LVL,2 .-'
~;;."re..tUl ,p -
";
.
:'
.ill ~"c..
~
~.
qfi""arw
. >.
..
Sccretul oridirui succes:
SA ACfIONAM ...
52 downloads
943 Views
102MB Size
Report
This content was uploaded by our users and we assume good faith they have the permission to share this book. If you own the copyright to this book and it is wrongfully on our website, we offer a simple DMCA procedure to remove your content from our site. Start by pressing the button below!
Report copyright / DMCA form
LVL,2 .-'
~;;."re..tUl ,p -
";
.
:'
.ill ~"c..
~
~.
qfi""arw
. >.
..
Sccretul oridirui succes:
SA ACfIONAM INTELIOENT
Sam Deep este expert in problcme1ecomunidlrii organizationale
~
pred11 la Universitatea
din
PiUsburg, SUi\.. Lyle Sussman este profe!,or de management la Univcrsitatea din Louisville, SUA.
6. bj: ~:;~.-l?
(
.~
<Sam I;>eep
Lyle Sussman
Secretul oricarui succes: v
v
SA ACTIONAM , INTELIGENT .
1600 de idei ~i sfaturi utile peI;1truoricine dore~te ca.eficiellta muncii sale sa creasca! Trad~
de IrinaBrale~,
Edi tura POUMARK Bucure~ti
MANAGEMENT MODERN
Coperta:Lavinia Dima
Traducere realizat4 dup4 volunuil sam Deep and Lyle SuSsman. SMART MOVES. Addison-Wesley Publishing Company. Reading. 1994. Editia Iizecca. Copyright @ 1990..!>!~~ Deep_~d Lyle Sussman Toate drepturile rezervate. Nici un fragment din aceastl carte nu poate fi reprodus. stocat sau transmis sub nici 0 eIectronice. formA ~i prin nici un fel de inijloace mecanice. inclusiv fotocopiere sau inregistrare. fArI permisiunea prealabiUt in scris din partea editorului.. TipArltAin Statele Unite ale AmericiLPublicatA simultan in Canada.
-
Tehnoredactare computerizatA: Mara & CJtJlina Deserierea
CIP
a Biblioteeii
NaJionale
DEEP, SAM . -~ Seeretul oriclrui succes: SI actionlm inteligent I Sam Deep. Lyle Sussman; ilustr. Lavinia Dima. - Bucurefti: Polimark. 1996. 240 p. : iI.; 20 em. - (Management modem). Tit. orig. (eng.): Smart Moves. ISBN 973.97637.3.1: 14900 lei. 1. Sussman...!"vIe n. Dima, Lavinia (il.) 65+65.012.4
Coprins Prefa !i Recomandarl prlvindputilizarea acestel cirti I Straduifi-va
1. Opt premise rezonabile referitoare la comunicare 2. ~ moduri dea afla mai'muhc despre'" dumneavoastm, ca pcrsoan~care comunidi 3. Opt strategii pentru,a-iconvinge pe interlocutori ~ v~asculle 4. Unsprezcccavantaje'ale ascultmi atente 5. Dol1MRre~e tehnic:ipentrua v~imbun~~~ modul de aScultare 6.:~e
-
tipurt de cuvirite ~tfeDtlie
folOsite
cu"grij~' DOtillzeci~i~pte deexpreSii pc'care"trebute ~ Ie cunoascl to~ m~nagerii '
7~
17 19
sa comunicati eficient
" ,
15
\
8. ~isprezcce tnoduri dc a trans,mite niesaje (lli-~cuvinte .' . 9. Cincisprczccc. sfaturi pcnttu a utiliza mai
eficicnt tclcfonul 10. CincisprezeceintreMrf referitoarela stilul ~
dumneavoastrn de comunicare
II , Ciu~a ti s~:,tinetipr,el~gefi"cap~i vante 11. Unspreiece etape deconstruire a unui'discurs 12. Cincispr~zeceJl1treMripecare tr~buie~ viJe puneti in leg~tumcu publicul'dumneavoas~m 13.. ~pte criterii pentru organizareadiscursului dumncavoastrn
21 22 23 24 26 28 29 32 34 36'
.",
38 39
41 42
14. Opt moduri de a formula'tiUuriatnlg~itoare pentru discursul dumneavoastm 15. Opt modali~~ de a face 0 bun~prezentare
unui vorbitor
.
43 44
16. Optsprezece'moduriin care pute\i ca~tiga incredere.in.calitateadumneavoastr.lde~orator ,.46 17. Opt modali~ti pentru a imbun~tl1tisunetul vocii dumneavoastrn 48 18. Unsprezece sugestii pentru a Scrie ~ citi 19.
un discurs .' . ' Dou~prezecedetaliipecaretrebuie~ Ie
49
verifica~ In sala unde v~ ve~'~ne dissursul 20. Zece moduri de erect de a InfCpeun discurs. 21. $apte moduri In care qiscursul dumneavoastrn poate deveni mai convirig~Jor 22. Paisprezece moduri In care'Rutetisuscita
interesulascuH~torilor"
-
23. Dow'1zeci~icinci de recomand~ pentru utilizarea.materiaJului audio-vizuaI 24. Do~prezece tehnici pentru a conduce0 dezbaiereIn mod eficient 25. $apte sfaturi pentru a aborda un public
turbulent
.
52 54 55 58 59
~
26. Optzeci de citate cu ajutorul cl1rorav~ puteti Inviora discursul
60
III ~""Scrieti, avand iD ve,dere reullita
- .
50 51
.
67
27. Zece sugcstii pentru a de~~i blocajulIn rata
paginiialbe 28.
c,
,
cele mai relevante
pe 0 fi~ separat!.
pe care 0 puteti impAturi
folosi ca semn de carte. . Atonci cind aveti timp, clind a~eptati sAin~ cind sunteti blocat in trafic. dsfoiti
cartea
~
0 ~intA sau
~ recititi
listele pe
care oonsiderati cJi Ie yeti utiliza- in cea mai mare mAsurA. Studiati-Ie paM cind recomandmle pe care Ie oontin vAvor fi atat de familiare. ineat pute\i fi sigur cAIe yeti aplica in mod oorespunzlitorin caz de nevoie. . AceastA carte d va fi deosebit de utilA, mai ales atunci clind sunteti oonfruntati cu situatii critice de management. Consultati fiirUntamere Indexul de solutii. pentro a gAsiimcdiat lista de care aveti nevoie. Am furnizat ~ note in cadrullistelor. care vA vor sprijini in gAsireaaltor liste, care. la randullor. vApot fi de folos intr-o situa\ie datA. Aceste note sunt mentionate intre paranteze. . Asigurati-i intotdeauna un loc pe biroul sau in servieta dumneavoastrn. Atunci clind apare 0 problemA, yeti simti nevoia de a avea aceastA carte la indemfu1l1.
,-" ,"
C1i~"
I Straduiti-vasa comunicati t
t
eficient .
-
Filmul Cool Hand Luke.{Luke, ManArece) ne ofaA ceea ce a devenit 0 seeM memorabilA,daca nu chiar clasicA.Luke, interpretat de Raul Newman, a revenit in lagArulde muncAforta~ dupii incA0 incercare nereu~Ui de evadare. GardianUl.,interpretat de Strother Martin, stA pc treapta de sus a verandei, se uitA sever la Luke, ingenunchiat
~ cu
cAtu~
la. maini,
~i roste~te
tlirAg!1nat: "A vew
de-a face, evident, eu un e~ in domeniul comunidirii". Managerii sunt martori cA,zilnie, in aceastAtarA,ne intaInim eu asuel de e~uri nu nwnai in lagiirelede muncA,ci in orice loc in care oamenii intrAin contact, in Scopproductiv. Potrivit opiniei unor cercelAtori, dificulUitile de comunicare reprezinlA singura probleIM mai dcosebitli pentru aetivitalca de management in zilele noastre. DauA argumente convingAtoare vin in sprijinul acestei conduzii. Primul este acela cl. varietatea ~i complexitatea interlocutorilor ucui manager au crescut imens in ultimii ani. Indiferent dacl. managerii comunicA cu supcriorli, cu subalternii, cu egalii lor sau cu parteneri din afara firmei, ei constalii cA cei clirora Ii se adreseazA sunt mai inteligenti, mai bine prcgiititi ~i mai pretentio~i. Rapoarlel~, iIiformArile, discursurile ~i eonversatiile, care aveau succes altli dalA, nu mai dau acelea~i rezultate. Al doilca argument se bazeazA pe observatia cA, aSliizi, eomunicarea reprezintA activitatea cea mai _obi~nuitiia unui manager. 0 serle de sludii indicAfaplul cAmanageriii~ petree cea .
mID mare parte a zilei qansmitand
~ primind
mcsaje; aproximativ
75% din durata unci zile de lucru managerii comunicAcucei din jur. Dadi ati face graficul unci rile obi~uite c!elucru, ati constata cAtrei pAtJimidin tlmp-uldumneavoastrii se desfii~oariiascultiind, vorbind, citind sauscriiQd, a;;adar - comunicand. Prin urmarc, nu
este dclocsurprinzAtorfaptulciidiferilckaspecteale dificull:1tilor
20
sa aclionl!m inleligenl
de comunicare reprezintJ problema majorl a managementului modem... UDii manageri aU2iisit.tosA solutia. Suot ce.icare se distin~ ca excelenp mediatori. Ei i~ ating scopul propris de fieearediltli cfu1d ~v vorbesc sau seriu. indiferent de publicul cliruia i se adreseaz11.lar 11'A~deprinderea de a ~ti sA ascolte ii tine permanent in contact cu r/' {. " 'i, col~gii. in mod invariabil, suot percepuli ca l1r . v oameoi care gfuldescceea ce spuo, spun ceea ce gfuldesc ~ ~u ceeaLL LSUperiOrii'SUbalterD1 ce aIlii spun sau gfuldesc. Managerii care nu au aceste ca1itlili, ~ care, din nefericire, reprezintJ 0 mare parte a acestei categorii. i~ privesc colegii mai eficienli cu admiratie ~ uimire ~, poate, co putinA invidie. "Cum de reu~c?" se intreabA ei. "Ce bine ar fi dacA a~ putea comunica ~ eu la fel de efident. Ce n-~ da sAnUlpot exprima la fel de coerentsau sI pot interpreta situatiile cu aceea~ acurate\e ca ~ ei." listele sintetice din acest capital suot concepute in ~ fel incat sI vAajutesl transformati aceastlidorint! in rea1itate.Am intocmit aceste liste pomind de la douApremise de baz11.Prima se referAla faptul cA cei care stabilesc 0 comunicare eficientA aborde&ZA comuoicarea de pe 0 altli pozi\ie decat cei care nu reu~sc sAcomunice, Cei din prima categorie nu se IimiteazA la a transmite mesaje scrise sau vorbite. E suot con~enti de faptul cAprocesul .
