实用口语交际艺术

实用口语交际艺术 郑淑乔

著

吉 林 人 民 出 版 社

( 吉 ) 新登字 01 号

实用口语交际艺术 主 编 责任编辑 责任校对

郑淑乔 于秀魁 于秀魁

出 版 者 发 行 者 制 版 印 刷 者

吉林人民出版社 0431 - 5649710 ( 长春市人民大街 124 号 邮编 130021 ) 吉林人民出版社 吉林人民出版社激光照排中心 0431—5637018 长春市第九印刷厂

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850×1168 1/ 32 13 310 千字 1998 年 12 月第 1 版 1998 年 12 月第 1 次印刷 1—1000 册

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ISBN 7-206-02783-0/ G・840 20. 00 元

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张 晓

迅 东

1

引

言

一、 口才能创 造奇迹 引

人类生活到了现在 , 口才已成为决定一个人生活及事业 优劣成败的一个重要因素。口才好的人会使人付托重任 , 往 往容易被人尊敬 , 受人欢迎 ; 他能使原不相识的人携手 , 使 彼此不发生兴趣的人互相了解 , 能替人排解纠纷 , 消除人与 人之间的隔阂 ; 口才好的人能医治他人的愁苦、忧闷 , 使大 家生活得更美好 , 更快乐。没有口才的人 , 有如发不出声音 的留声机 , 虽然是在那里转动 , 却不能使人感到兴趣。口才 是一种技术 , 也是一种艺术。能干的大企业家 , 定要具备这 技术或艺术 , 律师、教师、演员、推销员等等 , 都是侧重于 口才的。口才是人类生活中应用普遍而最难能可贵的技术和 艺术。一个人说话的能 力可以 显示 他的 力 量。口 才好 的人 , 话说得使人钦服 , 使他的地位抬高了许多 , 而口才差的人容 易被人冷淡遗忘。由此可见 , “ 口才” 在 人们 从事的 事业 中 和人生旅途中具有何等重要意义。 ( 一 ) 口才是财富 吴绿星先生著的 ( 日常实用口才 ) 转述了美国当代研究

言

2 口才术的大师卡耐基叙说过的这样一件真事 : 费城街头 , 熙熙攘攘。 有个失业青年 , 穿着褴褛衣衫 , 成天在街上蹓跶 , 希望 有位阔人突然 发 现 他的 “ 存 在”。 然 而 , 无 论 他 走 到 哪 里 , 甚至做出什么举动 , 都无法引起大家的关注。他失望了 , 但 并不沮丧。 实 用 口 语 交 际 艺 术

一天 , 他突然记起欧・亨利说过的一句话 : “在‘存在’ 这 个无味 的面 团中加 入一 些‘ 谈话’ 的 葡 萄千吧。 ” 欧・亨利的话激起了他的兴奋 , 引发了他的灵感 , 他突 然灵机一动 , 想出了一个绝妙的好主意。 于是他快步闯进该城著名巨富贾鲍尔・吉勃斯先生的办 公室 , 请求主人接见他一分钟 , 并让他讲一两句话。吉勃斯 打量着这位衣衫褴楼却 精神 奕奕 的青年 , 也许 是 出于 怜悯 , 也许是出于好奇 , 竟破例地同意了他的请求。 起初 , 吉勃斯只想说一两句话就打发他走 , 没有想到两 人越谈越投机 , 竟亲热地谈了一个小时。结果 , 吉勃斯打电 话给狄诺公司的费城经理泰勒先生 , 给这个青年推荐了一个 优越的职位。 这个处于穷途末路的落魄青 年, 只经过一 个小时 的交谈 竟奇迹般地交上了好运 , 得到了美差。这不得 不归功 于他的 口才 , 不得不归功于 他在“存 在”这 个无味的 面团中 , 加入

3 的“谈话”的“葡萄干” ———他的谈话中所具 有的慑 人心魄 的磁 力。 欧 ・ 亨 利所 讲 的 , 在“ 存 在” 的 无 味 面 团 中 加 入 “谈话” 的葡萄干, 就是 要我们重 视和运 用“谈话” 的 武器 , 因为口才可以改变人的命运 , 在这个意义上说, 口才是财富。 好的口才可以在一定的条件下创造经济价值。美国有位 家喻户晓、人人皆知的传奇式企业英雄、汽车大王、交际明 星李・艾科卡 , 在他出任世界第十大汽车制造公司———克莱 斯勒公司总裁不久 , 就赶上了该公司行将破产的噩运。内部

引

矛盾重重、外部骂声不绝。当时的艾科卡陷入了极度的困境

言

之中 , 困难到几乎不能以宣布破产的办法了事。但是弄不到 一点贷款来维持这个大公司的生活。在几乎上天无路 , 入地 无门的情况下 , 艾科卡对议员 们说道 : “ …… 假如克 莱斯 勒 公司倒闭 , 美国的失业率一夜之间将上升干分之五 , 难道这 个国家的经济状况就会 好得 多吗 ? 假 如克 莱斯 勒 公司 倒闭 , 几十万美国人的就业机会让给了日本人 , 难道这样就真的使 美国的自由经济受益匪浅吗 ? 假如没有克莱斯勒公司每年为 市场生产和销售几百万辆轿车和货车 , 难道我们的自由市场 体系就会更有竞争能力吗 ? …… 你们是愿意支付 27 亿美元 作为 失业 保险 金 支付 给失 业 者个人呢 ? 还是愿意只付 出此 数的一 半作 为贷 款 借给 我们 , 而且到期还有得到偿还的机会……” 这有理、有利、有情的游 说 , 融 化了 议 员们 冰 冷 的心 , 他们同意了 , 14 亿美 元 的 巨额 贷 款到 手 了 , 保 住 了一 个 大

4 公司 , 保住了 60 万员工的饭碗。 如果艾科卡 不 是 这 样 的善 于 辞 令 , 大 概 也 就 无 力 回 天 了。他在一本回 忆录 中 在 回 忆 当时 的 情 形 时 讲了 这 样 一 段 话 : “ 事后 , 我 真庆幸自 己在商 学院读书 时受 到了演 讲的 训 练 , 不然 , 在那种可怕的环境中 , 我大概要张口结舌了。 ” 在我们国家的改革开放中 , 是特别需要像艾科卡这样的 口才的。据说蛇口的一位主管工业的区长 , 因为他有良好的 实 用 口 语 交 际 艺 术

口才 , 在一次和外商的艰 难的 谈判 中 , 为 国家 避免 了 20 万 元的损失。 从这些事 例 中 , 我 们 不 难 得出 这 样 的 结 论 : 口 才 是 财 富。 ( 二 ) 口才是才干 现代社会 , 公共关系被提到重要的日程上来。良好的公 共关系 , 不但是企事业单位兴旺发达的必备条件 , 而且与一 国之安定及全球之和平有着密切的关系。做好公共关系 , 口 才是最基本、最重要、最有效的工具。 美国前总统里根 , 是一 位利 用口 才做 公共 关 系的 专家。 1984 年 4 月 , 里根应邀 对我 国进 行国 事访 问。 4 月 30 日 下 午 , 他在复旦大学礼堂发表演说 , 题目是 : 中美两国人民之 间的友谊 , 是两国政府之间友谊的基础。他一开头就说 : 在我即将访问这个世界上最悠久的文明古国前夕 , 我和 贵校在哈佛大学留学的叶扬先生通了电话。我们交谈了他在 美国生活的情况以及他 在哈 佛大 学学习 的 情况。 他告 诉我 ,

5 他在美国生活得很好。他的学习成绩 , 各科都是优等。最后 我告诉他 , 我即将访问中国 , 问他有什么事托我办。叶扬先 生说 : “请总统先生转告我的同胞 , 我很想念他们 !” 里根说到“ 我很想念他们” 一句时 , 改用汉语说出。会 场上立即爆发出热烈的掌声和欢呼声。一位亲临现场的教师 说 , 这是他在复旦大学礼堂听到的鼓得最响的一次掌声。 响亮的掌声表明 , 里根受到了热烈的欢迎 , 这正是里根

引

所期望的。但人们鼓掌的原因是不尽相同的。有人可能是为

言

总统纾尊降贵 , 肯与一个普通的留学生通话而鼓掌 ; 有人可 能是为里根讲 话 风 趣而 鼓 掌 ; 有人 可 能 是 为 叶扬 的 学 习 成 绩、爱国之心及应对机智而鼓掌 ; 当然也有人为里根的每一 句话鼓掌。可是不管怎样 , 结果是大家都鼓了掌 , 都为里根 鼓了掌 , 这标志着他出师告捷 , 很快赢得了复旦师生的友好 感情 , 这不能不承认里根口语表达的才干。 有才干的谈话决定着事业的成败。据说一个人对商业广 告极有研究 , 曾在无机会中创造机会。他以求职的目的去拜 访一个大公司的经理。会面以后他始终没有把谋职的意思说 出。他只和经理谈天 , 在巧妙的谈话中尽量地把广告对于商 业的重要和其运用的方法说出 , 他举了许多有力的例子 , 他 丰富的词锋引起了经理的兴趣 , 结果他没说出谋职 , 反而由 经理主动请他替公司试 办设 计广 告事业 , 他的 目 的达 到了 , 这就是仅凭一席话给自己创造机会的人。他有才干 , 懂得怎 样用巧妙的谈话去找到他发展才干的职位。

6 还有个例子 , 有一个青年应征一间火柴厂职位 , 他对于 此业原是外行 , 但为了去应征 , 他预先调查好了国内的火柴 厂的出品数量和销量 , 外国火柴在市场上的地位 , 各种火柴 厂产品的比较 , 各竞争 厂家的 营业 情形 等 等。当 他应 征时 , 他对于此业的广博研究使主持者大感兴趣 , 在几十个应征者 当中他艳如一朵奇葩 , 结果机会是给他夺去了。所以 , 准备 一些使对方发生深切兴趣 , 同时表现你对此道才干的谈话资 实 用 口 语 交 际 艺 术

料 , 往往能帮助你较易获得成功。 在社交场合 , 急才是非 常 宝贵 的。所 谓“ 急 才”, 就 是 在突发性场面骤然降临时 , 你能在一瞬间做出超越常人的恰 到好处的“ 快速 反 应”, 达 到 出 奇 制 胜 的 公 关 效 果 , 因 此 , 口才就是才干的反映。例如 : 某年 , 中山 大学 的 两 位 教 授 , 急 需 两 张 飞 往 北 京 的 机 票 , 以赶上出席一个重要的国际学术会议。当时正是机票最 紧张的时节。于是这项困难的“ 攻关” 任务就落到了一位平 时办事机灵干练的学生小孙的头上。 小孙带齐介 绍信 和 两 位 教 授的 工 作 证 以 及自 己 的 学 生 证 , 穿上整齐的衣服 , 佩上醒目的校徽 , 急匆匆 , 直奔民航 售票处。 “天哪 !” 小孙一下傻了眼 , 排队的人成山成海 , 有的人 干脆头天夜里就带着席子睡在门口排队。 小孙没有知难而退。他 陡然 想起 时下“ 尊 重知 识分 子” 的口号正提得山响 , 他想试试能否“ 直捣黄龙”, 找到领导 ,

7 请他特批两张机票 , 以体现落实知识分子政策。 他直扑三楼———机关所在地 , 并且看见了“ 主任室” 三 个大字。 他整整衣服 , 扶正校徽 , 作了三次深呼吸 , 想好了见主 任要说的词 , 然后才敲主任室的门。 连敲三次 , 无人应。 这时 , 隔壁“ 保 密 室” 好 像 有 人。 他 转 而 敲 保 密 室 的 门。

引

开门的是一位年轻漂亮的姑娘 , 像是“ 空姐” 转行过来 的。 “您找谁 ?” 姑娘问。 “我找你们主任。” 小孙答。 “主任不在。” 姑娘说完 , 似有要关门的意思。 小孙上前一步 , 郑重地注视着姑娘的眼睛 , 满面春风地 说 : “主任不在 , 找您也行呀 !” 姑娘愕 然 , 小 孙 也 愕然。 他 也 想 不到 自 己 会 “ 急 中 生 智”, 进出这么一句妙语。 “我是中大的学 生 , 姓 孙。我 找主 任 , 是 想 请他 为我 们 的教授办两张去北京的飞机票。主任不在 , 只好求您帮这个 忙了。 ” “我 ?” “是。这对 您 来 说 只是 举 手 之 劳。请 拿 起 桌 上 的 电 话 , 打到一楼售票处您的同事那里 , 问一问他们还有没有两张今 天或明天去北京的机票。请吧。 ”

言

8 姑娘犹豫地拿起了电话。小孙敏捷地在她面前铺开教授 的工作证及介绍信。 电话接通了。 “喂 , 小余呀 , 我是 小李。 还有 没有 两张 今 天或 明天 去 北京的票 ?” 小孙的心提到嗓子眼。 “有 , 是头 等舱 , 每 张贵 38 元 , 要不 要 ?” 小李 用手 捂 住话筒问小孙。 实 用 口 语 交 际 艺 术

“要 , 贵三百八也要。” 小孙兴奋极了。 “小余 , 你先留着 , 一会就去办手续 , 谢谢。” 小李放下 电话。 “算你走运。快到售票处找小余 , 说是我要的票。” 不知 为什么 , 小李这时也 松 了 一 口 气 , 像 她 也 刚 打 完 一 场 仗 似 的。 “杀人杀死 , 救人 救活。 请务 必移 玉 步随 我下 去 , 帮 我 把这件事办妥 , 否则我 会误老 师的 事 !” 小孙 不 容分 说就 把 工作证、介绍信递到小李手上。 两人一起下去。几分钟之后 , 小孙手里有了两张去北京 的机票 , 而且是“ 头等舱”。 “谢谢李小姐。我以后还会专程致谢的。” 小孙喜气洋洋 地告辞了。 他后来果然来专程 致谢 了 , 并 且不 止 一次。 两个 月后 , 在大学的校园里 , 出现了小孙挽着小李出双入对的身影。小 孙毕业时 , 被久配到省外事办。两年后 , 小孙与小李喜结良 缘。

9 “主任不在 , 找您 也行 呀 !” 这句 话小 孙的 确 说得 很棒。 有了这句话 , 才会在“ 山重水复疑无路” 的当口开辟了“ 柳 暗花明又一村” 的 新 局 面 , 也 才 会 有 以 后 的 甜 美 爱 情。 所 以 , 急才 , 是公关人员最难能可贵的本领。 ( 三 ) 口才是知识 假如你想成为合格的现代管 理人才; 假如 你想在 纷繁复 杂甚至令你焦头烂额的管理工作中始终能用有水平、有教养、 有效益的言谈举止来开展工作 ; 假如你想在竞 争对手 如林的

引

各个领域脱颖而出 ; 假如你想成为一 位有胆有 识、有 远见的

言

领导者; 那么你就必须注意自 己的知 识修养 , 要知道 , 一个 人的言谈举止在很大程度上是受其知识修养如何所左右的。 有文化知识有修养者 , 出口不凡 , 其内容之不凡 , 自不 待言。而且广博的知识、较高的文化修养 , 即使在语音上也 有所反映 , 体现出语言情绪格调的高雅 , 有较大的情绪感染 力。比如 , 中央人民广播电台播音员夏青的声音很美 , 他播 的 《阅读和欣赏》 节 目 , 特别 是古 典文 学 作品 , 很有 韵味 , 充分体现了我们民族的语言美。因为酷爱中国古典文学的夏 青 , 有较高的 文学 修养。 一位 作者 这 样赞 美 : “ 你 的 声音 , 千门万户都很熟悉 , 所以您是我们素不睹面的老熟人 , 久仰 者。……拙稿 《介绍 〈项脊轩志〉》, 本来没有写好 , 可一听 您的播诵 , 真为拙文增辉 ! 原来佶屈艰涩的句法 , 反而变得 清汤沉浑。您竟读出了我没有写出的东西 , 实在钦佩之至 !” 正是因为夏青那“ 淳厚悦耳” 的声音中蕴含着丰富的文化素 养 , 他才能得到“ 您竟读出了我没有写出的东西” 这样非同

10 一般的评价。一句一词一音的发出 , 无不有着厚实的文化修 养的根茎。 领导工作的任务 和 方 式 决 定 了 领 导者 必 须 是 一 个 “ 杂 家”, 具有广泛的社 会科 学知识、 健全 的 文化 结构。 作为 决 策者 , 应尽可能多掌握新信息 , 学习新学科以及有关综合科 学、边缘科学等知识 ; 作为组织者 , 特别是现代化建设的组 织者 , 单靠用个人的切身经验来指导工作已远远不能适应需 实 用 口 语 交 际 艺 术

要 , 工作的科学性要求越来越高 , 因此相应的领导科学、思 想政治工作学、组织 管 理 学、 电 脑 知 识 等 应 成 为 必 修 的 课 程 ; 作为有权威的内行领导人 , 精通本行业的专业知识是其 领导语言产生力量的源泉。有这样一个健全的知识结构 , 说 话才能切中肯綮 , 游刃有余 , 得心应手。在人际交往中 , 知 识广博和有文化修养的人、其语言鼓动性大 , 可信度高。例 如 , 毛泽东同志给人一个很深的印象 , 就是不论读书、看文 章 , 还是同别人谈话 , 都能迅速而又准确地抓住要点 , 抓到 问题的实质 , 因为他有深 厚的 知识基 础和 丰富 的 实践 经验 , 融会贯通 , 接受得快 , 理解得深。 1964 年 8 月 24 日 , 毛 泽 东同志与周培源、于光远谈哲学问题 , 在讲到激动时 , 毛泽 东同志说 , 宋朝辛弃疾写的一首词里说 , 当月亮从我们这里 下去的时候 , 它照亮着别的地方。晋朝的张华在他的一首诗 ( 指 ( 励志诗 ) ) 里写到“ 大仪斡运 , 天回地游”。 ( 辛弃疾诗 原文是 ( 木兰花慢 ) 中的两句 : “可 惜今 昔月 , 向 何处 , 去 悠悠 ? 是别有人间 , 那边才见 , 光影东头 ?”) 毛泽东同志认 为这些诗词是包含着地 圆的 思想。正 是因 为他 知 识的 广博 ,

11 在交谈中得思想的启迪 , 获理论的佐证 , 触类旁通。 领导工作是一切工作的心脏 , 接触四面八方 , 涉及各行 各业。领导者的 丰富 学 识 还 可 以强 化 人 们 对 他们 的 尊 敬 心 理 , 增添与人们交往时的共同语言 , 顺利完成与各种人物的 交际。口才能力在交际能力中起主导作用 , 多一层知识 , 与 人沟通交流时 , 就多一 层渠道。 陈毅 外长 与各 国 首脑 交往 , 以他的说天道地、谈古论今折服了一位位国度不同 , 信仰不 同、兴趣爱好各异的客人。 人格的自我完善也是文化修养的一个方面 , 并体现在人 的言行之中。社会人格的自我完善往往表现为对一种理念的 追求 , 形成文化的理想系统 , 它包括道德秩序观念、价值观 念 , 对群体行为的价值判 断和 社会心 理层 面上 的 审美 意识。 人的言行在人格的自我完善中也逐步得到完善 , 得到社会价 值标准的正确评判。比如我国传统的人际关系中重血亲重道 义 , 强调在社会交往中真诚相待 , 礼尚往来 , 强调入与人之 间的亲切、关怀、合作和浓郁的人情味。人们的言谈 , 若务 实、重礼、有情 , 就更符合这种文化传统和社会实际。1987 年天津市市长李瑞环在同人民代表对话中 , 在回答住房紧张 问题时的一席言谈 , 受到天津市民的热烈赞扬和拥护。电台 播出后 , 也在全社会激起强烈反响。他是这样说的 : 天津不少新住宅区的住房 , 晚上一、五、六层楼亮灯的 多 , 而二、三、四层楼不少黑着灯 , 没人住。有些干部不仅 多要房 , 而且要好房 ; 有的一家两三口人 , 住房面积达一百

引 言

12 平方米 , 甚至有人已为 很小的 孙子、 外孙 子准 备 好了 房子。 群众反映十分强烈。市民说 , 你李瑞环说天津人均住房面积 六七平方米 , 这是吹牛。为此 , 对房租要进行改革 , 住房超 过标准的 , 要实行累计加价收费。 李瑞环的讲话 , 当场被群众热烈的掌声所打断。这段话 成功的一个重要原因就 在于它 符合 社会文 化对 个 人的 要求 , 实 用 口 语 交 际 艺 术

态度诚恳 , 内容实在 , 实事求是 , 语言朴实 , 没有假话、大 话、空话。 另外 , 务实 , 与守旧、唯唯诺诺、谨小慎微 , 完全是两 码事。必要时的口吐“ 狂言”, 还可 以体 现领 导 者的 自信 和 闯劲以及开拓创新的精神。就拿领导者的报告演说来讲 , 多 年来 , 为了体现领导者的稳重 , 体现领导者语言的文件式的 精确 , 报告总是照本宣科。这时 , 如果有胆识的领导者不妨 逆用听者的这种接受心理 , 放下文件来一段即兴演讲 , 那妙 趣横生的言辞 , 新鲜活泼的思想 , 一定会使听众兴奋异常。 领导者对风俗民情的熟谙 , 也是文化修养提高的一个侧 面 , 有助于了解剖析群众的心理 , 利于说服引导群众。毛泽 东同志在 ( 湖南农民运动考察报告 ) 中谈到他在乡里向农民 宣传破除迷信时说 : 信八字望 走 好 运 , 信 风 水 望坟 山 贯 气。 今 年 几 个 月 光 景 , 土豪劣绅贪官污吏一齐倒台了。难道这几个月以前土豪 劣绅贪官污吏还大家走好运 , 大家坟山都贯气 , 这几个月忽

13 然大家走坏运 , 坟山也一齐不贯气了么 ? 土豪劣绅形容你们 农会的话是 : “ 巧得很 啰 , 如 今是委 员世 界呀 , 你 看 , 屙 尿 都碰了委员。” 的 确不 错 , 城 里、乡 里、工 会、农 会、国 民 党、共产党无一不有执行委员 , 确实是委员世界。但这也是 八字坟山出的么 ? 巧得很 ! 乡下穷光蛋八字忽然都好了 ! 坟 山也忽然都贯气了 ! 神明么 ? 那是很可敬的。但是不要农民 会 , 只要关圣帝君、观音大士 , 能够打倒土豪劣绅么 ? 那些 帝君、大士们也可怜 , 敬了几百年 , 一个土豪劣绅不曾替你

引

们打倒 ! 现在你们想减租 , 我请问你们有什么法子 , 信神呀

言

还是信农民会 ? 毛泽东同志的一番话 , 说得农民都笑起来 , 怎能不信农 会 ? 如果毛泽东同志不如此了解当地的迷信风俗 , 是无论如 何也很难说服深受封建迷信毒害的苦大仇深的农民的。 社会中有不同的团体 , 处于不同的文化层次 , 要影响各 具特色的阶层 , 首先得熟悉他们的生活内容、精神世界 , 然 后才能对症下药 , 用更高层次的文化来引导他们 , 这也是对 社会文化知识的丰富。例如 , 中篇小说 《啊 , 索伦河谷的枪 声》 里 , 三连是一个存在着很多消极现象的落后连队。如因 为空虚无聊而玩 扑 克 成 风 , 近 于 痴 迷。 作 为 新 上 任 的 指 导 员 , 在连队首次正式亮相 , 不是陈述自己对这种种现状的忧 患而是表达决心的一句话———“ 和全连一道把扑克玩出新水 平 !” 指导 员说 这 种 话 , 简 直 是 太 阳 从 西 边 出 来 啦 ! 新 鲜 , 扑克迷们想。然而真正使他们觉得新鲜的是指导员向他们滔

14 滔不绝地介绍扑克基础知识 : 扑克是历法的缩影。五十四张牌中 , 有五十二张牌是正 牌 , 表示一 年 有五 十 二 个 星 期 ; 两 张 是 副牌 , 大 王 代 表 太 阳 , 小王代表 月 亮 ; 一 年四 季春、 夏、秋、冬 , 用 桃、心、 梅、方来表示 , 其中红心、方块代表白昼 , 黑桃、梅花代表 黑夜。 实 用 口 语 交 际 艺 术

每一季是十 三 个 星 期 , 扑 克 中 每 一花 色 正 好 是 十 三 张 牌 ; 每一季节是九十一天 , 十三张牌的点数相加正好是九十 一。四种花色的点加起来 , 再加上小王的一点 , 那就正好是 闰年的天数。 扑克牌中的四种花色 , 还有不同寓意 : …… ( 略 ) 知识就是力量。在一般情况下 , 那些人们没听过 , 又听 得懂而且用得着的知识很有吸引力。指导员正是利用这种知 识吸引力激起大家对知识对进步追求的渴念。这些熔铸着人 类娱乐文化的知识震慑了“ 顽兵” 们 , 为在全连开展学文化 的工作开了个好头。 综上所述 , 口才是智慧 , 是知识 , 是才干 , 是力量 , 是 财富。美国人类行为科学研究 者汤姆 士先生 认为 : “ 发生 在 成功人物身上的奇迹 , 一半是由口才创造的。 ”

二、口 语交际的 基本原则 人生活在社会中 , 不能没有交往行动 , 不能脱离种种交

15 往关系。人在交往中又不能不同别人发生理解关系。人们为 了在交往中取得相互理解 , 在理解基础上进而达到相互信任 和相互支持 , 推进相互关系的建立和发展 , 必须遵守言语交 往的原则。那么 , 口语交际的基本原则有哪些呢 ? ( 一 ) 相互了解的原则 互相了解 , 就是人们之间要有互相打听情况的欲望。这 是人们愿意和对方结成和发展人际关系的愿望 , 是处理人际 关系的首要原则。这种原则在口语交往中 , 就是“ 倾听” 的

引

原则 , 认真听取对方的谈话 , 真诚的表现出你对他 , 对他的

言

谈话 , 有极大的兴趣。不听对方说话 , 或不让对方说话 , 无 疑是向对方宣布 : 你是个无足轻重的人 , 不论你说什么 , 我 都不会感兴趣 ! 对方在这种心理感受中 , 如何能和你搞好人 际关系呢 ? 美国著 名 企 业家 玛 丽 ・ 凯 ・ 阿 什 说过 这 样 一 件 事 : “ 有一次 , 我同一位 销售经 理共进 午餐。 每当一 位漂 亮 的女服务员走过我们桌子旁边 , 他总是目送她走出餐厅。我 对此感到很气愤。我感到自己受了侮辱 , 心里暗想 , 在他看 来 , 女服务员的两条腿比我要对他讲的话重要得多。他并不 是在听我讲话 , 他简直 不把我 放在 眼里 !” 我 们 也会 常碰 到 这种事 , 特别是当我们去找某个官僚主义领导时 , 他总是拿 起一张报纸 , 往沙发上一靠 , 把 脸藏在 报纸 后 : “你 有什 么 事呀 ?” 或是随手拿 起一支 铅笔 , 在文 件 上批 批划 划 , 头 也 不抬地说 : “什么事呀 , 说吧。” 可是你还没说上两句 , 他就 会打断你 : “哦 , 这件事呀 , 我早就知道了……”。让你不但 感到自己在他眼里不重要 , 而且是如此不知趣。

16 有的时候 , 听话就可 以代 替说 话 , 甚 至可 以 胜过 说话。 例如 , 一位妇女找到她的女经理讨论自己的婚姻问题。她问 经理是不是应该同自己的丈夫离婚。经理既不了解她丈夫的 情况 , 又不了解他们 夫 妻 的 婚 姻 情 况 , 所 以 无 法 帮 她 出 主 意。于是经理只能边听她说 , 边点头 , 然后 问她 : “ 你认 为 你应当怎么办 ?” 经 理问了 她好 几 遍 , 每 问一 遍 , 她 就要 告 诉经理她认为她应当如何如何。第二天 , 经理收到一束美丽 实 用 口 语 交 际 艺 术

的鲜花 , 里面附有一封热情洋溢的信。感谢经理为她出的妙 主意。其实 , 经理一个主意也没出 ! 只不过是倾听了她的主 意。大约一年后 , 她又写 信给 经理 , 说她 的婚 姻 十分 美满 , 并再次感谢经理为她出 的妙 主意 ! 在 我们 工作 中 也是 如此 , 碰到一个难题 , 领导如果说上一大通该如何如何 , 效果可能 不好。还不如用倾听的方法 , 问 问大家 : “你 们看有 什么 办 法 ?”“这办 法好 是好 , 可有一 点…… , 还有 好的吗 ?” 用 这 种方法通过的决定一定会激起大家的积极性。 听话 , 不是一种被动的、消极的行为。它是处理人际关 系的主动行为 , 是进行语言交往的艺术活动。听话 , 应做到 以下三点 : 1. 认真的“听”。 听 话首 先 就 要 做 到“ 倾听”。对 方 说 话时 , 自己全神贯注 , 不让 任何 事情 来分 散自 己 的注 意力 , 即使在街头闹市 , 也好像在无人之境。这样 , 你的“ 无声语 言” 就告诉了对方。你觉得他的谈话非常有趣 ; 你希望拥有 他那样的知识与口才 , 你希望这种谈话能继续下去 , 对方就 必然会从你的“ 无声 语言” 中感 觉到他 自 身的 价值 , 最后 ,

17 他还必然会感谢你对他的尊重。 2. 积极地“听”。高明的谈话 者在对方 谈话 时 , 总是 全 神贯注 , 目不斜视地“ 倾听”; 中间 偶尔 恰到 好 处地 发出 一 些感叹或惊叹 , 以示自己被对方的话语所激动 ; 或就对方话 语的某个细节提个小小的问题 , 以示自己对对方的话题或内 容很感兴趣 ; 当对方说完时 , 来点评论或感想 , 以示对对方 话语的启发力。这样做 , 不但巧妙地引导了谈话的进程 , 更 主要的是表示了对对方的尊重 , 双方的人际关系必然融洽。

引

3. 分 析 地“ 听”。 听 话 , 不 但 要 认 真 听 , 而 且 要 善 于

言

“听”。人们说 话 , 常 常 讲 得 模 棱 两 可 , 或 者“ 表 里 不 一”, 造成言外有意 , 话中有话的现 象。例如 姑娘 说 : “听 说现 在 电影院放映的片子很好 看。” 其实姑 娘是 含蓄 地 表示 要小 伙 子请她看电影 , 可这 愣 小 伙 子 却 听 不 出 其 中 的 深“ 情” 厚 “意”, 马上接嘴说上一通 ; “ 是的 , 我 看过 介绍和 评论 , 它 讲的是这样一个故事 ……”, 一口 气说 了 半小 时 , 差 点没 把 姑娘给气晕了。所以 , 听话要有分析地听 , 听出对方话语的 真实动机和意思。 ( 二 ) 互相关心的原则 戴尔・卡耐基认为 , 人最关心的是他自己 , 而且希望他 人也关心自己。就好比他拿起一张有他在内的集体照片 , 最 先看到的肯定是他自己。他听你说话也一样 , 首先也希望在 你的话语中能找到他 , 并会以你关心他的程度 , 来决定他关 心你的程度。可惜的是 , 很多人说话并没注意到这一点 , 他 们的谈话会以自 己 为 内 容 , 老 是 谈 我 怎 样 做 的 , 我 怎 么 想

18 的 , 我过去怎样、我现在、我将来…… , 而把对方忘得一千 二净 , 好像对方只是 一 部 录 音 机。 这 种 语 言 怎 么 能 吸 引 对 方 , 怎么能引起对方的好感 ? 时常提起对方的表达才是高明 的表达。 对于交往不多的人 , 记住他们的名字是对对方表示关心 的一个好办法。戴尔・卡耐基 认为 : “ 记住 人们的 名字 , 而 且很轻易就能叫出来 , 等于给予别人一个很巧妙而又有效的 实 用 口 语 交 际 艺 术

赞美。 ” 他还举出美国 民主党 全国 委员 会 主席、 美国 邮政 总 局局长吉姆的例子加以证明。吉姆有一种记住几万人名字的 惊人能力。这种能 力 使 他帮 助 了 富 兰 克林 ・ 罗斯 福 进 入 白 宫。每当吉姆新认识一个人 , 他就问清楚那个人的姓名以及 其他有关情况。当第二次又碰到那人时 , 即使过了一年 , 他 还是能拍拍对方的肩膀 , 询问他的妻子和孩子的情况 , 以及 他家后面种的那 些 植 物。这 样 , 他 赢 得 了 一 大 群 拥 护 他 的 人。在罗斯福竞选总统活动开展以前的好几个月 , 吉姆每天 都写好几百封信 , 给遍 布西部 和西 北部 各 州的 人们。 然后 , 他跳上火车 , 在 19 天 内 足 迹踏 遍 了 20 个州。 每 到 一 个 市 镇 , 就跟他所认识的 人 一 起 吃 午 餐 或 早 餐 , 吃 茶 或 者 吃 晚 饭 , 跟他们谈肺腑之言。然后又继续他的下一站。一等他回 到东部 , 他就写信给他到过的每一个市镇上的某个人 , 索取 一份所有他谈过话的人的名单 , 然后加以整理 , 他就有了成 千上万个人的名字了。这名单上的每一个人都会收到一封吉 姆写来的 私 人 信 件。 那 些 信 里 , 都 以 “ 亲 爱 的 比 尔 ”, 或 “亲爱的杰克” 开头 , 结尾总是签上“吉姆”。

19 有许多伟大人物会受到广泛的爱戴 , 除了他们的政治才 能、思想品格外 , 其语言艺术也是个重要因素。而他们与人 交谈时 , 常常能一下子叫出对方的名字 , 说出对方的一些小 事 , 使对方备受感动。我们敬爱的周总理就以善记人名 , 关 心人体贴入微 而 闻 名于 世。 美 国总 统 罗 斯 福 也常 以 记 住 人 名 , 使对方觉得自己很重要而获人好感。 关心对方 , 除了记住 对方 名字 外 , 还 有其 他 许多 方法。 比如在居民点中的日用 杂品 小商 店 , 所售 商品 都 是些 酱油、 引 食盐、香烟等常用常买的小商品 , 顾客又多是附近的经常见 面的人。所以售货员最好记住常来顾客的面容、名字和他常 买的东西。这样 , 顾客一进门 , 首先 招呼 : “ 您来 了 , 还 是 买两斤酱 油 吗 ?” 这会 使 顾 客 心 里感 到 热 呼 呼 的。如 果 说 : “同志 , 请问您买 什么 ?” 虽然 很有 礼貌 , 但顾 客 还是 会想 , 我天天来买东西 , 他还是不认识我。 ( 三 ) 互相信任的原则 在人与人交 往 中 , 每 个 人 的 自 身 情 况 , 诸 如 性 格、 脾 气、兴趣、观点、态度、动机、心事、想法、家庭情况、个 人年龄、婚姻、职业等各方面的情况 , 大致可分为两类 : 为 对方了解的公开的自我和为对方不了解的秘密的自我。 一般说来 , 那种绝对公开的自我或完全秘密的自我是很 少见的。很少有人把 自己 做 的、想 的、家 世、身 世、 美事、 丑事、优点、缺点……向任何人完全公开或者不对任何人透 露。在任何一种人际关系中 , 绝大多数人都是既向对方自我 公开 , 又向对方自我保密 , 只不过是公开和保密的程度大小

言

20 不同而已。虽然自我 的 公 开 程 度 或 保 密 程 度 也 会 因 事、 因 时、因自我 的 性格 而 异。 如性 格 外 向 的 人 , 公 开 的 程 度 会 大 , 而性格内向的人 , 城府则较深 ; 再如年龄 , 对于女性来 说不愿公开 , 对于男性来说 , 则不算一回事 , 但是从根本上 说 , 自我的公开程度或保密程度取决于交往双方人际关系的 好坏程度。亲近的人际关系类型 , 如家庭关系就比疏远的人 际关系 , 如路人关系要公开得多。两人人际关系好时就比人 实 用 口 语 交 际 艺 术

际关系差时 , 要公开得多。已婚者向其配偶就比向其他人更 容易公开 , 但夫妻之间婚姻越不幸 , 彼此之间分享秘密 , 互 诉衷肠的意愿就越缺乏。人们通过研究还发现 : 青年女子更 容易向母亲而不是向父亲暴露自己 , 但她们向男友则不大公 开 ; 青年男子对母亲和对父亲的暴露程度相同 , 但对女友则 暴露得更多和更迫切。 自我的公开与保密也 对人 际关 系发 生 影响。 一般 说来 , 能和对方共享自己秘密的人 , 会有良好的人际关系 ; 而一个 什么都不愿对人说的人是不会讨人喜欢的 , 更不会有知心朋 友 , 有谁愿意与一个裹着厚厚的躯壳的人相交呢 ? 公开自我 是一种真诚的表 示。敞 开 心 灵 , 以 一 个 真 正 的 自 我 与 人 相 交 , 必受欢 迎 , 公 开 自 我 更是 一 种 信 任 对方 的 表 示。 应 该 说 , 公开度和危险度是成正比的。公开的越多 , 他人就知道 得越多 , 日后被人用来 攻击、 亮相 的可 能 性就 越大。 所以 , 越是公开自我 , 就越是信任对方。运用口语处理人际关系一 个重要任务 , 就是要控制好自我公开与保密的程度 , 以此来 控制人际关系的距离。

21 就任何一个人的情况来看 , 都可分为有利的自我和不利 的自我。有利的自我如光荣的经历 , 所做的好事 , 高尚的想 法…… ; 后者如不光彩的或痛苦的经历 , 内心的苦恼 , 与对 方利益冲突的意见、想法等等。一般说来人们总是愿意并且 主动公开有利于自我的事情 , 而不愿意公开不利于自我的事 情。但就人际关系处理 情况来 看 , 公 开不 利于 自 我的 事情 , 往往会引起对方的好 感、信任 , 造成 双方 人际 关 系的 融合 , 而喋喋不休的谈论自己的光荣经历 , 高尚道德则很难引起对

引

方的好感。

言

人际交往是个互动的过程。这有两层意思 : 一个人向对 方公开自我 , 对方也 会 向 这 个 人 公 开 自 我 , 做 出 相 应 的 反 应 , 双方互相保密的范围缩小到最低程度 , 会引起人际关系 的亲近 ; 另一方面 , 一个人向对方公开自我比对方公开自我 时更显得亲密更详细 , 更迫切 , 反而会引起对方的警惕或反 感。和一个人初次见面 , 就向他在非常亲热的水平上公开自 己 , 必会招致这个人的讨厌。人们总是最喜欢那些和自己自 我公开亲密关系时有相同水平和相同增长速度的人。 ( 四 ) 互相尊重的原则 每个人都有自尊心 , 当他与人交往时 , 总希望受到对方 的尊重。尊重对方 , 也是口语交际的一条原则。 1. 尊重他人的想法 当我们发现别人有什么想法或做法不妥 , 因而我们想说 服他改变原来的想法或 做法 的时 候 , 我们 要注 意 以下 三点 : 第一 , 要设身处地站在他的立场上考虑问题 , 让他感觉到你

22 是在为他好。第二 , 不要显示自己比他高明、比他优越 , 更 不要让他感觉你是在教训他。第三 , 要真诚、谦恭 , 表示出 对他的充分地尊重。这 样 , 别人 就会 消除 对你 的 抵触 情绪 , 进而心悦诚服地接受你的正确意见。 2. 尊重他人的人格 这对于双方 角色 的 社 会 地 位不 平 等 的 人 际交 往 更 为 重 要。比如上级对下级说话 , 如果因其社会地位低下 , 就看不 实 用 口 语 交 际 艺 术

起他。自视高人一等 , 大呼小唤 , 必然致使对方的疏远 ; 相 反 , 若越过地位的悬殊 , 肯定双方在人格上的平等 , 就会融 洽人际关系。再如到商店买东西 , 如果我们认为售货员是低 人一等的侍候人的 , 说道 : “喂 ! 把那双鞋拿过来 !” 售货员 肯定会不理你。如果我们亲切 地说 : “ 同志 , 请拿那 双鞋 过 来看看。 ”“ 哦 , 对不 起 , 我 说的 是那 一 种 , 麻 烦 您再 拿 一 下。 ” 这时售货 员会 答 道 : “没 关系 , 请 稍等 一 下 , 这 就 来 了。 ” 并会非常愉快而 迅速地 为你 调换 , 因为 你 的语 言中 已 表现出你对他的尊重。 3. 尊重他人的能力 每一个人都希望并认为自己是个有用的人。如果在人际 交往中 , 他被对方认为是无用的人 , 其自尊心必然大大受到 损害。有许多人在跟 人 交 谈 时 , 特 别 是 在 与 人 辩 论 或 批 评 人、说服人时 , 常常用话语、手势、语调……用他所能调动 的一切语言手段和非语言手 段来说 : “ 你错 了 ! 你怎 么连 这 一点都不明白 , 真是个 没用 的 蠢家 伙。 ” 试想 , 对方 会服 气 吗 ? 别说是他没错而是你错的情况下 , 他不会服你 , 就真的

23 是他错你对 , 他也不会认错 ! 因为你打击了他的自尊 , 伤害 了他的感情。可是 , 如果我们常 常向对 方说 : “ 也许 是我 错 了”, “ 这仅仅是我个人的意见 , 供你参考”, “ 也许你这样做 有一定道理” 等等 , 情况就肯定大不相同了。 4. 尊重他人的秘密 在人际交 往 中 , 一 个 人 对 自己 的 情 况 , 是 公 开 还 是 保 密 , 公开多少 , 保密到什 么程 度 , 这 完全 是他 自 己的 权力。 若是过于干预 , 就等于侵犯他的权力 , 对其不尊重。一般说

引

来 , 人们总是不愿提及他自己那些不光彩的事 , 那些痛苦的

言

事 , 那些难以启齿的事。可是许多父母常常对中学生的儿女 连连逼问 : “ 昨天为什 么不在 家看书 ? 到哪 里去了 ? 干什 么 去了 ? 跟谁去 的 ? ……” 等 等 , 如 果 孩 子 不 说 , 还 更 为 恼 火 , “我是你的父亲 , 怎么都不说 ?” 其实这正是父母本人不 懂得尊重子女的感情。人们常常对人际交往中的许多现象提 出疑问 : 为什么那些喜欢在背后议论、探听别人私事的人会 讨人嫌呢 ? 为什么在语言交谈中 , 直接询问或不断盘查对方 私事会被认为是失礼的行为 , 会遭到冷遇呢 ? 为什么在大庭 广众把别人私事抖搂出来激起对方更猛烈地反抗呢 ? 答案很 明显 , 因为没有尊重人。 ( 五 ) 互相理解的原则 80 年 代 的 云 南 老 山 前 线 , 盛 传 着 一 句 口 号“ 理 解 万 岁”, 这反映出了全 军将 士的共 同呼 声。蔡 朝东 以“ 理解 万 岁” 为题在全国十多个城市做了近 300 场次的演讲 , 直接听 众达上百万。如此强烈的共振力 , 说明了“ 理解万岁” 还是

24 我们这个社会 , 我们这个时代的呼声。 互不了解、互不关心、互不信任、互不尊重都会造成人 际隔膜。但是互不理 解 , 也 同 样 会 甚 至 更 加 会 造 成 人 际 隔 膜。人与人之间的不理解首先是对对方的迷惑。不明白对方 为什么要这样做、要这样说 ; 其次 , 在更多的情况下 , 不理 解是一种对对方的误解 , 即自以为明白了 , 其实根本误会了 对方为什么要这样做、要这样说。例如人家本是好心 , 你却 实 用 口 语 交 际 艺 术

认为是恶意 ; 人家本是帮助弱者 , 你却以为是为了出风头。 不理解的产 生 有 两 个 原因 : 一 是 以自 己 之 心 度 对 方 之 意。有些人常用自己的 世界观、 价值 观去 评价 或 要求 对方。 如“ 雷锋花那么多时间去为别人做事 , 真傻。要是我 , 我就 不干。 ” 二是错误类推。 即以对 方所 属的 类别 概 括的 某个 特 点去解 释 对方 的 行 为、动 机、 话 语 , 如 对 方 是 一个 “ 个 体 户”, 就认为对方必 然只 知道挣 钱 , 是 个 经济 动物 , 可一 看 到对方并非如此 , 就感到不可理解了。 理解与了解、关心、信任 和尊 重 既不 相 同 , 又 有 关系。 不理解常常产生于不了解 , 但不了解并非就是不理解。如影 片 ( 寻找回来的世界 ) 中工读生谢悦来找校长借钱 , 虽然校 长不知道谢悦借钱的原因 , 但说 : “你总归是有其原因。” 表 现出他的高度理解。当然这种理解归根到底 , 还是建立在对 其性格、思想的了解基础上的 , 这种总体了解使他能够理解 自己还不了解其动机的对方的某次行动。 理解是互相信任、关心的基础。人们一般更容易向那些 理解我们的人诉说衷肠、倾吐秘密、表示关心 , 但是理解并

25 不是关心、信任的必然伴随物。互相关心、互相信任的人并 不一定就是能够互相理解的人。 同样 , 尊重也不等同理解。例如两人彬彬有礼 , 互相谦 让 , 互相尊重 , 但并不意味着他们各自对对方的行为、话语 能够理解。但理解是一种更深的了解 , 更周到的关心 , 更彻 底的信任 , 更高层次的尊重 , 因此 , 理解是处理人际关系更 基本 , 更主要的原则。 在语言交往中 , 要做到互相理解 , 应该常常想到两点 :

引

1. 从对方 的 角度 来 回 答问 题。在 回 答对 方 的问 题 , 评

言

价对方的言语 时 , 首 先问 问 自 己 : “ 他 为 什 么 要 这 样 说 ?” “假如我是他 , 我也会这 样说吗 ?” 例如 孩子 说 : “明 天是 星 期天 , 我要和同 学 去划 船。好 吗 ?” 你不 要 马上 回 答 : “ 不 行 , 马上就 要 高 考了 , 你 还 不抓 紧 时 间 , 真 是 不 懂 道 理。 ” 这样必然会使孩子感到你不通情达理 , 不理解他。你应该首 先问问自己 : “他 为什么要 这样做 ?”“ 假若 我也 是孩子 , 我 是不是也要玩一玩 , 也 要轻 松 轻松 呢 ?” 从这 点考 虑 , 你 就 会感觉孩子也有孩子的道理。即使这种道理你不赞成 , 你也 会用一种适当的方式和孩子交换意见。 2. 对对方 的 想 法、做 法、说 法表 示 同 情。戴 尔 ・ 卡 耐 基说过一句处理人际关系 最灵验 的神奇的 句子 : “我 一点 也 不怪您有 这 种感 觉 , 如 果我 是 您 , 很可 能 也 会 这 么 想 的。 ” 其实这句话的核心之处就是表现出对人的理解。可是许多人 不懂这一点 , 许多丈夫就是如此。丈夫一下班 , 看到妻子在 那里哭泣。一问 , 说是孩子走路不小心 , 摔破了一层皮。丈

26 夫还没听完 , 就立即从理智 上开导 她 : “ 哦 , 这没 关系 , 一 来这只是一层皮 , 没伤肉 , 也没动骨 , 你根本用不着这样伤 心 ; 二来哪个孩子不会 摔两 跤 ? 你 连这 点 道理 都不 懂 ?” 这 说服了妻子吗 ? 没有 ! 这种道理她根本不需要 , 她需要的是 感情。如果丈夫说 : “是怎么回事 , 你说说经过看。” 然后认 认真真地听妻子讲述 : 孩子是如何走的 , 走到第三步时 , 怎 样碰到一个凳子 而 摔 倒 , 然 后 她 怎 么 奔 跑 来 , 采 取 哪 些 措 实 用 口 语 交 际 艺 术

施 , 当时、后来、现 在 的 感 受 如 何。说 完 之 后 , 只 须 说 一 句 : “哦 , 我要是你 , 我也会这样做 , 也会这样想的。” 虽然 妻子在丈夫这里并没有获得什么道理 , 但她获得了理解 , 夫 妻俩情感得到了沟通 , 心灵得到了沟通。 ( 六 ) 文明礼貌的原则 当今的人类社会被称为文明 社会, 人类文 明不仅 体现为 生产力的发展 , 物质财富的增 加, 科 学的进步 , 更体 现为人 类对自身 行为的 自 觉约 束, 对 他 人尊 严和 人格 的自 觉 尊重。 根据马斯洛心理学理论 , 得 到别人的尊重是人 们高于 生理需 要、安全需要的较高层次的心 理需要。因此 , 文明礼 貌原则 是人际交往中普遍适用的 原则, 无论 个人间、单位间 或是国 家间的相互交往都要遵循这一原 则。在千变万 化的口 语交际 场合都要尊重自己的交际对象, 时时处处做到文明而有礼貌。 遵循文明礼貌原则 , 要从以下四方面着手 : 1. 自觉遵守社交礼节 过去 , 人们常把国家间的官方往来举动叫做礼仪 , 把个 人间的礼貌往来举动叫做礼节。近年来“ 礼仪”、“ 礼节” 两

27 个词趋于同义化 , 区别甚微 , 大多数时候可以通用。 社交礼节是人类文明的重要标志。在社会交际与交往过 程中 , 一切行为几乎都和礼节有不可分割的联系。在长期发 展过程中 , 每个民族都确立了自己的礼仪方式 , 要求人们自 觉遵守。文 明 程度 比 较 高 的 国家 , 被 称 为礼 仪 之 邦。 具 有 5000 年历史文化的中华民 族对“礼”的 重视是 有口皆 碑的。 在孔子时代 , “ 礼” 被 看作治 国之本 , 当 时人 们学习 的“ 六 艺” 之中 , “礼” 一直作为首要的必修课 ? 荀子在 ( 修身篇 )

引

中提出 : “ 人 无 礼 则 不 生 , 事 无 礼 则 不 成 , 国 家 无 礼 则 不

言

宁。 ” 毫不夸大地强调了礼节对个人、单位和国家的重要性。 礼节不仅体现一个人的文化教养、高雅的气质、潇洒的风度 和不卑不亢的态度 , 而且体现出一个单位的外在形象 , 体现 出一个民族、一个国家的社会文明程度。加强每个人的礼仪 修养也是提高民族素质的重要内容之一。 改革开放以后 , 我国 与世 界各 国政 治 交往、 文化 交流、 商贸往来日益增多 , 不仅外交人员、外贸人员 , 而且每个公 民都有同外国人接触往来的可能。我们不仅要保持发扬中华 民族的固有美德 , 还要注意学习遵守国际间交往的通用礼仪 准则 , 了解并尊重别的民族的礼节习惯。只有尊重别人 , 才 能赢得别人的尊重。 国际交往通用礼仪 , 至少包括如下几条准则 : (1 ) 互敬 互谅 ; (2 ) 礼尚往来 ; (3 ) 女士优先 ; (4 ) 敬老 ( 上 ) 爱幼 ( 下 ) ; (5 ) 入乡随俗 , 即尊重民族和地方的风俗习惯。 在人际交往中应该自觉遵守的礼节很多。这里作为举例

28 主要谈谈见面致礼、遵时守约和尊重习俗。 (1 ) 见面致礼 见面致礼用来表示尊重和欢迎 , 表示友好感情。 ①见面时最普遍的是行握手礼 A. 主人、年纪大身份高的人、女士先伸出手来 , 客人、 年纪小身份低的人和男士先问候 , 看对方先伸出手来再伸出 手去。 实 用 口 语 交 际 艺 术

B. 轻握或稍稍摇动 , 不要一碰了之 , 也不要大 力晃动 , 眼睛应注视对方 , 面带微笑。 C. 坐着时应从座位上起立。 D. 如戴手 套 , 应 将手 套脱 掉 , 再 握手 , 但妇 女戴 的 礼 服手套可不脱。 E、多人见面时不要交叉握 手 , 握手 时也 不要与 第三 人 说话。 ②拱手礼适用于某些场合 双手相抱于胸前表示尊敬 , 在我国有着悠久的历史。随 着武术和太极拳的推广和普及 , 随着这两项运动跨出国门被 列为国际体育竞技项目 , 拱手礼也悄然被国内外相当数量的 人采用 , 作为见面礼和告别礼。它至少有三大好处 : 一是不 管见面的人数多寡 , 都可一次完成 , 一起表示欢迎、致意或 谢意 ; 二是不管距离远近 , 方位如何 , 都无须走到近前 , 拱 手时只需身体调转方向 ; 三是 不与对 方身 体发 生 任何 接触 , 防止传染疾病。 目前应用的场合和应用人的身份还是有限的 , 不可随意

29 滥用 , 但拱手礼的采用确实有扩展的趋势。 ③国际交往也常用合十、鞠躬或拥抱来致礼 A. 如遇佛教信 奉者 , 对方 合 十 , 要 用合 十回 敬。五 指 并拢双掌合于胸前 , 手尖与颏平。最尊敬时手可举至额高。 B. 遇对方 ( 如日本人 ) 行鞠躬礼 , 则以鞠躬回敬。见面 礼躬身 30 度 , 告别礼躬身 45 度, 双腿并拢, 双手放膝前。 C. 西方流行一种脱帽礼 , 见面时脱帽 , 说话继续擎在手 里, 告别后再戴上。路上相遇擦肩而过 , 脱帽后随即戴上。 D. 拥抱是重礼 , 见 面 时张 开手 臂快 步走 上 前去 与对 方 拥抱 , 头偏向左右与对方互贴脸颊。 (2 ) 尊时守约 时间就是生命 , 时间就是效益。参加各种约定的会议和 活动要有很强的时间观念。 ①准时赴约 , 不要过早 , 更不要迟到 , 让人久等 , 是很 失礼的。万一迟到了 , 要向主人和在场人道歉。 ②参加大型活动 , 一 般客 人要 早于 主宾 到 场 ( 席 ) , 晚 于主宾退场 ( 席 ) 。 ③不得已需中途退场 ( 席 ) , 应于事先同主人说明理由 , 或者到时悄悄跟主人打招呼。不得擅自离开 , 或大声张扬。 ④主人应早于客人提前到达现场 , 更不要让客人吃闭门 羹。 ⑤约好的活动不要变更时间、地点。迫不得已必须变动 时 , 要尽早设法通知对方。实在来不及提早告知 , 事后也要 深表歉意。

引 言

30 (3 ) 尊重习俗 要事先了解 交 际 对 象 的民 族、 宗 教及 其 独 特 的 风 俗 习 惯 , 在交际过程中予以尊重 , 否则会伤害人家的自尊心 , 严 重时会使人感到受了侮辱。例如 : ①阿拉伯人和其他信奉伊斯兰教的民族 , 不吃猪肉也忌 谈猪 , 斋期日出前、日落后不吃也不喝。宴请时要安排清真 席 , 不祝酒 , 如必须祝酒也以果汁或白开水代替。 实 用 口 语 交 际 艺 术

②遇人朝拜或举行其他宗教仪式时不要围观。 ③信奉佛教的国家和地区尊重僧侣 , 应主动让座。重视 头部 , 忌讳东西从头上掠过 , 小孩的头也不能随便摸。 ④泰国人忌讳翘二郎腿 , 认为脚板朝向谁 , 就会把晦气 带给谁。 ⑤基督教、天主教忌讳数字“ 13”。13 日 又逢星 期五 就 更不吉利 , 不出门也不 请宴。 宴席 不排 13 号 桌 , 车 队不 排 13 辆 , 大酒 店 楼 层 也 没 有 13 层。 这 一 些 禁 忌 都 应 予 以 尊 重 , 而不要大惊小怪。 2. 积极运用文明用语 在人际交往中 , 文明用语对个人高雅形象的塑造 , 对交 际的成功 , 对良好人际关系的发展 , 对社会文明风气的形成 都有不可低估的作用。千万不要说粗话 , 因为“ 有时仅仅一 句话就能成为毁坏一桶蜜的柏油。 ” ( 列宁语 ) 据报载 , 加拿大参议院对商品与服务税法案进行公开辩 论时 , 保守党和自由 党 的 议 员 们 情 绪 激 昂 , 某 些 议 员 用 了 “独裁者”、“ 小丑”、“卑 鄙的小 蠢货” 等谩 骂性 词语 , 使 听

31 众目瞪口呆。衣冠楚楚的议员先生口吐秽言 , 使议会不得在 辩论中使用污言秽语的规定成为纸上谈兵。 (《法制报》 1990 年 12 月 15 日第 3 版 ) 口 吐 秽 语不 仅 有 损 于 议员 自 身 的 形 象 , 也有损于各自所在党派的形象 , 破坏了所谓议会的庄严 性和严肃性。 日本很多商店都让店员背诵 六大基本用语 , 致使 这六大 基本用语能条件反射地脱口而出。日本商店的 六大基 本用语 是: “欢迎您光临”、“屡蒙光顾非常感谢”、“我明白您的意思

引

了”、“请恕冒昧”、“让您久等了”、“实在对不起”。店员们不

言

仅礼节周到 , 服务热情 , 而且用语文明 , 让顾客乐于前往。 我国制定了 《营业员守则》, 要求“文明经商”、“礼貌待 客”, 不少商店对文明用语还作了相应的具体规定。要求营业 员做到的 , 当然管理人员在业务往来中也必须自觉做到。 在“五讲四美” 活动中, 曾推广 过“ 您好”、“请” 等二 文明用语。随着时代 的前进和交往的 需要, 应 该不断 加以补 充。俗话说“礼多人不怪”, 在人们日常交往牛, 都要自觉运 用文明用语 , 逐渐养成随时随地使用文明用语的良好习惯。 3. 时时重视着装仪表 在日常人际交往中 , 特别是参加交际活动 , 对着装或仪 表要予以足够的重视 , 这是文明礼貌的重要方面。 (1 ) 着装 ①着装要符合礼仪常规和个人身份。 ②不同场合 穿 不 同 服 装。正 式 场 合穿 深 色 西 装 或 中 山 装 , 配白衬衣 , 非正式场合或下班后随便些 , 郊游更随便。

32 ③着装要清洁、平整 , 皮鞋要擦亮 , 裤线要烫直。 ④穿西装打领带时 , 衬衣的领扣要系全 , 不打领带时要 解开衬衣第一个钮 扣 , “ 系 上边 是 正 规 , 两 个不 系 是 潇洒 , 两个都系是土气 , 只系下边是流气”。 ⑤只穿衬衣时 , 衬衣应收到裤子里 , 不要卷起衣袖 , 怕 热应换短袖衫。 ⑥穿中山装 , 风纪扣、钮扣都要系好。 实 用 口 语 交 际 艺 术

⑦女士穿裙子时 , 衬裙、袜头不能露到裙外。赴宴会不 得穿紧身裤。 (2 ) 仪表 ①男士要刮净胡须 ( 蓄 胡须 者例 外 ) , 剪 好鼻 毛 , 梳 光 头发。不修边幅是对人不敬的表现。 ②女士要化淡妆。 ③吃过大 蒜 等 刺鼻 食 物 , 要含 茶 或 口 香 糖 , 以 去 除 怪 味。 ④面带笑容 , 不可一味板着面孔。 4. 处处注意言谈举止 (1 ) 举止 ①举止稳重 , 表情要自然 , 做到落落大方 , 彬彬有礼。 ②站有站相 , 坐有坐相 , 走路身子要直、脚步要轻。 ③进他人办公室或房间要先敲门 , 得到允许再入内。进 屋要脱帽。 ④为他人指示目标或方向应大大方方用手势 , 手掌牵动 胳膊一起伸出 , 不能用手指头指 , 更不能用手指头指对方。

33 ⑤不能当众掏耳、揉眼睛、抠鼻子、修指甲、剔牙。忍 不住要打哈欠、打喷嚏、咳嗽、擦鼻涕时应先转过身去 , 用 手帕捂着 , 然后转身向周围的人道歉。 ⑥对长者、妇女和儿童应优先照顾 , 入门、进电梯、上 下车都应让他们先行 , 乘公共汽车要给他们让座 , 入席应帮 助拉出坐椅。 ⑦进餐时应闭口咀嚼 , 不能吧嗒嘴 , 喝咽食物都要控制 声响。 (2 ) 言谈 ①谈话时与人的距离要适中 , 音量也要适中 , 以让对方 听清为度。 ②手势动作不得过大 , 不得唾沫四溅。 ③要让别人讲话 , 并要注意听别人讲话 , 听人讲话时要 注视对方 , 专心聆听 , 不做别的事。 ④有急事走 开 ( 如去 接电 话 ) 应道 歉 , 说 : “ 对 不起 , 失陪了。 ” ⑤打电话不要大喊大叫 , 请对方找人要客气。对方打错 号码 , 也不要责怪 , 摔听筒。 在口语交 际 中 贯彻 文 明 礼 貌 原则 , 要“ 诚 于 中 而 形 于 外”, 言语符号与非 言语符 号密 切配合 , 灵活 自 然地 传递 出 对交际对象的尊重。这将不仅有利于塑造自己文雅而有礼貌 的形象 , 而且有利于建立、更新或推进个人间、单位间、国 家间的人际关系 ; 不仅有利于一时的局部的交际效果 , 而且 有利于中华民族文明礼貌传统的发扬光大和长远的全局的社

引 言

34 会主义精神文明建设。

三、怎样 提高口语 的表达能力 口语交际能力的高低强弱是人的素质、修养、能力的综 合反映。口语交际能力的 基础 要素至 少包 括人 的 政治 素质、 业务素质和心理素质 , 思想品德修养、文化知识修养和艺术 修养 , 逻辑 思 维能 力、 交 际应 变 能 力 和 口语 表 达 能 力。 因 实 用 口 语 交 际 艺 术

此 , 要提高口语交际能力必须从多方面入手。 仅就口语表 达 能 力 而 言 , 就 要 提 高言 语 能 力 和 言 语 修 养 , 达到规范性和艺术性的统一。 言语能力指的是运用语言要具有规范性 , 包括语音、词 汇、语法各方面。发音要标准 , 掌握足够的语言材料 , 口头 上、书面上运用起来没 有多大 困难 , 语法 上没 有 多大 毛病。 这就要求会讲普通话 , 积累相当数量的词汇 , 掌握汉语的语 法结构特点和规则。只有言语合乎规范 , 才能互相交流和理 解 , 产生与言语行为意图一致的交际效应。 由于所处方言区不同 , 纠正常见发音错误的侧重点各地 很不一致 , 因此 , 可适当加强些朗读、说绕口令和正音的训 练。词汇积累多寡更是各不相同 , 每个人应从日常听读和翻 阅辞书中有意 识地 搜 集自 己 尚 未掌 握 的 常 用 词语 和 名 言 警 句。至于语法结构规则本来是中学阶段应该掌握的 , 平时只 能采取随时发现语法错误随时订正的办法 , 逐步使学生的言 语符合普通话语法规范。总之 , 每个人都要清醒地认识自己 在语音、词汇、语法方面的不足之处 , 采取必要措施 , 抓紧

35 积累和练习 , 使自己具有规范化的言语能力 , 尽快达到提高 口语表达能力的起码要求。 言语修养指的是运用语言要具有艺术性。这就不仅仅是 指能够一般地运用 , 而是要运用得很高明。运用语言合乎规 范 , 有利于达到互相交流和理解 , 但这还很不够。现代社会 要求人们的言语能够产生高效应 , 不仅让人懂得容易 , 懂得 透彻 ; 不只是懂了而已 , 而且发生兴趣 , 愿意听 ; 不仅使人 听得进去 , 而且使他信服 , 感动 , 产生共鸣 , 乐于接受。同

引

时使用的语言又很经济 , 表达得简练巧妙。这样运用语言才

言

是高效率、高效能的 , 才适应高效率、高效能的现代社会的 需要。 言语修养要求在规范化语音、词汇、语法基础上讲究表 达的艺术。言语修养高 , 处理工作可以做到正确迅速 , 说明 道理容易让人明白 , 进行辩论可以使对方无言以对 , 进行宣 传教育能够令人信服。这样的言语修养是任何人都需要的。 提高言语修养的方法有二 : 其一是重视口语交际艺术理 论的学习 , 其二是加 强 口 语 交 际 艺 术 的 实 践 训 练。 学 好 理 论 , 掌握艺术技巧 , 是搞好训练的基础 ; 搞好训练 , 熟练运 用艺术技巧 , 是学好理论的目的所在。 首先 , 要努力克服怯场的心理。 害怕当众讲话 可 以 说是 人 的共 性 心理。 据统 计 97 % 的 人都这样 , 连那些世界著名的政治家、演说家、企业家第一 次当众讲话时也大多如此。克服的办法是 , 主动积极争取平 时当众说话 , 课堂回答问题 , 会上发言和大庭广众演讲的机

36 会。这样的练习次数多了 , 自信心会不断增强 , 怯场心理会 逐渐克服。 第二 , 要持之以恒 , 刻苦训练。 成功的演说家和其他具有高超口语交际能力的人有各种 各样的经验 , 但其秘诀只有一条 , 那就是苦练。因此 , 口语 课堂上教师应该精讲 , 运用大量时间让学生多练。同学们不 仅在课堂上认真地练 , 而且在平时实际的交际场合也有意识 实 用 口 语 交 际 艺 术

地认真练 , 反复运用学到的理论知识去指导自己的实践 , 不 断总结自己的经验教训。这样 , 口语交际艺术技巧掌握得越 来越多 , 运用得越来越熟练。 第三 , 相互学习 , 取长补短。 除了学习典型的实 例 ( 书 面材 料和 录像 资料 ) , 学习 能 者的经验 , 吸取教师 指 导 以 外 , 平 时 要 虚 心 学 习 同 学 的 长 处 , 相互指 出 缺陷 或 不 足。有 条 件 的 可 利用 录 音、 摄 像 设 备 , 把练习场面摄录下来 , 反复播放 , 请同学们集体讨论或 本人自己矫正 , 然后再练习纠正 , 再摄录再矫正。这样你的 口语交际能力会得到全面而迅速的提高。

37

第一章

介 绍 、 称 呼和 寒 喧

介绍、称呼和寒暄一般都用于人际交往的开端。无论是 初次相逢 , 还是已经熟识 , 见面时都须讲究礼节 , 以制造一 种文明、融洽、愉快的气氛 , 以利于思想和情感的沟通。根 据交际的需要 , 这三者既可单独运用 , 也可综合运用。下面 分别加以阐述。

一、介绍 的规则和技 巧 介绍是社交中人们互相认识 , 建立联系的必不可少的手 段。介绍可使素不相识的人彼此认识 , 产生兴趣 , 找到共同 的话题 , 搭起继续交往的桥梁。根据介绍对象的不同 , 介绍 可分为介绍他人和自我介绍。 ( 一 ) 介绍的方法 1. 介绍他人 在社交场合 , 如在舞会、宴会或会议上 , 有一个人认识 在座的每一位或多数人 , 那么这个人就有责任站出来为大家 介绍认识。 介绍他人通常要把其姓名、职务、特长、兴趣和爱好说 清楚。

第 一 章 介 绍 、 称 呼 和 寒 暄

38 如果是介绍另外两个人互相认识 , 总的规矩是这样 : 你 应该把普通的人介绍给德高望重的人 ; 你应该把男子介绍给 女士 ; 你应该把年轻的人介绍给同性别的年长的人 ; 你应该 把未婚的女子介绍给已婚的夫人 ; 把地位一般的人介绍给同 性别的地位较高的人 ; 应该把儿童介绍给成人。德高望重的 人 , 无论女性或男性 , 都应当获得特别的尊重 , 通常都是把 别人介绍给他们。 实 用 口 语 交 际 艺 术

当一个人来到一群人当中的时候 , 通常首先说出新来的 人的名字 , 然后再按坐或站的次序说出所有人的名字。介绍 时 , 除年长者外 , 一般应起立 , 行注目礼 , 否则被认为是不 礼貌的。年长者如果也能起立 , 则除了表示亲切、平易近人 之外 , 没有什么害处。 如果只是介绍两个人认识 , 时间也不紧迫 , 姓名之后可 以附加介绍“ 背 景” 材 料 , 以 便 适 当 利用 人 们 的 “ 认 同 心 理”, 尽快有更多认识 , 尽快架起心灵沟通的桥梁。 2. 自我介绍 自我介绍指把自己介 绍给 对方 , 意在 使对 方 了解 自己。 从交际的心理看 , 彼此都有一种了解对方 , 并渴望得到对方 尊重的心理。这时 , 如果 你能 及时、 简明 地进 行 自我 介绍 , 不仅满足了对方的渴望 , 而且对方也会以礼相待 , 作自我介 绍。另外 , 在参加社交集会时 , 主人不可能把每一个人的情 况都介绍得很详细。为了增进了解 , 你不妨抓住时机 , 作几 句自我介绍。时机有两种 : 一是主人介绍的话音刚落时 , 可 以接过话头再补充几句 ; 二是如果有人表示出想进一步了解

39 你的意向时 , 你可以详细的自我介绍。 在多数情况下 , 自我介绍应简短明了、讲清姓名、身份 即可。在另 外 的一 些 情 况 下 , 比 如 到 新 单位 上 班、 参 加 招 标、招考等 , 自我介绍的内容就要详尽一些。不仅要讲清姓 名、身 份 , 还 要 介 绍 自 己 的 学 历、 资 历、性 格、 专 长、 经 验、能力、爱好等。下面是某公司王先生的应聘自我介绍 : ××公司经理 : 我叫王×× , 是一名即将毕业的大学生 , 想在贵公司找 到一份工作。 我学的专 业 是“ 动 物 营 养 与饲 料 加 工”。至 目 前 为 止 , 全部学业都已出色完成 , 成绩优良。我曾多次受到学校的表 彰 , 我的一篇专业论文 《××××》 曾发表于××杂志 , 并 荣获 1988 年度湖北省优秀大学生科研成果乙等奖。 据报载 , 贵公司领导十分重视人才 , 办事效率高 , 人际 关系融洽 , 没有眼下国 内不 少企 业存在 的“ 窝里 斗” 现象 , 人们可以一心一意地搞科研和生产。今年上半年在贵公司实 习的一段时间 , 我也深深地感到了这一点。可以想象在如此 宽松、和谐 的 环境 里 工 作 , 作 为 贵 公 司 的一 员 , 该 多 么 自 豪 ! 当然 , 条件如此优越的公司 , 想进去绝非易事 , 但我坚 信自己有能力敲开贵公司的大门 , 我已熟练掌握本专业的基 础理论及操作技能 , 在×× 方面尤 有特长 , ( 现递上 我的 导 师××教授的推荐信供 您参 考。) 在 一个 崇尚 平 等竞 争的 公

第 一 章 介 绍 、 称 呼 和 寒 暄

40 司里 , 我想我会如愿的。我希望贵公司能给我一个为贵公司 做出贡献的机会 , 我热诚地期待着您的答复。 他的自我介绍既展示了应聘者的强烈自信 , 又全面介绍 了自己的经历和能力 , 因此赢得了招聘单位的初步信任 , 为 后来的中标打响了第一炮。 自我介绍的详略应视具体情况而定。一般地说 , 以联系 实 用 口 语 交 际 艺 术

作为目的或纯礼仪性的自我介绍 , 应该简洁些 ; 以自荐或交 友为目的的自我介绍 , 应该详细些。 自我介绍不仅是对自己基本情况的客观陈述 , 也包括着 自我评价。涉及自我评价的内容应恰到好处 , 既不过高 , 也 不过低 , 以 给 人留 下 美 好 的 印象。 总 的 说应 做 到 自 信、 自 识、自谦。 自信 , 即对自己的能力、 特长 要 敢于 肯 定 , 不 要 回避。 通过自我介绍给人一种感染力 , 使之产生接近的欲望。 自识 , 即有自知之明。 尤其 要严 格地 剖析 自 己的 短处 , 实事求是令人信服地评价自我 , 使人们产生信任感。 自谦 , 即自我评价要留 有 余地 , 不要 说“ 满”, 不 宜 用 “很”、“ 最”、“极” 等极 端的 词语 , 否则 会给 人留 下“ 狂” 的感觉。自我介绍有时要注意生动有趣 , 可以来一点诙谐幽 默。增加些语言风趣性 , 能表现自己活泼近人的品格 , 缩短 彼此之间距离。 ( 二 ) 介绍的规则和技巧 1. 介绍要注意礼貌

41 在介绍时 , 要使用尊 称、谦 词、敬词。 如说 : “ 请允 许 我向您介绍……” 在朋友之间 , 可用轻松、活泼的方式 , 如 说 : “ 老赵 , 这 就是我常 提到的 我们单 位的 才子小 王 , 这 个 就是大名鼎鼎的老赵。 ” 等等。介绍两位素不相识的人相见 , 不仅要介绍各自的姓名 , 还应 多介绍 对方 的情况 , 如 : “ 小 李 , 这位是张先生。我知道你正学习摄影 , 这位张先生可是 摄坛的高手咽 , 有好几 张作品 被选 送参 加 摄影 展览。” 这 就 起到了穿针引线的作用 , 增进了了解 , 为双方架起友谊的桥 梁。在注意礼貌的规则中应做到以下几点 : (1 ) 多人在座 , 不论是茶会、宴会或会议 , 担任介绍者 必须站起来为大家介绍。男士在被介绍时应站起来跟他人握 手 , 如果递名片 , 要双手递过去 , 对方也双手接过来。女士 可以坐在位置上点头致意 , 以示招呼。在餐桌上介绍时可不 站起来 , 座位远的也可不握手。 (2 ) 介绍时 , 不要用手指指向被介绍的一方 , 这是失礼 的行为。要注视对方 , 而不要瞧向其他的人或物。 (3 ) 介绍或被介绍时 , 如果一方戴着大帽沿的帽子或戴 墨镜时 , 应拿下以示尊敬和礼貌。 2. 介绍要注意顺序 (1 ) 注意性别 : 不同性别的两个人 , 一般情况下 , 应先 把男士介绍给女士。 (2 ) 注意地位 : 不同地位的两个人 , 一般情况下 , 应先 把地位低的介绍给地位高的。 (3 ) 注意亲疏 : 先把与自己关系密切的 , 如家人、要好

第 一 章 介 绍 、 称 呼 和 寒 暄

42 的朋友等 , 介绍给客人、关系一般的人或较疏远的人。 (4 ) 注意辈份 : 把不同辈份、地位的几个人一起介绍给 别人 , 应先介绍长辈 , 后介绍晚辈 ; 先介绍地位高的、知名 度大的 , 后介绍地位低的、知名度小的。 (5 ) 注意群体 : 介绍群体时 , 一般只介绍主要成员 , 随 员笼统介绍或不介绍。 3. 介绍要实事求是 实 用 口 语 交 际 艺 术

介绍时要实事求是 , 不要过分夸大 , 更不要把被介绍者 不具备的性格、品质、兴趣和爱好介绍给他人 , 否则结识的 双方交往下去 , 发现与介绍的不符 , 就会对介绍者或被介绍 者产生反感 , 不利于社交的继续进行。介绍他人时 , 是技术 员不要说成是工程师 , 是副教授不要说成是正教授 , 是主任 科员 , 也不要说成是科长 ; 只是一般同志 , 不要说成是“ 莫 逆之交”、“无所 不谈的 挚友”。用这类 言过其 实的话 语作 介 绍不仅不能起到“穿 针引 线”、 架起桥 梁 的作 用 , 反 而会 影 响介绍双方的继续交往和友情的发展 , 被介绍本人听起来也 会感到不自在、对介绍者的为人产生怀疑 , 甚至讨嫌。自我 介绍时 , 要谦虚谨慎 , 决不能谎报自己的职务 , 吹嘘自己的 才能 , 胡诌自己认识许多社会名流。正相反 , 如果不是人家 追问 , 出于无奈 , 一般 不要先 说自 己是 什么 “长”, 跟什 么 名人有较密的友情 , 跟哪些大领导是什么亲属关系。自吹自 擂的自我介绍如同虚假的广告 , 早晚会被人识破 , 不但影响 推销自己 , 有时还会身败名裂。 4. 介绍要热情周到

43 介绍时要满怀深情 , 笑容可掬 , 眼睛轮流注视双方 , 决 不可冷冷漠漠 , 无精打采 , 给人一种敷衍塞责 , 应付了事的 感觉。如果介绍者只 说 出 你 的 职 务 , 你 最 好 重 报 自 己 的 姓 名 , 用言语表示出与对方认识很高兴的意思。 第一次握手要充满情谊 , 不可搪塞一下便罢。在一般情 况下 , 握一 握 即可 , 不 可 特别 用 力 , 否则 对 方 就 会 感 到 不 适。年轻者对年长者 , 身 份低 者对 身份 高 者 , 应 稍稍 欠身 , 双手握住对方的手 , 以示尊敬 ; 男子与女子握手时 , 如并非 关系密切 , 往往只握一下女子的手指部分 , 不宜满把抓、双 手攥 , 更不宜特别用力 ; 握手也有先后顺序 , 应由主人、年 长者、身份高者、女性先 伸 手 , 客 人、年 轻 者、身 份 低者 , 见面先问候 , 待对方伸手再握 ; 多人同时握手 , 注意不要交 叉 , 等别人 握 完 再 伸手 , 握 手 时 , 双 目 注 视 对 方 , 微 笑 致 意 , 不要看着第三者握手。在社交场合 , 遇见身份高的领导 人、熟人 , 应有礼貌地点头致意 , 不要主动趋前握手 , 只是 在领导人主动伸手时 , 才向前握手 , 或在对方应酬活动告一 段落之后 , 再前去问候致意。对新来本单位工作的同志 , 更 要以言语和表情流露出欢迎的情意 , 这会给对方留下长久的 以至终生不忘的印象 , 为以后的交往和共事打下良好的感情 基础。 如果多人在场 , 介绍人切忌冷落了其中的某些人 , 以避 免漏掉其中个别人而引 起误 解。如果 你和 朋友 在 路上 行走 , 或到他人家做客时 , 碰到了你自己的熟人 , 不可只顾与熟人 交谈 , 把朋友撇在一边 , 而应把朋友介绍给熟人 , 并讲出能

第 一 章 介 绍 、 称 呼 和 寒 暄

44 使他们两人都关心的事情 , 让他们都加入谈话。一个交际能 力较强的人 , 在任何场合都不会冷落自己的朋友和客人。 5. 介绍要明了简练 介 绍的 言 语 要 简 洁精 练 , 不 可 含 糊 不 清 , 啰 嗦 冗 赘。 介 绍时 应 抓 住 要 点 , 用 简 单 明 了 的 几 句 话 即 可 , 不 能 详 细 铺陈 , 更 不 能 废 话 连 篇 。 详 细 情 况 应 该 留 待 双 方 继 续 接 触后 逐 渐 了 解 。 为 让 对 方 记 清 姓 名 , 也 可 对 同 音 字 稍 实 用 口 语 交 际 艺 术

加 区别 。 如 : “ 这 是 官 经 理 , 不 是 公 关 的 ‘ 关 ’, 而 是 当 官 的‘ 官 ’。” 这 样 既 使 对 方 明 了 , 便 于 记 忆 , 又 带 几 分 幽 默感 , 使 气 氛 变 得 轻 松 自 然 , 可 以 解 除 初 次 见 面 的 拘 谨 , 产 生 一 见 如 故之 感 。

二、称呼 的规则和技 巧 称呼是指人际交往中所用的表示彼此关系或职业、身份 的名称 , 是沟通人际关系的信号与桥梁。它往往与情感密切 相联 , 既是表达情感的重要手段 , 又具有制约感情、隐蔽或 伪装感情的重要功能。两人不管是相识还是不相识 , 交往总 是从打招呼开始的 , 而几乎所有的人对如何称呼自己都十分 敏感。两人见面时的 第 一 句 问 候 语 , 最 好 能 叫 出 对 方 的 敬 称、职称或姓名。你的第一句话可能是 : “你好 !” 但这不如 说 : “钱玉林 先生 , 你好 !” 或“ 钱 老师 , 你好 !” 据 心理 学 家测试 , 每个人都喜欢别 人以 响亮的 声调 喊出 自 己的 名字。 一个人能随时喊出别人的姓名、敬称或职称 , 比没头没脑的 问好更容易使人接近你。一见面就能叫上对方的大名 , 对初

45 次见面的人或好久不见的人或偶然一次见面后第二次又见面 的人 , 效果尤其好。因此 , 对人的称呼是否合适 , 将在一定 程度上影响两个人的交往是否顺利。 在公关和外事活动中 , 称呼还有其特殊功能和特点。在 一般的人际交往中 , 称呼 只标 明了个 人与 对方 个 人的 关系 , 表明个人对对方个人的态度与情感 , 因而随意性很大 , 情感 性较浓。就是在一般的公关活动中的称呼也或多或少地带有 这些特点。例如当交往双方的公关人员是老熟人的时候 , 单 位之间交往就与个人之间交往叠在一起 , 人际交往中的私人 称呼也就可能渗入其中。但是 , 在外事活动中 , 一个国家的 代表称呼另一个国家的代表 , 就是代表了这个国家对另一个 国家的态度 , 这反映了这个国家的形象。因此 , 这种称呼既 要庄重规范 , 又要得体适宜 ; 既合对方的身份地位 , 又能表 现双方国家关系的友好程度和不同的外交礼宾规格。称呼要 遵守下列规则 : ( 一 ) 称呼要有礼貌 称呼 多用 在 交 往 的 开 端 , 用 称 呼 表 达 出 对 人 的 尊 重 、 尊敬 , 这是 礼貌 规则的 基 本要 求 。在 初 次 交 往 中 , 因为 双 方没有 更深 的 了 解 , 所 以 谈 话 要 格 外 慎 重 , 做 到 恰 如 其 分。 比如 问 路 , 问 “ 老 头 , 广 场 怎 么 走 ?” 或 “ 老 师 傅 , 请问 广场 怎 么 走 ?” 给 人 留 下 的 语 言 形 象 是 不 同 的。 对 人 用敬 称 , 对 己 用 谦 称 , 是 我 国 人 民 传 统 美 德 的 一 种 表 现 。 如在传 统中 称他 人之 子 女 为 “ 令 郎”、“ 令 爱”, 称 自 己 的 子女 为“犬 子”、“ 犬 女”; 称 他 人 的 妻 子 为 “ 夫 人”、“ 太

第 一 章 介 绍 、 称 呼 和 寒 暄

46 太”, 称 自己 的妻 子为 “ 贱 内”、“ 内 人”。 遵 守 礼 貌 规 则 , 应注 意以下 几个 方面 : 1. 姓名的使用 中国人 特别 重视 自己的 姓 名 , 在 交 际 中 指 名 道 姓 , 直 呼其 名 , 是 不 尊 重 他 人 的 没 有 礼 貌 的 行 为 。 古 人 有 名 、 字、 号的区 别。 如 南 宋 大 诗 人 陆 游 , 姓 陆 名 游 , 字 务 观 , 号放翁 。称 呼他 人的字 或 号 , 是 对他 人 的 敬 称 , 直 呼姓 名 实 用 口 语 交 际 艺 术

是不敬 的表 现。 而 自 称 应 谦 称 自 己 的 名 , 如 果 自 称 字 或 号 , 则 有狂 放之 嫌。现 代 人一 般 只 有 名 , 而 无 字和 号 。对 人称呼 时要 在 姓 名 之 后 , 或 者 在 姓 之 后 , 加 上 职 务 或 身 份 , 才是 敬 称。 如 “ 周 恩 来 总 理” 或“ 周 总 理”。 自 称 时 要全 称自己 的姓 名 , 才 表示 谦 称 , 一 般不 能 像 古 代 那样 只 呼自 己的 名。 为 对 德 高 望 重 的 老 人 表 示 由 衷 的 敬 重 和 爱 戴 , 一般在 姓之 后加“ 老” 或“ 公” 字 , 如 “徐 老”、“ 郭 老”、“周 公”、“ 廖 公” 等 。 有 时 取 其 姓 加 名 的第 一 个 字 , 再加“ 老” 字 , 如“叶 圣老” ( 叶 圣 陶 ) 、“周 谷老” ( 周谷 诚 ) 等 , 还 有姓 加“老” 再 加头 衔的 , 如 “ 朱 老总”、“ 陈 老总” 等。 2. 绰号的使用 绰号有两种 : 一种是表示喜爱、敬佩和友善的 , 如“ 铁 榔头” ( 郎平 ) 、“铁娘子” ( 撒切尔夫人 ) 等 , 这样称呼自己 的朋友 , 显得格外亲热 ; 另一种是明显的带有讽刺的甚至侮 辱意味的 , 如“ 铁公鸡”、“ 独眼龙”、“ 瞎子” 等 , 用这样的 绰号称呼肩己的朋友或他人都是极为不尊敬的。

47 3. 人称代词和其他称谓的使用 现代汉语单数第一人称代词 , 只有一个“ 我” ( 俺 ) , 古 代汉语中有许多谦词 , 如“ 敝人”、“ 小的” 等。为了表示谦 恭有礼 , 可以不用“ 我”, 而只 说出 关系 称谓 , 如“ 学生 不 好意思麻烦老师”; 为 表示 谦虚有 礼 , 可 在“ 我” 后 加“ 个 人”, 如“我个人认为……”。 第二人称代词有两个 : “你” 和“您”。“您” 只作敬称 , 称呼对方时可以单独使用 , 也可以与其他称谓复指使用。如 “总经理您说呢”, 对长辈、上级不用“ 您” 时 , 应该单呼其 称谓。如“ 处长的意思 是 ……”。 平辈、 平级 或 相熟 的人 说 话 , 可用“ 你”。如果对 上级、 长 辈、不 相熟 的 人用 “你”, 是不礼貌的。 第三人称单数“他” 或“ 她”。 一般 用来 称 呼不 在场 的 自己所尊敬的人时 , 也有与运用第二人称代词“ 您” 相类似 的情况。直呼“ 他” 或“ 她”, 不如 再加 上关 系 或职 务的 称 谓 , 显得文雅而 有 礼 貌。 如 , “ 刘 处 长 他 什 么 时 候 回 来”、 “妈妈她心里也不好受” 都比“ 他什么 时候回来”、“ 她心 里 不好受”, 多了一层敬重的意思。 另外 , 人们一般称呼男 子 为“先 生”, 女 子 为“ 女士”、 “小姐”、“太太”、“ 夫人” 等 , 对 已婚的 女子称“ 夫人” 或 “太太”, 对未婚的 女子 称“小 姐”, 对职业 女性 称“ 女士”。 通常 , 你在称呼人家是“ 太太” 还是“ 小姐” 时 , 必须谨慎 从事 , 在没有把握的 情况 下 , 宁愿 称“ 小姐”, 也不 必冒 险 称她为“ 太太”。 把“ 太 太” 称 做“ 小 姐”, 决 不 会 引 起 不

第 一 章 介 绍 、 称 呼 和 寒 暄

48 快 , 而把“ 小姐” 称 做“太 太”, 说不 定 会引 起麻 烦。我 们 宁可让她微笑地告诉 你她 是“太 太”, 也不可 使 她愤 怒地 纠 正说她是“ 小姐”。 ( 二 ) 称呼要亲切 亲切的称呼有利于启动交往、引起好感、表达情感三项 功能的实现。常用的使称呼具有亲切感的办法是 : 1. 只用职务或关系的称谓 只称 呼 对 方 的 职 务 , 省 去 姓 名 , 令 人 感 到 亲 切。 如 : 实 用 口 “经理 , 您 早 !” 比“ 张经 理 , 您 早 !” 显得 亲切。 另外 , 只 语 交 以相互关系相 称 , 称 呼 自 己 不 用 “ 我”, 称 呼 对 方 不 用 姓 , 际 都给人以亲切感。如“ 师傅多加指教”, “ 徒弟明白了”。 艺 术 2. 直呼姓名、姓氏或只称名字 老部下、老战友、老同学或者自己教过的学生 , 不论其 职位升迁与否 , 见面时称其姓名会感到亲密无间。如果称做 “某某经理”、“ 某某 同 志”, 反 而 感到 疏 远了。 比 较熟 的 同 志 , 还可看其年龄在姓之前加 上“ 老”、“大”、“小”, 称 为 “老张”、“大李”、“小王” 等 , 或者只呼其名字 , 而不呼姓 , 也有一种亲切感。 3. 根据年龄按辈分称呼 在社会这个大家庭中进行交往时 , 根据年龄长幼 , 以辈 分关系的称谓相称 , 令人有如亲如一家之感。例如 , 年轻的 售货员见到老年人叫一声“ 老大爷”、“老 大娘”, 见 到中 年 人叫一声 “ 叔叔”、 “ 阿 姨”, 见 到 小 孩 叫一 声 “小 弟 弟”、 “小妹妹”, 顾客无论 年 长 年 幼 , 听 到 这 凝 进 情 感 的 亲 切 称

49 呼 , 都会对营业员产生一种好感 , 有利于商品交易的顺利进 行 , 有利于社会主义的精神文明建设。 ( 三 ) 称呼要得体 交际时使用称呼要 得体 , 称呼 不得 体 , 不 仅 妨碍 交往 , 还会引起反感 , 乃至闹出笑话。要使称呼得体 , 必须注意如 下几点区别 : 1. 地域的 区 别。地 域 区别 包 括两 个 方面 : 其 一是 方 言 有区别。如“ 公公” 在普通话里是丈夫的父亲 , 而有些地方 是指外祖父 , 有的地方指祖父 ; 其二是习惯不同 , 港澳台地 区习惯称“ 先生”、“小 姐”、“ 女士”、“ 夫人”, 现在 这种 称 呼已逐渐流行。 2. 时代 的 区 别。 带 有 旧 时 代 烙 印 的 称 呼 主 要 有 两 种 : 一种是对某些职业的轻蔑称谓 , 如“ 邮差” ( 邮 递员 ) 、“ 伙 夫” ( 炊事 员 ) 、“ 戏子” ( 演 员 ) 等 ; 一 种是 迂 腐的 敬谦 称 谓 , 如谦称自己的父母为“家 严”、“ 家慈”, 敬称对 方的 父 母为“ 令尊”、“ 令堂” 等。 3. 上下的 区 别。包 括 辈分 的 上下 和 职务 的 上下 , 称 呼 时要加以区别。 4. 职业的 区 别。对 工 人的 称 呼和 对 农民 的 称呼 , 对 机 关干部和对知识分子的称呼 , 以及他们各自之间的称呼 , 都 应有所区别。 5. 场合的 区 别。第 一 , 正 式 场合 与 非正 式 场 合称 呼 要 有不同 , 如平时以名 字 相 称 的 同 事 , 在 正 式 场 合 则 应 称 为 “某某同志”, 男士在 家跟 妻子的 父亲 叫“爸 爸”, 庄 重的 场

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50 合应称“ 岳父”。第 二 , 几种 身份 兼于 一 身时 , 在不 同场 合 应以不同的身份相称。如在党的会议上 , 以“ 同志” 或党内 职务相称 , 在行政会议上 , 则应以其行政职务相称 ; 邻居关 系称“ 叔叔”、“ 阿姨”, 如在 同一单位 工作 , 上班时 间特 别 是在众人面前不宜再这样称呼。 6. 顺序的 区 别。称 呼 在场 的 许多 人 , 如 果 不 适宜 统 称 “同志”, 那么应按先长后幼、先上后下、先女后男、先疏后 实 亲的次序使用各不相同的称呼。集会场合的正式演讲、特别 用 口 讲究称呼的先后次序。1972 年 2 月 21 日 , 周 恩来总 理设 宴 语 交 招待美国 总 统 尼 克 松 一 行。 周 总 理 的 讲 话 是 这 样 开 头 的 : 际 “总统先生、尼克松 夫人、 女士 们、先 生 们、同 志 们、朋 友 艺 术 们 !” 不仅用了各不相 同的合 适称 呼 , 而 且称 呼 的顺 序也 是

十分得体的。

三、寒暄 的规则和技 巧 寒是冷 , 暄当温暖讲 , 寒 暄就 是 冷暖。 两人 刚 一 见面 , 总要有个开场白。这种 开场 白有 人称做 “见 面语”, 也就 是 我们平常所说的寒暄。人们在相遇时常谈天气冷暖、身体健 康等应酬的话 , 人们在走亲访友或邂逅于途的时候 , 都要说 上几句客套话 , 以沟通 彼此的 感情 , 带给 对方 关 心和 温暖。 请看下面几段寒暄 : “今天天气———” “是呀 , 哈哈哈———”

51 或者杂复一点 : “今儿天够热呀 !” “可不是吗 ! 一丝风也没有… 这种寒暄无任何实际内容 , 不过是一种打破沉默局面的 习惯语。过去 , 官场中人、文人或商人见面 , 则另有一套见 面语 : “幸会 ! 幸会 !” “呵 , 幸会 , 真是幸会 !” 幸会就是有幸见面的意思 , 其实说话人不见得真感觉有 幸 , 这不过是应酬话。如久未见面 , 又可以这样寒暄 : “久违 ! 久违 !” “呵 , 久违了 !” 久违就是总没见面 , 好像心里觉得很遗憾似的 , 但真遗 憾还是假遗憾 , 那只有天知道。 这么说来 , 寒暄语都是毫无必要的废话吗 ? 不。现代社 会学家认为 , 寒暄是人际交往的起点。著名人类学家马林诺 夫斯基把它叫做“寒 暄交 谈”, 他指出 , 所谓 寒 暄交 谈是 指 用固定的短语交际 , 以建立说话人之间的社会接触或避免难 堪的沉默。因此 , 寒暄方法以及寒暄用语问题 , 是我们研究

第 一 章 介 绍 、 称 呼 和 寒 暄

52 社交口语艺术不可缺少的一环。 ( 一 ) 寒暄的方法 1. 问候式 这是一种最常见、最通用的寒暄方式。无论是生人间还 是熟人间 , 无论是作为进 一步 交谈的 开头 还是 仅 仅打 招呼 , 见了面进行一下问候总是得体而有礼貌的。因为在大多数无 话可 说 的 场 合 , 一 句 “你 ( 您 ) 好”, 要 比 “吃 了 吗 ?” 或 实 “今天天气……” 之类文明得多 , 也更富有现代气息。 用 如果觉得“ 你好” 的寒暄语过于一般化 , 那就可以再具 口 语 交 体一点 , 比如 , 对成年 人可 以说“ 工作 忙 吗 ?” 对尚 未参 加 际 工作的青少年就说“ 学习够紧张吧 !” 之类。 艺 术 还可以从职业、家庭等各层 次上考 虑。“ 最近演 出活 动

多吗 ?” ( 对演员 ) “又有 新作品 问世了 吧 ?” ( 对专业 或业 余 作者 ) “家里人都好 !” ( 对已婚成人 ) “ 老太太身体还硬朗 ?” ( 对未婚青年 ) 等等均属此类。 熟人间的问候寒暄 , 内容则更丰富 , 对具体的、有针对 性、关切的 询 问 或 问 候 , 更 能 密 切 关 系 , 增 进 友 情。 如 : “身体完全复原了吗 ?”“那 个中篇进 展如 何 ?”“你的 吉他 练 得怎么样了 ?”“出 差刚回 来吗 ?” 当然这 种问 候须在 双方 有 相当了解的情况下进行。 2. 夸赞式 在交往中 , 人们都需要肯定与承认 , 诚心的赞美也是一 种活泼而得体的寒暄方式。 在机关走廊里 , 兄弟科 室的 小孙 婷婷 袅袅 地 迎面 走来 ,

53 当然不能不打招呼。“ 小孙 , 在哪儿 买的 连衣裙 ? 真漂 亮 ?” “是吗 ? 谢谢 !” 或 者 : “哟 , 辫 子 剪 了 , 你 留 披 肩 发 更 好 看 !”“还 可以吗 ?” 这类夸 赞寒 暄用好 了 , 无 论说的 人还 是 听的人 , 都会感觉很舒服。 又如 : “你这两天气色挺好 !” 这是对一个久病初愈的人 寒暄 , 显然要比“ 你身体好了吧 !” 那种问候式显得亲切。 3. 描述式 这种寒暄的方法是针对具体的交际场景进行的 , 对方正 在做什么事、刚做完什么事或即将做什么事 , 这就是描述寒 暄的话题。 例如 , 在食堂门前寒暄 : “刚吃过吗 ?” 如果对方刚上完 课 , 就说 : “下 课 了 ?” 见 对 方 打 扮 整 齐 , 拿 着 提 包 就 说 : “上街去呀 ?” 描述寒暄虽不难掌握 , 但也不能忽视小节 , 中 午 12 点多 , 正是刚吃 完饭的 当口 , 一个 进厕 所 的人 与一 个 出厕所的人相遇 , 一 人如 果说“ 刚 吃完 呀 ?” 话是 不错 , 但 不能在厕所门口说。 4. 言他式 如果以上几种寒暄语因某种原因而不便采用 , 可以用言 他式 , 就是说些无关的寒暄语 , 如 : “今 天够冷 的了 !”“ 下 了雪马路真滑呀。 ”“ 今天 街上车 特别 多。 ” 等等。但 要注 意 的是 : 就是所说的事是对方不讨厌的 , 不会伤害对方的。 用好社交口语中的寒暄 , 还有不少方法 , 比如要以诚相 待 , 要有点幽默感 , 要见机行事等等。

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54 ( 二 ) 寒暄的规则和技巧 寒喧没有固 定 的 形 式 , 进 行 有 效 的寒 暄 应 遵 守 如 下 原 则: 1. 采取积极姿态 社会心理学的研究表明 , 人际关系行为模式之一是 : 一 方表示的消极行为 , 会引起另一方相应的消极行为 ; 一方表 示的积极行为 , 也会引起另一方相应的积极行为。因此 , 寒 实 用 口 语 交 际 艺 术

暄应争取主动 , 相互都采取积极的姿态。请看甲、乙相遇时 的寒暄情景 : 甲 : 您好 ! 乙 : 您好 ! 怎么好久没见了 ? 甲 : 近来很忙。你可能更忙吧 ? 乙 : 反正闲不着 , 总觉得时间不够用。你母亲身体好多 了吧 ? 甲 : 差不多康复 了。 谢 谢 您 还 惦 着。 母 亲 也 时 常 念 叨 您。 乙 : 有时间一定拜望她老人家。现在我赶去开一个会。 甲 : 那么 , 再见吧 ! 乙 : 再见。 甲乙双方在寒暄中主动、被动交错进行 , 都给对方留下 了亲热的感觉 , 双方都得到了感情上的满足。与此相反 , 如 果一方采取主动 , 另一方却总是被动 , 那就会使双方的寒暄

55 失去平衡。如 : 甲 : 您好 ! 乙 : 您好 ! 甲 : 很忙吧 ! 乙 : 很忙。 甲 : 去哪儿 ? 乙 : 市场。 甲 : 再见 ! 乙 : 再见。 乙消极冷漠地对待甲积极热情的态度 , 会使甲有什么感 受呢 , 会给相互关系带来什么后果呢 , 这是不难推断的。 2. 热情照顾周到 交往不总是双向的 , 有时 是多 向的。 遇见 多 人寒 暄时 , 不能只顾及其中的一两个人 , 而把其他人撇在一边。如果一 走一过 , 可用“ 你们好 !” 如果停下来攀谈几句 , 经过介绍 , 也要热情地问候 , 说些“ 认识您很高兴” 之类的话。就连领 着或抱着的孩子 , 也要问问年龄或夸奖一番。这样才不使任 何人受冷落 , 不使任何人感到尴尬 , 而会给所有见到你的人 留下待人热情又周到的良好印象。 3. 善于选择话题 社会学家统计研究认为 , 与生人见面后四分钟内 , 只宜 作一般性寒暄 , 如问候、互通姓名、工作单位等 , 谈论一些

第 一 章 介 绍 、 称 呼 和 寒 暄

56 无关紧要的话题 , 应避免提出一些容易引起争论的话题。这 里就存在一个选择寒暄话题的问题。与熟人相见 , 也存在这 个问题。 寒暄的话题应该是既能 表现 对于 对方 及其 亲 人的 关心 , 使对方感到温暖 , 又是对 方乐 于谈及 又较 容易 回 答的 话题。 这就为谈话的展开打下感情和心绪的基础。如“ 近来身体好 吗 ?”, “你的新居不错吧”, “孩子 考上学 校了”, “老 人退 休 实 用 口 语 交 际 艺 术

后闲得住 吗 ?” 等 等。避 免 涉 及三 言 两 语 无 法谈 完 的 话 题 , 绝对不能触及对方的隐痛 , 对方提及也应设法岔开。否则会 拖延寒暄时间影响进入正题 , 或使情绪低落 , 妨碍主要问题 的解决。 4. 注意灵活变通 首先 , 要区别对象 , 根据对象的亲疏、生熟 , 变化寒暄 的言语。如著名美籍华裔舞蹈家孟某 , 第一次到上海大酒店 时 , 一位门厅服务员向他微笑 致意 : “ 您好 ! 欢迎您 光临 我 们的酒店。 ” 第二次 来店 , 这 位服 务员 认 出他 来 , 边 行礼 边 说 : “ 孟 先 生 , 欢迎 您 再 次 光 临 , 我 们 经 理有 安 排 , 请 上 楼。 ” 随即陪同孟先 生上楼。 时隔 数日 , 当孟 先 生第 三次 踏 入酒店大门时 , 这 位 服务 员 脱 口 而 出 : “ 欢 迎 您 再 一 次 光 临。 ” 孟先生高兴地称赞这位服务员 : “ 不呆板 , 不机械 , 很 有水平 !” 第二 , 要根据时间的早晚 , 变换寒暄的言语 , 如“ 早上 好”、“ 晚安” 等 ; 还应视时间的闲忙决定寒暄语往复次数的 多少。

57 第三 , 应根据场合的不同 , 选用不同的寒暄语 , 流露不 同的感情。如迎接要有一片热情 , 送别要寄予一片眷恋的深 情 , 招待要满怀一片盛情。

第 一 章 介 绍 、 称 呼 和 寒 暄

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第二章

发 问 、 应 答和 说 服

人们在口语交际过程中 , 离不开发问、应答和说服。可 实 用 口 语 交 际 艺 术

以说 , 发问、应答和说服是口语交际中常用的基本形式和手 段。在口语交际过程中 , 只有讲求发问、应答和说服的艺术 技巧 , 才能做到对答如流 , 化干戈为玉帛 , 促进感情交流。

一、发问 的规则和技 巧 发问就是口头提出问题 , 是以解疑为主要交际目的的表 达方式。不 论 是 市 场交 易、 记 者 采访、 医 生 问 诊、 教 师 授 课 , 也不论是夫妇交谈、情人恋爱、朋友闲聊 , 还是做思想 工作、商贸洽谈、外交翰 旋 , 都 要运 用发 问这 一 交谈 方式。 发问 , 按发问者自身情 状可分 为两 种类 型 : 一 是 不知 而问 , 即对某类事物、某种情况不熟悉、不了解 , 通过提问来解除 疑惑 , 获取有关信息。不知而问从交际角度看还可以起到调 控话题方向的作 用 , 即 结 束 所 谈 内 容 , 提 出 新 的 话 题 来 交 谈 , 从而控制交谈话语的展开方向。二是已知而问 , 即在说 话时为了表达特殊的感情 , 强调特定的语意或为了引起对方 的注意而故意发问。这表现为两种情形 : 一种是为展开话语 内容而“ 明知故问”, 以激 起对 方思考 , 引导 对 方紧 随讲 说

59 者的思路聆听 , 进而掌握中心内容 ; 另一种是为交际的需要 而故意发问 , 目的是联络感情。那么 , 怎样才能问得精 , 问 得巧呢 ? 在坚持平等、得体、礼貌的原则基础上 , 还必须掌 握和遵循发问的规则和技巧。 ( 一 ) 发问的规则 发问 , 在言语交际中可以起主导作用 , 它往往是交谈的 起点 , 是把 话 题 引 向深 入 的 动 因 , 因 此 , 会 不 会 问 , 怎 样 问 , 问什么 , 直接决定着交际的效果。惟有精妙的提问 , 才 可以顺利获取所需信息 , 了解对方的实际需求 , 促进人与人 之间的交流与理解 , 同时还会使交际双方心情舒畅 , 交际氛 围宽松融洽。在这个意义上讲 , 发问必须讲究艺术性、科学 性和得体性。具体地说 , 发问应该遵循以下规则 : 1. 发问的合理性 发问的合理 性 , 是 指所 问 内 容 要 符合 客 观 实 际 和 逻 辑 性 , 符合人们的思维方式、风俗习惯 , 符合社会公德。如果 提问的内容不合事理或情理 , 就会使人无法应答。发问的合 理性主要体现在以下几个方面 : (1 ) 提出对方能够、愿意或容易回答的问题。这就要求 发问者要注意场合 , 注意对方的年龄、身份、民族、文化素 养、性格和心理等特点 , 做到因人而异 , 因地而异。比如在 众人面前 , 就不宜提出对方不愿让大家知道的问题。一般来 说 , 应询问对方知道尤其是擅长或平时最感兴趣的事情 , 这 样对方才容易回答 ; 在不能确定对方应答水平时 , 应不问和 少问 , 让对方自我表白 , 以便逐步了解 , 相机提出问题 , 以

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

60 利于交谈的继续。 (2 ) 提出与交谈 进 程 相 适 应 的 问 题。 交 谈 进 程 如 果 顺 利 , 就应提出逐步深入的问题 ; 交谈如果不顺利 , 甚至对方 有抵触情绪 , 就应暂 时 岔 开 , 提 出 对 方 愿 意 解 答 的 其 他 问 题 , 以缓合气氛 ; 或者说明发问的原因和希望对方予以配合 的理由 , 促使交谈能够顺利进行。 (3 ) , 提问要熟 悉对方 的有 关 背景。 每个 人的 出身、 经 实 用 口 语 交 际 艺 术

历、家庭、婚姻、工作等 状况 千差 万别 , 各有 隐 私和 伤痕。 发问之前都要有所了解 , 不可冒失发问 , 否则会引起对方不 悦。例如 , 一位青年记者采访一位中年女科学家时 , 有这样 一段对话 : 记者 : 解放 40 多年 来 , 我 国的 高等 学府 培 养了 许多 人 才。请问 , 您毕业于哪所大学 ? 女科学家 : 对不起 , 我没上过大学 , 我搞科研项目全靠 自学。我以为自学也能成才。 记者 : ( 一愣 ) 听说 , 您又成功地完成了一个科研项目 , 请问 , 您的新课题是什么 ? 女科学家 : 看来您并不了解我的工作。我一直致力于这 个项目的科学研究。目前 , 只是又有一些新的突破 , 但远远 没有成功 , 所以谈不上什么新课题。 记者 : ( 企图 改变话题 , 以缓 和气氛 ) 您 的孩子 在哪 儿 学习 ? 女科学家 : 我早已决定 把毕 生精 力贡 献给 自 己的 事业 ,

61 因此我一直独身至今。请原谅 , 这个问题我不愿多谈。 记者 : ? ! 女科学家 : 好吧 , 我的工作在等着我 , 恕不奉陪了。 这次采访的失败 , 原因就在于记者对采访对象的出身经 历、工作及家庭情况不够了解 , 而使自己陷入窘境。 (4 ) 提问要避开对方的忌讳。忌讳是因风俗习惯或个人 理由等对某些言语或举动积久成习所形成的禁忌 , 如西方人 忌“ 13”, 香港人忌“4” 等。犯忌 , 往往会产生强烈的心理 刺激 , 引起对方的反感 , 发问时应严加注意。 (5 ) 提问应符合社会公德。一般情况下 , 发问应做到谦 虚礼貌。如 B 果出 言 不逊 , 问 话 无礼 , 就 不 会获 取 有 关 信 息 , 使交谈无法进行下去 , 有时甚至会自取其辱 , 出现像楚 王戏问晏婴“ 齐人固善盗乎 ?” 所带来的那样的结果。 2. 发问的确定性 发问的确定性 , 主要表现在能抓住要害 , 问得明确、具 体、肯定 , 这样才能启发对方的思路 , 获得满意的答案。人 际交往中 , 要想把问题提得明确而具体 , 就要善于抓住复杂 事件中的关键情节、错综关系中的关键焦点、繁杂过程中的 关键环节来提问。关 键 之 处 往 往 不 是 大 问 题 , 而 是 细 枝 末 节 , 因而问得具体、精细 , 就会取得最佳效果。正如一位美 国学者所言 , “ 在十分 融洽的 气氛中 , 记 者甚 至只问 一个 精 炼的具体问题 , 就可以满载而归了。 3. 提问的诱发性

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

62 诱发是指引导启发。提问的诱发性 , 要求提问者能够善 于迎合对方的心理 , 抓住对方的情绪、行为特征 , 激发对方 回答的欲望。之所以 要 求 发 问 具 有 诱 发 性 , 主 要 有 两 个 原 因 : 一是为了打开交谈对象的心灵之窗 , 在融洽谐和的气氛 中获取有关信息 ; 一是为了紧紧吸引对方思考自己所提的论 题 , 诱导对方接受自己的观点。在这后一个意义上讲 , 诱发 性提问可以产生扣人心弦、诱“ 敌” 入彀 , 以柔克刚的交际 实 用 口 语 交 际 艺 术

效果。发问的诱发性规则具体体现两个方面 : 第一 , 选择对 方可以接受最好是感兴趣的话题来发问 , 这样才能保证信道 的畅通 ; 第二 , 所选话题能够水到渠成地导入体现自己交际 意图的内容 , 从而完成交际任务。 ( 二 ) 发问的技巧 1. 直接发问 所谓直接发问 , 就是开门见山直截了当地提出问题 , 问 的目的在于获取明确 的圆 满的 答案。这 是 日常 生活、 工作、 学习中最常见的 一 种 发 问 方 式。它 常 常 运 用 是 非 问、 特 指 问、选择问、祈请问、正反问等句式来表达。直接发问应做 到言简意赅 , 语意显豁 , 以期得到迅速的反馈。 例如 , 美国推销员帕特为了推销一套空调设备 , 与某公 司已周旋了好几个月 , 但对方仍迟迟不作决定。当时正值春 夏之交 , 在董事会上 , 帕特面对着对他的推销毫无兴趣的董 事们心急如焚 , 全身冒汗。谁知他“ 热” 中生智 , 抓住这一 契机 , 向董事们发出一个祈请 问句 : “ 今天 天气很 热 , 请 允 许我脱去外衣 , 好吗 ?” 说罢 , 他边 脱衣 边掏 出 手帕 不停 地

63 擦额头的汗。这一言行 产生 了“感 应效 应”, 董 事们 也都 感 到闷热难忍 , 纷纷脱去外衣 , 自然而然地都认真考虑购置空 调机的问题来。帕特在 此抓 住时 机巧妙 直接 发 问 , 一“ 问” 中的 , 化被动为主动 , 做成了交易。 2. 迂回发问 所谓迂回发 问 , 就 是对 某 些 敏 感 或对 方 有 所 顾 及 的 问 题 , 因不便直接发问而采取迂回曲折的方式先提出相关的问 题询问 , 然后回到正 题 上 的 一 种 策 略 方 式。 提 出 相 关 的 问 题 , 是为了引出正确的结论或确认具体的事实 ; 在此基础上 再正面发问 , 便可取得预期的效果。触龙说赵太后便是典型 的范例。 再如 : 孟子在批评齐宣王不会治理国家时有这样一段对 话: 孟子 : 假若 您有 一 个 臣 子 , 把 妻 室 儿 女 托 付 给 朋 友 照 顾 , 自己到楚国去了。等他回来时 , 他的妻子儿女都在挨饿 受冻。对这样的朋友 , 该怎么办呢 ? 王答 : 和他绝交。 孟子 : 假若管刑罚的长官不能管理他的部下 , 那该怎么 办? 王答 : 撤掉他 ! 孟子 : 假若 一个 国 家 里 政 治搞 得 很 不 好 , 那 又 该 怎 么 办? 王这时只好“ 顾左右而言他” 了。

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

64 如果孟子一开始就问 第三 个问 题 , 那 必然 惹 怒齐 宣王 , 以罪论处了。 3. 逻辑发问 从逻辑角度看 , 发问者可以采用逻辑技法发问 : 先隐蔽 自己的动机 , 提出与此动机相关联的问题 , 让对方接受或说 出某种事实或道理 , 然后以此为前提 , 推衍出足以驳倒对方 观点的结论。这种具有逻辑技巧的发问方式可以产生强大的 实 用 口 语 交 际 艺 术

征服力量 , 迫使对方信服或就范。这种发问方式主要有以下 四种 : (1 ) 直言逼问 用一组包含直言判断的问句连连发问 , 迫使对方将问句 中涉及的情况、事理一一做出回答 , 然后指出对方回答中所 说明的事实、事理与对方论点的矛盾。这样 , 以子之矛 , 攻 子之盾。 例如 : 一次 , 某外商向我某单位购买香料油 , 出价每公 斤 40 美元。我 方要 价 48 美 元 , 对 方 一听 急 于 : “ 不 , 不 , 你怎么能指望我出 45 美元以上来买呢 ?” 情急之中 , 对方露 馅了。我方立即抓住他的话的破绽 , 直言逼问说 : “这么说 , 您是愿意以 45 美元成交 的 ?” 外 商见 露了底 只得 说 : “可 以 考虑。 ” 谈判结果 , 以每公斤 45 美元成交 , 比我们原定的成 交数要高出几元。 直言逼问要以善听为前提 , 只有听出了破绽 , 抓住了要 害 , 才能及时逼问 , 问得有力。如果不是听出了“ 你怎么能 指望我出 45 美 元以 上 来买 呢 ?” 话 中 之话 ( 45 美 元及 其 以

65 下就买 ) 的破绽 , 怎能及时提出那么有力的反问呢 ? (2 ) 假言套问 以对方的某种论点作为假设的条件 , 合乎逻辑规则地推 导出某种结果 , 这样就会出现两种情形 : 一种是结果明显虚 假 ; 另一种是对方对这 一结果 明确 否定。 无论 哪 一种 情形 , 都会导致直接否定对方的论点。运用假言套问 , 要善于由表 及里 , 抓住对方不合理的言辞进行合乎逻辑的推论。 例如 : 萧 伯纳 , 是爱 尔 兰最 杰出 的批 判 现实 主 义作 家。 第 他一生写了 51 个剧本、 5 部小说和其他多种著作。他的剧本 对于资本主义社会进行了深刻的 揭露和批判 , 因而无 论在当 时还是后世 , 都引起了强烈的 震撼与反响。1894 年 , 他的新 作 ( 武器与人 ) 问世了。首次公演就 获得了巨 大成功。在暴 风雨般的掌声中 , 萧 伯纳终场时应邀 上台同观 众见面。不料 他刚上讲台 , 就有一个人大唱反调, 他声嘶力竭地喊道 : “萧 伯纳 , 你的剧本糟透了 , 谁要看 ! 收回去 , 停演吧 !”满座观 众大为惊讶 , 也替萧伯纳捏一 把汗。场面尴尬 极了 , 观众们 以为萧伯纳准会气得发抖。可萧伯纳 不但没有 生气 , 反而笑 容满面地鞠了一躬、彬彬有礼地对台下说: “我的朋友, 你说 得好 , 我完 全 同意 你的 意见。 ” 他 先用 肯定 式表 示与 对 方共 识, 接着话锋一转, 指着广大观众发问说: “但遗憾的是, 我 们两个人反对这么多观众有什么 用呢 ? 我们能 禁止这 剧本演 出吗 ?” 全场哄笑 , 又响起暴风雨般的掌声。 一个反对 派 唱 完全 不 符 合 事 实的 反 调 , 本 无所 谓 “ 共 识” 的 , 可萧伯纳还是说 : “ 我的朋 友 , 你 说得好 , 我完 全

二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

66 同意你的意 见。 ” 萧 伯 纳 是 真“ 同 意” 还 是假 “ 同 意” 呢 ? 显然 , 萧伯纳是用自嘲的办法 , 把自己同那位反对派划到一 起 , 以引起“ 我们两个人” 同广大观众的对立 , 进而进行鲜 明的对照 , 谁是谁非 , 一目了然。“但 是” 后面的 话 , 才 是 语意的重点所在 , 发问的精华 所在 : “我 们两 个人反 对这 么 多观众有什么用呢 ? 我 们能禁 止这 剧本 演 出吗 ?” 一 迭声 的 套问 , 从反面提出问题 , 更加有力地肯定了正面的意思 , 充 实 用 口 语 交 际 艺 术

分地嘲笑了那个反对派的荒谬和无能 , 怎不令广大观众满堂 哄笑和拍手称快 ! (3 ) 二难限问 用蕴含一个“ 二难推理” 的问话 , 陷对方于进退维谷的 境地 , 迫使对方放弃自己的观点。这种巧妙的发问方式有时 能为一些棘手的问题打开缺口 , 起到排难解纷的作用。 例如 : 春秋战国时期 , 庸芮在劝说秦宣王后打消要魏丑 夫殉葬的念头时就是采用这种方式进行的。他提出了“ 为什 么要活着时所爱的人给 无知 的尸 骨殉葬 呢 ?” 和 人死 后要 有 知觉你“ 又怎能私幸 魏丑 夫呢 ?” 两问 , 揭示 了 秦宣 王后 的 想法既不合理 , 又不切实际 , 从而救了魏丑夫一命。运用二 难限问的方式 , 目的在于通过问语作中介 , 让对方接受其间 包含的二难推理 , 因此 , 要抓住关键问题设问 , 以理服人。 (4 ) 类比反问 先避开所争辩的问题 , 应时应景提出一个容易判明是非 真假的其他问题 , 让对方在回答中承认并接受某种事理 , 然 后将这一事理类推到所争辩的问题上去 , 由此指出对方观点

67 的不合理性。这种发问 方式能 够深 入浅 出 , 化 繁 杂为 简明 , 是一种常用的有效方式。 例如 : 30 年 代中 期 , 罗文 锦 律师 为 香港 茂 隆 皮箱 行 的 所谓“ 诈骗案” 辩护时 , 用伦敦出产的金怀表是不是金表为 题发问 , 在得到肯定的答复后 , 继续问 道 : “ 这块金 表除 表 壳镀金之外 , 内部的机 件都是 金制 的吗 ?” 听 众 当然 予以 否 认。在这个基 础上 , 罗文 锦一 针见 血 地指 出 : “ 由 此 可见 , 茂隆行的 皮 箱案 , 不 过 是原 告 无 理 取 闹 , 存 心 敲 诈 而 已。 ” 第 一锤定音 , 辩护成功。这 里 , 罗 文锦 就是 用金 表 类比 发问 , 论证了皮箱不是全部由皮革制成 , 就像金表不是全部由金子 制成的道理一样 , 不仅机智 , 而且很有说服力。 运用类比反问 , 问语中选择进行类比的事物与原问题涉 及的事物应具有适当和恰切的相类程度。两者相距过远 , 容 易产生类比不当 的 问 题 ; 相 距 太 近 , 又 容 易 被 对 方 察 觉 用 意 , 使发问得不到相应的回答而影响表达效果。 4. 亲切自然、诙谐幽默的发问 除了审讯罪犯 , 一般的发问都应该亲切自然 , 创造一种 友好轻松的气氛。有些场合 , 采用一些风趣、诙谐的发问方 式 , 更能烘托气氛 , 展示自己的口才。 例如 : 有一次朱熹去会他的朋友盛温如 , 盛温如正提着 一只篮子准备上街。他们互相 打招呼 后 , 朱 熹问道 : “你 上 哪儿去 ?”“ 去买东西。” 朱熹 又问 : “难 道不 能买 南北 ?” 盛 温如说 : “东 方属木 , 西方 属金 , 凡 属木 类、金类 , 这个 篮 子就装得 ; 南方属火 , 北方属水 , 火类、水类 , 这个篮子就

