Пока псы лают, коты побеждают

Предисловие До того как стать преподавателем бизнес-школы Колумбийского университета, я более 30 лет занимался стратегическим консалтингом. Мне приходилось консультировать топ-менеджеров компаний из автомобильной, аэрокосмической и других отраслей по всему миру. Я также был партнером в венчурном инвестиционном фонде, инвестором и членом советов директоров нескольких высокотехнологичных стартапов.

Мои взгляды на бизнес-стратегию сформировались под влиянием ряда идей, получивших известность в эти годы. В начале карьеры это была концепция пяти конкурентных сил Портера и матрица «рост / доля рынка», предложенная консалтинговой фирмой Boston Consulting Group; затем стала популярной модель подрывных технологий; и, наконец, уже ближе к завершению моей карьеры возникла обновленная теория подрывных технологий по типу «большого взрыва», а также пришло понимание, что эпоха долгосрочных конкурентных преимуществ завершилась. На протяжении всех этих лет — как это принято у консультантов — я подходил к любому новому проекту или возможности венчурного инвестирования с мессианским воодушевлением, горя желанием немедленно и в полном объеме применить самые современные на тот момент стратегические идеи и разом решить все наболевшие проблемы, стоящие перед компанией-клиентом. Как и многие коллеги, я находился в плену широко известного заблуждения: как говорят, если ваш единственный инструмент — молоток, то все проблемы будут казаться вам гвоздями. Оглядываясь на свою карьеру, могу с удовлетворением отметить, что мне удалось изменить стратегическое направление нескольких компаний, столкнувшихся со значительными трудностями. Впоследствии они смогли достичь значительных успехов. Но, если говорить откровенно, большинство моих консалтинговых проектов были не слишком успешными. Например, в течение десяти лет с некоторыми перерывами я консультировал компанию, которая в свое время была крупнейшей в мире (General Motors), но мне так и не удалось остановить ее неуклонное сползание в банкротство. В начале нового тысячелетия я с энтузиазмом рекомендовал своим клиентам инвестировать в несколько многообещающих стартапов, но те обанкротились, когда лопнул пузырь доткомов. Поначалу мне было нетрудно убеждать себя: все неудачи происходили потому, что клиенты либо не воспользовались моими ценными стратегическими советами, либо по каким-то причинам не смогли должным образом реализовать рекомендованные мною стратегии. Однако время и опыт избавили меня от гордыни и помогли глубже разобраться в проблемах, с которыми приходится сталкиваться при решении сложных ситуаций в бизнесе. Неудачи — хорошие учителя. Возможно, я слишком строг к себе. После многолетнего погружения в проблемы бизнес-стратегий мне стало очевидно, что большинству компаний в любом случае вообще не удается добиваться долгосрочного устойчивого роста — вне зависимости от того, прибегают они к услугам консультантов или нет. Исследование, проведенное в 2007 г. компанией Accenture, с которой мне также довелось в свое время поработать, показало, что лишь 5–20% компаний (в зависимости от отрасли) способны на протяжении

нескольких деловых или экономических циклов показывать результаты, превосходящие результаты конкурентов 1. Консультанты из компании Bain Джеймс Аллен и Крис Зук проанализировали годовые отчеты корпораций из списка Forbes Global 2000 и обнаружили, что генеральные директора закладывают в свои планы рост продаж, в два раза превышающий средний по отрасли, а прогнозируемая ими прибыльность превышает среднюю по отрасли в четыре раза. Другими словами, иронизирует Аллен, «все игроки рынка всерьез намереваются отобрать долю рынка у всех игроков рынка». Изучив финансовые результаты корпораций списка Global 2000 за десятилетие с 2001 по 2011 г., консультанты Bain выяснили, что в реальности достигают поставленных перед собой задач по росту доходов не более 10% компаний2. И наконец, в ходе еще одного масштабного исследования долгосрочных темпов роста (возможно, самого масштабного из когда-либо проводившихся) было установлено, что за последние 50 лет всего 13% компаний из списка Fortune 100 оказались в состоянии добиться среднегодового роста доходов, в реальном выражении превысившего мизерные 2%3. У многих студентов, обучающихся на курсе MBA, результаты подобных исследований вызывают удивление, а может быть, и тревогу. В конце концов, эти студенты вкладывают много сил и времени в изучение самых современных бизнес-стратегий, лучших практик управления и аналитических моделей, призванных привести их к выдающимся успехам в бизнесе. Теоретически они вправе ожидать, что когда станут менеджерами, то смогут победить в конкурентной борьбе, несмотря на неблагоприятные в целом шансы на успех. Я разделяю их убежденность и оптимизм, пусть даже мой собственный отрезвляющий опыт вынуждает сделать вывод, что никакого «золотого правила», универсальных стратегий или лучших практик, гарантирующих успех в бизнесе, попросту не существует. Я извлек много пользы из идей в области стратегического управления, предложенных Майклом Портером, Брюсом Хендерсоном, Клейтоном Кристенсеном, К. К. Прахаладом, Полом Нуньесом, Янгми Мун, Ритой Макграт и другими, однако со временем понял, что эффективные стратегии по своей природе динамичны и зависят от конкретной ситуации. Ни одна управленческая модель или рецепт не приложимы ко всем случаям без исключения. Что хорошо работало в одной компании, оказывается вредным для другой, поскольку она имеет дело с иным рынком и иной конкурентной средой. То, что работало в определенный момент, по прошествии некоторого времени может начать наносить вред. Таким образом, цель моей книги — поделиться с читателями практическими соображениями относительно способов решения двух

самых распространенных и сложных проблем, стоящих перед бизнеслидерами: · ·

Почему так трудно достичь долгосрочного прибыльного роста и поддерживать его? Каким образом компании все же могут этого добиться?

Поиску решений этих проблем посвящены два популярных курса в рамках программы MBA, которые последние девять лет я читаю в бизнес-школе Колумбийского университета. Проанализировав бесчисленное число ошибок, совершенных в ходе моей собственной карьеры, я решился стать преподавателем, чтобы помочь следующему поколению бизнес-лидеров избежать типичных промахов и научить их, как повысить эффективность управления бизнесом. При написании этой книги мной руководили те же мотивы, а также надежда, что книга будет интересна широкой аудитории, живущей в реальном мире, за пределами уютных университетских стен. Метафора, использованная в названии этой книги, отражает вызов, с которым рано или поздно приходится сталкиваться любой компании. Она также акцентирует внимание на психологической установке, необходимой для того, чтобы преодолевать препятствия на пути к долгосрочному прибыльному росту. Представьте себе собачью драку, участники которой (конкуренты) кусают и грызут друг друга в борьбе за территорию (доминирование на рынке), при этом прибегая к практически одинаковой тактике (продаже товаров и услуг). Именно такого рода условия типичны для зрелых высокостандартизированных рынков, для которых характерен медленный рост, низкая рентабельность и жесткая конкуренция, что делает задачу «оторваться от стаи» достаточно трудной для всех игроков. В собачьей драке, как и в бизнесе, сильнейшие бойцы могут получить временное преимущество, но затянувшаяся схватка за доминирование обычно приводит к истощению ресурсов всех участников, к тому же над ними постоянно висит угроза новых стычек. Коты — это совершенно иной тип животных. Это умные одинокие охотники, которые скорее предпочтут исследовать новую территорию и установить собственные правила игры, чем ввязываться в массовую драку, где не бывает настоящих победителей. Коты отличаются адаптивностью и изобретательностью, выискивая добычу (клиентов) с помощью тактических приемов, которые собакам не так легко скопировать. В этой книге я буду говорить о компаниях, поведение которых напоминает кошачье, — им удается оторваться от стаи даже в тех отраслях, где царит жесткая конкуренция, а экономические условия в целом неблагоприятны. Примеры таких игроков можно найти в любой отрасли — от высокотехнологичных (Apple) до традиционных (вина

торговой марки Yellow Tail), продающих товары (носки LittleMissMatched) и услуги (отели сети citizenM). Эти компании избегают драки с конкурентами и успешно оторвались от стаи, поскольку смогли реализовать три важнейших стратегических императива, необходимых для устойчивого прибыльного роста: · ·

·

Непрерывные инновации — не ради самих инноваций, а для того, чтобы предоставлять клиентам… …товары или услуги, значимо дифференцированные от других аналогичных товаров и услуг, что клиенты осознают и высоко ценят, с помощью… …согласованности рабочих процессов — все корпоративные возможности, ресурсы, стимулы, организационная культура и бизнес-процессы должны быть подчинены задаче исполнить стратегическое намерение компании.

Способность таких компаний предоставлять значимо дифференцированные товары и услуги позволяет им привлекать и удерживать клиентов, а также затрудняет копирование их бизнес-практик конкурентами. Эта способность является основной движущей силой долгосрочного прибыльного роста. Несмотря на то что в основе этого простого рецепта лежит всего-навсего хорошая доза здравого смысла, многим компаниям оказывается не под силу ему следовать. Все это лишний раз подчеркивает актуальность цели, которую ставит перед собой автор этой книги: понять, почему такое происходит и что с этим делать. Глава 1

Происхождение современных стратегических идей в бизнесе Проблема поиска выигрышных стратегий и лучших практик управления, которые могли бы обеспечить долгосрочный прибыльный рост, отнюдь не нова. В конце 1970-х гг., когда я только начинал свою карьеру в бизнесе, Майкл Портер уже опубликовал статью «Как строить стратегию на основе пяти конкурентных сил» 1. В настоящее время она считается одним из самых влиятельных источников современных представлений о бизнес-стратегиях. В этой основополагающей работе Портер идентифицировал пять сил — главных конкурентных факторов, — объяснив с их помощью, почему одни компании уже по самой своей природе оказываются более прибыльными, чем другие (рис. 1.1). Если следовать логике Портера, менеджеры должны стремиться создавать ситуации, в которых их компании будут способны по

максимуму диктовать потребителям и поставщикам свои условия, в отраслях, характеризующихся низкой вероятностью появления новых игроков или товаров-заменителей, а также обладать устойчивыми преимуществами, которые серьезно ограничивали бы возможности конкурентов. С таким рецептом трудно спорить. Кто из нас не хотел бы функционировать в столь благоприятной конкурентной среде? Однако Портер мало что предложил относительно других аспектов позиционирования на рынке, ограничившись утверждением, что для победы в конкурентной борьбе следует придерживаться стратегии либо ценового, либо продуктового лидерства.

По существу, модель пяти конкурентных сил Портера — а она все еще преподается в рамках многих программ MBA — внушает уверенность, что существуют «хорошие» и «плохие» по своей природе отрасли, и этот фактор в той или иной степени предопределяет существенно разные финансовые результаты. Я не согласен с этим тезисом и попытаюсь доказать, что в каждой отрасли, независимо от конкурентных вызовов, стоящих перед действующими в ней игроками, возможно значимое маркетинговое дифференцирование и создание новых успешных товаров и услуг — при условии, что менеджеры способны вырваться за рамки стандартных для данной отрасли представлений. Я также попытаюсь показать, что выбор между стратегией ценового лидерства и стратегией, ориентированной на высокое качество, навязанный и мнимый, поскольку имеется гораздо более богатый набор инструментов и возможностей для рыночного дифференцирования, позволяющих создать убедительную потребительскую ценность с хорошим финансовым результатом. Второе важное достижение в области стратегического управления, получившее широкое признание в 1970-х гг., принадлежит одной из ведущих мировых консалтинговых фирм — Boston Consulting Group

(BCG). В 1970 г. ее основатель Брюс Хендерсон создал матрицу, в которой по одной оси отображается рост спроса, а по другой — доля рынка компании. Каждая компания в зависимости от своей доли рынка и общего темпа роста отрасли попадает в один из четырех квадрантов матрицы (рис. 1.2)2. Компании с высокой долей рынка в быстрорастущих отраслях Хендерсон назвал «звездами», рекомендуя менеджерам стремиться к бизнесу этого типа. Кроме того, из модели BCG в определенном смысле следовало, что даже когда «звезды» начинают созревать (об этом может свидетельствовать замедление темпов роста в отрасли), они превращаются в «дойных коров», удерживающих существенную долю рынка и сохраняющих при этом способность генерировать значительные денежные потоки, которые можно инвестировать в зарождающиеся новые компании-«звезды». Неудивительно, что, консультируя своих клиентов, BCG рекомендовала им не попадать в «собачий» квадрант с низкой долей рынка в отраслях с медленным (или даже отрицательным) ростом, а также избавляться от подобных компаний, если они все же оказались в инвестиционном портфеле клиента. И Портер, и BCG придерживались несколько фаталистического представления, что особенности, изначально присущие отдельным бизнес-единицам и целым отраслям, в значительной степени предопределяют эффективность бизнеса. Соглашаясь с их мироощущением, Уоррен Баффетт однажды остроумно заметил: «За редким исключением, когда менеджер с блестящей репутацией берется управлять компанией, с репутацией которой не все в порядке, страдает всегда репутация менеджера, а не компании»3.

Этот структуралистский взгляд на рынки и конкуренцию был широко распространен в то время и, несомненно, способствовал популярности бизнес-конгломератов 1970-х и 1980-х гг. Менеджмент таких корпораций,

как ITT, United Technologies и General Electric (GE), управлял ими так же, как управляют диверсифицированными бизнес-портфелями, причем руководство регулярно оценивало каждое подразделение, чтобы вовремя понять, в чем на данный момент заключается его роль: стимулировать рост, генерировать денежные потоки или быть проданным. Агрессивным сторонником такого управленческого мышления был Джек Уэлч, генеральный директор General Electric с 1981 по 2001 г. Вскоре после того, как Уэлч занял свой пост, он публично заявил, что любое подразделение GE, которое не сможет достичь первой или второй позиции в своей отрасли, должно быть немедленно «отремонтировано», в противном случае его следует продать или ликвидировать. За время двадцатилетнего пребывания Уэлча во главе корпорации GE деинвестировала 117 предприятий 4 и приобрела около 1000 других, параллельно увеличив свою рыночную капитализацию почти на 500 млрд долл.5 Трудно отрицать достигнутые Уэлчем успехи6, но что эта бизнесфилософия может дать простым смертным — легионам бизнесменеджеров или студентов бизнес-школ, которые, в отличие от Уоррена Баффетта и GE, не могут позволить себе роскошь покупать и продавать компании? Возможно, многие читатели этой книги в данный момент пытаются найти работу или уже работают в компании, которая не является «звездой» в терминах BCG и работает в отрасли, которая выглядит не слишком привлекательной с точки зрения пяти сил Портера. Означает ли это, что для них перспектива застрять в «собачьем» квадранте матрицы неизбежна, а шансы на рыночный успех стремятся к нулю? В этой книге я попытаюсь доказать, что эффективная стратегия, сопровождающаяся превосходным исполнением, может возобладать над такими негативными факторами, как неоптимальная структура отрасли, и что это верно даже для тех отраслей, репутация которых, с точки зрения Баффетта, оставляет желать лучшего. Мы проанализируем многочисленные случаи, когда компании или бренды добивались выдающихся успехов, несмотря на все трудности, характерные для зрелых отраслей с жесточайшей конкуренцией, — в частности, нас будет интересовать история успеха компании Southwest Airlines, а также вин марки Yellow Tail. Безусловно, с того момента, как в 1970-х гг. Портер и BCG впервые представили свое видение оптимальных бизнес-стратегий, управленческая теория ушла далеко вперед. За последующие 40 лет исследователи бизнеса и ученые разработали новые теории, позволяющие находить лучшие бизнес-практики; предложили модели, объясняющие динамику прорывных инноваций и эффективную продуктовую дифференциацию в инновационных отраслях; был сформулирован важнейший принцип необходимости точной

синхронизации всех аспектов бизнеса с выбранной стратегией. В последующих разделах мы рассмотрим все эти новые подходы.

Утопичный поиск лучших практик В 1980-х гг. внимание переключилось с изучения относительных преимуществ и недостатков отдельных отраслей на поиск практических методов управления и типов менеджерского поведения, которые обеспечивают успех в бизнесе. Одной из заметных попыток исследования этой темы была книга «В поисках совершенства», написанная консультантами McKinsey Томом Питерсом и Робертом Уотерманом-младшим[1]. С момента ее выхода в 1982 г. она стала абсолютным рекордсменом по количеству проданных экземпляров среди деловых книг7. Исходная посылка книги «В поисках совершенства» была простой и заманчивой: изучив деловую практику успешных компаний, авторы выдвинули утверждение, что вполне возможно идентифицировать конкретные приемы менеджерского поведения, которые обеспечили победителям выдающиеся результаты и к тому же пригодны для того, чтобы их могла принять на вооружение любая компания. Питерс и Уотерман посетили 43 успешные компании, чтобы вблизи пронаблюдать, как функционирует их бизнес, и провести серию опросов руководителей высшего звена. В результате анализа эти два консультанта McKinsey выделили восемь основных принципов управленческой эффективности — в частности, ориентированность на действие, хорошее понимание потребностей клиентов, стимулирование производительности сотрудников, специализация на том, что ваша компания делает лучше всего. Казалось вполне разумным принять эти принципы эффективного менеджмента на вооружение, тем более что сами принципы формулируются авторами достаточно широко. По мере того как тысячи бизнес-лидеров с микроскопом в руках штудировали страницы «В поисках совершенства», у многих из них начали закрадываться определенные сомнения в ценности предлагаемых советов. Некоторые из компаний, приведенные в книге в качестве эталона для подражания, начали испытывать серьезные затруднения: так, Kodak, Kmart, Delta Air Lines, Wang Laboratories и Dana Holding Corporation в конечном итоге обанкротились. Стали появляться неудобные вопросы. Действительно ли управленческие процессы в этих компаниях были столь хорошо поставлены, как это изображали Питерс и Уотерман? И действительно ли сформулированные авторами восемь принципов эффективного менеджмента являются необходимыми и достаточными для гарантии превосходных бизнес-результатов?

Несмотря на рост сомнений в действенности и полезности рекомендаций, содержавшихся в книге «В поисках совершенства», соблазн продолжать поиск ключей к эффективному менеджменту был по-прежнему силен. К работе подключились новые исследователи, наибольшую известность из которых приобрел Джим Коллинз. За последние 25 лет он издал шесть книг, концептуально продолжающих линию, заданную «В поисках совершенства», такие как «Построенные навечно»[2], «От хорошего к великому»[3] и «Великие по собственному выбору»[4], которые разошлись суммарным тиражом более 10 млн экземпляров8. Работы Коллинза впечатляли строгостью исследовательской методологии. Например, он проводил парные сравнения, где результаты каждой успешной компании, попавшей в выборку, сравнивал с результатами менее успешной компании из той же отрасли за тот же период времени. Считалось, что это позволит выявить различия в методах управления, принятых в этих парных компаниях, а они объяснят итоговые различия в финансовых результатах. Чтобы попасть в выборку, успешная компания должна была в течение долгого времени соответствовать ряду установленных Коллинзом строгих критериев. Наконец, в процессе поиска лучших практик, общих для всех успешных компаний, Коллинз использовал обширные данные — тысячи страниц корпоративных отчетов, книг, академических исследований, аналитических отчетов и статей в прессе. Если оглянуться на его работу из сегодняшнего дня, когда анализ больших данных стал общим местом, возникнет сильный соблазн поверить, что если проанализировать достаточно широкую выборку, то можно выявить статистически значимые закономерности, лежащие в основе лучших практик. Коллинз сформулировал свои выводы на достаточно высоком уровне обобщения, использовав ряд остроумных акронимов, метафор и серьезную дозу здравого смысла, что создавало впечатление о широкой применимости его выводов. Примеры лучших практик из книги Коллинза 9: ·

·

·

·

Компании, обладающие стратегическим видением, ставят перед собой «большие, дерзкие, волосатые цели» (сокращенно BHAG, или БИХАГи). Ключевой ингредиент, который позволяет компании стать великой, — наличие лидера пятого уровня — руководителя, у которого подлинное личное смирение сочетается с жесткой профессиональной волей. Сначала «кто», затем «что»: необходимо сначала подобрать правильных людей для посадки в автобус и только затем решать, куда этот автобус сможет доехать. Способность смотреть жесткой правде в глаза, но в то же время никогда не терять надежды.

·

«Быть ежом, а не лисицей» — научиться превосходно делать чтото одно со всей страстью, на которую вы способны, при этом это «что-то» должно позволять вам зарабатывать на жизнь.

В самих по себе этих советах нет ничего плохого, однако утверждать, будто бы существует прогностическая связь 10 между даже искренне поддерживаемыми лучшими управленческими практиками и успешностью бизнеса, невозможно по двум причинам: это эффект ореола и тот факт, что любая стратегия зависит от конкретной ситуации. Совет Джима Коллинза для менеджеров Иметь. Большие. Волосатые. Дерзкие. Цели.

Эффект ореола Эффект ореола означает типичную для людей склонность делать конкретные выводы на основе общих впечатлений. Эрл Уивер, бывший менеджер Baltimore Orioles, удостоившийся включения в Зал славы американского бейсбола, однажды мудро заметил: «Ты никогда не настолько плох, как выглядишь, проиграв, и не так хорош, как кажешься, когда выигрываешь». Это одинаково верно и для бизнеса, и для бейсбола. Существует масса научных данных, подтверждающих наблюдение Уивера11. Например, в периоды, когда компания переживает быстрый рост прибыли и взлетевшая цена ее акций становится поводом для выплаты солидных бонусов менеджменту и карьерного роста, сотрудники компании и бизнес-пресса начинают на все лады расхваливать генерального директора за его стратегическое видение, лидерство, сфокусированность на результатах и решительность. И хотя все их оценки, по существу, субъективны, все равно в подобной ситуации невозможно не признать, что топ-менеджер компании явно коечто делает правильно. Но стоит той же самой компании вдруг споткнуться (по любым причинам), аналитики моментально переходят к массированной критике менеджмента, исходя при этом из тех же субъективных критериев. При этом по факту управленческие практики в компании могли измениться лишь незначительно или вообще остаться теми же самыми. На самом же деле финансовые результаты компании (независимо от того, хороши они или плохи) просто создают некую ауру, которая начинает серьезно влиять на наше восприятие ее стратегии, лидеров, сотрудников и корпоративной культуры.

Вспомните, например, о том, какие похвалы обрушились на генерального директора Netflix Рида Хастингса, который по общему мнению считается одним из лучших менеджеров Кремниевой долины, — журнал Fortune назвал его лучшим генеральным директором 2010 г. В своей статье, посвященной Хастингсу, Fortune представляет его как топменеджера, обладающего стратегическим видением, динамичностью, ориентированностью на клиента и потрясающей дальновидностью 12. Менее чем через год — как только финансовые результаты Netflix дали сбой в результате неудачной бизнес-инициативы — о том же самом топменеджере большинство СМИ начали писать в том духе, что он утратил связь с реальностью, высокомерен и не просчитывает свои шаги. Некоторые аналитики и бизнес-эксперты даже стали призывать к его отставке13. И тем не менее со временем Netflix вернул утраченные позиции и стал одной из ведущих компаний на американских фондовых биржах, а репутация Рида Хастингса в период между 2011 и 2015 гг. полностью возродилась. Еще одним примером эффекта ореола является восприятие бизнессообществом карьеры Тима Кука, генерального директора Apple. Скорее всего, Тим Кук не заслуживал ни слишком ранней «канонизации» в начале своей карьеры в качестве генерального директора, ни последовавших спустя некоторое время поношений в деловой прессе. Началось все с того, что 11 июня 2012 г. фото Тима Кука украсило обложку журнала Fortune, предваряя собой хвалебную статью о нем как о человеке, у которого, возможно, самая трудная работа в Америке — стать успешным преемником легендарного Стива Джобса, которого Fortune ранее уже успел обожествить как «лучшего генерального директора десятилетия» и «лучшего предпринимателя нашего времени»14. Вот что говорилось в статье: «Принимая во внимание всеобщую истерическую озабоченность, не потеряет ли Apple управляемость, оставшись без Джобса, просто удивительно, насколько уверенно компания продвигается по пути развития без него». Журнал Time откликнулся следующей похвалой: «Строго соблюдающий этические нормы и действующий всегда продуманно, Кук источает спокойствие, однако при необходимости может быть жестким, как гвоздь. Подобно великому дирижеру Джорджу Шеллу, Кук знает, что его стремление к совершенству неотделимо от того невероятного ансамбля, которым он руководит в лице Apple»15. В тот момент подобные дифирамбы выглядели вполне оправданно. Когда вышла статья в Fortune, Apple торговалась по 571 долл. за акцию, т.е. на 52% больше, чем десятью месяцами ранее, когда Стив Джобс покинул компанию. Еще через несколько месяцев цена акции Apple взлетела до 700 долл., и это побудило Forbes и The New York Times пуститься в рассуждения о том, что Apple, возможно, уже стала самой дорогой компанией в мире и уверенно движется к тому, чтобы

превратиться в первую в мире компанию с рыночной капитализацией 1 трлн долл.16 Менее чем через четыре месяца Apple потерпела несколько нехарактерных для нее неудач на рынке. Цена акций упала на 25%, и The Wall Street Journal опубликовала статью под заголовком «Не уступила ли Apple в крутизне Samsung?»17. Что касается Тима Кука, то в середине февраля 2013 г. Forbes продолжил дискуссию статьей «Тим Кук — это проблема», в которой был высказан ряд серьезных сомнений в том, способен ли Тим Кук вообще быть эффективным генеральным директором Apple 18. Могли ли Рид Хастингс и Тим Кук успеть за несколько месяцев радикально изменить свой фундаментальный подход к управлению бизнесом? Конечно, нет. Скорее, эти примеры лишь иллюстрируют, насколько сильно эффект ореола искажает восприятие. Финансовые результаты бизнеса напрямую влияют на субъективное впечатление от эффективности менеджмента. Таким образом, если проведенный Джимом Коллинзом (а ранее Питерсом и Уотерманом) анализ о чем-то и говорит, то лишь о том, что эффект ореола жив и здоров, а представления о существовании причинно-следственной или тем более прогностической связи между субъективным восприятием управленческих практик и финансовыми результатами бизнеса ошибочны. Безусловно, надо отдать должное Коллинзу, который изучил огромный объем информации; однако если анализируемые на входе данные носят субъективный характер, то на самом деле неважно, сколько информации было собрано или насколько тщательно она была проанализирована. Как и в случае с Питерсом и Уотерманом, несколько компаний, отобранных Коллинзом в качестве эталонных с точки зрения лучших практик управления, включая Fannie Mae, Circuit City, Motorola и Sony, впоследствии столкнулись со значительными проблемами19.

Стратегия зависит от конкретной ситуации Даже если некоторые из рекомендаций по менеджменту, приведенные в книгах Коллинза, являются разумными, сама идея, что существуют универсальные рецепты успеха в бизнесе, применимые в любых компаниях независимо от отрасли, в лучшем случае глупа, а в худшем — просто опасна. Подобная философия зачастую имеет своим результатом стратегическую косность. Как мы узнаем из этой книги, эффективная бизнес-стратегия должна постоянно адаптироваться к неизбежным изменениям в технологиях, рынке и конкурентном ландшафте. Стратегические приоритеты, эффективные в одной компании, могут оказаться весьма вредными, если начать их внедрять в другой компании, функционирующей в иных условиях бизнеса.

В качестве примера — и в связи с рекомендацией Джима Коллинза, что дальновидные бизнес-лидеры должны ставить перед собой «большие волосатые дерзкие цели», — давайте рассмотрим подход, которого придерживался Лу Герстнер, генеральный директор IBM в 1990-х гг., успешно осуществивший одну из самых решительных корпоративных антикризисных программ всех времен. Когда на первой встрече с рыночными аналитиками его попросили поделиться своим видением для IBM, Герстнер дал ставший знаменитым ответ: «Видение — это последнее, что сейчас требуется IBM! Что нам действительно нужно в данный момент, так это прагматические, ориентированные на рынок высокоэффективные стратегии» 20. За первый полный год руководства IBM Герстнер в два раза сократил численность сотрудников и прикрыл множество неэффективных бизнес-подразделений, развернув компанию от операционного убытка в размере 8,6 млрд долл. в 1993 г., что поставило под угрозу саму ее деятельность, к операционной прибыли в размере 5 млрд долл. в 1994 г. Таким образом, всего за один год финансовый результат улучшился на 13,6 млрд долл. Все компании сталкиваются с изменениями конкурентной ситуации. Бывают моменты, когда наличие вдохновляющего и дерзкого видения становится серьезным преимуществом. В другое же время оно может просто отвлекать от более насущных прагматичных потребностей. Бывают случаи, когда стремление компании фокусироваться на своей традиционной специализации (рекомендация Коллинза) вполне оправданно, а в других случаях та же самая рекомендация может лишь ускорить упадок. Представление, что путем изощренного анализа можно прийти к вечным и универсальным истинам об эффективном менеджменте, — ошибочно. Если и существует некий вечный совет, которому можно следовать независимо от обстоятельств, то это совет постоянно адаптировать свою бизнес-стратегию, стараясь предвосхищать новые обстоятельства и вовремя реагировать на их изменение. Эффективные бизнес-стратегии по своей сути динамичны.

Необходимость непрерывных инноваций Вскоре после того, как вышли первые две книги Коллинза о секретах устойчивого успеха в бизнесе21, Клейтон Кристенсен опубликовал свою широко известную работу, посвященную подрывным технологиям. Кристенсен выдвинул теорию, что практически во всех отраслях рыночные силы представляют собой серьезную, а зачастую и непреодолимую угрозу для действующих лидеров. В книге под названием «Дилемма инноватора»[5], опубликованной в 1997 г., Кристенсен утверждал, что широко распространенные практики управления, пропагандируемые Питерсом и Уотерманом, а также Джимом Коллинзом, например советы «хорошо понимать потребности клиентов» и «делать то, что у вас получается лучше всего», могут невольно стать причиной неудач22.

Следствия из теории Кристенсена были абсолютно очевидными, они шокировали и завораживали по двум причинам. Во-первых, его теория была применима практически без каких-либо ограничений. Несмотря на используемый Кристенсеном термин «подрывные технологии», теория применима в любой отрасли — высокотехнологичной или низкотехнологичной. Также она не делает различий между товарами или услугами. Примеры, которые мы рассмотрим далее в этой книге, иллюстрируют действие рыночных сил, которые в итоге нарушили конкурентное равновесие в таких отраслях, как сталелитейная промышленность, книгоиздание, компьютеры, туристические агентства и медицинские услуги. В некоторых случаях в результате появления новых технологий исчезли целые отрасли, однако во многих других случаях подрывной эффект возник скорее как следствие изменений во вполне низкотехнологичных компонентах или появления инновационных бизнесмоделей, а вовсе не из-за новых технологий. Конечно, рост популярности «Википедии» в ущерб Британской энциклопедии не произошел бы без развития интернета, но появление медицинских амбулаторных центров, которые сейчас можно найти почти в любом магазине Walmart, CVS и других розничных сетях, в первую очередь было обусловлено возникновением новой модели предоставления повседневных медицинских услуг: эти центры смогли предложить пациентам более низкие цены, а их посещение оказалось более удобным, чем, например, визит к обычному врачу (табл. 1.1). Вторым заметным аспектом теории подрывных технологий является та элегантная простота, с которой Кристенсену удалось пролить свет на центральные вопросы, затронутые в его книге: · ·

·

Почему компаниям так трудно сохранять лидерство на рынке? Почему именно компании-новички, а не действующие лидеры рынка так часто предлагают подрывные технологии и новые бизнес-модели? Что в этой связи должны предпринимать игроки, давно находящиеся на рынке?