de comunicare este complex
~ yresupuoe
adaptarea in func\ie de
moment, loc sauinterlocutor. In schimb, cei care nu rcu~sc sI stabileascA0 comuoicare realAnu in\eleg complexitatea procesului de comuoicare ~,de aceea, nu se pot adapta lui. . A doua premisAde la care am plecat in intocmirea acestor liste este aceea conform cAreiacei care comunicAeficicnt suot, in aceea~ millmr,,> tismente. Oari1enii aurareori motive sii se plangii de'cillcva care este atent la ceea ce spun.
25
Strlidui{i-vli sli comunica{i eficient 2. Vi Informeazi Viala esteo
asupra
ceea ce se int8mpli.
experien~complexiide
invii~e.
.
Pemlanent se
~~.
intfunplii ccva in jnrul Doslru. Cn cat ascnftali malmult ~ ,""j;!V inleIegeti mai bine cecaccsc intfunplii. en atatmai mult scva ();t. imbogiiIt expcnenta dnnmeavoastrii pcrsonaIii $iprofesionalii. 3. Viface mal competent. . Cu cat aveli mai multe infonnatii despre activitatea dunmea-
~
/'"'
4,
voastrii. eu' atAt 0 yeti realirn tritr-un mod mai compelent
Ascultarea atentii este modalitatea de a obtine mai mulle informatii decat ceilalti. 4. Vi face si arita~ mal Inteligent. /"" E adeviiral! AseultAud, nu numai cii deveniti mai inleligenl,
dar,io fclulacesta,yeti ~ art'1ta mai inleligeut Gfutditi-vii ce
caIiliiti i se alribuie unci pcrsoane carca'icullJ1. Prostia uu sc uumAd\priutre acestca
5. Va face mai puternlc. "Cunoa~lereainscamuiipUlcre",spunczieala.Pulcreaeuno~-
~,
tinlcIor dobfmdile prin ascultare alentilconstilIn faptul cii aveti la dispozitie mai mullc infonnatii decat ceilalti. Jar aetiunile dwunc.woastrA
SWlt mai bine orientate
~ dOCUU1cntate.
6. Vi ajuta sa-I intele2eti pe ceilalfi. ExistA oare un luem mai importantdccat a inlelege nevoile, motivc1rile ~ sistemul de valori alecelor
or "t'
7. Vi ajuti sa di~tigafi respectul celor din jur. Ati auzil, prpbabil, adesea rostindu-sc cuvinlele: "...Cel pUlin m-a ascul tat ". Simlili ce respect a cii~tigat pcrsoana eare a a
intimp
ce
vi
se
.
Aveti nevoie doar de cateva secunde pcntru a vA gandi ta r1l8_punsul pe"care,,"unn~ sli-I..dati. lntcrlocutorul dumncavoastrii yAva a~tepta. Nu se intfunplA nimic dacA apare 0 mic.lpauzA intre.euvintele acclci persoane ~,ale dwnneavoastrii.
10. Ignora!i tot ceea ce va. poate distrage. aten fiat 19norati zgomotul de 'fond.Striiduiti-vii sli nu fiti distras de context sau de aspedelc care au)egc'ituriicu yorbitorul.
I . I
28
'~3ll!IClionmn inteligent
11. Atund dnd este--necesarsi auziti tot ceea ce !pune 0 persoana,. cOl1vingethva singur: "In acest .moment, cel mai important lucru din via~ mea este 51 tn leg tot ceea ce slmte aceasti. persoana". Este momeniul sA'vAconcentrati asupia vorbttotu w mtreaga capacitate de ascultare:de 480 de cuvinfe pc minut.-Veti ~ticl ati reu~t atW1cicand,la sfar~t, vAveti simti epuizat. 12. E xersa f1 luarea de decizii referitoare la persoane sau situaJii fari a trage concluzii finale tn legatura cu acestea. 0 datA ce ati botAraf Ce aniline este adevArat.sau coreel, vA risipiti eoergia incercand sAvA apAratHonciuna, ~ nu ascultati,probabil, pW1ctul de vedere care 0 cootrazice. Este mai bine sA acliona{i, atW1ci cand acesllucru este necesar, IAsand deschisA posibilitalea ca mai lfu7.iusAvAriizgiinditi.
#6 Zece tipuri de cuvinte care trebuie folosite cu griji 1. Jargon. limbajul tchnic in profesia dumneavoastd este derotanl pcntro cei care nu-I folosesc in. fiecare 71.Utilizarea jargonului Ii indcpi\rtea11ipc ascultAlori,care vAvor considera lipsit de consideratie fal1' de ei, pcnlru cli nu rea1izati cl accsl lucru Ii deranjca7A
2. Eufemisme. Confu71a poale rezulta ~i din parafrazarea unor conceple negative, ca de exemplu referirea la impo71larecu formularea "mArire a venitului". Dar, poate defectul ccl maimare al limbajului eufemistic constAin aceea cli dccoloreazAimaginile pc care Ie transmilem.interlocutorilor no~. 3. Expresii idiomatice. limbajuI caracteristicW1w popor sau W1eicomunitAtipoate fi colorat, dar ~ derutant, in acel~ timp, pcntro cci care ou Ii apartin. ("Ma~na are ocvoic de un duf' esle oformulare utiiizatAin vestul Pensilvaniei.) AlW1ciciind,adresiindu-vAunor anumiti illterlocutori, folosili expresii caracleristicc copilArieisau rcgiunii de W1deprovcniti, estc posibil sAscMeti in ochii lor.
Strllduiti- vl1 slJ,comunicatieficient
29
4. Argou. Fiti ateJ}tatWlciclndfolositiWlcuvant care nu exis~ In dictionar - mai alesclnd este important~ faceti 0 impresie bunii. S. TriviaHtlfi. Reactia pe care 0 puteti obtine cu ajutorul unei rcmarcitriviale poatefi mai mult decAtcOntracara~dejignirea pe care 0 resimt, dar nu ofe9lD°scJntotdeauna, ipterlOaJtoriidumneavoastrlt.
, . Exp-:esii specificebircUllui ,sau companiel unde luc:fp~i.
-
Rezeivati folosirea acestor expresii pentru locul Wldeele au sens adicA,in cadruI serviciului dumneavoastrlt.Referirea la un aOlumtdocument cu termenul de "HRD-9", de pildli,In fata unor persoane din afara serviciului,este 0 dovad1i~viden~ de li~ de consideratie fatAde interlocutor. 7. Cuvinte semnale. ~ Cuvinte care provoacl 0 ieactie emotionalAmai puternicA.de exemplu numirea unei femei"tip!" ii jignesc pe multi interlocutori. Fi vor inceta sAvAmai asculte ~ se vor concentra"8S9pra~l.ui"cuvant 8 UmbaJ vag Jsau ..l>strad";
-
-
.
~
Ce intelegecinera atunciclndii spuneti:':faceti asta.catmai
repede"? Exprimati-vA clar, C41)ncr&t ~ la obiect. Fonnulmle d1i'ii1ileavoastrA trcbuie sAfie lipsite de ambi~tate. 9 .;;,Cuvi~te exag$rat de complexe. ... Nu faceti JZTC~a sAvAInch'puiti cAsunt mai 'bune cuvintele prctioase decAtcele obi$Duite:'Cu cat sunt maipompQase. cu stat comWlicAmai. putin. Cu alte cuvinte, este de dorit ~ elimllUUntendinfa Beetalare inutiHia vocabularului. 40.CIi,ee. Folosirea uQ9r expresii considerate ca banale sauffisuflate vA face sAJ>!retibanal ~ -ffisuflat.Evitati expresii uzate de tipul: "Nu haina face pe om" sau "UlCiorul nu merge...".
#7 Douazeci-~i ~apte de expresii pe "care trebuie sa Ie cunoasca tofj managerii 1 . RezultatuL
final. Termenul se refer! la ultima cifrAaunei .analize ca~tig-pier~ derc. ReprezintAesenta succesului Intr-un anumit domeniu de activitate.
30
Sl14Clionllm inteli'gent
2. Pragul de rentabilitate. ',," Valoarea j,oostului io momeotul io care apare profitul;; Momentul io care veniturileegaleazA oosturile.
,3. Vlfeluldeaur.
,
"
once proous sail serviciuC3re eme foarte profitabil. -4". €entralizarea:'
,
,,'
. Mentinerea puterii ~ luarea deciziildfla nivelul oooduceriicde vare. Opusul acesteia este"descentralizdrea, adicl1qunl1tAtirea Calitl1tii. Fi i~ prezintA ideile eonducerii spre aprobare ~i adesea coordoneazliimplementarcaproieeteloraprobate.(52) 24. Calitatea~ activiti ~iI de produc~ie. Increderea inimportanta imbunl1tAtiriifactorilor motivationali pentru desfA~urarea aetivitiitii, eum ar fi proteqia muneii, .
