Office 2007 : Reussir votre petite entreprise

Copyright © 2008 Micro Application 20-22, rue des Petits-Hôtels 75010 Paris 1ère Édition - Septembre 2008 Auteurs Th...

Author: Arnaud Cielle | Thibaud Schwartz

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Copyright

© 2008 Micro Application 20-22, rue des Petits-Hôtels 75010 Paris 1ère Édition - Septembre 2008

Auteurs

Thibaud SCHWARTZ, Arnaud CIELLE Toute représentation ou reproduction, intégrale ou partielle, faite sans le consentement de MICRO APPLICATION est illicite (article L122-4 du code de la propriété intellectuelle). Cette représentation ou reproduction illicite, par quelque procédé que ce soit, constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles L335-2 et suivants du code de la propriété intellectuelle. Le code de la propriété intellectuelle n’autorise aux termes de l’article L122-5 que les reproductions strictement destinées à l’usage privé et non destinées à l’utilisation collective d’une part, et d’autre part, que les analyses et courtes citations dans un but d’exemple et d’illustration.

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ISBN : 978-2-300-013638

MICRO APPLICATION 20-22, rue des Petits-Hôtels 75010 PARIS Tél. : 01 53 34 20 20 Fax : 01 53 34 20 00 http://www.microapp.com

Support technique : Également disponible sur www.microapp.com

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1363

Avant-propos Destinée aux professionnels, la collection Guide des Experts repose sur une méthode essentiellement pratique et riche en exemples. Les explications, données dans un langage clair et précis, s’appuient sur des exemples concrets et permettent de maîtriser toutes les fonctionnalités des logiciels de bureautique. En fin de chaque ouvrage, le lecteur trouvera une série de FAQ pour répondre à toutes ses questions.

Conventions typographiques Afin de faciliter la compréhension des techniques décrites, nous avons adopté les conventions typographiques suivantes : j gras

: menu, commande, boîte de dialogue, bouton, onglet.

j italique

: zone de texte, liste déroulante, case à cocher, bouton

radio. j

Police bâton : Instruction, listing, adresse internet, texte à

saisir. j

✂ : indique un retour à la ligne volontaire dû aux contraintes de la mise en page. Il s’agit d’informations supplémentaires relatives au sujet traité.

Met l’accent sur un point important, souvent d’ordre technique qu’il ne faut négliger à aucun prix.

Propose conseils et trucs pratiques.

Donne en quelques lignes la définition d’un terme technique ou d’une abréviation.

Sommaire

Partie A Chapitre 1 1.1. 1.2. 1.3.

1.4.

1.5. 1.6. 1.7.

Chapitre 2 2.1. 2.2.

2.3.

Chapitre 3 3.1.

Outlook 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Démarrer votre gestion de la relation clients

29

Outlook 2007 ........................................................ 30 Introduction ......................................................... 33 Créer une base de contacts et de comptes professionnels . 34 Définir les informations essentielles de ses fiches de contacts professionnels ........................................ 34 Définir les informations essentielles de ses fiches de comptes professionnels ....................................... 42 Saisir ses contacts et ses comptes manuellement ............ 44 Importer des contacts et des comptes existants .............. 46 Utiliser au quotidien une fiche Gestion de relation client ... 48 Trouver facilement un contact ou un compte professionnel . 49 Gérer l’historique de la relation client ............................ 52 Situer dans le temps la prochaine action liée à un contact ... 55 Mettre en place une politique active de suivi des clients et des prospects .................................................... 57 Vérifier la qualité de sa base de contacts professionnels .. 58 Gérer les contacts non professionnels ......................... 62

Gagner du temps et de la sérénité

63

Planifier sa vie ....................................................... 64 Optimiser son travail quotidien .................................. 65 Définir les types d’activité et les équilibrer ...................... 67 Gérer son plan de travail ........................................... 68 Transformer une tâche en bloc temps ........................... 71 Prendre un rendez-vous ........................................... 74 S’organiser avec des collaborateurs ........................... 77 Partager son calendrier ............................................ 77 Inviter des participants à une réunion ........................... 80 Affecter des tâches à ses collaborateurs ....................... 82

Consolider votre image grâce aux e-mails

85

Consolider son image au travers de ses messages électroniques ........................................................ 86 Suivre les six règles d’or de l’e-mail .............................. 86

4 LE GUIDE DES EXPERTS

Sommaire

3.2.

Chapitre 4 4.1.

4.2.

4.3.

4.4.


5.3.

Configurer ses comptes de messagerie ......................... 89 Envoyer et recevoir ses e-mails en déplacement .............. 92 Soigner la forme de ses messages ............................... 94 Gérer ses signatures ................................................ 97 Envoyer un message à un groupe de personnes .............. 98 Gagner de l’efficacité et du temps ............................. 101 Avoir une boîte de réception vide ............................... 102 Organiser son dossier personnel ............................... 103 Créer un historique automatique des échanges de messages électroniques ..................................... 105 Supprimer toutes les notifications .............................. 109 Gérer les archives ................................................. 110 Transformer ses e-mails en outils d’historique et d’action .. 112 Assurer un suivi sur un e-mail envoyé .......................... 113 Classer automatiquement les spams .......................... 114

Suivre vos propositions commerciales

117

Les points-clés pour bien exploiter les opportunités ...... 118 Décider de votre cycle de vente ................................. 119 Créer des types différents de propositions .................... 121 Créer ou importer une liste de produits et de services ...... 122 Utiliser au quotidien les opportunités ........................ 124 Créer une nouvelle opportunité ................................. 124 Gérer et planifier le suivi .......................................... 127 Suivre et mesurer vos performances ......................... 127 Modifier et conclure une affaire ................................. 127 Suivre vos opportunités .......................................... 129 Mesurer vos performances commerciales .................... 131 Améliorer la performance de vos campagnes marketing . 133

Réussir ses projets professionnels

135

Mettre en place un projet professionnel ...................... 137 Gérer au quotidien vos projets professionnels ............. 139 Tenir à jour ses tâches de projets professionnels ............ 139 Suivre l’état d’avancement d’un projet professionnel ....... 140 Avoir une vue d’ensemble des projets et des tâches de projet ............................................................. 141 Analyser un projet ................................................ 143

LE GUIDE DES EXPERTS 5

Sommaire

Chapitre 6 6.1.

6.2. 6.3. 6.4.

Chapitre 7 7.1.

Booster vos ventes et vos performances

145

Lancer des campagnes de marketing direct ................ 147 Lancer un mailing ou un e-mailing via le Gestionnaire de contacts professionnels ...................................... 149 Externaliser une campagne ...................................... 153 Lancer une campagne de phoning ............................. 156 Analyser les retours d’une campagne marketing .......... 159 Tenir à jour la fiche contact professionnel ..................... 159 Mesurer ses performances grâce aux rapports ............ 160 Se servir des rapports pour mener des actions ciblées de gestion et de management ................................. 162

Aller plus loin avec Outlook

165

7.5.

Classer ses contacts, ses rendez-vous, ses opportunités par catégories ..................................................... 166 Les catégories de gestion du temps ........................... 168 Les catégories de personnes .................................... 168 Les catégories d’opportunités .................................. 169 Ajouter des données spécifiques dans les fiches contacts, les rendez-vous ...................................... 169 Synchroniser Outlook avec un téléphone portable ........ 172 Partager la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels ..................................... 174 Sauvegarder ses données ...................................... 176

Partie B

Word 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

7.2. 7.3. 7.4.

Chapitre 8 8.1. 8.2. 8.3.

Maîtriser l’image de votre entreprise

181

Word 2007 .......................................................... 182 Introduction ........................................................ 183 Rédiger des documents respectant toujours la charte graphique .......................................................... 183 Utiliser les thèmes et les styles .................................. 183 Gérer des blocs de construction ................................ 187 Définir des en-têtes et des pieds de pages ................... 188 Ajouter des contrôles de contenu .............................. 189


Sommaire 8.4.


9.3.

Chapitre 10

Gagner du temps en créant sa bibliothèque de documents types ............................................. 192 Créer son premier modèle : le papier à lettres ................ 193 Partir d’un modèle existant ...................................... 195 Créer un modèle d’enveloppe ................................... 199 Travailler à partir des modèles de document .................. 200

Élaborer une stratégie marketing

203

Choisir un positionnement ...................................... 204 La conséquence logique du positionnement : le ciblage ... 205 Penser et écrire une stratégie marketing-mix ............... 206 Définir la politique de produit .................................... 207 Définir la politique de prix ........................................ 207 Définir la politique de commercialisation ...................... 209 Définir la politique de communication .......................... 209 Écrire un document long ........................................ 212 Choisir un modèle et commencer le document .............. 212 Construire un sommaire .......................................... 213 Placer des sauts de page ou de section ....................... 215 Mettre en forme des tableaux ................................... 217 Copier-coller du contenu externe ............................... 218 Intégrer une feuille de calcul Excel .............................. 219 Inclure des notes de bas de page ou des index .............. 220

Créer des outils d’aide à la vente

223

10.1. Construire son argumentaire de vente ....................... 224 Lister les avantages génériques de l’offre ..................... 225 Recenser les raisons spécifiques de travailler avec vous ... 226 Préparer les réponses aux objections et aux questions les plus fréquentes ................................................ 227 10.2. Écrire un fil rouge de prospection téléphonique ............ 228 Présenter votre offre .............................................. 228 Répondre aux objections ........................................ 229 10.3. Préparer des trames de présentation claires et efficaces . 229 10.4. Concevoir une fiche de découverte ........................... 230 Définir la problématique, les enjeux. ........................... 230 Découvrir votre interlocuteur .................................... 231 Comprendre le processus de décision ......................... 231


Sommaire

Chapitre 11

Ecrire des propositions commerciales

233

11.1. Créer un contenu pertinent ..................................... 234 Une synthèse décisionnelle ...................................... 235 Le contexte ......................................................... 235 Les objectifs ........................................................ 235 La solution .......................................................... 235 Le budget ........................................................... 236 Notre entreprise ................................................... 236 Le « bon pour accord » ........................................... 236 Le style de rédaction .............................................. 237 11.2. Réaliser une mise en forme séduisante ...................... 237 Insérer des illustrations ........................................... 239 Mettre un texte en évidence ..................................... 240 Disposer votre texte sur plusieurs colonnes .................. 240 Insérer un arrière-plan de page .................................. 241 11.3. Mettre toutes les chances de son côté ....................... 242 Adopter un véritable comportement de vente ................ 242 Respecter une bonne organisation ............................. 243 Suivre les huit règles d’or ........................................ 244

Chapitre 12

Mener des actions de marketing direct

245

12.1. Lancer des mailings efficaces .................................. 246 Assigner des objectifs à un mailing ............................. 246 Concevoir le mailing .............................................. 249 12.2. Réaliser le publipostage ......................................... 250 Créer une lettre personnalisée .................................. 253 Créer des enveloppes personnalisées ......................... 257 Créer des étiquettes personnalisées ........................... 258

Partie C Chapitre 13

Powerpoint 2007 . . . . . . . . . . . . 261 Vendre et convaincre

263

13.1. PowerPoint 2007 .................................................. 264 13.2. Introduction ........................................................ 265 13.3. Réussir ses prises de parole en public ....................... 265 Préparer la présentation loin du clavier ........................ 266


Sommaire Choisir un style avec les thèmes ................................ 267 Créer différentes diapositives ................................... 269 Mettre en forme et animer les diaporamas .................... 275 Préparer un show .................................................. 279 13.4. Présenter l’offre et l’entreprise en prospection ............. 284 Créer un modèle ................................................... 285 13.5. Présenter des propositions commerciales .................. 288

Chapitre 14

Animer un stand ou un point de vente

291

14.1. Créer loin du clavier .............................................. 292 14.2. Insérer du multimédia dans un diaporama .................. 293 Insérer un film ...................................................... 293 Insérer des sons ................................................... 294 Enregistrer une narration ......................................... 295 Créer un album photo ............................................ 296 14.3. Préparer une animation .......................................... 297 14.4. Diffuser l’animation ............................................... 298

Chapitre 15

Présenter une offre à distance

299

15.1. Créer loin du clavier ! ............................................ 300 15.2. Répondre aux contraintes spécifiques de l’exercice ...... 301 15.3. Enrichir une présentation à distance ......................... 302 Insérer du multimédia et des liens .............................. 302 Construire un diaporama interactif ............................. 303 Personnaliser la plaquette électronique ....................... 303

Partie D Chapitre 16

Excel 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305 Analyser vos performances

307

16.1. Excel 2007 .......................................................... 308 16.2. Introduction ........................................................ 309 16.3. Apprendre les fonctionnalités essentielles .................. 309 Mettre les cellules au bon format ............................... 311 Utiliser les formules simples ..................................... 312


Sommaire Transformer des cellules en tableau ............................ 313 Lier des données entre différentes feuilles d’un classeur ... 314 Créer un tableau croisé dynamique ............................ 315 Créer un graphique ................................................ 318 16.4. Embellir, mettre en forme et imprimer ........................ 319 Embellir les documents ........................................... 319 Imprimer un classeur Excel ...................................... 321 16.5. Créer et utiliser un modèle ...................................... 323

Chapitre 17

Construire votre prévisionnel

325

17.1. Définir les hypothèses et les paramètres de son chiffre d’affaires ............................................................ 327 Fixer un objectif .................................................... 327 Déterminer des moyens de fixer ses objectifs de chiffres d’affaires ............................................................ 328 Construire un tableau de chiffre d’affaires prévisionnel ..... 329 17.2. Définir les investissements et les paramètres de charges . 330 Décrire ses charges ............................................... 330 Construire le tableau des charges .............................. 332 17.3. Savoir si l’entreprise gagne ou perd de l’argent ............ 333 17.4. Définir l’exploitation mensuelle ................................ 335 17.5. Transformer son objectif annuel en feuille de route opérationnelle ..................................................... 337

Chapitre 18

Créer des devis et chiffrer vos propositions

339

18.1. Créer des devis à remettre à ses clients ..................... 340 Décider de ce qui sera montré .................................. 340 Créer un modèle de devis ........................................ 341 18.2. Chiffrer ses propositions commerciales ..................... 347

Chapitre 19

Facturer et analyser

349

19.1. Organiser le classeur Facturier ................................ 350 Saisir les informations de base .................................. 351 Construire le tableau des données sources ................... 352 Composer les factures ........................................... 354


Sommaire 19.2. Suivre son chiffre d’affaires et son prévisionnel ............ 358 19.3. Suivre les encaissements ....................................... 360 19.4. Analyser son activité ............................................. 362 Caractériser son portefeuille client ............................. 362 Analyser ses ventes de produits et services .................. 364

Chapitre 20

Index

365


Remerciements Les auteurs tiennent à remercier… Tout d’abord, vous, lecteur, qui avez investi du temps et de l’argent dans la lecture de ce livre. Nous souhaitons ardemment que cet investissement soit très rentable pour vous ! Les clients de Levadis et CA+, nos entreprises respectives, d’abord pour leur confiance, ensuite pour leurs encouragements. Ensuite, un remerciement tout spécial à Valéry Lambert, de Micro Application, pour son enthousiasme qui a permis à ce livre de voir le jour. Un grand merci à Séverine et Guislaine, nos épouses respectives, pour leur soutien durant ces longs mois d’écriture. Un grand merci enfin à Bruno Florence, un des meilleurs spécialistes de l’e-mail marketing, pour son aide amicale et pertinente dans la rédaction des chapitres Améliorer son professionnalisme grâce à la messagerie électronique et Améliorer le suivi des propositions commerciales avec les opportunités (www.florenceconsultant.com) et à Yves Martin-Laval, dirigeant d’entreprise, un temps conseil en stratégie et aujourd’hui dans l’aventure www.frite-light.fr, pour avoir partagé avec nous le concept du facturier au chapitre Gérer et analyser.


Préface Que vous soyez en train de créer votre entreprise ou que vous la dirigiez depuis plusieurs années, ce livre s’adresse à vous. Dirigeant de TPE, artisan, entrepreneur solo, commerçant, profession libérale… peu importe le terme ou le statut. Vous représentez l’essentiel du tissu économique et vous constituez la majorité des entreprises en France ; près de 85 % des entreprises sont des entreprises de moins de dix salariés. Diriger sa petite entreprise est une aventure exaltante ; pouvoir transformer en réalité concrète un projet, une idée est une fabuleuse source d’épanouissement. Créer des richesses est une source légitime de fierté. Avoir la maîtrise de son univers de travail procure beaucoup de plaisir et donne un grand sentiment de liberté. Cependant, de nombreuses entreprises ferment après quelques années d’existence et bien souvent des petits patrons travaillent beaucoup pour gagner très peu. Nous sommes nous-mêmes des dirigeants de TPE, comme vous. Nous connaissons donc comme vous, les difficultés et les réussites que vous rencontrez chaque jour. De plus, notre métier est d’accompagner les petites entreprises à réussir leurs projets commerciaux ou informatiques. Nous sommes partis d’un double constat : le premier est que les petites entreprises sont pratiquement toutes équipées du pack Microsoft Office 2007 PME comprenant Word, Excel, PowerPoint, Outlook et le Gestionnaire de contacts professionnels ; le second est que le potentiel de ces outils n’est pas exploité entièrement. Nous avons donc voulu écrire un livre concret, opérationnel, qui vous rende service et vous aide à réussir. Le pack Microsoft Office 2007 PME est un moyen très efficace pour développer votre petite entreprise. Bien maîtrisé, il s’avère être l’outil indispensable pour vous assister au quotidien dans l’ensemble de vos actions, car : j

Word n’est plus un traitement de texte, mais un outil de gestion des connaissances et de production de documents à l’image de votre entreprise ;


Préface j

j

j

Excel n’est plus un tableur, mais un outil pour prévoir des actions, gérer et analyser sa rentabilité, calculer ses devis, créer ses factures ; PowerPoint n’est plus un éditeur de diaporama, mais un outil d’aide à la vente de vos produits et de votre savoir-faire, de présentation de votre société. Outlook n’est plus un gestionnaire d’e-mails, de contacts et un agenda, mais un outil de gestion de la relation client gérant vos activités, vos historiques, vos rapports de vente, vos projets professionnels.

Ce livre vous propose une méthode pratique pour vous permettre de mener à bien chacune de vos actions, en vous faisant gagner du temps. Il va également vous aider à conforter votre image de professionnel performant. L’esprit est donc de vous apporter le savoir-faire pour tirer le plus grand profit du pack Microsoft Office 2007 PME et mettre ces logiciels au service de votre réussite ! Cette méthode est simple, car ce n’est que du bon sens, comme nous l’entendons souvent dire. C’est vrai. Et regardez autour de vous : les plus grands succès ne sont que le résultat de réflexions de bon sens et de travail ! Elle se déroule selon un cycle en quatre temps… j j

j j

Réfléchir et prévoir : c’est le temps que vous consacrez à prévoir et décider ce que sera votre futur. Vendre : c’est le cœur de toute entreprise. Sans vente, votre entreprise est condamnée. Vous trouverez dans ce livre de nombreux outils, trucs et astuces pour gagner des affaires. Produire : c’est votre cœur de métier, votre savoir-faire. Gérer et analyser : c’est comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour pouvoir encore mieux réfléchir et prévoir.

Figure 1.1 : Le cycle en quatre temps de la vie d’un entrepreneur


Préface

Ce cycle est un cycle infini ; il continue aussi longtemps qu’existe votre entreprise ! Tout au long de ce cycle, vous portez alternativement trois casquettes différentes : j j j

celle de patron, gestionnaire et stratège ; celle de vendeur ; celle de producteur.

Cette dimension « schizophrénique » du patron de petite entreprise est une des clés de son succès. Séparez bien ces trois rôles. Alternez bien les phases de réflexion de celles d’action. Et lorsque vous portez la casquette de vendeur ou encore celle de producteur, abstenez-vous de remettre en cause les décisions du patron ! Parfois, le ton de ce livre pourra vous sembler péremptoire : « faites comme ceci, ne faites pas cela… » Pardonnez-nous, mais sur certains points nous n’avons plus de doute. L’expérience nous a montré que c’était la seule façon de réussir. Alors, faites-nous un tout petit peu confiance et surtout amortissez pleinement votre investissement dans ce livre ; testez, même ce dans quoi vous auriez pu douter, et envoyez-nous un e-mail pour nous faire part de vos succès ! Nous vous souhaitons une très bonne lecture de ce livre et, plus encore, de passionnantes et fructueuses mises en application avec votre nouvel outil : le pack Microsoft Office 2007 PME. Bien sincèrement, Thibaud Schwartz

Arnaud Cielle

[email protected]

[email protected]

Retrouvez-nous sur le site Internet dédié à ce livre : www.reussirvotrepetiteentreprise.com. LE GUIDE DES EXPERTS 17

Développez votre entreprise avec Microsoft Office 2007 Réfléchir et prévoir Sous le prétexte que votre bateau est petit, feriez-vous l’économie de réfléchir à la destination que vous voulez atteindre, des vivres et moyens dont vous avez besoin pour la traversée et des risques de la météo ? Bien sûr que non. L’étape de réflexion et de préparation est fondamentale. Il est indispensable d’écrire avant toute chose comment vous allez gagner de l’argent. Ne croyez pas que le business plan est simplement un outil de créateur d’entreprise, uniquement destiné à un banquier qui ne va d’ailleurs même pas le lire. Ne croyez pas non plus que la stratégie est un sport de riche, autrement dit une matière réservée aux grandes entreprises. En nous fondant sur les plus belles réussites que nous avons pu observer ces dernières années, nous avons retenu trois actions fondamentales de réflexion et préparation :

1 Choisir un positionnement. Cet outil est redoutable pour vous guider sur une réflexion essentielle, qui porte sur deux points : quelle est mon offre ? Qu’est-ce qui la caractérise ? 2 Élaborer la stratégie marketing-mix de votre entreprise, qui s’appuie sur quatre éléments : votre offre produit, votre politique de prix, votre politique de commercialisation et votre plan de communication. Reportez-vous au chapitre Élaborer une stratégie marketing, pour savoir comment choisir un positionnement et rédiger une stratégie agréable à relire dans un long document.

3 Décider des objectifs et construire un prévisionnel, qui va se construire fort logiquement dans une série d’allers et retours avec votre stratégie marketing-mix. En effet, il est la traduction chiffrée de votre stratégie et de ses conséquences. Reportez-vous au chapitre Construire votre prévisionnel, pour élaborer votre budget prévisionnel.


Introduction

Vendre La meilleure – et la seule – façon d’atteindre vos objectifs est de dominer votre commercialisation. Trop de petites entreprises souffrent, voire meurent, de ne pas maîtriser leur développement commercial. En qualité de dirigeant de petite entreprise, vendre doit être votre priorité numéro un. En effet, ce sont les clients qui font vivre votre entreprise. Ainsi, vous serez libre et maître de votre développement. En la matière, les Américains emploient un terme très imagé : rainmaker, « faiseur de pluie ». Il s’agit d’une référence à la culture amérindienne. Le faiseur de pluie était le sorcier de la tribu capable de faire tomber la pluie pour que les récoltes soient fructueuses. Vous devez être ce rainmaker. C’est à vous de faire tomber la pluie d’euros sur votre petite entreprise ! Voici les trois règles d’or pour réussir le développement commercial de votre entreprise :

1 Commencez par vous construire une image positive de l’action commerciale. Si vous devez appeler des prospects, que ditesvous ? « Je fais de la retape ? Je vais quémander, j’ai honte ? Je suis heureux d’aller aider une entreprise de plus ? » Vous aurez besoin pour réussir et être heureux dans votre action commerciale d’en avoir une image positive. Avez-vous honte de vos produits ou de vos services ? Pourquoi donc auriez-vous alors honte de les vendre ? Vendre signifie simplement échanger vos produits ou vos services contre une somme d’argent. Ce qui implique que vous allez au-devant de clients potentiels pour les proposer. Vous acceptez avec bonne humeur que certains refusent votre offre et que d’autres l’acceptent. Ce n’est qu’un échange, librement consenti. Contrairement aux idées reçues, l’action commerciale pérenne et réussie s’appuie sur de solides valeurs éthiques, tout particulièrement l’intégrité et le respect d’autrui. Soyez fier de vendre ! 2 Consacrez du temps à faire du commercial. Dans les premières semaines de démarrage de votre activité et tant que vous n’aurez pas gagné votre premier client, ne faites que ça ! Ensuite et même lorsque votre entreprise comptera plusieurs collaborateurs, dont un ou des commerciaux, continuez à passer du temps sur le terrain, au contact des clients et des prospects. 3 Intégrez cette réalité que la vente ne s’arrête jamais pour un dirigeant de petite entreprise. Vous êtes le premier représentant de votre entreprise. Ce qui signifie que vous devez être en permanence non seulement en éveil, parce que tout interlocuteur 20 LE GUIDE DES EXPERTS

Introduction

est un client potentiel, mais aussi être très vigilant sur votre façon de vous comporter, parce qu’au travers de votre comportement c’est votre entreprise qui est jugée. Pour mieux vendre, vous devez : j

j

déterminer votre plan d’action commercial ; concrètement, cela signifie que vous décidez de votre cycle de vente, que vous transformez votre objectif de chiffre d’affaires en actions à mener et que vous choisissez une cible. mettre en œuvre une méthode de vente ; vous devez prospecter, présenter votre savoir-faire et votre entreprise, découvrir le client, réaliser des propositions commerciales, relancer, suivre et fidéliser. Reportez-vous au chapitre Suivre vos propositions commerciales pour décider de votre cycle de vente. Reportez-vous au chapitre Construire un prévisionnel pour créer un fichier qui sera votre feuille de route vers le succès. Reportez-vous au chapitre Démarrer votre gestion de la relation clients pour gérer votre base client.

Que vous soyez artisan, patron de TPE ou entrepreneur solo, ce schéma fonctionne toujours. Ces étapes sont présentes dans tous les types de vente. Les différents outils que nous vous proposons de créer à l’aide du pack Office vont vous aider à vendre plus et plus vite : Outlook pour vous organiser et constituer une base de gestion de relation client, PowerPoint pour présenter vos offres, Word pour rédiger des outils d’aide à la vente, Excel pour créer des devis et des factures. Lisez et relisez pratiquement tous les chapitres de ce livre pour mieux vendre !

Produire Dès lors que vous aurez vendu, vous devrez commencer à produire, c’est-à-dire réaliser la prestation ou fabriquer le produit que votre client vous aura commandé. À la livraison, vous pourrez facturer votre client et enfin encaisser le fruit de votre travail. LE GUIDE DES EXPERTS 21

Introduction

En matière de production, et peu importe qu’il s’agisse de produit ou de service, nous vous proposons trois règles simples pour continuer d’aller dans le sens du développement commercial :

1 Vous ne produisez pas pour vous-même, mais pour des clients qui ont acheté votre produit ou votre service. Ils ont pris la décision de l’acheter parce que vous leur avez fait une promesse. Tout votre processus de production doit être arc-bouté sur l’objectif de livrer un produit ou une prestation d’une qualité très légèrement supérieure à la promesse faite. Ce n’est en effet que lorsque le client a le sentiment d’en avoir eu pour plus que prévu qu’il devient très fidèle et donc très rentable. 2 Certains éléments de votre manière de produire peuvent constituer des éléments d’aide à la vente. Cela est systématique dans la prestation de service, où la production se fait au contact et avec le client. Tous les éléments visibles (tenue des personnes, propreté des outils et des véhicules, décor d’un bureau ou d’un point de vente…) doivent donc être cohérents avec votre positionnement et vous aider à vendre. Ceci est moins vrai dans la production de biens, où le client n’assiste pas forcément à la production du produit qu’il achète. Néanmoins, vous pouvez décider au contraire de rendre visible votre production pour renforcer votre positionnement. C’est une politique pratiquée par certains artisans haut de gamme, pour prouver la qualité de leurs produits. Vous pouvez également décider de vous appuyer sur une manière particulière de produire pour en faire un outil de différenciation. Par exemple, vous pouvez décider de n’avoir aucun stock et produire à la demande, ce qui va vous permettre de faire du sur-mesure à chacun de vos clients. 3 Quelle que soit votre passion pour l’univers dans lequel vous travaillez et l’envie louable que vous avez de fidéliser vos clients, conservez une stricte maîtrise de vos coûts de production. Vous avez décidé, dans votre prévisionnel, de produire d’une certaine manière et à un certain coût. À moins de modifier vos prix et donc de changer de stratégie, ne changez pas votre façon de produire. Le pack Office 2007 PME n’intègre pas de véritable outil de gestion de projets et encore moins de logiciel de gestion d’une quelconque production. En fonction de vos contraintes et volumes, vous aurez besoin de logiciels dédiés ou d’une application métier.


Introduction

Néanmoins, les logiciels du pack Office vont vous seconder efficacement dans votre production : j

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Le calendrier d’Outlook va vous permettre de vous organiser efficacement en gérant bien votre temps et en déléguant plus facilement vos tâches. Après la signature d’un contrat sur lequel vous devez planifier plusieurs jours de travail avec des points de validation intermédiaire, une gestion de l’historique et une synthèse finale, vous pouvez utiliser l’outil projet professionnel du Gestionnaire de contacts professionnels. Reportez-vous au chapitre Réussir vos projets professionnels, lisez aussi le chapitre Gagner du temps et de la sérénité avec les calendriers et les tâches pour gérer correctement le reste de votre temps.

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Au quotidien, une bonne maîtrise de Word et la création de modèles de documents vont vous faire gagner un temps précieux et vous permettre d’asseoir l’image de votre entreprise. De la même façon, une bonne utilisation de la messagerie sera une source de productivité, d’efficacité et contribuera à votre réputation. Reportez-vous au chapitre Maîtriser l’image de votre entreprise. Reportez-vous au chapitre Consolider votre image grâce aux e-mails.

Gérer et analyser son activité Après avoir vendu et produit, vous entrez dans la quatrième phase du cycle : celui de la gestion et de l’analyse. Volontairement, nous avons séparé la gestion opérationnelle, presque quotidienne, d’une analyse plus poussée de l’activité. L’expérience nous a permis de dégager quatre règles d’or en matière de gestion d’une entreprise :


Introduction

1 Facturer vite et tout ! Cette première règle peut faire sourire tellement elle peut sembler évidente. Oui. Mais il est plus que fréquent de devoir relancer des fournisseurs qui, par manque d’organisation, oublient d’envoyer leurs factures. Vous devez avoir un outil simple et facile à utiliser pour facturer très vite tout ce que vous vendez. 2 Encaisser vite ! Le seul bon chiffre d’affaires est celui qui est encaissé. Plus le solde de votre compte en banque est élevé, plus votre entreprise est forte. 3 Surveiller son tableau de bord pour piloter son entreprise. L’emprunt de termes mécaniques est amusant ; un bon pilote surveille quelques indicateurs donnés par son tableau de bord. Sur un circuit, le régime moteur est souvent l’indicateur le plus regardé. Sur la route, ce sera plutôt la vitesse. De la même façon, vous avez besoin de surveiller quelques indicateurs clés pour diriger votre entreprise. En fonction du stade de développement, et en plus du chiffre d’affaires, vous pourrez décider de surveiller chaque mois : le résultat, le solde du compte en banque, le nombre de clients, un taux d’occupation… Dans tous les cas, c’est à vous d’élaborer et alimenter ce tableau bord. N’attendez pas de voir votre expert-comptable une fois par an pour découvrir si votre entreprise a perdu ou gagné de l’argent. 4 Consacrer du temps à ses collaborateurs. Avec les clients, vos collaborateurs sont les personnes avec lesquelles vous devez passer le plus de temps, pour les écouter, les aider et les motiver. De la même façon que les logiciels du pack Office ne sont pas des logiciels de gestion de la production, ce ne sont pas des logiciels de gestions de stocks, de gestion commerciale ou de comptabilité. Word, Excel, Outlook et PowerPoint sont des logiciels de bureautique. En fonction de vos contraintes et volumes, vous aurez besoin de logiciels dédiés : gestion commerciale, comptabilité. Néanmoins, les logiciels du pack Office vont vous aider dans votre gestion opérationnelle : j j

Vous pourrez construire un outil redoutable pour facturer et suivre vos encaissements : un facturier. Vous pourrez suivre et maîtriser votre exploitation chaque mois en mettant en place un suivi efficace de gestion.


Introduction

Reportez-vous au chapitre Gérer et analyser pour mettre en place votre facturier et suivre votre exploitation. j

Outlook va vous permettre de programmer des réunions récurrentes avec vos collaborateurs. Reportez-vous au chapitre Gagner du temps et de la sérénité.

Au-delà de la gestion opérationnelle, il est nécessaire de prendre du recul pour analyser votre activité. Ce temps que vous prenez est un investissement très rentable pour faire progresser votre entreprise. Vous avez besoin de rentrer dans le détail des faits et des chiffres pour disposer d’une vue claire et objective sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Séparons bien ce qui relève de la gestion quotidienne de l’analyse de fond. Par exemple, lorsque vous faites un point sur vos encaissements, vous agissez immédiatement en relançant les clients en retard. Vous êtes dans la gestion opérationnelle. Lorsque vous étudiez l’évolution de votre délai moyen d’encaissement, vous êtes dans l’analyse et vous vous apprêtez à prendre des décisions de fond pour faire évoluer votre façon de vendre ou produire. Le travail d’analyse vous permet d’alimenter votre réflexion et vos prévisions sur le futur de votre entreprise. Votre analyse doit porter essentiellement sur trois niveaux de votre entreprise : : est-ce que nous sommes effectivement légèrement au-dessus de la promesse faite aux clients ? Comment améliorer encore la façon de produire pour vendre plus, plus facilement, plus cher ou à un moindre coût ? Gestion : sommes-nous à l’objectif de chiffre d’affaires et de résultat ? Pour quelles raisons ? Comment analyser l’évolution des indicateurs clés que nous avons décidé de suivre ? Marketing et commercial : les actions que nous avons menées sont-elles les bonnes ? Combien nous rapportent-elles ?

j Production

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Vous pouvez mener ces analyses seul ou avec votre équipe. Dans tous les cas, veillez à réaliser votre travail d’analyse dans un temps dédié, serein, durant lequel vous ne faites que ça. Vous pouvez même favoriser cette prise de recul en organisant le travail en dehors de l’entreprise.


Introduction

Voici, sous la forme d’un tableau synthétique, une recommandation opérationnelle pour rythmer votre travail d’analyse à l’aide des outils du pack Office : Fréquence

Analyse

Commentaires

Concrètement, comment faire ?

Une fois par mois

Performances commerciales

Que vous travailliez seul ou que vous managiez cinq commerciaux, la réunion commerciale est un moment d’analyse indispensable

Le Gestionnaire de contacts professionnels d’Outlook : rapports et campagnes marketing

Une fois par trimestre

Gestion

Vous analysez vos indicateurs clés

Voir le chapitre Gérer et analyser

Une fois par semestre

Marketing

Quelle est l’origine de mes clients et prospects ? Autrement dit, quelles sont les actions qui me rapportent ?

Le Gestionnaire de contacts professionnels d’Outlook : Rapports et campagnes marketing

Une fois par an

Marketing

Avec quels produits réaliset-on notre chiffre d’affaires ? Quels sont les types de clients servis ?

Voir le chapitre Gérer et analyser

En complément de ces analyses et indépendamment des outils du pack Office, vous avez intérêt à vous programmer, deux fois par an, un travail de veille et d’analyse de vos concurrents. Et tout ce travail d’analyse va alimenter votre réflexion pour faire évoluer votre positionnement, votre stratégie marketing-mix et votre prévisionnel d’activité. Félicitations ! Vous êtes entré dans le cycle infini du développement vertueux de votre petite entreprise !


Partie A

Outlook 2007

Démarrer votre gestion de la relation clients Outlook 2007 ......................................................................................................................... 30 Introduction ............................................................................................................................ 33 Créer une base de contacts et de comptes professionnels ..................................... 34 Utiliser au quotidien une fiche Gestion de relation client ........................................... 48 Mettre en place une politique active de suivi des clients et des prospects .......... 57 Vérifier la qualité de sa base de contacts professionnels .......................................... 58 Gérer les contacts non professionnels ........................................................................... 62

Chapitre 1

Démarrer votre gestion de la relation clients

1.1. Outlook 2007 Véritable couteau suisse, Outlook est un logiciel qui vous permet de gérer vos e-mails, votre planning et celui de votre équipe, vos tâches et vos contacts. Utilisé correctement, Outlook devient un outil très puissant dont les nombreuses fonctionnalités vous aident à développer votre petite entreprise. Ce rôle d’Outlook dans votre développement commercial est d’autant plus évident avec le module intégré dans la version PME d’Office : le Gestionnaire de contacts professionnels, organisé autour de cinq grands modules.

1 Les Comptes professionnels correspondent aux entreprises et organisations avec lesquelles vous êtes en relation. 2 Les Contacts professionnels sont les différentes personnes avec lesquelles vous travaillez. 3 Les Projets professionnels sont les grands projets que vous gérez. 4 Les Opportunités correspondent aux ventes potentielles que vous pouvez réaliser avec un compte ou un contact. 4 Les Campagnes marketing correspondent aux actions de mailing ou d’e-mailing que vous décidez de lancer. Quels bénéfices pouvez-vous retirer de l’utilisation du Gestionnaire de contacts professionnels ? j

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Vous gagnez du temps dans l’accès à l’information. Les cinq modules du Gestionnaire de contacts professionnels sont liés entre eux. Pour prendre quelques exemples : vous allez pouvoir attribuer plusieurs contacts à un même compte. Ainsi, d’un clic, depuis la fiche d’un compte vous aurez accès à toutes les personnes avec lesquelles vous êtes en relation au sein de cette entreprise. Toujours d’un même clic, vous allez pouvoir consulter toutes les ventes potentielles à un même compte. Ou encore regarder la liste des propositions que vous avez faites à une même personne. Vous améliorez la qualité de votre suivi client et prospect. Avec les fonctions de suivi, vous êtes sûr de ne jamais oublier un contact ; grâce aux historiques de contacts, vous rappelez un prospect 6 mois plus tard comme si vous veniez de le quitter la veille ; vos démarches sont plus professionnelles, plus percutantes. Ces historiques de contact sont exhaustifs : sur le même écran, vous avez accès aux échanges par e-mail et par


Outlook 2007

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Chapitre 1

téléphone, aux notes, aux rendez-vous, aux fichiers, aux ventes potentielles, aux tâches, aux projets liés à un même contact. Au sein de votre entreprise, les réponses apportées aux clients sont plus personnalisées et plus professionnelles. Vous maîtrisez encore mieux votre action commerciale : grâce à des tableaux de bord bien conçus, vous disposez en quelques clics du nombre de contacts en cours, du potentiel d’affaires… Vous gagnez en sérénité et en efficacité. Vous pouvez analyser et comprendre vos performances : d’où proviennent vos clients ? Quels sont vos taux de transformation ? Très rapidement, vous accédez aux chiffres clés pour analyser le développement de votre activité commerciale, que vous la meniez vous-même ou que vous souhaitiez superviser le travail de votre commercial. Vous pouvez mener des actions très ciblées pour développer votre chiffre d’affaires. Le Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de segmenter votre fichier clients ou prospects pour mener ainsi des campagnes de prospection ou de fidélisation très ciblées, par mailing, e-mailing ou encore phoning.

Un outil comme le Gestionnaire de contacts professionnels peut vraiment être un spectaculaire accélérateur du chiffre d’affaires de votre petite entreprise. Avant de vous lancer, une remarque de fond, stratégique : mettre en place un outil de Gestion de la relation client n’est pas une démarche informatique, c’est une démarche marketing et organisationnelle. Sur le plan marketing, entamez donc cette démarche par la définition des objectifs que vous assignez à la mise en place du Gestionnaire de contacts professionnels. Pour chacun des objectifs à atteindre, décrivez les contraintes organisationnelles. Voici un exemple concret : Tableau 1.1 : Description des contraintes organisationnelles pour chacun

des objectifs à atteindre Niveau d’importance

Objectifs

Contraintes organisationnelles

1

Ne plus perdre aucun contact

Saisir 100 % des contacts générés par ses actions Mettre systématiquement à jour les adresses


Chapitre 1


Tableau 1.1 : Description des contraintes organisationnelles pour chacun

des objectifs à atteindre Niveau d’importance

Objectifs

Contraintes organisationnelles

2

Assurer un suivi irréprochable des clients et prospects

Saisir tous les historiques de contacts Planifier systématiquement un suivi sur chaque compte ou contact

3

Mieux suivre les devis et augmenter le taux de signature

Créer systématiquement une opportunité Relancer toutes les opportunités dans le mois qui suit leur création Mesurer 4 fois par an le taux de signatures, sur les clients et sur les prospects

4

Analyser l’activité par client et faciliter la facturation

Lier systématiquement les rendez-vous et les tâches à des comptes ou contacts Créer des projets et saisir le temps passé sur chaque tâche

5

Connaître les origines de ses contacts pour mieux piloter les campagnes de publicité et les actions marketing

Saisir systématiquement l’origine de chaque contact Analyser deux fois par an le rapport

6

Mettre en place une newsletter personnalisée, déclinée en trois versions.

Saisir systématiquement l’adresse e-mail de tous ses contacts Renseigner systématiquement le champ Centre d’intérêt

Ce tableau est un exemple ; à vous de vous en inspirer pour construire celui qui sera adapté à votre entreprise ! Une fois que ce tableau est complet, vous pouvez lancer votre réunion d’organisation. Réunissez toute votre équipe. Expliquez votre décision de mettre en place le Gestionnaire de contacts professionnels et les objectifs qui sont les vôtres. Prenez du temps pour bien détailler les


Introduction

Chapitre 1

conséquences au quotidien pour chacun de vos collaborateurs. Mettez en avant les bénéfices que chacun va retirer de ce nouvel outil. Répondez à toutes les questions et vérifiez bien que toutes les personnes adhèrent à vos objectifs. Prévoyez 3 heures de formation pratique à la bonne utilisation de l’outil. Dès la fin du premier mois de mise en place, faites un premier bilan avec votre équipe : qu’est-ce qui fonctionne bien ? Quelles sont les premières victoires que l’on peut célébrer ? Quels bénéfices en retirent au quotidien vos collaborateurs ? Quelles sont les premières informations que l’on peut extraire du Gestionnaire de contacts professionnels ? Prévoyez de mener une telle réunion chaque mois, pendant au moins six mois. En effet, le succès d’une mise en place d’un outil de GRC dépend uniquement des réflexes qui vont être acquis au quotidien par chacun. Et si vous êtes un « solo entrepreneur » ? Menez également cette réflexion initiale et organisez ces réunions ! Vous aurez besoin de vous motiver pour avoir la rigueur, par exemple, de saisir systématiquement un journal téléphonique chaque fois que vous avez un client au téléphone…

1.2. Introduction Les comptes et les contacts constituent le socle, la matière première d’une gestion de relation client. Les contacts correspondent aux personnes physiques avec lesquelles vous êtes en relation : clients, prospects, fournisseurs, partenaires… Toutes ces personnes travaillent dans des entreprises ou des organisations. Les comptes professionnels correspondent à ces entités : entreprises, associations, syndicats, mairies, chambre de commerce, clubs… Vous aurez ainsi accès très facilement à tous vos interlocuteurs au sein d’une même entreprise. Grâce à votre base de comptes et de contacts professionnels, vous allez pouvoir : j

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retrouver très facilement les coordonnées de n’importe quelle personne (fini ces longs moments de solitude à essayer de vous rappeler comment s’appelle le directeur informatique de Macheprot SA !) ; gagner du temps chaque fois que vous voudrez envoyer un e-mail, passer un coup de téléphone, envoyer un courrier ou un fax ;


Chapitre 1 j j

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mettre en place une politique active de suivi de vos clients et prospects ; mieux accueillir vos clients et prospects, en vous rappelant en quelques clics, de l’origine et du contexte de la relation que vous avez avec eux ; mener des actions de marketing direct très facilement, que ce soit par mailing, e-mailing ou SMS ; connaître les origines de vos clients et prospects et détecter ainsi les actions qui vous rapportent.

Et surtout, en créant votre base de comptes et contacts professionnels, vous ouvrez un coffre-fort qui contient la plus grande valeur de votre entreprise : son fichier client.

1.3. Créer une base de contacts et de comptes professionnels Pour que votre fichier client soit impeccable, c’est lors de la création de la fiche de contact/compte que vous devez d’abord concentrer votre effort. Il existe seulement deux moyens d’enregistrer les informations d’un nouveau contact : j Par saisie manuelle, quand vous avez collecté les informations sur une personne à partir d’un entretien téléphonique, d’un échange de mail, d’une rencontre, d’une recherche dans un site internet ou un annuaire, etc. j Par importation de données à partir d’un fichier au format électronique. Lorsque vos fiches de contacts/comptes sont parfaitement renseignées dès leur création, toutes les autres fonctionnalités sont facilitées.

Définir les informations essentielles de ses fiches de contacts professionnels Vous pouvez afficher une fiche contact vierge, en cliquant dans la barre d’outils sur le bouton Nouveau/Contact professionnel. Figure 1.1 : Création d’un nouveau contact professionnel


Créer une base de contacts et de comptes professionnels

Chapitre 1

La fiche à remplir apparaît et vous pouvez voir l’ensemble des informations qu’il est possible de saisir. Les champs grisés sont, selon nous, les informations indispensables pour assurer un bon suivi client.

Figure 1.2 : Saisie obligatoire des champs grisés pour une bonne base de contacts professionnels

Ces champs grisés représentent le minimum vital d’une base de contacts professionnels. Maintenant, c’est à vous, avant de créer votre premier contact/compte professionnel, de réfléchir aux informations que vous voulez collecter sur chaque compte et contact. Le Gestionnaire de contacts professionnels vous propose en effet plus de 50 champs ; de nombreux formulaires sont personnalisables et vous pourrez même créer vos propres champs ! Il ne s’agit pas de partir sur un projet trop ambitieux, dont la complexité vous découragerait ensuite. Voici les quatre questions clés à vous poser, pour analyser la pertinence de posséder une information.

1 Me permet-elle de prendre des décisions ? 2 Me permet-elle de vendre plus ou de mieux servir mes clients ? 3 Est-elle indispensable pour mener les actions de marketing que j’ai décidées ? 4 Est-elle utile pour facturer ou encaisser plus vite ?


Chapitre 1


Si vous répondez par la négative à ces quatre questions, c’est que cette information ne vous sert à rien. Passez ainsi au crible les différents champs des fiches de compte et contact. Vous pourrez ainsi vous focaliser sur les seules informations qui sont pertinentes pour vous. Et ce sont ces informations sur lesquelles vous avez intérêt ensuite à vous concentrer, en termes de niveau d’exigence et de réflexes quotidiens. Le niveau d’exigence est fondamental pour garantir la qualité des informations saisies. Ne perdez pas de vue que le Gestionnaire de contacts professionnels ne créera rien ; il ne fera que restituer ce que vous aurez saisi. Si par exemple une adresse postale est fausse ou incomplète, votre mailing ne parviendra jamais à son destinataire… Et les réflexes quotidiens seront essentiels, tant pour prendre systématiquement les coordonnées Pour vous guider dans votre réflexion, voici un tableau qui analyse les différents champs d’une fiche contact : Tableau 1.2 : Définition des champs de l’onglet général de la fiche contact

Champ

Définition

Commentaire

Nom complet

Prénom, nom…

Dans ce champ, vous saisissez simplement le prénom et le nom de votre interlocuteur. Après saisie du nom, une fenêtre peut s’ouvrir automatiquement pour s’assurer de la bonne correspondance des champs, dès lors qu’une ambiguïté est possible, ce qui est le cas avec certains prénoms ou noms composés ainsi qu’avec les noms à particule. N’oubliez pas les majuscules, soyez très attentif à l’orthographe ; vos interlocuteurs peuvent être agacés et ressentir de l’irrespect en lisant une faute dans leur nom. Adoptez une règle tout le temps identique pour les noms de famille : la première lettre ou tout le nom en majuscules.

Entreprise

Nom de la société

Pour les indépendants, indiquez ici leur nom commercial.

Compte

Compte parent lié

Si vous ne créez pas de compte professionnel lié à ce contact, ce champ restera vide. Ce sera le cas pour tous vos interlocuteurs entrepreneurs en nom propre, travaillant en solo.



Chapitre 1

Tableau 1.2 : Définition des champs de l’onglet général de la fiche contact

Champ

Définition

Commentaire

Classé sous

Définit le mode d’affichage du contact dans le carnet d’adresses

Vous permet de décider de classer votre contact sous son prénom ou son nom de famille. À moins que le prénom soit vraiment le mode de fonctionnement dans votre activité, nous vous recommandons vivement de classer vos interlocuteurs sous leur nom de famille.

Numéro de téléphone

Liste les numéros de téléphone

Au moins un numéro de téléphone est obligatoire. Vous pouvez utiliser bureau pour la ligne directe et bureau 2 pour le standard, téléphone mobile pour le portable.

Adresse

Liste les adresses

Trois types d’adresses peuvent être saisis : bureau, domicile et autre. Une case à cocher permet de définir s’il s’agit d’une adresse postale. Cocher cette case implique qu’il s’agit de l’adresse à laquelle vous voulez adresser vos futurs mailings. À la fin de la saisie d’une adresse, une fenêtre s’ouvre pour valider que chaque information (rue, ville, CP…) soit correctement saisie.

Information sur la source

Données sur la provenance du contact

Source : sélectionnez sur la liste la provenance (bouche à oreille, partenaire…). Vous pouvez modifier et entièrement personnaliser cette liste. Attention à ce champ ! Il est peut-être le plus stratégique pour une petite entreprise. C’est en renseignant correctement et systématiquement cette information que vous allez pouvoir mesurer le résultat de vos efforts et connaître les actions qui vous rapportent le plus. Initié par : en complément de la source, vous pouvez indiquer la personne physique, le compte ou la campagne marketing qui est à l’origine de ce contact. Un exemple concret : la source de ce prospect est Prescription client. Avec le champ Initié par, vous allez pouvoir indiquer précisément lequel de vos clients est le prescripteur. Centre d’intérêts : sélectionnez sur la liste un centre d’intérêt. Il n’est pas possible d’en indiquer plusieurs. Cette liste est également entièrement personnalisable. Ce champ est utile si vos clients peuvent se répartir en fonction de leur intérêt pour les différents produits ou services que vous offrez. Par exemple, si vous êtes organisateur de randonnées de loisirs, vous pouvez


Chapitre 1



Champ

Définition

Commentaire segmenter vos clients en fonction de leur intérêt pour le quad ou la moto. Quant à la contrainte de ne pas pouvoir indiquer plusieurs catégories dans les centres d’intérêt de vos clients, vous pouvez la contourner en créant une catégorie quad et moto. Toutes les informations sur la source de vos contacts vont s’avérer extrêmement précieuses pour la réalisation de rapports et la mise en œuvre de campagnes marketing.

Internet

Données liées à Internet

Affiché comme : Cette information s’affiche automatiquement et correctement. Il s’agit de la façon dont l’adresse e-mail s’affiche dans votre courrier messagerie lorsque vous envoyez un e-mail à votre contact. Adresse web : très pratique pour accéder directement au site internet de votre interlocuteur et ainsi se préparer efficacement avant d’appeler un prospect. Adresse messagerie instantanée : pour définir quelle messagerie instantanée utilise votre contact (Live Messenger, Skype…). Saisissez l’adresse sous la forme suivante : live : thibaud_schwartz ou skype : arnaud.cielle.

Photo

Photo du contact

La miniature de la photo se trouve dans la partie Internet. Cliquez sur le bouton, parcourez vos fichiers pour trouver la photo. Une copie de l’image se sauvegarde dans Outlook. Vous n’êtes pas obligé de sauvegarder une copie de la photo d’origine si ce n’est pas nécessaire. Vous pouvez choisir, en lieu et place d’une photo, d’intégrer ici le logo de l’entreprise de votre interlocuteur.

Classification

Définit des indications commerciales

Marquer comme prospect : dès lors qu’il s’agit d’un client potentiel, cochez cette case. Vous pourrez ensuite pleinement exploiter toutes les fonctions de rapports et campagnes marketing. Marquer comme actif : cette case à cocher est une excellente alternative à la suppression d’une fiche. En effet, avec certains de vos contacts, les relations vont prendre fin. Plutôt que de supprimer une fiche et donc de perdre tout l’historique, prenez alors l’habitude de décocher la case Actif.



Chapitre 1


Champ

Définition

Commentaire Affecté à : dans le cas où vous travaillez à plusieurs sur le Gestionnaire de contacts professionnels, vous pouvez définir à quel utilisateur est affecté un contact. Très utile pour responsabiliser un collaborateur et améliorer l’accueil du client. Évaluation du contact : ce champ peut vite glisser vers une évaluation subjective inutile. En revanche, la réflexion qui précède l’évaluation de chaque contact peut être une fabuleuse source de développement commercial. En effet, si vous ne considérez pas excellente la relation avec un client, posez-vous les questions de savoir pourquoi et ensuite des décisions que vous prenez ! Statut de paiement : malheureusement, l’outil de comptabilité et de facturation à interfacer avec le Gestionnaire de contacts professionnels, MS Accounting, n’existe que dans des versions américaines et anglaises. Alors servez-vous de votre outil dédié pour suivre vos encaissements. Néanmoins, vous pouvez utiliser ce champ par défaut, en n’indiquant l’information que lorsque les clients sont en retard. Cette information peut être utile si par exemple vous ne souhaitez pas qu’un autre membre de votre équipe apporte du service à un client en retard de paiement, mais profite au contraire de cette demande pour encaisser le règlement dû.

Pensez à dire merci !

Revenons un instant sur la source d’un contact. Si vous créez une fiche prospect dont l’origine est un contact qui vous a prescrit auprès de ce client potentiel, prenez la peine immédiatement de remercier votre prescripteur. Vous le conforterez ainsi dans la bonne opinion qu’il a de vous et vous l’inciterez à continuer. N’attendez pas que l’affaire soit conclue pour le remercier ; faites-le immédiatement. Lorsque la vente sera réalisée, vous aurez l’occasion de le remercier une nouvelle fois. Et dès les premiers instants, traitez ce prospect avec encore plus de soin. Parce que quelqu’un qui est recommandé attend – entre autres – d’être mieux traité qu’un client lambda. Parce que votre prescripteur attend d’être félicité sur le prestataire qu’il a recommandé.

La partie détail permet de saisir des informations complémentaires réparties en deux groupes : professionnelles et personnelles. Un champ LE GUIDE DES EXPERTS 39

Chapitre 1


commentaires permet de saisir des informations libres. Cette partie permet de pousser votre relation client à un niveau très élevé afin de personnaliser totalement votre comportement et vos actions.

Figure 1.3 : La partie détail d’une fiche contact professionnelle Tableau 1.3 : Définition des champs de l’onglet détail de la fiche contact

Champ

Définition

Commentaire

Informations sur le travail

Données complémentaires relatives aux données professionnelles

Toutes ces informations vont s’avérer très utiles si vous êtes dans une vente que l’on peut qualifier de grands comptes. En effet, vous allez pouvoir indiquer ici le nom du service, du bureau, les noms du responsable et de l’assistante. Autant d’informations qui vont vous permettre d’affiner chaque fois votre discours, de personnaliser votre approche ; bref d’être plus professionnel et plus efficace.

Informations personnelles

Données complémentaires relatives aux données personnelles

C’est dans cette zone que vous pouvez indiquer le titre (M. Mme, Melle, Me, Dr…) de votre interlocuteur. En termes d’ergonomie lors de la saisie, on a rêvé mieux… De fait, vous pouvez décider de faire l’économie de la saisie d’un titre pour chacun de vos contacts. Possible à deux conditions : la première, vous évoluez dans



Chapitre 1

Tableau 1.3 : Définition des champs de l’onglet détail de la fiche contact

Champ

Définition

Commentaire un univers où le titre n’a pas trop d’importance, et vos interlocuteurs ne s’offusqueront pas de recevoir un courrier adressé à Arnaud Cielle plutôt que M. Arnaud Cielle. Deuxième condition : vous n’envisagez pas de faire partir des mailings dont des éléments devraient être personnalisés en fonction du titre par exemple Cher… Une astuce pour saisir le titre sans accéder à la deuxième page : vous ne saisissez que le prénom de votre interlocuteur et vous tabulez. Outlook trouvant cette information ambiguë, une fenêtre de saisie apparaît automatiquement, vous permettant de saisir le titre ! Les autres informations dépendent du niveau de relations que vous avez avec vos clients. Attention à ne pas vouloir aller trop loin et ainsi paraître intrusif aux yeux de vos clients. Quant aux deux zones Anniversaire, la première correspond à l’anniversaire de votre interlocuteur et la seconde à celle du début de votre relation. Utile si vous voulez remercier un client de sa fidélité. Dans les deux cas, renseigner cette zone va vous générer un rappel le jour concerné. Il est à noter que vous n’êtes pas obligé de saisir une date de naissance parfaitement précise pour bénéficier de la fonction de rappel. Si vous savez que votre interlocutrice est née le 27 mars, vous pouvez saisir 27/03/2008 plutôt que de vous risquer à lui demander son année de naissance.

Communication

Les cases à cocher Ne pas contacter par téléphone, ne pas envoyer d’e-mail sont liées à la protection de la liberté des personnes. Si vos données proviennent d’un site Internet via un formulaire d’enregistrement, il est possible lors de l’importation de lier la case Ne pas m’envoyer d’information commerciale à la case ne pas envoyer d’email. De la même façon, vous devez, chaque fois que vous envoyez des e-mails commerciaux, permettre à vos interlocuteurs de demander à ne plus recevoir de messages de votre part. Cette case va vous permettre de gérer cette demande.

La partie historique retrace l’ensemble des échanges et des événements liés au contact sélectionné. C’est la grande force d’un outil de Gestion LE GUIDE DES EXPERTS 41

Chapitre 1


de la relation client : votre relation est personnalisée, car vous vous souvenez de tout. Il n’y a pas d’information spécifique à décrire, car l’historique est un simple tableau qui reprendra l’ensemble des tâches, rendez-vous, e-mails, conversations téléphoniques, campagnes marketing, opportunités, notes, fichiers et projets qui y seront liés.

Figure 1.4 : La partie historique d’une fiche contact professionnelle ; la dernière partie de la fiche contact est la partie champ définie par l’utilisateur pour ajouter des informations spécifiques à votre activité

Pour apprendre à créer des champs spécifiques, allez au chapitre Aller plus loin avec Outlook.

Définir les informations essentielles de ses fiches de comptes professionnels Vous pouvez afficher une fiche compte vierge, en cliquant dans la barre d’outils sur le bouton Nouveau/Compte professionnel. Figure 1.5 : Création d’un nouveau compte professionnel



Chapitre 1

La fiche à remplir apparaît et vous pouvez voir l’ensemble des informations qu’il est possible de saisir. Le seul champ grisé est le nom du compte. C’est la seule information indispensable pour assurer un bon suivi client. En effet, l’adresse, le téléphone, le statut, etc. toutes ces données se retrouvent dans la fiche contact. Vous les retrouverez donc ailleurs. Évidemment, plus vous avez d’informations dans la fiche plus votre base de données sera valorisée. Donc, n’hésitez pas à compléter cette fiche. L’utilité principale de la fiche compte est de fédérer plusieurs contacts au sein d’une même entité.

Figure 1.6 : Fiche d’un nouveau compte

Travailler efficacement avec les comptes

Vous pouvez très bien décider de créer un compte alors même que vous ne connaissez pas encore de nom d’interlocuteur au sein de cette entité. En effet, si vous avez décidé de prospecter telle grande entreprise, ou encore une mairie ou un conseil régional, vous profiterez de vos premiers contacts pour créer facilement, depuis la fiche du compte, les contacts que vous aurez identifiés.


Chapitre 1


De la même façon, vous pouvez prendre le réflexe de toujours créer le compte lié en même temps que vous vous créez un contact. Il est ensuite beaucoup plus facile de créer un nouveau contact dans cette organisation.

Saisir ses contacts et ses comptes manuellement Vous venez d’entrer en relation avec un nouveau contact. Voici les étapes de création de la fiche :

1 Cliquez dans la barre d’outils sur le bouton Nouveau/Contact, pour ouvrir une fiche vierge. 2 Saisissez les informations que vous avez jugées indispensables. 3 Pour lier le contact à un compte, si le compte existe déjà, vous pouvez le chercher dans la liste après avoir cliqué sur le bouton Compte ou bien saisir le nom du compte directement dans le champ. S’il est reconnu, il se soulignera automatiquement. S’il s’agit d’un nouveau compte, saisissez un nom de compte et au moment de l’enregistrement de la fiche contact, le Gestionnaire de contacts professionnels vous proposera de créer la fiche du compte.

Figure 1.7 : Fiche complétée d’un nouveau contact



Chapitre 1

4 Cliquez sur le bouton Lien vers la messagerie électronique pour lier l’adresse e-mail que vous venez de saisir aux e-mails entrants et sortants provenant de ce contact.

Figure 1.8 : Bouton lien vers la messagerie électronique

5 Affectez à ce compte et à ce contact la catégorie qui leur correspond. Votre fiche contact est maintenant créée. Laissez-la ouverte pour tout de suite la compléter avec l’ensemble des informations de suivi et d’actions à mener que vous devez saisir. Il s’agit des actions à mener au quotidien que vous pouvez découvrir un peu plus loin dans ce chapitre. Ne conservez plus une seule carte de visite !

Voici un réflexe à acquérir, simple et redoutablement efficace. En effet, soit vous décidez de ne pas garder les coordonnées de ce contact et auquel cas vous jetez sa carte de visite. Soit, vous estimez pertinent de posséder ses coordonnées et, dans ce cas, vous les saisissez dans le Gestionnaire de contacts professionnels pour ensuite jeter sa carte de visite.

Vous aurez remarqué que la création des nouveaux comptes peut se faire à partir de la fiche contact. Ce système est le plus simple et vous force à acquérir des contacts physiques plutôt qu’un simple nom de société. Créer une fiche contact professionnel à partir d’un e-mail reçu

De plus en plus souvent, c’est par e-mail que se font les premiers contacts. Pour créer une fiche contacts professionnels à partir d’un e-mail, la manipulation est très simple : 1 Cliquez et déplacez votre e-mail à partir de la liste des messages vers le volet Contact qui s’ouvre.

2 Relâchez le bouton de la souris sur l’icône Contacts professionnels dans le Gestionnaire de contacts professionnels. Une nouvelle fiche contact professionnel s’ouvre. Elle est préremplie avec les quelques


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informations sur votre contact contenu dans l’e-mail (adresse de messagerie et nom).

3 N’oubliez pas de cliquer sur le bouton lien automatique vers la messagerie électronique pour que l’historique intègre directement les e-mails de votre nouveau contact.

Vous pouvez aussi créer un contact à partir d’un compte. Depuis la fiche d’un compte, il vous suffit de cliquer sur le bouton Ajouter, situé à côté de la liste des contacts déjà attachés au compte.

