Fairness und Vertrauen in der Finanzberatung: Spielregeln für ein partnerschaftliches Miteinander von Kunden und Beratern

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Author: Hannes Peterreins | Doris Märtin | Maud Beetz

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Hannes Peterreins / Doris Märtin / Maud Beetz Fairness und Vertrauen in der Finanzberatung

Hannes Peterreins Doris Märtin / Maud Beetz

Fairness und Vertrauen in der Finanzberatung Spielregeln für ein partnerschaftliches Miteinander von Kunden und Beratern

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.

1. Auflage 2010 Alle Rechte vorbehalten © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010 Lektorat: Guido Notthoff Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-2274-8

Einleitung

5

Vorwort des Herausgebers

Liebe Leserin, lieber Leser, die Finanzkrise hat nicht nur Kapital vernichtet – es wurde auch in vielen Fällen Vertrauen verspielt. Sie hat bewirkt, dass unsere Kunden den Glauben verloren haben: An uns und unsere Produkte, an die Finanzmärkte und die Finanzaufsicht, an sich selbst und ihren Instinkt. Ratlosigkeit und Enttäuschung lassen den Kunden vorsichtig werden. Das erschwert Ihnen das Tagesgeschäft. Es sei denn, Sie münzen die Situation in eine Chance um. Höher noch als Dax, Dow und Devisenkurse bewerten Kunden spontane Eindrücke und persönliches Erleben. Das bedeutet für Sie: Wichtiger als der Ruf der Branche ist für Ihre Kunden (und damit für Ihren Erfolg) die konkrete Erfahrung, wie kompetent Sie verschiedenste Produkte erläutern, wie fair Sie Risiken offen legen, wie bedacht Sie darauf sind, Vermögen zu erhalten, wie konsistent Sie daran arbeiten, Ihren Kunden finanzielle Sicherheit und Unabhängigkeit und letztlich auch mehr Lebensfreude zu ermöglichen. An diesem Punkt setzt dieses Buch an. Es wurde geschrieben, um Ihre Arbeit zu bestätigen und zu bereichern - nicht deren bankfachlichen Teil, sondern Ihr Zusammenwirken mit den Menschen, die Sie beraten. In drei Teilen gibt der neue Knigge für Finanzdienstleister Ihnen Denkanstöße zu einem ethischen, partnerschaftlichen und stilvollen Umgang mit Ihren Kunden. Lassen Sie sich davon anregen, probieren Sie die eine oder andere Methode aus, seien Sie ganzheitlich erfolgreich – zu Ihrem Wohl und dem Ihrer Kunden. Dabei wünsche ich Ihnen Freude, Begeisterung und eine glückliche Hand.

Ihr Peter Kräuter

Einleitung

7

Inhaltsverzeichnis

Vorwort des Herausgebers..........................................................................................................5

Teil I Wege fairer und erfolgreicher Anlageberatung Hannes Peterreins Einleitung .................................................................................................................................11 Die sieben goldenen Regeln solider Anlageberatung...............................................................17 Vertrauen aufbauen und erhalten..............................................................................................40 Nutzen für den Finanzdienstleister...........................................................................................59 Rechtliche Aspekte der Anlageberatung ..................................................................................65 Literatur ....................................................................................................................................73

Teil II Wirkung zeigen: Wie die Ausstrahlung den Erfolg bestimmt Doris Märtin Vorwort .....................................................................................................................................77 1. Wie das Image den Erfolg bestimmt ..................................................................................78 2. Wir alle spielen Theater......................................................................................................81 3. Charisma fußt auf Charakter ..............................................................................................82

8

Inhaltsverzeichnis

4. Die eigene Wirkung kennen............................................................................................... 83 5. Ein gutes Bild machen ....................................................................................................... 87 6. Überzeugend auftreten....................................................................................................... 90 7. Sympathie gewinnen.......................................................................................................... 98 8. Den Gesprächspartner ernst nehmen ............................................................................... 104 9. Sich behaupten können .................................................................................................... 114 10. Vom guten Vorsatz zum starken Auftritt.......................................................................... 125 Literatur ................................................................................................................................. 127

Teil III Knigge für Finanzberater Maud Beetz Ohne Small Talk kein Business Talk ..................................................................................... 131 Stilvolle Bürokommunikation ............................................................................................... 153 1x1 des Tisches ...................................................................................................................... 167 Korrekte Businesskleidung.................................................................................................... 191 Umgang mit schwierigen Situationen.................................................................................... 211 Literatur- und Quellenverzeichnis ......................................................................................... 219

Die Autorinnen und der Autor ............................................................................................... 223 Stichwortverzeichnis.............................................................................................................. 227

Einleitung

Teil I Wege fairer und erfolgreicher Anlageberatung Hannes Peterreins

9

Einleitung

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Einleitung

In Unternehmensratgebern ist immer wieder zu lesen, wie wichtig eine Mission für ein Unternehmen ist. Was ist damit gemeint? Dass man dafür brennt, begeistert davon ist, in irgendeiner Form etwas Gutes in die Welt zu bringen. Das mag vielleicht etwas hochtrabend klingen. Aber gerade das scheint der Finanzbranche abhandengekommen zu sein. Jedenfalls sind Banken, Anlageberater*, Fondsvermittler im Zuge der Subprime-Krise in Verruf geraten, zum Teil auch schon vorher. Sie gelten als gierig und unmoralisch. Es heißt, sie beraten nicht wirklich, sondern sind eher Produktverkäufer, nur auf den eigenen Profit bedacht. Offenbar ist nicht klar, welchen positiven Zweck Banken und Anlageberater haben, eben was sie Gutes tun und worin ihre sinnvolle Aufgabe besteht.

Geht es Finanzdienstleistern nur um den eigenen Profit? Das, worin jemand seine Mission sieht, ist häufig nicht ausdrücklich formuliert. Viele Unternehmer leben sie einfach. Sie sind begeistert von einer Sache und wollen etwas nach vorne bringen. Vielleicht hätten sie aber Schwierigkeiten, wenn man sie auffordert, ihre Mission präzise in Worte zu fassen. Darauf kommt es auch nicht an. Hier ein paar Beispiele für unternehmerische Missionen: Eisenbahnunternehmen, insbesondere im 19. Jahrhundert: Bequemerer und schnellerer Transport von Gütern und Menschen Automobilindustrie: Mobilität für alle Pharma: Bessere Gesundheit und längeres Leben für alle Versorger: Ein bequemeres Leben für alle durch leichte Verfügbarkeit von Strom. All das sind Ziele, die insbesondere die großen Unternehmerpersönlichkeiten der Vergangenheit definitiv hatten. Henry Ford, Walter Siemens, Friedrich Bayer und andere gehören dazu. Ihnen ging es in erster Linie darum, die Welt positiv zu verändern. Das war ihnen wichtig und dafür lebten sie. Erst in zweiter Linie wollten sie auch Geld verdienen.

* Ich werde der Lesbarkeit willen durchgehend die maskulinen Formen „Anlageberater“, „Finanzberater“ und

„Finanzdienstleister“ verwenden, will damit aber selbstverständlich auch alle Anlageberaterinnen, Finanzberaterinnen und Finanzdienstleisterinnen eingeschlossen wissen.

12

Einleitung

Natürlich kann es sein, dass sich die Prioritäten der von ihnen gegründeten Unternehmen im Laufe der Zeit verändert haben. Dass es irgendwann nur noch um Unternehmensgewinne, Umsatzsteigerungen etc. ging und nicht mehr um das positive Ziel dahinter. Das ist aber schon immer ein sehr schlechtes Zeichen gewesen. Meistens dauert es dann nicht lange, bis das Unternehmen Kratzer an seiner Reputation bekommt oder sogar negativ in die Schlagzeilen kommt. Und genau diese Situation hat man derzeit bei Finanzdienstleistungsunternehmen. Können Finanzdienstleister überhaupt eine Mission haben? Was bringt der Beruf des Finanzberaters Sinnvolles und Gutes in die Welt? Oder dreht sich in dieser Branche tatsächlich alles ausschließlich um den eigenen Profit? Diese Fragen sollte man sich als Bank oder Anlageberater durchaus stellen. Hier ein paar mögliche Beispiele für Missionen, die einen Finanzdienstleister begeistern könnten: Ich will meinen Kunden dabei helfen, ihre Anlageziele zu erreichen. Ich will Menschen in finanziellen Fragen gut und zuverlässig betreuen. Ich will, dass sich meine Kunden menschlich und mit ihrem Vermögen bei mir geborgen fühlen können. All das sind Ideen oder Vorschläge, wofür ein Finanzdienstleister brennen könnte, worin er eine sinnvolle, langfristig ausgerichtete Lebensaufgabe für sich sehen könnte. Dass er damit auch Geld verdient, ist schön und gut, letztlich aber sogar sekundär. Man kann mir hier möglicherweise vorwerfen, zu idealistisch zu sein. Immerhin liest man mit Bezug auf Banken immer wieder Gegenteiliges. So wurde beispielsweise Klaus Mittorp von der ManagementBeratung Hay Group im Juli 2009 von der Süddeutschen Zeitung wie folgt zitiert1: [Klaus Mittorp sagt:] „Zur spezifischen Firmenkultur vieler Banken gehört, dass sie stark auf kurzfristiges Denken ausgerichtet sind und sich extrem an finanziellen Erfolgsgrößen orientieren“, … Oft sei in diesen Kulturen die materielle Vergütung die einzige Form der Anerkennung … Mittorp findet, für Banken sei es geradezu überlebenswichtig, ihre Unternehmenskultur zu verändern.

Wenn Klaus Mittorp recht hat und ein Umdenken für die Finanzbranche sogar überlebenswichtig ist, sieht man meine Vorschläge sicherlich mit anderen Augen. Auch Stephen Green, der Verwaltungsratsvorsitzende der britischen Großbank HSBC, stößt in dasselbe Horn2: Banken … tragen zum Wohl der Gemeinschaft bei. Die Welt braucht Banken und gute Finanzdienstleistung … Aber wir müssen eine wichtige Lehre aus der Krise ziehen. Die Arroganz und die Gier und der Missbrauch von Vertrauen, die in der Krise bloßgelegt wurden, sind nicht zu verzeihen. Wir müssen wieder eine neue Ethik finden …

1 2

Süddeutsche Zeitung vom 13.07.09, http://www.sueddeutsche.de/finanzen/803/480285/text. FAZ vom 18.07.09: „Wir brauchen einen ethischen Kapitalismus“, S. 22.

Einleitung

13

Jede Einzelperson muss in den Spiegel sehen und sich sagen können, dass sie zum Wohl der Menschheit etwas beiträgt...

Dass Ökonomie und Ethik keinen Widerspruch darstellen müssen, glauben einige TopManager. Ulrich Hemel zum Beispiel schreibt in seinem Buch3: Gute Unternehmen schaffen Wert, und wenn sie nicht nur ökonomischen, sondern auch ethischen Mehrwert schaffen, verbinden sie Wert und Werte. Es ist schließlich kein Zufall, dass in vielen Sprachen Wert und Werte im gleichen Wortsinn sowohl auf den wirtschaftlichen wie auch auf den ethischen Bereich verweisen. Dass es hier Gefährdungen und Risiken gibt, weiß jeder. Dennoch lohnt es sich, gerade in Zeiten großer wirtschaftlicher Umwälzungen die Frage nach Gerechtigkeit, Wahrhaftigkeit, Vertrauen und persönlicher Verantwortung zu stellen.

Warum halte ich es für so wichtig, als Anlageberater eine Mission zu haben? Letztlich aus zwei einfachen Gründen. Erstens macht die Arbeit einfach mehr Freude und Spaß. Zweitens wird man dann kaum wissentlich schlechte Anlageprodukte verkaufen können. Am Ende wird die Kundenzufriedenheit deutlich höher sein. Beides sind Gründe, die vor allem langfristig ausgerichtet sind. Im Gegensatz dazu stehen Berater, die keine Mission haben und nur kurzfristig denken. Ihnen geht es „nur“ ums Geldverdienen, um den schnellen Profit. Auch das ist ein Ansatz. Aber die Arbeit ist dann in der Regel sehr unbefriedigend. So berichtete die WirtschaftsWoche darüber, dass die Fehltage wegen psychischer Erkrankungen in der Bankenbranche extrem hoch sind4. Auf diese Weise kann der übermäßige Druck auf Mitarbeiter ein Schuss nach hinten werden. Die Erfahrung zeigt ferner, dass bei einer auf den schnellen Profit ausgerichteten Unternehmenspolitik die Kunden über kurz oder lang auf der Strecke bleiben. So heißt es in einem Buch des Verbraucherschützers Gerd Billen5: ... Die Deutschen sind oft falsch versichert und legen ihr Erspartes nicht optimal an. Die Vertriebsmethoden der Finanzdienstleistungsfirmen sind häufig unfair, ihre Produkte nicht ausreichend auf die Bedürfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher zugeschnitten. Es geht den Unternehmen vor allem um Provisionen oder den Verkauf bestimmter Produkte mit hohen Margen, weniger um die optimale Versorgung... Überall lauern Fallen für die Verbraucher. Fragwürdige Wertpapiere werden Kunden aufgeschwatzt, die wenig oder keine Erfahrung damit haben und eigentlich eine sichere Geld-

3

4 5

Ulrich Hemel: „Wert und Werte“, Vorwort, S. VIII. Lesenswert ist auch das Buch von Stefanie Unger et al. „Was uns wichtig ist: Eine neue Führungsgeneration definiert die Unternehmenswerte von morgen.“ sowie das Buch von Elisabeth Göbel: „Unternehmensethik“. Die WirtschaftsWoche berichtete von einem Anstieg um 43% alleine im Jahr 2006: „Bankberater packen aus: ‚Ich habe Sie betrogen’“ vom Februar 2008. Gerd Billen: „Ausgetrickst und angeschmiert“, S. 66.

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Einleitung

anlage suchen. Regelmäßig ‚vergessen’ die Verkäufer den Hinweis auf die produktimmanenten Risiken … Ihnen ist nur eines wichtig: Die Provision soll stimmen …

Und im Capital aus dem Jahre 2007 steht6: … Statt fairer und kompetenter Bankberatung sind wenig überzeugende Produkte, oft noch mit hohem Risiko behaftet, sowie versteckte Gebühren und überzogene Provisionen an der Tagesordnung. Alles, was Geld bringt, scheint für die Kreditinstitute erlaubt … Längst nicht jeden Banker plagen Gewissensbisse, wenn es um den Verkauf margenträchtiger Produkte geht … [Ein Investmentberater berichtet:] „… Bei solchen Modellen muss man gewissenlos verkaufen können.“

Ich lade in den nachfolgenden Kapiteln dazu ein, darüber nachzudenken, wie man als Finanzberater andere, vielleicht integerere Wege beschreitet. Und zwar, indem man nach Möglichkeit das Beste für seine Kunden tut und dabei seine Mission gefunden hat. So wird dieser wunderbare Beruf des Finanz- und Vermögensberaters zu der Ehre kommen, die er eigentlich verdient.

Motivation Neben der Mission ist man als Finanzdienstleister gut beraten, sich folgende Fragen zu stellen: Was motiviert mich? Was treibt mich letztlich an? Ansonsten könnte es einem so ergehen wie beispielsweise Paolo Kyburz7: Es ist 1982, Ronald Reagan und Margaret Thatcher beginnen gerade, die Wirtschaft neoliberal zu verändern, als Paolo Kyburz mit Anfang 20 seinen Aufstieg bei der Schweizerischen Bankgesellschaft beginnt. Er ist fleißig, lernt schnell, spricht fünf Sprachen. 1987 schicken sie ihn nach New York, in die Hauptstadt des Mammons … … So richtig wild auf Geld wird Paolo Kyburz, als er, 36 Jahre alt, für die schweizerische Privatbank Julius Bär nach Paris geht. Er sagt: „Dort bin ich explodiert. Ich … verdiente einen Haufen Geld.” Knapp eine Million Euro im Jahr … Ende der Neunziger ist an den Handelsplätzen der Welt Boom-Zeit. Die Investmentbanker surfen auf einer Welle des Adrenalins. Paolo Kyburz surft fünf Tage die Woche mit, Montag bis Freitag. Unter der Woche, sagt er, kam ihm das Licht warm vor. Am Wochenende war es grau, so grau und matt wie seine Augen heute. Paolo Kyburz weiß einfach nicht, was er an seinen freien Tagen tun soll. Er ist lustlos, schläft schlecht, träumt schlecht, isst schlecht, nimmt in kurzer Zeit zehn Kilo zu. „Das Wochenende“, sagt er, „war keine Erholung.“ 6 7

Capital 20/2007: „Beraten und verkauft“, S. 20 ff. Süddeutsche Zeitung vom 2./3. Mai: „Außer Atem“, S. 27

Einleitung

15

Freizeit ist die schlimmste Zeit im Leben des Paolo Kyburz. Ihm fehlt all das, was ihm scheinbar nur der Job bietet: Tempo, Erfolg, Adrenalin. Kyburz kann nicht loslassen von seiner Arbeit … Anfang des Jahrtausends wechselt Paolo Kyburz zu einer kleinen Investmentbank in Zürich. Im Handelsraum verhalten sich die Mitarbeiter wie eine Herde wild gewordener Tiere, die nur eines im Sinn hat: überleben. Jeden Monat werden zwei Listen per E-Mail verschickt: Helden und Verlierer. Auf den Listen stehen die Namen der Mitarbeiter, die der Firma in den vergangenen vier Wochen Geld brachten – oder eben nicht … Fünf Jahre steht er meist ganz oben auf der Liste der Helden … … Das Tempo, der Stress, die Kollegen verfolgen Paolo Kyburz bis in den Schlaf. Wenn er morgens aufwacht, meist gegen halb fünf, ist er froh, die Nacht überstanden zu haben. Er träumt schlecht, jede Nacht. Wacht immer wieder auf, stöhnt, hat Mühe zu atmen. „Manchmal“, sagt Paolo Kyburz, „hatte er das Gefühl, sterben zu müssen.“ Im Jahr 2005 macht er drei Wochen Urlaub … Beim Autofahren bekommt Paolo Kyburz plötzlich Krämpfe in Armen und Beinen. Er kann kaum atmen. Zu Hause in Zürich lässt er seinen Körper untersuchen. Die Diagnose: neurovegetative Störung, zu viel Stress, sagt der Arzt. Lieber zwei Gänge runterschalten. „Wenn das nur so einfach gewesen wäre“, sagt Paolo Kyburz. Er kämpft weiter, solange, bis er es nicht mehr aushält. Bis er aus seinem Körper den letzten Tropfen herausgepresst hat, wie er sagt. Es ist August 2008, als sich Paolo Kyburz selbst in die Psychiatrie einweist. Ein Arzt will wissen, was ihm Freude macht. ‘Ich habe keine Antwort gehabt.’ … In der psychiatrischen Klinik spricht der Banker mit Menschen, denen es genauso schlecht geht wie ihm. Menschen, die ihren Druck im Job nur mit Beruhigungsmitteln und Drogen überstehen können. Dann kneift er seine Augen zusammen: sie glänzen leicht. „Mein Leben lang“, sagt Paolo Kyburz, „fehlte es mir an Zuwendung und Anerkennung.“

Viele Menschen arbeiten und arbeiten und häufen Geld an, ohne sich zu fragen, was sie letztlich antreibt. Manche stellen sich diese Frage nie, manche erst, wenn sie in eine persönliche Krise geraten. Gerade in der Finanzbranche werden Mitarbeiter in erster Linie übers Geld zu motivieren versucht. Und wenn man Menschen danach fragt, warum ihnen Geld wichtig ist, dann hört man oft solche Antworten wie: “Dann kann ich mir alles kaufen, was ich will.” Oder: “Dann muss ich mir keine Sorgen mehr machen.” Solche Antworten sollte man aber noch weiter hinterfragen: Was nützt es einem, wenn man sich alles kaufen kann, was man will? Was hat man davon, wenn man sich keinerlei finanzielle Sorgen mehr machen muss? Stellt man sich diese Fragen, dann kommen viele, ähnlich wie Paolo Kyburz, zu dem Ergebnis, dass das, um was es letztlich geht, solche Dinge sind wie: Anerkennung

16

Einleitung

Zuwendung und Liebe innerer Friede. Wer sich der tieferen Antriebskraft nicht bewusst ist, die ihn eigentlich vorantreibt, neigt zu einem Circulus vitiosus: Man versucht etwas zu erreichen, von dem man meint, es mache einen glücklich, also beispielsweise Geld, Luxus und Ähnliches. Nach kurzer Zeit ist man aber so unbefriedigt wie zuvor, und das Streben nach den falschen Dingen geht weiter. Wer sich hingegen seiner tieferen Motive bewusst ist, kann Sorge dafür tragen, dass er schon jetzt das bekommt, was er eigentlich will und was ihn nachhaltig zufriedenstellt. Man ist sozusagen im Einklang mit sich selbst. Natürlich ist es wichtig, seiner Arbeit nachzugehen, und es ist mehr als natürlich, sein Geld vermehren zu wollen. Und wenn man das so tut, dass man mit sich selbst im Reinen ist, wird man das erstens mit mehr Zufriedenheit und Glück tun. Und zweitens wird man auch langfristig erfolgreicher sein.

Gute Finanzdienstleistung begeistert Ich propagiere eine Art der Finanzdienstleistung, bei der man als Berater weiß, warum man sie erbringt, das heißt seine eigentliche Motivation kennt. Und bei der man eine Mission verfolgt, um anderen etwas Gutes zu tun. Das ist sicher eine wichtige Voraussetzung, um authentisch zu sein. Dieses Thema wird Dr. Doris Märtin im zweiten Teil dieses Buches weiterführen. Ein solcher gut motivierter Finanzdienstleister, der von seiner Aufgabe begeistert ist, wird notwendigerweise versuchen, fachlich top zu sein. Davon werden die nachfolgenden sieben goldenen Regeln solider Anlageberatung handeln. Er wird sicherlich auch hohe zwischenmenschliche, oder wenn man will, moralische Anforderungen an sich haben. Das bedeutet: Ehrlichkeit, Respekt, Höflichkeit und Ähnliches. Hier sind insbesondere auch all diejenigen Dinge wichtig, die Maud Beetz im dritten Teil dieses Buches detaillierter besprechen wird. Die Folge wird eine starke, vertrauensvolle Kundenbeziehung sein. Der Nutzen für den Finanzberater selbst liegt auf der Hand. Kunden werden kaum abwandern und auch in schlechten Zeiten bei ihm bleiben. Kunden empfehlen ihn gerne und aktiv weiter. Die Gefahr von Rechtsstreitigkeiten ist deutlich geringer. Und schließlich ist langfristig der monetäre Nutzen höher als bei einer herkömmlichen, auf den schnellen Profit ausgerichteten Finanzberatung. Ein solcher Finanzdienstleister bedient nicht nur einfach sein Klientel, er begeistert. Und außerdem übt er selbst seinen Beruf mit viel Freude und Begeisterung aus.

Minimieren Sie die Kosten

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Die sieben goldenen Regeln solider Anlageberatung

In diesem Abschnitt stelle ich sieben goldene Regeln solider Anlageberatung auf. Sie als Finanzdienstleister haben wahrscheinlich Ihren eigenen, persönlichen Beratungsansatz und das ist auch gut so. Mit meinen goldenen Regeln will ich nicht sagen: So muss es sein. Ich will damit nur Anregungen oder Denkanstöße geben.

1.


Der amerikanische Wirtschaftsjournalist Jason Zweig schreibt8: Anlageberater haben kürzlich die Kosten als den 8-wichtigsten Faktor bei der Analyse eines Investmentfonds eingestuft, nach anderen Faktoren wie Performance, Risiko, Alter des Fonds und Dienstalter des aktuellen Fondsmanagers. Leider kann keiner dieser Faktoren diesen sogenannten Experten dabei helfen, diejenigen Fonds zu erkennen, die künftig Toprenditen erzielen werden. Jahrzehnte rigider Forschung haben gezeigt, dass der wichtigste einzelne Faktor für die zukünftige Performance eines Investmentfonds diese kleine, relativ statische Zahl ist: die Gebühren und Kosten.

Wollen Sie sich von diesen "sogenannten Experten" unterscheiden? Wollen Sie ein wirklicher Experte sein? Falls ja, dann sollten Sie einen Schwerpunkt Ihrer Beratung darauf legen, für Ihren Kunden Kosten und Gebühren zu minimieren. Nehmen wir beispielsweise einen Sparer, der 100 € monatlich in eine Geldanlage anspart, deren Rendite bei 5 % p. a. liegt. Dann kann er nach 30 Jahren 81.870 € angespart haben. Legt er stattdessen so an, dass 0,5 % p. a. weniger laufende Gebühren anfallen, dann wird er am Ende 89.491 € haben. Das sind 7.621 € oder 9,3 % mehr. Also keine Kleinigkeit. Wie viel ein Weniger an laufenden Kosten bringen kann, können Sie der nachfolgenden Tabelle entnehmen:

8 Jason Zweig: „Gier“, S. 26.

18


Laufzeit des Sparplans von 100 € monatlich9

Rendite 10

15

3%

364 €

912 €

4%

385 €

5%

25

30

35

1.810 €

3.162 €

5.101 €

7.789 €

999 €

2.054 €

3.722 €

6.230 €

9.878 €

408 €

1.095 €

2.333 €

4.385 €

7.621 €

12.558 €

6%

432 €

1.200 €

2.650 €

5.171 €

9.338 €

16.003 €

7%

457 €

1.315 €

3.013 €

6.104 €

11.458 €

20.430 €

8%

483 €

1.441 €

3.426 €

7.210 €

14.074 €

26.121 €

9%

511 €

1.580 €

3.897 €

8.521 €

17.302 €

33.438 €

Tabelle 1:

20

Soviel bringen 0,5 % p. a. weniger laufende Kosten bei einem 100-EuroSparplan.

Auch bei der Anlage von Einmalbeträgen spielen die laufenden Kosten eine große Rolle. So machen 0,5 % weniger Gebühren bei einem Anlagebetrag von 100.000 €, der mit einer Zielrendite von 5 % p. a. angelegt wird, auf 30 Jahre über 66.000 € aus: Rendite

Anlagehorizont für einmalig angelegte 100.000 € 10

15

20

25

30

35

3%

6.668 €

11.738 €

18.368 €

26.947 €

37.953 €

51.973 €

4%

7.273 €

13.434 €

22.059 €

33.960 €

50.192 €

72.126 €

5%

7.925 €

15.355 €

26.446 €

42.704 €

66.201 €

99.781 €

6%

8.629 €

17.528 €

31.651 €

53.583 €

87.087 €

137.617 €

7%

9.388 €

19.985 €

37.817 €

67.091 €

114.270 €

189.229 €

8%

10.206 €

22.757 €

45.109 €

83.829 €

149.559 €

259.430 €

9%

11.089 €

25.884 €

53.720 €

104.528 €

195.263 €

354.644 €

Tabelle 2:

Soviel bringen 0,5 % p. a. weniger laufende Kosten, wenn ein Anlagebetrag von 100.000 € einmalig für längere Zeit angelegt wird.

Gebühren sind also alles andere als eine Lappalie. Und die Idee, dass sich ein teures FondsManagement aufgrund einer besseren Performance lohnt, lässt sich empirisch kaum bestätigen. In seinem Buch "Erfolgreich Investieren" verweist David Swensen auf eine interessante Studie. Das Ergebnis: Günstige Fonds sind sogar über die Gebührenersparnis hinaus im 9 Werden 500 € statt 100 € monatlich angespart, dann kann man alle Zahlen in der Tabelle einfach mit dem

Faktor 5 multiplizieren.


19

Durchschnitt besser als teure Fonds. Leider gilt die Regel: "Für Qualität muss man auch entsprechend zahlen" bei Investmentfonds nicht. Teure Fonds sind sehr häufig auch die schlechter gemanagten Fonds. Nach einer Studie von Lipper-Fiduciary aus dem Jahr 2007 kostet ein in Deutschland zugelassener Investmentfonds ca. 1,74 % p. a. Dabei sind Ausgabeaufschläge nicht berücksichtigt. Diese laufende Gesamtkostenbelastung umfasst das Managementhonorar, Administrationskosten, Kosten für die Erstellung der Prospekte, Kosten für den Wirtschaftsprüfer, etc. Leider kommt die Finanzbranche immer wieder wegen überhöhter Gebühren in die Schlagzeilen. So schreibt das Capital im September 200710: Was vermögende Privatkunden schon immer vermuteten, belegt jetzt ein exklusiver Test bei 20 renommierten Bankhäusern: Selbst angesehene Institute bereichern sich auf Kosten ihrer Klientel. Durch heimlich Provisionen. Und überteuerte Produkte … … Alleine die offen kommunizierten Gebühren für das erste Jahr beliefen sich auf knapp 29.000 Euro. Hinzu kamen versteckte Kosten von gut 18.000 Euro. In Toto: 47.342 Euro oder satte 4,99 Prozent seiner gesamten Anlagesumme.

Mein Rat ist: Gehen Sie offen und ehrlich mit dem Thema Kosten um. Nennen Sie dem Kunden die Gesamtkostenbelastung seiner Investments. Das, was Sie selbst daran verdienen, müssen Sie sowieso sagen. So fordern es jedenfalls Rechtsprechung und Gesetzgebung. Noch besser ist es, wenn Sie damit werben, für den Anleger Gebühren zu sparen. Das Problem ist nämlich erstens, dass die wenigsten Anleger sich der Bedeutung der laufenden Gebühren bewusst sind. Zweitens weiß ein typischer Privatanleger nicht, wie er die genaue Gesamtkostenbelastung eines Finanzproduktes herausfinden kann. Das können Sie als Profi, und Sie können kostengünstigere Alternativen aufzeigen. Vielleicht schaffen Sie es durch Ihre Expertise, dass ein Kunde in der Regel 0,5 % weniger Kosten hat. Wie viel dann Ihre Beratung wert ist, kann man dann ganz einfach den obigen Tabellen entnehmen. Optimieren Sie beispielsweise einen Fonds-Sparplan, der über 25 Jahre laufen soll, dann wird der Kunde am Ende mindestens 3.000 € mehr haben. Es mag sein, dass Sie mit diesem Ansatz zunächst selbst weniger verdienen. Aber man kann das als eine Investition in eine nachhaltig gute Kundenbeziehung betrachten. Dass sich das sogar unterm Strich auszahlt, lege ich auf Seite 62 dar. Dort komme ich zu dem folgenden Ergebnis: Langfristig steht ein Berater, der seine Kunden korrekt und fair betreut, monetär um etwa 28 % besser da, als sein auf den schnellen Profit ausgerichteter Kollege. Ich möchte an dieser Stelle nicht bewerten, welches Vergütungsmodell besser ist: das in der Finanzbranche weitgehend übliche Provisionsmodell oder die reine Honorarberatung. Jedem Anleger muss klar sein, dass er eine Beratung nicht kostenlos bekommen kann. Wichtig ist, dass man mit dem Kunden offen und ehrlich umgeht und somit auch gegebenenfalls die 10

Capital 09/2007: „Ein unmoralisches Angebot“, S. 23 ff.

20


Provisionen erwähnt, die man bei Vertragsabschluss verdient. Davon abgesehen, dass ein Finanzdienstleister schon aus rechtlichen Gründen gut beraten ist, hier nichts zu verbergen11.

2.

Arbeiten Sie die Anlageziele der Kunden heraus

Zweifellos geht es bei der Geldanlage darum, bestimmte Anlageziele zu erreichen. Umso erstaunlicher ist es, dass das Thema Anlageziele in der Praxis häufig sträflich vernachlässigt wird. Das hat sicherlich auch damit zu tun, dass sich viele Anleger über ihre Ziele selbst nicht im Klaren sind. Herr P. ist ein vermögender, älterer Herr, der sich täglich viele Stunden mit seinem Vermögen beschäftigt. Immobilienverwaltung, Börsenkurse verfolgen etc. Weil er dazu keine Lust mehr hat, verabredet er sich mit einem Vermögensberater. Dessen erste Frage ist, welche Ziele er mit seinem Vermögen verfolgt. Herr P. antwortet prompt: „Eine möglichst hohe Rendite.“ Der Berater fragt nach: „Eine möglichst hohe Rendite. Wozu? Was haben Sie davon?“ – Herr P. schaut erst ein wenig entgeistert, überlegt und antwortet schließlich, dass er einen monatlichen Betrag X braucht, um gut von seinem Vermögen leben zu können. Der Berater rechnet nach, dass eine Rendite von 2 % genügt, um dieses Ziel locker zu erreichen. Nach dem Gespräch versteht Herr P., dass sein Streben nach einer „möglichst hohen Rendite“ für ihn eigentlich keinen Sinn ergab. Dass er sich bisher mit risikoreichen Anlageformen selbst das Leben stressig und schwer machte, ist vollkommen unnötig gewesen. Mit dieser Erkenntnis beauftragt er den Vermögensberater sein Vermögen sicherheitsorientiert umzuschichten. Heute kann Herr P. erstens besser schlafen, und zweitens befindet er sich so häufig wie möglich auf dem Golfplatz.

Dies ist ein Beispiel, bei dem das Beratungsgespräch dem Kunden zu der Erkenntnis verholfen hat, dass bescheidene Renditeziele für ihn genauso in Ordnung sind. Ein zweites Beispiel ist Frau K.: Frau K. ist 35 Jahre alt, besitzt 70.000 Euro und kann 300 Euro im Monat ansparen. An sich schätzt sie sich selbst als durchaus risikofreudig ein. Nur angesichts der aktuellen Börsensituation ist sie stark verunsichert und überlegt sich, all ihr Geld ganz sicher in Festoder Tagesgeld anzulegen. Sie konsultiert einen Finanzberater, was zu tun sei. Er fragt sie, was sie mit ihrem Geld erreichen will. Nach einer kurzen Überlegung sagt sie, dass es ihr darum geht, im Alter von ihrem Vermögen leben zu können. Dazu bräuchte sie ab ihrem 65. Lebensjahr einen bestimmten monatlichen Betrag. Auf dieser Basis berechnet 11

Siehe hierzu den Abschnitt über Provisionen und Rückvergütungen auf Seite 68.

Arbeiten Sie die Anlageziele der Kunden heraus

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der Berater das Vermögen, das sie in diesem Alter haben muss, um das mit Kapitalverzehr zu gewährleisten. Das Ergebnis ist, dass dazu 700.000 Euro notwendig sein werden. Damit ist ihr Anlageziel klar herausgearbeitet. Als nächsten Schritt überlegen sich Frau K. und er, wie dieses Ziel zu erreichen ist. Der Finanzberater kalkuliert, dass sie dazu eine Zielrendite von 6 % pro Jahr benötigt. Nach Steuern und nach Kosten. Und das kann sie derzeit mit sicherem Fest- oder Tagesgeld keinesfalls erzielen. Frau K. steht also vor der Alternative: Entweder schraubt sie ihr Anlageziel deutlich herunter oder sie legt ihr Geld mit Risiko an, um überhaupt eine Chance zu haben, das angestrebte Vermögen nach 30 Jahren zu erreichen.

Für beide, Herrn P. und Frau K., ist die Entscheidung für oder gegen risikoreiche Investments vollkommen unabhängig von der aktuellen Marktlage. Beide wollen Ziele erreichen. Und Herr P. muss für seine Ziele nicht riskant anlegen. Also wäre er unklug, sich zu höheren Risiken verleiten zu lassen, als für ihn notwendig sind. Und Frau K. muss riskant anlegen, ob es ihr gefällt oder nicht, oder sie muss ihre Anlageziele nach unten revidieren. Ein guter Anlageberater fragt nicht nur Anlageziele ab, sondern hinterfragt die Anlageziele auch. Er hilft seinen Kunden dabei, dass sie sich darüber klar werden, welchen Zweck sie bei der Geldanlage vernünftigerweise verfolgen sollten. Nachfolgend noch ein paar Beispiele für typische Anlageziele: Ein Selbstständiger mit schwankendem Einkommen braucht eine sichere Liquiditätsreserve für schlechte Zeiten Wie hoch ist die Versorgungslücke im Alter, d.h. die Differenz zwischen dem Lebensbedarf und der gesetzlichen Versorgung? Welches Vermögen sollte ein Anleger angespart haben, um diese Lücke zu schließen? Muss der Anleger schon heute von seinem Kapital leben? Falls ja, welchen Betrag möchte er monatlich entnehmen? Welche Zielrendite ist notwendig, damit er möglichst lange von seinem Kapital zehren kann? Der Anleger spart auf eine größere Anschaffung hin, beispielsweise einer eigenen Immobilie. Eine schlechte Beratungspraxis besteht darin, einem Anleger ohne Kenntnis seiner Ziele ein bestimmtes Investment zu verkaufen. Vielleicht preist der Berater eine sehr sichere Anlageform an. Es kann aber sein, dass der Kunde etwas mehr Risiko braucht, um eine bestimmte Zielrendite zu erreichen. Oder der Berater empfiehlt umgekehrt einen sehr renditestarken Fonds, ohne zu berücksichtigen, dass der Kunde gar keine hohen Renditen benötigt. Erst nachdem die Anlageziele gut herausgearbeitet sind, kommt im zweiten Schritt die Produktauswahl. Ein Investment muss zum Kunden passen, für ihn geeignet sein. Eine Anlage-

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form ist niemals an sich gut oder schlecht, sondern immer nur gut oder schlecht in Bezug auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden. Genauso wenig ist ein bestimmtes Paar Schuhe für alle Menschen gleichermaßen richtig. Den einen mögen sie passen wie angegossen, anderen jedoch sind sie ein paar Nummern zu groß oder zu klein.

3.

Seien Sie vorsichtig mit Prognosen

Mark Twain sagte einmal: „Prognosen sind dann besonders schwierig, wenn sie sich auf die Zukunft beziehen.“ Vielleicht um dies zu bestätigen, veröffentlichte im Jahr 2004 der schwedische Professor Gustaf Törngren das Ergebnis einer seiner Experimente12 Einer Gruppe A von Studenten auf der einen Seite und einer Gruppe B von Finanzexperten auf der anderen Seite wurden eine Reihe von Fragen gestellt der Art: Was denken Sie wird in den nächsten 12 Monaten besser laufen, Aktie X oder Aktie Y? Die Studenten hatten eine Trefferquote zwischen 50 und 52 Prozent, die sogenannten Experten eine Trefferquote von 40 Prozent. Also schlechter als der Zufall.

Leider wird dieses schlechte Abschneiden von Finanzprofis bei Kapitalmarktprognosen immer wieder belegt13. Besonders drastisch beschreibt es Jason Zweig in seinem Buch „Gier“14: … Sie [die babylonischen Barus*] machten Vorhersagen, indem sie die Zukunft aus den Eingeweiden frisch geschlachteter Schafe lasen … Mehr als 3700 Jahre danach … sind die leberdeutenden babylonischen Barus noch immer unter uns – wenn sie auch heutzutage Marktstrategen, Finanzanalysten und Investmentexperten genannt werden … Wie ein antiker Baru Botschaften aus einer blutigen Leber liest, stellen auch heutige Marktpropheten manchmal richtige Prognosen – wenn auch nur durch Glück. Wenn aber die ‚Experten’ falsch liegen – also etwa jedes zweite Mal – lesen sich ihre Vorhersagen wie ein Sammelsurium von Torheiten …

Als Anlageberater tun Sie sehr gut daran, keine Kapitalmarktprognosen zu machen. Anleger erwarten manchmal, dass Sie Position beziehen. Der Kunde will wissen, ob Sie meinen, dass Gold steigen oder fallen wird, wie sich der Aktienmarkt weiterentwickeln wird oder wohin die Zinsen gehen werden. Seien Sie aber klug und halten sich zurück. Bedenken Sie, dass Sie es letztlich nicht wissen. 12

Gustaf Törngren: „Worse Than Chance?“ Siehe zum Beispiel Martin Weber: „Genial einfach investieren“, S. 26 ff. 14 Jason Zweig: „Gier“, S. 61 ff. * Barus sind alt-babylonische Priester. 13

Machen Sie Vorschläge fürs Risikomanagement

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Die Gefahr, sich lächerlich zu machen, oder schlimmer noch, Vertrauen zu verspielen, ist zu hoch. Und Sie tun Ihrem Kunden sogar einen Gefallen, wenn Sie zugeben, dass Sie es nicht wissen. Denn wenn Sie im Brustton der Überzeugung eine bestimmte Prognose abgeben und Ihr Kunde viel Geld darauf setzt, dann vermitteln Sie Ihrem Kunden eine Scheinsicherheit. Besser ist es, eine Anlageentscheidung auf der Basis einer gewussten Unsicherheit zu treffen.

4.

Machen Sie Vorschläge fürs Risikomanagement

Kommt Ihnen die nachfolgende Geschichte bekannt vor? Herr und Frau R. haben Ende 2007 ein Bonuszertifikat erworben. Ihr Bankberater hat extra angerufen, um ihnen zum Kauf dieses Wertpapiers zu raten. Sie kamen beide brav in die Filiale, und dort erklärte der Berater, dass es sich hierbei um eine sehr sichere Anlageform handelte. Man hätte einen Puffer von über 20 % und außerdem das volle Gewinnpotenzial wie bei einem Aktienfonds. Wie das genau funktionieren sollte, verstand das Ehepaar zwar nicht. Aber der Bankangestellte wirkte kompetent genug, um ihm einfach zu vertrauen. Als Herr R. im Herbst 2008 einmal in sein Depot schaut, erschrickt er sehr. Das angeblich sichere Zertifikat lag inzwischen bei einem Minus von 35 %. Was ihn aber am meisten ärgert, ist, dass sich der Bankberater nicht gemeldet hat, als sich die ersten größeren Verluste abzeichneten. Da hätte man vielleicht noch das Schlimmste verhindern können.

Nicht wenige Berater sind aktiv, wenn es darum geht, ein neues Anlageprodukt zu verkaufen. Wenn aber etwas anders läuft als erwartet, ziehen sie den Kopf ein. Dabei erfordert es ein aktives Risikomanagement, gerade in schlechten Zeiten tätig zu werden. Niemand kann verlangen, dass ein Finanzberater mit seinen Anlagetipps immer richtig liegt. Was man aber von einem Profi schon erwarten kann, sind Strategien oder Verhaltensregeln für den Fall, dass sich wider Erwarten Verluste einstellen. Die erste Regel fürs Risikomanagement lautet: Keine unnötigen Risiken eingehen. Wenn ein Anleger nur eine Zielrendite braucht, die man leicht mit Fest- oder Tagesgeld erreichen kann, dann sollte man seinen Kunden auch zu dieser sehr sicheren Variante raten. Oder wenn ein Kunde vor der Alternative steht, einen Kredit zu tilgen oder Geld anzulegen, ist der Kunde in der Regel besser beraten, zu tilgen. Denn so werden Risiken vermieden. Sobald ein Kunde eine höhere Zielrendite braucht, als mit Fest- und Tagesgeld erreichbar ist, muss er bereits mehr oder weniger ins Risiko gehen. Und so geringfügig ein Risiko auch ist, als Berater tut man gut daran, erstens darauf hinzuweisen. Zweitens sollte man mit dem Kunden besprechen, was zu tun ist, wenn es in die falsche Richtung geht.

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Stop Loss Eine Strategie ist zum Beispiel, sich Stop-Loss-Marken zu setzen. Wird beispielsweise ein bestimmtes Wertpapier erworben, dann macht man sich sofort Gedanken über eine eventuelle Verlustbegrenzung. So könnte man festlegen, dass man in jedem Fall verkauft, wenn die Verlustschwelle von –5 % überschritten wird. Böse Überraschungen, wie in der obigen Geschichte des Ehepaars R., wird es dann nicht geben. Dieses Vorgehen ist vor allem dann geeignet, wenn der Anleger auf mittlere Sicht von drei bis fünf Jahren investiert.

Antizyklisches Investieren Eine andere Strategie ist das antizyklische Investieren, das für Anleger empfehlenswert ist, die einen sehr langfristigen Anlagehorizont haben. Dabei werden mindestens zwei Anlageformen kombiniert, wenigstens eine sichere und eine riskante. Und für jede Anlageklasse werden Soll-Quoten definiert. Nehmen wir als einfaches Beispiel einen sicheren Rentenfonds und einen Aktienfonds, die beide mit 50 % gewichtet werden. Die Strategie besteht darin, dass in regelmäßigen Abständen die Ist-Quoten den Soll-Quoten angepasst werden. Steigen die Aktien, dann wird der Anteil des Aktienfonds am Vermögen deutlich über 50 % steigen. Dann fordert es die Strategie, den Aktienfonds so weit zu verkaufen, dass der Fonds wieder die Hälfte des Vermögens ausmacht. Auf der anderen Seite wird man den Rentenfonds entsprechend nachkaufen müssen. Am Ende ist das Depot wieder, wie man sagt, ausbalanciert. Fallen umgekehrt die Aktien, dann wird es notwendig sein, Anteile des Rentenfonds zu verkaufen, um den Aktienfonds nachzukaufen. Das Re-Balancing führt also dazu, dass immer das verkauft wird, was zuletzt gut gelaufen ist, und das gekauft wird, was zuletzt Verluste gemacht hat. Diese Strategie steht somit in einem gewissen Gegensatz zur Stop-Loss-Strategie und ist nur für Anleger geeignet, die einen wirklich langen Atem haben. Dieser Investmentansatz wird ausdrücklich empfohlen von David Swensen in seinem Buch „Erfolgreich investieren“, sowie von Benjamin Graham in seinem Buch „Intelligent Investieren“ 15.

Was Risikomanagement leisten kann Selbstverständlich kann ein gutes Risikomanagement im schlimmsten Falle keine Verluste verhindern, aber es regelt, was dann wie zu tun ist. Ein Rettungsarzt kann auch keine Unfälle verhindern, aber er weiß, wie er handeln muss, wenn jemand Hilfe braucht. 15

Benjamin Graham: „Intelligent Investieren“, S. 61 ff.

Diversifizieren Sie das Kundenvermögen

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Viele Anlageberater betreiben kein wirkliches Risikomanagement. Sie sind wie Führer durch einen Dschungel, in dem sich irgendwo ein Tiger versteckt hat. Und diese Führer behaupten: "Ich kann euch Touristen durch den Dschungel führen, denn ich weiß genau, in welchem Quadranten sich der Tiger befindet. Und um diesen Quadranten machen wir einfach einen großen Bogen." Wenn der Tiger dann aber doch woanders ist, als der Führer vermutet, dann bricht heillose Panik aus. Und der Tiger hat leichtes Spiel. Ein Risikomanager, so wie ich ihn fordere, ist hingegen wie ein Dschungel-Führer, der folgendes sagt: "Ich weiß nicht, wo sich der Tiger aufhält, aber ich werde eine Schreckschusspistole und sonstige Mittel mitnehmen, von denen ich weiß, dass sie den Tiger vertreiben werden, wenn er sich nähern sollte." Die beste Weise, sich als kompetenter Finanz-Profi zu profilieren, besteht nicht darin, mit richtigen Prognosen glänzen zu wollen, sondern darin, in schwierigen Zeiten klare und vernünftige Konzepte und Verhaltensregeln zu haben. Zum Schluss ein Zitat von Benjamin Graham, dem Lehrmeister Warren Buffets. Er wurde einmal gefragt, was einen erfolgreichen Anleger auszeichnet. Er antwortete: „Dafür braucht man weder außergewöhnliches Wissen noch Intelligenz. Am wichtigsten ist die Disziplin, gewisse Regeln aufzustellen und sie zu befolgen.“

5.


Mit der Diversifikation ist es ähnlich wie mit Obst und Gemüse. Jeder weiß, wie wichtig eine vitaminreiche, natürliche Ernährung ist, aber die wenigsten machen es tatsächlich. Und wenn dann ein Ernährungswissenschaftler einmal wieder sagt, wie gesundheitsfördernd Obst und Gemüse ist, sagen die meisten: “Wissen wir doch, so ein alter Hut.” – Aber keiner macht es. Wie kommt es, dass so wenige wirklich gut diversifizieren? Wohl daher, dass sich viele zu sicher über künftige Kapitalmarktentwicklungen sind. Wer beispielsweise 100 %ig zu wissen glaubt, dass der Pharmaindustrie die Zukunft gehört, neigt dazu, Pharma-Aktien überzugewichten. Der größte Feind einer guten Diversifikation ist die Sicherheit bei Kapitalmarktprognosen.

Wie man breit streut Oft genug glauben Anleger, für eine gute Risikostreuung gesorgt zu haben, ohne dass das tatsächlich der Fall ist. Herr A. zeigt einem Vermögensberater sein Depot. Darin befinden sich sieben verschiedene Aktienfonds und zehn verschiedene Aktien. Mit diesen insgesamt siebzehn Positionen

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glaubt Herr A., sein Vermögen breit gestreut zu haben. Um so mehr wundert er sich, als der Berater an seinem Depot die mangelhafte Diversifikation kritisiert und behauptet, dass hier Handlungsbedarf ist. Denn alle Fonds haben ihren Schwerpunkt auf europäische Aktien, nur einmal heißt die Fondsgesellschaft DWS, ein andermal Deka und so weiter. Auch bei den Aktien handelt es sich ausnahmslos um europäische Firmen. Herr A. hat zwar viele Positionen, aber deswegen noch lange keine Diversifikation. All seine Wertpapiere gehören letztlich ein und derselben Anlageklasse an. Wenn das eine steigt, steigt höchstwahrscheinlich alles andere auch. Und wenn das eine fällt, fällt auch höchstwahrscheinlich alles andere.

Viele Investments zu haben, bedeutet noch keine Risikostreuung. Wichtig ist vor allem, dass man solche Anlageformen kombiniert, deren Gleichlauf möglichst gering ist. Im Fachjargon spricht man hier von einer geringen oder negativen Korrelation. Wenn jemand überhaupt in Aktien investiert, sollte er unbedingt jeden der folgenden Märkte berücksichtigen: Europäische Aktien US-Aktien Japanische Aktien Schwellenländer-Aktien. Sein gesamtes Vermögen ausschließlich in riskante Dividendenpapiere zu stecken, ist zu riskant. Deswegen sollte man in jedem Fall Staatsanleihen beimischen. Auch inflationsgeschützte Staatsanleihen sind eine Überlegung wert. Staatsanleihen und Aktien ergänzen sich hervorragend, weil in Crash-Situationen typischerweise jeder in den sicheren Hafen der Staatsanleihen flüchtet, sodass stark fallende Aktienkurse zumindest ansatzweise durch steigende Anleihekurse kompensiert werden. Daneben können Rohstoffe ein Gesamtvermögen gut ergänzen. Ich meine hier wirklich Rohstoffe und keine Rohstoffaktien. Diese Anlageklasse sollte man auf keinen Fall zu hoch gewichten, da sie äußerst unberechenbar und schwankungsreich ist. Wer ferner kein Problem damit hat, wenn ein Teil seines Vermögens illiquide angelegt ist, kann noch nachfolgende Anlageklassen ergänzen: Immobilien Immobilienfonds


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Geschlossene Fonds Hedgefonds. Wie genau das Gesamtvermögen aufzuteilen ist, hängt von vielen Faktoren ab. Hierfür kann man keine allgemeingültige Formel aufstellen. Das hängt unter anderem von den Anlagezielen des Investors ab, aber auch bis zu einem gewissen Grad von seinen Vorlieben oder Abneigungen. Wer beispielsweise aus irgendwelchen Gründen keine Hedgefonds mag, dem sollte man sie nicht mit Gewalt aufzwingen wollen.

Markowitz-Optimierung ist in der Praxis nutzlos Ich warne davor, mittels der Markowitz-Optimierung eine „ideale“ Gewichtung berechnen zu wollen. Harry M. Markowitz hat in den 1950er-Jahren einen Optimierungsalgorithmus entwickelt. Unter anderem dafür hat er später den Nobelpreis erhalten. Lange Zeit stand das Ganze nur auf dem Papier und war ein Gedankenspiel für Theoretiker. Seitdem die Computer aber seit den 1980er-Jahren immer leistungsfähiger geworden sind, konnte man den Algorithmus programmieren. Das tat man dann auch. Heute verwenden manche Vermögensberater die Markowitz-Optimierung im Kundengespräch und behaupten, auf diese Weise zu besseren Ergebnissen zu kommen. Immerhin hat ja Markowitz dafür einen Nobelpreis erhalten. Also muss es doch gut sein, möchte man meinen. Dazu im Gegensatz sagt Prof. Martin Weber16: Diversifikation ist wichtig, das beweist die Theorie. Ein Portfolio aber konsequent optimal zu diversifizieren, ist ein Ding der Unmöglichkeit, das zeigt die Realität.

Mein Rat ist daher, besser nicht den Schein einer Optimierung zu erwecken, die faktisch gar nicht vorhanden ist. Das ist korrekter und ehrlicher. Denn die Markowitz-Methode ist in der Praxis kaum sinnvoll anwendbar. Die Berechnungsmethodik für sich genommen ist perfekt, die Input-Daten aber sind es nicht. „Garbage in, garbage out“, zu Deutsch „Müll rein, Müll raus“. Der Markowitz-Algorithmus muss gefüttert werden mit den erwarteten Renditen, Volatilitäten und Korrelationskoeffizienten. Diese Daten fallen nicht einfach vom Himmel. Man muss sie irgendwie bestimmen. Typischerweise geht man so vor, dass man sie aufgrund vergangener Kursentwicklungen statistisch bestimmt. Das kann man machen, es drängt sich dann aber sofort die Frage auf, ob man ein Jahr, fünf Jahre, 10 Jahre oder 15 Jahre zurückgeht. Und das große Problem ist, dass sich, je nachdem, unterschiedliche Zahlen ergeben, wie man der nachfolgenden Tabelle entnehmen kann.

16

Martin Weber: „Genial einfach investieren“, S.124.

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Rendite

Volatilität

Korrelation zum DAX

5 yr.

10 yr.

15 yr.

5 yr.

10 yr.

15 yr.

5 yr.

10 yr.

15 yr.

DAX

5,3 %

-1,0 %

8,4 %

19,2 %

24,2 %

23,0 %

1

1

1

S&P 500

-3,1 %

3,73 %

6,1 %

15,5 %

16,3 %

15,5 %

0,91

0,87

0,78

Nikkei 225

-1,2 %

-4,1 %

-2,8 %

20,9 %

20,3 %

20,1 %

0,81

0,56

0,52

Tabelle 3:

Statistische Abschätzungen der Inputdaten für die Markowitz-Optimierung.

So kann man, wenn man statistisch vorgeht, für die DAX-Rendite entweder –1,0 %, 5,3 % oder 8,4 % ansetzen, je nachdem, welchen Zeitraum man wählt. Oder die Korrelation des japanischen Aktienindex Nikkei 225 zum DAX läuft von 0,52 bis 0,81. Nun muss man wissen, dass der Markowitz-Algorithmus ausgesprochen sensibel auf geringfügig andere Input-Daten reagiert. Hier spielt es eine erhebliche Rolle, ob man bei der DAXRendite –1,0 % oder 8,4 % oder bei der Nikkei-Korrelation 0,52 oder 0,81 hernimmt. Je nachdem, wird die Aufteilung des „optimalen“ Portfolios sehr verschieden sein. Prof. Martin Weber schreibt17: Die Zusammensetzung des [durch Markowitz berechneten] optimalen Portfolios reagiert sehr sensibel auf Änderungen der Parameter, das heißt, bei einer kleinen Änderung eines Parameters kann sich die Zusammensetzung des Portfolios sehr stark verschieben. Vor diesem Hintergrund wäre es Zufall, hätte man in der Praxis ex ante wirklich das im Rückblick theoretisch optimale Portfolio gehalten.

Wenn die Ergebnisse aber so stark variieren, dann ist die Markowitz-Optimierung in der Praxis sinnvollerweise nicht einsetzbar.

Psychologische Hindernisse Gute Diversifikation wird sehr häufig durch psychologische Faktoren erschwert oder sogar verhindert. An erster Stelle steht die Selbstüberschätzung vieler Anleger, was ihre eigene Prognosefähigkeit betrifft. Wer sich sehr sicher ist, dass eine bestimmte Anlageform gute Gewinne erzielen wird, neigt dazu, alles auf diese eine Karte zu setzen. In der Wissenschaft wird dafür der englische Begriff „overconfidence bias“ verwendet. Psychologisch spielt sicherlich auch der sogenannte Rückschaufehler (englisch: „hindsight bias“) eine große Rolle dabei, wenn Depots zu einseitig ausgerichtet werden. Der amerikanische Wirtschaftsjournalist Jason Zweig schreibt dazu18:

17 18

Martin Weber: „Genial einfach investieren“, S. 129. Jason Zweig: „Gier“, S. 138 ff.


29

Heutzutage scheint es, als hätten Sie ein Vermögen machen können, wenn Sie in den frühen 80er-Jahren ihr gesamtes Geld zum Beispiel in Computeraktien investiert hätten. Aber der Rückschaufehler machte Sie blind für die Tatsachen. Damals, zu Beginn des PCZeitalters, hätten Sie keine Microsoft-Aktien kaufen können; ... Die Technologiesuperstars waren damals Unternehmen wie Burroughs, Commodore International, Computervision, Cray Research, Digital Equipment, Prime Computer, Tandy und Wang Laboratories. … So gut wie alle frühen Stars … sind inzwischen, einer nach dem anderen, erloschen. Fast alle Anleger, die in diese Aktien investiert hatten, verloren ihr Geld. Betrachtet man Microsoft und Apple, scheint es rückblickend völlig klar, dass jeder den Gewinner in ihnen hätte erkennen können. Aber damals war keineswegs zu erkennen, welche Unternehmen das Rennen gewinnen würden … Darum ist es wichtig, zu diversifizieren.

Als kompetenter Anlageberater sollten Sie wissen, wie man ein Gesamtvermögen gut diversifiziert, was hierbei zu beachten ist und welche Fallen und Hindernisse es dabei gibt. In der Fachliteratur ist ferner der sogenannte Home Bias bekannt, zu Deutsch „Verzerrung zugunsten des Heimatmarktes“19. Damit ist gemeint, dass Menschen dazu neigen, Geld in bekannte und vertraute Investments anzulegen. So ziehen viele die Aktien von Unternehmen des Heimatlandes oder der Heimatregion vor. Deutsche kaufen deutsche Aktien, Franzosen französische und Amerikaner kaufen am liebsten amerikanische Wertpapiere. Ein solcher Vorzug lässt sich rational nicht begründen und führt sehr häufig zu einseitig strukturierten Vermögen.

Diversifikation und Einkommen Will man gut diversifizieren, dann spielt auch das Einkommen des Kunden eine wichtige Rolle. Das ist ein Faktor, der leider sehr häufig übersehen wird. Denn es gilt die Regel: Je schwankungsreicher das Einkommen, umso sicherer sollte man anlegen. Und je sicherer das Einkommen ist, umso risikofreudiger darf man bei der Geldanlage sein. Ein Selbstständiger beispielsweise, der nicht abschätzen kann, was er in ein paar Monaten verdienen wird, sollte bei seinen Geldanlagen möglichst auf Sicherheit achten. Wer aber ein festes Gehalt mit schöner Regelmäßigkeit bekommt, kann durchaus riskanter anlegen. Daneben gibt es noch eine zweite Diversifikationsregel: Ein kluger Investor legt möglichst wenig Geld in dem Sektor an, in dem er selbst tätig ist. Was meine ich damit? Hier ein paar Beispiele: Ein Apotheker ist gut beraten, nicht in Pharma-Aktien zu investieren. Ein Software-Programmierer sollte keine Software-Aktien kaufen. Ein Immobilienmakler sollte die Anlageklasse Immobilien in seinem Vermögen eher untergewichten. Ein Allianz-

19

Siehe zum Beispiel: Jason Zweig: „Gier“, S. 102 ff. oder Martin Weber: „Genial einfach investieren“, S. 126 ff.

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Angestellter sollte möglichst wenig oder gar keine Allianz-Aktien haben. Dasselbe gilt natürlich entsprechend für Siemens- oder BMW-Angestellte. Interessanterweise handeln die Menschen meist genau anders, in der Regel mit folgender Begründung: “Da kenne ich mich doch besonders gut aus.” Ja, das mag sein, dass man sich hier besonders gut auskennt. Aber da ist auch das Risiko für einen persönlich am höchsten. Wenn die Pharma-Branche schlecht läuft, dann wird der Apotheker erst einmal weniger Medikamente verkaufen und zweitens wird sein Vermögen in Mitleidenschaft gezogen. Oder wenn die EDV-Branche eine schlechte Konjunktur hat, wird ein Programmierer weniger Aufträge bekommen und gleichzeitig wird sein Vermögen an Software-Aktien leiden. Und so weiter. In diesem Zusammenhang ist die Enron-Pleite aus dem Jahr 2002 ein abschreckendes Beispiel. Enrons Angestellte hatten 60 % ihrer Pensionsrücklagen in Aktien des eigenen Unternehmens investiert. Immerhin galt Enron vor seinem spektakulären Ende als eine der großartigsten und sichersten Firmen der Welt. Enron stand auf Platz sieben der Fortune-500-Liste der größten Unternehmen der USA. Die Aktie hatte über eine lange Zeitstrecke hinweg deutlich besser abgeschnitten als der Gesamtmarkt. Wer hätte sich träumen lassen, dass dieses glänzende Unternehmen von einem Tag auf den anderen ausgelöscht sein wird? Die Enron-Mitarbeiter hatten dann nicht nur Ihre Arbeit verloren, sie verloren gleichzeitig einen Großteil ihres Vermögens und ihrer Altersvorsorgung. Daher ist es so wichtig, möglichst genau dort sein Geld nicht anzulegen, woher man sein Einkommen bezieht.

6.

Klären Sie über Ihre Eigeninteressen auf

Einige Finanzdienstleister werben damit, unabhängig zu beraten. Tun sie das wirklich? Oder hat nicht jeder seine Abhängigkeiten? Fast immer ist damit gemeint, dass der Berater nicht an einen einzigen Produktanbieter gebunden ist, sondern mit einer Reihe verschiedener Gesellschaften zusammenarbeitet. Unabhängig soll dann also bedeuten, dass es eine Auswahl gibt. Aber eine Auswahl eben nur unter solchen Versicherungen und Fonds, mit denen der Berater einen Kooperationsvertrag hat. Andere kommen nicht in Betracht. Beispielsweise gibt es Angebote, die der Kunde übers Internet abschließen kann oder kostengünstige ETFs. Viele Berater, die sich unabhängig nennen, werden solche Produkte nicht empfehlen. Frau R. hat Geld anzulegen und denkt dabei vor allem an ihre Altersversorgung. Ihr wird ein Finanzberater empfohlen, der damit wirbt, unabhängig zu sein. Sie denkt sich, dass sie hier sicherlich besser beraten wird, als bei ihrer Hausbank. Denn die Bank wird wohl nur

Klären Sie über Ihre Eigeninteressen auf

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die hauseigenen Finanzprodukte "an die Frau" bringen wollen. So macht sie den ersten Termin mit diesem Finanzberater, Herrn X., aus. Herr X. ist ein sympathischer, gut gekleideter Mann. Er nimmt sich Zeit für sie und am Ende schlägt er ihr vor, den gesamten Anlagebetrag in eine fondsgebundene Rentenversicherung einzuzahlen. Außerdem solle sie einen Rürup-Vertrag abschließen. Damit könne sie Steuern sparen. Vom Gesamteindruck ist Frau R. sehr zufrieden. Sie liest nur regelmäßig einschlägige Finanzzeitschriften und beschäftigt sich auch sonst mit diesem Thema. Und von daher weiß sie, dass sowohl eine fondsgebundene Rentenversicherung, als auch Rürup mit extrem hohen Kosten belastet sind. Frau R. sagt, dass sie schon häufig Positives über ETFs gelesen habe. Sie fragt Herrn X., ob nicht auch so etwas für sie infrage käme. Mit etwas seltsamen Argumenten, die Frau R. nicht wirklich nachvollziehen kann, rät Herr X. ihr dringend davon ab. Frau R. konnte das Gefühl nicht loswerden, dass dieses Abwiegeln in erster Linie damit zu tun hat, dass Herr X. hier keine Provisionen kassieren kann.

Bei vielen Beratern bedeutet „unabhängig“, dass sie mit mehr als einem Produktanbieter zusammenarbeiten. Der Kunde hingegen versteht normalerweise etwas anderes, wenn er an unabhängige Beratung denkt. Er nimmt es als selbstverständlich an, dass der Anlageberater unter der vollständigen Gesamtheit aller Angebote auswählen kann. Da das selbst im besten Fall kaum realisierbar ist, ist es viel korrekter, wenn ein Finanzdienstleister überhaupt nicht mit dem Wörtchen „unabhängig“ wirbt, sondern vielmehr offen und transparent seine Abhängigkeiten aufzeigt. Heutzutage müssen sich Finanzdienstleister einer ganz besonderen Herausforderung stellen. Fast alles, seien es Versicherungen, Festgelder oder Investmentfonds, kann ein Kunde ganz bequem von zu Hause aus übers Internet beziehen. Oftmals sogar günstiger als über den klassischen Weg. Herr U. will eine Basisrente abschließen. Dazu konsultiert er einen Versicherungsmakler, der ihm verschiedene Angebote macht. Herr U. will alles ganz genau wissen und der Makler investiert viel Zeit, um alles zu erklären. Kurz vor Abschluss meint Herr U., dass er es sich noch überlegen müsse. Und da der Makler ihn nicht bedrängen will, lässt er ihn ein paar Wochen in Ruhe. Schließlich ruft er Herrn U. doch an, um zu fragen, wie es jetzt weitergehen soll. Herr U. antwortet: „Vielen Dank, dass Sie anrufen. Ich habe die vorgeschlagene Versicherung jetzt übers Internet abgeschlossen. Sie haben mich wirklich klasse beraten. Vielen Dank dafür.“

Damit Ihnen so etwas nicht passiert, rate ich Ihnen: Machen Sie Ihren Kunden klar, welchen Vorteil es für den Kunden hat, über Sie abzuschließen, um Sie so als persönlichen Ansprechpartner zu haben. Beispielsweise könnten Sie Ihren Kunden folgendes sagen:

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Sehr geehrter Kunde. Ich berate Sie kostenfrei und auch diesen oder jenen Vorteil können Sie durch mich haben. Das alles kann ich Ihnen bieten, weil ich bei Abschluss das und das verdiene. Daher habe ich ein Interesse daran, dass Sie über mich abschließen.

Manche Berater arbeiten bereits nur auf Honorarbasis und argumentieren, dass sie wirklich unabhängig sind. Aber selbst hier hat der Berater, wenn er ehrlich ist, Abhängigkeiten und Eigeninteressen. Beispielsweise hat jeder Vorlieben und Abneigungen. Vielleicht braucht der Kunde einen günstigen Discountbroker für seine Wertpapiergeschäfte und fragt hier um Rat. Der Berater hat vielleicht mit der einen Bank bereits gute Erfahrungen gemacht, andere kennt er gar nicht. Oder bei der Auswahl von ETFs zieht er bestimmte Fondsgesellschaften vor, andere meidet er aus irgendwelchen Gründen. Und fast jeder Honorarberater hat ein Interesse daran, dass aus einer einmaligen Beratung ein laufendes Betreuungsmandat wird. Auch das ist ein Eigeninteresse des Beraters, das möglicherweise in Konflikt zu den Interessen des Kunden steht. Daher empfehle ich Honorarberatern, in etwa Folgendes Ihren Kunden zu sagen: Sehr geehrter Kunde. Ich berate Sie gegen Honorar und bin daher nicht auf Provisionen von Produktanbietern angewiesen. Daneben haben Sie noch diesen oder jenen Vorteil durch mich. Und außerdem habe ich selbstverständlich ein Interesse daran, dass Sie, sofern Sie mit meiner Arbeit zufrieden sind, danach eine langfristige Kundenbeziehung mit mir eingehen.