32
Sll m;tionlbn inleligenl
asigurArile medicale. spiritul de' competitie. implicarea importanta muncii depose. 25. Rentabilltatea acflunilor. Raportul mtre profituri ~ investitii.
~
26. Aria controlulul.
.
NUmMul de aogajati care raporteazA unui aoumit ~f sau manager. 27. Costurl variabile. Cheltuielile care fluctueazA in functie de numJrul unit!tilor produse. .
#8 ~aisprezece moduri de a transmite mesaje fara cuvinte 1. Ochii. .
Pi reprelint! organele prin intennediul cMom se comunicc1in cea mai mare mlisurA.Ochii spun dacAcineva esteJericit. trist. interesat. concentrat..surprins. dadi minte. sau dacAe bolnav ~ pot dezv~ui 0 multime de aIte stliri. lar eel ce transmite mesajul are un controllimitat asupm a ceea ce spun ochii sm.
2. Fata.
Gui-apoate arnta supm-are.poate face grimase. poate fi bosomflat!. poate zambi sau p;tJe ~munica infatuare. Obmjii imbujorati pot dezvMui disconfort. jenA. sau-lipsa curajului. Spranceana ridieat! poate face sAid un copil care ti~ 3. PArul. Unii ii judecc1pe cei din jur in functie de culoarea pArului.de faptul dacAculoarea sau pArulsoot naturale. Desimea pMului poate avea 0 semnificatie pentru unii. la fel fi mustata sau barba~ modul in care acestea sunt ingrijite. PieptAn4tura reflect! adesea sistemul de valori. credinta religioasli. sau apartenenta unei persoane la 0 anumit! categorie socio-eoonomicA.
4. Trupul. In societatea noastm se trag concluzii importante (~i nu totdeauna consecvente) despre oameni. pornind de la statum lor. dacAsunt inalti sau scunzi. A sau sIabi.
S. Tinuta.
Politia aplecat!. geDunchiiindoiti. omerii clzuti. spalele iDCOvoiat sau politia dreapt! creeazj in mintea celor din jur imagini distincte.
Str(Jduiti-vli sli comunicati eficient
33
6. Gesturile. Mi~le mainii intMesc sau contrazic vorbele rostite ~i pot servi drept inlocuitori eficien{iai cuvintelor. 7. tmbricimintea. S-au scris dirti despre cat de griUtoareeste imbrlidimintea. mai ales in mediile profesionale. (122)
8. Cosmeth:ele.
Machiajul bine aplicaL poate crea 0, impresie pozitivii; cosmeticele aplicate neglijent sau in exces transmit mesaje defavorabile. Parfumurile sau apa de cOlonie au aceea~i putere.
9. Ac~esoriile.
Tragem concluzii in legiiturii en oamenii ~ in functie de lucrurile pe care Ie poartii cu ei aspectul gentilor sau portmoneelor. prezenlA sau ca1itatea servietei. ziarele purtate sub brat, prezenlAumbrelei, ~ a~ mai departe. Vocea. Mesajele "voca1e"includ tonul. inliltimea vocii. emfaza. inflexiunea. ritmul. volumul. vocabularul, pronuntia, dialectul ~i fIuenta. Din studiile efectuate reiese cii ace~ti factori sunt de cind ori mai importanti decat sensul cuvintelor pronunlAte. (17) Atingerea. . to ciuda recentelor tabuuri apiirute in' aceastil privintil. celor care lucreazli in domeniulserviciilor. mai ales in,domeniul silniitiltii.Ii se recomandil sAfolosCascl atingerea pentru a-~i imbuniitlitii relatiile cu c1ientii/pacientii. Cel mai important mijloc de transmitere prin atingere este strangerea mainii. ea ne srone. intr-adevM, 0 mul(ime de lucruri despre cealaltli pers0811/i. Comportamentul. Cartea Ecleziastului spune: "Cuvintele 8SCundgandul omului, iar faptele sale, 8SCun4sensul". Comportamentul nostru este permanent observat. pentru a se deduce ceca ce se consideriia Ii adevMul din spatele cuvintelor noastre. MediuJ.. inconJuritor. Locurilein care trilim ~ muncim continmesaje. De exemplu, ce spunebiroul in care lucrap despre dumneavoastrn? J)jmenSiunea ~ pozitia'Saspunciva despreloculpc careiI ocupati'in cadrul firmei? Este dezordine pc birou? Unde sunt plasate
-
10.
II.
12.
13.
~
34
sa aclionlim inteligent
scaunelepentru invitati? Aveti poze qe familie? Ceinformatii transmit mobHa.airtile sau tabloUriledumneavoastiA? 14. Spa~iul personal. Spatiul personal este distanta pc care 0 piistrati intre dumneavoastrii ~ ceilalti. atunci "cand vorbiti~cu ei. ~i aratIt dacc't incc'tlcati~ ce altii stabilesc ca fiind spatiullorpcrsonaI. Aceste distante variazAin functie de tipul de cultur11.Doiarabi vor sta mai aproape unul de aItul. deeat doi americani.
15. Locul. .
'
,
Alegeti 'locul de desfil~rare a .conversatiei astfel ineat sIt sustinii
~
sii nu dilueze sensul pc care vreti sii-l perceapil
interlocutorul.
.
16. Timpul. Ce le-.transmite celorlaIti modul in care vA utilizati timpul? ii faceti .sA ~tepte ~ ajungeti tArziu la introniri? Nu reu~ti sii respectati termenele stabiHte?
#9 Cincisprezece sfaturi pentru a utiliza mal eficient telefonul 1. Stabilift 0 birii
programare
pentru
telefonice.
ziua ,i"ora
convor-
,-
Astfet. cre~te probabilita!ea ca persoana pc care 0 sunati ~
ri!spUndA.'( 115)
"
2. inainte de.!! suna, stabilifi subiedele pe care dorifi sa Ie abordati ,i rezultatul pe care sperati si-I ob~ine~l. Mentineti discutia in sfera acestofsubiecte.
3. inaintedea cutorul.
fonnanumirul, ~
'
Arirefaitoare la interlocutor ~ la modul in care acesta va fi afectat de primirea mesajului? (12) .
.
37
SITlJduili-vi:l sil comunicali eftcienl
5 .'Gand vAafiatifat4 in fatAcu'cineva, UlDlAriti'indiciidin care sA remlte ci v-ati Bent inte1es?(8) 6 FonnuJati mesaje cAtse poate de concise ~ la obiect? 7 Evitati folosirea jargonuJui,atunci cAnd vA adresati unor interlocutori care arputeasAnucl inte1eagA?(6) 8. Evitati folosirea argouJui, a expresiilor idiomatice, a limba. juJui familiar, care ar putea,deruta interlocutorul sau ar pUlea sAnu fie inte1esede cltre acesta? (6) 9 .tncercati sAnu utilizati cuvintecare ar.pUleasUpMasau distrage interlocutorul? (6) IO;,Rea1izap cI moduJ'In'care'spUiletioo'lucru este la rei de importantca ~ ceea ce spuneti? (8) . II. Con~tieotizati mesajele nonverbale pe care Ie transmiteti ~ J1UisuraIn care ele sunt In coocordantAeu sensuJ pecare vreti sA-Itransmiteti?J8) 1 Z. VAgfulditi eu atentie la faptuJ cI mesajuJ pc care urmeazAsA-I transmiteti ar putea [i mai bine iDteles de cllre interlocutor printr.ooomunicaredirectA,decat latelefon sau in.scris? 1J. VAfonnatio pAreredespre ceca ce spun ceilalti pc baza celor auzitede laace~lia; ~mtinfUiletiede eeeace credeti despre ace~aca persoane? (5) . 14. Faceti un efort real pentru a asculta idei eu care ou suntep de ~? ' IS. CAutati solutii pentru a vA imbunAtAp cap~eitatea de
.
.
a
ascuJta? (5)
.
n Ciiutatisa tineti prelegeri captivante Un!!1 din cele mai importante luciuri pe care.Ie constatAm frecvent este faptul cil teama de a vorbi in public trece dincolo de intelect. vArstA.categorie socio-economic4. ocupatie. domeniu de activitate ~ politie ierarbic4.ti afecte871icbiar ~ pe profesorii
universitari.pe lectori ~ pe experti.
.
Profesioni~ti competenti. siguripe capacitatea lor de a dirija resurse umane, financiare ~ filice, se pot transfonna intr-o fiin~ care tremurn cople~t~ de t~ atunci cand Ii se cere"~ spun~ eatevacuvinte".E ca ~ cum ace~ manageri ar avea 0 dubll1personalitate. Una care denotl1capacitatea de autocontrol, sigurantl1 ~ competent~ ~ se manifes~ in desU~area ac.tivi~tilor zilnice; ~ altaetalaod team11.nesigurantl1 ~ indoieli. prezen~ atunci cand managerul trebuie s1iCadi0 prezentare oficiaHl Cum se explicil faptul cil podiumul poate transforma un profesionist sigur pe el, cu 0 personalitate fenneciltoare. intr-un amator insp11imantat,care pare s1i-~fi revenit de putin timp in unna unci lobotomii frontale? De ceooare. un manager cu un satariu deosebit, ~ care se simte perfect sigur pe el, atunci cand planificil un buget de 1 milion de dolari, i~ pierde graiul, dacil trebuie s11prezinte respectivul buget unor superiori ierarbici? IUspunsulla ambele intreMri poate fi rezumat, pe scurt, astfel: ne temem de lucrurile pe care. fie nu Ie intelegem, fie nu Ie-am rnai fl1cutnicioda~. ~i pentru cil sistemul nostru de inviitillnfu1ttrcce cam. u~r peste insu~irea deprinderilor de comuni care, putini manageri i~ incep activitatea profesiona111 avand deja experienta de a vorbi in public. . Din statistici reiese cil teama de a vorbi in public este exagerat de mare in randurile membrilor institutiilor americane. dar, in acel~i timp, ~ faptul potrivit c11ruiacuno~ntcle, practica ~ UBasau douli experie~te pozitive, pot diminua acest sentiment de team11. Intr-adeviir. Putem fnv{1/a relativ u~r s11vorbim clar, coerent ~ cu
--~
Cl1utati sl1 tilleti prtHegeri captiva1Ite
39
impact'. Am v~t cu totii cum 0 multime de manageri s-au transfo~t in mod seIDn!ficativ ~,uneJi~ "Vorbitorulnostru nu mai are. nevoie
de nid un rei deprezentare".