二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

68 装不得。所以只买东西 , 不能买南北。 ” 朱熹是南宋哲学家、文学 家, 广 注典 籍, 积 学渊 博。这 样学富五车的人 , 提出这样千 奇百怪、富于幽 默的问 题, 一 般人回答不了, 而盛温如回答了 , 也体现了盛温如答难之妙。 5. 发问时遣词造句的技巧 发问词语、句式、语序的不同 , 都会收到不同的交际效 果。要注意选择 , 恰当运用。 实 用 口 语 交 际 艺 术

(1 ) 选择恰当的词语 问句中恰当的词语 , 必须能够突出信息重点。例如 , 有 经验的出售化妆品的售货员 向顾客 介绍商 品时 , 会说 : “ 这 种粉蜜会使您的皮肤 更白。” 而不 会说“ 这种 粉 蜜会 使您 的 皮肤不黑” 或“ 这种粉蜜会使您的皮肤变白”。在顾客听来 , 第一种说法 的 效果 远 远 超 过后 两 种 说 法。因 为“ 使 皮 肤 不 黑”, “ 使皮肤变白” 都暗指了顾客的皮肤现在很黑 , 而“ 使 皮肤更白” 的说法 , 既肯定了商品的效用 , 又暗中称赞了顾 客的皮肤。词语的选用影响了交际效果。 (2 ) 选择恰当的语序 汉语中 , 语序是一种很重要的语法手段 , 语序不同 , 表 达的含义往往不一样 , 侧重点就会不同。在交际过程中 , 利 用接引规律 ( 即下句话 紧接 上句 话而来 ) 选择 恰 当的 语序 , 就会实现特定的交际目的。发问时更应注意这一点。 例如 : 有个 笑 话 说 , 有 个 牧 师 问 : “ 做 祷 告 时 能 抽 烟 吗 ?” 结果遭到一番痛斥。另一个牧师则问 : “ 抽烟时能做祷 告吗 ?” 结果不但得 到允 许 , 还 得 到奖 赏。又 如 , 日 本战 后

69 许多商店因人手奇缺 , 想减少送货任务 , 有的商店就将“ 是 您自己拿回去呢 ? 还是给您送回去 ?’’ 的问话改为“ 是给您 送回去呢 ? 还是您自己 带回 去 ?” 结果 大 奏奇 效。顾 客听 到 后一种问法 , 大都说 : “还是我自己带回去吧。” 既达到了自 己的目的 , 又不违背文明服务的原则。 (3 ) 选择恰当的句式 疑问句按句式可分为是非疑问句、选择疑问句、一般疑 问句、特殊疑问句等。选择不同的疑问句式 , 可以带来不同 的反应效果。 例如 : 小周 的父 亲 有 一 段 时间 觉 得 身 体 不 适 , 食 欲 不

第 二 章

发 振 , 脸上 气 色 不 太 好。小 周 夫 妇 很 是 担 忧 , 几 次 问 老 人 : 问 、 “要不要去医院检查一 下 ?” 老 人总是 执拗 地回答 : “不 去。 ” 应 答 因为他怕一查就查出个什么大病来。过了几天 , 小周冷不丁 和 说 地劈头问老人 : “爹 , 今 天我 休息 , 要 带您 查查身 体 ; 您 说 服

是去人民医院好呢 ? 还是去工人医院好 ?” 紧接着他补充说 : “都说工人医院设 备好 , 门 诊又 都是老 大 夫 , 对 病人 态度 很 和气。您老人家说 , 咱们去哪家医院呢 ?”“ 这么说 , 咱们就 去工人医院吧。 ” 讳疾忌 医的 老人竟 在不 知不 觉 中顺 从了 儿 子 , 做出了去医院的决定。 小周之所以能让其父听从劝告 , 去医院检查身体 , 关键 是避开了“ 要不要去医院” 这个老人很敏感的问题 , 用选择 疑问句让老人考虑“ 去哪 家医院”, 结 果 大获 成功。 由此 可 见 , 选择恰当的句式能够产生显著的表达效果。 (4 ) 选择恰当的同义表达形式

70 同义表达形式是指语义相同或相近 , 修辞功能具有细微 差别的不同句式。它的含义比一般的句式要广泛一些 , 包括 情景意义相同而语义组合方式不同的表达形式。同义表达方 式的选择运用受 言 语 环 境、交 际 心 理 和 任 务 等 的 制 约 , 因 此 , 应注意做到适情切境得体。 例如 : 有个 记 者采 访 美 国 某 跳水 运 动 员 ( 母 亲 是 上 海 人 ) 时 , 连续采用是非问 : “ 你母亲 是上 海人吗 ?”“ 你这 次 实 用 口 语 交 际 艺 术

要去上海吗 ?”“你 准备在 上海会见 你的 亲戚 吗 ?” 面 对这 样 的问话 , 运动员只好一次又一次地重复“ yes !” 气氛十分 尴 尬。如果记者换 一 种 问法 : “你 准 备 怎 样 安 排 你 的 上 海 之 行 ?” 情况就可能大不一样了。 又如 , 中央电视台著名节目主持人赵忠祥有一次去精神 病医院采访一位女患者 , 编辑给他的采访提纲中原拟的问题 是 : “你什么时候得的精神病 ?” 赵忠祥感到这话对患者刺激 性较强 , 就改为“ 您在医院住多久了 ?”“ 住院前觉得有哪些 不舒眼 ?” 同样是询问患病时间有多长的问题 , “ 你什么时候 得的精神病” 就显得生硬 , 且犯忌讳 ; 而赵忠祥的问语则显 得婉转含蓄 , 和蔼可亲 , 起到了缩短交际双方情感距离的作 用。于是 , 那位女患者十分 自然 恳切 地回 答了 所 提的 问题 , 而赵忠祥也就十分顺利地完成了采访任务。因此说 , 选择恰 当的同义表达形式 , 可以促使言语交际顺利进行 , 取得令人 满意的交际效果。 6. 看清场合对象 , 有针对性的发问 (1 ) 看清场 合。比 如 你 问 一 个 中 学 生 : “ 下 午 去 游 泳

71 吗 ?” 如果私下问他 , 可 能得 到真 实想 法 : 如 果 当着 他父 母 的面问他 , 他就可能给你虚假的回答 : “不 , 我要温习功课 , 压根就没想到去游泳。” 其实 他心 里非 常 想去。 可见 场合 不 同 , 回答就不同。 (2 ) 看清对方的年龄、身份、民族、文化素养、性格等 特点。你对小朋友可以问 : “你几岁了 ?” 对老年人就不宜这 样问。对一个 40 来岁的中年人问 : “ 您多大啦 ?” 就不如问 : “您有 30 多岁了吧 ?” 另外 , 被问的人有的热情直率 ; 有的沉默寡言 : 有的文 静安详 , 有的急躁毛草 ; 有的大大咧咧 , 有的审慎多疑 ; 有 的高傲 , 有的谦虚 ; 有的诚恳 , 有的狡黠 , 性格不同 , 气质 各异。提问的方式应有相应的变化 , 或单刀直入 , 或迂回进 攻 , 或敞开发问 , 或试探而进。 (3 ) 看清心 理。 在 发 问 过 程 中 , 提 问 的 人 , 提 问 的 内 容 , 提问的方式 , 甚至提问行为的本身都会对被问人的心理 产生一定的影 响。提 问 的 人 必 须根 据 被 问 人 的心 理 特 点 提 问 , 这样才能达到提问 的目 的 , 收 到较 好 的效 果。提 问时 , 被问人总是处于一定的心境之中 , 如紧张、镇静、沮丧、愤 怒、悲哀…… , 这种心理状态会使被问人带着一定的情绪色 彩去对待提问的人 和提 问方 式。或 忌讳、 或喜 爱、或 敏感、 或迟钝。比如我们去 探 望 病 人 , 人 家 正 在 为 病 情 而 焦 灼 不 安 , 我们就不应问 : “ 病情会 不会恶 化呀 ?”“ 手术一 定能 成 功吗 ?”“ 留下后遗症怎么力 ?” 另外 , 由于被问人和提问人的人际关系 , 被问人和提的

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

72 问题之间的某种联系 , 被问人总是会对提问的人和问题本身 采取一定的态度 , 从而产生种种心理活动。提问人应分别采 用相应的办法。如抗拒心理 , 不管怎么问 , 就是不回答 ; 回 避心理 , 即回答时装疯卖傻 , 闪烁其辞 , 不正面回答。这里 就应采取是非问、选择问 , 提问的话题也应具体、明确 ; 揣 测心理 , 被问人 常猜 测 提 问 人 的动 机 及 其 所 希望 得 到 的 回 答。提问必然注意这一点。比 如 , 买菜 时问 : “ 这白 菜新 不 实 用 口 语 交 际 艺 术

新鲜 ?” 就不如问 : “ 这白 菜新鲜 , 还是 那萝 卜新鲜 ?” 前 者 运用是非问 , 卖菜人一下就猜测你的动机 , 必然做出肯定的 问答。这种提问等于白问。后者运用选择问 , 迫使他二者选 一 , 就有可能达到提问的目的。 7. 控制双方的回答 , 有目的的发问 问 , 在交际活动中处于 主 动地 位。一 个“ 问” 提 出来 , 就决定了对方说不说 , 说什么 , 怎么说 , 也决定了双方的交 谈程序和交际气氛。所“ 问” 具有一种控制能力 , 提问艺术 也包括了这种控制技巧。 (1 ) 控制对方的回答。回答 , 本来是被问人的事 , 但有 时候问话可以在一定程度上控制对方的回答。 例如 : 美国总统华盛顿年轻时被人偷了一匹马 , 他同一 位警官到那人的农场里去索讨。但那人拒绝归还 , 并声称那 是他自己的 马。 华 盛 顿 用 双 手 蒙 住 马 的 两 眼 , 对 那 人 说 : “如果这马是你 的 , 那么 , 请 你告 诉我 们 , 马 的 哪只 眼睛 是 瞎的 ?”“ 右眼。 ” 华盛顿放开蒙右眼的手 , 马的右眼并不瞎。 “我说错了 , 马的左眼才是瞎的。” 那人急着争辩说。华盛顿

73 放开蒙左眼的手 , 马的左眼也不 瞎。“ 我又 说错了 ……” 那 人还想狡辩。“ 是的 , 你是 错了。” 警官 说 , “ 证明马 不是 你 的 , 必须把马交给华盛顿先生。 ” 华盛顿的问话中包括着“ 此马有一只眼睛是瞎的” 前提 意义。这就控制了偷马人必然在“ 左眼” 和“ 右眼” 中选取 一个回答。但无论哪个回答 , 都会陷入华盛顿设下的圈套。 (2 ) 控 制 交际 气 氛。 双方 问 答 时 , 气 氛 是 紧 张 还 是 融 洽 , 对交际效果很有影响。交际气氛可由提问的问题和方式 来控制。 例如 : 当审问犯人时 : “你昨晚去没去会计室 ?”“去过。 ” “一个人还是几个人 ?”“一个人。 ”“去干什么 ?”“ 偷钱。 ”“偷 没偷 ?”“偷了。 ”运用选择问句的句式和严肃的语气, 使气氛 紧张 , 对罪犯的心理产生压力, 达到较好的效果。 (3 ) 控制自己由提问到表达的转折过程。有时人们发问 不是要对方解疑 , 而是要对方听自己的表达。这就有个由自 己提问到自己表达的转换过程。有两种方法可以控制这个过 程。一种是诱导提问法 , 即用一个问句诱导法让对方说出自 己要他说的 话 , 然 后 接 过 话 头 , 表 达 自 己 要 表 达 的 意 思。 如 : 在电车上 , 一位先生给一位太太让座。这位太太一声不 吭就坐下了。先生问 : “嗯 ? 您说 什么 ?”“ 我没说 什么 呀 !” “哦 , 对不起。我还以为您说了‘谢谢’ 呢。” 先生的发问是为了引出自己后面对女方的批评 , 显得含 蓄而不失分寸。

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

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二、应答 的规则和技 巧 应答是发问的反馈 , 是一种具有特定语义指向的以解释 为主要目的的口语表达形式。在人际交往中 , 应答主要功能 是 : 发出信息 , 传 递 思 想 ; 阐 明 道 理 , 消 除 疑 惑 ; 澄 清 观 点 , 表明立场 ; 联 络 感 情 , 密 切 关 系 ; 维 护 尊 严 , 回 击 挑 衅。这就的确需要表达者具有渊博的知识、敏捷的思维和准 实 用 口 语 交 际 艺 术

确的判断能力 , 对情况的全面掌握、灵活的应对技巧和高超 的言语表达能力。 ( 一 ) 应答的规则 应答既要分析发问者提出问题的目的、动机和需求之所 在 , 又要选择好回答的方式和角度 , 大致构思好应答的轮廓 和层次 , 因而是一种要求较高的言语表达艺术。其基本规则 如下 : 1. 沉着冷静

听清问题

应答首先必须听清对方所提的问题 , 并准确地理解其含 义 , 这样才能做到有针对性地回答。如果没有抓住问题的实 质 , 就会出现所答非所问的错误。 2. 周密考虑

恰当反馈

周密考虑 , 恰当反馈主要表现在两个方面 : 一是做出符 合提问者心理、情景和气氛的反馈 ; 二是根据交际环境的具 体要求和应答者自己的交际目的、任务和意图的需要 , 灵活 机动巧妙应对。因此 , 有时要问什么答什么 , 明确无误 , 不 模棱两可 ; 有时要条分缕析 , 晓之以理 , 驳之以据 , 澄清事

75 实和说明道理 ; 还有的时候要揣摩对方心理 , 做出合乎情感 需要或逻辑推论的机敏反应。 3. 敏捷迅速

对答如流

应答具有很强的时间性限制 , 它要求在以秒计算的短时 间内 , 对所提问题做出 相应的 恰当 的回 答。要 做 到这 一点 , 首先应精通唯物辩证法 , 这样才能对所提问题理解透彻 , 分 析精辟 ; 其次必须要有敏捷的思维、清晰的条理、丰富的文 化知识和足够的应答 实践 , 这 样才 能从 容 不迫、 应付 自如 , 有问必答 , 要言不繁。 ( 二 ) 应答的技巧 1. 直接回答 根据对方的提问 , 用 简明 扼要、 详略 得当 的 话语 回答 , 明确表示自己肯定或否定的意见 , 或者直接陈述需要解答的 内容。简言之 , 就是问什么 , 答什么 ; 怎么问 , 怎么答。这 是运用得最为广泛的一种应答方式。 直接回答应注意两点 : 一是抓住问题的关键之处 , 有针 对性有重点地做出反馈 ; 二是要采取实事求是的态度 , 既交 待事实的全貌和真相 , 又客观辩证地加以分析阐述 , 这样才 能令人信服 , 相互沟通 , 达到解决思想问题或取得共识的目 的。 例如 : 中国女排第一 次夺 得世 界冠 军 后 , 记 者问 郎平 : “你现在的心情如 何 ? 你是 怎么 想的 ?” 郎 平不 假 思索 地说 : “我想最好能睡三 天三 夜。 ” 再 如 : 在 一个 国际 电 影节 之后 , 记者请出席记者招待会的六七位不同国家的导演回答 , 他们

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

76 为什么拍电影 ? 一位导演回答 : “ 我只 有拍 电影的 时候 , 才 感到浑身是劲。 ” 另一位回答 : “ 我通过拍电影娱乐自己 , 同 时也娱乐别人。 ” 第三位说 : “ 我想通过电影 , 与世界其他不 相识的人沟通思想。 ” 第四位说 : “ 除了拍电影 , 我别的什么 也干不了。 ” 第五位说 : “ 我欠着债 , 拍出电影我就能解除债 主的威胁了。 ” 第六位说 : “ 我拍 电影 为了 赚钱 , 吃 饭。” 第 七位说 : “拍电影可以使我不至于老呆在一个地方。” 实 用 口 语 交 际 艺 术

听了郎平和上述几位电影导演的回答 , 也许我们有些人 会感到不精彩 , 会责备他们境界不高。可是 , 如果郎平也像 许多所谓境界较高 的人 那 样回 答 : “ 感谢 教 练 , 感 谢 领导 , 感谢全国人民的支持 , 我一定戒骄戒躁 , 发扬成绩 , 继续拼 博 , 为祖国争得更大荣 誉。” 境界 自然 不 低 , 但 人们 还会 认 为这是郎平此时此刻的真实心情吗 ? 人们还能体会到胜利确 实来之不易吗 ? 还能 感 受 到 大 战之 后 运 动 员 那种 精 疲 力 尽 “最想睡觉” 的 真实感 受吗 ? 郎 平 为夺 得冠 军 , 太 累了 , 因 而她自然而然想到“ 睡三 天三夜”, 这 不 是最 真实、 最感 人 的回答吗 ? 那几位导演 , 的确也可以唱唱高调 , 说他们拍电 影是“ 为全世界人民 服务”, 但 在以金 钱 为杠 杆、以 营利 为 手段的资产阶级影视界 , 这种回答不显得造作吗 ? 造作的回 答能获得好感吗 ? 那几位导演的回答 , 不拔高 , 不压低 , 实 事求是 , 获得了赞赏。 不加矫饰的直接回答 , 是一种最基本的答问方式。能以 这种方法回答 , 本身就是有力量、自信 , 同时也是对他人表 示信任的心理状态的反应 , 因此特别容易获得他人的好感。

77 2. 智巧回答 (1 ) 设定条件 有的问题 , 无法用一个答案来解答 , 这往往是因为发问 者故意刁难答问 者。对 这 类 问 题 , 可 采 取 突 破 其 问 题 的 控 制、假设一定的条件并 给出相 应的 结论 的 方式 作答。 这样 , 不仅可以化被动为主动 , 反过来控制对方 , 而且可以表现出 答问者的机敏。例如 : 有一个外国旅游团举行答谢宴会。团长在致祝酒词之后 向国旅北京分社欧洲导游吴 泽恩说 道 : “请 问 , 如果 向您 提 出一些不客气的问题 , 您愿意 回答 吗 ?” 愿意 不 愿意 似乎 都 不妥 , 谁知道团长会 提 出 些 什 么 怪 问 题 呢 ? 吴 泽 恩 想 了 一 下 , 回答说 : “ 我们是把 您当作 朋友看 待的 , 如果您 的问 题 有助于加深彼此的了 解与 友谊 , 我 将不 介 意。 ” 吴泽 恩的 回 答 , 实际上是给外国旅游团团长的问题设定了一个条件 : 必 须有助于加深彼此的了解与友谊。这个答话作为诚挚的朋友 来说 , 不卑不亢 , 合情合理 , 恰到好处。 又如 : 有一则阿凡提故事 , 国 王问 阿凡 提 : “这 个渠 的 水有多少桶 ?” 阿凡提回答道 : “ 如果桶有这个渠大 , 那就只 有一桶水 ; 如果桶有渠的一半大 , 那就有两桶水 ; 如果桶有 水渠的十分之一大 , 那 就有十 桶水 ……” 以此 类 推说 下去 , 答案都是正确的。阿凡提的回答突破问题的控制 , 设定几种 假设条件 , 得出多个结论。表现阿凡提应答的智巧。 (2 ) 打破圈套 针对对方问语本身含有预设的前提这种情况 , 以否定问

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

78 语本身的方式作 答 , 从 而 打 破 发 问 者 的 圈 套 , 变 被 动 为 主 动。例如 : 1972 年 5 月 20 日 , 当时任美国国 务卿的 基辛格 随尼 克 松总统前往莫斯科 , 进行美苏最高级会谈。途径维也纳 , 基 辛格举行了一次记者招待 会。 ( 纽约时 报 ) 记者 马克 斯・ 弗 兰克尔提出一个在以后的日子里将如何公布两国会谈的成果 的问题 , 他问基辛格 : “ 到时 , 你是点 点滴 滴地宣 布呢 , 还 实 用 口 语 交 际 艺 术

是来个倾盆大雨、成批 地发表 协定 呢 ?” 对这 种 自作 聪明 的 非此即彼的限制性提问方式 , 基辛格看得一清二楚 , 他决定 讥讽一下这位自以为是的记 者 , 他说 : “我 明白了 , 你看 弗 兰克尔和他的报纸一样多么公正啊 , 他要我们在倾盆大雨和 点点滴滴之间任 选 一 个 , 所 以 无 论 我 们 怎 么 办 , 总 是 坏 透 了。 ” 他略微停顿一下 , 一字一板地说 : “ 我们打算点点滴滴 地发表成批声明。 ” 全 场顿时 哄堂 大笑。 基辛 格 没有 按别 人 指定的非此即彼的 范围选 择 , 他 作了“ 非此 非彼” 的 回答。 此谓之“ 打破了圈套”。 (3 ) 反思逆答 不按照问语暗示的意思顺势作答 , 而是从话题的逆向去 思考 , 作出出乎意料却意境全新的妙答 , 这样不仅可以化解 紧张气氛 , 变尴尬为 融 洽 , 而 且 可 以 表 现 出 应 答 者 思 维 敏 锐 , 应对迅捷的才华。例如 : 新中国成立以后 , 一次记者招 待会上 , 记者问周恩来 : “ 请问 , 贵国还 有卖 淫的现 象存 在 吗 ?” 周恩来回答 : “ 有 , 在 台湾省。” 如 果眼 光只局 限于 大 陆 , 看不到记者的 陷阱 , 顺 势回 答“ 没有”, 就不 妙了。 记

79 者会接着追问 : “台湾存在着卖淫现象 , 这该怎么解释 ?” 言 下之意是 : “难道台湾不是属于中国吗 ?” 又如 : 1972 年美 国 总统 尼 克 松访 问 前 苏 联。一 次 , 飞 机准备起飞时 , 突然有一个引擎发动不起来。在场的勃列日 涅夫又急又恼 , 指着民航部长 问尼克 松 : “我 应该怎 样处 分 他 ?” 尼克松应声答道 : “ 提升他。因为在地面发生故障总要 比在空中好。 ” 尼克 松没有 顺着 勃列日 涅夫 的“ 处分 他” 的 思路回答 , 而是反过来 建议“ 提升 他”, 这答 话 与问 语形 成 对照 , 妙趣顿生 , 既表现了大政治家的风度 , 又为东道主保 全了面子。 (4 ) 仿话应对 仿照对方问语的句式、语意作答。这种方式主要用于回 击发问者的刁难 , 它按照 荒谬 或诘难 问题 的结 构 如法 炮制 , 再还给对方受用 , 从而“ 以其 人之 道还 治其 人之 身”, 让 对 方搬起石头砸 自 己 的脚 , 因 而 可以 充 分 显 示 出应 答 者 的 机 敏、诙谐。例如 : 英国某电视台采访青年作家梁晓声 , 并现 场拍摄电视节目 , 一位 老 练 的记 者 问 : “ 没 有文 化 大 革命 , 可能也不会产生你们这一代作家 , 那么文化大革命在你看来 究竟是好还是坏 ?” 梁 晓声略 为一 怔 , 但 立即 灵 机一 动反 问 道 : “ 没有第 二次世界 大战 , 就 没有以反 映第 二次世 界大 战 而著名的作家 , 那么你 认为第 二次 世界 大 战是 好是 坏 ?” 记 者无言以对 , 只好命令停止拍摄。这就是仿拟荒谬问题的结 构如法炮制 , 再还给对方受用 , 以难治难 , 既有礼有节 , 又 相映成趣。

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

80 又如 : 大科学家爱因斯 坦十 分喜 爱卓 别林 主 演的 电影。 一次 , 他禁不住写信赞美卓别 林说 : “全 世界 的人都 能理 解 你的幽默、含蓄 , 你的确 是一 位伟 大的 艺 术家 !” 卓 别林 回 信说 : 世界上只有很少 人能 理解 你的‘ 相对 论’, 可 你仍 然 是一位真正的伟大的科学家。 ” 仿话应对也可用于赞美。 (5 ) 模糊应对 运用伸缩性较大、不很明确的话语作答。这种方式主要 实 用 口 语 交 际 艺 术

是为了避免作实质性的回答。例如 : 应允国宾的邀请 , 只愉 快地回答 : ‘‘我将在方便的时候去贵国访问。” 究竟“ 方便 的时候” 是什么时候 , 宾主都不确切知晓 , 甚至此后很久访 问不能成行也不算失言 , 因为还没到“ 方便的时候”。 又如 , 1945 年 , 美 国在 日 本 投下 两 颗 原 子 弹之 后 , 美 国新闻界一个突出的话题是猜测前苏联有没有原子弹以及有 多少颗。前苏联外交部长莫洛托夫这时率一个代表团访问美 国 , 在下榻的 旅 馆 前 被 一 群 美 国 记 者 包 围 , 有 记 者 问 道 : “苏联有多少颗原子弹 ?” 莫洛托夫绷着脸只用一个英语单词 回答 : “足够 !”“足 够” 是一个 模糊 概念 : 是 足够拥 有研 制 原子弹的能力 , 还是足够对付原子弹的威胁 ? 莫洛托夫的模 糊应对 , 既可以保守国家机密 , 又表现出苏联人民的自尊和 力量 , 言简意赅 , 恰到好处。 (6 ) 偷梁换柱 偷换概念和论题在逻辑上本是违反同一律的 , 但对不怀 好意的挑衅的提问 , 却是一种巧答妙法 , 可充分显示出应答 者的智慧和机敏。

81 例如 : 一个推销员向一位家庭主妇宣传了他各种商品的 优点 , 然后问 : “请 问您需 要什 么 ?”“钱 !” 这 位主妇 答道。 疑问词“ 什么” 的所指是他的这些商品中的某一样或某几样 东西 , 但主妇的回答 , 却超过了这个范围。显得幽默风趣。 又如 : 1988 年 美 国竞 选 总统 , 杜卡 基 斯 和布 什 竞 争 激 烈。杜卡基斯抓住布什作为里根的副手 , 个性不太鲜明的不 足之处 , 利用宣传工具频频发 难道 : “ 布什 在哪里 ? 布什 在 哪里 ?” 如回避这一 责难 , 显 然对 布什 竞 选不 利。如 果针 对

第 二 发问的原有的比喻意 义进 行辩解 , 又有“ 此地 无银 三百 两” 章

之嫌。布什的宣传班子经过精心策划 , 用“ 布什在哪里” 的 字面意义替换了原 有的 比 喻意 义 , 回答 道 : “布 什 在 家里 , 和他的夫人巴巴拉 在一 起。 ” 以 守 为攻 , 妙语 双关 , 含而 不 露地宣传了布什对传统道德的崇尚 , 用偷梁换柱法回击了对 方的挑衅和进攻。 (7 ) 借题发挥 1928 年 2 月 , 一个国民党高级军官审讯夏明翰 : “你姓什么 ?” “姓冬。” 敌人奇怪了 , 又说 : “你不是姓夏吗 ?” 夏明翰说 : “ 我是按照 你们 的逻辑 在跟 你们讲 话。你 们 就是这样 , 把黑的说成白的 , 把卖国说成爱国。 ” “多少岁 ?” “我是共产党员 , 共产党万万岁 !” 敌人又问 : “籍贯 ?” “革命者四海为家 , 我们的籍贯是全世界。” 夏明翰接着

发 问 、 应 答 和 说 服

82 说: “我相信总有一天 , 红旗插遍全世界 !” …… 夏明翰同志这一席对话 , 既表现出他的英雄气概与博大 胸怀 , 也表现出他的高度机敏与高度聪慧。明明是姓“ 夏”, 偏偏说姓“ 冬”。因 为夏与 冬是 相对的 , 正如 热 同冷 是相 反 的一样 , 是按敌人混淆黑白、颠倒是非的“ 逻辑” 跟敌人讲 实 用 口 语 交 际 艺 术

话 , 是以子之矛攻子之盾 , 用敌人的拳头打敌人 , 用敌人的 逻辑揭露敌人的罪恶本质 , 对貌似强大的敌人 , 表示了极大 的轻蔑与讽刺。 回答自己的年纪、籍贯 , 则用有意曲解、借题发挥的手 法 , 在敌人的法庭上 , 以公开的共产党员身份大声宣传“ 共 产党万万岁”, “ 红旗插遍全世界 !” 用不答之答的锋利言辞 , 表现了革命者的坚定信念和大无畏精神。 (8 ) 怪问怪答 有些发问其目的是为 了难 为被 问者 , 提出 的 问题 古怪、 荒诞。若直接回答 , 正好中计 , 体现不出应答者的机敏和口 才。怪问怪答 , 不 失 为 一 种 高 超 的 应 答 技 巧。 例 如 : 1935 年 , 在巴黎大学的博士论文答辩会上 , 法国主考入向年轻的 陆侃如提出一个奇怪的问题 : “《孔雀东南飞》 这首诗里 , 为 什么不说‘ 孔雀西北飞’?” 这近似幼儿提出的问题还真难回 答 , 而陆侃如先生应 声 而 答 : “ 西 北 有高 楼。” 《古 诗 十 九 首》: “ 西北有高楼 , 上与浮云齐。 ”) 既然西北有高耸入云的 高楼 , 孔雀 飞 不 过 去 , 只 好 东 南 飞了。 饶 有 趣 味 , 歪 打 正

83 着。这句妙答 , 充分显示了陆侃如渊博的学识 , 敏捷的思维 和善辩的口才。这也是智答者应具备的条件。 (9 ) 俗问俗答 这里的“ 俗” 是粗俗之意。遇到“ 俗” 的问题 , 可采用 “俗问俗答” 的方 式予以 回击。 俗问俗 答 时 , 最 好是 在对 方 问题的基础上加以推演、发挥 , 不宜另起炉灶 , 否则 , 就会 有失身份 , 甚至 会 成为 泼 妇骂 街。 例如 : 1957 年 , 尼 克 松 副总统前往前苏联出席一个由美国举办的展览会开幕式 , 同 赫鲁晓夫作了一次著 名的“ 厨房 辩论”。赫鲁 晓 夫怒 气冲 冲 地说 , 美国国会刚通过的那个 有关被 奴役国 家的 决议 , “ 臭 极了 , 臭得像刚屙下来的马粪。尼克松先生 , 还有比马粪更 臭的东西吗 ?” 尼 克 松 知道 赫 鲁 晓 夫 青少 年 时 期 当 过猪 倌 , 就反唇相讥道 : “我想 主席先 生大概搞 错了 , 比马粪 更臭 的 东西是有的 , 那就是猪 粪。” 赫鲁 晓夫 顿 时面 红耳 赤 , 赶 紧 转换了话题。 赫鲁晓夫在庄重的外交场合 , 竟提出一个俗不可耐的问 题 , 粗鲁无礼 , 侮辱人 格。尼 克松 则接 过“ 更臭” 的 话题 , 直答“ 猪粪”, 以影 射其 短 , 不仅 自然 有 力 , 而 且维 护了 自 己的人格。 (10) 接引技巧 交际过程中 , 掌握问与答之间的接引技巧 , 使回答具有 艺术性。 ①改动词语结构 : 接过问句 , 将它的词语、词序稍加改动 , 造成与问句的

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

84 词语、结构相近 , 内容却相反相对。例如 : 主妇 : 如果你不介意 , 我就叫你阿莲 , 这是我以前那个 女佣人的名字 , 我不喜欢改变我的习惯。 佣人 : 我很喜欢你这个习惯。这么说来, 如果你不介意, 我就叫你马先生, 这是我以前那个主人的称呼。 结构不变 , 只是变动几个词语 , 针锋相对地反驳了主妇 的无理要求。再看词序改动的例子 : 实 用 口 语 交 际 艺 术

穷人 : 早上好 , 先生 ! 你今天出来得早啊 ! 富人 : 我出来散散步 , 看看能否有胃口对付早餐。你在 干什么 ? 穷人 : 我出来转转 , 看看是否有早餐对付胃口。 词序一变 , 内容顿改 , 看似轻松谈吐 , 实含无限辛辣讽刺。 ②是非问句反答 : 对是非问句的 回答 , 本 应答 成“ 是”、“ 有” 的 , 却 从 “不是”、“没有” 方面回答 , 本应答成“不是”、“没有” 的 , 却从“ 是”、“ 有” 方面回答。例如 : 旅行家 : 请问 , 从前有什么大人物出生在这座城市吗 ? 导

游 : 没有。只有婴儿。

又如 : “你和你丈 夫之间 有什 么共 同之处 吗 ?” 答 : “ 我 俩都是同一天结婚的。 ” 本应答“没有”, 却从“ 有” 方面回 答。 ③以问代答反问法 有个音乐家临处以死刑前一天还在拉小提琴。狱卒说 : “明天你就要死 了 , 今 天你 还拉 它 干什 么 ?” 音乐 家答 :

85 “明天我就要死了 , 今天我不拉 , 还等什么时候拉呢 ?” 音乐 家以反问作答 , 发人深思 , 独具力量。 ④言此义彼双关法 古时西域献 来 狮 子 , 畜 于 御 苑 , 每 日 供 给 羊 肉 15 斤。 有个员外郎名叫石中立的 , 随同僚一同前往观看。有个同僚 问 : “ 这野畜 还给这么 多羊肉 , 吾辈当 官的 , 每日才 不过 几 斤 , 人难道不 如畜 吗 ?” 石中 立说 : “ 您难 道 连这 都区 分 不 开 ? 那是苑中狮 , 吾辈 是 园外 狼 , 怎 可相 提 并 论 ?”“ 园 外 狼” 是谐音双关 , 实际是指“ 员外郎” 的官职 , 同样是发牢 骚 , 石中立就较幽默含蓄 , 不像他的同事那样直通通的。 3. 拒绝回答 对于那些因种种原因而不能回答、不该回答或不便回答 的问题 , 应采取适当的方式拒绝回答。除了“ 无可奉告” 一 语外 , 常见的拒绝回答的艺术方式有 : (1 ) 转移话题 对发问者的提问 , 没有考虑好或不好直接表态 , 常采取 “顾左右而言他” 的 方式 岔开对 方提 出的 问题 , 或者 采取 说 托辞的方式以争取时间进一步考虑或另觅时机解答。这种方 式 , 生活、工作及外交中都常使用。例如 : 周总理在病榻上 会见泰国总理克立 , 这是他外交生涯的最后一幕。克立向周 总理提出这样一个问题 : “文 化革命开 始时 , 人们都 戴毛 的 像章 , 而您只戴‘ 为人 民服 务’ 的纪 念章 , 即使 是 1971 年 革命最热烈的时候您也如此 , 而现在人们都不戴像章了 , 为 什么您还戴 ? 您为什么把‘ 为人民服务’ 的纪念章又换成了

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

86 毛主席像章 ?” 一棉里 藏针的 问话 , 恐怕 有经 验 的外 交家 也 很难应付。周总理迅速作答 : “ 克立先生 对中 国的像 章很 感 兴趣。我知道你想要我 这枚 像 章 , 送给 你 了。 ” 周总 理以 礼 代答地回避了这一问题 , 机敏过人 , 躲闪巧妙 , 不能不被世 人叹服。 再如 , 用“ 我今天累了 , 让我 早 点休 息 好吗 ?” 来 避 免 当即回答对方的请求 ; 或者用“ 今天不谈这个问题 , 以后有 实 用 口 语 交 际 艺 术

机会再讨论” 来避免出现僵局。既转移了话题 , 又得以推托 延缓 , 保持了主动地位。 (2 ) 推诿他人 将问题推给他人最好是较为精通或内行的人来回答。例 如 : 70 代的中东 战争 中 , 基辛 格 率领 美 国 代表 团 前往 埃 及 与埃及总统萨达特和平 谈判。 会谈结 束后 的记 者 招待 会上 , 一名记者问道 : “总统 先生 , 美 国是不 是从 现在起 , 不再 给 以色列空运军用物资 了 ?”“这 个 问题 应 当 向基 辛 格博 士 提 出。 ” 萨达特回答道 , 虽 然此时 他已 清楚 地知 道 空运 即将 结 束 , 但他还是进行了回避。基辛 格立即 说 : “ 幸亏我 没有 听 见这位记者问的是什么问题。 ” “空运是否即将 停止” 这 个问 题 , 在 当时 还 属敏 感的 机 密问题 , 双方都由于保密而进行回避 , 萨达特用的是转移目 标的办法 , 把球推给基辛格。基辛格也富有急才 , 用“ 打哈 哈” 的办法避免对记者的问题进行回答。 再如 , 把你感到为难 的 问题 用“你 看 呢 ?” 顺势 推给 他 人 ; 另如用抬 举 或 激 将 的 办 法 , 把 第 三 者 介 绍 给 问 话 人。

87 “他是这个方面的专家 , 他的回答 更有权 威性。”“他 在这 方 面阅历颇深 , 经验丰富 , 他的回答更具有说服力。 ” (3 ) 无效回答 无效回答就是推诿搪塞 , 用一些没有实际意义的话去做 非实质性回答。可用已知信息、模糊言语、避实就虚等方式 来达到拒绝回答目的。例如 : 陈毅在回答记者“ 第三颗原子 弹何时爆炸” 的问题时说 : “ 中国爆炸 了两 颗原子 弹 , 我 知 道你也知道。第三颗原子弹可能也要爆炸 , 何时爆炸 , 请你 等着看公报好了。 ” 很有礼 貌 , 却 没有 提 供任 何信 息 , 典 型 的无效回答。 还有一种无效回答 , 就是避实就虚。“文革”期间 , 一个 干部模样的人从桥上经过 , 厉声问一位行船的农民: “干什么 的 ?” ( 去做什么事 ) 答曰 : “行船的。”又问 : “什么船 ?” ( 装 运什么的船 ) : 答曰: “水泥船。 ” ( 水泥造的 船 ) 这也是一种 偷换概念的形式 , 但 与智答中的偷梁 换柱所不 同的是 , 不给 问话者提供任何他所需要的信息 , 回避而不是回击。 (4 ) 令其自解 发问者有时 是 明 知 故 问 , 只 不 过 想借 你 的 口 来 证 实 一 下。为不授人以柄 , 就应 该采 用令 其自 解 法来 回答。 例如 : 问 : “ 阁下的 声明是否 表示贵 国政府对 这次会 议的成 效持 否 定态度 ?” 答 : “我没 有这 样说 , 你 可以 随便 理解。” 无论 发 问者对问题怎样理解 , 正确与否 , 对应答者来说 , 都不留下 任何把柄。 (5 ) 诱导否定

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

88 在回答问题之前用必要的话语引导对方说出自己所需的 条件 , 然后理所当然地拒绝回答 , 并且迫使对方自我否定或 自动放弃所 咨 询 的问 题。例 如 : 1972 年 , 美 苏 关 于限 制 战 略武器的四个协定刚刚签署 后 , 一位 记者问 基辛 格 : “我 们 有多少潜艇导弹在配置分导式多弹头 ? 有多少‘ 民兵’ 导弹 在配置分导式多弹头 ?” 基辛格回答说 : “ 我不确切知道正在 配置分导式多弹头的‘ 民兵’ 导弹有多少。至于潜艇 , 我的 实 用 口 语 交 际 艺 术

苦处是数目我是知道 的 , 但我 不知 道是 不 是保 密的。” 另 一 个记者急忙说 : “ 不是保密 的。”基 辛格 反问道 : “不 是保 密 的吗 ? 那你说是多少呢 ?” 记 者们 都傻 了 , 只 好 嘿嘿 一笑 了 之。其实基辛格所说的“ 我不 知道 是不 是保 密的”, 目的 是 在引出记者的回 答 作 前 提 条 件 , 但 不 管 回 答“ 是” 或 “ 不 是”, 他都可以拒绝回答。 再如 , 曾在海军任要职的罗斯福回答一个朋友关于在加 勒比海的小岛上建立潜艇基 地的计 划时 , 先 问道 : “ 你能 保 密吗 ?” 他的朋友脱口而出 : “ 能。 ” 罗斯福接过话头说 : “ 你 能我也能。 ” 因被诱 出了“ 能保 密” 的 条 件 , 则 否定 了自 己 的问题 , 罗斯福的朋友无法再追问了。 (6 ) 装聋作哑 对发问者提出的问题 或问 题的 某个 要 点 , 装 作没 听见 , 自然就可以不作答复了。这种方式常常适用于辩论中或外交 场合。美国前 总 统 尼 克 松 对 此 深 得 三 昧 , 直 言 不 讳 地 说 : “为了在某些关键问题上能占上风 , 有时还不得不装聋作哑。 例如 , 1945 年 7 月 , 苏 美英 三 国首 脑 在 波茨 坦 举 行 会

89 谈。一次会议休息时 , 美国总统杜鲁门对斯大林说 , 美国研 制一种威力巨大的炸弹。这是用暗示的方式试探斯大林对原 子弹所持的态度。斯大 林却像 没听 见一 样 , 没 作 任何 回答。 其实 , 斯大林听得一清二楚 , 会 后他告 诉莫 洛托夫 说 : “ 应 该加快我们工作的进 展。 ” 两 年后 , 苏联 成功 地 爆炸 了第 一 颗原子弹 , 打破了美国的核垄断。 (7 ) 幽默作答 幽默是人际交往的润滑剂。在言语交往中 , 用诙谐幽默 的言语作答 , 可以产 生 一 种 特 殊 的 艺 术 效 果。 在 拒 绝 回 答 时 , 用幽默的言语 , 可以巧妙地避开对实质性问题的正面回 答 , 使你摆脱窘境。 例如 , 一位女记者曾向日本 前首相 吉田 茂问道 : “阁 下 对女人有什么想法 ?” 吉田茂答道 : “ 过去想法很多 , 但自从 看到你以后 , 我对女人 就没 有 想法 了。 ” 一句 玩笑 话 , 竟 使 挑衅的女记者无地自容。 此外 , 还可以采取模棱两可、照录并用、选词引申等方 式拒绝回答。拒绝回答在言语交往中是一种逆向接引 , 很容 易使对方产生失望或不快的心理。因此 , 熟练掌握和巧妙运 用应答的拒绝艺术 , 既能使自己解除无法回答或不便回答的 困境 , 又能把对方的这种失望或不快控制在最小的程度。

三、说服 的规则和技 巧 人们在社会交往中 , 常常需要让交际的对方接受自己的 意见。比如 做 思想 教 育 工 作 , 劝 解 人 的 工作 , 批 评 人 的 工

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

90 作 , 以及探 讨 问题、 请 求 帮助、 争 取 支持 等 场 合 都 需 要 如 此。主动的一方如果意见是错误的 , 对方不接受 , 那是正常 的 ; 但有时主动方的意见明明正确 , 也不为对方所接受 , 这 是为什么呢 ? 原因可能是多方面的 , 但从主动方考察 , 说话 的方式、技巧好 坏往 往 是 决 定 说服 能 否 成 功 的一 个 重 要 因 素。那么 , 人们运用这种语言艺术应遵循哪些基本规则呢 ? ( 一 ) 说服的规则 实 用 口 语 交 际 艺 术

1. 循循善诱 一般来说 , 对方之所以有必要被说服 , 通常是自己已有 一套定见 , 所以 不能 指 望 三 言 两语 就 能 使 被 说服 者 改 弦 易 辙。说话人要以和蔼的态度 , 亲切的语气进行交谈 , 晓之以 理 , 动之以 情 , 切 不 可 粗 暴和 急 躁。 这就 像 一 块 干 涸 的 田 地 , 一阵急风暴雨 , 只 是水过 地皮 湿 , 只 有“ 润物 细无 声” 的点点春雨 , 才能浇透人的心田 ; 只有循循善诱才能使被说 服者心服口服。 2. 迂回包抄 说服人时 , 有时像航行的船一样 , 岸边搁浅 ; 有时像打 仗冲锋一样 , 强攻不下。这时最好的办法是从侧面出击或是 背面迂回 , 否则 , 一味地从正面顶牛 , 很容易形成僵局 , 无 法达到说服的目的。 3. 反面“激将” 人都有自尊心 , 尤其是年轻人 , 在自尊心受到压抑的情 况下往往感到自卑。比如 , 在生活中跌过跟头 , 犯过错误的 同志总感到抬不起 头 , 甚至“ 破罐 破摔”。这 时 进行 说服 工

91 作正面讲也可能无 效 , 那就 可以 考虑“ 激将 法”, 即 故意 贬 低他、刺激他 , 有时倒可以使他的自尊心、自信心从自我压 抑中解放出来。 4. 以退为进 以退为进 , 从表面看似乎与预期目的背道而驰 , 其实正 是为了顺利达到说服的目的。这是因为一般来讲 , 人总是希 望得到一种心理上的满足 , 先肯定他 , 先同意他的观点 , 就 会赢得他的好感 , 在此基础上进行分析论证 , 再“ 拧” 的人 也会较容易被说服。 ( 二 ) 说服的技巧 1. 攻心法 从心理学的角度看 , 在许多常人那里 , 问题的是非对错 不是第一位的 , 第一位的是“ 我”、我的“尊严”。因为在万 事万物中 , “我”、“我的”, 对我们来说是第一重要的 , 这是 一种本能。在一张包括你在内的几十人的合影中 , 你最先注 意的是谁 ? 在辑有你的文章的论文集中 , 你最先注意的是谁 的论文 ? 在 几 十 人 的 提 升 名 单 上 , 你 首 先 找 谁 的 名 字 ? “我”、“我的”、“我的名字”, 这些远比“ 别人”、“ 别人的”、 “别人的名字” 重要得多。对于意见的看法也是如此。“ 我的 意见” 远比别人的意见“ 重要得多 , 也可爱得多。我们不喜 欢人家指责我们错 了 , 就是 说我 们一声 “不 太好”, 也会 产 生反感 , 更不会对大言不惭声明要纠正我们的人表示敬意。 例如 , 某校有一个后进生 , 由于从小养成了自由散漫的 坏毛病 , 哪位老师的批评教育他都听不进去。有一回换了一

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

92 位班主任 , 他被叫去谈 话 , 他带 着挨 批评 的思 想 准备 去了。 谁知新班主任一 句 也 没 有 批 评 , 相 反 , 倒 列 举 了 他 三 条 优 点 , 最后只是希望他发扬成绩 , 并做到上课认真听讲。由于 他没想到会受到表扬和肯定 , 情绪为之一振 , 顿时觉得老师 的话句句顺耳 , 并按照老师的“ 希望” 去做 , 终于转变了。 再如 , 《失恋的滋味》 中有这样一段 : 小王失恋后 , 整天躺在床上长吁短叹 , 不管是谁也劝慰 实 用 口 语 交 际 艺 术

不了。生性达观的阿杜劝道 : “小王 , 快停止叹息 , 下床吧 ! 难失恋的滋味就那么好 ? 值得你不吃不喝整天躺在床上慢慢 品味 ? ……” 小王哑然失笑。 达观开朗的阿杜 , 既没有正面讲人生观、恋爱观的大道 理 , 也没有辩论交锋“ 刺刀 见红”, 而 是 迂回 包抄 , 从小 王 不吃不喝”“整天 躺在床 上长吁短 叹” 的反 面实践中 提出 疑 问 , 促其猛醒 , 以 致 “ 小王 哑 然 失 笑”。正 如 ( 孙 子 兵 法 ) 所说 : “不战而屈人之兵 , 善之善者也。” 要想使别人心悦诚 服 , 请记住这句古训。 2. 恭敬法 当我们发现别人有什么想法或做法不妥 , 因而我们想说 服他改变原来 的 想 法或 做 法 的 时 候 , 我 们 还 要注 意 以 下 三 点 : 第一 , 要设身处地站在他的立场上考虑问题 , 让他感觉 到你是在 为 他 好。第 二 , 不要 显 示 自 己 比他 高 明、 比 他 优 越 , 更不能让他感到 你 是在 教训 他。第 三 , 要 真诚、 谦恭 , 表示出对他的充分的尊重。这样 , 别人就会消除对你的抵触 情绪 , 进而心悦诚服地接受你的正确意见。

93 例如 , 1964 年 4 月 , 陈 毅元 帅 率代 表 团 赴印 尼 首 都 雅 加达渗加第二次亚非会议筹备会。他很快发现 , 印尼总统苏 加诺在开会的地点、时间上 , 与中国的意见不一致。按苏加 诺的想法 , 第二次亚 非 会 议 的 地 点 仍 在 万 隆 , 时 间 就 在 当 年。中国的 立 场是 , 时 间 不宜 定 在 当 年 , 地 点 以 在 非 洲 为 宜。陈毅这样对苏加诺总统说 : “您是总统 , 我是 元帅 , 我给 你当 个 参谋 长 , 你 要不 要 呢 ? 好 , 你既然要我这个参谋长 , 就听听我的意见。我认为 最好在明年开 , 为什么 ? 因 为今年 7 月有 阿拉 伯 首脑 会议 , 8 月非洲首脑会议 , 10 月不结盟国家会议 , 以后又有什么英

第 二 章

发 联邦会议、联合国大会 , 这些国家领导人长期在外面开会怎 问 、 么行呢 ? 亚非会议和不结盟会议 , 不应该互相竞争 , 而应当 应 答 互相补充 , 即使要竞争 , 也不必用抢先开会的办法竞争嘛。 ” 和 说 谦恭有礼 , 远见卓识 , 毫无以势压人的架式 , 苏加诺总 服

统深感有理。关于开会地点 , 陈毅元帅说 : “非洲的独立国家有 40 个之多 , 总统阁下如果主张在非 洲开 , 就是支持了非洲 的斗 争 , 这 样您 就 站得 高 , 看 得远 , 顾全大局 , 表现了政治 家风度 , 证明 您没 有什 么 私利 打算 , 您去发言就响亮。 ” 最后 , 双方就会议的时间、地点大体达成一致意见。苏 加诺总统感慨地说 : “ 我与其 他国家领 导人 谈话 , 从 未像 与 您谈话这样。 ” 你要想说服别人 , 请不要忘记对别人表示应有的尊敬。 3. 缓兵计法

94 当一个人情绪很激动、很强烈地向你表达某种愿望 , 而 你又觉得这种愿望不适当、不合理 , 需要说服他改变初衷的 时候 , 请使用“ 缓兵 计”。 这里 所谓 缓兵 计 , 就 是暂 时“ 避 其锋芒”, 不对他的 愿望表 示可 否 , 只是 在不 失 原则 的情 况 下 , 流露出某种程度的理解和同情 , 以稳定对方情绪 , 确保 他不致于立刻就干 出蠢 事来。经 此一 “缓”, 时过 境迁 , 他 一时激动产生的情绪爆发 , 往往就会自生自灭。 实 用 口 语 交 际 艺 术

例如 , 一天某副总经理接到一位老资格的科长打来的怒 气冲冲的电话。那位老科长在 电话中说 : “ × 副科长 那小 子 居然敢在会上胡 说 八 道 , 拿 我 当 小 菜。 我 不 知 他 仗 谁 的 势 力 , 可我知道他是你提拔的。我强烈要求你立即批评他 , 并 要他向我赔礼道歉 , 否则 , 我明天一早到办公室骂他 , 骂他 个狗血淋头 , 山摇地动 !” 副总 经理 一开 始真 想 在电 话中 批 评那位老科长 , 因为在没搞清副科长是否在老科长面前胡说 八道以前 , 副总经理倒是听清了老科长对他的“ 胡说八道”。 然而最后 , 副总经理却说了这 样的话 : “老 兄 , 我请 你先 忍 一忍好吗 ? 我尽快抽时间找有关人谈。不过 , 在没有结果以 前 , 我请你不要骂任何人 , 行吗 ?”“ 好吧 , 我等你的处理结 果 : 不过 , 你不要以为我 不敢 把那 小子 骂 个狗 血淋 头。” 老 科长虽然仍然坚持他有骂人的权力 , 但口气已缓和多了。第 二天下午 , 在副总经理还没来得及找年轻的副科长及其他有 关人谈之前 , 老 科 长 在 路 上 碰 到 了 副 总 经 理 , 他 主 动 说 : “经理 , 我昨天在电 话上 的口气 不 冷静 , 请你 原谅。 你也 不 必找副科长谈了 , 我这把年纪了 , 不该跟小青年斤斤计较。 ”

95 事后 , 副总经 理 对 自 己 在 电 话 中 的 回 答 非 常 满 意。 他 说 : “如果我在电话中 批评老 科长 , 以他那 牛 脾气 , 他一 定敢 与 我对吵 ; 如果我作些解释 , 他一定听不进去 , 反会疑心我为 副科长辩解。当然 , 我也不能为了讨老科长的欢心 , 就立刻 表态支持他 , 因为孰是孰非尚待调查。但是我不能对老科长 的话表示不信任 , 他一听出不信任 , 又会发火 , 起疑心。急 中生智 , 我想到了‘缓 兵计 , 。因 为不 管 怎样 , 他当 时的 愤 怒是真实的。我用‘ 请先忍一忍’ 这个措词 , 虽然没表态支 持他 , 但让他听出了我对他当时的心情的理解和体谅 , 他比 较舒服些了。睡了一觉 , 他就变得理智多了。如果我当时不 用‘ 缓兵计’ 而当即对他说 , 副科长不该对你胡说八道 , 作 为科长 , 你就该对我胡说八道吗 ? 明天你就去骂人家狗血淋 头吧 , 后果可是要自负的呀 ! 说不定他会跟我大吵 , 并且说 不定他第二天就会去骂副科长 , 这老兄急起来 , 是什么事都 做得出来的。 ” 副总经理的体会 , 可以给我们启发。我们在处理人际关 系时 , 有时候 , 就是因 为不善 于使 用“ 缓兵 计”, 而 把本 来 可以避免的事端 , 弄 得一 发不可 收拾。 使用 “缓 兵计”, 可 以用时间这剂良药调整人的情绪 , 恢复人的理智 , 消磨人的 争斗锋芒 , 使本来的猛烈冲动变为“ 强弩之末”, 自生自灭。 4. 提醒法 有些人之所以干出蠢事傻事 , 往往由于一时想不开 , 丧 失了理智。如果你能在蠢事发生之前对他作及时提醒 , 引起 他“ 自珍自重”, 则 蠢 事 傻 事 自 然 可 以 避 免 , 所 以 “ 提 醒”

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96 往往是很有效的“ 说服”。 例如 , 有一位做秘书工作的人介绍说 , 他曾使用“ 提醒 法” 避免一次麻烦 , 使得他的上级、同事不敢在他面前轻易 放肆。 他参加工作不久 , 在反对“ 资产阶级自由化” 的一次支 部讨论会上 , 他讲了自己的不同意见。他的上司———支部书 记是一个很爱用“ 普通骂” 对下级说话的人。他又想用他平 实 用 口 语 交 际 艺 术

时骂下级的那一套来骂秘书。秘书立即截断书记的话头 , 从 容不迫 , 面带笑容地说 : “ 能否 请告诉我 这里 是党的 支部 大 会 , 还是乡 下 的 放牛 场 呀 ?” 书 记 自 知 失 言 , 半 天 没 说 话。 秘书接着说 : “ 请书记 注意 , 我 们这些小 字辈 一向对 书记 可 是很尊重的呀 !” 这 次提 醒 , 使那 位书 记的 “普 通骂” 明 显 减少 , 在小字辈面前 , 更是不敢轻易动粗。经过提醒 , 这位 书记能比较理智地约束自己的“ 习惯用语” 了。 5. 梯子法 有的人明知自己错了 , 明知改正比不改正好 , 可还是不 肯改正 , 这是为什 么 ? 因 为 他 不 愿 意 让 人 家 说 他“ 错 了”, 他也不能在别人面前 承认 他“错 了”。 要想说 服 这样 的人 改 正错误 , 请给他搬梯子 , 留面子 , 让他就坡下驴。 例如 , 故事片 《血战台儿庄》 有这样一幕 : 李宗仁任第五战区长官时 , 有两件事想说服蒋介石 , 否 则他将无法指挥部队。一是请蒋不要遥控指挥五战区内蒋的 嫡系汤恩伯 , 二是不要歧视代人受过的张自忠。因为蒋亲自 遥控部队 , 使李宗仁调遣不灵 , 影响战斗部署。蒋歧视张自

97 忠 , 会使张自忠等一批骁勇的将领报国无门 , 不利于抗战。 一天 , 蒋来 五战 区 观 察 , 问 李 宗 仁 台 儿 庄 一 战 有 无 把 握。李宗仁认为这是说服蒋改正错误的好时机。于是他与蒋 有下面的对话 : 李 : 只要委员长答应我两个条件 , 我就能打胜。 蒋 : 讲。 李 : 第一 , 委员长 以 后 有 什 么 指 示 , 请 直 接 吩 咐 德 邻 ( 李的字 ) 去办……。 蒋脸色一沉 : 第二呢 ?

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发 李 : 有人指责张自忠 是“汉 奸”, 有 人更 想 收编 他的 部 问 、 队 , 我以为这是不公道 的。张 是代 人受 过。他 是 一员 战将。 应 答 现在正值国家用人之际 , 因此我想请委员长放他回去 , 报效 和 说 国家。 服

蒋的脸色更阴沉 , 半晌不语。 李宗仁没有看出这是暴风雨 来临前的片刻 寂静。倒是他 的参谋长善于察颜观色 , 感觉出紧张的气氛 , 于是赶紧补救。 参谋长 : 德邻言 重 了 , 两 件 事 我 看 都 是 小 题 大 做。 其 一 , 委员长让德邻全权负责五战区 , 即是最大器重 , 最大信 任。他的命令 , 不要你执行要谁执行 ? 其二 , 委员长一向器 重荩忱 ( 即张自忠 ) , 现在 留他 在中央 , 不过 是 另一 种形 式 的爱护 , 说不定委 员 长 心里 早 就 想 好 了张 自 忠 日 . 后 的 用 场。此两件 , 德邻何必多虑呢 ?

98 蒋的脸色一下子松弛下来 , 就坡下驴 , 道 : “知我心者 , 参谋长也。好吧 , 现在就让荩忱回去 !” 说完 , 立刻拿起笔 , 批了一个条子 , 要张自忠即刻官复原职 , 回本部领兵。 这位参谋长的补救 , 避免了一场一触即发的危机。参谋 长的方法比李宗仁高明。李宗仁明确地向蒋介石显示 : 蒋介 石错了 , 请 他 改正。 这 使 蒋的 威 严 受 到 挑战。 参 谋 长 则 显 示 : 蒋介石从来就没有错过。以前器重李宗仁 , 今后仍是器 实 用 口 语 交 际 艺 术

重李宗仁。扣张自忠和放张自忠都是英明决策 , 所以不存在 改正错误的问题 , 所以蒋介石也就好下台了。 你想让人家改正错误 , 你就得留面子 , 搬梯子 , 以便让 人从容转弯 , 不失体面 , 在公关场合 , 尤其必须如此。 6. 激将法 人都有一种争胜的欲望。我们在说服人去做某一件事的 时候 , 如果能提出一种挑战 , 引起他竞争的欲望 , 则我们的 目的较容易达到。 例如 , 罗斯福从古巴回国后 , 被推举为纽约州州长的候 选人。反对派发现他已不是纽约州的合法居民 , 于是强烈要 求废除他州长候选人 的资 格。罗斯 福慌 了 , 要 求 退出 竞选。 于是有一位精明贤达、老谋深算的人物———卜拉德向他施用 了激将法。卜拉德没有向罗斯福宣传竞选州长的好处 , 也没 有企图说服他继续竞选 , 而是 说 : “罗 斯福 先生 , 我 欣赏 你 的明智 , 仍 ; 现在退出竞选是及时的 , 因为竞选从来是强者 的激烈竞争 , 勉强参加 竞选 , 是经 不起 严 峻考 验的。” 罗 斯 福被 激 得大 叫 起来 : “ 难 道圣 巨 恩山 的 英雄 竟 是 一个 软 蛋

99 吗 ?” 卜拉德的激将法使罗斯福知难而上 , 义无反顾 , 当了纽 约州州长 , 又当了合众国总统 , 并且连选连任。一个挑战不 仅改变了一个人的一生 , 甚至对于美国乃至世界的历史都发 生了影响。 7. 比兴手法 这里所说的比兴 , 实际上是比喻、对比、类比等修辞技 巧的总称。这几种手法在我们说服语言中是常用的。 先看比喻 , 也就是打比方 , 将复杂深刻的事物和道理说 出来。比如 , 有位改革家曾以一个巧妙的比喻回答了当前经 济改革中一个最敏感的问 题 : “ 为什么 条件优 越的全 民所 有 制企业 , 不如集体所有制企业和乡镇企业 ?” 他说 : “ 乡镇企 业好比是属鸟的 , 自己找食养活自己 , 因此满天飞 ; 集体所 有制企业好比是属鸡的 , 屹的食料一部分靠喂 , 一部分靠自 己找 , 有点束缚也有点自由 ; 而全民所有制企业好比是属猪 的 , 吃的全部靠喂 , 不必动脑筋。 ” 仅一个如此精妙的比喻 , 大锅饭、铁饭碗与承包制的优劣就一目了然了。 再看看对比手法。将新 与 旧 , 现 在与 过 去 , 进 行 比较 , 是颇具说服力的。比如有的同志埋怨物价涨得过快 , 而工资 又没有相应的增加 , 似乎对今天的生活现状很不满意。我们 的领导者就让人们将粉碎“ 四人帮” 前后的生活情形进行对 比 , 人们会发现 , 我们 今 天 的 生 活 水 平 简 直 有 了 惊 人 的 提 高 , 确实今非昔比 , 从而增添了人民对今天生活的热爱 , 对 国家政策的理解和支持 , 这就是对比的力量。所谓“ 前事不

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100 忘后事之师”, “ 忘记过去就意味着背叛”, “ 没有比较就没有 鉴别” 等等论述对比的金玉良言 , 不可不铭记在心。 还有一种触类旁通 , 因小见大的类比手法 , 在说服的语 言中也颇具效应。据说 , 东汉时有个叫陈蕃的人 , 一天 , 他 父亲的好 友 薛 勤来 访 , 见 他 独处 一 室 , 屋内 杂 乱 , 龌 龊 不 堪。薛勤便问 : “孺 子何不 洒扫以 待宾 客 ?” 陈 蕃却 答 : “ 大 丈夫处事 , 当扫除天下 , 安事一屋乎 ?” 薛勤反问一句 : “ 一 实 用 口 语 交 际 艺 术

屋不扫 , 何以扫天下 !” 真是 妙语 惊人 ! 今天 我 们也 常常 听 到这样说理 : “ 爱国家 首先要 爱自己的 家乡 , 爱家乡 首先 要 热爱自己的父老乡亲 , 热爱自 己的 同胞 人民”。 这种 由小 见 大 , 一步一步的推理类比 , 具有很强的逻辑力量。 除了以小见大的类比 , 还有以此事喻彼事的类比 , 这也 是说服语言运用中的常规武器。素有“ 青年教育艺术家” 之 称的刘吉同志在回答青 年问题 中就 很善于 使用 这 种类 比法 , 如: 问 : 实行厂长负责制以后 , 在你们厂是厂长大还是书记 大? 答 : 你最好回家问问 , 在你们家里是你的爸爸大 , 还是 你的妈妈大 ? 如此类比 , 既幽默风趣 , 又含蓄委婉 , 实在高明之至。 8. 幽默的魅力 幽默的语言表达具有无穷的魅力。它可以使一些深奥抽

101 象的道理变得浅显明白 , 增加语言的形象性、生动性 , 还能 发人深省 , 耐人寻味 , 活跃气氛 , 增加语言的艺术感染力。 例如 , 一次 , 毛泽东同志在向群众宣传新婚姻法 , 强调 对爱情要忠贞不二的道理时 , 是这样说理的。他说 , 战国时 屈原的学生宋玉写过一篇 《登徒子好色赋》 的文章 , 为的是 证明自己不好色 , 好色的是登徒子 , 因为登徒子的妻子其丑 无比 , “蓬头挛耳 , 龃唇厉齿 , 旁行踽偻 , 又疥且痔”, 如此 丑陋的妻子 , 登徒子却十分喜爱 , 与她生了五个儿子。毛泽 东同志在说到这个故事时幽默地指出 : 登徒子虽然娶了一个 丑媳妇 , 但对爱情忠 贞不 二 , 模范 地遵 守“ 婚姻 法”, 我 们 应该向他学习嘛。在场的干部群众都听得笑了起来 , 同时也 在笑声中领悟到爱情要专一的道理。 9. 动之以情 , 晓之以理 一个人没有 被 说 服 , 往 往 因 为 在 两个 问 题 上 出 现 了 障 碍 : 一是感情上有抵触 , 二是理智上没想通。所以说服人常 用的方法是“ 动之 以情 , 晓 之以 理”。 又因 为“ 理智 上没 想 通” 往往是因为“ 感情上有抵触” 引起的 , 所以要想让人接 受道理 , 首先必须沟通感情。感情投合了 , 道理也就容易谈 得拢了。 例如 , 《演讲 与口才》 上刊载 过的一 个事 例“黄 老汉 是 怎么被说服的 ?”: 某个农村里 , 有 位 60 多 岁 的 黄 老 汉 , 他 一 只 眼 失 明 , 另一只眼只能勉强认路 , 其妻双目失明 , 生活难以自理。八

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

102 九年前 , 老两口讨得一女抚养 , 现已上学 , 取名黄凤。这两 年 , 老汉见 人 奔 富 , 热 火 朝 天 , 而 自 家 老 弱 病 残 , 十 分 可 怜。一天 , 他突然吵着要车搬家。问他搬向何方 , 他说什么 地方都行。问他是不是村里人对他家不照顾 , 或是有人说三 道四了 ? 他说都不是。几经盘 问 , 他 才说 : “ 我这 个家 , 三 口人三只眼 , 毛病就出在我住的地方‘ 风水’, 不好。你看 , 我家东邻姓陈 , 西邻也 姓陈 , 什么人 家能 经得 住这 ‘沉 沉’ 实 用 口 语 交 际 艺 术

的东西左右挤夹呀 ! 再住下去 , 非把我老黄家压‘ 黄’ 了不 可 !” 真好笑 , 有人给他讲 唯物 主义 大道 理 , 劝 他 破除 迷信 ; 有人掰开饽饽说馅 : 故土难离 , 搬到别处不是办法 , 哪个村 肯背个包袱呀 ! 还有人劝他等忙过这阵再说 , 想来个缓兵之 计 , 可他就是不进“盐 酱”, 你越 劝他 反 倒越 坚决。 支书 火 了 : “ 这都什 么年月了 , 你还 讲迷信 ! 纯粹 是吃饱 撑的 ! 要 在文革那阵 , 早拉出去 批倒 斗 臭了 !” 老 汉气 得不 行 , 死 拽 着支书撒泼 : “ 你小 子有 种 , 现 在 就拉 我出 去批 斗、 游街、 枪毙 !” 正在难解难分之时 , 一 位 30 多岁 的 农家 妇女 , 好言 将 黄老汉搀到自家。因为 是热天 , 她先 给老 汉沏 了 碗绿 豆汤 , 端上 : “黄大 爷 , 支书是 您眼 皮底下 长大 的 , 孩子 嘛 , 还 值 得跟他生气 !” 她见老汉消了点气 , 喝了两口绿豆汤 , 又说 : “你老别怪侄媳妇多嘴———你咋傻了呢 ? 搬啥家 ? 要是我呀 ! 杀头也不挪开那福窝窝呢 !” “福窝 !” 老汉怔了 , 那是“ 祸坑 !”

103 “你老听我说嘛 ! 你 说 , 东 邻 姓陈 , 西 邻也 姓 陈。你 可 知他们是什么‘ 陈’ 哪 ?” 老汉是丈二和尚 , 摸不着头脑 , 只好听下去。 “我说呀 ! 那 是 文 武 大 臣 ! 你 老 左 有 文 臣 , 右 有 武 臣 , 保护着你这个皇帝。你放心过吧 , 好日子在后头呢 !” “侄媳妇 , 这话当真 ?” “这不明摆着嘛 ? 你 们老 两口 子才 一 只眼 , 你那 宝贝 凤 丫头一人就俩 ! 比你这辈强吧 ! 她又聪明 , 又伶俐 , 黄凤黄 凤 , 是村里 的 凤凰 , 龙 凤 呈祥 的 意 思 嘛 ! 遇 上 如 今 这 好 政 策 , 用不着几年 , 凤凰双翅一展 , 任你东邻西舍再沉 , 也休 想压得住呢 ! 我说黄大爷 , 这是福地 ! 别人就是想住 , 想有 个丈臣武臣保护着 , 只怕还没这个福气消受哪 !” “好 , 侄媳妇 , 你算说到我心坎上了 !” 黄老汉乐呵呵地 走了 , 从此 , 再也不提搬家的事了。 这位妇 女用 的 是 什 么 妙法 ? 就 是“ 动 之 以 情 , 晓 之 以 理”, 把话说到了黄老汉的心坎上。这里有个问题需要说明 : 说理的前提是应该所说的理是真理。这位妇女以迷信的说法 对付迷信思想算是真理吗 ? 从是非利害的关系来看 , 从老汉 的实际情况出发 , 这种说法上的迷信只不过是针对老汉的心 理特征 , 对症下药的一种手段 , 实质还是为了让对方通情达 理。只有这样 , 才能变心理相斥为心理相容 , 从而取得明显 效果。同时说服教育只能在自觉自愿的基础上进行 , 而这种 感情搭桥 , 对症下药的过程 , 恰恰是实现这种自觉自愿的过

第 二 章 发 问 、 应 答 和 说 服

104 程。我们不论说什么理 , 说服什么人 , 都要依循对方的心理 轨迹步步深入 , 将自己的观点逐渐熔铸在对方的心理 , 这才 能达到目的。

实 用 口 语 交 际 艺 术

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第三章

赞 美 、 批 评和 拒 绝

在我们的日常生活中 , 经常要面对下列情形 : 当你的部 下或群众对你有所要求时 , 你或者承诺 , 或者拒绝 , 总要有 所表态 ; 当你的部下做出成绩贡献或在工作中出了差错犯了 错误时 , 你必须有所赞美或批评 , 这些工作大多是凭借语言 来完成的 , 这里面包含着许多有效的技巧和艺术。本章着重 介绍几种比较实用的赞美、批评和拒绝的语言技巧。

一、赞美 的规则和技 巧 赞美是对美好的人或事物的称赞。在与他人交往的过程 中 , 发现对方 在 外 貌 上、 气 质 上、 体 能 上、 智 力 上、 工 作 上、学习上、 作 风 上、交 际 上 的长 处 或 优 点 , 用 言 语 把 欣 赏、钦佩的感受表示出来 , 这就是赞美。 赞美是处理好人际关系的基本技巧之一 , 也是一种符合 管理科学的领导艺术。恰当的赞美完全符合党的“ 以正面教 育为主 , 以精神鼓励为主” 的思想政治工作的一贯原则。 ( 一 ) 赞美的规则 1. 出于诚心 是否出于诚心、出于好意 , 这是赞美与阿谀、奉承、谄

第 三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

106 媚的本质区别。马克思说 : “友 谊像清 晨的 雾一样 纯洁 , 奉 承并不能 得 到友 谊 , 友 谊只 能 用 忠 实 去巩 固 它。” 席 勒 说 : “人们 阿 谀 奉 承 的 目 的 , 就 是 要 装 出 温 驯 的 外 貌 来 支 配 别 人。 ” 巴尔扎克说 : “ 谄媚从来不会出自伟大的心灵。 ” 所以 , 赞美他人必须是发自内心的 , 热情洋溢的 , 要做到嘴上说的 与心里想的一致 , 当面说的与背后讲的一致。 2. 符合实际 实 用 口 语 交 际 艺 术

赞美要恰切 , 要符合实际 , 否则便失去可信度。一位青 年调到某乡政府不久 , 在一次座谈会上为与会者切西瓜。这 西瓜个又大 , 皮又薄 , 瓤又沙 , 味又正。今年这个乡采用这 种新品种 , 西瓜获得了大丰收。他把一大块西瓜双手捧到乡 长面前 , 说 : “ 多亏乡长 的英明 决策 , 咱 们才 吃上这 样的 好 西瓜 !” 不料 , 乡长的脸刷一下红到耳根。为摆脱尴尬处境 , 乡长朝青年背上猛击一掌 , 开 玩笑地 说 : “你 别哪壶 不开 提 哪壶 !” 原来选用这 新品种 时 , 乡 长曾 持 异议 , 与会 者大 多 了解内情。青年的这句赞美话不仅所用言辞过分 , 而且由于 不是实情 , 反有讽刺挖苦之嫌。后来这青年费了好大劲才把 这场误会解释开。这正是 : 马屁拍不正 , 拍到马尾上 , 反会 挨马踢。可见 , 赞美需 要细 心 观察 , 了 解 情况 , 掌握 分寸 , 措词精当。 3. 明确具体 如果赞美 不 具 体 , 空 泛 笼 统 , 赞 美 的 话 语 就 缺 乏 支 持 力 , 会使人怀疑你的赞赏水平和评价能力 , 有时被误认为是 假意恭维 , 怀疑你的动机和企图 , 反会引起人家的反感。比

107 如 , 不要笼统地夸赞“ 这些菜 都好 吃”, 而要 具 体指 出哪 几 个菜格外可口 , 色香味俱佳。如果赞美不明确 , 或者模棱两 可 , 人家会以为你在绕 着圈子 挖苦 人 , 表 面上 说 的是 长处 , 实际是在揭短 , 只会给人带来不快。比如 , 不要说“ 你穿这 件衣服真挺好看 , 显得 不那 么臃 肿了”, 而 要说“ 这 件衣 服 你穿上很合体 , 显得大方而有风度”。 4. 区别对象 赞美的内容要取决于 对 象 的性 别、年 龄、职 业、 阅历、 第 性格特征。比如 , 对男同志要赞美他的气质和风度 , 对女同 志要赞美她的容貌、体 态和 魅力 , 对 青年 人要 赞美 他 ( 她 ) 的创造才干和好学精神 , 对老年人要赞美他 ( 她 ) 的经验丰 富和身体硬朗等等。 5. 选准时机 首先 , 要选择极需鼓励的时候 , 看到微小进步时要及时 予以赞美 , 而不 要等 到 发 现 退 步时 才 想 起 谈 及他 原 先 的 优 点。比如 , 家长按学校的要求检查孩子的作业 , 在孩子写得 好时 , 毫无表示 , 签了个字了事 ; 而当孩子写得不好时 , 才 说 : “ 你上几 次写得多 用心多 工整 , 这 次怎 么这样 潦草 , 太 不像话了 !” 如果上次 及时赞 美 , 说 不定 这次 会 写得 更用 心 更工整。其次 , 要选择人家以为你已遗忘的时候 , 相见时重 提对他人的良 好 印 象 , 再 次 感 谢对 方 给 予 自 己的 帮 助 或 支 持 , 重新献上赞美之辞 , 表明你把他的好处铭刻在心 , 赞美 的效果会倍增。 6. 注意场合

三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

108 平日接触中的随时赞美要注意在场人数的多寡 ; 选择恰 切的赞美话语。被赞美者单独在场时 , 不管哪方面的赞美话 语 , 都不会引起他人的不自在 ; 如果多人在场 , 你赞美其中 一人 , 有些赞美话语会惹出其他在场者不同的心理反应。比 如 , 几个女同志在场 , 你只夸赞一人漂亮 , 别的女同志可能 认为你在抬举一人 , 贬低多人 ; 在众人面前 , 你称道领导者 的精明强干 , 别人可能 认为你 在阿 谀逢 迎 , 故 意 讨好 上级 , 实 用 口 语 交 际 艺 术

导致“ 谁爱当面捧 , 谁也就遭 背后骂” ( 日本 谚语 ) 的不 良 后果。单位领导 在集 会 时 总 结 表扬 一 个 阶 段 涌现 的 好 人 好 事 , 当然必须在众人面前发表赞美之词 , 以树立榜样 , 形成 舆论 , 推动工作的开展。 赞美是引起对方好感的交际手段 , 它能满足人的心理需 要 , 符合人际交往的酬赏理论。然而“ 赞美引起好感” 又不 是绝对的 , 无条件的 , 它要受动机目的 , 事实根据 ; 交往环 境等多种因素的制约 , 因此要防止赞美的滥用 , 防止赞美话 语的陈旧、单调。 ( 二 ) 赞美的技巧 顺耳之言似乎好说 , 但不易说好。肯定和赞美别人的话 要成为美言、美文 , 具有较强的艺术性 , 难度是很大的。社 会生活离不开人际交往 , 要想使我们周围的人际关系活跃融 洽 , 他人高兴 , 自己愉快 , 就离不开真诚的称赞。 1. 真诚地、慷慨地赞美人 现在从我经历的一个事例说起 : 我父亲是一个上了年纪的人 , 特别喜欢喝酒。我们一家

109 人都劝他 , 喝酒要有限度。他不但不听 , 而且认为是多管闲 事 , 不体贴他。家庭关系一度处于紧张状态。不知从什么时 候开始他又不和我们坐一起吃饭了。但他很喜欢炒菜 , 每餐 的菜基本上是他炒的。不久前 , 一次吃午饭时 , 我突然觉得 那餐的菜炒得特别好吃 , 就高 声地对 父亲 说 : “爸 爸 , 你 今 天炒的菜非 常 好 吃 , 又 香、 又 甜、又 鲜。” 小 弟 也 附 和 着。 父亲听后立即就端着酒杯来到我们饭桌前 , 询问是哪个菜好 吃 , 要我们多吃些 , 并说晚餐他多炒些。同时就坐下来和我 们一起吃饭。就这样一度紧张的家庭关系得到了和解。 事实上 , 我们天天吃父亲炒的菜 , 味道差不多 , 只是我 们没有去注意 , 反而经 常说某 个菜 太淡 了 , 某 个 菜太 咸了 , 认为炒菜味道 好 是 理所 当 然。 父亲 每 天 在 厨 房工 作 几 个 小 时 , 结果是指出那个菜炒得不好的缺点 , 而不注意剩下的菜 炒得味道好的优点。所以 , 这次我们指出菜味道好时 , 父亲 非常高兴。 我们每个人的身上有许多缺点和优点。我们做的事情有 许多是做错了的 , 也有许多是做得对的 ; 有许多是发挥了我 们的水平的 , 也有许多是没有发挥的。我们每天都要做许多 事 , 但是人们只指出他人的缺点和做错了的事 - , 对优点和 做得对的事视为理所当然。只评价差的 , 不表扬好的 ; 只强 调错的 , 不提出对的。 找出家人的优点或做的使你喜欢的事 , 连同对你的影响 和你的心情 , 表达出来 , 真诚地赞赏他 , 这是获得和睦的家 庭关系的基础。

第 三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

110 真诚的赞赏 , 也可以 使你 的社 交获 得 成功。 赞赏 朋友 , 可以使朋友之间更亲密 ; 赞赏同事 , 可以使同事的关系更和 谐 ; 赞赏你的上下级 , 可以使上下级关系更融洽。真诚的赞 赏可以激发、鼓励、帮 助他 人 建立 自尊、 自信 , 带来 愉快、 亲密和合作的关系。 2. 有好说好 , 恰如其分 一位周游世界 , 左右逢源 , 因而能写出最出色的新闻报 实 用 口 语 交 际 艺 术

道的美国记者在向年轻的 同行介 绍经验时 说 : “你们 要想 在 世界各地采访到最有价值的新闻 , 请首先学会用各国各民族 的语言说出‘ 漂亮’ 这个词。 ” 这位美国记 者 不 是 语 言学 家 , 但 无论 他 到 什 么 地 方 采 访 , 总先想办法学一点当地的语言 , 尤其是先学会用当地的 语言说一 个词———漂 亮 , 她 觉得 这 是 一 个 包 罗 万 象 的 赞 美 词。她无论在什么地方 , 都会转头向身边的当地人说声“ 真 漂亮”。她可以对抱 着婴儿 的母 亲用这 个 词 ; 她 可以 对拥 有 豪华的皇宫的国王用这个词 ; 她可以对安排她采访的女秘书 用这个词 ; 也可以对明星、巨商的夫人用这个词。这种能力 已经使她赢得了遍及世界各地的各种各样的朋友 , 使她的采 访总是左右逢源。 又如 , 我的一位朋友告诉我这样一件事。一次 , 一位曾 经教过他课的老师请求他帮助一名转业干部安排工作。他与 这位老师没有深交 , 加上他本人也不是做人事工作的 , 所以 他完全可以婉言拒绝这位老师的请求。但这位老师充满信任 和欣赏的话使他不能拒绝。他欣然答应下来 , 并心甘情愿四

111 处奔波 , 终于为那位转业干部找到了合适的接收单位。他的 这位老师当时是这样请求的 : “×××同志 , 有一 件事 想向 您请 教。我 的 一位 朋友 今 年转业 , 一时找不到合适的接收单位。他要我给予帮助 , 而 我一无这方面的 关 系 , 二 无 这 方 面 的 经 验。 一 筹 莫 展 的 时 候 , 我想到了您。我不认为您一定能帮上忙 , 因为我知道您 本人不做人事工作。我 只是 觉 得 , 。倘 若 您有 办法 , 您就 一 定会慷慨地帮助我 , 至少可以指点给我一条解决问题的路。 ” 第 如果从上述请求中删去信任、欣赏的话语 , 恐怕我的那 位朋友就会知难而退 , 不肯费力帮忙了。 请记住 , 在请求他人为你效劳时 , 请首先表露出你对他 人信任、欣赏、称赞的 态度。 当然 , 这不 意味 着 虚情 假意 , 廉价恭维。全部技巧就在于你独具慧眼 , 一下子就能发现对 方为之自豪的东西 , 并且实实在在地做到 : 有好说好 , 恰如 其分。 3. 互换欣赏 , 互换赞美 思想家温德尔・霍姆斯曾把爱情称为“ 互换欣赏 , 互换 赞美的令人心旷神怡 的精 神交往”。我 们 知道 , 爱情 通常 是 由爱慕和赞美开始的。在结合以前 , 即使是最迟钝的骑士也 会一次又一次向恋人表示 : “我爱你 , 你太可爱了 !” 最矜持 的女郎也会一次又一次 向恋 人投 去含情 脉 脉的 目光。 当然 , 更多的骑士和女郎则是 情诗 情话 一起来 , 赞美 恭 维一 起上 , 那段日子简直就是赞歌、小夜曲和鲜花交织的世界。但很少 有人懂得爱情还得靠爱慕和赞美来巩固和维系。因而 , 大多

三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

112 数人结婚以后 , 赞歌、小夜曲和鲜花便随着时间的推移成几 何级数骤然减少。做了丈夫的男子 , 不再注意赞美妻子的花 容月貌 , 脉脉含情 , 燕语莺声 , 当然就不屑赞美妻子细心地 记住帮助他钉衬衫上的钮扣以及记住在炒菜时放进他最喜爱 吃的辣椒等细枝末节了。做了妻子的女士 , 也不再赞美丈夫 的吃苦耐劳、积极进取、超脱豁达 , 不再赞美丈夫的刚直不 阿 , 当然更不记得赞美丈夫对她温柔体贴 , 跑十几家商店为 实 用 口 语 交 际 艺 术

她买一件漂亮的裙子或时髦的鞋子这种司空见惯的事了。 这时 , 夫妻双方都觉得 , 他们的最好时光不是婚后 , 而 是婚前。因而不少夫妻都 对一 位怪人 的一 句怪 论 抱有 同感 , 这句怪论是 : “结婚是爱情的坟墓。” 结婚果真是爱情的坟墓 吗 ? 当然不是。从本质 看 , 结 婚应 当是 爱 情的 发展、 成熟、 升华。既然如此 , 为什么不少人会有“ 坟墓” 之叹呢 ? 主要 原因是 , 婚后的男女都忽略了那种曾使他们圆满结合的人际 交往的有效技巧———由衷的欣赏 , 热烈的赞美 ! 这倒不是因 为 , 一结合彼此就不再相爱了。相反结合以后 , 彼此会发现 对方有更多的可 爱 之 处。问 题 在 于 , 这 时 彼 此 都 错 误 地 认 为 , 对方不再需要欣赏和赞美了。甚至错误地认为 , 婚后再 赞美对方 , 就 显得 生 分 了 , 不 亲 密 了。对 于 对 方 送 来 的 赞 美 , 自己也时常莫名其妙地表示窘迫 , 并且试图摆脱自己实 际上非常愿意听到的赞美话。这种错误的反馈 , 也促使对方 错误地认为 , 他这时对你直接夸奖会使你难堪。于是 , 本来 应当是如婚前那样热情表达的欣赏、赞美之词 , 在婚后就变 得难以启齿 , 纵有满 腹 欣 赏 和 赞 美 的 冲 动 , 也 让 它 深 藏 心

113 底 , 不予表露。时过境迁 , 那些本来可以发展、巩固、增进 爱情的欣赏和赞美 , 也就胎死腹中。爱情 , 于是失去了本来 不可缺少的阳光和雨露———欣赏和赞美。难怪丈夫和妻子都 有了 , “坟墓” 之叹了。 这实在 是人为 的悲 剧。实在 是人 们 不懂得婚姻是“ 互换欣赏 , 互换赞美的令人心旷神怡的精神 交往” 的道理的结果。 推而广之 , 亲密的友情 , 亲密的师生关系 , 亲密的上下 级关系以及其他和谐的人际关系 , 也都离不开交际中的“ 互 换欣赏 , 互换赞美”。 4. 把赞扬洒向被遗忘的角落 人们常常向自己的上司说恭维话 , 但对同事、对下属却 很少赞美 ; 常常对名 声 显 赫 的 人 说 恭 维 话 , 但 对 普 通 劳 动 者、对从事不引人注目的工作的人 , 却很少赞美 ; 常常对成 绩优秀的学生赞美 , 但对成绩平平、成绩较差的学生很少表 扬。总之 , 虽然赞美的话充斥整个社会 , 但依然明显的存在 着“ 被遗忘的角落”。 那些从事平凡的、琐细的、不引人注目的日常工作的人 们 , 比如邮递员、清洁工、服务员 , 甚至家庭主妇们———对 于赞扬将会不胜感激。然而 , 我们有多少人早上见到清洁工 道声早 , 问声好 ? 我们可曾在走进家门的时候 , 赞叹地说一 声 : “房间收拾得多么整洁啊 !” 我们可曾为邮递员一年三百 六十五天风雨无阻准时送来报纸而赞不绝口 ? 更多的人只是 等到某一天报纸送晚了时 , 才想到邮递员的存在 , 并大发雷 霆。

第 三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

114 母亲们本能地知道 , 寥寥数语的称赞比起长篇大论的呵 斥更能引起孩子们注意。然而 , 我们并不总能自觉地应用这 条规律。母亲常常由于孩子吵闹不休而火冒三丈地呵斥道 : ? 你不能安安静静地玩一会吗 ?” 孩 子回答 说 : “ 我当然 可以 , 不过我安静的时候 , 你 根本就 没注 意。” 母亲 总 是对 孩子 的 好举止视为平常 , 不予赞扬。只是在孩子使自己不满时才发 表评论。 实 用 口 语 交 际 艺 术

教师应当想到 , 赞扬比 批评 更能 激发 学生 的 学习 热情。 因而 , 教师不应在学生的作文上划满表示批评的红道道 , 而 应当寻找一二处比上次进步的地方 , 并提出表扬。这样做的 效果要远比一味划红道道富于建设性和激励性。学生愿意知 道自己在何时何地超越了自己平常的水准 , 他们更急切等待 着字里行间能找到教师的几句欣赏的评语 , 他们希望教师对 自己的进步心中有数 , 给予赞扬。同样 , 公司职员对于自己 的老板也有类似的期望。 让我们对于身边很努力的小人物做出的很杰出的小事格 外留意吧 , 他们不像大人物、显赫的人或冒尖的人那样有众 多的职业“ 轿夫” 和职业“ 吹鼓手” 为之唱赞歌 , 他们通常 是“ 被赞美遗忘了 的 角 落”, 他 们更 渴 望 得 到 欣 赏 和 赞 美。 有时人们的一点点的赞美都会使他们的生活、工作变得充满 阳光 , 充满希望 , 充满欢乐。把更多的赞扬洒向“ 被赞美遗 忘了的角落” 吧 ! 5. 人人都有值得赞扬的东西 只要你肯思 索 和 勇 于 面对 事 实 , 你总 会 发 现 别 人 的 优

115 点。因为每一个人一定有优点 , 一个一无是处的人根本不可 能生活在这个地球上。因此 , 人人都有值得赞扬的东西 , 关 键在于你是否愿意去寻求 , 去发现 , 并且你是否有勇气承认 它。如果我们善于发现别人的优点 , 我们甚至会把一些本来 似乎该批评的事变成值得表扬的事 , 从而收到意想不到的好 效果。 例如 , 一位大学的班主任 , 是一个十足的球迷 , 并且对 学校的荣誉看得十分重。 在一 次校际 男排 锦标 赛 的决 赛中 ,

第 三 他眼睁睁看着对方把本校击败 , 以 3 : 2 的战绩捧走了奖杯。 章

本校失败的原因 , 显而易见出在主攻手身上。那小伙子扣球 时 , 要么打飞 , 要么落网 , 拦网时 , 常常跳不起来 , 还老是 抱怨同伴 , 甚至对教练发火。这位主攻手恰好是球迷班主任 那个年级的学生 ! 球迷 班主任 气得 七窍 生 烟 , 当 场对 人说 , 他要在第二天的班务会上狠狠批评那位不争气的主攻手。后 来他又觉得 , 那位主攻手平时表现很好 , 今天的不良表现似 乎应该有什么原因。一了解才知道 , 原来该同学生病了 , 发 高烧 , 还腹泻 , 是带病打满五局的。球迷班主任马上清醒过 来 , 觉得“ 带病打满五局” 不简单 , 是有意志、有毅力、有 拼搏精神的表现 , 值得大加赞扬。 第二天 , 100 多位 同学 走 进教室 , 一眼看到一行特别 醒目 的大 字横 贯 4 米 长的 黑板 : “××同学重病打满五局 , 好样的 !” 会议开始后 , 球迷班主 任说道 : “× ×同学 , 昨 天当我 看到那场 球主 要输在 你手 里 的时候 , 我真恨不得使 劲踢你 两脚。 但是 不久 我 就了 解到 , 你是拖着发高烧的身子上阵的 , 并且顽强地打满五局 , 我很

赞 美 、 批 评 和 拒 绝

116 后悔 , 当然也很自豪 , 为有你这么个学生自豪。重病还能坚 持打满五局 , 没有相当顽强的意志、毅力、拼搏精神和集体 荣誉感 , 能做得到吗 ? × ×同 学 , 请 永远 不要 忘 记这 件事 , 我以为这是一件值得自豪和值得回忆的事 , 请永远记住 , 你 曾经在重病时‘ 打满五 局’。我还 希望 我们年 级 全体 同学 记 得这件事 , 记得 你的 同 学 中 有 一个 人 在 高 烧 和腹 泻 的 情 况 下 , 坚持‘ 打满五局’。胜 败乃 兵 家常 事。在 我看 来 , 坚 持 实 ‘打满五局’ 的精神比一时的胜负宝贵得多 , 重要得多 !” 用 一件本来应该批评的事 , 到了球迷班主任那里 , 变成了 口 语 大张旗鼓的赞扬。不 少 同 学 觉 得 班 主 任 这 样 处 理 , 别 出 心 交 际 裁 , 棋高一 着 , 说 得 大 家 心情 激 动。 那位 球 场 上 的 钢 铁 汉 艺 术 子 , 也被班主任说得心里发热 , 鼻子发酸 , 埋下了头 , 低声

抽泣。因为他感到班主任慧眼独具地发现了他的优点 , 理解 他的优点 , 并赞扬了他的优点。但是 , 是不是每一个人都能 及时发现别人身上值得赞扬的东西呢 ? 这就看你相信不相信 “世上没有一无是处、无可赞扬的人” 这个信条子。 某个学生的字还是写得不美观 , 很潦草 , 但是他不再写 错别字了 , 请赞扬他“ 不再写错别字”! 某个 9 岁的女孩子弹钢琴 , 节奏依然不够稳 , 依然有些 音符弹错 , 但比前天和昨天都有进步 , 请表扬她“ 比昨天和 前天都有进步”。 某个当爸爸的依然对 妻子 和孩 子发 号 施令 , 大喊 大叫 , 但不再骂粗话 , 请表扬他向“ 五讲四美” 方向所做的可贵的 努力。

117 某个当领导的依然对腐败之风一筹莫展 , 依然无法有所 作为 , 但自己能保持洁身自好 , 一尘不染 , 请赞扬他“ 出污 泥而不染” 的高洁情操。 记住 : “诚于嘉许 , 宽于称道。” 诚心诚意地赞扬 , 恰如 其分地赞扬 , 以赞扬代替冷冰冰的指责 , 从而使别人感到你 在欣赏他 , 理解他 , 尊重他 , 那么你从别人那里得到的将是 加倍的欣赏、理解和尊重。

二、批评 的规则和技 巧 古人云 : “人 非圣 贤 , 孰 能无过 ?” 有 过而 不接受 批评 , 只能在错误的道路上越走越远 , 最后 , 便不是批评所能根治 得了的了。因此 , 无论何人从事何种工作 , 在适当的时刻接 受一定的批评和建议都不仅是必然的 , 而且是必要的。但问 题的关键在于如何恰到好处地掌握批评的火候 , 体现在语言 上则要求批评者具有高超的艺术性。 ( 一 ) 批评的规则 1. 惟实原则 虽说中国有句古训 , 叫做“ 闻 过则 喜”, 然 而并 不是 每 个人都能愉快地接受别人批评的。要使被批评者达到心悦诚 服 , 必须努力做到以下几点 : (1 ) 实事求是 进行批评 , 态度和方式方法都很重要 , 但最基本的还是 事实准确与否 , 有无出入 , 该不该某人负责。如果事先调查 不够 , 事实真相与得 到 的 情 况 有 差 异 , 被 批 评 者 就 难 以 接

第 三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

118 受 ; 如果有人提供了 假情 况 , 打了“ 小 报告”, 批评 者以 此 为据 , 大加批评 , 那就更 加难 以服 人了。 所以 进 行批 评时 , 事实要准确 , 责任要分清 , 原因要查明。从实际出发 , 弄清 事情本来面目 , 找出问题的原因 , 恰当地分清责任 , 这样的 批评有理有据 , 既不夸大 , 又不失察 , 被批评者当然心服口 服了。 (2 ) 公正民主 实 用 口 语 交 际 艺 术

公正是一切人际活动 的前 提。民 主是 意见 沟 通的 基础。 只有公正 , 才能正确无私地批评别人 ; 只有民主 , 才能使被 批评者有申辩的机会 , 畅所欲言 , 实现双向沟通。那种不讲 公正、不讲民主 , 实行强力灌输或高压政策的做法 , 是不可 能使被批评者从内心里服气的。 要保持公正民主 , 必须端正对被批评者的态度。在我们 国家里 , 领导者与被领导者之间都是同志关系 , 有一个共同 的目的。因此 , 双方应互相关心、互相尊重、互相爱护。尤 其作为上级 , 更应体贴下级 , 尊重其人格和权力 ; 要让人讲 话 , 允许争论、申辩 , 允许保留意见。这样才能保证正常的 活跃的民主谈话方式 , 才能达到批评的目的。 (3 ) 强调下级工作的重要性 虽然批评的实质是下级的工作引起了上级的关注 , 但通 常的结果却往往容易使下级误认为他的劳动受到了轻视。因 此 , 与期望的结局相反 , 下级对上级的批评意见会给予抵触 或者不予理睬 , 甚至由于逆反 心理而 依然我 行我 素 , “破 罐 子破摔”。结果不仅白费口舌 , 而且适得其反。

119 相反 , 如果被批评者感到 批评者 重视他 , 需要他 , 就可 以提高他的自尊和自信。既然感觉自 己举足轻 重, 必 会将其 一切都看得很重 , 因而遇到批评 , 也就能以积极的态度对待。 (4 ) 自责在先 如果领导者批评下级 , 固然因为下级有了过失 , 但与此 同时 , 处于指挥和监督岗位的领导者 , 也有不能推卸的间接 责任。假如领导者仿佛自己没事儿一样 , 盛气凌人 , 只把别 人批评一顿 , 却不肯承担领导责任 , 好像自己一贯正确 , 这 样至少在他人看来很不谦虚。于是 , 下级便有自己在领导心 目中一无是处的委屈之感 , 虽表面未必反驳什么 , 但心中已 耿耿于怀 , 成了领导工作的对立面。因此 , 在批评下级时领 导者最好首先自责 , 进而再点出下级的错误。使其有领导与 他共同承担错误之感 , 首先产生负疚之情。这样 , 在以后的 交谈中领导者说多说少、说深说浅 , 下级不仅都基本能承受 得了 , 而且融洽了彼此之间的感情 , 不至于弄得不欢而散。 2. 惟事原则 正确的批评应该是对 事不对人。虽然被批 评的是 人, 但 绝不能搞人身攻击 , 情绪发泄。因为 要解决的 是问题 , 是为 了今后把事情办好。只要错误得到了改正 , 问题得到了解决 , 批评就是成功的。为 此, 批评者必 须首先弄清 事情的 来龙去 脉, 据此同被批评者 一起分析问题的 成败得失 , 做到 以理服 人。由于对事不对人 , 被批评者便 会积极主动 地协助 批评者 解决问题。否则 , 不分清 红皂 白, 撇 下问题 而教 训人 , 既容 易感情用事 , 使被批评者“丈二和尚摸不着头脑”, 也容易使

第 三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

120 其误认为批评者在蓄意整人而聚起思想疙瘩 , 一时难解。 其实 , 人和事本是统一 的 , 因 为“ 事 在人 为”, 具 体 的 事都是具体的人做出来的 , 所以纠正了问题也就等于批评了 当事者。但这样做却容易被人接受。因为这种方式对事情是 直接的 , 但对 人 却 是 间 接 的 , 它 形 成 了“ 批 评 者———问 题 ———被批评者” 这 样 一 个 含有 具 体 中 介 物的 结 构。 言 之 凿 凿 , 使被批评者无法抵赖和回避。抽掉中介 , 直接对人 , 当 实 用 口 语 交 际 艺 术

事人就可能吃不消。当然澄清了事实也并不等于解决了被批 评者思想上的问题。接下去的工作应是凭事实摆道理 , 只要 是正确的 , 不会令人不服。既办了事 , 又团结了人 , 真正达 到了工作目的。说到底 , 惟事原则力求实现的就是 , 在感情 上对批评者说来是委 婉的 , 在 问题 上则 是 直接 的、本 质的 , 是通过事实做人的工作。 3. 因人而异 既然批评做的是人的工作 , 就必须因人而异。那种企图 用统一的模式裁判活生生现实的做法 , 只能到处碰壁。因人 而异 , 就必须考虑被批评对象的各种具体情况。 (1 ) 职业情况 工农商学兵 , 不同行业有不同行业的批评要求 ; 同一行 业 , 不同工种 , 不同职务级别有不同的否定艺术。对工作成 手和初学者 , 对担任领导工作的下级和一般工作人员的批评 也是不应该一样的。一般说来 , 随着下级工作熟练程度和行 政级别的提高 , 要求应该越来越严格 , 虽然方式各有不同。 (2 ) 年龄情况

121 同样的问题 , 对不同年龄的人的批评是有差别的。对年 长的人 , 一 般 应用 商 讨 的 语 言 ; 对 同 龄 人 , 就 可 以 自 由 一 些 , 毕竟彼此共同的地方多一些 ; 对年少的下级 , 就可适当 增加一些开导的语句 , 以使其印象深刻。并且 , 批评时的称 谓也是有差别的。以年长的人加上谦词 , 如 , 以“ 老” 字做 前缀 “ ( 老王同志”) 、以职务为后缀 “ ( 李教授”、“ 张主任”) 等 , 就显得郑重、有礼 ; 对 同龄 人的 称谓 可以 多 少随 便些 , 一般可以直呼其 , 名 , 或用些常用的称呼法 , 可以显得随和

第 三 些 ; 对年少的人 的 称 谓 多 以 “ 小” 字 作 前 缀 , 如“ 小 孙”、 章

“小刘”, 显得亲切、混合。假如彼此不太熟悉 , 可以适当换 用郑重一些的称谓法。总之 , 不同年龄的人有不同的特点和 要求 , 运用否定和批评的语言艺术不可漠然视之。 (3 ) 知识、阅历情况 不同的人 , 知识、阅历情况是不同的。批评者在批评人 时 , 必须根据被批评者的知识、阅历的不同施以不同的语言 艺术。有几十年工龄的同志 , 你一声轻叹 , 就会勾起他对过 去的回忆 , 从而激发心中的共鸣 ; 受过高等教育的人 , 可能 因你对某些艰深理论的熟谙而产生由衷的敬意 ; 一句粗话出 口 , 会使 还 不 习 惯 集 体 劳 作 的 社 会 青 年 感 到“ 来 者 不 善” ……知识、阅历 深 的 人 需 要讲 清 道 理 , 必 要 时 只 需 蜻 蜒 点 水 , 他便心领 神 会 , 勿 须 唠 唠 叨 叨 , 说 个 没 完。 相 反 , 知 识、阅历浅的人必须 讲 清 利 害 关 系 , 他 们 看 重 的 是 结 果 如 何 , 而不理会其中的奥秘究竟怎样 ; 之乎者也 , 文绉绉的词 句 , 只能使其如入五里云雾 , 辨不出东南西北。老同志不喜

赞 美 、 批 评 和 拒 绝

122 欢那些开放性的词句 , 五光十色的世界令他们目不暇接 , 往 日的回忆或可增加其些许安慰。年轻人讨厌那些陈腐的说教 和诡秘的人际关系 , 他 们需 要 理解 , 喜 欢 直来 直去。 可见 , 不同知识 , 不同阅历的人 , 他们在接受批评时的心理是有很 大差别的。 (4 ) 心理情况 心理 , 是个外延很宽的概念。这里主要指被批评者的气 实 用 口 语 交 际 艺 术

质、性格、对工作的兴趣和自我更正能力。批评者在进行批 评时 , 必须首先心理占上风 , 否则将是不会很成功的。 按照心理 学 的 分类 , 人 的 气质 主 要 分 为 胆 汁 质、 多 血 质、粘液质、抑郁质四种类型。批评者应该根据各种类型特 点来决定使用何种批评方式。胆汁质的人情绪外露 , 一点即 爆 , 所以在批评这种类型的人时 , 不宜使用带有更多情感色 彩的语言 , 但又不能因怕起“ 火” 而不敢点 , 而是要摆出事 实和道理 , 不给其以任 何发作 的借 口。多 血质 的 人较 随和 , 但因其性情体验不深而要特别在逻辑和道理上下功夫。粘液 质的人虽然稳重但生气不足 , 因此要适当给予情感刺激 , 激 发其前进的活力。至于抑郁质的人 , 由于心细而内向 , 所以 批评的语言以点到为妥 , 并尽量消除彼此之间的距离感 , 增 加情感上的认同。诚 然 , 现 实 中 人 的 气 质 类 型 并 非 如 此 分 明 , 更多的是混合型 , 所以在批评时可以根据不同情况 , 综 合使用各种语言艺术达到批评目的。 当代瑞士人格心理学家卡尔・荣格曾将人的性格分为外 倾型和内倾型两类。外倾型开朗、活泼 , 善于交际 ; 内倾型

123 孤僻、恬静、处事谨慎。我们采用这种分法 , 试图指明在进 行批评时要根 据 其 性格 的 不 同 , 采 取 不 同 的 谈话 方 式 和 语 言。对于前者可以直率 , 对于后者需要委婉 ; 对于前者谈话 要干净利落 , 对于后者措词要注意斟酌。至于介于二者之间 性格类型的人 , 可以随机应变 , 因人而异。 4. 适度原则 度是一个哲学范畴 , 它指一定事物保持自己质的数量界 限。在实际生活中 , 人们习惯于称度为“ 分寸”, 也就是说 , 为人处事要适当、适度 , 要讲究分寸 , 过与不及都是应当避 免的。那么 , 怎样掌握批评中的度的问题呢 ? 按照度的一般 规定 , 可做到以下几点 : (1 ) 质的把握 一般说来 , 批评的问题属于人民内部矛盾 , 批评要本着 “团结———批评———团 结” 的 原则 进 行 , 在运 用 语言 的过 程 中就有一个质的差别问题。 首先 , 被批评者 是同志不是敌人 , 批评的 目的是 要把问 题谈透, 而不是把人批臭。因此, 虽是批评, 词语也要讲究 , 切不可气势汹汹 , 一 团杀气。即使 被批评者错 误较重 或态度 不太好, 也不必大动肝 火, 吵 吵嚷嚷 , 动地 惊天 , 搞得 四邻 不安。须知 , 往往进行批评 的虽是一 个人, 但 面对的 是整个 群体 , 你刚一出口, 早已有 别的人在 那里窃窃 私语、议论纷 纷, 今日气撒完 , 明 天怎 么干 ? 可见 , 恰当 地运 用语言 , 还 有一个批 评者的 心 胸和 修养 问题。如 果你 身为 上级 的 领导 , 应该表现 出一定 的 大家 风范 和君 子气 派 , 而不 必鼠 肚 鸡肠 ,

第 三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

124 斤斤计较 , 必要时可适当地选用模糊语言暂为权宜之策。 其次 , 被批评者虽是同志 , 但毕竟犯了错误需要批评而 不是褒奖 , 如果批评时 语言没 有分 量 , 嘻 嘻哈 哈 不了 了之 , 也就失去了批评 的 意 义。前 个 没 批 评 好 , 后 继 者 将 有 恃 无 恐。本着惩前毖后的原则 , 要维护制度的威严 , 不能放弃原 则 , 赏罚不明 , 使纪律松弛。 (2 ) 量的限制 实 用 口 语 交 际 艺 术

同是犯错误 , 轻、重可能不同 , 批评的语言也应相机而 变。如果等量齐观 , “一视同仁”, 各打四十大板 , 必会引出 一些不必要的麻烦。该轻则轻 , 不能揪着辫子不放 ; 该重则 重 , 切莫姑息迁就。此外 , 男女性别不同 , 心理有异 , 因而 在批评异性时还要作适当考虑 , 做到有理、有节。 质的把握 , 即 钉是 钉、铆 是铆 , 不能 混同 ; 量的 限制 , 则指该一说一、该二说二 , 必须区别。而所谓度 , 也就是质 的把握和量的限制的有机统一。在这种统一中 , 批评的效果 应力求达到最佳状态。 ( 二 ) 批评的技巧 1. 直接式 所谓直接式 , 就是不拐弯抹角 , 而是直接接触所批评的 问题。主要有三种方法 : (1 ) 商讨法 通过分析、对话的形式 , 以平和的心境和口吻 , 循循善 诱 , 帮助被批评者认识不足之处和错误。 例如 , 一位学生 , 上课迟到了。下课之后 , 老师找到这

125 位学生和颜悦色地问 : “ 是家 里有什么 情况 ? 还是身 体不 舒 服 ? 你可以告诉我吗 ? ( 学生摇摇头 , 表示既没有什么情况 , 也没有身体不舒服 o) 这么说 , 是你今天 起床迟 了 ? 是晚 上 睡得太晚了 ? 以后可要早睡早起啊 !” 老师没有一句训斥、指责的话 , 没有一个讽刺、挖苦的 词 , 既问清了迟到的 原 因 , 又 使 迟 到 的 学 生 受 到 了 一 次 教 育。 (2 ) 命令法 由于时间紧迫 , 任务紧急 , 无法商讨 , 批评者可以采用 下命令的方法否定被批 评者 的不 正确行 为。命 令 必须 服从 , 但应允许被批评者保留意见。 例如 , 1796 年 , 拿破 仑 被任 命 为意 大 利 方面 军 的 总 司 令 , 在整顿这支从装备到纪律都一塌糊涂的部队时 , 曾与比 他高出一头的下属奥热罗将军发生两次争执。在一次军事会 议上 , 拿破仑仰头看着奥热罗 说道 : “ 将军 , 你的个 子整 高 出我一头 ; 但假如你不听指挥的话 , 我就会马上消除这个差 别。 ” 很简洁的一句话 立即平 息了 激烈 的 争吵。 这句 话表 达 了拿破仑要下属绝对服从命令听指挥的思想。 (3 ) 激将法 对某些特殊性格的人 , 可采取激将法予以批评 , 或明扬 暗抑 , 或明激暗压 , 以收声东击西之效。 例如 , 一位老师这样对学生 谈 : “这 次你 三门功 课没 有 考好 , 真出乎我的意料。有人说 : 你的天资低下 , 我认为并 非如此。恰恰相反 , 你反应很快 , 就舍不得用功。一次考试

第 三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

126 失败了并不可怕 , 可怕的是无动于衷 , 自甘落后。我相信你 一定能吸取这次的经验教训 , 发挥你的聪明才智 , 在期末考 试时打个翻身仗 , 让事实证明你是好样的 !” 这里的批评 , 既有冷静的分析 , 又有热情的激励 , 怎么 能不激起学生自强自尊、奋发向上之情呢 ? 2. 间接式 间接式就是采取迂回的语言策略接近核心问题 , 达到批 实 用 口 语 交 际 艺 术

评的目的。也有三种常用方法 : (1 ) 询问法 把核心问题掩盖起来 , 佯作不知 , 但胸中有数 , 按一定 线索东探西问 , 顺藤摸瓜 , 将“ 谜底” 留在最后 , 促使被批 评者自我感悟、自我更 正。这样 就照 顾了 被批 评 者的 情面 , 维护了其自尊心。 例如 , 1937 年 , 老 舍 住 在 冯 玉祥 家 中 写 作。 一 次 , 冯 将军的二女儿 在 楼 上跺 脚 取 暖 , 打 扰 了 老 舍 在楼 下 构 思 作 品。吃饭时 , 老舍笑着对冯二小 姐说 : “ 你在 楼上学 什么 舞 啊 ? 一定是刚从德国学来的新滑稽舞吧 ?” 众人大笑起来。 老舍不直言 冯 二 小 姐 打扰 了 他 对 作 品的 构 思 , 而 是 用 “在楼上学什么 舞” 的询 问来 表达“ 跺脚 声干扰 了写 作” 的 本意 , 这种方法的批评 , 既照顾了冯二小姐的情面 , 又维护 了她的自尊心 , 冯二小姐很容易接受。 (2 ) 侧击法 被批评者的有些错误或不宜点破或尚未探准 , 需要用别 的事例来暗示或提醒 , 以促其自我醒悟或自觉收敛 , 这就是

127 侧击法。 侧击法又分两种 : 一种是面对被批评者本人 , 顾此而言 他 , 弦外有音。 似 在 说 彼 , 实 则 言 此 ; 或 议 他 人 , 实 指 在 下。可谓“ 醉翁之意不 在酒”, 拐 弯抹 角 说到 君。此 法的 关 键是必须找到相似的事物或相似的人 , 否则相去太远 , 难于 对号 , 不易奏效。另一种则是面对众人 , 漫无所指 , 点出一 些只有当事人 才 能 心领 神 会 的 事 情 , 给 其 以 必要 的 心 理 压 力 , 令其感到 , 我之事 批评 者 已知 , 碍 于 情面 , 不曾 揭我 , 一旦挑明 , 必会尽人皆知。于是 , 从内心深处自我警醒 , 自 我矫正。 例如 , 著名教育 家孙敬修见几个 孩子在折 树苗 , 便把耳 朵凑过去 , 装出听什 么的样子。孩 子们好奇地 问爷爷 在听什 么 ? 他说是在听小树苗哭泣。“小树苗也会哭吗 ?”“是呀, 你 们折了它 , 它当然要哭。它 们说, 它 们要快快 长大好 为祖国 ‘四化’ 建设服务 , 请你们不要损害它们。 ” 孩子们听了回答 , 都哭了, 脸也红了。后来他 们自动组 织起护林 小组。孙敬修 未出一句责备之言, 却取得了一般批评所难取得的效果。 (3) 回避法 这是一种不便于 或不必要面见当事 者本人提及核 心问题 的一种批评方法。最常用于否定不当意见和看法。 回避法惯用的招数有 两种: 一是 见此人不 提此事 , 使被 批评者有“批评 者不予重视” 之感 , 自动放弃 己见。如果有 不知趣的被批评者 , 则可采用提此事 不见此人 的方法。即有 意无意地对别人提及此事不宜办 的理由, 待传 入当事 者耳中

第 三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

128 之后 , 当事人便知其不可为而自动告退。 回避法不是随便可以用的 , 它只用来处理那些十分微妙 , 不宜当面谈的问题。 例如 , 一位班主 任讲了他班上的 这样一个 故事 : 前年冬 天, 班上来了名插班生。这个男孩子 17 岁 , 身高 1. 7 米。他 的母亲是个采购员, 常年在外, 致使这个宝贝儿子自由散漫 , 学习成绩极差, 成了一个喜欢舞刀弄棍的“少林子弟”。看了 实 用 口 语 交 际 艺 术

他的档案 , 我很 发愁 : “ 又是一 个后 进生。 ” 可 是转 念 一想 , 教师嘛, 就是要做人的思 想转化 工作。做好 了, 能 收到“浪 子回头金不换” 之妙 ; 做不好 , 也会 贻误人 终身 , 甚至 给社 会带来危害。因此, 切不可掉以轻心。 首先 , 我采取了 扬长避短的策略。因为我 发现这 个学生 学习成绩虽差 , 体育成绩却良 好。于 是, 在向 全班同 学介绍 他时 , 我说 : “我们班新来了一位体育健将××同学。不久的 校运动会上 , 我 们班又增加了一名 优秀选手 ……”在 同学们 的热烈掌声中, 我满 含深情地看了他 一眼, 他 对我信 任的目 光反馈也是友好的。我笑着点了点头 , 他坐下了。 不久 , 我组织了一次爬山比赛。山很高 , 海拔 836. 5 米。 爬上山顶 , 同学们都已气喘吁 吁丁。在下山的 路上 , 那位同 学却主动帮一位老人挑柴。看着他满 头大汗的 样子 , 我问身 边的同 学:

“× × 的 这 种 精 神 好 不 好 ?” 同 学 们 当 然 回 答

“好 !”那位老人也连声称赞。不料 , 那位同学却对我说 : “老 师, 我帮这个老头儿挑柴, 不是什么‘精神好’, 我是为了练 功夫。 ” 好一个“少林 子弟”, 他 的回 答简直 把我 僵呆 了。可

129 旋即一想 , 我的头脑 里立刻闪现出他 考试时的 偷看现 象。于 是我说: “ ×× , 你能 真实反 映思 想情况 , 不 说假 话, 这很 好。但是 , 作为一个学生 , 还有 一些 重要的 场合 , 更需 要有 实事求 是的 精神。什 么场 合, 你知 道吗 ?” 他 把柴 换 了一 下 肩, 低下了头, 默不作声。我当 然不 需要他 直接 回答 , 只是 点到为止 , 以期引起他的深思。 “长”虽“扬”了 , 但“短” 却不能永远回避。因此, 我 又采取了“恩威” 并用 的 方法 , 对 他 进行 苦 口婆 心 的教 育。 第 终于一个“少林子弟” 开始转变了。 这位班主任在 教育这位后进生 时, 就是 用了“回避 法”, 扬长避短 , 时刻注意 用语言去点亮学 生的心灵 , 后进 生也可 以, 转变。 3. 综合式 所谓综合式 , 就是综合 运用直接式与间接 式中批 评的各 种语言艺术 , 处理复杂、困 难问题的 一种方法。综合 不是杂 凑, 它是各种简单技 巧的高度统一 , 因而属于 更高一 层的语 言艺术。下面介绍三种主要方法 : (1) 围点打援法 “围点打援” 借用的是军事术语。对于问题复杂、涉及面 广的事件 , 可采用此法。一是对较大问题“围而不打”, 然后 从外围一点点清除与其有 关的各种问 题或障碍 , 最后 , 一口 吃掉这个“老大难”。二是对错误进行由结果到原因的回归分 析、由现象 到 本质 的逻 辑分 析 , 由现 实到 思想 的内 化 分析 , 帮助他从根源上解决思想问题。三是“避重就轻”, 批评轻微

三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

130 者, 以震动主要责任者。 围点打援法处理的都是一些 棘手问题 , 它 不仅需 要高超 的语言技巧 , 而且要统一运筹, 稳而不乱。 (2) 釜底抽薪法 在进行批评时, 是为了 使被批评者按照批 评者的 意图转 变工作方式。但有时 被批评者慑于权 势或碍于 情面 , 虽然表 面应承, 心中未必服 气, 所以进行 批评有必要 从根本 上解决 实 用 口 语 交 际 艺 术

矛盾 , 这就要用釜底抽薪法。 所谓“釜底抽薪”, 就是在正常谈话中突然驳倒对方的逻 辑支柱和错误的事实基础, 迫使其改弦更张。运用这种方法 , 很像是一篇驳论文章 , 不直接驳其论 点, 而是 击其论 证或论 据, 使其论点不攻自破。 (3) 趋势外推法 趋势外推法 , 是 根据事物的历史 和现实资 料, 寻 求事物 变化规律 , 推测事物未来状况, 进而批评人的一种警戒方法。 这是管理学 , 领导学、决策 科学等常 用的一种 预测方 法。这 是领导者避免“马后炮”、短期行为 , 为下级“导航”的一种 有效方法。其要点 有二 : 一是 , 适时 暗示 , 劝阻 下级 , 做到 防患于未然 , 俗名“敲警钟”; 二是, 根据下级口述内容的发 展趋势, 提前否定其尚未明确 的结论 , 使之无 以辩驳 , 俗名 “打截儿”。趋势外推法所引 用的事实和根据必 须可靠 而且连 贯, 所做出的预测要 符合事物发展的 一般趋势 , 这才 能使下 级信服。

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三、拒绝的规则和技巧 在社交活动中 , 人们常常遇到如 下的情况 : 当别 人有求 于你 , 而你出于各种 原因 , 不能接 受, 又 不好 直说“不 行”、 “办不到”, 怕 伤害对方的自尊 心; 对 方提出一 些看法 , 你不 同意 , 既不想讲违心之言 , 又不愿直 接顶撞对 方; 你 看不惯 对方的行 为 , 既想 透露 内心 的真 情 , 又不 愿表 达得 太 直露 , 以免刺激对方。为了 很好地应答上述 种种情况 , 就要 在社交 活动中学会巧妙地拒绝 , 这 种拒绝的艺术可采 取如下 一些原 则和方法。

第 三 章

赞 美 ( 一 ) 拒绝的规则 、 批 1. 假托直言 评 直言是对 人信 任的 表现 , 也 是与 对方 关系 密切 的 标志。 和 拒 但是 , 有时直言可能逆耳 , 不能收到 预期的效 果。在 这种情 绝

况下 , 要拒绝、制止或反 对对 方的某 些要 求、行 为时 , 可采 取假托由于非个人的原因 作为借口 , 而加以拒 绝, 这 样对方 就容易接受。 2. 反复申说 当别人侵犯了你的权 力, 你要坚 持维护你 的权力 , 一面 再坚持说你所需要的东西, 而不生气 , 也不急躁或高声喊叫 , 在一种冲突的情境中有效地表达你的意见。 3. 委婉拒绝 人们在交往中, 有时在认识上、感情上都会产生不一致 , 完全一致是很少的。有时对方提出的问题是你所不能接受的 ,

