen und Ihre Umsätze um bis zu 30 % steigern. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Bekanntheits( grad erhöhen

Das sieht folgendermaßen aus: Als Unternehmen mit langjähriger praktischer Erfahrung in Ihrer Branche beraten und trainieren wir Marketing für erklärungs( bedürftige Produkte – auch in englischer und franzö( sischer Sprache.

Nutzen von SportSponsoring Verkäufer

Es geht um eine Zusammenarbeit mit der Hallentipp( kick(Bundesligamannschaft von Schwelkershausen. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Antwort des Kunden

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Es geht darum, dass Ihr Firmenname Maier KG ge( nauso bekannt wird wie der Verein und dessen positi( ves, dynamisches Image mit Ihrem Namen verbunden wird. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Thema: ITUnternehmen Verkäufer

6

Sieht zum Beispiel so aus: Durch eine Zusammenarbeit als Partner oder Sponsor wird Ihr Unternehmen regio( nal, aber auch bundesweit noch bekannter, besonders in der Zielgruppe der 16( bis 46(Jährigen. Sie tun da( bei nicht nur etwas Gutes für die Region Südwest( Hessen, sondern steigern gleichzeitig Ihren Umsatz.

Thema: ITUnternehmen Nutzen durch Webseitenerstellung Verkäufer

Es geht um Ihre Internetseite. Vorschlag: In Zukunft sparen Sie erhebliche Kosten bei der Pflege Ihrer Inter( netseite, weil Sie alle Änderungen und Erweiterungen selber machen. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Pflege des Internetauftritts vereinfachen

Antwort des Kunden Verkäufer

Unsere Kunden benutzen das XY(System, um bei der Pflege der Internetseite unabhängig und flexibel zu sein. Gleichzeitig sparen Sie sich die Kosten für die Agentur.

Nutzen durch Kostensenkung im EDVUmfeld Verkäufer

Es geht um die Senkung Ihrer Kosten für Ihr EDV( Umfeld. Vorschlag: Durch eine detaillierte Analyse und durchgängige IT(Systeme in Ihrem Unternehmen kön( nen Sie eine Effizienzsteigerung von bis zu 30 % er( zielen. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhal( ten?

EDV(Landschaft optimieren

Antwort des Kunden Verkäufer

Sieht zum Beispiel wie folgt aus: Sie erhalten von uns eine kostenlose und unverbindliche Netzwerkanalyse. Wir zeigen Ihnen Möglichkeiten auf, Ihre EDV(Land( schaft zu optimieren.

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6 Eigene Strom( produktion

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

Nutzen von Photovoltaik Verkäufer

Herr Mustermann, es geht um das 100.000(Dächer( Programm der Bundesregierung und darum, ob Sie Ihre Förderung dazu schon beantragt haben. Können wir jetzt über dieses Thema reden?

Antwort des Kunden Verkäufer

Vorsorge für Krankheit

Das sieht so aus, dass Sie selber über Ihr Hausdach Stromproduzent werden und so einerseits Geld verdie( nen, andererseits später Ihren eigenen Strom produ( zieren können, was bei den steigenden Energiepreisen sehr lohnenswert wird.

Nutzen einer DreadDiseaseAbsicherung Verkäufer

Herr Mustermann, haben Sie schon etwas von einer Dread(Disease(Absicherung gehört?

Antwort des Kunden Verkäufer

Personal( beratung

Das sieht wie folgt aus: Durch eine Vorsorge gegen schwere Krankheiten möchten wir Sie und Ihre Firma so absichern, dass Sie zum Beispiel bei einem Herzin( farkt ohne Sorgen an den anschließenden Reha( Maßnahmen teilnehmen können. Das hat nichts mit Berufs(/Erwerbsunfähigkeit zu tun. Vielmehr erhalten Sie Geld, z. B. 100.000 €, in dem Moment, in dem bei Ihnen eine der versicherten Krankheiten, z. B. Schlag( anfall, Krebs, festgestellt wird, egal, ob Sie weiterar( beiten können oder nicht.

Nutzen von Mitarbeitersuche Verkäufer

Als Beratungsunternehmen sind wir auf die Weiter( entwicklung und Begleitung von hochqualifizierten Führungskräften im Vertrieb spezialisiert. Können wir jetzt über dieses Thema reden?

Antwort des Kunden Verkäufer

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Herr Mustermann, wir wissen, dass Sie in Ihrer jetzigen Position erfolgreich sind. Es geht darum, dass wir Sie gerne auf Ihrem weiteren Karriereweg begleiten möchten, da es wenige Führungskräfte in Deutschland gibt, die Ihr Potenzial haben. Für Sie kann das mehr Verantwortung und ein höheres Einkommen bedeuten.

Thema: ITUnternehmen

Nutzen eines Bettsystems Verkäufer

Herr Mustermann, eine Befragung unter 10.000 Haus( halten hat ergeben, dass jeder dritte Mensch unter Rückenschmerzen leidet. Es wurde herausgefunden, dass häufig das Bett die Ursache dafür ist. Frage: Kön( nen wir uns jetzt darüber unterhalten?

6 Rückenschmer( zen vorbeugen

Antwort des Kunden Verkäufer

Wir haben ein Schlafsystem entwickelt, dass sich durch eine neuartige XYZ auszeichnet und so Ihren Körper nachts komplett entlastet. 70 % aller Rücken( schmerzen ließen sich damit vermeiden. Zum Kennen( lernen bieten wir Ihnen die Möglichkeit, das System zwei Wochen kostenlos zu testen. Wenn Sie es danach nicht mehr nutzen möchten, holen wir es kostenfrei wieder bei Ihnen ab.

Nutzen für die Gesundheit Verkäufer

Schmerzfreiheit

Herr Mustermann, bei einer Umfrage letzte Woche ha( ben Sie angegeben, dass Sie unter XY leiden und dass es Ihnen wichtig ist, wieder schmerzfrei laufen zu können. Frage: Können wir uns jetzt über dieses Thema unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Es sieht so aus, dass fast alle Menschen, die unser XY benutzt haben, nach zwei Wochen absolut schmerzfrei sogar wieder Sport treiben konnten. Und das zu einem Preis von nicht mehr als zwei Tassen Kaffee pro Mo( nat.

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6

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

6.4 Diese Bausteine finden Sie auch auf Ihrer CD

Bausteine für die Terminfixierung

Terminabschluss A Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Anfang ein Angebot.

Antwort des Kunden Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus, da lernen wir uns kennen und legen zusammen die wichtigsten Punkte für das Angebot fest?

Terminabschluss B Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönli( ches Angebot.

Antwort des Kunden Verkäufer

Herr Mustermann, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Terminabschluss C Verkäufer

Herr Mustermann, dass Sie erst mal vorsichtig sind, spricht für Sie. Vorschlag, ich arbeite Ihnen zum Einstieg ein Probe( konzept aus.

Antwort des Kunden Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus, da lernen wir uns kennen und ich lege Ihnen unser Konzept vor?

Terminabschluss D Verkäufer

Herr Mustermann, machen Sie sich am besten selbst ein Bild. Ich lade Sie gerne zu einem Gespräch in un( sere Geschäftsstelle am Ludwigsplatz ein.

Antwort des Kunden Verkäufer

98

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus, da lernen wir uns kennen und Sie bringen alle nötigen Unterlagen mit?

Thema: ITUnternehmen

6.5

6

Bausteine für den Gesprächsausstieg

Ausstieg A Antwort des Kunden Verkäufer

Gut, Herr Mustermann, dann komme ich am Donners( tag, den 15.10. um 14 Uhr zu Ihnen in die Richard( Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch, Herr Mustermann? Sie haben sich den Termin eingetragen? Auf Wiederhören, Herr Mustermann.

Diese Bausteine finden Sie auch auf Ihrer CD

Ausstieg B Antwort des Kunden Verkäufer

Prima, wir sehen uns dann am Donnerstag um 14 Uhr. Ich gebe Ihnen auch meine Telefonnummer, falls bei Ihnen etwas dazwischen kommt. Also Donnerstag, 14 Uhr, Telefon 07654/876543. Eine Frage noch: Wo kann ich bei Ihnen parken? Danke, dann bis Donnerstag, auf Wiederhören.

Ausstieg C Antwort des Kunden Verkäufer

Gut, Herr Mustermann, dann besuche ich Sie am Don( nerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

Ausstieg D Antwort des Kunden Verkäufer

O. k., Herr Mustermann, dann sind wir also am Don( nerstag um 14 Uhr in unserer Geschäftsstelle am Lud( wigsplatz verabredet. Ich reserviere diese Zeit für Sie. Bitte rufen Sie mich an, wenn etwas dazwischenkom( men sollte. Geben Sie mir noch Ihre Faxnummer/E(Mailadresse, dann sende ich Ihnen eine Wegbeschreibung zu. Vielen Dank, auf Wiederhören.

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6

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

6.6

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

Hier nun zahlreiche Beispiele für unterschiedliche Branchen:

MusterGesprächsleitfaden 1: Neues Altersvorsorgekonzept Diese Leitfäden finden Sie auch auf Ihrer CD

Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Petra Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, kön( nen Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut dann stelle ich das mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Es geht um eine Alternative zur betrieblichen Alters( vorsorge. Vorschlag: In Zukunft haben Sie jederzeit Zugriff auf Ihr angespartes Geld und zahlen auch nach 2008 keine Sozialversicherungsbeiträge. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie einerseits durch Bruttosparen eine höhere Rendite haben, andererseits schon flexibel vor dem 60. Lebensjahr das Kapital nut( zen können.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Anfang ein Angebot.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus, da lernen wir uns kennen und legen zusammen die wichtigsten Punkte für das Angebot fest?

Antwort des Kunden Verkäuferin

100

Gut, Herr Mustermann, dann komme ich am Donners( tag den 15. Oktober um 14 Uhr zu Ihnen in die Ri( chard(Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch, Herr Mustermann? Sie haben sich den Termin eingetragen? Auf Wiederhören, Herr Mustermann.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

6

MusterGesprächsleitfaden 2: Steuern sparen Verkäufer

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Frau Muster, Sie können mit meinem Namen sicher etwas anfangen?

Antwort der Kundin

(bei „ja“ direkt zum Nutzen, bei „nein“ siehe unten)

Verkäufer

Wir haben uns zuletzt in Ihrem Haus über das Thema XY unterhalten. Es geht heute darum, mit Unterstüt( zung vom Finanzamt Steuern in Privatvermögen um( zuwandeln. Frage: Können wir uns jetzt darüber un( terhalten?

Antwort der Kundin Verkäufer

Änderungen in der Gesetzgebung führen mittlerweile bei vielen steuerbegünstigten Kapitalanlagen zu er( heblichen Einschnitten. Es gibt aber noch Anlagefor( men ab 20.000 €, bei denen die Sicherheit und die Rendite hoch sind.

Antwort der Kundin Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Anfang ein Angebot.

Antwort der Kundin Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus, da lernen wir uns kennen und legen zusammen die wichtigsten Punkte für das Angebot fest?

Antwort der Kundin Verkäufer

Prima, wir sehen uns dann am Donnerstag um 14 Uhr. Ich gebe Ihnen auch meine Telefonnummer, falls bei Ihnen etwas dazwischen kommt. Also Donnerstag 14 Uhr, Telefon 07654/876543. Noch eine Frage: Wo kann ich bei Ihnen parken? Danke, dann bis Donnerstag, auf Wiederhören.

101

6

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 3: Mit gesparten Steuern Altersvorsorge aufbauen Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Petra Müller. Herr Mustermann, können Sie mit meinem Namen etwas anfangen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Maier hat mir Ihre Telefonnummer gegeben, er war sehr zufrieden mit meiner Beratung und hat da( durch einiges Geld gespart. Es geht um Ihre Alters( vorsorge. Vorschlag: In Zukunft finanzieren Sie einen Teil Ihrer Altersvorsorge mit Steuerersparnissen und wandeln so einen Teil Ihrer Steuern in Privatvermögen um. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Sieht zum Beispiel so aus: Sie zahlen im Moment 1.000 € Steuern im Monat, künftig zahlen Sie nur noch 500 €, der Rest geht in Ihre Tasche.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Anfang ein Angebot.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus, da lernen wir uns kennen und legen zusammen die wichtigsten Punkte für das Angebot fest?