.
cat de banal! Dadi acest luem chiarcesteadevlrat,'atuncistati jos ~ nu spwle(i nimic. .~ 8. Pronun~Ji numelevorbitorului inainte de a spun,e .
orice
aUceva.
.'
AceastA regulA nu estc obligatorie, dar api'oape toate prezentArilc bune f>Ccare le-aln auzit au fueeput cu numele vorbito-
46
Sd iJcliondm inteligent
rului."Dupii ce pronWIta(i elar " +_c -n.-
~ tare D\imele vorbitorului, ~-
restul pr~zentiiri(pwe sAGurg~de Ia sine, fiirii ef011.
#16
~
Optsprezece moduri in care putefj c'a~iga . incredere in calitatea dumneavoastra de orator 1. Adoptafio noui atitudine fat! de ternerile durnneavoastr.. Publicul este rareori ostil; nu trebuie neapiirat sI1fii un orator elocvent pentru a reu~i; rareori se ~pservii cat, s~nteti de emotionat; ~, de altfd, putinii adrenaIiDAnustricii atimci cand (ine(i WIdi!kurs. Accepta(i anxietatea pe care v-a produce podiumul ca pe 0 seqzatie pe care 0 incearcli ~ cei mai experimentati oratorio ,
..
.
2. A~I!Hz;aJi-vi.publlcul.
.
CUCat ~ti~mai omIt despre publicul clruia viiadfesati, eu amt vii veti simti mai sigurpe dwnneavoastrn~(12) 3. Pr,egiititi-vi,p,regiititi-vi, prEigiititi-vi. Cn cat veti eunoa~te"maicbinesubiectul, eu amt vii ve~.simti mai s!liPfinpe acesta ~'cin acela~ timp, 'pe public.' 4'. in!ocmi1i-va noti~c care!!iv~ pea siguranfA4 Folositi .fu format de'hartie 'CaresI1vi se parli eom:9,perceapi cititorul. Cel carespune cAeste'-mcalitat" sau "dornic" de a lu~ra io domeniUJ.finantelor sunAmai conviogAtordecal eel pe..carepur ~ simplu"l~af interesa" acestlucru. Atunci ~d illDrormap pe cititor de faptul cA ati "atacat" 0 problemA, termenul ~sugereazA irilagioea pregnaIitA,in mi~e1!.parcA, aunui meci defotbal.
.
71
Serleli. avc2nd fn vedere rerqila
.
6 Scrle~
din
punctul
de
vedere
al
celui
care- pri-
me~te mesajul. Puneti-vAin situatia celui care cite~te mesajul dmnneavoastrA ~ concentrati-vA asupra problemelor ~i obiectivelor acelei persoane, mai curand decat asupra problemeIor proprii, De exemplu, spuneti-i unui potential patron ce puteti face pentru reaIizarea obiectivelor societAtii respective ~. nu ceea ce ~eptati ca ea sAvAofere. 7 ,Acorda~ atentle titlurilor ,I pozHiilor lerarhlce. Dad( persoana cAreia ii adresati mesajul are un titlu sau 0 profesie, ca de exemplu doctor sau profesor, folositi acest titlu in formula de adresare. ToatAlumea e mandrAde realilArilesale profesionale ~ va reactiona, mai mult ca sigur, in mod
pozitiv,atuncicandcelcareIescrierecun~e acestemerite, S. Utilizafi un limbaj neformal. Puteti folosi prcscurtAride genul "Ini-e" in loc de "imi este" in orice situatie, in afara celor extrem de oficiale. 9. Evita~i cIi~eele. Dad trebuie sAtransmiteti ve~ proaste, nu serve~tela nimic sA-Iasigurati pe cititor cA"dupA ploaie, vine soare", Nu are nici un haz sAspuneti cA"ideea conform cAreiaomul este cea mai importantAresursAa institutiei dumneavoastrAtraverseaz1i raportul ca un fir ro~". 1 0, Folosi ~ exemple la oblect, pentru a da relevan ~ .deilor prezentate. . In loc sAafirmati cAaveti "pregAtireanecesarApentru postul respectiv", citati cursurile ~ experienta in domeniu, din care ~ reiasA calificarea dumneavoastrA pentru acel post.
#29 ~aptesu.Restii pentru a-I eonvinge pe eel eare prime~te mesajul 1. Explieatl un lueru nou sau eu care eel ce cit~te mesajul . nu e familiarizat, comparindu-I cu ceva ce persoana respectivi cuno~te deja. De exemplu. comparati caracteristicile noului sistem de organi7.area activitAtiidintr-un sector, pe care I-ati propos, cu un sistem care existA deja~ pe care persoana respectivA it
--
72
Sti ac{ion1im inteligent
cunoa~e. pentru a scoate in evidentl( modol in care se vor aborda sarcinile. folosind nool sistem. 2,. FurnizaJj exemple, pentru a vi susJjne generali-
zirile
~I concluziile.
.
'
Exemplele pot fi statistici. aprecieri ale unor experti recunoscuti ~ ale altor SUfseautorizate.precizMi~ reglementAr1 oficiale sau legale ~ evidentiereauDorraporturicauzale.Nu plecati de la premisa cii materialele explicative sunt inutile. pentru cii persoana clireia viiadresati are acces la ~ sursA de informatii ca ~ dumneavoastrii. DacApunctol de vedere al persoanei cAreiavii adresati asupra problemei respective este diferit de al dumneavoastrli.~ informatie va fi intetpretatii in mOddiferit. 3. EvitaJj rormulirile vagi, de tipul "mai repede" sau "mai bine". cat de repede inseamnii "mai repede"? "Mai bine"decat ce? Sunii molt mai convingiitor sii spuneti d!. prin aplicarea solutiei propuse "se va reduce timpol dea~teptare cu douii minute pentru fiecare client", DacAnu aveti infonnatiile necesare unei afirmatii documentate; inseamnii cii nu sunteti incii pregiitit sA " scrieti.
4. Scrieti
.
pentru
(lumoeavoastra.
cel caruia
va adresaJj,
nu peotru .
IDumneavoastrii ~titi incotro vii indreptati. dar cititorul are nevoie de unele semne de circolatie ~ demarcajepeparcurs. Furnizati aceste indicatii sub forma titlurilor. ilustratiilor ~ prin Colosirea unor elemente clare de tranzitie de Ia 0 idee la urmiitoarea. Cititorilor nu Ie plae ocoli~urile 'nea~teptate ~i incheierile surprizii. S. ScrieJj materialul io a~a rei, incAt sa fie u~or de citit.
~
impMtiti paragrafele lungi in-paragrafe mai scurte, enumerati unul sub altol elementelesau caracteristicileseparate~ liisati margini generoase, (; Redati raportul dintre persoane, sarclni sau clrre, . '
.
prin materiale ilustrative.
'
De exemplu. prezentati raportol ierarhic dintr-o uni'tate prin intermediol unei organigrame. prezentati fIuxol de aetivitate $-
prin intermediulunei diagrame~ prezentati'procentele.prin intermediol unui grafic, Vechea zicalii "0 imagine face cat 0
Scrieli, avdnd fn vedere re~ila
73
mie de cuvinte" este deosebit de adeVMa~ pentnl aceas~ categorie de date.
7. Rezumati prlncipalele puncte ,I men,lona,i din nou scopul adresiril la sra~itul notelor, rapoartelor sau scrisorilor mai lungi de 0 pagini. Ineheierea trebuie sA-iaminteascAcclui care cite~tecAati avut un motiv serios ca sAvAadresati tuio
#30 .
Unsprezece moduri mai convingitoare
de a intocmi
scrisori
1.lntocmiJj un plan, inainte de a incepe sa scrieJj. Riispundeti la aceste intreMri: Ce sper sArezolv trimitfuld aceastA scrisoare? Cine este ccl care cite~te scrisoarea
~ cc
trebuie sA ~ie acesta? Ce circumstante afccteazAabordarea mea? De cc infonnatii suplimentare am nevoie, inainte de a incepe sAseriu? Vizualizati intreaga scrisoare, inainte de a incepe sAscrieti. 2. Folosi" abordarea din punctul de vedere al cititorului. Cititorii preferAsAfie vorba despre ei, mai curand decl1 despre dumneavoastr4. Referiti-vAla ei, de cate ori e posibiL In loc de: "Noul nostnl program software reprezin~ 0 economie de 500 USD pentru client", scrieti: "Yeti economisi 500 USD, cu ajutorul noului nostnl program software". 3. Folosi,1 propozi ,U afirmative, Majoritatea oamenilor preferAsAaudiicuvinte pozitive. Schimbati fonnularea: "N-am nimie impotriv4 s4 accept numirea", eu: "Accept numirea"o
4. Folosi"
cuvlnte "viguroase".
StrMuiti-vA sAcreati 0 anumitAimagine in miDteacititorului. CuviDtele sugestive sunt scurle ("a folosi" este mai sugestiv decat Hada 0 utilizare"), specifice ("Oldillac" este mai sugestiv decat Hm~nA"), concise ("IntentioDez sAplcc" este mai su.
gestiv decat HAm de gaud sAplcc"), compacle (UnllizgAlit"este mai sugestiv decat Hscris in grabA"),Jamiliare ("vanAtaie" este mai sugestiv decat "echimom") ~ ne~leplate (HbucAti" poote fi inIocuit cu succes priD "fragmente").