132 但碍于情面或感情又不好直接拒 绝。这时回答 时可以 委婉一 些, 使听话的对方仍感到是受人尊敬的。 4. 模糊应对 在交往中 , 由于 某种原因不愿意 或不便于 把自己 的, 真 实想法说给对方 , 这时就可以用模糊语言来应付。 例如 , 在医院里 , 一位患有严重疾病的患者问医生: “我 的病是不是很重 , 还有康复的希望 吗 ?” 医生回 答: “你的病 ”这里的 实 确实不轻 , 但是经过治疗, 安心养病 , 慢慢会好的。 用 口 “慢慢会好” 是模 糊语言。这“慢 慢” 是多 久, 是 说不 清的 , 语 但给病人以希望 , 对病人是一个极大的安慰。 交 际 5. 曲表观点 艺 术 在与对方观点不相同 时, 不直接 否定对方 观点 , 而是巧 妙地诱使对方否认自己的观点, 从而达到拒绝的目的。 例如 , 一位年轻 的姑娘与一位小 伙相爱 , 姑娘的 好朋友 善意地劝她说 , 那位小伙长相 平常 , 不够理想。姑娘 笑着回 答说 : “谢谢你对我: 的关心, 你讲的是事实, 但是我欣赏这 样一句话 : ‘憎恨常常和美貌住在尸起, 不要太草率地追求着 美貌’, 恩格斯说 : 爱情要以‘互爱为前提’。” 6. 可行性妥协 当你明确表示希望满 足对方的要 求, 并表 示同情 , 可是 实际上是心有余而 力不足, 请 对方谅 解, 而不 直接拒 绝。这 样也能收到良好的效果。 例如 , 客户要求 电信局安装市内 住宅电话 , 由于 供不应 求, 无法一一满足, 但又 不能 拒绝客 户的 要求。回答 时, 应

133 表示同情 , 并热情地说 : “我们满足客户的要求是我们应尽的 责任 , 可是由于目前线路短缺 , 话机不足, 还不能全部解决 , 我们正在创造条件, 请您耐心等待。” 7. 选择应答 选择应答是对对方提 出的问题 , 有选择地 回答 , 而不直 接否定对方提出不合己意的问题。 例如 , 星期天 你的妻 子说: “今 天我们 去看 话剧 好吗 ?” 而你不愿去 , 却说: “ 去看电影怎么 样 ?” 这样回 答不会引起 对方的反感 , 可能会同意你的意见。 8. 求同存异 对某一人某一事物有不同的 看法, 而你又 一时说 不出谁 是谁非, 这时就要 本着“求大同 , 存小 异” 的原 则, 用 巧妙 的辞令含蓄地加以回避。 例如 , 有人问文艺理论家刘再复 : “你对当前争论最大的 演员刘晓庆是怎样看的 ?” 刘再复回答 : “过去我 与刘晓庆素 不相识, 直到前不久开政协会时听了她的发言才算认识了她。 关于刘晓庆的争议我不了 解, 无从谈 起。只觉 得对于 像她这 样的优秀演员 , 我们一定要珍 惜, 不 应过多的 苛求。我们这 一代人, 生活的人文环境不好 , 文化 的营养很 不足 , 在这种 条件下, 能够达到这样的表演 艺术水 平, 太不 容易了。我们 应充分敬重她。不要苛 求我们 的姐 妹。苛 求, 是 一种 罪恶。 ” 这是巧妙地避开争论的问题 , 又说出了一般人 对刘晓 庆应有 的看法, 可谓巧避分歧。 9. 幽默拒绝

第 三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

134 在交往中幽默能使气氛活跃 , 幽默可以缓 冲某种 紧张情 境, 幽默可以使人摆脱困境。 例如 , 有一位外国人问我们的银行工作人员说: “中国银 行发行了多少人民币 ?” 由于这是一个保密数字, 银行工作人 员知道也是不能回答的 , 但又不好直接拒绝。他很幽默地说 : “中国银行发行的人民 币是壹佰陆拾 捌元捌角 捌分。 ” 外国朋 友表示无法理解 , 他解释说: “就是一张一百元的 , 一张伍拾 实 用 口 语 交 际 艺 术

元的 , 一张拾元的, 一张伍元的, 一张贰元的, 一张壹元的 , 还有伍角 的 , 贰 角 的, 壹 角 的, 伍分 的 , 贰 分 的 , 壹 分 的 , 加在一起就是我上面说的数。 ” 再如 , 著名电影 导演希区柯克有 一次拍摄 一部巨 片, 这 部巨片的女主角 是个大明星、大美人。她 对自己 的形象“精 益求精”, 不断地唠叨摄影机的角度问题。她一再对希区柯克 说, 务必从她“最好的一面”来拍摄。“ 很抱歉, 我做不到 !” 希区柯克装作非常为难地说, “因为你正把‘您最好的 一面’ 压在椅子上。 ”希区柯克装傻卖乖, 故意错误地理解大明星的 话, 把最好的一面”理解为“屁股”, 逗得全场大笑, 大明星 也不再纠缠希区柯克拍她“最好的一面”了。 10. 替代方法 有一次, 我的一 位好 朋友 的 孩子 , 4 岁的 毛毛 , 一 手拿 着苹果, 一手拿着桔子 , 得 意洋洋地 跑到我面 前炫耀。我想 逗逗他, 便故意说: “毛毛, 伯伯的嘴好馋。你看, 你是愿意 把苹果给伯伯吃呢, 还是愿意把桔子给伯伯吃呢 ?”我想这下 子毛毛一定会吃亏 了。不想 , 他听了 我的话 , 很快就 出入意

135 料地说: “伯伯你快去, 妈妈那里还有厂啊 , 这小家伙的回答 真是绝了 ! 我给他出了个“二难推理”, 他居然能还我个“别 开生面”。他没有直截了当地拒绝我, 可我却无法从他那里捞 到一点油水。因为他的天真 使他一瞬间想到了 一个许 多聪明 的成年人都未必能想到的拒绝方案———替代方案。 这个例子 , 显示 了替代方法的妙 用。他没 有正面 表示拒 绝, 你也没有得到任何东西 , 彼此既 不伤和气 , 也不 会丢什 么面子。 11. 反弹方法 这种表示拒绝的方法是 , 别人以什么样的 理由向 你提出 要求 , 你以什么样的理由表示拒绝, 让对方无话可说。 例如 , 在电视剧 《帕尔斯 警长》 中, 帕 尔斯警 长的 妻子 从帕尔斯的前程和人身安全考虑 , 企图说服帕 尔斯中 止调查 一位大人物虐杀自己妻子的案件。她最后说: “帕尔斯, 请听 我这个做妻子的一次吧。 ”按说 , 这种劝说是很有力的, 可帕 尔斯拒绝得更加巧妙。他说 : “是的, 这话很有道理 , 尤其是 我的妻子这样劝我, 我更应慎重考虑。可是, 你不要忘记了 , 这个坏蛋亲手杀死了他的妻子 !” 帕尔斯的言下之意是 , 正因为我 尊重妻子 , 所以 我就不 能让杀死妻子的坏蛋逍遥 法外。拒绝 得十分有 力, 使 人无话 可说。 12. “破唱片”拒绝法 有些人在遭到一次委 婉的拒绝之 后, 仍不 觉悟 , 还会一 而再、再而三地缠着你 , 他们 认为 , 只要他 们磨 下去 , 就能

第 三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

136 使你屈服。遇到 这 种 情况 , 你 就要 发 扬“韧” 的 战 斗精 神 , 以柔克刚。美国介夫曼戴尔 博士发明了一种“破 唱片” 拒绝 法, 来实施“韧”的战斗。 “破唱片”拒绝法的要点和步骤有三 : 一是同意对方有权 陈述任何意见。二是不急不躁 , 对对 方的美意 表示感 谢。三 是“自我敞开”, 明确说出自己不想做的事。总之, 他有干条 妙计 , 你有一定之规。你不 去理会他 说了些什 么新玩 意, 只 实 用 口 语 交 际 艺 术

管连续重复上述三个步骤 , 在他听起 来, 你简 直是一 张破了 的唱片, 转来转去就是那么几 句话。须知, 没 有任何 一个人 可以和一张破唱片理论 , 更不用说想 战胜它。对方本 来想磨 倒你 , 不想你比他 还 能 磨, 你 从 而达 到“不 战 而屈 人 之 兵” 的目的。请看下面的例子 , 甲想打破 乙做气功 的习惯 , 乙用 破唱片拒绝法应对: 甲: 今天早晨的天气好极了 , 是吗 ? 乙: 你说得对, 是好极了。 甲: 这样的好天气, 我们到茶楼饮茶怎么样 ? 乙: 你的主意非常诱人。不过早晨我得练气功。 甲: 是吗 ? 今天饮茶可是我请客。 乙: 谢谢你的美意, 不过我还是想练气功。 甲: 啊, 一天不练, 不会有什么影响的。 乙: 我想你说得对, 不过我还是不想中断。 甲: 事实上 , 你偶尔放松一些, 比如说与朋友饮饮早茶 , 会使锻炼的效果更好。

137 乙: 我同意你的意见 , 不过我真的觉得不能中断。 甲: 没有哪一个 人可以一天不落 的, 很少 有人能 坚持到 底。一天不练有什么了不起 ? 乙: 别人或许会这样 , 但我不会。我要开始练气功了。 甲: 好吧。你知道我为 什么非拉 你去不可 吗 ? 我 有个同 学, 生得十分漂亮, 你们俩 简直是天 生的一对 , 我与 她约好 今天早晨在茶楼碰面 , 你可不能错过这个好机会呀 ! 乙: 你的安排简 直可以让上帝动 心, 不过 我还是 想练气 功。 在公关活动中, 我们每 一个公关人员如果 都能恰 当地使 用破唱片拒绝法 , 即 使是面对最顽固 不化、或 最娓娓 动听的 纠缠 , 我们仍可以既不冒犯别人 , 又能保持自己的立场。

第 三 章 赞 美 、 批 评 和 拒 绝

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第四章

探访 和接待

探访和接待是社 会生活中人人都要 参与的经常进 行的双 实 用 口 语 交 际 艺 术

向交往活动 , 是加强联 系、沟 通思想、交流 感情、协调 行动 的有效方 式。在这 种双 向交 往活 动 中, 你 有时 要做 探 访者 , 有时又要做接待者。

一、探访的规则和技巧 探访 就 是探 视 和访 问。例如 , 看 望 亲友、领 导、同 事、 同学以及探视病人等活动 , 都可称为 探访。探 访的范 围很广 泛, 无论是公事、私事都 可以 进行探 访。可 以说 , 它是 团结 同志 , 联络感情 , 增 进友 谊, 扩 大联 系, 协 调行 动, 开 阔视 野, 丰富知识, 获取信息的 一种渠道 , 是现代 交际中 不可缺 少的一项重要活动。在这一活动中 , 既要表现 出感情 的真实 性, 又要讲究它的规则和技巧, 这才能取得最佳效果。 ( 一 ) 明确探访目的 我们在日常生活、工作和社会交 往中, 往 往会遇 到不同 的情况和问题。这些 情况和问题需要 我们及时 地去发 现、了 解和解决。在处理和 解决这些情况与 问题的过 程中 , 有时要 采取探访 活动 , 而每 项探 访活 动 都是 为一 定目 的而 进 行的。

139 探访谈话的内容、方式、言 语技巧都 是为目的 服务的。如果 探访者忽略了探访目的 , 在运用语言 时不注意 上下协 调、前 后一致, 那么, 探访者的言 语行为 , 就不但不 会为被 探访者 所理解、接受, 往往 还会 造成误 会。 所以 , 在探 访时 , 探访 者的话语 要 紧紧 围绕 探访 目的 , 做 到言 之有 序, 前 后 关联 , 这才能取得良好的探访效果。 例如 , 有几位共 青团干部去探访 一位退休 的老工 人, 一 见面就说 : “您老身子骨真够硬朗的 , 今年高寿了 ?”“七十九 了。”老工人高兴地回答道。“人生七 十古来稀 , 厂里数您最 长寿了吧 ?”“哪里 , ××活到 84 岁呢 !”老工人 有些不耐烦

第 四 章

探 了。“哪您也算得上长寿 亚军了。”“ 不过, ×× 去年归天了。 访 和 老工人说话时表情有些难过, 语调显得低沉。“唷 , 这回可轮 接 待

到您了。”本来这位团干部 想以风趣 的话语使 老人高 兴高兴 , 没想到听了这些 , 老人脸色突 变。究 其原因 , 毛病就 在于这 回可轮到您了” 这句话上。轮 到老人什么 呢 ? 是 轮到“长寿 冠军”, 还是轮到“归天”, 意思不清。探访者当然是指前者 , 但从前言后语分析 , 也可能理 解为后 者。因此 , 探访 时说话 不注意前 后、上下 配合 , 就不 能 充分 发挥 语言 的交 际 功能 , 反而会出现笑话 , 给 被探访者平添苦 恼, 因而 也达不 到探访 的目的。 ( 二 ) 区别探访对象 在探访活动中 , 常常会碰 到心理 特征、脾 气秉性、言语 习惯以及职业、年龄 等各不相同的人。怎样才 能实现 探访目 的, 取得最佳效果 , 需要很好的掌 握和区别被 探访者 的个性

140 和心理, 运用不同的谈话技巧。 在一般情况下 , 办事谨慎、老练 的人, 喜 欢听流 利而稳 重的话, 所以在谈话 时态度要特别显 出恭敬 , 既不能 高谈阔 论, 也不能婉转如簧, 要 讲究 技巧 , 应在朴 实无 华、直 而不 曲上下些功夫。这样讲 话, 言 必中的 , 给人 以敦 厚感。性格 豪爽 , 粗犷的人 , 喜欢听耿直爽快的话。因此, 对这样的人 , 应当是言辞忠诚 , 做到 襟怀坦 白, 知 无不 言, 言 无不 尽, 从 实 用 口 语 交 际 艺 术

而让对方产生一见如故 , 一拍即合的 印象。学 识渊博 的文雅 之士 , 则崇尚博引而 少芜杂的言辞。那么你的 谈话应 当是含 蓄、文雅而富于哲理性 , 应 在谈话中 给人以好 学、不 同凡俗 之感。如果你所探访 的是潇洒风流的 人物, 你 的言辞 就应当 是富丽堂皇 , 优雅婉转而且丝 丝入扣 , 顺理成 章, 处 处表现 出亲切、通达, 显示出外交 家的才干 与风度。如果探 访的是 一般同学、同志或朋友 , 则应 懂得 , 熟悉家 常琐 事, 讲 究经 验和办法、多谈些实 际问题。这样 你的探访谈 话才能 为不同 类型的人所接受 , 觉得 你可亲、可爱、可信。从而 更加 增进 彼此间的友谊, 密切关系。 ( 三 ) 注意谈话内容 仅以探访的对象是病人为例 , 谈话内容应 注意如 下四个 方面。 1. 不说病人忌讳的话 见到病人时讲的第一句话很重要 , 可以说 : “今天我来看 看您 , 同事们要我代向您问好 !”或者说: “您精神挺好。”或 者说 : “您今天感觉好多了吧 !”切忌说 : “您消瘦多了。”或

141 “您的脸色怎么这样难 看 ?” 这样的 见面话对病 人的心 理无疑 是一种不良刺激 , 给 治疗和健康带来 不利。交 谈时不 要口若 悬河 , 高声谈笑, 以免引起 病人或同 室病友的 侧目而 视。对 动过腹部手术的病人 , 不能讲笑话 , 以防他忍 俊不禁 而引起 刀口疼痛。谈话的内容要注意选择能引起病人轻松的话题。 2. 对病情应采取回避的态度 探望病人 , 一般 总要问问病情。病人也时 常像放 录音一 样, 把得病经过 , 症状 , 治疗情况等一遍遍复述。这种谈话 ,

第 四 对病人来说 , 不仅单调乏味 , 而且增加患者负担, 有害无益。 章

较好的谈话内容则可以和 病人拉拉家 常, 谈谈 社会趣 闻。如 经济改革的动态 , 病人熟悉的 一些人 的新变化 , 等等。久居 病室 , 这种新消息正 是病人渴望知道 的。这样 的谈话 内容会 使病人愉快 , 有利康复。 3. 说些有利于养病的话 探视病人 时, 除 了注 意以 上 两个 方面 的谈 话内 容 以外 , 还要注意多谈些有利于养 病的话。比 如, 你可 向病人 介绍你 的熟人中有人得过同样的病 , 由于吃了某种药 或使用 某种体 育疗法, 很快就好了, 以增 强病人的 信心。你 也可以 把报刊 杂志上读到的某些与疾病作斗争 的事例介绍一 二, 以 鼓励病 人与疾病作斗争的勇气。如果病人是 你的同学 , 你可 以把全 班同学轮流帮他抄笔记的事告诉他, 让他得到精神安慰。 4. 注意语气语调 病痛在身的人, 十 分需要 亲戚、朋友、同志、同学 的安 慰, 因而对探望者的 语气语调特别敏 感。所以 探望者 要力求

探 访 和 接 待

142 使自己的谈话音量适当 , 语气委婉, 语调亲切, 感情真挚。 切忌在病人面前对病 状和愈后说 长道短 , 乱加评 论。对 病人周围的医疗器 械、各种药 物、药 瓶不必过 于关心 , 更不 可大惊小怪 , 不然会使病人 无形之中增加精神 负担或 盲目乐 观。对患有重病的病人 , 既 不能显出 悲观的神 态, 更 不能笑 脸常露, 俏语连篇 , 这样会使病人 感到你并没 有把他 放在心 上而气恼失望。注意 不要在病人面前 与家属窃 窃私语 , 这样 实 用 口 语 交 际 艺 术

会加重病人的疑心而感到不安。 当然 , 在探视病 人的实际过程中 , 还会遇 到更多 更复杂 的情况和问题 , 不只要注意这 四个方 面的问题。总之 , 谈话 内容和方式 , 应从病 患者的实际出发 , 设身处 地的为 患者着 想, 这样才能取得最好的探访效果, 达到探访的目的。 ( 四 ) 分清探访场合 探访的地点场 合很多, 有 家庭、单位办公 室、医 院病房 等。探访者要根据不 同场合, 机动 灵活地运用 不同的 言语技 巧。 比如 , 在家庭里 , 应 当根 据其家 庭的 环境、条件、人员 的构成以及风俗、习惯、爱好 等, 围 绕家庭 生活 , 从家 常话 谈起。这样会给人以温 暖、亲 切、可 信之感 , 缩短 双方 谈话 距离 , 以达到探访的目的。 在办公室里就不同了。办公室是 比较严肃、庄重 的工作 场所。在这种场合也 不是不可以谈些 家庭生活 琐事 , 但因为 场合不同 , 周围环境不 同, 往 往会被 人误 解。同 样的 话, 在 家庭场合可以说的 , 在办公场 合则不 宜说、不 便说。这都是

143 由于场合不同, 或在 场人员构成情况 不同而不 同, 探 访者应 随之而变动谈话的内容、方式和方法。 ( 五 ) 讲究文明礼貌 1. 初见时的称呼 称呼和问候是探访过程中主 客联络感情的 主要纽 带, 不 仅要合适得体 , 恰到好处 , 而且要讲 究礼貌 , 它有如 下几种 形式 : (1) 亲切招呼式 以恰当的 称 呼、亲 切 的 招 呼, 表 示 友 好 的 情意。如 说 : “大伯 , 您好 ! 很久没来看 望您 老了 , 这一 向都 好吗 ?” 如果 你探访的是熟悉的朋友、同事或同学 , 则不能 一进门 就径直 朝对方面前走去 , 而要先对屋内其他人一一亲切招呼。 (2) 即时祝愿式 探访时, 要善于根据探访 的时间、节令等 进行问 候、致 意。如说 : “张主 任, 早上好”, “ 李科长 , 节日好”, “王大 妈, 新年好”等等。 (3) 问寒嘘暖式 以询问天气冷暖、身体、心情等, 向对方表示关怀之情 , 女喊 : “李妈妈 , 最近身体可好 ? 眼下天气变冷 , 您老可要多 保重啊 !”“刘老师 , 这么大热天您 还在备课 , 也 该歇歇了。 ” 等等。 2. 见面后的礼节 探访时, 称呼问 候固然很重要 , 它能起到 旗开得 胜的作 用。但见面后的礼节 也不能不讲究。见面后等 对方让 座之后

第 四 章 探 访 和 接 待

144 再坐下。坐下后, 会吸烟的 人也不能 马上就掏 烟。如 果对方 请你吸烟 , 你也应当真诚地说声“谢谢”, 然后再表示接受或 拒绝。在吸烟时, 切莫随手 抛弃火柴 棍或乱弹 烟灰 , 因为那 实在是不 体面的 , 特 别是 在讲 究 的家 庭和 干净 的办 公 室里。 假如在医院的病房里 , 就更不能吸烟了。 见面后, 要珍惜时间 , 主动谈话。不要坐 下后这 瞧瞧那 看看。尽管对方已经 了解你的一些情 况和来访 的目的 , 你也 实 不能随随便便、无 拘无束 , 应主 动、 热情、先开 口。这 不仅 用 口 表现出一个人的精神面貌, 也是礼节的需要。 语 要见机 行 事。探 访 时 , 在 对 方 家 中 或 单 位 , 如 对 方 说 交 际 “茶凉了”, 或看表 , 或有 其他 来客 , 遇到这 种情 况, 应 马上 艺 术 起身。即使对方让你“再坐一会”, 那也是出于礼貌, 应明智

些。如果正赶上家中 吃饭或遇上其他 怪乱现象 , 应表 示改日 再来 , 或简要说几句就走。 3. 告别时的礼节 (1) 告别要及时 探访时, 谈话时间不宜过长。在现代社会里 , 生活紧张 , 时间宝贵 , 无休止的闲聊 , 会使对方 厌烦, 也 影响人 家休息 或工作, 所以要及时告别。 (2) 言语要彬彬有礼 告别时要用彬彬有礼的言语 , 如: “打搅您了”、“让您陪 我很长时间 , 影响您工作了”, “很对 不起, 影响 您全家休息 了, 有机会再向您讨教”。 (3) 告别语要简短

145 告别语的内容, 一 般以致 谢、致 歉、邀 请做 客为 主。告 别要简短、热情。不要在告 别时又扯 出新的话 题, 弄 得主人 欲留不能 , 欲谈又没心思。

二、接待的规则和技巧 如何接待来客 , 能够体现一个家 庭、单位 和服务 部门的 作风和形 象。为适 应改 革开 放形 势 的需 要, 搞 好公 共 关系 , 接待好客人是十分重要的。 接待的范围 , 从场合上看 , 可分 为单位接 待、家 庭接待 和服务部门接待 ; 从对象上看 , 可分 为接待办 事者 , 接待来 访者 , 接待顾 客, 接 待 亲 友、 同 学、同 志 ; 在 办 事 者 之 中 , 有性别之 分 , 年 龄之 差 , 职 业 不同 , 亲 疏 不 一, 生熟 有 别 , 等等。总之 , 接待范围很 广泛 , 不管 你从事 什么 工作 , 都离 不开交往 , 因此就离不开接待。 尽管我国 人 口众 多 , 地 域 广大 , 习 惯 不 同, 风俗 不 一 , 但接待还是有规律可循的。接待的规 则是, 在 不违犯 国家法 令法律、民族习惯和风俗的前提下, 要做到如下四点: ( 一 ) 热情周到, 亲善接待 好客是我国人民的传统美德。具有这种美 德的人 接待来 客, 自然会表现出热情周到、亲切和善。 比如 , 家里来了一位不速 之客。此时, 或 许你的 房间很 凌乱 , 或许你的家里 还有其他客人 , 或许你正 在准备 外出办 事。总之 , 由于客人的突然到来, 令你手忙脚乱, 不知所措。 但不管怎么样 , 对待客人一定 要热情 周到, 与 人为善 , 不能

第 四 章 探 访 和 接 待

146 冷冷淡淡、无情无礼。应首 先把客人 让进屋 , 并表示 一两句 歉意 : “真对不起 , 家里乱极了 , 请这边坐。 ” 一边这样说着 , 一边马上把凌乱的杂物简单地收拾一下。“哦, 您先坐着, 我 给您沏茶 去。 ” 奉 上茶、糖、烟 后, 如果 穿 着 睡 衣 来不 及 换 时, 还要跟客人说 一 声“请 稍 等片 刻”, 然 后 赶快 去 换上 衣 服, 适当地再整理一下仪表。 如果孩子打扰客人, 也不能在客人面前训斥或打骂孩子 , 实 用 口 语 交 际 艺 术

这个时候 , 应该对孩 子进行耐心的教 育说服 , 或者把 孩子交 给其他人看管。否则, 倒不 如让孩子 顽皮一点 , 活跃 一下气 氛。 如果此时家里已有了其他客 人, 那么你还 要热情 地把这 位来客介绍给他们 ; 并可简单地介绍 客人们彼 此的情 况, 使 在座的客 人 都互 相认 识, 让 他们 有 宾至 如归 的感 觉。这样 , 主人不至于尴尬 , 客人们也扩展了交际圈。 在接待客人时 , 切不可长时间的 只和某人 交谈 , 而冷淡 了其他人。应该 找一 些大 家共 同 关心 或者 都感 兴趣 的 话题 , 使气氛和谐 , 感情融洽。除 此以外 , 还可以让 客人欣 赏一下 你的影集或收藏的书画等。以解除客人的拘束之感。 在客人中 , 如出 现上司和下属的 情况, 作 为主人 应当一 视同仁。因为 在 你的 家里 , 他 们都 是你 的客 人 , 职 务之 分 , 只限于工 作 场合。这样 , 不仅 有 利于 密切 和改 善干 群 关系 , 同时对开展工作 , 扩展交际都有好处。 如果当客人来时 , 正赶上你有急 事要外出 , 没有 时间奉 陪, 这时你可以坦诚地向客人 说明 , 表示歉意 , 并主 动地与

147 客人另约时间。千万 不可吞吞吐吐 , 或频频看 表来表 示送客 的心情。这会使客人误认为你不热情 , 没礼貌, 不友善。 对任何事 物 都要 一分 为二 , 待 客也 是一 样。既 要热 情、 周到、和善 , 又要适 度、 得体。热情、和善 是人际 交往 中的 起点和触媒。可见, 成功地待客离不开热情与和善, 俗话说 : “情暖 三冬雪 , 善招天 下客。 ” 热情、友 好的言 谈、举止 , 会 使客人产生一种温 暖、愉快的 感情。你如果不 适度 , 就会适 得其反。比如接待异性客人 , 就应当 特别注意 适度。假如过 于热情或长时间与之无休止地攀 谈, 则会引起 旁人的 反感侧 目。 ( 二 ) 真心实意, 礼貌待客 真心实意 , 礼貌待客 , 是接待的四大规则之一。俗话说 : “诚意待客, 高朋满座。 ” 在接待的客人中 , 如果客人是事 先打了招 呼的 , 就一定 要在客人到来之前做好必 要的物质准 备。约定 时间后 , 务必 提前在家中等候 , 并将房间整理干净 , 将待客物品备在手边。 如果需要 请一些 熟 人作 陪, 千 万 要注 意客 人彼 此间 的 关系 , 考虑他们间是否融洽 , 有无矛盾 , 避免相互间 出现某 些不愉 快场面。假如请来的 客人他们互不认 识, 主人 应代客 人分别 介绍 , 使客人相互间很快熟悉起来。 客人到来 , 主人应起立迎 接, 并 马上敬烟 献茶。在敬烟 时, 要亲自点火 ; 献 茶时 , 要双 手递 送。客 人不 吸烟 , 应以 糖果招待。热天待客 , 主人应主动 替客人打开 电扇或 亲自送 扇子 ; 冷天待客, 主人应主 动为客人 脱放大衣 等物。客人如

第 四 章 探 访 和 接 待

148 带小孩, 主人应像接 待大人一样接待 孩子, 亲 自送给 瓜果或 玩物 , 亲昵地问寒问暖 ; 家 中有小孩 者, 应叫 出自己 的孩子 陪小客人一起玩耍。当主客叙 谈时 , 主人尤要 谦逊有 礼, 坐 立自然, 尊重对方。切不可装腔作势 , 夸夸其谈, 自以为是。 在自然叙谈中, 还不要忘记随时给客人献烟添茶。 如留客人用饭时 , 男女主人应作出分工。在置备饭菜时 , 仍有人陪 着。饭菜 要尽 量适 合客 人 的口 味。要 做到 这 一点 , 实 用 口 语 交 际 艺 术

必须了解和掌握客人的民 族习惯和个 人喜好。进餐时 , 主人 应先敬客人 , 席间应 注意为客人夹送 好菜, 特 别不要 忘记或 忽视了小客人, 并劝 其吃好吃饱。饭后要送洁 净毛巾 给客人 擦手脸, 并主动提出让客人适当休息。 在交朋会 友 中, 殷 勤、 礼仪 地接 待客 人 还要 注 意有 节。 比如 , 在席间劝酒, 希望客 人喝足喝 好, 这种 心情是 可以理 解的。但切记文明适度 , 既 不能以自 己的放纵、狂饮 来表示 对客人的豪爽和慷慨 , 也不能以灌醉放倒为殷勤好客的标志。 殷勤礼仪的程度要考虑客 人的接受能 力, 要因 人而异 , 同时 还要考虑 对 方的 习俗 和性 格, 以 区 别对 待。千 万不 能 过火、 失礼。常言道“礼多人不怪”, 其实也不尽然。礼多要多得恰 当、合适。如果多到令人厌 恶的程度 就会产生 负效应 , 失去 亲切感、尊重 感。 应当 是 礼 到 为止 , 热 而 不 燥, 喜而 不 狂 , 礼而有节。我国 有 句 名言 , 是 说“主 雅客 来 勤”, 如 果过 度 了, 就会使自己与客人拉远了交往的距离。 以上两条 , 是以家庭待客为例, 也适用于单位待客。

149 ( 三 ) 将心比心, 平等待客 我们每一个国家工作 人员, 无论 职务高低 , 都是 人民的 勤务员; 我们所做的 每一项工作 , 都是整个革 命事业 的一部 分, 只是分工不同。由于工 作需要 , 人与人之 间必将 发生着 这样或那样的复杂关系 , 进行着各种 各样的来 往。从 这个意 义上来讲 , 有时是做 接待客人的主人 , 有时又 充当了 被接待 的客人。无论是做主人 , 还 是当客 人, 都 应“将 心比心 , 平 等待人”。当我们充当客人到上级机关上访、咨询或签证盖章 时, 无不希 望 接 待 自 己 的 工 作 人 员 能“ 将 心 比 心 , 平 等 相 待”, 理解自己的心情 , 秉公办事 , 雷厉风行 , 讨厌那种“脸 难看 , 话难听, 事难办” 的坏作 风。 反之 , 如果我 们作 为主 人接待来访、咨询、签证盖章或揭 发申诉的平 级或下 级客人 时该如何呢 ? 假如能时时、处处、事 事都设身 处地地 以客人 的心理去接待客人 , 那就一定会产生 良好的待 客效果。接待 中, 如果有应允来访客人的事 情, 一 定要说话 算数 , 予以兑 现, 切不可言而无信, 应而 不办。如 果来访者 提出的 问题要 请示领导 , 或需要商 请有关部门和有 关单位配 合解决 , 那就 应当与来访者说明 情况, 讲清 原因 , 使来访者 能够理 解, 产 生信任 感。切 不 可支 吾搪 塞, 东拉 西扯 , 不 解决 实 际问 题。 应当针对来访者提出的问 题, 给予切 合实际的 答复 , 使之高 兴而来, 满意而归。千万不 能用官腔 官调的套 语, 无 油无盐 的谈话, 或不痛不痒 的闲话把来客打 发走, 因 为那是 一种十 足的对事业、对人民不负责任的官僚主义作风的表现。 我们有些同志, 当客 人时 , 要求主 人是“门 好进 , 脸好

第 四 章 探 访 和 接 待

150 看, 话好听 , 事好办”, 而换个地位和角度就变了。其原因就 是没有公仆精神 , 缺 少那种“将心比心 , 平等待 人” 的思想 作风。如果能像雷锋同志那样 , “对同志像春天般的温暖, 对 工作像夏天般的火热”, 也就不至于出现上面那种情况。 ( 四 ) 语言优美、文明待客 随着改革的逐步 深入和社会主义精 神文明建设的 不断发 展, 进一步提倡使用文明用语 , 对净 化社会环 境, 密 切人际 实 用 口 语 交 际 艺 术

关系 , 沟通人们的思想 , 提高工作效益 , 无疑是大有好处的。 各级各类 服务部 门 的作 风如 何, 能否 做到 以文 明语 言 待客 , 是一个重要的衡量标准。 例如 , 在学校或 机关的大食堂里 , 有不少 炊事人 员尚未 认识到窗口语言美的重要性 , 所以本来不该发 生的事 情发生 了。因此 , 把食堂窗口语言美作为 服务人员待 客中的 重要一 项来研究 , 还是必要的。食 堂里, 偶 尔一次馒 头发酵 过头变 酸或碱性太大变黄, 炊事人员就应当诚恳地说 : “对不起, 我 们失手了 , 下次一定 注意; 如果不 对口胃可以 换用米 饭或面 条。”可千万不能说: “你们就不写错字、说错话、办错事儿 ? 考试也不能都得一百分 !” 偶尔一次饭菜做少了, 炊事人员最 好是歉意地说: “对不起 , 今天没掌握好 , 请稍等一会儿, 好 吗 ? 很快就烧好了。”一定不能说 : “ 谁让你来 晚了 , 吃不到 活该 !” 常言道, “一句话能把人说 笑, 一句话 能把人说跳”, 确 实如此。一句幽默得体 , 诙谐文明的话出现在尴尬的氛围中 , 往往会起到“化干戈为 玉帛”的 作用。语言作 为一种 交流思

151 想的工具 , 它的力量 不在于声严厉色 之中, 而 在于优 美如滴 滴甘露, 流入对方的心田。 商店里的 营业 员接 待顾 客 , 主要 是靠 行动 来赢 得 顾客 , 但学习和运用文明语言 , 对他们来说 也是非常 必要的。有这 样一件事值得深思。 一天 , 两个四川 籍的新兵到某市 某商店买 东西 , 他们走 到卖服装的柜台前, 见两位女营业员正在兴致勃勃地拉家常。 两位战士 等 了一 会, 耳 语了 几句 , 便 向两 位营 业员 发 问了。 第 由于她俩正唠得火热, 根本 就没理也没有听到 两位战 士的问 话。又过了一会儿, 一位战 士再次向 营业员发 问, 并 指着柜

四 章

探 橱里粉色 的衬裤说 : “ 这个多少 钱 ?”营 业员还 是没有 理睬。 访 和 这位战士的语气有些变了 , 语调也高 了些, 并 且用手 敲着柜 接 待

台说 : “同志 , 请问这个多少钱 ?”营业员同志有些不耐烦了 , 冷冷地说 : “那是女的 !” 然后就又去 唠起嗑来。两位战士被 碰了一鼻子灰 , 很觉不好意思 , 但又 无可奈何。又过 了一会 儿, 战士又很有礼貌地说: “同志 , 请拿出来看看。 ”“那是女 的, 看什 么 ?” 营业 员的 回答 是 理直 气壮 , 眼 光也 不 是友 善 的。面对这样的服务 态度, 小战士 也不假思索 针锋相 对简短 地回了一句 : “我们就是要那个女的 !” 营业员气 呼呼地从柜 橱里捞出一条, 重重地掷给了这位战士。另一位战士补充道 : “要两件 !” 此外 , 掌握和学会运用 柜台文明语言是十 分必要 和重要 的。因为美的语言能使对方感 到温暖、亲切 , 同时还 能消除 误解、隔阂 , 减少麻烦 , 缓和矛盾。

152 再如 , 在拥挤的 公共汽车上 , 人群中夹着 一位抱 小孩的 男人 , 女售票员边卖票边喊 : “哪位 给抱小孩的让个座 ?” 接 着又喊道 : “那位解放军站起来 , 说你呢 , 那个当兵的, 给让 个座 !” 前面的一位年轻战士早已站了起来 , 想让座, 只是因 为太挤站 不 直。被 售票 员这 一提 名 , 他红 着脸 离开 了 座位。 而那位抱小孩的男人, 没 有挤过去 , 只好 说: “算了 , 算了 , 几站就下 车 了。 ” 女 售票 员白 了 他一 眼, 分 明是 嫌他 不 识抬 实 用 口 语 交 际 艺 术

举。车上挤 , 本来就不舒服 , 而这位 女售票员 虽然是 出于好 意, 却因为语言不文明 , 令人不愉快。 车上的售票员不但需要文明 语言, 而且对 待乘客 还需要 以平等、关心的口吻讲话 , 切忌污言 秽语或命 令式。从心理 学角度讲 , 每一 个人 都希 望得 到 社会 的承 认和 人们 的 尊重。 售票员的举止言谈也直接影响着 乘客的思想情 绪。有 一位优 秀的售票员给自己规定 : 每次出车对 待乘客 , 必须“请” 字 当先 , “谢” 字结尾。 有很多这样的售票员 , 当他们看到怀抱婴 儿的妇 女上车 时, 就赶紧招呼 : “请哪一位同志让个座 , 照顾一下这位女同 志。”有人让座后 , 他们就立即向让座者道谢。当乘客主动向 他们出 示月票时 , 他们 总是微笑 着说 : “谢谢 , 请把 月票收 好。” 上海市公共汽车 五场的优秀售票员 姜玉琴在服务 中就很 讲究语言技巧。一次, 几个 小青年上 车不买票 , 还油 腔滑调 地说 : “我们 是待业 青年, 没 有工资 , 买什么 票 ?”姜 玉琴不 但不生气 , 反倒心平气和地对他们说 : “你们自己看看, 这副

153 腔调给人的印象多么不好。其实, 我知道你们这些人并不坏。 你们都长这么大了 , 又不是小孩 , 总该懂得爱 惜自己 的名誉 嘛。乘车买票 , 一 角 钱, 两 角 钱, 是 小 事 情 , 名 誉 搞 坏 了 , 你们出多少钞票也买不回 来的。现在 你们不买 票, 还 要强词 夺理。我就不相信你 们口袋里连买车 票的钱也 没有。今天你 们要是不买票, 车上 这么多乘客全都 认识你们 了, 多 不好意 思。”一番话说得这几个青年面红耳赤, 顺从地买了票。 一个受欢 迎的 服务 员, 在 待 客中 除了 使用 文明 用 语外 , 还要正确地运用语气语调 , 因为这样 会令人感 到亲切 , 得到 美的享 受。比 如 , 一个 话务 员 , 仅仅 做到 话 务用 语 规范 化 , 杜绝禁用语 , 坚持用“您好”、“请”、“谢谢”, 还是不够的 , 而更要注意正确运 用语气、语 调。话 务员的常 用语 , 一般就 是“您好”、“要哪”、“ 不通”、“ 稍等” 等几句话。就是因为 语言不多、简单 , 所以才 不易 说好。不同的 语气、语调 表达 出来 , 产生的效果就不 一样。语调过 高, 语 气过 重, 会 给顾 客以尖刻、严厉、生硬、冷淡、刚而不柔的感觉; 语调太低、 语气太 轻, 会 使 顾客 感到 无精 打采 , 有 气无 力 ; 语 调过 长 , 显得懒散拖沓; 语调过短, 又显得不负责任。只有语速适中 , 语调稍高 些 , 而且 尾音 稍拖 些 , 才会 使顾 客感 到亲 切 自然。 在当前, 话 务 员是 顾客 见不 到的 主 人。如 何待 客全 凭 话语、 语气和语调。因为话 务语言, 就如 同带着微笑 面对面 地与顾 客讲话一样 , 不可小看。 总之 , 树立良好的社会风气 , 需要文明用语 ; 同志之间 , 相识的不相识的 , 见 面的不见面的人 与人之间 的交往 ; 都需

第 四 章 探 访 和 接 待

154 要文明用语。我国有句俗话: “良言一句三冬暖 , 恶语伤人六 月寒。 ” 让我们上上下下、各行各业共同努力 , 都以亲切、热 情的态度和礼貌文明的语 言, 来进行 交际和传 递信息。愿文 明、礼貌语言覆盖整个大地。

实 用 口 语 交 际 艺 术

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第五章

慰藉 和进言

一、慰藉的规则和技巧 要使我们共同生活的这个世 界变得更加美 好, 就 得靠人 与人之间的互相帮助。帮助可以是物质的 , 也可以是心灵的。 对于大多数人来说 , 更希望从别人那 里得到心 灵的慰 藉。因 为真诚的同情和安慰 , 像一道阳光 , 能驱走长 期笼罩 人们心 头的黑暗 ; 像一场春雨 , 能够使干枯绝望的心田复苏。 ( 一 ) 慰藉的规则 从人际交往实践和社 交的一般规 则来看 , 慰藉 , 从类型 上分 , 基本有两种, 一种是礼节性慰藉 , 一种是实质性慰藉。 礼节性慰藉———广泛采用于陌生 人之间 , 是人际 交往中 最为常见的 , 是使用频率较高 的一种 安慰。比 如, 探 望不太 熟悉的病人 , 完全是 出于一种同情和 礼貌。慰 藉用语 一般都 比较客套 或 浅显 ; 参加 他人 的追 悼 会, 对 其家 属表 示 慰问 , 以示对故人的尊敬 , 慰藉话大 都简短 , 体面。还有在 马路上 看到一个陌生人遇 到不测, 跌 跤了 , 或钱包丢 了, 出 于善良 和同情, 会上前说上几句安慰 话, 以 解对方焦 虑之情。这种 礼节性的慰藉, 在一 定的场合和环境 下, 可以 起到缓 解对方

第 五 章 慰 藉 和 进 言

156 心境的作用。 实质性慰藉———适用于熟 人之间 , 彼此较 为理解。实质 性慰藉, 不仅仅是感 情上的同情和道 义上的善 良, 而 是事实 上的指点和道理上的启迪 , 具有较大 的价值和 实际意 义。在 慰藉中给予力量、方法 , 帮助他人转忧为安。 那么怎样使实质性的慰藉收到效果呢 ? 首先 , 要摸透被安慰者特定的苦闷“障碍”, 确切把握被 实 用 口 语 交 际 艺 术

安慰者的心理状 态, 忧 在何处 , 烦从 何来。比如 , 一位 大年 龄的小伙子 , 在恋爱上非常不 幸, 由此他 产生了“没 一个姑 娘是好人” 的绝对念头 , 内心 一时极 度痛 苦, 饭 茶不 香。如 果安慰者只知道他失恋 , 而不知原因 , 对他说 : “朋友, 何愁 未来无知己 , 再找一个吧。 ” 固然能给他一种宽慰, 但没有说 到问题的实处。 其实 , 选择被安慰者易于接受的劝慰形式 , “安慰话”是 慰藉的基本形式 , 安慰的整体效应却需要“多头并进”, 互为 补充。 ( 二 ) 慰藉的技巧 1. 好言一句三冬暖 大家记得 ( 三国演 义 ) 长坂 坡这一情节。名将赵 云浴血 奋战 , 九死一生, 杀出重围 救出阿斗。当赵云 解开血 染的铠 甲, 把安然无恙的阿 斗交到刘备手上 时, 刘备 一把把 阿斗抛 在地上, 对阿斗说: “为汝这 孺子 , 几损我一 员大将 !” 这话 显然就不 是 对阿 斗说 的, 因 阿斗 尚 在襁 褓中 , 根本 听 不懂。 这是在慰藉赵云。这区 区十二 个字 中, 情 义深 长: 第 一, 赞

157 扬赵云是一员“大将”。第二 , 对赵云刚刚遭遇的险情深表关 切。第三 , 表示在太子和 大将 之间 , 刘备更 看重 大将。所有 这些意思 , 对赵云来说 , 无 疑都是莫 大的慰藉。这种 慰藉产 生了什么效果呢 ? 《三国演义》 中写道: “赵云忙 向地下抱起 阿斗 , 泣拜曰: ‘云虽肝脑涂地 , 不能报也 !”’可见刘备这十 二个字的慰藉是一股无可比拟的 鼓舞力量。如 果刘备 是一个 不懂体恤将士的人, 他接过阿斗就“心肝宝贝”地亲热起来 , 而把赵云凉在一边 , 赵云心里 该是什 么滋味呢 ? 有人 说, 刘 备掷孩子是“作状”, 恐怕未必。难道部下千辛万苦、九死一 生之后, 当上级的就不该慰藉 ? 慰藉就是“作状”? 有多少领 导就是因为不懂得及时慰藉部下 而冷下部下的 心啊 ! 从这个 意义上说 , 刘备既具 有强烈的公关意 识, 又具 有卓越 的公关 口才。除长坂坡对 赵云外 , 他的“三顾 茅庐”亦 可为 证。这 些都值得现代公关从业人员借鉴。 “好言一句三冬 暖”, 请 记住我国哲人在洞 彻人类 心灵之 后留给我们的这句至理名言吧。 2. 这是我应当做的 在别人处境困难的时 候, 伸出援 助的手 , 帮助别 人摆脱 窘境 , 确是一件高尚的 事。然 而, 在 大多数 的情 况下 , 许多 人在向别人伸 出“热情 的手”的 同时, 又常常 张开过 分热情 的口 , 以人师的面孔, 教导 被援助的 人几句 , 这是很 不明智 的。因为我们在帮助别人的时候, 一方面是我们的“优越感” 自觉不自觉地发 扬起来; 另一 方面, 接受 帮助的 人的“自尊 心”会自觉不自 觉 地受 到 贬抑 , 常 常 使他 们 觉得 不 好意 思 ,

第 五 章 慰 藉 和 进 言

158 甚至难堪。换句话说, 这时 帮助别人 的人如果 言语不 慎, 就 会加倍伤害他人目尊心。如果明显地流露“优越感”, 别人就 会无地自容了。请看下面的例子 : 某处长帮助某科员提了一级工资 : 科员表示感谢说: “处 长, 我很高 兴 提了 一级 工资 , 我 知道 这全 是处 长从 中 帮助。 非常感谢。 ” 科员已经知道了是谁 施的恩, 并 表示感谢 , 处长 应该说 实 用 口 语 交 际 艺 术

些什么呢 ? 他可以说 : “哪里 , 如果不是你工作勤奋 , 任劳任怨, 谁 帮忙也没有用啊。 ”这里既默认是自己帮丁忙 , 又强调了对方 的工作成绩 , 让对方 心悦诚服 , 同 时处长也含 有希望 下级今 后继续努力的意思, 算是得体的。也可以说 : “不必客气。继 续好好干吧 !” 这也是得体的 , 因为这样也照顾了科员的自尊 心。或者以赞扬的口吻说: “你干得这么出色, 早该提一级工 资了。 ” 最好不要这样说 : “说全是由我帮忙 , 不准确。你积极工 作也是一个因素。不过 , 很 多干得并 不比你差 的人 , 都没增 加工资啊 , 哈哈哈 !”这几句话的出发点也许是为了增加部下 对自己的好感。但事 实上对方会产生 什么感觉 呢 ? 他 第一会 觉得处长根本不重视他的工作成 绩。第二会觉 得处长 把一切 归于他的施恩, 是一 种侮辱。第三 会觉得处长 在期望 着感恩 图报 , 在心中造成负担。第四会觉得处长是个不大正派的人 , 在他手下干没意思。处长“热 情”教 导的结果 , 是事 与愿违 的。

159 当别人有求于你时 , 或 者因曾得到你的帮 助而向 你道谢 时, 你千万不要流露 优越感。如果 一时实在想 不出更 漂亮的 话去安慰人家受 贬抑 的心灵 , 不 妨说一 句: “这是 我应 当做 的。” 3. 过失之人 , 激扬自信 对于有过失的人 , 除非你下定决心, “打翻在地 , 再踏上 一只脚”, 让人家 永 世 不得 翻 身, 否 则 就应 当 采取“ 治病 救 人”的方针 , 让人家从心底里萌发出改正过失的欲望和信心。 第 关键在于爱护人家的自尊心。一旦一个人的自 尊心受 到无情 的伤害、践踏, 他就容易产生强烈 的对立情绪 和放任 自流的 情绪 , 直至“破罐子破摔”。许多心地高洁的人, 深深懂得有 过失的人的心理 , 往往能在别 人出现 过失时 , 善解人 意, 自 我克制, 出 入 意料 地说 出宽 慰别 人 的话 , 令别 人感 激 涕零。 请看下面的例子 : 当时任无锡市协新毛纺织染 厂党委书记的 刘吉 , 见该厂 后进青年小唐的第一句 话是: “小唐 , 你好 !”刘 吉同志的问 好, 是符合好感学“我们必须 首先尊敬他 人、爱 戴他人” 的 原则。可是 , 迎上去的是一团火, 反弹回的是一块冰 : “不敢 说好———众所周知我不好。 ” 小唐故 意曲解刘 吉同志 的问候 , 不仅不理书记的茬 , 而且趁机流露出 一些不满 情绪。特别刘 吉要他分析为啥月月收入少 , “奖金年年无”, 小 唐更有点上 火了 : “因为我是全厂有名的坏蛋 !” 这显然又是 缺乏足够的 自信力和对别人的不信任的不满 的表现。所以 刘吉同 志的宽 慰话语首先在激扬自信上下功夫 : “你一不偷、二不抢、三不

五 章 慰 藉 和 进 言

160 搞腐化, 怎么会 是坏蛋 呢 ?”“有 人说 我 不可 救药 吗 ?” 刘吉 说: “这种说法是错误的 , 你不是坏人。说你不可救药, 不仅 是否定了你 , 同时也否定了教育者 自己。”“哈哈 , 我与你见 解略同。”缺口打开了 , 有了共同的语言 , 就有了心理相容的 基础。刘吉进一步激励他的自信说: “我听说你曾经救过人 ?” “那是过去, 好汉不提当年勇。 ” 他看到了自己过去好的一面 , 未泯的良知倒使他谦逊了 起来。刘吉 见时机到 了, 就 用激扬 实 用 口 语 交 际 艺 术

自信安慰法调动他的“超我”进攻他的“本我” 了: “你有志 气。过去, 你曾 经是个 好汉, 可 如今呢 , 你骂人、打架、恐 吓人、逞英雄, 干的是蠢事。 ”“什么 是真善美 , 什么 是假恶 丑, 你还良莠不分。”“ …… 孔夫子说 三十而立 , 你今 年整整 三十岁了。好 花 迟开 , 也 该 开 了。 ” 一 番 扬 励 , 一 番温 情 的 爱; 一番批评, 一番严厉 的爱 , 终使 小唐幡 然悔 悟, 口 服心 服, 向刘吉亲热表示 : “够朋友 !” 在这场生动的 对话、成功 的安慰 中, 不乏 连珠妙 语。这 些慰藉妙语 , 妙在哪里呢 ? 不难看出 , 主要的 是体现 在激扬 自信上。 4. 给受挫折之人最深的理解 挫折和成功 , 同属人生的 一部分。有人说 , 挫折 是成功 的前奏, 能经受住挫折的考验 , 成功 也就离你 不远了。还有 人说 , 没有挫折的人生 , 是 不完全的 人生, 一 个没有 经历过 挫折 , 的人 , 不可能是一个健全的人。 上述这些话语, 大抵出自阅历丰富、老成练达的人之口。 而许多涉 世未深 的 年轻 人, 还 是 往往 经受 不住 挫折 的 打击。

161 有的青年在挫折面前意气 消沉, 自暴 自弃, 有 的甚至 悲观厌 世, 走上 绝路。其 实, 挫 折 对任 何人 都不 是 一件 愉 快的 事。 涉世很深、老成练达的人 , 虽然可以 讲得很超 脱, 但 实际上 也会因挫折而沮丧、悲伤。这时, 一 切人都会 很自然 地有一 种需要, 即从他人那里获得理解和慰藉。 事实上, 真诚的理解和慰藉 , 对那些在事业上、爱情上、 生活上遭受挫折的人 , 的确是一副起 死回生的 良药 , 可以使 人重新振作起来。 例如 , 日本一位 国会议员 , 因 没有成功地 推进国 防而在 竞选中惨败。落选后 , 自然有人上 门说些“深表 同情” 之类 的好话; 更多的人还忙着帮他 总结经验教 训, 大 谈“ 既有今 日, 何必当初”; 甚至有的人在抱怨之后还大发宏论, 教导他 以后该怎么办。议员 当时心烦意乱 , 根本听不 进那么 多唠唠 叨叨。那些唠叨使他 更加心烦和沮丧。但是有 一位素 不相识 的人给他留下了终身难忘 的印象。那 人递上名 片, 充 满信心 地望着 落选议员 的眼睛 , 快快活 活地对 他说: “要忍 耐, 先 生, 看下一回。”然后转身离去。这位议员 事后说 : “ 不知怎 么回事, 我总觉得这 位不速之客的那 句话是一 道阳光。他对 我说‘看下一回’ 分明是告诉我 , 他相信我一 有机会 就会再 干, 而且会干得好。”下一回 , 这位议员果然当选了。他当选 后说 : “我第一个 要感谢 的就是 那位信 心十 足地望 着我 的眼 睛, 快; 陕活活对我说看‘下一 回’ 的那位 先生。像那 样在 我身上发生作用的话语 , 以前还从未有过。” 口头上说“我同情你呀 !” 是一回事。要真正能给受挫折

第 五 章 慰 藉 和 进 言

162 的人留下深刻印象 , 并在他身上发生 实际的慰 藉, 就 一定需 要有对他人的最深的理解、最大的同情和最坚定的信任。 5. 保住失败者的尊严 一位哲人说 :“在我们的成功中 , 有一半是我们的竞争对 手造就的。 ” 这话说得实在深刻。依据这种见解, 我们可作四 点发挥: ①这个世界上本来无所谓敌人 , 有的只是竞争对手。 ②竞争对手不是永恒不变 的。今天的 竞争对手 , 或许 明天就 实 用 口 语 交 际 艺 术

是合作者。③你所以生气勃勃 , 斗志 昂扬, 是 因为有 竞争对 手存在。④“攻城为下 , 攻心为上”, 在与对手的竞争中, 能 征服对方的心, 才是最彻底、最高尚、最伟大的胜利。因而 , 即使对竞争对手 , 为了使他心悦诚服 , 也不妨使用慰藉技巧。 例如 , 土耳其在 遭受希腊人几个 世纪的占 领以后 , 决心 把希腊人赶出自己的领土。1882 年 , 土耳其民族 英雄穆斯塔 ・凯墨尔 对他的 士 兵发 表了 一篇 简短 的、拿破 仑式 的 演说 : “不停地前进 , 你们的目 的地 是地中 海。”于 是, 近 代史 上最 激烈的一场战争展开了。希腊人战败 , 土耳其 最终赢 得了胜 利。 当希腊的迪利科 皮斯和迪欧尼斯两 位将领前往凯 墨尔的 大本营投降时, 土耳 其的士兵对他们 大声辱骂。凯墨 尔当即 制止 , 并且没有显示 出丝毫胜利者的 骄气。他 上前握 住两位 将领的手温和地对他们说 : “请坐 , 两位先生, 你们一定走得 很累了。”在讨论了投降的有关事项及细节之后, 凯墨尔没有 忘记慰藉两位失败者 : “两位先生 , 战争中有许 多偶然情况。 有时最优秀的军人也会打败仗。”

163 凯墨尔即使在全面胜 利的兴奋中 , 为了长 远的利 益, 仍 然记着这样的信条: 慰藉失败的人, 让他保住尊严。 比起凯墨尔 , 我 们的一些竞争者 则显得不 够气度。我们 常看到一些人在别人的失 败面前沾沾 自喜, 得 意洋洋 , 甚至 向对手投去冷嘲热讽。这种人虽然一 时胜利了 , 但总 让人感 到小家子气 , 引不起敬意, 并且容易招来怨恨和报复。 大哲人卡莱尔说过 : “伟人往往是在对待别 人的失败中 , 显示其伟大。 ”公关界从业人员 , 请记住卡莱尔这句话, 做一 个让失败者也肃然起敬的胜利者 吧。请不要忘 记土耳 其民族 英雄凯墨尔曾经信奉的那 个信条: 慰 藉失败者 , 保住 失败者 的尊严。 6. 用“塞翁失马, 焉知非福” 慰藉失意的朋友 人的一生 , 不论 遇到什么事情 , 都应把它 视为人 生的一 种磨练。应该将生活 上的各种事物往 好的方面 解释。也不应 该将事情的成败看得太重 , 只要换个 角度去诠 释, 就 可海阔 天空。例如 , 有 这 样一 个 故 事: 有位 女 星 , 在 某 一出 戏 中 , 饰演一位手提灯笼在黑暗 中行走的少 女。但不 知怎么 , 临上 台前 , 竟找不到灯笼, 而且 也没有其 他的代替 品, 在 这个紧 急时刻, 若 是换 了 别 的演 员 , 可能 会 临机 应 变, 以“ 摸 索” 的动作使观众明了那是一个黑暗的地方。 但是这位女星却不是这样 , 她仍若无其事 的以提 灯笼的 姿态上台 , 使得在一 旁的制作人十分 愤怒, 认 为这位 女星故 意捣蛋, 而且以“精神有问题”来指 责她, 因 此使她 不得不 辞职。但是非常奇怪 的事竟发生了 , 这位女星 并没有 因此丧

第 五 章 慰 藉 和 进 言

164 失原有的知名度 , 反而因为这 件事情 , 使得她 轰动一 时, 并 且还在观众的脑海里树立了独特的形象。 由此可见 , 一时的失败 , 并不能 代表一生 的失败 , 有时 反而会因此成为一生的转 折点。所以 不论何事 , 即使 是不如 意的事, 如果能换个 角度来看 , 说 木定可从中 找出许 多为人 处事的道理或是得到意外的收获。 “塞翁失马, 焉知非福” 自古以来 , 人们便以此慰藉那些 实 用 口 语 交 际 艺 术

失意的朋友 , 在现代 的社会中 , 我 们更可以此 鼓励周 围的朋 友, 使他们在灰心丧志之时 , 能够重新振作起来。 7. 用“比上不足, 比下有余” 安慰人 俗话说: “人比 人, 气死 人。”但 是只要是 人, 都 会有一 股奋发向上的冲动。倘若某人行事为 人胜过自 己, 那 么你一 定会全力以赴, 不迎 头赶上绝不停止。然而对 于身心 方面有 缺陷的人来说, 却不 尽然。在天生 不平等的条 件下与 正常人 互相竞争 , 除了有失 公平的原则外 , 还会造成 对方心 理上的 不平衡。通常我们遇 到身心有缺陷的 朋友时 , 多半会 施以同 情怜悯的眼光, 但站 在医学上的观点 来说, 这 种同情 的眼光 在当事人看来 , 也 许就成为“鄙 视” 的眼 光了。所以 , 最好 的方法, 应该是“鼓励”胜于“冷悯”。 例如 , 外国有位 喜剧明星叫强尼 , 在演戏 时常以 自己的 “秃头” 为题材, 博取观众的笑声, 因此时常使观众笑得前仰 后合。尽管强尼在台上可以不顾一切地“破坏形象”, 但私下 他仍是十分在意他那与众不同的“秃头”。有一次, 一位戴假 发的人和他走在路上 , 突然“叭哒” 一声, 一 滴水正 好落在

165 他那光秃 的 头皮 上。当 时他 十分 尴 尬, 认 为要 不是 头 发少 , 就不会发生这种困窘的场面。为了解围 , 他便自然自语地说 : “天快下雨丁 ! 头发少真糟糕, 只要滴一滴雨, 就立刻知道 !” 看他一副伤心的样子 , 另一个人为丁 安慰他 , 只好破 例摘下 假发告 诉他: “你看 看我 , 情况比你 更糟, 只 要气候 潮湿一 下, 就知道要下雨了。 ” 果然 , 听 他这 么 一说 , 强 尼 便不 再 以“ 秃 头” 自 卑 了 , 因为在这个世界 上, 还有人 的情况 比他更不 好———“光 头”, 所以在“比上不足, 比下有余”的情形下, 也就能释然了。 “秃头” 并不算是缺陷 , 在世界上 , 还有人因患了比秃头 更严重的毛病, 而自卑自 怜。这 时, 我 们不妨 以这 句“ 比上 不足 , 比下有余”来安 慰他们 , 使他 们发现 , 自己 并非 是最 不幸的人 , 因而可渐 渐提升他们的优 越感, 使 他们有 能力面 对社会大众 , 与正常 人一较长短的信 心与毅力 , 也在 无形中 促成了社会的更新与进步。 8. 把希望寄托于“未来” 我们都知道 , 成 功不是偶然的 , 一个人必 须经历 各种磨 练, 克服各种困难, 才能 有成 功的一 天。但 是, 由 于每 个人 的能力、聪明才智都 不相同, 何时 才能完成理 想心愿 也因人 而异。 在现今的社会上 , 有些人经过再 三的奋斗 , 却始 终不见 成效 , 久而久之, 便容易使 人丧失意 志, 没有 耐心再 继续努 力。遇到这种情形, 我们用 什么方法 才能振奋 他的信 心, 重 新奔向前面 的 道 路 呢 ? 那 就是 安 慰 他 把 目 标 和 希 望 寄 托 于

第 五 章 慰 藉 和 进 言

166 “未来”。 也许有人会认为 , “未来” 是不 可预测的 , 不可捉摸的 , 然而我却觉得“未来” 是一个人 生活的指标 , 只有充 满希望 的“未来”, 才有努力奋斗的“今天”。 就以各综艺节目的有奖征答 活动来说吧 ! 每个寄 出信件 的观众都希望自己能中奖 , 但在僧多 粥少的情 况下 , 对于那 些尚未抽到奖的观众, 主持人总是对他们说: “我要恭喜到目 实 用 口 语 交 际 艺 术

前还未被抽中的朋友 , 因为大奖还在后头。 ” 这样一来, 相信 那些观众会耐心地继续等待喜讯的到来。 同样 , 在人生的旅途中 , 对那些 尚未得志 的朋友 , 我们 也可以用这个方法 , 告诉他日后必有 更好的机 会, 只 要耐心 等待 , 必能如愿以偿。我相信他会因此更加坚定自己的信心 , 努力的奋斗 , 以期待成功的到来。 ( 三 ) 六种不适的慰藉法 要使安慰得到好的效 果, 不产生 副作用 , 掌握安 慰的策 略和尺度 , 注意分寸和方法 , 是不容 忽视的。否则会 事与愿 违。 某厂有个 青年 工人 , 花了 好 长时 间在 车床 上技 术 革新 , 结果人熬瘦了, 事情还 没成功 , 他面 临失 败, 不 免懊 恼, 这 时有一个同事走过来 , 拍拍他肩膀说 : “看你眼 睛都熬红了 , 算了吧, 有这副闲心 , 还不如回家休息休息。”这番话初听起 来, 似乎在安慰 , 但细听 一下 , 却不 是滋味 , 伤了 青工 的身 尊心。这 种安 慰 像一 盆冷 水, 给人 的不 是鼓 励 , 而 是冷 漠。 安慰话有时说得不好 , 反而会愠怒对方 , 适得其反。

167 那么 , 在实际生活中 , 哪些安慰的方式不妥呢 ? 1. 说别人忌讳的安慰 有一个姑娘 , 最近不知什 么原因 , 突然消 沉, 她 心事重 重。别人以为她要苗条 , 一位上了年纪的老太婆碰到她, 说 : “这样下去, 当心 脸都 没有了。 ”“脸都 没有 了厂这 话什 么意 思, 姑娘 虽不 好 开口 去问 , 但 很不 高兴 , 她 忌讳 自 己犯 病。 显然 , 安慰话有关别 人犯忌讳的话不 能说, 否 则会加 重别人 的思想负担。 2. 揭别人所短的安慰 一位学生考数学成绩不理想 , 身旁的同桌 好友就 直截了 当地说: “你难过什么 , 你的物理可 能会比这更差 , 忘丁它 , 去做物理吧 , 后天要考了。 ” 说者原意是要她忘却, 但以揭伤 疤的不适方式刺痛了对方的心 , 使安慰成了触 发更大 忧伤的 源点。 3. 增加别人懊悔的安慰 小伙子不慎遗失了一个精致 的皮包, 里面 还有四 百多元 钱, 车间里的同 事开玩 笑说: “还好 , 你仅仅 丢掉了 半只戒 指。”这种使懊恼象征化的说法, 使人心境不快。 4. 使别人忆旧的安慰 一个文学爱好者写了 几篇小说 , 这一次原 来可用 , 但后 来稿挤, 又退回来了 , 女友劝慰说: “这次比以前铅印的退稿 函好多了 , 以后再努力吧。 ” 这样, 便勾起他因失败带来的沮 丧情绪, 觉得自己不 是这种料。劝 慰不能同过 去的不 幸联系 起来。

第 五 章 慰 藉 和 进 言

168 5. 为别人添愁的安慰 一位中年人在单位体检时发 现肺上有阴影 , 医生 嘱咐他 去复查, 当他把这个情况告诉周围同事时, 有的说: “我们弄 堂里有一个人开始也是这 种情况, 后 来查出是 绝症 , 你要正 确对待 啊, 别 忙 工作 了, 快 去 确诊 吧。”这 种 过于 实 在的 安 慰, 纵然有关切之心 , 但片面类比, 使被安慰者反而增忧。 6. 让别人更忧的安慰 实 用 口 语 交 际 艺 术

单位里一位中年妇女的抽屉 被撬了, 正好 前几天 有人也 发生了类似的事情 , 有个女友 , 就信口开河 , “ 过二要过三 , 当心家里被盗。”本意要她提高警惕, 但用一种没有根据的假 设, 弄得这位妇女, 离家时提心吊胆 , 惶惶不可终日。 安慰别人, 不仅使别人得到了温暖, 亦使自己的灵魂得到 了净化。彼此在互相宽慰的气氛中生活 , 整个世界才会和谐。

二、进言 的规则和技 巧 所谓“ 进言”, 指下属 对上 司、对 决 策 者献 计 献策。 但 是 , 下属的计划与策略能否被上司采纳 , 这里还有一个进言 的规则和技巧问题。 ( 一 ) 进言的规则 1. 开门见山 , 直陈其事 时间对上司是很宝贵的 , 汇报情况 , 最好开门见山 , 直 陈其事。例如可以这样开始汇 报 : “我想 向你 汇报明 天会 议 的准备情况。……” 许多人喜欢以唠家常、寒暄开场 : “你女儿上学去了吧 ,

169 我在路上碰到她了 , 他老 远就喊 我‘ 叔叔’, 真懂 事。你 夫 人上班去了 ? 啊 ! 我想向你汇 报……” 或者 这样 : “啊 , 你 又添了一样新家具 , 真漂亮 , 在哪儿买的 ? 你的金鱼怎么养 得这么好 , 我上次来是 5 条 , 这次 还是 5 条 , 一 条都 没死 , 我养的 3 条都死光了。啊 , 我想向你汇报……” 如果上司有 兴 趣 与 你 谈 金 鱼 , 谈 家 具 , 谈 老 婆 , 谈 孩 子 , 你不妨出于礼貌 , 与他谈一会 , 但最好是在汇报完工作 之后 , 并且适可而止。不 要忘 记 , 你 之所 以与 上 司作 交谈 , 目的是汇报工作。 2. 抓住关键 , 简单明了

第 五 章

慰 人人都喜欢别人说话“ 简明扼要”, 上司也不例外。“ 简 藉 和 明扼要” 的关键 是“扼 要”。 扼不住“ 要”, 就 会 简而 不明。 进 言

只有“ 扼要”, 才能“简明”。“ 扼要” 是需 要本领 的 , 这 本 领来自平时观察问题时养成抓要害、抓关键、抓症结、抓主 要矛盾的习惯。天下事都是“ 关窍一开 , 通体皆活”。所以 , 抓住主要问题进行说话 , 往往 比面 面俱 到要 聪明 10 倍。 有 这么一个小故事 , 叫“ 最简 明的 状纸 和判 词”, 说 的是 , 从 前有一个寡妇想再嫁 , 遭到族长阻挠 , 于是求一老塾师代写 状纸。这塾师 深 知 县 官 最 讨 厌 冗 长 赘 句 , 便 只 写 了 四 句 : “夫亡妻少 , 翁壮叔大。瓜田李下难避嫌。该嫁不该嫁 ?” 县 官接状 , 拍手称绝 , 当即挥毫下判 : “嫁 !” 在这则故事里 , 申述理由的教书先生与下达指示的县太 爷 , 都是“ 简明扼要” 的专家。 3. 结果优先 , 过程从略

170 上司下达任务之后所期待的最主要的东西 , 是任务完成 的情况。换句话说 , 上司所关心的是结果 , 而不是过程。因 此 , 你的进言应从结果开始 , 而不是首先叙述过程。 如果上司委派你去买 两张 抵达 北京 的 飞机 票 , 头 等舱。 如果机票不好买 , 北京的机票更紧张 , 头等舱更是非神力买 不到 , 而你居然买到了 , 并且你买机票的经过并不顺利。如 果不是你特别有才华、有办法 , 脑子特别灵活 , 其他人根本 实 用 口 语 交 际 艺 术

是办不到的。换句话说 , 你是费尽千辛万苦 , 使出全部绝技 才买到机票的 , 那么你应当如何向上司汇报呢 ? 要不要在见 到上司时 , 先用 20 分 钟从头 到尾 生动 描绘 你购 票的 “光 辉 历程”, 20 分钟后才把票掏出 来呢 ? 不要。你 见到上 司的 第 一件事就是掏机票 , 恭恭敬敬放在上司面前。第一句话就是 “票买到了”! 接下去 要做 的事 就是 , 闭 上 嘴巴 , 恭候 一旁 , 等待上司询问或指示。上司如果不向你询问过程 , 你只管只 字不提。如果问到 , 这是出于礼貌 , 请不要误认为他是请你 当面“ 讲用”, 所以你只需礼貌性地回答 : “ 不那么好买 , 但 总算买到了。 ” 如果上司 这时候 说 : “ 辛苦 了 , 谢谢 你 !” 这 是暗示你 , 你的事办完了 , 你可以走了。这时你应该立刻告 辞。 结果优先 , 省略过程 , 有四点好处 : 第一 , 你把事情办 成了 , 这即表示你很能干 , 说不定办事的难度 , 上司早就料 到的。第二 , 你对过程只字不提 , 显示你谦虚。第三 , 你只 字未提 , 反倒给入神秘感 : “这 事挺难 办的 , 不知这 小子 用 了什么绝点子。 ” 第 四 , 上司 会欣 赏你 汇 报简 明扼 要 , 恰 到

171 好处。 如果你连过程一起汇报 , 上司也会说你能干 , 但同时会 以为你喜欢吹 , 不谦虚 , 以为你说话不得要领 , 也失去了神 秘感。 4. 维护上司荣誉。 请求上司对自己的建议表态支持 , 还不如请求上司对自 己的建议提出帮助。例如你有一个新设想 , 并且你对它的可 行性有绝对的把握 , 但你也不应对上司说 , 我经过如何如何 的论证 , 我可以保证它怎样怎样。你的上级仍然会对此话表 示怀疑 , 这不仅是两人的价值判断大相径庭 , 更主要的是你 的话语只是将对方当作了一个只管表态没有思想的例行公事 的橡皮图章。如果你在详细述说你的新设想、并摆出各种论 据后 , 说上—句 : “ 我需 要 您的 帮 助 和指 教 , 您 的 阅 历广 , 经验丰富。请您为我把把关 , 这个设想到底行不行 ?” 这样 , 虽然你的话语早已蕴含着肯定的答案 , 但它却是由上司说出 来的 , 他感觉到他参与这个设想的论证与完善过程 , 这个设 想也就是他自己的设想了 , 当然会欣然支持。 5. 适时进言 了解了上司的经历、好恶、工作习惯、资历、职业目标, 对于交谈是非常重要的。这可以使你的谈话适时, 得体。 如果你的上司是个足球迷 , 你只要是在他所热爱的球队 受挫后的第二天一早去 解决 某重 要问题 , 那就 是 不明 智的。 明智的行为是那天早上避免和他谈话。 如果你的上司的儿子因偷摩托车而被拘捕了 , 你最好不

第 五 章 慰 藉 和 进 言

172 要与他商量加强法制教育。如果你的儿子考上了大学 , 而你 上司的女儿名落孙山 , 请闭口不谈高考的事。 如果由于误会 , 上司对你产生了不正确的看法 , 请抓紧 机会与他谈 , 澄清事实。交谈时 , 不必责备别人 , 不必指责 上司 , 更不必道歉 , 而只须把事实澄清就够了。如果交谈之 初上司发火 , 你不妨耐心听下去 , 等他火消气顺 , 你再澄清 事实。澄清 事 实 时 , 不 必 怯 懦 , 也 不 必 含 糊 , 而 要 力 陈 事 实 用 口 语 交 际 艺 术

实 , 淋漓尽致。这是保护自己的好办法。 孔子说 : “侍 于君 子有 三愆 : 未 及言 而言 , 谓 之躁 , 言 及之而不言 , 谓之隐 ; 未见 颜 色而 言 , 谓 之瞽。” 孔 子的 意 思是 , 与上司相处 , 人们易犯三类毛病 : 不该说话的时候说 了 , 叫躁 , 叫操之过急 ; 该说话的时候不说 , 叫隐 , 叫不坦 诚不直率 ; 没看上司的脸色就贸然开口 , 叫瞽 , 叫盲目。事 实上 , 一切精明的上司都赏识那些熟悉自己、能预知自己的 心境和愿望、并适时进言的部下。 ( 二 ) 进言的技巧 我们大部分下级工作人员 , 出于职业的本能 , 对自己的 上司大致都有相当了解。问题在于这种了解往往停留在表层 上 , 停留在外围上。例如大 部分 下级 知道 自己 上 司的 年龄、 嗜好、习惯、脾气、经历、作风、工作方法 , 乃至家庭关系 等 , 但是说不出他在公务上属何种类型 , 则我们就是对上司 有了本质的认识 , 进言的时候 , 就不会带有许多盲目性。也 就是说 , 了解上司所属类型是进言成功的前提。 1. 怎样向“身经百战”型上司进言

173 这种上司是在激烈的竞争中脱颖而出的。他有了今天的 地位 , 完全凭自己的真本领。他经验丰富 , 斗志旺盛 , 果敢 自信。这种上司往往有三个坚定不移的信念 : 第一 , 讲究实 力 , 讲究实效 , 不尚空谈。第二 , 坚定不移地相信自己是事 物的主 宰。第 三 , 肯接 纳 部 下 的 好意 见 , 但 坚 信“ 谋 在 于 众 , 断在于独”, 因 而 相 信 部 下 再好 的 意 见 也 只 能 作 参 考 , 最好的决定应由自己做出。 对这一类型的上司进言 , 应注意以下问题 : 第一 , 把有把握 立见成效的建议 奉献出来。把经 过严格

第 五 章

论证 , 确 实可 行 的建 议奉 献出 来。 把一 切浪 漫 的、 遥远 的、 慰 短期内看不到成效, 又无法 得到确切论证的设 想暂时 按下不 藉 和 表。更不要夸夸其谈。因为上司本 人就不是靠 夸夸其 谈起家 的。 第二 , 充分尊重上司的“ 主宰” 欲 , 进言时忌用主宰性 语言。例如 , “我看这是最好的办法 !” 那样办是绝对行不通 的 !”“ 除此 之 外 , 别 无良 策 !” 而 多 用请 教 性语 言 , 例如 : “我觉得这办法有优点 , 你看呢 ?”“那 样办 恐怕有 麻烦 , 你 说是吗 ?”“ 除了这样办 , 我还没想出更好的办法 , 请你考虑 该怎么办好 ?” 第三 , “ 示之 以 璞”。中 国有 句 成 语 : “ 大 匠不 示 人 以 璞。 ” 这句话不适用于对上司进言。对“身经百战’’ 型上司 进言 , 不妨与此反一调 : 示之以璞。你多提供材料、客观事 实 , 少做或不做主观的分析判断 , 把分析判断的乐趣留给上 司 , 因为这类上司是坚 信自 己“多 谋而 善断 的”。你 把一 切

进 言

174 都谋了 , 都断了 , 他就没兴趣了。所以 , 你经常奉上的 , 应 当是未经加工的“ 璞浑金”, 把提炼、琢磨的乐趣留给上司。 如果你越俎代庖 , 把经过提炼琢磨的成品奉献上去 , 说不定 会招来上司的挑剔 , 甚至彻底否定你的建议。这倒不一定因 为你的建议不好 , 而是 因为 你剥 夺了上 司单 独“ 谋”、单 独 “断’’ 的乐趣。你要相信你的上司是“ 多谋善断” 的 , 他会 择善而从 , 自己做出 结 论。 如 果 上 司 一 定 要 你 明 确 表 示 意 实 用 口 语 交 际 艺 术

见 , 你回答的口气也应谦和 , 如 : “我觉得这样似乎好一些 , 但说不上有把握 , 请您定夺。 ” 第四 , “ 身 经百 战” 型上 司 , 往 往有 经 验主 义 的 毛病。 下级如提出创造性的 建议 , 就 本质 上说 , 对上 司 最有 意义 , 但也最容易遭上级排斥。因为他不肯相信下级比他高明。为 了让你的创造性的建议在上司心目中生根、萌发 , 并最终付 诸实施 , 请不可操之过急。最明智的办法是用暗示法 , 你一 次不说出建议的全部 , 你一次 只说 出一 鳞 半爪。 你要 相信 , 你说出的一鳞半爪 , 足以成为种子播在上司的心中。你要相 信 , 上司自己会把你提 供的一 鳞半 爪联 接 起来 , 丰富 起来 , 完美起来 , 最 终 画 成 一 条 活 灵 活 现 的“ 龙”。 这 时 , 因 为 “龙” 是上司自己画成的 , 所以他也就不会否定了。 2. 怎样向“雄才大略”型上司进言 这类上司才智过人 , 知识渊博 , 心胸开阔 , 能诚恳地接 受正确的劝说和忠告。因为这类上司知识层次较高 , 所以他 本能地要求进言的人也要有高度的智能和知识。他最不能容 忍别人拿出一些鸡毛蒜 皮的小 事或 无知妄 说耽 误 他的 时间。

175 语言的使用 , 他要求尽量明确、简短。对这类上司进言不必 绕弯子 , 不必用暗示语 , 更不必戴高帽 , 说奉承话。 3. 怎样向“优柔寡断”型上司进言 这类上司聪明、机敏 , 考 虑问 题 瞻前 顾 后 , 面 面 俱到 , 能耐心听取来自各方面的意见 , 但“ 多谋而不善断”。因此 , 往往在一大堆忠 告 中 理 不 出 头 绪 , 抓 不 住 要 害 , 下 不 了 决 心 , 使一些本来行之 有 效 的 忠 告 迟 迟 不 能 付 诸 实 施 , 变 成 “过时新闻”。对这类上司进言 , 则应与对“ 身经百战” 型上 司进言反一调 , 必须鲜明地摆出自己的倾向 , 并须将各种方 案逐一比 较 , 力陈 利 弊 得 失。在 语 言 使 用上 , 也 应 力 图 硬 朗 , 如“ 当然这样做是最好”, “ 其余都是下策”, “ 再不实施 就一定会失去机会”, “ 请您务必尽快决断” 等等。这种上司 崇拜成功的人 , 崇拜名人。这时倘能举出历史或现实中“ 某 人就是这样办的”, 会帮助他下决心。 4. 怎样向“刚愎自用”型上司进言 这种人往往兼有“ 雄才大略” 与“ 身经百战” 两种类型 的人的某些优点 , 缺点在于过分自信、过分自尊 , 以至不允 许这个世界上的其他人可以比自己高明。对这种人一定不可 做直接忠告 , 否则 , 他会出于一种逆反心理 , 逐一排斥你的 忠告 , 而不管你的忠告正确与不正确。对这类上司 , 只宜采 用“ 暗示法” 进行“ 移植”, 即 , 将 你的 意见 缩 小为 一粒 不 宜为人察觉的种子 , 不动声色地移植到他的心中 , 使这种子 不知不觉在他心 中 发 育 成 活 , 完 全 变 成 他 自 己 的 东 西。 这 时 , 他自己早已忘记曾有人给他播下过种子 , 而且完全相信

第 五 章 慰 藉 和 进 言

176 这意见本来就是属于他自己的。对这类上司提忠告 , 应当完 全不图虚名 , 应当 特 别 富 有 奉 献 精 神 , 应 当 特 别 看 轻 “ 版 权”, 同时应当十分小心谨慎 , 应当格外讲究方式方法。 5. 怎样向“命大才疏”型上司进言 这种人本没有什么才 , 有的甚至德性也不大谈得上 , 既 不能与“ 身经百战” 型相提并论 , 也不能与“ 雄才大略” 型 同日而语。他所以爬上现在的位置 , 主要靠运气。他可能恰 实 用 口 语 交 际 艺 术

巧被某种强有力的权势人物看中 , 他也可能是某种激烈争夺 的调和物、缓冲物。总之 , 他是靠干载难逢的机会 , 靠走运 上台的。然而这种人一旦走上权力岗位 , 还是希望有所作为 的 , 还是希望一批仁人志士辅佐他成就一番大业的。这类上 司对部下的进言 , 一般没有那么多挑剔 , 相对来说 , 态度比 较随和和谦恭 , 甚 至“礼 贤下士”。但 是“ 贤士” 们 万万 不 可忽略这种人内心深处 的强烈 自悲 与出奇 自尊 的 矛盾 统一。 对这种人进言 , 最忌触及他的自卑感 , 最需要表示由衷的尊 重 , 甚至说一些奉承话 都是适 当的。 因为 他的 内 心对 肯定、 赞扬乃至奉承有强烈的渴望。同时 , 这种人不自信 , 崇拜权 威、怕名人。属下若能不断地带来使他自信的消息 , 他是高 兴的。属下对他 的每 一 个 成 功 都要 由 衷 地 鼓 励和 加 倍 地 赞 扬 , 因为即使他自己干了漂亮事 , 他一时也不能确信。如果 这样的上司实在有些不高明的主意要明加辨析纠正 , 也不能 直说 : “你这样想 怎么行 ?” 而宜先 说 : “ 您的 考虑是 很有 道 理的 , 不过我想……” 然后再婉转进言。对这类上司要抱善 意、尊重和诚心诚意辅佐的态度 , 把他“ 怎样上台的” 这回

177 事忘得一干二净 , 而且千万不可在任何人面前提起。 6. 与厨师反一调 厨师总是把做成的菜端给客人 , 下级对上司提建议则应 反一调 : 不端已经做成的菜。 你要向上司提出各种可能的方案 , 你要分析各种方案的 长处和短处 , 但你不下结论 , 更不规定某一种具体的措施或 行动步骤。“你要把抉择的权力和乐趣留给上司。” 这是美国 前国务卿基辛格最喜欢的一个忠告。 这种说话方法 , 既容许上司做最后决断 , 也促使你自己 更全面、更透彻地去思考问题。显然 , 其结果对你和上司都 有利。 你决不要当即反驳上司的意向 , 因为他或许已确实了解 该建议中的合理方面 , 但一时下不了决心 ; 或者他不耐烦听 取你的意见。你如果 最 终 不 赞 成 上 司 的 建 议 , 你 可 借 助 提 问、请示的口气 , 如 : “我 们能在 避免出 现混 乱的情 况下 做 出改变吗 ?” 或借助别人可能产生的异议 , 如 : “ 这个建议可 能会招来一些人的不 理解。” 总之 , 你应 婉转 地 暗示 你的 不 赞同。如果你能表明你的异议是建立在上司尚不了解的事实 的基础上 , 如 : “ 你大概还没听 到 , 公司 90 % 的 中青年干 部 曾经对此方案投反对票。 ” 那效果会更好。

第 五 章 慰 藉 和 进 言

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第六章

与 领 导 的 谈话 技 巧

几乎每个公关人员 都明确 , 公关 工作 除了“ 外 求发 展” 实 用 口 语 交 际 艺 术

之外 , 还有个“ 内求团结” 的问题 , 上下级关系融洽 , 应是 公关人员追求的目标之一。 从主观上看 , 每 个人都愿意与领 导处好关 系。这 是因为 与领导关系和谐 , 不 但有利于工作的 开展, 有 利于正 常的升 迁, 而且有利于心理的平衡和 身体的 健康。然 而, 事 实上并 非每个人都能与领导关系 和谐。关系 不和谐 , 当然是 各种各 样的原因造成的 , 不能仅仅归 罪于下 级不会说 话。然 而, 因 下级不会说话而冒犯领导的事实 则是大量存在 的。为 了减少 这类不愉快的事发生 , 与领导相处必须掌握一定的谈话技巧。

一、 上下有别 在许多时候职员有出访客户的机会。在这个时候 , 领导 和职员的配合程度直接关系到公司的形象。作好陪同是对职 员的基本要求。比如有重要的契约或接受订货时 , 必须与领 导同行 , 这时一般有两种情况要注意。 第一 , 客户和领导有直接的关系。这时作为下属应该站 在辅助的地位 , 和客户初次见面时应该亲切地寒暄 , 并且作

179 适当的自我介绍 , 第一次就要给对方留下一个印象。在整个 谈话过程中 , 要不卑不亢 , 给人以良好的感觉。 当客户和领导谈话时 , 陪同的职员应该细心地倾听 , 如 果对方有问题问你 , 你要直接或间接地征询领导的意见 , 然 后给对方以满意的回答。 谈判过程中 , 如果领导和客户在某个方面争论得比较激 烈 , 你就要适时地从中打圆场。在商谈结束时 , 无论成交还 是不成交 , 都不要被当时的气氛所影响 , 应尽宾主之仪 , 亲 切地道别 , 不要让对方有这样 的评价 : “ 这个 公司上 下怎 么 一点礼貌都不懂”, 或是 : “ 这个公司经理还不错 , 可用人不 太精明 , 怎么选了这么不懂礼仪的陪同。 ” 第二 , 请领导访问自己熟悉的客户。这时首先要注意的 是不要“ 越位”, 应该将自己立于领导和客户之间的中间人 , 使领导有多讲话的机会。 在领导与客户商谈时 , 应该注意领导的谈判技巧和应对 方式 , 并且要充分掌握气氛。气氛过“ 热” 时 , 适当地“ 降 温”, 如“ 来 , 大 家 先 喝 杯 茶”。 气 氛 过“ 冷” 时 , 不 时 地 “加温”, 可以说“这 茶不 错 , 你们 认为 呢 ?” 这 样适 度地 转 移话题 , 解除尴尬 , 才不失为中间人的身份。 当然这时也不能一味骑墙 , 毕竟商谈是为了本公司的利 益。因此 , 你应不太显露地为本公司出力。比如当领导谈判 时 , 进一步向对方提问 , 你可以若无其事地推动 ; 当你认为 领导谈判的内容不当或有必要进行更正时 , 应该很默契地助 领导一臂之力。但是 , 在这种情况下 , 因为你同客户也是旧

第 六 章 与 领 导 的 谈 话 技 巧

180 相识 , 因此 , 不要过多地同领导联合以求占得上风。因为这 样会使对方提高警觉 , 产生戒备心理 , 对双方的相互沟通无 益。况且 , 有领导在场 , 你也大可不必过多地参与商谈的主 要内容 , 领导心中自然是有数的。 在同领导访问客户时 , 这样同他们配合 , 尊重他们 , 不 仅能增进上下级的关系 , 在客户眼中看来 , 则认为你是一个 应对得体的好“ 幕僚”, 从而提高公司的信誉。 实 用 口 语 交 际 艺 术

二、 服从领导 职员的语言 , 是否以大局为重 , 是同领导是否密切配合 的重要表现 , 往往从 这 里 , 领 导 可 以 建 立 对 你 的 态 度 和 看 法。大局为重 , 对职员来说 , 归根到底就是个服从领导的问 题。 领导掌握着全盘情 况 , 一 般说 来 , 考 虑问 题 比较 全面 , 他们处理问题是要从全面出发的。领导的指示、安排是上级 集体决定的结晶。 当领导的命令你认 为正 确 , 服 从是 理 所当 然的。 但是 , 有些时候 , 领导的决定可能是错误的。在这种情况下 , 可以 向领导提一些自己的看法 , 如果领导坚持己见 , 你也应该服 从领导。那么这是否有“ 盲从” 之嫌呢 ? 并非如此。 以大局为重 , 还要尊重领导的威信。领导如果没有自己 的威信 , 就不能尽到领导的责任。只有树立领导的权威 , 尊 重领导的威信 , 才能搞好领导的关系 , 把工作做得更好。 首先 , 没有自己参与的决策不要挑剔。领导作决策 , 固

181 然应该征求下属的意见 , 但有时也很难周全 , 这就要职员们 能够谅解。只要领导的决策大体正确 , 就应该执行 , 而不要 吹毛求疵 , 百般挑剔 , 说什么 : “ 这个 计划 如何如 何不 妥 ,” “那个方案如何如何不具体。” 这样不同领导配合 , 又会有什 么益处呢 ? 另外 , 在任何时候 , 不能通过贬低领导来提高自己。有 人喜欢拿领导作陪衬 , 自吹自擂。这在客观上起了贬低领导 的作用 , 使他在职员中的威信降低 , 对任何方面都不利。

三、 必要妥协

人际关系是一门处事科学 , 是一门顾全别人和自己的科 学 , 也是与人相处时 , 带给我们成功及满足的途径。 因为人与人之间的关系由于种种原因 , 会呈现不同程度 的扭曲 , 所以人 们大 可 不 必 对 那些 拍 马 屁 者 投以 鄙 视 的 目 光 , 认为他们所作所为失去了做人的尊言和人格 , 是一种没 有骨气的表现。其实 , 那只是为了生存所采取的手段、谋略 和方法而已。由于某些权势者似乎都依个人的好恶来决定对 人重用与否 ; 他们总是从人际关系的疏亲来考虑用人的。那 么 , 想有所为而不能为的人 , 只能采用拍马屁的办法从疏于 权势者的关系趋向于亲于权势者的关系 , 使自己能有用武之 地。换句话说 , 是以拍马屁之柔 , 来克权势者之刚的一种生 存方式。 我们不能把拍马屁者与奴才相提并论 , 虽然两者都是为

第 六 章 与 领 导 的 谈 话 技 巧

182 了生存而扮演的角色 , 但表现的生存方式不一样。奴才吹捧 巴结 , 俯首贴耳乞求权势者垂怜自己 , 以怜为荣 , 没有出人 头地的强烈欲望 , 是地道防御性的被动的生存方式 ; 而拍马 屁者虽然也采取种种手段来博取权势者的好感或欢心 , 但他 吹捧的语言恰到好处 , 令权势者听了很舒服、很得意、很威 风 , 这只是一种迷惑 手 段 , 因 为 他 有 强 烈 地 出 人 头 地 的 欲 望 , 却没有乞怜的意味 , 是一种在人际关系不正常的情况下 实 用 口 语 交 际 艺 术

采取的积极态度和进攻型的方式。

四、 灵活斗争 有的领导有这样的习惯 , 分配工作经常是随意性的 , 不 考虑职员现在在做什么 , 只要看到什么工作 , 随便指派给某 个人。作为职员 , 当然不喜欢这种临时安插的工作 , 因为这 会打乱自己的工作安排 , 那么怎样同这样的领导周旋呢 ? 以 “低度斗争” 为妙。 当职员有空闲时 , 对于领导所托付的事情 , 当然应该轻 松愉快答应 , 但是在忙碌时 , 特别是自己的本职工作没有完 成时 , 应该适时地向领 导表达 自己 的困 境。有 事 实在 眼前 , 领导也会通情达理的。通常 , 领导不但会理解你 , 而且能与 你产生一种亲切感 , 当然前提是你的方法要得当 , 当诉说自 己的困难时 , 要有所控制 , 不能造成诉苦、抱怨。这样进行 “斗争”, 便常常会起到喜人的“ 战果”。 还有这一类 领 导 , 非 常 健 谈 , 一 旦 说 起 来 , 便 没 完 没 了。在旁边“ 恭听” 的职员 , 有时明知事务很忙 , 但又不知

183 如何打断这种冗长的谈话。这种情况 , 我们也认为必须“ 斗 争” 一下 , 不要过于客气也不要畏惧 , 理直气壮地表示自己 的想法。可以在谈话间断时 , 不失时 机地 说 : “噢 , 您跟 我 讲过的。 ”“ 对了 , 那件事我不知道。 ” 这样 , 便可以大大削减谈话的内容 , 又有可能掌握谈话 的主动权 , 以便及时提出“ 结束谈话” 的要求。 当然, 这些“斗争” 方式 , 都 是 在工 作繁 忙时 可以 采 取 的。在闲暇时间, 陪领导聊聊天, 也是身为职员的礼仪之一。

五、 有礼有节 俗话说 : 伴君如伴虎。上司毕竟不同于一般同事。何况 一般同事之间也应该注意分寸 , 不能太无所顾忌 , 所以对于 领导 , 应该 更 为注 意 , 平 时说 话 交 谈 之 中 , 汇 报 情 况 的 时 候 , 都要多加小心。 有一些令领导不快的话 , 现列举如下 : 1. 对领导说 : “您辛苦了 !” “你辛苦了 !” 这句话 , 本来应该是领导对于下级表示慰 问式犒劳时说的。如今反过来倒由下级对上级说 , 这样的话 语产生的作用可能是负面的效应。 2. 相类似的 一 句 话是 对 领导 说 : “ 您 的 做法 真 让 我 感 动 !” 事实上 , “ 感动” 一 词也 是领 导 对下 级的 用法 , 例 如 说 : “你们工作认真负责不怕耽误自己的事 , 我很感动 !” 而 尊重领导应该说 : “佩服”, 例 如说 : “ 经理 , 我们都 很佩 服 您的果断 !”

第 六 章 与 领 导 的 谈 话 技 巧

184 3. 对上级的问题回答说 : “随便 , 都可以 !” 领导会认为现在的年轻人冷漠 , 不懂礼节 , 对说这句话 的人 , 自然就看低了。 4. 对领导说: “这事你不知道 !” 或“那事我知道 !”“这事 你不懂 !” 这样的话会伤害领导的感情, 对领导产生不敬。 5. 不轻意地说 : “太晚了 !” 这句话的意思是嫌领导的动作太慢 , 以致要误事了。在 实 用 口 语 交 际 艺 术

领导听来 , 肯定有“干 吗不 早 点 !” 的 责 备意 味 , 想 必不 可 能高高兴兴地接受。 6. 对领导说 : “不行是不是 ? 没关系 !” 这句话摆明是对领导的不尊重 , 缺少敬意 , 还含有一定 的威胁意味。 7. “ 我想这事很难办 !” 领导分配工作任务下来 , 而于级却说 : “不好办”、“很困 难”, 这样直接地让领导下不了台, 一方面显示自己在推卸责 任, 另一方面也显得领导没远见 , 让领导面子上过不去。 : 8. 过度客气反而会招致误解 和领导说话应该小心谨慎 , 顾全大局。但顾虑过多则反 不足取 . 容易遭人误解。 在工作场合中如果过于客气, 顾虑太多, 反而会误事, 招 致误解。因此, 应该善于察言观色, 以落落大方的态度去应付。 要克服胆小怕事的心态, 越是谨慎小心, 反而越容易出错, 更 容易被上司认为你没有魄力, 谨小慎微 , 不值得重用。 9. 做错了事如何补救 ? 不小心说错了话如何补救 ?

185 在领导面前说错了 话 , 一 旦觉 察到 了 , 应 该 马上 打住 , 紧接着向领导表示道歉。不要害怕而回避 , 应面对事实 , 尽 量苎免伤害对方的人格和面子 , 必要时可以再说明 , 而不必 要的辩解只会越辩越糟 , 要注意措辞是否恰当。

六、 经常请教 向上司请教 , 能够使上司感到你对他的尊重和信赖。 有心的上司都很希望他的部下来询问 , 部下来询问 , 就 表示他在工作上有了不明之处 , 而上司予以回答 , 就能减少 错误。如果你假装什么都懂 , 一切事都不需要问 , 上司会觉 得“ 这个人恐怕不是真懂”, 上司会对你的能力表示怀疑的 , 除了金钱以外 , 任何事情都可以问 , 诸如工作上的难题、家 中的困扰、男女感情的苦恼 , 都可以跟上司商量。 你的顶头上司 , 必定很喜欢能敞 开胸怀 , 有 事能 和自 2 商 , 量的部下。

七、 毛遂自荐 如果你确实有满腹经纶 , 而又怀才不遇 , 可是你又不愿 意或者完全不懂向对方讨好而又急于想为世所用 , 处于这种 矛盾的状况下该怎么办呢 ? 惟一的办法就是强迫推销自己。在中国历史上推销自己 的故事很多。毛遂自荐便是一例。 赵国被秦国 打 得 节 节 败退 , 公 子 平原 君 计 划 向 楚 国 求 援 , 打算从门下食客中挑出 20 名文武兼备的人物与他同行 ,

第 六 章 与 领 导 的 谈 话 技 巧

186 结果精选出 19 人 , 还差一位无法选出 , 平原君伤透了脑筋 , 这时有个叫毛遂的人自 我推 荐要 求加入。 平原 君 大为 惊讶 , 就对毛遂说 : “ 凡人在 世 , 如同 锥子在 袋子 里面 , 若 是锐 利 的话 , 尖端 很 快就 会 戳 穿 袋 子 , 露 在 外 面 , 而 人 会 出 人 头 地。可是 , 你在我门下三年了 , 一向默默无闻 , 是不是你没 有展露锋芒的机会呢 ?” 毛 遂回答 说 : “我 之所 以默默 无闻 , 就是因为我一向没有机会 , 如果把我放在袋子里面 , 不仅尖 实 用 口 语 交 际 艺 术

端 , 甚至连柄都会露出 外面。” 平 原君 认 为这 话不 错 , 就 让 他加入行 列 , 凑 足 了 20 人 , 前 往 楚 国 求 救。到 了 楚 国 后 , 毛遂大露锋芒 , 协 助平 原 君成 功 地完 成 了 任务 , 其余 的 19 人都望尘莫及 , 自愧不如。 毛遂就是一个不愿或不懂拍马屁而又满腹经纶却总没有 纳入袋中机会的锋芒人物 , 最后只能采取“ 自荐” 的办法。

八、 谨防越位 既然你的角色是职员 , 那么就该摆正自己的位置 , 在自 己的职位上为公 司 出 力 , 谨 防 越 位 , 实 实 在 在 做 你 分 内 的 事 , 除非领导特别指派。 越位的表现有多种 : 1. 决 策 的 越 位。 在 有 的 企 业 中 , 职 员 可 以 参 与 决 策 , 这时就应该注意 , 谁作什么样的决策 , 是要有限制的。有些 决策职员可以参与意见 , 有些决策 , 职员是不插言为妙。 2. 表态的 越 位。表 态 , 是 表 明人 们 对某 件 事 的基 本 态 度。表态同一定的身份密切相关。超越了自己的身份 , 胡乱

187 地表态 , 是不负责任的表现 , 也是无效的。对带有实质性问 题的表态 , 应该由领导授权才行。而有的人作为下属 , 却没 有做到这一点。上级领导没有表态也没有授权 , 他却抢先表 明态度 , 造成喧宾夺主之势 , 陷领导于被动。 3. 干工作的越位。哪些工 作由你干 , 哪些 工作由 他干 , 这里面有时确有 几 分 奥 妙。有 的 人 不 明 白 这 一 点 , 有 些 工 作 , 本来由领导做更合适 , 他却抢先去做 , 从而造成干工作 越位。

第 六 4. 答复 问 题 的 越 位 , 这 与 表 态 的 越 位 有 些 相 同 之 处。 章

有些问题的答复 , 往往 需要 相 应的 权威 , 作为 职员、 下属 , 明明没有这种权威 , 却要抢先答复 , 会给领导造成工作中的 干扰 , 也是不明智之举。 5. 某些 场合 的 越 位。有 些场 合 , 如 与 客 人 应酬 , 参 加 宴会 , 也应当适当突出领导。有的人作为下属 , 张罗得过于 积极 , 比如同客人如果认识 , 便抢先上前打招呼 , 不管领导 在场不在 场。 这样 显 示 自 己 太多 , 显 示 领导 不 够 , 十 分 不 好。 在工作中 , “ 越位” 对 上下 级关系 有很 大的影 响。下 属 的热情过高 , 表现过分积极 , 会导致领导偏离帅位、大权旁 落、无法实施领导的职责。因此 , 领导往往把这视为对自己 权力的严重侵犯。 下属如果经常这样 , 领导 会视 之为 “危 险角 色”, 不 得 不警惕你 , 甚至来制约 你。这 时 , 即 使你 有意 同 领导 配合 , 领导也不愿与你配合了。摆正自己的位置。

与 领 导 的 谈 话 技 巧

188 韩昭侯有一晚酒醉 , 他就睡着了 , 负责冠冕的人怕主君 着凉 , 就拿件衣服给昭侯盖上。后来昭侯醒来 , 很不高兴部 下这番 心 意 , 就 问 左 右 : “是 谁 为 我 盖 上衣 服 ?” 有 人 说 : “负责冠冕的入。” 昭侯不但没有奖赏负责冠冕的人反而将他 与负责衣服的人一同处罚了。 又有一次 , 昭侯出去打猎 , 马车的缰绳松了 , 马车内有 人提醒说 : “缰绳松了。” 驭者也说 : “好像是松了。” 实 用 口 语 交 际 艺 术

紧缰绳本该是驭者的事 , 可是到了狩猎场 , 马车的陪乘 者趁着昭侯打猎机会把缰绳重新调整好了。昭侯打完猎 , 踏 上归途时 , 发现缰绳被调整好 了 , 就问 : “缰 绳是谁 调整 好 的 ?” 陪乘者说 : “ 是 我。 ” 昭侯 回 来 后 , 就 处罚 了 陪 乘者。 他说 : “即使 是再小的 事 , 都必 须严格 遵守 自己的 职责 , 即 使再小的事 , 如果是自己分内的职责 , 不可让别人插手 ; 即 使是做得对的 , 也不能越俎代疱。 ” 昭侯的处理是对的 , 拍马屁拍得太明显了反而不好 , 所 以不要时时处处都来表现自己 , 超越自己的职守范围 , 去做 别人“ 应该” 做的事 , 这种手法不会有明显的效果 , 同时还 会让“ 应该” 做的人认为你在抢占他的机会呢 ? 应该记住 , 不要做吃力不讨好的事。

九、 听话听音 经常可以听到职员私下里说 : “××领导的话不能全信 , 保不准要吃亏的。 ”“ 哎 , 不要光听他嘴上说的 , 要仔细体味 他的话的分量。 ” 这 些议论 由何 而 发的 ? 诚然 , 这里 面有 职

189 员的个人偏见 , 但是要善于体会领导话中的意思是职员们所 必须具有的能力。有的 领导 当面 喜欢说 “好”, 但是 进而 便 推出更高 一 层 领 导 来 作“ 后 盾”, 此 时 你 便 要 明 白 , 这 个 “好” 字的意味。 对于自己不作表态 , 却一味推卸责任的领导 , 要特别注 意领会他话中的含义。对于职员的意见 , 似乎他很了解 , 其 实并非如此 , 只有到不说不行 时 , 才说 : “我 不是和 你说 过 吗……” 作为借口。这种领导是不值得信赖的 , 但是 , 必须 特别留意 , 这种情况下 , 你应该抓住时机 , 让他不得不面对 实际情况 , 作出表态。 当然 , 有的领导由于比较讲求尊重职员 , 因此在拒绝职 员、下属的提案时 , 充分考虑职员的工作热情和自尊 , 不愿 直接点破 , 而是对你的成绩先加以肯定 , 然后提出你的意见 同全局的不符之处。这种领导 , 表面看来有点骑墙主义 , 实 际上是很费苦心 的 , 作 为 下 属 , 应 该 善 于 体 会 他 话 中 的 意 思 , 及时地给予理解。 比如当你对领 导 提出 意见 , 领导 说 : “ 你的 意 见 不错 , 但是有些地方同我们全 体部 署有 些矛盾。” 如 果 是善 解语 意 的你 , 此刻就该明白领导的意思 , 不要再去强调你的意见如 何合理 , 你的主张如果正确 , 不 要逼着 领导 说 : “我 们暂 时 还不能采纳你的意见。 ” 你此时应该说 : “ 这只是我个人的一 点看法 , 如果和公司全局有矛盾 , 您就以全局为出发点。 ” 领导必会感谢你的通情达理 , 这样 , 二者之间达成一种 默契 , 岂非好事 ?

第 六 章 与 领 导 的 谈 话 技 巧

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十、 及时汇报 问题不论大小 , 情况不管好坏必须及时向领导汇报。 1. 汇报要及时 下级如果延误了汇报时机 , 领导肯定会勃然大怒 , 认为 职员玩忽职守 , 不负责任。所以不管工作成效的好坏 , 等上 级来查问时才想起来要汇报 , 领导会不满意的。工作汇报应 实 用 口 语 交 际 艺 术

该是随时进行的 , 尤其是发生变动和异常情况时更应及时汇 报 , 这是职员的天职 , 也是常识。 2. 汇报要抓住要领 作为汇报 , 提纲挈领是根本原则。汇报内容要体现七要 素 : ①何人②何时 ③ 何 地 ④ 何 事 ⑤ 何因 ⑥ 怎 样 发 生 的 ( 方 法、顺序 ) ⑦多少钱 ( 经费、价格 ) 。 汇报时 , 应该先叙结 论 , “ 事实” 在先。 自 己 的意 见、 推论及情绪反应在被询问时叙述即可。

十 一、因人 施谏 既然向领导“ 谏议” 的目的是使之接受 , 那么其方式是 否得当和“ 谏议” 内容同样重要。 你的谏言如果遇有麻烦 , 通常会是下面几种“ 受谏” 者 ———领导的问题 : 1. 领导不喜欢反驳 这些领导常 是 很 有 能 力颇 优 异 的 人 物 , 对 于 一 时 的 失 误 , 往往不愿接受别人的反驳。尽管如此 , 如果职员能够把

191 准时机 , 巧妙地进谏 , 还是可以起到其纠正错误的作用。 下属对这样的领导进谏时 , 必须注意方法。首先在态度 上要尊重领导 ; 其次对你自己的意见 , 要说得有理有据 , 并 且强调是你“ 个人” 的意见 , 尤其值得注意的是 , 要能及时 收场 , 要注意和考虑领导的自尊心。既然你肯定你自己的意 见正确 , 作为一个精明的领导 , 也不会不明白 , 让领导有时 间自己否定自己的主张 , 采纳你的谏言。 另外 , 要注意不可恃功自负 , 当得到领导改变了自己的 错误决定 , 采纳了你的建议后 , 不要洋洋自得 , 最好不要多 提此事 , 以后 , 领导也便更加重视你的意见。 2. 领导不重视谏言 有些领导有时会当面应付你 , 有时会当面根本不做什么 反应。这种情况是不 是还 可以“ 进谏” 呢 ? 作 为 一名 职员 , 要想在竞争激烈的现代商场中立足 , 也要尽可能为自己创造 机会 , 绝不该因为领导不愿听“ 谏言” 便不去“ 谏”。 对待不重 视 下 属的 领 导 , 在谏 言 之 前 , 你 必 须 充 分 调 查 , 充分考虑其必要性 , 使领导不得不重视。对于领导原本 已经当面答应了 , 但后来却音信皆无的情况 , 你便要反想一 下自己谏言的方式是不是合适 , 口气是不是过重 , 是不是无 意中表现丁轻视领导的意思。 一个高明的谏者 , 遇到不喜欢听谏言的领导 , 都会选择 一个适宜的场合进谏。 这种方 法 , 实 际有 一点 强 行的 意味 , 但对这样的领导 , 又不得不如此 , 这也是不得已而为之吧。 3. 领导不立即答复

第 六 章 与 领 导 的 谈 话 技 巧

192 还有一种领导对于谏言一般都不立即做出结论。这些领 导一般处于中间管 理阶层 , 因为 后面有 “后 台”, 便 常常 要 考虑多方面的因素。 这些人确实也有他们自己的难处 , 尤其是那些做事谨小 慎微 , 怕负责任的领导更是如此。经常会以“ 我不知道上面 是什么意思” 来对付你的谏言 , 这时候 , 合适的办法是暂不 争辩 , 稍候一段时间再说。因为每一位领导 , 都比职员们更 实 用 口 语 交 际 艺 术

希望企业的管理更加科学、合理 , 对于好的建议 , 他们必定 给予适当的注意。

十二、接受 “批评” 1. 有则改之 , 无则加勉 有的领导批评下级 , 能以理服人 ; 反过来 , 部下也应该 正确地对待批评。受到批评可以知道自己的不足之处 , 不再 犯同样的错误 , 不过也 有的 下级 被称为 “老 油子”, 原因 是 老把错误往别人头上推 , 欺骗领导 , 躲避责任 , 结果故伎重 演 , 一错再错。尽管他本人多么会投机钻营 , 但大家认为这 个人屡教不改 , 重要的工作也就不敢让他去做了。 对待批评的正确态度是 : (1 ) 即使本人有不 同意见 , 也要 认真 听取 领 导的 批评 , 实在无法接受的批评 , 也要等领导讲完再作解释。 (2 ) 不推卸责任 , 不敷衍欺骗领导。 (3 ) 记录批评的重点 , 牢记心中 , 不呕气 , 不气馁。 (4 ) 即使有错误 , 也不轻率地表示。

193 (5 ) 对批评能“ 有则改之 , 无则加勉”。 (6 ) 痛痛快快地承认自己的错误。 骨头太硬不利己 , 倒不如先图接近 , 再图规谏。 春秋时 , 鲁国有个叫柳下惠的司法官 , 虽怀中有才 , 却 不能为世重用。有人实在看不 过去 , 便 说 : “ 像你这 样有 能 力的人如果到别的国 家 , 一定 会受 到重 用。” 柳 下惠 却回 答 道 : “ 我只是 努于忠于 道而已 , 如果我 不改 变方针 , 无论 到 哪里 , 恐怕都会遇到相同的情况。 ” 是的 , 像柳下惠一味地忠于道而不愿拍马屁的愚直的做 法 , 无论到哪里只会得到同一命运 , 降格降级。所谓“ 天生 我才必有用”, 如此不会或不愿拍马屁 , 还不是空话。 拍马屁是一门伪学问 , 也算是处理好人际关系的一门艺 术。掌握好拍马屁的诀 窍 , 在实 际生 活中 灵活 地 加以 运用 , 会使你八面玲珑 , 青云直上。即使是平等关系的处理 , 譬如 一笔买卖 , 你能让对方对你产生好感 , 只要投其所好 , 成功 的胜算就很大。 拍马屁时 , 要把握住程度或轻重。拍得太轻了 , 对方没 有感觉到 , 等于没拍一样 , 这是徒劳 , 拍得过重 , 会使对方 感到疼痛 , 还以为你别 有用 心 , 岂 不适 得 其反 ? 更有 甚者 , 还要防范警惕于你 , 使你想拍也没有机会。拍马屁要靠过硬 的口才功 夫 , 吹得 不 轻 不 重 , 恰 到 好 处 , 吹 得 对 方 迷 迷 糊 糊 , 方为高手。 2. 积极辩护 被领导批评或指责 , 尽管应该诚恳而虚心地听取 , 但并

第 六 章 与 领 导 的 谈 话 技 巧

194 不是说你一定要忍气吞声 , 不管他说得对不对都要一股脑儿 接受 , 必要时应该勇于辩护 , 并且要作积极的辩护。 有些人碰到麻烦的事常用辩护来逃避责任 , 这就走到了 另一个极端了。这种推卸责任的辩护 , 偶尔一二次 , 无伤大 雅 , 尚可原谅。一犯再犯 , 肯定会失去别人的信任。 有时候 , 做错了事情责任不在下级 , 大部分却是由于领 导的缘故 , 这 时应 大 胆 辩 解 了 ; 使 责 任 分清 , 学 会 保 护 自 实 用 口 语 交 际 艺 术

己。 所以 , 工作中 , 同事之间 , 尤其是下级与上级之间 , 由 于地位不同 , 而发生意见相左的情况时 , 不要害怕会被认为 是顶撞 , 应积极地说明理由 , 沉默不语只能使问题更加复杂 而难以化解。 辩解的困难点在于双 方都 意气 用事 , 头脑 失 去了 冷静 , 所以过于紧张和自责 , 反而会使场面更僵。因此遇到这类棘 手的对立状态时 , 更应该积极明辨是非 , 明确责任。辩解时 注意四点 : ①不要害怕 , 不必畏惧声色俱厉的领导 , 越是嚷得凶的 领导 , 往往心越软。 ②把握时机 , 寻找一个恰当的机会进行辩解也很重要。 ③自我反省的事项要越简单越好。不要悔恨不已 , 痛哭 流涕 , 不成体统。越把自己说得无能 , 反而会增加领导对你 的不满。还是适当一点好 , 但要点到本质上 , 说明自己对错 误有了足够认识。 ④辩明应该越早越好。辩明越早 , 则越容易采取补救措

195 施。否则 , 因为害怕领导 责骂 而迟 迟不 说 明 , 越 拖越 误事 , 领导会更生气。

十 三、见风 使舵 “见风使舵”, 此“ 风” 指的是领导的脾气。如果风向不 对 , 继续“ 顽强” 地前进 , 很有迷失方向或者被风吹垮的危 险。如果看风向不对 , 应及时调转方向。 有人作过总结 , 最需要看“ 风向” 行事的领导有以下几 类: 1. 要面子 “人有脸 , 树有皮”, 但有 的领 导 对“ 面子” 看 得 过重 , 认为损害了他的面子是不可容忍的 , 因此会出现对于职员的 反对意见进行伺机 报复的 情况 , 对于这 样的 “风 头”, 绝 不 可触。 那么 , 怎么办呢 ? ①要先对他的看法表示赞同, 使领导有感于自己受到尊重。 ②要尽量恭敬地不急不慢地陈述己见。 做到这两点 , 领导的“ 面子” 关便可以通过。 2. 好喝斥 有的领导或者是脾 气如 此 , 或 者是 “领 导” 威风 太足 , 对于职员稍不顺意 , 就大 声喝斥。 此时 , 职员 如果 顶“ 风” 而上 , 无异是火上浇油 , 但 是如 果老 老实 实地 听 一通 喝斥 , 况且这喝斥的理由不十分充足 , 职员也会大觉不快。那么该 怎样同这样的领导应付呢 ?