Чуть позже я прокомментирую работу Кристенсена гораздо более детально, но суть его аргументации в том, что у лидеров рынка есть сильный стимул считать приоритетом уже существующие потребности своих лучших и наиболее требовательных клиентов. В конце концов, менеджеры просто обязаны реагировать на происходящие на рынке изменения и активно защищать свой основной бизнес от действий традиционных конкурентов (постоянно пытающихся украсть лучших клиентов, предлагая им еще более продвинутые товары и услуги). В результате во многих отраслях идет гонка вооружений, в ходе которой конкуренты стремятся превзойти друг друга, непрерывно добавляя все новую функциональность и возможности в уже и без того продвинутые продукты23. В конечном итоге нарастает количество потребителей, с

точки зрения которых предлагаемая функциональность является избыточной, а следовательно, они ее не ценят и не готовы платить высокие цены за постоянно улучшающиеся или даже лучшие в своем классе продукты. На рынках, на которых предложение преобладает над спросом, открываются двери для игроков с подрывными технологиями, предлагающими товары с базовой функциональностью, которой хватает для удовлетворения потребностей определенного числа не слишком искушенных клиентов, причем по весьма низким ценам. Например, первые достаточно сырые персональные компьютеры (такие, как Apple II), выпущенные на рынок в 1970-х гг., не могли в полном объеме конкурировать с более мощными мини-ЭВМ и рабочими станциями, однако с их помощью потребители, хотевшие научиться работать на компьютере, смогли получить доступ к компьютерным технологиям по доступной цене. Наиболее требовательные клиенты поначалу не проявляют особого интереса к таким «неполноценным» продуктам, а действующие лидеры рынка, как правило, игнорируют подрывные технологии: они либо опасаются испортить свою репутацию, выпустив на рынок товар не слишком высокого класса, либо боятся навредить продажам своих более сложных и качественных товаров, которые в данный момент обеспечивают им высокую рентабельность. Однако характеристики продуктов, созданных на базе подрывных технологий, неуклонно совершенствуются, и это делает их все более привлекательной альтернативой уже существующим. Во многих отраслях подрывные технологии в конечном итоге приводят к тому, что продукты-долгожители устаревают, на рынок выходят новые игроки и формируется новое представление о том, каким требованиям должен отвечать современный продукт в определенной категории. Эта картина «творческого разрушения»24 неоднократно воспроизводилась в каждой из продуктовых категорий, приведенных в табл. 1.1.

Кристенсен продолжил развивать свою теорию подрывных технологий на материале все новых и новых отраслей, а в последнее время распространил свою модель на изучение динамических изменений, происходящих в сфере образования, здравоохранения и даже на уровне национальных экономик25. Высокая значимость его вклада в развитие теории стратегического менеджмента получила широкое признание 26. И все же во многих отношениях Кристенсен пал жертвой собственного успеха, поскольку термин «подрывные» технологии безосновательно применяется к большому числу ситуаций в бизнесе и его теперешнее значение часто не имеет ничего общего с тем, которое автор первоначально вкладывал в него. Например, в наши дни редкий предприниматель в поисках венчурного капитала под свой проект удержится от соблазна назвать свой стартап «подрывным» независимо от того, насколько это вообще соответствует действительности. Компаниям — ветеранам рынка также не чуждо стремление позиционировать свои продукты или услуги как подрывные. Так, при запуске нового продукта для завтраков А.М. Crunchwraps директор по маркетингу Taco Bell недавно заявил: «Мы только-только приступили к завтракам. Наша цель — настоящие подрывные изменения в этой категории»27. Параллельно возникла целая индустрия самопровозглашенных экспертов, не упускающих возможность заработать на популярности концепции подрывных технологий Кристенсена и предлагающих соответствующие консультационные услуги, конференции и семинары28. Частые случаи некорректного использования термина привели к тому, что некоторые критики начали вообще подвергать сомнению обоснованность ключевых выводов Кристенсена. Например, в ходе недавней крайне жесткой полемики на эту тему историк из Гарвардского университета Джилл Лепор назвала работу Кристенсена «теорией перемен, основанной на панике, беспокойстве и шатких доказательствах»29. По иронии судьбы, если исследования Кристенсена и заслуживают критики, то скорее за то, что он чрезмерно фокусируется лишь на одной модели, объясняющей подрывные события, способные совершить переворот в конкретной отрасли. Например, в 2007 г. он заявил Businessweek, что «из теории [подрывных технологий] следует, что Apple не добьется успеха с iPhone», добавив: «Данные указывают на это достаточно ясно»30. История с iPhone от Apple не укладывалась в концепцию Кристенсена, поскольку согласно его теории подрывные изменения в отрасли должны начинаться с выхода продуктов достаточно низкого технологического уровня. По Кристенсену, производители высокотехнологичных и дорогих продуктов с замкнутой экосистемой, такие как Apple, неизбежно проиграют более дешевым продуктам с открытой экосистемой вроде Android.

В реальности же существует целый класс ярко выраженных подрывных продуктов, жизненный цикл которых следует по совершенно иной траектории, чем рисует Кристенсен. В частности, они первоначально ориентированы на потребителей, недовольных функциональностью уже имеющихся на рынке вариантов и готовых платить высокую цену за премиальную функциональность. И лишь на втором этапе эти премиальные продукты начинают завоевывать долю рынка за счет снижения цены (и, возможно, дальнейшего улучшения функциональности). Например, когда запускался FedEx, он довольно быстро занял определенное место на рынке, предложив доставку почтовых отправлений «на следующее утро»; хотя эта услуга и была дороже, чем у конкурентов, она была и быстрее. Впоследствии, чтобы увеличить свою долю рынка почтовых отправлений, FedEx начал предоставлять услугу по доставке в течение двух дней, установив на нее более низкую цену. Аналогичным образом поступил и Amazon, который первоначально продавал Kindle по цене 399 долл., предложив функциональность, существенно превосходящую возможности всех существовавших на тот момент устройств для чтения (а по мнению технически подкованных пользователей, возможности Kindle превосходили и возможности обычных книг). Со временем Amazon снизил цену на свое устройство для чтения до 79 долл., дополнительно расширив его возможности, что позволило компании значительно увеличить долю рынка. Аналогичный подход избрала Apple с iPod, начав со стартовой цены 399 долл. и с течением времени снизив ее до 99 долл. Модель Кристенсена в ее первоначальном виде и примеры компаний, приведенные на рис. 1.3, отражают одни и те же два параметра, но в разных комбинациях и, соответственно, описывают две полярно различные точки входа в рынок: высокая функциональность и соответствующая цена либо ограниченная функциональность и низкая цена. Обычно требуются годы, чтобы какое-то подрывное событие в ходе развития рынка полностью трансформировало соответствующую отрасль.

Но что, если подрывная инновация способна обеспечить одновременно как более широкие функциональные возможности, так и более низкие цены, чем у уже имеющихся на рынке продуктов? Именно такое рыночное предложение Ларри Даунс и Пол Нуньес в своей недавней книге описывают термином «большой взрыв» 31. При таких условиях новые инновационные продукты в состоянии очень быстро опрокинуть существующих игроков. Рассмотрим для примера рынок автомобильных GPS-навигаторов производства Garmin, TomTom и Magellan Navigation, переживавший в начале 2000-х гг. период расцвета. Как это обычно происходит с относительно стабильными технологиями, процесс непрерывных улучшений привел к повышению функциональных возможностей навигаторов и снижению цен. Однако в 2007 г. появилось приложение Google Maps для смартфонов. Оно было одновременно более дешевым (бесплатным), более эффективным (более точные и актуальные карты), более удобным (специализированное дополнительное устройство не требовалось) и более персонализированным (интеграция со всеми остальными возможностями смартфона). Рынок GPS-навигаторов тут же рухнул, поскольку в первый же год около 100 млн пользователей скачали Google Maps к себе в смартфон. Еще через год число пользователей Google Maps удвоилось 32. К другим продуктам, пострадавшим в результате событий по типу «большого взрыва», относятся фото- и видеокамеры, пейджеры, наручные часы, карты, книги, путеводители, фонарики, домашние телефоны, диктофоны, кассовые аппараты, будильники, автоответчики, телефонные справочники, кошельки, ключи, словари, транзисторные

радиоприемники, персональные цифровые органайзеры, пульты дистанционного управления, газеты и журналы, услуги справочных служб, турагентств и страховых агентов, ресторанные гиды и карманные калькуляторы. Стимулами ускорения стала возрастающая роль программного обеспечения в повышении производительности устройств по сравнению с аппаратным, а также существенное снижение затрат на разработку ПО. Даунс и Нуньес мелодраматически предупреждают нас: «Невозможно предвидеть, где произойдет следующий “большой взрыв”. Его нельзя остановить. Ему не получится противостоять. Еще вчера подрывные технологии ставили менеджмент лицом к лицу с дилеммой инноватора. Сегодня подрывные события по типу “большого взрыва” могут обернуться катастрофой. И бизнес-лидерам в любых отраслях еще долго предстоит просыпаться в холодном поту»33. Конечно, далеко не все отрасли одинаково склонны к событиям по типу «большого взрыва». Но в любом случае все теории, описывающие динамику подрывных технологий, подразумевают, что топ-менеджеры должны быть готовы к постоянным коренным изменениям как в жизненном цикле своих продуктов, так и в структуре своей отрасли. Важный вывод состоит в том, что компаниям больше не приходится рассчитывать на долгосрочные конкурентные преимущества, если они не готовы постоянно заново изобретать самих себя. Именно об этом пишет Рита Макграт в недавно вышедшей книге, очень точно названной «Конец конкурентного преимущества»34[6]. Макграт отмечает, что поколению менеджеров, которых обучали и поощряли добиваться долгосрочных конкурентных преимуществ, будет непросто освоить критически важный новый навык управления: научиться распознавать тот момент, когда уже пора начинать переход от существующих продуктов и маркетинговых позиций к новым товарам и позициям, даже если существующие товары и позиции все еще обеспечивают приемлемые финансовые результаты. Таким образом, основной стратегический императив, возникший в результате развития представлений о стратегиях в бизнесе за последние четыре десятилетия, — это стремление к непрерывным и постоянно ускоряющимся инновациям.

Необходимость значимой дифференциации В ходе курса бизнес-стратегии в Колумбийском университете я часто рассказываю о своих впечатлениях от похода в магазин, куда был вынужден отправиться за шампунем. Я не являюсь основным потребителем гигиенических или косметических средств в семье и поэтому слабо разбираюсь в нюансах ухода за волосами. Подходя к полкам, заставленным шампунями, я испытываю замешательство. От

обилия бутылок всех возможных форм, размеров и цветов вполне может закружиться голова. При этом этикетки на каждой обещают: «Еще больше объема!» «Дополнительный блеск!» «Интенсивная мягкость!» Для неподготовленного потребителя сделать осмысленный выбор среди этой вакханалии — практически нерешаемая задача. Я с ней в конечном итоге справился, взяв первый попавшийся шампунь, название которого уже забыл, — мне просто понравилась красивая черная пластиковая бутылка, украшенная бело-золотой этикеткой. В этой сценке из жизни нет ничего особо примечательного или достойного внимания, если не считать того, что она отражает типичную ситуацию, когда производители пытаются добиться конкурентного преимущества, бесконечно копируя друг у друга эфемерные продуктовые различия, в результате уничтожая значимую дифференциацию внутри категории в целом. И это происходит в огромном числе потребительских категорий. Конечно, во многих из них все еще сохраняются более или менее ощутимые признаки, позволяющие отличить более дорогие бренды от бюджетных, но все равно следует признать, что с точки зрения индивидуального потребителя в большом числе случаев значимая дифференциация начисто отсутствует. Янгми Мун отлично ухватила суть этой проблемы в своей прекрасной книге «Уйти из толпы»35[7]: Во многих потребительских категориях значимая дифференциация стала редкостью, поскольку мы увлеклись тем типом конкуренции, который сам по себе препятствует возникновению дифференциации. Многие производители увязли в конкуренции этого типа — они умеют заполнить любую категорию разными, но тем не менее одинаковыми продуктами или, если хотите, продуктами-клонами, отличающимися друг от друга лишь в ничего на значащих мелочах. Они в совершенстве овладели искусством имитации. Не дифференциации, а именно имитации. Но поскольку эта имитация упакована в модный маркетинговый жаргон, в умах менеджеров, управляющих такими компаниями, продолжает жить миф, что их продукты значимо отличаются от продуктов конкурентов. Между тем король остается голым, о чем большинство потребителей прекрасно знает36. Если у вас еще остаются сомнения в реальности проблемы, спросите себя, можете ли вы убедительно сформулировать различия потребительской ценности автомобилей Mitsubishi и Mazda, зубной пасты Crest и Colgate, подгузников Huggies и Pampers. Кстати, этим обстоятельством тут же воспользовались розничные сети, начав выпускать товары массового спроса под собственными брендами, что позволило им приобрести долю рынка в большинстве потребительских категорий.

Когда я задаю этот вопрос своим студентам, многие из них высказывают сомнение, возможно ли вообще создать значимую дифференциацию среди потребительских товаров массового спроса, бытовых или других товаров, покупка которых для потребителя не связана с эмоциональной вовлеченностью. Им кажется, что таким инноваторам, как Стив Джобс, Джефф Безос или генеральный директор Uber Трэвис Каланик, у которых получилось радикально трансформировать в мировом масштабе целые отрасли, было легко. А вот в случае с такими заурядными товарами, как газированные безалкогольные напитки, носки или столовое вино, добиться значимой дифференциации гораздо труднее. Но так ли это? Янгми Мун предполагает, что ключ к созданию действительно инновационных и значимо дифференцированных продуктов — найти уязвимые места категории в целом, а не отдельных продуктов или брендов. Возьмем, например, носки. Мои студенты, как правило, считают, что подрывные инновации в этой товарной категории невозможны. Причина проста: носки — это очень скучный товар! Они продаются комплектами из нескольких одинаковых пар, выполняют исключительно утилитарную функцию (например, носки для спорта, носки под брюки) и не вызывают никакой эмоциональной реакции. В результате для брендов в этой категории характерны низкая узнаваемость и низкая лояльность потребителей, которые не готовы платить за этот товар как за премиальный. Но именно в этом и состоит потенциальная уязвимость данной категории. Что, если бросить вызов всем основным представлениям, которые делают носки такими скучными? Что, если, например, носки будут продаваться комплектами по три штуки, а не парами? А если все носки в комплекте будут разными? Или если они будут иметь исключительно яркий и смелый дизайн, который к тому же будет постоянно обновляться, давая повод для разговоров? Эти идеи могут показаться вам нелепыми — но если так, я почти уверен, что вас и ваших друзей не было среди подростков, собиравшихся целыми толпами перед магазинами только для того, чтобы успеть купить носки бренда LittleMissMatched37.

Бренд LittleMissMatched далеко не единственный, у которого получилось опрокинуть традиционные представления о товарах массового спроса. В каждом из примеров, приведенных в табл. 1.2, компаниям-инноваторам удалось увидеть возможности для создания потребительской ценности, изменив представления и условности, принятые в соответствующих категориях и отраслях. В своей книге «Стратегия голубого океана»[8], вышедшей в 2005 г., В. Чан Ким и Рене Моборн также фокусируются на важности значимой продуктовой дифференциации 38. В названии использована «морская» метафора алых и голубых океанов — алые океаны соответствуют традиционным рынкам, ограниченным рамками четко определенных категорий (в табл. 1.2 им соответствует третий столбец), где конкурентыакулы пускают друг другу кровь в битве за существующих клиентов. Компаниям, обитающим в алых океанах, обычно приходится иметь дело с медленным ростом и низкой рентабельностью, подвергаясь неумолимому ценовому давлению со стороны конкурентов. Однако Ким и Моборн утверждают, что компании могут создавать для себя голубые океаны, свободные от конкурентов, придумав продукты, значимо дифференцированные от продуктов-заменителей и привлекательные не только для существующих, но также и для большого сегмента потенциальных новых потребителей, к которым игроки из алых океанов ранее не обращались.

При правильной реализации стратегии голубого океана может быть создана огромная потребительская ценность, привлекательная для массы новых покупателей. Так это случилось, например, с консолью для домашних видеоигр Wii компании Nintendo, которая нашла подход к сердцу массового покупателя, а не только увлеченных энтузиастов, создав для себя рыночную нишу, в которой конкуренция не имела особого значения. Это пример эффективного продуктового дифференцирования, которое конкурентам не так просто скопировать, — точно так же, как это было и в случае с Cirque du Soleil и CNN. Успех победителей на рынке голубых океанов в конечном итоге привлекает конкурентов, так что со временем голубой океан окрашивается в алый цвет. Например, многие компании из книги Кима и Моборн, успешно реализовавшие стратегию голубого океана, впоследствии столкнулись с жесткой конкуренцией — но это лишь в очередной раз подтверждает необходимость непрерывных инноваций. Таким образом, второй стратегический императив, к которому подводит развитие идей в области бизнес-стратегий, — это необходимость значимой дифференциации. Но даже если компания и сумеет совершить наш метафорический подвиг и стать котом, когда все вокруг участвуют в

собачьей сваре, вопрос не в том, не окажется ли она вновь в центре драки, а всего лишь в том, когда именно это произойдет. Долгосрочный прибыльный рост требует постоянной способности предвидеть и реагировать на разворачивающиеся на рынке события.

Необходимость переориентировать все аспекты бизнеса на выбранную стратегию Одно дело — признать стратегическую необходимость непрерывных инноваций, направленных на создание значимо дифференцированных продуктов, оказывающих трансформирующее воздействие на рынок. И совершенное другое — заставить организацию бросить на выполнение этой миссии все имеющиеся в ее распоряжении возможности, бизнеспроцессы, ресурсы и материальные стимулы. Суровая реальность состоит в том, что слишком во многих компаниях существует серьезный разрыв между заявленным генеральным директором намерением создавать инновационные продукты, пользующиеся спросом у потребителей, и каждодневной практикой управления, которая зачастую сводит исполнение этого намерения на нет. Подумайте о собственном опыте в бизнесе. Подозреваю, вам уже приходилось на практике сталкиваться с примерами управленческого поведения, мешающего непрерывным инновациям и осуществлению значимой продуктовой дифференциации.

Продажи Зачастую доходы продавцов сильнее всего зависят от выполнения краткосрочных планов по продажам. Легче всего эти планы выполняются за счет продвижения проверенных продуктов. Новыми продуктами продавцы часто занимаются лишь по остаточному принципу, особенно если их потребительскую ценность еще только предстоит донести до новых покупателей, они способны навредить сложившимся отношениям с клиентами или каннибализировать продажи уже существующих продуктов. Кроме того, внутренняя конкуренция за бюджеты на рекламу и мероприятия по продвижению в каналах сбыта, а также другие ресурсы часто лишает выходящие на рынок новые продукты критически важных ресурсов, необходимых для успеха.

Финансы Финансовые директора часто не испытывают особого энтузиазма по поводу инвестиций в НИОКР, необходимых для прорывных инноваций, особенно если возврат на эти инвестиции должен произойти в достаточно отдаленном будущем. Например, 80% из 400 участвовавших в одном опросе финансовых директоров заявили, что если возникнет

угроза невыполнения плана по прибыли, то, чтобы исправить ситуацию, они сократят инвестиции в НИОКР и другие дискреционные расходы 39. Командам, занимающимся НИОКР, нередко приходится иметь дело с перерывами в финансировании, что может быть связано с годовыми бюджетными циклами, падением интереса топ-менеджмента к проекту или кадровыми перестановками наверху, в результате чего компания может вообще отказаться от продолжения проекта. Перед разработчиками часто ставятся нереалистичные сроки, выдвигаются чрезмерно высокие требования по рентабельности новых продуктов, а показатели утверждаемых бизнес-планов плохо подходят для проектов на ранней стадии реализации, в результате чего для таких проектов характерна высокая смертность 40.

Управление персоналом Кроссдисциплинарные группы, занимающиеся инновационными проектами, часто лишены доступа к критически необходимым компетенциям, поскольку руководство часто отказывается включать в их состав наиболее талантливых сотрудников, предпочитая, чтобы те занимались проверенными продуктами. Лидеров проектов, которые отважно — и не исключено, что в конечном счете безуспешно — пытаются запустить новые рискованные бизнес-направления, часто понижают в должности или увольняют, тем самым посылая однозначный сигнал всем остальным: любой, кто пожелает заняться инновационными идеями, сильно рискует.

Высшее руководство Генеральные директора почти единодушно признают важность непрерывных инноваций для возглавляемых ими компаний, однако мало кто из них лично эффективно управляет этим процессом. Согласно опросу, проведенному в 2013 г. специалистами PriceWaterhouseCoopers среди руководителей международных компаний, 97% из них назвали инновации приоритетом для своих компаний, но лишь 37% считают, что они лично лидируют в этой области (правда, по сравнению с 12% тремя годами раньше)41. По результатам еще одного опроса, проведенного компанией McKinsey в 2008 г., 70% руководителей высшего звена включают инновации в число трех своих главных приоритетов, однако всего 27% при этом заявляют, что инновации на практике являются неотъемлемой частью их стратегического планирования 42. Из того же отчета McKinsey выяснилось, что почти две трети руководителей высшего звена уверены в своих управленческих решениях относительно инновационных проектов «лишь в некоторой степени», «недостаточно» или «совсем не уверены»43. У большинства руководителей значительная составляющая ежегодного вознаграждения привязана к прибыли на акцию и рыночной цене акций,

что стимулирует их заниматься в первую очередь краткосрочной перспективой и любой ценой максимизировать текущие финансовые результаты, а не инвестировать в долгосрочные инновационные проекты и будущий рост. Можно пытаться утверждать, что такие компенсационные стимулы обеспечивают совпадение интересов генерального директора и акционеров, однако реальность такова, что доля прибыли, направляемая компаниями на выкуп собственных акций и выплату дивидендов в ущерб реинвестициям в будущий рост, в последнее время достигла беспрецедентно высокого уровня. Так, в 2014 г. расходы публичных корпораций США на выкуп собственных акций и выплату дивидендов превзошли сумму их совокупной чистой прибыли 44. Данные, проанализированные Уильямом Лазоником из Массачусетского университета, подтверждают, что с начала 1980-х гг., когда были значительно ослаблены ограничения на выкуп корпорациями собственных акций на открытом рынке, выкуп акций поглотил более 80% чистой прибыли компаний из списка S&P 500, тем самым сократив количество капитала, доступного для инвестиций в будущий рост 45. Менеджер одного инвестиционного фонда заметил: «Прежде чем увлекаться финансовым инжинирингом, все же для начала необходимо иметь бизнес с реальным ростом. С точки зрения выкупа собственных акций компании и так уже сделали все, что могли»46. Возьмем для примера IBM. В период с 2008 по 2013 г. эта компания инвестировала в выкуп собственных акций и выплату дивидендов сумму, равную 102% чистой прибыли за тот же период. За это время цена акций IBM почти удвоилась, несмотря на снижение доходов и денежных потоков от операций. Однако после сообщения в третьем квартале 2015 г., что на протяжении уже 14 кварталов подряд выручка снижается, акции IBM упали до пятилетнего минимума, почти на 40% ниже ценового пика, который имел место в 2013 г. Суть в том, что зачастую существует серьезный разрыв между заявленным стратегическим стремлением компании к инновационному росту и реальными практиками ее менеджмента. Позже в этой книге мы рассмотрим причины такого разрыва, здесь же достаточно сказать, что в число этих причин входят неадекватная система стимулирования, управленческие практики, неспособные привести к реальным инновациям, и, возможно, на более глубоком уровне — человеческие слабости, включая страх перед неизвестностью, высокомерие, самоуспокоенность и сопротивление изменениям. Все это подрывает эффективность управления. Исследователи бизнеса давно признали необходимость ориентировать все возможности компании (ее ресурсы, принятые в ней стимулы и культуру) на достижение стратегических приоритетов. Например, в начале моей карьеры стратегического консультанта в фирме Booz Allen Hamilton47 возникла новая теория эффективного управления под названием «стратегия, основанная на компетенциях». В своей

основополагающей книге «Конкурируя за будущее»[9] К. К. Прахалад и Гэри Хэмел утверждали, что вполне реально составить список ключевых умений, который позволяет лидерам рынка достигать успеха и превосходить своих конкурентов 48. Эти умения (или компетенции, как они стали позже называться) могут заключаться в технологическом превосходстве, исключительном дизайне продуктов, накопленном опыте производства, способности отладить цепочку поставок или эффективном маркетинге, которые дают возможность тем, кто ими овладел, выбирать свой собственный способ конкуренции 49. Например, если рассматривать достижения Walmart через призму стратегии, основанной на компетенциях, то мы увидим, что умелая оптимизация отношений с поставщиками и эффективная цепочка поставок позволила этой розничной сети создать мощное конкурентное преимущество: широкий выбор товаров на каждый день по низким ценам. Те же самые компетенции плюс компетенции в области дизайна мебели использовала IKEA, которой удалось превратиться в крупнейшего в мире продавца мебели. Nike сохраняет мировое лидерство, полагаясь на свой опыт в области маркетинга и производства спортивного оборудования и одежды. Такой подход заставляет компании, избравшие стратегию лидерства, основанного на компетенциях, точно сформулировать, в чем эти компетенции заключаются, вкладывать значительные средства в поддержание постоянного конкурентного превосходства в данной области, а также использовать рыночные возможности, чтобы расширять свою зону компетенций. Тему подхватили консультанты компании Bain Крис Зук и Джеймс Аллен. В своей книге 2001 г. «Стратегии роста компании в эпоху нестабильности»[10] и ее продолжения «За пределами ключевых компетенций» (Beyond the Core) 50 Зук и Аллен утверждают, что большинство стратегий роста не позволяют создать потребительскую ценность или даже вовсе уничтожают ее — прежде всего потому, что компании совершают ошибку, отходя от своих ключевых компетенций. Авторы считают, что наращивание компетенций внутри четко обозначенных рамок остается главным источником конкурентных преимуществ и наиболее жизнеспособной платформой для успешного роста. Чтобы доказать состоятельность своего рецепта «оставайтесь в рамках своих ключевых компетенций», Зук и Аллен проанализировали результаты сотен новых бизнес-проектов. Их задачей было показать, что вероятность успеха значительно снижается, если компании отступают от проверенных ключевых компетенций. Все случаи запуска нового бизнеснаправления были классифицированы по количеству «шагов в сторону» от основного бизнеса. Например, выход на новые географические рынки или на новую категорию клиентов отделяет от основного бизнеса один шаг. Новый продукт добавляет еще один шаг, а если при этом

задействовать еще и новые каналы распространения, то новый бизнес оказывается уже на расстоянии трех шагов от основного. Анализ, проведенный Зуком и Алленом, показал, что в случае одного шага в сторону от основного бизнеса вероятность успеха составляет порядка 37%, что превышает 30%, являющиеся средней вероятностью успеха при запуске новых бизнес-направлений. Второй «шаг в сторону» снижает вероятность успеха до 28%. И для новых направлений, которые отделены от ключевых компетенций тремя шагами в сторону, уровень успеха падает ниже 10% (рис. 1.5). Например, параллельно с совершенствованием своей ключевой компетенции, заключающейся в эффективном управлении цепочками поставок, Walmart удавалось добиваться дополнительного роста на дистанции в один шаг от нее, например начав торговать в своих гипермаркетах бакалейными товарами, а также распространив концепцию низких цен на магазины сети Sam’s Club. В отличие от Walmart, розничная сеть Kmart не стала инвестировать в модернизацию своих ключевых компетенций и отвлекалась на приобретение розничных сетей в новых для себя категориях и географических регионах, включая таких ритейлеров, как Sports Authority, OfficeMax, Waldenbooks и Builders Square. Прежде чем объявить о своем банкротстве в 2002-м, Kmart пришлось отказаться от многих из этих приобретений и продать их. Аналогичным образом компании American Express не удалась попытка диверсифицировать свой бизнес, распространив его на брокерские и страховые услуги. При этом основной бизнес American Express продолжает процветать, и этому совсем не мешает расширение в ряд смежных новых категорий, связанных с потребительским и коммерческим кредитованием. Очевидный вывод, к которому нас подводят сторонники такого подхода, — любые стратегии роста должны базироваться на уже существующих компетенциях, и предпочтение необходимо отдавать новым бизнеснаправлениям, которые опираются на уже существующие сильные стороны компании, а не тем, которые требуют развития новых умений.

Конечно, такой подход «изнутри наружу» опасен тем, что побуждает компании цепляться за уже устаревшие компетенции и активы или слишком узко смотреть на открывающиеся рыночные возможности. Возьмем в качестве примера газетную отрасль. Даже в ситуации, когда в интернете получили массовое распространение агрегаторы новостей и частные объявления, поиск работы онлайн и интернет-реклама, а такие площадки, как Craigslist, Monster и Google, начали активно вторгаться в полиграфическую отрасль, издатели газет, привыкшие мыслить в терминах уже существующих компетенций, продолжали считать, что их бизнес по-прежнему заключается в издании бумажных газет. Многие полагали, что традиционному газетному бизнесу ничего не угрожает, поскольку газеты располагают мощными компетенциями в области создания контента, печати и распространения бумажных газет на традиционных рынках. По прошествии некоторого времени таким издателям пришлось поневоле убедиться, что на самом деле их бизнес — это журналистика и, чтобы преуспеть в новую постцифровую эру, требуются совершенно иные компетенции и бизнес-модели.

Аналогичным образом, несмотря на свое давнее лидерство в розничных продажах через традиционные магазины, Walmart и IKEA в настоящий момент приходится срочно догонять конкурентов в попытке нарастить продажи через интернет. Как реакция на потенциальные ограничения, присущие стратегиям, основанным на компетенциях, возникла конкурирующая школа сторонников «клиентоориентированных стратегий». В своей изданной в 2010 г. книге «Стратегия “снаружи внутрь”» (Strategy from the Outside In) Джордж Дэй и Кристин Мурман заявили, что основанные на компетенциях стратегии требуют радикального пересмотра 51. Вот что говорят авторы книги: Компании, исповедующие философию «изнутри наружу», склонны задавать себе вопрос «Что рынок может сделать для нас?», в результате чего формулируют свои стратегии слишком узко. Правильный же вопрос звучит так: «Что мы можем сделать для рынка?». Последствия мышления «изнутри наружу» проявляются, например, в том, как компании смотрят на свои товары и услуги. Взгляд «изнутри наружу»: «Решения, которые мы предлагаем клиентам, представляют собой комбинацию товаров и услуг, которые хорошо продаются». Напротив, взгляд «снаружи внутрь» подразумевает: «Наша цель — предоставлять клиентам потребительскую ценность, которая поможет им заработать или сэкономить деньги — к обоюдной выгоде». На интуитивном уровне идеи Дэя и Мурман звучат убедительно, но, как это бывает с любой теорией, на практике она сталкивается с рядом ограничений. Недисциплинированное внедрение стратегий «снаружи внутрь» несет с собой риск не справиться с исполнением, а также опасность размывания идентичности бренда. Как мы неоднократно увидим в этой книге, самые сильные бренды в равной степени определяются как тем, чего они не делают, так и тем, что они делают. Осознание важности качественного исполнения послужило толчком для развития еще одной влиятельной линии стратегического мышления в бизнесе за последние три десятилетия. В 1980-е гг. крупнейшие автопроизводители США и Европы, потрясенные ростом японской автомобильной промышленности, отобравшей у них существенную долю рынка, начали уделять пристальное внимание бережливым методам разработки новых автомобилей и организации производства, впервые внедренным в Toyota Motor Corporation. История вопроса изложена в книге Джеймса Вумека и Дэниела Джонса «Машина, которая изменила мир»[11], вышедшей в 1990 г52. По иронии судьбы, Toyota разработала свою легендарную систему производства Toyota Production System, воспользовавшись идеями американского ученого Эдвардса Деминга. Руководители японских корпораций изначально оказались более восприимчивыми к его рекомендациям, чем их американские коллеги53. Деминг считается

основным автором методов тотального управления качеством и системы «шесть сигм», позволивших добиться серьезного улучшения бизнеспроцессов. Особенно широкую известность эти методы получили после того, как Джек Уэлч в 1995 г. внедрил их в General Electric. В эпоху доткомов конца 1990-х гг. соображения, связанные с оптимизацией бизнес-процессов, отошли на второй план. В пьянящей атмосфере тех дней на рынке возобладало представление, что каждый уважающий себя стартап должен любой ценой стремиться завоевать долю рынка, невзирая на затраты. Венчурный капитал лился рекой, и типичными объектами инвестиций становились стартапы, у которых было все хорошо с видением, но из рук вон плохо с качеством исполнения. Классическим примером стремительного взлета и последовавшего вскоре падения была компания Webvan, которая миновала путь от публичного размещения акций до банкротства всего за 16 месяцев, не рассчитав силы в попытке реализовать непроверенную стратегию — открыла неудачную интернет-торговлю бакалейными товарами сразу в 26 городах и успела по дороге потратить 2 млрд долл. инвестиций. Когда пузырь доткомов лопнул и на фоне глубокого мирового экономического спада на рубеже тысячелетий среди бизнес-лидеров возобладала атмосфера смирения, их внимание вернулось к вопросам качества исполнения как предпосылки успешной реализации стратегий. В своей книге «Исполнение: Система достижения целей»[12] консультант Рам Чаран и Ларри Боссиди 54 (на тот момент генеральный директор Honeywell) пишут, что их основной тезис «основывается на наблюдении, что исполнение является основным отличием успешных компаний от тех, которые демонстрируют посредственные результаты или терпят неудачу»55. По их мнению, исполнение является даже более важным ключевым фактором успеха, чем стратегия. Таким образом, третий стратегический императив, предложенный в ходе развития стратегических идей для бизнеса за последние 40 лет, акцентирует внимание на необходимости добиваться превосходного исполнения и синхронизации компетенций, ресурсов, стимулов, организационной культуры и бизнес-процессов со стратегическим намерением компании. В общем, важны как стратегия, так и исполнение.