Antwort des Kunden Verkäuferin

102

Gut, Herr Mustermann, dann komme ich am Donners( tag den 15. Oktober um 14 Uhr zu Ihnen in die Ri( chard(Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch Herr Mustermann? Sie haben sich den Termin eingetragen? Auf Wiederhören, Herr Mustermann.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

6

MusterGesprächsleitfaden 4: Mehr Liquidität durch Zusammenfassung von Ratenzahlungen Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Paula Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, kön( nen Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort der Kundin Verkäuferin

Gut dann stelle ich das erst mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Es geht um die Er( weiterung Ihres finanziellen Spielraums. Vorschlag: In Zukunft haben Sie an jedem Monatsende 200 bis 300 € mehr in der Tasche zur freien Verfügung. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Sieht zum Beispiel so aus: Durch eine geschickte Zu( sammenfassung laufender Ratenzahlungen lassen sich auch bei Ihnen einige hundert Euro im Monat sparen.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Anfang ein Angebot.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus, da lernen wir uns kennen und legen zusammen die wichtigsten Punkte für das Angebot fest?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Prima, wir sehen uns dann am Donnerstag um 14 Uhr. Ich gebe Ihnen auch meine Telefonnummer, falls bei Ihnen etwas dazwischen kommt. Also Donnerstag, 14 Uhr, Telefon 07654/876543. Noch eine Frage: Wo kann ich bei Ihnen am besten parken? Danke, dann bis Donnerstag, auf Wiederhören.

103

6

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 5: Geschäftsführervorsorge optimieren Verkäufer

Guten Tag, Frau Mustermann, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Frau Mustermann, Sie können mit meinem Namen sicher etwas anfangen?

Antwort der Kundin

(bei „ja“ direkt zum Nutzen, bei „nein“ siehe unten)

Verkäufer

Wir haben uns zuletzt in Ihrem Haus über das Thema XY unterhalten. Es geht um Ihre Vorsorge als Ge( schäftsführerin und wie Sie bis zu 50 % Kosten beim Aufbau der Pensionszusage sparen können, indem Sie das Finanzamt mit ins Boot holen. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort der Kundin Verkäufer

Das sieht so aus, dass Sie Ihre Geschäftsführervorsorge mit staatlichen Förderungen fast vollständig ohne Zusatzkosten gestalten können und dadurch außerdem noch die Liquidität Ihres Unternehmens erhöhen.

Antwort der Kundin Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Anfang ein Angebot.

Antwort der Kundin Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus, da lernen wir uns kennen und legen zusammen die wichtigsten Punkte für das Angebot fest?

Antwort der Kundin Verkäufer

104

Gut, Frau Mustermann, dann besuche ich Sie am Don( nerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

6

MusterGesprächsleitfaden 6: Personalkosten sparen Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Irene Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, kön( nen Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut, dann stelle ich das mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Es geht um Flexibilität in Ihrer Personalplanung und darum, wie Sie in Zukunft bis zu 20 % Personalkosten im Lagerbereich sparen und auf Mehrarbeit schneller reagieren können. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie durch unsere Dienstleistung Ihre Personalkosten senken und viel fle( xibler in Ihrer Auftragsabwicklung werden.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen, kann zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Anfang ein Angebot.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus, da lernen wir uns kennen und legen zusammen die wichtigsten Punkte für das Angebot fest?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut, Herr Mustermann, dann komme ich am Donners( tag, den 15. Oktober um 14 Uhr zu Ihnen in die Ri( chard(Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch Herr Mustermann? Sie haben sich den Termin eingetragen? Auf Wiederhören, Herr Mustermann.

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6

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 7: Krankenstand senken Verkäufer

Peter Müller von der Firma Wirsindgut, guten Tag, Frau Muster. Frau Muster, können Sie unseren Firmenna( men zuordnen?

Antwort der Kundin Verkäufer

Wir haben uns letzte Woche auf der XY Messe in Han( nover kennen gelernt. Es geht darum, die Fehlzeiten Ihrer Mitarbeiter zu reduzieren. Vorschlag: In Zukunft senken Sie die Quote der Fehlzeiten um bis zu 30 % und reduzieren so die Personalkosten. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort der Kundin Verkäufer

Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie durch das bewährte XY(Konzept ohne Beeinträchtigung des Betriebsklimas die Krankenquote erheblich senken werden und so natürlich Betriebsstörungen und Kosten reduzieren.

Antwort der Kundin Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönli( ches Angebot.

Antwort der Kundin Verkäufer

Frau Muster, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort der Kundin Verkäufer

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Gut, Frau Muster, dann besuche ich Sie am Donnerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

6

MusterGesprächsleitfaden 8: Lohnbuchhaltung optimieren Verkäufer

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Peter Müller. Herr Mustermann, können Sie mit meinem Namen etwas anfangen?

Antwort des Kunden Verkäufer

Herr Maier von der Firma Maier KG hat mir Ihre Tele( fonnummer gegeben, er war sehr zufrieden mit meiner Beratung und wird dadurch einige 1000 Euro im Jahr sparen. Es geht um mehr Flexibilität und bis zu 20 % Kostenersparnis innerhalb Ihrer Personalabteilung. Ist Kostensenkung im Moment ein Thema für Sie?

Antwort des Kunden Verkäufer

Das könnte beispielsweise so aussehen: Sie organisie( ren die Lohn( und Gehaltsabrechnung Ihrer Mitarbei( ter so, dass Sie einerseits ein Fünftel Ihrer Kosten re( duzieren und Ihnen gleichzeitig mehr Freiraum für Personalentwicklung und strategische Planung bleibt.

Antwort des Kunden Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönli( ches Angebot.

Antwort des Kunden Verkäufer

Herr Mustermann, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort des Kunden Verkäufer

Gut, Herr Mustermann, dann besuche ich Sie am Don( nerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

107

6

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 9: Mitarbeiter besser kennen lernen Verkäuferin

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Petra Müller. Frau Muster, können Sie mit meinem Namen etwas anfangen?

Antwort der Kundin Verkäuferin

Herr Maier hat mir Ihre Telefonnummer gegeben, er war sehr zufrieden mit meiner Beratung. Es geht um neue Wege, das Ergebnis in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Ihre finanziellen Erfolge hängen bis zu 50 % von der Einstellung und dem Verhalten Ihrer Mitarbeiter ab. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort der Kundin Verkäuferin

Wäre es nicht toll, die Einstellung und das Verhalten Ihrer Mitarbeiter zu kennen, um darauf reagieren zu können und so das Ergebnis für Ihr Unternehmen zu verbessern?

Antwort der Kundin Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönli( ches Angebot.

Antwort der Kundin Verkäuferin

Frau Muster, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort der Kundin Verkäuferin

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Gut, Frau Muster, dann komme ich am Donnerstag den 15. Oktober um 14 Uhr zu Ihnen in die Richard( Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch, Frau Muster? Sie haben sich den Termin eingetragen? Auf Wiederhören, Frau Muster.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

6

MusterGesprächsleitfaden 10: Kosten beim Gebäudemanagement reduzieren Verkäufer

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Frau Muster, können Sie meinen Namen zuordnen?

Diese Leitfäden finden Sie auch auf Ihrer CD

Antwort der Kundin Verkäufer

Gut, dann stelle ich das mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Wir sind als Unternehmens( beratung seit Jahren darauf spezialisiert, großen Ins( titutionen wie Banken, Behörden oder Krankenhäusern die Kosten innerhalb des Gebäudemanagements zu re( duzieren, ohne zusätzliche Ausgaben für unsere Bera( tung. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort der Kundin Verkäufer

Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie beispielsweise im Bereich Objektschutz und Gebäudereinigung bis zu 15 % Kostenersparnis bei gleicher oder höherer Qua( lität erzielen können.

Antwort der Kundin Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönli( ches Angebot.

Antwort der Kundin Verkäufer

Frau Muster, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort der Kundin Verkäufer

Gut, Frau Muster, dann komme ich am Donnerstag den 15. Oktober um 14 Uhr zu Ihnen in die Richard( Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch, Frau Muster? Sie haben sich den Termin eingetragen? Auf Wiederhören, Frau Muster.

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6

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 11: Vertriebsmitarbeiter schulen Verkäufer

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, kön( nen Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort des Kunden Verkäufer

Gut, dann stelle ich das mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Sie haben bestimmt schon verschiedene Seminare für Ihre Vertriebsmitarbeiter ausprobiert? Vorschlag: In Zukunft steigern Sie Ihren Gewinn nachhaltig oder Sie senken bei gleichem Ge( winn Ihre Vertriebskosten durch geschulte Mitarbeiter. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Sieht zum Beispiel wie folgt aus: Ihre Vertriebsmitar( beiter nehmen an unserem XY(Programm teil. Dadurch verbessern Sie tatsächlich ihr Verkaufsverhalten und Sie steigern Ihren Umsatz um bis zu 50 %.

Antwort des Kunden Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönli( ches Angebot.

Antwort des Kunden Verkäufer

Herr Mustermann, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort des Kunden Verkäufer

110

Gut, Herr Mustermann, dann besuche ich Sie am Don( nerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 12: Neues Marktpotenzial erschließen Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Petra Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, kön( nen Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut, dann stelle ich das mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Es geht darum, wie Sie in Zu( kunft Ihr Unternehmen und Ihre Produkte so positio( nieren, dass Sie neues Marktpotenzial erschließen und Ihre Umsätze um bis zu 30 % steigern. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Das sieht folgendermaßen aus: Als Unternehmen mit langjähriger praktischer Erfahrung in Ihrer Branche beraten und trainieren wir Marketing für erklärungs( bedürftige Produkte – auch in englischer und franzö( sischer Sprache.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönli( ches Angebot.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut, Herr Mustermann, dann besuche ich Sie am Don( nerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

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6

Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 13: Bekanntheitsgrad des Unternehmens erhöhen Verkäufer

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Frau Muster, können Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort der Kundin Verkäufer

Gut dann stelle ich das mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Es geht um eine Zusammen( arbeit mit der Hallentippkick(Bundesligamannschaft von Schwelkershausen. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort der Kundin Verkäufer

Es geht darum, dass Ihr Firmenname Maier KG ge( nauso bekannt wird wie der Verein und dessen positi( ves, dynamisches Image mit Ihrem Namen verbunden wird. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort der Kundin Verkäufer

Sieht zum Beispiel so aus: Durch eine Zusammenarbeit als Partner oder Sponsor wird Ihr Unternehmen regio( nal, aber auch bundesweit noch bekannter, besonders in der Zielgruppe der 16( bis 46(Jährigen. Sie tun da( bei nicht nur etwas Gutes für die Region Südwest( Hessen, sondern steigern gleichzeitig Ihren Umsatz.

Antwort der Kundin Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein schriftli( ches Angebot.

Antwort der Kundin Verkäufer

Frau Muster, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort des Kunden Verkäufer

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Gut, Frau Muster, dann besuche ich Sie am Donnerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 14: Kosten für die Internetseite sparen Verkäufer

Peter Müller von der Firma Webdesign und Support. Guten Tag, Herr Mustermann. Herr Mustermann, ist Ihnen die Firma Webdesign und Support aus Neuhof ein Begriff?

Antwort des Kunden Verkäufer

Es geht um Ihre Internetseite. Vorschlag: In Zukunft sparen Sie erhebliche Kosten bei der Pflege Ihrer Inter( netseite, weil Sie alle Änderungen und Erweiterungen selber machen. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Wir arbeiten seit Jahren zuverlässig als Internetagen( tur mit kleinen und mittleren Unternehmen erfolgreich zusammen.