Vielleicht gibt es auch noch andere Eigeninteressen. Ich empfehle, dass man sich als Berater einmal in einer ruhigen Minute hinsetzt und sich überlegt, welche Abhängigkeiten oder Interessen es gibt, die möglicherweise in Widerspruch zu den Kundeninteressen stehen könnten. Hier noch ein Beispiel. Manche Berater vereinbaren Erfolgsbeteiligungen mit ihren Kunden. In diesem Fall hat der Berater tendenziell ein Interesse riskanter anzulegen. Denn je riskanter angelegt wird, umso höher die Gewinnchance und umso höher gegebenenfalls das eigene Honorar. Falls die Sache schief geht, gibt es ja keine Verlustbeteiligung. Ein fairer, korrekter Berater macht auf diesen Interessenkonflikt aufmerksam, sodass der Kunde auf dieser Basis gut informiert seine Entscheidung treffen kann. Das genau ist der eigentliche Punkt. Schlecht ist es, dem Kunden eine Unabhängigkeit vorzugaukeln, die vielleicht so, wie sie sich der Kunde vorstellt, gar nicht gegeben ist. Kommt der Kunde dann hinterher darauf, dass der Berater zwar sagte, er sei „unabhängig“, faktisch aber bestimmte Eigeninteressen verfolgte oder bestimmten Abhängigkeiten unterlag, dann ist die Enttäuschung vorprogrammiert. Besser ist es, von Anfang an offen und ehrlich und lieber zu viel als zu wenig über die eigene Interessenslage aufzuklären.

Achten Sie auf permanente Weiterbildung

7.

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Im gesamten deutschsprachigen Raum gibt es keinen staatlich überwachten Ausbildungsstandard für Anlageberater. Wer sich dazu berufen fühlt, kann ohne weitere Qualifikation seine Tätigkeit aufnehmen, entweder bei einem Finanzdienstleistungsunternehmen oder indem er eigenständig ein Gewerbe anmeldet. Kein Wunder also, dass Verbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) am Rande einer Fachkonferenz zum Verbraucherschutz im März 2009 eine bessere Ausbildung von Finanzberatern forderte, um, wie sie sagte, „die Spreu vom Weizen zu trennen“20. Stellen Sie sich vor, Sie erfahren von Ihrem Hausarzt, dass er seit 20 Jahren keinen medizinischen Fachartikel und kein medizinisches Buch gelesen hat, sowie auch sonst sich nicht medizinisch weitergebildet hat. Würden Sie einem solchen Arzt vertrauen? In fast jedem beratenden Beruf ist es üblich, dass die Praktiker in regem Austausch stehen mit Theorie und Forschung. Nur im Finanzbereich scheint dieser Austausch nicht zu funktionieren. Denn nach meiner Erfahrung behaupten viele Anlageberater fröhlich Dinge, von denen die Wissenschaft schon längst und ziemlich eindeutig gezeigt hat, dass sie falsch sind. Herr Z. ist Mathematik-Lehrer an einem Gymnasium und erhält einen Anruf von seinem Bankberater. Dieser macht ihn darauf aufmerksam, dass er gerade 20.000 € auf seinem Konto hat und fragt, ob er das nicht sinnvoller anlegen möchte. „Klar“, sagt Herr Z. und geht ein paar Tage später in seine Filiale. Der Bankberater legt ihm ein Gold-Zertifikat ans Herz. Herr Z. möchte wissen, warum der Berater dieses Wertpapier für ein gutes Investment hält. Der Bankangestellte antwortet: „Weil sich Gold bisher immer gerade in Krisenzeiten bewährt hat und Gold schon immer eine sehr gute Anlageform war“. Herr Z. fragt nach: „Eine bessere Performance als beispielsweise Aktien“? „Ja“, antwortet der Berater. Nun hat Herr Z. erst neulich einen Artikel über Rohstoffe gelesen. Darin stand, dass Gold von 1980 bis 2009 eine jährliche Wertsteigerung von 1,7 % p. a. hatte, während deutsche Aktien etwa 8 % p. a. brachten. Daher wundert sich Herr Z. über die Aussage seines Bankberaters und konfrontiert ihn mit dieser Tatsache. Schnell merkt Herr. Z., dass der Angestellte von Börsengeschichte keine Ahnung hat.

Wie sollen Kunden Vertrauen zu ihren Beratern haben, wenn man durch einfaches Nachfragen sehr schnell auf fundamentale Wissenslücken stößt? Daher ist es so wichtig, dass ein Anlageberater sich permanent weiterbildet. Hier ein paar Themengebiete:

20

Siehe Handelsblatt vom 05.05.09: „Mehr Schutz für Anleger“.

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Finanzprodukte Selbstverständlich sollte sich ein Anlageberater über neue Produktentwicklungen auf dem Laufenden halten. Je nach Schwerpunkt kann das beispielsweise Versicherungen, Investmentfonds, Hedgefonds oder geschlossene Fonds betreffen. Dazu kommt das Eigenstudium der Verträge oder Prospekte sowie Schulungen und Vorträge. Herr K. ist Ingenieur und trifft sich mit einem Finanzberater, um einen größeren Betrag neu anzulegen. Der Berater empfiehlt ihm einen offenen Immobilienfonds mit den Worten: „Hier ist das Geld genauso sicher wie auf dem Konto, nur mit einer besseren Verzinsung.“ Dieser Satz verwundert ihn, da er sich erst vor Kurzem mit dem Thema offene Immobilienfonds beschäftigt hat. Herr K. fragt deswegen nach der Fremdkapitalquote des vorgeschlagenen Fonds. Der Banker schaut ihn mit großen Augen an und meint: „Nein, offene Immobilienfonds werden nie kreditfinanziert.“ Herr K. hat da aber etwas anderes gelesen und fordert den Bankangestellten auf, genauer zu recherchieren. Tatsächlich stellt sich heraus, dass der vorgeschlagene Fonds zu 30 % fremdfinanziert ist und somit keinen unerheblichen Hebel besitzt. Von einer sicheren Anlageform kann hier also keine Rede sein. Peinlich für den Anlageberater.

Steuern und Recht Ein Anlageberater ist in der Regel kein Steuerberater oder Rechtsanwalt. Insofern sollte er sich auch mit einer Beratung zurückhalten, die den Fiskus oder rechtliche Fragen betreffen. Und dennoch ist es unabdingbar, dass ein Finanzprofi auch in diesen Gebieten Grundkenntnisse hat und sich hier hin und wieder weiterbildet.

Anleger-Psychologie Der Wirtschaftswissenschaftler Robert J. Shiller schreibt mit Bezug auf die Internet- und Neue Markt-Hausse21: Die derzeitige [um das Jahr 2000] hohe Bewertung der Aktien ist unbegründet. Das Niveau der Börse repräsentiert nicht, wie viele glauben, den Konsens von Fachleuten … Die hohen Kurse gehen vielmehr auf das mäßig engagierte Denken von Millionen von Menschen zurück, die nur zum geringsten Teil den langfristigen Anlagewert … herausarbeiten. Die meisten lassen sich im Wesentlichen von ihren Gefühlen, Zufallsbeobachtungen und Gemeinplätzen leiten. Ihr allzumenschliches Verhalten wird stark von den Medien beeinflusst … 21

Robert J. Shiller: „Irrationaler Überschwang“, S. 231.


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Nach Shiller treffen Menschen ihre Anlageentscheidungen fast nie aufgrund sorgfältiger Recherchen und Analysen. "Stattdessen wollen Menschen möglichst keine Zeit und Mühe verschwenden, indem sie sich ein eigenes Urteil … bilden …"22. Die Leute hören auf das, was andere sagen, richten sich nach der Mehrheitsmeinung oder der Meinung vermeintlicher Autoritäten. Wenn alle sagen, dass..., will man selbst nicht als dummer Außenseiter dastehen und das Gegenteil behaupten. Sich der Auffassung von vermeintlichen Experten oder der Mehrheit anzuschließen, ist eine effiziente und insofern vernünftige Weise, sich eine Meinung zu bilden. Diese Art, zu einer Anlageentscheidung zu gelangen, ist zwar effizient und verständlich. Nur das, was am Ende herauskommt, ist in der Regel alles andere als besonders vernünftig. So fragen sich auch viele Anleger nach einiger Zeit, was sie damals wohl getrieben hat, das und das zu kaufen oder abzuschließen. Ganze neue Wissenschaftszweige beschäftigen sich inzwischen damit, wie wir Menschen zu unseren oftmals mehr als fragwürdigen Anlageentscheidungen gelangen, nämlich die sogenannte Behavioral Finance und Neuro-Ökonomie. Hier ein Zitat aus dem Buch von Jason Zweig23: Kurz gesagt ist das Anlegerhirn weit davon entfernt, der verlässliche, effiziente und logische Apparat zu sein, für den wir es gerne halten würden. Sogar Nobelpreisträger verhalten sich nicht immer so, wie es ihre eigenen Wirtschaftstheorien vorschreiben. Wenn Sie Geld anlegen – sei es als professioneller Anlageberater … oder als „Otto Normalverbraucher“ … –, kombinieren Sie kühle Wahrscheinlichkeitsrechnung mit instinktiven Reaktionen zum Nervenkitzel des Gewinns und den Qualen des Verlusts.

Und Professor Martin Weber schreibt24: ... Behavioral Finance erweitert das bisherige, stark vereinfachte Bild des allein von seiner Vernunft geleiteten Marktteilnehmers, indem es auch intuitives Verhalten berücksichtigt. Gleichzeitig versucht diese Forschungsrichtung, die verhaltenswissenschaftlichen Hintergründe des intuitiven Verhaltens zu entschlüsseln. Erst dann, wenn wir verstehen, warum Menschen irrational handeln, können wir sie durch zielgerichtete Beratung zu besserem Anlageverhalten anleiten.

Und genau darum geht es. Als Anlageberater sollte man Bescheid wissen über die typischen irrationalen Fallstricke, über die man bei seinen Anlageentscheidungen leicht stolpert. Denn erstens ist es peinlich, wenn man als Profi selbst die typischen Fehler begeht. Zweitens hat man nur dann die Chance, ein irrationales Verhalten bei seinen Kunden zu erkennen und gegebenenfalls gegenzusteuern. Beides ist schwer genug. Nachfolgend ein paar Beispiele für irrationales Verhalten von Anlegern: 22

A.a.O. S. 177. Jason Zweig: „Gier“, S. 5. 24 Martin Weber: „Genial einfach investieren“, S. 12. 23

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Sunk-Cost-Effekt: Anleger bleiben in schlechten Investments mit dem Argument, dass sie ansonsten einen Verlust realisieren müssten. Manchmal ist es eine rationale Entscheidung, lieber einen Verlust in Kauf zu nehmen, um danach ein besseres Portfolio zu haben. Der Schluss von der Vergangenheit auf die Zukunft: Anleger investieren gerne in solche Anlageformen, die bereits in der Vergangenheit gut gelaufen sind. Bei der Geldanlage ist aber der Schluss von einer vergangenen, guten Performance auf zukünftige Renditen nicht nur unstatthaft, sondern auch gefährlich. Selbstüberschätzung (englisch „overconfidence bias“): Anleger überschätzen häufig ihre eigenen Fähigkeiten und Kenntnisse und glauben, bestimmte Kapitalmarktentwicklungen prognostizieren zu können. Dies führt dann häufig zu einseitig ausgerichteten, schlecht diversifizierten Vermögen. Die sogenannte „Nennerblindheit“ (englisch „denomination blindness“): Anleger lassen sich durch spektakuläre Geschichten beeindrucken und achten nicht auf die Dinge, die bei einer Geldanlage weniger aufregend, aber viel wichtiger sind. So waren die Storys der Neuen-Markt-Unternehmen in den späten 1990er Jahren faszinierend, nicht aber deren nüchterne Unternehmenszahlen. Psychologische Anker: Anleger beurteilen, ob ein Aktienkurs fair ist oder nicht, nach zufälligen Ankern. So argumentierten manche während der aktuellen Finanzkrise, dass der DAX noch Potenzial bis 2800 Punkten hätte, weil das nämlich der DAX-Stand am Tiefpunkt der letzten Krise war.

Wirtschafts- und Börsengeschichte Wir sind gewöhnlich in das Zeitgeschehen so verstrickt, dass wir manche aktuelle Themen über die Maßen wichtig nehmen. Viele Dinge relativieren sich, wenn man die historische Perspektive einnimmt. Nehmen wir als Beispiel die derzeitige Finanzkrise. Ohne Zweifel handelt es sich hier um das größte Desaster seit 70 Jahren. Nicht wenige meinen, dass die aktuellen Verwerfungen die schwerste Krise ist, die wir je hatten. Nachfolgend ein paar Zitate von Augenzeugen früherer Crashs25: 1825. Großbritannien: „Die Öffentlichkeit wurde von einer nie da gewesenen Panik erfasst.“

25

Zitiert aus dem Buch von Charles P. Kindleberger: „Manien, Paniken, Crashs“, S. 271.


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1837. USA: „Einer der zerstörerischsten Ausbrüche der Panik, die diese Nation je erlebt hat.“ 1847. Großbritannien: „Man kann mit gutem Gewissen behaupten, dass die City (London) seit dem Sturz Napoleons nicht mehr so aufgeregt war.“ 1857. Großbritannien: „Die Krise des Jahres 1857 war die schwerste, die England oder eine andere Nation je erlebt hat.“ 1857. Hamburg: „Eine so vollständige und klassische Panik hat Hamburg nie zuvor erlebt.“ 1866. Großbritannien: „Die Krise des Jahres 1866 war die schwerste der Neuzeit.“ 1873. Deutschland: „Die langwierigste Krise seit 56 Jahren.“ 1882. Frankreich: „Noch nie habe ich eine solche Katastrophe erlebt.“ Wie gesagt, die aktuelle Krise ist schlimm, und man sollte nichts beschwichtigen. Und dennoch kann einem der Blick in die Geschichte dabei helfen, größere Zusammenhänge zu erkennen. Auch frühere Generationen haben sehr schwere Finanzkrisen erlebt, die von den damals Betroffenen als so schlimm wie noch nie empfunden wurden. Und das sind Krisen, von denen die meisten heute kaum mehr etwas wissen.

Kapitalmarktforschung Es gibt wissenschaftliche Forschung zum Thema Geldanlegen. Und hin und wieder werden sehr aufschlussreiche Studien veröffentlicht. Viele Praktiker hingegen scheinen kaum Kenntnis davon zu nehmen und behaupten oftmals weiterhin Dinge, die wissenschaftlich bereits bestens widerlegt sind. Als professioneller Anlageberater tut man gut daran, sich ab und an über den aktuellen Stand der Kapitalmarktforschung zu informieren26. Dabei geht es beispielsweise um folgende Themen: Untersuchungen zur Chart-Analyse Aktives versus passives Asset-Management Vorhersehbarkeit von Kapitalmarktentwicklungen Untersuchungen darüber, welche Anlageklassen möglichst gering korreliert sind. Zu all diesen Bereichen gibt es Forschungsergebnisse, die es wert sind, sich mit ihnen zu beschäftigen. Gerade als Finanzdienstleister. Mein Eindruck ist allerdings, dass sich einige Finanzprofis überhaupt nicht darum scheren, was die Wissenschaft zu sagen hat. Das ist etwa so, als würden sich Mediziner nicht um die aktuelle medizinische Forschung kümmern. Oder 26

Eine hervorragende und gut lesbare aktuelle Zusammenfassung stellt das Buch von Prof. Martin Weber „Genial einfach investieren“ dar.

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Ingenieure würden einfach die Arbeiten an den Universitäten ignorieren. Das ist kaum vorstellbar. Als Anlageberater sollten Sie sich als wirklicher Experte positionieren. Und um das zu erreichen, ist eine permanente Weiterbildung wichtig. Niemand verlangt, dass Sie alles wissen. Im Zweifel ist es besser zuzugeben, von einer bestimmten Sache keine Ahnung zu haben. Mit das Schlimmste ist, wenn man vorgibt, etwas zu wissen, ohne dass man tatsächlich fundierte Kenntnisse davon hat, und der Kunde bemerkt es.

Finanzmathematik Viele haben das Schulfach Mathematik mit Grausen in Erinnerung. Geldanlage- und Finanzthemen sind allerdings gespickt mit Mathematik. Ein Finanzberater sollte hier zumindest Grundkenntnisse haben. Hier ein paar Beispiele: Renditeberechnungen von Renten- und Lebensversicherungen Barwertmethode, um zu entscheiden, ob es sich lohnt, eine Renten- oder Lebensversicherung fortzuführen oder beitragsfrei zu stellen Zinseszinsrechnung: Wenn jemand beispielsweise 100.000 € für 3 % pro Jahr anlegt. Wie viel wird er dann nach 10 Jahren haben? Sparpläne: Wenn jemand 100 € pro Monat in eine Anlageform anspart, die 5 % pro Jahr bringt. Welches Vermögen wird er nach 20 Jahren angespart haben? Zeitgewichtete Performance-Rechnung oder wie man die Rendite eines Wertpapier-Depots korrekt berechnet. Ich will nicht behaupten, dass ein Anlageberater all dies perfekt können muss. Aber es ist sehr hilfreich, wenn er zumindest schon einmal von solchen finanzmathematischen Themen gehört hat. Und zumindest eine Grundidee hat, wie man hier vorzugehen hat. Im Zweifel kann man ja Formeln oder Berechnungsmethoden nachschlagen.

Offenheit und Neugierde Schließlich ist permanente Weiterbildung eine Grundeinstellung. Es bereitet Freude und ist spannend, wenn man offen und neugierig durch die Welt läuft. Überall kann man etwas dazulernen. Ich empfehle auch, sich hin und wieder mit Themen zu beschäftigen, die einem vielleicht weit weg oder fremd erscheinen. Meistens erweitert man so seinen Horizont beträchtlich. Manche Menschen sind von Natur aus offen und neugierig. Kinder sind es sowieso. Man kann sich das aber auch wieder angewöhnen.


Zusammenfassung: Die sieben goldenen Regeln solider Anlageberatung 1. 2.

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6.

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Minimieren Sie die Kosten. Kosten sind bei der Geldanlage und Altersvorsorge einer der wichtigsten Faktoren überhaupt. Arbeiten Sie die Anlageziele der Kunden heraus. Eine Investition ist für einen Kunden nur gut oder schlecht in Bezug auf dessen individuelle Anlageziele. Viele Kunden sind sich über ihre Anlageziele aber nicht im Klaren. Ein guter Anlageberater hilft dabei, diese zu erarbeiten. Seien Sie vorsichtig mit Prognosen. Denn Ihre Trefferquote wird bestenfalls bei 50 % liegen. Machen Sie Vorschläge zum Risikomanagement. Gar kein Risiko einzugehen ist mit die beste Art des Risikomanagements. Ansonsten sind das Setzen von Stop-Loss-Marken oder das antizyklische Investieren gute Konzepte. Diversifizieren Sie das Kundenvermögen. Achten Sie auf eine breite Diversifikation des Vermögens auf viele verschiedene Anlageklassen. Von der Markowitz-Optimierung ist in der Praxis nicht viel zu halten. Berücksichtigen Sie bei Ihrem Anlagevorschlag, wie der Kunde seinen Lebensunterhalt verdient. Hindsight Bias, Home Bias und Overconfidence Bias sind Fallstricke für eine gute Diversifikation. Klären Sie über Ihre Eigeninteressen auf. Geben Sie keine Unabhängigkeit vor, die faktisch nicht da ist. Das Ehrlichste besteht darin, die eigenen Interessen und Abhängigkeiten dem Kunden gegenüber offenzulegen. Achten Sie auf permanente Weiterbildung. Es gibt ständig Interessantes, Wissenswertes dazuzulernen.

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Vertrauen aufbauen und erhalten


Während im vorigen Kapitel eher die fachlichen Aspekte einer soliden Anlageberatung im Vordergrund standen, geht es in diesem Kapitel um zwischenmenschliche Grundsätze. All dies hat vor allem ein Ziel: Vertrauen aufbauen und erhalten. In jedem Geschäftsfeld ist ein gutes vertrauensvolles Verhältnis zu seiner Kundschaft wichtig, und noch wichtiger ist es gerade im Finanzbereich. In nur wenigen anderen Bereichen ist Vertrauen so wichtig wie hier.

1.

Ehrlichkeit

Die Grundlage einer jeden Geschäftsbeziehung ist Vertrauen. Und damit sich Vertrauen bildet und erhalten bleibt, ist Ehrlichkeit eine unabdingbare Basis. Wie sagt der Volksmund? „Wer einmal lügt, dem traut man nicht.“ Und deswegen ist nichts gefährlicher als Unaufrichtigkeit. Umso schlimmer, dass sich in der breiten Öffentlichkeit immer mehr das Bild des unehrlichen, nur auf den eigenen Vorteil bedachten Finanzberaters verfestigt. Das schadet der Finanzbranche im Allgemeinen und jedem Anlageberater im Besonderen. So schreibt der Verbraucherschützer Gerd Billen27: … Die Deutschen sind oft falsch versichert und legen ihr Erspartes nicht optimal an. Die Vertriebsmethoden der Finanzdienstleistungsfirmen sind häufig unfair … Überall lauern Fallen auf die Verbraucher. Fragwürdige Wertpapiere werden Kunden aufgeschwatzt … Regelmäßig ‚vergessen’ die Verkäufer den Hinweis auf die produktimmanenten Risiken …

Ehrlichkeit ist eine Haltung, die man bei jeder Gelegenheit haben sollte. Im Folgenden gehe ich auf ein paar spezielle Punkte ein, bei denen es für einen Anlageberater besonders wichtig ist, ehrlich zu sein. All diese Punkte werden inzwischen gesetzlich gefordert. Und dennoch: Es macht einen Unterschied, ob ein Berater das gesetzlich Vorgeschriebene einfach nur als

27

Gerd Billen: „Ausgetrickst und angeschmiert“, S. 66 ff.

Ehrlichkeit

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lästige Pflichtübung mehr schlecht als recht erfüllt. Oder ob er seine Kunden aus tiefstem Herzen ehrlich und korrekt betreuen möchte.

Risiken einer Geldanlage Ein Anlageberater sollte Risiken niemals herunterspielen. Auch nicht schnell und oberflächlich darüber hinweggehen und den Kunden sozusagen en passent eine Risikoaufklärung unterschreiben lassen. Irgendwann wird sich das rächen. Wenn etwas schief geht, wird sich der Kunde entweder gar nicht mehr an eine Risikoaufklärung erinnern. Oder nur mit dem faden Nachgeschmack, dass der Berater Risiken zwar erwähnt hat, aber einem das Gefühl gegeben hat, dass das bloß hypothetisch ist und sehr, sehr unwahrscheinlich. Das Problem ist, dass sich viele Kunden Worst-Case-Szenarien gar nicht vorstellen können. Hierbei sollte ein guter Anlageberater helfen. Genau genommen kann der Anlageberater nichts besseres tun, als etwaiges Verlustpotenzial sehr anschaulich und deutlich zu beschreiben. Ein Zuviel ist hier besser als ein Zuwenig. Der Kunde soll spüren, dass der Berater wirklich reinen Wein einschenkt und nichts verheimlicht. Auf diese Weise sehr gut aufgeklärt, kann der Kunde dann selbst entscheiden, ob er das Risiko eingehen will oder nicht. Gut ist es, wenn der Berater immer wieder den ganz sicheren Hafen des Tagesgeldes als reale und durchaus vernünftige Alternative vorschlägt, natürlich mit dem Nachteil, dass hier die Renditen sehr gering sind. Das muss aber jedem Kunden klar sein, dass Sicherheit ihren Preis hat. Jede Anlageform, die eine höhere Rendite verspricht, als mit Tagesgeld möglich ist, ist bereits mit Verlustpotential verbunden. Das Risiko kann zwar sehr niedrig und sehr unwahrscheinlich sein, aber immerhin: Es existiert. Und auf dieses noch so geringe Risiko sollte der Anlageberater aufmerksam machen. Entscheidet sich ein derart gut informierter Kunde für eine risikobehaftete Geldanlage, und entstehen ihm hieraus später Verluste, so wird der Kunde dem Berater fairerweise keine Vorwürfe machen können. Die Verbraucherzentralen haben jüngst 25 Bankberater getestet. Dabei stellte sich heraus, dass nur einer zufriedenstellend abschnitt. Alle anderen scheiterten. An dem Verhalten der Bankangestellten kritisierten die Verbraucherschützer unter anderem die mangelhafte Risikoaufklärung. So stand in der Süddeutschen Zeitung vom 30. Juni 2009: Die Kundin hatte angegeben, dass sich ihre Finanzerfahrungen bisher aufs Sparbuch und einen Bausparvertrag beschränkten und sie ihr Geld wenig riskant anlegen wolle. Jetzt warben manche Berater für Immobilienfonds mit dem Argument, diese Fonds machten "niemals minus". Auch vermeintliche Steuervorteile wurden erwähnt. Verbraucherschützer Gottschalk findet das fahrlässig. Auch bei Immobilienfonds gebe es Risiken …

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Manche Finanzberater befürchten, einen Abschluss zu gefährden, wenn sie vollständig auf alle Risiken hinweisen. Wenn aber dann tatsächlich etwas passiert, ist der Ärger und die Enttäuschung groß. Vielleicht schreckt man tatsächlich einen Anleger ab, wenn man alle Risiken plastisch und anschaulich darstellt. Auf die lange Sicht zahlt sich aber gerade hier Ehrlichkeit aus.

Offene und verdeckte Kosten Bei vielen Finanzprodukten, seien es Investmentfonds oder Versicherungen, gibt es neben offensichtlichen Kosten auch noch verdeckte Kosten. Finanzvertriebe sind durch Rechtsprechung und Gesetzgebung immer mehr gezwungen, dem Kunden offen und ehrlich zu sagen, was der Vermittler selbst bei Abschluss verdient. Oft genug jedoch finden Gespräch wie diese statt: Herrn K. wurde von einem Bekannten ein Finanzberater empfohlen. Herr K. weiß, wie wichtig der Faktor Gebühren bei der Geldanlage ist. Als der Berater daher einen Investmentfonds nennt, fragt er: “Wie hoch sind denn die Gesamtkosten?” – “5 %.” – “5 %, anfangs oder laufend?” – “Anfangs, aber da kann man einen Rabatt bekommen.” Herr K. fragt weiter: “Und die laufenden Kosten?” – “Na ja, weil es sich um ein gemanagtes Produkt handelt, fallen hier 0,9 %laufende Kosten an.” – “Die 0,9 %. Das ist also das Management-Honorar?” – “Ja.” Nun wurde Herr K. etwas sauer: “Wissen Sie, ich kann es absolut nicht leiden, wenn man mir nur die Hälfte der Wahrheit erzählt. Ich fragte nach den Gesamtkosten und Sie nennen mir die Managementgebühren. Das ist nur ein Teil der laufenden Gebührenbelastung. Ich finde es nicht gut, wenn man versucht, mich für dumm zu verkaufen. Danke für das Gespräch.”

Jeder muss irgendwie sein Geld verdienen. Und auf Kunden, die das nicht verstehen wollen, sollte man vielleicht besser verzichten. Umgekehrt ist es extrem wichtig, dass der Berater vollständig offen und ehrlich mit dem Thema Gebühren umgeht. Jeder Versuch einer Verschleierung ist ein Vertrauensbruch. Aus diesem Grunde ist die Honorarberatung an sich die transparentere Lösung. Aber auch auf der Basis des herkömmlichen Provisionsmodells ist es möglich, korrekt aufzuklären.

Ist ein bestimmtes Anlageprodukt wirklich geeignet? Vertrauen wird in der Finanzbranche leider nur allzu oft dadurch verspielt, dass Anlageprodukte empfohlen werden, die eigentlich nicht passen. Die Tatsache, dass etwa die Hälfte der Lebensversicherungsverträge vorzeitig aufgelöst wird, kann so interpretiert werden.

Ehrlichkeit

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Hier ein paar Kriterien, um die Geeignetheit eines Finanzprodukts für einen Anleger zu überprüfen: Anlagehorizont: Will der Kunde kurzfristig, mittelfristig oder langfristig anlegen? Vermögens- und Einkommensverhältnisse: Kann sich der Kunde die Investition überhaupt leisten? Anlageziele: Hat der Kunde mit dem Finanzprodukt eine Chance, die formulierten Anlageziele zu erreichen? Risikoneigung: Entspricht das Anlageprodukt der Risikoneigung des Kunden? Im Zweifel ist es besser, dem Kunden zu erklären, dass man gerade nichts Geeignetes für ihn hat, und ihn wegzuschicken. Vielleicht sogar zur Konkurrenz, sofern man weiß, dass sie gerade etwas anbietet, das tatsächlich besser zum Kunden passt. Das ist ähnlich wie beim Kleidungskauf. Manchmal merkt die Verkäuferin, dass Sie nichts wirklich Gutes für eine Kundin hat. Sie hat dann zwei Möglichkeiten. Entweder versucht sie auf Biegen und Brechen, der Kundin etwas Unpassendes zu verkaufen. Vielleicht schafft sie das auch, aber mit hoher Wahrscheinlichkeit wird die Kundin den Kauf hinterher bereuen. Vermutlich wird sie dann nie wieder in diesen Laden gehen und auch ihren Bekannten gegenüber schlecht über diesen Laden sprechen. Die zweite Möglichkeit ist, dass die Verkäuferin der Kundin einen guten Tipp gibt, wo sie in einem anderen Laden möglicherweise etwas Passendes finden wird. Die Verkäuferin hat dann zwar kurzfristig kein Geschäft gemacht. Die Kundin wird aber wiederkommen und Positives über diesen Laden weitererzählen. Langfristig wird sich diese Art von Ehrlichkeit mit Sicherheit auszahlen.

Grenzen des eigenen Wissens Ein Anlageberater kann nicht alles wissen. Das ist ganz normal. Schlecht ist es, wenn ein Berater vorgibt, Kenntnis von etwas zu haben, obwohl es tatsächlich nicht so ist. Wie kann ein Kunde noch vertrauen, wenn er merkt, dass sein Betreuer nur ein Scheinwissen besitzt. Bestes Beispiel hierfür sind Kapitalmarktprognosen. Herr M. ist im Januar 2008 bei seinem Bankberater. Der empfiehlt ein Öl-Bonuszertifikat, das gerade in der Zeichnungsfrist ist. Der Berater sagt: „Der Ölpreis wird todsicher steigen. Die Argumente sind klar. In den letzten Jahren wurden kaum neue Ölfelder erschlossen. Der Bedarf steigt weiter. Also wird Öl notwendigerweise knapp und damit teurer“. Das überzeugt Herrn M. Er investiert ein Viertel seines liquiden Vermögens. Ein Jahr später hat Herr M. mehr als 50 % Minus mit diesem Zertifikat gemacht. Darauf zur Rede gestellt, gibt sein Bankberater nur verlegene, ausweichende Antworten. Herr M. är-

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gert sich besonders darüber, dass sein Betreuer vorgab, sich absolut sicher zu sein. Herr M. vertraute ihm und seinem vorgeblichen Wissen als Experte und ist jetzt schwer enttäuscht.

Viel klüger ist es, dem Kunden gegenüber offen und ehrlich zuzugeben, wenn man etwas nicht genau weiß. Hätte der Bankberater von Herrn M. klar gesagt, dass er nicht genau wissen kann, wie sich der Ölpreis entwickeln wird, dann hätte er Herrn M. besser gedient. Denn dann hätte sich Herr M. nicht in der Scheinsicherheit einer Experten-Prognose wiegen können. Dem Anleger wäre dann bewusst, dass mit dem Zertifikat sowohl Chancen als auch Risiken verbunden sind. Viele Anlageprofis meinen, dass man es von ihnen erwartet, sich intelligent über künftige Kapitalmarktentwicklungen äußern zu müssen. So würden sie sich als Experten ausweisen. Dabei hatten sie bisher wahrscheinlich nur Glück, dass viele Anleger ein sehr kurzes Gedächtnis haben und sich die Prognosen von gestern nicht gemerkt haben. Manche merken sie sich aber doch. Und dann steht der Profi viel zu häufig sehr dumm da. Dient es da nicht viel mehr einem nachhaltigen Vertrauensverhältnis, wenn der Profi freimütig zugibt, dass er noch so viel lesen oder nachdenken kann und er dennoch nur vermuten kann, wie es mit den Märkten weitergeht?

2.

Respekt

Damit sich eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Kunde und Berater aufbauen kann und erhalten bleibt, ist gegenseitiger Respekt entscheidend. Das ist manchmal nicht so einfach, hat doch jeder für sich seine individuelle Sicht auf die Dinge. Jeder hat sein Modell der Welt, seine spezifischen Erfahrungen, Ängste, Wünsche. Das alles ist einem anderen oftmals nur sehr schwer verständlich. Aber gerade als Berater hat man das ernst zu nehmen und zu respektieren. Übrigens sollte nicht nur der Berater den Kunden respektieren. Auch der Berater hat seine Rechte. Natürlich ist der Finanzberater Dienstleister für den Kunden. Trotzdem ist es gut, wenn beide auf gleicher Augenhöhe miteinander kommunizieren. Keiner, auch nicht der Kunde, sollte den anderen von oben herab behandeln dürfen. Trotzdem konzentriere ich mich im Folgenden auf Beispiele für Respekt den Kunden gegenüber.

Respekt

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Höflichkeit Eigentlich sollte es eine Selbstverständlichkeit sein, jedermann mit Höflichkeit zu begegnen. Und das sind bereits solch einfache Dinge wie „Danke“, „Bitte“ oder „Entschuldigung“. Ich bin in meiner beruflichen Praxis manchmal erstaunt, dass für den einen oder anderen selbst elementare Benimmregeln unbekannt zu sein scheinen. Mein Rat ist daher für jeden Finanzberater, auch in diesem Bereich hin und wieder Kurse zu besuchen oder Bücher zu lesen. Denn Höflichkeit hat sehr viel mit Respekt seinen Mitmenschen gegenüber zu tun. Nachfolgend ein paar elementare Punkte zu diesem Thema: Wenn jemand für einen auch nur die kleinste Kleinigkeit tut, dann sagt man „Danke“. Manche Leute tun etwas für einen anderen, was für den anderen wie eine nicht nennenswerte Kleinigkeit erscheint. Beispielsweise könnte ein Kunde die Visitenkarte seines Vermögensberaters mit einer Empfehlung weitergegeben haben. Oder der Kunde war bereit, einen vereinbarten Termin um eine halbe Stunde zu verschieben. Was auch immer jemand tut und sei es auch noch so klein, er verdient ein „Danke“. Auch wenn man etwas geschenkt bekommt, bedankt man sich. Das klingt vielleicht banal. Aber ich habe es schon oft genug erlebt, dass jemand nicht „Danke“ sagt, sondern solche Dinge wie: „Das wäre doch nicht nötig gewesen.“ Dieser Ausspruch will wahrscheinlich Bescheidenheit zum Ausdruck bringen. Eigentlich aber ist er eine Unhöflichkeit dem Schenker gegenüber. Wenn man auch nur die kleinste Kleinigkeit verlangt, dann sagt man „Bitte“. Im normalen Geschäftsalltag fordert man seinen Kunden immer wieder auf, bestimmte Dinge zu tun. Eine Unterschrift hier, ein Dokument dort, die und die Unterlagen zum Gespräch mitbringen und so weiter. Jedes Mal sollte ein höfliches „Bitte“ selbstverständlich sein. Wenn man einen noch so kleinen Fehler gemacht hat, sagt man „Entschuldigung“. Wir sind alle Menschen. Und Fehler zu machen, ist menschlich. Normalerweise verzeiht man einem anderen auch, wenn er sich geirrt oder etwas Falsches gemacht hat. Dafür gibt es nur eine Voraussetzung, dass man sich nämlich entschuldigt und seinen Fehler zugibt. Manche versuchen es mit dem Gegenteil. Da werden Fehler verschleiert, Ausreden oder fadenscheinige Rechtfertigungen gefunden. Dies ist ein Verhalten, das eine Beziehung aufs Stärkste strapaziert und in jedem Fall schadet. Niemand fordert von einem Anlageberater, perfekt zu sein. Daher ist es klüger, gegebenenfalls einen Lapsus einzugestehen und sich zu entschuldigen. Und natürlich ist Höflichkeit nichts einseitiges. Nicht nur der Berater sollte seinen Kunden mit dem gebührenden Respekt behandeln. Dasselbe gilt auch umgekehrt. Ja, der Kunde ist König, aber er darf kein willkürlicher Tyrann sein.

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Im Zweifel muss man sich eine korrekte und höfliche Behandlungsweise einfordern, was schwierig sein kann. Denn immerhin will man ja keinen Kunden verlieren. Auf der anderen Seite gibt es auch so etwas wie Selbstachtung. Und daher rate ich jedem Finanzdienstleister dazu, solchen Kunden nicht mehr zur Verfügung zu stehen, die meinen, sie könnten tun und lassen, was sie wollen.

Zeit nehmen, Zeit lassen Hervorragender Service zeichnet sich auch dadurch aus, dass sich der Dienstleister Zeit für seine Kunden nimmt. Er gibt seinen Kunden das gute Gefühl, für sie da zu sein. Produktverkäufer möchten möglichst sofort eine Unterschrift des Kunden haben. Dann sind sie am Ziel. Daher drängen sie gerne oder finden Argumente, warum es gerade sehr eilt. Sie werden unruhig, schauen auf die Uhr, geben sich sehr geschäftig. Gute Berater hingegen nehmen sich Zeit, beispielsweise für ein nettes, persönliches Gespräch, für eine Tasse Kaffee oder für schönes gemeinsames Mittagessen. Und sie lassen dem Kunden Zeit bei seinen Entscheidungen.

Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit Wenn sich ein Kunde an seinen Berater wendet, dann handelt es sich häufig um ein Anliegen, das den Kunden „drückt“. Kümmert sich der Dienstleister dann nicht darum, dann fühlt sich der Kunde sehr schnell im Stich gelassen. Muss er auch noch immer wieder nachtelefonieren, damit sich der Berater endlich mit der Angelegenheit befasst, dann steht die Beziehung bereits auf der Kippe. Der Kunde fühlt sich schlecht betreut. Daher sehe ich es mit als den wichtigsten Ausdruck des Respekts an, wenn sich der Berater möglichst umgehend um die Dinge kümmert, die den Kunden gerade belasten. Manchmal geht das natürlich nicht, weil der Berater noch anderes zu erledigen hat. In diesem Fall sollte er das seinem Kunden mitteilen und ihm einen genauen Termin mitteilen, bis wann er sich definitiv um die Sache kümmern wird. Diesen Termin sollte er dann aber auch wirklich einhalten. Wirklich positiv beeindrucken kann man Kunden, wenn man Anfragen schneller beantwortet als der Kunde selbst mit einer Antwort rechnet.

Kleine Anlage- oder Sparsummen Für manche Leute sind Anlagebeträge groß, die anderen lächerlich klein erscheinen. Wer als Anlageberater Kunden das Gefühl gibt, nur kleine Nummern zu sein, respektiert seine Kun-

Respekt

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den nicht und verspielt Vertrauen. Wie klug es ist, sich auch um Kleinsparer gut zu kümmern, zeigt nachfolgende Geschichte. Das erste, was Herr F. seinen Vermögensberater fragt, ist, ob er für ihn mit einem Anlagebetrag von 10.000 Euro nicht zu klein sei. Der Berater wiegelt ab und meint, dass es Mindestanlagesummen bei ihm nicht gibt. So legt er das Geld bei ihm an. Tatsächlich fühlt sich Herr F. im Laufe der Jahre immer gut betreut. Niemals gibt ihm sein Berater zu spüren, dass er nur ein Kleinanleger ist. Deswegen empfiehlt ihn Herr F. weiter an einen Freund, der wirklich viel Geld hat. Und schließlich will es das Schicksal, dass Herr F. einen größeren Betrag erbt. Auch das vertraut er sofort seinem Vermögensberater an. Für diesen hat es sich inzwischen mehr als gelohnt, einen Kleinanleger so zu betreuen, als wäre er einer seiner wichtigsten Kunden.

Mein Rat an alle Finanzdienstleister: Machen Sie es so, wie der Vermögensberater des Herrn F. Vielleicht haben Sie unterm Strich mehr Aufwand mit einem „kleinen“ Kunden als Sie auf der anderen Seite an Einnahmen bekommen. Aber man kann das als Marketing-Investition betrachten. Wie viel Geld wird bei Werbemaßnahmen ausgegeben? Man macht das aber, weil man langfristig wahrscheinlich auf diese Weise Neugeschäft generieren wird. Genauso kann man die Betreuung von Kleinanlegern betrachten, die sich eigentlich betriebswirtschaftlich nicht rechnet. Hier sollte man nicht zu kleinlich kalkulieren, sondern langfristig denken. Unvergessen ist, wie der Deutsche Bank-Chef Hilmar Kopper im Zusammenhang des Skandals um die Schneider-Immobilienpleite den Betrag von 50 Mio DM als „Peanuts“ bezeichnete. Oder wie die Deutsche Bank ihr gehobenes Klientel behalten, Kleinanleger hingegen in die Deutsche Bank 24 auslagern wollte. All dies hinterließ einen lang andauernden PublicitySchaden.

Mit den Kunden reden Oft genug sprechen Anlageberater und Kunde nicht dieselbe Sprache. Der Berater will vielleicht imponieren, indem er Anglizismen und Fachvokabular verwendet. Dann fallen solche Begriffe wie „Private Equity“, „All-Time-High“ etc. Es ist eine Frage des Respekts, dass ein Finanzdienstleister genau das nicht tut, sondern sich Mühe gibt, die Sprache zu sprechen, die auch sein Kunde verwendet. Das schafft Vertrauen. Ein guter Anlageberater passt sich seinem Kunden an. Hier ein paar Vorschläge, worauf ein Berater achten kann: Versteht der Kunde eher, wenn man ihm etwas visuell vor Augen führt? Oder eher, wenn man ihm die Zusammenhänge verbal erklärt? Oder eher, wenn man ihn Dinge begreifen lässt, indem er sie tatsächlich oder im übertragenen Sinne anfassen kann?

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Will sich der Kunde ausführlich mit einer Sache beschäftigen, bevor er sich entscheidet, oder genügt ihm ein grober Überblick? Entscheidet der Kunde schnell oder braucht er eine lange Bedenkzeit? Entscheidet er alleine aufgrund seiner eigenen Analysen oder helfen ihm Aussagen, Referenzen anderer? Ferner gilt in jedem Fall: So kompliziert wie nötig, so einfach wie möglich. Eine klare, verständliche Sprache drückt Kundennähe aus28.

Was Kunden verstehen können Der Verbraucherschützer Gerd Billen schreibt29: Die Finanzbranche setzt im Umgang mit ihren Kunden meist nur gesetzliche Mindestanforderungen um, selten aber setzt sie positive Maßstäbe. Schwer tun sich die Unternehmen mit einer allgemeinverständlichen Darstellung ihrer Angebote. Die Verträge sind kompliziert formuliert. Dabei geht es durchaus auch anders, wie einige Institute beweisen.

Einen besonders schlechten Ruf haben sich Zertifikate eingehandelt. Wer versteht schon wirklich, wie genau Bonus-, Express- oder Turbo-Zertifikate funktionieren. So stand in der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung30: Zertifikate sind eine Blackbox. Anleger wissen oft nicht, was sie da eigentlich kaufen. Manche Zertifikate sind so kompliziert gestrickt, dass nicht einmal Bankberater sie verstehen. Der Vorwurf ist berechtigt. Vor allem bei Anlagezertifikaten, die in der Bankfiliale unters Volk gebracht werden und sich an vorsichtige Anleger richten, ist Achtung angebracht. Da gibt es beispielsweise im ersten Jahr sechs Prozent Zinsen. Aber dann geht es los: Ab dem zweiten Jahr richtet sich die Rendite nach der Wertentwicklung eines AktienReferenzkorbes unter einer Reihe komplizierter Regeln. Wie viel dabei am Ende herauskommt, lässt selbst den Statistikprofi grübeln. Anleger sollten sehr zurückhaltend sein, wenn ihnen komplexe Zertifikate auf selbstgebastelte Aktienkörbe von Banken angeboten werden. Sie werden meist zum Vorteil der Bank gebaut. Anleger sollten eigenwillige Kreationen meiden und ihren Blick den Klassikern unter den Zertifikaten zuwenden … Ein Großteil der Zertifikate wird von den Banken mit exotischen Optionen und Garantien ausgestattet. Selbst Profis können nicht mehr ermitteln, ob der Preis fair ist.

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Als weiterführende Literatur zu diesem Thema empfehle ich das Buch „Wort sei Dank“ von Shelle Rose Charvet. 29 Gerd Billen: „Ausgetrickst und angeschmiert“, S. 70. 30 Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung vom 11.02.07: „Zertifikate: Kein Anleger blickt durch“.

Respekt

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Bankberater haben eine Zeit lang bevorzugt solche Anlageformen verkauft. Letztlich entschieden die Kunden nach dem Motto: „Wenn mein Bankberater das als eine gute Sache empfiehlt, dann mache ich das einfach einmal.“ Wirklich verstanden hat es aber keiner. Und mit „wirklich verstanden“ meine ich nicht, dass man einigermaßen eine Vorstellung davon hat, wie sich der Wert des Zertifikats zum Laufzeitende berechnet. Ich meine damit, dass man auch weiß, was während der Laufzeit passiert, wenn sich ein paar entscheidende Faktoren verändern. Was passiert bei einem Crash? Was passiert, wenn sich die Volatilitäten verändern? Und ähnliche Fragen. Es hat mit Respekt dem Kunden gegenüber zu tun, ihn mit komplizierten strukturierten Produkten zu verschonen. Natürlich hat das Verständnis seine Grenzen und ein Kunde muss auch nicht alles verstehen. Das ist ähnlich wie beim Kfz-Mechaniker. Wer ein Auto zur Reparatur gibt, muss auch nicht bis ins letzte Detail verstehen, wie der Motor funktioniert. Er wählt sich eine Werkstatt seines Vertrauens und erwartet, dass Fachleute das schon richten werden. Und doch muss auch der Kfz-Meister seinem Kunden eine plausible, verstehbare Erklärung geben, was er gemacht hat und aus welchen Gründen. Ein respektvoller Umgang mit seinem Kunden bedeutet, diese Erklärung dem Verstehniveau des Kunden anzupassen.

Entscheidungen des Kunden respektieren Manchmal ist der Kunde das unbekannte Wesen schlechthin. Man hat alles klar und logisch dargelegt, hat viele Details stundenlang besprochen, denkt sich, dass der Kunde nur eine vernünftige Option hat. Und was macht der Kunde? Er entscheidet sich dagegen. Das kann bisweilen sehr hart sein. Einfach, weil es so vollständig unverständlich ist. Und Respekt dem anderen gegenüber bedeutet auch, dass man dessen Entscheidung akzeptiert, selbst wenn man sie beim besten Willen nicht nachvollziehen kann. Gerade in schwierigen Börsenphasen, rate ich, Entscheidungen des Kunden hinzunehmen, nicht zu diskutieren, sondern einfach auszuführen. Herr A. ist so vermögend, dass er sein Vermögen auf zwei Verwalter aufgeteilt hat. In der heißen Phase im Oktober 2008 ruft er hintereinander beide an, um sie anzuweisen, jeweils die Hälfte seiner Geldanlagen zu verkaufen. Der erste Vermögensverwalter hört die Weisung, fragt noch, ob er das sofort umsetzen soll oder erst ein paar Tage später, und macht umgehend, was Herr A. will. Der zweite Vermögensverwalter hingegen fängt an, zu diskutieren. Das sei im Moment der falsche Zeitpunkt. Und überhaupt. Wenn Herr A. ihn als Profi eingesetzt habe, dann muss er es auch ihm überlassen, wann zu kaufen und wann zu verkaufen ist. Und so weiter. Schließlich hat auch er keine andere Wahl und muss einfach das machen, was ihm Herr A. sagt. Herr A. allerdings zog nach ein paar Wochen sein Geld von dort ab, um alles dem ersten Vermögensverwalter anzuvertrauen.

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3.


Beschwerde-Management

Viele Unternehmen fürchten sich vor Beschwerden und kritischen Anmerkungen. Dabei sind sie ein hervorragendes Mittel, um erstens das eigene Unternehmen weiterzuentwickeln und zweitens die Kundenbeziehung zu vertiefen. Eine Studie des amerikanischen Strategic Planning Institute of Cambridge kam zu folgendem Ergebnis31: Bei einem durchschnittlichen Unternehmen beschweren sich 96 % der unzufriedenen Kunden nicht. 70 % der Kunden, die sich beschweren, bleiben dem Unternehmen treu, sofern ihre Beschwerde behoben wird. 95 % der Kunden, die sich beschweren, bleiben dem Unternehmen treu, sofern ihre Beschwerde schnell behoben wird. Angesichts solcher Zahlen ist zunächst einmal jeder Finanzdienstleister klug, wenn er seine Kunden dazu motiviert, offen und frei darüber zu sprechen, was sie an der Betreuung stört oder was sie für verbesserungswürdig halten.Denn unzufriedene Kunden, die nichts sagen, werden irgendwann einfach kündigen und man weiß nicht, wieso. Wirklich professionell ist es, wenn ein Berater sozusagen einen siebten Sinn dafür entwickelt, wenn ein Kunde ein Problem hat. Leider machen die meisten Finanzdienstleister das genaue Gegenteil: Sie stecken den Kopf in den Sand oder reagieren falsch, wenn der Kunde sich tatsächlich negativ äußert. Nachfolgend gebe ich Hinweise für einen zielführenden Umgang mit Beschwerden.

Emotion des Kunden spiegeln Wenn sich Kunden beschweren, sind in der Regel Emotionen mit im Spiel. Das können sein: Ärger, Wut, Enttäuschung, Trauer oder auch Verzweiflung. Mein Rat ist, diese Emotion zu spiegeln. Das bewirkt, dass sich der Kunde verstanden fühlt. Gleichzeitig ist es sehr wichtig, dass man selbst die Angelegenheit nicht persönlich nimmt, sondern schnellstmöglich versucht, auf die Sachebene zu kommen. Mit das Schlechteste, was man in solch einer Situation machen kann, ist, zu beschwichtigen: Oder zu sagen, dass es doch gar nicht so schlimm ist. Hier ein Beispiel, wie man es nicht machen sollte: 31

Zitiert aus dem Buch von Bill Cates: „Get More Referrals Now!“, S. 54.

Beschwerde-Management

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Frau P. ruft im Oktober 2008 ihren Berater an: „Ich habe eben auf mein Depot geschaut und ich bin verzweifelt. Da ist ja alles im Minus. Um Gottes willen, das ist ja eine Katastrophe.“ – Berater: „Was haben Sie denn? Ihr Depot liegt gerade bei –12 %. Die Märkte sind in den letzten Wochen um mehr als 20 %gefallen. Da haben Sie doch mit Ihrem Depot vergleichsweise Glück gehabt.“

Der Berater hat ja sogar recht. Wenn der Gesamtmarkt drastisch verliert, ist es durchaus anerkennenswert, wenn ein Depot weniger stark gefallen ist. Dennoch begeht er mit seiner Argumentation einen schweren Fehler, weil er kein Verständnis dafür zeigt, dass die entstandenen Verluste für die Kundin dramatisch und sehr beängstigend sind. Der Kundin ist es zunächst vollkommen egal, dass ihre Verluste relativ zum Gesamtmarkt geringer sind. Besser ist folgende Reaktion: Kundin: „Ich habe eben auf mein Depot geschaut und ich bin verzweifelt. Da ist ja alles im Minus. Um Gottes willen, das ist ja eine Katastrophe.“ – Berater: „Ja, Frau B., das ist wirklich schlimm. Das ist momentan wirklich zum Verzweifeln, was da an den Märkten passiert. Und bitte glauben Sie mir, ich tue alles, damit wir möglichst gut wieder aus dieser Sache herauskommen werden.

Der Kunde fühlt sich verstanden, wenn der Berater dieselben Emotionen zeigt wie er. Gibt der Kunde seinen Ärger kund, dann sollte der Berater sagen, dass auch er sich ärgert, was da gerade passiert ist. Ist der Kunde traurig, dann ist auch der Berater traurig. Und so weiter. Beim Spiegeln der Emotionen des Kunden kann der Berater außerdem von sich selbst auf das Sachproblem ablenken. Ärgert sich der Kunde anfangs über den Berater, dann ärgert sich dieser mit ihm mit, aber natürlich über die schlechte Börsenlage.

Sachlich überprüfen, was tatsächlich vorgefallen ist Nachdem sich der Kunde emotional verstanden fühlt, sollte der Berater die Sachlage prüfen. Vielleicht hat er tatsächlich einen Fehler gemacht. Vielleicht aber liegt das Problem ganz woanders. Häufig ist das nicht auf die Schnelle erkennbar. In diesem Fall tut der Berater gut daran, sich vom Kunden etwas Zeit einzufordern, um sich ein klares Bild zu verschaffen. Dabei kann er auch etwas Abstand gewinnen, um mit kühlem Kopf die Sache zu analysieren. Wichtiger noch als die Schuldfrage ist natürlich, wie das Problem zielorientiert zu lösen ist. Insbesondere sollte sich der Berater vor Rechthaberei hüten, wenn sich herausstellt, dass der Kunde selbst das Problem verursacht hat. Was der Berater auf keinen Fall machen sollte, ist, mit dem Kunden herumzudiskutieren. Etwas ist schiefgelaufen. Wer genau was gesagt oder getan hat, ist erst einmal sekundär. Was zählt, ist die schnelle sachliche Lösung des Problems.

52


Gegebenenfalls Fehler zugeben und sich entschuldigen Stellt sich heraus, dass tatsächlich der Berater einen Fehler gemacht hat, dann sollte er das freimütig zugeben und sich entschuldigen. Niemand ist perfekt. Und normalerweise erwartet das keiner von einem, sofern der andere weiß, dass man sich wirklich bemüht. Schlecht ist natürlich, wenn es sich um altbekannte, eingeschliffene Nachlässigkeiten handelt. Wenn ein und derselbe Fehler immer und immer wieder passiert. Gerade auch was eigene Fehler betrifft, ist vor allem eines wichtig: die gute Vertrauensbasis. Ist die Beziehung zwischen Berater und Kunde vertrauensvoll, stabil und gefestigt, umso leichter verzeiht der Kunde, wenn mal etwas schiefläuft. Stimmt die Basis nicht, dann können bereits kleinste Vergehen zur Katastrophe werden. Herr J. betreut den Großteil seiner Kunden über viele Jahre sehr vertrauensvoll und gut. Seine Kunden fühlen sich bei ihm sowohl fachlich als auch menschlich gut aufgehoben. Wie viele andere Finanzberater konnte auch er seine Kunden im Herbst 2008 nicht vor Verlusten bewahren. Viele seiner Anleger schimpften über die Verluste, die sie mit Geldanlagen erlitten haben, die ihnen ihre Hausbank empfohlen hatte. Einige zogen sogar Geld von dort ab, um es ihm anzuvertrauen. Darüber freute er sich natürlich. Doch wenn er ehrlich war, musste er zugeben, dass sein Ergebnis nicht viel besser war als das der Banker. Dennoch waren seine Kunden ihm gut gesonnen, den Bankern aber nicht. Das wunderte ihn dann doch.

Was Herr J. eben über die Jahre richtig gemacht hat, war eine gute Vertrauensbasis aufzubauen. Das versäumen manche Finanzdienstleister. Wenn die menschliche Beziehung stimmt, dann sieht man viel leichter über Negatives hinweg.

Für die Zukunft Besserung versprechen Vollkommen unabhängig davon, wer Schuld hat, man kann umso leichter wieder zur Normalität übergehen, wenn klar ist, welche Maßnahmen ergriffen werden, damit ähnliche Ärgernisse künftig vermieden werden.

Unzufriedenheit erspüren Ein gut durchdachtes Beschwerde-Management zu haben ist eines. Noch professioneller ist es, wenn man nicht einfach auf Beschwerden wartet. Denn nach einer Studie des amerikanischen Technical Assistance Research Institute beschweren sich zwischen 40 und 63 % der unzufriedenen Kunden erst gar nicht32. 32

Siehe Bill Cates: „Get More Referrals Now!“, S. 54.

Informieren

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Stattdessen wechseln sie irgendwann einfach sang- und klanglos. Und der Finanzberater wundert sich und fragt wieso. Dann ist es aber meistens bereits zu spät. Daher versuchen gute Unternehmen einen siebten Sinn zu entwickeln. Oder ermutigen ihre Kunden, Kritik zu äußern. Das ist eine gute Art, das Unternehmen weiterzuentwickeln und nach vorne zu bringen.

4.

Informieren

Die eigenen Geldangelegenheiten gehören mit zu den Dingen, die am meisten bewegen. Wenn hier etwas schlecht läuft und sich dramatische Verluste einstellen, ist die Existenzangst oft nicht weit. Oder zumindest schlaflose Nächte. Wird man in solchen Zeiten auch noch von seinem Vermögensberater alleine gelassen, dann ist die Enttäuschung perfekt. Leider geschieht es nur allzu häufig, dass in Krisenzeiten Anlageberater ihren Kopf in den Sand stecken und auf möglichst geringen Kundenkontakt hoffen. Das genaue Gegenteil ist richtig und klug. Gerade in schlechten Zeiten betreibt ein kluger Anlageberater eine offensive Informationspolitik. Er redet mit seinen Kunden, erklärt Zusammenhänge, steht seinen Kunden in ihren Ängsten und Befürchtungen zur Seite. Er wird vielleicht, ähnlich wie andere, Verluste nicht verhindern können, aber seine Kunden werden sich dennoch gut betreut fühlen. Es kann sogar sein, dass er hinterher, trotz entstandener Verluste, eine bessere Kundenbeziehung hat als vorher. Einfach nur deswegen, weil seine Anleger das gute Gefühl haben, dass er sich um sie kümmert. Egal, ob die Kurse gerade steigen oder fallen: Der Kunde hat einen Anspruch darauf, regelmäßig informiert zu werden. Geschieht dies nicht, so wird sehr schnell Vertrauen verspielt. Umgekehrt fördert eine hervorragende Informationspolitik das Vertrauensverhältnis enorm. Hier ein paar Beispiele, worüber man als Finanzberater seine Kunden auf dem Laufenden halten kann: Die allgemeine Lage an den Kapitalmärkten Aktuelle Wertentwicklungen der eingesetzten Investments Sonstige aktuelle Informationen zu den eingesetzten Investments Informationen zum Thema Geldanlage im Allgemeinen Eigene Nicht-Erreichbarkeit (Urlaub, Besuch von Seminaren und Ähnliches). Mit der Einführung der MiFID33 sind Vermögensverwalter dazu verpflichtet, mindestens halbjährlich über die Wertentwicklung der von ihnen betreuten Portfolios zu berichten und zwar im Vergleich zu einer vereinbarten Benchmark. Außerdem müssen Vermögensverwalter 33

Näheres zum Thema MiFid ab Seite 65.

54


mit ihren Kunden Verlustschwellen festlegen. Werden diese unterschritten, dann muss der Finanzdienstleister seine Kunden davon umgehend in Kenntnis setzen. Solche gesetzlichen Vorschriften gelten nur für Vermögensverwalter mit einer Zulassung nach § 32 KWG. Andere Finanzdienstleister, wie beispielsweise Anlageberater, Abschlussvermittler oder Fonds-Vermittler nach § 34 c GewO haben solche gesetzlich definierten Pflichten nicht. Dennoch ist es auch für sie ratsam, eine gute Informationspolitik zu betreiben. Seine Kunden individuell, sei es telefonisch, per E-Mail oder mittels Brief auf dem Laufenden zu halten, ist dabei eine Möglichkeit. Daneben gibt es auch nachfolgende, standardisierte Informationskanäle.

Informationsbrief oder Newsletter Über Neuigkeiten oder Entwicklungen, die für jeden Kunden gleichermaßen wichtig sind, kann man gut mittels eines allgemeinen Informationsbriefs berichten. Das kann entweder ein echter Brief per Post oder ein E-Mail-Newsletter sein: Herr G. ist seit Jahrzehnten bei einer deutschen Großbank Kunde. Mitte 2008 entschließt er sich, einen kleineren Betrag einem Vermögensverwalter anzuvertrauen. Dann kam der Börsencrash im Herbst 2008. Während er von seiner Hausbank gar nichts hörte, erhielt er von dem Vermögensverwalter laufend per E-Mail Berichte und Stellungnahmen zur Marktentwicklung. Das beruhigte ihn und gefiel ihm so sehr, dass er bis zum Jahreswechsel sein gesamtes Portfolio dem kommunikationsstarken Vermögensverwalter anvertraute.

Weblog Heutzutage hat fast jedes Unternehmen, ob groß oder klein, seinen eigenen Internet-Auftritt. Je wichtiger und selbstverständlicher das Internet wird, desto größer werden die Anforderungen an die digitale Selbstdarstellung. Hier hat in den letzten Jahren ein revolutionärer Quantensprung stattgefunden. Diese Revolution ist mit dem Begriff „Weblog“ verbunden. Ein Weblog, abgekürzt auch „Blog“ genannt, ist wie eine Homepage, nur um vieles dynamischer. Denn ein Weblog ist im eigentlichen Sinne des Wortes ein Web-Tagebuch. Daher stellen Betreiber von Weblogs in der Regel alle paar Tage oder besser täglich einen neuen Beitrag ein. Außerdem können die Blog-Leser Beiträge kommentieren oder öffentlich Fragen an den Autor stellen. Auf diese Weise ist ein Weblog eine gute Plattform, um allgemein zugänglich, interessante Diskussionen zu führen. Und zwar erstens mit Kunden, zweitens mit zufälligen Besuchern und drittens mit potenziellen Neukunden.

Informieren

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Klaus Eck schreibt34: Gerade einmal ein Viertel der Bundesbürger glaubt, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter und die Öffentlichkeit wirklich offen informieren. Dabei sollte das oberste Ziel der Unternehmenskommunikation eigentlich die eigene Glaubwürdigkeit sein. Lügen, Verschleiern, Manipulieren wie auch Schönwetter-Kommunikation gelten als die größten Killer der Glaubwürdigkeit von Unternehmen, so das Fazit einer im Jahr 2006 durchgeführten Studie des Fachgebiets für Kommunikationswissenschaft und Journalistik der Universität Hohenheim … Demnach müsste sich ein Corporate Blog ideal für Unternehmen eignen, die ihre Glaubwürdigkeit und Integrität unter Beweis stellen und Vertrauen schaffen wollen … … Sie werden Ihre Kunden fester an sich binden, wenn Sie ihr Informationsinteresse ernstnehmen und im Sinne der ‚neuen Ehrlichkeit’ Mut zur Transparenz zeigen

Wenn man ein Weblog einmal eingerichtet hat und verstanden hat, wie man „bloggt“, dann ist das Ganze kinderleicht und mit einem finanziellen Aufwand verbunden, der gegen Null geht. Gleichzeitig wird die eigene Webpräsenz enorm gesteigert. Internet-Suchmaschinen bevorzugen Weblogs und auch für den normalen Internet-Nutzer sind sie interessanter. Ein Weblog ist somit ein hervorragendes Mittel, um sich eine gute Reputation über das Medium Internet zu verschaffen. Durch gute Fachbeiträge zu aktuellen Finanzthemen kann man seine eigene Expertise unter Beweis stellen. Um ein Web-Tagebuch erfolgreich zu führen, sollten aber ein paar Grundvoraussetzungen gegeben sein: Man muss bereit sein, schätzungsweise eine Stunde pro Tag für das Bloggen aufzubringen. Man muss ein Mitteilungsbedürfnis haben und gerne Texte verfassen. Sehr hilfreich ist ferner, wenn man ein unbefangener und offener Kommunikationstyp ist. Man muss bereit sein, Expertenwissen weiterzugeben, ohne gleich an die Gewinnung von Neukunden zu denken.

Twitter Twitter wird manchmal auch als „Micro-Blogging“ bezeichnet. Dazu muss man sich nur auf www.twitter.com registrieren und los geht es. Das Besondere bei Twitter ist, dass man pro Beitrag nur maximal 140 Zeichen zur Verfügung hat. Daher bietet dieses Medium sicher nicht genug Platz für ausführliche Fachbeiträge.

34

Klaus Eck: „Corporate Blogs“, S. 30 ff. Empfehlenswert ist auch sein Buch „Karrierefalle Internet“.

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Die ursprüngliche Idee bei Twitter war, kurz mitzuteilen, was man gerade tut. Hier ein paar Beispiele: Twitter-Mitteilung („Tweet“)

Sinn / Nutzen

„Ich stehe gerade im Stau am Irschenberg Richtung Salzburg.“

Andere Autofahrer werden gewarnt.

„Mache gerade eine Radtour und bin bald beim Biergarten XYZ. Wer hat Lust, mich dort um 16:00 Uhr zu treffen?“

Man kann zwanglos neue Menschen kennenlernen.

„Urlaub im Land X. Habe heute von der Ferne eine große Explosion beobachtet.“

Eine Art zeitnaher Berichterstattung.

„Meinen Sohn von der Karatestunde abgeholt. Danach spielen wir ein wenig Fußball.“

Der Schreiber präsentiert sich als fürsorglicher Familienvater.

„Ich habe eben den Fonds X analysiert und bin zu einem sehr positiven Ergebnis gekommen.“

Der Autor gibt einen Einblick in seine professionelle Arbeit.

Tabelle 4:

Beispiele für „Tweets“ und deren Sinn und Nutzen.

