Building.org. Руководство менеджера по созданию успешных веб-сайтов для международных организаций

DiploProjects Mediterranean Academy of Diplomatic Studies University of Malta

Igor Nuk Michal Olejarnik

Building.org A manager’s guide to creating successful websites for international organisations

Malta October 2002 http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Московский государственный институт международных отношений (Университет) МИД России Центр интернетполитики

Игорь Нук Михал Олеярник

Building.org Руководство менеджера по созданию успешных вебсайтов для международных организаций

Москва 2005 http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

ББК 65.29 + 32 Н87

Н87

Building.org: Руководство менеджера по созданию успеш ных вебсайтов для международных организаций. – М.: МГИМО (У) МИД России, 2005. –160 с. Авторы простым и понятным языком объясняют, зачем вебсайт нужен международной организации, как и по каким принципам он должен создаваться, по каким законом развиваться, какое место зани мать в иерархии ценностей, целей и задач современной организации. Кроме стратегических вопросов вебстроительства рассматриваются также такие рабочие моменты, как привлечение к проекту необходимых специалистов, выбор подходящего технологического решения, созда ние качественного контента, руководство вебпроектом и оценка отзы вов пользователей. Книга предназначена для тех принимающих решения сотрудников международных организаций, которые думают о создании вебсайта или модернизации существующего сайта. Также она будет полезна дру гим некоммерческим организациям, таким, как министерства и прави тельственные ведомства, неправительственные группы, научные и об разовательные учреждения.

ISBN 5922801783

ББК 65.29 + 32

Переводчик Андрей Михеев. Корректор Виталий Фролов.

ЛР №021356 от 24.09.99. Подписано в печать 24.02.2005. Формат 60х84 1/16. Гарнитура Ньютон. Печать офсетная. Бумага офсетная №1. Печ. л. 10. Уч.изд. л. 8,1. Тираж 300. Отпечатано в отделе оперативной полиграфии и множительной техники МГИМО (У) МИД России. 117454 Москва, ул. Новочеремушкинская, 26.

ISBN 5922801783

© DiploProjects, 2002 © МГИМО (У) МИД России, 2005 © Михеев А.Н., 2005 – перевод

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Содержание Предисловие к русскому изданию ............................................... 10 От авторов ................................................................................ 13 Глава 1. ГДЕ МЕСТО ВЕБ%САЙТУ? .......................................... 15 Часть 1. Привлечение подрядчика или опора на свои силы: как сделать правильный выбор ........................................................ 15 Шаг 1. Определите свои запросы и вебстратегию. ................... 16 Шаг 2. Оцените существующую инфраструктуру и ресурсы. .. 18 Шаг 3. Выберите вариант. ........................................................... 20 Часть 2. В чьей собственности находится сайт и кто им управляет . 22 Определение понятий «руководство» и «владение» ................... 23 Правильное определение собственника .................................... 24 Подводя итоги .................................................................................... 30

Глава 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ПРИОРИТЕТОВ ............ 31 1. Думайте о связях с общественностью. .......................................... 32 Цель 1: Вебсайт должен отражать ваши приоритеты в сфере информации. .................................................................. 32 Цель 2: Вебсайт: центральная площадка ваших усилий в сфере PR. ................................................................................... 33 Цель 3: Общие усилия. ................................................................ 34 2. Думайте в нескольких измерениях: шесть уровней контента. .... 34 Цель 1: Определите свою аудиторию и ее потребности. ............ 35 Цель 2: Определите наиболее существенный контент: шесть уровней основного контента. ........................................... 36 3. Сохранение контроля. .................................................................... 45 Подводя итоги .................................................................................... 48

Глава 3. КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА .............................. 49 Ключевой фактор 1: Поддержка высшего руководства .................. 50 http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

6

Building.org

Важность получения поддержки руководства. ........................... 50 Получение поддержки руководства ............................................ 53 Ключевой фактор 2: Хорошая внутренняя коммуникация ............. 57 Важность эффективной внутренней коммуникации ................ 57 Установление эффективной коммуникации. .................................. 60 Подводя итоги .................................................................................... 63

Глава 4. ПРИВЛЕЧЕНИЕ В КОМАНДУ НУЖНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ.............................................................. 64 От вебмастера к вебкоманде (общее замечание) .......................... 65 Необходимые специалисты .............................................................. 66 Управление ................................................................................... 67 Разработка .................................................................................... 71 Подготовка и редактирование контента ..................................... 75 Подводя итог ...................................................................................... 80

Глава 5. СИСТЕМНАЯ АРХИТЕКТУРА .................................... 81 Ключевые компоненты технического уровня сайта ........................ 81 Инфраструктура ........................................................................... 82 Возможность установления соединения .................................... 87 Платформа разработки ................................................................ 88 Распространенные термины и определения .................................... 88 Подводя итоги .................................................................................... 91

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ .............. 92 Общие вопросы, касающиеся контента вебсайта ......................... 92 Уровни контента ................................................................................ 94 Текущая информация ........................................................................ 95 1. Анализ информации. ................................................................ 96 2. Категоризация информации. ................................................... 97 3. Создание форматов. ................................................................. 98 4. Создание архивов данных. ...................................................... 99 5. Определение принципов. ....................................................... 100 http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Содержание

7

Подводя итоги ............................................................................ 101 Страницы презентаций ................................................................... 102 1) Выбор тем и вопросов. ........................................................... 103 2) Эффективное представление и структура. .......................... 105 3) Регулярный просмотр и обновление. .................................... 105 Подводя итоги ............................................................................ 106 Документы ....................................................................................... 106 Выбор документов для публикации на сайте ........................... 107 Категоризация и организация документов ............................... 107 Создание архивов данных ......................................................... 108 Установление принципов и процедур ....................................... 108 Подводя итоги ............................................................................ 109 Услуги (сервисы) .............................................................................. 109 Выбор сервисов .......................................................................... 110 Разработка решений .................................................................. 111 Реклама сервисов ...................................................................... 111 Оценка ........................................................................................ 111 Подводя итоги ............................................................................ 111 Индивидуализация и онлайнсообщество. ..................................... 112 Распределение контента по категориям .................................. 113 Выбор технического решения ................................................... 114 Продвижение ............................................................................. 114 Подводя итоги ............................................................................ 114 Объединяя все составляющие ......................................................... 114 Корпоративный имидж ................................................................... 116 Поддержание контроля качества .............................................. 117 Стандарты и нормативы для контента, навигации и «ощущения» .......................................................... 118 Обмен контентом ....................................................................... 118 Единые «вид и ощущение» ........................................................ 119 Стандарты удобства пользования ............................................. 120 Подводя итоги ............................................................................ 120 Большая картина ............................................................................. 121 http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

8

Building.org

Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ВЕБ%САЙТОМ ................................. 123 Успешное управление вебпроектами ............................................ 124 Управление вебпроектами ....................................................... 124 Шаг 1: Инициирование проекта. ........................................ 125 Шаг 2: Вовлечение высшего руководства. ......................... 125 Шаг 3: Назначение руководителя проекта. ........................ 126 Шаг 4: Определение приоритетов и целей проекта. .......... 126 Шаг 5: Представление предложения по проекту на утверждение. ................................................. 128 Шаг 6: Подробное планирование. ....................................... 128 Шаг 7: Представление вариантов проекта. ........................ 129 Шаг 8: Решение высшего руководства. .............................. 130 Шаг 9: Осуществление. ....................................................... 130 Шаг 10: Оценка. ................................................................... 131 Управление текущими проектами ............................................ 131 Стадия 1: Инициатива. ........................................................ 132 Стадия 2: Предложение по проекту. .................................... 132 Стадия 3: Утверждение. ........................................................ 133 Стадия 4: Осуществление. ................................................... 133 Руководство вебкомандой ............................................................. 134 Подводя итоги .................................................................................. 137

Глава 8. ОЦЕНКА ВАШЕГО УСПЕХА .................................... 138 Почему это нужно знать? ................................................................ 138 На верном ли вы пути? .............................................................. 139 Удобен ли вебсайт для использования? ................................... 139 Оценка спроса на услуги и информацию ................................. 140 Реклама вашей работы .............................................................. 141 Создание сайта с учетом необходимости представления отчетов ..................................................................... 141 Структура сайта ......................................................................... 142 Приложения ............................................................................... 143 Конфиденциальность ................................................................ 144 http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Содержание

9

Что можно использовать? ................................................................ 145 1. Протоколы вебсервера. ........................................................ 145 2. Исследования и опросы, варианты подписки (добровольные и обязательные). ............................................... 145 3. Заявки пользователей. ........................................................... 146 4. Запросы к службе поддержки. .............................................. 146 Что важно знать? .............................................................................. 147 1) Уровень использования. ........................................................ 147 2) Спрос на информацию и услуги. .......................................... 147 3) Информация о пользователях. .............................................. 148 4. Ссылки и страницы входа. .................................................... 148 5. «Жизненный цикл» информации. ......................................... 149 Подводя итоги .................................................................................. 149

Глава 9. ИСТОРИЯ УСПЕХА .................................................. 150 «Пациент» ......................................................................................... 150 Решение ........................................................................................... 151 Первые шаги .................................................................................... 151 Важные решения ............................................................................. 152 Создание отдела онлайнсервисов ................................................. 154 Написание плана ............................................................................. 154 Начало разработки ........................................................................... 156 Запуск .............................................................................................. 157 Оценка проекта ............................................................................... 158 Подводя итоги .................................................................................. 159

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Предисловие к русскому изданию

У современных печатных научных трудов есть один большой недостаток, которого не существовало до 80х – 90х годов XX века: современные книги, а вернее, книги о современности очень быст ро устаревают. И если это не является критичным для философс ких и исторических трудов, то в сфере современных международ ных отношений, мировой политики и мировой экономики недо статок становится определяющим. Для авторов, которые пишут не теоретические труды, а практические руководства к действию, «срок службы» книги составляет полторадва года. Для книг об Интерне те этот срок еще меньше, и, по сути, составляет полгодагод. Есте ственно, издавать серьезные аналитические труды и обзоры в та кой ситуации практически не имеет смысла. Тем не менее, из лю бого правила бывают исключения. Эта книга – одно из таких исключений. Как представляется, ее можно будет читать как прак тическое руководство еще как минимум дватри года. И дело здесь не только в безусловном таланте авторов, которые смогли простым и понятным языком объяснить, зачем нужен вебсайт междуна родной организации, как и по каким принципам он должен созда ваться, по каким законам развиваться, какое место занимать в иерар хии ценностей, целей и задач современной организации. Важность появления такой книги именно сейчас трудно пере оценить. Развитие интернета сейчас подошло к определенному рубежу, когда становится возможным хотя бы краткосрочное про гнозирование его развитие. Интернет, стремительно вбирая в себя все традиционные способы коммуникации, идет к достижению основного условия появления т.н. «информационного общества» – возможности получения и управления любой информацией в лю бом месте в любое время. Это означает, что в ближайшие годы мы будем наблюдать постоянный тренд конвергенции систем переда чи данных, увеличения скорости и качества передачи данных, а также способности вычислительных устройств эту информацию http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Предисловие к русскому изданию

11

распознавать, обрабатывать и распространять. С другой стороны, интернет будет все больше походить на общество, и наоборот, наше общество будет все больше использовать модели социального вза имодействия, появившиеся в интернете. Конвергенция социаль ного и технологического будет делать вебсайты организаций все более и более похожими на сами организации, которые, в свою очередь, будут просто вынуждены переносить свою деятельность в интернет. Этот процесс отражен в самом названии книги, которое мы не стали переводить на русский язык. «Вебстроительство» ста новится сегодня необходимым требованием к конкурентоспособ ности организации, стремящейся выжить и сохранить свои пре имущества на мировом рынке. Причем речь идет не только о сугубо экономическом рынке, но и о рынке культурном, образовательном, политическом. Хороший вебсайт организации позволяет еще и осуществить конвергенцию всех этих понятий, объединяя их, на пример, стилистическим единством. Мы надеемся, что эта книга окажется полезной не только веб мастерам и вебменеджерам. Эта книга в первую очередь предназ начена для руководителей организаций, которые встают перед не обходимостью выводить свою деятельность в интернет, но не очень представляют, что и как им делать. «Building.org», не опускаясь на уровень сложных технических терминов, позволит получить чет кую и непротиворечивую картину организационной политики в интернете. Впрочем, эта книга будут полезна не только нынешним руководителям, но руководителям будущим – студентам факульте тов международных отношений, мировой политики, журналисти ки и PR. Не секрет, что именно им, только пришедшим на свои рабочие места в Министерство иностранных дел, другие органы государственной власти, СМИ и международные корпорации, юридические и консалтинговые компании, обычно приходится заниматься развитием вебсайта организации. Эта книга позволит им быстро освоить новую сферу деятельности, стать хорошими уп равленцами и, надеемся, успешно подняться на первую ступеньку своей будущей карьеры. Появление этой книги на русском языке стало возможным бла годаря цепочке эффективных решений руководителей МГИМО (У) МИД России. Первый проректор МГИМО (У) И.Г. Тюлин позна комился на одной из международных конференций с руководите лем DiploFoundation Й. Курбалией, и предложил Центру интер нетполитики наладить программу сотрудничества с Diplo. Ректор http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

12

Building.org

МГИМО (У) А.В. Торкунов одобрил инициативу обучения в DiploFoundation аспиранта кафедры мировых политических про цессов Андрея Михеева, который провел на Мальте успешные пе реговоры о выходе этой книги на русском языке. Проректор по на учной работе А.Ю. Мельвиль поддержал включение книги в план редакционноиздательской деятельности Университета. Естествен но, что в подготовке издания приняли самое непосредственное участие сотрудники Центра интернетполитики МГИМО (У): А. Михеев, С. Бородина, Н. Винник. Их помощь позволила мак симально приблизить крайне сложный стиль английского вари анта книги к нормам русского языка, сделав ее более понятной русскому читателю. Плод этой успешной совместной деятельности вы держите в своих руках. Приятного и полезного чтения!

Директор Центра интернетполитики МГИМО (У) МИД России Дмитрий Песков

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

От авторов

Мы написали эту книгу для тех принимающих решения со трудников международных организаций, которые думают о созда нии вебсайта или модернизации существующего сайта. Мы дума ем, что она также будет полезна и другим некоммерческим органи зациям, таким, как министерства и правительственные ведомства, неправительственные группы, научные и образовательные учреж дения. Это руководство — не «сборник кулинарных рецептов» о том, как создать вебсайт. Мы не будем описывать «идеальный вебсайт» и диктовать вам, какую технологию использовать. То, что подходит для одной организации, может не подходить для другой, и мы не утверждаем, что вебсайт по принципу «один размер для всех» удов летворит всех пользователей. Мы лишь собираемся обозначить ключевые моменты, кото рые нужно иметь в виду при создании вебсайта. Наша цель — по мочь вам сделать осознанный выбор, избежать ловушек и в итоге создать удачный и профессиональный вебсайт. Почему появилась эта книга? Количество международных ин ститутов, создающих передовые и профессиональные вебсайты, растет. Многие организации сейчас инвестируют значительное вре мя и ресурсы в вебпроекты. К сожалению, результат не всегда на столько хорош, каким мог бы быть. Причины часто заключаются в принципиальных ошибках, сделанных в самом начале проекта. Наша цель — помочь вам добиться максимального эффекта от того времени и ресурсов, которые вы вкладываете в вебпроект. Мы не рассматриваем все вопросы, но если вы правильно усвоите осно вы, вы сделаете большой шаг к созданию успешного вебсайта. Наша ключевая идея состоит в том, что создание хорошего вебсайта — это не вопрос технологии или денег. Они стоят на вто ром месте после принятия правильных управленческих решений. Если вы правильно поняли принципы, вы сможете создать про http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

14

Building.org

фессиональный вебсайт даже при ограниченных ресурсах. Непра вильный выбор означает, что независимо от количества вложен ных денег вы не будете довольны результатом. Building.org — книга о правильном руководстве: определении своих целей и приоритетов, получении поддержки от высшего ру ководства и выборе необходимых инструментов для своей работы. Мы верим, что эта книга сможет ликвидировать важный про бел в той информации, которая имеется на рынке. Большинство публикаций рассматривают специфические аспекты вебтехноло гий, содержания (контента), дизайна и удобства пользования, час то весьма детально. Нам показалось более важным представить читателям более широкую перспективу и рассмотреть ключевые моменты, которые нужно иметь в виду при разработке вебпроекта. Мы разделили книгу на две части. Первая посвящена осно вам: принятию решения о том, следует ли привлечь к осуществле нию вебпроекта подрядчика или сделать все силами своей орга низации; определению целей, приоритетов и ключевых факторов успеха. Вторая часть рассматривает детали: привлечение к проекту необходимых специалистов, выбор подходящего технологическо го решения, создание качественного контента, руководство веб проектом и оценку отзывов пользователей. В процессе чтения этой книги некоторые из представленных в ней идей, вероятно, покажутся вам знакомыми или уже не раз слы шанными раньше. Вполне возможно, что это так, но, к сожале нию, эти основы часто забывают и пренебрегают ими, хотя они являются ключевыми условиями успешного создания вебсайтов для международных организаций. Мы надеемся, что эта книга окажется для вас полезной и пол ной идей. Мы с радостью примем любые комментарии, которые у вас возникнут, по адресу: contact@buildingorg.com.

Игорь Нук Михал Олеярник

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 1 ГДЕ МЕСТО ВЕБ%САЙТУ? «Дайте мне точку опоры, и я переверну Землю», — сказал Ар химед. То же относится и к вебсайтам. Чтобы разработать или со здать хороший вебсайт, вам понадобится прочная основа, с точки зрения не только технической инфраструктуры, но и базового пла нирования. Для начинающих важно решить, стоит ли создавать сайт усилиями своей организации или необходимо привлечь для этого стороннюю компанию. Привлечение подрядчика к разработке сайта может быть до рогостоящим и не всегда обеспечивает необходимую гибкость. Создание вебсайта за счет ресурсов собственной организации мо жет оказаться попыткой «откусить больше, чем можно прожевать». Правильный выбор определит успех интернетпредставительства вашей организации. Цель первой части этой главы — помочь вам сделать осознанный выбор между привлечением подрядчика и раз работкой сайта своими силами. Другой важный вопрос, с которым сталкиваются менедже ры, таков: кто будет контролировать вебсайт? Несколько под разделений организации могут соперничать за право осуществ лять контроль над сайтом. Вторая часть этой главы исследует различные варианты решения вопроса о том, кто в международ ной организации должен нести ответственность за вебсайт и его разработку.

Часть 1. Привлечение подрядчика или опора на свои силы: как сделать правильный выбор Международная организация, желающая создать свое пред ставительство в интернете или значительно переработать суще ствующий вебсайт, должна иметь в своем распоряжении опреде ленные ресурсы: хорошую интернетинфраструктуру и возмож http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

16

Building.org

ности доступа, платформу и инструменты для разработки сайта и выделенных для этого сотрудников. Однако никто не утверждает, что нужно непременно иметь все эти ресурсы в собственности. В некоторых случаях привлечение подрядчиков для предоставле ния некоторых услуг может оказаться более предпочтительным вариантом. Основная идея заключается в том, что тезис «один размер под ходит всем» не удовлетворит всех потребностей. Принятие пра вильного решения требует детального анализа двух ключевых фак торов: ваших запросов и имеющихся в вашем распоряжении ресур сов. В процессе поиска равновесия между ними может выясниться, что для решения некоторых задач будут привлекаться подрядчи ки, а некоторые будут решаться самостоятельно, или же будет выб ран один из двух «крайних» вариантов. Шаг 1. Определите свои запросы и вебстратегию. Всегда думайте о своем вебсайте как об инструменте, кото рый должен помочь вам достичь определенной цели. Нет смысла создавать сайт, если не ясно, чего вы от него хотите. Возможно, это будет просто информирование о полномочиях и деятельности ва шей организации; или же задача будет более сложной — такой, как предоставление онлайнсервисов. В любом случае вы должны ясно представлять, зачем вам нужен вебсайт и для каких целей вы хоти те его использовать. Только тогда вы сможете принять осознанное решение, касающееся стратегии его разработки. Чтобы определить собственные потребности, задайте себе че тыре основных вопроса: 1. Какова цель, которую я хочу достигнуть с помощью вебсайта? 2. Кто составляет мою аудиторию? 3. Каковы временные рамки разработки сайта? 4. Каковы будут мои потребности в будущем? 1) Определение цели — наиболее важный шаг. Вы должны четко определить основное назначение своего вебсайта. Существует принципиальное различие между двумя группа ми сайтов: предоставляющими информацию и предоставляющи ми услуги (онлайнсервисы). До недавнего времени большинство международных групп использовали интернет в основном для пре доставления информации о своей деятельности и целях. В зависи http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 1. ГДЕ МЕСТО ВЕБСАЙТУ?

17

мости от размера и сущности организации эта информация была либо базовой и статической, либо подробной и динамической, отражающей текущие события. Сегодня многие организации делают большой шаг вперед, используя интернет для предоставления услуг, принципиально важных для их целей и задач. Пожертвования онлайн, базы дан ных по пропавшим и перемещенным лицам и виртуальные кон ференции — лишь некоторые из примеров. Такие сайты наибо лее сложны и требуют наибольших ресурсов и усилий для их под держания. Необходимо определить, чем в первую очередь является ваш вебсайт: средством предоставления информации или же платфор мой для онлайнсервисов. Затем нужно определить, какую информацию и сервисы вы хотите сделать доступными. Информация (и степень ее закрытос ти) и сервисы (и степень их сложности) — ключевые факторы при выборе между привлечением подрядчика и опорой на собственные силы. Если, например, вы собираете закрытую информацию о не правительственных организациях, занимающихся правами чело века, возможно, вам не захочется, чтобы посторонняя организа ция имела доступ к этой информации. 2) Определение аудитории. Необходимо очень точно опреде лить свою целевую аудиторию. Для этого нужно понять, на кого ориентируется ваш вебсайт. Если, например, вашими основными клиентами являются средства массовой информации, ваш сайт должен отличаться от вебсайта, ориентированного лишь на широкую общественность. Другими вариантами целевой аудитории могут быть правительства государств, академическое сообщество или (не в последнюю оче редь!) сотрудники вашей собственной организации. Скорее всего, вы будете обращаться к различным группам по сетителей сайта. Подумайте, каковы могут быть их потребности и что они ждут от вашего сайта. 3) Определение сроков разработки — заключительный этап в оценке ваших потребностей. Возможно, в долгосрочной перспек тиве для вас было бы лучше разработать вебсайт усилиями своей организации, но изза нехватки времени вам приходится привле кать подрядчиков, чтобы успеть к сроку. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

18

Building.org

4) Определение будущих потребностей. Определяя свои потреб ности, думайте не только о сегодняшнем дне, но и о дне грядущем. Ожидаете ли вы стабильного роста вашего сайта после его созда ния? Потребуется ли вам регулярно разрабатывать новые компо ненты и приложения? Возможно, после первоначальной разработ ки структура вашего сайта будет меняться очень редко; с другой стороны, ваша организация может постоянно эволюционировать, что потребует частых и масштабных изменений в сайте. Ответив на эти ключевые вопросы, вы получите хорошее пред ставление о том, какую роль вы отводите своему сайту. На этом этапе уже можно начать выбирать: разрабатывать сайт своими си лами или передать эту работу на подряд. Шаг 2. Оцените существующую инфраструктуру и ресурсы. При выборе между привлечением подрядчика и разработкой сайта своими силами необходимо учитывать не только то, что вам нужно, но и, в равной степени, то, что у вас есть. Основной вопрос можно сформулировать так: способны ли вы создать нужное вам интернетпредставительство собственными силами? Чтобы ответить на него, необходимо оценить как инфраструк туру, так и человеческие и финансовые ресурсы, имеющиеся в ва шем распоряжении, а именно следующее: — Имеется ли у вас система наполнения вебсайта контентом? — Имеется ли у вас вебинфраструктура? — Имеется ли у вас команда вебспециалистов, обладающих необходимым набором навыков и знаний? — Имеется ли у вас бюджет для разработки? 1) Контент. Поток контента на сайте определяет частоту об новления сайта. Перед выбором стратегии развития необходимо составить четкое представление о потоке контента в организации и оценить объем информации, с которым придется иметь дело. Смогут ли сотрудники различных подразделений, которые долж ны предоставлять информацию для размещения на сайте, действи тельно это делать и как часто? Достаточны ли их технические навы ки? Насколько важно быстро обновлять контент? Правильная оценка ожидаемого потока информации упрос тит последующее планирование. При большом потоке контента, http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 1. ГДЕ МЕСТО ВЕБСАЙТУ?

19

требующего значительной правки и структурирования, может по надобиться редактор из числа сотрудников вашей организации. Если большая часть контента приходит в готовом для публикации виде, значит, вы можете непосредственно отправлять его поддер живающему сайт подрядчику. 2) Инфраструктура. Уже имеющаяся в наличии вебинфра структура — другой важный вопрос. Если у вашей организации есть возможность самостоятельно размещать вебстраницы в интерне те (хостинг), возможно, имеет смысл разрабатывать сайт на этой существующей платформе. На этом этапе нужно учесть и другой важный фактор: наличие в организации других информационных систем (например, финан совых или систем управления документами) и уровень взаимодей ствия между ними и сайтом. Если ожидается, что это взаимодей ствие будет существенным, возможно, будет полезно создавать веб сайт силами самой организации. Будьте осторожны: наличие необходимой инфраструктуры еще не означает, что она подходит для размещения сайта. Существую щие ресурсы могут не обеспечивать доступ к сайту и его техничес кую поддержку 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Например, у не многих международных организаций есть возможность обеспечить круглосуточное дежурство персонала. В таком случае более подхо дящим вариантом может быть привлечение подрядчиков. 3) Сотрудники. Имеющиеся человеческие ресурсы чрезвычай но важны. Необходимо тщательно исследовать и оценить возмож ности организации с точки зрения самостоятельной разработки и дизайна вебсайта. Этот вопрос касается не только того, есть ли в организации люди, способные заниматься разработкой сайта, вебдизайном и редакторской работой. Не менее важны возможность их участия в проекте, их навыки и знания. У вашего собственного разработчика может не быть достаточно времени для надлежащей поддержки сайта, если он выполняет также и другие задачи. К тому же его навыки программирования и дизайна могут не соответствовать ва шим запросам. 4) Бюджет. Еще одним ключевым моментом является объем финансовых средств, находящихся в вашем распоряжении. Так, их http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

20

Building.org

может быть просто недостаточно для привлечения дополнитель ных сотрудников. Точно так же вы не сможете позволить себе при влечь и внешнюю компанию. Шаг 3. Выберите вариант. К этому моменту у вас должно сложиться четкое представле ние о своих потребностях и ресурсах. Последний шаг — выбор имен но того варианта, который вам подходит. Это может быть и переда ча абсолютно всех работ внешнему подрядчику, и разработка всего своими силами, и любой из промежуточных вариантов. В зависи мости от конкретного сочетания факторов вы можете выбрать одно из пяти возможных сочетаний: 1. Передать внешнему подрядчику все, включая инфраструк туру, разработку и управление контентом, если: — ваше присутствие в интернете будет ограничено предостав лением базовой информацией об организации; — информация не будет обновляться ежедневно и оператив ность ее обновления не является принципиальной; — после первоначальной разработки сайт не потребует суще ственной дополнительной переработки и необходимость поддер жки сайта будет ограниченной; — у вас нет сотрудников, готовых заниматься сайтом, или их навыки недостаточны; — у вашей организации нет интернетинфраструктуры или же существующая инфраструктура не отвечает поставленным задачам; — привлечение подрядчика не будет дороже найма сотрудни ков, разработки сайта и поддержания инфраструктуры усилиями своей организации. 2. Передать внешнему подрядчику все, кроме управления кон тентом, если: — в организации есть сотрудники, которые будут предостав лять контент и управлять им; — на сайт должна регулярно поступать информация и своев ременность ее обновления является важным фактором; — сайт потребует минимального поддержания после первона чальной разработки; — сайт требует минимальной «масштабируемости», т. е. он не будет существенно увеличиваться после первоначальной разработки; http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 1. ГДЕ МЕСТО ВЕБСАЙТУ?

21

— привлечение подрядчика не будет дороже найма сотрудни ков, разработки сайта и поддержания инфраструктуры усилиями своей организации. 3. Передать внешнему подрядчику первоначальную разработ ку, но поддерживать сайт собственными силами, если: — вы предполагаете, что сайт потребует существенной под держки после его первоначальной разработки; — необходима «масштабируемость» и планируется дальней шее развитие сайта; — ожидается большой поток контента на сайт; — в вашей организации нет соответствующих сотрудников (но они будут наняты) или сроки разработки очень малы. При выборе этого варианта необходимо решить, будет инфра структура, на которой базируется вебсайт, находится в вашей соб ственности: 1) используйте инфраструктуру подрядчика, если возможнос ти вашей организации поддержки в сфере информационных тех нологий (ИТ) ограничены и у нее нет интернетинфраструктуры либо та не отвечает вашим потребностям; 2) используйте или обновите существующую интернетинф раструктуру, если ваши сотрудники обладают достаточными зна ниями, а организация — ресурсами в области ИТ. Второй вариант более предпочтителен в случае наличия в орга низации имеются сложных информационных систем, которые дол жны будут взаимодействовать с открытым вебсайтом* и переда вать на него информацию. 4. Разработать и поддерживать сайт своими силами, но опи раться на инфраструктуру подрядчика, если: — обслуживание сетевой и коммуникационной инфраструк туры организации уже осуществляется подрядчиком;

* В этой книге речь идет прежде всего об открытых для доступа веб сайтах (public websites), в отличие от «закрытых» сайтов, предназначен ных для сотрудников организации или отдельных клиентов. Далее по тексту понятия «вебсайт», «сайт» означают именно открытый для досту па сайт. (Прим. перев.) http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

22

Building.org

— затраты на привлечение подрядчика меньше расходов на приобретение и поддержание инфраструктуры. 5. Осуществлять все своими силами, если: — вся остальная инфраструктура находится внутри органи зации; — ресурсы организации позволяют обеспечить круглосуточ ное функционирование всех систем 7 дней в неделю; — существует потребность в новых вебсервисах и развитии сайта; — необходима «масштабируемость» и возможность индиви дуализации («кастомизации») вебсайта; — важна защита информации; — система должна взаимодействовать с внутренними ресурсами; — на сайт будет поступать большой поток контента и своевре менность его обновления является приоритетом.

Часть 2. В чьей собственности находится сайт и кто им управляет Второй принципиальный момент в управлении вебсайтом — кто будет им владеть? Конкретные вопросы, на которые необходи мо ответить, могут формулироваться поразному: например, кто принимает окончательное решение по стратегии разработки сайта или кто контролирует вовлеченные в этот процесс человеческие и финансовые ресурсы? В зависимости от размера и типа вашей орга низации к проекту может быть привлечено несколько подразделе ний. Однако успех сайта будет зависеть от того, какое именно под разделение несет ответственность за сайт и насколько четко эта ответственность определена. Это не означает, что вебсайт будет демонстрировать работу лишь одного подразделения. Он должен отражать различные ас пекты вашей работы и в этом смысле принадлежать всем подразде лениям. Однако если все обладают одинаковым правом голоса при выборе технологии и определении содержания, — ждите проблем! Вносить свой вклад могут все подразделения, но только одно дол жно осуществлять общий контроль и руководство (как, например, в джазбанде, где барабанщик задает ритм и не дает музыке превра титься в какофонию). http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 1. ГДЕ МЕСТО ВЕБСАЙТУ?

23

Определение понятий «руководство» и «владение» С точки зрения руководства вебсайтом, понятия права соб ственности или контроля означают полномочия принимать реше ния относительно разработки вебсайта. Эти полномочия отно сятся как к определению стратегии, так и к распределению челове ческих и бюджетных ресурсов. Важно, чтобы оба эти элемента были включены в понятие «соб ственности на сайт» или «владения им». Подразделению нет смыс ла разрабатывать вебстратегию, если оно не имеет доступа к необ ходимым для этого ресурсам. Контроль над ресурсами без общего видения или стратегии их использования также неэффективен. Чтобы управление сайтом было эффективным, нужно, чтобы «под одной крышей» находились и общее видение, и средства его воп лощения. Если говорить конкретно, руководство вебсайтом требует: 1) знания вебтехнологий и способности принимать решения, касающиеся платформ и стандартов; достаточных технических зна ний для выработки правильной стратегии разработки в соответ ствии с промышленными стандартами; 2) осознания роли и возможностей интернета как инструмен та работы с общественностью и определения способов его исполь зования организацией; 3) знания деятельности организации, а также ее клиентов и их потребностей; 4) контактов с основными подразделениями и высшим руко водством; 5) опыта работы с аудиторией в информационных или в он лайнслужбах; 6) наличия персонала, ответственного за разработку, дизайн и поддержание сайта (внутри или вне организации); 7) наличия необходимых финансовых ресурсов. Эти семь основных предпосылок необходимы для успешного руководства сайтом международной группы. Потребность в финан сах и персонале пояснять не нужно; базовое же знание вебтехно логий важно для понимания их потенциала как инструмента дея тельности. Чтобы управлять разработкой сайта, любой организа ции необходимо его стратегическое видение, которое будет зависеть от функций организации, ее клиентов и потребностей руководства http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

24

Building.org

и подразделений. Опыт работы с клиентами гарантирует, что веб сайт будет удобен для пользователя и эффективен. Учет перечисленных предпосылок должен существенно облег чить выбор именно того подразделения или управления, который будет заниматься вашим сайтом. Если организация уже назначила ответственного за сайт, возможно, сейчас самое время пересмот реть это решение. Правильное определение собственника Отношение международных организаций (также, как и пра вительств и частных компаний) к интернету со временем измени лось. В начале 1990х эти учреждения обычно рассматривали Все мирную сеть как технологическую диковинку и оставляли ее на откуп отделам ИТ. По мере того как интернет становился все более популярным, правительства и корпорации осознали его потенци ал как инструмента коммуникации и маркетинга; право собствен ности на вебсайт перешло к отделам по связям с общественнос тью (PRотделам) или специальным «онлайнподразделениям». В некоторых случаях управление вебсайтом осталось в ведении от делов ИТ. Сегодня большинство организаций следуют одной из пяти моделей: — владеет и управляет сайтом отдел ИТ; — владеет и управляет сайтом отдел PR; — управление сайтом распределено между отделами ИТ и PR; — управление сайтом распределено между несколькими под разделениями; — владеет и управляет сайтом отдельное подразделение, неза висимое как от ИТотдела, так и от PRотдела. 1. Отдел ИТ и вебсайт. Не будет ошибкой сказать, что если сайтом управляет отдел ИТ, то сайт вам или не нужен, или используется не в полной мере. Вебсайт организации должен «приводиться в движение» ее ком муникационными и бизнеспотребностями, а не технологически ми соображениями. Это не означает, что отдел ИТ не играет никакой роли в свя занном с вебсайтом проекте. В зависимости от конкретной ситуа ции, сложившейся в вашей организации, отдел ИТ может оказать http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 1. ГДЕ МЕСТО ВЕБСАЙТУ?