第 六 章 与 领 导 的 谈 话 技 巧

196 首先 , 对付这样的领导 , 必须先发制人 , 将“ 风力” 减 弱到尽可能小的程度。 在领导 喝斥 之前 , 果断 地 抢先 一步 , 说声“ 对不起”, 使 他不得 不缓 和下来 , 把到 口 边的 斥责 之 词收回去。本来 , 人家 已道 歉 , 你 怎么 好 再发 脾气 , 接着 , 职员再表示对领导意见的万分重视 , 不给他留下继续发表自 己不满的机会 , 并且可能会使他的不满程度降低。 3. 性子急 实 用 口 语 交 际 艺 术

有的领导性子急。本来 , 职员精心地准备 , 形成了详尽 的资料 , 但这样的领导却常常仿佛不屑一顾地中途打断 , 更 有甚者 , 对职员发怒、责备。 的确 , 工作能力很强的领导 , 往往不能容忍职员下属的 唠唠叨叨 , 不得要领 : 因为现代商场 , 时间观念很强。他们 必须以最短的时间 , 处 理完 成 堆的 事务。 因此 , 对于 冗长、 不得要领的汇报、提案 , 怎么能不急 ? 有了这样的认识以后 , 每次的报告要条理分明 , 简明扼 要。要汇报问题的中心 , 看领导的反应 , 如果有再扩展的必 要 , 便扩展一下 , 以图有更完美的表现。

十 四、见机 行事 很多时候 , 领导为了解真实情况或职员的真实心态 , 会 故意说一些话来对职员 进行 试探 , 或 者领 导也 有 马虎 行事、 逃避责任的时候 ,

- 他可能含含糊糊地答应你某件事 , 而事

后却又后悔 , 这就 需 要 职 员 善 于 “ 察言 观 色”, 明 辨 其 意 , 见机行事丁。例如 , 领导问 : “你将来有什么打算 ?” 这句话

197 的真正含义是什么 ? 你应该如何回答他 ? 如果是新进公司的 职员或工作刚刚一两年 , 资历 较浅的 职员 , 可以说 : “我 想 就目前的工作先干一段时间再说 , 以后再决定将来的方向也 不迟 !” 不过如果是有 四五年 工龄 的老 职 员 , 对 这话 可要 小 心了 , 应该仔细考虑领导说这话的目的。 首先 , 有可能是领导不满的表明 , 领导觉得部下工作这 么多年了 , 却始终没有什么大的突破 , 成绩平平 , 想知道他 到底将来有什么打算。 其次 , 领导大概想促使部下再努力奋起。认为部下这些 年工作表现不错 , 颇能开拓些新的业务 , 希望他能更上一层 楼。问他将来有何打算 , 意在鼓励部下。 也有可能这句话就是人事变动的前兆。根据职员平常的 表现 , 领导已经在心里有了定局 , 决定要进行哪些调动。 通常面对领导的质问 , 可以不卑不亢的表达力求上进的 决心 , 以窥破领导的真正意图 , 然后再作出正确的选择 , 恰 当地应付到来的情况。 应付试探的方法有多种 : “这件事我只对 你 一 个 人 说 …”, 应 该 如 何 应 付 这 类 话 呢? 通常说这话的上司有五种 : 1. 通常说“我只 对 你 一个 人 讲” 的 领 导 , 其 目 的 只 不 过为激起对方谈话的兴趣 , 这种领导通常都不大自信 , 怕谈 话对方不感兴趣 , 因而故弄玄虚 , 弄得神神秘秘的 , 以引起 你的兴趣。对于这种谈话 , 大可不必奉陪 , 找个机会改变话

第 六 章 与 领 导 的 谈 话 技 巧

198 题就是了。 2. 领导对 某 个 部 下 的 工 作 态 度 或 工 作 成 绩 感 到 不 满 , 却又无法开口直接地对他讲 , 只好抓住另一个当“ 替罪羊”, 发发牢骚。 这 种领 导 办 事 不 干脆 , 优 柔 寡断 , 面 对 他 说 话 时 , 不必太在意 , 听听就算了 , 不要故意去迎合他 , 更激起 他对另外那个职员的不满。 3. 领导说这 话的 用 意 很明 显 是怕 你 把事 情 传开。 事 实 实 用 口 语 交 际 艺 术

上 , 在他人背后议论是非 , 本来就很容易传开。领导知道会 有这种结果 , 却佯装 信 任 对 方 而 说 出 这 句 话 , 一 旦 传 出 去 了 , 他就会责备听他说过这话的人 : “话是不是你传出去的 ? 我早就告诉你不要传开去……” 反过来找你的不是。可能他 说的“ 只对你一个人说” 这句话不知对几个人说过了 , 传开 来是他自己造成的 , 但反过来责怪你 , 倒让你无法辩解。 因此 , 当领导说 : “这 件事 我只对 你一 个人说” 时 , 要 有反驳的勇气与胆 量 , 毫 不 畏惧 地 说出 : “ 我为 人 很 老实 , 不会说话 , 说不定会说漏了嘴 , 把话传出去。 ” 这样回答他 , 领导也许会受到震动 , 多多考虑一番才说话。 4. 有些领导纯 粹属 于 “刺 探 型” 的 , 说 这句 话 的 目 的 就是要套出职 员 的 真心 话 , 然 后据 此 决 定 职 员的 前 途 和 命 运 , 这可就关系重大了。 要解决这种棘手的问题 , 最好的办法是故意装傻 , 哼哼 哈哈地不予具体的回 答 , 这是 拒绝 回答 的 有效 武器。 这样 , 领导即使心怀叵测 , 也无可奈何你了。 5. 领导改变问法 , 用另一种 口气试探 : “ 这个问题 , 我

199 想 , 问你是最合适的。 ” 这种情况 , 大概是因为领导对某个职员不满 , 但又查不 出他犯错的原因 , 不便直接质问该职员 , 而去试探其他的同 事 , 希望能找到答案。这时装傻就不太好了 , 最好与领导积 极合作。不过 , 如果觉得这样背后议论他人不好 , 传开去容 易被人说背地里向领导打小报告 , 也就装傻算了。 但如果认为这样会 得罪 领导 , 有充 当“ 和事 佬” 之嫌 , 还是及早向领导如实报告好了。不过请注意 : 一定得实事求 是 , 切不可夸大其辞 , 故意贬低同事。 面对借口怎么办呢 ? 领导说 : “照你的意思办 !” 有时是逃避的借口。平时研 究工作中经过磋商和研究 , 领导说 : “就照你说的办吧 !” 自 然是赞同你的作法 , 对你予以扶持 , 并对你加以鼓励。但换 个时间地点往往就不是这回事了。他说这话的意思 , 可能只 是在含糊应付你 , 并无 真心“ 照你 的意 思办”。 这种 时候 要 善于察言观色 , 弄清领导的真实用意 , 才能见机行事。 一般说来 , 领导在非正式场合 , 如酒席上、咖啡厅、私 人家中 , 如果说 : “你去办好了。”“就按你的意思干吧”, 往 往并非是真心实意地说出的话 , 而大多时候只是一句推托之 词 , 尤其在酒后 , 这话更不可信。而为人部下者 , 必须要辨 别真假 , 否则吃亏的还是你自己。 虽然领导级别不同 , 但在酒席或在大庭广众之下 , 都不 喜欢部下 追 问 或批 评。 因 此 , 要 想 说 服 领导 , 应 该 抓 住 机 会 , 可以借着酒劲来说服他 , 但说服时必须注意以下三点 :

第 六 章 与 领 导 的 谈 话 技 巧

200 1. 事前必 须 商量。 要 领导 同 意你 干 什么 事 , 当然 要 事 先同他商量 , 酒席上也是如此。 2. 中途必须报告。 3. 事情结束后 , 也要作最后的报告。 必须抓稳领导所作的规章、命令、指示等 , 在日常工作 时 , 不时提醒他加以确认 , 这也是说服领导的一个诀窍。

实 用 口 语 交 际 艺 术

201

第七章

领 导 者 的 语言 技 巧

钱学森同志曾经说过 : “ 领 导工作 是一 门科学 , 但不 仅 仅只靠科学来实行 , 还要靠艺术 , 领导工作是科学和艺术的 结合。 ” 同样 , 领导者的 语言 运用 也不 仅 仅是 科学 , 而且 更 是艺术 , 是科学和艺术的完美结合。在本章中 , 将只从技巧 变化的角度谈谈作为现代生活中的领导者 , 在处理各种人事 关系、待人接物、以及日常工作和生活中最常见的、通用的 语言技巧。

一、说 服引导的 语言技巧 我们的领导干部 , 在很大程度上讲 , 可以称得上是塑造 人类美好心灵 的 工 程师 和 艺 术 家 , 他 们 与 活 生生 的 人 打 交 道 , 可能比其他的听觉、视觉艺术具有更强烈的艺术性。作 为一名杰出的领导者 , 只凭良好的愿望是很难打动活生生的 有血有肉的复杂的工作对象的。他必须想办法调动人们的感 情 , 启迪民众的智慧 , 提高人们的觉悟 , 更新人们的陈旧观 念 , 也就是 说 , 这 一 切 , 都 有 赖 于 领 导者 对 语 言 技 巧 的 运 用。 1. 一面法与两面法

第 七 章 领 导 者 的 语 言 技 巧

202 现在 , 让我们来做这样一个实验 , 假设上级领导下达给 你这样一个任务 , 让你去宣讲我们国家的计划生育政策。这 项关系到国计民生的战略政策的实行 , 无疑将对我们国家的 繁荣兴旺、对我国国民人口素质的提高 , 加快我国社会主义 现代化的实现有着不可估量的作用。但是 , 在我国这块特殊 的土壤上 , 在早生早育早得福的传统宗族文化氛围下 , 肯定 会有不少人持反对意见 , 他们也会找出种种可以反对计划生 实 用 口 语 交 际 艺 术

育政策的理由来。假设你要说服的对象有两种类型的人 , 一 是未婚青年 , 这部分青年对计划生育政策还没形成某种固定 观念 , 虽然隐隐约约会有某种带倾向性的计划和打算 , 但总 体上还是一片空白 ; 二是这些青年的父母亲 , 他们大多从旧 社会过来 , 传统文化的烙印还比较深刻 , 对计划生育政策存 在着不同程度的 抵 触 情 绪。在 这 两 种 情 况 下 , 你 应 该 如 何 办 ? 是一视同仁 , 还是区别对待 ? 如何区别对待 ? 正面引导 还是反面批驳 ? 盲目宣传当然不是办法 , 凭经验、直觉也不 见得科学和合适 , 这就需要知道一点社会心理学常识 , 运用 一点语言技巧了。 领导者在进行宣传工作的时候 , 有三种情况是必须考虑 的 : 一是由现实的、客观条件所造成的。如果预料不会有持 相反观点者出来发言 , 而 当时 所宣传 的观 点是 惟 一的 思想 , 在这种情况下 , 比较 适 当 的 做 法 是 , 对 问 题 从 一 面 进 行 分 析 , 即下功夫努力从正 面阐述 自己 观点 的 正确 性。这 样做 , 可以满足人们在观点上的需要 , 从而形成某种思维格局。如 果再讨论与之相对立的 思想 观点 的话 , 效 果是 不 会很 好的 ;

203 而且广泛探讨那些反面的观点 , 有时候反而会使自己的听众 对之产生一种浓厚的兴趣 , 从而怀疑原本正确的观点。记得 有一段时间 , 不是出现过一种很奇特也很普遍的现象吗 ? 本 来是一部思想艺术都很一般、甚至有问题的作品 , 可是在报 纸上、广播中一点名批判 , 反而激发了许多人的好奇心 , 渴 望一睹为快 , 这种逆反心理的造成也就是忽略了语言的艺术 性。在听众同时也听到一些与自己当时所宣传的思想相对立 的观点时 , 那么 , 领导者就 应该 从正 反两 方面 讨 论问 题了。 第 他不妨先向听众提出他 的对 立面 所持的 观 点和 论据 , 不过 , 他应当同时指 出那 些 观点 的 不 足之 处 和 自 己 观点 的 优 越 之 处 , 以防听众受到反对观点的感染。比如 , 在比较社会主义 制度与资本主义制度的优越性的时候 , 就可以采用两面分析 的宣传法。 另外一种情 况就 要 看 民 众 对领 导 者 要 宣 传观 点 的 态 度 了。社会心理学实验调查表明 , 当你的讲话对象对你所宣传 的观点持肯定态度时 , 领导者从正面运用一面法进行说服引 导 , 其交际效果会更 好。听众 会产 生一 种“ 自己 人” 心理 , 萌发一种找到“ 知音” 的愉悦感。如果把对立的观点也谈出 去 , 哪怕是从批评的角度谈 , 不仅不能加强讲话效果 , 反而 在相当程度上会削弱自己的影响。如果领导者必须在持反对 态度的听众面前讲话 , 就比如向一些对计划生育政策有抵触 情绪的人面前宣传计划 生育 的好 处 , 就不 能先 从 正面 阐述 , 因为听众会不由自主地对领导者的讲话加以挑剔、批评 , 寻 找漏洞 , 以印证自己的思想正确。因此 , 在这种情况下的正

七 章 领 导 者 的 语 言 技 巧

204 确做法便是 , 领导者从两面去分析问题 , 使听众产生一种复 杂的心理 , 他们会认 真 听 取 领 导 者 的 宣 传 , 同 意 他 的 一 些 话 , 而不同意他的另 外 一 些 话 , 给 他 们 一 种 比 较 客 观 的 印 象 , 逐渐改变他们原有的错误观点 , 至少不会在感情上产生 抵触情绪。 第三 , 就要看领导者的宣传任务是什么了。如果领导者 必须在现场收到直接的短时的鼓动效果 , 让语言力量立竿见 实 用 口 语 交 际 艺 术

影显现出来 , 那么 , 比较合适的做法是运用一面法 , 即阐述 那些有助于强化自己观点的种种论据和材料 , 这样做才不至 于使人犹豫不决 , 无所适从 ; 但如果是为了使民众对某个问 题形成长期的 坚 定 的观 点 和 信 念 , 比 如 我 党 的政 治 思 想 工 作 , 比较合适的做法是 , 对问题进行两面讨论 , 既分析宣传 领导者自己的观点 , 又说明与之对立的观点 , 但要指出自己 所持观点的长处和理由。在这方面 , 我们可以看看我国政府 领导人在向全国人民宣传改革开放的方针政策时的做法。即 不断地宣传改革开放的必要性、紧迫性 , 同时又理智地指出 随着改革开放的实行 , 必然会对人们的传统观念、现有利益 产生一些冲突 , 出现某种不适应。比如物价上涨等 , 增强人 们的免疫力 , 使人们提前准备好足够的心理承受力 , 以免惊 慌失措。应当指出的是 , 我们思想政治工作中 , 以启发引导 为目的的语言宣传主要应该采用两面法的语言技巧。 2. 首位律与新奇律 当领导者在从事说服教育、宣传工作的时候 , 常常会面 临这样一些选择 : 在许多人参加的讨论中 , 自己的观点是先

205 说好 , 还是后说好 ? 还是居中发言 ? 此其一。其二 , 在遇到 各种不同的观 点 时 , 应 以 什 么 样的 次 序 分 析 阐述 这 些 观 点 ———是先讨论对立的观 点 , 再 阐明 自己 的 观点 , 或者 相反 ? 什么时候产生的影响 更大、说 服力 更强、 给人 的 印象 更深 ? 大约在一百年前 , 记忆心理学权威宾浩斯提出了一种所谓无 意义音节群试验法 , 得出的规律之一就是人们对一套材料的 开头和结尾部分较能记住。但如果再进一步 , 假如只有两种 观点、两条信息 , 究竟是先输入的信息给人印象更深还是后 者呢 ? 1925 年 , 兰 德 提 出 了 宣 传 理 论 中 的 “ 首 位 律”, 即 “先声夺人”, 先入为主的规律。然 而 , 50 年代 到 60 年代 的 一些心理学试验使这条规律的正确性遭到了怀疑 , 所获得的 效应正好相反 , 这就形 成了 一条“ 说理 中的 新奇 律”, 即 在 言语交谈中 , 那些对听众来说 , 比较新的论点会对他们产生 较强的说服影响。 这两条规律看似矛盾 , 实际上是在不同的情境中起作用 的。例如 , 当一个人对某个问题尚无任何坚定的立场时 , 那 么 , 他所阅读的 第一 本 书 上 的 观点 往 往 就 比 较容 易 被 他 接 受。而对以后阅读的持相反观点的书籍 , 他就要根据自己已 经形成的观点去接受和评价了。大会讨论时 , 在观点差不多 的情况下 , 给人印象最深的往往是第一个发言人 , 其他的发 言因而显得单调、重复、毫无趣味。与此同理 , 一个人青少 年时期的思想政治教育特别重要 , 因为青少年正处在世界观 的形成阶段 , 在他们的思想意识还处在比较盲目阶段时 , 对 其进行马列主义、共产主义思想的强化教育 , 会对他们终生

第 七 章 领 导 者 的 语 言 技 巧

206 的信仰发生深远的影响———这些都是“ 首位律” 在起作用。 而“ 新奇律” 在下面 的情 境中 , 可以 获得 特 别的 力量 : 后阐述的观点要让听众 觉得它 在时 间上似 乎也 是 比较 新的 , 这样 , 在这个观点中似乎以克服先阐述的那个观点的不足之 处了 , 这种宣传方法的确能产生较好的效果。一个明智的领 导者 , 他在 大 会 讲 话时 , 往 往 只 选择 两 个 时 间 : 开 头、 结 束 , 而不大在中间发言。 大会 刚开 始 , 人 们充 满 了新 鲜感 , 实 用 口 语 交 际 艺 术

精力旺盛 , 所谈观点容易为人接受。结束前 , 只要在别人讲 话的基础上 , 再略高一筹带总结性地说些宣传鼓动的话 , 也 会给人留下深刻的印象。这有点类似文艺演出中的开场戏和 压台戏 , 最杰出的演员、最精湛的节目往往就安排在这两个 时间。至于在以说服启 发、教育 引导 为目 的的 语 言活 动中 , 这些规律可以加以综合运用。当领导者必须阐述两种互相对 立的观点时 , 他应当首先宣传正确的观点 , 然后再批判地分 析相反的错误 观 点 , 最 后 用 新 的论 点 论 据 来 强化 正 确 的 观 点 , 让首位律与新奇律同时为我们的领导语言艺术服务。 3. 感情语言的力量 一个领导工作者 , 他在向广大的人民进行宣传、鼓动的 时候 , 最终目的还是要引导民众去追求真理 , 探索前进的方 向和道路。那么 , 这种力量从何而来呢 ? 毋庸多言 , 感情是 基础 , 感情是前提。人有别于自然的一切动物 , 首先就是因 为人是有感情的动物。人生需要爱的温暖 , 就像沙漠需要绿 洲 , 枯草盼望甘露一样。在人生的旅途上 , 那父子之爱、师 生之情 , 朋友之谊、恋国之怀 , 曾拨动过多少人的心弦 , 催

207 开了多少理想的 风 帆 ; 而 启 迪 心 灵 的 大 门 , 引 起 思 想 的 共 鸣 , 同样也离不开感情作为媒介。古往今来 , 多少不朽的文 学作品 , 之所以具有经久不衰的永恒魅力 , 千遍万遍地打动 读者的心灵 , 说到底 , 还不就是一个“ 情” 字。 领导者运用语言 , 进行说服、引导、宣传、教育 , 语言 材料可能是抽象的、理智的、冰冷的 , 但是 , 我们却可以依 靠我们的主观努力赋予语言成分以浓烈的感情色彩 , 让语言 变成活生生的有血有肉的东西 , 像阵阵甘雨 , 去催开人类心 灵的花朵。同样是一篇宣传稿 , 文字材料一模一样 , 但如果

第 七 章

采用两种方法读出来 , 效果就 会大 不一 样 : 一 位 平平 淡淡、 领 语调呆板、速度毫无变化 , 没有任何手势表情 ; 而另一位却 导 能时起时伏、抑扬顿挫、表情生动、并辅以一定频率的手势 动作。前者必然令人昏昏欲睡 , 兴致全无 ; 而后者则令听众 觉得有声有色、有板有眼、形象生动 , 情绪因而受到强烈感 染。据说有的演员能在读一张菜单时令人泪流满面 , 这是他 调动了自己语言情感的缘故。从某种角度讲 , 一名杰出的领 导者也应该是一名出色的演员 , 而且应该比舞台上的演员的 魅力更大。“ 当一出戏 闭幕时 , 观众鱼 贯退 出剧场 , 回家 去 继续他们的正常生活 ; 而当一位领袖的生涯结束、降下帷幕 时 , 观众自己的生活也就起了变化 , 同时历史的进程也可能 会发生深刻的变化”。这是尼克松在 《领导者》 中所说的话 , 实际情况也正是这样。 再看看语言的词汇方面 , 比起语言的声音来 , 有些词语 在社会的约定俗成中带上了浓厚的感情色彩。大量的同义词

者 的 语 言 技 巧

208 之间的区别往往就体现 在褒 义和 贬义方 面 , 如 教 导和 教唆、 果断和武断、成果和后果这三组词 , 前面的词语给人的印象 就美好一些 , 听起来就舒坦一些 , 而后者让人听后总有一种 难受感 , 这就因为前者是褒义词后者是贬义词。当领导者去 从事说理、宣传工作 的 时 候 , 除 了 依 靠 严 密 的 逻 辑 推 理 之 外 , 适当地使用一些充满感情色彩、具有感召力的语词 , 是 更能打动民众的心的。 实 用 口 语 交 际 艺 术

至于语言的语法结构 , 按理应该说是最抽象、最无感情 色彩可言 , 但我们能对某 些固 定的说 话格 式加 以 调整 变化 , 也能使语言从“无 情” 变 为“有 情”。 比如可 以 用疑 问句 代 替陈述句 , 将“ 你应 该 这 样 做” 说 成“ 你 为 什 么 不 这 样 做 呢 ?”、“这样做岂不 是更好 一些吗 ?” 再 如 , “ 改革是 势不 可 挡的历史发展趋势”, 我 们可以 变换 成“ 改革 , 这一 历史 发 展的必然趋势 , 势不可 挡”, 比较 起来 , 后面 的 说法 更铿 锵 有力 , 充满信心。 “无情未必真豪杰 , 怜子如何不丈夫”, 有些人以为 , 在 我们今天深化改革的社 会环 境中 , 我 们只 需要 领 导者 冷峻、 严肃 , 不需要温情脉脉 , 这实在是一种片面之言。我们的领 导干部 , 其工作对象不仅仅是政治、经济、生产、物质 , 更 主要的是人 , 活生生的、有血有肉的人。没有感情的社会不 是理想的社会 , 不管其 物质 生 活是 多么 富裕、 充足 , 而且 , 很难说 , 如果不调动人的感情 , 社会经济会有飞速的发展。 4. 比兴手法 比兴手法是 我国 古 典 诗 歌 创作 中 传 统 的 惯用 的 写 作 技

209 巧。将这种创作方法运用到领导语言艺术中来是最自然不过 的事了 , 因为文艺创作中运用比兴可以加强作品的艺术感染 力。那么 , 在我们以说服、教育、启发、引导为目的的领导 工作中运用比兴手法 , 同样可以提高语言的交际效果。 这里我们所说的比兴 , 实际上是比喻、对比、类比等修 辞技巧的总称 , 这几种手法在我们的领导语言艺术中是常用 的。先看比喻 , 也就是打比方 , 将复杂深刻的事物和道理用 浅显通俗的事物和道理说出来。比如人们近年来常以“ 儿不 嫌母丑” 来比 喻热 爱 祖国 不 因 祖国 暂 时 的 贫 穷而 嫌 弃 的 道 理 , 这种将人们生活中的感情上升到一种更崇高的感情的比

第 七 章

领 喻就很能说明问题 , 使 人产生 丰富 的联 想 , 让 人 心悦 诚服。 导 者 有位改革家曾以一个巧妙的比喻回答了当前经济改革中一个 的 语 最敏感的问题 : “为什 么条件 优越的全 民所 有制企 业 , 不 如 言 技 集体所有制企业和乡镇企业 ?” 他说 : “ 乡镇企业好比是属鸟 巧

的 , 自己找食养活自己 , 因此满天飞 ; 集体所有制好比是属 鸡的 , 吃的食料一部分靠喂 , 一部分靠自己找 , 有点束缚也 有点自由 ; 而全民所 有 制 企 业 好 比 是 属 猪 的 , 吃 的 全 部 靠 喂 , 不必动脑筋。 ” 仅 一个 如此 精 妙的 比喻 , 大锅 饭、铁 饭 碗与承包制的优劣就一目了然了。 再看看对比手法。将新与旧、现在与过去进行比较 , 是 颇具说服力的。比如有的同志埋怨物价涨的快 , 而工资又没 有相应的增加 , 似乎对今天的生活现状很不满意。我们的领 导者就让人们将粉碎“ 四人 帮” 前 后的生 活情 形 进行 对比 , 人们因此会发 现 , 我 们 今 天 的 生活 水 平 简 直 有了 惊 人 的 提

210 高 , 确实今非昔比 , 从而增添了人民对今天生活的热爱 , 对 国家政策的理解和支持 , 这就是对比的力量。所谓“ 前事不 忘 , 后事之师”, “ 忘记过去就意味着背叛”, “ 没有比较就没 有鉴别” 等等论述对比的金玉良言 , 不可不铭记在心。 还有一种触类旁通、因小见大的类比手法 , 在说服引导 的教育工作中也颇具效应 , 成为领导者喜用的重要语言技巧 之一。据说 , 东汉时有个叫陈番的人 , 一天 , 他父亲的好友 实 薛勤来 访 , 见 他 独 处一 室 , 屋 内 杂乱 , 龌 龊 不 堪。 薛 勤 便 用 口 问 : “孺 子何 不洒 扫以待 宾客 ?” 陈番 却答 : “大 丈夫 处世 , 语 当扫除天下 , 安事一屋乎 ?” 薛勤反问一句 : “ 一屋不扫 , 何 交 际 以扫天下 !” 真是妙语惊人 ! 今天我们也常常听到这样说理 : 艺 术 “爱国家首先要爱自 己的 家乡 , 爱 家乡 首先要 热 爱自 己的 父

老乡亲 , 热爱自己的同 胞人 民。” 这种 由 小见 大 , 一 步一 步 地设理类比 , 具有很强 的逻辑 力量 , 除了 以小 见 大的 类比 , 还有以此事喻彼事的类比 , 这也是领导者语言运用中的常规 武器。素有“ 青年教育艺术家” 之称的刘吉同志在答青年问 中就很善于使用这种类比法 , 如 : 问 : 实行厂长负责制以后 , 在你们厂里厂长大还是书记 大? 答 : 你最好回家问问 , 在你们家里是你的爸爸大 , 还是 你的妈妈大。 如此类比 , 既幽默风趣 , 又含蓄委婉 , 实在高明之至。 5. 幽默的魅力 在这个世界上 , 可能没有谁不喜欢幽默的 , 有一点可以

211 证明 , 这就是几乎人人都爱听相声 , 看喜剧小品 , 在一阵捧 腹忍俊之后 , 从中悟出某种深刻的哲理 , 领略到某种人生的 乐趣。我们的领导者在进行说服引导时 , 是不是可以从中得 到启发呢 ? 许多老一辈的无产阶级革命家是十分注意“ 寓教 于乐” 的 , 只要我们翻 一翻 《毛泽 东选 集》, 就 可以 看到 许 多“ 笑”、“ 大笑” 的记载 , 可以想见当时的现场听众的热烈 气氛。可以举一例证明 : 一次 , 毛泽东同志在向群众宣传新 婚姻法 , 强调对爱情要 忠贞不 二的 道理 时 , 是 这 样说 理的。 第 他说 , 战国时屈原的学生宋玉写过一篇 < 登徒子好色赋 ) 的 文章 , 为的是证明自己不好色 , 好色的是登徒子 , 因为登徒 子的妻子其丑无比 , “ 蓬头 挛耳 , 龃 唇厉 齿 , 旁行 踽偻 , 又 疥且痔”, 如此丑陋 的妻 子 , 登徒 子却 十 分喜 爱 , 与 她生 了 五个儿子。毛泽东同志在说到这个故事时幽默地指出 : 登徒 子虽然娶了一个 丑 媳 妇 , 但 对 爱 情 忠 贞 不 二 , 模 范 地 遵 守 “婚姻法”, 我们应该向他学习嘛。在场的干部群众都听得笑 了起来 , 同时也在这笑声中领悟到爱情要专一的道理。这样 的例子不胜枚举。 幽默的语言表达具有无穷的魅力。它可以使一些深奥抽 象的道理变得浅显明白 , 增加语言的形象性、生动性 , 还能 发人深省、耐人寻味 , 活跃气氛 , 增加语言的艺术感染力。 幽默是一种语言修养 , 它要求讲话者具有高度敏锐的洞 察力、深湛 广 博的 知 识、 活泼 开 朗 的 性 格、奇 特 丰 富 的 想 象 , 这些都不是仅仅通过语言技巧的学习就能掌握的。但幽 默毕竟还是一种语言技巧 , 有一些常见的形式是可以造成幽

七 章 领 导 者 的 语 言 技 巧

212 默的语言效果的 ,’ 如比 拟、夸 张、双 关、 借代 等 等 , 前 面 我们谈到毛泽东同志借用古代登徒子的故事说明现代婚姻法 就是采用了修辞上的借代手法。 另外 , 故意违背 逻辑规律 , 打 破常规的语 言形式 也能给 人以笑的 启迪。曾获 得相 声大赛 一 等奖 的相 声 < 武松 打 虎 ) 中的许多笑料便来源于违背常理 的喜剧语言形 式, 如 武松来 两句洋话 , 现代术语 , 便令人忍俊不禁 , 使人觉得诙谐幽默。 实 用 口 语 交 际 艺 术

本来 , 说服引导是领导工作中一件极为严肃的事 , 适当 地以幽默为手段来扩大交际效果、活跃气氛、沟通感情是必 要的。但幽默诙谐不是万能的 , 在运用这种语言技巧时 , 至 少有两点必须注意 : 一是不是时时处处都离不了幽默 , 如果 以为在每一篇报告、讲演、每一次谈话中都必须用上几则幽 默作调料才能效果倍增那就大错特错了 , 在庄重、严肃的气 氛下 , 不合时宜的幽默是会令人反感的。幽默只是手段而非 目的 , 幽默过分变成了庸俗 , 为幽默而幽默是要不得的。其 次 , 幽默诙谐的语言材料应该是健康、纯洁、充满机智、耐 人寻味的 , 而耍贫嘴是领导者应该竭力避免的 , 比如有些过 于土俗的谚语、歇后语 , 低级庸俗的玩笑等都应该排斥在领 导语言之外。我们应该记住鲁迅先生在 ( 朝花夕拾 ) 中说过 的一段非常中肯的话 : “ 人说 , 讽刺和 冷嘲 只隔一 张纸 , 我 以为有趣和肉麻也一样。 ”

二 、拒绝、 批评的语言 技巧 在我们社会 主 义 大 家 庭里 , 领 导 干部 是 人 民 群 众 的 公

213 仆 , “全心 全意为人 民服务” 是每个领 导人员 必须恪 守的 行 为准则 , 排忧解难是每个领导者义不容辞的责任。在领导者 的日常工作中 , 经常要面对下列情形 : 当你的部下或群众对 你有所要求时 , 你或者承诺 , 或者拒绝 , 总要有所表态 ; 当 你的部下做出成绩贡献或在工作中出了差错犯了错误时 , 你 必须有所嘉奖或批评 , 这 些工 作大多 是凭 借语 言 来完 成的 , 这里面包含着许多有效的技巧和艺术。下面我们将着重介绍 几种比较实用的拒绝人、批评人的语言技巧。 1. 敢于说“抱歉” 有这样一位领导 , 他性 格 忠厚、 为人 善 良、乐 于 助人 , 但优柔寡断 , 遇事常迟疑不决。他在一机电公司任职 , 购买 紧俏商品如名牌自行 车、彩色 电视 机之 类 还算 方便 , 因此 , 前些年总有亲朋好友、上级下属上门相托 , 他碍于面子 , 总 不好意思开口拒绝。有时候勉强应承下来 , 更多的时候是含 含糊糊、支支吾吾 , 始终无法从口中吐出千个“ 不” 字 , 而 他人便以为答应 帮 助。为 不 至 食 言 , 只 好 硬 着 头 皮 东 奔 西 走 , 即使如此 , 也只能部 分地 解决 问题 , 不可 能 尽如 人愿 , 以致家人埋怨 , 未达到目 的的 亲朋好 友也 觉得 此 人不 可靠 , 给人说假话的印象 , 两头受气 , 苦不堪言。 在领导工作中 , 这种事是经常可能发生的 , 因为领导者 所从事的主要是人的工作 , 他自然会处于一个复杂的社会关 系网络中。如果一名领导遇到有人请求不能办到或不应该办 的事 , 他首先应该大胆果断地进行回绝 , 至于采取什么方式 好呢 ? 下面我们会谈到。但是 , 最重要的是 , 你必须有勇气

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214 理直气壮地说“ 不”, 道一声“抱歉”, 如果连这个勇气都没 有 , 就根本谈不上什么艺术或技巧了。 一个称职的领导者 , 既要有亲切、和蔼的一面 , 也要有 威严、庄重的一面 ; 既需要富于强烈的同情心 , 又必须具有 严格的组织性、纪律性 , 否则 , 将给人一种软弱无能的领导 者形象 , 而这种人是很难肩负起历史的重任的。另外 , 应该 知道 , 一开始就明白地拒绝请求总比勉强答应 , 而办不成以 实 用 口 语 交 际 艺 术

后一而再再而三地解释要好得多。前者给人以光明磊落的印 象 , 而后者则会产生失信于人的印象。我们也应该相信群众 的觉悟 , 当你办不到而委婉地拒绝了他们并解释清楚了 , 群 众会谅解的。 2. 先发制人 采用这种先发制人的拒绝法 , 其先决条件便是领导者应 该能够准确把握对方的讲话目的、性格及心理活动 , 知道他 将有所求 , 而且这种要 求是无 法或 者不 应 该答 应的 , 这样 , 就可以在他还没有提出 这种 要求 之前 , 借 助谈 论 其他 话题 , 将他的嘴堵上。 例如 , 某省委书记家 , 星期天。省委书记的夫人某建工 局党委书记景某接待了两位来访客人。一位是建工局新提拔 的副处长曹某 , 由于严重的虚荣心及自私心理的影响 , 于昏 昏然中利用职权窃取了技术处工程师的科研成果 , 这项成果 因为价值重大而获得国家科研成果一等奖。此事已被外界知 晓 , 记者们将此整理成文准备披露于世 , 这位曹处长今天就 是来找自己的顶头上司景某说情的。作为局党委书记 , 她当

215 然一眼便看穿了此人的目的 , 但她却来个先发制人 , 不让曹 某将这桩棘手的问题提出来。 她非常 亲切地 问 : “今 天有 空 来转转 , 欢迎欢迎。 ” 在聊完一番家常后 , 她不等曹某踌躇 , 便说 : “ 今 天 你还 有 什 么 事 吗 ? 一 定 是 工 作 方 面 的 事 吧 ?” “你这个老曹就只 知道考 虑你 那技 术处 的 工作———肯 定不 是 说家长里短的闲事吧 ?” 这位 景书 记含 着 风趣 地说。 对方 当 然回答不是。“ 那咱们 上班到 办公室 里再 谈吧 , 啊 ? 星期 天 咱们都轻松轻松 , 难得给大脑放放假。来 , 咱们和大伙儿一 块聊天去。 ” 话讲到 这里 , 这 位副 处长 即 使再 不识 趣 , 也 不 敢启齿了 , 而这种徇私之情又怎么可以到办公室当着众人说 呢 ? 看来 , 他的请求只好泡汤了。 这种先发制人的方法是多种多样的 , 常有很大程度的随 机性 , 陈述困难便是 其 中 一 类。 明 知 他 要 提 出 这 方 面 的 要 求 , 便暗示他办这种事的困难之处 , 来者一听 , 当然不好意 思再开口了。还可以开玩笑的方式故意制造某种气氛 , 限制 某类话题的谈论。比如 , 星期 天在 家里 , 便可 以 事先 申明 : “莫谈工作 , 莫谈工作。” 在酒席 上 , 事 先订 出规则 : “只 喝 酒 , 不谈其他” 诸如此类。还可以通过某种大道理的阐述向 来者暗示你的意图 , 造 成他的 心理 压力 , 比如 谈 党风 问题 , 谈纪律问题 , 痛斥不正之风等等。这样 , 来者只要感到自己 所提要求的不太光明磊落 , 他也就会将话咽下去 , 不会再提 出这些为难的要求了。 3. 顾左右而言他 顾左右而言他 , 不作正面回答 , 也能表明自己无法或不

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216 能办到的意思 , 又能给人下台阶。运用这种方法 , 有下面几 种方式可供我们选择 : (1 ) 当某人对你说 : “ 王主 任 , 明天 我们 去广州 酒家 吃 饭怎么样 ?” 你的回答可以是 : “ 有意思。你怎么想出来这个 主意的 ?” 没有直接回 答你去 还是 不去 , 但对 方 如果 是明 白 人 , 自然会收回这个建议。 (2 ) 假如仍然是回答上面这个请求 , 而且预料他请你吃 实 用 口 语 交 际 艺 术

饭只是某种诱饵 , 吃饭时他必然会提出难办的事 , 你可以这 样回答他 : “ 明天吃饭 ? 哦 , 明 天我有 点急 事需要 处理 , 吃 饭的事 , 以 后 再 说吧。” 这 是 一 种 时 间 拖 延 法 , 似 乎 你 看 , 在他面子上并没有完全否定他的提议 , 只是往后拖了拖 , 无 法明天去 , 但当事 人 自 会 明 白 你 的 言 外 之 意 , 不 会 再 “ 后 天”、“ 大后天” 地缠下去了 , 何况 , 你的答复给了他很体面 的台阶下。 (3 ) 假如依然是你的部下向你提出了这种请求 , 你拒绝 的方式还可以变为 : “ 吃饭 ? 吃 饭没什 么意 思 , 我们 去钓 鱼 吧。钓鱼可是一件有趣 的享受 , 又是 一种 健康 的 娱乐 活动 , 怎么样 ? 否定了他的建议 , 而提出另一种建议 , 同样也是一 种巧妙的拒绝法。因为去部下家或其他地方吃饭总不是那么 合适的事 , 而与部下一道去钓鱼 , 不会予人以任何口实 , 也 从根本上堵塞了部下向你提出不合理要求的前提 , 以免“ 吃 了别人的口软 , 拿了人家的手软”。 (4 ) 再假设当有熟人托你打听某次会议的内容 , 或者某 些属于国家机密、政策机密的信息时 , 而你又不好直接告诉

217 他“ 这些消息是属于国家保密范围” 的时候 , 你可以装聋作 哑 , 好像没听见 , 随便 转 换一 个话 题 对他 说 : “ 哦 , 小王 , 你这件衣服不错 , 从哪 儿买 的 ? 价 格一 定 很贵 吧 ?” 迫使 对 方不得不岔开话题 , 同你谈论其他。双方都是明白人 , 他当 然知道你不是没听见 , 而是故意岔开话题回避答复 , 知趣者 当然就不好再重复刚才的请求了。 (5 ) 现在 , 我们再来看一个经济谈判的例子。假如有一 名外商求你购 买 他 们出 产 的 某 种 商品 , 而 你 又不 准 备 购 买 时 , 你可以说 : “ 这东西 不错 , 挺好的 , 只是 颜色太 老气 了 点 , 我们用不太合适 , 再说 , 价格 也太 贵 了。 ” 这是 一种 挑 剔性拒绝方式 , 虽然 并 没 有 明 确 答 复 是 否 购 买 , 但 话 到 这 里 , 交易也就适可而止了。 顾左右而言他的拒绝方法是我们领导语言中运用得非常 普遍的技巧 , 它既体现出领导者处理事务的成熟练达 , 又表 现出领导者反应灵敏、行为机智的领导能力。不过 , 这种技 巧也不能用得太滥 , 否则 , 很容易给人造成一种虚假、圆滑 的印象 , 这是必须加以注意的。 4. 批评的“火候”掌握 在什么情况下才是批评的最适当火候、最佳时机呢 ? 有 下面几种情况必须加以考虑的 : (1 ) 要创造一种良好的批评环境 这种环境包括物质的、社会的和心理的诸方面 , 但主要 还是心理的 , 因为一个人心理状况的好坏、情绪意念的波动 起伏常常会影响话语的表达和理解 , 阻碍交际效果的正常实

第 七 章 领 导 者 的 语 言 技 巧

218 现。因此 , 你的职员一旦犯了错误 , 可能在自身会引起惊恐 和不安 , 当他的这种情绪处在鼎盛阶段的时候 , 你就去发一 通火 , 把他训斥一顿 , 只能会加剧他的惊恐 , 弄得不好 , 会 引起他的反感 , 造成意料不到的后果。 比如 , 有的 同志 因 为 工 作 疏忽 , 将 某 些 珍 贵 的 文 件 遗 失 , 这时 , 他已处于惊恐和害怕中 , 一味的批评只会给他增 加更大的压力 , 在思想上背上更重的包袱 , 对前途对工作丧 实 用 口 语 交 际 艺 术

失信心 , 这就事与愿违了。比较一下某些家庭中 , 子女因为 高考落榜 , 本来已经充满了悔恨和不安 , 如果做家长的再去 斥责一番 , 很可能导致被批评者产生轻生的念头 , 这种情况 不是时有发生吗 ? 除了考虑被批评者的情绪外 , 领导者的心理情绪也必须 保持最佳状态。一般地说 , 部下犯了错误 , 影响了工作 , 领 导者必然大发其火 , 这是正常的 , 但在怒火冲天的时候去从 事批评工作就不太适宜了。因为人在发怒、生气时 , 常常控 制不住自己的情绪 , 变得过分情绪化、极端化 , 而无法冷静 地客观地分析问题、检讨问题 , 这样也会使对方产生敌对或 抵触情绪 , 同样达不到改之勉之的目的。 (2 ) 应该掌握事情发生的时间效用 既不能在事情刚发生的当口马上提出批评 , 也不要等待 事情已过去好久 , 当事人对所犯的过失已经淡漠甚至忘却的 时候再提出批评。最好是等事情过去之后 , 人们虽已心平气 和却还记忆犹新的时候提出公正的、诚恳的批评。否则 , 时 间拖得过长 , 当事人对自己所犯的错误已经在一种侥幸的心

219 理流程中慢慢模糊 , 他对你所提出的批评 , 必然会产生这样 一种印象 : 故意挑剔、偏颇不公 , 抓住辫子不放 , 这样的结 局无疑是非常遗憾的。 (3 ) 不要在第三者面前批评部下 除非某种特 殊 的 目 的 , 尽 量 不 要 在第 三 者 面 前 批 评 部 下。每个人都有自己的自尊心 , 谁也不愿意将自己的过错暴 露在大庭广众之下 , 因为 这样 做会使 他感 到自 己 丢了 面子 , 在众人面 前 抬 不起 头 来 , 弄 得不 好 , 破 罐子 破 摔 , 结 果 更 坏。因此 , 在一般情况下 , 批评地点最好选择自己的办公室 或家中没有第三 者 在 场 时 进 行 , 这 样 做 , 部 下 会 因 此 感 激 你 , 并在工作中加倍地报答你。 (4 ) 所批评的事情最好是当事人可能再犯的 , 倘若同样 性质的事情和错误不大可能发生第二次 , 那么 , 在批评之前 最好还是三思而后行。 (5 ) 如果对方已经后悔不迭、认识到自己的错误 , 或者 他本身已经遇到了层出不穷的麻烦时 , 就最好谨慎使用你的 批评权了 , 否则会给人落井下石之嫌。 5. 忠言未必逆耳 良药未必苦口 , 是忠言也不一定非得逆耳不可 , 特别是 在追求民主、和谐、融洽气氛的今天。 那么 , 如何才能使你的批评之言变得不那么刺耳而悦耳 一些呢 ? 有下面几种方法可供领导借鉴。 (1 ) 先褒后贬或先贬后褒 每个人都不可能是 十全 十 美的 , 既 有 优点 , 也有 缺点。

第 七 章 领 导 者 的 语 言 技 巧

220 作为一名称职的领导者 , 他必须对部下各人的正反两面了如 指掌 , 然后在批评部下错误的时候 , 就可适当地进行一些技 术处理了。常见的做法是先批评后肯定 , 这样 , 批评的效果 达到了 , 而对方也不会觉得你偏颇、片面 , 心情得到了一些 安慰 , 形成了一种良好的心理平衡。或者先表扬后批评 , 给 被批评者一段心理上的预先准备期 , 增加他的承受力。 例如 , 电视剧 ( 新星 ) 中县委书记李向南对政策调研室 实 用 口 语 交 际 艺 术

副主任小胡所采取的批评方式便是这种。在县委巡回考察的 路途中 , 李向南结合当时的情景 , 先表扬了小胡关心农村的 发展战略 , 在大量的事实调查的基础上 , 写出了很有分量的 意见报告的成绩 , 这样一来 , 本来与李向南对立情绪很大的 小胡思想上受到了触动 , 敌对情绪减弱。李向南在这种有利 于自己的心理基础上再对小胡不服从分配的错误提出严肃的 批评 , 小胡也觉得好受 一些 , 感 到李 向南 并不 是 有意 整人、 排挤他 , 批评效果水到渠成。 这种批评方法通过曲折的方式平衡了被批评者的心理负 担 , 这倒不是说在批评人 之前 以一些 漂亮 的门 面 话作 掩护 , 而是让对方知道 , 虽然他犯了某种过失 , 但你对他的印象是 客观的、公正的、全面的 , 而且也是尊重他的人格的。 (2 ) 暗示法 批评他人 , 不一定非得指名道姓 , 直统统地发一顿脾气 不可。特别是在公共场所大庭广众之下 , 完全可以通过暗示 的方法 , 把你对部下的不满和指责之意传达给对方 , 可以使 用一些模糊词语 , 诸 如“某 某同 志 , 不 太恰 当 , 比 较过 分”

221 之类。作为当事人 , 只要他不是有意装聋作哑 , 自会明白你 的不满是因为什么 , 稍微有点自尊心和上进心的人会因此受 到触动的。 (3 ) 借古喻今、以古讽今 有位领导发现他的秘书写的材料总是文白夹杂 , 十分别 扭 , 于是他抽空给秘书讲了这样一个故事。说有位秀才出外 游学 , 得知妻子怀孕已是十月临盆 , 秀才十分高兴 , 写信给 妻子 , 信曰 : “不知爱妻弄璋乎 , 抑或弄瓦乎 ?” 他的妻子本 没多少文化 , 也搞不清 他说的 是什 么 , 只 是对 念 信的 人说 : “家里既不要砖 头 , 也不 要瓦块 , 房子 好 好的 , 叫他 赶快 回 来就是。 ” 那位秘书 在一阵 大笑 之 后 , 突 然领 悟到 什么 , 脸 刷地一下红了。 6. 自责型批评法 古时候 , 有位叫乐羊子的名士外出求学 , 家中只剩一母 一妻 , 时间一长 , 日子过得非常艰难 , 经常一连几个月闻不 到一点荤腥 , 仅以蔬菜为生。一天 , 乐羊子的母亲实在馋不 过 , 见邻居家的鸡跑到自己院子里 , 便偷偷地宰了来吃。 对婆婆这种不廉洁的行为 , 乐羊子的妻子非常难过 , 她 不但不动筷子与婆婆一 同吃 这只 偷来的 鸡 , 而 且 直掉 眼泪 , 伤心不止。婆婆大惑不解 , 问 她为什 么 , 她 回答说 : “都 怪 家里太穷 , 没把婆婆侍奉好 , 使得饭桌上有了别人家里的鸡 肉。 ” 结果 , 婆婆羞愧得 无地 自容 , 端着 煮好 的 鸡肉 到邻 居 家赔礼道歉。 婆婆做了不光彩的事 , 做媳妇的却首先责备自己 , 结果

第 七 章 领 导 者 的 语 言 技 巧

222 却收到了意料不到的效果。这对我们领导者是不是也有所启 发呢 ? 部下犯了错误 , 领导不一定就有责任 , 但如果从严要 求 , 这与领导者不能知 人善 任、或 要求 不 严有 关系。 因此 , 部下在工作中出了差错 , 就事 论事地 批评 当事 人 当然 应该 , 但如果能在批评他人的同时 , 领导者也做些适当的有分寸的 自我批评 , 那效果岂不 是更好 ? 将批 评与 自我 批 评相 结合 , 至少有下面几个好处 : 实 用 口 语 交 际 艺 术

(1 ) 给部下一种严 于律己 的印 象 , 为 群众 做 出了 表率。 一般地说 , 自我批评不仅不会削弱领导者的威信 , 相反会有 所提高。因为在领导者的自我批评中 , 人们看到了领导者勇 于承认错误、敢于承担责任的崇高品德和风范 , 于是更加热 爱和尊敬自己的领导。 (2 ) 减轻当事人的心理压力 , 但同时却促使他进行更自 觉、更深刻 地 检讨、 反 省。当 领 导 者 在进 行 自 我 批 评 的 时 候 , 当事人会想想这本来是我的过错 , 与领导又没关系 , 但 领导却能严肃地进行自我批评 , 如果我再不认识错误 , 那就 太对不起领导 , 又说不 过去了。 只要 当事 人产 生 这种 心理 , 那么 , 不用批评 , 他也会知错改错了。 (3 ) 领导在批评中采用这种自责的方式 , 还能给部下一 种体贴群众、关心群众的印象。单位出了事故 , 不是一味地 把责任往下推 , 而是引 火烧身 , 这种 风格 本身 就 令人 钦佩 , 这种类型的领导者没有不受本单位职工拥戴的。 ( 人民日报 ) 头版曾 报道 了某市 无线 电总 厂 厂长 在本 厂 产品获得轻工 部 二 等奖 后 , 还 向本 厂 工 人 公 开进 行 自 我 批

223 评 , 并决定扣除自己半年的奖金的事迹。他为什么要这样做 呢 ? 原来 , 他们厂的产品本来可以获得一等奖的 , 但送交的 样品在商标的某个字母的拼写上出了点小问题 , 以至屈居第 二。按理 , 这完 全 不 应 由 他这 个 一 厂 之 长来 负 责 , 可 以 批 评、追究组装工人和质量检查员的责任 , 但该厂长却首先在 自己的身上开刀。他的举动在全厂干部工人中轰动很大 , 人 们在以后的实际工作中严守工作岗位 , 产品质量又有了大幅 度的提高 , 终于在下一轮的评比中 , 名列榜首。这种化消极 因素为积极因素的做法不是非常可取吗 ? 当然 , 这种自责式批评法要结合一定的实际 , 不能盲目 地将一切错误、过失都揽在自己肩上 , 这样做虽然可能给部 下一个“ 好人” 的印象 , 但却不利于部下认识错误 , 改正错 误 , 不利于工作效率的提高。 7. 刚柔相济 某个职工上下班总是迟到早退 , 作为领导 , 你将他狠赳 一顿 , 说不 定 他会 幡 然 悔 悟 , 痛 改 前 非 ; 或 许 你 训 斥 得 越 狠 , 他越明知故犯。可是你只是温和地关心地问他是不是家 中有什么困难 , 他感动不已 , 终于改正。这两种情况都是可 能出现的 , 这就涉及到批评人的厉害程度了。在言辞上、语 调上以及情绪上有两种可供选择的方式 , 或刚 , 或柔 , 当然 也可以刚柔共济 , 相得益彰。至于对何人刚 , 对何人柔 , 何 时刚 , 何时柔 , 那就要看具体情况而定了。下面两种因素是 可以考虑的。 (1 ) 要看被批评者的性格、品质。有的人 , 可能过于散

第 七 章 领 导 者 的 语 言 技 巧

224 漫、麻木 , 自我意识淡薄 , 组织纪律观念极差 , 或者不愿正 视自己的错误 , 油腔滑 调 , 像 根老 油条。 对这 种 类型 的人 , 无疑要严格一点 , 赳得重一些 , 以唤醒他麻木的心灵。对于 性格刚烈 , 容易激动、自尊心极强的人 , 太刚又可能产生敌 对情绪 , 使关系更加恶化 , 不如先稳定他的情绪 , 和颜悦色 地把批评信息传达给 他 , 以柔 克刚。 至于 对那 些 生性 多疑、 过于敏感、自我保护心极强的人 , 刚柔并用效果可能会更好 实 用 口 语 交 际 艺 术

一些 , 因为单纯的“ 正面交锋” 会给他们带来沉重的心理负 担 , 而“ 和风细雨” 又 根 本 无 法 触 动 他 们 的 悔 悟 神 经 , 这 时 , 委婉的暗示与尖锐的提醒并用 , 才会有所收获。 (2 ) 要看被批评事件的性质。如果是普通的小问题 , 没 有造成严重的损失 , 或产生恶劣的影响 , 轻描淡写地说一下 也就罢了 ; 但如果错误的性质比较严重 , 影响极坏 , 那就要 触及灵魂了。 小说 ( 高山下的花环 ) 中就有一个十分激动人心的场面 ———雷军长摔帽子 : 高干子弟赵蒙生经不住连队艰苦生活的 磨练 , 一心想躲进避风港。于是他的母亲 , 也是雷军长过去 的救命恩人 , 在连队开赴前线之际 , 特地把电话拨到前线指 挥所 , 希望走雷军长的后门满足自己儿子的愿望。雷军长怒 火万丈 , 在全军动员大 会上 , 义正 词严、 情绪 激 昂地 怒骂 : “奶奶 娘 ! 知 道 吗 ? 我 的 火 炮 就 要万 炮 轰 鸣 ! 就 要 去 拼 命 ! 就要去流血 ! 可刚才 , 有那么个神通广大的贵妇人 , 她竟有 本事从几千里之外 , 把电话要到我这前线指挥所 ! 此刻 , 我 指挥所的电话分分秒秒 , 千金难买 ! ……奶奶娘 ! 走后门她

225 竟敢走到我这流血牺牲的战场上 ! ……没二话 , 我雷某要让 她儿子第一个扛上炸药包 , 去炸碉堡 ! 去炸碉堡 !” 一番话 ; 赢得震天动地的掌声 , 而受到嘲笑、指责的赵蒙生也由羞愧 到悔恨 , 最 后 当众 立 誓 , 写下 血 书 , 终于 在 战 争 中 表 现 突 出 , 荣立一等功 , 并立下了扎根边疆一辈子的雄心壮志。这 就是“ 刚” 的力量 ! 它使麻木者知觉 , 使沉睡者惊醒 , 使懦 弱者勇敢 , 使畏缩者坚强。

三、几 种特殊的 语言技巧 1. 语言的长与短 我们有些领导干部一坐到讲台 , 对着麦克风 , 对着万千 听众 , 就非得把讲话瘾过足不可 , 古今中外天上地下 , 不管 是不是讲话内容 , 都纵横捭阉 , 洋洋洒洒 , 耗去整块整块的 时间。在时 间 就 是 金钱、 效 率 就 是生 命 的 今 天 , 演 说、 谈 话 , 以及写文章一定要 短些、 再短 些 , 切 忌不 可 强拖 硬扯。 毛主席早在 < 反对 党 八股 ) 中 就 痛 斥 过这 种 “懒 婆 娘 的 裹 脚 , 又长又臭” 的语言现象。古 时候的 墨子 也说过 : “话 说 多了有什么好处呢 ? 比如池塘里的青蛙 , 整天整夜地叫 , 弄 得口干舌燥 , 却从来没有人注意它 ; 但是鸡棚里的雄鸡 , 只 在天亮时打鸣两三次 , 大家听到鸡啼就知道天要亮了 , 于是 很注意它 , 所以说一定要说得有用。 ” 墨子的话对我们是很有启发的, 话不在于多而在于有用 , 千万不要以为话说 少了, 没有 分量。内容相同 的演讲 , 比较 起来 , 简洁的语言比 任何冗长的讲话 能给人更 深的印 象。美

第 七 章 领 导 者 的 语 言 技 巧

226 国杰出的政治家林肯在葛提斯堡的著名演说 , 仅用了三分钟 , 却曾经轰动世界, 以至同一 天发表了两小时演 说的著 名演说 家、哈佛大学校长埃弗雷特, 事后专门写信给林肯: “如果我 两小时内所讲的东西, 能稍 微触及你在两三分 钟内所 讲的中 心思想的话 , 那么我就感到十分欣慰了。 ” 这是非常中肯、有 见地的。恩格斯在谈到语言的长与短时就说过 : “言简意赅的 句子 , 一经了解就能牢牢记住 , 变成 口号, 而 这是冗 长的论 实 用 口 语 交 际 艺 术

述绝对 做不 到的。 ” 那 么, 如 何 将演 说、讲 话 缩得 更 短一 些 呢 ? 这就是 , 从工作 出发、从听 众出 发, 围 绕中 心, 杜 绝废 话、空话 , 也就是鲁迅先生所说的: “竭力将可有可无的字句 删去”, 尽量使语言变得简洁、精练、含蓄。 追求语言的短小精悍 , 不过也不能走向极端 , 把不该省 略的省去了。一切都必须有一个“ 度” 的比例 , 以事情表述 得明白、清楚为基本 原 则。 旧 小 说 记 载 一 位 冬 烘 先 生 咏 花 “媳钗俏矣儿废书 , 哥罐闻焉嫂棒伤”, 众人莫知其意 , 经他 解释 , 才恍然大悟。原来上句是 说 : “儿 媳妇 折了花 做钗 插 在头上 , 虽然俏丽 , 但恐 怕儿 子因 此耽 误 了读 书。 ” 下句 是 说 : “ 他哥哥 折了花来 , 没有花 瓶就插 在瓦 罐里闻 香 , 他 嫂 子怕他哥哥联想到不正经的事上去 , 就用棒子连花和罐一起 打了。 ” 这位冬烘先生 无疑是 太过 分了 , 句子 简 得让 人莫 名 其妙 , 当然也谈不上良好的交际效果了。因此 , 我们的领导 语言 , 如果能做到该长则长 , 该短则短 , 那就很好了。 2. 停顿与沉默 停顿有两类 , 一是自然停顿 , 即说话时因为换气的缘故

227 而作的停顿 ; 二是为了追求特殊的表达效果 , 而刻意在本来 可以不停的地方进行停顿 , 这属于语言艺术的范围 , 有时候 甚至可以在讲话中作适当时间的沉默 , 以发挥语言艺术的特 殊魅力。 据记载 , 英国政治家赖白斯在伦敦参事会演讲劳工情况 时 , 中间突然停顿 , 取出金表 , 站在那里一声不响地望着听 众 , 时间达一分十二秒之久。怎么回事 , 是演讲人忘了演讲 词吗 ? 或其……” 参事员们快坐不住了 , 想不到这赖白斯却 说道 : “ 诸位 适 才所 感 觉的 局 促不 安 的七 十 二秒 的 长 时间 , 就是每个普 通 工 人垒 一 块 砖 所 用的 时 间。” 这 一 下 不得 了 , 几乎全球的新闻电稿都传递了这段新闻 , 连赖白斯本人也没 料到 , 演讲中短暂的沉默竟会形成如此轰动的效果 , 可见沉 默的力量。 领导者在工 作 中 , 比 如 主 持 会 议、作 报 告 , 进 行 演 说 等 , 经常会遇到这种情 况 : 会 场秩 序混 乱 , 听 众 交头 接耳 , 开小会 , 心不在焉 , 左顾右盼 , 怎么办 ? 你当然可以把音量 放大 , 将嗓门再抬高八度 , 去引起听众的注意 ; 有的人还会 敲桌子 , 发脾气 , 通过高声训斥以平息听众的吵闹喧哗 , 但 这样做未免消极 , 容易滋生听众的抵触情绪 , 即使会场暂时 安静了 , 也会在心理上增加人们的反感 , 谈不上更好的表达 效果。再说声音小一点与大一点反差也不大 , 不太会引起人 们的注意。 较好的办法之一 , 就是暂时沉默。据说日本大正时代著 名的雄辩家永井柳太郎成功的秘诀就在这里。当他发现听众

第 七 章 领 导 者 的 语 言 技 巧

228 中有所骚乱、不安宁或者混乱时 , 他不是扯开嗓门 , 而是降 低声音 , 甚至完全沉默下来 , 只有嘴形仍在翕动 , 像是喃喃 自语 , 神色也特别的神秘庄重 , 听众听着听着 , 突然台上没 了声音 , 便立刻引起警觉 , 以为一定有什么特别的内容。刹 那间 , 沉默创造了肃 静。这 种做 法 , 实 乃上 策 , 正 如 19 世 纪英国作家和思想家 卡 莱尔 所 说 : “ 沉默 与 语言 相 互 配合 , 能创造产生双重的意境”。 实 用 口 语 交 际 艺 术

3. 语调与语速 这里的语调包括句调、 字 调、轻 重音 等 方面。 有 时候 , 我们听领导干部作报 告 , 从头 到尾 一个 调 , 毫 无 抑扬 顿挫 , 便会产生乏闷、枯燥的感觉。语调的丰富多彩 , 是衡量领导 者语言艺术高低的重要标志。有时候 , 语调甚至比内容更重 要。据说 , 欧洲有位著名演员应邀参加一个大型晚会。在会 上 , 有人提议她即席表演 , 她便以仅她丈夫一人才能听懂的 方言 , 念了 段 台 词 , 仅 五 分 钟 , 其 悲 切 之 声 , 赢 得 满 座 眼 泪 , 只有她丈夫大笑不止 , 原来她念的是餐桌上的菜谱。 领导干部不是演员 , 不必追求过分夸张的艺术效果。但 在说话演讲时 , 注意一下语调的起伏变化 , 毫无疑问可以增 加你的语言感染力。比如 , 当愤怒、发问和感叹时 , 你可以 把声调提高一些 ; 普通地陈述事情、布置工作就可以把语调 放得舒缓一些。语言中的情感力量大多源于语调的变化 , 自 始至终毫无变化的语调是不能给人以充分的感染的。 与语调一 样 , 说 话 的 速 度 也相 当 重 要。 说 话 时 有 快 有 慢 , 这是自然规律 , 各民族之间存在一些差异。据统计 , 世

229 界上各民族的语言中 , 因为历史习惯不同 , 说话最快的是法 国人 , 语速平均每分钟 310 个音节 ; 再就是德国人 , 每分钟 250 个音节 ; 我们说汉语的 , 比起 欧洲人来 讲 , 语速 相对 要 慢一些 , 电台播音员每分钟大约播出 200 个音节。在语言表 达中 , 往往容易出现两个极端 , 要么说得太快 , 像放机关枪 似的 , 让听的人费神费力 ; 要么一字一顿 , 慢慢腾腾。比较 而言 , 我国目前的领导干部更有一种慢语速的讲话倾向 , 而 且在心理上自以为这是一种“ 派头” 的体现。在今天的时代 里 , 人们无论是听演讲 , 听报告 , 都渴望能在最短的时间内 获得最大信息量 , 而那种讲话慢腾腾的习惯是无法满足人们 的要求的。 讲话速度的快与慢 , 要看具体的环境、具体的讲话内容 以及具体对象而定。对一个文化程度偏低的人 , 对老人讲话 以及和小朋友说话都可以适当放慢一些 ; 对青年人 , 对文化 水准较高的听众 , 就应该快一点。如果听者是急性子 , 太慢 了他是听不完全 的 , 而 对 方 是 慢 性 子 , 太 快 了 他 也 会 着 急 的 , 既要从容不迫 , 又要富于变化 , 这样的语言表达才有魅 力。一位美国记者在谈 到 林 肯讲 话 时曾 写 到 : “ 林 肯 总统 , 常是很快地一口气讲出很多字 , 遇到其中重要的字句 , 常把 声音特别拉长或提高 , 然 后像 闪电一 般一 口气 讲 完那 句话。 他常常使一两个最重要的词所占的时间比六、七个不重要的 词的时间要长 , 林肯总统的演说艺术是值得我们借鉴的。 ” 4. 手势、体态与表情 手势、体态、表情等 , 都是语言的辅助手段 , 用与不用

第 七 章 领 导 者 的 语 言 技 巧

230 虽然不伤大雅 , 但适当的动作表情却能使语言表达充满巨大 的感染力。 看过 ( 列宁在十月 ) 的观众 , 谁也不会忘记列宁演说时 那丰富的表情和刚劲的动作。毛泽 东同志于 1949 年 10 月 1 日在天安门城楼上庄严宣告“ 中华人民共和国成立了 ; 中国 人民从此站起来 了” 时 , 右 手 向 左 前 方 一 挥 , 大 有 叱 咤 风 云、扭转乾坤的气概 , 令人拍案叫绝 , 让人永远难忘。 实 用 口 语 交 际 艺 术

丰富多样的手势和姿 态 , 不 仅可 以吸 引听 话 人的 注意 , 而且使语言表达有声有色 , 使听话人通过视觉的帮助获得特 别深刻的印象。不过 , 动作不能代表语言 , 只能起辅助和补 充的作用。因此 , 在语言的表达中 , 手势不能过多 , 过于花 俏 , 过分地手舞足蹈 , 反而会给人一种轻浮急躁的印象。动 作手势必须恰到好处 , 在讲话的关键处辅以一两个刚劲、有 力、自然的动作 , 才能收到更好的效果。 与动作相关的 , 是表情的处理和运用。讲话时脸上毫无 表情、铁板一块是谈 不 上 任 何 语 言 感 染 力 的。 根 据 讲 话 内 容 , 通过面部表情得体地表现喜怒哀乐 , 是有助于交际目的 实现的。在表情上 , 眼神是最重要的。不是说“ 眼睛是心灵 的窗子” 吗 ? 一般地讲 , 领导者与人谈话或演讲报告时 , 目 光一定要平视自己的听众 , 千万不要躲躲闪闪 , 给人一种鬼 鬼祟祟的印象。同时 , 运用眼神的变化来抓住对方 , 比如用 不满的目光紧紧盯住说谎者 , 他会在你的逼视下 , 感到巨大 压力 , 羞愧地低下头去 ; 如果你的下属因为过于紧张在你面 前说话结结巴巴时 , 你可以用微笑温和的目光看着他 , 给他

231 以鼓励和信任 , 或者稍稍把目光撇开 , 这样就会减轻他的心 理负担 , 使对方尽快从窘迫、尴尬中解脱出来。黑格尔在名 著 < 美学 ) 一书中曾说 : “不 但是身 体的 形状、面 容、姿 态 和姿式 , 就是行动和事迹 , 语言和声音以及它们在不同生活 情况中的千变万 化 , 全 部 由 艺 术 化 成 眼 睛 , 人 们 从 这 眼 睛 里 , 就可以认识到内在的、无限的、自由的心灵。 ” 一个领导干部 , 为了体现自己的某种风度 , 在语言表达 中 , 还应注 意 仪态 的 大 方 美 观。如 果 是 站着 演 说 , 最 好 站 直、站稳、或者稍向前倾。千万不要前摆后摇 , 不断地改变 两腿的重心 , 因为这样容 易给 人心神 不安 有失 庄 重的 印象 ;

第 七 章

领 导 者 地在地面上打着节拍 , 这些不好的习惯都是有伤大雅的。 的 还有谈话方式的选择。 不同 的姿 式会 给人 不 同的 印象。 语 言 电视刚普及时 , 许多国家的领导人在电视讲话中 , 常常是正 技 巧

如果是坐着讲话 , 也不要不停地用手指敲打桌子 , 双脚不断

襟危坐 , 独占屏幕 , 给人十分呆板的感觉。是法国总理蓬皮 杜结束了这种干篇一律的单人电视演讲方式 , 总是接待同一 个采访者弗朗索瓦 , 摆 出从容 不迫 的姿 态 , 站 在 壁炉 前面。 当有人间蓬皮杜 : “ 您 是怎 样 形 成这 个 谈话 方 式” 的 时候 , 蓬皮杜是这样回答的 : “ 我应 该直接和 摄影 师对谈 呢 ? 还 是 自自然然地对着一个有血有肉的人对谈呢 ? 总得有一个对话 的人 , 我才能表达自如 啊 !” 美 国总 统罗 斯福 也 是采 用了 同 样的“ 炉旁谈话” 的 电 视 演 讲 方 式 , 击 败 了 自 己 的 竞 选 对 手 , 可见谈话演讲方式的重要性。

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第八章

主 持 会 议 和会 上 发 言

一次会议能 否 开 得 成 功 , 一 半 的 责任 在 会 议 主 持 人 身 实 用 口 语 交 际 艺 术

上。在会议 中 , 会 议 主 持 人应 是 会 议 的 灵魂、 舵 手 与 推 进 器。那些卓有成效的会议主持人 , 必须牢牢把握会议进程的 大方向 , 在遇到险滩和 暗礁 时 , 善 于因 势 利导 , 鼓动 加油 , 使航船顺利驶往彼岸。会议主持人有许多事情要做 , 主要有 三件 : 一是充分沟通信息 , 二是妥善解决争端 , 三是适时控 制情绪。

一、做 好会议的 准备工作 凡事“ 预则立”, 召 开许 多人 参加 的 会议 , 必须 重视 会 前准备 , 必须周到、细致地做好会前准备。会议的准备主要 有如下几个方面 : ( 一 ) 确定议题 会议议题是会议研究、讨论、解决的主要问题 , 确定议 题是开会前的第一件要事。一般是先有议题后决定开会 , 而 不应当先决定开会再找议题。 基层单位会议的议题 , 首先是需要出席会议的有关人员 以其知识和经验敞开胸怀进行商谈讨论的问题 , 通过集中大

233 家的智慧 , 可能得出恰当的结论 ; 其次是需要经过联络和调 整进行圆满调控的问题 , 通过听取各部门的意见 , 调动方方 面面的积极性搞好协作 , 以期获得大于各部门之和的整体性 效应。 如果在会议议题的确定方面出现失误 , 便会使会议松松 垮垮 , 或者压抑与会者提出独到见解的愿望和积极性。 一次会议的议题不宜 过多 , 重大 议题 以一 会 一题 为宜 , 议题多了容易出现主次不分的弊端 , 会议效果不好。 应该注意的是 : 不要把自己职权范围内能够决定的事情 提给会议研究讨论 ; 不要把通过有关人员个别商谈可以解决 的问题提给会议研究讨论 ; 领导人事先没有过目的文件、方 案、规章制度草稿等 , 不要直接交付会议作为会议议案 ; 能 够以行文或传阅形式征询意见的 , 不要作为会议的报告的事 项和研讨的内容。 ( 二 ) 确定会议的出席人员 会议出席人员事先应有比较精确的计算 , 对会议开到哪 一级 , 哪些单位派什么人出席 , 哪些单位有人列席 , 都应心 中有数。 确定会议出 席 人 员 时 , 尽 量 把 出 席人 数 缩 减 到 最 低 限 度。如果出席人数过多 , 不仅得不到发言机会 , 还容易出现 有人中途退席现象 , 影响会议的气氛和效果。人数较多的大 型会议 , 应采取划分小组的方法 , 要求各小组在分头讨论之 后把结论提交给大会集体讨论。 由于要限定出席人数 , 自然 要选 定能 胜任 者 出席 会议 ,

第 八 章 主 持 会 议 和 会 上 发 言

234 要避免各部门平摊 , 或只选定职务较高、资历较深的人。而 应根据会议的目的和研讨的事项 , 选定懂专业、有经验、了 解下情又能积极提出建设性意见的人出席会议。 ( 三 ) 编制会议程序 有两个或两个以上议题 , 要确定讨论的前后顺序 , 即使 是一个议题也 要 考 虑从 哪 儿 入 手 进行 讨 论。 会前 编 排 好 程 序 , 可以缩短会议时间 , 使会议进程有条不紊。 实 用 口 语 交 际 艺 术

要养成按时开会的习惯 , 同时 , 一到预定结束时间 , 只 要没有特别的动议要按时散会。主持人和与会者应该发扬协 作精神 , 在限定的时间内完成讨论议题 , 得出需要的结论。 ( 四 ) 准备资料 , 发出通知 会前要把会议目的、议程、开会日期、具体时间、地点 等写进通知中去 , 用相当充裕的时间发到应出席会议的人员 手中。会议文件及其他 有关资 料要 在会 前 印刷 好、分 配好 , 装好文件袋事前分发。 发出会议通知后 , 还要用电话核实重要的会议出席者是 否有请假的 , 因为与议题相关的主要人员到时缺席会使会议 不能得出预期的结论。对具有举足轻重作用的与会者 , 事先 应通知会议精神 , 并作必要商讨 , 征求意见。 与会议的潜在积极推动 者以 及会 议的 潜在 麻 烦制 造者 , 事先要通通风。所谓 积 极 推 动 者 , 是 指 那 些 习 惯 于 深 思 熟 虑、有责任心、说话坦率而能抓住要点的人 ; 所谓麻烦制造 者 , 是指歪理家、“哑巴”、莫不关心者、说起话来没完没了 的人。

235 ( 五 ) 准备好会场及所需设备 首先要选择能容纳出 席人 数的 合适 房 间 , 布 置好 会场。 不同的会议 , 会场布 置 要 求 不 同 形 式 , 主 要 反 映 会 议 的 内 容。如人民代表大会会场要庄严、隆重 ; 庆祝大会会场要有 喜庆的气氛 ; 座谈会会场要显得气氛和谐。 其次要根据上下区别、主客区别依次安排好座席 , 必要 时在座位的桌上摆好姓名座卡。 第三要指定服务人员安排好照明、录音录像设备、茶水 杯盘等。 总之 , 要把会场准备到最佳状态。准备良好的会场 , 将 给会议的成功带来有益的气氛。

二、会 议要顺利 进入程序 会议的主持人和会议参加者 , 都要了解会议进程的四个 阶段。主持人和与会者在不同阶段的恰当发言 , 可以使会议 进行得顺利圆满。 第一阶段 , 提出议题。会 议主 持 人 , 要 对会 议 的 目的、 议题等进行必要的简短 的说 明 , 并指 出讨 论的 问 题和 范围 , 同时还要讲清会议进行的程序、方法和预定时间 , 以使每个 与会者明确会议宗旨 , 了解会议方向 , 激发他们抓紧时间共 同协作开好会议的热情。 这个阶段 , 以会议主持人向会议成员讲解与议题有关的 若干问题为主。 第二阶段 , 展开讨论。在明确会议主题和议事方法的基

第 八 章 主 持 会 议 和 会 上 发 言

236 础上 , 与会者畅所欲言 , 热烈展开讨论。 在此阶段 , 与会者的任务是 : 提供自己了解的情况 , 提 供自认可行的方案或设想等。会议主持人与所有会议成员相 互协作 , 对提出的意见进行分析、比较、审查、研讨、使议 题得到充分的讨论和论证。 第三阶段 , 引出结论。在成员的意见基本提完 , 并进行 充分讨论的基 础 上 , 会 议 主 持 人要 引 导 成 员 进一 步 得 出 结 实 用 口 语 交 际 艺 术

论。这阶段 , 成员也有进一步补充说明自己意见的必要。对 复杂问题的重点 , 还应进一步展开讨论 , 步步接近所作的结 论。此时 , 应防止正面攻击他人意见或固执已见 , 否则会使 会议出现僵局。如出 现 僵 局 , 应 以 幽 默 的 言 语 缓 和 紧 张 气 氛 , 同时设法从其他角 度讨论 争执 的问 题。如 果 议论 离题 , 主持人应对照主题进行调整 , 成员也要积极配合主持人 , 使 议论始终向结论进展。 第四阶段 , 归纳总结。会议主持人要在此阶段进行归纳 总结。会议成员也可 以 对 遗 漏 之 处 予 以 补 充。 根 据 会 议 结 论 , 成员明确在以后的工作中如何贯彻执行 , 未提出结论的 部分可以协商以后的做法。最后主持人向与会者致谢 , 结束 会议。 如果不进行总结就散会 , 会降低会议效果 , 成员带着各 自理解的或许是错误的结论回去 , 势必影响会议精神的贯彻 和工作的顺利开展。

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三、主 持会议的 艺术技巧 会议主持人是会议进程的推动者和引导者 , 要成为一位 称职的会议主持人 , 必须掌握因势利导处理难题的艺术。掌 握这门艺术 , 才能灵活驾驭会议进程 , 有效调动与会者充分 发表意见 , 巧妙解决会上出现的争端。 ( 一 ) 简洁明快的开场白 尽管会议通知和资料已经在会前发到与会者手中 , 主持 人仍有必要强调一下会 议的 目的 和议题 , 限定 讨 论的 问题 , 这能够消除会议开始时人们思绪的混乱状态 , 集中与会者的 注意力。同时开场白要指出议题的重要性 , 充分估量会议的 价值 , 给与会者树立一个明确的目标。 开场白一 般 限 制在 一 至 三 分 钟。讲 长 话 , 不 但 会 磨 光 “会锋”, 而且会分散注意力 , 引偏目标。 请看下面一段开场白。这是在一次高考评卷会议上 , 评 卷总负责人对各学科负责人的讲话 , 当然总负责人就是那次 学科负责人会议的主持人 : 各位先生 , 今天会议的议题只有一个 , 就是如何使我们 的评卷工作切实做到公正、准确、无误。国家每年举行神圣 的高考 , 目的就是选拔合格的人才。确定考生是否合格 , 我 们评定的分数是最重要的依据。从这种意义上讲 , 我们手中 的笔 , 不但决定考生的命运 , 而且决定着国家的未来。各位 是各个学科的负责人 , 对评卷工作担负着更重大的责任 , 同

第 八 章 主 持 会 议 和 会 上 发 言

238 时大家也最富有 这 方 面 的 经 验 , 最 能 做 出 正 确 的 判 断。 现 在 , 请大家本着对考生负责、对国家负责的精神 , 坦诚地贡 献出各自的宝贵意见。我相信 , 各位的意见一定会对今后的 评卷工作产生积极有益的影响。 想想看, 听了主 持人的这番话 , 如果我们 也是与 会者之 一, 我们将 以 怎样 的态 度对 待会 议 呢 ? 我 们还 会掉 以 轻心、 实 用 口 语 交 际 艺 术

漠然置之吗 ? 我们还 会茫无头绪不知 该说什么 吗 ? 即 使我们 本来对会议不够重 视, 或者对 主持人 不够尊重 , 现在 , 为了 尊重自已 , 我们也要准备作严肃认真的发言了吧。这样一来 , 主持人勺简洁明快的开场白 , 就使会议顺利地进入程序。 ( 二 ) 启发调动与会者 , 使人人开口 召开会议的目的是集思广益 , 要引导与会者充分交流信 息。因而一方面要 防 止 滔 滔 不 绝 , 讲 起来 收 不 住 的 人 “ 包 场”; 弓一方面要尽 可能 让与会 者 都讲 话。那 么 , 怎 样使 与 会者把话兑透呢 ? 这就需要主持人灵活机动地采用如下的一 些方法 : 1. 提问法 提问是主持会议的基本技巧之一。按发问对象 , 可以把 提司分为如下四种 : (1 ) 面向全体提问。这是不指定回答者的提问 , 一般在 提出议题、明确讨论的问题之后 , 在讨论开始时使用。面对 全体提出问题之后 , 给大家一 段思考 时间。 例如 : “ 对我 店 本月销售额增加的 原因 , 大 家 是怎 么看 的 ?” 等。这 种提 问

239 要避免说诸位“ 有何高见” 之类的话 , 因为出于谦虚 , 大家 都不认为自己的看法是“ 高见”, 即使自己是“高见”, 也羞 于在众人面前接着这种问话回答。 (2 ) 指名提问。当以全体成员为对象的提问一时得不到 回答时 , 或者要请相关部门负责人和有专门知识经验的人员 说明时 , 或者要让畏缩一隅不感兴趣的人或性格内向的人发 言时 , 要指名让他发表意见 和个人 看法。 例如 , “ 老张 , 请 你说明一下你们营业部 销售 额增 加的原 因”。进 行这 种点 名 提问时一般不宜采取机械地“ 轮大襟” 的方法。 (3 ) 传 递 提 问。让 大 家 都 讲 话 , 免 不 了 出 现“ 各 执 己 见、百家争鸣” 的情况。有的意见可能更接近主持人自己的 想法 , 有的意见可能 不 那 么 对 主 持 人 的 心 意。 遇 到 这 种 情 况 , 不宜轻 率 表达 自 己 的 好 恶。在 没 有 结论 之 前 , 要 公 正 地、平等地听取各种意见。如果主持人马上表态 , 就会影响 与会者动脑筋思考 , 压抑与会者发言的积极性。在这种情况 下 , 主持人应把问题传递给其他与会者。把这种传递提问与 面向全体的提问配合起来使用 , 对促进全体与会者的积极思 考会有益处。例如 , “小 赵 , 对 老张提 出的 问题 , 你 是怎 么 想的 ?” ( 传 给 个人 ) “ 对 老张 提 出的 问 题 , 大家 是 怎 么 看 的 ?” ( 传给全体 ) 运用这种提问时 , 应注意 : ①不是必须传 递时 , 不要传递提问 ; ②只有领导者清楚的问题 , 领导者应 作满意回答 , 不应传递提问 ; ③不要利用这种提问转嫁领导 者应该承担的责任。 (4 ) 返回本人的提问。就是把提出的问题返回给提问者

第 八 章 主 持 会 议 和 会 上 发 言

240 本人回答。提问者没经深思熟虑就征求主持人的看法 , 或者 打算难为主持 人 而 故意 刁 难 , 或者 不 负 责 任 地顺 口 提 出 问 题 , 面对这类提问 , 主持人可以使用把问题返回提问者本人 的方法。 如 : “ 小 王 , 你 自 己 先谈 谈 你 对 这 个问 题 是 怎 么 个 看 法。 ” 使用此法必须慎重 , 要分清对象的动机和问题的性质 , 用语要缓和而幽默 , 以防造成误解或引出再次发起攻击性的 实 用 口 语 交 际 艺 术

质问。 2. 点拨法 与会者对某个问题似明非明 , 或者对某个问题的意思产 生误解 , 或者对某个问题选不准角度 , 难于发表看法。主持 人应抓住关键 , 适当点 拨 , 与会 者得 到启 发可 能 顿开 茅塞 , 话如泉涌。怎样点拨 , 以下五种方法可供参考 : (1 ) 在易误解的问题上释疑、圆场。例如 , 某大学的一 位领导在说到应对学生严格 管理、高 标准要 求时 说 : “某 学 科的某老师 , 在期终考试 时敢 于让 16 个 学生 不及 格 , 这 种 严格管理、高标准要求 的教 学 态度 , 值 得 赞扬。” 坐 在系 主 任身边的一 位 教 员 , 轻 轻 拉 系 主 任 的 衣 角 , 悄 悄 告 诉 他 : “你听着 , 下次我会让 26 个学生不及格。 ” 系主任立即明白 , 刚才那位领导的话引起了误 解。于是 , 马上 解释说 : “在 管 理学生时有两个 倾 向 : 有 的 教 师 卖 大 包 , 学 好 学 坏 都 一 个 样 , 统统给及格 ; 有的教师敢于实事求是 , 敢于给学得不好 的学生不及格 ; 这确实得有勇气呀。当然 , 我们谁也不会认 为 , 不及格的越多 , 就意味着老师教得越好。刚才××兄赞

241 扬敢于给 16 个学 生不及 格 , 其 实只是 针对 ‘卖 大包’ 的 现 象说的。并不是主张学生不及格的越多越好。是这意思吧 ?” (2 ) 为了充分了解某一建议 , 你必须追问提出这建议的 根据。 “你刚才说 , 明年的广告费 预算应 增加 20 % , 想 必你 一 定有相当的根据。请进一步说说你的根据好吗 ?” (3 ) 为了使建议切实可行 , 你必须询问建议的细节。 “你刚才说 , 明年广告费用 增加 20 % 是 利大 于弊的 , 能 否谈谈具体设想 ?” (4 ) 请其他与会人作解释或补充。 “刚才××先生说到 , 广告 费用增 加 20 % 是 必要的 , 但 已说了自己作此判断的依据 , 其他先生能否也就此发表些高 见 ?” ( 5) 概括发言人的主导倾向 , 使内容准确无误。 “刚才××先生建议明年 广告费用 增加 20 % , 我 理解 他 不是主张广告费用越多越好 , 而只是觉得依据市场的实际情 况看 , 增加广告费用之后 , 公司得到的回报会更大。是这样 吧 ?” 3. 复述法 某人的发言能抓住议题的关键 , 看法十分精辟 , 主持人 可简要复 述 这 一 发 言 的 要 点 , 引 导 与 会 者 循 此 深 入 讨 论。 如 , “ 老孙认 为 , 要进一 步调动 教师积极 性关 键不在 增加 课 时补贴费 , 而在于解决课时计算法不科学 , 造成分配不公的 问题。我认为说得很符合我校的实际 , 很有道理。请大家就 这个问题谈谈各自的 看法。” 老孙 得到 了 鼓励 , 与会 者发 言

第 八 章 主 持 会 议 和 会 上 发 言

242 也有了具体的方向 , 会议的讨论更加深入一步。 4. 激将法 某些对议题本有独道见解的人 , 在某种场合下由于某种 原因也会沉默寡言 , 为催促其发言 , 恰当地采用激将法 , 常 会奏效。如 , “中青年同志都发表了不少很好的意见 , 老周 , 我想你这老将今天也不会甘拜下风吧 !” ( 三 ) 调控会议气氛 , 缓解对立情绪 实 用 口 语 交 际 艺 术

面对面谈看法 , 交换意见 , 免不了出现误解和分歧。很 多的时候 , 人的感情大于理智。感情过于冲动 , 往往会导致 人的失态和人与人的失和。个别人也会持有“ 事不关己 , 高 高挂起” 而私下开小会 , 使会议气氛涣散。因此 , 主持人要 留心若干冲动型成员 的 情绪 变 化 , 以 便 及时 “ 防火”、“ 灭 火”, 把不利局面扭转过来。为此 , 应适时采取如下方法 : 1. 澄清法 要保证发言人说的话能被大家充分正确地理解 , 避免无 谓的争执和对立 , 主持人在适当时候应予以澄清。怎样澄清 容易被误解的地方呢 ? (1 ) 澄清论断的来源和理由 “我提个问题 , 这项 产品 市场 销售 潜 力真 的很 大吗 ? 请 老李再谈谈是怎么估计出来的。 ” (2 ) 澄清词语的确切内涵 “对不起 , 打断一下 , 你所说的‘行不通’, 是指陈科长 提出的整个设想呢 , 还是指其中的哪一部分。 ” (3 ) 澄清事情的具体情节

243 “你说 , 某公司经理 不同 意与 我们 合 作 , 请 谈谈 他是 怎 么说的。 ” (4 ) 概括或重复发言人的话 , 使观点明确 “你是说我 们 不 应 在 省 级 电 视 台 发 广 告 , 是 这 个 意 思 吗 ?” 2. 容纳法 与会者的观点和意见出现分歧是正常的 , 不但无害 , 反 而有益。因为对分歧的讨论和争论是产生成熟见解或结论的 基础。但会议上的争论必须在主持人的控制下展开。主持人 应该容纳分歧 , 承认分歧 , 并把它们摆到桌面上来 , 引导和 鼓励与会者理智地对待它们 , 认真公正地分析比较。主持人 不能偏袒一方 , 对各方面的意见都应听取。 3. 劝说法 会上有人驳斥对方意见言辞尖刻 , 刺伤了他人 , 或者有 人发言过多 , 垄断了会场 , 都会使会场出现对立或僵局。为 控制会场气氛 , 避免激情进发 , 主持人要以委婉的言语 , 适 时劝解。如说 : “ 小冯的 发言也 是一得 之见 , 从正面 理解 有 其合理的部分。再说 , 言者无罪吗 ! 但要注意说话的分寸。 ” 或者 : “老魏 发言的积 极性很 高 , 这很 好 , 但 毕竟是 一家 之 言。在座的十几位 , 就是十几家 , 大家都有发言的权力和机 会。为了解 决 我公 司 存 在 的 问题 , 都 应 知无 不 言 , 言 无 不 尽。 ” 4. 谐趣法 有时会上不同意见争执激烈 , 而且双方都动了感情 , 大

第 八 章 主 持 会 议 和 会 上 发 言

244 有一触即发之势。而带着情绪去争执 , 只能增加隔阂 , 无助 于问题的解决。主持人要以幽默风趣的言语 , 通过插话 , 使 双方降温 , 冷 静分 析 对 方 的 意见 , 为 共 同的 目 的 , 求 同 存 异。例如 , 为及时把争执从爆炸点引开 , 可装出一本正经的 样子 , 说 : “同 志们 , 我有 一项 提议 , 请 发言 者把嗓 音降 低 20 分贝 ! 听说高 分贝 声 音 会把 耳 膜震 破。 我们 有 谁愿 意 开 完这次会 , 都变成聋子 呢 !” 几句 话引 出 一片 笑声 , 双方 都 实 用 口 语 交 际 艺 术

会在笑声中变得冷静一些。主持人应注意千万不要用挖苦嘲 弄的话语。 在讨论会上 , 经常有人说出错误的意见 , 有的人可能本 来心里就是这么想的 , 有的人则可能是一时失言。然而 , 想 在会上纠正他的错误是困难的。这倒不是由于发言人没有认 识到错误 , 而往往是由于要面子 , 所以即使错了也还要固执 已见。针对这种情况 , 如果主持人能用文雅的、幽默的语言 予以解围 , 给他铺设台阶 , 他则往往可以放弃已见 , 因为你 保全了他的面子。如“ 刚才××先生的意见 , 和我们大家有 些不同。然而我 觉 得 × × 先 生 的 意见 是 不 能 低 估的。 最 起 码 , 他提出了一个新的角度、一种新的可能性 , 可以开阔我 们的视野。当然新鲜的意见往往会有某些不完善的地方 , 是 这样吧。 ”“ 是的 , 是 的 , 我 仓促说 出来 的 , 意 见很不 成熟 , 请各位多多批评指正。 ” 会上的私下议论 , 不但对其他成员不尊重 , 还会引起纠 纷、骚动和互不信任。主持人一定要设法杜绝开小会。若是 个别人私下说 个 没 完 , 你 就 把 全体 与 会 者 的 注意 力 引 向 他

245 们。你可以这样说 : “你 们俩好 像谈出 点眉 目来了 , 向大 家 发表你们的意见好吧。 ” 众目睽睽之下 , “ 小会” 只好收场。 ( 四 ) 掌握会议进程 , 作好引导过渡 主持人要根据会议的议题和程序 , 以巧妙的言语集中大 家的注意力 , 适时地过渡到下一个议题或同一个议题的下一 个环节。可采用的方法有 : 1. 收拢法 会上的讨论有时会出现离题现象 , 如不及时收拢 , 会越 扯离讨论题越远。这时主持人必须设法把话题收拢回来 , 让 与会者集中精力讨论原来的议题或同一议题的某一要点。如 说 : “ 小周、小 冯两位同 志刚才 谈的问 题 , 确 实应该 研究 解 决 , 以后可另找时间讨论 , 或向有关部门提出建议。不过今 天的会议中心议题是审议岗位责任制问题 , 请同志们继续集 中精力就这个问题发 表意 见。 ” 或 说“小 郑同 志 谈的 问题 很 重要 , 一会儿我们将认真研究。现在还是回到我们正讨论的 问题上来 , 让我们共同努力先把这个问题研究出个结果来。 ” 2. 暂停法 有时会场上出现了争论得不可开交的情况 , 甚至开始出 现浓烈的火药味 , 这 时 主 持 人 可 以 建 议 休 息 几 分 钟 , 抽 抽 烟 , 方便方便 , 并借机与争论双方交换一下意见。这种暂停 往往可以使刚才出现的火药味烟消云散。 3. 过渡法 用适当的言语 , 把会议由一项内容的讨论过渡到另一项 内容的讨论 , 或者由摆现象摆问题过渡到分析实质 , 提出解

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246 决措施。例如 , “ 既然大 家一致 认为搞联 营是 使我厂 起死 回 生的必由之路 , 那么和哪个地区、哪个单位搞联营呢 ? 请各 位把自己所掌握的这方面的有关信息都提供出来。 ” 同时, 主持人经常性的概括 , 也有助于对准焦点, 校正方 向。主持人的概括不宜过长, 一般是三言两语, 画龙点睛。主 持人的简短概括, 也是为与会者树立一个抓住要点、珍惜时间 的榜样, 直接推动讨论向制定正确的解决方案挺进。 实 用 口 语 交 际 艺 术

4. 比较法 讨论进行到几种不同意见已经都摆出来时 , 主持人可简 要加以归纳 , 引导与会 者比较 优劣 , 以求 顺利 得 出结 论来。 如说 : “ 对 如 何 与 化 工 五 厂 联 营 问题 , 有 三 种 意 见 , 一 是 …… , 二是…… , 三是……。请同志们比较其利弊得失 , 选 定其中的一种意见。 ( 五 ) 妥善结束会议 1. 恪守时间 很多会议往往无休止地拖延 , 这种会风将像推迟开会时 间一样 , 使与会者不快。你若能恪守时间 , 本身就是讲究效 率的表现。要按时散会 , 一分钟也不要拖延。 2. 精要的总结 会议结束时 , 主持人要 与全 体与 会者 确认 会 议的 成果。 要向全体与会者报告已得出的结论 , 尚存在的分歧 , 以及会 后要采取的行动。 具体地说 , 请记住以下五个要点 : (1 ) 通报取得的成果。简明地列出达成的协议 , 把它们

247 向与会者宣布。 (2 ) 指出分歧。不能指望会议会在全体与会者意见完全 一致的情况下结束。要用明确的语言指出分歧的要点 , 估计 它的影响 , 以及它是多数人或少数人的意见。 (3 ) 明确今后的 行 动 目 标。 指 出 哪 些 事 情 会 后 就 得 落 实 , 负责人是谁。 (4 ) 向与会者致谢。用美好的语言 , 感谢一切与会者的 积极支持和帮助。 (5 ) 写报告。会后写出简明的会议报告 , 印发给与会者 及与此有关的人员。

四、会 上发言的 艺术技巧 除了不需要“ 议” 的会以外 , 出席会议的人员 , 不仅要 参加“ 会”, 而 且 要 参 与“ 议”, 这 就 是 说 , 不 光 要 听 人 讲 话 , 而且要在会上发言。 主持会议是一门艺术 , 会上发言也是一门艺术。会议的 议题能否得到充分的研 讨 , 能 否顺利 得出 预期 的 适当 结论 , 关键在“ 议” 得如何 , 换句话说取决于与会者的发言面和发 言质量。会 上 发言 重 要 的 是 : 精 选 发 言 内容 , 精 练 讲 话 言 语 , 灵活运用技巧 , 尽量不念讲稿 , 严格控制时间。 ( 一 ) 精选发言内容 任何会议都有确定的议题和讨论的要点 , 会上发言必须 紧紧围绕议题和要点 , 精选发言的内容 , 同时又要避免前后 发言雷同的现象。具体应该这样办 :

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248 1. 从一个点上入手 会议的议题虽已确定 , 但与会者发言的具体内容是有选 择余地的 , 在议题的“ 面” 的范围内 , 选择一两个“ 点” 来 讲 , 是使议题得到全面深入讨论 , 同时又避免发言雷同的好 方法。例如 , 辛亥革命的领袖黄兴在 《民报》 创刊一周年庆 祝大会上 , 看到发言者围绕“ 宣传革命真理 , 发动民众 , 扩 大革命势力” 的会议主旨纷纷发表讲话。孙中山讲了革命的 实 用 口 语 交 际 艺 术

原因和性质 , 章炳麟阐明了革命的政策 , 日本朋友对会议表 示祝贺和鼓励。可以说会上发言的内容已相当完满了。在这 种情况下 , 黄兴发言了。他针对会议的主要听众是留日的华 人学生 , 只讲了一个问题———学 生的 革命责 任。他 说 : “ 凡 是革命的事业 , 世界人人都表同情的。惟有自己的国民却不 是要他表同情 , 是要他负起这革命的责任。诸君现在都是学 生 , 就拿学生的责任来 说。” 接着 他列 举 欧洲、 日本 等资 产 阶级革命中学生运动的作用 , 说到 : “诸 君莫 要说今 日做 学 生的时候 , 是专备建设的功夫 , 须得要尽那革命的责任。今 天这会 , 就是我们大家拿着赤心相见 , 誓要尽这做学生的本 分的。 ” 发言集中于 一个点 上 , 仅 用了 短 短一 分钟 时间 , 竟 获得了五次掌声和大喝彩。 2. 从自己代表的群体讲起 会议参加者往往是一个部门或一个方面的代表。紧紧围 绕议题 , 从自己所代表的范围谈起 , 既能避免与其他人的发 言重复或雷同 , 又能 通 过 发 言 把各 方 面 的 意 见全 面 反 映 出 来。

249 例如 , 讨论本商店某季度销售额下降的原因时 , 如果营 业部都能把自己部门销售额下降的原因分析出来 , 有利于会 议综合出整个商店销售额下降的共同原因。 3. 从个人的实践谈起 个人的实践 都 具 有 很 强的 个 性 特 点 , 紧 紧 围 绕 会 议 议 题 , 结合自己的实践经历去谈 , 既能避免重复 , 又具有很强 的真实感和说服力。 例如 , 讨论如何培养青年工人的问题 , 老工人可以从自 己培养青年工人的实际经历中 , 举出一两个青年工人成长的 事例 , 归纳概括出行之有效的途径和方法以及应该注意防止 的偏差 ; 青年工 人可 以 以 自 己 成长 的 过 程 为 例谈 谈 经 验 教 训。这样谈都有利于会议得出恰切的结论。 4. 从自己的感受说起 由于感受侧重于表现自我的感情世界 , 具有浓重的主观 色彩和鲜明的个性 , 因此从自己的感受说开去 , 既符合议题 的要求 , 又可避免与别人的发言雷同。 例如 , 演讲家张玉阶同志曾应邀参加一次“ 新时期党员 形象” 的演讲论 辩 会 , 他 本 来 没 有 准 备 发 言 , 但 在 论 辩 到 “党员可不可以提 出请调” 问题 时 , 他 被演讲 者 们几 乎一 边 倒的否定答案所激怒 , 于是灵感的火花激发他作了一次即兴 发言 , 他那慷慨激昂的发言震慑了整个会场 , 征服了广大听 众 , 受到了有关领导和广大听众的好评。 5. 变换角度去谈 任何事物、任何问题都是具有多角度、多种联系的 , 讨

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250 论问题时 , 如果先发言的同志从正面谈过了 , 后发言的可以 从反面去谈 ; 从这一角 度谈过 了 , 可 以从 另一 个 角度 去谈 ; 从这种联系谈过了 , 可以从另一种联系去谈……。这样便能 从多角度、多侧 面中 全 面 地 立 体地 反 映 出 事 物或 问 题 的 全 貌 , 抓住事物或问题的 内在本 质的 联系 , 为正 确 解决 问题 , 得出恰当结论打下基础 , 同时也避免了前后发言的雷同现象 产生。 实 用 口 语 交 际 艺 术

例如 , 某校举行隆重的毕业典礼。大会开始时 , 原安排 发言的毕业生代表还没到来 , 主持人很着急 , 随即找到毕业 生小陈代劳。小陈迅速构思 , 登台发言。下面是开头部分 : 记得三年前 , 我曾代 表新 生在 开学 典 礼上 发言。 那时 , 我讲过这么一句话 : 我们这一代人 , 曾被人讽刺地称为“ 三 品官”, 即所谓“大 跃进 的产品 , 左倾 革 命的 试验 品 , 建 设 四化的牛成品”。时 隔三 载 , 我又 在这 里 讲话 了 , 可 这次 是 代表毕业讲话。我代表大家讲什么呢 ? 我觉得应该紧接着三 年前的那句话 , 代表大家自豪地说 : 我们终于摘掉了这顶耻 辱的“ 三品官” 帽 子 了 ! 我 们 再 也 不 是让 人 耻 笑 的 “ 半 成 品” 了 ! 手捧着来之不易的 , 烫金的毕业证书 , 我感到 , 我 们是骄傲的 , 我们是幸福的 , 我们是自豪的 ! …… 小陈 匆 忙 上 阵 , 没 有 照 惯 例 “ 敬 礼、致 意、 问 候、 感 谢” 说套话 , 而是从三年前登台的那句讲起 , 切入正题 , 顺 理成章 , 十分得体 , 生动活泼 , 立意新巧 , 确为上乘之作。

251 ( 二 ) 精炼讲话言语 准确精炼的讲话 , 是增强发言效果、加强语言的说服力 和感染力的必备功夫。 有这样一个笑话 , 说的是山东军阀韩复榘一次到某大学 作报告。一开场他就讲 : “ 今天 到会的 人很 茂盛 , 敝 人实 在 是很感冒。 你 们都 是 大 学 生 , 懂 得 七 八 国英 文 , 我 不 懂 这 些 , 今天真是鹤立鸡群了。 ” 这个笑话 , 有多大的可靠性 , 且不去论及。不过 , 从这 个笑话可以看出 , 用词不当、语义不清 , 胡乱编造 , 对于会 议发言效果本身 , 以及领导者在人们心目中的形象 , 会带来 多么不良的影响。 当然 , 这种故作斯文 , 讲话牛头不对马嘴的事 , 在现实 中 , 尤其在我们领导干部中 , 是十分罕见的。但在讲话、发 言、作报告中 , 空话连篇、重复哕嗦、口语恶习是举不胜举 的。 斯大林曾这样称赞列宁 : 只有列宁才善于把最复杂的事 情 , 描绘得这样简单和明确 , 这样扼要和大胆一他说的每一 句话 , 都是一颗子弹。 精炼的语言 , 不仅可以准确鲜明地表情达意 , 而且能收 到言简意赅的效果。有 的领 导 作报 告、发 言 , 好 哕嗦 重复 , 附词赘语 , 这就好像人 手上 长出 了“六 指”, 脸 上长 出了 肉 瘤 , 不但显得多余、难看 , 而且带来害处。 总之要做到发言精炼 , 必须如鲁迅先生所说的那样“ 竭 力将可有可无的字、句、段删去 , 毫不可惜”。

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252 ( 三 ) 灵活运用技巧 听不同人的会上发 言 , 可 以发 现有 很 大的 差别。 那么 , 怎样提高发言效果 , 给 人留下 深刻 印象 , 使发 言 获得 成功 , 受到与会者欢迎呢 ? 这要从多方面加强修养 , 但其中很重要 的一条是掌握并灵活运用发言的技巧。在这里介绍几种发言 的技巧 , 供会上发言时灵活选用。 1. 数字串连 实 用 口 语 交 际 艺 术

70 年代 , 有人描绘农村 里一些“高 价姑娘”, 就 采用 了 数字串连法 : “ 一套家 具带沙 发 , 二老 退休 带补差 , 三转 一 按带彩电 , 四季衣服毛涤卡 , 五官端正一米八 , 六亲不认专 顾家 , 七十块钱带附加 , 八面玲珑会说话 , 九 ( 酒 ) 不喝烟 不拿 , 十 ( 实 ) 心实意 听我话。” 把 找对 象的 十 个条 件用 数 字 ( 包括谐音 ) 串 起来 , 又 工 整 , 又押 韵 , 说 得 风趣 幽默 , 讽刺深刻有力。显然这不是一下就能说出来的 , 需要充裕时 间反复琢磨。其实 , 这很可能是集体智慧的结晶 , 经群众流 传多次修改而成的。我们可以借鉴这种表达法 , 把它运用到 会上发言中来。当然 , 平时的会上发言不可能也没必要非串 上十个数字不可 , 但 可 以 根 据 表 达 的 实 际 情 况 , 串 上 两 三 个 , 三五个数字。常见的有三种形式 : (1 ) 用数字串连简述 这种数字串连所用 的数 字 是顺 序数 词 , 即 第一、 第二、 第三……。例如 , 表明态度时可 说成 : “一 不赞成 , 二不 支 持 , 三不参加 , 这就是我 们对 这类 事件 应 采取 的态 度。” 简 述做法时 , 可以说成 : “ 发现反 动标语 后 , 我 们的具 体做 法

253 是。: 一撤下 , 二取证 , 三报告。” 这样说 , 言简意赅 , 便于 记忆 , 有可操作性。 (2 ) 用数字串连总提 先用数字串连把发言内容概要地提出来 , 然后再分条具 体说明。这种数字串连所用的 数字是 数量 词。例如 , “我 们 科通过这次规章制度的学习和讨论 , 做到了一个对照 , 两个 检查 , 三个提高。一个对照是逐条对照规章制度…… , 两个 检查是每个人都检查自 己的态 度 , 检 查自 ・ 己的 行 动…… , 三个提高是 提高 了 …… , 提高 了…… , 提高 了……。” 这 样 发言 , 不仅条理清晰 , 层次分明 , 而且先声夺人 , 能吸引与 会者注意倾听 , 同时也便于领会和记忆。 (3 ) 用数字串连总括 这种数字串连所用的数字既可以是顺序数词 , 也可以是 数量数词。在发言结尾时说 : “ 归纳起 来 , 我 们应取 的态 度 是一…… , 二… , 三……” 或者“ 概括以上所谈 , 我认为我 们如果这样做 , 可取得两个促进 , 三个增长 : 促进…… , 促 进… ; 增长…… , 增长…… , 增长……” 这样讲 , 可将全篇 发言串成一体 , 加以强调 , 给人留下完整而深刻的印象。 对发言者来说 , 采用数字 串连法 , 有两个 约束作 用: 第 一, 必须对发言内容进行提炼 , 浓缩 成几个方 面, 这 就迫使 发言删繁就简 , 突出重点 ; 第二, 必 须对发言 材料进 行疏理 归类 , 排定逻辑顺序 , 这就使得发言能抓住要领 , 条理分明。 2. 借题发挥 这里所说的借题发挥 , 是指在会议上边听边分析前边几

第 八 章 主 持 会 议 和 会 上 发 言

254 位发言中具有启发性的 语言 或材 料 , 以此 作为 自 己的 话题 , 紧紧围绕议题进行引申阐发。 例如 , 有一位同志参加某市扫盲工作讨论会 , 与会者大 都是各区县 负 责 扫 盲 工 作 的 干 部。 他 第 五 个 发 言 , 他 说 : “方才几位同志的发言说得很好。一位说他 1962 年开始从事 扫盲工 作 屈 指 算 来 已 有 30 个 春 秋 了 , 可 算 上 ‘ 老 扫’ 了 ( 听众大笑 ) 。这种坚持平凡工作的韧性很可贵。另一位说她 实 搞扫盲工作采取‘ 挤进去’ 的办法 , 我认为‘ 挤’ 得好 , 应 用 口 当‘ 挤’ ( 听众 活 跃 ) 扫 盲 工 作 , 既 要 有‘ 打 持 久战’ 的 语 ‘韧’ 劲 , 也要有‘夹 缝中 求生 存’ 的‘挤’ 劲。 我以 为 还 交 际 应加一条 , 就是还要有‘ 钻’ 劲。不要小瞧扫盲工作 , 它有 艺 术 许多学问 , 非刻苦钻研不可……” 这一发言肯定了前边发言

的可取之处 , 又巧作发挥 , 阐明了自己的观点 , 使与会者乐 于洗耳恭听 , 被肯定的发言者更受到鼓励 , 主持人也因讨论 内容的充实而感到满意。 再如 , 巧妙地借助别人的某一话题 , 引申发挥 , 出人意 料地表达自己的某种思想。如 , 南唐时 , 京师大旱 , 烈祖问 群臣说 : “ 外地 都下 了雨 , 为什 么 京都 不下 ?” 大 臣申 渐 高 说 : “因为雨怕抽税 , 所以不敢入京城。” 烈祖听后大笑 , 并 决定减税。这种借题发挥应注意两点 : (1 ) 原则上应多肯定 少否定 , 肯定他人发言的某一点 , 某一句 , 总是可能的 , 如 果否定的多 , 别人会产生“ 惟你独高” 的感觉 ; (2 ) 发挥的 观点应扣住主旨 , 并且 一定要 有可 取之 处 , 要 么 有所 扩展 , 要么有所深入。

255 3. 运用警句 在发言中运用警句或格言 , 围绕它或举例或分析 , 或论 证 , 或阐发 , 使警句成为贯穿整篇发言的红线 , 深深扎根与 会者的心田中。这种警句可以引用名言、谚语或格言 , 也可 以是经自己提炼而成的精辟之言。 例如 , 请看范曾演讲时的一段话 : 我在艺术上也经历过苦闷的时节 , 我总是每一阶段订出 一个努力方向 , 因为我知道艺术的生命在于不断地创造 ; 当 我“ 上下而求索” 的时候 , 我就是在寻找克服困难 , 继续前 进的道路。 有时确有“ 山重水复疑无路” 的感觉 , 这时切莫悲观切 莫松劲 , 胜利往往在最后的坚持。当我在某一领域有所突破 的时候 , 那就是“ 柳暗花明又一村” 的境界来临了。 这段话 , 两处引用古典诗词中的名句 , 简洁明快地说明 了问题 , 并使谈话活泼生动 , 引人深思。 再如 , 在一个联营厂的中层以上干部讨论会上 , 讨论本 厂发展规划时 , 一位技术干部 发言 : “自 从我 厂与天 津自 行 车厂联营以来 , 不仅扭转了亏损的局面 , 而且这两年的上缴 利税大幅度增长。但我们决不能因此而高枕无忧。布勒斯特 有句名言 , ‘ 不管我们 踩什么 样的高跷 , 没有 自己的 脚是 不 行的’。现在我们正 在踩 高跷 , 但 我们 不 能永 远踩 高跷。 踩 高跷时要有自己的脚 , 走远路更需要自己的脚。那么 , 我们

第 八 章 主 持 会 议 和 会 上 发 言

256 的脚到底是什么 ? 将来怎样用自己的脚‘ 脚踏实地’ 地去走 远路呢 ? 我认为 , ……” 这样引用警句 , 使与会者易于接受 发言的观点 , 而且印象深刻。 总之 , 在一次演讲、一次发言之中 , 人们不可能满篇珠 玑 , 句句传神。但如果有几句体现说话者思想、精神、情感 或主张的蕴含哲理的名言隽语 , 同样可以震撼心灵、发人深 省、令人回味。如“ 有人可能一百岁时走向坟墓 , 但他生下 实 用 口 语 交 际 艺 术

来就已经死了 ,” ( 卢 梭 ) “ 从 伟大 到 可 笑 , 只 有 一 步 远。 ” ( 拿破仑 ) “ 最容易最简单的东西往往是最难找到的。 ” ( 克林 凯尔 ) , 这种警策 之语一 出 口 , 使 人一 惊 , 却 惊而 不险 , 出 入意料之外 , 又在情理之中。 4. 巧用词语 巧用词语是 指 机 智 地 变幻 汉 语 的 音 形义 , 突 破 某 种 规 范 , 产生出奇特的表现力 , 使发言的用语生辉 , 能收到较强 的表达效果。例如 : (1 ) 利用谐音 : 恰当而巧妙地利用同音词 , 可以收到表意深刻、活泼风 趣的效果。我国古代语言中具有大量运用谐音技巧而使人交 口称诵的例子。如 , “ 东边 日 出 西边 雨 , 道是 无 晴却 有 晴” 等已鲜明地流传在人们的口头上。我们再看现代汉语中运用 谐音一例。周恩来总理 ( 在文艺工作座谈会和故事片创作会 议上的讲话 ) 中 , 讲到政治与业务的关系时曾说过这样一段 话:

257 什么叫做“ 白” 呢 ? 一个人只要在社会主义土壤上专心 致志 地 为 社 会 主 义 服 务 , 虽 然 政 治 上 学 习 得 少 , 不 能 算 “白”。只有打起白 旗 , 反 对社会 主义 , 才是 “白”。 例如 有 个外科医生 , 开刀开得很好 , 治了很多病人 , 只是政治上不 大开展 , 因此就说他 是“白 专道 路”, 岂 不是 荒谬 , 再如 有 一个人专心致志为社会主义服务 , 政治上懂得少一些 , 但是 两年把导弹搞出来了 , 对国家很有贡献 ; 另外一个人 , 天天 谈政治 , 搞了五年也 没 把 导 弹 搞 出 来。 你 投 票 赞 成 哪 一 个 人 ? 我投票赞成第一 个 人。 第 二 个 人 只 好 请 他 去 当 政 治 教 员 , 他不能在导弹部门工作 , 他只能在导弹部门“ 捣蛋”。 这段话 , 两处运用谐音 , “白专道路” 与“白” 旗 , “ 导 弹” 与“ 捣蛋”。通 过这种 语言 的谐音 , 既准 确 深刻 地说 明 了问题 , 又使所谈幽默诙谐生动活泼 , 我们听后忍俊不禁。 但要注意的是 , 使用“ 谐音” 技巧 , 必须准确而又有意 义 , 谐音的滥用会导致言谈的庸俗、贫嘴、无聊。 (2 ) 利用变序 巧妙地变换词语中的字序或词序 , 获得新的词语 , 形式 新颖 , 寓含深意 , 给人留下深刻的印象。如何把握这一技巧 呢 ? ①通 过 词 序 先 后 位 置 颠 倒 , 达 成 语 义 的 质 变。 比 如 , “屡战屡败” 指的是打败仗 , 若换成“屡败屡战”, 意义就不 同了 , 意在强调百折不挠的战斗精神。经过这一颠倒 , 思想 意义就发生了质变 , 自然也就产生了不同的表达效果。 ②通过语句先后顺序的变化 , 造成强调重心的转移。在

第 八 章 主 持 会 议 和 会 上 发 言

258 口语表达中 , 有些句子的成分是可以变换位置的。口语表达 可以利用这种现象从表达主旨出发改变、强调重心 , 从而使 自己的思想感情表达得更鲜明、突出。比如问“ 你止哪儿 ?” 若倒过来“ 上哪儿 , 你 ?” 就 把去 向作 为 强调 的重 点 , 这 在 日常生活中经常遇到。 再如 , 美国前总统肯尼 迪在 一次 演讲 中向 群 众呼 吁说 : “不要问你的国家能 为你 做些什 么 , 而 要问你 能 为你 的国 家 实 用 口 语 交 际 艺 术

做些什么。 ” 语句的先 后顺序 一变 ; 就把 公民 应 为国 家承 担 崇高的义务这一论点强烈地突现出来了。这种先后位置的变 换常常在对话中 运 用。如 , 一 青 年 问 著 名 诗 人 马 雅 可 夫 斯 基 : “ 你是否 认为我应 该把更 多的热情 烈火投 入在诗 里厂 马 雅可夫斯基说 : “不 , 你 应该把 更多的 诗投 入到烈 火中 去。 ” 这一变化就准确有趣地表达了诗要千锤百炼这一道理 , 有画 龙点睛的作用。经这一点化 , 这个青年潜心写作几年 , 终于 成了名诗人。 ③通过对说话内容总体结构秩序的合理设计、组合 , 可 以产生最佳效果。口语交际是一种双向交际方式 , 因此 , 表 达效果如何 , 与表达对象的接受程度、心理状态有关。为追 求最佳效果 , 有时就需要以客体条件为着眼点 , 精心安排说 话内容的先后顺序。 一般情况下 , 应把最能打开对方心灵大门的内容放在前 面先说 , 而后根据情况娓娓道来 , 水到渠成地使对方接受自 己的观点。尤其是当双方观点有一定距离或完全对立时 , 更 应注意讲究说话内容的总体设计和顺序。比如批评性口语表

259 达 , 常常以赞扬为先导 , 目的是达成心理相容 , 建起沟通的 桥梁 , 而后指出问题、不足 , 使对方较易接受。再如劝导性 口语表达 , 也不宜开门见山地触及实质问题 , 这样会使对方 关上心灵大门 , 产生逆反心理 , 使交谈不欢而散。通常开头 应注意避开讳忌点 , 先从对方感兴趣的内容说开去 , 采取迂 回战术 , 绕个圈子 , 一步一步隐蔽地接近目标 , 待最后摊牌 时 , 对方已不知不觉 地成 了你的“ 俘虏”。 著名 的 ( 触龙 说 赵太后 ) 就是生动的例子。 再如 , 当双方发生利益、责任和义务关系的时候 , 口语 表达应注意将各方应承担的责任义务放在前面讲清楚。俗话 说 : “把丑话说在前头” 就是这个意思。 (3 ) 借形载义 对固定词语巧妙加以点化 , 借用原词语的形式 , 令其载 有新意。 例如 , 一位有经验的语文老师 , 在讨论“ 怎样应付多变 的高考语文试题” 时说 : “对 这个问题 , 我可 以用一 个成 语 把它概括出来 , 这就是‘ 得意忘形’。‘ 得意’ 是说 , 应该注 意到高考 试 题 由 原 来 侧 重 于 考 知 识 , 转 化 为 侧 重 考 能 力 ; ‘忘形’ 是说 , 不要死抱住题型不放。” 这样创造性地赋予成 语以新意 , 说得形象而精辟。 巧用词语的方法还有多种。仅从以上三种可以看出 , 发 言中这样巧用词语具有的特点是 : 用法新奇 , 蕴含深意 , 发 人思索 , 易于记忆 , 可在听者的脑海中打下深刻的烙印 , 因 而能明显地提高发言的效果。但运用时要注意清新自然 , 否

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260 则强扭硬凑 , 不伦不类 , 反而弄巧成拙 , 使听者兴趣索然。 ( 四 ) 切忌照本宣科 在会议上 , 同与会人 员面 对面 , 同处 在一 个 环境 之中 , 如果在语言上 过 分 呆板 拘 谨 , 不但 显 得 与 会 场气 氛 不 大 协 调 , 而且也不利于沟通双方的思想 , 不利于开好会议。拿着 讲稿一字一句地读 , 照本宣科 , 就显得机械呆板 , 应力求避 免。领导者做报告 , 应锻炼得不脱稿但又能离稿讲话 , 尽量 实 用 口 语 交 际 艺 术

把讲稿上的内容变成自己的语言 , 即使在庄重会议的重要报 告 , 不宜擅自离稿 , 也应带有丰富的感情色彩 , 读得有轻重 缓急 , 抑扬顿挫 , 给人以鲜明、生动的感觉。 令人高兴的是 , 刚跨入 90 年 代 , 在 中央 电 视台 播放 的 录像新闻中看到 , 七届人大、八届人大各次会议上分组讨论 政府工作报告时 , 代表们的发言都是不照稿的 , 只是偶尔看 看提纲 , 而且人人都变换不同角度 , 谈得头头是道 , 有理有 据 , 语言连贯通畅 , 没有哕嗦累赘之处。人大代表们的讨论 发言状况 , 反映出随着时代的发展 , 代表们的素质比以前有 显著的提高。这也为基层单位的会议讨论作出了榜样。 在基层单位的会议上发言也应该努力做到 : (1 ) 不照稿宣读 ; (2 ) 根据议题的需要简单扼要地写好 发言稿或发言要点 , 或者构思好发言轮廓 ; (3 ) 带上会议必 备的材料 , 把 引 语 和 数 字 划 出 来 , 或 抄 写 到 发 言 提 纲 上 ; (4 ) 只是必要 时 低 头 看 看 提 纲 的 要 点 和 记 不 住 的 数 字 等 ; (5 ) 其余时间都要面向与会者侃侃而谈。

261 ( 五 ) 严控发言时间 与会者在会上讨论议题议案 , 要严格控制自己的发言时 间 , 才能保证会议广泛的 发言 面。比 如有 10 个 人参 加的 原 定两小时的会议 , 每人发言应限制在平均数以下 , 即每人发 言不得超过 10 分钟 , 其 余时 间留给 主持 人作 开 场白 和会 议 总结。如果有人超出平均时间 , 势必占用了属于他人的发言 时间 , 形成少数人独霸会场的局面 , 结果要么拖长会议 , 要 么意见不能全面地反映出来。当然在会议实践中不能如此机 械地分配时间 , 但为保证会议效果 , 自觉严控时间 , 精炼发 言内容 , 确实应该成为每位发言者的自觉行动。 当今在不同国度 , 不同民族里 , 不论政治制度如何 , 经 济状况如何 , 人们都共同地对冗长的发言讨厌至极 , 想出种 种妙方来限制发言的时间。例如 , 在美国南方人的一种聚会 上 , 发言人讲话时 , 要 手握 一 块冰 , 他 讲 多久 , 就握 多久 ; 在南非的一个部落中 , 听众要求发言人只能以一只脚站着发 言 , 如果另一只脚着地了 , 发言就算自动终止 ; 在英国 , 人 们制作了一个 大 型 面具 , 一 条 与电 钟 相 连 的 长舌 从 口 中 伸 出 , 发言人开始讲话时 , 这 条 舌头 同时 开始 摆动 , 到 10 分 钟时 , 如果他还在唠叨 , 巧 妙的 装置 就会 把电 源 全部 切断 ; 在我国 , 1986 年 5 月深 圳 特 区召 开 的“ 思想 观 念、生 活 方 式变革研讨会” 上 , 规定 每人 发言 不得 超过 15 分 钟 , 超 过 时间者 , 由听众鼓掌 , “欢送” 他下台。 那么为什么至今仍有人习惯于在会上作冗长的发言 , 而 且仿佛成了一种嗜好呢 ? 为什么有的领导者在会议临结束时

第 八 章 主 持 会 议 和 会 上 发 言

262 被邀请“ 说两句” 或发表“ 补充意见” 时 , 一说就是十几分 钟乃至几十分钟呢 ? 究其原因 主要是 : ( 1 ) 缺 乏时间 观念 , 对“ 时间就是金钱” 这 一道理的 理解只 停留在口 头上 ; ( 2) 以为不说长话不足以表现水平 , 不反复强调不足以表明所谈 内容的重要 ; (3 ) 思维素质差 , 口语表达能力低 , 抓不住要 点 , 一时半会儿说不到点子上 ; (4 ) 不体谅听众 , 不揣度听 众的心理 , 不设身处地 替与 会 者着 想 ;

( 5 ) 只 图 自己 讲 得

实 “痛快”, 忽略了说的效果和会议的宗旨。 用 我们必须懂得 , 话不在于长而在于精 , 语不在于多而在 口 语 于新 , 说话效果的大小不取决于话说的多少 , “一唱天下白” 交 际 的雄鸡比起“ 整夜鼓噪” 的青蛙来不知要高明多少倍 ! 因此 艺 术 我们在发 言 时 , 一 定 要 不 忘 会议 宗 旨 , 考虑 效 果 , 体 谅 听

众 , 严控时间。高尔基说 : “ 世界 上没有 不能 用简单 明了 的 话语来表达的事物。 ” 鲁迅先生说 : “ 急不择言” 的病源并不 在没有想 的 功夫 ; 而 在 有功 夫 的 时 候 没有 想。” 王 朝 闻 说 : “只要有正确而独到 的见 解 , 三言 两语 较之不 痛 不痒 的长 篇 大论要可贵得多。 ” 对 这些至 理名 言我 们 要细 细体 会 , 并 要 付之于行动 , 努力在会前下功夫 , 以便会上用较短的时间用 较少的话语 , 作精彩的发言。 社会主义现代化 是干 出来的 , 不是 在“ 会海” 里“ 泡” 出来的。目前 , 一方面应大力提倡发言限定时间 , 另一方面 每个发言者也应自觉地浓缩发言内容 , 使自己发言所占时间 短些 , 再短些。

263

第九章

谈 判 及 其 言语 技 巧

一提起谈判 , 人们就会想到宽堂大屋、华灯高悬的会议 室 , 谈判者围着会议桌 正襟 危 坐 , 不苟 言 笑的 情景。 诚然 , 这是谈判 , 但不是谈判的全部。 现代社会可说是已进入了一个谈判时代 , 人们在生活中 随时随地都在进行着谈判。解决社中与人存在的矛盾 , 或是 家庭中好友的误解 , 以及向顾客推销你的产品 , 向上级提出 你的建议并希望 他 能 采 纳 …… , 所 有 这些 都 是 谈 判 的 “ 翻 版”。 美国谈判学 会 会 长、 著 名 律 师 勒 德 ・ L. 尼 尔 伦 伯 格 , 把谈判定义为 : “只要 人们是 为了取得 一致 而磋商 协议 , 他 们就是在进行谈判。” 谈判是 可大 可小 的 , 大 到 联合 国的 销 毁核武器谈判 , 小到 邻 居 夫 妻 吵 架 时 的 劝 架 , 这 些 都 是 谈 判。谈判的外延已经在 无限地 扩大 , 要想 使谈 判 获得 成功 , 就不能不了解一定的谈判知识 , 掌握一定的谈判技巧。

一、 谈判准备 劝邻居夫妻吵架 , 不要把它当作销毁核武器的谈判来对 待 , 这既没有时间 , 也没有必要。但是 , 即使是日常生活中

第 九 章 谈 判 及 其 言 语 技 巧

264 的谈判 , 考虑得全面些 总是好 的。日 常生 活中 谈 判的 双方 , 大多是有来有往的人 , 低头不 见抬 头见 , 今天 不 见明 天见 , 谈判只要达到目的就行了 , 没必要彻底击败对方。 成功的谈判双方 , 应该像参加舞会的一对舞伴 , 没有人 获胜 , 也没有人失败 ; 或者说 , 双方都是胜利者。谈判的成 功主要依赖于事先的充分准备 , 有备而来才能有获而去。谈 判的准备主要有以下几项 : 实 用 口 语 交 际 艺 术

( 一 ) 确立谈判目标 谈判前首先要弄清双方各自需要和所要达到的目标是什 么 , 谈判中可能出现的问题有哪些。不打无准备之仗 , 同时 也不打无目标之仗。谈判的目标是对谈判所要达到的结果的 设定 , 是指导谈判的核心 , 谈判中最重要的行动和磋商都是 以谈判目标为依据的 , 谈判策略的选择也与目标紧密相连。 明确自己的目标 , 这在准备阶段已经做好丁 , 但由于事 情的发展 , 你事先制定的目标可能不如意 , 所以在谈判中要 根据具体情况 , 适当修正目标 , 这包括对你有益的方面和不 理想的方面做出某种修正。但是 , 并不是谈判一开始 , 就把 自己的目标向对方公布。对方不清楚你的目标 , 往往更有利 于你目标的顺利达到。 谈判目标是一个目标体系 , 有经验的谈判者通常把它按 可实现的程度分为有弹性的三级 : 1. 基本目标 基本目标是指在谈判中不可侵犯、必须坚持的目标 , 任 何情况下都决不放弃。谈判必须保证基本目标的实现 , 否则

265 就失去了谈判的意义。 2. 争取目标 它存在较大的谈判余地。首先立足于努力争取 , 必要时 也可考虑放弃。争取目标是谈判中极为重要的目标 , 要正确 地选择和设立 , 谈判成功与否 , 很大程度上取决于争取目标 实现的多少。 3. 可交易目标 这类目标有很大的虚设成分 , 它不是硬性目标 , 但却对 谈判举足轻重。设立这类目标的用意在于 : 首先可以在谈判 中起到交易作用 , 目标的提出和放弃是为了换取更高目标的 实现 , , 谈判者扔掉它 不会带 来任 何实 质 上的 损失 , 而且 还 会给对方造成积极合作的印象。其次 , 这类目标在谈判中具 有迷惑对方的烟雾弹作用 , 有时会使对手产生错觉 , 以为它 是最重要目标 , 迫使对手对它进行全力以赴的谈判 , 反而忽 略了对真正目标的重视 , 谈判者可以 . 比较顺利地达到自己 的目的。 在具体确立谈判目标时 , 应该使这三级目标有机地结合 起来 , 并认真考虑对方可能设立的谈判目标 , 它们之间建立 合情合理的联系 , 为良好的谈判气氛奠定基础。 ( 二 ) 明确谈判环境和条件 成功的谈判 , 受多方面的影响和制约 , 其中谈判环境的 影响也起着重大作用。在你的居室或工作单位 , 总之在你熟 悉的地方进行谈判 , 能够充分发挥你的水平 ; 相反 , 在你不 熟悉的地方 , 而对方却很熟悉的地方谈判 , 你就会有一种压

第 九 章 谈 判 及 其 言 语 技 巧

266 抑感 , 不能很好表达你 的思想 和感 情 , 这 对谈 判 是不 利的。 谈判地点尽量选择在你熟悉的地方 , 或者双方都不熟悉的地 方进行。 对你有利的条件 , 是你 谈判 中讨 价还 价的 资 本和 后盾 , 必须十分珍惜它 , 不要 一下子 全部 抖落 出 来。对 于次 要的 , 你容易忘记的 , 易于 变 化 的 , 时 间 一 长 对 方 可 能 赖 帐 的 条 件 , 可以先谈 , 并且使对方记着。在谈判进行中 , 对你有利 实 用 口 语 交 际 艺 术

的情况源源而来 , 就会迫 使对 方产生 尽快 结束 谈 判的 想法 , 这是谈判成功的曙光。 ( 三 ) 搜集谈判资料 谈判前的搜集资料工作非常重要。资料关系到谈判桌上 能否说服对方 , 掌握主动权和能否做出正确的决策。谈判经 验表明 : 凡是与谈判主题有关的资料搜集的越多 , 越能避免 在谈判中因情况不明而受对方的误导 , 并且对自己所要求的 条件以及自己向对方提供的条件充满自信。谈判开始前应该 备有大量的背景材料和相关的情报信息 , 并加以深入的研究 分析 , 便于随时运用。 一般来说 , 需要搜集的谈判资料可以分为四类 : 1. 自身实力资料 过高或过低估计自己伪实力都不利于达到谈判的预想目 标。过高估计自身就容易轻敌 , 言谈间授人口实 ; 过低估计 自身又容易怯场 , 不敢全力竞争。因此要整理分析自身实力 资料。 2. 全面了解对方

267 直接或间接 地设 法 搜 集 了 解对 方 的 真 正 需求 和 实 际 处 境 , 了解谈判参与者 个人 地 位、经 历、能 力、兴 趣、 嗜好、 性格、学识、习惯等等。 间接途径的资料来 源很 多 , 如 可以 通 过图 书馆、 报刊、 新闻广播以及声像资料等媒介来获取所需情况。通过间接途 径搜集谈判资料 , 方法简便 , 投资少、见效快。但是 , 有一 点应该注意 , 由于任何文字或口头的信息资料都是主观意识 的产物 , 因此 , 难免有片 面性。 必须 慎重 对待 每 一条 信息 , 辨明真伪 , 克服盲目性 , 使信息资料能真正地发挥作用。 直接途径 , 就是到谈判对手所在地进行现场考察和搜集 第一手材料。这种方法虽然比较费时费力 , 但是 , 获得的信 息深入、生动、真实。 3. 吃透政策法律 学习了解时事进展、改革变化、法律条文 , 达到烂熟于 心的程度 , 以便在谈判中随时协调、调度 , 随时为自己的意 见找到恰当的依据 , 随时发现对方陈述中的漏洞。 4. 其他相关资料 针对不同类型 , 不同 内容 的谈 判 , 搜 集相 关 资料 信息。 比 , 如商业谈判中 , 就应该掌握当时行情等信息 , 以便谈判 时罗列准确数据资料 , 有助于稳操胜券。 下面 , 请看一个具体的事例 : 金秋的一天 , 中×双方在北京举行谈判 , 谈判的议题是 关于中国进口×国 A 汽车的质量 问题。我方 代表首先 发言 ,

第 九 章 谈 判 及 其 言 语 技 巧

268 简单介绍了全国各地对 A 汽车损坏情况的反映。 ×国深知 A 汽车 的 质 量问 题 是无 法 回避 的 , 他们 采 取 避重就轻的策略 , 每讲一句话 , 都是言词谨慎 , 看来是经过 反复推敲的。比如他们在谈到 汽车损 坏的情 况时 说 : “有 的 车子轮胎炸裂 , 有的车架偶有裂纹……” 我方代表立即予以 纠正 : “ 先 生 , 车 架出 现的 不仅 是 裂纹 , 而 是裂 缝、 断裂 ! 请看———这是我们现场 拍的 照 片。 ” 说 着 , 随 手 拿出 一摞 事 实 用 口 语 交 际 艺 术

先准备好的照片递给对方。 ×方一震 , 料不 到 自 己 的 对手 竟 是 如 此 精 明 , 连 忙 改 口 : “是的 , 偶有一些裂缝和断裂。” 我方步步紧逼 , 毫不让 步 : “请不 要用‘偶有’、‘ 一些’ 那 样的模 糊概 念 , 最好 是 用比例数字来表达 , 这样才准确 , 更科学。 ”“ 请原谅 , 比例 数字 , 未作准确统计。 ” ×方以承认自己的疏忽来搪塞。“ 那 么 , 请看我方的统计 数 字 和 比 例 数 字 , 贵 公 司 可 进 一 步 核 对。 ” 我方又出示了准备好的统计数字。 ×方对此提出异议 : “ 不至 于损坏 到如 此程度 吧 ? 这 是 不可理解的。 ” 我方拿出商检证书 : “ 这里有商检公证机关的 公证结论 , 还有商检时 拍摄 的录 像 , 请 过目。” × 方 想步 步 为营 , 我方却步步逼近。最后 , ×方在大量证据面前 , 不得 不承认他们的汽车质量确有严重问题 , 签署了赔款协议。 这场谈判的胜利 , 与其说是我方代表精明强干 , 倒不如 说是谈判之前 准 备 充 分 , 资 料 齐 全。“ 知 己 知 彼 , 百 战 不 殆。 ” 掌握了充分的信息资料 , 才能在谈判中稳操胜券。

269 ( 四 ) 制定谈判计划 谈判计划是在搜集和分 析有 关谈 判的 信息 资 料基 础上 , 对谈判的目标、策略和战术等所做的设计和规划。 制定谈判计划 , 必须在了解对方与自己的需求和实力之 后 , 在知己知彼的条件下 , 针对谈判的主题和对手的情况来 制定 , 并且预测对方的谈判策略 , 对可能出现的各种情况拟 定相应的措施。因此 , 这样 的谈 判计 划是 成功 谈 判的 基础 , 是谈判参与者的行为规范 , 有了它 , 可以保证每一个谈判者 协调一致 , 通力合作。 ( 五 ) 确定谈判人选 根据谈判的重要性、困难程度以及时间长短等因素选择 参加谈判的人选。参加谈判的人员应具备以下的基本素质 : 1. 自我尊重感 有自我尊重感的人认为自己有价值、有能力去征服任何一 场艰难的谈判, 对控制谈判有自信心, 不会轻易屈服于压力。 2. 责任感和求实作风 能百折不挠地完成任务 , 并且自觉地确立可行的谈判目 标。 3. 创造力和敏感性 积极地寻 找 自 己的 办 法 , 不盲 目 地 仿 效 , 也 不 拘 泥 呆 板 , 在谈判陷入僵局 时 , 可以 使之“ 柳 暗花 明又 一村”。 同 时又十分敏感于周围事物 , 能很好地利用别人不经意流露出 的蛛丝马迹及各类暗示。 4. 敢冒风险又能承受压力

第 九 章 谈 判 及 其 言 语 技 巧

270 有胆有识 , 敢于接受 大起 大落 的主 张 , 又 能 忍受 冲突 , 稳健自持 , 善于克制。 另外作为合格的谈判人选 , 还应该具备乐观的态度 , 灵 活的交际能力和较多的专业知识等基本素质。 ( 六 ) 谈判前的寒暄 在谈判前同对方进行寒暄 , 是与人建立语言交流的方法 之一。谈判前的寒暄 , 有时能起到意想不到的作用。例如 : 实 用 口 语 交 际 艺 术

1984 年 9 月 , 中国与英国关于 香港问 题的 第 22 轮会 谈 在钓鱼台国宾馆开始了。中方代表、外交部副部长周南和英 方代表伊文思相遇并寒暄起来。 周南说 : “现 在已经是 秋天 了 , 我记 得大 使先生 是春 天 前来的 , 那么就经历了三个季节了 : 春天、夏天、秋天——— 秋天是收获的季节啊 !” 这是发生 在 中 英 关 系 史 上 的 一 次 重 要 谈 判 , 时 间 是 1984 年秋季———达 成 协议 的 关键 时 刻。内 容 是我 国 对 香 港 主权的收复问题。 这里 , 周南在轻松的寒 暄 中 , 运 用暗 示、双 关 的 手法 , 巧妙地利用交 际 的 时令 特 征 , 即秋 天 的 特 点 及其 象 征 意 义 ———成熟与收获 , 将我方诚恳的态度、殷切的希望、坚定的 决心含蓄委婉地表达出来。这种寒暄意味深长 , 具有强烈的 针对性和灵活的策略性 , 无穷之意尽在言外。 谈判前高水平的寒暄 , 不仅能沟通语言交流的渠道 , 还

271 能为以后谈判的顺利进展创造良好的气氛和条件。

二、 谈判的言 语技巧 谈判的言语技巧 , 主要是指叙述、提问、答复、说服的 技巧。 ( 一 ) 谈判中的叙述技巧 想获得谈判的成功 , 达到预想的目标 , 谈判者除了应具 备正确的立场观点 , 较高的政策理论水平和较丰富的业务知 识及经验外 , 还必须掌握叙述的言语技巧。 叙述是介绍己方的情况 , 阐述己方对某一个问题的具体 看法 , 以使对方了解自己的观点、方案和立场。叙述的基本 技巧是 : 1. 坦诚相见 谈判中应该坦诚相见。不但把对方想知道的情况坦诚相 告 , 而且还可以适当透露己方的某些动机。坦诚相见 , 是获 得对方信赖的好方法。人们往往对坦率、诚恳的人有好感。 当然 , “坦诚” 有时也 要冒 风险 , 对 方可 能会利 用你 的 “坦诚” 逼你让步 ; 因此 , “ 坦诚” 也是有限度的 , 并不是把 一切和盘托出。既要坦诚 , 又要有限度 , 这就要求谈判者要 善于叙述。 2. 简洁明了 谈判的第一步是双方信息的沟通 , 你所说的话至少要让 对方听得 懂。 因此 , 在 叙 述上 应 该 简 洁 明了 , 不 要 故 弄 玄 虚 , 卖弄语言技巧 ; 不要耍嘴皮子 , 使对方摸不着头脑。

第 九 章 谈 判 及 其 言 语 技 巧

272 在谈判中 , 倘若你无法 避免 使用 某些 陌生 的 专业 术语 , 也要以简明易懂的语言加以解释 , 以便对方能够了解你要表 达的意思。 3. 紧扣主题 叙述中不要谈及与谈判主题无关的意见 , 也不要复述一 些无关紧要的事情 , 因为这样容易引起对方的反感。 没有特定的需要 ( 诸如 : 为了拖延时间 , 等待新的谈判 实 用 口 语 交 际 艺 术

资料的提供 ; 由于事先考虑不周 , 在叙述过程中发现了新问 题 , 需要时间加以重新 考虑 , 等等 ) , 切 勿随 便 发表 与主 题 无关的意见。 4. 不要反悔 谈判是件严肃的事。在面对面的谈判中 , 双方既没有戏 言 , 也不允许随便反悔。因此 , 应该审慎地发表意见。谈判 时对任何事情、任何问题 , 第一次讲话就要做到准确表达己 方的见解。 比如 , 当对方 请 你 明确 你 公 司 准 备提 供 的 某 种 新 产 品 时 , 如果你对市场态势和产品定价的新情况不很了解 , 你就 不能随便报价。否则 , 后悔就来不及了。价格报低了 , 只好 哑巴吃黄连。 5. 不绕弯子 叙述时 , 不要拐弯抹角回不到主题上来。人的讲话与性 格、风格有关。有的人喜欢在说话时绕弯子 , 这在平时是无 关紧要的。但是 , 一旦作为谈判者就得注意这个问题了。谈 判者在叙述中拐弯抹角 , 会妨碍双方信息的交流沟通。一方

273 说得越离谱 , 越玄虚 , 另一方就越不知所云。因此 , 不明确 的、不简洁的叙述是阻碍谈判的绊脚石。 6. 讲究用语 (1 ) 转折用语 谈判中如遇到问题难以解决 , 或者有话不得说 , 或者接 过对方的话题 转 向 有利 于 自 己 的 方面 去 , 都 要使 用 转 折 用 语。例如 : “可是……” “但是……” “虽然如此……” “不过……” “然而……” 这种用语具有缓冲作用 , 可以防止气氛僵化。既不至使 对方感到太难堪 , 又可以使问题向有利于已方的方向转化。 (2 ) 解围用语 当谈判出现困难 , 无法达成协议时 , 为了突破困境 , 给 自己解围 , 可以运用解围用语。 例如 : “真遗憾 , 只差一步就成功了 !” “就快要达到目标了 , 真可惜 !” “行百里者半九十 , 最后的阶段是最难的啊 !”