Подведение итогов Размышляя о стратегических концепциях, представленных в этой главе, я прихожу к выводу, что каждая из них внесла вклад в поиск ответа на фундаментальные вопросы, поставленные в начале книги: ·

Почему так трудно достичь долгосрочного прибыльного роста и поддерживать его?

·

Каким образом компании все же могут этого добиться?

Авторы книг по бизнес-стратегиям часто смотрят на рынки и компании через призму своей теоретической конструкции, в результате предлагая набор нормативных рекомендаций для более эффективного управления и улучшения результатов. Когда в основе этих теорий лежит убедительная логика и они подтверждаются эмпирическими данными, эти теории зачастую начинают жить своей жизнью: их сторонники стремятся найти им применение в областях, о которых сами авторы даже не помышляли. Например, хотя Клейтон Кристенсен и внес важный вклад в наше понимание динамики жизненного цикла продукции, существуют и не упомянутые им виды подрывных технологий, которые также могут привести к трансформации конкурентного ландшафта. В частности, руководителям компаний следует помнить, что подрывные продукты могут иметь различные точки входа в рынок — это не только продукты с ограниченной функциональностью и низкой ценой, как пишет Кристенсен, но и те, что характеризуются высокой функциональностью и ценой, т.е. по типу «большого взрыва». Пусть исследователи сравнивают достоинства основанных на компетенциях стратегий «изнутри наружу» и клиентоориентированных стратегий «снаружи внутрь» — в реальности генеральным директорам вовсе не нужно делать выбор между этими подходами. Разработке эффективной стратегии вполне может способствовать сбалансированный взгляд на обе стратегические возможности. Например, при создании iPod, iPhone, iPad и Apple Watch компания Apple явно преследовала стратегию «снаружи внутрь», предвосхищая потребности потребителей в музыке и мобильной функциональности. Эти устройства позволили Apple достаточно далеко отойти от первоначального позиционирования компании в качестве компьютерной, побудив Стива Джобса в 2007 г. изменить название компании с Apple Computer на Apple. Продолжая поиск новых возможностей для роста, Apple параллельно развивает пять смежных направлений, в которых могут быть задействованы ее основные технологии, — электромобили, домашняя автоматизация, здоровье и фитнес, платежи и компьютерные игры. Каждое из них имеет потенциал значительного роста в будущем. Комбинированные стратегии, сочетающие разные подходы — компетенции и клиентоориентированность, — позволяют более тонко учитывать потребности момента, и не стоит противопоставлять эти теории, чем часто грешат их адепты. Наконец, хотя теоретики и практики бизнеса и внесли важный вклад в поиск оптимальных методов управления, было бы преувеличением утверждать, что рекомендации Джима Коллинза являются универсальными или что Чаран и Боссиди целиком правы, заявляя, что качество исполнения в целом сильнее влияет на результаты бизнеса,

чем стратегия. Бизнес-стратегии могут быть ошибочными с точки зрения основной идеи, а не только плохо исполненными. Для достижения успешных результатов жизненно важно и то и другое. В этой книге я намерен совместить ключевые достижения стратегической мысли за последние 40 лет с собственным практическим опытом в бизнесе. Проще говоря, я буду доказывать, что существует три стратегических фактора устойчивого прибыльного роста. 1. Непрерывные инновации — не ради самих инноваций, а для того, чтобы предоставлять клиентам… 2. Товары или услуги, значимо дифференцированные от других аналогичных товаров и услуг, что клиенты осознают и высоко ценят, с помощью… 3. Согласованности рабочих процессов — все корпоративные возможности, ресурсы, стимулы, организационная культура и бизнес-процессы должны быть подчинены задаче исполнить стратегическое намерение компании. Постоянный вывод на рынок инновационных и значимо дифференцированных товаров и услуг по выгодным ценам позволяет компаниям привлекать и удерживать клиентов, одновременно затрудняя копирование их продуктов и бизнес-практик конкурентами. Это и есть основа долгосрочного прибыльного роста (рис. 1.6).

Может показаться, что для следования этому простому рецепту не требуется ничего, кроме здравого смысла. И тем не менее на практике у большинства компаний возникают серьезные затруднения с реализацией всех трех императивов долгосрочного прибыльного роста. Цель моей книги — выяснить, почему это происходит и как этого избежать.

В следующей главе мы начнем наше путешествие и познакомимся с теми, кому это удалось. Мы увидим, каким именно образом две компании — Casella Family Brands 56 и Southwest Airlines — смогли достичь блестящих успехов в очень непростых для бизнеса отраслях. Глава 2

Плохих отраслей не существует Как ни крути, заработать денег, занимаясь виноделием в США, всегда было очень трудно. К 2000 г. ежегодные доходы от продажи вина в США составляли 20 млрд долл. Это медленно растущий, зарегулированный и сильно фрагментированный рынок с жесткой конкуренцией, на котором предложение превалирует над спросом; к тому же постоянно нарастает конкурентное давление со стороны импорта. За внимание дистрибьюторов, ритейлеров и потребителей конкурируют 6500 брендов, по большей части неотличимых друг от друга. И все это происходит в стране, в которой пива потребляется в десять раз больше, чем вина, а три четверти взрослых вообще ни разу в жизни вино не покупали. Неудивительно, что лишь немногим из новых игроков удается достичь хоть какого-нибудь успеха, а для большинства виноделов задача добиться рентабельности так и остается нерешенной. И все же, несмотря на эти сложные условия, новое вино из небольшого виноградника на юго-востоке Австралии сумело за пять лет с момента выхода на рынок в 2001 г. стать самым продаваемым из всех импортных вин на рынке США. История семейного бизнеса Casella Family Brands (CFB) и вин марки Yellow Tail— вдохновляющий пример, как можно добиться успеха, став котом и отказавшись от участия в собачьих разборках. Рис. 2.1 дает яркую картину того, как выглядит успешный рост. Как им это удалось?

Традиционные представления о винной отрасли в США

В 2000 г. американцы пили относительно мало вина — в среднем около бутылки на одного взрослого в месяц, что примерно в десять раз меньше, чем во Франции или Италии. Кроме того, потребление вина в США было уделом главным образом небольшого сегмента энтузиастов: три четверти взрослых американцев не пили вина вообще, в то время как на его поклонников, составляющих 10% взрослого населения, приходилось 86% его общего потребления (см. рис. 2.2) 1.

Хотя низкая популярность вина в США обусловлена рядом культурных и исторических причин, на осторожное отношение к нему американцев также влияют и передающиеся из поколения в поколение традиционные представления о данной категории: ·

·

Вина Старого Света имеют сложный вкус, рассчитанный на понимающего потребителя; чтобы их оценить, требуется к ним привыкнуть, и неискушенным потребителям, а также многим из тех, кто пробует вино в первый раз, он кажется неприятным. Многим премиальным винам требуется дополнительное созревание в бутылке, они в целом не предназначены для

·

·

·

·

·

повседневного потребления, их следует хранить для особых случаев. Огромное разнообразие марок, ориентироваться в которых нелегко даже знатокам. Например, в американских супермаркетах продается более 13 000 марок вина. В хорошем специализированном винном магазине, как правило, можно найти более 1000 марок, многие из них имеют этикетки на иностранных языках или со сложными для понимания энологическими описаниями. Дополнительные трудности создает маркировка сортов, поскольку зачастую похожие вина в разных странах имеют разные названия (бургундские вина производятся из винограда сорта пино нуар; сира и шираз — альтернативные названия одного и того же сорта винограда, используемого для производства вин Côte-Rôtie). Практика мерчандайзинга только усугубляет путаницу, поскольку магазины часто осуществляют выкладку вина по стране происхождения, а не по сорту винограда, а это затрудняет сравнение при покупке2. Цены варьируются в очень широких пределах: от недорогих вариантов за пару долларов до элитного Château Lafite Rothschild по цене 2000 долл. за бутылку. Потребление вина, как правило, обходится дороже, чем пива или крепких напитков.

Неудивительно, что многие американцы, включая часть относительно небольшого (25%) сегмента тех, кто все же его пьет, считают, что даже если вино и не является чрезмерно сложной категорией, то все равно в нем нужно хотя бы немного разбираться. Согласно проведенному в 2002 г. опросу, 80% потребителей вина в США полагали, что их знание данной продуктовой категории находится на среднем уровне или ниже среднего, 40% испытывали затруднения при выборе, а 34% совсем не разбирались в брендах, в результате чего испытывали сомнения, решая, покупать вино или нет3. Треть взрослых американцев предпочитала винам другие алкогольные напитки, такие как пиво или крепкий алкоголь. Один признанный винный эксперт сказал: «Тридцать пять процентов населения пьют алкогольные напитки, но не вино. Они его пробовали; им не понравилось. Мы не часто включаем их в наши опросы, поскольку они сразу же заявляют, что вино им не нравится; поэтому мы ничего и не узнаем об их предпочтениях. Можно ли превратить этих людей в поклонников вина? Кто знает? Скорее всего, нет»4. Это классический пример менталитета, пронизывающего большинство отраслей. В данном случае тысячи производителей пытаются отхватить кусок относительно небольшого рынка — всего 10% взрослого населения, которое регулярно пьет вино, — предлагая недостаточно дифференцированные продукты с сомнительным вкусом и максимально затрудняя выбор. В винодельческой отрасли США господствовало

представление, что привлечь новых потребителей из числа не пьющих вино невозможно, при этом производители даже не отдавали себе отчета в том, что своими действиями на рынке они сами ограничивают интерес потребителей. Когда компания Casella Family Brands впервые вышла на рынок США, она попала в ту же ловушку.

Выход Casella Family Brands на американский рынок Компания Casella Family Brands была основана в 1969 г. сицилийским иммигрантом из итальянской винодельческой семьи, который приехал в Австралию в 1950-х гг. Филиппо Каселла работал сельскохозяйственным рабочим, переходя с фермы на ферму, пока не накопил достаточно денег, чтобы купить 40 акров земли в Новом Южном Уэльсе и начать продавать свое вино и виноград виноделам, производившим брендированные вина. В 1994 г. его средний сын Джон, завершив изучение курса энологии в Университете Чарльза Стюарта в Вагга-Вагге и поработав на другого австралийского винодела, принял от отца бразды правления семейным бизнесом. Стремясь расширить бизнес и начать продавать качественное вино под собственным брендом, Каселла нанял опытного менеджера, ранее работавшего на одного из конкурентов, целиком ориентированного на экспорт. Новому менеджеру была поставлена задача выйти на рынки других стран, особенно США. Но поскольку речь шла о маленьком, никому не известном винограднике, вознамерившемся проникнуть в высококонкурентный сегмент премиальных вин, Каселле нужна была помощь. Он обратился в Австралийскую торговую комиссию с просьбой помочь ему найти американского дистрибьютора. Примерно в то же самое время в 12 000 миль от Австралии в городке Уайт-Плейнс, штат Нью-Йорк, Билл Дойч, основатель и генеральный директор фирмы Deutsch Family Wine & Spirits (DFWS), и его сын Питер задумали расширить свой бизнес по импорту вина в США. В то время Deutsch импортировал около 300 000 ящиков вина[13] в год, в основном из Франции, распространяя их благодаря отношениям, которые компании DFWS удалось выстроить с десятками дистрибьюторов по всей территории США. Дойч хотел диверсифицировать свой портфель и начал изучать возможности импорта вин из других стран. Дойч увидел возможность запустить на рынок новый недорогой бренд, который сможет конкурировать с уже существующими, и связался с Австралийской комиссией по торговле с просьбой подобрать ему подходящего партнера с собственным виноградником. Запрос Дойча поступил в комиссию по торговле буквально через несколько дней после запроса Каселлы, и вскоре они уже общались по телефону. Лично встретившись в первый раз на выставке в Сан-Франциско в 1997 г., Дойч

и Каселла решили объединить усилия. «Мы идеально подходили друг другу: два маленьких семейных предприятия, которые ищут возможности для роста; у меня определенно было предчувствие, что все получится», — вспоминал Дойч5. Вкладом Каселлы в совместное предприятие был новый источник недорогого вина премиального качества, а Дойч должен был обеспечить доступ к вожделенному американскому рынку. Было достигнуто соглашение: в обмен на долю 50% в новом бренде DFWS займется маркетингом вин CFB в Соединенных Штатах. Вскоре Каселла и Дойч запустили в США линейку вин под маркой Carramar Estate. Чтобы передать в бренде ощущение терруара[14] и истории, Каселла последовал общепринятой традиции и назвал свое вино в честь местной достопримечательности (в данном случае — по названию участка, на котором располагался виноградник). Carramar означает «у тенистого дерева», а слово estate («земельное владение») должно было добавить бренду солидности. Этикетку украшали щит и корона, что резко контрастировало со скромными размерами винодельческого хозяйства (см. рис. 2.1 и 2.3). Вино Carramar Estate продавалось по цене 9,99 долл., пополнив ряды других незаметных брендов в остроконкурентном сегменте премиальных вин. Учитывая позиционирование «и я тоже», неудивительно, что Carramar Estate мог похвастаться лишь весьма скромными успехами — за первый год было продано всего 20 000 ящиков. Вскоре у бренда начались проблемы — появились сообщения о том, что покупатели возвращают покупки в магазины и требуют вернуть деньги, поскольку вино «отдает пробкой». Каселла учинил расследование и выяснил, что вина Carramar Estate, предназначавшиеся для отправки в США, были закрыты пробками из зараженной партии. «Джон Каселла был готов сгореть от стыда из-за этого инцидента, — вспоминает Дойч. — Он гарантировал, что выкупит все непроданные бутылки, и предложил мне выйти из партнерства. Но я напомнил ему, что подписался на долгосрочное сотрудничество, и посоветовал вернуться на рынок с более интересным вином».

Неутешительная история с Carramar Estate оказалась катализатором, побудившим Каселлу и Дойча пересмотреть свои представления о том, как нужно конкурировать на винном рынке США.

Рождение Yellow Tail Поразмышляв о том, как произвести вино, которое бы заметили на затоваренном американском рынке, Каселла решил бросить вызов общепринятой мудрости и традиционным представлениям о данной товарной категории, диктовавшим, какой у вина должен быть вкус, сколько оно должно стоить, каким должен быть маркетинг и как этот товар следует брендировать и продавать в розницу на американском рынке. Другими словами, он решил не ввязываться в собачью свару, а стать котом. Сначала было необходимо выяснить, каким должно быть само вино. У Каселлы была возможность создать вино с приятным фруктовым вкусом по более низкой цене — 6 долл. за бутылку объемом 0,75 л, что позволило бы ему выйти на более широкий рынок, чем он мог рассчитывать с Carramar Estate. Он решил создать доступное вино на каждый день, с низкой ценой и отличным вкусом, приятным не только для искушенных любителей, но и для новичков — потенциальных потребителей, которые ранее избегали покупать вино, потому что их не устраивал его вкус, цена или же выбор был связан со значительными сложностями.

И Билл, и Питер Дойч пришли от нового вина в восторг: «Оно имело восхитительный вкус; это было легкое вино с простым букетом, и его было приятно пить». Соглашаясь с их мнением, Джон Фредриксон, издатель одного влиятельного бюллетеня винодельческой промышленности Калифорнии, отметил, что Yellow Tail оказалось «идеальным вариантом для публики, выросшей на безалкогольных напитках»6. Визуальное оформление бренда было заказано у художника-графика из Аделаиды, который нарисовал желтого каменного валлаби (младшего кузена кенгуру), в стилистике, напоминающей об искусстве австралийских аборигенов. Этот рисунок симпатично выглядел и сразу ассоциировался с австралийской культурой. За дизайн, который лег в основу последующих маркетинговых кампаний нового вина, Каселла заплатил менее 5000 долл. А что означают скобки в названии бренда [yellow tail] на этикетке? Каселла как-то просматривал главу про кенгуру в учебнике и наткнулся на описание валлаби. На полях книги рядом с латинским наименованием вида в скобках было написано его местное австралийское название [yellow tail] («желтый хвост»). Каселла решил сохранить эти скобки на этикетке, чтобы название вина выделялось среди остальных, а также использовать строчные буквы без заглавных, тем самым подчеркнув простоту бренда и отсутствие завышенных притязаний. Чтобы усилить восприятие своих вин как простых и непретенциозных, Каселла решил еще в одном отступить от отраслевой традиции, соблюдавшейся на протяжении тысяч лет. Во-первых, чтобы создать для своих вин дополнительное отличие от конкурентов, он решил использовать для красного и белого вина бутылки одной и той же формы «бордо». А во-вторых, исключил из текста на этикетке энологическую терминологию и красочные описания терруара. Например, на этикетке типичного премиального французского вина, продаваемого в Соединенных Штатах, можно прочитать такой текст: Château de Fontenille — это великолепное поместье неподалеку от древнего аббатства La Sauve Majeure, чья площадь составляет 60 гектар, из которых 40 засажены виноградом. Вино созревает в течение 18 месяцев, при этом одна половина купажа выдерживается в дубовых бочках, а вторая — в специальных чанах. Это очень гармоничное вино с богатым ароматом красных фруктов и мягкими танинами. При наличии подходящих условий это вино можно дополнительно выдерживать в течение пяти–семи лет. А вот гораздо более простое описание с этикетки на обороте бутылки «Yellow Tail Shiraz»: Вот уже три поколения семьи Каселла делают вино на небольшом винограднике в маленьком городке Йенда в Юго-Восточной Австралии. Именно здесь возникла марка [yellow tail], цель которой проста: создать

превосходное вино, которым сможет наслаждаться каждый. У [yellow tail] для этого есть все — это приятное вино с узнаваемым свежим вкусом и ярким ароматом7. Каселла объясняет: «Мы сразу же дали понять, что наше вино непритязательное. В конце концов, на этикетке у нас кенгуру, а в дизайне использованы яркие цвета. Повернув бутылку и прочитав этикетку на обороте, вы не обнаружите там ни описаний конкретного места происхождения, ни рассказов о дубовых бочках, в которых выдерживалось вино»8. Дойч-старший поначалу отнесся к необычной бутылке и этикетке настороженно. Но его сыну Питеру новый дизайн понравился, хотя в то время было просто не принято использовать на винных этикетках изображения животных и яркие цвета. Билл Дойч остался доволен вкусом нового вина, так что согласился взять 25 000 ящиков для реализации в последние семь месяцев 2001 г. Следующим этапом становления Yellow Tail стал маркетинг. Чтобы подчеркнуть индивидуальность бренда, Дойч и Каселла организовали продвижение в местах продаж совсем иначе, чем это было принято на рынке США. Во-первых, они решили воспользоваться тем, что в представлении американцев Австралия — это страна веселья и приключений, и снабдили продавцов винных магазинов (а многие из них имели минимальный опыт продажи вин и мало что знали об Австралии) традиционными австралийскими шляпами и куртками. В такую же одежду были облачены и водители грузовиков, развозивших вино по магазинам, чтобы розничным торговцам было легче запомнить, а возможно, и рекомендовать Yellow Tail покупателям. Чтобы стимулировать импульсивные покупки, Дойч и Каселла дополнительно инвестировали в красочный дизайн торцевых полок, чтобы их вина дополнительно выделялись среди конкурирующих брендов, которыми были заставлены винные магазины и супермаркеты. Для привлечения покупателей, считающих вино слишком сложным продуктом, Дойч и Каселла намеренно ограничили линейку Yellow Tail и установили привлекательные цены. На старте линейка включала всего два вина — шираз и шардоне, продававшиеся в бутылках разного объема. На момент выхода на рынок цены были более чем конкурентоспособными: от 5 до 6 долл. за бутылку стандартного объема и от 10 до 11 долл. за бутылку объемом 1,5 л. Таким образом, вина Yellow Tail оказались в нижней части диапазона популярных качественных вин, хотя с точки зрения вкуса превосходили вина, продававшиеся значительно дороже. Известный винный критик Роберт Паркер заметил: «В некоторых кругах модно критиковать вина этого типа, но, по правде говоря, они сделаны на удивление качественно»9. В Соединенных Штатах вина Yellow Tail мгновенно стали хитом. За шесть месяцев было продано более 225 000 ящиков, что почти в десять

раз превысило первоначальный прогноз. Первые партии были распроданы так быстро, что потребовалось отправлять дополнительные самолетом, что было очень дорого. Спрос быстро превысил производственные возможности виноградника, поэтому пришлось прибегнуть к закупке дополнительных объемов виноградного сырья на оптовом рынке, что негативно сказалось на и без того низкой рентабельности CFB. К 2002 г., спустя всего год, продажи Yellow Tail подскочили до 1,2 млн ящиков, выведя бренд на второе место среди австралийских вин по объему продаж в Соединенных Штатах. В 2006 г. продажи уже превысили 8 млн ящиков, что равнялось суммарным продажам пяти ближайших австралийских конкурентов Yellow Tail и превзошло объем импорта продукции всех французских производителей, вместе взятых. Конкуренты отреагировали на успех Yellow Tail весьма агрессивно. Посчитав, что своим успехом Yellow Tail обязан изображению сумчатого на этикетке, многие мировые производители вина, крупные и мелкие, ответили запуском сотен брендов-подражателей «с животными на этикетках», предложив такие названия, как Porcupine Ridge, Donkey & Goat, Little Penguin и Smoking Loon[15]. С 2003 по 2006 г. на этикетке почти каждого пятого из новых вин, появившихся на рынке США, было изображено какое-нибудь животное — и ни одно из них не вызвало широкого интереса потребителей. Оценивая в 2006 г. позиции конкурентов, Дойч отметил: «Магазины начинают больше напоминать зоопарки, чем винных ритейлеров». Он также добавил: «Кладбище брендов начинает заполняться винами с животными на этикетках. Конкуренты думали, что смогут повторить успех Yellow Tail, однако им это не удалось ни по цене, ни по позиционированию на рынке, ни по вкусу. Производство многих из них сейчас постепенно сворачивается или приостанавливается; через один-два месяца они уйдут с рынка».

Почему успеха добился именно бренд Yellow Tail? История Yellow Tail подтверждает эффективность трех стратегических императивов стимулирования прибыльного роста: 1. Непрерывные инновации — не ради самих инноваций, а для того, чтобы предоставлять клиентам… 2. Товары или услуги, значимо дифференцированные от других аналогичных товаров и услуг, что клиенты осознают и высоко ценят, с помощью… 3. Согласованности рабочих процессов — все корпоративные возможности, ресурсы, стимулы, организационная культура и бизнес-процессы должны быть подчинены задаче исполнить стратегическое намерение компании.

Чтобы добиться ошеломительного успеха, винам марки Yellow Tail не понадобилось никаких подрывных технологий. Джон Каселла — талантливый винодел, которому удалось создать великолепное вино по привлекательной цене. Но и до этого на рынке уже было множество прекрасных вин. В основе новшеств, реализованных Дойчем и Каселлой, лежало осознание уникальной нереализованной возможности удовлетворить потребности огромной массы американских покупателей, которых прежде игнорировали тысячи недифференцированных, дорогих и чрезмерно сложных для восприятия брендов, уже присутствовавших на рынке. В случае с Yellow Tail Дойчу и Каселле удалось создать значимую дифференциацию — доступное, приятное вино для повседневного потребления, отвечающее вкусам как искушенных, так и начинающих потребителей10. В ходе этого процесса они нарушили не одно отраслевое правило поведения. Кенгуру на этикетке! Шляпы австралийских колонистов! Понятный текст! Ни слова о дубовых бочках! Одна-единственная форма бутылки! Пока винные пуристы с презрением отвергали Yellow Tail, простые потребители покупали его в огромных количествах. Избранный владельцами Yellow Tail подход, идущий вразрез с традиционными представлениями, ярко иллюстрирует, насколько для успеха бренда важен и третий стратегический императив — согласованность всех без исключения бизнес-практик в целях желаемого рыночного позиционирования. Как видно на рис. 2.4, при создании индивидуальности бренда Yellow Tail все стратегические и операционные решения были четко увязаны друг с другом. На выходе получилось вино, которое высоко оценили многочисленные потребители — как новые, так и те, кто покупает вино от случая к случаю, — к тому же устойчивое к попыткам копирования толпой подражателей. В 2003 г. более четверти потребителей Yellow Tail составляли начинающие поклонники вина — либо переключившиеся на него с других алкогольных напитков (в основном пива), либо совершающие первые покупки на рынке алкоголя. Изучение привычек покупателей показало, что любители вина, перешедшие на Yellow Tail, покупают его чаще, чем свои прежние бренды. Также постоянно увеличивалось число потребителей, включая многих недавно обращенных, покупавших больше вин Yellow Tail и делавших это чаще, чем в случае конкурирующих брендов. Нет никаких сомнений, что видение Джона Каселлы «создать вино для повседневного потребления, а не для особых случаев» получило признание рынка 11.

Комментируя успех Yellow Tail на рынке США, издатель бюллетеня винодельческой отрасли Джон Фредриксон писал: «Винам марки Yellow Tail удалось поймать волну. Они идеально подходят как для уже выросшего нового поколения любителей, так и для потенциальных будущих поклонников… это самое крупное достижение в истории вина»12.

Как авиакомпании Southwest Airlines удалось избежать «собачьих разборок», став котом

В своем курсе бизнес-стратегии в Колумбийском университете я часто задаю студентам МВА вопрос, для каких именно отраслей характерны наиболее острые структурные проблемы, по крайней мере если их оценивать в терминах модели пяти конкурентных сил Майкла Портера. Отвечая на него, студенты чаще всего упоминают авиационную отрасль. Это прекрасный ответ. Авиационная отрасль действительно сильно отягощена проблемами с точки зрения каждой из пяти сил, о которых мы говорили в предыдущей главе (см. рис. 1.1): 1. Рыночная власть потребителей: на большинстве маршрутов, как правило, конкурирует несколько авиакомпаний; появившаяся возможность быстро сравнивать тарифы и заказывать авиабилеты через интернет сделала потребителей хозяевами положения. 2. Рыночная власть поставщиков: у любой авиакомпании две крупнейшие статьи расходов — топливо и оплата труда. Обе сильно зависят от мощных лобби нефтяных компаний и профсоюзов, что создает авиакомпаниям затруднения при попытке оптимизировать эти затраты. 3. Угроза появления на рынке новых игроков: несмотря на капиталоемкость и низкую рентабельность, авиакомпании как объект инвестиций всегда обладали непреодолимой привлекательностью. За последние три десятилетия в США на этом рынке появилось множество новых игроков. Основатель Virgin America Ричард Брэнсон однажды заметил: «Если хотите стать миллионером, начните с миллиарда долларов и запустите новую авиакомпанию». 4. Угроза появления услуг-заменителей: за последние два десятилетия пассажиропоток у авиакомпаний рос всего на 1,1% в год13; постояную угрозу его дальнейшему росту представляет собой совершенствование технологий проведения виртуальных совещаний через интернет, и особенно это касается наиболее прибыльного сегмента деловых перелетов бизнес-классом. 5. Внутриотраслевая конкуренция: положение усугубляется тем, что над отраслью пассажирских авиаперевозок висит настоящее проклятье — каждый день 100% имеющихся у них инвентарных запасов устаревают. Для сравнения представьте себе, что торгуете консервированным зеленым горошком. Если ваш продукт не очень хорошо продается сегодня, всегда есть надежда, что на следующий день продажи вырастут, например если запустить новую рекламную кампанию. Но как только самолет отстыковывается от посадочного рукава, непроданные места на борту потеряны навсегда. Учитывая высокие постоянные расходы на эксплуатацию, у авиакомпаний есть сильнейший стимул любой ценой заполнить места на каждом рейсе. Неудивительно поэтому, что с момента дерегулирования авиаперевозок в США в 1978 г. отрасль была обречена на интенсивнейшую ценовую конкуренцию.

Учитывая все эти факторы, неудивительно, что рентабельности авиаперевозок на протяжении десятилетий в целом так и не удалось сравняться со стоимостью инвестированного в них капитала. По данным Международной ассоциации воздушного транспорта, в период с 2004 по 2011 г. средняя рентабельность инвестированного капитала (ROIC) составляла в авиаотрасли 4,1%, что лишь немногим выше 3,8 в 1996– 2004 гг. Это намного ниже средневзвешенной стоимости капитала, которая для этой отрасли колеблется в диапазоне от 7 до 9% 14. Майкл Портер не мог не обратить внимания на мучения компаний, занимающихся коммерческими пассажирскими авиаперевозками, — в США за период с 1992 по 2006 г. по параметру «рентабельность инвестированного капитала» они оказались в самом низу длинного списка отраслей. Возвращаясь в 2008 г. к темам своей первой статьи о пяти конкурентных силах, в качестве подтверждения своего тезиса о «плохих отраслях» Портер привел данные, показанные на рис. 2.515. Проблему не могла не заметить и Уолл-стрит. Как видно из рис. 2.6, за 16 лет, с 1990 по 2006 г., цена акций компании American Airlines практически не изменилась, хотя за то же время акции других компаний из списка S&P 500 выросли на 237%. На диаграмме отсутствуют данные по другим крупным авиакомпаниям, таким как United Airlines, Delta, Continental и U.S. Airways, поскольку все они в этот период обанкротились (кстати, как и сама American Airlines в 2011 г.).

Если принять во внимание все эти факты, зачем вообще инвестировать в отрасль, демонстрирующую столь плачевные результаты? Для авиакомпаний ответ точно такой же, как и для вин Yellow Tail. Если предстоит выбор — инвестировать в плохо функционирующую отрасль, играя по тем же правилам, что и уже действующие на рынке игроки, или вообще воздержаться от инвестиций, то лучше прислушаться к предостережениям Майкла Портера и Уоррена Баффетта.

Но существует и третий путь. Даже если отрасль в целом неинтересна для инвесторов, в ней могут найтись привлекательные возможности, которыми можно воспользоваться, — но только при условии, что играть придется по совершенно иным правилам. Примером авиакомпании, решившей стать котом на рынке, на котором до этого преобладали «собачьи свары», является Southwest Airlines. Основанная в 1971 г., она первоначально задумывалась как внутренний перевозчик в пределах штата Техас, но со временем превратилась в крупнейшую авиакомпанию США на внутренних рейсах. Поначалу Southwest сосредоточилась на том сегменте рынка, который плохо или вообще не обслуживали традиционные авиакомпании, — на тех, кто путешествует по личным делам, или бизнесменах, вынужденных экономить на расходах; относительно короткие поездки те и другие предпочитали совершать в основном на личном автомобиле или на автобусе. Таким образом, Southwest не просто хотела забрать долю рынка у существующих конкурентов (хотя ей это действительно удалось, как и винам Yellow Tail), но и расширить сам рынок, обратившись к потенциальным потребителям, которые ранее не летали. До появления Southwest традиционные авиакомпании, такие как American Airlines и Delta, в первую очередь фокусировались на прибыльном сегменте бизнесменов, для которых не настолько важна стоимость перелета. Таким пассажирам предлагалось множество дополнительных удобств, что приводило к высоким ценам на билеты. Херб Келлехер, соучредитель и генеральный директор Southwest, понял, что компания сможет рассчитывать на более обширный рынок, если сумеет значительно удешевить полеты (первоначально цена билета у Southwest была на 60% ниже, чем стоимость проезда на большинстве междугородных автобусов), сделать их более удобными (частые вылеты из менее загруженных аэропортов) и улучшить сервис (неизменно дружелюбное отношение персонала) по сравнению с конкурентами. Для этого ему пришлось отойти от господствовавших представлений о рынке пассажирских авиаперевозок и подчинить все бизнес-процессы компании достижению одной цели — предоставлять пассажирам значимо дифференцированную транспортную услугу.

Более дешевые билеты На первый взгляд может показаться, что решающий фактор, который позволил Southwest получать прибыль, предлагая пассажирам тарифы ниже, чем у конкурентов, — сама идеология продукта без излишеств: один тип самолетов, относительно короткие рейсы, один класс услуг, отсутствие питания на борту и предварительного выбора мест в салоне, вылет из менее загруженных аэропортов. Однако дополнительный выигрыш состоял в том, что каждый из этих операционных элементов дал Southwest возможность резко ускорить оборачиваемость самолетов, сократив время стоянки в аэропорту между рейсами в два и даже более

раз по сравнению с конкурирующими авиакомпаниями. Сократив время, которое самолеты проводили в аэропорту между рейсами, до 20 минут, Келлехер мог увеличить число рейсов в день для одного и того же самолета и экипажа на один или два — и это значительное преимущество в эффективности сохраняется у авиакомпании по сей день. Структура маршрутов, используемые типы самолетов, правила труда, диктуемые профсоюзами, несколько классов обслуживания в салоне и вылет из загруженных аэропортов так и не позволили традиционным авиакомпаниям скопировать эти преимущества. Даже когда другие перевозчики попытались копировать саму низкозатратную операционную модель Southwest, их затраты все равно остались слишком высокими, и почти все они через несколько лет были вынуждены ликвидировать дочерние компании-дискаунтеры, понеся серьезные убытки. Для сравнения: авиакомпания Southwest закончила 2015 г. с положительной чистой прибылью — 43-й раз подряд.