25

ся наилучшим вариантом для предоставления инфраструктуры и технологии, необходимых для работы сайта. Однако отдел ИТ не должен владеть или управлять сайтом, иными словами, он не дол жен ни определять стратегию разработки, ни контролировать вов леченные в процесс ресурсы. Основная причина этого заключается в том, что отдел ИТ пло хо подходит для определения запросов аудитории сайта и клиен тов организации. Проще говоря, деятельность отдела ИТ не на правлена на создание образа в глазах общественности. Он работает как бы на заднем плане, предоставляя базовые услуги и поддержи вая инфраструктуру, и поэтому мало или вообще не взаимодейству ет с общественностью. Поэтому отделу ИТ сложно, а то и вовсе невозможно правильно оценивать образ организации в глазах об щественности. Но именно знание аудитории и ее потребностей и лежит в основе успеха вебсайта. Если сайт не соответствует по требностям пользователей, не нужно его создавать вообще! Итак, если вновь обратиться к определенным нами семи ключевым усло виям успешного управления сайтом, отдел ИТ в большинстве слу чаев не воспринимает сайт как инструмент связи с общественнос тью. Ему также не хватает информации о клиентах организации и их потребностях и запросах. В большинстве случае отдел ИТ сможет дать разумный техни ческий совет, организовать персонал и финансовые ресурсы, необ ходимые для создания и поддержания сайта. Но это не означает, что данный отдел должен руководить сайтом. В лучшем случае он может предоставить отделу PR совет и услуги. Однако ни на каком этапе политика отдела ИТ не должна определять развитие сайта организации. Сайт всегда нужно рассматривать как инструмент для взаимодействия с общественностью и ответа на ее запросы. Хороший способ проиллюстрировать этот довод — вспомнить, что прессрелизы, даже подготовленные на компьютере, не явля ются сферой деятельности отдела ИТ. Рассматривайте ваш сайт как прессрелиз. То, что сайт делается на компьютере, не означает, что он относится к области ИТ: в первую очередь это ваша визитка и «витрина» работы организации. Это утверждение относится и к персоналу, работающему с веб сайтом. Лишь некоторые аспекты поддержания вебсайта являют ся чисто техническими и связаны лишь с ИТ. То, что должности вебредактора и вебдизайнера требуют наличия компьютерных навыков на уровне выше среднего, не означает, что на эти позиции http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

26

Building.org

должны назначаться эксперты в области ИТ или что они должны работать в отделе ИТ. Часто это художники, писатели и професси оналы в области связей с общественностью, чья основная работа — создавать вам положительный имидж. Даже вебразработчикам и программистам (которые являются экспертами в ИТ) нужно иметь хорошее представление о связях с общественностью, чтобы успеш но создавать качественный сайт. В целом рекомендуется, чтобы отдел ИТ не имел права соб ственности на сайт и не управлял им. В лучшем случае отдел ИТ может предоставлять определенные услуги и оказывать поддержку, но не определять масштаб проекта. Движущей силой сайта долж ны быть ваши деловые потребности и потребности аудитории, а не отдела ИТ. 2. Отдел по связям с общественностью руководит всем. Второй распространенный вариант — когда руководит вебсай том отдел PR (как бы он ни назывался в вашей организации). В большинстве случаев это будет приемлемым, хотя, возможно, не идеальным решением. Передача управления сайтом PRотделу дает значительные преимущества. Вопервых, профессионалы в этом отделе обладают наилучшими знаниями в области связей с общественностью. Во вторых, отдел PR имеет очень хорошее представление об аудито рии организации, ее потребностях и одновременно о деятельнос ти и проектах вашей организации. PRотдел, по определению, наи лучшим образом подходит для представления организации общественности, будь то широкая общественность, СМИ, внешние партнеры или правительственные органы. Сегодня большинство отделов PR имеют достаточное пред ставление об интернете как инструменте коммуникации и марке тинга. Более того, в большинстве случаев именно это подразделе ние имеет налаженные контакты с другими отделами и знает об их коммуникационных потребностях. Наконец, отдел PR имеет со лидный опыт создания «продуктов для потребления» обществен ностью и располагает установленными финансовыми ресурсами для проведения кампаний по информированию общественности и ак ций в СМИ. Поэтому отдел PR — вполне приемлемый выбор для руковод ства сайтом, в особенности, если основное направление вашей де ятельности — контакты с общественностью. Из семи основных тре http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 1. ГДЕ МЕСТО ВЕБСАЙТУ?

27

бований PRотдел соответствует пяти. В целом эта часть организа ции — хороший кандидат для подготовки эффективной стратегии разработки вебсайта, которая бы соответствовала деловым и ком муникационным потребностям организации. В большинстве слу чаев отдел PR также имеет доступ к ресурсам, что позволяет ему реализовывать эту стратегию. Однако есть два недостатка, которые могут разубедить вас в том, чтобы передавать вебсайт в собственность PRотдела. Вопер вых, отделу PR может не хватить технических знаний для поддер жания вебсайта. Это можно компенсировать, наняв дополнитель ных сотрудников или передав выполнение определенных задач подрядчикам, но при этом решение будет зависеть от ваших по требностей и ресурсов. То, как будет компенсирована недостаточ ная квалификация сотрудников, будет также зависеть от того, нуж но ли будет сайту взаимодействовать с внутренними системами организации — такими, как финансовая система или система уп равления документами. Если это так, потребность в технических экспертных знаниях существенно возрастает. Вовторых, возможно, вашей организации нужен вебсайт, который будет больше, чем просто инструментом коммуникации и связи с общественностью. Это зависит от размера организации и количества подразделений, которым необходимо взаимодейство вать с общественностью. В больших организациях несколько под разделений могут иметь одинаково важные, но разные вебпотреб ности. Например, отделы кадров и снабжения могут нуждаться в более продвинутых сервисах, чем просто коммуникация и взаимо действие с клиентами. Подводя итог, скажем, что отдел PR скорее всего будет наилуч шим вариантом, если ваша организация не очень велика, а веб проект направлен в первую очередь на связь с общественностью и коммуникацию. Если же организация достаточно большая и ее заинтересованность в интернете выходит за пределы просто ком муникации, возможно, стоит рассмотреть один из следующих ва риантов. 3. Вебсайтом совместно владеют отдел ИТ и отдел PR. Эта модель может оказаться предпочтительной для больших организаций с обширным кругом вебпотребностей. Такого под хода придерживаются несколько крупных международных учреж дений. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

28

Building.org

При этом отдел ИТ предоставляет отделу PR услуги и техно логию, позволяя сайту функционировать и взаимодействовать с внутренними системами (управления документами, финансовых или кадровых приложений). Однако отдел PR осуществляет об щий контроль и руководство вебсайтом, решает, какие сервисы необходимо разрабатывать, контролирует качество и удобство пользования. Основное преимущество этого подхода — гибкость в вариантах разработки и более широкое видение, чем просто точка зрения отдела PR. Ключом к успеху при таком варианте является четкое опреде ление и разграничение ответственности между двумя подразделе ниями. Отдел ИТ осуществляет техническую поддержку, предос тавляет платформу для разработки, которая связывает внутренние службы и вебсайт. Отдел PR определяет, какие сервисы будут дос тупны в режиме реального времени (онлайн), и несет ответствен ность за контент и внешний вид вебсайта. Повторимся: отдел ИТ не должен быть движущей силой проекта, а должен лишь предос тавлять необходимую поддержку и инструменты, которые требу ются отделу PR, будь то хостинг, взаимодействие с внутренними базами данных или разработка приложений. Чтобы этот вариант работал на практике, необходимо тесное сотрудничество между двумя отделами, а также наличие в каждом из них менеджера проекта. При этом важно обеспечить, чтобы, незави симо от должности менеджеров проекта, отдел PR имел решающее слово в определении стратегии развития. Даже при самом лучшем развитии событий неизбежны расхождения во мнениях относитель но того, в каком направлении должен двигаться проект, — и в таких случаях движущей силой должны быть потребности общественнос ти и организации в целом, а не отдела ИТ. В заключение повторим, что этот подход рекомендуется боль шим организациям, которые пользуются более широким спектром вебсервисов, чем просто связь с общественностью и коммуника ция, и которые обладают существенными возможностями предос тавления технической поддержки внутри самой организации. 4. Сайт находится в совместной собственности нескольких под разделений. В некоторых случаях сайт может находиться в собственности нескольких подразделений, и каждое из них будет поддерживать свой собственный раздел сайта. В этом случае полномочия по при http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 1. ГДЕ МЕСТО ВЕБСАЙТУ?

29

нятию решений обычно децентрализованы и нет одного человека или подразделения, ответственного за общий контроль качества. Мы не рекомендуем этот вариант. В таких условиях сложно, а то и совсем невозможно обеспечить поддержание согласованного имиджа организации и гарантировать одинаковое качество инфор мации и / или сервисов на всех разделах сайта. В большинстве слу чаев сайт вскоре начинает напоминать лоскутное одеяло, сшитое из кусочков разной ткани. Самое главное, что такой подход часто приводит к слабой ин формационной координации и дублированию работы. Каждое подразделение выбирает свои решения и стандарты для управле ния информацией и контентом, которые в худшем случае могут оказаться несовместимыми друг с другом. 5. Онлайнкоманда. Некоторые международные организации достигли той стадии, когда их представительством в интернете управляет самостоятель ное подразделение. Крупные международные группы часто исполь зуют интернет не только как инструмент коммуникации, но и как средство предложения своих услуг общественности, что требует значительных возможностей с точки зрения разработки и «масш табируемости». Иными словами, этот вариант эффективен для орга низаций, где большое количество подразделений и управлений (помимо отдела PR) рассматривают сайт как «ворота» во внешний мир и как инструмент донесения информации и услуг до своих клиентов. В этом случае необходимо создать самостоятельный отдел, объединяющий в себе навыки работы в областях ИТ и связей с об щественностью, но ориентированный преимущественно на исполь зование возможностей интернета для деловых потребностей орга низации. Этот отдел должен стать центром всех связанных с ин тернетом служб и контролировать как технологию, так и стратегию развития вебсайта. В этой схеме отдел PR оказывается одним из клиентов и поставщиков контента для сайта и использует для это го инструменты и приложения, разработанные онлайнотделом. Отдел ИТ обычно не связан с вебпроектом, поскольку функцию поддержки выполняет онлайнотдел. Как можно определить, что этот именно вариант является для вас наиболее подходящим? — Только проанализировав деловые потребности вашей организации и ее отдельных подразделений. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

30

Building.org

Постоянно существующий в организации большой список запро сов на новые вебприложения и сервисы может свидетельствовать о необходимости создания самостоятельного отдела. Иначе может получиться, что у отделов ИТ и PR не останется времени ни на что другое, кроме обслуживания вебпроектов. Или же организация будет испытывать кризис от того, что интернетпотребности ее подразделений не могут быть удовлетворены в полной мере… В целом этот подход успешно применяется в большинстве крупных международных организаций с несколькими тысячами сотрудни ков в различных отделениях по всему миру, которым требуется как доступность внутренних ресурсов онлайн, так и возможность пре доставления сервисов и приложений на вебсайте. Специализированные онлайнотделы часто ответственны и за разработку и поддержание внутренних онлайнслужб, т. е. интра нета или «экстранета» организации. Такое устройство является впол не логичным, поскольку основные принципы онлайнслужб — и внутренних, и открытых — одни и те же. Если обеими системами занимается одно подразделение, они скорее всего будут совмести мыми, компактными и рациональными.

Подводя итоги Создание прочного фундамента для вебпроекта — чрезвы чайно важный шаг. Правильный выбор между привлечением под рядчиков и разработкой сайта собственными силами, а также ре шение вопроса о том, какое из подразделений организации будет вести проект, окажут принципиальное влияние на будущее вашего вебсайта. Не пожалейте времени на то, чтобы обдумать различные варианты и выбрать наиболее подходящий!

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

31

Глава 2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ПРИОРИТЕТОВ Теперь у вас есть стартовая площадка: в вашем распоряжении технология, человеческие и финансовые ресурсы и вы четко опре делили ответственного за управление вебсайтом. Что теперь? Сле дующий шаг — четкое определение собственных целей и приори тетов, разработка основной стратегии, которая будет руководить развитием вашего интернетпредставительства. Не следует недооценивать всю важность этого этапа. Успех веб сайта зависит от наличия у проекта четких стратегии и цели. Недо статочно создать сайт просто потому, что он есть у всех. Каждый день вы будете сталкиваться с необходимостью принимать реше ния, касающиеся контента и технологии. Руководство, другие под разделения и ваши собственные сотрудники будут приходить к вам с противоречивыми просьбами и предложениями по проекту. Хо рошая стратегия, включая конкретные цели и приоритеты, — луч ший способ гарантировать, что ваш проект «не собьется с курса». Совет. Стратегия должна быть оформлена письменно и представлена на утверждение высшему руководству. Весьма вероятно, что это изба вит вас от множества головных болей по ходу проекта.

Цель этой главы — помочь вам определить цели и приоритеты в разработке интернетпредставительства вашей организации. Пер вая часть этой главы рассматривает отношения между вебсайтом и PRстратегией. Вторая сосредоточивается на вопросах контента, определяя в общих чертах, какие основные компоненты должны быть в него включены. В завершение уделяется внимание пробле ме сохранения контроля над сайтом по мере его развития. После прочтения этой главы вы должны быть в состоянии пред ложить вебстратегию для своей организации. И даже если таковая у вас уже имеется, эта глава может оказаться полезной, поскольку поможет убедиться, что вы включили в свою стратегию все необхо димые компоненты. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

32

Building.org

1. Думайте о связях с общественностью. Несколько раз в нашей книге будет высказываться мысль о том, что успешный вебсайт будет (как минимум!) важной частью PR стратегии организации. Это утверждение может казаться очевидным, но о нем часто забывают. Например, многие сайты международных организаций не содержат сведений о том, за что выступает органи зация, или и объяснения того, какую деятельность она ведет. Иног да складывается впечатление, что сайты существуют и функциони руют отдельно и независимо от PRдеятельности компании. Интернет — самый мощный инструмент международной ком муникации, который у вас есть. Он никогда не спит и может рас сказать о вас во всех уголках Земли. Вот почему определение интер нетполитики своей организации рекомендуется начать с опреде ления стратегии и целей в области PR. Какое сообщение, какой образ вы хотите донести до общественности? Это должно быть ос новой и центром вашей вебстратегии. Цель 1: Вебсайт должен отражать ваши приоритеты в сфере информации. В идеальном случае все на вашем сайте: его содержание, вне шний вид и предоставляемые сервисы — должно нести образ и идею организации. Любой посетитель должен быть в состоянии легко понять, какие идеи пропагандирует ваша организация и в каких проектах она участвует. Например, если основным аспектом вашей работы является оказание гуманитарной помощи при сти хийных бедствиях, на сайте должна появляться не только инфор мация о принятии решений и координационных заседаниях, но также и сообщения о текущей работе и истории, интересные «про стому человеку». Возможно и размещение на сайте таких сервисов, как пожертвования онлайн. Если же основой вашей деятельности являются дипломатические переговоры, приоритет должен отда ваться объяснению проблем и их политического подтекста. Это относится не только к содержанию вебсайта, но и к его общему виду. Используемые графические элементы и фотографии должны соответствовать вашим информационным целям. Сайт организации, активно занимающейся работой с населением, дол жен содержать больше фотографий с мест, чем сайт организации, ведущей дипломатические переговоры. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ПРИОРИТЕТОВ

33

Более того, сайт должен быть структурирован так, чтобы посе титель мог немедленно получить информацию об основных зада чах, которые вы решаете. К сожалению, нередки примеры, когда ключевой проект организации не сразу виден на ее сайте или «про пускается» посетителем. Хорошей аналогией может быть представ ление нового продукта частной компанией: сайт компании всегда особо выделяет этот продукт, привлекая к нему внимание клиента и объясняя его важность. Поэтому, обдумывая содержание и дизайн вебсайта, всегда помните о том имидже, который хочет создать ваша организация. Цель 2: Вебсайт: центральная площадка ваших усилий в сфере PR. Отражение ваших информационных приоритетов и коммуни кационных целей — минимальное требование к сайту. В идеале он должен стать главной площадкой для реализации PRстратегии организации и местом, где будут представлены все ваши продукты и услуги в сфере PR. Если, например, вы выдвигаете новый лозунг или пропагандируете новую программу, это обязательно должно быть отражено на вебсайте. Сходным образом, если вы долго ра ботали над подготовкой публикации или серии телепрограмм, они также должны быть надлежащим образом представлены на сайте. То же относится к специальным публикациям и кампаниям. Вебсайт — средоточие всей вашей работы по связям с прессой и общественностью. Это место, где вы можете предоставить «пол ный пакет», это кульминация всех ваших усилий! Посетители сайта должны получать информацию о различных предлагаемых вами про дуктах и услугах: очень часто они ожидают именно этого, и, не обна ружив необходимой информации, будут весьма недовольны. Однако не забывайте и о том, что сайт — это не просто место для размещения информации и других PRпродуктов или средство их распространения. Вебсайт сам по себе — PRпродукт. Все ком поненты, наполняющие его, включая прессрелизы, документы, публикации, мультимедийные продукты и справочную информа цию, делают его именно тем, чем он должен являться: вашим глав ным продуктом коммуникации с международной аудиторией и ее информирования. Вебсайт — ваш самый мощный инструмент для контактов с прессой и общественностью, и нужно воспринимать его именно так. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

34

Building.org

Цель 3: Общие усилия. Последний важный момент, который нужно учитывать, гово ря о вебсайте и PRстратегии, состоит в том, что они должны охва тывать все подразделения, вовлеченные в деятельность по связям с общественностью. В большинстве организаций и институтов эту работу выполняют несколько подразделений, каждое из которых готовит разнообразные продукты. Все эти подразделения могут участвовать в интернетпроек те. Более того, взаимодействие между ними должно быть макси мально простым. Посетитель сайта не обязан знать, что конфе ренцию организовали три или четыре подразделения. Однако он должен иметь доступ ко всем относящимся к делу сервисам и ин формации, независимо от того, сколько подразделений над ними работают. Другими словами, на вебсайте не должно быть видно «струк турной схемы» организации. Его цель — предоставить то, что нуж но аудитории, будь то правительственное учреждение, СМИ или информированная общественность. Если вы организовали боль шую конференцию, информация о регистрации и аккредитации так же важна, как информация для прессы или специальные замет ки, объясняющие важность события. Совет. Назначьте в соответствующих подразделениях сотрудников, ответ ственных за предоставление информации и материала команде, ра ботающей с вебсайтом.

2. Думайте в нескольких измерениях: шесть уровней контента. То, что вебсайт создается для помощи вашей деятельности в области PR, — лишь один из важных моментов. Еще один ключе вой момент состоит в том, что аудитория разнообразна, и так же разнообразны ее потребности. Хороший сайт не только представ ляет имидж организации, доносит до общественности ее идеи, но и удовлетворяет разнообразные требования ее клиентов. Иначе говоря, он обладает правильным содержанием. В конечном счете интернет — это не только средство, помогающее нести идеи в мир, но и удобный для посетителей сайта способ получать от вас инфор http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ПРИОРИТЕТОВ

35

мацию и услуги. Удовлетворение разнообразных запросов посети телей — вторая основная цель, к достижению которой необходимо стремиться. Цель 1: Определите свою аудиторию и ее потребности. Знание аудитории и ее потребностей — важнейшее предвари тельное условие разработки успешной вебстратегии. В конце кон цов, чтобы любое выступление было успешным, нужно знать, к кому обращаешься. Логика довольно проста. Организации не уда стся создать успешное интернетприсутствие без правильного пред ставления о том, кто ее клиенты и чего они ожидают, с точки зре ния информации и услуг. Если, например, вы работаете с беженцами, т. е. помогаете людям найти их родственников, то посетители будут искать на сай те соответствующую информацию о потерянных членах семьи или хотя бы рекомендации о том, как такие данные можно получить. Если пользователи сайта не смогут найти этого, они будут разоча рованы. Как определить сущность вашей аудитории? Есть один про стой способ — посмотреть на тех клиентов, с кем вы и ваши колле ги имеете дело каждый день. Часто аудитория сайта имеет сходные подготовку, опыт, интересы и потребности. Начать можно с созда ния каталога и классификации контактов, которые ваше и другие подразделения имеют с другими организациями и людьми. Дру гой способ — анализ получаемых вами запросов на информацию и сервисы. Очень часто это помогает составить хорошее представле ние о том, кто посещает вебсайт и какую информацию ищет. Однако у каждой международной организации своя аудито рия. Она зависит от типа организации и особенностей ее деятель ности. Например, если ваша группа занимается организацией вы боров, ее аудитория будет состоять из официальных лиц, связан ных с выборами, и избирателей; если же ваша деятельность связана с мониторингом ситуации в области прав человека, аудитория бу дет состоять из тех, кто обладает знаниями в этой сфере. В большинстве случаев аудитория будет состоять (частично или полностью) из следующих групп: 1) представители правительств; 2) дипломаты, лица, принимающие решения, и сотрудники правительственных учреждений; http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

36

Building.org

3) исследователи; 4) члены образовательного сообщества (преподаватели и сту денты); 5) сотрудники вашей организации; 6) сотрудники других международных организаций; 7) представители СМИ; 8) сотрудники неправительственных организаций; 9) частные лица (соискатели работы, друзья и члены семей ваших сотрудников, люди, интересующиеся международными от ношениями). Составив достаточно полное представление об аудитории, вы сможете определить ее потребности в области информации и сер висов. Они отличаются для разных организаций, но в большин стве случаев включают в себя: — новости и оперативную информацию о вашей деятельности и проектах; — документы и заявления, касающиеся политики организации; — справочную информацию, факты и цифры, связанные с ва шей организацией; — информацию о вакансиях; — контактную информацию; — специальную информацию, относящуюся к проблемам, которыми занимается ваша организация, или текущей ситуации. Поскольку спектр интересов и потребностей посетителей весь ма широк, хороший вебсайт должен отвечать всем запросам. Цель 2: Определите наиболее существенный контент: шесть уровней основного контента. Теперь, имея представление об аудитории и ее информацион ных запросах, можно определить и наметить в общих чертах наи более важный контент, который будет предлагать ваш сайт. Разуме ется, не вся информация, которую вас просят предоставить, подхо дит для сайта (помните о различии между открытой и закрытой информацией). В большинстве случаев на сайте не нужно разме щать конфиденциальную информацию или данные, доступ к ко торым ограничен: сведения такого рода больше подходят для инт ранета или «экстранета» вашей организации. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ПРИОРИТЕТОВ

37

Кроме того, необходимо помнить о затратах (с точки зрения финансов и персонала), связанных с размещением на сайте специ фической информации. Некоторый контент и сервисы отражают потребности столь ограниченной аудитории, что не оправдывают затрат и усилий, связанных с их размещением. В целом, однако, можно выделить шесть типов, или уровней, ключевого контента для вебсайта международной организации: 1. Информация. 2. Презентация. 3. Документы. 4. Сервисы. 5. Возможность индивидуализации. 6. Онлайнсообщество. 1. Информация. Уровень информации, как правило, наиболее важен. Он вклю чает в себя все новостные сообщения и «обновления», которые ваша организация публикует онлайн, т. е. прессрелизы, очерки, сообщения для СМИ, информацию о приближающихся событи ях и последних вакансиях. Объем «информационного уровня» кон тента будет зависеть от PRстратегии и аудитории вашей органи зации. Однако в большинстве международных групп он должен содержать: а) прессрелизы, новостные сообщения, заявления для прес сы и другую информацию для СМИ, публикуемую организацией; б) основную информацию о приближающихся событиях, встречах, семинарах и конференциях, включая относящиеся к ним детали; в) очерки о приоритетах и ключевых вопросах работы органи зации; г) ссылки на специальные вебсайты, посвященные крупным конференциям и встречам, новости и справочную информацию, касающиеся особых событий; д) контактную информацию для общественности и СМИ; е) информацию о вакансиях. Основная цель — представить посетителям краткий обзор последних новостей и связанных с вашей работой событий и про ектов. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

38

Building.org

Совет. Лучший способ проиллюстрировать работу организации — дать ка чественную информацию о ее текущей деятельности. Вместо того, чтобы писать, что вы занимаетесь защитой прав детей, публикуйте прессрелизы, очерки и фоторепортажи о конкретных проектах и деятельности, которую вы ведете в этой области. Демонстрация кон кретных результатов работы, достигнутых вашей группой, гораздо убедительнее.

На вебсайте крайне важно иметь текущую, регулярно обнов ляемую информацию. Без этого он окажется не более чем «онлайн брошюрой» и не будет привлекать посетителей. В конце концов, информацию достаточно прочитать один раз — так зачем возвра щаться к ней снова, если вы знаете, что за месяц она не изменится? Ключевой фактор успеха — приучить вашу аудиторию к тому, что информация регулярно обновляется. Если пользователи ожидают увидеть свежую информацию каждый раз, когда заходят на сайт, они будут посещать его чаще. Однако вам не нужно соревноваться с информационными аген тствами. Сосредоточьтесь на предоставлении как можно большего количества информации о текущей деятельности вашей организа ции, но не публикуйте новости просто ради того, чтобы обновить сайт. Всегда помните про образ, который вы хотите создать, и про идею, которую вы хотите донести с помощью своего сайта, и следи те, чтобы контент имел к этому отношение. Совет. Как правило, вам будет хватать информации для размещения на сайте. Однако иногда необходимо «покопаться» внутри организа ции, чтобы получить сведения. Поэтому назначьте в ключевых под разделениях людей, которые будут следить за развитием событий и предоставлять вебкоманде последнюю информацию о состоянии важных дел.

Обновляя информацию на сайте, важно учитывать четыре правила. Вопервых, информация должна быть своевременной, точной и обновляться регулярно. В отличие от печатного издания, сайт можно обновлять легко и быстро, и у вас нет причин держать на нем устаревшую информацию. Вовторых, ключевая информация должна быть легко доступ на. Пользователи интернета привыкли к тому, что получать необ ходимые сведения легко. Информация, которую трудно найти, так же бесполезна, как и устаревшая! Поэтому помещайте ключевую http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ПРИОРИТЕТОВ

39

информацию и новости непосредственно на домашней (главной) странице или максимум на первом или втором уровне ссылок (в просторечии — «один или два щелчка мышью»). Втретьих, ваш сайт должен быть полным настолько, насколь ко это возможно. Посетитель должен быть уверен, что сайт пре доставляет всю без исключения свежую информацию, которая у вас есть. Вчетвертых, никогда не кормите их после полуночи…* Информационный аспект качественного сайта международ ной организации более подробно обсуждается нами в главе 6. 2. Страницы презентаций. Второй важный уровень содержания вебсайта — «презента ционный». Он представляет собой страницы, содержащие основ ную справочную информацию об организации, описывающие ее полномочия и основные виды деятельности. Эти страницы обнов ляются реже, и их цель — ответить на основные вопросы «кто?», «что?», «где?», «когда?» и «почему?». Весьма вероятно, что многие из посетителей будут обращаться к сайту с базовыми вопросами о структуре, принципах и процедурах деятельности вашей организации. Исследователи, студенты, жур налисты, люди, ищущие работу, будут заходить на сайт в поисках этой фундаментальной информации. Даже вашим сотрудникам, зна комым с работой, может понадобиться уточнить отдельные аспекты деятельности организации. В любом случае интернет часто исполь зуют в качестве справочного инструмента, и вы должны обеспечить доступность основной информации на своих вебстраницах. Как и в любом другом случае, содержание и объем презента ционных страниц разных организаций будут отличаться. Но, как правило, эти страницы включают в себя: — заявление о целях; — информацию о членах организации;

* Юмор. Аллюзия к фильму «Гремлины», где одним из правил обра щения с милыми зверьками, подаренными главному герою фильма, было не кормить их после полуночи — иначе они превращались в монстров. (Прим. перев.) http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

40

Building.org

— основные сведения об истории: когда и почему была созда на организация; — краткий обзор основных видов деятельности и географи ческого местоположения организации и ее отделений; — основные факты и цифры; — общий обзор того, как функционирует организация. «Презентационный» уровень также включает в себя специаль ные страницы и вебсайты, ориентированные на рекламу опреде ленных событий или тем, например, юбилейный вебсайт, фотога лерея или мультимедийное представление ключевых проектов и кампаний. Под каждый проект, идею или проблему, которые важ ны для вашей организации, можно создать отдельную страницу. Короче говоря, уровень презентации обеспечивает вебсайту глубину. Он сообщает детали и «подноготную» информации, пред ставленной в прессрелизах и очерках. Он также информирует об щественность о ваших целях и приоритетах. Без хорошего «пре зентационного» уровня у посетителя может сложиться неправиль ное представление о вашей организации, или он не получит необходимой справочной информации. Основные цели страниц презентаций — объяснять, обучать и рекламировать. Первое важное правило, касающееся презентационных стра ниц, — они должны быть привлекательными. Их назначение — завладеть вниманием посетителя и ясно представить информацию, подчеркивая основные идеи, которые вы стараетесь донести. По скольку люди редко читают длинные тексты, презентационные страницы — идеальное место для использования анимации, гра фики, мультимедиа и любых других компонентов, усиливающих визуальное воздействие. Второе важное правило заключается в том, что хотя презента ционные страницы чаще всего статичны, их тем не менее нужно обновлять — и делать это регулярно. Представляемая информация должна быть точной и своевременной. Более подробно об информации на презентационных страни цах см. главу 6. 3. Документы. Интернет — идеальный способ распространять документы среди международной аудитории. Единственной необходимой затратой в этом случае окажется время, которое потребуется вам http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ПРИОРИТЕТОВ

41

для подготовки документа и размещения его на сайте, а пользова телю — для его загрузки. Поэтому большинство посетителей бу дут ожидать от вашего сайта возможности получить достаточное количество документов. Хороший вебсайт, в свою очередь, дол жен предоставлять доступ к большинству ключевых документов, выпускаемых организацией. Наличие на сайте доступных документов особенно важно по тому, что для многих международных организаций документы, ка сающиеся их политики (будь то доклады, заявления или аналити ческие материалы), — ключевой продукт деятельности. В некото рых случаях документы, подготовленные международными организациями, становятся предметом детального исследования и общественного обсуждения. Количество документов, предназначенных для общественно сти, зависит от того, чем занимается ваша организация. Однако в целом рекомендуется размещать на вебсайте следующие катего рии документов: — ключевые соглашения и исторические документы, связан ные с основанием или развитием организации; — важные решения и документы органов, принимающих ре шения; — регулярные доклады, выпускаемые организацией (напри мер, ежегодные); — специальные доклады, выпускаемые по конкретным про блемам или событиям; — речи и заявления ключевых официальных лиц; — материалы для общественности; — документы, связанные с проведением конференций и встреч, включая регистрационные формы, повестку дня, и т.п. Вряд ли у вас найдутся доводы против размещения на сайте обширного архива документов. Ведь во многих случаях интернет — единственная возможность получить доступ к официальной документации вашей организации, особенно если она не распо лагает международной сетью открытых для общественности от делений. По этой причине исследователи, студенты и журналис ты будут обращаться к вашему вебсайту в поисках документов для анализа, цитат или справочной информации. Очень часто и представители правительственных структур используют интернет как источник официальных документов и данных. К тому же это http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

42

Building.org

помогает сэкономить на печати и пересылке по почте бумажных копий документов. Важно понять, что из шести уровней основного контента, описанных в этой главе, проще всего разместить онлайн именно документы. Разумеется, доступность их зависит от выбранной тех нологии и документации, выпускаемой вашей организацией (бо лее подробно см. главу 6); однако в большинстве случаев доку менты могут быть опубликованы на вебсайте без особых затрат времени и сил. Решив разместить документы онлайн, помните, что они дол жны быть легко доступны пользователю. Это предполагает не толь ко простоту перехода с домашней (главной) страницы к подборке документов, но и классификацию документов. Их необходимо рас пределить по категориям и сгруппировать так, чтобы незнакомый со структурой организации пользователь смог легко найти нуж ный. Онлайнархивы документов, составленные в соответствии со структурой организации (с которой посторонние обычно незнако мы), намного усложняют поиск документов. Крайне важна также своевременность опубликования докумен тов. Пользователи часто ищут документы немедленно после того, как их содержание было согласовано, например, по результатам важ ной встречи. Затем их ищут уже в основном для исследовательских и справочных целей. Поэтому вы должны уделять особое внимание обеспечению доступа к документам сразу после их подготовки. Последнее, но не менее важное, — необходимость публико вать документы систематически. Если вы принимаете решение о размещении на сайте материалов определенной категории, вы дол жны выкладывать все документы подобного рода. Если, например, принято решение публиковать на вебсайте речи генерального сек ретаря, необходимо сделать доступными их все. Неполные коллек ции документов или отсутствие свежих документов дискредитиру ют ваш сайт. Для более подробного обсуждения публикации документов на вебсайте обратитесь к главе 6. 4. Сервисы. Уровни информации, презентации и документов — обязатель ные компоненты хорошего вебсайта международной организации. Без любого из этих трех основных элементов сайт не сможет в пол http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ПРИОРИТЕТОВ

43

ной мере соответствовать потребностям пользователей. Остальные три уровня контента хотя и не являются обязательными, отличают хороший сайт от посредственного. Первый из них — онлайнсервисы. Они позволяют посетите лям получать определенные продукты и услуги непосредственно с сайта. Наиболее распространенные примеры: архивы новостей и фотографий, конференции, подписка на рассылки и формы заявок онлайн. Онлайнсервисы приносят две основные выгоды. Вопервых, они делают вебсайт более ценным для посетителей. Сайт уже рас сматривается ими не просто как источник информации, но и как инструмент, который можно использовать для решения опреде ленных задач. Редактор, ищущий самые свежие новости, связан ные с вашей организацией, будет весьма рад подписаться на ново стную рассылку вашего сайта. Вовторых, предоставление определенных онлайнсервисов сэкономит вам время и силы. Чем больше посетители могут сде лать сами, тем меньше вам придется делать для них (или за них). Если, например, вы получаете много запросов на фотографии, то вместо того, чтобы тратить время на их рассылку по электронной почте, лучше создать онлайнархив фотографий, с которого пред ставители СМИ и просто интересующиеся люди смогут сами заг ружать нужные им материалы. В общем, ключом к успеху онлайн сервисов является простота их использования. Чем сложнее инст румент, тем больше вероятность, что у посетителей будут возникать проблемы с его использованием. Стремитесь к тому, чтобы ваши онлайнсервисы были простыми и логичными. Более подробно информация об онлайнсервисах изложена в главе 6. 5. Индивидуализация (customization). Индивидуализация — следующий уровень «власти». Индиви дуализация — это предоставление пользователю возможности мо дифицировать вебсайт в соответствии с собственными информа ционными потребностями. Частый пример — страница новостей, которая может быть настроена на показ новостей, относящихся только к определенной теме или региону, или служба рассылки, где пользователь выбирает те материалы, которые хочет получать. Ин дивидуализация дает два преимущества. Она избавляет вас от мно http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

44

Building.org

жества «догадок». Поскольку вы никогда не знаете наверняка, что же ищут посетители сайта, предоставление им возможности инди видуализировать получаемую информацию в соответствии с соб ственными потребностями увеличит вероятность того, что они быстро найдут необходимые материалы и будут довольны вашим сайтом. Индивидуализация также помогает посетителям сделать ваш сайт «своим», создавая простую, но часто очень эффективную связь между ними и сайтом. Важно, чтобы сервис индивидуализации был простым и лег ким в использовании. Чем сложнее технология, тем больше риск, что пользователь не поймет ее или решит не пользоваться ею. Про стые, но мощные возможности индивидуализации и поиска чаще всего оказываются наилучшим выбором. Более подробно интерактивные возможности индивидуали зации на вебсайте описаны в главе 6. 6. Онлайн%сообщество. Вероятно, самым сложным из шести уровней основного кон тента является онлайнсообщество. Понятие сообщества предпо лагает расширение взаимодействия между посетителями сайта при помощи сервисов, разработанных специально для определенных групп пользователей. Механизм создания онлайнсообщества до статочно прост: пользователи регистрируются на вебсайте, пре доставляя базовую информацию о себе в обмен на доступ к опреде ленным сервисам, разработанным специально для них. Логика, лежащая в основе идеи онлайнсообщества, состоит в том, что некоторые сервисы и продукты ориентированы исключи тельно на специфические группы — такие, как СМИ, исследовате ли или неправительственные организации. Например, вы можете предлагать специальную услугу (сервис), позволяющую предста вителям СМИ следить за прессконференциями в режиме реаль ного времени или получать по электронной почте уведомления об особых событиях. Однако может быть, что вы не захотите предос тавлять такую услугу всем посетителям сайта. Цена, которую пользо ватели должны заплатить, — сообщить коечто о себе. Вам это выгодно, поскольку вы получаете более полное пред ставление об аудитории и ее предпочтениях, что поможет улуч шить взаимоотношения с ней. В следующий раз, когда у вас по явятся продукты и сервисы для размещения онлайн, вы сможете http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ПРИОРИТЕТОВ

45

точнее оценить потенциальных интерес к ним и те сегменты ауди тории, на которые они могут быть ориентированы. Пользователи также получают выгоду в виде дополнительных сервисов, к кото рым они не имели бы доступа, оставаясь анонимными. Однако конечная выгода от организации онлайнсообщества — это ваша возросшая способность ориентировать определенный образ или сервис на конкретный сегмент вашей аудитории. Ключ к успеху — предлагать сервисы и информацию, достаточно привлекательные для того, чтобы пользователь потратил время на регистрацию. Более подробно о создании онлайнсообщества см. главу 6. Подводя итоги Шесть уровней основного контента позволят вам существен но продвинуться в создании качественного вебсайта. Они помо гут гарантировать, что ваши пользователи получают сбалансиро ванный пакет информации и находят ценность в вашем вебсайте. Вы убедитесь, что помнить об этой концепции при разработке ва шей стратегии весьма полезно. Глава 6 более детально рассказывает, что нужно для создания качественного и привлекательного пакета контента.