Importer des contacts et des comptes existants Bien souvent, il existe dans les TPE un ou plusieurs endroits où sont stockés les contacts de l’entreprise. Il s’agit généralement d’un fichier Excel ou d’un dossier contacts d’un autre logiciel de messagerie. Importer des données à partir d’une version antérieure d’Outlook

Toutes les données d’Outlook, sauf celles du Gestionnaire de contacts professionnels sont stockées dans un fichier .pst quelles que soient les versions. Retrouvez d’abord ce fichier (si vous ne savez pas où il se trouve, effectuez une recherche sur votre disque dur en incluant les fichiers cachés). Dans la fenêtre d’importation, sélectionnez le fichier de dossier personnel (.pst), puis poursuivez l’opération jusqu’au bout. L’importation ne permet pas de placer directement les anciens contacts directement dès le dossier contacts professionnels. Vous devrez alors les déplacer manuellement. Si vous faites une mise à jour de votre version d’Outlook, le programme d’installation s’occupe de tout.

La fonction d’importation d’Outlook vous évite de ressaisir l’ensemble des données. Voici comment procéder :

1 Exportez à partir de votre ancien système de gestion de contact les informations sur vos contacts vers Excel ou un format CSV. 2 Ouvrez le fichier créé avec Excel et vérifiez que chaque colonne est correctement nommée (Nom, Prénom, Adresse, Ville, Tél.,



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Mobile…). Regardez si chaque ligne contient bien un seul contact.

Effacez les lignes vides ou incomplètes. 3 Dans Outlook, cliquez sur le menu Fichier, sélectionnez Importer et exporter, puis Gestionnaire de contacts professionnels.

Figure 1.9 : Importation de contacts

4 Une fenêtre s’ouvre, sélectionnez Importer, puis le type de fichier Excel ou CSV et recherchez le fichier à importer sur votre disque dur. 5 Sélectionnez ensuite la feuille du classeur à importer et cliquez sur le bouton Mappage. 6 Définissez que telle colonne de votre fichier correspond tel champ de la fiche contact. Pour cela, glissez un champ de la colonne gauche (votre fichier) vers un champ de la colonne de droite (la fiche contact). Fermez cette fenêtre et terminez l’opération d’importation.

Figure 1.10 : Mappage des champs d’un fichier Excel et d’une fiche contact professionnel


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7 À la fin de l’importation, consultez le rapport pour voir s’il y a eu des erreurs pendant l’opération. Pointez-les une par une et modifiez les données manuellement si nécessaire dans vos fiches de contacts. Exporter des données du Gestionnaire de contacts professionnels vers Excel

Il est possible d’extraire des informations sur vos comptes et contacts professionnels vers Excel. L’opération est quasi identique à l’importation. Il vous suffit de suivre les instructions pour obtenir un fichier Excel avec l’ensemble des contacts ou comptes. Mais attention, au moment où nous écrivons ce livre, l’opération fonctionne mal, en particulier sur les caractères accentués qui se transforment en signes « bizarroïdes ».

1.4. Utiliser au quotidien une fiche Gestion de relation client Une fiche contact doit contenir l’ensemble des informations ou actions passées et futures. C’est l’un des principes de base d’un bon outil de Gestion de relation client. Pour cela, il est nécessaire de correctement la maintenir à jour. Rassurez-vous, il suffit de suivre un processus simple toujours identique quelle que soit la situation :

1 Recherchez un contact/compte professionnel. 2 Gérez l’historique et la mise à jour de la fiche contact. 3 Situez dans le temps la prochaine action liée à un contact. L’exception qui confirme la règle est l’envoi et la réception d’e-mails. L’outil de lien automatique gère seul la relation entre vos contacts et les messages que vous leur envoyez ou recevez afin que l’historique de votre échange de message soit toujours à jour. Pour gérer les liens automatiques entre les fiches contacts et les mails envoyés et reçus, rendez-vous au chapitre Consolider votre image grâce aux e-mails. En effet, qu’il s’agisse d’un appel entrant, d’une relance, d’un suivi pour fixer un rendez-vous ou créer une nouvelle tâche ou opportunité, ce schéma fonctionne toujours.


Utiliser au quotidien une fiche Gestion de relation client

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Prenons un exemple : un contact vous appelle au téléphone.

1 Vous recherchez et ouvrez sa fiche contact. 2 Vous créez un nouveau journal téléphonique dans lequel vous prenez des notes de votre conversation. Pendant ce temps, vous fixez un rendez-vous. Vous créez donc un nouvel élément d’historique rendez-vous et saisissez les informations nécessaires pour vous y rendre. 3 La conversation se termine. Utilisez le bouton de suivi pour planifier la préparation du rendez-vous que vous venez de prendre. 4 Si au cours de la conversation des informations relatives au contact ont changé, modifiez la fiche contact. Cliquez sur la partie Historique de la fiche contact : vous y retrouverez le journal téléphonique et le rendez-vous que vous venez de saisir. L’objectif final de cette gestion quotidienne des contacts est d’avoir un historique qui contienne l’ensemble des échanges entre vous et vos contacts. Au quotidien, vous pourrez donc : j j j

retrouver très facilement les coordonnées de n’importe quelle personne ; gagner du temps chaque fois que vous voudrez envoyer un e-mail, passer un coup de téléphone, envoyer un courrier ou un fax ; mieux accueillir vos clients et prospects, en vous rappelant en quelques clics, de l’origine et du contexte de la relation que vous avez avec eux.

Trouver facilement un contact ou un compte professionnel Pour trouver facilement une fiche contact ou compte professionnel, trois moyens s’offrent à vous : le carnet d’adresses, la recherche instantanée et l’affichage personnalisé de l’ensemble des contacts.

La recherche par le carnet d’adresses Le champ de recherche lié au carnet d’adresses est toujours disponible dans la barre d’outils d’Outlook.


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Démarrer votre gestion de la relation clients Figure 1.11 : Le champ de recherche lié au carnet d’adresses

C’est sûrement le moyen le plus simple et rapide d’accéder à un compte ou un contact. Il suffit de saisir une partie du contact ou compte souhaité et d’appuyer sur [Ä], pour que s’affiche dans une petite fenêtre le résultat de la recherche. Vous verrez en plus s’il s’agit d’un compte professionnel, d’un contact professionnel ou d’un contact simple.

Figure 1.12 : Résultat de recherche dans le carnet d’adresses

Ce champ de recherche conserve aussi les recherches antérieures. Cliquez sur la flèche vers le bas pour afficher les noms des fiches que vous avez ouvertes par ce moyen. Juste à côté, vous pouvez cliquer sur une petite icône pour ouvrir le carnet d’adresses. Cet élément affiche l’ensemble des contacts des différents carnets d’adresses à sélectionner dans le menu déroulant. Attention, si un contact possède deux adresses e-mail et un numéro de fax, alors il apparaît trois fois sur la liste. Le carnet d’adresses est utile pour afficher rapidement la liste des contacts. Mais, il reste très basique et moins performant que le simple champ de recherche décrit juste avant.



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Figure 1.13 : Le carnet d’adresses d’Outlook

La recherche instantanée La recherche instantanée est un outil très puissant pour retrouver n’importe quels e-mails, pièces attachées, e-mails, contacts, et même vos fichiers sur votre ordinateur. Il indexe l’ensemble des informations contenues à l’intérieur des documents ou des fiches. Il est donc nécessaire de cibler votre recherche. Figure 1.14 : Champ de recherche instantanée

Pour trouver un contact professionnel :

1 Cliquez dans le volet de navigation sur Contact, puis sur Contact professionnel. La liste de vos contacts apparaît selon l’affichage que vous avez choisi. Dans le haut de la liste vous trouverez un champ de recherche. 2 Commencez à saisir une information liée au contact. Le résultat de votre recherche s’affiche immédiatement et s’affine au fur et à mesure de votre saisie. Comme il s’agit d’un outil très puissant, vous pouvez retrouver un contact à partir de n’importe quelle information liée au contact comme la ville, le début ou la fin de son adresse e-mail, etc.


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3 Pour restreindre votre recherche, cliquez sur la double flèche orientée vers le bas pour obtenir des options spécifiques à la fiche contact.

Figure 1.15 : Options liées aux contacts de la recherche instantanée

Faites de la généalogie commerciale !

Ce module de recherche instantanée est également très utile pour rechercher tous les clients et prospects que vous a prescrits une même personne, sous réserve que vous ayez chaque fois bien renseigné le champ Initié par. Supposons que vous ayez un très bon client nommé Yves Martin-Lefranc. Lorsque vous tapez Martin−Lefranc dans la zone de recherche, Outlook affiche non seulement la fiche de votre client Yves Martin-Lefranc, mais aussi la fiche de tous les interlocuteurs dont l’origine est Yves Martin-Lefranc. Et, en bas à gauche, est indiqué le nombre total de fiches. Vous avez donc sous les yeux l’arbre généalogique des relations commerciales qui ont pu se construire depuis une seule personne. Comment remercier et inciter à continuer les meilleurs prescripteurs ? Comment dupliquer avec d’autres clients cette richesse ?

La recherche avec l’affichage personnalisé Le dernier moyen pour trouver ses contacts/comptes est d’utiliser différents modes d’affichage. L’objectif est souvent de répondre à un besoin de vue d’ensemble plutôt qu’une véritable envie de trouver un contact en particulier, tellement les deux premiers moteurs de recherche sont puissants. Nous détaillons l’utilisation de ce module, un peu plus loin dans ce chapitre sous la rubrique concernant la vérification de la qualité de sa base de données.

Gérer l’historique de la relation client Lors de vos échanges avec vos interlocuteurs, une fois la fiche contact trouvée, utilisez le bouton Ajouter un élément d’historique pour ajouter automatiquement dans l’historique les éléments qui s’appliquent à ce que vous êtes en train de faire. De plus, demandez-vous toujours si vous devez mettre à jour la fiche. 52 LE GUIDE DES EXPERTS


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Ajouter des éléments d’historique 1 Cliquez sur Ajouter un élément d’historique dans la fiche contact et sélectionnez l’élément qui convient : Tâche, Rendez-vous, Note, Opportunité, Projet professionnel, etc. 2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, complétez les informations et enregistrez le nouvel élément d’historique.

Figure 1.16 : À partir d’une fiche contact, ajout d’un élément d’historique

Attardons-nous ici sur trois éléments de l’historique que nous ne traiterons pas ailleurs, la note professionnelle, le fichier et le journal téléphonique.

1 La note professionnelle est à créer lorsque vous voulez enrichir votre fiche d’un élément d’information. Très pratique par exemple, pour noter un plan d’accès, décrire en quelques lignes l’activité de cette entreprise ou encore copier-coller un article paru sur ce prospect. 2 La fonction Fichier quant à elle vous permet de lier un fichier à un compte ou un contact. Nous vous recommandons de réserver cette pratique à des interlocuteurs qui ne disposent pas sur votre ordinateur d’un répertoire dédié. Cette fonction peut s’avérer très pertinente pour lier le fichier d’une proposition commerciale à la fiche d’un prospect. D’un clic, vous pouvez ouvrir votre proposition, la relire et relancer ce prospect. 3 Le journal téléphonique vous permet de prendre des notes sur chaque appel. Un axiome dit « si ça n’est pas écrit, ça n’existe pas ». Prenez le réflexe de systématiquement créer, pour chaque entretien téléphonique, un journal. Vous posséderez ainsi un historique précis, vous permettant de faire référence non pas à « l’entretien de l’autre jour », mais « l’entretien du 14 mai à


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17 h 15 ». En prenant des notes tout au long de l’entretien, vous allez conserver la mémoire précise de ce qui s’est dit. Vous pourrez même, d’un simple copier-coller envoyer très vite une synthèse par e-mail de l’entretien téléphonique. En résumé, vous gagnez en efficacité et en professionnalisme. Rendez-vous dans les chapitres suivants d’Outlook pour savoir comment gérer précisément les autres types d’éléments. Les icônes Appel, Page web et Carte

Dans les fiches contact ou compte, les trois icônes Appel, Page web et Carte permettent d’accéder à des raccourcis. L’icône Appel : si votre ordinateur est relié à un central téléphonique, vous pouvez appeler directement votre correspondant. Attention, cela nécessite une installation particulière. Normalement, si votre ordinateur est équipé d’un modem et d’un microcasque, vous pouvez utiliser cette fonctionnalité. Mais faites appel à un spécialiste pour effectuer cette configuration, qui est nécessaire seulement si vous avez de nombreux appels à passer chaque jour. L’avantage est que votre journal téléphonique est créé automatiquement. Le lien entre un système informatique et un standard téléphonique s’appelle CTI (couplage téléphonie informatique). L’icône Page web lance votre navigateur Internet et affiche le site de votre contact. L’icône Carte lance votre navigateur Internet et vous renvoie sur le service MSN Maps. Ces trois raccourcis sont assez pratiques. N’hésitez pas à les utiliser.

Il peut vous arriver de vouloir déplacer un élément d’historique d’une fiche contact vers une autre sans avoir à supprimer l’élément, puis à le ressaisir. Pour cela :

Figure 1.17 : Les raccourcis Appel, Page web et Carte de la fiche contact

1 Allez dans l’historique de votre fiche contact. 2 Ouvrez l’élément à déplacer. Vous trouverez le champ Lié à. 3 Modifiez-le pour y mettre le bon contact ou pour en ajouter d’autres.



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Mettre à jour une fiche de compte ou de contact Nouvelle fonction, nouvelle adresse… La vie de vos interlocuteurs est marquée par des changements. De même, au cours de la relation professionnelle et des échanges, vous acquérez des informations sur vos interlocuteurs. Mettez à jour les informations de la fiche contact dès que vous en avez l’information. Une fiche contact se modifie comme n’importe quel fichier Office : vous faites vos modifications et vous cliquez directement sur Enregistrer & Fermer. Si vous oubliez et fermez directement la fenêtre, un message vous demande si vous souhaitez enregistrer vos modifications. De même, si l’entreprise a fait faillite ou si un client ne veut plus entendre parler de vous (ou inversement !), deux solutions s’offrent à vous :

1 Vous décochez la case Actif dans la fiche du compte ou du contact. Vous conservez ainsi tout l’historique. C’est la solution que nous vous recommandons, car, dans 6 mois, cette relation que vous pensiez perdue peut se renouer. Dans 6 mois, cette relation perdue peut se transformer en procédure juridique et vous aurez besoin de l’historique pour fournir des éléments concrets à votre avocat… 2 Vous supprimez purement et simplement le compte et le contact. Pour cela, il suffit d’ouvrir la fiche et de cliquer sur Supprimer. Attention, aucune confirmation ne vous sera demandée ! Vous pourrez néanmoins rattraper une erreur en vous rendant dans le dossier Éléments supprimés du Gestionnaire de contacts professionnels.

Situer dans le temps la prochaine action liée à un contact Sur le plan de la gestion du temps, avoir créé le bouton Assurer un suivi est une véritable idée de génie. Considérez-le comme la version moderne et surtout fiable du Post-it que vous colliez auparavant dans votre agenda papier. Très facilement, vous allez pouvoir déléguer à Outlook la responsabilité de vous remémorer en temps et en heure que vous devez rappeler ce contact ou encore lui envoyer un e-mail ou un courrier. Le suivi que vous allez créer apparaîtra ensuite sur la liste des


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tâches de votre journée. Voici comment créer un suivi et situer dans le temps la prochaine action liée à un contact :

1 Dans la fiche contact, cliquez sur le bouton Assurer un suivi et sélectionnez la date à laquelle vous souhaitez être averti d’une action à mener. En choisissant, l’une des dates proposées par défaut, l’objet est automatiquement d’assurer un suivi.

Figure 1.18 : Le bouton Assurer un suivi

2 En choisissant Personnalisé, vous pouvez sélectionner trois critères : le type d’action à mener dans une liste prédéfinie ou à saisir, la date de début et la date d’échéance. Rendez-vous au chapitre Gagner du temps et de la sérénité pour gérer sereinement vos activités quotidiennes. Quelles sont les différences entre une tâche et un suivi ?

Dans la mesure où le suivi s’ajoute à votre liste de tâches de la journée, une ambiguïté peut se créer. Quelles sont les différences entre une tâche et un suivi ? Un suivi est un simple aide-mémoire. Il ne se crée rien dans l’historique du contact. Vous ne pourrez pas en indiquer la durée. En créant un suivi, vous vous donnez les moyens de vous souvenir d’une action à une date donnée. À l’aide de votre souris, vous pouvez même déplacer ce rappel dans votre agenda pour dédier le temps nécessaire à ce suivi. En créant une tâche, vous pourrez suivre son avancement et la gérer avec le reste de vos tâches, depuis le menu des tâches. Vous pourrez également la lier à un compte, un contact, un projet ou une opportunité et ainsi la retrouver via un historique. Enfin, vous pourrez également en suivre le temps prévisionnel et le temps réellement passé. Enfin, il est à noter que les suivis, à la différence des tâches, ne se synchronisent pas avec votre Smartphone.


Mettre en place une politique active de suivi des clients et des prospects

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1.5. Mettre en place une politique active de suivi des clients et des prospects Au-delà d’une utilisation quotidienne dans la relation avec vos différents contacts, le Gestionnaire de contacts professionnels est un excellent outil pour mettre en place une politique active de suivi et de vos clients et prospects. En effet, que ce soit avec vos clients comme avec vos prospects, vous devez avoir automatiquement un suivi activé. Le résultat de toute action commerciale peut se résumer dans cette alternative brutale : la poubelle ou une date. Autrement dit : soit vous décidez que ce prospect ou ce client ne mérite plus vos efforts et, à ce moment-là, considérez-le comme perdu. Dès lors, décochez la case Actif de sa fiche et indiquez le suivi comme Terminé. Soit, vous décidez de toujours vouloir maintenir la relation avec ce client ou prospect. À ce moment-là, la prochaine action doit toujours être à votre initiative. Un suivi est forcément daté. Pour quelles raisons ? j j j j

Vous maîtrisez la relation commerciale et vous n’avez pas à attendre que votre client revienne vers vous. Vous ne risquez pas de perdre le contact avec un client ou un prospect en oubliant de le rappeler. Vous apportez un service de suivi professionnel et rigoureux, qui contribue à renforcer votre image et votre crédibilité. Enfin, en étant actif avec l’intégralité de vos contacts, vous augmentez de façon significative le nombre d’affaires proposées et signées ; vous augmentez votre chiffre d’affaires !

À quelle date fixer le rappel d’un client ou d’un prospect ? La manière la plus simple de répondre à cette question est de la poser… à votre client ! C’est en effet lui qui connaît le mieux ses besoins. L’autre avantage, et non des moindres, de demander à votre client de fixer la date à laquelle vous devez le rappeler, est qu’ainsi il ne pourra absolument pas vous faire le reproche d’un suivi pesant, à un rythme qui ne lui conviendrait pas. Un exemple de la manière de fixer une date de rappel : « Monsieur le client : quel est le meilleur moment pour revenir vers vous ? »


Chapitre 1


Concrètement, voici les étapes à suivre pour mettre en place cette politique active de suivi de vos clients et de vos prospects :

1 Concluez systématiquement chaque contact avec un client ou prospect que vous voulez conserver par la mise en place d’un nouveau suivi, daté. 2 Pour chaque semaine, regroupez ces différents rappels sur un ou deux jours. 3 Sur chaque journée où vous avez prévu d’appeler vos clients et prospects, fixez un bloc temps, prévoyez un rendez-vous qui vous donne le temps nécessaire pour appeler. 4 Si au terme du temps dédié, vous n’avez pas pu appeler tous vos interlocuteurs, déplacez les rappels des personnes concernées sur votre prochaine séance de suivi téléphonique. 5 Contrôlez régulièrement qu’au sein de votre catégorie clients un suivi est planifié pour tous les interlocuteurs que vous voulez conserver comme clients. La liste de vos suivis apparaît clairement à deux endroits : sous votre calendrier, sur la liste des tâches quotidiennes et dans l’affichage par Indicateurs de messages que vous pouvez sélectionner dans le menu Affichage. Vous pouvez à partir de ces deux endroits répondre aux points 4 et 5 de la méthode décrite plus haut.

1.6. Vérifier la qualité de sa base de contacts professionnels Grâce aux différents modes d’affichage des contacts, vous pouvez vérifier visuellement la qualité de votre base de données. Évidemment, votre base ne doit pas contenir plusieurs milliers de contacts. Une bonne base de données signifie deux choses : j j

Elle est correctement renseignée : toutes les informations que vous avez jugées importantes sont saisies. L’indicateur de suivi des contacts professionnels est actif. Pour cela, nous allons créer un affichage personnalisé.

Pour vérifier que la base de données est correctement renseignée, vous pouvez profiter des différentes vues proposées par Outlook.


Vérifier la qualité de sa base de contacts professionnels

Chapitre 1

1 Cliquez sur Contacts dans le volet d’Outlook, puis sur Contacts professionnels dans la partie Gestionnaire de contacts professionnels, toujours sur la gauche de votre écran. 2 Allez dans le menu Affichage/Affichage actuel, pour découvrir la liste des modes d’affichage prédéfinis ou enregistrés.

Figure 1.19 : Les différents modes d’affichage des contacts professionnels

3 Pour voir tous les contacts, sélectionnez Liste téléphonique, qui permet d’afficher tous vos contacts sans filtre, ni regroupement. Vous pouvez déjà voir ici si certains contacts n’ont pas de numéro de téléphone. 4 Pour ajouter une colonne, par exemple l’e-mail, cliquez avec le bouton droit de la souris dans la zone où s’affiche le nom des colonnes et sélectionnez Sélecteur de champs (voir Figure 1.20). 5 Vous trouverez dans Tous les champs contact, Adresse de messagerie 1 qui correspond à la première adresse e-mail. Prenez le champ avec votre souris et glissez-le dans la zone des colonnes. 6 Pour trier les contacts selon un champ, cliquez sur la colonne correspondante. L’avantage est de faire apparaître en premier ceux qui n’ont pas ce champ renseigné. Il ne vous reste qu’à appeler vos prospects ou clients pour compléter cette information. LE GUIDE DES EXPERTS 59

Chapitre 1


Figure 1.20 : Le sélecteur de champs

7 Vous pouvez aussi utiliser les regroupements pour trier rapidement votre base. Par exemple, en cliquant avec le bouton droit de la souris sur la colonne Ville et en sélectionnant Regrouper par ce champ, vous verrez vos contacts ville par ville. Utilisez les signes + ou - pour regrouper ou développer les lignes. Avec ces différentes méthodes d’affichage, de tri et de regroupement, vous allez pouvoir compléter votre base de données de contact et optimiser sa qualité. Mais le plus important pour votre suivi de relation client, comme nous l’avons vu à plusieurs reprises dans ce chapitre, est l’indicateur de suivi puisqu’il vous rappelle régulièrement quelle action entreprendre pour gagner de nouveaux clients et ne pas perdre les actuels. Il est donc primordial d’avoir une vue simple pour visualiser l’état de votre base par rapport aux indicateurs de suivi. Vous pouvez créer votre propre modèle d’affichage. Pour cela, inspirez-vous de ceux qui existent déjà en les modifiant.

1 Cliquez sur le menu Affichage/Affichage actuel/Définir les affichages. Une fenêtre s’ouvre contenant un tableau. Chaque ligne représente l’un des affichages prédéfinis. 2 Sélectionnez [par indicateur de message], cliquez sur Copier et donnez un nom à l’affichage que vous allez créer, par exemple [par suivi]. 4 Pour le personnaliser, cliquez sur le bouton Modifier.


Vérifier la qualité de sa base de contacts professionnels

Chapitre 1

Figure 1.21 : Liste des paramètres disponibles pour personnaliser

un affichage

5 Supprimez les champs Fax bureau, Téléphone domicile, Fax domicile et ajoutez le téléphone mobile, l’adresse e-mail, le compte professionnel lié, que vous trouverez dans les champs définis par l’utilisateur (nom du compte parent). 6 Laissez le regroupement État de l’indicateur. 7 Modifiez le classement par défaut en sélectionnant le nom complet ou la société. 8 Cliquez sur le bouton Fermer. Vous avez maintenant un affichage facilement accessible qui regroupe vos contacts par indicateur de suivi. Il ne vous reste qu’à vous demander quoi faire pour chaque contact qui n’a pas d’indicateur de suivi.

Figure 1.22 : Liste des contacts classés selon l’indicateur de suivi


Chapitre 1


Passez régulièrement votre base de contacts en revue…

Ce mode d’affichage est excellent pour contrôler régulièrement votre base de contacts. Normalement ne doivent figurer sous un indicateur terminé que les contacts avec lesquels la relation est rompue. Et sans indicateur, des contacts vers lesquels vous ne voulez pas avoir de démarche active, c’est-à-dire ni des clients ni des prospects.

1.7. Gérer les contacts non professionnels Vous l’avez sûrement remarqué, Outlook vous propose deux types de contact : les contacts et les contacts professionnels. Les contacts correspondent aux « contacts classiques » d’Outlook, tels qu’ils existaient sans le Gestionnaire de contacts professionnels. Sur ces contacts, vous ne pourrez pas créer d’opportunités, ni de projets. L’historique est bien moins riche et beaucoup moins facilement consultable. Aucun rapport, ni campagne marketing ne sont possibles. Les fiches sont beaucoup moins riches et les champs ne sont pas personnalisables. Alors, que faire de ces contacts ? Nous vous proposons deux solutions :

1 La première, la plus radicale, consiste à ne pas du tout vous en servir. Ainsi, vous ne risquez pas de chercher une personne dans les contacts alors que vous l’avez enregistrée dans les contacts professionnels, ou vice-versa. Une seule base. Simple, radical et fiable. 2 La seconde, plus nuancée, consiste à réserver la catégorie contacts à vos intimes. Les dix ou vingt personnes pour lesquelles l’historique n’a aucun sens, les projets professionnels ou les opportunités encore moins.


Gagner du temps et de la sérénité Planifier sa vie ....................................................................................................................... 64 Optimiser son travail quotidien ......................................................................................... 65 S’organiser avec des collaborateurs ............................................................................... 77

Chapitre 2


Savoir s’organiser est une clé essentielle de la réussite. Bien gérer votre temps va vous permettre : j j

de gagner en sérénité, en crédibilité et en efficacité ; d’avoir plus de temps pour vous et pour les autres.

Outlook 2007 propose un calendrier et un gestionnaire de tâches. Ils sont très simples à utiliser, car ajouter un rendez-vous ou une tâche se fait de manière intuitive. Mais, ce n’est pas en sachant cela que votre organisation personnelle sera optimale… Nous vous proposons dans ce chapitre : j j j

de planifier votre vie pour prévoir votre organisation aussi bien professionnelle que personnelle ; d’organiser votre travail au quotidien pour éviter d’être débordé ; d’organiser vos relations avec votre équipe.

2.1. Planifier sa vie Le temps, c’est de l’argent, avait-on coutume de dire. Non ! Le temps, c’est de la vie ! Pour réussir votre gestion du temps, commencez par répondre à des questions de fond sur le sens que vous voulez donner à votre vie : j j j

Quels sont vos cinq objectifs fondamentaux, professionnels et personnels ? Quelles sont les cinq valeurs essentielles pour vous ? Quels sont les grands équilibres que vous voulez construire ? Comment décidez-vous de répartir votre temps entre votre travail, votre famille, vos amis et vos passions ?

Ces réponses formulées (et vous avez intérêt à les écrire !), vous pouvez les traduire en décisions concrètes : j

j

Quel est l’espace-temps que vous dédiez à votre travail ? À quelle heure vos journées commencent-elles et se terminent-elles ? Combien de jours par semaine ? Combien de semaines de vacances décidez-vous de prendre ? Quels sont les deux objectifs professionnels et les deux objectifs personnels de l’année ?


Optimiser son travail quotidien j j

Chapitre 2

Quelles sont les règles d’arbitrage que vous édictez pour sélectionner vos priorités ? Quelles sont les tâches que vous décidez de réaliser, celles que vous déléguez à vos collaborateurs et celles que vous externalisez ? À propos d’externalisation

La décision d’externaliser une activité est une décision stratégique, quelle que soit la taille de l’entreprise. Mais elle est peut-être encore plus stratégique pour une TPE ou un solo entrepreneur… À cette taille, être concentré sur son cœur de métier est vital ! Alors, si la tentation est grande de faire des économies en faisant soi-même, posez-vous les bonnes questions avant de décider, par exemple, de saisir vous-même votre comptabilité ou de vous occuper de la maintenance de votre informatique… Est-ce votre compétence première ? Est-ce ainsi que vous créez de la richesse pour votre entreprise et que vous gagnez votre vie ? Si vous répondez deux fois par la négative, externalisez vite cette activité !

Il ne vous reste qu’à vous donner les moyens grâce au calendrier et à une liste de tâches d’Outlook de réaliser les objectifs que vous vous serez fixés en répondant à ces questions.

2.2. Optimiser son travail quotidien Pour organiser votre travail quotidien avec Outlook, vous devez tout d’abord choisir le meilleur affichage du calendrier et des tâches.

1 Pour cela, cliquez sur Calendrier dans le volet de navigation, puis cliquez sur Affichage liste des tâches quotidiennes/normales. Vous affichez la liste des tâches que vous avez planifiées sous les jours de la semaine. D’un seul coup d’œil, vous pouvez à la fois voir vos plages de temps réservées et vos tâches à réaliser. 2 Vous pouvez aussi aller dans Outils/Options, passez sous l’onglet Préférences et cliquez sur Options du calendrier pour définir quelques options intéressantes comme l’heure du début de votre journée de travail ou l’affichage du numéro des semaines.


Chapitre 2


Figure 2.1 : Les options du calendrier

Ajouter des jours fériés

Dans les options du calendrier, vous pouvez ajouter les jours fériés de votre propre pays, mais aussi de la plupart des pays, ainsi que les fêtes religieuses catholiques, juives et musulmanes. Un détail très pratique qui peut vous faire gagner du temps et de la finesse dans votre relation avec vos interlocuteurs.

Vous pouvez également apprécier de consulter en même temps une semaine et un jour d’une autre semaine. Cette fonctionnalité est très pratique pour déplacer un rendez-vous.

3 En maintenant enfoncée la touche [Ctrl], sélectionnez dans les calendriers de droite le ou les jours que vous souhaitez afficher à côté de votre semaine. Pour désactiver cet affichage, cliquez à nouveau sur Semaine. Pour vous déplacer dans votre agenda, vous pouvez aussi bien utiliser : j j

les flèches au-dessus de votre calendrier ; les petites flèches au-dessus des calendriers dans le volet de navigation Calendrier ;


Optimiser son travail quotidien j

Chapitre 2

le bouton Aujourd’hui qui vous permet d’accéder immédiatement à la journée, la semaine ou le mois correspondant (en fonction du type d’affichage que vous avez choisi).

Figure 2.2 : Outils de navigation dans le calendrier

Pour gérer le décalage horaire

Dans les options avancées du calendrier, vous pouvez choisir d’afficher sur votre calendrier un deuxième fuseau horaire. Cet affichage peut s’avérer très pratique si vous avez des échanges très réguliers avec un pays, pour organiser vos différents rendez-vous.

Définir les types d’activité et les équilibrer Votre organisation de travail doit être fondée sur un équilibre entre différentes catégories de type de rendez-vous ou plages de temps que vous aurez définies au préalable dans le gestionnaire de catégories. À quoi doit ressembler votre agenda ? Voici les trois qualités à rechercher dans l’agenda d’un solo entrepreneur ou d’un dirigeant de TPE :

1 Un équilibre entre les différentes catégories. Vous avez défini vos cinq ou six grandes catégories de temps. Servez-vous désormais des couleurs pour surveiller votre agenda. Est-il harmonieux ? Autrement dit, lorsque vous regardez votre agenda en vue hebdomadaire, existe-t-il une bonne représentation de toutes les couleurs qui représentent vos grandes familles d’action ? Le poids de chaque couleur est-il cohérent avec votre stratégie et le stade de développement de votre entreprise ? Reportez-vous au chapitre Aller plus loin avec Outlook pour utiliser et personnaliser les catégories. LE GUIDE DES EXPERTS 67

Chapitre 2


Figure 2.3 : Ajouter une catégorie à un rendez-vous

2 Toujours du temps pour le commercial. Chaque semaine, consacrez du temps pour suivre vos clients, en les interrogeant sur leur satisfaction et leurs nouveaux besoins. Chaque semaine, dédiez du temps à rechercher de nouveaux prospects et à prendre contact avec eux. Bien entendu, lorsque vous êtes en phase de démarrage, l’action commerciale est votre priorité et occupe la plupart de votre temps. Mais quel que soit ensuite le niveau de succès de votre affaire, préservez toujours du temps pour faire du commercial. Le piège est en effet que, pris par les demandes de vos clients, vous négligiez l’action commerciale. Vous risquez alors une brutale baisse d’activité lorsque les chantiers ou missions en cours prendront fin. 3 Toujours du temps pour vos collaborateurs. Vous avez une équipe autour de vous ? Bravo. Ces gens-là ont besoin de vous. Ils ont besoin que vous leur consacriez du temps, pour les aider, les écouter et les informer. Votre entreprise est petite ? Vous travaillez dans un open space ? Ce ne sont pas des raisons pour faire l’économie de réunions régulières avec chacun des membres de votre équipe. Votre collaborateur vous a entendu négocier au téléphone et réservé un stand dans un salon professionnel ? Prenez le temps de l’informer des raisons pour lesquelles vous avez décidé de participer à ce salon et de ce que vous attendez de lui dans ce cadre.

Gérer son plan de travail Toutes les formations de gestion du temps seront unanimes au moins sur ce point : en déléguant votre mémoire à un support, vous diminuez sensiblement votre stress. Si votre journée est ponctuée par « ah ! Je ne dois pas oublier le dossier Machin », « mince ! j’ai oublié de rappeler Truc » ou encore « je suis en retard sur… », vous allez finir épuisé. De plus, le


Optimiser son travail quotidien

Chapitre 2

sentiment de ne pas réussir à tout faire est extrêmement culpabilisant et nuit à la confiance que vous devez avoir en vous. Les tâches d’Outlook vont vous permettre d’évacuer ce stress et de gagner une grande sérénité. Vous allez pouvoir noter toutes les tâches que vous avez à accomplir et déterminer une échéance pour chacune d’entre elles. Ce dernier point, l’échéance, est fondamental. Outlook vous permet en effet de créer une tâche sans échéance. En matière de gestion du temps, c’est une hérésie ! Une tâche doit forcément avoir une échéance objective ; sans cela, vous pouvez être à peu près sûr qu’elle ne sera jamais réalisée ! Pour créer une tâche :

1 Cliquez sur le bouton Nouvelle tâche. 2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, saisissez l’objet en choisissant un nom pertinent qui vous permettra de reconnaître la tâche en relisant simplement le titre. Ajoutez une date de début et une date d’échéance.

Figure 2.4 : Création d’une nouvelle tâche

3 Vous pouvez compléter avec d’autres informations comme des commentaires, une périodicité pour les tâches récurrentes.


Chapitre 2


Utiliser la périodicité pour les tâches de gestion

La périodicité se prête parfaitement à la programmation des tâches de gestion et d’analyse, qui sont par définition récurrentes. Le suivi des encaissements se fait, en fonction des activités et des situations, entre une et quatre fois par mois ; la facturation, tous les mois ; l’analyse de l’origine de vos clients et prospects, deux fois par an ; la révision de votre stratégie, une fois par an. Profitez de la fonction périodicité pour planifier toutes ces tâches essentielles.

4 Dans la partie Détail, vous pouvez saisir une estimation du temps à passer dans le champ Travail total, une durée réelle de temps passé dans le champ Travail réel. L’intérêt de la mesure des écarts

Cette mesure des écarts, entre le temps prévu et le temps réellement passé, est stratégique si vous êtes un prestataire de services. En effet, vous gagnez votre vie en facturant votre temps. Si vous constatez que vous passez plus de temps que prévu sur une tâche, vous pouvez décider : j de vendre désormais plus cher ce type de prestation ; j d’améliorer votre savoir-faire et vos outils.

5 En cliquant dans le menu de la fiche sur Insertion, vous pouvez joindre des documents en pièce attachée ou personnaliser graphiquement le contenu détaillé de la tâche. 6 N’oubliez pas de lier la tâche à un contact professionnel en cliquant sur le bouton Lier à l’enregistrement. Pas de limite de date !

Outlook ne vous donne aucune limite sur la date échéance. Nous l’avons testé, vous pouvez créer une tâche dont l’échéance est en 2108 ! Plus sérieusement, vous pouvez en profiter pour créer des tâches dont l’échéance est très lointaine. Si, par exemple, vous avez déposé une marque auprès de l’INPI, vous planifiez dans 9 ans de prévoir son renouvellement. Sur l’instant, planifier une tâche dont l’échéance est dans 9 ans semble ridicule. Dans 9 ans, quand vous aurez complètement oublié cette tâche, vous apprécierez grandement que votre agenda vous la rappelle.



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Transformer une tâche en bloc temps La création d’une tâche est la première étape d’une gestion du temps réussie. Mais la deuxième étape est tout aussi indispensable : elle consiste à transformer toute tâche d’une durée supérieure à un quart d’heure en « bloc temps », c’est-à-dire en rendez-vous dans l’agenda. En effet, ce bloc temps est la ressource que vous attribuez à la bonne réalisation de la tâche. Supposons : nous sommes lundi, vous créez une tâche dont l’échéance est ce vendredi et vous estimez avoir besoin de 3 heures pour réaliser ce travail. Si vous ne bloquez pas immédiatement un rendez-vous de 3 heures pour mener à bien cette tâche, vous êtes à peu près aussi efficace qu’un homme politique qui prend une mesure sans affecter le budget correspondant… En créant un bloc temps, vous vous donnez les moyens de faire ce que vous avez décidé et ainsi de réaliser dans les temps la tâche que vous vous êtes assignée. En fonction de la durée de chaque tâche, vous avez donc intérêt à planifier un ou plusieurs rendez-vous pour sa réalisation. Le dernier bénéfice à ainsi attribuer une durée de temps à une tâche est que vous maîtrisez beaucoup mieux le temps passé sur chaque travail. En effet, une tâche à une capacité fascinante à se dilater dans le temps qui lui est imparti. En décidant de réaliser une tâche en 5 heures, vous pouvez avoir facilement gagné 3 heures de productivité. Effectivement, sans cet objectif de temps de travail, vous auriez pu y passer 8 heures. Procédez de la manière suivante pour organiser votre agenda avec des blocs de temps réservés à l’exécution de vos tâches :

1 Affichez votre calendrier en vue par semaine afin de visualiser facilement les espaces libres. 2 Vérifiez que la liste de vos tâches, dans le bas de l’écran, s’affiche par date d’échéance et non par date de début. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le mot début pour modifier le type d’affichage. Figure 2.5 : Sélection du type d’affichage des tâches

3 Glissez avec la souris une tâche vers un espace libre de votre agenda. Relâchez le bouton de la souris : un rendez-vous (bloc temps) est prérempli.


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Figure 2.6 : Une tâche transformée en deux blocs temps

4 Complétez-le avec l’ensemble des informations que vous jugez nécessaires et surtout ajustez la plage de temps selon la durée que vous estimez nécessaire pour travailler en toute quiétude. Attention, le rendez-vous n’est pas lié par défaut à un élément du Gestionnaire de contacts professionnels, vous devrez le faire manuellement. 5 Enregistrez et fermez la fenêtre de rendez-vous. 6 Si vous avez besoin de plusieurs blocs temps pour mener à bien votre tâche, répétez l’opération. Soyez aussi malin que Mickey !

Avez-vous remarqué ? Lorsque vous faites la queue devant une attraction à Disneyland, un panneau vous indique « Arrivé à ce point, il vous reste 45 minutes d’attente ». Et finalement, vous arrivez à prendre votre tour au bout de seulement 30 minutes. Vous venez de passer une demi-heure à attendre et vous êtes content ! Nous adorons tous les bonnes surprises. Nous aimons tous avoir le sentiment d’en avoir eu pour plus que prévu. Vous avez le moyen de réserver des bonnes surprises à vos clients et ainsi d’en faire des clients très satisfaits, donc très fidèles. Dès lors que vous avez planifié la réalisation d’une tâche, et donc son échéance, annoncez à votre client que vous allez honorer cet engagement à J + 2 ou S + 1. Imaginons que vous êtes graphiste en free-lance. Au lieu d’envoyer à votre client son projet de plaquette le 15, vous allez le lui envoyer le 13. Pour la première fois, ce client va avoir



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le plaisir de travailler avec un prestataire qui fait mieux que respecter ses engagements ; il livre en avance ! Vous allez gagner un client très satisfait, très fidèle et très prescripteur.

Pour vérifier si une tâche a un ou plusieurs blocs temps attribués, cliquez sur la tâche en bas du calendrier ou sur la liste des tâches. Dans la fenêtre qui s’ouvre, dans la barre bleutée, s’affichent la date d’échéance, la tâche et la ou les dates auxquelles vous avez consacré un bloc temps.

Figure 2.7 : Une tâche avec deux blocs temps réservés

Au-delà des rendez-vous, votre agenda sert donc à gérer l’ensemble de vos tâches et de votre temps. Pour bien réussir la planification de votre temps, voici quelques règles simples à respecter : j

j j

Laissez de la place entre les différents blocs temps de la journée pour pouvoir gérer l’imprévu. Si par exemple, votre journée de travail dure 8 heures, vous pouvez décider de vous laisser 3 heures de libres, qui vont vous permettre de gérer les interruptions et les événements imprévus. Planifiez en permanence : par exemple, au sortir d’une réunion, planifiez immédiatement les différentes tâches à effectuer. Tenez compte de vous-même. Planifiez les tâches les plus difficiles aux moments de la journée où vous savez que vous êtes le plus en forme.


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Comment gérer l’imprévu ?

C’est bien beau, de tout planifier, mais la vie de tous les jours est quand même riche en imprévus… Comment faire, alors que l’on a prévu de consacrer tout son après-midi à un dossier de fond, si un client ou un collaborateur vient nous interrompre ? D’une façon générale, face à l’imprévu, vous avez quatre solutions : 1 Traiter immédiatement, que cet imprévu ne vous demande que quelques minutes ou tout l’après-midi. Dans ce dernier cas, vous veillerez simplement à déplacer votre bloc temps sur un autre moment.

2 Déléguer, transférer à quelqu’un d’autre. 3 Planifier, prendre un rendez-vous pour traiter cet imprévu qui n’en sera plus un.

4 Rejeter, car la demande que l’on vous fait correspond à une décision que vous avez déjà prise.

Les tâches et les rendez-vous personnels…

De nombreux chefs d’entreprise sont d’anciens salariés. Il peut en résulter une certaine gêne à gérer des tâches personnelles pendant les « heures de travail ». Et pourtant… Si vous êtes chez le coiffeur, en réunion de parents d’élève ou en train de jouer au tennis, vous ne pouvez pas travailler en même temps. Et peu importe qu’être bien coiffé, s’occuper de ses enfants ou faire du sport soit à vos yeux plus ou moins important que travailler. Dans tous les cas, c’est votre choix. Il est forcément respectable puisque vous l’avez fait. Vous avez donc intérêt à bloquer dans votre agenda le temps nécessaire à la réalisation de vos tâches personnelles. Parce que vous n’avez qu’un seul temps… Sur les tâches comme sur les rendez-vous, l’icône représentant un petit cadenas vous permettra de marquer cet événement comme personnel et de le masquer si vous partagez votre agenda.

Prendre un rendez-vous La méthode la plus simple pour prendre un rendez-vous est :

1 Ouvrez le calendrier à partir du volet Outlook. 2 Sélectionnez la bonne date avec le mini-calendrier. 3 Double-cliquez sur la bonne heure pour ouvrir la fenêtre de création de rendez-vous. 4 Saisissez les informations qui vous permettront de vous rappeler le Sujet, le Lieu, le Type de réunion, la Catégorie, etc. 74 LE GUIDE DES EXPERTS


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5 N’oubliez pas de cliquer sur le bouton Lier à l’enregistrement pour que le rendez-vous puisse être classé dans l’historique d’un contact professionnel.

Figure 2.8 : Création d’un nouveau rendez-vous

Afin d’éviter cette dernière manipulation, la meilleure méthode pour être sûr que votre outil de Gestion de relation client est bien à jour, est de démarrer la création d’un nouveau rendez-vous à partir de la fiche du contact professionnel :

6 Cliquez sur le bouton Ajouter un nouvel élément d’historique et choisissez Nouveau rendez-vous. Ainsi, vous retrouverez dans l’historique de la fiche contact professionnel l’ensemble des rendez-vous que vous avez eus avec votre contact. Attention à l’historique des rendez-vous !

Vous prenez un rendez-vous avec une personne. Quelques jours après, ce contact vous rappelle. Il n’est plus disponible le 15, mais le 17. Pas de problème, vous êtes également libre le 17. D’un élégant geste de la souris, vous déplacez ce rendez-vous dans votre agenda. Parfait ? Presque… Dans l’historique de votre contact, le rendez-vous n’a pas été modifié. Vous avez donc besoin d’ouvrir l’élément Rendez-vous modifié, de cliquer sur le bouton Lier à l’enregistrement, de confirmer en cliquant sur OK et enfin de répondre Oui à la question « Voulez-vous enregistrer les modifications ? ». Ouf ! À cette condition, votre historique est à jour.


Chapitre 2


Un élément rendez-vous d’Outlook intéressantes parmi lesquelles : j j

j

offre

des

fonctionnalités

la Périodicité pour planifier un rendez-vous récurrent ; la gestion des Emplacements pour définir des lieux de rencontre, ce qui est intéressant lorsque vous partagez votre calendrier pour l’utilisation de salles de réunions ; l’ajout de Pièce jointe pour ajouter des documents utiles ; La valse à trois temps

L’insertion de notes, de fichiers ou encore d’e-mails liés à un rendezvous s’inscrit dans une logique de préparation de ce rendez-vous. En préparant un rendez-vous ou une réunion, vous libérez votre esprit et déléguez votre mémoire à Outlook. Et surtout, vous augmentez votre efficacité pendant cette réunion. D’une façon générale, toute activité comporte trois temps : avant, pendant et après. Avant est le temps dédié à la préparation ; après est le temps dédié au débriefing et au suivi.

j j

l’option Privée pour faire en sorte que votre rendez-vous ne soit pas consulté par quelqu’un d’autre que vous ; l’option Afficher comme pour afficher un petit liseré et visualiser rapidement si vous êtes occupé, absent du bureau ou si le rendez-vous est provisoire. Supprimez les alarmes !

Par défaut, Outlook vous propose une alarme de 15 minutes avant chaque rendez-vous ainsi que pour les tâches avec échéance. Désactivez vite ces deux options ! Sans cela, vous allez vous retrouver avec un ordinateur (et un Smartphone ou un Pocket PC si vous en êtes équipé) qui ne cessera de sonner pour vous rappeler à l’ordre… Cette configuration est extrêmement anxiogène. Ne conservez l’alarme pour un rendez-vous ou une tâche que dans la mesure où cette alarme vous rend un vrai service. Deux exemples concrets : j Vous avez besoin d’une aide pour conclure un rendez-vous avec un interlocuteur chronophage ; l’alarme va vous donner une excuse pour prendre poliment congé… j Vous entamez cette après-midi un travail passionnant et prenant. Vous savez que vous risquez d’oublier d’aller chercher les enfants à la sortie de l’école. Ne risquez pas d’être dénoncé à la DDASS par les voisins !


S’organiser avec des collaborateurs

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2.3. S’organiser avec des collaborateurs Qu’ils soient internes ou externes, peu importe. Vous êtes entouré de ressources qui contribuent à votre réussite et à celle de votre entreprise. Outlook va vous aider à prendre soin de ces personnes et à bien communiquer avec elles.

Partager son calendrier Si votre entreprise est prospère et votre équipe compte plus de cinq personnes, vous avez peut-être fait l’acquisition d’un serveur Exchange. Microsoft Exchange est un logiciel serveur de gestion de partage des informations contenues dans Outlook : calendriers, contacts, tâches, etc. Il permet entre autres de définir des droits d’accès pour permettre à d’autres personnes de voir et de modifier vos rendez-vous, vos contacts. C’est le meilleur moyen pour gérer le partage de calendrier, la centralisation des e-mails, des contacts, etc. Si vous n’avez pas les moyens de vous offrir un serveur avec Exchange, vous pouvez louer à des sociétés spécialisées, un espace sur un serveur qui vous sera réservé et disponible par Internet. (Pour vous guider dans votre recherche de prestataires, on parle dans ce cas d’Exchange hébergé ou en mode ASP.) Vous pouvez aussi apprécier la fonction gratuite intégrée dans Outlook 2007 qui vous permet de publier votre calendrier sur Office Online et ainsi de partager votre agenda avec vos collaborateurs, associés ou partenaires. Cette fonctionnalité va vous aider à travailler plus facilement en mode collaboratif et gagner du temps. Dans le même esprit, vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour permettre à votre secrétariat téléphonique d’accueillir vos clients de manière plus professionnelle, en étant capable de les renseigner sur votre emploi du temps. Pour utiliser cette fonctionnalité, rien de plus facile :

1 Dans le volet Outlook, cliquez sur le Calendrier. 2 Cliquez sur Publier mon calendrier.


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Figure 2.9 : Accès à la publication du calendrier sur Internet

3 Dans la fenêtre qui s’ouvre, inscrivez-vous sur Microsoft Office Online, sauf si c’est déjà fait. Vous pouvez aussi utiliser votre compte Live Messenger.

Figure 2.10 : Fenêtre de connexion à MS Office Online

4 Lorsque vous êtes enregistré, une fenêtre apparaît et vous propose de sélectionner quelques options comme la période à publier, le niveau de détail (de Disponible/Non disponible à Toutes les informations de chaque rendez-vous)…

Figure 2.11 : Sélection des options de publication



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5 Vous devez évidemment être connecté à Internet pour que votre demande soit prise en compte. Si vous ne l’êtes pas, elle le sera lors de votre reconnexion. Vous devez maintenant inviter des personnes à venir consulter votre calendrier :

1 À la fin de la procédure de publication, Outlook vous demande si vous souhaitez envoyer des invitations, cliquez sur Oui. 2 Une fenêtre d’envoi d’e-mail s’affiche avec des informations préremplies. Ajoutez simplement l’adresse e-mail de la ou des personnes avec qui vous souhaitez partager votre agenda (il peut s’agir de n’importe qui, même d’une personne extérieure à votre société). 3 Envoyez le message. Le destinataire du calendrier partagé va recevoir votre message. Il contient un lien sur lequel il faut double-cliquer. Il ouvrira votre calendrier dans son Outlook. Désormais, dans votre calendrier apparaît dans le volet de navigation sous son calendrier personnel. Il est possible de s’abonner à autant de calendriers qu’on le souhaite. La mise à jour des données se fait environ toutes les 20 minutes. Il n’est pas possible de modifier les rendez-vous d’un autre utilisateur.

Figure 2.12 : Affichage d’un calendrier publié sur Internet


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En sélectionnant plusieurs calendriers, il est possible de tous les visualiser sur un même écran, soit les uns à côté des autres, soit en les superposant. Pour cela, utilisez le menu Affichage/Affichage en mode superposition.

Inviter des participants à une réunion Cette fonction est très pratique puisqu’elle vous permet d’envoyer un e-mail qui deviendra directement un rendez-vous dans l’agenda de votre interlocuteur, si celui-ci accepte l’invitation. Et si un des participants déplace ce rendez-vous, tous les autres participants en seront informés. Comment bien utiliser cette fonction d’invitation ? j

j

Assurez-vous que vos correspondants disposent bien d’une version d’Outlook compatible avec la vôtre (2003 est compatible avec 2007). Si vous n’êtes pas convenu de vive voix de cette réunion, prenez le soin de rédiger un message convivial à destination de vos interlocuteurs. L’autoritarisme et la convocation sont des modes de fonctionnement dépassés !

L’invitation de participants se fait à partir de la fiche de création d’un nouveau rendez-vous.

1 Cliquez sur l’icône Inviter des participants. Votre fiche de création de rendez-vous se modifie légèrement afin de vous proposer de saisir les adresses e-mail des participants, l’objet de la réunion et mettre l’ensemble des informations que vous jugez nécessaires.

Figure 2.13 : Lien vers le lancement des invitations



Chapitre 2

2 Pour voir si les personnes conviées sont disponibles, cliquez sur le bouton Planification. Une ligne de temps apparaît alors avec, pour chaque participant, les périodes de disponibilité. Pour cela, il est nécessaire que chacun ait publié son calendrier.

Figure 2.14 : Planification d’une réunion

3 Sélectionnez une plage de temps disponible et envoyez l’invitation. Entretenir une bonne relation de travail

Vos réunions n’ont pas besoin de quantité, mais de régularité et de qualité. Vous pouvez par exemple, décider de consacrer 30 minutes tous les 15 jours à chacun de vos collaborateurs et 1 heure par mois pour mener une réunion collective. Servez-vous de la fonction Périodicité pour programmer ces réunions à jour et heure fixes. Cette régularité facilitera votre organisation et sécurisera votre équipe.

Les participants vont recevoir un e-mail. Automatiquement, Outlook ajoute la réunion dans leur calendrier tout en le laissant en mode provisoire jusqu’au moment où il sera accepté.


Chapitre 2


Dans l’e-mail reçu, Outlook propose plusieurs choix : Accepter, Provisoire, Refuser, Proposition d’un nouvel horaire. Les échanges se feront toujours par e-mail entre les différents participants.

Figure 2.15 : Choix pour l’acception ou non d’une réunion proposée par un collaborateur

En tant que créateur de la réunion, vous pouvez l’annuler. Dans ce cas, un message sera envoyé vers les participants afin de les prévenir.

Affecter des tâches à ses collaborateurs La fonction d’affectation de tâche est très pratique. Dans l’esprit, elle ressemble à la fonction d’invitation à un rendez-vous, utilisant elle aussi l’intégration de la fonction messagerie. Mais attention ! Cette fonction est encore plus délicate à utiliser que l’invitation à un rendez-vous. Vous vous apprêtez à déléguer une tâche. C’est un moment important de management. N’imaginez pas vous enfermer dans votre bureau et attribuer à votre équipe sa semaine de travail en quelques clics… Encore moins disposer ainsi du plan de travail de votre expert-comptable. Vos interlocuteurs, internes comme externes, prendraient très mal cette intrusion. Comment bien utiliser cette fonction d’attribution de tâche ? j j

Assurez-vous que vos correspondants disposent bien d’une version d’Outlook compatible avec la vôtre. Menez systématiquement un entretien durant lequel vous déléguez avec soin cette tâche, en expliquant clairement le but à atteindre, en détaillant ce que vous attendez, en validant l’accord de votre interlocuteur pour prendre en charge cette tâche et tenir l’échéance. Ce n’est que lorsque cet entretien aura été mené que vous pourrez envoyer la tâche !

Pour créer une nouvelle tâche attribuée à un collaborateur :

1 Créez une nouvelle tâche et cliquez sur le bouton Affecter une tâche.


Figure 2.16 : Lien vers la création d’une affectation


Chapitre 2

2 Saisissez l’adresse e-mail de la personne à qui vous souhaitez déléguer la tâche. Remplissez les autres informations nécessaires et cliquez sur Envoyer.

Figure 2.17 : fiche d’affection de tâche

La tâche reste affichée sur votre liste. Mais elle est placée En attente du destinataire.

Le destinataire reçoit le message, il peut accepter ou refuser la tâche. Sa réponse est envoyée par e-mail automatiquement.

Figure 2.18 : Message reçu par la personne à qui la tâche est affectée


Chapitre 2


Vous allez recevoir dans votre boîte de réception un message vous indiquant l’acceptation ou le refus de la tâche que vous avez déléguée. Elle est ensuite prise en compte immédiatement par Outlook qui l’affiche sur votre liste des tâches. N’oubliez pas de prévoir un bloc temps pour vérifier la bonne réalisation des tâches déléguées.


Consolider votre image grâce aux e-mails Consolider son image au travers de ses messages électroniques ......................... 86 Gagner de l’efficacité et du temps ................................................................................ 101

Chapitre 3


Que vous parliez d’e-mails ou de courriels, peu importe. Le canal de communication est devenu incontournable. Tous les jours, nous envoyons et recevons des dizaines de courriels. Regarder la petite enveloppe qui nous indique qu’un nouveau message est arrivé, cliquer sur Répondre, autant de gestes qui sont devenus des réflexes quotidiens, d’ailleurs repris par la chanson ou le cinéma. Et pourtant ces gestes ne sont pas anodins ; leurs conséquences marketing et organisationnelles sont très importantes. En effet, grâce à Outlook et au Gestionnaire de contacts professionnels, vous allez pouvoir : j

j

Consolider votre image : vous serez jugé sur la qualité de vos messages. Comme tout ce que vous envoyez vers vos interlocuteurs, ils font partie intégrante de l’image que vous donnez de votre entreprise. Gagner de l’efficacité et du temps. Nous échangeons plusieurs milliers d’e-mails par an. Outlook est un outil puissant pour vous aider.

3.1. Consolider son image au travers de ses messages électroniques Depuis plusieurs dizaines d’années, on parle dans les entreprises de qualité d’accueil téléphonique. Les dirigeants ont en effet pris conscience que le téléphone était un canal dont la performance conditionnait l’image de l’entreprise, la fidélisation des clients, la conquête des prospects ; un canal qui contribuait au développement du chiffre d’affaires. Aujourd’hui ne reçoit-on pas au moins autant d’e-mails que de coups de téléphone ? Ces dizaines d’échanges quotidiens sont autant de points de contact avec votre entreprise. C’est une fabuleuse opportunité pour conforter votre image, sécuriser vos clients, séduire vos prospects et faire la différence avec vos concurrents !

Suivre les six règles d’or de l’e-mail Voici les six règles d’or à respecter pour développer une véritable excellence dans la gestion de vos e-mails :

1 Répondre à tous les e-mails reçus ! D’abord, parce que c’est de la politesse, ensuite, parce que c’est ainsi que vous allez construire 86 LE GUIDE DES EXPERTS

Consolider son image au travers de ses messages électroniques

Chapitre 3

votre image de professionnel respectueux de ses interlocuteurs. Prenons un exemple concret. Imaginons que vous êtes un avocat. Un client vous rappelle pour vous communiquer des éléments que vous lui aviez demandés. Allez-vous l’écouter et sans dire un mot lui raccrocher au nez ? Bien sûr que non. Pourquoi agir différemment par e-mail en laissant ce message de votre client sans réponse ? En moins de 2 minutes, vous pouvez saisir une réponse dans laquelle vous le remerciez de vous avoir communiqué ces éléments, que vous allez effectivement bien traiter avant le… 2 Répondre vite ! Oui, c’est vrai. Nous sommes tous devenus très impatients et nous attendons des réponses rapides. Un objectif concret ? Variable selon les activités. Il est évident que si vous êtes un commerçant en ligne, ce délai est au maximum de 15 minutes. De la même façon, si votre activité intègre une promesse d’immédiateté (un dépanneur par exemple) vous pouvez vous caler sur cet objectif. Pour tous les autres ? Un délai de 12 heures est raisonnable. 3 Ne pas répondre tout le temps, ni immédiatement. Par certains côtés, les e-mails peuvent faire penser à ces petits mots que l’on s’échangeait en classe. Vous vous rappelez ? Ils portaient souvent sur le professeur. Dès qu’on les recevait, on les lisait, on s’empressait d’y rajouter un commentaire et on le faisait passer à son voisin. L’inconvénient ? Ces petits mots nous déconcentraient. Le risque ? Si le professeur saisissait ce petit mot et reconnaissait notre écriture, nous prenions des heures de retenue… Les e-mails, c’est pareil ! Répondre aux e-mails en permanence nous empêche de travailler. Si vous ne travaillez pas dans une activité de commerce électronique ou d’urgence, supprimez les alertes de réception de nouveaux messages et astreignez-vous à ne traiter vos e-mails que 2 à 4 fois par jour. À répondre trop vite, vous risquez d’envoyer un message mal rédigé, peu réfléchi. Ce mail pourra blesser votre interlocuteur, voire porter préjudice à votre entreprise. N’oubliez jamais que l’e-mail présente deux risques majeurs : le risque viral et le risque juridique. Heurté par votre message, votre interlocuteur peut s’empresser de le transférer à d’autres personnes, qui elles aussi vont décider de le transférer et ainsi, en quelques jours, plusieurs centaines de personnes peuvent lire le message que vous avez maladroitement rédigé, sans réfléchir, ni le relire. Ce même message peut se retrouver posté sur des forums. De grandes entreprises ont dû dépenser des sommes très importantes pour LE GUIDE DES EXPERTS 87

Chapitre 3


rattraper ce genre de bévues… De la même façon, un e-mail vous engage ; vous écrivez au nom de votre entreprise. Contrairement à une idée reçue en France, un courriel peut avoir valeur de preuve dans une procédure juridique. Prenez donc le temps de relire vos e-mails avant de les envoyer. Ma mère aurait dit : « Tourne sept fois la souris avant de cliquer sur Envoyer… » 4 Ne pas répondre, parfois. Bien entendu, tous les e-mails que nous recevons doivent être traités. Mais dans certains cas, nous avons intérêt à ne surtout pas répondre par courriel. Nous pouvons ne pas très bien comprendre le sens de la question. Le message peut nous mettre en colère. Un client souhaite négocier un prix. Dans bien des situations, il vaut mieux décrocher le téléphone, voire provoquer un rendez-vous. Seuls le téléphone ou le face-à-face permettent de se comprendre finement, d’exprimer ses émotions et d’échanger d’une manière beaucoup plus riche que par claviers interposés. 5 « Ça vient d’en haut ! » Un excellent accueil téléphonique est impulsé par une forte implication et une grande exemplarité de la direction. Il est en de même pour l’excellence dans le traitement des e-mails. Si vous avez des collaborateurs, vous devez être le premier à montrer l’exemple avec une boîte de réception vide et des mails toujours traités. Prévoyez également de passer du temps à expliquer votre exigence et son sens dans la stratégie marketing de l’entreprise. Vos collaborateurs ne feront bien que ce qu’ils ont compris. Dans ce cadre, vous pouvez utiliser le dossier des messages envoyés pour relire ses messages avec un collaborateur. En commentant avec lui un échantillon d’une demi-douzaine d’e-mails, vous lui apportez une aide opérationnelle, pour améliorer la qualité des messages qu’il envoie aux clients. 6 Ne pas envoyer certains types de message. Au-delà des aspects viral et juridique que nous avons déjà évoqués et de l’importance de relire avant d’envoyer, gardez bien en tête que vous engagez l’entreprise chaque fois que vous envoyez un e-mail. À ce titre, abstenez-vous de transférer dans votre carnet d’adresses : j j

les alertes de virus, les chaînes, etc., qui sont en fait des hoax, c’est-à-dire des canulars ; les messages politiques ou religieux. Vos clients ne partagent en effet pas forcément ni vos convictions ni vos croyances.



Chapitre 3

Configurer ses comptes de messagerie Maintenant que vous maîtrisez les six règles d’or de l’e-mail, vous pouvez configurer votre compte de messagerie. Vous avez besoin de cinq informations : j j j j

j

L’adresse e-mail : généralement, vous devez avoir une adresse du type prenom.nom@votre_domaine.com. Le compte (code ou login) : généralement, il s’agit de prenom.nom. Le mot de passe : une clé pour recevoir vos messages. Le serveur POP : c’est le nom du serveur qui reçoit et stocke vos messages jusqu’au moment où vous cliquez sur le bouton Envoyer/recevoir d’Outlook. Généralement, il s’agit de pop.votre_domaine.com. Le serveur SMTP : c’est le nom du serveur qui envoie vos messages vers vos destinataires. Généralement, il s’agit de l’adresse du serveur SMTP de votre fournisseur d’accès à Internet, par exemple smtp.orange.fr.