Durch die Kurzmitteilungen auf Twitter hat man viele verschiedene Möglichkeiten. Für einen Finanzberater sind insbesondere drei interessant. Der Berater kann sich erstens selbst, wenn er will, von seiner persönlichen Seite zeigen, um auf diese Weise als Mensch greifbar zu werden und das Vertrauen zu stärken. Natürlich ist es möglich, auf seiner Firmen-Homepage zu schreiben, dass man beispielsweise ein liebender Familienvater ist. Das kann auch bloß so dahin geschrieben sein. Wenn man aber in Twitter regelmäßig ganz konkret mitteilt, was man gerade für seine Kinder oder seine Familie tut, dann gewinnt diese Aussage an Leben und wird glaubwürdig. Zweitens kann man über seine Tätigkeit als Finanzdienstleister informieren. Man kann darüber berichten, was man als Anlageprofi gerade tut, mit welchen Ereignissen oder Analysen man sich beschäftigt. Auch hier wird man als Person transparenter und somit glaubwürdiger. Drittens ist Twitter eine Kommunikationsplattform mit Kunden und potenziellen Neukunden. So führt Christian Wilfer mit Bezug auf Ford aus35: Ford betreibt seit einiger Zeit einen Twitter-Channel, der … Scott Monty heißt. Das ist die Person, die hinter den Social-Media-Bemühungen von Ford steckt. Scott hat mittlerweile über 16.000 Menschen, die ihm auf dem Kanal Twitter folgen (Follower). Scott ist dabei nicht ein anonymer Texter, der seine Nachrichten (Tweets) als Werbung oder PR-Mitteilung versteht. Er pflegt Konversation mit Menschen, die ebenfalls twittern. Er leistet wesentlich mehr als Werbebotschaften zu vertiefen – er baut Vertrauen auf [meine Hervorhebung]. 35

Zitiert aus der Zeitschrift direkt marketing, 05/09 Mai, S. 11/12. Christian Wolfer ist Autor des Weblogs viralmarketing.de

Hilfsbereitschaft

57

Sollte Ford einmal vor einer brisanten Kommunikationssituation stehen, einer Rückrufaktion oder Ähnlichem, verfügt Scott über ein extrem schnelles Kommunikationsmedium und eine meinungsbildende Community, um Stellung zu beziehen und aus den ungefilterten Reaktionen der Zielgruppe wichtige Hinweise für die Krisenkommunikation zu erhalten – eine unbezahlbare Situation.

Twitter ist eine sehr neue Entwicklung. Vielleicht interessiert sich in ein paar Jahren niemand mehr dafür. Das Internet hat schon so manche Moden entstehen und wieder vergehen lassen. Möglicherweise aber definiert Twitter bald einen neuen Standard. Und dann wird es ebenso normal sein, seinen Twitter-Account auf seiner Visitenkarte anzugeben, wie man es heute mit E-Mail-Adressen macht. Weiterführend empfehle ich das Buch „TwitterSweet – 140 Zeichen für den Geschäftsalltag“ von Stefan Ziegler.

5.

Hilfsbereitschaft

Woran sich Kunden auch nach langer Zeit erinnern, ist ein Service, der deutlich über das Normale hinausgeht. Es beeindruckt, wenn man merkt, dass der Dienstleister wirklich für einen da ist. Und das beginnt manchmal mit Kleinigkeiten. Der Berater erinnert sich an kleine Vorlieben des Kunden. Ob er lieber Kaffee oder Tee trinkt, ob er sich für Fußball interessiert oder für klassische Musik. Der Berater denkt an die Geburtstage seiner Kunden. Er trifft sich auch mal mit seinem Kunden am Wochenende oder außerhalb der normalen Geschäftszeiten. Er hilft gerne auch bei Fragen und Problemen weiter, die nichts mit Finanzen oder Geldanlage zu tun haben. Gerade der letzte Punkt ist interessant. Ein Kunde kann beispielsweise gerade einen guten Steuerberater suchen, einen Fachanwalt für Erbrecht oder einen zuverlässigen Handwerker oder was auch immer. Manche Finanzberater bauen sich ein großes Netzwerk zu anderen Dienstleistern und Unternehmen extra zu dem Zweck auf, um ihren Kunden auch in solchen Fällen weiterhelfen zu können. Der amerikanische Networking-Guru Ivan Misner schreibt zu diesem Thema36:

36

Ivan Misner: „Marketing zum Nulltarif!, S. 61 f.

58


Als erfolgreicher Geschäftsmann (bzw. als erfolgreiche Geschäftsfrau) sollten Sie versuchen, aus Ihrem Unternehmen eine „Knotenpunktfirma“ zu machen. Gemeint ist das zentrale Unternehmen in einem Verbund unabhängiger Firmen, die sich miteinander vernetzt haben, um den größtmöglichen Nutzen aus den organisatorischen Stärken der Einzelunternehmen zu ziehen.

Wenn die Kunden von diesem Netzwerk wissen und es schätzen gelernt haben, dann positioniert sich der Vermögensberater als Ansprechpartner für alle möglichen Lebensfragen. Er bietet themenübergreifend seine Hilfe und Unterstützung an. Das stärkt die Beziehung zwischen Kunden und Berater enorm. Nicht zuletzt spüren es Kunden, ob der Anlageberater Freude am Service hat, ob er mit Herz und Seele im wahrsten Sinne des Wortes Dienstleister ist.

Zusammenfassung: Vertrauen aufbauen und erhalten 1.

2.

3.

4.

5.

Ehrlichkeit Umfassend und ehrlich über Risiken aufklären Korrekt und ehrlich alle offenen und verdeckten Kosten nennen Geeignetheit eines Finanzproduktes Grenzen des eigenen Wissens zugeben. Respekt Höflichkeit Zeit nehmen, Zeit lassen Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit Es gibt keine Kleinsparer Mit Kunden reden Entscheidungen des Kunden respektieren. Beschwerde-Management Emotion des Kunden spiegeln Das Problem sachlich überprüfen Gegebenenfalls Fehler zugeben und sich entschuldigen Für die Zukunft Besserung versprechen Unzufriedenheit erspüren, bevor es zu Beschwerden kommt. Informieren Informationsbriefe oder Newsletter Weblogs Twitter Hilfsbereitschaft.

Hilfsbereitschaft

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Nutzen für den Finanzdienstleister

Ich habe in den vorhergehenden Kapiteln viele Dinge empfohlen, die in den Ohren manches erfahrenen Finanzdienstleisters vielleicht ziemlich blauäugig und idealistisch klingen. Hier noch einmal ein paar Punkte: Minimieren Sie die Kosten für Ihre Kunden. Das bedeutet natürlich zuerst auch ein Weniger an Einnahmen für Sie selbst. Achten Sie darauf, mit hervorragender Fachkompetenz zu beraten. Das beinhaltet unter anderem die Ausrichtung auf die spezifischen Anlageziele des Kunden, gute Diversifikation und durchdachtes Risikomanagement. Stellen Sie nichts anders dar, als es in Wirklichkeit ist. Seien Sie insbesondere ehrlich mit Ihren Eigeninteressen. Behandeln Sie alle Kunden mit Respekt. Unterscheiden Sie insbesondere nicht, oder nur minimal, zwischen Kleinanlegern und sogenannten High-Net-Worth-Individuals. Schreiben Sie den Service bei sich groß. Seien Sie immer höflich, pünktlich, zuverlässig und seien Sie Ihren Kunden, soweit möglich, auch über die Vermögensbetreuung hinaus behilflich. Diese Art der Betreuung ist auf eine langfristige, gute Beziehung zwischen Kunde und Berater ausgerichtet und beachtet ethische Werte. Dazu im Gegensatz steht ein kurzfristig denkender Anlageberater mit folgenden Merkmalen: Ihm sind vor allem die eigenen Provisionen wichtig. Mit welcher Gesamtkostenbelastung der Kunde zu rechnen hat, und ob das Finanzprodukt überhaupt geeignet ist, ist ihm egal. Er ist mehr cleverer Verkäufer als kompetenter Berater. Mit der Wahrheit und Moral nimmt er es nicht so genau. Hauptsache, er bringt den Kunden zum Abschluss. In diesem Kapitel werde ich darlegen, dass die sehr stark am Kunden ausgerichtete Finanzdienstleistung kein naives, altruistisches Unterfangen ist, sondern für den Vermögensberater selbst von größtem Nutzen ist. Ich behaupte sogar, dass diese Art der Kundenbetreuung sich für den Finanzdienstleister selbst um vieles mehr lohnt, als eine kurzfristige Gewinnmaximierung um jeden Preis.

60


In der Einleitung habe ich bereits Stephen Green, den Verwaltungsratsvorsitzenden der britischen Großbank HSBC, zitiert. Auch er sieht einen großen Nutzen für Finanzdienstleister selbst, wenn sie ethisch korrekt und kundenorientiert denken37: … Ethik und Engagement für die Gemeinschaft sind Basis einer langfristigen, erfolgreichen Geschäftspolitik und Aktionärspolitik. Sie widersprechen sich nicht … Wir sind auch kein Wohltätigkeitsverein … Aber wir tragen als Unternehmen eine soziale Verantwortung und Verantwortung der Umwelt und der Menschheit als Ganzem gegenüber.

Und der Top-Manager Ulrich Hemel schreibt38: Die Frage nach der „Rechenbarkeit“ ethischen Verhaltens im Wirtschaftsleben hat letzten Endes zwei Seiten. Der eindeutigen langfristigen und im Gesamtsystem deutlichen Vorteilhaftigkeit ethischen Verhaltens auf der einen steht die Versuchung zum kurzfristigen Vorteil aus der individuellen und eher kurzfristigen Perspektive auf der anderen Seite gegenüber.

Kaum Kundenabgänge, auch in schlechten Zeiten Im Zuge der jüngsten Finanzkrise sind eine Reihe von Finanzdienstleistern in Schwierigkeiten geraten. Das betreute Volumen ist durch die allgemeine Marktentwicklung geschrumpft. Verstärkt wurde diese Tendenz aber noch dadurch, dass unzufriedene Kunden ihre Gelder abzogen. Meine Vorschläge zielen darauf ab, dass der Kunde sich bei seinem Finanzdienstleister rundum gut aufgehoben fühlt. Klar ist: Wenn die Beziehung zwischen Kunde und Vermögensberater stimmt, und der Kunde das Gefühl hat, immer korrekt und ehrlich betreut zu werden, dann wird er seinem Berater treu bleiben. Und das gilt auch in Krisenzeiten.

Höhere Rechtssicherheit Das Thema Rechtssicherheit ist sehr wichtig für Finanzdienstleister. Die Gesetzgebung fordert immer mehr, und die Rechtsprechung scheint eher zugunsten des Kunden zu entscheiden. Wer hier nicht gut aufpasst und einen kleinen Fehler begeht, den man juristisch ausschlachten kann, hat sehr schnell einen immensen Schaden. Natürlich sollte man als Finanzdienstleister alle rechtlichen Bestimmungen sorgsam beachten. Aber selbst dann ist man nicht gegen unangenehme Streitigkeiten gefeit. Eine der besten

37 38

FAZ vom 18.07.09: „Wir brauchen einen ethischen Kapitalismus“, S. 22. Ulrich Hemel: „Wert und Werte“, S. 228.

Hilfsbereitschaft

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Methoden, um sich davor zu schützen, besteht darin, eine erstklassige, vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen. Je mehr der Kunde spürt, dass der Berater immer fair zu ihm war, immer ehrlich, was Kosten und Risiken betrifft, umso schwerer wird es ihm fallen, seinen Berater vor den Richter zu ziehen. Umso leichter wird er über etwaige Fehler hinwegsehen. Es gibt keinen Zweifel: Anlageberater, die, wie von mir vorgeschlagen, auf eine nachhaltige Kundenbeziehung setzen, werden entweder gar keine oder so gut wie keine Rechtsstreitigkeiten haben. Juristische Auseinandersetzungen kosten aber nicht nur viel Geld und Nerven. Sie schaden auch außerordentlich der Reputation. Wer durch seine faire und ehrliche Unternehmenspolitik zwar zunächst möglicherweise weniger Provisionseinnahmen hat, dafür aber auf der anderen Seite kaum vor Gericht gezerrt wird, wird sicher langfristig erfolgreicher sein.

Empfehlungsmarketing Die angenehmste Weise, an neue Kunden zu kommen, besteht darin, empfohlen zu werden. Gerade in einer solch sensiblen Branche wie der Vermögens- und Finanzberatung, läuft ein Großteil des Neugeschäftes letztlich über Mund-zu-Mund-Werbung. Und diese läuft umso reibungsloser, je empfehlenswerter man ist. Zum Thema Empfehlungsmarketing im Allgemeinen schreibt Ivan Misner39: Stellen Sie sich vor, es gäbe einen Weg, Ihren geschäftlichen Erfolg für immer zu sichern – unabhängig von konjunkturellen Schwankungen oder den Aktivitäten Ihrer Mitbewerber. Es gibt tatsächlich einen: Er heißt „Empfehlungsmarketing“.

Diese Form des Marketings beginnt damit, seine eigene Empfehlbarkeit zu verbessern. Ein auf den kurzfristigen Gewinn ausgerichteter Berater muss vor allem gut in der Kaltakquise sein. Ansonsten wird sein Geschäftsmodell überhaupt nicht funktionieren. Denn seine Kunden bleiben in der Regel nur ein paar Jahre, bis sie sich enttäuscht abwenden. Er muss also immer wieder neue Kunden finden. Wer hingegen über lange Zeitstrecken zufriedene Kunden hat, wird wie von alleine immer wieder weiterempfohlen. Wenn man berücksichtigt, wie aufwendig Akquise sein kann, kommt schnell zu dem Schluss, dass der faire und kostenminimierende Umgang mit seinen Kunden vor allem für den Finanzdienstleister selbst von großem Vorteil ist. Bill Cates schreibt40:

39 40

Ivan Misner: „Marketing zum Nulltarif“, S. 23. Bill Cates: „Get More Referrals Now!“, S. 8, meine Übersetzung.

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Es ist meine Überzeugung, dass Sie Empfehlungen alleine dadurch bekommen sollten, dass Sie im Geschäft sind. Es gibt eine Menge Leute, die tatsächlich Freude daran haben, Empfehlungen zu geben und die das tun, ohne darum gebeten zu werden. Trotzdem muss Ihre Dienstleistung die Leute so sehr begeistern, dass sie darüber sprechen. Falls Sie aktuell nicht oft empfohlen werden, dann sollten Sie Ihre Dienstleistung überprüfen sowie die Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden haben.

Genau darum geht es bei meinen Vorschlägen. Man sollte als Finanzberater seine Kunden begeistern. All das, was ich über eine nachhaltige Ausrichtung einer Finanzdienstleistung geschrieben habe und vielleicht etwas idealistisch klingen mag, sind tatsächlich Ideen, damit die Leute sagen: „So einen erstklassigen, korrekten und fairen Vermögensberater wie Herrn/Frau ... habe ich noch nie erlebt. Da müsst ihr hingehen, wenn ihr eine gute Finanzberatung wollt“. Wenn man auf diese Weise durch seine Dienstleistung glänzt, dann kommt das doppelt und dreifach positiv zurück.

Monetärer Nutzen Ich werde zeigen, dass der von mir propagierte kundenorientierte Ansatz monetär für den Finanzberater besser ist. Und zwar vor allem deswegen, weil die Kundenbeziehung um vieles langfristiger ausgerichtet ist. Nehmen wir einmal einen Finanzberater A an, der den vollen Ausgabeaufschlag vereinnahmt und zudem seinen Kunden solche Fonds empfiehlt, bei denen er selbst 0,70 % p. a. verdient. Seine Kunden bleiben bei ihm im Durchschnitt 5 Jahre, dann sind sie in der Regel unzufrieden und wechseln zu einem anderen Finanzdienstleister. Dazu im Gegensatz versucht Berater B möglichst die Kosten für seine Kunden zu minimieren und verfolgt auch sonst einen sehr kundenorientierten Ansatz. Er verlangt keinen Ausgabeaufschlag und sein Verdienst beträgt 0,35 % pro Jahr, die genaue Hälfte dessen, was Berater A bekommt. Wegen seiner kostengünstigen und anlegerfreundlichen Dienstleistung verlassen ihn seine Kunden normalerweise nie. Bei ihm gilt: Einmal Kunde, immer Kunde. Auf den ersten Blick scheint es offensichtlich, dass Berater B deutlich weniger verdient als Berater A. Berechnet man aber den Barwert der Einnahmen, dann steht B mehr als 28 % besser da als sein kurzfristig orientierter Kollege A. Um das zu zeigen, gehe ich von einem Kunden aus, der einmalig 100.000 € anzulegen hat. Und beide Berater empfehlen einen Fonds, der vor Kosten eine Rendite von 5 % p. a. bringt. Dann ergibt sich Folgendes:

Hilfsbereitschaft

63

Berater A

Berater B

Jahr

Vermögen

Verdienst

abgezinst

Vermögen

Verdienst

abgezinst

0

95.238 €

4.762 €

4.762 €

100.000 €

0€

0€

1

99.300 €

700 €

680 €

104.633 €

368 €

357 €

2

103.535 €

730 €

688 €

109.480 €

385 €

362 €

3

107.951 €

761 €

696 €

114.551 €

402 €

368 €

4

112,555 €

793 €

705 €

116.858 €

421 €

374 €

5

117.355 €

827 e

714 €

125.410 €

440 €

380 €

6

0€

0€

0€

131.220 €

461 €

386 €

...

...

...

...

...

...

...

25

0€

0€

0€

310.217 €

1090 €

520 €

8.573 €

8.244 €

16.677 €

10.842 €

Tabelle 5:

Wirtschaftlicher Erfolg eines auf kurzfristige Gewinnmaximierung ausgerichteten Beraters im Vergleich zu einem langfristigen Beratungskonzept.

Diese Rechnung belegt: Ein faires Beratungskonzept nützt beiden, Kunden und Finanzdienstleistern, gleichermaßen. Beide können auf diese Weise gewinnen.

Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet höhere eigene Zufriedenheit Ich habe in der Einleitung von Mission und Motivation gesprochen. Hier schließt sich der Kreis wieder. Denn ein von einer positiven Mission beseelter Berater wird kaum ein kurzfristig orientierter Produktverkäufer sein, dem der Kunde letztlich egal ist. Er wird das Wohl und die Zufriedenheit seiner Klientel an oberste Stelle setzen. Erst dann wird er sich selbst gut fühlen. Natürlich ist es wichtig, mit seinem Beruf Geld zu verdienen. Wenn aber Geld das Einzige ist, was einen antreibt, dann ist das auf lange Sicht fast immer unbefriedigend. Wer sein Ziel vor allem darin sieht, seine Kunden in Finanzfragen erstklassig zu betreuen, wird mit Sicherheit Lob und Anerkennung ernten. Menschen betrachten ihn als ein wertvolles Mitglied der Gesellschaft. Ein Finanzdienstleister, der so seinen Platz gefunden hat und mit sich selbst in Einklang ist, wird durch inneres Glück und Zufriedenheit belohnt werden.

64


Zusammenfassung: Nutzen für den Finanzdienstleister 1. 2. 3. 4. 5.

Kaum Kundenabgänge, auch in schlechten Zeiten Höhere Rechtssicherheit. Teure und rufschädigende Rechtsstreitigkeiten werden vermieden Empfehlungsmarketing. Zufriedene Kunden empfehlen einen weiter. Weniger Aufwand für die Akquise Monetärer Nutzen. Der monetäre Vorteil des fairen Beratungskonzepts in Zahlen ausgedrückt beträgt schätzungsweise 28 % im Vergleich zum kurzfristig denkenden Modell Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet höhere eigene Zufriedenheit.

Hilfsbereitschaft

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Rechtliche Aspekte der Anlageberatung

Ich bin kein Jurist. Dieses Kapitel gibt deswegen auch nur eine grobe Übersicht über die rechtlichen Aspekte der Anlageberatung. Insbesondere kann keine Gewähr für die inhaltliche Richtigkeit und Vollständigkeit gegeben werden. Im konkreten Einzelfall empfehle ich, einen kompetenten Rechtsanwalt zu konsultieren. Dennoch lag es mir am Herzen, dieses Kapitel so anspruchsvoll wie möglich zu gestalten. Daher sind weite Teile dieses Kapitels auf der Grundlage eines Interviews entstanden, das ich mit Rechtsanwalt Dr. Reinhold Roller im Juli 2009 geführt habe. Dr. Roller ist Rechtsanwalt und Fachanwalt für Bank- und Kapitalmarktrecht und Steuerrecht von der im Finanzdienstleistungsbereich spezialisierten Kanzlei Dr. Roller & Partner aus München41. Zur Vertiefung kann ich zwei Bücher empfehlen. Erstens das „Praktikerhandbuch Wertpapierund Derivategeschäft“ von Ellenberger, Schäfer, et al. (Hrsg.) und zweitens das Buch „MiFID-Kompendium“ von Böhlen und Kan (Hrsg.).

MiFID harmonisiert europäisches Recht Im Mai 1999 formulierte die Europäische Kommission ihren Aktionsplan für Finanzdienstleistungsunternehmen42. Ein wesentlicher Bestandteil dieses Plans war die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (englisch: „Markets in Financial Instruments Directive“ oder kurz MiFID). Folgende Ziele verfolgt die MiFID unter anderem: Europaweit harmonisierte Regeln für Finanzdienstleister, Anlegerschutz. Jeder Mitgliedsstaat der EU war aufgefordert, die MiFID in nationales Recht umzusetzen. Dies erfolgte in Deutschland mit dem Finanzmarktrichtlinie-Umsetzungsgesetz (FRUG), das seit dem 1. November 2007 gültig ist.

41

Dr. Roller ist u.a. Autor des Sparkassensteuerrechts zur Abgabenordnung, Co-Autor in dem als Standardwerk für Finanzdienstleister geltenden „Praktikerhandbuch Wertpapier- und Derivatgeschäfte“ und zahlreicher Fachpublikationen zum Bank- und Wertpapierrecht, sowie Referent im Rahmen der Ausbildung zum Fachanwalt für Bank- und Kapitalmarktrecht. 42 http://ec.europa.eu/internal_market/finances/actionspan/index_de.htm.

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In diesem Kapitel stelle ich die wichtigsten rechtlichen Aspekte dar, die ein Finanzberater berücksichtigen sollte. Gerade die haftungsrechtlichen Risiken der Vermögensberatung sind seit MiFID beträchtlich gestiegen. Und diese Risiken werden aktuell sogar noch verschärft durch die geplante Pflicht, jedes Beratungsgespräch zu protokollieren.

Anlageberatung und andere Finanzdienstleistungen Mit der Umsetzung der MiFID ist seit Ende 2007 gesetzlich klar geregelt, welche Art von Finanzdienstleistung als Anlageberatung zu bezeichnen ist. Im Kreditwesengesetz (KWG) heißt es im § 1 Abs. 1a Satz 2 Nr. 1a: Die Abgabe von persönlichen Empfehlungen an Kunden oder deren Vertreter, die sich auf Geschäfte mit bestimmten Finanzinstrumenten beziehen, sofern die Empfehlung auf eine Prüfung der persönlichen Umstände des Anlegers gestützt oder als für ihn geeignet dargestellt wird und nicht ausschließlich über Informationsverbreitungskanäle oder für die Öffentlichkeit bekannt gegeben wird.

Konkret ist eine Anlageberatung dann gegeben, wenn ein Finanzdienstleister in einem Kundengespräch ein bestimmtes Wertpapier zum Kauf, Halten oder Verkauf empfiehlt. Interessant ist zunächst, wovon sich die so definierte Finanzdienstleistung unterscheidet: Bezeichnung

Beschreibung

Vermögensverwaltung (Finanzportfolioverwaltung)

Der Vermögensverwalter managt mit Entscheidungsspielraum ein WertpapierDepot eines Kunden nach festgelegten Anlagegrundsätzen.

erlaubnispflichtig KWG § 1 Abs. 1a Satz 2 Nr. 3

Anlage- / Abschlussvermittlung

Der Berater führt eine Weisung des Kunden aus, ein bestimmtes Wertpapier zu kaufen oder zu verkaufen.

erlaubnispflichtig KWG § 1 Abs. 1a Satz 2 Nr. 1 und 2

Vermögensstrukturberatung Finanzplanung

Der Berater spricht nicht über spezifische Wertpapiere, sondern berät zu Anlageklassen im Allgemeinen.

nichterlaubnispflichtig

Vermittlung von Investmentfonds

Der Berater vermittelt Investmentfonds und keine anderen Wertpapiere.

Zulassung nach § 34 c GewO

Tabelle 6:

Verschiedene Finanzdienstleistungen.

Während man eine allgemein gehaltene Vermögensberatung erbringen darf ohne besondere Zulassungen, braucht man für eine Anlageberatung mit Bezug auf konkrete Finanzinstrumente eine aufsichtsrechtliche Erlaubnis nach KWG. Bezieht sich die Beratung ausschließlich auf Investmentfonds, dann genügt eine Zulassung nach § 34 c GewO.

Hilfsbereitschaft

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Rechtsanwalt Dr. Roller sagt hierzu: „In der Praxis ist es für den Finanzdienstleister sehr wichtig, unterscheiden zu können, welche Art von Finanzdienstleistung er gerade erbringt. Das kann zum Teil gravierende haftungsrechtliche Folgen haben.“ Insbesondere sollte sich ein Fonds-Berater nach § 34 c GewO davor hüten, einem Kunden zum Kauf, Verkauf oder Halten eines Wertpapiers zu raten, das kein Investmentfonds ist. Sollte hier etwas schiefgehen, könnte der Kunde den Berater wegen Schadenersatz verklagen.

Kenntnisse, Erfahrungen und Risikoneigung Egal, um welche Art von Finanzdienstleistung es sich handelt, der Finanzberater sollte die Kenntnisse und Erfahrungen berücksichtigen, die seine Kunden bereits mit Geldanlagegeschäften haben. Andernfalls drohen haftungsrechtliche Risiken: Ein Ehepaar hatte seit jeher sein Geld ausschließlich in sehr sicheren Anlagenformen angelegt. Als Geld Anfang der 1990er Jahre frei wurde, empfahl der Berater einer Volksbank eine australische Anleihe. Der Berater erwähnte nicht, dass diese Anleihe mit einem sehr schlechten Rating versehen war und deshalb als hochriskant einzustufen war. Als das Wertpapier immer mehr ins Minus geriet, verklagte das Ehepaar die Bank. Schließlich gaben die BGH-Richter 1993 dem Ehepaar recht und die Bank musste für die Fehlberatung geradestehen. Der Beratungsvertrag zwischen Kunde und Bank enthalte Pflichten, die der Banker verletzt habe (Az. XI ZR 12/93). „Danach muss sich der Berater über die Motive des Anlegers ein umfassendes Bild machen“, sagt Rechtsanwalt Dr. Roller, „dazu zählen erstens Erfahrungen und Kenntnisse, die die Kunden bereits mit Finanzprodukten haben. Und zweitens muss die Risikobereitschaft erfragt werden. Das genannte Urteil wird in Fachkreisen ‚Bond-Urteil’ genannt. Im Rahmen der anleger- und objektgerechten Beratung muss der Anlageberater seit dieser Entscheidung den Anlegerbedürfnissen individuell nach Erfragung gerecht werden und das Anlageprodukt auch individuell nachvollziehbar erläutern.“

Selbst wenn es sich um eine Abschluss- oder Anlagevermittlung handelt, bei der der Kunde komplett auf eine Beratung verzichtet und seine Entscheidung ganz alleine trifft, muss der Finanzdienstleister diese Angaben erfragen. Der Vermittler ist nämlich zu einer sogenannten Angemessenheitsprüfung verpflichtet43. Nehmen wir einen Kunden an, der kaum Kenntnisse und Erfahrungen mit Wertpapieren hat sowie sich selbst als sicherheitsorientiert eingestuft hat. Würde dieser Kunde einen Aktienfonds ordern, dann müsste ihn die Bank, selbst wenn der Kunde ausdrücklich auf eine Beratung verzichtet, darauf aufmerksam machen, dass diese Anlageform für ihn nicht angemessen ist.

43

Nach § 31 Abs. 5 WpHG.

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Finanzielle Verhältnisse und Anlageziele Findet eine Anlageberatung oder gar Vermögensverwaltung statt, dann muss der Finanzdienstleister den Kunden erstens nach seinen Kenntnissen und Erfahrungen mit Finanzinstrumenten sowie nach seiner Risikobereitschaft befragen. Zweitens muss er sich über die finanziellen Verhältnisse des Kunden und dessen Anlageziele erkundigen44. Der Finanzdienstleister ist verpflichtet, zu überprüfen, ob die zur Diskussion stehenden Wertpapiere und Finanzdienstleistungen für den Kunden geeignet sind. Hier ein Beispiel: Ein Mann gibt an, gute Erfahrungen und Kenntnisse mit Aktien zu haben und sehr risikobereit zu sein. Andererseits verfügt er nur über ein sehr geringes Einkommen und ist auch noch verschuldet. Dieser Mann will beraten werden, in welchen Aktienfonds er investieren kann. Der Berater ist in diesem Fall verpflichtet, ihm von einem Engagement in risikoreiche Anlageformen abzuraten. Denn seine Einkommens- und Vermögensverhältnisse stehen dem entgegen. Ein anderes Beispiel ist eine Frau, die angibt, ihren Anlagebetrag in einem Jahr für eine bestimmte Anschaffung zu benötigen. Ein Anlageprodukt, bei dem sie über viele Jahre gebunden ist, ist für sie dann sicherlich ungeeignet.

Provisionen und Rückvergütungen In der Praxis der Finanz- und Vermögensberatung ist ein bestimmtes Dreiecksverhältnis üblich. Der Finanzdienstleister berät den Kunden, der Kunde kauft beispielsweise den Fonds einer bestimmten Fondsgesellschaft und die Fondsgesellschaft zahlt eine Provision an den Finanzdienstleister. Manchmal erhält der Berater auch andere Geldleistungen oder geldwerte Vorteile von Produktanbietern. Im Wertpapierhandelsgesetz (WpHG § 31d Abs. 2) wird all das als Zuwendung von Dritten bezeichnet. Auch wenn das gängige Praxis ist und ganze Geschäftsmodelle nach diesem Modell funktionieren, so ist nach der Rechtslage doch eines glasklar: Zuwendungen sind grundsätzlich verboten. Es sei denn, es sind drei Dinge gewährleistet: 1. Der Kunde ist darüber informiert, dass der Finanzdienstleister Provisionen von dritter Seite vereinnahmt. 2. Der Kunde stimmt zu, dass der Finanzdienstleister Provisionen vereinnahmen darf und er auf eine spätere Herausgabe verzichtet. 3. Es muss gewährleistet sein, dass die Zuwendungen darauf ausgelegt sind, dass die Qualität der für den Kunden erbrachten Dienstleistung verbessert wird und insbesondere dem Interesse des Kunden nicht entgegen ist.

44

Nach § 31 Abs. 4 WpHG..

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Wie brisant dieses Thema ist, zeigen nachfolgende Urteile: Ein Bankkunde kaufte im Februar 2000 nach einem Beratungsgespräch mit seinem Bankberater hauseigene Investmentfonds. Die Bank verdiente sowohl am Ausgabeaufschlag als auch an den laufenden Bestandsprovisionen. Die Bank hatte also ein Interesse daran, dass der Kunde die Fonds kaufte. Diesen Interessenskonflikt verschwieg die Bank vorsätzlich. Der Bundesgerichtshof (BGH) urteilte, dass der Erwerb der Fonds zum Schaden der Bank komplett rückabgewickelt werden muss. Rechtsanwalt Dr. Roller kommentiert: „Lange war unklar, ob diese Offenlegungspflichten nur für Investmentfonds und andere Wertpapiere gelten oder auch für geschlossene Fonds. Der Beschluss des BGH vom 20.01.2009 (AZ.: XI ZR 510/07) ist die Fortführung der BGH-Rechtsprechung zur Aufklärungspflicht von Finanzdienstleistern, davor zuletzt mit Urteil vom 19.12.2006 (BGHZ 170,226). Der BGH hat die Aufklärungspflicht am 20.01.2009 auch auf geschlossene Fonds ausgedehnt"

Seit der Gültigkeit von MiFID ab November 2007 ist es gesetzlich gefordert, dass jeder Kunde vor Abschluss eines entsprechenden Geschäftes über alle relevanten Provisionen aufzuklären ist. Wer als Finanzberater hier seine Informationspflichten verletzt, geht sehr hohe Risiken ein. Der unrichtig aufgeklärte Kunde kann, wenn etwas schiefläuft, den Berater für sämtliche Verluste haftbar machen, mindestens jedoch die Herausgabe der vereinnahmten Provisionen verlangen. In der Praxis sind folgende Punkte besonders wichtig: Der Berater ist verpflichtet, bevor der Kunde seine Anlageentscheidung trifft, über zwei Dinge aufzuklären. Erstens, dass Provisionen an den Berater rückvergütet werden, und zweitens, dass damit eventuell ein Interessenkonflikt gegeben ist. Diese Aufklärung kann auch mündlich geschehen. Nicht nur Provisionen bei Investmentfonds oder anderen Wertpapieren müssen offengelegt werden, sondern auch Innenprovisionen bei der Vermittlung von geschlossenen Fonds. Der Berater muss die rückvergüteten Provisionen exakt beziffern. Es gibt keine Bagatellengrenzen. Die Aufklärungspflicht besteht bereits, wenn nur sehr geringe Provisionen fließen.

Protokollierungspflicht Die Finanzdienstleistungsbranche hoffte, dass mit der MiFID erst einmal für viele Jahre Ruhe sein würde. Diese Hoffnung ist schnell verflogen. Denn die Finanzkrise sorgte für zahlreiche enttäuschte Anleger. Insbesondere mit Bezug auf Lehman-Zertifikate fühlten sich viele falsch oder nur sehr ungenügend beraten.

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Der Gesetzgeber sah sich daraufhin gedrängt, schnellstmöglich zu reagieren. Daher hat er die Aufzeichnungspflichten bei einem Beratungsgespräch verschärft45: Ein Wertpapierdienstleistungsunternehmen muss über jede Anlageberatung ein schriftliches Protokoll anfertigen. Das Protokoll ist von demjenigen zu unterzeichnen, der die Anlageberatung durchgeführt hat; eine Ausfertigung ist dem Kunden unverzüglich nach Abschluss der Anlageberatung, jedenfalls vor einem auf der Beratung beruhenden Geschäftsabschluss, in Papierform oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen.

Diese Regelung gilt ab dem 1. Januar 2010 für Banken und Finanzdienstleister mit einer Zulassung nach § 32 KWG, nicht aber für Fonds-Vermittler nach § 34 c GewO. Auch sind nicht alle Anlageformen gleichermaßen betroffen. Eine Protokollpflicht gibt es mit Bezug auf Aktien, Anleihen, Zertifikate und Investmentfonds, übrigens vollkommen unabhängig davon, wie risikoreich diese Wertpapiere sind. Protokolle müssen aber nicht erstellt werden, wenn es um geschlossene Fonds geht. Der Gesetzgeber schreibt mittlerweile folgenden Inhalt für das Protokoll vor: Anlass der Beratung: Ging die Initiative vom Kunden aus oder vom Berater? Folgeberatung oder Erstberatung? Dauer des Beratungsgesprächs: Um zu dokumentieren, wie intensiv das Beratungsgespräch geführt wurde Angaben zu den finanziellen Verhältnissen des Kunden, seiner Risikoneigung sowie seine Kenntnisse und Erfahrungen mit Anlageprodukten und Finanzdienstleistungen Angaben zu den Anlageprodukten und Finanzdienstleistungen, die Gegenstand des Beratungsgesprächs sind Wesentliche Anliegen des Kunden: Welche Anlageziele verfolgt der Kunde mit dem infrage kommenden Finanzprodukt? Gewichtung der wesentlichen Anliegen: Welches Anlageziel ist dem Kunden am wichtigsten? Was spielt nur eine untergeordnete Rolle? Empfehlung des Anlageberaters mit Begründung Entscheidung des Kunden. Einem Anlageberater steht es über diese gesetzlichen Vorgaben hinaus frei, auf folgende wichtige Punkte einzugehen: Im Zusammenhang mit den Angaben zu den besprochenen Anlageprodukten und Finanzdienstleistungen ist eventuell eine entsprechende Risikoaufklärung empfehlenswert Aufklärung über Kosten und Gebühren 45

§ 34 IIa WpHG-E (Stand Juni 2009).

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Eventuell sollte dargelegt werden, warum der Kunde sich anders entschieden hat, als es der Berater empfohlen hat. Wichtig ist vor allem Folgendes: Der Gesetzgeber fordert, dass der Kunde das vom Berater unterschriebene Protokoll erhält, bevor die Anlageentscheidung umgesetzt wird. Dabei zählt es auch als Anlageempfehlung, wenn man zu dem Ergebnis kommt, ein bestimmtes Investment nicht zu erwerben. Wie diese Forderung in der Praxis zu befolgen ist, wird die Berater in Zukunft sicherlich vor einige Probleme stellen. Nehmen wir beispielsweise einen Kunden an, der seinen Berater anruft und ihn nach seiner Meinung fragt, ob er einen bestimmten Investmentfonds halten oder lieber verkaufen soll. Die erste gangbare Möglichkeit für den Berater besteht darin, abstrakt gehaltene, allgemeine Aussagen zu dem Fonds zu machen und dem Kunden ausdrücklich klar zu machen, dass es sich hier nicht um eine personenbezogene Anlageberatung handelt. Der Berater gibt damit seine allgemeine Meinung zu einem bestimmten Anlageprodukt kund, ohne dem Anleger in seiner konkreten Situation zum Kauf, Verkauf oder Halten zu raten. Wenn der Kunde danach aber einen konkreten Rat wünscht, dann müsste der Berater zunächst nach den aktuellen finanziellen Verhältnissen des Kunden fragen, sowie dessen Anlageziele, deren Gewichtung, noch einmal den Investmentfonds und dessen Risiken erklären, und so weiter. Wahrscheinlich würde der Kunde sehr schnell genervt erwidern, dass er doch nur wissen will: Halten oder Verkaufen? Der Anlageberater würde sich aber größten haftungsrechtlichen Risiken aussetzen, wenn er einfach knackig und prägnant antworten würde. Der Finanzdienstleister ist also in einer prekären Situation. Einerseits hat er strenge gesetzliche Auflagen, die jedes Beratungsgespräch zu einer sehr umfangreichen Angelegenheit machen. Auf der anderen Seite hat er einen Kunden, den er nicht verärgern möchte und der möglicherweise kein Verständnis für die vielen Fragen hat. Angenommen, der Berater ist schließlich im konkreten Falle des Kunden zu einer Verkaufsempfehlung gekommen. „Ja“, sagt der Kunde, „das habe ich mir auch gedacht, bitte verkaufen Sie für mich sofort“. Dann könnte das der Berater natürlich sofort machen und das Protokoll nachreichen. Dieses Vorgehen ist aber mit erheblichen Risiken verbunden. Denn der Berater muss ausdrücklich auf das Rücktrittsrecht für die am Telefon in Auftrag gegebene Transaktion hinweisen. Dieses Rücktrittsrecht hat der Kunde bis eine Woche nach Zugang des Protokolls. Der Kunde könnte bis dahin feststellen, dass das Protokoll nicht dem entspricht, was tatsächlich besprochen worden ist. Extrem formuliert kann der Kunde eine Woche auf Risiko seines Finanzdienstleisters spekulieren. Ein denkbarer Ausweg ist, dass das Protokoll gefaxt oder per E-Mail versendet wird und der Kunde die Richtigkeit des Protokolls auf demselben Weg umgehend bestätigt. Aber auch hier ist wichtig zu wissen: Ob dies den aufsichtsrechtlichen Vorgaben standhalten wird, ist Stand heute noch unklar.

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Mit der Einführung der Protokollierungspflicht wird die Anlageberatung in der Praxis in jedem Fall erschwert. Jedem Anlageberater sollte klar sein, dass er sich erhebliche Haftungsrisiken einhandelt, sollte er ein Protokoll gar nicht oder nur lückenhaft erstellen oder es nicht vorher unterschrieben aushändigen. Rechtsanwalt Dr. Roller sagt: „Künftig werden die Gerichte wohl aufgrund der grundsätzlich bestehenden Vermutung der Richtigkeit und Vollständigkeit der Urkunde und deren Inhalt davon ausgehen, dass das Protokollierte so auch besprochen wurde.“ Jeder einzelne Finanzdienstleister muss für sich entscheiden, ob er nicht vielleicht nach Möglichkeit ganz auf eine Anlageberatung verzichtet. In dem obigen Beispiel könnte der Finanzberater am Telefon sagen, dass er letztlich nicht weiß, ob es gut ist, den Fonds zu halten oder zu verkaufen. Dass er hier nicht wirklich beraten könnte und dass der Kunde die Entscheidung alleine treffen muss. Wenn der Kunde dann – ohne Beratung – entscheidet und dem Berater eine Weisung gibt, kann er diese umgehend und ohne Weiteres umsetzen, da es sich in diesem Fall rechtlich um eine Abschlussvermittlung handelt, die nicht zu protokollieren ist.

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Literatur

Billen, Gerd: „Ausgetrickst und angeschmiert – Wie wir Verbraucher uns wehren können“, Westend Verlag, 2009. Böhlen, Andreas von / Kan, Jens: „MiFID-Kompendium: Praktischer Leitfaden für Finanzdienstleister“, Springer-Verlag, 2008. Brost, Marc; Rohwetter, Markus: „Das große Unvermögen“, Deutscher Taschenbuch Verlag, 2003. Cates, Bill: „Get More Referrals Now!“, McGraw-Hill, 2004. Charvet, Shelle Rose: „Wort sei Dank – Von der Anwendung und Wirkung effektiver Sprachmuster“, Junfermannsche Verlagsbuchhandlung, 3. Auflage, 2004. Dalinger, Yulia: „Anlegerschutz im Kapitalmarktrecht: Kapitalmarktrecht als neues Rechtsgebiet“. Eck, Klaus: „Corporate Blogs. Unternehmen im Online Dialog zum Kunden“, Orell Füssli Verlag, 2007. Eck, Klaus: „Karrierefalle Internet“, Carl Hanser Verlag, 2008. Ellenberger, Schäfer, et al.: „Praktikerhandbuch Wertpapier- und Derivategeschäft“: 2. Auflage von „MiFID-Praktikerhandbuch“ und „Fehlgeschlagene Wertpapieranlagen“, Finanz Colloquium Heidelberg, März 2009. Freiberg, Till: „Die Abzocker – Ein Finanzberater packt aus“, Deutsche Verlags-Anstalt, 2002. Graham, Benjamin: „Intelligent Investieren“, FinanzBuch Verlag, 4. Auflage, 1999. Göbel, Elisabeth: „Unternehmensethik“, UTB, Lucius & Lucius, 2006. Heri, Erwin; Nolè, Nicola: „Markteffizienz … je länger, je mehr“, in: Konrad, Rainer (Hrsg.): „Vermögensverwaltung 2000“, Frankfurter Allgemeine Buch, 2000. Hemel, Ulrich: „Wert und Werte“, Hanser, 2005. Jensen, Michael: „The Performance of Mutual Funds in the Period 1945 – 1964“, Journal of Finance, 23, S. 289 – 416, 1968. Kindleberger, Charles P.: „Manien, Paniken, Crashs. Die Geschichte der Finanzkrisen der Welt“, Börsenmedien AG, 2001. Looman, Volker: „Der korrekte Aufbau privater Vermögenspläne“, von V. Looman direkt beziehbar. Malkiel, Burton: „Returns from Investing in Equity Mutual Funds 1971 to 1991“, Journal of Finance, 50, S. 549–572, 1995. Malkiel, Burton: „A Random Walk down Wall Street. The Time-Tested Strategy for Successful Investing“, W. W. Norton & Company, 1995. Misner, Ivan: „Marketing zum Nulltarif“, Verlag moderne Industrie, 1999.

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Literatur

Mority, Gert (Hrsg.): „Handbuch Finanz- und Vermögensberatung“, Gabler Verlag, 2004. Odean, Terrance: „Do Investors Trade too Much?“, American Economic Review, 89, S. 1279–1298, 1999. Peterreins, Hannes: „Grundsätze soliden Investierens“, Gabler Verlag, 2008. Shiller, Robert J.: „Irrationaler Überschwang“, Campus Verlag 2000. Simon, Nicole; Bernhardt, Nikolaus: „Twitter. Mit 140 Zeichen zum Web 2.0“, Open Source Press 2008. Swensen, David F.: „Erfolgreich investieren“, Murmann Verlag, 3. Auflage März 2007. Törngren, Gustaf; Montgomery, Henry: „Worse Than Chance? Performance and Confidence among Professionals and Laypeople in the Stock Market.“ Journal of Behavioral Finance, S. 148–153, 2004. Taleb, Nassim Nicholas: „Narren des Zufalls“, Wiley-VCH Verlag, 2. Auflage 2005. Unger, Stefanie; Hattendorf, Kai; Korndörffer, Sven H.: „Was uns wichtig ist: Eine neue Führungsgeneration definiert die Unternehmenswerte von morgen“, Wiley-VCH Verlag, 2007. Weber, Martin (Hrsg.): „Genial einfach investieren“, Campus Verlag, 2007. Ziegler, Stefan: „TwitterSweet – 140 Zeichen für den Geschäftsalltag“, Books on Demand GmbH, 2009. Zweig, Jason: „The Trouble With Humans.“, Money Magazine, 11/2000, S. 67–71. Zweig, Jason: „Gier – Neuroökonomie: Wie wir ticken wenn, es ums Geld geht“, Carl Hanser Verlag, 2007.

Die Macht des ersten Eindrucks

Teil II Wirkung zeigen: Wie die Ausstrahlung den Erfolg bestimmt Doris Märtin

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Vorwort

Es geht auch anders Verantwortung und Echtheit als Antwort auf sinkende Kurse und sensibel gewordene Anleger Die Zeiten haben sich geändert, und auch die Finanzberater sind davon betroffen. Gerade die Finanzberater. Wo der Nimbus der Banken und Banker angeschlagen ist und Anleger nach Sicherheit suchen wie nie zuvor, funktionieren die alten Mechanismen der Selbst-PR und des Wortgeklingels nicht mehr. Um einen guten Eindruck zu machen, braucht es in der Krise und nach der Krise andere Fähigkeiten als vor der Krise. Alte Werte sind neu gefragt: Verantwortungsgefühl, Echtheit, Kommunikationsfähigkeit und vor allem Ehrlichkeit. Wie man sie entwickelt, lebt und ausstrahlt, darum geht es in den nächsten Kapiteln. Sie finden darin Impulse, Menschen mit Wertschätzung zu begegnen, Stärken zur Geltung zu bringen, Werte gezielt zu vermitteln und so zu sprechen und zu handeln, wie es Ihrem Idealbild von sich selbst entspricht. Alfred Herrhausen, ehemaliger Vorstandvorsitzender der Deutschen Bank, hat für die Verbindung von Erfolg und Ethik eine Formel hinterlassen: „Man kann auf Dauer Produkte nur verkaufen, wenn man einen guten Ruf hat.”

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance Es gab Zeiten, in denen konnte man das öffentliche Bild als Nebensache abtun. Begriffe wie Selbstdarstellung oder Eigen-PR waren eher negativ besetzt, und wenn der damalige Außenminister Joschka Fischer einer Interviewfrage mit dem Satz auswich: „Jetzt reden wir über Image - darüber möchte ich nicht reden, ich rede über Substanz“, konnte er ziemlich sicher sein, vielen Zuhörern aus der Seele zu sprechen. Heute haben nicht nur Politiker erkannt: Wir leben in einer Kultur der Inszenierung. Aussehen und Auftreten befördern oder behindern wie wenig sonst den persönlichen und beruflichen Erfolg. Wer einen guten Ruf genießt, kommt auf der Inhaltsebene leichter voran. Mit einem schlechten Image wird es dagegen schwer bis unmöglich, gute Geschäfte zu machen. Die Finanzbranche bekommt den Zusammenhang gerade empfindlich zu spüren. Seit der Bankenkrise reißt die Schelte über sie nicht ab, und Finanzdienstleister haben seither unter

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Wie das Image den Erfolg bestimmt

allen Berufen den miesesten Ruf überhaupt. Spitzenreiter des schlechten Eindrucks sind, das ermittelte das Medienforschungsinstitut Media Tenor im Frühjahr 2009, der ehemalige HypoReal-Estate-Chef Georg Funke, Wolfgang Klein von der Postbank und Josef Ackermann von der Deutschen Bank. Als Aushängeschild ihrer Geldinstitute belasten sie mit dem Ruf, der ihnen persönlich anhängt, das Image der gesamten Bank und ihrer Mitarbeiter. Der Schaden ist enorm. Nicht nur der ideelle, auch der materielle: Ein schlechtes CEO-Image schlägt direkt auf den Aktienwert durch.

1.


Das ramponierte Image der Bankenchefs zieht eine ganze Branche in Misskredit. Schuld daran ist der Stereotypen-Effekt – eine Urteilsverzerrung, die bewirkt, dass Ansichten über einzelne Vertreter einer Gruppe auf andere Angehörige der gleichen Gruppe übertragen werden: So wie Lehrer eine Zeit lang durch die Bank als faul galten, sehen sich im Moment alle, die ihr Geld mit Finanzprodukten verdienen, mit dem Klischee konfrontiert, gierig, verantwortungslos und nur am eigenen Wohlergehen interessiert zu sein. Das Klischee ist, wie alle Klischees, vereinfachend und stimmt nur bedingt mit der Wirklichkeit überein. Trotzdem kommt man nicht so leicht dagegen an. Das liegt daran, dass Ihre Gesprächspartner und Kunden ihr Urteil über Sie nicht gründlich und abwägend fällen, sondern schnell und aus dem Bauch heraus, auf der Basis weniger Eindrücke. Nicht weil sie oberflächlich sind. Sondern weil vorschnelle Urteile – Vorurteile – zur menschlichen Natur gehören.

1.1


Das Aussehen, das Lächeln, die Berufsbezeichnung, sogar der Klang eines Namens – wenige Informationen genügen, und ein erster Eindruck steht fest. Sekundenschnell wird aus äußeren, oberflächlichen Signalen auf die inneren Werte geschlossen. Dieser reflexhafte Beurteilungsprozess ist tief im genetischen Programm verankert. Der archaische Mechanismus diente dem Überleben, und niemand kann sich ihm entziehen. Jedenfalls nicht ganz. Jeder Mensch, und sei er noch so abgewogen in seinem Urteil, schließt aus dem Aussehen, der Ausstrahlung und der Berufsbezeichnung ganz automatisch auf alle möglichen Charaktereigenschaften.

Die Suggestivkraft der Bilder

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Diese Eigenschaftszuschreibungen oder Attributionen können zutreffen, müssen aber nicht. So oder so geben sie aber vor, wie Ihnen Ihr Gegenüber im weiteren Verlauf des Gesprächs begegnet. Auf diesem Weg beeinflussen sie, wie Beziehungen sich entwickeln: Schreibt der andere Ihnen positive Eigenschaften zu, behandelt er Sie unbewusst so, dass Sie den anfänglichen guten Eindruck durch Ihr Verhalten leicht bestärken können. Er bringt Ihnen Interesse entgegen, vertraut Ihren Empfehlungen, sieht über eine kleine Wissenslücke auch mal hinweg und schafft so ein Klima, in dem Sie Ihre Fähigkeiten optimal entfalten können. Halo-Effekt (engl. halo = Heiligenschein) nennen Psychologen diese beflügelnde Wirkung, die dadurch entsteht, dass ein guter erster Eindruck auch alle weiteren Einschätzungen in ein positives Licht taucht. Wird man dagegen für einen eiskalten Abzocker gehalten – vielleicht weil der Gesprächspartner gerade ein Buch mit dem Titel Bank, Banker, Bankrott – gelesen hat, lässt sich die unreflektierte Negativmeinung nur schwer widerlegen. Statt vom Halo-Effekt zu profitieren, kämpft man gegen den Horns-Effekt an (engl. devil’s horn = Teufelshorn). Das schlechte Image steht der inhaltlichen Arbeit im Weg. Diese oberflächlichen, unvollständigen Wahrnehmungsprozesse kann man beklagen. Oder man lebt damit und trägt ihnen Rechnung. Pragmatiker wählen den zweiten Weg: Mit einem angenehmen, glaubwürdigen Auftritt sorgen sie dafür, dass in den Augen des Betrachters ein Bild entsteht, das die Zusammenarbeit erleichtert. Dabei hilft es, die Prinzipien der Personenwahrnehmung genauer zu kennen.

1.2

Die Suggestivkraft der Bilder

Der Duisburger Psychologieprofessor Siegfried Frey hat in aufwändigen Studien nachgewiesen: Zeigt man Testpersonen Fotos oder kurze Videoclips von Politikern, wird innerhalb einer Viertelsekunde ein Mechanismus der unwillkürlichen Eigenschaftszuschreibung ausgelöst. Es bedarf keiner Worte und lediglich eines Blickes, und die Testpersonen wissen nach weniger als einem Wimpernschlag, ob sie eine Person für eher interessant, intelligent, fair, tatkräftig und entspannt im Umgang halten oder für eher langweilig, unintelligent, unfair, schwerfällig und verkrampft – auch dann, wenn sie den gezeigten Politiker nicht kennen und somit keine vorgefasste Meinung haben können. Ebenso blitzschnell bilden sich Studienteilnehmer allein aufgrund optischer Eindrücke auch ein Urteil, ob sie mit jemandem gerne befreundet oder geschäftlich verbunden sein möchten. Als Nächstes ging Frey der Frage nach, welche Aspekte des Erscheinungsbildes für die instinktiven Urteilsprozesse verantwortlich waren. Mithilfe einer Attrappe imitierte er typische Bewegungen von Politikern. Dabei zeigte sich: Allein aufgrund der Bewegungsinformation gelangten die Betrachter praktisch zum selben Urteil, wie wenn sie den Politiker in Person sahen. Und obwohl die Attrappe das Gesicht eines Playmobilmännchens hatte, wurde ver-

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rückterweise sogar ihre „Schönheit“ unterschiedlich bewertet – je nachdem, wie sie sich bewegte. Daraus ergibt sich: Für die spontane Meinungsbildung ist die Körpersprache eines Menschen noch wichtiger als das Aussehen. Insbesondere die Kopfhaltung scheint genormte Verhaltensreaktionen auszulösen. Im Deutschen kommt dieser Zusammenhang sogar sprachlich zum Ausdruck: Ein seitlich gekippter, leicht nach vorn geneigter Kopf zeugt von Entgegenkommen und löst Zuneigung aus, eine aufrechte Kopfhaltung, bei der das Kinn leicht angehoben ist, wirkt ablehnend und ruft Abneigung hervor. Frey zufolge können wir diesen spontanen Meinungsbildungsprozess nicht unterdrücken, auch wenn wir es gern würden. Zwar haben wir die Möglichkeit des Nach-Denkens und können die spontanen Vor-Urteile hinterfragen, korrigieren und notfalls verwerfen. Doch immer breitere Kreise in der Bevölkerung scheuen die Mühe. Je ferner ihnen ein Mensch steht, je seltener sie ihn sehen, desto wahrscheinlicher verlassen sie sich auf die halbwahren Bilder und Eindrücke, die das emotionale Gehirn anliefert.

1.3

Wirkung zeigen, um wirken zu können

Der erste Eindruck ist also keineswegs immer fair und abgewogen, sondern Resultat eines unvollständigen und gelegentlich verzerrten Wahrnehmungsprozesses. Mehr als die konstante Leistung bestimmen flüchtige Eindrücke das Bild, das andere sich von uns machen. Eine bei IBM durchgeführte und seither viel zitierte Studie brachte es an den Tag: Gute Leistungen zeichnen gerade mal für zehn Prozent des beruflichen Erfolgs verantwortlich. Den großen Rest besorgen Image, Nimbus und Bekanntheitsgrad. Wer die eigenen Stärken und Ziele erfolgreich kommunizieren will, ist also gut beraten, sie wirkungsvoll in Szene zu setzen. Denn Eindrucksbildung gehört einfach dazu, wenn man gut mit anderen auskommen will: Die Höflichkeit erfordert es, Interesse zu zeigen, wenn ein Anleger ausschweifend erzählt, wie genau sich der Fall der Börsen auf sein Depot ausgewirkt hat. Und wer einen wichtigen Kunden halten möchte, nimmt dessen Pfeifenrauch besser unkommentiert hin statt auf einer rauchfreien Umgebung zu bestehen. wenn man glaubwürdig wirken soll: Bestimmte Rollen sind mit bestimmten Erwartungen verbunden. Eine Kinderärztin soll gesundheitsbewusst wirken und ein Finanzdienstleister seriös. Dass man am liebsten deftig isst oder privat gern Online-Poker spielt, ist eine andere Geschichte, die man nicht bei jeder Gelegenheit zum Besten gibt. wenn man Erfolg haben möchte: Im Kundengespräch oder bei der Auftragsakquisition hängt alles davon ab, beim Gegenüber den Eindruck zu erwecken: Dem kann ich glauben, der hat meine Interessen im Sinn.

Wirkung zeigen, um wirken zu können

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wenn man wegweisend wirken will: Je komplexer eine Entscheidung, desto emotionaler wird sie gefällt. Da viele Investmententscheidungen mit einem hohen Maß an Ungewissheit und Unübersichtlichkeit verbunden sind, werden wahrgenommene Charaktereigenschaften des Anlageberaters oder das Vertrauen in den guten Namen einer Bank oder eines Fonds zu einer wichtigen Orientierungshilfe.

2.

Wir alle spielen Theater

Selbstdarstellung heißt, ein Bild im Auge des Betrachters entstehen zu lassen, das der eigenen Kommunikationsabsicht entspricht. Dabei ist es nicht immer angemessen, sich so zu geben, wie man sich gerade fühlt, und unzensiert auszusprechen, was man persönlich denkt. Dass man als Chef einer Großbank einen zweistelligen Millionenverlust für „Peanuts“ hält, kann man sich denken, doch man sagt es sinnvollerweise nicht laut. Denn Geradlinigkeit ist zwar ein hoher Wert. Aber zu einem professionellen Auftritt gehört es auch, sein Auftreten und Verhalten sensibel auf die Werte, Ideen und Vorstellungen seines Gegenübers abzustimmen. Das geht in aller Regel nicht ohne Theatralik, Rollenspiel und sogar Verstellung. „Die ganze Welt ist Bühne. Und alle Frau’n und Männer bloße Spieler“, heißt es schon in Shakespeares Wie es euch gefällt. Der amerikanische Soziologe Erving Goffman hat den Gedanken weitergesponnen. In seinem 1959 erschienenen Klassiker Wir alle spielen Theater ging er der Selbstdarstellung im Alltag nach und entlehnte das Begriffssystem dafür der Theaterwelt. Dabei machte er sehr deutlich: Ein gutes Image darf und kann Leistung, Qualität und ethisches Handeln keinesfalls ersetzen. Wenn wir uns selbst inszenieren, tun wir das im Idealfall als eine gute Figur, „deren Geist, Stärke und andere positiven Eigenschaften durch die Darstellung offenbart werden soll.“ Das heißt: Gute Selbstdarsteller verstellen und verbiegen sich nicht. Sie machen nur das Beste aus vorhandenen Stärken, schärfen ihr Profil und lassen sich Schwächen nicht unbedingt anmerken. Manche Psychologen bezeichnen diese bewusste Eindruckssteuerung sehr treffend als psychologisches Make-up: Wie Lipgloss und Foundation gibt es Farbe, bringt uns zum Strahlen, hebt Vorzüge hervor und verbirgt kleine Schönheitsfehler. Zu dick aufgetragene Selbst-PR wirkt dagegen wie eine Maske, die den Träger als Blender entlarvt.

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3.

Charisma fußt auf Charakter

Charisma fußt auf Charakter

Fabian, Sciencefiction-Leser und studierter Philosoph, hat es geschafft: Mit gerade mal dreißig Jahren ist er Gründer und Mitgeschäftsführer einer kleinen, sich rasant entwickelnden Start-up-Firma, die Strategiespiele und virtuelle Erlebniswelten erdenkt. Nachdem es ihm gelungen ist, den jüngsten Spieleerfolg an einen amerikanischen Lizenznehmer zu verkaufen, lädt ein lokaler TV-Sender ihn zu einem Interview ein. Fabian ist sich seiner Berauschtheit am eigenen Erfolg durchaus bewusst. Um die Euphorie zu überspielen, erzählt er deshalb während der Aufzeichnung ausführlich von seinen beruflichen Irrungen und Wirrungen vor dem großen Coup. Als er sich später den Mitschnitt des Interviews ansieht, ist er mit seiner Selbstpräsentation im Großen und Ganzen zufrieden – wäre da nicht ein Schönheitsfehler, den sein Partner gnadenlos offenlegt: „Während der Anmoderation grinst du in die Kamera, als hättest du den Oscar gewonnen.“ Außenstehende sehen, was wir selbst zu verbergen meinen. Schuld daran sind ungeplante sekundäre Eindrücke, die wir zusätzlich zu den gewünschten primären Eindrücken vermitteln. Sie bestehen vor allem aus nonverbalen Äußerungen.und sind erheblich schwerer zu kontrollieren als verbale Mitteilungen. Darin liegt ein Problem: Unsere Gesprächspartner nutzen nämlich die sekundären Eindrücke, um die Echtheit der primären zu überprüfen. Entdecken sie Widersprüche, spüren sie, dass etwas nicht stimmt. In Fabians Fall heißt das: Weil Worte und Gesichtsausdruck zwei verschiedene Botschaften übermitteln, wirkt er nicht bescheiden, sondern wie jemand, der versucht, sich als bescheiden darzustellen. Sprechen die beiden Kommunikationsströme unterschiedliche Sprachen, liegt das häufig daran, dass wir unsere Gefühle nicht offen ausdrücken können oder wollen. Die Selbstdarstellung ist nicht authentisch – und deshalb nicht glaubwürdig. Auch Müdigkeit und Nervosität bewirken, dass wir unser Körperverhalten nicht richtig im Griff haben und Signale aussenden, die unseren Absichten widersprechen. Geben Sie sich in solchen Situationen nicht der Illusion hin, Ihrem Gegenüber bliebe die Unstimmigkeit verborgen: Geoffman zufolge ist die Fähigkeit des Publikums, vorgespielte Tugenden zu durchschauen, größer als unsere Fähigkeit, uns als kompetenter oder zuverlässiger darzustellen als wir sind. Eine glaubwürdige Selbstdarstellung setzt deshalb voraus, dass der Unterschied, zwischen dem, wie man sich gibt, und dem, wie man wirklich denkt und fühlt, nicht allzu groß ist. Die Managementberaterin Gertrud Höhler bringt es auf den Punkt: Im Idealfall ist Image mehr als nur Selbstdarstellung; es ist „Profil gewordene Substanz“. Als Verhaltensempfehlung leitet sich daraus ab: Präsentieren Sie sich Ihren Geschäftspartnern ruhig als Edelpackung. Die meisten Gesprächspartner erwarten und akzeptieren, dass Sie sich von Ihrer selbstsicheren, zuversichtlichen, gut gestylten und gut gelaunten Seite zeigen, und finden es professionell, wenn Sie Unsicherheit, Missmut oder Erschöpfung für sich behalten. Mogelpackungen dagegen fliegen auf: Ein Image, das nicht durch echte Werte, Kompetenz und Substanz unterfüttert ist, wird früher oder später durchschaut. Nicht immer. Sonst gäbe es keine geprellten

Seinen Typ finden

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Anleger. Aber doch sehr oft. Aufmerksame Beobachter – und davon gibt es nach der Krise mehr als zuvor - spüren an kleinen Nuancen, wenn jemand nicht weiß, wovon er redet, und nicht lebt, was er sagt.

4.

Die eigene Wirkung kennen

Merkel hat ihres gefunden, Köhler kommt ihm näher, Westerwelle arbeitet noch daran: Im Gegensatz zu Barack Obama wurde vielen deutschen Politikern die Ausstrahlung der mitreißenden Charismatikerin oder des glanzvollen Redners weder in die Wiege gelegt noch haben sie sie über Jahre hinweg kultiviert. Trotzdem müssen sie, um als Spitzenpolitiker wahrgenommen zu werden, ein Image entwickeln, das einerseits ihre Persönlichkeit widerspiegelt und andererseits beim Wähler gut ankommt. Darauf zu verzichten ist keine Option. Denn irgendein Image haftet jedem an – und sei es das des Langweilers oder der grauen Maus.

4.1

Seinen Typ finden

Das beste Image ist eines, das Sie leben können, ohne sich zu verausgaben oder verformen. Zwar schadet es nicht, die eigenen Verhaltensmuster und Komfortzonen zu erweitern. Aber die Eindrücke, die Sie wecken, sollten Ihrer Art entsprechen und Ihre tatsächlich vorhandenen Vorzüge zur Geltung bringen. Fragen Sie sich deshalb: Passt Ihnen das Bild, das andere von Ihnen haben? Passt es zu Ihnen? Können Sie es leben und glaubwürdig vertreten? Befördert oder behindert es Sie in Ihren Zielen? Vor allem aber: Wie können Sie Ihre Stärken ausspielen und Ihre Schwächen zu Stärken machen? Angela Merkel hat auch das geschafft. Obwohl sie keine klassischen Starqualitäten besitzt, hat sie ihren Typ gefunden. Noch in ihren schwächsten Momenten zeigt sie sich, analysiert der SZ-Redakteur Benjamin Henrichs, als „Entschärfungsvirtuosin“. Ihr Markenzeichen: Sie ist schwer zu fassen, und lässt sich nicht provozieren. Sie nimmt Vorwürfen die Spitze, bauscht Krisen nicht auf, geht auf Kampfansagen nicht ein. Die Rolle liegt ihr, sie ist stimmig und passt zu ihrem Wesen – und deshalb nimmt man sie ihr bereitwillig ab.

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Lassen Sie sich bei Ihrer eigenen Selbstdarstellung davon leiten. Versuchen Sie nicht, etwas darzustellen, was Sie nicht sind. Sondern profilieren Sie sich so, wie es Ihren Fähigkeiten, Ihrem Temperament und Ihren Zielen am besten entspricht. Eloquenz, Strahlkraft oder Geschmeidigkeit sind dabei nur eine Möglichkeit von vielen. Genauso gut können Sie Sachverstand, Einfühlungsvermögen, die Gabe zuzuhören, brutale Offenheit, exzellente Manieren oder – wie Woody Allen oder Hugh Grant – sogar sympathische Unbeholfenheit zu Ihrem Markenzeichen machen. Statt auf das zu schielen, womit andere blenden und brillieren, glänzen Sie mit dem, was Sie können und bringen: Was macht Sie einzigartig? Was haben Sie zu bieten? Was können Sie, was andere nicht können? Wie können Sie diese Aspekte Ihrer Persönlichkeit noch weiter ausbauen und zur Geltung bringen? Auf welche Zielgruppen/Kundentypen können Sie sich aufgrund Ihres speziellen Persönlichkeitsprofils besonders gut einstellen?

4.2

Verwandlungskünstler oder Charakterdarsteller?

Den eigenen Typ zu kennen – das bedeutet nicht nur zu wissen, was einen besonders und unverwechselbar macht. Sie sollten sich obendrein darüber im Klaren sein, wie gern und ob Sie überhaupt Ihr Verhalten an unterschiedliche Menschen und Situationen anpassen. Psychologen unterscheiden zwischen zwei einander entgegengesetzten Grundmustern der Selbstinszenierung: den Verwandlungskünstlern und den Charakterdarstellern. Während flexible Verwandlungskünstler luftig und effektiv die Rollen wechseln, um möglichst gut anzukommen, möchten die prinzipienstarken Charakterdarsteller sich selbst treu bleiben und um ihrer selbst wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Mit dem folgenden Selbsttest des amerikanischen Psychologen Mark Snyder können sie herausfinden, wie sehr Ihr Verhalten von Ihrer Umgebung und den Erwartungen Ihres Gegenübers beeinflusst ist.

4.2.1

So wird der Test gemacht

Kreuzen Sie bei jeder der folgenden Aussagen „stimmt“ oder „stimmt nicht“ an:


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stimmt

stimmt nicht

1

Es fällt mir schwer, das Verhalten anderer zu kopieren.

2

Mein Verhalten drückt in der Regel meine wahren Gefühle und Überzeugungen aus.