3. Сохранение контроля. Достижение целей, которые мы уже обсудили, а именно: ори ентация работы вебсайта на нужды PR и наполнение сайта сба лансированным и уместным контентом — легко обеспечит вашему сайту успех. Третья основная цель — не стать жертвой этого успеха. Одна из проблем разработки вебсайта состоит в том, что чем успешнее сайт, тем быстрее он растет, порой становясь неработос пособным. Чем больше страниц добавляется, тем больше инфор мации нужно обрабатывать и обновлять за короткое время. В опре деленный момент даже самая лучшая вебкоманда может потерять общее представление о том, что происходит с сайтом, и оказаться не состоянии реагировать на поступающие запросы. Это особенно актуально для международных организаций, которым часто требу ется много времени для найма дополнительного персонала, необ ходимого для выполнения возросшего объема работы. Поэтому необходимо гарантировать, что на всех стадиях про екта вы сохраняете контроль над его развитием, — это еще один http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

46

Building.org

ключевой компонент любой вебстратегии. Всегда старайтесь из бежать ситуации, когда вебсайт опережает ваши возможности по управлению им. Помогут в этом пять основных правил: 1. Придерживайтесь вашей стратегии. 2. Используйте технологию разумно. 3. Думайте об информационной архитектуре и потоке инфор мации. 4. Разрабатывайте последовательность выполняемых действий и стандартные процедуры деятельности. 5. Инвестируйте в своих сотрудников. 1. Придерживайтесь вашей стратегии. Как только ваш вебпроект станет успешным, многим захо чется примкнуть к этому успеху. Приготовьтесь к потоку запросов на новые страницы и сервисы и, возможно, к существенному дав лению со стороны руководства других подразделений. Именно в этот момент и окупается хорошая стратегия. Вам будет гораздо проще оценить запросы, если вы знаете, на какой стадии находит ся вебпроект и в каком направлении он будет развиваться. Без тщательно продуманной стратегии работа над вебпроектом мо жет «сбиться с курса», и в итоге вы столкнетесь с неприятностями. Стойте на своем! Если ваша стратегия сделала вебсайт ус пешным, используйте это преимущество и проявляйте твердость, отвечая на требования и запросы. Следите за тем, чтобы управле ние проектом, особенно в практическом смысле, не ускользнуло изпод вашего контроля. Как обсуждалось выше, хороший веб проект — тот, который эффективно управляется одним подразде лением или человеком в организации. 2. Используйте технологию разумно. По мере развития сайта грамотное использование доступной технологии поможет вам направлять проект в нужную сторону. Хо рошо спланированный и разработанный вебсайт поможет вам сде лать большее с меньшими усилиями. Существующие технологи ческие решения должны помочь вашей вебкоманде поддерживать и улучшать сайт по мере возрастания требований к нему. Техноло гия не должна препятствовать развитию сайта или определять ход его разработки — она всегда должна помогать текущему и будуще му развитию. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ И ПРИОРИТЕТОВ

47

Использование технологии во многом зависит от несколь ких основных решений, которые вы принимаете в самом начале проекта. Хорошее технологическое решение поможет легко сре агировать даже на очень существенное увеличение объема рабо ты. В главе 5 этой книги некоторые из главных моментов при выборе технологии рассматриваются более подробно. 3. Думайте об информационной архитектуре и потоке информации. С одной стороны, по мере разрастания информации на сайте его эффективность будет зависеть от того, насколько быстро ин формация обрабатывается и публикуется и как происходит обнов ление сайта. С другой стороны, вы можете столкнуться с нехваткой поступающей информации для удовлетворения потребностей пользователей сайта. В любом случае вам понадобится системати ческий подход к процессу обработки информации. Внимательно проанализируйте информацию, с которой вам придется иметь дело, и ее путь внутри организации. Помните: в долгосрочной перспек тиве успех вебпроекта зависит от того, насколько беспрепятствен но и быстро информация поступает на сайт и какое время требует ся на ее обновление и публикацию. По мере развития сайта вам придется не раз решать эту про блему. В начале проекта, когда публикуется небольшой объем ин формации от одного или двух подразделений, можно обойтись и без планирования ее обработки. Однако чем больше потребности, тем больше вероятность того, что неэффективные потоки инфор мации сведут ваши усилия на нет. 4. Разрабатывайте последовательность выполняемых действий и стандартные процедуры деятельности. По мере развития вебпроекта все связанные с ним задачи (раз работка вебстраниц, оценка проекта, ответы на сообщения от пользователей и поддержание вебсайта) нужно будет решать быс тро и эффективно. «Выезжать» на интуиции в этом случае уже не получится. С увеличением объема работы вебкоманды успех бу дет зависеть от наличия четко спланированных задач и ясно опре деленной ответственности за их выполнение. Ответственно отне ситесь к разработке и воплощению определенной последователь ности действий и стандартных процедур работы. Тогда при росте http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

48

Building.org

запросов к вебпроекту вы гораздо эффективнее сможете сохранять его «в нужном русле». 5. Инвестируйте в своих сотрудников. Качество людских ресурсов — один из важнейших факторов успеха вашего проекта. Необходимо следить за тем, чтобы ваша команда сохраняла высокую профессиональную квалификацию и была в курсе последних тенденций, что особенно важно в мире интернета, где технологии и стандарты меняются весьма быстро. Поэтому убедитесь, что ваша команда растет и развивается вместе с вебпроектом, с точки зрения как количества сотрудни ков, так и их профессиональных качеств.

Подводя итоги Разработка стратегии и определение целей и приоритетов ва шего вебпроекта — очень важный этап. Вебменеджмент в между народных организациях может оказаться «плаванием в бурных во дах». Хорошая карта с ясно намеченным курсом поможет вам не сбиться с пути. Четкое представление о том, чего вы хотите достичь, поможет в принятии непростых решений относительно контента и технологии, с которыми сталкивается каждый вебменеджер.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 3 КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА После того как стратегия вашего интернетпредставительства составлена, можно приступить к работе над проектом. Теперь воз никает основной вопрос: как достичь поставленных целей. Их до стижение может оказаться или относительно простым, или весьма сложным, в зависимости от структуры, ресурсов и приоритетов ва шей организации. Работать будет гораздо проще, если создание высококлассно го интернетпредставительства — приоритет высшего руководства и ваша организация располагает солидными финансовыми ресур сами. Если же ни то, ни другое не соответствует действительности, вы скорее всего столкнетесь с некоторыми трудностями и вам при дется проявить недюжинную изобретательность. Какой бы ни была ситуация, существуют определенные действия, которые помогут вам облегчить себе жизнь и, что более важно, увеличить шансы на успешное завершение вебпроекта. В этой главе рассматриваются основные стратегии, которые помогут вам продвигать свой проект. Первая часть главы посвящена получению поддержки от выс шего руководства. Вам будет чрезвычайно сложно достичь своих це лей без достаточной поддержки со стороны высшего руководства с точки зрения как общих целей, так и практических вопросов. Вто рая часть разъясняет, насколько важна для вебпроекта эффектив ная коммуникация в организации. Хороший вебсайт не может быть создан в изоляции от остальных отделов организации. Чем больше люди знают о вашем проекте, тем выше ваши шансы на успех! Знакомство с этой главой будут полезным, даже если вы пола гаете, что обладаете поддержкой высшего руководства, и уверены, что не столкнетесь с трудностями при осуществлении проекта. Большая часть советов пригодится вам для решения повседневных задач. Если же вы чувствуете, что проект еще потребует лоббирова ния или что ваша работа не получает адекватной оценки, эта глава будет для вас особенно ценной. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

50

Building.org

Ключевой фактор 1: Поддержка высшего руководства Если высшее руководство оказывает вашей работе над вебпро ектом достаточную поддержку, вам действительно очень повезло. Лишь в последние несколько лет многие международные органи зации начали относиться к интернету серьезно и стали инвестиро вать средства в улучшение и переработку собственных сайтов. Од нако не всегда интерес руководства к использованию интернета превращается в поддержку конкретных вебпроектов. Иногда из начальный энтузиазм руководства ослабевает по мере того, как про ект развивается или затраты на него растут. Важность получения поддержки руководства. Одно можно сказать наверняка: для достижения успеха в со здании вебсайта нужно, чтобы руководство было на вашей сторо не. Поддержка руководства важна для успеха вебпроекта по следу ющим пяти основным причинам: 1) для обеспечения мандата и полномочий; 2) для предоставления финансовых ресурсов и бюджета; 3) для обеспечения сотрудничества с другими подразделе ниями; 4) для координации с проектами, связанными с вашим; 5) для укрепления положения по отношению к другим членам организации. 1) Мандат и полномочия. Первая ситуация, в которой может пригодиться поддержка руководства, — получение мандата и полномочий на руководство вебпроектом. Может оказаться, что расхождения во мнениях от носительно контента или технологий препятствуют дальнейшему развитию проекта. Если всем остальным участникам проекта не ясно, что окончательное право принятия решений принадлежит вам, придется потратить слишком много времени на убеждение окружающих в правильности своих идей. Конечно, можно допустить, что необходимые полномочия у вас уже есть, но в принятии ключевых решений вы можете столк нуться с недостатком поддержки. Вместо того чтобы искать под http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 3. КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

51

держку в кризисной ситуации, лучше заранее обеспечить себе не обходимые полномочия. В этом случае даже в процессе принятия самых важных решений попыток оспорить вашу позицию будет гораздо меньше. Не менее важно держать руководство в курсе развития проек та. Это поможет вам не оказаться в трудном положении, если при оритеты организации изменятся. Международные группы имеют тенденцию в тот или иной момент корректировать свои приорите ты и задачи, особенно в свете политических, социальных или эко номических событий. Часто такие изменения сопровождаются пе рераспределением ответственности и заданий между отделами. Чем серьезнее поддержка, которой вы обладаете, тем больше вероят ность, что такие перемены вас не коснутся или вы заранее будете о них проинформированы. 2) Финансовые ресурсы и бюджет. Вторая причина, по которой поддержка руководства очень важна, — обеспечение доступа к финансовым ресурсам. В вашем распоряжении должны быть достаточные фонды и, соответствен но, полномочия по распоряжению ими. Технологии могут изме ниться, вам может понадобиться провести дополнительные ис следования или привлечь консалтинговые службы, нанять новых сотрудников или обновить оборудование. Без должного финан сирования развитие вашего проекта окажется зависимым от бла госклонности других подразделений или отделов. Поддержка высшего руководства организации поможет обес печить проекту необходимое финансирование. В большинстве меж дународных компаний именно высшее руководство в итоге одоб ряет бюджет. Даже если проект пользуется поддержкой ваших не посредственных начальников, отсутствие поддержки со стороны ключевых лиц, принимающих решения (ЛПР), может означать, что вы уступите другим подразделениям или проектам. К тому же могут возникнуть трудности с получением достаточной поддерж ки в последние минуты обсуждения бюджета в конце года. Гораздо лучше постоянно продвигать свои проекты и деятельность. 3) Сотрудничество с другими подразделениями. Вероятнее всего, на различных стадиях разработки вебсайта вам придется сотрудничать с несколькими различными подразде http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

52

Building.org

лениями. Вам может понадобиться информация, услуги или под держка, а другим отделам могут понадобиться ваши услуги или зна ния. В большинстве случаев чем больше поддержка, которую про ект имеет со стороны руководства, тем проще вам будет получить необходимые услуги или содействовать распространению своих идей и проектов. Поддержка руководства также защитит вас от любых попыток «со стороны» изменить ход проекта или присвоить ваши полномочия. 4) Проекты, связанные с вашим. Повлиять на вебсайт могут и другие проекты вашей организа ции. Как объяснялось в предыдущей главе, сайт организации дол жен быть местом объединения самых разных сервисов и проектов. Интранет или «экстранет», система управления электронными до кументами и данными — лишь некоторые примеры. В идеальном случае такие проекты должны дополнять друг друга и сам вебсайт. Однако это требует эффективного обмена информацией и макси мально полного сотрудничества всех заинтересованных сторон. К сожалению, в больших организациях подразделения иногда не полностью осведомлены о деятельности и проектах коллег. По этому разные отделы могут инициировать сходные или пересекаю щиеся проекты или такие проекты, которые должны поддерживать друг друга, но вместо этого оказываются несовместимыми. Наилучшая стратегия — поддерживать на высоком уровне от ношения с ключевыми ЛПР. Хорошие отношения должны гаран тировать, что вы будете в курсе развития событий, касающихся ва шего проекта, и что вы сможете соответствующим образом на них реагировать. Если вы находитесь в информационном вакууме, вас могут неприятно удивить новости, которые затрагивают ваш про ект, но на которые вы не можете оказать никакого влияния. 5) Положение среди членов организации. Последний, но не менее важный момент: хорошие отноше ния с высшим руководством должны дать вам доступ к тем, кто принимает первичные решения, — членам вашей организации. Очень часто ключевые решения зависят от согласия или поддер жки сотрудников. Возможность представить им ваш проект мо жет оказаться наилучшим способом получения необходимой под держки. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 3. КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

53

В конечном счете, чем больше дистанция между вами и теми, кто принимает первичные решения, тем больше вероятность воз никновения трудностей в продвижении проекта. Это может зву чать парадоксально, ведь если ваш вебсайт удачен, он будет цент ром внимания и похвал. Тем не менее иногда приходится удив ляться, насколько длинен путь от похвалы до конкретной поддержки. Чем сильнее и заметнее ваша позиция, тем лучше вы сможете ее аргументировать! Подытожим сказанное. Возможно, вы не столкнетесь ни с од ной из упомянутых проблем. Но более вероятно, что на том или ином этапе придется встретиться со сложностями, особенно если вы работаете в большой организации. Вебсайт — наиболее замет ная «визитная карточка» организации. Ваша позиция как вебме неджера должна полностью отражать значимость этого проекта. Причем значимость эта не обязательно должна проявляться в ва шей должности или служебном положении. Гораздо важнее, чтобы высшее руководство было в курсе развития вебпроекта, осознава ло его серьезность. У вас также должна быть возможность обра щаться к ключевым ЛПР, когда возникнет такая необходимость. Получение поддержки руководства Как гарантировать вашему проекту внимание и поддержку ру ководства организации? Ответ прост — нужно обращаться с выс шим руководством так, как если бы вы были частной компанией, а они — вашими клиентами. То есть подробно объяснять выгоды от существования вебсайта, подчеркивать его важность для органи зации и не скрывать размеров вложений, необходимых для дости жения поставленных целей. Не обманывайте себя: вам нужно «продать» вебсайт. По ходу реализации проекта может поменяться руководство или возник нуть новые приоритеты у организации. Необходимы гарантии, что перемены в руководстве организации не подорвут проект и не пе реведут его в разряд «само собой разумеющихся». Вот несколько способов достичь этого: — Разработайте подробный документ, описывающий вашу стратегию, и представьте его руководству для утверждения. — Создавайте профессиональные презентации для ключевых ЛПР на основных этапах работы над проектом. — Подготавливайте регулярные сообщения о том, что нового в вашем проекте. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

54

Building.org

«Благословение», или Как добиться одобрения вашей стратегии Первый шаг к получению поддержки — предоставление руко водству тщательно подготовленного документа, объясняющего цель вашего проекта и его важность. Даже если вас наняли специально для разработки или переработки вебсайта, не следует пропускать этот этап. Это вопрос обеспечения хорошей коммуникации. Часто два человека, употребляя одно и то же слово, могут поразному понимать его смысл. Гарантировать, что все «поют по одним но там», лучше всего сможет письменный документ, одобренный обе ими сторонами. Заключение письменного соглашения — стандартная проце дура в мире бизнеса. Частные лица или компании при предостав лении услуг другим частным лицам или компаниям обычно зак лючают письменное соглашение, разъясняющее, какие услуги и в какой срок будут оказаны и сколько это будет стоить. Ваши отно шения с начальством нужно рассматривать сходным образом. Разработав и представив на утверждение стратегию, вы убеди тесь, что ваш план — это именно то, чего ожидает и хочет высшее руководство. Помните, что они — клиенты, а вы создаете вебсайт для них и для организации. Возможно, им не требуется «поющий и танцующий» сайт. Одобрение вашей стратегии будет гарантиро вать, что ваш проект соответствует общему направлению деятель ности организации. О составных элементах успешной стратегии создания вебсай та говорилось в предыдущей главе. Что касается документа, описы вающего стратегию разработки сайта, он должен: а) быть хорошо написанным и убедительным; б) оставаться нетехническим; в) ярко высвечивать выгоды проекта; г) перечислять и разъяснять все ста дии работы над проектом; д) описывать основные виды используе мой технологии; е) устанавливать временные рамки завершения проекта; ж) затрагивать все вопросы и проблемы; з) перечислять необходимые для осуществления проекта финансовые и людские ресурсы. Этот документ будет описывать вебпроект, объяснять, поче му он важен, и рассказывать о преимуществах, которые он даст ва шей организации. Документ должен быть ясным, убедительным и честным, ведь вы не продаете подержанную машину и вам нечего скрывать! Вы просто пытаетесь объяснить, почему вебпроект ва жен и какую пользу он принесет вашей организации. Хороший http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 3. КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

55

сайт даст множество преимуществ, и поэтому вам не нужно утаи вать информацию о требующихся затратах или усилиях. Постарайтесь не использовать слишком много технических терминов. Документ должен быть понятен людям, не знакомым с лабиринтами вебтехнологий. Однако вместе с тем вы должны крат ко объяснить, какие технологии планируете использовать и каким образом сайт будет функционировать. Обязательно включите в документ оценку времени, которое потребуется для завершения проекта, смету финансовых расходов и информацию о необходимом персонале. Лучше сейчас прове рить, обладаете ли вы достаточными ресурсами, чем делать это в разгаре работы над проектом. Обозначьте все вопросы и проблемы, которые необходимо затронуть. Лучше обратиться к ним сейчас, чем ждать, пока вы столкнетесь с ними. Прочитав описание стратегии, руководство или ваши началь ники должны получить четкое представление о приоритетах рабо ты над проектом, о времени, которое потребуется для его заверше ния, об ожидаемых выгодах и связанных с проектом расходах и про блемах. Руководство должно быть в состоянии принять осмысленное решение по поводу проекта. Иногда начальство мо жет не осознавать затрат или усилий, необходимых для создания интернетпредставительства. Таким образом, цель данного доку мента — убедиться, что руководство понимает как преимущества, так и затраты, связанные с проектом. Описание стратегии пригодится не только на ранних стадиях проекта, но и по ходу разработки вебсайта. Если на любом этапе руководство или приоритеты деятельности организации поменя ются, вы сможете использовать такое соглашение, чтобы напом нить руководству о принятых решениях и о необходимости про должать работу в согласованном направлении. Задокументированная стратегия поможет вам не сбиться с на меченного курса, особенно по мере развития вебсайта и роста ко личества запросов на сервисы. В любой момент вы сможете сверить достижения с целями, приоритетами и задачами, которые были поставлены вначале. Сохранять свое положение: представление ключевым ЛПР Заведите привычку информировать ключевых ЛПР о развитии проекта. В некоторых случаях ваши достижения будут ясно видны http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

56

Building.org

на сайте, однако во многих случаях то, что представлено на нем, не отражает всей проделанной работы. Обычно развитие сайта требу ет существенных «закулисных» усилий, которые не видны невоору женным глазом. Не будьте слишком застенчивы в рекламе проде ланной над вебсайтом работы. В большинстве международных организаций получить признание специфических достижений сложно. Лучший способ информировать ЛПР о ходе работы — органи зовывать презентации на ключевых этапах проекта или при дости жении важных результатов. Такие презентации должны быть ясны ми и четкими, они должны подчеркивать достижения и объяснять актуальность проекта для организации. Не проводите презента ций просто для того, чтобы напомнить ЛПР о своей работе. Одна ко когда вы достигаете важных целей, не стесняйтесь информиро вать заинтересованных лиц. Презентации не только помогают на ладить «обратную связь» с руководством — они также обеспечивают мотивацию вашим сотрудникам, показывая им, что высшее руко водство заинтересовано в проекте. Регулярные сообщения «что нового» Еще один хороший способ обратить внимание на ваш про ект — время от времени писать краткие сообщения или доклады о новых сервисах и инструментах, доступных на вебсайте, для их распространения в том числе среди всех сотрудников органи зации. Вас может удивить, как мало ваши собственные коллеги знают о том, что имеется на сайте. Периодические напомина ния не помешают. Чтобы доклады были полезными высшему руководству, попро буйте оформлять их в виде регулярных сообщений, содержащих свежую информацию о работе сайта: количество посетителей, наи более популярные страницы, новые опубликованные страницы и сайты, новые сервисы. Весьма вероятно, что ваши начальники бу дут благодарны за информацию, которую они смогут использовать при составлении докладов для других отделов организации. Регу лярные сообщения помогут также довести до сведения руковод ства суть вашей текущей работы и проиллюстрировать достижения в развитии проекта. Опять же, лучше регулярно предоставлять адек ватную информацию, чем заниматься масштабным лоббировани ем в критические моменты. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 3. КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

57

Ключевой фактор 2: Хорошая внутренняя коммуникация Второй важный фактор, определяющий успех вашего вебпро екта, — хорошо налаженная коммуникация внутри организации. Здесь имеется в виду то, как эффективно вы общаетесь и сотрудни чаете с другими ее подразделениями, структурами и отделами. Неважно, насколько велика ваша вебкоманда, — сайт невозможно создать самостоятельно. Ваш проект будет успешен, только если будет представлять всю организацию, а не одну или две ключевые структуры. Поэтому многое зависит от того, сможете ли вы вовлечь в работу (а в идеале — заинтересовать) другие подразделения. Важность эффективной внутренней коммуникации Эффективная коммуникация и сотрудничество между вебко мандой и остальной организацией очень важны по ряду причин. Вопервых, они позволяют получать самую последнюю информа цию о проектах и деятельности организации. Вовторых, они обес печивают обратную связь, поступление идей и предложений. И в третьих, они помогают избегать дублирования. 1) Получение свежей информации. Хороший сайт должен предоставлять свежую информацию обо всех основных видах деятельности организации. Обеспечить это будет очень трудно, если вы не являетесь частью потока информа ции в организации. Включиться в поток информации и привлечь другие подраз деления к разработке сайта — одна из основных сложностей, с ко торыми сталкивается вебкоманда. Узнавать о событиях через два дня после того, как они произошли, — явно не то, к чему вы стре митесь. Такие задержки не представляют проблемы для печатных бюллетеней и ежегодных докладов, но только не для вебсайта! Вам также неприятно будет узнавать от посетителей сайта, что на нем отсутствует важная информация. Следовательно, необходимо быть в курсе всего, а это означает, что вас должны своевременно инфор мировать. Включиться в поток информации будет проще, если вебко манда уже является частью существующего отдела PR. В этом слу http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

58

Building.org

чае система получения информации от других подразделений ско рее всего уже налажена. Однако вы можете обнаружить, что ее не достаточно, поскольку интернет требует получения большего объе ма информации и в более короткий срок, чем это обычно требуется отделу прессы или публикаций. На самом деле, хороший вебсайт часто становится основным источником информации для других секций отдела PR. В любом случае включенность в поток внутренней коммуни кации крайне важна для долгосрочного успеха сайта организации. Самый лучший дизайн и технологические решения не смогут вос полнить недостатков, связанных с устаревшей или неполной ин формацией. Как добиться того, чтобы у вас всегда была самая последняя информация? Привлекайте другие подразделения — именно они предоставляют контент. Они лучше всех знают, какая есть инфор мация и что нужно опубликовать. Если вам удалось создать систему, где определенные сотруд ники различных подразделений регулярно предоставляют вебко манде новости и информацию, вы уже далеко продвинулись в со здании успешного вебсайта. С такой системой у вас появится боль ше людей для «наполнения» вебсайта. Вебкоманда, вместо того чтобы тратить все время в погоне за информацией, сможет занять ся тем, что ей удается лучше всего, — следить за вебсайтом, сосре доточившись на улучшении уже имеющегося и на разработке но вых сервисов и материалов. Поставщики контента — подразделе ния — предоставляют сырье; ваша же команда использует свои умения, чтобы подать информацию наилучшим образом. Кроме того, если другие подразделения включены в работу вместе с вами, будет проще следить за движением информации на вебсайте. С его ростом вашей команде станет сложнее отслежи вать, что есть на сайте и что нужно обновить. Возложение ответ ственности следить за тематикой соответствующих разделов веб сайта на несколько подразделений — важный шаг с точки зрения управления им в долгосрочной перспективе. 2) Обратная связь, идеи и предложения. Нельзя забывать о том, что сотрудники организации — одна из ваших ключевых аудиторий и что наличие обратной связи с ними в вопросах содержания и функциональности вебсайта весьма важ http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 3. КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

59

но, как важны и их идеи и предложения о возможных новых серви сах и информационных материалах. Очень часто сотрудники, работающие в удаленных офисах, используют вебсайт как источник сведений о том, что нового и важного происходит в организации. Даже сотрудниками централь ного офиса сайт порой используется как справочный и информа ционный инструмент, поскольку это очень простой и удобный спо соб получать сведения. Эффективная коммуникация важна для того, чтобы сотрудни ки знали, кто отвечает за проект и к кому обращаться с коммента риями и предложениями. Чем проще будет пользователям вно сить свои предложения и идеи и чем комфортнее они себя при этом будут чувствовать, тем сильнее они станут ощущать, что это «их» вебсайт и тем прочнее будет их поддержка. Вы, в свою оче редь, получите пользу от комментариев и предложений, которые могут помочь в разработке и улучшении сайта. Поэтому обратную связь с сотрудниками необходимо поддерживать и анализировать так же, как и связь с внешними пользователями. Если сотрудники не чувствуют, что сайт отвечает их информа ционным потребностям, их энтузиазм и поддержка в отношении вебпроекта будут уменьшаться. Ситуацию может усугубить и то, что посетители не знают, к кому обращаться по поводу изменений и обновлений. Чем больше ваши коллеги будут убеждаться в том, что вебсайт — это проект, который может приносить им пользу, тем больше вы сможете рассчитывать на их поддержку и сотрудни чество, и тем большего вы сможете достичь. Если вам удастся наладить эффективную коммуникацию, вы обнаружите, что сотрудники выступают с предложениями о предо ставлении новых сервисов и размещении новых материалов. Такие идеи во многих случаях обогащают и улучшают вебсайт, повышая его привлекательность для сторонних посетителей. Подобные ини циативы могут представлять собой предложения разместить на сай те специальные подборки информации, очерки или новые онлайн сервисы (такие, как онлайнрегистрация для семинаров и дискус сионных форумов). 3) Избегание двойной работы. Эффективная внутренняя коммуникация важна для успеха веб проекта и еще по одной причине: она поможет избежать двойной http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

60

Building.org

работы и ненужных пересечений. Если подразделения и сотруд ники организации не полностью осведомлены об информации и сервисах, уже доступных на вебсайте, они могут попытаться созда вать свои собственные сайты со специфическими продуктами и информацией, которую они хотят сделать доступной. Согласитесь, руководство не будет радо такой ситуации. Чем успешнее вы утвердите свою команду в качестве главных ответственных за вебпроект, тем сильнее будет ваша позиция. Воз растет и вероятность того, что проект будет иметь необходимую поддержку руководства. С другой стороны, множество фрагмен тарных, несвязных, пересекающихся проектов вряд ли получит поддержку руководства. Это отнюдь не означает, что вы должны вести себя властно и деспотично. Вам необходимо быть в курсе событий, а остальные члены организации должны иметь хорошее представление о ваших полномочиях и проекте. Чем больше людей знает, что по любым вопросам, связанным с интернетом, нужно обращаться к вам, тем меньше вероятность дублирования проектов и ненужных затрат сил и ресурсов. Совет. Ваш успех будет зависеть также и от того, понравится ли другим сотрудникам и подразделениям организации, как с ними обращают ся. Для общения с ними неплохо было бы позаимствовать стиль отношений «продавец — клиент».