Более удобные перелеты Еще одним преимуществом Southwest было удобство для пассажиров. Ускорение оборачиваемости самолетов означает, что по сравнению с конкурентами Southwest может предложить клиентам более частые вылеты. Акцент на прямых рейсах между второстепенными аэропортами контрастировал с принятой у традиционных компаний моделью узлового аэропорта с радиальными маршрутами и сократил для многих пассажиров время в пути от двери до двери. Выбирая менее загруженные второстепенные аэропорты, — например, муниципальный аэропорт Лав-Филд в Далласе, а не, скажем, международный аэропортхаб Даллас/Форт-Уэрт, — Southwest смогла сократить время, необходимое большинству пассажиров, чтобы добраться до места вылета, а также обеспечила себе возможность отправлять рейсы более точно по расписанию.

Более комфортный сервис С самого момента создания Southwest Airlines Келлехер понимал критическую важность удовлетворенности сотрудников для качества обслуживания. Southwest постоянно попадает в самые верхние строчки рейтингов авиакомпаний по качеству обслуживания пассажиров и удовлетворенности персонала — и это в отрасли, известной напряженными отношениями между работодателями и профсоюзами, а также сервисом, часто оставляющим желать лучшего16. Чтобы увидеть отдельные замечательные примеры обслуживания пассажиров сотрудниками Southwest, введите на YouTube в строку поиска «Southwest Airlines flight attendant» и посмотрите видео, выложенные благодарными пассажирами.

Пытаясь лучше понять, каким образом на фоне непрерывно продолжающегося роста17 авиакомпании удается поддерживать такой высокий уровень вовлеченности сотрудников и удовлетворенности клиентов, бизнес-аналитики в течение многих лет изучали опыт Southwest. Она была одной из первых авиакомпаний, которая предложила своим сотрудникам участие в распределении прибыли (еще в 1973 г.), и в течение первых 43 лет ни разу не проводила массовых сокращений. Келлехер настаивает, что позитивное отношение сотрудников Southwest к работе в первую очередь отражает сложившуюся корпоративную культуру, которой компания придерживается с первого дня: Давным-давно в бизнес-школах считалось, что этот вопрос должен поставить студента в тупик. Звучал он так: «Ну, кто важнее всего? Ваши сотрудники, акционеры или клиенты?» Но это никакая не загадка. На первом месте должны быть сотрудники. И если вы хорошо к ним относитесь, то угадайте, что произойдет? Клиенты будут возвращаться вновь и вновь, и это будет радовать ваших акционеров. Начните с сотрудников, все остальное приложится18. Если резюмировать вышесказанное, Southwest Airlines увидела инновационную возможность создать значимую дифференциацию в отрасли авиаперевозок, которая позволила привлечь существующих и многочисленных новых пассажиров. Осуществив стратегическое подчинение всех операционных элементов бизнеса решению этой задачи, компания завоевала значительную долю рынка и обеспечила себе прибыльный рост. Как уже видно из рис. 2.6, в то время как передовые когда-то авиакомпании вроде American Airlines изо всех сил пытались избежать банкротства, Southwest превратилась в одного из крупнейших игроков, на много десятилетий став одним из лидеров по росту капитализации на фондовом рынке США.

Можно ли делать обобщения на примере Yellow Tail и Southwest Airlines? Из проанализированных нами двух примеров следует, что даже в «плохих» отраслях, страдающих от серьезных структурных проблем, новички, которые отходят от традиционных представлений, принятых в отрасли, и играют по своим правилам, могут добиться значительного успеха. И хотя бесспорно, что владельцы бренда Yellow Tail и менеджмент Southwest Airlines были новаторами и сумели направить все имеющиеся ресурсы на то, чтобы предложить рынку значимую дифференциацию, в обоих случаях для создания потребительской ценности не потребовалось никакого чудесного технологического прорыва.

Возникает важный вопрос, насколько оправданно на основании этих примеров делать какие-либо обобщения. Не являются ли Yellow Tail и Southwest Airlines аномалиями или, может быть, в любой отрасли по определению будут победители и проигравшие? Эван Хирш и Кастури Ранган, консультанты фирмы Booz & Company, недавно дали четкий ответ на этот вопрос, проанализировав суммарный доход акционеров (TSR)19 для 6138 компаний в 65 отраслях, покрывающих все сферы мировой экономики, за период с 2001 по 2011 г. Как следует из их данных, приведенных на рис. 2.7, разница в эффективности компаний внутри одной отрасли значительно выше, чем разница в средней эффективности в разных отраслях. Другими словами, в каждой отрасли, независимо от ее эффективности в целом, есть свои звезды.

Этот важный тезис лишь подкрепляют еще два наблюдения, которые можно сделать, взглянув на рис. 2.7. Во-первых, средний суммарный доход акционеров компаний из верхнего квартиля этого распределения (от автокомпонентов до табака) составляет 17% или выше. Однако самая эффективная компания в любой отрасли также обеспечивает акционерам средний доход, равный как минимум тем же 17%, причем

даже в самом нижнем по эффективности квартиле в половине из вошедших в список отраслей имеется хотя бы одна компания, которая обеспечила акционерам за эти 10 лет суммарный доход, превысивший 40%. Во-вторых, разница среднего суммарного дохода акционеров в «лучшей» и «худшей» из 65 отраслей составляет всего 20 процентных пунктов. Напротив, у ведущих компаний в каждой из отраслей среднегодовые показатели в среднем на 72% лучше, чем у средних компаний из той же отрасли. Неизбежный вывод из этого анализа: в каждой отрасли есть исключительно эффективные компании, независимо от наличия структурных проблем, стоящих перед отраслью в целом. В предыдущей главе я цитировал замечание Уоррена Баффетта о том, что когда менеджер с хорошей репутацией попадает в отрасль с плохой репутацией, то обычно страдает репутация менеджера. Анализ, представленный в этой главе, позволяет предположить, что ближе к действительности альтернативная точка зрения: правильно выбранная стратегия и превосходное исполнение способны привести к успеху в любой отрасли, даже проблематичной. Из того факта, что компании могут достигать выдающихся результатов в любой отрасли, также следует, что «хорошие» отрасли (т.е. хорошо зарекомендовавшие себя с точки зрения пяти конкурентных сил Портера или отмеченные в качестве звезд в матрице BCG «рост/доля рынка») не могут в долгосрочной перспективе автоматически рассчитывать на хорошую рентабельность. Чтобы проиллюстрировать эту мысль, взглянем на дополнительные данные, представленные Хиршем и Ранганом20. Они не ограничились анализом результатов деятельности 65 отраслей за период 2001–2011 гг. (рис. 2.7), но и представили данные за предыдущее десятилетие. На рис. 2.8 видно, что из всех отраслей, вошедших в квартиль с лучшими финансовыми показателями в 1991– 2001 гг., лишь 8% и в последующие десять лет сохранили свою эффективность. Иными словами, три четверти бывших рекордсменов в последующем десятилетии показали результаты ниже среднего.

Что все это значит для тех, кто ищет работу или уже работает Факты говорят о том, что прошлые результаты отрасли в лучшем случае являются ненадежным предиктором будущего успеха, а в худшем — могут даже указывать на скорое низвержение с олимпа. Этот вопрос актуален как для тысяч выпускников с новенькими дипломами MBA, так и для уже работающих менеджеров, которым хотелось бы устроиться на работу в «горячие» отрасли. Как предупреждает венчурный капиталист Марк Андриссен, «глядя на поведение студентов — выпускников программ MBA, можно делать надежные прогнозы: если все они рвутся в инвестиционные банкиры, то скоро наступит финансовый кризис. Если они хотят заниматься высокими технологиями — значит, формируется очередной пузырь»21. С точкой зрения Андриссена согласны и другие. Например, в книге «Покер лжецов»[16], изданной в 1989 г., Майкл Льюис, рассказывая о своих впечатлениях от работы на Уолл-стрит, замечает: «Первое, чему тебя учат на торговой площадке: чем больше людей гоняется за одним и тем же товаром — акциями, облигациями или рабочими местами, тем скорее этот товар окажется переоцененным». Имеется в виду в том числе и цикличность найма и увольнения, когда компании вынуждены вносить коррективы в штатное расписание после найма слишком большого числа обладателей дипломов MBA на слишком высокие зарплаты22. Хотя нет никаких статистических оснований всерьез полагать, что поведение выпускников бизнес-школ помогает предсказывать будущие отраслевые показатели23, вполне соответствует действительности утверждение, что лица, ищущие работу, склонны стремиться в те отрасли, которые в данный момент демонстрируют высокие финансовые

результаты24. В те времена, когда мне приходилось набирать на работу выпускников MBA или преподавать в бизнес-школах, популярность отдельных отраслей то росла, то снижалась. В одни годы на вершине списка находился инвестиционный банкинг, а в другие выпускники бизнес-школ мечтали о работе в сфере консалтинга, высоких технологий, торговли предметами роскоши или медицинских услуг. И все же если исходить из данных, представленных в этой главе, соискатели должны быть готовы к тому, что конкурентная среда в «горячих» отраслях, скорее всего, со временем значительно изменится. Не отрасль как таковая обеспечивает гарантию занятости и высокие финансовые показатели, а осмысленные действия менеджмента, как в случае с Casella Family Brands, Southwest Airlines и другими безымянными победителями в конкурентной борьбе, чьи результаты отразились на диаграмме (рис. 2.7). Урок для ищущих работу — создать свою персонализированную версию метафоры «кот, избегающий собачьих разборок». Когда стадо соискателей движется в сторону конкретной отрасли, лучшим вариантом может быть движение в каком-либо другом направлении. Выбор конкретной компании, независимо от текущих показателей отрасли, следует делать исходя из трех соображений: · · ·

Бизнес, который вас действительно интересует. Команда менеджеров, в которую вы по-настоящему верите. Возможность заниматься инновациями и выводить на рынок значимо дифференцированные продукты.

И в завершение: удалось ли Yellow Tail и Southwest Airlines удержаться на гребне волны? Несмотря на все их успехи, опыт Yellow Tail Wine и Southwest Airlines наглядно показывает, что со временем конкурентные преимущества могут претерпевать огромные изменения. После успешной популяризации новой категории доступных вин на каждый день и быстрого роста продаж на американском рынке (до 8 млн ящиков в год за пять лет) семейным брендам Casella и DFW пришлось столкнуться с рядом неблагоприятных событий. В 2005 г. крупнейшая в США винодельческая компания E. & J. Gallo Winery приобрела Barefoot Cellars, калифорнийский виноградник среднего размера — и владельца сильного популистского бренда столовых вин25. Под управлением Gallo компания Barefoot расширила ассортимент вин по ценам, близким к предложению Yellow Tail. Кроме того, Gallo активно продвигала Barefoot в национальном масштабе и использовала свое влияние как лидера категории в крупных продуктовых

и розничных сетях, поддержав новый бренд эффективным мерчандайзингом и рекламой. В результате за период с 2005 по 2013 г. совокупный рост продаж Barefoot составил 47%, позволив ей обогнать Yellow Tail и стать лидером продаж среди вин в ценовом диапазоне от 6 до 8 долл. (рис. 2.9)26. Между 2009 и 2013 гг. австралийский доллар укрепился на 40% по отношению к доллару США, и это стало оказывать серьезное давление на рентабельность импорта из Австралии. Учитывая интенсивную ценовую конкуренцию на рынке вин в США и огромное количество американского винограда на рынке, владельцы Yellow Tail решили воздержаться от повышения цен, которое теоретически могло бы компенсировать неблагоприятные изменения валютного курса. В 2013 г. Costco, крупнейший в мире ритейлер вин, а также покупатель продукции Yellow Tail, объявил, что прекращает продажи Yellow Tail и начинает продвигать свой собственный недорогой бренд вина Kirkland. С укреплением американской экономики потребительские предпочтения сместились в сторону премиальных вин. Как показано на рис. 2.10, вина в ценовом диапазоне от 6 до 8 долл. (ценовой диапазон Yellow Tail) в 2014 г. продемонстрировали наибольшее снижение продаж, в то время как выручка от продаж в ценовой категории «10 долл. или больше за бутылку» показала двузначный рост 27.

Casella Family Brands и Deutsch Family Brands предприняли ряд тактических шагов для оживления спроса, в том числе расширили ассортимент продукции, включив в него более 20 сортовых, купажных и игристых вин, предложив новые бутылки разных размеров, увеличив инвестиции в рекламу на телевидении и присутствие в социальных сетях. Они также запустили ряд еще более амбициозных стратегических расширений бренда, включая новые виды упаковки, замороженную сангрию и попытку войти в дополнительные категории алкогольных и безалкогольных напитков. Время покажет, сможет ли молния ударить дважды в одно и то же дерево и удастся ли создать новую платформу для роста продаж Yellow Tail в Соединенных Штатах. В последние годы авиакомпании Southwest также пришлось приспосабливаться к значительным изменениям на рынке. Хотя в общем это был плодотворный период для отрасли, которая в целом выиграла от возможности сократить затраты вследствие консолидации ряда мощностей и снижения цен на топливо, Southwest пришлось столкнуться с ростом конкуренции. В начале 2000-х гг. Southwest приходилось соперничать с ослабленными авиакомпаниями и их устаревшими бизнесмоделями, что позволяло излекать максимум возможностей из стратегии низких затрат. Теперь же Southwest зажата между упорно работающими над повышением эффективности крупными авиакомпаниями, такими как American Airlines, Delta и United Airlines со стороны премиального сегмента и дискаунтерами вроде Allegiant Air и Spirit (рис. 2.11) 28. Кроме того, сравнительно недавно вышедшие на рынок JetBlue и Virgin America также смогли отвоевать определенную долю рынка, предлагая клиентам дополнительные удобства в полете, например более просторный салон, кожаные кресла и питание премиум-класса по достаточно конкурентоспособным ценам. В условиях нарастающей конкуренции трудовые отношения, которые когда-то были для Southwest важным источником конкурентного преимущества, становятся все более

напряженными, поскольку авиакомпания изо всех сил пытается контролировать расходы на персонал. И тем не менее Southwest продолжает процветать, полагаясь на три стратегических императива, обеспечивающих прибыльный рост. Приобретя в 2010 г. авиакомпанию AirTran Airways, она добавила в свой портфель международные рейсы, заложив прочную основу будущего роста. Ей также удалось сохранить значимую дифференциацию, оставшись одной из немногих авиакомпаний, не взимающих сборы за зарегистрированный багаж или изменения в бронировании, а также предложив новые услуги, например доступ к Wi-Fi во время полета. Непрерывное совершенствование бизнес-процессов, направленное на сохранение операционной эффективности, дало возможность поддерживать затраты на конкурентоспособном уровне, несмотря на то, что у персонала Southwest одна из самых высоких зарплат в отрасли 29. В период с 2012 по 2015 г. Southwest была одной из самых прибыльных и быстрорастущих авиакомпаний в Соединенных Штатах, увеличив свою рыночную стоимость более чем вдвое по сравнению с остальными игроками на американском рынке авиаперевозок.

Подведем итоги. Плохих отраслей не существует. Компании могут добиваться устойчивого роста и хорошей рентабельности в любой отрасли, если умеют распознавать возможности для значимой дифференциации и выстраивать эффективные бизнес-процессы, поддерживающие выбранную стратегию. Кроме того, они должны быть готовы к постоянным инновациям, поскольку в долгосрочной перспективе именно постоянные инновации являются необходимым условием достижения превосходных результатов.

Глава 3

Зачем мы занимаемся бизнесом? Вынесенный в заголовок вопрос кажется несложным, однако в последние годы между сторонниками различных ответов на него разгорелись жаркие дебаты. Поэтому прежде, чем продолжить изучение бизнес-стратегий, нам, по всей видимости, следует определиться, что для бизнес-лидеров должно быть самым главным. На первом же занятии курса по бизнес-стратегиям в Школе бизнеса Колумбийского университета я обычно задаю своим студентам следующий вопрос, преднамеренно сформулированный максимально широко: «Если бы по окончании учебного заведения вам посчастливилось получить работу в качестве генерального директора публичной компании, то что бы вы выбрали своим наивысшим приоритетом на первые несколько лет?» Задавая вопрос, я делаю оговорку: «Хотя ситуации в бизнесе бывают разные, назовите наиболее общую цель, применимую независимо от сферы бизнеса, которой вы будете руководствоваться при принятии решений». Порадовавшись пару секунд свалившемуся на них счастью гипотетически побыть генеральными директорами, студенты дают несколько вариантов ответа на этот вопрос, самый распространенный из которых — «максимизировать акционерную стоимость», и сразу же ним следуют варианты «создать сильную управленческую команду», «добиться лидерства на рынке» и «сделать стандартом корпоративного поведения социальную ответственность». Нет ничего удивительного, что в иерархии приоритетов бизнес-лидеров нового поколения максимизация акционерной ценности (Maximizing Shareholder Value, MSV) занимает почетное первое место. Ее приоритет со всем рвением проповедуется в бизнес-школах и опирается на изящную и убедительную теорию, которую разделяют нобелевские лауреаты и другие светила. Происхождение доктрины MSV часто связывают с одной из наиболее цитируемых научных статей всех времен: «Теория фирмы: поведение менеджеров, агентские издержки и структура собственности», авторы — экономист из Гарварда Майкл Дженсен и декан бизнес-школы Саймона при Рочестерском университете Уильям Меклинг 1. Дженсен и Меклинг, а также другие сторонники MSV, отмечают, что у публичной компании из всех заинтересованных сторон риски неполучения отдачи на свои инвестиции в фирму несут только внешние акционеры, и, следовательно, только они имеют право на прибыль — при условии, конечно, что эта прибыль в конечном итоге будет получена.

В силу этого акционеры-принципалы, владеющие компанией, и имеют право на ценность, которая может быть ею создана. Если смотреть с этой точки зрения, то директора компаний выступают в качестве агентов, нанятых принципалами, и их задача состоит в управлении компанией таким образом, чтобы максимизировать ценность, которую смогут извлечь принципалы. Во избежание конфликтов между целями принципалов и целями их агентов Дженсен и Меклинг предложили фирмам делать директоров крупными акционерами, предлагая им щедрые компенсационные пакеты, включающие акции компании. Это должно было позволить и менеджерам, и акционерам иметь одинаковую цель — максимизацию ценности для акционеров. У Дженсена и Меклинга были влиятельные союзники, поддерживавшие их взгляды, в том числе лауреат Нобелевской премии по экономике Милтон Фридман2 и два легендарных руководителя компаний, создавшие в 1980-х и 1990-х гг. огромную ценность для своих акционеров (и для самих себя): Роберто Гойзуэта из Coca-Cola и Джек Уэлч из General Electric. В 1970 г. Фридман опубликовал в The New York Times статью под названием «Социальная ответственность бизнеса — увеличивать свою прибыль», в которой яростно защищал доктрину MSV, настаивая, что любое отклонение руководства компаний от приоритетов, связанных с максимизацией прибыли и ценности для акционеров, подрывает саму основу американского капитализма: эффективно распределять капитал, направляя его туда, где может быть создана максимальная ценность, что также соответствует интересам страны в целом 3. Открытым сторонником доктрины MSV стал и Джек Уэлч. Вскоре после того, как в 1981 г. Уэлч стал генеральным директором General Electric, он выступил с речью, в которой выразил убежденность, что приоритетом является максимизация прибыли, темпы роста которой должны опережать темпы роста мировой экономики, а для этого следует отказываться от неэффективных предприятий и агрессивно сокращать расходы. На встрече с аналитиками он заявил: «General Electric станет локомотивом, который тянет всю экономику, а не вагоном, которым тащится за ней»4. На протяжении следующих 20 лет Джек Уэлч исправно исполнял свое обещание. Под его руководством рыночная стоимость GE выросла с 14 млрд до 484 млрд долл., что сделало ее самой дорогой компанией в мире. В истории GE при Уэлче был двенадцатилетний период, когда в 46 из 48 кварталов компании удавалось выполнять или превосходить консенсусные прогнозы аналитиков по прибыли (это 96% попаданий в цель; а в 89% этих кварталов компания исполнила прогнозы по доходности на акцию c точностью до цента!). Еще никто и никогда за всю предшествующую историю бизнеса не создавал так много стоимости для

акционеров в течение столь многих лет подряд, и в 1999 г. журнал Fortune признал Уэлча «менеджером века»5. И все же если перенестись в 12 марта 2009 г., спустя почти восемь лет после ухода Уэлча в отставку, то мы вдруг обнаружим, что Джек Уэлч изменил свои воззрения, отказавшись от приверженности теории MSV: «Судя по всему, акционерная стоимость — это самая глупая идея на свете. Акционерная стоимость — это результат, а не стратегия… Ваши главные приоритеты — это ваши сотрудники, клиенты и продукты»6. Вне всякого сомнения, таким образом Уэлч отреагировал на тот факт, что акционерная ценность GE в 2009 г. ощутимо упала, составив менее 25% от пика, которого достигла под его руководством. Но что же должно было случиться, чтобы величайшему из ныне живущих поклонников доктрины MSV пришлось пересмотреть свои взгляды на корпоративные приоритеты? Давайте посмотрим, как в свое время сам Джек Уэлч описал инцидент, произошедший, когда он уже отработал более двух третей срока на посту генерального директора GE: В четверг вечером, 14 апреля 1994 г., я уже был готов уехать из офиса на долгий уик-энд, когда мне позвонил Майк [Карпентер, глава GE Capital] — вы знаете эти звонки, которые всегда означают только неприятности. «У нас проблема, Джек, — сказал он. — На счете одного трейдера обнаружилась непонятная дыра в 350 млн долл., а сам он исчез». Карпентер сказал мне, что [Джозеф] Джетт, управлявший подразделением GE, занимавшимся государственными облигациями, желая получить завышенную премию, совершил серию фиктивных сделок. Они искусственно увеличили доход, попавший в отчетность. Это означало, что нам придется на 350 млн долл. уменьшить прибыль первого квартала. От этой новости мне стало плохо: 350 млн долл. — я не мог в это поверить. Это был полный шок. Я бросился в ванную комнату, и меня вывернуло наизнанку. В тот воскресный вечер я позвонил 14 руководителям бизнеснаправлений GE, чтобы сообщить плохие новости и извиниться перед каждым из них за то, что произошло. Я чувствовал себя ужасно, потому что этот неприятный сюрприз не мог не сказаться отрицательно на цене акций и интересах каждого сотрудника. Я считаю, что сам виноват в этой катастрофе7. Обратите внимание: страдания Уэлча связаны не столько с неудовлетворительным состоянием финансового контроля в компании или чрезмерной зависимостью финансовых результатов от всего лишь одного рискованного и недокапитализированного подразделения (GE Capital), сколько с тем, что GE не оправдает свою репутацию и провалит прогнозы по прибыли. В какой-то момент GE и многие другие компании,

исповедовавшие управленческую философию Уэлча, увлеклись и приравняли стратегию к текущим финансовым результатам. Они так сильно фокусировались на краткосрочной прибыли и росте цены акций, что стали упускать из виду ключевые факторы, влияющие на долгосрочный рост прибыли.

Несогласные с доктриной MSV Со временем влияние доктрины о доминирующем значении акционерной стоимости на практическое поведение публичных компаний стало вызывать серьезную озабоченность у ряда ученых, генеральных директоров и обозревателей, пишущих на темы бизнеса. В частности, об этом заговорили декан школы менеджмента Ротмана при Университете Торонто Роджер Мартин8, профессор Гарвардской школы бизнеса Клейтон Кристенсен9, профессор экономики Массачусетского университета Уильям Лазоник10, генеральный директор Amazon Джефф Безос11, генеральный директор Starbucks Говард Шульц12, экономический обозреватель Financial Times и кавалер ордена Британской империи Мартин Вольф13 и автор статей по вопросам менеджмента в журнале Forbes Стив Деннинг14. Возможно, Мартину Вольфу удалось выразить настроения этой группы лучше всего: Мало что в области экономики может сравниться по важности с четким пониманием того, как следует управлять компаниями и какие цели при этом преследовать. К сожалению, мы заблуждались. У этого заблуждения есть название: «максимизация акционерной стоимости». Управление компаниями на основе этой идеологии может не только приводить к злоупотреблениям, но и препятствовать достижению истинной общественно значимой цели бизнеса, состоящей в увеличении процветания15. В этом высказывании Вольф заходит дальше, чем Джек Уэлч в своем запоздалом признании, сводящемся к тому, что создание акционерной стоимости должно являться результатом, а не движущей силой грамотной бизнес-стратегии. Вольф и другие утверждают, что компании, фокусирующиеся на максимизации акционерной стоимости, в действительности зачастую систематически разрушают эту стоимость и подрывают социальное и экономическое благосостояние. Противники доктрины MSV утверждают, что выкуп компаниями собственных акций часто свидетельствует о неправильном использовании корпоративного капитала, который мог быть реинвестирован в будущий рост. Это ведет к ослаблению компаний и снижению их конкурентоспособности на глобальном рынке. Они утверждают, что недостаточное инвестирование в НИОКР и массированный вывод разработки продуктов и производства за пределы США подрывает долгосрочную способность страны конкурировать на

мировых рынках, препятствуя восстановлению экономики. С их точки зрения, стимулирование менеджмента путем раздачи ему акций при неверно установленных критериях оценки деятельности смещает приоритеты управления в сторону краткосрочной прибыли, усугубляя неравенство в доходах и сдерживая общенациональный рост. Это весьма серьезные обвинения в адрес доктрины управления, которая была и остается одной из основных. Рассмотрим каждое из этих критических замечаний более подробно.

Использование капитала Существует неустранимое противоречие между альтернативными способами использования капитала, направленными на создание стоимости, например инвестированием в НИОКР, расширением рынка или развитием сотрудников, и действиями по извлечению стоимости в форме дивидендов акционерам и выкупа акций на открытом рынке. В период между Второй мировой войной и 1970-ми гг. большинство крупных корпораций уделяли особое внимание реинвестированию доходов в развитие бизнеса. Но по мере того как в 1970-х гг. стало набирать обороты движение MSV, в использовании капитала наметилась тенденция в сторону изъятия стоимости из бизнеса, а в 1980-х гг. — после того, как Комиссия по ценным бумагам США сняла ограничения на выкуп компаниями своих акций на открытом рынке, — этот процесс только ускорился. Мотивация для выкупа акций состоит в том, что это увеличивает спрос на акции относительно доступного предложения, в результате чего цена за акцию может возрасти, по крайней мере в краткосрочной перспективе. Как показано на рис. 3.1, выплаты акционерам в форме дивидендов и выкуп акций в период с 1981 по 2012 г. заметно увеличились; на эти цели было направлено около 80% чистой прибыли корпораций. Наиболее быстрыми темпами — особенно за последнее десятилетие — рос выкуп акций, при этом в дополнение к годовой чистой прибыли некоторые компании для этих целей прибегают к использованию заемных средств. Что способствует этой тенденции к изъятию акционерной стоимости по сравнению с созданием стоимости путем инвестиций в рост бизнеса? Ранее я отмечал, что ключевым принципом доктрины MSV является синхронизация интересов принципалов (акционеров) и агентов (менеджмента). При этом большинство советов директоров назначает стимуляционные выплаты, которые предусматривают бонусы топменеджерам за превышение целевых показателей по прибыли на акцию, опционы на акции или другие виды вознаграждения, стоимость которых увеличивается вместе с ростом цены акций.

Компании регулярно включают параметр «прибыль на одну акцию» в прогнозы финансовых результатов на следующий год. В идеальном мире рост прибыли на одну акцию означает сильный прибыльный рост компании. Но что произойдет, если перспективы роста или прибыльности по каким-то причинам станут туманными? Когда корпорация выкупает значительный транш своих акций на открытом рынке, ее прибыльность на акцию увеличивается прямо пропорционально количеству выкупленных акций. И хотя нет гарантии, что выкуп сам по себе повысит цену акций, рынок в целом оценивает такие действия компаний положительно, по крайней мере в краткосрочной перспективе. Многие инвесторы рассматривают выкуп акций как сигнал, что по мнению самой компании ее акции недооценены рынком16. Более того, выкуп собственных акций помогает компенсировать размывание долей существующих акционеров вследствие эмиссии дополнительных акций, направляемых на вознаграждение менеджеров. Но в этом и заключается логическое противоречие. Если компании необходимо постоянно выкупать собственные акции для поддержания прибыльности на одну акцию, поскольку в действительности ее прибыль не растет, действительно ли такая компания достойна крупных инвестиций? И если выкуп собственных акций осуществляется в ущерб НИОКР и приобретению активов, способствующих увеличению доли рынка, является ли такое использование капитала разумным? Boston Consulting Group изучала влияние альтернативных способов использования капитала на цену акций, придя к выводу, что даже в краткосрочной перспективе выкуп собственных акций зачастую приводит лишь к снижению акционерной стоимости 17. В одном из таких исследований BCG прослеживала движение цен на акции 100 публичных

компаний после того, как они объявили о намерении увеличить свои программы по выкупу акций на 25% и более. В течение последующих двух кварталов изменение оценочного мультипликатора для этих компаний оказалось в среднем на 5% ниже, чем изменение мультипликаторов за тот же период для компаний из списка S&P 500 в целом. Возможный вывод — инвесторы, как правило, не разделяют мнение менеджмента, что высокая активность по выкупу собственных акций во всех случаях является разумным использованием корпоративного капитала18. Недавний опыт IBM показывает, что крупный выкуп акций может вызвать снижение акционерной стоимости также и в долгосрочной перспективе. Как показано на рис. 3.2, IBM изъяла из бизнеса гораздо больше капитала для распределения между акционерами (в форме выкупа акций и дивидендов), чем реинвестировала в будущий рост (в форме НИОКР и капитальных вложений). Чтобы не оставалось никаких сомнений, что такое использование капитала свидетельствует о конфликте приоритетов менеджмента, обратите внимание на то, что инвестиции IBM в НИОКР были гораздо ниже, чем у большинства других высокотехнологичных компаний. Неудивительно, что рост IBM застопорился, а в период между 2013 и 2015 гг. ее доходы вообще снизились более чем на 15%. Инвесторы не могли не обратить на это внимания, и за последние три года цена акций IBM упала на 30% — и это на фоне роста индексов фондового рынка для компаний из списка S&P 500 более чем на 40%. Несмотря на массированный выкуп акций, в последние два года IBM оказалась самым слабым игроком среди компаний, чьи результаты отражаются в составе промышленного индекса Доу–Джонса.

Глава 3

Размывание компетенций и снижение конкурентоспособности на мировом рынке

Вторая проблема, связанная с доктриной MSV, — это тенденция многих ее приверженцев фокусироваться на сокращении текущих затрат, включая инвестиции в развитие компетенций, позволяющих поддерживать значимую дифференциацию на рынке и сохранять конкурентоспособность на мировом рынке в долгосрочной перспективе. За это ее неоднократно резко критиковал Клейтон Кристенсен, считающий, что при принятии решений менеджмент слишком часто руководствуется чисто финансовыми коэффициентами (например, рентабельностью активов или краткосрочной отдачей на инвестиции), которыми можно управлять, влияя на знаменатель19. Например, компании, которые агрессивно передают многие функции на аутсорсинг с целью снижения суммы активов или сокращают НИОКР, тем самым уменьшая операционные затраты, могут добиться краткосрочных выгод, но одновременно понижают свою конкурентоспособность, хотя потерю конкурентоспособности, по общему признанию, не так легко измерить 20. К потерям можно отнести, в частности, стоимость утраченных (возможно, навсегда) компетенций и упущенные возможности получения прибыли, которые возникают благодаря инновациям и компетенциям, основанным на утраченных знаниях. Как известно, финансовая теория исходит из того, что стоимость компании должна отражать дисконтированные денежные потоки от всей будущей прибыли, и тем не менее управленческие решения сплошь и рядом основываются преимущественно на краткосрочных финансовых выгодах.