3

Ich sage selten das, was andere von mir hören wollen.

4

Ich kann mich nur einsetzen, wofür ich auch stehe.

5

Ich kann mich auch zu Themen spontan äußern, von denen ich wenig verstehe.

6

Manchmal ziehe ich eine Show ab, um Leute zu beeindrucken oder zu unterhalten.

7

Wenn ich nicht weiß, wie ich mich in einer Situation verhalten soll, orientiere ich mich an dem, was andere tun.

8

Ich wäre vermutlich ein guter Schauspieler, eine gute Schauspielerin.

9

Ich wähle Bücher oder Filme selten nach dem Rat von Freunden aus.

10

Manchmal wirke ich auf andere gefühlsintensiver, als ich es bin.

11

Wenn ich mir zusammen mit anderen einen lustigen Film anschaue, lache ich mehr, als wenn ich allein bin.

12

Bei Partys oder in Besprechungen stehe ich selten im Mittelpunkt.

13

Mein Verhalten ist sehr von der Situation beziehungsweise von meinem Gegenüber beeinflusst.

14

Ich weiß nicht, was ich tun kann, damit andere mich sympathisch finden.

15

Ich tue oft so, als würde ich mich amüsieren, obwohl ich mich unwohl fühle.

16

Ich bin nicht immer der Mensch, der ich zu sein scheine.

17

Ich würde meine Meinungen oder mein Verhalten nicht anderen zuliebe ändern.

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stimmt

stimmt nicht

18

Ich könnte mein Geld auch als Entertainer verdienen.

19

Um gemocht zu werden oder gut anzukommen, verhalte ich mich so, wie die anderen es erwarten.

20

Ich war noch nie gut darin, ein Pokerface zu machen.

21

Es fällt mir schwer, mein Verhalten an unterschiedliche Menschen und Situationen anzupassen.

22

Bei Partys halte ich mich eher im Hintergrund.

23

In Gesellschaft fühle ich mich eher unbehaglich und komme nicht so gut an, wie ich sollte.

24

Ich kann die Unwahrheit sagen, ohne mit der Wimper zu zucken.

25

Manchmal gebe ich mich freundlich, obwohl ich jemanden nicht leiden kann.

4.2.2

So werten Sie den Test aus

Geben Sie sich für jede übereinstimmende Antwort einen Punkt. 1F 2F 3F 4F 5R 6R 7R 8R 9F 10R 11R 12F 13R 14F 15R 16R 17F 18R 19R 20F 21F 22F 23F 24R 25R

Summe: ___

0 bis 8 Punkte: Sie gehören eher der Gruppe der Charakterdarsteller an. Sie wollen sich nicht verbiegen und setzen darauf, dass Ihre menschlichen Qualitäten und fachlichen Kompetenzen für sich sprechen werden. Hinter dieser Haltung steht der moralische Anspruch, das Verhalten solle das Fühlen und Empfinden möglichst genau widerspiegeln. Manchmal versäumen Sie es dabei, sich in die Werte, Ziele und Erwartungen anderer einzufühlen. Das können Sie tun: Je niedri-


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ger Ihre Punktzahl, desto nützlicher kann es sein, mehr darauf zu achten, was andere denken und erwarten, und die eigene Meinung auch einmal für sich zu behalten.

9 bis 17 Punkte: Sie beherrschen die Kunst, echt zu sein und trotzdem gut anzukommen. Selbstbeherrschung und Diplomatie sind für Sie selbstverständlich. Trotzdem reden Sie anderen nicht nach dem Mund. Lieber schaffen sie Win-Win-Situationen, die für beide Seiten von Vorteil sind. Die Fairness, die Sie leben, gehört zu Ihrem Selbstverständnis, und sorgt dafür, dass man Sie als verlässlichen, angenehmen Partner wahrnimmt. Das können Sie tun: Achten Sie darauf, dass Sie nicht zu professionell und distanziert wirken. Ecken und Kanten schärfen das Profil, und Sie sind auch dann gut, wenn Sie einmal nicht ohne Fehl und Tadel sind.

18 bis 25 Punkte: Sie gehören eher der Gruppe der Verwandlungskünstler an. Sie können gut mit Menschen umgehen, leiden kaum unter Schüchternheit und haben Spaß daran, wechselnde Facetten Ihres Ichs auszuleben. Wie ein Chamäleon spielen Sie im Büro lammfromm Team, inszenieren beim Kunden Commitment und geben beim Elternabend den sich einbringenden Übervater. Das können Sie tun: Zeigen Sie ruhig auch mal Schwäche, pflegen Sie Selbstironie und Understatement. Wer immer nur glänzt, wird schnell als arrogant und glatt wahrgenommen – die Wirkung kippt um. Wichtigste Regel: Bleiben Sie loyal, auch wenn jemand gerade einmal nicht so wichtig für Sie ist.

5.

Ein gutes Bild machen

Es ist seltsam: Einerseits gilt Ehrlichkeit nach einer Umfrage des Hamburger Magazins stern den Deutschen als wichtigster Wert überhaupt. Andererseits wirkt, wer durch und durch ehrlich handelt, nicht unbedingt glaubwürdig. Ein Beispiel: Ehrlich verhält sich die Kandidatin, die ihre Aufgeregtheit vor dem Assessment-Center zeigt. Glaubwürdig wirkt die Bewerberin, die ihre Nervosität überspielt. Der irritierende Unterschied erklärt sich daraus, dass die meisten Gesprächs- und Geschäftspartner nur Momentaufnahmen von uns sehen. Unwillkürlich glauben sie, dass wir immer so sind, wie sie uns in kurzen Augenblicken erleben. Wer die eigenen Stärken und Ziele erfolgreich kommunizieren will, ist daher gut beraten, sie wirkungsvoll in Szene zu setzen. Wie am Filmset muss alles stimmen, von den richtigen

88

Ein gutes Bild machen

Requisiten bis zum stärkenden Catering. Jeder Moment muss abgestimmt sein auf ein Publikum, das nicht den ganzen Film zu sehen bekommt, sondern nur einen Zusammenschnitt der schönsten oder eindrucksvollsten Szenen.

5.1

Publikum

Eindruckssteuerung heißt, sich so zu präsentieren, wie man wahrgenommen werden möchten. Dazu spielen Sie am besten schon vor einem Meeting, einer Präsentation oder einem wichtigen Gespräch durch, wie Sie Ihre Rolle situationsgemäß anlegen werden. Die folgenden Überlegungen helfen dabei weiter: Was kennzeichnet Ihre Zuhörer? Welche Erwartungen stellen sie an Sie und Ihr Verhalten? Was davon können und möchten Sie erfüllen? Was eher nicht? Welche Rolle spielen Sie? Sieht Ihr Gesprächspartner Sie zum Beispiel als Berater, der Probleme löst und ihm einen Teil der Verantwortung von den Schultern nimmt? Oder wünscht er sich einen Coach, der das Finden einer Lösung unterstützt, statt ein fertiges Konzept zu präsentieren? Wie wollen Sie wirken, welche Eindrücke möchten Sie hervorrufen? Was möchten Sie preisgeben, was lieber für sich behalten? Wie können Sie Ihr Kommunikationsziel durch die überlegte Wahl von Ort, Zeit und Aufmachung am besten erreichen?

5.2

Maske und Kostüm

Gepflegte, gut aussehende Menschen haben es im Leben leichter. Eine Flut wissenschaftlicher Untersuchungen zeigt: Sie werden günstiger beurteilt und automatisch als vertrauenswürdiger wahrgenommen als weniger attraktive. Das ist besonders dann der Fall, wenn ein Gesprächspartner Entscheidungen eher intuitiv als rational trifft. Die Zeit vor dem Spiegel und unter der Dusche, beim Zahnarzt und auf dem Laufband erhöht somit nicht nur das persönliche Wohlbefinden, sie stärkt auch die Außenwirkung. Darüber hinaus sprechen Kleidung und Styling eine deutliche Sprache. „Man setzt eine Sonnenbrille auf – und schon gibt man ein Statement ab“, sagt der Designer Helmut Lang. Es ist deshalb durchaus von Bedeutung, ob Sie das Kundengespräch maximal korrekt im Businesskostüm oder lässig in Jeans und einem schönen Top führen. Die folgenden Überlegungen spielen dabei eine Rolle:

Requisiten

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Wie möchten Sie auf Ihren Gesprächspartner wirken? Professionell? Kompetent? Zwanglos? Kreativ? Formell? Trendbewusst? Was wird Ihr Gesprächspartner vermutlich tragen? Kostüm oder Kaschmirpulli? Dreiteiler oder Tweedjackett? Edel-Polohemd oder Tchibo-Krawatte? Mit welchem Outfit betonen Sie Gemeinsamkeiten, was könnte auf den anderen befremdend wirken? Welches Outfit gibt Ihnen am meisten Sicherheit? Welche Atmosphäre möchten Sie dem Gespräch geben? Übrigens: Ganz gleich, ob Sie sich klassisch, trendbewusst oder lässig zeigen – Gepflegtheit und hochwertige Stoffe sind in jeder Situation gefragt.

5.3

Requisiten

Requisiten geben Filmen Atmosphäre und charakterisieren die Figuren. Wie jemand wohnt, was er trinkt, welche Bücher er liest, offenbart wortlos, wer er ist. Im wahren Leben verhält es sich genauso: Terminplaner, Uhr und Brille lassen Rückschlüsse auf unsere Person zu. Überlegen Sie deshalb, was Ihr Schmuck, Ihre Aktenmappe, das Getränk, das Sie zum Essen wählen, oder die Stapel auf Ihrem Schreibtisch über Sie aussagen. Entsprechen Ihre Accessoires, Ihre Lektüre und Ihre Umgebung der Rolle, die Sie spielen möchten? Unterstreichen Sie Ihre Botschaft und Ihre Stärke? Achten Sie besonders darauf, Ihre Selbstaussage nicht durch hässliche Alltagsgegenstände vom zerkratzten Plastikkugelschreiber bis zur angestoßenen Visitenkarte zu beschädigen.

5.4

Timing und Location

Zeit und Ort sind für den Gesprächsverlauf so wichtig, wie der erste Zug im Schach. Es wirkt sich auf Ihr Ansehen aus, ob Sie das Restaurant, in das Sie zum Geschäftsessen laden, als gern gesehener Gast oder No-Name begrüßt, und es macht einen Unterschied, ob Sie einen Kunden auf Ihrem Terrain beraten oder auf seinem. Auf die folgenden Punkte sollten Sie achten: Die Location: Führen Sie das Gespräch als Besucher oder als Gastgeber? Im Büro, im Café oder vielleicht sogar auf dem Tennisplatz? Beim Kunden zuhause oder auf neutralem Boden? Das Timing: Trifft man sich zufällig, wenn es sich gerade mal so ergibt, oder Tage im Voraus geplant, morgens, wenn alle wach und ausgeruht sind, oder kurz vor Büroschluss, wenn die

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Überzeugend auftreten

Aufmerksamkeit nachgelassen hat und Strittiges leichter abgenickt wird? Wer wartet auf wen? Wer eröffnet das Gespräch? Wer gibt das Zeichen zum Aufbruch? Die Platzwahl: Platziert man sich strategisch günstig im Zentrum der Macht oder abwartend an der Peripherie, frontal an gegenüberliegenden Tischseiten oder kooperativ über Eck, abweisend hinter dem Schreibtisch oder entgegenkommend in der Sitzecke? Wer sitzt auf dem angenehmsten Platz (wirkt je nach Situation durchsetzungsstark oder egoistisch) oder dort, wo niemand gern sitzt (wirkt je nach Situation großzügig oder ungeschickt)?

5.5

Das Catering

Eine ansprechende Ausstrahlung setzt voraus, dass Sie gut für sich sorgen. Essen Sie regelmäßig ausgewogene Mahlzeiten, treiben Sie Sport, halten Sie Müsliriegel gegen plötzliche Unterzuckerung, Lippenbalsam, Augentropfen, Feuchtigkeitscreme, vielleicht sogar einen MP3-Player mit beruhigender Musik, bereit. Das körperliche Wohlbefinden, das daraus resultiert, steigert auch die Ausdruckskraft. Sie werden es merken: Je mehr Sie für sich tun, desto wohler fühlen Sie sich in Ihrer Haut, desto wacher, konzentrierter und überzeugender wirken Sie.

6.


Ein guter erster Eindruck legt den Grundstein. Er ist aber erst der Anfang. Damit sich auch die weitere Beziehung gut gestaltet, braucht es mehr: Vertrauen. Es ist das wichtigste Kapital des Bankensektors. Es ist aber auch, so das zentrale Ergebnis einer Studie der internationalen Strategieberatung BBCO Consulting, die wichtigste Eigenschaft eines jeden Finanzdienstleisters. Leider ist Vertrauen, einmal verloren, schwer zurückzugewinnen. Und genau wie Kompetenz und Kundennähe lässt sich Vertrauenswürdigkeit nicht vortäuschen. Sie kommt aus der inneren Haltung und muss verdient werden. Mit Ellenbogenmentalität und demonstrativer SelbstPR geht das nicht (mehr). Wohl aber mit Kompetenz, Gelassenheit und Integrität. Mit den folgenden Strategien können Sie verunsicherte und misstrauisch gewordene Kunden von sich überzeugen.

Informiert sein ist alles

6.1

91

Informiert sein ist alles

Es ist ganz einfach: Wer sich nicht auskennt, genießt kein Vertrauen. Ganz gleich, wie viel Energie Sie in den selbstbewussten Auftritt, ein gutes Gesprächsklima oder eine überlegene Rhetorik investieren – wenn Sie die Frage nach Rendite, Risiko oder Inflationswirkung ins Schwitzen bringt, sind alle anderen Anstrengungen vergebliche Mühe. Kompetenz ist zwar bei weitem nicht alles, aber ohne Kompetenz ist alles nichts. Wie stark die wahrgenommene Kompetenz das berufliche Image beeinflusst, zeigt eine australische Studie. Bei der Untersuchung bekamen fünf Studentengruppen einen Gastvortrag eines Referenten der Universität Cambridge zu hören. Der Vortrag war immer der gleiche, der Vortragende auch – nur der Titel, mit dem er vorgestellt wurde, variierte von Gruppe zu Gruppe: Abwechselnd wurde der Redner als Student eingeführt, als wissenschaftliche Hilfskraft, als wissenschaftlicher Assistent, als Junior-Professor und schließlich als ordentlicher Professor. Nachdem der Referent den Hörsaal verlassen hatte, wurde jede Gruppe aufgefordert, seine Körpergröße einzuschätzen. Das Ergebnis verblüfft: Jede Karrierestufe hatte einen Wachstumsschub gebracht. Die Gruppe, die den Redner für einen ordentlichen Professor hielt, schätzte ihn um sechs Zentimeter größer ein als die Gruppe, der er als Student vorgestellt worden war. Offensichtlich ist unsere Wirkung umso größer, je höher die anderen unsere Kompetenz bewerten. Erstaunlich dabei ist die Hochachtung, mit der Menschen schon auf die bloßen Symbole von Professionalität reagieren. Es lohnt sich deshalb, Qualifikationen, Erfahrungen und Erfolge schon im Vorfeld dezent zu kommunizieren. Der MBA-Abschluss, der Doktortitel, die überzeugende Präsentation, der gefragte Blog, die Hochglanzbroschüre, der Aufsatz in einer Fachzeitschrift, die Empfehlung von Mund zu Mund oder der fundiert geschriebene Newsletter kosten zwar im Vorfeld Arbeit. Aber sie werden als Ausweis Ihrer Kompetenz wahrgenommen, heben Ihren Nimbus und verleihen Ihnen leise und diskret Statur. Immer vorausgesetzt, Sie können die geweckten Erwartungen auch erfüllen. Damit das gelingt, kommt man nicht darum herum, sich auf dem Laufenden zu halten: Regelmäßige Weiterbildung ist ebenso Pflicht wie die Lektüre von Wirtschaftsteil und Börsenmagazinen oder die Einarbeitung in Anlageprodukte, die gerade in aller Munde sind – auch wenn Sie persönlich wenig davon halten oder selten danach gefragt werden. Mit einem ebenso breiten wie tiefen Wissen argumentieren Sie aus einer Position der Stärke. Die innere Sicherheit, die daraus erwächst, sieht und hört man Ihnen an: Sie formulieren präziser, klingen bestimmter, sind offener für Vorschläge, parieren Einwände eleganter und bleiben auch dann gelassen, wenn ein Kunde nach Anlageformen fragt, die nicht zu Ihrem Angebot gehören. Tipp: Um Kompetenz auszustrahlen, brauchen Sie nicht auf jedem Gebiet beschlagen zu sein. Verweisen Sie gegebenenfalls auf einen kompetenten Partner – seine Fachkenntnis strahlt auf Sie ab. Nutzen Sie die Taktik auch in Xing & Co. Wer gefragte Spezialisten oder ausgewiese-

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ne Experten in sein soziales Netzwerk integrieren kann, tut diskret kund: Ich habe Einfluss und bin mit denen auf Augenhöhe.

6.2

Gelassenheit und (Zurück-)Haltung zeigen

Nicht jedem ist der gelassen souveräne Auftritt in die Wiege gelegt. Aber durch Konzentration auf das Hier und Jetzt kann jeder Ruhe und Organisiertheit demonstrieren. Einzige Voraussetzung dafür ist die Disziplin, eine Sache – und sei sie noch so trivial – gesammelt zu erledigen, statt fünf Dinge zugleich. Am besten üben Sie das Prinzip in Alltagssituationen ein. Ein Beispiel: Statt wie sonst in letzter Minute mit dem Blackberry in der Hand und einem Stapel Unterlagen unter dem Arm in die Teambesprechung zu stürzen und aufatmend auf den nächstbesten Platz zu sinken, widmen Sie beim nächsten Mal jedem einzelnen Schritt Ihres Hereinkommens Ihre hundertprozentige Aufmerksamkeit und Sorgfalt: Atmen Sie vor dem Betreten des Raums tief ein. Dann drücken Sie die Türklinke nieder. Danach treten Sie ein. Als Nächstes gehen Sie in den Raum hinein – ruhig und entschlossen. Nun lassen Sie den Blick durch den Raum gleiten … Selbst wenn Sie nicht wissen, wo Ihnen der Kopf steht oder Sie innerlich vor Anspannung zittern, vermitteln Sie mit Ihrem bewussten Auftritt ein bemerkenswertes Bild der Ruhe und Beherrschtheit. Die selbst auferlegte Langsamkeit und Präzision kommt übrigens nicht nur Ihrer Außenwirkung zugute. Sie verbessert auch Ihr seelisches Befinden: Wer sich gelassen bewegt, wird sich über kurz oder lang auch gelassener fühlen.

6.3

Taten sprechen lassen

Integrität, Fairness und Verlässlichkeit kommuniziert man wirksamer durch Taten als durch Worte. „Every person, every idea counts“, steht im Leitbild des Technologiekonzerns General Electrics. Das klingt gut. Wirklich überzeugend aber sind die Investitionen des Unternehmens in die Aus- und Weiterbildung seiner Mitarbeiter: Über 1 Milliarde US-Dollar waren es im Jahr 2003.

Auf Augenhöhe gehen

93

Um glaubwürdig zu sein, müssen wir also tun, was wir sagen. Leben Sie deshalb die Werte, die Sie vertreten. Behandeln Sie andere so fair, wie Sie behandelt werden möchten. Erweisen Sie sich jederzeit als höflich, interessiert, berechenbar und loyal, nicht nur in Kundenverhandlungen, beim Geschäftsessen oder im Gespräch mit dem Chef. Wenn die Termine einander jagen, die Zeit drängt und die neue Praktikantin im unpassenden Moment eine ganz besonders naive Frage stellt, bleiben Sie höflich und gelassen. Wer sich gut verkaufen will, setzt seine Glaubwürdigkeit weder aufs Spiel, indem er sich am Lift vordrängelt noch, indem er naiven Kunden nutzlose Produkte andreht. Eine authentische Selbstdarstellung basiert auf ethischen Werten, people skills, die gelebt werden müssen, wenn sie Wirkung zeigen sollen. Hier sind einige Anregungen, wie Sie Ihre Glaubwürdigkeit pflegen können: Behandeln Sie alle Menschen gleichermaßen freundlich – den Fahrradkurier genauso wie den stets pünktlich zahlenden Großkunden. Seien Sie loyal: Sprechen Sie in positiven Worten über Ihre Firma, Ihre Branche, Ihre Kunden, Ihr Arbeitsgebiet, Ihre Konkurrenz. Auch dann, wenn es einmal Probleme gibt. Regeln Sie Unstimmigkeiten prinzipiell unter vier Augen. Empfehlen Sie Anlegern nur, was Sie auch guten Freunden in der gleichen Situation raten würden. Halten Sie Versprechen und Zusagen zuverlässig ein. Falls Sie doch einmal in Verzug geraten, sagen Sie rechtzeitig Bescheid.

6.4

Auf Augenhöhe gehen

Samstagvormittag, eine mittlere Großstadt, ein Autohaus für englische Luxusfahrzeuge. Eine Familie – 2 Erwachsene, 2 Kinder, 1 Hund – fährt vor, steigt aus einem Wagen der deutschen Konkurrenz aus und bleibt noch vor dem Eingang vor einer der auf dem Hof geparkten Limousinen stehen. Interessiert begutachtet man Karosserie und Interieur. In diesem Moment tritt ein Autoverkäufer hinzu und führt sich mit den Worten ein: „Schöner Wagen, nicht? Trauen Sie sich nur herein, wir beißen nicht.“ Die Erwachsenen wechseln einen irritierten Blick, die Stimmung im Beratungsgespräch bleibt unterkühlt. Überraschend ist das eigentlich nicht: Zwar erwarten heute nur mehr die wenigsten Kunden, dass ein Berater sich anbiedert. Sie sehen sich aber auch nicht gern herablassend, gönnerhaft oder arrogant behandelt – beim Autokauf genauso wenig wie in Investmentfragen. Aus der HVB Wealth Management Studie des Sinus-Instituts in Zusammenarbeit mit der HypoVereinsbank geht hervor: Anspruchsvolle, finanzstarke Anlagekunden wünschen kompetente

94


Ansprechpartner, die sie auf Augenhöhe beraten – ein Anspruch, den offenbar weder die großen Kreditinstitute noch die Privatbanken zur Zufriedenheit ihrer Kunden erfüllen. Natürlich gibt es zwischen Ihnen und Ihren Kunden Rangunterschiede. Häufig wird es so sein, dass Sie fachlich der Experte und in Sachen Finanzkompetenz der überlegene Partner sind. Dafür ist Ihr Gegenüber vielleicht finanzstärker oder steht im sozialen Ansehen weiter oben. Mehr Macht hat er auf jeden Fall – letztlich trifft er die Entscheidung, ob Sie zusammen ins Geschäft kommen. Machen Sie sich diese Rang- und Rollenunterschiede bewusst, aber leben Sie sie nicht großartig aus. Grundsätzlich gibt es zwar drei Möglichkeiten, wie Sie sich dem anderen gegenüber präsentieren können: als überlegen, unterlegen oder als gleichgestellt. Tatsächlich kommen Sie in fast jeder Situation am besten an, wenn Sie Ihrem Gesprächspartner auf gleicher Augenhöhe – im Gleichstatus – begegnen. Denn in westlichen Gesellschaften ist ein partnerschaftliches Miteinander gefragt. Das heißt: Ranghöhere leben Statusunterschiede nur sehr subtil aus, Rangniedrigere erkennen sie nur mit kleinen, unauffälligen Gesten an. Im Idealfall begegnen beide Seiten einander mit Respekt, weder hochnäsig noch unterwürfig. Beide Gesprächspartner können sich als sympathisch und erfolgreich etablieren – jeder auf seine Art. Allerdings ist es durchaus nützlich, das eigene Statusverhalten herauf- und herunterzuregeln und eine an sich auf Augenhöhe geführte Beziehung ab und zu durch eine wohl kalkulierte Prise Bescheidenheit oder einen Anflug von Abgehobenheit zu steuern: Status herunterspielen

Status hochspielen

Warum?

Um zugänglich und sympathisch zu wirken

Um souverän und kompetent zu wirken

Wann?

Um skeptischen oder unterlegenen Gesprächspartnern die Angst zu nehmen, überfahren zu werden

Um als Experte wahrgenommen zu werden oder mit überlegenen oder sich überlegen gebenden Gesprächspartnern gleichzuziehen

Wie?

Weniger Redezeit beanspruchen

Lange Redebeiträge, langsame Sprechweise. Aber auch: sich unterhalten lassen

Unterbrechungen akzeptieren

Sich nicht unterbrechen lassen

Themen anschneiden, bei denen der andere glänzen kann

Themen anschneiden, bei denen man selbst glänzen kann

Eigene Leistungen herunterspielen

Die eigene Leistung ins rechte Licht rücken

Komplimente machen, Meinungen einholen, kleine Schwächen äußern

Erfolge und angesehene Verbindungen einfließen lassen. Braucht Fingerspitzengefühl!

Unsichere Körpersprache

Raumgreifende Körpersprache

Blickkontakt vermeiden

Blickkontakt suchen und halten

Mit sich selbst im Einklang sein

Was man besser vermeidet

Was schief gehen kann

6.5

95

Status herunterspielen

Status hochspielen

Fremde und eigene Erfolge kleinreden

Höflichkeitsformen missachten

übertriebene Zuvorkommenheit Sie werden unterschätzt

Hierarchien ignorieren Den anderen in den Schatten stellen Sie werden als aufgeblasen und wenig sympathisch wahrgenommen

Mit sich selbst im Einklang sein

Am glaubwürdigsten wirken Sie, wenn Sie ein Thema begeistert, wenn Sie ein Produkt aus tiefster Überzeugung empfehlen oder wenn Sie voll und ganz hinter einer Entscheidung stehen. Dann strahlen Ihre Augen, der Körper strafft sich, die Stimme wird tiefer, die Gestik ausdrucksstärker, die Sprache beredter. Diese körperliche Veränderung kommt nicht nur Ihrer Außenwirkung zugute, sie erhöht auch Ihre Überzeugungskraft. Beseelt von Ihrem Thema wirken Sie intensiv und lebendig und ziehen Ihr Gegenüber in den Bann Ihrer eigenen Stimmungen. Über den Kopf hinweg stoßen Sie, wie es der amerikanische Psychologe und Bestseller-Autor Daniel Goleman formuliert, direkt in das Herz Ihres Gesprächspartners vor. Äußern Sie eine Meinung dagegen nur aus Vernunft oder sogar wider besseren Wissen, bleibt Ihnen dieser subtile Einflusskanal verschlossen. Der Finanzberater ist so ein Fall, der einer Kundin ein Anlageprodukt verkaufen soll, das er persönlich für hoch spekulativ hält. Weitere Beispiele sind der Masseur, der dem Arthrose-Patienten dringend rät abzunehmen, obwohl er selbst gut zehn Kilo zu viel auf die Waage bringt, oder die Grafikerin, die einen Kunden für ein Logo zu gewinnen sucht, das sie selbst nicht als den großen Wurf empfindet. Achten Sie in Ihren Kundengesprächen einmal darauf: Bei Empfehlungen, die Sie selbst nur halbherzig aussprechen, werden Sie viel öfter mit kritischen Fragen konfrontiert, als bei Themen, die Sie mit vollem Engagement vertreten. Nun gibt es natürlich Situationen, in denen Ihnen die Hände gebunden sind. Sie können die Geschäftspolitik oder Rahmenbedingungen nicht ändern und müssen aus einer suboptimalen Situation das Beste machen. Das Zauberwort in einer solchen Situation heißt: Aufrichtigkeit. Reden Sie Klartext, bringen Sie Risiken und zwiespältige Gefühle offen zur Sprache: „Wir haben es hier mit einem Anlageprodukt der neuen Generation zu tun, das es den Fondsmanagern erlaubt, alle Register zu ziehen. Diese Handlungsfreiheit muss allerdings kein Garant für eine hohe Rendite sein.“ „Wie Sie sehen, lebe ich selbst gern gut. Trotzdem …“ „Ich kann mir vorstellen, dass Sie das Logo ungewohnt finden …

96

6.6


Das eigene Tun reflektieren

Ob beim Kundengespräch oder bei der Präsentation vor dem Führungsteam – wenn es offiziell wird, versuchen wir, die besten und jeweils angemessenen Seiten unserer Persönlichkeit zum Ausdruck zu bringen. Zu diesem Zweck passen wir unsere Kleidung, unsere Sprache, unsere Laune, unsere Themen an. Manchmal helfen wir, wenn es sein muss, sogar mit Medikamenten nach. Dieses Verhalten fühlt sich nicht unbedingt natürlich an. Weder weiß man genau, ob das Grippemittel, das man vor der wichtigen Präsentation geschluckt hat, wirklich verbirgt, wie elend man sich eigentlich fühlt, noch kann man sich ganz sicher sein, dass die bewusst langsame, unaufgeregte Sprechweise, die man sich für Kundengespräche angewöhnt hat, wirklich so gut ankommt, wie man es im Rhetorikseminar gelernt hat. Ein dreistufiges Programm aus Selbstmonitoring, Selbstreflexion und Selbstevaluation hilft Ihnen, angenehm zu wirken und dabei ganz Sie selbst zu sein.

Selbstmonitoring im Gespräch Bei jedem Gespräch gibt es einen klaren Indikator dafür, ob Selbstdarstellung gelingt oder eher nicht: die Reaktion Ihres Publikums. Geht Ihr Gesprächspartner mit oder zieht er sich unmerklich zurück? Zeigt er Interesse oder gilt seine Aufmerksamkeit dem Handy-Display? Stockt das Gespräch oder fangen Sie beide mühelos die Bälle auf, die Sie einander zuspielen? Professionell kommuniziert, wer Signale der Skepsis, Unruhe oder Lustlosigkeit achtsam wahrnimmt und angemessen darauf reagiert. Gute Selbstdarsteller kennen dafür eine Vielzahl von Möglichkeiten: Möglicherweise beschleunigen sie ihr Sprechtempo, ändern ihre Sprachebene, gehen ein wenig mehr auf Abstand, schwächen ein Argument ab, erklären das Gleiche noch einmal in einfacheren Worten. Vielleicht lassen sie auch einfließen, dass sie gesundheitlich angeschlagen sind – weil sich zeigt, dass der andere die fehlende Topform ohnehin bemerkt. Oder sie unterbrechen ihre Erläuterungen und geben erst einmal dem Gesprächspartner, der schon mehrfach zum Reden angesetzt hat, Gelegenheit, sich zu äußern, zu profilieren oder seinen Bedenken Ausdruck zu verleihen.

Selbstreflexion bei der Vor- und Nachbereitung Im Gespräch zu erspüren, was der Kunde braucht, und das eigene Verhalten darauf abzustimmen, ist das eine. Unabhängig davon empfiehlt es sich, vor und nach Gesprächen über die eigene Wirkung nachzudenken. Denn: Wer schwierige Gespräche spontan und ohne Vorbereitung führt, wirkt oft unsicher und angestrengt. Es entsteht der Eindruck, als müssten Sie planlos improvisieren – nicht gerade das, was Sie als Fachmann oder Expertin vertrauenswürdig erscheinen lässt. Aber auch unter einem sorgfältig einstudierten oder überroutinierten

Das eigene Tun reflektieren

97

Verhalten leidet das Vertrauensverhältnis: Verkäuferfloskeln, kalkulierte Komplimente oder tausendmal abgespulte Anekdoten wirken künstlich – selbst wenn Sie leidenschaftlich daran glauben. Der amerikanische Kommunikationstrainer Nick Morgan rät als Ausweg aus dieser doppelt schwierigen Situation, statt an einzelnen Verhaltensweisen lieber an der grundsätzlichen Haltung zu arbeiten, mit der man anderen begegnet. Seine Empfehlungen lauten: Seien Sie offen für Ihren Gesprächspartner. Am besten stellen Sie sich vor, dass Sie zu Ihrem Gegenüber ein völlig entspanntes Verhältnis haben – wie zu einem guten Freund. Daraus resultiert eine Veränderung Ihres nonverbalen Verhaltens: Sie zeigen mehr Gefühle, wenden sich dem anderen mehr zu, sitzen entspannter, formulieren lockerer – und wirken so ganz automatisch natürlich und unverkrampft. Stellen Sie eine Verbindung zu Ihrem Gegenüber her. Reden Sie mit Ihrem Gegenüber, nicht an ihm vorbei oder über ihn hinweg. Ein Beispiel: Vielleicht ärgern Sie sich öfter darüber, dass Gesprächspartner in den Unterlagen blättern, statt Ihrer Darstellung zu folgen. In diesem Fall könnten Sie beim nächsten Gespräch etwas Neues versuchen: Statt Ihre Kunden die Renditechancen eines Fonds anhand der Charts im Infoflyer zu verdeutlichen, nehmen Sie Papier und Stift und zeichnen die Entwicklung erklärend von Hand. Dadurch wirken Sie persönlicher, bringen mehr Dynamik ins Gespräch und lenken die Aufmerksamkeit weg von den Charts hin auf Ihre Beraterpersönlichkeit. Das gedruckte Infomaterial verteilen Sie erst am Ende des Gesprächs. Zeigen Sie Begeisterung für Ihr Thema. Machen Sie sich selbst immer wieder bewusst, warum Sie genau diesen Job machen. Was fasziniert Sie daran? Was treibt Sie an? Was möchten Sie bewirken? Was ist das Tolle an einem Produkt? Wenn Sie etwas von dieser Leidenschaft in Ihre Argumentation einfließen lassen, wirken Sie sofort spontaner und gewinnender. Tipp: Halten sie Ihre Selbstbeobachtungen nach jedem Gespräch oder nach ausgewählten Gesprächen schriftlich fest. Die kleine Routine unterstützt die Selbstwahrnehmung und schärft den Blick für das eigene Verhalten, auch über einen längeren Zeitraum hinweg.

Selbstevaluation Im Tagesgeschäft konzentriert man sich sinnvollerweise darauf, ob der eigene Auftritt funktioniert und gut ankommt oder eher nicht. Ein-, zweimal im Jahr darf es dagegen etwas mehr sein. Nehmen Sie sich eine Stunde Zeit und fragen Sie sich: Lebe ich noch, was ich sage? Stehe ich innerlich hinter dem, was ich nach außen hin transportiere? Entspricht meine Außenwirkung meinen Werten und Überzeugungen? Ist mein Auftreten aufgesetzt oder bringt es mein bestes Selbst zum Ausdruck? Gibt es inhaltliche Defizite, sprachliche Ticks, physische Schwächen, kleine Schlampereien, die meinem Image schaden? Arbeits- und Lebensziele gehören dabei durchaus zusammen. Je ganzheitlicher Sie leben, je wohler, entspannter und erfüllter Sie sich insgesamt fühlen, desto mehr Integrität strahlen Sie auch aus.

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Sympathie gewinnen

Die Selbstevaluation bringt am meisten, wenn Sie Vor- und Leitsätze formulieren, die den Optimalzustand konkret und greifbar beschreiben. Hehre, aber vage Zielvorstellungen à la „Ich gebe stets mein Bestes“ oder „Ich verhalte mich ethisch und integer“ helfen dabei wenig. Weiter bringt Sie ein Plan, mit wenigen messbaren Zielen – die ruhig auch ganz banal sein dürfen. Hier ist ein Beispiel für ein hilfreiches Halbjahres-Ziel: Ich empfehle ausschließlich Produkte, die zu den Anlagezielen des Kunden passen. Ich arbeite mich mit einem Buch oder Seminar in das Thema Einwandbehandlung ein. Ich weise explizit auf Risiken hin – in einer Sprache, die der Kunde versteht. Ich gewöhne mir ab, dauernd die Brille zurechtzurücken.

7.

Sympathie gewinnen

Gemocht zu werden, lohnt sich: Ziele lassen sich leichter verwirklichen, wenn Ihr Gegenüber Sie sympathisch findet. Menschen, die sich wohl in Ihrer Gegenwart fühlen, sind eher bereit, Ihren Argumenten zu glauben, sich für Sie einzusetzen und Ihnen im Notfall auch mal Rückendeckung zu geben. Konkret auszahlen kann sich das gute Klima in Beliebtheit, Kontakten, Verkaufszahlen, Abschlüssen, Karrierechancen, Weiterempfehlungen oder Gehaltszuwächsen. Ihre stärkste Wirkung entfaltet die Sympathie, wenn es um Entscheidungen von geringer persönlicher Tragweite geht. Bei der Wahl des Oberbürgermeisters oder der Bundeskanzlerin zum Beispiel entscheidet fast immer die Beliebtheit – das Destillat aus Ausstrahlung, gekonnter Inszenierung und Medienwirkung. Nur ganz selten, so die Werbestrategen, geben bei politischen Wahlen Sachfragen und Grundsatzprogramme den Ausschlag. Erst wenn eine Entscheidung einen Menschen ganz unmittelbar betrifft, rückt der Sympathiefaktor etwas in den Hintergrund. Bei der Auswahl des Anlageberaters oder des Herzspezialisten für die Angioplastie gewinnen harte Fakten an Bedeutung: Erfolgsstatistiken, Kompetenz, Erfahrung, Referenzen. Doch auch wenn es um Geld und Leben geht, ist es für die meisten Menschen sehr wichtig, dass man sich menschlich versteht. Kann man zwischen zwei oder mehreren fachlich gleichrangigen Alternativen entscheiden, wählt man, ganz klar, den Experten, bei dem man sich am besten aufgehoben fühlt. Wie Sie es schaffen, auf Anhieb sympathisch zu wirken, erfahren Sie in diesem Kapitel.

Positive Energie ausstrahlen

7.1

99

Positive Energie ausstrahlen

Menschen, die Begeisterung und Optimismus ausstrahlen, kommen besser an. Der Grund: Ihre positiven Gefühle übertragen sich auf die Menschen in ihrer Umgebung. Das liegt daran, dass Menschen unbewusst das nonverbale Verhalten ihres Gegenübers imitieren und sich damit an dessen seelische Gestimmtheit angleichen. Somit liegt nahe, dass man sich in Gesellschaft gut gelaunter Menschen wohler fühlt, als beim Zusammensein mit Menschen, deren Missmut so ansteckend ist wie ein Grippevirus. Zwar bestätigt eine Reihe von Untersuchungen, was Pessimisten sich schon immer zugutehielten: Ihre Wahrnehmung ist realistischer als die der blauäugigen Euphoriker, die dazu neigen, sich und die Welt in einen illusorischen Glanz zu tauchen. Wahr ist aber leider auch, dass Pessimisten sich mit ihrer klügeren, aber traurigeren Weltsicht eher schaden als nützen. Es mag zwar sachlich richtig sein, den worst case immer fest im Blick zu haben, auf Dauer schlagen Warnungen und Bedenken aber aufs Gemüt – nicht nur auf die des Schwarzsehers, auch auf das der Menschen um ihn herum. Die Stimmung sinkt, ein Gefühl der Ohnmacht und Sinnlosigkeit macht sich breit. Dagegen schaffen Optimisten, vor allem, wenn sie Zuversicht mit Nüchternheit zu verbinden wissen, eine positive und wohltuende Atmosphäre um sich herum. Gelassen und gut gelaunt bewahren sie auch in widrigen Situationen einen Blick für das, was geht und trotz aller Probleme möglich ist. Ihre angenehme Ausstrahlung erreichen sie allen Vorurteilen zum Trotz weder durch Schulter- und Sprücheklopfen noch durch Leichtfertigkeit oder ein festgefrorenes Blendadent-Lächeln. Sie ist vielmehr Ausdruck einer inneren Haltung: Realistische Optimisten erkennen Probleme durchaus, sind aber von dem Glauben getragen, Hindernisse überwinden und Schwierigkeiten meistern zu können. Die Fähigkeit dazu ist teils angeboren, teils anerzogen. Sie drückt sich in Denk- und Sprechmustern aus, die auch Pessimisten erlernen können. Die positive Psychologie um Martin Seligman hat ausführlich untersucht, wie sich Optimisten und Pessimisten in der gedanklichen Bewertung von Krisen und Widrigkeiten unterscheiden. Hier sind die grundlegenden Unterschiede:

Dauer Pessimisten sehen Krisen als immerwährendes Problem, Optimisten als Schwierigkeit, die vorübergeht. Pessimisten denken und sagen:

Optimisten denken und sagen:

„Das ist eine Katastrophe.“

„Das ist jetzt wirklich übel.“

(permanent)

(temporär)

100

Sympathie gewinnen

Dimension Pessimisten verallgemeinern Schwierigkeiten, Optimisten grenzen sie auf spezifische Situationen ein. Pessimisten sagen:

Optimisten sagen:

„Ich bin ein unsicherer Mensch.“

„Es gibt ein paar Privatkunden, denen gegenüber ich mich unsicher fühle.“

(= generell)

(= spezifisch)

Schuldzuschreibung Pessimisten machen sich selbst für Fehlschläge verantwortlich, Optimisten suchen die Gründe eher in äußeren Umständen oder bei anderen Menschen. Pessimisten sagen:

Optimisten sagen:

„Ich hätte einfach merken müssen, dass solche Wertzuwächse nicht normal sind.“

„Wir haben uns alle vergaloppiert. Banker sind eben auch nur Menschen, und Prognosen immer nur ein Mittelwert.“

(= internal)

(= external)

Sie merken: Optimistisch zu sein heißt nicht, immer alles gut zu finden. Es bedeutet, Krisen hoffnungsvoll und nicht düster zu analysieren. Der Schwenk zu dieser Yes-we-can-Haltung ist kein Hexenwerk, sondern ein Perspektivenwechsel: Der entscheidende Schritt besteht darin, Probleme seltener als permanent, generell oder selbstverschuldet und öfter als temporär und spezifisch zu beschreiben und neben dem eigenen Schuldanteil auch die äußeren unglücklichen Umstände zu sehen. Mit dieser Haltung geben Sie ein völlig anderes Bild ab. Noch wichtiger: Sie wirken nicht nur zuversichtlicher und kompetenter, Sie sind es auch. Denn positive Erklärungsmuster lassen Sie den Silberstreif am Horizont erkennen und motivieren Sie, auch in schwierigen Situationen am Ball zu bleiben. David Landes, einer der führenden amerikanischen Wirtschaftshistoriker, sieht eine positive Haltung zu Recht als entscheidende Voraussetzung für Leistung, Verbesserung und Erfolg: „Ein aufgeklärter, wacher Optimismus zahlt sich aus; Pessimismus bietet allenfalls den schwachen Trost, recht zu haben.“

Wertschätzung signalisieren

7.2

101

Wertschätzung signalisieren

„Bitte, danke, erzählen Sie weiter, das freut mich für Sie“ – Höfliche schenken dem Gesprächsklima genauso viel Aufmerksamkeit wie dem Gesprächsthema. Denn sie wissen: Gespräche gelingen am besten, wenn wir uns und den Gesprächspartner sorgfältig beobachten, einander mit Beifall und Lachen bei Laune halten und kleine Verletzungen sofort verarzten. Die achtsame, wertschätzende Haltung trägt Ihnen Sympathie ein und gehört zu den wichtigsten Formen der Eindruckslenkung. Hier sind einfache Möglichkeiten, den eigenen Sympathiefaktor zu erhöhen – und ein paar Hinweise, auf das, was gar nicht geht:

Bedanken Sie sich Danken bedeutet: Dankbarkeit zum Ausdruck bringen. Ein schmuckloses „Danke“ ist dafür oft zu wenig. Es genügt allenfalls, um den Empfang des Wechselgeldes an der Kasse oder des Zuckerstreuers beim Italiener zu quittieren. In den meisten anderen Fällen bringt es mehr, das „Danke“ mit dem Grund der Anerkennung zu verbinden: „Danke, dass Sie mich daran erinnern.“ „Danke für die muntere Gesprächsrunde.“ „Danke, dass Sie den Weg zu uns gefunden haben.“ „Vielen herzlichen Dank für die kompetente Beratung.“ Das „Danke“ mit dem Zusatz wirkt gewandt und sympathisch, hebt die Stimmung und ermutigt den Gesprächspartner, Sie zu unterstützen, Sie weiterzuempfehlen oder gerne wieder mit Ihnen zu arbeiten.

Schenken Sie Anerkennung Anerkennung signalisiert: Ich nehme Sie wahr und bin gern für Sie da. Wer sie freigebig verteilt, wird als Mensch wahrgenommen, der andere motivieren kann, und stärkt die Kooperationsbereitschaft des Gegenübers. Am besten hüllen Sie Ihre Gesprächspartner in einen angenehmen Sound wohltuender (aber nicht gönnerhafter) Kurzkomplimente: „Bravo!“ – „Gut, gut.“ – „Super!“ – „Gute Entscheidung.“ – „Respekt!“ – „Das haben Sie gut gemacht.“ – „Wow!“ Die kleinen Komplimente kosten wenig Mühe, müssen aber in Ton und Wortwahl zu Ihrem Gegenüber passen und dürfen nicht mechanisch abgespult wirken. Sie leben von der Herzlichkeit Ihrer Stimme und der Wärme in Ihren Augen. Noch mehr Freude machen Komplimente, die nicht austauschbar sind, sondern speziell auf den Empfänger gemünzt:

102

Sympathie gewinnen

„Sie sind genau zum richtigen Zeitpunkt eingestiegen, Herr Lutz. Kompliment. „Sie sind gut informiert, Frau Schwarzmann.“ „Es beeindruckt mich immer wieder, wie Sie auch in turbulenten Phasen die Ruhe bewahren, Herr Henkel.“ Tipp: Entwickeln Sie umgekehrt ein Gespür für die Anerkennung, die Ihnen zuteil wird und nehmen Sie sie gern und dankbar an. Lob baut Stress ab und gibt Ihnen die Energie, die Sie für gute Gespräche brauchen.

Öffnen Sie sich Distanz zu wahren und Persönliches für sich zu behalten, schafft Abstand. Sympathie entsteht dagegen, wenn Sie auch mal einen Blick hinter die professionelle Fassade zulassen. Das muss und soll nicht in Jammern und das Eingestehen von Schwächen und Ängsten ausarten. Aber hin und wieder etwas Persönliches sollten Sie schon von sich preisgeben – sei es Privates, wie die Vorliebe für alte Star-Trek-Episoden, sei es Halb-Berufliches, wie die Gewohnheit, zum Leidwesen der restlichen Familie einmal im Jahr die eigene Ausgabesituation auf den Prüfstand zu stellen. Verbindende Informationssplitter sind besonders wichtig, wenn Sie wie bei der individuellen Vermögensanalyse nur dann erfolgreich arbeiten können, wenn Ihr Kunde die Karten möglichst offen auf den Tisch legt.

Füllen Sie das Beziehungskonto In jeder Arbeitsbeziehung gibt es Spannungen, Konflikte und Missverständnisse. Kleine Aufmerksamkeiten und Zuwendungen helfen, dass daraus kein Riesenthema wird - weil eine sorgsame, gepflegte Beziehung auch mal einen Stoß verkraften kann: Sich mitfreuen: „Ach, schön.“ Zustimmen: „Das ist ein guter Einwand.“ Verständnis äußern: „Ich verstehe, dass Sie das belastet.“ Einsehen: „Sie haben vollkommen recht. Ich hätte Sie darauf hinweisen müssen.“ Kleine Aufmerksamkeiten wie diese sind Balsam für die Seele –schöner Luxus, wenn ein Gespräch gut läuft, schnelle Rettung, wenn Spannungen spürbar werden. Sie füllen das Beziehungskonto, sorgen für eine entspannte Atmosphäre und lassen Missstimmungen gar nicht erst aufkommen.

Gemeinsamkeiten entdecken

103

Fragen Sie um Rat Sie müssen nicht in allen Themen den Ton angeben – erst recht nicht, wenn Sie Ihrem Gesprächspartner gegenüber in einer beratenden oder coachenden Rolle auftreten. Viel sympathischer wirken Sie, wenn Sie einen Umgang auf Augenhöhe pflegen und das Spezialwissen Ihres Gesprächspartners zur Kenntnis nehmen. Finden Sie deshalb Gelegenheiten, ab und zu den Spieß umzudrehen und geben Sie vor oder nach dem Anlagegespräch Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, sich einzubringen: „Ich habe gehört, Sie verbringen die Winter oft in Andalusien. Haben Sie ein paar Tipps, was wir uns unbedingt anschauen müssen, wenn wir demnächst dort Urlaub machen?“

7.3

Gemeinsamkeiten entdecken

Wir mögen es zwar nicht, wenn jemand die gleiche Krawatte oder Bluse trägt wie wir. Ansonsten aber wirken schon kleine Gemeinsamkeiten verbindend: "Ach, Sie kommen aus dem Rheingau. Ich bestelle regelmäßig Wein von dort …" Gemeinsame Bekannte, das gleiche Hobby oder ein ähnlicher Musikgeschmack liefern nicht nur Gesprächsstoff, sie stärken auch die Beziehung. Der Grund: Menschen, die uns ähnlich sind, sind uns sympathisch. Gut zu wissen: Besonders verbindend wirken schöne, positive Gemeinsamkeiten, die man nicht mit jedem teilt. Ihre Tochter ist am gleichen Tag geboren wie der Sohn Ihrer Gesprächspartnerin; Sie und Ihr Gegenüber fahren das gleiche Auto, dessen lange Lieferzeit dazu geführt hat, dass man dieses ganz bestimmte Modell bisher nur selten auf der Straße sieht; Sie machen neuerdings Pilates und es stellt sich heraus: Ihre Kundin auch. Am besten spüren Sie solchen Ähnlichkeiten behutsam nach, ohne in Übereifer zu verfallen: „Ach, Sie kommen aus dem Rheingau. Ich bestelle regelmäßig Wein von dort. Kennen Sie das Weingut Laurenz?“ Muss Ihr Gegenüber passen, verpufft das aufkeimende Gefühl von Übereinstimmung so schnell, wie es gekommen ist.

Bloß nicht übertreiben „Ach, Sie spielen Klavier“, sagt die Versicherungsaußendienstlerin schon an der Tür zum Wohnzimmer einer Neukundin. „Wie schön! Das wäre immer auch mein Traum gewesen.“ Machen Sie diesen Fehler bitte nicht! Freundlichkeit entfaltet ihre Wirkung nur in der richtigen Dosis. Zu dick aufgetragen artet sie leicht in Anbiederung, falsches Lob und Aufdringlichkeit aus. „So fühlt man Absicht und man ist verstimmt“, beschrieb Goethe in seinem Theaterstück Torquato Tasso den Effekt, dass aufgesetztes Nettsein beim Gegenüber mehr Misstrauen als Zutrauen weckt. Wer Freundlichkeit instrumentalisiert, wirkt unauthentisch

104

Den Gesprächspartner ernst nehmen

und verschlechtert in einer Gesellschaft, die sich wieder mehr Ehrlichkeit und Menschlichkeit wünscht, seinen Imagewert. Plumpe Schmeichelei. Wahrscheinlich geht es Ihnen wie den meisten Menschen: Es nervt, wenn man im Kundengespräch in jedem zweiten Satz mit dem Namen angesprochen wird oder eine Modeverkäuferin sich vor Begeisterung über das Teil, das man gerade anprobiert hat, geradezu überschlägt. Der Grund für das Unbehagen: Freundlichkeiten dieser Art wirken eingelernt und routiniert. Für Ihre eigene Selbstdarstellung heißt das: Das Werben um Sympathie verlangt Aufrichtigkeit und Fingerspitzengefühl. Seien Sie gleichmäßig höflich und freundlich, aber versuchen Sie nicht, eine persönliche Nähe vorzutäuschen, die Sie nicht empfinden. Falsches Lob. Komplimente sind Balsam auf der Seele des Gelobten, und nach einer OnlineUmfrage der Jobbörse Stepstone unter 10.000 Europäern klagt jeder zweite Deutsche über mangelnde berufliche Anerkennung. Trotzdem wäre es, so der Schweizer ManagementTheoretiker Reinhard K. Sprenger, ein grober Fehler, Anerkennung als „gesprächstaktische Schmierseife“ oder „Fast-Food-Zuwendung“ zu missbrauchen. So sehr Menschen nach echter Wertschätzung gieren – sie haben feine Antennen für taktischen Beifall, gönnerhaftes Lob und manipulative Komplimente. Aufdringlichkeit. Es gehört zu den menschlichen Wahrnehmungsfehlern zu glauben, man käme bei Leuten gut an, nur weil man selbst sie interessant oder sympathisch findet. Vertrauen Sie diesem Gefühl nicht blind, tasten Sie sich lieber in kleinen Schritten vor. Ehe Sie zum Beispiel einer Kundin spontan anbieten, ihre Aquarellzeichnungen im Foyer Ihrer Bank auszustellen, überlegen Sie, ob Ihr Angebot wirklich willkommen ist und sich tatsächlich mit den Plänen oder der Selbsteinschätzung der anderen deckt. Sondieren Sie erst einmal das Feld und stellen Sie das Thema neutral in den Raum: „Wir veranstalten in der Bankfiliale regelmäßig Vernissagen für Künstler aus der Region.“ So angesprochen hat die andere die Möglichkeit, sich interessiert zu zeigen – oder eben auch nicht. Wer Gesprächspartnern durch zu frühes Vorpreschen diese Entscheidungsfreiheit nimmt, wirkt nicht offen, sondern vereinnahmend.

8.


„Am besten überzeugt man andere mit den Ohren – indem man ihnen zuhört.“ Der Politikwissenschaftler Dean Rusk, von dem dieser Satz stammt, war Außenminister zweier amerikanischer Präsidenten – John F. Kennedy und Lyndon B. Johnson – und ein erfahrener Verhandlungsführer. Rusks Ausspruch trifft ins Schwarze: Einfühlungsvermögen und aufmerksames Zuhören stärken eine Beziehung, wie wenig sonst. Der Grund dafür liegt auf der Hand:

Ausreden lassen

105

Menschen fühlen sich gut, wenn man ihren Erklärungen und Einwänden mit Interesse folgt. Geachtet. Ernst genommen. Verstanden. Ihre Befürchtungen, womöglich übervorteilt zu werden, weichen dem Vertrauen, mit ihren Anliegen Berücksichtigung zu finden. Nicht umsonst heißt es: jemandem Gehör schenken. Dazu kommt: Wer zuhört, gewinnt Informationen über die Stimmung, die versteckten Bedürfnisse, die Erwartungen und Vorbehalte, die Sehnsüchte und Schmerzgrenzen des Gegenübers. Solche Aufschlüsse bilden die Voraussetzung dafür, individuell zu beraten und maßgeschneiderte Produkt-Antworten zu finden. Das genaue und weniger genaue Hinhören schlägt sich bis in die Werbung hinein nieder. „Leben Sie. Wir kümmern uns um die Details“, warb die HypoVereinsbank und wollte damit zeigen: Sie hat verstanden, was viele Kunden sich in Gelddingen wünschen. Slogans wie „Leistung durch Leidenschaft“ klingen daneben eher lau. Weil sie nicht die Wünsche des anderen in den Mittelpunkt der Kommunikation stellen, sondern das eigene Erfolgsverständnis.

8.1

Ausreden lassen

Zuhören zahlt sich aus. Trotzdem hören die meisten Menschen am liebsten sich selbst reden. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Es fällt einfach leichter, um die eigene Person zu kreisen, als sich auf andere und deren Themen und Sichtweisen zu konzentrieren. In unserem Bedürfnis, zu reden und im Mittelpunkt zu stehen, lassen wir uns einiges entgehen: Das zeigt die enorme Bedeutungsvielfalt, die dem Wort „verstehen“ innewohnt. Als Hauptbedeutungen nennt der Duden: 1.

(Gesprochenes) deutlich hören,

2.

den Sinn von etwas erfassen,

3.

sich in jemanden hineinversetzen können, Verständnis für jemanden haben,

4.

mit jemandem gut auskommen, ein gutes Verhältnis haben.

Um die vier Früchte des Zuhörens einzuheimsen, ist es eine Grundvoraussetzung, andere in Ruhe ausreden zu lassen. Mit diesen Verhaltensweisen geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, ganz Ohr zu sein: Richten Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit auf Ihr Gegenüber. Das heißt: Sie lassen sich weder von Ihrer Umgebung noch von Ihren Gedanken ablenken. Ihr Handy ist ausgeschaltet. Sie checken keine E-Mails und schauen nicht im Raum herum. Lassen Sie den Gesprächspartner ausreden. Viele Menschen empfinden es nicht nur als störend, sondern als regelrecht missachtend, wenn man ihnen ins Wort fällt. Sie verschließen sich, sagen überhaupt nichts mehr oder nur noch Belangloses. Gegen den Reiz zu unterbrechen, hilft ein simpler Trick: Trinken Sie einen Schluck Wasser, um die voreilige Reaktion zu

106


unterdrücken. Erscheint es Ihnen unverzichtbar, einen eigenen Gedanken einzuwerfen, fragen Sie um Erlaubnis: „Darf ich Sie kurz unterbrechen …“ Oder: „Ich würde an dem Punkt gern einhaken …“ Lassen Sie den anderen Zeit. Legen Sie nicht sofort los, wenn der andere einen Gedankengang beendet zu haben scheint. Souveräner wirkt es, wenn Sie darüber hinaus noch einen Moment warten, ehe Sie selbst das Wort ergreifen – vielleicht möchte der andere noch etwas ergänzen. Sucht jemand nach dem richtigen Wort, lassen Sie ihm Zeit zum Nachdenken, vermeiden Sie es, den Satz für ihn zu beenden. Machen Sie Notizen. Schreiben Sie wesentliche Punkte mit. Das bündelt die Gedanken und vermittelt dem anderen: Was er sagt, ist für Sie interessant. Wichtig: Stichworte genügen. Der Blickkontakt muss erhalten bleiben. Spiegeln Sie behutsam die Gefühle Ihres Gesprächspartners. Gehen Sie mit, wenn der andere enthusiastisch die Chancen der asiatischen Märkte beschreibt, runzeln Sie die Stirn, wenn er Zahlen und Charts kritisch hinterfragt. Der Gleichklang weckt Vertrauen, der andere akzeptiert Sie als „seinesgleichen“. Locken Sie den anderen aus der Reserve. Die meisten Menschen möchten gefragt sein, aber nicht alle tragen ihr Herz auf der Zunge. Besonders vermögende Menschen, so die HVB Wealth Management Studie, ziehen strikte Grenzen und geben sich außerhalb des „inner circle“ distanziert. Mit Türöffnern wie den folgenden bringen Sie sie dazu, sich mitzuteilen: „Ich würde gern Ihre Meinung hören zu …“ „Was denken Sie darüber?“ „Was halten Sie von …?“ „Ihre Meinung zu … interessiert mich.“

8.2

Aktiv zuhören

Warum tun wir uns eigentlich so schwer damit, anderen zuzuhören und ihnen unsere ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken? Der wichtigste Grund dafür ist wohl: Zuhören ist anstrengend und sieht nach nichts aus. Während der Redner den Ton an- und das Thema vorgibt, sitzt der Zuhörer passiv da und wartet darauf, endlich sagen zu können, was ihm schon die ganze Zeit über auf der Zunge liegt. Stop! Wer so denkt, hat die Möglichkeiten des Zuhörens noch nicht erkannt. Fortgeschrittene Zuhörer zeichnen sich nämlich nicht nur durch interessierte Schweigsamkeit aus. Sie sind durchaus als aktiver Teilnehmer gefragt, als jemand, der nicht nur mitdenkt, sondern auch mitredet, der das Gespräch vorantreibt, ohne es an sich zu reißen. Die folgenden Verhaltensweisen bringen Sie weiter:

Aktiv zuhören

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Stellen Sie Ihre eigenen Gedanken zunächst zurück Sie kennen sich aus auf Ihrem Fachgebiet und haben viele der Geschichten, Wünsche und Ängste Ihrer Kunden schon tausendmal gehört. Vermutlich haben Sie deshalb oft schon die Antwort parat, noch ehe Ihr Gegenüber auch nur halb ausgeredet hat. Daraus erwächst Sicherheit – aber auch die Gefahr, dass man eine Standardlösung aus dem Hut zieht, das falsche Problem löst und die Wünsche der Gegenseite überhört. Die Folge: Ihr Gegenüber ist nicht beeindruckt, weil Sie die Antwort schon wissen, sondern fühlt sich missverstanden und unzulänglich beraten. Mehr Sympathie ernten Sie durch Empathie: die Bereitschaft, eine Weile lang von Ihren eigenen Vorstellungen abzurücken und in die Gedankenwelt des Gesprächspartners einzutauchen.

Vergewissern Sie sich, dass Sie den anderen richtig verstanden haben Aufmerksames Zuhören bewirkt viel. Es gewährleistet allerdings nicht immer, dass man eine Botschaft auch so auffasst, wie der andere sie gemeint hat. Dafür sind unsere Ausdrucksweise und unsere Bilder im Kopf zu unterschiedlich. Aktive Zuhörer stellen deshalb sicher, dass sie den anderen richtig verstanden haben. Dazu wird das Gesagte paraphrasiert. Die Technik, mit eigenen Worten kurz zu wiederholen, was man zu hören glaubte, ist gerade im Kundengespräch wichtig, wenn Vorwissen und Lebenswirklichkeiten auseinanderklaffen. Paraphrasen werden oft mit einem Halbsatz eingeleitet: „Ich habe Sie jetzt so verstanden ...“ „Darf ich Sie kurz unterbrechen, Sie meinen also …“ „In anderen Worten …“ „Lassen Sie mich das bis hierher zusammenfassen. Gebe ich das richtig wieder?“

Achten Sie auf Zwischentöne Sie hören aus den Worten Ihres Gegenübers Enttäuschung, Sorge oder Skepsis heraus. Diese Gefühle werden zwar nicht direkt ausgesprochen, stehen aber im Raum. Wer als Berater solche Gefühle nicht ignoriert, sondern anspricht, bringt damit Verständnis und Akzeptanz zum Ausdruck: „Sie haben vermutlich ein besseres Ergebnis erwartet?“ „Und das ist eine Entwicklung, die Ihnen Sorge macht?“ „Ich habe das Gefühl, Sie sind noch nicht ganz einverstanden?“

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Der offene Umgang mit Zögern, Skepsis oder Enttäuschung leistet aber noch mehr: Er entschärft emotionalen Sprengstoff und erhöht das Vertrauen in Ihre Person. Die meisten Gesprächspartner lenken nämlich von sich aus ein, wenn Sie sich erst einmal verstanden fühlen. „Ehrlich gesagt ja. Ich hätte mich auf diese Anlageform nie einlassen sollen.“ Jetzt liegen die Karten auf dem Tisch – und Sie haben die Chance, zu beruhigen, zu erklären und am Ende doch noch zu einem für beide Seiten überzeugenden Ergebnis zu kommen.

Lassen Sie andere Meinungen gelten Auch wenn Sie die Meinung Ihres Gesprächspartners nicht teilen – zeigen Sie, dass Sie seine Gefühle und Argumente respektieren. Dazu gehört es, dass Sie Ihre eigenen Vorstellungen nicht dagegen stellen („Ja, aber …“), sondern daneben. Wählen Sie Formulierungen wie: „Ja, und darüber hinaus …“ „Genau. Außerdem …“ „Diesen Gesichtspunkt behalten wir auf jeden Fall im Auge. Ergänzend dazu empfehle ich Ihnen …“ Wichtig: Halten Sie den ergänzenden Vorschlag kurz – missbrauchen Sie den Zusatzgedanken nicht dazu, in die Sprecherrolle zu wechseln.

Behandeln Sie Ihren Kunden als Partner Sie haben Ihren Gesprächspartner verstanden und die perfekte Lösung für ihn gefunden. In dieser Situation kann die Versuchung groß sein, sich als Problemlöser zu präsentieren: „Keine Sorge, das kriegen wir hin. Da können Sie ganz beruhigt sein.“ Nicht jeder Kunde findet solche Töne angenehm. Sie mögen zwar beschwichtigend gemeint sein, verletzen aber ein wesentliches Prinzip des guten Zuhörens: den unbedingten Respekt vor der Kompetenz des Kunden. Warum? Weil Ihr Kunde, ganz gleich, wie sehr Sie ihm fachlich überlegen sind, seine Wünsche, Bedürfnisse und Möglichkeiten kennt, wie niemand sonst. Dieses Wissen bringt er als Beitrag in die gefundene Lösung ein. Nicht umsonst bedeutete das Wort Kunde im Althochdeutschen Kundiger oder Eingeweihter. Ein Kunde war jemand, der über ein bestimmtes Thema Bescheid wusste, … und dem man als Verkäufer auf Augenhöhe begegnete. Würdigen Sie deshalb den Leistungsbeitrag Ihres Anlegers: „Ich denke, wir haben damit eine sehr gute Lösung entwickelt. Es war sehr hilfreich, dass Sie die Situation so klar beschrieben haben.“

Mit Fragen führen

8.3

109

Mit Fragen führen

Sie sind das wirksamste Mittel, ein Gespräch in Gang zu bringen und zu steuern – und trotzdem dem anderen das Gefühl zu geben, ihm den Vortritt und das Rampenlicht zu lassen: Fragen. Bereits Sokrates machte sich vor 2.500 Jahren das Prinzip auf dem Athener Marktplatz zunutze: Mit seinen Fragen half er anderen, das Wissen zu heben, das in ihnen schlummerte, und Vorurteile und falsche Glaubenssätze zu hinterfragen. Obwohl er den Hauptredeanteil seinen Schülern überließ, wäre niemand auf die Idee gekommen, Sokrates für inkompetent oder passiv zu halten. Er redete zwar nicht viel – hielt aber die Fäden des Gesprächs fest in der Hand. Die folgenden Frageformen sollten zu Ihrem festen Repertoire gehören. Je souveräner Sie sie einsetzen, desto mehr erfahren und verstehen Sie: Offene Fragen. Am besten eröffnen Sie den Beratungsprozess mit offenen Fragen: Sie lassen den größten Freiraum für Antworten, regen Denkprozesse an und erbringen die größte Informationsausbeute. Typische offene Fragen sind: „Was bedeutet für Sie …?“, „Wie beurteilen Sie …?“, „Wie sehen Ihre Vorstellungen aus?“, „Wie denken Sie über …?“ Echofragen. Mit Echofragen veranlassen Sie Ihren Gesprächspartner taktvoll, eine Aussage zu präzisieren. „Eigentlich hatte ich immer die Vorstellung, mich mit Mitte fünfzig in den Süden abzusetzen“, sagt ein Kunde. „Eigentlich?“ fragen Sie zurück. „Das wird wohl nichts“, erläutert er. „Meine Töchter wollen die Tanzschule nicht übernehmen, deshalb muss ich wohl weitermachen.“ Das Wiederholen eines einzelnen Schlüsselworts ist immer dann hilfreich, wenn jemand sich vage ausdrückt, Fachjargon benutzt, ein Pauschalurteil abgibt oder eine Aussage emotional aufgeladen ist. Hypothetische Fragen. Häufig treten bei Kunden Denkbarrieren auf, die die Handlungsmöglichkeiten einschränken und viele Lösungen von vornherein ausschließen: „Von Hedgefonds halte ich nichts.“ „Das würde bedeuten, dass wir das Depot völlig umstrukturieren.“ „Dagegen würde meine Frau protestieren.“ Mit hypothetischen Fragen bringen Sie Ihren Gesprächspartner dazu, sich Ihren Vorschlag wenigstens einmal durch den Kopf gehen zu lassen und seine Konsequenzen probehalber zu überprüfen: „Gesetzt den Fall, Sie würden sich doch dafür entscheiden, was könnte aus Ihrer Sicht im schlimmsten Fall passieren? Oder: „Nur mal angenommen, Sie würden mit Ihrer Frau über die Strategie sprechen, was würde sie Ihrer Meinung nach dazu sagen? Was müsste gegeben sein, damit sie sich dafür interessiert?“ Hören Sie die Antwort interessiert an, insistieren Sie nicht weiter. Die Frage dient dazu, dass Ihr Gesprächspartner ins Grübeln kommt und vielleicht von seiner starren Position abrückt.