Установление эффективной коммуникации. Каким образом можно гарантировать, что вы получаете доста точную информацию и что ваши коллеги в организации имеют достаточное представление о проекте и знают, к кому обращаться с идеями, предложениями или жалобами? Вот три основные реко мендации, которые помогут вам наладить эффективную внутрен нюю коммуникацию: — рекламируйте ваши сервисы и продукты; — организуйте обучающие сессии и презентации; — вовлекайте ключевых сотрудников всех подразделений. Рекламируйте ваши сервисы и продукты Открывая на вебсайте доступ к новым сервисам и продуктам, убедитесь, что они широко рекламируются внутри организации. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 3. КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

61

Очень часто персоналу необходим легкий доступ к сервисам, кото рые вы предоставляете, например, к архиву новостей или фотогра фий онлайн, но сотрудники могут просто не знать, что такие сер висы есть на сайте. Распространение внутри организации информации о доступ ных сервисах приносит тройную выгоду. Вопервых, сотрудники будут иметь представление о том, что доступно на вебсайте, и ра бота вашей команды получит большую известность. Вовторых, ваши коллеги будут воспринимать сайт как ресурс, которым они могут пользоваться, и будут чаще обращаться к нему. Втретьих, всем будет ясно, кто несет ответственность за данный продукт и к кому обращаться с вопросами, предложениями или отзывами. Например, если вы много трудились над созданием специаль ных вебстраниц (например, специального сайта о важной встрече, конференции или проекте), не пожалейте времени на то, чтобы информировать своих коллег о них. Не рассчитывайте на то, что окружающие так же хорошо знакомы с сайтом, как вы. Как вы будете рекламировать свои сервисы и продукты, зави сит от имеющихся в вашем распоряжении средств. При наличии в организации интранета или «экстранета» их вполне можно задей ствовать для оповещения коллег и весь персонал о появлении на сайте новых доступных материалов и сервисов. Если у вас нет инт ранета или «экстранета», рассылка электронных сообщений всем сотрудникам (если это разрешено) — также неплохой способ ин формировать их о новшествах на вебсайте. Организуйте обучающие сессии и презентации Другой эффективный способ заинтересовать своих коллег и привлечь их к сотрудничеству — наглядно показать им, как ресур сы и сервисы, доступные на вебсайте, могут помочь им в работе. Постарайтесь продемонстрировать своим коллегам как можно боль ше выгод — и вероятность того, что они захотят включиться в про ект, многократно увеличится. Один из способов сделать это — организовать практический тренинг или презентацию, посвященные демонстрации и разъяс нению сути материалов и сервисов, доступных на сайте. Часто хо рошая тренингсессия или презентация способны заинтересовать людей в сайте. Вам необходимо тщательно готовить подобные ме роприятия, подбирая для демонстрации те сервисы, которые при http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

62

Building.org

несут пользу подразделению, группе или секции, на которую на правлен тренинг. Вовлекайте ключевых сотрудников всех подразделений Вероятно, наиболее удачный способ наладить эффективную внутреннюю коммуникацию — привлечь (прямо или опосредован но) к процессу создания или поддержания соответствующих час тей вебсайта ключевых сотрудников других подразделений. Ко нечно, это потребует от вас немало времени и усилий. Вы обнару жите, что иногда люди полны энтузиазма и желания помочь, но им не хватает времени; порой сотрудники не сразу видят выгоду в том, чтобы тратить время на работу с вами. В любом случае наилучший способ справиться с проблемами — продемонстрировать, как веб сайт упростит работу и повысит ее эффективность в конкретных сферах деятельности, например, если вместо рассылки регистра ционных форм по факсу их можно будет размещать непосредствен но на вебсайте. Люди, с которыми нужно работать, не обязательно должны быть главными ЛПР или руководством, даже если вы стараетесь убедить в том числе и их. Гораздо более важны доступ человека к информации и его способность принимать решения относительно содержания вебсайта. Как только ваши коллеги убедятся в выгодах и преимуществах работы с вебсайтом, они начнут охотно тратить время и усилия на предоставление информации и обновление сайта. Обычно «объем» непосредственного контроля над частями вебсайта прямо пропор ционален заинтересованности в их обновлении. Один из способов позволить людям контролировать их часть вебсайта — разрабо тать или приобрести простые в использовании инструменты уп равления содержанием, которые позволят нетехническому персо налу обновлять части вебсайта. Совет. Будьте осторожны! В определенный момент вы рискуете стать жерт вой собственного успеха. Может сложиться ситуация, когда вам при дется ограждать себя от контента, а не искать его. Установление четких стандартов и нормативов, касающихся размещения инфор мации на вашем сайте, поможет в итоге сделать процесс более уп равляемым.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 3. КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

63

Подводя итоги Начиная проект, помните, что хотя хороший сайт и «продает ся» сам, вам необходимо приложить усилия к рекламе и продвиже нию своего проекта. Возможно, на определенных этапах вам при дется соперничать с другими проектами за ресурсы. Чем больше будет поддержка, которой вы обладаете, тем больше вероятность, что вам удастся обойти все острые углы и продолжить развивать проект. Другой момент, о важности которого нужно помнить, — под ключение к работе над проектом «поставщиков контента». В про тивном случае вам будет трудно своевременно обновлять вебсайт. Эти два фактора, в дополнение к целям и приоритетам, рассмот ренным в предыдущей главе, являются ключевыми условиями для достижения долгосрочного успеха вашего проекта.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 4 ПРИВЛЕЧЕНИЕ В КОМАНДУ НУЖНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ Ваш проект не продвинется скольконибудь далеко без хоро шей вебкоманды. Разумная стратегия, поддержка высшего руко водства и эффективная организация потоков информации состав ляют основу успешного вебсайта. Однако реализация этого по тенциала во многом зависит от квалификации, знаний и опыта ваших сотрудников. То же справедливо и в отношении подрядчи ков. Квалификация компании или консультантов, которых вы най мете, будет во многом определять успех вашего проекта. В любом случае (будь то разработка сайта собственными си лами или привлечение подрядчиков) важно внимательно отнес тись к подбору специалистов уже на ранних стадиях проекта. Воз можно, вам придется отстаивать необходимость найма сотрудни ков или заключения контракта, но не сомневайтесь, что вложенные в это время и энергия себя оправдают. Привлечение к работе профессионалов с необходимым запасом знаний, навыков и опыта — один из лучших видов инвестиций, которые может сделать ваша организация. Эта глава в общих чертах рассказывает о тех навыках и той сте пени квалификации, которыми должна обладать профессиональ ная вебкоманда. Даже если ваша команда уже сформирована, мы рекомендуем прочитать эту главу: она поможет оценить, распола гаете ли вы необходимыми специалистами. Если вы находитесь в процессе формирования вебкоманды или заняты привлечением подрядчиков, перечисленные ниже критерии помогут вам опреде литься в выборе персонала. Обратите внимание, что думать о привлечении специалистов вы должны только после того, как определены ключевые стратеги ческие цели и получена поддержка высшего руководства. Только тогда ваш проект достигнет стадии, на которой вы сможете опреде лить, какие специалисты вам необходимы.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 4. ПРИВЛЕЧЕНИЕ В КОМАНДУ НУЖНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ

65

От вебмастера к вебкоманде (общее замечание) За последние пять лет вокруг интернета возникла целая инду стрия. Количество предлагаемых специализированных услуг — от вебдизайна до разработки сложных онлайнинструментов и сис тем — возрастает. Эту тенденцию характеризуют две основные чер ты: профессионализация и специализация. Профессионализация означает, что сейчас существуют ком пании и люди, для которых разработка вебпродуктов является ос новным видом деятельности. Интернет уже не рассматривается как игрушка для энтузиастов; напротив, это полный конкуренции сек тор, где талант стоит денег. Вторая характерная черта вебиндуст рии — специализация. Никто больше не говорит о «вебмастерах». Теперь этот общий термин заменен множеством специализиро ванных названий и профессий: дизайнеры систем и приложений, вебразработчики, вебдизайнеры, специалисты по мультимедиа, разработчики и администраторы баз данных, системные админис траторы, вебредакторы и, не в последнюю очередь, менеджеры веб проектов. Подобная специализация стала особенно заметной в частном секторе. Если посмотреть на любой список вакансий, связанных с вебразработкой, обнаружится широкий спектр специальных на выков, за которые компании готовы платить. Например, очень ред ко можно встретить людей, профессионально и на высоком уровне занимающихся как вебдизайном, так и вебразработкой. Боль шинство профессионалов в области интернеттехнологий выбира ют несколько конкретных умений и сосредоточиваются на них. Эта тенденция, хотя и с некоторой задержкой, проявилась и в между народных организациях. Сегодня в них очень редко можно встре тить вебмастера», в одиночку управляющего сайтом. В большин стве случаев в таких организациях, как и в частном секторе, работу над сайтом ведет целая команда профессионалов, каждый участ ник которой обладает определенным набором навыков. Эта тенденция, несомненно, способствовала общему повыше нию качества вебсайтов многих международных организаций. Однако она означает также, что вам будет сложнее предложить хо роший продукт и создать достойный внимания вебсайт без силь ной и конкурентоспособной команды. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

66

Building.org

Необходимые специалисты Размер и состав вебкоманды будет зависеть от размера вашей организации, а также от сервисов и информации, которую вы ре шите предоставлять онлайн. В целом в вебкоманде должны быть представлены три основных вида специалистов: управленцы, раз работчики и редакторы. Управленцы необходимы для обеспечения общего руководства вебкомандой. Роль менеджера становится более важной по мере развития проекта. Разработчики — это люди, которые создают веб сайт. Спектр их умений широк: от разработки приложений и про граммирования до системного администрирования и графическо го дизайна. Наконец, редакторы формируют и редактируют содер жание вебсайта. Работу по созданию вебсайта часто представляют себе лишь как программирование и дизайн. Однако на самом деле одинако во важны все три вышеназванных вида специалистов. В вебко манде могут быть очень талантливые разработчики, но без хоро шего лидера и менеджера маловероятно, что они создадут нуж ный вам сайт. С другой стороны, даже вебсайт с хорошим дизайном не добьется успеха без качественно подготовленной структуры и содержания. Необходимо помнить и о том, что в настоящий момент по добные навыки уникальны и специализированны. Не любой ме неджер может руководить разработкой успешного вебсайта. Сход ным образом, написание и редактирование контента для сайта тре бует иных навыков, нежели подготовка прессрелизов или материалов для печатных изданий. Информационный бюллетень и вебстраница требуют также и разного дизайна. Вопрос о том, располагает ли ваша организация необходимы ми специалистами или придется искать их гдето еще, вторичен и будет зависеть от ваших потребностей и ресурсов (см. главу 1). Глав ное — чтобы вы могли привлекать профессионалов к работе посто янно, на протяжении всей работы над проектом. Чем он масштаб нее, тем важнее для вас иметь хорошую вебкоманду из сотрудни ков самой организации. На начальных стадиях проекта или в случае специальных проектов вы можете принять решение привлечь к определенным видам работы подрядчиков.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 4. ПРИВЛЕЧЕНИЕ В КОМАНДУ НУЖНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ

67

Управление 1. Задачи веб%менеджера. Роль вебменеджера — организовывать и планировать работу вебкоманды. Вебменеджер принимает решения о последователь ности задач, которые нужно выполнить, и обеспечивает соответ ствие работы над вебсайтом стратегическим приоритетам, согла сованным с высшим руководством. В его обязанности также вхо дит выполнение административных функций, таких, как прием на работу сотрудников, подготовка бюджетов и общение с высшим руководством. Поэтому роль вебменеджеров в международных организаци ях схожа, но в то же время немного отличается от их роли в частных компаниях. Более конкретно, в их обязанности входит планирова ние и организация работы вебкоманды, подготовка предложений по проекту, связь с высшим руководством, налаживание отноше ний с клиентами, реклама работы отдела, связь с подрядчиками и консультантами. Рассмотрим их подробнее. «Структурирование хаоса»: планирование и организация работы вебкоманды Говоря просто, задача менеджера — руководить. Работа веб команды обычно идет в быстром темпе, поэтому особенно важны эффективная организация и правильная последовательность дей ствий. Со временем спрос на услуги вебкоманды со стороны под разделений организации растет: многие из них просят об обновле ниях, новых вебстраницах и сервисах. Задача менеджера — орга низация этих запросов в единый план деятельности в соответствии с вебстратегией организации и ее целями в сфере PR. Иными сло вами, хороший менеджер выступает в роли буфера между своей ко мандой (или привлеченной компанией) и остальной организаци ей. Его задача — обеспечить, вне зависимости от внешнего давле ния или потребностей текущего момента, организованную, последовательную и эффективную работу вебкоманды. В этом смысле менеджер — одна из ключевых фигур вебпро екта. Даже самая лучшая команда не сможет создать качественный продукт, если приоритеты, потребности пользователей и графики работы постоянно меняются. «Структурирование хаоса», который http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

68

Building.org

часто окружает вебкоманду, — основная задача, которую должен выполнять менеджер. Подготовка предложений по проекту Другая часть работы вебменеджера — обеспечить, чтобы про екты, над которыми работает команда, были хорошо структурирова ны и непосредственно связаны с тем, как будет выглядеть и функци онировать конечный продукт. Часто отделы, которые направляют запросы на новые вебсайты и продукты, не имеют ясного представ ления о том, чего именно они хотят (и не стоит от них этого ожи дать). В задачи менеджера входит оценка поступающих по проекту предложений и определение того, что именно ожидает от вебсайта подразделение, приславшее запрос, какие ресурсы необходимы для выполнения поставленной задачи и осуществима ли она на деле. В конце концов, вы ведь не хотите создать вебсайт только для того, чтобы в итоге обнаружить, что он не соответствует вашим ожиданиям или ожиданиям руководства? Будет также неприятно, если «на полпути» выяснится, что имеющиеся в распоряжении ре сурсы и технология не позволяют завершить проект. Таким обра зом, менеджер должен решить все вопросы, касающиеся целей, возможности их осуществления и графика, еще до начала работы вебкоманды. Соглашение между всеми заинтересованными лица ми и отделами особенно важно в случае крупных проектов, требую щих программирования и разработки баз данных. Внесение изме нений и модификаций по ходу проекта требует много времени и является проблематичным. Подведем итог: хорошо написанное предложение по проекту спасет вас от многих неприятностей по ходу его осуществления. Оно также чрезвычайно поможет вам в общении с вебкомандой или подрядчиком и при поручении им задач. Связь с высшим руководством Как объяснялось в главе 3, поддержка руководства жизненно важна для достижения долгосрочного успеха вебсайта вашей орга низации. Однако у вебразработчика или редактора чаще всего нет ни времени, ни необходимых знаний для подготовки презентаций или составления отчетов для руководства. Именно на менеджера ложатся задачи поддержания отношений с высшим руководством и ЛПР, информирования их о развитии событий и получения их поддержки. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 4. ПРИВЛЕЧЕНИЕ В КОМАНДУ НУЖНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ

69

Установление отношений с клиентами Менеджер должен устанавливать и поддерживать контакты не только с высшим руководством, но и с клиентами: подразделения ми, отделами и управлениями, составляющими организацию. Им необходим человек, к которому можно обращаться с вопросами о вебсайте или с просьбами об обновлениях, дополнениях или спе циальных сервисах. Однако хороший менеджер не будет просто сидеть и ждать, пока клиенты обратятся к нему. Он установит хорошие отношения с ключевыми подразделениями и сотрудниками, будет информи ровать их о работе вебкоманды и разъяснять, как интернет может помочь другим отделам более эффективно выполнять свою работу. Реклама работы отдела Вебменеджер должен уметь рекламировать или «продавать» ра боту своей команды внутри самой организации. Такая «продажа» вклю чает в себя как получение признания за уже достигнутые результаты, так и повышение осведомленности о том, что команда может сделать. Связь с подрядчиками и консультантами В случае, если вы привлекли внешних подрядчиков для разра ботки или обслуживания вебсайта, крайне важным компонентом работы менеджера является поддержание связи с подрядчиком. Это позволит проекту «не сбиваться с курса». 2. Необходимые качества веб%менеджера. Чтобы успешно выполнять вышеперечисленные задачи, веб менеджер должен: а) обладать хорошими знаниями в области вебтехнологий, стандартов и тенденций индустрии; б) уметь планировать работу и руководить командой; в) уметь устанавливать хорошие отношения с клиентами; г) обладать хорошими навыками устного и письменного об щения. 1. Хорошее знание вебтехнологий, стандартов и тенденций ин дустрии. Вебменеджер не обязательно должен быть вебразработчи ком или экспертом по базам данных. Однако, чтобы иметь воз http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

70

Building.org

можность принимать правильные решения, ему необходимо не плохо разбираться в вебтехнологиях. Базовое знание используе мых технологий необходимо менеджеру не только для ведения пе реговоров с поставщиками услуг, но и для разработки графиков и планов работы. Немаловажно также иметь общее представление о вспомогательных программах, утилитах и других приложениях, используемых в вебразработке. Однако самое большое значение для вебменеджера имеет хо рошая осведомленность о последних тенденциях вебиндустрии, особенно о новых сервисах и решениях. В то время как конкретные технологии или дизайн вебсайта определяются разработчиками и дизайнерами, менеджер должен иметь общее представление о них, чтобы контролировать их соответствие современным стандартам. 2. Способность планировать работу и руководить командой. Чрезвычайно важно, чтобы деятельность команды была эф фективной и хорошо продуманной. Вебменеджер должен хорошо знать различные составляющие управления проектом, включая подготовку предложений по проекту, определение последователь ности действий и распределение задач. Очень важна также способ ность контролировать работу команды, мотивировать и вести ее. С хорошим «генералом» во главе команда сможет существенно уве личить свою производительность. 3. Способность устанавливать хорошие отношения. Менеджер должен обладать навыками общения, необходимы ми для налаживания хороших рабочих отношений как с высшим руководством, так и с клиентами. Ему необходимы такие личност ные качества, которые позволят ему получать доступ к ключевым подразделениям и людям, к необходимой информации, устанав ливать хорошие рабочие взаимоотношения, получать поддержку. Весьма желательны навыки дипломата для эффективной работы в многокультурных организациях и ориентирования в политических аспектах их деятельности. 4. Хорошие навыки устного и письменного общения. Наконец, менеджер должен очень хорошо уметь устно и пись менно выражать свои мысли. Немалая часть работы менеджера со стоит в подготовке докладов и информационных сообщений, а так же презентаций для клиентов и руководства. Все они должны быть http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 4. ПРИВЛЕЧЕНИЕ В КОМАНДУ НУЖНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ

71

ясными, понятными и интересными. Чем лучше менеджер аргу ментирует свою позицию (письменно или устно), тем больше ве роятность, что ему удастся успешно продвигать вебсайт. Разработка 1. Разработчики и их задачи. Разработчики — это люди, которые непосредственно создают вебсайт. Это специалисты по разработке и администрированию систем и баз данных, по программированию, вебдизайну и т. д. Сфера их знаний и умений порой гораздо шире, чем вы можете себе представить. Нужны ли вам все эти специалисты — зависит от масштаба и сложности вашего вебпроекта. Однако для работы над большинством проектов рекомендуется наличие специалистов, обладающих знаниями в следующих областях: 1) проектирование систем и приложений; 2) разработка приложений; 3) разработка и администрирование баз данных; 4) системное администрирование; 5) вебдизайн; 6) обработка мультимедиа. Проектирование систем и приложений Дизайн систем и приложений — важная составляющая про цесса разработки, но, к сожалению, о ней часто забывают. Иногда кажется, что требуется просто сказать разработчику о том, что вам нужно, — и он сразу напишет необходимую программу. В дей ствительности же все не так. Одно дело — написать программный код, а совсем другое — разработать приложение, которое будет отвечать вашим деловым потребностям и условиям. Это требует анализа всех возможных вариантов ситуаций и тщательного пла нирования. Дизайн приложения или системы означает опреде ление требуемых функций и процессов и нахождение путей их реализации. Если дизайн системы не будет тщательно подготовлен зара нее, разработчикам придется многократно менять и модифициро вать код. В результате каждый раз, когда будет появляться чтото такое, чего вы не предусмотрели, придется делать большую работу. Это похоже на корабль, у капитана которого есть хорошие матро сы, но нет карты. Курс такого корабля придется менять каждый раз, когда будет портиться погода или прямо по курсу начнут появ ляться скалы. Работа матросов в этих условиях будет гораздо слож http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

72

Building.org

нее и опаснее. Гораздо лучше начать плавание с определения кур са, который пройдет вдалеке от опасностей. Совет. Хороший дизайн систем и приложений бесценен. Не пожалейте вре мени на то, чтобы выполнить его качественно. Начините с тщатель ного анализа всех возможных ситуаций и решите, что нужно делать в каждой из них. Эти затраты окупятся, когда вы сможете ввести систему в действие, не тратя времени на ее отладку и улучшение.

Разработка приложений Второй важный этап разработки вебсайта — непосредственно программирование, т. е. превращение проекта приложения в само приложение. Чем лучше ваш проект, тем проще и легче протекает его разработка. Помните о нескольких общепринятых критериях качественного программирования: полученный код должен быть защищенным, легким в обслуживании, хорошо работающим и при годным для неоднократного использования. Другим словами, со зданное приложение не должно содержать пробелов и ошибок, час ти его должны быть пригодны для использования в других приложе ниях, а оно само — для последующей модернизации (апгрейда). Разработка и администрирование баз данных В большинстве случаев «презентабельный» сайт можно создать, не прибегая к разработке баз данных, однако в этом случае его фун кциональность окажется ограниченной. Сложно представить себе сайт, который успешно функционирует без опоры на базы данных, особенно если речь идет о сайте международной организации. Использование баз данных позволит упростить хранение и обра ботку контента, избежать большого объема ручной (неавтоматизи рованной) работы и предоставлять больше контента с меньшими усилиями. Базы данных также лежат в основе сервисов индивидуа лизации и интерактивных возможностей сайта, благодаря кото рым посетители получают возможность настроить вебстраницы в соответствии со своими информационными потребностями. Боль шинство существующих сегодня сайтов и почти каждый из вновь создающихся основаны на базах данных. По этой причине хорошей вебкоманде не обойтись без про фессионального разработчика баз данных. Их создание требует предусмотрительности и тщательной подготовки, которая, поми мо прочего, включает в себя анализ информационных потоков в http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 4. ПРИВЛЕЧЕНИЕ В КОМАНДУ НУЖНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ

73

организации и исследование потребностей как конечных пользо вателей, так и поставщиков информации. Совет. Правильно спланированная база данных должна отражать структуру и информационные потоки вашей организации. Воссоздание, моде лирование этой структуры может оказаться непростым делом, пото му что сложная структура международных организаций не всегда легко превращается в ясную схему базы данных. Тем не менее даже если этот процесс труден, не идите на «политические компромиссы» при проектировании структуры данных. Политика и исключения дол жны заканчиваться там, где начинается проектирование базы дан ных. Постарайтесь объяснить это вашим начальникам!

Системное администрирование После того как автомобиль собран, необходимо поддерживать его на ходу. Обеспечение стабильной работы вебсайта — задача си стемного администратора. Вне зависимости от того, сотрудник это или подрядчик, его задача — следить за тем, чтобы все компоненты вашего вебсайта функционировали. Системный администратор обычно несет ответственность за функционирование сервера, его операционной системы, процессора приложений и других связан ных с ними сервисов (таких, как базы данных и электронная почта). Вебдизайн Вебдизайн наиболее тесно связан с вебразработкой. Его мож но определить как создание внешнего вида сайта. По этому вопросу написано множество томов, но вкратце можно сказать, что хороший вебдизайн опирается на последовательность, простоту и удобство. Обработка мультимедиа Можно создать вебсайт и без мультимедиа, потокового аудио и видео, как может быть мороженое без вишенки сверху. Тем не менее вишенка не помешает: с ней и красивее, и вкуснее… Использование мультимедиа все еще находится на ранней ста дии, в основном изза существующих ограничений инфраструкту ры интернета. Однако общей тенденцией является обогащение информационного и презентационного уровней сайта с помощью мультимедиа. В особенности популярными и распространенными становятся потоковые технологии. Постарайтесь предусмотреть возможность использования средств мультимедиа — это будет по лезно, если вы решите, что они необходимы. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

74

Building.org

Совет. Обдумывая вариант проекта с мультимедиа, помните, что посетите ли вашего сайта могут находиться с другой стороны «цифровой про пасти» и не иметь технических возможностей для использования мультимедийных материалов вашего сайта. Предоставляйте вашу информацию в нескольких форматах, чтобы с ней могли работать и пользователи с ограниченным доступом в интернет.

2. Разработчики: основные качества и умения. Каждая из описанных выше функций требует от специалиста определенного набора умений. Однако в целом хороших разработ чиков отличают опыт, умение адаптироваться и учиться, умение работать в напряженной обстановке, аналитические способности. Опыт В вебразработке практический опыт является ключевым фак тором. Это новая отрасль, и формальное образование все еще дого няет повседневную реальность. Поэтому разработчики, обладаю щие многолетним опытом работы, особенно ценны. Умение адаптироваться и учиться Умение адаптироваться и учиться — второе важное качество раз работчиков. В быстро меняющемся мире интернета стандарты и тех нологии сегодняшнего дня исчезают уже завтра. В каждый конкрет ный момент разработчик должен выбирать из нескольких стандар тов и технологий. Способность делать правильный выбор позволяет очень быстро ориентироваться в появляющихся новинках. Умение работать в напряженной обстановке Поскольку разработчики часто трудятся в форсированном ре жиме, они подвержены стрессам. Проекты часто сложны, а сроки их выполнения ограничены. В международных организациях, в особенности тех, что занимаются разрешением конфликтов, при оритеты и цели деятельности могут меняться очень быстро, что ведет к существенным изменениям в масштабе вебпроектов и тем пе работы над ними. Аналитические способности Фраза «сначала думает, а потом делает» — пожалуй, лучший способ описать хорошего вебразработчика. Касается ли дело про http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 4. ПРИВЛЕЧЕНИЕ В КОМАНДУ НУЖНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ

75

ектирования систем или непосредственно программирования, все гда появляются проблемы, которые требуют решения. Профессио нальный вебразработчик, как хороший шахматист, должен думать на ход (а то и на несколько ходов) вперед, чтобы предвидеть эти проблемы и, соответственно, решать их. Подготовка и редактирование контента 1. Веб%редакторы и писатели: задачи Вебменеджер создает общую схему и пространство, в котором работает вебкоманда. Разработчики и дизайнеры создают форму. А вебредакторы и писатели наполняют эту форму содержанием. Не стоит недооценивать подготовку и редактирование содержания: они не менее важны, чем предыдущие два аспекта создания сайта. Более того, как и вебменеджмент, процессы написания и редактирования текстов для интернета имеют свои особенности. Вопервых, тексты, которые готовятся для интернета, отлича ются от тех, что публикуются в печатных изданиях. Обычно люди не читают в интернете много, поэтому информация должна изла гаться кратко, ясно и по существу. Человек, берущий в руки газету или журнал, обычно охотно прочитывает более 500 слов. В интер нете же 500 слов — это порог, после которого внимание обычно начинает рассеиваться и пользователь либо уходит со страницы либо распечатывает ее, чтобы прочитать потом. Вовторых, профессиональному вебредактору необходимо ориентироваться в используемой им технологии. В идеальном слу чае, при правильной организации работы, подобные специалисты должны уметь самостоятельно создавать страницы с помощью шаб лонов, подготовленных разработчиками и дизайнерами. Если не считать двух приведенных отличий, задачи вебредак торов сходны с задачами их коллег в печатных изданиях: – организация и структурирование информации; – поиск информации и написание текстов для публикации в интернете; – редактирование текстовых материалов, которые поступили из других подразделений; – оценка и одобрение материала для публикации на сайте; – обучение и помощь другим подразделениям в составлении и подготовке материалов для сайта; http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

76

Building.org

– проверка информации на сайте на предмет своевременнос ти и точности. Организация и структурирование информации Основная и наиболее важная задача вебредактора — органи зовать и структурировать информацию таким образом, чтобы по сетителям сайта было удобно по нему передвигаться и восприни мать его содержание. Вне зависимости от того, какое количество информации содержит сайт, она окажется бесполезной, если пользователи не смогут найти то, что им нужно, или если запута ются в том, что читают. Включение информации в контекст, созда ние понятной структуры, в которой смогут ориентироваться дру гие, — вот суть работы вебредакторов. Поиск информации и написание текстов для публикации в ин тернете Еще одна основная задача, которую выполняют вебредакто ры, — «откапывание» историй для публикации на сайте. Этот про цесс включает в себя поиск темы (обычно путем изучения сообще ний о текущих и приближающихся событиях), оценку уместности ее размещения на сайте и подготовку текстового материала. По добная работа часто требует контактов с другими подразделения ми и офисами: для получения сведений о подоплеке истории, для проверки уже имеющейся информации и, наконец, для получения одобрения на публикацию истории (если это необходимо). Редактирование и одобрение текстовых материалов, предостав ленных другими подразделениями Когда вебредактор не занят созданием или подготовкой соб ственных текстов для публикации на сайте, он, вероятнее всего, про сматривает и обрабатывает материалы, предоставленные другими подразделениями. Нечасто бывает, чтобы эти материалы (за исклю чением сообщений от отдела информации или PRотдела) были подготовлены профессионально и не требовали редактирования пе ред размещением на сайте. При достаточном потоке информации редакторы или писатели тратят большую часть времени на просмотр и обработку контента от других подразделений. Идеальной являет ся ситуация, когда те предоставляют информацию и новости о теку щих проектах и своей деятельности, вебредактор просматривает материал, после чего он публикуется на сайте. Однако этот процесс http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 4. ПРИВЛЕЧЕНИЕ В КОМАНДУ НУЖНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ

77

во многом зависит от того, насколько активно структурные подраз деления организации предоставляют информацию. Оценка и одобрение материала для публикации на сайте Помимо редактирования материалов для сайта, редактор оце нивает и одобряет материалы для публикации. Это относится не только к информации, поступившей непосредственно от подраз делений. Необходимы оценка и классификация всех материалов и всего контента, которые могут быть пригодны для размещения на сайте. В большинстве случаев подразделения будут сами обращаться к вебкоманде с идеями по поводу публикуемой информации. Прежде чем принять решение, необходимо просмотреть содержа ние и определить, является ли оно политически уместным, пред ставляет ли интерес для вашей аудитории и будет ли его присут ствие на сайте оправдывать усилия, затраченные на его публика цию и обновление. Эту задачу обычно лучше всего выполняют редакторы и писатели. Совет. Очень важно утвердить определенную процедуру оценки того, что публикуется на вебсайте. В противном случае вы можете обнару жить, что сайт завален материалами, мало интересными вашей ос новной аудитории, но требующими времени на поддержание и обнов ление, а в худшем случае — ставящими вашу организацию в неудоб ное положение.

Обучение и помощь другим подразделениям в составлении и подготовке материалов для сайта Чем выше качество информации, получаемой от подразделе ний, тем легче работа редакторов и писателей. Поэтому еще одной важной задачей вебредактора или писателя должно быть обуче ние поставщиков информации правилам подготовки и предостав ления контента для сайта. Организация обучения включает в себя разработку принципов, касающихся вебконтента, и мониторинг деятельности подразделений на предмет ее соответствия разрабо танным принципам. Если вы сможете четко объяснить другим подразделениям, какая информация и в какой форме вам необходима, редактиро вать и готовить ее к публикации будет гораздо проще. Настоятель но рекомендуем потратить свое время на разработку принципов, касающихся вебконтента, — это полезно с точки зрения поддер жания потока информации на сайт. Не стоит ожидать, что другие http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

78

Building.org

подразделения будут писать тексты за вас, однако после опреде ленной тренировки качество предоставляемого ими материала может стать вполне приемлемым. Проверка информации на сайте Еще одной ключевой задачей работы вебредактора является проверка содержания сайта. Необходимо обеспечивать своевремен ность и точность размещенной информации. Даже если другие подразделения помогают обновлять и поддерживать свои части сайта в соответствии с разработанными вебкомандой принципа ми, содержание сайта тем не менее нужно тщательно просматри вать, устранять ошибки и удалять неактуальный материал. После довательность и регулярность при выполнении этой задачи обес печит высокое качество информации на сайте. 2. Веб%редакторы и писатели: навыки и умения Работа вебредактора требует следующих основных знаний и умений: отличной техники составления текстов для интернета; полного понимания деятельности организации; способности ус танавливать и поддерживать контакт с поставщиками контента; знания специальных методов и технологий. Отличная техника составления текстов для интернета То, что вебредактор должен уметь хорошо писать, вряд ли тре бует объяснения. Однако следует еще раз напомнить, что тексты для интернета и тексты прессрелизов и информационных бюлле теней — вещи разные. Большинство хороших писателей хорошо справятся и с подготовкой текстов для интернета, но им нужна определенная тренировка. Поэтому наилучшие кандидаты на дол жность вебредакторов — люди, уже имеющие в дополнение к не плохим сочинительским способностям опыт написания и редак тирования текстов для сайтов. Вебредактору необходимо быть в курсе тенденций и стан дартов индустрии, касающихся публикации контента в интерне те. Стиль и методы интернета имеют тенденцию быстро менять ся, и человеку, незнакомому с последними разработками, будет сложно конкурировать на равных с другими. Точно так же врач, не следящий за последними медицинскими новостями и техноло гиями, вскоре отстанет от общего уровня (хотя, разумеется, в слу http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 4. ПРИВЛЕЧЕНИЕ В КОМАНДУ НУЖНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ

79

чае с вебредактором последствия для клиентов окажутся не столь плачевными). Полное понимание деятельности организации Хороший вебредактор должен иметь основательное и глубо кое понимание организации, о которой он пишет. Это предпола гает не только знание фактов, но также умение чувствовать поли тические аспекты ее деятельности работы. Поскольку редактор регулярно оценивает и одобряет содержание, он должен разби раться в том, что уместно и характерно для организации. Более того, вебредактор должен хорошо понимать аудиторию сайта, особенно с точки зрения ее потребностей и информационных приоритетов. Способность устанавливать и поддерживать контакт с постав щиками контента Еще одно важное умение вебредактора — способность уста навливать и поддерживать контакты с сотрудниками других под разделений. Поскольку существенная часть работы вебредактора посвящена привлечению информации от подразделений органи зации и работе с ней, коммуникационные навыки крайне важны для этой профессии. Мы уже говорили, что хороший вебредактор также должен обучать поставщиков информации основам подго товки текстов для интернета. От вебредактора, как и от менедже ра, требуется наличие позитивных личностных качеств, включая способность получать доступ ко всем подразделениям организа ции, устанавливать контакты и развивать сотрудничество. Знание специальных методов и технологий Последнее по порядку, но не важности: помимо умения состав лять тексты для сайта, вебредактор должен иметь хорошее общее представление о технологиях и методах, используемых в интернете. В первую очередь это необходимо для обеспечения эффективного взаимодействия с вебразработчиком при планировании и созда нии новых сервисов и материалов. Чем больше вебредактор будет знать о том, какой объем рабо ты требуется для создания вебстраниц, баз данных и онлайнсер висов, тем лучше он сможет оценивать контент и определять, оп равдают ли ожидания необходимые для его публикации усилия. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

80

Building.org

Подводя итог Залог успеха для большинства проектов — хорошая команда. Это утверждение справедливо и для вебсайтов: умения и знания ваших сотрудников чрезвычайно важны. Все больше профессиона лов специализируются на создании сайтов и вебстраниц, на веб дизайне, подготовке текстов для интернета и управлении вебпро ектами. Время «художественной самодеятельности» в онлайне про шло. Это полная конкуренции среда, где успех требует накопления достаточных знаний. Это рынок, а посему вам необходимо помнить о должном вознаграждении вашей вебкоманды. Столкнувшись с трудностями в поиске специалистов необходимой квалификации, будьте готовы предложить достаточно многое для привлечения та лантливых людей. Даже в условиях сегодняшнего спада интернет индустрии, зарплаты профессионалов, в особенности дизайнеров и разработчиков, остаются высокими, и вам неизбежно придется «соперничать» с другими работодателями. Нужно также помнить о том, что создание вебкоманды не заканчивается приемом на работу основных сотрудников. Интер нет постоянно развивается, все время появляются новые техноло гии и стандарты. Если вы хотите, чтобы ваш вебсайт оставался конкурентоспособным и современным, будьте готовы инвестиро вать в обучение ваших сотрудников для улучшения их знаний и навыков. Впоследствии вы увидите, что все эти затраты окупятся. В противном случае вы либо будете постоянно отставать, либо по немногу лишаться сотрудников.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 5 СИСТЕМНАЯ АРХИТЕКТУРА Правильный выбор технологии — важный аспект создания хорошего вебсайта. Необходимо, чтобы выбранное решение со ответствовало вашим потребностям, было надежным и доступ ным и могло быть модернизировано по мере развития вебсайта. Правильно выбранная технология станет вашим союзником и упростит работу вашей вебкоманды. Результатом неправильного выбора может стать ситуация, когда технология накладывает ог раничения на вебпроект и препятствует его развитию. Техноло гия сама по себе не бывает хорошей или плохой, однако некото рые варианты соответствуют вашим потребностям больше. То, что подходит одной организации, может не подходить другой. Выби рая технологию, убедитесь, что она помогает добиться необходи мого результата. Цель этой главы — обозначить основные моменты, о которых нужно помнить при создании технического уровня вебсайта. Пер вая часть главы посвящена компонентам, необходимым для со здания качественного технологического решения. Вторая часть главы дает объяснения терминам, с которыми менеджер сталки вается в процессе выбора технологии. Даже если вы уже сделали выбор в пользу того или иного технического решения, сведения этой главы помогут вам определить направления возможного улуч шения.