Lorsque vous possédez ces cinq informations, vous pouvez configurer votre messagerie Outlook. Pour les avoir, demandez à votre FAI ou à votre hébergeur. Sur la manière de créer vos adresses e-mail

Que vaut-il mieux créer ? [email protected] ? [email protected] ? [email protected] ? Trois critères doivent vous guider : j La facilité pour donner votre adresse e-mail par téléphone. j Le mode de relation dans votre univers ; s’appelle-t-on par son prénom ou par son nom ? j Le développement futur de votre entreprise : le seul prénom risque rapidement de poser des problèmes de doublon. De la même façon, l’adresse avec le seul nom de famille risque de vous empêcher de vous associer avec votre frère ! Ne vous souciez pas des majuscules et des minuscules, elle ne compte pas dans les adresses e-mail : [email protected] est identique à [email protected].


Chapitre 3


Si vous démarrez pour la première fois Outlook, il vous sera demandé de configurer votre boîte aux lettres.

1 Si vous voulez ajouter de nouveaux comptes de messagerie, cliquez dans le menu Outils/Paramètre du compte/Nouveau. La procédure est ensuite identique. 2 Choisissez un type de service : cliquez sur Microsoft Exchange, POP3, IMAP ou HTTP. La case Autre est utilisée seulement dans des cas bien précis. Cliquez sur Suivant. 3 La fenêtre suivante permet de configurer automatiquement votre compte de messagerie. Seulement, cette opération ne fonctionne pas vraiment. Cochez plutôt la case située en bas de la fenêtre pour Configurer manuellement les paramètres du serveur et cliquez sur Suivant. 4 Dans la fenêtre suivante, cochez Messagerie Internet, puis cliquez sur Suivant. L’option Microsoft Exchange est valable seulement si votre réseau est équipé de ce système, mais là, généralement c’est un informaticien qui vous donnera les clés pour configurer votre messagerie. 5 Vous pouvez alors saisir les informations que vous avez dû réunir au début de la procédure. Cliquez sur Suivant pour terminer la création de votre compte de messagerie. Vous pouvez alors cliquer sur Envoyer/recevoir et commencer à échanger des messages.

Figure 3.1 : Configuration d’un compte e-mail



Chapitre 3

Paramétrez jusque dans le moindre détail !

Attachez de l’importance au paramétrage de l’adresse d’expéditeur. Plutôt que simplement votre prénom et votre nom, vous pouvez ajouter le nom de votre entreprise, voire votre qualité. Par exemple, si vous vendez des panneaux solaires, vous pouvez indiquer comme adresse d’expéditeur « Jean Dupont – Votre ingénieur solaire – Entreprise Dudule ».

Pour obtenir une adresse e-mail, vous pouvez vous adresser à votre FAI (fournisseur d’accès à Internet), généralement Orange, Free, etc., pour la France. Vous aurez donc une adresse @nom_du_FAI.com. Dans le milieu professionnel, il est indispensable d’avoir une adresse e-mail @nom_de_votre_entreprise.com (ou .fr, .be, .ch, .biz, etc.). Plutôt que d’avoir une adresse de type marseillepeintures @orange.fr, utilisez plutôt une adresse de type pascal @marseillepeintures.com. Vous donnerez une image plus professionnelle et plus rassurante. Votre adresse e-mail est aussi un support de communication. Bien entendu, si vous possédez également un site web, elle correspondra à l’adresse de ce site. Vous pouvez prêter de l’attention à l’extension de votre adresse, puisque celle-ci va contribuer à votre image. Quelques exemples : j

j j j

Le .fr, .be ou .ch affiche clairement la nationalité de votre entreprise, ce qui peut être utile en fonction de votre activité. Si par exemple vous êtes un spécialiste de la montre haut de gamme, le .ch contribue à votre crédibilité. Le .com vous donne une image internationale. Le .eu affiche votre dimension européenne. Le .coop est un moyen d’afficher votre statut d’entreprise coopérative.

De la même façon, si vous ne possédez pas de nom commercial, mais si vous travaillez en profession libérale, vous pouvez créer un nom de domaine qui combine votre nom de famille et celui de votre métier, par exemple : michel@schwartz−architecte.com. Séparez les adresses personnelles des adresses de fonction

Quelle différence entre une adresse de type [email protected] et une adresse comme [email protected] ? Dans le premier cas, votre client aura


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l’impression de s’adresser à une personne, dans le second à un service. Plus vous souhaitez développer une relation personnalisée avec vos clients, plus vous avez intérêt à communiquer des adresses e-mail personnelles. C’est particulièrement vrai dans les toutes les activités de conseil et service à forte valeur ajoutée. C’est également très vrai dans les relations où vos clients doivent vous envoyer par mail des informations confidentielles. Alors, en TPE, quel peut être l’intérêt de créer des adresses fonctionnelles comme contact, info, support ou sav ? Faites-le si vous voulez donner l’image d’une entreprise importante, très structurée, ce qui peut s’avérer pertinent dans le commerce avec le grand public ; si vous voulez justement dépersonnaliser une fonction comme le support, et bien montrer que tous vos techniciens peuvent assister les clients. Votre hébergeur doit aussi vous donner la possibilité de rediriger automatiquement des mails vers une ou plusieurs boîtes aux lettres. Ainsi, info@ peut être envoyé directement sur l’ensemble des commerciaux. À vous ensuite de mettre en place une procédure interne pour gérer la méthode de réponse afin de ne pas être plusieurs à traiter un même message.

Envoyer et recevoir ses e-mails en déplacement Le serveur SMTP est la machine qui sert à envoyer les messages. Pour prévenir les problèmes de spam, tous les gestionnaires de ce type de serveur mettent des restrictions d’accès afin de limiter leur utilisation à des utilisateurs reconnus. Si vous utilisez le serveur SMTP d’un FAI, par exemple Orange avec le serveur smtp.orange.fr, vous ne pourrez l’utiliser qu’à partir d’une connexion fournie par Orange. En vous connectant chez un autre FAI par exemple Free, l’envoi de messages sera impossible, et une erreur s’affichera.

1 Vous devez donc modifier le serveur SMTP dans le menu Outils/Paramètre du compte. 2 Sélectionnez l’adresse de messagerie, puis cliquez sur le bouton Modifier et saisissez smtp.free.fr. Figure 3.2 : Adresse du serveur SMTP pour envoyer les messages



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Pour éviter cette manipulation, vous avez intérêt à acheter votre nom de domaine chez un prestataire, par exemple www.abrisite.com, qui vous fournit non seulement un serveur POP (pour la réception des messages), mais aussi un serveur SMTP (pour l’envoi des messages). De cette façon, vous pourrez envoyer des mails de partout, y compris via une carte 3G, sans avoir de manipulation à faire. Dans ce cas, votre serveur SMTP sera sûrement protégé avec un code ou un mot de passe. Pour configurer toutes ces informations :

1 Dans les paramètres de messagerie Internet, saisissez le nom de votre serveur SMTP, généralement du type smtp.votre_domaine.com. 2 Cliquez sur le bouton Paramètres supplémentaires et sur l’onglet Serveur sortant. Cochez la case Mon serveur sortant (SMTP) requiert une authentification. 3 Généralement, laissez cochée l’option Utiliser les mêmes paramètres que mon serveur de courrier entrant, sauf si l’administrateur de votre serveur d’e-mails vous donne des informations spécifiques.

Figure 3.3 : Paramétrer un serveur de SMTP spécifique

Vous pouvez aussi consulter votre webmail en déplacement. C’est un moyen simple de consulter ses messages à partir de n’importe quel ordinateur du moment qu’il est équipé d’une connexion à Internet.

1 À partir d’un navigateur, entrez directement l’adresse de votre webmail, généralement http://webmail.votre_domaine.com. 2 Si vous possédez une adresse e-mail chez un FAI, connectez-vous sur leur site, puis sur votre compte. Saisissez alors votre code et mot de passe. LE GUIDE DES EXPERTS 93

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Vous accédez à une interface vous permettant de consulter et d’envoyer des messages. Cependant, vous n’avez pas accès aux fonctionnalités d’Outlook, par exemple le carnet d’adresses. De plus, seuls les nouveaux messages sont disponibles. Ceux qui ont déjà été reçus dans Outlook ne sont plus disponibles sur le webmail. Il est à noter également que le webmail peut vous permettre, selon votre fournisseur, de paramétrer une réponse automatique pendant vos congés. Mangez des hamburgers !

Les deux grandes enseignes de restauration rapide présentes sur tout le territoire français offrent désormais, dans la plupart de leurs restaurants, un accès Internet gratuit via un hotspot Wi-Fi. Vous pouvez donc, gratuitement, traiter vos e-mails alors que vous êtes en déplacement. Pratique et économique !

Soigner la forme de ses messages Pour écrire un bon et beau message, prenez le temps de bien réfléchir à ce que vous souhaitez dire. Et tout d’abord, choisissez un bon titre. Le titre du mail permet à votre interlocuteur de gagner du temps ; facilitezlui la vie ! Au maximum, sept mots, prenez la peine de lui résumer l’objet de votre message. Le titre peut également vous permettre d’inciter votre interlocuteur à ouvrir ce message. Par exemple, si vous n’avez eu qu’une seule fois au téléphone un prospect, « à la suite de notre entretien téléphonique » peut être un bon incitateur à l’ouverture. Un mail utilise un nouveau langage situé entre le style parlé et la lettre, avec un inconvénient majeur : vous ne pouvez pas exprimer d’humeur ou d’émotion. Tout au long de votre message, vous devez respecter les codes suivants… Pour la formule d’ouverture : j j

j

Utilisez « Monsieur, » ou « Madame, » pour donner un côté respectueux. Il est possible d’appuyer avec « cher ». Utilisez le prénom du destinataire, pour montrer que la relation est bien établie, ou tout simplement un « bonjour » comme dans le langage parlé. Laissez vide, si votre e-mail est une réponse d’une réponse d’une réponse…



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Répondre et Répondre à tous

Outlook vous offre deux possibilités pour répondre à un message : Répondre et Répondre à tous. Dans le premier cas, vous ne répondez qu’à l’émetteur du message. Dans le second, vous répondez non seulement à l’émetteur, mais aussi à tous les autres destinataires. Pensez bien à adapter votre formule d’ouverture et le ton global de votre message…

Pour le corps du message : j Soyez synthétique en allant à l’essentiel. Faites des phrases courtes. j Remerciez votre interlocuteur sans tomber dans la flatterie. j Construisez des paragraphes autour d’une idée et évitez de revenir à la ligne après chaque phrase. j Si vous attendez une réponse, mettez bien en avant vos questions afin de donner la possibilité à votre interlocuteur de répondre dans votre message. j Placez les documents à lire en pièces jointes, imprimables facilement. Signalez dans le corps du message ou dans le postscriptum les documents en pièces jointes. j Indiquez la prochaine étape de votre relation. j Bannissez le style SMS. j Évitez les mots en majuscules, cela signifierait que vous êtes très en colère et que vous hurlez. j Ne soulignez pas des mots dans votre texte, votre interlocuteur va penser qu’il s’agit d’un lien hypertexte qui ne fonctionne pas. Pour la formule de conclusion : j Faites simple et efficace. Par exemple (du plus soutenu au plus familier) : « très sincèrement », « bien à vous », « cordialement », « salutations », « amicalement », « à bientôt », « a+ », « ++ »… j Pour faire une relance, utilisez : « dans l’attente de… », « au plaisir de… ». À la fin de la rédaction, vérifiez si votre signature est cohérente avec le mail que vous venez d’écrire : j Laissez votre signature complète avec toutes vos coordonnées s’il s’agit d’un premier mail ou d’une première réponse. LE GUIDE DES EXPERTS 95

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Laissez votre prénom et votre nom, ou rien s’il s’agit d’une réponse d’une réponse d’une réponse…

Pour finir, avant d’envoyer votre message, relisez-le ! Soignez vos transferts !

Lorsque vous transférez un e-mail, prenez le soin de rédiger quelques lignes pour expliquer à votre interlocuteur votre démarche.

Vos messages reflètent l’image de votre entreprise. Il est donc important de coller à la charte graphique de votre entreprise que vous aurez définie. Même si vous n’avez pas utilisé les services d’un graphique, restez toujours de bon goût et professionnel. Avec Outlook 2007, vous pouvez personnaliser uniquement la police de caractères :

1 Cliquez sur Outils/Option, puis sur l’onglet Format du courrier et sur le bouton Papier à lettres et Police. 2 Vous pouvez modifier la police de caractères ainsi que la couleur des nouveaux messages ou des réponses ou transferts en cliquant sur le bouton Police. Prenez soin de choisir la même police que celle utilisée dans vos documents Word, Excel et PowerPoint, pour contribuer à la cohérence de votre image. N’utilisez pas les thèmes : a priori très pratiques, ils ne sont pas modifiables pour Outlook ! Et ceux proposés ne sont vraiment pas professionnels.

Figure 3.4 : Gestion de la police de caractère des e-mails



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Gérer ses signatures Bien entendu, celle-ci comporte votre nom, votre fonction, vos coordonnées téléphoniques et postales. Votre signature est également un espace publicitaire gratuit que vous auriez tort de ne pas utiliser. Vous pouvez donc rajouter dans votre signature d’e-mails : j j j j j j

les adresses de votre site web et de votre blog ; un lien vers votre profil sur un réseau social, par exemple Viadeo ; la signature publicitaire de votre entreprise ; la mise en avant d’une promotion que vous faites actuellement ; le rappel d’un prix décerné à votre entreprise ; un lien vers un site de vente en ligne pour acheter un produit que vous vendez. Calcul de l’impact publicitaire de votre signature

Si vous envoyez ne serait-ce que 10 e-mails par jour x 220 jours de travail par an, vous envoyez 2200 messages publicitaires gratuits… Profitez-en ! D’autant plus que vous pourriez varier les plaisirs. Tout au long de l’année, il est extrêmement facile de modifier sa signature. Vous pouvez même créer plusieurs signatures, en fonction des destinataires auxquels vous écrivez (vos clients, vos prospects, vos amis par exemple).

Pour paramétrer votre signature :

1 Cliquez sur le menu Outils/Options, passez sous l’onglet Format du courrier et cliquez sur le bouton Signature. 2 Cliquez sur le bouton Nouveau et donnez un nom à cette signature, par exemple Signature Professionnelle.

Figure 3.5 : Création d’une nouvelle signature

3 Dans la partie Modifier la signature, choisissez la bonne police de caractères, celle qui correspond à votre charte graphique, et


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écrivez les informations indispensables comme votre nom, le nom de votre entreprise, l’adresse, les téléphones, fax, e-mail, site Internet… 4 Personnalisez la signature en ajoutant votre logo ou une autre image en utilisant un copier-coller ou en cliquant sur l’icône Image. Vous pouvez aussi créer des liens hypertextes vers d’autres sites comme votre réseau social préféré. 5 Vous pouvez créer plusieurs signatures et choisir celle qui sera utilisée lors de la création ou la réponse/transfert de messages. Vous pouvez aussi décider quelle signature prendre en fonction de l’adresse e-mail utilisé (si vous en avez plusieurs).

Figure 3.6 : Signature simple et efficace

Envoyer un message à un groupe de personnes La liste de distribution est une source de gain de temps, tant pour envoyer des mails que pour inviter à une réunion, dès lors que vous devez échanger régulièrement avec plus de trois interlocuteurs. Vous pouvez créer des listes de distribution pour, par exemple, les collaborateurs de votre entreprise, une équipe projet, les différents interlocuteurs d’une société cliente.



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Pour créer une liste de diffusion :

1 Cliquez sur l’onglet Contact du volet de navigation d’Outlook. 2 Cliquez sur Nouveau/Liste de distribution. Vous remarquerez que cette liste s’enregistre dans vos contacts non professionnels. Mais vous pouvez ajouter les deux types de contacts. 3 Dans la fenêtre qui s’ouvre, saisissez le nom de la liste. 4 Cliquez sur le bouton Sélectionner des membres pour rechercher et ajouter des contacts. Fermez la fenêtre de recherche. 5 Pour ajouter manuellement un contact, cliquez sur le bouton Ajouter un nouveau. Mais vous n’aurez pas d’historique lié à cette personne. 6 Terminez en cliquant sur Enregistrer et fermer. Vous pouvez retrouver la liste dans vos contacts non professionnels.

Figure 3.7 : Une liste de diffusion

Vous pouvez maintenant envoyer un message à cette liste de contacts :

1 Ouvrez un nouveau message électronique. 2 Vérifiez si le champ Cci est visible. S’il ne l’est pas, cliquez sur Option/Afficher Cci.


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Figure 3.8 : Affichage du champ Cci

3 Dans le champ Cci, recherchez ou saisissez le nom de la liste de diffusion que vous avez créée. Si vous n’avez pas de liste de diffusion, vous pouvez saisir plusieurs adresses e-mails à la suite, séparées par des points-virgules. 4 Dans le champ A, saisissez votre propre adresse e-mail.

Figure 3.9 : Message adressé à une liste de diffusion

5 Complétez le message avec les informations que vous voulez transmettre aux destinataires. 6 Envoyez le message. Utilisez les différents types de destinataire à bon escient

Outlook vous propose trois types de destinataire : A, Cc et Cci. A correspond aux personnes auxquelles vous destinez ce message et éventuellement les actions demandées. Cc correspond aux personnes que vous souhaitez simplement informer. Les destinataires verront que ces personnes sont en copie. Ce peut être une manière de montrer de la déférence aux interlocuteurs que vous informez, voire une façon détournée de les impliquer et d’inciter les destinataires à plus de diligence dans leur réponse. Cc signifie « copie carbone », par analogie à l’ancien temps. Cci signifie « copie carbone invisible » ; autrement dit, vous mettez en copie de votre message certaines personnes, à l’insu des destinataires. Assurez-vous bien que ces personnes, ainsi informées, maîtrisent cette finesse…


Gagner de l’efficacité et du temps

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3.2. Gagner de l’efficacité et du temps Comme beaucoup d’utilisateurs des messageries électroniques, vous souhaitez conserver un grand nombre de messages dans votre Outlook afin de retrouver un message, au cas où… Vous devez donc organiser votre ou vos dossiers personnels. Avec Outlook 2007 et le volet de navigation, on accède aux dossiers personnels, en cliquant sur l’onglet Courrier dans le volet de navigation. Vous pouvez avoir plusieurs dossiers personnels, mais celui par défaut et qui reçoit et envoie les mails est représenté par une icône en forme de maison. En cliquant sur cette icône, vous accédez à votre page d’accueil, celle qui s’ouvre lorsque vous lancez Outlook. Chaque dossier personnel est organisé en arborescence pour accéder aux dossiers que vous aurez créés pour classer vos messages. Vous trouverez aussi dans ce volet de navigation, un lien vers le Gestionnaire de contacts professionnels qui vous amène vers sa page d’accueil, un onglet appelé Dossier favoris qui contient des raccourcis vers vos dossiers préférés et un lien vers vos archives si vous les avez activées.

Figure 3.10 : Les dossiers personnels d’Outlook


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Un dossier personnel contient toujours les dossiers suivants : j

j

Dans le dossier personnel par défaut (celui qui reçoit et envoie les messages) : Boîte de réception pour les messages qui sont arrivés, Boîte d’envoi pour les messages en cours d’envoi, Brouillon pour les messages en de rédaction, Éléments envoyés pour les messages partis (mais pas forcément reçus). Pour tous les dossiers personnels : Éléments supprimés pour toutes vos données supprimées (mails, calendriers, contacts…) et un dossier de recherches contenant vos recherches spécifiques enregistrées.

Avoir une boîte de réception vide Votre boîte de réception doit toujours être… vide ! En effet, à quoi peut-on comparer la boîte de réception de notre messagerie électronique ? À la bannette d’arrivée du courrier ! Imagineriez-vous d’y empiler tout le courrier postal que vous recevez au cours de l’année ? Pourquoi le faire avec vos courriers électroniques ? Lorsque vous traitez vos e-mails dans votre boîte de réception, forcez-vous à ne les ouvrir qu’une seule fois et à prendre l’une de ces décisions : Tableau 3.1 : Actions à mener lors de la réception d’un mail

Action

Contexte

Je lis et je supprime

Il n’y a aucun intérêt à conserver le message : un spam bien sûr, mais aussi une newsletter dont vous avez pris connaissance. Dans tous les cas, ces messages n’appellent pas de réponse.

Je lis et je classe dans un dossier

Il s’agit d’un e-mail envoyé par un automate qui me donne une information que je veux conserver au moins pendant un temps : par exemple, une confirmation de commande sur un site de vente en ligne.

Je lis, je réponds et je supprime

Si ce message nécessitait une réponse, il n’y a en revanche aucun intérêt à le conserver (un e-mail personnel par exemple).

Je lis, je réponds et je classe dans un dossier

Il s’agit d’un message dont le contenu est pertinent à conserver, depuis un plan d’accès jusqu’à une confirmation de commande.



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Tableau 3.1 : Actions à mener lors de la réception d’un mail

Action

Contexte

Je lis, je réponds, je classe dans un dossier et je planifie un suivi

Dans ce cas, je demande à mon interlocuteur de réaliser une action pour une date donnée. À cette échéance, j’ai intérêt à planifier un suivi pour penser à relancer mon interlocuteur si celui-ci a oublié.

Je lis, je réponds, je classe dans un dossier et je planifie une action

Mon interlocuteur me demande de réaliser une tâche que je ne veux pas réaliser immédiatement et dont je planifie la réalisation.

Je lis, je classe dans un dossier, j’ouvre la fiche du contact et je décroche mon téléphone

Le thème du message est important ; j’ai besoin d’interactivité avec mon interlocuteur ; je dois faire preuve de tact et de finesse.

Organiser son dossier personnel La méthode la plus simple pour organiser son dossier personnel est de créer des dossiers et des sous-dossiers. Si vous avez peu de clients (moins de 200) vous pouvez créer un dossier par clients. Si vous avez plus de 200 clients, vous serez vite dépassés par la gestion des messages que vous devrez classer dès leur arrivée. Dans ce cas, il est judicieux de créer un seul dossier clients dans lequel vous pourrez mettre l’ensemble des messages reçus. La fonction de recherche instantanée vous permettra de retrouver facilement un message. Il est important de ne pas avoir de dossiers personnels trop volumineux. En effet, à partir d’une certaine taille (environ 1 Go), Outlook commence à montrer des faiblesses, même si la version 2007 s’est bien améliorée, et votre ordinateur, s’il n’est pas assez performant, va se montrer de plus en plus lent.

1 Pour connaître la taille occupée par l’ensemble de vos messages, cliquez avec le bouton droit de la souris sur Dossiers personnels et sélectionnez Propriété de « Dossiers personnels ». 2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur le bouton Taille du dossier. Outlook liste l’ensemble des dossiers et sous-dossiers en indiquant l’espace occupé par chacun. Vous pouvez rapidement voir quels dossiers prennent de la place (généralement, vous y trouverez les boîtes Éléments envoyés et Éléments supprimés). LE GUIDE DES EXPERTS 103

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Figure 3.11 : Taille d’un dossier personnel

La taille totale ne devrait pas dépasser 1 000 000 ko. Au-delà, vous avez deux choix : faites de la place en supprimant des messages, comme les plus vieux ou les plus lourds, ou créez plusieurs dossiers personnels pour y classer vos dossiers : par exemple Clients A-N et Clients M-Z. Pour créer un nouveau dossier personnel, la procédure est la suivante : j j

j

Dans le menu Outils, cliquez sur Options, puis sélectionnez l’onglet Messagerie. Cliquez sur le bouton Fichier de données. Dans la fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur Ajouter. Sélectionnez Fichier de dossier personnel Office Outlook, puis le nom et l’emplacement où sera placé le fichier sur votre disque dur. Enfin saisissez le nom du dossier personnel, tel qu’il apparaîtra dans votre liste des dossiers dans l’onglet courrier. Vous pouvez éventuellement protéger ce dossier par un mot de passe.

Figure 3.12 : Création d’un dossier personnel



Chapitre 3

Lorsque la création de votre nouveau dossier personnel est terminée, il apparaît automatiquement sur votre liste des dossiers. Vous pouvez maintenant déplacer à l’aide de la souris vos répertoires d’un dossier à l’autre.

Créer un historique automatique des échanges de messages électroniques Une fonctionnalité très pratique du Gestionnaire de contacts professionnels est de lier automatiquement les messages électroniques entrant et sortant avec une fiche de contact professionnel. Cet outil est bienvenu, car il serait fastidieux de devoir reprendre chaque message et de les lier à la fiche contact correspondante. Le but de cette fonctionnalité est tout simplement de retrouver dans l’historique d’une fiche contact tous les e-mails envoyés et reçus. Les avantages de cette fonction sont nombreux : j j

j j j

L’historique d’un contact ou d’un compte va donc être exhaustif de l’ensemble des échanges. Vous allez parfaitement comprendre le contexte d’un message en vous rendant compte par exemple qu’il suit une réunion et qu’il précède un appel téléphonique. Vous allez gagner du temps dans votre recherche d’un message. Vous allez gagner en professionnalisme et efficacité dans votre relation avec vos interlocuteurs. Si vous utilisez un Smartphone synchronisé avec Outlook, vous aurez sur votre terminal les derniers e-mails échangés avec chacun de vos contacts. Quel rapport y a-t-il entre un dossier dédié et la mise en place d’un lien des e-mails ?

On peut avoir l’impression que lier des e-mails avec une fiche contact fait double emploi avec le fait de créer un répertoire au nom de ce client, dans lequel on range tous les e-mails reçus. En fait, les deux fonctions sont complémentaires. Le répertoire au nom du client est une bonne manière de ranger les e-mails reçus et ainsi de vider la boîte de réception. C’est parfait pour les e-mails reçus. Mais imaginons que vous ayez pour client Micro Application, chez qui vous avez trois interlocuteurs différents. Vous avez créé un dossier Micro Application, dans lequel vous déplacez tous les messages envoyés par vos trois interlocuteurs. Grâce aux liens, vous allez pouvoir retrouver beaucoup plus facilement un message,


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depuis la fiche de chacun de ces trois contacts. La fonction de lien va également vous permettre de lier automatiquement les e-mails envoyés sans avoir aucune manipulation à faire depuis le dossier des messages envoyés.

Pour automatiser les traitements des messages, il existe deux moyens complémentaires.

1 D’abord, à la création de la fiche de votre contact, cliquez sur le bouton Lien automatique vers la messagerie électronique. Dans la fenêtre qui s’ouvre, vérifiez bien que l’adresse e-mail saisie dans la fiche pointe vers le contact professionnel.

Figure 3.13 : Validation d’un lien entre une fiche contact professionnel et une adresse e-mail

2 Ensuite, dans la partie messagerie d’Outlook, cliquez sur le bouton Lier automatiquement les messages électroniques après avoir sélectionné un message. Vous ouvrez la même fenêtre que ci-après, mais elle permet, cette fois, deux actions : j

Lier automatiquement tous les futurs messages entrants et sortants de la ou des adresses e-mails contenus dans les champs À, De et Cc. Cochez les cases pour chaque adresse que vous souhaitez lier. Attention, si l’une des adresses e-mail



j

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n’est pas connue dans votre base de contacts, contacts professionnels ou comptes, alors le lien indique un type inconnu. Si vous laissez cochée cette case, Outlook va créer une fiche contact professionnelle. Attention, elle contiendra comme information uniquement l’adresse e-mail et reprendra dans le champ Nom le début de l’adresse e-mail. N’oubliez pas alors de la retrouver pour la modifier et la saisir correctement. Indexer le répertoire d’e-mails dans lequel se trouve le message sélectionné, si ce n’est pas déjà fait.

Figure 3.14 : Activation des liens automatique entre les mails d’un dossier et des fiches contacts

Lier automatiquement une fiche contact à plusieurs adresses e-mail

Il peut arriver que vos contacts utilisent plusieurs adresses e-mail pour communiquer avec vous. Il est donc nécessaire de lier sa fiche avec toutes ses adresses e-mail. Pour cela, allez dans la fiche Contact professionnel, saisissez les différentes adresses e-mail en utilisant les boutons Email1, Email2, Email3 et cliquez sur bouton Lien automatique vers la messagerie électronique. Le point délicat est de s’apercevoir que votre contact utilise des adresses e-mail différentes lorsqu’il communique avec vous. Malheureusement, il n’y a pas de recette miracle. Vous pouvez le remarquer, parce que dans votre historique il vous manque des messages ou, plus simplement, parce que le nom qui apparaît sur les messages envoyés par vos contacts est différent.


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Pour les anciens messages que vous n’avez pas encore liés, le Gestionnaire de contacts professionnels dispose d’un outil spécialement conçu pour cela :

1 Cliquez

dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels/Gérer la liaison automatique des adresses de messagerie.

2 Sous le premier onglet Adresse de messagerie, sélectionnez les adresses e-mail issues des contacts professionnels que vous souhaitez lier. Dans le deuxième onglet, cochez les dossiers que vous souhaitez lier. 3 Cliquez sur le bouton Rechercher et lier. Attention, si vous avez beaucoup de messages et beaucoup de contacts professionnels, allez prendre un grand café ! L’opération peut être assez longue.

Figure 3.15 : Recherche et liaison des messages déjà reçus



Chapitre 3

Si un de vos interlocuteurs change d’adresse e-mail

Il arrivera à certains de vos interlocuteurs de changer d’adresse e-mail, par exemple à l’occasion d’un changement de fournisseur d’accès. Attention à ne pas modifier l’adresse de ce contact ! Vous perdriez ainsi l’historique des e-mails dans sa fiche. Créez plutôt une nouvelle adresse de messagerie, et notez que l’adresse de messagerie 2 doit désormais être utilisée exclusivement. Ensuite liez automatiquement la nouvelle adresse, et le tour est joué !

Supprimer toutes les notifications Sauf si votre poste à temps plein consiste à répondre aux e-mails des clients, nous vous conseillons vivement de supprimer toutes les notifications de réception d’e-mail ; cela pour deux raisons fondamentales : j

j

Toutes ces alertes, sonores ou visuelles, seront autant d’interruptions dans votre travail et votre concentration. Elles vont vous inciter à une réaction immédiate et vous allez donc vous retrouver dans un mode réactif où vous subissez votre journée. Vous gagnerez à traiter vos mails une à quatre fois au maximum par jour. Toutes ces alertes, sonores ou visuelles, seront autant d’intrusions dans votre temps de travail avec vos interlocuteurs qui risquent d’être rapidement agacés par ces bruits et messages. Pensez notamment à la réaction d’un client ou d’un prospect qui va prendre connaissance des premières lignes d’un message que vous venez de recevoir…

De la même façon, nous vous déconseillons d’utiliser les règles de messagerie, qui permettent d’effectuer des opérations automatiquement à l’arrivée ou au départ d’un message. Ces opérations sont de deux types : : permet de classer et de suivre les messages. En effet, en classant automatiquement un message dans un dossier, sans qu’il transite par la boîte de réception, vous risquez tout simplement de ne jamais le traiter. Notification : permet d’être averti selon les messages reçus.

j Organisation

j


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Pour désactiver les différentes notifications :

1 Cliquez sur Outils/Options. 2 Cliquez sur Options de la messagerie, puis sur Options avancées. 3 Il vous suffit ensuite de décocher toutes les cases situées sous À la réception de nouveaux éléments dans ma boîte de réception.

Figure 3.16 : Pour désactiver les notifications

Gérer les archives L’archivage permet de placer vos anciens messages dans un dossier personnel appelé Archive.

1 Pour configurer son mode de fonctionnement, cliquez sur le menu Outils/Options, passez sous l’onglet Autre et cliquez sur le bouton Archivage automatique.



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Figure 3.17 : configuration de l’archivage automatique

L’archivage peut prendre un certain temps si vous avez beaucoup de messages. Il est donc effectué tous les X jours (14 par défaut) et Outlook vous demande l’autorisation d’effectuer cette tâche avant de lancer l’exécution. La grande question est de savoir si vous voulez supprimer les messages ou les déplacer de votre dossier personnel vers le dossier d’archivage. Évidemment, il vaut mieux les déplacer. Vous pourrez ensuite créer une règle sur le dossier d’archives pour supprimer les très vieux messages si vos archives deviennent trop volumineuses. Avec l’archivage vous ne perdez pas votre classement. Votre arborescence est reprise intégralement et vos vieux messages sont simplement déplacés. Un dossier peut rester vide même après que l’ensemble des messages qu’il contenait a été déplacé dans l’archive. Il n’est pas supprimé.

2 Si vous souhaitez lancer l’archivage sans attendre qu’Outlook vous le demande, cliquez dans le menu Outils/Nettoyer la boîte aux lettres, puis cliquez sur le bouton Archiver automatiquement.


Chapitre 3


Transformer ses e-mails en outils d’historique et d’action Vous pouvez lier de façon automatique vos messages à vos contacts professionnels. Reportez-vous au chapitre Démarrer votre gestion de la relation clients.

1 Pour cela, vous pouvez utiliser le bouton Lier automatiquement les messages électroniques. Il est aussi possible de lier manuellement vos messages à vos opportunités et à vos projets professionnels.

2 Utilisez le bouton droit de la souris sur un message et sélectionnez le menu Lier à… pour choisir ensuite l’élément qu’il vous faut. L’objectif de ces manipulations est d’obtenir un historique précis de l’ensemble de vos échanges avec vos différents interlocuteurs. Vous le retrouvez sur les différentes fiches contacts, comptes, opportunités et projets professionnels. Figure 3.18 : Lier les messages à d’autres éléments d’Outlook

Pour déclencher une action à partir d’un mail, vous avez deux choix :

1 Créer un suivi : sur le message avec le bouton droit de la souris, sélectionnez Assurer un suivi, puis décidez la date à laquelle Outlook devra vous rappeler que vous avez une action à mener par rapport à ce mail. Ce suivi apparaîtra sur votre liste de tâches, et, en cliquant dessus, vous ouvrirez votre mail. Impossible pour vous de l’oublier ! 2 Créer une tâche : cliquez, puis déplacez le message vers l’onglet Tâches du volet de navigation pour créer une tâche simple. Déplacez votre message vers l’une des icônes de tâches spécifiques (Tâches de projets, Opportunités, Projets professionnels) pour ouvrir et créer la fiche correspondante. Complétez le formulaire qui est déjà rempli avec les informations issues de votre mail et, pour finir, cliquez sur Enregistrer et fermer. Vous 112 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 3

pouvez de la même manière créer un nouveau rendez-vous. Seulement, comme nous l’avons vu dans le chapitre précédent, il est souvent plus judicieux de créer d’abord une tâche avant d’y affecter une plage de temps pour la réaliser. Développer l’excellence dans votre relation client

Que vous créiez un suivi ou une tâche, vous développerez une véritable excellence dans votre relation client en prenant la peine de répondre à votre mail : « Cher Michel, j’ai bien reçu votre projet de contrat. Je le relis dans le détail et je vous fais part de mes commentaires par retour d’e-mail d’ici mardi prochain. »

Assurer un suivi sur un e-mail envoyé Toujours dans la recherche d’efficacité, une fonction très pratique d’Outlook vous permet d’assurer un suivi sur un e-mail envoyé. En effet, lorsque vous demandez une action à un interlocuteur (par exemple, vous réglez une facture en retard !), vous pouvez souhaiter suivre la bonne réalisation de la tâche demandée. Après avoir cliqué sur Nouveau message, cliquez sur Assurer un suivi. Deux possibilités s’offrent à vous, que vous activez via des cases à cocher : j Indicateur pour moi : le suivi n’apparaîtra que dans votre agenda. j Indicateur pour les destinataires : le suivi apparaîtra dans l’agenda de votre interlocuteur. Cette dernière possibilité est à manier avec précaution, dans la mesure où vos destinataires risquent de ressentir cette démarche comme agressive.

Figure 3.19 : Assurer un suivi sur un e-mail envoyé


Chapitre 3


Sur l’utilisation des accusés de réception

Le bouton Options de suivi du menu Options de la messagerie vous permet de paramétrer la demande d’accusé de réception et de confirmation de lecture des messages que vous envoyez. À la réception, vos destinataires recevront un message leur proposant d’accepter ou de refuser de vous renvoyer ces accusés de réception et de lecture. Sauf si vous voulez donner un caractère très formel à vos messages, nous vous déconseillons d’utiliser cette fonction, qui risque d’incommoder vos interlocuteurs et de donner de vous une image peu commerçante.

Classer automatiquement les spams Outlook 2007 intègre un outil de filtre antispam. Cela ne veut pas dire que vous ne recevrez pas d’e-mails non sollicités, mais qu’ils seront classés automatiquement dans un dossier appelé Courrier indésirable (où il manque un s !). Figure 3.20 : Le dossier Courrier indésirable

Inutile de demander à Outlook de vous épargner de recevoir des spams, il ne peut pas l’empêcher. Les mails qui arrivent dans votre boîte aux lettres peuvent être filtrés au niveau du serveur qui les reçoit si votre fournisseur vous propose cette option. Mais il n’y a pas vraiment de solution miracle. En effet, les programmes de détection automatique au niveau des serveurs peuvent soit tagger les messages en ajoutant généralement dans le sujet du mail une information du type « [SPAM] », soit supprimer les messages purement et simplement. Dans le premier cas, c’est plus facile pour vous d’identifier le message comme étant un spam ; dans le deuxième cas, à la première erreur du serveur qui aura supprimé un vrai message, au milieu de nombreux spams qui seront aussi supprimés, vous préférerez recevoir un grand nombre de messages plutôt que de perdre une information essentielle. Donc, vous recevrez des spams ! Dans le cas où cela ne vous serait encore jamais arrivé, croisez les doigts pour que ça continue.

1 L’outil d’Outlook peut être activé et paramétré dans le menu Outils/Option, sous l’onglet Préférence, via le bouton Courrier indésirable.



Chapitre 3

Figure 3.21 : paramétrage de la gestion du courrier indésirable

2 Sélectionnez le niveau de protection Élevé, car même ce niveau laisse encore certains messages dans la boîte de réception. Ne cochez surtout pas la case Supprimer définitivement le courrier soupçonné d’être indésirable, car le filtre fait parfois des erreurs. Les autres cases activent ou désactivent certaines options d’affichage. Laissez tel quel. Le filtre antispam d’Outlook va prendre chaque message reçu et définir s’il s’agit d’un spam ou non. En cas de réponse positive, le message est classé dans le dossier Courrier indésirable. C’est à vous de les supprimer définitivement avant de regarder rapidement si certains messages ne sont pas de vrais courriers.


Chapitre 3


Supprimer définitivement un mail

Pour supprimer définitivement un mail sans qu’il passe par les éléments supprimés, sélectionnez le message, puis appuyez sur les touches [Maj]+[Suppr]. Cette manipulation est valable dans tout l’environnement Windows, ce qui permet de supprimer aussi des fichiers du disque dur sans passer par la Corbeille.

Remerciements

Un grand merci à Bruno Florence, un des meilleurs spécialistes de l’e-mail marketing, pour son aide amicale et pertinente dans la rédaction de ce chapitre (www.florenceconsultant.com).


Suivre vos propositions commerciales Les points-clés pour bien exploiter les opportunités ............................................... 118 Utiliser au quotidien les opportunités ........................................................................... 124 Suivre et mesurer vos performances ............................................................................ 127 Améliorer la performance de vos campagnes marketing ........................................ 133

Chapitre 4


Traduction de l’américain opportunities, les opportunités désignent dans le Gestionnaire de contacts professionnels votre chiffre d’affaires potentiel ; les ventes que vous pouvez réaliser sur les semaines et les mois à venir. La fonction Opportunités va en effet vous permettre de saisir les devis ou les propositions commerciales que vous faites à vos clients et prospects. Si vous ne réalisez jamais de devis ou proposition, tout simplement parce que vous êtes dans une activité avec un cycle de vente très court (par exemple beaucoup de commerces de détail), cette fonctionnalité ne va pas vous servir. En revanche, si vous réalisez régulièrement des devis ou des propositions commerciales, la fonction Opportunités va clairement vous aider dans le développement de votre petite entreprise. Grâce aux opportunités, vous allez pouvoir : j Prévoir votre chiffre d’affaires à venir sur les prochains mois, en connaissant le montant de toutes les ventes potentielles qui sont « dans le tuyau ». C’est une source de sérénité pour vous-même. C’est un signal rassurant pour vos collaborateurs et vos partenaires, dont notamment votre banquier. En effet, et vous pourrez même faire du Gestionnaire de contacts professionnels votre page de démarrage d’Outlook, vous aurez accès immédiatement au nombre de ventes potentielles et au chiffre d’affaires correspondant. j Augmenter votre taux de signature en mettant en place un suivi implacable de toutes les affaires potentielles. En un clic, vous accédez à toutes les affaires en cours et vous êtes sûr de n’en oublier aucune. j Augmenter votre taux de signature en analysant votre performance commerciale grâce à des rapports extrêmement détaillés. j Améliorer la performance de vos campagnes marketing en quantifiant le retour de chacune

4.1. Les points-clés pour bien exploiter les opportunités Les points-clés dans la réussite de l’exploitation des opportunités sont au nombre de trois :

1 La mise en place d’une saisie systématique. Que vous travailliez seul ou en équipe, que vous fassiez des propositions à des clients ou à des prospects, peu importe. Toutes les opportunités doivent être saisies dans le Gestionnaire de contacts professionnels. Ce 118 LE GUIDE DES EXPERTS

Les points-clés pour bien exploiter les opportunités

Chapitre 4

n’est qu’en étant exhaustif que l’indicateur de chiffre d’affaires potentiel prendra son sens. 2 Une bonne réflexion sur votre cycle de vente, pour déterminer de manière juste les étapes selon lesquelles une vente se conclue. 3 Prendre le temps de saisir ou importer une liste d’articles si votre offre peut se décomposer en produits. Vous gagnerez ainsi un temps précieux à la création de chaque opportunité. Alors, si le premier point-clé ne nécessite que de la volonté et une bonne communication interne, les deux autres points méritent que l’on entre dans le détail.

Décider de votre cycle de vente Le principe du cycle de vente est très simple : l’acte de vente se construit en étapes successives, quelle que soit l’activité :

1 2 3 4 5

La découverte des besoins du client. La proposition d’une offre. L’argumentation. La négociation. La conclusion.

Comment adapter cette théorie à la réalité de votre entreprise ? Dès que l’étape de découverte des besoins est suffisamment avancée et que vous pouvez chiffrer une proposition, quelles sont les étapes, dans votre activité, qui vous mènent jusqu’à la conclusion ? Pour vous aider, voici quelques exemples concrets de cycle de vente : Tableau 4.1 : Trois exemples de cycle de vente et les étapes à créer

dans le Gestionnaire de contacts professionnels Type de cycle de vente

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Étapes à créer dans le Gestionnaire de contacts professionnels

Court, ou one shot

Votre offre est assez simple : au terme d’un premier entretien vous pouvez faire une proposition « en direct » devant le client, qui décide soit immédiatement, soit après un délai de réflexion.

Une seule : Présentée, attente de décision


Chapitre 4


Tableau 4.1 : Trois exemples de cycle de vente et les étapes à créer

dans le Gestionnaire de contacts professionnels Type de cycle de vente

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Étapes à créer dans le Gestionnaire de contacts professionnels

Deux temps

Un grand classique de la vente : un premier rendezvous vous permet de découvrir les besoins. Vous élaborez ensuite une proposition, que vous présentez au cours d’un deuxième rendez-vous.

Deux étapes : Conception et Présentée, attente de décision

Cycle long

Vous êtes dans la vente aux grands comptes ou aux administrations. Votre offre est complexe et nécessite plusieurs rendez-vous avant d’aboutir à une vente.

Vous pouvez créer quatre étapes qui sont : Estimation du projet, Réponse à appel d’offres, En short list et Décision finale

Pour gérer les étapes de vente, allez dans le menu du Gestionnaire de contacts professionnels :

1 Cliquez sur Opportunité, puis sur le bouton Nouveau comme pour créer une nouvelle opportunité. 2 Les étapes de vente se situent dans la partie Statut. Cliquez sur la liste pour les afficher toutes.

Figure 4.1 : Liste des étapes de vente

3 Cliquez sur Modifier la liste pour ajouter ou supprimer des étapes. 4 Selon votre cycle de vente, modifier la liste qui vous est présentée. 5 Faites attention à l’ordre des étapes, car vos classements et tableaux de synthèse le reprendront automatiquement. Utilisez les boutons Déplacer vers le haut et Déplacer vers le bas pour modifier cet ordre.


Les points-clés pour bien exploiter les opportunités

Chapitre 4

Comment créer deux cycles de vente différents ?

Vous pouvez avoir deux cibles de clients très différentes et ainsi avoir deux cycles de vente différents. Au-delà de la création de deux types de propositions différents (voir ci-après), vous pouvoir vouloir créer deux cycles de ventes dans le Gestionnaire de contacts professionnels. C’est tout à fait possible. Lorsque vous créez vos étapes, faites précéder chaque étape du premier cycle du chiffre 1 et chaque étape du second cycle du chiffre 2. Et le tour est joué !

Figure 4.2 : Les étapes de deux cycles de vente différents

Pour modifier les étapes de votre cycle de vente, utilisez le bouton Renommer. Même si c’est possible, nous vous déconseillons de supprimer une étape déjà utilisée sur des opportunités.

Créer des types différents de propositions Le Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de créer des types différents de propositions. Cette fonctionnalité peut avoir plusieurs intérêts : j

Séparer les propositions que vous faites à des clients de celles que vous faites à des prospects, car la mesure, dans ce cas, d’un seul taux de signature n’a pas beaucoup de sens. LE GUIDE DES EXPERTS 121

Chapitre 4 j j


Séparer les propositions que vous faites à des cibles différentes, selon un cycle de vente différent. Séparer les propositions que vous faites dans des contextes très différents. Par exemple, vous pouvez vouloir analyser vos performances en réponses à appels d’offres séparément de vos performances en prospection et en fidélisation clients. Figure 4.3 : Les différents types de proposition par défaut

Pour créer des types différents de proposition, dans la fenêtre de création d’une opportunité :

1 Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Modifier cette liste. 2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, ajoutez, modifiez ou supprimez des éléments pour adapter les types de d’opportunité à votre métier.

Figure 4.4 : Gestion des types de propositions

Créer ou importer une liste de produits et de services Le Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de créer ou d’importer une liste de produits et de services. Cette option peut vous apporter quatre bénéfices : j

vous faire gagner du temps à la création de chaque opportunité. C’est particulièrement vrai si vous êtes dans la fabrication ou le négoce ;


Les points-clés pour bien exploiter les opportunités j

j

j

Chapitre 4

vous permettre de prévoir vos ventes en fonction de vos grandes activités, car vous pouvez créer des produits et services qui correspondent à vos grandes activités ; vous permettre de suivre votre effort commercial en fonction de vos produits. Il est à noter que même dans la prestation des services vous pouvez avoir des produits, qui correspondent à des prestations identiques ; vous permettre de suivre un taux de transformation par activité ou par produit.

Pour modifier la liste des produits et services à insérer dans vos opportunités, procédez ainsi :

1 À partir de la fenêtre de création d’une opportunité, cliquez sur le bouton Ajouter. 2 La liste de vos produits et services apparaît. Pour la modifier, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Modifier la liste. 3 Une fenêtre s’ouvre, et vous pouvez saisir la description de chaque article. Vous pouvez rester très généraliste puisque le Gestionnaire de contacts professionnels ne vous servira pas d’outil de comptabilité ou de facturation. Choisissez des types de produits ou de services qui vous permettront d’analyser vos ventes.

Figure 4.5 : Saisie de nouveaux articles


Chapitre 4


Vous pouvez aussi utiliser la fonction d’importation :

1 Préparez un fichier Excel ayant pour colonnes les informations suivantes (dans cet ordre) : Nom d’article, Description, Prix unitaire et, éventuellement, Quantité par défaut. 2 Enregistrez le fichier au format CSV. 3 Dans la fenêtre listant les produits et les services du Gestionnaire de contacts professionnels, cliquez sur le bouton Importer. 4 Cliquez sur le bouton Parcourir pour sélectionner le fichier .csv. 5 Terminer en cliquant sur Importer.

Figure 4.6 : Importation de nouveaux articles

4.2. Utiliser au quotidien les opportunités Vous êtes maintenant prêt à utiliser les opportunités. Partez donc vite sur le terrain rencontrer des clients et des prospects !

Créer une nouvelle opportunité Cette étape doit normalement vous remplir de joie, puisqu’en créant une opportunité vous touchez la première récompense de votre travail de prospection et vous posez une brique de plus dans l’atteinte de vos objectifs. 124 LE GUIDE DES EXPERTS

Utiliser au quotidien les opportunités

Chapitre 4

Pour bien gérer votre gestion de relation client, démarrez toujours la création d’une opportunité à partir de la fiche d’un contact. Cliquez sur Nouvel élément d’historique et sélectionnez Opportunité.

Figure 4.7 : Nouvel élément d’historique Opportunité à partir d’une fiche contact professionnel

Pour vous guider dans la création d’une opportunité, voici une rapide analyse des champs de la fiche Opportunité et nos recommandations… Les informations à saisir obligatoirement : : reprenez ici le nom de la prestation proposée ou le titre que vous avez indiqué sur le document remis au client. Affecté : si vous travaillez à plusieurs, c’est la personne en charge de cette affaire. Lier à : un compte ou un contact, à vous de choisir. Étape de vente : à sélectionner en fonction du cycle de vente que vous avez décidé. Date de clôture : par défaut, Outlook vous propose une date de clôture 7 jours après la création de l’opportunité. Vous pouvez bien entendu la modifier. Le plus efficace est d’avoir posé la question à votre prospect : « à quelle date voulez-vous avoir décidé ? »

j Titre j j j j


Chapitre 4


: compte tenu des ventes précédentes et du contexte, à combien estimez-vous vos chances sur cette affaire ?

j Probabilité

Les informations nécessaires à l’analyse de vos ventes : j Sources, initié par j

: permet de connaître comment vous avez pu décrocher de nouvelles affaires. Type : renseignement sur le type de proposition ou sur le type de produit vendu.

Figure 4.8 : Création d’une nouvelle opportunité

Les informations utiles dans certains cas : : ont-elles un impact sur le taux de signature ? Renseigner ce champ va être le moyen de le savoir ! Date de livraison : peut avoir du sens dans certaines activités pour inciter un prospect à signer plus vite. Par exemple pour une entreprise de déménagement, vous pouvez ainsi dire à votre client que vous avez de nombreuses autres demandes sur cette même date.

j Modalités de paiement j


Suivre et mesurer vos performances

Chapitre 4

Gérer et planifier le suivi Comme sur une fiche de compte ou de contact, le Gestionnaire de contacts professionnels vous propose de créer un historique et d’assurer un suivi. Les seuls éléments d’historique que nous vous conseillons de créer sont : j un historique de fichier, pour lier à la proposition le ou les fichiers correspondants ; j une note, si vous souhaitez rajouter une information qualitative sur cette opportunité. En revanche, les suivis de réunion, journal téléphonique et tâche gagneront à rester liés à des contacts. Ce sont en effet des échanges que vous menez avec des personnes physiques. De plus, ces éléments d’historique viendront se compléter avec les autres échanges que vous avez avec ces personnes, indépendamment d’une opportunité. Quant au suivi, vous avez deux possibilités : j assurer le suivi effectivement sur l’opportunité et donc positionner un drapeau depuis la fiche Opportunité ; j assurer le suivi depuis la fiche du contact ; c’est ainsi que nous procédons, mais pour une fois, nous vous laissons le choix !

4.3. Suivre et mesurer vos performances Au fur et à mesure de l’avancement de vos démarches commerciales, vous allez pouvoir suivre votre portefeuille d’opportunités.

Modifier et conclure une affaire Il existe plusieurs moyens de retrouver une opportunité : j à partir de la fiche contact professionnel, en consultant son historique ; j en utilisant la fonction de recherche instantanée après avoir sélectionné Opportunité dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels d’Outlook ; LE GUIDE DES EXPERTS 127

Chapitre 4 j


en classant correctement la liste de toutes les opportunités : depuis l’accueil du Gestionnaire de contacts professionnels, cliquez sur Opportunités et personnalisez l’affichage en fonction de vos préférences.

En ouvrant la fiche Opportunité, vous modifierez essentiellement quatre points : j j j j

L’étape de vente : au fur et à mesure que vous avancez dans votre démarche avec ce client. La liste des produits et services : elle doit être remplie uniquement après la rédaction de la proposition commerciale. La date de clôture : en fonction de ce que vous dit votre prospect. La probabilité : votre estimation de vos chances de succès peut évoluer. Si vous modifiez plusieurs fois la date de clôture d’une opportunité

Outlook vous permet de modifier autant de fois que vous voulez la date de clôture d’une opportunité, sans rien vous dire… Il ne devrait pas ! Le fait que l’on change plusieurs fois la date de clôture d’une affaire est un clignotant sur la démarche commerciale. A-t-on vraiment bien posé la question à ce prospect sur l’échéance de ce projet ? Est-on en train de travailler sur une affaire qui correspond vraiment à un besoin ? Notre réponse n’est-elle pas à côté de la plaque ? Ce prospect n’est-il pas en train de nous promener ?

Les autres champs n’évoluent pas. Ils peuvent éventuellement s’enrichir. Attention, Outlook ne conserve pas l’historique de l’évolution de la fiche Opportunité ! Le moment le plus attendu est lorsque vous pouvez positionner l’étape de vente à Close/conclue. Cela signifie que vous avez signé. Bravo ! Toutes les informations se grisent et ne peuvent plus être modifiées par erreur. Il en est de même lorsque votre étape de vente est positionnée à Close/perdue. Vous pouvez toujours modifier l’étape de vente si vous devez modifier des informations de la fiche. Figure 4.9 : L’étape la plus importante pour tout bon commercial



Chapitre 4

Suivre vos opportunités Un suivi actif et attentif de ses opportunités est une des clés de la réussite dans l’action commerciale. Le Gestionnaire de contacts professionnels va bien vous aider dans cette tâche.

Les différents graphiques de synthèse des opportunités Vous avez à votre disposition cinq graphiques différents, que vous pouvez faire apparaître par défaut sur la page d’accueil du Gestionnaire de contacts professionnels. Les graphiques montrent toujours trois types de données : le revenu attendu, la valeur totale et le nombre d’opportunités. Pour les faire apparaître, cliquez simplement sur le bouton Ajouter/Supprimer du contenu, situé en haut à droite de la page d’accueil du Gestionnaire de contacts professionnels. Une fenêtre vous permettra de sélectionner les graphiques que souhaitez faire apparaître parmi ceux-ci : j Graphique de synthèses des opportunités : données regroupées par Étapes de vente. j Graphique du pipeline des opportunités : données regroupées par Mois

Figure 4.10 : Graphique de synthèse des opportunités


Chapitre 4 j j j


Graphique de synthèses des opportunités par sources : données regroupées par Sources. Graphique de synthèses des opportunités par affectation : données regroupées par Affectations. Graphique de synthèses des opportunités par initié par : données regroupées par Initié par.

La consultation des opportunités Toujours depuis la page d’accueil du Gestionnaire de contacts professionnels, vous pouvez consulter vos opportunités en cliquant sur le bouton Opportunités. Vous pouvez aussi y accéder à partir du menu Gestionnaire de contacts professionnels d’Outlook. L’affichage par défaut permet de consulter les opportunités regroupées par Étapes de vente. Vous pouvez ainsi rapidement vérifier quelles sont vos affaires en cours et ce qu’il vous reste à accomplir pour qu’elles soient toutes classées au final en Close/conclue ou Close/perdue.

Figure 4.11 : Regroupement des opportunités par étape de vente

Vous pouvez changer de vue en cliquant sur Affichage/Affichage actuel et en sélectionnant l’une des options proposées. Par exemple, si vous travaillez avec des collaborateurs, en choisissant Par affectations à, vous pouvez trier votre liste pour connaître en un clic qui travaille sur quoi.

Figure 4.12 : Mode d’affichage des opportunités



Chapitre 4

Les rapports utiles Huit rapports différents sont à votre disposition. Dans une logique de suivi actif, les rapports ci-dessous sont les plus utiles : j Opportunité par Produit ou Service

: pour prévoir les ventes par

activité. j Opportunité

par

Affecté

à:

pour

animer

vos

différents

collaborateurs. : pour vérifier que toutes les relances sont bien planifiées et prévoir le chiffre d’affaires à venir. Opportunités par Compte ou par Contact : là aussi, pour vérifier que toutes les relances sont bien planifiées et préparer les prochains rendez-vous. Opportunités échues : ce sont les opportunités qui ne sont pas conclues et dont la date de clôture que vous aviez saisie est dépassée.

j Opportunités prévues j

j

Depuis tous ces rapports, chaque opportunité est accessible directement, tout simplement en cliquant sur la ligne correspondante. Vous pouvez ainsi modifier chaque opportunité, par exemple en modifiant la probabilité de signature. Après avoir sauvegardé vos modifications, il vous suffit de cliquer sur le bouton Régénérer le rapport pour mettre à jour votre rapport.

Mesurer vos performances commerciales Dans le domaine commercial – comme dans tous les domaines d’ailleurs – la mesure de la performance est le meilleur moyen de progresser. Rappelez-vous : les réussites font progresser votre compte en banque. Les échecs font progresser votre savoir-faire. Il est donc temps de mesurer vos performances commerciales ! Cette mesure se fait sur deux axes : j

j

Un axe quantitatif : avons-nous fait assez de propositions compte tenu des objectifs que nous voulons atteindre ? Le volume de travail, et donc la qualité de notre organisation, sont-ils à améliorer ? Un axe qualitatif : quels sont nos taux de transformation tout au long du cycle de vente ? En effet, au-delà du taux de signature (le LE GUIDE DES EXPERTS 131

Chapitre 4


nombre de propositions signées par rapport au nombre total de propositions réalisées), l’intérêt d’avoir découpé votre vente en différentes étapes est de mesurer votre performance tout au long du cycle de vente. Par exemple, si vous êtes dans un cycle en deux temps, le taux de transformation de premier rendez-vous en propositions est une information très intéressante. Son amélioration s’appuie sur un travail de ciblage plus fin, sur une meilleure préparation des rendez-vous et sur une amélioration des outils de présentation de votre offre. Normalement, le rapport de synthèse des opportunités aurait dû être le rapport idoine pour mener cette analyse. Malgré plusieurs tests sur différentes bases, il s’est révélé inopérant, ne fournissant que les opportunités toujours en cours, en excluant les opportunités conclues, qu’elles aient été gagnées ou perdues. Autant dire que ce rapport est donc inutile pour mener une bonne analyse. Si d’ici la parution de ce livre cette erreur n’était pas corrigée, voici deux solutions pour analyser vos performances commerciales.

Le rapport des opportunités par Source du prospect Ce rapport sera le bon si vous travaillez seul ou si vous voulez mener une analyse globale sur l’entreprise. Il contient en effet toutes les opportunités que vous avez saisies, quel que soit leur cycle de vente.

1 Depuis la page d’accueil du Gestionnaire de contacts professionnels, sélectionnez un type de rapport Opportunités et le rapport Opportunités par Source du prospect. 2 Cliquez sur Afficher pour lancer votre rapport. 3 Cliquez sur le bouton Filtrer le rapport si vous souhaitez mesurer votre taux de transformation uniquement sur un certain type de propositions, par exemple les propositions à des prospects ou bien les propositions à des clients. 4 Cliquez sur Modifier le rapport si vous avez besoin de supprimer ou de rajouter certaines informations. À ce stade, vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier votre rapport selon le critère qui vous intéresse, par exemple l’étape de vente. 5 Pour mener une analyse fine, cliquez sur le bouton d’export vers Excel, pour exporter votre tableau au format Excel et ainsi entrer dans le détail de votre performance commerciale. Attention, à ce 132 LE GUIDE DES EXPERTS

Améliorer la performance de vos campagnes marketing

Chapitre 4

stade, à une fausse joie de taille : au cours de l’export, sur les bases de tests que nous avons utilisées, les montants étaient multipliés par 10 000 ! Une opportunité d’un montant par exemple de 5500 euros passait ainsi à 55 millions d’euros.

Le rapport des opportunités par Affecté à Ce rapport va vous aider à mesurer les performances d’un collaborateur précis. Les étapes pour le lancer, le modifier et ensuite l’exporter vers Excel sont les mêmes que celles décrites plus haut. Pour ensuite analyser votre export, reportez-vous à la partie Analyser vos performances.

4.4. Améliorer la performance de vos campagnes marketing Imaginez : vous avez lancé une action par exemple de mailing sur votre fichier de clients ou prospects, dans l’objectif ciblé de générer des demandes de devis. Chaque fois que vous avez créé une opportunité engendrée par cette action, vous avez saisi dans le champ Initié par le nom de votre campagne marketing. Vous voulez maintenant connaître la rentabilité de votre action.

1 Depuis la page d’accueil du Gestionnaire de contacts professionnels, sélectionnez un type de rapport Opportunités et le rapport Opportunités par Source du prospect. 2 Cliquez sur Afficher pour lancer votre rapport. 3 Cliquez sur le bouton Filtrer le rapport pour sélectionner les opportunités concernées. 4 Cliquez sur Filtre avancé et ouvrez la liste déroulante en cliquant sur Nom de champ. 5 Sélectionnez Initié par et ouvrez une nouvelle liste déroulante en cliquant sur Comparaison. 6 Sélectionnez Contient et saisissez le nom de votre campagne marketing. 7 Cliquez sur OK pour lancer l’exécution de votre rapport.


Chapitre 4


Vous avez sous les yeux les retours précis de votre action, tant en nombre de propositions, que de montant et de chiffre d’affaires. Vous pouvez mesurer le taux spécifique de signature et la rentabilité de votre opération.


Réussir ses projets professionnels Mettre en place un projet professionnel ...................................................................... 137 Gérer au quotidien vos projets professionnels ........................................................... 139 Analyser un projet .............................................................................................................. 143

Chapitre 5


Le module Projets professionnels du Gestionnaire de contacts professionnels vous permet, comme son nom l’indique, de gérer des projets, c’est-à-dire un ensemble de tâches. Vous allez pouvoir lier un projet à plusieurs comptes et contacts professionnels. De la même façon, vous pourrez lier des rendez-vous, des comptes rendus d’appels téléphoniques, des notes et des fichiers à un projet professionnel. Clairement, si votre activité vous conduit à réaliser des tâches simples et courtes, le module Projets professionnels ne va pas vous servir. Vous aurez largement couvert vos besoins avec la fonction Tâches. En revanche, si vous êtes amené à conduire des projets d’une durée supérieure à 40 heures de travail, qui se décomposent en différentes tâches et impliquent plusieurs interlocuteurs, vous allez trouver avec le module Projets professionnels une aide précieuse. Utiliser les projets professionnels va vous aider avant, pendant et après la réalisation de votre projet. En amont, créer un projet professionnel va vous aider à décomposer et structurer votre projet. Vous allez pouvoir créer autant de tâches que vous voulez. Pour chaque tâche, vous aurez la possibilité d’indiquer une durée prévue. Vous pourrez affecter ces tâches à différents collaborateurs et indiquer une date d’échéance. Que vous travailliez seul ou avec une équipe, la création d’un projet professionnel va donc vous permettre d’organiser le plan de travail et de prendre avec vos clients des engagements fiables. Pendant toute la conduite du projet professionnel, vous aurez accès à des tableaux de bord et des rapports vous permettant de voir immédiatement où vous en êtes. Vous augmenterez ainsi vos chances de terminer ce projet dans les temps et votre crédibilité, en étant capable d’informer clairement et précisément vos clients. Enfin, lorsque le projet sera arrivé à son terme, vous disposerez d’un rapport qui facilitera votre facturation en récapitulant les tâches réalisées, ainsi que le temps passé. Pour les grands projets

Si vos projets sont vraiment complexes, si vous souhaitez par exemple chaîner des tâches entre elles (tel travail ne peut démarrer que si tel autre est terminé), le module Projets professionnels risque de vous


Mettre en place un projet professionnel

Chapitre 5

décevoir. Orientez-vous plutôt vers un logiciel comme Microsoft Project, qui vous apportera une solution beaucoup plus riche.