Antwort des Kunden Verkäufer

Unsere Kunden benutzen das XY(System, um bei der Pflege der Internetseite unabhängig und flexibel zu sein. Und Sie sparen sich die Kosten für die Agentur.

Antwort des Kunden Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein Angebot.

Antwort des Kunden Verkäufer

Herr Mustermann, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort des Kunden Verkäufer

Gut, Herr Mustermann, dann besuche ich Sie am Don( nerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 15: EDVUmfeld optimieren Verkäuferin

Petra Müller von der Firma Wirsindgut, guten Tag Herr Mustermann. Herr Mustermann, können Sie unseren Firmennamen zuordnen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wir haben uns letzte Woche auf der XY Messe in Han( nover kennengelernt. Es geht um die Senkung Ihrer Kosten für Ihr EDV(Umfeld. Vorschlag: Mit einer de( taillierten Analyse und durchgängigen IT(Systemen in Ihrem Unternehmen können Sie eine Effizienzsteige( rung von bis zu 30 % erzielen. Frage, können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Sieht zum Beispiel so aus: Sie erhalten von uns eine kostenlose und unverbindliche Netzwerkanalyse. Wir zeigen Ihnen Möglichkeiten auf, Ihre EDV(Landschaft zu optimieren.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönli( ches Angebot.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort des Kunden Verkäufer

114

Gut, Herr Mustermann, dann besuche ich Sie am Don( nerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 16: Eigenen Strom produzieren Verkäuferin

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Petra Müller. Frau Muster, wir beide kennen uns noch nicht, deshalb möchte ich gleich zum eigentlichen Thema kommen.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Frau Muster, es geht um das 100.000 Dächer( Programm der Bundesregierung und darum, ob Sie schon Ihre Förderung dazu beantragt haben? Können wir jetzt über dieses Thema reden?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Das sieht so aus, dass Sie selber über Ihr Hausdach Stromproduzent werden und so einerseits Geld verdie( nen, andererseits später Ihren eigenen Strom produ( zieren können, was bei den steigenden Energiepreisen sehr lohnenswert wird.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönli( ches Angebot.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Frau Muster, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut, Frau Muster, dann komme ich am Donnerstag den 15. Oktober um 14 Uhr zu Ihnen in die Richard( Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch, Frau Muster? Sie haben sich den Termin eingetragen? Auf Wiederhören, Frau Muster.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 17: Für schwere Krankheiten vorsorgen Verkäuferin

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Petra Müller. Frau Muster, wir beide kennen uns noch nicht, deshalb möchte ich gleich zum eigentlichen Thema kommen.

Antwort der Kundin Verkäuferin

Frau Muster, haben Sie schon etwas von einer Dread( Disease(Absicherung gehört?

Antwort der Kundin Verkäuferin

Das sieht wie folgt aus: Mit einer Vorsorge gegen schwere Krankheiten möchten wir Sie und Ihre Firma so absichern, dass Sie zum Beispiel bei einem Herzin( farkt ohne Sorgen an den anschließenden Reha( Maßnahmen teilnehmen können. Das hat nichts mit Berufs( oder Erwerbsunfähigkeit zu tun. Vielmehr er( halten Sie Geld, z. B. 100.000 €, in dem Moment, in dem bei Ihnen eine der versicherten Krankheiten, z. B. Schlaganfall, Krebs, festgestellt wird, egal, ob Sie weiterarbeiten können oder nicht.

Antwort der Kundin Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönli( ches Angebot.

Antwort der Kundin Verkäuferin

Frau Muster, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort der Kundin Verkäuferin

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Gut, Frau Muster, dann komme ich am Donnerstag, den 15. Oktober um 14 Uhr zu Ihnen in die Richard( Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch, Frau Muster? Sie haben sich den Termin eingetragen? Auf Wiederhören, Frau Muster.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 18: Personalberatung von Führungskräften Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Petra Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, kön( nen Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut dann stell ich das mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Als Beratungsunternehmen sind wir auf die Weiterentwicklung und Begleitung von hochqualifizierten Führungskräften im Vertrieb spezialisiert. Können wir jetzt über dieses Thema re( den?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, wir wissen, dass Sie in Ihrer jetzigen Position erfolgreich sind. Es geht darum, dass wir Sie gerne auf Ihrem weiteren Karriereweg begleiten möchten, da es wenige Führungskräfte in Deutschland gibt, die Ihr Potenzial haben. Für Sie kann das mehr Verantwortung und ein höheres Einkommen bedeuten.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, dass Sie erst mal skeptisch sind, spricht für Sie. Vorschlag, ich erstelle Ihnen zum Einstieg ein Probe( konzept.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und ich lege Ihnen unser Konzept vor.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Prima, wir sehen uns dann am Donnerstag um 14 Uhr. Ich gebe Ihnen auch meine Telefonnummer, falls bei Ihnen etwas dazwischen kommt. Also Donnerstag 14 Uhr, Telefon 07654/876543. Noch eine Frage: Wo kann ich bei Ihnen am besten parken? Danke, dann bis Donnerstag, auf Wiederhören.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 19: Rückenschmerzen vorbeugen Verkäufer

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Peter Müller. Frau Muster, wir beide kennen uns noch nicht, deshalb möchte ich gleich zum eigentlichen Thema kommen.

Antwort der Kundin Verkäufer

Frau Muster, eine Befragung unter 10.000 Haushalten hat ergeben, dass jeder dritte Mensch unter Rücken( schmerzen leidet. Es wurde herausgefunden, dass häu( fig das Bett die Ursache dafür ist. Frage: Können wir uns darüber jetzt unterhalten?

Antwort der Kundin Verkäufer

Wir haben ein Schlafsystem entwickelt, das sich durch eine neuartige XYZ auszeichnet und so Ihren Körper nachts komplett entlastet. 70 % aller Rückschmerzen ließen sich dadurch vermeiden. Zum Kennenlernen bieten wir Ihnen die Möglichkeit, das System zwei Wochen kostenlos zu testen. Wenn Sie es dann nicht mehr nutzen möchten, holen wir das System kostenfrei wieder bei Ihnen ab.

Antwort der Kundin Verkäufer

Frau Muster, dass Sie erst mal vorsichtig sind, spricht für Sie. Vorschlag, ich erstelle Ihnen zum Einstieg ein Probe( konzept.

Antwort der Kundin Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und ich lege Ihnen unser Konzept vor.

Antwort der Kundin Verkäufer

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Prima, wir sehen uns dann am Donnerstag um 14 Uhr. Ich gebe Ihnen auch meine Telefonnummer, falls bei Ihnen etwas dazwischen kommt. Also Donnerstag, 14 Uhr, Telefon 07654/876543. Noch eine Frage: Wo kann ich bei Ihnen am besten parken? Danke, dann bis Donnerstag, auf Wiederhören.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 20: Schmerzfrei werden Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Petra Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, kön( nen Sie meinen Namen zuordnen?

Diese Leitfäden finden Sie auch auf Ihrer CD

Antwort des Kunden Verkäuferin

Es geht um die telefonische Umfrage, an der Sie letzte Woche teilgenommen haben.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Bei einer Umfrage letzte Woche haben Sie angegeben, dass Sie unter XY leiden und dass es Ihnen wichtig ist, wieder schmerzfrei laufen zu können. Frage: Können wir uns jetzt über dieses Thema unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Es sieht so aus, dass fast alle Menschen, die unser XY benutzt haben, nach zwei Wochen absolut schmerzfrei waren, sogar wieder Sport treiben konnten. Und das zu einem Preis von nicht mehr als zwei Tassen Kaffee pro Monat.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, dass Sie erst mal vorsichtig sind, spricht für Sie. Vorschlag, ich stelle Ihnen zum Einstieg ein Probepaket zusammen.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und ich lege Ihnen unser Konzept vor.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut, Herr Mustermann, dann komme ich am Donners( tag, den 15. Oktober um 14 Uhr zu Ihnen in die Ri( chard(Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch, Herr Mustermann? Sie haben sich den Termin eingetragen? Auf Wiederhören, Herr Mustermann.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 21: Für das Alter vorsorgen Verkäufer

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, Sie können mit meinem Namen sicher etwas anfangen?

Antwort des Kunden

(bei „ja“ direkt zum Nutzen, bei „nein“ siehe unten)

Verkäufer

Wir haben uns zuletzt in Ihrem Haus über das Thema XY unterhalten. Jetzt geht es um eine Alternative zur betrieblichen Altersvorsorge. Vorschlag: In Zukunft ha( ben Sie jederzeit Zugriff auf Ihr angespartes Geld und zahlen auch nach 2008 keine Sozialversicherungsbei( träge. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhal( ten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie einerseits durch Bruttosparen eine höhere Rendite haben, andererseits schon flexibel vor dem 60. Lebensjahr das Kapital nut( zen können.

Antwort des Kunden Verkäufer

Herr Mustermann, Sie machen sich am besten selbst ein Bild. Ich lade Sie gerne zu einem Gespräch in unsere Ge( schäftsstelle am Ludwigsplatz ein.

Antwort des Kunden Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und Sie bringen alle nötigen Unterlagen mit.

Antwort des Kunden Verkäufer

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O. k. Herr Mustermann, dann sind wir also am Don( nerstag um 14 Uhr in unserer Geschäftsstelle am Lud( wigsplatz verabredet. Ich reserviere diese Zeit für Sie. Bitte rufen Sie mich an, sollte Ihnen etwas dazwi( schenkommen. Geben Sie mir Ihre Faxnummer/E(Mailadresse, dann sende ich Ihnen eine Wegbeschreibung zu. Vielen Dank, auf Wiederhören.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 22: Steuern in Privatvermögen umwandeln Verkäuferin

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Petra Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, können Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort der Kundin Verkäuferin

Gut, dann stelle ich das mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Es geht darum, mit Unterstützung vom Finanzamt Steuern in Privatvermögen umzuwandeln. Frage: Kön( nen wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort der Kundin Verkäuferin

Änderungen in der Gesetzgebung führen mittlerweile bei vielen steuerbegünstigten Kapitalanlagen zu er( heblichen Einschnitten. Es gibt aber noch Anlagefor( men ab 20.000 €, bei denen die Sicherheit und die Rendite hoch sind.

Antwort der Kundin Verkäuferin

Frau Muster, Sie machen sich am besten selbst ein Bild. Ich lade Sie gerne zu einem Gespräch in unsere Geschäftsstelle am Ludwigsplatz ein.

Antwort der Kundin Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und Sie bringen alle nötigen Unterlagen mit.

Antwort der Kundin Verkäuferin

O. k., Frau Muster, dann sind wir also am Donnerstag um 14 Uhr in unserer Geschäftsstelle am Ludwigsplatz verabredet. Ich reserviere diese Zeit für Sie. Bitte rufen Sie mich an, sollte Ihnen etwas dazwischen kommen. Geben Sie mir Ihre Faxnummer/E(Mailadresse, dann sende ich Ihnen eine Wegbeschreibung zu. Vielen Dank, auf Wiederhören.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 23: Für die Rente vorsorgen Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Petra Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, kön( nen Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut, dann stelle ich das mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Es geht um Ihre Altersvorsorge. Vorschlag: In Zukunft finanzieren Sie einen Teil Ihrer Altersvorsorge mit Steuerersparnissen und wandeln so einen Teil Ihrer Steuern in Privatvermögen um. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Sieht zum Beispiel so aus: Sie zahlen im Moment 1.000 € Steuern im Monat, künftig zahlen Sie nur noch 500 €, der Rest geht in Ihre Tasche.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, Sie machen sich am besten selbst ein Bild. Ich lade Sie gerne zu einem Gespräch in un( sere Geschäftsstelle am Ludwigsplatz ein.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und Sie bringen alle nötigen Unterlagen mit.

Antwort des Kunden Verkäuferin

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O. k. Herr Mustermann, dann sind wir also am Don( nerstag um 14 Uhr in unserer Geschäftsstelle am Lud( wigsplatz verabredet. Ich reserviere diese Zeit für Sie. Bitte rufen Sie mich an, sollte Ihnen etwas dazwischen kommen. Geben Sie mir Ihre Faxnummer/E(Mailadresse, dann sende ich Ihnen eine Wegbeschreibung zu. Vielen Dank, auf Wiederhören.