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Entscheidungsfragen. Anders als offene und Echofragen räumen Entscheidungsfragen dem Gesprächspartner wenig Redefreiheit ein. Sie verengen seinen Frage- und Handlungsspielraum und werden häufig auch manipulativ eingesetzt. „Passt es Ihnen am Dienstagnachmittag oder am Donnerstagabend besser?“ Vordergründig klingt die Frage höflich – zwei Termine werden angeboten. Tatsächlich wird der Gesprächspartner auf zwei Alternativen und eine kurze Antwort festgelegt. Tipp: Setzen Sie Entscheidungsfragen erst ein, wenn der Gesprächspartner reichlich Gelegenheit hatte, seine Wünsche darzulegen und eigene Ideen zu entwickeln. Geschlossene Fragen. Mit einer geschlossenen Frage reduzieren Sie die möglichen Antworten auf ein Ja oder Nein: „Können wir diesen Punkt damit abhaken?“ Setzen Sie sie bitte sparsam ein: Zu viele Ja/Nein-Fragen wirken vor allem am Anfang eines Gesprächs wie ein Verhör und drängen den anderen in die passive Rolle. Suggestivfragen. „Sicher wollen Sie Ihr Vermögen auch unter erbschaftssteuerlichen Gesichtspunkten optimal strukturiert wissen?“ In Suggestivfragen schwingen die Annahmen und Wunschvorstellungen des Fragenden mit. Damit üben sie unterschwellig Druck aus, verärgern und verringern die Wahrscheinlichkeit einer ehrlichen Antwort. Mehr Chancen auf eine unbeeinflusste Meinungsäußerung liefern neutrale Fragen: „Wie wichtig sind für Sie die erbschaftssteuerlichen Aspekte?“ Suggestivfragen haben fast immer die Form eines Aussagesatzes und enthalten oft Wörter wie bestimmt, doch, sicherlich oder nicht wahr. Am besten verzichten Sie ganz darauf.

8.4

Auf den Gesprächspartner eingehen

Die meisten Geschäftspartner halten sich im Gespräch miteinander bedeckt und tragen ihr Herz nicht auf der Zunge. Mit etwas Beobachtungsgabe können Sie aus dem Verhalten des anderen aber mehr ersehen, als aus seinen Worten hervorgeht. Ihre wichtigste Informationsquelle dafür ist die Körpersprache: Sie kann Wörter unterstreichen und verstärken oder abschwächen und relativieren. Manchmal drücken die nonverbalen Signale sogar das Gegenteil dessen aus, was jemand sagt. Ein „Ich denke darüber nach und komme wieder auf Sie zu“, werden Sie unschwer als höfliche Lüge enttarnen, wenn der andere dabei Ihrem Blick ausweicht. Um wirklich zu verstehen, genügt es also nicht, auf die Worte des Gegenübers zu achten. Genauso wichtig ist es, die nonverbalen Botschaften zu registrieren und zu deuten: den Ausdruck der Augen und des Mundes, die Haltung des Kopfes, die Sprache der Hände, die Stellung von Beinen, Füßen und des Oberkörpers. Den subtilen Signalen des Körpers entnehmen Sie, wie Sie noch besser auf Ihr Gegenüber eingehen können: Kann der andere noch folgen oder ist er mit seinen Gedanken längst woanders?

Auf den Gesprächspartner eingehen

111

Macht es Sinn, die Dinge zu forcieren und auf eine Einigung zuzusteuern? Nimmt man sich besser zurück und gibt dem anderen mehr Zeit? Bricht man das Gespräch ab und verschiebt es auf einen günstigeren Zeitpunkt? „Der Körper ist der Übersetzer der Seele ins Sichtbare“, schrieb der Lyriker Christian Morgenstern. Wie eine Fremdsprache erlernen lassen sich körpersprachliche Signale trotzdem nicht: Wenn sich jemand den Nacken reibt, könnte ein Unbehagen über den Gesprächsverlauf der Grund dafür sein. Genauso gut ist es aber möglich, dass die Gesprächspartnerin tags zuvor ihr Frühblüherbeet umgegraben und sich eine Muskelzerrung geholt hat. Beobachten Sie deshalb einzelne körperliche Signale aufmerksam – aber ziehen Sie daraus keine voreiligen Schlüsse. Was Ihr Gegenüber fühlt und denkt, erahnen Sie am sichersten, wenn Sie in Ihre Deutung alle verbalen Botschaften und nonverbalen Signale einbeziehen. Die folgende Checkliste hilft Ihnen, die wichtigsten Gefühle im Beratungsgespräch sicher zu orten.

Dass Ihr Gegenüber sich in dieser Stimmung befindet …

… erkennen Sie am Zusammenspiel dieser Signale:

Zustimmung und Interesse

Zugewandter, leicht nach vorn gebeugter Oberkörper Nach oben gerichtete Hände Verringerung der körperlichen Distanz Aufmerksamer Blick Häufiger Blickkontakt / Blickkontakt wird gesucht

Desinteresse

Wenig Blickkontakt Geschlossene Bein- und Fußhaltung Fußspitzen zeigen Richtung Ausgang Zurückgelehnter Oberkörper Hinter dem Kopf verschränkte Arme Zusammengesunkener Oberkörper Blättern in den Unterlagen

Unbehagen

Häufiger Lidschlag Füße um die Stuhlbeine legen Sitzposition auf der Stuhlkante Unruhiger Stand Mit den Armen sich selbst umklammern Häufiges Wegsehen Nach vorne fallende Schultern Kurze und enge Handbewegungen

Ungeduld

Fingertrommeln Spielen mit der Brille, dem Handy, dem Stift Fußwippen Unterbrechen Unruhige Bewegungen

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Dass Ihr Gegenüber sich in dieser Stimmung befindet …

… erkennen Sie am Zusammenspiel dieser Signale:

Ablehnung

Naserümpfen Verengte Pupillen Abgewandter Blick, häufiges Wegsehen Körperliches Zurückweichen Im Sitzen Füße nach hinten nehmen Arme vor der Brust verschränken Nach unten gerichtete Hände

Aggression und Unmut

Zusammengepresste Lippen Zugekniffene Augen Herabgezogene Mundwinkel Geballte Faust Lautes Sprechen Ausgestreckter Zeigefinger Konstanter, eindringlicher Blickkontakt

Nonverbale Signale bewusst zu registrieren, hat nichts mit Voyeurismus zu tun. Sie treten Ihrem Gesprächspartner damit nicht zu nahe, sondern rücken ihn im Gegenteil stärker in den Mittelpunkt des Gesprächs. Gleichzeitig treten eigene Egoismen zurück. Die sensible Wahrnehmung des Gegenübers befähigt Sie, Missverständnisse und Missstimmungen frühzeitig zu erkennen und ihnen gegenzusteuern, lange bevor das Gespräch in eine Sackgasse gerät.

8.5

Nachhaltig beraten

Natürlich kann man als Finanzberater auf die schnelle Nummer setzen und gutgläubigen Kunden (Stichwort: AD!) ein Produkt aufschwatzen, egal ob es passt oder nicht: Hauptsache nach 30 oder 45 Minuten ist etwas verkauft. Die Praxis bringt Provision, wird von so manchem Chef gefordert oder von vielen Bonus- und Zielsystemen belohnt. Den guten Ruf hebt sie allerdings nicht. Jedenfalls nicht auf Dauer. Irgendwann merkt fast jeder übervorteilte Anleger, dass seine Rechnung nicht aufgeht. Spätestens dann wird sein Misstrauen wach. Im besten Fall reagiert er auf die Pleite mit erhöhter Vorsicht und innerlichem Rückzug. Im schlechteren Fall legt er den nächsten größeren Betrag bei einer anderen Bank an oder wechselt den Berater oder das Finanzinstitut. Im allerschlechtesten Fall beschädigt er Ihr Image und trübt Ihren guten Ruf: Statt Sie im Verwandtenkreis oder Golfclub weiterzuempfehlen, rät er potenziellen Anlegern von der Zusammenarbeit mit Ihnen oder Ihrem Haus ab. Wer in die Zukunft denkt, setzt deshalb besser auf die nachhaltige Beratung, statt auf den schnellen Abschluss. Im Mittelpunkt steht der Vermögenszuwachs für den Kunden, Ihr persönlicher Return on Investment heißt Imagegewinn und Vertrauenszuwachs.

Nachhaltig beraten

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Vertrauen fußt auf Vertrauenswürdigkeit Das Grundrezept für Vertrauen ist einfach und schnörkellos. Wenn andere Sie für vertrauenswürdig halten sollen, müssen sie sehen, dass Sie sich immer und in jeder Situation integer, fair und zuverlässig verhalten: in Sachen Schweigepflicht, beim Aufzeigen der Risiken, bei der nüchternen Einschätzung von Chancen, beim Offenlegen von Zusatzkosten und Kleingedrucktem. Integrität ist eine Charaktereigenschaft, ein fester Bestandteil Ihrer Persönlichkeit. Sie kann weder beliebig ein- oder ausgeschaltet noch im Softskills-Seminar antrainiert werden. Wie leicht selbst periphere Verstöße gegen das Vertrauens- und Vertraulichkeitsprinzip zum Stolperstein werden können, zeigt das folgende Beispiel: Eine Versicherungsmaklerin berät zum ersten Mal die Schwester eines langjährigen Kunden. Im Lauf des Gesprächs lässt sie einfließen, der älteste Bruder der Kundin habe seine Familie mit einer Versicherungssumme von drei Millionen Euro abgesichert. Was dazu gedacht war, die Neukundin zu beeindrucken, bewirkt das genaue Gegenteil. Die Höhe der Versicherungssumme spült den Hader über die ungleichen Vermögensverhältnisse in der Familie hoch. Zugleich weckt die Indiskretion Misstrauen gegen die Finanzberaterin: Warum sollte jemand im Großen vertrauenswürdig sein, wenn er schon im Kleinen gegen die Spielregeln der Vertraulichkeit verstößt?

Das Vertrauenskonto füllen Vertrauen muss wachsen, heißt es, und kann nicht erzwungen werden. Tatsächlich ist die beste Vertrauensgrundlage die Erfahrung, dass Ihre Versprechen wahr werden und Ihre Voraussagen sich erfüllen. Einmal aufgebaut, ist diese Form des Vertrauens eine sichere Bank: Es geht auch dann nicht gleich verloren, wenn Ihnen einmal ein Versäumnis oder eine Fehleinschätzung unterläuft. Zahlen Sie deshalb von der ersten Begegnung an konsequent auf das Vertrauenskonto ein: Informieren Sie realitätsnah und legen Sie die Nachteile eines Produkts oder einer Entscheidung offen. Dämpfen Sie Erwartungen lieber, statt unrealistische Vorstellungen zu schüren. Stapeln Sie bewusst tief und überraschen Sie dann mit einer Leistung, die schneller, kostengünstiger oder umfangreicher ist, als vom Kunden erwartet. Machen Sie Anlagen, die der Kunde bisher getätigt hat, nicht nieder, reden Sie frühere Entscheidungen und Berater nicht schlecht. Verwenden Sie nach Möglichkeit Vokabeln wie „anpassen“, „ergänzen“ oder „justieren“. Wo Schadensbegrenzung nötig ist, greift Nettigkeit allerdings zu kurz. Vertrauenswürdigkeit zeigt sich auch darin, dass jemand, wenn es wirklich hart auf hart geht, Klartext redet und nicht lange fackelt.

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Sich behaupten können

Gut zu wissen: „Für den Kunden misst sich Zufriedenheit meist in dem Unterschied zwischen dem, was er von Ihnen bekommt, und dem, was Sie versprochen haben“, sagt der MarketingBerater Detlev Krause. „Je größer diese Lücke im positiven Sinne, desto zufriedener ist Ihr Kunde.“

Eigeninteresse zurückstellen, Schwächen zugeben Sabine S. lockte die Steuerersparnis. Die freiberufliche Journalistin hatte in diesem Jahr überdurchschnittlich gut verdient und wollte die Chance nutzen, mit einer Rürup-Rente Steuern zu sparen und für den Ruhestand vorzusorgen. Die Anlageberaterin verspricht, das Modell bis zum nächsten Tag durchzurechnen und ein Angebot auszuarbeiten. Doch es kommt anders als erwartet: „Für uns wäre die Versicherung zwar ein gutes Geschäft“, lautet die überraschende Rückmeldung. „Ich würde Ihnen aber davon abraten. Sie können die Police nämlich nicht so ohne Weiteres beitragsfrei stellen. Wenn Sie weniger verdienen und die Beiträge nicht mehr zahlen können, sehen Sie womöglich von Ihrem eingezahlten Geld nichts wieder.“ Nichts stärkt Vertrauen so sehr wie Offenheit im Interesse des Kunden und gegen den eigenen Vorteil. Die Marketingstrategen Al Ries und Jack Trout erklären den Zusammenhang so: „Jede negative Erklärung, die Sie über sich selbst abgeben, wird auf Anhieb als Wahrheit akzeptiert. Positive Verlautbarungen betrachtet man dagegen bestenfalls mit skeptischem Blick.“ Es ist deshalb nicht nur ethisch, sondern auch ein kluger Schachzug, die Schattenseite eines Produkts, einen persönlichen Schwachpunkt oder eine Wissenslücke auch einmal zuzugeben. Das Eingeständnis wird unbesehen geglaubt, stärkt die Glaubwürdigkeit und trägt Ihnen Sympathiepunkte ein. Die Zinsen ernten Sie im nächsten Anlagegespräch: Ihr Kunde erinnert sich an die vorangegangene uneigennützige Empfehlung, lieber die Finger von einem für ihn ungeeigneten Produkt zu lassen, und vertraut nun auch bereitwilliger Ihrer Kaufempfehlung.

9.


Das Finanzangebot ist ebenso breitgefächert wie unübersichtlich, viele Anleger beschäftigen sich nicht gern mit Finanzthemen und die Entscheidung für ein Anlageprodukt ist für die meisten Kunden vor allem Mittel zum Zweck: Sie wollen sich damit ihre persönlichen Wünsche und Ziele erfüllen, allen voran Sicherheit und Flexibilität bei der Lebens- und Familienplanung. Von ihren Beratern erwarten sich die Kunden, gerade die bewussten unter ihnen, vor allem Vereinfachung: eine intelligente Unterstützungsdienstleistung, die ihnen Arbeit abnimmt und ihnen verlässlich den Weg durch die stressige Welt der Geldanlage weist.

Mimik, Gestik, Körpersprache

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Finanzberater müssen deshalb nicht nur vertrauenswürdig und wertschätzend auftreten, sie sollen auch so viel Klarheit und Entschiedenheit ausstrahlen, dass man sich als Kunde gut betreut fühlt und ihrem Rat beruhigt folgt. In diesem Kapitel lesen Sie, wie Sie in einem immer volatileren Marktumfeld Ihren Kunden als Fels in der Brandung erscheinen.

9.1

Mimik, Gestik, Körpersprache

Je riesiger der Markt, je komplexer das Einzelprodukt, je unberechenbarer die Wertschwankungen, desto stärker richten Kunden ihren Blick auf den Berater: Haltung und Ruhe werden zur Orientierungshilfe bei Anlageentscheidungen, deren Tragweite ein Anleger oft nur halb überblickt. An diesem Punkt ist Ihre Körpersprache gefragt. Das können Sie tun, um ein selbstsicheres Bild abzugeben.

Mit beiden Beinen fest auf dem Boden Am natürlichsten entwickeln Sie eine überzeugende Körpersprache durch berufliche und private Erfolge. Die Freude und Sicherheit, die Sie daraus gewinnen, spiegelt sich ganz automatisch in einem positiven Auftreten wider. Davon abgesehen machen Sie sich die folgenden sechs Grundregeln zu eigen: Körperhaltung: Sie stehen ruhig und aufrecht, aber nicht steif, gut geerdet mit beiden Füßen auf dem Boden. Tipp: Machen Sie sich groß, indem Sie sich vorstellen, Sie werden wie eine Marionette behutsam an Fäden nach oben gezogen. Spüren Sie, wie Ihr Rückgrat sich streckt. Gang: Sie bewegen sich zügig, aber ohne Eile, zielbewusst, mit festen Schritten. Weit ausgreifende Schritte wirken souverän und signalisieren einen Blick für das große Ganze, kleine Schritte lassen auf einen vorsichtigen, auf Details bedachten Charakter schließen. Sitzhaltung: Eine gerade, offene, leicht nach vorn gelehnte Sitzhaltung kommuniziert Interesse und Aufmerksamkeit. Die Beine stehen locker nebeneinander oder sind leicht übereinander geschlagen. Schlecht: Um den Stuhl geschlungene Füße verraten Unsicherheit, lang ausgestreckte Beine wirken gönnerhaft, breit auseinanderklaffende Beine unangenehm und rücksichtslos. Kopfhaltung: Halten Sie den Kopf hoch, frei und gerade, so als würden Sie ein Buch darauf balancieren. Sie wirken dadurch freimütig und selbstbewusst, Ihre Stimme klingt tragfähig und Raum füllend. Ungünstig: Wer den Kopf in den Nacken legt, wirkt hochnäsig, wer ihn hängen lässt, deprimiert, unsicher oder sogar schuldbewusst. Eine schräge Kopfhaltung zeugt von Interesse, kann aber auch als schüchtern und unbeholfen interpretiert werden.

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Gesten: Mächtige Menschen zappeln, nesteln, zupfen nicht. Egal, wie gestresst sie sein mögen, man sieht ihnen ihre Nervosität nicht an. Wenn Sie möchten, dass Ihr Wort zählt, sollten Sie es den medienerfahrenen Politikern oder Moderatoren gleich tun: Trainieren Sie sich Unsicherheitsgesten, Ticks und Macken konsequent ab. Das Zurechtrücken der Brille gehört dazu ebenso wie Hüsteln und Räuspern, das Reiben der Nase oder das Zurückstreichen der Haare. Zwar gibt es gute Gründe, den Kragen zu lockern oder die Sitzposition häufig zu wechseln. Vielleicht ist die Klimaanlage ausgefallen, vielleicht schmerzt nach der langen Autofahrt der Rücken. Aber das weiß Ihr Gegenüber nicht. Er merkt nur: Sie sind unruhig – und schließt daraus, dass Sie angespannt sind oder etwas zu verbergen haben. Lächeln: Lächeln gilt als Ausweis von Herzlichkeit, Zustimmung und Wärme, und Kommunikationsexperten halten es für das wichtigste positive Signal überhaupt – sofern es sich um ein echtes Lächeln der Freude oder Zufriedenheit handelt. Weitaus weniger gut kommt ein gestelltes Mona-Lisa-Lächeln an oder ein maskierendes Lächeln, das negative Gefühle übertünchen soll. So gewinnend ein ehrliches Lächeln auch wirkt, zum Dauerlächler, zur Strahlefrau brauchen Sie deshalb nicht zu werden. In den meisten Situationen ist eine Mischung aus Ernsthaftigkeit und Enthusiasmus gefragt. Gegen eine eher nachdenkliche Miene ist also nichts einzuwenden – sofern ab und zu ein spontanes Lächeln ihr Gesicht erhellt.

9.2

Mit Worten wirken

Gleiche Situationen, unterschiedlich beschrieben, schaffen eine andere Art von Wirklichkeit – für Sprecher und Zuhörer. Auf dieser Erkenntnis fußt das von George Walther erfundene Prinzip des Powertalking – eine Sprache des Erfolgs, die Ihnen nicht nur zu größerer beruflicher Anerkennung, sondern auch zu geglückteren privaten Beziehungen und mehr Lebensqualität verhilft. Hier sind einige Möglichkeiten, Gedanken und Informationen in eine sprachlich vorteilhafte Form zu kleiden:

Kompliziertes einfach sagen „Wer so spricht, dass er verstanden wird, spricht gut“, sagte der französische Dramatiker Jean Baptiste Molière. Die Regel ist heute so gültig wie vor 350 Jahren. Ob im Baumarkt oder in der Bank, Kunden wünschen sich eine möglichst einfache und verständliche Beratung. So kommen Sie auf den Punkt: Erst denken, dann sprechen. Ist Ihnen schon einmal aufgefallen: Die meisten Menschen formulieren kürzer und präziser, wenn sie auf die Mailbox sprechen. Das liegt daran, dass sie während der Mailboxansage ihre Gedanken schon vorsortieren. Den gleichen Effekt errei-

Mit Worten wirken

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chen Sie im Beratungsgespräch, wenn Sie nach einem Redebeitrag Ihres Gegenübers drei Sekunden warten, ehe Sie zu Ihrer Antwort ansetzen. Die Minipause gibt Ihnen genau die Zeit, die Sie brauchen, damit Ihre Gedanken spruchreif klingen. Kommen Sie auf den Punkt. Wenn man von einem Menschen sagt, er rede wie ein Buch, ist das ein zweifelhaftes Kompliment. Denn wer so komplex spricht, wie er schreibt, überfordert die Zuhörer. Klarer vermitteln Sie Ihre Botschaft so: Bevorzugen Sie Hauptsätze, vermeiden Sie Schachtelsätze und – ganz wichtig – senken Sie die Stimme am Ende jedes Gedankens ab. Fassen Sie sich kurz. Wer zu viele Einzelheiten liefert, bietet mehr Angriffsflächen und verstrickt sich leichter in Widersprüche. Das kann schnell ins Auge gehen: Manchmal genügt nämlich eine einzige negative Information, um einen aufgebauten positiven Eindruck zunichtezumachen. Je knapper und pointierter Sie deshalb einen Redebeitrag formulieren, desto mehr Kraft strahlt er aus. Wichtig: Vor allem, wenn die Meinungen auseinanderdriften, sollte ein Einwurf nicht länger als eine halbe Minute dauern. Der Grund: Bei emotionalen Spannungen sind die Zuhörer überfordert, schalten ab und formulieren innerlich bereits ihre Gegenargumente. Je kürzer Sie sich fassen, desto weniger Zeit bleibt ihnen dafür. Vorsicht vor Anglizismen & co. SmallCaps, Comstage ETF Dax 30 TR, ETFs – Fremdwörter, Abkürzungen, Anglizismen und brancheninterne Bezeichnungen gehören zu Ihrem Alltag und demonstrieren Kompetenz. Doch viele Ihrer Kunden verstehen nur Bahnhof. Oder fühlen sich von dem Marketing-Geklingel abgestoßen. Vor allem Wohlhabende reagieren sensibel: Sie empfinden die deutsche Sprache als kulturellen Wert und Anglizismen als Anbiederung an einen oberflächlichen Zeitgeist. Natürlich können Sie Börsenfachbegriffe ebenso wenig verändern wie artifizielle Fondsnamen. Aber Sie können Fachwörter und Anglizismen ins Deutsche übersetzen oder eine eingängige Erklärung mitliefern: „Smallcaps, also Aktien kleinerer Unternehmen, …“.

Wirkungsvolle Wörter wählen Worte haben nur selten eine neutrale Bedeutung. Häufig sind sie unterschwellig mit Botschaften oder Werten aufgeladen. Vergleichen Sie, um ein bekanntes Beispiel zu nennen, die Worte Schwäche und Wachstumspotenzial. Beide bezeichnen einen Zustand, der nicht optimal ist. Aber wenn wir das Wort Schwäche hören, stellen sich eher negative Assoziationen ein - Gedanken an Mangel, Fehler und Unvermögen. Das Wort Wachstumspotenzial lenkt den Blick dagegen auf die möglichen Chancen: Da geht noch was, da gibt es noch Spielraum nach oben. Solche Gedankenverknüpfungen stellen sich unwillkürlich, ohne unser Zutun, ein. Es lohnt sich also, seine Worte bewusst zu wählen. Hier sind ein paar Anregungen dafür: Die gleiche Sprache sprechen. Zwei sprechen die gleiche Sprache – das bedeutet: Sie verstehen sich, sie liegen auf einer Linie. Versuchen Sie, diesen Mechanismus für sich zu nutzen. Nehmen Sie wahr, wie abgehoben oder umgangssprachlich sich Ihr Gegenüber ausdrückt, welche Schlüsselworte er nennt, welche sprachlichen Bilder er verwendet, wenn er etwas

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erklärt. Wer auf solche sprachlichen Eigenheiten eingeht, wird als jemand wahrgenommen, der sein Gegenüber kennt und versteht. Simples Beispiel: Sprechen Sie nicht von Blue Chips, wenn Ihr Gegenüber Standardaktien sagt. Bezeichnen Sie die Frau Ihres Gesprächspartners nicht superhöflich, wie es vielleicht Ihre Gewohnheit ist, als Ihre Gattin, wenn dieser formlos von Lisa redet. Ihre Frau wäre in diesem Fall (wie in fast allen anderen Situationen) die bessere Wahl. Und verwenden Sie Sprachbilder, die Ihrem Gegenüber besonders viel sagen: Baut jemand gerade ein Haus, bieten Sie an, die Kostenrechnung möglichst schnell unter Dach und Fach zu bringen. Kennen Sie eine Gesprächspartnerin dagegen als begeisterte Seglerin, dann wäre festzurren das wirkungsvollere Wort für den gleichen Sachverhalt. Punkten Sie mit positiv besetzten Wörtern. Studien zeigen: Wörter beeinflussen die Gefühle. In einem Experiment saßen Studienteilnehmer in einem Raum, in dem das Wort HOFFNUNFSLOS an die Wand projiziert war. Die Buchstabenfolge ließ die Probanden nicht kalt: Negative Assoziationen und Erinnerungen stellten sich ein, ihr Gesichtsausdruck veränderte sich, in einigen Fällen verlangsamte sich der Herzschlag. Worte wie GEDULD oder MUT bewirkten das Gegenteil. Diese suggestive Wirkung von Wörtern können Sie sich zunutze machen: Laden Sie Ihre Äußerungen durch eine möglichst breite Palette attraktiver Worte auf: Dazu gehören zum Beispiel Mut, Chance, Familie, aktiv, neu, Erfolg, einfach, schützen, sicher oder ganzheitlich. So oft wir diese Vokabeln auch hören: Sie nutzen sich nicht ab. Dafür sind sie für unser Leben zu wichtig. Erweitern Sie Ihren Wortschatz. Je größer Ihr aktiver Wortschatz, desto schärfer wird Ihre Wahrnehmung, desto präziser formulieren Sie Ihre Gedanken, als desto intelligenter gelten Sie. Um sprachlich in einer höheren Liga zu spielen, genüge es schon, so die amerikanische Kommunikationstrainerin Leil Lowndes, 50 Allerweltswörter gegen ausgesuchte Begriffe auszutauschen. Würdigen Sie einen Vorschlag Ihres Gesprächspartner also nicht einfach als „gute Idee“, sondern als „Geistesblitz“, „bemerkenswerte Anregung“ oder „sehr ernstzunehmenden Einwand“. Der Lohn der Mühe ist es, sensibel und ausdrucksstark zu wirken, Ihr Gegenüber fühlt sich erkannt und anerkannt.

Standpunkte freundlich-bestimmt vertreten Das Grundprinzip des Powertalking ist einfach, aber wirksam: Verwenden Sie konsequent Redewendungen, die Sie als engagierten, kooperativen und lösungsorientierten Menschen erscheinen lassen. Äußern Sie Ihre Wünsche eindeutig und selbstsicher. Gute Kommunikatoren verwenden Worte, die ihre Erwartungen präzise ausdrücken. Statt dem viel beschäftigten Servicetechniker eine Hintertür offen zu lassen: „Ich kann mich doch darauf verlassen, dass Sie morgen vorbeikommen?“, formulieren Sie klipp und klar: „Ich erwarte Sie also morgen zwischen zehn und zwölf. Ich bin froh, dass Sie das Problem so bald lösen.“ Noch mehr Nachdruck verleihen Sie Ihren Worten mit Formulierungen wie: „Es ist mir wichtig, dass …“ oder „Ich lege Wert darauf, dass …“

Einfluss nehmen

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Übernehmen Sie Verantwortung. Verantwortung zu übernehmen, bedeutet: eine Antwort auf die aktuelle Situation zu finden. Powertalker schieben deshalb Lästiges nicht von sich: „Den Vorgang bearbeitet meine Kollegin.“ Sie erwecken den Eindruck von Initiative auch dann, wenn sie eigentlich nicht zuständig sind: „Ich sorge dafür, dass meine Kollegin Sie anruft, sobald sie wieder im Haus ist.“ Geben Sie verlässliche Zusagen: Wo andere sich in Vermutungen erschöpfen: „Normalerweise müssten Sie den Prospekt übermorgen haben.“, legen Powertalker sich klar fest: „Ich schicke den Prospekt gleich morgen früh an Sie ab.“ Geben Sie Ihren Vorschlägen den passenden Rahmen. Einleitungen wie „Also, wenn Sie mich so fragen …“ oder „Es kommt darauf an, da gibt es mehrere Möglichkeiten …“, lassen die nachfolgende Anregung von vornherein halbgar wirken. Überzeugender wirken Sie, wenn Sie Ihre Ideen fest und klar präsentieren: „Ich habe mir die folgende Lösung überlegt …“, „Ich sehe zwei Möglichkeiten für Sie …“, „Mir ist gerade noch die folgende Idee gekommen …“ Pflegen Sie die Bitte-plus-Imperativ-Form. „Könnten Sie vielleicht …“, „Wäre es wohl möglich …“, „Dürfte ich Sie wohl …“ – watteweiche Floskeln wie diese sind besonders höflich gemeint, wirken aber unbestimmt und zögerlich. Klar und trotzdem freundlich formulieren Sie mit einem anderen Sprachmuster: „Bitte“ gefolgt von einem Tätigkeitswort im Imperativ: „Bitte übernehmen Sie diese Aufgabe“, „Bitte lassen Sie mich wissen …“, „Bitte schicken Sie mir …“. Sprechen Sie klare Empfehlungen aus. Die meisten Kunden treffen eine Entscheidung leichter, wenn sie nach einer soliden, für sie maßgeschneiderten Beratung eine klare Empfehlung bekommen. Diese Bestätigung von fachlicher Seite aber enthalten ihnen viele Berater vor – und versäumen es damit, die Entscheidung, die sie vorbereitet haben, in einen Vertragsabschluss zu überführen. Powertalkern unterläuft dieser Fehler nicht: Sie geben von sich aus ein klares Statement ab: „Ich empfehle Ihnen, zum jetzigen Zeitpunkt …“, „Ich halte es für vorteilhaft, wenn Sie …“, „Ich an Ihrer Stelle würde …“

9.3

Einfluss nehmen

Haben Sie schon einmal überlegt, wer eine Finanzentscheidung am meisten beeinflusst? Banker und Finanzberater sind es jedenfalls nicht. Und auch die Steuerberaterin oder der Versicherungsmakler rangieren nur unter ferner liefen. Nein, am wichtigsten bei Geldfragen ist der Partner – laut einer Umfrage des Finanzdienstleisters Delta Lloyd fragen 43 Prozent

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der Bundesbürger am liebsten ihn oder sie um Rat. Nur jeder Fünfte verlässt sich primär auf den Berater einer Bank oder Versicherung. Auch das ist ein Grund, warum Direktbanken immer beliebter werden: Wo ein Berater wenig Einfluss hat, wird sein Fehlen auch nicht groß vermisst. Das ist die schlechte Nachricht. Die gute lautet: Sie haben Ihre Einflussmöglichkeiten wahrscheinlich noch nicht ausgereizt. Die wirkungsvollsten Taktiken der Einflussnahme hat der amerikanische Sozialforscher Robert Cialdini untersucht. Geschickt kombiniert geben sie Ihnen die Möglichkeit, maßgeschneidert und flexibel Überzeugungsarbeit zu leisten. Eines sollten Sie dabei beachten: Stimmen Sie Ihre Beeinflussungsstrategie auf die Persönlichkeit und die Interessen Ihres Gegenübers ab. Lassen Sie sich nicht davon leiten, was Sie an seiner Stelle überzeugen würde.

Taktik 1: Begründen „Die Anlage mit Index-Fonds hat für Sie drei Vorteile. Erstens: Er ist auch bei Zahlungsunfähigkeit der Fondsgesellschaft geschützt. Zweitens: Die laufenden Gebühren sind marginal. Und drittens: Indexfonds entwickeln sich häufig besser als gemanagte Fonds.“ Daten, Fakten und logische Argumente bilden das Rückgrat der Einflussnahme. Sie wirken umso stärker, je präziser sie formuliert, je besser sie belegt und je genauer sie auf die Interessen des Zuhörers zugeschnitten sind. Die besten Erfolge erzielen Sie, wenn Sie Ihre Aussagen mit einprägsamen Details und der Angabe einer anerkannten Quelle flankieren. Überzeugende Begründungen gehören in fast jedem Beratungsgespräch dazu. Nur bei sehr gefühlsorientierten Menschen spielen sie eine eher kleine Rolle. Weil sie sich nicht gern mit komplizierten Sachverhalten auseinandersetzen, orientieren sie sich bevorzugt an Autoritäten und glauben gern Versprechen von Sicherheit und Glück.

Taktik 2: Inspirieren „Stellen Sie sich vor, Sie können nicht verlieren: Mit Deka-WorldGarant 10/2012 haben Sie einerseits eine Kapitalgarantie zum Laufzeitende, andererseits attraktive Renditechancen durch die Partizipation an den internationalen Kapitalmärkten.“ Gute Gründe sind viel, aber nicht alles. Selbst ausgesprochen analytische Menschen treffen ihre Wahl nämlich nicht nur rational. Bei komplexen Entscheidungen gelangen selbst sie irgendwann an einen Punkt, an dem formale Logik nicht mehr weiterhilft. Das liegt daran, dass das Gehirn sich schwer damit tut, unzählige Pros und Contras wie ein Computer zu überblicken und gegeneinander abzuwägen. Den Ausschlag für eine Entscheidung gibt deshalb oft die innere Stimme, das Gefühl aus dem Bauch, die Intuition. Diese unbewusste Intelligenz erreichen Sie nicht mit Zahlen und Fakten, Sie sprechen sie mit Visionen von Zufriedenheit und Wohlstand an. Der französische Schriftsteller und Pilot Antoine de Saint-Exupéry

Einfluss nehmen

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beschreibt das Prinzip: „Wenn Du ein Schiff bauen willst, so trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Werkzeuge vorzubereiten, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre die Männer die Sehnsucht nach dem weiten endlosen Meer.“ Beachten Sie aber: Um erfolgreich zu inspirieren, müssen Sie glauben, was Sie sagen. Und: Ein Gesprächspartner, der einem Vorschlag ganz und gar ablehnend gegenübersteht, lässt sich nicht faszinieren. Wenn überhaupt, erreichen Sie ihn über Argumente und Fragen. Möglicherweise zeigt er sich auch einem Handel zugänglich.

Taktik 3: Fragen „Ich will Ihnen keine Zahlen und Fakten nennen. Die kennen Sie schon alle. Ich habe nur eine Frage: Was hält Sie davon ab, sich für unsere Vermögensverwaltung zu entscheiden?“ Fragen bringen den Gesprächspartner auf eigene Ideen, nehmen ihn in die Verantwortung und geben ihm das Gefühl, aktiv am Ergebnis beteiligt zu sein. Umso bereitwilliger wird er sich mit der gefundenen Lösung identifizieren. Darüber hinaus können Sie mit Fragen besonders gut auf Gesprächspartner Einfluss nehmen, die gefragt sein wollen und empfindlich auf Druck reagieren: „Sagen Sie mir, was Sie sich vorstellen. Ich überlege mir eine Lösung.“ Oder: „Was halten Sie für einen realistischen Termin?“

Taktik 4: Beifall spenden „Ihr Portfolio ist sehr ausgewogen strukturiert. Das haben Sie gut gemacht. Kompliment!“ Wir alle, so der Sozialforscher Robert B. Cialdini, lassen uns am leichtesten von Menschen beeinflussen, die wir mögen. Und wir mögen fast immer die Menschen, die uns guttun– weil sie uns gut finden. Ihren Gesprächspartnern geht es genauso. Deshalb ist Ihr anerkennendes Wort als Experte ein fast sicherer Weg, Ihren Einfluss zu erhöhen. Eine Einschränkung gibt es allerdings: Der andere darf hinter dem positiven Feedback kein Kalkül vermuten. Loben und fordern Sie deshalb nicht in einem Atemzug. Im Idealfall lassen Sie sogar ein paar Tage dazwischen verstreichen.

Taktik 5: Verweisen „Es interessiert Sie sicherlich: Die Stiftung Warentest hat den Fonds als überdurchschnittlich eingestuft.“ Ihre Argumente mögen noch so gut sein – geglaubt werden sie manchmal nur, wenn sie aus berufenem Mund kommen oder dem, was der Gesprächspartner dafür hält. Verweisen können Sie wahlweise auf Experten, Prominente, zufriedene Kunden, Warren Buffett oder Carola Ferstl, die Stiftung Warentest, Focus money oder auch nur die große Mehrheit („Fast zwölf

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Millionen Deutsche haben eine Riester-Rente“) - also auf alle Autoritäten, Vorbilder oder Impulsgeber, mit denen Ihr Gegenüber sich identifiziert. Wobei natürlich nicht jeder jeden überzeugt. Wählen Sie also genau aus, wem gegenüber sie welche Autorität ins Feld führen. Sonst kann die Taktik mehr schaden als nützen.

Taktik 6: Einen Deal anbieten „Wenn Sie sich für unsere Vermögensverwaltung entscheiden, kommen wir Ihnen bei der Abschlussgebühr entgegen, dafür setze ich mich ein.“ Beim Handeln bieten Sie dem anderen für sein Entgegenkommen eine Gegenleistung an. Der Deal kann offen ausgesprochen werden, doch mindestens ebenso wirksam sind unausgesprochene Deals. Kleine und große Gesten, wie der kostenlos angebotene Espresso oder die Einladung zum ProAm-Turnier, verführen Kunden leichter zum Abschluss und motivieren sie, Ihnen treu zu bleiben. Dahinter steht die Reziprozitätsregel (reziprok: „wechselseitig, gegenseitig“). Wer eine Gefälligkeit angenommen oder auch nur angeboten bekommen hat, fühlt sich verpflichtet, sich zu revanchieren. Die Sache hat zwei Haken. Erstens: In einer Zeit, in der Werte wieder größer geschrieben werden, können allzu große Geschenke eher bestechend als bestrickend wirken. Zweitens: Gehört Ihr Kunde zu den Menschen, die das Prinzip des Gebens und Nehmens ignorieren, funktioniert die Taktik nicht.

Taktik 7: Einen Gefallen erbitten „Darf ich Sie um einen Gefallen bitten? Können wir unser Gespräch auf nächste Woche verschieben?“ Einen Gefallen zu erbitten, heißt, offen etwas einzufordern, einfach nur, weil man es möchte, braucht oder haben will. Die Taktik ist angenehm direkt, funktioniert aber nur, wenn Ihr Gesprächspartner an einer guten, andauernden Beziehung Interesse hat oder von Haus aus ein entgegenkommender Mensch ist. So oder so sollten Sie die Strategie nicht überstrapazieren: Sie ist eine Abhebung vom Beziehungskonto, die man sich nur gelegentlich leisten kann. Wichtig: Hat Ihnen jemand einen Gefallen getan, greift die Reziprozitätsregel. Das heißt: Zahlen Sie Ihre „Schulden“ bei nächster Gelegenheit zurück – zum Beispiel, indem Sie ebenfalls flexibel auf einen Terminwunsch eingehen.

Taktik 8: Druck machen „Wenn Sie den Fonds nur wegen einer Differenz von 1,5 Prozent beim Online-Broker kaufen würden, würde ich denken: Nein, diese Leute sind nicht nett.“

Grenzen setzen

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Druck auszuüben ist die härteste Form der Einflussnahme. Wer sie nutzt, nimmt für sich in Anspruch, kraft der eigenen Fachkompetenz, gesellschaftlichen Position oder einer bereits erbrachten Leistung am längeren Hebel zu sitzen. Der andere wird in die undankbare Position des Underdog oder Bad Guy gedrängt. Wenn Ihr Gegenüber sich von Drohungen oder emotionaler Erpressung beeindrucken lässt, führt die Taktik schnell und ohne Aufwand zum Ergebnis. Allerdings erzeugen unter Druck getroffene Entscheidungen Ressentiments und erweisen sich oft als wenig haltbar. Die wenigsten Gesprächspartner fühlen sich an ein Wort gebunden, dass ihnen abgepresst wurde. Kalkulieren Sie bitte ein: Wenn Sie erfolglos auf Ihre Macht pochen, haben Sie verspielt. Alle weicheren Taktiken der Einflussnahme sind Ihnen ab diesem Punkt verschlossen. Nutzen Sie Druck deshalb allenfalls als letztes Mittel der Einflussnahme, nie als Eröffnungsstrategie.

9.4

Grenzen setzen

Ein Gesprächspartner empfängt Sie mit den Worten: „Fassen Sie sich bitte kurz. Meine Zeit ist knapp.“ Greift Sie persönlich an: „Das müssen Sie gerade sagen. Ihr Finanzberater rechnet euch doch alles zu eurem Vorteil.“ Bestreitet Ihre Erfahrung und Kompetenz: „Und Sie glauben wirklich, das beurteilen zu können? Wie lange sind Sie jetzt bei uns?“ Blättert während Ihrer Ausführungen desinteressiert in seinen Unterlagen. Stichelt. Unterbricht. Blockiert. Insistiert. Lenkt ab. Nicht nur einmal, sondern immer wieder. Häufig reagiert man in solchen Situationen reflexartig: Entweder man fährt aus der Haut oder behält seinen Ärger gespielt gelassen für sich. In beiden Fällen macht man sich, ohne es zu wollen, zum Spielball des Gesprächsstörers: Der andere bestimmt Stimmung, Lautstärke und Verlauf des Gesprächs. Wirkungsvoller und gesünder ist es, das Machtspiel zu unterbrechen und das Gespräch zu versachlichen. Die folgenden Techniken helfen dabei:

Sprechen Sie über das Gespräch Eine Chance, mit Widerständen fertig zu werden, ist das Gespräch über das Gespräch. Psychologen sagen dazu: Metakommunikation. Sie meinen damit: Die emotionale Unterströmung kommt offen auf den Tisch, die Gesprächsbedingungen werden geklärt. Das klingt zum Beispiel so: „Ich denke, zehn Minuten reichen aus, um das Problem zu klären. Sollen wir das Gespräch gleich führen oder lieber vertagen?“ „Der Fall, den Sie schildern, ist meiner Meinung nach ein Sonderfall. Ich schlage vor, wir lösen zunächst einmal das konkrete Problem. Sind Sie damit einverstanden?“

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„Ich habe das Gefühl, dass wir uns im Moment im Kreis drehen.“ Wichtig dabei: Ihre Stimme klingt sachlich-neutral, weder aggressiv noch beleidigt, weder ironisch noch belehrend.

Lassen Sie Angriffe ins Leere laufen Wer sich verteidigt, klagt sich an. Auf jeden Fall manövriert er sich in eine unterlegene Position und liefert Nahrung für weitere Angriffe. Diese Gefahr umgehen Sie, wenn Sie unsachliche Vorwürfe möglichst nicht groß kommentieren: „Ich verstehe, dass Sie das so sehen.“ „Es tut mir leid, dass Ihnen mein Vorschlag nicht zusagt.“ „Das ist ein interessanter Aspekt.“ Häufig genügt es auch, eine Provokation mit einem lässigen Ein- oder Zweisilber zu parieren: „Aha.“ – „Wirklich?“ – „Tatsächlich?“ Mit der gleichmütigen Reaktion nehmen Sie den emotionalen Überdruck aus der Situation und lassen Angriffe höflich ins Leere laufen. Ihre eigene Meinung bleibt dabei offen. Wenn Sie die Taktik konsequent anwenden, wird der andere es schnell leid sein: Er hat keinen Mitspieler mehr. Allenfalls unerzogene Choleriker ereifern sich auch dann noch weiter. In diesem Fall kommen Sie um ein klares Wort nicht herum: „Ihre Worte kränken mich. Ich schlage vor, wir setzen das Gespräch zu einem anderen Zeitpunkt fort.“

Kehren Sie zur Sachebene zurück Vor einiger Zeit wurde eine BMW-Sprecherin im Rahmen des BWM Golf Cup International von einem Reporter gefragt, ob BMW auch Sportarten wie Fußball oder Eishockey sponsern würde. Auf die Antwort, das stünde zurzeit nicht zur Diskussion, hakte er nach: „Eishockey wäre zu prollig?“ Die Sprecherin reagierte professionell: „Man müsste diskutieren, ob Eishockey zu BMW passt. Ich würde Fußball und Eishockey übrigens nicht als ‚prollig‘ titulieren.“ Das Beispiel zeigt: Man kann Provokateure sehr geschickt auflaufen lassen, indem man Spitzen überhört und das Gespräch ungerührt zurück zur Sache lenkt. Machen Sie sich die Taktik zu eigen. Angenommen ein Gesprächspartner nörgelt: „Wenn wir in dem Tempo weitermachen, sitzen wir morgen früh noch hier.“ Souveräne Selbstdarsteller biegen den Angriff mit der kühlen Sachfrage ab: „Wie viel Zeit haben Sie für unser Gespräch denn eingeplant?“ Wer will, lenkt danach ein: „Ich habe übrigens auch vor, den schönen Abend noch zu genießen. Ich habe Karten für das Jazzkonzert im Schlosspark.“

Grenzen setzen

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Behalten Sie das Wort Mit dem Unterbrechen und Unterbrechen lassen ist es so eine Sache. Erstens ist Unterbrechen laut Etikette verboten, und zweitens gilt: Wer das Wort hat, hat das Sagen. Um durchsetzungsstark zu wirken, müssten Sie demnach darauf bestehen, dass man Sie ausreden lässt. Andererseits wirkt es wenig sympathisch, wenn sich jemand brüsk gegen jede Zwischenbemerkung verwahrt: „Unterbrechen Sie mich nicht, ich lasse Sie ja auch ausreden.“ Der Umgang mit Unterbrechungen erfordert somit Fingerspitzengefühl. Am besten behaupten Sie sich mit der folgenden einfachen Regel: Steht in einem Gespräch die Beziehungspflege oder das Ideen-Ping-Pong im Vordergrund, dann nehmen Sie Unterbrechungen und Durcheinander-Reden hin. Wollen Sie dagegen einen komplexen Sachverhalt erklären oder die Gesprächssteuerung behalten, dann setzen Sie energisch, aber liebenswürdig Stoppsignale: „Einen Augenblick noch.“ „Einen Moment bitte, ich möchte den Gedanken zu Ende führen.“ „Sie gestatten mir sicher noch einen abschließenden Satz.“ „Ich möchte darauf gern ausführlich antworten, die Sache ist wichtig.“

10.

Vom guten Vorsatz zum starken Auftritt

An seiner Ausstrahlung muss man regelmäßig arbeiten, Überzeugungskraft kommt ebenso wenig vom Nichts-Tun wie Muskelkraft. Mit den vorausgehenden Kapiteln haben Sie dafür eine Art Trainingsplan bekommen – aber noch lange nicht den gewünschten Erfolg erzielt. Ihn erreichen Sie vor allem durch eins: Wiederholung. Drandenken und Dranbleiben, lautet das Erfolgsgeheimnis: 1.

Formulieren Sie, am besten jetzt gleich, eine konkrete Sache, die Sie künftig tun wollen und eine, die Sie künftig lassen wollen.

2.

Trainieren Sie das neue Verhalten – in kleinen, behutsamen Schritten, am besten zuerst im vertrauten Kreis.

3.

Wenn Sie sich eine Technik zu eigen gemacht haben, setzen Sie sich ein neues Ziel und beginnen wieder bei Punkt 1.

4.

Beobachten Sie, was zu Ihnen passt, achten Sie auf die Reaktionen Ihrer Gesprächspartner, ziehen Sie aus Fehlern Schlüsse …

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… und freuen Sie sich, wenn Sie merken: Etwas wird anders. Es gelingt Ihnen immer besser, Vertrauen aufzubauen, komplizierte Sachverhalte verständlich zu erklären, klare Empfehlungen auszusprechen oder Botschaften Ihrer Kunden hellhörig wahrzunehmen. Ihr Gegenüber zeigt sich aufgeschlossener, Ihre Vorschläge werden interessierter aufgegriffen, Sie fühlen sich wohl und sicher mit dem, was Sie darstellen, und haben eine klare Vorstellung davon entwickelt, was Sie als Beraterpersönlichkeit interessant und unverwechselbar macht. Die schöne Vorstellung ist keine Utopie – mit Geduld, Realismus und Selbstbeobachtung kommen Sie ihr jeden Tag einen Schritt näher.

Grenzen setzen

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Literatur

BBDO Consulting. Werte im Wandel. Warum Unternehmen ein neues Kundenverständnis brauchen. Mai 2009. http://www.bbdo-consulting.com Goffman, Erving. Wir alle spielen Theater. Die Selbstdarstellung im Alltag. Neuausgabe, München 2003. Keller, Bernhard; Lammers Mark. Riesiges Finanzangebot ist für Kunden eher Labyrinth als Paradies. Betriebswirtschaftliche Blätter 02/2008. Seite 88–91 Märtin, Doris. So kommen Sie zur Geltung. Image als Schlüssel zum Erfolg. Aktualisiere Neuausgabe 2004 Märtin, Doris. Smart talk. Sag es richtig! 2006 Piwinger, Manfred; Strauss, Susanne Nicolette. Investor Relations sind eine Bereicherung für die Kommunikationsdisziplin. 12. April 2002. www.piwinger.de Sinus Sociovision. Neues aus der Beletage – Das Selbstbild der Reichen. Navigator. Der Newsletter von Sinus Sociovision. Ausgabe 4/2007


Teil III Knigge für Finanzberater Maud Beetz

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Kleine Gespräche mit der großen Bedeutung

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Ohne Small Talk kein Business Talk

1.


Was ist Small Talk für Sie? Ich lade Sie ein, einen kleinen Augenblick in sich zu gehen und den Satz zu beenden: „Small Talk ist für mich …“ Was assoziieren Sie mit Small Talk? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Welche Erfahrungen haben Sie mit Small Talk gemacht? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Macht Ihnen Small Talk Spaß? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Fällt Ihnen Small Talk leicht oder eher schwer? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Welche Bedeutung hat Small Talk in Ihrem Bankenalltag? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Welche Bedeutung hat das kleine Gespräch für ihren beruflichen Erfolg? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Small Talk ist für mich _______________________________________________________

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9 Small Talk ist für viele Menschen negativ besetzt. Für die einen ist es per se uninteressant, da es oberflächlich erscheint. Für die anderen ist es anstrengend. In Seminaren begründen die Teilnehmer ihre negativen Assoziationen meist mit folgenden Einstellungen. Sind auch Ihnen diese Gedanken bekannt? x „Im Small Talk muss ich mich mit mir unbekannten Menschen unterhalten.“ x „Die Menschen, mit denen ich mich unterhalte, interessieren mich nicht.“ x „Ich weiß nicht, worüber ich mich unterhalten soll. Das Wetter als Gesprächsthema wird auf Dauer langweilig.“ x „Die Geschichten der anderen interessieren mich nicht. Ich habe mein eigenes Leben, warum sollte ich mich mit dem der anderen beschäftigen?“ x „Ich mache meinen Job. Wir sprechen über das Geschäft. Was kann die Bank für den Kunden tun? Was muss der Kunde tun, damit die Bank den Kredit gewährt?“ x „Small Talk ist reine Zeitverschwendung. Zeit ist Geld.“ x „Warum soll ich meine kostbare Zeit mit oberflächlichem Gerede verbringen?“ x „Ich werde fürs Arbeiten bezahlt und nicht fürs Quatschen.“ 9 Auch wenn der Innendienstmitarbeiter die Vertriebsmitarbeiterin beneidet. „Sie besuchen den ganzen Tag Kunden und trinken in Ruhe Kaffee. So wie Sie arbeiten, möchte ich gern Urlaub machen. Nach einem lauen Tag beim Kunden gehen Sie abends zum Geschäftsessen oder sind zu einem netten kleinen Empfang mit Musikdarbietung geladen. Wir im Backoffice müssen arbeiten.“ Small Talk ist Arbeit. Somit kann Small Talk selbstverständlich anstrengend sein. Muss es aber nicht. Denn Arbeit kann und sollte zum überwiegenden Teil freudvoll sein. 9 Oder sagen Sie, Small Talk ist für Sie eine angenehme Möglichkeit, mit anderen Menschen in Kontakt zu kommen? Die leichte Unterhaltung macht Ihnen Spaß? Noch nicht ganz? Zugegeben, Small Talk ist eine Fähigkeit, die nicht jeder in die Wiege gelegt bekommen hat. Aber sie ist wie alle anderen Fähigkeiten erlernbar. Im ersten Schritt ist wichtig zu erkennen, dass Small Talk eines der besten Werkzeuge für den beruflichen Erfolg ist. Denn …

… Small Talk … x … ist soziale Kompetenz. 9 Als sozial kompetent gelten Menschen, die mit sich und mit anderen Menschen respektvoll und zielführend umgehen. Hierzu gehört auch die Fähigkeit, sich in jedem Au-


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genblick mit unterschiedlichen Menschen unterhalten zu können. Somit wird die Begabung, angenehme Gespräche zu führen, als Zeichen für soziale Kompetenz gewertet. x … hilft mit Menschen in Kontakt zu treten. 9 Ob auf Kundenveranstaltungen, bei Fachvorträgen oder in der Kantine: Ein Lächeln und ein kleines Gespräch öffnet immer Türen zu bekannten und unbekannten Menschen. Und man weiß nie, wann sich ein Netzwerk auszahlt. x … dient dem Aufbau einer partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung. 9 Vertrauen ist der Grundstein einer partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung Und der Grundstein für Vertrauen ist Sympathie und die Überzeugung, dass das Gegenüber sein Metier versteht und gewissenhaft ausübt. Freundliche Gespräche über „Gott und die Welt“ zeigen die Gesprächspartner als Menschen, schaffen Verbindung, Sympathie und bieten die Möglichkeit, die eigene Persönlichkeit aus einer anderen Perspektive vorzustellen. x … dient dem „Ankommen“ der Gesprächspartner vor einer sachorientierten Unterhaltung. 9 Nicht selten treffen zwei Gesprächspartner aufeinander, die sich soeben noch gedanklich in anderen Themengebieten befunden haben. Ihr Kunde mit der erweiterten Baufinanzierung kommt gerade von einer Besprechung mit dem Architekten. Im Auto erreichte ihn der Anruf des Statikers, der ihm mitteilte, dass das Fundament falsch berechnet wurde. Das heißt, der Baufirma liegen falsche Daten vor! Sie selbst haben sich auf das Gespräch vorbereitet. Kurz vor Eintreffen Ihres Kunden, erreicht Sie die Mitteilung, dass ein anderer Kunde Insolvenz eingereicht hat. 9 Damit nun beide Interaktionspartner sich auf das geplante Gespräch einlassen können, ist es unbedingt nötig, dass sie beide ankommen können. Eine kurze Unterhaltung über das phantastische Golfwetter des letzten Wochenendes und den Fortschritt der Baumaßnahmen helfen Ihrem Kunden und Ihnen, sich aufeinander einzustimmen und sich gemeinsam dem anstehenden Thema zu widmen. x … unterstützt bei geschäftlichen Anlässen eine angenehme und interessante Zeit miteinander zu verbringen. 9 Der Wirtschaftsverband hat zum Vortrag über die Entwicklung des Wirtschaftsstandortes Hamburg geladen. Als in der Hansestadt tätiger Banker ist es für Sie durchaus von Interesse zu erfahren, wie die Politik diesen Standort fördern wird. Bevor das Programm startet, haben die Veranstalter einen kleinen Imbiss vorbereitet. Zwischen dem Vortrag und der Podiumsdiskussion ist eine 15-minütige Pause angesetzt. Manch einer sieht die Pausen als unnötige Zeitverschwendung. Andere nutzen diese, um etwas zu essen und den Arbeitstag hinter sich zu lassen. Wieder andere führen die letzten Telefonate. Noch andere stehen gelangweilt am Stehtisch. Man kann die Zeit auch nutzen, um interessante Gespräche zu führen und zu erfahren, wie andere über das anstehende Thema denken. Vielleicht hat der Leiter des

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Immobilienverbandes eine ganz eigene Sicht auf die Situation. Dies sind Informationen, die dem allgemeinen Marktverständnis dienen und in Gesprächen mit Ihren privaten Anlagekunden durchaus nützlich sein können. x … dient dem Sammeln von geschäftlichen und persönlichen Informationen des Gesprächpartners. 9 Im Gespräch lernt man sich näher kennen. Man spricht über Verschiedenes, so auch über Geschäftliches oder Persönliches. Erfahren Sie, dass Ihr Privatkunde eine Vorliebe für Zigarren hat, so wissen Sie, dass Sie ihm eine Freude machen, wenn Sie ihn zum nächsten Zigarrenevent Ihrer Bank einladen. x … dient der Kundenbetreuung. 9

Auf jedem Kundenevent ist es unerlässlich, sich mit seinen Kunden zu unterhalten.

x ... festigt Kontakte und Netzwerke. 9 Ein altes Sprichwort besagt „Aus den Augen, aus dem Sinn.“ Möchte man, dass die Menschen sich an die eigene Person erinnern, so muss man sich aktiv ins Gedächtnis rufen. Kontakte bestehen, wenn sie lebendig sind. x … bringt dem Gesprächspartner Interesse und Wertschätzung entgegen. 9 Durch Nachfragen bezeugen Sie Interesse und Wertschätzung an der Person. Zum Beispiel, ob die Feierlichkeiten zur ersten Kommunion der Tochter letztlich nach Wunsch verlaufen seien. Auch das Fragen nach unverfänglichen Details räumt dem Gegenüber seine ihm zustehende Bedeutung ein. Menschen machen mit Menschen Geschäfte. x … ist eine Möglichkeit Bekanntheit zu erlangen. 9 Nur Menschen, die präsent sind, sind bekannt. Und Präsenz erlangt man durch die Beteiligung an Gesprächen. Die rein physische Anwesenheit ist nicht ausreichend, um einen nachhaltigen Eindruck zu hinterlassen. Hier zählt die aktive Beteiligung am Geschehen. x … dient der Imagebildung und Positionierung. 9 Image ist das Bild, welches ein Dritter von der eigenen Person hat, also was er sieht, denkt und glaubt. Was man selbst von sich denkt und glaubt, ist für den Grad des Selbstbewusstseins von Bedeutung. Für das Image allerdings eher zweitrangig. Es stellt sich nun die Frage: Wie möchten Sie von anderen Menschen gesehen werden? Nun können Sie sagen, das sei völlig unerheblich, denn es käme darauf an, dass Sie sich gut fühlen. Ich gebe Ihnen an dieser Stelle teilweise Recht. Ohne ein gesundes Maß an Selbstvertrauen und der Überzeugung, so wie man ist, sei man richtig, kann man dies auch nicht ausstrahlen.


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9 Dennoch stellt sich die Frage: Was von der eigenen Persönlichkeit möchte man wem zeigen? Was erwartet ein Privatkunde von seinem Banker, der die Anlage seines Vermögens in Höhe von einer Million Euro verwaltet? Welche Erwartungen hat die Kundin am Schalter der Filiale? Egal was man sagt und tut, der andere interpretiert es nach seiner Facon. Hierbei haben Lebensstil, Bildung, soziales Umfeld und vieles mehr einen erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung, Werte und Normen. So betrachtet, kann man sich überlegen wem man was von sich zeigt und mit wem man worüber spricht. x … dient der Mitarbeitermotivation. 9 Menschen wollen wahrgenommen werden. Ein Gruß und die Frage, ob am Wochenende der Umzug reibungslos verlaufen sei, gibt dem Mitarbeiter das Gefühl als Mensch und nicht als Arbeitsmaschine angesehen zu werden. Menschen arbeiten mit Menschen. x … dient einem guten Betriebsklima. 9 Als Chefin ist es Ihre Aufgabe für ein gutes Klima in Ihrer Abteilung zu sorgen. Wenn Sie wünschen, dass Menschlichkeit und Aufmerksamkeit gelebt werden, ist es an Ihnen, dieses vorzuleben. Ein kleines Gespräch, ein kurzes Lachen lockert die Atmosphäre. Nach dieser Minipause geht jeder mit mehr Elan an seine Arbeit zurück. Für die Kreativität und die Konzentration sind kurze Ablenkungsphasen förderlich. Des Weiteren ist es für die Menschen angenehmer, in einer guten Gemeinschaft zu arbeiten. Der Stress lässt sich besser verarbeiten und es werden nicht unnötig Energien verwandt, um einem unkollegialen Umfeld stand zu halten. x … dient der Allgemeinbildung. 9 Die Interessen der Menschen sind unterschiedlich. So findet man einen nahezu unerschöpflichen Fundus an Wissen bei den verschiedenen Personen. Etwas über Autorennen, Bergsteigen, Reiten, Quantenphysik oder französische Literatur in einem netten Gespräch zu erfahren, ist weit angenehmer als sich jedes einzelne Wissen selbst aneignen zu müssen. Man muss nicht von allen Dingen Ahnung haben. Mit etwas Neugier und Fragen, nutzen Sie die Chance. In der Regel freuen sich die Gesprächspartner, wenn man sich für Ihr Hobby interessiert und berichten gerne. Small Talk ist ein gutes Instrument aktiv an seinem beruflichen und persönlichen Erfolg zu arbeiten. Erfolg kann man nicht isoliert von anderen Menschen betrachten. Egal was wir erreichen möchten, wir sind immer von dem Interesse, dem Wohlwollen oder der Anerkennung anderer Menschen abhängig. Dies gilt für die Karriere in der Bank ebenso wie für den Erfolg beim Kunden. Es lohnt sich also, sich mit der Kommunikationsform Small Talk zu befassen und zu lernen sie mit Spaß und Eleganz anzuwenden. Im Folgenden finden Sie viele nützliche Informationen und Tipps, die Sie bei diesem Vorhaben unterstützen werden.

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2.


Begrüßen, Vorstellen und Bekanntmachen

Uli Lässig … … geht als neuer Filialleiter seiner Bank zur Jahresmitgliederversammlung des regionalen Wirtschaftsverbandes, um sich bekannt zu machen und die Bank in der Region zu repräsentieren. Seine Frau ist Zahnärztin und begleitet ihn. Sie treffen den Bürgermeister. Uli Lässig sagt zu seiner Frau: „Schatz, das ist unser Bürgermeister Herr Schmidt. Herr Schmidt das ist meine Frau.“ Frau Lässig reicht ihm die Hand.

Was meinen Sie? Hätte die Begrüßung, die Vorstellung und das Bekanntmachen durch Herrn Lässig besser verlaufen können?

Häufige Fehler Im Folgenden finden Sie eine Liste der häufigsten Fehler in Begrüßungssituationen. Diese entstehen nicht, weil man dem Gegenüber absichtlich respektlos entgegen treten möchte. Meist ist die Ursache Unwissenheit, Zeitdruck oder Nachlässigkeit. Der Zeitdruck führt zu vorschnellen Reaktionen. Man handelt, ohne einen Augenblick inne zu halten und zu überlegen, welches Verhalten in dieser Situation angebracht wäre. Welche Fehler sind Herrn Lässig unterlaufen? Welche Fehler sind Ihnen bereits begegnet? Die Rangfolge wird nicht eingehalten. Die Personen werden falsch angesprochen: Titel, Name, Berufsbezeichnung. Der Händedruck ist unangemessen: zu lasch oder zu fest. Es wird nicht erkannt, ob das Gegenüber ein Händeschütteln wünscht. Die Distanzzonen werden nicht eingehalten: Man steht zu nah oder zu weit weg vom Gegenüber. Es wird nicht gegrüßt. Bei der Begrüßung wird dem Gegenüber nicht in die Augen gesehen. Im Vorbeigehen, ohne wirklich stehen zu bleiben wird dem Gegenüber die Hand geschüttelt. Bei der Begrüßung sind die Hände in den Hosen- oder Jackentaschen. Man stellt sich unvollständig vor.


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Andere Personen werden weder einander vorgestellt noch miteinander Bekannt gemacht. Es wird nicht gelächelt. Das Händeschütteln wird verweigert.

Korrekte Rangfolge Die geschäftlichen Rangfolgen Die Hierarchie bestimmt die geschäftliche Stellung. Bei gleicher Hierarchie ist die Dienst ältere Person ranghöher. die Frau ranghöher als der Mann. die ältere Person ranghöher als die jüngere. Kunden und Gäste sind per se ranghöher.

Die gesellschaftlichen Rangfolgen Die Dame ist ranghöher als der Herr. Die ältere Person ist ranghöher als die jüngere. Gäste sind per se ranghöher.

Das bedeutet in der Praxis: Die Sekretärin hält dem Chef die Tür auf. Die Kundenbetreuerin gibt ihrem Gast den Vortritt, egal ob dieser männlich oder weiblich ist. Der Leiter Vertrieb gibt der Leiterin Personal den Vortritt. Die Ehefrau des Vorstandsvorsitzenden betritt vor ihrem Mann den Raum. Die Ehefrau Ihres Kunden wird als erstes begrüßt. Der Chef reicht seinem Mitarbeiter die Hand.

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Korrekte Anrede Bei der korrekten Anrede ist zu beachten, dass Adelstitel wie auch akademische Titel zum Namen gehören. Diese dürfen in der mündlichen Anrede nur entfallen, wenn Ihr Gegenüber Sie ausdrücklich darum gebeten hat. In der Anschrift, wie in der schriftlichen Anrede sind sie unabdingbar. Auf dem alljährlichen Sommerfest des Bezirksbürgermeisters stellt sich Ihnen in einer Unterhaltung Herr Müller vor. Bei der Verabschiedung händigen Sie sich gegenseitig die Visitenkarten aus. Nun sehen Sie, dass Herr Müller mehrere akademische Titel erworben hat. Mit dem Moment des Wissens um diesen Umstand, sprechen Sie ihn mit dem höchsten Titel an. Auch in der E-Mail, die Sie ihm schreiben, um sich für das angenehme Gespräch zu bedanken, nutzen Sie denselben. Die Anschrift auf einem Brief allerdings gestaltet sich gemäß Visitenkarte: Prof. Dr. disc. pol. Günther Müller wird mit Herr Professor angesprochen und angeschrieben. Frau Dr. oec. Annemarie Schröder wird mit Frau Dr. Schröder angesprochen und angeschrieben.