Неверный выбор управленческих стимулов Проблема стимулов в том, что они работают. И в этом отношении центральная идея доктрины MSV — необходимость синхронизировать интересы принципалов и агентов — несомненно способствовала растущей популярности выкупа собственных акций и других мер, направленных на краткосрочное повышение прибыли на акцию и цены за акцию. С увеличением доли вознаграждения генеральных директоров, получаемого ими в форме акций, их доходы стали стремительно расти. С 1978 по 2013 г. вознаграждение генеральных директоров (с учетом инфляции) выросло на 937%, более чем в два раза обогнав общий рост фондового рынка и существенно опередив рост вознаграждений обычных сотрудников, составивший 10%21. Эти тенденции породили обеспокоенность, не усугубляет ли такая практика вознаграждения топ-менеджмента неравенство в доходах и не чревато ли такое положение вещей более обширными экономическими и социальными последствиями. В целом обсуждение этой темы выходит за рамки моей книги. Однако с точки зрения эффективности бизнесстратегий вполне актуален вопрос, стимулирует ли сложившаяся практика вознаграждения топ-менеджеров их поведение, которое

способствовало бы долгосрочному прибыльному росту компании (что по определению в интересах всех заинтересованных сторон) и устойчивому повышению акционерной стоимости. Обратившись к этой проблематике, Уильям Лазоник изучил системы вознаграждения генеральных директоров десяти компаний, предпринявших в период 2003–2012 гг. наиболее массированный выкуп собственных акций22. Эти компании потратили на выкуп 859 млрд долл., или 68% чистой прибыли, сгенерированной ими за это время. В течение того же десятилетия их генеральные директора получили вознаграждение, в среднем составившее 168 млн долл., но лишь у трех из этих десяти компаний — Exxon Mobil, IBM и Procter & Gamble — цена акций росла быстрее, чем в целом у компаний из списка S&P 500. Более того, в последующие три года (2013–2015 гг.) только одна компания — Microsoft — смогла наращивать свои доходы темпами, превышающими темпы роста американского ВВП. Темпы роста выручки у трех из десяти компаний (Cisco, Intel и WalMart) отставали от темпов роста ВВП, в то время как выручка остальных шести в период с 2013 по 2015 г. вообще упала (Exxon-Mobil, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Pfizer и Procter & Gamble). Таким образом, большинство компаний, совершивших самый крупный выкуп собственных акций, просто перестали расти; говоря словами Джека Уэлча, они больше не являются локомотивами, тянущими за собой экономику. Поэтому совсем не очевидно, что существующие системы вознаграждения стимулируют топ-менеджмент максимизировать долгосрочный рост акционерной стоимости, доходов, прибыли или социального благосостояния. Однако давайте вернемся к проблеме, с которой я начал эту главу, и вновь зададим себе вопрос: так в чем должна состоять главная цель коммерческого предприятия? Как мы видели, взгляды сторонников и противников доктрины MSV имеют мало точек соприкосновения. Максимизация акционерной стоимости либо является определяющим краеугольным камнем капитализма и ключевым фактором повышения стоимости компаний, либо представляет собой ошибочную концепцию, которая подрывает те самые ценности, которые вроде бы стремится продвигать.

Выход из тупика В 1954 г. проницательный гуру менеджмента Питер Друкер, говоря о целях бизнеса, сформулировал их в характерной для себя предельно ясной манере: «У бизнеса есть только одно правильное предназначение: создавать клиента. Любое коммерческое предприятие имеет две, и только две, основные функции: маркетинг и инновации»23. Тем самым Друкер застолбил начальную точку для всех будущих обсуждений, поставив клиентов впереди других заинтересованных сторон:

сотрудников, акционеров и более широкого сообщества, внутри которого существует бизнес. Спустя 60 лет в открытом письме потенциальным инвесторам крупнейшего IPO в истории Джек Ма, генеральный директор Alibaba, объяснил, почему готов подписаться под словами Питера Друкера 24: Я неоднократно говорил, что мы ставим «клиентов на первое место, сотрудников на второе, а акционеров — на третье». Я осознаю, что инвесторам, которые впервые слышат об этом, может быть трудно это понять. Позвольте пояснить: как менеджеры, несущие фидуциарную ответственность перед компанией, мы считаем, что единственный способ для Alibaba создать долгосрочную акционерную стоимость — это создать устойчивую ценность для клиентов. Поэтому клиенты должны быть на первом месте. Наша компания не будет принимать решения, ориентируясь на краткосрочные доходы или прибыль. Наши стратегии будут реализовываться с учетом долгосрочной перспективы развития. Наши люди, капитал, технологии и ресурсы будут использоваться для обеспечения устойчивого развития и роста экосистемы Alibaba. Мы приветствуем инвесторов с установкой на долгосрочную перспективу 25. Система приоритетов Джека Ма совпадает с философией Джеффа Безоса, который выразил ее в 1997 г. в своем первом письме акционерам в должности генерального директора Amazon: Мы считаем, что основным показателем нашего успеха будет акционерная стоимость, которую мы создадим в долгосрочной перспективе. Эта ценность будет прямым результатом нашей способности расширять и укреплять свое текущее положение на рынке. Чем сильнее наше лидерство на рынке, тем мощнее наша экономическая модель. Лидерство на рынке может быть напрямую конвертировано в более высокие доходы, более высокую рентабельность, более высокую оборачиваемость капитала и, соответственно, более высокую доходность на вложенный капитал. Из-за того, что мы делаем упор на долгосрочную перспективу, мы можем принимать решения и оценивать неоднозначные ситуации не так, как некоторые другие компании. Соответственно, мы хотим поделиться с вами нашим фундаментальным подходом к управлению и принятию решений, чтобы вы, наши акционеры, могли подтвердить, что он соответствует вашей инвестиционной философии. Мы продолжим неустанно фокусироваться на своих клиентах. Мы будем продолжать принимать инвестиционные решения исходя из соображений долгосрочного лидерства на рынке, а не в угоду сиюминутной прибыли или краткосрочной реакции Уолл-стрит…

Мы не настолько смелы, чтобы утверждать, что вышеизложенное является «правильной» инвестиционной философией, но это наша философия, и с нашей стороны было бы непростительно не иметь ясного представления о подходе, который мы исповедовали и собираемся исповедовать26. Безос добросовестно следует этим принципам и с тех пор включает это послание от 1997 г. в каждый годовой отчет как напоминание акционерам о целях Amazon. «Неослабевающая ориентация Amazon на клиентов» помогла компании за эти годы установить отраслевой стандарт с точки зрения потребительской ценности, удобства для клиентов и качества обслуживания. Более того, намерение Безоса «принимать инвестиционные решения исходя из соображений долгосрочного лидерства на рынке» подчеркивает стремительный рост капитальных вложений и затрат на НИОКР, на которые, по существу, с момента основания компании и направлялась вся чистая прибыль (рис. 3.3). Соответственно, компания никогда не выплачивала дивиденды и не вкладывала значительные средства в выкуп собственных акций 27.

Как Безос и предвидел, он разозлил многих аналитиков с Уолл-стрит, которые требовали увеличения прибыли и выплат акционерам. Один из наблюдателей резюмировал их негативные настроения, назвав Amazon «благотворительной организацией, управляемой определенными элементами инвестиционного сообщества в пользу потребителей»28. Но действительно ли необходимость жертвовать интересами клиентов ради интересов акционеров (и наоборот) неизбежна? Результаты

Amazon на сегодняшний день свидетельствуют о том, что неустанная ориентация на клиентов и долгосрочный рост может оказаться исключительно полезной одновременно как для клиентов, так и для сотрудников и для акционеров.

Удовлетворенность клиентов Amazon из года в год попадает в верхние строчки рейтингов более 230 компаний, включенных в Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI), наиболее всеобъемлющий межотраслевой индекс удовлетворенности потребителей в Соединенных Штатах 29. Это невероятное достижение, учитывая масштабы бизнеса Amazon и широту ассортимента. Как правило, другими лидерами ACSI являются бренды класса премиум (например, Mercedes-Benz, Nordstrom) или производители в отдельных категориях (например, Heinz).

Рост выручки Amazon стала компанией, быстрее всего достигшей ежегодной выручки 100 млрд долл. (в 2015 г.).

Акционерная стоимость По ежегодной оценке Harvard Business Review, в 2015 г. Джефф Безос был лучшим из 100 самых успешных генеральных директоров, добившихся самых высоких результатов с точки зрения роста совокупного дохода акционеров и капитализации компании. За время его пребывания в должности рыночная стоимость Amazon увеличилась почти на 200 млрд долл., обеспечив акционерам рентабельность инвестиций свыше 20 000%30.

Заявленная цель компании должна стать для нее путеводной звездой Amazon и Alibaba — это успешные компании, генеральные директора которых, формулируя свои цели, очевидным образом увязывают их с основным предназначением бизнеса — создавать уникальную потребительскую ценность. Если взглянуть более широко, то мы увидим, что и другие сильнейшие компании (доминирующие в своих категориях в настоящий момент и собирающиеся доминировать в долгосрочной перспективе) также руководствуются четко сформулированными корпоративными миссиями, хорошо понятными всем заинтересованным сторонам. Цели, приоритеты и ценности компании должны быть путеводной звездой при принятии операционных решений. И хотя темпы рыночных изменений, изменений в технологиях и конкурентной среде

продолжают расти, фундаментальные цели компании могут и должны оставаться стабильными. Вот что говорит об этом Джефф Безос: Когда мне приходится общаться со сторонними людьми, они очень часто спрашивают: «Каких изменений вы ожидаете в ближайшие пять–десять лет?» И лишь очень редко можно услышать вопрос: «А что в ближайшие пять–десять лет меняться не будет?» Но именно в этом мы в Amazon и пытаемся все время разобраться, потому что, правильно ответив на этот вопрос, можно уже сегодня запустить мощный маховик. Энергия, которую вы приложите сегодня, будет приносить вам дивиденды и через десять лет. А если вы основываете свою стратегию в основном на более мимолетных вещах (кто ваши конкуренты, какие технологии имеются на настоящий момент и т.д.), то все это так быстро меняется, что и стратегию вам придется менять очень часто. Для нашего бизнеса большинство [неизменяемых бизнес-факторов] напрямую связаны с потребностями клиентов. Посмотрите, что важно для конечных потребителей, с которыми мы работаем напрямую. Им нужен широкий выбор, низкие цены и быстрая доставка… Я не могу себе представить, что через десять лет [клиенты] скажут: «Я люблю Amazon, но было бы неплохо, если бы он доставлял мои заказы помедленнее». Точно так же через десять лет никто не скажет: «Мне действительно нравится Amazon, но ему стоит немного поднять цены». Поэтому когда мы прикладываем усилия, чтобы снизить количество ошибок, то точно знаем, что это приведет к сокращению затрат, позволит снизить цены и в конечном итоге будет приносить нам дивиденды и через десять лет. Если мы будем по-прежнему раскручивать этот маховик, то через десять лет он будет вращаться еще быстрее…31 Amazon далеко не единственная успешная компания, придерживающаяся четко поставленной цели, которая опирается на глубоко укоренившиеся в корпоративной культуре ценности и убеждения. Рассмотрим в качестве дополнительных примеров компании Johnson & Johnson, IKEA и Starbucks.

Johnson & Johnson По любым меркам Johnson & Johnson (J&J) — исключительно успешная компания. За последние 20 лет среднегодовой рост цены ее акций составлял более 13%. В этот период операционная прибыль и темпы роста выручки J&J значительно превосходили результаты ее конкурентов в фармацевтическом секторе и производстве медицинского оборудования. По сравнению с компаниями аналогичного размера J&J в настоящее время имеет самую высокую операционную рентабельность (почти 30%), а по темпам роста она уступает только Amazon.

Стабильно высоким результатам J&J способствует ясно сформулированная миссия компании32. Роберт Джонсон II, председатель совета директоров с 1932 по 1963 г. и выходец из семьи, в свое время основавшей компанию, в 1943 г. лично разработал ее кредо незадолго до того, как J&J стала публичной. Формулируя корпоративную миссию, Джонсон особое внимание уделил необходимости фокусироваться на потребителях (на десять лет раньше, чем об этом начал писать Питер Друкер): Мы считаем, что прежде всего мы несем ответственность перед врачами, медсестрами и пациентами, перед матерями и отцами и вообще перед всеми, кто пользуется нашими товарами и услугами. Все, что мы делаем для удовлетворения их потребностей, должно быть высокого качества. Далее миссия Johnson & Johnson затрагивает обязательства компании перед другими заинтересованными сторонами в такой последовательности: Мы несем ответственность перед нашими сотрудниками. Каждого из них необходимо воспринимать как личность. У сотрудников должна быть уверенность, что их рабочие места гарантированы. Оплата труда должна быть справедливой и адекватной, а условия труда должны обеспечивать чистоту, порядок и безопасность. Мы несем ответственность перед сообществами, в которых живем и работаем, а также перед мировым сообществом. Мы должны быть примерными гражданами […] и заботиться об охране окружающей среды и природных ресурсов. И наконец, мы несем ответственность перед акционерами. Бизнес должен приносить разумную прибыль. Мы должны экспериментировать с новыми идеями. Если мы будем действовать в соответствии с этими принципами, акционеры смогут получить возврат на инвестиции, соответствующий их ожиданиям. Хотя J&J упоминает акционеров лишь в конце списка, ясность ее корпоративной миссии в целом позволила создать среду, в которой компания и ее акционеры смогли бы процветать. Поскольку в миссии компании четко определены ее ценности, эта миссия может служить путеводной звездой. Поэтому, реагируя на изменения рыночной конъюнктуры, руководство J&J может не тратить время на обсуждение основных стратегических подходов. В качестве примера приведу историю о том, как в 1982 г. компании пришлось реагировать на серию смертей в Чикаго, вызванных приемом капсул Tylenol производства J&J: в некоторых из них оказался яд. Компания встала перед трудным выбором. Продажи Tylenol обеспечивали почти 20% прибыли, и высказывались опасения, что в атмосфере всеобщего панического страха и слухов продажи будет практически невозможно восстановить. И все же руководство J&J не

стало пытаться преуменьшить масштабы кризиса — в конце концов, по всей видимости, яд попал в некоторые упаковки Tylenol в результате деятельности отдельного сумасшедшего и только в одном мегаполисе. Компания сделала прямо противоположное. Председатель совета директоров Джеймс Берк немедленно отдал приказ прекратить производство и рекламу Tylenol, а также разослать по всем больницам страны предупреждение об опасности. В течение недели после первого смертельного случая было объявлено о полном отзыве по всей стране упаковок Tylenol, попавших в розничные сети33. Перед повторным запуском Tylenol в Соединенных Штатах J&J разработала инновационную упаковку, защищенную от несанкционированного проникновения, которая вскоре стала отраслевым стандартом. Такое поведение компании напрямую следует из корпоративного кредо, которое выбито в граните при входе в штабквартиру компании. Это и есть ориентация на путеводную звезду в действии — компания в первую очередь руководствуется заботой о клиентах. В конечном итоге учтены оказались интересы всех заинтересованных сторон. Лояльность потребителей по отношению к Tylenol резко возросла после того, как компания продемонстрировала, что на первое место ставит безопасность клиента. Tylenol быстро вернул себе докризисную долю рынка, а компания J&J восстановила рентабельность и темпы роста. Сравните поведение J&J с тем, как в кризисных ситуациях, связанных с безопасностью их продуктов, действовали две другие крупные компании, не считавшие заботу о клиентах своим приоритетом.

General Motors Компания General Motors (GM) не один десяток лет подвергалась критике за вопиющее пренебрежение благополучием покупателей 34. В 1965 г. мало кому тогда известный помощник конгрессмена Ральф Нейдер опубликовал книгу под названием «Опасен на любой скорости» (Unsafe at Any Speed), в которой описал опасный дефект конструкции модели Chevrolet Corvair. Этот дефект привел к нескольким авариям со смертельным исходом, вызванным неконтролируемым заносом автомобиля. Однако GM проигнорировала опубликованные доказательства и попыталась дискредитировать Нейдера, наняв частных детективов, чтобы прослушивать его телефоны и расследовать его прошлое, а также проституток, чтобы вовлечь его в неблаговидную ситуацию. Нейдер подал на GM в суд за вторжение в частную жизнь. По иронии судьбы, освещение судебного процесса в прессе во многом способствовало популярности книги Нейдера, которой она никогда бы не добилась сама по себе. В результате был создан новый судебный прецедент в отношении незаконной слежки со стороны частных корпораций, а GM была вынуждена переделать систему подвески Corvair.

Перенесемся на четыре десятилетия вперед, в 2004 г.: GM вновь обвинили в том, что она преднамеренно проигнорировала имеющиеся данные о чрезвычайно опасном конструктивном дефекте в замках зажигания, что привело к гибели более 100 человек 35. В 2009 г. GM, бывшая когда-то крупнейшей компанией США, объявила о банкротстве.

Lumber Liquidators По мере восстановления строительного сектора после рецессии 2009 г. дела у компании Lumber Liquidators, специализирующейся на розничной торговле паркетными полами, начали идти в гору. К 2015 г. цена ее акций взлетела на 476% по сравнению с предыдущими двумя годами. Но если акционеры компании и были счастливы, этого никак нельзя было сказать о некоторых клиентах. Начали появляться сообщения, что некоторые покупатели паркетных полов стали испытывать недомогания, а от их недавно смонтированных полов исходит сильный химический запах. Телекомпания CBS в программе «Шестьдесят минут» сообщила, что образцы паркета из разных партий были отправлены в независимые лаборатории для проверки уровня содержания формальдегида — известного канцерогена. Результаты исследований показали, что в большинстве образцов уровни формальдегида выше, чем разрешено законодательством Калифорнии, а в некоторых случаях они достигали просто опасного уровня, в 13 раз превышающего разрешенный законодательством максимум. В выпуске «Шестидесяти минут», вышедшем в эфир 1 марта 2015 г., тогдашний генеральный директор Lumber Liquidators Роберт Линч заявил, что ему ничего не известно о существовании каких-либо проблем, пообещав провести расследование; в то же время он утверждал, что паркет, выпускаемый его компанией, полностью безопасен. Однако программа «Шестьдесят минут» уже успела отправить своих репортеров к китайским поставщикам Lumber Liquidators, которые признали, что сознательно выбрали более дешевый производственный процесс, связанный с использованием избыточного количества формальдегида, но маркировали свои грузы как соответствующие законам Калифорнии. В ответ на эту информацию Lumber Liquidators предложила потребителям бесплатные наборы для проверки качества воздуха в доме, продолжая при этом ввозить подозрительные напольные покрытия. Через два месяца компания наконец приостановила все поставки из Китая, а генеральный директор внезапно подал в отставку. К концу года цена акций Lumber Liquidators упала более чем на 75% по сравнению с пиковым уровнем 2015 г.36

Очевидный урок из приведенных здесь историй состоит в том, что такие компании, как J&J, сохраняющие приверженность ясно сформулированной и ориентированной на интересы клиентов миссии, способны пережить любые времена и преуспеть. В качестве дополнительного примера можно привести еще две компании, руководствующиеся сильным набором базовых ценностей, — IKEA и Starbucks.

IKEA С момента основания Ингваром Кампрадом в 1943 г. шведская компания IKEA занималась почти исключительно продажами покупателям во всем мире стильной мебели по конкурентоспособным низким ценам, о чем свидетельствуют две корпоративные мантры компании: «Низкая цена со смыслом» и «Улучшения в повседневной жизни». IKEA формулирует свою корпоративную цель, ориентированную на клиента, следующим образом: Бизнес-идея компании IKEA заключается в том, чтобы предлагать широкий ассортимент товаров для дома с хорошим дизайном и функциональностью по таким низким ценам, чтобы их могли позволить себе как можно больше людей. Как правило, красивые предметы интерьера создаются для тех, кто может себе это позволить. IKEA с самого начала пошла другим путем. Мы решили встать на сторону большинства. Это означает удовлетворение потребностей в предметах домашнего обихода людей во всем мире: людей с различными потребностями, вкусами, мечтами, стремлениями и размерами кошелька; людей, которые хотят улучшить свой дом и повседневную жизнь. Создать дорогую красивую мебель несложно: просто потратьте деньги на ее изготовление, и пусть за все заплатят покупатели. Но изготовить красивую, долговечную мебель по низким ценам не так просто — тут нужен другой подход. Все дело в том, чтобы находить простые решения и добиваться экономии на всем — производственных методах, процессах и подходах, — но только не на идеях37. В течение 70 с лишним лет компания добросовестно соответствовала этим требованиям, став крупнейшим мебельным ритейлером в мире. В качестве логического продолжения первоначального стратегического намерения IKEA недавно объявила о новой программе «People & Planet Positive»[17], цель которой — создание и продажа доступных продуктов и решений, которые помогут клиентам экономить, используя при этом в производстве еще меньше энергии и воды, а также сокращая отходы. Недавно компания также модернизировала свою общемировую политику занятости, улучшив условия труда и повысив зарплату сотрудников. В компании полагают, что инвестировать в поиск баланса между

потребностями бизнеса и сотрудников разумно, поскольку в конечном итоге это будет способствовать повышению качества обслуживания потребителей. Несмотря на то что IKEA является частной компанией и раскрывает свою финансовую информацию ограниченно, ее операции являются стабильно прибыльными, а выручка от продаж в 2015 г. составила почти 36 млрд долл. Не прибегая к внешним заимствованиям, компании удалось открыть более 328 магазинов в 43 странах 38.

Starbucks Основатель и генеральный директор Говард Шульц с самого начала стремился сделать Starbucks особенной компанией. В своих опубликованных в 2011 г. мемуарах[18] Шульц так описывает корпоративную цель Starbucks: В основе характера любого торговца лежит желание рассказать историю, создавая ощутимое эмоциональное чувство причастности. Рассказать один, два или 16 000 раз. В идеале каждое кафе Starbucks должно рассказывать историю о кофе и о том, во что мы верим как организация. Эта история должна раскрываться через вкус и презентацию наших продуктов, визуальные впечатления, звуки и запахи, которые окружают наших покупателей. Лучше всего нашим кафе и партнерам удается создать впечатление оазиса, воодушевляющее ощущение комфорта, желание общаться и глубокое уважение к кофе и тем местным сообществам, для которых мы работаем39. Следуя за своей путеводной звездой, Шульц делал стратегический акцент на качестве продукта и превосходных впечатлениях клиентов от посещения кафе, что потребовало тщательного обучения персонала и продуманного подхода к планировке помещений. В результате клиенты получили возможность непосредственно наблюдать за процессом приготовления кофе и всегда находиться неподалеку от одного из барист, у многих из которых со временем сложились личные отношения с постоянными посетителями. В 1992 г. Starbucks стал публичной компанией и под руководством Шульца быстро нарастил глобальное присутствие, создав мощный бренд при поддержке чрезвычайно лояльных клиентов, готовых платить премиальную цену. К 2000 г., когда Шульц ушел с поста генерального директора, Starbucks успел открыть почти 4000 кафе по всему миру с суммарной выручкой более 2 млрд долл. и рыночной капитализацией свыше 7 млрд долл. Однако в последующие годы преемник Шульца Джим Дональд отклонился от первоначального корпоративного видения. Основной целью он избрал стремительный рост, что начало отрицательно

сказываться на качестве обслуживания. Пытаясь понравиться аналитикам с Уолл-стрит своими агрессивными целями в части роста бизнеса, Starbucks с 2000 по 2007 г. вчетверо увеличил количество точек. Компания установила более быстрые и крупные кофемашины, что зачастую лишало посетителей возможности видеть процесс приготовления кофе, сократила время обучения персонала и стала уделять меньше внимания атмосфере кафе. Конкуренты в лице McDonald’s и Dunkin’ Donuts постепенно отвоевывали у Starbucks долю рынка, ведь многие клиенты начали задумываться, стоит ли по-прежнему дорого платить за ухудшающееся качество обслуживания. К моменту, когда в 2008 г. Говард Шульц вернулся к управлению в качестве генерального директора, продажи в расчете на одно кафе быстро снижались, а рыночная стоимость компании находилась в свободном падении: достигнув пика в 27 млрд долл. в 2006 г., уже в 2009-м она рухнула до 7,3 млрд долл. За время отсутствия Шульца Starbucks перестал ориентироваться на свою путеводную звезду, что имело для него тяжелые последствия. Комментируя свои приоритеты по возвращении в компанию, Шульц заметил: «Это дело моей жизни, а не просто работа. Я вернулся не для того, чтобы “спасти компанию”, — ненавижу это словосочетание, — я вернулся, чтобы вновь разжечь те эмоции, которые ее создали»40. Чтобы вернуть Starbucks к исходному предназначению — продукты премиум-класса и превосходное качество обслуживания, — Шульцу пришлось разработать специальную антикризисную стратегию 41. Для ее реализации он провел реорганизацию топ-менеджмента, сплотив его вокруг четко сформулированного корпоративного видения, и закрыл сотни кафе, которые были избыточными или по каким-то причинам несовместимыми с высокими стандартами обслуживания. Он увеличил время обучения кандидатов в бариста, однажды на три часа закрыв более 7000 точек в США одновременно, чтобы провести интенсивный тренинг для персонала, во время которого видеообращение генерального директора транслировалось в каждом кафе. Чтобы закрепить основные ценности Starbucks, в 2008 г. Шульц инвестировал в приезд 10 000 менеджеров кафе в Новый Орлеан для участия в общекорпоративной конференции. Чтобы восстановить отношения между клиентами и бариста, а также вернуть клиентам возможность наблюдать за процессом приготовления кофе, он заказал для кафе новый дизайн с небольшими кофемашинами. Наконец, Шульц вывел на рынок новые продукты, чтобы укрепить репутацию Starbucks как главного специалиста по приготовлению кофе. Восстановив базовые ценности бренда, антикризисная стратегия Шульца позволила добиться выдающихся финансовых результатов. За период с 2008 по 2015 г. компания преодолела негативные тенденции снижения продаж на одну точку (с −9 до +9% в год), нарастила годовой объем

продаж и чистую прибыль на 85 и 773% соответственно, а рыночную стоимость — почти в десять раз. Резюмируем: Johnson & Johnson, IKEA и Starbucks добились выдающихся успехов, создав с нуля или восстановив свое отличительное корпоративное предназначение, заключающееся в ориентированности на потребителей, — путеводную звезду, определяющую поведение их менеджмента и долгосрочную стратегию.

Предназначение бизнеса: возвращение к Друкеру Прежде чем закончить обсуждение этой темы, предлагаю вернуться к постулату Питера Друкера о предназначении бизнеса — правда, нам придется внести в этот постулат ряд поправок, которые позволят пользоваться им на практике при разработке эффективных бизнесстратегий. Как вы помните, Друкер утверждает следующее: «У бизнеса есть всего одно предназначение: создавать клиента»42. Поставив клиентов на первое место из всех заинтересованных сторон, Друкер верно определил общее направление для дальнейших размышлений на эту тему. Однако его формулировка, которая свелась к созданию клиента как единственному приоритету, слишком узкая. В конце концов, любая компания в состоянии привлечь клиентов, установив на свои товары или услуги запредельно низкие цены (или в крайнем случае раздавая их бесплатно). Поэтому в определение предназначения бизнеса сразу же необходимо добавить одно условие — создавать клиента, чтобы это приносило прибыль. Во-вторых, компании достигают наибольшего успеха, если в состоянии предоставлять клиентам потребительскую ценность на протяжении долгого времени. По этой причине важное место в любых дискуссиях о предназначении бизнеса должна занимать тема удержания клиентов, а не только их привлечения. И наконец, чтобы привлекать и удерживать клиентов в течение многих лет, компании должны обеспечивать постоянный высокий уровень их удовлетворенности. К сожалению, большинство из нас имеет личный опыт взаимодействия с компаниями, обладающими монопольным или олигопольным влиянием в отдельных отраслях, что позволяет им с помощью принуждения или преднамеренно непрозрачных приемов привлекать и годами с выгодой для себя удерживать недовольных клиентов43. Однако такие отрасли чрезвычайно уязвимы перед новыми игроками, которые находят способы предложить клиентам равную или превосходящую по качеству потребительскую ценность, тем самым освобождая их от рабства. В итоге, отдавая должное заслугам Питера Друкера, мы можем сделать вывод:

Единственное верное определение предназначения бизнеса — создавать и удерживать удовлетворенного клиента с прибылью для компании. Как показано в этой главе на конкретных примерах, предназначение компании — ориентированность на клиентов с одновременным созданием ценности для остальных заинтересованных сторон. Это и должно быть путеводной звездой при разработке бизнес-стратегий. Теперь мы можем добавить в схему завершающий элемент в виде корпоративной миссии, как это показано на рис. 3.4. Корпоративная миссия играет ключевую роль в достижении долгосрочного прибыльного роста.

Наилучшими шансами на выдающийся успех в бизнесе располагают компании, имеющие путеводную звезду. Это компании, которые в состоянии ясно сформулировать и неуклонно реализовывать на практике свое особое предназначение, которое находит отклик у клиентов и других заинтересованных сторон. Есть ли у вашей сегодняшней компании (или у компании, которую вы хотите создать) убедительная и ясная путеводная звезда? Глава 4

В поисках святого Грааля (долгосрочного прибыльного роста) Создание акционерной стоимости является результатом, а не мотивацией эффективных бизнес-стратегий. Бизнес-стратегии должны преследовать цель создания и удержания удовлетворенных клиентов с прибылью для компании. Но как бизнесу лучше всего решать эту задачу? В этой главе я продемонстрирую, каким образом, действуя на разных уровнях, компания может создать ценность для акционеров и других заинтересованных сторон.

Факторы роста акционерной стоимости Для начала определим несколько ключевых терминов. Рыночная стоимость публично торгуемых компаний лучше всего измеряется через совокупный доход акционеров (total shareholder return, TSR). Это доход на сделанные акционером инвестиции, включая реинвестирование дивидендов, обычно в течение трех–пяти лет. Например, если вы инвестировали 1000 долл. в акции Johnson & Johnson 2 января 2009 г. и в течение всего периода направляли получаемые дивиденды на приобретение дополнительных акций, а затем 31 декабря 2013 г. продали все свои акции, то вы выручите 1810 долл., что эквивалентно совокупной доходности 81% за пять лет. Почему и каким образом одни компании достигают более высоких показателей, чем другие? Совокупный доход акционеров в обобщенном виде отражает динамику двух ключевых показателей: роста выручки и рентабельности1. Однако с практической точки зрения сами по себе эти параметры мало что дают для разработки конкретной стратегии и тактики. Поэтому нам придется спуститься на уровень ниже и проанализировать, какие именно факторы непосредственно влияют на эти синтетические показатели эффективности бизнеса. Начнем с рентабельности. Точнее, мы будем говорить о рентабельности инвестированного капитала (ROIC) относительно его средневзвешенной стоимости (weighted average cost of capital, WACC). Смотрите на это так: если компания может привлечь капитал путем выпуска акций, облигаций или в виде кредитной линии в банке, которые обойдутся ей в 7% годовых, и при этом получает прибыль от вложения этих средств в размере 15%, то возникающая разница создает существенную акционерную стоимость. Компании, у которых разница между рентабельностью и средневзвешенной стоимостью капитала остается положительной в течение долгого времени, могут легко привлекать дополнительный капитал и с его помощью генерировать дополнительный рост.

В этом контексте возникает закономерный вопрос: каким именно способом компания может улучшить рентабельность инвестированного в нее капитала? Как следует из рис. 4.1, положительно воздействовать на рентабельность инвестированного капитала можно двумя способами: либо увеличивая числитель (повышая операционную прибыль), либо уменьшая знаменатель (снижая объем инвестиций, которые требуются для функционирования бизнеса в его текущем виде). В основе обоих способов лежат конкретные управленческие действия, которые приводят к улучшению финансовых результатов. Например, более высокая операционная прибыль может быть достигнута через повышение цен или снижение затрат. Добиться этого можно, улучшая дизайн продукта, инвестируя в рекламу и минимизируя потери в каналах сбыта, а также повышая эффективность производственных, складских и логистических процессов. Компании могут также повысить рентабельность инвестированного капитала, более эффективно используя капвложения и доступные оборотные средства. Примеры конкретных действий этого типа включают оптимизацию производственных и логистических процессов, что снижает потребность в основных средствах и товарных запасах по всей цепочке поставок. Что касается роста выручки, показанного в нижней части рис. 4.1, то основными рычагами увеличения доходов являются органический рост (вследствие разработки инновационных продуктов, расширения рынка или эффективного маркетинга), а также слияния и поглощения. В целом из данной схемы должно быть ясно, что рост выручки и повышение рентабельности, являющиеся непосредственными факторами роста акционерной стоимости, становятся результатом действий менеджмента во всем разнообразии имеющихся возможностей.