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274 “这样做 , 肯定对双方都不利。” “再这样拖延下去 , 只怕最后结果不妙。” “既然事情已经 到这个 地步 了 , 懊 恼 也没 有用 , 还是 让 我们再做一次努力吧 !” 这种解围用语 , 有时能产生较好的效果。只要双方都有 谈判诚意 , 对方可能会接受你的意见 , 促成谈判的成功。 实 用 口 语 交 际 艺 术

(3 ) 弹性用语 对不同的谈判者 , 应“ 看菜吃饭”。如果对方很有修养 , 语言文雅 , 己方也要采取相似语言 , 谈吐不凡。如果对方语 言朴实无华 , 那么己方用语也不必过多修饰。如果对方语言 爽快、耿直 , 那么己方就无须迂回曲折 , 可以打开天窗说亮 话 , 干脆利索地摊牌。 总之 , 在谈判中要根据对方的学识、气度、修养 , 随时 调整己方的说话语气、用词。这是双方沟通思想、交流感情 的有效方法。 (4 ) 忌用否定性用语 在谈判中假如你以否定性话语来结束会谈 , 那么 , 这否 定性话语会给对 方 一 种 不 愉 快 的 感受 , 并 且 印 象 深 刻。 同 时 , 对下一轮谈判将会带来不利影响 , 甚至危及上一轮谈判 中谈妥的问题或达成的协议。所以 , 在谈判终了时 , 最好能 给予谈判对手以正面的评价。 例如 :

275 “您在这次谈判中表现很出色 , 给我留下深刻的印象。” “您处理问题大刀阔斧 , 钦佩 , 钦佩 !” 不论谈判结果如何 , 对参与谈判的人来说 , 每一种每一 次谈判都是谈判各方的一次合作过程 , 因此 , 一般情况下谈 判结束时 , 对对方给予的合作表示谢意 , 既是谈判者应有的 礼节 , 对今后的谈判也是有益的。 ( 二 ) 谈判中的提问技巧 谈判 , 就要了解对方真实的需要 , 进而通过谈判解决问 题。无论是对方个人的需要 , 还是团体的需要 , 对于谈判的 成功都是至关重要的。但这不是轻而易举的。你必须运用各 种技巧和方法 , 获得多种信息 , 才能真正了解双方在想些什 么 , 谋求些什么。 适时适度地提问是很有力的谈判手段 , 就好像转动水龙 头能控制水量一样 , 提问能控制收集情报的多寡、能控制谈 判的进程。审慎地运用提问可以刺激对方的思考 , 令其谨慎 地检视自己的发言前提 , 慎重 地考虑 你提 出的 意 见和 建议。 重新估价你的实力和要求 , 往往可以将谈判引导到你所希望 的方向。善于提问 , 恰切地运用提问 , 你的谈判对手有时会 被你诱向你所期望的结论。 但是 , 对于谈判中提出什么问题 , 怎样表述问题 , 何时 提出问题要讲究技巧 , 因提问方式不同对方产生的反应也会 不同。 一名教士问他的上司 : “ 我 在祈祷 的时 候可以 抽烟 吗 ?”

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276 这个请求理所当然地遭到了拒绝。另一名教士也去问同一个 上司 : “我在抽烟时可以祈祷吗 ?” 教士立刻同意了。同一个 问题 , 不同 的 表述 , 得 到 不同 的 结 果。可 见 提 问 是 很 讲 究 的。 提出问题 , 应该事先让对方知道 , 你想从这次谈话中得 到什么。如果他明白了你的意图 , 他可以有的放矢地作出回 答。你就可以掌握大量信息。 实 用 口 语 交 际 艺 术

谈判中提问切忌随意性和威胁性 , 从措词到语调 , 提问 前都要仔细考虑。否则 , 将会损害自己或使谈判节外生枝。 为了达到发 问 的 目 的 , 我 们 必 须 熟悉 问 句 的 类 型 和 性 质 , 谈判中的提问一般可分为两大类 : 1. 限制型提问 这是一种目的性很强的提问技巧。它能帮助提问者获得 较为理想的回答 , 减少被提问者说出拒绝的或提问者不愿接 受的回答。 这种提问形式的特点 是限 制对 方的 回 答范 围 , 有 意识、 有目的地让对方在所限范围内作出回答。 据说 , 香港一 般 茶 馆因 为 有 些 客 人在 喝 可 可 时 放 个 鸡 蛋 , 所以服务员 在 客 人要 可 可 时 必 问 一 句 : “ 要 不 要 放 鸡 蛋 ?” 这种提问留给对方选择的范围是“要不要”。心理学家 经过研究后 , 提出服务 员不 要问“ 要不 要放 鸡蛋” 而 要问 : “放一个还是放两个鸡蛋 ?” 这样 , 提问就缩小了对方的选择 范围 , 把范围限制在“ 放一 个还 是两 个” 之内。 这样 一来 , 鸡蛋当然能多卖了。

277 2. 婉转型提问 这种提问是用婉转的方法和语气 , 在适宜的场所向对方 发问。 这种提问特点是没有摸清对方虚实 , 先虚设一问 , 投一 颗“ 问路的石子”, 避免对 方拒 绝而出 现 难堪 局面 , 又能 探 出对方的虚实 , 达到提问的目的。 比如 : “您是否调查过 , 您知道我们发现了什么 ?” “我们的价格如此低廉 , 您一定会感到吃惊吧 ?” “请原谅 , 您是否知道这是达 . 成协议的惟一途径 ?” 每一个提问都是一 颗探路 的“ 石子”。我 们 可以 通过 对 产品质量、购买数量、付款方式、交货时间等问题来了解对 方的虚实。 谈判中的提问 , 功能是很多的 : 1. 引起对方的注意 如 : “如果……那就太好了 , 是吗 ?” “你能否帮助我……” “如果我们的想法能取得一致就好了 , 不是吗 ?” 这种类型的提问功能 , 既能引起对方的注意 , 又不至于 使对方焦虑不安。 2. 可获得需要信息 这种提问往往都会有一些 典型的 前导 字句 , 如 : “谁”、

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278 “什么”、“什么 时候”、“哪 个地方”、“会 不会”、“ 能不 能” 等等。 如 : “究竟什么时 候才能 到货 ?”“ 请问 , 提货地 点在 哪 里 ?” 在发出这种提问时 , 谈判者应事先把自己提问的意图示 意对方。否则 , 很可能引起对方的焦虑。 3. 向对方传情达意 实 用 口 语 交 际 艺 术

如 : “你真的有信心在这里投资吗 ?” 有许多问话表面上看来似乎为获得自己期望的消息和答 案 , 实际上 , 却同时把自己的感受或已知的信息传达给了对 方。 4. 引起对方思绪的活动 如 : “对这一点 , 你有什么意见 ?” 通过这样的提问 , 能使对方思绪随着提问者的问话而活 动。这种问话中常用的字眼有 : “ 如何”、“为 什么”、“是 不 是”、“ 会不会”、“ 请说明” 等。 5. 做谈判结论用 借着提问使话题归于结论。 如 : “该是决定的时候了吧 ?” “这的确是真的 , 对不对 ?” 总之 , 提问问得巧 , 才是富有口才的标志。 ( 三 ) 谈判中的答复技巧 实际上谈判本身就是由一系列的你问我答所构成的 , 谈 判中回答问题不是一件容易的事。因为 , 他不但要根据对方

279 的提问来回答 , 并且还要把问题尽可能地讲清楚 , 使提问者 得到答复。而且 , 他对自己回答的每一句话都负有责任 , 因 为对方可以把他的回答理所当然地认为是一种承诺。这就给 回答问题的人带来一定的精神负担与压力。因此 , 一个谈判 者水平的高低很大程度上取决于他答复问题的水平。 掌握谈判的答复技巧应注意以下的要领 : 1. 不要彻底伺答所提问题 答话者要将问话者的范围缩小 , 或者对回答的前提加以 修饰和说明。 比如 , 对方对某种产品的价格表示关心 , 发问者直接询 问这种产品的价格。如 果彻底 回答 对方 , 把价 钱 一说 了之 , 那么在进一步谈判过程中 , 回答的一方可能就比较被动了。 如果这样回答 : “我相信产品的价 格会令 你们 满意 , 请先 让 我把 这种 产 品的几种性能作一个说明好吗 ? 我相信你们会对这种产品感 兴趣的……” 这样回答 , 就明显地避免了一下子把对方的注意力吸引 到价格问题的焦点上来。 2. 不要确切回答对方的提问 回答问题 , 要给自己留有一定的余地。在回答时 , 不要 过早地暴露你的实力。 通常可先用说明一 件类 似 的情 况 , 再 拉回 正题。 或者 , 利用反问把重点转移。 例如 , “是的 , 我猜想 你会 这样问 , 我可 以给你 满意 的

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280 答复。不过 , 在我回答之前 , 请允许我提一个问题。 ” 若是对方还不满意 , 可以这样回答 : “也许 , 你的想法很对 , 不过 , 你的理由是什么 ?” 那么 , 你希望怎么解释呢 ?” 等等。 3. 减少问话者追问的兴致和机会 问话者如果发现了答话者的漏洞 , 往往会刨根问底地追 问下去。回答问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发 实 用 口 语 交 际 艺 术

问。 为了这样做 , 借口问题无法回答也是一种回避问题的方 法。 例如 : “这是一个无法回答的问题。” “这个问题只好留待今后解决。” “现在讨论这个问题为时尚早 , 是不会有什么结果的。” 4. 让自己获得充分的思考时间 回答问题前必须谨慎 从事 , 对问 题要 进行 认 真地 思考 , 要做到这一点就需要充分的思考时间。一般情况下 , 谈判者 对问题答复得好坏与思考时间成正比。因为这样 , 有些提问 者会不断地催问 , 迫使你在对问题没有进行充分思考的情况 下仓促作答。 这种情况下 , 作为答复者更要沉着 , 你不必顾忌谈判对 手的催问 , 而是转告对方你必须进行认真思考 , 因而需要时

281 间。 5. 有些问题不值得答复 谈判者有回答问题的义务 , 但是这并不是说谈判者必须 回答对方所提的每一个问题。特别是对某些不值得回答的问 题 , 可以礼貌地加以拒绝。 例如 , 在谈判中有些谈判者会提出些与谈判主题无关的 问题 , 回答这种问题显然是浪费时间。或者 , 对方会有意提 一些容易激怒你的问题 , 其用意在于使你失去自制力。回答 这种问题只会损害启己 , 因此可以一笑了之。 6. 不轻易作答 谈判者回答问题 , 应该具有针对性 , 有的放矢 , 因此有 必要了解问题的真实涵义。 同时 , 有些谈判者会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问 题 , 意在以此摸对方的底。对这一类问题更要清楚地了解对 方的用意。否则 , 轻易、随意作答 , 会造成己方的被动。 7. 找借口拖延答复 有时可以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。比 如 , 你可以这样答复 : “对你所提的问 题 , 我没 有第 一手 的 资料 来作 答复 , 我 想 , 你是希望我为你 做 详 尽 并 圆 满 的 答 复 的 , 但 这 需 要 时 间 , 你说对吗 ?” 当然 , 拖延时间只是缓兵之计 , 它并不意味着可以拒绝 回答对方提出的问题。因此 , 谈判者要进一步思考如何来回 答问题。

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282 8. 有时可以将错就错 当谈判对手对你的答复作了错误的理解 , 而这种理解又 有利于你时 , 你不必去 更正对 方的 理解 , 而应 该 将错 就错 , 因势利导。谈判中 , 由于双方在表述与理解上的不一致 , 错 误理解对方讲话意思的事情是经常发生的。 一般情况下 , 这会增加谈判双方信息交流与沟通上的困 难 , 因而有必要予以更正、解释。但是 , 在特定情况下 , 这 实 用 口 语 交 际 艺 术

种错误理解能够为谈判中的某一方带来好处 , 因此可以采取 将错就错的策略。 比如 , 当买方询问某种商品的供应条件时 , 卖方答应买 方可以享受优惠价格。而买方把卖方的答复理解为 , 如果他 想享受优惠价格就必须成批购买。而实际上卖方只是希望买 方多购买一些 , 并非买方享受优惠价格的先决条件。 如果买方作了这样的理解后 , 仍表示出购买的意向 , 卖 方当然不必再把自己的原意解释一番。 总之 , 谈判 中 的 应 答 技巧 不 在 于 回 答对 方 的“ 对” 或 “错”, 而在于应该说什么 , 不应该说什么和如何说 , 这样才 能产生最佳效应。 ( 四 ) 谈判中的说服技巧 在谈判中 , 有时 也 会 遇 到 这样 情 况 : 你 在 与 对 方 谈 判 时 , 分明自己说的是正确的 , 但就是不能说月附方 , 有时还 会受到对方的指责。 比如 , 一家时装店新来的一位店员 , 向一位打扮得雍容 华贵、正在选购高级套装的女士建议道 :

283 “小姐 , 这套服装既 高贵 又便 宜 , 若 穿在 你 身上 正好 相 得益彰 ! 其他的服装又贵 , 又不见得适合你 , 你认为如何 ?” 没想到 , 她的一番殷勤 没有收 到效 果。那 位女 士 听完 话后 , 竟气势汹汹地嚷起来 : “ 什么 叫做便宜 ? 你以 为我没 钱买 贵 的衣服是不是 ? 真是岂 有此 理 , 太 瞧不 起 人了 !” 幸 亏旁 边 的老店员赶紧上来劝解 , 才平息了这场风波。 这位女士为什么发那么大的火 ? 是因为女店员的话刺伤 了她的虚荣心。“价廉物美”, 对很多人来说 , 具有很大的吸 引力。但对于另一些人 , 也许使他们感到有奚落之意。由于 虚荣心作祟 , 有些人不愿说他“ 拣了个便宜货”。 有些人在谈判中 , 运用说服技巧时 , 常常由于没有考虑 到对方这种心理 , 无意中刺伤了对方 , 导致谈判的失败。 因此 , 谈判中的说服 , 要坚持以下一些原则 : 1. 不要只说自己的理由 ; 2. 分析对方的听力 ; 3. 研究对方的需求 ; 4. 窥测对方的心理 ; 5. 不要急于奏效 ; 6. 消除对方的戒心 ; 7. 改变对方的成见 ; 8. 了解对方的特点 ; 9. 寻找双方的共同点 ; 10. 不要一开始就批评对方 ; 11. 态度要诚恳 ;

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284 12. 不要过多地讲大道理 ; 13. 要注意场合 ; 14. 不要把自己的意志和观点强加于对方 ; 15. 平等相待 ; 16. 巧用相反的建议 ; 17 ; 承认对方“ 情有可原”; 18. 不要指责对方 ; 实 用 口 语 交 际 艺 术

19. 激发对方的自尊心 ; 20. 考虑你的第一句话。 通过分析谈判说服技巧 , 我们可以把谈判说服技巧归纳 为 15 类 : 1. 谈判开 始 , 先 讨 论 容易 解 决的 问 题 , 然 后 再讨 论 容 易引起争论的问题。 2. 如果能把正 在争 论 的问 题 和已 经 解 决的 问 题连 成 一 气 , 就会有希望达成协议。 3. 双方的期望与双方谈判的 结果有 着密不 可分的 关系。 伺机传递信息给对方 , 影响对方的意见 , 进而影响谈判的结 果。 4. 假如同时 有两 个 信 息要 传 递给 对 方 , 其 中 一个 是 令 对方高兴的 , 另一个则是令对方不高兴的 , 则该先让对方知 道那个较能投合他的信息。 5. 强调双方 处境 的 相 同比 强 调彼 此 处境 的 差异 , 更 能 使对方了解和接受。 6. 强调合作 中有 利 于 对方 的 条件 , 这 样才 能 使合 同 较

285 容易签订。 7. 先透露一 个使 对 方 好奇 而 感兴 趣 的信 息 , 然后 再 设 法满足他的需要。这种信息千万不能带有威胁性 , 否则对方 就不会接受了。 8. 说出一个问题的两方面 , 比单单说出一方面更有效。 9. 等讨论过赞成和反对意见后 , 再提出你的意见。 10. 通常听话的人比较记得对 方所说的 头尾 部分 , 中 间 部分比较不容易 记 清 楚 , 因 此 , 说 服 对 方 时 要 注 意 这 个 问 题。 11. 结尾要比开头更能给听者 深刻的印 象 , 特别 是当 他 们并不了解所讨论的问题时。 12. 与其让对方作结论 , 不如先由 自己清 清楚楚 地陈 述 出来。 13. 重复地说明一个问题 , 更能促使对方了解、接受。 14. 说服对方时应该先说利 再讲弊。先 说利 , 它 能够 激 发谈判者的兴趣和热情。 15. 要使对方接受自己的意见 , 就 要在对 方关心 的事 上 下功夫 , 满足对方的基本要求。 ( 五 ) 谈判中的针锋相对技巧 谈判中 , 掌握灵活多变的语言技巧是必要的 , 它可以让 你应付各种不同的情况 , 使你面对不同的对手而采取不同的 应变策略 , 决胜于一念之间。可以说 , 一击而中并非没有可 能 , 关键看你如何去应变 , 去“ 针锋相对”。 谈判对手各有特点 , 有的爱虚张声势 , 喜欢进行威胁恐

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286 吓 , 他们的情绪激烈 , 态度强硬 , 在谈判中说东道西 , 趾高 气扬 , 根本不把对手放在眼里 ; 有的谈判对手或隐或显 , 虚 虚实实 , 难辨真伪 , 最令人防不胜防 ; 有的谈判对手认为自 己奇货可居 , 占据优势 , 因而不给对方拖延的机会 , 硬让对 手在某一期限内作出回答…… , 如此种种皆是司空见惯 , 那 么 , 如何应付呢 ? 怎样与之“ 针锋相对” 呢 ? 卡耐基认为 , 在这种情况下 , 施以一定的技巧 , 在“ 针 实 用 口 语 交 际 艺 术

锋相对” 中讲究一定的策略 , 注意对手在咄咄逼人的背后所 暗藏的“ 阴谋”, 那么 , 其“ 防线” 土崩 瓦解 将 不是 困难 的 事。1. 抓住对方的“要害” 态度强硬的对手总是抱 着一 种一 厢情 愿式 的 主观 认识 , 总以为自己已经够优惠的了 , 自己的条件已经够好的了。当 然 , 他的表现确实愚蠢可笑 , 但你只能把笑藏在肚中 , 摆在 你面前的任务是如何令对方在协议书上签字。 进行一定的心理准备是必要的 , 并且对自己的条件表现 出理直气壮。你要明白 , 他能坐到谈判桌前 , 说明他是抱了 达成协议的愿望的。因此 , 他强硬态度的目的不过是为自己 增加一块 筹 码 , 以 期 取 得 更 多的 利 益。 因此 , 他 卖 不 出 东 西 , 或者他买不到东西 , 对对方而言 , 无疑有某种损失。看 穿了这一点 , 你也会“ 强硬” 起来。 对于表面上看起来很 吓人 , 但暗 地里 却与 此 截然 相反 , 如果你能抓到其中 的要害 , 也就 是对方 最“ 虚” 弱的 地方 , 那么 , 用明话暗语向他指出 , 相信再“ 硬” 的对手 , 其心理 防线都会土崩瓦解。

287 例如, 美国迈阿密著名的一家生产电子产品的公司在经营 中出现了困难。公司总裁乔・梅森纳组织一批专家进行了一番 市场调查, 然后决定转产视听产品。但是, 公司内的各种电子 产品还有大量积压, 它们使公司的资金短缺, 并且, 一旦转产 消息透露出去, 这批电子产品就只有以低廉的价格出售, 那样 公司无疑会亏本。梅森纳斟酌再三, 决定暂时封锁消息。他一 方面组织专家进行视听技术的研究, 一方面组织人员销售。这 时, 纽约一专卖电子产品的商场老板史密斯决定购买梅森纳公 司的产品, 由于数额较大, 梅森纳亲自出马。在谈判桌上, 双 方发表了一番谈话后 , 开始转入实质性的谈判。梅森纳的战术 是, 以强硬的态度, 咄咄逼人的气势令对方相信产品的质量, 并且, 他还想让这批积压的产品卖出好价钱, 赚回一大笔资金, 以此增大对视听产品研究的投入。 史密斯面对对方的气 势没 有张 惶失 措 , 而 是 避其 锋芒 , 耐心等待时机。史密斯给自己订了这样一条规矩 : 如果无利 可图 , 就宁愿不买 ! 因此 , 无论对方如何吹嘘 , 如何措词锋 利 , 他都稳坐钓鱼台。有时付之一笑 , 有时把对方的话语轻 轻的挡回去 , 除了在关键问题如价格方面决不放松外 , 其余 的他都不在意。史密斯几乎是悠闲自在 , 而梅森纳却开始紧 张了。 谈判陷入僵局 , 史密斯 提出 参观 一下 对方 的 生产 车间 , 梅森纳想了想同意了。在参观过程中 , 史密斯发现了一个惊 讶的事实 , 著名的梅森纳公司的雇员很难看见 , 并且很多车 伺关门。这是什么原因呢 ? 史密斯左思右想不得其意。除非

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288 公司将要破产 或 是 改产 其 他 产 品 , 公 司 不 应 让机 器 停 下 来 的 , 那样 , 像这么 大 的 一 家 公 司 一 天 的 损 失 将 非 同 小 可。 “也许 , 我是在买他们的积压产品”, 史密斯想到。史密斯于 是突然决定 , 降低产品价格 , 用话语试探对方虚实 , 伺机而 动。 这一下 , 梅森纳苦不堪言 , 史密斯暗含机巧的话令他坐 立不安 , 他以为史密斯知道了公司转产的决定 , 不得不以较 实 用 口 语 交 际 艺 术

低的价格让出了一大批电子产品。 这个谈判 实 例 里 , 史 密 斯 就 是 抓住 了 对 方 的“ 要 害”, 不被其“ 硬” 所动 , 从而变被动为主动 , 为自己赢得了相当 大的利润。 2. 捕捉对方一举一动所含的深意 史密斯在对手的强攻下 , 没有自乱阵脚 , 而是用强大的 心理优势立于不败之地 , 并且善于掌握说话分寸 , 用机敏的 眼光捕捉对方一举一动所含的深意 , 适当地探知对方是否有 达成协议的诚 意 , 再 根 据 综 合 情况 决 定 是 否 把谈 判 拖 延 下 去。 即使对方用期限逼迫 , 你也不要管他 , 相信他的期限不 过是一种策略 , 而你应对的策略便是漠视他的期限 , 使对方 的期限战术不攻自破。 总之 , “针锋 相对” 是 一种 谈判战 术 , 目 的是使 自己 处 于不败之地 , 并获得一定的利益。正确使用是很必要的。不 过 , 需要注意的 是 , 不 要 把 “ 针 锋 相 对” 理 解 为 他 言 词 激 烈 , 我也言 词 激 烈 , 他 态 度 强 硬 , 我 也 决 不 示 弱 , 如 此 一

289 来 , 已经不是谈判 , 而是在吵架 了。“针 锋相 对” 的 用意 是 在谈判中战胜对手 , 赢得胜利。 ( 六 ) 谈判中的妥协让步 谈判中的妥协和让步是不可避免的。不论双方有多么大的 诚意, 也不论双方各自有什么优势, 由于双方存在着利益的矛 盾, 所以最后总要经过一番或明或暗、或激烈或平静的交锋和 争夺。好似黄河筑堤, 水高一尺, 堤高一丈; 防守城池, 兵来 将挡, 水来土掩。一般说来, 经过几轮唇枪舌剑的较量, 双方 都必须做出某些妥协和让步, 才能达成最终的协议。 谈判中善于妥胁 , 善于做出必要的让步 , 才能既不损害 自己的利益 , 或把这种损害降到最低限度 , 又使对方能够接 受 , 从而达到互利互惠 的目的。 对谈 判中 的任 何 一方 来说 , 让步并不意味着损失 , 让步能表明自己对讨价还价所持的态 度 , 让步的节奏、方式和次数等还会决定一个人在讨价还价 中的处境。因此 , 对讨价还价中的任何一方来说 , 让步并不 是一件无所谓的事情 , 而是一件关系到讨价还价的大事。你 让步的方式、节奏、次数及幅度等 , 将在一定程度上决定你 在讨价还价中的成败。怎么办呢 ? 1. 不做无谓的让步 在讨价还 价 时 , 买 方 的 还 价一 旦 做 出 , 就 不 要 轻 意 变 动 , 不要做无谓的让步。要知道 , 每一次让价都实实在在地 包含着自己的损失。 如果买方做无谓的让步 , 一方面会使买卖双方让价的幅 度不对称 ; 另一方面 , 会使卖方觉得 , 买方的给价是毫无根

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290 据的 , 是可以随便变动的。因此 , 他就把你的给价不当一回 事 , 甚至觉得你软弱可欺 , 他可以任意摆布你。因此 , 买方 做无谓的让步 , 对自己是非常不合算的。 在讨价还价中 , 买方 让价 不管 在次 数 上 , 还 是幅 度上 , 至少应该同卖方相等 , 每一次让价都是为了换取对方在其他 方面 , 相应的让步。应记住 : 即使已经决定做出让价 , 也要 让对方觉得 , 从我方得到让价不是件轻而易举的事。 实 用 口 语 交 际 艺 术

2. 让对方先做让步 讨价还价时 , 买方最好别先做重要的让步。要让对方先 做让步。这是因为 , 如果 买方 先做 了重 要 的让 步 , 一 方面 , 对方有可能不做任何让步 , 使让步首先成为由买方单方面进 行 ; 或者 , 对方做一些小小的让步 , 使买卖双方的让步极不 对等。这对买方是极不利的 , 会削弱买方讨价还价的力量。 另一方面 , 买方先做出重要的让步 , 说明买方的减价太 狠 , 卖方让价的余地很大 , 同时 , 还意味着买方愿意为交易 成功付出代价 , 买方乐意成交等。 . 当买方 先 做 出 重 要 的 让 步 后 , 买 方 下 一 步 的 考 虑 就 是 , 希望卖方做出相应的让步 , 就是说 , 买方是等候付出代 价 , 再要求卖方给予报酬的 , 这显然是会使买方处于被动的 状态。 举一个例子 : 卖方 : 核桃一斤 1. 9 元。 买方 : 你的核桃哪能卖 1. 9 元 ? 人家 1. 9 元的核

291 桃不但比你 的 个 大 , 而 且 比 你 的 干。你 看 1. 4 元 怎 么 样? 卖方 : 1. 4 元 我 怎 么 也 不 卖 , 我 这 是 一 等 核 桃 , 没 问 题。 买方 : 给你 1. 6 元 , 怎么样 ? 卖方 : 1. 85 元 , 我也不乐意卖…… 在这个例子中 , 买方先做出了重要让步 , 买方大概有三 种比较理想的选择方案 : 一是不让步 , 等待或迫使对方进一 步让步 ; 二是做些小 小 的 让 步 , 从 而 掌 握 讨 价 还 价 的 主 动 权 ; 三是进行对等让步 , 双方进行幅度大致相同的让步 , 使 讨价还价顺利进行。 买方最理想的选择是 : 先考虑第一种选择 , 再依次考虑 第二、三种选择。只有在前一种选择无法进行时 , 再考虑后 一种选择。 3. 设定自己的“妥协范围” 一般来 说 , 在 谈 判 前 , 就 应 设 定 自 己 的“ 妥 协 范 围”。 在谈判过程 中 依据 双 方 的 情况 变 化 , 不断 地 修 正“ 妥 协 范 围”。 妥协范围 , 通常被认为是 : 买方所愿付出的最大限度和 卖方所愿接受的最小限度两者之间的差距。这个定义 , 理论 上说是很有道理的 , 但在实践中却很难把握。因为在谈判之 前 , 买主所愿付出的最大限度 , 卖主是不知道的 ; 卖主所愿 接受的最小限度 , 买主同样不知道。所以 , 妥协范围应该定

第 九 章 谈 判 及 其 言 语 技 巧

292 义为 : 买主估计卖主所能接受的最小限度 , 和卖主估计买主 所愿付出的最大限 度之间 的差 距。所谓 “范 围”, 主 要是 依 照双方对于情 势 的 估计 而 定 的 , 并 不 是 根 据 实际 情 况 而 定 的。尽管估计可能不准确 , 但可以在双方接触后依据新的资 料随时改正它。买主可以尽力减低卖主对高价钱的期望和估 计 ; 卖主也可以尽力改变买主对低价钱的期望和估计。 你的每一次报价、要价、提价、压价 , 都足以影响到对 实 用 口 语 交 际 艺 术

方对你的估计 , 并足 以 改 变 对 方 心 中 所 想 的 妥 协 范 围。 所 以 , 谈判中一方面要积极进取 , 得寸进尺 ; 另一方面要善于 妥协 , 适当让步。 ( 七 ) 谈判中的婉言妙语 谈判中 , 往往会遇到面对对手 , 有时无法直接回驳其意 见或建议的场 面。这 时 你 不 妨 用一 些 委 婉 的 语言 来 回 答 对 方。这样 , 往往容易被对方接受。 委婉 , 即在 交谈 中 不 直 陈 本意 , 而 是 用 婉 转 之 词 来 暗 示 , 使人思而得之 , 而且越揣摩 , 含义越深 , 也越有味 , 因 而也越有吸引力和感染 力。委 婉可以 让对 方感 到 发人 深省 , 可以做到柔中有刚 , 刚柔并济 , 容易使对方入情入理。 谈判中 , 有 些事 情 直 述 其 意可 能 会 伤 害 双 方 感 情 , 这 时 , 便应该采用婉转的说法。 例如 , 1972 年 美 国总 统 尼克 松 访华 , 周 总理 在 欢 迎 宴 会上祝酒时说 : “由于大 家都 知 道 的 原 因 , 中 美 两 国 隔 断 了 20 多 年。 ” 这句话就十分婉转 , 既暗 示造 成这种 状况 的原 因 在于 美国 ,

293 但又没有正面指出美国 , 因而没有伤害美方的感情。 语言的委婉 , 还可以体现某种灵活性。 尼克松访华签发 《上海 公报》 时 , 用 了这 样 一个 词组 : “台湾海峡两岸的 同胞”。据说 这是 聪明的 基辛 格 想了 一夜 , 才想出来的 , 这是国共两党都能接受的词语 , 由此 , 公报才 顺利发表。这是谈判中灵活变通 , 婉言表达的范例。 谈判中 , 不要去评判对方的行为和动机。这是因为 , 世 界上的情况复杂 , 你的评判不一定正确 , 而判断失误最容易 造成对方更大的不满。 谈判中 , 应尽量使用委婉语言。如 , 称对手是“ 敌方”, 就不如说成“对 方”; 说对方 在“耍 阴谋” 或“ 耍心 眼儿”, 就不如说对方“ 不够明智”。 营业员与顾客谈交 易 , 最 好 把“ 胖” ( 特 别 是女 顾 客 ) 说成“ 富 态” 或 “ 丰 满 ”; 把 “ 瘦” 说 成 “ 苗 条” 或“ 清 秀”。如此等等。 谈判中 , 尽量避 免 说 : “我 要证 实 你的 错 误”, 这 样 的 话。这句话等于说 : “我比你聪明 , 我要使你明白。” 这种话 等于是一种心理的挑战 , 会引起对方的反感 , 使人在你还没 有开始说话时 , 就先有一种敌对的心理。假如你要证实一件 事情 , 使别人明白他的看法是错的 , 你就要巧妙地去做 , 使 人心理接受。 谈判中 , 如果别人说了一句 , 你认为有错 , 即使他真的 错了 , 你也应这样说比较妥当 : “ 好了 , 现在 你看我 有另 一 种看法 , 但我的不见得对 , 让我们看看事实如何。 ” 或者说 :

第 九 章 谈 判 及 其 言 语 技 巧

294 “我也许不对 , 让我们看看事实如何。” 你自己要确定一个信 念, 即使自 己的看法 绝对正 确, 也 要慢点说出自己的意见 , 尤其要避免用含有肯定意思的字眼。 例如 : “当然的。 ”“无疑的。 ” 等等。要改用 : “我 想……”, “我认为……”, “可能如此……”, “目前也许……” 等等。 ( 八 ) 谈判中的幽默诙谐 幽默诙谐的言语 , 在谈判中起着润滑和催化的作用。 实 用 口 语 交 际 艺 术

1. 临场化解 前苏联诗人马雅可夫斯基 , 在一次集会上受到许多人的 围攻。有人说 : “ 马雅可 夫斯 基 , 您的 诗太 骇人听 闻了 , 这 些诗是短命的 , 明天就会完蛋 , 您本人也会被忘却 , 您不会 成为不朽的诗人。 ” 马雅可夫斯基回答道 : “ 请您过一千年再 来 , 到那时我 们再 谈吧 !” 又 有人 说 : “您 的 诗不 能使 人 沸 腾 , 不能使人燃烧 , 不能感染人。 ” 马雅可夫斯基答道 : “ 我 的诗不是大海 , 不是火炉 , 不是鼠疫。 ” 马雅可夫斯基的这些富于幽默感的回答 , 既公正地评价 了自己 , 又嘲讽了别有用心的提问 , 更活跃了会场的气氛。 这是一种解嘲型的幽默。正 如莎士 比亚 所说 : “ 幽默 是 智慧的闪现。 ” 临 场 化 解 的 诙 谐 幽 默 , 其 机 智 在 于 “ 临 场” 应变 , 化解尴尬局面。 钢琴家兼幽默家波奇 , 有一次在美国密西根州的福林特 城演奏时 , 发现全场有一半座位空着。但他还是大步走向前 台 , 向听众表示谢意。并说 : “ 朋友们 , 我发 现福林 特这 个 城市的人们都很有钱 , 我看到你们每个人都买了两三个座位

295 的票。 ” 于是全场大 笑 , 热烈 鼓掌。 听众 不仅 被 他的 幽默 所 感染 , 而且由此还产生对他的失败所寄予的同情和尊重。 波奇由于运用临场化解式的幽默 , 可说在顷刻之间反败 为胜 , 赢得了听众的友谊和信任。他的致谢辞———这场特殊 谈判的发言 , 轻松幽默 , 机智诙谐 , 更使得人们今生今世再 也不能将他忘怀。 临场化解的诙谐幽默 , 需要有高度自信心的坚定、直面 现实的勇气和旷达乐观的情怀 , 这样才能从消极中看到积极 的方面 , 从困难中看到胜利的曙光 , 才能从“ 结果” 中别寻 “他因”, 进行辩白、进行解说。 2. 歹话好说 里根就任美国总统 , 对加拿大进行了国事访问。在这场 外交谈判刚进行的时候 , 里根的讲话不断被反美示威的群众 所打断。加拿大总理皮埃尔・特鲁多显得很不自在。里根却 笑着对他说 : “ 这种事 情在美 国时有发 生。我 想这些 人一 定 是特意从美国来到贵国的。他们想使我有一种宾至如归的感 觉。 ” 紧皱双眉的特鲁多顿时眉开眼笑了。 里根在加 拿 大 遭到 示 威 群 众 的反 对 , 将 此 事一 “ 翻 口 袋”, 我们就看到了 一件事 情的 两个方 面 : 在 国 外遭 反对 与 在国内遭反对 ( 内外 交困 ) ; 再 借助一 面 表达 另一 面 , 就 自 我安慰 , 说是有了“ 宾至如归” 的感觉。这实际是一种阿 Q 精神。可见阿 Q 精神不独中国有 , 外国也是有的。 再如 , 有对夫妻的对话也挺有意思 :

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296 丈夫对妻子说 : “为什 么上帝 把女人 造得 那么美 丽却 又 那么愚蠢呢 ?” 妻子回答说 : “ 这个 道理 很简单 , 把我 们造得 美丽 , 你 们才会爱我们 ; 把我们造得愚蠢 , 我们才会爱你们。 ” 丈夫的话虽有褒有贬 , 有扬有抑 , 但是为贬而褒 , 为抑 而扬 , 语 意 重 点 , 是 在 抱 怨 妻子 的 “愚 蠢” 上。 他 的 妻 子 实 “愚蠢” 吗 ? 绝不。她的回答就是聪明绝顶的。 用 “这个道理很简单”, 她脱口 而出 , 就话 回话 : “ 把我 们 口 语 造得美丽 , 你们才会爱 我们 ; ” 她 从一 个 方面 , 马上 又联 想 交 际 到另 - q. 方面 : “ 把我 们造 得 愚蠢 , 我 们 才会 爱你 们。 ”就 艺 术 话回话 , 就文做文 , 犀利深刻 , 令人叫绝。

双方都在歹话好说。如果将他们好说的歹话直陈 , 其意 无非是男的骂女的蠢 , 女的说正是这“ 蠢” 才会爱你。这样 讲话是巷子扛竹杆直来直去 , 不仅味同嚼蜡 , 搞不好 , 还会 大动起干戈来。 歹话好说却叫人寻味 , 充满风趣。歹话好说 , 就是抓住 一件事情、一个思想 , 好 像翻 口袋 一样 , 将它 从 里向 外翻 , 于是就看到了一件事情或一种思想的两个方面 , 借助一面来 表达另一面。那位聪明的妻子 , 实际上也是在抓住一种思想 “翻口袋 : ” 美丽与愚蠢———爱好与我爱。她的潜台词是 : 爱 你才真是我的愚蠢 ! 多少追忆 , 多少悔恨 , 尽在这“ 歹话好 说” 中了。 3. 语含珠玑

297 语含意趣 , 或婉而含讽 , 或柔中带刺 , 这就是中国式幽 默。 陈强同志说 : “ 我们中 国人 是很有 幽默 感 , 也很 讲究 幽 默的适度。不像外国 幽默 那 样放、 滑、露、 浅。 ” 中国 人 的 幽默 , 就像中国人对“ 幽默” 所理解的那样 , 是“ 有趣或可 笑而意味深长的”。 我们还是先看一些语含珠玑的实例吧。 1957 年 , 世界 共 产党 在 莫斯 科 开会。 毛 泽东 在 克 里 姆 林宫的午宴行将结束时站了起来 , 手持酒杯向各位代表团团 长敬酒。当来到南斯拉夫代表团时 , 他向南共领导人卡德尔 祝酒说 : “你 们和我们 的区别 只在于 , 你们 长胡子 , 我们 不 长胡子。 ” 卡德尔把这 句话理 解为“ 以某 种方 式 表明 中共 愿 使两国关系正常化”。他的 理解 是正确 的 , 这 正 是毛 泽东 言 语中的“ 珠玑” 所在 : 外表尽管有别 ( 不说不留胡子 , 而说 “不长胡子”, 以假作 真为 戏谑 ) , 内心 想 的一 样 , 应 使两 国 关系正常化。 再如 , 由一个普通工人成长为党和国家领导人之一的李 瑞环同 志 , 在 许多 特 殊 性 的“ 谈 判” 场 合 , 他 的 讲 话、 交 谈 , 也是充满这种中国式的幽默的。文革初期 , 在批斗他的 大会上 , “造反派” 要他交待同一些老干部的“黑线” 问题 , 他字字 锵 铿 地说 : “ 开 除 了 我 的党 籍、 国 籍、人 籍、 球 籍 ( 地球 ) , 我也不承认是黑线人物 !” 是则是 , 非则非。面对造 反派 的“ 淫 威”, 李 瑞环 以 铮 铮铁骨坚持了实事求是原则。根据“ 党籍”、“ 国籍” 仿拟的

第 九 章 谈 判 及 其 言 语 技 巧

298 “人籍”、“球籍”, 更表现了他的坚决态度。 有次在天津举行的国家足球甲级联赛 , 适逢下雨 , 他借 题发挥 , 赛前鼓励天津队的队 员们说 : “下 雨了 , 你 们要 混 水摸‘ 球’, 要多射快传 , 千万别‘拖泥带水’。 ” 灵活运用成语 , 到了绝妙程度 : “混水摸鱼”, 在此时此 地、此情此景中 , 变成了“ 混水摸球”: “ 拖泥带水” 回到本 义 , 又含喻义 , 语含珠玑 , 充满情趣。 实 用 口 语 交 际 艺 术

又如 , 苏东坡与佛印满腹经纶 , 情长谊深。一天 , 佛印 请东坡吃“ 半鲁”, 东坡不解 , 其实就是请他吃“鱼”。第二 天 , 苏东坡也回请佛 印吃“ 半鲁”, 佛 印 以为 吃鱼 , 但东 坡 只让他晒了半天太 阳。佛印 质问 他为何 不拿 “鱼” 来 招待 , 东坡说 : “ 请你食‘半 鲁’ 下段”, “ 鲁” 字 的下 段 , 不正 是 “日” 字么 ? 两人 都在“ 拆字” 上做文 章 , 苏 东 坡以 其人 之 道 , 还治其人之身 , 更显得出入意外地幽默。 又如 , 一家饭馆里。一位顾客把饭中的砂石 , 一粒一粒 理放在饭桌上。服务员不好意思地说 : “净是砂子吧 ?” 顾客 笑笑 , 摇摇头说 : “不 , 也有米饭。” 在这场 人 生的 特 殊 的“ 谈 判” 中 , 顾 客 抓 住 服 务 员 的 “净” 字做文章 , 通过否定的形式来肯定米饭中有许多砂子 , 米饭中的“ 米饭” 只 是“也 有”, 可以 想见米 饭 中的 砂子 该 有多少 ! 语含珠玑 , 令人喷饭。 4. 嘲讽自己 幽默的一条重要原则 , 是宁可取笑自己 , 绝不轻易取笑 他人。

299 例如 , 德国某公司来华推销焊接设备。一套设备 , 对方 报价要 40 万美元 , 并 声称这 是考 虑初 次 贸易 , 为赢 得信 誉 而提出的优惠价。经双 方“拉 锯” 式的 谈判 , 最后 27 万 美 元成交。成交 时 , 对 方 经 理 做 了 一 个 仰 头 喝 药 的 动 作 说 : “27 万美元卖给贵方 , 我是太蚀 老本了 , 回 去怕要服 毒自 杀 了。 ” 尽管该公司 这 种 设 备 , 以 前 曾 多 次用 相 仿 的 价 格 出 售 过 , 成交中的玩笑话 , 也不失为一种嘲笑自己的幽默。

第 九 中国人在谈判中是精 灵的。 德国 商人 的话 可 以听 几成、 章

信几成呢 ? 中 国人 有 自 己 的 头脑 , 有 自 己的 分 析。 漫 天 要 价 , 就地还钱 , 终于以合理的价格 , 在谈判中达成了“ 你赢 我也赢” 的成功谈判的协议。 再如 , 中国人在人生的各种各样的“ 谈判” 中 , 更有自 己的幽默。 清代学问家纪晓岚写了一副自挽联 : 浮沉宦海如鸥鸟 ; 生死书丛似蠹鱼。 将自己比作 : “鸥鸟”、“蠹鱼”, 联系宦海风云 , 书丛跋 涉 , 使人笑笑又想想 , 想想又笑笑 , 这不正是一种嘲讽自己 的幽默么 ? 又如 , 抗战胜利后 , 著名国画大师张大干 , 要从上海回 四川老家。行前他的学生为他饯行。

谈 判 及 其 言 语 技 巧

300 席间 , 张大干向梅兰芳敬酒 : “梅先生 , 你是君子 , 我是小人 , 我先敬你一杯。” 梅兰 芳 : “此作何解 ?” “你是君子———动口 ; 我是小人———动手。” 张大干将“ 君子动口 , 小人动手” 的俗语用于敬酒与喝 酒 ; 既贬己又损人 , 曲解生趣 , 令人回味。 各种各样的谈判 , 就是各种各样的合作事业。嘲讽自己 实 用 口 语 交 际 艺 术

润滑了人际关系 , 就能更好地达到合作的目的。 ( 九 ) 谈判中的语言误区 每个谈判者都要警惕走入语言的误区 , 从而使自己丧失 谈判的优势。 1. 态度强硬 , 咄咄逼人 有的谈判 者 , 一 开 始 就 咄 咄逼 人 , 似 乎 欲 置 对 方 于 死 地 ; 有的则 顾 左右 而 言 他 , 似 乎 心 不 在 焉 ; 更 有 的 言 语 木 讷 , 词不达意 , 说了一 大通 , 皆不 得要 领 , 令 人 莫名 其妙。 所有这些 , 都可称之为说话不得体 , 是属语言的误区。真正 的谈判是在平等互利的基础上达成协议的 , 不公平或不平等 的谈判从来都是破裂 的居 多。所以 , 一个 优秀 的 谈判 专家 , 都极力避免走入语言误区 , 给对方造成强烈的坏印象 , 也给 自己带来不利局面。 2. 居高临下 , 出言不逊 居高临下 , 出言不逊者 , 多半是来自那些大国或者大公 司 , 他们利用自身所特有的优势去欺侮弱国或小公司。遇到 这种情况 , 或许有的忍让退避 , 更多的具有强烈民族自尊心

301 的人将会奋起反击 , 他们宁愿达不成协议也不愿忍受对方的 这种态度 , 这样 , 双方都受害。 而对对方的出言不逊 , 该怎么办呢 ? 一味地迁就忍让显 然不行 , 因为你或许代 表了一 个公 司 , : 或许 代 表了 一个 国 家 , 你不能拿集体的利益去无原则地奉送。你一定要坚持原 则 , 并用语言不卑不亢地表达出来。你要让对方明白 , 你们 双方是坐在桌子的两边的 , 而不是一个在上 , 一个在下 , 因 此 , 提醒对方注意 , 礼貌和尊重你的自尊是必要的。 3. 针尖对麦芒 , 火上浇油

第 九 章

或许 , 有 时争 执是 因为 双 方意 见不 和, 难以 达 成一 致。 谈 那么 , 双方应该互相 提醒, 相信在 某些问题上 产生差 异是难 判 免的 , 因为彼此所处 的立场和观察问 题的角度 不同。大家都 坐下来, 平心静气地商讨 , 尽量达到 沟通。如 果是原 则上的 问题 , 那你一定向对方指出, 对这一点你决不肯让步, ‘如果 双方都不可能说服对方 , 那你不妨提醒对方, 大家搁置争议 , 都回去认真思考 , 全面衡量 , 再在适 当的时间 重开谈 判, 这 时, 不要再“针尖对麦芒”, 用尖锐的言语去火上浇油。 4. 东拉西扯 , 话不对题 在谈判中 , 东拉西扯 , 话不对题也是语言的误区 , 除非 你别有用心 , 否则不要以这种方式去轻慢对方。说话要有的 放矢 , 这是谈判语言中的大是大非问题 , 抓不住这点 , 让你 的语言隐入盲目和混乱之中 , 说一些无盐无醋的话 , 或是官 腔官调的套话 , 或是不 疼不痒 的问 话 , 都 会搞 乱 谈判 局面 , 令对方产生失望心理 , 觉得你是否真有诚意。

及 其 言 语 技 巧

302 谈判是考验一个人 综合 实力 的“ 战斗”, 因此 , 在谈 判 中出错是每个人都难以避免的 , 陷入语言的误区也是无法避 免的。如果这些情况出 现了 , 那 你要 马上 找办 法 进行 补救 , 切忌不管不顾 , 任性胡来。 当然 , 立即认错是最有效的办法 , 如果一时间你还没有 发现错误 , 后被对方指出 , 那也不要恼怒 , 最好的办法是坦 白承认 , 并 真 诚道 歉。 相 信只 要 你 态 度 诚恳 , 对 方 会 理 解 实 用 口 语 交 际 艺 术

的 , 也不会责怪你。有人总存在一种侥幸心理 , 以为对方不 会发现 , 结 果 , 不 但 自 己 的形 象 受 损 , 还 使 公 司 的 名 誉 失 去 , 甚至导致中止谈判。 谈判语言的误区各式各样 , 在这里不能一一罗列 , 它需 要靠你的智慧去妥善注意 , 并在出现失误后及时弥补。减少 语言误区 , 将助你谈判接近成功。 ( 十 ) 谈判中的技巧运用 谈判中 , 除了要注意上述几点外 , 还应掌握一些谈判的 具体技巧。 1. 说话的内容 即要掌握好该说什么 , 不该说什么。如 , 买方代表就不 应该在成交之前极力夸赞商品的质量不错、包装不错、销路 不错等优点 , 这会造成杀价困难。一个聪明的买主要能使卖 主在谈判的整个过程中 , 都一直忧虑能否成交。 卖方代表也要注意这点。在一笔交易达成后 , 卖方不应 向买方说恭维话和保证话 : “ 我从未遇 到像你 这样办 事干 脆 果断的人。 ”“你不 会后悔 的。 ” 这 种话反 而会 引起对 方的 疑

303 惑 : “我刚才莫 非上当了 ?” 卖 方更不 可说 : “好 , 让 我们 把 条款再仔细的检查一遍 吧。” 这种说 法可 能会 使 整个 交易 告 吹。 又如 , 有家公司的代表在与外商洽谈生意时 , 不厌其烦 地向客商列举产品的几条优点 , 说明产品质量上乘、构造精 密、价格合理等等 , 结果客商却掉头而去。原来客商更关心 的是产品的销路 , 其次才是质量。如果帮助客商分析他们国 家的市场情况 , 然后有针对性地介绍产品的特点 , 可能情况 就大不一样。 2. 谈话的顺序

第 九 章

谈 一是双方谈话的顺序。一般说来最好由对方先说 , 这有 判 及 利于摸清对方的打算。如果对方不肯先表态 , 就可提出一些 其 言 问题让他先说。比如 , 你是买方 , 就可问 : “假如只要主件 , 语 技 不要那些附件 , 你们出多少 ?”“ 如果加上运费 , 你出多少 ?” 巧

二是自己 谈 话 的顺 序。 如 你是 买 主 , 要 求 对 方 尽 早 交 货 , 那最好在议定价格以后再说 , 因为卖主多半不愿为这点 小事而失去一桩眼看就要成交的生意。如果在谈判一开始就 要求尽早交货 , 那不但会引起对方的激烈的讨价还价 , 还会 使得对方认为你是急于成交 , 从而造成谈判的困难 ; 如果你 是卖方 , 想促成买卖 , 就可在恰当的时候 , 将“ 我方在什么 时候交货呢 ?” 这 样 的 一般 在 最 后 发 问的 问 句 提 前 说出 来 , 会给对方感觉上造成一种已经成交的心理压力。 3. 说话的勇气 作为一个组织的领导 , 谈判对方很可能会利用你的身份

304 “恭维” 你 , “ 这点 小 事 , 还 不 是您 一 句 话就 解 决问 题 了。 ” “您作领导多年了 , 这种价格您肯定知道是合理的”。而实际 上你对这个问题并没有很大把握 , 贸然应允 , 就有可能铸成 大错。这时就 要求 领导 者有 勇 气说 : “ 不 , 这 事我 没 经验 , 但我听说 , ……”, “ 不 , 我得回去查查资料”, “ 不 , 我要问 问专家”, 这种说法常常被证明是明智的。 4. 谈话的时间地点 实 用 口 语 交 际 艺 术

虽然时间因素不是语言材料 , 但对它的利用也是一种语 言艺术。例如 , 在美国许多议院以外的游说者 , 多年来常常 利用参众议院快要休会时趁机活动 , 使得各种法案得以顺利 通过。因为最后期限造成了一种压力 , 迫使人们快速作出决 定。在买卖中也是如此 , 卖主常说“ 明天不交货款 , 那时有 无存货就不 能保 证 了”, 以 促 使 原 本 还在 犹 豫 的 买 主掏 钱 ; 买主也说 : “明天我就要出差了”, 促使卖方以较低的价格卖 出。 空间因素的利用也很重要。谈判是在对方那里谈 , 还是 在己方这里谈 ; 是在办公室谈 , 还是在酒席上谈 ; 是单独私 下谈 , 还是在大庭广众下谈……这一切都应仔细斟酌 , 这样 才能取得良好的效果。 时空因素 利 用 的一 般 原 则 是 : 第 一 , 最 好 在 自 己 这 里 谈。因为你可以主人的身份出现 , 对谈判的场地以及场地上 的设施能行使控制权 ; 而对方 作为 客人 , 有种 领 域拘 束感。 如果招待热情 , 使对方消除拘束 , 他会从内心特别感谢主人 的招待。这就给谈判造成了一种良好的心理气氛。所以 , 应

305 尽力争取到谈 判 地 点的 选 择 权 , 即 使 不 能 争 取到 己 方 这 里 谈 , 那也应争取一个中立地点。第二 , 不但要利用正式的谈 判时间、地点 , 还要充分利用非正式场合与时机。例如谈判 成功的前提之一是要了解对方 , 但在周密安排的会议上 , 在 精心措辞的发言中 , 在互不相让的谈判中 , 对方最不容易透 露其内心世界。在正式的场合中 , 人们最可能板起一副“ 职 业面孔”。但人总有 放松警 惕的 时候 , 例 如在 开 始谈 判与 结 束谈判的时候 , 人们在寒暄闲聊时 , 往往会不经心地透露出 有关情况。同样在非正式场合和社交场合中 , 人们也更具有 人情味。许多高明的谈判者正是在餐桌旁 , 在游玩中 , 在球 场上就对对方获得了较深的了解 , 获得对方的好感 , 为谈判 的成功奠定了基础。

第 九 章 谈 判 及 其 言 语 技 巧

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第十章

推 销 及 其 言语 技 巧

当前 , 随着物资市场调节范围和规模的日益扩大 , 物资 实 用 口 语 交 际 艺 术

部门正在大力组织货源 , 积极参与市场调节。遗憾的是不少 购销人员只是把精力用在信息、行情和决策研究上面 , 不甚 重视购销活动中人际 关 系的 处 理。有 的 仅以 “ 请客”、“ 送 礼” 等手段拉关系 , 其实这是交际无能的表现。社会的发展 将严峻地启示人们 , 必须以科学的态度去研究交往中的结构 和规律。 商品流通过 程 中 的 社 会交 往 较 复 杂。购 物 需 与 货 主 交 往 , 销售需与用户接触 , 调运又需与运输部门联系 , 物储则 需与搬运、装卸人员打交道。在错综复杂的人际交往中 , 怎 样才能妥善处好关系 ? 这是颇费思考的。

一、推 销人员的 基本素质 推销是指工商企业在一定的经营环境中 , 针对其销售的 对象 , 采取一系列促销的手段 , 达到销售商品目的的活动过 程。随着市场经济的发展 , “商 品推销” 已成 为企业 的一 项 十分重要的工作。 企业所利用的各种促销手段 , 综合起来可形成推式和拉

307 式两种策略。 推式策略是指企业 通过自 己的 推销 人员 , 将商 品“ 推” 到顾客面前 , 与顾客面 对面 地 洽谈 : 介 绍 商品 , 回答 问题 , 排除异议 , 促成交易。 推 销 人 员 既 包 括 专 门 派 出 的 携 带 商 品、资料走访顾客的推销员 , 也包括等候在销售门市部里的 营业员。 推式策略是指企业利用广告、营业推广和公共关系等非 人员推销的形式宣传商品 , 引起顾客购买的兴趣 , 树立企业 良好的信誉 , 吸引顾客前来购买。 推销是一门综合的艺 术 , 它 需要 我们 使出 浑 身的 解数 , 也就是需要我们集中自己所有的优点 , 去打动对方 , 令对方 满意 , 销出自己的商品。购销人员的实践活动告诉我们 : 主 观努力是建立良好人际关系的前提。两个同样努力工作的购 销员 , 但其经济效益并不一样。其原因故然很多 , 但购销人 员的素质差别是一个很重要的因素。这里仅就推销人员应具 备的基本素质提出一些基本要求。 ( 一 ) 推销人员的知识结构 现代推销是文明推销。一名既了解企业又了解市场 , 即 理解社会又理解顾客 , 知识丰富 , 谈吐得体的推销员无疑是 会获得顾客的好感的 , 从而圆满完成推销任务。推销员是企 业的外交代表 , 一位优秀的推销员不仅执行着推销商品的任 务 , 也为企业创造信誉 , 树立良好的社会形象。 推销人员的知识结构主要包括专业知识和社会知识两方 面。

第 十 章 推 销 及 其 言 语 技 巧

308 1. 专业知识 是指 与 从 事推 销 工作 直 接有 关 的知 识 , 主 要包括企业知识 , 商品知识 , 用户知识和市场知识等。 推销员应熟悉本企业的历史、任务、规模、发展方向和 在同行中的地位 ; 了解企业的销售策略、经营范围和服务项 目 ; 掌握企业的订价策略、交货方式、付款条件等等。 推销员应了解本企业的商品性能、用途、使用方法、保 管和维修等知识 ; 了解市场上同类竞争商品的有关情况。 实 用 口 语 交 际 艺 术

推销员要了解顾客的需求情况 , 他们的购买动机 , 消费 习惯 , 购买 条 件 , 购 买 方 式 , 购 买 时 间以 及 何 人 掌 握 决 策 权。 推销员还应 了 解 商 品 在市 场 上 的 供 求情 况 , 社 会 保 有 量 , 市场趋势 , 商品寿命周期及潜在的顾客 , 潜在的购买力 等。为了适应推销工作的要求 , 推销员还应了解经济合同等 法律知识 , 银行结算、成 本分 析等 财会 知 识 , 以 及商 标学、 广告学、企业管理学、信息学、公共关系学、人际关系学等 方面的知识。 2. 社会知识是 指推 销 员不 仅 应在 专 业 知识 方 面有 一 定 的深度 , 而且在可能的 条件 下 多读 一些 文学、 历史、 哲学 ; 美学、心理学、社会学、经济学等方面的社会知识书籍。推 销员在知识面上有一定的广度 , 在接触各种年龄、学历、经 历的顾客时容易引起认同 , 有共同的话题 , 形成融洽、亲切 的气氛。一个人的知识面越广 , 言语就会越生动 , 适应性就 越强。日本“ 推销之神” 原一平就说过 : “学习的时间多了 , 用于推销的时间必然缩短 , 但工作的效率反而提高了。知识

309 培养了行动能力。 ” 推销员应该是个“万事通”, 熟悉各地的 风土人情 , 具有广泛的社会知识。 ( 二 ) 推销员的智能条件 推销员既应有聪明才智 , 又要有应付各种情况的实际能 力。因此 , 对推销员的观 察 力、注 意 力、记 忆力、 想 象力、 思维能力、判断能力、预见能力、说服能力及创造能力 , 都 应有一定的要求。其中尤为重要的是观察力、记忆力、说服 力和创造力。 观察力是人们对客观事物有计划、有目的、有步骤的知 觉能力。推销员在工作中需要有敏锐的观察力 , 才能正确地 分析、判断顾客的需要和实际的购买能力。观察力的培养要 在平时多进行有目的、有任务的观察 , 并用已知的情况来检 查自己的观察结果。 记忆力对推销员的工作也是很重要的。在推销工作中要 记住大量顾客的姓名、地址、电话 , 有时还得记住事先准备 好的推销方案。没有良好的记忆力是难以适应要求的。美国 的一位推销专家能记住所有见过面的顾客名字。由于他的博 闻强记 , 其推销业绩是别人的几倍。 说服力和创造力是各种能力的综合。推销工作实质上就 是采用创造性的方法说服顾客购买商品的工作。推销员的创 造能力与说服能力是做好工作的必备条件。 推销员的言语说服力与其言语的吸引力、表现力、感染 力是分不开的。推销言 语要 注 意准 确、适 度 , 才 令人 信服 ; 言语要礼貌文明、心平气和、婉转动人 , 切忌语中带刺、恶

第 十 章 推 销 及 其 言 语 技 巧

310 语伤人。 推销工作中的常用言语 , 大体上可分为礼节性言语 , 推 荐性言语 , 知识性言语及宽慰性言语四种。 礼节性言语 是 指 在 与 顾客 见 面、 告别 或 面 谈 中 出 于 礼 貌 , 表示友好的言语 , 如“ 您好”, “ 见到 您真 高兴”, “ 再 见”, “ 希望在×× ( 地方或时间 ) 能再见到您”, “ 对不起”, “很抱歉” 及一些礼貌性的称呼等等。 实 用 口 语 交 际 艺 术

推荐性言语是指与顾 客交 谈中 , 使用 的介 绍 商品 性能、 用途、价格、操作方法、特点的言语。推荐性言语要准确真 实 , 简洁明了 , 通俗易懂 , 绝不可夸大其辞 ; 同时 , 推销人 员对本企业的商品质量应有充分认识 , 不要对顾客的意见或 社会传闻随声附和。当顾客分析比较商品出现犹豫时 , 推销 人员还可以提出参考性建议。这时的言语要实事求是、客观 适度 , 既要防止把自己的意愿强加于人 , “反客为主”, 又不 要扬己贬人。知识性言语是指推销人员论及的消费观念 , 消 费趋势 , 市场行情 , 商品的寿命周期 , 商品的价值及使用价 值等。介绍这些知识要风趣生动 , 更要看对象说话 , 紧扣住 推销商品这个中 心。决 不 可 以 一 吹 起 来 海 阔 天 空 , 云 遮 雾 障。 宽慰性言语是指推销 出现 异议 时 , 推 销员 为 打破 僵局 , 促使转机出现 , 而采用的策略 性言语。 如 : “ 您说得 很有 道 理 , 但是……”, “依 您看怎 么处理 为好 呢 ?” 推销员 应该 始 终保持冷静的态度 , 以诚待人 , 以语感人 , 具有准确的判断 与妥善解决问题的办法。这样就能既推销了商品 , 又为企业

311 树立良好的形象。 ( 三 ) 推销员的仪态举止 仪态是给人的第一性的最直观的感觉 , 它是人的精神状 态直接的外在体 现。心 理 学 认 为 , 人 们 往 往 在 最 初 的 一 瞥 中 , 就能形成一个起码而又长久的判定心理。所以 , 有些推 销员很注意仪表的美观和整洁 , 在衣着打扮上尽量合体、合 时、合群。推销人员应 该举 止 适度 , 落 落 大方 , 稳重 得体 , 谈吐优雅 , 和蔼可亲 , 谨慎机灵。

二、 推销的言 语技巧 生活中无处不存在推销。生活就是一连串的推销。婴儿 的第一声啼哭 , 是向世界推销自己。 作为一个优秀的推销 员或 售货 员 , 不 但具 有 业务 素质 , 而且要有高超的推销口才。任何一个成功的推销员 , 都应具 有卓越的超群口 才。推 销 的 言 语 技 巧 主 要 体 现 在 约 见、 接 近、面谈、异议处理及成交阶段。 ( 一 ) 约见的言语技巧 约见的目的在于约 定时 间、地 点 , 成 功地 与 顾客 接近。 事先约见 , 求得顾客应允 , 既是对顾客的尊重 , 又可以赢得 顾客的信任与支持 , 以免唐突造访 , 影响推销的效果。 约见的难点是顾客借故推托不肯见面。此时决不可死气 白赖地强求见面 , 而应分 析顾 客提出 的意 见是 否 合乎 情理 , 从而尽量争取顾客的合作。 1. 约见的方法

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312 约见的方法有面约、函约、电约、托约及广约。 面约是指推销人员利用与顾客会面的各种机会 , 当面约 定访问事宜。当推销人员在宴会上满面笑容地对某公司负责 人说 : “经理 , 今天大家 酒兴 正浓 , 您 也应 该尽兴。 明天 上 午我专门去您办公室 有点 事商 量 , 您看 好 吗 ?” 这时 对方 一 般是不会拒绝的。再如可利用有关单位负责人都参加的会议 进行集体面约 , 散会以前当众宣布一下本企业后天举行供货 实 用 口 语 交 际 艺 术

会议 , 欢迎大家光临。这样既省时省力 , 又可以扩大供货会 的影响。 函约是指推销员利用信函约见顾客。约见信既要语气中 肯 , 文笔流畅 , 书写工整 , 引起顾客的注意和兴趣 , 又不宜 将所有问题都说得太清楚 , 以便留下些悬念让顾客去体会言 外之意 , 也使有权拆阅信件的秘书等下属看了信件内容也无 法处理 , 必须呈交上司。重要的约见信与会议通知还可以要 求对方回信 , 寄“ 回执”; 考 究的约 见信 往往 不 用打 字而 手 工书写 , 以期引起顾客的重视。 电约是指推销人员利用电话等电讯手段约见顾客。电约 话语应该精炼、周密 , 常用“ 二择一” 法约束顾客选择 , 不 给他推托的机会。如 : “ 李经理 , 我是今 天下 午还是 明天 上 午来拜访您呢 ?” 当然 这得事 先做 好调 查 , 避 免 在顾 客工 作 紧张或心绪不佳时去电约或拜访。特殊情况下也可利用电报 约见。 托约是指推销人员委托第三者转约顾客见面。第三者往 往是指与顾客有一定联系、交往和影响的人士。在实际生活

313 中 , 每一个人周围都有一个接近圈 , 人与人的接近圈交织构 成接近网。推销员有时接近“ 准顾客” ( 购买 可能性 较大 的 顾客 ) 难于上青天 , 但在复杂的接近网中或许发现某人处于 该“ 准顾客” 的接近圈内 ; 可先接近该人 , 再委托他去转约 顾客 , 说不定可收到“ 天涯若比邻” 的效果。 广约是指推销人员利用报纸、杂志、广播、电视、邮寄 或张贴广告等 各 种 媒介 约 见 顾 客。这 是 一 种 特殊 的 约 见 形 式。日本的一位汽车推销员通过广泛散发自己的名片来约见 顾客 , 取得了理想的效果。 2. 约见的事由 无论哪种约见的方法 , 都应说明访问的事由。推销访问 的事由是推销商品 , 但有时又不宜直说。可以借托的理由有 市场调查 , 提供服务 , 签订合同 , 收取货款 , 产品质量跟踪 等。 正式推销 : 若顾客确实需要推销的商品 , 不妨直接说明 原因 , 顾客自会欢迎推销人员来访 , 并给予必要的合作。若 顾客根本不需要推销的商品 , 而推销员硬要约见 , 则势必强 人所难。若推销员坚信推销的商品有利于顾客 , 而顾客还是 拒不接见 , 则推销员就得换一种说法约见。 市场调查 : 这是推销员肩负的使命之一。推销员既是企 业的“ 外交官”, 又 是 企 业 的 “ 侦 察 员”; 既 是 企 业 的 “ 喉 舌”, 又是企业的 : ‘ 耳目”。以 市场调 查为 由约见 顾客 , 容 易为对方接受 , 待谈到适当机会再转为正式推销也不迟。 提供服务 : 企业的基本宗旨是为顾客服务 , 包括售前服

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314 务和售后服务。推销是一种售前服务。以提供服务为名来约 见顾客 , 往往受到顾客欢迎。但应注意使顾客确有所得 , 否 则会引起反感。 签订合同、收取货款 : 若顾客已表达过购买意向或购买 过本企业的商品 , 就可以签订合同、收取货款为事由约见访 问 , 趁机推销。 质量跟踪访问 : 这是对过去购买过本企业耐用商品的顾 实 用 口 语 交 际 艺 术

客 , 进行定期或不定期的追踪访问、提供售后服务 , 密切主 顾关系 , 或许能趁机使一般性走访转变成正式推销。就是没 有实现推销 , 也可使顾客产生好感 , 使企业与推销人员处于 主动地位。 ( 二 ) 接近的言语技巧 接近是面对 顾 客 推 销 商品 的 开 始。但 一 进 门 就 介 绍 商 品 , 开始就问“ 买不买”, 不 仅使 顾客 觉 得唐 突 , 还 会引 起 反感。见面作些自我介绍 , 或用点言语技巧引起顾客的注意 兴趣 , 创造条件转入面谈 , 这是接近的目的 , 也是推销面谈 必要的过渡阶段。 接近首先遇到的障碍是顾客对推销员来访的不重视。所 以接近的目的首先是引起顾客注意。为此 , 可以采取以下方 法: 1. 介绍接近法 由推销员自我口头介绍 , 或递上名片。若经第三者介绍 而接近顾客的 , 也可介绍一下与第三者的关系 , 出示介绍人 的介绍信函。

315 例如 , 某采 购员 走 进 某 钢 厂供 销 科 时 , 对 一 位 供 销 员 说 : “ 您好 ! 我 是某某建 筑公司 的采购 员王 大生 , 来 贵厂 买 圆钢 , 希望您能帮助解 决。” 掏出 介绍 信 和名 片。供 销员 忙 说 : “我叫李来明 , 是厂里的供销员 , 咱们坐下谈。” 这样几 句简单的自我介绍 , 就给进一步洽谈业务打开了方便之门。 在另外一些情况下 , 比 如 , 到 新 单位 上 任 ; 参 加 招标、 招考等 , 自我介绍的内 容就要 详尽 一些。 不仅 要 讲清 姓名、 身份、目的、要求 , 还要介绍自己的学历、资历、性格、专 长、经验、能力、爱好等等。下面是汽车油泵厂的许××同 志在投标时的自我介绍 :

第 十 章

推 销 及 我叫许×× , 是哈尔滨 工业 大 学机 械专 业 1966 年的 毕 其 言 业生 , 1981 年又在省电大学习 工业管 理 , 获本 科毕业 文凭。 语 技 从 1968 , 年起 , 我就 在 × ×汽 车 制造 厂 的 油泵 车 间当 技 术 巧

员 , 负责产品质量检查。1980 年晋升 为工 程师。从 1983 年 起 , 承包厂服务公司的汽车修配厂直到现在。这些年来 , 我 一直在研究国外关于机械加工方面的先进技术 , 对汽车油泵 的品种、规格、型号、质量、工艺流程、销售情况也比较熟 悉 , 有一定的管理经验。我 今 年 45 岁 , 正是 年 富力 强的 时 期 , 很想千一番事业。我的思想比较开放 , 对当前的经济体 制改革很有兴趣 , 想试一试身手……。 他的自我介绍比较详 尽 , 既 展示 了承 包者 强 烈的 自信 , 又全面介绍了自己的经历和能力 , 因而赢得了招标单位的初

316 步信任 , 为后来的中标打响了第一炮。 2. 商品接近法 是指推销员直接利用商品引起顾客的注意和兴趣。可以 根据不同的商品特点来 介绍。 例如商 品按 购买 方 式的 不同 , 可分为日用商品、选购商品和特殊商品。 日用商品一 般 价 格 低 , 消 耗 快 , 不 需 挑 选。人 们 对 商 标、厂家没有特殊偏爱 , 通常 就近 购买 , 属于 习 惯性 购买。 实 这时售货员不必详细介绍商品而应该迅速取货算账 , 并最好 用 口 记住常来顾客常买 的东 西 , 这 样 , 顾客 一 进门 , 就招 呼说 : 语 “您来了 , 还是买 2 斤酱油吗 ?” 这会使顾客心里感到热呼呼 交 际 的。 艺 术 选购商品一般价格比较高 , 顾客对其价格、质量和样式

较重视 , 但常凭感觉、气氛购买 , 或者是看中了商品的某一 优点 , 或者是听了别人 的某句 介绍 , 或者 是看 到 了大 家买 , 也就跟着买 , 属于冲动性购买。这时 , 售货员要抓住顾客的 瞬间心理 , 在对商品价格、质量、式样或行情的介绍上做文 章。如“ 这件衣服的式样就像专门为您设计的一样”, “ 这件 礼物送给您爱人 , 他 ( 她 ) 肯定会喜欢的” 等等。 特殊商品是一些为了满足消费者的某些特殊偏爱的高档 商品。顾客对商标、厂家和商品使用性能有较多的知识 , 在 购买前一般都有预定的计划 , 属于计划性购买。这时 , 介绍 要细致 , 服务要周到 , 明知 顾客 不买 也要 热情 耐 心地 介绍 , 这样能为顾客以后来买打下基础。 3. 好奇接近法

317 是指推销员利用顾客的好奇心理 , 设法接近顾客。人们 不但会因年龄、职业、阶层、民族等因素形成固定的心理品 性 , 而且会因具体的 时、空、 人、事 等因 素产 生 瞬间 心理 , 它也会导致顾客突然决定购物 , 推销员抓住这种心理 , 方法 有如下这些 : (1 ) 提 醒 法。 即 提 醒 顾 客 注 意 某 个 时 间、 事 情。 如 : “您看 , 这是一种智 力玩 具。今天 是儿 童 节 , 不 买一 件回 家 吗 ?” (2 ) 介绍法。如对外地顾客说 : “这是我们这里的特产 , 远近闻名。您出差来一趟不容易 , 带点回家吧。 ” (3 ) 分 析 法。 分析 顾 客 的 特 点。如 “您 这 么 高 大 的 身 材 , 穿这件衣服太紧巴了 , 颜色也老气些 , 您看那件 , 怎么 样 ?” (4 ) 鼓动法。如某件商品有很多人买 , 旁边的顾客心里 都会想 : “他们在买什么呀 ? 可能是好东西 !” 这时售货员不 妨抓住这种好奇心理 , 吆喝 几句 : “ 快来 呀 , 快来 呀 , 晚 了 就没了。 ” 把周围的顾 客吸引 过来。 这种 方法 对 顾客 特别 奏 效。 4. 利益接近法 是指推销员利用商品的实惠引起顾客的注意和兴趣。比 如前段时间北京推出一种“ 万次火柴”, 售货员介绍说 : “ 这 一根火柴一个盒子 , 体 积小 , 却可 重复 使 用万 次。 ” 路过 群 众一听 , 既明白 , 又感 到实 惠 , 都 想尝 试 一下 , 买者 不绝。 又如“ 我们店出售的薄 本比 市场 同类商 品便 宜二 成呀”。 这

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318 些话都是很有吸引力的。 5. 表演接近法 是指推销员利用戏剧性表演引起顾客的注意和兴趣。请 看一位推销复写纸的推销员是这样表演的 : “我可以使用一下您的打字机吗 ?” 一个陌生人 , 推开门 探着头问。在得到主人应允后 , 他径直走到打字机前 , 坐了 实 用 口 语 交 际 艺 术

下来。在几张打字纸中间 , 他分别夹了 8 张复写纸 , 并把它 卷进了打字机。 “你用普通的复写 纸能 复写 得这 么 清楚 吗 ?” 他站 起来 , 把 9 张纸分送 给 每 个人 , 又 把 打在 纸 上 的 字 大声 朗 读 了 一 遍。 毋庸置疑 , 来人是个兜售复写纸的推销员 , 主人警惕起 来。但这复写纸确实是太妙了。 这是出现在某家誊印社的一个情景。推销员彼得当场获 得了数额巨大的定货单。 听其言 , 观其行 , 耳闻不如目见。彼得推销就是用的表 演接近法 , 这比 讲 千 遍万 遍 “ 国 内 首 创 , 誉 满 全 球” 的 大 话、空话 , 何 止 强 千倍、 万 倍 , 具 有 强 烈 的 吸 引 力 和 说 服 力。 又如 , 当你推销汽车时 , 最好让顾客试开 ; 销售电子游 戏机时 , 让他亲自操作。当你销售打字机时 , 如果你本人又 是很好的打字能手时 , 你就不应放弃在顾客面前做一次打字

319 表演的机会 , 顾客看 到 你 熟 练 流 畅 的 样 子 , 一 下 子 就 会 想 到 , 他的女儿打字打得像他一样好并不是一件十分困难的事 情。这样 , 他对于购买打字机的信心就会十分充足 , 生意也 就更易于成功了。 6. 问题接近法 是指推销员利用提问的问题来引起顾客的注意。提出的 问题必须精心构思 , 刻意措辞。一位美国的书籍推销员总是 向顾客提出这么三个问题 : “ 如果我送 您这套 十分有 趣的 有 关个人工作效率的书籍 , 您会读一下吗 ?” 得到肯定后再问 : “您如果读了后 非 常 喜 欢 这 些 书 , 您 会 买 下 吗 ?” 临 走 时 再 问 : “ 如果您 发现这些 书还不 太有兴趣 , 您可 以把这 些书 装 进这只包 给 我寄 回 , 行 吗 ?” 这三 个 问 题 设 计得 简 明 亲 切 , 使顾客几乎找不到说“ 不” 的理由。以后这三个问题被公司 推广 , 作为标准接近法在全体推销人员中使用。 当你用“ 如果” 等假设句发问 , 而顾客也无异议地加以 回答时 , 常常会获得意想不到的好处 , 能对心存犹豫的顾客 起诱导作用。这是因为你的话虽看来只是一种假设 , 但顾客 心里已开始打起了算盘 , 他脑海里不由得浮现出一幅幅“ 如 果” 成立时的画面来 ; 也就是说 , 你的思维也转变成了顾客 的思路。由于你实际上头脑中早已有一个最终目标 , 你就可 以通过用一个又一个的“ 如果” 做桥梁 , 最终把顾客引导到 你的目的上来。这里有一个条件 , 就是你———推销员自己头 脑中每一个“ 如果” 所能得出的结论 , 应该与顾客头脑中每 一个同样的“ 如果” 所能得出的结论相同 , 这样才能达到目

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320 的 , 否则就达不到目 的。 推 销 员 用 这 种 技 巧 向 顾 客 提 出 问 题 , 再根据顾客所答 , 就可以知道顾客所想了。这可称为诱 导式的说话技巧。我们不妨举一个例子 : “如果这样的产 品卖出 去时 , 再附 件 赠品 , 标价 应该 是 多少 ?” “我想 300 元吧 ! 如果我在你那么买的话……” “我知道 , 如果就我公司的产品来选 , 您要选哪一样 ?” 实 用 口 语 交 际 艺 术

“在这里选吗 ! 我可能会在这两项里各选一样 ?” “多谢您 , 等您决 定数 量时 , 我可 以 便宜 一点 给您。 如 果要交货的话 , 我想您大概得要 9 万个吧 !” “您开玩笑吧 ? 7 万个就已经很多了。” “如果决定了什么时候交货 ?” “什么时候交货啊 ! 我得等到两个月以后才会用到它。” “这样没问 题。对 不 起 借 用 一 下 电 话 好 吗 ?

( 打电话)

……行了 , 我们厂长说完全可以 , 一切就以贵公司的商标为 准 , 行吗 ?” . , . . . . 7. 直接陈述法 是指推销员直截了当地陈述推销商品的特点以引起顾客 注意。直接陈述不宜太长 , 要挑最能使顾客动心的方面说。 例如 , 推销杂志的 , 突出求 知欲 , 请听 , “ 本刊 有世 界 新潮催您奋发 , 有智慧的闪光给您启迪 , 有大自然的奥妙供 您探索 , 有致富的信息 为您服 务。” 求知 的人 一 般是 经不 住 这种说辞的诱惑的。 又如 , 推销食品的商贩 , 为引起人们的食欲 , 卖主往往

321 用悠扬婉转的声调 , 把买主的全部感官调动起来 , 甚至让人 馋涎欲滴。如 : “ 羊肉 烧麦 , 馅大皮 薄 , 热 乎烫人 , 一咬 一 包油 , 满嘴香呃……” 应当说 , 贱卖是推销员的拿手把戏。有的摊贩是这样叫 卖的 : “站一 站 , 看一 看 , 原 价十块 六 , 现 价四块 三 , 一 次 性削价处理 , 不买后悔八年。 ” 在集市上 , 鱼贩子早晨高叫 : “新鲜活鱼 , 两元一斤。” 极力突出“ 新鲜” 二字。下午则变 成“ 快来买呀 , 一元钱两斤”, 突出便宜。 8. 馈赠接近法 是指推销员利用馈赠见面礼来引起顾客注意。 例如 , 一家电子元件厂的推销员利用生产印刷电路板的 边角料 , 在上面制成顾客的姓名及精美的图案或者贺词 , 作 为见面礼 , 并加上一句 : “请留作纪念。” 这件小小的礼物和 这句得体的请求 , 往往给顾客留下深刻的印象。见面礼物不 能贵重 , 否则会引起顾客的疑虑。 9. 赞美接近法 是指推销员利用恭维、夸奖的话语来接近顾客。 例如 , 许多有经验的推销商 , 会根据性别的不同而采取 不同的方式。对付女顾 客 , 赞 美对 方是 最 好的 办法。 不过 , 赞美要以事实为根据 , 允许适 度地 夸大 , 但不 要 凭空 捏造。 比如 , 女顾客本为她的小眼睛而烦恼 , 你却赞美她“ 有一双 美丽的大眼睛”, 岂不令人啼笑皆非 ? 最好的办法是告诉她 : “小姐 , 你真迷人 !” 获得她的好感后 , 你就可以道出推销目 的了。

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322 又如“ 高经理 , 您真是内行人说内行话 , 我服了”, “ 人 家都说您华厂长是个有主见的爽快人 , 不知您愿意试试我们 公司的新产品吗 ?” 这些 夸奖 话往往 一下 子缩 短 了推 销员 与 顾客的距离。 10. 搭讪接近法 是推销员利 用各 种 借 口 跟 顾客 搭 上 腔 而 接近 顾 客 的 办 法。 实 用 口 语 交 际 艺 术

例如 , 曾经有 一 位 记者 去 采 访 一 个腰 缠 万 贯 的 工 业 巨 头 , 但富翁对社交活动 毫无兴 趣 , 使 记者 的采 访 陷入 僵局。 突然记者话题一转 , 兴奋地说 : “ 我一进 门就 看见了 一群 天 真可爱的小狗 , 那是您 养的吗 ?” 这 一搭 讪的 话 题正 是富 翁 感兴趣的 , 因为这群良种狗是主人时常引以为自豪的 , 他足 足花了 20 分钟跟记 者谈 他的 这一 群可 爱 的小 狗———直到 此 时 , 他的话匣才打开 , 唠唠叨叨地说个没完。 记者们的采访艺术是值得推销人员借鉴的。有一部分客 户是不轻易开 口 的 , 销 售 人 员 此时 的 任 务 是 激起 他 们 的 兴 趣。你不妨先这样讲 : “ 先生 , 刚 才我介 绍丁 我们的 产品 情 况 , 也许您会有什么问 题要提 吧 ?” 这样 的问 话 能促 使对 方 作出反应。或者你这样说 : “我 深信您会 对我 们的产 品和 服 务比较满意的 !” 这也 会使对 方作 出相 应 的反 应的。 如果 对 方情绪不佳 , 你不妨开个小小的玩笑或讲点轶事 , 让他兴奋 起来 , 心灵的门户就敞开了。 ( 三 ) 面谈的言语技巧 面谈是推销员运用各种方法去说服顾客购买的过程。这

323 个阶段的关键是使顾客迅速认识推销品 , 诱发顾客的购买动 机 , 刺激顾客的购买欲望。介绍商品的方法很多 , 与言语表 达有关的方法大致有以下几种 : 1. 直接提示法 是推销员直接劝说顾客购 买商品 的面 谈。“您 看 , 这 遥 控器的功能多么全面 , 这是最新式的遥控电视机”, “ 这种热 水器的最大特点是使用寿命长”, “ 这是处理 品 , 降价 20 % , 这几天卖起来特别快”。这 都是 针对顾 客 的购 买动 机 , 直 接 提示推销的重点 , 直截了当地推销 , 节省时间 , 提高效率。 2. 间接提示法 是推销人员间接劝说顾客的购买动机。在许多特定情况 下 , 避免直接提示 , 可以排除面谈的障碍 , 制造有利的面谈 气氛。 例如 , 50 年 代 初 , 齐 先 生住 在 加州 佛 罗 伦 斯 , 却 在 北 卡罗莱纳州威明顿推销并建立了他的推销组织。有个星期天 的晚上 , 他驾车回佛罗伦斯 , 途中车速太快 , 一名公路警察 拦下他 , 开 了 一张 罚 款 单。星 期 一 , 他按 时 到 法 院 去 交 罚 金。当他付款给处理单 据的一 名单 身女 郎 时 , 他 灵机 一动 , 觉得自己的推销机会来了。于 是他开 了腔 : “ 小姐 , 如果 你 要看上了将来你一定用得上的漂亮东西 , 你能一天多存两毛 五买下它吗 ?” 小姐 : “ 可以。 ”“ 如果我车上的漂亮东西不仅 是你需要的 , 你也可以在下半辈子使用 , 你肯花五分钟时间 看它一眼吗 ?” 小姐 : “ 好啊 !” 齐先生迅速回到车上 , 把炊具样品带到办公室。并做了

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324 亲切而简短的说明。这位小姐问过必要的问题后 , 她面向旁 边的已婚的妇人说 : “大姐 , 如果你是我 , 你会怎么办 ?” 在 那位妇人回答之前 , 齐先生插 嘴说 : “如 果你 处在这 位小 姐 的情况 , 但却晓得已婚的家庭开销情况 ; 如果你有这样的机 会在婚前得到这套漂 亮的 餐具 , 你 会怎 么 做 ?” 那位 妇人 毫 不考虑地说 : “ 我会买 的”。齐先生 立即转 向单 身女郎 问道 : “小姐 , 你也想这么做 , 对吧 ?” 她笑着点头说 : “是的。” 紧 实 用 口 语 交 际 艺 术

接着齐先生拿出订单开了一张。 这套炊具的 盈 利 要 超 过罚 金 , 齐 先生 露 出 了 欣 慰 的 笑 容。推销员在这里并没有劝说顾客购买 , 只是提示了商品的 消费观念 , 激发顾客的求美欲望 , 让顾客去衡量、比较。 再如 , 当顾客说 : “ 再 到别 的 公 司去 看 看吧 !” 你 可 以 说 : “事实上这 样做很有 道理。俗话 说 : ‘货 比三 家不 吃亏’ 嘛。比较比、较 , 这样您才会发现我们公司的商品性能是多 么优良 , 一定是可以和其他公司的产品相抗衡的。任何人只 要看到我们公司这里他所需要的东西 , 都是不会轻易放弃时 机的。 ” 这段话妙就妙 在没有 表扬 也没 有 批评 哪家 公司 , 但 一听这话都会明白谁好谁差。 3. 积极提示法 是指推销员从正面用积极的言语劝说顾客购买商品。 如“ 是的 , 您说的话确实很有道理 , 我们受益颇丰 , 我 们一定要在将来研制的产品中 , 重视您的建议。正像您知道 的那样 , 尽管这种产品还存在着许多这样或那样的问题 , 可 目前在市场上的销量还是不错的 , 承蒙您这样热心 , 我们要

325 百尺竿头 , 更进一步。您购买了我们的产品 , 在使用过程中 如果发现了什么新的 问题 , 欢 迎您 继续 给 我们 提出 来。” 这 样从正面肯定了对方的意见 , 顾客一般是能够接受的 , 推销 者也就容易完成自己的责任和使命了。 反之 , 如说成“ 刚才这个人真是 , 明明自己是‘ 老土’, 什么都弄不清 , 还非要充当行家 , 老是说这也不好 , 那也不 行 , 气得我跟他大辩一通 , 结果呢 , 他连一句话也说不出来 了 !” 这样 , 你当时一定 是很 痛快 的 , 因 为你 制 服了 一位 苛 求的顾客。可是从推销的任务和责任角度看 , 无疑你可能永 远失掉了一个客户 , 这显然不能算是一个称职的推销者。 4. 消极提示法 是指推销员用消极的言语劝说顾客购买推销品。有时从 消极方面提出 问 题 , 刺 激 顾 客 的购 买 欲 也 会 起到 积 极 的 效 果。 例如 , 当你向一个年老的顾 客推 销时 , 你对他 说 : “ 我 曾经向许多年轻人展示这个商品 , 但由于他们的人生经验很 欠缺 , 根本不知道如何创造人生 , 因此 , 他们就无法了解这 个商品的价值所在。我只能说 , 他们尚未成长到懂得掌握自 己利益的时候。你是不是也 有过同 感 ?” 他如 果说 : “ 是啊 , 我也经常有过类似的感触。年轻人阅历浅 , 往往会丧失许多 机会。 ” 你就立即回答说 : “ 既然如 此 , 以 你的 经验和 知识 , 我想你一定懂得这种商品的优点。不过 , 我想你可能还不太 了解这种商品的质量 , 或许你对它并没有兴趣 , 那么你可以 坦白地告诉我 , 我不想太打扰你。 ”

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326 在顾客对你的这番话表示意见之后 , 当你知道他有兴趣 进一步了解你的商品时 , 你就必须“ 乘胜追击” 了。 又如“ 先生 , 床不好 不仅 影响 您休 息 , 还 诱 发颈 椎病、 腰椎病等多种疾病。一个人的一生有三分之一以上的时间是 在床上度过的 , 一张好床实在是太重要了 !” 这些都是用的消极提示法。 5. 相反提示法 实 用 口 语 交 际 艺 术

是指推销员用反提示的办法 说服 顾客购 买。“请 将不 如 激将”, 对一些自恃 财大气 粗的 顾客适 当 的激 一激 , 可能 会 引出积极的效果。 例如 , 一位小姐看中了一双新式皮鞋 , 她站在柜台前翻 来覆去地看 , 问一些 无 关 紧 要 的 问 题。 显 然 她 喜 欢 这 双 皮 鞋 , 但又嫌价钱太高。售 货员 看出 了她 犹 豫的 心理 , 问道 : “如果这双鞋的价钱 不能 令您满 意的 话 , 您是 否 愿意 再看 看 别的 ?” 结果这位小姐 很坚决 地买 下了 这 双皮 鞋。销 售员 问 话简单 , 但其中藏有奥妙 , 它激发了这位小姐的好胜心 , 因 此成功地销出了商品。 又如 , 美国一家商用机器公司的推销员去一家大公司推 销说 : “这种 邮件自动 收发机 效率特别 高 , 像 贵公司 这样 的 规模似乎还 用 不 上 , 让 我 们 来看 看 其 他 较 便宜 的 机 器 吧。 ” 这位推销员事先已知这位老板颇为自己的经营规模和成就而 自豪 , 经这么一“ 激”, 老板足足花了 20 分钟来说明自己公 司的成就 , 完全用得上这种最好的 , 因而也是最贵的机器。 6. 情绪提示法

327 是指推销员使用一些言语激发顾客的情绪 , 有助于推销 商品的面谈方法。 例如 , 某集市上一个 卖主 , 他边 用小 磨磨 调 料边 唱道 : “胡椒 面 , 小茴 香 , 花 椒 , 八 角 和 生 姜 , 不 用 香 油 不 用 酱 , 包的饺子喷喷香。两角钱一大两 , 买回家里尝一尝。醉得倒 新女婿 , 乐坏丈母娘……” 他这一唱 , 果然有效 , 买他调料 的人很多。 又如 , 有 位 推 销 酸 梅 汤 的 , 把 商 品 与 恋 爱 扯 到 一 起 : “爱情酸梅汤 , 五 角一杯 , 您不 想 尝尝 ? 尝过 了 , 再 来一 杯 回味一下爱情是甜的还是酸的 ; 您正在恋爱 , 正好比较一下 是甜味多 , 还是酸味多 ; 您还没对象 , 那更应该喝一杯 , 先 品尝一下……” 这摊位上人特别多 , 似乎这儿的酸梅汤不仅 解渴 , 还解乏。 7. 逻辑提示法 是指推销员应用逻辑 推理 来劝 说顾 客 购买 商品。 例如 , 一个推广生产方法的推销员就采用了逻辑推理的方法 : 他提 出了一系列问题 , 而顾客 对他 的问题 总是 给予 肯 定的 回答。 通过这种方法诱导顾客最终作出决定。 推销员 : 那么 , 你同意获得利润最重要的是靠经营管理 有方了 ? 顾客 : 对。 推销员 : 专家建议是否也有助于获得利润呢 ? 顾客 : 那是无疑的。 推销员 : 过去我们的建议对你们有帮助吗 ?