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MusterGesprächsleitfaden 24: Geld sparen durch geschicktes Kreditmanagement Verkäufer

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Peter Müller. Frau Muster, können Sie mit meinem Namen etwas anfangen?

Antwort der Kundin Verkäufer

Herr Maier hat mir Ihre Telefonnummer gegeben, er war sehr zufrieden mit meiner Beratung und hat da( durch einiges Geld gespart.

Antwort der Kundin Verkäufer

Es geht um die Erweiterung Ihres finanziellen Spiel( raums. Vorschlag: In Zukunft haben Sie an jedem Mo( natsende 200 bis 300 € mehr in der Tasche zur freien Verfügung. Frage: Können wir uns jetzt darüber unter( halten?

Antwort der Kundin Verkäufer

Sieht zum Beispiel so aus: Durch eine geschickte Zu( sammenfassung laufender Ratenzahlungen lassen sich auch bei Ihnen einige hundert Euro im Monat sparen.

Antwort der Kundin Verkäufer

Frau Muster, Sie machen sich am besten selbst ein Bild. Ich lade Sie gerne zu einem Gespräch in unsere Geschäftsstelle am Ludwigsplatz ein.

Antwort der Kundin Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und Sie bringen alle nötigen Unterlagen mit.

Antwort der Kundin Verkäufer

O. k., Frau Muster, dann sind wir also am Donnerstag um 14 Uhr in unserer Geschäftsstelle am Ludwigsplatz verabredet. Ich reserviere diese Zeit für Sie. Bitte rufen Sie mich an, sollte Ihnen etwas dazwischen kommen. Geben Sie mir Ihre Faxnummer/E(Mailadresse, dann sende ich Ihnen eine Wegbeschreibung zu. Vielen Dank, auf Wiederhören.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 25: Kosten beim Aufbau der Pensionszusage sparen Verkäuferin

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Petra Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, können Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort der Kundin Verkäuferin

Gut, dann stelle ich das erst mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Es geht um Ihre Vor( sorge als Geschäftsführerin und wie Sie bis zu 50 % Kosten beim Aufbau der Pensionszusage sparen kön( nen, indem Sie das Finanzamt mit ins Boot holen. Fra( ge: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort der Kundin Verkäuferin

Das sieht so aus, dass Sie Ihre Geschäftsführervorsorge mit staatlichen Förderungen fast vollständig ohne Zusatzkosten gestalten können und dadurch außerdem noch die Liquidität Ihres Unternehmens erhöhen.

Antwort der Kundin Verkäuferin

Frau Muster, Sie machen sich am besten selbst ein Bild. Ich lade Sie gerne zu einem Gespräch in unsere Geschäftsstelle am Ludwigsplatz ein.

Antwort der Kundin Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und Sie bringen alle nötigen Unterlagen mit.

Antwort der Kundin Verkäuferin

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O. k., Frau Muster, dann sind wir also am Donnerstag um 14 Uhr in unserer Geschäftsstelle am Ludwigsplatz verabredet. Ich reserviere diese Zeit für Sie. Bitte rufen Sie mich an, sollte Ihnen etwas dazwischen kommen. Geben Sie mir Ihre Faxnummer/E(Mailadresse, dann sende ich Ihnen eine Wegbeschreibung zu. Vielen Dank, auf Wiederhören.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 26: Flexibler auf Mehrarbeit reagieren Verkäufer

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, Sie können mit meinem Namen sicher etwas anfangen?

Antwort des Kunden Verkäufer

Wir haben uns zuletzt in Ihrem Haus über das Thema XY unterhalten. Jetzt geht es um Flexibilität in Ihrer Personalplanung und darum, wie Sie in Zukunft bis zu 20 % Personalkosten im Lagerbereich sparen und auf Mehrarbeit schneller reagieren können. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie durch unsere Dienstleistung Ihre Personalkosten senken und viel fle( xibler in Ihrer Auftragsabwicklung werden.

Antwort des Kunden Verkäufer

Herr Mustermann, Sie machen sich am besten selbst ein Bild. Ich lade Sie gerne zu einem Gespräch in un( sere Geschäftsstelle am Ludwigsplatz ein.

Antwort des Kunden Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und Sie bringen alle nötigen Unterlagen mit.

Antwort des Kunden Verkäufer

O. k., Herr Mustermann, dann sind wir also am Don( nerstag um 14 Uhr in unserer Geschäftsstelle am Lud( wigsplatz verabredet. Ich reserviere diese Zeit für Sie. Bitte rufen Sie mich an, sollte Ihnen etwas dazwi( schenkommen. Geben Sie mir Ihre Faxnummer/E(Mailadresse, dann sende ich Ihnen eine Wegbeschreibung zu. Vielen Dank, auf Wiederhören.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 27: Fehlzeiten der Mitarbeiter reduzieren Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Petra Müller. Herr Mustermann, können Sie mit meinem Namen etwas anfangen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Maier von der Firma Maier KG hat mir Ihre Tele( fonnummer gegeben, er war sehr zufrieden mit unse( rer Beratung und wird dadurch einige Tausend Euro im Jahr sparen.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Es geht darum, die Fehlzeiten Ihrer Mitarbeiter zu re( duzieren. Vorschlag: In Zukunft senken Sie die Quote der Fehlzeiten um bis zu 30 % und reduzieren so die Personalkosten. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie durch das bewährte XY(Konzept ohne Beeinträchtigung des Betriebsklimas die Krankenquote erheblich senken werden und so natürlich Betriebsstörungen und Kosten reduzieren.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, dass Sie erst mal skeptisch sind, spricht für Sie. Vorschlag, ich erstelle Ihnen zum Einstieg ein Probe( konzept.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und ich lege Ihnen unser Konzept vor.

Antwort des Kunden Verkäuferin

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Gut, Herr Mustermann, dann komme ich am Donners( tag, den 15. Oktober um 14 Uhr zu Ihnen in die Ri( chard(Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch Herr Mustermann? Sie haben sich den Termin einge( tragen? Auf Wiederhören, Herr Mustermann.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 28: Kosten in der Personalabteilung sparen Verkäufer

Peter Müller von der Firma Wirsindgut, guten Tag, Frau Muster. Frau Muster, können Sie unseren Firmenna( men zuordnen?

Antwort der Kundin Verkäufer

Wir haben uns letzte Woche auf der XY Messe in Han( nover kennengelernt. Es ging ja um mehr Flexibilität und bis zu 20 % Kos( tenersparnis innerhalb Ihrer Personalabteilung. Ist Kos( tensenkung im Moment ein Thema für Sie?

Antwort der Kundin Verkäufer

Das könnte beispielsweise so aussehen: Sie organisie( ren die Lohn( und Gehaltsabrechnung Ihrer Mitarbei( ter so, dass Sie einerseits ein Fünftel Ihrer Kosten re( duzieren und Ihnen gleichzeitig mehr Freiraum für Personalentwicklung und strategische Planung bleibt.

Antwort der Kundin Verkäufer

Frau Muster, dass Sie erst mal skeptisch sind, spricht für Sie. Vorschlag, ich erstelle Ihnen zum Einstieg ein Probe( konzept.

Antwort der Kundin Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und ich lege Ihnen unser Konzept vor.

Antwort der Kundin Verkäufer

Prima, wir sehen uns dann am Donnerstag um 14 Uhr. Ich gebe Ihnen auch meine Telefonnummer, falls bei Ihnen etwas dazwischen kommt. Also Donnerstag 14 Uhr, Telefon 07654/876543. Noch eine Frage: Wo kann ich bei Ihnen am besten parken? Danke, dann bis Donnerstag, auf Wiederhören.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 29: Mitarbeiter besser motievieren Verkäufer

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, kön( nen Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort des Kunden Verkäufer

Gut, dann stelle ich das erst mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Es geht um neue Wege, das Ergebnis in Ihrem Unter( nehmen zu verbessern. Ihre finanziellen Erfolge hän( gen bis zu 50 % von der Einstellung und dem Verhal( ten Ihrer Mitarbeiter ab. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Wäre es nicht toll, die Einstellung und das Verhalten Ihrer Mitarbeiter zu kennen, um darauf reagieren zu können und so das Ergebnis für Ihr Unternehmen zu verbessern?

Antwort des Kunden Verkäufer

Herr Mustermann, dass Sie erst mal skeptisch sind, spricht für Sie. Vorschlag, ich erstelle Ihnen zum Einstieg ein Probe( konzept.

Antwort des Kunden Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und ich lege Ihnen unser Konzept vor.

Antwort des Kunden Verkäufer

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Prima, wir sehen uns dann am Donnerstag um 14 Uhr. Ich gebe Ihnen auch meine Telefonnummer, falls bei Ihnen etwas dazwischen kommt. Also Donnerstag, 14 Uhr, Telefon 07654/876543. Eine Frage noch: Wo kann ich bei Ihnen am besten parken? Danke, dann bis Donnerstag, auf Wiederhören.

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MusterGesprächsleitfaden 30: Kosten für Objektschutz und Gebäudereinigung senken Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Petra Müller. Herr Mustermann, können Sie mit meinem Namen etwas anfangen?

Diese Leitfäden finden Sie auch auf Ihrer CD

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Maier hat mir Ihre Telefonnummer gegeben, er war sehr zufrieden mit meiner Beratung. Wir sind als Unternehmensberatung seit Jahren darauf spezialisiert, großen Institutionen wie Banken, Behör( den oder Krankenhäusern die Kosten innerhalb des Gebäudemanagements zu reduzieren, ohne zusätzliche Ausgaben für unsere Beratung. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Sieht zum Beispiel so aus, dass Sie beispielsweise im Bereich Objektschutz und Gebäudereinigung bis zu 15 % Kostenersparnis bei gleicher oder höherer Qua( lität erzielen können.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, Sie machen sich am besten selbst ein Bild. Ich lade Sie gerne zu einem Gespräch in un( sere Geschäftsstelle am Ludwigsplatz ein.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und Sie bringen alle nötigen Unterlagen mit.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., Herr Mustermann, dann sind wir also am Don( nerstag um 14 Uhr in unserer Geschäftsstelle am Lud( wigsplatz verabredet. Ich reserviere diese Zeit für Sie. Bitte rufen Sie mich an, sollte Ihnen etwas dazwi( schenkommen. Geben Sie mir Ihre Faxnummer/E(Mailadresse, dann sende ich Ihnen eine Wegbeschreibung zu. Vielen Dank, auf Wiederhören.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 31: Vertriebskosten senken Verkäuferin

Petra Müller von der Firma Müller, guten Tag, Herr Mustermann, Herr Mustermann, können Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut, dann stelle ich das erst mal nach hinten und komme direkt zum eigentlichen Thema. Sie haben bestimmt schon verschiedene Seminare für Ihre Vertriebsmitarbeiter ausprobiert? Vorschlag: In Zukunft steigern Sie Ihren Gewinn nachhaltig oder Sie senken bei gleichem Gewinn Ihre Vertriebskosten durch geschulte Mitarbeiter. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Sieht zum Beispiel wie folgt aus: Ihre Vertriebsmitar( beiter nehmen an unserem XY(Programm teil. Dadurch verbessern Sie tatsächlich ihr Verkaufsverhalten und Sie steigern Ihren Umsatz um bis zu 50 %.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Anfang ein Angebot.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und legen zusammen die wichtigsten Punkte für das Angebot fest.