Ключевые компоненты технического уровня сайта Технический уровень сайта составляют три компонента: ин фраструктура, возможности установления связи (connectivity), платформа разработки. Каждый из них необходимо тщательно обдумать, поскольку любой может быть определяющим для успе ха вебсайта. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

82

Building.org

Инфраструктура Инфраструктуру можно уподобить заводу, на котором произ водится сайт. Чтобы завод работал хорошо, он должен быть пра вильно построен, оборудован всеми инструментами и машинами, которые нужны рабочим для выполнения своих функций и произ водства продукта — вебсайта. Завод должен быть защищен и иметь хорошее расположение. Место не должно быть слишком дорогим, но располагать хорошей транспортной инфраструктурой — для быстрой и дешевой достав ки продуктов на склады, к дилерам и в магазины. Рабочие должны обладать необходимыми умениями, также им необходимы подхо дящие условия труда. Еще завод должен иметь возможность увели чивать производство при повышении спроса и менять продукцию при его изменении (иными словами, производство должно быть гибким). Инфраструктура сайта, по сути, означает физическое простран ство и компьютер, на котором находится сайт. Это неотъемлемый элемент, основа всех других технических компонентов, и выбирать его нужно очень тщательно. Никогда не следует начинать созда вать или приобретать инфраструктуру, пока не определены цели и стратегия. Подготовка инфраструктуры без четкого определения целей вебсайта и получения поддержки руководства может быть — и часто является! — роковым шагом. Помимо осознания своих собственных целей необходимо хо рошо разбираться в информационных технологиях (ИТ) — одной из наиболее стремительно растущих отраслей промышленности. ИТ предлагают большое разнообразие быстро меняющихся продуктов, стандартов и технологий, что никак не способствует принятию пра вильного решения. Так, если вы планируете передать создание и поддержание инфраструктуры вебсайта подрядчикам, вам придет ся пробираться через джунгли терминов, профессионализмов и жар гонизмов (например, вебхостинг, вебхаусинг, выделенные серве ры, управляемые серверы, брандмауэр, поддержка 24/7, бесперебой ность работы и видимость). Впрочем, это справедливо и если вы планируете обеспечить необходимую инфраструктуру силами вашей собственной организации. Чтобы сделать правильный выбор, нуж но иметь хорошую вебстратегию и четко определенные цели — и придерживаться их. Принятие решения зависит от потребностей и приоритетов, заранее определенных в вебстратегии. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 5. СИСТЕМНАЯ АРХИТЕКТУРА

83

Выбирая инфраструктуру, необходимо обратить внимание на следующие ее аспекты (уровни): – надежность; – безопасность; – производительность; – масштабируемость; – стоимость. Уровень надежности Вы, разумеется, заинтересованы в том, чтобы сайт был надеж ным: чтобы он работал постоянно, чтобы страницы загружались за доли секунды, механизм поиска быстро выдавал требуемое, а база данных предоставляла эти данные незамедлительно. Совет. Рассматривая предложения подрядчиков, вы увидите, что многие из них заявляют об уровне надежности инфраструктуры 99,99%. Будь те осторожны! Обычно такие заявления лишь часть маркетинговой стратегии, а на деле компания лукавит. Например, 99процентная бесперебойность работы может обеспечиваться в течение или неде ли, или месяца, или года. Разница между этими вариантами являет ся принципиальной.

Также стоит уточнить ограничения пропускной способности или скорости передачи данных. Внимательно прочтите условия обслуживания. В большинстве случаев, в особенности если необ ходимо, чтобы вебсайт предоставлял сложные сервисы для гло бальной аудитории, может понадобиться составление особого кон тракта, где будут детально описаны все требования и условия по ставки услуг. Стоит предусмотреть условие о санкциях в случае нарушения условий соглашения вами или подрядчиком. Подго товка хорошего контракта — сложная и серьезная задача, обычно требующая сотрудничества нескольких подразделений (ИТ, отде ла снабжения, юридического отдела). Целесообразно подумать о привлечении к составлению контракта внешнего консультанта. Надежность инфраструктуры вебсайта зависит от нескольких факторов. Остановимся на них подробнее. 1. Если вы передаете инфраструктуру на подряд, то эти факто ры — уровень компании, качество вашего договора с компанией, ваши финансовые ресурсы. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

84

Building.org

а) уровень компании Внимательно отнеситесь к выбору поставщика услуг (провай дера). Попытайтесь приобрести стратегического партнера, компа нию с большим опытом и хорошими перспективами на будущее. Менять провайдера каждый месяц — не самый лучший вариант. Процесс перехода от одного провайдера к другому весьма сложен как с технической, так и с юридической точки зрения, и вам вряд ли захочется делать это регулярно. Попросите у потенциального провайдера список клиентов и попытайтесь связаться с ними и выяснить, как они оценивают ка чество услуг. Убедитесь, что компания и ваша организация говорят на одном «техническом языке». Продумайте вопросы логистики, например, не находится ли компания в другом часовом поясе. Спросите, предоставляет ли компания все услуги самостоятельно или привлекает третьи стороны, и подумайте, как это может ска заться на уровне услуг и сложности контракта. Если возможно, попросите о бесплатном испытательном сроке, чтобы вы могли протестировать уровень услуг. б) качество вашего договора с компанией Даже если «идеальная компания» подобрана, необходимо уточ нить, на какие услуги можно рассчитывать и как быстро вы сможете их получить. Качество заключенного контракта будет определять уровень сотрудничества между вами и поставщиком услуг. Помните, что, когда компании заявляют свои предложения, они пытаются привлечь потенциальных клиентов своими лучши ми пакетами услуг. Однако в итоге вы получите только то, что ого ворено в контракте. Плохой контракт с хорошим провайдером — то же самое, что плохой провайдер. Убедитесь, что в контракте упо минаются все ваши потребности и что провайдер понимает их. в) ваши финансовые ресурсы Не допускайте ошибок. Вы получите только то, за что запла тите, возможно, меньше, но никак не больше! Оцените имеющие ся у вас ресурсы и попытайтесь найти оптимальный баланс между тем, что вам нужно, и тем, что вы можете себе позволить. Здесь также очень важно свериться с поставленными целями и приори тетами и прикинуть, где можно пойти на компромисс, а без чего обойтись нельзя. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 5. СИСТЕМНАЯ АРХИТЕКТУРА

85

2. Если вы используете инфраструктуру вашей организации, то факторы, влияющие на надежность инфраструктуры, будут сле дующими: качество соглашения между вами и ответственным за инфраструктуру подразделением; качество поддерживающего и об служивающего инфраструктуру персонала; затраты, которые гото ва понести ваша организация. а) качество соглашения между вами и ответственным за инф раструктуру подразделением Если у организации уже есть в распоряжении интернетинф раструктура, убедитесь, что существует официальное соглашение с подразделением, ответственным за инфраструктуру, о том, какие услуги вы будете получать и на каких условиях (как если бы вы были просто посторонней компанией). Наилучший вариант — заклю чить письменное соглашение, одобренное высшим руководством. Чем более профессиональным будет ваш подход к коллегам, тем более профессиональные услуги вы получите. б) качество поддерживающего и обслуживающего инфраструк туру персонала Даже очень хорошие отношения и продуманное соглашение с подразделением, которое предоставляет инфраструктуру, почти ни чего не значат без квалифицированного персонала по поддержке и обслуживанию. Принципиально важный вопрос — есть ли возмож ность обеспечить поддержку 24 часа в сутки 7 дней в неделю («поддер жка 24/7»)? Бывает, что при сбое какието сервисы на сайте недоступ ны, а исправить проблему невозможно, потому что людей, занимаю щихся обслуживанием, нет на месте. Избегайте таких ситуаций. в) затраты, которые готова понести ваша организация Использование собственной инфраструктуры для размеще ния вебсайта организации обычно подразумевает дополнитель ные расходы — на специализированное оборудование, на лицен зии на программное обеспечение, на контракты с консультанта ми и дополнительный персонал. Вам необходимо точно знать свои потребности — тогда вы сможете корректно подсчитать полную стоимость инфраструктуры, находящейся в собственности орга низации. Может оказаться, что затраты на собственную инфра структуру слишком высоки, в отличие от затрат на привлечение специалистаподрядчика. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

86

Building.org

Уровень безопасности Безопасность — это всегда один из наиболее сложных аспек тов инфраструктуры вебсайта. Прежде чем принять решение от носительно инфраструктуры, нужно серьезно подумать о том, ка кой уровень безопасности необходим. Здесь возникает ряд вопро сов. Собираетесь ли вы предоставлять доступ к отдельным частям сайта лишь ограниченной части вашей аудитории? Планируется ли взаимодействие с внутренними системами организации? Како вы будут последствия для организации, если информация на сайте подвергнется, например, в случае внешнего вторжения, измене нию, искажению? Какие политические последствия это повлечет и какой урон это может нанести имиджу организации? Ответы на эти вопросы помогут определиться с необходимым уровнем безопасности. Это, в свою очередь, будет принципиально важным в процессе определения стоимости инфраструктуры, сущ ности некоторых предоставляемых услуг и, возможно, всей кон цепции вебсайта. Производительность Необходимый уровень производительности зависит от сервисов, которые планируется предоставлять на сайте. Всегда планируйте за ранее и оценивайте, достаточны ли возможности и производитель ность вебсайта для решения задач, описанных в стратегии. Если, на пример, вы собираетесь предоставлять потоковое видео или звук с наиболее важных заседаний, понадобится мощный сервер и большой объем памяти. Если нужно будет быстро расширить набор сервисов, выбирайте решение гибкое, простое в модернизации, которое соот ветствует вашим и текущим, и предполагаемым потребностям. Очень важным критерием «расчета» потребностей, связанных с производительностью, являются пиковые периоды, когда ожида ется резкое увеличение количества посетителей на сайте (напри мер, во время важных встреч или кризисной ситуации). Чем боль ше количество предполагаемых пиков, тем более важной становит ся высокая производительность вебсайта. Масштабируемость Важно, чтобы ваша инфраструктура обладала «масштабируе мостью» (scalability) с точки зрения производительности и возмож http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 5. СИСТЕМНАЯ АРХИТЕКТУРА

87

ностей последующей разработки. Предусмотрите возможность модернизации сайта в соответствии целями и приоритетами (те кущими и будущими). Негибкая инфраструктура может наложить ограничения на вебпроект или вообще препятствовать его разви тию. Следуйте тенденциям индустрии (шире используя «потоко вые» технологии) и старайтесь предвидеть развитие, чтобы новые стандарты не поставили вас в тупик. Стоимость Каким будет соотношение описанных параметров, зависит от суммы, которую организация может позволить себе потратить на вебсайт. Если вам удалось получить поддержку высшего руковод ства, скорее всего удастся получить и необходимые ресурсы. Будьте реалистичны. Если руководству нужен мощный сайт, предоставляющий критически важные для деятельности органи зации сервисы, оно должно быть готовым за это платить. Не при творяйтесь, что можно сделать все «почти даром» — это может по ставить весь проект под угрозу срыва. Если после определения це лей и приоритетов выясняется, что сайт требует финансирования большего, чем изначально предполагалось, проверьте, есть ли воз можность получить необходимые ресурсы. Если нет, стратегию придется пересмотреть. Возможность установления соединения Хороший вебсайт без хороших возможностей соединения — это как хорошая машина без дороги. Независимо от способа со здания инфраструктуры (подрядчик или сама организация), сайт должен быть связан с остальным миром. Чем лучше имеющиеся возможности установления соединения (силами самой органи зации или подрядчика), тем более качественные услуги вы смо жете предложить. Даже надежный сайт бесполезен, если он не виден. При зака зе инфраструктуры у сторонней компании обратите внимание на то, будет ли обеспечена хорошая возможность соединения. Обо значьте в списке требований нужный вам уровень «видимости» сайта. Проанализируйте свою аудиторию, чтобы определить наи более важные регионы. Убедитесь, что выбранный провайдер пре доставляет возможность доступа к интернету как в этих регионах, так и в вашем. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

88

Building.org

Совет. Убедитесь, что поставщик инфраструктуры берет на себя ответствен ность за бесперебойную работу сайта, даже если обеспечение воз можностей соединения передается третьим лицам.

Платформа разработки После того, как решение об инфраструктуре и возможностях соединения принято, необходимо определиться с платформой раз работки. Это предполагает выбор среды, в которой будут находить ся и разрабатываться приложения для предоставления вебуслуг целевой аудитории. То есть помимо операционной системы и веб сервера, которые иногда также считаются компонентами инфра структуры, нужно принять решение относительно основной плат формы разработки: сервера приложений и баз данных.

Распространенные термины и определения Принимать осмысленные решения, касающиеся технологий, без понимания связанных с ними концепций невозможно. Ниже приводится подборка некоторых терминов, с которыми сталкива ется вебменеджер и которыми он должен оперировать при обсуж дении различных вариантов инфраструктуры, возможностей уста новления связи и платформ разработки вебсайта. Инфраструктура Вебхостинг (Web hosting; также — хостинг вебсайта, хостинг) — это услуга размещения, обслуживания и отправки пользователю страниц одного или нескольких вебсайтов. Коллективный вебхостинг (shared webhosting) — такой вид хо стинга, когда несколько вебсайтов находятся вместе на одном веб сервере. Большинство компаний вебхостинга предоставляют именно коллективный вебхостинг. Он дешевле, но его обычно не достаточно для сайтов с большим объемом трафика. Таким сайтам нужен выделенный вебсервер, предоставляемый либо провайде ром вебхостинга, либо внутри самой организации. Выделенный вебхостинг (dedicated webhosting) — вид хостинга, когда поставщик услуги выделяет один сервер исключительно для конкретного вебсайта. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 5. СИСТЕМНАЯ АРХИТЕКТУРА

89

Управляемый выделенный вебхостинг (managed dedicated web hosting) — поставщик услуги не только отводит место под сайт, но и оказывает ряд услуг, направленных на повышение его производи тельности. Эти услуги могут включать в себя проверку времени ра боты и доступности, обеспечение безопасности, восстановление после отказа, распределение нагрузки, избыточность сайта и со здание его «зеркал». Вебхаусинг (Webhousing) — процесс размещения и обслужи вания сайтов на оборудовании, предоставляемом клиентом. Бесперебойность работы (availability) — способность системы или компонента быть постоянно в действии в течение длительного периода времени. Самое высокое доступное значение этого пока зателя — 99,999% Брандмауэр, или файрвол (firewall) — средство защиты сети от враждебного вторжения извне, которое может нарушить конфи денциальность, повредить данные или привести к отказу от обслу живания (denial of service). Брандмауэры бывают аппаратными или программными. Резервное копирование (backup) — процесс копирования фай лов или баз данных для защиты их в случае повреждения оборудо вания или других ошибок. Надлежащее резервное копирование — важный аспект надежности и доступности сайта. Возможность установления соединения Пропускная способность интернета (Internet bandwidth) — ско рость, с которой поток данных движется через соединение с интер нетом. Магистраль (backbone) — сеть каналов в интернете, использу емых для связи на дальних дистанциях между локальными или ре гиональными сетями. Это интернетэквивалент шоссе. Зеркало сайта (mirror site) — точная копия оригинального сай та, скопированная на другой сервер для обеспечения большей дос тупности или лучшей работы сайта для пользователей определен ной географической области. Частое обновление зеркала сайта га рантирует, что оно отражает содержание оригинального сайта. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

90

Building.org

Распределение нагрузки (load balancing) — система распределе ния нагрузки разделяет трафик вебсайта между двумя или несколь кими компьютерами, чтобы пользователи получали более качествен ную услугу. Это может быть сделано за счет аппаратных или про граммных средств, или же за счет их совместного использования. Доставка контента (content delivery; также — распределение контента, кэширование контента) — услуга, заключающаяся в ко пировании сайта на различные серверы в различных местах и, при получении запроса на страницу, в отправке контента с сервера, бли жайшего к пользователю. Платформа разработки Вебсервер (Webserver) — это программное обеспечение, ис пользующее протокол передачи гипертекста (Hypertext Transfer Protocol, HTTP) для предоставления содержания вебстраницы пользователю (используя модель «клиент — сервер»). Выбирая веб сервер, учитывайте особенности его взаимодействия с операцион ной системой и другими серверами, его способности осуществлять серверное программирование, надежность, его поисковые систе мы и другие инструменты разработки. База данных (database) — совокупность организованных дан ных, к которым легко получать доступ, управлять ими и обновлять их. Наиболее распространенный вариант — реляционная база дан ных, в которой данные определены так, чтобы реорганизовывать их и получать к ним доступ можно было различными способами. Распределенная база данных разделена между различными частями сети и копируется на них. База данных объектноориентированного программирования использует данные, определенные в классах и подклассах объектов. Потоковая технология (streaming). Потоковое видео — после довательность изображений, передаваемых в сжатом виде через интернет и воспроизводимых компьютером пользователя после получения. Потоковое медиа — это потоковое видео со звуком. Основное преимущество потокового медиа в том, что пользовате лю интернета не нужно ждать загрузки большого файла, прежде чем увидеть изображение или услышать звук. Мультимедиа, оп http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 5. СИСТЕМНАЯ АРХИТЕКТУРА

91

равляемое в потоке, воспроизводится по мере поступления. Пользователю нужно специальное программное обеспечение (про грамапроигрыватель), чтобы смотреть потоковое видео.

Подводя итоги Правильный подбор технологии для вебсайта крайне важен. Необходимо найти решение, соответствующее вашим требовани ям с точки зрения производительности и безопасности, но в то же время доступное и позволяющее осуществлять модернизацию веб сайта при возникновении новых потребностей. Три наиболее су щественных компонента, к выбору которых нужно отнестись серь езно, — это инфраструктура, возможности установления соедине ния и платформа разработки. Иными словами, сайту нужны хороший «фундамент», хорошая «видимость» в интернете и инст рументы, позволяющие предоставлять вебсервисы глобальной аудитории. Главный совет — придерживаться своих целей и приоритетов, независимо от выбранной технологии. Для вебпроекта может су ществовать множество подходящих технологий и решений. Выбор правильного возможен только при наличии четкого представле ния о том, чего вы хотите достичь и каковы ваши приоритеты. Сна чала определитесь с вашими целями, а потом выбирайте инстру менты их достижения.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6 КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ Хороший контент — ключ к долгосрочному успеху вебпроек та. В конце концов, посетителям сайта нужна информация, будь то новости, дополнительные и справочные сведения, документы или ответы на конкретные вопросы. Пользователи заинтересованы в том, чтобы знать больше о государствахучастниках вашей органи зации. Им нужны факты и фотографии, касающиеся ваших основ ных проектов. Посетители приходят в поисках работы, ежегодного отчета или последнего прессрелиза. Вебсайт должен предоста вить им все эти продукты. Помните: по мере того как пользователи знакомятся с вебсайтом, именно качество предоставляемой ин формации будет определять, как скоро они вновь вернутся на сайт. Точная и своевременная информация, затрагивающая различные аспекты вашей работы, поможет сделать интернетпредставитель ство успешным. Поэтому время, потраченное на анализ и подго товку хорошего контента, стоит того. Эта глава посвящена успешному управлению контентом. В первой части ее рассматриваются общие вопросы, касающиеся кон тента вебсайтов международных организаций. Вторая часть более детально рассматривает различные типы контента, которые могут понадобиться на вебсайте. Заключительная часть посвящена воп росам корпоративного имиджа и внешнего вида сайта. Цель настоящей главы — помочь вам определиться, какой кон тент публиковать на вебсайте, и что нужно предпринять, чтобы сделать его полезным и привлекательным для посетителей. Если вы сейчас реорганизуете или реструктурируете ваш сайт, чтение этой главы окажется особенно полезным.

Общие вопросы, касающиеся контента вебсайта Вы можете спросить: «Что такое хороший контент?» Два прак тических теста позволяют отличить хороший контент от плохого. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

93

Вопервых, то, что вы предлагаете, должно соответствовать тому, что ищут посетители. Содержание вебсайта должно отвечать по требностям аудитории. Если посетители не могут найти базовой информации о вашей организации на сайте, это их явно не впечат лит. Вы должны удостовериться, что учитываете потребности ва шей аудитории. Вовторых, контент сайта должен передавать основную идею вашей организации. Люди заходят на сайт, чтобы понять, за что выступает ваша организация и как она функционирует. Если после посещения сайта они не находят ответы на свои вопросы, очевид но, что ваш контент неэффективен или недостаточен. В общем, хороший контент должен отвечать информацион ным запросам аудитории и эффективно доносить вашу идею до посетителей. Если эти две цели достигнуты, значит сделан боль шой шаг к созданию успешного сайта. Конкретный контент, предлагаемый на вебсайте, будет отли чаться для каждой международной организации в зависимости от профиля ее деятельности и сущности ее проектов. Для некоторых групп аналитические документы и политические установки будут играть более важную роль, чем новости о текущих проектах. Кон тент, подходящий для одной организации, может оказаться не уместным для другой. Поэтому создание контента для вебсайта должно начинаться с ответа на базовые вопросы, касающиеся ин формационных потребностей пользователей, а также ваших соб ственных информационных приоритетов (как описано в главе 1). Если вы знаете, что ожидает аудитория и какую идею необходимо донести, скорее всего вы успешно справитесь с созданием хороше го контента. Критерии качественного контента вебсайта основываются на положении о том, что хороший контент — это информация, отве чающая потребностям посетителей и эффективно представляющая работу вашей организации. Например, редакторы должны обрабо тать информацию для сайта так, чтобы она ясно, сжато и эффек тивно доносила вашу идею. Ключевые презентации должны быть доступными, точными и своевременными — это поможет посети телям находить факты, которые они могут затем использовать. Все эти специфические аспекты в итоге сводятся к нашему базовому определению качественного контента.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

94

Building.org

Уровни контента Поговорим еще об одном моменте. Чтобы удовлетворить раз нообразные потребности вашей аудитории и эффективно донести идею, контент сайта должен быть многомерным. Представители СМИ будут искать профессионально составленные прессрелизы, новости и справочную информацию о деятельности вашей органи зации. Исследователям и преподавателям будут нужны документы о политических установках вашей организации, описывающие ее философию и цели. Поэтому вам понадобятся разные типы ин формации — и об этом очень важно помнить. Вместо одной веб страницы или одного документа, который пытается удовлетворить все запросы, можно предложить сбалансированный набор разных типов контента, который отвечает разным информационным по требностям посетителей. Эта глава посвящена разным типам («уровням») контента, из которых складывается хороший вебсайт международной органи зации. Каждый уровень уникален и обладает разными качествами. То, что улучшает прессрелиз, отличается от того, что делает хоро шим мультимедийную презентацию или библиотеку документов. Однако для того, чтобы иметь основательный пакет контента, вам необходим каждый из этих уровней. Основные уровни контента таковы: – текущая информация; – страницы презентаций; – документы; – услуги (сервисы); – индивидуализация и онлайнсообщество. Как и мушкетеры Александра Дюма, эти уровни могут суще ствовать сами по себе, но лучше всего они действуют вместе. Каж дый тип контента имеет специфические функции, которые усили вают или дополняют другие. Вместе они создают основательный, хорошо сбалансированный пакет. Сосредоточение на одном из уровней в ущерб другим может привести к тому, что ктото из ва ших посетителей останется неудовлетворенным.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

95

Текущая информация Текущая информация — важная сторона контента вебсайта. Пользователи интернета привыкли к своевременной, если не мгно венной (в реальном времени) информации. Вебсайт должен быть основным источником новостей и информации о работе вашей организации. Эти новости могут появляться в разнообразных фор матах: как новостные сообщения, как объявления о предстоящих событиях, как очерки или как мультимедийные презентации. Объявления о вакансиях и контактная информация — другие при меры важных компонентов информации. Не существует золотого правила, помогающего определить, сколько информации и в каком количестве вы должны предостав лять на сайте. Все зависит от вашей стратегии и приоритетов в об ласти PR, от потребностей аудитории и природы деятельности орга низации. В целом, чем больше информации, тем лучше, однако следует избегать «захламления» сайта материалами, не пользую щимися спросом, или публикации информации, которую вы не сможете поддерживать в долгосрочной перспективе. Каждая международная организация представляет разный информационный пакет, некоторые больше, некоторые меньше. Не обязательно соответствовать тому, что предлагают другие меж дународные группы. Но не нужно и превращаться в агентство ново стей. Ваша цель — предоставить своевременную информацию о вашей деятельности в соответствии со стратегией в сфере PR и по требностями вашей аудитории в виде привлекательного, удобного в использовании и легкого в обслуживании пакета. Для большинства международных организаций информаци онный уровень будет включать в себя: новостные сообщения, пред стоящие события, очерки, специальные вебсайты, контактную информацию, вакансии. Создание хорошего информационного уровня потребует пла нирования и подготовки. Правильно организованная, своевремен ная и легко доступная информация — ключ к успеху. Вам также потребуется точно определить, что будет публиковаться на вебсай те и в каком формате. Шаги при создании информационного уров ня таковы: 1) анализ информации; 2) категоризация информации; 3) создание форматов; http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

96

Building.org

4) создание архивов данных; 5) определение принципов. 1. Анализ информации. Анализ контента предполагает изучение имеющейся в орга низации информации и принятие решения о том, что делать дос тупным на вебсайте. Начало ваших рассуждений — это четкое раз деление закрытой и открытой информации (информации свобод ного доступа). Возможно, ваша организация решит не делать общедоступной определенную информацию, например, планы по ездок высших должностных лиц. Далее необходимо обратиться к стратегии и приоритетам в обла сти PR и оценить, какая информация является более важной с точки зрения ваших коммуникационных целей. Если, например, ваша орга низация старается привлечь внимание к своей работе с женщина мибеженками в определенном регионе, тогда информация, связан ная с этими проектами, должна быть на сайте более заметной. Вы также не должны забывать о потребностях своей аудитории. Хорошей проверкой может оказаться изучение получаемых вами информационных запросов. Если посетители регулярно запраши вают определенную информацию (например, последние выступле ния ключевых официальных лиц), это должно найти отражение в контенте сайта. В идеальном случае сайт должен уменьшить число запросов, получаемых по телефону, факсу и электронной почте. Когда у вас сформировалось ясное представление о том, какую информацию вы хотите и должны опубликовать, можно оценить, насколько это осуществимо с учетом имеющихся ресурсов. Воз можно, у вас нет достаточного количества сотрудников, времени или средств, чтобы делать определенную информацию доступной онлайн. Например, вам хотелось бы делать ежедневный онлайн обзор главных событий, связанных с вашими проектами или дея тельностью, но для этого вам не хватает сотрудников. Совет. Не стремитесь объять необъятное! Контент, который невозможно обновлять или просматривать регулярно, принесет мало пользы ва шим пользователям и лишь дискредитирует сайт. Лучше предостав лять меньше информации, но так, чтобы она была своевременной и высокого качества, чем предлагать поток низкокачественного кон тента. Будьте реалистичны, а не чрезмерно амбициозны.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

97

2. Категоризация информации. Перед непосредственным опубликованием информацию не обходимо организовать в последовательную структуру. Вместо того чтобы подавать посетителям котел беспорядочной информации, которой они могут подавиться, давайте им четко обозначенные, удобоваримые кусочки. За это пользователи будут вам благодарны. Структурирование информации также облегчит вам работу с ней. С появлением нового материала для публикации можно будет лег ко определить, к какому разделу сайта он относится и как написать для него текст. Как организовать информацию? Обычно презентации отли чаются по размеру и стилю. Некоторые материалы короткие и про стые (например, сообщение о времени и месте важной встречи), другие — длиннее и сложнее (к примеру, очерки, освещающие глав ные проекты). Поэтому проще и легче всего организовывать ин формацию по ее типу. Вы можете использовать такие категории, как новостные сообщения, включая информацию для прессы и объявления о предстоящих событиях, новости о времени, месте и теме ключевых событий и очерки, включая материалы с фотогра фиями и мультимедиа, посвященные конкретным мероприятиям. Точное распределение будет зависеть от ваших конкретных потреб ностей и приоритетов. Для этого нужно (и важно!) иметь схему. Подумайте о том, как информационные материалы отличаются друг от друга и что между ними общего. Например, посмотрите на разницу между сообщениями о предстоящих событиях и очерками о ключевых проектах и направ лениях деятельности. Первые обычно состоят из короткого текста, предоставляющего базовую информацию о событии, его организа торах, целях и возможных участниках. Вторые гораздо длиннее, написаны в другом стиле, возможно, включают в себя фотографии или мультимедиа. Эти два вида материалов очень разные (хотя оба принадлежат к информационному типу), и поэтому должны отно ситься к разным категориям. Вместе с тем прессрелизы и сообщения для журналистов бу дут схожими по объему, стилю и формату и могут попасть в одну категорию — «информация для прессы». Также необходимо учи тывать особенности предполагаемой аудитории: сообщение для журналистов отличается по тону и стилю от объявления о вакан сии, и вполне логично, что вы не поместите их в одну группу. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

98

Building.org

При категоризации информации необходимо помнить о сле дующем. Категории должны быть ясными, логичными и удобны ми в использовании. Постарайтесь не быть загадочными или че ресчур формальными. Посетителям должно быть ясно, что нахо дится под заголовком «Предстоящие события» или «Информация для прессы». Также постарайтесь не создавать слишком много ка тегорий. Чем больше категорий, тем больше «кликов» мышью по сетителю понадобится, чтобы найти искомое. Пусть все будет про стым и очевидным. Убедитесь, однако, что предусмотрены категории для всех ти пов контента, который публикуется и регулярно обновляется, вклю чая фотографии и мультимедиа (например, для еженедельных бри фингов пресссекретаря организации). Вы должны избегать ситуа ций, когда для каждого нового информационного материала надо создавать новую категорию. Категории должны быть достаточно широкими и гибкими, чтобы адаптироваться к публикуемой ин формации. Совет. Категоризация информации весьма важна и требует внимательного отношения. Если обнаружится, что информация, которую вы хотите опубликовать, не подходит ни к одной из существующих категорий, сайт придется реструктурировать. Поэтому не жалейте времени на внимательный анализ контента.

3. Создание форматов. После того, как имеющаяся информация структурирована и организована нужным образом, необходимо решить, как предста вить ее на сайте. Именно на этом этапе появляется дизайнер, кото рый помогает создать набор визуально привлекательных и удоб ных в использовании шаблонов для размещения на сайте различ ных категорий информационных материалов. Дизайн сайта лучше оставить дизайнерам, а не менеджерам. Однако нужно помнить, что информация, в зависимости от ее типа, должна быть представлена на сайте в различных, но согласующих ся форматах. Лучше использовать различные форматы, поскольку типы публикуемых материалов будут отличаться по размеру, стилю и сложности. Когда, например, готовится объявление о предстоя щей встрече, ключевыми являются время, место и тема. Объемис того текста скорее всего не будет — нужно будет разместить лишь http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

99

самую базовую информацию. Однако прессрелиз о результатах встречи, вероятно, будет включать достаточно большой текст, пред ставленный в легком для чтения на экране формате, с возможнос тью выбрать удобную для печати версию. Проще говоря, материалы должны появляться в понятном, привлекательном и удобном для использования виде, подчеркива ющем основную идею или информацию. Это сложно сделать с по мощью одного шаблона для всех материалов — лучше использо вать форматы, разработанные специально для каждого конкретно го типа информации. Совет. Выбирая наиболее подходящий способ представления информации, обратитесь к стандартам и тенденциям индустрии. Онлайнагент ства новостей и вебстраницы других международных организаций могут оказаться хорошим источником идей.

Наряду с разнообразием форматов необходимо и определен ное постоянство. Если каждый прессрелиз будет отличаться по виду от другого, это будет очень отвлекать. Важно иметь разные, но согласующиеся между собой шаблоны для различных типов кон тента. Это поможет пользователям лучше ориентироваться на сай те и быстро находить то, что им нужно. Если же представляемая информация лишена последовательной структуры и нет четкого алгоритма, помогающего пользователям ориентироваться, посети тели сочтут ваш сайт неудобным в использовании. 4. Создание архивов данных. Определяясь со способом представления информации, нуж но подумать и о том, каким образом добавлять ее на вебстраницы. В то время как создание «вида и ощущения» вебсайта — прерога тива дизайнеров, разработчики также должны учесть, каким обра зом информация публикуется на сайте. В этой области существует несколько технических вариантов и стандартов, и мы в этой книге не ставим себе цель указывать, чем именно нужно воспользовать ся. Однако выбранное техническое решение, каким бы оно ни было, должно достигать двух целей. Вопервых, оно должно облегчать редакторам обновление и обслуживание информации. Это становится особенно важным, если один и тот же информационный материал требует копирования на http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

100

Building.org

нескольких страницах вебсайта. При неудачном выборе вебкоман да может столкнуться со множеством трудностей в обслуживании информации, а ваши посетители — с устаревшими страницами. Вовторых, выбранная технология должна обеспечивать посе тителям простую навигацию к нужному им информационному материалу. Никогда нельзя точно узнать заранее, что ищут посети тели сайта, поэтому вы должны максимально упростить для них поиск любого необходимого материала. Многое зависит от того, сколько информации вы публикуете, как часто вы обновляете или заменяете ее и каковы размеры вашего сайта. Постарайтесь уравновесить простоту в использовании и лег кость в обслуживании. Любое выбранное техническое решение дол жно помогать размещать информацию онлайн, а не делать ее недо ступной. 5. Определение принципов. Процесс анализа, категоризации и планирования представле ния информации может занять достаточно много времени, если отнестись к нему серьезно. Так оно и должно быть, потому что этот процесс очень важен для долгосрочного успеха вашего сайта. Од нако вряд ли вы захотите проводить детальный анализ контента каждый раз, когда возникает потребность опубликовать на сайте какуюлибо информацию (особенно в большой организации с боль шим потоком информации и обновлений, требующих постоянно го внимания к сайту). Здесь вам поможет установление стандартных процедур и нор мативов. Определившись с тем, какой контент должен публико ваться на вебсайте, и решив, как он будет структурироваться, фор матироваться и размещаться, уделите время разработке стандарт ных процедур деятельности и нормативов, разъясняющих ваши решения. Письменно зафиксированные описания операций повысят эффективность работы команды. Когда очередной материал по требует обновления, будет гораздо проще определить, должен ли он быть опубликован, и если да, то где и как. Хотя этот процесс никогда не станет полностью автоматическим и всегда нужно бу дет обращаться к мнению редактора, наличие формальных норма тивов позволит вам облегчить процесс и избежать необходимости каждый раз изобретать велосипед. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

101

Стандартные процедуры также важны в периоды кризисов и чрезвычайных ситуаций. В такие моменты скорость, с которой информация может обрабатываться и публиковаться, имеет огром ное значение. Важно также, чтобы неточная или неуместная ин формация не оказывалась на вебсайте, даже если ваша команда работает в очень быстром темпе. Руководящие нормативы полезны и при разъяснении постав щикам контента требований к стилю и формату предоставляемой информации. Если вы будете названивать по телефону и выяснять детали, отсутствующие в отчетах, это отнимет время и задержит весь процесс. Чем лучше поставщики контента знакомы с разрабо танными стандартами, тем выше качество предлагаемой ими ин формации. Не в последнюю очередь нормативы и процедуры способству ют обучению нового персонала, позволяя новым членам команды быстро включаться в работу. Совет. Совместное использование последовательных, заранее определен ных шаблонов, системы размещения информации на сайте и четких принципов должно сделать опубликование и обновление информа ции на сайте простой повседневной работой. Вы увидите, что сможе те обрабатывать информацию быстро и эффективно, предлагая при этом посетителям широкий спектр контента.

Подводя итоги Предоставление своевременной и надежной информации о вашей организации и ее деятельности — основная задача сайта. Выкладываемая информация должна быть точной, своевременной и согласующейся как с нормативами корпоративного стиля, так и со стратегией и приоритетами в сфере PR. Она должна быть легко доступна, хорошо организована и проста для навигации. Наконец, она должна показывать вашу организацию в привлекательном све те и удобным для пользователя образом. Достижение этой цели требует хорошей подготовки. Вопервых, проанализируйте контент. Убедитесь, что вы не только в курсе того, что хотите опубликовать на вебсайте, но и примерно знаете, какую информацию ищут посетители. Проверь те, есть ли у вас необходимые ресурсы для предоставления подоб ной информации онлайн. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

102

Building.org

Вовторых, структурируйте информацию. Вам надо иметь чет кое представление о том, что вы публикуете и для какой аудитории. Необходимо также тщательно продумать, каким образом ин формация будет представлена на вебсайте — с точки зрения как дизайна, так и технологии. Вы увидите, что для облегчения про цесса управления информацией на сайте необходимы четкие нор мативы и стандартные процедуры. Однако время, потраченное на создание прочного информационного уровня, — это инвестиции, приносящие солидную прибыль.