74
SI1QCliO~ inleligenl
5. EliminaJi euvintele inutile. Parcurgetico aten{iecio~ ~ cliuta{itoate covintele care pot fi eliminate flirlia afecta mesajul. "Editarea [este procesul prin care se] eliminA [toate acele] cuvinte inutile. care ocupli [in mod inutil] spa{iu [suplimentar]. fArI sA adauge nimic [intr-adevArinteresant sensului] mesajului".
6 . Capta~ atenfla cititorulul, de la primul paragrar. eel care prime~e saisoarea va hotAri de la paragraful introductivcdacli va continua lectum. sau nu. 10 multe cazuri, acest paragraf este singurul care va,fi citit. 1ocercati si parcurgeti repede seria de "cine. ceounde. cand. de oe ~ aam", 7 MenJlonafi v~tile bune, la ti,,:eputul St:risorii. Nu-I lisa{i pe destinatarul scrisorii sAse intrebe despre ce e vorba in scrisoare,atuQci cand ave{isi-i dati 0 veste buni. 8. PistraJi v~tile proaste pentru srA.-.itul sc:risorii. Prin amanarea formulMii explicite a ve~lor proaste, ii acordati cititorului un spa{iu emotional, pentru a anticipa ~i accepta mai u~r mesajul nepllicut. 9. Convinge,i-I pe eel care cite,te, rolosind exemple. Simpla repetare a afirmatiilor initiale nu este suficienti. Dati exemple clare; mentionati date verificabile; citati date statistice sigur~;.citati preci:zArioficiale; faecti comparatii co lucruri pe care cititorulle cun~e deja. 10.lncheia'i sc:risoarea speciricind c:e misuri urmeazi si fie aplicate. Dacli dori{i ca cititorul scrisorii sAfd ceva sau dacAdumneavoastm inten{ionatisA face{iun anumit lucru. specifica{itoate acestea in mod explicit in paragraful final. Nu bate{icfunpii ~ nu ingropati aceste datein mijlocul scrisorii, unde nu vor avea acel~ impact. 11. Semna fI scrisoarea cu cerneali albastrA. Dacli scrisoarea este tipMiti cu negru, semnlitura dumneavoastrli va ie~ astfel in evidenti, subliniindu-se in fe1ulacesta caracterul personal al comuniclirii.
.
.
IV M1)nifestatisiguranta de sine. in indr~umarea angajatilor Uteursul unuia,diDtreseminarele noastre receote, un director eu e~perientA.care lucra pentru firma Fortune 500, se plaugea de serviciul siiu: "~tili, iDstitutia Doastrnar fi un loc de muncAmiDunat, dacA oamenii
cu care lucrez ar.,..fi attfel".
Poate ati simtit
~
dumneavoastrliunoori acel~ lucru. De ce oare toti managerii,
i!!diferent de domeniul
de activitate
~
de nivelul ierarhie, expriQ:1i1 de mul~~ori aceea~ DemuItumire? Raspunsul esJe simplu: ~esea,managerii sunt promovati doar pe criteriul euno~tiDtclor de specialitate, deosebit de performante iD domeniul respectiv. To,tu~, 0 dat!"ajUn~ in fUDetiadeconducere, euno~intele tehoice devin mm putin relevante, iar,aptitudinile iDterpersooale,mm importante.'CoDducAtoriicare DUau aceste apti>. tudini in sg.u1 timpse vorsimli frustrati, coDstatfuldcomplexitatea relatiilor fU angajatii iDStitutiei.Acestlucruapare evideDtmai ales in ieIatiile eu subordonatii. care reprezintA",pentrumolti dintre cei care~ocu~ funeli! de conducere peDtroprima datA.0 specie wnw necunoscutA. Speeiali~ti competenti. promovati in functii de conducere. afIAIn seurt timp'cAiDt~a ~ti sii faci'un lucru~ a-i determina pe altii sii-If~. este 0 diferent.AimensA. Aewn cAtiva ani. Law-enceJ. Peter it scris 0 carte dcsucces, intitulatA "Principiul Peter", in care explicApe larg faptol cAspecializarea tehnicAnu compenseaz1ilipsa priceperii de a stabili relatii interperson81~. 1.:eit princip:alAsustinutAio Carte afirmAcAorice conducAtof. dacAestepromovat sufieieDtde des. va fi. in.cele din ~A.promovat pauAatinge propriol~sAunivel de incompetentA. . Praetie. Peter ne spuDe'cArealizAriIedeosebiteJntr-un anumit domeniu de activitale. intr-un anumit moment in treeut. nu reprezintA .
0 garantie peDtru performanta
managerialA viiloare.
~ cA. dacA
promovarea se face exdusiv pe bazacompeteDtei tehoice eureDte, in cele.din unn! oamenii.se VOl'gAsiIn situatia de a ,DUputea face fatA problemelor eu care se ,conf!;llntA.Antidotolpentru ineom-
,
76
8(1aclio~
inteligenl
petenta manageriall? Dobandin:a calitlplor
; competente1orcerote
in perspecti vI.
Listele prezentate aici se bazeazli pe acest principiu simplu ~ pe defioita conceptului de management. Aceastl definite. adesea citatAin manualele de management. esteurmAtoarea: management inseamnll obtinerea de rezultate prin intermediuJ eforturilor celorIalp; Fiecare din listele euprinse in prezentuJ capitol are menirea de a vAajuta sAvI ducep la indeplioire activitatea de conducere pentru care ap fost angajat sau promovat. . Amdenumit acest capitol "Maoifestap sigurantl"de sine in indrumareaangajaplor" pentru cI noi considerlm di a obpne rezultate prin intermediuI cdorlalpcinseamnl arezolva, mai curaod decat a evita. problemele umane co care in mod sigur vi yeti confnmta. Nu Ie putep face sAdisparn doar sperAndcI acest lucru se va intfunpla de la sine; gAndindu-vl cI ar trebui sAse rezolve sau ingropAndu-vAcapul in oisip. ca strutuI. pentru a nu Ie mai vedea. ~i oici -iluvep reu~ in perspectivl abordand stiluJ autoritar, de genuI "sAfaceti ~ pentru cA~ spun eu". Trebuie sAindrumati activitatea saIariatiloreu sigurantl de sine. Atunci cand yeti face acest luem, nu yeti maiavea D)otiv sAvA plAngep: "~titi, institutia noastrAar fi un loc de muncl minunat, dacA oamenii co care Iuerez ar fi aItfeI". Din contrA, yeti avea bueuria de a putea spune: "Acesta este un loc de muncl grozav datorit(1 celor care lucreaz.l aici. - mai ales datoritl celor care lucreazl cu mine",
#31 Nouasprezece strategii care asiguri in procesul de conducere .
succesul
1. Pistrafl relafll bune cu ~rul dumneavoastri. SAnAtateaacestei relatii este reflectatA direct in capacitatea dumnea-voastrl de a satisface ~, prin aceasta. de a IOfluen\8 angajatii. Conducltorii puternici sunt cei care i~ primesc forta de la ~fii lor. (130-135) 2. Demonstrafl, prin puterea exemplului, calitifile pe care dolifl sa Ie constatafi la sub:ordonafif dumneavoastri. Cinstea. loialitatea. sensibilitatea. grija, puterea de decizie, flexibitatea, rationalitatea. obiectivitatea. ioitiativa ; entuzi-
, Manifeslafi SigUTOII/l1de sinefn indrumaTea angajalilor
77
asmulpe care le~a~eptatide la subordonatii dumneavoastrii i'trebuie sli emane de la dumneavoastrii in~vii. Puterea exemplului,este cea mai sigurn strategie de conducere. 3. Exprlmafi ctar ceea ce dorlfl. Cum altfel vAputeti ~epta sAvi se indeplineascl dorintele? Nu porniti de la premisa cli subordonatii dumneavoastrii ~tiu deja ce atitudine ~ 'ce rezultate ~teptati de laei. Nu ezitati wciodatAsAIe spuneti exact ceca ce doriti. Spuneti-le dinainte,
~ spuneti-le
cat de des aveti ocazia. (66)
4. Folosifi ,edin~le pentru a min coeziunea ecbipei. tncurajati~paiticiparea~ 'schimbulde idei. Mentinetiatentia grupuluiasupraobiectivelor.(53-64) .
5. Recompensafl cooperarea ,i con,tiinciozitatea.
Nu considerati realizAriledrept un lucro de la sioe inteles. Rlli;plAtiti rezultatele bune ~ puteti fi sigur cli yeti aVeadio ce io ce mai multeastfel de ocazii. 6. Acceptafl dife~n~le dintre angajati ,i profitati de ele. Nu toat! lumea poate fi vedeta firmei. Unii se vor remarca in functii care ii fac pe altii sAse plafooeze. A~ cum il tratati pe fiecare dintre copiii dumneavOastrA,ca ~i cum ar fi singurul copil, purtati-vA
~ eu
angajatii pe care ii aveti, ca
vorba de un angajat unie. 7.ltnpirti,iti fiecirui angajat aprecierea la contributia sa, in cadrul ecbiP'ei. Faceti acest Iuem in mod obiectiv, einstit
~ cum
ar fi
referitoare
~ cat
se pOate de
des. Asigurati-vAcli angajatii ~u in ce miisuriirnspund'a~teptArilordumneavoastrA ~ care sunt punctele io care ar trebui sA insiste. (36, 40) 8. Ascultatl ceea ce au de spus angajatiidumnea-
voastri.
-
Vor simti cli punctullor de vedere este important. Le yeti ca~tiga astfel respectul'~ loialitatea. Yeti afla in aceIa~ timp multe lucruri interesante despre activitatea organi-
zatiei.(4,5)
,
. 9. Angaj~fi adevirafi jucitori de ecbipi. Nu yeti reu~ nici9rlatA.indiferent cat ~,eum 11yeti pregiiti, sA transformati un angajat il!competent sau inadaptabil intr-un ca~tigAtoral echipei dumneavoastrA. Selectati candidatii eu atentie. Nu risipiti baniincercand sAreparati gre~li; liisati-ipe concurentii dumneavoastrAsAfacAacest luero. (90)z.