Distanzzonen Wir empfinden in unserer hiesigen Kultur eine Distanz zwischen 50 Zentimetern und einem Meter zu unserem Gesprächspartner als angenehm. Das Unterschreiten der 50 Zentimeter ist ein Eindringen in die intime Zone. Dies wird als unangenehm und unangemessen nah empfunden und führt zu physischem und psychischem Rückzug. Nicht selten ist zu beobachten, wie Herr Müller einen Schritt zurück geht und Herr Lehmann einen Schritt nach vorn, um den Abstand wieder herzustellen. So wird Herr Müller wieder einen Schritt zurückgehen. Es gibt Menschen, die zu mehr Nähe neigen und unbewusst, ohne auf Distanzzonen zu achten, anderen zu nahe kommen. Sollten auch Sie zu mehr Nähe neigen, versuchen Sie, sich ein wenig zurück zu nehmen und Ihrem Gegenüber den für ihn notwendigen Raum zu lassen.

Begrüßung – worauf muss man achten? Es hat sich unabhängig von der Rangfolge eingebürgert, dass derjenige grüßt, der den anderen zuerst wahrnimmt. Gemäß der Rangfolge allerdings grüßt die rangniedere Person die ranghöhere. So kann das Grußritual durchaus als Machtinstrument und Differenzierungsmerkmal bewusst eingesetzt werden. Immer wenn ein Gruß erwartet werden kann, ist es eine Beleidigung, wenn der Gruß unterlassen wird. Das Versäumen des Grußes ist ein Affront und Zeichen von Inakzeptanz und Ausschluss. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von Schneiden. Die ranghöhere Person wiederum entscheidet, ob sie das Interesse, die Zeit und die Muße für einen Small Talk hat und reicht die Hand. Hat man keine Zeit sich mit dem anderen zu unterhalten so reicht der einfache Gruß.


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Werden auf einer Kundenveranstaltung in der Raucherzone hinzukommende Besucher begrüßt, so werden die Zigaretten ausgedämpft, oder zumindest im Aschenbecher abgelegt. Die Hände sind bei der Begrüßung weder mit Zigaretten, Tellern oder Gläsern beschäftigt, noch befinden sie sich in etwaigen Taschen. Beide Hände frei sichtbar für das Gegenüber zu haben und ihm offen die Hand reichen zu können, ist auch heute noch Zeichen von Aufrichtigkeit und Vertrauenswürdigkeit. Umgekehrt betrachtet, scheint jemand, der seine Hände in den Hosentaschen oder hinter seinem Rücken hält, etwas zu verbergen. So hat sich in unserer Kultur der Händedruck als Zeichen für Vertrauen durchgesetzt. Das Reichen der Hand war ursprünglich eine Rechtsgebärde. Man besiegelte somit Verträge. Im Laufe der Zeit hat die Schriftform den Handschlag abgelöst. Geblieben ist jedoch, dass man mit dem Händedruck seinem Gegenüber zeigt, dass man friedfertige Absichten verfolgt, denn man ist unbewaffnet. Frauen wie Männer stehen bei einer Begrüßung auf und schließen mindestens einen Knopf ihrer Jacke. Die Kombination der zu schließenden Knöpfe ist Frage des Geschmacks und der Passform des Jacketts. Es ist allerdings niemals nur der untere.

Richtig Vorstellen und bekannt machen Stellt man Personen einander vor, so gilt, die rangniedere Person wird der ranghöheren Person als erstes vorgestellt. Dies folgt dem Prinzip, dass die ranghöhere Person als erstes informiert wird. Wenn möglich, nennt man immer den vollständigen Namen inklusive Adelstitel, den akademischen Titel und je nach Anlass entsprechende Spezifika. „Frau Dr. Schmidt, dies ist Jens Müller, unser neuer Auszubildender. Herr Müller – Frau Dr. Schmidt, Leiterin unserer Immobilienverwaltung.“ „Herr Keller, dies ist mein Vorgesetzter, Herr Hoffmann. Herr Hoffmann, dies ist Herr Keller, er interessiert sich für unser neues Anlageprodukt.“ „Schönen guten Tag, mein Name ist Annegret Braun, ich bin Assistentin der Geschäftsleitung.“ Ein Einfaches „Es freut mich, Sie kennen zu lernen.“ genügt als Antwort. Nur den Namen seines Gegenübers zu kennen, macht noch keine Bekanntschaft aus. So hilft es durchaus, in einer Smal-Talk-Situation mögliche Gemeinsamkeiten zu nennen. Wissen Sie, dass Ihr Kunde wie auch Ihr Vorgesetzter passionierte Segler sind, so hilft dies, einen Gesprächseinstieg zu finden. Je mehr Informationen die Personen erhalten, desto leichter gelingt ihnen eine angenehme Unterhaltung. Schauen wir nochmals auf die Ausgangssituation. So hätte diese korrekterweise ablaufen können.

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Uli Lässig … … „Guten Tag Herr Bürgermeister, darf ich Ihnen meine Frau, Dr. Sabine Lässig, vorstellen. Sie ist Zahnärztin in der Gemeinschaftspraxis am Dorfplatz.“ Der Bürgermeister reicht Frau Dr. Lässig die Hand und sagt: „Freut mich, Sie kennen zu lernen.“ „Sabine, darf ich Dir unseren Bürgermeister und Begründer des Wirtschaftsverbandes vorstellen.“ …

3.

Gespräche beginnen

Beim Event In der Mittagspause des Kongresses sind in der Empfangshalle ein Mittagsbüffet und verschiedene Stehtische aufgebaut. Eine Situation, um relativ einfach mit anderen Menschen in Kontakt zu kommen. Man bedient sich am Büffet und sucht mit seinem Teller und seinem Glas einen geeigneten Platz. Nun gibt es verschiedene Möglichkeiten. Man sucht sich einen leeren Tisch und wartet, wer sich dazugesellt. Man kann sich aber auch einen kleinen Augenblick Zeit nehmen, und schauen, in welche Gesellschaft man sich gern integrieren möchte. Vielleicht hat man bereits einen interessanten Gast kennen gelernt und möchte an ein angefangenes Gespräch anknüpfen. Vielleicht freut man sich, einen bekannten Menschen, den man lange nicht gesehen hat, wieder zu treffen. Vielleicht ist es auch interessant, sich auf neue Personen einzulassen und neugierig zu sein, was es zu erfahren gibt.

Tipps Stellen Sie sich zu einer bestehenden Tischgesellschaft, so tun Sie dies direkt. Gehen Sie auf den noch freien Platz zu und fragen Sie, ob dieser noch frei ist. Sie werden ein Lächeln und ein „Selbstverständlich, bitte sehr“ erhalten. An dieser Stelle kann man sich wieder ein wenig zurück nehmen und hören, über welches Thema sich die Personen unterhalten. So wird es einfach sich in das Gespräch mittels Redebeitrag oder Fragen zu integrieren. Sollte kein Gespräch im Fluss sein, so können Sie

auf den Anlass und das Umfeld eingehen, ein interessantes Statement zum Kongressthema geben, Fragen zu Beruf und Unternehmen stellen, um Informationen, Rat oder Hilfe bitten.

Gespräche beginnen

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Am Telefon Ein unangekündigter Telefonanruf trifft den Empfänger immer unvorbereitet. Er ist gedanklich bei anderen Inhalten als die Ihres Anliegens. Somit empfiehlt es sich, einleitend zu fragen, ob der Zeitpunkt günstig ist. Wenn der Augenblick unwillkürlich ungünstig gewählt wurde, ist es sinnvoll ein erneutes Telefonat gemeinsam zu terminieren. Hat Ihr Gegenüber nur einen kurzen Augenblick zur Verfügung, so sollte aus Rücksicht auf die Zeit des anderen direkt auf das Thema eingegangen werden. Befinden Sie sich allerdings nicht in Zeitdruck, so ist ein kurzer Small Talk ein guter Einstieg. Er hilft die Gedanken zu sammeln, sich aufeinander und das gemeinsame Anliegen zu konzentrieren und schafft Verbindung. Manchmal ist man überrascht, wie viel man zu plaudern hat und wie einfach dann das eigentliche Problem zu lösen ist.

Beim zufälligen Treffen Ob in Berlin oder Paderborn, man wundert sich zuweilen, wo und wann man unverhofft Kunden, Vorgesetzten oder Mitarbeitern begegnet: auf dem Straßenfest, im Restaurant, beim Theaterbesuch vielleicht sogar im Freibad. Was tun in solchen Situationen?

Tipps Beobachten Sie, ob der andere Sie erkennt und auf Sie zukommt. Wenn dies nicht der Fall ist, dürfen Sie zum Schutze der Privatsphäre Ihres Kunden ihn bewusst „übersehen“. Vielleicht ist die Tischnachbarin nicht seine Ehefrau? Auch der Gedanke, in Badehose vor seinem Banker zu stehen, ist nicht für jedermann angenehm. Bemerkt Ihr Vorgesetzter Sie beim Eintreten in das Restaurant, so grüßen Sie mit einem Lächeln und einem Nicken und gehen zu dem Ihnen angewiesenen Tisch. Denn gehen Sie direkt auf seinen Tisch zu, wird er aufstehen müssen. Sein Gespräch wird unterbrochen und die möglicherweise soeben servierte Tomatenconsommé wird kalt. Merken Sie allerdings, dass Ihr Gegenüber sich freut, Sie zu sehen (er winkt Ihnen und bemüht sich aufzustehen oder Ihnen entgegenzugehen), so gehen Sie auf ihn zu und lassen sich auf ein kleines Gespräch ein.

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4.


Gelungener Small Talk

Wann sprechen wir von einem gelungenen Small Talk? Das eigentliche Ziel des Small Talks ist es, eine gute Beziehung zum Geschäftspartner herzustellen. Die Businessziele schwingen im Small Talk mit, sind aber für den Gesprächsverlauf weitgehend unerheblich. Wichtig ist, dass die Interaktionspartner Sie, als Repräsentanten der Bank, und das Gespräch in guter Erinnerung behalten. Sei es, dass es Aufschlussreiches zu erfahren gab oder man die Bekanntschaft interessanter Menschen gemacht hat, sei es dass man sich köstlich amüsiert oder man sich „einfach nur“ gut unterhalten hat.

Diplomatische Gesprächsführung Um dieses Ziel zu erreichen, können wir von der Diplomatie lernen. Diplomatie ist per Definition die Pflege von Beziehungen. So stellt sich der Diplomat immer die Frage, was kann er tun, damit die Beziehung zu anderen Personen für beide Seiten angenehm und zielführend verläuft.

Der Diplomat … x … unterstützt jeden zu jeder Zeit sein Gesicht zu wahren. 9 Zum einen vermeidet der Diplomat alles, was den anderen in eine unangenehme Situation bringen könnte. Wir denken zum Beispiel an indiskrete Fragen oder das Erwähnen von sehr persönlichen Details in Anwesenheit Dritter: „Wie ist denn Ihr Scheidungstermin letzte Woche verlaufen?“ 9 Zum anderen kann es durchaus passieren, dass der Gesprächspartner sich selbst in eine unangenehme Situation bringt. Indem er beispielsweise von seiner durchlebten Darmspiegelung berichtet. Der Diplomat wird, um dem Gespräch keine unangenehme Wendung zukommen zu lassen, das Gesagte quittieren und geschickt das Thema wechseln. x … stellt sein Gegenüber ins Zentrum des Geschehens. 9 Er nimmt sich zurück und brilliert, durch die Wertschätzung am Gegenüber. Hierbei wird ein menschliches Phänomen bedient. Der Mensch ist sich selbst am nächsten. Eine hierfür gut einzusetzende Technik ist die Gesprächsführung durch Fragen. Der Diplomat stellt Fragen und überlässt somit einen erheblichen Redeanteil seinem Gesprächspartner. Aber Achtung: Es darf nicht interviewt werden. Niemand wird gern ausgefragt, oder in die Rolle des Entertainers gedrängt. Es muss ein Gespräch bleiben, bei dem alle Beteiligten mitwirken.

Gelungener Small Talk

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x … hört aktiv zu. 9 Ein wichtiges Instrumentarium in der Kommunikation ist das aktive Zuhören. Richtiges Zuhören ist schwierig, denn die Menschen berichten am liebsten von sich selbst und empfinden es oftmals als anstrengend, sich voll und ganz ihrem Gegenüber zu widmen. Die größte Schwierigkeit beim Zuhören ist, dass der Mensch fähig ist, doppelt so viele Worte geistig zu verarbeiten, wie in der Minute gesprochen werden. So bleiben beim Zuhören 50 Prozent der geistigen Kapazität ungenutzt. Unser Gehirn ist aber nicht dazu gemacht, stillgelegt zu werden. Also erfahren die restlichen 50 Prozent eine Eigendynamik in Form der persönlichen Stellungnahme, des Vorformulierens der eigenen Antwort oder des Nachdenkens über etwas gänzlich anderes. In der Regel werden dann die eigenen Gedanken immer interessanter, so dass der Anteil des Zuhörens peu à peu nachlässt und im schlimmsten Fall gegen Null tendiert. 9 Was bedeutet nun aktives Zuhören? Man beschäftigt seinen Geist vollends mit dem Aufnehmen des gesprochenen Wortes, der Gestik und der Mimik des Gegenübers. Man wartet, bis derjenige ausgesprochen hat. Achtung: Nicht jede Pause, bedeutet, dass das Wort weitergeben wird, es kann sich auch um eine Denkpause handeln. Wenn Menschen nachdenken, richten sie oft ihren Blick nach oben in den Raum, schauen ihren Gegenüber nicht direkt an. Wird das Wort weitergegeben, so wird man direkt angesehen und erhält ein leichtes Nicken. Nun hat man ausreichend Zeit, das Gehörte zu überdenken und eine Antwort zu finden. 9 Durch Nicken und Zwischenlaute wie „hmmm“ oder „ah ja“ signalisiert man, dass man gedanklich bei den Ausführungen des Gesprächspartners ist. Die Zwischenlaute sind am Telefon besonders wichtig, da die Kommunikation auf die auditive Wahrnehmung reduziert ist. x … hat eine positive Haltung. 9 Abhängig von der inneren Haltung ist das Glas halb voll oder halb leer. Ist das Glas halb voll, so sieht man das Positive an der Situation und kann gelassen mit ihr umgehen. Ist das Glas hingegen halb leer, so ist es relativ schwierig, sich optimistisch dem Sachverhalt gegenüber zu äußern. Ein Diplomat wird immer versuchen die positive Seite des Geschehens zu betrachten, um eine bejahende und somit angenehme Stimmung zu verbreiten. Denn niemand möchte gern einen ganzen Abend über das Leid der Welt klagen. Man bleibt nach diesen Gesprächen sicher in Erinnerung - nur leider als Pessimist, und es stellt sich doch die Frage, ob dies das gewünschte Image ist. Es geht hierbei nicht darum, wichtige, negative Ereignisse zu negieren. Es geht um eine zuversichtliche Grundhaltung. x … bewertet nicht. 9 Ungebetenes Bewerten einer Aussage kommt einer Anmaßung gleich. Das Gegenüber geht unwillkürlich in Widerstand.

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x … belehrt nicht. 9 „Wie Sie sich hier bei Tisch verhalten ist falsch. In einem Benimmseminar habe ich gelernt, dass man das Brot bricht und nicht schneidet.“ Auch dies führt, obwohl sachlich richtig, zu Widerstand. Die Person fühlt sich bloßgestellt.

Tipps Halten Sie den Blickkontakt. Achten Sie auf eine zugewandte, klare und aufrechte Körperhaltung. Lächeln Sie. Wahren Sie den persönlichen Abstand zum anderen (etwa eine Armeslänge). Wer fragt, führt das Gespräch. Hören Sie unbedingt aktiv zu. Achten Sie auf die Reaktion des anderen. Wählen Sie nahe liegende, alltägliche und unverfängliche Themen. Zeigen Sie Interesse an Ihrem Gegenüber. Seien Sie humorvoll. Verbreiten Sie gute Stimmung. Bewegen Sie sich im Interessens- und Verständnisbereich des anderen. Achten Sie auf Takt und Feingefühl. Zeigen Sie sich diskret und vertrauenswürdig. Heben Sie Gemeinsamkeiten heraus, denn diese verbinden. Nennen Sie den Namen des anderen. Helfen Sie jedem das Gesicht zu wahren. Führen Sie zum Gespräch hinzu kommende Personen ein. Respektieren Sie die Zeit des anderen.

Themen

5.

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Themen

Für viele Menschen ist Small Talk ein „halber Horror“, weil sie meinen, es gäbe keine interessanten Themen. Es kursiert der Irrglaube man müsse sich ausschließlich über das Wetter unterhalten. Auch ist für viele Menschen Small Talk gleichbedeutend mit Oberflächlichkeit. Und Oberflächlichkeit kann nur uninteressant sein. An dieser Stelle stellt sich doch die Frage: Wann werden Gespräche interessant? Werden sie erst dann interessant, wenn sie der TVMode entsprechend mit Seelenstriptease verbunden sind? Oder kann man den Grad des Interessanten nicht am Inhalt und Wert für sich selbst ausmachen? Wenn ich keine Ahnung von Luft- und Raumfahrttechnik habe, dann freue ich mich, wenn mir ein Ingenieur Einblicke in diese Welt gibt. Ich habe somit die Chance, mein Allgemeinwissen zu erweitern. Sollten auch Sie ab und an Schwierigkeiten haben, die richtigen Themen zu finden, lade ich Sie zu nachstehender Übung ein.

Welche Themen verbergen sich in folgenden Aussagen? In einer Unterhaltung hören Sie Ihren Gesprächspartner folgende Sätze sagen. 1. 2. 3. 4.

„Letztes Wochenende habe ich mit Freunden aus den USA Schloss Neuschwanstein besichtigt.“ „Das ist aber ein wunderbares Golfwetter heute!“ „Wir haben Urlaub in der Karibik gemacht, denn meine Frau ist passionierte Seglerin.“ „Ich halte mich geschäftlich häufig in Berlin auf. Bei meinem letzten Besuch habe ich endlich die Möglichkeit gefunden, die Neue Nationalgalerie zu besuchen. Die Gemäldeausstellung war hervorragend!“

Welche Gesprächsthemen werden Ihnen angeboten? Welche Fragen können Sie stellen?

Angebotene Themen und Fragen Zu 1. Aus welchem Teil der USA kommen Ihre Freunde? Wie lange werden Ihre Freunde in Deutschland bleiben? Waren Sie bereits in den USA? Haben Sie noch weitere kulturelle Aktivitäten geplant? Wie hat Ihnen das Schloss gefallen? Schloss Neuschwanstein Land und Leute in den USA Kulturelles Interesse Gestaltung des eigenen Wochenendes …

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Zu 2. Spielen Sie Golf? Ja, Golf ist ein toller Sport. Mein Mann und ich mögen ihn sehr. In welchem Club spielen Sie? Welche anderen Freizeitaktivitäten pflegen Sie? Ich plane, meine Platzerlaubnis zu machen. Welchen Golfclub würden Sie empfehlen? Wetter Ich spiele zwar nicht Golf. Aber das Wetter wäre auch zum Reiten ideal… … Zu 3. Wie war ihr Urlaub? Segeln Sie auch gern? Wo genau in der Karibik waren Sie segeln? Da ich sehr schnell seekrank werde, ziehe ich das Tauchen vor. Waren Sie tauchen? Wie hat Ihnen die Landschaft gefallen? … Zu 4. Wie gefällt Ihnen Berlin? Welche Ausstellung haben Sie besucht? Geschäftsreisen Kultur Freizeitbeschäftigungen …

Tipps Wählen Sie nahe liegende, alltägliche und unverfängliche Themen, wie beispielsweise:

Region, Stadt und Land Natur Geburtsort lokale oder überregionale Nachrichten Kunst und Kultur Literatur Zeitungen und Zeitschriften Reisen, Urlaub, Wochenendausflug Hobbys, Sport Restauranttipps/-erlebnisse Wein und Zigarren Trends Beruf Vorwissen über die Person Erlebnisse

Themen

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Anlass/Umfeld ... Stellen Sie Fragen und lassen Sie die anderen Personen reden. Bereiten Sie sich im Vorfeld auf Gespräche vor. Wenn Sie die Person bereits kennen, überlegen Sie, worüber Sie beim letzten Treffen gesprochen haben. Worauf können Sie Bezug nehmen? Es ist immer sinnvoll, sich zu geführten Gesprächen Stichpunkte zu machen. Wir sind es zwar gewohnt, den sachlichen Inhalt in Form einer Aktennotiz festzuhalten. Aber ebenso wichtig sind die Worte vor und nach dem Business Talk. Wenn Sie wissen, dass Sie im Rahmen eines Events auf Ihnen unbekannte Personen treffen, so überlegen Sie sich im Rahmen der Vorbereitung auf die Veranstaltung, welche Fragen Sie stellen können. Eignen Sie sich ein breites Allgemeinwissen an. So können Sie mit jedem über alle Themen sprechen und wissen welche Fragen Sie stellen müssen, um ein interessantes Gespräch zu führen. Ich lade Sie zu folgender Übung ein.

Welche Themen liegen Ihnen? Nehmen Sie sich einen Augenblick Zeit und beantworten die folgenden Fragen. Welche Themen interessieren Sie? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Was wissen Sie bereits zu diesen Themen? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Welche Fragen würden Sie stellen, wenn Sie auf einen Spezialisten träfen? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Zu welchen Themen haben Sie ein fundiertes Wissen? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Welche Themen interessieren im Allgemeinen Ihre Kundschaft? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Zu welchen dieser Themen fehlen Ihnen noch Informationen? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________

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Wie können Sie ein allgemeines Wissen zu diesen Themen erlangen, damit Sie im Gespräch die richtigen Fragen stellen können? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________

6.

Achtung Fettnäpfchen!

Fettnäpfchen lauern überall und nirgends. Wenn Sie auf die nachstehende Checkliste beachten, ist die Gefahr der Fettnäpfchen so gut wie gebannt. Übrig bleiben dann nur noch diejenigen, denen man aufgrund mangelnder hellseherischer Fähigkeiten nicht aus dem Weg gehen kann.

Checkliste: Was Sie unbedingt vermeiden sollten Tabuthemen

Krankheiten Tod Geld Politik Religion Unternehmensinterna Moral- und Wertvorstellungen private Finanzen private Probleme

Streit Interview/Ausfragen des anderen Lästern Indiskretionen schlechte Stimmung verbreiten Taktlosigkeiten Fachsimpeln ohne Fachkompetenz

Achtung Fettnäpfchen!

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unüberlegtes Gerede Monologisieren zu laut reden wenig vertraute Menschen berühren Distanzzonen nicht einhalten Behauptungen aufstellen Bewerten, Interpretieren und Belehren Personen ignorieren abgewandte Körperhaltung Du-Botschaften Unhöflichkeiten schmutzige Witze

Beispiel Auf die alltäglich gestellte Frage: „Wie geht´s?“ kann unterschiedlich geantwortet werden. Hier ein paar Small-Talk-taugliche Antworten: „Danke der Nachfrage, es scheint die Sonne, da kann es einem doch nur gut gehen.“ „Wunderbar, vielen Dank, ab morgen werden die Tage wieder länger.“ „Sehr gut geht es mir. Mein Sohn hat gestern ohne Hilfestellung seine ersten Schritte gemacht.“ „Hervorragend, wir haben heute Morgen die Kreditverträge für die Firma XY unterschrieben.“ Hier ein paar Small-Talk-untaugliche Antworten: „Schlecht, meine Frau ist gestern ausgezogen.“ „Wie soll es mir schon gehen, mein Chef hat heute wieder schlechte Laune.“ „Es ging schon mal besser. Was kann ich für Sie tun?“ „Sie wissen doch, man schlägt sich so durch.“ „Bei dem Wetter und der harten Wirtschaftslage kann es einem doch nur schlecht gehen.“

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Erste Hilfe Sollte sich nun Ihr Gegenüber, aus welchem Grund auch immer, in ein Fettnäpfchen begeben haben, so ist es an Ihnen, die Situation zu retten. Sie vermeiden zweierlei. Zum einen riskiert Ihr Gegenüber nicht, sich noch mehr zu verstricken. Zum anderen lenken Sie das Gespräch in angenehme Bahnen zurück. Nachfolgend ein paar Beispiele, in denen, die Small-Talk-Ebene durch Gesprächspartner verlassen wird und wie Sie reagieren können.

Darmspiegelung Auf einem Kundenevent Ihrer Bank stehen Sie mit verschiedenen Kunden an einem Stehtisch und unterhalten sich. Herr Maier kommt dazu. Sie begrüßen ihn und auf die Frage, wie es ihm ginge, entgegnet er: „Ach, fragen Sie mich nicht. Ich hatte gestern eine Darmspiegelung.“

Herr Maier verlässt eindeutig die Small-Talk-Ebene. Wenn er animiert wird, weiter zu erzählen, riskiert er, dass das Gespräch peinlich wird. Peinlich für ihn als Erzähler, aber auch peinlich für die Zuhörer, die so viel Intimität in einem gesellschaftlichen Zusammenhang nicht erfahren möchten. Also Vorsicht vor der Falle. Aus falsch verstandener Empathie gehen viele Menschen ausgiebig auf das angebotene Thema ein. Bedauern, Nachfragen und eigene Erfahrungen mit diesen und ähnlichen Untersuchungen führen das Gespräch immer tiefer in das Gebiet der Krankheiten. Die anderen am Tisch möchten sich beteiligen und so wird es, wenn Sie Pech haben, zum Abend füllenden Stoff. Herr Maier: „Ach fragen Sie mich nicht. Ich hatte gestern eine Darmspiegelung.“ Sie: „Oh, eine unangenehme Sache, das tut mir aber leid. Wie ich sehe geht es Ihnen wieder gut. Ich freue mich, Sie heute Abend hier zu sehen. Wir waren gerade bei dem wunderbaren Thema Golf. Waren Sie nicht gerade letztens zum Golf Spielen? Sie sagten der Platz sei empfehlenswert. Wo waren Sie genau?“

Wichtig in dieser Situation, zeigen Sie Mitgefühl. Bleibt dies aus, ist es ein Affront für den Gesprächspartner. Wechseln Sie dann sofort das Thema.

Lästerfalle Sie verbringen mit verschiedenen Kolleginnen und Kollegen Ihre Mittagspause in der Kantine. An Ihrem Tisch geht Frau Schröder vorbei. Sie ist vor ein paar Tagen zur Teamleiterin der Immobilienfinanzierung avanciert. Ihre Nachbarin sieht Frau Schröder nach und sagt: „Na, haben Sie gesehen, wie die schon wieder guckt. Arrogant ist sie geworden. Die Beförderung ist ihr wohl zu Kopf gestiegen.“

Gespräche beenden

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Achtung vor der Lästerfalle! Als Lästermaul zu gelten, ist wahrlich kein förderliches Image. Egal, was Sie in diesem Falle Zustimmendes sagen, es kann immer gegen Sie ausgelegt werden. Also halten Sie sich diplomatisch zurück. Sagen Sie entweder gar nichts, oder, wenn Sie direkt um einen Kommentar gebeten werden, äußern Sie sich allgemein positiv und wechseln auch in diesem Falle das Thema. Ihre Nachbarin sagt zu Ihnen gerichtet: „Na, haben Sie gesehen, wie die schon wieder guckt. Arrogant ist sie geworden. Die Beförderung ist ihr wohl zu Kopf gestiegen. Finden Sie nicht auch?“ Sie antworten: „Frau Schröder ist äußerst kompetent und macht einen wirklich guten Job. Ach ja, Immobilien ist ein gutes Stichwort, hat sich denn Ihr Kunde Müller bereits entschieden, ob er seine Gewerbeimmobilie verkaufen möchte? Sie wissen ja, wir nehmen den Verkaufsauftrag gern an.“

Tipps Suchen Sie nach einer eleganten Lösung. Wichtig: Der Gesprächspartner darf sich weder bloßgestellt noch übergangen fühlen. Viele Situation löst man am besten mit intelligentem Humor. Unterstützen Sie sich und andere dabei, stets ihr Gesicht zu wahren. Nichts ist unangenehmer als der seelische Kater, wenn sich nach der Veranstaltung die Aufregung legt und man klaren Verstandes Besprochenes Revue passieren lässt. Da könnte Herrn Maier durchaus die Reue überfallen, wenn er überlegt welchen Eindruck er bei seinem Banker hinterlassen hat, mit dem er detailliert seine Darmspiegelung besprochen hat.

7.

Gespräche beenden

Von allen Möglichkeiten, ein Gespräch zu beenden, ist die direkte oftmals die beste. Denn wollen oder müssen Sie gehen, dann gehen Sie. Verabschieden Sie sich ohne Umschweife und ohne Rechtfertigungen, die möglicherweise als Ausrede aufgefasst werden könnten. Bedenken Sie, dass zum Ende einer Begegnung die Aufmerksamkeit steigt. Wir prüfen, ob der erste Eindruck, das geführte Gespräch und der letzte Eindruck kongruent sind. Der letzte Eindruck bleibt im Gedächtnis. Also ist es sinnvoll, sich korrekt zu verabschieden, um in guter Erinnerung zu bleiben.

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Tipps In guter Erinnerung bleiben Sie, wenn Sie … … sich direkt und präsent verabschieden. … Ihr Gegenüber mit Namen ansprechen. … Ihrem Gegenüber für die Informationen danken. … wichtige Punkte des Gespräches kurz wiederholen. … Ihrem Gegenüber weitere Informationen zu dem besprochenen Thema versprechen und bei nächster Gelegenheit liefern. … auf Besprochenes Bezug nehmen, zum Beispiel: „Ich wünsche Ihnen also einen schönen und erholsamen Urlaub.“ … zeigen, dass Sie interessiert zugehört haben.

Visitenkarten Bei einer informellen Zusammenkunft bzw. einem Small Talk auf einer Veranstaltung ist dies der Augenblick, in dem die Visitenkarten ausgetauscht werden. Man verteilt sie nicht wahllos, sondern nur an Personen, an denen man wirklich interessiert ist. Man erhält im Gegenzug ebenfalls eine Visitenkarte. Dieser widmet man einen Augenblick die Aufmerksamkeit, bevor man sie ordentlich einsteckt. Niemals schreibt man in Gegenwart des Gesprächspartners Notizen auf eine Visitenkarte, knickt diese oder verstaut sie ohne einen Blick darauf geworfen zu haben. Selbst keine Visitenkarte dabei zu haben, wirkt unprofessionell. Eine einfache Verabschiedung reicht aus. „Es hat mich gefreut, Sie kennen gelernt zu haben. Ich wünsche Ihnen noch einen interessanten Kongress. Auf Wiedersehen.“

Analoger und digitaler Schriftverkehr

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Stilvolle Bürokommunikation

1.


Traditionelle Briefe Der traditionelle Brief ist noch nicht in Gänze ausgerottet. Es gibt ihn noch, wenn auch viel seltener als noch vor einigen Jahren. Dies führt zu einer neuen Gewichtung. Wirklich wichtige Unterlagen und Informationen werden per Post versandt. Ein Brief sollte den formellen Vorschriften entsprechen und klar geschrieben werden. In der Regel haben die Unternehmen zur Corporate Identity passende Briefvorlagen, die genutzt werden müssen. Sollte dies nicht der Fall sein, ist Folgendes bei der Form zu beachten: Korrekte Anschrift Zur korrekten Anschrift gehört, dass der Name inklusive Titel, die Unternehmung und die Adresse vollständig und fehlerfrei sind. Im Adressefeld werden alle erworbenen Titel des Empfängers ab dem Doktortitel aufwärts geschrieben. In der Anrede allerdings gebraucht man nur den höchsten Titel. In der Anschrift schreibt man zum Beispiel: Herrn Professor Dr. Martin Schnell und angeredet wird er mit: Sehr geehrter Herr Professor Schnell. Datum Jedes Schreiben enthält ein Datum, am besten inklusive der Ortsangabe, zum Beispiel: Berlin, 22. Oktober 2008 Betreffzeile Die Betreffzeile sollte einen kurzen und eindeutigen Hinweis auf den Inhalt geben. Das Kürzel „Betr.“ zu Beginn der Zeile ist heute nicht mehr zeitgemäß. Damit die Betreffzeile gut zu erkennen ist, wird sie durch Fettschrift hervorgehoben. Unterschrift Offizielle Schreiben benötigen, ausgenommen extra gekennzeichnete, maschinell erstellte Briefe mindestens eine meistens zwei Unterschriften. Unterhalb des Platzes für die Unterschrift gehören zur klaren Identifikation, mit dem Computer in den Brief eingearbeitet, der vollständige Namen und die Funktion des bzw. der Absender.

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Flattersatz Der so genannte Flattersatz liest sich besser als der Blocksatz, bei dem der Text des Briefes in einen Block formatiert wird. Rechtschreibung Ein Schreiben, welches Rechtschreibfehler beinhaltet, wirkt schlampig produziert. Der Leser schließt von der Briefform auf die allgemeine Arbeitsweise. Eine gründliche Überarbeitung des Briefes ist wichtig, denn auch das Rechtschreibprogramm des PC ist nicht unfehlbar. Schrift Bewährt haben sich gut lesbare Schriften wie Arial oder Times New Roman in der Schriftgröße 12 bzw. 11. Verwendet man in einem Schreiben verschiedene Schriftarten und größen, kann ein Text leicht unruhig und unübersichtlich wirken. Je sparsamer man mit Hervorhebungen umgeht, desto leserlicher wird der Text. Der Text sollte klar gegliedert sein und sprachlich deutlich verfasst werden. Es müssen folgende Inhalte klar verständlich sein: Was sind die Fakten? Wer soll wann was tun? Warum? Was genau wird wem, warum angeboten? Was ist der Nutzen? Oft wird versucht, aus dem Schreiben etwas ganz Besonderes zu machen, indem möglichst viele Fremdworte und Substantive genutzt werden. Die Wirkung ist kontraproduktiv. Der dem Amtsdeutsch ähnelnde Text wird unlesbar und entbehrt jeglicher Persönlichkeit. Denn auch im Brief arbeiten wir an der Beziehungsebene. Besser ist ein aktiver Schreibstil, der Verben gebraucht und den Adressaten direkt anspricht.

Beispiel Bei Abschluss des Versicherungsvertrages müssen die unterschiedlichen Laufzeiten und damit verbundenen Konditionen Beachtung finden. Versus Bitte beachten Sie die unterschiedlichen Laufzeiten und die damit verbundenen Konditionen, wenn Sie den Versicherungsvertrag unterzeichnen. In Erwartung einer positiven Antwort verbleibe ich hochachtungsvoll … Versus Ich hoffe, mein Angebot entspricht Ihren Wünschen und Vorstellungen. Bei weiteren Fragen freue ich mich auf Ihren Anruf. Mit freundlichen Grüßen …


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Mahnungen und andere schwierige Schreiben Sollten Sie beim Verfassen von Standardschreiben Ihrer Bank beteiligt sein, so achten Sie darauf, dass auch diese kundenfreundlich formuliert sind. Sicherlich muss ein Kunde bestimmt darauf hingewiesen werden, dass er seine Kreditlinie überschritten hat und dies nicht dem Vertrag entspricht. Dennoch widerspricht es sich nicht, einen freundlichen Ton anzuschlagen. Denn der Ton im Schreiben bewirkt Emotionen.

Beispiel Sie haben Ihre Kreditlinie überschritten. Wir weisen Sie darauf hin, dass das Defizit bis zum 15. dieses Monats ausgeglichen werden muss. Versus Es ist sicherlich Ihrer Aufmerksamkeit entgangen, dass Sie die vereinbarte Kreditlinie überschritten haben. Wir müssen Sie bitten das Defizit bis zum 15. dieses Monats auszugleichen.

Die erste Formulierung des Beispiels kommt einem Angriff auf die Person nahe. Wenn versehentlich die Kreditlinie überschritten wurde, kann es durchaus passieren, dass der Kunde sich durch diese Formulierungen persönlich angegriffen fühlt. Da kann der Berater noch so sehr versuchen, eine gute Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen, durch solch einen Brief wird diese arg gefährdet. Die Formulierung gibt Aufschluss über das allgemeine Kundenbild des Unternehmens. Ist die Vorannahme, dass der Kreditnehmer ein seinen Zahlungsverpflichtungen nachkommender Kunde ist, so wird ihm mit dem gebührenden Respekt begegnet? Oder ist die Vorannahme, dass der Kunde frei von wirtschaftlicher Moral, die Bank ausnutzt und nicht beabsichtigt seine Raten zu zahlen, so dass Angriff die beste Verteidigung ist, um etwaigen Auswüchsen rechtzeitig entgegen zu wirken? Kein Kunde möchte per se als schlechter Mensch dargestellt werden. Egal welch unangenehmes Schreiben notwendig ist: Man sollte immer bedenken, dass auch der Kunde, dem die Zwangsversteigerung seines Einfamilienhauses bevorsteht, sich möglicherweise wirtschaftlich regeneriert. Dann benötigt er erneut eine Bank an seiner Seite, die ihn vielleicht in der Anlage seines Geldes unterstützt. Es lohnt sich immer, einen respektvollen Umgang zu pflegen.

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E-Mails Neben dem traditionellen Brief hat sich die elektronische Post im geschäftlichen Alltag etabliert. Die E-Mail hat verschiedene Funktionen eingenommen. Sie ersetzt nicht nur den traditionellen Brief und den Versand von Unterlagen. Sie ersetzt auch das kurze Informationstelefonat. Auch in der Beziehungspflege findet die E-Mail regen Gebrauch. Sie wird zum Versenden einer kurzen Nachricht, dass man an den anderen denkt, genutzt. Der kleine Gruß, der traditionell durch die Postkarte erfolgte. Dadurch, dass die E-Mail so vielfältig nutzbar und ein sehr schnelles Medium zum Übermitteln von Botschaften ist, ist es nicht immer ganz eindeutig, wie man am besten mit ihr umgeht. Wenn man nun eine E-Mail schreibt, sollte man sich im Vorfeld überlegen, welchem Zweck sie dient und wer der Empfänger der Botschaft ist. Ersetzt die E-Mail den Brief, weil die Kundin sich die Unterlagen zur Baufinanzierung via E-Mail gewünscht hat, ist diese ebenso förmlich zu verfassen, wie ein traditioneller Brief. Das System erleichtert uns, das eine oder andere, so ist das Datum inklusive genauer Uhrzeit bereits vorgegeben, so auch das Format, Schrifttyp und -größe. Auf die Betreffzeile muss bei der E-Mail besonderen Wert gelegt werden, denn die Flut an E-Mails und an Spam-Nachrichten, machen den Postkorb nicht selten unüberschaubar. Je eindeutiger die Betreffzeile, desto geringer die Gefahr, dass die wichtige Mail versehentlich gelöscht wird. Die Anrede ist analog zur Briefpost „Sehr geehrte Frau Interessiert, …“, ebenso der Abschiedsgruß „Mit freundlichen Grüßen“. Auch werden alle Worte bis auf ein paar standardisierte Abkürzungen ausgeschrieben. Der Absender muss aus rechtlichen Gründen alle Unternehmensdaten enthalten, die sich auch auf einem Geschäftsbrief befinden. Nun wird, wie bereits erwähnt, die E-Mail auch für informelle Nachrichten genutzt. Auch dieser Umstand erlaubt es nicht, im geschäftlichen Kontext unvollständige Sätze mit Smileys und Umgangssprache zu verfassen. Wenn der Kontakt zum Kollegen, dem wir kurz mitteilen möchten, dass der Termin mit Frau Interessiert am nächsten Tag stattfindet, leger ist, kann dem auch formvollendet Rechnung getragen werden.

Beispiel Betreffzeile: Frau Interessiert morgen 15h E-Mail Text: Ich wollte nur mitteilen: Frau Interessiert ist morgen um 15h bei uns. MfG Lässig Versus Betreffzeile: Termin zur Baufinanzierung morgen um 15:00 Uhr E-Mail Text 1: Guten Tag Herr Müller,


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der Termin zur Baufinanzierung mit Frau Interessiert findet nach telefonischer Absprache morgen um 15:00 Uhr statt. Ich habe den Besprechungsraum 5 für uns reserviert. Ich wünsche Ihnen einen schönen Feierabend! Viele Grüße Uli Lässig Oder E-Mail Text 2: Hallo Gerd, der Termin zur Baufinanzierung mit Frau Interessiert findet nach telefonischer Absprache morgen um 15:00 Uhr statt. Ich habe den Besprechungsraum 5 für uns reserviert. Ich wünsche Dir einen schönen Feierabend! Sonnige Grüße Uli

E-Mails sind elektronische Dokumente. Nicht selten werden sie ausgedruckt und abgeheftet. Auch hier muss erheblicher Wert auf Rechtschreibung, Syntax und korrekte Grammatik gelegt werden. Auch wenn es schnell gehen muss, oder gerade dann, ist es wichtig zu dokumentieren, dass man nicht in Schlampigkeit verfällt. Denn diese wird vom Empfänger unwillkürlich auf die Arbeitsweise übertragen, so nach dem Motto: „Wer nicht einmal eine E-Mail ordentlich verfassen kann, der wird auch keine korrekte Beratung leisten.“ Auch der informellere Kontakt zu Kunden kann bei informellen Anlässen, in einer E-Mail widergespiegelt werden. Man muss hierbei immer deutlich unterscheiden, ab wann es sich um offizielle Post handelt. Wenn Berater und Kunde sich duzen, kann in informellen E-Mails selbstverständlich das Du genutzt werden, zum Beispiel, um einen Termin zu vereinbaren. In dem Moment, in dem die E-Mail offiziellen Charakter erhält, wird die Ansprache durch das formelle Sie ersetzt. Der gemeinsame Termin ist formell vereinbart. Der Berater zieht zum Termin einen Spezialisten hinzu und bestätigt dem Kunden und dem Kollegen den Termin. Auch, wenn der Berater beide Personen duzt, in diesem Fall werden in der Mail beide gesiezt.

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2.


Telefon als Visitenkarte der Bank

Das Telefon ist alltägliches Kommunikationsmedium. Die meisten Geschäftskontakte und Absprachen laufen zeitsparend via Telefon. Wie häufig, wenn wir Routine erlangen, neigen wir zu Nachlässigkeiten. Wir schenken den Besonderheiten keine Beachtung mehr, weil sie im alltäglichen Umgang untergehen und an Bedeutung zu verlieren scheinen. Wie häufig hören wir, dass die angerufene Person mit „Jaaaaaa?“ den Anrufer begrüßt, so dass der Anrufer sich erst einmal orientieren muss. Hat er den richtigen Empfänger in der Leitung? Hat er die richtige Nummer gewählt? Das Telefon birgt verschiedene Eigenheiten, die zu beachten sinnvoll sind: Oftmals ist ein Telefonat der erste Kontakt des Kunden mit seiner Bank und bildet den ersten Eindruck. Die Kommunikation ist eingeschränkt. Der Empfänger hört ausschließlich, und der Sender spricht ausschließlich. Es fehlen alle weiteren Kommunikationsmerkmale wie Mimik, Gestik, allgemeines Erscheinungsbild, äußere Rahmenbedingungen, Atmosphäre. In der Stimme spiegeln sich alle Stimmungen, wie Freude, Stress oder Ärger wider. Alle Nebengeräusche werden vom Telefonpartner aufgenommen und interpretiert. Bei Funkverbindungen gelangen die Nebengeräusche nicht selten in den Vordergrund. Auch ist die Akustik vor allem bei Funkverbindungen nicht immer einwandfrei. Telefonate sind in der Regel kurz und knapp gefasst. Es werden oft wichtige Informationen nicht ausgetauscht oder missverständlich geäußert. Ein Anruf bei einer Kundin kommt für diese möglicherweise zu einem ungünstigen Augenblick. Immer allerdings „stört“ ein Anruf die soeben gedachten Gedanken oder ausgeführten Handlungen. Das Telefon ersetzt weitgehend die persönlichen Treffen, die weit aufwendiger in Zeit und Vorbereitung sind als ein Telefonat. Dennoch darf dies nicht darüber hinweg täuschen, dass auch bei dieser Kommunikationsform immer die Beziehung zwischen den Interaktionspartnern im Vordergrund steht. Häufig zu beobachten ist, dass ein Telefonat kurz, knapp und nahezu emotionslos geführt wird. Dabei wird vergessen, dass auch in dieser flüchtig erscheinenden Sequenz Gefühle entstehen. War das Telefonat angenehm? Fühlte sich der Gesprächspartner abgewimmelt? Nicht für jeden Gesprächsbedarf ist das Telefon das richtige Medium. Ein Beratungsgespräch sollte, wenn möglich immer persönlich in einer angemessenen Umgebung stattfinden. Dies kann der Beratungsraum, das Büro des Kunden oder ein anderer geeigneter Platz sein. Sollte ein persönliches Treffen nicht einzurichten sein, so ist das Telefonat genauso intensiv vorzubereiten wie ein persönliches Treffen.

Telefon als Visitenkarte der Bank

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Ansonsten hilft das Telefon, um im Nachgang entstandene Fragen zu beantworten oder weitere Vorgehensweisen zu besprechen. Auch können Aufträge, wie eine eilige Überweisung, vorab telefonisch geklärt werden, um dann per Fax bestätigt zu werden.

Gesprächsvorbereitung Auch ein Telefongespräch kann und sollte wie ein Face-to-Face-Gespräch terminiert und gut vorbereitet werden. Ein konkreter Telefontermin hilft beiden Gesprächpartnern sich auf das Telefonat einzulassen und sich von etwaigen Störfaktoren zu befreien. Der Anruf sollte pünktlich erfolgen, denn der Interaktionspartner erwartet diesen zur vereinbarten Zeit. Bei der Vorbereitung des Telefonates helfen folgende Fragen: Welches Ziel verfolge ich mit dem Telefonat? Was genau möchte ich erreichen? Welche Sachinformationen muss ich mir im Vorfeld organisieren, um ein qualifiziertes Gespräch zu führen? Wer ist mein Gesprächspartner? Was muss ich noch über ihn und sein Unternehmen wissen? Was muss ich noch recherchieren? Welche Ziele (unternehmerisch/persönlich) verfolgt mein Gesprächspartner? Welche Fragen könnten von Seiten des Kunden gestellt werden? Welche Einwände sind zu erwarten? Welche peripheren Informationen sind dennoch wichtig? Worüber können wir einen Small Talk halten? Worüber haben wir uns letztlich unterhalten? Welche Frage kann ich ihm stellen? Ob er wohl mit dem gerade erworbenen neuen Auto zufrieden ist? Welche Fragen muss ich stellen, um meinen Kunden optimal beraten zu können? Liegen die notwendigen Unterlagen, Schreibutensilien und der Terminkalender bereit? Ist die entsprechende Software aktiviert? Ist die Internetseite des Kunden geöffnet? Selbst wenn man im Führen solcher Gespräche routiniert ist, ist man nie davor gefeit, wichtige Inhalte oder Fragen im Eifer des Gefechts zu vergessen. Am Ende eines jeden Gespräches sollten die wichtigsten Punkte zusammengefasst werden. An dieser Stelle empfiehlt es sich, sich einen kleinen Augenblick Zeit zu nehmen, um in Ruhe alle Notizen, das heißt Vorbereitung und Mitschrift durchzugehen und sicher zu stellen, dass alle relevanten Informationen ausgetauscht wurden.

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Small Talk am Telefon Der Small Talk ist, wie bereits gesehen, ein wichtiges Instrument, um Beziehungsarbeit zu leisten. Die meisten Deutschen neigen je nach Charakter zu einem relativ kurzen Small Talk am Telefon. In vielen inner- und außereuropäischen Kulturen nimmt der Small Talk allerdings einen größeren Stellenwert ein. So kann es sein, dass Ihr ausländischer Kunde ein etwas ausgiebigeres Gespräch über dies und das erwartet, bevor es zum Business Talk übergeht. Sollte der Anruf unangekündigt erfolgen, empfiehlt es sich zu fragen, ob der Zeitpunkt für ein Telefonat günstig ist. Sollte es sich um einen relativ ungünstigen Augenblick handeln, so sollte man überlegen, ob das Anliegen in zwei bis drei Minuten zu besprechen ist. Wenn ja, dann ist ein ausgiebiger Small Talk nicht angebracht, denn er würde für den Angerufenen zu viel Zeit in Anspruch nehmen. „Wunderbar, dann fasse ich mich kurz. Ich wollte Sie bitten, mir noch weitere Unterlagen für die Entscheidungsfindung zur Verfügung zu stellen.“ Ist abzusehen, dass das Telefonat länger dauern könnte, ist es angebracht, einen neuen Telefontermin zu vereinbaren. Sollte das Telefonat allerdings auf einen günstigen Zeitpunkt fallen, so ist es unerlässlich, einen kleinen Plausch zu halten, bevor das eigentliche Thema besprochen wird. Die Themen sind ebenso vielfältig, wie im Face-to-Face-Small-Talk und es gelten die gleichen Regeln.

Tipps Lächeln Sie. Das Lächeln ist vielleicht nicht zu sehen, aber unbedingt zu hören. Achten Sie auf Ihre Stimme und Ihre Aussprache. Sprechen Sie deutlich und angemessen laut. Sitzen Sie aufrecht, besser noch stehen Sie aufrecht, so hat Ihre Stimme mehr Volumen, um sich zu entfalten und klar und deutlich beim Gegenüber anzukommen. Achten Sie auf eine deutliche und freundliche Begrüßung. Wenn Sie keine von der Corporate Identity vorgeschriebene Begrüßung haben, wäre folgende ein Vorschlag: „XYZ Bank, schönen guten Tag, Sie sprechen mit Annemarie Fröhlich.“ Fragen Sie nach, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie das Gesagte richtig verstanden haben. Signalisieren Sie durch Zwischenlaute, wie „Hmmmm“ „Aha“ „Verstehe“ …, dass Sie aufmerksam und interessiert zuhören. Wenn Sie jemanden anrufen, fragen Sie, ob der Zeitpunkt für ein kurzes Telefonat günstig ist. Wenn nicht, bieten Sie an, einen Telefontermin zu vereinbaren. Auch die Frage, ob das Gegenüber offen sprechen kann, hilft ihm gegebenenfalls aus einer unangenehmen Situation. Seien Sie auf das Gespräch vorbereitet: Notizen, Informationsmaterial, Terminkalender, Notizzettel und Stift.

Beschwerden als Chancen

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Halten Sie das Gespräch so kurz wie möglich, das heißt, vermeiden Sie Verzögerungen. Und halten Sie das Gespräch so lange wie nötig, das heißt bis Sie alle notwendigen Informationen ausgetauscht haben. Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor: Sachinformationen, Argumentationsleitfaden, Fragen, Small Talk …

3.


So paradox es klingen mag, aber freuen Sie sich über jede Beschwerde. Das heißt nicht, dass die Tatsache, dass es Anlass zur Beschwerde gibt, ein erfreulicher wäre. Aber die Kundin, die sich beschwert, macht sich die Mühe, Sie zu kontaktieren und Ihnen die Chance zu geben, sich zu entschuldigen und das Missgeschick zu beheben. Viele Kunden behalten ihren Unmut für sich. Ihre Zufriedenheit mit dem Dienstleister sinkt zunehmend und sie besprechen ihre schlechten Erfahrungen mit Freunden, Bekannten, Kollegen und Geschäftspartnern. Der Ruf der Bank und des Bankers leiden. Man spricht in diesem Fall von resigniert zufriedenen1 Kunden. Diese gehen davon aus, dass man von seiner Bank eben nicht mehr erwarten darf, als das, was man dort erlebt. Sie nehmen die Vorgänge als gegeben hin und machen sich nicht die Mühe zu reklamieren. Wie die Abbildung zeigt, besteht bei den so genannt konstruktiv Unzufriedenen2 eine nahezu 50-prozentige Chance, sie zufrieden zu stellen und zu einem erheblichen Teil davon abzuhalten den Anbieter zu wechseln. Die Erhebung zeigt auch, dass ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement wichtig ist. Denn meldet der konstruktiv unzufriedene Kunde eine Beschwerde an und diese wird nicht zufrieden stellend bearbeitet, potenziert sich die Unzufriedenheit. Dies führt in 27 Prozent der Fälle zu einem vorbereiteten Anbieterwechsel und zu 32 Prozent zu einem tatsächlichen Verlust des Kunden für die Bank.

1 2

Vgl. Müller/Strothmann (1998), S. 206. Vgl. Müller/Strothmann (1998), S. 206.

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Kein neg. kritisches Ereignis

58%

Nicht beSchwert

Freunden Freunden berichtet abgeraten

Filiale gewechselt

Kontakt zu Konkurrenten

Partieller Wechsel zu Konkurrenten

48%

9%

16%

31%

37%

57%

3%

3%

15%

17%

65%

23%

8%

27%

32%

62%

Zufrieden

48%

Neg. kritsches Ereignis

42%

BeSchwert

38%

Unzu frieden

52%

Quelle: Müller/Strothmann (1998), S. 206 Abbildung 1: Beschwerdeverhalten, Beschwerdezufriedenheit und Kundentreue (Mehrfachnennungen möglich) Das Gesicht zum Kunden und somit erster Ansprechpartner ist der Berater. Auch im Fall einer Beschwerde ist der erste Eindruck entscheidend. Hat die Kundin das Gefühl, ernst genommen zu werden oder hat sie das Gefühl mit ihrem Anliegen abgelehnt zu werden? Das Gefühl entscheidet über den weiteren Verlauf des Gespräches.

Herr Ablehnend Frau Müllers Tochter hat ein Jahr in den USA verbracht. Ihr Taschengeld erhielt sie via Dauerauftrag vom Konto ihrer Mutter auf ihr Konto bei einer lokalen Bank in Santa Cruz. Sie ist seit drei Wochen wieder in Heidelberg und ihre Mutter hat den Dauerauftrag bei der Bank rechtzeitig gekündigt. Nun stellt Frau Müller fest, dass doch zum 15. des Monats versehentlich Geld auf das Konto ihrer Tochter geflossen ist. Sie ist überrascht und ein klein wenig ärgerlich, denn Auslandstransaktionen sind mit hohen Gebühren und in diesem Falle mit viel Aufwand verbunden, wenn das Geld vom Konto ihrer Tochter zurück überwiesen wird. Frau Müller entscheidet sich, gleich bei ihrer Bank anzurufen.


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„XYZ Bank, David Ablehnend am Apparat.“ „Guten Tag Herr Ablehnend, Müller ist mein Name. Wenn ich Ihnen meine Kontonummer gebe, wissen Sie sicherlich wer ich bin …“ „Worum geht es?“ ist die Frage von Herrn Ablehnend. Frau Müller schildert ihr Problem. „Das ist unmöglich. Wenn eine Kündigung vorliegt, wird diese sofort in das System eingegeben. Ein Fehler kann nicht passiert sein. Sind Sie sich sicher, dass Sie die Kündigung wirklich bei uns abgegeben haben? Manchmal vergisst man so etwas in der Eile. Schauen Sie doch mal in Ihre Handtasche.“ „Ich weiß, dass ich das Schreiben am Schalter abgegeben habe. Es muss in Ihrer Filiale verloren gegangen sein. Ich möchte, dass Sie das versehentlich abgebuchte Geld umgehend zurückbuchen und sämtliche Transaktionskosten hierfür übernehmen.“ „Ich sagte Ihnen bereits, das kann nicht sein. Außerdem ist eine Rückbuchung nicht möglich. So wie Sie sich das vorstellen, geht das nicht. …“

Was meinen Sie, wie wird das Gespräch wohl weitergehen? Sicherlich nicht positiv. Herr Ablehnend hat verschiedene Fehler begangen: 1. Unfreundliche Begrüßung am Telefon 2. Wie im vorhergehenden Abschnitt dargestellt ist die Begrüßung in Ton und Wort am Telefon ausschlaggebend für den ersten Eindruck. Auch in der Telefonsituation werden in den ersten Sekunden die wahrgenommenen Informationen im emotionalen Teil unseres Gehirns verarbeitet. Das heißt, Frau Müller fühlt. Die von Herrn Ablehnend gebrauchte Begrüßung ist nicht einladend. Das erste Gefühl, abgelehnt zu werden, breitet sich aus. 3. Vernachlässigung der Beziehungsebene 4. Frau Müller weiß, dass zur Identifikation ihrer Person die Kontonummer notwendig ist und nennt diese. An dieser Stelle begeht Herr Ablehnend den nächsten Fehler. Statt auf der Sachebene zu bleiben und kurz und knapp zu fragen, worum es geht, hätte ein freundliches Wort die Stimmung erhellt. 5. Reklamation wird abgewiesen. 6. Herr Ablehnend weist die Reklamation sofort zurück. In der Filiale kann kein Fehler passiert sein. Die Mitarbeiter wie auch das Computersystem sind schadlos. 7. Die Schuld wird der Kundin zugewiesen. 8.

Also kann die Schuld nur bei Frau Müller liegen.

9. Respektlosigkeit 10. Herr Ablehnend unterstellt Frau Müller, sie sei schusselig. Dies kommt einer Beleidigung nahe. Er steigert seine Respektlosigkeit, indem er die Beteuerungen seiner Kundin, sie habe das Schreiben eigenhändig am Schalter abgegeben, als Unwahrheit abtut. Er unterstellt ihr, sie lüge.

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11. Killerphrase Zu guter Letzt versucht Herr Ablehnend jedwede weitere Diskussion zu unterbinden, indem er mit der Killerphrase „Das geht nicht.“ den Wunsch nach Wiedergutmachung ablehnt. Killerphrasen werden von Personen immer gern dann genutzt, wenn sie neue Ideen, Vorschläge oder Handlungen diskussionsfrei ablehnen möchten. Einige Beispiele sind: „Das haben wir noch nie gemacht.“, „Wir haben zu viel zu tun.“, „Die Filiale schließt gleich.“ Die Wirkung beim Gegenüber ist enorm. Das Gegenüber hat das Gefühl, gegen eine Wand zu laufen und von dieser abzuprallen. Man scheint in einer Sackgasse zu sein. Aus dieser wieder heraus zu kommen, ist nicht ohne Schaden möglich. Die Menschen reagieren unterschiedlich. Die einen werden unwillkürlich laut, andere ziehen sich zurück und ziehen ihre Konsequenzen – in der Regel keine guten, wieder andere gehen in die Bittstellerposition, die für das Selbstwertgefühl nicht förderlich ist. Wie hätte Herr Zuvorkommend das Problem gelöst?

Herr Zuvorkommend „XYZ Bank, schönen guten Tag, David Zuvorkommend am Apparat.“ „Guten Tag Herr Zuvorkommend, Müller ist mein Name. Wenn ich Ihnen meine KontoNummer gebe, wissen Sie sicherlich wer ich bin …“ „Vielen Dank Frau Müller. Ich sehe Ihre Daten auf dem Bildschirm. Was kann ich für Sie tun?“ Frau Müller schildert ihr Problem. „Au weia, das ist in der Tat unangenehm. Ich kümmere mich darum, dass die Transaktion rück abgewickelt wird. In ein paar Tagen haben sie den Betrag wieder auf Ihrem Konto.“ „Das ist hervorragend – herzlichen Dank.“ „Selbstverständlich. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.“

Herr Zuvorkommend hat alles richtig gemacht.

Was bei der Annahme einer Beschwerde zu beachten ist Quittieren der vier Seiten der Botschaft Jede Botschaft, die wir senden, hat vier Seiten.3

3

Vgl. Schulz von Thun (2003a).


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Die eine Seite ist die Sachinformation. Das heißt, der Sender übermittelt eine sachlich nachvollziehbare Information. In unserem Beispiel erläutert Frau Müller ihr tatsächliches Problem, hier: Geld ist von ihrem Konto auf das ihrer Tochter gebucht worden, obwohl der Dauerauftrag bereits gekündigt wurde. Eine weitere Seite der Nachricht ist die Selbstoffenbahrung. Frau Müller offenbart ihrem Bankberater, dass sie unzufrieden mit dieser Situation ist. Sie ist verärgert, vielleicht aber auch verunsichert, weil sie nun nicht weiß, wie und zu welchem Preis sie ihr Geld zurück erhält. Des Weiteren gibt Frau Müller Auskunft über die Beziehung zu ihrem Gesprächspartner. Sie ruft Herrn Zuvorkommend an und nicht den Filialleiter. Sie hält ihren Berater für den richtigen Ansprechpartner in dieser Sache. Nicht, dass sie ihm die Schuld zuweist, sondern, sie glaubt, er hätte die Kompetenz ihr Problem zu lösen. Über die Beziehung sagt sie somit aus: „Sie sind mein Ansprechpartner in allen Bankangelegenheiten. Ich vertraue Ihnen.“ Zu guter letzt enthält die Botschaft der Kundin einen Appell. Sie erwartet, dass die versehentlich erfolgte Überweisung rückgängig gemacht wird. Herr Zuvorkommend ist in seinem Telefonat auf alle vier Seiten der Botschaft eingegangen: 1. „Au weia, das ist in der Tat unangenehm.“ Er gibt seiner Kundin zu verstehen, dass er ihre Verunsicherung, Unzufriedenheit oder welches Gefühl auch immer in ihr vorherrscht, verstanden hat. Er quittiert die Selbstoffenbarung. 2. Gleichzeitig signalisiert er damit, dass er die Sachinformation verstanden hat und koppelt dies mit der Gefühlsebene. 3. „Ich kümmere mich darum, dass die Transaktion rück abgewickelt wird. In ein paar Tagen haben sie den gesamten Betrag wieder auf Ihrem Konto.“ Mit dieser Aussage bringt Herr Zuvorkommend zum Ausdruck, dass er den Appell durchaus verstanden hat, ihn ernst nimmt und sofort eine Tat folgen lässt. 4. „Selbstverständlich. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.“ Die Beziehungsebene wird quittiert. Selbstverständlich ist er der richtige Ansprechpartner in allen Angelegenheiten. Unterschiedliche Charaktere legen auf unterschiedliche Seiten ihrer Botschaften unterschiedlichen Wert. So kann es durchaus sein, dass Frau Müller den Appell besonders betont. Herr Zuvorkommend hingegen hat möglicherweise einen ausgeprägten Sinn für Sachinformationen. Wenn er nur die Sachinformation beachtet hätte, so hätte er Frau Müller nicht geholfen, sondern das Problem ohne Taten als Information in seinem Kopf abgelegt. Damit Missverständnisse vermieden werden, müssen im Falle einer Reklamation alle vier Seiten der Beschwerde berücksichtigt werden.

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Verständnis sichern Bei komplizierteren Vorgängen als dem hier beispielhaft geschilderten ist es für den Berater notwendig, sich zu vergewissern, ob er das Problem richtig verstanden hat. Hierzu ist es sinnvoll, das Gesagte in eigenen Worte zu wiederholen: „Habe ich richtig verstanden, das Problem ist …“. Hiermit vermeidet man Missverständnisse. Dem Verteidigungsimpuls widerstehen Wie wir im Gespräch von Herrn Ablehnend gesehen haben, führt die spontane, unreflektierte Verteidigung in eine falsche Richtung. Aus der Beschwerde kann an dieser Stelle leicht ein Konflikt entstehen. Und Konflikte lösen sich weitaus schwerer als Beschwerden. Lösungsorientiert handeln Dem Appell zu folgen und zu handeln, ist nur ein Teil der Wahrheit. Denn wenn Herr Zuvorkommend gehandelt hätte, indem er mit jedem seiner Kollegen das Problem diskutiert hätte, wäre er zwar dem Appell gefolgt, Frau Müller wäre damit aber noch lange nicht geholfen worden. Es gilt, eine Lösung zu finden. Auch wenn sie nicht immer gleich auf der Hand liegt wie in unserem Beispiel, sondern erst einmal erarbeitet werden muss. So gilt es, dem Kunden verbindlich zuzusichern, dass eine Lösung erarbeitet wird. Auf der Sachebene argumentieren Nachdem der Kunde die Chance hatte seinen Emotionen Luft zu machen, ist eine Erörterung des Problems auf der Sachebene wichtig. Nicht immer ist man mit dem Kunden einer Meinung. Auch hier müssen alle vier Seiten der Botschaft quittiert und dann der Sachverhalt erläutert werden. „Ich verstehe, dass sich der Sachverhalt für sie wie folgt darstellt. Aus meiner Perspektive betrachtet, stellt er sich allerdings folgender Maßen dar.“ Auch in diesem Falle muss eine für beide Seiten sinnvolle Lösung gefunden werden. Positiv und aktiv sprechen Killerphrasen vermeidet man, indem man positiv und aktiv an den Sachverhalt herangeht. „Ich gehe der Sache auf den Grund und melde mich noch heute Nachmittag bei Ihnen. Wir werden eine Lösung finden.“


167

1x1 des Tisches

Traditionell wird dem gemeinsamen Einnehmen von Speisen eine hohe Bedeutung beigemessen. In allen Kulturen ist es Zeugnis von Vertrauen und Gemeinsamkeit. Das gemeinsame Mahl bestätigt und bekräftigt die Zusammengehörigkeit der Tischgenossen im Gegensatz zu den „Ausgeschlossenen“. Aber auch die innere Hierarchie der Sitzordnung gibt Aufschluss über Rang und Bedeutung der Personen im gesellschaftlichen und politischen Kontext. In eine Gemeinschaft aufgenommen zu werden, bedeutet bestimmte soziale Ideale anzuerkennen und zu leben. Das Mahl ist also Teil des gesellschaftlichen und politischen Spiels. Weshalb schon immer besonderer Wert auf dessen Gestaltung gelegt wurde. Schon im Mittelalter findet man Schriften, die sich mit der korrekten Haltung bei Tisch befassen. Denn obwohl zu dieser Zeit alle vom Bauern bis zum König mit den Händen aßen, gab es unterschiedliche Formen der Ästhetik. An diesen konnte man die Ständezugehörigkeit ablesen. Erasmus von Rotterdam schrieb 15301 man möge sich vor dem Essen die Hände waschen. In guter Gesellschaft greife man nicht mit beiden Händen in die Schüssel, man benutze nur drei Finger der Hand. Auch drehe man nicht die Schüssel, um das beste Stück zu finden, man nehme das erste, das sich biete. Im 16. Jahrhundert kam die Gabel zögerlich von Italien, über Frankreich und England nach Europa. Erst nutzte man sie ausschließlich als Vorlagegerät. Die ersten Höflinge, die mit der Gabel zu essen versuchten, wurden verhöhnt. Es war ungewohnt und schwierig die Speisen auf dem zweizackigen Instrument zu balancieren. Mühsam erlernte die Gesellschaft die Handhabung. Über die weiteren Jahrhunderte entwickelte sich zunehmend eine feine Zurückhaltung im Umgang mit den Menschen. Wobei im Mittelalter noch das Essen aus einer gemeinsamen Schüssel ebenso normal war wie das Schlafen fremder Menschen in einem gemeinsamen Bett. So distinguierten sich die Formen zunehmend. Unsere heutigen Tischsitten basieren auf den Formen des 17. und 18. Jahrhunderts. Schon am Hofe Ludwig XIV. wurde eine strenge Etikette gelebt. Wer sich nicht an ihre Regeln hielt, verlor nicht nur Prestige, sondern auch seine Position. An der Tafel des französischen Hofes wurde der ästhetische Anblick beim Essen das wichtigste Gebot. Fortan entwickelte sich jeder Verstoß gegen die Ästhetik als hemmend für das Ansehen und mögliche Aufstiegschancen. Keiner wollte bäuerlich oder gar peinlich wirken. Das soziale Leben unserer heutigen Zeit ist weitaus informeller. Nicht zuletzt Fitness, Leistungsbereitschaft, hoher Zeitdruck und Individualisierung unserer Gesellschaft führen zu

1

Vgl. Elias (1997).