第 十 章 推 销 及 其 言 语 技 巧

328 顾客 : 当然有帮助。 推销员 : 考虑到目前的市场情况 , 技术改革是否有利于 生产一些畅销产品呢 ? 顾客 : 应该说是有利的。 推销员 : 如果把产品的最后加工再做的精细一点 , 那是 否有利于你们在市场上销售呢 ? 顾客 : 是的。 实 用 口 语 交 际 艺 术

推销员 : 如果在适当的时间 , 以合理的价格推销质量较 好的产品 , 你们是否会得到更多的订单呢 ? 顾客 : 会的。 推销员 : 在试用我们新设计的方法之前 , 您还需要了解 哪些情况吗 ? 顾客 : 不需要了。 推销员 : 如果你们按照 我们 设计 的新 方法 进 行试 生产 , 并且对试生产的结果感到满意 , 你们是不是下一步就准备在 一定的时间内采用我们的方法 ? 顾客 : 对。 推销员 : 我可以把您说的话向我们公司汇报吗 ? 顾客 : 当然可以 ! 咱们可以落笔签合同 ! 从上述推销人员与顾客简洁明快的问答中 , 可以清楚地 看到推销员逻辑思维 严谨 , 善 于捕 捉时 机 , 步 步 引君 入瓮 , 引导顾客作出一个又一个决定 , 达到推销的目的。 8. 商品演示法 是指推销员通过演示商品特性的讲解来劝说顾客购买商

329 品。 例如 , 李推销员带着精制、美观、轻便的童车走进了商 场商业部 , 这是小李所见过百货商场里最大的营业部。经营 规模相当可观 , 各类童车一应俱全。小李在工商名录里找到 了张老板的名字 , 在女营业员的引导下 , 小李来到了老板的 办公室。 一 跨进 小 小 的 办 公室 , 老 板 便问 : “ 喂 , 有 何 贵 干 ?” 小李不 动 声 色地 把 轻 便 婴 儿车 递 给 老 板。老 板 又 说 : “什么价钱 !” 小李把一份详细的价目表放在他面前。老板高 兴地说 : “ 送六 打来 , 全是 蓝色 的。” 小李 很 谦恭 地对 老 板 说 : “您不想听听 产品介绍 吗 ?”老 板坦 诚地说 : “这 件产 品 和价目表已经告诉我所需要了解的全部情况 , 这正是我喜欢 的购买方式。请随时再来 , 和您做生意 , 实在痛快 !” 这种商品演示法的特点是让商品先接触顾客 , 让产品做 无声的介绍 , 让产品默默地推销自己。 又如 : 一个灭火剂推销员 , 把一定数量的特殊灭火剂泡沫喷洒 在自己手上 , 然后用喷灯对着自己的手喷射。 一位胶水生产厂家的推销员 , 让顾客在一页纸的一端上 涂抹胶水 , 然后把带胶水的一端贴在一本厚厚的电话号码簿 上 , 用这页纸把电话号码簿提起来。用这种方法向顾客演示 胶水的粘合力。 一个手表制造商在向顾客作演示时 , 特意把手表从柜台 上滑下 , 手表完好无损 , 走时照样精确。 一个保险玻璃推销员身边总是带着一把大榔头。在向顾

第 十 章 推 销 及 其 言 语 技 巧

330 客作演示时 , 他用榔头猛力敲打玻璃。 从上述例子中可以看出 , 富有戏剧性的演示动作 , 吸引 并迷住了顾客 , 达到顺利推销商品的目的。 9. 文字演示法 是指推销员通过有关推销商品的文字资料 , 劝说顾客购 买商品。 例如 , 坚持亲笔给顾客写信 , 亲自写上顾客的地址并贴 实 用 口 语 交 际 艺 术

上邮票 , 因为这使对方感到更 亲切。信 上写 道 : “亲 自提 笔 感谢您昨天 ( 或今天 ) 对我的礼遇、信任、信心和支持。我 对拜访您和您 的 家 人甚 感 愉 快。我 很 骄 傲 您 使用 我 们 的 产 品 , 接受我们的服务 , 也深知您会受益并获得满意。我将来 会和你保持联系 , 了 解 我 是 否 能 提 供 额 外 的 服 务。 在 此 同 时 , 您若需要任何帮助 , 请随时和我联络。 ” 多么热情洋溢的来信啊 ! 像家书 , 像亲人。怎能不使相 互间加强往来呢 ? 是呀 , 他送来的是钱 , 你给予的是货 , 货 中渗着深深的情。这封信向顾 客有力 地保证 : “ 我不 会因 为 你买了产品 , 而停止我 的关怀。” 充 分塑 造了 一 个以 客户 为 服务中心的推销员的形象。 劝口 , “刘经 理 , 您刚 才提 到了价 格问 题 , 请您 看看 这 是本厂各种产品的出厂价价目表 , 后面还附有不同批量价格 的优惠条件。您对市场行情肯定比我熟 , 看了自然会明白我 们厂的产品是最优惠的。 ”“ 这些都是用户来信 , 您看了就会 明白这种仪器的特殊功效”。 文字演示可以准确、集中地传达商品信息 , 可让顾客反

331 复比较、斟酌。 ( 四 ) 处理异议的言语技巧 推销人员欢迎顾客提出各种异议 , 又应巧妙地处理各种 异议。切不可冒犯顾客 , 与顾客争吵。实际上冒犯是推销的 失策 , 争吵是推销的失 败。无 论出 现什 么 异议 , 都要 委婉、 艺术地应付。在处理顾客异议时 , 有以下方法可供参考 : 1. 反驳处理法 是指推销员根据事实和道理来直接否定顾客异议。 例如 , 海南某 县 属 公司 与 另 一 个 县的 工 厂 签 订 购 物 合 同 , 定于一个月内交货 ; 可两 星期 后 , 该 工厂 见 物价 暴涨 , 就想撕毁合同 , 将货高价转卖。于是 , 某县公司的经销人员 马上前往谈判 , 力争对方履行合同。该工厂早就准备舌战一 场 , 然而 , 某县公司代表的一席话 , 使对方改变了想法。 公司代表说 : “ 这次和 贵厂 打交道 , 我们 都感到 你们 做 生意确是非常精明 , 特别是领导经营有术 , 更令人钦佩 , 值 得我们学习。这次我公司向贵工厂订购的货物 , 是同另一家 大公司合作经营的。若我们不能按期交货给那家公司 , 就可 能闹出麻烦 , 也许到时要请贵工厂出面解释一番。我们的困 难 , 想必你们是可以理解的。另外 , 我们是老主顾了 , 此次 虽出了些矛盾 , 但将来还要打交道的。若贵工厂无意间让我 公司蒙受损失 , 不仅中断了我们的生意交往 , 也会使想同贵 厂做生意的新客户推而三思。再说 , 目前贵厂客户众多、业 务兴旺 , 倘若他们知道贵厂单方面撕毁这项合同 , 就会觉得 你们不守信用 , 不可信赖 , 难以合作 , 极可能减少或中断业

第 十 章 推 销 及 其 言 语 技 巧

332 务。那样 , 贵工厂就得不偿失了……” 在这个实例中 , 公司代表得知对方想撕毁合同 , 将货高 价转卖 , 便据理反驳 , 在反驳中语言自然而不庸俗 , 巧妙而 不诡辩 , 使对方为之心动 , 愿意合作。 又如 , “东西是好 , 就是我做不了主”, 这位顾客提出的 权力异议只是一种借口 , 推销 员只得 用反驳 处理 法 : “李 厂 长别’ 开玩笑了 , 您是主要负责人 , 当然是由您来拍板了。 ” 实 用 口 语 交 际 艺 术

2. “ 但是” 处理法 是推销员根据事实和道 理来 间接 否定 顾客 异 议的 方法。 如果异议很 尖锐 , 你就 说 : “是 这 样。但 是 ……” 先 肯定 , 后转折。同意顾客的观点 , 甚至赞赏他的眼力 : 这个问题提 得好 !” 接下来再委婉 地说明 , 他提 到的 缺点 怎 样被 优点 抵 消了。如“ 这式样太难 看了 , 我不 喜欢”, 对 这 种个 人爱 好 问题 , 推销员不能直接反驳 , 可以说 : “这 位小姐 , 您真 有 眼力 , 但 是 , 您 应 该 看 到 这 种 式 样 具 有 另 一 方 面 的 特 点 ……。 ” 又如 , 对待“ 我 不 需 要 这 种 东 西” 的 异 议 , 你 就 可 以 说 : “ 是呀 , 许 多人都认 为这种 东西没 什么 用处 , 但 是您 只 要用一次 , 了解这种 产 品 的 功 能 , 也 许 会 改 变 原 先 的 看 法 的。事实上这些都是以退为进 , 迂回曲折地反驳顾客意见。 3. 利用处理法 是指推销员利用顾客的异议来处理异议。 如 : “ 我 很 忙 , 没 时 间 跟 您 谈 话”, 就 可 以 抓 住 这 个 “忙” 字说下去 : “ 陈经理 , 您的确是位大忙人 , 不过您知道

333 吗 ? 我正是为您提高工作效率 , 节省时间来拜访您的。您看 这些新研制的办公用品 , 可以为您省去多少麻烦……” 又如 : “什么 , 电子计算机方面的书 ? 我又不懂计算机 , 买这种书有什么用 ? 不要 , 不要”, 推销员把这话接了下去 : “徐主任 , 您原来不 懂计 算机呀 ? 像您 这 么精 明能 干 , 年 富 力强的领导 , 不能不懂这方面的知识。如果您不懂的话 , 我 算是雪中送炭 , 送对了。 ” 4. 补偿处理法 是指推销员利用异议以外的优点来补偿或抵消顾客的异 议。 例如 , 海南某外贸轻工纺织品进出口公司的一位女业务 员 , 多次参与谈判都赢得外商的尊重与信任。某次 , 她代表 公司与日本某株式会社签订了合同 , 约定从日方进口一批电 视机。洽谈确定价格后 , 公司预付了订金。可是 , 不久 , 日 本客商匆匆赶来 , 满脸惭愧 , 连 声道歉 地说 : “ 由于 电视 机 价格暴涨 , 今天接到总公司来的传真电报 , 说原定的价格不 能成交了。 ” 日本客 商再三 表示 道 歉 , 但 又无 能为 力。这 位 女业务员就说 : “你们总公司要的新价格是多少 , 你报给我。 我看合理就继续交易 , 若不行 , 就算了。没关系 , 做生意是 图双方有利 , 可以理解。” 过 后 , 这 位女 业务 员 介绍 经验 时 说 : “像这种事 , 按规矩可以向日本方面索赔 , 但数额不大。 如果我们坚持索赔 , 以后 就可 能减少 一个 或更 多 外商 客户。 不向他们索赔 , 等于他 们欠了 我们 的情 , 以后 双 方再 交易 , 他们就不会过于刁难 我们 公司。客 户越 多 , 公 司 才越 兴旺 ,

第 十 章 推 销 及 其 言 语 技 巧

334 所以不能义气用事 , 因小失大。 又如 , 最简 单 的 补偿 处 理 法 : “ 东 西 是 好 , 就 是 贵 了 点”, 对方就可以这样说 : “ 是贵了点 , 可是质量确实好哇”。 5. 询问处理法 是指推销员 利用 顾 客 的 异 议来 反 问 顾 客 的一 种 处 理 技 巧。如 , “这东西要 5 万 元 ?” 就 可以 反问 : “王 主任 , 依 您 看这东西值多少钱呢 ?” 又如 , “ 东西是好 , 就是我现在不想 实 用 口 语 交 际 艺 术

买”, 对此可以进一步探问 : “ 老李 , 既然这东西很好 , 那您 为什么现在不买呢 ?” 6. 不睬处理法 是指推销员有意不理睬顾客的异议。国外有的推销专家 认为 , 在实际推销 中 , 大 约 有 80 % 的 异 议 都是 可 以不 予 认 真回答的。 顾客的拒绝或反驳中 , 往往都有外观上的反抗。尤其是 他们以“ 没有多余的 钱”, 作为 赶走推 销 员的 借口。 像这 种 表面上的拒绝或反驳 , 你就不 必去 理睬 , 当作 没 听见 一样 , 也就 是 说你 可 以利 用 开 玩笑 的 方式 向 对方 说 : “ 你太 客 气 了 !”“ 你不是这样的顾客。 ” 又如“你是新生鞋厂的推销员 ? 那个鬼地方真不方便 !” 推销员可对此不作申辩 , 只说 : “ 张 科长 , 请您看看样品吧”; 再如“这东西太贵了”, 推销员可 说 : “ 小周同 志 , 关于价 格问题 我们现 在先 不谈 , 让 我们 先 来看看产品吧。 ” 要处理好顾客异议 , 首先要掌握顾客产生异议的真实原 因。美国有位工业晶推销员把顾客经常提出的四种异议列在

335 卡片上 : 不需要 , 不想要 , 没钱买 , 不忙买。在推荐了商品 后他就对顾客说 : “如 果您在 自己不购 买这种 商品的 真实 原 因后面勾一笔 , 我将非常感谢。 ” 一旦明了顾客真实的异议 , 他就可以从容处理。 ( 五 ) 成交的言语技巧 成交是推销的目的 , 是推销的结束阶段。在实际推销工 作中 , 顾客往往不愿主动地提出成交 , 为了杀价或保证实现 自己所提出的交易条件 , 顾客也不首先表示成交。好在成交 的意向总会以各种方式表露出来 , 在顾客接待推销员的态度 逐渐好转时 , 在顾客主动提出更换面谈场所时 , 在顾客主动 介绍其他有关人员时 , 在顾客 的疑 问、异 议一 个 接一 个时 , 都可能是成交意向的表示。推销员要不失时机地运用适当方 法 , 促成交易的实现。 1. 请求成交法 是指推销员直接要求顾客购买商品。 例如 , “赵经 理 , 您刚 才提 出的问 题都 解决了 , 这次 您 打算购买多少 ?”“孙 厂 长 , 既 然 您对 产 品 没有 什 么不 满 意 的 , 就请您在订货单上签字吧 !”“ 李主任 , 谈了大半天 , 您 很忙 , 我也应告辞了。您 要求 什么 时候 交 货呢 ?” 这 些都 是 推销人员看准了火候 , 主动提出请求 , 促成交易。 2. 假定成交法 是指推销员假定顾客已接受推销 , 而要求顾客实现成交 的办法。 例如 , “周厂 长 , 既然 一切 都满意 , 那我 们马上 就送 货

第 十 章 推 销 及 其 言 语 技 巧

336 来吧。 ”“ 郑经理 , 我用一下您的电话 , 告诉厂里准备给您送 货。 ”“先 生 , 让我把 您买的 东西包 扎起 来吧 ?” 这都 是进 一 步紧逼顾客 , 让他们表态成交。 3. 选择成交法 是指推销员为顾客提供几种购买决策方案 , 供顾客选择 成交。 例如 , “ 您好 , 请这边 坐…… 您来 点什么 ? 是咖啡 ? 牛 实 奶 ? 雪碧 ?”“ 王经理 , 我们给您送 50 吨煤还是 80 吨煤呢 ?” 用 口 “先生 , 您喜欢哪种型号 的轿车 ? 选 用哪 种颜 色的 ?”“冯 处 语 长 , 您看我是明天还是 后天向 您交 货 ?” 这些 都 是以 有限 的 交 际 选择迫使顾客点头成交。 艺 术 4. 小点成交法

是指推销员利用次要问 题来 间接 促成 交易 的 一种 技巧。 此法用避重就轻 , 提示顾客不太敏感的成交问题 , 先小点成 交 , 后大点成交。 例如 , “陈经 理 , 关于 设备 的安装、 调试 就由我 们负 责 了 , 您看行吗 ?” 既然 设备 的安 装、调 试 都同 意了 , 买设 备 自然就没说的了。又如 , “ 同 志 , 各种 颜色 都有 , 您 要件 粉 红色的吧 ?” 不管是 粉红色 的 , 还 是其 他 什么 颜色 的 , 反 正 您是要买定了。 5. 从众成交法 是指推销员 利用 顾 客 的 从 众心 理 来 促 使 其立 即 购 买 商 品。 例如 , “这是今年 的流行 款式 , 您要一 件多 大的 ?”“ 我

337 们的产品已经打进了大上海 , 在中百一店、十店都有专柜销 售 , 商品十分抢手 , 大家 抓紧 买呀 !” 这 都是 利 用从 众心 理 推销商品的好办法。 6. 机会成交法 是指推销员向顾客提示有利的机会促使成交。 例如 , “ 本商 场 优 惠 展 销只 有 最 后 一 天 , 切 莫 错 过 良 机”, “ 本品凭票供应”, 都会使人觉得不买可惜。“ 我是第一 次来此推销产品。经请 示领 导 , 决 定优 惠供 应 10 台 , 价 格 可下浮 10 % 。怎么样 , 贵公司打算进几台 ?” 7. 保证成交法 是指推销员向顾客提供成交的保证条件来促成交易。 例如 , “陈主 任 , 您不 用担 心质量 问题 , 我们决 定提 供 10 年的保用保修期 , 随时为 您提 供 各种 技术 服务”, “朱 科 长 , 关于运 输 问题 就 由 我 们 负责 了 , 约 期不 误 , 准 贵 店 代 销 , 货款 在代 销 后 结 算”, 等 等 , 这 些 都 是 在 质 量、运 输、 销售等方面提供保证的例子。

第 十 章 推 销 及 其 言 语 技 巧

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第 十 一章

交 谈 的 艺术 技 巧

交谈是指两个或两个以上的人有明确目的或无明确目的 实 用 口 语 交 际 艺 术

而进行的相互交流口头信息的活动。交谈是最常见的生活现 象 , 又是一 种 十分 有 意 义 的 交际 活 动。 家人 之 间、 亲 朋 之 间、同事之间 , 在假日 工余 , 聚在 厅堂 居 室 , 在 林阴 小路 , 在湖畔 游廊 , 在 茶 楼酒 肆 , 谈 笑 风生 , 轻 松 愉 快 , 是 为 乐 事。不仅如此 , 它还是人们 完成 工作 任务 的一 种 交际 手段。 通过交谈可以交流 思想 , 沟 通 感情 , 消 除 误会 , 加深 友谊 , 促进工作 , 增长知识 , 愉悦心灵。

一 、交谈的 特点 交谈作为一种双向沟 通的 方式 , 有自 身的 特 点和 规律。 成功的交谈 , 需要交谈的双方合理地组织自己的交谈内容和 语言。交谈 技 艺的 高 低 , 直接 影 响 着 交 际目 的 的 实 现 , 因 此 , 掌握交谈的特点和规律是十分必要的。交谈的特点是 : ( 一 ) 听说兼容 , 双向反馈 美国著名语言心理学家萝西 ・萨 尔诺夫 指出 : “ 交谈 是 双行道 ,”“ 没有回应的谈话是无效的谈话 , 说话艺术最重要 的应用 , 就是与人交谈。 ”

339 交谈的双方必然自始至终扮演既是说者又是听者的双重 角色。也就是说 , 交谈的参与者是说者与听者的统一体。他 不单要把自己想说的表达清楚 , 而且还要根据从听者那里反 馈来的信息调整自己的表达内容和方式 ; 另一方亦然。 交谈的过程中 , 言语沟通不是单项传导的 , 一方的表达 必然会唤起对方的语 言反 馈。这种 反馈 是 互酬 的、对 应的。 若双方的信息 反 馈 不对 应 , 即 一方 的 表 达 得 不到 相 应 的 酬 答 , 交谈就将中断。只听不讲或只讲不听 , 都不利于交谈的 进行。 倾听对方的 谈 话 , 对 他 的 话 题、内 容 , 对 他 说 话 的 姿 态、语气表现出兴趣 , 这 也是 起码 的礼 貌 行为。 在交 谈中 , 不听对方说话或不让对方说话 , 无疑是在向对方表示 , 你不 重视对方 , 对人家不感兴趣。对方在这种情况下怎能与你继 续交谈呢 ? 美国著 名 企 业家 玛 丽 ・ 凯 ・ 阿 什 说过 这 样 一 件 事 : “ 有一次 , 我同一位 销售经 理共进 午餐。 每当一 位漂 亮 的女服务员走过我们桌子旁边 , 那位经理总是目送她走出餐 厅。我对此 感 到很 气 愤。 我感 到 自 己 受 到了 侮 辱。 心 里 暗 想 , 在他看来 , 女服务员的两条腿比我讲的话重要得多。他 并不是在听我讲话 , 他 简直没 把我 放在 眼 里 !” 我们 在日 常 生活中也可以经 常 碰 到 这 种 事。比 如 , 我 们 去 找 某 个 领 导 时 , 他总是拿起一张报纸或文 件 , 往沙 发上 一靠问 : “你 有 什么事呀 ?” 当你还没说上两句 , 他就会打斯你 : “ 哦 , 这件 事 , 我早就知道了……” 让你感到很不是滋味。

第 十 一 章 交 谈 的 艺 术 技 巧

340 ( 二 ) 言随旨遣 , 目的明确 行为理论认为 , 交谈的基本单位不是句子或其他什么语 句 , 而是完成 一 定 类 型 的 行 为 , 如 肯 定、 请 求、 提 问、 命 令、感谢、抱歉、祝贺等。从这个角度而言 , 交谈总是有较 明确的目的性 , 或向别人陈述一件事情 , 说明一个道理 : 或 向别人提出一个问题 , 期待答复 ; 或请别人办一件事情 , 期 待许诺等等。 实 用 口 语 交 际 艺 术

当然 , 交谈的话题并不一定是事先定好的 , 也可能是即 兴而发 , 但是一旦谈起来了 , 双方都要自觉地围绕某一共同 点阐发自己的观点探讨下去。交谈双方的每一句话 , 都是为 传播一定的信息或表达一定的思想服务的。说话者必须根据 交谈的情况 , 围绕交谈的目的 , 组织自己的交谈内容。一旦 发现交谈偏离目 的 , 就 得 加 以 调 整 , 以 确 保 交 谈 目 的 的 实 现。 交谈共同关心的话题 , 意味着你感兴趣的话题也容括着 对方。如果你一个劲地谈论着自己的健康、妻子、儿女、家 庭事务及矛盾 , 除非是对方首先发问 , 否则 , 会使对方陷入 很尴尬的境地。假如是老朋友来拜访 , 那你可以多谈论一些 过去的事情 , 互通一下儿时朋友的近况 , 这能弥合你们因岁 月而造成的感情上的缝隙 , 拉近彼此之间的心理距离。如果 是同事来拜访 , 那你就可以谈论一些你最近研究的课题及工 作上的事情 , 切忌去探问别人的隐私 , 更不可道人长短。如 果对方在你的面前飞短流长 , 你切勿随声附和 , 而应以一个 主人的身份转换话题。因为你有责任不使你的家庭成为道长

341 论短的场所。 因此 , 当你抛出话题之前 , 一定要考虑能否让对方理解 或引起共鸣。而共同的话题 , 是使交谈成功的重要条件。 ( 三 ) 因人而异 , 随机应变 在日常生活中 , 人们在心理特征、脾气秉性、语言习惯 上都存在一些差异。而这些差异就决定了人们的交谈不可能 有一套通用化、标准化的说话方式 , 必须根据不同对象的不 同情况 , 如职业、经历、年龄、性格等 , 采取恰当的言语形 式。也就是说 , 说话者的言语表达必须顾及交谈对象的接受 水平。比如 , 如果对方是直性子 , 心直口快 , 性格豪爽 , 你 可以“ 单刀直入”, 挑明 了说 , “小 胡同赶 猪直 来直去”, 明 人不说瞎话 , 对这种人 , “ 以直 对直” 最为 有效。如 果对 方 是个慢性子 , 那就要讲点细功了 , “慢功出细活”, 对这种人 交谈、办事急不得 , “以 慢对慢” 容易 收效。 如果对 方性 格 怪癖 , 生性多疑 , 就要多费一点心思了。 同时 , 交谈还需要随机应变。交谈总离不开一定的现实 语言环境 , 交谈的双方都处在一个特定的时间、地点及特定 的人物关系中。不同交谈场合有不同的表达要求。交谈者应 根据特定的场合采用适当的表达语言 , 使之与交谈场合相适 应、相吻合。如日常漫谈 , 话题比较随便、自然。庄重的谈 话 , 要求话题比较集中 , 逻辑性要强。 ( 四 ) 配默契 , 蝉联对应 交谈是一种双边 ( 或多边 ) 活动 , 双方必须注意围绕共 同的题目 , 各抒己见 , 又互相衔接 , 彼此顺承 , 做到你说的

第 十 一 章 交 谈 的 艺 术 技 巧

342 话是对方谈话意识的继续、补充和深化 , 这种衔接作用是把 交谈引向深入所不可缺少的。这种蝉联应适用于双方意见比 较接近的情况 , 是彼 此 取 得 一 致 认 识 , 增 强 团 结 的 有 效 手 段。 比如 , 在交谈中 , 每个人都有发言的机会 , 对于一个听 者 , 就不应沉闷而成为局外人 , 应该注意多与说话人交流目 光 , 适当地点头或作一 些手势 动作 , 表示 自己 认 识的 一致 , 实 用 口 语 交 际 艺 术

给对方创造一种心理交融的气氛。 此外 , 在交谈中 , 双方的用语巧妙与否 , 在很大程度上 决定谈话是否成功。人们总喜欢同机智风趣、谈吐幽默的人 交往 , 而不 愿 同孤 僻 不 合 群 的人 往 来。 因此 , 在 交 谈 过 程 中 , 言语形式巧妙组合的最大效果 , 莫过于创造出一个幽默 融洽的谈话氛围。生活的哲理中未来就充满盎然的情趣。言 语形式的巧妙组合常常 能产 生富 有情趣 的 语句。 巧接 妙对 , 语义组合 , 这是交谈的又一特点。 比如 , 一次同志式的思想启迪性交谈 , 当交谈行将结束 时 , 听者可用“ 听君一席话 , 胜读十年书”、“ 真正的、牢固 的友谊 , 是在心怀坦白的论争中建立起来的。我衷心感谢你 同志式的帮助……”, “ 你 对我 学 习上 的 帮助 , 生 活上 的 关 怀 , 使我感激不已。 ” 如是同学、战友、恋人间的欢聚、约会性交谈 , 使用的 收尾语可活泼些 , 深情些。如 : “ 大亮 , 我们 心中虽 然还 有 千言万语 , 但时间却不允许我们再谈下去了。留着下次再畅 谈吧。再见 !”、“再 见吧 , 杨阳 , 别送 了 , 送 君 千里 终有 一

343 别……”、“ 是的 , 娟子 , 离别的时间越近 , 难离难舍之情越 浓。谢谢你的深情厚意 , 再见 !”

二、一 般情形的 交谈技巧 按交谈对象划分 , 一般情形交谈包括差龄交谈、同事交 谈和异性交谈等。 ( 一 ) 差龄交谈 1. 与年长的人交谈 这里所说的年长的人 , 是指谈话者的前辈。那些只比谈 话者大五六岁的人不在其中 , 因为 , 他们生理、心理和经验 等方面都相仿 , 基本上是同代人。 与年长的人交谈 , 首先遇到的是“ 代沟” 问题。从心理 学角度看 , 年轻人与老年人的“ 代沟” 是客观存在的。两代 人之间由于生活时代、社会环境和所受教育等的不同 , 自然 在价值观念、思维方式、行为方式、生活方式等方面表现出 一定的差异。这些差异使两代人容易在工作生活中产生一些 矛盾。我们认为 , 这种差异是可以逾越的 , 两代人在心理上 是可以互补的。我们不能只看到老一代人背时、守旧、思想 僵化等不足 , 应该看到他们身上有着我们没有的长处 , 如可 贵的经验、稳重的性格、老练的处事和成熟的思维等 , 如果 我们怀着向老一代人学习的态度 , 就一定能同他们融洽地交 谈 , 成为“ 忘年之交”。 与年长的人交谈 , 要做到以下几点 : (1 ) 要时时处处尊敬他们

第 十 一 章 交 谈 的 艺 术 技 巧

344 老年人都喜欢追怀往事 , 如果你能引起他谈谈自己的过 去 , 不但对于他是一件很快乐的事 , 对你何尝不是一个难得 的机会。你能够听到一个人亲口告诉你 30 年前 , 或是 50 年 前的生活。经过时间 的 淘 汰 , 那 些 仍 鲜 明 地 留 在 老 者 心 中 的 , 多半是一些给他印象深刻的、有趣的、动人的故事。所 以 , 同他们交谈应时时处处表示尊敬他们 , 对他们已往的成 就、经历要表示极大的兴趣。 实 用 口 语 交 际 艺 术

不能随便同他们开玩笑 , 应当适当多用些谦词和礼貌用 语 , 表示敬意。如果你想 和他 玩花 样 , 那 么你 一 定要 记住 , 他们亲自经历了半个多世纪 , 甚至近一千世纪 , 因此他们很 可能一眼就洞穿你的心底。他们有很多书上无法告诉你的经 验 , 他们有些人曾经出生入死地冒过很多险。 年长的人多半不服老 , 有些 老年 人生 命力 还 相当 旺盛 , 他们仍然关心现在的社会生活 , 对于报纸上的新闻仍然发生 兴趣。那么 , 最有兴趣的是让他们把现在的事和过去的事做 个比较。这不但是他们最喜欢的 , 同时也是一般人最有兴趣 的。所以 , 在与其交谈 时 要 尽 量 避 免 直 接 提 起 他 的 年 龄 大 了 , 力不从心了。要多说些他近期做得出色的事情 , 使他感 到自己依然精力充沛 , 没有成为人们的累赘。 (2 ) 要有耐心 , 不要争辩 年长的人与年轻人是相对的一群 , 年长的人一般接受新 事物较慢 , 只有少数年长的人 , 到了暮年仍能保持他们人格 的完整 , 并能以幽默克服自己的弱点 , 及对新事物保持充分 的关心。所以 , 在同他们交谈时 , 一定要耐心倾听 , 有不同

345 看法。时 , 要条理清晰 , 有头有尾地慢慢讲解 , 竭力避免同 他们发生正面争执。 老年人是比较重听的 , 你和他讲话时声音要放大 , 速度 要缓慢 , 发音要清楚 , 但你不要用些简单的词汇 , 尽谈一些 琐碎的事情。你可能认为他又聋又哑又笨 , 这样你就会忽略 聋子智慧了。这是重听的老人最忌讳的事情 , 而且实际上他 们的智慧并不是混沌 , 甚至更精纯。所以 , 我们应该以最大 的耐心体谅他们 , 以最大的热心关心他们 , 让他们保持精神 愉快 , 安度晚年。 2. 与年轻的人交谈 与比自己年轻的人交谈 , 应该始终保持热情和大度 , 不 能因为自己年龄较大、经验较多而表露出倨傲的态度和狭隘 的心境。 与年轻的人交谈要做到以下几点 : (1 ) 要理解他们 年轻人对新事物接受比较快 , 做事有魄力 , 有些年轻人 思想比较激进 , 所以 , 在同他们交谈时 , 首先要让他们感到 你也能站在他们的角度观察分析事物 , 并比他们看得远 , 分 析得透。这样 , 他们就会觉得你与他们没有太大的隔阂 , 而 愿意与你交谈下去。但要注意 , 不能对他们进行说教 , 更不 能动辄训 斥 , 否则 , 会 引 起他 们 的 逆 反 心理 , 对 你 敬 而 远 之。 (2 ) 要平易近人 , 大度稳重。 对那些思想偏激的 年轻 人 , 要 保持 冷 静、稳 重的 态度 ,

第 十 一 章 交 谈 的 艺 术 技 巧

346 使他们相信你 , 敬重你 ; 而对那些在年长者面前讲话怕羞的 年轻人 , 要表现得平易、亲切 , 可与之多谈些生活中他们比 较熟悉的事 , 以消除他们的羞怯、紧张心理 , 使交谈顺利进 行。 (3 ) 要引起他们对你的尊敬 当代年轻人不像过去那样 , 在长者面前唯唯诺诺、俯首 帖耳了。有很多 年轻 人 都 想 同 年长 者 站 在 平 等的 地 位 上 交 实 用 口 语 交 际 艺 术

谈。对这些人 , 在与他们交谈时应当把握住一点 , 就是要设 法引起他们对你的适 当尊 敬 , 不能 降低 自 己的 身份。 否则 , 将来他会越来越不把你放在眼里。 (4 ) 要尽量掌握交谈的主动权 年轻人爱提问题 , 让你解答。大多数问题可能会解答得 比较圆满 , 但有时也可能会遇到自己不懂的问题。这时 , 解 答要尽可能不超出自己 的知 识范 围。要掌 握交 谈 的主 动权 , 把他们的注意力集中到你的思路上来 , 这样能避免他们提出 一些难以回答的 问 题。遇 到 难 以 解 答 的 问 题 , 不 懂 不 要 装 懂。要多讲些他们感兴趣的事 , 不能只谈你感兴趣的事。 ( 二 ) 同事交谈 1. 与一般同事交谈 一般同事是指那些在一起工作 , 职务相仿的人。一般同 事关系有两个特点 : 一是处于共同的生活空间 , 如同一办公 室 , 同一教 研 室 , 同一 车 间 等 ; 二 是 交 往 的 时 间 长 , 频 率 高。因此 , 同事 交 往 的 成 功与 否 , 不 仅影 响 人 的 情 绪 和 感 情 , 而且对于工作能否顺利开展都有着较大的影响。

347 同事交谈大多是工作上的交流沟通 , 如磋商工作、研究 情况等。闲暇时也常谈一些生活琐事 , 如新闻轶事、家长里 短等。因为同事间往往存在一定的利害关系 , 所以 , 如果说 话不注意内容和分寸就很容易引起矛盾冲突。 与一般同事交往应做到以下几点 : (1 ) 不要随便褒贬他人 同事之间交谈很容易说起某某表现如何 , 性格怎样的话 题。这类话题是很敏感的。它直接涉及一个人的声誉、人格 及在单位的地位等切身利益 , 所以 , 在谈这类话题的时候要 注意分寸。如果对一个人的评价言过其实 , 会引起其他同事 的不满 , 认为你对人的 看法有 倾向 性 ; 如 果随 便 贬低 别人 , 更容易引起误解而影响团结。所以 , 最好是回避这类话题。 (2 ) 不要对别人的隐私津津乐道 每个人都有不愿被人知道的隐私。谈论他人的隐私是对 其不尊重的表现 , 必然会引起对你的厌烦 , 甚至憎恶。同时 也降低了自己的人格 , 使人们认为你追求低级趣味 , 不讲道 德。 (3 ) 交谈不要以自我为中心 交谈比较忌讳经常谈自己的事 , 如自我标榜、倾吐苦衷 等。尤其是与同事交谈工作方面的事 , 如果你一味地谈自己 如何如何 , 就会无形中使同事认为你只看到了自己的成绩而 忽视了别人的工作。其实 , 任何单位的工作都是集体合作进 行的 , 你所做的工作只不过是其中的一部分而已 , 即使你的 工作取得了一定成绩 , 也没有必要自我宣传 , 群众的眼睛是 亮的 , 他们心里有数。自我标榜反倒会引起同事的厌恶感。

第 十 一 章 交 谈 的 艺 术 技 巧

348 一般同事之间的交谈 是经 常性 的活 动 , 交 谈 成功 与否 , 决定着你的人际关系的 好坏 , 往往也 决定 着你 的 发展 前途。 因此 , 必须给予足够的重视。 2. 与领导交谈 在与同事交谈中 , 与领 导交 谈是 不可 忽视 的 一个 方面。 上下级关系 , 是一种典型的权势关系 , 领导者在社会地位上 明显占优势 , 而下属则占劣势 , 这种“ 权势” 的优势 , 必然 实 用 口 语 交 际 艺 术

会影响双方的谈话态度和言语行为。 现实生活中 , 出于不同的目的 , 人们对领导者的态度是 多种多样的。有些人对单位的领导大为不满 , 牢骚满腹 , 指 责领・导这 也 不 对 , 那 也 不 是 ; 有 些 人 在 领 导面 前 唯 唯 诺 诺 , 唯命是从 ; 有些人则 出于 种种 动机 , 对领 导 溜须 拍马 , 请客送礼 , 以此来搞好与领导的关系。这几种态度 , 都是不 正确的。那么 , 怎样与领导进行正常的交往和交谈呢 ? (1 ) 要尊重领导 领导者需要被领导者的支持 , 被领导者应当尊敬服从领 导者。在与领导交谈时要时刻表示你尊敬他。领导决不会慢 待尊敬自己的下属。凡是尊敬领导的人 , 即使是最初领导者 对他一点好感也没有 , 也会逐渐地改变印象的。 在交谈上 , 尊敬领导要做到以下几点 : ①要让领导者多讲话 ; ②听话时要全神贯注 , 不要插话 ; ③听话时要以言语、点头等动作及时予以反馈 ; ④通常情况下 , 要让领导觉得他比你高明 ;

349 ⑤在交谈中为领导讲话留有余地。 (2 ) 要顺应领导 领导得意的下属应该是能够很好的理解领导的意图 , 创 造出出色成绩的下属。因此 , 能够顺应上级领导是一个下属 应具备的起码条件。交谈也是如此。 交谈中顺应领导要做到以下几点 : ①要掌握领导的性格特点和工作作风。不同性格的领导 对人的看法不同 , 交谈 的习 惯、工 作的 作 风、方 法也 不同。 第 交谈时应根据情况来决定自己的交谈策略。 ②要掌握领导的好恶和对问题的看法。无论是谁 , 都喜 欢听一些话而讨厌听另一类话。好恶之分是主观的东西 , 领 导也是人 , 不能超脱这种情绪。通过言谈 , 能够理解领导对 问题的看法。其正确的看法应积极拥护 , 错误的应采取恰当 的方式表示反对。 ③要体谅领导的处境和心情。所谓体谅领导的处境和心 情 , 是指平时注意观察领导的言行 , 发现领导工作的为难之 处。对于必须由领导做出重大决策的问题 , 特别是在他优柔 寡断时 , 下属应该与领 导适当 地交 谈 , 提 一些 合 理化 建议 , 帮助领导解决难题 , 共渡难关。敏锐地察觉领导的难处和心 情 , 适当地表达自己的意见 , 是取信于领导的关键所在。但 要注意的是 , 不能轻率地批评单位的现状 , 要同领导一起扭 转不良现状。 ④要学会适时的汇报。部下担负的工作进展如何 , 是领 导最担心的问 题 之 一。及 时 地 汇报 可 以 缓 解 这种 担 心 的 心

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350 理。领导最厌烦的是下属汇报不清工作 , 对不合时宜的汇报 领导也不会得意。所以 , 一个好的下属应该是一个善于适时 汇报的人。 3. 与下属交谈 领导者与下属交谈 , 表面看似乎是很容易的。但要谈得 好就难了。因为大多数下属与领导谈话都不是畅所欲言、直 抒胸臆的 , 他们往往选择那些他们认为合适的内容与领导交 实 用 口 语 交 际 艺 术

谈。这样的交谈很难取得满意的结果。 要成为良好的交谈者 , 身为领导的要做到以下几点 : ①要平易近人 ; ②要讲道理 , 以理服人 ; ③要体谅下属 ; ④不用言语挫伤下属的积极性 ; ⑤不要讲得太多 ; ⑥不要随便许愿。 ( 三 ) 异性交谈 1. 与非爱情关系的异性交谈 男女之间的交往和交谈 , 要受到许许多多客观条件的制 约 , 如传统世俗观念的束缚、生理心理特点、思维方式、性 格感情的差别等等。因此 , 异性的交谈显得比较困难。但异 性之间的交谈还是不可避免的。 异性之间的交往和交谈中有着一种微妙的发生机制 , 心 理学称之为“ 异性吸引效应”。美国心理学家在调查中发现 , 人对漂亮的异性存在 着一 种“漂 亮人干 什么 都会像 他 ( 她 )

351 本人那样美好” 的心理偏好。我们把这种由对异性生理、个 性心理和精神特征 ( 包括形态、性格和气质等 ) 的偏见而发 生的吸引 , 就叫做“ 异性效应” 或称“ 异性吸引效应”。 在现实生活中这种异性吸引效应是普遍存在的。如一个 姑娘在陌生的小伙子面前请求帮助时 , 往往要比别的小伙子 受到更热情的接待。这就是在异性面前喜欢表现自己 , 企望 强化自己在异性面前的吸引力的异性效应的表现。 异性之间的交往具有同性交往所不及的特殊作用。期望 在异性面前表现自己魅力的心理 , 会产生一种无形的、巨大 的激励性 ; 异性间的交往和友谊可以互相弥补各自智力、能 力和性格上的不足 , 在气质上也能互补。如果双方坦诚、自 然地相处 , 相互尊重 , 完全可以存在不带爱情色彩的情感交 流 , 成为异性的知音。 这种友谊的建立始终离不开交谈 , 而这种交谈又具有特 殊陛。 (1 ) 要注意交谈的话题 异性交谈毕竟不同于同性交谈 , 不能太随便 , 但也不能 太拘谨 , 要把握好一个“ 度” 字。对一些双方都敏感的话题 要尽量避 开 , 要多 谈 些 学 习、工 作 方 面 的事 , 以 免 造 成 误 会。 (2 ) 要光明磊落 异性朋友之间 , 只要一方找到了恋爱对象 , 另一方便更 应该注意自己言行的分寸。任何亲昵的举动 , 不雅的言语都 是对友谊的亵渎。已婚男女之间的交谈 , 更应把握好“ 度”,

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352 有事商量一般应在白天 , 晚上尽可能少单独赴约。一方行为 不检点 , 应予以适当的批评。 (3 ) 要善于取长补短 女性通过交谈可以从男性身上汲取勇敢和智慧 , 获得力 量和勇气 ; 男性可以从 女性那 里学 会体 贴 同情、 细心 忍耐、 质朴牺牲等优秀品格。只要异怀交往是建立在互相帮助、互 相信任的基础上的 , 友谊便会健康地发展下去。 实 用 口 语 交 际 艺 术

(4 ) 言语应有分寸 两性之间不能言词轻佻、举止随便。不论什么场合都不 能使交际活动产生太 多的 感情 色彩。卿 卿 我我 , 随随 便便 , 很容易使人陷入不正常的两性关系的泥坑。 2. 与恋人交谈 恋人之间的交谈是世 界上 最美 妙、最 多彩 多 姿的 交谈。 它既有人类交谈的艺术共性 , 又有它明显的特殊性 , 一般人 从爱情的萌发到结合要经过求爱、初恋、热恋到结婚等几个 阶段。要想爱情生活美满幸福 , 恋爱交谈是不可忽视的。 热恋中的青年男女 , 双方都希望和对方交往 , 但一般男 方比较主动 , 夸夸其谈 , 没话找话 , 向对方进攻 ; 女方则羞 羞答答 , 嘴上不说 , 心中 却希 望对 方和 自 己多 说话。 所以 , 双方应互相鼓励 , 男方要主动选择话题 , 投其所好。女方应 设法激励对方多说话。 与恋人交谈要做到以下几点 : (1 ) 交谈要真诚 真心诚意是爱情的基础 , 也是恋人交谈的前提。恋爱如

353 果三心二意 , 谎话连 篇 , 就 不 可 能 建 立 美 满 幸 福 的 爱 情 生 活。真诚的交谈 , 既可以使双方感受到爱情的美妙动人 , 又 可以使相爱的双方心心相印 , 达到深入了解的目的。 马季是我国著名的相声演员 . 据 报载 , “ 文革” 中 , 有 一次他去相亲 , 女方原是铁道兵文工团的于波。于波和马季 见面后 , 对马季印象不好 , 便起身准备告辞。马季对她说了 一句 : “ 我 刚 挨过 批 斗……” 于波 的 心一 下 子被 拽 了 回来 : “这马季 , 真诚实 !” 过了几天 , 马季去找于波 , 亲自带她去 看那铺天盖地的大字报 , 于波仔仔细细地看着 , 竟然被大字 报的“ 罪名” 吸引住了 , 不久就和马季结了婚。 (2 ) 交谈要灵活 恋人交谈需要用灵活的方式适应恋爱的复杂多样性。两 个人长期在一起 , 如果始终谈论同样的话题 , 或用一种方式 交谈 , 势必要感到单调、乏味 , 久而久之 , 会影响感情的发 展。恋人交谈的 灵活 性 主 要 表 现在 交 谈 内 容 和方 式 的 变 化 上。双方应该善 于结 合 各 自 的 生活 实 际 和 性 格习 惯 灵 活 把 握。 双方在交谈中应做到以下几点 : ①要善于运用多种方法进行交谈 交谈的方法很多 :

- 如直接交谈、委婉交谈、相映交谈

等。如果觉得直接向对 方表达 爱情 还不 成 熟 , 就 运用 委婉、 暗示等方法 , 这样就使交谈有了较大的回旋余地。 ②要善于调节交谈的形式 恋人交谈如果长期使用一种形式 , 爱情生活就会变成一

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354 潭死水。适当地插入一些适度的笑话、趣味性或冲突性较强 的言语 , 可以使平静 的 爱 情 重 新 掀 起 波 澜 , 促 进 爱 情 的 发 展 , 但要掌握好尺度。如女同志曾用各种方法想使男方把烟 戒掉 , 都没成功。偶尔抓住 对方 的一 个缺 口大 吵 大闹 一通 , 结果 , 使男方把烟戒掉了 , 这就是适当运用冲突性言语所起 的作用。 ③要善于变化言语表达方式 实 用 口 语 交 际 艺 术

口语的表达方式是多 种多样的 , 如语句的 长短 , 用词的 多少 , 音调的高低, 节奏的 快慢等。根据内容 的需要 加以灵 活使用, 会使人感到交谈丰富多彩。请看下面双方一段交谈 : 女方笑问 : “你怎么就对我有了非分之想呢 ?” 男方回答 : “因为爱。” 女方又问 : “你爱我什么 ?” 男方回答 : “不知道。” “你的相貌———如果 出众 , 我看 你也 会像 看 大街 上擦 肩 即过的明丽容颜 , 浏览则已。你的气质———如果独秀 , 我对 你也会像对音乐会里的荡涤我的心之乐意 , 欣赏有加。你的 才华———如果横溢 , 我对你也会像对仰望中挥洒自如的行云 流水 , 钦羡神会……还有身份、财富等等 , 它们都不能代表 你个体生命的全部意味 , 更不能让两颗偶然相遇的心灵如此 无暇相契。迷恋融会 , 涟漪不断。 ” ④要善于处理争吵

355 爱情生活中发生争吵是不可避免的。我们应该学会处理 争吵的方法。如可以根据实际情况 , 采取劝诱、回避、打诨 等方法。 (3 ) 交谈要严谨 爱情交谈涉及社会各个方面的知识和关系。社会上的各 种事物无一不与爱情交谈有关 , 有些事物还涉及到恋爱双方 的切身利益 , 如工作、家庭、邻居、亲戚等。交谈者对这些 问题要有一个明确的认识和周密的思考 , 交谈中还应考虑用 什么方式交谈更合适等。如当准备向对方表示爱情时 , 应该 考虑对方的性格、反映及谈话策略等。又如 , 在同恋人交谈 时运用的是一种表达形式 , 而对恋人的亲友用什么形式交谈 更好 , 也是应该思考周密的。日常生活中 , 常常听到一对恋 人因对方的一句话而分手的故事 , 这其中大多数都是交谈考 虑不周而造成的。 (4 ) 交谈要浪漫 爱情的本身就是充满浪漫情调的。爱情的浪漫除了体现 在人的思想感情、活动 内容等 方面 外 , 主 要表 现 在交 谈上。 一个人在恋爱中 , 如果始终死死板板 , 不苟言笑 , 对方肯定 不会感到浪漫的。所以 , 恋人之间应多讲些充满幻想、生动 有趣富于浪漫色彩的事 , 还要经常用夸张、比喻、象征、借 代等色彩丰富的修辞手法表达思想、感情 , 造成一种浪漫的 引人入胜、令人陶醉的情调 , 这样对双方感情的发展会起到 发酵的作用。 (5 ) 交谈的格调要高雅

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356 爱情是人类最美好的情感之一 , 它的格调也应该是高雅 的。交谈的言语也应 该 是 纯 洁 美 丽 动 人 的。 特 别 是 初 恋 阶 段 , 往往会因为一句低级庸俗的话而导致不欢而散。

三、特 殊情形的 交谈技巧 按交谈的场合和方式划分 , 特殊情形的交谈可分为偶遇 交谈、馈赠交谈、借物交谈、电话交谈等。 实 用 口 语 交 际 艺 术

( 一 ) 偶遇交谈 生活中 , 我们每天都会遇到许多人 , 其中有认识的 , 有 不认识的。认识的自然就要打招呼或在一起谈谈 ; 对不认识 的 , 大多数是不说话的 , 比如 在上 下班 的 路上 , 在商 店里 , 如果见到谁就和谁谈话那就不正常了。但有的时候 , 也要交 谈的 , 比如 , 长途乘车总不能不跟身边的人说上几句话吧。 1. 陌生人偶遇交谈 一般话题总是与天气、 环 境、时 事、家 乡风 情 等 有关。 如果对方是老人 , 还可以谈谈他的身体、儿女等话题。这种 交谈一定要 表 现 出 热 情、 诚 恳、 关 心 他 人 等 优 良 的 品 质。 如 , “今天 , 天气真 好 , 出差 少受 点罪。”“ 天气 预报说 , 下 午要变天 , 您穿得太少了 , 小心感冒。 ”“ 您上了年纪 , 上下 车可要当心。 ”“ 您这是到哪儿去 ?”“ 听说你们那里盛产龙眼 葡萄。 ”“ 您在哪儿工作……” 等等。 与陌生人交谈 , 常常要提起你认识的对方的同事或同学 等 , 在谈这类话题时要注意 , 千万不能对其品头论足 , 尤其 是不能谈其缺欠、揭其隐私 , 以免影响别人的声誉 , 使交谈

357 对方厌恶。 与陌生人交谈 , 彼此有时带有一定的试探性 , 话题由浅 入深 , 内容由简到详。如果对方对话题有兴趣自然就会继续 交谈下去 ; 如果发现对方不愿意继续交谈下去 , 应当立即中 止或变换 话 题。不 能 只 顾 自 说自 的 , 自 讨没 趣 , 更 不 能 追 问 , 使对方难堪。 2. 巧遇熟人交谈 与熟人相遇 , 交谈起 来话 自然 很多 , 往往 是 先感 惊喜 , 后叙别后情况 , 最后遗憾不能长谈 , 匆匆话别。 因为是熟 人 , 彼 此 了 解 , 交 谈 应 按 一 般 交 谈 的 要 求 进 行。还应当考虑对方当时的情况 , 如果对方没有太急的事等 着办 , 可多谈一会 , 反之则不要絮絮叨叨唠个没完 , 让对方 为难。 ( 二 ) 馈赠交谈 亲友有喜庆之事 , 送上一点吉祥之物 ; 自己得到了喜爱 之物 , 想分给亲友共同分享 ; 亲友遇到了不幸之事 , 需要物 质上的帮助 , 我们伸出友谊之手。这是人之常情 , 也是我们 民族的美好传统 , 是人际交往中不可缺少的组成部分。馈赠 也要讲究语言艺术 , 送礼物时说话得体可增进友谊 , 密切关 系 , 反之会适得其反。 馈赠交谈应做到以下几点 : 1. 要考虑馈赠目的 如果是为了增进友谊而馈赠礼物 , 诸如喜庆礼物、土特 产等 , 因为关系比较亲密说话可以随便一些 ; 如果是为了表

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358 示感谢而送礼 , 情形就不同了。这时应根据情况多说感谢之 语 , 如 , “您帮 了大忙 , 我 真不 知如何 报答 , 这点小 意思 请 您一定收下。 ”“这 是我的 一点心 意。” 若是 对方不 肯收 , 应 反复解释说服。实在不收 , 也不要过分勉强 , 更不能表示不 满。 2. 要考虑对方的情况 如自己与对方的关系、对方的习惯、当时的情绪等。如 实 用 口 语 交 际 艺 术

果你知道对方 喜 欢 吃鱼 , 送 鱼 时就 要 表 示 你 了解 他 这 一 嗜 好。如果对方是个领导 , 要注意说话分寸 , 以免产生溜须拍 马之嫌。 3. 要谦虚诚恳 虽然我们送礼物时总是把我们认为贵重、可爱的东西送 给对方 , 以表示我们的真诚。可是我们大多都有惟恐对方不 喜欢 或 难 为 情 的 心 理。 所 以 , 一 般 常 说 些 谦 虚 的 话 , 如 , “实在没什么好东 西可拿 , 这是 我出差 到 上海 买的 , 不知 您 喜欢不喜欢。 ”“ 不过是家乡的一点土产 , 尝尝鲜吧。 ”“ 不是 什么名贵的东西 , 略表一下心意吧。 ”“ 这是自家产的 , 请别 见外。 ” 等等。当然也不 要过 于谦 虚。如 果是 情 侣之 间馈 赠 礼物 , 要实在一些 , 如说 : “ 这 是我走 了几 个商店 , 费了 很 大心思才选定的。 ” 相信彼此的感情更会加深的。 亲朋好友馈赠礼品 , 只要是正当的都应该收下 , 不应该 拒收 , 但可以推让 , 如说 : “ 如此 贵重 , 实 在不 敢当 !”“ 你 太客气了 , 叫我怪难为情的。 ”“ 心意我领了 , 不过东西不能 留。 ”“ 您的日子也不宽裕 , 真不该让您如此破费。 ”

359 亲友互相赠物 , 可以加深友谊。但如果为了达到不可告 人的目的 , 如拉关系、走后 门之 类而 送礼 或利 用 公款 赠物 , 谋取私利 , 这是党纪国法所不容的。 ( 三 ) 借物交谈 生活中我们常会向别人借东西 , 如借工具、书刊等。在 我国经济比较落后 , 生活不富裕的今天 , 借东西的现象是非 常普遍的。借用时也要讲究文明礼貌和语言艺术。 借物交谈要做到以下几点 : 1. 要商量 , 不能使对方有被迫感。 强迫别人把东西借给自己 是不礼 貌的。 如说 : “ 请问 你 家有没有锤子 , 借用 一 下好 吗 ?” 这样 问 , 物 主有 没有 , 愿 不愿意借都有回旋的余地。如 果这么 说 : “ 哎 , 把你 家锤 子 借我 !” 物主愿意借还好说 , 如果不愿意借 , 即使真借给你 , 心里也不 高 兴。所 以 , 借 物一 定 先 问 有 否 , 然 后 再 请 求 借 用 , 才显得有礼貌。 2. 要说明借用时间 , 按时归还。 借物时一定要说明借用期限 , 用后按时归还。归还时要 表示感谢。如果借者失信 , 耽搁了时间或损坏了 , 不要表现 出不满的样子 , 而应该说“ 没什么”, “ 别介意”, “ 再用就随 时来拿吧” 等等。 ( 四 ) 电话交谈 电话交谈与一般交谈的作用是一样的 , 只不过形式不同 罢了。电话交谈 , 只闻其声 , 不见其面。对说话者有不同于 一般交谈的要求。

第 十 一 章 交 谈 的 艺 术 技 巧

360 1. 要用礼貌用语问候 按通电话后 , 要用“ 您好”“ 请问” 的口 气问对 方是 不 是你要找的单位或个人。如果对方说不是 , 应有礼貌地恳请 对方传呼受话人 : “麻烦 您给找 一下 ×× 好吗 ?” 请求 传呼 , 一定不能用命令的口气 , 应该用商量、恳请的语气 , 传呼不 到也要表示感谢。如果需要对方转告某事 , 发话人必须把自 己的姓名、单位和电话号码清楚明白地告诉对方 , 请对方记 实 用 口 语 交 际 艺 术

录下来。如 果 对方 正 是 你 要 找的 人 , 应 先问 候 , 然 后 再 交 谈。 受话人接电话 , 也应 礼貌 地询 问对 方 的单 位、姓 名等。 不要拿起电话筒“ 找谁啊 ?”“ 你哪里 ?” 使对方感到压力。 2. 语言要简明扼要 , 尽量节省时间 打电话之前最好把要讲的事归纳出几条 , 用最简洁的言 语表达。不 要 长时 间 的 闲 谈 , 占 用 线 路 , 影 响 他 人 使 用 电 话。 3. 要注意倾听 电话交谈与面对面的交谈不同。面对面的交谈不仅靠声 音的传播 , 还通过表情、手势、动作等传递信息 , 使信息容 易表达准确 , 而电话只靠声音传播 , 所以 , 倾听就显得尤为 重要了。适当的时候反复地问或重复对方的话是必要的。没 有电话录音设备的 , 最好是边听边记。另外 , 还要注意讲话 的声音不要太低沉 , 也不能说得太快 , 以免对方听不清楚。

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四 、聊天 聊天是交谈的一种。它是形式上不拘一格 , 没有预定主 题的自由活泼的谈话方式。人们在紧张工作之余 , 聚到一起 “闲聊”、“侃大山”, 互相得到一种精神满足。有时 , 还会从 聊天中获得有用的信 息。因此 , 大多 数人 都有 闲 聊的 习惯 , 甚至把它当成生活的一个组成部分。 ( 一 ) 聊天的特点 1. 话题的随意性 聊天通常没有既定的话题 , 也不需要事先准备。通常是 一方首先提出问题引 起对 方的 兴趣 , 交 流 看法 , 互相 补充 , 就可以谈起来。当然 , 这一问题的提出 , 也应该是对方有兴 趣的 , 或有谈资的 , 才能聊下去。在聊天中各方提出话题的 机会和权利是均等的。当一个话题感到乏味时 , 各方都可以 随意提出新的话题 , 使交谈继续下去。正是这种随意性 , 使 每一个交谈者都得到抒发思想感情的机会 , 从而使聊天变得 丰富多彩 , 又具有吸引力。 2. 内容的广泛性 聊天涉及的内容相当广泛 , 几乎是交谈各方知识领域的 总和。凡是时事政治、天文地理、文学艺术、街头新闻、家 庭琐事都可以随时进入交谈范围 , 而且跳跃很大 , 可以在上 述知识海洋中纵 横驰 骋。当然“ 闲聊” 未必 是 聊“闲”。 一 般大家都注意谈话 内容的“ 新鲜 度”。就 聊天 者来 说 , 所 谈 的内容 , 通常都是经过“ 筛选” 的 , 倾自己最佳、最奇、最

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362 新之言诉说于他人。因此 , 人们可以从中得到信息交流。 3. 气氛的和谐性 聊天通常 是 在 熟人 之 间 进 行 的 , 一 般 气 氛 较 融 洽、 和 谐。各方都注意创造、维护这种良好气氛。在聊天中 , 可以 “理” 尚往 来 , 畅 所 欲 言 , 允 许 “ 公 说 公 有 理 , 婆 说 婆 有 理”, 并不强加于人。 在各抒 己见 中鉴 别 是非 , 在平 等相 商 中受到启示。而且谈起来不拘形式 , 不定时间 , 扯到哪儿算 实 用 口 语 交 际 艺 术

哪儿 , 可长可短 , 说停就停。各方都视聊天是一种“ 精神会 餐”, 精神享受。 ( 二 ) 聊天的技巧 1. 掌握一个“交”字 聊天是两个人或多 个人 的活 动 , 不 是“ 单口 相声”, 不 是一个人作报告。有 的人 喜欢“ 以我为 主”, 垄 断“ 聊坛”, 屁股一落座 , 谈兴大发 , 口若悬河 , 滔滔不绝 , 不容对方有 插嘴的机会。这种方式往往效果不好。对方不计较还罢 , 若 对方介意的话 , 就会把你“ 晾” 起来 , 使你得不到应有的反 响和合作。须知人们交谈的目的之一是拿自己的观点与别人 相互比较 , 当发现自己的观点得到对方的赞同时 , 往往会感 到欣慰满足 ; 如果别人提出异议时 , 又会受到启示。而这种 效果只有在交替谈话中才能得以实现。因此 , 交谈要注意交 替发言 , 并努力创造对方也可以发言的机会。正是这种交替 发言过程中 , 才使得双方不断有所发现 , 不断得到启示 , 也 不断得到满足和愉悦 , 从而使聊天始终保持热烈的气氛 , 有 持续的动力。

363 2. 围绕一个“兴”字 成功的聊 天 有 赖 于 各方 的 兴 趣。如 果 离 开 了“ 兴 趣”, 或谈兴不浓 , 聊天就 难 以 继 续 下 去。 要 使 聊 天 保 持 兴 味 浓 烈 , 就要找到各方共同感兴趣的话题。不能单从自己的兴趣 出发。比如你对足球比赛感兴趣 , 但对方不一定喜欢。这时 你就不应津津 乐 道 谈足 球 比 赛。若 发 现 对 方 对电 影 很 有 兴 趣 , 不妨以此为话题。特别是同陌生人交谈 , 最怕找不到共 同的话题 , 这要动一点脑子。比如 , 你走进生人的宿舍 , 要 留心观察 , 从 墙上 的 字 画 , 书 架 上 的 书 籍 , 桌 子 上 的 小 摆 设 , 以及开头寒暄的几句话 , 寻找对方感兴趣的线索。这样 就可以择其感兴趣的内容谈下去 , 照例几个回合之后 , 交谈 的话题就会广泛起来。 有些人有一种误解 , 认为自己知道的事太平常 , 不值得 一说。其实 , 即使自己没有惊天动地的伟业 , 没有离奇惊险 的履历 , 也不妨一聊。要知道大多数人对日常生活中的事情 都是感兴趣的。生活、爱情、书刊、电影、烹调等都可以成 为很吸引 , 人的谈资。一个最平凡的人的生活经历 , 对他人 来说也可从中找到新鲜内容。 聊天要注意不断更换新话题 , 把兴趣维持下去。当一个 话题即将“ 没词儿” 了 , 就要立即找到另一个双方都感兴趣 的新话题。 3. 注意一个“听”字 聊天时 , 良好的谈吐与善听别人说话很有关系。听人说 话 , 不只是被动的接受。听话者应做出会心的呼应 , 将自己

第 十 一 章 交 谈 的 艺 术 技 巧

364 的信息主动反馈回去。在任何一方说话时 , 听话者不时地发 出赞同的声音 , 或有意识地重复某句你认为很重要、很有意 思的话。遇到不理解或有疑问的话 , 不妨提出些富有启发性 和针对性的问题 , 对方一般是愿意以更清楚的话来解释一番 的。这样就可以把本来也许比较含糊的思路整理得更加清晰 有序了。 有时 , 对方可能谈论一 些对 你来 说已 十分 熟 悉的 话题。 实 用 口 语 交 际 艺 术

此时 , 出于礼貌 , 听者应该保持耐心 , 不能表露出不耐烦的 神色。有时聊天中的一些话题对你来说十分陌生 , 很难听出 兴味 , 此时 , 出于对对方的尊重 , 也应洗耳恭听。当然 , 有 时对方所谈及的内容 , 你可能知道得更多 , 但是做为听者千 万不可断然插话 , 不顾对方的想法而恣意发挥一通。此时听 者应该以谦虚 的 态 度倾 听 对 方 的 话语 , 然 后 选择 适 当 的 时 机 , 采用委婉的说法对别人的话给予更正或补充。 在聊天时 , 善于听人说话 , 不仅可以兼采众家之长 , 而 且还可以在 说 话者 的 心理 上 造 成“ 酒 逢知 己 干 杯 少” 的 共 鸣。 4. 要避免一个“俗”字 聊天就其内容来说应是健康积极的 , 只有这样才有助于 人们的身心健康 , 有助于团结和发展友谊。事实上 , 聊天有 文野之分 , 雅俗之异 , 高低之别。曹雪芹的好朋友敦诚有这 样一段关于聊天的论述 : “居闲之乐 , 无逾于友 , 友集之乐 , 是在于 谈 ; 谈 言 之 乐 , 又 在 奇 谐 雄辩 , 逸 趣 横 生 ; 词 文 书 史 , 供我挥霍 ; 是谓谈之上乘。衔杯话旧 , 击钵分盏 , 兴致

365 亦豪雅间出 , 是谓谈之中乘。议论不尽知之政令 , 臧否不足 数之人物 , 是谓谈之下乘。至于叹羡没交涉之荣辱 , 分诉极 无味之是非 , 斯又最下 乘也。” 这 段最 精 彩的 论述 , 不失 为 对聊天的高度概括。“上乘” 和“中乘” 的聊天 , 营养丰富 , 对人是一种进补和享受 ; “下 乘” 和“ 最下乘” 的聊 天是 不 足挂齿的 , 对人是一种磨损和侵蚀 , 当着力避之。因此 , 闲 聊不应成为传播小道消息 , 拨弄是非的渠道。要使闲聊成为 精神文明建设的一个阵地。所谈内容要力求真实可靠 , 不谈 荒诞不经、耸人听闻、黄色下流的事情 , 也不进行那种单纯 打发光阴的毫无意义的胡扯。

五 、谈心 谈心也是交谈的一种。在人与人的相处中 , 最困难的并 不是有形的握手 , 外在的微笑 , 而是内在的沟通。在世界上 所有的道路中 , 心与 心 之 间 的 路 是 最 难 行 走 的。 正 因 为 如 此 , 谈心作为沟通情感的重要工具 , 受到了许多人的重视和 探究。 ( 一 ) 谈心的特点 谈心是心灵与心灵的撞击 , 是人与人之间加深了解、增 进友谊的手段。谈心的双方以诚实和坦荡的态度阐明自己的 见解 , 抒发自己的情怀 , 从而达到相互间的心心相印。 谈心是心灵对心灵的影响 , 是消除心理隔阂、调节人与 人之间关系的手段。俄国作家 列夫・ 托尔 斯泰说 过 : “言 词 不仅通过说教、演讲和书籍来影响我们 , 而且还通过我们用

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366 以相互传达思想和经验的一切言语影响我们。 ” 谈心的实质在于创造一个融洽的交际氛围 , 从而更好地 实现交际的目的。因而 , 对谈心的总的要求应该是 , 交谈双 方都应该避免采用严辞诘问和咄咄逼人的强硬语气 , 尽可能 地采用较为缓和的口吻 , 造成一种轻松愉快的谈话气氛 , 从 而达到既坚持自己的正确意见 , 又不至于加深彼此分歧的目 的。 ( 二 ) 谈心的技巧 实 用 1. 剖析谈心的对象 口 语 这是成功 谈 心 的先 决 条 件。按 照 孙 子 兵 法 来 说 , 就 是 交 际 “知已知彼 , 百战不殆。 ” 只有对被交谈者有一个综合的立体 艺 术 的把握 , 谈心才可以拉开帷幕。 剖析交谈对象的第一 步 , 是 了解 对方 思想 的 症结 所在 , 即为何消沉 , 为何苦闷。也许是因为未能晋级 , 也许是考试 未能及格 , 也许是家庭、同事间的纠纷。这种谈心才会有针 对性。其次 , 是剖析对方的性别、性格 , 一般说来 , 男子直 率一点 , 女子含蓄一点 , 男子的心理承受能力与女子在不同 领域内存在着明显的差别。 此外 , 不同气质的人 也有 着言 谈举 止 上的 差异。 再次 , 是剖析对方的心路历程以及环境背景。许多人对某一问题的 偏见 , 对某一人的成见 , 往往不是一朝一夕间形成的 , 应在 整个形成的过程中找到一个最薄弱的环节 , 加以突破 , 最终 使其观点的基石有根本性的动摇。 2. 适当的交谈方式

367 谈心的目的能否实现 , 一个重要的标志是交谈者能否使 对方接受自己的见解和思想。而要做到这一点 , 说话者就必 须要考虑交谈对象的接受水平、心理状况、甚至文化修养等 等 , 根据这些来选择适当的交谈方式 , 从而增强谈话的针对 性。通常情况下 , 谈心的方式有诱导式和靠拢式两种。 (1 ) 诱导式 当交谈对象是一位性格内向而又不善言辞的人时 , 谈心 者可采用诱导式的交谈方式 , 即对交谈对象积极启发 , 循循 善诱 , 使之接受正确的观点和见解。 有一次 , 李燕杰同一位胸前挂耶稣像十字架 , 实际上对 基督教一无所知的男青年进行谈心。 李 : 比如 , 有个姑娘长着一对水汪汪的大眼睛 , 笑起来 还有两个小酒窝 , 表面看 , 还挺美。可是有人告诉你 , 她就 是爱在电车上干这个 ( 做一 个扒 手的动 作 ) , 你 还认 为她 美 么? 青年 : 内外不一致 , 不美。 李 : 有这么一幅油画 : 一个修女 , 外表穿得很肃穆 , 内 心对耶稣很虔诚 , 胸前挂着一个十字架 , 你觉得美吗 ? 青年 : 内外和谐 , 对基督徒来说 , 还是美的。 李 : 那么阁下 , 既不懂耶稣教 , 也不信耶稣教 , 胸前挂 着十字架 , 你是美在哪儿呢 ? 青年 : ……李老师 , 我以后保证不戴了…… 李燕杰正是采取循循诱导的方式 , 有意识地引导青年去 思考盲目追求外表美的错误做法。这种谈心方式可以使交谈

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368 对象心悦诚服地接受正确的意见。 (2 ) 靠拢式 当交谈对象是一位性格外向或者思想、文化水平较高的 人 , 此时谈心者应采取积极靠拢的方式 , 即付出自己的意志 努力 , 积极向交谈对 象 靠 拢。 在 无 法 领 会 对 方 主 旨 的 情 况 下 , 更要虚心请教 , 千万不能不懂装懂 , 闪烁其词。在上例 中 , 那位同李燕杰谈心的青年就很好地做到了这一点。他对 实 用 口 语 交 际 艺 术

交谈者的话有问 必 答 , 积 极 配 合 , 有 效 地 促 使 了 交 谈 的 成 功。 3. 恰当的“开场白” 谈心双方见面时的第一句话往往是最不容易说好的。一 句不恰当的“ 开场白”, 有时 会把 谈话 双方的 关 系搞 得剑 拔 弩张 ; 有时又会把谈话引向一些不相关的内容 , 长时间不能 进入正题。在谈心时 , 选择恰 当的“ 开 场白”, 无疑 是十 分 重要的。在有些情况下 , 谈心者可以利用周围的环境来引入 话题。例如首先评论一下室内的摆设 , 谈谈主人的家庭情况 等等。如遇到对方感兴趣的话题 , 多谈几句也有利无害。这 样开始的谈话 , 虽然并未接触问题的实质 , 但它可以调节谈 话的气氛 , 缩短与谈 话 对 象 的 距 离 , 为 进 一 步 交 谈 打 下 基 础。 意大利著名记者奥琳埃 娜・ 法拉 奇在 对邓 小 平采 访时 , 是以祝贺邓小平的生日为开场白的。她从邓小平的传记中得 知他的生日是八月二十三日。而此时 , 邓小平同志自己却忘 记了。

369 邓 : 我的生日 ? 我的生日是明天吗 ? 法 : 不错 , 邓小平先生 , 我从您的传记中知道的。 邓 : 既然你这样说 , 就算是吧 ! 我从来不知道什么时候 是我的生日。就算明天 是我的 生日 , 你也 不应 该 祝贺 我呀 ! 我已经七十六岁了 , 七十六岁是衰退的年龄了。 法 : 邓小平先生 , 我父亲也是七十六岁了。如果我对他 说那是一个衰退的年龄 , 他会给我一巴掌呢 ! 邓 : 他做得对。你不会对你父亲这样说的 , 是吗 ? 当然 , 这类 谈话 不 可 能 揭 示问 题 的 实 质 , 一 旦 时 机 成 熟 , 谈心者应该 巧妙 地 不 失 时 机地 把 话 题 引 到主 要 问 题 上 来。法拉奇的谈话就是由“ 祝贺生日” 创造出一个轻松融洽 的气氛而后转移到正题上来的。 然而 , 谈心双方有时因矛盾较深或分歧较大 , 在较短时 间内谈话无法顺利展开 , 就应该寻找新的角度 , 找找沟通双 方心灵的契机。 首先 , 要寻找共同语言。例如 , 先说一些关系到人们的 切身利益而又普遍关心的话题 , 便会引起对方的注意。一位 病人十分执拗 , 拒不接受体格检查 , 许多人同他谈话都毫无 效果。一位医生对他说 : “ 你 看过 人 寿保 险 公司 的 规 定吗 ? 那里规定保险最低寿命是 70 岁。你我起码都应该活到 70 岁 吧。你如今是 35 岁 , 寓 70 岁 还 有 35 年。 我 如 今 快 50 岁 了 , 可我还想超过 70 岁这个界限。” 通过这样的谈话 , 病人 愉快地接受了体格检查。医生的谈话之所以成功 , 正是因为 抓住了谈心双方都愿延年益寿这一共同的话题 , 使对方觉得

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370 同自己有共同语言 , 并因此产生了相互间的共鸣。在谈心过 程中 , 注意寻找谈话双方的共同点、共鸣点 , 是谈心工作能 够成功的关键。 其次 , 要寻找迂回途径。谈心双方分歧较大 , 而谈心的 对象又固执己见 , 难以说服时 , 谈心者可以避开双方的分歧 点 , 采用巧妙迂回的方法 , 从一些与主要问题无关的问题入 手 , 步步诱导 , 把问题自然而然地引到正题上来。 实 用 口 语 交 际 艺 术

有一次 , 一位南方奴隶制维护者在同林肯交谈时 , 大言 不惭地说 : “南方的黑人不是在受压迫 , 而是在受保护。” 驳 倒这种观点显然要费很多口舌 , 而且很难争出结果。林肯巧 妙地先问了一个似乎毫不 相干的 问题 : “如果 你把羊 尾巴 也 称作腿的话 , 那么这只羊有 几条腿 ?”“ 五条。” 对方 不假 思 索地回答。“不 , 还 是四条 , ” 林肯 尖刻 地指出 : “因 为你 把 尾巴称作腿 , 但不能改变羊只有四条腿这个事实 ! 同样 , 你 所做的谎言般的假设 , 也不能改变黑人受压迫的事实。 ” 巧妙的迂回 , 机智的反驳 , 那位奴隶制维护者无言以对 了。谈心时 , 巧妙地回避分歧点 , 寻找一条迂回途径 , 有时 能使谈话收到事半功倍的效果。 4. 谈笑中说理 谈心的主旨在于向交谈对象表述某种道理 , 阐明某种观 点和见解。因此 , 谈心者不仅要创造一个和谐、融洽的交谈 氛围 , 同时还要在这个氛围中揭示思想、阐明道理 , 起到互 相交流的作用。 有一次 , 美国一位议员在同林肯交谈时 , 指责他对待敌

371 人的态度。 议员 : 你为什么要试图跟他们做朋友呢 ? 你应当试图去 消灭他们。 林肯 : 我难道不是在消灭我的敌人吗 ? 当我使他们变成 朋友的时候 ? 有人问亚里士多德“ 你和平庸的人有什么不同” 时 , 他 回答说 : “他们活着是为了吃饭 , 而我吃饭是为了活着。” 口 语中的睿智总是时时闪耀着说话人的思想光辉。林肯和亚里 士多德的话语 , 生动幽默诙谐有趣 , 很容易使听话人在捧腹 大笑中获得哲理的启迪和思想教益。 在谈笑中说理 , 无疑是谈心的有效手段。但是说理时一 定要掌握分寸 , 对一些修饰词和具有感情色彩的词语要慎重 选用 , 切莫把话说绝。 一位年轻人想到大发明家爱迪生的实验室里去工作 , 爱 迪生接见了他。年轻人胸有成 竹地说 : “ 我一 定会发 明一 种 万能溶液 , 它可以溶解一切物品。 ” 爱迪生问 : “ 那么你想用 什么器皿来放置这种万能溶液呢 ? 它不是可以溶解一切吗 ?” 年轻人由于把话说绝了 , 就不可避免地陷入自相矛盾的 境地。如果他不是说溶解“ 一切” 而是说“ 大部分物质” 或 只溶・“ 金属”, 那么爱迪生是不会反诘他的。 另外 , 在说理时也不能忽视交谈双方的情感交流。对于 抒发情感来说 , 能够打动对方的交谈内容固然重要 , 但说话 者的表达方式也不可忽视。交谈双方的情感可以在语音的抑 扬顿挫、语调的快慢高低中体现出来。交谈双方在说理时应

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372 根据不同的表达 需 要 确 定 语 句 的 重音、 速 度 和 停 顿。 必 要 时 , 还需利用表情变化或辅助动作来实现传情达意的目的。 5. 把握谈心的火候 任何谈心 , 在内容上总有一定的厚度 , 在时间上总有一 定的长度。10 分 钟、 30 分 钟、 1 小 时 乃至 3 小 时 , 谈 心 总 表现为一个由开头、推进、高潮或低谷、结尾构成的一个过 程。对这一过程的把握 , 通常依据于被交谈对象的语气、神 实 用 口 语 交 际 艺 术

态及动作。彼此都把声音放大绝不会是融洽的象征 , 喁喁细 语才是用来形容恰到好处的谈心的 , 拍桌敲台也不可能是投 机的表现 , 互添茶水才说明心理障碍的跨越。经常看到有些 同志找人谈心 , 不顾对方已经脸色铁青 , 已经紧咬嘴唇还在 加重语气 , 其效果必然不很理想。 6. 遵循谈心的原则 原则主要是三点 : 真诚、平等、为善。谈心是两扇心扉 的相向敞开 , 只想叩开 别人的 心灵 , 不愿 坦露 自 己的 世界 , 谈心是难以奏效的。平 等也是 至关 重要 的 , 在 人 际交 往中 , 人的灵魂都是等重的 , 没有人可以居高临下 , 颐指气使。与 人为善更应该为我们所牢记。 7. 评价谈心的效果 如果你作了一次成功的谈心后 , 只是狂喜一番而不去思 考其中的原因 ; 如果你作了一次失败的谈心后 , 只是懊恼一 阵而不想追究其中的原因 , 那你应该引起警惕 , 告诫自己在 这方面多加努力了。比较理想的做法是 : 在每一次谈心结束 后 , 马上抽出若干时间寻找一卞自我感觉 , 并对整个的谈心

373 过程作一次反思。看看对方哪些问题提出来而自己未能圆满 回答 , 看看有哪些转向成功的契机没有抓牢等等 , 必要时可 采用自我评分、自我对比的方法。

六 、劝导 劝导也是交谈的一种。它是一种常见的极有征服力的口 语表达方式。 俗话说 : “旁观者清 , 当局者迷。” 在现实生活中 , 人们 对自己存在的毛病 , 往往看不清楚 , 正像在球场上激烈角逐 的运动员只顾激战 , 而对自己的长处短处不十分清楚 , 需要 场外的教练员及时提醒和指导一样。劝导 , 正是清醒的“ 旁 观者”, 以和风细 语的说 理方 式 , 对“ 迷惘 的” 当事 人的 规 劝和开导的方式。 有人比喻它是“ 春风化雨”, 是“甜口良药”, 是开启心 灵之锁的钥匙。这是很有道理的。有效的劝导 , 能赶走人们 心间的愁云 , 排除思想上的烦恼 , 减轻精神上的痛苦。能使 迷惘者幡然清醒 , 改弦 更张 , 让宿 敌消 除 怨恨 , 握手 言欢 ; 叫浪子迷途知返 ,’ 改邪归 正。总 之 , 不 论在 人 们日 常生 活 中还是在 整 个 社会 运 行 机 制 中 , 它 都 有 着 激励、 导 向、 安 慰、释疑、告诫等多种功能 , 在协调入际关系 , 净化人们的 心灵 , 提高人的素质 , 维护社会秩序 , 推动社会文明进步等 方面 , 都具有积极作用。 ( 一 ) 劝导语言的作用 面对面的劝导说服 , 是人际交往中最灵活、最简便且感

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374 情色彩最为浓厚的教育手段 , 它具有多种独特的功能。 1. 开导 当一个人 遇 到 某种 挫 折 , 精神 处 于 迷 惘 状 态 时 , 作 为 “旁观者” 的劝 说者 , 可 以发 挥“旁 观者 清” 的优 势 , 以 强 烈的责任感 , 给他们当参谋 , 出主意 , 指出前进方向 , 把迷 途者从邪路上拉回来 , 引上正路。这时的语言表现 , 不只是 告诫他不该怎么做 , 而重要的是告诉他应该怎么做 , 指出努 实 用 口 语 交 际 艺 术

力的方向和供参考的行动方案 , 提出一定目标 , 激发其内在 的爆发力量 , 使之毅然奋起。 2. 劝诫 劝导语言 , 有时还能对人的思想情绪和言语行为进行批 判性的警告和劝阻。它有两个显著的特点 : 一是鲜明性。劝 说者对劝说对象的错误直言不讳 , 一针见血 , 不包庇 , 不隐 瞒。二是坚定性 , 就是告诉对方非改弦易辙不可 , 来不得半 点犹豫和动摇。它对于挽救执迷不悟者有警策作用。 3. 疏通 在人们日常生活中 , 经常会出现一些因为说不清、道不 明的原因 , 导致相互间的不和谐状态 , 影响了人们间的友好 关系。劝导语言可以起到释疑解难的作用 , 使彼此间的误会 排除 , 疑云 消 散 ; 还 可 以 调节 人 们 的 心 态 , 疏 通 彼 此 的 关 系 , 使裂缝得到弥合 , 破镜再度重圆。 4. 抚慰 当一个人遇到挫折、不幸 , 情绪低落 , 难以自拔时 , 劝 说者伸出热情相助的手 , 以理解、同情的心情给予推心置腹

375 的安慰和劝说 , 就能帮 助他排 除笼 罩在 心 头的 忧愁、 苦闷 , 从而振作精神 , 去开拓新的生活。 ( 二 ) 劝导的方法 由于劝导对象及需要解决问题的性质不同 , 劝说方法不 可能有一个固定的模式—和章法 , 在说服内容和思路上会千 姿百态 , 各具风格。但有些共性的规律却是不能违背的 , 需 要我们认识和把握。 1. 以情开路 劝者与被劝者的处境、心境不同 , 他们之间客观上存在 着一段心理距离。要说服对方 , 很大程度上取决于这段心理 距离能否缩短。心理学研究成果表明 , 人们具有一种偏向于 相信“ 知心人” 的心 理 倾 向。 特 别 是 当 一 个 人 处 于 矛 盾 之 中 , 遇到纠葛不能自拔时 , 他非常需要别人同情和理解。此 时 , 强烈的同情心及满怀深情的语言 , 将使对方不由自主地 向你打开心扉。白居 易在 ( 与元 九 书 ) 中说 : “ 感 人 心者 , 莫先乎情。 ” 古语也说 : “ 动之以 情 , 晓 之以 理。 ” 这 些都 说 明劝说者的情 感 在 劝导 中 的 地 位 和作 用。 只 能用 爱 来 交 换 爱 , 用信任交换信任。劝说 者必 须具 有充 沛而 炽 烈的 情感 , 才能拨动其心弦 , 引起 共鸣。如 果你 对劝 说对 象 毫无 感情 , 甚至很讨厌他 , 那你 最 好 不 要 充 当 劝 说 者。 即 使 你 勉 强 去 了 , 也决不会成功。因为感情这东西是难以伪装的。当对方 感到你是“ 对立面”, 而不 是朋 友时 , 他 会在 心 灵深 处筑 起 一堵不可逾越的高墙。那时你就是有干条道理 , 也不会谈得 拢。简言之 , 若要劝人 , 情是先导。

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376 某部张指导员说服意欲轻生的卫生员小周就是一例。张 指导员发现卫生员精神萎靡不振 , 有轻生念头 , 就主动找他 谈话劝导 , 亲切地说 : “我知道你现在很痛苦。” “痛苦 ? 每天三个饱一个倒 , 有什么痛苦 ?” 小周故意摆 出一副玩世不恭态度。 张说 : “失去 了专 业 , 又 不被人 信任 , 哪能不 痛苦 呢 ?” 这话一下说到了小周的痛处 , 他为之一怔 , 但没有吱声。张 实 用 口 语 交 际 艺 术

态度更加温和地说 : “ 心灵上 受的创伤 , 要用 心灵的 药物 来 治疗 , 我代表组织来向 你表 示 慰问。” 话 虽不 多 , 但 字字 情 深 , 声声感人 , 说得小周眼里噙着眼泪。眼泪说明引起了共 鸣。张指导员继续谈下去 , 终于叩开了小周的心扉 , 小周放 下了思想包袱 , 轻装前进了。 可见 , 动之以情是劝 人的 要诀。 动情 体现 在 三个 方面 : 一是同情。要劝导别人 , 必须具有极大的同情心 , 既同情对 方遇到的困难、不幸 , 又体谅其心境。这样 , 你的温暖会换 来对方的好感。二是理解。要对对方的观点、立场表示理解 ( 也许对方的观点 不完全 正确 ) 。要 设身处 地为 对 方想 一想。 这种理解感会赢得对方的信任。三是尊重。尊重对方能诱使 对方产生自尊自爱的感情 , 使对方感到像遇到知己 , 使彼此 间的心理距离大大缩短。总之 , 要以健康的感情感化、感染 对方 , 把谈 话 的气 氛 搞 得 融 洽些 , 心 灵 靠得 更 近 一 些 , 这 时 , 劝导之言才能入耳、入心。 2. 以理服人 以情感人 , 仅仅为劝导成功奠定了感情基础 , 要想真正

377 使人信服 , 最终还是靠摆事实 , 讲道理 , 即晓之以理 , 以理 服人。 下面请看陈毅同志说服一个私营工商业者的故事。解放 初期 , 陈毅任上海市 长 时 , 一 天 他 来 到 一 家 纺 织 业 经 理 门 前 , 笑道 : “×老板 , 我冒昧来访 , 欢迎不 ?” 这位老 板 还 在 为 一 件 事 发 愁 呢 , 他 发 起 牢 骚 来 , 说 : “陈市长 , 今天工会又来要我废除‘抄身制’。不当家不知柴 米贵。工人下班有抄身婆搜身 , 还经常丢纱呢 , 如果取消抄 身制度 , 纱厂还不被偷光 !” 陈毅品口茶道 : “× 老板 , 我在法 国当 过工人 , 那个 工 厂大得很 , 老板也比你厉害得多。厂子四周筑起高墙 , 拉上 电网 , 还雇了一大帮带枪的警察。对每个下班的工人 , 从头 搜到脚 , 那过细的劲头 , 身上硬是一根针也藏不住。但结果 呢 ? 原料、零件还是大量丢失 , 为什么呢 ? 老板把工人只当 会说话的工具。劳动很苦 , 工资很少 , 工人实在无法养家糊 口。工厂赚 , 了钱对工人毫无好处 , 他为什么不拿呢 ? 现在 中国不同了 , 工人翻 身 当 主 人 了 , 他 们 懂 得 工 厂 生 产 搞 得 好 , 新中国才能富强起来 , 工人才能改善待遇。你们虽然是 私营企业 , 但也是新民主主义经济的一个组成部分 , 一样可 以有利于国 , 有利于民。所以 , 依我之见 , 你应该在纺织业 带个头 , 用 我 的办 法 试 试 看 , 废 除 抄 身 制 , 关 心 工 人 的 利 益 , 待工人如朋友 , 如兄弟 , 有困难多与他们商量着办 , 我 相信眼前的困难会克服的顺利一点。 ” 经理听了连连点头 : “想想也是有些道理。” 于是决定废

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378 除抄身制。 陈毅一度话 , 使资本 家把 奉若 神明 的“ 抄身 制” 取消 , 足见劝说有术 , 言之有力 , 这正是以理攻心的威力。 劝导说理与一般演讲、辩论说理不同。这里需把握两点 : 一是劝导说理要对准要害。大凡被劝者往往对 某一问 题想不 开, 系上了疙瘩 , 怀有成 见。要 说服 之, 非 对准这 个要 害不 可。否则喋喋不休, 磨破嘴皮, 也是隔靴搔痒, 不解决问题。 实 用 口 语 交 际 艺 术

二是劝导说理要具体实在。劝导是一 种特殊的 说理斗 争。既 不能讲空话、套 话、 大话 , 也 不能 像 作报 告 那 样“宽 正 面 , 大纵深”, 需要的倒是“对心思”的道理, “解扣子” 的道理。 比如 , 用现身说法讲 道理就容易服人。注意引 证有权 威性的 论据说理 , 或提供正反两方面的意见或说明可能导致的后果 , 供对方思考、权衡和选择等等, 都有很强的征服力。 3. 讲求技巧 采用适当的劝导方法 , 可以收到突出的劝导效果 , 而必 要的劝导技巧 , 往往能使劝导工作收到事半功倍的效果。劝 导的技巧主要有以下几点 : (1 ) 逻辑诱导 劝导总是需要摆事实、讲道理来进行论证的 , 而论证的 雄辩与否在很大程度上取决于逻辑的力量。严谨有力的逻辑 能使对方无法反驳 , 甚至能收到使对方自我说服之效。 B 君找到 A 君宣传基督教 , 劝 A 君赶快加入。 B: 别的教都是假的 , 惟有基督教是真的。 A : 佛教也说只有自己是 真的 , 伊斯 兰教也 这么说。 我

379 到底信谁呢 ? B: 他们都是假的 , 只有我们不骗人。 A: 看 来, 天上神 仙也分那么多派, 跟我们当年“文 革” 打派仗一样。公说公有理 , 婆说婆有理 , 天上神仙也是 不能容纳异己 , 按基督教教义说 , 这就是有罪…… 在上例中 , A 君 采 用逻 辑 上的 归 谬 法 把 B 君 的 观 点 推 演到一个显然荒谬的地步 , 雄辩有力地说服了他。 (2 ) 曲言婉至 劝导对象一般都有自己的见解 , 开门见山的劝说 , 往往 会碰钉子。如果避开敏感话题 , 通过迂回的方法 , 先把劝导 对象的注意力从他所敏感的问题上暂时引开 , 兜个圈子 , 由 远及近 , 最终再过渡到正题上来。 战国时 , 秦攻赵 , 赵向齐求救 , 可齐一定要赵太后的小 儿子长安君入齐 为 人 质 才 肯 出 兵。太 后 爱 子 心 切 , 不 肯 答 应。大臣们屡次进谏 , 太后执迷不悟 , 并且恼羞成怒 , 在此 僵局之际 , 左师触龙求 见。触 龙说 赵太 后 , 没 有 开门 见山 , 提出意见 , 而是从问太后的饮食起居及养身健体之类的“ 闲 话” 开始。而在分散了太后的注意力之后 , 才把话题巧妙地 引到“ 人质” 问题上来。如此一来 , 既避免陷入僵局 , 又使 劝导对象接受了劝导者的正确意见。 (3 ) 以退为进 劝导 , 并不意味着总是 退让 和承 认对 方观 点 的合 理性 , 对方也就更觉得你是通 情达 理的 , 从 而乐 意接 受 你的 劝导。 在非原则性问题的不同见解中 , 劝导者表现出妥协和退让的

第 十 一 章 交 谈 的 艺 术 技 巧

380 姿态是必要的 , 实际上这是以退为进的策略。在生活中 , 父 母要说服孩子去做一 件他 也许不 情愿 做的事 ( 如 洗碗 ) , 估 计可能遭到拒绝 , 于是就故意先要求他去做一件他更不情愿 做的事 ( 如擦玻璃 ) , 等他拒绝后 , 才提出洗碗这个小要求。 这时孩子就会 觉 得 父母 让 步 了 , 于 是 会 高 兴 地接 受 这 个 要 求。 (4 ) 运用幽默 实 用 口 语 交 际 艺 术

劝导中恰当地运用 幽默 , 能够 调节 气 氛 , 使 本来 紧张、 严肃的情境乃至 僵 局 在 幽 默 的 话 语中 变 得 轻 松、 活 泼、 自 然。 在美国 , 一条公路在大海边拐弯 , 交通部门在此所竖的 路标向司机发生警告 : “ 如果 你的汽车 会游 泳的话 , 请照 直 开 , 不要拐弯。 ” 恰当地 寓警 告于 幽默 之 中 , 幽 默而 不失 真 诚 , 诙谐而不失严肃 , 确实是很高妙的。在劝导时 , 合理恰 当地运用幽默 , 能收到突出钓效果。

381

第十 二 章

演

讲

演讲是一种高级的口语语体 , 也是一种为广大人民群众 喜闻乐见的社会宣传手 段。随 着我国 改革 开放 的 不断 深入 , 讲的基本技巧已经成为当代青年的强烈愿望和重要学习内容

第 十 二 章

之一。

演

演讲之风在社会上迅速兴起。学习演讲的有关知识和掌握演

一、演讲 的类别与特 征 演讲就是演讲者在特定的时境中 , 借助有声语言和态势 语言的艺术手段 , 面对广大听众发表意见 , 抒发情感 , 从而 达到感召听众的一种现实的信息交流活动。 演讲者为提高演讲的水平 , 必须理解和掌握演讲的特征 与类别。 ( 一 ) 演讲的特征 演讲的特征是通过演讲者在特定的时间、空间中 , 运用 有声语言和态势语言面对听众直接发表见解和主张的实践活 动中显示出来的 , 主要有以下几点 : 1. 现实性 一般说来 , 演讲活动属于现实活动范畴 , 而不属于艺术

讲

382 活动范畴 , 它是演讲者通过对社会现实的判断和评价 , 直接 向广大听众公开陈述自己主张和看法的一种现实活动。 首先 , 从反映的对象 和表 现手 段看。 一个 人 当众 演讲 , 关键在于以其思想性、原则性 , 帮助听众弄清复杂的社会现 象 , 解决某一问题。或者说要提出一个问题 , 加以分析 , 然 后解决这个问题。这是较 好的 演讲决 不可 缺少 的 首要 方面。 而演讲者对现实的评价和判断 , 主要是通过许多事实、概念 实 用 口 语 交 际 艺 术

和某种理论主张来表达的 , 而这些事实、概念和主张则是通 过判断、论证、推理及其他逻辑手段来实现的。他是面对广 大听众直接表述的 , 是现实的。它决不像艺术那样 , 是以典 型的艺术形象来反映生活的 , 或者说 , 演讲不是用典型的艺 术形象来充当演讲者思想的基本体现形式。在演讲中 , 为了 生动地讲述某一部分内 容 , 也 可能借 助种 种语 言 艺术 手段 , 甚至也可能引述寓言故事、小说、诗歌、戏剧艺术作品中的 语言、人物和事件 , 但它 的目 的只 是为 了 更生 动、更 具体、 更鲜明地阐述道理。形象这个范畴 , 在演讲中从来就不具有 在其他艺术里那 种 价 值 和 意 义。所 以 , 就 其 反 映 的 对 象 来 看 , 是现实的真实而 不 是 艺 术 的 真 实 ; 就 其 表 现 的 手 段 来 说 , 是通过判断、论证、推理和一些逻辑手段 , 而不是通过 形象来表现的。 其次 , 从演讲者的活动来看。演讲者的活动不同于表演 艺术家的活动。演讲者是现实中的自己 , 走上讲台的仍然是 他自己 , 面对广大听众 公开发 表自 己的 主 张和 观点。 比如 , 刘吉、李燕杰、曲啸 , 他们在台下是他们自己 , 到台上还是

383 他们自己。而表演艺术 家则不 然 , 在 台下 是生 活 中的 自己 , 一走上舞台就不是他们 自己 了。而是 按照 剧本 规 定的 角色 , 运用多种艺术 手 段 , 在 舞 台 上 按情 节 的 需 要 进行 修 饰 和 化 妆。因此 , 演讲者给人真实的现实感 , 而表演艺术家则给人 以形象的艺术感。 最后 , 从表现形式上看。 演讲 是 以讲 为 主 , 以 演 为辅 , 直接抒发情感 , 公开陈述自己的主张。这个“ 讲” 虽然是语 言的艺术 , 但仍然是演讲者根据所要表达的思想、情感的需 要 , 进行现实地、真实 地“讲”, 而 不是 表演 艺 术家 根据 塑 造典型人物的需 要 , 所 进 行 的 那 种 艺 术 的 , 甚 至 是 夸 张 地 “讲”。演讲者虽然也有“ 演” 的艺术性 , 但这个“ 演” 不仅 形式不同于艺术 的“演”, 而 且就 其“演” 的 作用 来说 , 也 不同于艺术的“ 演”。比如 , 舞蹈是 通过 一系 列 连续 不断 的 形体动作表达思想 感情的 ; 而演 讲的“ 演”, 不 但是 真实 生 活的再现 , 是有节制、有限度的 , 而且它在演讲里的作用是 从属的、次要的 , 它仅是为“ 讲” 服务的 , 为有声语言的表 达服务的。 2. 艺术性 演讲之所以称为是一门艺术 , 就是平日我们所说的演讲 艺术。从当代的艺术观 来讲 , 现 代艺 术分 为两 大 艺术 系统 , 一是欣赏艺术系统 , 一是实用艺术系统。实用性艺术虽然多 种多样 , 但主要又可分为物质实用艺术和精神实用艺术。物 质实用艺术主要是指那些出于物质实用需要并借助物质条件 展示出来的艺术 , 如建筑艺术、食品艺术等 ; 精神实用艺术

第 十 二 章 演 讲

384 则是指出于精神实用需要并借助于人的精神活动条件而展示 出来的艺术 , 如演讲艺术、宣传艺术等。 另外 , 演讲之 所 以 优于 其 他 的 一 切现 实 的 口 语 表 达 形 式 , 并有较大的魅力 , 还因为它不仅是由多系统 ( 如语言系 统、声音系统、表演系统、主体形象系统、时境系统等 ) 要 素构成的综合的实践活动 , 而且还在于它使这些系统要素有 机结合而形成了自己的特点 : 第一 , 具有统一的整体感。第 实 用 口 语 交 际 艺 术

二 , 具有协调感。第三 , 富于变化。任何美的事物都是富于 变化的。 最后 , 演讲 的艺 术 性 还 表 现在 , 它 不 单 纯 是 现 实 的 活 动 , 而且还具备着戏剧、曲艺、舞蹈、雕塑、绘画等各种艺 术种类的某些 特 点 和因 素。 如 演讲 者 的 活 动 在固 定 的 空 间 ———讲台上 , 这在某些方面 , 就带有话剧、曲艺等艺术形式 的特点。 3. 鼓动性 演讲没有鼓动性 , 就不成其演讲。政治演讲也好 , 学术 演讲也好 , 都必须具备强烈的鼓动性。这是因为 : 首先一切 正直的人们都具有追求真、善、美的强烈愿望 , 都有渴求知 识的欲望。而演讲的目的就是要传播真、善、美 , 就是要传 授知识 , 开启人们的智 慧 , 陶 冶人 们的 情 操。在 这一 点上 , 演讲者与听众之间就很容易沟通 , 并能建立起共识。听众自 然就愿意听 , 容易引起强烈的共鸣。 其次 , 演讲者在传播真、善、美的时候 , 总是饱蘸着炽 烈的情感。感人心者莫先乎情。我国著名的演讲大师闻一多

385 先生曾经说过 , 健康的情 感可 以激发 听众 积极 的 思想 意识 , 从而产生积极的行动。情感作为人对客观事物的态度 , 是人 的需要和客观事物之间关系的反映。人的全部心理活动都离 不开情感的伴随。强烈的感情犹如强大的驱动力 , 是导向人 的行为的内部力量。情感对于演讲者和听众同样是一种驱动 力。如果双方的情感得到沟通 , 整个演讲就会出现和谐的气 氛。演讲者在这种气氛中就会精神饱满 , 充分发挥自己的演 讲才能 , 把自己的真实情感发挥得淋漓尽致 , 有效地激发听 众的情感 , 作出相应的反应 , 或眉飞色舞 , 或轰然大笑 , 或 热烈鼓掌 , 或掩面呜咽 , 或群情激愤 , 等等。这样 , 演讲者 和听众在情感上就达 到了“ 共鸣”。情 感上的 沟 通和 认识 上 的一致是相辅相成的 , 只有情感上的“ 共鸣” 才会产生认识 上的“ 共鸣” 和行 动的“ 共振”。其三 , 演讲 有 较强 的艺 术 性。诸如那 动 听的 声 音、 语调 , 那 丰 富的 表 情 和 多 变 的 手 势 , 都容易感染听众 , 加强着演讲的说服力。又比如那严谨 的结构 , 那缜密的逻辑 , 都 能像 触角 一样 伸向 每 一个 听众 , 像钳子一样钳住每一个听众。 最后 , 就是演讲的直观性 , 也加强了它的鼓动性。 4. 综合性 演讲的表现方法是一个复杂的综合系统。只有各种表现 方法相互 配 合 , 相 互 作 用 , 和 谐 一 致 , 才 能 使 演 讲 获 得 成 功。 演讲表现手法的综合系统可以分为两个子系统 , 即听觉 系统和视觉系统。

第 十 二 章 演 讲

386 听觉系统形式是指诉诸听众听觉器官的表现形式 , 主要 包括发音的准确、声调 的高 低、速 度的 快 慢、停 顿的 安排、 语言的修辞和重音的运用等方法。 视觉系统形式是指诉诸听众视觉器官的表现形式, 主要包 括演讲者仪表姿态、面部表情, 道具使用和动作配合等方法。 5. 工具性 演讲是一门科学 , 是一门艺术也是一个工具。语言是人 实 用 口 语 交 际 艺 术

们交流思想的工具 , 演讲从某种意义上说是语言的艺术 , 自 然它也是工具 , 是人们 交流思 想的 工具。 我们 可 以这 样说 , 任何思想 , 任何学识 , 任何发明和创造 , 如果不是借助于演 讲这个工具在各种各样的讲台上得以传播的话 , 我们很难设 想将怎样使听众了解。应当说 , 演讲是最普遍、最基本的传 播手段和工具之一。 大家知道 , 黑格尔的 < 美学讲演录 ) 是由他为大学开课 的讲稿发展而成的。马克思的 < 资本论 ) 中某些基本思想和 观点 , 是他先在工人中讲过的。物理学家杨振宁、李政道的 学术思想也经常借助于演讲进行传播。总之 , 各行各业、各 种身份的人 , 都可以利用 演讲 这个工 具来 进行 信 息的 交流。 而且这个工具是最经济、最实用、最方便的。正如秋瑾女士 在 ( 演说的好处 ) 一文中所说 , 一是“ 随便什么地方 , 都可 以随时演说”; 二是“不要钱 , 听的人必多”; 三是“ 人人都 听得懂 , 虽然不识字 的妇 女、小孩 都可 听的”; 四是 “只 须 三寸不烂的舌头 , 又 不要 兴师动 众 , 掏 什么 钱”; 五 是“ 天 下的事情都可以晓得”。

387 可见演讲的好处甚多 , 每一位欲多作贡献的同志都应拿 起这个工具。 ( 二 ) 演讲的类别 演讲按不同的标准有不同的类别 , 常见的有以下三种划 法。 1. 从内容上划分 按照内容的不同 , 演讲可分为政治演讲、学术演讲、管 理演讲、交际演讲四种。 (1 ) 政治演讲 政治演讲就是针对国内政策、对外关系和广大人民群众 普遍关心的重大社会生活而阐述政治主张、思想观点、方针 政策 , 进行政治宣传鼓动的一种演讲。这种演讲在社会生活 中最为常见 , 如政府首脑的就职演说、竞选演讲 , 政府官员 的施政演说 , 思想政治工作者所做的报告 , 以及一般人在群 众集会和社会活动中就社会政治问题所进行的演讲等。它的 特点是具有明显的社会性和时代性 , 政治观点鲜明 , 思想感 情真诚炽烈 , 具有鼓动性和感染力。 (2 ) 学术演讲。 学术演讲是在学术性会 议上 发表 自己 的最 新 科研 成果 , 介绍某一学科领域的发展状况 , 或进行科学知识普及性教育 所进行的演讲。它的特点是科学性、理论性较强 , 在内容上 富有创造性和新颖性 , 在语言上具有严肃性和明确性 , 表现 手段多种多样 , 结构严谨 , 信息量大 , 通俗易懂。 (3 ) 管理演讲

第 十 二 章 演 讲

388 管理演讲是社会组织管理工作的一种传播方式 , 如组织 领导者对于组织有关情况的介绍或组织成员的对话等。它的 特点是目标明确 , 要求具体 , 方法步骤安排得当 , 具有说服 力和渗透力。 (4 ) 交际演讲 交际演讲是社会交 往的 一 种应 酬方 式。如 宴会、 欢迎、 告别、祝贺、答谢、吊丧等社会交往活动中的致辞都属于这 实 用 口 语 交 际 艺 术

类演讲。它的特点是热情奔放、简短明快 , 具有亲切感和凝 聚力。 2. 从形式上划分 按照形式的不同 , 演讲可以分为命题演讲、即兴演讲和 论辩演讲。 (1 ) 命题演讲 命题演讲是指事先由自 己或 他人 命题 的有 准 备的 演讲。 这种演讲从选题、构思到言语方式、态势表情等都有充分的 准备 , 因此 , 质量一般比较高 , 容易取得较好的效果。 (2 ) 即兴演讲 即兴演讲是指事先无准备的演讲。这种演讲要求才思敏 捷 , 应变机智 , 短小精悍 , 言简意赅 , 主题鲜明 , 感染力较 强 , 形式灵活 , 语调自然。 (3 ) 论辩演讲 论辩演讲是指有论敌的演讲。它的特点是针锋相对 , 逻 辑严密。这种演讲难度较大 , 因为这种演讲不仅不能由自己 选题 , 而且在论辩过程中 , 论题的思路常是变化莫测 , 论敌

389 的推导也是灵活多样 , 论辩场上经常是风云突变 , 所以对于 演讲者的思维能力、语言能力和应变能力要求比较高。 3. 从风格上划分 根据不同的风格 , 演讲可以划分为激昂型、深沉型、严 谨型和活泼型。 (1 ) 激昂型 激昂型演 讲 的 特点 是 节 奏 快、起 伏 较 大、 音 量 对 比 强 烈、语言铿锵有力 , 它易于激发听众的情感 , 具有很强的感 染力和鼓动性。适合于号召性和鼓动性的政治演讲。如战争 动员等。 (2 ) 深沉型 深沉型演讲的特点是节奏慢 , 感情变化不大 , 音量对比 较弱 , 音调平缓柔和 , 语句深沉而又发人深思。它适合于抒 发深沉而又细腻的思想感情。如凭吊演讲。 (3 ) 严谨型 严谨型演讲表现为情绪稳定、语言严谨、逻辑性强 , 比 较适合于传播知识 , 启迪思维的演讲 , 如学术演讲、论文答 辩等。 (4 ) 活泼型 活泼型演讲节奏明快 , 语言生动形象 , 诙谐幽默 , 材料 新颖独特 , 给 人以 亲 切 欢 快、耳 目 一 新 的感 觉 , 吸 引 力 较 强 , 适合于交际演讲和针对青年的演讲。这种演讲的发展趋 势较好 , 越来越被人们特别是青年朋友所喜欢。 以上四种演讲风格的划分是相对的。这四种演讲风格可

第 十 二 章 演 讲

390 以互相渗透 , 互相包含。这主要靠演讲者根据演讲的内容的 需要、演讲场景时间的变化及听众的特点来选择和安排。但 每一次演讲必须有一种基本的风格。

二、演 讲的口语 表达方式 演讲内容表达的基本 工具 是口 语。即 所说 的 有声 语言。 演讲的口语表 达方 式 的选 择 是 根据 演 讲 内 容 的需 要 来 确 定 实 用 口 语 交 际 艺 术

的。具体说来有五种基本的方式。 ( 一 ) 启迪思维的讲述 讲述就是把事物与道理讲出来。演讲都是要摆事实、讲 道理的。这就需要用讲述的方式向听众讲明自己所讲的事物 和思想观念及倾向 , 演讲的讲述应当准确清楚、新颖独特。 1. 准确清楚 准确清楚就是用最恰当 的词 句表 达所 讲的 事 物和 思想 , 使听众有一个清楚的了解。如果用词不当或者含糊不清 , 就 会使听众产生误解 , 从而影响演讲的顺利进行。因此 , 准确 清楚是讲述的最基本的要求。如 : 葛底斯堡演讲 ———林肯 八十七年以前 , 我们的先辈们在这块大陆上创立了一个 新国家。她孕育于自由之中 , 奉行一切人生来平等的原则。 现在 , 我们 正从 事 于 一 场 伟大 的 内 战 , 以 考 验 这 个 国

391 家 , 或者说 , 以考验任何一个孕育于自由并奉行上述原则的 国家能否长久生存。在这场战争中的一个伟大战场上 , 烈士 们为使这个国家生存而献出自己的生命 , 我们在此集会是为 了把这个战场的一部分奉献给他们 , 作为他们的最后安息之 所。我们这样做是理所当然的 , 恰如其分的。 但是 , 从最广泛的意义上来说 , 我们无法奉献 , 无法圣 化 , 无法神化这块土地。那些曾在这里战斗过的勇敢的生者 与死者已经把这块土地都神圣化了。这远不是我们微薄的力 量所能增减的。全世界不会注意 , 也不会长久地记住我们今 天在这里所讲的话。但是 , 全世界将永远不会忘记这些勇士 们在这里所做过的事。对于我们这些活着的人来说 , 倒是应 该把自己奉献于勇士们以崇高的精神向前推进而尚未完成的 事业 ; 倒是应该把自己奉献给依然摆在我们面前的伟大任务 ———我们要从这些可敬的死者身上吸取更多的献身精神 , 来 完成他们为之献出全部忠诚的事业 ; 要在这里下定最大的决 心 , 不让烈士们的鲜血白流 ; 要使我们的国家在上帝的保佑 下 , 得到自由的新生 ; 要使我们这个民有、民治、民享的政 府永世长存。 ( 选自 ( 林肯选集 ) 这篇著名的演讲虽然只有十个句子 , 六百多字 , 但它言 简意赅 , 用词准确精练 , 十分清楚地讲述了烈士的功绩 , 热 情讴歌了独立自由的伟大思想 , 有力地鼓动人们学习烈士的 “献身精神”, 去完成烈士的“ 未完成的事业”。

第 十 二 章 演 讲

392 2. 新颖独特 演讲的目的是要说服和感染听众。而要做到这一点 , 就 必须使演讲吸引听众的注意力和激发听众的兴趣 , 使讲述的 内容、观点、角度与方式等与众不同、新颖独特。请看下面 的演讲片断 : 在今天的校园里 , “改 革” 已 成为同 学们 普遍谈 论的 话 实 用 口 语 交 际 艺 术

题。社会上的改革搞得轰轰烈烈 , 那么我们大学生应该如何 迎接这一挑战 ? 大家都在思索 , 在行动 , 在回答。 我们的回答是 : 要改革社会 , 首先应改革我们自身…… ( 《要改造社会首先要改造我们自己》) 各位朋友 : 我想冒昧地问一句 , 在当今汹涌澎湃的改革大潮中 , 谁 是改革的弄潮儿呢 ? 我不怕诸位说我不谦虚 , 我 可以 大胆 地说 : “ 是我、 是 我们年轻的一代 !” ( 《愿君敢为天下先》) ( 二 ) 令人信服的论理 论理就是讲道理。演讲注重理性的力量 , 所以 , 在讲述 了自己的观点之后 , 应当借助论理详细全面地进一步阐明和 论证所持观点。演讲的论理要求全面透彻 , 严谨周密。 1. 全面透彻

393 演讲要以理服人 , 就必须使所持观点全面透彻 , 避免片 面呋浅 , 使观点具有更强的说服力。例如演讲 < 教师这个职 业 ) 中说道 : 我承认 , 教师的工作是辛苦的 , 因为我们常常需要夜以 继日地工作 , 我也承认 , 教师的经济收入是微薄的 , 因为从 未听说过因教书而 发财或 成为“ 万元 户” 的 ; 教 师的 地位 , 也是很一般 , 甚至被人瞧不起的 , 因为我还未曾见过因当教 师而发迹 , 一步而登天的……但是 , 我不承认教师的职业不 是好职业。虽然教师在经济上、生活上待遇差一些 , 但我们 的心灵并不空虚 ; 虽然教师在工作工辛苦一些 , 但是当我们 看到学生成才的时候 , 我们无时不在享受着劳动者丰收后的 欢乐和自豪 ! 我们的劳动和社会的进步、人类的文明、祖国 的未来紧密地联系在一起 , 我们的职业充满希望…… 这篇演讲词对老师这个职业 , 不是像有些演讲那样大谈 “园丁”、“红烛”、“灵魂的工程师”, 而是对教师的实际情况 做出全面的剖析 , 不过誉也不隐讳 , 讲不足也讲奉献。说理 全面而深刻 , 令人信服。 2. 实事求是 事实胜于雄 辩。 以 事实 来 说 明 事 理是 最 有 力 的 说 服 手 段。所以 , 在演讲中 , 要借助于事实来支持所持观点。请看 下面一段演讲 :

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394 一个遗臭万年的日子 1941 年 12 月 8 日 弗・德・罗斯福 副总统先生、议长先生、参众两院各位议员 : 昨天 , 1941 年 12 月 7 日———一 个遗 臭万年 的日 子——— 是美利坚合众国遭到了日本帝国海空军部队突然和蓄谋的进 攻。 实 用 口 语 交 际 艺 术

合众国当时同该国处于和平状态 , 而且 , 根据日本的要 求 , 对于维持太平洋的和平有所期待。实际上 , 就在日本空 军中队已经开过美国瓦胡岛后一小时 , 日本驻合众国大使及 其同事还向我们国务卿提交了对美国最近致日方的信函的正 式答复。虽然复函声言继续现行外交谈判已无用 , 它并未包 含有关战争或武力的威胁或暗示。 应该记录在案的是 : 由于夏威夷同日本的距离 , 这次进 攻显然是许多天乃至若干个星期以前就已蓄谋已久进行了策 划的。在策划的过程之中 , 日本政府通过虚假的声明和表示 希望维系和平而蓄意对合众国进行了欺骗。 昨天对夏威夷群岛的进攻 , 给美国海陆军部队造成了严 重的损害。我遗憾地告诉诸位 , 很多美国人丧失了生命。此 外 , 据报 , 美国船只在旧金山和火奴鲁岛之间的公海上也遭 到了鱼雷的袭击。 昨天 , 日本政府已发动了对马来西亚的进攻。 昨夜 , 日本军队进攻了香港。 昨夜 , 日本军队进攻了菲律宾群岛。

395 昨夜 , 日本人进攻了威克岛。 今晨 , 日本人进攻了中途岛。 在这篇著名的演讲中 , 罗斯福列举了大量事实 , 充分说 明了日本对美国的进攻是蓄谋已久的欺骗和侵略行为 , 有力 揭露了日本卑鄙无耻和野心勃勃的丑恶嘴脸。 ( 三 ) 正确无误的解说 解说就是解 释 说 明。演 讲 当 中 要 涉及 到 许 多 具 体 的 事 物 , 为了使听众能够正确认识和加深理解这些事物 , 很有必 要对这些具体的事物做出进一步的解释说明。这种解说必须 做到通俗易懂 , 简洁明了。 1. 通俗易懂 所谓通俗易懂就是要用听众习惯和能够马上理解的口语 形式 , 把所要解释的事 物变成 容易 理解 的 东西。 在演 讲中 , 特别是学术性演讲 , 解说不要用生涩的词语 , 听众不熟悉的 古文或引语 , 以及只适合阅读的书面语言和学术用语或专有 名词等 , 而要用大众化的口语进行解说。例如 , 我国著名的 文学家和思想家鲁迅先生在 ( 魏晋风度及文章与药及酒之关 系 ) 的学术演讲中 , 曾提到了一种叫“ 五石散” 的药 , 鲁迅 先生就对此进行了解释 : “五 石散” 是 一种 毒药 , 是 何晏 吃 开头的。汉时 , 大家还不 敢吃 , 何晏 或者 将药 方 略加 改变 , 便吃开头了。五石散基 本大 概 是五 样药 : 石钟 乳、石 硫磺、 白石英、紫石英、赤石脂 ; 另外 怕还配 点别 样的药。 ( 选 自 《鲁迅全集》 第三卷 )

第 十 二 章 演 讲

396 鲁迅先生就通过这种通俗易懂的解说使大家对原来不熟 悉的“ 五石散” 有了比较清楚的了解。 2. 简洁明了 演讲需要解说 , 但这种解说应该是简洁明了的 , 即要用 简短、精炼而又容易 理 解 的 口 语 进 行 解 说 , 而 不 能 啰 啰 嗦 嗦 , 拖泥带水。否则 , 必然会引起听众的厌烦和反感。请看 下面一段演讲片断 : 实 用 口 语 交 际 艺 术

摆在我们面前的 , 是一场极为痛苦的严峻的考验。在我 们面前 , 有许许多多的 漫长的 斗争 和苦 难 的岁 月。你 们问 : 我们的政策是什么 ? 我要说 , 我们的政策就是用我们全部能 力 , 用上帝所给予我们的全部力量 , 在海上、陆地和空中进 行战争 , 同一个在人类黑暗悲惨的罪恶史上所从未有过的穷 凶极恶的暴政进行战争。这就 是我们 的政 策。你们 问 : “ 我 们的目标是什么 ? 我可以用一个词来回答 : 胜利———不惜一 切代价 , 去赢得胜利 ; 无论是多么可怕 , 也要赢得胜利 , 无 论道路多么遥远和艰难 , 也要赢得胜利。因为没有胜利 , 就 不能生存。大家必须认识到这一点 ! 没有胜利 , 就没有英帝 国的存在 , 就没有英帝国所代表的一切 , 就没有促使人类朝 着自己目标奋勇前进这一世代相同的强烈欲望和动力。但是 当我们挑起这个 担 子 的 时 候 , 我 是 心 情 愉 快 的 , 满 怀 希 望 的。我深信 , 人 们 不 会 听 信我 们 的 事 业 遭受 失 败。 此 时 此 刻 , 我觉得我有权利要求大 家的支 持 , 我 要说 : “ 来吧 , 让 我们同心协力 , 一道前进。 ”

397 ( 选自 《演讲与口才》) 这是英国著名的政治家和外交家温斯顿・丘吉尔出任首 相后的首次演讲的最后一段。丘吉尔用最简洁精练的问句说 明了当时英国的处境 , 新内阁的政策和奋斗目标 , 以及自己 的看法和希望。充分体现了丘吉尔高超的语言能力和熟练的 演讲技巧。 ( 四 ) 引入入胜的描述 为了使演讲吸引听众的注意力 , 激发听众的兴趣 , 渲染 气氛 , 更加真实地抒发强烈感情 , 加强主张与观点的说服力 和情感的 感 染 力 , 在 演 讲 中 , 就 需 要 对 一些 典 型 事 物、 事 件、情节、场景和人物等做必要的描述。演讲的描述有两个 特点 : 细致入微 , 形象生动。 1. 细致入微 细致入微就是要把所说 明的 事物 的细 节做 详 尽的 说明。 请看下面这篇鼓动听众支援联合国 < 保护儿童呼吁书 ) 的演 讲是如何进行描述的 : 我衷心期望以后我再也不做这样的事情了。一个孩子就 要饿死了 , 可你只能给他一粒花生米 , 世界上还有比这更糟 的事情吗 ? 我希望以后你们也不要再做这样的事情 , 不要事 后念念不忘。如果诸位在一月份被炸毁的雅典工人居住区听 见了那些孩子的声音 , 看见 了他 们的 眼睛 , 那就 好 了…… , 可是 , 当时我所剩下的 , 只 有一 只半 磅重 的咸 花 生米 罐头。

第 十 二 章 演 讲

398 我牛分吃力地打开这筒花生米 , 这时候 , 十几个衣衫褴褛的 小孩都来帮我的 忙。他 们 疯狂 地 抓着 自 己 的身 体。 20 多 位 母亲怀抱着婴儿也使劲冲了过来 , 拼命地想去抓花生米。她 们把孩子朝我举过来。孩子们痉挛地伸出一双双瘦得皮包骨 头的小手。我竭力一粒一粒地数着花生米。 这些人的疯 狂 举 动 使 我几 乎 站 不 稳 了。我 面 前 没 有 别 的 , 只有几百只手 , 乞 求的 手 , 攥 紧的 手 , 绝 望 无告 的手。 实 用 口 语 交 际 艺 术

这些手全是些可怜巴巴的小手啊。我往这只手里放一粒咸花 生米 , 往那只手里放一粒。有六粒花生米从我手指缝中掉了 出来 , 我脚下立即开始了一场疯狂的争抢骚动 , 一个个骨瘦 如柴的身体挤成了一团。这儿有一粒 , 那儿有一粒。上百只 手朝我伸过来 , 向我乞求 , 上百只闪烁着希望的眼睛。我无 可奈何地站在那里 , 手中是一只空空如也的蓝色罐头筒——— 的确 , 我希望你们永远不要遇到这种情景。 ( 选自 《有效讲演术》) 如此详细的描述使人如身临其境 , 自然而然地唤起了听 众的同情心 , 听众理所当然地要支持和赞同联合国 《保护儿 童呼吁书》 了。 2. 形象生动 形象生动就是要把所说明的内容变成更容易被听众感知 和接受的东西。请看某校一个获得演讲比赛第一名的同学在 授奖大会上的答谢演说 :

399 在一个很大很大的瓜田里 , 有无数的西瓜。它们有很多 很多 , 有的很大 , 而且很 好。有 一个 西瓜 恰好 生 长在 路边。 于是它很容易被人发现。和瓜田的其他许多西瓜比起来 , 这 个生长在路边的西瓜或许并不算大 , 并不算最好。但是 , 由 于它被人发现了所以受到了一连串的称赞 : “好瓜 ! 好瓜 !” 那么 , 这个西瓜应该怎么想呢 ? 如果它在赞扬声中飘飘 然起来 , 真以为“ 老子 天下 第一”, 那 么 , 它 便 是一 个大 傻 瓜 , 如果它以为自己的成长完全是凭自己 , 而忘记了园丁们 的培养、浇水、施肥 , 那么它也是一个大傻瓜 , 如果它在赞 扬声中保持清醒继续生长 , 力追同伴 , 那么 , 它才真正是一 个“ 好瓜。” 我 , 就 是 这个 生 长 在 路 边 的 , 已 被 人 发 现 的 , 很大的瓜田中的瓜。 这种形象而又生动的描述十分清楚地讲出了自己获奖后 的看法和希望 , 也巧妙地表现了自己谦虚的美德 , 不失为一 篇新颖别致成功的演讲。 ( 五 ) 激发共鸣的抒情 演讲必须有情感的表露与抒发 , 这种表露与抒发主要是 通过口语形式来实现的 , 同时还要靠表情和动作来辅助。演 讲的抒情有两个特点 : 真挚自然、丰富多样。 1. 真挚自然 真挚自然就是演讲者的抒情是真情实感的自然表露 , 而 不是矫揉造作地装样子。李燕 杰说过 : “ 在演 讲及一 切的 艺 术活动中 , 唯真情 , 才 能够 使 人怒 : 唯 真 情 , 才 能使 人恼 ;

第 十 二 章 演 讲

400 唯真情 , 才能使人笑 ; 唯 真 情 , 才 能 使人 信 服。 ” 所以 , 演 讲的抒情必须是真挚自然。我国著名的画家范曾对在日本留 学的中国学生演讲说 : 我每次出国都有一种最深切的体会 , 无论外面的是怎样 的花花世界 , 锦绣乾坤 , 任他五色迷目 , 五音乱耳 , 都不能 动摇我对祖国的忠诚 , 相反 , 更增加了我对祖国河山的爱恋 实 用 口 语 交 际 艺 术

和怀念。中华大地 , 无山不美 , 无水不秀 , 我从外国的山河 里演化不出生动的形象 , 诱发不出深刻的意境 , 无法寄托我 的情思。 如此真挚感情的自然流露 , 能不引发听众的情感吗 ? 所 以 , 当时的许多中国留学生被感动得流下了眼泪。画家范曾 的拳拳赤子之心与留学生对祖国的怀恋之情达到了共鸣 , 这 就是抒情的效果。 2. 丰富多样 演讲的抒情应表达多种情感。根据演讲内容的需要 , 抒 情可以表达愤怒、喜悦、悲哀、深沉等各种情感 , 在抒发的 程度上要注意控制适当。优秀的演讲家在抒情方面通常能运 用自如 , 高潮的安排十 分恰当 , 忽而 如滔 滔江 河 奔腾 而下 , 忽而如涓涓溪水平缓直流 , 忽而像暴风骤雨 , 忽而像春风细 雨。使演讲能够紧紧抓住听众 , 有效地激发听众的情感。 所以 , 演讲的抒情不可能是单一的, 也不应该是单一的。 因为人们的感情本身就是复杂的。演讲者对一 件事情 的体验

401 是多种感情交织在一起的。像闻一多先生的 ( 最后一次讲演 ) 既有对特务们卑劣行为的愤怒 , 也有对李公朴 先生的 悲惨遭 遇的悲哀 , 更有对光 明前途的希望与 信心, 使 人听了 愤怒而 不失理智 , 悲哀而又没有消沉。总之 , 抒情的 运用是 演讲成 功的关键之一, 演讲者必须在抒情方面多多努力才行。

三、撰写 演讲稿的技 巧 古今中外的演讲家们对于演讲稿的态度是不一样的。有 人在演讲前苦思冥想 , 精心构思 , 认真写作 , 反复修改 ; 有 人不赞成写演讲稿 ; 有人不认真写演讲稿 ; 有人不屑于写演 讲稿。我们 认 为 , 对 于 演 讲稿 应 作 具 体 分析。 他 们 或 许 认 为 , 演讲之前先写稿是没有本领、缺少才气的表现。这种认 识是不正确的。其实 , 世界范围内最负盛名的演说家 , 包括 林肯和丘吉尔那样的演说天才 , 都是乐于老老实实、认认真 真、辛辛苦苦地写演讲稿的。林肯为了在葛底斯堡烈士公墓 前讲“ 几句适当的话”, 即 三分 钟的演 讲 , 竟 然 准备 了两 三 天 , 讲稿改写了三四次。丘吉尔不但认真写讲稿 , 而且熟读 每一篇讲稿 , 甚至能熟练地背诵下来。写讲稿丝毫不表示他 们无能 , 而只能显示他们明智、踏实、具有科学精神。 ( 一 ) 一篇流芳百世的演说辞 写演讲稿 , 从某种意义上讲 , 也是写文章。一篇好的演 说稿 , 同时也是一篇好文章。但是 , 好文章却未必就是好的 演说稿。换句话说 , 演讲 稿不 同于 一般 的 文稿 , 这是 因为 , 文章是供人看的 ; 而演说是供人“ 听” 的。看文章时 , 是一

第 十 二 章 演 讲

402 个人进行的 ; 而听演说时 , 是众多人参加的。看文章 , 一遍 没看懂 , 没看 清 , 可 以 看 第 二 篇、 第 三 遍 ; 听 演 说 , 则 是 “一次过”, 必须一遍 就 听 清 演 说 者 所 讲 述 的 一 切。 这 些 差 别 , 决定演说稿应具有自身的特点。演说人只有了解、熟悉 演说稿自身的特点 , 才有可能写出适合演说的文稿。 为了帮助大家认识演说稿的特点 , 请先看一篇享誉世界 的演说辞———林肯的 《葛底斯堡演说辞》。 ( 前面全录了这篇 实 用 口 语 交 际 艺 术

演说辞 ) 林肯 , 美利坚合众国第 16 任 总统 , 世界 最 著名 的演 说 家。葛底斯堡 , 美国南北战争中的一个重要战场 , 在这里发 生的那场战役 , 是美国内战的转折点 , 叛军惨遭重创 , 从此 一蹶不振 ; 政府军以少胜多 , 从此节节胜利。这次战役使林 肯的“ 民主、民治、民享” 的政府得以继续生存。 政府决定在这个战场上建立国家烈士公墓 , 以此纪念殉 难者 , 并公推大演说家埃弗雷特在公祭时发表长篇演说。 林肯作为国家元首 , 收到了公墓委员会的邀请信 , 信中 说 : “ 大家希 望你能在 推定的 演讲人讲 完之 后 , 作为 国家 元 首略说几句适当的话 , 把这片土地正式奉献给死难烈士 , 作 为他们的安息之所。 ” 邀请信表明 , 他们之所以邀请林肯去演说 , 仅仅是把他 作为国家的象征 , 而根本没把他当作演说家。即便如此 , 林 肯接到邀请后 , 马上动 手准 备“几 句适 当的 话”。他 首先 要 来埃弗雷特的演讲稿。这份讲稿洋洋数万言 , 能讲近两个小 时。他在认真研究了埃氏的讲稿之后 , 才动手写那“ 几句适

403 当的话”。对 那 几 句 话 , 他 前 后 修改 了 三 稿 , 但 仍 对 人 说 : “我还没有写得满意。” 公祭那天上午 , 埃弗雷特讲子一小时五十七分钟。接下 去是林肯讲“ 几句适当 的话”, 摄 影记 者还没 有 把摄 影架 架 好 , 林肯已经结束了他的 演讲。他 的 演讲 总共 不到 3 分钟 , 然而却赢得了 6 次掌声 , 结尾时还是“ 经久不息的掌声”。 《辛辛那提新闻报》 的评论说 : “ 这是在适当的地点 , 说 了恰到好处的话 , 无论从哪方面看 , 它都完美无疵 , 它是一 篇誉满全球的演说辞。 ” 《斯普林菲尔德共和党人报》 评论说 , “ 总统这篇短小精 悍的演说是无价之宝 , 感情深厚 , 思想集中 , 措词精练 , 字 字句句都很朴实 , 优雅 , 行行完美无瑕。反复阅读这篇演说 吧 ! 你会得益匪浅 , 因为它是一篇可以作为典范的演说。 ” ( 二 ) 演讲稿的特点 我们依据 《葛底斯堡演说辞》 和其他优秀的演说辞 , 概 括出演讲稿的如下特点 : 1. 超越自我 , 说服听众 演讲的目的是什么 ? 黑格尔 说 : “演 说家 说服我 们相 信 某些观点 , 为了达到这个目的 , 就要设法影响整个的人 , 就 要激发我们的情感和欲望 , 震撼我们的心灵。总之 , 通过心 灵的一切方面来感 动听 众 , 说 服听 众。 ” 所以 , 在写 演讲 稿 时 , 我们首先要问自己 : 我到底想干什么 ? 我到底要别人改 变什么 ? 我到底想要听众相信什么 ? 我到底想要听众做些什 么 ? 总之 , 要忘掉自我 , 超 越 自我 , 要为 听 众写 稿。 例如 ,

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404 林肯的 ( 葛底斯堡演说辞 ) 的目标是明确的。他不是向人们 显示他会演说 , 而是要人们相信他的政府是神圣的 , 他的事 业是正义的。他要人们坚定不移地赞成他的事业 , 拥护他的 政府 , 坚定不移地跟 他走 , 从而 使他 治下 的“ 民有、 民治、 民享的共和国” 永世长存。 写演说稿的人 , 如果都能时刻想到如何影响听众 , 如何 让演讲为某个崇高的目 标服 务 , 从而 摆脱 狭隘 的 自我 表现、 实 自我陶醉、自我欣赏 的 动 机 , 则 演 说 稿 的 境 界 和 效 果 就 会 用 口 “水涨船高”, 超凡脱俗。 语 2. 倾向鲜明 , 感情强烈 交 际 既然演说的目的是为了影响听众 , 演说者自身就必须旗 艺 术 帜鲜明 , 即赞成什么 , 反对什么 , 必须明确无误 , 毫不吞吞