Страницы презентаций Предоставление своевременной информации о вашей органи зации и ее деятельности — очень важная задача вебсайта. Однако для хорошего сайта налаженного уровня информации мало. Как говорилось в главе 1, не менее важным компонентом является ин формация вспомогательная, поясняющая суть вашей организации и ее деятельности, — это уровень презентации. Текущая информация дает посетителям хорошее общее пред ставление о ведущихся деятельности и проектах организации. Тем не менее очерки и прессрелизы не отвечают на некоторые базовые вопросы. Например, какие государства являются членами организа ции? когда она была основана? каков механизм принятия решений? Здесь на первый план выходят страницы презентаций. Обычно они бывают статичными и обновляются реже, чем информационные стра ницы, но тем не менее являются важной частью контента. Наряду с ответами на приведенные базовые вопросы страни цы презентаций могут также освещать особо важные темы. Напри мер, они могут показывать бедственное положение беженцев или демонстрировать трагическую реальность торговли людьми. Их цель — не предоставить последние новости о том, что ваша органи зация делает в этой области, а повысить осведомленность о про блеме, объясняя ее подоплеку и важность, как это делают традици онные печатные плакаты или листовки. Уровень презентации нужен хорошему вебсайту, чтобы, с од ной стороны, предоставлять справочную информацию о вашей орга низации, а с другой — сообщать о важных проблемах. Без этого ин формация на вебсайте будет лишена контекста и не будет столь эф фективна. Создание качественного уровня презентации во многом сходно с созданием информационного уровня. Здесь так же требу http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

103

ются хорошее планирование, анализ и определение приоритетов. Вместе с тем различия в подходах существенны. Среди основных вопросов — управление потоком информации. В большинстве меж дународных организаций, особенно в больших межправительствен ных институтах, необходимо быстро и эффективно обрабатывать и публиковать на сайте большой объем информации. Это одна из глав ных проблем, с которыми сталкивается вебменеджер. Управление большим потоком информации не так важно в обслуживании страниц презентаций, просто потому что ее не так много. Страницы презентаций обычно бывают трех типов: 1. Справочная информация об организации: общая информа ция об истории, структуре и приоритетах, включая процедуры при нятия решений, финансирование, биографии ключевых должнос тных лиц и основные политические установки. 2. Продвижение проектов: особые страницы, повышающие осведомленность об основных программах, которыми занимается ваша организация (например, о бедственном положении бежен цев в определенном регионе), и рекламу вашей деятельности в этой области. 3. Реклама услуг или продуктов: продвижение услуг и программ вашей организации, например, голосование для лиц, находящих ся за пределами страны. Основная проблема со страницами презентаций заключается в придании контенту привлекательности для посетителей сайта. Поскольку содержание презентаций меняется нечасто, следить за их своевременным обновлением не столь важно, как в случае с ин формационным уровнем. Тем не менее следует избегать практики создания множества страниц, которые вы в конечном счете не смо жете обслуживать или обновлять. Таким образом, создание хорошего презентационного уровня требует: 1) тщательного отбора тем и вопросов; 2) эффективного их представления; 3) регулярного просмотра и обновления вебстраниц. 1) Выбор тем и вопросов. Как и при создании информационного уровня, создание уров ня презентаций начинается с тщательного отбора тем, которые вы хотите осветить и подчеркнуть. «Тщательный» здесь — ключевое http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

104

Building.org

слово, поскольку страницы презентаций хотя и не нуждаются в оперативном обновлении, но требуют больших усилий с точки зре ния их производства. Самые сложные этапы работы с информационными материа лами — в начале, когда принимается решение, что и каким обра зом публиковать, и создаются стандартные шаблоны для представ ления информации. Когда эта работа сделана (при условии, что она выполнена качественно), обновление информационного уров ня будет уже рутинной задачей. Страницы же презентаций требу ют индивидуального подхода и мастерства — для максимальной их эффективности. Это требует не только хорошего дизайна, но и пер воклассного составления текстов и тщательного обдумывания их содержания и структуры. На создание качественных страниц презентаций уйдет мно го усилий, а поэтому стоит продумать, где эти усилия приложить. Некоторые вопросы могут не привлекать к себе достаточного вни мания или интереса — и тогда хорошая презентационная страни ца может изменить ситуацию. Однако чем больше страниц будет создано, тем меньше будет воздействие каждой из них. Наконец, поскольку эти страницы все же придется обновлять, сложность их обслуживания будет увеличиваться пропорционально росту их числа. В принятии решения о том, какие страницы создавать, вам будет полезен практический прием — анализ вопросов, которые ваша организация получает по телефону, факсу или электронной почте. Ваша задача — попытаться ответить на них на своих презен тационных страницах. Также вспомните об аспектах деятельности вашей организации, которые являются приоритетными, но не по лучают достаточного внимания или не сразу ассоциируются с ва шей организацией. Наконец, необходимы страницы, посвящен ные тем ключевым аспектам, о которых вы хотите информировать своих посетителей. Для большинства международных институтов содержание презентационных страниц будет варьироваться от са мых обыденных и базовых сведений до наиболее важных и специ фичных вопросов. Помните, что презентационные страницы может увидеть лю бой пользователь. Поэтому их содержание должно соответствовать идее вашей организации, стратегии и приоритетам по информи рованию общественности, а также нормативам корпоративного стиля. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

105

2) Эффективное представление и структура. Эффективность презентационных страниц зависит от визу ального воздействия, которое они производят, и качества ото бражаемой на них информации. Они должны быть простыми для понимания и обращать внимание на наиболее важные сто роны освещаемого вопроса. Иными словами, на страницах пре зентаций проверяется творческий потенциал ваших редакторов и дизайнеров. Многое будет зависеть от умений персонала (не зависимо от того, состоит ли он в организации или нанят по контракту). В крупных проектах для выполнения работы может понадобиться привлечь дополнительные ресурсы или персонал с особыми навыками. На сайтах многих международных организаций страницы презентаций обычно содержат самый широкий спектр материа лов: от увлекательных и образовательных очерков до страниц, ста вящих своей целью представить сложные проблемы в удобном для пользователя формате. Фотосюжет об истории вашего учрежде ния и интерактивный график, описывающий процесс принятия решений в вашей организации, — два примера последнего. Лю бой вариант требует творческого подхода и, возможно, использо вания мультимедиа. Совет. Определенные типы страниц презентаций скорее всего будут созда ваться регулярно и использоваться на сайте несколько раз — на пример, биографии высших официальных лиц или фоторепортажи. В этих случаях имеет смысл разработать шаблоны (как для информа ционных материалов), которые при необходимости можно использо вать повторно. Применение шаблонов поможет обеспечить постоян ство в представлении сходных типов контента и сэкономит время и силы на создание страниц.

3) Регулярный просмотр и обновление. Успешное управление страницами презентаций, помимо тща тельного отбора тем и их эффективного представления, также тре бует регулярного просмотра и обновления их содержания. Даже если содержание статично (как правило) и не требует частого об новления, у вашей команды должна выработаться привычка регу лярно просматривать и обновлять страницы презентаций. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

106

Building.org

Подводя итоги Хорошие страницы презентаций добавят «глубины» вашему вебсайту, предоставляя как справочную информацию о вопросах и темах, которыми занимается организация, так и основные факты о самом учреждении. Страницы презентаций являются ключевым компонентом вашего пакета контента. Для посетителей, незнако мых с вашей организацией, это скорее всего будут первые страни цы, которые они посетят. Время и усилия, потраченные на созда ние качественных страниц презентаций, добавят ценности сайту.

Документы Документы — третий ключевой уровень контента для сайтов международных организаций. Документы обычно являются одним из основных продуктов, которые предоставляет международный институт. Как журналисты, так и исследователи ищут заявления о политике, решения, доклады и аналитические материалы. Интер нет — идеальный инструмент для распространения документов среди аудитории по всему миру, и сложно представить себе сайт международной группы, который не имел бы онлайнбиблиотеки документов. Управление документами на вашем вебсайте сходно с про цессом управления текущей информацией. Если документами не управлять должным образом, они могут превратиться в кошмар для любой вебкоманды. Перечень типов документов, которые вы можете обнаружить на сайте международной организации, примерно такой: – основополагающие документы и договоры; – ключевые решения и заявления о политике; – речи высших должностных лиц; – доклады и аналитические материалы; – публикации. Вы можете создать документальный компонент вашего веб контента так же, как и уровень текущей информации. Этот про цесс включает в себя выбор документов для публикации; категори зацию и организацию документов; создание архивов данных; уста новление принципов и процедур. Рассмотрим перечисленные этапы подробнее. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

107

Выбор документов для публикации на сайте Отобрать документы для публикации достаточно просто. Боль шинство международных учреждений четко разграничивает доку менты ограниченного доступа (только для внутреннего пользова ния), и документы, которые можно распространять. Разумеется, свободно распространяемые документы должны размещаться на сайте, чего не скажешь о материалах, доступ к которым ограничен. Единственная причина не делать доступным онлайн полное со брание открытых документов — нехватка сотрудников или отсут ствие необходимой технологии. Однако многие международные организации такой проблемы не испытывают. Если вы не располагаете возможностями для публикации всех открытых документов на сайте, необходимо аналогичным образом ограничивать и размещение текущей информации, то есть тща тельно отбирать материалы, спрос на которые вы считаете наиболь шим. Главный принцип здесь — последовательность. Если вы пуб ликуете речи высших должностных лиц, тогда надо размещать их все. Поэтому хорошо подумайте о потоке документов, с которым вы реально можете справиться, и о том, какие документы пользу ются спросом. Категоризация и организация документов Важным аспектом управления документами является органи зация и структурирование их потока на сайт. Невозможно предста вить себе хорошую библиотеку без каталога и указателей. Так же и вам нужно организовать ваши документы в последовательную, ло гичную структуру, которая позволит посетителям находить то, что им требуется. Постарайтесь сделать иерархию настолько удобной для пользователя, насколько это возможно. Довольно часто доку менты на сайтах международных организаций упорядочены каким то таинственным образом — возможно, в соответствии со структу рой учреждения. Это удобно для тех, кто хорошо знаком с органи зацией, но менее удобно для посетителей, которые не в курсе особенностей ее функционирования. Поэтому мы рекомендуем, чтобы при отборе документов для публикации вы следовали логичной схеме, которую смогут понять люди, не знакомые со структурой вашего учреждения. Используй те, например, такие категории, как «решения» и «доклады». http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

108

Building.org

Создание архивов данных Решив, какие документы вы собираетесь публиковать, и орга низовав их определенным образом, подумайте, как лучше всего сделать их доступными онлайн. Как и с текущей информацией, какое бы решение вы ни выбрали, оно должно: упрощать вашим сотрудникам добавление новых документов на сайт и позволять посетителям легко находить нужные им документы. Во многих случаях помещение документов на сайт вручную не позволит достичь ни одной из этих целей, если только ваша орга низация не публикует на своем вебсайте очень ограниченное ко личество документов. Однако в большинстве международных ин ститутов регулирование потока документов на сайт потребует ка койлибо системы управления документами. Если вы сделаете верный выбор, с документами будет легко работать как вам, так и тем, кто ищет их на вебсайте. Помните: не имеет значения, сколько документов вы размещаете на сайте, если посетители реально не могут их найти! Проконсультируйтесь с раз работчиками относительно возможных решений для управления документами онлайн (более подробно см. главу 5). Совет. Поскольку формат HTML не лучшим образом подходит для публика ции больших документов в интернете, мы советуем размещать до кументы — в отличие от информационных материалов или страниц презентаций — в других форматах, более подходящих для публика ции онлайн. Процедура форматирования документов в HTML являет ся долгой и трудоемкой. Помните, что большинство посетителей за хотят загрузить ваши документы с целью исследования или архиви рования, а формат HTML обычно этому не способствует.

Установление принципов и процедур Еще одно сходство между уровнями документации и инфор мации заключается в том, что в связи с большим потоком контента рекомендуется разработать стандартные операционные процеду ры и нормативы. Посвятите некоторое время формализации про цедур публикации документов на вашем сайте. Это позволит быс трее обрабатывать документы: станет ясно, куда что движется. Это также гарантирует, что закрытые или неподходящие документы не будут размещены на вебсайте. Чем больше поток контента, тем больше вероятность возникновения ошибок. Хорошо разработан http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

109

ные процедуры и налаженная последовательность действий помо гут избежать появления на сайте неуместного контента. Подводя итоги Документы — ключевой аспект вашего пакета контента. В иде але вы должны публиковать все открытые документы на вашем веб сайте. Возможно ли это, зависит от ресурсов и технологии, имею щихся в вашем распоряжении. Хорошая система управления пото ком документов окажет большую помощь. Если у вас нет возможности публиковать все документы, важно тщательно ото брать те, которые будут размещаться онлайн, сосредоточившись на материале, пользующемся спросом. Существует два основных критерия для определения того, какие документы стоит публико вать. С одной стороны, необходимо учитывать, насколько легко посетители смогут находить то, что им нужно; с другой, насколько легко будет публиковать документы на вебсайте.

Услуги (сервисы) Первые три уровня вебконтента жизненно важны для успеха вашего сайта. Вряд ли пользователи будут довольны сайтом, если они не получили доступа к текущей информации, общим сведени ям об организации и ключевым документам. Однако вы можете рассмотреть и другие варианты вебконтента — такие, как интерак тивные сервисы. Одно из преимуществ, предлагаемых интернетом, — это инте рактивность. Бизнесорганизации используют это свойство для продажи услуг и продуктов онлайн. Международные организации используют интерактивность, чтобы предлагать посетителям раз нообразные онлайнсервисы. Вот некоторые очевидные примеры: получение заявок на вакансии, предоставление архивов фотогра фий или уведомление о новостях по электронной почте. Интерактивные сервисы могут существенно повысить ценность вашего вебсайта. В некоторых случаях они могут заменить отдель ные стороны вашей традиционной деятельности. Один из приме ров — предоставление беженцам и перемещенным лицам возмож ности зарегистрироваться и проголосовать онлайн. Более того, не которые интерактивные сервисы могут приносить средства для проектов и деятельности (например, сбор пожертвований). http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

110

Building.org

Без сомнения, число сервисов, предоставляемых на сайтах международных организаций, будет продолжать расти — просто потому, что для многих видов трансакций это более эффективный и выгодный способ, чем почта и даже электронная почта (напри мер, для заказа публикаций или загрузки фотографий). Интерак тивные сервисы, таким образом, предлагают возможности, на изу чение которых стоит потратить время. Однако чтобы приносить пользу, эти сервисы должны быть целенаправленными и надежны ми, они должны иметь определенную цель и постоянно работать на ее достижение. Они также должны быть удобными для пользо вателя: никто не закажет ваши публикации онлайн, если эта услуга сложна и реально не функционирует как следует. Процесс создания качественных сервисов для вебсайта схо ден с созданием страниц презентаций: выберите сервисы, разра ботайте решение, прорекламируйте сервис, оцените результаты. Выбор сервисов Создание качественных онлайнсервисов — наиболее трудоем кий и сложный аспект управления вебконтентом. Приступайте к нему очень осторожно и только при наличии серьезных на то причин. Со здание должно начинаться с тщательной оценки необходимости каж дого из них. Вы можете включить в проект сайта множество интерак тивных возможностей и испытать искушение немедленно их реали зовать. Однако может оказаться, что затраченные время, энергия и средства не будут соответствовать вашим ожиданиям. Принимая решение о разработке определенного сервиса, по думайте сначала о том, насколько он полезен. Изучите, повысит ли это эффективность (если это вообще возможно) определенных процессов и облегчит ли жизнь вашим сотрудникам или сотрудни кам других подразделений. Также не забывайте о пользователях. Проанализируйте ожидаемый спрос на планируемый сервис. Вы ясните, будут ли посетители действительно использовать его и что им это даст. Если сервис проходит эти два испытания, появляется третье: можете ли вы справиться с оказанием данной услуги? Есть ли у вас ресурсы, время и технология, чтобы предоставлять качественный сервис? В интернете масса примеров очень амбициозных проек тов, закончившихся неудачно. Если вы не будете реалистичны в оценке своих возможностей, вы можете пополнить их число. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

111

Разработка решений Когда вы определитесь с набором сервисов, ваши разработчи ки будут искать решения, как их реализовать. Надежность и удоб ство в использовании — вероятно, самые важные критерии выбора. Как и в случае со страницами презентаций, вам может понадо биться дополнительный персонал, чтобы завершить проект в на значенное время. Всегда рассчитывайте ваши затраты и сроки. Совет. При разработке сервисов обязательно познакомьтесь с существую щими онлайнуслугами коммерческих и общественных международ ных организаций. Это поможет вам лучше разобраться в использу емых методах, стандартах и тенденциях.

Реклама сервисов Когда время и усилия на разработку решения уже потрачены, необходимо привлечь к этому внимание. Можно создать специ альные страницы презентаций, чтобы познакомить посетителей с сервисом, объяснить, как он функционирует, и, если необходимо, предложить помощь. Продвижение сервиса не менее важно, чем выбор качественного и надежного решения. Оценка Разработка сервисов часто включает в себя проектную проце дуру, которая описана далее, в главе 7. В зависимости от характера создаваемой услуги это будет или крупный, или обычный проект. В любом случае, после того как сервис стал доступен онлайн, необ ходимо контролировать и оценивать его работу и анализировать отзывы ваших посетителей, чтобы определить, все ли функциони рует так, как предполагалось. Подводя итоги Интерактивные онлайнсервисы могут существенно повысить ценность вебсайта. Однако поскольку их разработка и продвиже ние требуют значительных усилий, необходимо тщательно обду мать целесообразность их использования. Чтобы оправдать вло женные ресурсы, эти сервисы должны быть надежными, удобными http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

112

Building.org

в использовании и реально полезными как вам, так и вашим посе тителям.

Индивидуализация и онлайнсообщество. Хотя возможности индивидуализации и создания онлайн сообщества упоминаются в этой главе последними, это не озна чает, что их важность для вебсайта невелика. Часто именно эти, самые сложные элементы вебконтента делают сайт отличным от других, поэтому потраченные на их разработку усилия вполне окупаются. Индивидуализация (кастомизация, customization) — это пре доставление посетителям возможности видоизменять вебсайт в соответствии со своими потребностями. Онлайнсообщество идет еще на шаг дальше, предлагая специфические, «на заказ», контент и сервисы отдельным категориям пользователей. И тот, и другой сервис становятся все более популярными на вебсайтах междуна родных организаций. Логика здесь проста: полностью удовлетворить потребности посетителей невозможно, так почему не предоставить им возмож ность делать часть работы за вас и адаптировать содержание веб сайта к своим интересам. Например, если пользователей интере суют преимущественно вопросы прав человека, дайте им возмож ность видеть на вебсайте только относящуюся к этой теме информацию. Индивидуализация может быть полезна по многим причинам. Однако особенно важно то, что возможности персонализации и индивидуализации уменьшают расстояние между вами и аудито рией, ведь посетители смогут изменять вебсайт в соответствии со своими потребностями. Онлайнсообщество функционирует еще лучше. Оно дает вам дополнительное преимущество — возможность адресовать тот или иной контент или сервис определенной группе. Посетители сооб щают вам, кто они, и взамен получают доступ к специализирован ным сервисам. Например, можно предоставлять определенные новости только на дискуссионном форуме для представителей НПО. Посетителям это выгодно, поскольку они получают гораздо более качественный сервис. Вам это выгодно, поскольку вы полу чаете гораздо более точное представление о том, с кем имеете дело, и вступаете в прямое взаимодействие с аудиторией. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

113

Онлайнсообщество идет дальше персонализации: зная инте ресы членов сообщества, вы можете активно информировать их о специфических событиях (например, уведомляя журналистов, ин тересующихся определенным вопросом, о соответствующем собы тии для прессы). Создание онлайнсообщества и связанных с ним возможнос тей индивидуализации — сложная задача. Ее выполнение стоит спла нировать с самого начала. Чтобы создать эти сервисы, вы должны: – Распределить контент по категориям; – Выбрать техническое решение; – Прорекламировать сервис. Распределение контента по категориям Будет ли предлагаемый вами сервис просто возможностью индивидуализации вебсайта или же созданием полноценного он лайнсообщества, будет зависеть от того, насколько хорошо струк турирован контент сайта. Как объяснялось выше, способ органи зации информации на вебсайте должен позволять вам легко отби рать весь контент, относящийся к определенному предмету или теме. В большинстве случаев это предполагает наличие качествен ного решения по управлению информацией. Если контент сайта организован неудачно, будет сложно со здать настоящее онлайнсообщество. Подумайте, сколько време ни у вас займет составление пакета из всех новостных материалов, страниц презентаций и документов, связанных с вашей работой в области прав человека в Африке, ориентированного конкретно на журналистов? Если структура контента выстроена хорошо, сделать это должно быть просто. В противном случае вы берете на себя практически невыполнимую задачу, особенно если ваш вебсайт достаточно большой. В идеальном случае пользователи должны быть в состоянии собрать нужный им пакет контента, определяя интересующие их тип материалов и темы и сохраняя это в своих предпочтениях. Вам также должно быть легко собрать «на заказ» пакет, ориентирован ный на определенную группу, например, все страницы информа ции для прессы и страницы презентаций, связанные с продажами оружия в юговосточной Европе. Будет ли это действительно так — зависит от решений, приня тых в самом начале работы над контентом, поэтому внимательно подойдите к их принятию. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

114

Building.org

Совет: Даже если вы не планируете предоставлять сервисы индивидуализа ции и онлайнсообщества, не помешает строить вебсайт так, как будто такие планы у вас есть. Такой подход даст вам поразительную гибкость с точки зрения представления и «упаковки» контента на сайте.

Выбор технического решения Если контент хорошо организован, выбор технического реше ния должен быть относительно простым. Выбор технологии вто ричен по сравнению со структурированием и категоризацией ин формации. А без правильной организации не поможет даже самая лучшая технология. Продвижение Как и другие сервисы, онлайнсообщество и возможности инди видуализации необходимо рекламировать. Вы должны понятно объяс нить посетителям выгоды присоединения к сообществу или исполь зования возможностей индивидуализации. Чтобы сообщество хоро шо функционировало, вам необходимо получать определенную информацию от своих посетителей (предпочтения, интересы или опыт). Если пользователи не представляют, какие выгоды могут полу чить взамен, они будут неохотно сообщать даже самую общую инфор мацию о себе. Успех онлайнсообщества особенно зависит от того, удастся ли вам убедить посетителей рассказать вам чтото о себе в обмен на получение персонализированного контента и сервисов. Подводя итоги Создание возможностей индивидуализации или построение онлайнсообщества означает уменьшение расстояния между вами и аудиторией, выявление ее предпочтений и опыта, чтобы предос тавить пользователям индивидуализированный контент и необхо димые сервисы.

Объединяя все составляющие Чтобы создать успешный вебсайт, необходимо предложить хорошо сбалансированный, многомерный пакет контента. Он дол http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

115

жен включать в себя текущую и справочную информацию, доку менты, а также интерактивные сервисы и возможности индивиду ализации и персонализации. Создание подобного пакета требует четкого планирования и тщательной подготовки. Не стоит торо питься публиковать контент в интернете. Всегда исходите из инте ресов аудитории и стремитесь расширить свои возможности ин формировать посетителей о вашей организации. Будьте осторож ны и не выкладывайте на сайт больше контента, чем вы можете эффективно обрабатывать в долгосрочной перспективе. Каждый из уровней контента уникален и требует своего под хода. Для доставки информации и документов приоритетными являются организация и управление потоком контента. При рабо те со страницами презентаций необходимо сосредоточиться на эффективности представления информации на сайте. Онлайнсер висы должны быть надежными и приносить конкретную пользу. Создание онлайнсообщества окажется невозможным, если не за ложить для него фундамент в виде правильно структурированной и организованной информации. Помните о главном: информация размещается на вебсайте для пользы посетителей и помогает вам информировать аудиторию о деятельности и приоритетах вашей организации. Как именно все уровни контента будут собраны в единый па кет, зависит от ваших предпочтений и приоритетов. Возможно, предоставление свежих новостей о деятельности организации яв ляется высшим приоритетом или же большинство пользователей интересуют документы, которые публикуются на сайте. Проана лизировав потребности и приоритеты аудитории, вы сможете оп ределить правильный состав контента. Однако одно можно сказать наверняка — вам нужен прочный фундамент. Не пожалейте времени на подготовку качественного контента и не игнорируйте ни один из его уровней. Некоторые могут оказаться более важными, чем другие, но каждый уровень контента вносит вклад в ценность всего вебсайта. Разным пользо вателям нужна разная информация, и вы должны быть в состоянии удовлетворить все их потребности. Если контент вебсайта подготовлен хорошо, вы почувствуете, что «выше только звезды». Однако если вы не сумеете управлять им должным образом, придется постоянно бороться с устаревшей информацией на трудном в обслуживании вебсайте. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

116

Building.org

Корпоративный имидж Помимо успешного управления контентом вебменеджер дол жен также заниматься внешним видом и «ощущением» сайта, спо собствуя таким образом поддержанию единого корпоративного имиджа. Разные части вебсайта должны идеально сочетаться друг с другом как с точки зрения навигации, так и с точки зрения «вида и ощущения», независимо от размеров сайта. Необходимо избе гать ситуаций, когда некоторые части сайта выглядят и работают совершенно иначе, чем весь остальной сайт, или полностью отде лены от него. Создание и поддержание постоянного корпоративного имид жа особенно сложны в больших международных организациях, име ющих отделения и филиалы по всему миру. Если в разных уголках Земли над разными частями вебсайта трудятся несколько команд редакторов и разработчиков, обеспечение единого внешнего вида и «ощущения» всех частей сайта может оказаться непростой задачей. Тем не менее, именно такова ваша цель: сделать так, чтобы во всем сайте не было видно «швов», и обеспечить единое качество контента, навигации и дизайна по всему сайту. Поэтому в больших организациях отделения и филиалы, создающие собственный веб контент, должны обмениваться информацией и координировать ее размещение на сайте. Например, если ваш офис в Бангкоке пуб ликует прессрелиз на определенную тему, этот прессрелиз также должен быть доступен на главной новостной странице вебсайта. Для посетителей, передвигающихся по сайту, одна часть его распо лагается от другой на расстоянии пары щелчков мышью, и они быстро заметят любое несоответствие. В интернете нужно выгля деть согласованным и последовательным. Поддержание постоянного корпоративного имиджа включает в себя три аспекта: контент, навигацию и «вид и ощущение». Необ ходимо стремиться к тому, чтобы на разных сайтах организации предлагались сходные типы контента и чтобы эти сайты соответ ствовали нормативам корпоративного стиля (если такие имеют ся). Навигация (меню и кнопки) должны быть не только понятны ми, но и стандартными по всему сайту. Что касается «вида и ощу щения», необходимо создать ощущение, что каждый из сайтов подразделений или филиалов принадлежит главному вебсайту. В целом же необходимо обеспечивать одинаково высокий уровень качества по всему вебсайту. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

117

Поддержание постоянного корпоративного имиджа — задача непростая, но и не невозможная. Как и в управлении контентом, многое зависит от «фундамента». Вот пять основных шагов, кото рые очень важны для поддержания постоянного и профессиональ ного корпоративного имиджа: — Создание центрального органа, ответственного за контроль качества; — Создание набора стандартов и нормативов как для контен та, так и для «вида и ощущения»; — Создание единой системы управления информацией; — Создание единой схемы для «вида и ощущения»; — Создание стандартов удобства пользования. Поддержание контроля качества Необходимость существования в вашей организации едино го централизованного органа, управляющего вебсайтом (либо уже имеющегося подразделения, либо созданного специально для этой цели) уже обсуждалась в предыдущих главах. Успешное со здание и поддержание вебсайта крупного международного ин ститута в первую очередь требует хорошего управления и коорди нации. Для технологии, контента и внешнего вида должны быть установлены нормативы, процедуры и стандарты. Это окажется чрезвычайно сложной задачей, если нет единого органа управле ния, имеющего власть над проектом. Как говорится, «у семи ня нек дитя без глазу». Это не означает, что одно единственное подразделение долж но разрабатывать и обновлять весь вебсайт. Надеяться, что одна команда справится со всем сайтом, в особенности если речь идет о больших организациях, значит ожидать невозможного. Разработ ка и публикация контента могут быть — и во многих случаях долж ны быть — децентрализованы и распределены. Однако руководство всем вебсайтом, то есть установление и поддержание стандартов, — это другой вопрос. Такие полномочия должны принадлежать одному подразделению или управлению. Более того, данное подразделение должно не только устанавливать стандарты, но и следить за их соблюдением. Это похоже на работу отдела прессы, который для поддержания последовательного кор поративного имиджа проверяет и одобряет все заявления для прес сы, выпущенные другими подразделениями и офисами. Вам также http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

118

Building.org

необходим особый орган, который будет устанавливать поддержи вать стандарты и обеспечивать вашему вебсайту согласованность. Стандарты и нормативы для контента, навигации и «ощущения» Второй важный шаг к обеспечению согласованности сайта — создание набора процедур и нормативов, определяющих стандар ты для внешнего вида, навигации и контента. Установление и кон троль за исполнением этих нормативов будет одной из задач веб команды. Более того, команда должна помогать другим подразде лениям, обслуживающим свои разделы вебсайта, следовать этим нормативам. Вряд ли можно ожидать, что все будут играть по пра вилам, если правил не существует или никто не знает их содержа ния. Разработка и установление нормативов и процедур может от нять в начале много времени и сил, однако в конечном итоге созда ние правил сэкономит огромное количество усилий. Как говорилось в главе 3, важно, чтобы высшее руководство поддерживало работу вебкоманды, как в теоретическом, так и в практическом смысле. Если стандарты и нормативы не исполня ются, толку от них немного; заставить другие подразделения сле довать нормативам обычно сложно без поддержки высшего руко водства. Выработанные нормативы и стандартные операционные про цедуры не обязательно должны быть слишком подробны. Однако они должны определять базовые требования к вебсайту, такие как тип контента, пригодного для публикации, процедура одобрения и размещения материалов на сайте и требования к стилю и орфог рафии. Обычно помимо общих нормативов для всего контента не обходимо установить более подробные правила для конкретных материалов, например, прессрелизов. Что же касается «вида и ощущения» вебстраниц, нормативы должны определять такие характеристики, как цвет, логотип, нави гация, а также ключевые технологические параметры и стандарты. Обмен контентом Ключевым аспектом поддержания высоких стандартов кон тента является обмен информацией. Как говорилось в главе 5, мы предлагаем использовать единую систему управления контентом и единый архив информации для всей организации. Единая система http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

119

управления и архив данных особенно важны для больших органи заций, в которых несколько подразделений поставляют информа цию для вебсайта. Эффективный обмен контентом дает два основных преиму щества. Вопервых, данные не теряются и не дублируются. Если вы копируете информацию на сайте вручную (например, когда один и тот же документ нужно разместить в двух местах), задержки и ошиб ки будут случаться часто. Однако когда документ или элемент ин формации может быть «закачан» один раз и автоматически разме щен на всех соответствующих страницах, ошибок, дублирования работы и задержек можно избежать. Вероятно, еще более важно с точки зрения корпоративного имиджа то, что качество контента, «закачиваемого» в единый ар хив, гораздо проще контролировать. Чем менее связаны между со бой материалы, находящиеся в различных частях вебсайта, тем сложнее вам будет контролировать их качество. При единой систе ме загрузки и управления контентом можно установить последова тельность действий таким образом, чтобы обеспечить необходи мую проверку контента и составление отчетов. Единые «вид и ощущение» Вероятно, самое главное с точки зрения «ощущения» и навига ции — это иметь набор шаблонов, которые предоставляют основу для страниц вебсайта. Эти шаблоны можно сделать доступными всем сотрудникам организации, что позволит любому из них вос пользоваться одним из шаблонов при создании новой страницы. Это не означает, что все страницы должны выглядеть одинако во. Шаблоны могут быть разработаны так, чтобы подчеркивать ме стоположение, управление или отдел, к которому они относятся. Однако то, что все рисуют одним набором красок, а не используют каждый свою палитру, поможет поддержать единообразие во внеш нем виде, в особенности, если в каждом из местных отделений орга низации нет собственных дизайнеров. Вместо того чтобы застав лять редакторов или сотрудников, не имеющих дизайнерского опы та, пытаться скопировать корпоративный «вид и ощущение», можно предоставить им готовый материал для работы. Если у вас нет собственных дизайнеров, единство дизайна также позволит вам поручить изначальный графический дизайн подряд чику и потом использовать его многократно на сайте. Разумеется, http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

120

Building.org

текущая дизайнерская работа должна осуществляться постоянно, в особенности на больших сайтах. Однако наличие единого набора шаблонов поможет обеспечить единый внешний вид основных со здаваемых страниц по всему сайту. В особенности важно включить в шаблоны общую и стандарт ную структуру навигации. Посетители, заходящие на разные части вебсайта, не должны теряться или выяснять способы навигации на каждой отдельной странице или в каждом разделе. Необходимо установить единый способ перехода от страницы к странице и от раздела к разделу, а также возвращения на домашнюю страницу организации и доступа к основным ссылкам, таким как карта сайта или страница помощи. Навигация должна быть ясной, так чтобы даже начинающий пользователь интернета мог легко найти нуж ную ему информацию. Стандарты удобства пользования Жизненно важный аспект поддержания профессионального корпоративного имиджа — удобство пользования: достаточно ли просты и понятны для навигации страницы, представлено ли их содержание ясным и понятным образом. Контент мало значит, если он неудобочитаем. Сходным образом, от меню навигации будет немного пользы, если чтобы добраться до него, необходимо ис пользовать специальное программное обеспечение. Остерегайтесь модных, высокотехнологичных решений, которые поддерживают ся не всеми компьютерами; многие пользователи не смогут исполь зовать или, возможно, даже увидеть их. Стараясь повысить удобство пользования вебсайтом, обрати тесь к статистике вебтрафика (глава 8). Она может предоставить вам важную информацию о том, насколько легко или сложно пере двигаться по сайту. Другой специфический аспект удобства пользо вания — необходимость сделать ваш сайт доступным для людей с физическими недостатками. Существуют определенные стандар ты доступности, с которыми легко познакомиться. Подводя итоги Поддержание постоянного корпоративного имиджа — важный компонент разработки качественного вебсайта. Даже самый луч ший контент не будет эффективным, если он представлен непос ледовательным и несвязным образом. Посетители быстро заметят http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 6. КОНТЕНТ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ

121

несоответствия и расхождения. Контроля качества на сайте в осо бенности важен, если сайт обновляет не одна команда. Единый корпоративный имидж можно обеспечить, если чет ко определен ответственный за контроль качества орган и норма тивы для «вида и ощущения». Если вы располагаете единой систе мой для загрузки контента и управления им, задача еще более уп рощается. Это также касается «вида и ощущения»: разработка стандартных графических шаблонов может существенно помочь в обеспечении постоянства дизайна.