Antwort des Kunden Verkäuferin

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Gut, Herr Mustermann, dann komme ich am Donners( tag, den 15. Oktober um 14 Uhr zu Ihnen in die Ri( chard(Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch, Herr Mustermann? Sie haben sich den Termin einge( tragen? Auf Wiederhören, Herr Mustermann.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 32: Produkte optimal positionieren Verkäuferin

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Petra Müller von der Firma Müller. Frau Muster, können Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort der Kundin Verkäuferin

Gut, dann stelle ich das erst mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Es geht darum, wie Sie in Zukunft Ihr Unternehmen und Ihre Produkte so positionieren, dass Sie neues Marktpotenzial erschließen und Ihre Umsätze um bis zu 30 % steigern. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort der Kundin Verkäuferin

Das sieht folgendermaßen aus: Als Unternehmen mit langjähriger praktischer Erfahrung in Ihrer Branche beraten und trainieren wir Marketing für erklärungs( bedürftige Produkte – auch in englischer und franzö( sischer Sprache.

Antwort der Kundin Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Anfang ein Angebot.

Antwort der Kundin Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und legen zusammen die wichtigsten Punkte für das Angebot fest.

Antwort der Kundin Verkäuferin

Gut, Frau Muster, dann besuche ich Sie am Donnerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 33: Imagesteigerung durch SportSponsoring Verkäufer

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Frau Muster, können Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort der Kundin Verkäufer

Als Partner im Sportmarketing kooperieren wir schon seit vielen Jahren mit den mittelständischen Unter( nehmen der Region. Es geht um eine Zusammenarbeit mit der Hallentippkick(Bundesligamannschaft von Schwelkershausen. Frage: Können wir uns jetzt da( rüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäufer

Es geht darum, dass Ihr Firmenname Maier KG ge( nauso bekannt wird wie der Verein und dessen positi( ves, dynamisches Image mit Ihrem Namen verbunden wird.

Antwort des Kunden Verkäufer

Sieht zum Beispiel so aus: Durch eine Zusammenarbeit als Partner oder Sponsor wird Ihr Unternehmen regio( nal, aber auch bundesweit noch bekannter, besonders in der Zielgruppe der 16( bis 46(Jährigen. Sie tun da( bei nicht nur etwas Gutes für die Region Südwest( Hessen, sondern steigern gleichzeitig Ihren Umsatz.

Antwort des Kunden Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Anfang ein Angebot.

Antwort des Kunden Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und legen zusammen die wichtigsten Punkte für das Angebot fest.

Antwort des Kunden Verkäufer

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Gut, Frau Muster, dann besuche ich Sie am Donnerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 34: Kosten für Webauftritt sparen Verkäuferin

Petra Müller von der Firma Webdesign und Support. Guten Tag Herr Mustermann. Herr Mustermann, kön( nen Sie mit unserem Firmennamen etwas anfangen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut, dann komme ich einfach gleich zum Thema. Es geht um Ihre Internetseite. Vorschlag: In Zukunft sparen Sie erhebliche Kosten bei der Pflege Ihrer Inter( netseite, weil Sie alle Änderungen und Erweiterungen selber machen. Frage: Können wir uns jetzt darüber unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Unsere Kunden benutzen das XY(System, um bei der Pflege der Internetseite unabhängig und flexibel zu sein. Und Sie sparen die Kosten für die Agentur.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Anfang ein Angebot.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und legen zusammen die wichtigsten Punkte für das Angebot fest.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut, Herr Mustermann, dann besuche ich Sie am Don( nerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 35: ITSystem optimieren Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, ich rufe an von der Fir( ma Müller, mein Name ist Petra Müller. Herr Muster( mann, wir beide kennen uns noch nicht, deshalb möchte ich gleich zum eigentlichen Thema kommen.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Es geht um die Senkung Ihrer Kosten für Ihr EDV( Umfeld. Vorschlag: Mit einer detaillierten Analyse und durchgängigen IT(Systemen in Ihrem Unternehmen können Sie eine Effizienzsteigerung von bis zu 30 % erzielen. Frage: Können wir uns jetzt darüber unter( halten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Sieht zum Beispiel so aus: Sie erhalten von uns eine kostenlose und unverbindliche Netzwerkanalyse. Wir zeigen Ihnen Möglichkeiten auf, Ihre EDV(Landschaft zu optimieren.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, dass Sie erst mal skeptisch sind, spricht für Sie. Vorschlag, ich erstelle Ihnen zum Einstieg ein Probe( konzept.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und ich lege Ihnen unser Konzept vor.

Antwort des Kunden Verkäuferin

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Prima, wir sehen uns dann am Donnerstag um 14 Uhr. Ich gebe Ihnen auch meine Telefonnummer, falls bei Ihnen etwas dazwischen kommt. Also Donnerstag 14 Uhr, Telefon 07654/876543. Eine Frage noch: Wo kann ich bei Ihnen am besten parken? Danke, dann bis Donnerstag, auf Wiederhören.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 36: Geld verdienen durch Stromproduktion Verkäuferin

Petra Müller von der Firma Wirsindgut, guten Tag, Herr Mustermann. Herr Mustermann, können Sie unseren Firmennamen zuordnen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wir haben uns letzte Woche auf der XY Messe in Han( nover kennen gelernt. Herr Mustermann, es geht um das 100.000(Dächer( Programm der Bundesregierung und darum, ob Sie schon Ihre Förderung dazu beantragt haben? Können wir jetzt über dieses Thema reden?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Das sieht so aus, dass Sie selber über Ihr Hausdach Stromproduzent werden und so einerseits Geld verdie( nen, andererseits später Ihren eigenen Strom produ( zieren können, was bei den steigenden Energiepreisen sehr lohnenswert wird.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, dass Sie erst mal vorsichtig sind, spricht für Sie. Vorschlag, ich erstelle Ihnen zum Einstieg ein Probe( konzept.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und ich lege Ihnen unser Konzept vor.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Gut, Herr Mustermann, dann besuche ich Sie am Don( nerstag um 14 Uhr. Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wie ich am besten zu Ihnen komme? Danke, bis dahin alles Gute.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 37: Firma gegen Krankheit der Geschäftsführerin absichern Verkäufer

Guten Tag, Frau Muster, mein Name ist Peter Müller von der Firma Müller. Frau Muster, können Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort der Kundin Verkäufer

Gut, dann stelle ich das erst mal zurück und komme gleich zum eigentlichen Thema. Frau Muster, haben Sie schon etwas von einer Dread( Disease(Absicherung gehört?

Antwort der Kundin Verkäufer

Das sieht wie folgt aus: Durch eine Vorsorge gegen schwere Krankheiten möchten wir Sie und Ihre Firma so absichern, dass Sie zum Beispiel bei einem Herzin( farkt ohne Sorgen an den anschließenden Reha( Maßnahmen teilnehmen können. Das hat nichts mit Berufs( oder Erwerbsunfähigkeit zu tun. Vielmehr er( halten Sie Geld, z. B. 100.000 €, in dem Moment, in dem bei Ihnen eine der versicherten Krankheiten, z. B. Schlaganfall, Krebs festgestellt wird, egal, ob Sie wei( terarbeiten können oder nicht.

Antwort der Kundin Verkäufer

Frau Muster, dass Sie erst mal vorsichtig sind, spricht für Sie. Vorschlag: Ich erstelle Ihnen zum Einstieg ein Probekonzept.

Antwort der Kundin Verkäufer

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und ich lege Ihnen unser Konzept vor.

Antwort der Kundin Verkäufer

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Prima, wir sehen uns dann am Donnerstag um 14 Uhr. Ich gebe Ihnen auch meine Telefonnummer, falls bei Ihnen etwas dazwischenkommt. Also Donnerstag 14 Uhr, Telefon 07654/876543. Eine Frage noch: Wo kann ich bei Ihnen am besten parken? Danke, dann bis Donnerstag, auf Wiederhören.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 38: Karriereweg von Führungskräften optimieren Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Petra Müller von Müller Consulting in Frankfurt. Herr Mus( termann, wir beide kennen uns noch nicht, deshalb möchte ich gleich zum eigentlichen Thema kommen.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Als Beratungsunternehmen sind wir auf die Weiter( entwicklung und Begleitung von hochqualifizierten Führungskräften im Vertrieb spezialisiert. Können wir jetzt über dieses Thema reden?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, wir wissen, dass Sie in Ihrer jetzigen Position erfolgreich sind. Es geht darum, dass wir Sie gerne auf Ihrem weiteren Karriereweg begleiten möchten, da es wenige Führungskräfte in Deutschland gibt, die Ihr Potenzial haben. Für Sie kann das mehr Verantwortung und ein höheres Einkommen bedeuten.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, Sie machen sich am besten selbst ein Bild. Ich lade Sie gerne zu einem Gespräch in un( sere Geschäftsstelle am Ludwigsplatz ein.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus? Da lernen wir uns kennen und schauen uns das mal an.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., Herr Mustermann, dann sind wir also am Don( nerstag um 14 Uhr in unserer Geschäftsstelle am Lud( wigsplatz verabredet. Ich reserviere diese Zeit für Sie. Bitte rufen Sie mich an, sollte Ihnen etwas dazwischen kommen. Geben Sie mir Ihre Faxnummer/E(Mailadresse, dann sende ich Ihnen eine Wegbeschreibung zu. Vielen Dank, auf Wiederhören.

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Bauanleitung für den persönlichen Gesprächsleitfaden

MusterGesprächsleitfaden 39: Besser schlafen Verkäufer

Peter Müller von Betten(Müller in Neuhof, guten Tag, Frau Muster. Frau Muster, wir haben uns, glaube ich, noch nicht persönlich kennen gelernt, deshalb möchte ich gleich zum eigentlichen Punkt kommen.

Antwort der Kundin Verkäufer

Frau Muster, eine Befragung unter 10.000 Haushalten hat ergeben, dass jeder dritte Mensch unter Rücken( schmerzen leidet. Es wurde herausgefunden, dass häu( fig das Bett die Ursache dafür ist. Frage: Können wir uns darüber jetzt unterhalten?

Antwort der Kundin Verkäufer

Wir haben ein Schlafsystem entwickelt, das sich durch eine neuartige XYZ auszeichnet und so Ihren Körper nachts komplett entlastet. 70 % aller Rückschmerzen ließen sich dadurch vermeiden. Zum Kennenlernen bieten wir Ihnen die Möglichkeit, das System zwei Wochen kostenlos zu testen. Wenn Sie es dann nicht mehr nutzen möchten, holen wir das System kostenfrei wieder bei Ihnen ab.

Antwort der Kundin Verkäufer

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönli( ches Angebot.

Antwort der Kundin Verkäufer

Frau Muster, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort der Kundin Verkäufer

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Gut, Frau Muster, dann komme ich am Donnerstag, den 15. Oktober um 14 Uhr zu Ihnen in die Richard( Wagner(Straße 15. Die Adresse stimmt noch, Frau Muster? Sie haben sich den Termin eingetragen? Auf Wiederhören, Frau Muster.

Vierzig MusterGesprächsleitfäden für verschiedene Branchen

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MusterGesprächsleitfaden 40: Schmerztherapie Verkäuferin

Guten Tag, Herr Mustermann, mein Name ist Petra Müller von der Firma Müller. Herr Mustermann, kön( nen Sie meinen Namen zuordnen?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Es geht um die telefonische Umfrage, an der Sie letzte Woche teilgenommen haben. Sie haben angegeben, dass Sie unter XY leiden und dass es Ihnen wichtig ist, wieder schmerzfrei laufen zu können. Frage: Können wir uns jetzt über dieses Thema unterhalten?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Es sieht so aus, dass fast alle Menschen, die unser XY benutzt haben, nach zwei Wochen absolut schmerzfrei waren, sogar wieder Sport treiben konnten. Und das zu einem Preis von nicht mehr als zwei Tassen Kaffee pro Monat.

Antwort des Kunden Verkäuferin

O. k., was ich genau bei Ihnen machen kann, zeigt sich noch. Vorschlag, ich mache Ihnen zum Einstieg ein persönliches Angebot.

Antwort des Kunden Verkäuferin

Herr Mustermann, dann wäre es doch gut, wir setzen uns mal persönlich zusammen. Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag um 14 Uhr aus?