78
Sli aclioniJm inleligenl
10.DIscutafi scopurile, plrerile, a,teptlrile ,I motiyele care vi anlmi, cu angaJafll dumneavoastri. Nu Ie spunep subordonatilor dumneavoastrlce sA fadi. Spuneti-Ie care sunt eerintele in situapa datA~solicitati-i sA
vi ajute sAgAsipsolupacea maibunA.
.
11. Recunoa,teJi-YI gre,elile.
Aceastanu este un semnde slAbiciune,ci de putere.
c
11. Nu promltefl, face fl. 0 promisiune poate avea doar doul U11DAri, dar nici una foarte bunA.0 promisiune indepliniti este eeva la care se afleaplli cei din jur; 0 promisiune incAlcatApoate insemna sfar~tul unei relapi.
13. AdmlnlstraJl-YI tlmpul cat mal eficlent.
.
Rezervati-vl cat mai mult timp pentro a-I petrece in mijlocul angajaplor. (113-120) 14. Numlfi angaJafil tn funcfil care sl rlspundl eel mal blne, atAt propriilor cerln Je, cAt ,I cerln Jelor Institu Uel. Aeesta este eel mai bun rAspunsla intrebarea: "Cum pot motiva angajatii?" 1 S. J4'acefi acele gesturi marunte care aratl subordonafilor ci if apreciafl ca persoane. ~titi ce vi face pUiceredumneavoaslrli. I}obabil di aeelea~ lucruri Ie fae pl~re ~ eelorlalti. OaIpenii doresc sAse simtA importanti; daci sunteti amabil co ei, vor fi gata 51vAintoarca amabilitatea. (37)
1'. Abordat:fneinfelegerile.in mod direct ,I cored. Fiti con~tient de rezultatele pe care Ie poate .avea modul dumneavoastrA de a rezolva conflictul; invAtati sA utiliza\i conflictul in mod pozitiv. (65-75) 17.0ferifi-le subordonafilor InformaflUe care Ie sunt necesare pentru a-,I. tndeplini sarcinile de servldu, inainte dea ayea nevole de ele. Pentru multi functionari, informatia este una din resursele
. necesare
de care dispun in mlsurA insuficientA. Atonci clod
dati 0 sarcinA unui subordonat, puneti-i la dispozitie toate datele pe care Ie aveti in domeniul respectiv. (33) 18. Din cAnd in dnd, deta,aJi-Yi de stresul ac:tivitifii zilnice. tn'felul acesta, yeti aveatimp sAvAganditi in ce mAsurAse realizeazA obiectivele
propose
~
ee planuri trebuie fAcute.
Manifesla{i SigUTanJl1de sinetn fndrumarea angaja{ilor
79
Altfel. vAyeti petrece timpul zMtAndu-vAin got. rAma avea 0 imagine de perspectivA.(106-113) 19. Nu vi Iua ~ preatn serlos. RAdeti de propria persoaoj
~ impreuim
cu ceilalti.
#32 Noua inodurl de a-I incuraja
sa progreseze
pe subordonati .
.
1 Daft-Ie sarclnl Importante, sUmulatoare. Dati-Ie mftnAIiberA in indeplioirea ODorproiecte riscaote. Dati-Ie $IUlsade a arAtace pot face. 2. Treptat, tmpirftfl cu subordonafll dumneavoastra rispunderea unor sarclnl pe care, de obicei, Ie ducefl la tndeplinire singur. tn felul acesta. subordonatii dumoeavoastrAvor progresa~. in acel~ timp. yeti fi degrevat de unele sarcioi. asuel ineat yeti puteaaborda probleme ~ maHnteresante. (33) . 3. Exprimaft-vA aprecierea atund dnd angaja~ii au r
tndeplinit
bine
o~ sarcinA
de serviciu.
Vor fi mai motivati d8cc1$tiu cAle apreciati eforturile. (43.49)
4. hnplicafl-j. tn procesul decizional
propuneri.
- solicita~i-Ie
5 . Trlmitefl~1 Ja un curs- de pregitlre 0 dati pe an. Participare.ala cursuri ii face pe oameni sli se simtAimPortanti ~ leimbogAtesccuno$tintele. (101. 102)
6 . Face~i tn mod frecvent comentarii obiective ,i oneste. Evaluarea perioadicAa activitAtiinu trebuie slipuo1tin luminA date nea~eptate. Nu amaoati aprecierile pozitive sau observatiile. a~epland asemenea prilejuri'. (36-38. iW-42. 103) 7. Nu rezolvati sarcinile tn locul lor. ,.--tovAtati-ioc~ sli-~ rezolve singuri problemele. . 8. Rimine~ deschis problemelorsau tntrebirilor lor. U~ duoineavoastrAtrebuie sli.fie deschisil, la fel ~ atitudinea dumneavoaStrAfatAdesubordonati. 9. Pregitlfl-vi subordona~ii asUel tncit unul sau mal mulfl dintre ei si vi poati prelua sareinlle, dad plecaJi sau suntefl promovat.
80
SIJ actioni:Jm inteligent
Cel care v~ va inlocui trebuie si lucreze de pe-acum pentru dumneavoastrli.(95)
#33 Zece reguli
pentlt"u delegarea
competenfelor
1. Asigurafi-vi ci angajatul ales de dumneavoastra are pregatirea, talentul ,i capadCatea Decesare indeplinirii lucririi respedive. Nu dati 0 sarcin~ care va fi'Une~ ~ 0 sursi de nemultumire. Z. Consultafi-vi cu ,eful dumneavoastri. to afara cazului in care vis-a dat roaM libem in aceas~ problemA, asigurati-vA cA~ful dumneavoastrA este deoacord sA renuntati la una dintre sarcinile care v~revin. 3. Delega~i nu numaisardnile mirunte, neimportante, cl ,I pe cele relevaDte. Angajatii vot vedea acest lucru ca pe un semn de incredere.
~.Aslgura~l-vi 5.
6. 7.
8. 9.
10.
ci subordonafil in~leg blne sarcina. Cerep-Ie sAexplice ceea ce cred di dorip sAfadi. (3) " Lisafi-Ie latitudinea de a hotiri asupra ,modului de rezolvare .a problemei. Solutia dumneavoastr~ nu este unica solutie. Totu~, dacl existJi anumite reguli sau limite care se impun. informap-i asupra acestora. Furniza~i toate resursele Decesare realizarii lucrarli respective. Daclle delegati 0 competentJi,furnizati-Ie ~ ajutorulnecesar. RimAnefi 0 persoani accesibili. Asigurap intotdeauna "coIacu1de salvare" subordonatilordumneavoastrli. Fip disponibili, dar nu interveniti prea insistent in desfA~area activi~pi lor. Dad. sardna este bine indepliniti, laudafi subalternul.. (37, 38, 49) Dad nu este bine indepliniti, explicafi-i ce poate face pentru a-,i imbuDitiJii Divelul adiviti~ii. (40,41) Delegafi rispunderi cAt de des posibil toati lumea are de ~tigat.
-
Manifestafi sigurantlI de sine fn fndrumarea angaja{ilor
81
#34 ~apte sugestii pentru sUmularea comunicarii de jos in sus 1. Practica~i
stilul de managementprin contactul nemljlocit cu angaja~ii. Aflati ce se petTece printre angajati. Uisati-i pe ei sAvor-
beascA; puneti intrebm1
~ asculta\i
punctullor
de vedere. (5)
2. Adoptafi -'"polltica u,lIor deschise". Aogajatii trebuie sA~e cAdacAse intfunplAsAaiM 0 problemA.pot veni sAse consulte cu dumneavoastrA. 3.Spune~-le angaja~lIor ci doar ve,tile proaste nu vorfi comunicate in sus. . Dar spuneti-le cAdumneavoastrAdoritisii aunti alar lucrurile -bune.cat $ipe cele rele. 4. Nu reac~iona~i negativ, atunci cAnd aflap ci ceva nu merge bine. Nu "tmati capul solului" care aduce ve~tiproaste.
.
S Organiza~
periodic
intilniri
neoficiale.
Organizati petreceri~mese ~ ie~ri in gmp. la iarbAverde. La wi picnic. yeti afla lucruri pe care angajatii nu vi le-ar spuoe in biroul dumneavoastrn. Participarea la eveoimentele sociale vAface mai accesibil. 6. La ,edinfe, solicitafi -in mod regulat rapoarte de actlvitate. Nu fiti °preaexigent in privinta continutului acestora. 7. Aritap ci sunte~i 0 fiin~ omeneasci. Autopersiflati-vA.recunoa~teti-vAgre~elile..scuzati-vAdad ati fAcutun luem care a jignit un angajal. Considcrat 0 fiintii omeneasd obi~uitA. yeti fi mai abordabil in ochii angajatilor.
#35
~
Noua recomandari pentru a oferi explicatii profesionale in mod eficient 1. Planifica~i-va timp pentru aceasti activitate intr-un loc IIni~tIt, unde 'putep discuta fira a fi distras..,. Nu dati explicatii pc fugAsau fragmental.
82
sa aclioniJm' inteligent
2. Antic:ipa*i sentimentele, nevoile ,I preocupirile
angaJa *ilor.~ Ddati avut vreodatA~ slujM, amintiti-vAce simteati ~ ce greu vAera sAintelegeti explicatiile complicate a1e'~fu1ui. 3. Cerefi angaJafilor sA vA spunA cum tnfeleg activitatea respectivi. Completati lacunele, astfel incAtexplicatiile dumneavoastriisii poatAfi mtelese. .{ 4.Folosifl un IImbaJ slmplu, concret, specific. Evitati, pe cAtposibil, utilizareajargouului. Vorbiti pe iutelesul ~lui care vAascuItii. (3,6) 5. Nu insistaff asupra lucrurilor evidente. Vorbiti-Ie despre ceeace nu ~u, qu d,espreceeace ~u deja. modul cored de Ci Daci este posibil, demonstrafl-Ie rezolvare a sarcinil respective. . Arlltati-i angajatului cum ar trebui sA fie fllcut un anumit luem, sau cum artrebui sAarate cAndcste gata. Dacii practic nu este posibil, incercati sAcreati 0 imf-gine m~ta1l1 vie a activitlltii respective. Dati exemple. ~
.