Большая картина Вполне очевидно, что контент — очень важный компонент вебсайта. Как и в случае с технологией, то, как вы работаете с кон тентом, будет иметь огромное влияние на качество сайта. Ключом к успеху, по нашему мнению, является правильное понимание не скольких ключевых моментов. Вопервых, четко определите, чего хотите достичь, какую идею хотите донести и на какие вопросы ответить, и думайте о тех, к кому вы обращаетесь. Вовторых, вам необходимо организовать и структурировать контент. Никому не нужен беспорядочный поток обрывков информации. Уделите вре мя организации контента в осмысленный пакет, который будет легко восприниматься человеком, незнакомым с деятельностью вашей группы. Представьте себе детские кубики. Если нет никакой системы, никакого сходства между ними, из кубиков невозможно будет что либо построить. Вам понадобится несколько кубиков каждого вида (кирпичики, окна, арки), чтобы построить нечто осмысленное. То же касается и содержания вебсайта. Необходимо структурировать и организовать материал, прежде чем непосредственно начать кон струирование. Когда у вас есть «кубики», их можно складывать и разбирать так, как вам кажется правильным. Если контент хорошо организован и структурирован, вы увидите, что создание вебсайта похоже на игру в кубики. Можно брать те детали, которые вам нуж ны, и складывать их так, как нравится: новостные сообщения, до кументы и фотографии, имеющие отношение, например, к вашей работе в Африке, и — раз! — получился вебсайт, освещающий 10 лет работы вашей организации по борьбе с бедностью в Африке. Теперь должно быть ясно, что контент необходимо не только организовывать, но и хранить таким образом, чтобы позволять вам http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

122

Building.org

легко соединять материалы в разнообразных комбинациях в зави симости от своих потребностей и приоритетов. Качество кубиков не будет иметь значения, если вы не можете найти их или если они не подходят друг к другу. Наконец, важно то, как вы представляете пакет. Вам не нужен вебсайт, выглядящий набором случайных элементов. Независимо от размера сайта вашей организации необходимо обеспечить, что бы он был последователен с точки зрения качества контента и внеш него вида. Выполнить данное условие будет достаточно легко, если вы правильно поняли ключевые моменты. Очень многое в подобной ситуации зависит от установленной вами последовательности дей ствий и процедур, но также и от того, имеете ли вы необходимые полномочия, чтобы воплотить эти стандарты в жизнь.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 7 УПРАВЛЕНИЕ ВЕБ%САЙТОМ Как объяснялось выше, судьба вебпроектов часто зависит от управления ими. Вы можете располагать необходимыми ресурса ми, нужной технологией и пользоваться поддержкой ключевых ЛПР для реализации проекта, но без правильной организации бизнеспроцессов создать действительно качественный продукт очень непросто. Грамотное управление вебсайтом поможет вам достичь успе ха — даже при условии ограниченности ресурсов и отсутствия под держки высшего руководства. Например, выстраивание правиль ной последовательности действий будет служить гарантией, что создаваемые продукты будут соответствовать ожиданиям началь ства и подразделений и отвечать потребностям пользователей. Стандартные операционные процедуры позволят вам обрабаты вать запросы и предложения по проекту быстро и результативно. Наконец, эффективное распределение задач и установление сро ков упростит работу вебкоманды. Эта глава посвящена ключевым аспектам управления вебпро ектами в международных организациях. Первая ее часть освещает крупные проекты — такие, как создание или переработка целого сайта или разработка крупных новых компонентов. Часть вторая рассматривает методы работы с регулярными запросами от руко водства, подразделений или третьих сторон. Третья часть описыва ет тонкости, о которых необходимо помнить при руководстве ра ботой вебкоманды. Важность управления вебсайтом организации трудно пере оценить. Поэтому мы рекомендуем прочитать эту главу, даже если у вас уже есть опыт управления вебпроектами. И тем более важно посвятить некоторое время знакомству с описанными здесь биз неспроцессами, если вы начинающий вебменеджер.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

124

Building.org

Успешное управление вебпроектами Способ управления вебпроектами зависит от их масштаба. В некоторых случаях придется искать поддержки у высшего руковод ства, или, возможно, руководство само поручит вам задачу разра ботки проекта. Вам придется вести переговоры о других проектах с конкретным подразделением, управлением или органом. Катего рия, к которой относится проект, зависит от объема ваших задач и ресурсов. Поэтому разные организации, говоря о «крупных» или «рядовых» проектах, будут иметь в виду проекты разного масштаба. Однако в большинстве случаев крупными будут считаться те проекты, которые предполагают значительную разработку, рест руктурирование или улучшение вебсайта — например, переделка всего сайта или разработка новых онлайнсервисов. Если ваша орга низация еще не представлена в интернете, то само создание веб сайта попадает в категорию крупных проектов. Рядовые проекты — это те, масштаб которых не выходит за пределы задач или полномочий сайта и не требует вовлечения ка кихлибо крупных ресурсов, например, создание новых вебстра ниц об аспектах деятельности организации или новых сервисов в соответствии со стратегией и нормативами сайта. Управление вебпроектами Грамотное управление и правильная последовательность дей ствий особенно важны для крупных проектов — просто потому, что они обычно связаны с существенными затратами и вопросами пре стижа. Поэтому то, как вы будете работать над проектом и достиг нете ли успеха, имеет важное значение. Чем профессиональнее и эффективнее процесс разработки, тем больше вероятность, что за интересованные лица будут удовлетворены, а это, в свою очередь, должно усилить поддержку использования интернета вообще. Не удача обойдется вам дорого. Конкретные бизнеспроцессы, связанные с управлением круп ными вебпроектами, определяются механизмом принятия реше ний в вашей организации и задачами вебкоманды. Тем не менее обычно управление вебпроектом проходит следующие стадии: 1. Инициирование проекта. 2. Вовлечение высшего руководства. 3. Назначение руководителя вебпроекта. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ВЕБСАЙТОМ

125

4. Определение приоритетов и целей проекта. 5. Представление предложения по проекту на утверждение. 6. Подробное планирование. 7. Представление вариантов проекта. 8. Решение высшего руководства. 9. Осуществление. 10. Оценка. Шаг 1: Инициирование проекта. Любой проект начинается с идеи, инициативы или запроса на создание сервиса. Запрос или инициатива могут исходить от выс шего руководства, подразделений, сотрудников, но также и от вне шних источников — организацийпартнеров или пользователей определенных сервисов сайта. Скорее всего инициатива или зап рос не будут конкретными, возможно даже очень общими: «Нам нужен онлайнархив фотографий» или «Мы хотели бы, чтобы кан дидаты могли подавать онлайнзаявки на вакансии». Очень редко человек, подразделение или орган инициирует запрос, содержа щий четкую идею о том, чего они хотят и каких расходов и ресурсов это потребует. Одна из целей проектного цикла — превратить инициативу или запрос в детальное предложение по проекту с оценкой затрат времени, требующегося на осуществление проекта, и состава необ ходимых ресурсов. Часто оказывается, что неудачным вебпроек там не хватало надлежащего анализа и изучения перед началом реализации. Шаг 2: Вовлечение высшего руководства. Второй стадией разработки крупного проекта должно быть вовлечение высшего руководства, особенно тогда, когда неясно, к чему относится проект, кто должен управлять им и достаточно ли имеется ресурсов для его реализации. Информирование высшего руководства о крупных инициативах — не обыденный шаг. Воз можно, другие подразделения организации уже осуществили или находятся в процессе воплощения сходных или связанных с вашим проектов; иные, вероятно, уже пытались создать подобный проект раньше и извлекли уроки, о которых руководство может вас пре дупредить. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

126

Building.org

Если высшее руководство будет вовлечено в проект с самого начала, это поможет избежать дублирования и гарантировать, что разработчики приступают к проекту с точки зрения потребностей всей организации, а не подразделения или управления, подавшего запрос. Если у вашей организации нет вебсайта, тогда его создание требует одобрения высшего руководства. Оно должно принять ре шение о том, кто будет ответственным за осуществление этой зада чи, и выделить необходимые ресурсы. Однако эту стадию не нужно учитывать, если определенному органу уже поставлена задача раз работки и управления вебсайтом вашей организации. В этом слу чае передайте ее непосредственно этому подразделению. Шаг 3: Назначение руководителя проекта. Если никакой конкретный орган не несет ответственности за сайт или если ваша организация еще не представлена в интернете, то вторая стадия проектного цикла включает в себя определение высшим руководством подразделения, которое будет управлять веб проектом или разрабатывать сайт. Поскольку вопрос о том, к како му подразделению организации относится сайт, уже обсуждался в главе 2, здесь мы не будем повторяться. Скажем только, что приме няются те же принципы и рекомендации. Однако необходимо подчеркнуть важность наличия одного цен трального органа, назначенного для управления вебсайтом. Корабль с несколькими капитанами или вообще без капитана далеко не уп лывет. Аналогично, для сохранения вебпроекта международной организации на нужном курсе, обеспечения оптимального исполь зования ресурсов и во избежание дублирования должно быть ясно, кто несет ответственность за проект и каков круг его задач. Шаг 4: Определение приоритетов и целей проекта. Как только ответственное подразделение будет назначено, оно должно превратить изначальный запрос на вебсервисы в надлежа щее предложение по проекту. Это включает в себя два важных пун кта: определение целей и приоритетов и определение ключевых бизнеспроцессов и информационной архитектуры. Первый пункт — четкое определение целей и приоритетов проекта. Фраза «Нам нужен онлайнкомпонент для подбора кад ров» недостаточна. Всем вовлеченным в проект должно быть пре http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ВЕБСАЙТОМ

127

дельно ясно, какую функцию будет выполнять продукт и кто будет им пользоваться. Например, нужно будет уточнить, что онлайн система для работы с кадрами должна позволять кандидатам по всему миру подавать заявки на вакансии в организации с помощью простой, удобной в использовании онлайнформы на сайте. Это может показаться очевидным, но часто цели и приорите ты проекта могут быть не полностью ясны подразделению или орга ну, инициировавшему его. Более того, если эти цели и связанные с ними приоритеты не будут четко определены в самом начале про екта, они, вероятнее всего, будут меняться по мере развития проек та. В итоге вы можете получить продукт, даже отдаленно не похо жий на задуманный изначально. Не исключено и то — и это еще хуже! — что для соответствия меняющимся запросам вам необхо димо перестраивать структуру данных и приложений. Проще гово ря, четкое определение целей и приоритетов, как хороший лозунг для политической кампании, поможет вам не сбиться с намечен ного курса. Второй пункт разработки предложения по проекту — опреде ление бизнеспроцессов, которые будут влиять на него. Пример крайности: даже самая «умная» система электронного подбора кад ров не даст желаемого результата, если никто не будет помещать объявления о вакансиях и своевременно обрабатывать заявки. По этому ясность относительно того, какие процессы необходимы для поддержания работы системы и кто отвечает за каждый из них, нужно внести с самого начала. Без этой схемы будет сложно долж ным образом спланировать или осуществить проект. Более того, информация, необходимая для успеха проекта, должна быть опре делена заранее, как и ее поток с одного этапа на другой (например, информация о том, было ли сообщение о вакансии одобрено для публикации и каков уровень вакансии). Когда будут прояснены цели и приоритеты проекта и определе ны необходимые для его успеха бизнеспроцессы и информация, можно сформулировать изначальное предложение по проекту. Совет. От вас часто будут требовать составить предложение по проекту и начать его выполнять как можно скорее. Помните: чем лучше вы обдумаете проект, тем больше ваши шансы на успех. Интернет на воднен неработающими вебсайтами, которые оказались чересчур амбициозными или не оправдали ожиданий клиентов или пользова телей. Тщательно продуманная стратегия проекта, в том числе чет кое определение целей и приоритетов, крайне важна для успеха. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

128

Building.org

Шаг 5: Представление предложения по проекту на утверждение. Теперь необходимо представить предложение по проекту на одобрение высшего руководства. Напомним, что все это относится к крупным проектам, требующим существенных затрат и усилий. Сначала нужно убедиться, что цели проекта согласуются с приори тетами руководства: возможно, проект полезен, но недостаточно важен в настоящее время. Далее поставьте высшее руководство в известность о бизнес процессах, которые будут влиять на проект. Успех проекта может зависеть от изменения определенных процедур, передачи ответ ственности между подразделениями (например, если объявления о вакансиях публикуются только в интернете и не распространя ются в печатном виде), что требует одобрения руководством. Без этих перемен реализация вашего проекта, даже если он правилен с точки зрения технологических решений, может оказаться непрос тым делом. Поэтому для обеспечения долгосрочного успеха проекта край не важна подпись начальства. И можно с полной уверенностью ска зать, что ни один крупный вебпроект не должен начинаться без предварительного одобрения высшего руководства. В случае, если оно не одобряет предложение по проекту, возвращайтесь на рабо чее место и готовьте другое предложение. Шаг 6: Подробное планирование. Когда общая концепция проекта, включая основные цели и приоритеты, одобрена высшим руководством, менеджер проекта может продолжать составление подробного плана. Для этого не обходимо определить следующее: — используемую технологию; — требующиеся ресурсы; — имеющиеся ресурсы; — варианты затрат и сроков. Составление подробного плана с точки зрения технологии и требующихся ресурсов не имеет смысла, пока руководство не одоб рило основной проект. Это вполне логично: будет очень сложно определить, какую технологию использовать, если точно не извес тно, какие функции она должна выполнять. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ВЕБСАЙТОМ

129

Однако как только сформировалось четкое представление о том, какие задачи должен решать вебсайт, вы сможете определить, какие ресурсы и технология понадобятся для осуществления про екта. Здесь надо максимально реалистично оценить собственные силы и возможности. Самоуверенность вроде «мы справимся!» вы зовет серьезные затруднения на этапе реализации проекта. Чем тщательнее вы подготовитесь к возможным техническим пробле мам, тем выше шансы на успех. Лучше предупредить ваших «по требителей» о возможных опасностях, чем объяснять, почему воз никли непредвиденные проблемы. После выбора необходимого технического решения и опреде ления требующихся ресурсов сопоставьте планы с уже имеющими ся ресурсами, чтобы понять, сможете ли вы реально осуществить проект. Основываясь на сравнительном анализе технологий и требуе мых ресурсов, с одной стороны, и того, что у вас есть в наличии, — с другой, разработайте варианты затрат и сроков исполнения про екта. Постарайтесь наметить несколько альтернатив (например, вариант с очень короткими сроками, требующий передачи на под ряд нескольких компонентов проекта). Рассмотрите и противопо ложную возможность, когда все будет делаться силами вашей орга низации, но потребует больше времени (если вам понадобится нанимать дополнительных сотрудников). Разумеется, окончатель ное решение будет зависеть от того, что от вас требуется и что вы имеете. Здесь важно «запастись» несколькими вариантами, из ко торых руководство могло бы выбрать. Шаг 7: Представление вариантов проекта. Теперь можно представлять набор разных вариантов затрат и сроков на рассмотрение высшему руководству. Даже если предпо лагаемые сроки завершения проекта известны, убедитесь, что ру ководство действительно готово понести расходы, связанные с эти ми сроками. Возможно, оно предпочтет избежать затрат и поэтому будет готово перенести сроки. Представляя различные варианты, вы должны четко знать раз ницу между ними, а также знать, почему разные даты завершения проекта требуют разных затрат. Обычно короткие сроки более зат ратны, поскольку предполагают привлечение подрядчиков или прием на работу дополнительного персонала. Длительные же сро http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

130

Building.org

ки выгоднее с точки зрения соотношения «затраты — качество», поскольку предусматривают больше времени на поиск дополни тельного персонала или обучение своих сотрудников новым техно логиям и решениям. Шаг 8: Решение высшего руководства. Ключевая стадия — это решение высшего руководства. У него есть несколько возможностей: одобрить один из вариантов соот ношения «затраты — сроки», изменить требования или вообще отказаться от проекта. В идеале, высшее руководство сможет под держать один из предлагаемых вами вариантов. Возможно, одна ко, что оно решит, что все представленные варианты выходят за пределы возможностей бюджета организации. Здесь есть два выхо да: или вы меняете требования, согласованные цели и приоритеты, или руководство отказывается от проекта. Но отказ не означает вашей неудачи! Возможно, организация нуждается в сайте, но про сто не может себе его позволить в данный момент. Вероятно также, что затраты на проект превышают ожидаемые выгоды. Шаг 9: Осуществление. Если руководство решает поддержать один из представлен ных вариантов, вы можете перейти к самой увлекательной стадии работы над проектом — к его осуществлению. На этом этапе роль вебменеджера уменьшается, в то время как нагрузка на разработ чиков и редакторов существенно увеличивается. Осуществление включает в себя четыре этапа: 1. Разработка — проектирование систем и приложений, не посредственно программирование, дизайн страниц и подготовка контента. 2. Тестирование — разработка и тестирование сценариев для проверки всех функций и компонентов. 3. Установление нормативов и принципов; подготовка техни ческой документации, спецификаций системы и руководств пользователей. 4. Запуск проекта — подготовка и продвижение продукта. Простота осуществления будет во многом зависеть от качества предложений по проекту. Если требования продолжают меняться, сдвигаются сроки, проект может стать кошмаром. Если же вы пра вильно определили цели и перспективы и реалистично оценили http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ВЕБСАЙТОМ

131

затраты и необходимое для работы время, реализация проекта дол жна быть относительно быстрой и простой. Не удивляйтесь, если обнаружите, что вам понадобилось гораздо больше времени на под готовку предложения по проекту и на получение его одобрения, чем на непосредственно разработку приложения или сервиса. Шаг 10: Оценка. Последний этап проектного цикла — мониторинг и оценка. После того как продукт, будь то новый внешний вид сайта или но вый крупный компонент или сервис, открыт для доступа, необхо димо оценить его функционирование, чтобы посмотреть, отвечает ли он на самом деле потребностям как инициировавшего проект подразделения, так и пользователей. Если ваши действия соответствовали описанной выше после довательности, неувязки должны быть минимальными. Если же возникли серьезные проблемы с функционированием продукта, то, скорее всего, вы не точно следовали проектному циклу. Это пред положение, разумеется, исключает «волю Всевышнего» или другие события вне вашего контроля. В любом случае подготовьте свод ный отчет, где будут описаны все проблемы, с которыми вы столк нулись, и даны рекомендации, как избежать их при разработке бу дущих проектов. Ошибки случаются, но нет нужды повторять их. Управление текущими проектами Как объяснялось выше, текущий проект предполагает созда ние услуг или вебстраниц, не выходящих за пределы полномочий вебкоманды и не требующих какихлибо существенных расходов или усилий для их выполнения. Поскольку большого риска для ресурсов или престижа нет (текущие проекты не обязательно дол жны проходить через высшее руководство), их просмотр и утверж дение высшим руководством лишь затянет процесс принятия ре шения, не добавляя какойлибо особой ценности. От способа вашего руководства текущими проектами зависит очень многое. Вопервых, то, насколько хорошо вы справляетесь с проектом, будет влиять на отношение других подразделений и со трудников к сайту. Профессиональный подход и повышение каче ства предоставляемых услуг будут способствовать улучшению имид жа и укреплению положения вебкоманды в организации. Чтобы другие подразделения активно участвовали в вебпроекте, необхо http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

132

Building.org

димо отвечать на их запросы оперативно и профессиональноа, — в противном случае у них не появится мотивации для сотрудниче ства. Каждый раз при взаимодействии со своими клиентам — внут ренними или внешними — вы формируете их мнение о качестве и способностях вашей команды. Ваша цель — улучшение имиджа и положения вебпроекта. Вовторых, эффективное руководство текущими проектами га рантирует, что вебкоманда сможет осуществить их быстро и не завяз нет в трясине изменений, проверок и обновлений. Даже самый про стой проект может стать сложным, если не будет спланирован долж ным образом. Проекты, включающие в себя базы данных и другие динамические компоненты, особенно уязвимы с этой точки зрения. Как и в случае с крупными проектами, конкретная последова тельность действий будет зависеть от внутренней иерархии в орга низации. Однако в большинстве случаев она должна включать сле дующие стадии: инициативу, предложение по проекту, утвержде ние, осуществление проекта. Говоря о текущих проектах, мы предполагаем, что есть цент ральный орган, ответственный за вебсайт, и что другие подразделе ния и управления организации знают о полномочиях этого органа. Стадия 1: Инициатива. Последовательность процедур, как и при работе с крупными проектами, начинается с инициативы или запроса об услугах. Ини циатива может исходить от разных источников, как внутренних, так и внешних, и обычно не бывает сформулирована особенно подроб но. Поэтому часто важной целью разработки последовательности действий является определение того, какие именно функции нуж ны и какие ресурсы потребуются. При ближайшем рассмотрении ответ на запрос или инициативу, хотя и выглядит на первый взгляд как текущий проект, окажется более сложным. Поэтому вторая цель анализа проекта — убедиться, что он правильно классифицирован. Стадия 2: Предложение по проекту. Когда инициатива доходит до вебкоманды, нужно детально проанализировать ее с точки зрения цели и масштабов проекта, а также необходимых ресурсов и технологии. Чтобы ускорить про цесс, часто две стадии планирования, а именно определение целей и приоритетов и оценка технологии и требуемых ресурсов, могут http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ВЕБСАЙТОМ

133

быть объединены в одну. Однако оценка требует внимательного подхода, во избежание любых неприятных сюрпризов на этапе осу ществления. Результатом оценки должно быть подробное предложение по проекту, включающее в себя: 1) цель проекта, 2) требуемые ресур сы, технологию и бизнеспроцессы, 3) анализ требуемых и имею щихся ресурсов; 4) определение сроков осуществления и описание затрат, связанных с проектом. Зачастую оценка показывает, что проект на самом деле выхо дит за пределы полномочий принятия решений вебкоманды или требует больших дополнительных вложений. Если это так, должна быть начата процедура работы с крупным проектом. Если подтвер ждается, что проект соответствует общей стратегии, целям и при оритетам вебсайта и требует существенных расходов, подробное предложение по проекту должно быть направлено для одобрения в подразделение (отдел), инициировавшее проект. Стадия 3: Утверждение. Одобрение предложения по проекту инициировавшим его подразделением или отделом нельзя пропускать, даже если кажет ся, что достигнуто общее согласие относительно целей и масштаба проекта. Вопервых, подробное письменное описание проекта помо жет вебкоманде на этапе его осуществления. Обычно при перво начальных обсуждениях с подразделением, подавшим запрос, по являются непредвиденные вопросы. Хорошее описание проекта, к которому можно обратиться, может помочь разрешить любые воз никающие вопросы. Вовторых (и это, возможно, еще важнее), определение масш табов, целей и требований к проекту, представленное в письмен ном виде, поможет избежать непонимания между подавшим зап рос подразделением и вебкомандой в том, что проект должен пре доставить. Повторим: всегда полезно проводить параллель с частным сектором, где клиент и поставщик услуги всегда письмен но определяют размеры и сущность трансакций. Стадия 4: Осуществление. Это — последняя стадия, которая для текущих проектов обыч но включает в себя только разработку, тестирование и запуск. В http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

134

Building.org

большинстве случаев текущие проекты не требуют составления ка кихлибо специфических руководств или процедур деятельности. В текущих проектах осуществление должно быть последним в пос ледовательности действий. Обычно оценка результатов проекта не проводится, если только не случаются большие сложности или непредвиденные события.

Руководство вебкомандой В дополнение к управлению и координации проектов важным аспектом вебменеджмента является обеспечение беспрепятствен ной и последовательной повседневной работы команды. Весьма вероятно, что на любой стадии проекта у вебкоманды будет боль ше работы, чем она может выполнить. Установление приоритетов и сроков — задача менеджера. Он должен обеспечить вебкоманде необходимые для работы инструменты и ресурсы. То, насколько хорошо функционирует вебкоманда, зависит от стиля повседнев ной деятельности: забрасывают ли ее постоянно непоследователь ными запросами или задают четкий и хорошо организованный план работы. Руководство вебкомандой можно описать следующим образом: — организация и определение приоритетов в работе; — получение ресурсов; — создание «пространства», в котором будет работать вебко манда; — продвижение работы вебкоманды; — организация «обратной связи» и создание сетей. Организация и установление приоритетов в работе Представьте, что вы — вебразработчик и трудитесь над зада нием, требующим сосредоточения и планирования. Естественно, вы будете недовольны, если вам велят бросить все и быстро сделать чтото другое (ну, или, по крайней мере, если об этом будут про сить достаточно часто). Так же и вебредактору нужно дать доста точно времени, чтобы он грамотно подготовил структуру сайта и тексты к крупной конференции, а не сообщать ему об этом за день до начала конференции. Вебменеджер должен поставить перед своей командой (в са мой организации или вне ее) четкие задачи с определенными при http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ВЕБСАЙТОМ

135

оритетами и сроками, которые не будут меняться ежедневно. Это принципиально важно для успешного повседневного руководства сайтом! Не стоит отправлять вашей команде или внешней компа нии срочный список заданий, а через пару минут просить их сде лать чтото другое. Эта идея не нова, но, к сожалению, менеджеры часто пренеб регают ею — в основном потому, что «вебработа» кажется чемто быстрым и простым. Другие полагают, что можно быстро доба вить графики здесь, изменить текст здесь — ничего сложного... Как вы сами знаете, такой подход в корне неверен. К работе веб команды нужно относиться с уважением, которого она заслужи вает. Первым условием этого является правильное распределение заданий. Менеджер определяет, что нужно сделать и когда, и сообщает об этом вебкоманде. Он несет ответственность за то, чтобы после согласования план и сроки работ кардинально не менялись. При появлении новых запросов от высшего руководства или других под разделений задача менеджера — выстроить их в соответствии с при оритетностью. Только в очень срочных случаях можно просить веб команду приостановить работу и переключиться на чтото еще. Если же это происходит ежедневно, значит вы не справляетесь со своей работой. Получение ресурсов Другой важный аспект повседневного руководства вебкоман дой — получение ресурсов и инструментов, необходимых коман де для работы. Разработка и редактирование вебсайта требуют доступа к специальным инструментам и программному обеспе чению (ПО). Если они недоступны или получить их трудно, вряд ли можно ожидать от вебкоманды успешного решения постав ленных задач. Впрочем, это не столь страшно при привлечении подрядчика — в этом случае компания несет ответственность за обеспечение команды необходимыми инструментами. Однако если сайт разрабатывается силами вашей организации, вебменеджер несет ответственность за получение необходимого финансирования для приобретения и доставки в разумные сроки нужных команде инструментов и ПО. Это относится и к обучению. Вебтехнологии и стандарты меняются быстро, и важно, чтобы со трудники повышали свою квалификацию. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

136

Building.org

Создание «пространства» для работы веб%команды Грамотный вебменеджер также создает вебкоманде «про странство» для приложения своих знаний и умений. Постарайтесь избежать ситуации, когда вебконтент и разработка сайта детально контролируются высшим руководством. Оно должно лишь опре делять приоритеты, но превращение поставленных задач непос редственно в приложения и вебстраницы должно быть уделом веб команды. Если команда правильно подобрана, все, что нужно сде лать, — задать курс и пустить ваш коллектив «в плавание». Разработчикам и редакторам нужна свобода в выборе и принятии решений в рамках их сфер ответственности. Совет. Уважайте умения и знания вебразработчиков и редакторов. Посколь ку интернет — новая индустрия, непрофессионалам иногда кажется, что они имеют право слова в том, что касается вебдизайна или разработки. Однако время подобного «самоуправства» прошло. При влекайте к работе профессионалов и затем прислушивайтесь к их советам и предложениям.

Продвижение работы веб%команды Маркетинг — другой ключевой компонент ежедневной дея тельности вебменеджера. Работа вебсайта должна продвигаться и рекламироваться. С одной стороны, высшему руководству необхо димо знать, как используются деньги. С другой стороны, сотруд ники, дипломаты государствучастников и общественность долж ны информироваться о материалах и сервисах, доступных на ва шем сайте. Реклама особенно важна при представлении новых материа лов или сервисов или при завершении крупного проекта. Продви жение и реклама достигнутого результата должны быть частью ра боты вебменеджера. Организация «обратной связи» и создание сетей Когда сайт начал функционировать, важно регулярно полу чать отзывы пользователей о его содержании и целях. Хороший вебсайт никогда не бывает статичен, и к вам всегда будут посту пать предложения о том, какие материалы и сервисы можно доба вить, обновить или улучшить. Глава 8 подробно рассказывает, как http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ВЕБСАЙТОМ

137

получать и анализировать отзывы посетителей. Другой источник «обратной связи» — ваши сотрудники и коллеги. В обязанности вебменеджера должно входить создание и поддержание сетей, позволяющих ему быть в курсе того, как вебсайт воспринимается внутри организации. Менеджер также устанавливает контакты с другими междуна родными организациями. Возможно, те осуществляют или уже осуществили сходные проекты и могут предложить свои ценные наблюдения. Это ничего не будет вам стоить, но может принести значительную пользу.

Подводя итоги Эффективное руководство проектами и повседневной работой вебкоманды — один из основных факторов, которые определяют успех вебсайта. При правильном подходе к управлению вы получи те простор для творчества; без надлежащего же менеджмента не по может даже самая лучшая технология. Грамотное управление проек тами и повседневной работой вебкоманды должно быть наивыс шим приоритетом, в особенности в международных организациях с ограниченными бюджетами. По сравнению с другими инвестиция ми в необходимые для сайта персонал и технологии, затраты на это минимальны, а выгоды будут видны на каждом этапе работы над проектом. История большинства неудачных вебпроектов — это ис тория проектов, которыми неправильно руководили.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 8 ОЦЕНКА ВАШЕГО УСПЕХА Когда сайт начал функционировать, работа над вебпроектом не заканчивается. Необходимо обеспечивать актуальность контен та и обслуживать систему. Нельзя также забывать и об оценке про екта: нужно постоянно контролировать, достигает ли вебсайт по ставленных целей, отслеживать, получают ли посетители нужную им информацию и довольны ли они предоставляемыми услугами. Способность оценивать отзывы пользователей о вебсайте крайне важна. Без «обратной связи» вебменеджер слеп, глух и мо жет сдаваться. Если посетители не находят определенную инфор мацию на сайте или если они не используют разработанные для них сервисы, необходимо об этом знать. Оценка вебтрафика — целая наука. Эта глава описывает основ ные методы, помогающие получить представление о том, что про исходит на сайте. Здесь рассматриваются следующие вопросы: как сконструировать сайт таким образом, чтобы организовать качествен ную «обратную связь», какие инструменты можно использовать для анализа трафика на сайте и какую информацию важно иметь. Эта глава научит вас, как создать собственную систему монито ринга трафика на сайте и как получать правильное представление об информации и сервисах, которыми интересуются посетители.

Почему это нужно знать? Оценка и анализ вебтрафика требуют большой работы. Одна ко пренебрегать этим нельзя. Четыре ключевые причины указыва ют на то, что анализ трафика на сайте крайне важен для успеха проекта. Вам необходимо: 1) убедиться, что вы на верном пути; 2) проверить, насколько сайт удобен в использовании; 3) оценить спрос на услуги и информацию; 4) рекламировать свою работу. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 8. ОЦЕНКА ВАШЕГО УСПЕХА

139

На верном ли вы пути? Первое, что необходимо выяснить: достигаются ли цели, обо значенные в вебстратегии. Как объяснялось в главе 2, сайт созда ется, чтобы помочь донести идею, чтобы предоставлять информа цию о деятельности вашей организации и оказывать услуги. Когда сайт создан, необходимо убедиться, что он на самом деле отвечает предъявляемым требованиям, что пользователи посещают сайт, что они читают новости и пользуются онлайнсервисами. Если, например, главной целью создания сайта было предос тавление определенных сервисов, но посетители не пользуются ими, чтото явно не в порядке. Или вы недостаточно рекламируете пре доставляемый сервис, или он не удовлетворяет потребностей пользо вателей. Время, усилия и деньги, потраченные на разработку услуг, не оправдывают себя, и поэтому нужно чтото предпринимать. Это же относится и к контенту вебсайта. Может выясниться, что материалы, которые вы считали самыми популярными, оказы ваются не тем, что ищут посетители. Если это так, то необходимо изменить информационные приоритеты или тип предлагаемого контента (например, публиковать хорошо написанные очерки, а не стандартные отчеты). Анализ трафика даст информацию о том, достигаете ли вы своей целевой аудитории. Если аудитория, на которую вы ориентирова лись, — представители СМИ и НПО, но они не появляются в списке посетителей, в этом случае также необходимо пересмотреть свой подход. Наконец, тенденции в уровне трафика на сайте — также важ ный показатель. Если количество обращений к сайту растет, впол не вероятно, что посетители удовлетворены сайтом и охотно при ходят вновь. Если вы не видите увеличения или замечаете явную тенденцию в сторону уменьшения числа посетителей, это может означать, что качество предлагаемой информации или услуг не со ответствуют ожиданиям пользователей. В большинстве случаев — для правильно выполненных проек тов — анализ трафика на вебсайте должен подтвердить, что вы на верном пути. Тем не менее чтото, возможно, потребуется изменить. Удобен ли вебсайт для использования? Другая причина, по которой нужно отслеживать трафик на сай те, — это выяснение того, насколько легко пользоваться сайтом. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

140

Building.org

Узнайте, легко ли пользователи находят необходимую им инфор мацию. Если они не могут успешно пользоваться онлайнсерви сом, придется его переработать. Вдобавок, если какието части веб сайта не посещаются, возможно, их реклама неэффективна. Например, вы можете увидеть из отчета по вебтрафику, что многие посетители заходят на страницу с онлайнзаявлением на работу, однако лишь некоторые действительно отправляют заявле ния с помощью интернета. Это может означать, что для них форма слишком сложна и что люди бросают ее заполнение на полпути. Однако также понадобится проверить, нет ли «битых» ссылок (не правильные ссылки или ссылки на документы или страницы, ко торых больше нет на сайте) или страниц с неполными описаниями (например, с отсутствующими названиями, описаниями или клю чевыми словами). Порой при проверке и отслеживании количества ошибочных страниц, производимых сервером, можно обнаружить, что пользо ватели, не имеющие на то прав, пытаются получить доступ к зак рытым частям сайта, или что страницы слишком долго загружают ся, или что приложения слишком медленно работают. Исправле ние ошибочных страниц поможет обнаружить бреши в защите и ошибки в разработке приложений, которые неблагоприятно влия ют на возможности и производительность сервера. Совет. Можно использовать отчет по вебтрафику, чтобы проверить, не ис пользует ли ктото графику или шаблоны с вашего сайта на своем сайте.