Antwort des Kunden Verkäuferin

Prima, wir sehen uns dann am Donnerstag um 14 Uhr. Ich gebe Ihnen auch meine Telefonnummer, falls bei Ihnen etwas dazwischen kommt. Also Donnerstag, 14 Uhr, Telefon 07654/876543. Noch eine Frage: Wo kann ich bei Ihnen am besten parken? Danke, dann bis Donnerstag, auf Wiederhören.

139

7

Selbstkontrolle ist wichtig

Mit der hier dargestellten Liste zur Selbstkontrolle lassen sich Ziele und Erfolge dokumentieren. Außerdem erhält man einen besseren Überblick über den Verlauf der Telefonakquise. Achtung: Bei den Ergebnissen zählt nicht die Sekretärin als Entscheider. Nur wenn man mit dem Wunschpartner gesprochen hat, gibt es einen Strich im entsprechenden Feld. Viel Spaß und Erfolg! ControlYourselfListe

Montag

Dienstag

Mittwoch

Donnerstag

Freitag

Gesamt

Stunden

Termine

Wieder( vorlagen

Entscheider( gespräche

Ziele

Kalenderwoche

7

Selbstkontrolle ist wichtig

7.1 Zauberformel

Kalkulation – wie rechnet sich die Terminierung?

Die Zauberformel der Puls60-Methode zur Kalkulation lautet: 3×2×5=6

Ziel: Entscheider( gespräche

142

Dahinter verbirgt sich: drei Tage pro Woche, zwei Blöcke pro Tag und fünf Entscheidergespräche pro Block ergeben sechs Termine pro Woche. Das heißt: Der Verkäufer telefoniert beispielsweise jeden Montag, Dienstag und Mittwoch. An jedem dieser Tage werden in zwei Blöcken jeweils fünf Entscheidergespräche geführt. Bei einer realistischen Quote von einem Termin je fünf Anrufe ergibt das sechs Termine pro Woche. Das kann natürlich auch variieren. Denn wenn nach ein bis zwei Wochen einige Wiedervorlagen aufgebaut sind, kommen diese noch hinzu. Zur Erinnerung: Aus 50 % der Wiedervorlagen ergeben sich ebenfalls Termine. Wichtig: Das Ziel an dieser Stelle sind die fünf oder zehn Entscheidergespräche am Tag und nicht die Termine. Das klingt zunächst zwar befremdlich, hat aber folgenden Grund: Hätte ein Akquisiteur erfreulicherweise nach nur drei Gesprächen bereits zwei feste Termine, dann wäre er möglicherweise damit schon zufrieden und würde für diesen Tag die Aktion beenden, obwohl es gerade richtig gut läuft. Im anderen Fall, wenn nach über zwei Stunden telefonieren noch immer kein einziger Termin in Sicht ist, kommt der Frust, weil er sein Ziel – nämlich eine bestimmte Anzahl an Terminen – noch nicht erreicht hat. Vielleicht hängt ein besonders hartnäckiger und fleißiger Verkäufer sogar eine weitere Stunde dran und ist noch enttäuschter, weil es immer noch nicht klappt. Die Situation ist gerettet, wenn er eventuell schon vorgearbeitet hat und am Vortag 15 bis 20 Entscheidergespräche führen konnte, aus denen einiges Potenzial in der Wiedervorlage gelandet ist. Wer sich frühzeitig zufrieden gibt und aufhört zu terminieren, weil er seine Tagesquote schnell erreicht hat, wird die Erfahrung machen, dass dieses Verhalten letztlich zu insgesamt weniger Terminen führt. Denn an Tagen mit schlechten Quoten kommt man eben nicht auf

Ohne Motivation geht gar nichts

den benötigten Schnitt. Deshalb sind die leicht gemachten Termine an den Tagen, an denen es gut läuft, immens wichtig. Deshalb die Empfehlung: Wenn es läuft, dranbleiben! Und unter Umständen an einem Tag eben zehn oder 20 Entscheidergespräche führen, auch wenn daraus kein Termin resultiert. Die Kunden landen dann aber zum Teil in der Wiedervorlage, die vom unangenehmen Termindruck entlastet. Damit ist man ein Stück freier und kann die Termine machen, wie sie eben kommen. Erfolgserlebnisse sind dann gute Entscheidergespräche und die wachsende Wiedervorlage. Dann kommen die Termine von alleine, nämlich basierend auf der Anzahl der geführten Gespräche. Wer also weiß, dass er zwei Abschlüsse in der Woche und dafür im Vorfeld zehn Verkaufsgespräche braucht und dass für einen Verkaufstermin zehn Telefonate geführt und dafür 30 Datensätze bearbeitet werden müssen, der kann sich sehr genau den Aufwand errechnen, um sein Wochen-, Monats- oder Jahresziel zu erreichen. Das Gesetz der großen Zahl (siehe dazu auch Kapitel „Der Verkaufstrichter muss immer gefüllt sein“ ab Seite 25) bestimmt: Jeder getätigte Anruf bringt 50 € Umsatz, ob der Kunde unterschreibt oder nicht. Das ist eine uralte Weisheit: Je mehr Kontakte, desto mehr Geschäft. Das kann sich ein Akquisiteur im Vorfeld exakt errechnen und sich entsprechend daran halten. Das Verhältnis von Quantität und Qualität bestimmt dann das Ergebnis. Das heißt, wer gut und fleißig telefoniert, bekommt statt nur 10 eben 20 % Termine; ein talentierter Verkäufer erreicht statt bei 20 bei 40 % seiner Kunden einen Abschluss. Das ist das ganze Geheimnis. Daran gibt es nichts Magisches. Es geht um Konsequenz und Fleiß – weil ohne das kein Preis!

7.2

7 Wenn es läuft, dranbleiben!

Gesetz der großen Zahl

Ohne Motivation geht gar nichts

Die Motivation ist – ebenso wie in anderen Lebensbereichen – auch Durch in der Telefonakquise ein überaus wichtiger Faktor. Ohne sie geht Atmosphäre gar nichts. Deshalb sollte der Arbeitsplatz für das Telefonieren so motivieren gestaltet sein, dass man gerne dort sitzt. Ein paar freundliche Bilder an der Wand, ein, zwei Fotos von der Familie auf dem Schreibtisch

143

7

Selbstkontrolle ist wichtig

und die ein oder andere schöne Zimmerpflanze schaffen eine angenehme Atmosphäre. Tipp: Motivieren Sie sich mit Ihren Erfolgen Hängen Sie sich einen Ihrer größten Erfolge an die Wand über dem Schreibtisch. Das kann die Kopie eines tollen Auftrags oder das Fax ei( nes zufriedenen Kunden sein. Das motiviert! Realistische Ziele setzen Belohnung ist wichtig

Wichtig für ein erfolgsorientiertes Vorgehen ist es, sich realistische Ziele zu setzen: zum Beispiel eine bestimmte Anzahl Entscheidergespräche zu führen. Die Termine kommen dann von ganz alleine. Unrealistische Vorgaben machen schlechte Laune. Man verliert schnell die Lust und aus ist es mit der Motivation. Dazu gehört ebenfalls, sich eine Belohnung zu gönnen. Das kann eine Tasse Kaffee nach jedem fünften Entscheidergespräch sein oder eine Runde Joggen nach zwei fest vereinbarten Terminen. Tipp: Motivieren Sie sich mit Ihrem Können Nehmen Sie sich fünf Minuten Zeit und schreiben Sie auf einen Zettel, warum Sie gerade jetzt einen Termin machen werden. Beispielsweise: „Ich mache jetzt einen Termin, weil ich sehr motiviert bin. Weil ich eine sympathische Stimme habe und auf die Akquise sehr gut vorbereitet bin. Mein gutes Fachwissen beschert mir Freude und Spaß an meiner Arbeit.“ Diese Notiz hängen Sie an Ihre Pinwand und lesen sie ein paar Mal pro Tag. Sie werden sehen: Es funktioniert!

Lassen Sie sich nicht von der Akquise abbringen

Starkes Motiv

144

Tipp des Kunden an den Verkäufer: „Lass dich von nichts und niemandem davon abhalten, mich anzurufen.“ Das heißt für Sie als Verkäufer: Auch wenn die Motivation zur Akquise mal nicht so groß ist, lassen Sie sich nicht davon abbringen. Erinnern Sie sich an Erfolge, die Sie in der Vergangenheit hatten.

Im Begriff Motivation steckt das Wort Motiv. Will man sich zum Ausführen einer bestimmten Tätigkeit hoch motivieren, braucht man also einen guten Grund, um genau das zu tun. Dieser sollte umso besser und stärker sein, je anstrengender und/oder unange-

Ohne Motivation geht gar nichts

7

nehmer die Aufgabe ist. Wer also genügend überzeugende Motive für die Telefonakquise findet, lässt sich von nichts abhalten, sofort damit anzufangen. Beispiel: Aktive Kundengewinnung verändert Leben Während eines Vertriebsseminars antwortete Carsten Brummer auf die Frage welche Vorteile die Neukundenakquise einem Verkäufer bringen würde, dass sich sein ganzes Leben zum Positiven gewendet habe, seit er seine Neukunden per Telefon selbst kontaktiere. Die anderen Kursteilnehmer konnten sich darunter zunächst gar nichts vorstellen und lächelten verständnislos. Als er seine Erfahrungen jedoch genauer beschrieb, wurden viele nachdenklich. Er erzählte: „Durch meinen Entschluss und meinen Erfolg, meine Termine selbst und eigenverantwortlich telefonisch zu vereinbaren, haben sich automa( tisch auch mehr Aufträge ergeben. Mit dem dadurch gestiegenen Um( satz stieg auch die Akzeptanz bei meinen Kollegen in der Firma; sie ge( hen nun respektvoll und anerkennend mit mir um. Der Geschäftsführer bindet mich seitdem sogar in verschiedene Entscheidungsprozesse im Unternehmen ein. Beispielsweise ist neuerdings meine Meinung zu künftigen Produkten gefragt. Ich nehme an Sitzungen teil, bei denen die aktuellen Prospekte konzipiert werden. Die Arbeit macht mir einfach mehr Spaß, weil mich die Anerkennung im Betrieb motiviert. Diese Zu( friedenheit scheint man mir anzumerken, meine Frau freut sich über die gute Laune, mit der ich jetzt regelmäßig von der Arbeit nach Hause komme. Natürlich hat sich mein Einkommen aufgrund des gewachse( nen Umsatzes auch merklich verbessert.“ Und er fügte hinzu: „Als Alleinverdiener einer vierköpfigen Familie konnten wir uns nicht jedes Jahr einen Urlaub leisten. Das ist nun kein Thema mehr. Die gemeinsame Zeit tut mir und meiner Familie glei( chermaßen gut. Und meine Frau genießt ebenso wie ich den größeren Spielraum bei Anschaffungen. Das Konfliktpotenzial in unserer Ehe ist einfach wesentlich geringer.“

Natürlich kommt es auch bei Carsten Brummer vor, dass er mal Vorteile ins keine Lust zum Telefonieren hat. Dann aber macht er sich sofort Gedächtnis bewusst, welche Vorteile ihm die Fähigkeit bringt, selbst Neukunden rufen akquirieren zu können. Spätestens dann ist er wieder motiviert.