168

1x1 des Tisches

einer Entschärfung der rigiden Regeln. Dies darf dennoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass Tischmanieren noch heute als augenscheinliches Zeichen der guten Kinderstube gelten. Korrekte Umgangsformen der Repräsentanten sind Zeichen der Unternehmenskultur. So ist es noch heute unerlässlich, das 1x1 der Tischkultur zu beherrschen und anzuwenden.

Ästhetik Der wichtigste Grundsatz ist geblieben: Es gilt die Ästhetik bei Tisch. Dazu zählen: Geräuschlosigkeit: Der Tisch ist frei von jedweden Körper- und Essensgeräuschen. Sauberkeit: Ein sauberes Tischtuch und unbefleckte Gläser wirken bis zuletzt schön. Eleganz: Eine aufrechte Haltung und ein gekonnter Umgang mit dem Besteck geben dem Einzelnen und der Gesellschaft ein schönes Bild.

1.

Bestellung

Die Speisekarte wird vom Servicepersonal erst dem Gast und dann dem Gastgeber überreicht. Der Gastgeber kann im Vorfeld um eine Gästekarte, auch Damenkarte genannt, bitten. Diese Karte enthält keine Preise. Die Bestellung kann der Gastgeber für seine Gäste und für sich aufgeben. Heute ist es allerdings durchaus üblich, dass jeder für sich bestellt. Erst die Gäste, ihrem Rang entsprechend, dann der Gastgeber. In einem Sternerestaurant ist das Servicepersonal immer zur Stelle. In Lokalen der Mittelklasse warten Gäste zuweilen auf den Ober, um ihre Bestellung aufzugeben. Meist liegt das Problem in der noch offen vor dem Gast liegenden Speisekarte. Erst wenn diese geschlossen wurde, vielleicht bei genügend Platz auf dem Tisch abgelegt wurde, wird die Bestellung entgegengenommen.

Tipp Es lohnt sich immer zu fragen, ob es neben der regulären Speisekarte auch eine Tageskarte gibt. Die Tagesspezialitäten werden vom Ober angeboten. Manch ein Chefkoch begrüßt seine Gäste und bietet ihnen die Spezialitäten und Empfehlungen des Tages persönlich an.

Getränke

2.

169

Getränke

Grundsätzlich ist zu sagen, dass heute jeder trinken darf, was er gern möchte. Sicherlich gilt das Trinken einer Cola oder eines Bieres zu einem Gourmetmenü nach wie vor als schlechter Stil. Nicht vordergründig, weil die Getränke stillos seien, sondern weil der Geschmack der Speisen durch den Geschmack der Getränke beeinträchtigt wird. Ziel einer guten Küche ist es, eine Sinfonie des Geschmacks zu komponieren. Weshalb das Getränk unbedingt mit den Speisen abgestimmt wird. Nun trinkt nicht jeder gern Wein. Auch für diejenigen, die das Mischen von verschiedenen Weinen, Champagner und weiteren Alkoholika im Laufe eines Menüs nicht vertragen, sei die Begleitung durch Wasser empfohlen. Wer Schaumweine bevorzugt, kann ein Menü durchaus mit Sekt, Champagner oder Prosecco begleiten. Dennoch gilt der Wein in der Küche als das geeignete Getränk, um mit erlesenen Speisen zu einem harmonischen Ganzen zusammen geführt zu werden. Für Bier gilt dies nur in Ausnahmefällen. Deshalb lohnt es sich, einen Blick in die Weinkunde zu werfen. Vielleicht weckt dies Ihr Interesse und Sie haben Lust, sich näher mit diesem sehr umfangreichen und interessanten Thema zu beschäftigen.

Wein – fester Bestanteil unserer Gesellschaft Dem Wein wurde von jeher eine große Bedeutung beigemessen. Die Griechen nannten ihren Weingott Dionysos. Der römische Weingott war Bacchus. Wein galt als Heil- und Lebensmittel und wurde alltäglich in großem Maße getrunken. Denn lange Zeit diente Wein der Kalorienzufuhr. Sicher half auch die berauschende Wirkung, das nicht immer einfache Leben zu meistern. Im Laufe der Jahrhunderte hat sich der Umgang mit Wein geändert. Zwar ist in den südlichen Ländern noch heute der Wein fester Bestandteil eines jeden Mahles. Allerdings weniger um die Ernährung durch Kalorien zu ergänzen, als um den Genuss zu erhöhen. In Deutschland wird weit weniger Wein genossen, hierzulande ist Bier das entsprechende Pendant. Im Süden trifft man sich zur Geselligkeit auf ein Glas Wein, in den nördlicheren Regionen Deutschlands eher auf ein Glas Bier. Frankreich ist schon seit dem späten Mittelalter Weinnation Nummer 1. Die berühmtesten Weinanbaugebiete sind Bordeaux und die Champagne. Auswanderer aus dem alten Europa nahmen Weinreben mit nach Australien, Amerika und Südafrika. Erst im 18. und 19. Jahrhundert wurde Wein wirtschaftlich in Deutschland interessant. Allerdings setzte er sich nicht als Alltagsgetränk durch, wie in den Nachbarländern, sondern wurde dorthin exportiert. In den letzten Jahren wurde der Wein auch bei uns zunehmend als schönes Genussmittel entdeckt. Während die Deutschen noch in den 1970er Jahren eher süßen Wein bevorzugten, wandelte sich die Mode hin zu sehr trockenen Weinen. Im Folgenden werden wir sehen, dass zu unterschiedlichen Speisen unterschiedliche Weine harmonieren.

170

1x1 des Tisches

Allgemeine Irrtümer In Bezug auf Wein halten sich verschiedene Irrtümer:2 Irrtum Nr. 1: Rotwein wird zu Fleisch genossen und Weißwein zu Fisch. Es gilt, eine Harmonie zwischen Speise und Getränk herzustellen, unabhängig von der Farbe. Wichtig ist, dass Speise und Getränk sich gegenseitig ergänzen. Beide Komponenten sollen sich entfalten und in voller Größe zur Geltung kommen. So ist darauf zu achten, dass weder der Wein noch die Speise zu dominant oder im Gegenteil zu zurückhaltend in ihrem Zusammenspiel sind. Irrtum Nr. 2: Zu Käse wird immer Rotwein getrunken. Zu würzigen Käsen passt ein Rotwein. Es gibt Käsesorten die harmonieren mit weißen oder süßen Weinen. Genaueres hierzu finden Sie weiter unten. Irrtum Nr. 3: In der Herstellung von Roséweinen werden weiße und rote Trauben gemischt. Tatsächlich entsteht echter Roséwein ausschließlich aus roten und blauen Trauben. Allerdings wird im Gegensatz zur Herstellung von roten Weinen der Saft der Trauben relativ schnell von den farbigen Schalen getrennt. So liegt der Rosé nicht nur farblich sondern auch geschmacklich zwischen leichten Weißweinen und leichten Rotweinen. Irrtum Nr. 4: Weißweine werden nicht dekantiert. Als Dekantieren wird das Umfüllen des Weines von der Flasche in eine bauchige Karaffe bezeichnet. Hierbei soll durch das langsame Einfüllen und die im Bauch der Karaffe entstandene Oberfläche zum einen der Wein atmen, das heißt Kontakt mit der Luft bekommen. Das unterstützt noch zu jungen und kräftigen Wein, sich zu entfalten. Er verliert das Herbe und wird angenehm weich. Zum anderen werden alte Weine dekantiert, um die am Boden der Flasche abgesetzten Tannine in der Flasche zu behalten. Hierfür nutzt man entweder ein Sieb oder stellt unter den Flaschenhals eine Kerze, um die Partikel genau sehen zu können. Noch im 19. Jahrhundert war es Usus, auch schwere Weißweine zu dekantieren, damit auch diese sich besser entfalten können. Im vergangenen Jahrhundert ist dies in Vergessenheit geraten und man dekantierte ausschließlich rote Weine. Seit einigen Jahren ist diese Erkenntnis wieder erlangt worden. Was uns direkt zum nächsten Irrtum bringt. Irrtum Nr. 5: Weißweine werden in kleinen Gläsern serviert. So ist es auch nicht mehr selten, dass aromatische Weißweine in großen Gläsern serviert werden. Die breite Öffnung erlaubt dem Wein zu atmen und sich vollends zu entfalten. Irrtum Nr. 6: Rotweine werden warm getrunken. Ein junger Rotwein wird wie ein Weißwein bei 12 bis 14 °C genossen. Mittelschwere Rotweine sind bei 14 bis 16 °C wohl temperiert und schwere Rotweine genießen sich am besten 2

Vgl. o. V. (2000).

Getränke

171

bei 16 bis 18 °C. Wird ein Rotwein zu warm serviert, so verliert er seine Finessen. Die alte Daumenregel, Rotwein sei bei Zimmertemperatur wohltemperiert, galt, als die Wohnräume noch nicht richtig beheizt werden konnten.

Eine kleine Weinkunde Wie oben erwähnt ist bei der Wahl des richtigen Weines nicht die Farbe, sondern der Geschmack ausschlaggebend. Sucht man sich einen Wein aus, so sollte man verschiedene Überlegungen anstellen. 6. Zu welchem Anlass möchte ich den Wein trinken? 7. Soll er eine Speise begleiten? Wenn ja, welche? 8. Wenn nein, wonach steht mir der Sinn? 9. Wie soll der Wein sein? 10. Soll er trocken oder eher lieblich sein? 11. Bevorzuge ich einen milden Wein, oder mundet mir der herbe besser? 12. Soll er leicht oder schwer sein? 13. Mag ich es prickelnd oder lieber still? Das Weinanbaugebiet und die Rebsorte geben hauptsächlich Auskunft über den Geschmack von Weiß-, Rot- und Roséweinen. Die Machart ist bei Süß-, Likör- und Schaumweinen bestimmend. Im Folgenden ist die mannigfaltige Weinlandschaft systematisiert3 dargestellt. So erhalten Sie einen Überblick über die verschiedenen Geschmacksrichtungen und Kombinationen zu Speisen. Weiße und leichte Weine Anlass

Aperitif, neutrale Begleitung von Speisen

Geschmack

wenig eigenes Aroma

Speisen

leichte Vorspeisen, Terrinen Pasta mit Wildsauce, Risotto Gegrillter und gedünsteter Fisch Frischkäse

Temperatur

10 bis 12 °C

Glas

relativ kleines Glas mit leichter Öffnung

Beispiele

Silvaner, Grüner Veltliner, Muscadet, Gavi, Vinho Verde

3

Vgl. o. V. (2000).

172

1x1 des Tisches

Weiße und aromatische Weine Anlass

Begleitung von Speisen

Geschmack

ausgeprägt in Geruch und Geschmack

Speisen

Fisch, Muscheln, rohes Fleisch Pasta mit Sahne- oder Tomatensauce Gebackener und roher Fisch, Fisch mit kräftigen Saucen Geflügel Ziegenkäse, Camembert

Temperatur

12 bis 14 °C

Glas

etwas größeres tulpenförmiges Glas mit mittlerer Öffnung

Beispiele

Riesling, Sancerre, Sauvignon blanc, Gewürztraminer

Weiße und kräftige Weine Anlass


Geschmack

kräftig, fast ausschließlich trocken

Speisen

Schinken mit Melone, geräucherter Fisch, Trüffel, Pilze Pasta mit Sahnesauce Schalen- und Krustentiere, Fisch mit würzigen/kräftigen Saucen Geflügel, weißes Fleisch Ziegenkäse, Camembert, Appenzeller

Temperatur

12 bis 14 °C

Glas

etwas größeres tulpenförmiges Glas mit mittlerer Öffnung

Beispiele

Grauburgunder, Chablis, Chardonnay

Roséweine Anlass


Geschmack

kräftig, frisch und trocken

Speisen

gegrillter Fisch Pasta mit Fleischsauce

Getränke

173

Temperatur

10 bis 14 °C

Glas

etwas kleineres tulpenförmiges Glas

Beispiele

Weißherbst, Rosé de Provence, Bardolino Chiaretto

Rote und leichte Weine Anlass


Geschmack

weich und harmonisch

Speisen

Pasteten Pasta mit Käse- oder Tomatensauce weißes Fleisch, Ente Parmesan, Brie

Temperatur

12 bis 14 °C

Glas

voluminös

Beispiele

Lemberger, Beaujolais Primeur, Dolcetto, Zweigelt

Rote und trockene Weine Anlass


Geschmack

trocken mit viel Charakter

Speisen

Terrinen, Schnecken, Pilze Pasta mit Käse-, Fleisch-, Trüffel- oder Wildsauce Fisch in kräftiger Sauce Wildgeflügel, rotes Fleisch, gekochtes Fleisch Hartkäse, würzige Käse

Temperatur

14 – 16 °C

Glas

voluminös und groß

Beispiele

Spätburgunder, Côtes-du-Rhône, Chianti, Roija, Shiraz, Merlot

Rote und schwere Weine Anlass


174

1x1 des Tisches

Geschmack

intensiv in Geschmack, Geruch und Farbe

Speisen

rotes Fleisch, Fleisch mit sehr kräftigen Saucen, Wild

Temperatur

16 bis 18 °C

Glas

voluminös und groß

Beispiele

Châteauneuf-du-Pape, Bordeaux, Barolo, Brunello, Ribera

Süßweine Anlass


Speisen

Gänseleber, Foie gras Roquefort, Gorgonzola, Schokolade, Dessert

Temperatur

10 bis 14 °C

Glas

klein

Beispiele

Riesling, Sauternes, Vin Santo

Likörweine Anlass

Aperitif, Dessert

Geschmack

je nach Machart süß oder sehr trocken

Temperatur

12 bis 14 °C

Glas

klein

Beispiele

Portwein, Sherry, Madeira

Schaumweine Anlass

Aperitif, Begleitung von Speisen

Speisen

Parmesan Obst, cremige Desserts

Temperatur

8 bis 12 °C

Glas

hoch und schlank

Beispiele

Champagner, Crémant, Prosecco, Sekt

Speisenfolge

175

Tipps Wann immer man sich in der Wahl des richtigen Weines nicht sicher ist, hilft der Ober. In Sternelokalen gibt es Sommeliers, die die perfekte Kombination empfehlen können. In Mittelklasserestaurants ist das Servicepersonal ausreichend geschult, um einen dem Gericht und den Vorlieben des Gastes entsprechenden Wein anzubieten. Da Weinkunde eine hohe Kunst ist, empfiehlt es sich, keine falsche Scheu zu haben und sich bei der Wahl des richtigen Weines beraten zu lassen. Am Preis ist nicht immer die Qualität abzulesen. Auch teure Weine können überlagert worden sein. Oder sie entsprechen nicht dem Geschmack des Trinkenden. Auch ist die falsche Kombination von Speis und Trank verheerend für den Genuss. In der Tat ist der Aufwand hoch. So sind aufwendig hergestellte Weine selbstverständlich teurer als einfachere. Aber auch diese können ein Erlebnis sein. Im mittleren Preissegment findet man durchaus gute und werthaltige Weine.

3.

Speisenfolge

Die klassische Speisenfolge wird in den angebotenen Menüs immer eingehalten. Bei kleineren Menüs werden einfach einige Gänge ausgelassen bzw. zur Auswahl gestellt. Möchte man für sich und seine Gäste à la carte ein Menü zusammenstellen, sollte der Gastgeber die Folge der Speisen kennen und einhalten. Um das Kunstwerk eines Menüs zu vollenden, werden die Speisen geschmacklich aufeinander abgestimmt. So wird mit leichten und delikaten Speisen begonnen. Langsam steigert sich der Geschmack ins Kräftige. 1. Brot: In Sternelokalen gibt es meist eine Brotauswahl. Der Ober geht mit einem Korb oder einem Brotwagen, auf dem verschiedene Brote liegen von Gast zu Gast. Der Gast sucht sich eine bis maximal zwei Brotsorten aus. Meist werden Scheiben oder kleine Brötchen serviert. Manchmal kann der Gast sich mit einer Zange selbst bedienen. Das Brot wird auf dem dafür vorgesehen Teller links neben dem Platzteller abgelegt. In Mittelklasselokalen wird eine kleine Brotauswahl in einem Körbchen auf den Tisch gestellt. 2. Kleiner Gruß aus der Küche: Das „amuse gueule“ oder hübscher ausgedrückt das „amuse bouche“ ist ein kleiner Gruß aus der Küche, der nicht vom Gast bestellt wurde. Diese meist sehr kunstvoll dargebotenen kleinen Speisen sind eine Aufmerksamkeit der Küche. Meist handelt es sich um kleine Kunstwerke, die auf das Können in Geschmack und Gestaltung neugierig machen. 3. Kalte Vorspeise: Die kalte Vorspeise kann ein Salat sein, ebenso ein kleines Gericht mit Gemüse, Fisch oder Fleisch. Gern werden auch Terrinen angeboten.

176

1x1 des Tisches

4. Suppe: Verschiedene auf die Region und Jahreszeit abgestimmte Suppen können serviert werden. Ob Suppenteller, Suppenschale oder Suppentasse genutzt wird, ist vom Charakter des Restaurants und der Suppe selbst abhängig. 5. Warme Vorspeise: Ragouts, Reis- und Nudelgerichte oder Aufläufe werden gern in kleinen Portionen als warme Vorspeisen serviert. 6. Fischgericht: Je nach Spezialität des Hause, Region und Jahreszeit werden verschiedene Fischgerichte angeboten. 7. Sorbet: Das Sorbet wird zur Geschmacksneutralisierung zwischen zwei Hauptgängen serviert. Das erfrischende, auf Wasserbasis hergestellte Fruchteis ist wenig gezuckert. Oftmals wird auch ein Champagnersorbet gereicht. 8. Fleischgericht: Auch die Fleischgerichte können mannigfaltig sein und richten sich nach der Art des Hauses. 9. Käse: Der Ober kommt mit dem Käsewagen an den Tisch und erläutert den Geschmack und Charakter der verschiedenen Käsesorten. Die vom Gast ausgesuchten Sorten (drei bis maximal vier) werden in kleinen Portionen serviert. Hierzu wird Brot und manchmal Butter, Obst oder Feigengelée gereicht. 10. Dessert: Früher galt eine Süßspeise als absolute Notwendigkeit für ein vollendetes Mahl. Heute darf man durchaus darauf verzichten und mit dem Käse das Menü beenden.

Tipp Unterstützung findet man in den Speisekarten, die in ihrer Gliederung der klassischen Speisenfolge nachkommen. Auch der Ober unterstützt bei der Bestellung dezent, die richtige Abstimmung der Speisen sowie ihre Chronologie.

4.

Gedeck und Handhabung

Kleine Historie Wie bereits oben erwähnt, wurde die Gabel erst um 1700 gesellschaftsfähig. Im Laufe des 18. Jahrhunderts integrierte sich die Gabel in den Bestecksatz. Zu dieser Zeit erweiterte sich der Bestecksatz auch um Fischmesser, kleine Mokkalöffel und ähnliches mehr. Kurzzeitig kam sogar ein Schnurrbartlöffel in Mode. Er war so konstruiert, dass eine kleine Vorrichtung den Bart aus der Suppe hielt. Allerdings aß das Volk noch sehr lange mit den Händen, erst Anfang


177

bis Mitte des 19. Jahrhunderts fand man Gabeln in den Haushalten der ländlichen Bevölkerung. Im Laufe des 18. Jahrhunderts wurde es üblich, den Tisch mit Besteck für die Gäste zu decken. Man brachte nicht mehr sein eigenes Besteck mit, sondern fand es, wie wir es heute kennen, am Platz vor. Es entstand das liegende Besteck. Denn das Besteck, welches die Menschen bis dato immer bei sich trugen und zu Einladungen mitnahmen, bestand aus einem mit der Spitze nach unten im Etui stehenden Messer und einem Löffel. Erst Ende des 19. Jahrhunderts kam das sogenannte „Essen mit der linken Hand“ oder auch „Essen nach englischer Art“ auf. Bis dahin war es üblich zu essen, wie es auch heute noch in den USA praktiziert wird. Man schnitt erst die Speisen mundgerecht, legte dann das Messer aus der Hand, nahm die Gabel in die rechte Hand und aß. Die beidhändige Essweise, wie wir sie in Europa kennen und unbedingt anwenden, ist also noch gar nicht alt. Wie das Essen mit der Gabel als solche, musste das Essen mit beiden Händen gleichzeitig geübt werden.

Gedeck Der Platz an einem Tisch begrenzt sich zur Linken des Gastes mit dem Brotteller und zur Rechten mit den Gläsern. Je nach Dekoration des Hauses befindet sich ein Platzteller oder eine dekorativ gefaltete Serviette auf dem Tisch. Oberhalb der Besteckteile zur Rechten des Tellers stehen die Gläser. Rechts außen steht das Wasserglas. Dieses bleibt während des gesamten Mahles dort. Der Menüfolge entsprechend folgen die Gläser für Weißwein, Rotwein und Champagner.

Brot Es werden keine Butterstullen geschmiert, wie der Berliner zu sagen pflegt. Nie wird ein Brötchen in zwei Hälften aufgeschnitten, nie wird eine Scheibe Brot als ganzes bestrichen, nie wird vom Brot abgebissen. Zum Brot wird meist Butter, Quark oder etwas Schmalz gereicht. Wenn die Butter in kleinen Portionen gereicht wird, nimmt sich jeder mit der beiliegenden Gabel ein Butterstück auf den Teller. Nun wird das Brot in mundgerechte Stücke gebrochen. Das Brot wird, egal ob es sich um Scheiben oder kleine Brötchen, auch Brioches genannt, handelt, immer gebrochen. Das zu essende Stück wird nun mit etwas Butter bestrichen. Das Messer wird auf den Brotteller gelegt und das vorbereitete Brot in einem Stück gegessen. Dann beginnt die Zeremonie von neuem.

Handhabung des Besteckes In der Regel erwartet der Tisch seine Gäste mit einem Vier-Gänge-Gedeck. Von außen nach innen betrachtet bedeutet dies, dass der Löffel für die Suppe rechts außen liegt. Dann folgt für

178

1x1 des Tisches

die Vorspeise das etwas kleinere Besteck. Das normal große Besteck für den Hauptgang liegt an der Seite des Tellers. Rechts werden die Messer platziert und links die Gabeln. Oberhalb des Tellers befindet sich das Dessertbesteck. Es besteht aus einem kleineren Löffel, der mit dem oval nach links zeigt. Darunter mit den Zinken nach rechts zeigend liegt die kleinere Gabel. Nach der Bestellung wird das Gedeck aktualisiert. Sollte der Gast ein Fischgericht gewählt haben, so werden die Besteckteile ausgetauscht. Ebenso werden Besteckteile entfernt, wenn der Gast sich für ein Drei-Gänge-Menü entschieden hat. Wird allerdings ein Acht-Gänge-Menü verzehrt, so werden die Besteckteile sukzessive eingedeckt. Zum Dessert zieht der Service das Dessertbesteck von seiner Position nach unten auf die Essposition, so dass links die Gabel liegt und rechts der Löffel. Das Besteck wird von außen nach innen benutzt. Außen liegen die Besteckteile für den ersten Gang und innen für den Hauptgang.

Häufige Fehler Es wird mit dem Besteck in der Hand getrunken. Mit dem Besteck wird gestikuliert. Das Besteck wird genutzt, um in die Tischdecken Skizzen zu malen. Das Besteck wird bei Essenspausen auf die Tischdecke gelegt. Das Besteck wird mit den Öffnungen nach unten auf die Teller gelegt. Das Besteck wird „planlos“ auf dem Teller abgelegt. Das Besteck wird in den Fäusten gehalten. Der kleine Finger wird abgespreizt. Das eingedeckte Besteck wird für den Gruß aus der Küche genutzt. Mit dem eingedeckten Messer werden die Brötchen halbiert.

Richtig ist … x Das Besteck wird vor dem Trinken auf dem Teller abgelegt. Wenn man sich vorstellt, der Teller sei eine Uhr, so liegen das Messer auf der vier und die Gabel auf der acht. x Die Zinken der Gabel wie die Öffnung des Löffels zeigen nach oben. Die schneidende Seite des Messers zeigt nach links. x Ist man mit Essen fertig, so legt man das Messer und die Gabel auf die fünf. x Mit dem Besteck in der Hand wird nicht gestikuliert. x Das Tischtuch bleibt „unangetastet“. x Benutztes Besteck berührt nicht mehr das Tischtuch. Man legt es auf den Teller. Wenn im privaten Haushalt darum gebeten wird, das Besteck zu behalten, so kann es auf dem dafür vorgesehenen Messerbänkchen abgelegt werden.


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x Die Besteckteile werden hauptsächlich mit dem Daumen und dem Zeigefinger bzw. Mittelfinger gehalten. x Der kleine Gruß aus der Küche wird immer mit dem dazugehörigen Besteck serviert. x Das Brot wird immer gebrochen und häppchenweise verzehrt.

Suppe Der ovale Löffel wird mit der Löffelspitze in den Mund geschoben. Der in Großbritannien bekannte runde Suppenlöffel wird seitlich an den Mund gesetzt. Man zieht in diesem Fall die Suppe vom Löffel. Der Suppenteller wird nicht angehoben. Ebenso wenig wird mit dem Löffel, bei dem Versuch den letzten kleinen Tropen der Suppe zu erhalten, auf dem Teller geschabt. Wird die Suppe in einer kleinen Tasse gereicht, so darf der Rest der Suppe, der nicht mehr gelöffelt werden kann, ausgetrunken werden. Hierfür wird die Tasse auch wenn sie zwei Henkel hat, an einem Henkel gehalten und zum Mund geführt.

Fingerschalen Immer wieder stellt sich die Frage, in welchen Fällen zum Essen die Finger genutzt werden dürfen. Ein untrügliches Zeichen dafür ist, wenn eine Fingerschale und eine extra Serviette gereicht werden. Jeder Gast erhält seine eigene Fingerschale, die rechts neben dem Gedeck platziert wird. Steht keine Fingerschale zur Verfügung, so muss das dem Gang entsprechende Besteck genutzt werden.

Tipp Es empfiehlt sich, die korrekte Handhabung des Besteckes im privaten Kreise anzuwenden. Für die meisten Menschen erscheint diese Form des Essens gestelzt und unnatürlich. Alles Neue ist ungewohnt und fühlt sich zu Beginn unpassend an. Durch tägliches Üben entsteht Routine und aus dieser entsteht Natürlichkeit.

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5.

1x1 des Tisches

Schwierige Speisen

Nicht alle Speisen sind selbsterklärend in der Art und Weise, wie sie gegessen werden möchten. An dieser Stelle eine Auswahl der gängigsten der schwierigen Speisen.

Austern Austern werden geöffnet und meist kalt serviert. Es gibt auch die Möglichkeit, sie mit Kräutern garniert im Ofen zu überbacken. Sollte Ihnen dies begegnen, so gibt es essenstechnisch keine erheblichen Herausforderungen. Das entsprechende Besteck wird serviert und Sie genießen nach der Art der Besteckhandhabung. Werden die Austern allerdings in ihrem Rohzustand serviert, so werden sie „geschlürft“. Diese Bezeichnung lässt ein Essen mit unangenehmem Geräusch vermuten. Bitte achten Sie auch bei der Auster auf die Geräuschlosigkeit. Mit einer kleinen Gabel lockern Sie das Fleisch der Auster und setzen die Muschel direkt am Mund an. So können Sie das Muschelfleisch zugleich mit dem Saft genießen. Wenn Ihnen das „Schlürfen“ ungewohnt erscheint, können Sie das Muschelfleisch mit der Gabel aus der Muschel nehmen und essen. Den Saft können Sie dann der Muschel direkt entnehmen. Austern haben einen sehr zarten Geschmack, so dass jedes Würzen leicht den Eigengeschmack der Auster verdirbt. Wenn man die Auster nicht natur genießen möchte, so sind wenige Tropfen Zitrone oder ein wenig frischer Pfeffer eine schöne Ergänzung.

Fisch Für Fisch wird das Fischbesteck genutzt. Mit dem Fischmesser wird der Fisch nicht geschnitten, sondern abgeteilt und geschoben. Wenn Sie einen ganzen Fisch bestellen, beispielsweise eine gegrillte Dorade, so wird Ihnen angeboten, diese für Sie am Tisch zu filetieren. Wenn Sie es nicht gewohnt sind, Ihren Fisch selbst zu filetieren, so nehmen Sie das Angebot gern an. Sollten Sie in einem rustikalen Restaurant eine Forelle bestellen, so werden Sie sie selbst filetieren müssen. Die erste Entscheidung, die Sie treffen, ist, ob Sie die Haut mitessen möchten oder nicht. Hier gibt es keine Regel. Der Geschmack allein entscheidet. Als erstes setzen Sie das Fischmesser mittig an und schneiden die Haut von links nach rechts. Ebenfalls trennen Sie die Haut vom Kopf und von der Schwanzflosse. So können Sie die Haut auf Ihr Messer rollen und auf den bereit gestellten Teller legen. Mit Hilfe der Gabel und des Messers kann das Filet abgehoben werden. Nun liegt die Mittelgräte frei. Diese lässt sich vom Rest des Filets einfach abtrennen. Auch Kopf und Schwanzflosse werden auf dem extra Teller abgelegt, so können Sie das Filet genießen. Sollte Ihnen doch eine Gräte entgangen sein und Sie haben diese im Mund, so legen Sie sie diskret mit der Zunge auf Ihre Gabel und von der Gabel auf den Rand des Tellers.

Schwierige Speisen

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Garnelen Immer wieder sehe ich in ungläubige Augen, wenn ich die Botschaft überbringe, dass Garnelen selbstverständlich mit Messer und Gabel gegessen werden und nicht zum Fingerfood zählen. Stechen Sie mit der Gabel von unten in den Panzer, so können Sie seitlich den Panzer mit dem Messer vom Fleisch trennen.

Geflügel Auch Geflügel wird mit Messer und Gabel gegessen. Zugegeben, es dauert etwas länger als mit der derben Methode, die Keule in die Hand zu nehmen. Es ist aber eindeutig die ästhetischere Variante.

Muscheln Auch bei Muschelgerichten erhält man einen extra Teller für die Schalen. In der Regel entnimmt man der Schale mit der Gabel das Fleisch und legt dann die Muschel zur Seite. Wenn Ihnen zu Miesmuscheln eine Fingerschale und eine extra Serviette serviert werden, so ist es eindeutiges Zeichen, Sie dürfen die Finger nutzen. Die Muschel selbst wird als Esswerkzeug (so eine Art Zange) verwendet, mit der man einfach das Fleisch den anderen Muscheln entnimmt und isst.

Oliven Oliven werden häufig nicht entkernt. Während des Essens entsorgen Sie die Kerne analog zu Gräten mit Ihrer Gabel. Die Kerne der Oliven, die zum Aperitif gereicht werden, entsorgen Sie, indem Sie sie diskret in die hohle Faust geben und dann auf dem dafür vorgesehenen Teller legen.

Pasteten Auch Pasteten werden mit Messer und Gabel gegessen und nicht wie zuhause auf die „Butterstulle geschmiert“. Sie können dazu Brot genießen, welches Sie in mundgerechte Happen gebrochen haben. Sollte Ihnen der Rand aus Fett, Teig oder Gelee nicht angenehm sein, so können Sie ihn bedenkenlos abtrennen und zur Seite legen.

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Spaghetti Die Spaghetti werden auf die Gabel zu einem mundgerechten Happen gedreht. In Italien selbst werden Spaghetti in Tellern mit Rand serviert, so dass man auf diesem ohne Zuhilfenahme eines Löffels die Pasta aufrollt. Da in Deutschland nicht selten die Spaghetti auf flachen Tellern gereicht werden, nutzen Sie den gedeckten Löffel als Gegenstück zur Gabel, um die Pasta aufzurollen.

Tipps Bei wichtigen Meetings, empfehle ich auf Gerichte, die ein hohes Risiko bergen, zu verzichten. Wer kennt nicht die Situation: Rucola Salat mit rotem Balsamico Essig als Vorspeise und Spaghetti als Hauptgericht. Ich habe Herren schon ihre Krawatte ablegen sehen, um die teure Seide vor den farbigen Spritzern zu bewahren! Wählen Sie Speisen, die Sie mit Sicherheit „schadlos“ und einfach genießen können. Es wäre schade, die gesamte Aufmerksamkeit dem praktischen Essen zu widmen und dabei das Gegenüber zu vergessen. Üben Sie wirklich schwierige Speisen im privaten Kreis. Mit Humor und Neugier meistern Sie auch die störrischste Krabbe. Schon die zweite genießen Sie mit der Lässigkeit des Wissenden, so dass die dritte sicher und souverän auch beim Geschäftsessen verzehrt werden kann.

6.

Gläser

Auch die Gläser werden für ein Vier-Gänge-Menü eingedeckt und je nach Bestellung angepasst. Entscheidet sich der Gast durchgängig für einen Rotwein, so wird das Weißweinglas meist entfernt. Es gibt Restaurants, in denen die Gläser stehen bleiben. Zur Ästhetik bei Tisch gehört das richtige Halten des Glases. Ein Stielglas wird am Stiel und ein Wasserglas am unteren Drittel des Glases gehalten. Niemals wird es in unserer Region am ganzen Glas gefasst, auch wenn dies in den USA als guter Stil gilt. Das hat verschiedene Gründe. Zum einen sieht ein mit Fingerabdrücken übersätes Glas unschön aus und das nicht nur, wenn der Kerzenschein hindurch fällt. Zum anderen werden Weine wohltemperiert serviert. Und sie erwärmen sich schneller, wenn am Bauch des Glases angefasst wird. Früher war es durchaus Usus, den Rotwein mit der Handfläche am Kelch zu erwärmen. Rotwein wird heute aber nicht mehr so warm getrunken wie früher.

Haltung

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Ein weiterer Wandel ist aktuell zu beobachten. Es gilt weitgehend die Regel, dass Rotwein aus großen bauchigen Gläsern getrunken wird und Weißwein aus kleinen, schmaleren Gläsern. Es bürgert sich langsam ein, dass „große“ Weine, weiß oder rot aus großen Gläsern getrunken werden und „kleine“ Weine aus kleinen Gläsern. Je größer das Glas, desto besser kann sich der Wein entfalten. Dies gilt auch für weiße Weine. Um keine Fettspuren am Rand des Glases zu hinterlassen, müssen vor jedem Trinken die Lippen mit der Serviette gesäubert werden. Das Abtupfen des Mundes ist ein sehr altes Ritual. Schon Erasmus empfahl sich den Mund vor dem Trinken abzuwischen. Zu dieser Zeit war der Grund allerdings ein anderer, denn man trank aus gemeinsamen Krügen. So handelte es sich weniger um ästhetische als um hygienische Rücksichtnahme.

Tipp Frauen mit Lippenstift hinterlassen immer ihre Spur auf dem Glas. Hier ist zu empfehlen, immer an der gleichen Stelle zu Trinken, um das Glas nur an einer Stelle zu beflecken. Auf gar keinen Fall sollte man der Versuchung nachgeben, mit der Serviette oder gar mit den Fingern den Lippenstift vom Rand des Glases abzuwischen.

7.

Haltung

Das augenscheinlichste Merkmal der guten Tischmanieren ist die aufrechte Haltung. Der Umgang mit dem Besteck kann noch so gut sein, wenn man sich mit den Ellenbogen auf dem Tisch abstützt, der Oberkörper beim Essen nach vorn gebeugt ist und sich immer in Richtung Gabel bewegt und das Brot nacheinander in sich hinein stopft, wird man nie eine elegante Figur bei Tisch abgeben. Die korrekte Haltung ist aufrecht und gerade. Die Gabel wird zum Mund geführt. Es ist nicht der Kopf mit samt dem Oberkörper der sich zur Gabel bewegt, sondern der Unterarm und die Hand die zum Mund geführt werden. Bei größeren Tischrunden ist der Platz, der jedem Gast zugestanden wird, recht schmal. Da ist Rücksichtnahme wichtig. So gehört es zur korrekten Haltung, die Oberarme relativ eng am Körper zu halten. Häufig ist gerade bei Männern zu beobachten, dass der gesamte Arm beim Trinken in einen rechten Winkel gehoben wird. Das sieht nicht nur ungebührlich Raum einnehmend aus, es besteht zudem die Gefahr, dass Tischnachbarn den Ellenbogen an die Schläfe bekommen.

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1x1 des Tisches

Heute essen wir grundsätzlich mit Messer und Gabel gleichzeitig. Sollten wir nun doch einmal nur ein Besteckteil nutzen, so ruht die freie Hand bis zum Handgelenk auf dem Tisch neben dem Teller. Auch wenn heute die Sitzposition zwischen den Gängen legerer geworden ist, sitzt man dennoch aufrecht und hat beide Hände auf dem Tisch bzw. auf den Lehnen des Stuhls. Das hat verschiedene Vorteile. Man hat die Hände frei, um während des Redens jederzeit gestikulieren zu können. Menschen, die ihre Hände zeigen, erscheinen aufrichtiger als diejenigen, die ihre Hände unter dem Tisch halten. Auch riskiert man, einen runden Rücken zu machen, wenn die Hände auf dem Schoß „vergraben“ werden. Eine Haltung, die bei Frauen sehr häufig zu beobachten ist. Ihre Haltung wird im Laufe des Abends immer runder, so wirken sie zunehmend kleiner und unbedeutender.

Tipp Nach hinten gezogene Schultern, Hände im Sichtbereich und ein gerader Rücken sind die optimale und elegante Haltung bei Tisch. Durch festes Aufstellen beider Füße auf dem Boden und Nutzen der gesamten Sitzfläche des Stuhls, wird das eigene Gewicht abgegeben und die Haltung kann problemlos während eines vierstündigen Mahles durchgehalten werden. Früher lernte man essen mit Büchern unter dem Arm und auf dem Kopf. Das unterstützt das aufrechte Sitzen. Probieren Sie es einmal aus! Es macht Spaß und zeigt, dass eine korrekte Haltung bei Tisch keineswegs umständlich und unbequem ist.

8.

Servietten

Die Serviette ist witzigerweise ein Utensil, mit dem die verschiedensten Dinge angestellt werden. Manche nutzen sie als Taschentuch. Andere wischen sich damit den Schweiß von der Stirn. Wieder andere hängen sie sich, mit einem Knoten im Nacken, um den Hals. Und wenn die Serviette dann eine neue Aufgabe erhalten hat, nutzt manch einer stattdessen die Tischdecke. Dazu ist die Serviette weder geeignet noch gedacht. Ebenso wenig die Tischdecke, denn diese soll wie der Name besagt, den Tisch decken und keine weitere Funktion erfüllen. Die Serviette legt man sich auf den Schoß. Und zwar so, dass man gut und bequem mit ihr umgehen kann. Die Serviette ist leicht versetzt gefaltet, die Kanten der Serviette liegen nicht genau aufeinander. Legt man nun die versetzten Kanten auf den Schoß, rutscht die Serviette nicht weg. Niemals wird die Serviette ausgebreitet auf den Schoß gelegt. Benutzt wird immer nur eine Seite der Serviette, nämlich am besten die die auf dem Schoß nach oben zeigt. Wenn man die Serviette dezent nutzt und sich nicht großflächig das Gesicht abwischt, wie häufig zu

Rauchen

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beobachten ist, dann nutzt man hauptsächlich das obere Drittel. Dieses kann man unter dem Tisch einmal umfalten, damit man nicht riskiert sich die Kleidung und das Tischtuch zu beschmutzen. Die Serviette wird, wie bereits erwähnt, vor jedem Trinken genutzt wird. Das heißt, man legt das Besteck ab, tupft sich mit der Serviette den Mund und nimmt dann einen Schluck von seinem Getränk. Nach Beendigung des Essens wird die Serviette leicht zusammengefaltet neben den Teller gelegt. Für die Ästhetik empfiehlt es sich, die Serviette so zusammenzulegen, dass die beschmutzte Seite nach innen zeigt.

Tipp Oftmals ist zu lesen, dass Papierservietten, zerknüllt auf dem Teller hinterlegt werden sollen. Nicht nur hinterlässt diese Praxis einen unästhetischen Eindruck, sie ist auch für die Servicekräfte unangenehm. Die Mülltrennung gebietet, dass die Papierserviette getrennt von den Essensresten weggeworfen wird. Also wird auch die Papierserviette mit der sauberen Seite nach außen gefaltet neben den Teller gelegt.

9.

Rauchen

Grundsätzlich darf beim Aperitif und nach dem Dessert beim Kaffee geraucht werden. Es gibt an der Stelle zwei wesentliche Einschränkungen. Zum einen darf es niemanden belästigen. Zum anderen verbieten die neuen gesetzlichen Vorschriften das Rauchen in öffentlichen Räumen. Handelt es sich um eine geschlossene Gesellschaft oder um einen getrennten Raum für Raucher, darf geraucht werden.

Tipp Bei privaten Treffen in Cafés ist zu beobachten, dass die Raucher den Tisch verlassen, um vor der Tür zu rauchen. Dies ist kein guter Stil. Bitte bleiben Sie von Anfang bis Ende bei der Tischgesellschaft. Das Verlassen des Tisches verursacht einen Bruch in der Geselligkeit. Der Geruch nach frischem Rauch, den Raucher von draußen mitbringen ist für die nicht rauchenden Gäste unangenehm.

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10.

1x1 des Tisches

Aufstehen

Vom Tisch aufstehen darf man bis zum Aperitif und nach dem Dessert.

Tipp Da es sich zuweilen um einen Zeitraum von mehreren Stunden handeln kann, empfiehlt es sich, vorausschauend das Bad aufzusuchen. Sollte man nun doch das dringende Bedürfnis verspüren aufstehen zu müssen, so sollte dies zwischen den Gängen geschehen. Das heißt, der Tisch ist abgedeckt. Man entschuldigt sich höflich bei seinem Gegenüber und legt die Serviette auf seinen Stuhl.

11.

Bad

Husten, Schnupfen, Heiserkeit ist menschlich und unangenehm. Aber auch hier ist Diskretion das A und O. Man schnaubt nicht mit voller Wucht in Richtung des Tischnachbarn oder auf den Teller, sondern geht wenn möglich ins Bad. Wenn dies aufgrund der Heftigkeit nicht möglich ist, dreht man sich möglichst vom Tisch weg. Das benutzte Taschentuch hat dann nichts auf dem Tisch zu suchen, sondern verschwindet in der Tasche. Bei Husten gilt das gleiche. Bei einem stärkeren Hustenanfall empfiehlt es sich immer den Raum zu verlassen. Ein kurzes Husten zwischendurch, kann durch Vorhalten der Hand und Wegdrehen vom Tisch diskret passieren. Zahnstocher und Taschentücher sind auch beliebte Fettnäpfchen. Benötigt man einen Zahnstocher, so findet man in der Regel auf dem Weg ins Bad eine Zahnstocherbox. Wenn nicht, kann man sich einen geben lassen. Es ist für das Gegenüber nicht sehr erbaulich zu beobachten, wie der Tischnachbar in seinen Zähnen pult. Sicher gibt es die verschiedensten Varianten des Versuchs einen ästhetischen Eindruck zu hinterlassen. Aber selbst mit zugehaltenem Mund, ergibt es kein wirklich angenehmes Bild. Wie ist es um das Schminken bei Tisch bestellt? Auch wenn in der Literatur zu finden ist, dass Frauen sich grundsätzlich diskret und rasch bei Tisch die Lippen nachziehen dürfen, ist dies im Rahmen eines Geschäftsessens unangebracht. Es handelt sich hierbei um eine intime Handlung, die im geschäftlichen Rahmen nicht angebracht ist. Frauen im Business sollen Frauen sein, aber es stellt sich die Frage, ob es für ihr Image unterstützend wirkt, wenn die Weiblichkeit in den Vordergrund gestellt wird.

Büffet

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Tipp Wann immer man sich in Gesellschaft um sich selbst kümmern muss, ist das Bad der geeignete Ort, um dies außerhalb der Blicke der anderen zu tun.

12.

Büffet

Flying Büffet Das Flying Büffet besteht aus vom Servicepersonal auf Tabletts gereichten Häppchen, die man mit den Fingern entgegen nimmt und in einem Happen verspeist. Man nennt diese auch Fingerfood. Hierzu werden kleine Serviette gereicht.

Tipps Nehmen Sie immer nur ein Häppchen. Es zeugt von schlechtem Stil, wenn man mehrere Portionen in seiner Hand oder auf der Serviette auf dem Tisch sammelt. Das Flying Büffet dient der Kommunikation und ist nicht dazu ausgerichtet, den Hunger des Tages zu stillen. Bevor Sie auf einen Stehempfang gehen, lohnt es sich, eine Kleinigkeit zu essen. So sind Sie nicht auf die Häppchen angewiesen und verbringen den Abend mit Essen, statt mit Gesprächen. Behalten aber noch einen kleinen Appetit, um an der Geselligkeit des gemeinsamen Essens teil zu haben. Bei solchen Anlässen beobachte ich häufig, dass Gäste und auch Gastgeber beim Vorbeigehen Teilchen vom Tablett greifen und sich diese schnell in den Mund stecken. Sie gehen dann kauend weiter. Auch dies ist eindeutiges Zeichen für schlechten Stil. Nehmen Sie Häppchen nur an, wenn Sie an einem Ort stehen. Dann essen Sie diese in aller Ruhe. Sie verhindern auch, dass aufgrund des Gehens, die oftmals fragil gefertigten Häppchen auseinander fallen und Sie die einzelnen Teile mit den Händen auffangen müssen.

Warmes und kaltes Büffet Ein Büffet kann für sich stehen, so dass an einem Ort alle Speisen von der Vorspeise bis zur Nachspeise angerichtet sind. Verschiedene Vorrichtungen helfen, die Speisen warm zu halten. Auch kann ein Büffet einen Tischservice ergänzen. Oft gibt es in Hotels ein Salatbüffet als Vorspeise und die Hauptgerichte werden serviert.

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1x1 des Tisches

Tipps Jedes Büffet wird gemäß der klassischen Speisenfolge aufgebaut. So stehen in Gehrichtung der Gäste:

Teller, Brot, Butter, Besteck, Servietten Vorspeisen Suppen Warme Gerichte und vorgewärmte Teller Käse, Brot, Butter und Teller Desserts, Teller

Bei großen Gesellschaften werden die Büffets von zwei Seiten erreichbar gestaltet. Servieren Sie sich angemessene Portionen. Überladene Teller wirken unverschämt. Da auch Ihre Tischgesellschaft der klassischen Speisenfolge entsprechend essen wird, gehen Sie gemeinsam für jeden Gang eigens zum Büffet. Sie stellen hiermit sicher, dass Sie trotz Büffet gemeinsam das Essen genießen. Um eine Hand zum Servieren freizuhalten, nehmen Sie die Besteckteile, umwickeln diese mit der Serviette und halten diese in der linken Hand. Darüber stellen Sie den Teller. Nehmen Sie sich für jeden Gang einen neuen Teller und neues Besteck. Wenn Sie mit Essen fertig sind, legen Sie die Besteckteile nebeneinander auf fünf Uhr. Der Service wird Ihren Teller abräumen. Es ist nicht notwendig vorzudrängeln oder zu befürchten, dass man nicht genügend zu essen erhält. In der Regel sind die Büffets unerschöpflich.

13.

Stehempfänge

Zu guter Letzt noch ein paar Worte zum Stehempfang, eine beliebte Variante Events zu organisieren. Die Vorteile sind unterschiedlich. Zum einen haben Gäste und Gastgeber die Möglichkeit von Gesprächsrunde zu Gesprächsrunde zu wechseln, ohne per Zuordnung auf einen Sitzplatz beschränkt zu sein. Das Flexible des Stehempfanges bewirkt zum anderen, dass die Atmosphäre ungezwungener ist als bei einem Bankett. Als Bankett werden gesetzte Essen in größerer Gesellschaft bezeichnet.

Stehempfänge

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Tipps Üblicherweise wird man vom Servicepersonal am Eingang zum Eventraum mit einem Getränk begrüßt. Man kann sich für ein Glas Wasser, Saft, Wein oder Sekt entscheiden. Wenn Sie das Glas selbst vom Tablett nehmen, greifen Sie das Stielglas am Stiel und das Wasserglas am unteren Drittel des Glases. Trinken Sie, wie es Ihnen selbstverständlich ist, mit dem Glas in der rechten Hand. Wenn Sie nicht trinken, stellen Sie das Glas auf dem Tisch ab. Sollten Sie keinen Tisch haben, auf dem Sie Ihr Glas „parken“ können, so stellen Sie es mit dem Glasboden auf die Handfläche Ihrer linken Hand und halten es mit dem Daumen fest. Wenn Sie trinken möchten greifen Sie mit der rechten Hand das Glas am Stiel und trinken. Dann stellen Sie es wie gehabt auf der linken Hand ab. Wenn Ihr Glas auf der linken Hand abgestellt wurde, haben Sie die rechte Hand frei, um etwaige Personen begrüßen zu können oder ihre Worte mit Gesten zu untermalen.

Schönheit, Gesellschaft und Geschäft

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Korrekte Businesskleidung

1.

Schönheit, Gesellschaft und Geschäft

Die Gesellschaft entscheidet, was sie für schön befindet und was nicht. Auch wenn dies nicht abgestimmt wird, so gibt es doch diesbezüglich einen unausgesprochenen Einklang. Schon Sappho sagte: „Was schön ist, ist auch gut“. Archaisch betrachtet hatte der Mensch nur seine Sinne und seine Erfahrungen, um zu wissen, ob die Pflanze, das Tier oder der ihm gegenüberstehende Mensch gut oder schlecht war. So galt die Regel, dass Dinge und Lebewesen, die schön sind, eher eine Chance haben, gut zu sein als die hässlichen Artgenossen. Hässlichkeit wurde durch Gottes Zorn erklärt und konnte somit nur Schlechtes bedeuten. Noch heute, wie in Untersuchungen festgestellt wurde, werden schönen Menschen eher positive Attribute zugesprochen. So wird schönen Menschen eher geholfen. Im Umkehrschluss werden diese aber weniger um Rat gebeten. Ihnen wird unterstellt, sie seien gesund und somit leistungsfähig. Und Leistungsfähigkeit ist ein Schlüsselmerkmal, um in unserer Gesellschaft und Wirtschaft zu bestehen. Auch haben es schöne Personen leichter, sich durchzusetzen. Da die Menschen immer versucht sind, ihren schönen Mitmenschen zu gefallen, werden sie ihrer Meinung eher zustimmen. Schöne Menschen sind es gewohnt, dass man ihnen Privilegien einräumt. So tendieren sie zu mehr Selbstbewusstsein, neigen zu einer besseren Selbstbehauptung und entwickeln höhere Selbstverständlichkeiten. Die Gesellschaft erwartet von ihren schönen Mitgliedern, dass sie besser, glücklicher, gesünder, leistungsstärker und genussfähiger sind als andere. Kurz, dass ihnen das Leben in Gesellschaft und Geschäft leichter fällt, dass sie also erfolgreich sind.1 Nur: Was genau ist Schönheit? Versuche haben ergeben, dass je symmetrischer ein Mensch in seinen Gesichtszügen und in seinem Körperbau ist, desto schöner wird er von seiner Umwelt wahrgenommen. Nicht jedermann ist mit akkurat symmetrischen Linien gesegnet. Aber jeder kann mit einer ordentlichen Frisur, gut passender Kleidung und Kosmetik nachhelfen. Viele nutzen auch die plastische Chirurgie oder das Permanent-Make-up, um die Gesichtszüge nachzeichnen zu lassen. Man mag zu diesen Methoden stehen wie man möchte. Sollte man sich für diese schwer reversiblen Schritte entschließen, sollte man unbedingt beachten, zu viel Symmetrie wirkt puppenhaft und unnatürlich. Eine richtige Prise Asymmetrie macht die Lebendigkeit aus. Wie unschön Asymmetrie sein kann zeigt uns ein zu großes Sakko, wel1

Vgl. Etcoff (2001).

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ches schief von den Schultern hängt. Auch ungleich lange Hosenbeine wirken bei der teuersten Hose schlampig. Aber nicht nur Symmetrie allein, sondern diese in Kombination mit Gesundheit, geistiger und körperlicher Fitness, einer positiven Ausstrahlung und dem guten Umgang mit sich selbst und anderen lässt die wahre Schönheit einer Person erstrahlen. Wir sprechen von Charme und Attraktivität. Durch diese verlassen schöne Menschen den Sockel des Erhabenen, sie erlangen Menschlichkeit, Sympathie und Charakter. Viele Menschen sind nicht vordergründig schön, brillieren aber durch eine authentische Attraktivität. Sie werden als angenehm und interessant wahrgenommen. Der Bogen zum Geschäft schließt sich, wenn wir bedenken, dass Menschen mit Menschen Geschäfte machen. So ist der Privatkunde, der sein Vermögen anlegen möchte, genauso vom äußeren Erscheinungsbild beeinflusst wie der Finanzvorstand des institutionellen Kunden. Beide werden die Kompetenz durch die äußere Erscheinung getragen sehen. Anders betrachtet ist es mit einer unpassenden Erscheinung ungleich schwerer, einen Kunden von seiner Kompetenz zu überzeugen. Dies liegt zum einen in der Botschaft „Ich akzeptiere die Spielregeln nicht“ begründet. Wer spielt schon gern mit jemandem, der die Spielregeln bewusst ablehnt? Zum anderen lenken Unstimmigkeiten das Gegenüber vom Wesentlichen ab. Es konzentriert sich auf das schief sitzende Jackett und nicht auf den Inhalt des zu besprechenden Geschäftes.

2.

Kleidung als Kommunikationsmittel

Kleid ICH Wie bereits betrachtet, ist Schönheit auf der sozialen Bühne ein wertvolles Merkmal. Ebenso verhält es sich mit der Kleidung als Werkzeug, um diese zu erlangen. Gemeinhin taucht immer wieder die Meinung auf, der Schönheitskult sei ein Konstrukt unserer modernen Gesellschaft. Dies widerlegt der Fund einer Höhle bei Moskau.2 Historiker schätzen das Alter auf circa 28.000 Jahre. In dieser Höhle befanden sich unzählige Elfenbeinperlen sowie geschmückte Mumien. So können wir davon ausgehen, dass Menschen seit jeher versuchten, durch Schönheit Status zu erlangen. Kleidung ist Kommunikation Nach Paul Watzlawick kann man nicht nicht kommunizieren. Auch wenn man sich nicht verbal mitteilt, so gibt doch unter anderem die Kleidung dem Betrachter Auskunft über die soziale Schicht, die Rolle und Funktion des Trägers in der Gesellschaft, die Identität, die 2

Vgl. Etcoff (2001).


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Würde und die persönliche Einstellung zum Leben. Unsere Gesellschaft lässt sich in verschiedene Gruppen einteilen. Und die Mitglieder ordnen sich diesen zu, angefangen bei ihren Familien, weitergehend zu Berufs- und Interessensgemeinschaften. All diese Gruppen haben ihre eigene Kultur mit ihren eigenen Regeln, Werten und Normen, selbstverständlich auch mit ihrem eigenen Image. So sprechen wir beispielsweise von der Gruppe der Punks, der Polizisten, der Unternehmer, der Angler oder Segler und selbstverständlich auch von der Gruppe der Banker. Der Punk ist eines der augenscheinlichsten Beispiele für nach außen gekehrte Philosophie. Er muss sich nicht zu seiner Lebenseinstellung äußern. Wir erkennen auch ohne Worte, dass er versucht gegen die Spielregeln der Gesellschaft zu leben. Für Menschen ist es von höchster Bedeutung, Mitglied einer oder mehrerer Gruppen zu sein und dort Anerkennung und Zugehörigkeit zu erfahren. Wir sind zwar Individuen, aber isoliert nicht lebensfähig. Finden wir in unserer Familie und unserem Freundeskreis keinen Halt, so kann das schwere Folgen für unsere Selbstachtung und somit unsere Psyche haben. Auch die Positionierung im Unternehmen ist für uns von eminenter Bedeutung. Denn ohne Anerkennung ergeben sich keine Aufstiegschancen. Vielleicht besteht sogar das Risiko, den Arbeitsplatz zu verlieren. Und ohne Job ist eine Eingliederung in die Gesellschaft zunehmend schwer. Wir haben es ohne festen Platz in unserer Gemeinschaft schwerer, ein ausgefülltes Leben zu leben. Innerhalb der Gruppen gelten Spielregeln, zu denen neben der Sprache, den Werten, Normen und den Verhaltensweisen die Definition der Statussymbole ebenso gehört wie die Bestimmung der angemessenen Kleidung. Schon primitive Völker zeigten die Neigung, ihre Erscheinung zu vereinheitlichen. Diese Merkmale dienen zum einen der Wiedererkennung und Positionierung innerhalb der Gruppe sowie der Differenzierung zu anderen. Um es plakativ darzustellen: Der Banker unterscheidet sich von Angehörigen anderer Berufe durch seinen Anzug. Der Schalterbeamte unterscheidet sich vom Vorstandsmitglied durch die Qualität und Passform desselben. Es entsteht ein inneres Gefühl der Verbundenheit und Zusammengehörigkeit. Dies führt zu Identifikation. Die Differenzierung zu anderen Gruppe entspringt nicht einer Ablehnung, sondern sichert nach innen wie nach außen die eigene Position. So wird anhand der gelebten Spielregeln bewertet, inwieweit sich die Person mit seiner Gruppe identifiziert. Ein Banker, der das Tragen der klassischen Geschäftskleidung ablehnt, lehnt auch die Spielregeln der Bank ab und zeigt sich somit als Außenseiter. Der Arbeitgeber wird in diesem Verhalten eher Ablehnung als Identifikation mit dem Unternehmen und der Position erkennen. Die Botschaft unangemessener Kleidung ist: „Ich habe kein Interesse, mich mit den Gepflogenheiten zu befassen, ich habe kein Interesse, den Gepflogenheiten zu folgen, ich identifiziere mich nicht.“ Also: Möchten Sie Karriere machen, so zeigen Sie Identifikation und Zielstrebigkeit in Ihrer Kleidung. Kleidung gehört zum Menschen. Kleidung ist mehr als nur eine Hülle. In der Psychologie spricht man vom „Kleid ICH“, denn die Kleidung ist zum einen Merkmal der Individualität. Wir denken an den Friedenskämpfer, der sich niemals in einer Militäruniform adäquat wahrgenommen fühlen wird. Zum anderen

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beeinflusst die Kleidung die Persönlichkeitsbildung. Durch die Tatsache, dass Kleidung klare Botschaften sendet, reagieren die Mitmenschen auf diese Signale. Uniformen wird mit Respekt und Zurückhaltung begegnet, denn die Botschaft, die sie senden, ist Macht. Der Träger der Uniform ist Empfänger der Reaktionen. Je mehr seine Umwelt mit Respekt und Zurückhaltung auf sein Auftreten reagiert, desto mehr wird sich das Gefühl, er sei mächtig, in ihm manifestieren. So wird sich seine Persönlichkeit dieser Rolle anpassen. Auch erscheinen Personen, die ein Jackett mit Kragen tragen, kompetenter als Menschen im Pullover. Die Umwelt wird den jacketttragenden Personen mit mehr Anerkennung begegnen. Je mehr Anerkennung man erfährt, desto stärker das Selbstbewusstsein. Kleidung bedeutet Schutz. Wir schützen uns durch die Kleidung nicht nur vor Wettereinflüssen und sonstigen Verletzungsgefahren, sondern wir schützen unsere Seele vor den Unfreundlichkeiten der Welt. Die Kleidung kann uns das Gefühl verleihen, stärker und mächtiger zu sein. Im Umkehrschluss macht uns unangemessene Kleidung auch schwach. Kleidung gibt Möglichkeiten, sich körperlich zu verändern. Schon Napoleon nutzte die Möglichkeiten der Kleidung, um sich körperlich mehr Mächtigkeit zu geben. Die Querschärpe ließ ihn breiter erscheinen und die hohen Absätze an den Schuhen sowie sein Hut ließen ihn größer wirken. Kronen, Zylinder, Turmfrisuren, Schleppen, lange herabwallende Kleider sind Raum einnehmende Kleidungsstücke und zeigen somit Größe. Durch Kleidung können wir uns optisch größer, kleiner, voluminöser und schmaler erscheinen lassen. Je nach körperlichen Voraussetzungen und beruflichen sowie gesellschaftlichen Zielen können die verschiedenen Möglichkeiten genutzt werden.

Kraft der Symbole Wenn ich in Seminaren von Schönheit und deren Wert für den Erfolg spreche, ernte ich nicht nur skeptische Blicke, sondern auch Protest. Auf die inneren Werte komme es an, nicht auf die Äußerlichkeiten. Das sei doch Basis demokratischen Miteinanders, man könne doch niemanden diskriminieren, nur weil er nicht dem Schönheitsideal entspreche. Tatsächlich passiert dies auch nicht bewusst. Aber Schönheit ist Status. Auch wenn es sicherlich schwer zu akzeptieren ist, dass Schönheit per se ein Vorteil darstellt. Und dies in einer Welt, in der nur harte Arbeit und Leistung gültige Währungen zu sein scheinen. Vorsicht: Schön sein allein bringt nicht ans Ziel. Aber sie erleichtert das Leben. Die Arbeit ist umso härter und das Leistungsmaß umso höher, je weniger diese mit Schönheit unterstützt werden. Alles ist möglich. Nur ist der Weg zum Erfolg weniger steinig, wenn das Äußere den Erfolgsstereotypen entspricht. Sich stilsicher zu kleiden, den Kleidercode und die Statussymbole zu kennen, ist unabdingbares Wissen in unserer Gesellschaft. Mit dem entsprechenden Auftreten zeigen Sie, dass Sie die Spielregeln der Gesellschaft und des Geschäfts nicht nur kennen, sondern auch beherrschen und anwenden. Es macht es leichter im Wettbewerb um Position und Anerkennung.


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Immer wieder treffe ich in meiner Arbeit auf einen interessanten Irrglauben. Der Banker meint, er dürfe sich nicht von seinem Kunden differenzieren, denn dies würde eine Kluft zwischen ihm und seinem Kunden schaffen. Vor allem Mitarbeiter ländlicher Filialen meinen, ihr bäuerlicher Kunde hätte Angst vor dem Banker im dunklen Anzug. Was meinen Sie, wie würde Ihr Kunde auf Sie reagieren, wenn Sie ihn ebenfalls im Karohemd und Lederhose gekleidet besuchten, um über die Finanzierung der neuen Milchabfüllanlage zu sprechen? Würden Sie in diesem Aufzug seine Erwartungen erfüllen? Nein. Der Bauer erwartet einen Banker und keinen Bauern, mit dem er über seine existenziellen Belange spricht. Er erwartet Verantwortungsbewusstsein, Seriosität, Kompetenz, Zurückhaltung und Verständnis für die hohe Bedeutung des Geschäftes. Das Karohemd in Kombination mit der Lederhose ist vielleicht Zeichen von Sympathie und Traditionsbewusstsein, bedient aber mitnichten die Erwartungen des Kunden. Wenn die Erwartungen nicht bedient werden und die Aussage des Auftretens konträr ist, so folgt Verunsicherung. Der Kunde ist sich nicht sicher, ob er den richtigen Ansprechpartner vor sich hat. Das kann sich darin zeigen, dass man Sie nicht ernst nimmt und sich immer wieder vergewissert, ob Sie auch zu Ihrem Wort stehen. Es kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass der Kunde sich eine andere Bank sucht, zu der er mehr Vertrauen hat. Menschen entwickeln zu dem, was Sie wahrnehmen, Emotionen. Diese sind gut oder schlecht, bestätigend oder beängstigend. Sie müssen, wenn Sie sich für die Zusammenarbeit mit einem Anbieter entscheiden, ein sicheres Gefühl haben. Verunsicherungen entstehen immer dann, wenn im Auftritt Inkongruenz wahrgenommen wird. Der Subtext zum gesprochenen Wort sind Kleidung und Körpersprache. Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde kommt mit hängenden Schultern, langem Gesicht und zerknittertem Hemd in Ihr Büro. Auf Ihre Frage wie es ihm ginge, antwortet er mit einem „Gut“. Wie glaubwürdig erscheint Ihnen diese Antwort? Kongruenz erzeugt Glaubwürdigkeit. Manifestieren Sie Ihre Position durch die entsprechenden Requisiten und lassen Sie sich nicht verleiten, der Gleichmachung zu verfallen. Denn wir sind nicht alle gleich. Weder in sozialer Herkunft, noch in Intellekt, Beruf, Qualifikation, Kompetenz, Charakter und Ziel. Die wahre Höflichkeit zeigt sich in der Anerkennung und dem Respektieren der Unterschiedlichkeiten. Die Kunst liegt darin, eine Brücke zu bauen, damit ein angenehmes Miteinander über die Unterschiede hinweg möglich ist. Bedenken Sie: Ihr Gegenüber erwartet, dass Sie anders sind als er. Sonst wäre er nicht Lehrer, sondern ebenfalls Banker geworden.