В этом отношении Питера Друкера можно не без оснований упрекнуть в том, что он напрасно прибегает к гиперболе, утверждая, будто бы «бизнес имеет две, и только две, основные функции: инновации и маркетинг. Маркетинг и инновации дают результаты; все остальное — издержки»2. Как показано на рис. 4.1, каждое из функциональных подразделений бизнеса может и должно способствовать повышению акционерной стоимости: ускоряя рост доходов, что является основной точкой приложения маркетинговых усилий и сферой инноваций, или же добиваясь операционной эффективности и рационально используя все виды доступного капитала, что находится в сфере ответственности организации в целом. В этой связи все сотрудники компании должны ясно понимать, каким образом создание и удержание удовлетворенного клиента влияет на прибыль на уровне компании, рост доходов и акционерную стоимость и как их повседневные действия могут этому способствовать. Если сотрудники не вполне осознают смысл своей деятельности с этой точки зрения, то, скорее всего, они либо работают недостаточно эффективно, либо оказались в компании, которая не смогла донести до них смысл своей стратегии (или то и другое одновременно).

Насколько реалистично ожидание, что каждый сотрудник будет вникать, каким именно образом его работа способствует общей эффективности компании, и прилагать для этого соответствующие усилия? Давайте посмотрим, как JetBlue, авиакомпания с рыночной капитализацией 6 млрд долл., объявляет о своих стратегических намерениях всем сотрудникам, которых насчитывается более 18 000. Каждые две недели в корпоративном учебном центре компании в Орландо, штат Флорида, проводятся обязательные двухдневные тренинги для всех вновь принятых на работу, включая погрузчиков багажа, контролеров на выходах к самолетам, пилотов, административный персонал и топменеджеров. Первый день тренинга проводится командой топменеджеров JetBlue, начиная с генерального директора, и посвящен презентациям. Также специально отводится время на вопросы и ответы. Среди тем первого дня — история авиакомпании, экономика авиаотрасли и основные ценности, которые должен разделять каждый сотрудник. Финансовый директор открыто и без прикрас рассказывает о чрезвычайно низкой рентабельности, характерной для отрасли пассажирских авиаперевозок, подчеркивая, насколько процветание компании зависит от качества работы каждого. В то время как клиентоориентированные ценности JetBlue достаточно легко воплотить в ежедневное поведение сотрудников, работающих с пассажирами напрямую, менеджмент компании подчеркивает важность такого же подхода и для сотрудников, находящихся на административных должностях. Вот что недавно объяснял операционный директор JetBlue на тренинге для новых сотрудников: Если вы работаете с финансами, а кто-то из летного персонала никак не может получить возмещение командировочных расходов, он может прийти на очередной рейс в отвратительном настроении. Для тех из вас, кто занимает административные должности, клиентами являются ваши коллеги. Таким образом, каждый сотрудник JetBlue играет важную роль в превосходном обслуживании клиентов 3. Но и по завершении тренингов для новичков топ-менеджеры JetBlue продолжают напрямую общаться с сотрудниками на регулярных встречах, которые проводятся во всех крупных международных аэропортах, где базируются самолеты компании. Топ-менеджмент JetBlue уделяет много времени этой части своей работы, но это позволяет выстроить всю деятельность компании вокруг ее корпоративной миссии «С человеческим отношением к авиапассажирам»4. Поэтому вряд ли является простым совпадением тот факт, что JetBlue в течение 11 лет подряд занимает первое место по степени удовлетворенности пассажиров и в 2015 г. опережала свою отрасль по темпам роста прибыли и совокупному доходу акционеров 5.

Беспощадное принуждение к прибыльному росту Чтобы показать решающее значение прибыльного роста, рассмотрим его воздействие на стоимость компании — обобщенный экономический показатель, отражающий стоимость бизнеса. В упрощенном выражении стоимость компании равна чистому капиталу, инвестированному в компанию, определяемому как рыночная стоимость всех акций плюс сумма всех долговых обязательств минус сумма имеющихся у компании денежных средств6. По существу, стоимость компании отражает теоретический объем капитала, который потребовался бы для ее покупки по текущей рыночной стоимости. Чтобы проиллюстрировать работу этого показателя, рассмотрим, как он рассчитывается для компании Coca-Cola. Мы будем использовать следующую формулу: Стоимость компании = (Количество акций × Стоимость акции) + Сумма долговых обязательств – Денежные средства. В конце 2013 г. у Coca-Cola в обращении находилось около 4,3 млрд акций по цене 41,60 долл. за акцию, что дает рыночную капитализацию 179 млрд долл. Прибавив сюда сумму долговых обязательств, равную 37 млрд долл., и вычтя 10,4 млрд долл. на банковских счетах, мы получим стоимость компании — около 205 млрд долл. В течение 2013 г. Coca-Cola сгенерировала свободный денежный поток, приблизительно равный 8 млрд долл.7, который теоретически мог быть направлен на выплату дивидендов акционерам и погашение долговых обязательств. Если бы компания продолжала работать с такой же рентабельностью сколь угодно долго, то, применяя формулу для оценки фиксированного аннуитета, мы получили бы текущую стоимость компании, равную 121 млрд долл. (рис. 4.2). Поскольку инвесторы всех типов предоставили Coca-Cola капитал на сумму 205 млрд долл. (что почти на 70% больше, чем оправдано ее текущей рентабельностью), это означает, что рынок ожидал от компании дальнейшего сильного роста. Если таким способом проанализировать все компании, то мы увидим, что ожидания в части их будущего роста со стороны инвесторов значительно различаются. Например, в конце 2013 финансового года стоимость компании Staples была на 18% ниже, чем оценка, исходящая из свободных денежных потоков. Этот факт свидетельствует об ожиданиях рынка, что в будущем рентабельность компании снизится. В том же году показатель стоимости компании для Starbucks был на 112% выше, чем стоимость, рассчитанная на основе текущей прибыльности. Это указывает на ожидания уверенного роста компании в будущем.

Общим для всех этих случаев является то, что рыночная стоимость компаний во многом определяется их ожидаемым будущим ростом. Прибыльный рост не только является ключевым фактором, определяющим стоимость акций, но и улучшает финансовые перспективы других заинтересованных сторон: ·

·

·

· ·

Сотрудники. Растущие компании создают возможности для карьерного роста и социальной мобильности сотрудников на всех уровнях организации, а в некоторых случаях также выплачивают дополнительное вознаграждение в виде доли прибыли. Топ-менеджеры. Руководители, добивающиеся прибыльного роста, могут рассчитывать на щедрые компенсационные пакеты, включая получение акций компании. Потребители. Компании, добившиеся долгосрочного успеха на рынке, имеют возможность реинвестировать прибыль в инновационные продукты и превосходное обслуживание клиентов. Поставщики. Успешные компании создают возможности для роста своим поставщикам и деловым партнерам. Сообщества. Растущие компании создают новые рабочие места, обеспечивают налоговые поступления и финансируют благотворительные программы в сообществах, в которых они функционируют.

Ни на кого другого не оказывается такое давление поддерживать прибыльный рост, как на генеральных директоров, поскольку для них неспособность соответствовать ожиданиям рынка часто заканчивается увольнением. За последние несколько лет примерно четверть всех отставок генеральных директоров была вынужденной, вызванной, как правило, неудовлетворительным ростом или низкой рентабельностью. В качестве примеров можно привести недавние отставки Боба Макдональда (Procter & Gamble), Дона Томпсона (Mcdonald’s), Джона Ричителло (Electronic Arts), Рона Джонсона (JСPenney), Тони Вернона (Kraft Foods) и Грегга Стейнхафеля (Target)8.

Насколько хорошо компании справляются с задачей поддержания долгосрочного роста? Учитывая первостепенную важность долгосрочного роста как непременного условия финансовой эффективности компаний и гарантированной занятости их сотрудников, мы неизбежно должны задаться вопросом, насколько хорошо компании справляются с этой задачей. Краткий ответ — не очень хорошо. Наиболее авторитетное исследование по этому вопросу было предпринято компанией Corporate Executive Board (CEB), которая проанализировала долгосрочный рост выручки примерно 500 компаний из списка Fortune 100 и сопоставимых международных компаний за последние полвека9. В исследовании используется термин «точка сваливания», определяемая как момент времени, начиная с которого компания оказывается не в состоянии поддерживать дальнейшие реальные ежегодные темпы роста выручки свыше 2% в течение десятилетнего периода. (У многих попавших в выборку компаний в течение десяти и более лет выручка вообще снижалась.) 10 Следует подчеркнуть, что методика исследования CEB была разработана именно для изучения долгосрочных тенденций, а не временных превратностей судьбы или краткосрочных колебаний темпов роста, с которыми рано или поздно приходится сталкиваться любой компании из-за изменений в циклах деловой активности или временных неудач. У компаний, столкнувшихся с проблемой приостановки роста, которую выявило исследование CEB, наблюдалось значительное и устойчивое снижение общей эффективности бизнеса, вызванное неблагоприятными структурными изменениями в деловых обстоятельствах, которые руководство этих компаний так и не смогло преодолеть в течение как минимум десяти лет. Рассмотрим в качестве примера результаты BFGoodrich (BFG), ведущего производителя автомобильных шин в США. Лидировавшая на протяжении столетия в своей отрасли компания в 1979 г. столкнулась с падением доходов (рис. 4.3). В течение трех лет, предшествовавших этому падению, BFGoodrich демонстрировала уверенный рост, при этом

темпы роста выручки в совокупном выражении превышали 12%. Однако когда компания Michelin представила новую, более совершенную технологию — радиальные шины, — рост продаж шин Goodrich приостановился, а за последующее десятилетие продажи и вовсе падали с совокупным среднегодовым темпом приблизительно 6,5%. BFGoodrich так и не удалось восстановить свой бизнес по производству шин, и в конечном итоге этот проблемный актив в 1989 г. был продан по низкой цене частному инвестиционному фонду.

Приостановка роста выручки, случившаяся с BFGoodrich, является скорее правилом, чем исключением. Как выяснилось из исследования CEB, 87% компаний по крайней мере один раз за последние полвека оказывались в аналогичной ситуации. Некоторым из них, таким как Apple и 3M, удалось восстановиться. Однако большинство других, например RCA, Motorola и Kodak, десятилетиями безуспешно предпринимали попытки выбраться из тяжелой ситуации, причем эти попытки заканчивались либо банкротством, либо вынужденной продажей

проблемного актива по чрезвычайно низкой цене по сравнению с исторической пиковой оценкой (рис. 4.4).

Дополнительные доказательства трудностей, который компании испытывают с поддержанием долгосрочного роста, можно найти еще в одной аналитической работе, из которой следует, что срок существования компаний из списка S&P 500 сократился с 61 года в 1958 г. до 18 лет в 2012 г. Заглядывая вперед, можно сказать, что через 15 лет более 75% компаний из сегодняшнего списка S&P 500 прекратят свое существование, по крайней мере в виде самостоятельных организаций 11. Этот феномен также подтверждается имеющимися данными о скорости, с которой фирмы теряют свои лидирующие позиции на рынке. Согласно недавнему исследованию, проведенному компанией Deloitte, скорость выпадения компаний из числа лидеров с 1965 г. возросла на 39% 12. Очевидно, что, как ни посмотри, компаниям становится все труднее поддерживать долгосрочный прибыльный рост и сохранять лидерство в отрасли. Авторы исследования CEB приводят ряд причин замедления и остановки роста. В 87% случаев неудачи были вызваны факторами, на которые руководство компаний было в состоянии влиять, — такими, например, как его же собственная самоуспокоенность, неспособность создавать инновационные продукты, преждевременный отказ от вполне жизнеспособного основного бизнеса или неудачное крупное приобретение. И лишь в 13% случаев можно было утверждать, что менеджмент компании стал жертвой непреодолимых внешних

обстоятельств, таких как крупные реформы, проведенные регулятором отрасли, или экспроприация активов в результате крупных геополитических событий. В исследовании CEB присутствует определенная степень субъективности при оценке глубинных причин замедления роста. Например, грань между самоуспокоенностью и неспособностью создавать инновационные продукты является весьма тонкой, к тому же, например, крупное непродуманное приобретение тоже можно объяснить субъективными факторами вроде самоуверенности топ-менеджмента. И все же выводы CEB отрезвляют. По данным этого исследования, несмотря на всю важность долговременного прибыльного роста, его оказались способны обеспечить менее 1/6 крупных компаний, при этом большинство из них потерпели неудачу по причинам, зависящим от руководства.

Устойчивый рост невозможен? Конечно же, существует вероятность, что крупные корпорации по определению обречены на стагнацию, снижение доходов или другие неудачи в результате некоей дарвиновской эволюции компаний. Если смотреть на вещи с такой точки зрения, исследование CEB просто подтверждает неизбежный ход развития событий. Однако нужно изучить эту тему подробнее. Всех нас не раз вдохновляли истории про блестящих предпринимателей, чьи идеи, изменившие правила игры, зарождались в весьма скромных условиях — например, в гараже (Стив Джобс), в комнате студенческого общежития (Марк Цукерберг) или миланском кафе-баре (Говард Шульц) — и в конечном итоге привели к созданию ведущих компаний мира. Новому поколению предпринимателей удается создавать компании, рыночная стоимость которых в рекордно короткие сроки может достичь 10 млрд долл. (Uber, Airbnb, Snapchat, Xiaomi), представляющие серьезную угрозу для признанных лидеров рынка. Эти истории успеха доказывают, что традиционные конкурентные преимущества, на которые действующие лидеры рынка раньше полагались в качестве защиты от конкурентов — масштабность, производственный опыт, имидж бренда, клиентская база, сложившиеся системы дистрибуции и серьезные финансовые ресурсы, — не могут больше противостоять натиску со стороны начинающих предпринимателей. Эта новая реальность стала темой недавней книги Малкольма Гладуэлла «Давид и Голиаф: Как аутсайдеры побеждают фаворитов»13[19]. В своем пересказе библейской истории Давида и Голиафа Гладуэлл изображает Давида бесстрашным, проворным и находчивым бойцом, который побеждает тупого, самоуверенного и тяжеловесного Голиафа. Гладуэлл опровергает традиционное мнение о Давиде как об аутсайдере. Основываясь на несоответствии между его

внешней слабостью и победой над Голиафом, а также на удивительно большом количестве подобных ситуаций в бизнесе и спорте, Гладуэлл утверждает, что у любых лидеров имеются слабые места, которые делают их особенно уязвимыми для дерзких выскочек. Как мы уже успели убедиться, история изобилует примерами прибыльных компаний — лидеров рынка, которые в конечном итоге уступали более мелким и проворным конкурентам. Например, когда AT&T — крупнейшая компания в Соединенных Штатах на протяжении большей части XX в. — не смогла приспособиться к дерегулированию и появлению беспроводных технологий, она была вынуждена продать свои неумолимо сокращающиеся активы за мизерную долю их исторической пиковой стоимости одному из своих бывших региональных подразделений. Дошло до того, что тяжеловесность AT&T и ее недружественность по отношению к клиентам стала предметом пародии Лили Томлин: «Нам все равно. Нам не нужно об этом думать. Мы же та самая телефонная компания-монополист!»14 General Motors, которая также знаменита тем, что на протяжении десятилетий была крупнейшей американской компанией, в 2009 г. объявила о банкротстве и сегодня существует в ужатом виде, получая субсидии от налогоплательщиков. Недостатки системы управления GM хорошо задокументированы15 и стали стандартным учебным материалом в бизнес-школах как пример неэффективного корпоративного управления, ограниченного и недальновидного менеджмента, а также испорченных отношений между работодателем и работниками 16. Или возьмем Kodak. Компания, которая более 100 лет доминировала в своей отрасли, завоевав к середине 1970-х гг. 90% рынка кино- и видеокамер, в 2012 г. объявила о банкротстве. Kodak — классическая иллюстрация теории подрывных технологий Клейтона Кристенсена, объясняющей, почему крупным компаниям с таким трудом даются инновации. В случае с Kodak этой инновацией оказалась цифровая обработка изображений17. Может быть, мы говорим здесь об отдельных разрозненных примерах того, как плохой менеджмент приводит к разрушению уважаемых компаний? Или же компаниям — лидерам рынка в принципе суждено погибать от рук выскочек с подрывными технологиями или в результате агрессивных действий традиционных конкурентов? Общее мнение все больше склонялось ко второй теории — лидерам рынка в целом не удастся сохранять конкурентные преимущества на сколько-нибудь продолжительное время. В этом смысле показателен пример Apple. В эпоху после Стива Джобса с мрачными прогнозами о будущем компании выступили лауреат Нобелевской премии по экономике (Пол Кругман18), уважаемый теоретик бизнеса (Клейтон Кристенсен19), специализирующийся на современных технологиях обозреватель The Wall Street Journal и автор бестселлеров

(Юкари Кейн20), член правления SAP, пишущий для журнала Der Spiegel (Штефан Шульц21), и 71% респондентов глобального опроса, проведенного агентством Bloomberg в 2013 г., которые также считали, что компания Apple сбилась с пути и потеряла статус новатора отрасли 22. Мнение, что любые, даже сильнейшие, компании рано или поздно падут, распространяется не только на Apple. Эта вера проистекает из более широкого представления, что крупные компании со временем неизбежно утрачивают свои конкурентные преимущества. Однако данная точка зрения не просто ошибочна; не исключено, что она не более чем самоисполняющееся пророчество. Если менеджмент компании действительно считает, что долгосрочный прибыльный рост с темпами выше рыночного невозможен, то логично было бы как можно дольше выжимать все возможное из имеющихся активов и клиентов. Но такой подход лишь ускорит процесс упадка. Голиафы бизнеса могут процветать в течение очень продолжительного времени только при условии, что сохраняют тот же предпринимательский дух и адаптивность, которые привели их однажды к успеху. Рассмотрим пример Apple более детально. Подводя итоги блестящего трехлетнего периода, 29 сентября 2012 г. Apple сообщила о рекордной прибыли. За эти три года компании удалось увеличить выручку на 266%, прибыль на 406% и рыночную капитализацию — на 280%. Представлялось практически невероятным, что Apple, к тому моменту ставшая самой дорогой компанией в мире, сможет бесконечно долго расти столь же бурными темпами. Действительно, в течение следующих 18 месяцев рентабельность и темпы роста Apple начали снижаться. Многие эксперты увидели в этом признак эрозии конкурентных преимуществ Apple, посчитав, что в будущем компания обречена на весьма средние финансовые показатели, если не хуже. Например, один из моих уважаемых коллег по школе бизнеса Колумбийского университета в ходе очередной лекции поделился этой провокационной точкой зрения со студентами курса MBA: Очень трудно доминировать на общемировых рынках. В сегменте электронных устройств не удавалось доминировать никому. Поверьте, мы уже видели подобное в смежных отраслях на примерах таких компаний, как Sony, Motorola и Nokia. Конечно, у них и близко не было такой рентабельности, как у Apple, но рентабельность Apple за последние 16–18 месяцев снизилась как минимум на треть. На мировом рынке невозможно доминировать… Apple идет ко дну! 23 Но почему компания, которой неоднократно удавалось демонстрировать тонкое понимание желаний потребителей, способность к инновациям, превосходный дизайн, эффективные маркетинговые кампании, высококачественное производство и предложившая модель розничных

продаж, задающую тон на рынке, так уж неизбежно должна была «пойти ко дну»? Как мне кажется, в основе широко распространенного мнения, что Apple или любой лидер рынка должны в конечном итоге со временем утратить свои конкурентные преимущества, а его финансовые показатели — ухудшиться, лежат три соображения: 1. Закон больших чисел. 2. Закон конкуренции. 3. Закон конкурентного преимущества.

Закон больших чисел Под законом больших чисел в данном случае понимается тот очевидный факт, что по мере роста компании размер дополнительного дохода, необходимого для поддержания темпов роста выше рынка, возрастает. Для Apple, годовая выручка которой в настоящее время составляет более 200 млрд долл., это представляется чрезвычайно сложной задачей. Например, рассмотрим, что было бы необходимо, чтобы Apple в ближайший год увеличила свою выручку на 10%. (Хотя это и выше среднего показателя по рынку, но все равно в три раза меньше, чем фактический совокупный среднегодовой рост выручки Apple за последние пять лет.) В этом случае за год Apple должна была бы увеличить свою выручку на сумму, равную годовому доходу таких компаний, как Southwest Airlines, General Mills или U.S. Steel. Еще один способ оценить сложность задачи, стоящей перед Apple, — рассчитать, какой доход должен генерировать тот или иной продукт, чтобы поддержать устойчивый рост продаж. Все заинтересованные лица в апреле 2015 г. с нетерпением ожидали выхода Apple Watch, продукта из интригующей новой категории «носимых технологий»24. Характерно, что Apple не была здесь первопроходцем (впрочем, как и в случае с портативными музыкальными плеерами, смартфонами и планшетами). Умные часы от Samsung, Pebble и Sony к тому моменту были на рынке уже год или даже дольше. Хотя Apple не публикует официальные количественные данные по продажам, отраслевые аналитики сообщают, что за первые шесть месяцев она поставила на рынок почти 7 млн пар умных часов (это больше совокупных поставок всех других производителей за предыдущие пять кварталов)25. Считается, что к концу 2015 г. продажи Apple Watch достигли 12 млн пар. Если предположить, что средняя цена часов составляла 530 долл., то выручка от Apple Watch в 2015 г. должна была достигнуть примерно 6,4 млрд долл.26 Будем оптимистами и предположим, что каждый владелец ежегодно потратит в среднем по 50 долл. на приложения для своих стильных новых часов. Сама Apple при

этом будет претендовать на 30% дохода от продажи приложений. Это добавит к общей выручке еще 180 млн долл. дополнительного дохода, причем с очень высокой рентабельностью. Но дело в том, что для роста в этом году на 10% требуетcя свыше 20 млрд долл. новой выручки (а в последующие годы и еще больше), поэтому для решения этой задачи понадобится нечто гораздо более весомое, чем даже раскрученные Apple Watch. Несомненно, в долгосрочной перспективе компании будет сложно расти быстрее рынка. Но можно ли утверждать, что это абсолютно невозможно? В конце концов, 13% из 500 компаний, включенных в исследование CEB, о котором мы говорили ранее, все же смогли совершать этот подвиг в течение 50 лет подряд или даже дольше. Примерами компаний, добивавшихся долгосрочного роста, являются Johnson & Johnson (производящая товары для здоровья вот уже 130 лет) и Ball Corporation (созданный более 136 лет назад производитель упаковки для пищевых продуктов и материалов для аэрокосмической отрасли), которым последние два десятилетия прекрасно удавалось расти быстрее, чем экономике в целом (рис. 4.5). Таким образом, хотя рост компании, в течение многих лет превышающий рост рынка в целом, и является редчайшим достижением, он не представляется математически невозможным. И все же каким образом Apple сможет поймать следующую волну, если одними продажами умных часов здесь не обойтись? У компании есть несколько основных возможностей запустить еще один виток сильного роста.

Игры Говорят, что следующее поколение iPad от Apple будет иметь скорость обработки данных и обновления экрана, равную или превосходящую

любую высококачественную игровую консоль. В сочетании с дальнейшим проникновением Apple на рынок телевидения на основе современных технологий потокового видео у компании есть потенциал совершить переворот в мировой игровой индустрии, в настоящее время приносящей ежегодный доход свыше 90 млрд долл. 27

Системы домашних развлечений В вышедшей в 2011 г. биографии основателя Apple ее автор Уолтер Айзексон приводит следующие слова Стива Джобса: «Я наконец понял, как это сделать». «Это» в данном случае означает уникально простую в использовании систему телевидения. С тех пор наблюдатели рынка находятся в ожидании, что Apple вот-вот представит прорывную технологию, которая сделает Apple лидером на мировом рынке домашних развлечений объемом более 120 млрд долл. ежегодно.

Платежи База, насчитывающая более 800 млн клиентов iTunes по всему миру, включая данные их кредитных карт, и сильные позиции на рынке онлайнпокупок, совершаемых через устройства на основе iOS, делают Apple идеальным кандидатом для трансформации индустрии обработки платежей. Учитывая, что только в Соединенных Штатах объем транзакций по кредитным картам превышает 4 трлн долл. в год, функциональность Apple Pay, встраиваемая в смартфоны начиная с iPhone 6, может многое изменить в будущем Apple. Первая реакция на этот продукт со стороны потребителей и ритейлеров была положительной.

Услуги при покупке в розничных сетях В этом же контексте Apple в настоящее время изучает ряд приложений для обычных магазинов, которые позволили бы ей давать ритейлерам рекомендации по предоставлению покупателям персонализированного сервиса. Опираясь на свою технологию отслеживания покупок под названием iBeacon, в скором времени Apple, возможно, сможет помогать ритейлерам предоставлять покупателям персонализированные рекомендации по приобретению товаров, предложения по перекрестным продажам, давать скидки за лояльность и автоматизировать расчеты. Для Apple это, в свою очередь, будет означать возможность получения дополнительных комиссий от таких транзакций.

Мобильные решения для здоровья и фитнеса Apple вкладывает значительные средства в разработку приложений для мониторинга состояния здоровья и занятий фитнесом, которые

предполагается встраивать во все мобильные устройства компании. Аналитики прогнозируют, что в течение следующего десятилетия рынок индивидуальных и коллективных решений для здоровья и фитнеса может превысить 40 млрд долл.28, при этом ожидается, что Apple будет основным поставщиком подобных решений — как самостоятельно, так и в партнерстве с IBM.

ИТ-решения для предприятий В результате недавно объявленного партнерства с IBM компания Apple получила потенциальную возможность существенно расширить свое присутствие на рынке услуг B2B. Интересы IBM и Apple дополняют друг друга — обе компании хотели бы увеличить продажи интегрированных мобильных решений корпорациям, включая решения, реализованные в среде iOS. Совместные решения могут включать как автоматизацию внутренних процессов (управление дебиторской задолженностью, отчетность об использовании рабочего времени и расходах), так и приложения для управления взаимоотношениями с клиентами, mHealth, и отслеживание заказов с момента получения до момента исполнения. До сегодняшнего дня проникновение Apple на рынок B2B в значительной степени ограничивалось продажей компаниям смартфонов и планшетов с корпоративными скидками при условии, что такие приобретения санкционировались ИТ-службой компаний-клиентов. Партнерство даст Apple возможность продвинуться по цепочке создания стоимости в части решений B2B и вместе с IBM увеличить свое проникновение на этот рынок при хорошей рентабельности.

Электромобили Появились сообщения, что Apple ускоряет работу по созданию электромобиля, определяя его во внутренней переписке как «проект, от которого нельзя отказаться», и планирует завершить его к 2020 г.29 Возможно, из всех направлений развития компании это самое интересное. И хотя до сих пор неясно, насколько агрессивны планы Apple по проникновению на автомобильный рынок, если учесть динамику роста этого рынка и тот факт, что доходы мировой автомобильной промышленности превышают 1,5 трлн долл. в год, то становится очевидно, что и в этой сфере Apple может найти возможности для серьезного роста. За последние два десятилетия Apple неоднократно демонстрировала способность выпускать инновационные продукты, стимулирующие рост спроса в достаточной степени, чтобы компенсировать неизбежное снижение продаж устаревающих продуктов. Более того, Apple была готова жертвовать собственными продажами, чтобы добиться роста в новых сегментах, как это случилось на примере смартфонов iPhone против iPod и планшетов iPad против MacBook. Заглядывая вперед,

можно сказать, что самые большие возможности роста для Apple теперь заключаются в развертывании целой экосистемы услуг, которая дополнила бы ее достижения в области производства совершенных электронных устройств широким спектром решений в сфере развлечений, мобильности, здоровья, финансов и ритейла. В любом случае утверждение, что из-за закона больших чисел Apple не сможет, как прежде, обгонять рынок, является софистикой — в данном случае это не более чем простая математика, которую ни в коей мере нельзя считать неким неизменным законом бизнеса.

Закон конкуренции Второе соображение, почему Apple и другие лидеры рынка обречены на падение, — так называемый закон конкуренции. Если верить этому «закону», любая компания, у которой рентабельность инвестированного капитала находится на заоблачно высоком уровне, по целому ряду причин неизбежно должна скатиться к более низкой «средней» рентабельности: · ·

·

·

Чем выше у компании рентабельность инвестированного капитала, тем бóльшую конкуренцию она инициирует. Для новых конкурентов атаки на лидера рынка имеют смысл даже в ситуации, когда их рентабельность немного ниже, чем у него. До тех пор, пока они считают, что вероятность получить прибыль выше среднего путем атак на лидера выше, чем у альтернативных способов использования капитала, конкурентов будет предостаточно. По мере того, как на рынок выходит все больше игроков, лидеру рынка становится все труднее поддерживать дифференциацию своих продуктов, усиливается ценовое давление со стороны конкурентов, и рентабельность инвестированного капитала неизбежно снижается у всех. Процесс продолжается до тех пор, пока разница между рентабельностью у разных игроков рынка не исчезнет вовсе (здесь имеется в виду рентабельность инвестированного капитала минус его стоимость), после чего возникает новое отраслевое равновесие, при котором даже лидеры рынка вынуждены работать с той же рентабельностью, что и вся отрасль.

Это весьма изящная теория, и на первый взгляд эмпирические данные говорят в ее пользу. Например, на рис. 4.6 показано распределение рентабельности на инвестированный капитал и рыночной стоимости всех публичных компаний США по состоянию на 2013 г. Сторонники закона конкуренции утверждают, что снижение рентабельности на инвестированный капитал и рыночной капитализации Apple в период с 2012 по 2013 г. может служить подтверждением их теории. Они

полагают, что это первый робкий шаг к тому, чтобы Apple «пошла ко дну» в результате возросшей конкуренции. В качестве еще одного доказательства неспособности Apple сохранить свои конкурентные преимущества, необходимые для поддержания высокой рентабельности, многие наблюдатели приводят тот факт, что Apple утратила технологическое лидерство на рынке смартфонов и планшетов30 и взяла четырехлетнюю паузу с момента выпуска последнего нового продукта (iPad), оказавшего трансформирующее воздействие на рынок. Но такая буквальная интерпретация закона конкуренции применительно к Apple и другим высокорентабельным компаниям в корне ошибочна по двум причинам.

Во-первых, этот «закон» применим только в том случае, если лидер рынка стоит на месте, давая конкурентам возможность повторить или превзойти технические характеристики его продуктов. Если же лидер рынка постоянно адаптирует свою стратегию и актуализирует конкурентные преимущества, соперники могут оказаться в ситуации, когда они вынуждены все время догонять лидера. Возьмите в качестве примера Amazon. Если бы компания довольствовалась лидирующими позициями в бизнесе по торговле электронными книгами и фокусировалась на его защите от конкурентов, то сейчас это был бы

постепенно приходящий в упадок бизнес стоимостью не более 3 млрд долл. Вместо этого Amazon, в настоящее время являющийся компанией с рыночной капитализацией 100 млрд долл. и растущий более чем на 20% в год, решил не сосредотачиваться на книжном рынке и резко расширить масштабы и охват своего бизнеса. В результате Amazon обратил своих конкурентов в бегство и ему не пришлось подпасть под действие закона конкуренции. Да, у большинства компаний не получается все время оставаться отраслевыми лидерами и поддерживать необходимые для этого темпы инноваций. Однако не существует никакого закона, который бы в принципе запрещал это. Безусловно, результаты Apple за последние два десятилетия являются экстраординарными. Но, как отмечалось ранее, у Apple нет недостатка и в возможностях для будущего роста. В 2015 г. компании удалось преодолеть временное ухудшение финансовых показателей, отмеченное в 2013 г., достигнув рыночной капитализации 700 млрд долл. и просто невероятной рентабельности на инвестированный капитал, составившей 48%. Во-вторых, если говорить об Apple, многие критики ее нынешних продуктов явно не понимают, в чем состоят ее базовые конкурентные преимущества. Apple никогда не заявляла о себе как о первопроходце и не претендовала на лидерство с точки зрения технических характеристик своих продуктов, таких как «скорость обработки и скорость вывода на экран». Скорее, Apple создала для себя конкурентное преимущество, последовательно предоставляя своим покупателям беспроблемный опыт пользования постоянно расширяющимся набором устройств и связанных с ними услуг. Это конкурентное преимущество в равной степени зависит от качества программного обеспечения и технического совершенства самих устройств. Превосходство Apple в дизайне продуктов — еще одно нематериальное, но весьма существенное отличие от конкурентов. Чтобы снять последние сомнения в том, что конкурентные преимущества Apple вполне могут по-прежнему продолжать сводить на нет закон конкуренции, взглянем на новейшее поле битвы в области бытовой электроники — умные часы. На этом рынке конкурируют более трех десятков производителей во главе с Samsung, Pebble и Sony. Однако обозреватель моды The New York Times Ванесса Фридман пишет о только что появившихся смарт-часах Samsung: Ни одна [модель умных часов] не дает вам того, что дает лучший дизайн, т.е. они не позволяют вам переосмыслить все ваши старые представления о форме… На самом деле эти часы производят ровно обратное впечатление, лишь подтверждая наши старые представления о форме: взяли экран телефона, уменьшили его и перенесли на запястье. Единственное, о чем я думаю, когда вижу их: «Заберите меня отсюда!» О какой радости или энтузиазме тут вообще может идти речь?.. По общему признанию, мы должны говорить здесь об эстетике, а не о

функциональности или технических достижениях. Умные часы — это аксессуар, поэтому эстетика очень важна.31 Пишущие о технологиях журналисты также большей частью были настроены негативно. Они отмечали, что у появившихся на рынке умных часов мало полезных функций, а их интерфейс как будто специально создан для того, чтобы запутать пользователя32. Учитывая такую первоначальную реакцию, неудивительно, что первые продажи в категории умных часов разочаровывали. Однако по прошествии шести месяцев с момента выхода Apple Watch на рынок история, похоже, начала повторяться. У Apple получилось вернуть себе лидерство, пробудив интерес потребителей к продуктовой категории и продав вдвое больше умных часов, чем все остальные производители, вместе взятые. В очередной раз Apple создала новый стандарт стиля, функциональности и удобства в использовании. Критики, указывающие на поздний вход Apple в эту категорию в качестве доказательства, что за период, прошедший после ухода Джобса, компания утратила свои инновационные преимущества, должны помнить, что беспрецедентный успех таких продуктов, как iPod, iPhone и iPad, случился как минимум через десять лет после того, как конкуренты уже разработали и вывели на рынок аналогичные продукты (рис. 4.7).