145

7

Selbstkontrolle ist wichtig

Tipp: Machen Sie sich die Konsequenzen bewusst Machen Sie sich bewusst, welche positiven Aspekte die Tatsache für Sie bedeutet, in Zukunft mehr Termine bei Neukunden zu haben. Machen Sie sich aber ebenso bewusst, wohin es führt, die Neukundenakquise weiterhin stiefmütterlich zu behandeln. Übung: 20 Vorteile

Übung: 20 Nachteile

Blatt über den Schreibtisch hängen

146

Folgende Übung hilft: Schreiben Sie auf ein leeres Blatt die Überschrift „20 Vorteile für mich, wenn ich in Zukunft genug Termine habe“. Lassen Sie sich genügend Zeit, um auch wirklich 20 Vorteile zu finden. Spontan werden Ihnen etwa fünf Dinge einfallen. Auf die weiteren 15 kommt es aber besonders an, denn mit ihnen beginnt der Prozess, in dessen Verlauf sich Ihr Denken und Ihre Einstellung ändern werden. Es kann 15 bis 20 Minuten dauern, bis Ihre Liste voll ist. Sie werden überrascht sein, was Ihnen alles einfällt, wenn Sie Ihren Gedanken freien Lauf lassen. Drehen Sie dann das Blatt um und schreiben Sie: „20 Nachteile für mich, wenn ich in Zukunft zu wenig Neukundentermine habe“. Auch hier werden Ihnen spontan vier bis sechs Punkte einfallen. Geben Sie sich Mühe, auch hier die Liste bis 20 zu füllen. Sie werden merken, dass diese Aufgabe, die viele unterschätzen und vernachlässigen, einiges in Ihnen bewirkt. Die Übung gibt Ihnen Schwung, wird Sie wachrütteln und in die richtige Richtung lenken. Das ausgefüllte Blatt hängen Sie über Ihren Schreibtisch – die Vorteile müssen sichtbar sein. Es soll Menschen geben, die sich mit dieser Methode das Rauchen abgewöhnt haben. Sie wurden sich damit über die Vorteile des Nichtraucherdaseins und die Nachteile des Rauchens deutlicher bewusst. Es funktioniert allerdings nur, wenn man Punkt für Punkt wirklich aufschreibt. Das bringt echte „Tat-Energie“.

8 8.1

Technische Ausstattung

Die Wahl der geeigneten Technologie

Es liegt in der Natur der Sache: Für das Telefonmarketing braucht man zuallererst natürlich ein Telefon. Allerdings eignet sich nicht jedes Modell für eine intensive Telefonakquise. Unverzichtbare Funktionen sind beispielsweise ein Display, die Möglichkeit frei zu sprechen, Wahlwiederholung und eine Mithörmöglichkeit beispielsweise für Coaching-Maßnahmen. Außerdem sollte sich das Hörerkabel durch einen Stecker vom Gerät entfernen lassen, um ein Aufnahmegerät oder einen Kopfhörer (Head-Set) dazwischenschalten zu können.

Sinnvolle Funktionen, die das Arbeiten erleichtern

Tipp: Kein schnurloses Telefon verwenden Nutzen Sie möglichst kein schnurloses, nach dem DECT(Standard ar( beitendes Telefon, um die dauerhafte Belastung durch Strahlung zu vermeiden. Weiterer Vorteil: Sie brauchen keine Akkus zu laden oder zu wechseln.

Die neueste Technik erlaubt es, über Bluetooth (schnurlose Über- Head(Set tragung von Sprache und Daten) ein Head-Set zu installieren. Die Strahlenbelastung ist dabei sehr gering. Für Vieltelefonierer empfiehlt sich unbedingt der Einsatz eines Head-Sets. Damit hat der Anrufer stets beide Hände frei, um beispielsweise Notizen zu machen. Außerdem gibt es kein Einklemmen des Hörers zwischen Ohr und Schulter mehr, das zu unangenehmen Verspannungen im Schulterbereich führt und deshalb unbedingt vermieden werden sollte. Auch klingt die Stimme freier und unverkrampfter, wenn man auch mal mit beiden Händen gestikulieren und sogar aufstehen kann.

8 Datenverwal( tung mit geeig( neter Software

Geringe Automation

Telefonieren über PC

Vollautomati( sche Variante

148

Technische Ausstattung

Um das Telemarketing und vor allem die Verwaltung der dazu notwendigen Daten möglichst komfortabel zu gestalten, gibt es hilfreiche Softwarelösungen. Der Markt ist allerdings schwer überschaubar. Deshalb hier nur ein paar Anregungen ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Abhängig von der Anzahl der zu vereinbarenden Termine und der telefonierenden Akquisiteure lohnt sich der Einsatz unterschiedlicher Systeme. Die einfachste Variante ist eine Anwendung mit geringer Automation. Sie verwaltet die Adressdaten einschließlich Telefonnummern und wählt auf Mausklick selbstständig den gewünschten Gesprächspartner an. Das Wählen per Hand am Telefon entfällt. Die zweite Stufe bedeutet das ausschließliche Telefonieren über PC. Gesprochen wird per Head-Set, alles ist am Computer angeschlossen. In dem Moment, in dem der Akquisiteur per Maus eine Verbindung beendet, wird sofort die Nummer des nächsten Datensatzes angewählt, um die Verbindung zum nächsten Gesprächspartner herzustellen. Die dritte und vollautomatische Variante verschwendet keine unnötige Zeit. Noch während sämtliche Leitungen der Anlage genutzt und Gespräche geführt werden, wählt die Software bereits den nächsten Datensatz an. Denn aufgrund von Erfahrungswerten weiß das System, dass im Laufe der nächsten zwei, drei, fünf Sekunden ein Agent wieder frei sein wird. Es wird also permanent gewählt: Besetztzeichen, alle Störungen oder zeitraubenden Verzögerungen laufen im Hintergrund ab. Die Akquisiteure bekommen immer sofort den nächsten Gesprächspartner – ohne Pause. Eine solche Technik wurde für große Outbound-Call-Center entwickelt. Die TPL Termin-Produktion Literski arbeitet mit einer Lösung, die speziell für kleinere Einheiten entwickelt wurde, und bietet gegen eine monatliche Gebühr die Online-Nutzung an. Ihr Einsatz lohnt sich ab drei Akquisiteuren, die für einige Außendienstmitarbeiter telefonieren/terminieren. Damit können ein oder mehrere Anrufer gleichzeitig mehrere Projekte verwalten. Basis dieses Systems ist eine große Datenbank, die auf einem Online-Server im Internet läuft. Der akquirierende Mitarbeiter loggt sich per Zugriffsrecht in die von ihm zu bearbeitenden Datensätze ein und findet darin alle für ihn

Die Wahl des günstigsten Tarifs

8

notwendigen Informationen: Adresse, Ansprechpartner, Termin, Wiedervorlage, Historie, letzter Vorgang etc. Aufgrund dieser Daten kann der Kunde problemlos eingestuft und kontaktiert werden. Die Auftraggeber (Berater, Verkäufer) können sich in die für sie akquirierten Projekte jederzeit einwählen – ebenfalls über Log-in – und sehen auf einen Blick, wo und wann bei welchem Kunden Termine für sie vereinbart wurden. Die Übermittlung der fixierten Termine braucht also nicht mehr umständlich per Fax oder Anruf erfolgen. Der Verkäufer bekommt allerdings eine zusätzliche Nachricht per Mail, um sicherzugehen, dass die jeweilige Verabredung auch eingehalten wird.

8.2

Die Wahl des günstigsten Tarifs

Die Frage der Wirtschaftlichkeit ist selbstverständlich auch beim Telefonieren ein ernst zu nehmender Faktor. Welchen Anbieter also wählen? Die Welt der Telefontarife ist unüberschaubar und ändert sich ständig. Deshalb empfiehlt es sich, eine professionelle, auf Geschäftskunden spezialisierte Agentur damit zu beauftragen, den günstigsten Anbieter/Tarif ausfindig zu machen. Dafür analysieren die Spezialisten die aktuellen Telefonrechnungen ihrer Auftraggeber, um Zeiten, Zonen und Gesprächsdauer zu ermitteln. Wer beispielsweise besonders viele kurze, dafür aber überregionale Telefonate führen muss – wie es bei der Telefonakquise meist der Fall ist – braucht unbedingt einen „Sekunden-Tarif“. Denn bei zahlreichen Wählversuchen geht immer mal wieder nur der Anrufbeantworter dran. Zahlreiche Tarife berechnen die ersten Sekunden jedoch gleich als eine ganze Minute. Dann wird Akquisetelefonieren zum teuren Spaß. Deshalb unbedingt darauf achten, dass von Beginn der Verbindung an sekundengenau abgerechnet wird. Die zurzeit günstigste Methode ist das Telefonieren übers Internet. Allerdings erlaubt der aktuelle Stand der Technik noch keinen schnellen Verbindungsaufbau. Deshalb ist die Internettelefonie für Vieltelefonierer noch nicht wirklich optimal geeignet. Jedoch lohnt es sich, die Entwicklung in diesem Bereich genau zu beobachten.

Agentur beauf( tragen

Sekundentarif nutzen

Internet( telefonie noch in den Kinder( schuhen

149

8

Technische Ausstattung

8.3 Rufnummer unterdrücken

Rufnummernübermittlung – ja oder nein?

Häufige Frage in den Telefonmarketing-Seminaren: Soll bei der Telefonakquise die eigene Rufnummer übermittelt oder besser unterdrückt werden? Meine Empfehlung lautet eindeutig: Rufnummer unterdrücken. Die Erfahrung zeigt nämlich, dass andernfalls nach einer Akquiserunde zahlreiche, unerwartete Rückrufe erfolgen. Und zwar von den potenziellen Kunden, die man nicht erreichen konnte, in deren elektronischem Briefkasten jedoch die Rufnummer zu sehen war, und sie aus Höflichkeit zurückrufen. Das heißt, zu einem völlig unberechenbaren Zeitpunkt gehen unerwartete Rückrufe ein, auf die man in der Regel nicht vorbereitet ist. Besonders unangenehme Situation: Man ist im Auto unterwegs und auf dem Handy ruft jemand an, den man nicht zuordnen kann. Achtung: Wer allerdings genau diesen Effekt ganz bewusst für die Kundenakquise nutzen möchte, sollte natürlich seine Rufnummer übermitteln.

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9

Tipps vom Praktiker für Praktiker

Legende Nr. 1: Montage eignen sich schlecht für Termine beim Kunden. Aus meiner langjährigen Erfahrung kann ich versichern, dass auf Ausgeruhter den Montag Vormittag die meisten Termine gelegt werden. Der und erholter Kunde ist ausgeruht und gut erholt vom Wochenende. Er hat gute Kunde Laune und freut sich auf die Dinge, die die Woche bringt. Der einzige, der montags meist keine Lust hat zu telefonieren, ist der Verkäufer.

Legende Nr. 2: Ich muss gut drauf sein, um zu telefonieren. Selbstverständlich ist es angenehmer, gut gelaunt zu sein. Dann macht schließlich alles – auch die Akquise – mehr Spaß. Aber was nützt es, in Superlaune einen tollen Termin zu vereinbaren und am Tag des Treffens läuft schon morgens alles schief? Die Stimmung ist deshalb auf dem Tiefpunkt. Sagt man dann vielleicht den viel versprechenden Termin ab, nur weil man nicht „gut drauf ist“? Natürlich nicht. Und genauso muss man an die Telefonakquise herangehen. Wann ist also der beste Zeitpunkt zum Terminieren? Immer! Hier noch ein paar weitere Tipps zur erfolgreichen Terminierung: • • •

Telefonieren lernt man nur beim Telefonieren! Ist der Atem unruhig, ist auch das Denkzentrum nervös. Bei gleichmäßigem Atem, beruhigt sich auch der Gedankenfluss. Die Stimme ist die telefonische Visitenkarte. Kompetenz wird durch sie hörbar.

Der beste Zeitpunkt für Akquise ist immer

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Tipps vom Praktiker für Praktiker •

• •

•

152

Kein Mensch hat wirklich Angst vor dem Telefon. Die Furcht bezieht sich bei vielen auf die Begegnung mit dem Menschen am anderen Ende. Es kann dabei aber nichts passieren. Sehen Sie ein „Nein“ des Kunden nicht als Misserfolg, sondern als ein kostenfreies Trainingsgespräch. Schwimmen, Radfahren oder Fußballspielen beherrschen wir, weil wir es einmal gelernt und geübt haben. Nur wer trainiert, wird irgendwann gut sein. So ist das auch in der Akquise: Übung macht den Meister. Menschen lassen sich nicht verändern, man kann aber anders mit ihnen umgehen.