.
7. Cerefi-i angajatulut sa tncerc:e sa rad ceea ce i-afi
. explicat.
"
Dati explicatii ~ faceti'tecomandMi, solicitAndaplicarea celor j>rezentate.DaciireaIizarea sarcinii cste incorectii, explicapde ce ~ dati un alt model de reaIizare,corespunz.iitor.DacAsarcina cste realizatAcorect.liiudati-l. 8.lncurajafi angajafii sa puna tntrebiri. IUspundeti amabilla,toate intrebllrile. Nu dispretuiti un angajat pentru eAapus 0 intrebare pe care 0 oonsideratfstupidA. 9. Spunefi.le angajafilor ci suntefi la dispozi,ia lor, atund dnd apar probleme sau au alte tntrebiri. Asigurati-vA eAputeti fi u~r abordat chiar de cei mai timizj 'sau nesiguri dintre angajati.
#36 Unsprezece etape pentru efectuarea unei evaluari ,eficiente aperforman fei 1. Dafi-i timp subordonatulul sa se ,pregiteasci. . Cu osiipUU:nanl1inainte de evaluare, spuneti-i subordonatului ,sA faeA O'8utoanalizA atentll a'activitAtii"saledin cursul perioadei anterioare.
83
ManifestQ/i sigurDn/ll lJe sine in indruniarea angajatilor
2 .Rezerva~-vi cel pu~n 45 de minute, tn care sA nu fi~ tntrerupL 3;, La ti:lceputul discu~ei, aJuta~-1 pe subor'don.at si se relaxeze. .cEvaluar~ performant~i reprezintA 0 amemntare potentialA pentro angajati. Diminuatitensiunea ~ reactia defensivll a acestora. Explicati CaptulcJ1evaluarea performantei nu reprezint! altceva decAt0 versiW1estructurat! a procesului de comunieare referitor la activitatea ~atA. (86) 4. Evalua~ in principal performanfa ,I comporta-
mentu~- nu consecinfele,I persoana., Ce anume a flieut angajatulbine sau nesatisf}cJ1tor?Dati cat
mai multeexemple.(40,41)
"
.
5. Nu inslstafl asupra scalei numerlce de clasificare a perfonnan fel, utilizatA pentru evaluare. . Angajatul nu trebuie ~ p~ecedin biroul dumneavoastrllcu cticheta "coeficienf4", PregAtirea, sfaturile ~ planurile concrete pentru'imbW1lltAtireamvelului activitAtiisunt mai importantc decAtincadrarea mtrFo rubricJ1.Discutati d~pre semnifica(ia coeficientiIor, nu despre cifre in sine.. 6. Cere~-i angaJatuhd. pirerea des pre performanfa sa. Dac4 pArereadwnneavoastiA,diferA.cAutatiexplicatia acestei neconcordante.Cereti-i din nou angajatului sA se refere la
.
.performanlA ~ la comportament.
.
nu la intentii
~ incercAri.
7 Evalpa~ perfonnanfa, raportindu-vi la un standard sau la ceea ce se a,tt~apti in aces prlvinfi. . DacJ1nu ati reu~it sA stabilitiun standard sau un mvel, corectati aceast!situatie imediat. Asigurati-vAcJ1prin aceast! evaluate stabiliti standardul pentru urmAtoarele.(66) 8. Asigurafl-vi d angaJatul in felege termenii in acel..i mod ca ,i dumneavoastrA. Cereti-i sAexplice ~i sAinterprcteze cele_continuteJn fommIarul de aprecierc. dacJ1folositi accast! metod1i~de evaluarc. 9.Introdpcefl explicafii ,i recomandiri, in procesul de evaluare. . Ce puteti face pentru a-Iajuta pe angajat SAaiM rezultate mai bW1Cin viitor? 10. tmpreuni cu angaJatul, alcituifi un plan de misuri, pentru imbunitiflrea performanfei sale. Cum se poate elimina diferentaintre rezultatele prczentate ~i cele propuse?'Ceanwne trebuie,sAschimbe angajatul in ceea
84
sa acli°nl!m inteligent
,ce prive~e modul de abor~ a aetivitAtii desf~ate ~ cind?(I06) 11.lneheia~ interviul prin treeerea tn redsti in mod
clar,i
explicit a problemelor diseutate.
.
Cereti-i angajatului 51 vi spuWi.cu propriile sale cuvinte, ce se va intfunplaca urmarea respectivei-evaluAri~ de ceoDad
estecazu1,cereti-i51semnezeformularulde apreciere..
#37 Opt motive pentru care unU conducitori nu-~i exprimi aprecierea, atunci cand acest lucru se impune I. Unii manageri, care se ~teapta la rezultate optime, nu coosidedi necesar 51riispI~easdi efortul depus. 2. Managerilor eu rezultate deosebite Ie este greu sI recunoasd'i realizArile subordonatilor, daci1acestea nu se apropie de staodardele lor personale. 3. Unii conduditori considern di severitatea este mai eficicntA deca1lauda.
.
4 Cei educatiintr-oo
context impeLsonal pot avea dificul tAti in
a-~ exprima in mod cald, direct aprecic:rea. S. Managerul nu petrece destul timp inmijlocul subordooatilor, peotru a coostata realiz&ile lor importaote. , . Traditia organizatoridi sau atmosferanu incurajeazAeJl,primarea aprecierilor priviod reali:zMile. 7
. Angajatii
i~ fac "doar" meseria ~ nu se disting nieiodatA in
mod deosebit in ochii ~filor, peotru a merita laudele lor. 8. Cea mai obi~uitA scum a ~filor pentru formularea rarA a aprecierilor este: "Soot ocupat",
#38
.
Zece situafii in care laudele nu-I stimuleaza pe eel care Ie prime~e
. formuleazi.
1 Cel eare )e primCfte nu..) respecti
pe eel c;.are Ie
2. Cel care Ie prime,te nu are incredere eelui care Ie formuleazi.
in' motivele
ManifestQ/i SigUTan{~de sine in indrumarea angajQ/ilor
85
Dad( eel care I~ exprimAaprecierea este genul de persoanA rezervatAin fonnularealaudelor,cd care le,.prini~~ poate avea suspiciuni In privinta motivelor care stau la baza aeestei atitudini n~eptate. 3. AtUDd caDd a face UD Iucru biDe DU este importaDt Dlcl peDtru cel care prime!jte laudele, oici peDtru cel care leexprimi. 4. ID situa~la iD care laudele SUDt dlsproporfiooate fafA de rezultatele la care se referi. cand suot exagerate, laudele I~ pierd efectul. S. Laudele SUDt exprlmate prea freeveDt. Dad lauzi pe (oatA lumea,. tof timpul, laudele i~ pierd semnifica{.ia.
.
.
6. Laudele SUDt exprimate fara cODviDgere ~I, priD urmare, apar DesiDcere. 7. AtUDci dud lauda estelimitata sau chiar anulata, In acee~i fraza. "Bine-ar fi sApq{.iIuera a~ 111toale dcaziile". 8. Apreclerea este facuta iotr-un context nepotrivit. Unele persoane se got simti jenate de prezentarca laudelor in public; altele pot fi dezarpiigite de formularea laudelor intre patru oehi. Unii se vor simti fmstrati cfu1d colegii lor sunt liiudati in prezenta lor. Trebuie, sA ~titi dinainte cum va
reactiooa eel pe care dori{.isA-lIAudati.'
.
f)~.Cand sunt apreciate rezultate Desemnificativ.~. Nu IAuda{.irezultate pc care subordonatii Ie considerA banale. 10. Cel laudatl pot fl Demul~umitl de contextul iD care i~1 desfa~oara activitatea. ~ Lamia poate sAnu fie apreciatA de angaja{.ii care se simt trata{.i ineoreet. exploatati sau piAtiti sub nivelul muneii prest ate. Lauda are impactul optim intr-un climat organizatorie eehilibraL Ea nu poate fi un substitut pentru un salariu corespuoziitor sau pentru illI tratament corect.
#39 Unsprezece intrebari privind performan~ scazuta a unui angajat 1. A.ngajatul ~tie ce trebule sa faea? CUDlpute{.i fi sigur de acest Iuem?
U a
I
86
Sll aclio~
inteligent
%. Angajatol cunoBlite nivelu. de pertormanti cerut? CumputCli fisigur de acest luau? (66) 3. Angajatu. a Indeplinit sarcina respec:tivi In mod corec:t Inainte? Dd rnspunsulla aceastAintrebare este afirmativ, rezultAclt~i mspunsurile la intrebmile 1 ~ 2 sunt afinnative. Unrnspuns . afinnativ la aceastAintrebare poate semnifica p faptul clla baza problemei se aftA0 situatie recent!. 4. Se Intimpli ceva In via" personali - angaJatului sau In. mediul siu de lueru, eare _r putea si afeeteu performan" sa? s. S-au mod ifica t In ultima perioadi cerin Jele postului? In cazul acesta poate fi necesar! instruirea angajatului, sau se poate constata cl unele aspecte ale modifidirilor intervenite au afectat negativ angajatul respectiv. e» Angajatul dorefte si aibi rezultate bune? De fapt, cei care doresc s!aibA rea1izMideosebite sunt mai numero~ decat ar putea crede multi dintre ~. 7. A avut angaJatulla dispoziJie suficiente resurse pentru In'deplinirea sarcinllor? Puneti-vAintrebarea dad angajatul a beneficiat de suficicnte
.
informatii
~ dacl
ati fost destul de abordabil.