吐吐。同时应该倾注强烈的感情 , 全身心地拥抱所是 , 全身 心地排斥所非 , 因为 , “情不深 , 则无以惊心动魄”; 无以惊 心动魄 , 则不能影响听众 , 不能使“ 怯者勇 , 淫者贞 , 薄者 敦 , 顽钝者汗下”。 请再注意林肯的 《葛 底斯 堡演 说辞》。当 人 们普 遍沉 浸 在对往事的回忆之中 , 为 烈士 和自己 的卓 著功 勋 唱赞 歌时 , 林肯慧眼独具 , 独树一帜 , 鲜明地主张 : 不要忘记了先辈们 “尚未完 成的 事 业”, 不 要 忘记 了“ 摆 在 我 们 面前 的 伟 大 任 务”, “ 不要让烈 士们的 鲜血白流”。林 肯之所 以能这 样慧 眼 独具 , 是因为他是亲自指挥南北战争的统帅 , 对过去那场战 争中勇敢的生者和死者怀有特别深厚的感情 , 所以他才能特 别清楚地看到 , 继承先 烈的遗 志 , 完 成先 烈们 未 竟的 事业 ,

405 是对先烈所能表达的最 深的 敬意 和最有 价 值的 纪念。 因而 , 人们才普遍称赞林肯的演说是“ 在适当的地点 , 说了恰到好 处的话 , 无论从哪方面看 , 它都完美无疵 , 它是一篇誉满全 球的演说辞”。在这里 , 炽热深沉的真情是演说动人的关键。 3. 主旨鲜明 , 直截了当 一篇演说稿 , 要集中全力解决一个主要问题。通常它只 有一个中心 , 而不是有两个、三个中心。如果有两个、三个 中心 , 那就是多中心或无中心。没有中心 , 听众就很难把握 演讲者到底在说什么 , 到底要干什么 , 因而无所适从。有的 演讲者说 , 他满腹经纶 , 要说的道理很多很多。好 , 这一次 就请先选一个最得意的问题发表意见吧。另外的高见 , 留待 下一次讲 , 没有人要 求 演 讲 人 来 一 次 知 识、 学 问 倾 巢 大 展 览。许多演 讲 者无 视 演 讲 的 这一 规 律 , 拼命 堆 砌、 庞 杂 臃 肿 , 漫无中 心 , 结 果以 失 败 告 终。林 肯 的 ( 葛 底 斯 堡 演 说 辞 ) 则文情专一 , 毫无枝蔓。他点明了合众国的信仰 , 阐明 了内战的意义 , 赞美了烈士们的献身精神 , 而这些统统是为 了一个主题 : 让我们活着 的人 继续为 自由 平等 的 国家 而战。 这样 , 说国家 , 说内战 , 说 烈 士 , 统 统是 为 了衬 托、 渲染、 强调“ 要继续战斗” 这个主旋律。 4. 立意探遂 , 境界开阔 公平地说 , 在葛 底 斯 堡 公 墓前 , 埃 弗 雷 特 与 林 肯 的 演 说 , 都是成功的 , 但影响和价值却仍有不同。埃弗雷特讲了 近两个小时 , 但不久 就 被 人 们 遗 忘 了。 林 肯 只 讲 了 两 分 多 钟 , 但永垂青史。埃弗雷特在什么地方不如林肯呢 ? 是文采

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406 吗 ? 是章法吗 ? 是词汇吗 ? 是演说技巧吗 ? 都不是。两人的 差距在立意 , 在思想境界。埃弗雷特只说到“ 自从我国有记 载的历史以来 , 在我们国家的光荣史册上 , 没有哪一页比葛 底斯堡战役更加光辉灿 烂”。他整 篇演 说的境 界 到这 样的 高 度也就停止了。而林肯在 埃弗 雷特的 主题 之上 更 上一 层楼 , 他不但要人们记住这“ 最光 辉灿 烂的一 页”, 而 且号 召人 民 继续演出更加壮丽辉煌的一幕 , 即继承先烈遗愿 , 完成先烈 实 用 口 语 交 际 艺 术

未竟的事业 , 使民有、民治、民享的共和国永世长存。他并 且慧眼独具地指 出 , 只 有 这 样 , 烈 士 们 的 鲜 血 才 算 没 有 白 流。这个主题 , 恰恰是林肯独树一帜的主题。这个主题的高 度 , 恰恰是埃弗雷特没能达到的。事后 , 埃弗雷特强烈地意 识到了这一点 , 他在第二天写 信给林 肯说 : “ 我在两 小时 内 所讲的东西如 能稍 稍 触及 你 在 两分 钟 内 所 讲 的中 心 思 想 的 话 , 那么我就感到十分 欣慰 了。” 所以 , 埃弗 雷 特的 近两 个 小时的演说逐渐被人们遗忘了 , 而林肯的演说辞 , 则被用青 铜浇铸出来 , 陈列在英国牛津大学图书馆里 , 永世长存。由 此可见 , 演说的真正生命是境界。 5. 开门见山 , 少讲套话 许多演讲 , 爱用“ 在……之下” 的套 式开 场 , “ 在× × 会议精神的鼓舞下 , 在上级领导的关怀下 , 在有关单位的支 持下 , 在全体同志的共同努力下……”。这实在是一种套话 , 彼此雷同 , 泛滥成灾 , 令人腻味。与其一上来讲虚套 , 不如 开门见山 , 单刀直入。《葛底斯堡演说辞》 一上来就是 : “ 87 年以前 , 我们的先辈们在这块大陆上创立了一个新的国家。 ”

407 并没有套话 , 不是很好吗 ? 试想 , 林肯的演讲 , 如果一上来 就是一番“ 套话”, 它 还 能 被 誉 为“ 短 小 精 悍、 完 美 无 瑕” 的演讲吗 ? 它还会被浇铸出来 , 作为英语世界写作演讲稿的 经典文献吗 ? 6. 寓理于情 , 情理并茂 “思风发于胸臆 , 言泉流于唇齿。” 动人的演讲 , 不但要 说理 , 而且要有情。无 情的 说 理 , 会显 得 空泛 泛、冷 冰冰。 如果“ 寓理于情 , 情理 并茂”, 使 明白 的 道理、 确凿 的事 实 和火热的情感同时发挥作用 , 则讲话比空洞冷漠的说教要感 人十倍。例如 , 林肯的演说辞 , 如果不是那样充满情感 , 则 当时必不能感动人 , 当然也就更谈不上流芳百世了。 7. 寓庄于谐 , 别开生面 演讲 在 许 多 种 场 合 , 是 需 要 庄 重、 严 肃 的。然 而 , 庄 重、严肃并不排斥幽默和风趣。庄重严肃的演讲如能适时使 用耐人寻 味 的 幽默 语、 风 趣 话、乃 至 俗 语 , 则 会 使 演 讲 生 色 , 带来轻松活泼的气氛 , 使听众在笑声中愉快地领悟到演 讲的旨趣和哲理。“俗中见雅 , 大俗大雅 , 方为大家”, 其中 的道理值得玩味。 8. 适时引用 , 画龙点睛 在演 讲 中 , 适 时 引 用 现 成 语 句 , 包 括 名 言、诗 文、 成 语、谚语、典故等 , 可以起到画龙点睛的作用 , 使听众深思 彻悟。例如 , 1983 年 11 月 , 胡 耀 邦 在 日 本 国 会 发 表 演 讲 时 , 引用了我国唐朝杰 出的政 治家、 理财 家陆 贽 的一 段话 : “吝少失多 , 廉贾不处 ; 溺近迷远 , 中人所非。” 吝惜小利而

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408 丧失大利 , 聪明的经营家是不干的 ; 只图眼前利益而无视长 远利益 , 连普通人也懂得划不来。接着他引入主题 : “所以 , 重要的问题 , 是在于合作双方都要站得更高一点 , 眼光更远 一点。 ” 他甚至补充引用了日本人民所喜爱的两句谚语 : “ 眼 光放长”, “ 达人大观”。他赢得了热烈的掌声。 9. 琅琅上口 , 入耳消融 演讲稿主要是供人“ 讲”、供 人“ 听” 的 , 所 以必 须 注 实 用 口 语 交 际 艺 术

意演讲稿的“ 有声性”, 必须注意“口语化”, 切实做到讲起 来“ 琅琅上口”, 听起来“入耳消融”。因此 , 有些看起来很 好 , 但说起来拗口、听起来难懂的书面语 , 应换成易读好懂 的口语 , 如挚、心扉、矜夸、孕育于、成绩斐然、可发一噱 等语 , 可换成拿、心灵的 窗 口、自 夸、产 生 在、成 绩 卓著、 惹人发笑等词语。 10. 句法排列要讲究韵律 这是指演讲稿的造句。演讲稿除了每个词要琅琅上口之 外 , 每句话也要琅琅上口。要做到上一句与下一句的排列组 合有平仄和节奏上的变化 , 有“ 抑扬顿挫” 之美。例如“ 他 们的品质是那样地高尚 , 他们的意志是那样地坚强 , 他们的 气质是那样的谦逊 , 他 们的 胸 怀是 那样 地宽 广 !” 好听。 如 果三、四两句一颠倒 , 读成“ 他们的品质是那样地高尚 , 他 们的意志是那样地坚强 , 他们的胸怀是那样地宽广 , 他们的 气质是那样地谦逊” 就不好听了。

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四、 精心设计 开场白 对于演讲者来说 , 开场白的好坏 , 直接影响到听众的情 绪、会场的气氛和演说 的效 果。所 以 , 值 得我 们 认真 研究、 精心设计。做到一开始就引入入胜 , 争取一上来就把听众带 入一种意境 , 让他们随着你的思路 , 漫游中外 , 跨越古今。 那么 , 要设计好演讲的开场白 , 可以运用哪些方法呢 ? ( 一 ) 从演讲者自身说起 由自身说起 , 是指演说者先谈关于自己的事情 , 或自己 与当时的情境和听众的关系 , 或自己对于这个题目的特殊的 知识与兴趣。 近几年的群众性演讲活动中 , 不少同志喜欢采用这种开 头的方式。比如 《我的理想》 演说就是这样开头的 : 我是公共汽 车 上 的 售 票 员 , 工 作 就 是 售 票 , 四 分、 六 分、八分……。 但是 , 我的工作又不仅仅限于“ 售票” 两个字的范围。 亲爱的朋友 , 当你踏上 10 米 车厢 的 时候 , 如果 有了 困 难 , 我们会想办法为你 解决 , 这时 候 , 我 们是 您 的服 务员 ; 假如您生 病 , 上了 我 们 车 , 我 们 会 送 您 到医 院 治 疗 , 这 时 候 , 我们是您的护理员 ; 假如您的生命财产受到威胁时 , 您 放心 , 除了维护正义的乘客 , 还有我们呢 , 这时候 , 我们是 您的保卫员……

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410 这样的开头 , 是借助个人的切身体会入题 , 唤起听众的 注意 , 同时使它成为与题目有关的媒介 , 或与演讲的主要内 容衔接起来的因素。 ( 二 ) 以自嘲开场 演讲者在开场白里 , 说到自己时 , 不可与说到听众时用 同一种赞 美 的 口吻。 相 反 , 可 以 用 揶 揄 的、自 我 解 嘲 的 口 吻。当然也不必过分。必须让人感到这种自我解嘲中的乐观 实 用 口 语 交 际 艺 术

情绪和幽默感。使用这种方法主要出于这种考虑 , 即听众普 遍认为 , 能在人 前随 便 谈 谈 自 己的 人 通 常 是 透明 度 较 高 的 人 , 可亲可近的人。同时 , 由于你的自我评论多少带有揶揄 自己的味道 , 听众就会不自觉地滋生某种优越感 , 从而心里 比较舒服起来。所以 , 不少演讲者是以几句谦恭、风趣的自 我评论开场 , 实现与听众的感情沟通的。 大物理学家爱因斯坦在一次科学讨论会上说 : 因为我对权威的轻蔑 , 所以命运惩罚我 , 使我自己也成 了权威 , ( 笑 声 ) 这 真 是一 个十 分有 趣的 怪 圈。 ( 笑声、 掌 声) 古希腊大演说家伊索克拉特斯有一次这样向学生演说 : 我的一生是这样 的遗憾 , 政治 上走了 一个“ S” 形 , 弯 曲的部分太多了。 ( 学生笑声 ) 听 , 我的嗓音就像没有力的 风 , ( 学 生笑 声 ) 然 而我 却

411 想变成一股飙风 , 来摇撼你们的心 , 让你们懂得修辞学的重 要 ! ( 笑声、鼓掌 ) ( 三 ) 引用一段有趣的故事或动人的事实 有一位演 讲 者 , 在 听 众 的 嘈杂 声 中 , 说 出 了 如 下 开 场 白: 有个笑话说 , 张 飞 和关 羽 参 加 一 次刘 备 召 开 的 军 事 会 议 , 当时大家正在交头接耳 , 刘备无 法讲 话。张飞 说 : “ 大 哥 , 看我的。 ” 于是他用 在长坂 坡喝 退曹 军的 大 嗓门 吆喝 一 声 : “ 大家 不要 吵了 !” 反 而引 起了 哄、堂 大 笑和 更大 的 喧 哗。关羽说 : “小弟 , 你那手不行 , 还是看我的。” 于是他坐 到刘备的位子上 , 捋须凝目 , 似有所思。这下子大伙觉得奇 怪 , 倒安静下来了。其实这只是个笑话。刚才大家交头接耳 为什么安静下来了 ? 这个问题留给大家思考 , 我今天所要讲 的主要问题是…… 这位演讲者 , 运用故 事开 篇既 是高 明 的 , 也 是有 效的。 嘈杂的会场中 , 有些听众在他讲第一句话时就静下来 , 因为 他们想听笑话、听故事 ; 有忘情的对话者 , 在他模仿张飞大 喝一声的时候也静下来了 ; 讲到关羽使出高招时 , 会场已经 鸦雀无声了。同时又说 : “ 刚才 大家交头 接耳 为什么 静下 来 了 ? 这个问题留给大家思考。 ” 不作解答 , 让听众寻味无穷。 动人的事实 , 当然要求是真实的 , 不能虚构。比如 , 获

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412 四川省一等奖的 ( 人才在哪里 ) 就采用了这种方式 : 1985 年 4 月 , 《光明日报》 发 表了一篇发人 深省又催 人 泪下的报告文学。 在我国 包 头 市 , 有 一 位 中 学 物 理 教 师 , 名 叫 陆 嘉 羲。 1983 年 , 他成 功地 摘 下了 数 学王 冠 上 的又 一 颗 明 珠———斯 坦纳系列。 这 是一 道 举 世 公 认的 数 学 难 题。然 而 , 遗 憾 的 实 用 口 语 交 际 艺 术

是 , 最早发现陆嘉羲这位卓越的数学人才的人 , 不是我们自 己 , 而是一位名叫门德尔松的加拿大数学教授。 在此之前 , 陆嘉羲曾无数次把自己用心血著成的论文投 寄给中国的有关方面 , 但不是 被退 回原 稿 , 就 是 石沉 大海。 岁月流逝 , 他就这样被默默压抑了 20 年 ! 人生能 有几 个 20 年呢 ? 最后 , 他迫不得已 , 只好把论文投寄给美国一家著名 的数学杂志。出乎意料的是 , 这家杂志社仅仅一个月就给陆 嘉羲回信了 , 而且写信的是门德尔松教授本人。信中 , 教授 高度评价陆嘉羲的论文是“ 当今世界上在组合设计方面取得 的最大成果之一”。 与此同 时 , 中国 有关 方面 却 正邀 请门 德 尔松教授来华 讲 组 合学。 门 德 尔松 教 授 接 列 邀请 后 吃 惊 地 问 : “ 什么 ? 调 我到中国 讲组合 学 ? 你们 中国 不是有 陆嘉 羲 搏士吗 ? ……” 门德尔松教授一句话使陆嘉羲的名字立即在 我国的数学界 引起 轰 动。但 是 已经 为 时太 晚 了。 1984 年 夏 天的一个晚上 , 这位受累 拼搏 了 20 多 年 , 耗 尽 了毕 生心 血 的中学物理教师 , 突然闭上了他疲劳的双眼悄悄地走了。他 抛下了妻室儿女 , 留下了数百元的债单 , 留下了衣服口袋里

413 没地方报销的车船票、旅馆费和那抽屉里还未来得及写完的 论文 …… 他 走 得 太 匆 忙 了 , 去 得 太 早 了 , 他 才 48 岁 啊 ! …… 总之 , 讲述故事 ( 或生动 的 事 实 ) 的 开 头 , 一 般 说来 , 都容易吸引住 听 众 的注 意 , 创 造出 极 利 于 演 讲者 演 说 的 氛 围 , 可谓简便易学 , 效果明显。只是在选择故事时 , 要考虑 到有趣 ; 真人真事又须 动人 , 否则 , 便会 造成 冗 赘的 毛病。 第 十

其次 , 要考虑所选 故 事 ( 或 事 实 ) , 是 否 与 演 讲 主 题 有 关。 二 如果没有直接关系 , 只是想调动情绪或充作说话的由头 , 那 章 就宜短不宜长 , 以防冲淡主题 , 或使听众反感。 ( 四 ) 自报家门式开头 演讲者一开场即来个自我介绍 , 或个人经历 , 或性格爱 好 , 或表明 立 场 观 点。这 样 开 头 , 显 得 诚 挚 坦 率 , 融 和 气 氛 , 能很快抓住听众。 如抗战期间 , 著名作家张恨水在成都中央大学演讲的开 场白是 : 今天 , 我这个“ 鸳鸯蝴蝶派” 作家到大学区来演讲 , 感 到很荣幸 ! 我取名“ 恨水” 不是什么情场失意 , 我取名“ 恨 水” 是因为我喜欢南唐后主李煜的一首词 《乌夜啼》, ( 朗读 该词 ) 我喜欢的这首词里有“ 恨水” 二宇 , 我就用它做笔名 了。

演 讲

414 真是快人快语 , 把自己的文学流派、性格爱好统统“ 自 报家门”, 毫无隐瞒 , 这样开 场显 得真 诚 坦率 , 听众 理解 敬 佩。 ( 五 ) 顺手拈来式开头 就是接过别人的话头 , 顺势发挥。 1938 年陈毅 率领 新 四 军在 浙 江开 化 县华 埠 镇休 整。 当 时一抗日组织召开欢迎大会 , 陈毅作了即兴演讲。开始司仪 作介绍称陈毅为“ 将军”, 陈毅登上讲坛 , 接过话头大声说 :

实 用 “我叫 陈毅 , 耳 东 陈 , 毅 力 的 毅。刚 才 司 仪 先生 称 我 将 军 , 口 语 实在不敢当 , 我现在还不是将军。当然叫我将军也可以。我 交 际 是受全国老百姓 的委 托 , 去‘将’ 日本 鬼子 的‘ 军’。这 一 艺 ‘将’, 直到把它们‘ 将’ 死 为止 …… ?” 这个 开 场白 十分 漂 术

亮。演讲者 顺 手拈 过 别 人 的 话头 , 尽 情 挥洒 , 讲 得 自 然 风 趣 , 幽默传神、活跃了会场 , 紧紧抓住了听众。 ( 六 ) 由当场的情境说起 一位演说者 , 见与会听众过于严肃与拘谨 , 想活跃一下 会场气氛 , 于是一开头便说 : 有个善于演讲的人总结了一条经验 , 说是要掌握会场情 绪 , 只要注 意 看两 个 人 : 一个 是 长 得 最 漂亮 的 , 看 着 这 个 人 , 可以使你讲话更有色彩 ; 第二个是要注意会场上最不安 定的那个听众 , 镇住他 , 使你讲得更有信心。我想学习这个 办法 , 今天来这里一看 , 长得漂亮的有 100 个 , 可是没有发 现不安定的听众 , 这个叫我难办了……

415 这是根据 听 众 情绪 , 讲 出 自己 心 声 , 会 场 的 气 氛 活 跃 了 , 一下子缩短了演讲者与听众的距离 , 演讲者的话就句句 落到听众的心里了。“长得漂亮的有 100 个”, 那些五官端正 的人都因受鼓励而鼓 舞了 , 奖 掖、褒 奖获 得了 听 众的 好感 ; “注视会场上最不安定的那个听众”, 即使有这样的听众 , 为 谨防“ 注视”, 也 要收敛 “不安 定” 了。 这些 现 场现 说的 妙 语 , 抓住了“ 两头”, 带动了“中间”, 把整个听众情绪都调 动起来了。 使用这种方法应注意 的是 , 这种 方法 要求 演 讲者 机敏 , 善于捕捉可作开头的现 象或 事物。所 以看 似随 便 说出 来的 , 事实上临讲之前几分钟已经预先有过盘算。采用这种方法要 避免牵强附会、生拉硬扯 , 因此 , 如果找不到能贴近话题的 情与境 , 就宁可不采用这种方式。 ( 七 ) 引用名言警句或诗词曲赋开头 。近年来 , 有许多演讲者都喜欢采用这种方式。以此为 演讲‘ 的主题定下基调或创造出良好的气氛。比如 , 在成都 市第三届职工演讲比赛会上题为 《因为我是青年 ) 的演讲就 是这样开头的 : 我曾翻阅过一本杂志 , 杂志的扉页上呈现给我的是一首 诗 , 我非 常 喜 欢 这 首 诗 , 因 为 它 道 出 了 我———不 , 是 我 们 ———我们每一个 青 年 的 心 声。我 不 妨 选一 段 作 为 演 讲 的 开 头 , 献给在座的每一位朋友 : ……因为我是青年 , 我们有权作为青年发言 ,

第 十 二 章 演 讲

416 也许有着这样那样的走调。 奋发 , 毕竟是歌声的主弦。 生活使我提前成熟 , 年轻不再是幼稚的概念。 …… 引用名言 警 句 和诗 词 曲 赋 开 头 , 是 一 简 便 的 方 法。 但 实 用 口 语 交 际 艺 术

是 , 必须把握好两个关键 : 第一是引用的材料必须切题 , 不 能游离于主题之外 , 以 免造成 为引 用而 引 用的 状况。 而且 , 引用摘录的篇幅 不 宜 长。像 上 面 所 引 的 诗 句 , 最 后 的 省 略 号 , 就省去九 行 , 如 果此 处 朗 读 15 行 诗 , 就 显 得 长 了 些。 第二是在切题的基础上 还要注 意引 用的材 料是 否 具有 新颖、 精炼、深刻、优美的特点。如果不新不美 , 只是切题 , 就不 能给人造成强烈印象。 ( 八 ) 即兴发挥式开头 这是一种要求较高同时表现演讲者机智善言的开场白技 巧。有时出席某种集会作演讲 , 虽事先准备好了讲稿 , 但它 可能和当时当地的气氛不很吻合 , 讲出来抓不住听众以至不 能控场。如能缘情应变 , 即兴发挥 , 效果就不同了。美国国 务卿埃弗雷特一次在葛底斯堡国家烈士公墓揭墓式上发表演 讲。这时远处的群山 , 眼前的原野 , 伫立的人群 , 肃穆的气 氛 , 激起他心底波浪翻滚 , 他 抛开讲 稿 , 即 兴发挥 : “站 在 明净的长天之下 , 从这片经过人们终年耕耘而现在还安静憩 息的广阔田野放眼望去 , 那雄伟的阿勒格尼山脉隐约地耸立

417 在我们前方 , 弟兄们的坟墓就在我们脚下 , 我真不敢用我这 微不足道的声音来打。破上帝和大自然所安排下的这意味无 穷的寂静……” 这个开场白相当精彩 , 演讲者被眼前气氛触 发了灵感 , 即兴发挥 , 情景交融 , 字字句句震撼了听众的心 灵。 ( 九 ) 由题目说起 由题目说起 , 往往 采 用以 下 两种 方 式 : 1. 交 待题 目 的 历史 ( 发生、演变、现状 ) , 阐述别人对题目的意见、看法 , 让听众了解这题 目的 重 要 , 以 引 起注 意。 2. 解 释 题目 怎 样 和自己发生关系 , 和当时的情境发生关系 , 以唤起听众的兴

第 十 二 章 演

味。 在 ( 演讲与口才 ) 杂 志 社 与 吉 林 市 图 书 馆 联 合 举 办 的 “演讲与口 才培 训 班” 结 业 式 上 , 有 13 名 同 志做 了 汇 报 演 讲。当长春市百货大楼的刘小玲讲到结尾时 , 她满面春风地 对大家说 : “ 欢迎 大 家到 我 们百 货 大 楼来 !” 在 听 众的 掌 声 中 , 一位民警同志走上讲台 , 他向大家敬个礼后 , 便借他人 之尾入自己之题 , 开始了自己的演讲 : 同志们 , 刚才那位营业员同志说 , 欢迎大家列百货大楼 来 , 可我呢 , 却不欢迎大家到我那里去 , 因为我是长春市公 安局交通警察大队的。提起交通警察 , 有人给我们送了个雅 号———“ 马路撅子”。好 吧 , 今 天 , 我 就专 题 讲 一讲 《好 一 个马路撅子》。

讲

418 这种演讲开头 , 不仅扼要地解释、说明了演讲题目的含 义 , 而且和正文的衔 接 也 较 顺 畅 自 然 , 具 有 生 动 有 趣 的 效 果。 ( 十 ) 诙谐的开头 这种开头 , 可以是一个逗趣的故事 , 也可以只是一句逗 趣的话 , 也可以是临场发现的听众中的某一个逗趣的小动作 或现象。 实 用 口 语 交 际 艺 术

比如一位姑娘演讲 《实现 理想 靠什 么》。她 是这 样开 头 的 : “ 我曾听 一位小伙 子感慨 地说 , 理想 就像 一位年 轻漂 亮 的姑娘 , 你一追 , 她就跑。 ” 开宗明义 , 语言既简练又风趣 , 一下子就抓住了听众的心 , 使人很想听下去。 再如 , 某中学举办 40 周 年校 庆 , 一 位老 校 长在 演讲 会 上说 : “今天 参加这个 会很高 兴 , 因为对 于我 们年近 古稀 的 人来说 , 能不能来参 加 50 年校 庆 , 那 就 要‘力 争’ 啦——— 但愿上帝保佑 !” 感 情真挚 , 语言 幽默 , 一下 子 就把 听众 抓 住了。必须说明的是 , 诙谐幽默的开头在很大程度上取决于 “怎样讲”, 有许多人讲不好 , 反倒弄巧成拙。比如有些演讲 者打开了话匣子 , 于是 一个笑 话接 一个 笑 话 , 冲 淡了 主题 ; 更有甚者 , 谑而不雅 , 让人大倒胃口。正因为诙谐的开头不 好把握 , 所以 , 美国著名的幽默演说家计利兰才给自己定下 一条戒律 : 在开始演说后的三分钟内决不讲幽默的故事。 ( 十一 ) 采用惊人的事件开头 “惊人的事件” 就 是要出 入意 料 , 仿 佛石 子 打破 平静 的 水平 , 在听众的心灵上一下子就掀起感情的波澜。

419 比如 , 在抨击某人不 孝敬 老人 , 不赡 养父 母 的演 讲中 , 鞍山市的一位同志就是运用这种方式开头 , 把听众带进特定 的演讲环境中去的 : 同志们 , 我们鞍山市的“ 活雷锋” 被捕了 , 你一定会感 到震惊、气愤和鸣不平吧 ? 可是有什么办法呢 ? 他只好眼泪 就着大眼窝头 , 一连在监狱里蹲了七天啦。

深切关注 , 并能为听众留下强烈的悬念 , 使听众急切地渴望

第 十 二 章

得知下文。

演

显然 , 这样的开头能使听众为之震惊 , 能够赢得听众的

( 十二 ) 自我贬抑式开头 用这种方法 作开 场 白也 能 使气 氛 活 跃轻 松。 1990 年 春 节联欢晚会上 , 台湾著名电视节目主持人凌峰作了段精彩的 即兴演讲 , 他的开头是 : “ 在 下凌峰 , 我和 文章不 一样 , 虽 然我们都得过‘ 金钟’ 奖和最佳男歌星称号 , 但是我是以长 得难看而出名 的 …… 一 般 来 说 , 女 观 众 对 我 的印 象 不 太 良 好 , ……她们认为我是 人比 黄 花瘦、脸 蛋 比炭 球黑。” 当 然 自我贬损并不会被贬 , 相反还能表现演讲者坦率幽默 , 机智 随和 , 恰恰能博得欢迎掌声 , 效果很好。 ( 十三 ) 哲学式开头 所谓哲学式开头 , 就是运用饱含哲理的话语来开头。下 面我们来看看 张 力 同志 的 《父 亲 ・ 家庭 ・ 理 想》 的 开 场 白 吧:

讲

420 人的一生中有许多晋级的机会。比如 : 当你从一个“ 快 乐的单身汉” 晋升为“ 模范丈夫” 以后 , 不久 , 呱呱坠地的 小生命就会将“ 父亲” 这个崇高的职称准时地授予你。这每 一次的晋升 , 都是生活中的转折点 ; 每一次转折 , 都带来新 的欢乐和苦恼 ; 每一种 欢乐 和苦 恼 , 都是 人生 这块 “魔 方” 所展示的陌生的图案 , 不是吗 ?

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事实上 , 这个开头同时也是诙谐的开头。但演讲者不限 于此 , 而在后半部分运用顶真和暗喻的修辞方法 , 生动地揭 示了人生的哲理。 运用这种开头方式 要注 意 的是 : 要 切 入主 题 , 意 蕴深 , 语言美。如果不符合这三个要求 , 就会造成虚浮不实 , 使听 众有索然寡味之感。 ( 十四 ) 引用流行话题开头 所谓流行话题 , 就是 目前 流行 的一 种 说法。 一般 来说 , 采用流行话题的开头 , 事实上就意味着这篇演说的内容与此 相关。而且采用这种方式的开头 , 基本上都是对流行的话题 的反驳。比如 , 1984 年 10 月 , “ 保边疆献青 春演讲报 告团” 成员、 ( 解放 军画报 ) 记者李 前光同志 的演讲 ( 在血 与火 的 征途上 ) , 就是采用这种方式开头的 : 80 年代被 一 些人 称 为 迪斯 科 的时 代。有 人 说 , 这 一 代 人受着金钱的污染 , 是贪吃贪玩的一代 , 是颓废的一代。是 这样吗 ? 这些年来我一直在思索、探讨 , 但始终没能找到一

421 个满意的答案。就在 前 不 久 , 我 在 云 南 老 山 前 线 的 猫 儿 洞 里 , 在那硝烟弥漫的炮火声中 , 在那倒在血泊里的烈士尸体 旁 , 我找到了答案。 采用流行话题的关键是 , 必须把握住社会、时事的“ 热 点”; 其次是必须表 明态度 并至 少应点 明 为何 提到 它 , 以 免 使主题或语意模糊。 ( 十五 ) 动作开头 以动作开头 , 要求来得自然 , 合乎演说目的 , 利于调动 听众情绪。动作也要雅 , 不能粗俗 , 也不能粗暴 , 否则便会 节外生枝 , 画蛇添足 , 结果是徒增笑柄。 比如 , 在成都市第三届演讲比赛上 , 长城钢厂的一位同 志走上台后 , 先不说话 , 而是拉过一把椅子坐下 , 这就让人 奇怪了。因为大家都是站着说的 , 何况他又不是残疾人 , 等 他开口讲了以后 , 听众才明白 : 原来他是借这个动作引起观 众注意 , 引出话头 , 其结果还是为站着服务的。 但是 , 要说 到以 动 作 开 头 的好 例 子 , 还 得 数 恽 代 英 的 “大笑三阵” 最有效果 : 大热天。晚会上 , 前面已有几位同志演讲过了 , 轮到悍 代英演讲时听众已经疲惫不堪了。 恽代英走上讲台 , 面对听众 : “哈 哈哈 ……哈 哈哈 …… 哈哈哈……” 听众大吃一惊 , 以为他是神经病 , 接着也情不自禁地跟

第 十 二 章 演 讲

422 着哄堂大笑起来 : “哈哈哈……哈哈哈……哈哈哈……” 疲倦消失了精神振奋了。恽代英的演讲也开始了。 这就是恽代英同志演讲三笑的热烈场面。恽代英同志不 仅是无产阶级革命家 , 而且是无产阶级演讲家。他的演讲常 常这样巧妙奇特 , 幽默、生动 , 妙趣横生。 实 用 口 语 交 际 艺 术

( 十六 ) 开门见山 , 提出问题 这是一种最简便和最 常用 的方 法。它 的优 点 是入 题快 , 避免枝蔓和拖沓。 比如 , 有一位演讲者在演 讲 < 应该 树立 正 确的 人生 观 ) 时 , 在开场白部分一连运用了七个设问句 : 人人都想 有 一 个美 好 的 爱 情 , 但 假 若 你 失 恋 了 , 怎 么 办 ? 人人都希望自己能 健康地 活着 , 那么 假若 有 人告 诉你 , 你的生命只有 一 个 月了 你 将 怎 样 度过 ? 人 人 都渴 罕 得 到 幸 福 , 然而你是否知道“ 幸福” 二字的具正含义 ? ……总而言 之 , 你知道不知道自己为什么活着” 怎样更好地更有意义地 活着 ? 下面 , 我就一一回答这几个问题。 像这样一连串设问的开场白 , 可以使听众积极思考所提 出的问题 , 从而造成听众专心听讲的气氛 , 并且开门见山地 将后面演讲内容引发出来 , 直接揭示演讲主旨 , 引人思索。

423 我们叙述了 16 种常 见的 开场 白方 法 , 实 际 上还 不止 于 此 , 比如用抒情的方式开头 , 用多种修辞手法开头、用展示 实物的方式开头等等 , 总之 , 只要能够娴熟而恰切地运用这 些方法 , 就能做到出语见奇、语惊四座 , 使演讲生动感人。

五、用 心安排演 讲的高潮 演讲的高潮 , 就是指演讲者感情最激昂 , 气势最雄劲的 时刻 , 又是 听 众情 绪 最 激 动 , 精 神 最 振 奋的 地 方。 一 次 演 讲 , 若能出现一次或几次高潮 , 说明演讲者与听众之间在感 情上产生了强烈的共鸣 , 说明演讲者的信念和意志得到了响 应 , 说明他所宣传的观点和主张得到了听众发自内心的欢迎 和赞同。那 么 , 怎 样 才 能 使演 讲 出 现 高 潮呢 ? 关 于 这 个 问 题 , 李燕杰同 志曾 经作 过精 深 的论 述。他 说 : “ 一 次 演讲 , 怎样达到高潮 ? 这需 要 演 讲 者 在感 情 上 一 步 一步 地 抓 住 听 众 , 在理论上一步一步地说服听众 , 在内容上一步一步地吸 引听众 , 使听众的内心激情逐渐地燃烧起来 , 演讲将自然地 推向高潮。 ” 那么 , 下面就李燕杰同志的论述 , 具体谈一谈怎样安排 演讲的高潮。 ( 一 ) 感情上一步一步抓住听众 如果听众对演讲无动于衷 , 那么演讲就失败了。尤其是 对于交际性、鼓动性、说服性演讲来说 , 没有“ 感情” 的成 分不行 , 在某些场合 , “感情” 的信息量还应该超过“智慧” 的信息量。那么 , 作为一个演讲者 , 怎样才能使自己的演讲

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424 在感情上一步一步抓住听众呢 ? 1. 具有真诚的感情 郝理斯特在 < 演说学 ) 中 写道 : “ 动人 的基础 , 第一 是 诚恳。演说者必须本来是怎样就怎样。他对于自己所讲的题 目 , 必须有真正的兴味。他的思想必须符合于演说者自己和 当时的情境。表现时必须简单和自然 , 语调和表情、声音和 动作 , 必须不矫揉造作 ; 思想 要直 接淡 泊 , 没 有 无理 辩护 , 实 用 口 语 交 际 艺 术

没有肤浅的原恕 , 不奉承、不卑抑、无遁辞、无诡辩。要有 光明磊落的自然 表 现 , 无 喜 无 愠 , 表 现 一 个 真 实 生 活 的 心 灵。 ” 这段话 , 把真诚的内涵与外延都说得清清楚楚了。 下面就让我们来看看以真诚取胜的实例吧 : 朋友 , 生在得天独厚 的四 川 , 长 在乐 土之 怀 的四 川人 , 哪个会不爱自己的家乡呢 ? 但请诸位原谅 , 我并非自始至终 都是这样想的。我曾经抱怨 , 甚至还“ 骂” 过四川这个鬼地 方。我曾经想 , 我为啥子 不生 在上 海 ? 为 啥子 不 生在 北京 ? 我还想过 , 我为啥不生在巴黎 , 为啥不生在纽约 ? 随着经济 体制改革的进一步深入 , 我终于想通了。我过去抱怨四川这 也不好 , 那也不对 , 然而我又有几次扪心自问过 : 我为改变 家乡面貌又做了些什么呢 ? 这是曾一之的 《因 为 我 是 四 川 人》 的 演 讲 的 一 部 分 内 容。类似的想法 , 我想各位并不陌生吧。但是 , 我们听到这 些“ 落后话” 时 , 并不反感 , 反到赞赏 , 原因就在于它们体

425 现了演讲者的真诚感情。 再如 , 二次大战时 , 歌唱家史密斯在主持一次广播节目 中发表对购公债的演说 , 获得了极大的成功。其实她的讲词 水平一般 , 但由于充满真情 , 毫无做作 , 使听众感到她简直 是“ 倚门盼儿归的 父 母 , 期 待 男 友 早 日 凯 旋 的 痴 情 少 女”, 无不为之感动 , 正是“ 精诚所至 , 金石为开”。 2. 具有丰富的情感体验 演讲者有无丰富的情感体验 , 这是决定演说能否成功的 重要条件。因为情感和情绪是有传染性的 , 如果演讲者在演 讲时情绪低落 , 甚至 毫 无 表 情 , 那 么 听 众 肯 定 不 容 易 被 感 动。戏剧界的同志说 : “演员不动情 , 观众不同情。” 演员动 情 , 从形式上讲就要准确表现出角色的喜、怒、哀、乐 , 从 本质上讲就是要积极地调动自己 的情感体 验。60 年代 初期 , 著名电影艺术家赵丹主演了 《林则徐》 一片 , 赵丹表演成功 的原因之一是把自己化成了那个角色 , 所以使观众感到 : 这 就是林则徐。能达到这种程度 , 就在于他善于把自己所体验 过的情感经验 , 适时、适度地移植到角色身上。尽管赵丹没 有送别关天培的经历 , 但他有送亲别友的体验 ; 尽管他不是 林则徐 , 但他可以借助史料和现实生活中老人钓动作特征想 象出来林则徐的动作和神情。而这一点 , 就是我们所要讲的 情感体验。 请看以下一段演讲辞 : 1979 年。英国 , 伯明翰大学。

第 十 二 章 演 讲

426 一位风度翩翩的女学 者 , 向 华罗 庚教 授提 出 一个 问题 : “华教授 , 你不为自己回国感到后悔吗 ?”“不 , ……我回国 , 是要用自己的力量 , 为 祖国做 些事 情 , 并 不是 为 了图 舒服。 活着不是为了个人 , 而是为了祖国。 ” 华罗庚教授的回答 , 引来了一片掌声。 在这里 , 演讲者必须体味那位女学者的情感。在当时当 实 用 口 语 交 际 艺 术

地 , 女学者的身份决定了她问这句话的狡黠、深沉 , 而不是 轻佻、浅薄。 而 华 教授 的 情 感 则 是坚 毅、 真 诚 和 大 度 , 所 以 , 从表情上看 , 两者都有笑容 , 但其内涵迥异。从语调上 看 , 女学者的语调 是 高 平 调 而 多 起 伏 ( 不 是 高 尖、 高 升 ) 。 语速呢 ? 稍慢而多停顿 , 以此试探。而华教授的回答 , 语调 平稳 ( 中平调 ) , 节奏平稳 , 一字一顿 , 以此表示坚定不移。 3. 具有情感上的想象力 大家都知道 , 人不可能事事体验。所以 , 有许多情感仅 仅依靠从实际生 活 中 获 取 就 不 行 了。比 如 , 临 死 之 前 的 情 感 , 从古及今 , 没有一个人能说清楚 , 而且永远也无人说清 楚。又如古 人 的情 感 , 比 如孔 子、 屈 原我 们 便 不 能 直 接 体 验。而演讲者在谈古论今、激昂慷慨 , 沉吟低回的演说过程 中 , 也只有借助这种 想 象 力 , 才 能 造 成 万 人 为 之 动 容 的 效 果。同时 , 演讲者还要通过这种想象 , 再现已有的情感经验 并且制造出比过去的情感经验更细腻更准确的情感。试看下 面一段演讲辞 :

427 赵珍妮带着队上给的补助 , 扶着赢弱的丈夫进城了。自 知不久于人世的丈夫却把她拉向火车站 , 要珍妮陪自己到部 队去 , 看看分别了一年多的儿子 , 以了却最后的心愿。十字 街头 , 她 , 赵珍妮 , 迟疑地停下了脚步。此刻 , 仿佛有一架 巨大的天平摆在她的面前 , 一头是天经地义的父子情 , 一头 是支持儿子安心服役的爱国心 ; 一边会是一个死者永远的遗 憾 , 一边是 十 亿人 民 的 瞩 目 期待。 感 情 的砝 码 , 理 智 的 砝 码 , 究竟该放在哪一边 ? 要说好这一段演讲辞 , 就需要有感情的想象力。演讲者 至少应看出这段演讲辞的基本情感是沉痛。于是在确定语速 时 , 以慢为 主 , 语 调也 是 低 平 调 为主。 但 是 , 在 这 种 基 调 中 , 还兼有迟疑、矛盾 , 所以 最终 演讲 者 需用 低平、 中平、 高平三种语调才能说好它。即 : 一、二句用低平调 , 三、四 句用中调 , 五句用高平调。 ( 二 ) 理论上一步一步说服听众 在生活和工作中 , 每个人都需要向别人说理 ; 每个问题 的解决 , 也都要依靠说理的成功。尤其是组织管理者、宣传 教育者或为论辩是非 , 调解关系 , 争取合作等 , 或为教育一 个人 , 促成一件事 , 都要掌握一点说理的诀窍 , 才能达到目 的。演讲的说理不是一般地传递和交流信息 , 而是要提高或 改变听众的思想认识 , 那么这就需要我们做到 : 1. 说理要与对方心理相容 , 寻求共鸣 我们知道 , 听话人的反应是由说话人传递的信息作为诱

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428 因引起的 , 但不像接受贮存信息的“ 机器人” 那么简单地反 馈 , 而是有听话人自己的主观见解、心理状态、思考加工的 过程 , 然后才表示赞同或反对的态度。因此 , 你要开导说服 别人 , 不能只从主观意图出发 , 只顾自己说 , 还要注意对方 的反馈信息 , 从对方的实际出发 , 及时调整自己的语言和态 度。这样才能与对方求同 , 唤起对方的呼应。这就是心理相 容 , 思想共鸣。 实 用 口 语 交 际 艺 术

演讲者要想在理论上一步一步说服听众 , 那么说理一定 要与听众寻求共鸣 , 争 取心理 相容 , 才能 将演 讲 推向 高潮。 请听 《井下工 有 颗 金子 般 的心》 这 篇 演 讲 是 怎样 推 向 高 潮 的。演讲者在讲述矿工无私奉献的动人事迹时 , 辅以浓烈的 感情抒发 : 我们矿山行业有一个专业术语 : 品位。它是一个百分之 一的比值。它不正是井下工人精益求精认真工作无私无畏的 最好写照吗 ? 到 1988 年 底 , 我 们招 远金 矿在 全 国首 家实 现 了建矿以来累计产金 100 万 两 1100 万 两 , 就 是 整整 一节 火 车车厢的黄金 !“ 一寸光 阴一寸 金” 这 100 万两黄 金 , 不 正 是几千名井下工奉献青春和年华的最好证明吗 ? 接下去 , 演讲者用了一连串的设问和排比 : ……当你真正喜欢上金首饰的时候 , 你是否喜欢这有着 金子般心灵的采金人 ? 当你美滋滋地戴上金戒指的时候 , 你

429 可否知道 , 由于作业中的高压风、水的侵蚀和风钻的强烈振 动 , 多少个凿岩机工得了白指病 ? 当你乐颠颠地戴上金耳环 的时候 , 你是否聆听到了井下工渴望理解、向往友谊、憧憬 爱情的心音 ? 当你笑盈盈地挂上金项链的时候 , 你是否也把 苦中求乐甘愿奉献的井下工挂在了心上 ? …… 这些设问和排比 , 加深了说理的力度 , 渲染了感情 , 升 华了主题 , 有很强的感染力和震撼力 , 把演讲顺利地推向了 高潮。 2. 说理要让事实说话 常言道 , 摆事实讲道理。事实是道理的依据 , 也是促使 整个说理生动有力的媒介。许多时候 , 道理讲多了 , 并不见 得有说服力 , 而摆出一两个鲜明而具体的事实却有强大的说 服力。我们都有这样的体会 : 当我们看一部动人的小说或电 影 , 为什么会受感动 ? 会随 着作 品中 的人 物一 同 喜怒 哀乐 ? 不是因为看到某某人物高兴得笑了或者难过得哭了 , 你就跟 着笑了或哭了 , 而 是你了 解 他 ( 她 ) 的 性格、 追求、 处境、 遭遇 , 了解了一系列的事实和细节 , 才受感动的。 比如 , 1952 年 , 尼克 松 被艾 森 豪威 尔 选 为副 总 统 候 选 人。不料 , 《纽约时报》 突然揭露尼克松在竞选中秘密受贿 , 这个打击几乎使他陷入 绝境。 他在决 定命 运的 电 视演 说中 , 采取了人们罕见的行动 : 公开了个人的全部财产 , 又老实承 认在竞选中接受过一件礼物。他说 :

第 十 二 章 演 讲

430 ……还有一件事 , 也应该告诉你们 : 提名之后 , 我们确 实拿到一件礼物。得克萨斯州有个人在广播中听到帕特提到 我们的两个孩子很想要一只小狗。就在我们这次出发做竞选 旅行的第二天 , 他通过巴尔的摩希联邦车站送来一只西班牙 长耳小狗 , 带有黑白两色斑点。我六岁的小女儿特丽西娅给 它起名叫“ 切克尔斯”。她们像所有小孩一样喜欢那只小狗。 现在我只要说这一点 : 不管别人说什么 , 我们就是要把这只 实 用 口 语 交 际 艺 术

小狗留下来。 尼克松把此事讲得具体细致 , 令人感到真实可信。听众 自然会联想到他为此遭到可怕的攻击 , 怎能不为之动情 ? 正 是这种具有人情味的小事细节才使他的演讲赢得了绝大多数 美国人的同情和支持。 再如 , 《演讲与口才》 上刊载过一个这样的事例 : 据说 , 著名作家李准 , 素有“ 三句话叫人落泪” 的本领 , 但未见此 情此景 , 未 免 有些 怀 疑。 偏巧 , 在 著 名豫 剧 演 员 常 香 玉 的 “舞台生涯周年 庆祝会” 上 , 谢 添与李 准 不期 而遇 , 这可 抓 住了证实的机会。 “李准 , 我想当众 试试 你 : 你 说几 句 话 , 能 叫常 香玉 哭 一场 , 我才服你 ! 要不 , 你签字认输也行 !” 李准皱皱眉 , 摊摊手 , 对常 香玉 说 : “ 你看看 老谢 , 今 天是你的大喜日子 , 他偏要让你哭。这不是难为入吗 ?” 常香玉 痛 快地 说 : “ 你 今天 能 让 我 掉 泪 , 算 你 有 真 本 事 !” 一下子把李准的退路给堵死了。

431 其实李准表示为难 , 就是为了争取时间 , 即兴构思 , 面 对着会上喜庆的气氛 , 若想把人说哭 , 似乎不可能。这就需 要冷却气氛 , 转换情绪 , 并 选取 与庆 祝会 有所 联 系的 话题 , 以便引出鲜明而具体的事实。李准款款道来 , 一句话就完成 了这个过渡 : 香玉 , 咱们能有今天 , 真不容易啊 ! 你还是我的救命恩 人哩 ! ———我十来岁那年 , 跟着逃荒的难民到了西安 , 眼看 人们都要饿死了 , 忽听 有 人 喊 : “ 大 歌唱 家 常香 玉 放 饭了 ! 河南人都去吃吧 !” 哗———人们一下子都涌去了 ! 我捧着粥 , 泪往心里流。心想 : 日后见了这个救命恩人 , 我得给他叩个 头 !。哪 里 想 到 , 文 化 大 革 命 中 , 你 被 押 在 大 卡 车 上 游 街 ……我站在一边 , 心里又在落泪我真想喊一声 : 让我替替她 吧 , 她是俺的救命恩人啊 !” “老李 , 你……别说了。” 常香玉捂住脸 , 转过身 , 满眼 泪水滚了下来。整个大厅没有一点声息 , 人们都沉浸在一种 伤感的情绪中 , 就连谢添也轻轻地吸了吸鼻子 , 他的表情使 人感到他已经忘了这是和李准打赌———分明是信服了。 在这样欢乐的盛会上 , 李准只用短短几句话 , 就真把常 香玉说哭了 , 这用的是什么魔法呢 ? 这就是利用心理相容的 规律 , 选择令人难忘的典型事例 , 几句话就把听者的心揉出 泪来 , 尽管这个例子重点不在说理 , 而在动情 , 但这种用鲜 明的事实 , 来打动人心的手法 , 也完全适用于说理。

第 十 二 章 演 讲

432 3. 紧密围绕中心 , 分清主次缓急 一篇好的演讲 , 从开头到结尾 , 展开论证也好 , 进行叙 述也好 , 纵然干波百折 , 也要紧紧抓住主题 , 围绕主题进行 论证和讲述。当然 , 任何一个问题都是多方面的 , 需要从多 侧面、多角度分析。但不管有多少侧面 , 其中必然有其主要 的一面。演讲者必须抓住这个主要的一面 , 时刻围绕着这个 中心来讲。有时一篇演讲包含着几个问题 , 但不论有多少个 实 用 口 语 交 际 艺 术

问题 , 他们彼此都是相互联系着相互制约着的 , 并定会有主 次之分。这就要求演讲者 , 不能孤立、片面地看问题 , 一定 要把它们联系起 来 看 , 突 出 其 内 在 的 逻 辑 联 系 , 增 强 说 服 力。斯大林论列宁演说时曾说 : “ 列宁演 说时 那种不 可战 胜 的逻辑力量 , ……紧紧地 抓住 听众 , 一步 一步 地 感动 听众 , 然后就把 听 众 俘 虏 得 一 个 不 剩。 我 记 得 当 时 很 多 代 表 说 : ‘列宁演说中的逻辑 好像 万能的 触角 , 用钳子 从 各方 面把 你 钳住 , 使你无法脱身 , 你不是投降 , 就是完全失败。 ” 特别是对于“ 论辩性演讲” 来说 , 如果主次不分 , 轻重 颠倒 , 推论是无法进行的 , 或者强制性地进行推论 , 其结果 也是强词夺理 , 漏洞百出。 另外 , 分清主、次、缓、急能使演讲的层次明晰。对于 听众来说 , 这也是至 关重 要的。演 讲有 “一 次过” 的 特点 , 听讲不比看书 , 看书可 以反复 回味 , 或合 上书 本 默想 一遍。 听讲就不行 , 听众就不能要求演讲者“ 再把刚才那几句话说 一遍”。这就要求演 讲者在 演讲 过程中 做 到 : 一 个问 题是 一 个问题 , 起、承、转、合清清楚楚 , 主、次、轻、重一目了

433 然。真的如此 , 听众必将拍手称快 , 报以热烈的掌声 , 从而 把演讲推向高潮。 要使演讲层次清晰 , 突出内在的逻辑联系 , 最简单的方 法是学 会 巧用 序 码、 小标 题 和 总 括、转 折 之 词。比 如 《由 “富” 想到的一二三》: 一句话 , 中国人民开 始富 了 ! 这 是全 世界 公 认的 事实。 那么 , 由这个“ 富”, 我们应当而且必须想到些什么呢 ? 在下以为 , 首先要想到党的政策好 , 这是致富的根本条 件。…… 其二 , 真正的“ 富”, 属于改革者。…… 其三 , 我们 是“ 富” 的 享 受 者 , 更 应 是 “ 富” 的 创 造 者。…… 这就是用序码“ 首先 , 其二、其三” 突出演讲清晰的层 次的。 李燕杰同志的 《德才学识与真善美》 的演讲 , 除引言和 结语外 , 中间共讲了四个问题 , 就是用小标题突出演讲层次 的。具体是 : “ 宁可 枝头 抱香死 , 不随 落叶舞 西风” ———这 是讲德行的 ; “ 宝剑 锋从 磨砺出 , 梅花 香自苦 寒来” ———这 是讲才 能 才 干 的 ;

“ 书 山 有 路 勤 为 径, 学 海 无 涯 苦 作

舟” ———这是讲学问、知识的 ; “ 不畏 浮云 遮望眼 , 只缘 身 在最高层” ———这是 讲 胆 略、 胆 识 的。 这 些 小 标 题 富 有 诗 意 , 确实新鲜诱人。

第 十 二 章 演 讲

434 在段落转换的同时 , 妥帖地选用转折性词语 , 以明确反 映段落间的因果条件关系和思维跳跃的过程 , 也是突出演讲 层次的明晰度和 增 强 逻 辑 力 量 的 重要 一 环。 比 如 , 公 元 前 399 年古希腊著名哲学家苏格拉底 被雅典 500 公民法 庭以 所 谓“ 不敬国家所尊奉 的神并宣 传新神”“ 败坏青年” 的罪 行 判处死刑。在" 500 公民法庭”的 审判中 , 苏 格拉底 作了 长 篇自辩演讲 , 我们可以看看他是如何过渡转换以保持层次明 实 用 口 语 交 际 艺 术

晰的。 …… 也许有人会认为我应当对自己这些招致杀身之祸的行为 感到羞耻。…… 虽然有许多人自以为知道死是不好的……但是如果认为 只是这样 爱 管 私 人 的 闲 事 , 而 不 管 公 众 的 事 似 乎 很 奇 怪。 …… 可是我从来没有以教师自居。…… 我在辩护中所要说的就是这一些…… ( 三 ) 内容上一步一步吸引听众 一篇好的演讲 , 首先在于正确地、有针对性地回答人们 最关心、最迫切需要解决的问题。做到这一点 , 对于在高等 学校学习的、善于独立思考并有自己见解的学生来说 , 选择 一个人们普遍关心的演讲主题并进行正确的阐发 , 似乎是不 感困难的。然而 , 对于一些众所周知的问题 , 如果演讲者只

435 是老生常谈、人云亦云 , 那么就未免显得平庸肤浅 , 很难抓 住听众的心。很明显 , 演讲的吸引力 , 固然首先取决于主题 是否对头 , 但内容的 深 或 浅 , 势 必 成 为 演 讲 是 否 成 功 的 关 键。 有的演讲者在讲思想政治性较强的内容时 , 往往习惯于 那种东拼西凑的概念堆砌及正经八百的政治说教。每当听众 埋怨他们的内 容“ 旧” 或 “ 浅” 时 , 他 们 总 为 这 样 的 主 题 “新” 不起来 , “ 深’’ 不进去而犯难。事实上 , 演讲的“深” 第 或“ 浅”, 常常是以其内容的“新” 或“旧” 来表明的。 一个思想性较强的演讲 , 只有从论点到论据直至论证方 法都让人感到新颖 , 才能产生强大的吸引力 , 给人以新的启 示 , 新的教益。那么 , 如何使演讲内容新起来呢 ? 1. 立意新 所谓“ 意” 就是作者的思想见解。中心论点的确立 , 就 叫做“ 立意”。立意 , 好比是 造房 子时 树 立栋 梁 , 栋 梁树 起 来了 , 整篇演讲的主心骨也就有了。 一篇演讲要给人以新 鲜感 , 必须 讲出 自己 的 真知 灼见 , 阐明自己独道的思想认识 , 而不能因袭、重复别人讲过的东 西。例如 , 上海丰华圆珠笔厂钱跃江同志的演讲 《人 , 应当 站有站相》, 在立意 方面就 很有 特点。钱 跃江 演 讲的 中心 论 点是 : 为了振兴中华 , 我们每一个人都应当有松树那样巍然 屹立的精神风貌 , 要经得起风霜的考验而站得稳稳当当 , 站 得像一个堂堂正正的中国人 , 站有站相。在这里 , 演讲者借 用人的站相来指代一代人的精神状态 , 巧妙地把外部形象与

十 二 章 演 讲

436 内在精神糅合起来 , 使人透过几种不同的站相看到了几种不 同的精神面貌 , 从而知道自己所应具有的站相。这样的立意 可以说是很新颖。 2. 材料新 材料新也就是论据新的问题。即要求演讲者在论证自己 论点的时候 , 要努力避免引用一些比较陈旧的 , 为人们所反 复引用过的材料。从这个角度说 , 新材料是指那些最近出现 实 用 口 语 交 际 艺 术

的 , 或者是不为人们所知的材料。要做到这一点 , 关键在于 发现、搜集、整理材料。事实上 , 有很多材料表面看起来不 太典型 , 有的还有缺陷 , 引用来说明问题似乎难度较大 , 甚 至弄不好会起副作用 , 所以很少被人引用。但是 , 只要我们 善于观察和分析 , 抓住这些材料的实质 , 有针对性地作为我 们演讲的论据 , 往往给人更真切、更实在的感觉 , 更能增强 演讲的说服力量。 例如 , 《要做 中华的脊 梁》 这篇演 讲 , 在 论证爱 国要 与 爱党联系起来的观点时 , 演讲者没有去颂扬那些众所周知的 党的丰功伟绩 , 而是敢于正视“ 文化大革命” 这段历史 , 以 大量事例为依据 , 反复叙述党在严重失误面前是怎样进行了 光明磊落 , 无私无畏的斗争 , 经受了历史的考验 ; 在论证爱 国与爱社会主义联系起来的观点时 , 演讲者没有去歌颂那些 为人们耳闻目睹的社会主义建设的大好形势 , 而是以从台湾 驾机回归祖国的黄植诚为实例 , 叙述他对腐败的台湾当局和 黑暗的社会制度的满腔憎恨 , 从而告诉人们 , 热爱中华决不 是简单的乡土之恋 , 而是与热爱社会主义、向往光明联系在

437 一起的。 这个材料酌引用 , 就使演讲给人一种新鲜感 , 增强了吸 引力和说服力。 3. 角度新 当我们为某个专题演讲会准备演讲时 , 它的一般内容是 为人们所熟知的。要使这样的演讲给人新东西 , 必须善于从 事物的内在联系中去寻找新角度。因为事物的联系是多方面 的 , 即使是同一事物 , 当我们从不同角度去观察时 , 也往往 能获得新发现。 例如 , 学习张海迪的内容是很多人写过文章的 , 做过演 讲的 , 有人觉得“ 话都说尽” 了。然而 , 郑州大学马玉汴的 演讲 《让我们就从这里 起步 吧》, 虽然 也把张 海 迪同 病魔 作 斗争和勤奋学习、忘我工作的英雄行为 , 作为歌颂的主要内 容 , 但却没有满足于此 , 其主要意图是为了进一步揭示出这 种行为的动机 : 是的 , 张海迪的确不平凡 , ……但她的起点 却是平凡的 , 那就是要报答 , 要归还 , 要给予 , 要贡献。这 便是她的幸福观 , 这便是她的力量源泉。接着 , 怀着对英雄 的敬意 , 演讲者说道 : “ 让我们 就从这 里起 步吧 , 我 年轻 的 朋友 , 我们可都是肢 体 健 全 的 人 啊 ! 可 不 能 让 心 理 残 缺 不 全 , 要不怎能配得上这样开掘英雄行为的动机的角度 , 使听 众从又一个侧面看到了张海迪的高大 , 但又并不“ 超俗” 的 真实形象 , 发现了人生理想目标 , 是光辉灿烂的 , 又不是那 么遥远可怕的。它给入主奋进的力量 , 使人感受到一种新的 思想 , 得到一种新的启迪。

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六、推 出耐人寻 味的结尾 结尾是演讲内容的自 然收 束 , 是 演讲 的有 机 组成 部分。 在演讲过程中 , 要想使听众得到始终如一的完美印象 , 就要 把结束主语写得精美。拿破仑 曾经说 过 : “兵 家成败 决定 于 最后五分钟。 ” 这话对演讲也可作为借家鉴。欲话说 : “ 编筐 编篓 , 贵在收口。 ” 如果 演讲 的前 面讲 得 不错 , 只能 说有 了 实 用 口 语 交 际 艺 术

获得全胜的希望 , 但决不是全胜的定局。前面哪果讲的不很 理想 , 但是只要结尾讲得好 , 也还有可能振兴全篇 , 发出异 光。所以写好文章的结尾 , 至关重要。 然而“ 头 难 起 , 尾难 落”, 演 戏最 难 的 是 恰 当 地 进 入 , 巧妙地退出舞台 , 演讲也是如此。当演讲 , 临近结尾时 , 听 众由于久坐而显得精力困了。而且听众的情绪如果被你精彩 的演讲所感染 , 对结 尾 的 要 求 也 就 相 应 地 更 高 了。 此 时 此 刻 , 你的演讲只有更加 精彩 , 比 你的 开头 和主 体 更吸 引人 , 才能激起听众的兴趣 , 提起听众的精神 , 从而在听众的热烈 掌声中结束你的演讲。如果不是这样 , 你的结尾没有掀起新 的高潮而平平常常 , 没有更新的内容而淡淡无味 , 甚至远不 如你的开头和主体 , 那 么 , 听众 回答 你的 只会 是 早早 退场 , 从而使你的演讲最后归于失败。 那么 , 什么样的演讲结尾最理想呢 ? ( 一 ) 总结归纳式 演 讲者 在 演 讲 中 , 为 了 阐 述 自 己 的 观 点 和 主 张 , 往 往 利用 一 切 手 段 , 从 正 面 、 反 面 和 侧 面 等 各 方 面 来 进 行

439 分 析和 论 证 。 到 了 结 尾 处 , 以 极 其 精 炼 的 语 言 , 对 演 讲 内 容进 行 概 括 性 总 结 , 突 出 重 点 , 深 化 主 题 。 这 不 仅 帮 助 听众 回 忆 了 前 面 所 讲 的 内 容 , 而 且 画 龙 点 睛 , 给 听 众 留 下完 整 而 深 刻 的印 象 。 如 《也谈 “ 破 格” 》 (《演 讲 与 口 才》 989 年 第 2 期 ) 的 结 尾 : 在改革的今天 , 在中华民族需要复兴的今天 , 中国最需 要的是人才。他们是民族的精英 , 四化的栋梁。如果他们都 感到“ 在中国 , 水土不 服”, 那么 , 我们 还谈 什 么发 展生 产 力 ? 还谈什么民族复兴呢 ? 因此 , 我认为 , 我们要破格 ! 但 我们的宣传者、领导者不要把人才的正常提拔看作是一种破 格 , 更不要看作是对 人 才 的 一 种 恩 赐 , 我 们 应 该 大 力 去 做 的 , 是要把 一 切扼 杀 人 才、窒 息 思 想、阻 碍 生 产 力 发 展 的 “格”, 统统破掉 ! 我们呼唤真正的破格 ! 结尾用概括精炼的语言 , 对整个演讲的内容做了归纳总 结 , 突出了“ 要破什么样的格” 这一主题。 又如 , 在 1986 年吉林 省青 年电 视演 讲赛 中 荣获 命题 一 等奖的权红的演讲 < 世界也有我们的一半 ) 是这样结尾的 : ……听听我这个没当成的女记者的心声吧 : 我相信 , 女性是伟大的 ! 我也相信 , 男性是伟大的 ! 我更希望我们都相信 , 伟大的男性和伟大的女性加起来

第 十 二 章 演 讲

440 才是伟大的人民 ! 他们的自尊、自信、自爱焕发出来的巨大 搏力才是伟大的文明 ! 这个结尾恳切、热情、概括、点化主旨 , 给听众留下了 清晰、完整而又深刻的印象。 ( 二 ) 感召式结尾 演讲结尾时 , 或发出呼 吁 , 或 提 出号 召 , 或 展 示 未来 , 实 用 口 语 交 际 艺 术

以激起听众感情的波涛 , 使听 众产生 一种 蓬勃 向 上的 力量。 这种结尾的特点是短小精悍 , 语言情感激昂 , 动人心弦。从 形式上看 , 往往采用呼语 , 如“同 志们”、“ 朋 友们”, 并 常 常运用动词“ 让” 与叹词“吧” 结合 , 构成 固定格 式 : “ 让 …吧 !” 如 《少点陶醉多点反省》 ( 《演讲与口才》 1987 年第 1 期 ) 的结尾 : 让我们团结起来 , 根除陶醉 , 增强反省 , 埋头苦干 , 为 建设起一个民主、自 由、 富 强 的 社 会 主 义 强 国 而 努 力 工 作 吧 ! 又如 , 中国羽毛球队的韩健所作的 《在失败面前挺起胸 膛》 的结尾 : 此时此刻 , 祖国需要我 , 我怎么能在功成名就之际捧着 桂冠品味人生。我深知 , 我将 来可 能败 得 更惨 , 但我 不怕 , 因为怕失败的人永远不会成功 ! 这样结尾 , 情真意切 , 字字

441 千钧 , 充分表现了演讲者为了祖国的荣誉敢于战胜失败 , 赢 得成功的决心。 ( 三 ) 抒情式结尾 这种结尾常常是演讲者 在叙 述典 型事 例和 生 动事 理后 , 油然而生的激情。以抒情方式结尾 , 言尽而意未尽 , 留有余 韵 , 给人启迪。 例如 , 郭沫若的 《科学的春天》 的结尾 : 春分刚刚过去 , 清明即将到 来。“ 日出 江花红 似火 , 春 来江水绿如蓝。 ” 这 是革命 的春 天 , 这 是 人民 的春 天 , 这 是 科学的春天 ! 让我们张开双臂 , 热烈地拥抱这个春天吧 ! 这个结尾热情奔放 , 以诗一般的抒情语言激励人们向科 学进军 , 拥抱科学的春天 , 具有很强的鼓动力。 又如 , 闻一多的 《最后一次演讲》 的结尾 : 我们不怕死 , 我们有牺牲的精神 , 我们随时像李先生一 样 , 前脚跨出大门 , 后脚就不准备再跨进大门 ! 这个结尾十分动情 , 所以听 众也被 强烈 感动了 , “长 时 间的热烈鼓掌…即是听众的心声 , 也是演讲的效果。 再如 , 民盟中央副主席千家驹先生在政协大会上发言的 结束语 , 属于“ 补充说明式” 陈述自己的心情。因为演讲结

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442 束时他就物价、教育、社会风气三个热门话题展开的论述已 绎相当精辟 , 相当透彻。然 而他 的补 充陈 情决 非 可有 可无。 因为他的言论固然使绝大部分代表叫好 , 但有的人听起来却 未必顺耳 , 而他发表这篇高论 , 却非常希望听起来不顺耳的 人也能听进去。所以他在结束时这样说 : 我已年近 八 旬 , 许 多 朋 友 都劝 我 不 要 再 发 言 , 悠 哉 林 实 用 口 语 交 际 艺 术

泉 , 著书立说 , 安度晚 年 , 但 感于“ 国 家兴 亡 , 匹 夫有 责” 和当前改革形势逼人 , 全国人民望治心切 , 党和国家领导开 明大度 , 所以不自觉地又说了这些逆耳之言。 干先生的这段陈情 , 既光明磊落 , 又哀婉动人 , 听来不 能不心动肠热。这个结束语 , 使人民大会堂内再一次爆发起 怒涛般的掌声 , 这是干家驹 先生 30 分钟 讲演 过 程中 的第 三 十一次掌声。干先生的这段“ 陈情” 是成功的。 ( 四 ) 警言式结尾 即通 过 引 用 谚 语、成 语、 格 言、警 句、 诗 词 等 方 式 结 尾。这种结尾言简意明 , 多有 韵律 , 使内 容显 得 充实 丰满 , 具有哲理性和启发性。 例如 , 李燕杰的 ( 国家、民族与正气 ) 的演讲 , 其结尾 是: 青年朋友们 , 爱我们的国家吧 , 爱我们的民族吧。同心 协力 , 把我们民族的正气 , 把我们中华民族奋发图强的爱国

443 主义精神极大地发扬起来 ! 最后 , 用几句名人名言作为结束 语: 谁不属于自己的祖国 , 他就不属于人类 ! 爱国主义 力 量 是多 么 伟 大 呀 ! 在 它 面 前 , 人 的 爱 生 之 念 , 畏苦之情 , 算得了什么呢 ? 我无论做 什 么 , 始 终 在 想 着 , 只 要 我 的 精 力 允 许 我 的 话 , 我就要首先为我的祖国服务。 真正的爱国主义不应表现在漂亮的话上 , 而应表现在为 祖国谋福利 , 为人民谋福利的行动上。 李燕杰的这篇演讲寓理于事 , 攫取力强 , 最后采用名人 名言结尾 , 恳切热情 , 紧扣演讲题旨 , 升华主题 , 字字句句 掷地有声。 又如 , 《十八岁》 的结尾 : 18 岁的朋 友 们 , 最 后 , 还 是 让我 们 用奥 斯 特 洛夫 斯 基 的一句话来共勉吧 : “人 的 生活 有 两 种方 式 : 一 种 是 腐朽 , 一种是燃烧 , 我不愿意腐朽 , 我愿意燃烧起来 !” 结尾引用奥 斯特 洛 夫 斯 基 的名 言 表 达 了 自己 的 人 生 态 度 , 言简意赅。 采用名言式结尾需注意的是所引用的名人的话或轶事一 定要紧扣演讲的主 题 , 否则 便是“ 为引 用而 引用”, 不能 使 演讲生辉 , 反 倒成 为 赘 疣。另 外 , 必 须顾 及 听 众 的 理 解 能

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444 力 , 不选佶屈聱牙的材料。 ( 五 ) 呼应式结尾 这种结尾 与 开 头呼 应 , 使 整篇 演 讲 首 尾 圆 合 , 结 构 完 整。例如 , 《井下工有颗金子般的心》 ( 《演讲与口才》 1991 年第 6 期 ) 的开头是这样 : 你了解井下工吗 ? 井下工 , 顾名思义 , 是在矿井下作业 实 用 口 语 交 际 艺 术

的工人。这是当前最危险的工种……他们不仅承受了人们的 种种误解 , 还以自己有力的臂膀擎起了整座矿山 ! 可以自豪 地说 : 在我们招远金矿 , 有多少井下工 , 就有多少颗金子般 的心 ! 接着 , 讲述了三个生动感人的事例 , 歌颂了矿工无私无 畏的奉献精神。最后 , 是这样结尾的 : 朋友们 , 黄金是宝贵的 , 比黄金更宝贵的是井下工那颗 颗金子般的心 ! 如果我们的整个社会、行行业业的每个人都 能在自己的岗位 上 竭 诚 尽 力 , 无 私 奉 献 , 那 么 四 化 何 愁 不 成 ? …… 最后 , 用一句既是祝福也是希望的话作为结尾 : 愿我们都有一颗金子般的心 ! 这篇叙事性演讲 , 题目很“ 实” 很“ 俏”, 开头、结尾 , 处处照应 , 首尾圆合 , 增强了演讲的鼓动力和激奋力。

445 又如 , ( 自信———照耀我成才的明灯 ) , 开头和结尾是这 样的 : 朋友们 , 踏上讲台 , 我看见大家跟我一样 , 心头都亮着 一盏明灯 , 这就是自信。正因为拥有自信 , 大家坐在这里才 如此神采奕奕 , 精神振奋。 …… 朋友们 , 走 出 自 卑 的 峡 谷 , 点 亮 自 信 的 明 灯 吧 ! 你、 第 我、他 , 我们大家都应成为生活的强者、事业的强者。我们 的生命将因此而闪烁瑰丽的光彩。

十 二 章 演

画着重号的句子前后呼应 , 加深了听众对演讲主题的印 象。 值得注意的是 , 使用呼应式的结尾 , 不应与开头简单地 重复 , 而应加深主旨 , 耐人寻味。 ( 六 ) 表决心式结尾 在主体部分充分阐述观点 , 的基础上 , 结尾用简洁有力 的语言表示决心 , 立下誓言 , 增强演讲的感染力。 例如 , 《我理解了爷爷的那句话》 ( 《演讲与口才》 1990 年第 9 期 ) 的演讲的主体部分 , 以自己的亲身经历谈了子女 应如何孝敬父母的问题 , 结尾则表示了自己的决心 : 我们的国家 , 我 们 的 党 , 在 这 960 万 平 方 公 里 的 土 地 上 , 史无前例地把子女赡养父母的义务 , 写在国家根本大法

讲

446 上。爷爷教我这样做 , 宪法要我这样做 , 我将永远这样做。 ( 七 ) 赞颂式结尾 用赞颂的话语结束演讲 , 能造成欢乐愉快 , 热情洋溢的 气氛 , 使人增加自豪感和荣誉感 , 激励人们满怀信心去创造 未来。如上海青 年张 爱 平 演 讲 的 《奋 起 ・ 拼 搏 ・ 创 新》 结 尾: 实 用 口 语 交 际 艺 术

开拓者之路所以伟大 , 这是 因为 他们 为了 祖 国的 富强 , 献出了自己的智慧和汗水 ; 牺牲者之所以伟大 , 这是因为他 们为了民族兴旺 , 献 出 了 自 己 的 鲜 血 和 生 命。 年 轻 的 朋 友 们 , 让我们去 奋 击 , 去 拼 搏 , 去 创 新 , 去 发 展 吧 ! 为 了 祖 国 , 为了民族 , 去开拓美好的未来 , 迎接灿烂的明天吧 !” 这样结尾 , 感情 激 越 , 基 调 高 昂 , 可 以 使 听 众 受 到 鼓 舞。 ( 八 ) 含蓄式结尾 用幽默、比喻。象征等含蓄的言词结束演讲 , 意思虽未 明言 , 但饶有趣味 , 发人深省 , 听众在欢声笑语中禁不住要 去思考 , 领会演讲者含而未露的深刻用意。 例如 , 上海一位团委书记在一次团干部会上演讲的结尾 是: 巴尔扎克说过 : “语言是有力量的。” 我想 , 今天到会的

447 同志都感到了这种力量 ! 散会。 又如 , 《让嫉妒之火在宽阔的胸怀中燃烧》, 主体部分着 重阐述了世上有这么一 种嫉 妒 : 他们 是想 方设 法 超越 对手 , 战胜对手以达到竞争的目的 , 这是一种进步的嫉妒 , 一种高 尚的嫉妒。其结尾如下 : 朋友们 ! 我很希望我的演讲 , 能够引起各位那么一点小 小的嫉妒 ! 再如 , 《泥土的联想》 的结尾 : 我们是一杯默默无闻 的泥 土 , 但 我们 却用 自 己的 青春 , 为果木结下累累硕果 , 为花草开出灿烂耀眼之花 ! 我们甘当这样的一泥土 ! 我们喜爱具有泥土精神的护士职业 ! 用“ 果木”、“ 花草” 比喻祖国和人民 , 用“ 泥土” 比喻 护士职业 , 形象地说明护士工作的伟大意义。可加深听众的 印象。 ( 九 ) 哲理式结尾 所谓哲理 , 就是对宇宙及人生的根本道理的一种通俗而 生动的揭示和表述 , 具有极为丰富的内涵 , 能给人以深刻的 启迪。在听众的情绪被调动到高潮的时候 , 运用哲理性的语

第 十 二 章 演 讲

448 言结尾 , 如同亮起一道思想的闪电 , 照耀着人们的心 , 把演 讲的主题揭示得清清楚楚 , 收到画龙点睛的功效 , 使听众产 生顿开茅塞、余味无穷之感。 例如 , 李燕杰的 《德才学识与真善美》 的结尾 : 一个人没有强烈的希求成功的愿望 , 而能取得成功 , 天 下绝无此事 , 人间也绝无此理。在人类历史上 , 存在遇到阻 实 用 口 语 交 际 艺 术

碍、遇到困难、遇到打击的时候 , 由于缺乏坚韧与毅力而向 后倒转 , 就造成了千万个放弃理想而失败者的墓碑 , 这是人 生的历程上一条沉痛的哲理。 ( 十 ) 示物式结尾 这是一种独特的结尾方法 , 就是用无声的动作。 例如 , 鲁迅先生 ( 在上海中华艺术大学的演讲 ) 的结尾 是这样的 : 以上是我近年来对于美术界观察所得的几点意见。 今天我带来一幅中国五千年文化的结晶 , 请大家欣赏欣 赏。 ( 说 时 一 手伸 进 长袍 , 把 一卷 纸 徐徐 从 衣襟 上 方 伸出 , 打开看时 , 原来是一幅 病态十 足的 月份 牌 , 引 得 哄堂 大笑。 在笑声和掌声中结束了他的演讲。) 又如 , 国外有一个演讲者在结束自己的演讲时 , 他穿上 外套 , 戴好帽子 , 拿起手套 , 然 后诙谐 地对 听众说 : “女 士

449 们 , 先生们 , 我已结束 了自 己 的演 讲 , 你 们呢 ?” 他 的出 人 意料的绝技立刻博得了全场听众的掌声。 从不同的角度来谈结尾 , 样式还有很多 , 诸如反语式结 尾、祝贺式结尾、议论 式结 尾、口 号式 结 尾等 等。用 得好 , 既可充实、丰富演讲的内容 , 又可造成形式的灵活多样。这 些不仅可以加 深 听 众对 内 容 的 理 解 , 而 且 也 打下 深 刻 的 烙 印 , 使听众久久不忘。 结尾无定法 , 妙在巧用中。只要演讲者敢于创新 , 不拘 一格 , 展开丰富想象与联想的翅膀 , 肯于在自己生活的沃土 中发掘 , 并工于运用 , 总会设计出既符合内容要求 , 又符合 当时环境的恰当而新颖的结尾来。

七、演讲 中的感情处 理 演讲中 , 除了语言 , 联系讲者和听者心灵的最重要的纽 带和桥梁是感情。感情作为人们对外界刺激的比较强烈的心 理反应 , 是人内心纷繁、微妙的情绪和情感的总和。如果在 演讲时能将人的丰富情感真实地表达出来 , 那么听众一定会 受到感染 , 产生共鸣 , 从而达到理想的艺术效果。 然而 , 演讲者的主观情感是抽象的 , 复杂的 , 要使其情 感真正地被听众所理解和接受 , 不能不研究演讲中的感情处 理技巧 : ( 一 ) 寓情于事理 演讲者由于感情的萌发 , 产生演讲的冲动 , 演讲的全部 过程都必须有感情的积极参加。观察生活需要感情 , 构思讲

第 十 二 章 演 讲

450 稿需要感情。感情的冲动 , 推动演讲的进行 , 当演讲进入具 体表达阶段 , 演讲者是将尤其要把丰富的感情注入演讲的事 理当中 , 也就着内心 的 情 感 依 附 于 事、 依 附 于 理 地 表 现 出 来。 依附于事的抒情 , 是通过叙述抒情。人的感情是通过客 观事物 , 特别是社会生活中的各种事件引起的 , 用叙述方法 把事件介绍出来 , 又 把 情 感 抒 发 出 来 , 这 种 叙 述 因 事 而 动 实 用 口 语 交 际 艺 术

情 , 寄托于事 , 叙述含情。 蔡朝东的 《理解万岁》 中 , 叙述了自己耳闻目睹的老山 战士们大量生动的 事例 , 叙 述 中 , 演讲 者 动情 , 听众 动容 , 效果甚佳。 依附于理的抒情 , 是通过议论抒发感情。说理 , 首先就 要动之以情 , 使情与理成为不可分割的统一体。 一位大学生有这样一段演讲 : “ 今天 的中 国出现 了不 少 杰出的改革家 , 我也要做改革家 , 更想超过他们 ! 也许这样 说会遭来非议 , 但对这些我毫不在乎。因为我认为 , 失去争 论的世界是冷清的世界 , 缺乏争辩的理论是僵化的理论 ; 一 个不被争议的人 , 是 个 近 乎 平 庸 的 人。 世 界 在 争 论 中 被 认 识 , 真理在争论中被确立。一个真正干事业的人 , 往往由于 被激烈地争议 , 反而更 强烈地 闪耀 出心 灵 的光 辉 !” 人们 为 他投以热烈的掌声。 依附于理 的 抒 情、议 论 受 着主 观 感 情 的 支 配 , 这 种 议 论 , 有时不需要交待论据 , 也不需要论证 , 它只是抒情的一 种手段 , 在洋溢着演讲者或悲或喜 , 或憎或爱的情感中 , 流

451 露出演讲者的思想。 ( 二 ) 寓情于声音 演讲者的思想感情是通过语言、借助声音来表达的。要 使演讲者的思想感情准确而又完整地表达出来 , 须寓情于事 理之中 , 还须寓情于声音。 大作家萧伯纳说过 : “ 书写的 艺术哪 怕在 文法上 修饰 得 多么好 , 在表达时却无能为力。例如‘ 是’ 字 , 可以有五十 种说法 , ‘是 不 是’ 也 许 有 五 百种 说 法 , 可 是 写 法 只 有 一 种。 ” 声音是 语 言 的物 质 外 壳 , 由 不 同 的 思 想感 情 引 起 的 , 也是按照思维规律进行的。 演讲语言不同于生活语言 , 它是在生活语言的基础上通 过一定的艺术加工 , 有计划、有安排的语言 , 在发声方面不 仅要求字音准确 , 能把每个字音清楚地送到全场听众的耳朵 里 , 还要求声音优美动 人 , 音 量运 用适 当 , 感 情 表达 真实 , 感染力强 , 能够利用声音将演讲者的思想淋漓尽致地表现出 来。 在演讲会上 , 我们常常可以看到 , 神情自若的演讲者以 跌宕起伏的节奏 , 清晰响亮的声音 , 激起了干百名观众的感 情波澜 , 激 昂 时 , 那 高 亢 铿锵 的 音 调 如 进军 号 角 , 声 震 大 地 ; 平静时 , 那宽厚低沉的音色 , 又像呜咽的箫声 , 舒缓而 又深沉。 一般说来 , 用激昂热情的声音 , 表达号召 ; 用粗而硬的 声音 , 表达愤怒与谴责 ; 用肃穆低喑的声音 , 表达悲痛 ; 用 硬与沙哑的声音表达神秘 ; 用金属般华丽的声音 , 表达豪情

第 十 二 章 演 讲

452 满怀。只有在深入细致地研究语义的基础上 , 才能按照语义 所指示的内涵 , 而不是表面字义 , 选择恰当的语音。 ( 三 ) 寓情于态势 演讲 , 作为表演性较强的讲话艺术 , 除了语言表达的好 坏将直接影响其演讲效果之外 , 还有其他寓有表演性的非语 言的特殊形式 ( 手势、动作、表情 ) 也将直接或间接地给予 演讲效果以不同的影响。无论是现代社会语言学知识 , 还是 实 用 口 语 交 际 艺 术

实际的社交经验都告诉人们 , 不同的手势 , 不同的动作 , 不 同的表情 , 皆可以表示不同的思想、情感和文化修养、生活 习俗等等。 手势是演说态势的主要形式。手势语言有多种复杂的含 义。手向上、向前、向内往往表达希望、成功、肯定等积极 意义的内容。手向下、向 后、 向外 , 往往 表 达批 判、 蔑视、 否定等消极意义的内容 , 如空中劈掌表示坚决果断 , 手指微 摇表示蔑视或无所谓 , 双手摊开表示无可奈何 , 右手紧握拳 头从上劈下表示愤慨、决心等等。 除了手势 , 还 有 身 体的 动 态。 美国 学 者 约 翰 ・ 哈 斯 灵 说 : “ 为了强 调某个重 要的观 点 , 身体挪 动能 缩短你 和听 众 之间的距离。 ” 演讲者 与听众 的距 离缩 短 时 , 较 大的 亲密 感 就随之而产生了。一个演说者的头部、身躯、双脚三个部位 的动作变换 , 更能增强表达效果。如头部的倾斜度及微微摇 摆可以表示出各种感情变化。身体的前倾后仰或左右移动会 令人产生端庄、昂扬或狂热、颓唐等不同感觉 , 双脚的变化 也使听众留下稳健或轻浮的印象。

453 演说者的态 势 是 内 在 情感 的 自 然 表 露 , 而 不 应 是 生 硬 的 , 附加的。做手势是为了帮助表情达意 , 如果达不到这个 目的 , 纯属画蛇添足了。态势语言表现情感 , 没有固定的模 式 , 没有规定的角度 , 不受先人的制约 , 也无需“ 导演” 的 引发 , 它需要自己创造 , 一般不要过频、过大 , 贵在自然潇 洒。

八、演 讲的语言 与副语言 演讲作为一门沟通艺术 , 主要是通过语言和副语言来实 现的。 在语言沟通中 , 最重要的是 语音。“ 听不 懂” 作 为一 种 语言障碍 , 不仅直接影响听众对内容的理解 , 还会产生演讲 者与听众之间的心理障 碍。因 为你不 仅浪 费了 听 众的 时间 , 还折磨着听众神经。至 于“夹 生” 的 普通 话也 不 解决 问题 , 它往往是听众的笑料。 语言沟通也涉及语体。 演讲 要注 意使 用通 俗 化的 口语。 一位有经验的教师认为 : 书面语可以最后被理解 , 而口语则 需要立即被听懂。书面文字看不懂 , 可以停下来斟酌一番或 查查词典。但听众没有 这个机 会 , 他 们是 在听 而 不是 在读。 有一点语言障碍 ( 包 括 不 熟 悉 的 书 面语 言 ) , 他 们 的 思 维、 想象、甚至情感就可 能 出 现 阻 滞。 作 家 老 舍 的 见 解 一 语 中 的 : “ 耳朵不 像眼睛那 么有耐 性 , 听到一 个不 爱听的 字或 一 句不易懂的话 , 马上就不耐烦。 ” 文化较低的听众更趋于通俗化的口语。曾经有过这样一

第 十 二 章 演 讲

454 个报告会 : 一位经济学家努力想使乡民们掌握搞活经济的途 径、方法 , 他 枯 燥 的讲 话 使 听 众 感到 陌 生、 困 惑、 不 得 要 领 , 会场气 氛 沉闷。 结 束 时 , 年 轻 的 乡党 委 书 记 站 了 起 来 说 : “要想发展生产、搞活经济 , 就要按这位专家的话去办。 首先 , 要引进人才———用别人的脑壳发财 ; 还要搞横向联合 ———到处去结交‘ 干亲家’ ……” 会场顿时活跃起来 , 乡民 们频频点头 : “这才听懂了。” 实 用 口 语 交 际 艺 术

语言 沟通也 涉及到 语词 所特有 的逻 辑涵义 和修 辞色 彩 。一 位 大 学 生 在 题 为 《不 改 革 就 要 挨 打》 的 演 讲 中 , 讲 到“ 我 国 的 改 革 有 着 深 刻 的 国 际 背 景” 时 , 台 下 则 议 论 纷纷 , 进 而 发 生 了 激 烈 的 争 论 , 迫 使 他 暂 时 中 断 了 演 讲 。究 其 原 因 , 有的 听 众 认 为 他 使 用 的 “ 背 景 ” 一 词 不 妥 : “ 难 道 我 们 改 革 还 有 外 国 后 台 吗 ?” 这 就 涉 及 到 对 “ 背 景” 这一 概 念 的 内 涵的 理 解 。 而 演讲 者 本 意 并 不 是 指 “ 后 台” 而是 指 “ 形 势”。 当 然 听 众 之 所 以 对 这 一 词 语 发 生 异议 , 还 因 为“ 背 景” 一 词 所具 有 的 习 惯 的 感 情 色 彩。 词 语具 有 情 感 的 功 能 , 这 不 是 一 个 秘 密 。 美 国 学 者 萨 金 特 长期 研 究 词 的 情 感 负 荷 。 他 认 为 , 词 本 身 甚 至 不 在 行 文 中而 单 独 存 在 时 也 具 有 情 感 的 意 义 。 这 就 需 要 我 们 在 运 用词 语 时 注 意 听众 的 理 解 习 惯和 欣 赏 习 惯 。 副语言包括音量、音质、速度、节奏、语调等 , 也统称 “说话的声音”。副语言不仅能辅助语言沟通 , 同时在表达情 感方面 , 它的意义甚至超过语言本身。据说意大利有一位演 员 , 在台上用悲切的语调“ 朗诵” 阿拉伯数字时 , 坐在台下

455 的听众居然就听得潸然泪下。 一则轶闻也可以说明这个问题。一位父亲收到了儿子的 来信。去请邻居代念 , 邻居正忙着自己的事 , 接过信后便很 不耐烦地念起来。不等念完 , 这 位父亲 就跳 起来骂 道 : “ 混 帐东西 , 一来信就要 钱。” 正骂 着 , 邻 居 的女 儿回 来了 , 她 接过信便从头到尾地柔声念 , 念着念着 , 父亲的怒气逐渐平 息 , 到最后还笑眯眯地说 : “ 这才像 我的 儿子。看 , 多有 礼 貌 , 还‘ 亲爱的父亲’ 呢。 ” 在 人际 沟 通 中 , 人 们 还 常 常 根 据 副 语 言 来 评 价 对 方 的 品质 。 心 理 学 家 们 曾 经 利 用 录 音 带 来 研 究 语 言 的 速 度 和 音调 对 发 言 者 知 觉 的 影 响 。 如 在 一 项 研 究 中 试 听 一 段 录音, 录音在内容 上没有 区别 , 但 在副 语言 方面 是经 过 处 理的 , 或 者 提 高 音 调 或 者 降 低 音 调 , 或 者 加 快 速 度 或 者 放慢 速 度 。 结 果 发 现 高 音 调 被 认 为 是 小 个 子 、 软 弱、 不 诚实 、 比 较 神 经 质 ; 说 话 慢 的 人 被 认 为 冷 漠 、 被 动、 不 太可 靠 ; 而 正 常 的 音 调 和 速 度 则 被 认 为 安 静 、 痛 快、 有 说服 力 。 克 劳 斯 等 人 的 研 究 表 明 , 当 某 人 说 谎 时 , 平 均 音调 比 说 真 话 往往 高 一 些 。 可见 , 在演讲中运用副语言是一个很重要的问题。它可 能是你成功的钥匙 , 也可能是你失败的“ 煞星”。 就音量而言 , 男性最受欢迎的是明朗浑厚的中低音。当 然 , 在演讲中有时候也需要你提高音量 , 造成一种力度上的 “轰鸣效应”。但这种轰鸣必须做到有节 , 否则会压迫人们的 听觉神经 ; 也要注意自然 , 否则人们会认为你虚张声势。亚

第 十 二 章 演 讲

456 里士多德在 《修辞学》 中认 为 : “什么 时候 说得响 亮 , 什 么 时候说得柔和 , 或者介于两者之间 ; 什么时候说得高 , 什么 时候说得低 , 或者不高不低……这都是关系到演讲成败的关 键问题。 ” 因此 , 演讲者应该掌握自己的“音量调节器”, 根 据演讲场所的大小、听众的多少以及内容需要 , 把自己的音 量“ 活用” 到最佳程度。 就速度而言 , 人们的听觉速度比你说话的速度快 , 如果 实 他们长时间没有听到什么东西 , 注意力就会涣散 ; 而人们的 用 口 “感知” 速度又比 你 说 话 的 速 度 慢 , 如 果 传 播 的 信 息 过 快 , 语 听众也会感到紧张、疲倦 , 同样形成注意力涣散。要解决这 交 际 个矛盾 , 心理学家认为 每分 钟 具有 160—150 个 音节 的语 言 艺 术 是最适合于一般听众的接受程度的。在此基础上 , 也要根据

内容需要进行不同 处理。一 般 用于 表达 急切、 震怒、 兴奋、 激昂等情绪时可快 ; 用手表达沉郁、沮丧、悲哀、思索、亲 切等情感时应慢 ; 一般叙述时可慢 , 涉及阐述时可快。总而 言之 , 也要“ 活用” 语言的速度。 有 的演 讲 者 一 上 台 就 抓 住 话 筒 , 连 珠 炮 似 地 倾 泄 话 语 , 好像这样才 能尽快 地 消除 紧张、显 示自 信。而另 一 些 演讲 者 则 故 意 拖 长 话 语 , “ 一 唱 三 叹”, 似 乎 只 有 这 样 才 能显 示 “ 胸 有 成竹”。其 实 , 他 们 忘记 了 听 众 也 有 分 析 能 力 , 旁 观 者 更 清楚 你 是 否“ 沉着”、“ 自 信”。 因 为 他 们 凭 的是 整 体 印 象 ( 包 括 副 语 言 方面 ) , 而 不 仅 凭 语 言 速 度 的 快慢 来 判 别 。 音量的高低变化 , 语速的快慢交替 , 就形成了语言特定

457 的节奏。节奏掌握好了 , 不仅能时时唤起听众的注意 , 充分 表达演讲者的思想感情 , 还能产生类似音乐的效应 , 使听众 产生美感。不过 , 千万要注意 , 不要形成了固定的节奏 , 如 每一句话的开头 总 是 重 音 , 然 后 逐 渐 减 弱 ; 前 一 句 话 总 是 快 , 后一句话总是慢等。固定的节奏会产生催眠的效果。心 理治疗中运用的语言催眠术往往就具备这种特征。 就声调而言 , 它也是 演讲 不可 缺少 的“ 调料”。 前苏 联 教育家马卡连柯说 : “ 只有学 会用十五 种至二 十种声 调来 说 ‘到这里来’ 的时候 , 我才变成了一个真正有技巧的人。” 不 同声调总是与特定的思想感情相对立的。演讲者只有准确地 “活” 用不同的声调 , 才能有效地引起听众的共鸣。

九、克 服演说中 的恐惧症 应当说 , 人人都有相当的演说才能 , 但也应当承认 , 未 必人人都能成为演说家。扼住初习演说者喉咙的罪魁 , 正是 演说恐惧症。从某种意义上看 , 谁战胜了恐惧症 , 谁才有可 能步入演说的殿堂。 登 台演 讲 , 恐 惧 是 一 种 常 见 现 象 , 初 学 者 几 乎 人 人 如此, 即使是世界 第一流 的演 说家 也难 免于 此。古罗 马 的 演讲 大 师 西 塞 罗曾 在 一 次 演 讲后 说 : “ 演 讲 一 开 始 , 我 就 感到 自 己 面 色 苍白 , 四 肢 和 整个 心 灵 都 在 颤 抖。” 第 二 次 世界 大 战 时 英 国 首 相 丘 吉 尔 说 他 开 始 演 说 时 , 心 窝 里 似 乎塞 着 一 块 几 寸厚 的 冰 疙 瘩 。恐 惧 的 表 现 也 大 致 相 同 , 诸 如口 干 舌 燥 , 喉 头 发 紧 , 两 颊 涨 红 , 表 情 尴 尬 , 声 音

第 十 二 章 演 讲

458 发颤, 语无伦次 , 不 是 僵立 不 动 , 手足 无 措 , 就 是抓 耳 挠腮, 手脚乱动 ; 严 重的 还会 手指 和小 腿颤 抖失 控 , 面 肌 抽搐 , 大 汗 淋 漓 , 讲 不 出 声 。 造成演讲恐惧的原因是多方面的。严肃的会场 , 众多的 听众 , 特殊的气氛 , 以及自己承担的演讲任务 , 这些都会给 演讲者造成一种压力 , 产生紧张、胆怯的心理状态。初学演 讲者 , 由于缺乏经验 , 往往信心不足 , 总觉得自己初次上讲 实 用 口 语 交 际 艺 术

台 , 很担心会讲不好 , 出洋相。也有些初学演讲者总是担扰 会忘记演讲稿的内容 , 因此上场之前还是嘀嘀咕咕在心中背 个不停 , 结果越背越慌 , 越慌越乱 , 心虚胆怯起来。还有的 人看到排在自己前面的演讲者讲得头头是道 , 从容自然 , 水 平较高 , 受到听众欢迎 , 于是就产生了可能会不如别人的自 我评价 , 害 怕“ 相 形 见 绌”, 当 众 出 丑 , 丢 掉 面 子。 另 外 , 不熟悉、不适应会场内的环境和听众的情况 , 也会产生恐惧 心理 , 有的怀有一种孤独不适的情绪 , 难以激发起演讲所必 须具备的自信 和 热 情 ; 有 的 面 对台 下 听 众 的 某些 反 应 和 干 扰 , 过度紧张 , 加重恐惧心理。 初学演讲的人要想赢得演讲的成功 , 必须注意克服恐惧 情绪 , 怎样克服恐惧呢 ? 有两条前人的经验值得借鉴 : 其一 , 是周 恩 来 教 高盛 麟 演 戏 的 方 法 , 叫 做 “ 目 中 无 人 , 心中有人”。50 年代 , 高盛 麟风华正 茂 , 他演 的 《挑 滑 车》、《长坂坡》、《走麦城》 等剧很受观众欢迎。毛泽东、周 恩来时常观看他的 戏 , 特别 爱看 他演的 《走 麦城》。 高盛 麟 知道后 , 高兴之余有些紧张。周 恩来便 告诉 他说 : “ 我送 你

459 八个字 , 演员要做到‘ 目中无人 , 心中有人’。” 事后 , 高盛 麟反复思索 , 才弄 明 白 周 恩 来 的 意 思。 所 谓“ 目 中 无 人”, 就是说演员登台之后 , 只管自己做戏 , 尽情发挥才能 , 不要 因台下的观众而影响个人的情绪及表演 ; 所谓“ 心中有人”, 就是说演员要明白戏是给观众看的 , 要和台下的观众有“ 感 情交流”。周恩来的 这八 个字 , 形 象、精 辟地 说 明了 戏剧 表 演中演员和观众之 间的辩 证关 系。这“ 八字 诀”, 对 于演 讲 者也很有参考价值。 其二 , 是 法 拉 第的 假 定 听 众“ 一 无 所知” 的演 讲 “ 秘 诀”。韩忠太 《法拉第的演讲“秘诀” 》 中说 : 英国的迈克尔 ・法拉第不仅是伟大的物理学家和化学家 , 而且也是著名的 演说家。1824 年 , 法拉 第 以知 名 化学 家 的 身分 被 选入 英 国 的皇家学会 , 次年升任为皇家研究实验室主任。为了加强学 术交流 , 法拉第于 1826 年创 设了 定期 的 科学 讲座 , 每星 期 五晚上为研究院成员和其他听众作学术演讲。从创设讲座到 他退休为止 , 法拉第亲自做了一百多次学术演讲。为了在青 年中普及科学知识 , 法拉第还开设了“ 圣诞节讲座” 为青年 们做过 19 次科普 演讲。法 拉第 在 所有 演讲 中 , 以 简练、 准 确的语言 , 通俗易懂的比喻 , 精彩生动的演示 , 激起了听众 对科学的兴趣和热爱 , 许多年后 , 人们对法拉第的这些演讲 仍然怀有深情 , 记忆犹新。 法 拉第 在 演 讲 方 面 取 得 的 巨 大 成 功 , 曾 使 青 年 演 说 者 赞叹 不 已 , 并 迫切 希 望 知 道 他演 讲 成 功 的 “ 秘 诀 ”。 有 一次, 一位演讲新手 要去给 一些 在学术 界很 有名 望的 人

第 十 二 章 演 讲

460 作 演讲 , 心 中 不 踏 实 , 他 于 是 特 意 去 请 教 法 拉 第 : 什 么 是 我可 以 假 定 听 众 知 道 了 的 东 西 ? 对 此 , 法 拉 第 直 截 了 当 地回 答 道 : “ 他 们 一 无 所 知 。” 从 此 以 后 , 这 句 格 言 就 称 为法 拉 第 的 演 讲 “ 秘 诀 ” 而 流 传 于 世 , 并 对 不 少 演 说 家 的成 长 起 过 积 极的 影 响 。 对一个不了解法拉第生平的人来说 , 法拉第的这个演讲 “秘诀” 会让人感到他是一个目中无人的狂妄者。其实不然。 实 用 口 语 交 际 艺 术

法拉第在他的一生中 , 是以严于律己、宽以待人、谨慎谦虚 著称的 , 他一旦发现错误就及时改正 , 决不文过饰非。他要 求在演讲准备时把听众当作“ 一无所知” 的人 , 是对自己演 讲经验的高度概括 , 绝没有贬低和愚弄听众的意思。 假定听众“ 一无所知”, 作 为 演 讲“秘 诀” 之 一 , 是 充 分做好演讲准备的一条成功经验 , 是一切演讲者在演讲准备 中应该掌握的一个原则。 首先 , 无 论听 众 水 平 高 低 , 都 假 设 他 们“ 一 无 所 知”, 有利于增强演讲人的勇气和信心 , 对于一个初涉讲坛的人来 说 , 有没有演讲的勇 气 和 信 心 , 直 接 关 系 到 演 讲 效 果 的 好 坏。我们常常碰到这样 的情况 : 有的 人在 参加 某 个集 会时 , 对自己的演说内容并不是毫无准备的 , 他们在会前作了认真 的思考 , 甚至不乏独道的见解 , 但是 , 由于缺乏登台演讲的 勇气和信心 , 因而演讲时心慌意乱 , 言不由衷 , 不能准确而 充分地表达自己的思想。青年演讲者中普遍存在的这种胆怯 心理。究其原因 , 不外乎是对听众存在着过高的估计 , 导致 对自己的演讲缺乏 信心。 因此 , 假 定听 众“ 一无 所知”, 演

461 讲的勇气和信心就会成倍增长。 其次 , 无 论听 众 水 平 高 低 , 都 假 设 他 们“ 一 无 所 知”, 也有利于演讲 人 对 演讲 内 容 的 准 备。一 个 缺 乏演 讲 经 验 的 人 , 总是耽心自己的演讲内容是听众所已知的。这种思想状 态常使演讲人不知从何着手去准备和选用演讲材料 , 只好勉 强根据自己的种种假设凑合着去讲 , 结果把演讲的内容弄得 支离破碎 , 丧失了必要的完整性和系统性 , 损害了演讲的效 果。事实上 , 通过听众熟知的普通材料、常见的各种现象而 提炼出出乎听众意料的新颖的见解 , 这才是成功的演讲。相 反 , 搜罗一些生僻的听众 不熟 悉的材 料来 证明 自 己的 观点 , 造成听众一时不能判明正误 , 反而是不好的。因此 , 假定听 众“ 一无所知”, 演讲人就能从听众耳闻目睹的各种材料中 , 精心选择最能说明自己观点的材料 , 通过严密论证 , 让听众 心悦诚服地接受你的观点。 再次 , 无 论听 众 水 平 高 低 , 都 假 设 他 们“ 一 无 所 知”, 还有利于演讲者选取适当的表达方式。演讲活动中常有这种 现象 : 如果听众对演讲课题有所讲究 , 演讲者一般就只注意 自己的演讲是否言之有理 , 至于所讲的内容用什么方式来表 达效果会更好些 , 就往往被演讲人忽视了。如果听众对自己 的演讲内容缺乏基本的了解 , 演讲者就不得不精心考虑表达 的方式。因此 , 假定听 众“一 无所 知”, 还有 利 于演 讲者 用 心选择适当的表达方式以增强演讲的效果。 最后 , 无 论听 众 水 平 高 低 , 都 假 设 他 们“ 一 无 所 知”, 演讲者才能无所顾忌地较好地调动和发挥多方面的演讲艺术

第 十 二 章 演 讲

462 才能 , 以引起听众心理上的美感和共鸣。演讲会上 , 听众一 般都希望通过听演讲了 解演 讲者 对某一 问 题的 态度、 立场、 观点 , 并从 中 得到 启 发 , 受到 鼓 舞。 因此 演 讲 者 的 一 言 一 情 , 一招一式 , 无不在感染着听众 , 影响着演讲的气氛。演 讲者必须使自己成为演讲活动的中心 , 而不为周围的环境所 左右。有经验的演讲者 , 也往往自觉或不自觉地把自己的听 众当作“ 一无所知”, 毫无拘 束地 运用 自己带 有 个性 化的 语 实 用 口 语 交 际 艺 术

言、动作、感情 , 以协助表达自己的演讲内容 , 使听众的思 路和感情随着演讲主题的深化不断展开和起伏 , 从而收到较 为理想的演讲效果。 具体地说 , 要想有效地克服恐惧症 , 可以采取以下几个 办法 : ( 一 ) 应认识到恐惧是正常生理心理现象 绝大多数演讲者都经历过这个阶段 , 甚至有的入水远也 克服不了。专家们的意见是 : 告慰自己 , 这种恐惧心理是必 然会产生的 , 同时也是可以控制的。这正如短跑运动名将的 情形一样 , 不管他们有过多少次比赛经验 , 每当站到起跑线 上准备起跑时 , 总会产生紧张感。从这个角度上讲 , 紧张感 对于演讲人还有所助益 , 它能造成一种压力 , 迫使自己更认 真些、更慎重些 , 对成功和失败的各种可能因素考虑得更周 到些 , 从而避免盲目乐观、轻率从事的毛病。 ( 二 ) 要充分准备 , 认真练讲 在参加演讲之前 , 尽量做到演讲稿的质量高一些 , 演讲 词记得熟一些 , 口语和态势表达有把握一些。胸有成竹 , 就

463 会有恃无恐 , 甚至还会产生一种急于登台演讲的推动力和急 切感。 ( 三 ) 不要把听众当成可怕的对立物 当你登台准备演讲之际 , 要把自己看成是专题演讲的行 家 , 把心思放在自己 的 演 讲 辞 上 , 不 要 考 虑 听 众 会 如 何 如 何 , 不能流露羞涩和胆 怯的 情 绪 , 以维 护 自信 心。要 知道 , 听众对于演讲者大多是表示同情和友好的。演讲者要是表现 得紧张不安 , 听众见了也 会因 为你焦 急而 产生 不 安的 感情。 第 所以演讲者可以只管放心大胆地去讲 , 不必把听众当成可怕 的对立物。随后 , 在演讲展开后 , 要环顾听众 , 寻找与你熟 悉或友好微笑的面孔 , 面对他们讲话会迅速消除你的恐惧情 绪。和听众的目光保持接触交流 , 由陌生感引起的紧张心理 就会随之减少。对大多数演讲者来说 , 上台演讲三、五分钟 后 , 恐惧的心理就会得到有效的控制和克服。 ( 四 ) 应早点到场 , 熟悉环境 , 了解听众。 这样做可以使你感到演讲不过是一次扩大了的谈话 , 听 众不过是谈话的对象 ; 也 可以 和坐在 旁边 的同 志 随意 交谈 , 以便更快适应会场气氛 , 消除陌生感觉。另外 , 还可以分析 一下前面一些演讲者的长处和弱点 , 想想自己可以胜于他人 的地方 , 使自己变得自信起来。 ( 五 ) 尽量多实践 从神经学的角度看 , 演 说恐 惧是 某种 新异 刺 激出 现后 , 与演说者头脑中原有的反应模式相矛盾 , 因而造成生理心理 上的失调。那么怎样才能在变化了的客观环境中 , 仍保持心

十 二 章 演 讲

464 理平衡呢 ? 只有通过实践去适应。即心理学称之的“ 反复尝 试”。美国前总统、著名演说家罗斯福说 : “ 每一个新手 , 常 常都有一种心慌病。心慌并不是胆小 , 乃是一种过度的神经 刺激。 ” 如 此说 来 , 由 新手 变 为 老 手 , 只 有 尽 量 多 多 练 习。 练习多了 , 也就会适应新环境的 , 正如俗话所说“ 习惯成自 然”。

实 用 口 语 交 际 艺 术

十 、演讲的 评议 为了扩大演讲效果 , 发挥演讲作用 , 充分调动演讲者参 加演讲的自觉性和主动性 , 帮助人们提高听力水平和鉴赏水 平 , 推动演讲活动蓬勃开展 , 应该特别重视和积极开展演讲 评论工作。 演讲评论指对演讲的理 论研 究以 及对 具体 演 讲的 评议。 理论研究重在探讨和总结演讲中带有规律性的问题 , 形成理 论体系。而对具体演讲的 评议 则重在 运用 演讲 理 论来 分析、 判断、评价具体演讲活动的好坏优劣。 ( 一 ) 演讲评议员 事实上 , 每个听众在听讲时 , 总是进行着主观筛选 , 都 在自觉不自觉地进行判断或评价。演讲评论者 , 尤其是演讲 比赛的评论员 , 他们不过是特别听众而已。他们和一般听众 不同之处 , 就在 于他 们 对 具 体 演讲 的 优 劣 有 明确 的 评 议 任 务。合格的评议员 , 首先是合格的听众。合格的听众应有品 德修养、知识修养、才能修养和审美修美 , 评议员也应该具 备 , 而且应该要求更高。

465 首先 , 评议者应该出于公心 , 本着对演讲事业负责的精 神进行评议。不论何时 何地 , 都 应该 对演 讲者 作 出客 观的、 公允的、实事求是的评价 , 绝不可不顾事实 , 随意褒贬 , 尤 其不可用庸俗的“ 关系学” 亵渎评议工作。 其次 , 评议者不仅应该是演讲事业的热心关心者和积极 支持者 , 而且应该是演讲技艺的熟悉者。评议者应懂得演讲 的基本理论 , 有一定的演讲实践经验 , 有广博的知识 , 有较 强的审美能力 和 鉴 别能 力 , 只 有这 样 才 能 对 演讲 作 出 中 肯 的、合乎实际的评议。 第三 , 正直无私的评议者 , 应善于处理与听众和演讲者 之间的关系 ; 同时 , 评议者应该与会议主持者配合默契 , 以 自己的专心致志听讲为听众作出表率。评议者应自觉地把自 己看成是听众的一员 , 切不可高踞听众之上 , 盛气凌人 , 目 无听众 , 也不可无原则地受带有偏见的听众情绪的影响。评 议者对演讲者应该持积极支持鼓励的态度 , 切不可以冷漠的 表情给演讲者以无形的压力 , 更不可唯我独尊 , 随心所欲地 滥用评判权 , 而应该 根 据 评 议 标 准 , 认 真 研 究 演 讲 者 的 风 格、特色 , 作出恰当的评定。 ( 二 ) 掌握评议标准 从表面形式看 , 评议是一种主观性认识活动。但就本质 而言 , 它必须遵循客观规律进行 , 不能随心所欲。离开了客 观的、公允的、准确的标准 , 演讲的评议就无法顺利进行。 衡量演讲优劣的客观标准是卓越的思想内容和完美的艺 术形式的和谐统一。优秀卓绝的演讲 , 总是把深刻的思想内

第 十 二 章 演 讲

466 容和完美的艺术技巧熔于一炉 , 形成和谐的整体。只注意思 想内容而忽视表现艺术或只重表现艺术而忽视思想内容 , 都 是对演讲的片面理解。评议员评议演讲 , 必须准确地把握住 政治标准和艺术标准。具体而言 , 评议演讲可分别从演讲内 容、有声语言表达技巧、体态语言表达技巧和现场效果几方 面进行。 1. 演讲内容 实 用 口 语 交 际 艺 术

演讲内容主要评议演讲的主题、材料、结构。主题是灵 魂。评议时要看它是否有时代特色 , 是否有针对性 , 是否具 有真知灼见的深邃思想。材料是血肉。评议时 , 要看它是否 真实可靠 , 是 否充 实 丰 满 , 是 否 新 颖 生 动 , 是 否 具 有 典 型 性、代表性。结构是骨架。评议时 , 要看开头、主体、结尾 是否恰当 , 看推理论证是否合乎逻辑 , 看先后次序、详略安 排、段落层次以及过渡 是否自 然得 当。如 果以 百 分制 评分 , 以上内容可占 50 分。 2. 有声语言表达技巧 评议有声语言表达技 巧主 要评 议文 词、发 音 和可 闻度。 文词要求准确、鲜明、生动 , “上口入耳”, 优美风趣 ; 发音 要求正确清晰、清亮圆润 , 符合普通话发音规范 ; 可闻度要 求声音洪亮 , 声调抑扬 顿挫 , 富有 感情 , 有强 烈 的感 染力。 这些情况可占百分制的 20 分。 3. 态势语言表达技巧 评议态势语言表达技巧 , 主要是评议眼神运用、面部表 情、手势动作、举止仪表。要求表情传神达意 , 动作自然优

467 美 , 举止大方 , 态度谦和 , 仪表端庄。这些可共占百分制的 20 分。 4. 现场效果 现场效果是演讲的内容及技能技巧的反映。把它作为单 列项目来评议 , 主要是要考察演讲者的控场应变能力 , 考察 演讲者如何利用听众的反馈信息进行增删调整 , 使演讲顺利 进行。这些情况可占百分制的 10 分。 为了使评议 工 作 进 行 得稳 妥 顺 利 , 上 述 内 容 可 列 成 表 格: 姓名题目

内容 ( 50 分 ) 有声语言 (20 分 ) 态势语言 ( 20 分) 现场 主题材料结构 文词 发音 可闻度

神态

风度

效果

总分

第 十 二 章 演 讲

拟定上述标准和分数比例分配 , 目的是使评议者在评议时有 较明确的依据 , 克服过于笼统模糊的毛病。当然 , 根据每次 演讲的宗旨和具体情况 , 评议项目和分数的比例分配也可作 适当调整。为了简便 , 也可采用 10 分制评分。

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第 十 三章

怎 样 做 即兴 演 讲

即兴演讲又称即席演讲或无准备演讲 , 它是演讲者在事 实 用 口 语 交 际 艺 术

先无准备的情况下就眼前的场面、情境、事物和人物临时起 兴而发表的演说。所讲内容大多均是根据会议进程中 , 临时 决定的演讲。 即兴演讲有主动与被动之分。所谓主动 , 是指没有外力 的推动与督促下发表的演讲 , 这样的演讲者多是一些会议的 主持人。如主持讲演会 , 要介绍会议内容、宗旨、介绍演讲 者 ; 如主持欢送会、欢迎会、茶话会、座谈会、告别宴、喜 庆宴、家宴等 , 要做开场白和一些即兴讲话。所谓被动 , 是 指演讲者本未打算演讲 , 在外力推动下———主持会议者的敦 请或多数人都做了发言的情况下 , 不得已而“ 被迫” 进行演 讲。 即兴演讲最能直接地反映出演讲者的思想水平、思维能 力和知识文化修养 , 也是锻炼思维和口语表达能力最有效的 演讲形式。从某种意义上说 , 即兴演讲的能力 , 比经过长时 间苦心准备的演讲能力更加重要。随着改革开放的深入和市 场经济的繁荣 , 国际、国内、地区、部门间的广泛联系不断 扩展 , 社交活动日趋增多 , 在各种正式或非正式场合 , 都需

469 要具有迅速调集自己思想 , 流利地表达自己观点的能力。

一、 即兴演讲 的特点 即兴演讲作为一种独特形式的演讲 , 自身有着较高的规 定性或要求。只有不断实践 , 才能取得满意的效果。一般说 来 , 即兴演讲有以下四个方面的要求 , 用四个字概括 , 便称 之为“ 四字特点”。 第一 , “被” 字 兴有所激 , 情有所感。 即兴演讲是一种被动的演讲形式 , 它是演讲者被眼前发 生的景物所刺激从而激发兴致而产生的一种临时性的演讲。 第二 , “精” 字 短小精悍 , 结构严谨。 有兴致是即兴演讲的首要前提 , 在这个条件下 , 要求演 讲者有高度的总结和概括能力 , 有敏捷的思维程序 , 有广博 的知识准备和生活素材 , 有可供选择的典型事例。 第三 , “直” 字 一针见血 , 明了易懂。 即兴演讲者本来没有什么准备 , 在与会的现场上被邀请 讲话 , 讲什 么 呢 ? 一 般 说 来 , 即 兴 演 讲者 应 该 明 了 一 些 情 况 : 什么时间、什么性质的会议 , 对什么人讲 , 别人已经讲 了些什么 , 还没有讲什 么 , 还 有什 么问 题 可以 补充、 强调、 深入发掘的 , 等等。这些情况搞清楚了 , 才能有针对性地确 定自己从什么角度讲 , 讲点什么内容 , 才能一针见血 , 明了

第 十 三 章 怎 样 做 即 兴 演 讲

470 易懂。 第四 , “鲜” 字 持据有力 , 画龙点睛。 只讲道理而没有生动的事例 , 就会使演讲空洞乏力。然 而 , 只讲事例不讲道理 , 演讲也会没有深度。只有把二者紧 密结合起来 , 才能使即兴演讲既有深刻的思想性 , 又生动感 人、有血有肉 , 收到画龙点睛的功效 , 使听众受到教益。 实 用 口 语 交 际 艺 术

1922 年秋 , 年仅 22 岁的老舍应聘 到南开 中学任 国文 教 师 , 并担任学校汉文演说 会顾 问和每 周演 讲会 的 评判 委员。 这年 10 月 10 日 , 学校举行 : “ 国庆” 庆祝 大会 , 老 舍应 邀 发表了即席演讲 , 他说 : 我愿将“ 双十” 解释作两个十字架。为了民主政治 , 为 了国民的共同福利 , 我们每个人须负起两个十字架———耶稣 只负起一个。为破坏、铲除旧的恶习、积弊与像大烟瘾那样 有毒的文化 , 我们必须 预备 牺 牲 , 负起 一 个十 字架。 同时 , 为了创造新的社 会与 文化 , 我 ftl. Z - 须 准备 牺 牲 , 再 负 起 一个十字架……。 他那独特的见解 , 透辟的分析 , 激昂的措词 , 博得了师 生们的热烈赞扬。这就是一篇精彩的即兴演讲。

二、 即兴演讲 的技巧 即兴演讲既然是演讲者在没有任何事先准备的情况下做

471 的一种演讲 , 所以做好这种演讲有较大的难度 , 要想取得良 好的效果 , 除了演讲者思维敏捷 , 善于表达外 , 还应掌握即 兴演讲的技巧。 ( 一 ) 要有一个亲切感人的称呼语 在一所院校举行的即兴演讲比赛会上 , 一位演讲者 , 在 他演讲之前 , 已有七位演讲者先后演讲了。他们的称呼语大 都是 : “老师们、同学们 !” 这样的称呼较一般 , 不容易引起 听众的注意 , 加之当 , 时气温较高 , 人多礼堂小 , 场内非常 闷热 , 许多人已是交头 接耳 , 心不 在焉 了。在 这 种气 氛中 , 如果没有一个使人倍感亲切的称呼语 , 创造一个良好开端的

第 十 三 章

话 , 是难讲下去的。他 考虑 到 本校 设有 机械、 铸造、 会计、 怎 管理等专业 , 过去不 少 毕 业 生 已 成 了 工 厂 技 术 骨 干、 会 计 样 师 , 甚至厂长和经理 , 因此 , 他 采用了 这样 的称呼 语 : “ 未 来的工程师 , 会计师及 厂长、 经理 们 !” 这一 充 满深 情的 洪 亮的声音 , 刹时掌握了听众 , 全场鸦雀无声 , 一千多双眼睛 全部集中到他的身上 , 急于听他演讲。 ( 二 ) 要有一个新颖别致的开场白 在一次 即 兴 演 讲 比 赛 上 , 一 位 演 讲 者 抽 到 的 题 目 是 : “欢迎您到××来”, 他是这样开头的 : 您们到过富顺云峰山的最高峰吗 ? 您们此时此刻想吃这 么大 ( 用双手比画 ) 、这么 红 ( 用 手指 着讲台 上 方鲜 红的 演 讲比赛横幅 ) , 像蜂 蜜一样 甜的 柑桔吗 ? 如果 您 们想 大饱 眼 福、口福 , 那么就 Welcome t o my hct net ow n !”