Erster Eindruck Der erste Eindruck ist in der Geschichte des Menschen ein überlebenswichtiges Moment. Schon in der Steinzeit entschied der Mensch binnen kürzester Zeit, ob sich von dem ihm gegenüber befindlichen Wesen Gefahr ausgeht oder nicht. Auch heute befinden wir uns nicht selten in Situationen, in denen wir nicht urteilen dürfen, sondern nur reagieren müssen. Ich denke beispielsweise an den Straßenverkehr. Wenn vor uns die Bremslichter angehen, sollten wir schnellstmöglich ebenfalls bremsen oder gegebenenfalls ausweichen. Lange Überlegun-

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gen, warum wohl weiter vorn in der Autoreihe gebremst wurde und ob dies wohl tatsächlich notwendig sei, würde doch eher zu einer Karambolage führen, als zur Vermeidung eines Unfalls beitragen. Unser Gehirn ist so strukturiert, dass es in fremden Konstellationen als erstes den für Emotionen und Reaktionen zuständigen Teil aktiviert. Der erste Eindruck entsteht bereits in den ersten Millisekunden und vollendet sich erst nach 1,5 Minuten. In dieser doch recht langen Zeit hat der für die Emotionen zuständige Teil unseres Gehirns das Gegenüber begutachtet und als „gut“ oder „schlecht“ bewertet. Erst nach dieser Zeit schaltet sich der kognitive Teil des Gehirns ein. Dann denken wir darüber nach, was gesagt wurde und spiegeln den Inhalt an den wahrgenommenen und bereits bewerteten Informationen. Hier entstehen Erklärungsmuster für Inkongruenzen in Wort und Verhalten. Vorausgesetzt die Mühe, Erklärungen zu finden und eine schlechte Bewertung in eine gute verwandeln zu wollen, lohnt sich für uns. Die emotionale Bewertung nachträglich intellektuell zu korrigieren, ist ein langwieriger und schwieriger Prozess. Und wirklich revidiert wird die Meinung nicht. Irgendwo im Inneren sind die ersten Emotionen manifestiert, auch wenn sie mit guten Argumenten verdeckt werden. Diesen intellektuellen Aufwand können wir von uns selbst erwarten, wenn wir mit wichtigen Situationen reflektiert umgehen. Denn nicht immer sind die Schlussfolgerungen aus dem ersten Eindruck tatsächlich richtig. Nur können wir im Umkehrschluss dies nicht von unseren Mitmenschen erwarten. Es würde die Kapazität jedes Einzelnen übersteigen, wenn wir verlangten, für jede Situation Erklärungsmuster zu entwerfen. Unsere Mitmenschen tun es, wenn sie es für wichtig und richtig erachten. Nur haben wir hierauf wenig Einfluss. So müssen wir davon ausgehen, dass das Prinzip gilt: einmal in der Schublade, immer in der Schublade! Wir haben mannigfaltige Schubladen in unseren Köpfen. Diese setzen sich aus Stereotypen, Vorurteilen und Erlerntem zusammen. Von den Schubladen wählen wir jeweils die uns passend erscheinende aus, um unsere Mitmenschen „hineinzustecken“. So unglaublich ungerecht diese Methode auch erscheinen mag, so bedeutsam ist sie. Denn sie hilft uns, komplexe Konstellationen zu überblicken und uns schnell in ihnen zurechtzufinden. Wir nehmen alle erkennbaren Komponenten wahr. Hierzu nutzen wir die uns zur Verfügung stehenden Sinne: Wir sehen, wir hören, wir fühlen, wir riechen, und wir schmecken. So werden die empfangenen Hinweise interpretiert und zu einem Ergebnis zusammengeführt. Zur Entschlüsselung dieser Informationen stehen unserem Gegenüber sein Wissen, seine Erwartungen, die ihm bekannten Klischees und seine eigene innere Wahrheit zur Verfügung. Jeder Mensch hat seine persönlichen Wahrnehmungen, seine Erlebnisse, seine Emotionen, seine Einstellungen, Werte sowie Normen und setzt diese Komponenten zu seiner eigenen Sicht auf die Welt zusammen. So entstehen Missverständnisse. Denn während die Bankerin glaubt, mit einem zitronengelben Jackett Fröhlichkeit auszustrahlen, empfindet ihr Kunde diese Farbe für eine seriöse Bankberaterin unangemessen. „Wenn sie noch nicht einmal weiß, wie man sich in der Bank zu kleiden hat, weiß sie denn dann, welche Anlageprodukte für mich die richtigen sind?“ So oder so ähnlich könnte die unbewusste Schlussfolgerung klingen.


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Tipps Überlassen Sie Ihren ersten Eindruck nicht dem Zufall. Kalkulieren Sie die Macht des ersten Eindrucks für Ihren professionellen Auftritt ein. Denn wer überzeugen will, muss sein Verhalten auf die Erwartungen und Denkstrukturen seines Gegenübers abstimmen, um somit den Eindruck zu hinterlassen, den er hinterlassen möchte. Da Menschen optische Wesen sind, dominieren bei der Entstehung des ersten Eindrucks die Signale, die die Augen wahrnehmen: Gesichtsausdruck, Auftreten, Kleidung, Farben, sichtbares Verhalten, Umgangsformen. Aber auch die Stimmlage, der Geruch, das spürbare Verhalten, die Ausstrahlung, die Körpersprache und das Image des Menschen sind maßgeblich. Beziehen Sie bei der Choreographie Ihres Auftritts den Empfänger Ihrer Botschaft ein. Denn nur so können Sie sicherstellen, dass Fehlinterpretationen ausgeschlossen sind.

Wirkung von Farben Von der Farbe der Kleidung hängt ab, wie gesund, aktiv und attraktiv wir aussehen. Ebenso hängt hiervon unser inneres Befinden ab. Denn Farbe wirkt physikalisch und psychologisch auf uns. Die physikalische Wirkung erklärt sich durch die Tatsache, dass Farbe elektromagnetische Schwingung ist, die wir über die Augen wahrnehmen. Diese Schwingungen wirken auf die Energie des Menschen und können diese somit positiv oder negativ beeinflussen. Psychologisch betrachtet beeinflusst Farbe unsere Emotionen, unser Denken und löst meist unbewusste Reaktionen aus. So reagieren wir auf die Farbe Gelb mit Kreativität und nicht mit depressiver Verstimmung. Die nachfolgenden Tabellen geben einen Einblick in die Wirkung der Farbe. Gelb

Blau

Rot

Symbolik

Licht, Geist, Intellekt, Kommunikation, weibliche Farbe

Schutz, Sehnsucht, Treue, Beständigkeit

Lebenskraft, Aktivität

Psychologische Wirkung

baut Ängste ab; muntert auf; steht für Optimismus, Klarheit und Wärme; kann durch zu viel Anregung nervös machen, warme Farbe

beruhigt, entspannt, dämpft, macht gelassen, erhöht die Bereitschaft zur Introspektion, Stimmung der Sicherheit, kalte Farbe

regt an, stärkt das Durchsetzungsvermögen, laue Farbe

Abbildung 1:

3

Primärfarben des Farbkreises3

Vgl. Vollmar (2007), S. 8 ff.

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Violett

Orange

Grün

Symbolik

Pomp und Extravaganz, Uneindeutigkeit, Übergang ins Unsichtbare

Freude, Sonne, Extraversion

Natur, Fruchtbarkeit, Leben, Harmonie


stärkt die Intuition, regt an, wirkt geheimnisvoll, kann ein Gefühl der Beklemmung erzeugen, kalte Farbe

fördert die Begeisterungsfähigkeit und Selbstsicherheit, regt geistig an, befreit von geistigen Blockaden, wirkt öffnend, warme Farbe

erzeugt Harmonie, beruhigt, stabilisiert physiologisch und psychologisch, laue Farbe

Abbildung 2:

Sekundärfarben des Farbkreises4 Schwarz

Weiß

Symbolik

Kreativität, Möglichkeiten, Geheimnis, Exklusivität, Leben, Tod, weibliche Farbe

Reinheit, Vollkommenheit, Tod, Licht, männliche Farbe


engt ein; macht depressiv; wirkt edel; kalte, abstrakte Farbe

gibt Weite; regt den Intellekt an; wirkt aggressiv, aber auch engelhaft unschuldig; kalte, abstrakte Farbe

Abbildung 3:

Unbunte Farben5

Für die richtige Farbwahl in der Kleidung empfehle ich eine professionelle Farbberatung. Diese dient hervorragend der Orientierung. Denn die Farben, die die eine Person brillieren lässt, lässt eine andere Person blass und unbedeutend erscheinen. Es geht hierbei darum, die Haar- und Gesichtsfarbe vorteilhaft zu unterstützen. Auch ist zu bedenken, dass die Mode ihre eigenen Gesetze hat, aber nicht für jeden Typ gleichermaßen geeignet ist. Haut, Naturhaarfarbe, Augenfarbe und Pigmentierung bestimmen unseren Farbtyp. Wichtig zu wissen: Es gibt jede Farbe in warmen und kalten Schattierungen, auf die richtige Nuance und Kombination kommt es an. Es werden vier Grundtypen unterschieden: Frühling-, Sommer-, Herbst- und Wintertyp. Die Frühling- und Herbstfarben sind warme Farben die in der Natur zu diesem Zeitpunkt überwiegend anzutreffen sind, wohingegen die Farben des Sommers und des Winters kalte Farben sind. Nach erfolgter Farbtypbestimmung erhält man einen Farbpass, der Beispiele für passende Farben gibt. Kritiker halten diesen Farbpass für reduziert. Man soll nun nicht ausschließlich diese Farben in dieser Kombination tragen. Allerdings bietet er für Personen, die sich noch nie mit der Thematik Farbe beschäftigt haben, eine gute Basis, um ein Gefühl für war4 5

Vgl. Vollmar (2007), S. 18 ff. Vgl. Vollmar (2007), S. 24 ff.


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me und kalte, für klare und rauchige, für gelbstichige und blaustichige Farben zu entwickeln. Man kann anhand der Musterfarben des Passes die für sich passenden Farben herausarbeiten. Frühling Der Frühlingstyp hat helle, fast transparente Haut und wirkt oft blass. Ein gelblicher oder goldener Unterton sowie Sommersprossen sind charakteristisch. Die Haare haben einen warmen Goldschimmer und die Augen sind blau, graublau, graugrün, goldbraun. Helle Farben mit gelbem Unterton unterstreichen den Frühlingstyp. Zum Beispiel: 14. 15. 16. 17.

Tomatenrot, Koralle, Hummer, Lachs, Apricot Orange, Sonnengelb frisches Grün, Kiwi, Gelbtürkis warmes, helles Beige, helles bis mittleres Braun

Sommer Die Haut des Sommertyps ist durchscheinend mit bläulichem Unterton. Die Haare haben einen kühlen Aschton oder eine dunkelbraune, leicht matt wirkende Farbe. Blau, Graugrün, oder Braun ist die Farbe der Augen. Blaugrundige, gedeckte, kühle Farben wirken bei diesem Hauttyp am besten. Zum Beispiel: 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.

Puderrosa, Himbeer Malve, Aubergine, Bordeauxrot Hell-, Rauch-, Taubenblau Flieder Schilfgrün, Mint, zartes Blaugrün, Türkis Wollweiß melierte Grautöne, Graubeige

Herbst Der Teint ist weißrosa und sehr sonnenempfindlich oder aber bronzefarben. Viele Herbsttypen haben Sommersprossen. Die Haare sind irischrot, rotblond oder kastanienbraun. Die typischen Augenfarben sind Topasbraun bis Dunkelbraun, Grün, Hellblau bis Stahlblau. Für den Herbsttyp eignen sich warme, dunkle, gedeckte Farben. Zum Beispiel: 25. 26. 27. 28. 29. 30.

Erdfarben und mittleres bis dunkles Beige dunkles Orange Maisgelb, Senf dunkles Bordeaux, Ziegelrot tiefes Grün, Oliv, Braungrün Braunviolett

200


Winter Die Haut ist oft olivfarben oder auch schneeweiß, in jedem Fall hat die Haut einen kühlen Unterton. Die Haare sind dunkelbraun über schwarz zu blauschwarz, oder in einem Aschton. Die typischen Augenfarben sind: Dunkelbraun bis Schwarzbraun, Grün, Grau, Blau. Kräftige, leuchtende Farben mit blauem Unterton unterstreichen positiv den Wintertyp. Zum Beispiel: 31. 32. 33. 34. 35. 36.

klares Rot und Blaurot Flaschengrün, Blaugrün, Eisgrün, Smaragd klares Blau von hell bis dunkel Rosa, Magenta, Pink Zitronengelb Schwarz und Weiß

Tipps für die Farbgestaltung im Geschäftsleben Die Businessmode verträgt so gut wie keine Farbe. Der Anzug, das Kostüm, der Hosenanzug oder die Kombination sollte in den gedeckten Farben Dunkelblau, Schwarz, Grau oder Braun gewählt werden. Farbige Akzente setzen Sie auf kleine Flächen. Die Herausforderung besteht nun darin, die Farben der eigenen Farbpalette mit den Geschäftsfarben so zu kombinieren, dass es Ihrem Typ und Ihren Zielen entspricht. Die persönlichen Farben sollten vor allem in Gesichtsnähe als Krawatte, Schal, Bluse oder Kette getragen werden. Sie wollen im Business Autorität und Präsenz ausstrahlen, so tragen Sie beispielsweise auf der Fläche die Farben Dunkelblau oder Schwarz, wohldosiert Rot und ein weißes Hemd. Das ist eine klassische Kombination mit internationaler Anerkennung. Klassisch autoritär zeigen Sie sich mit einem Nadelstreifen. Der Nadelstreifen wird ausschließlich als vollständiger Anzug getragen. Stillos, fast unbeholfen wirken Hosen bzw. Jacketts mit Nadelstreifen zu einfarbigen Gegenstücken. Sie wollen sich zugänglich zeigen, so tragen Sie auf der Fläche Braun oder Grau. Zugänglichkeit können Sie durch die Farben Gelb und Rosa auf kleinen Flächen signalisieren. Zum Beispiel, wenn Sie zum dunkelblauen Kostüm mit weißer Bluse ein rosafarbenes Tuch tragen. Kontraste wirken kompetenter als Ton-in-Ton-Kombinationen. So können Sie mit einem dunkelbraunen Anzug in Kombination mit einem weißen oder kräftig blauen Hemd Professionalität und Dynamik verleihen.


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Kombinieren können Sie die warmen Farben des Frühlings mit denen des Herbstes und die kalten Farben des Sommers mit denen des Winters. Dennoch achten Sie darauf, dass Ihr eigener Farbtyp immer dominiert, denn der ist es, der Sie brillieren lässt. Umgeben Sie sich mit den Farben, die Ihnen seelisch gut tun, aber optisch unvorteilhaft sind. Sollten Sie für Ihr Wohlbefinden beispielsweise das Bedürfnis nach der Farbe Orange haben, so gestalten Sie Ihr Umfeld orange. Für das Büro bietet sich ein orange dominiertes Bild an und das private Wohnzimmer kann orangefarbene Wände erhalten. Die richtige Kleidung im Beruf zu tragen, ist, wie wir gesehen haben, nicht unnötiger Schnickschnack, sondern Teil unserer Professionalität. So ist die Anforderung an das Business Outfit eine Ausgewogenheit von Angemessenheit, Authentizität und Zielgenauigkeit. Als Banker arbeiten Sie in einer traditionellen und klassischen Branche. Auch wenn es in den Unternehmenskulturen der einzelnen Institute Unterschiede gibt, so ist das Bild des Bankers noch immer von Seriosität und Kompetenz geprägt. In allen Häusern gibt es eine Anzugsordnung oder zumindest eine Richtlinie. Auch wenn diese nicht in einem Handbuch nachzulesen ist und somit Bestandteil des Arbeitsvertrages, ist es doch für die Karriere fördernd oder zumindest erleichternd, sich diesen Regeln konform zu verhalten. Mit dem Akzeptieren und Umsetzen dieser Gepflogenheiten senden Sie die eindeutige Botschaft: „Ich spiele mit.“ Lassen Sie sich durch den Alltag und Kollegen nicht dazu verleiten, nachlässig zu werden, weil man vermeintlich keinen Wert darauf legt. Man erwartet, dass Sie sich den Regeln entsprechend verhalten. Man wird Sie bei Nichteinhalten nicht offensiv daran erinnern. Das heißt aber nicht, dass es nicht bemerkt wird. Im Gegenteil!

Persönliche Note Die Mode, die Sie tragen, sollte zu ihrem Typ passen, sollte ihre Persönlichkeit, ihre Position und ihre Ziele widerspiegeln. Auch ist es Zeichen für eine gefestigte Persönlichkeit, wenn die Kleidung authentisch ist. Das heißt, zwischen Ihrer Berufskleidung und der Kleidung, die Sie im privaten Bereich tragen, sollten keine zu großen Unterschiede bestehen. Ich denke Beispielsweise an die Kluft zwischen Businesskostüm am Tage und Ledermini am Abend. Auch der dunkle Dreiteiler stellt zum Muskelshirt eine unüberwindbare Kluft dar. Stellen Sie sich vor, Sie treffen Ihren Privatkunden am Wochenende auf einer Freiluftveranstaltung. Tragen Sie eine ordentliche Stoffhose oder Jeans mit Polohemd, wird ihn das nicht irritieren. Das Muskelshirt zur Lederhose allerdings, wird Zweifel an der bisher vermuteten Persönlichkeit aufkommen lassen. Auch ist dies inkongruent zu seiner Annahme, sein Banker sei seriös. In jungen Jahren ist es sicherlich noch nicht ganz eindeutig, welchen Stil man nun wirklich verfolgt. Vor allem junge Frauen experimentieren gern mit verschiedenen Stilen und mixen diese. Zwar ist dies nicht immer von Vorteil, aber für die stilistische Entwicklung sicherlich von Nutzen. Nur muss der Zeitpunkt eintreten und zwar spätestens dann, wenn man sich für die Karriere in der Bank entschließt, dass man sich seiner Persönlichkeit klar ist. Ein stringenter Stil unterstreicht die Authentizität und gibt Selbstsicherheit.

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Stil ist gekonntes Weglassen. Oftmals führt Unsicherheit dazu, dass vor allem Frauen dazu neigen, ihrem Outfit irgendwelche Dinge hinzuzufügen. Ein Fehler, denn je mehr Teile zu sehen sind, desto weniger bleibt von der Persönlichkeit. Accessoires sollen die Persönlichkeit unterstreichen. Nicht, wie häufig falsch interpretiert, dass die Persönlichkeit durch die Kleidung oder die Accessoires kreiert wird. Ich denke an einen überschmückten Weihnachtsbaum. Je mehr Kugeln und Lametta an ihm hängen, desto weniger ist er als schönes Werk der Natur zu erkennen. Dezenter Schmuck hingegen unterstreicht seine Formen und lässt seine natürliche Schönheit wirken. Wenn man an seinem Outfit mehr als neun sichtbare Teile zählt, ist das ein eindeutiger Hinweis dafür, dass man sich zu sehr geschmückt hat. Beispielsweise sind ein paar Schuhe, eine Hose, ein Gürtel, eine Bluse, ein Blazer, eine Kette, eine Brille, ein Ehering und eine Uhr bereits neun sichtbare Teile. So lässt sich die Kette durch ein paar Ohrringe ersetzen. Auch Kontaktlinsen geben Platz für ein weiteres Extra, wie beispielsweise ein Tuch. Für den Mann gilt ebenfalls die Neun-Teile Regel. Nehmen Sie sich vor Beliebigkeit in Acht. Beliebig kann die Wahl der kombinierten Kleidungsstücke sein, ebenso die Wahl der Accessoires oder gar der gesamten Garderobe. Beliebig sein ist gleichbedeutend mit auswechselbar sein. Stil zu haben bedeutet wieder erkannt zu werden, vielleicht sogar ein Markenzeichen zu haben.

Tipps Wenn Sie sich mit Ihrem eigenen Stil befassen, so denken Sie darüber nach, was Sie ausstrahlen möchten. Ebenso wichtig ist es, was Sie nicht möchten, dass andere über Sie denken. So wird es Sie unwillkürlich zu den Dingen führen, die Ihnen als Requisiten dienen und Sie von den Dingen fernhalten, die Ihnen imagetechnisch schaden.

Beispiel Frau Schulze möchte in ihrer neuen Rolle als Teamleiterin des operativen Marketings ernst genommen werden. Keinesfalls möchte sie, dass ihre Mitarbeiter sie als Kollegin wahrnehmen, denn dies würde die notwendige Autorität untergraben. So wird Frau Schulze auf ihr bisher so gern getragenes rosafarbenes Twinset zur hellgrauen Hose verzichten. Zielführender ist der dunkle Hosenanzug mit Bluse. Auch Herr Schmidt hatte eine berufliche Veränderung. Er ist nun nicht mehr am Schalter der Filiale tätig, sondern wechselte in die Zentrale. Dort ist er nun Mitarbeiter in der Geschäftskundenbetreuung mit eigenem Kundenstamm. Gern möchte auch er von seinen Kunden als seriös und kompetent wahrgenommen werden. Auf die Frage, was ihm am wenigsten gefallen würde, antwortete er, dass er nicht wünscht, dass seine Kunden ihn mit einem „Klinken putzenden Versicherungsvertreter“ vergleichen. Die heiß geliebte Krawatte mit dem Max und Moritz Comic wird ab sofort für die Weiberfastnacht reserviert. Da können die Frauen ungeniert die Schere ansetzen. Ebenso werden die Schuhe mit der Kreppsohle gegen Schnürschuhe mit Ledersohle eingetauscht.


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Zeigen Sie sich im Geschäftsleben von Ihrer erwachsenen Seite. Das Kind-Ich findet im Kreise der Familie und Freunde einen guten Platz. Also achten Sie darauf, dass Ihre Kleidung keine Merkmale der pragmatischen oder niedlichen Kinderkleidung trägt. Für die Frauen heißt es der Verzicht auf Blümchenhaarspangen und mit Bildern bedruckten TShirts. Für die Männer bedeutet dies der Verzicht auf Sandalen mit Socken und Cargohosen. Ihre Persönlichkeit formt Ihren Stil. Nicht der Stil Ihre Persönlichkeit. Finden Sie einen gelungenen Mix aus Klassik und Moderne. So zeigen Sie, dass Sie die Spielregeln kennen und dynamisch mit der Zeit gehen. Finden Sie innerhalb der klassischen manchmal uniform anmutenden Geschäftsmode Ihre persönliche Note. So entgehen Sie der Beliebigkeit und schaffen ein Markenzeichen.

Was einem guten Stil im Wege steht Im Geschäftsleben, aber auch im privaten Bereich, sind wir nicht frei von Ängsten und Befürchtungen in Bezug auf unsere Rolle und Position in der Gemeinschaft. Denn auch wenn die Eingliederung in eine Gruppe unbewusst vor sich geht, so weiß man doch im Innern, dass es sich um ein wichtiges Moment handelt. An dieser Stelle nochmals meine Anregung: Gehen Sie mit diesen Prozessen bewusst und reflektiert um. Überlassen Sie Ihren professionellen Auftritt nicht dem Zufall. Die folgenden Befürchtungen können unterschiedlicher Herkunft und unterschiedlich folgenreich sein. Tatsächlich führen sie zu Kompensationen in Verhalten und Auftritt. Und das starke Ausgleichen von unerwünschten Merkmalen führt zu unschönen Stilbrüchen. Sollten Sie sich in den folgenden Beschreibungen wiederfinden, so empfehle ich, schauen Sie dort genau hin. Mit Selbstmanagement und bewusster Kommunikation wird so manch unpassende Requisite überflüssig. Befürchtung, seine Individualität zu verlieren Die Kleidung als Fenster zur Seele: So tragen viele Menschen Ihre Hobbys für alle sichtbar, indem sie die hierfür wichtigen Kleidungsstücke und Symbole tragen. Ich denke beispielsweise an die Taucheruhr, an die Motorradlederjacke, an die Bergsteigerschuhe, an die Elvistolle und an die Tätowierung. Je mehr man glaubt, seiner Umwelt seine Persönlichkeit offenbaren zu müssen, desto mehr neigt man zu Stilbrüchen. Denn das an die Kette gelegte Portemonnaie ist für einen Banker unannehmbar. Befürchtung, aus dem Rahmen zu fallen „Aber die anderen Kollegen tragen doch auch keine Jacketts am Arbeitsplatz.“ Diesen und ähnliche Sätze höre ich häufig. Wir befinden uns hier in einer durchaus prekären Situation. Wenn man für sich die Entscheidung trifft, dass man mit der bisher erreichten Position zufrieden ist und keine weiteren Ambitionen hegt, so kann man sich in die dortigen Gepflogenheiten einordnen. Sollte man allerdings weitere Karriereschritte für sich in Anspruch nehmen wollen, so empfiehlt es sich, dies auch durch seine Kleidung zum Ausdruck zu bringen. Si-

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cher zeigt man hiermit nicht nur seinem Chef, dass man sich weiterentwickeln möchte, auch das Kollegium wird dies wahrnehmen. Nur ist dies weder eine Schande noch ein Affront gegen die Kollegen. Im Gegenteil, es zeigt Zielstrebigkeit und Selbstbewusstsein. Nicht aus dem Rahmen fallen zu wollen impliziert auch, nicht im Mittelpunkt stehen zu wollen bzw. keine zu große Aufmerksamkeit auf sich ziehen zu wollen. Dies führt oftmals zu sehr zurückhaltender, fast zu angepasster Kleidung. Beige-Weiß Ton-in-Ton-Kombinationen, die auf einem Sommerfest durchaus Edel wirken können, lassen den Träger im Berufsalltag optisch verschwinden. Auch das helle Mausgrau in Kombination mit Pastelltönen ist unauffällig bis unscheinbar. Befürchtung, nicht wahrgenommen zu werden Aus dieser Befürchtung heraus, entstehen oftmals schrille Accessoires wie schreiend bunte Krawatten mit zu großen Knoten oder klappernd, überproportional großer Schmuck. Auch neigen Frauen aus dieser Befürchtung heraus zu unangemessenen Frisuren wie lilafarbenen Haarsträhnen oder zu einem asymmetrischen Schnitt. Sehr verbreitet sind auch farbige Kunstnägel. Befürchtung, unmodern zu sein Bei Männern wie bei Frauen führt die Sorge, unmodern wirken zu können, oftmals zu häufigen Einkaufsausflügen. Man beschäftigt sich viel und intensiv mit dem, was zurzeit aktuell auf dem Markt ist. Zeitschriften und die Auslagen zur neuen Kollektion geben hierüber Auskunft. Man läuft Gefahr, Kleidungsstücke und Accessoires nur aufgrund des Neuheitswertes zu kaufen. Dabei werden die so wichtigen Parameter wie Stil- und Imagetauglichkeit vollkommen außer Acht gelassen. Das Resultat sind im schlimmsten Fall Outfits, die weder der Persönlichkeit noch dem Alter noch der Position entsprechen. Die Angst, unmodern zu wirken, steht den Personen buchstäblich auf der Stirn geschrieben. Befürchtung, zu gut auszusehen Overdressed zu sein, macht vielen Menschen genauso viel Sorge wie underdressed zu sein. Sehr schöne Personen neigen manchmal dazu, ihre Schönheit verstecken zu wollen. Vernachlässigungen und schlecht sitzende Kleidung sind das Resultat. Auch dies entsteht aus dem Wunsch, weder aus dem Rahmen fallen zu wollen noch zu sehr aufzufallen. Denn es liegt in der Natur der Sache, dass schönen Menschen mehr zugetraut wird. Dies bedeutet, dass auch mehr von ihnen erwartet wird. Da manch schöner Mensch diese Erfahrungen bereits gemacht hat und sich womöglich diesen Anforderungen nicht gewachsen fühlt, zieht er sich optisch zurück. Befürchtung, die falsche Entscheidung zu treffen Sich für einen Stil zu entscheiden, heißt, sich festzulegen. Man kann sicher die Stilrichtung ändern, nur ist dies mit höheren Investitionen verbunden, als einen bestehenden Stil über die Jahre hinweg fortzuführen. Einzelne, aus der Mode gekommene oder gar „geschrumpfte“ Kleidungsstücke durch neue zu ersetzen, ist weit günstiger, als eine gesamte neue Garderobe zu erstellen. Aus Angst, sich für den falschen Stil zu entscheiden, entscheidet sich manch


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einer für die Beliebigkeit. So ist alles mit allem kombinierbar, man sieht jeden Tag anders aus und hat das Gefühl vielseitig zu erscheinen. Tatsächlich jedoch passen die einzelnen Stücke nicht zusammen und ergeben ein ungeordnetes und desorientiertes Bild. Befürchtung, zu streng zu erscheinen Von dieser Sorge sind eher Frauen als Männer geplagt. Haben sie doch gelernt, dass Macht männlich ist und Harmonie die weiche feminine Tugend. Aus dieser Befürchtung heraus entsteht ein Outfit mit zu viel Rosa, vielleicht auch mit mädchenhaften Accessoires. Gern wird der im Team vorherrschende Stil weiter getragen, um sich nicht von seinen Mitarbeitern abzuheben. Dabei bleibt ungeachtet, dass zur Position der Teamleiterin die entsprechende Garderobe zählt. Befürchtung, nicht ernst genommen zu werden Der umgekehrte Fall ist die Sorge, nicht ernst genommen zu werden. Dies führt bei Männern zu sehr strengem und konservativem Äußeren. Bei Frauen kann dies zu einer sehr konservativen und leicht männlichen Erscheinung führen. Männlich geschnittene Hosenanzüge, ohne Pfiff, kein Make-up, sehr kurze oder sehr streng zurück genommene Haare und eine harte Brille. Wie im Abschnitt „Typisch Frau? Typisch Mann?“ besprochen, erwartet man von Frauen im Geschäft, dass sie sich feminin zeigen. Also Achtung vor zu viel Strenge und Männlichkeit. Befürchtung, nicht mehr jungendlich zu wirken Eine Befürchtung, die vor allem 40- bis 50-jährige Menschen plagt. Unangemessen jugendlich geschnittene Hosenanzüge mit zu kurzen Jacketts und tief sitzenden Hosen, kindlich, bunter Schmuck und große Dekolletés sind bei Frauen eine Folge. Bei Männern sind es die zum Anzug getragenen Sneakers und der Rucksack. Für die Freizeit sucht er sich die Sweatshirts in der Jugendabteilung aus. Das Problem: Man wirkt eher albern, da stillos und unpassend gekleidet als jugendlich, wie man es gern möchte. Finden Sie eine gute Kombination aus moderner und klassischer Kleidung, die Ihrem Alter und Ihrer Position entspricht.

Checkliste: Was immer stillos ist! In dieser Checkliste finden Sie die wichtigsten Dinge, die immer stillos sind. Prüfen Sie Ihre Kleidung nach dieser Liste und Sie werden vor den gravierendsten Fehlern bewahrt sein. Schuhe 37. 38. 39. 40. 41. 42.

ungepflegte und schmutzige Schuhe, schief gelaufene Absätze Strümpfe in Sandalen Sandalen und Sportschuhe im Geschäftsleben Baumwollstrümpfe in Pumps Kreppsohlen Schuhe aus Kunststoff

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9

Strümpfe 43. 44. 45. 46. 47.

9

zu kurze Strümpfe, so dass die Haut zu sehen ist Laufmaschen und Löcher stark gemustert oder mit Comicbildern verzierte Strümpfe Woll- oder Baumwollsocken für Frauen Perlonstrümpfe für Herren Hosen

48. 49. 50. 51. 52. 9

unpassende Beinlänge zu eng im Bund und am Gesäß leere Gürtelschlaufen Gürtel und Hosenträger gleichzeitig ausgesessene Bügelfalte Rock

53. 54. 55. 56. 9

zu eng im Bund und am Gesäß zu kurz der Unterrock schaut unten heraus leere Gürtelschlaufen Hemd und Bluse

57. 58. 59. 60. 61. 62. 9

durchsichtig und durchscheinend schmutziger Kragen und Manschette zu kurze Arme zu eng im Brust- oder Bauchbereich Kurzarmhemd mit Krawatte zu tiefer Ausschnitt Krawatte

63. 64. 65. 66. 9

bunte Comicmuster zu kurz oder zu lang gebunden Knoten nicht passend zum Hemd Knoten nicht passend zur Gesichtsform Jackett und Blazer

67. 68. 69. 70. 71. 9


Ärmel zu kurz oder zu lang schlechter Sitz an den Schultern zu eng im Brust- oder Bauchbereich hoch geschlagene Ärmel offen getragenes zweireihiges Jackett


9

Kombination 72. 73.

9

Schmuck 74. 75. 76. 77.

9

in Größe und Menge unproportionierter Schmuck klappernder Schmuck Hals- und Armketten für den Mann sichtbare Piercings und Tätowierungen Hände

78. 79. 80. 9

ungepflegte, schmutzige Nägel bunte, gemusterte Kunstnägel raue, eingerissene Haut Haare

81. 82. 83. 84. 9

ungepflegte, ungewaschene Haare nicht ausrasierter Nacken bei Kurzhaarfrisuren ausgewachsene Farbe kaputte Spitzen Handtasche

85. 86. 87. 88. 89. 90. 9

Handtasche für den Mann ausgebeulte und überfüllte Handtaschen ungepflegte und eingerissene Handtaschen Handtaschen aus Kunststoff Rucksack Plastiktüten und Stoffbeutel statt oder ergänzend zur Handtasche Mantel

91. 92. 9

Mantel ist kürzer als der Rock, obwohl dies zurzeit modern ist schlechte Passform Wäsche

93. 9

durch die Oberbekleidung durchscheinende oder sich durchdrückende Wäsche Stoff

94. 95. 96. 9

Mix von nicht passenden Stoffen, Farben und Mustern Sommer- und Winterstoffe kombinieren

knitteranfällige Stoffe beschädigte Stoffe nicht atmungsaktive Stoffe

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9


Accessoires 97. 98.

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Körperhaltung Was nutzt die schönste Kleidung, wenn sie falsch getragen wird? Haben Sie vielleicht auch schon beobachtet, wie der wunderbare Designeranzug an Glanz und Würde verliert, weil er auf runden Schultern und nach vorn baumelnden Armen hängt? Nicht nur Ihr Gegenüber nimmt Ihre Körperhaltung wahr und reagiert darauf. Auch Ihre psychische und physische Verfassung stehen in direktem Zusammenhang zu dieser. Ein Lächeln regt beispielsweise die Durchblutung an. Dadurch fließt mehr Blut und Sauerstoff in unser Gehirn. Dieses wiederum produziert mehr Glückshormone. So können wir mit einer kleinen Mimik unser Befinden positiv beeinflussen. Unser Gegenüber nimmt das Lächeln wahr und wird es erwidern. So haben wir nicht nur für eine gute Atmosphäre gesorgt, sondern auch für eine gute persönliche Stimmung. Auch wird Menschen mit aufrechter Körperhaltung mehr Selbstbewusstsein zugesprochen, als denen, die ihren Rücken zu einem „S“ zusammenfallen lassen. Die Umwelt reagiert auf selbstbewusste Menschen mit mehr Anerkennung, so dass im Umkehrschluss, das Selbstbewusstsein davon profitiert.

Tipps Achten Sie auf Ihre Haltung, Sie können nur gewinnen. Bewahren Sie zu jedem Zeitpunkt Haltung und Spannkraft. Ihre Körperhaltung ist der Subtext Ihrer Botschaft, die Sie mittels Kleidung und Statussymbole senden. Stehen und sitzen Sie aufrecht. Das heißt, ziehen Sie den Bauch ein, so vermeiden Sie ein Hohlkreuz, und halten Sie Ihren Rücken gerade. Für Frauen heißt dies, die Schulterblätter ein wenig zusammenzuziehen. Halten sie den Kopf aufrecht und den Blick gerade. Wenn Sie die Spannung im Körper halten, können die Arme ruhig an den Seiten herabhängen. So sind sie frei, für Gestik und Begrüßung eingesetzt zu werden. Falten Sie die Hände weder auf dem Bauch noch hinter dem Rücken. Auch das tiefe Vergraben der Hände in den Hosentaschen ist stillos. Ab und an eine Hand in der Tasche zu haben, ist möglich. Aber bitte nicht während der Begrüßung. Achten Sie auf Ihre Pflege. Nichts straft ein schönes Outfit mehr Lügen als schmutzige Fingernägel, ungepflegte Zähne, ungepflegte Haare und Körpergeruch.


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Stilvolle Geschäftskleidung Die stilvolle Geschäftsfrau wie auch der stilvolle Geschäftsmann beschäftigen sich bewusst mit ihrer Garderobe und den dazugehörigen Accessoires. Wissend, dass die Kleidung Zeichen für ihre Persönlichkeit, ihre Position und Rolle und ihre Ziele ist. Sie zeigt, welchen Selbstverständlichkeiten, Werten und Normen sie im Geschäftsleben folgt. Es lohnt sich, sich mit dieser Aufgabe zu befassen. Sollten Sie sich durch das Überangebot in den Geschäften und den zahlreichen Informationen der Modezeitschriften irritiert fühlen, so lassen Sie sich durch eine professionelle Imageberatung unterstützen. Nachstehend finden Sie Empfehlungen für die klassische Geschäftskleidung.6 Diese bieten eine solide Basis, um sich zu orientieren und darauf den eigenen Stil aufzubauen. Die stilvolle Bankerin … 99. …trägt ein Kostüm, einen Hosenanzug oder ein dezentes Kleid. 100. …trägt als Teamplayerin oder im Casual Wear auch eine Kombination oder ein Twinset statt Bluse. 101. … trägt stets Strümpfe auch bei hohen Temperaturen. Ausnahme im Casual Wear bei enthaarten, sonnengebräunten und gepflegten Beinen. 102. … trägt geschlossene Schuhe. Bei besonders hohen Temperaturen ist maximal fersenfrei erlaubt, aber nur bei gepflegten Füßen. 103. … sorgfältig ausgewählten Schmuck. Wichtig ist, dass er nicht zu sehr belädt und zum Typ der Trägerin passt. 104. … trägt die Haare gepflegt. Kurze bzw. aufgesteckte Haare wirken kompetenter als offenes, wallendes Haar. 105. … trägt ein korrektes und nicht übertriebenes Make-up. 106. … pflegt ihre Hände und Füße. Ihre Beine sind enthaart. 107. … trägt dezentes Parfum, welches nur in der intimen Distanz wahrzunehmen ist. 108. … vermeidet alles Schrille, Protzige und Aufreizende. 109. … vermeidet Miniröcke, große Dekolletés und Spaghettiträger. 110. … vermeidet sichtbare Piercings und Tattoos. 111. … vermeidet Leggins und Hosenröcke, Lurex und Stretchgürtel. 112. … vermeidet Sportuhren. 113. … vermeidet alles Stillose. 114. … zeigt wenig Haut. 115. … trägt zu formellen Anlässen immer bedeckte Arme. Der stilvolle Banker … 116. … trägt einen einfarbigen, eher dunklen Anzug mit oder ohne Weste oder eine Kombination in dezenten Farben. 117. … trägt ein Hemd mit Kragen und langen Ärmeln. 118. … trägt eine Krawatte mit leichter Musterung. 6

Vgl. Nagiller (2002).

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119. … trägt dunkle Schnürschuhe. 120. … trägt dunkle, nicht gemusterte Kniestrümpfe, denn er vermeidet sichtbare nackte Beine. 121. … trägt den Sakkoärmel bis zum Daumenansatz. 122. … trägt die Hemdsärmel circa einen Zentimeter länger als den Sakkoärmel. 123. … trägt den Hemdskragen circa einen Zentimeter höher als den Sakkokragen. 124. … trägt die Krawattenspitze in Höhe der Gürtelschnalle. 125. … trägt maximal zwei Ringe, wobei einer der Ehering sein kann. 126. … hat stets gepflegte Hände und Haare sowie einen rasierten Nacken. 127. … vermeidet Turnschuhe, Sandalen, Mokassins und Schuhe mit Kreppsohlen. 128. … vermeidet ungeputzte und abgetretene Schuhe. 129. … vermeidet alles Grelle und Protzige. 130. … vermeidet Sportuhren. 131. … vermeidet Ohrringe. 132. … vermeidet alles Stillose.

Zehn Tipps zum guten Stil Stil ist Aufgabe und Requisite für eine zielführende Repräsentation. Achten Sie auf die Passform. Achten Sie auf die richtige Proportion. Achten Sie auf die richtige Farbwahl. Klassik hat immer Klasse, ist zeitlos und bewahrt vor Modefallen. Schuhe und Accessoires vollenden oder gefährden das Outfit. Die optimale Kombination: 90 Prozent Harmonie, 10 Prozent Kontrast. Qualität schlägt Quantität, lieber ein Stück weniger, aber dafür hochwertiger. Lässig ja, nachlässig nein. Nehmen Sie sich vor Beliebigkeit in Acht.

Literatur- und Quellenverzeichnis

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Umgang mit schwierigen Situationen

Was auch immer einem Unangenehmes passieren kann, wichtig ist, die Gelassenheit zu bewahren, um somit jede Lebenslage souverän zu meistern. Souveränität ist nicht mit Überheblichkeit zu verwechseln, nach dem Motto: „Ist mir doch egal, was die anderen von mir denken …“ Denn es geht, wie wir in den vorangegangenen Kapiteln gesehen haben, immer darum, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele mit möglichen peinlichen oder schwierigen Situationen. Ich lade Sie ein, beim Lesen der Beispiele einen kurzen Augenblick inne zu halten und zu überlegen, wie Sie wohl in derselben Situation reagieren würden. Oder: Welche Reaktion halten Sie für angemessen? Die hier unterbreiteten Vorschläge sind als Hinweise und Anregungen zu verstehen und nicht als ultimative Lösungen. Denn scheinbar gleiche Situationen, differieren bereits über die unterschiedlichen Charaktere der Interaktionspartner.

1.

Beispiele aus dem Leben

Falsche Kleiderwahl Emma Unbeholfen erhält von ihrer Freundin eine Einladung zu einem Vortragsabend. Ihre Freundin ist Steuerberaterin und hat sich einem Netzwerk für Frauen im Geschäft und Management angeschlossen. Eine gute Möglichkeit, gegenseitig Erfahrungen auszutauschen und sich auf gleicher Augenhöhe gemeinsam bei Fachvorträgen weiterzubilden. Auch ist es ein Ehrenkodex der Mitglieder, wenn sich Geschäfte anbahnen, diese im eigenen Kreise zu vergeben. Regelmäßige Treffen, Gespräche und gemeinsame Aktionen schaffen Vertrauen. Auch für Emma Unbeholfen bietet dieses Netzwerk eine geeignete Plattform sich vorzustellen und sich als Kompetenz rund um Geldangelegenheiten zu positionieren. Von ihrer Freundin hörte Frau Unbeholfen immer angenehme und spaßige Geschichten über die Abende. Vor ihrem inneren Auge hatte sich das Bild einer ungezwungenen und lockeren Veranstaltung eingeprägt. Am Nachmittag findet in der Kita ihres Sohnes eine Sommerfeier statt. Sie entscheidet sich, vorher nach hause zu fahren und ihren Hosenan-

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zug in den Schrank zu hängen, um ein legeres Sommerkleid mit Sandalen anzuziehen. Für das Fest wie auch einen lauen Sommerabend unter Frauen genau das Richtige. Schon beim Betreten der Eingangshalle des Businesshotels schwant Frau Unbeholfen, dass etwas nicht stimmt. In der ersten Etage vor dem Konferenzraum angelangt, wo die Frauen zum Sektempfang eintreffen, um sich zu begrüßen, sieht sie, dass ausnahmslos alle in Businesskleidung erschienen sind. Sie wird von der Vorstandsvorsitzenden des Netzwerkes begrüßt. „Ach. Au weia, wie peinlich! Hätte ich das gewusst, dann hätte ich doch meinen wunderbaren Hosenanzug anbehalten. Wie konnte mir das nur passieren?“ sind Frau Unbeholfens erste Worte.

Auswertung 1. Frau Unbeholfen hätte sich im Vorfeld des Abends bei ihrer Freundin über die Gepflogenheiten des Netzwerkes informieren müssen. Im gleichen Zuge hätte sie die Kleiderordnung in Erfahrung bringen können. 2. Da es sich um eine professionelle Veranstaltung handelt, hätte Frau Unbeholfen nicht den Sommerabend als Maßstab für ihre Kleidung ansetzen dürfen, sondern sich als Bankerin positionieren müssen. 3. Auch sind Attribute wie angenehm und spaßig nicht ausschließlich einer Freizeitveranstaltung vorbehalten. Auch Geschäftsveranstaltungen können durchaus amüsant sein. 4. Noch in der Eingangshalle des Hotels hätte sie den Rückzug antreten können. Noch hatte sie niemand bemerkt, so hätte sie schnell nach Hause fahren und sich für eine adäquate Garderobe entscheiden können. 5. Am Empfang gab sie ihre Peinlichkeit mit Nachdruck preis. Zugegeben, dies kann innerlich befreien, wirkt aber durchaus unprofessionell. In diesem Fall gilt, entweder mit Selbstsicherheit über die Unangemessenheit hinweg gehen und sich das nächste Mal angemessen kleiden. Oder mit einem kurzen Satz der Erklärung, nicht der Entschuldigung, offensiv der Situation begegnen. „Die Sommerfeier der Kita meines Sohnes war so anregend, dass wir kein Ende fanden. Und dies führte unwillkürlich dazu, dass ich leider keine Zeit mehr fand, nach Hause zu fahren und mich umzuziehen.“

Das Rotweinglas kippt um Karl Ungehobelt sitzt bei einer Kundenveranstaltung mit seinen Gästen an einer großen Tafel. Der Abend ist fortgeschritten. Die Stimmen werden lauter, das Lachen heftiger und die Gläser leeren sich rasch. So auch das von Herrn Ungehobelt. Denn eine große Geste zur Erläuterung seiner Geschichte bringt das frisch gefüllte Rotweinglas zu Fall. Der Wein ergießt sich nicht nur über die Tischdecke, sondern auch über den hellen Hosenanzug seiner Nachbarin.


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„Ach, wie ungeschickt von mir! Gut, dass das jedem passieren kann. Bitte Frau Schmidt, ich gebe Ihnen das Salz und mein Taschentuch. Das dürfte reichen, einmal reinigen und der Schaden ist behoben. Auf die Tischdecke legen wir ein paar Servietten und gut ist. Ach ja, wo war ich doch stehen geblieben …“

Auswertung 1. In der Tat kann solch ein Missgeschick jedem passieren. Dennoch geht es in erster Linie um das Wohlbefinden seiner Nachbarin. Eine klare Entschuldigung und ein Bedauern der Unannehmlichkeiten wären angebracht gewesen. Herr Ungehobelt schenkt Frau Schmidt zu wenig Aufmerksamkeit. Es scheint fast, als würde er dem Missgeschick und somit Frau Schmidts Befindlichkeiten keine Bedeutung beimessen. 2. Das Reichen des Salzes, damit Frau Schmidt den gröbsten Schaden eindämmen kann, ist sicherlich keine schlechte Idee. Dennoch muss Herr Ungehobelt seiner Nachbarin anbieten, für den Schaden aufzukommen. Vielleicht sind die Flecken durch einen Reinigungsvorgang zu entfernen. Wenn nicht, muss der Hosenanzug ersetzt werden. 3. Das Servicepersonal muss gerufen werden, damit der Schaden auf dem Tisch eingedämmt, vielleicht sogar ohne viel Aufheben sofort beseitigt werden kann. So riskiert kein anderer Gast, mit seinem Ärmel in den Rotwein zu gelangen. 4. Herr Ungehobelt hat richtigerweise dem Patzer nicht mehr Beachtung geschenkt, als notwendig. Man sollte nicht den verbleibenden Abend damit zubringen, sich über das Missgeschick zu ärgern. 5. Das Thema wieder aufzunehmen, war richtig.

Verspätet zum Meeting Ulf Unverschämt erscheint zehn Minuten zu spät zum Meeting. Das Meeting hat bereits begonnen. Herr Unverschämt begrüßt jeden der zehn Teilnehmer mit Handschlag und kurzen Worten zum Wohlbefinden oder Geschäft. Dann setzt er sich auf den noch freien Platz.

Auswertung 1. Herr Unverschämt erscheint verspätet zum Meeting, das ist der erste Fehler. 2. Indem Herr Unverschämt jeden einzelnen in der Runde per Handschlag und kurzen Worten begrüßt, begeht er den zweiten Fehler. Er fokussiert die gesamte Aufmerksamkeit auf seine Person. Der Leiter der Kreditabteilung muss unterbrechen und einige Minuten abwarten, bis Herr Unverschämt sich gesetzt hat und wieder Ruhe im Raum eingekehrt ist. Erst jetzt kann er seinen Vortrag fortführen.

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3. Herr Unverschämt bezeugt mangelnde Wertschätzung und Respekt für die vortragende Person und die Zusammenkunft. Er stellt sich in den Mittelpunkt des Geschehens. Eine häufig anzutreffende Methode, um Aufmerksamkeit auf sich zu lenken. Oft von Führungskräften genutzt, um die Machtposition zu manifestieren. 4. Herr Unverschämt hätte, noch in der Tür stehend, die Runde kurz begrüßen dürfen und mit einem Wort der Entschuldigung direkt den leeren Platz einnehmen müssen. Mit einem Nicken und einem Lächeln kann dann jeder einzelne gewürdigt und begrüßt werden.

Das Kundenehepaar streitet sich Das Ehepaar Schröder möchte einen Bausparvertrag mit Frau Unbeholfen abschließen. Während der Überlegung, wie viel Geld sie monatlich sparen möchten und können, wird hart diskutiert. Es endet in einem Streit, in dem Herr Schröder seiner Frau vorwirft: „Wenn Du nicht so häufig zum Friseur und zur Kosmetikerin gehen würdest, dann könnten wir im Monat 150 Euro mehr für unser Eigenheim sparen.“ „Ja, und wenn Du endlich mal auf diese unendlich teuren und albernen Männerabende in der Sauna verzichten würdest, dann würden wir noch mehr sparen können. Frau Unbeholfen, was sagen Sie denn dazu?“ Frau Unbeholfen ist erschrocken und versucht zu schlichten. „Herr Schröder, Sie müssen verstehen, dass für uns Frauen der Besuch beim Friseur wichtig für unser Wohlbefinden ist. Ebenso wichtig wie Ihr Saunabesuch. …“

Auswertung 1. Die Kunden bringen Frau Unbeholfen in eine sehr unangenehme Lage. Unwillkürlich wird sie Zeugin eines Ehestreites, bei dem es um sehr persönliche und intime Inhalte geht. 2. Indem sich Frau Unbeholfen verleiten lässt, sich in das Gespräch einzuschalten, bezieht sie eine ihr nicht zustehende Position. Auch wenn Frau Schröder sie aufgefordert hat, Stellung zu beziehen, ist dies eine undankbare und gefährliche Situation. Egal was Frau Unbeholfen sagt, es kann immer gegen sie ausgelegt werden. 3. Diplomatie ist hier das richtige Mittel. Frau Unbeholfen hätte mit den Worten „Ich sehe mal nach, ob der Kaffee bereits durchgelaufen ist.“ den Raum verlassen müssen. So hätte sie ihren Kunden eine intime Sphäre geboten, in der sie, ohne ihr Gesicht zu verlieren, ihre Meinungsverschiedenheiten hätten klären können. Ihnen wäre die Peinlichkeit erspart geblieben, sich von dieser doch sehr privaten Seite ihrer Bankerin gegenüber zeigen zu müssen. 4. Spätestens bei der direkten Aufforderung Stellung zu beziehen, hätte Frau Unbeholfen sich diplomatisch zurückziehen müssen. „Frau Unbeholfen, was sagen Sie denn dazu?“ „Ich denke Sie sollten sich ruhig Zeit nehmen, diese wichtigen Dinge genau zu überlegen. Ich gehe mal schauen, ob der Kaffee bereits fertig ist und hole noch die anderen Unterla-


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gen.“ Somit hat sich Frau Unbeholfen jeder Bewertung entzogen. Sie hat zudem Wert geschätzt, dass die Entscheidung in welchem Umfang gespart werden soll, eine bedeutsame ist.

Schwierige Namen Auf einem Event des Bankenverbandes trifft Herr Ungehobelt einen Herrn, den er bereits auf einer vergangenen Veranstaltung kennen gelernt hat. Er erinnert sich nicht mehr an dessen Namen. Er weiß lediglich, dass es ein kompliziert auszusprechender Doppelname war. „Ach, guten Tag der Herr mit dem unmöglich auszusprechenden Namen. Schön Sie wieder zu sehen, wie geht es Ihnen …“

Auswertung 1. Zweierlei hat Herr Ungehobelt in dieser Situation richtig gemacht. Manch einer neigt dazu, vor Scham, dass er den Namen nicht mehr kennt oder diesen nicht auszusprechen weiß, die Person zu ignorieren. Das ist zwar der Weg des geringsten Widerstandes, aber auch der unzweckmäßigste. Zum einen riskiert man, ignorant zu erscheinen, wenn es dem Gegenüber auffällt. Zum anderen verpasst man die Chance, einen guten Kontakt aufzufrischen. Herr Ungehobelt hat sich nicht verunsichern lassen und hat den Herrn dennoch begrüßt. Auch ist es eine gute Entscheidung, offensiv mit der Tatsache umzugehen, dass er den Namen seines Gegenübers nicht auszusprechen weiß. 2. Problematisch ist die Umsetzung. Sie kommt einer Beleidigung nahe. 3. Besser: „Guten Tag. Schön Sie wieder zu sehen. Wie war Ihr Urlaub auf Mallorca? Ich muss gestehen, dass mir Ihr Name leider entfallen ist.“ „Ach Herr Ungehobelt“ entgegnet sein Gegenüber lächelnd „ich kann Ihnen versichern, Sie sind nicht der Einzige. Hier ist meine Visitenkarte …“ Dies ist die respektvolle Variante, mit dieser unangenehmen Situation umzugehen.

Der Kollege schmatzt beim Geschäftsessen Frau Diplomatisch und ihr Kollege Herr Lehmann gehen mit ihren Kunden von der XYZ Versicherung zum Dinner. Mit dem Finanzvorstand und dem Leiter Kapitalanlagen hatten sie einen anstrengenden, aber effektiven Nachmittag verbracht. Die Ergebnisse sind gut und müssen nur noch von Kundenseite bestätigt werden. Die Stimmung ist gut. Man kennt sich seit einigen Jahren, hat Vertrauen zueinander und gibt sich zugänglich. Herr Lehmann fühlt sich sichtlich wohl. Er verlässt langsam, aber sicher die formelle Haltung, gibt sich erst lässig und dann nachlässig. Von Körperhaltung ist nicht mehr viel zu bemerken, er stützt sich mit den Ellebogen auf dem Tisch auf, gestiku-

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liert mit der Gabel während er spricht, schmatzt und schlürft seinen Wein, indem er das Glas am Kelch festhält. Frau Diplomatisch beobachtet mit einigem Unbehagen die Szene. Ihr entgehen auch nicht die Blicke ihrer Kunden, die etwas verdutzt scheinen, ob der doch sehr privaten Seite ihres Bankberaters. Frau Diplomatisch achtet darauf, dass die Gesprächsthemen nicht die Small-Talk-Ebene verlassen und der Wein nicht unbegrenzt strömt. Sie choreographiert den Abend und läutet ein angemessenes Ende ein. Am nächsten Tag im Büro treffen sich Frau Diplomatisch und Herr Lehmann, um die gestrigen Ergebnisse zu besprechen und das weitere Vorgehen zu planen. Herr Lehmann ist begeistert: „So ein erfolgreicher Tag und so ein schöner Abend! Ungezwungenheit macht doch auch mal Spaß.“ „Ja, da kann ich Ihnen nur zustimmen Herr Lehmann. Wir haben hervorragende Arbeit geleistet. Da kommen uns die letzten Jahre der erfolgreichen Zusammenarbeit wirklich zu gute. Allerdings sollten wir an dieser Stelle vorsichtig sein und nicht den Tag vor dem Abend loben. Ich glaube, eine zu ungezwungene Atmosphäre wie gestern Abend ist unserer Seriosität nicht zuträglich. Ich meine beobachtet zu haben, dass unsere Kunden ein wenig irritiert waren. Lassen Sie uns strategisch betrachtet, weiterhin den formellen Ton pflegen und die professionelle Haltung wahren.“ „Ja, vermutlich haben Sie Recht. Wie weit ist die Erstellung des Konzeptes?“

Auswertung 1. Verschiedenes hat Frau Diplomatisch richtig gelöst. Als sie bemerkte, dass ihr Kollege die professionelle Beziehungsebene verlassen hat und aufgrund der angenehmen Stimmung seine private Seite in den Vordergrund stellte, ist Frau Diplomatisch aktiv geworden. Sie hat die Choreographie des Abends übernommen und hat professionell die Gespräche geführt. Immer beachtend, dass die Small-Talk-Ebene nicht verlassen wird. So hat sie möglicherweise verschiedene Peinlichkeiten vermieden. 2. Sie hat rechtzeitig das Ende des Abends eingeläutet und somit ein Ausufern, auch des Weinkonsums, verhindert. 3. Am nächsten Tag geht es darum, zu besprechen, wie weiter verfahren wird. Ihren Kollegen kennend und wissend, dass er durchaus den professionellen Umgang mit Kunden zu pflegen weiß, weist sie ihn nicht zurecht oder belehrt ihn gar. Sie spricht von den Erfolgen des gestrigen Tages. Dann teilt sie ihre Beobachtungen und die daraus gezogenen Schlüsse mit, ohne Herrn Lehmann anzugreifen. Nicht selten hört man in solchen Situationen den kontraproduktiven Vorwurf: „Sie hätten uns fast das Geschäft zerstört mit Ihrem schlechten Benehmen. Geschmatzt und geschlürft haben Sie, ohne Rücksicht. Was ist bloß in Sie gefahren?“ Diese Art von Feedback mag dem Feedbackgeber zwar in dem Moment eine Art Befreiung sein, aber die Wirkung auf den Empfänger ist fatal. Er fühlt sich persönlich angegriffen und geht in den Widerstand, auch wenn er im Unrecht ist. Das


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ist hierbei unerheblich. Die Lösung von Frau Diplomatisch, in der Wir-Form zu sprechen, obwohl sie eindeutig diejenige war, die sich richtig verhalten hat, lässt Herrn Lehmann die Chance, das Feedback anzunehmen. Frau Diplomatisch verhält sich professionell, sie stellt den geschäftlichen Erfolg in den Vordergrund. Sieht sich und Herrn Lehmann als Team und weiß, dass auch ihr sicherlich einmal der eine oder andere Fehler unterlaufen kann. Schließlich sind wir alle Menschen! 4. Neigt Herr Lehmann generell zum lockereren Auftreten, müsste ihn Frau Diplomatisch konkreter auf die Notwendigkeit des korrekten Verhaltens hinweisen. Denn die vorher beschriebene Variante setzt voraus, dass das Gegenüber sich eher zufällig „daneben“ benommen hat. Zielführender ist in diesem Falle folgende Formulierung: „Ich habe beobachtet, wie Sie sich gestern Abend zunehmend von einer sehr privaten Seite gezeigt haben. Es war auch ein sehr angenehmes Zusammentreffen mit den Herren der XYZ Versicherung. Allerdings habe ich auch beobachtet, dass die beiden hierüber irritiert waren. Mir schien, es sei ihnen zu informell gewesen. Denn sie zogen sich zunehmend zurück. Unsere Klientel wünscht einen persönlichen, aber formellen Umgang. Diesen müssen wir ihnen bieten. Und hierzu gehört es, stets Haltung zu bewahren, den Alkoholgenuss auf ein Minimum zu reduzieren und unsere gute Kinderstube unter Beweis zu stellen. Auch wenn die Atmosphäre gelöst erscheint, wir sind Investmentbanker. Bitte lassen Sie uns die in der Benimmschulung besprochenen Umgangsformen in die Tat umsetzen. Das kann uns nur nutzen.“ Frau Diplomatisch wählt ein konkretes und nachvollziehbares Feedback. Sie quittiert die angenehme Seite des Abends. Beschreibt was sie beobachtet hat und nennt konkret, welche Verhaltensweisen sie sich wünscht, ebenfalls ohne ihren Gegenüber bloß zu stellen. Sie appelliert an seinen Geschäftssinn. Dann appelliert sie in der verbindenden Wir-Form, gemeinsam auf angemessene Umgangsformen zu achten. Hiermit stellt sie sich nicht über ihren Kollegen, sondern signalisiert, dass sie ein Team sind.

2.

Tipps

Behalten Sie in jeder noch so unangenehmen Situation einen klaren Kopf. Wenn Sie andere Personen in eine unangenehme Lage bringen, ist es notwendig, sich hierfür zu entschuldigen. Wenn Sie sich in eine unangenehme Lage gebracht haben, so überlegen Sie, ob es sinnvoll ist, Ihre Gesprächspartner in Ihre Problematik einzuweihen. Oftmals ist es für die anderen Personen so belanglos, dass es ihnen nicht einmal auffällt. Also wozu „schlafende Hunde wecken“? In diesem Fall gehen sie einfach über das Problem hinweg, als wäre es nicht existent.

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Haben Sie sich entschieden, dass es sinnvoll ist, das Problem zu thematisieren, so tun Sie dies kurz und knapp. Finden Sie keine ausladenden Entschuldigungen, eine bündige Erklärung, die Ihrem Image entweder nicht schadet, besser noch Ihrem Image gut tut, ist ausreichend. Verhalten Sie sich diplomatisch. So laufen Sie nicht Gefahr zu bewerten oder gar Stellung zu beziehen. Bedenken Sie, dass es manchmal angebracht ist, sich diskret zu verhalten, um nicht mit schlechten Attributen aufzufallen.


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Die Autorinnen und der Autor

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Hannes Peterreins Dr. Dr. Hannes Peterreins, Jahrgang 1966, ist seit 1990 im Bereich Vermögensverwaltung tätig. Er studierte an der Ludwig-Maximilians-Universität in München Mathematik und Philosophie und hat in beiden Fächern promoviert. Nach mehrjähriger Berufserfahrung im Risikocontrolling der Kapitalanlagen der Allianz AG leitet er seit 1998 als Geschäftsführer das Unternehmen Dr. Peterreins Portfolio Consulting GmbH. Dr. Peterreins ist Autor zahlreicher Artikel zum Thema Kapitalanlage und wird immer wieder in der Presse zu Vermögensfragen zitiert. Im September 2008 ist sein Buch „Grundsätze soliden Investierens“ im Gabler Verlag erschienen. Seit März 2009 betreibt er das Weblog geldanlage-finanz-blog.com. Dr. Peterreins ist verheiratet und Vater zweier Kinder.

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Doris Märtin Dr. phil. Doris Märtin, promovierte Anglistin, schreibt, konzipiert und coacht als freie Autorin, Texterin und Kommunikationsberaterin. Ihre Kernkompetenz liegt in den Bereichen Unternehmenssprache und Potenzialentwicklung. Mit ihren Büchern hat sie bis heute weit über 300.000 Leser erreicht - in Deutschland und Österreich, der Schweiz und Italien, Spanien und Portugal, Japan, Russland und Südkorea. Zu ihren Büchern gehören „Smart Talk. Sag es richtig“, „Mich wirft so schnell nichts um. Wie Sie Krisen meistern und warum Scheitern kein Fehler ist“ und „Erfolgreich texten“. Weitere Informationen finden Sie unter www.dorismaertin.de.


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Maud Beetz Als Spezialistin für moderne Umgangsformen im Geschäft unterstützt Maud Beetz im Rahmen ihrer Tätigkeit als Trainerin und Beraterin Unternehmen dabei, eine Kultur der gelebten Höflichkeit zielführend einzuführen und zu etablieren. Im Fokus ihrer Arbeit stehen die Ziele und die Corporate Identity des Unternehmens sowie die Persönlichkeiten der Repräsentanten. Maud Beetz ist Diplomkauffrau (FH) mit Schwerpunkt Marketing. Langjährige Erfahrungen im Vertrieb und Marketing von Konzern bis zum kleinen Unternehmen geben die Basis für die praxisrelevanten Vorträge und Workshops, die sie zu den Themen Etikette, Persönlichkeit und Kommunikation im Business hält. Ihr Motto ist „Just be“, denn es vereint Individualität mit Etikette, Kreativität mit Konventionen und Wohlbefinden mit Stil. www.maud-beetz.de

Stichwortverzeichnis

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Abschlussvermittlung 67 Accessoires 209 Adelstitel 142, 143 Aigner, Ilse 34 Aktien 27 Aktienfonds 25 Allgemeinbildung 139 Anker 37 Anlageberatung 67 Anlagehorizont 44 Anlageziele 21, 44 Anleger-Psychologie 30, 36 Anrede 142 Antizyklisches Investieren 25 Appell 169 Austern 184 Begrüßung 140, 142, 143, 167 Bekanntheit 138 Berufskleidung 207 Beschwerde 168, 170 Beschwerdemanagement 165 Beschwerde-Management 51 Beschwerden 165 Besteck 181, 182, 183 Betriebsklima 139 Beziehung 169 Beziehungsebene 222 Billen, Gerd 13, 41, 49 Börsengeschichte 38 Brief 157 Brot 181 Buffet, Warren 26 Businessmode 205 Cates, Bill 62 Chart-Analyse 39

Corporate Identity 157, 164 Damenkarte 172 Denomination Blindness 37 Diplomatie 146, 220 Distanzzonen 142 Diversifikation 26 Eck, Klaus 56 Ehrlichkeit 41 Eindruck, erster 201, 202 Einkommen 31, 44, 69 E-Mail 160, 161 Empfehlungsmarketing 62 Entschuldigung 219 ETFs 32 Feedback 223 Fettnäpfchen 152, 154 Finanzmathematik 39 Finanzportfolioverwaltung 67 Fisch 184 Flying Büffet 192 Fonds-Vermittlung 67 FRUG 66 Garnelen 185 Gastgeber 172 Gelassenheit 217 Geschäftsbeziehung 137 Geschäftsessen 221 Geschäftskleidung 214 Geschlossene Fonds 28 Gespräch 144 Gesprächsführung 146 Gesprächsthemen 149 Getränke 173 Gläser 181, 186 Graham, Benjamin 26

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Green, Stephen 12, 61 Haltung 187 Hände 189 Hedgefonds 28 Hemel, Ulrich 13, 61 Hindsight Bias 30 Höflichkeit 46 Home Bias 30 Honorarberatung 20, 33, 43 Husten 191 Image 138 Immobilien 28 Immobilienfonds 28, 42 Individualität 209 Informationspolitik 54 Kapitalmarktforschung 38 Kapitalmarktprognosen 23 Killerphrase 168 Kindleberger, Charles P. 38 Kleidercode 199 Kleiderwahl 217 Kleidung 196, 197, 198, 199, 200, 202, 204, 206, 211, 213, 218 Kopper, Hilmar 48 Körperhaltung 213 Körpersprache 200 Kosten 18, 43 Küche 179 Kundenbetreuung 138 Kyburz, Paolo 14 Lästerfalle 155 Lebenseinstellung 198 Lipper-Fiduciary 20 Mahnungen 159 Markowitz-Optimierung 28 MiFID 66 Misner, Ivan 58, 62 Mission 11 Mitarbeitermotivation 139 Mittorp, Klaus 12 Motivation 14 Muscheln 185 Namen 221


Netzwerk 137 Netzwerke 138 Newsletter 55 Oliven 185 Overconfidence Bias 30, 37 Overdressed 210 Pasteten 185 Peinlichkeit 218, 220 Post 157 Prognosen 23, 39, 44 Protokollierungspflicht 70 Provisionen 21, 69 Pünktlichkeit 47 Rangfolge 141 Rauchen 190 Re-Balancing 25 Reklamation 167 Rentenfonds 25 Reporting 54 Respekt 45 Restaurant 145 Risiko 24, 42 Risikomanagement 24 Risikoneigung 44, 68, 71 Risikostreuung 27 Rohstoffe 28 Rückschaufehler 30 Rückvergütungen 69 Sachebene 170 Sachinformation 169 Selbstmanagement 208 Selbstoffenbahrung 169 Servicepersonal 172, 194 Shiller, Robert J. 36 Small Talk 135, 136, 139, 142, 146, 149, 156, 164 Souveränität 217 soziale Kompetenz 136 Spaghetti 186 Speisekarte 172 Speisenfolge 179, 180 Staatsanleihen 27 Stehempfang 193


Stereotypen 201 Stop-Loss-Marken 25 Sunk-Cost-Effekt 37 Swensen, David 19, 26 Sympathie 137 Taschentücher 191 Telefon 145, 162, 163 Telefontermin 163 Tischkultur 172 Tischmanieren 187 Tischsitten 171 Titel, akademischer 142 Törngren, Gustaf 23 Twain, Mark 23 Twitter 56 Überheblichkeit 217

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Unabhängigkeit 32 Vermögensberatung 67 Verständnis 170 Verteidigung 170 Visitenkarte 156, 221 Weber, Martin 28, 29, 36 Weblog 55 Wein 173, 174, 175, 176, 177 Weine 179 Wertschätzung 138 Wirtschaftsgeschichte 38 Zuhören 147 Zulassung nach § 32 KWG 55, 67, 71 Zulassung nach § 34 c GewO 68 Zuverlässigkeit 47 Zweig, Jason 18, 23, 30, 36

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