Те несколько раз, когда Apple сталкивалась с проблемами при запуске новых продуктов, были вызваны нехарактерной для компании спешкой, не позволившей уделить достаточно внимания удобству пользовательских интерфейсов. В качестве примеров можно привести карманный персональный компьютер Newton и Rokr, первый мобильный

телефон, выпущенный Apple (совместно с компанией Motorola). Для Apple более типично другое поведение: например, прежде чем запустить электронный кошелек Apple Pay, компания решила дождаться выхода линейки iPhone 6 и запустить свой кошелек совместно с выходом iPhone 6. При этом Apple не торопясь учла уроки неудачных запусков электронных кошельков от Google, PayPal и других, что позволило ей добиться лидирующих позиций с точки зрения удобства кошелька для пользователей33. Общий вывод из всего вышесказанного — компании вполне в состоянии противостоять закону конкуренции при условии, что будут постоянно предлагать эффективные инновационные продукты. При этом быть первопроходцем в соответствующей продуктовой категории совершенно необязательно.

Закон конкурентного преимущества В конечном счете идея о том, что крупные компании не могут поддерживать долгосрочный прибыльный рост, исходит из представления, что конкурентные преимущества любой компании со временем неизбежно подвергаются эрозии. Тем самым вполне обоснованно признается, что все товары и услуги проходят определенный жизненный цикл. Широко известная колоколообразная кривая, показанная на рис. 4.8, прослеживает типичную траекторию продаж нового продукта: стадия ранних продаж любителям продуктовых новинок, рост продаж остальным покупателям, зрелость и последующий упадок. Наступление каждого очередного этапа обусловлено появлением и развитием конкурирующих технологий, а также изменениями в потребительских предпочтениях34. Более 50 лет назад Джозеф Шумпетер описал этот процесс как «творческое разрушение»35. Несмотря на то что базовая динамика продуктового цикла сохраняется и по сей день, Даунс и Нуньес утверждают, что в связи с появлением ряда новых информационных технологий продолжительность его этапов резко сократилась36.

Как бы мы ни оценивали конкретную продолжительность жизненного цикла того или иного продукта, невозможно отрицать, что для поддержания долгосрочного лидерства на рынке компании должны постоянно обновлять свою продуктовую линейку в каждой из категорий, в которых конкурируют. Речь здесь идет не о постепенном добавлении новой функциональности, поскольку на этом пути, как отмечает Кристенсен, большинство компаний оказываются втянуты в гонку вооружений, где не бывает победителей. Вместо этого успешные компании должны переосмысливать свое потребительское предложение и представлять совершенно новые концепции продуктов, ориентированные не только на уже существующих клиентов, но и на тех, чьим потребностям эти продукты пока отвечают недостаточно. В этом и заключается проблема. Большинство устоявшихся лидеров рынка крайне неохотно идут на внедрение инновационных технологий, поскольку боятся навредить продажам своих традиционных продуктов. Как следствие, такие компании в конечном итоге начинают отставать от новичков, готовых вывести на рынок радикальные инновационные решения, которые лучше и/или дешевле существующих. Причина, по которой та или другая крупная компания оказывается не в состоянии «изобрести себя заново», часто заключается в ее ярко выраженной тенденции фокусироваться на уже существующих потребностях своих лучших и наиболее требовательных клиентов — а их, как правило, вполне устраивает постепенное совершенствование существующих продуктов. Также подобные компании склонны увлекаться конкурентной борьбой со своими давнишними конкурентами, которые ведут себя на рынке точно так же. Поэтому крупные компании зачастую игнорируют действия новых игроков, чьи первоначальные версии того или иного продукта могут выглядеть достаточно сыро. Им не хватает интереса к только зарождающимся или недостаточно развитым сегментам рынка, которые на первый взгляд обещают лишь ограниченные возможности извлечения дохода, да и то в течение

короткого времени. У традиционных игроков могут отсутствовать внутренние процессы и установки, способствующие развитию предпринимательства, а сложившиеся в них системы стимулов ориентируют менеджмент на действия, направленные на получение краткосрочной прибыли при одновременном противодействии рискованным новым бизнес-направлениям или долгосрочным программам развития. В результате у большинства компаний слишком много продуктов находятся в конце жизненного цикла, что неизбежно имеет результатом остановку роста или еще более плачевные последствия. Можно ли научиться преодолевать барьеры на пути инноваций, давая компании возможность актуализировать свои конкурентные преимущества и сохранять лидерство на рынке? Ответ — да, при условии что компания будет добросовестно выполнять все три ключевых стратегических императива, о которых я говорил ранее: непрерывные инновации, создающие постоянный поток значимо дифференцированных товаров и услуг с помощью согласованности всех рабочих процессов — корпоративных возможностей, ресурсов, стимулов, организационной культуры и бизнес-процессов — в поддержке стратегического намерения компании. Такой подход позволит последовательно выпускать на рынок новые продукты, траектории роста которых способны компенсировать снижение продаж более старых продуктов. Эта ситуация показана на рис. 4.9, где общий объем продаж в любой момент времени равен сумме продаж всех отдельных продуктов, каждый из которых находится в своей стадии жизненного цикла.

Именно так поступают последние 20 лет две самые быстрорастущие крупные компании — Apple и Amazon. Например, Apple продолжает

стабильно расти, раз за разом успешно выпуская на рынок инновационные, значимо дифференцированные продукты, при этом иногда подвергая каннибализации свои более старые продуктовые линейки (рис. 4.10). Точно так же исключительно быстрый устойчивый рост выручки (но не прибыльности!) Amazon вызван неуклонным расширением сферы деятельности компании и продуктовыми инновациями. Часто рост также является результатом инициатив, рассчитанных на отложенный результат, причем в некоторых случаях такие инициативы могут каннибализировать существующие продуктовые линейки (как это было в случае с электронными книгами для Kindle и новым сервисом потоковой музыки от Amazon, каннибализировавшими продажи печатных книг и CD).

Подведем итоги Итак, убеждение, что в бизнесе любой Голиаф в конечном итоге обречен на потерю своих конкурентных преимуществ и снижение эффективности бизнеса, основано на неявном предположении, что крупным компаниям свойственна стратегическая инерция. Действительно, если компания (независимо от размера) предпочитает фокусироваться на защите существующих позиций на рынке вместо того, чтобы актуализировать свои конкурентные преимущества, выводя на рынок значимо дифференцированные инновационные товары и услуги, то по ряду причин она обязательно потерпит неудачу. Во-первых, по мере того, как ее продукты будут насыщать постепенно созревающий рынок, в действие вступит закон больших чисел. Например, продажи iPhone от Apple уже сейчас в большей степени зависят от повторных покупок, чем от новых покупателей.

Во-вторых, конкуренты будут неустанно атаковать лидера, предлагая продукты с сопоставимыми (или лучшими) характеристиками, часто по более низкой цене, что неизбежно приведет к снижению рентабельности и стоимости акций компании-лидера. Например, смартфон компании Xiaomi всего лишь за три года стал самым продаваемым смартфоном в Китае, поскольку его функциональность была сравнима с функциональностью iPhone, а стоил он в два раза дешевле. Хотя с тех пор и Xiaomi уже успела утратить свои лидирующие позиции под давлением со стороны других производителей недорогих смартфонов. В-третьих, традиционные конкурентные преимущества компании-лидера может ослабить или вообще подорвать появление новых технологий. Например, рост продаж компанией Apple музыки с использованием приложения iTunes уже остановился в результате агрессивного развития потоковых музыкальных сервисов Spotify, Pandora и Amazon37. Да, к концу жизненного цикла продажи любого продукта неизбежно снижаются, но и этот отрицательный эффект вполне можно компенсировать. В отличие от научных законов, описывающих неизменные характеристики физического мира, так называемые законы бизнеса, включая закон больших чисел, для сильных бизнес-лидеров не являются непреодолимым барьером. Они постоянно адаптируют свои бизнес-стратегии к изменяющейся ситуации, успешно поддерживая долгосрочный прибыльный рост. Как уже упоминалось в этой главе, 13% крупных компаний сохраняли темпы роста выше рынка в течение полувека или более, несмотря на непрекращающуюся конкуренцию извне и внутренние барьеры, мешающие проявлению предпринимательского духа. Выдающиеся бизнес-лидеры — Говард Шульц (Starbucks), Крейг Джелинек (Costco), Фред Смит (FedEx) и Тим Кук (Apple) — бросают вызов хору скептиков, утверждающих, что любые великие компании рано или поздно падут. Глава 5

Знаете ли вы, в чем состоит ваша стратегия? Глава 3 завершается вопросом, есть ли у вашей компании (или компании, которую вы планируете создать) убедительная и очевидная путеводная звезда. Под путеводной звездой мы понимаем заявленное предназначение, ценности и приоритеты компании. В данный момент нас будет интересовать вопрос, логически связанный с предыдущим: а знаете ли вы, в чем состоит ваша стратегия? Как будет показано в данной главе, многие компании вынужденно дают отрицательный ответ на этот вопрос. Их руководители испытывают трудности при разработке стратегии и ее сообщению во внешний мир.

Проблема часто начинается с неспособности определить подлинное предназначение компании, которое затем может быть конвертировано в конкретные, измеримые, достижимые, значимые и ограниченные по срокам цели. Результатом может стать стратегическая инерция и подорванная способность компании эффективно реагировать на быстрые рыночные изменения. Спросите любого генерального директора, и вы, несомненно, услышите: «Конечно, мы знаем свою стратегию!» Но если это было бы действительно так, то такой же ответ дали бы представители каждой из заинтересованных сторон: члены совета директоров, сотрудники, бизнеспартнеры, клиенты и инвесторы. Однако реальность такова, что компании слишком часто не в состоянии сформулировать или изложить свою стратегию в терминах, которые могут понять и принять все заинтересованные стороны. Или же может наблюдаться серьезный разрыв между заявленной топ-менеджментом бизнес-стратегией и сложившейся на практике системой управления и мотивации сотрудников. Согласно исследованию, на которое недавно ссылался журнал Harvard Business Review, только 29% сотрудников даже эффективно работающих компаний с публично заявленными стратегиями могли правильно выбрать стратегию своей компании из шести предложенных вариантов. Таким образом, большинство сотрудников не в состоянии увязать свои действия и решения по работе с желаемым направлением деятельности компании в целом1. Представьте себе лодку с гребцами, каждый из которых выбирает собственный темп гребли или направление движения. Так много гонок не выиграешь. Не внушает оптимизма и тот факт, что подобная проблема существует и в отношениях между руководителями высшего звена и советами директоров. Из 772 директоров, опрошенных McKinsey в 2013 г., лишь 34% согласились с тем, что вышестоящие советы директоров полностью понимают стратегии своих компаний. Всего 22% говорят, что их совет директоров полностью осведомлен о том, как компания на практике создает потребительскую ценность, и лишь 16% считают, что совет директоров хорошо понимает динамику отрасли2. Заявленное стратегическое намерение компании также часто бывает неправильно понято потребителями или сотрудниками — либо, что еще хуже, они ему просто не верят. Возьмем в качестве примера две компании с самым низким рейтингом из 230 опрошенных в 2014 г. американской организацией American Customer Satisfaction Index: Comcast и Time Warner Cable3. Их постоянно критикуют за плохой сервис и заведомо непрозрачные отношения с клиентами — несмотря на заявления их топ-менеджмента об обратном: То, как мы взаимодействуем с клиентами по телефону, через интернет или в личном общении, так же важно для нашего успеха, как и любые

другие продукты, которые мы предоставляем. Проще говоря, нашим лучшим продуктом должно быть обслуживание клиентов. БРАЙАН РОБЕРТС, ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР COMCAST 4 Мы информируем клиентов о коренных улучшениях за последние два года, они позволяют клиентам экономить время и повышают ценность услуг, за которые они нам платят. Мы предоставляем сервис такого уровня, какого и следует ожидать от ведущей высокотехнологичной компании в индустрии развлечений. Многочисленные изменения — это лишь начало новой эпохи обслуживания от TWC. РОБ МАРКУС, ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР TIME WARNER CABLE5 Все это очень напоминает заявления почти трех четвертей директоров, что инновации являются одним из трех основных приоритетов их компаний (согласно недавнему опросу BCG6). Но, по моему опыту, многие компании зачастую просто не в состоянии конвертировать свое намерение в осмысленные действия и сделать инновации естественным и непременным компонентом деятельности своих организаций 7. Например, если вы работаете в компании, декларирующей свою приверженность инновациям, то насколько ваши ответы на следующие вопросы могут служить доказательством этой приверженности? · · · ·

·

Обучали и поощряли ли вас как инноватора в бизнесе? Если у вас есть новая идея, то насколько легко в вашей компании получить начальные инвестиции и время для экспериментов? Существует ли в вашей компании культура, поощряющая инициативность и толерантно относящаяся к фальстартам? Все ли уровни управления в компании несут ответственность за инновации? Как результаты инноваций влияют на вознаграждение и карьерный рост? Поддерживаются ли инновационные инициативы даже в сложных рыночных условиях?

Отрицательные ответы на эти вопросы свидетельствуют о том, что стратегическая ясность отсутствует, а неэффективность или неискренность намерений в части инноваций вызывает разочарование у клиентов, дезориентирует сотрудников и подрывает долгосрочную эффективность бизнеса. Иногда проблема заключается не просто в плохой коммуникации, а в неразберихе, возникающей из-за плохо продуманной или постоянно меняющейся стратегии. Например, до ухода в отставку в 2015 г. Дик Костоло, генеральный директор Twitter, так и не смог справиться с задачей формирования стратегии, которая позволила бы конвертировать огромное общественное влияние компании в осязаемые финансовые

результаты, которые по-прежнему разочаровывали как сотрудников, так и инвесторов. Впервые общаясь с аналитиками после состоявшегося в начале 2014 г. публичного размещения акций, Костоло подчеркнул, что будет фокусироваться исключительно на расширении базы пользователей Twitter с тем, чтобы «охватить всех людей на планете». Всего через шесть месяцев Костоло сделал сбившее всех с толку заявление: «Мы воспринимаем все свои действия как совокупность беспорядочно расходящихся кругов»8. Как отметила The Wall Street Journal, «изменение стратегии отражает стиль управления г-на Костоло9. Интервью с нынешними и бывшими сотрудниками Twitter и другими людьми, близкими к Костоло и его компании, описывают генерального директора (бывшего комикаимпровизатора) как человека, склонного скорее реагировать на обстоятельства момента и часто перескакивать от одной идеи к другой»10. Отсутствие стратегической ясности дорого обошлось компании. В 2014 и 2015 гг. активный рост пользователей Twitter значительно замедлился, текучка среди топ-менеджеров резко возросла, а рыночная капитализация снизилась на 67%.

Уровни целеполагания Чтобы перейти к обсуждению практических вопросов, связанных с формированием стратегий, давайте для начала определимся с рядом терминов. На рис. 5.1 показаны четыре иерархических уровня целеполагания, которые должны быть заполнены в процессе разработки и реализации эффективной бизнес-стратегии. Отправной точкой является набор наиболее важных установок, отражающих долгосрочные намерения и приоритеты компании. Мы уже приводили в качестве примера корпоративные миссии компаний Johnson & Johnson, Amazon и Starbucks. Заявленные установки компании определяют широкие границы той сферы, в которой данный бизнес намеревается функционировать, а также направления деятельности и характер результатов, которые в представлении руководства компании должны являться приоритетными, например удовлетворенность потребителей, безопасные условия труда и благосостояние сотрудников, создание акционерной стоимости, устойчивость бизнеса.

Цели являются результатом конкретизации установок. Цели должны направлять формирование стратегии организации и служить инструментом при принятии решений, таких как определение приоритетов, оценка приемлемости тех или иных компромиссов, а также позволять оценивать достижение целевых показателей. Таким образом, чтобы выполнять свое назначение, цели должны соответствовать следующим критериям, которые традиционно описываются аббревиатурой SMART: КОНКРЕТНЫЕ. Цели должны быть сформулированы в точных терминах, которые отражают стратегические приоритеты, такие как удержание клиентов или прибыль. ИЗМЕРИМЫЕ. Помните правило: «Нельзя управлять тем, что не можешь измерить»? Цели необходимо формулировать через конкретные параметры, которые можно выразить количественно. Примерами таких параметров могут быть уровень лояльности клиентов и совокупный доход акционеров. ДОСТИЖИМЫЕ. Хотя в идеале реализация целей должна требовать от организации напряжения усилий, эти цели должны быть реально достижимы в течение определенного периода времени. ЗНАЧИМЫЕ. Цели должны направлять компанию на достижение поставленных задач и поддержание корпоративных ценностей. ОГРАНИЧЕННЫЕ ПО СРОКАМ. Необходимо установить четкие сроки, позволяющие определить, были ли цели достигнуты в этот период времени.

Чтобы проиллюстрировать эти идеи, допустим, что фирма поставила перед собой цель выпускать инновационные продукты и предоставлять клиентам превосходный сервис, тем самым способствуя росту бизнеса, возможностей сотрудников и акционерной стоимости. Вот примеры SMART-целей, позволяющих оценить их достижение, скажем, к концу текущего финансового года: запуск как минимум трех новых продуктов в категориях, которые демонстрируют признаки достижения зрелости на рынке; увеличение выручки не менее чем на 15% при одновременном повышении операционной рентабельности на 1,2 процентных пункта; достижение наивысшего уровня удовлетворенности клиентов по данным общенациональной организации по исследованию рынка; улучшение показателей вовлеченности сотрудников не менее чем на 5% по результатам общекорпоративных опросов; рост прибыли и совокупного дохода акционеров как минимум на 18%. Стратегия компании описывает, каким именно образом компания планирует достигать своих задекларированных целей. Любая стратегия заключается в выборе действий, поэтому стратегия конкретной компании должна определять, какие рыночные возможности ей следует использовать, какие продукты создавать, через какие каналы распространения продавать и в каких деловых партнерствах участвовать. При этом ясность относительно того, чем компания не занимается, столь же важна, как и ясность относительно того, чем она занимается. По этим причинам неконкретно сформулированные нереалистичные цели вроде «охватить всех людей на планете», как предлагал Костоло, мало полезны при определении точки приложения усилий компании и принятии решений об альтернативных способах использования имеющихся ресурсов — а это и есть тактика, применяемая в ходе реализации ясно сформулированной стратегии.

Можете ли вы изложить свою стратегию в одном абзаце? Взятые вместе, четыре элемента, изображенные на рис. 5.1, являются основой для достижения стратегической ясности — ситуации, когда все заинтересованные стороны четко понимают стратегию компании в отношении клиентов, которых она намерена обслуживать, товаров и услуг, которые она будет (и не будет) продавать, природу ее конкурентных преимуществ, которые позволят создать бóльшую потребительскую ценность, чем предложения конкурентов, а также все финансовые показатели, которые должны быть достигнуты в течение определенного периода времени при успешной реализации стратегии.

Звучит довольно просто, не правда ли? Большинство моих студентов думают так же, пока не пройдут тест, предложенный в материале Harvard Business Review «Можете ли вы сказать, в чем заключается ваша стратегия?».11 В этой провокационной статье Дэвид Коллис и Майкл Рукстэд предлагают руководителям кратко изложить свою бизнесстратегию, охват и конкурентные преимущества, уложившись не более чем в 35 слов. Под охватом понимаются границы, определяющие бизнес с точки зрения географических рынков, целевой аудитории и предлагаемой продуктовой линейки. Также требовалось указать, каким образом менеджмент компании намеревается создать конкурентное преимущество. Зачем нужно краткое изложение бизнес-стратегии? Мы уже видели, что многие компании изо всех сил пытаются формулировать свои стратегии в простых терминах, которые могут легко понять (и, как они надеются, принять) акционеры, сотрудники и клиенты. Заставить компанию описать свой подход не более чем в 35 словах — значит провести стресс-тест понимания ею своей стратегии. Если генеральный директор не может сжато объяснить свою стратегию, стоит ли ему рассчитывать на то, что рынок захочет домысливать то, что ему не удалось выразить? В настоящее время стандартом стало продвижение товаров и услуг путем размещения в интернете 30-секундных рекламных роликов, всплывающих окон и баннеров. Короткие и предельно простые сообщения стали повседневной реальностью. Коллис и Рукстэд утверждают: неспособность большинства компаний эффективно сформулировать свою стратегию в краткой форме является доказательством, что этим компаниям не хватает стратегической ясности. На моих занятиях я прошу студентов после прочтения подробного кейса о пивоваренной компании Coors Brewing Company из Колорадо кратко описать бизнес-стратегию компании в 1970-х гг., уложившись не более чем в 35 слов, а затем сравнить ее с нынешней стратегией Coors. Студенты выносят из этого упражнения два урока. Во-первых, описать стратегию компании не так просто, как кажется на первый взгляд. Несмотря на наличие всех необходимых фактов, описывающих как рыночную среду, в которой приходилось действовать Coors, так и подход, на основе которого компании в 1970-х гг. удалось добиться значительных успехов, сформулировать стратегию компании простыми словами большинству студентов крайне затруднительно. Во-вторых, по мере углубления в изучение этого бизнес-кейса становится ясно, что даже компании с ясной выигрышной стратегией должны со временем вносить в нее изменения. То, что хорошо работало для Coors в 1970-х гг., сегодня будет неэффективным или неуместным. Во врезке ниже приведен «студенческий вариант» описания стратегии Coors по состоянию на середину 1970-х гг., уместившийся в 35 слов[20] и отвечающий на все три ключевых стратегических вопроса, включая

стратегический охват и конкурентные преимущества 12. Несмотря на краткость изложения, в тексте отражены основные решения, позволившие Coors дифференцировать себя от лидера рынка — компании Anheuser-Busch. Как показано в табл. 5.1, Coors завоевала репутацию производителя пива с отличным вкусом (благодаря рецептуре и технологии производства, что очевидным образом находит отражение в описании стратегии) и по более низкой цене (благодаря сокращению масштаба и снижению издержек в региональных каналах распространения). Это позволило компании в 1970-х гг. опередить Anheuser-Busch на Западе США по доле рынка, темпам роста выручки, эффективности использования производственных мощностей, валовой и операционной прибыли. Coors — отличный пример того, как четко сформулированная и хорошо исполненная стратегия может обеспечить превосходные результаты в бизнесе 13. Но рыночные условия неизбежно меняются, поскольку успех вызывает реакцию со стороны конкурентов. В 1980-х гг. два крупнейших производителя пива, Anheuser-Busch и Miller, агрессивно наращивали пивоваренные мощности на контролируемом Coors Западе США и начали беспрецедентно интенсивную рекламную войну, которая на порядок увеличила маркетинговые расходы. Кроме того, растущая популярность светлого пива, впервые выведенного на рынок компанией Miller, начала подрывать продажи более плотных сортов лагера, включая единственный продукт компании Coors, продававшийся под маркой Coors Banquet. В ответ на действия конкурентов Coors радикально изменил свою стратегию, распространив дистрибуцию на всю страну, добавив в продуктовую линейку светлое пиво и сместив акцент в рекламе на близость к образу жизни целевой аудитории. В результате к 1980-х гг. практически все элементы конкурентного преимущества Coors исчезли, оставив компании снизившиеся продажи, более высокие транспортные расходы, менее заметную на фоне конкурентов рекламу и менее ощутимую индивидуальность продукта. В итоге Coors столкнулась со значительным снижением доли рынка, рентабельности и рыночной капитализации, что усилило потребность во внесении стратегической ясности, которая позволила бы эффективно реагировать на изменения рынка и конкурентной среды. Стратегическая ясность: Coors Brewing Company в 1970-е гг. [Продавать искушенным любителям пива на Западе США] 1 [доступное, высококачественное пиво высшего качества]2 [произведенное на воде из источников в Скалистых горах и из натуральных ингредиентов с помощью уникальных процессов пивоварения и выдержки, осуществляемых вертикально интегрированной пивоваренной компанией с самой низкой себестоимостью производства]3. 1. К каким потребителям обращается компания Coors? 2. С каким продуктом?

3. На чем основаны дифференциация и конкурентные преимущества Coors?

Чтобы убедиться, что стратегическая ясность является одним из важных условий, позволяющим компаниям адекватно реагировать на текущие потребности рынка, предлагаю провести следующее мысленное упражнение: для начала назовите компании, которые первыми приходят вам в голову, когда вы думаете о компаниях с лучшим и худшим менеджментом. В первую группу можно включить, например, Apple, Costco или Nike, а во вторую — Sears, Yahoo или Hewlett-Packard. А теперь задайте себе вопрос, какие из этих компаний имеют наиболее четко сформулированные и лаконичные бизнес-стратегии. Если мы в состоянии более ясно сформулировать стратегии компаний из первой тройки, то, по всей вероятности, нам удалось нащупать верную отправную точку, которая может помочь объяснить существенные различия в эффективности бизнеса этих компаний.

Чек-лист при формулировании эффективной стратегии Эффективная стратегия — это стратегия, позволяющая создавать и поддерживать потребительскую ценность. Как показано в левой части рис. 5.2, ценность возникает тогда, когда компания в состоянии создать продукт, для которого максимальная цена, которую потребитель готов заплатить, превышает полную себестоимость обслуживания потребителя для компании-поставщика (cost to serve, CTS)14. Разница между максимальной ценой, которую готов платить потребитель, и себестоимостью обслуживания и составляет величину созданной ценности, которая тем или иным образом распределяется между потребителем и поставщиком.

Компания получает конкурентное преимущество в том случае, если способна поставлять продукцию на рынок по более низкой цене, чем конкуренты, или потребители готовы платить за ее продукцию более высокую цену, или то и другое одновременно. В этом случае компания, пользующаяся таким конкурентным преимуществом, создает более значительную ценность (на рис. 5.2 это показывают цветные столбики разной высоты). Мы уже видели подобный пример: в 1970-х гг. потребители пива компании Coors были готовы платить более высокую цену, и при этом компании удавалось добиваться более низкой себестоимости, чем у конкурирующего бренда Budweiser компании Anheuser-Busch. В чем состоит здесь роль цены? Как показано в правой части рис. 5.2, компании могут устанавливать цену на свою продукцию в диапазоне от максимума, который готовы платить потребители, до себестоимости. Устанавливая цену, компания принимает стратегическое решение, определяющее, каким именно образом она хочет распределить продуктовую ценность между собой и своими клиентами. Потребители получают выгоду от более низких цен, извлекая потребительский излишек, который определяется как разница между тем, сколько потребитель готов заплатить за продукт, и фактической ценой. Значительный потребительский излишек стимулирует продажи, способствует росту бизнеса и удовлетворенности клиентов.

Излишек поставщика является эквивалентом потребительского излишка — это разница между ценой, которую взимает поставщик, и себестоимостью. Очевидно, что компании, которые пользуются на рынке конкурентным преимуществом, обладают большей гибкостью при выборе способа распределения стоимости между собой и потребителями. В примере с пивоваренными компаниями Coors установила на пиво Banquet Lager более низкую цену, чем у Budweiser,

что помогло Coors увеличить продажи, темпы роста и долю рынка, а также максимизировать использование производственных мощностей. Несмотря на низкие цены, более оптимальная структура затрат позволяла Coors получать более высокую прибыль, чем Anheuser-Busch. Конкурентное преимущество — пока оно сохраняется — замечательная вещь.

Подстройка под условия рынка Эффективная стратегия начинается с разработки привлекательных для клиента значимо дифференцированных продуктов. Целевые потребители должны быть готовы платить за материализованное ценностное предложение гораздо больше, чем составляют удельные затраты компании. За исключением случая, когда компания стремится позиционировать себя в качестве единственного недорогого поставщика в своем сегменте рынка, значимая дифференциация, обеспечивающая максимальную готовность потребителя платить, является критическим требованием для получения конкурентного преимущества. Проблема, конечно же, заключается в том, что клиентские предпочтения, технологии производства продукта и конкурентная среда очень динамичны, и это требует от производителей постоянных инноваций. Достаточно взглянуть на отрасль авиаперевозок, чтобы увидеть, с какими проблемами приходится сталкиваться авиакомпаниям в попытках создать конкурентное преимущество и удержать его. В течение многих лет в основе конкурентного предложения авиакомпании JetBlue Airways лежало предоставление пассажирам высококлассного обслуживания по умеренным (хотя и не самым низким) тарифам, включая массу дополнительных удобств, как правило отсутствующих у конкурентов: просторные кожаные кресла, спутниковое телевидение, питание премиум-класса, бесплатные безалкогольные напитки и бесплатная регистрация багажа. В отличие от JetBlue, многие из ее конкурентов боролись за пассажиров эконом-класса при помощи чрезвычайно низких базовых тарифов, предоставляя в рамках этих тарифов, по существу, только места для сидения. В то же время они взимали плату (часто скрытую) за все мыслимые услуги, считающиеся дополнительными: перебронирование, багаж, приоритет при посадке, места с дополнительным пространством для ног, напитки, закуски, пледы и т.д.15 Сервис, предоставляемый JetBlue, пассажиры полюбили и оценили: в течение 11 лет подряд авиакомпания получала наивысшие оценки среди бюджетных авиакомпаний по удовлетворенности клиентов 16. Однако удовлетворенность не обязательно означает готовность всех без исключения пассажиров платить по более высокому тарифу, а ценовое давление со стороны конкурентов ограничивало способность JetBlue повышать стоимость, что позволяло бы компенсировать растущие

затраты. Отсутствовали у компании и доходы от продажи сопутствующих услуг. Все это не могло не сказаться на финансовых показателях JetBlue по сравнению с конкурирующими недорогими перевозчиками; в 2014 г. ее операционная рентабельность была в два раза ниже, чем у Spirit Airlines, примерно на 30% ниже, чем у Allegiant Air, и на 25% ниже, чем у Southwest. В ответ на конкурентные вызовы начиная с 2015 г. JetBlue пересмотрела свою продуктовую стратегию и ценообразование, поставив перед собой цель создать дополнительную потребительскую ценность. Для этого компания установила в салонах самолетов дополнительные сиденья, снизила базовые тарифы, начала взимать доплату за дополнительный сервис, а также ввела новые классы обслуживания. Новая стратегия лучше соответствовала характеру сервиса и ценам JetBlue, ориентированным на различные клиентские предпочтения. Клиенты, которые предпочитали получить дополнительный сервис и были готовы платить за него (например, за ускоренную регистрацию, дополнительное пространство для ног, сдаваемый багаж), могли выбрать более высокий класс обслуживания, в то время как экономные пассажиры имели возможность по низкой цене приобрести билет, предполагающий сервис без каких-либо излишеств. Реакция рынка была вполне позитивной. В 2015 г. операционная прибыль JetBlue более чем удвоилась по сравнению с предыдущим годом, а цена акций авиакомпании выросла на 43% — это был самый высокий показатель в отрасли пассажирских авиаперевозок США. Пример JetBlue подтверждает, что компаниям необходимо постоянно вводить инновации, направленные на создание значимо дифференцированных товаров и услуг, которые не только получают признание и высокую оценку потребителей, но и сопровождаются их готовностью платить за них более высокую цену.