5.1. Mettre en place un projet professionnel L’essentiel de la réussite est dans la préparation. L’utilisation des projets professionnels d’Outlook impose une contrainte très vertueuse, puisqu’elle vous oblige à préparer votre projet ! Voici les points-clés de cette étape :

1 Prenez une feuille de papier et des crayons. 2 Découpez le projet en tâches de plus en plus précises. 3 Ordonnez les tâches, définissez celles qui doivent être faites avant les autres. 4 Si vous travaillez en équipe, attribuez les tâches à vos collaborateurs. Attention, on ne peut avoir qu’une seule tâche par collaborateur ! Pour qu’une tâche soit exécutée par deux personnes, vous devez la dupliquer. 5 Pour chaque tâche, estimez la durée de temps nécessaire à la réalisation. 6 Dans le Gestionnaire de contacts professionnels, cliquez maintenant sur Nouveau projet professionnel. 7 Saisissez les informations qui vous permettront de le retrouver facilement. Attention au libellé : en créant une tâche depuis un projet, le contexte est évident pour vous. En revanche, lorsque cette tâche apparaîtra sur votre liste, elle ne sera plus dans le cadre de la fiche projet. Son libellé devra immédiatement être signifiant pour vous. Privilégiez donc des libellés de type Analyser réponses au questionnaire – Projet déploiement Barbatruc plutôt qu’Analyser réponses au questionnaire. Le compte ou contact lié est le compte ou contact principal ; généralement le client pour lequel vous travaillez. 8 Associez le projet à des contacts ou comptes professionnels. Dans ce champ, vous n’êtes pas limité et vous pouvez lier votre projet à autant de personnes que vous le souhaitez. Cette fonction est très pratique pour lier des personnes de sociétés différentes qui interviennent sur un même projet. LE GUIDE DES EXPERTS 137

Chapitre 5


9 Enregistrez ensuite le projet et apprêtez-vous à saisir l’ensemble des tâches de projet que vous avez défini plus haut. Cliquez sur le bouton Nouveau sous Tâches de projet. 10 Dans la fenêtre qui s’ouvre, complétez les informations nécessaires à la bonne compréhension de ce que vous souhaitez faire ou faire faire. Pour l’intitulé de chaque tâche, soyez très explicite et utilisez des codes pour repérer facilement qu’il s’agit d’une tâche d’un projet professionnel.

Figure 5.1 : Création d’un projet professionnel

Limites dans les tâches de projet

Les tâches de projet ne vous permettent pas d’envoyer par e-mail une attribution à un collaborateur, ni de recevoir par retour de mail des informations sur l’avancement de la tâche déléguée. De plus, vous ne pouvez pas programmer de répétition dans une tâche de projet.

La liste des tâches du projet apparaît maintenant dans l’ensemble réservé aux tâches sous votre calendrier. Vous devez alors prévoir les blocs temps nécessaires à leur réalisation.


Gérer au quotidien vos projets professionnels

Chapitre 5

Reportez-vous au chapitre Gagner du temps et de la sérénité pour apprendre comment créer des blocs temps et les bons réflexes afin de ne pas être débordé.

5.2. Gérer au quotidien vos projets professionnels Maintenant que le projet est lancé, vous voulez le suivre et vous avez raison. Le Gestionnaire de contacts professionnels va vous aider à être serein et à y voir clair.

Tenir à jour ses tâches de projets professionnels Il est important d’avoir une gestion rigoureuse de vos tâches de projet. Comme elles apparaissent dans votre agenda, vous les avez sous les yeux. Imposez-vous alors de mettre à jour les indicateurs suivants à chaque fin de journée ou de semaine : : de Non commencée à Terminée en passant par Différée ou En attente de quelqu’un, vous trouverez ici une

j État de la tâche

j

j

information claire et précise. C’est de loin le meilleur indicateur pour savoir l’état de travail en cours. Date début et Échéance : la date d’échéance vous servira à savoir rapidement si vous êtes en retard. La date de début est utile lors de la planification. % achevé : il s’agit souvent d’un critère très subjectif, donc difficile à apprécier. À utiliser alors uniquement si vous avez défini à l’avance des critères objectifs correspondant à des pourcentages précis. Par exemple, vous pouvez définir les valeurs Non commencé = 0 %, Terminée = 100 %, Autre 50 %.

Les autres informations comme Attention requise, Priorité de la tâche ou Rappel sont superflues. En effet, toutes vos tâches sont déjà planifiées dans votre agenda. Cela ne servira à rien d’ajouter d’autres avertissements. LE GUIDE DES EXPERTS 139

Chapitre 5


Figure 5.2 : Fiche de tâches de projet

Lorsque la tâche est réalisée, mettez à jour l’information sur le Temps passé, dans la partie Détail de la fiche. Cela, pourra vous servir pour analyser votre rentabilité, en particulier si vous travaillez dans les services.

Suivre l’état d’avancement d’un projet professionnel La fiche d’un projet professionnel permet d’avoir une vue synthétique de la liste des tâches qui sont liées. Un encadré indique le nombre de tâches terminées, en retard, incomplètes (c’est-à-dire non terminées) et importantes. Vous pouvez aussi voir le nombre de jours restant avant l’échéance finale.

Figure 5.3 : Synthèse de la liste des tâches

Vous pouvez modifier l’état d’avancement d’un projet professionnel de la même façon qu’avec les tâches en positionnant les indicateurs État, Échéance et Pourcentage correctement.


Gérer au quotidien vos projets professionnels

Chapitre 5

Utilisez le bouton Nouvel élément d’historique pour compléter facilement la liste des informations liées au projet. Vous pourrez ainsi le suivre de la même manière que vous suivez un contact professionnel. Ne supprimez pas un projet !

En supprimant un projet, vous perdez de l’information, et notamment tout l’historique qui pouvait être lié à des comptes ou à des contacts. Utilisez plutôt l’état de projet Annulé.

Avoir une vue d’ensemble des projets et des tâches de projet Vous pouvez voir la liste de tous les projets et des tâches de projets professionnels à partir des liens situés dans le menu du Gestionnaire de contacts professionnels.

Figure 5.4 : Liens vers les projets et les tâches de projets professionnels

La vue la plus intéressante est celle proposée par défaut pour les tâches de projets. Elle met en évidence plusieurs choses : j j j

En rouge, les tâches dont la date d’échéance est dépassée. Les tâches mal renseignées : sans date d’échéances ou sans suivi. La liste de tout ce qu’il reste à faire.

Vous avez ainsi une vision rapide sur l’état de votre production et vous pouvez décider des mesures à prendre si vous pensez que quelque chose ne va pas. Dans ce cas, réorganisez votre planning et appelez vos clients suffisamment à l’avance si votre retard est inéluctable pour définir avec


Chapitre 5


eux d’une nouvelle échéance. Cette démarche est beaucoup plus professionnelle que de prévenir du retard lorsque l’échéance est déjà passée. Vous pouvez aussi utiliser les rapports de projets pour vous aider à faire le point. Pour y accéder, allez dans le menu du Gestionnaire de contacts professionnels, cliquez sur Rapports/projets professionnels et sélectionnez l’un des tableaux récapitulatifs proposés.

Figure 5.5 : Liste des rapports associés aux projets professionnels

Les avantages de ces rapports sont : j j

j j

la qualité d’impression ; l’ajout/suppression de colonnes simplifié en cliquant sur Modifier le rapport, puis en sélectionnant ou en désélectionnant une colonne ; l’utilisation des filtres pour afficher uniquement certaines informations ; l’exportation des données vers Excel.

Figure 5.6 : Exemple de rapport de tâches de projet par projet


Analyser un projet

Chapitre 5

5.3. Analyser un projet Une fois que vous avez mené un projet à son terme, vous pouvez vouloir analyser son déroulement. Le rapport que nous vous proposons peut vous servir en interne et aussi vis-à-vis de vos clients, notamment si vous devez justifier de votre facturation. Si vous êtes dans une activité de services, l’analyse du temps passé est fondamentale. Grâce à ce rapport, vous allez pouvoir très facilement mesurer l’écart entre le temps prévu et le temps réellement passé sur chaque tâche. Une source précieuse d’informations pour améliorer la rentabilité de votre petite entreprise !

Figure 5.7 : Le rapport de suivi du temps passé par projet

Voici comment créer ce rapport :

1 Depuis la page d’accueil du Gestionnaire de contacts professionnels, sélectionnez Projets professionnels dans les types de rapport et le rapport Tâches de projet par Projet. 2 Une fois que le rapport est à l’écran, cliquez sur Modifier le rapport. 3 Dans la colonne de droite, sélectionnez Colonnes de base pour dérouler une liste avec des cases à cocher.


Chapitre 5


Figure 5.8 : Les cases à sélectionner Travail total et Travail réel

4 Sélectionnez les cases Travail total et Travail réel. 5 Toujours dans un objectif de mesure des coûts et de facturation, vous pouvez également cocher la case kilométrage. 6 Vous disposez pour tous vos projets du temps passé en tâches de travail, comparé au temps prévu. Si vous en ressentez le besoin, vous pouvez exporter ce rapport pour une analyse plus poussé dans Excel. Il vous suffit de cliquer sur le bouton d’export vers Excel. 7 Une fois que ce rapport vous convient, nous vous conseillons de le sauvegarder. Il vous suffit de répondre Oui à la question qui vous est posée en fermant le rapport. Ne modifiez pas le répertoire d’enregistrement qui vous est proposé par défaut, puisque c’est ainsi que vous pourrez accéder facilement à ce rapport. Et les rendez-vous ?

Malheureusement, il n’est pas possible de les faire apparaître dans ce rapport de temps passé. En revanche, si vous avez pris le soin de lier chaque rendez-vous avec le projet, vous pouvez, en consultant l’historique du projet, voir les différentes réunions ainsi que leur durée.


Booster vos ventes et vos performances Lancer des campagnes de marketing direct .............................................................. 147 Analyser les retours d’une campagne marketing ...................................................... 159 Mesurer ses performances grâce aux rapports ......................................................... 160 Se servir des rapports pour mener des actions ciblées de gestion et de management ............................................................................................................. 162

Chapitre 6


Nous avons pris le parti de regrouper dans un même chapitre les rapports & campagnes marketing. En effet, ces deux fonctions se révèlent très complémentaires. De plus, ce sont sans doute les deux fonctions du Gestionnaire de contacts professionnels qui vont vous donner le plus le sentiment de récolter les fruits de votre travail. Saisir systématiquement, chaque jour, tous vos contacts exige en effet de la rigueur, pour vous-même et votre équipe. Avoir mis de l’intelligence dans la réflexion pour créer des champs et catégories pertinents vous a demandé du temps et de l’énergie. Il est temps de recueillir le résultat de ces efforts ! Grâce au module Campagnes Marketing, vous allez très facilement pouvoir lancer des actions de marketing direct à destination de vos contacts professionnels. Clients, prospects, partenaires, vous serez en mesure de sélectionner précisément vos cibles, grâce aux catégories et aux champs que vous aurez sélectionnés. Très simplement, vous pourrez ensuite adresser aux destinataires sélectionnés des mailings et des e-mailings, en utilisant Word et Outlook. Lorsque le volume de vos données le justifiera, vous pourrez, grâce à la fonction Rapports, créer des fichiers à exporter au format Excel pour les exploiter avec des solutions dédiées. Cette même fonction Rapports vous permettra de créer des fichiers pour des campagnes d’envoi de SMS ou de télécopies.

Les types de campagnes retenues

Mailing, e-mailing, SMS et mailing fax : voilà les quatre canaux que nous avons retenus pour les actions de marketing direct. Parce que ces quatre canaux sont très bien adaptés à la petite entreprise. Parce que les autres types de campagnes proposées dans le Gestionnaire de contacts professionnels (télémarketing, conférence, prospectus et publicité de masse) aboutissent à créer des campagnes inexploitables.

Au-delà de sa fonction d’extraction de données pour créer des fichiers et mener des actions ciblées, le module Rapports va vous permettre d’analyser vos performances. De la même façon, le module Campagnes Marketing vous permettra d’analyser les résultats des campagnes de mailing et d’e-mailing. En affectant l’origine de chaque compte, contact et opportunité à une action précise, vous vous dotez des moyens de pouvoir mesurer l’impact de chacune de vos actions. Vous rentrez ainsi dans une logique extrêmement performante : connaître les actions qui 146 LE GUIDE DES EXPERTS

Lancer des campagnes de marketing direct

Chapitre 6

rapportent pour les intensifier, au détriment de celles qui ne rapportent pas ou pas assez. Cette exploitation du Gestionnaire de contacts professionnels va donc vous permettre de mesurer le retour sur investissement de vos différentes actions. Enfin, le module Rapports va vous aider à mener des actions ciblées de gestion et des actions de management.

6.1. Lancer des campagnes de marketing direct C’est un des atouts du Gestionnaire de contacts professionnels d’Outlook : il vous permet de lancer directement des campagnes de marketing direct, en utilisant des cibles contenues dans la base de comptes et contacts. D’une façon générale, le marketing direct est très bien adapté à la petite entreprise. C’est en effet une manière très économique de communiquer dans la mesure où l’on peut cibler ses actions de manière très précise. Les résultats sont mesurables. Les actions sont centrées sur un objectif très opérationnel : augmenter les ventes ! Pour entrer dans le détail, vous pouvez assigner à une campagne de marketing direct un objectif de conquête, c’est-à-dire que vous voulez gagner de nouveaux clients, ou bien un objectif de fidélisation, c’est-à-dire que vous voulez augmenter les ventes chez vos clients actuels. Dans les deux cas, les retours que vous attendez sont, en fonction de votre campagne : j j j

des ventes directes, des bons de commande ; du trafic, des visites sur un point de vente ; des retours sous la forme de demandes de renseignements ou de rendez-vous.


Chapitre 6


Pour vous aider à choisir un canal, voici une description des atouts et faiblesses des quatre canaux que nous avons retenus : Canal

Atouts

Faiblesses

Fourchette de prix unitaire HT

Mailing

Grande richesse possible sur la création du message. Finesse offerte par le travail sur les supports (choix des papiers, de l’enveloppe…). Possibilité d’insérer des échantillons. Ciblage géographique très précis. Peut, en plus des objectifs commerciaux, concourir à asseoir l’image de l’entreprise. Tant par les particuliers que par les professionnels, le message peut être conservé, parfois très longtemps !

Nécessite assez rapidement de faire appel à des professionnels, tant pour la création que pour la diffusion. Le délai de diffusion du message peut aller jusqu’à 2 semaines.

De 0,60 5 à 2 5, en fonction des supports utilisés, du coût d’acquisition de l’adresse et des quantités envoyés.

E-mailing

Rapidité de diffusion de la campagne. Génère des retours très rapides. Possibilités d’analyses très fines pour améliorer les retours. Grande richesse possible sur la création du message. Possibilité d’utiliser du multimédia (musique, photos, films…). Peut également concourir à asseoir l’image de l’entreprise.

Nécessite assez rapidement de faire appel à des professionnels, tant pour la création que pour la diffusion. Sauf à s’être constitué un fichier de très bonne qualité ou à investir dans un fichier assez cher, se prête peu à la conquête.

De 0,04 5 à 0,80 5 en fonction du coût d’acquisition de l’adresse et des quantités routées.



Chapitre 6

SMS

Rapidité de diffusion de la campagne. Génère des retours très rapides. Idéal pour générer du trafic sur un point de vente. Taux de lecture du message très élevé. Possibilité de cibler un jour et une heure de diffusion. Peut développer la proximité avec une clientèle jeune.

Nombre de caractères très limité : seulement 160 caractères pour décrire son offre et donner envie !

De 0,0403 5 à 0,12 5 en fonction des volumes et du prestataire choisi.

Mailing Fax

Rapidité de diffusion de la campagne. Possibilité de cibler un jour et une heure de diffusion. Très pratique en termes de retour pour le prospect. Ciblage géographique très précis.

Se limiter à une seule page, en noir et blanc. Pas du tout adapté aux particuliers. Peut donner une image bas de gamme.

De 0,020 5 à 0,20 5 en fonction des volumes et du prestataire choisi.

Lancer un mailing ou un e-mailing via le Gestionnaire de contacts professionnels Pour créer un (e-)mailing à partir du Gestionnaire de contacts professionnels, il faut : j

Identifier correctement les contacts professionnels destinataires : pour cela, votre base de contact professionnel doit être bien propre, c’est-à-dire que vous devez avoir correctement tenu à jour les champs qui vont vous permettre d’extraire les destinataires de votre message. Par exemple, pour envoyer un message à des personnes que vous avez rencontrées sur un salon, vous devez avoir correctement saisi le champ Source et/ou Initié par. Reportez-vous au chapitre Démarrer votre gestion de la relation clients, pour vérifier que votre base de contact est à jour.


Chapitre 6 j


Créer un message : il doit être à l’image de votre entreprise et respecter certaines règles afin qu’il soit vendeur. Reportez-vous au chapitre Mener des actions de marketing direct pour écrire un mailing efficace ; ces conseils s’appliquent également à un e-mailing.

j

Utiliser la fonction Campagnes marketing, pour gérer la production des documents et l’envoi, qui est détaillée ci-après.

Pour lancer la campagne, voici comment procéder :

1 Dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels, sélectionnez Campagnes marketing. La liste de toutes vos campagnes s’affiche. Cliquez sur le bouton Nouveau pour en créer une nouvelle. 2 Saisissez le nom de la campagne, évaluez un budget et écrivez quelques commentaires si nécessaires. Par défaut, Outlook vous propose un code composé sur la base de la date et de l’heure de création. Vous pouvez le modifier si vous le souhaitez. 3 Sélectionnez le type de campagne : Adresse de messagerie pour un e-mailing, Impression publipostage pour un mailing papier. 4 Sélectionnez ensuite les destinataires. Sur la liste déroulante, Outlook vous propose des choix préétablis. À noter que l’option Tous les prospects peut s’avérer pratique. Pour une sélection plus fine, cliquez sur Examiner et filtrer. 5 L’onglet filtre simple permet de sélectionner des contacts selon des informations basiques comme actif/inactif ou la source du prospect (par exemple « salon ») ou la date de dernière modification. 6 L’onglet Filtre avancé permet de définir très précisément les critères de sélection. Vous pouvez, par exemple, sélectionner tous les contacts professionnels dont le champ Source contient Salon du camping 2008.

Figure 6.1 : Filtre avancé



Chapitre 6

7 L’onglet Examiner les résultats permet d’afficher la liste des contacts professionnels sélectionnés. 8 Cliquez sur le bouton Enregistrer le filtre pour pouvoir le réutiliser plus tard. 9 Fermez la fenêtre de filtre. Le nombre de destinataire s’affiche.

Figure 6.2 : Les destinataires sont sélectionnés

Ciblez !

La fonction Examiner et filtrer vous permet de sélectionner de manière très fine la cible de votre action. Utilisez bien la richesse de l’outil pour mener des actions ciblées. Quel que soit le canal choisi, plus votre message est personnalisé et adapté, plus il est efficace. Nous n’aimons pas recevoir des formulaires ; nous aimons recevoir des petits mots qui ne s’adressent qu’à nous ! Vous pouvez même, au sein d’une même campagne, créer des variantes à votre message. Pour prendre un exemple concret, si vous utilisez l’e-mailing pour inviter vos clients à un événement, vous pouvez créer deux messages différents selon que vous tutoyez ou vouvoyez vos clients.

À ce stade de la manipulation, vous avez sélectionné correctement vos destinataires. Il ne vous reste qu’à choisir le mode de distribution : Pour un e-mailing :

10 Sélectionnez Outlook pour le mode de distribution. 11 Saisissez l’objet du message et cliquez sur le bouton Modifier. 12 Dans la fenêtre qui s’ouvre, rédigez votre e-mail. Vous ne pouvez pas inclure des champs de personnalisation. Tous vos destinataires vont recevoir le même message. Nous vous recommandons d’écrire un premier message, de vous l’envoyer à vous-même afin de le relire et de corriger les imperfections. Puis d’en faire un copier-coller dans la fenêtre d’édition de la campagne e-mail. Cliquez sur Enregistrer et fermer.


Chapitre 6


13 Pour faire partir la campagne, cliquez sur Lancer et vos messages partiront immédiatement. Attention, il n’y a pas un dernier message d’alerte !

Figure 6.3 : Dernières étapes avant l’envoi d’un e-mailing

Soignez le titre et l’adresse de l’expéditeur

Dans une campagne d’e-mailing, le titre de votre e-mail et votre adresse d’expéditeur jouent un rôle très important puisqu’ils vont contribuer à augmenter ou à diminuer le taux d’ouverture, c’est-à-dire le pourcentage de vos destinataires qui prennent effectivement connaissance de votre message plutôt qu’ils le suppriment. La rédaction d’un bon titre pour votre e-mail est le résultat d’un subtil équilibre. Vous devez en même temps être intéressant sans paraître racoleur. En effet, dans ce dernier cas, vous risqueriez d’être assimilé à un spammeur. Pour éviter ce risque, supprimez d’ailleurs les points d’exclamation et les majuscules. Pour être intéressant, centrez-vous sur les bénéfices que vous apportez. Enfin, soyez court : ne dépassez pas huit mots. Un exemple un peu caricatural : il vaut mieux écrire « Une conférence pratique et utile » que « Gagnez 10 POINTS DE MARGE !!! ». Quant à votre adresse d’expéditeur, veillez à ce qu’elle soit la plus parlante possible. Bannissez les adresses impersonnelles de type contact pour utiliser une adresse nominative et si possible qualifiée, par exemple : Jean Dupont – votre ingénieur-conseil

Reportez-vous au chapitre Consolider votre image grâce aux e-mails pour voir comment paramétrer votre adresse d’expéditeur. Pour un mailing papier :

14 Sélectionnez Publipostage Word pour le mode de distribution. 15 Cliquez sur le bouton Parcourir pour sélectionner le document Word que vous avez préparé. Évitez de créer le document au dernier moment, vous aurez du mal à insérer des champs de personnalisation. 152 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 6

16 Cliquez sur le bouton Lancer. Outlook ouvre Word avec votre document et met en route la fonction de publipostage pour créer un long document contenant toutes les feuilles de votre mailing. 17 Imprimez-les, et il ne vous reste qu’à les mettre sous enveloppe et à les poster.

Figure 6.4 : Dernières étapes avant l’envoi d’un mailing

Lorsqu’une campagne marketing est envoyée, elle ne peut plus être modifiée. Vous pouvez seulement l’envoyer à nouveau.

Externaliser une campagne Le temps à passer et le coût sont les deux critères qui doivent vous aider à décider à utiliser les services d’un spécialiste pour externaliser une campagne marketing ou à prendre en charge cette opération en interne. N’oubliez pas aussi qu’un spécialiste possède un savoir-faire que vous n’avez pas forcément pour que vos messages arrivent dans de bonnes conditions.

Externaliser un mailing En fonction des capacités de votre imprimante, vous aurez besoin d’externaliser l’impression et la mise sous pli de votre mailing. Dans tous les cas, dès que vous dépassez 1000 exemplaires, il n’y a plus aucune hésitation à avoir : confiez votre mailing à un routeur, qui non seulement imprimera et mettra sous pli, mais aussi vous fera bénéficier de tarifs d’affranchissement avantageux.

Externaliser un e-mailing Si votre fichier dépasse les 100 destinataires, vous ne pouvez pas utiliser Outlook pour vos envois d’e-mailing. La principale raison est qu’à partir de ce volume vous risquez d’être considérée comme un spammeur, c’est-à-dire une entreprise qui envoie en toute illégalité des e-mails non


Chapitre 6


sollicités, autrement appelés spam ou « pourriels ». La plupart des fournisseurs d’accès vont donc bloquer vos e-mails, qui n’arriveront jamais à destination, sans même que vous ne le sachiez. Pour éviter cette mésaventure, qui ruinerait l’impact de vos campagnes d’e-mailing, choisissez une plate-forme d’envoi d’e-mailing professionnelle, qui va vous apporter une bonne distribution de vos messages, ce qui signifie qu’ils arriveront bien dans la boîte aux lettres de vos destinataires. De plus, ces solutions vont vous permettre de créer des messages beaucoup plus professionnels et vont vous apporter des statistiques extrêmement précises. Il existe un grand nombre d’opérateurs sur le marché. Pour vous faire gagner du temps, voici le site de référence pour choisir votre solution d’e-mailing : www.florence-consultant.com.

Externaliser une campagne d’envoi de SMS Difficile d’avoir une solution technique en interne pour l’envoi de SMS. Mais rien ne vous empêche d’utiliser ce canal de distribution. Attention à bien rédiger le texte : 160 caractères… La limite est extrêmement frustrante ! Vous avez donc très peu de place pour dire l’essentiel. Commencez par poser une question, qui correspond au bénéfice que vous apportez. Prouvez ensuite votre promesse. Et concluez par une incitation à l’action. Deux exemples concrets : j

j

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Externaliser un fax-mailing Vous pouvez très bien envoyer à partir de votre propre appareil un grand nombre de fax. Le mieux est de le faire la nuit pour ne pas bloquer votre appareil. Calculez simplement le coût de votre envoi et comparer le à celui d’un spécialiste. Autrement dans les deux cas, il faudra créer un fichier pour votre utilitaire de fax-mailing ou pour votre sous-traitant.

Préparer vos fichiers pour le sous-traitant Pour tous les types de campagnes externalisées, votre sous-traitant vous demandera un fichier Excel contenant la liste des contacts professionnels 154 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 6

que vous aurez sélectionnés selon certains critères. La manière la plus simple pour réaliser cette opération est d’utiliser la fonction rapport :

1 Cliquez dans le menu du Gestionnaire de contacts professionnels sur Rapport/Contacts professionnels. 2 Sélectionnez un rapport qui vous convient, par exemple Liste résumée des contacts professionnels qui a l’avantage d’afficher tous vos contacts. 3 Cliquez ensuite sur Filtre pour définir les critères de sélection des contacts. 4 Affichez ou non certaines colonnes en n’oubliant pas celle indispensable au type de campagne que vous souhaitez envoyer (adresse e-mail, fax, mobile…). 5 Cliquez sur le bouton Excel pour exporter votre liste vers un fichier Excel. 6 Enregistrez le fichier et envoyez-le à votre sous-traitant. Respectez la loi

L’ensemble du marketing direct est très légiféré. Soyez attentif dans vos actions à bien respecter la législation. Dans le cas contraire, vous risquez de perdre beaucoup de temps, de dépenser de l’argent en procédures et surtout d’entacher la réputation de votre entreprise. Pour se résumer, trois champs sont à maîtriser : j Le droit de la publicité et de la promotion des ventes : ce que l’on peut dire, promettre et offrir. j La loi Informatique et Libertés : la déclaration des fichiers, la protection des personnes. j La loi de confiance dans l’économie numérique, dite LCEN : concerne l’utilisation des canaux e-mail et SMS. Attardons-nous un instant sur cette dernière. Trois points très importants sont à retenir : j Si vous vous prospectez des particuliers, vous devez impérativement obtenir leur accord avant de leur envoyer un message (ce qui n’est pas nécessaire avec les entreprises et les administrations). j Vous pouvez adresser des messages électroniques à des clients sans leur accord préalable si vous leur proposez des produits ou services similaires à ceux qu’ils ont déjà achetés. j Vous devez toujours permettre à vos destinataires de se désinscrire.


Chapitre 6


Lancer une campagne de phoning En amont du travail de suivi actif de vos clients et vos prospects existants, vous pouvez décider de lancer une campagne de prospection téléphonique sur un nombre significatif de prospects. Ce genre d’actions se prête bien, notamment, à la phase de démarrage d’une entreprise. Vous pouvez lier votre campagne de phoning à une campagne marketing du Gestionnaire de contacts professionnels :

1 Créez une nouvelle campagne marketing. 2 Sélectionnez Télémarketing dans Type de campagne. 3 Cliquez sur Lancer. Cette étape est intéressante uniquement si vous utilisez systématiquement les campagnes marketing. L’important est avant de tout bien remplir les champs Source et Initié par dans la fiche contact, comme nous le verrons plus loin. Les clés pour réussir une séance de phoning

La prospection téléphonique est peut-être l’exercice le plus difficile dans l’action commerciale. Voici quelques règles pour réussir : Dans des blocs temps dédiés : vous avez pris rendez-vous avec vous-même ! Vous avez donc bloqué dans votre agenda un créneau horaire durant lequel vous avez décidé de ne faire que du phoning. La bonne durée d’une séance de phoning ? Elle dépend de votre résistance au stress provoqué par cet exercice, au minimum : 1 heure 30, au maximum : 3 heures. Avec une liste de cibles soigneusement préparées. Le temps que vous dédiez à votre prospection téléphonique doit lui être exclusivement consacré ; vous avez au préalable réfléchi aux cibles que vous voulez appeler et vous ne faites que téléphoner ! Du calme : si vous êtes un solo entrepreneur, que vous travaillez chez vous, veillez à ce que vos enfants, votre conjoint ou même le chien ne vous dérangent pas. De la même façon, au bureau, isolez-vous et travaillez porte fermée, dans le silence. Vous pourrez beaucoup mieux vous concentrer, et vos interlocuteurs ne seront pas importunés par du bruit autour de vous. Pensez enfin à l’image que vous allez donner de vous : si vous êtes consultant et que l’on entend en fond sonore de vos appels la télévision ou les enfants, vos prospects n’auront pas forcément une image très professionnelle de vous. Avant d’attaquer une séance de phoning, fabriquez-vous une attitude intérieure positive. Ancrez en vous des images fortes qui vous remplissent. Rappelez-vous la dernière fois qu’un client vous a fait part de sa 156 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 6

satisfaction et du plaisir qu’il avait à travailler avec vous… Vous rappelez-vous le plaisir, sinon la fierté que vous avez ressentie à cet instant-là ? Prolongez ce moment : remémorez-vous la voix de votre client, les bruits qui l’entouraient, la façon dont vous étiez habillé, les odeurs que vous sentiez… Parfait ! Vous êtes dans les bonnes conditions pour décrocher le téléphone !

Constituer un listing de contact à appeler Prenons ici deux exemples concrets :

1 Vous avez décidé de prospecter tous les campings de deux départements. Pour ce faire, vous avez importé un fichier Excel, que vous avez constitué sur la base du code NAF dans votre base de contacts professionnels. Juste avant de lancer l’importation, vous avez utilisé la fonction de mappage pour faire la correspondance entre le champ Source de la fiche contact et la colonne Source de votre fichier Excel. 2 Vous venez de participer à un salon professionnel. Vous avez saisi consciencieusement les cartes de visite de tous les prospects que vous avez rencontrés. Vous avez à chaque fois indiqué, dans le champ Source, l’origine du prospect, « Salon du camping 2008 ». Vous pouvez dès lors constituer votre listing en affichant simplement la liste de vos contacts professionnels et en utilisant le regroupement du champ Source. Mettez aussi en évidence la colonne État de l’indicateur (avec le petit drapeau). Elle vous permet de savoir si vous avez déjà appelé le prospect ou non. Pour savoir comment importer et gérer l’affichage des contacts professionnels, revenez au chapitre Démarrer votre gestion de la relation clients dans la partie Outlook.

Appeler chaque contact Vous êtes maintenant prêt à vous lancer.

1 Prenez les contacts un par un dans votre listing. Cliquez sur un contact pour ouvrir sa fiche. 2 Cliquez sur nouvel élément d’historique pour créer un nouveau journal téléphonique. LE GUIDE DES EXPERTS 157

Chapitre 6


3 Décrochez le téléphone et appelez. Utilisez un fil rouge pour être efficace. En effet, vous avez besoin d’un guide, d’un canevas pour que vos appels soient les plus efficaces. Le téléphone est un canal qui ne supporte pas l’improvisation. Reportez-vous au chapitre Créer des outils d’aide à la vente, pour mettre au point votre guide d’entretien téléphonique. Prise de notes et durée d’un appel

Durant toute relation commerciale et tout particulièrement au téléphone, la prise de notes est stratégique : j pour vous permettre de rebondir sur les éléments positifs que vous livre votre interlocuteur ; j pour vous remémorer ce qui se sera dit lorsque vous rappellerez ce client dans plusieurs semaines. Faut-il tout écrire ? Oui ! La façon la plus simple et surtout la plus efficace de prendre des notes consiste à noter tout ce que dit le client. Faut-il écrire sur une feuille de papier et saisir ensuite ou bien taper en direct ? Tout dépend… de votre maîtrise du clavier. Si vous décidez de saisir en direct, vous serez plus à l’aise avec un casque téléphonique. Quant à votre interlocuteur, veillez à ne pas l’incommoder ou ne pas lui donner l’impression de faire autre chose en choisissant un clavier pas trop bruyant (par exemple celui d’un ordinateur portable). Quant à la durée d’un appel, elle est un bon indicateur si l’objectif de vos appels est de prendre des rendez-vous avec des prospects. En effet, si vous dépassez une durée de 5 minutes, c’est le signal que vous êtes en train, non plus de vendre un rendez-vous, mais d’argumenter sur vos produits ou services…

À la fin de chaque appel, vous avez le choix entre la poubelle ou une date ! Le résultat de toute action commerciale se résume à cette alternative brutale. Soit vous ne voulez plus de ce prospect, soit vous devez planifier un prochain appel ou une prochaine action. Ainsi, tous les prospects que vous n’aurez pas joints lors de cette première séance de phoning vont rejoindre les autres clients et prospects que vous deviez déjà suivre et dont le suivi est déjà planifié. Cela revient à la fin de chaque appel à positionner le bouton de suivi de la fiche contact. Ainsi votre listing sera automatiquement à jour pour votre prochaine séance de phoning.


Analyser les retours d’une campagne marketing

Chapitre 6

L’utilité de la fonction rappel

Nous vous avons déconseillé d’utiliser la fonction de rappel qui est beaucoup trop anxiogène. Mais il est un cas où elle s’avère très pertinente. Imaginez : vous avez bloqué votre matinée pour une séance de prospection téléphonique. En début de matinée, vous appelez un prospect, qui n’est malheureusement pas joignable. Mais on vous indique que vous pourrez le joindre en fin de matinée, entre deux réunions, vers 11 heures 15. Dans ce cas de figure, vous avez intérêt à utiliser la fonction de rappel ; lorsque vous devez rappeler un prospect à une heure précise, durant une séance de phoning.

6.2. Analyser les retours d’une campagne marketing Quelle que soit l’action que vous avez entreprise, celle-ci vous a demandé un investissement. Vous avez donc intérêt à en mesurer le retour sur investissement ; qu’est-ce que cette action vous a rapporté ?

Tenir à jour la fiche contact professionnel Le seul moyen pour faire le lien entre vos contacts professionnels et les campagnes marketing est le champ Initié par de la fiche contact. Pour cela, à chaque retour d’un prospect suite à l’une de vos campagnes :

1 Ouvrez la fiche du contact professionnel. 2 Cliquez sur le bouton initié par. 3 Dans la fenêtre, sélectionnez Campagne marketing, puis choisissez la campagne par laquelle votre prospect vous a retrouvé. L’analyse des retours va alors être un jeu d’enfants. Ainsi, les rapports sur l’origine des contacts (voir plus loin dans ce même chapitre) et des opportunités vous renseigneront sur la performance de votre action marketing. Rendez-vous dans le chapitre Suivre vos propositions commerciales pour voir comment les rapports vous permettent d’analyser les performances de vos campagnes marketing.


Chapitre 6


6.3. Mesurer ses performances grâce aux rapports Dans le sens de la mesure de performance, deux rapports nous semblent prioritaires.

Pour connaître l’origine de ses prospects et de ses clients Le rapport des contacts professionnels par source du prospect est peut-être le rapport le plus utile… Il vous permet en effet de mesurer précisément le résultat de vos différentes actions. Qu’est-ce qui vous rapporte des clients ? Voilà bien une question clé à se poser !

1 Dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels, ouvrez Rapport/Contacts professionnels/Par source du prospect. Cliquez sur Afficher. 2 Cliquez sur Modifier le rapport pour le personnaliser. 3 Cliquez sur Colonnes de base et cochez la case Initié par ou source.

Figure 6.5 : Pour connaître l’origine de vos prospects et de vos clients


Mesurer ses performances grâce aux rapports

Chapitre 6

Vous avez à l’écran l’ensemble des données sur l’origine de vos contacts professionnels. Pour faire des statistiques, il est nécessaire d’utiliser Excel. Cliquez sur le bouton représentant l’icône d’Excel pour lancer le tableur et faire tous vos calculs personnalisés.

Pour mesurer ses efforts commerciaux Ce rapport n’existe pas dans les modèles proposés. Il nous semble en revanche indispensable pour suivre de manière efficace le travail commercial. Le principe de ce rapport : analyser le nombre de rendezvous commerciaux que vous réalisez. Pour pouvoir réaliser ce rapport, vous devez toujours saisir, lorsque vous créez un rendez-vous commercial, le type de rendez-vous que vous prenez, selon le cycle de vente que vous avez décidé.

Figure 6.6 : À la prise d’un rendez-vous commercial, il faut indiquer le type de rendez-vous en fonction du cycle de vente

Si par exemple votre vente se déroule selon un cycle en deux temps :

1 Pour les premiers rendez-vous, vous indiquez R1 à la suite du nom de votre interlocuteur. 2 Pour les seconds rendez-vous, vous indiquez R2. Le premier bénéfice de ce réflexe va être de vous apporter une information supplémentaire lorsque vous consulterez votre agenda ; vous vous rappellerez immédiatement pourquoi vous rencontrez cette personne. Le deuxième bénéfice va être de vous permettre d’analyser assez facilement votre activité. Sur la base du rapport d’activité par contact professionnel, vous allez pouvoir créer votre rapport d’activité commerciale :

1 Si vous avez déjà un historique important, le rapport d’activité commerciale complet est assez long à créer. Laissez votre ordinateur travailler. LE GUIDE DES EXPERTS 161

Chapitre 6


2 Lorsque le rapport s’affiche, vous devez conserver uniquement quelques informations. Cliquez sur Filtrer le rapport. 3 Dans la partie Éléments de l’historique à inclure, conservez uniquement les Réunions et décochez tous les autres types d’éléments. 4 Sous l’onglet Filtre avancé, sélectionnez Objet dans Nom de champ, Contient dans Comparaison et saisissez R1 dans Comparer à. Sélectionnez Ou comme opérateur. Et ajoutez une deuxième ligne identique, mais avec R2 dans le champ Comparer à. Fermez la fenêtre de filtre.

Figure 6.7 : Filtre pour obtenir uniquement les rendez-vous commerciaux

5 Cliquez sur le bouton Enregistrer le rapport pour ne pas avoir à renouveler l’opération précédente. 6 Votre rapport est maintenant prêt. Exportez-le vers Excel si vous souhaitez faire des calculs statistiques. 7 Pour ouvrir à nouveau le rapport que vous venez de créer, allez dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels, cliquez sur Rapport/Ouvrir un rapport enregistré.

6.4. Se servir des rapports pour mener des actions ciblées de gestion et de management Si vous êtes un solo entrepreneur, ne sautez surtout pas ce paragraphe ! En effet, par action de management, nous entendons aussi l’automanagement. Plus sérieusement, les rapports sont excellents pour faire progresser votre entreprise, que vous travailliez seul ou en équipe.


Se servir des rapports pour mener des actions ciblées de gestion et de management

Chapitre 6

Tous les rapports sur les contacts et les comptes constituent d’excellents leviers de réflexion et d’actions commerciales. Vous avez intérêt, dès lors que votre base de données contient plus de 200 contacts, à tester ces différents rapports pour mesurer de vous-même quelles exploitations vous pouvez en faire. Pour ne citer qu’un exemple, le rapport des contacts professionnels inactifs est un très bon support pour contrôler la qualité du suivi des clients et prospects. Le rapport sur les comptes ou contacts en fonction de leur statut de paiement peut vous permettre de vérifier vos relances d’encaissement. Dans votre exploitation des rapports, vous pouvez en revanche être déçu de ne pas trouver de rapports sur le temps passé. En effet, cette information, qui est précieuse pour de nombreux prestataires de services, n’est pas extractible via les rapports du Gestionnaire de contacts professionnels. Nous espérons que cette lacune sera comblée dans les prochaines versions. Seuls les rapports des projets professionnels permettent d’analyser le temps passé sur les tâches. Rendez-vous dans le chapitre Réussir vos projets professionnels pour voir quels rapports peuvent vous servir à analyser le temps passé. Où trouver de bons fichiers ?

Toutes les actions décrites dans ce chapitre, mailing, phoning, etc., supposent que vous disposiez d’une matière première : des fichiers. Quelles sont les sources possibles pour se procurer de bons fichiers ? j Vous-même : c’est au travers tout d’abord de réflexes quotidiens, d’une véritable « culture fichier » que vous créerez le meilleur des fichiers : celui constitué par toutes les personnes avec lesquelles vous entrez en contact. Ne sous-estimez pas ce travail de fourmi, au fil de l’eau ; c’est le plus efficace. Saisissez systématiquement les coordonnées des personnes que vous rencontrez. j Vos propres actions : vous pouvez initier des actions pour inciter vos interlocuteurs à vous donner leurs coordonnées – formulaire de contact sur votre site web, carte-réponse dans vos mailings, ticket de caisse… Le tout est de promettre un bénéfice tangible qui incite votre interlocuteur à vous donner ses coordonnées : invitations à des avantpremières, soldes privées, conseils personnalisés, gain de temps, livre blanc, cadeaux… j Vos partenaires : vous pouvez nouer des relations avec des entreprises non concurrentes, qui s’adressent aux mêmes clients que vous, et


Chapitre 6


mettre au point un échange de fichiers, voire une action aux couleurs de vos deux entreprises. j Les CD-Rom d’adresses : pour quelques centaines d’euros, ces outils vous donnent accès à plusieurs millions d’adresses d’entreprises, que vous pouvez sélectionner en fonction de l’activité, de la taille, du CA et de la localisation. Un excellent rapport qualité/prix pour mener des actions de phoning. Vous pouvez également vous en servir pour faire du mailing. En revanche, le niveau de qualité des adresses e-mail proposées dans ces CD-Rom nous amène à fortement déconseiller toute action d’e-mailing avec ces outils comme base de travail. Un exemple de CD-Rom d’adresses d’entreprises : www.france-prospect.fr. j Les loueurs et brokers professionnels : ces entreprises sont spécialisées dans la location d’adresses, que ce soit de particuliers comme de professionnels. Les prix peuvent rapidement grimper, mais la qualité est au rendez-vous. Pour prospecter les entreprises, et notamment les grands comptes, une solution très professionnelle est fournie par www.kompass.fr. Pour trouver des loueurs et brokers professionnels, vous pouvez faire une première sélection parmi les adhérents du syndicat de la communication directe, le www.sncd.org ou encore consulter le site dédié www.gfm.fr.


Aller plus loin avec Outlook Classer ses contacts, ses rendez-vous, ses opportunités par catégories ......... 166 Ajouter des données spécifiques dans les fiches contacts, les rendez-vous .... 169 Synchroniser Outlook avec un téléphone portable ................................................... 172 Partager la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels ....... 174 Sauvegarder ses données ............................................................................................... 176

Chapitre 7


Ce dernier chapitre est consacré à des fonctionnalités importantes qui vous permettront de profiter encore mieux d’Outlook et du Gestionnaire de contacts professionnels : j j

j j j

Les catégories vont vous permettre de gagner encore en efficacité. La personnalisation des champs du Gestionnaire de contacts professionnels va vous offrir un outil de Gestion de la relation clients encore plus fin. La synchronisation de vos données avec un Pocket PC ou un Smartphone va vous faciliter la vie en déplacement. La fonction de partage de la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels va vous permettre de travailler en équipe. Quant à la sauvegarde de vos données, elle va vous permettre de mieux dormir !

7.1. Classer ses contacts, ses rendez-vous, ses opportunités… par catégories Les catégories constituent une fonctionnalité transverse essentielle d’Outlook. En effet, vous allez pouvoir créer autant de catégories que vous voulez, que ce soit pour classer des rendez-vous, des tâches, des contacts, des comptes, des opportunités ou encore des projets ! De plus, vous pourrez affecter un même item (par exemple un contact) à plusieurs catégories. L’utilisation des catégories vous permet : j j j

de mieux gérer votre temps en recherchant une bonne répartition entre des grandes familles d’action ; de retrouver plus facilement une information grâce aux fonctions de tri par catégories ; de mener des analyses utilisant la catégorie comme critère.

Nous vous recommandons de créer jusqu’à trois types de catégories : j j j

des catégories pour classer les tâches, projets et rendez-vous ; des catégories pour classer les comptes et contacts ; des catégories pour classer les opportunités.


Classer ses contacts, ses rendez-vous, ses opportunités... par catégories

Chapitre 7

Utilisez des symboles

Pour définitivement être à l’aise avec ces trois types de catégories, vous pouvez faire précéder chacun des libellés de vos catégories d’un symbole qui correspond au type de catégorie. Par exemple : Q pour les catégories d’opportunité, # pour les catégories de comptes et contacts et & pour les catégories de tâches, projets et rendez-vous. Ainsi, vos catégories seront plus faciles et plus évidentes à utiliser.

Les catégories sont accessibles à partir de tous les éléments d’Outlook.

1 Pour les utiliser, cliquez sur le bouton Classer. 2 Pour les modifier, cliquez sur Toutes les catégories et attribuez une couleur à un nom.

Figure 7.1 : Gestion des catégories

Sous-catégories

Outlook ne vous permet pas de créer des sous-catégories. Vous pouvez contourner cette difficulté en créant plusieurs catégories dont le libellé commence par le même item, par exemple : Clients directs, Clients sous−traitance.



Chapitre 7

Les catégories de gestion du temps La création de catégories pour classer vos tâches, vos projets et vos rendez-vous est clairement une des actions concrètes à mettre en place pour structurer et gérer votre temps. Quelle que soit votre activité, vous pouvez imaginer classer chacune de vos actions dans une des grandes familles ci-après : Tableau 7.1 : Classement des actions

Famille

Type d’action

Commercial

Recherche de fichiers, prospection téléphonique, rendez-vous, conception d’offres, suivi client… Toutes les actions qui vous permettent de développer votre chiffre d’affaires (vous avez remarqué, on a mis cette catégorie en premier !)

Production

C’est tout le temps que vous passez à travailler pour vos clients ; c’est ainsi que vous gagnez votre vie et que vous pouvez faire des factures.

Gestion et analyse

Depuis la réflexion stratégique jusqu’à l’administratif, en passant par le management, c’est le temps que vous passez à gérer votre entreprise.

Investissement

Votre propre formation, votre travail de veille, votre recherche et développement. C’est tout le temps que vous investissez pour devenir meilleur.

Bénévolat

Vos actions militantes, le soutien que vous apportez à des associations… C’est le temps (et l’énergie) que vous offrez à la communauté. Bravo !

Perso

Parce qu’il serait temps de penser à vous !

Les catégories de personnes D’ores et déjà, le Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de classer vos prospects grâce à une case à cocher dans chaque fiche. Cette catégorie n’est donc pas à créer ! Vous pouvez imaginer de créer les catégories suivantes : j Clients

;

j Fournisseurs

;

j Collaborateurs j Prescripteurs.


;

Ajouter des données spécifiques dans les fiches contacts, les rendez-vous...

Chapitre 7

Dans la création des catégories de personnes (ou d’entités), réfléchissez bien à ce qui est essentiel dans votre activité. Si vous êtes un architecte, vous pouvez avoir besoin par exemple de classer les fournisseurs de manière beaucoup plus précise, par corps d’état. Si votre activité consiste à faire de la régie informatique, la catégorie Candidats aura sûrement beaucoup de sens. Si vous êtes une agence de communication, vous apprécierez de pouvoir trouver facilement un imprimeur, un photographe, un routeur… En revanche, nous vous déconseillons de créer des catégories de prospects en fonction de leur « chaleur » ou encore en fonction de votre cycle de vente ; parce que soit ce prospect est à suivre, soit il ne l’est pas ; parce que votre cycle de vente sera à suivre grâce à la gestion des opportunités. De la même façon, séparez bien ce qui est une catégorie d’interlocuteurs de ce qui est une caractéristique, que vous allez pouvoir traiter grâce aux champs personnalisés.

Les catégories d’opportunités Pour classer vos opportunités, vous avez deux solutions : j j

créer des catégories différentes ; créer des types de proposition. Pour choisir la solution qui vous convient le mieux, reportezvous au chapitre Suivre vos propositions commerciales pour voir comment créer des types d’opportunités.

7.2. Ajouter des données spécifiques dans les fiches contacts, les rendez-vous… Vous pouvez ajouter des informations spécifiques dont vous aurez besoin pour votre activité sur toutes les fiches d’éléments du Gestionnaire de contacts professionnels : contacts professionnels, comptes professionnels, opportunités, projets professionnels. Pour les ajouter et y accéder, nous vous proposons de suivre cette procédure avec l’exemple de la fiche contact :


Chapitre 7


1 Ouvrez une fiche contact professionnel et cliquez sur le bouton Personnaliser un formulaire. 2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, sélectionnez d’abord la page dans laquelle vous allez créer les nouveaux champs. Nous vous conseillons de toujours les mettre dans la page Champs définis par l’utilisateur afin de mieux les retrouver. 3 Cliquez sur Ajouter un groupe qui contiendra un ensemble de champs. Vous devez alors saisir le nom du groupe. Si vous ne saisissez pas de groupe, mais directement un champ, Outlook en créera automatiquement un.

Figure 7.2 : Saisie d’un nom de groupe

4 Cliquez sur Ajouter un champ. Définissez le type de données (Date, Texte, Nombre) et le format d’affichage. 5 Vous pouvez ajouter autant de champs que vous le souhaitez, mais soyez raisonnable, car il faudra saisir les données à un certain moment.

Figure 7.3 : Affichage des informations spécifiques ajoutées


Ajouter des données spécifiques dans les fiches contacts, les rendez-vous...

Chapitre 7

6 Fermez toutes les fiches contacts ouvertes afin qu’Outlook puisse enregistrer les modifications, puis ouvrez une fiche. Cliquez sur l’icône Champs définis par l’utilisateur de la fiche contact. La page a été mise à jour et vous pouvez compléter les informations.

Figure 7.4 : Page Champs définis par l’utilisateur de la fiche contact

Personnalisez avec pertinence !

Vous vous rappelez ? Au moment de décider d’utiliser ou non les différentes informations proposées dans les fiches de comptes et contacts, nous vous avons conseillé de vous poser quatre questions sur l’information : 1 Me permet-elle de prendre des décisions ?

2 Me permet-elle de vendre plus ou de mieux servir mes clients ? 3 Est-elle indispensable pour mener les actions de marketing que j’ai décidées ?

4 Est-elle utile pour facturer ou encaisser plus vite ? Ces quatre questions sont encore plus d’actualité au moment de personnaliser les formulaires ! Voici quelques idées pour alimenter votre réflexion sur la personnalisation des formulaires :


Chapitre 7


Si vous menez une politique active de réseaux (virtuels comme réels) vous pouvez créer un champ de type Oui/Non, de type Dans mes contacts Viadeo ou encore Adhérent de… Vous pourrez ainsi mesurer l’impact de votre investissement dans ces réseaux ou encore inviter facilement ceux de vos contacts qui ne sont pas membres de votre réseau. j Si vous n’avez pas le même type de relation avec tous vos clients, vous pouvez créer un champ Mode de relation, dans lequel vous indiquez Tutoiement ou Vouvoiement. En le vouvoyant, vous risqueriez en effet de vexer quelqu’un que vous aviez précédemment tutoyé. j Pour analyser votre portefeuille de clients, vous pouvez créer des champs vous permettant d’indiquer le secteur d’activité et la taille des entreprises avec lesquelles vous travaillez. j

Enfin, un dernier conseil : même s’il est toujours difficile de se projeter, vous avez plutôt intérêt à créer vos champs personnalisés le plus tôt possible dans votre utilisation du Gestionnaire de contacts professionnels. Il sera en effet très fastidieux, ensuite, de reprendre toutes vos fiches pour ajouter une information.

7.3. Synchroniser Outlook avec un téléphone portable La synchronisation entre vos données sur Outlook et désormais très simplifiée. Si vous possédez un ordinateur avec Windows Vista et un Smartphone ou un PDA récent, il vous suffit de les relier via un cordon USB fourni avec le téléphone pour que les données de l’un et l’autre se mettent à jour automatiquement. Attention, par défaut Outlook synchronise uniquement le dossier contact et pas le dossier contacts professionnels ! Vous devez télécharger et installer un logiciel gratuit disponible sur le site Internet de Microsoft pour activer la synchronisation du Gestionnaire de contacts professionnels. Pour y accéder, allez dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels et cliquez sur Gestionnaire de contacts professionnels pour les périphériques mobiles. Attention, ce logiciel fonctionne parfaitement pour les terminaux équipés de Windows Mobile, mais pas pour les Palm ou les Blackberry ! Vous pouvez ensuite gérer finement les paramètres de synchronisation :

1 Reliez votre mobile sur votre ordinateur. 172 LE GUIDE DES EXPERTS

Synchroniser Outlook avec un téléphone portable

Chapitre 7

2 Allez dans le Panneau de configuration et ouvrez le Centre de synchronisation. Vous devez voir apparaître l’icône de votre téléphone. 3 Double-cliquez sur l’icône représentant votre téléphone pour ouvrir le Gestionnaire pour appareils Windows mobiles. 4 Dans les paramètres de l’appareil mobile, vous pouvez sélectionner les informations qui seront synchronisées entre Outlook et votre téléphone, et de quelle manière. Par exemple, pour les rendez-vous, vous pouvez définir le nombre de mois à synchroniser.

Figure 7.5 : Outil de synchronisation d’un téléphone mobile

L’utilitaire de synchronisation des contacts professionnels avec les Smartphones est extrêmement pratique. Il synchronise notamment les cinq derniers événements de l’historique de toutes vos fiches de contacts professionnels. C’est l’idéal pour se remémorer quelques informations juste avant un rendez-vous important. Cependant, au moment d’écrire ce livre, ce logiciel présente quelques bugs : il n’y a pas de liens entre la présentation du numéro et les fiches contacts professionnels, et le clavier sur certains modèles de téléphones ne prend pas en compte toutes les touches.


Chapitre 7


Personnalisez votre accueil au téléphone avec finesse

Si vous choisissez de synchroniser vos contacts professionnels avec votre Smartphone via les contacts d’Outlook, vous allez voir s’afficher le nom de l’appelant pour l’ensemble de vos contacts. Très bien. Mais attention à la façon dont vous utilisez cette information pour personnaliser votre accueil. « Bonjour Jean-Paul ! » sera parfait si la relation qui vous lie avec cet interlocuteur est proche. En revanche, si vous venez de saisir les coordonnées d’un prospect et que celui-ci vous rappelle après un premier contact, abstenez-vous de l’accueillir par un souriant « Bonjour Monsieur Durant ! » Il risquerait de se sentir presque agressé par le fait d’être déjà fiché. Enfin, si vous avez enregistré le numéro du standard de votre client, évitez là aussi le « Bonjour Monsieur Durant ! » Vous risqueriez ainsi de vexer un de ses collaborateurs.

7.4. Partager la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels Pour partager avec plusieurs utilisateurs une seule base de données Gestionnaire de contacts professionnels, vous devez d’abord définir un ordinateur maître, appelé « serveur ». Les autres ordinateurs qui viendront s’y connecter sont appelés « postes clients ». Tous les ordinateurs doivent être sur le même réseau. Le serveur doit être toujours allumé pour que les postes clients viennent chercher les informations dans la base de données. Pour partager la base de données sur le serveur, suivez cette procédure :

1 Allez dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels, sélectionnez Outils de base de données/Partager la base de données. 2 Dans la première fenêtre, sélectionnez Je souhaite partager mes données et cochez la case Avec les utilisateurs qui travaillent sur d’autres ordinateurs. Cliquez sur Suivant.


Partager la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels

Chapitre 7

Figure 7.6 : Partage de la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels

3 Dans la fenêtre suivante, ajoutez les utilisateurs qui pourront se connecter à la base de données du serveur. Pour cela, cliquez sur le bouton Ajouter un nouvel utilisateur, saisissez un nom d’utilisateur et un mot de passe que vous communiquerez à la personne qui se connectera à partir d’un poste client.

Figure 7.7 : Gestion des utilisateurs des postes clients

Les fenêtres suivantes terminent la configuration du serveur et de la base de données pour permettre aux postes clients de passer les barrières de sécurité. LE GUIDE DES EXPERTS 175

Chapitre 7


Pour accéder à la base de données du serveur à partir d’un poste client, suivez cette procédure : j

Allez dans le menu Gestionnaire de contacts professionnels /Outils de base de données/Créer ou sélectionner une base de données.

j

Dans la fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur Sélectionner une base de données et saisissez le nom du serveur, puis cliquez sur Se connecter.

j

Saisissez le Code et le Mot de passe qui vous ont été donnés par la personne qui a configuré le serveur. Sélectionnez ensuite la base de données (par défaut, elle s’appelle SmallBusinessMS). Cliquez sur Suivant pour terminer l’opération.

j j

Figure 7.8 : Accès au serveur hébergeant la base du Gestionnaire de contacts professionnels

Le réseau : une affaire de professionnels

Même si la mise en réseau de plusieurs ordinateurs pour les connecter à Internet ou pour partager des fichiers est devenue une opération relativement simple, n’hésitez pas à faire appel à des professionnels pour mettre en place un système fiable. Les manipulations techniques prennent souvent beaucoup de temps. Consacrez-le à vendre et à produire plutôt qu’à manipuler votre système informatique.

7.5. Sauvegarder ses données Une bonne sauvegarde répond au moins aux critères suivants : j j j

La copie de vos données se fait automatiquement, tous les jours. La sauvegarde contient au moins les deux dernières versions de vos fichiers. Les données sont conservées dans un autre endroit que celui où se trouve votre ordinateur.


Sauvegarder ses données

Chapitre 7

Il existe des logiciels qui répondent parfaitement à ces besoins. Ils s’installent sur votre ordinateur. Vous sélectionnez les données à sauvegarder et elles se copient automatiquement à intervalle régulier vers un serveur sur Internet. Vous pouvez aussi très simplement copier vos données manuellement sur un disque dur externe que vous emmènerez tous les jours ou toutes les semaines loin de votre ordinateur. Les données d’Outlook se divisent en deux parties : j j

les fichiers .pst contiennent vos e-mails, votre agenda, vos contacts (non professionnels), vos tâches, etc. ; la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels contient toutes les informations contenues dans le menu du même nom.

Pour sauvegarder les fichiers .pst, Microsoft propose un petit utilitaire gratuit : pfbackup.exe. Il est disponible en téléchargement sur le site de Microsoft (vous le trouverez facilement en passant par Google).

1 Après l’avoir téléchargé et installé, allez dans le menu Fichier et cliquez sur Copie de sauvegarde. 2 Cliquez sur le bouton Options pour définir les rappels de sauvegarde, les dossiers personnels à inclure (si vous en avez plusieurs) et l’emplacement de la sauvegarde (idéalement sur un disque dur externe ou un serveur de fichier). Fermez cette fenêtre. 3 Cliquez sur Enregistrer une copie de sauvegarde pour lancer manuellement la copie de vos dossiers personnels. Le programme vous rappellera ensuite régulièrement à l’ordre pour lancer la sauvegarde.

Figure 7.9 : Enregistrement d’une copie de sauvegarde du fichier PST


Chapitre 7


Pour sauvegarder la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels :

1 Allez dans le menu Outils de base de données/Gérer la base de données. 2 Cliquez sur le bouton Sauvegarder la base de données. 3 Définissez un dossier de sauvegarde et cliquez sur OK.

Figure 7.10 : Gestion de la sauvegarde de la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels

Attention, la restauration de la base de données fonctionnera très bien sur l’ordinateur qui a fait la sauvegarde ! Si vous changez d’ordinateur, il est très probable que vous rencontriez des problèmes de droits. Pour passer la base de données du Gestionnaire de contacts professionnels d’un ordinateur à un autre, utilisez plutôt la fonction Exporter, toujours via le menu Outils de base de données. Enfin, n’oubliez pas qu’une sauvegarde fonctionne uniquement si vous l’avez restaurée au moins une fois. Essayez soit à partir d’un autre ordinateur, soit dans une nouvelle session (c’est-à-dire en créant un nouvel utilisateur) sur votre ordinateur de récupérer l’ensemble des données que vous avez sauvegardées. Si vous sous-traitez ces tâches techniques, demandez à votre technicien de vous montrer comment se passe la restauration et faites un test avec lui.


Partie B

Word 2007

Maîtriser l’image de votre entreprise Word 2007 ........................................................................................................................... 182 Introduction ......................................................................................................................... 183 Rédiger des documents respectant toujours la charte graphique ........................ 183 Gagner du temps en créant sa bibliothèque de documents types ....................... 192

Chapitre 8


8.1. Word 2007 Depuis son apparition, au tout début des années 1980, Word n’a cessé de s’améliorer et de s’enrichir. À l’instar d’Excel, c’est un outil très riche et très puissant. Word est un traitement de texte qui vous permet de créer tous les documents écrits que vous pouvez imaginer. À titre de clin d’œil, sachez que le livre que vous avez en main a été rédigé avec Word ! D’accord, Word est un outil formidable ! Mais concrètement, dans la vie d’un entrepreneur, il sert à quoi ? Nous avons décidé de ne pas être exhaustifs sur les fonctionnalités de Word, pour ne traiter que celles qui nous semblent les plus utiles pour un dirigeant de petite entreprise. Dans ce chapitre, nous vous proposons d’apprendre : j j j j j

à maîtriser l’image de votre entreprise grâce à des documents professionnels et irréprochables ; à concevoir la stratégie de votre entreprise, selon la méthode simple que nous proposons ; à augmenter les performances de votre action commerciale grâce à des outils d’aide à la vente indispensables ; à développer vos ventes en créant des propositions commerciales qui donnent envie d’être signées ; à mener des actions de marketing direct pour fidéliser vos clients ou en conquérir de nouveaux.