做 即 兴 演 讲

472 这样新奇的开场白 , 顿时把听众的视觉、听觉、味觉融 为一体 , 使他们开动 思 维 机 器 ; 聚 精 会 神 地 听 他 继 续 往 下 讲 , 为演讲主体铺平了道路。 ( 三 ) 要把握住“切题” 与“超旨” 的辩证法 所谓 , “切 题”, 是 指 扣 紧 题 目 , 不 枝 不 蔓 , 不 偏 离 主 题。所谓“ 超 旨”, 是 指 超 过 . “ 公 共 主 题”, 提 出 新 颖 独 特 , 与众不同的见解。在许多即兴演讲中 , 我们常常发现两 实 用 口 语 交 际 艺 术

种通病 : 一种是切而不超 , 一种是超而不切。 切而不超 : 只求“ 切题”, 不求“超旨”, 甚至把“ 公共 主题” 作为努力追求的目标。这是许多演讲缺乏振聋发聩力 量的一个根本原因。这种即兴演讲的内容往往与标题有着太 直接的联系 , 因而简单、贫乏、一般化。我们不妨对照一下 两篇同名的即兴演讲 : 《叫 我 同 志》。第 一 篇是 关 于文 明 称 呼、礼貌待人的言辞 , 先列举了许多这方面的例子 , 后罗列 了在称呼与待人接物方面的种种不良现象 , 一褒一贬 , 鲜明 地表达了自己的主张。这种演讲当然比漫无中心或观点错误 的胡乱议论好得多 , 但思想却被题目牢牢地“ 缚住” 了 , 缺 少一种特别的力量。第二篇则独辟蹊径 , 别有洞天。它指出 “同志” 这一称呼中 包含 着社会 发展 和历 史进 步的 内容 : 在 封建社会和半封建半殖民地社会里 , 称呼被打上阶级压迫的 历史印记 , 如“ 老爷”、“ 太太”、“ 少爷”、“ 老总” 等等 , 在 革命圣地延安 , 社会面貌和人际关系的深刻变化也反映在称 呼上 , 从主席到伙夫 , 从总司令到士兵 , 一律互称同志。当 中国革命的红旗插遍神 州的时 候 , “ 同志” 开 始成为 这块 土

473 地上最响亮的称呼。这标志着社会历史已经进到一个崭新的 阶段。可是时至今日 , 一些青年还以“ 公子”、“ 小姐” 之类 的称呼为荣耀 , 一些领导干部还习惯于“ 书记”、“ 部长” 之 类的称呼 , 而对“ 同志” 一词 满肚 子光 火 , 十 二 分不 高兴。 凡此种种 , 实在是一种惊人的退化 ! 这篇演讲 , 由于切中时 弊而且超越了“ 公共 主题”, 深 深打动 了 广大 听众 的心 , 获 得了成功。 超而不切 : 只求“ 超旨”, 不求“切题”, 不问需要和可 能 , 动辄“ 树立共产主义理想” 并以此为深刻 , 这是许多即 兴演讲大而无当 , 空洞无物的 根本原 因。“超 旨” 必 须建 立 在“ 切题” 的基础上 , 并不是随心所欲的任意“ 拔高”。《红 楼梦》 第四十八回中香菱与黛玉谈读诗心得的一段话 , 可作 为“ 超旨” 的注解。香菱说 : “ 据我 看来 , 诗的好 处 , 有 口 里说不出来的意思 , 想去却是逼真的 ; 又似乎是无理的 ; 想 去竟是有理有情 的。 ” 即 是说 , 好的“ 超旨” 应 该是 “说 不 出来的意思” 与“ 逼真” 相互联系 , “无理” 与“有理有情” 相互联系 , 达到一种“ 离而不离”、“ 若即若离” 的境界。比 如第二篇 《叫我同志》 的即兴演讲 , 看似离题甚远 , 其实始 终没有偏离题旨 , 这 种 现 象 酷 似 放 风 筝 , 风 筝 虽 然 飞 得 很 高 , 牵线却始终系在人的 手 上。大 家也 许还 记得 1983 年 语 文高考题中的“ 看图作文” 吧 ? 当绝大多数考生在“ 毅力”、 “恒心” 等“公共 主题” 上兜圈 子的 时候 , 少 数 考生 却指 出 了不同凡响的见解 : 把冲天的革命干劲和严格的科学态度结 合起来 ! 这个见解初看出人意外 , 细想却在人意之中 , 因为

第 十 三 章 怎 样 做 即 兴 演 讲

474 它是图画中固有含义的合乎逻辑的自然发生。 综上所述 , 把握“ 切题” 与“ 超旨” 的辩证联系 , 确实 是即兴演讲至关重要的 一环 , 是即兴 演讲 出奇 制 胜的 法宝。 谁掌握了这个法宝 , 谁就可以临场不乱 , 稳操胜券 , 在即兴 演讲的广阔天地里自由翱翔。 ( 四 ) 要选择好即兴演讲的“抓手” “抓手” 选择得好 , 演 讲就 会 立意 好、 构思 巧、引 人 入 实 用 口 语 交 际 艺 术

胜 , 受人欢迎 , 获得成功。 1. 抓住听者的共同心态 前些年 , 一个企业的党委书记突然被宣传部的负责同志 请去收拾“ 残局”。 原来 , 在 宣传部 组织 的形 势 教育 座谈 会 上 , 同志们发了许多 牢 骚 , 座 谈 会 的 主 持 者 处 于 尴 尬 的 境 地。这位党委书记到会 后 说 : “ 现 在 一部 分 同志 想 法 较多 , 有的认为目前通货膨胀 , 物价上涨过多 , 流通领域混乱 , 怎 样来理解大好形势 ? 还有的同志认为 , 早不讲 , 晚不讲 , 当 经济要治理、整顿时来讲形势 , 怎么个说法 ? 也有的同志认 为要使今年的物价明显低于去年 , 这一点做得到吗 ? 我想就 同志们的这些想法 , 谈 一点 自 己的 看法。” 然 后 , 他 侃侃 而 谈 , 从厂里的小形势讲到社会的大形势 , 从个人收入增长讲 到国家国力的 增 强 , 当 然 也 不 回避 改 革 中 的 缺点 与 某 些 失 误。他的演讲虽事先无准备 , 但却讲得生动活泼 , 使听者听 得津津有味 , 入脑入耳。 这位党委书记的即兴演讲获得成功 , 是因为他抓住了听 者的共同 心 态———对 形 势 的 疑 虑、担 忧 , 对 形 势 教 育 的 逆

475 反。然后用“ 反弹琵琶” 的演 讲方 法 , 先 讲思 想 上的 困惑 , 再以小见大 , 由小到大阐明道理 , 使听众乐于接受 , 收到了 较好的效果。 2. 抓住会议的氛围 召开会议 , 总有它特定的地点、特定的内容以及各不相 同的氛围。即兴演讲者 , 要善于当场捕捉这特殊的氛围 , 借 题发挥 , 使即兴演讲具有新鲜感、亲切感和形象生动感。 上海市新闻工作者协会主席 , 原 《解放日报》 总编辑王 维同志 , 一次出席上海市企业新闻工作者协会成立大会 , 这 次大会是在上钢三场新建的俱乐部会议厅召开的 , 他即兴演 讲到 : “我来 参加会议 , 没有想 到有这 么好 的会场 , 这个 会 场不要说是市企业报记者协会成立大会 , 就是市记协成立大 会也可以在这里召开。没有想到有这么多的企业报记者、编 辑参加这个大 , 会 , 它 说 明 企 业 报 的 同 仁 是 热 爱 自 己 的 组 织、支持这个组织的。没有想到今天摆在主席台上的杜鹃花 这么美丽。鲜花盛开 , 这标志着企业报记者协会也会像杜鹃 花一样兴旺、发达…… 王维同志的演讲激起了一阵阵掌声。他的即兴演讲魅力 所在 , 就因为他抓住了会议的氛围 : 会场、人员、鲜花 , 通 过三个“ 没有想到”, 把三 者巧 妙地联 系 起来 , 从而 揭示 了 企业报记协雄厚的经济实力和凝聚力、向心力 , 表达了他对 企业报记协的美好祝愿。王维的即兴演讲比那种“ 祝贺——— 意义一希望”: 部曲 式的老 调子 更有新 意 , 也 使 听者 感到 亲 切、生动、活泼。

第 十 三 章 怎 样 做 即 兴 演 讲

476 3. 抓住会议的宗旨 任何一个会议都有它特定的宗旨 , 这个宗旨应该是即兴 演讲的一个抓手。 因此 , 这 个“ 抓手” 带 有普 遍性。 但是 , 运用这个共有的“抓 手”, 使即 兴演讲 给 人难 忘的 印象 , 这 就要演讲者具有较强的洞察力、想象力和较高的文化修养。 在一次市成人语言教育研究会成立大会上 , 一位教师按 捺不住自己的激动心情 ; 上台发表即兴演讲 : “一位名人说 , 实 用 口 语 交 际 艺 术

教师像一支蜡烛 , 他照亮了别人 , 却毁灭了自己。我说 , 烛 光既照亮了别 人 也 显示 了 自 己。成 人 语 文 教 育研 究 会 的 成 立 , 为教师显示自己的才华提供了良好的机会。 ” 这位教师的演讲受到 广大 教师 的热 烈 欢迎。 在演 讲中 , 尽管她没有详细地说明 成人 语文 教育研 究 会的 宗旨 , 然而 , 它通过一个生动的比喻 , 而且反其意而用之 , 构想独道 , 揭 示了会议的宗旨 , 抓住了会议的宗旨。 在上海市“ 钻石表杯” 业余书评授奖会上 , 在众人的即 兴演讲中 , 《书讯报》 主编赉 伟同志的 演讲 一枝独 秀 , 可 称 为是运用“ 抓手” 的典范了。他 说 : “ 今天 , 我参加 ‘钻 石 表杯’ 业余书评授奖会 , 我想 说的是 一句话 : “ 钻石 表代 表 坚韧 , 手表意味时间 , 时 间显 示效 率。坚 韧与 效 率的 结合 , 这是一个人读书 的 成 功 所 在 , 一 个 人 的 希 望 所 在 , 谢 谢 大 家。 ” 赉伟在这里没有发表许多恭维话 , 而给人的是力量、启 迪与深思。他的话关键是巧妙地抓住了会议宗旨 , 以“ 钻石 表” 为“ 抓手”, 运 用贴切 的象 征和准 确 的推 理 , 揭 示了 读

477 书求知、读书成才的道理 , 言简意赅 , 回味无穷。 到社会的大 形 势 , 从个 人 收 入 增 长讲 到 国 家 国 力 的 增 强 , 当然也不回避改革中的缺点与某些失误。他的演讲虽事 先无准备 , 但却讲得生动活泼 , 使听者听得津津有味 , 入脑 入耳。 这位党委书记的即兴演讲获得成功 , 是因为他抓住了听 者的共同 心 态———对 形 势 的 疑 虑、担 忧 , 对 形 势 教 育 的 逆 反。然后用“ 反弹琵琶” 的演 讲方 法 , 先 讲思 想 上的 困惑 , 再以小见大 , 由小到大阐明道理 , 使听众乐于接受 , 收到了 较好的效果。 2. 抓住会议的氛围 召开会议 , 总有它特定的地点、特定的内容以及各不相 同的氛围。即兴演讲者 , 要善于当场捕捉这特殊的氛围 , 借 题发挥 , 使即兴演讲具有新鲜感、亲切感和形象生动感。 上海市新闻工作者协会主席 , 原 《解放日报》 总编辑王 维同志 , 一次出席上海市企业新闻工作者协会成立大会 , 这 次大会是在上钢三场新建的俱乐部会议厅召开的 , 他即兴演 讲到 : “我来 参加会议 , 没有想 到有这 么好 的会场 , 这个 会 场不要说是市企业报记者协会成立大会 , 就是市记协成立大 会也可以在这里召开。没有想到有这么多的企业报记者、编 辑参加这个大 , 会 , 它 说 明 企 业 报 的 同 仁 是 热 爱 自 己 的 组 织、支持这个组织的。没有想到今天摆在主席台上的杜鹃花 这么美丽。鲜花盛开 , 这标志着企业报记者协会也会像杜鹃 花一样兴旺、发达……

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478 王维同志的演讲激起了一阵阵掌声。他的即兴演讲魅力 所在 , 就因为他抓住了会议的氛围 : 会场、人员、鲜花 , 通 过三个“ 没有想到”, 把三 者巧 妙地联 系 起来 , 从而 揭示 了 企业报记协雄厚的经济实力和凝聚力、向心力 , 表达了他对 企业报记协的美好祝愿。王维的即兴演讲比那种“ 祝贺——— 意义一希望”: 部曲 式的老 调子 更有新 意 , 也 使 听者 感到 亲 切、生动、活泼。 实 用 口 语 交 际 艺 术

3. 抓住会议的宗旨 任何一个会议都有它特定的宗旨 , 这个宗旨应该是即兴 演讲的一个抓手。 因此 , 这 个“ 抓手” 带 有普 遍性。 但是 , 运用这个共有的“抓 手”, 使即 兴演讲 给 人难 忘的 印象 , 这 就要演讲者具有较强的洞察力、想象力和较高的文化修养。 在一次市成人语言教育研究会成立大会上 , 一位教师按 捺不住自己的激动心情 ; 上台发表即兴演讲 : “一位名人说 , 教师像一支蜡烛 , 他照亮了别人 , 却毁灭了自己。我说 , 烛 光既照亮了别 人 也 显示 了 自 己。成 人 语 文 教 育研 究 会 的 成 立 , 为教师显示自己的才华提供了良好的机会。 ” 这位教师的演讲受到 广大 教师 的热 烈 欢迎。 在演 讲中 , 尽管她没有详细地说明 成人 语文 教育研 究 会的 宗旨 , 然而 , 它通过一个生动的比喻 , 而且反其意而用之 , 构想独道 , 揭 示了会议的宗旨 , 抓住了会议的宗旨。 在上海市“ 钻石表杯” 业余书评授奖会上 , 在众人的即 兴演讲中 , 《书讯报》 主编赉 伟同志的 演讲 一枝独 秀 , 可 称 为是运用“ 抓手” 的典范了。他 说 : “ 今天 , 我参加 ‘钻 石

479 表杯’ 业余书评授奖会 , 我想 说的是 一句话 : “ 钻石 表代 表 坚韧 , 手表意味时间 , 时 间显 示效 率。坚 韧与 效 率的 结合 , 这是一个人读书 的 成 功 所 在 , 一 个 人 的 希 望 所 在 , 谢 谢 大 家。 ” 赉伟在这里没有发表许多恭维话 , 而给人的是力量、启 迪与深思。他的话关键是巧妙地抓住了会议宗旨 , 以“ 钻石 表” 为“ 抓手”, 运 用贴切 的象 征和准 确 的推 理 , 揭 示了 读 书求知、读书成才的道理 , 言简意赅 , 回味无穷。

三、 即兴演讲 比赛的特点 和技巧 即兴演讲比赛和命题演讲比赛一样 , 也有限时性、命题 性、表演性三大特点 , 只是具体要求各有不同。即兴演讲比 赛则是临登台前几分钟才见到论题 , 对参赛者来说 , 组织讲 稿是一个必须迅速地、 或者说 是仓 促地 完 成的 任务。 另外 , 从“ 表演性” 而言 , 即 兴 演 讲 比 赛 则 只 能 在 构 思 讲 稿 的 同 时 , 稍微顾及“ 表演” 问题 , 而只能寄希望于现场发挥。 两相比较 , 同在“ 限定时间” 内完成演讲 , 命题演讲比 赛的赛前准备时间无疑要充足得多 , 而即兴演讲比赛的“ 限 时性” 特点则有着 双 重 的 内 涵 : 不 仅 要在 “ 限 定 的 登 台 时 间” 内完成演讲 , 还要在“ 限定的准备时间” 内 ( 见到论题 至上台前的几分钟内 ) 完成“ 讲” 和“ 演” 两方面的准备工 作。不仅要周密处理好论题的“ 放” 与“ 收” ( 打好 腹稿 ) , 而且要精心安排好情 感高 潮的处 理 ( 设 计好 表演 程式 ) , 从 这一角度看 , 即兴演讲比赛要求更高 , 难度更大。顺理成章

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480 的是 : 即兴演讲比赛和命题演讲比赛相比 , 无论在思想深度 和艺术高度上 , 一般说来要略逊一筹———明确这一点是很有 意义的。即兴演讲 比 赛 的 参 加 者 在 见 到 论 题 后 , 由 于 “ 时 性” 的“ 制约”, 与其“面面俱到”, 不如“ 重点突出”, 即 , 集中精力于某一点 , 力求以某一方面的突出取胜。比如 , 在 “表演” 方面 , 能注 意到 表情、姿 势即 可 , 倘 再 有适 当的 动 作为更佳 , 有时实在来不及 , 不做动作也无伤大雅 , 而不必 实 用 口 语 交 际 艺 术

像命题演讲比 赛 那 样 , 强 调 动 作 与 语 言、 表 情 的“ 配 套”; 再比如 , 在“ 讲 话” 方 面 , 则 可 将 注 意力 集 中 在 “ 语 句 流 畅、吐字清晰” 等 基 本 要 求 上 , 而 不 必过 多 追 求 “ 抑 扬 顿 挫 , 慷慨激昂”。 在看到即兴演讲比赛的难度的同时 , 也要看到它在“ 控 制听众” 方面相对容易的一面。命题演讲比赛由于受到总题 目的制约 , 诸多演讲的相似内容的多次重复 , 使得后上场的 演讲者在调动听众情绪方面难度要大得多。而即兴演讲的题 目是多变的 , 一般不重复出现。每一道新论题的公布 , 都犹 如一剂“ 兴奋剂”, 刺激听 众保 持着情 绪 上的 激动。 即使 前 面几名参赛者的演讲很不成功 , 一般说来 , 对紧接而来的登 台者 , 听众和裁判也仍然同样会报以热望和期待的。场上的 这种情绪有 利 于参 赛 者不 必 在 为 求得 一 个“ 心 理 相 容” 的 “开场白” 上过于 耗 费 有 限 的 准 备 时 间 , 他 可 以 开 门 见 山 , 直接阐述论题。 即兴演讲的论题一般来说 , 可分为两类 : 问答式和漫谈 式。问答式如“ 当你被 误解 的 时候”、“ 当 你受 到 挫折 的 时

481 候” 等 , 这类题目后 面 虽 无 问 号 , 但 要 你 回 答 的 却 是 一 个 “怎么办” 的问题 ; 漫谈 式如” 讲 道德与改 革”、“男 子汉 的 风度” 等则带有漫谈的特点。这两类即兴演讲形式在生活中 都有很强的实用性。比如现在报纸、电视上常可见到的“ × ××答记者问”, 就 多属 这两类 论 题。在 现实 生活 中 , 每 个 人也都常常要面临必须回答这类问题的局面 , 只是 , 在“ 演 讲比赛” 中 , 侧重点发生了转移。 在生 活中 , “ 问” 方只 追 求答案 , 而不追求揭示 答案的 过程 的完 美程 度 ( 方言 过重、 第 口齿不清 , 甚至口吃 , 也都能作答 ) , 而在比赛中 , “ 问” 方 ( 主持人、听众、裁判 ) 往往 更注重 于答 方思 维 的敏 捷和 周 密 , 应变和对答能力 , 既追求妙语惊人的答案 , 也追求揭示 答案的过程的“ 完美” 性。 即兴演讲 , 由于以“ 问题” 的形式出现 , 在演讲者未开 口之前 , 听众情绪 已被“ 问题” 所“牵 引”, 他 们一 方面 会 不知不觉地自己尝试构思演讲腹稿 , 一方面更注重演讲者将 如何“ 开讲”。考 虑到听 众的 这种“ 积极” 情 绪 , 演 讲者 可 采用情感发展 的“ 逆 向” 运 行 方 式 , 即 以“ 淡 化” 开 头 去 “放松” 听众的情绪 , 当然 , “ 放松” 的目的是为了“ 保持”, 为了更好地控制听众的情绪。这种以相对的“ 冷静” 来对待 听众追求答案的“热 望”, 可有 两方面 的 收效 : 既显 得自 己 胸有成竹 , 又能有效地控制和刺激听众把这种“ 积极” 情绪 保持下去。一般说来 , 由于“ 问题” 的牵引 , 前面这一部分 只能显示出一条较为清晰的思想脉胳。而不是语无伦次 , 东 拉西扯 , 听众自然 是 会 听 下 去 , 耐 心 等待 最 后 的 “ 惊 人 妙

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482 语” 的。演讲者见到 论题 后 , 甚至 可以 “逆 向” 准备 腹稿 , 即 , 先以大部分准备时间 ( 虽然一共只有几分钟 ) 用于构思 结尾 , 然后再倒过来准备“ 开头” 和“ 主体” 部分。结尾部 分的语句应当是该篇演讲辞的核心所在 , 要力求具有一定的 思想高度 , 给听众一个“ 豁然开朗” 的舒畅感。尤其是结尾 句 , 要具有发人深省的力量 , 而以既出人意外 , 又在情理之 中为最佳。如 《当你被误解的 时候》 一 文的 结尾句 是 : “ 在 实 用 口 语 交 际 艺 术

奋斗中去寻找理解吧 !”《嫉妒是一种卑劣的心理》 一文的结 尾句是 : “走自己 的路 , 让别 人去说 吧 !” 《当 你遇到 挫折 的 时候》 的结尾是 : “真的猛士 , 将奋然而前行。” 漫谈式即兴演讲 , 也可采用“ 淡化” 开头。只是 , 与问 答式即兴演讲相比 , 二者在总体结构上还有细微的差别。一 般说来 , “问答式” 可采用“线形结构”, 即可以不必对“ 思 路开阔” 方面注以过 多的 力量 , 就 事论 事 , 有 观 点有 例证 , 能有一定的深度即可。而“ 漫谈式” 还必须注意尽可能采用 “扇形结构”, 要注意思路的开阔。 漫谈式即兴演讲实际上要求演讲者完成的 , 是一篇口头 议论文。所以 , 这类演讲必须注意构思的严密性和立论的完 备性。在结构上 , 一般可采用“ 正、反、合” 的形式较为合 适。如“ 讲道 德 与 改 革 ” 一 题 , 开 头 可 以 略 语 阐 释 概 念 , “道德的内涵是什么” ( 即“什 么是道德”) , 接 着正面 立论 : “讲道德在改革中的作 用”, 继而反 面立论 : “ 不讲道 德对 改 革的危害” ( 正反两面均要有论点 , 有论据 ) 。最后“ 合论”: “改革中必须注 意道德 情操” ———对这 种 结构 进行 分析 , 不

483 难看出 , 其重点也不是在开头 , 而在中间的主体部分。问答 式即兴演讲 , 一般注重在结尼部分以“ 奇、巧” 取胜 , 而漫 淡式即兴演讲 , 当然也 注重 结尾 , 但 主体 部分 常以 “深 密” 显见功力。 对上述即兴演讲形式分析可知 , 和命题演讲相比 , 由于 听众心理状态方面的差异 , 二者在结构方面有所不同。它一 般不追求“ 响开头、 曲主 体、蓄结 尾”, 而 可形 式一 种“ 淡 开头、趣主体 ( 注重生 动性 ) , 响结 尾” 的 风格。 同时 , 由 于即兴演讲 比赛 每 一次 开 场 时常 常 是 听 众 情绪 较 为“ 热”, 一般还应避。免“响 开头”, 因 为它很 容易 导 致以“ 热” 对 “热” 的局面 , 形成 开头 格调过 高 ( 如 语 句过 于华 丽 , 气 魄 显得很大 等 ) , 反 而使 得 后面 ( 无 论 主 体 部 分或 结 尾 部 分 ) 难以出现高潮 , 结果听众注意力降低 , 落得一个虎头蛇尾的 格局 , 导致演讲失败。

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第十 四 章

论 辩之 道

所谓论辩 , 是参与谈话的双方 , 就同一问题 , 站在对立 实 用 口 语 交 际 艺 术

的立场上 , 进行 针 锋 相 对的 论 争 √ 在 论 争 中 通 过质 疑、 诘 难、驳斥和揭露对方的矛盾 , 从而占据优势 , 确立自己的论 断 , 以便最后取得正确的认识 , 肯定共同的见解。论辩的目 的在于探求真理 , 明辨是非 , 正 如马克 思所 说 : “真 理是 由 争论确立的。 ” 在我 国古代 论辩 场 上 , 常 常是 唇枪 舌剑 , 以 “三寸不烂之舌”, 据理力争 , 抨击论敌 , 说服对手 , 犹如真 刀实枪 , 强于干军万马 , 这在历史上是不乏实例的。 论辩也是一种高层次 的说 话艺 术。评 价一 个 人的 口才 , 可以说论辩能力是重要的标志。

一、论辩 的特点和种 类 论辩有如下特点 : ( 一 ) 观点的对立性 论辩各方的观点是截 然对 立的 , 至少 是有 明 显分 歧的。 论辩者既要千方百计证 明并要 对方 承认自 己观 点 的正 确性 ; 又要针锋相对 地 批 驳对 方 的 观 点 , 并 迫 使 对 方放 弃 这 种 认 识。这就决定了各方立场的鲜明对立性。没有对立便没有论

485 辩。例如 , 法庭辩论中的罪与非罪、重罪与轻罪之争 , 决策 辩论中的优与劣之争 , 学术辩论中的真与伪之争 , 无不显示 这种鲜明的对立性。 ( 二 ) 论理的严密性 论辩既是持不同观点的各方的唇枪舌剑 , 那么 , 一方面 必须使自己的观点正确、鲜明 , 论据充分有力 , 阐述合乎逻 辑 , 战术灵活适当 , 使本方坚如磐石 , 令对方无懈可击 ; 另 一方面又要善于从对方的阐述中寻找纰漏 , 抓住破绽 , 打开 辩驳的突破口。这一切都决定了论辩较之一般的阐述 , 要有 更强的严密性。否则 , 说理不周 , 破绽百出 , 就将使本方陷 入窘境 , 遭到失败。 ( 三 ) 表达的现场性 不管是应用论辩还是赛场论辩 , 论辩各方都同处于一个 论辩现场。虽然各方辩前都可能各有准备 , 但任何准备都不 可能完全估计到变幻莫测的辩场风云 , 都难以事先完全把握 对方的论点和论据 , 都难能事先洞悉对方的战略和战术。如 果任何一方不注意洞察、应对论辩现场的风云变幻 , 一味地 照读事先准备的 辩 词 , 是 不 能 适 时 地 把 握 辩 机、 取 得 胜 利 的。因此 , 现场性和应变性是紧密地联系在一起的。 ( 四 ) 思维的机敏性 由于论辩具有现场性的特点 , 论辩的各方唇枪舌剑 , 辩 场交锋 , 既要阐述自己的观点 , 巩固自己的阵地 , 又要明察 对方的策略 , 应付对方 的“明 枪暗 箭”。 这一 切 往往 来不 及 深思熟虑 , 要取得论辩的胜利 , 就需要更多的机敏。论辩的

第 十 四 章 论 辩 之 道

486 机敏性是任何其他口语形式所不能比拟的。而机敏是智慧的 显现 , 因此 , 要作辩场的胜者 , 既需要握有更多的真理 , 还 需要磨砺自己的智慧 , 训练思维的机敏性。 论辩按其目的来分 , 通常有两大类 : ( 一 ) 应用论辩 针对现实生活中某种特定需要而进行的论辩。多以分清 现实生活 中 某 一特 定 问 题 的 是非、 曲 直、真 伪、 优 劣 为 目 实 用 口 语 交 际 艺 术

的。因此又称专题论辩。根据论辩的具体内容和目的 , 往往 又可分为法庭论辩、外交论辩、学术论辩、决策论辩、毕业 答辩等等。 ( 二 ) 赛场论辩 以培养辩才 , 培养机变能力为目的。这种比赛是就某一 特定的辩题 , 参赛双方展开激烈的论辩 , 以决胜负。这种论 辩比赛 , 实际上是演讲比赛的一种特殊的形式。

二 、论辩的 要求 论辩无论是应用论辩还是赛场论辩 , 都应该严格遵循论 辩的规则 , 掌握论辩的各项要求。这些要求主要是 : ( 一 ) 旗帜鲜明 论辩是口语 表 达 中 的 两军 对 垒。 这就 要 求 必 须 壁 垒 分 明。持不同见解的各方都要鲜明地亮出自己的旗帜 , 不含含 糊糊 , 不模棱两可。只有这样才能保持论辩的大方向。 ( 二 ) 辨清辩题 辩题即辩论双方认识相悖 , 需要通过论辩分清是非 , 进

487 而取得共识的问题。在论辩中只有辨清了辩题 , 才可能把握 住中心 , 形成针锋相对的话语交锋。分清辩题要注意把握住 如下三点 : 1. 要分清辩题的共认点 共认点即论辩各方 , 在辩 题范 围内 , 观点 一 致的 认定 , 而成为辩题范围内不辩的部分。分清共认点 , 对于划定辩题 的外延 , 明确论辩的方向 , 具 有重要 的作 用 ; 例如 , 《关 于 京白梨合同纠纷 案 的 起诉 词 和 答 辩 词》 中 , 关 于 “ 合 同 非

第 十 法”, 关于“改变 交验货 地点”, 关 于“京 白梨 中混 有巴 梨” 四 等指控 , 虽然观点各异 , 但也有共认点。比如双方均确认合 章

同手续不完备 , 被告不否认改变了交验货地点 , 不否认京白 梨中混有巴梨。确认了这些共认点 , 就避免了在共认点上做 无谓的论争。 2. 要分清辩题的异认点 异认点即分歧点 , 也就是双方观点的对立处。论辩中只 有准确地把握住辩题的异认点 , 才能使论辩抓住核心、抓住 关键 , 把握住论辩的 方 向 和 中 心。 在 论 辩 实 践 中 这 种 异 认 点 , 既可表现于中心论点 , 也可表现于各级分论点 , 甚至表 现于论据。因此在论辩中要理清这些异认点的层级 , 才可能 依次辩驳 , 显示论辩强大的逻辑性。 例如 , 前面提到的关于京白梨购销合同纠纷案的“ 合同 非法” 问 题。 合同 手 续 不 完 备 , 已 为 双 方共 认 , 是 不 辩 部 分 , 而造成手续不完备的原因是什么 , 是谁的责任 , 是否影 响合同的效力 , 是否能够成为废除的理由 ? 这是双方分歧的

论 辩 之 道

488 所在 , 即为异认点。其他如“ 改变交验货地点” 的原因及责 任归属 , “ 京白梨中 混有巴 梨” 是否造 成经济 损失均 为异 认 点。论辩中只有准确把握异认点 , 并充分阐明事理 , 才能取 得论辩的胜利。 3. 要紧紧抓住异认点中的聚焦点 聚焦点是异 认 点 的 核 心 , 是 论 辩 双方 认 识 分 歧 的 关 键 处。有些辩题较为单纯 , 分歧较为鲜明而集中 , 则异认点与 实 用 口 语 交 际 艺 术

聚焦点可能重合。而有些辩题异认点较多且不甚分明 , 则应 该紧紧把握住分歧的核心 , 找准聚焦点。如 , 在某书画店两 个营业员有这样一段争辩 : A : 你可 真 行 , 你 把 清 代 画 家“ 晕 ( h ui ) ” 念 成 “ 王 晕” 了 ! B: 你也 不 赖 ,

“ 黄 胄 ( zhou ) 到 你 嘴 里 却 成 了 “ 黄

胃”。 A : 那也比你强 , 我 到 底 没 有像 你 把“ 刘 继 卣 ( you )” 念成“ 刘继卤” 啊 ! B: 还 比 我 强 呢 , 你 将 “ 刘 海 粟” 都 念 成 “ 刘 海 票” 了 , 真不害臊 ! 这两位的争斗可谓针锋相对了 , 但她们只有“ 争” 而无 “辩”。因为她们并没有一个集中而明确的辩题 , 更没有集中 的异认点和聚焦 点。如 果 将 辩 题 集 中 在 “王 晕” 究 竟 是 读 “翠 ( h ui ) ” 还 是 读 . “ 晕 ( yun ) ”, 或 在 是 “ 刘 继 卣

489 ( you )” 还是“刘继 卤 ( 1d) ”, 则 辩题 即可成 立 , 而 且也 就 有明确的异认点和聚焦点了。 ( 三 ) 理据充分 在论辩中 , 无论 阐 述 自 己 的观 点 , 还 是 辩 驳 对 方 的 议 论 , 都必须做到理据充足 , 或阐述事理 , 或列述事实 , 或援 引数据 , 或引证典籍法规 , 才有辩驳致胜的力量 ; 否则纵使 疾言厉色 , 也缺少战斗力。 1986 年亚洲 大专 学 生 辩论 会 上 , 北 大王 雷 所 以能 有 力 地驳辩了对方“ 发展旅游业利多于弊” 的观点 , 就在于他充 分说理、巧于用例。他说 : ……我们今晚的辩题是 , 在客观现实世界中 , 发展旅游 业是弊多 , 还是利多 , 我方并没有否认 , 旅游业有促进文化 交流的积 极 作 用。但 是 , 这样 盲 目 的、无 节 制 的 发 展 旅 游 业 , 那就会给民族的传统文化带来冲击和破坏。例如 , 南欧 国家崇尚裸体。去年还在南斯拉夫召开了一个世界裸体者代 表大会。这 个 大会 , 如 果 不是 在 南 斯 拉 夫 , 而 是 在 中 国 举 行 , 那结果会怎样呢 ? ( 笑 ) 现 在比基 尼游 泳衣 , 已 经没 有 几寸布了。 ( 笑 ) 这种 裸体运 动赛开展 下去 , 恐怕服 装店 的 老板们要叫苦连天了。 ( 笑 ) 如果是无 节制 的、盲目 的发 展 旅游业 , 就会导致招徕 游客不 择手 段。许 多国 家 招揽 游客 , 并不是靠他们优美的风景和所谓便宜的商品。他们的旅游业 得以发展 , 主要是靠他 们的色 情业。 澳门 旅游 业 兴旺 发达 , 但他们是为满足赌客们 , 让赌客们在赌场里领略到湖光山色

第 十 四 章 论 辩 之 道

490 和风云变幻。当然了 , 在这里 , 我们并不是要把旅游业和色 情业、赌博业划等号 , 新加坡在这方面 , 可以算得上是一个 比较好的例子。但可惜的是 , 这种成功的例子太少 , 而失败 的例子又太多了。像 马 来 西 亚 的 云 顶 赌 场 , 泰 国 的 人 妖 艳 舞 , 不都是可以算是举 世闻名 的吗 ? 如果 是这 样 发展 下去 , 说发展旅游业利大于弊 , 不就变成发展色情业、赌博业利多 于弊了吗 ? 实 用 口 语 交 际 艺 术

这里论辩者以生动的事例论证了无节制地发展旅游业给 民族文化带来的冲击和破坏 , 以及助长色情业的发展。从而 有利地反驳了发展旅游业利多于弊的观点。 论辩中说理要力求 辩证 , 力避 片面 ; 用例 要 力求 典型、 避免孤立 ; 引证要忠 实、完 整 , 严 防断 章 取义。 只有 如此 , 才能产生强大的论辩力量。 ( 四 ) 论辩要讲理、讲度、讲德 当前的论 辩 , 除 了 国 际、国 内 严 峻 的 政 治 斗 争 的 论 辩 外 , 绝大多数是属于人民内部不同认识的论争。论辩的目的 在于明是非、权利弊、求 真理 , 在于 促进 学术 的 蓬勃 发展 , 法律的正确实施 , 决策的科学恰当。因此 , 必须强调正确的 论辩作风和高尚的论辩道德。由于过去一般驳论文章多用于 对“ 敌” 斗争 , 因而论 辩风格 多强 调尖 锐 泼辣、 冷嘲 热讽 , 所谓“ 置之死地而后快”。所 以在 今天 的论辩 中 应该 清除 这 种恶劣辩风的影响 , 要讲理、讲度、讲德。 讲理 , 即要使论辩建 立在 充分 的理 据 上 , 要 以理 服人 ,

491 以据服 人 , 不 要 以 势 压人 , 以 声 吓人。 所 谓“ 有 理 不 在 声 高” 即此谓也。 讲度 , 即对于不同意见的辩驳要适度。适度的标准就是 坚持实事求是。不能“ 棍棒” 横飞、大上“ 纲”“线”; 不能 把是非问题硬 说 成 是敌 我 问 题 , 把 认 识 问 题 硬拉 成 立 场 问 题 ; 把学术论争硬拉 扯 成 政 治 问 题 ; 把 不 属 于 本 辩 题 领 域 ( 即辩域 ) 内的事情 , 硬要“上挂下联” 等。 讲德 , 即讲 究论 辩 的 风 度 和道 德。 不 故 意 歪 曲 他 人 原 意、篡改对方论点 ; 不在对手申述自己观点和理据过程中拦 腰截断 , 抢话反驳 ; 不在对手已经真诚地承认失败并已经停 止辩护时 , 继续“ 穷追不舍”、“痛 打落水 狗”; 不粗 暴地 进 行人身攻击、恶语伤人、辱骂恫吓 ( 例如“ 你纯粹是胡说八 道 , 满嘴喷粪”“纯系胡言乱语 , 狗嘴吐不出象牙”“ 翻翻你 的家谱有几个好人 , 哪 一个 说过 人话” 等 ) ; 不 恶意 挖苦 讽 刺 ( 但可幽默风趣 ) ……这些都是论辩的道德 , 无论是对敌 斗争 , 还是人民内部论 辩 ( 特 别是 人民 内部 的论 辩 ) , 都 须 注意这些“ 辩德”。

三 、论辩的 技巧 ( 一 ) 因势利导 善辩的人 , 对对方的错误思想 ( 观点 ) 往往不是立即加 以驳斥纠正 , 而是利用对方观点的某些积极因素 , 顺其思想 发展的趋势 , 由浅入深 地提出 一系 列问 题 , 引 导 对方 思考 , 促其一步步地扩大积极因素 , 否定错误观点 , 最后水到渠成

第 十 四 章 论 辩 之 道

492 得出正确的结论 , 也 就 是 接 受 你 的 观 点。 这 种 方 法 我 们 叫 “因势利导”。 例如 , 李燕杰同志与一位外语学院学生的论辩 : 学生 : 哪个国家都比中国民主。 李 : 你认为哪个国家最民主 ? 学生 : 英国的海德公园最民主。 实 用 口 语 交 际 艺 术

李 : 海德公园 我 去 过 , 尽 管 很 民 主 , 谁 都 可 以 去’ 演 讲 , 但是那里也有 四 项 “ 基 本 原 则”: 谁 也 不 准 反 对 女 王 , 不准攻击别人 , 不准宣传暴力革命 , 不准使用麦克风。如果 你违反了其中一条 , 你在这个公园演讲的民主就要被剥夺。 学生 : 原来如此 , 这事儿我还得琢磨琢磨呢 ! 李燕杰同志 对这 位 大 学 生 的错 误 认 识 不 是立 即 驳 斥 纠 正 , 而是抓住这位大学生最关心的“ 民主” 问题 , 通过对实 例的剖析 , 引导他认识 资本 主义 国家所 谓的 “民 主”, 只 是 一种表面形式 , 实质上也是为资产阶级统治服务的工具 , 帮 助这位大学生端正了思想认识。 再如 , 某中学 , 在学生中常出现失窃现象 , 对待行窃者 该采取什么样的方法使其醒悟并痛改前非呢 ? 一位班主任认 为 , 学生行窃与社会上的惯偷有很大区别 , 学生行窃常常因 为一闪念的糊涂 , 只要对他们“ 因势利导”, 会改正错误的。 我们不妨看看下面这个故事 : 一位有作案嫌疑的学生被班主任带到办公室 :

493 “他丢了多少钱 ?” 班主任漫不经心地问。 “50 元。”他没加思索脱口而出。 “你怎么知道的 ?” 班主任兴 奋地 望着 他。“……” 他 被 问得张口结舌。 班主任心里有底 : 丢钱的数 目没有 第三 者知道。“拿 别 人的钱需要勇气 , 承认 拿钱更 需要 勇气。” 班 主 任斟 酌地 把 偷说成拿 , 尽量减少刺激。 “你把钱交给我 , 我就说有人和他开玩笑 , 想吓他一跳 , 这不完了。 ” 班主任看透了他的心。 他从口袋里摸出 一 叠 钞 票 : “ 买 烟 花 了 2 元 5 角 6 分 ……” “我替你补上。” 班主任说 : “ 路还 长 , 往 前看。 这次 我 给你保密 , 下不为例。 ” 他如释重负 , 羞愧地告别了班主任。 这位班主任教育学生的方法是值得称道的 , 他首先肯定 了站在面前的有许多缺点的学生 , 他们也有自尊心 , 也需要 尊重 , 尤其是他们偶有 过失 , 处 于一 种十 分难 堪 的境 地时 , 更应抓住他们的积极因素 , 然后因势利导。使其认识到自己 的错误行为 , 答应改正。既解决了问题 , 又维护了学生的自 尊。 使用“ 因势利导” 法要注意两点 : ①要善于找到“ 势”, 抓住“ 势”。只有找到“势” 并抓住“势”, 才有“ 导” 的条 件 , 这就像上例中的那个行窃者 , 如果你看不到他还有“ 自

第 十 四 章 论 辩 之 道

494 尊心” 这个势 , 把他看得一无是处 , 一味批评 , 恐怕只能使 他的不良品质得到发展。②要善于导。只有善于疏导 , 才能 将其引向正确的道路 , 这像治水一样 , 同样的水势在鲧与禹 父子面前 , 竟出现截然 不同 的 效果 : 鲧 不 善导 , 洪水 泛滥 ; 大禹善导 , 百川归海。论辩也是如此 , 只有像李燕杰同志那 样 , 从实际出发 , 抓住关键 , 善于疏导 , 才能促使对方自我 否定 , 接受真理。 实 用 口 语 交 际 艺 术

( 二 ) 牵连钳制 指在论辩中利用事物之间的对应、联系 , 提出一个能把 对方和自己连在一起的关联性命题 , 从而造成双方荣辱与共 的态势 , 以抵消对方的攻势 , 迫使其放弃所提出的观点或无 理要求。 牵连钳制法行之有效 , 用于咄咄逼人的论辩情势 , 对方 不分析自己情形 , 只盯住别人发难 , 用一种偏颇观点指责他 人 , 对此反驳者要根据不同情形 , 运用不同方式把他牵连在 具体情形里 , 才能钳制他的攻势。 1. 牵连对应情形 尽管人们的具体经历 不同 , 但有 些经 历可 能 有相 似处。 当对方对你无理取闹时 , 你可选择他经历的相似情景 , 把他 牵连在无法自圆其说的局面里。他若回避情理的尴尬 , 就理 应放弃对你的指责。 丈夫埋怨妻子抛头露面 , 在 海滨穿 泳衣 照集体 像 : “ 还 合影呢 , 尽管都是站着的 , 但总在一个平面上呀 ! 假如各自 后仰 90’, 或者大地像床褥那样 , 可以往上转折 90’ 那将是

495 何种景象 ?” 妻子气得抢白他 : “ 你天天挤公共汽车 , 人与人 贴得可紧啦 , 假如 各自 转 90 , 那 比日 光 浴 并排 站 岂不 更 热 乎 ?” 妻子抢白得有道理。本来是很平常的事情 , 丈夫用不可 能存在的假设分析 , 就得出让人难以接受的结论。妻子从正 面不好反驳 , 就用丈夫 曾有的 经历 , 牵连 出更 荒 唐的 情景 , 让丈夫反省自己的结论。如果丈夫想指责妻子 , 牵连会让他 更清楚地看清问题实质。 2. 牵连事件因果 如果前后事件存在因果关系 , 对方要在结果为难你 , 你 可利用前后关系 , 将对方牵连在原因里。他要是不愿承认前 因 , 相应地就无法再坚持非难你。 《智取威虎山》 里 , 杨子 荣打 进匪 巢 , 取 得 匪首 座山 雕 的信任 , 被封为威虎 山老 九 , 并受 命主 持“ 百鸡 宴”。这 时 被俘获却又逃脱的栾平闯进 威虎厅 , 指着杨 子荣 说 : “他 不 是胡彪 , 他是共军。” 一语 石破 天 惊 , 座 山雕 满腹 狐疑。 杨 子荣处变不惊 , 抛出一句 : “既 然你说 我是 共军 , 你 倒说 说 我这共军的来历。 ” 他能说 出来 吗 ? 座 山雕“ 最 恨被 共军 逮 住过的人”, 杨子荣的反问把栾平牵扯进来 , 让他进退两难 : 如他说出杨子 荣 的 经历 , 必 须 要说 出 被 杨 子 荣审 讯 过 的 前 因 , 承认 被“ 共 军” 抓 过 , 必 遭 座 山 雕 枪毙 ; 如 他 不 说 出 “共军来历”, 那就是诬陷威虎山老九 , 座山雕不会容他。 牵连钳制法反驳力度 大 ; 有 时让 对方 没有 回 旋的 余地。 若杨子荣正面否定 “ 我 不 是 共 军”, 座 山 雕 自 然 不 会 相 信 ,

第 十 四 章 论 辩 之 道

496 必然陷进与栾 平 各 执一 端 的 争 论 , 那 样 势 态 发展 会 大 为 不 利。 3. 牵连前提条件 不从结论本身着眼 , 而是分析支持结论的前提。在分析 前提时 , 把对方牵连进来 , 对方如果否定前提 , 那从前提推 出的结论自然会崩溃 , 不能用来指责他人。 中世纪欧洲某国法律规定 , 不许在国王面前翻动任何东 实 用 口 语 交 际 艺 术

西 , 违者处死。阿拉伯使者不知风俗 , 在宴席上当国王面夹 翻鱼背。大臣要求国王 : “ 为维 护神圣 的法 律 , 陛下 应处 死 这位使者。 ” 国王表 示同意 , 但允 许使 者 提一 个要 求 , 只 要 与这项法律无关 , 都可以得到 满足。使 者镇 定下来 : “我 只 有一个要求 : 谁要看到我刚才做了什么 , 请挖掉他的眼睛。 ” 国王和大臣都发誓自己一无所见 , 使者因此而幸免于难。 使者的要求与法律无关 , 但与法律成立的前提有关 , 有 效地把国王和大臣牵连进来 , 无疑为使者找到保护伞。如果 承认使者违法 , 那肯定有人眼睛被挖 ; 如果无人看到使者翻 动鱼背 , 那使者违法就无从谈起。牵连钳制法让使者从容走 出危境。 运用牵连钳制法 , 要注意以下三点 : (1 ) 要找准关联点 牵连的前提是你与对方所处情形类似 , 他要你怎样 , 先 得自己怎样 , 只有同大于异时 , 才能牵连住对方 ; 如果异大 于同时 , 运用牵连钳制法则会出现奇怪的现象 : 八岁的聪聪对父亲说 : “ 我要结 婚了。” 父 亲听后 大笑 :

497 “你的对象是谁呢 ?” 聪聪说是 奶奶。父 亲又 问他 : “ 你以 为 我会让你和我母亲结婚吗 ?”“ 为什么不呢 ?” 聪聪振振有词 : “你自己不是同我母亲结婚了吗 ?” 聪聪反驳得有趣。他自 然不 知牵 连前 提是 找 准关 联点。 聪聪的母亲与他父亲的母亲身份存在很大不同 , 聪聪的母亲 与他父亲结婚时 , 与他爸爸不存在血缘关系 , 而他父亲的母 亲却是聪聪的奶奶 , 与他具有血缘关系。关联点异大于同是 种虚假关联 , 自然不能构成钳制。 (2 ) 要触动其利益 只有触动对方利益 , 才能让他放弃对你非难。没有谁愿 坑害自己 , 利益 - 的牵连迫使他重新考虑问题。如国王要处 死使者 , 使者提出的要求就触动对方利益 , 处死的前提是有 人眼睛被挖掉。没有人愿被挖掉眼睛 , 国王自然无从处死使 者。 (3 ) 要机敏地应付 牵连钳制法多面临非常处境 , 不容你过多思考。战机稍 为放过 , 论辩结果就会 大为改 观。如 杨子 荣稍 为 迟疑 片刻 , 就会露出破绽 ; 使者若不能抓住国王给予的机会 , 及时提出 要求 , 性命就危险。 ( 三 ) 层层剥笋 在论辩中 , 当对手理屈词穷而又凭借某种依托拒不缴械 投降之时 , 姑且将实质性问题存而不论 , 暂时避开论辩的焦 点 , 以一持万 , 不动声色 , 一步一环 , 丝丝入扣地搬掉其依 托 , 逐渐将其引向自 己 设 置 的 陷 阱 ; 一 旦 对 手 的 依 托 被 搬

第 十 四 章 论 辩 之 道

498 尽 , 身临陷阱边缘时 , 则迅速出击 , 猛攻其要害 , 使其再也 不能招架。 这种方法最 突 出 的 优 点 , 就 在 于 能够 制 服 那 种 执 迷 不 悟、无理狡辩的人。在实际运用中 , 它主要表现于敌我双方 的论辩。 例如 , 有一次 , 邻居偷了华盛顿的一匹马。当华盛顿与 警官去索要时 , 邻居声称那匹马是他自己的。于是华盛顿用 实 用 口 语 交 际 艺 术

两手蒙住马的眼睛问邻人 : “ 请你告诉 我 , 马 的哪一 只眼 睛 是瞎的 ?”“ 右眼。” 邻人 回答。 华盛顿 放开 右手 , 马 的右 眼 并不瞎。“我说错了 , 马的左眼是瞎的。” 邻居急着更正。华 盛顿再放开左手 , 马的左眼也 不瞎。这 时警 官说话 了 : “ 是 的 , 你错了。这证明了马不是你的 , 你必须把马还给华盛顿 先生。 ” 在现实生活中 , 层层剥笋法的针对面是很广的 , 除敌我 双方的论辩外 , 对犯 有 错 误 而 私 心 很 重 的 好 人 , 对 意 气 用 事、固执己见的同志、朋友 , 都可运用 ; 角度不同 , 效果一 致。 当然 , 运用层层剥笋法不可随心所欲 , 它需要把握如下 环节 : (1 ) 要先对对手的情况作出分析估量 , 摸清包裹其核心 的外皮都有哪些 ; 而其中哪一层是最要害的。 (2 ) 确定自己开剥的下手点 , 勿使越剥越乱。 (3 ) 自己的陷阱要事先设好 , 并且勿使对手爬出卷土重 来。

499 (4 ) 剥笋角度要巧 ; 环环扣紧 , 不露痕迹。否则 , 要么 对手不随你所引而走 , 要么抵御你继续剥下去。 (5 ) 只要对手最要害的外皮被剥去 , 就要不失时机地以 最能置其于死地的辩语予以猛击 , 使其就范。 ( 四 ) 追本穷源 某市一家照相馆为了招徕顾客 , 在门前贴出一张“ 如本 人对我店拍摄的 照 片 不 满 意 , 可 以 重 拍 , 不 取 分 文” 的 广 告。一天有一位浓妆艳抹的少妇对所摄照片大为不满 , 摄影 师二话没说 , 为她重拍一张。不料她取照时又有意见。 摄影师 : 如果能指出技术、质量上有问题 , 我就再给您 重拍。 少妇 : 这张照片拍得不美。 摄影师 : 同志 , 美了就不像您了。 少妇 : 你们 广告 上 不 是 说 , 对 照 片 不 满 意 就 可 以 重 拍 吗? 摄影师 : 您现在不是对照片不满意 , 而是对自己不满意 啊 ! 照片是自我形象的 镜子。 自我 认识 应 该主、 客观 统一。 少妇认为自己的形象是美的 , 却让摄影师丑化了 , 摄影师的 回答含蓄地表明少妇的形象客观上是丑的 , 而主观上反认为 美。对照片不满责任在摄影师 , 应该重拍 , 而对自己不满能 怪摄影师吗 ? 言外之意 , 只能怪她的父母。

第 十 四 章 论 辩 之 道

500 摄影师的反驳是幽默的。这一幽默在含蓄中反映出他对 问题追本穷源的思想方法。摄影师就是及时发现在摄影作品 美与丑的争辩中 , 缺乏共认的客观标准 , 而导致喋喋不休的 纠缠 , 迅速选择了由果溯因 : “照片不美之果”, 系由“ 本人 不美” 之因所形成 ; “ 对 自己 不 满”, 实 际 上 是“ 对照 片 不 满” 的本源。从根本 上 辨 明 了 “ 照 片 不美” 的 责 任 归 属 问 题。 实 用 口 语 交 际 艺 术

事物因果联系的客观性 , 是追本穷源技巧具有无可辩驳 力量的基础。立足于因果联系的论辩技巧 , 其应用范围是极 为广泛的。“ 追本穷源 法” 除 了上述由 果溯 因的辩 驳外 , 还 可因果并举 , 用动 机 与 效果 统 一 的 观 点批 驳 “好 心 办 了 坏 事” 之类强调 因 而 忽视 果 的 论 调。也 可 用 于 以因 证 果 的 谈 判。例如某菜农在与化工厂谈判中举出该厂排放污水污染灌 溉水源前后蔬菜产量悬殊的事实 , 以明确化工厂应负由此造 成减产的赔偿责任。 ( 五 ) 旁敲侧击 旁敲侧击是一种实用性较强且行之有效的论辩技巧。它 在运用时 , 通常表现为两种形式 : 一种是单一式 , 常用于对 抗性较弱的论辩 ; 另一种是连锁式 , 常用于审讯、法庭辩论 等对抗性较强的论辩。当你已经掌握了论敌的部分情况 , 想 攻克难点 , 进一步扩大战果时 , 运用此法 , 往往可以起到威 慑论敌的作用 , 迫使对方节节败退 , 为您掌握论辩的主动权 创造条件。请看实例 : 滨海市公安局刑警队孙队长和刑警小杨 , 奉命侦破一起

501 恶性杀人案。经过紧张的侦破 , 终于在邻县抓获了有重大嫌 疑的杀人犯果庆华。根据现场分析 , 应是两人合伙作案。这 一分析如能成立 , 那么 另一名 凶手 又是 谁 ? 小 杨 在审 问时 , 由于急于求成 , 方法欠妥 , 结果果庆华一言不发 , 叫小杨碰 了个钉子。见此情况 , 孙队长想 , 审讯也是与对方的一场心 理之战 , 既 要 斗 勇 , 更 需 斗 智。他 决 定 避 实 击 虚 , 旁 敲 侧 击 , 利用已经掌握的情况“ 敲” 开果庆华的嘴 , 先让他承认 自己是凶手之一 , 然后交代同伙。于是孙队长与果庆华展开 了一场论辩 : 孙 : 果庆华 , 知道我们是干什么的吗 ? 果 : 警察呗 ! 孙 : 知道我们从哪儿来吗 ? 果 : 我怎么知道 ? 孙 : 那我告诉你 , 我们刚从滨海市白沿子来。白沿子这 个地方听说过吗 ? 果 : 白沿子 ? 没 , 没听说过。 孙 : 那就不对了 , 我们查了旅店 , 你不止一次在那里住 过。 果 : 去过又怎么样 ? 孙 : 不怎么样 , 只是那里发生了一起案件 , 你不会不知 道吧 ? 果 : 这与我有什么相干 ? 孙 : 相干甚密 !

第 十 四 章 论 辩 之 道

502 果 : 我…… 孙 : 我们从现场拣到了几件血衣 , 你妹妹已经看了 , 说 是你的。怎么样 , 你还要看吗 ? 果 : 别 , 别看了。 孙 : 果庆华 , 你是明白人 , 大概不会不知道我下面要问 什么吧 ? 果 : 我交代 , 那个司机是我 杀的。 ( 刚 说到这 儿 , 忽 又 实 用 口 语 交 际 艺 术

像想起了什么 , 忙改口 ) 不 , 你们怀疑是我杀的。 孙 : 你的指纹留在汽车上 , 这你如何解释 ? 果 : 不是我一个人杀的。 孙 : 这个我们知道。你的 同伙 是 谁 ? 是 要我 提 醒 你呢 ? 还是你自己主动讲出来呢 ? 果 : 我交代 , 是 , 是我姐夫。 至此 , 果犯的精神防线被彻底摧垮 , 不得不如实交代了 与他姐夫王亚平合谋作案的经过。 从这个例子中可以看到 , 孙队长针对果庆华落网后既想 蒙混过关又怕抗拒从严的侥幸而又恐惧的复杂心理 , 在审讯 时先后五次对果庆华进行旁敲侧击。这五次旁敲侧击 , 妙就 妙在真真假假、虚虚实实、话中有话 , 使论敌摸不清自己的 底细。前四次所问的是 已经掌 握了 的证 据 , 用 来 作为 铺垫 , 意在警告果庆华 , 我们对案情已经了如指掌 , 企图蒙混过关 是徒劳的 , 从而打消果犯的侥幸心理 , 告诉他惟一的出路就 是坦白交代 , 争取宽大处理。第五次旁敲侧击 , 才是真正意

503 图之所在。尽管此时孙队 长并 不真的 知道 果犯 的 同伙 是谁 , 但此时果犯在孙队长四次旁敲侧击面前 , 已经难以承受巨大 的心理压力 , 不得不坦白交代。 使用旁敲侧击法 , 尤其是连锁式 , 应注意把握好以下三 点: 1. “ 敲” 之有据 旁敲侧击不是对论敌情况一无所知的胡“ 敲” 乱“ 击”, 更不是恐吓、讹诈 , 而 是 在 已 经 掌 握 论 敌 部 分 情 况 的 基 础 上 , 为攻克难点、扩大战果所作的论辩。因此 , 在论辩过程 中 , 要精心筹划 , 分步实施。在选准突破口的基础上 , 用旁 敲侧击法进行试探 , 当论敌狡辩、抵抗时 , 适时“ 敲” 之以 据 , 用已经掌握的情况这一武器予以回击 , 环环扣紧 , 层层 推进 , 堵住其退路 , 给对方造成我方已经对其情况了如指掌 的感觉 , 击破其侥幸过关的企图 , 从而在一些未知问题上取 得重点突破。 2. “ 击” 之有方 在论辩时 , 根据论辩推进的进程 , 把握适当时机 , 通过 旁敲侧击 , 展开强大的 心理 攻 势 , 攻破 其 精神 防线。 同时 , 要针对论敌心中 有鬼 的心态 , 围绕“ 旁” 与 “侧” 做 文章 , 用曲语敲山震虎 , 不要直截了当 , 以免被对方摸清意图而失 去主动权 , 但又要防止偏离主 题“敲”、“ 击”, 起不 到应 有 的震慑作用。 3. 准确地把握“敲”、“击”力度 要按照“ 分寸适宜、轻重得当” 的 原则 , “ 敲” 要敲 到

第 十 四 章 论 辩 之 道

504 对方的要害处 , “击” 要击得 恰到好处 , 从而 使论敌 背上 沉 重的思想包袱 , 在心理上处于劣势而甘拜下风 , 拱手认输。 ( 六 ) 顺水推舟 在论辩过程中 , 当发现论敌的意图后 , 因势顺从 , 先巧 妙地“ 顺” 论敌逻 辑之“ 水”, 引诱其 孤 军深 入 , 然 后再 借 敌之力 , 顺势反驳 , “推” 出己方观点之“舟”, 从而达到折 服对方目的的一种论辩技巧。 例如 , 著名电影演员孙飞虎因在多部电影中扮演了蒋介 实 用 口 石而荣获“ 金鸡 奖” 后 , 有 一 个 “ 穴 头” 想 拉 他 参 加 一 个 语 交 “草台班子” 去捞钱。尽管“穴头” 提出了许多优厚的条件 , 际 但孙飞虎始终不为所动。“穴头”感 到不 可思议 : “孙 老师 , 艺 术 为人不可太认真 , 这年头死心眼不吃香了。您瞧社会上多少 有名气的明星都在抢着搭班子赚钱 , 可是您……再说 , 这演 唱会也是为群众服务嘛 !” 孙飞虎接过话头 : “ 那好 , 既然是 为群 众服务 , 我就 作 为义演出台 , 不收一文报酬 , 你也分文不取怎样 ? “这……这……”“ 穴头” 鼻子冒汗了 , 他摇了摇头 , 乘 兴而来 , 扫兴而去。 这时 , 孙飞虎针对“ 穴头”“这演唱会也是为群众服务” 这冠冕堂皇的辩 词 , 没 有 急 于 迎 头 痛 击 , 而 是 采 取 顺 势 行 事、因利乘便的办法 , 先用一句话表示顺从对方的逻辑 , 然 后在此基础上 , 话锋一 转 , 顺 势推 出“我 就作 为 义演 出台 , 不收一文报酬 , 你 也 分 文 不 取” 这 一 有 力 的 辩 词 , 揭 穿 了 “穴头” 借为群众 服务之 名、行 牟取暴 利 之实 的用 心。孙 飞

505 虎这顺水推舟的有力反击 , 使 那位“ 穴头”“ 聪明反 被聪 明 误”, 自己反被自己 说的 话套住 了 , 欲 辩 不能 , 只得 灰溜 溜 地败下阵去。 在运用这种技巧时要注意把握两点 : 1. 要“顺”得自然 这里的“ 顺” 并不是要主动放弃自己的立场 , 而是为达 到克敌制胜目的而采取的一种手段。“顺”, 既是对对方攻势 的一种缓冲 , 也是对对手的迷惑与麻痹 , 同时又是为下一步 “推” 做准备 , 从而 使“推 舟” 这 一反 击具有 隐 蔽性 和突 然 性 , 达到出其不意、攻其不备的目的。 2. 要“推”得巧妙 可以采取下列几种方法 : (1 ) 顺应对方辩词 , “ 推” 出一个与 对方 辩词意 思完 全 相反的观念 , 使对 手“哑 巴 吃黄 连———有苦 难言”, 欲辩 不 能。如 : 某校园内 , 一个流里流气的青年牵着一条大狼狗在校园 里招摇过市 , 并不时唆使狼狗追逐学生寻开心 , 看到学生吓 得东奔西跑的样子 , 那青年竟开心得哈哈大笑。闻讯赶来的 刘校长气愤地上前指责道 : “ 你为什么 带着狼 狗到学 校来 扰 乱秩序 ?” 那青年扮了个鬼脸 , 居然还振振有词 : “ 我到其他 学校为什么没人干涉我 ? 你说我干扰秩序 , 那你说说法律上 哪一条规定不准带狼狗到学校里玩 ?” 针对这个青年的狡辩 , 刘校 长据 理反 驳 : “不 错 , 法 律 上确实没有不准带狼狗到学校里玩的规定。不过 , 请问 , 法

第 十 四 章 论 辩 之 道

506 律上难道有哪一条规定可以带狼狗到学校玩吗 ? 你到其他学 校没有遭到禁止 , 那是他们不敢说你。现在 , 你把学生吓成 这样 , 作为一校之长 , 我负有维护学校秩序和保护学生安全 的责任 , 我就非禁止不可 !” 这里 , 刘校长抓住对方“ 法律上有哪一条规定不准带狼 狗到学校里玩” 这一狡辩之词 , 顺势行事 , 提出“ 法律上难 道有哪一条规定准许 带狼 狗到 学校 里玩 吗 ?” 这一 命题 , 及 实 用 口 语 交 际 艺 术

时反驳 , 终于驳倒了对方近乎耍无赖的狡辩 , 从而伸张了正 义 , 取得了这场论辩的胜利。 (2 ) 顺应对方辩词 , 并以此为前提“ 推” 出一个令对方 难以接受而又无法反驳的结论 , 使对手俯首就范。如上面提 到的孙飞虎与“ 穴头” 的论辩 , 孙飞虎正是顺应“ 这演唱会 也是为群众服务” 这一前提 , “推” 出大家分文不取的结论 , 令对手灰溜溜地败下阵去的。 (3 ) 顺应对方辩词 , 然 后对 对方 辩词 的内 涵 进行 分析 , “推” 出对方辩词与事实之间的悖谬之处 , 使对方束手就擒。 例如 ,” 82 年秋天 , 在美国洛杉机 举行了 一次中 美作 家 会议 , 在一次宴会上 , 美国诗人艾伦・金斯伯格请我国作家 蒋子龙解个怪谜 : “把 一只五 斤重的鸡 , 装进 一个只 能装 一 斤水的瓶子里 , 您用什 么办法 把它 拿出 来。” 蒋 子龙 略加 思 索 , 便回答说 : “ 您怎么 放进 去 , 我就 怎么 拿出来。 您显 然 是凭嘴一说就把鸡装进了瓶子 , 那么我就用语言这个工具再 把鸡拿出来。 ” 金斯伯格说 : “ 您是第一个猜中这个谜语的。 ” 这里 , 蒋子龙既顺应了对方的辩词 , 假设对方“ 把一只

507 五斤重的鸡‘ 装进了’ 一个 只能 装一斤 水的 瓶子 里”, 又 从 对方的辩词中分析出对方是“ 凭嘴一说” 就把鸡装进去的内 涵 , 从而以其人之道还治其人之身 , 也用嘴一说就把鸡拿出 来。使对方为之折服。 ( 七 ) 绵里藏针 在论辩中 , 由于特殊的语气环境 , 被动的一方把击中对 方要害的不能不说而又不能直说的话 , 藏在话中 , 以委婉柔 顺的方式 表 达 出来 , 制 服 对 方。也 就 是 说 , 用 表 面 相 当 温 和 , 而实际带有尖锐 批 评 意 思 的 话 , 对 对 方 的 谬 论 进 行 反 驳。这是一种十分机智而又具有策略性的论辩技巧。 例如 , 春节期间 , 火车上十分拥挤。一位年轻姑娘中途 上车 , 见对面两张座席上坐着三个年轻人 , 边座空着 , 就走 了过去问 : “同志 , 这儿没人吧 ?” 对方说 : “没有。” 年轻姑娘于是放下东西 , 准备就座。不料 , 一个男青年 竟突然把腿放 到 了 座 席 上 , 姑 娘 一愣 , 问 : “ 你 这 是 为 什 么 ?”“ 因为你不会说话。 ” “那么 , 请问该怎么说 ?” 对方眯起眼 睛装 腔作 势地 说 : “看 来你 是 井里 的 青蛙 , 没见过多大的天。让大哥告 诉你。你 得这 样说 : ‘ 大哥 , 这 有人吗 ? 小妹我坐这可 以吗 ?’ 哈 哈哈 ……” 说 完肆 无忌 惮 地狂笑起来。 姑娘脸上一阵发烧 , 真想痛斥他一顿。但转念一想 : 不 妥。有道是兵来将挡 , 水来土掩。你耍贫嘴 , 我难道没有口

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508 才? 于是姑娘说 : “ 听你这 一说 , 我确实 没有 见过你 们这 种 独特的‘ 礼貌’ 方式。不过 , 你们既然见过世面 , 又有自己 独特的‘ 礼貌’ 方 式 , 见了 我 , 就应 该按 照你 们的 ‘礼 貌’ 方式办事才对。 ” “你说怎么办 ?” “那还不容易 ? 看见我来了 , 就该起身肃立 , 躬身致礼 , 实 用 口 语 交 际 艺 术

说 : ‘大姐 , 这儿 没人 , 小弟 请 你赏 脸 , 坐 这可 以吗 ?’ 咳 , 可惜呀 ! 你连自 己 的‘ 礼 貌’ 信 条 都 做 不 到 , 还 想 教 训 别 人 , 真是土里的蚯蚓———一点蓝天都没见过 !” 姑娘的话 , 逗笑了周围的乘客。只见那青年的脸一白一 红 , 尴尬极了。他的一个同伙忙圆场道 : “快请小姐坐下吧 , 咱惹不起。 ” 耍小聪明的青年忙说 : “小姐请坐 , 为了奖赏你的口才 , 我决定下站就下车 , 把这整张座席都奖给你。 ” 姑娘冷着脸说 : “这是 人民 的列车 , 您无 权把座 席奖 给 别人 , 我也决 无 霸 占 座 席 之 意 , 一 席 之 地 , 足 矣 !” 说 着 , 大大方方地坐下了。 这位女青年面对恶意嬉戏 , 既没有暴跳如雷也没有被戏 弄而羞赧结舌 , 而是采取了“ 绵里藏针” 的方法 , 挫败了对 方。使用“ 绵里藏针” 法要把握以下三点 : 1. 处变不惊 , 沉着应对 论辩是唇枪舌剑的 交锋。 被对 方恶 语 攻击 , 受到 伤害 , 遭到侮辱 , 也是论辩中的寻常事。一个高明的论辩者要有良

509 好的心理素质 , 做到处变不惊 , 从容镇定 , 这是运用“ 绵里 藏针” 法的心理基础。 如果感 情用 事 , 则 容易 把 事情 搞糟 , 达不到预期的目的。如上例中 , 那位列车上的姑娘 , 面对侮 辱人格的戏弄 , 没有大 发雷霆 , 因为 那样 既显 出 自己 无能 , 又正中了几个无赖之徒的诡计 , 这位姑娘“ 制怒” 后 , 才找 到了“ 绵里藏针” 的良策 , 有力地回击了对方。 2. 以“绵”争取听从 , “绵” 里不忘“藏针” “绵里藏针” 法 , 是 指论辩 时说 话的 语气 和 态度 比较 和 缓 , 而其中表达的内容却有比较强硬的成分。使用这种技法 时 , 要多用敬词、委婉语等 , 以“ 绵” 争取人心 , 造成有利 于己的论辩局势 , 又 要 适 当 使 用 反 问 句 等 , 阐 明 自 己 的 观 点 , “绵” 里不忘“藏针”。如上例中 , 列车上的姑娘 , 以表 面委婉和缓而实际却针锋相对的言辞 , 有力地回击了几个无 赖之徒的挑衅 , 又争取了周围的乘客 , 造成了有利于自己而 不利于对方的论辩氛围 , 使对方感到了正义的威力 , 不得不 有所收敛。 3. “ 针” 既要硬 , 又要扎得准。 使用“ 绵里藏针” 法 , 关 键在 于 你的 “针” 不 仅 要硬 , 而且要真正扎中 对 方 的 要 害 , 使 其 有 所 顾 忌 , 便 会 知 难 而 退。如上例 中 , 列 车上 的 姑 娘 , 面 对 恶 意 戏 弄 , 针 尖 对 麦 芒 , 以其人之道还治其人之身 , 尽管语气和态度比较和缓但 “绵里藏针” 扎 中 了 要 害 , 使 对 方 不 敢 小 觑 , 只 得 打 圆 场 , 找台阶下。

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510 ( 八 ) 持之有据 在论辩中 , 要阐明自己观点的正确性 , 就要充分阐述事 理 , 列述事例。阐述事理要运用马克思主义的立场、观点和 方法 , 对论题进行透辟的分析 ; 列举事例要从事实的全部总 和和事实的联系中引出结论。否则说理就将软弱苍白 , 事实 就难免偶 然、 片面 , 立 论 也就 缺 少 强 大 的、不 容 驳 辩 的 力 量。为了生动有力地阐明观点 , 通常还采用归纳论证、演绎 实 用 口 语 交 际 艺 术

论证、类比论证、比喻论证、比较论证等阐述手法 , 并且把 这些阐述手法巧妙地结合起来 , 以发挥阐述的综合效应。 例如 , 在一次关于“ 搞四个现代化还需要不需要艰苦奋 斗精神” 的论辩中 , 持肯定观点的一方是这样阐述的 : 搞四个现代化依然需要艰苦奋斗。这是因为 : 四化要有 资金 , 这只能一个铜 板 一 个 铜 板 地 积 累 ; 要 有 科 学 技 术 知 识 , 这只能一步一个脚印地学习 ; 要有材料、燃料 , 这只能 一吨一吨地开采 , 一斤一两地节约 ; 还需要人们有高度的觉 悟 , 这也只能一步一步地磨练和提高。这一切都说明 : 在实 现四化的征途中 , 仍然 需要有 埋头 苦干、 艰苦 奋 斗的 精神。 没有这些 , 现代化就到 不了手。 如果 以为 实现 四 个现 代化 , 不需要愚公移山的精神了 , 这就如同刚刚听说可能用工厂化 的方法合成食品 , 就马上把犁耙丢掉一边去。那我们大家就 要先成为饿殍 , 哪里还谈得上实现四个现代化 ? 这一段阐述论点鲜明、持之有据 , 并且综合运用了正面

511 论证、反面论证、归纳论证、比喻论证等多种手法 , 因而阐 述是有力的。 ( 九 ) 犀利反驳 论辩不同于一般争辩 , 在于它不能是“ 公说公有理 , 婆 说婆有理”, 而应该是 论辩双 方在 各自 陈述自 己 的观 点的 基 础上进行语言交锋。要交锋就要以充足的论据去揭露和批驳 对方议论的错误。 怎样才能批驳对方的错误议论呢 ? 从一般的驳论法则来 说 , 通常有批驳论点、批驳论据和批驳论证三种。这是因为 任何一个完整的议论 , 都是由论点、论据、论证三个要素构 成。正确的议论如此 , 错 误的 议论 也不 例 外。从 根本 上讲 , 一切错误议论都表现为论点错误 , 但这个错误的论点 , 又往 往为虚伪的论据所支 持 , 为错 误的 论证 方 法所 维系。 因此 , 要驳倒一个错误的议论 , 可以直驳论点 , 也可以通过揭露论 据不实 , 所依不准 , 或者通过揭露其违反逻辑来实现。 反驳论点 , 通常有直接 反驳 论点 和间 接反 驳 论点 两种。 所谓直接反驳论点 , 就是在论辩中 , 直接针对对方所持的议 论 , 组织充分的论据加以驳辩。所谓间接反驳论点 , 即辩驳 者不直接针对对方的议论进行驳辩 , 而是针锋相对地提出一 个与对方的论点相排斥、相对立的论点 , 并且努力证明这一 论点的正确性。这样依据逻辑学中的排中律 , 既然这一论点 是正确的 , 那么 对方 那 个 与 之 相对 立 的 议 论 就一 定 是 错 误 的。这种间接反驳论点的辩式 , 在论辩中应用极其广泛。这 是因为论辩不仅仅在于批驳对方 , 而往往是把批驳作为阐述

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512 和强化本方论点的手段。而这种间接反驳 , 恰好把证明和反 驳、立和破有机地结合起来。但这里应该着重指出的是 : 这 种间接反驳 , 在提出并阐述了那个与所驳论点相对立的论点 的正确性后 , 一定要以 之作反 论据 , 回扣 到所 驳 论点 上去。 否则便不是论辩 , 而成为立论了。 反驳论据。错误的论点 , 总是建筑在虚伪的、片面的论 据之上的。或狡辩某 些事 理 , 或伪 造某 些所 谓“ 事实”, 或 实 用 口 语 交 际 艺 术

篡改某些权威论断 , 或 曲解 法 律、典籍 的 有关 规定。 因此 , 揭露对方 议 论 的说 理 不 真、 事例 不 准、 引证 有 误、 所 依 不 当 , 也是论辩反驳的重要方法。这种驳辩论据的方法 , 在否 定了对方的论据后 , 一定要回扣到所驳论点上去。 反驳论证 , 即反驳揭露对方议论中的逻辑错误 , 例如揭 露对方偷换概念、转换论题、自相矛盾、思维混乱 , 或者所 持论据不能证明论点 ( 即论点与论据间无必然的逻辑联系 ) , 并进而驳倒对方的论点。 这种论辩的一般逻辑法则 , 有两点必须强调指出 : 一是 在论辩中 , 往往是多种 辩驳方 法综 合运 用 , 即 把 反驳 论点、 反驳论据、反驳论证恰切地、有机地结合起来 , 发挥“ 集束 手榴弹” 的作用 , 这将收到更强的辩驳效果 ; 二是要理清对 方议论中论点与论据间的层层依属关系。这是因为除中心论 点和具体的论据材料外 , 论点与论据往往是相对的。各级分 论点 , 对其所包容的 论 据 来 说 是 论 点 , 而 对 其 上 位 论 点 来 说 , 又是抽象了的论据。因此在论辩实践中 , 只有理清论点 的层级并且理清论点与论据间的层层证明关系 , 才可能从根

513 本上抓住辩驳的突破口 , 并且形成层层批驳直至最终否定中 心论点的强大的逻辑力量。 ( 十 ) 针锋相对 它是针对对方议论中的论点和论据 , 面对面地、直接地 加以辩驳。要抓准对方议论错 误的要 害 , “蛇 打七寸” 才 能 “仅以一击 , 给予致命的创伤”。如在广州外贸学院对中山大 学的一场论辩赛中 , 正方 ( 外院 ) 的观点是发展教育首当提 高教育经费 , 反方 ( 中山大学 ) 的观点是发展教育首当树立 正确的办学观念。针锋相对 , 旗帜分明。反方第一副辩在论 辩中说道 : ……对方提到要增加教育经费 , 也提到要进行教育体制 改革 , 可是我想请问 , 如果没有投资和改革的观念 , 又有谁 来进行这项工作 呢 ? 长 期 以 来 , 我 们 认 为 教 育 只 是 国 家 的 事 , 似乎全民并不需要如何关心教育。于是 , 现在出现了重 商轻学的风气 , 中小学轻学、辊学者甚众。1987 年竟达 700 多万 , 他们大多经商去了 ……许 多人 甘愿 捐钱 建 庙堂 寺宇 , 可是不愿捐资办教育…… 这难 道是增 加经 费所 能 解决 的吗 ? 如果不首先树立正确的办学观念 , 有谁会重视办学 , 投资于 教育呢 ? 这里答辩者以充足的 论据 , 反驳 了正 方的 论 点和 论据。 由于抓住了双方论辩的关键 , 因此辩驳较为有力。

第 十 四 章 论 辩 之 道

514 ( 十一 ) 喻比论辩 这是以比喻论证和类比论证为基础而形成的一种论辩方 法。它是指论辩的一方 , 不直接建立论据 , 从正面针锋相对 地反驳对方的议论 , 而是运用比喻或类比的方法 , 寻找一个 相似或相关的事物与之进行比拟或比较 , 从它们相似或相关 中 , 显露出这一议论的误谬。 比喻论辩用以驳辩的事物只是一个喻体。从大家熟悉的 实 用 口 语 交 际 艺 术

喻体的荒谬中去揭露本体 ( 即所要辩驳的事物 ) 的荒谬。比 喻论辩一般多用“ 好像”、“ 比如” 一类比喻词。 例如 , 1937 年 国民 党 鼓吹 “一 党 专政” 和 抗 日必 须 统 一于“ 政府” 之下的谬论 , 郭沫若同志即以恰切的比喻 , 作 了精彩的反驳 , 他说 : 政府好像 是 个 火车 司 机 , 人民 好 比 火 车 上 的 乘 客 , 司 机、乘客是向着同一目 的地。但 是如 果替 我们 开 车的 司机 , 是个喝了酒的醉汉 , 或者他已经睡着了 , 这个时候 , 全车乘 客都将有生命之虞 , 更不能安全到达目的地 , 这样我们就不 能再服从他了。这时候我们不但不能服从他 , 而且应该叫醒 他了 ! 即使他没有喝醉 , 没有睡着 , 而这个司机不是个好司 机的话 , 那他也是不会注意安全行车的。像前面轨道上 , 堆 放着许多石块、障碍物 , 他还是硬向前开 , 全车乘客的生命 危在旦夕 , 这时我们全车的人 , 为着自己的生命 , 为着胜利 到达目的地 , 也就不 能 盲 目 地 服 从 他 , 大 家 应 该 命 令 他 停 车 , 应该赶快下车 , 一齐动手把石块、障碍物搬掉。

515 这里郭沫若同志把“ 政府” 比作火车司机 , 把人民比作 乘客。首先阐明了司机与乘客的一般、正常关系 , 继之设想 火车司机醉酒、睡着或者不好 ( 实际是把消极抗日、积极反 共的国民党 , 比作醉酒、 睡着 和不 好的 司机 ) , 从而 推论 出 在这种情况下人民群众所持态度 ( 不服从他、叫醒他、命令 停车、搬掉 障 碍 物 ) 的 正 确 性、合 理 性。从 而 以 贴 切 的 比 喻 , 巧妙地 驳 倒国 民 党 的 谬 论 , 辩 驳 的 何等 精 巧 , 何 等 形 象。 类比论辩是在辩驳对方的某一论题中 , 选取一个与该论 题有关 , 且在一系列属性上相类或相同的事物 , 通过二者比 较 , 用类事物 ( 用 来 作 比 的 事 物 ) 的 荒 谬 , 来 揭 露 本 事 物 ( 即拟反驳的事物 ) 的荒谬。 例如 , 第二次国内革命战争时期 , 王明主张“ 御敌于国 门之外”, 反对 战略 退却 , 他说 : “ 退 却丧 失土 地 , 危 害 人 民 , 对外也产生不良影 响”。对此 , 毛泽 东同 志 采用 类比 论 辩法予以批驳 : 如果我们丧失的是土地 , 而取得的是战胜敌人 , 加恢复 土地 , 再加扩大土地 , 这是赚钱生意。市场交易 , 卖者如果 不丧失货物 , 也不能取得金钱。革命运动所造成的损失是破 坏 , 而其取得进步是建设。睡眠和休息损失的是时间 , 却取 得了明天的工作精力。如果有什么蠢人 , 不知此理 , 拒绝睡 觉 , 他明天就没有精神 , 这是蚀本生意。

第 十 四 章 论 辩 之 道

516 这是毛泽东同志用市场交易、革命运动、睡眠休息同战 略退却进行类比 , 雄辩地证明了自己的论断 , 批驳了王明的 误谬。 喻比论辩技巧在论辩中应用颇广。运用得好显得睿智机 敏、含蓄幽默、尖锐泼辣 , 具有很强的战斗力。但是任何比 喻都是跛脚的 , 类比也往往有或然性 , 一般不具备科学证明 的效力。因此 , 在论辩实践中 , 多用于反驳具有明显错误的 实 用 口 语 交 际 艺 术

论断 , 而不能用它代替科学的说理和严密的逻辑推论。 ( 十二 ) 以谬制谬 在论辩中 , 不直接建立论据进行正面辩驳 , 而是先假定 承认对方的议论 , 在此基础上 , 或作合理的逻辑延伸 , 或仿 此提出新的、具有明显错误的议论 , 从而暴露其荒谬 , 以达 到揭露、反 驳 的目 的。 这 种论 辩 形 式 , 通 常 又 分 为 两 个 类 型。 1. 引申荒谬法 亦称归谬法。在辩驳中 , 对对方的错误议论不作正面进 攻 , 可以先假定承认对方的议论 , 然后将其循着正常的逻辑 轨迹加以延伸 , 从中推出非常荒谬的结论 , 使对方观点中原 来不甚显著的错误 , 得以“显 微”、“ 放大”, 从而有 力地 揭 露其谬误。这种引伸荒谬技法是论辩中常用的武器 , 它往往 收到犀利、辛辣、幽默、风趣的论辩效果。 例如 , 有一个佛教徒 , 聚众宣传“ 轮回报应” 的佛教理 论。他说人们不能“杀 生”, 否则 今世 杀 了什 么生 物 , 来 世 就要变成 什 么 生物。 比 如 你 杀了 牛 , 来 世也 要 变 牛 ; 杀 了

517 猪 , 来世也要变成猪……正在他讲的起劲的时候 , 有个姓许 的先生插言道 : “照你的说法大家都杀人好了 !” 佛教徒不禁 勃然大怒 , 他又气急败坏地说 : “ 胡说 , 我们 佛门弟 子连 蝼 蚁都不肯伤害 , 怎么能杀人呢 ?” 姓许的先生说 : “ 不对 ! 你 刚才说杀什么将来变 什么 , 那 么只 有杀 人 , 将 来 才能 变人。 这不就是号召大家杀人吗 ?” 这里许先生使用的是一个典型的引伸荒谬法。他的反驳 过程是 : 先假定杀什么就变什么这一论点是真的 , 那么由此 就自然推出一个荒谬的结论 : 只有杀人才能变人。然后运用 充分条件假言推理的否定后件式 , 从杀人变人的荒谬 , 推导 出杀什么变什么的“ 轮回报应” 说的虚伪和荒谬。 运用引伸荒谬法要注意两点 : 一是对方的论点要确实荒 谬 , 而不能歪曲延伸 ; 二是延伸要顺理成章 , 合乎逻辑 , 如 果延伸的与对方观点无相似处 , 也就失去了辩驳的力量。 2. 以误显误法 在论辩中 , 不直接甚至假设承认对方的谬论 , 但它不作 延伸 , 只模拟错误的 议 论 , 答 以 一 个 相 容 而 同 样 荒 谬 的 议 论。从这一议论的荒谬中 , 暴露所驳议论的荒谬。例如 : 甲说 : 我看见一个人一口吃掉个小山。 乙答 : 我也看见一个人一口喝干条大河 ! 甲说 : 这怎么能够呢 ! 哪里有一口喝干条大河的呢 ? 乙反驳道 : 谁看见过有谁一口能吃掉个小山呢 ?

第 十 四 章 论 辩 之 道

518 这里乙模拟甲的议论 , 提出一个同样荒谬的议论。从这 一议论的荒谬中 , 显示并揭露了所驳议论的荒谬。 运用这种论辩方法 , 要注意两点 : 一是所驳的错误议论 与模拟提 出 的 议论 , 必 须 相 容、相 当 ; 二 是 模 拟 提 出 的 议 论 , 必须具有明显的荒谬性。否则就难能收到以误显误的功 效。 ( 十三 ) 以彼攻彼 实 用 口 语 交 际 艺 术

亦称以子之矛攻子之盾法。论辩中可以用彼之矛攻彼之 盾。这样 , 用对方自己的手去打他自己的嘴巴 , 反倒更有辩 驳的力量。这就如同诸葛亮的“ 草船借箭”, 不费造箭之功 , 却可获得打击敌人的武器。 这种以彼攻彼法 , 通常可以分作如下四种类型 : 1. 论辩者在 引诸 论 据 驳辩 对 方的 观 点中 , 着 意使 用 对 手的材料。这样既可使 对方 产生“ 难言 之隐”, 又可 使对 方 言塞语短 , 无力反驳。 例如 , 在 1989 年广州 外贸 学院 对中 山大 学 的论 辩比 赛 中 , 广州外贸学院队作为正方 , 在阐述自己的“ 发展教育首 当提高教育经费” 的论点 , 反驳中山大学“ 发展教育首当树 立正确的办学观念” 的论点时 , 第一副辩说到 : 刚才对方的发言可谓 情文 并茂 , 但可 惜观 点 站不 住脚 , 因为发展教育来不得牛点罗曼蒂克……贵校财会处长曾告诉 我 : 国家教委每年拨给中山大学的经费只有两个万元 , 而贵 校勒紧裤腰带 , 结果也花了三千多万元。日子实在难过。他

519 还说 , 如果一年有四千万 , 教学改革就可以全面铺开。贵校 尚如此 , 其他一般院校更可想而知了。 姑且不论广州外贸学院队的观点正确与否 , 仅就其论辩 技巧看 , 论辩中没有采用已方或其他学校经费拮据影响教学 改革的事例 , 而援引了 来自 论辩 对方“ 权威 人士” 的 材料。 这便发挥了以子之矛攻子之盾的作用。 2. 论辩者接过对方的论 据 , 予以回敬敌 方 , “ 以其人 之 道还治其人之身”。 这就如 同夺 过敌人 的 武器 , 再用 之消 灭 敌人一样。 例如 , 电影 ( 狭路英豪 ) 里有这样一段插曲 : 公安人员雷和罪犯陈 ( 后证明无罪 , 是被冤枉的 ) 在飞 机上 , 空中小姐送来盒饭 , 陈故意把饭盒打翻 , 然后站起来 大叫 : “看公安不让我吃饭 , 罪犯也是人啊 !” 隔座的老者对 雷 说 : “ 你 要注 意 影响 , 飞机 上 有 外宾 , 你不让罪犯吃饭 , 这影响多不好 , 你公安形象多不好。 ” 雷觉得很委屈 , 很憋气 , 趁陈不注意把空中小姐重新给 陈换好的盒饭倒在陈的衣服 里 , 陈却 轻松笑 笑道 : “ 你现 在 也知道被冤枉的滋味了吧。 ” 陈用的就是以其人之道还治其人之身法。他本来受坏人 诬陷 , 以致公安人员把他当成重大嫌疑罪犯。受此冤枉 , 心 情自然不好受 : 雷虽正直 , 但因为案情确凿 , 所以不能理解

第 十 四 章 论 辩 之 道

520 陈的心情。陈在飞机上的举动就是为了重申自己是被冤枉的 并借机给雷制造一个难堪 , 让他也尝尝被冤枉的滋味。虽然 是玩笑 , 但蕴意却很丰富、深刻。 3. 论辩中利 用事 物 的 多义 性 , 接 过 对 方作 为 论据 的 事 例 , 从相反方面取义 , 回驳对方的观点。这种论辩方法称作 事例反用法。 例如 , 前面引述的广州外贸学院队引证中山大学财会处 实 用 口 语 交 际 艺 术

长的话 , 以证明其发展教育首当增加教育经费的论断后 , 中 山大学的第一副辩则接过对方的论据 , 另取其义 , 从中引出 相反的观点。中山大学队说道 : 刚才对方 同 学 说到 中 山 大 学 穷 , 中 山 大 学 需 要 钱。 不 错 , 可是为什么在一个富得出名的城市 , 会有这样一个穷得 出名的学校呢 ? 对方提出要增加教育投资。我想请问 : 如果 不首先树立正确的办学观念 , 又有谁来进行这项工作呢 ? 这里中山大学队未另 建论 据 , 只 接过 对方 提 出的 事例 , 反取其义 , 就轻而易举 地强化 了自 己的 观 点 , 批 驳了 对方。 但是这种“ 一事 多 义 , 各 取 其 利”, 使 用 时 必 须 注 意 两 点 : 一是所释之“义”, 所 取之“ 利”, 必须 是 合理 的、正 确的 , 否则各执一端 , 均为偏见 , 易导致诡辩 ; 二是 , 答辩者所释 之“ 义”、所取之“利”, 都是从所驳议论中借用的 , 而不能 离开所驳议论另取“ 义”、“利”, 否则 便不成 其为“ 以子 之 矛 , 攻子之盾”。

521 4. 诱君 上钩 , 自 我否 定。这 种 以彼 攻 彼 法 , 也 是 论 辩 者不正面建立论据揭露论敌的误谬 , 而是以迂为直 , 设置圈 套 , 引其入彀 , 使其在不知不觉中自我否定 , 言穷语塞。这 种方法较之据理直驳更有力量。 请看下面一段对话 : 甲 : 听说现 代 医 疗 设 备 B 超 能 够 堆 确 鉴 别 婴 儿 性 别 , 实在太好了 , 等我爱人怀孕后我一定让她去检测一下 , 要是 个丫头 , 就早点“ 流” 了算了 ! 乙 : 这是为什么呀 ? 甲 : 一对夫 妇只 能 生 一 个 孩呀 ! 生 个 女 孩 不 能 顶 门 立 户 , 将来 i - E T. 是人家的人 ? 乙 : 我倒有个胖小子 , 长大后我就送他出家当和尚 ! 甲 : 哎哟 , 你疯了 ! 多招人喜欢的男孩呀 , 怎能送他去 当和尚啊 ! 乙 : 找不上对象 , 我得发我多大的愁呵 ! 甲 : 哈 , 瞧你说的 , 挺好的小伙子哪能找不找对象 ? 乙 : 肯定找不到 , 女孩 子还 没出 世就 让他 爸爸 给“ 流” 了 , 我哪里给他去找呵 ! 甲 : 啊 ? …… ( 恍然大悟 ) 哈哈 ! 这里乙故作圈套 , 把对方诱入你的伏击圈 , 使对方在不 知不觉中自我否定。 采用这种论辩方法伏击不可过明 , 圈套设置要巧。否则

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522 很难引其入彀的。 ( 十四 ) 以退为进 在论辩中 , 似先 承 认 对 方 所列 举 的 某 些 论 据、 某 些 指 控 , 似作退让 , 然后或指出所据不确 , 或指出说理不当 , 或 指出所据不能证明所持论点 , 或提出与之相悖的、足以驳倒 对方议论的材料。这样先把进击的拳头收回来再打出去 , 一 方面显示了实事求是的作风和豁达大度 , 一方面是为了更有 实 用 口 语 交 际 艺 术

力地进攻。 例如 , 在菲律宾大选中阿基诺夫人同马科斯进行了一系 列舌战。马科斯在竞选 演说中 攻击 阿基 诺夫 人“ 没有 经验 , 不懂政治”“女人最合适的所在是厨房”。对此阿基诺夫人运 用以退为进法予以反驳。她说 : “ 我承认 的确 没有马 科斯 那 种欺骗、说谎、盗窃或暗杀政敌的经验。我不是独裁者 , 我 不会撒谎 , 不会舞弊 , 但我有的是从政的诚意。 ” 又说 : “ 对 政治 , 我虽然外行 , 但作为围着锅台转的家庭主妇 , 我精通 日常经济。 ” 一席话既 倾倒了 无数 选民 , 又将 矛 头直 指执 政 党的痛处 , 击败了马科斯。 运用“ 以退为进” 法要把握好以下三点 : 一是 , 退 , 要 退得有策略 , 退得积极主动 , 需要论辩者胸有成竹 , 避开论 敌的圈 套 ; 二 是 , 进 , 要 找 准 对方 立 论 的 薄 弱 点 , 攻 得 得 力 , 击中要害 , 使其躲避不及 , 无力还手 , 导致失败。三是 将二者巧妙地结合起来 , 有张有弛 , 攻守自如 , 在实际论辩 中 , 进、退互为条件 , 不可偏废。

523 ( 十五 ) 断后聚歼 在论辩中 , 有时已经洞察对手的谎言和破绽 , 但是论辩 者不当即戳穿 , 而是故 意设问 , 使其 重申 并进 而 肯定 谎言 , 以绝其退路 , 使其不致改口逃脱。待其退路已绝 , 再去戳穿 谎言 , 一鼓聚歼。著名的林肯辩护词便是十分典型的一例。 有一个名叫阿姆斯特 朗的 年轻 人 , 被 人诬 告 谋财 害命 , 判定有罪。当时作为律师的林肯 , 在查阅了有关案卷后 , 愿 为被告辩护。在法庭上被原告收买的证人福尔逊一口咬定被 告阿姆斯特朗用枪击毙了死者 , 并且发誓说是在 10 月 18 日 晚月光下亲眼看到。 在法庭上林肯问 : “ 你在 草堆后 面 , 被 告在大 树下 , 相 距二三十公尺 , 你能看清楚 吗 ?” 福 尔逊 答 : “ 看得很 清楚 , 因为月光很明亮 , 我看 清了 他的 脸。 ” 林肯 又问 证人 “具 体 的时间也能肯定吗 ?” 福尔逊说 : “ 完全可以肯定 , 那是十一 点一刻。 ” 质问完毕 , 林肯转身向法官和旁听的观众说 : “我不能不告诉大 家 , 这 个证 人是 个彻 头 彻尾 的骗 子 !” 接着他又说 : “ 请 大 家想 一 想 , 十 月 十八 日 那天 是 上 弦月 , 十一点钟时月亮已经 下山 了 , 哪里 会有 月 光呢 ? 退一 步说 , 就是提前一些时 间 , 月 光 还 没 有 下 山 , 那 只 能 从 西 向 东 照 射 , 草堆在东 , 大树在西 , 如果被告面向草堆 , 脸上是照不 到月光的。证人怎么能从二三十公尺远的草堆后面看清楚被 告的脸呢 ?” 证人无 言以答 , 只好 承认 伪 证 , 于 是冤 案得 以 推翻。

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524 这里林肯的两次发 问 , 是 为了 让“ 证人” 在 大庭 广众、 众目睽睽之下重申谎言 , 绝其退路 ; 当其退路已绝 , 再来关 门打狗 , 便显得十分 有 力。 从 这 里 我 们 可 以 看 出 断 后 聚 歼 法 , 实际上有两个 步骤。一 是“ 关门”, 通过 巧妙 设问 , 引 诱对手当众重申谬 论谎 言 , 以断 逃路 ; 二是 “打 狗”, 即 揭 露论敌答话与行为、答话与公理之间的矛盾 , 彻底否定其谬 误。 实 用 口 语 交 际 艺 术

四、 论辩赛事 的组织 ( 一 ) 什么是论辩比赛 论辩比赛又称赛场论辩 , 或论辩演讲赛。是指在论辩比 赛主持者的组织下 , 围绕一个事先拟定的辩题 , 由扮演为观 点截然相反的 双方 , 即 正 题 方 ( 正 方 ) 和 反 题 方 ( 反 方 ) , 各寻论据、各施技法进行论辩 , 以决胜负。 这种论辩 , 由于正方、反 方的 立 场 , 是 由抽 签 决 定的 , 是着意扮演的 , 因此它具有一定的表演性。但是双方通过论 辩 , 自然可以加深人们对辩题的理解和认识。所以观众通过 论辩比赛 , 既可以学到论辩的技法获得愉悦 , 也可以受到思 想的启迪和情操的陶冶。 ( 二 ) 论辩比赛的特点 1. 以击败对方、征服观众为目的 论辩比赛必定有评判人和观众在场。裁判们对每一个回 合双方代表的发言 , 都根据论辩的规定标准 , 包括内容的说 服力、 应 变 能力、 答 辩 速 度、 衣 着、举 止、 谈 话 姿 势、 音

525 调、遣词造句等方面给予评分 , 决定胜负。论辩比赛是以击 败对方为目的 , 因此 , 在论辩比赛中发表演讲并不采用心理 相容的劝说方法。 2. 密切协作 , 团结战斗意识强 不论是突出团体作用的“ 1∶1” 论辩方式 , 还是突出个 人作用的“ 2∶2”、“ 3∶3”、“ 4∶4” 论辩方式 , 最后胜负还 是决定于团体的协同作战能力。当然 , 在论辩对抗赛中 , 每 一方的胜负如何 , 在很大程度上决定于每个队员单独作战的 情况。但是 , 单独作战如果不与全队在本次对抗赛中的攻防 策略相配合 , 必将是一种散兵游勇的零碎活动。论辩比赛不 仅仅是一 种 单 兵对 抗 , 它 更 需要 整 体 配 合 , 协 同 作 战。 以 1986 年度亚洲大专院校论辩比赛决赛为例 : (香 港) 缪 莉 莉: 反 方 同 学, 你 反 反 复 复 指 出 一 些 “弊”, 但是并没有证明旅游业是“ 弊” 多于“ 利” 呀 ! ( 北大 ) 马朝旭 : 我 们从 没有 否认 利 的存 在 , 而 且在 一 定条件下利是很多的 , 关键是利弊是谁多谁少 , 这才是今晚 的论题。 ( 香港 ) 金岭 : 对方 还错把 旅游 业失 败也 当 成是 旅游 业 之弊。 从中可以看出 , 缪莉莉的攻势是很厉害的 , 而马朝旭只 是运用化解术避其锋芒 , 并没有正面回答这个问题。金岭如 果善于配合队友 , 就应该说 : “ 是呀 , 关 键就 在于你 怎么 证

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526 明弊多于利呀 !” 即可 以加强 缪的 攻势 , 置马 朝 旭于 更加 艰 难的境地。可惜 , 他另起话题 , 无意中把对方从窘境中解脱 了出来。又如 : ( 北大 ) 李玫 : 我想 请问 对方 同学 , 你们 刚 才说 发展 旅 游业的后果 , 后遗症不是人为的 , 那么 , 发展旅游业带来这 么多弊处是谁造成的呢 ? 实 用 口 语 交 际 艺 术

( 香港 ) 周宇 : 我们 没有 说过 不是 人 为的 , 这些 弊处 正 是人为的。 ( 北大 ) 马朝旭 : 但这个弊处 , 你如何去清除它呢 ? 这里周宇运用澄清术一下子就使李玫的发问显得毫无意 义。李玫不但攻势顿消 , 自己也非常受窘 , 很可能在观众心 中留下不良印象。这时 , 马朝旭另辟战场 , 转移视线 , 使队 友安然撤退。不难看出 , 队友之间互相配合的作用是不容忽 视的。 3. 赛场气氛热烈活跃 一场精彩的论辩比赛 , 不仅对垒的双方激烈交锋 , 而且 听众也会踊跃“ 参战”。他们 常常 以热 烈的掌 声 对演 讲者 表 示支持 , 用善意的笑声对精彩的论辩表示赞赏 , 最后 , 他们 还常常按捺不住 , 纷纷要求发言 , 直接参加论辩。因此 , 论 辩赛场的气氛是热烈活跃的。 4. 论辩内容所涉及的知识深刻而又广泛 论辩比赛的题目一般都属于社会生活问题。因此 , 其内

527 容常常涉及到法律、道德、文化、教育、心理乃至社会生活 的许多方面 , 并且论辩者大都身手不凡 , 不乏新颖独到的见 解 , 这必然使论辩内容深刻而又广泛。 论辩比赛由于具有这些特点 , 它既要求参赛者有丰厚的 知识积累、敏捷的思维能力、机智的应变能力 , 又要有娴熟 的口语表达技巧 , 因此 , 这种论辩赛事 , 对于提高参赛者的 口语表达能力 , 具有十分重要的作用。 ( 三 ) 论辩比赛的组织方式 论辩比赛通常有两种组织方式 : 1. 突出团体作用的 1 : 1 论辩方式 这种论辩比赛方式 , 在主持人的组织下 , 有观点对立的 两队 , 每队各有 2 人、 3 人 或 4 人 参赛 , 各队 设 主 辩 1 人 , 其余为助辩。 比 赛 规定 每 一 回 合 , 每 方 发 言 为 3—4 分 钟 , 在规定的本方发言时间内 , 主辩发言后 , 助辩可以补充、修 正 ( 但不是内部纷争、自我否定 ) 。一般经过 4— 5 个回合的 论辩决出胜负。论辩中听 众也 可以在 双方 论辩 基 本结 束后 , 获得发言的机会。这种论辩方式 , 由于在每一回合本方规定 的发言时间内多 人 发 言 , 本 方 队 员 可 以 协 同 作 战、 互 相 配 合 , 充分发挥集体优势 , 使 论辩 呈现团 体对 团体 的 1∶ 1 阵 式。这种论辩方式比较适于初学论辩者。 2. 突出个人作用的“ 2 ∶2”“ 3∶ 3”“4 ∶ 4” 论 辩方 式 这种论辩方式是根据参赛双方人员数量及各自承担的任务而 定的。如果双方各出两人 , 叫做“ 2∶ 2”阵 式 ; 如果 各出 3 人 , 叫做“ 3∶ 3” 阵 式 ; 如 果 各 出 4 人 , 即 为“ 4 ∶ 4” 阵

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528 式。这种论辩由于参赛人员所承担的任务不同 , 因此每人限 定的发言时间也不尽相同。一般说来 , 由于两方第一人要全 面阐述本方的观点以引起争辩 , 因而他们的发言一般允许稍 长些。这种论辩比赛 的 发 言 顺 序 为 正 方 第 一 人 , 反 方 第 一 人 ; 正方第二人 , 反方第二人 ; 以下类推。当所有论辩员根 据自己担负的任务发言一轮以后 , 又增加了一定时间的自由 论辩 ( 例如每方三四 分钟 ) , 这 时论辩 双 方短 兵相 接、唇 枪 实 用 口 语 交 际 艺 术

舌剑 , 时常妙语连珠 , 语惊四座 , 使论辩推向高潮 , 显得格 外精彩。在自由论辩以后还往往给观众一些发言的机会。每 个观众根据自己的立场 , 向正方或反方提出质询 , 双方亦需 答辩。 这种论辩方式每个论辩员都有不同的任务。 2∶2 阵式 , 正方 二 人 的任 务 主要 是 辩护 , 即 着力 维 护 本方观点的正确 性 , 采 取 守 势 ; 而 反 方 二 人 则 主 要 在 于 辩 驳 , 他们既要阐明本方的观点 , 又要凌厉进攻 , 批驳对方的 议论。在论辩员的配置上 , 要特别注意正方第一人和反方第 二人的选择。因为正方第一人 , 必须全面阐述本方观点 , 而 且必须立论充实、绝无疏漏 , 不给对方留下辩驳的缺口 ; 而 反方第二人 , 则承担攻 坚的主 力 , 他 要继 本方 第 一人 之后 , 对对方一二人 的 观 点作 彻 底 的 批 驳 , 并 进 而 树立 自 己 的 旗 帜 , 任务是十分艰巨的。 “3 ∶3”“4 ∶4 论辩阵式 , 参辩 人员也各有任务。 以“4 ∶4” 式为 例 , 每 方 四名 论 辩 员 的 任务 分 别 为 启、 承、转、 合。

529 双方第一名论辩员 的任 务是 “启”。 他们 要全 面、准 确 地向观众和评委陈述本方主要的观点和理由 , 同时又不能把 话讲得太直、太透 , 以免过早暴露火力 , 为对方提供辩驳的 缺口。 第二和第三论辩 员的 任务是“ 承” 和“ 转”, 他 们既 要 对本方观点进行深入阐发 , 强化本方的陈述 , 又要对对方的 议论进行有力的反 击。如果 说“启” 是一 部交 响 乐的 序曲 , 那么“ 承” 和“ 转” 就 是 主 旋 律 , 因 此 要 强 调 语 言 的 战 斗 性、论辩力和幽默感 , 从而把整个论辩推向高潮。 第四位论辩员的职责是“ 合”, 又称“结辩”。双方结辩 既要透彻地、尖锐地反攻对方 , 又要巧妙地强化、补充和修 正本方的观点。结辩是论辩的高潮 , 成功与否往往关系到论 辩的胜负。 1986 年和 1988 年两次亚洲大专学 生论辩 会以及 近年 来 国内举办的、有较大影响 的 1989 年 广州 外贸 学 院与 中山 大 学队的论辩赛 , 大多采用“ 4∶4” 的论辩阵式 , 但在比赛的 具体程序上 , 往往小有差异 , 现以两次亚洲大专学生论辩会 为例 , 略加比较。 1986 年亚洲 大专 学 生论 辩会

1988 年亚洲大 专 学生 论辩 会

( 决赛 )

( 决赛 )

香港 中 文 大 学 ( 正 方 ) ———

台湾 大 学 ( 正 方 ) ———复 旦

北京大学 ( 反方 )

大学 ( 反方 )

辨题 : 发展旅游业利多于弊

辩题 : 儒家 思 想 可 以 抵 御 西

主席 : 介绍参辨人员、评委、

方歪风吗 ?

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530 宣布辨题 正方1 : 反方1 : 正方2 : 反方2 : 正方3 : 反方3 : 实 用 口 语 交 际 艺 术

正方4 : 反方4 :

表明立场。各四分钟 各三分钟 各三分钟 总结论点。各四分钟

第一 回 合: 阐 述 立 场观 点, 每三分种 : 每队三人。 A 小回合 : 正方1 和反方1 。 B 小回合 : 正方2 和反方2 。 C 小回合 : 正方3 和反方3 。 第 二 回 合 : 自 由 论 辨。 双 方 各有 4 分钟。 第 三 回 合 : 总 结 发 言。 双 方 各 1 人 , 时间 4 分钟。 第四回合: 观众考核。每位观

自 由 论 辨。 双 方 各 四 分 钟。 众提 1 个问题, 时间 30 秒。 评判员退席合议。观众发言。 尾 声 : 最 终 评 判。 首 席 评 判 每人一分钟。

告比赛结果。

主席宣布论辩赛结果。 ( 四 ) 辩题的选定 一场论辩是否精彩激烈 , 是否具有理论深度 , 是否能够 给观众以思想的启迪和认识的提高。重要的在于拟制和选定 一个好的辩题。辩题的择定通常要注意以下四个问题 : 1. 辩题要 能 引 起辩 论 员 , 也 能引 起 观 众 的兴 趣。 1988 年亚洲大专学生论辩会就有“ 第三世界国家应该抑制人才外 流”“个人 功利主义 是社会 进步最重 要的因 素” 等 辩题 , 这 些题目都是社会发展中的热门话题 , 因而能引起论辩员和观 众的广泛兴味。 2. 辩题必须 具有 两 面 性。这 就是 说 辩 题必 须 可能 包 含 两种认识 , 而且正反两方必须轻重相等 , 同时辩题中两方又

531 有一定的 共 同 认 识作 为 基 础 , 使之 有 话 可 谈。 例 如 , 1988 年亚洲大专学生论辩会 , 辩题为 《儒家思想可以抵御西方歪 风吗》。在这一辩题 中有两 点共 识。一是 对于 儒 家思 想中 积 极成分的肯定 ; 二是承认存在西方歪风 , 并且有积极抵御的 意向。如果把这个辩题改为 : “ 马克思主 义可 以抵制 资本 主 义歪风”, 尽管更接 近真 理 , 但却 难以 展 开论 辩。因 为正 反 双方机会并不均等 , 而且也将使一方无话可谈。 3. 辩题需有一定的语法 要求。这些 语法 要求 是 : 第一 , 不能采用消极语法 , 即多不采用否定判断句式 ( 例如“ 儒家 思想不能抵制西方歪风”) , 根据习惯一般采用肯定判断句式 ( 例如 : “ 发展旅游 业利多于 弊”“发 展教育 首当提高 教育 经 费”) 或中性的、无 倾向的 疑问 句式 ( 例如“ 儒 家思 想可 以 抵御西方歪风吗”) 。第二 , 不采用倾向鲜明的诘问语气 ( 例 如“ 谁说儒家思想可以抵御西方歪风 ?”) 4. 目前 国 内 一 些 论 辩 比 赛 的 辩 题 , 先 构 设 一 些 情 境 , 说明一些情节 , 然后提出辩题。例如 , 一次论辩提出了如下 辩题 : 屋檐下一只蜘蛛正在 结网 , 眼看 一个 大网 就 要结 完了。 可是 , 不巧 , 来 了 一阵 风 , 网 被吹 破 了 一 块。 蜘 蛛 毫 不 停 歇 , 又继续补网。补了吹 , 吹了补 , 蜘蛛仍在不断的忙碌着 …… 一个人看了此情此景 , 感慨 地说 : “ 小小 蜘蛛尚 这样 锲 而不舍 , 何况人乎 ?” 另一个人也看了此情此景 , 感慨地 说 : “ 可怜的 蜘蛛 你

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532 真是太傻了 , 找一个背 风的地 方去 结网 , 岂不 省 力多 了吗 ? 凡事要聪明一点啊 !” 聪明的朋友 , 你怎样看待这两个人从蜘蛛结网中得到的 启示呢 ? 这样的辩题可以更广阔地打开参赛者的思路 , 自由地发 表意见 , 但往往有时不易形成异认点和聚焦点。 实 用 口 语 交 际 艺 术

( 五 ) 论辩赛的主持和评判标准 1. 论辩赛的主持 论辩赛需要设置主持人。主持人是“ 不参战” 的“ 核心 人物”, 他导演并调 度整场 比赛 , 好 的主 持人 不 仅可 使论 辩 赛井然有序 , 而且可以色彩纷呈。 论辩赛的主持人 , 一般承担下述任务 : 第一 , 宣布辩题 , 介绍双方阵式及评判成员 , 提出必须 注意的事项 , 一般作为论辩赛的开场白 ; 第二 , 调度赛程 , 指挥赛事 ; 第三 , 掌握论辩主题 , 把准论辩方向 ; 第四 , 宣布论辩结果 , 一般作为赛事的尾音 ; 第五 , 串 联论辩为赛事锦上添花。好的赛事主持人不是刻板的、机械 的宣布赛程、终止或指定发言 , 而应该以潇洒的风度和多彩 的语言 , 为赛事创造气 氛 , 增 加风 采 , 为 比赛 的 双方 助兴。 例如 , 某校举办以“ 学精一门不如学好十门” 的论辩会 , 一 位主持人在开场白里说 : “咱 们的辩论 会就 要开始 了。作 为 主持人 , 我虽然缺少潇洒的风度和雄辩的口才 , 但参赛的各 位都有滔滔辩 才。我 相 信 他 们 的论 辩 一 定 会 使各 位 大 饱 眼

533 福 , 不信 , 请各位洗耳 恭听 吧 !” 简朴 的 几句 话 , 激 起了 听 众的强烈渴望。又如 1986 年 亚洲 大专 学 生论 辩会 上 , 香 港 中文大学和北京大学的论辩中 , 正方黄越同学发言论及“ 要 发展一件事 , 就要有计划的排除对这件事的不利因素 , 然后 有计划地建立起对这件事的有利因素” 时 , 曾以追求对象为 例 , 他说 : “追 求对象时 , 我们 要注意 自己 的仪表、 风度 等 等 , 以前头发不梳 , 胡子不剃 , 衣服不洗 , 风度不佳 , 现在 为了建立有利条件 , 改变了自己的仪表、风度 , 最后变得像 我们的朱主席 ( 指主持人———引者 ) 一样风度翩翩了……”, 当这位发言完了 , 主持人在串联赛程时说 : “谢谢黄越同学 ,

第 十 四 章

想不到主席也是论辩的题材之一。 ” 一句话引发了满堂笑声。 论 既表示了礼貌 , 也缓解了论辩的情绪 , 增浓了气氛。但这种 辩 串联词无须太多 , 否则将喧宾夺主。 2. 评判的标准 论辩赛评判标准 , 大致有如下五个方面 : (1 ) 看对本方观点的阐述是否言之成理 , 无懈可击。论 辩赛双方的观点全凭抽签决定 , 它不以辩清真理为目的。因 此在评判中就不能以是否具有真理性而决定胜负。但即使如 此 , 也必须使本方的观点做到言之成理 , 并且阐述碍充分有 力 , 有不可辩驳的威慑力量 , 又不会给对方留下反击的把柄 和罅隙。 2. 看对对 方 的反 驳 是 否犀 利 , 入 木 三分。 这 主要 看 在 论辩中 , 是否善于捕捉 辩机 , 准 确地 抓住 对方 话 语的 要害 , 迅速地组织论据反击并且有不容再辩的力量。犀利的反驳是 评判胜负的重要条件。

之 道

534 (3 ) 看队员间配合、协作是否谐调、默契 论辩尽管有不同的阵式 , 但它毕竟是团体对团体的集团 行为。这就要求论辩员之间紧密配合 , 协同作战 , 既要出色 完成自己承担的任务又 要在 风云 变幻的 情 况下 , 抓准 战机 , 互补互济 , 而不能互相矛盾 , 自起内讧。 (4 ) 看语言是否科学、优美、富有论辩力。论辩是口语 的艺术。论辩队员的学识、才思、机敏 , 都是以口语作为载 实 用 口 语 交 际 艺 术

体和媒介的。因此论辩的语言修养 , 是评判论辩胜负的重要 因素。论辩的语言要言简意赅 , 尖锐犀利 , 出语幽默 , 特色 纷呈。它不仅要有制 胜 对 方 的 力 量 , 又 要 有 欢 愉 观 众 的 情 趣。 (5 ) 看风度 , 看辩德。 论辩 既然 是口 语竞 技 艺术 活动 , 而不是真正的 敌 我 对垒 , 那 就 要求 参 辩 双 方 要讲 究 文 明 礼 貌。既要讲究外在仪表 , 又要讲究辩德。不能语言粗野 , 出 口不逊。不能乱扣帽子 , 恶语伤人。这是评判胜负的又一重 要依据 , 也是取得评委和观众好感的重要方面。

535

参考书目举要

《社会语言学》, 陈原 , 学林出版社 《现代语言学》, 赵世开 , 知识出版社 《语言论》, 高明凯 , 科学出版社 《语言交际中的艺术———语境的逻辑功能》, 王建平 , 求 实出版社 《哈贝马斯的商谈伦理学》, 薛华 , 辽宁教育出版社 《信息论理论基础》, 贾世楼 , 哈尔滨工业大学出版社 《社会沟通论》, 钟坚、王妙、甘敬东 , 浙江教育出版社 《当代青年与交往新思维》, 韦澍一 , 东北师范大学出版 社 《商业推销与商业谈判》, 黄国雄等 , 宇航出版社 《言语交际学》, 刘焕辉 , 江西教育出版社 《交际与口才》, 李志强、徐佩印 , 江西人民出版社 《演说心理学》, 沙德全 , 吉林人民出、版社 《信息・沟通・传播》, 居延安 , 上海人民出版社 《人际关系语言学》, 姚亚平 , 辽宁教育出版社 《口语交际艺术与技巧》, 李仲师 , 长春出版社 《人类大沟通》, 徐斌 , 长春出版社 《言语交际的艺术》, 黄章恺 , 广东高等教育出版社

参 考 书 目 举 要

536 《公共关系实用语言》, 李杰群、奚其智 , 学苑出版社 《口才学》, 陈启川 , 福建科学技术出版社 《实用演讲学》, 邵守义 , 中国青年出版社 《说理的艺术》, 华琪 , 解放军出版社 《巧舌如簧能言善辩》, 罗湖辉 , 中国经济出版社 《谈判的奥秘》, [ 美 ] 尼伦伯格 , 四川人民出版社 《哈佛谈判技巧》, [ 美 ] 费雪、尤瑞 , 甘肃人民出版社 实 用 口 语 交 际 艺 术

《说服人 的 讲 话 技 巧》, 尤 金 ・ 埃 里 克、 吉 恩 ・ R・ 霍 斯 , 国际文化出版公司 《谈吐的力量与应变能力》, 戴尔・卡耐基 , 河北人民出 版社 《妙语惊人》, 郝伯・特鲁 , 中国城市经济社会出版社 《应用语言学导 论》, S・ 皮特 ・科德 , 上海 外语 教育 出 版社

537

后

记

随着我国改革开放的深入 , 市场经济的发展和人际交往 的频繁 , 社 会 对 具 有 口 语 交 际 能 力 人 才 的 需 求 更 加 迫 切 , “口才” 愈来愈显示出它在社会中的地位和作用。 如今 , 随着人与 人 之 间 关 系 和 交 往 的 密 切 , 思 想、 文 化、科学技术日益广泛的交流 , 传播手段的日益现代化 , 我 们有不少同志尚不适应 : 有的由于不善言辞而使谈判陷入僵 局 ; 有的由于语言文字失误而造成巨额经济损失 ; 有的虽然 在交际实践中积累了经验 , 但未能上升到理论的高度而掌握 其规律。这样 , 交际问题已经提到重要的议事日程 , 引起国 家领导人和有关专家学者的重视。目前 , 我国学者对“ 口才 学” 的研究 , 已 把视 野 扩 展 到 社会 科 学 和 社 会生 活 各 个 领 域。并提出“ 知识就是财富 , 口才就是资本” 的新观念。本 书的编写正是适应当代研究“ 口才学” 的新形势 , 选择其中 最为实用的口语 , 分编为 14 章 , 力求突出思想性、科学性、 知识性、趣味性、实用性和可读性。书中涉及了古今中外很 多伟人、著名外交家、企 业家、 演讲 家成 败的 事 例和 经验 , 既具有理论意义 , 又具有指导人际交往的实践作用。故此书 名之为 《实用口语交际艺术》。 在编写过程中 , 我查 阅了 大量 古今 中 外的 论著、 典籍、

后 记

538 文献、资料 , 尤其是一些有关口语表达的专著和论文木 , 获 益匪浅。我在书后开列了主要参考书目举要 , 以示不敢掠美 之意。 编写这样一本提炼和概 括口 语表 达规 律的 口 才学 专著 , 对于我来 说 尚 属初 探 , 深 感 力不 从 心。 书中 疏 漏、 谬 误 之 处 , 在所难免 , 祈望各界专家和广大读者不吝指正。

实 用 口 语 交 际 艺 术

编

者

1998 年 10 月