10

Zum Schluss eine Geschichte

Es war einmal ein junger Mann. Der machte sich Gedanken darüber, wie man die komplexen und oft umständlichen Geschäftsabläufe in mittleren und größeren Unternehmen vereinfachen könnte. Dazu kam ihm eine tolle Idee, die er mit einem selbst entwickelten Softwareprogramm realisierte. Thomas Hausdorfer hatte 20.000 Euro gespart und seine Hausbank sagte ihm ein Darlehen über 10.000 Euro zu. Mit diesem Geld und dem Softwareprogramm, an das er fest glaubte, machte er sich selbstständig. Lange dachte er über den Namen seiner neuen Firma nach. Er verbrachte täglich zwölf bis 14 Stunden damit, die Software zu perfektionieren, die Verkaufsprospekte zu texten, repräsentative Geschäftsräume zu finden und eine attraktive Internetseite zu erstellen. Das junge Unternehmen legte einen tollen Start hin. Auf Anhieb hatte Thomas Hausdorfer interessante Kunden: Sein vorheriger Arbeitgeber und einige Firmen, die er dort betreut hatte, waren schnell überzeugt vom Nutzen des Programms und kauften ihm seine Software sofort ab. Damit hatte er sich seinen Traum erfüllt, ein erfolgreicher selbstständiger Unternehmer zu sein. Nach einigen Monaten jedoch, er hatte mit seiner Frau gerade das erste Jahr der Selbstständigkeit gefeiert, verlor er seinen größten Kunden – seinen ehemaligen Arbeitgeber. Zwischenzeitlich hatte der sich nämlich ausgerechnet, dass es günstiger wäre, die Position von Thomas Hausdorfer neu zu besetzen, als langfristig weiter von ihm abhängig zu sein. Der junge Unternehmer machte sich trotz alledem keine Sorgen, denn er hatte sich ein kleines finanzielles Polster angespart und war zuversichtlich, dass die Empfehlungen der anderen Kunden sicher bald einen neuen Auftraggeber bringen. Als einige Wochen später die Auftragslücke allerdings noch immer nicht geschlossen werden konnte, gab ihm ein Kollege den Tipp, doch mal eine Anzeige zu schalten. Und obwohl er dafür fast 1.000 Euro investierte und sich

Eine Geschäftsidee entsteht

Brillanter Start

Der größte Kunde geht verloren

Eine Anzeige bringt keinen Erfolg

10 Seminar zu Akquise und Verkauf

Tipp des Seminarleiters

Die Akquise beginnt

154

Zum Schluss eine Geschichte

auch zwei Interessenten meldeten, kam kein konkretes Geschäft zustande. Thomas Hausdorfer war es nicht gewohnt, sich und seine Lösung verkaufen zu müssen. Deshalb kam, was kommen musste: Häufig lag er nachts wach und grübelte über seine Situation nach, bis das Telefon klingelte und sein Banker wissen wollte, wann er seine nächsten Umsätze erwarten würde. Der Druck wurde immer größer, sodass er keine andere Wahl mehr hatte: Er musste dringend etwas gegen seine Auftragsflaute unternehmen. Ein Freund, der schon seit Jahren erfolgreich als Anlageberater tätig war, nahm ihn mit auf ein Seminar zum Thema „Akquise und Verkauf“. Thomas Hausdorfer war von Anfang an skeptisch, denn der Seminarleiter sprach davon, dass es beim Verkauf nicht um das Produkt selbst ginge, sondern vielmehr um dessen Vorteile. Produktnamen spielten überhaupt keine Rolle. Außerdem sagte dieser ihm auf den Kopf zu, dass seine Prospekte schlecht seien und er sie auf keinen Fall vorab einem Interessenten schicken solle, wenn er dort tatsächlich einen Verkaufstermin vereinbaren wollte. Sein Tipp für Thomas Hausdorfer: „Sorgen Sie dafür, dass Sie genügend Kontakte zu potenziellen Neukunden haben, dann stellen sich die Kunden und Aufträge von selber ein.“ Der junge Unternehmer verließ gedemütigt und beleidigt das Seminar und sagte sich: Ich bin doch kein Verkäufer, sondern ein Softwarespezialist. Am Abend sprach er über das Erlebte und seine Gefühle mit seiner Frau. Sie verstand zwar wenig von Software, doch widersprach sie ihm vehement: „Natürlich bist du als selbstständiger Unternehmer in erster Linie Verkäufer. Und wenn du diese Aufgabe nicht bald ernst nimmst, wird sich kein Mensch mehr für deine Software interessieren.“ Diese kleine Standpauke war nötig, um aus seinem (Alp-)Traum zu erwachen. Thomas Hausdorfer nahm sich die Gelben Seiten vor, markierte die für ihn in Frage kommenden Unternehmen und rief dort an. Anfangs waren die Gespräche holprig und manchmal schaffte er nicht mehr als zwei Anrufe in der Stunde. Aber er blieb dran und gab nicht auf. Sein Freund, der Anlageberater, half ihm, seinen Telefonstil zu verbessern und professionelles Adressmaterial

10 zu besorgen – außerdem sprach er ihm Mut zu. Es war eine harte Zeit. Nach zwei Wochen hatte er die ersten Verkaufsgespräche und wieder zwei Wochen später schon die ersten Zusagen. Auf seinem Konto sah es zwar immer noch mau aus, doch hatte er das erste Mal in seinem Leben die Gewissheit, sein Geschäft aus eigener Kraft aufbauen zu können. Zwei Monate später stellte er eine Dame ein (seine erste Mitarbeiterin!), die ihn bei der Telefonakquise unterstützte. Er kümmerte sich um die Verkaufsberatung vor Ort und die Installation der Softwareprogramme. Ein Jahr später besuchte er erneut ein Verkaufsseminar des damaligen Trainers und erzählte seine Geschichte – auch, dass mittlerweile zwei weitere Mitarbeiter für ihn das Implementieren der Software übernehmen und er sich nur noch auf den Verkauf konzentriert. Die anderen Teilnehmer nahmen folgende Botschaft mit nach Hause: Das beste Produkt der Welt kann nicht erfolgreich verkauft werden, wenn die Kunden nicht wissen, dass es existiert – vor allem aber, wenn man sie nicht darauf anspricht, ob sie es kaufen wollen.

Erste Erfolge stellen sich ein

Vergrößerung der Firma

Alle erfolgreichen Verkäufer verbindet eines: Sie haben ein erfolgrei- Erfolg = ches Konzept, ihre Neukunden anzusprechen. Und: Sie setzen es Konzept + Umsetzung konsequent um. Das bedeutet: Wenn Sie die Neukundenakquise am Telefon beherrschen, können Sie zu jeder Zeit und an jedem Ort in Ihrem Sprachraum ein neues Geschäft aufbauen – egal ob Sie umgezogen sind oder eine neue Niederlassung gründen wollen. Neukundenakquise ist die Lebensader jeder Unternehmung. Wird sie abgeschnürt, stirbt das Unternehmen. Werden die Blutbahnen des Unternehmens aber mit frischem sauerstoffhaltigem Lebenssaft versorgt, wächst und gedeiht das Geschäft und der Traum geht in Erfüllung.

155

11

Richtig Buchstabieren

Amtliche Buchstabiertafel A Ä B C Ch D E F G H I J K L M N O Ö P Q R S Sch T U Ü V W X Y Z

Deutsch

Brit. Englisch

International

Anton Ärger Berta Cäsar Charlotte Dora Emil Friedrich Gustav Heinrich Ida Julius Kaufmann Ludwig Martha Nordpol Otto Ökonom Paula Quelle Richard Samuel Schule Theodor Ulrich Übermut Viktor Wilhelm Xanthippe Ypsilon Zacharias

Andrew

Amsterdam

Benjamin Charlie

Baltimore Casablanca

David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King Lucy Mary Nellie Oliver

Danemark Edison Florida Gallipoli Havanna Italia Jerusalem Kilogramme Liverpool Madagaskar New York Oslo

Peter Queenie Robert Sugar

Paris Québec Roma Santiago

Thommy Uncle

Tripoli Upsala

Victor William X(ray Yellow Zebra

Valencia Washington Xanthippe Yokohama Zulu

Stichwortverzeichnis

Abschluss 17–19, 22, 26, 53, 77 Adressmaterial 41, 58, 154 Akquisephase 18, 23, 25 Akquisiteur 11, 13, 39, 42, 49, 59, 75, 85, 142, 148 Altersruhezeit 20 Analyse 18, 26, 27, 78 Anerkennung 71, 145 Anzeigenwerbung 33, 35 Ausstieg 77, 99

Entscheider 8, 12, 14, 58, 73, 141 Erfolgsquote 14, 18, 41, 62 Ernährungsberater 8, 55 Erstgespräch 18, 27 Excel(Dateien 38

Baukasten 8, 15, 87 Bestandskunde 7, 36, 50, 52, 55, 57, 65, 87, 90 Bluetooth 147 Branche 8, 15, 25, 32, 41, 49, 55, 56, 67, 70, 73, 87, 100 Briefpapier 34 Buchhaltung 19, 22 Buchstabieren 157

Gebäudemanagement 72, 93, 109 Gegenargument 12, 83 Gesprächsausstieg 77, 87, 99 Gesprächseinstieg 30, 87, 89 Gesprächsleitfaden 8, 13, 15, 18, 32, 50, 62, 70, 84, 87 Gestik 45, 84

Finanzberater 8, 20, 32, 67 Fitness(Coach 55 Fitnessstudio 68

Head(Set 48, 147 Datenbank 38, 57, 148 DECT(Standard 147 Direktmarketing 30 Dread Disease 96, 116, 136 Einstieg 33, 49, 63, 79, 89 Einwand 7, 11, 12, 83 Elektrikermeister 54 E(Mail 43, 149 Empfehlung 53, 66, 87, 90, 153 Empfehlungseinstieg 90

Idealkunden(Profil 41 Inbound 35 Internetauftritt 34 IT(Lösung 70 Kalteinstieg 64, 65, 89 Kapitalanlagen 72, 91, 101 Komfort 57, 71 Komfortzone 7, 40 Kostensenkung 22, 31, 70, 93, 95 Kundenkontakte 7, 27, 42

Stichwortverzeichnis Kundennutzen 8 Kundentyp 52 Leitfaden 13, 52, 60, 63, 74, 87 Lohnabrechnung 19, 93 Mailing 30, 43 Marketing 34, 72, 94 Messe 32, 53, 65, 89 Mimik 44, 46, 84 Motivation 143 Neukunden 25, 43, 55, 145, 154 Nutzen 7, 15, 19, 22, 30, 49, 57, 67, 79, 87, 90 Nutzenargumente 43, Outbound 148 Personaldienstleister 8, 49 Präsentation 18, 22 Printmedien 33 Puls60 11, 36, 42, 48, 59, 66, 70, 83, 142 Qualität 23, 41, 58, 72, 81, 143 Quantität 41, 143 Quote 41, 62, 142 Responsequote 36 Rücklaufquote 30 Rufnummernübermittlung 150 Schubladen 48 Selbstkontrolle 141 Sicherheit 7, 12, 23, 71 Softwareanbieter 8, 49 Stimme 44, 60, 147, 151

160

Stimmklang 44, 48 Stimmlage 45, 48, 60 Streuverlust 31, 33 Technik 147, 148 Telefonmarketing 35, 44, 46, 87, 147, 150 Telefontarife 149 Telemarketing Siehe Telefonmarketing Termin 11, 40, 59, 67, 74, 98, 142 Terminabschluss 75, 98 Textbausteine 14 Trichter 27, 42 Umsatzschwankungen 27 Unternehmensberater 20, 53, 84 Verkaufsfloskeln 12 Verkaufsprozess 17, 78 Verkaufstrichter 25, 42, 143 Verkaufszyklen 25 Versicherungsmakler 8, 32, 54 Visitenkarte 32, 39, 65, 151 Vorwand 83 Wählversuche 149 Webseite 34, 95 Werbebrief 30 Wettbewerb 34 Zeitwertkonten 71, 90 Zielgruppe 8, 30, 32, 41, 69, 84 Zweitgespräch 18, 19 Zweittermin 18