Avant d’entrer dans le détail de l’utilisation de Word, voici deux conseils valables quel que soit le document que vous créez :

1 Comme Excel et PowerPoint, Word est un logiciel qui s’utilise en premier avec un papier et un stylo ! Prenez toujours le temps de réfléchir loin du clavier avant de créer un document. C’est ainsi que votre réflexion sera la plus riche. 2 Séparez bien le fond de la forme. Rédigez sans vous soucier de la forme. Selon l’expression, « tapez au kilomètre ». Ce n’est qu’une fois votre document rédigé que vous prendrez le temps nécessaire pour le mettre en forme. Sans cette rigueur, la forme risque de prendre le pas sur le fond, c’est-à-dire que vous allez produire un document très beau mais pauvre de sens. La raison est que le travail de mise en forme aura consommé le temps et l’énergie qui auraient dû être dévolus à la conception du fond de votre message. 182 LE GUIDE DES EXPERTS

Rédiger des documents respectant toujours la charte graphique

Chapitre 8

8.2. Introduction Tous les jours, vous utilisez un certain nombre de documents dans votre relation avec vos clients et fournisseurs. Vous avez besoin de papiers à lettres, d’une page de garde pour envoyer des télécopies, de lettres types, d’enveloppes, d’un ou de plusieurs modèles de bons de commande, de bons de livraison, de contrats… Tous ces documents font partie intégrante de votre communication ; ils rentrent dans la grille des points de contact avec vos clients. Ils doivent donc être professionnels, irréprochables et cohérents avec votre stratégie marketing. Pour approfondir le concept de grille des points de contacts, rendez-vous au chapitre Élaborer une stratégie marketing. Dans ce chapitre, vous allez voir comment : j j j

rédiger des documents en respectant toujours votre charte graphique ; gagner du temps en créant votre bibliothèque de documents types ; modifier et améliorer vos modèles.

8.3. Rédiger des documents respectant toujours la charte graphique Ce premier point est la première étape dans la maîtrise de l’image de votre entreprise. En produisant des documents toujours identiques, vous consolidez votre image et vous rassurez vos interlocuteurs. Pour cela, vous devez éviter, lorsque vous commencez un nouveau document, de partir d’une feuille complètement vierge. Elle doit toujours comporter au minimum les marques de votre entreprise et aux mieux des zones de saisie qu’il vous suffit de remplir.

Utiliser les thèmes et les styles Les thèmes permettent de conserver les mêmes codes couleurs et typographiques à travers l’ensemble des documents de la suite Office 2007.


Chapitre 8


Pour construire votre propre thème, allez au chapitre Vendre et convaincre. Pour bien visualiser l’apport des thèmes dans Word :

1 Ouvrez un document à la mise en forme bien structurée, avec des titres de niveaux 1, 2, etc. Si vous n’avez jamais créé de document structuré, consultez la partie Word 2007 pour apprendre à rédiger votre stratégie marketing-mix.

2 Sous l’onglet Mise en page, changez le thème. Si vous en avez déjà créé un, prenez le vôtre. Sinon, essayez les autres.

Figure 8.1 : Accès aux thèmes

Vous remarquerez que les couleurs du thème s’appliquent instantanément au document en cours. Il change la couleur du texte et de tout l’environnement.

3 Vous pouvez adapter le thème en le modifiant. Mais n’oubliez pas alors de vérifier les implications sous les autres logiciels de la suite Office si vous utilisez ce thème modifié ailleurs. Les thèmes modifient la typographie et les couleurs de l’ensemble du document. Ils ont donc une grande influence sur les styles. Mais les styles offrent un grand choix de présentation de textes. Pour le vérifier :

1 Cliquez sur l’onglet Accueil, puis sur Modifier les styles et enfin regardez la liste des jeux de styles. Ce sont des styles rapides et



Chapitre 8

prédéfinis. L’objectif est d’ajouter votre propre style à ce menu afin de le retrouver facilement. 2 Essayez plusieurs styles sur votre document. La présentation de l’ensemble du contenu est totalement modifiée.

Figure 8.2 : Essai de différents styles rapides

3 Sélectionnez celui qui vous convient le mieux ou qui se rapproche de ce que vous souhaitez faire. 4 Pour modifier un style, vous devez le faire manuellement pour chaque type d’éléments (Normal, Titre1, Titre2…). Cliquez sur le bouton droit de la souris sur un élément et sélectionnez Modifier. Vous pouvez alors tout changer : les bordures, les paragraphes, la typo, la couleur, le style du paragraphe suivant, etc.

Figure 8.3 : Modifier un élément de style


Chapitre 8


5 Après avoir défini tous les styles, enregistrez en cliquant sur Modifier les styles/Jeux de styles/Enregistrer en tant que style rapide. Dans la fenêtre qui s’ouvre saisissez le nom de votre

nouveau style et cliquez sur OK. 6 Votre nouveau style est maintenant disponible dans les jeux de styles. Pour le définir par défaut à l’ouverture de vos nouveaux documents, cliquez sur Modifier les styles/Définir par défaut. Choisir une police de caractères

Word vous propose un grand nombre de polices de caractères. Faites votre choix et utilisez toujours la même police (ou deux au maximum). C’est la première action à mener pour faire en sorte que vos documents soient reconnaissables. Veillez à ce que tous vos collaborateurs fassent de même. Attention, la police que vous choisissez doit correspondre à votre positionnement ! Évitez par exemple une police comme Comic Sans MS, si vous exercez dans le conseil patrimonial !… Vous pouvez aussi acheter une police originale. C’est le niveau ultime ; vous pouvez vouloir – et avoir besoin de – vous différencier au point d’acheter une police de caractères originale, que l’on ne trouve pas dans le Word de tout le monde. Un certain nombre de sites spécialisés vous permettront de faire vos achats en ligne. Pour quelques dizaines d’euros, vous disposez là d’un moyen peu coûteux de rendre vos documents encore plus remarquables : trouvez sur Internet (en passant par Google par exemple) des sites de police de caractères, puis téléchargez le fichier choisi ; cliquez dessus avec le bouton droit de la souris, puis sélectionnez Installer…

S’il vous manque des éléments de style, pour en créer un nouveau :

1 Écrivez un texte, puis sélectionnez-le. 2 Cliquez avec le bouton droit de la souris, puis cliquez sur Style et sur Enregistrer la sélection en tant que nouveau style rapide. 3 Définissez ces caractéristiques. Attribuez un nom au style et cliquez sur OK pour terminer l’opération. Avec les thèmes et les styles définis selon vos envies et votre charte graphique, vous avez maintenant les bases pour créer tous vos documents.



Chapitre 8

Gérer des blocs de construction Les blocs de construction sont des éléments préenregistrés, préformatés et réutilisables rapidement. Vous pouvez, par exemple, créer un bloc de construction avec contenant une formule de remerciement et votre signature :

1 Commencez par créer et formater le texte convenablement et insérez l’image scannée de votre signature. 2 Sélectionnez ensuite tous les éléments. Sous l’onglet Insertion, dans le groupe Texte, cliquez sur le bouton QuickPart, puis sur la commande Enregistrer la sélection dans la galerie des composants QuickPart.

Figure 8.4 : Création d’un bloc de construction

3 Dans la fenêtre qui s’ouvre, saisissez le nom de votre bloc, une formule de politesse et une signature, et laissez Quickpart dans le champ Galerie. Laissez Insérer uniquement le contenu, ce qui signifie que le bloc de construction pourra être inséré à n’importe quel endroit, y compris dans les en-têtes et les pieds de page. 4 Fermez la fenêtre et cliquez maintenant sur le bouton QuickPart. Votre bloc de construction apparaît. Cliquez simplement dessus pour l’insérer dans n’importe quel document en cours.


Chapitre 8


Figure 8.5 : Le nouveau bloc de construction est disponible

Définir des en-têtes et des pieds de pages Word vous propose des blocs de construction prédéfinis pour les en-têtes et les pieds de pages. Testez-les sur un document vierge :

1 Sous l’onglet Insertion, dans le groupe En-tête et pied de page, cliquez sur l’une des trois icônes disponibles.

Figure 8.6 : Insertion d’en-têtes ou de pieds de page

Pour définir, vos propres en-têtes et pieds de pages :

2 Créez un document vierge. Double-cliquez sur le haut ou le bas de votre document. Vous pouvez maintenant saisir du contenu. Les outils relatifs à ces zones sont maintenant disponibles sous un onglet spécifique.

Figure 8.7 : L’onglet en-tête et pied de page

3 Écrivez maintenant votre contenu. Pour insérer un numéro de page, cliquez, sous l’onglet Outils des en-têtes et pieds de page, dans la zone En-têtes et pieds de page, sur l’icône Numéro de page. 188 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 8

Sélectionnez ensuite d’un des styles proposés, puis modifiez-le selon ce que vous souhaitez. Les mentions obligatoires sur vos documents

Votre papier à lettres, comme l’ensemble de vos documents, doit comporter un certain nombre de mentions qui sont obligatoires. En France sont obligatoires : le numéro d’identification SIREN, suivi de la mention « RCS » et du nom de la ville du greffe d’immatriculation au registre du commerce et des sociétés ; pour les sociétés, le statut, suivi du montant du capital. Il est surprenant de noter que l’adresse du siège social n’est pas obligatoire. Mais nous vous conseillons vivement de l’indiquer !

4 Sélectionnez le contenu que vous venez de saisir (faites [Ctrl]+[A] pour sélectionner tout). 5 Enregistrez le bloc de construction, en sélectionnant En-tête, pied de page sur la liste déroulante Galerie. Votre bloc personnalisé apparaîtra avec les constructions prédéfinies de Word. Il vous suffit de cliquer sur l’icône correspondante sous l’onglet Insertion pour le retrouver et l’insérer. Définir une première page différente

Sous l’onglet En-tête et pied de page, dans la zone Options, cochez la case Première page différente. Cela s’applique à la section en cours (voir dans le chapitre suivant la notion de section). Cette information n’est pas reprise par le bloc de construction que vous êtes en train de réaliser. Vous devrez donc en créer deux : le premier pour la première page de vos futurs documents et le deuxième pour les pages qui suivront.

Ajouter des contrôles de contenu Les contrôles de contenu sont des outils permettant d’offrir des instructions à l’utilisateur, comme « choisir une date » ou d’intégrer des informations propres au document comme la date du dernier enregistrement ou le nom de l’auteur. Pensez à inclure les contrôles de contenu dans les modèles ou dans les blocs de construction. Ainsi, à partir d’un nouveau document, vous n’aurez plus qu’à compléter les informations requises.


Chapitre 8


Placer des éléments de formulaires Voici deux contrôles de champ bien utiles lors de la création de modèle. Ce sont des petits outils permettant de choisir une date dans un calendrier et un autre pour sélectionner un item sur une liste. Par exemple, pour rédiger une lettre, vous commencez par écrire la date, et vous finissez par une formule de conclusion courtoise, aimable ou amicale. Il est possible de placer dans un modèle de document des contrôles de champs de chaque type. D’abord, il faut ouvrir le mode Développeur. Aïe ! Nous n’allons pas entrer dans le détail, rassurez-vous !

1 Cliquez sur le bouton Office, puis sur Options Word. 2 Cliquez sur Standard, puis activez la case à cocher Afficher l’onglet Développeur dans le ruban. Mode Création

Ouvrez un nouveau document à partir des modèles installés, par exemple un fax. Passez sous l’onglet Développeur et, dans la zone Contrôles, cliquez sur le bouton Mode création. Vous pouvez alors voir la configuration réelle du document. Les modèles fournis sont « développés » à l’aide de contrôles de champ. Un document Word est en fait très complexe. Cliquez à nouveau sur le bouton Mode création pour le désactiver.

Maintenant créez un nouveau document de type lettre ou fax :

1 Dans votre document, placez-vous à l’endroit où vous souhaitez ajouter la date. 2 Sous l’onglet Développeur, dans la zone Contrôle, cliquez sur le bouton Sélecteur de date. Un contrôle de champ Date est maintenant placé sur votre document. 3 Placez-vous juste au-dessus de votre signature. 4 Sous l’onglet Développeur, dans la zone Contrôle, cliquez sur l’icône Liste déroulante. Un contrôle de champ Liste déroulante est maintenant placé sur votre document. 5 Gardez le contrôle de champ sélectionné et cliquez sur le bouton Propriétés.



Chapitre 8

6 Dans la fenêtre qui s’ouvre, saisissez un titre et insérez les items : Veuillez agréer…, Très cordialement et Amicalement. Fermez cette fenêtre.

Figure 8.8 : Ajout d’un contrôle de contenu

7 Revenez sur le document et cliquez sur Liste déroulante. Sélectionnez l’un des items parmi les choix que vous venez de saisir. Il s’intègre ensuite parfaitement au document.

Figure 8.9 : Une liste de choix pour ne plus avoir à réfléchir…

8 Pour finir, enregistrez votre document comme un nouveau modèle. Sous l’onglet Développeur, de nombreuses autres fonctions sont à votre disposition. Nous ne vous avons présenté que les plus simples et les plus pertinentes.


Chapitre 8


Placer des informations propres au document Il existe certains champs prédéfinis dans Word, par exemple la date de dernier enregistrement du document :

1 Cliquez à l’endroit où vous souhaitez insérer la date ou l’heure. 2 Sous l’onglet Insertion, dans le groupe Texte, cliquez sur QuickPart et sélectionnez Champ. 3 Dans la zone Catégorie, cliquez sur Date et heure. 4 Dans la zone Champ, cliquez sur SaveDate et définissez le format d’affichage dans la zone de droite. Au même endroit, vous trouverez d’autres informations comme la date du jour, la date de dernière impression, etc.

5 Dans votre document, placez-vous à l’endroit où vous souhaitez ajouter l’information. 6 Sous l’onglet Insertion, dans la zone Texte, cliquez sur Quickpart et sélectionnez Propriété du document. 7 Choisissez une donnée parmi les 15 proposées, par exemple le titre, l’auteur, les mots-clés… 8 Pour retrouver les propriétés du document et les modifier, cliquez sur le bouton Office, sur le menu Préparer/Propriétés. Vous pouvez alors saisir le nom de l’auteur, le titre, l’objet et quelques autres informations.

Figure 8.10 : Propriétés du document

8.4. Gagner du temps en créant sa bibliothèque de documents types Papiers à lettres, page de garde pour envoyer des télécopies, lettres types, un ou plusieurs modèles de bons de commande, de bons de livraison, des contrats… Tous ces documents doivent être créés une 192 LE GUIDE DES EXPERTS

Gagner du temps en créant sa bibliothèque de documents types

Chapitre 8

première fois, puis utilisés et personnalisés. Word offre une fonctionnalité extrêmement pratique qui va vous faire gagner un temps précieux : les modèles. Le principe est très simple : vous créez une première fois un document, que vous n’enregistrez pas en tant que document mais en tant que modèle. Vous disposez alors d’une matrice dans laquelle vous n’avez qu’à insérer vos éléments de personnalisation.

Créer son premier modèle : le papier à lettres Désormais la très bonne qualité des imprimantes couleurs vous autorise à imprimer votre courrier sans avoir à demander à un imprimeur du papier à lettres. De plus il est bien plus simple d’utiliser Word pour faire plus facilement évoluer la mise à page et le contenu. Voici la méthode pour créer votre premier modèle de document. Nous allons partir d’une feuille vierge et créer un papier à lettres simple.

1 Cliquez

sur le bouton Office, puis sur le menu Nouveau/Document vierge et sur le bouton Créer. Vérifiez que le

style et le thème par défaut sont bien ceux que vous avez déjà définis. 2 Ajoutez des blocs de construction, des contrôles de champs et les contenus qui ont toutes les chances de rester les mêmes ; par exemple une formule d’ouverture à choix multiples, un champ Date, un en-tête et un pied de page au nom et aux couleurs de la société, un champ de formule de conclusion et la signature numérisée (ces informations sont faciles à mettre à jour dans le modèle si besoin est). 3 Mettez en évidence les informations à saisir comme le nom et l’adresse du destinataire. Laissez de la place pour écrire le contenu des futures lettres (voir Figure 8.11). 4 Enregistrez le document au format Modèle en cliquant sur le bouton Office, sur le menu Enregistrer sous/Modèle Word. Dans la boîte de dialogue qui s’ouvre, vérifiez si le dossier d’enregistrement est bien Templates (sous Windows Vista). Il est accessible depuis vos favoris. Cela permet de retrouver plus facilement le modèle. Cochez la case Enregistrer la miniature pour repérer plus facilement chaque modèle (voir Figure 8.12).


Chapitre 8


Figure 8.11 : Un modèle de papier à lettre

Figure 8.12 : Enregistrement d’un nouveau modèle



Chapitre 8

Créer un modèle avec une page de suite

Créez un modèle avec deux pages en insérant un saut de page. Sur la deuxième, ajoutez certaines spécificités comme des en-têtes et des pieds de page différents. Lorsque vous créerez un nouveau document à partir de ce modèle, vous pourrez, selon votre besoin, utiliser ou non la deuxième page avec ses spécificités.

Dans la vie d’une entreprise, les choses évoluent régulièrement. Vous aurez besoin de modifier et d’améliorer vos modèles. Voici comment procéder :

1 Pour modifier un modèle, il faut d’abord l’ouvrir. Cliquez sur le bouton Office, sur le menu Ouvrir. Dans la zone Type de fichier, sélectionnez Modèle Word. 2 Recherchez le dossier de stockage. Par défaut, les modèles sont stockés dans le dossier C:\Users\Nom_Utilisateur\AppData \Roaming\Microsoft\Templates sous Windows Vista et dans C:\Documents and setting\Nom_utilisateur\Application Microsoft\Modèles sous Windows XP.

Data\

3 Le modèle s’ouvre comme un document classique. Modifiez-le à votre guise et enregistrez-le pour finir. Modifier le style en même temps que le modèle

Vous avez deux choix : manuellement ou automatiquement. j Manuellement : cliquez sur l’onglet Accueil et, dans la zone Style, sur Modifier les styles, puis sélectionnez Définir par défaut… j Automatiquement : cliquez sur le bouton Office, sur le bouton Options Word, activez le menu Complément, déroulez la liste Gérer et sélectionnez Modèles et compléments Word, puis cliquez sur Atteindre et cochez la case Mise à jour automatique des styles de document. Préférez la méthode manuelle pour ne pas être surpris.

Partir d’un modèle existant Word propose quelques modèles préinstallés sur votre ordinateur et, sur Office Online, vous en avez une bonne centaine. Pour les voir, cliquez sur le bouton Office/Nouveau et regardez sur la droite de la fenêtre. N’hésitez jamais à vous servir de ces exemples comme base pour élaborer vos propres modèles. LE GUIDE DES EXPERTS 195

Chapitre 8


Personnalisez les modèles avec les éléments que vous avez déjà créés comme les blocs de construction, les en-têtes et les pieds de page. Créez, par exemple, votre propre modèle de télécopie à partir d’un modèle existant :

1 Cliquez sur le bouton Office, sur le menu Nouveau, puis sur Modèle installé et sélectionnez Télécopie (équité). 2 Cochez la case Modèle et cliquez sur Créer. Figure 8.13 : Création d’un nouveau modèle à partir d’un modèle existant

Vous pouvez maintenant le modifier :

3 Modifiez la police de caractères en appliquant votre thème. Les couleurs ne jouent pas ici. Les fax sont encore en noir et blanc ! 4 Sous l’onglet Insertion, placez votre propre en-tête et votre pied de page. 5 Vérifiez s’il y a des éléments à déplacer au cas où certains se chevaucheraient. 6 Enregistrez votre modèle dans votre bibliothèque : cliquez sur le bouton Office, sur le menu Enregistrer sous/Modèle.

Figure 8.14 : En quelques clics, votre propre modèle est créé



Chapitre 8

Pour retrouver vos propres modèles

Au moment d’enregistrer votre modèle de document, vous verrez dans la fenêtre qui permet de saisir le nom de votre fichier, et de définir son emplacement sur votre disque dur, dans Liens favoris, un dossier Templates. C’est à cet endroit que vous devez enregistrer vos modèles pour les retrouver facilement à partir du bouton Office et du menu Nouveau/Mes modèles.

Vous pouvez créer des modèles plus élaborés, contenant plus ou moins d’éléments de texte via le bouton Office et le menu Nouveau/Modèle Office Online, pour vous inspirer. Vous pouvez télécharger des exemples de lettres types (dont beaucoup à destination des professionnels), de bons de commande, de bons de livraison, de contrats, de rapports, etc. Le modèle Normal.dotm

Le fichier Normal.dotm est le modèle des nouveaux documents vierges. Il contient les formats personnalisés (police par défaut, marges par défaut, alignement par défaut, etc.) et les styles par défaut. Et il peut contenir des macros, des blocs de construction, des styles personnalisés. On peut renommer un Normal.dotm endommagé afin que Word en crée un nouveau. Ce fichier se trouve dans le dossier Templates de son profil (C:\Documents and Settings/nom_profil/Application Data/Microsoft/Templates).

1 Pour modifier un modèle, il faut d’abord l’ouvrir. Cliquez sur le bouton Office et le menu Nouveau. Dans Type de fichier, sélectionnez Mes modèles. 2 Sélectionnez Créer un nouveau modèle.

Figure 8.15 : Création d’un nouveau modèle


Chapitre 8


3 Sélectionnez le modèle que vous voulez modifier. 4 Apportez les modifications désirées à votre modèle. 5 Pour enregistrer, cliquez sur Sauvegarder. Word affiche la liste de tous vos modèles.

Figure 8.16 : Enregistrement d’un modèle

6 À vous de décider si vous voulez donner un nouveau nom à ce modèle ou si vous souhaitez remplacer le modèle existant.

Figure 8.17 : Enregistrement d’un modèle déjà existant



Chapitre 8

Créer un modèle d’enveloppe Toujours dans l’objectif de soigner votre communication dans les moindres détails, vous pouvez créer un modèle d’enveloppe, qui vous permettra en plus d’être sûr que vos courriers arrivent, puisque l’adresse sera lisible (à la différence d’une enveloppe sur laquelle vous auriez trop vite écrit une adresse à la main) ! Comment imprimer des enveloppes ?

C’est simple. Il faut une imprimante capable d’imprimer des enveloppes. Allez vite sur le site Internet du constructeur pour télécharger le manuel de l’imprimante s’il n’est pas bien rangé dans un tiroir à proximité…

1 Créez un nouveau document vierge. 2 Sous l’onglet Publipostage, dans la zone Créer, sélectionnez l’icône Enveloppes. 3 Dans la fenêtre, saisissez vos coordonnées dans le champ Expéditeur. 4 Cliquez sur l’icône Carnets d’adresses et trouvez un destinataire qui servira de modèle. 5 Cliquez sur Ajouter au document. Une deuxième page vient de se créer. L’enveloppe est sur la première. 6 Sur la deuxième page, ajoutez vos blocs de constructions, en-têtes et pieds de page… pour créer votre lettre type. 7 Enregistrez le document comme nouveau modèle de lettre avec enveloppe. Pour utiliser ce modèle avec un publipostage, allez au chapitre Mener des actions de marketing direct pour fidéliser les clients ou en conquérir de nouveaux.

8 Pour personnaliser votre modèle d’enveloppe, vous pouvez insérer une image sous l’onglet Insertion, dans la zone Illustration, via l’icône Image : choisissez par exemple votre logo.


Chapitre 8


Figure 8.18 : Une enveloppe et sa lettre d’accompagnement

Travailler à partir des modèles de document Il est temps de profiter du temps passé à créer vos documents ! Vos modèles sont tous prêts à être utilisés.

1 Cliquez sur le bouton Office, activez le menu Nouveau, puis Mes modèles. Une fenêtre s’ouvre et affiche la liste de tous vos modèles personnels et tous ceux que vous avez déjà téléchargés d’Internet par Office Online. 2 Sélectionnez celui dont vous avez besoin pour votre document et cliquez sur Créer.

Figure 8.19 : Liste de mes modèles



Chapitre 8

Éviter le copier-coller d’un document à un autre

Prenez l’habitude de créer des modèles. Créez un nouveau type de document pour la première fois, en l’enregistrant comme un document normal, mais ne le copiez pas ensuite pour en créer un autre quasi identique. Ouvrez l’ancien document, laissez uniquement les informations communes à tous les documents et enregistrez le fichier comme modèle. Très vite, votre bibliothèque sera prête, car vous avez généralement besoin de peu de modèles.

Vous pouvez maintenant travailler directement sur le nouveau document en saisissant les informations demandées dans les champs de contenu et en remplissant manuellement les zones de texte qui ont été réservées.


Élaborer une stratégie marketing Choisir un positionnement ............................................................................................... 204 Penser et écrire une stratégie marketing-mix ............................................................. 206 Écrire un document long .................................................................................................. 212

Chapitre 9


Peu importe la taille de votre entreprise. Peu importent les ambitions qui sont les vôtres. Que vous vouliez créer une activité qui vous permette simplement de vivre en tant qu’indépendant ou que vous rêviez de faire de votre entreprise un leader mondial, vous avez besoin d’une stratégie, claire et écrite. En effet, le meilleur moyen d’atteindre ses objectifs est d’écrire la logique qui va permettre de les atteindre ! Word est l’outil parfait pour créer ce document, essentiel à la réussite de votre entreprise.

9.1. Choisir un positionnement Votre positionnement est la première étape de l’élaboration de votre stratégie. Un positionnement s’exprime en deux points :

1 Quelle est mon offre ? 2 Qu’est-ce qui la caractérise ? Qu’est-ce qui la différencie des offres concurrentes ? Vous devez, en trois lignes au maximum, être capable d’écrire l’offre de votre entreprise, dans un langage compréhensible par tous. Ensuite, vous avez besoin de définir les deux à cinq critères qui caractérisent et différencient votre offre de celles des concurrents. Ces éléments peuvent porter sur l’offre elle-même, la façon de délivrer la prestation ou encore le type de clients ciblés. Pour illustrer le concept de positionnement, voici quelques exemples concrets, tels qu’ils pourraient être formulés à la première personne par des entrepreneurs : j

« Je suis coach sportif, spécialisé dans la remise en forme et la perte de poids. Je travaille exclusivement en cours individuel, au domicile de mes clients, à qui je garantis les résultats. »

j

« Je suis artisan peintre, spécialisé dans la rénovation. Je travaille pour les particuliers exigeants qui veulent le meilleur pour leur intérieur. Je n’utilise que des peintures haut de gamme et je réalise moi-même tous les chantiers. »

j

« Nous sommes une entreprise de paysagistes. Nous créons des ronds-points et des espaces verts uniques pour chacun de nos clients. Nous travaillons pour les villes et les communes. »

j

« Nous fabriquons des radiateurs d’art ; chaque modèle de la gamme a été créé par une sculptrice. Nous faisons du radiateur un véritable objet de décoration. La technologie haut de gamme de nos appareils,


Choisir un positionnement

Chapitre 9

conçus avec des matériaux naturels entièrement recyclables, apporte confort et économie d’énergie. » j

« Nous sommes des spécialistes des énergies renouvelables. Nous apportons à nos clients, professionnels et particuliers, une prestation complète : le conseil et l’installation. Nous leur apportons une compétence haut de gamme, puisque notre équipe est exclusivement composée d’ingénieurs. »

Votre formulation du positionnement n’est pas publicitaire. Votre positionnement s’exprime en quelques phrases, simples où chaque mot a son importance. Comment mettre au point votre positionnement ? Vous devez réfléchir en tenant compte de trois éléments :

1 Vos savoir-faire ; dans quels domaines excellez-vous ? Qu’est-ce que vous aimez particulièrement faire ? 2 Les clients : qu’attendent-ils ? De quoi ont-ils besoin ? Qu’est-ce qu’ils apprécient ? Ont-ils des besoins qui ne sont aujourd’hui pas satisfaits ? Quels sont leurs critères d’achat pour les produits ou services que vous voulez vendre ? 3 Les concurrents : qui sont-ils ? Quelle est leur taille ? Que font-ils bien ? Qu’est-ce qu’ils ne font pas ? Deux dernières remarques sur le positionnement :

1 Il implique un choix ; en ce sens, le positionnement vous ferme la porte de certains marchés. Si vous avez choisi un positionnement de spécialiste du développement commercial de la petite entreprise, vous ne serez pas crédible si vous prospectez un grand groupe. 2 Votre positionnement a pour vocation de durer. Il inscrit votre entreprise dans une démarche pérenne et stable. En contrepartie, il est difficile de faire évoluer votre positionnement une fois que vos clients et le marché l’ont bien mémorisé.

La conséquence logique du positionnement : le ciblage Votre réflexion sur le positionnement vous a conduit à bien analyser votre marché et vos concurrents. La conséquence logique est que vous avez décidé de cibler un segment de marché précis. Le segment sur LE GUIDE DES EXPERTS 205

Chapitre 9


lequel vous avez décidé de faire prospérer votre entreprise peut se définir selon trois types critères :

1 Le type de marché sur lequel vous opérez : la rénovation d’appartements ou de maison par exemple. 2 La région géographique sur laquelle vous décidez de travailler. 3 Le type de clients que vous visez : les critères sont multiples pour définir les clients que l’on vise. Ils peuvent être quantitatifs comme qualitatifs. Si vous visez les clients professionnels, vous pouvez segmenter vos clients par tailles, par secteurs d’activité ou encore selon une caractéristique déterminante, par exemple le fait de posséder plusieurs points de vente. Vous pouvez également cibler les entreprises en fonction de caractéristiques propres à son dirigeant. En effet, si vous vendez du conseil en transmission, l’âge du dirigeant peut être pour vous un critère déterminant. Pour les clients particuliers, vous pouvez de la même façon avoir des critères d’âge, de niveau de revenus ou de caractéristiques déterminantes pour vous : propriétaire, a des enfants, grande taille… Vous pouvez également intégrer un critère affectif : les passionnés de vélo par exemple. La seule limite de cet exercice est de ne pas trop segmenter. Certains d’entre vous ont déjà fait l’expérience sur un site d’annonces immobilières : à force d’ajouter des critères, on aboutit à une sélection qui ne contient aucune offre alors que le site propose des centaines de milliers d’annonces ! Assurez-vous que la segmentation de votre marché ne vous conduit par sur une cible trop petite pour garantir la prospérité de votre entreprise.

9.2. Penser et écrire une stratégie marketing-mix Une fois que votre positionnement est écrit, vous disposez du socle qui va vous permettre d’élaborer votre stratégie marketing-mix. Celle-ci se construit en suivant la logique dite des 4P : Product, Price, Place et Promotion (le concept de marketing-mix a été inventé aux États-Unis, ce qui explique les termes anglais). Il s’agit donc de mettre au point quatre éléments clés : j

la politique produit ;


Penser et écrire une stratégie marketing-mix j j j

Chapitre 9

la politique de prix ; la politique de commercialisation ; la politique de communication.

La qualité essentielle d’une stratégie marketing-mix est la cohérence entre ses quatre éléments. Si vous vendez, par exemple, des produits innovants et de très grande qualité, il serait logique d’avoir une politique de prix élevés, un réseau de distribution sélectif et une communication elle aussi de qualité. Entrons dans le détail des différents éléments qui vont vous permettre d’écrire votre stratégie marketing-mix…

Définir la politique de produit Ne sautez pas ce paragraphe si vous êtes un prestataire de services ! Votre produit, c’est le type de prestations (par exemple du conseil, de la formation…) vos domaines d’intervention, les outils méthodologiques que vous utilisez, les procédures que vous avez mises au point. Que vous vendiez des services ou des produits, vous avez donc matière à décider d’une politique de produit. Pour vous guider dans votre réflexion, voici les deux axes essentiels sur lesquels travailler : : dans le détail, qu’allez-vous proposer ? À quelles attentes allez-vous répondre ? Quel choix allez-vous offrir ? Comment va se composer votre gamme ? Quelles options allez-vous présenter ? Ses atouts : une innovation particulière ? Une qualité spécifique ? Une spécialisation ? Un design particulier ? Une procédure, des outils méthodologiques de haut niveau ?

j L’offre en elle-même

j

Définir la politique de prix Le deuxième volet de votre réflexion concerne votre politique de prix. Celle-ci porte sur : ; la politique tarifaire : dégressif en fonction des volumes, variation selon les périodes de l’année, promotions, etc. ;

j le niveau de vos prix j


Chapitre 9


: dans le domaine des services, vous disposez de cette latitude. Vous pouvez en effet vendre vos services ; au forfait, au temps passé, en abonnement, avec une part variable…

j le mode d’expression

Pour caricaturer, vous pouvez fixer le niveau de vos prix : : vous avez alors une politique de prix agressive, dite de pénétration. Dans le marché : vous vendez à peu près aux mêmes prix que vos concurrents. Au-dessus du marché : vous êtes plus cher que vos concurrents.

j En dessous du marché j j

Une politique de prix bas présente l’avantage de vous rendre facilement très visible. C’est un élément facile à communiquer et facile à comprendre. Mais c’est une politique qui a aussi des inconvénients : vous pouvez provoquer des réactions en chaîne sur votre marché, notamment de concurrents mieux armés que vous ; il est très difficile de faire machine arrière et d’augmenter ses prix. Et surtout, les prix bas risquent de considérablement diminuer votre rentabilité. Êtes-vous sûr qu’une baisse des prix va se compenser par des volumes beaucoup plus importants ? À l’inverse, une politique de prix élevés peut sembler elle aussi risquée, dans la mesure où un prix trop élevé peut faire fuir les clients. C’est vrai, si vos prix ne sont pas adaptés à votre marché, ni à votre cible. Mais si tout le reste de votre stratégie consistait à permettre cette politique de prix élevés ? Enfin, quand vous fixez votre prix, il est important d’avoir en tête deux éléments fondamentaux :

1 Quelle est la valeur pour le client de ce qu’il va acheter ? Un boîtier GPS, détecteur de radars, est-il vendu en fonction de son prix de revient ou bien en fonction de la valeur du service qu’il rend ? 2 Le prix est un des éléments qui permet au client d’évaluer a priori la qualité de ce qu’il envisage d’acheter. Autrement dit, et toutes proportions gardées, plus un produit est proposé à un prix élevé, plus sa qualité perçue a priori est grande.


Penser et écrire une stratégie marketing-mix

Chapitre 9

Définir la politique de commercialisation Réfléchir à votre politique de commercialisation revient en fait à vous poser la question suivante : comment mes produits ou mes services vont-ils se vendre ? Autant dire que les réponses à cette question sont essentielles pour la survie et le développement de votre petite entreprise. Pour vous guider dans cette réflexion, voici les thèmes à creuser : j j

Qui vend dans l’entreprise ? Moi-même ? Des salariés ? Des agents commerciaux ? Avec quels moyens ? Quels outils ? À qui vend-on ? En direct aux clients ou à des partenaires ? Que prévoit-on pour animer ces partenaires ? Quels canaux choisiton ? Quels types de magasins ? Quelles sont les actions prévues pour le référencement ? Développe-t-on notre propre réseau de magasins ?

Définir la politique de communication Dernier volet de votre stratégie marketing-mix, votre politique de communication peut avoir différents objectifs : j j j

créer de la notoriété ; générer des contacts ; asseoir votre crédibilité.

La communication est un sujet sensible dans les petites entreprises. En effet, en la matière, il est très facile de très rapidement beaucoup dépenser pour un résultat nul. Pour l’essentiel, trois pièges sont à éviter :

1 La fausse économie. Il est des sujets sur lesquels il faut impérativement investir. Y renoncer est une fausse économie, qui se retourne contre vous. 2 À l’inverse, la dépense disproportionnée, qui vous met en péril. 3 L’identification. Certes, il s’agit de votre entreprise. Mais ce n’est pas vous qui êtes en jeu. Ne projetez pas – ou trop – vos goûts personnels. Prenez vos décisions de communication sur des critères professionnels et objectifs. Pour vous aider à mettre au point un plan de communication efficace et éviter ces trois pièges, voici quelques règles :


Chapitre 9 j

j


Se focaliser sur peu d’objectifs. Confiez peu d’objectifs à vos actions de communication. Et si une action ne sert aucun objectif, elle ne sert à rien ! Expérimenter et mesurer. La communication n’est pas une science exacte. Menez des expériences, mesurez les retours et forgez-vous vos propres communications. Reportez-vous au chapitre Booster vos ventes et vos performances pour voir comment mettre en place une mesure efficace de vos actions.

j

Aucun amateurisme. Mieux vaut ne pas communiquer plutôt qu’utiliser un support d’amateur, qui aura un effet négatif. Si la création graphique n’est pas votre métier, confiez toute la création de vos supports à un professionnel. Comment « briefer un créatif »

Vous décidez de confier la réalisation de votre communication à un professionnel. Bravo ! Vous voulez par exemple lui faire créer votre logo et votre charte graphique ou encore un dépliant pour promouvoir une nouvelle activité. Prenez le temps de lui écrire un brief. En quelques lignes, expliquez-lui l’essentiel : votre positionnement, l’objectif de cette action, la cible et les contraintes particulières.

j

j

j

Se concentrer sur peu d’actions. De toutes les manières, vous ne disposez pas d’un budget illimité ; vous avez intérêt à privilégier peu d’actions, que vous mènerez à fond, plutôt qu’à vous disperser. Faites des choix et renoncez. Mieux vaut ne pas avoir de site web, plutôt que quelques pages bâclées et pas mises à jour depuis 2 ans. En matière de média, privilégier la répétition. Si vous décidez de communiquer dans des médias, n’espérez aucun retour en dehors d’une véritable campagne, durant laquelle votre message est répété plusieurs fois. C’est la répétition qui crée l’impact. Avezvous déjà vu une grande entreprise acheter un seul spot publicitaire à la télévision ? Cette hypothèse absurde doit vous guider dans vos décisions ; n’imaginez pas tester un journal en n’achetant qu’une seule parution. Vous serez à coup sûr déçu. Des possibles vases communicants avec la commercialisation. Vous pouvez décider d’investir peu dans la communication dans


Penser et écrire une stratégie marketing-mix

Chapitre 9

la mesure où vous avez en parallèle beaucoup investi dans la commercialisation. Autrement dit, si vous prévoyez de consacrer beaucoup de temps et d’efforts à aller à la rencontre directe de vos futurs clients, vous n’avez pas forcément besoin d’un gros budget de communication. Enfin, quand vous réfléchissez à votre communication, intégrez bien que tout est communication. Vos clients se serviront – entre autres – de tous les détails matériels pour se forger une image de vous et votre entreprise. Aussi, chaque détail compte. Passez en revue tous ces « détails ». Pour vous guider dans ce passage en revue, servez-vous des cinq sens : toucher, goûter, sentir, voir et entendre. Chacun de ces éléments est-il cohérent avec votre positionnement ? Tableau 9.1 : Quelques exemples d’éléments d’une grille des points de

contacts Voir

Entendre

Toucher

Sentir

Goûter

Votre adresse postale Votre adresse e-mail Votre carte de visite Votre logo Votre véhicule Votre bureau Votre stylo, votre blocnotes

Votre attente téléphonique La sonnerie de votre téléphone portable La musique de démarrage de votre ordinateur portable La musique dans votre magasin

La qualité du papier de vos documents, de vos courriers Le siège dans lequel vous faites s’asseoir vos clients

Votre véhicule Votre bureau Vous et vos collaborateurs

Le café et les boissons que vous offrez Le type de restaurants où vous invitez vos clients

Ce travail de réflexion pour mettre au point la stratégie marketing de votre entreprise est un travail de fond qui va vous amener à prendre un certain nombre de décisions. Pour mesurer la conséquence de ces décisions, vous avez besoin – entre autres – de les chiffrer. Tout naturellement, votre stratégie marketing va donc se construire dans une série d’allers et retours avec votre prévisionnel.


Chapitre 9


9.3. Écrire un document long Un document long peut contenir tous les types de données ou de formes que permet Word. C’est l’occasion d’en faire le tour dans les pages qui suivent.

Choisir un modèle et commencer le document Comment faire maintenant pour écrire l’un des premiers documents longs de votre entreprise : la stratégie marketing-mix ? Le mieux est de commencer directement par un nouveau document et de s’aider des modèles fournis par Office.

1 Cliquez sur le bouton Office, le menu Nouveau/Modèle Office Online.

2 Choisissez par exemple le modèle Rapport (Oriel) et cliquez sur Créer. Ce modèle semble être une bonne base pour rédiger un long document, même si le sujet proposé est un peu différent. Mais vous pouvez en choisir un autre. Inclure une page de garde

Si votre contenu est déjà écrit dans un document vierge et que vous souhaitiez l’embellir, cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Page, sélectionnez l’icône Page de garde. Sélectionnez la forme qui vous convient le mieux pour avoir une première page de qualité professionnelle.

3 Le nouveau document créé contient déjà un ensemble de bloc de texte à remplir comme le Titre (ici, stratégie marketing-mix), le Sous-titre, le Résumé, le Nom de l’auteur, une Date à sélectionner, ainsi que des idées de présentation. Cliquez sur chaque bloc et saisissez votre texte. La première page est faite, passez à la suite (voir Figure 9.1). 4 Cliquez sur le bloc Corps du rapport et commencez à saisir le plan de votre document. Le gros bloc texte, écrit en exemple, disparaît. Il est remplacé par votre contenu. Continuez d’écrire en structurant bien vos idées : d’abord les titres, puis les sous-titres de différents niveaux et le contenu.


Écrire un document long

Chapitre 9

Figure 9.1 : Un nouveau document long

5 Si vous avez déjà construit vos propres blocs de construction, comme les en-têtes ou les pieds de page et votre propre thème, n’hésitez pas à personnaliser directement le document. Remplissez un peu de texte « au kilomètre », puis indexez le document. Afficher les marques de paragraphe

Cliquez sur l’onglet Accueil et, dans la zone Paragraphe, sélectionnez l’icône Afficher tout (représentée avec un P inversé et une double barre). Les marques de paragraphe, de retour à la ligne, de tableau, etc., apparaissent. Grâce à cet outil, vous pouvez voir l’ensemble des caractères de votre document, ce qui vous aide à le construire.

Construire un sommaire Dès que le document commence à prendre forme, vous devez vite indiquer à Word où se trouvent les titres 1, titres 2, etc. Il pourra ainsi construire le sommaire automatiquement. Le mieux est de reprendre :

1 Cliquez sur la ligne où se trouve votre titre. 2 Sous l’onglet Accueil, sélectionnez le niveau de titre (1, 2, 3…) correspondant à l’organisation de votre plan. LE GUIDE DES EXPERTS 213

Chapitre 9


Figure 9.2 : Les titres de Word

Le style du titre s’applique sur la ligne sélectionnée. Vos rubriques sont bien mises en avant. Pour apprendre à gérer les styles et les thèmes, revenez au chapitre Maitriser l’image de votre entreprise.

3 Renouvelez l’opération sur chaque titre, puis retournez à l’endroit où vous souhaitez inclure le sommaire. Cliquez sur l’onglet Référence et, dans la zone Table des matières, cliquez sur Table des matières. Sélectionnez Table automatique 1, et le sommaire s’affiche.

Figure 9.3 : Un sommaire construit en un clin d’œil

4 Attention, la mise à jour du sommaire n’est pas automatique ! Pour le mettre à jour, cliquez dessus avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Mettre à jour les champs. Vous pouvez ajouter à la table des matières un autre élément que les titres 1, 2, 3… Vous avez, par exemple, commencé votre document par un préambule. Ce n’est pas une tête de chapitre, donc ce n’est pas un titre 1. Mais vous souhaitez qu’il soit référencé dans le sommaire :



Chapitre 9

1 Commencez par inclure la table des matières, puis cliquez dessus avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Modification du champ. 2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, sur la liste déroulante Catégories, sélectionnez Tables et index. 3 Cliquez ensuite sur Sommaire, puis sur le bouton Table des matières. 4 Une autre fenêtre s’ouvre, cliquez sur le bouton Options. 5 Les styles disponibles sont listés. Retrouvez le vôtre et indiquez le niveau de classement dans la table des matériels (les titres 1 sont au niveau 1, les titres 2 au niveau 2, etc.). 6 Fermez les fenêtres et remettez à jour votre sommaire qui inclue maintenant votre préambule.

Placer des sauts de page ou de section Les sauts de page servent à marquer les grandes rubriques ou à recaler une mise en page un peu bancale. Cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Pages, cliquez sur Saut de page pour passer à la page suivante. Vous pouvez utiliser des sauts de section pour modifier la mise en page ou la mise en forme d’une ou de plusieurs pages de votre document. Par exemple, vous pouvez : j j j j

organiser une partie d’une page à colonne unique en deux colonnes ; séparer les chapitres dans votre document afin que la numérotation de pages commence par 1 pour chaque chapitre ; créer un en-tête ou un pied de page différent pour une section de votre document ; passer une page en mode Paysage, puis revenir à en mode Portrait.

Illustrons ce dernier exemple. Vous aurez à inclure dans votre document de stratégie marketing un grand tableau, très large qui devra tenir sur un seul page :

1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez mettre votre tableau. LE GUIDE DES EXPERTS 215

Chapitre 9


2 Sous l’onglet Mise en page, dans la zone Mise en page, cliquez sur Sauts de pages et sélectionnez Saut de section page suivante.

Figure 9.4 : Les sauts de section

3 Toujours sous l’onglet Mise en page et dans la zone Mise en page, cliquez sur Orientation et sélectionnez Paysage. 4 Insérez votre grand tableau. 5 Pour que votre document soit ensuite en mode Portait, passez à nouveau sous l’onglet Mise en page, dans la zone Mise en page, cliquez sur Sauts de pages et sélectionnez Saut de section page suivante, puis cliquez sur Orientation et sélectionnez Portrait.

Figure 9.5 : Utilisation des sauts de section

Travailler sur plusieurs pages

Votre document prend vite de l’ampleur. Vous avez parfois besoin de prendre du recul par rapport à ce que vous avez écrit. Utilisez différents affichages pour toujours savoir où vous en êtes :



Chapitre 9

Sous l’onglet Affichage, dans la zone Affichages documents, cliquez sur Plan pour voir la construction de votre document. Vous pouvez, à partir de ce mode, sélectionner et déplacer un chapitre en entier ou une rubrique. j Sous l’onglet Affichage, dans la zone Afficher/masquer, cochez la case Explorateur du document pour avoir une vision très synthétique de votre document et voir uniquement les titres et les sous-titres. Vous pouvez ainsi naviguer rapidement d’une page à l’autre. j Sous l’onglet Affichage, dans la zone Afficher/masquer, cochez la case Miniatures pour voir des vignettes de chacune de vos pages. Vous pouvez voir et insérer les sauts de pages manquants. j Sous l’onglet Affichage, dans la zone Zoom, cliquez sur Zoom. Réglez la taille d’affichage pour vous permettre de travailler efficacement. j

En bas à droite de la fenêtre de Word, vous retrouverez des icônes menant à ces outils, ainsi qu’à d’autres.

Mettre en forme des tableaux Pour construire des tableaux, vous pouvez soit les créer directement dans Word, soit les copier-coller à partir d’un autre logiciel (comme Excel). Pour les créer dans Word :

1 Cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Tableaux, sur Tableau, puis sélectionnez le nombre de ligne et des colonnes. 2 Pour les opérations de fusion de cellules, d’ajout de lignes ou de colonnes, cliquez sur le tableau avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Fusionner, Fractionner, Insérer, etc. 3 Pour bien présenter un tableau, cliquez dessus. Dans le bandeau apparaît le menu Outil de tableaux. Sélectionnez alors le style de tableau que vous souhaitez. Les couleurs proposées font parti du thème en cours (voir Figure 9.6). Si votre tableau provient d’un autre logiciel, adaptez-le à Word :

4 Pour la taille, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le tableau et sélectionnez Ajustement automatique et celui qui vous convient le mieux ; par exemple Ajuster à la fenêtre permet d’étirer ou de resserrer (car parfois il y a des débordements) le tableau sur toute la largeur de la page. LE GUIDE DES EXPERTS 217

Chapitre 9


Figure 9.6 : Les différents styles de présentation d’un tableau

5 Cliquez sur Propriétés du tableau pour définir très précisément tout un ensemble de paramètres, par exemple la largeur ou la hauteur de certaines colonnes ou lignes.

Copier-coller du contenu externe Le copier-coller est sûrement l’une des plus belles avancées de l’informatique ! Quel bonheur de pouvoir reprendre en un clin d’œil des tonnes d’informations. D’ailleurs, si vous n’utilisez pas encore les touches de raccourcis, retenez au moins celles-ci : j j j

[Ctrl]+[C] : copier. [Ctrl]+[V] : coller. [Ctrl]+[X] : couper.

Utilisez-les et vous comprendrez pourquoi les informaticiens connaissent par cœur un grand nombre de raccourcis clavier. En effet, vous allez gagner du temps.

1 Si vous avez vu une information importante pour votre document de marketing-mix, copiez-la. S’il s’agit d’un contenu textuel provenant d’un autre document Word ou d’une autre source comme Internet :

2 Cliquez sur l’icône qui apparaît juste après que vous avez collé le contenu.



Chapitre 9

3 Sélectionnez Utiliser les styles de destination ou respecter la mise en forme de destination pour que le contenu prenne l’apparence de votre document. 4 Si vous n’arrivez pas à obtenir une bonne mise en forme de votre contenu (ce qui arrive fréquemment), choisissez de conserver le texte uniquement. Vous devrez reprendre ensuite à la main les titres 1, titres 2, etc. Mais vous serez sûr de votre organisation. 5 S’il s’agit d’une image, collez-la simplement dans Word, puis ajustez sa taille grâce aux poignées. Si l’image est plus grande que la feuille, à l’insertion elle s’adaptera aux marges du document.

Intégrer une feuille de calcul Excel Pour préparer votre stratégie marketing, vous avez sûrement ouvert Excel afin d’y faire quelques calculs, comme déterminer votre politique de prix. Pour intégrer votre tableau de résultats, vous pouvez évidemment copier dans Excel et coller dans Word. Cela fonctionnera. Mais, si vous mettez à jour votre document Excel, vous devrez recommencer l’opération. Pour l’éviter :

1 Dans Excel, commencez par définir la zone d’impression sur la zone que vous souhaitez voir sur Word. 2 Dans Word, sous l’onglet Insertion, cliquez sur Objet, puis sélectionnez l’onglet Créer à partir du fichier. 3 Cliquez sur le bouton Parcourir pour retrouver votre fichier Excel. 4 Cochez la case Lier au fichier. C’est ce qui permet de mettre à jour les données entre Word et Excel. 5 Terminez en cliquant sur OK. Insertion de plusieurs plages de données du fichier Excel

Vous devez refaire plusieurs fois l’opération d’insertion de l’objet. Puis cliquez sur chaque objet avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Objet feuille de calcul lié/Liaison. Une fenêtre s’ouvre ; cliquez sur Modifier la source, puis sur Élément pour saisir une feuille ou une plage de cellules.


Chapitre 9


Figure 9.7 : Un tableau provenant d’un fichier Excel

6 Votre document Excel est maintenant dans le document Word. Pour le modifier double-cliquez dessus, Excel va s’ouvrir. 7 Par défaut, l’objet dans le document Word doit se mettre à jour automatiquement. Mais une mise à jour manuelle peut être nécessaire : cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’objet et sélectionnez Mettre à jour les liaisons. Reportez-vous au chapitre Construire votre prévisionnel.

Intégrer un autre document Word

Au lieu de choisir un document Excel, vous pouvez très bien choisir d’inclure un autre document Word et le lier. Pour le modifier doublecliquez dessus. Word lance une nouvelle fenêtre pour que vous puissiez écrire.

Inclure des notes de bas de page ou des index Il est bon de bien documenter un document long pour expliquer en bas de page, ou construire un index. Pour les notes de bas de page :

1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez mettre un renvoi vers une note.



Chapitre 9

2 Cliquez sur l’onglet Références et, dans la zone Notes de bas de page, insérez la note de bas de page. 3 Saisissez votre note. Figure 9.8 : Une note de bas de page

Pour l’index :

1 Au fur et à mesure de la création de votre document, identifiez les mots qui apparaîtront dans l’index. Sélectionnez chaque mot et cliquez sur l’onglet Références et, dans la zone Index, cliquez sur Entrée. 2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, modifiez le mot-clé si nécessaire (par exemple, supprimez le s du pluriel). 3 Placez-vous à la fin du document. Sous l’onglet Références, dans la zone Index, cliquez sur Insérer l’index. 4 Dans la fenêtre qui s’ouvre, définissez quelques options comme le Nombre de colonnes ou les Caractères de suite. 5 Cliquez sur OK pour terminer.

Figure 9.9 : Mise en forme d’un index


Créer des outils d’aide à la vente Construire son argumentaire de vente ......................................................................... 224 Écrire un fil rouge de prospection téléphonique ........................................................ 228 Préparer des trames de présentation claires et efficaces ....................................... 229 Concevoir une fiche de découverte .............................................................................. 230

Chapitre 10


Toutes les semaines, vous ou vos collaborateurs menez des actions commerciales. Ce travail vous demande du temps et de l’énergie. Word est le logiciel idéal pour créer un certain nombre d’outils d’aide à la vente qui vont vous aider dans votre démarche commerciale. L’objectif de ce chapitre est de vous fournir l’ossature de ce que peut être votre classeur d’actions commerciales. Ce classeur doit devenir votre manuel commercial : un outil à usage interne, dans lequel vous trouverez tous les arguments pour vendre vos produits ou vos services. Au risque de se répéter : les documents que nous vous conseillons de créer dans ce chapitre n’ont qu’une vocation interne. Ils doivent constituer le bréviaire de l’action commerciale dans votre entreprise. Vous allez ainsi pouvoir formaliser et enrichir le savoir-faire commercial de votre entreprise, pour mener des actions de plus en plus efficaces et ainsi développer encore plus vite le chiffre d’affaires de votre petite entreprise. Nous vous conseillons de créer – au moins – quatre outils d’aide à la vente : j j j j

un argumentaire ; un fil rouge de prospection téléphonique ; des trames pour vous présenter très rapidement ; une fiche de découverte.

Les intérêts de cette démarche sont les suivants : j j j j

En vous obligeant à écrire, vous formalisez votre savoir-faire. Vous vous donnez l’opportunité d’améliorer vos pratiques. Vous augmentez votre efficacité puisque vous êtes mieux préparé. Vous vous dotez des moyens de transmettre et de partager le savoir-faire commercial dans l’entreprise.

10.1. Construire son argumentaire de vente Nous vous conseillons d’abord de créer un argumentaire. Ce document est construit en trois grandes parties : j j j

les avantages génériques de votre offre ; les raisons spécifiques de travailler avec vous ; les réponses aux objections les plus fréquentes.


Construire son argumentaire de vente

Chapitre 10

Lister les avantages génériques de l’offre Cette première partie de l’argumentaire doit permettre de recenser tous les bénéfices génériques à acheter votre produit ou votre prestation. L’objectif est de coucher sur le papier tous les arguments qui militent pour ce que vous avez à vendre. Prenons un exemple : vous devez vendre du conseil ; quels sont les avantages pour le client d’acheter cette prestation ? j j

j j j

Il peut faire réaliser des missions, des tâches qu’il ne peut réaliser en interne par manque de compétences et/ou de temps. C’est une solution beaucoup plus rapide, beaucoup plus souple et surtout moins coûteuse qu’une embauche. C’est un pur coût variable, temporaire. Il n’achète votre compétence que durant la période qui correspond à son besoin. Il bénéficie d’un apport, d’un accompagnement, d’un transfert de compétences. Il profite d’un regard extérieur, qui est concerné mais pas impliqué. L’accompagnement extérieur « oblige » à prendre le temps et le recul nécessaires pour réfléchir à des questions de fond sur l’entreprise.

Pour vous, c’est le moyen de vous enrichir, ainsi que vos collaborateurs, votre entreprise. Cette partie peut se compléter par des chiffres, des données sur le métier et le secteur qui prouvent le bien-fondé de votre offre. Pour rester dans l’exemple du conseil, vous pouvez faire une compilation des études qui montrent que les entreprises qui consomment du conseil augmentent sensiblement leur taux de survie à 5 ans. Le but de cette première partie est de vous donner des éléments solidement préparés qui vous permettront de répondre avec assurance à un prospect qui s’interrogerait sur le bien-fondé d’acheter vos produits ou prestations.


Chapitre 10


Recenser les raisons spécifiques de travailler avec vous Deuxième partie de votre argumentaire : les raisons spécifiques de travailler avec vous. Cette partie doit vous aider lorsque vous êtes face à un prospect qui est convaincu de l’intérêt de fond de vos produits ou services. Mais c’est sur le choix de la solution et de l’entreprise qu’il hésite… Quelles sont toutes les bonnes raisons de travailler avec vous ? Pour écrire cette partie de votre argumentaire, réfléchissez tant à vos produits, à votre offre qu’à votre entreprise. Par exemple : j

« Tous nos panneaux solaires sont garantis cinq ans ; c’est un gage de sécurité et de sérénité. »

j

« Notre équipe, composée d’ingénieurs expérimentés et spécialisés dans le solaire, vous apporte un conseil d’experts ; c’est une garantie de plus pour la réussite de votre projet. »

Pour réussir votre argumentaire, séparez bien la caractéristique de l’avantage pour le client. Prenons un nouvel exemple : j

« Tous nos radiateurs sont équipés d’un thermostat d’ambiance programmable. »

j

« C’est pour vous plus de confort et le moyen de faire des économies d’énergie. »

Certaines caractéristiques doivent être prouvées ; vos prospects ne contenteront pas d’affirmation gratuite. Soyez prêt, notamment, à donner des chiffres qui étayent vos affirmations. Là encore deux exemples : j

« Je dispose d’une solide expérience dans la sonorisation et l’éclairage de spectacles. Je travaille depuis 10 ans et j’ai ainsi réalisé la régie technique de plus de 500 événements ! C’est une sécurité de plus pour la réussite de votre événement que d’en confier la régie à un professionnel expérimenté. »

j

« Notre mode de sécurisation utilise le protocole SSH, avec une clé de cryptage à 1024 bits. Depuis sa création en 1999, cette clé de chiffrement n’a jamais été cassée, malgré les nombreuses tentatives réalisées dans le monde entier. Une étude réalisée par l’école Polytechnique, et reprise par le CNRS, estime à 2020 l’échéance probable à laquelle cette clé sera cassée. Vous pouvez nous confier vos données en toute sécurité. »


Construire son argumentaire de vente

Chapitre 10

La meilleure façon de concevoir cette partie de votre argumentaire est de construire un tableau en deux colonnes : Caractéristiques de l’offre et preuves

Avantages pour le client

Tous nos radiateurs sont équipés d’un thermostat d’ambiance programmable.

C’est pour vous plus de confort et le moyen de faire des économies d’énergie.

Je dispose d’une solide expérience dans la sonorisation et l’éclairage de spectacles. Je travaille depuis 10 ans et j’ai ainsi réalisé la régie technique de plus de 500 événements !

C’est une sécurité de plus pour la réussite de votre événement que d’en confier la régie à un professionnel expérimenté.

Préparer les réponses aux objections et aux questions les plus fréquentes Quels que soient le produit, l’activité, le marché, les prospects émettent des objections, posent des questions. Celles-ci peuvent porter aussi bien sur l’entreprise que sur l’offre. Là encore, il convient d’être préparé. Recensez donc toutes les questions et objections possibles, notamment et surtout celles que vous redoutez. Réfléchissez, faites-vous aider et écrivez les réponses possibles. Faire l’impasse sur ce travail de préparation revient à accepter de perdre un nombre significatif d’affaires. En phase de création, soyez notamment prêt à répondre à ces deux questions : « quelles sont vos références » et « combien êtes-vous dans votre entreprise ». Enfin, ce travail de préparation peut vous amener à faire des recherches pour être capable de répondre à certaines questions ou objections. Par exemple, si vous êtes un spécialiste de l’installation de réseaux Wi-Fi, vous devez disposer d’éléments factuels et précis pour répondre à un prospect qui s’interrogerait sur l’éventuelle nocivité des ondes. La meilleure façon d’enrichir votre argumentaire

Pour accélérer votre développement commercial et rentrer dans une logique d’amélioration permanente, vous avez intérêt à faire évoluer et enrichir régulièrement votre argumentaire. La meilleure manière de procéder ? Posez des questions à vos clients ! Menez des entretiens de bilan avec vos clients et demandez-leur ce qu’ils apprécient chez vous.


Chapitre 10


Vous récolterez une excellente matière pour enrichir votre argumentaire et séduire ainsi plus facilement de nouveaux clients.

10.2. Écrire un fil rouge de prospection téléphonique Si vous avez décidé de faire de la prospection téléphonique un moyen de développement commercial, vous avez besoin de créer un nouvel outil qui va prendre place dans votre classeur d’action commerciale : un fil rouge de prospection téléphonique. Le principe ? Très simple : écrire ce que l’on va dire. L’intérêt : augmenter votre efficacité. En effet, la prospection téléphonique, qu’elle soit réalisée pour vendre ou pour prendre un rendez-vous est un exercice difficile et stressant. En étant préparé, c’est-à-dire en ayant écrit ce que vous allez dire, vous augmentez votre performance puisque vous vous donnez les moyens d’avoir à chaque appel un discours percutant, exempt de la moindre hésitation. Grâce à votre fil rouge de prospection téléphonique, vous obtiendrez plus de résultats avec le même volume d’appels. Ce document se construit en deux parties.

Présenter votre offre Dès lors que vous avez votre interlocuteur en ligne, vous devez lui faire comprendre très vite l’objectif de votre appel. Les qualités d’une bonne présentation téléphonique sont les suivantes :

1 Être clair : parlez dans un langage compréhensible de tous. 2 Être transparent et aller droit au but : dites la vérité ! Exprimez très vite à votre interlocuteur la raison pour laquelle vous l’appelez. 3 Faire court : respectez le temps de votre interlocuteur. Vous disposez au maximum de 30 secondes pour faire comprendre à votre interlocuteur l’objectif de votre appel. 4 S’exprimer au présent de l’indicatif : c’est le temps de l’action et de l’assurance. Un exemple : « Bonjour Monsieur. Je m’appelle Augustin Lefranc. Je suis le dirigeant de Restau Plus. Nous sommes des spécialistes du vêtement


Préparer des trames de présentation claires et efficaces

Chapitre 10

professionnel personnalisé pour les restaurants. Je vous appelle aujourd’hui dans l’objectif de travailler avec vous. Qu’en pensez-vous ? »

Répondre aux objections Deuxième partie de votre fil rouge : les réponses aux objections les plus fréquentes. Ces objections sont différentes de celles que vous avez précédemment préparées. Il s’agit ici de se préparer aux objections spécifiques au téléphone. En voici quelques-unes pour vous aider dans votre préparation : j j j j j j j

Mais vous faites quoi exactement ? Je n’ai pas de besoin, ça ne m’intéresse pas. Envoyez-moi une plaquette ! Je suis trop occupé, je n’ai pas le temps, ce n’est pas le moment. On travaille déjà avec une société comme la vôtre. On le fait nous-mêmes. Notre métier est très spécifique.