8. Angajatul este lipsit de pregitirea nec:esari Indeplinirii sarcinilor? Iipsa cuno~tintelor se poate rezolva prin cursuri de pregAtire sau dandu-i angajatului respectiv 0 altli sarcinl1,mai potrivitA pentru el. 9. Cauza nu este, oare, 0 .pregitire peste nivelul cerut de postul respediv? Situatia in care angajatul nu este stimulat suficient de sarcina primitA este la fel de gravA ca
p
cea mentionatli anterior.
Supracalificarea duce adeseala plictisea1A~i la 0 scldere a nivelului perfonnantei. 10. Angajatul ftie ci nu se ridlei I- nivelul ~teptiriior dumneavoastri? I-ati spus acest luem in mod direct? Nuluati niciodatAde la sine inteles faptul cl, din nemultumirea dumneavoastrAgeneralli, iIIlgajatuia inteles exact ceca ce face sau nu face la locul de muncl1.
'i
Kl
Manifesta{i sigUTan{li de sinefn fndrumarea angaja{ilor p!i putu problemei?
11. Ce
'acepentru
. contribui la ~zolvarea
.
Cereti sfatul unui colegsau.al altui observator ale clror opinii Ie pretuiti.
#40 CJncisprezece recomandari
pentru a schimba
comportamentul unui angajat
.
prin criticR 1. Face!i observa!iile tntre patru oc:hi. Nu vAasumati risew de a pune intr-o situatiejenantA sau de a
umilipersoanaclreia i Ieadresati.
2. Asigura!i-vi
-
c:i 'angajatol c:iruia vi adresa!i este atent ~i pregatit sA vi asculte. DacA nu cAutati sAobtineti intr-adeviU'un impact, nici nu-I veti obtine. 3. A~teptati ca interlocutorul sa depi~easci faza de
supirare,
Jig!,irec sau confuzie.'
.
Interlocutorul ~ ficreceptivla mesajulpc carci-Iadrcsa\). 4. Nu comunlca~i observa~iile dumneavoastri, atunci "'candsunteti nervos. " Calmati-vA.Este important sAfiti obiccti\"inaceastA situatie. (72) S. Respinge!i comportamentul, nu persoana. Concentiati-vA asupra rezultatului criticat ~ nu asupra rolului pcrsoanci in contextul respectiv.
6. Exprimafj-vi c:Iar ~i la obiect. . Dati cxemple concrete. Folositi-Ie inainte sAvi se cearA. ; In modul acesta, vA veti situa pc 0 pontie ofensivli, nu dcfcnsiva 7. Verificafj daci a~i fost in~eles, punand intrebari. Verificali dacli,cclciU'uiavAadresati inlelege ceca cc-i spuneti. A[lati in cc mod pcrccpc criticile pc care i Ie aduceti. Asigurati-vli cAdatele ~ presupunerile care stau la baza criticii aduse sunt corecte. 8. Formulafi observafiile, cAt timp situafia respectivA este inc~ proaspiti pentru ambele pir!i. In modul acesta, veli obtine impactul maxim.
88
Si1aclionlbn
inreligenr
9. Fi ti sincer in privin fa obiectivelor pe care Ie aveJi in vedere. Dad!. ioteotia dumneavoastrli pare a fi aceea de a pedepsi, eel
clruia vAadresatise va situape 0 pozitiedefensivil
'
10. Aritafl in~elegere pentru situafl. in care se ani angaJatul caroia vA adresa fl. in felulacesta. ii yeti ~ga increderea 11.'EvitaJi si impunefl ideea de superloritate, privind cuno~tin Jele, forfa sau intui fla dumneavoastri. "Suot mai bun decat tine" este,W1~esaj carellU trebuie s1ise
desprind! din atitudineaadoptatAsau din cuvintelepe careIe
'
ro!>te~ti. 12. Dad este posibil, explicati obsenaJAile pe care Ie faceti. Nu transmiteti ideea ell nu mai exis{Anici 0 ~s11, ell n~ mai e nirnie de f!cut tn loc.,!>A spuneti: "E~ J!1ereuin intfuziere", fiti concret ~ la obiect: "De trei ori, in luna aceasta, ai ajuns la serviciu dupAinceperea programului". 13. Nu face~i proces de inteD~ie persoanei cireia vi adresati. "Nici nu vrei, de fapt, ~ faq 0 treaM bunA" 0 asemenea
-
a(irmatie il va face pe interlOCutor ~ se situe:ze pe 0 pozitie
defensivil Referiti-vA la situatia eoneret1l:"Atitudinea ta nu este cea a~teptatA in astfel de situatii",
14. Referifl-vi la comportamerite care pot n coredate. Dad!.nu puteti faee acest Iuem, abtineti-vAde Ia comentarii. 15. Nu adresaJiinterlpcutorului prea muUe criUci, astfel ineat si se simti amen in fat sau extrem de stresat. "Nu faee aItora..:'
#41 Zece sfaturi pentru ca impactul aduse sa fie maxim
~
cnticilor
1. SpuneJi-i angajatului care este atitudinea, evc:nim~ntul sau rezultatul care vi preocupi. "Azi diminea~, la ~n~, cand ~ful meu a cerut grafieuf realizMilor, te-ai grAbits1idairMpunsui chiar cand IDApregAteam s1iiau cuvantul."
.
Manifestali siguranla de sine in indrumarea angaja{ilor
89
2. Explica~i-i angajatului in ce sens situa~ia, comportamentul sau activitatea sa creeaza .probleme. "Mi -am dat seama din surpriza care se citea pc figura ~fului meu d1 se intrcba de ce"eu, adjunctul siiu, i-am pcrmis unuia dintre subalterni sii riispundii Ia intrebarea respectivii. Mai mult, doream sii prezint datele in alt context decat ccl pc care I-ai ales." 3. Spune~j-i persoaneirespective ce sim~i~i in legatura cu situapa respectiva. "M-am simtit jenat in fata ~fului meu ~ dezamagit de faptul d1 tu ~ eu nu am reu~t sii ne coordonam suficient, pentru ca lucruri de gcnul accsta sii nu se intfunple." 4. Cerep-i subordonatului sa dea 0 explicape pentru atitudinea sa. .
"De cc ai riispuns Ia intrcbare, in loe sii a~tepti sii fae eu acest
. luem?" Ascu1tati-i riispunsul. 5 Propune~i masuri corective. "Haide sii stabilim, in primul rand, cii raportarea rezultatelor activitiitii din cadml departamentului nostm este de compctcnta mca, in afara cazului in carc am stabilit altii formulii, pcntru 0 anume ~ntii. De asemenea, iti proplffi sii nc a~l1im fata in fata Ia masa in timpul ~intelor, astfel incat sii ne putcm transmite rapid semnale nonverbale, in astfel de
.
situatii".
.
6. Daca este posibil, implica~i persoana in procesul de rezolvare a situapei. "Ai vreo idee in acest sens?" Sau, chiar mai bine: "Ce putem face ca lucrul acesta sii nu se mai intfunple?" 7. Asigura~i-va raspunsul adecvat pentru 'situa~iile vii toare. "E~ti de acord d1 aceasta este solutia cea mai buna pentm a rezolva problema comuniciirii la ~inte? Intrevezi ~ alte probl erne in abordarea acestei situatii?" 8. Exprima~i-va aprecierea pentru persoana res peetivi. "Ai luat parte la ~nte alaturi de mine timp de un an ~ jumatate ~ aceasta a fost prima situatie in care nu am fost multumit de atitudinea ta. In acela~ timp, sunt sigur cii vei continua ~i in vii tor saai 0 contributie importanta in cadrul acc~tor ~nte."
~
90
S(1 QC/ionl!m inleligenl
9. Lis~p cuvlntele si-.I faei efectul. Nu incepe~ ~ vorbi~ despre altceva. Adesea este bine ~ llisa~ ~rsoaoa respectivAsingurA in acest moment, co ecoul cuvintelor dumneavoastrAin minte. "Dadi nu mai ai intrebAri sau comeotarii. pop ~ te intorci la luem". 10. Verific~JI Impactul misurii eorectlve. Asigura~-vA cAaogajameotele sunt respectate. Q}utati ocazja de a IAudapersoaoa respectivA, pentru noul ~u comportameot.
#42 Zece, reguli referitoarela admonestarilor
adresarea o.
1. Asigurap-vi ci Informapile pe care Ie aveti sunt corecte. Nu mustra(i un aogajat fArna avea un motiv indreptAtit. Z. Sa~cliona~1 gr~eala cat mal repede, dupA ce ali constatat-o. Saoc(iunea i~i pierde efectul, dacAtrece prea mult timp de la abaterea care 0 face necesara 3. Asigura~l-vi ci suntep calm, atuncl clnd face~i admonestarea. Tonul, in astfel de situa(ii, trebuie sAfie cel folositatunci cfu1d dAm un sfat sau dorim sArezolvAm 0 situa(ie
~ nu
un ton
acuzator. (72) 4. Faceli mustrarea", tn particular. In public, ar fi 0 insultA in plus. Or, scopul,dumneavoastrii este acela de a corecta 0 situa(ie. nu de a pune~intr-o situa(ie jenantAsau de a eoerva aogajatul respectiv. 5, Concentra~l-vi asupra unei atitudinl anume,' nu asupra generaliti~iIor. Ce anume a gre~t aogajatul respectiv? De ce date dispune(i? 6. Nu raceli discriminiri ,i nu procedafi nedrept. AdmonestArile
tr~buie sA fie ferme, corecte
pentril to~ angaja(ii. 7, Orerifi explicafil 'II sfaturl. Ce trebuie sAfadi angajatul altfel in viitor. 8.0ferifi motivafii 'Ii incurajArl.
~ conse