Оценка спроса на услуги и информацию При создании сайта вы можете столкнуться с ситуациями, ког да измерить уровень интереса к конкретным услугам или инфор мации сложно. Например, вам нужно решить, соответствует ли публикация документов, связанных с выработкой политики в орга низации, затрачиваемым на это усилиям. Невозможно угадать, за интересует ли посетителей этот материал. До запуска вебсайта единственные показатели, которые могут помочь вам принять ре шение, — предыдущий опыт и анализ получаемых запросов. Однако когда сайт создан, вы можете реально увидеть, что же требуется посетителям. Эти знания очень помогут в следующий раз, когда придется принимать сходные решения. Ваше представ http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 8. ОЦЕНКА ВАШЕГО УСПЕХА

141

ление о типе контента, популярного у аудитории, будет более пол ным. Такая информация очень важна, когда надо определиться с тем, добавлять ли новые сервисы или материалы на сайт. Проще говоря, когда в следующий раз ктото спросит, имеет ли смысл пуб ликация определенного типа контента, вам будет намного проще ответить. Реклама вашей работы Отчет о трафике на сайте также может оказаться весьма цен ным для рекламы сайта и работы вебкоманды. Если вы покажете высшему руководству отчеты о числе посетителей сайта, о числе загружаемых ими документов или прессрелизов и количестве от правляемых по интернету заявлений на вакансии, то получите по стоянную поддержку вебпроекта быстрее. Если вы только что за пустили новую услугу и можете подтвердить, что она привлекла значительное количество посетителей, то задача «продать» руко водству другие подобные продукты намного упростится. Отчеты по вебтрафику также очень полезны, когда необходи мо объяснить тенденции и модели. Если нужно «пролоббировать» изменение контента, информационной политики или стратегии (например, предложение сделать доступными для общественнос ти больше документов), то числа и примеры из отчетов по веб трафику будут очень ценными (они покажут, что посетители ис пользуют интернет для чтения и загрузки документов).

Создание сайта с учетом необходимости представления отчетов Количество информации, которую можно получить из анали за трафика на вебсайте, зависит от того, насколько хорошо сайт сделан и структурирован. Трафик гораздо проще анализировать на хорошо структурированном сайте, чем на непоследовательном и фрагментированном. Более того, анализ трафика на хорошо про думанном сайте предоставит намного больше информации. Поэтому важно помнить о необходимости отчетности с само го начала проекта и встраивать в изначальный план средства для ее осуществления. Если у сайта нет такой возможности, вы рискуете оказаться в ситуации, когда анализ характеристик и предпочтений аудитории сложен, а то и вовсе невозможен. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

142

Building.org

Структура сайта Чтобы быть уверенным, что вы получаете всю необходимую информацию с вебсайта, начните с наиболее основного элемента — структуры сайта. Под структурой сайта мы понимаем файлы и пап ки (каталоги) с файлами, составляющие сайт. То, как структуриру ется сайт, может упростить или усложнить анализ трафика. Ключ к успеху — структурировать сайт так, чтобы было ясно, что ищет посетитель, заходя на ту или иную страницу или в папку. Чем лучше организованы страницы и папки вебсайта, тем легче будет определить, что нужно посетителям. Если разработчики «сва ливают» все файлы в одну или две папки, это усложнит работу. На пример, если существует только папка, называющаяся «documents», в которой находятся все документы, публикуемые как самостоя тельные файлы, будет сложно определить, к каким именно доку ментам посетители получают доступ. Так, например, можно будет увидеть, что на вебсайте было 100000 обращений к папке документов, но это не даст информа ции о том, какие из них посетители изучали. Они могли искать любой из помещенных там документов (речи, доклады, решения и др.). Придется суммировать обращения к каждому конкретному файлу, чтобы выяснить, какая категория документов является наи более популярной. Однако если каждую категорию документов поместить в соб ственный подкаталог (например, .../documents/reports/; .../ documents/decisions/), будет гораздо проще отслеживать, к каким категориям пользователи обращались. Например, можно сразу уви деть, что к папке .../documents/decisions/ было 80000 обращений. Это ценная информация: теперь вы знаете, что большинство пользователей интересуется документами вашей организации. Этот принцип относится ко всем аспектам структуры вебсай та. Самый плохой из возможных вариантов — когда все файлы ле жат в одной папке. В этом случае будет почти невозможно полу чить представление о потребностях пользователей. Тот же принцип относится и к самим вебстраницам. Если на одной странице представлены разные типы контента, будет слож но определить, что нужно пользователям. Из отчета по трафику можно будет увидеть, что некоторая страница открывалась какое то количество раз, но нельзя будет определить, какой контент или информация интересовала пользователей. Если информация и о http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 8. ОЦЕНКА ВАШЕГО УСПЕХА

143

предстоящей конференции, и о последней речи генерального сек ретаря находится на одной странице, вы не сможете определить, что именно читают пользователи. Помимо публикации разных типов контента на разных стра ницах, нужно внимательно отнестись и к названиям страниц. Стра ницы должны именоваться так, чтобы было легко определить точ ное содержание этой страницы (например, используйте .../news/ media/media_advisories/ вместо .../news/1/), иначе придется посто янно проверять, что же действительно содержится на страницах. Очень важно помнить об этом, работая над сайтом и создавая каталоги. Правильное структурирование сайта с самого начала по требует немного усилий, однако окажет принципиальное благо творное влияние на вашу возможность анализировать интересы и предпочтения посетителей сайта. Реструктурирование сайта пос ле того, как он создан, потребует много времени и денег. Приложения Другой важный залог простоты анализа эффективности веб сайта — приложения и базы данных, «движущие» его. Как и в слу чае со структурой сайта, важно, чтобы разработчики, создавая их, предусматривали возможность анализа трафика. Когда разработчики планируют и создают базы данных и при ложения, убедитесь, что они включают в них максимум функцио нальности с точки зрения анализа предпочтений пользователей. Если, например, новостные сообщения организации хранятся в базе данных, проектируйте ее так, чтобы можно было определить, сколько раз каждый конкретный материал был открыт и какие ма териалы наиболее популярны. Это даст вам знание того, какой тип сведений особенно популярен у аудитории. При создании баз дан ных и приложений добавить такую функцию в систему несложно. Однако когда система уже создана, сделать это гораздо труднее. То же относится и к услугам, которые вы предлагаете. Если, например, на сайте есть служба подписки на новости, позволяю щая пользователям определить интересные для них темы, необхо димо спланировать систему так, чтобы эти темы были видны для вебкоманды. Это очень важная информация. Когда в следующий раз будет планироваться публикация на сайте, например, истории, связанной с правами человека, вы будете знать, какую часть ауди тории она заинтересует. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

144

Building.org

Подводя итог, можно сказать, что разработчики должны про ектировать базы данных и приложения так, чтобы большинство предпочтений пользователей относительно услуг или посещаемых сайтов записывалось автоматически. Конфиденциальность Конфиденциальность — весьма и весьма важный вопрос. Ду мая о создании вебсайта, и особенно приложений, с точки зрения получения информации о том, что в основном смотрят пользова тели, нельзя забывать и о праве пользователей на конфиденциаль ность. На сайте как минимум должно быть вывешено заявление о вашей политике в сфере конфиденциальности, объясняющее пользователям, какая информация собирается. Если они не знают о том, что вы собираете определенные данные об их предпочтени ях, вы рискуете столкнуться с некоторыми очень рассерженными пользователями. Каждый уважающий себя и профессиональный сайт должен иметь легко доступный документ о политике в сфере конфиденциальности, четко объясняющий, какая информация вас интересует и кто ей может воспользоваться. Объяснив на сайте, какие данные вас интересуют и будут ли они доступны комулибо за пределами организации, вы можете (по крайней мере, теоретически) собирать столько, сколько воз можно. Однако в целом нужно собирать лишь ту информацию, ка кая, по вашему мнению, понадобится для анализа пользования вебсайтом. Чем больше данных вы аккумулируете, тем больше риск, что ктото вторгнется и получит к ним доступ. Вообще, мы рекомендуем собирать информацию о предпоч тениях пользователей и страницах, которые они посещают, не свя зывая ее с конкретными посетителями. Такая сводная статистика позволяет узнать, каким образом используется сайт. Вас не долж но интересовать, что именно пользователь N читает на сайте, но вам нужно представлять себе относительную популярность мате риалов. Поэтому необходимо записывать, что посетители делают на сайте, но не связывать эту информацию с конкретными лично стями. Получив сводную статистику, вы извлечете всю необходи мую информацию об интересах пользователей — такую, как наи более посещаемые страницы и самые «читаемые» материалы. В то же время нет нужды беспокоиться о том, что вы «шпионите» за конкретными пользователями. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 8. ОЦЕНКА ВАШЕГО УСПЕХА

145

Однако в некоторых случаях специфическую информацию от конкретных пользователей собирать надо: кто они, каков их опыт и интересы и проч. Наилучший пример — онлайнсообщество. Чтобы предлагать услуги «на заказ», допустим, журналистам, нуж но знать, какие пользователи являются представителями СМИ. Если вы используете этот вариант, необходимо гарантировать, что третьи стороны не получат доступа к этой информации.

Что можно использовать? Какие инструменты можно реально использовать для анализа трафика на сайте? На сегодняшний день существуют четыре основ ных способа сбора информации: 1. Протоколы вебсервера. 2. Исследования и опросы, варианты подписки (доброволь ные и обязательные). 3. Заявки пользователей. 4. Запросы к службе поддержки. 1. Протоколы вебсервера. Анализ протоколов вебсервера — наиболее базовый и самый распространенный способ изучения трафика на сайте. Каждый сер вер фиксирует активность на сайте, включая количество обраще ний, просматриваемые страницы, рабочие сессии, загружаемые документы. Эти отчеты легко получить с вебсайта. Они содержат большое количество информации — от среднего количества вре мени, которое пользователь проводит на сайте, до наиболее часто запрашиваемых страниц. Для получения подобной информации вам необходимо спе циальное ПО, анализирующее протоколы и выдающее отчеты. В зависимости от конкретного ПО эти отчеты будут предоставлять данные от самых базовых до весьма детальных. 2. Исследования и опросы, варианты подписки (добровольные и обязательные). Если вы хотите узнать чтото конкретное, лучший способ сде лать это — спросить. Это же относится и к получению отзывов по сетителей сайта. Можно создавать и публиковать онлайнисследо http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

146

Building.org

вания и опросы, прося пользователей оценить вебсайт в целом и с точки зрения конкретных сервисов. Хотя иногда убедить посети телей сайта потратить время на заполнение опроса непросто. Пре имущество этих форм в том, что вы получаете «обратную связь» непосредственно от пользователей, а не в результате анализа их поведения на вебсайте. Совет. Обычно лучше ограничить опросы конкретной службой или разде лом вебсайта (например, «Довольны ли вы онлайнбиблиотекой до кументов?»). Делайте опросы краткими и несложными.

Вебформы — простой инструмент, при помощи которого по сетители заполняют формы, чтобы получить доступ к определен ным услугам или информации. Решая, какую информацию они должны предоставить (например, сведения о профессии и интере сах) и будет ли это обязательным или добровольным, можно полу чить важную информацию о посетителях. Вебформы являются примером самой простой формы организации онлайнсообщества, в котором пользователи сообщают определенную информацию о себе в обмен на доступ к специальным сервисам. Более того, если сайт предлагает возможность индивидуали зации (например, службу подписки на новости, где пользователи сами определяют интересующие их темы), можно анализировать информацию, поставляемую посетителями сайта, чтобы получить представление об их предпочтениях. 3. Заявки пользователей. Как объяснялось выше, можно спроектировать базы данных и приложения таким образом, чтобы отслеживать, что просматрива ют посетители. Это очень эффективный способ анализа навигации пользователей по сайту и их «вебповедения» в целом. Однако ре шение о том, нужно ли включить такую возможность и что именно будет отслеживаться, необходимо принять в начале создания сис темы. Когда работа завершена, добавление таких элементов будет сложным и трудоемким. 4. Запросы к службе поддержки. Наконец, важно учитывать запросы о помощи, жалобы и просьбы, получаемые по электронной почте. На видном месте на http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 8. ОЦЕНКА ВАШЕГО УСПЕХА

147

вебсайте должен быть размещен адрес электронной почты или контактный телефон, по которому пользователи, испытывающие сложности с поиском информации или с определенными сервиса ми, могли бы связаться с вебкомандой. Такие запросы предоставляют много информации. Если вы ре гулярно получаете запросы на определенные материалы, которые недоступны на вебсайте, возможно, стоит их добавить или объяс нить, почему они не могут быть опубликованы. Если же материалы доступны на вебсайте, возможно, их слишком сложно найти.

Что важно знать? При анализе трафика на вебсайте помните о том, что вы хоти те узнать: данные о росте количества посетителей сайта, отзывы о новом сервисе и т. п. Если сайт построен правильно, получить та кую информацию будет просто. Старайтесь отслеживать пять тенденций: 1) уровень использования; 2) спрос на информацию и услуги; 3) информацию о пользователях; 4) ссылки и страницы входа; 5) «жизненный цикл» информации. 1) Уровень использования. Один из вопросов, на которые можно ответить, анализируя трафик на вебсайте, — это общий уровень пользования сайтом с точки зрения или количества запросов, или числа рабочих сессий. Важно знать, растет или падает трафик. Если, например, трафик резко растет, стоит подумать о модернизации инфраструктуры, чтобы она могла справляться с возросшей нагрузкой. Если трафик уменьшается, то, возможно, вы не предлагаете нужную комбина цию контента и сервисов или недостаточно рекламируете сайт. 2) Спрос на информацию и услуги. Другой вопрос — какие услуги или материалы пользуются спро сом. Когда вы анализируете отчеты по трафику или использова нию баз данных, обращайте внимание на типичные образцы и тен денции в том, что касается наиболее популярного контента или http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

148

Building.org

наиболее часто используемых сервисов. Анализ спроса на инфор мацию и сервисы особенно важен, если вы планируете предоста вить новый контент или сервис. Это поможет оценить уровень ин тереса, на который можно рассчитывать. Более того, анализ спроса на информацию и сервисы, наряду с уровнем их использования, важен, когда приближаются важные события, — например, встречи, связанные с принятием реше ний. Здесь вы, опираясь также на статистику по предыдущим круп ным событиям (допустим, на список наиболее посещаемых стра ниц во время предыдущего саммита), сможете оценить, каким сервисам нужно уделить наибольшее внимание и какой спрос можно ожидать. 3) Информация о пользователях. Другая важная цель мониторинга и анализа трафика на сайте — понять вашу аудиторию. Знание аудитории — ключевой аспект оп ределения вебстратегии. Когда сайт работает, вы можете реально оценить, оправдались ли ваши предсказания. Может оказаться, что определенные группы пользователей посещают сайт гораздо чаще, чем другие. Это может быть сигналом для того, чтобы добавить контент или сервисы, ориентированные на другие важные для вас сегменты аудитории. Отчеты по вебтрафику также можно использовать для полу чения технической информации о его аудитории: например, об используемых операционных системах, веббраузерах и установ ках экрана. Эта информации важна для разработки и дизайна бо лее качественных страниц. Совет. Если только ваша аудитория не является очень специфической, ин формация о технических предпочтениях большинства пользовате лей доступна в интернете.

4. Ссылки и страницы входа. Также важно узнать, какие сайты ссылаются на ваш и откуда посетители приходят на него. Если, например, в списке основных сайтов, ссылающихся на ваш, не появляются названия крупных поисковых серверов, это может означать, что он больше не зареги стрирован на них. А это, в свою очередь, может означать, что лю http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 8. ОЦЕНКА ВАШЕГО УСПЕХА

149

дям, ищущим информацию о вашей организации, будет непросто это сделать. Знание того, какие страницы посетители используют для вхо да на ваш сайт (домашнюю страницу, страницу новостей или стра ницу вакансий и др.), — ключ к пониманию их интересов. Если это страница трудоустройства, то большинство людей интересует по иск вакансий. Эти сведения также помогут вам понять, как люди движутся по сайту. Вы увидите, следуют ли они структуре навига ции (например, сначала заходят на домашнюю страницу, а затем переходят к странице вакансий) или заходят прямо на страницу с интересующей их информацией (для чего требуется «закладка» прямо на страницу вакансий). 5. «Жизненный цикл» информации. Последний вопрос, на который можно ответить, касается «жиз ненного цикла» информации. Вам может быть интересно, как дол го контент на сайте остается «свежим», через какое время посети тели теряют интерес к опубликованному очерку. Вы также сможете уточнить, когда посетители обычно заходят на вебсайт — день недели или время. Знание этого может помочь в создании графика размещения публикаций на сайте (например, публикация важных очерков в «пиковые» дни).

Подводя итоги Анализ и оценка отзывов пользователей о вашем вебсайте крайне необходимы. Эта информация доступна, поскольку посе тители предоставляют ее вам, когда «движутся» по сайту, читают документы, смотрят фотографии или пользуются сервисами. Вы должны отнестись к подобной информации внимательно. Она дает понять, достигаете ли вы своих целей и верна ли на самом деле ваша стратегия. Эти сведения помогут оценить спрос на информа цию и сервисы и, что более важно, открыть тайну состава аудито рии, давая вам представление о посетителях и их интересах. Ис пользуя эти факты, вы сможете улучшить сайт.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 9 ИСТОРИЯ УСПЕХА Цель этой главы — проиллюстрировать принципы, обсуждав шиеся в предыдущих главах, на примере смоделированной конк ретной ситуации. Мы рассмотрим вымышленное международное агентство, специально придуманное авторами для целей этой кни ги. Любое сходство с реальными международными и межправи тельственными организациями является непреднамеренным и слу чайным. Идея этой главы — обобщить темы, изложенные в книге, с помощью практического примера.

«Пациент» Предположим, что наша организация — международная межправительственная группа, работающая в направлении преодо ления «цифрового разрыва» и распространения использования интернета в развивающихся странах и в странах бывшего Советско го Союза. У нее 6000 сотрудников. Помимо штабквартиры в круп ном европейском городе у нее 6 больших отделений (в общей слож ности 3000 сотрудников) в Африке, на Кавказе и в Центральной Азии. Ежегодный бюджет организации — 400 млн. евро, которые вносят страныучастницы. Она также принимает пожертвования от частных лиц и корпораций. С точки зрения интернетпредставительства, штабквартира имеет базовый, первого уровня вебсайт, созданный и обслуживае мый отделом ИТ. Вебсайт содержит основную информацию об организации, которая обновляется нечасто, и не предоставляет никаких сервисов. Каждое из отделений поддерживает собствен ный сайт, используя хостинг различных коммерческих провайде ров, без какоголибо постоянного корпоративного имиджа или обмена информацией между различными сайтами.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 8. ОЦЕНКА ВАШЕГО УСПЕХА

151

Решение Представим себе, что в начале 2000 года высшее руковод ство просит отдел PR модернизировать сайт. Это является од ним из направлений работы организации (инициированной высшим руководством), направленной на повышение осведом ленности общественности о деятельности организации. Руко водство рассматривает вебсайт в качестве ключевого инструмен та этих усилий. После объявления об этом несколько других подразделений обращаются с просьбами о вебсервисах. Финансовому отделу нужна система «электронных пожертвований», которая бы позволила ча стным лицам и корпорациям перечислять средства через интер нет. Подразделению, отвечающему за техническое содействие раз вивающимся странам, требуется компонент «электронного обра зования», чтобы снизить затраты на семинары и конференции. Отдел кадров обращается с просьбой об онлайнсистеме подачи заявлений на работу, а отделу снабжения нужен компонент «элект ронного бизнеса» для проведения тендеров. С учетом этих разнообразных запросов высшее руководство подругому определяет цель проекта. Оно решает, что главной за дачей модернизированного сайта будет не просто связь с обще ственностью, а предоставление критически важных для деятельно сти организации услуг — таких, как дистанционное образование и онлайнпожертвования. Приоритеты для нового сайта формально определяются следующим образом: — предоставление своевременной, качественной информации о деятельности организации; — продвижение ключевых видов деятельности и проектов; — предоставление онлайнплатформы для ключевых услуг.

Первые шаги Высшее руководство просит PRотдел предоставить рекомен дации по развитию проекта в соответствии с пересмотренными директивами. И здесь возникает первая проблема. Оказывается, что никто внутри организации — ни отдел PR, ни отдел ИТ — не имеет достаточного опыта вебразработок. Существующий сайт появился благодаря энтузиастам из отдела ИТ и был создан ими в http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

152

Building.org

дополнение к их повседневным задачам. Однако новый проект по масштабу превышает их знания и умения. Отдел PR решает нанять консалтинговую компанию, чтобы найти наилучший способ решить задачу. Консультантам сообща ется, что все варианты открыты. Модернизация вебсайта является приоритетом для организации, и та готова инвестировать необхо димые ресурсы. Однако бюджет организации ограничен, следова тельно, создание сайта в том виде, в каком требует руководство, невозможно. Непростым является и решение о том, передать ли проект сайта на подряд или сделать сайт силами своей организа ции, наняв необходимых сотрудников.

Важные решения Основная задача консультанта — помочь организации отве тить на два основных вопроса: а) должна ли группа передать раз работку и обслуживание сайта на подряд или это нужно сделать силами организации и б) какое подразделение должно руково дить проектом. Первый вопрос был фундаментальным. Из указаний высшего руководства стало понятно, что организации было необходимо интернетпредставительство на современном уровне, с возможно стью предоставления сложных сервисов. Было также ясно, что имев шихся ресурсов не хватало, чтобы самим справиться с проектом. Рассмотрев различные варианты, предложенные консультантами, руководство решило, что инфраструктуру передадут на подряд, а собственно разработка и обслуживание вебсайта будут осуществ ляться внутри организации. Решение передать на подряд инфраструктуру появилось пото му, что в самой организации не оказалось необходимой инфраструк туры. Компьютеры, использовавшиеся для хостинга старого сайта организации, были недостаточно мощными для нового. А возмож ности установления соединения и работоспособность были неудов летворительными. Затем руководству пришлось выбирать: приобретать ли инф раструктуру в собственность или передать ее на подряд. В нашем конкретном случае оказалось, что затраты на владение инфраструк турой и предоставление необходимой «поддержки 24/7» (т. е. привлечение дополнительного персонала) были выше, чем затра http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

153

ты на привлечение подрядчика. Другим важным фактором, повли явшим на решение, было обеспечение хороших возможностей со единения. Целевая аудитория частично состояла из жителей раз вивающихся стран с ограниченной интернетинфраструктурой и дорогим доступом в интернет. Консультант посоветовал организа ции привлечь подрядчика, чтобы обеспечить более качественную возможность соединения и, следовательно, облегчить доступ к сайту для этой части аудитории. И все же руководство решило вести разработку и обслужива ние сайта силами самой организации. Оно исходило из следующе го: с учетом того, что на сайте будут функционировать важные для задач организации сервисы, сайт потребует существенных усилий по разработке и поддержанию. Начальство также предвидело, что подразделения будут давать запросы на дополнительные сервисы и что на сайт будет поступать большой поток информации. С уче том этого консультанты оценили, что в долгосрочной перспективе стоимость разработки и обслуживания вебсайта собственными силами организации будет ниже. Это также будет проще с админи стративной точки зрения. Следующий вопрос: должна ли изначальная разработка — подготовка и запуск сайта — осуществляться силами самой орга низации или передаваться на подряд. Поскольку никто не опре делял точных сроков завершения проекта, руководство решило нанять дополнительных сотрудников и справиться силами самой организации, вместо того, чтобы передавать изначальную разра ботку на подряд. Представлялось, что средства, сэкономленные за счет этого, оправдывали задержку, связанную с наймом новых сотрудников. Оставалось два шага: определить, какое подразделение будет вести разработку проекта, и набрать сотрудников. Принятие пер вого из решений было непростым. Отдел ИТ разработал изначаль ный сайт и полагал, что его сотрудники должны продолжить разра ботку. Высшее руководство, исходя из приоритетности улучшения имиджа в глазах общественности, хотело, чтобы проект вел отдел PR, поскольку он специализируется на предоставлении информа ции общественности. Однако когда от подразделений стали по ступать запросы на вебсервисы, стало ясно, что масштаб проекта вышел за пределы сферы ответственности специалистов по PR. По совету консультанта организация решила последовать тен денции других институтов и создать совершенно новый отдел для http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

154

Building.org

руководства проектом — отдел онлайнсервисов. Это подразделе ние должно было помогать в первую очередь отделу PR, а также и всем остальным подразделениям, которым нужны вебсервисы. Сделать второй шаг оказалось проще. Было ясно, что изза сложности проекта отделу онлайнсервисов требовалось опреде ленное число профессионалов, включая двух вебредакторов, за нимающихся предоставлением и редактированием контента для сайта (ожидался большой поток контента). Два вебразработчика должны создавать структуру, платформу и приложения для сайта при поддержке разработчика баз данных и дизайнера приложе ний, работающих по совместительству.

Создание отдела онлайнсервисов Процесс подбора кадров проходил в два этапа. Сначала орга низация приняла на работу онлайнменеджера, а после этого была набрана вся остальная команда. Руководство сочло это единствен но логичным образом действий: онлайнменеджер должен отве чать за подбор всей остальной команды. Этот процесс занял опре деленное время, но в течение шести месяцев все рабочие места были заполнены.

Написание плана После подбора всех членов команды высшее руководство по просило отдел онлайнсервисов разработать план деятельности и стратегию. С этой целью сотрудники отдела встретились с пред ставителями подразделений, подавших запросы на онлайнсерви сы, и обсудили различные варианты, чтобы определить их требова ния и ожидания. Отдел онлайнсервисов отнесся к этому планиро ванию очень внимательно, поскольку с самого начала было понятно, что последовательность процедур и требования к ним в будущей системе должны быть продуманы очень тщательно, чтобы система отвечала предъявляемым требованиям. Поскольку организация затратила много времени и средств на проект, важность правиль ных действий на этой стадии была очевидна для всех. Помимо встреч с заинтересованными подразделениями веб команда также проанализировала трафик существующего сайта, чтобы определить образ и интересы аудитории. Помимо этого от http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 9. ИСТОРИЯ УСПЕХА

155

дел онлайнсервисов непосредственно общался с посетителями сайта как внутри, так и вне организации. Команда также анализи ровала поток информации внутри сайта, чтобы определить потен циальных поставщиков контента и последовательность действий при публикации информации. Они использовали результаты ана лиза (потоков информации, контента, поставщиков контента, тре бований клиентов и существующих внутренних систем), чтобы оценить существующие на рынке системы управления контентом и определить, может ли какойлибо из имеющихся на рынке про дуктов удовлетворить всем требованиям или им придется созда вать такое ПО самостоятельно. Отдел онлайнсервисов протестировал различные продукты и определил, что одна из систем соответствует большинству требо ваний; было также определено, что возможно ее последующее при способление и расширение в соответствии с имеющимися (и буду щими) требованиями. Команда также решила приобрести програм му для электронного обучения и доработать ее в соответствии с потребностями организации. Весь процесс оценки и приобрете ния занял три месяца. Результатом стала письменно зафиксированная стратегия, ко торая определяла цели вебпроекта, его аудиторию, описывала путь развития и сервисы, которые необходимо разработать, а также обо значала ожидаемые сроки и стоимость проекта. Отдел онлайнсер висов представил план на утверждение высшему руководству. Од нако после нескольких обсуждений руководство решило уменьшить число сервисов, так как в то время стоимость разработки и обслу живания всех предложенных сервисов была для организации слиш ком велика. Было решено начать с трех наиболее важных проектов: онлайнпожертвований, дистанционного образования и трудоуст ройства. «Электронные закупки» были отложены до второй стадии проекта, наряду с другими запросами. Отдел онлайнсервисов представил пересмотренный план выс шему руководству и получил его одобрение. Организация выдели ла средства на проект из бюджета. Вебменеджеру поручили ин формировать всех сотрудников о проекте и докладывать руковод ству об прогрессе в работе. Документированная стратегия стала ориентиром, который и направлял разработку проекта. Три изначальных указания выс шего руководства (предоставление информации, реклама дея тельности организации и предоставление онлайнсервисов) те http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

156

Building.org

перь переросли в конкретные цели и приоритеты, график работ и оценку затрат.

Начало разработки После определения общей стратегии начался процесс разра ботки. Отдел онлайнсервисов совместно с отделом снабжения оп ределил требования к инфраструктуре, возможностям установле ния соединения и платформе сайта (в соответствии с приоритета ми и ориентирами стратегии). Отдел снабжения объявил тендер на поставщика услуг. После тщательной оценки нескольких пред ложений группа выбрала одну компанию и разработала контракт. Поскольку требования организации были специфическими, кон тракт был составлен специально для данного случая и включал кон кретные положения о безопасности, работоспособности и возмож ностях установления соединения. Были также приобретены систе ма управления контентом и приложение для дистанционного образования. Параллельно с этим команда под руководством онлайнме неджера проводила консультации с отделами PR, финансов и тех нического содействия (основными заинтересованными сторона ми), а также с другими поставщиками контента с целью формаль но определить последовательность операций, бизнеспроцессы и требования. Представители отделений на местах были включены в про цесс, поскольку ключевым компонентом стратегии было создание единой «виртуальной идентичности» и единой системы управле ния информацией для всей организации. Это означало, что суще ствующие сайты местных отделений должны быть инкорпориро ваны в новый вебсайт. Для сервисов каждое подразделение«клиент» подготовило письменное предложение по проекту. Основываясь на этих пред ложениях, отдел онлайнсервисов разработал всеобъемлющее си стемное решение. После проверки и перепроверки системного решения проект был готов для программирования. Что касается финансовых систем, отдел финансов провел консультации с отде лом ИТ относительно взаимодействия с внутренними системами (чтобы регистрировать пожертвования из интернета во внутрен ней системе). http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 9. ИСТОРИЯ УСПЕХА

157

Когда контракт был одобрен и отдел онлайнсервисов полу чил доступ к инфраструктуре, начались программирование прило жений, разработка баз данных и адаптация систем управления кон тентом и программы дистанционного образования. Было решено, что старый сайт будет поддерживаться и обновляться вебредакто рами до тех пор, пока новая система не будет готова. Поэтому они работали над организацией и подготовкой контента для нового сайта, одновременно обновляя старый. По ходу разработки проекта онлайнменеджер нес ответствен ность за координацию ежедневного массива работы и поддержа ние проекта на нужном курсе. Когда приложения были готовы, подразделения разработали тестовые сценарии, и отдел онлайн служб попросил их, как и местные отделения организации, выде лить сотрудников для работы с вебкомандой. После ознакомле ния этих людей с системой им поручили протестировать ее и пре доставить свои отзывы об ее соответствии их требованиям. Параллельно с программированием разрабатывалась и единая «корпоративная идентичность» организации. Не все шло гладко. При тестировании системы дистанционно го обучения стало ясно, что предложение по проекту не было подго товлено достаточно тщательно и что разработка и адаптация про граммы дистанционного обучения требуют дальнейшей работы. Это оказалось главной неудачей — и вновь подтвердило важность четко го определения деловых требований перед началом разработки. Вебредакторы также пришли к выводу, что необходимо со здать дополнительное приложение для управления документами на сайте и обеспечения его взаимодействия с внутренней системой управления документами. Отдел PR попросил, чтобы это включа ло также и компонент, позволяющий отправлять определенные документы и информацию определенной группе пользователей — международным СМИ. Две этих проблемы привели к существенному сдвигу графика работ. Всего процесс разработки занял четыре месяца.

Запуск Когда процесс тестирования и исправления ошибок в новой системе был успешно завершен, новый сайт был представлен выс шему руководству, которое должно было дать разрешение на его http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

158

Building.org

запуск. Поскольку изначальные консультации с высшим руковод ством проводились очень часто, руководство было довольно каче ством продукта и дало разрешение двигаться дальше. Запуску нового вебсайта предшествовала масштабная кампа ния, сообщавшая и сотрудникам, и общественности о новом сай те, об информации и сервисах, которые он предлагает. Отдел PR также подготовил презентации для представителей государствуча стников. С самого начала руководство решило, что запуск нового сайта будет поддержан скоординированной PRкампанией, инфор мирующей ключевую аудиторию о новом вебсайте. После запуска сайта вебкоманда сосредоточилась на монито ринге трафика и анализе отзывов как изнутри, так и извне органи зации. Команда внимательно отслеживала трафик на сайте, а так же запросы от пользователей. Отдел онлайнсервисов фиксировал и оценивал запросы об изменениях и модернизации от поставщи ков информации. Результатом запуска нового сайта стало значительное увели чение трафика. Количество просмотров страниц и рабочих сессий удвоилось на протяжении двух месяцев, и впоследствии количе ство посетителей продолжало расти стабильными темпами. Ана лиз трафика показал, что посетители действительно пользовались новыми появившимися сервисами. Многие также решили подпи саться на специальные сервисы и вступить в «онлайнсообщество» организации. Некоторые из отзывов, однако, указывали на проблемы, кото рые необходимо было решить. Например, поскольку у пользовате лей возникали сложности с использованием онлайнформы заяв лений, она была упрощена.

Оценка проекта Итоговый результат анализа проекта был явно позитивным. Организация получила то, что хотела: профессиональное интернет представительство, которое было одновременно и эффективным инструментом коммуникации, и платформой для предоставления ключевых сервисов. Основным фактором успеха проекта, несомнен но, была его тщательная подготовка: четкое определение целей и задач высшим руководством и систематическое их достижение на основе верных управленческих решений на каждом этапе проекта. http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

Глава 9. ИСТОРИЯ УСПЕХА

159

С начала до конца проект «двигали» деловые потребности орга низации. Решения относительно технологии принимались только после определения целей и приоритетов. Поэтому организация могла гарантировать, что было выбрано единственно верное реше ние. Тщательный анализ требований обусловил осознанный вы бор между привлечением подрядчика и выполнением работ соб ственными силами. Для осуществления проекта были наняты профессионалы, и высшее руководство было готово выделить средства, необходимые для успешного выполнения проекта. Потребности как поставщи ков контента, так и посетителей тщательно анализировались, как и поток информации в организации.

Подводя итоги Создание успешного вебсайта для международной организа ции зависит от правильного усвоения базовых понятий. Найдите время, чтобы обдумать, что вы хотите от вебсайта, и установить свои приоритеты и цели. Поскольку существует много вариантов и технологических решений, правильный выбор можно будет сде лать лишь тогда, когда вы определитесь с тем, чего хотите достичь. Успех также зависит от профессионализма в руководстве веб проектом. Это подразумевает правильный выбор между привлече нием подрядчика и опорой на собственные силы, получение под держки высшего руководства, анализ и структурирование инфор мации и принятие решения о технологии, отвечающей вашим требованиям. Это также означает привлечение в команду нужных специалистов и грамотное управление ежедневными запросами от клиентов. Если ваш сайт создан правильно, он может стать мощным ин струментом коммуникации для организации и платформой для важных сервисов. Выше только звезды! Сможете ли вы использо вать преимущества, предлагаемые интернетом, — будет зависеть от вашего подхода и отношения к проекту. Ни технология, ни финан совые ресурсы не являются ключевыми факторами. Гораздо более важна ваша способность видеть проблемы и правильно принимать ключевые решения.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0

DiploProjects Mediterranean Academy of Diplomatic Studies University of Malta Msida, MSD 06, Malta email: [email protected] http://www.diplomacy.edu

Московский государственный институт международных отношений (Университет) МИД России 119454 Москва, прт Вернадского, 76 http://www.mgimo.ru

Центр интернетполитики МГИМО (У) МИД России email: [email protected] http://www.netpolitics.ru

http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/ Электронная версия данной публикации распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial 2.0