La clé pour répondre à toutes ces objections : accepter, prendre appui pour rebondir de manière positive et, en fonction de vos contraintes et de votre personnalité, recentrer sur votre objectif ou relancer le dialogue. Pour prendre un exemple avec « On travaille déjà avec une société comme la vôtre » : j

« Je comprends… C’est justement pour cette raison que je veux vous rencontrer, pour vous permettre ainsi de comparer ! »

j

« Je comprends… Et justement, puisque vous travaillez déjà avec une société comme la mienne : qu’est-ce qui serait de nature à vous donner envie de travailler avec moi ? »

10.3. Préparer des trames de présentation claires et efficaces Dans le même esprit que le fil rouge de prospection téléphonique, vous avez besoin de trames préparées, pour présenter efficacement votre offre et votre entreprise. En effet, en tant que dirigeant de petite entreprise, vous êtes tout le temps en position de représentation ; tout être humain que vous rencontrez est un client potentiel ! Que vous fassiez LE GUIDE DES EXPERTS 229

Chapitre 10


connaissance avec une personne dans un ascenseur, à l’occasion d’un cocktail, durant un voyage en TGV ou encore à votre club de squash, vous devez être prêt à toujours donner une image claire, rassurante et séduisante de votre offre. Ne comptez pas improviser ! Préparez-vous ; réfléchissez et écrivez ce que vous allez dire. Vous serez ainsi dans les meilleures conditions pour profiter de chaque opportunité de rencontre. j

j j

Comment vous présenter en 10 secondes ? C’est le temps dont vous disposez dans un ascenseur ou devant un buffet. Vous pouvez écrire plusieurs versions : très factuelle, humoristique… Comment vous présenter en 30 secondes ? Reprenez le texte que vous avez écrit pour votre prospection téléphonique. Comment vous présenter en 1 ou 2 minutes ? Ce sont les formats qui seront nécessaires si votre interlocuteur veut en savoir plus. Ce sont également des formats qui vous serviront à l’occasion d’un tour de table.

10.4. Concevoir une fiche de découverte Le quatrième outil que nous vous conseillons de créer est une fiche de découverte. En effet, l’étape de découverte est sans doute l’étape la plus importante pour réussir une vente. Le but de cette fiche est de structurer les informations dont vous avez besoin pour : j j

élaborer et chiffrer votre proposition ; comprendre votre interlocuteur et ses besoins.

En préparant ainsi toutes les questions qu’il est souhaitable de poser à un prospect, vous allez tout simplement augmenter votre efficacité en rendez-vous ; vous serez encore plus concentré sur votre interlocuteur et vous allez asseoir votre image de professionnel compétent. Pour vous permettre de créer votre fiche de découverte, voici les trois grandes parties qui vont structurer votre document.

Définir la problématique, les enjeux. Que vous vendiez des bonbons à la fraise, des cours à domicile ou du conseil en stratégie, vous avez besoin de comprendre : 230 LE GUIDE DES EXPERTS

Concevoir une fiche de découverte j j j

Chapitre 10

les besoins et attentes de votre prospect par rapport à votre offre ; ses critères de choix et de sélection ; ses contraintes particulières ;

En fonction de votre offre, vous aurez besoin de lui poser des questions spécifiques qui vont permettre de calibrer votre proposition.

Découvrir votre interlocuteur Que vous vendiez aux entreprises, aux collectivités locales ou aux particuliers, vous avez besoin de découvrir votre interlocuteur : j j j j

ses caractéristiques ; ses goûts ; ses valeurs ; son histoire, notamment dans l’utilisation d’un produit ou d’une offre comparable à ce que vous voulez vendre.

Comprendre le processus de décision Dernière partie de votre fiche de découverte : recensez les questions pertinentes à poser pour comprendre le processus de décision de votre prospect. j j j j j

Souhaite-t-il associer d’autres personnes à la décision ? Qui ? Quelles seront ses étapes pour prendre une décision ? Sur quels critères va-t-il prendre sa décision ? Dans l’idéal, que devons-nous lui apporter ? Que devons-nous ne surtout pas faire ? Sommes-nous en concurrence ? Avec qui et quoi ?

Deux remarques très importantes sur l’utilisation de la fiche de découverte : j

Comme tous les documents de ce chapitre, elle n’a qu’un rôle interne. Elle ne doit pas être utilisée en rendez-vous, devant le client. Vous briseriez toute la convivialité et l’empathie qui doivent dominer dans cette étape de la vente. C’est une trame à avoir à l’esprit durant la phase de découverte du client. La fiche


Chapitre 10

j


de découverte est un aide-mémoire, un travail de préparation pour réaliser ensuite une découverte exhaustive, gage de réussite de nombreuses ventes ! Autant que possible, posez vos questions directement et simplement. Par exemple, lorsque vous abordez le thème des critères de choix, des formules aussi simples sont les plus efficaces : « Quels sont les critères importants pour vous ? » ou « Dans l’idéal, qu’est-ce que nous devons vous apporter ? »


Ecrire des propositions commerciales Créer un contenu pertinent ............................................................................................. 234 Réaliser une mise en forme séduisante ....................................................................... 237 Mettre toutes les chances de son côté ........................................................................ 242

Chapitre 11


Selon votre activité, vous pouvez être amené à remettre à vos clients des propositions commerciales, c’est-à-dire un document écrit qui décrit la proposition que vous faites. Dans cet exercice, Word est le meilleur outil, puisqu’il va vous aider à créer des propositions commerciales qui donnent envie d’être signées. Car c’est bien l’objectif premier de la création d’une proposition commerciale : conclure la vente ! Au-delà de cet objectif trivial, une proposition commerciale revêt plusieurs intérêts : j j

j

C’est une offre formalisée, qui présente les réponses de manière structurée et posée. Elle donne un cadre, notamment juridique. Elle résume les besoins et le contexte du client. Elle permet donc au vendeur de s’assurer qu’il a bien compris les attentes de son client. Elle répartit clairement les tâches entre le client et le fournisseur. Cet aspect est particulièrement important dans la prestation de services : qui fait quoi. Que vous soyez déménageur ou consultant en stratégie, votre client a besoin de savoir ce qu’il fait et ce que vous faites. À ce titre, la proposition commerciale revêt un autre intérêt : commencer à mettre le client en mouvement.

Dans ce chapitre, vous allez voir comment créer des propositions commerciales qui donnent envie d’être signées : j j j

en créant un contenu pertinent ; en réalisant une mise en forme séduisante ; en adoptant un comportement efficace et une bonne organisation.

11.1. Créer un contenu pertinent Pour élaborer votre proposition, nous vous conseillons de suivre un plan en sept points, dans cet ordre :

1 2 3 4 5 6 7

Une synthèse décisionnelle. Le contexte. Les objectifs. La solution. Le budget. Notre entreprise. Bon pour accord.


Créer un contenu pertinent

Chapitre 11

Une synthèse décisionnelle Dès lors que vos propositions dépassent 15 pages, une synthèse décisionnelle est pertinente. Le principe est le suivant : permettre à votre lecteur de lire sur une page au maximum les éléments essentiels lui permettant de décider. Clairement, ces quelques paragraphes s’adressent au décideur. Ils peuvent prendre la forme d’un édito, que vous signez en tant que dirigeant. Si vos propositions commerciales n’excèdent pas 15 pages, la synthèse décisionnelle peut avantageusement être remplacée par un titre accrocheur (voir ci-après les conseils de mise en forme).

Le contexte Il s’agit dans cette partie de résumer le contexte de votre prospect. Attention ! Cet exercice comporte deux écueils : la flagornerie et l’ineptie. Ne versez pas dans des propos excessivement flatteurs en décrivant votre client ; vous risquez d’en agacer plus d’un. De la même façon, ne vous aventurez pas trop dans la description de votre prospect, par exemple son activité lorsqu’il s’agit d’une entreprise. Vous risquez d’écrire des éléments inexacts. Et de toute façon, vous n’apprenez rien à votre client puisque vous décrivez son métier. Concentrez-vous plutôt sur la description du contexte qui justifie votre intervention.

Les objectifs Cette partie est peut-être la plus importante de votre proposition commerciale. Vous allez en effet décrire ici les objectifs que le client veut atteindre avec votre produit ou service. C’est ce qu’il veut obtenir grâce à vous. C’est son retour sur investissement ; ce qui justifie qu’il va investir de l’argent. En reformulant de manière pertinente les objectifs de votre prospect vous montrez non seulement votre pertinence mais aussi et surtout votre professionnalisme.

La solution À la description de la solution, vous pensez pouvoir enfin parler de vous ! Eh bien non ! Soyez concentré sur ce que vous apportez à votre client, détaillez les implications pour lui : continuer à parler de votre


Chapitre 11


client plutôt que de vous ! Le client a besoin, à ce stade, de savoir ce qu’il va faire. Si vous vendez aux entreprises, sachez qu’un patron appréciera de savoir combien de temps ses équipes vont être mobilisées. Expliquez votre méthode. Mettez en avant les points forts de votre produit qui sont adaptés à la demande et au contexte de votre client. Dans une proposition de calendrier, indiquez des dates réelles pour impliquer déjà votre prospect.

Le budget Ne parlez pas de « proposition financière » mais bien de budget ! En effet, par définition, une proposition est beaucoup plus négociable que ne l’est un budget… Vous pouvez dans cette partie inclure des calculs de retour sur investissement.

Notre entreprise Le moment est venu de parler de vous et de votre entreprise. Dans la rédaction de cette partie, deux pièges vous guettent : faire trop long et standardisé. La tentation est grande en effet d’utiliser toujours les mêmes textes… Veillez au contraire à personnaliser le plus possible vos contenus, que ce soit les CV ou les références. Par exemple, il est très pertinent dans votre présentation des références de mettre en avant « les points communs avec votre projet ».

Le « bon pour accord » Cette partie est très rapide à rédiger mais elle est essentielle. Ce sont les deux lignes, voire le cadre matérialisé, qui vont permettre à votre client de signer et ainsi de vous donner son accord. Il s’agit simplement d’écrire : j

Fait à…

j

Le…

j

Nom du client — Bon pour accord. Nom du prestataire – Bon pour accord. Et, bien sûr, vos conditions générales de vente !

j j


Réaliser une mise en forme séduisante

Chapitre 11

Annexes

Selon votre activité, notamment dans les univers techniques, vous pouvez avoir besoin d’ajouter des annexes techniques, par exemple des plans. Intégrez ces éléments en dernier et créez une partie annexe.

Le style de rédaction Tout au long de la rédaction de votre proposition commerciale, vous devez respecter un style de rédaction qui garantit l’efficacité de votre document. Voici les cinq règles à respecter :

1 Faire simple : les phrases sont courtes, elles sont faciles à lire, le langage est compréhensible de tous. Supprimez le jargon de votre profession. Donnez la signification des sigles que vous êtes obligé d’utiliser. 2 S’exprimer en français et non en franglais : méfiez-vous également des mots que l’on utilise avec des sens qu’ils n’ont pas ; utilisez un dictionnaire récent pour vérifier le sens des mots que vous employez. 3 Rédiger au présent de l’indicatif : c’est le seul temps auquel se conjugue la vente ! 4 Bannir les superlatifs qui ne provoquent que de l’agacement : « Le meilleur », « jamais égalé »… Autant d’affirmations gratuites qui ne prouvent rien. 5 Éliminer les mots à la mode : vous devez y être particulièrement attentif si vous vendez aux entreprises. Tous ces mots donnent en effet des boutons, notamment aux patrons de PME… Avec par exemple un « nous implémenterons les meilleures pratiques avec une volonté affirmée de transfert de compétences, qui s’appuiera sur un solide benchmark », vous écrivez exactement ce qu’il faut bannir !

11.2. Réaliser une mise en forme séduisante La proposition commerciale est le document le plus lu par le client. En effet, vous lui parlez de lui dans un contexte stressant : il s’apprête à réaliser un achat. C’est donc un outil stratégique de communication, qui doit faire l’objet de toute votre attention, d’autant plus que dans certains


Chapitre 11


cas votre proposition devra vendre sans vous ; elle circulera toute seule auprès de vos différents interlocuteurs. Avant de rentrer dans le détail de cette mise en forme, quelques recommandations pratiques : : inspirez-vous de ce que font avec succès les magazines. Créez des titres, des sous-titres, des encadrés. En offrant plusieurs niveaux de lecture, vous donnez encore plus envie à votre client de rentrer dans votre proposition commerciale. Des photos professionnelles : si vous décidez d’illustrer votre proposition commerciale de photos, veillez à ce que celles-ci soient irréprochables. Par exemple, si vous vendez du service et que vous voulez insérer les photos des différentes personnes qui vont intervenir, celles-ci doivent être professionnelles et homogènes. Papier et écrins : soyez attentif à la qualité du papier que vous allez employer. C’est aussi au travers de ce contact que le prospect va se forger une image de vous. De la même façon, valorisez votre offre – et votre client – en remettant votre proposition commerciale dans un « emballage » qui soit un véritable écrin (de la pochette de présentation au classeur personnalisé, en fonction bien sûr de votre activité et de la longueur de vos propositions commerciales). Accessoires : vous pouvez imaginer de remettre votre offre agrémentée d’accessoires (échantillons, book de photos, cahier des charges techniques). Vous pouvez également remettre les éléments numériques sur une clé USB aux couleurs de votre entreprise, que vous offrez pour l’occasion à votre prospect. La rupture est possible ! En fonction bien sûr de votre positionnement marketing, vous pouvez décider d’être résolument très créatif d’adopter une mise en forme originale, en rupture avec les codes du secteur. Cela peut notamment s’avérer très pertinent si vous œuvrez dans un secteur très concurrentiel, où les clients ont tendance à croire que toutes les offres sont identiques. Par exemple, une société de nettoyage de bureaux pourrait très bien présenter ses offres sous la forme d’un journal faisant sa Une sur le prospect désormais heureux de travailler dans des bureaux parfaitement nettoyés.

j Différents niveaux de lecture

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Chapitre 11

Insérer des illustrations Le principal type de contenu que vous allez ajouter est bien évidemment du texte. Mais pour habiller le document ou mettre en évidence certaines informations, utilisez les possibilités offertes par Word. Sous l’onglet Insertion, dans la zone Illustrations, les boutons Image, Image clipart, Format, SmartArt et Graphique permettent d’enrichir vos propos. Par exemple pour votre document, vous souhaitez décrire l’un des atouts de votre entreprise : sa méthodologie. Elle est découpée en plusieurs phases et un client peut acheter les services d’une ou de plusieurs phases. Vous pouvez évidemment créer un beau tableau, mais en utilisant SmartArt, vous créerez une graphique bien plus parlant.

1 Cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Illustration, sur SmartArt. 2 Sélectionnez un graphique de type processus en flèche. Il se place sur votre document. 3 Saisissez votre contenu hiérarchisé dans la fenêtre qui s’est ouverte. 4 Votre graphique évolue en même temps que votre saisie. Utilisez les touches de tabulation pour augmenter ou réduire les niveaux du texte. 5 Cliquez sur l’onglet Outil SmartArt pour accéder à des fonctions avancées et personnaliser encore plus votre schéma.

Figure 11.1 : Une illustration parlante


Chapitre 11


Reportez-vous au chapitre Vendre et convaincre pour apprendre à utiliser d’autres éléments d’illustration.

Mettre un texte en évidence Sous l’onglet Accueil, dans la zone Police, vous trouverez les outils de base pour enrichir votre mise en forme : gras, italique, souligné, barré… Word offre des possibilités bien plus grandes. Par exemple, dans votre document vous souhaitez mettre en évidence un petit encart qui synthétise les avantages de votre produit :

1 Cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Texte, sur Zone de texte, puis sélectionnez une forme de bloc de texte parmi celles prédéfinies. 2 Placez la zone de texte à l’aide de la souris dans votre document. 3 Cliquez à l’intérieur pour saisir du contenu.

Figure 11.2 : Insertion d’une zone de texte

Pour rendre un paragraphe très attrayant, utilisez les lettrines :

4 Sélectionnez un paragraphe, généralement le premier du chapitre. 5 Sous l’onglet Insertion, dans la zone Texte, cliquez sur Lettrine. Sélectionnez alors le graphisme qui vous convient le mieux. Le résultat est toujours très élégant !

Disposer votre texte sur plusieurs colonnes Rien de plus simple pour effectuer cette opération, dont le résultat peut grandement valoriser votre proposition commerciale :

1 Sélectionnez tout le texte que vous souhaitez disposer sur plusieurs colonnes. Ou aucun texte pour que les colonnes s’appliquent à l’ensemble du document. 240 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 11

2 Cliquez sur l’onglet Mise en page. Dans la zone Mise en page, cliquez sur Colonne et sélectionnez directement le nombre de colonnes que vous souhaitez : 1, 2, 3… 3 Cliquez sur Autres colonnes pour obtenir plus options, comme la possibilité de définir la largeur de chaque colonne.

Figure 11.3 :

Insertion de colonnes

Insérer un arrière-plan de page Pour dynamiser votre document, vous pouvez ajouter un arrière-plan. Ils sont disponibles sous l’onglet Mise en page, dans la zone Arrière-plan de page. Il existe trois possibilités : filigrane, couleur de page et bordure de page.

1 Cliquez sur l’icône correspondante à ce que vous souhaitez inclure. 2 Sélectionnez dans les objets prédéfinis l’un des exemples proposés ou personnalisez le vôtre. Les arrière-plans sont liés aux en-têtes. Pour avoir des arrière-plans différents selon certaines pages, utilisez les propriétés des en-têtes :

3 Double-cliquez sur l’en-tête de votre document. 4 Sous l’onglet Outil en-tête et pied de page, dans la zone Options, cliquez sur Première page différente pour mettre un arrière-plan différent sur la première page. LE GUIDE DES EXPERTS 241

Chapitre 11


5 Pour avoir différents arrière-plans tout au long de votre document, insérez des sauts de section. Puis sous l’onglet Outil en-tête et pied de page, dans la zone Navigation, désactivez l’option Lier au précédent.

11.3. Mettre toutes les chances de son côté Un contenu pertinent et une mise en forme séduisante vont être vos premiers atouts dans la réussite commerciale. Pour atteindre un plein succès et un taux de signature élevé de vos propositions commerciales, nous vous recommandons d’adopter un véritable comportement de vente et une bonne organisation. Imprimer sur du beau papier

Votre proposition commerciale doit prouver votre valeur. Par conséquent, n’hésitez pas à investir dans un beau papier, légèrement épais (100 ou 120 g/m2). De la même façon, vous pouvez vous rendre chez un prestataire spécialiste de l’impression rapide et de qualité pour éditer des documents de couleur parfaite.

Adopter un véritable comportement de vente Beaucoup de débutants dans la vente éprouvent de la difficulté à rédiger les « contextes et besoins » dans une proposition commerciale : tout simplement parce qu’ils ne les ont peu ou pas découverts ! Il est important d’intégrer votre proposition commerciale comme une étape de votre processus de vente. En ce sens, sa rédaction se prépare en fait dès le premier contact avec le prospect, dans une démarche sincère et empathique de découverte de son contexte et de ses besoins. De la même façon, vous avez intérêt à passer du temps à comprendre le processus de décision ; votre prospect veut-il seulement une proposition commerciale ? Dès lors que vous avez conçu une offre pour un client, privilégiez la présentation plutôt que l’envoi. Reportez-vous au chapitre Vendre et convaincre pour réussir la présentation de vos propositions commerciales. 242 LE GUIDE DES EXPERTS

Mettre toutes les chances de son côté

Chapitre 11

Enfin, malgré la qualité de vos présentations, certains prospects ne souhaiteront pas signer immédiatement. Vous pouvez également travailler dans une activité qui se caractérise par un cycle de vente un peu long. Pour continuer de faire progresser votre taux de signature et mettre en place un suivi implacable de vos propositions commerciales, reportez-vous au chapitre Suivre vos propostions commerciales, dans la partie Outlook.

Respecter une bonne organisation À l’instar de certains plats cuisinés, la proposition commerciale a besoin qu’on la laisse reposer avant de la servir… Une fois que vous avez rédigé une offre, laissez passer au moins 12 heures. Passé ce délai, vous pouvez reprendre votre document et le relire attentivement. Soyez très exigeant avec vous-même. Voici ce qui doit vous guider dans cette relecture : j Le zéro défaut : faites la chasse aux fautes d’orthographe, de grammaire, de syntaxe. Vérifiez que ne traîne nulle part le nom du prospect précédent. j La personnalisation : combien de fois dans votre proposition commerciale parlez-vous de votre prospect ? En quoi, à sa lecture, va-t-il avoir l’impression que ce document a été rédigé rien que pour lui ? j L’adaptation : comment avez-vous adapté la présentation de votre offre et de votre entreprise pour ce prospect ? Quels sont les éléments particulièrement pertinents que vous avez mis en exergue ? Enfin, votre démarche de proposition commerciale s’inscrit dans une logique d’amélioration permanente. Dans cet esprit, la création d’un ou de plusieurs modèles, contenant vos différentes parties que vous adapterez à chaque prospect, se révélera très utile. De plus, le modèle de proposition commerciale vous fera gagner un temps précieux. Pour créer, puis modifier des modèles, reportez-vous au chapitre Maitrisez l’image de votre entreprise.


Chapitre 11


Suivre les huit règles d’or Pour clore ce chapitre, voici les huit règles d’or pour réussir vos propositions commerciales :

1 Choisissez un titre vendeur, accrocheur, qui résume le bénéfice essentiel que va retirer votre prospect. 2 Focalisez-vous sur les résultats : concentrez-vous sur ce que vous apportez à vos clients. 3 Faites une proposition personnalisée et adaptée : la proposition commerciale est une offre unique, qui ne s’adresse qu’à un seul client ; ce n’est pas une plaquette publicitaire. 4 Soyez généreux : ne cachez pas vos idées ! Ce sont au contraire des échantillons de votre savoir-faire. 5 Soyez juste et précis : une proposition commerciale ne peut pas souffrir la moindre inexactitude. 6 Faites qu’elle soit aussi belle… que vous ! Soignez la forme ! 7 Soyez irréprochable : aucune faute. 8 Préférez la qualité à la quantité : on n’a jamais rencontré de décideur qui a trop de temps libre et qui est heureux d’avoir des propositions commerciales très longues à lire, pour s’occuper !

Figure 11.4 : Une proposition commerciale prête à être signée…


Mener des actions de marketing direct Lancer des mailings efficaces ........................................................................................ 246 Réaliser le publipostage ................................................................................................... 250

Chapitre 12


Que vous vouliez fidéliser vos clients ou en conquérir de nouveaux, le mailing peut se révéler un bon canal. Dans cette démarche, Word va vous aider grâce à la fonction Publipostage. Vous allez ainsi pouvoir : j j j

créer des mailings ; créer des enveloppes personnalisées, par exemple pour envoyer vos vœux ; éditer des étiquettes lorsque vous aurez besoin d’adresser par exemple des échantillons.

12.1. Lancer des mailings efficaces Avant de rentrer dans l’action de réalisation de mailing, il convient de revenir sur le contexte. Nous parlons bien de mailing postal, ce qui peut faire sourire certains. À l’ère du tout numérique, ce canal peut sembler désuet. L’organisme France Pub réalise chaque année une étude sur les dépenses des annonceurs en France. L’étude 2007 estime à 9,7 milliards d’euros les investissements dans le marketing direct. De ce chiffre, on peut extrapoler que les entreprises ont investi près de 4 milliards d’euros dans le mailing. Le mailing postal est donc loin d’être mort. Il reste un excellent canal. Plutôt que de l’opposer aux solutions numériques, vous avez intérêt à réfléchir votre marketing direct dans une logique multicanal. Vous pouvez par exemple : j j j

annoncer l’arrivée d’un courrier postal par e-mail ; envoyer votre offre par mailing postal ; relancer le dernier jour par SMS. Pour avoir une vue sur les spécificités des différents canaux du marketing direct, reportez-vous au chapitre Booster vos ventes et vos performances.

Assigner des objectifs à un mailing Comme pour toute action de marketing direct, vous pouvez segmenter votre action en fonction d’un objectif de conquête, c’est-à-dire que vous voulez gagner de nouveaux clients, ou bien d’un objectif de fidélisation, c’est-à-dire que vous voulez augmenter les ventes chez vos clients actuels. Dans les deux cas, les retours que vous attendez sont : 246 LE GUIDE DES EXPERTS

Lancer des mailings efficaces j j j

Chapitre 12

des ventes directes, des bons de commande ; du trafic, des visites sur un point de vente ; des retours sous la forme de demandes de renseignements ou de rendez-vous.

Le mailing se prête bien, notamment, aux situations suivantes : j

j

j

j j j j

Le prix moyen de votre vente est faible et ne rentabilise pas une action humaine, qu’elle soit physique ou téléphonique. Selon ce même prix moyen, vous pouvez disposer des moyens de faire une relance téléphonique qui bien évidemment multipliera les retours de votre action. Vous êtes face à un grand nombre de clients potentiels et vous préférez sélectionner. Dans le même esprit, vous voulez développer un réseau sélectif de revendeurs dans un secteur qui compte un très grand nombre d’acteurs. Dans ces cas de figure, le mailing postal va vous permettre d’éviter un grand nombre de contacts infructueux, pour ne traiter que les contacts les plus en adéquation avec votre offre. Toujours face à un marché de grand nombre, vous voulez aller plus vite en générant des retours de clients potentiels sur lesquels vous allez concentrer votre effort commercial. C’est notamment dans cette situation que vous pouvez décider de faire suivre votre mailing d’une campagne de relance téléphonique. Votre offre, complexe et innovante, nécessite une « explication de texte ». Vous voulez inviter un grand nombre de clients à un événement que vous organisez ou un salon auquel vous participez. Votre offre s’adresse à une clientèle très ciblée, qu’aucun média ne vous permet de toucher avec efficacité. Vous possédez un fichier de clients bien qualifié, précis et vous avez ainsi les moyens de mener des actions ciblées pour développer le chiffre d’affaires que vous réalisez avec vos clients actuels. Pour créer ce fichier clients de bonne qualité, reportez au chapitre Démarrer votre gestion de relation clients.


Chapitre 12


Les retours que vous aurez de votre mailing dépendent de plusieurs facteurs :

1 La force de la marque : plus grande est la notoriété de votre entreprise, plus importants seront vos retours. On fait confiance aux entreprises que l’on connaît. Concrètement, cela milite pour toutes les actions qui vont faire connaître votre nom. Par exemple, si vous êtes un prestataire de maintenance informatique, vous récolterez de meilleurs retours à un mailing sur une zone industrielle si vos véhicules et vos techniciens sont aux couleurs de l’entreprise. Vous pouvez également décider de profiter la notoriété d’une grande marque pour asseoir votre message. Pour rester dans l’exemple du prestataire de maintenance informatique, en indiquant une certification délivrée par un très grand éditeur de logiciels, vous pouvez augmenter vos retours. 2 La force de l’offre : ce sont la force et les qualités intrinsèques de votre offre ou votre produit. C’est aussi le choix du « timing » : votre message peut correspondre à une préoccupation du moment pour vos prospects. C’est enfin l’accélérateur que vous insérer dans votre message : l’offre exceptionnelle, limitée dans le temps. 3 La qualité du message : c’est bien sûr la qualité des textes, que nous allons traiter. Mais c’est aussi la qualité du papier que vous utilisez. En fait, le mailing est un canal qui sollicite plusieurs sens : le toucher, le goûter et même l’odorat ne sont pas à négliger. Choisissez la qualité et le grammage de votre papier avec soin. Vous pouvez insérer des échantillons dans vos mailings. Vous pouvez les parfumer ! Par exemple, si vous êtes un hôtel de charme en Provence, il peut être pertinent que vos mailings sentent la lavande… 4 La qualité du fichier : c’est une évidence trop souvent oubliée. La qualité des adresses, du ciblage, de la personnalisation conditionne grandement les retours de votre mailing. Investissez du temps et de l’argent pour disposer de fichier de bonne qualité. Pour consulter les solutions à votre disposition pour créer des fichiers de prospects, reportez-vous au chapitre Booster vos ventes et vos performances.


Lancer des mailings efficaces

Chapitre 12

Concevoir le mailing La meilleure façon de concevoir votre mailing peut se résumer autour de deux actions concrètes :

1 Rencontrer des clients : pour connaître leurs attentes, leurs critères de choix, pour vous imprégner de leur façon de parler, de penser. 2 Penser avantage : c’est la même gymnastique intellectuelle que celle qui préside à la rédaction d’un argumentaire de vente. Au-delà de la caractéristique de votre offre ou de votre produit, quel est l’avantage qui en découle pour le client ? Reportez-vous au chapitre Créer des outils d’aide à la vente pour relire cette logique caractéristiques/avantages. La première étape de la conception de votre mailing consiste à décider des différents éléments qui vont le composer : j j j j j

une lettre ; un coupon-réponse ; un bon de commande ; un dépliant ; un coupon de réduction ou un chèque cadeau.

Bien sûr, la quantité de ces éléments va influer sur le coût de réalisation, de mise sous pli et d’affranchissement de votre mailing. Mais s’ils sont nécessaires, ne mégotez pas. Ces éléments vont conditionner le succès de votre action. Attardons-nous un instant sur un élément fondamental d’un mailing : la lettre. Voici une méthode redoutable d’efficacité et de simplicité pour la concevoir. C’est la recette en sept points de Bob Stone (Méthode de marketing direct ; adaptation française de Romain Durand et Bernard Siouffi ; InterÉditions, 1992), un des meilleurs spécialistes américains du marketing direct :

1 Promettez un avantage dans votre titre ou votre premier paragraphe, votre principal avantage. 2 Développez tout de suite votre avantage principal. 3 Racontez précisément au lecteur ce qu’il va avoir. LE GUIDE DES EXPERTS 249

Chapitre 12


4 Renforcez vos affirmations avec des preuves et des témoignages. 5 Dites au lecteur ce qu’il perdra à ne pas répondre 6 Développez à nouveau votre avantage principal dans la conclusion. 7 Incitez à l’action. Maintenant ! Deux autres recommandations opérationnelles, extraites de cet ouvrage, qui même s’il date un peu, reste d’une extraordinaire pertinence :

1 Le post-scriptum est toujours utile. Vous pouvez vous en servir pour valoriser un avantage important et ainsi donner envie à votre prospect de lire votre lettre. 2 Vous n’êtes pas obligé de faire court ! Si votre lettre est bien conçue, qu’elle captive le lecteur, elle peut faire deux, voire trois pages ! Une fois que votre lettre est écrite, imprimez-la. Relisez-la avec deux feutres en main, de couleurs différentes. D’une couleur, le bleu par exemple, surlignez tous les « vous » que vous avez employés dans votre texte. D’une autre couleur, le rouge par exemple, surlignez tous les « je » ou « nous » que vous avez employés. Les bleus doivent remporter une écrasante victoire ! Pour être efficace, une lettre doit s’adresser à son lecteur et lui parler de lui ! Dans cet axe, les possibilités infinies de personnalisation que vous apporte Word vont s’avérer très pertinentes pour encore augmenter l’impact de votre message. Dernier point et non des moindres dans la création de votre mailing : la mise en forme. Selon les enjeux et votre budget, n’hésitez pas à faire appel à un graphiste ou encore mieux une agence spécialisée en marketing direct pour mettre en forme voire créer votre mailing. Si vous devez insérer un dépliant, la question ne se pose même pas. Seul un professionnel peut créer un document digne de ce nom.

12.2. Réaliser le publipostage Les principales étapes du processus de publipostage sont les suivantes :

1 Définissez votre type de document. 2 Recherchez une liste de destinataires. 3 Personnalisez le document en ajoutant des espaces réservés, appelés « champs de fusion ». 250 LE GUIDE DES EXPERTS

Réaliser le publipostage

Chapitre 12

4 Validez le document final avant de l’imprimer comme un seul fichier contenant toutes les lettres, les étiquettes, etc., ou un fichier par contact. Sous l’onglet Publipostage :

1 Utilisez les icônes de la zone Démarrer la fusion et le publipostage pour gérer le type de document et les destinataires. 2 Utilisez les icônes de la zone Champs d’écriture et d’insertion pour gérer la mise en forme. 3 Cliquez sur Terminer & fusionner pour créer vos documents avant l’impression.

Figure 12.1 : L’onglet publipostage et ces outils

Les prestataires en ligne

Nous avons eu l’occasion d’aborder ce point dans le chapitre Développer son chiffre d’affaires et ses performances avec les rapports et les campagnes marketing : dès lors que votre mailing dépasse

1000 exemplaires, vous avez clairement intérêt à externaliser son impression et sa mise sous pli et confier ses tâches à un routeur. Vous pouvez également regarder du côté des prestataires qui vous proposent des solutions en ligne, vous permettant de faire partir un mailing en quelques clics. Deux exemples : www.flydoc.fr et www.maileva.com.

L’étape commune à tous les types de document est la préparation et la sélection des données. Pour réaliser un publipostage vous avez besoin d’abord besoin de la liste des destinataires à envoyer. Vous pouvez utiliser : j

Vos contacts du Gestionnaire de contacts professionnels. Allez au chapitre Démarrer votre gestion de la relation clients dans la partie Outlook pour qualifier correctement votre base de contacts professionnels.

j

Un fichier Excel de contacts : il doit contenir sur la première ligne les noms des informations que vous souhaitez utiliser : nom, LE GUIDE DES EXPERTS 251

Chapitre 12

j j


prénom, titre (M., Madame…), adresse1, adresse2, code postal, ville… Chaque ligne suivante contient les informations de chaque contact. Une base de données : demandez au créateur de la base de données de vous décrire comment récupérer les informations. Une saisie manuelle de vos destinataires : à éviter !

1 Pour connecter le document à une source de données, sous l’onglet Publipostage, dans la zone Démarrer la fusion et le publipostage, cliquez sur Sélection des destinataires. 2 Pour un lien avec le Gestionnaire de contacts professionnels, cliquez sur Sélectionner à partir d’Outlook, puis sur Contacts professionnels ou Comptes pour les sélectionner tous ou sur un dossier de recherche, que vous aurez pris soin au préalable de créer. 3 Pour un lien avec un fichier Excel, sélectionnez Utiliser la liste existante… et recherchez sur votre disque dur le fichier de données. Suivez ensuite le processus vous permettant d’indiquer à Word les correspondances entre votre fichier Excel et les champs de fusion. 4 Pour vérifier si les données correspondent bien, cliquez dans la zone Champs d’écriture et d’insertion sur Faire correspondre les champs pour bien valider le nom des champs de fusion.

Figure 12.2 : Correspondance des champs



Chapitre 12

5 Pour filtrer la liste de vos destinataires, cliquez sur Modifier la liste des destinataires, puis sur Filtrer pour sélectionner des critères. Par exemple, pour sélectionner tous les contacts des Bouches-du-Rhône (département 13), définissez les deux filtres : j

code postal est inférieur à 14000 ;

j

code postal est supérieur ou égal à 13000.

Figure 12.3 : Le filtre des contacts

6 Muni de la liste des destinataires, commencez le publipostage. Créer une campagne marketing depuis Word

Sous l’onglet Publipostage, l’icône Créer une campagne permet de lier votre prochain publipostage au Gestionnaire de contacts professionnels.

Créer une lettre personnalisée Tout d’abord, préparez bien le contenu à imprimer, puis à envoyer : textes, images, schémas, blocs de construction… Inspirez-vous de modèles existant pour des mises en page classiques.

1 Cliquez sur le bouton Office, activez le menu Nouveau, et ouvrez le volet Modèles installés ou Modèle Office Online. Rédigez le document comme si vous l’écriviez pour un seul destinataire tout en surlignant les zones variables comme l’adresse, la formule d’ouverture, ou même certains passages entiers que vous souhaitez afficher ou non en fonction de certains critères. 2 Sous l’onglet Publipostage, dans la zone Démarrer la fusion, décidez de démarrer une lettre, puis sélectionnez les destinataires.


Chapitre 12


La zone Champs d’écriture et d’insertion est maintenant active. Vous y trouvez les outils pour ajouter des blocs d’adresse, des lignes de salutation ou des champs de fusion spécifiques et pour définir des règles.

Le bloc d’adresse Il permet d’insérer l’adresse complète de vos contacts.

1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez insérer les adresses des destinataires. 2 Cliquez sur l’icône Bloc d’adresse. 3 Cochez ou décochez les informations que vous souhaitez voir apparaître. 4 Sélectionnez la manière dont va se présenter le nom du destinataire.

Figure 12.4 : Définition d’un bloc d’adresse

La ligne de salutation Il permet d’insérer la phrase d’ouverture du document, par exemple « Cher Arnaud Cielle » et de la personnaliser, un peu plus.

1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez insérer la ligne de salutation. 2 Cliquez sur l’icône Ligne de salutation. 3 Sélectionnez la manière dont elle va se présenter. 254 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 12

Word permet de lier automatiquement le mot « Cher » avec les titres M. ou Monsieur, et « Chère » avec les titres Mme, Madame, Mlle, Mademoiselle. Vérifiez simplement si votre base de contact est correctement remplie et laissez Word faire le travail.

Figure 12.5 : Définition des lignes de salutations

Les champs de fusion spécifiques Pour ajouter une information spécifique liée à chaque enregistrement de votre base de contact comme une phrase type, par exemple : « à la suite de notre rencontre sur le salon Nom_du_salon » où Nom_du_salon est un champ de fusion.

1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez insérer le champ de fusion. 2 Cliquez sur l’icône Insérer un champ de fusion. 3 Sur la liste, sélectionnez l’une des informations. Le champ de fusion apparaît sur le document entre des doubles chevrons.


Chapitre 12


Figure 12.6 : Insertion d’un champ de fusion

Les règles conditionnelles Pour ajouter une information en fonction de critères très précis, par exemple ajouter un paragraphe concernant une promotion uniquement si le destinataire a été rencontré sur un salon, procédez ainsi :

1 Placez-vous à l’endroit où vous souhaitez insérer l’information. 2 Cliquez sur Règle et sélectionnez Si… Alors… Sinon… 3 Dans la fenêtre, définissez l’une des informations. Le champ de fusion apparaît sur le document entre des doubles chevrons.

Figure 12.7 : Insertion d’une règle conditionnelle



Chapitre 12

Créer des enveloppes personnalisées Word vous permet également de créer des enveloppes personnalisées grâce à la fonction Publipostage. Clairement, cette fonctionnalité peut vous servir à envoyer un message non personnalisé à plusieurs destinataires, comme par exemple un calendrier d’activités ou encore une carte de vœux.

1 Créez un nouveau document, puis passez sous l’onglet Publipostage, dans la zone Créer, et cliquez sur Enveloppes. 2 Dans la fenêtre, sélectionnez le type d’enveloppe et les polices de caractères. Cliquez sur OK. L’enveloppe est créée et l’adresse de l’expéditeur est déjà placée. Modifier l’adresse de l’expéditeur

Cliquez sur le bouton Office, le bouton Options Word, puis sur Options avancées. Faites défiler les options et, sous Général, tapez votre adresse d’expéditeur dans la zone Adresse. Word enregistre l’adresse. Vous pouvez ainsi l’utiliser à chaque fois que vous voulez insérer votre adresse d’expéditeur dans une enveloppe, une étiquette ou un autre document.

3 Cliquez dans la zone réservée à l’adresse du destinataire pour insérer un bloc d’adresse. 4 Servez-vous de WordArt pour apposer des mentions sur l’enveloppe pour attirer l’attention et insérez votre logo pour la personnaliser. 5 Cliquez sur Fusionnez & terminer pour créer vos enveloppes. Vous n’avez plus qu’à préparer votre courrier et le poster. Pourquoi envoyer ses vœux

Chaque année, vous pouvez vous poser la question. Pourquoi donc envoyer une carte de vœux par voie postale ? Et si d’un simple clic vous les envoyiez par e-mail ? Vous économiseriez ainsi du temps et de l’argent. Mais vous seriez alors complètement en dehors des objectifs d’un envoi de carte de vœux. En effet, en adressant une vraie carte de vœux par courrier postal, sur laquelle vous aurez pris le temps d’écrire à la main quelques mots personnalisés, vous prouvez à votre interlocuteur qu’il est important à vos yeux et qu’il mérite, à un moment un peu spécial de l’année, que vous lui consacriez sincèrement de l’attention.


Chapitre 12


Créer des étiquettes personnalisées Enfin, Word vous permet d’éditer des étiquettes personnalisées. De notre point de vue, cette fonction est à réserver à des envois de colis ou encore de plis exceptionnels comme des tubes d’affiches. N’utilisez pas les étiquettes pour personnaliser des enveloppes d’envoi de mailing. Vous donneriez ainsi une image bas de gamme à votre envoi et vous en réduiriez l’impact. Un bon mailing utilise des enveloppes à fenêtre !

1 Commencez par créer un nouveau document vierge et sous l’onglet Publipostage, dans la zone Démarrer la fusion et le publipostage, cliquez sur Démarrer… Sélectionnez les étiquettes. 2 Sélectionnez ensuite les destinataires en vous connectant à une source de données. 3 Une boîte de dialogue vous demande le type d’étiquette que vous souhaitez créer. Pour répondre à cette question regarder l’emballage papier à étiquette que vous avez acheté. Vous trouverez le nom du fournisseur et la référence du produit. 4 Votre document est complètement modifié. Il contient sur une page un grand tableau. Placez-vous dans la première case pour définir la mise en page de toutes les étiquettes. Les autres cases contiennent Enregistrement suivant. 5 Insérez un bloc d’adresse et d’autres contenus si vous le souhaitez (logo, trame de fond…). Modifiez la police de caractères pour la faire correspondre à votre charte graphique. 6 Votre mise en page terminé, dans la zone Champs d’écriture et d’insertion, cliquez sur Mettre à jour les étiquettes. La mise en page de la première étiquette se répercute sur toutes les autres.

Figure 12.8 : Création d’étiquettes



Chapitre 12

7 Cliquez sur l’icône Aperçu des résultats pour voir et corriger si besoin les erreurs. 8 Vous pouvez enregistrer le document comme modèle afin de reproduire les mêmes étiquettes plus tard sans avoir à reconstruire le document. 9 Cliquez sur Terminer & Fusionner pour remplacer automatiquement les champs de fusion par les données et imprimer les étiquettes. Attention à placer le bon papier dans le bon sens dans votre imprimante. Ajouter un numéro à chaque étiquette

Vous pouvez ajouter un numéro qui s’incrémente automatiquement à chaque étiquette. Cliquez sur Règle et sélectionnez n° enregistr. de fusion.


Partie C

Powerpoint 2007

Vendre et convaincre PowerPoint 2007 ................................................................................................................ 264 Introduction ......................................................................................................................... 265 Réussir ses prises de parole en public ......................................................................... 265 Présenter l’offre et l’entreprise en prospection .......................................................... 284 Présenter des propositions commerciales .................................................................. 288

Chapitre 13

Vendre et convaincre

13.1. PowerPoint 2007 Vous voici dans le chapitre consacré à PowerPoint 2007. PowerPoint est un logiciel de présentation. Ceux qui travaillent depuis plus de 15 ans s’en rappellent : pour nos présentations, nous utilisions autrefois des transparents et un rétroprojecteur. PowerPoint est la solution moderne qui, avec un ordinateur et si nécessaire un vidéoprojecteur, remplace nos transparents d’antan et nous permet d’accroître l’impact de nos présentations. Les fichiers créés avec PowerPoint sont appelés « des diaporamas ». Les différentes pages d’un diaporama sont appelées « des diapositives ». Concrètement, dans votre vie quotidienne d’entrepreneur, PowerPoint va vous aider : j j j

à vendre et convaincre, que ce soit vos clients, vos partenaires ou vos collaborateurs ; à animer un stand sur un salon ou un point de vente ; à présenter votre offre à distance.

PowerPoint est un logiciel qui est parfois décrié. En effet, son utilisation comporte des pièges. Voici les principaux que vous devez éviter… j

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Concevoir un diaporama pour soi plutôt que pour ses interlocuteurs : la tentation est grande en effet de se servir d’un diaporama comme d’un aide-mémoire, d’un guide que l’on va suivre durant toute sa présentation. Le résultat est très frustrant pour nos interlocuteurs ; on ne les regarde plus et on ne fait que suivre ce qui est à l’écran. Vous faites ainsi une démonstration désastreuse : celle de quelqu’un qui ne fait que lire un conducteur… Concevoir un diaporama inesthétique ou qui ressemble à ceux des autres : l’utilisation facile de ce logiciel ne confère aucune compétence graphique à son utilisateur ! Si vous devez utiliser régulièrement PowerPoint, investissez dans les services d’un graphiste professionnel qui vous créera un modèle original de diaporama, cohérent avec votre charte graphique. Concevoir un diaporama où la forme a pris le pas sur le fond : l’utilisation de PowerPoint est ludique ; il est amusant de passer du temps à créer des formes, rajouter des effets et des sons. Mais rien de plus navrant pour vos interlocuteurs que d’assister à une présentation sans consistance. Si vous passez une heure au clavier


Réussir ses prises de parole en public

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Chapitre 13

à mettre en forme votre diaporama, vous devez avoir passé 3 heures à y réfléchir. Concevoir un diaporama bâclé : PowerPoint est sans doute le logiciel le plus facile à utiliser de toute la suite Microsoft Office. Cette facilité peut entraîner un manque de rigueur et notamment de relecture. Se servir de PowerPoint pour ce qu’il n’est pas : PowerPoint est uniquement un logiciel de présentation. Le fichier que vous créez est destiné à une présentation. N’imaginez pas que vous pourrez par exemple imprimer votre diaporama et le remettre à vos interlocuteurs. Les règles de construction d’un document écrit n’ont absolument rien à voir avec celles d’un document de présentation.

13.2. Introduction En tant qu’entrepreneur, vous devez tous les jours vendre et convaincre. Vendre à vos clients et prospects bien sûr. Mais vous devez aussi vendre à vos partenaires pour qu’ils vous suivent. Et vous devez enfin vendre à vos collaborateurs pour qu’ils soient motivés dans leur travail. Dans cette démarche, PowerPoint va clairement vous aider. C’est un excellent logiciel de présentation, facile et intuitif à utiliser. Dans ce chapitre vous allez voir : j j j

comment réussir vos prises de parole en public en vous aidant de présentations claires et percutantes ; comment présenter votre entreprise et votre offre en quelques minutes lorsque vous rencontrez un prospect ; comment présenter vos propositions commerciales en augmentant vos chances de remporter l’affaire.

13.3. Réussir ses prises de parole en public Vous devez présenter votre projet pour rentrer dans une pépinière d’entreprises. Vous voulez expliquer un grand projet à votre équipe. Vous voulez convaincre votre banquier de vous financer un investissement important. Vous êtes invité par la Chambre de Commerce


Chapitre 13


à venir témoigner de votre expérience. Vous devez présenter les résultats de l’année à vos associés. Vous vous lancez dans une campagne de levée de fonds et vous rencontrez des investisseurs. Dans la vie d’un entrepreneur, les occasions de prendre la parole en public peuvent être nombreuses. Ce sont à chaque fois des rendez-vous importants, durant lesquels vous devez donner une image irréprochable et réussir à faire passer votre message. En préparant une présentation PowerPoint, vous allez : j j j

asseoir votre image de professionnel ; montrer à votre auditoire que vous lui accordez une grande importance ; augmenter de manière significative l’impact de votre message grâce au support visuel.

Voici comment atteindre ces objectifs…

Préparer la présentation loin du clavier Pour bien utiliser PowerPoint, commencez par ne pas vous en servir ! Prenez plusieurs feuilles de papier, un stylo et réfléchissez à votre présentation. Dans l’idéal, le temps de réflexion doit être trois fois supérieur au temps de réalisation de votre diaporama. Pour vous guider dans cette réflexion, voici les quatre points à aborder :

1 Votre public : qui est-ce ? Combien seront-ils ? Qu’attendent-ils de vous ? Quelle image ont-ils et doivent-ils avoir de vous ? Quelle est leur grille de lecture, c’est-à-dire de quel point de vue regarderont-ils ? 2 Vos objectifs : pour quelles raisons faites-vous cette présentation ? Quels sont les résultats concrets que vous en attendez ? 3 Votre message : quels sont les trois points-clés que vous voulez faire passer ? Quel est votre plan ? Quels sont vos arguments ? 4 Vos contraintes : de combien de temps disposez-vous ? Dans quel contexte allez-vous intervenir ?



Chapitre 13

Choisir un style avec les thèmes PowerPoint et l’ensemble des logiciels de la suite Office 2007 s’appuient sur une fonctionnalité qui n’était pas présente dans les versions plus anciennes : les thèmes. Ils permettent de définir une charte graphique qui pourra s’appliquer à tous vos documents Word, Excel, PowerPoint (pour Outlook, cette fonctionnalité s’applique très mal aux e-mails). Sous PowerPoint, les thèmes définissent : j

un ensemble de couleurs, de typos et d’effets ; Les effets des thèmes

Les effets des thèmes agissent sur la forme et les perspectives de différentes formes comme les SmartArt ou les graphiques. À vrai dire, les différences entre les thèmes proposés ne sautent pas aux yeux. Ne vous y attardez pas trop.

j

un ensemble de dispositions pour la diapositive.

Pour bien visualiser comment fonctionnent les thèmes, procédez ainsi :

1 Créez une nouvelle présentation vierge en cliquant sur le bouton Office/Nouveau/Nouvelle présentation. 2 Cliquez sur l’onglet Affichage et sur Masque des diapositives. À gauche de l’écran vous trouvez la liste de toutes les dispositions possibles pour le thème en cours. 3 Changez maintenant de thème parmi ceux proposés en cliquant sur la flèche vers le bas dans la partie Modifier le thème.

Figure 13.1 : Les thèmes d’Office 2007


Chapitre 13


Regardez la liste des dispositions disponibles : elle a été totalement changée aussi bien en nombre, qu’en positionnement et, bien sûr, en couleurs, types et effets. Pour créer votre propre thème, le plus simple est de partir d’un thème existant et de le modifier :

Figure 13.2 : Modification d’un thème

Si aucun thème ne vous convient…

Chacun des thèmes proposés peut bien entendu être modifié. De la même façon, vous pouvez créer votre propre thème. Dans ce cas : j Utilisez au maximum trois couleurs différentes, qui se marient bien ensemble. j Privilégiez les couleurs sombres sur fond clair, ou l’inverse. Enfin, comme nous l’avons déjà évoqué, si vous utilisez plus d’une fois par semaine une présentation PowerPoint, faites-vous créer par un professionnel un thème pour vos diaporamas, aux couleurs de votre entreprise et dans le cadre de votre charte graphique. Et sur la base de ce thème, vous pourrez créer vos différents modèles et documents.

1 Pour modifier les couleurs, cliquez sur la flèche vers le bas à côté du champ Couleur et sélectionnez Nouvelles couleurs de thème. Une fenêtre vous propose de sélectionner les couleurs qui vous correspondent. Vous pouvez enregistrer ces couleurs sous un nouveau nom. 2 Pour modifier la typographie, cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Polices et sélectionnez Nouvelles polices de thèmes. Une fenêtre vous propose de sélectionner une typographie pour les titres et une pour le corps du texte. Vous pouvez enregistrer cette sélection sous un nouveau nom. 3 Pour modifier les effets, cliquez sur la flèche vers le bas à côté de la liste Effets et sélectionnez l’un des effets disponibles. Il n’y a pas de possibilité de créer vous-même un effet.



Chapitre 13

Créer différentes diapositives 1 Cliquez sur Nouveau et choisissez un Modèle de présentation parmi ceux proposés, puis cliquez sur le bouton Créer. 2 Sous l’onglet Accueil, vous pouvez ajouter une diapositive en sélectionnant le type de disposition souhaitée.

Figure 13.3 : Les différentes dispositions de diapositive

Rappelez-vous : vous n’êtes pas en train de créer un document écrit, mais un support de présentation. Vos interlocuteurs vont lire à l’écran. Vous devez donc veiller à insérer peu de mots dans chacune de vos diapositives : j j j j

Ne dépassez pas huit lignes de texte et six mots par ligne sur une même diapositive. Vous pouvez vous limiter à des mots-clés ; vous n’êtes pas obligés de construire des phrases. Donnez à vos diapositives des titres, dans l’idéal, accrocheurs. Servez-vous des différents niveaux hiérarchiques pour structurer votre message.


Chapitre 13


Figure 13.4 : Une diapositive extraite d’une conférence

Pour ajouter des informations sur une diapositive :

1 Sélectionnez le type de données dans un bloc d’espace réservé ou cliquez, sous l’onglet Insertion, sur le type de données que vous voulez ajouter.

Figure 13.5 : Outil de sélection du type de données à insérer

2 Définissez la taille du bloc inséré à l’aide des poignées de redimensionnement.

Figure 13.6 : Sélection du type d’information à ajouter sur une

diapositive



Chapitre 13

Il vous faut ensuite ajouter du contenu…

Ajouter du texte 1 Saisissez votre contenu. 2 Pour passer à un point suivant appuyez sur la touche [Ä]. 3 Lorsque le curseur est en début de ligne, pour passer à un niveau inférieur, appuyez sur [˜] et, pour revenir à un niveau supérieur, appuyez sur [Maj]+[Tab]. Le texte se met à la bonne taille tout seul, en fonction de l’espace qui lui a été réservé. Réduisez ou augmentez la taille du bloc pour réduire ou augmenter la taille du texte.

Ajouter des tableaux 1 Sélectionnez le nombre de lignes et de colonnes. Le tableau se place automatiquement 2 Saisissez vos informations. 3 Modifiez les couleurs du tableau grâce aux outils Style de menu sous l’onglet Outils de tableau/création qui s’affiche automatiquement lorsque vous avez sélectionné un tableau. Les couleurs proposées font partie du thème en cours d’utilisation. 4 À l’aide des poignées, placez et redimensionnez votre tableau.

Ajouter des graphiques Clairement, un graphique peut être un excellent moyen de faire passer votre message, puisqu’il va vous permettre d’illustrer, d’expliquer ou d’argumenter votre discours.

1 Sélectionnez la forme du graphique souhaité. Automatiquement, Excel s’ouvre afin de vous permettre de saisir vos données. 2 Ajoutez des lignes, des colonnes ; le graphique se mettra à jour tout seul. 3 Fermez Excel. 4 Pour modifier le graphique, cliquez sur celui-ci avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Modifier le type de graphique pour afficher les informations d’une manière différente, Modifier


Chapitre 13


les données pour ouvrir à nouveau Excel et changer des valeurs, Rotation 3D pour faire pivoter le graphique.

Ajouter des graphiques SmartArt Un graphique SmartArt permet de créer rapidement des schémas de types cycles, processus, hiérarchie, etc. Cette possibilité est non seulement très utile, mais en plus le rendu est d’une qualité professionnelle.

1 Sélectionnez le type de graphique que vous souhaitez afficher. Laissez-vous guider par PowerPoint pour créer votre forme. 2 Saisissez les informations et utilisez les touches [˜] et [Maj]+[˜] pour promouvoir ou abaisser un élément dans la hiérarchie de votre schéma. 3 Fermez la fenêtre permettant de saisir les données. 4 Sous l’onglet Outils SmartArt/Création qui s’affiche lorsqu’un objet SmartArt est sélectionné, cliquez sur le bouton Modifier les couleurs pour choisir le modèle qui vous conviendra le mieux.

Figure 13.7 :

Exemple de graphique SmartArt

Ajouter des images Pour insérer des photos ou des images, deux fonctions sont à votre disposition : Image et Images Clipart. Ces images peuvent vous servir de fond d’écran, pour illustrer une diapositive ou encore pour créer des puces originales. Les images Clipart sont au format vectoriel. Elles peuvent donc être agrandies ou réduites sans perte d’information. Microsoft met à votre 272 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 13

disposition un bon nombre d’images de ce type gratuitement sur Internet. Elles sont classées par collections. Prudence !

L’insertion d’images dans un diaporama est un jeu d’enfant. De plus, PowerPoint vous donne accès à une banque d’images assez fournie. La tentation est donc grande de truffer ses présentations de photos et d’images en tout genre. Avant d’insérer une photo, posez-vous donc bien la question de son utilité. Apporte-t-elle véritablement quelque chose ? Vous aide-t-elle à faire passer votre message ? N’oubliez pas que lorsque vous faites une présentation, la star, c’est vous ! Votre diaporama ne doit pas vous ravir la vedette.

1 Recherchez l’image dans votre ordinateur pour un fichier image classique ou consultez la liste des images Clipart proposées en recherchant par mot ou par collection que vous devez cocher ou décocher dans le menu déroulant sur la droite de l’écran. 2 Sélectionnez l’image, placez-la sur votre diapositive et redimensionnez-la si nécessaire. 3 Sous l’onglet Outils images/format, qui s’affiche lorsqu’une image est sélectionnée, PowerPoint vous propose un grand nombre d’outils permettant de retravailler l’image (ombre, découpage, couleur…).

Ajouter un clip multimédia Les clips multimédias sont des vidéos. On pourra voir pendant la présentation, une vidéo défiler à l’écran.

1 Recherchez le clip multimédia sur votre ordinateur. 2 Sélectionnez si le film doit démarrer, pendant la présentation, lorsque vous cliquez dessus ou automatiquement.

Ajouter des éléments en provenance d’autres outils : Word, Excel, Internet Toujours pour illustrer vos propos, vous pouvez vouloir incorporer des éléments en provenance de Word, Excel ou encore des photos ou des copies d’écran. Pour tous ces types de données, le copier-coller est votre ami.


Chapitre 13


1 Pour Word ou un texte en provenance d’Internet : vous pouvez copier-coller des paragraphes entiers depuis votre document Word. Immédiatement après, une icône Options de collage apparaît sous le texte que vous venez d’insérer. Sélectionnez Utiliser le thème de destination. Ainsi, votre texte sera dans la mise en forme de votre diaporama. Vous n’aurez plus qu’à alléger votre texte pour ne laisser que les mots-clés.

Figure 13.8 : Les options de collage

2 Pour Excel : vous pouvez faire un copier-coller d’un tableau Excel dans PowerPoint. Mais le mieux est plutôt de créer un nouveau tableau avec PowerPoint et de coller vos données à l’intérieur de ce tableau. L’avantage est que la charte graphique de la présentation que vous êtes en train de construire est automatiquement reprise. 3 Pour insérer une image vue sur Internet, cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’image et sélectionnez Copier l’image. Collez-la ensuite dans votre diaporama. 4 Pour une copie d’écran, utilisez la touche [Imp}écr]. Pour sélectionner une fenêtre en particulier, cliquez sur la fenêtre et appuyez sur la touche [Imp}écr]. Revenez dans PowerPoint et, avec le bouton droit de la souris, cliquez sur Coller.



Chapitre 13

Créer des formes personnalisées Dans certains contextes, vous pouvez avoir besoin de mettre en évidence un détail d’une image, de compléter un graphique avec une annotation, etc. PowerPoint se prête merveilleusement bien à cet exercice. Pour cela, utilisez les outils de dessin. Vous pouvez créer facilement des petites zones de texte, des flèches de formats variés :

1 Cliquez sur la diapositive où vous souhaitez ajouter des éléments spécifiques. 2 Sous l’onglet Accueil, sélectionnez l’une des formes disponibles. 3 Après l’avoir inséré, vous pouvez la modifier (forme, couleur…) en cliquant dessus avec le bouton droit de la souris et en sélectionnant Format de la forme.

Figure 13.9 : Une copie d’écran de site web commentée

Mettre en forme et animer les diaporamas Cette étape doit faire l’objet d’une grande mesure de votre part. Les choix offerts par PowerPoint en matière de mise en forme sont en effet assez riches. Voici les cinq règles à suivre pour réussir la mise en forme de vos diaporamas : LE GUIDE DES EXPERTS 275

Chapitre 13


1 Choisissez un seul type de transition et appliquez-le à tout votre document. 2 Personnalisez votre animation pour faire apparaître les textes au fur et à mesure de votre discours. En effet, si votre diapositive compte par exemple cinq points et qu’ils s’affichent immédiatement, vos interlocuteurs ne vont pas vous écouter mais lire la diapositive. 3 Choisissez un seul effet d’animation que vous appliquez à tous les textes. 4 Choisissez une seule police de caractères pour tout votre diaporama, normalement la même police que vous utilisez également dans Word, Excel et Outlook. Tous les supports qui sortent de votre entreprise doivent respecter la même charte graphique. 5 Sur les effets de textes, soyez également mesuré. Et évitez la plupart du temps d’écrire en majuscules. Vous risquez de donner un côté agressif à votre message.

Appliquer des transitions entre les diapositives PowerPoint vous propose un grand choix de transitions pour passer d’une diapositive à l’autre :

1 Cliquez sur le menu Animation et regardez les icônes où un rectangle bleu vient prendre la place d’un rectangle blanc. 2 Choisissez une animation qui, selon vous, se rapproche de votre métier (exercice à faire dans la plus grande subjectivité !). 3 Définissez quelques options comme le son de la transition (à éviter, sauf si vous connaissez bien la musique et que vous sachiez éviter les lourdeurs), la vitesse de transition, le passage manuel ou automatique à la diapositive suivante. 4 Cliquez sur Appliquer partout.

Figure 13.10 : Les transitions



Chapitre 13

Créer des animations personnalisées sur chaque diapositive Sur chaque diapositive vous pouvez choisir l’ordre et la manière d’apparaître et de disparaître de chaque objet présent.

1 Sélectionnez la diapositive sur laquelle vous souhaitez créer une animation et cliquez sur Animation personnalisée sous l’onglet Animation. Un volet s’ouvre sur la droite. Il contient le scénario des événements lié aux objets de la diapositive. 2 Sélectionnez l’élément sur lequel vous souhaitez mettre une animation et définissez l’effet, le début de l’animation, les propriétés et la vitesse. Il y a quatre types d’effet : : pour définir l’apparition de l’objet. Emphase : pour définir l’affichage de l’objet. Fermeture : pour définir la disparition de l’objet. Trajectoire : pour définir le mouvement de l’objet.

j Ouverture j j j

Le début de l’animation est déclenché : j j j

par un clic ; en même temps que l’animation précédente ; en même temps que l’animation suivante ;

Les propriétés et la vitesse dépendent de chaque type d’animation. Par exemple, pour une rotation vous pouvez définir le degré et la vitesse. Pour organiser l’ordre des animations, il faut construire son diaporama dans l’ordre où l’on souhaite qu’il arrive. Par exemple, vous avez une image puis un texte à faire arriver à chaque clic :

1 Sélectionnez l’image. Définissez un effet d’ouverture, par exemple Damier. 2 Sélectionnez le bloc de texte et définissez un effet d’ouverture, par exemple Apparaître. Si votre texte est correctement structuré en titre de niveau 1, 2, 3… PowerPoint a ajouté pour chaque titre de niveau 1 un effet d’attente d’un clic avant d’afficher le titre et les sous-titres suivants.


Chapitre 13


3 Vous pouvez consulter l’avancement de votre scénario sur la droite de votre écran. Vous pouvez voir quels événements vont se produire pour le premier clic, puis le deuxième, etc. Vous retrouvez ces numéros sur les diapositives. Ils sont positionnés juste à côté des objets qui vont être animés.

Figure 13.11 : Une diapositive animée

4 Dans la partie Scénario, vous pouvez bouger les événements à l’aide de la souris pour les faire apparaître plus tôt ou plus tard. Vous pouvez également les supprimer. Tous les éléments qui ne sont pas sélectionnés dans le scénario sont figés.

Définir des effets de texte PowerPoint propose plusieurs possibilités pour rendre vos textes dynamiques et attractifs. La plupart des outils se trouvent dans le menu Accueil : : lorsque votre texte est bien structuré en titre 1, titre 2, titre 3… vous avez la possibilité de transformer cette organisation en objet SmartArt. Cliquez sur

j Convertir en graphique SmartArt



j

j

Chapitre 13

l’icône correspondante pour choisir le schéma qui vous convient le mieux. Modifiez ensuite les couleurs si besoin. Orientation du texte : cela permet de placer votre texte à la verticale. Utile pour placer un texte court à côté d’un graphique imposant. Modification des caractères : des icônes permettent de choisir de mettre tout en majuscules, de mettre une ombre, et d’espacer les caractères les uns des autres. Votre interlocuteur ne verra que ce que vous voulez lui montrer.

Figure 13.12 : Enrichissement de la typographie

Préparer un show Un spot publicitaire de 30 secondes, un film de 1 heure 30 ou un concert de 2 heures représentent des semaines, voire des mois de travail. Votre présentation, qui ne va peut-être durer qu’une vingtaine de minutes, peut vous demander 4 ou 5 heures de travail. C’est normal. Plus vous serez préparé, plus vous serez efficace.

Vérifier la logique de sa présentation Le mode d’affichage Trieuse est le mode idéal pour vérifier en un coup d’œil si l’organisation de votre diaporama suit un ordre logique. Cliquez dans la barre en bas de PowerPoint, juste à côté du zoom, sur les icônes qui permettent de changer le mode d’affichage.


Chapitre 13


Figure 13.13 : Un diaporama en mode d’affichage Trieuse de diapositives

Préparer son texte d’orateur Une fois que vous avez validé la logique de votre présentation, vous pouvez préparer votre texte d’orateur, c’est-à-dire ce que vous allez dire à votre public. Cette étape est indispensable. N’imaginez pas que le fait d’avoir préparé vos diapositives vous rend prêt. Ce n’est qu’en écrivant votre texte que vous allez véritablement être efficace, fluide et que vous allez éviter tous les tics et erreurs de langage. PowerPoint va vous permettre de préparer ce texte pour chaque diapositive. C’est la fonction de la zone de commentaires. La logique à suivre pour écrire votre texte consiste à expliquer, compléter et enrichir ce qui est à l’écran. Le piège serait de paraphraser le contenu de votre diapositive. Votre diaporama est à votre service, et non l’inverse ! Voici quelques règles pour écrire un texte d’orateur efficace : j j j j j

Entamez votre prise de parole par des questions ouvertes, qui sont autant d’accroches pour susciter l’intérêt de votre auditoire. Privilégiez les phrases courtes et les mots simples, compréhensibles de tous. Utilisez des métaphores pour faire passer vos idées fortes. Prenez des exemples concrets qui touchent votre auditoire. Concluez votre prise de parole par une incitation à faire, à tester…



Chapitre 13

Pour saisir votre texte, vous pouvez utiliser deux modes d’affichage : j

Le mode Normal, sachant que, dans ce cas, vous pouvez étirer à l’aide de votre souris la taille de cette zone, pour disposer d’une meilleure visibilité sur le texte que vous préparez.

Figure 13.14 : Étirer la zone de commentaires pour mieux voir le

texte j

Le mode Page de commentaire, accessible depuis le Ruban par l’icône Affichage.

Après avoir rédigé votre texte, vous pouvez l’imprimer et ainsi vous entraîner pour votre présentation. À cette occasion, vous pourrez également vous chronométrer pour vérifier la durée de votre présentation. En fonction de votre expérience de la prise de parole en public, vous aurez besoin de répéter trois à dix fois pour parfaitement maîtriser votre sujet. Pour imprimer votre diaporama accompagné de votre texte :

1 Cliquez sur le bouton Office/Imprimer. 2 Par défaut, PowerPoint propose d’imprimer les diapositives. Sélectionnez Pages de commentaires en bas à gauche de la fenêtre d’impression. LE GUIDE DES EXPERTS 281

Chapitre 13


3 Lancez l’impression.

Figure 13.15 : Imprimer le texte d’orateur

Dès lors que votre texte est finalisé, cette fonction d’impression est très pratique pour éditer un document qui peut vous servir d’aide-mémoire durant toute votre intervention. Vous pouvez également, si votre ordinateur est branché sur un vidéoprojecteur, utiliser le mode Présentateur qui vous permet d’avoir votre texte à l’écran. Seule limite à ce mode : il vous impose de rester derrière votre ordinateur. Or, n’oubliez pas que vous devez conserver le contact visuel avec toutes les personnes présentes… Pour activer le mode Présentateur :

1 Branchez deux écrans sur l’ordinateur où se trouve le diaporama. 2 Sous l’onglet Diaporama, cliquez sur Utiliser le mode Présentateur. 3 La première fois que vous activez ce mode, la fenêtre des options d’affichage se lance. Sélectionnez le deuxième écran et cliquez sur Étendre le bureau à ce moniteur. Les fois suivantes, le mode Présentateur se lance automatiquement. Cette fonction vous permet de voir sur un écran le diaporama réservé à vos interlocuteurs (généralement, un vidéoprojecteur) et sur l’autre écran (généralement, l’écran de votre ordinateur portable) une configuration vous permettant de voir : j j j j j j j j

des miniatures des diapositives présentées ou non ; la diapositive actuellement présentée à l’auditoire ; un bouton pour arrêter le diaporama ; un bouton Ecran noir pour assombrir temporairement l’écran de l’auditoire ; un bouton Action suivante ; deux boutons pour avancer ou reculer dans la présentation ; le temps écoulé depuis le début de votre présentation ; et, enfin, les commentaires.



Chapitre 13

Figure 13.16 : Le mode Présentateur

Vous pouvez inverser les écrans sous l’onglet Diaporama, dans la partie Moniteur de PowerPoint. Les conseils pratiques pour réussir vos présentations en public

Si vous êtes régulièrement amené à faire des présentations en public, investissez dans une télécommande pour diaporama. Certains ordinateurs en sont équipés à l’origine. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez trouver chez Logitech un modèle très pratique à utiliser. Ces télécommandes vous permettent en effet de vous déplacer beaucoup plus facilement, en actionnant à distance votre diaporama. En vous donnant une plus grande aisance et en vous permettant de mieux occuper l’espace, ces télécommandes contribuent à la réussite de vos prises de parole en public. Avant une intervention, prévoyez le temps nécessaire pour brancher votre ordinateur sur le vidéoprojecteur. Ces manipulations prennent parfois un peu de temps, notamment avec Vista… Pour autant, préférez l’utilisation de votre propre ordinateur à l’utilisation d’un ordinateur que l’on mettrait à votre disposition. En effet, en changeant de version et en utilisant un autre ordinateur, vous risquez de perdre notamment l’affichage successif de votre texte. Néanmoins, pour pallier le risque que votre ordinateur ne puisse pas fonctionner avec le vidéoprojecteur mis à votre disposition, prévoyez une clé USB contenant votre diaporama, enregistré en trois versions : 2007, 1997-2003 et diaporama PowerPoint. Avec ces trois versions vous êtes quasiment sûr de pouvoir toujours présenter votre diaporama, quel que soit l’ordinateur utilisé.


Chapitre 13


13.4. Présenter l’offre et l’entreprise en prospection Si vous êtes dans la vente de services, si votre offre mérite d’être clarifiée, PowerPoint peut vous aider dans votre démarche de prospection. Avec ce logiciel, vous pouvez créer un excellent outil d’aide à la vente : un support qui vous permet de présenter votre offre et votre entreprise en quelques minutes. En effet, lorsque vous rencontrez un prospect pour la première fois, celui-ci ne vous connaît pas ou très peu. Dès le début du rendez-vous, vous devez lui transmettre une image claire, rassurante et séduisante de votre offre. Pour atteindre ces objectifs, voici les règles à respecter dans une présentation de votre offre et de votre entreprise : j j

j j j

j

Créez ou utilisez un modèle cohérent avec votre charte graphique. Ne dépassez pas une durée totale de 7 à 9 minutes ; lors d’un premier rendez-vous, c’est le temps maximal d’attention que vous accordera un prospect. Sachant qu’en moyenne on passe 1 minute sur une diapositive, vous avez le nombre maximal de diapositives : de 7 à 9. Choisissez des transitions et des animations en petit nombre et identiques tout au long du diaporama. Rédigez un texte parfaitement maîtrisé pour être à l’aise et concentré sur votre prospect et non sur ce que vous devez dire. Bien que la présentation de votre offre et de votre entreprise vous amène forcément à parler de vous, ce diaporama est tourné vers votre client potentiel. Votre discours est émaillé d’exemples concrets permettant de bien comprendre le sens de votre offre de services : « Ce que je fais pour mes clients », « si on travaille ensemble, je vous apporterai, vous aurez en main, je vais faire pour vous… » Autant d’expressions que vous aurez intérêt à utiliser dans la présentation de l’offre. Le fond est : « Voilà à quoi je sers et ce que je peux vous apporter. » Valorisez le travail de réflexion que vous avez mené sur votre positionnement marketing. Mettez bien en avant vos spécificités, vos atouts, ce qui vous rend différent et unique.

Lorsque vous arrivez au terme de la présentation de votre offre, vous êtes à un moment important de votre rendez-vous. À ce stade, une seule question est à poser : « J’arrive au terme de ma présentation. Quels sont


Présenter l’offre et l’entreprise en prospection

Chapitre 13

les sujets sur lesquels vous estimez que je peux vous apporter une aide utile et pertinente ? » Dès lors, toute votre concentration doit porter sur la découverte des besoins du client. Pour concevoir une bonne fiche de découverte, reportez-vous au chapitre Créer des outils d’aide à la vente. Un ordinateur autonome et irréprochable

Dès lors que vous allez utiliser PowerPoint comme outil d’aide à la vente, vous allez emporter votre ordinateur portable en clientèle. Celui-ci doit être autonome et irréprochable, puisque c’est un des aspects matériels que vous allez donner à voir à vos prospects. Votre batterie doit donc vous permettre de mener vos présentations sans que vous ayez besoin de brancher votre ordinateur. Vous ne pouvez pas entamer un premier contact avec un prospect en perdant du temps à genoux en train de chercher une prise de courant libre. Si vous passez une journée entière à réaliser des rendez-vous commerciaux, prévoyez un câble vous permettant de recharger votre ordinateur à l’aide de l’allume-cigare de votre voiture. De la même façon, votre ordinateur doit être parfaitement professionnel : le Bureau Windows aux couleurs de votre entreprise (bannissez les fonds d’écran avec des photos personnelles) et comportant très peu d’icônes et de raccourcis. Enfin, nettoyez régulièrement l’écran et le clavier. Votre prospect associera cette image de netteté à l’image qu’il a de vous.

Créer un modèle Un modèle de document PowerPoint contient : j j j j

un masque de diapositive simple qui définit les aspects communs à toutes les diapositives ; un ensemble de dispositions ; un thème (couleur, police, effet) ; des diapositives et du contenu, formant généralement le plan de vos futures présentations.

Pour créer le vôtre, ouvrez un nouveau document en partant d’un modèle existant ou partez du modèle vierge qui comprend déjà 11 dispositions. Un modèle est très utile quand il s’agit d’un document prérempli et réutilisable, par exemple une présentation de proposition commerciale.


Chapitre 13


1 Pour modifier des éléments propres à l’ensemble des diapositives, passez en mode Masque et cliquez sur le masque simple (en haut de la liste des dispositions). En cliquant sur le bouton droit de la souris, accédez à la modification de la mise en forme de l’arrièreplan par exemple pour ajouter une image ou une couleur de fond. 2 Si vous souhaitez mettre votre logo sur toutes les diapositives, restez sur le mode Masque simple et, sous l’onglet Insertion, cliquez sur Image. Recherchez votre logo dans les répertoires de votre disque dur. Cliquez sur OK. Placez-le où vous le souhaitez et redimensionnez-le si nécessaire grâce aux poignées. Vérifiez qu’il apparaît bien sur toutes les dispositions. 3 Cliquez sur le bouton Mise en page du masque pour activer (s’ils ont été supprimés) les éléments suivants : date, pied de page, texte, titre, numéro de diapositive. 4 Si vous avez un écran 16/9, passez sous l’onglet Création et, dans la zone Mise en page, cliquez sur Mise en page. Sur la liste déroulante, sélectionnez Affichage à l’écran (16/9).

Figure 13.17 : Sélection du mode Écran large

5 Pour ajouter une nouvelle disposition, cliquez avec le bouton droit de la souris dans la colonne de gauche de l’écran où se trouvent toutes les dispositions. Sélectionnez Insérer une disposition ou Dupliquer une disposition si vous souhaitez partir d’une disposition existante. 6 Dans une disposition vierge, la diapositive contient par défaut les éléments du masque simple. Vous pouvez retirer ces éléments. 7 Ajoutez des types d’éléments en cliquant sur Insérer un espace réservé et en sélectionnant le type de contenu que vous voudrez ensuite insérer.


Présenter l’offre et l’entreprise en prospection

Chapitre 13

Figure 13.18 : Les différents types de contenu à placer sur une diapositive

Les principaux modèles à construire sont ceux qu’on réutilise plusieurs fois en changeant seulement quelques informations : nom du client, du prospect, planning, date, etc. Les autres informations, elles, ne changent pas, ou rarement : le détail des produits, la méthodologie de votre entreprise, etc. Il s’agit pour vous généralement d’outils d’aide à la vente.

1 Fermez le mode Masque. Ajoutez les diapositives qui formeront la trame des présentations à partir du modèle que vous êtes en train de construire. 2 Si vous partez d’un document Word existant que vous allez remettre à un client (ce qui va être le cas de vos propositions commerciales), respectez exactement le même sommaire. L’objectif est de remettre le document Word à la fin du diaporama en disant : « Tout ce que je viens de vous dire est écrit noir sur blanc dans le document que je vous remets. » 3 Pour le contenu, allégez votre texte pour ne laisser que les mots-clés. On ne lit pas en effet les mêmes nombres de mots à l’écran que sur le papier. 4 Lorsque vous avez fini, enregistrez en cliquant sur le bouton Office/Enregistrer sous. Sélectionnez Modèle PowerPoint dans le champ Type de document. Nommez votre modèle et enregistrez-le dans le dossier proposé par PowerPoint. Pour retrouver votre modèle, cliquez sur le bouton Office/Nouveau et allez dans Mes modèles. 5 Pour modifier un modèle existant, cliquez sur le bouton Office/Ouvrir. Choisissez Modèle PowerPoint comme type de document avant de rechercher et de sélectionner le fichier que vous souhaitez enrichir.


Chapitre 13


13.5. Présenter des propositions commerciales Dans la mesure où vous rédigez des propositions commerciales, vous avez intérêt à les présenter. En effet, vous augmentez de manière très sensible vos chances de signer puisque vous pouvez argumenter, expliquer et répondre à toutes les questions et inquiétudes de votre prospect. En étant présent, vous pouvez mettre en avant vos éléments de différenciation. De plus, en présentant votre offre à votre client, vous lui prouvez votre envie de travailler avec lui. Vous montrez à votre prospect votre implication dans son projet. Dans cet exercice commercial, PowerPoint se révèle indispensable. En effet, si vous vous contentez de venir présenter votre offre avec un support papier, vous n’aurez que deux solutions peu satisfaisantes :

1 Soit vous conservez votre document et vous le commentez à votre client, qui va rapidement ressentir de la frustration à ne rien pouvoir voir. 2 Soit vous remettez votre document à votre client, qui ne vous écoute plus puisqu’il lit ce que vous venez de lui donner. En créant un diaporama pour présenter votre proposition commerciale, vous sortez de cette situation. Vous créez un support qui va vous permettre de maîtriser votre présentation et surtout l’ordre dans lequel votre prospect va prendre connaissance de votre offre. Cet ordre sera celui de votre proposition commerciale :

1 le contexte ; 2 les objectifs ; 3 la solution. Après avoir présenté le contexte et les objectifs, prenez soin de convenir avec votre prospect que vous avez bien compris ces éléments clés. C’est en effet sur cette base que vous avez construit votre proposition ! Au terme de la présentation de votre offre, une seule question clé est à poser : « Qu’en pensez-vous ? » Pour que le client puisse acheter, il faut qu’il puisse s’exprimer… Pour éviter une certaine gêne en début d’entretien

Lorsque vous arrivez chez un client, le temps de démarrage de l’ordinateur peut provoquer une certaine gêne. Pour l’éviter, allumez votre ordinateur dans la voiture, lorsque vous venez d’arriver chez votre 288 LE GUIDE DES EXPERTS

Présenter des propositions commerciales

Chapitre 13

prospect. Mettez-le simplement en veille avant de le glisser à nouveau dans votre sacoche. Une fois dans le bureau de votre prospect, votre ordinateur sera immédiatement opérationnel, comme vous.

Créez un modèle de présentation commerciale pour être sûr d’être toujours pertinent et gagner du temps dans la conception de vos offres.


Animer un stand ou un point de vente Créer loin du clavier .......................................................................................................... 292 Insérer du multimédia dans un diaporama .................................................................. 293 Préparer une animation .................................................................................................... 297 Diffuser l’animation ............................................................................................................ 298

Chapitre 14


Vous possédez ou un plusieurs points de vente. Vous disposez d’un hall d’accueil ou d’une salle d’attente. Vous allez participer à un salon professionnel ou une foire. Dans toutes ces situations, PowerPoint peut se révéler d’une aide précieuse. Un diaporama peut en effet devenir ce que les Anglo-Saxons appellent un silent salesman, « un vendeur silencieux ». Un diaporama diffusé en boucle vous permet, en effet, en diffusant de l’information : j j j

d’optimiser chaque contact ; de soutenir et de compléter vos vendeurs physiques ; de profiter du temps d’attente.

Quel type de message pouvez-vous faire passer ? Vous pouvez utiliser votre diaporama pour : j j

j

présenter un mode d’emploi si votre produit est technique ; c’est une pratique très répandue dans l’univers du bricolage ; donner des informations pratiques à vos clients ; si vous êtes par exemple un expert-comptable, vous pouvez diffuser des informations fiscales à vos clients dans la salle d’attente ; développer des points d’argumentaire, par exemple une garantie ou un mode de fabrication.

Voici comment créer et mettre en place votre vendeur silencieux…

14.1. Créer loin du clavier Vous avez déjà lu ce conseil dans le chapitre précédent… Mais il s’applique à nouveau ! Vous vous apprêtez à créer un outil de publicité ou d’information sur le lieu de vente (PLV ou ILV dans le jargon des spécialistes). C’est un outil important, qui mérite que vous preniez du temps. Pour vous guider dans votre réflexion, voici les questions importantes à vous poser : j

Quel est l’objectif unique que vous donnez à votre diaporama ? Informer ? Sécuriser ? Conforter ? Argumenter ? Donner envie de se renseigner ? Attirer ? Faire patienter ? De nombreux objectifs sont possibles… En revanche, pour la réussite de votre projet, vous ne pouvez en choisir qu’un. Seule cette focalisation permet ensuite de concevoir un diaporama efficace.


Insérer du multimédia dans un diaporama j j

Chapitre 14

À quel public voulez-vous vous adresser ? Des prospects qui ignorent tout de vous ? Des clients qui vous connaissent très bien ? Dans quel contexte votre diaporama va-t-il être diffusé ? Le son sera-t-il audible ? Combien de temps doit durer votre message ?

Une fois que vous avez écrit les réponses à ces questions, vous pouvez concevoir le synopsis de votre diaporama. Ensuite, vous aurez soin de choisir un thème et d’appliquer un même style sur tout votre document. Pour la gestion des thèmes, des styles et la création des diapositives, reportez-vous au chapitre Vendre et convaincre.

14.2. Insérer du multimédia dans un diaporama Dans l’optique de créer un outil d’animation, les fonctions d’insertion multimédias vont s’avérer très utiles.

Insérer un film Pour insérer un film sur un diaporama, l’opération est très simple :

1 2 3 4

Sélectionnez la diapositive destinée à recevoir la vidéo. Sous l’onglet Insertion, cliquez sur Film. Retrouvez le fichier sur votre ordinateur. Terminez l’opération en décidant si le film doit se lancer au clic ou automatiquement. Pour une présentation sur un stand, il est clair que le film devra se lancer automatiquement.

Vous avez ensuite la possibilité de changer quelques options. La barre d’outils Vidéo s’affiche lorsque vous avez sélectionné l’objet Film. Elle permet par exemple de choisir de passer la vidéo en plein écran ou de la mettre en boucle.

Figure 14.1 : La barre d’outils Vidéo, pour paramétrer la diffusion de votre

film


Chapitre 14


Insérer des sons Si vous diffusez dans un contexte où le son est audible, vous pouvez décider d’enrichir votre diaporama de sons. Simplement, quelques remarques et conseils : j j

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N’utilisez le son que s’il vous permet de renforcer votre message et de mieux atteindre votre objectif unique. Vous pouvez également choisir d’insérer une musique que vous utilisez par ailleurs sur votre attente téléphonique et votre site web ; vous capitalisez ainsi un peu plus autour d’une charte sonore. Selon le type de son que vous insérez, veillez à ce que celui-ci ne soit pas gênant pour des collaborateurs présents sur les lieux. Entendre toute la journée le même message peut très vite agacer votre équipe !

Pour insérer des sons dans votre diaporama :

1 Sélectionnez la diapositive destinée à recevoir la musique. 2 Sous l’onglet Insertion, cliquez sur Son et sélectionnez le type d’enregistrement qui vous convient. 3 Terminez l’opération en décidant si le son doit se lancer au clic ou automatiquement. Une icône représentant un son vient se placer sur la diapositive. Vous pouvez affiner le paramétrage du son grâce à la barre d’outils prévue à cet effet. Par exemple :

1 Cliquez sur Masquer durant la présentation pour que l’icône du son n’apparaisse pas pendant le diaporama. 2 Cliquez sur Boucle jusqu’à l’arrêt pour que la musique soit continue. j

Dans la zone Activer le son, sélectionnez Exécution sur l’ensemble des diapositives pour que le son ne s’interrompe pas d’une diapositive à l’autre.

Figure 14.2 : La barre d’outils Son, pour paramétrer la diffusion d’une musique


Insérer du multimédia dans un diaporama

Chapitre 14

Enregistrer une narration Dans le même esprit qu’une insertion de son, vous pouvez décider d’enregistrer une narration sur votre diaporama. Cette option peut vous convenir si vous voulez commenter un mode d’emploi de produit. Vous pouvez également l’apprécier si vous créez une animation pour vendre une destination de voyage. Préparez d’abord le texte de votre narration sur un papier, car vous allez devoir enregistrer votre voix. Pour enregistrer votre narration :

1 Cliquez sur l’onglet Diaporama, puis sur Enregistrer la narration pour lancer l’enregistrement. 2 Dans la fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur Lier des narrations dans et sélectionnez le même dossier de stockage que la présentation PowerPoint. Vous pourrez ainsi mieux la transférer d’un ordinateur à un autre. Cliquez ensuite sur OK. Le diaporama démarre, l’enregistrement commence.

Figure 14.3 : Juste avant l’enregistrement de la narration

3 Ayez un bon micro, du silence autour de vous et lisez calmement le texte de chaque diapositive. Cliquez pour passer à la diapositive suivante tout en continuant votre narration. 4 Pour arrêter l’enregistrement, appuyer sur la touche [Échap]. 5 Si une erreur survient pendant votre enregistrement, il est inutile de tout recommencer. Placez-vous sur la diapositive à partir de laquelle vous souhaitez reprendre la narration et cliquez sur Enregistrer la narration. Appuyez encore sur [Échap] pour arrêter l’enregistrement. Attention, l’enregistrement précédent est perdu !


Chapitre 14


Pour supprimer la narration liée à un document, il y a deux moyens : j

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Sous l’onglet Diaporama, dans le groupe Configuration, cliquez sur Configurer le diaporama. Puis, sous la rubrique Options du diaporama, cochez la case Diaporama sans narration. Vous conservez l’enregistrement, mais il ne s’entendra pas pendant la présentation. En mode Normal, sur chaque diapositive commentée, vous trouverez une icône Son. Sélectionnez-la et appuyez sur la touche [Suppr].

Créer un album photo Cette fonction est déconcertante de facilité. En quelques clics, vous pouvez créer un support d’animation très pertinent pour certains secteurs d’activités puisque vous allez pouvoir diffuser un album photo. Agence immobilière, loueur de bateaux, organisateur d’événements… Pour de nombreux professionnels un album photo est en effet une démonstration de la richesse de l’offre et du savoir-faire.

1 Sélectionnez une diapositive à partir de laquelle doit commencer l’album photo. 2 Sous l’onglet Insertion, cliquez sur Album photo/Nouvel album photo. 3 Ajoutez des photos en parcourant votre disque dur grâce au bouton Fichier/disque. Vous pouvez même sélectionner plusieurs fichiers en cliquant sur chacun d’eux et en appuyant en même temps sur la touche [Ctrl]. 4 L’ordre des images s’affiche. Vous pouvez déplacer des images grâce aux deux flèches (une vers le haut, une vers le bas). 5 Le bouton Nouvelle zone de texte permet d’insérer un emplacement pour saisir du contenu sur une diapositive à côté d’une image. 6 Dans la partie Présentation de l’album, choisissez le nombre d’images par diapositive (1, 2 ou 4), avec ou sans titre, le type de contours des images (Sans, Noir, Adouci…). 7 Cliquez sur Créer pour voir toutes les diapositives de votre album.


Préparer une animation

Chapitre 14

Figure 14.4 : Création d’un album photo

Pensez maintenant à embellir votre diaporama en choisissant un type de transition, une bonne vitesse de défilement, ainsi que les animations pour l’ouverture et la fermeture des photos.

14.3. Préparer une animation Il est temps maintenant de préparer la façon dont votre animation va être diffusée. Pour paramétrer les transitions et les animations de votre diaporama, reportez-vous au chapitre Vendre et convaincre. En complément de ces points, certaines fonctions vont vous être très utiles. Les configurations spécifiques à la mise en place d’une borne sont les suivantes : j

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Diffusion en continu : sous l’onglet Diaporama, cliquez sur Paramètres du diaporama. Cochez la case Visionné sur une borne (plein écran). Cette action permet de cocher et de griser la case Exécuter en continu jusqu’à Échap. Régler le minutage : mettez-vous en mode Trieuse de diapositive. S’il est déjà réglé, le temps d’affichage de chaque diapositive s’affiche. Pour modifier ce temps, cliquez, sous l’onglet Diaporama, sur la droite de l’écran. Vous pouvez modifier la durée avant de passer à la diapositive suivante. LE GUIDE DES EXPERTS 297

Chapitre 14


Figure 14.5 : Affichage du temps de chaque diapositive

14.4. Diffuser l’animation Maintenant que votre outil est prêt, vous pouvez le diffuser. Ce chapitre n’aurait pas été complet sans quelques conseils pratiques concernant la diffusion de votre support d’animation. Si vous vous rendez sur un salon professionnel, le support naturel sera votre ordinateur portable. Sachez que des prestataires louent des grands écrans, ce qui peut vous permettre de donner beaucoup plus d’impact à votre message. Dans le cas d’un point de vente, d’un hall d’accueil ou encore d’une salle d’attente, vous pouvez faire l’acquisition d’un écran de bonne qualité. En revanche, pour l’unité centrale, pas besoin d’investir puisque celle-ci ne va faire que diffuser votre diaporama en boucle. C’est la destination toute trouvée pour un vieil ordinateur que vous changez. Vous pouvez également faire l’acquisition, pour quelques dizaines d’euros, d’une unité centrale dans une boutique de recyclage et d’ordinateurs d’occasion. Vous pouvez également décider de connecter plusieurs écrans sur un même ordinateur. Pour cela, il vous faut du matériel spécifique qu’on appelle « switch écran » ou KVM. Enfin, pour diffuser votre diaporama, pensez à optimiser le mode de résolution en fonction de l’écran. Pour changer la résolution d’un écran :

1 Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’arrière-plan du Bureau de l’ordinateur qui diffuse le diaporama et sélectionnez Personnalisé, puis Paramètre d’affichage. 2 Modifiez la résolution : plus elle est basse, moins le rendu est fin ; plus la résolution est haute, plus il y a de détail. Attention d’adapter la résolution à l’écran de diffusion (si vous avez plusieurs écrans branchés à un ordinateur) !


Présenter une offre à distance Créer loin du clavier ! ........................................................................................................ 300 Répondre aux contraintes spécifiques de l’exercice ................................................ 301 Enrichir une présentation à distance ............................................................................ 302

Chapitre 15


Dans votre démarche active de prospection, vous ressentez le besoin d’un support de présentation de votre offre, parce que certains de vos prospects vous disent clairement : « Envoyez-moi une plaquette », parce que votre offre ou votre concept est un peu complexe et nécessite de l’explication. Dans ce type de situation, PowerPoint peut vous aider. Vous pouvez en effet concevoir une présentation que vous allez enregistrer en version diaporama et envoyer par e-mail à vos interlocuteurs. Ils n’auront qu’à double-cliquer sur votre pièce jointe pour immédiatement découvrir votre offre. Il peut donc s’avérer très pertinent pour vous de concevoir une « plaquette électronique » que vous enverrez à vos prospects par e-mail. Les avantages d’un tel support sont nombreux, c’est une solution : j j j j

très économique, tant à créer qu’à diffuser ; qui vous permet de répondre à vos prospects et de les informer très rapidement ; qui vous offre, si nécessaire, la possibilité d’enrichir votre message de sons et d’images ; qui évite de consommer du papier et de l’encre, ce qui est une bonne chose pour la planète !

Voici comment créer votre outil de présentation à distance…

15.1. Créer loin du clavier ! Pour créer des supports de communication efficaces, voici les trois questions clés à vous poser :

1 Quels sont les messages clés que vous voulez faire passer ? Qu’est-ce que vous voulez que votre prospect comprenne et retienne après avoir visionné votre diaporama ? 2 Comment allez-vous conclure votre diaporama ? Quelle incitation concrète à l’action allez-vous suggérer à votre prospect ? 3 Compte tenu de votre cible et de votre positionnement, quel ton décidez-vous d’adopter pour ce diaporama ? Humoristique ? Très factuel ? C’est sur la base des réponses à ces trois questions que vous pouvez construire votre support de présentation à distance. Bien entendu, pour ce diaporama comme pour tous les autres, vous aurez soin de choisir un thème et d’appliquer un même style sur tout votre document. 300 LE GUIDE DES EXPERTS

Répondre aux contraintes spécifiques de l’exercice

Chapitre 15

Pour la gestion des modèles, des thèmes, des styles et la création des diapositives, reportez-vous au chapitre Vendre et convaincre.

15.2. Répondre aux contraintes spécifiques de l’exercice Créer un support de présentation à distance est un exercice qui impose des contraintes spécifiques. En effet, vous vous adressez à un prospect qui reçoit votre message par e-mail et découvre votre offre sur son écran. Il faut donc tenir compte de quelques règles : j j j j

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Le poids du fichier que vous envoyez ne doit pas dépasser 1 Mo ; c’est aujourd’hui la limite acceptable d’un envoi par e-mail. La consultation de votre diaporama ne doit pas excéder 4 minutes. Votre diaporama va être consulté sans vous ; votre message doit se suffire à lui-même. Contrairement à un support de présentation en public, les différents textes d’une même diapositive peuvent s’afficher simultanément. Vous laissez ainsi à votre interlocuteur la liberté de lire à son rythme. Votre message va être lu à l’écran, ce qui impose de limiter le nombre de mots. Privilégiez les phrases courtes. Structurez votre message en vous servant des listes à puces et n’excédez pas huit points différents. Comme avec tous vos diaporamas, restez mesuré dans l’utilisation des animations et des transitions. Pas d’e-mailing !

Certains d’entre vous pourraient être tentés de diffuser massivement leur support de présentation via une campagne d’e-mailing. Nous vous déconseillons vivement une telle pratique, qui est tout à la fois peu efficace et contraire à la règle de bon usage qui veut que l’on ne fasse pas d’e-mailing avec une pièce jointe.


Chapitre 15


15.3. Enrichir une présentation à distance Dans le cadre de la création d’un support de présentation à distance, certaines fonctionnalités de PowerPoint vont s’avérer très pertinentes. Pensez d’abord votre diaporama comme un scénario où le lecteur est le héros. Il peut décider de voir ou non telle ou telle information en fonction d’une question, d’un événement, etc. Pour construire un diaporama de ce type, vous devrez utiliser les liens hypertextes ou les actions.

Insérer du multimédia et des liens Des images, des photos, du son et même un film (sous réserve qu’il ne soit pas trop lourd !) : autant d’objets qui peuvent enrichir votre présentation. Une musique de fond peut par exemple agrémenter l’ensemble de votre diaporama. Pour insérer du multimédia dans votre diaporama, reportezvous au chapitre Animer un stand ou un point de vente. Créer un lien hypertexte est très utile pour mettre en avant un site Internet, ou une autre diapositive de votre présentation ce qui est très pratique si vous avez des activités différentes à présenter.

1 Sélectionnez un morceau de texte. 2 Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Lien hypertexte. 3 Dans la fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur Emplacement dans ce document pour retrouver la diapositive où pointera le lien.

Figure 15.1 : Création d’un lien hypertexte


Enrichir une présentation à distance

Chapitre 15

Construire un diaporama interactif Le bouton Action offre plus de possibilités que le lien hypertexte. Pour utiliser cette fonction :

1 Sélectionnez l’objet, le texte, l’image… sur lequel vous souhaitez placer une action. 2 Sous l’onglet Insertion, cliquez sur Action. Une fenêtre s’ouvre. 3 Choisissez l’action que vous souhaitez faire au clic ou en passant la souris sur la sélection, mettre un lien vers une autre diapositive ou lancer un programme. Les autres possibilités (le lancement d’une macro ou d’un objet OLE) sont réservées aux utilisateurs très avertis. 4 Vous pouvez aussi ajouter un son et animer certains objets, comme les images qui bougeront légèrement au moment de l’action de l’utilisateur.

Personnaliser la plaquette électronique C’est un des gros atouts de cette « plaquette électronique » : vous pouvez très facilement, sans aucun frais, la personnaliser. Et plus un message est personnalisé, meilleur est son impact. Alors, bien sûr, vous aurez soin d’indiquer le nom de votre prospect. Mais vous pouvez également adapter vos arguments, voire vos illustrations. Pour facilement personnaliser votre présentation, il vous suffit de l’enregistrer en tant que modèle, pour ensuite créer très rapidement un nouveau fichier à chaque demande de prospect. Bien entendu, vous aurez soin d’enregistrer votre fichier au format diaporama, pour qu’il s’exécute automatiquement lorsque votre destinataire l’ouvrira. À la date de publication de ce livre, nous vous conseillons de l’enregistrer au format diaporama 97-2003, pour que tous vos interlocuteurs puissent en prendre connaissance, quel que soit leur équipement. Pour cela :

1 Cliquez sur le bouton Office, sélectionnez Enregistrez sous et Autres formats. 2 Dans la fenêtre, sélectionnez Diaporama PowerPoint 97-2003 dans la zone Type de fichier.


Chapitre 15


Figure 15.2 : Enregistrer au format Diaporama PowerPoint

97-2003

Personnalisez jusqu’au nom de fichier !

Pour conforter votre prospect, prenez le soin de personnaliser jusqu’au nom du fichier que vous lui envoyez : Présentation_nom de votre société Pour_Prénom Nom De_nom de la société. Quant au fichier que vous créez, nous vous suggérons de l’enregistrer sur le bureau. Après l’avoir envoyé, vous pourrez ainsi facilement le supprimer.

Figure 15.3 : Personnalisation du nom du fichier


Partie D

Excel 2007

Analyser vos performances Excel 2007 ........................................................................................................................... 308 Introduction ......................................................................................................................... 309 Apprendre les fonctionnalités essentielles .................................................................. 309 Embellir, mettre en forme et imprimer .......................................................................... 319 Créer et utiliser un modèle .............................................................................................. 323

Chapitre 16

Analyser vos performances

16.1. Excel 2007 Apparu dans sa première version en 1985, Excel est devenu pour beaucoup un compagnon familier. Ce tableur compte même un nombre significatif de fans. Plus encore que Word, Excel est effectivement un logiciel très puissant. En faisant appel à ses fonctions de macros et de programmation en Visual Basic, vous pouvez obtenir des résultats époustouflants. Mais ces fonctionnalités s’adressent clairement à des utilisateurs disposant d’une maîtrise de haut niveau de l’informatique. Plus encore qu’avec Word, nous avons fait le choix d’écarter certaines fonctionnalités d’Excel. Comme dans toutes les pages de ce livre, vous trouverez dans ce chapitre ce que nous avons estimé être le plus pertinent pour un dirigeant de petite entreprise : j j j j

les fonctionnalités basiques à connaître, pour bien maîtriser Excel et être à l’aise dans son utilisation quotidienne ; une méthode pour mettre en place un prévisionnel de l’activité de votre entreprise ; une solution simple pour créer des devis et chiffrer vos propositions ; une solution plus élaborée vous permettant tout à la fois de facturer et de mettre en place une analyse très fine de votre activité.

Dans votre utilisation d’Excel en tant que dirigeant de petite entreprise, voici quelques recommandations pratiques : j

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Comme Word et PowerPoint, Excel est un logiciel dont l’utilisation commence loin du clavier ! Travaillez d’abord avec une feuille et un papier pour réfléchir à ce dont vous avez besoin avant de créer le moindre classeur. Un des concepts clés d’Excel est le classeur, qui comporte plusieurs onglets ou feuilles. Ce terme de « classeur » est très bien choisi. Appuyez-vous sur l’analogie avec un classeur physique ; essayez le plus possible de regrouper vos données dans un seul classeur. Vous faciliterez ainsi les analyses et vous éviterez d’avoir à ouvrir plusieurs classeurs. Ainsi, vous pouvez très bien gérer votre petite entreprise avec seulement deux ou trois classeurs Excel. Un autre concept clé d’Excel est la formule, qui permet d’obtenir des résultats sur la base de plusieurs données. Un exemple très


Apprendre les fonctionnalités essentielles

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Chapitre 16

classique : un prix de vente multiplié par une quantité donne un chiffre d’affaires. Toutes proportions gardées, la création de formules s’apparente au travail du créateur de programmes informatiques. Inspirez-vous des bonnes pratiques : séparez toujours la formule des données. Vous pourrez ainsi beaucoup plus facilement modifier vos résultats en fonction de vos décisions. Prenez toujours le temps de contrôler vos formules et vos résultats. Une toute petite erreur peut modifier dans des proportions importantes des résultats et donc les décisions que vous prenez ; soyez toujours très attentif au contrôle de vos classeurs Excel. L’expression « usine à gaz » est parfois associée à Excel… Pas toujours à tort ! En effet, la tentation est grande, avec ce logiciel, de créer des classeurs de plus en plus élaborés, dans lesquels même son concepteur ne s’y retrouve plus. N’oubliez pas vos priorités : vendre, produire, encaisser et gérer. Ne passez pas plus de temps que de raison devant l’écran de votre ordinateur.

16.2. Introduction Vous découvrirez dans ce chapitre les fonctionnalités essentielles d’Excel 2007, indispensables à connaître et à maîtriser. Vous gagnerez ainsi du temps et de la sérénité dans votre utilisation quotidienne du logiciel. Excel 2007 a beaucoup évolué par rapport aux versions précédentes du logiciel, notamment grâce au Ruban qui remplace l’éternelle barre de menus Fichier, Édition, Outils, etc. En effet, lorsque vous cliquez sur une cellule, si elle fait partie d’un objet particulier, comme un tableau, alors les outils concernant cet objet sont instantanément disponibles dans le Ruban.

16.3. Apprendre les fonctionnalités essentielles Pour mieux découvrir Excel, nous allons analyser des performances commerciales en partant du rapport Opportunités par Compte disponible à partir du Gestionnaire de contacts professionnels d’Outlook. Le


Chapitre 16


rapport de base donne des informations intéressantes sur le chiffre d’affaire total, mais il présente certaines limites. Il est pertinent de manipuler tous les paramètres, afin de mettre en évidence les secteurs performants de votre entreprise et de définir les axes d’amélioration. Pour travailler à partir d’un rapport :

1 Dans Outlook, cliquez sur le menu Gestionnaire de contacts professionnels et, dans le menu Rapport, sélectionnez Opportunités par Compte. 2 Une fenêtre de rapport s’ouvre. Cliquez sur l’icône Modifier le rapport et décochez certaines colonnes comme Probabilité, Téléphone… Cochez les colonnes Source, Type ou Créé le. L’idée est de retenir uniquement les informations sur lesquelles vous souhaitez analyser votre activité. 3 Cliquez sur l’icône exportez vers Excel. Le tableau des valeurs s’affiche dans un nouveau classeur. 4 Enregistrez le document avant de pouvoir travailler dessus (vérifiez rapidement si les données sont correctes, car parfois l’exportation vers Excel est boguée). 5 Supprimez toutes les informations superflues Par exemple, il existe des lignes de solde intermédiaire : nous n’allons pas les utiliser pour l’instant. Sélectionnez une case de la ligne à supprimer, puis passez sous l’onglet Accueil. Dans la zone Cellules, cliquez sur Supprimer et sélectionnez Supprimer des lignes.

Figure 16.1 : La zone Cellules permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier le format de ligne, de colonne ou de cellule

L’objectif est d’obtenir un tableau très simple contenant uniquement une liste d’informations de base sur lesquelles vous allez travailler.

6 Si vous n’avez pas encore saisi des informations dans votre Gestionnaire de contacts professionnels, vous pouvez saisir manuellement dans une feuille d’un nouveau classeur Excel, les colonnes suivantes : Opportunité, Compte/Contact, Étape de vente (Prospection, Proposition devis, Gagné, Perdu…), Date de fermeture, Type de vente (Standard, Autre…), Montant total. 310 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 16

7 Remplissez ensuite les cases avec des valeurs correspondant à votre métier.

Figure 16.2 : Tableau simple de données avant mise en forme et

exploitation

Mettre les cellules au bon format Excel reconnaît assez bien le type d’information que vous saisissez, mais il lui arrive de se tromper. Dans ce cas, vous devez lui spécifier le type de données dont il s’agit. Par exemple, pour indiquer qu’une ou plusieurs cellules sont des euros et pas simplement des nombres :

1 Sélectionnez une ou plusieurs cellules de la feuille. 2 Sous l’onglet Accueil, dans la zone Cellule, cliquez sur Format, sélectionnez Format de la cellule. 3 Cliquez sur l’onglet Nombre et sélectionnez Monétaire. Ajustez le nombre de décimales (0 ou 2) et sélectionnez le symbole W.

Figure 16.3 : Mise au format 6


Chapitre 16


4 À partir de cette fenêtre, vous pouvez aussi définir les formats de date, de pourcentage, d’alignement (Gauche, Droite, Centré), de retour à la ligne automatique, de couleur du fond, de taille des bordures, etc. N’hésitez pas à passer du temps à tester les possibilités.

Utiliser les formules simples Excel vous facilite la vie pour effectuer vos calculs. Par exemple, pour faire la somme totale des opportunités du tableau que vous venez de créer :

1 Placez-vous dans la case située sous le dernier montant de la colonne Revenu total. 2 Sous l’onglet Formule, dans la zone Bibliothèque de fonction, cliquez sur l’icône Somme automatique et sélectionnez Somme. 3 Automatiquement, le montant total de toutes vos opportunités s’affiche. Remarquez la zone de sélection qui clignote pour vous indiquer sur quels nombres s’est faite l’addition. Vous pouvez modifier cette sélection en cliquant sur une autre liste de cellules ou en cliquant sur d’autres cellules, tout en maintenant la touche [Ctrl] appuyée. 4 Appuyez sur la touche [Ä] et votre somme est prête.

Figure 16.4 : Somme d’une colonne

De

la

même

manière,

vous

pouvez

utiliser

les

formules

Moyenne (somme des cellules/nombre de cellules), NB (nombre de cellules), Max (valeur la plus grande), Min (valeur la plus basse).

Pour saisir manuellement une formule faisant appel à plusieurs cellules :

1 Cliquez sur la cellule où apparaîtra le résultat. 2 Saisissez le signe =. 312 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 16

3 Saisissez le nom de la formule à appliquer, ou cliquez sur la ou les cases à activer (vous pouvez même sélectionner un bloc de cellules). 4 Pour terminer, appuyez sur [Ä].

Transformer des cellules en tableau Convertir un ensemble de cellule en tableau permet d’accéder très simplement à un ensemble de propriétés et de fonctionnalités, par exemple une belle présentation ou des tris performants et simples d’accès.

1 Sélectionnez l’ensemble de vos données. 2 Sous l’onglet Accueil, dans la zone Style, cliquez sur l’icône Mettre sous forme de tableau. 3 Sélectionnez le style qui correspond à ce que vous souhaitez voir : par exemple, une première ligne foncée pour les en-têtes et les autres lignes plus claires avec des couleurs alternées pour une meilleure lisibilité. 4 Lorsqu’Excel vous le demande, indiquez que le tableau contient les en-têtes. Dès maintenant, vos données sont plus agréables à voir et, en cliquant sur la flèche vers le bas à côté de chaque colonne, vous pouvez trier ou filtrer vos données. Chaque tri ou filtre s’adapte automatiquement aux données contenues dans sa colonne. Par exemple, s’il n’y a que du texte, le tri se fera par ordre alphabétique ; s’il n’y a que des dates, vous pourrez trier par ordre chronologique, mais aussi par trimestres, par mois, etc (voir Figure 16.5).

5 Lorsque vous sélectionnez une cellule du tableau, un onglet Outils de tableau apparaît dans le Ruban. Cliquez sur cet onglet. 6 Vous pouvez par exemple, dans la zone Option de style de tableau, choisir d’ajouter Une ligne des totaux qui affiche la somme des colonnes (où l’on trouve des nombres) ou, dans la zone Outil, sélectionner Supprimer les doublons ou Convertir le tableau en une plage de cellules classiques (l’habillage sera tout de même conservé).


Chapitre 16


Figure 16.5 : Outil de filtre ou de tri de colonne d’un tableau

Nommer un tableau

Lorsque vous créez un tableau, Excel lui donne un nom (par défaut, tableau1, tableau2…). Cette information apparaît dans la zone Nom située juste à gauche de la zone de saisie des formules. Si vous souhaitez faire référence à l’ensemble des cellules d’un tableau, il vous suffit de donner son nom.

Lier des données entre différentes feuilles d’un classeur Il est souvent difficile de placer toutes vos informations sur une seule feuille d’un classeur. Vous pouvez grouper au même endroit une liste d’informations, puis, dans le même classeur, sur un autre onglet, une autre liste. Par exemple, vous pouvez très bien avoir vos opportunités de l’année 2008 sur une feuille et celles de 2007 sur une autre. L’idée est maintenant de rapporter sur une troisième feuille, les résultats des deux premières.

1 Calculez la somme, le nombre et la moyenne du montant de vos opportunités dans les feuilles 2007 et 2008. 2 Renommez un nouvel onglet récapitulatif, en cliquant dessus avec le bouton droit de la souris, et en choisissant la commande Renommer. Saisissez le nom des colonnes 2007, 2008 et des lignes Total, Nombre et Moyenne. 314 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 16

3 Placez-vous dans la case 2007/Total et écrivez =. Puis avec votre souris, allez sur l’onglet 2007 et cliquez sur le total déjà calculé. Appuyez sur la touche [Ä]. Vous revenez alors sur l’onglet Récapitulatif et le montant total y est écrit. 4 Recommencez l’opération pour toutes les cellules de votre tableau. Vous pouvez ainsi suivre l’évolution de vos opportunités d’affaire d’une année à l’autre.

Figure 16.6 : Tableau de valeur récupéré à partir d’une autre feuille du classeur

La syntaxe de ces cellules est =’nom de la feuille’!Numéro_de_case.

Créer un tableau croisé dynamique Les tableaux croisés dynamiques permettent d’analyser un ensemble de données. Par exemple, en partant de votre tableau des opportunités, savez-vous quel trimestre a été le plus productif ? Quel contact a généré le plus d’opportunité ?… En quelques clics, vous allez pouvoir répondre à ces questions :

1 Sélectionnez l’ensemble de votre tableau (nom des colonnes incluses). 2 Sous l’onglet Insertion, dans la zone Tableaux, cliquez sur Tableau croisé dynamique. Dans la fenêtre qui s’ouvre, sélectionnez Nouvelle feuille de calcul afin de séparer les données et les résultats (voir Figure 16.7). 3 Une nouvelle feuille vierge s’affiche. Elle comporte un objet que vous allez remplir. Cliquez dessus. Un volet s’ouvre sur la droite de l’écran.


Chapitre 16


Figure 16.7 : Création d’un nouveau tableau croisé dynamique

Vous allez répondre à la question : Quel trimestre a été le plus productif ?

4 Dans le volet, sélectionnez Revenu total et placez-le dans la case Somme Valeurs, puis déplacez Créé le dans la case Etiquettes de lignes. 5 À ce stade, le tableau vous présente les ventes date par date, information que vous avez déjà. Mais, placez-vous dans la colonne Crée le, puis sous l’onglet Outils de tableau croisé dynamique – option, dans la zone Groupe, cliquez sur l’icône Grouper la sélection. Sélectionnez Mois et Trimestre. Le tableau se modifie et affiche la somme des montants réalisés trimestre par trimestre. Grâce aux signes + et -, vous pouvez développer ou regrouper les dates. Vous savez maintenant quel trimestre est le plus productif.

Figure 16.8 : Regroupement par dates

Ce tableau présente l’ensemble des opportunités, celles gagnées comme celles perdues. Vous pouvez filtrer les données :

1 Sélectionnez Étape de vente et placez-le dans la zone Filtre.



Chapitre 16

2 Une zone de filtre s’affiche au-dessus du tableau dynamique croisé. Un menu déroulant permet de sélectionner quel type de données vous souhaitez conserver. Décochez la case Close perdue pour garder uniquement les montants en cours de prospection ou déjà gagnés. Votre tableau contient maintenant une information concrète concernant de votre chiffre d’affaires potentiel.

Figure 16.9 : Filtre pour ne garder que les opportunités en cours ou déjà gagnées

Il ne vous reste plus qu’à savoir quel est le meilleur prospect, votre meilleur client :

1 Cochez la case Compte/contact. Et placez-le dans les colonnes. Le tableau s’agrandit et affiche maintenant le CA prévisionnel pour chaque contact/compte mois par mois, le tout regroupé par trimestres. 2 De plus, sur la dernière ligne apparaît la somme de chaque colonne. Ce qui correspond au CA pour chaque contact/compte. C’est justement l’information recherchée. 3 Il suffit maintenant de trier cette ligne, en cliquant sur Etiquette de colonne sur le haut du tableau et sélectionnez Trier de Z à A pour obtenir en premier la valeur la plus grande.

Figure 16.10 : Tri des données de colonne


Chapitre 16


Vous pouvez ajouter autant de champ que vous souhaitez dans les colonnes, les lignes ou les cases du tableau. Souvenez-vous juste que dans les cases s’affichent des sommes ou un nombre d’éléments. Utilisez ensuite les tris, les regroupements et les filtres pour affiner votre analyse.

Figure 16.11 : Les champs sélectionnés d’un tableau croisé dynamique

Créer un graphique Les graphiques sont souvent plus parlants qu’un tableau de chiffres. Pour créer un graphique, partez d’un tableau ou, mieux, d’un tableau croisé dynamique. Le tableau croisé dynamique permet de regrouper facilement des informations, par exemple les ventes par mois. Le tableau, lui, montre la liste détaillée des ventes. Le graphique va reprendre les données sans les regrouper. Vous devez donc partir d’un tableau contenant les informations que vous souhaitez mettre en avant. Un graphique reflète l’interaction entre deux types de données, rarement plus (nombre de ventes/mois, prospects/mois, CA/prospect…). Pour créer le graphique :

1 Sélectionnez les deux colonnes à partir desquelles vous souhaitez créer votre graphique. 2 Cliquez sur l’onglet Insertion et, dans la zone Graphique, cliquez sur Colonne, Ligne, Secteur, Barres, etc. Sélectionnez le type de graphique qui correspond à la vue que vous souhaitez rendre. Le graphique s’affiche automatiquement.


Embellir, mettre en forme et imprimer

Chapitre 16

Figure 16.12 : Un graphique créé à partir d’un tableau dynamique

croisé

3 Si vous changez les valeurs de votre tableau, le graphique se modifie automatiquement. 4 Pour modifier le graphique, cliquez dessus avec le bouton droit et sélectionnez Modifier le type de graphique ou sélectionnez la plage de données pour changer les informations choisies.

16.4. Embellir, mettre en forme et imprimer La mise en forme est sûrement la chose la plus difficile à faire sur Excel. En effet, ce logiciel est avant tout un tableur et pas un outil de présentation ou de traitement de texte. Cependant, Excel 2007 propose des outils permettant de faciliter le travail de mise en forme.

Embellir les documents Pour trouver le bon jeu de couleurs servant à colorier les cases du tableur, servez-vous une fois encore du thème que vous aurez créé dans Word ou PowerPoint. Appliquez-le en passant par l’onglet Mise en page, la zone Thème, l’icône thèmes et sélectionnez votre propre thème personnalisé. Ensuite voici quelques astuces :

1 Pour appliquer un style particulier à une cellule, utilisez l’onglet Accueil, la zone Style, l’icône Style de cellule et sélectionnez le style qui convient à l’information que vous souhaitez mettre en avant. Pour remettre une cellule dans un style de base, sélectionnez Normal. Appliquez ensuite le style qui convient. LE GUIDE DES EXPERTS 319

Chapitre 16


Figure 16.13 : Les styles de cellule

2 Supprimez le quadrillage en décochant sous l’onglet Affichage, dans la zone Afficher/masquer, la case Quadrillage. Il est très pratique lors de la création des documents, mais il ne permet pas de mettre en avant les tableaux de calcul ou de données que vous aurez créés. 3 Pour les documents que vous allez réutiliser, associez des commentaires à certaines cellules. Pour cela, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la cellule concernée et choisissez Insérer un commentaire. Saisissez un petit texte et cliquez sur OK. Désormais, un petit triangle rouge dans l’angle supérieur droit de la cellule s’affiche pour signaler qu’il y a une information à lire. Passez simplement la souris sur la cellule et le message s’affiche.

Figure 16.14 : Une bulle d’information

4 Insérez des images, des formes, des SmartArt sous l’onglet Insertion, dans la zone Illustration pour placer sur votre document des illustrations permettant de mieux comprendre votre document, de l’embellir ou simplement de le mettre à vote couleur (logo). Pour trouver des images, n’hésitez pas à rechercher par mots-clés


Embellir, mettre en forme et imprimer

Chapitre 16

dans les cliparts sur Office Online. Vous trouverez de nombreuses images et photos répondant à vos critères. 5 Insérez des zones de texte : pour placer un texte simple, par exemple l’adresse de votre société, sous l’onglet Insertion, dans la zone Texte, cliquez sur l’icône Zone de texte. Sous l’onglet Outils de dessin, modifiez la forme et les effets d’ombrage.

Figure 16.15 : Une zone de texte

6 Insérez un document Word : pour les contenus nécessitant une mise en page un peu évoluée, placez un document Word à l’intérieur d’une feuille Excel. Sous l’onglet Insertion, dans la zone Texte, cliquez sur Objet et sélectionnez Microsoft Word. Un encart se place dans votre feuille Excel et le Ruban se modifie pour offrir les fonctionnalités de Word. Écrivez votre document comme si vous étiez sur le traitement de texte. Attention ! Par défaut, Excel ajoute une bordure autour d’un document Word inséré dans une feuille Excel. Pour la supprimer, cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’objet, sélectionnez Format de l’objet. Dans la fenêtre, cliquez sur l’onglet Couleur et traits et, dans la zone Bordure, dans le champ Couleur, indiquez Aucune. Naviguer parmi de nombreuses informations en figeant les volets

Lorsque vous avez de nombreuses données et que vous faites défiler vos lignes vers le bas ou vos colonnes vers la gauche, les en-têtes disparaissent. Pour les laisser toujours visibles, cliquez sur l’onglet Affichage. Dans la zone Fenêtre, cliquez sur l’icône Figer les volets. Vous pouvez choisir de figer La première ligne et/ou La première colonne.

Imprimer un classeur Excel Avant d’imprimer un document Excel, vous devez définir une zone d’impression, c’est-à-dire la partie qui sera imprimée. En effet, si pour


Chapitre 16


un devis vous avez une partie interne qui vous est réservée et une partie pour votre client, il est inutile d’imprimer les deux parties.

1 Sélectionnez la zone que vous souhaitez imprimer. 2 Sous l’onglet Mise en page, dans la zone Mise en page, cliquez sur l’icône Zone d’impression et sélectionnez Définir. Pour vérifier le nombre de pages sur lesquelles s’imprimera votre document :

1 Sous l’onglet Affichage, dans la zone Affichages classeur, cliquez sur l’icône Aperçu des sauts de page. Vous pouvez voir ce qui va s’imprimer sur la page 1, la page 2, etc. 2 Déplacez, avec le pointeur de la souris, les lignes bleues pour placer correctement les sauts de page.

Figure 16.16 : La page 2 d’un document Excel

Pour afficher et modifier les en-têtes et les pieds de page :

1 Sous l’onglet Affichage, dans la zone Affichages classeur, cliquez sur l’icône Mise en page. Les en-têtes et les pieds de page s’affichent : vous pouvez les modifier pour chacune de vos pages. 2 Utilisez l’onglet Outils des en-têtes et pieds de page pour ajouter des éléments comme le numéro de page, une date, un nom de fichier, etc., voire des informations spécifiques au document comme son nom, le nom de la feuille en cours, etc. Cela peut être pratique si les noms de votre document sont correctement formatés, par exemple : Devis_nom_du_prospect_n°XXX. 3 Avant d’imprimer, cliquez sur le bouton Office, dans le menu Imprimer, sélectionnez Aperçu avant impression pour voir si votre document se présente parfaitement bien. 4 Vous pouvez maintenant cliquer sur le bouton Imprimer.


Créer et utiliser un modèle

Chapitre 16

16.5. Créer et utiliser un modèle Comme tous les autres logiciels d’Office 2007, Excel propose de nombreux modèles qui vous serviront d’exemple de mise en page et d’utilisation.

1 Pour y accéder, cliquez sur le bouton Office, dans le menu Nouveau et sélectionnez un type de modèle. Mais l’objectif est de créer vos propres modèles.

2 Ouvrez un modèle existant et modifiez-le. 3 Cliquez sur bouton Office, dans le menu Enregistrer sous, sélectionnez Autre format. 4 Dans la fenêtre qui s’ouvre, sélectionnez Modèle Excel dans Type de fichier et cliquez sur Enregistrez pour terminer.

Figure 16.17 : Enregistrement d’un modèle de document Excel

5 Pour retrouver vos modèles, créez un nouveau document en cliquant sur Mes modèles.


Construire votre prévisionnel Définir les hypothèses et les paramètres de son chiffre d’affaires ........................ 327 Définir les investissements et les paramètres de charges ...................................... 330 Savoir si l’entreprise gagne ou perd de l’argent ........................................................ 333 Définir l’exploitation mensuelle ....................................................................................... 335 Transformer son objectif annuel en feuille de route opérationnelle ...................... 337

Chapitre 17


L’exercice du prévisionnel nous semble incontournable pour un dirigeant de petite entreprise. Construire son prévisionnel, c’est-à-dire bâtir le compte d’exploitation des 12 prochains mois, est le meilleur moyen de mettre votre petite entreprise sur les rails du succès. Ce temps de recul que vous allez prendre va vous permettre de décider : j j j

de ce que vous voulez faire ; des objectifs que vous voulez atteindre ; de la manière dont vous voulez les atteindre.

Construire un prévisionnel revient à décider de vos ambitions (votre chiffre d’affaires) et des moyens de vos ambitions (vos postes de charges). Pour le bâtir, vous aurez besoin de mener plusieurs allers et retours avec votre stratégie marketing-mix. En effet, votre prévisionnel sera la conséquence chiffrée de vos politiques de produit, de prix, de commercialisation et de communication. En conséquence, vous pourrez affiner votre stratégie marketing-mix et prendre vos décisions en toute connaissance de cause. Reportez-vous au chapitre Élaborer une stratégie marketing Nous vous conseillons de bâtir votre prévisionnel dans un classeur qui contient quatre onglets :

1 2 3 4

vos hypothèses et paramètres de chiffre d’affaires ; vos investissements et paramètres de charges ; votre exploitation mensuelle ; votre feuille de route opérationnelle.

Figure 17.1 : Les quatre onglets de votre classeur de prévisionnel

d’activité

Le fichier Excel que vous allez construire pour réaliser votre prévisionnel est très simple à réaliser puisqu’il s’agit juste d’utiliser les sommes, les multiplications et les liens entre les feuilles du classeur. Le plus important est de vous approprier ce document en utilisant votre propre vision de votre marché. Si vous devez aller voir un banquier pour financer vos projets, il appréciera un prévisionnel personnalisé et non un document copié-collé dans lequel vous avez fondu votre vision et qu’il a 326 LE GUIDE DES EXPERTS

Définir les hypothèses et les paramètres de son chiffre d’affaires

Chapitre 17

déjà vu cent fois. Nous vous donnons dans ce chapitre les grandes lignes du document Excel ; à vous ensuite de l’adapter à votre métier et à vos objectifs.

17.1. Définir les hypothèses et les paramètres de son chiffre d’affaires Le premier onglet de votre classeur contient vos hypothèses de chiffre d’affaires, autrement dit ce qui va rentrer dans la caisse ! Pour élaborer le contenu de cette partie, nous vous proposons une méthode en trois temps :

1 fixer un objectif ; 2 déterminer les moyens de l’atteindre ; 3 construire un tableau de CA prévisionnel.

Fixer un objectif Avant d’entrer dans le détail, revenons un instant sur le principe de se fixer des objectifs. D’expérience, bon nombre de chefs d’entreprises sont allergiques à l’idée même de se fixer des objectifs. À quoi bon ? De toute façon, « C’est moi le patron et je verrai bien ce qui va se faire ! » Pour avoir pu parler en toute confiance de ce sujet avec plusieurs entrepreneurs, voici les deux principaux freins qui empêchent certains de se fixer des objectifs : j

j

L’objectif est ressenti comme une contrainte, un carcan. Prenez soin de vous fixer des objectifs réalistes, que vous aurez plaisir à atteindre et à dépasser. Et vous aurez même, en cours d’année, la liberté de remettre en cause vos objectifs. En effet, les éléments qui vous ont amené, en décembre, à décider d’un objectif de chiffre d’affaires ont peut-être changé en mai. Soyez avec vousmême un bon patron ; modifiez alors vos objectifs. C’est vous qui possédez des objectifs, ce n’est pas l’inverse ! Le fait de se fixer des objectifs entraîne le risque de ne pas les atteindre, ce qui provoque un certain stress. Mais de la même façon qu’il existe un bon stress, moteur, et un mauvais stress, paralysant, il existe de bons objectifs et de mauvais objectifs. Au


Chapitre 17


risque de se répéter, vos objectifs doivent être accessibles, à votre portée. Ils doivent vous aiguillonner, vous donner envie de vous dépasser, mais ne pas vous décourager. Vous les atteignez, vous les dépassez ? Bravo ! Fêtez cet événement ; célébrez cette victoire avec votre équipe et vos proches. Vous n’avez pas atteint vos objectifs ? Bravo ! Vous avez une fabuleuse opportunité d’apprentissage. Analysez, décortiquez vos chiffres pour comprendre et réussir encore plus fort sur la période suivante. La vie d’entrepreneur est faite de réussites et d’échecs. Les réussites font progresser votre compte en banque. Les échecs font progresser votre savoir-faire. Fixez-vous des objectifs et acceptez de ne pas les atteindre !

Déterminer des moyens de fixer ses objectifs de chiffres d’affaires Ce préambule étant posé, voici les solutions que vous avez à votre disposition pour fixer votre objectif de chiffre d’affaires : j

j j j

j

Par rapport à votre objectif de rémunération si vous êtes un solo entrepreneur. Vous connaissez le montant des revenus que vous souhaitez. Ajoutez-y vos charges sociales et l’ensemble des charges de fonctionnement de votre entreprise et vous obtenez votre objectif de chiffre d’affaires. Par rapport à votre point mort, c’est-à-dire le chiffre d’affaires minimal pour couvrir l’ensemble de vos charges. Par rapport à un seuil de part de marché, un chiffre symbolique, le chiffre que réalise un concurrent. Par rapport aux performances que vous avez déjà accomplies. Dans la mesure où votre entreprise existe déjà, vous pouvez vous appuyer sur les progressions que vous avez réalisées pour décider de votre objectif. Par rapport à votre vision. Il s’agit alors de traduire en chiffre d’affaires l’ambition qui est la vôtre. Devenir le numéro un de votre marché ? Posséder une entreprise fortement valorisable que vous pouvez revendre ? Quelle que soit sa nature, votre ambition peut se traduire en chiffre d’affaires pour les 12 prochains mois.


Définir les hypothèses et les paramètres de son chiffre d’affaires

Chapitre 17

Une fois que votre choix est fait, insérez une zone de texte dans votre feuille de calcul pour le résumer en quelques lignes. Pourquoi commenter quand on est tout seul ?

Tout au long de la création de votre prévisionnel, nous allons vous conseiller d’insérer des zones de texte pour commenter vos décisions. Ce conseil peut vous sembler inutile si vous êtes le seul utilisateur de votre prévisionnel. Au contraire ! En écrivant, vous vous obligez à formaliser votre raisonnement ; vous le rendez donc plus sûr. De plus, vous fabriquez ainsi une mémoire que vous allez grandement apprécier lorsque 6 ou 12 mois plus tard vous reviendrez sur ces décisions.

Construire un tableau de chiffre d’affaires prévisionnel Dès lors que vous avez décidé d’un objectif de chiffre d’affaires, il s’agit de valider comment, concrètement, vous allez le réaliser. L’essentiel de votre réflexion doit porter sur trois éléments :

1 Quels produits ou prestations sont vendus ? 2 En quelle quantité ? 3 À quel prix ? À ce stade, les allers et retours avec votre stratégie marketing-mix vont être nombreux, tout particulièrement les politiques de prix et de produit. Les politiques de commercialisation et de communication vont permettre de valider également les hypothèses que vous faites. La connaissance de votre marché va vous aider à valider l’aspect réalisable de vos options.

1 Prenez votre document Excel Prévisionnel. Sous l’onglet Hypothèses et paramètres CA, saisissez le nom des colonnes suivantes : Produits/prestations, Quantité, Prix unitaire hors taxe et Total. 2 Remplissez déjà les colonnes Produits et Prix unitaire. 3 Définissez la colonne Total comme le produit de la colonne Quantité multiplié par le produit de la colonne Prix unitaire. Pour l’instant il ne devrait y avoir que des zéros. 4 Sélectionnez toutes les informations. Cliquez sur l’onglet Accueil et, dans la zone Style, sur l’icône Mettre sous forme de tableau. Vos données sont plus maintenant plus lisibles. LE GUIDE DES EXPERTS 329

Chapitre 17


5 Cliquez sur une case du tableau et, sous l’onglet Outils de tableau, dans la zone Options et style de tableau, cochez la case Ligne des totaux qui calculera automatiquement le chiffre d’affaire total (somme du chiffre d’affaires pour chaque type de produits).

Figure 17.2 : Construction d’une hypothèse de CA

17.2. Définir les investissements et les paramètres de charges La construction de cette deuxième grande partie de votre prévisionnel correspond à votre réflexion sur les moyens que vous décidez de mettre en œuvre pour atteindre vos objectifs.

Décrire ses charges Vous pouvez segmenter vos charges en trois catégories :

1 Les charges directement liées à votre chiffre d’affaires, c’est-àdire les achats de matières et la sous-traitance. 2 Les investissements, que vous allez amortir. 3 Les charges de fonctionnement.

Les charges liées à l’activité Nous vous conseillons de regrouper les charges directement liées au volume de votre activité, comme : j

les achats matières nécessaires à vos prestations ;


Définir les investissements et les paramètres de charges j j j

Chapitre 17

les achats de produits si vous êtes dans le négoce ; les éventuelles sous-traitances auxquelles vous faites appel ; les éventuelles redevances que vous devez reverser à un franchiseur.

L’objectif est ainsi de faire apparaître un « vrai chiffre d’affaires », par déduction de ces charges variables en fonction de votre chiffre d’affaires. En effet, dans certaines activités, le chiffre d’affaires peut sembler très important alors que les revenus réels le sont beaucoup moins. Cette distinction est d’autant plus nécessaire si vous menez des activités différentes, par exemple le conseil et la vente de matériels. À la lumière de ces éléments, vous pouvez décider certains allers et retours avec votre stratégie marketing et remettre en cause une activité ou une politique tarifaire…

Les investissements Vous pouvez décider de réaliser sur les 12 prochains mois des investissements : acheter un ordinateur, réaliser des travaux d’agrandissement de vos bureaux, acheter une machine… Le principe est alors d’amortir l’investissement sur sa durée probable, de façon à ne pas influencer exagérément l’exercice sur lequel il est réalisé. Vous trouverez auprès de votre expert-comptable la réponse à la durée d’amortissement de votre investissement. Sur cette question des investissements, votre réflexion doit encore s’appuyer sur votre réflexion marketing et vos choix en matière de positionnement. Prenons un exemple très opérationnel : vous êtes un paysagiste et vous avez décidé d’un positionnement de très haut de gamme, spécialiste des grands jardins des demeures d’exception. Le matériel et le véhicule que vous achetez doivent être cohérents avec ce positionnement !

Les charges de fonctionnement La dernière famille de charges est celle correspondant à votre fonctionnement. Nous vous suggérons de les classer ainsi : j j j

vos charges de salaires en incluant votre revenu de dirigeant, auxquelles s’ajouteront évidemment les charges sociales ; votre budget marketing ; les honoraires des différents prestataires (conseils, avocats, expert-comptable…) ; LE GUIDE DES EXPERTS 331

Chapitre 17 j j j j


les frais de déplacement, de restauration et de réception ; les frais bancaires et cotisations d’assurances ; le loyer et le reste de vos frais de fonctionnement (téléphone, papeterie, consommables, documentation…) ; les impôts et taxes. Pour être sûr de ne rien oublier

Vous pouvez récupérer auprès de votre expert-comptable le grand livre des exercices précédents. Si vous êtes en phase de création, achetez un plan comptable. Ce petit dépliant, qui ne coûte que quelques euros, vous donnera une liste exhaustive de tous les comptes de charges.

Dans cette réflexion encore, votre positionnement et votre stratégie marketing-mix doivent vous guider. Par exemple, l’adresse et les bureaux que vous choisissez sont-ils cohérents avec vos choix marketing ? Sur ces différents postes, vous pouvez même pousser votre réflexion au-delà de votre stratégie marketing, à votre stratégie personnelle. Pour rester sur l’exemple des bureaux que vous choisissez : correspondent-ils à vos aspirations ?

Construire le tableau des charges Dans le feuillet Charges de votre fichier Excel :

1 Créez une rubrique Charges liée à l’activité. Chaque dépense de cette rubrique est liée au nombre de ventes que vous allez réaliser. Faites apparaître le montant annuel des achats en fonction des ventes que vous avez décidé de réaliser dans la feuille CA. 2 Créez une rubrique Investissement. Vérifiez le nombre de mois d’amortissement du matériel ou autre que vous avez décidé d’acheter. Rapportez le montant total au coût annuel. Par exemple, un ordinateur de 1500 euros s’amortit sur 36 mois. Il vous coûtera donc 500 euros par an. Indiquez sous la même rubrique les sommes investies pour d’autres opérations comme la communication. 3 Créez une rubrique Fonctionnement. Les salaires sont très souvent les postes de dépenses les plus important, puis viennent le loyer, les abonnements, etc. Rapportez tous vos calculs et estimations à des montants annuels. 332 LE GUIDE DES EXPERTS

Savoir si l’entreprise gagne ou perd de l’argent

Chapitre 17

Calcul simplifié des charges sociales

En France, pour calculer les charges sociales, vous pouvez vous baser sur ce calcul extrêmement simplifié et approximatif avec des niveaux de salaires moyens. Pour le gérant : montant des charges sociales = montant des prélèvements x 40 % ; pour les salariés : montant des charges sociales = montant du salaire brut x 50 %.

Figure 17.3 : Tableau des charges

17.3. Savoir si l’entreprise gagne ou perd de l’argent C’est la partie la plus intéressante de vos calculs. Est-ce que vos objectifs de CA sont assez élevés pour permettre à votre entreprise de gagner de l’argent tout en rémunérant correctement l’ensemble des collaborateurs à leur juste valeur ? Vous avez sur votre fichier Excel toutes les données pour le savoir. Pour cela, vous devez d’abord connaître votre marge commerciale, ou marge brute. Le calcul est très simple : marge brute = CA – charges liées à l’activité. Par exemple, vous achetez à un fournisseur 500 euros HT de marchandise, vous la revendez 600 euros HT : votre marge brute est de


Chapitre 17


100 euros. Lorsque vous travaillez dans les services, le CA est souvent égal à la marge brute. Afin de ne pas multiplier les onglets de votre classeur, vous pouvez faire apparaître cette information sous l’onglet Charges. Ajoutez simplement une ligne où vous reprendrez l’opération décrite ci-dessus. Cette marge brute permet de savoir combien d’argent il vous reste pour payer les investissements et les charges de fonctionnement. Si vous revendez beaucoup de matériels ou si vous faites fréquemment appel à la sous-traitance, gardez à l’œil uniquement cette information et non votre chiffre d’affaires, qui pourrait être trompeur sur l’argent que votre entreprise gagne réellement. Pour vérifier si la société est rentable, il suffit de soustraire au CA la somme de toutes les dépenses (celle liées à l’activité, les investissements et celles liées au fonctionnement). Vous obtenez le résultat avant impôts.

Figure 17.4 : Tableau des charges complété avec les informations de marge et résultat

Vous pouvez alors faire varier les paramètres (nombre de ventes, salaires, investissement, autre dépense de fonctionnement) de votre classeur en fonction du résultat que vous voyez apparaître. En fonction des résultats que vous constatez, à vous de remettre en cause certaines décisions, voire votre stratégie marketing. 334 LE GUIDE DES EXPERTS

Définir l’exploitation mensuelle

Chapitre 17

17.4. Définir l’exploitation mensuelle Maintenant que vous avez pris un premier jet de décisions, il convient de mesurer les conséquences sur l’exploitation mensuelle. Vous allez donc reporter mois par mois les dépenses de votre société. L’objectif est de voir si vous gagnez ou perdez de l’argent chaque mois. En effet, comme toutes les sociétés, les rentrées d’argent et les dépenses sont variables dans l’année. Par exemple, pour certains, juillet et surtout août sont des périodes sans business alors que, pour d’autres, c’est la haute saison. L’exploitation mensuelle reprend les mêmes informations que les deux premiers tableaux, mais avec la vision mois par mois :

1 Sous l’onglet Exploitation mensuelle, créez, sur une ligne, la liste de tous les mois de l’année : Janvier, Février… 2 Partez des feuilles CA et Charges prévisionnelles et divisez par 12 les montants annuels pour les mettre dans chaque cellule du tableau. Commencez le prévisionnel par cet onglet

Avoir une vision annuelle de ses ventes, ses achats ou ses investissements n’est pas forcément simple. S’il vous paraît plus simple de prévoir mois par mois, complétez d’abord ce tableau et déduisez automatiquement votre CA et vos charges annuelles en utilisant les liens entre les feuilles.

Figure 17.5 : Tableau d’exploitation mensuel

Une fois que votre prévisionnel vous satisfait, vous pouvez insérer les colonnes qui vont vous permettre, mois par mois, de suivre la réalité de vos projets.


Chapitre 17


Avec cette démarche, vous allez pouvoir contrôler que vous êtes en ligne avec vos objectifs. En cas d’écart, vous pourrez très rapidement prendre les mesures correctives. Pour saisir votre facturier tous les mois, votre chiffre d’affaires vous sera donné par votre outil de gestion commerciale ou par votre facturier. Reportez-vous au chapitre Gérer et analyser pour découvrir comment mettre en place un facturier. Concernant vos charges, vous avez plusieurs solutions : j j j

Vous pouvez vous en tenir à votre prévisionnel, car vous êtes sûr que vous ne faites rien d’autre que ce que vous avez décidé. Vous pouvez saisir vous-même quelques postes sensibles que vous tenez à suivre chaque mois. Vous pouvez demander à votre expert-comptable un grand livre, chaque mois, dont vous reportez tout ou partie des données.

Il est temps de passer du prévisionnel au réel dans votre fichier Excel :

1 Ajoutez des lignes sous la partie CA, sous la partie Charges pour saisir manuellement à la fin de chaque mois le CA et les charges réels. 2 Ajoutez une ligne Différence (en somme ou en pourcentage) pour voir l’écart entre votre prévisionnels et la réalité.

Figure 17.6 :

Différence entre l’exploitation réelle et les objectifs

N’hésitez pas à utiliser d’autres feuilles pour détailler vos ventes, vos achats, vos investissements et lier toutes ces informations. Plus le niveau de détail sera grand, plus vous pourrez analyser votre affaire. Évidemment, il ne faut pas non plus passer plus de temps à analyser qu’à vendre !


Transformer son objectif annuel en feuille de route opérationnelle

Chapitre 17

17.5. Transformer son objectif annuel en feuille de route opérationnelle Après cette intense réflexion qui vous a permis de déterminer votre objectif annuel, il convient de transformer le but à atteindre en actions opérationnelles. Voici la logique que nous vous conseillons de suivre…

Figure 17.7 : Pour transformer votre objectif en feuille de route opérationnelle

Dans cet exemple, cette entreprise : j j j

j

a un taux de signature de ses propositions de 30 % ; a les deux tiers de ses premiers rendez-vous (R1) lui permettant de faire une proposition ; a estimé qu’elle avait, sur l’année, 40 semaines de travail commercial pour atteindre son objectif : 52 semaines sur l’année ; son patron souhaite prendre 4 semaines de vacances et il se laisse les deux derniers mois de l’année (8 semaines) pour produire et facturer ; a donc son volume de travail hebdomadaire de 2,3 rendez-vous par semaine.


Chapitre 17


Pour déterminer votre cycle de vente, reportez-vous au chapitre Suivre vos propositions commerciales. Le principe de cette feuille de route est de transformer un objectif de CA annuel lointain en objectif de travail concret pour la semaine prochaine. Vous passez ainsi d’une situation d’incertitude, stressante (vais-je atteindre mon objectif ?) à une situation extrêmement sécurisante (il me suffit de faire ce volume de travail pour atteindre mon objectif). Pour savoir comment mesurer vos différents taux de transformation, reportez-vous au chapitre Booster vos ventes et performances. Transformer un objectif en nombre de jours travaillés

Si vous travaillez dans les services, vous vendez votre temps. Attention de bien analyser combien de jours vous allez vendre sur un an ! La base est de 227 jours par an, soit 365 jours moins 104 jours de week-end moins 25 jours de congés moins 9 jours en moyenne de jours fériés. Déduisez ensuite le temps nécessaire à votre action commerciale, à la gestion de votre entreprise et à votre propre formation. Au total, vous obtenez entre 120 et 150 jours disponibles pour la « production ».


Créer des devis et chiffrer vos propositions Créer des devis à remettre à ses clients ...................................................................... 340 Chiffrer ses propositions commerciales ....................................................................... 347

Chapitre 18


Grâce à vos efforts commerciaux et votre – bonne – stratégie marketing, vous êtes amené à réaliser régulièrement des devis et des propositions à vos clients. C’est ainsi que « votre petite entreprise ne connaît pas la crise ! » Excel va vous aider dans cette démarche commerciale. Vous pouvez en effet l’utiliser de deux manières différentes : j j

en créant des devis à vocation externe, c’est-à-dire qu’ils seront remis aux clients ; en créant des devis à vocation interne ; Excel, dans ce cas, ne vous sert qu’à chiffrer votre proposition, que vous allez ensuite mettre en forme et valoriser dans un document Word. Reportez-vous au chapitre Ecrire des propositions commerciales.

Dans tous les cas bien sûr, vous mettrez en place un suivi implacable de vos devis ou propositions pour ainsi développer votre chiffre d’affaires. Reportez-vous au chapitre Suivre vos propositions commerciales.

18.1. Créer des devis à remettre à ses clients Vous évoluez dans un univers technique, où l’usage veut que l’on parle de devis. Vous réalisez donc des devis, que vous remettez à vos clients. Dans cette démarche, la fonction Modèle d’Excel va s’avérer très utile, puisque vous allez ainsi pouvoir créer une matrice qui vous permettra de gagner du temps chaque fois que vous aurez un devis à créer.

Décider de ce qui sera montré Cette première réflexion est essentielle dans votre stratégie commerciale. Vous devez décider de ce que vous montrez et de ce que vous ne montrez pas à votre client dans le calcul de vos prix. Vous avez une partie visible et une partie cachée. Prenons un exemple concret. Vous travaillez dans un univers dans lequel on consomme des matières, dont on gâche une partie. Vous êtes par exemple un traiteur. Vous avez 340 LE GUIDE DES EXPERTS

Créer des devis à remettre à ses clients

Chapitre 18

besoin, dans votre calcul de prix, d’intégrer un taux de gâche. Mais jamais aucun client n’acceptera de payer 300 petits fours dont 10 % partent à la poubelle ! De la même façon, vous pouvez avoir besoin de réaliser certains calculs complexes qui n’intéressent pas votre client. Car, même s’il s’agit d’un classeur Excel, votre devis reste avant tout un outil commercial, tourné vers le client. Voici les six règles que nous vous conseillons de suivre pour transformer le plus grand nombre de vos devis en commandes :

1 Parlez le langage du client, au client. Si vous êtes obligé d’employer des termes techniques, prenez la peine de toujours les expliquer. Plutôt que « devis », il vaut mieux indiquer le titre « Votre voyage de noces ». 2 Mettez en avant les arguments essentiels de votre offre. 3 Insérez d’une à quatre lignes sur votre entreprise, pour rassurer votre prospect. 4 Intégrez un bon pour accord, permettant à votre client d’acheter. 5 Intégrez vos conditions générales de vente. 6 Remettez vos devis plutôt que de les envoyer ! Et si vraiment vous devez les envoyer, joignez-y à ce moment-là une lettre d’accompagnement. Excel vous permet également de peaufiner vos devis : j j

Vous pouvez proposer à votre client plusieurs options. Vous pouvez intégrer des simulations chiffrées (par exemple d’économies) de l’impact de votre offre.

Créer un modèle de devis Vous allez créer un modèle de devis. Il comporte deux grandes parties, une pour le client, et une pour vos calculs internes. L’objectif est de saisir un minimum d’informations pour créer un nouveau devis agréable et pertinent pour vos clients et d’avoir une vision rapide sur les éléments qui contribuent à augmenter votre marge commerciale. Pour cela, vous allez passer par les étapes suivantes :

1 Construction d’un tableau de calcul interne du devis. 2 Création du devis préformaté. 3 Insertion des éléments de personnalisation. LE GUIDE DES EXPERTS 341

Chapitre 18


4 Enregistrement du fichier en tant que modèle.

Construire le tableau de calcul interne Utilisez une feuille de votre classeur Excel, pour créer un tableau de calcul interne. Votre objectif doit être de mettre en évidence les points importants pour gagner de l’argent, répondre à toutes les questions de votre prospect et établir un planning. Par exemple, si vous vendez du matériel, ajoutez une colonne Prix d’achat à côté du prix de vente. Vous pouvez alors calculer facilement la marge commerciale pour chaque produit vendu. Pour des calculs complexes, détaillez-les dans cette partie, mais ne les utilisez face à vos prospects que s’ils vous le demandent ou si c’est un argument de vente. Pour les services, mettez en évidence le nombre de jours vendus (et donc travaillés). Vous aurez besoin ici de fonctions basiques : addition, soustraction, multiplication, somme, moyenne… Ce tableau est pour vous, construisez-le de manière à l’utiliser de façon générique sans trop vous attarder sur la partie présentation. Mettez seulement en évidence les éléments qui composeront le devis client : au minimum pour chaque ligne du devis, il s’agit de la désignation du produit/service et du montant.

Créer un devis préformaté La première étape est d’obtenir une belle présentation. Vous allez créer un devis type avec de vraies-fausses informations pour juger de la qualité de la présentation, puis, dans un deuxième temps, vous automatiserez les traitements.

1 Renommez une nouvelle feuille Devis client et, sous l’onglet Affichage, dans la zone Affichage classeur, cliquez sur l’icône Mise en page. Votre feuille Excel se place dans une feuille A4. 2 Créez le devis avec les parties qui se modifieront automatiquement : Adresse Client, No de devis, Date et le tableau des lignes de prix (avec les champs Réf, Désignation, Description détaillée, Prix unitaire, Quantité, Total HT). 3 Dans le bas de la feuille, ajoutez le Total global HT (somme des totaux HT de chaque ligne de produits), le calcul de la TVA 342 LE GUIDE DES EXPERTS


Chapitre 18

(=Total global HTx19,6%), et le Total TTC (=total global HT+TVA). Placez aussi vos conditions de vente dans une zone de texte et juste en dessus le montant de l’acompte déjà calculé (=Total TTCx30%). 4 Ajoutez maintenant les zones qui resteront toujours fixes : votre adresse, les en-têtes et pied de pages contenant les informations légales et votre logo, ainsi que les autres informations qui mettent en valeur votre entreprise.

Figure 18.1 : Mise en page d’un devis type

5 Cliquez maintenant sur l’onglet Affichage et, dans la zone Affichage classeur, cliquez sur l’icône Aperçu des sauts de page. Vérifiez le placement des sauts de pages et modifiez-les si besoin.


Chapitre 18


Le cadre de votre devis client est prêt, il reste à faire en sorte que les cellules contenant les lignes du devis se remplissent automatiquement lorsque vous modifiez les données de votre tableau de calcul interne. Pour reprendre les informations d’une cellule d’une feuille sur une autre :

1 Cliquez sur la cellule du devis client et saisissez =. 2 Cliquez sur la cellule du tableau de calcul interne que vous voulez copier 3 Appuyez sur [Ä]. Votre devis préformaté est maintenant prêt.

Figure 18.2 : Un devis préformaté

Vous devez maintenant ajouter les points-clés que vous avez découverts plus haut dans ce chapitre pour mettre en avant vos produits, votre société et qui vont convaincre votre client de signer votre proposition :

1 Commencez par rédiger le contenu d’une lettre d’accompagnement type sur Word. 2 Renommez une nouvelle feuille du classeur Devis lettre accompagnement. Sous l’onglet Affichage, dans la zone Affichage classeur, cliquez sur l’icône Mise en page pour travailler sur une feuille A4.



Chapitre 18

3 Insérez l’adresse du destinataire, le même que dans la feuille Devis client, afin de ne pas avoir à saisir les informations. Entrez un en-tête et un pied de page. 4 Insérez le document Word que vous avez préparé. Sous l’onglet Insertion, dans la zone Texte, cliquez sur l’icône Objet et sélectionnez l’onglet À partir du fichier pour rechercher le contenu de la lettre d’accompagnement qui doit reprendre vos argumentaires de vente, une présentation de votre société en quelques lignes. 5 N’oubliez pas les mentions obligatoires (numéro de TVA intracommunautaire, numéro RCS, adresse du siège social…) et les conditions générales de vente. 6 Ajustez la présentation. Ajoutez des zones de texte, des WordArt pour mettre en évidence vos plus beaux atouts. 7 Vérifiez la mise en page avec les commandes Aperçus des sauts de page et Aperçu avant impression.

Figure 18.3 : Mise en page de la lettre d’accompagnement du devis


Chapitre 18


Imprimer plusieurs pages d’un classeur

Sur l’outil de création de devis, seules deux pages sont intéressantes pour votre client : la Lettre d’accompagnement et la feuille Devis client. Sélectionnez ces deux feuilles : cliquez sur le premier onglet, appuyez sur la touche [Ctrl] et cliquez sur le deuxième onglet. Cliquez sur le bouton Office, puis sur le menu Imprimer. Dans la fenêtre, choisissez d’imprimer Les feuilles sélectionnées.

Créer et utiliser son modèle de devis Enregistrez le document préformaté en tant que modèle :

1 Cliquez sur bouton Office, sur le menu Enregistrer sous/Autres formats. 2 Dans Type de document, sélectionnez Modèle Excel. 3 Le dossier contenant vos modèles personnels se charge automatiquement. Nommez votre modèle de devis et cliquez sur Enregistrer. Modifier un modèle Excel

Pour ouvrir un modèle Excel 2007 (.xltx) et le modifier, le mieux est de créer un nouveau document à partir du modèle à modifier, puis de l’enregistrer sous le format Modèle et au même nom pour écraser l’ancienne version.

Pour sortir un devis personnalisé à chacun de ses clients :

1 Cliquez sur le bouton Office, sur le menu Nouveau/Mes modèles et sélectionnez votre modèle. 2 Adaptez votre devis à votre client et ses demandes. Utilisez le tableau de calcul interne pour apprécier votre marge de négociation. 3 Cliquez sur la feuille Devis client pour vérifier son contenu. 4 Cliquez sur la feuille Lettre d’accompagnement, puis doublecliquez sur le contenu sous Word. Modifiez quelques phrases en fonction des attentes de votre client. 5 Imprimez le document.


Chiffrer ses propositions commerciales

Chapitre 18

Allez ensuite présenter le devis à votre prospect et soyez prêt à tendre un stylo à votre futur client ! Envoyer par e-mail un devis

N’envoyez jamais par e-mail votre classeur Excel. En effet, il contient vos secrets sur l’élaboration de vos prix ! De plus, c’est un fichier modifiable, ce qui engendre le risque qu’une personne mal intentionnée rectifie vos prix. Enfin, vous ne maîtrisez pas du tout la qualité de la mise en forme. Transformez systématiquement votre classeur en fichier PDF. Le bouton Office vous permet même d’aller plus vite via le menu Envoyer qui vous permet d’accéder directement à la commande Envoyer comme pièce jointe au format PDF.

18.2. Chiffrer ses propositions commerciales Selon votre activité, la conception d’une proposition implique un travail de réflexion en amont, pour calibrer l’offre que vous allez faire. Dans ce cas de figure, vous pouvez utiliser Excel comme un support pour structurer ce travail de préparation. Dans le détail, qu’allez-vous faire pour ce client ? Avec quelle logique structurez-vous la prestation ? Cette réflexion est interne ; ce document n’a pas vocation à être présenté au client. Ce classeur est destiné à contenir autant d’onglets que de propositions réalisées. L’utilisation d’une matrice à propositions commerciales s’inscrit dans une logique structurée : j j

j

j

C’est sur la base de cette réflexion que vous pourrez écrire le document Word qui va présenter l’offre au client. C’est une fois le document Word écrit que vous pourrez concevoir la présentation PowerPoint, qui servira de "résumé" pour vendre l’offre. Lorsque la proposition est acceptée, la matrice permet de planifier sa réalisation dans Outlook ou de créer un projet professionnel dans le Gestionnaire de contacts professionnels. Enfin, lorsque la prestation est réalisée, facturée et encaissée, la matrice permet de contrôler l’écart entre le temps prévu et le temps réellement passé.


Chapitre 18


Figure 18.4 : Un exemple de matrice pour une proposition commerciale


Facturer et analyser Organiser le classeur Facturier ....................................................................................... 350 Suivre son chiffre d’affaires et son prévisionnel ......................................................... 358 Suivre les encaissements ................................................................................................ 360 Analyser son activité ......................................................................................................... 362

Chapitre 19


Le but de ce chapitre est de vous présenter un concept de facturier géré avec Excel. Les attraits de cette solution sont nombreux pour une petite entreprise. Au premier chef, sa mise en place ne vous demande que peu de temps. C’est une solution économique qui vous épargne un investissement dans une solution dédiée de facturation ; vous amortissez un peu plus votre achat de la suite bureautique Office ! Au-delà de cet intérêt économique, les attraits du facturier sont nombreux : j j j j j

facturation rapide ; suivi des encaissements ; prévision du chiffre d’affaires sur les mois à venir ; analyse par « produit » de l’activité ; analyse du chiffre d’affaires par client.

Les principes du facturier sont très simples :

1 Vous avez besoin de saisir des données pour facturer. 2 Ces données sont les plus justes possibles, puisqu’elles sont contrôlées par vos clients. 3 Vos factures contiennent presque tous les éléments nécessaires à une analyse très fine de votre activité. 4 Vous ne saisissez qu’une seule fois les données et réunissez dans un seul classeur toutes les analyses !

19.1. Organiser le classeur Facturier L’outil Facturier est un classeur Excel entièrement fonctionnel, permettant de gérer toutes les factures et d’effectuer les analyses de son chiffre d’affaires. Pour cela, vous allez passer par les étapes suivantes :

1 saisie des tableaux de clients et de produit/services ; 2 construction d’un tableau de données sources ; 3 composition d’une facture type. Vous pourrez ensuite faire évoluer cet outil pour l’adapter à votre métier.


Organiser le classeur Facturier

Chapitre 19

Saisir les informations de base Une facture est toujours un document qui contient des informations sur les produits que vous vendez et qui s’adressent à un client. L’idée est de saisir ces informations de manière générique dans deux feuilles différentes et, ensuite, d’appeler ces informations à partir des autres feuilles sans avoir à les ressaisir.

1 Créez un nouveau classeur Excel vierge. 2 Nommez une feuille Clients. Créez les colonnes classiques pour envoyer vos factures : Entreprise, Adresse1, Adresse2, CP, Ville, Nom de contact… Vous pouvez ajouter les informations juridiques sur vos factures si vous le souhaitez. 3 Saisissez quelques noms de clients pour effectuer vos tests. 4 Transformez les données saisies en tableau, puis, sous l’onglet Accueil, dans la zone Style, cliquez sur l’icône Mettre sous forme de tableau. 5 Dans la zone de nom, à droite de la zone de saisie des données, le nom du tableau créé s’affiche. Il doit s’appeler tableau1. Notez ce nom, il va servir plus loin pour obtenir des informations du tableau à partir d’autres feuilles.

Figure 19.1 : Le tableau des données clients

6 Nommez

maintenant une nouvelle feuille Références produits/services et créez les colonnes d’un tableau avec les champs suivants : Référence, Désignation, Description détaillée, Prix unitaire, Prix d’achat (= 0 si vous vendez des services). Vous pouvez aussi ajouter les colonnes Famille produit et Nombre de jours. Remarquez que

certaines données serviront à vos calculs internes comme le prix d’achat permettant de connaître votre marge commerciale. 7 Commencez à saisir quelques lignes de produits pour vos tests, puis sélectionnez toutes les données et, sous l’onglet Accueil, dans la zone Style, cliquez sur l’icône Mettre sous forme de tableau. Notez à nouveau le nom du tableau. Il doit s’appeler tableau2.


Chapitre 19


Figure 19.2 : Le tableau des données références produits/services

Construire le tableau des données sources Maintenant que les données sont prêtes, vous allez créer un tableau de données sources permettant de saisir les informations de toutes vos factures. Dans cet exemple, les factures comprennent au maximum trois lignes de produits, mais vous pouvez en ajouter. Il mettra aussi en évidence les informations pour vos clients (le coût total) et pour vous (la marge commerciale).

1 Nommez une nouvelle feuille Données sources et créez les colonnes suivantes : No facture, Date, Client, Réf1, Quantité1, Réf2, Quantité2, Réf3, Quantité3, Total HT, Prix d’achat total, Marge Commerciale, Nb jours. 2 Ajoutez encore trois colonnes : Total TTC, Encaissement et Reste dû. Placez-les à côté de la colonne de montants Total HT. Le total TTC doit se calculer automatiquement (=TotalHTx1,196). Le reste dû est la différence entre le total TTC et le montant déjà encaissé que vous devrez saisir au moment d’envoyer vos chèques à la banque. 3 Chaque ligne va correspondre à une facture. Pour créer une nouvelle facture, vous devrez saisir toutes les informations jusqu’à Quantité3, les autres données des trois dernières colonnes se calculeront automatiquement. 4 Faites attention à saisir des numéros de factures différents à chaque ligne, cela vous servira plus loin. 5 Mettez ces données sous forme de tableau et notez son nom : tableau3. La fonction que vous allez utiliser un peu partout dans votre classeur Excel Facturier est RECHERCHEV. Elle va servir à rechercher une information dans les lignes d’un tableau et à renvoyer la valeur contenue



Chapitre 19

dans l’une des colonnes du même tableau. Par exemple pour rechercher la référence Prestation1 dans le tableau1 (celui des produits et services) et renvoyer le prix unitaire (qui se trouve à la colonne 5 du tableau), vous devez saisir dans n’importe quelle cellule de votre classeur : =RECHERCHEV(’Prestation1’;tableau1;5;0). Le 0, placé en dernier argument, signifie que le mot recherché (Prestation1) doit correspondre exactement à une des données du tableau1.

6 Dans la feuille Données sources, complétez les colonnes Réf1, Réf2, Réf3 à la ligne°3, soit en D3, F3 et H3. Les quantités correspondantes sont en E3, G3, I3. Admettons aussi que le prix unitaire de chaque produit se trouve dans la colonne°5 du tableau1 (il faut compter les colonnes à la main, il ne s’agit pas du nom des colonnes A, B, C… de la feuille Excel). 7 Cliquez sur la case où vous souhaitez voir le total HT de votre facture et saisissez la formule suivante : =(RECHERCHEV (D3;Tableau1;5;0)*E3)+(RECHERCHEV(F3;Tableau1;5;0) *G3)+(RECHERCHEV(H3;Tableau1;5;0)*I3). Appuyez sur

[Ä] pour finir.

Figure 19.3 : Calcul automatique de montant total HT de la facture avec trois produits

8 Si vous avez fait une erreur de formule, Excel vous propose de l’aide. Si Excel ne trouve pas la référence (il faut que les saisies soient strictement identiques), le résultat sera #N/A. Regardez alors si la correspondance entre les deux tableaux est correcte. 9 Le montant total HT de votre facture se recalcule automatiquement lorsque vous changez un paramètre, soit dans la feuille Données sources – la référence du produit, la quantité –, soit dans le tableau de produits et services – le prix unitaire. 10 Vous pouvez appliquer la même formule pour calculer le prix d’achat total et le total du nombre de jours. Il vous suffit juste de modifier le numéro de colonne de l’information que vous souhaitez afficher.


Chapitre 19


11 Pour la calculer la marge commerciale, le calcul est tout simple, puisqu’il s’agit de la différence entre le montant total HT de la facture et le prix d’achat total. Votre tableau de calcul interne est prêt. Vous avez mis en évidence l’argent que vous rapporte chaque facture. De plus, toutes les factures sont regroupées sur une seule feuille, ce qui permet d’avoir une vue détaillée. Cette base vous servira ensuite pour faire des analyses globales comme le nombre de factures par mois, le montant total HT moyen, la marge brute moyenne, les principales références proposées, etc. Les numéros de facture

Soyez vigilant. Vos numéros de factures doivent se suivre, sans aucun oubli dans la numérotation. Dans le cas contraire, en cas de contrôle fiscal, l’administration peut vous reprocher de dissimuler les factures manquantes. Prenez par exemple l’ordre suivant : FA−année−0001, puis 0002, etc., jusqu’à l’année suivante où vous recommencez à 0001.

Composer les factures Grâce aux données sources que vous avez saisies ainsi qu’aux coordonnées de vos clients, vous pouvez maintenant préparer votre facture. Au-delà des mentions obligatoires (voir l’encadré Conseil ciaprès), vous avez intérêt à concevoir votre facture comme un véritable support marketing. C’est en effet un document qui va être lu avec attention par vos clients et conservé au moins 10 ans ! De plus, si vous vendez aux entreprises, votre facture peut circuler auprès de différents interlocuteurs. La forme et la qualité de votre document peuvent conforter votre interlocuteur auprès du reste de l’entreprise. Voici quelques recommandations pratiques : j

j

Comme tous les documents que vous émettez, votre facture respecte votre charte graphique. Elle est cohérente avec votre positionnement, tant dans sa forme que sur le papier utilisé. Une facture est parfaite ; elle est exempte de la moindre faute ou incorrection, notamment sur l’orthographe du nom de votre interlocuteur.


Organiser le classeur Facturier j

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Chapitre 19

Votre facture est aussi claire et aussi valorisante que vos devis ou propositions commerciales. Vous reprenez donc les mêmes termes avant et après la vente, ce qui est extrêmement sécurisant pour votre client. Toujours dans l’optique de sécuriser et de rassurer vos clients, vous pouvez ajouter une ligne sur un argument fort de votre entreprise ou de votre offre. Remerciez vos clients sur vos factures : « Merci de votre confiance », « Merci d’avoir choisi Dudulle » sont des mentions qui ne coûtent rien et qui font partie de ces petits détails qui confortent votre client dans sa relation avec vous. Vous pouvez informer ou conseiller vos clients sur la facture ; cette pratique est assez fréquente dans les univers de l’automobile et de la moto, où les factures peuvent comporter des informations sur les prochains entretiens. Comment pouvez-vous dupliquer cette pratique dans votre activité ? Votre facture peut vous servir à inciter à consommer plus : « Ce mois-ci, promotion sur… », « Plus que x achats pour profiter de votre livraison gratuite ». Ces quelques lignes ne vous coûtent rien ; elles peuvent vous rapporter beaucoup ! Facilitez la vie à vos clients : proposez-leur plusieurs solutions pour vous payer. Pensez également à vous faciliter le traitement des encaissements : incitez vos clients à indiquer la référence de la facture dans leur libellé de virement ou encore à joindre un papillon détachable à leur chèque. Les mentions obligatoires sur une facture

Une facture est un support officiel. Vous devez indiquer un certain nombre de mentions, qui varient notamment en fonction de votre régime de TVA. Après avoir créé votre modèle de facture, validez-le bien avec votre expert-comptable. Votre facture est également un écrit qui vous engage et dont les conséquences juridiques sont importantes pour votre entreprise. Votre avocat peut vous conseiller efficacement sur ce sujet.

Créer une facture préformatée Maintenant que les données sont prêtes dans votre tableau de données sources (vous connaissez le nom du client et les produits vendus), elles


Chapitre 19


doivent se placer automatiquement dans un cadre sans que vous ayez à ressaisir une seule ligne, hormis le numéro de la facture. Il ne restera plus qu’à imprimer la feuille et l’envoyer à votre client. La première étape est d’obtenir une belle présentation. Vous allez créer une facture type avec des vraies-fausses informations pour juger de la qualité de la présentation, puis, dans une deuxième étape, vous automatiserez les traitements.

1 Renommez une nouvelle feuille Facture et, sous l’onglet Affichage, dans la zone Affichage classeur, cliquez sur l’icône Mise en page. Votre feuille Excel se place dans une feuille A4. 2 Créez la facture avec les parties qui se modifieront automatiquement : Adresse Client, no° de devis, Date et le tableau des lignes de prix (avec les champs Réf, Désignation, Description détaillée, Prix unitaire, Quantité, Total HT). 3 Dans le bas de la feuille, ajoutez Total global HT (somme des totaux HT de chaque ligne de produits), le calcul de la TVA (=Total global HTx19,6%), et le total TTC (=total global HT+TVA). Placez aussi vos conditions de paiement dans une zone de texte. 4 Ajoutez maintenant les zones qui resteront toujours fixes : votre adresse, les en-têtes et pied de pages contenant les informations légales et votre logo, ainsi que les autres informations qui mettent en valeur votre entreprise. 5 Passez maintenant sous l’onglet Affichage, dans la zone Affichage classeur, cliquez sur l’icône Aperçu des sauts de page. Vérifiez les sauts de pages et replacez-les au bon endroit si besoin. Le cadre de votre facture est prêt, il reste à faire en sorte que les cellules se remplissent automatiquement. Seul le numéro du devis est à saisir. Admettons qu’il soit à la cellule F15.

6 Commencez par la partie d’adresse du destinataire. Placez-vous sur la cellule Nom de la société (par exemple en F4). Récupérez l’information dans le tableau Données sources (tableau3, colonne°3), en recherchant la bonne ligne par le numéro de la facture. Pour cela, utilisez la fonction =RECHERCHEV (F15;tableau3;3;0).



Chapitre 19

7 Maintenant que vous avez affiché le nom de la société, vous pouvez récupérer les données dans les colonnes Adresse1, Adresse2, CP, Ville… pour compléter la partie adresse. Toutes ces données sont dans le tableau2 sur la feuille Prospects/clients. Encore une fois, utilisez =RECHERCHEV(F4;tableau2;n° de la colonne;0). Testez le résultat en modifiant le numéro de la facture. Toute l’adresse doit se modifier automatiquement. 8 Pour chaque ligne de produits de la facture, faites les correspondances entre le numéro de devis (toujours en F15) et les colonnes Réf1, Réf2, Réf3 (respectivement, colonnes 4, 6 et 8) du tableau de données sources (tableau3). 9 Récupérez pour chaque ligne de produits les quantités proposées. Il vous suffit de saisir la même formule que ci-dessus en changeant uniquement le numéro de colonnes (normalement, colonnes 5, 7 et 9). 10 Lorsque vous avez affiché les références, faites la correspondance avec les informations Désignation, Description détaillée et Prix unitaire.

Figure 19.4 : La facture se remplit automatiquement

Utiliser le facturier au quotidien Votre facturier est maintenant prêt à être utilisé :

1 Cliquez sur la feuille Données sources. Dans le tableau, insérez une nouvelle ligne pour une nouvelle facture, saisissez le numéro de facture, le nom du client, les références des produits vendus et leur quantité, le montant encaissé si vous avez déjà récupéré un chèque. Le reste des informations se calcule automatiquement. 2 Cliquez sur la feuille Facture, saisissez le numéro de la facture que vous souhaitez afficher. 3 Relisez le contenu pour le valider. 4 Imprimez et envoyez le document. LE GUIDE DES EXPERTS 357

Chapitre 19


Figure 19.5 : Une facture simple

19.2. Suivre son chiffre d’affaires et son prévisionnel Grâce à votre facturier, vous pouvez désormais suivre très précisément votre chiffre d’affaires (CA), mois par mois, ainsi que le CA à venir (le prévisionnel). Vous pouvez donc mettre en place deux mesures : j

Le CA que vous avez déjà facturé : avez-vous atteint votre objectif ? Avez-vous pris de l’avance ? Êtes-vous au contraire en


Suivre son chiffre d’affaires et son prévisionnel

j

Chapitre 19

retard ? Quelles décisions prenez-vous ? Voilà les questions que vous avez intérêt à vous poser chaque mois ! Le CA à venir sur les prochains mois : vous disposez d’une visibilité sur votre chiffre d’affaires à venir. Vous pouvez donc analyser vos performances commerciales et décider des correctifs nécessaires. Vous pouvez également préparer votre organisation et planifier votre « production ».

1 Pour identifier le CA à venir, dès que vous avez signé un devis, créez une nouvelle ligne de facture dans votre tableau Données sources. 2 Dans la colonne Numéro de facture, saisissez prévu et, dans la colonne Date, saisissez la date prévue d’édition de la facture. À la fin de la prestation, lorsque vous devez éditer la facture, saisissez alors le bon numéro de facture et la date exacte. Vous pouvez à partir de ce tableau suivre votre CA, qui correspond à la somme du montant des factures (encaissée ou non), et votre prévisionnel, qui correspond au montant de factures À venir. Pour cela :

3 Dans une nouvelle feuille, passez sous l’onglet Insertion et, dans la zone Tableau, cliquez sur l’icône Tableau croisé dynamique. 4 Sélectionnez le tableau (nommé tableau3 dans le chapitre précédent) de la feuille Données sources. Cliquez sur OK. 5 Dans la zone de sélection des informations du tableau croisé dynamique, cochez la case Date et placez l’information dans Étiquettes de lignes. Cochez la case Montant et placez l’information dans Somme des valeurs. Cochez la case Facture n° et placez l’information dans Filtre du rapport.

Figure 19.6 : Configuration du tableau croisé pour suivre votre CA


Chapitre 19


6 Placez-vous sur l’une des dates et cliquez sur l’onglet Outils de tableau croisé dynamique. Dans la zone Groupe, cliquez sur l’icône Grouper la sélection et sélectionnez Mois. Votre CA facturé ainsi que votre CA prévisionnel apparaissent mois par mois. 7 Pour supprimer le prévisionnel et obtenir uniquement le CA, cliquez sur le menu déroulant du filtre au-dessus du tableau. Par défaut, il indique Tous. Cochez la case Sélectionnez plusieurs éléments et décochez ensuite la case Prévu.

Figure 19.7 : Modification du filtre pour obtenir le CA réel.

8 Inversez le filtre pour obtenir uniquement le prévisionnel sur les prochains mois.

19.3. Suivre les encaissements Le seul bon chiffre d’affaires est celui que vous encaissez. Plus rapides seront vos encaissements, plus forte sera votre entreprise. En augmentant votre trésorerie, vous développez la force et l’autonomie de votre entreprise ; vous la placez en sécurité. Le fil conducteur de votre comportement en matière d’encaissements doit s’appuyer sur deux valeurs clés : transparence : les conditions de paiement font partie intégrante de la vente. Parlez-en clairement et sans détour avec vos clients. Validez leur accord à vous payer selon les conditions que vous souhaitez. Dans cet esprit, essayez le plus possible de prendre des acomptes à la commande.

j La


Suivre les encaissements

Chapitre 19

: soyez d’abord exigeant envers vous-même. Le produit ou la prestation que vous réalisez sont-ils d’une qualité légèrement supérieure à la promesse que vous avez faite à votre client ? Avez-vous soigné le moindre détail ? Dès lors, vous pouvez étendre cette même exigence à votre client. Vous avez réalisé votre part du contrat, il doit réaliser la sienne, c’est-à-dire vous payer aux échéances prévues. Cette exigence a donc une double répercussion. En amont, en vous obligeant à travailler le mieux possible. En aval, en détectant les dysfonctionnements et les axes d’amélioration. En effet, un client peut être amené à ne pas régler une facture pour manifester son mécontentement.

j L’exigence

Vous allez mettre en place un système d’alerte vous permettant de mettre en évidence les mauvais payeurs :

1 Dans le tableau de données sources, ajoutez une colonne Etat paiement. Vous allez d’abord vérifier si la facture a été payée. Utilisez la formule SI (condition;valeur si vrai; valeur si faux). Dans la case de la colonne Etat paiement, saisissez =SI([montant facture]>[encaissement], "Non payé","Payé"). Maintenant, vous pouvez facilement effectuer un tri sur la colonne Etat paiement pour connaître les impayés. Mais votre tableau contient aussi le prévisionnel (et donc des encaissements à 0 pour quelque temps), et vous pouvez laisser un délai de paiement à vos clients avant d’envoyer vos lettres de rappel. Définissez une date d’échéance :

2 Ajoutez une colonne Date échéance. Pour un délai de paiement de 30 jours après la date de facture, saisissez la formule =[date facture]+30. Vous savez maintenant à partir de quelle date vous devez vous inquiéter. Il ne reste plus qu’à comparer la date d’échéance à la date du jour, si le montant de la facture est supérieur au montant encaissé.

3 Ajoutez une dernière colonne, Etat Alerte paiement et saisissez la formule suivante : =SI([Montant Facture]>[Encaissement];(SI([Date échéance]> MAINTENANT();"A venir";"Alerte");"Payé").

Bravo ! Vous avez imbriqué deux conditions dans une seule cellule. Vous pouvez maintenant savoir quel client relancer.


Chapitre 19


Pour aller plus loin

Pour aller plus loin sur la gestion des encaissements, nous vous recommandons la lecture du dossier « Relations clients : se faire payer » sur le site web du magazine L’Entreprise : www.lentreprise.com.

19.4. Analyser son activité Avec l’aide de votre facturier, vous allez pouvoir en quelques clics rassembler les données vous permettant de mener des analyses très pertinentes pour faire progresser votre entreprise.

Caractériser son portefeuille client Nous vous proposons la méthode suivante pour analyser votre portefeuille clients. En premier lieu, vous devez caractériser vos clients : j j j

par leur CA ; par leur pourcentage dans votre CA : par leur typologie (taille, secteur d’activité…).

Pour ensuite décider : j j j

Que faites-vous pour fidéliser et récompenser les meilleurs clients ? Que mettez-vous en œuvre pour augmenter le CA que vous réalisez avec les « petits » clients ? Quelles cibles prioritaires décidez-vous de prospecter, compte tenu des clients que vous servez déjà avec succès ? Évitez les gros clients !

Lorsqu’un client commence à représenter une part significative de votre chiffre d’affaires (plus de 20 %), votre entreprise commence à devenir dépendante de ce client. C’est une situation qui commence à présenter un facteur de risque. Lorsque ce taux dépasse 50 %, sachez que vous n’avez plus un client, mais un patron ! Dès lors qu’un client commence à devenir important en valeur relative, commencez par vérifier à nouveau sa solvabilité. Mais, surtout, intensifiez vos efforts de


Analyser son activité

Chapitre 19

prospection : allez vite chercher de nouveaux clients pour diminuer la valeur relative de ce gros client. Ainsi, vous maintenez l’indépendance et la sécurité de votre entreprise.

Pour analyser les caractéristiques de vos clients, rien de mieux qu’un tableau croisé dynamique :

1 Sur une nouvelle feuille de votre classeur Facturier, sous l’onglet Insertion, dans la zone Tableau, cliquez sur l’icône Tableau croisé dynamique et saisissez dans le champ Plage de cellules le nom du tableau des données sources. 2 Vous allez tout d’abord calculer le CA par client : sélectionnez dans les étiquettes de lignes le champ client et la somme des valeurs, le champ montant des factures. Le résultat attendu s’affiche. 3 Pour calculer le pourcentage du CA par client, cliquez dans la cellule située à droite du CA réalisé par le premier client de la liste. Saisissez la formule =[montant CA client n°1]/[montant total]. Appliquez ce calcul à toutes les cellules de la colonne en cours. Et faites leur somme. Il doit être égal à 1. Modifiez le format des cellules en sélectionnant Pourcentage pour qu’elles soient plus lisibles.

Figure 19.8 : Le CA par client en valeur et en pourcentage

4 Ajoutez d’autre champ dans votre tableau croisé dynamique pour répondre à toutes les questions posées précédemment. 5 Utilisez les regroupements et les filtres pour mettre en évidence certains détails que vous souhaitez voir.


Chapitre 19


Analyser ses ventes de produits et services Que vous vendiez des produits ou des services, vous pouvez dans tous les cas structurer votre activité. Dans le cadre de votre stratégie marketing-mix, vous avez mis au point votre offre de produits. Reportez dans votre facturier les différents produits. Vous allez ainsi pouvoir analyser votre activité. Pour vous guider dans cette analyse, voici la logique que nous vous conseillons de suivre… D’abord, les faits : j j j j j

Quel est le CA réalisé par ce produit ? Son poids en pourcentage dans le CA total ? Le nombre de ventes réalisées ? Le prix moyen ? Le nombre de clients servis ?

Ensuite, les appréciations : j j j j

Quel est le degré de satisfaction des clients de ce produit ? Quelle est notre performance, notre qualité ? Quel est notre plaisir ? Quelle est notre appréciation sur l’avenir de ce produit ?

Enfin, les décisions : j j j

Arrêter ce produit ou le développer ? Améliorer sa qualité ? Augmenter son prix ?

De la même manière que pour les précédents exemples d’analyse de votre chiffre d’affaires, utilisez les tableaux croisés dynamiques pour répondre aux questions posées ici. Reportez-vous au paragraphe Suivre son chiffre d’affaire dans ce chapitre pour savoir comment créer un tableau croisé dynamique.


Index

Chapitre 20

Index

! #N/A ................................................................................... 353

A Actif ..................................................................................... 38 Action ................................................................................. 303 management ...................................................................... 162 Adresse ................................................................................. 37 carnet ................................................................................. 49 e-mail ................................................................................. 90 de fonction ......................................................................... 91 personnelles ........................................................................ 91 Affaires potentielles ............................................................. 118 Affectation de tâche .............................................................. 82 Alarmes ................................................................................. 76 Album photo ....................................................................... 296 Animation ........................................................................... 277 Anniversaire .......................................................................... 41 Antispam ............................................................................. 114 Archivage ............................................................................ 110 Argumentaire de vente ........................................................ 224 Arrière-plan de page ............................................................ 241 Auteur ................................................................................. 189

B Base de contacts .................................................................... 34 Base de données (partage) ................................................... 174 Bloc d’adresse ........................................................................... 254 de construction ................................................................. 187 de texte ............................................................................. 240 temps .................................................................................. 71 Boîte de réception ............................................................... 102 366 LE GUIDE DES EXPERTS

Index

Chapitre 20

Bon pour accord .................................................................. 236 Budget ................................................................................ 236 Bulle d’information ............................................................. 320

C Calendrier partage ................................................................................ 77 publication .......................................................................... 79 Campagne marketing ................................................... 133, 146 Carnet d’adresse .................................................................... 49 Catégories ..................................................................... 67, 166 Cci ........................................................................................ 99 Centre d’intérêts .................................................................... 37 Champs d’écriture et d’insertion ..................................................... 252 de fusion ........................................................................... 250 Charges ............................................................................... 330 sociales ............................................................................. 333 Chiffre d’affaires .................................................. 118, 328, 358 Classification ......................................................................... 38 Client .................................................................................... 48 Clip multimédia ................................................................... 273 Clipart ................................................................................. 272 Coller .................................................................................. 218 Colonnes ............................................................................. 240 Commentaire ....................................................................... 320 Compte parent ....................................................................... 36 Condition ............................................................................ 361 Configuration e-mail .............................................................. 89 Contact base .................................................................................... 34 évaluation ........................................................................... 39 exportation, importation ...................................................... 48 fiche ................................................................................... 54 listing ............................................................................... 157 Contrôles de contenu ........................................................... 189 LE GUIDE DES EXPERTS 367

Chapitre 20

Index

Copier ................................................................................. 218 Corps du message ................................................................. 95 Couper ................................................................................ 218 Courrier indésirable ............................................................. 114 Cycle de vente ..................................................................... 119

D Date de clôture .................................................................... Début de l’animation ........................................................... Destinataires ........................................................................ Devis ........................................................................... 118, Diapositive .......................................................................... Diffuser diaporama ......................................................................... en continu ......................................................................... Dossier personnel ................................................................

128 277 253 341 269 298 297 103

E E-mail configuration ....................................................................... 89 courrier indésirable ........................................................... 114 e-mailing .......................................................................... 153 lien automatique ............................................................... 105 règles d’or .......................................................................... 86 signature ............................................................................. 97 titre .................................................................................... 94 Écran large .......................................................................... 286 Effet de texte ....................................................................... 278 Élément d’historique ............................................................. 52 Emphase .............................................................................. 277 En-têtes ............................................................................... 188 Encaissement ....................................................................... 360 Enveloppe .................................................................... 199, 257 Étape de vente ..................................................................... 128 368 LE GUIDE DES EXPERTS

Index

Chapitre 20

Étiquette .............................................................................. 258 Évaluation du contact ............................................................ 39 Examiner ............................................................................. 151 Excel ................................................................................... 308 graphiques ........................................................................ 318 impression ........................................................................ 321 modèles ............................................................................ 323 Exchange .............................................................................. 77 Exploitation ......................................................................... 335 Exportation contact ............................................................... 48

F Facturier .............................................................................. 350 FAI ....................................................................................... 91 Fax ...................................................................................... 190 Fax-mailing ...................................................................... 154 Feuille de route ................................................................... 337 Fiche compte ................................................................................ 42 contact ................................................................................ 34 opportunité ....................................................................... 125 projet professionnel ........................................................... 137 tâche de projet professionnel ............................................. 139 Fiche contact appel .................................................................................. 54 cartes .................................................................................. 54 case actif ............................................................................ 55 fichier ................................................................................. 53 historique ............................................................................ 52 journal téléphonique ........................................................... 53 note professionnelle ............................................................ 53 pages web ........................................................................... 54 suivi ................................................................................... 55 Fiche de découverte ............................................................. 230 Fichier prospects ................................................................. 163 Film .................................................................................... 293 LE GUIDE DES EXPERTS 369

Chapitre 20

Index

Filtre ........................................................................... 151, 313 Fonction rappel ................................................................... 159 Format de cellule ................................................................. 311 Formule d’ouverture ......................................................................... 94 de conclusion ...................................................................... 95

G Généalogie ............................................................................ 52 Gestion de relation client ....................................................... 48 Graphiques Excel ................................................................ 318

H Historique ............................................................................. 52 Hoax ..................................................................................... 88 Hotspot ................................................................................. 94 Hypertexte ........................................................................... 302

I Illustration ................................................................... 239, 320 Image .................................................................................. 272 Importation contact ............................................................... 46 Impression Excel ................................................................. 321 Indicateurs de messages ........................................................ 58 Information personnelles ........................................................................ 40 spécifiques ........................................................................ 169 sur la source ....................................................................... 37 sur le travail ....................................................................... 40 Initié par ............................................................................... 37 Investissement ..................................................................... 331 Invitation ............................................................................... 80


Index

Chapitre 20

J Journal téléphonique .............................................................. 53

L Lettre .................................................................................. 190 Lettrine ............................................................................... 240 Lien automatique e-mail ........................................................... 105 hypertexte ......................................................................... 302 Ligne de salutation .............................................................. 254 Liste de distribution .............................................................. 98 Listing contact ..................................................................... 157

M Mail (voir e-mail) Mailing ........................................................................ 153, 246 Fax-mailing ...................................................................... 154 Mappage ............................................................................... 47 Marketing campagne .................................................................. 133, 146 direct ................................................................................ 147 marketing-mix .................................................................. 206 Marques de paragraphe ........................................................ 213 Max .................................................................................... 312 Mentions obligatoires .......................................................... 355 Message ................................................................................ 95 Min ..................................................................................... 312 Minutage ............................................................................. 297 Mode d’affichage calendrier ............................................................................ 65 contact .......................................................................... 52, 58 masque ............................................................................. 287 opportunité ....................................................................... 130 LE GUIDE DES EXPERTS 371

Chapitre 20

Index

présentateur ...................................................................... projet professionnel ........................................................... Modèle Excel ................................................................................ PowerPoint ....................................................................... Word ................................................................................ Moyenne ............................................................................. Multimédia (clip) .................................................................

282 141 323 285 193 312 273

N Narration ............................................................................. 295 NB ...................................................................................... 312 Note professionnelle .............................................................. 53 prise de notes ................................................................... 158 Notifications ........................................................................ 109

O Objections ........................................................................... 227 Office Online ......................................................................... 77 Opportunité ......................................................................... 118 historique .......................................................................... 127 initié par ........................................................................... 126 sources ............................................................................. 126 synthèse ............................................................................ 129 Outlook (sauvegarde) .......................................................... 176

P Page arrière-plan ....................................................................... 241 de commentaire ................................................................ 281 de suite ............................................................................. 195 pieds de pages .................................................................. 188 Paiement (statut) ................................................................... 39 372 LE GUIDE DES EXPERTS

Index

Chapitre 20

Papier à lettres .................................................................... 193 Paragraphe (marques) .......................................................... 213 Partage base de données ................................................................ 174 de calendrier ....................................................................... 77 Performance commerciale .................................................... 131 Phoning ............................................................................... 156 Photo album ............................................................................... 296 du contact ........................................................................... 38 Pieds de pages ..................................................................... 188 Plaquette ............................................................................. 300 PLV ..................................................................................... 292 Police de caractères ............................................................. 186 e-mail ................................................................................. 96 Politique de suivi .................................................................. 57 POP ...................................................................................... 89 Positionnement .................................................................... 204 PowerPoint .......................................................................... 264 modèles ............................................................................ 285 Prévisionnel ......................................................................... 335 Prise de notes ...................................................................... 158 Probabilité ........................................................................... 128 Produits ............................................................................... 122 Projets professionnels .......................................................... 136 Proposition .......................................................................... 118 commerciale ..................................................................... 347 règles d’or ........................................................................ 244 Propriétés document Word ................................................... 192 Prospect ................................................................................ 38 fichier ............................................................................... 163 téléphonique ..................................................................... 228 Publication calendrier ............................................................ 79 Publipostage ........................................................................ 246


Chapitre 20

Index

Q QuickPart ............................................................................ 187

R Rappel (fonction) ................................................................. 159 Rapports .............................................................................. 146 de projets .......................................................................... 142 opportunité ....................................................................... 131 Recherche instantanée ........................................................... 51 RECHERCHEV .................................................................. 352 Régler le minutage .............................................................. 297 Règles d’or e-mail ................................................................................. 86 proposition commerciale ................................................... 244 Relation client ....................................................................... 48 Rendez-vous .......................................................................... 74 Résolution ........................................................................... 298 Réunion ................................................................................ 80

S Salutation ............................................................................ 254 Saut de page ............................................................................. 215 de section ......................................................................... 215 Sauvegarde Outlook ............................................................ 176 Serveur POP .................................................................................... 89 SMTP ................................................................................. 89 Services ............................................................................... 122 SI ........................................................................................ 361 Signature e-mail ................................................................................. 97 taux de signature ............................................................... 118 374 LE GUIDE DES EXPERTS

Index

Chapitre 20

SmartArt ............................................................................. 272 SMS .................................................................................... 154 SMTP ................................................................................... 89 Sommaire ............................................................................ 213 Somme ................................................................................ 312 Son ..................................................................................... 294 Source ................................................................................... 37 Spam ................................................................................... 114 Statut de paiement ................................................................. 39 Stratégie marketing-mix ....................................................... 206 Styles .................................................................................. 184 Suivi ..................................................................................... 55 à partir d’un mail .............................................................. 112 e-mail envoyé ................................................................... 113 opportunité ....................................................................... 127 politique ............................................................................. 57 Synchronisation ................................................................... 172 Synthèse décisionnelle ......................................................... 235

T Table des matières ............................................................... 215 Tableau croisé dynamique .............................................................. 315 Excel ................................................................................ 313 Word ................................................................................ 217 Tâche à partir d’un mail .............................................................. 112 affectation ........................................................................... 82 création .............................................................................. 69 de projet ........................................................................... 138 périodicité ........................................................................... 70 Taille du dossier .................................................................. 103 Taux de signature ................................................................ 118 Télémarketing ..................................................................... 156 Texte effets ................................................................................. 278 LE GUIDE DES EXPERTS 375

Chapitre 20

Index

bloc .................................................................................. 240 Thèmes ........................................................................ 184, 267 Titre du mail ......................................................................... 94 Trajectoire ........................................................................... 277 Transition ............................................................................ 276 Tri ....................................................................................... 313

V Ventes argumentaire ..................................................................... 224 cycle de vente ................................................................... 119 étape de vente ................................................................... 128

W Webmail ................................................................................ 93 Word modèles ............................................................................ 193 propriétés document .......................................................... 192


Notes

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