Внутренняя согласованность Второе требование к эффективной стратегии предполагает, что, однажды приняв решение о том, в каком сегменте рынка и каким именно образом она собирается конкурировать, компания должна быть в состоянии согласовать все имеющиеся в ее распоряжении ресурсы и возможности — включая основные бизнес-процессы, производство, систему управления и организационную культуру — в целях создания и поддержки предполагаемого ценностного предложения. Эффективно проведенное внутреннее согласование процессов дает компании возможность поставлять на рынок значимо дифференцированные продукты при такой структуре затрат, которая позволяет ей распределять большую часть созданной стоимости в свою пользу (табл. 5.2).

Рассмотрим в качестве примера компанию IBM, в 1980-х гг. доминировавшую на рынке персональных компьютеров. Представленный IBM в 1981 г. компьютер сразу же стал хитом продаж, позволив IBM за три года получить доход от продаж, превысивший доходы четырех крупнейших конкурентов, вместе взятых17. Затем IBM совершила фундаментальную ошибку: она передала разработку операционной системы на аутсорсинг Microsoft, а проектирование и изготовление микропроцессоров — компании Intel. Это ошибочное решение распахнуло двери для недорогих продуктованалогов, производимых другими компаниями, которые в результате смогли получить доступ к тем же основным технологиям, что и IBM, наводнив рынок клонами PC. Тем самым единственными конкурентными отличиями IBM оказались относительно дорогой в производстве дизайн компьютеров, который невозможно было запатентовать, и технология сборки. В конечном итоге жесткая ценовая конкуренция привела к падению операционной прибыли IBM до невыносимо низкого уровня, что вынудило ее в 2004 г. продать свое подразделение по производству ПК компании Lenovo. В результате так называемые производители «Wintel», использующие операционную систему Microsoft Windows и микропроцессоры Intel, смогли перераспределить в свою пользу большую часть прибыли в цепочке создания стоимости ПК (рис. 5.3) 18.

Из этого примера ясно, что IBM не удалось должным образом согласовать свои внутренние возможности, удержать устойчивые позиции на рынке с точки зрения превосходства своих компьютеров над компьютерами конкурентов и тем самым извлечь существенные выгоды из своего положения. В отличие от IBM, Apple сохранила вертикально интегрированный контроль над разработкой своей собственной операционной системы, микропроцессоров и платформы для мобильных приложений, что позволяет ей постоянно выпускать на рынок прекрасные компьютеры и мобильные устройства с лучшими в отрасли показателями рентабельности.

Сравним эти две компании: в то время как IBM в конце 1990-х гг. приходилось бороться за то, чтобы удержать операционную рентабельность производства персональных компьютеров на уровне 5% (и это при том, что рост IBM в этом сегменте практически остановился), у Apple в последние пять лет операционная рентабельность составляла 30% и более, а совокупные годовые темпы роста достигли практически 40%. В любой отрасли для достижения успеха компаниям необходимо добиваться того, чтобы с точки зрения подстройки под условия рынка их стратегии были согласованы с потребностями целевой аудитории, а с точки зрения внутренней согласованности эти стратегии должны создавать условия, позволяющие вывести на рынок превосходные продукты и получить прибыль. Достаточно взглянуть на пример Southwest Airlines, BMW или Intuit. Southwest предлагает частые вылеты точно по расписанию с удобным сервисом клиентам, которые вынуждены экономить на расходах в туристической или деловой поездке, по ценам, с которыми трудно конкурировать другим авиакомпаниям. Для этого Southwest максимально стандартизировала и упростила перелеты (один тип самолета, один класс обслуживания, отсутствие питания на борту), выстроила гармоничные трудовые отношения (поддерживая на высоком уровне вовлеченность сотрудников и организационную культуру,

ориентированную на превосходное качество обслуживания). Это позволяет компании «дисциплинированно» расти (избегая рисков, связанных с чрезмерно агрессивным расширением в подверженном циклическим колебаниям и чрезвычайно конкурентном бизнесе пассажирских авиаперевозок). В результате Southwest Airlines десятилетиями удается добиваться чрезвычайно быстрого роста акционерной стоимости, высокой удовлетворенности клиентов, а также лояльности и вовлеченности персонала 19. BMW предлагает «совершенные машины для вождения» премиумкласса, которые ценятся избранной категорией автолюбителей. Для реализации своей стратегической миссии BMW создала организацию, которая уделяет особое внимание НИОКР, передовым технологиям и отладке процессов, связанных с разработкой новых моделей, одновременно поддерживая организационную культуру, ориентированную на создание лучших в своем классе автомобилей. Поддерживать эти компетенции стоит очень дорого, однако BMW признает необходимость тщательной внешней и внутренней согласованности своей стратегии с потребностями клиентов, способных и желающих платить за превосходные автомобили. В результате за последнее десятилетие автомобили BMW вошли в число самых продаваемых премиальных автомобилей в мире, несмотря на интенсивную конкуренцию со стороны Mercedes-Benz, Audi, Lexus и других20. Когда компания Intuit в 1993 г. вышла на рынок США, она была 47-й из тех, кто предлагал программное обеспечение для управления финансами. И тем не менее ей удалось быстро стать лидером по продажам и превзойти конкурентов в умении создавать интуитивно понятные и простые в использовании программные продукты. Чтобы удержать лидирующую позицию на рынке, Intuit была готова вкладывать огромные средства, прививая навыки дизайнерского мышления всем сотрудникам, численность которых за последние шесть лет выросла почти в семь раз. Параллельно Intuit приобрела ряд компаний, предлагавших новые функциональные возможности и подходы, применимые в ее продуктовой линейке. Приверженность Intuit принципу «удовольствие от пользования» позволила компании за последние пять лет существенно нарастить свою долю рынка, доходы и операционную рентабельность в продуктовой категории, где жесткая ценовая конкуренция и высокая «вероятность опрокидывания» (показатель темпов изменения в составе лидеров рынка) — скорее отраслевая норма21. Компании, которым удается тесно увязать внешние и внутренние элементы своей стратегии, тем самым затрудняют ее копирование конкурентами. Например, конкурирующая авиакомпания достаточно легко может на некоторое время снизить тарифы, чтобы они оказались на том же уровне, что и у Southwest, или начать временно осуществлять

перелеты с базовым уровнем обслуживания по низким ценам. Однако если конкуренты окажутся не в состоянии организовать ключевые производственные процессы столь же эффективно, как Southwest, а также внедрить соответствующую организационную культуру и управленческую дисциплину, они не смогут в полном объеме скопировать все привлекательные аспекты предложения Southwest, включая низкие тарифы по всей обширной сети обслуживаемых маршрутов. Аналогичным образом, конкуренты годами пытались утверждать, что их автомобили вполне сравнимы с продукцией BMW, причем по гораздо более низким ценам. Однако искушенные поклонники по-прежнему видят техническое превосходство автомобилей BMW и в очередной раз делают выбор в пользу этой компании, покупая ее автомобили несмотря на то, что они гораздо дороже продукции конкурентов. В свою очередь и компания Intuit на определенном этапе сталкивалась с жесткой конкуренцией, в том числе со стороны множества новых игроков, предлагающих программные продукты на условиях «freemium», что подразумевает бесплатное пользование базовыми функциональными возможностями. Однако акцент, который Intuit неизменно делает на «удовольствии от пользования», заставляет клиентов возвращаться вновь и вновь, что дало компании возможность за последние пять лет увеличить долю рынка и повысить рентабельность.

Динамическая настройка Факторы, влияющие на эффективность бизнеса, изменяются все быстрее и сильнее. Мгновенная коммуникация с любой точкой мира, технологические сдвиги в формате «большого взрыва», возможности, связанные с анализом больших данных, облачные сервисы, интернет вещей, переход к дизайнерскому мышлению, экономные стартапы, возможность воспользоваться услугами провайдеров, находящихся на другом конце света, краудсорсинговые платформы и финансирование, а также другие технологические факторы заставляют компании независимо от отрасли переосмысливать традиционные методы ведения бизнеса. Динамическая настройка является третьим важным элементом эффективной стратегии: она подразумевает необходимость постоянно возвращаться к вопросу о том, на чем основано конкурентное преимущество компании. Обновление стратегий должно быть таким же динамичным, как изменения на рынке, в технологиях и других конкурентных обстоятельствах, способных повлиять на бизнес. Чтобы дать представление о том, как процесс стратегического планирования выглядел раньше, я часто рассказываю историю одного из своих первых клиентов в области корпоративных стратегий. Клиент нанял мою консалтинговую фирму, чтобы мы помогли ему подготовить ежегодно обновляемый пятилетний стратегический план. Как этот клиент убедился на собственном опыте, принятый в его компании процесс

разработки стратегических планов не позволял ей реагировать на потенциальные резкие изменения на рынке и лишал гибкости в управлении. Разработка стратегического плана представляла собой тщательно спланированный сверху вниз процесс, в рамках которого каждое подразделение компании должно было заполнить наиподробнейший вопросник о рыночных тенденциях и изменениях в конкурентной среде, необходимых инвестициях и ожидаемых финансовых результатах. Каждое подразделение знало, что все остальные будут заполнять точно такие же документы, поэтому смысл игры заключался в том, чтобы заложить в свой бюджет в качестве «подушки безопасности» максимальную потребность в финансировании. После того как подразделения сдавали заполненные вопросники, в дело вступали управленцы более высокого уровня и консультанты; они анализировали полученные данные, распределяли дефицитный инвестиционный ресурс и устанавливали предварительные финансовые показатели для подразделений на ближайшие пять лет. После финального раунда жарких дебатов между подразделениями окончательный вариант пятилетнего стратегического плана высекался в камне, а если точнее — в коже. Окончательный вариант стратегии на пять лет распечатывался на плотной бумаге высшего качества и помещался в кожаный переплет с золотым тиснением, что было призвано придать дополнительную солидность всем смутным предположениям и догадкам сомнительной ценности, маскирующимся под надежные бизнес-прогнозы и долгосрочные стратегические планы. Независимо от последующей динамики рынка и заложенных в стратегию искусственно завышенных потребностей в финансировании, принятые компанией целевые финансовые показатели в дальнейшем начинали жить собственной жизнью. Руководители подразделений стремились «выполнить план», потому что в случае неудачи наступали неприятные финансовые и карьерные последствия, в то время как чрезмерное превышение плана неизбежно приводило к еще большему его повышению на последующие годы, что увеличивало вероятность не выполнить его в будущем. В основе столь жесткого процесса стратегического планирования лежит переоценка предсказуемости будущих событий и роли упорядоченного исполнения, а характерная для рынков существенная неопределенность и непрерывные изменения игнорируются. Было бы заманчиво констатировать, что столь анекдотичный подход к планированию в настоящее время стал нетипичным или вообще отошел в прошлое. Какая же современная компания будет преднамеренно игнорировать происходящие на рынках и в конкурентной среде изменения, отрицать необходимость постоянного пересмотра инвестиционных решений на фоне происходящих в отрасли подрывных изменений или необходимость стратегически реагировать на новые рыночные идеи? Но так ли все хорошо?

Если трезво понаблюдать за ситуацией, то можно убедиться, что стратегическая инерция — стремление организации сохранять статус-кво и сопротивляться стратегическим обновлениям, выходящим за рамки ее традиционных представлений о бизнесе, — при разработке корпоративных стратегий во многих случаях все еще преобладает 22. Во-первых, слишком много компаний по-прежнему формируют ежегодные бюджеты параллельно со стратегическим планированием, и это невольно способствует стратегической инерции. Необходимость серьезного стратегического обновления просто не вписывается в традиционные годовые бюджетные циклы и процессы бюджетирования. Традиционные процессы составления годового бюджета, как правило, делают акцент скорее на постепенной ежегодной корректировке существующих бюджетов подразделений, а вовсе не на эффективном перераспределении корпоративных инвестиционных ресурсов в пользу возникающих стратегических инициатив. Многие из моих студентов eMBA и MBA подтверждают, что процесс планирования бюджетов, описанный выше (а также все его последствия), все еще в значительной степени сохраняется в компаниях, в которых им приходилось работать. Вот что пишет Рита Макграт в «Конце конкурентного преимущества»: «Если вы услышите, что говорится на советах директоров или совещаниях топ-менеджеров, то, скорее всего, столкнетесь с многочисленными примерами стратегического мышления, основанного на идеях и концепциях, разработанных в другую эпоху и для другой эпохи».23 Как следствие, действующие лидеры рынка слишком часто склонны поддерживать существующие продукты еще долгое время после того, как те начали проявлять признаки обезличенности или, что еще хуже, потенциального устаревания уже в ближайшем будущем. Такие компании, как Blockbuster, Sears, Kodak, Nokia и Borders, безусловно, были осведомлены о подрывных технологиях, угрожающих их отраслям, и располагали необходимыми ресурсами, чтобы изменить положение дел. Однако каждая из них реагировала на стратегические вызовы лишь вполсилы, что в конечном счете способствовало их серьезному ослаблению или даже ликвидации. Стратегическую инерцию не следует путать с бездействием. Каждая из этих компаний продолжала активно планировать и управлять своим бизнесом в условиях спада, вкладывая средства в постепенное улучшение качества продукции, снижение затрат и цен, а также в маркетинг существующих продуктов. Это типичная реакция со стороны менеджмента находящихся в упадке компаний, чей первый приоритет часто заключается в защите своей организации и отстаивании уже завоеванных позиций, а не в переосмыслении способов создания потребительской ценности. Консультационная компания McKinsey исследовала распространенность и последствия корпоративной стратегической инерции, измеряемой как

тенденция инвестировать одно и то же количество капитала в существующие бизнес-подразделения в течение длительного периода времени. Результаты анализа распределения капитала между бизнесподразделениями в 1600 компаниях за 15 лет (1991–2005 гг.) оказались просто поразительными24. У трети компаний из выборки, которая охватывала различные отрасли промышленности, объем капитала, выделенный бизнес-единицам в конкретном году, был практически идентичен выделенному в предыдущем, несмотря на значительные изменения на соответствующих рынках. Компании в верхней трети выборки McKinsey, которые наиболее динамично реагировали на рыночные угрозы и возможности — и у которых в течение этих 15 лет в среднем 56% капитала оказались поновому перераспределены между бизнес-подразделениями, — обеспечили своим акционерам совокупный доход на 30% выше, чем компании из нижней трети выборки. У компаний с более динамичным перераспределением капитала также снижалась вероятность банкротства или поглощения, а также увеличивались сроки пребывания генеральных директоров на должности25. Но откуда столь значительный разрыв между широко распространенным теоретическим пониманием, что рыночные силы становятся все более динамичными, и неготовностью корпораций на практике ускорять и расширять стратегические ответные действия? Существует несколько основных причин стратегической инерции: неприятие краткосрочных рисков, когнитивные искажения, корпоративная культура, бюрократические ограничения и неэффективное управление.

Неприятие краткосрочных рисков В предыдущей главе я упоминал, что в целях максимизации акционерной стоимости многие компании выбирают для оценки результатов слишком короткий временной интервал — и это вызывает у менеджмента стремление любой ценой резать текущие затраты и принимать решения исходя из сиюминутных интересов в ущерб долгосрочным инвестициям в стратегическое репозиционирование и создание новой стоимости. Менеджеры прекрасно понимают, что перераспределение инвестиционных ресурсов в пользу новых бизнес-направлений сопряжено с риском, ведь компании предстоит осваивать неизведанную территорию, заново завоевывать признание рынка, решать технологические и организационные проблемы. Однако если эти риски и должны оцениваться, то только на фоне почти неизбежного в будущем снижения финансовой эффективности, связанного с устаревшими продуктами из портфеля компании. Самый серьезный риск, с которым может столкнуться компания, — это неспособность адекватно реагировать на возникающие рыночные возможности и угрозы.

Когнитивные искажения Существуют также значительные когнитивные искажения, которые невольно усиливают стратегическую инерцию: страх потерь и эффект привязки. Страх потерь означает поведенческую тенденцию стремиться минимизировать потери, а не максимизировать выгоды. Это когнитивное искажение заставляет менеджеров уклоняться от запуска новых бизнеснаправлений, ведь такой запуск зачастую чреват краткосрочными убытками, невзирая на перспективу создания долгосрочной стоимости в будущем. Так, в ходе одного из исследований McKinsey26 выяснилось, что для компаний, которые перераспределяли больше инвестиционных ресурсов между бизнес-направлениями, на временном промежутке менее трех лет действительно была характерна более низкая краткосрочная доходность для акционеров, чем у более статичных участников выборки. Тем не менее в долгосрочной перспективе эти динамично управляемые компании значительно превзошли те, что проявляли стратегическую инерцию27. Эффект привязки — это склонность при принятии решений чрезмерно полагаться на одну наиболее очевидную в данный момент часть информации — или привязываться к ней. Например, бюджет бизнесподразделения в предыдущем году часто служит отправной точкой при обсуждении вопросов стратегического и бюджетного планирования даже в тех случаях, когда рыночные обстоятельства указывают на необходимость радикального перенаправления инвестиций 28.

Корпоративная культура Учитывая, что планирование бюджета в компаниях, как ранее отмечено в этой главе, зачастую превращается в перетягивание одеяла на себя, сложившаяся организационная культура часто диктует руководителям тип поведения, заключающийся в том, что они вынуждены «биться до конца» за интересы своего бизнес-подразделения. Ни один директор бизнес-подразделения не хочет, чтобы другие видели, что финансирование его подразделения сократилось по сравнению с остальными. Более того, премии руководителей, их самоуважение и перспективы карьерного роста часто связаны лишь с краткосрочными результатами бизнеса. Часто у генерального директора бизнес-единицы нет никаких стимулов играть в благородство и уступать часть своего бюджета на финансирование нового перспективного направления, нуждающегося в инвестиционных ресурсах. В таких ситуациях может проявляться и другая форма мышления, ориентированного на достижение сиюминутных результатов. Если руководитель подразделения планирует оставаться на своей должности не более нескольких лет, то он будет мотивирован на достижение

максимальных краткосрочных результатов. Даже если это бизнесподразделение в конечном итоге не сможет переориентироваться на достижение успеха в долгосрочной перспективе, с последствиями, скорее всего, придется иметь дело несчастному преемнику на этой должности.

Бюрократические ограничения Но даже если компетентный руководитель и стремится кардинально переосмыслить стратегию своего бизнес-подразделения, то, по всей вероятности, он будет связан принятыми в компании процессами управления, которые влияют на то, каким образом компания распределяет ресурсы, оценивает сотрудников, ведет переговоры по контрактам и общается с внутренними и внешними заинтересованными сторонами. В конце концов, корпоративные стратеги по-прежнему любят презентовать элегантные аналитические обзоры, отделы управления персоналом — стандартизировать системы управления эффективностью, юристы — составлять «неуязвимые» контракты, а пиар-отдел — контролировать содержание сообщений от лица компании. Более того, все эти бизнес-процессы взаимозависимы, они создают пронизанную тесными взаимосвязями структуру управления, элементы которой трудно отделить друг от друга (например, юристы утверждают методы работы отдела кадров и содержание пресс-релизов, выпускаемых пиар-отделом). Представьте себе динамичного бизнеслидера, пытающегося создать новое бизнес-подразделение, требующее кардинально отличающегося подхода, новых навыков, пересмотра систем вознаграждения и оперативности при осуществлении маркетинговых коммуникаций в социальных сетях. Скорее всего, он обнаружит, что, пока он пытается каким-то образом обойти или изменить один процесс, два или три других полностью разлаживаются, и в результате наш бесстрашный корпоративный предприниматель вынужден в одиночку противостоять всей корпоративной бюрократии.

Неэффективное управление Как было отмечено ранее, слишком часто советам директоров для эффективного контроля не хватает понимания стратегических императивов, стоящих перед компанией, источников создания стоимости конкретной бизнес-единицей или динамики рынка и отрасли. В результате во многих организациях недостаточно сдержек и противовесов, которые позволили бы компенсировать влияние факторов, вызывающих стратегическую инерцию.

Недостатки стратегии с точки зрения концепции и исполнения

Эта глава открывалась вопросом «Знаете ли вы, в чем состоит ваша стратегия?». Мы пришли к выводу, что, к сожалению, ответ на этот вопрос часто отрицательный. Слишком многим компаниям мешает плохо сформулированная стратегия, неспособность выразить ее или и то и другое одновременно. В таких случаях проблема часто начинается с неспособности четко определиться с подлинным предназначением компании (путеводной звездой), которое затем можно выразить в конкретных, измеримых, достижимых, актуальных и ограниченных по срокам целях. Более того, как мы уже говорили, эффективная стратегия должна подстраиваться под условия рынка, обладать внутренней согласованностью и обеспечивать динамическую настройку в соответствии с изменяющимися потребностями рынка. И наконец, мы пришли к выводу, что ряд факторов, подрывающих способность менеджмента эффективно реагировать на ускоряющиеся изменения рынка, способствует стратегической инерции. В следующей главе мы выясним, какие коррективы помогут противостоять этим негативным факторам. Глава 6

Как сформировать правильную стратегию Около 25 лет назад американское отделение Audi наняло нового президента, который, как предполагалось, должен был вывести компанию из затяжного кризиса. Для Маркуса Хубера (имя вымышлено)1 это был ключевой момент карьеры. До назначения главой Audi of America Маркус продвигался вверх по служебной лестнице, пока не стал вице-президентом по маркетингу конкурирующего немецкого автопроизводителя2. История, которую я собираюсь рассказать, призвана проиллюстрировать, с какими проблемами приходится сталкиваться при выработке правильной стратегии — а также на какую отдачу можно рассчитывать в случае, если она все же выбрана правильно. Хотя Маркус осознавал, что ему предстоит работать в проблемной компании, вся глубина проблем Audi, с которыми ему предстояло иметь дело, стала для него полностью очевидной только по прошествии некоторого времени. Шестью годами ранее продажи Audi в США резко упали после выхода в эфир программы «60 минут», в которой была подробно описана предполагаемая склонность флагманской модели Audi совершать неконтролируемый разгон. Результаты были пугающими и даже трагическими, особенно после того, как по телевидению показали историю убитой горем матери, рассказавшей кошмарные подробности о том, как она в результате неконтролируемого разгона насмерть задавила

собственного шестилетнего сына. В новостной программе также демонстрировались кадры, на которых было видно, как педаль акселератора модели Audi 5000 приходит в движение сама по себе, вызывая разгон автомобиля без водителя. Это должно было служить доказательством рокового конструктивного изъяна модели. Однако детальное расследование, впоследствии проведенное Национальным управлением безопасностью движения на трассах, показало, что неконтролируемый разгон Audi является следствием водительских ошибок, а вовсе не конструктивного дефекта 3. Если трагические происшествия и происходили, то только тогда, когда при попытке остановиться водители по ошибке нажимали на педаль акселератора вместо тормоза. В конечном итоге программа «60 минут» была вынуждена признать, что в машине, где велась съемка, был скрытно установлен воздушный насос, вызывающий механическое перемещение акселератора — что и позволило получить впечатляющие видеокадры4. Несмотря на полное освобождение от подозрений, имидж Audi был подпорчен и продажи по-прежнему находились на низком уровне. К тому моменту, когда в 1993 г. Маркус вступил в должность президента американского подразделения, Audi продавала в Соединенных Штатах около 12 000 автомобилей в год, что почти на 85% ниже уровня продаж до рокового выпуска «60 минут». Компания ежегодно теряла более 60 млн долл. без каких-либо реальных надежд на изменение ситуации в ближайшем будущем.

Игра теми картами, которые достались Поскольку мне приходилось работать с Маркусом на более ранних этапах его карьеры, мы с ним встретились, чтобы обсудить, каким образом можно улучшить показатели Audi. Маркус согласился профинансировать короткий консультационный проект, в рамках которого моя команда должна была оценить рыночное и конкурентное положение Audi и рекомендовать дальнейшие действия. Пока мы занимались разработкой вариантов стратегической реакции Audi на рыночные вызовы, Маркус решил сфокусироваться на тактических вопросах и сокращении затрат. Чтобы понять, в чем состояли наши выводы и рекомендации, необходимо дать краткий обзор истории Audi. Audi, дочерняя компания Volkswagen AG, входит в немецкую «большую тройку» наряду с BMW и Mercedes-Benz, выпускающую самые продаваемые в мире автомобили класса люкс. В 1980-х Audi находилась в тени своих более престижных собратьев, продавая в Соединенных Штатах переднеприводные компактные и среднеразмерные седаны, стоившие дешевле, чем роскошные модели с задним приводом от BMW и Mercedes-Benz. В то время автомобили Audi, как правило, не считались

чем-то примечательным: качество страдало нестабильностью, дизайн был консервативным, салон — спартанским, поэтому в первую очередь продажи были ориентированы на экономных покупателей, желающих совместить престиж немецкого автомобилестроения с относительно низкой ценой. Исключение в линейке Audi составляли модели Quattro с полным приводом уникальной конструкции, которые с момента появления в 1980 г. смогли добиться значительных успехов на европейских гоночных трассах. Вторая уникальная технология, реализованная в моделях Quattro, позволяла автоматически непрерывно регулировать мощность, передаваемую на передние и задние колеса, в зависимости от условий вождения. В Соединенных Штатах технологию Quattro компания Audi впервые запустила в 1983 г. в сочетании с богатым набором опций, что позволяло устанавливать на эти автомобили гораздо более высокие цены, чем на переднеприводные модели, составлявшие основную часть продаж. Модели Quattro в ограниченных количествах покупали в основном автомобильные энтузиасты, вдохновленные превосходными эксплуатационными характеристиками и управляемостью 5. В начале 1990-х гг. линейка Quattro продолжала укреплять свою репутацию автомобилей с совершенной технологией, и в целом ее не затронули общие проблемы с имиджем Audi на американском рынке. Даже BMW и Mercedes-Benz в то время так и не решились бросить ей вызов, поскольку сопоставимая технология у этих компаний возникла на целых семь лет позже (но даже тогда эти автомобили выпускались малыми сериями). В лице Quattro в распоряжении Audi оказался самый настоящий бриллиант. Хотя после выхода «60 минут» в 1986 г. продажи Audi в целом рухнули, продажи Quattro продолжали расти, составив к 1993 г. 18% от общего объема 12 000 реализованных автомобилей. Даже предоставляя огромные скидки, Audi так и не смогла остановить падение продаж своих переднеприводных моделей — даже несмотря на продажи намного ниже себестоимости. В целом, несмотря на то, что традиционно седаны Audi всегда считались лишь немного менее престижными, чем модели BMW или Mercedes-Benz, к началу 1990-х гг. ее переднеприводные автомобили практически вообще не продавались. Осенью 1993 г. моя консалтинговая группа завершила анализ обширных рыночных данных, из которого однозначно следовало, что позиция Audi в Соединенных Штатах проигрышна. По просьбе Маркуса я представил наши выводы и рекомендации на закрытом совещании в его офисе. Наш отчет был кратким и по существу. На первой же странице, которую я привожу ниже в рамке, мы убедительно показали: по всей вероятности, компании удастся продержаться на американском рынке не более года — если только ее стратегия радикально не изменится. Далее следовал

анализ рыночных данных, подтверждающий несостоятельность конкурентного положения Audi. Какой бы показатель мы ни брали — узнаваемость бренда, намерение совершить покупку, удовлетворенность потребителей, лояльность владельцев, силу бренда, качество продукта, прибыль дилеров, рекламную долю, реальную цену продаж по сравнению с целевой или финансовые показатели — все свидетельствовало о постоянном оттоке нынешних владельцев Audi, переходящих на конкурирующие марки. Он происходил на фоне неспособности Audi (даже с учетом убивающих компанию огромных скидок) привлечь достаточное число новых покупателей, которое позволило бы переломить тенденцию падения продаж. Презентация завершалась рекомендацией Audi целиком переориентировать свой бренд на модели Quattro, прекратив продавать убыточные переднеприводные модели. Я утверждал, что, полностью сосредоточившись на Quattro, Audi окажется способна успешно проникнуть в сегмент рынка уникальных, технически совершенных автомобилей, которые можно продавать по ценам, обеспечивающим компании прибыль. Кроме того, этот сегмент будет относительно защищен от вторжения конкурентов. Я предсказывал, что со временем технологические преимущества Quattro обеспечат рост продаж, который восстановит репутацию Audi как законного претендента на вход в тройку лидеров сегмента премиальных автомобилей на рынке США. На протяжении большей части презентации Маркус слушал тихо и внимательно, лишь иногда задавая вопросы, чтобы прояснить тот или иной момент. Но когда я закончил, он проявил куда больше эмоций: «Я правильно понял, что вы предлагаете мне прекратить продавать переднеприводные модели? Вы с ума сошли?! Эта компания за последние пять лет потеряла 80% продаж, и теперь вы предлагаете мне отказаться от моделей, которые обеспечивают 80% того небольшого объема, который еще остается? Это просто нелепо!» «В принципе, — ответил я, — вы можете отказываться от переднеприводных моделей постепенно, в течение пары лет, по мере наращивания продаж линейки Quattro. Если вы будете фокусироваться на Quattro и установите более высокие цены, чем сейчас, то мы ожидаем, что быстрый рост компенсирует потери от продаж переднеприводных моделей. Внедрив эту стратегию, вы сможете восстановить силы, опираясь на сильные стороны Audi, и не позволите слабым сторонам бренда окончательно убить его. Так что да, именно это я и предлагаю». Ситуационная оценка Audi — 1993 г. В результате ухудшения позиций на рынке США и сложившегося конкурентного положения Audi оказалась на стратегическом распутье. ·

Audi страдает от недопустимо слабой осведомленности потребителей, ее и без того неопределенный имидж

·

·

·

·

дополнительно подорван последствиями затяжного кризиса, вызванного телерепортажем о неконтролируемом разгоне. Агрессивная и усиливающаяся конкуренция со стороны традиционных и новых игроков в ценовом сегменте Audi лишает ее доли рынка. В результате продажи за последние пять лет снизились более чем на 80%, примерно до 12 000 автомобилей в год, и это несмотря на значительные скидки… количество продаж находится ниже критической отметки, которая позволила бы говорить об Audi как о национальном бренде. Ни Audi, ни большинство ее дилеров не приносят прибыли, и перспективы достижения безубыточности при сохранении текущего курса невелики. Если в стратегии Audi не произойдут фундаментальные изменения, компания вряд ли продержится на рынке США дольше года.

После долгого молчания Маркус завершил встречу не вполне искренним обещанием еще раз подумать о нашем разговоре. Никакие последующие действия не обсуждались и не планировались. За годы преподавания я делился этой историей со студентами нескольких курсов MBA в бизнес-школе Колумбийского университета. Моя цель состояла в том, чтобы стимулировать обсуждение студентами стратегии и протоколов, используемых в консалтинговых проектах. На этом этапе своего рассказа я обычно спрашиваю своих студентов, какие из следующих действий Маркус должен был бы предпринять, получив отчет, в котором его компании, по существу, выносился смертный приговор. Дальнейшие действия менеджмента Если бы вы были президентом Audi of America, получившим от консультантов подобный отчет, то в чем состояли бы ваши следующие шаги? 1. Запросить дополнительные данные, обосновывающие выводы и рекомендации консультантов. 2. Организовать совещание с подчиненными, чтобы представить им результаты работы консультантов и обсудить их. 3. Проинформировать руководство компании в штаб-квартире в Германии о результатах работы консультантов и привлечь штабквартиру к выработке программы действий. 4. Все вышеперечисленное. 5. Ничего из вышеперечисленного… пойти на обед и забыть, что эта встреча вообще была. Большинство благоразумно выбирают четвертый ответ. И только в прошлом семестре одна смелая студентка проголосовала за пятый вариант, предложив Маркусу пойти пообедать и забыть, что наша

встреча вообще состоялась! Когда я попросил эту студентку поделиться соображениями с остальными, она сказала: Я не имею в виду, что Маркусу стоило бы проигнорировать ваши результаты, но, думаю, поступил он именно так. Стратегия, которую вы рекомендовали, скорее всего, встретит сильное сопротивление со стороны его подчиненных и, вероятно, боссов в штаб-квартире в Германии. Мне не очевидно, что у Маркуса хватит убежденности, политического влияния или смелости, чтобы продвигать столь радикальный план. Для него комфортнее было бы некоторое время не вылезать ни с какими инициативами и надеяться на чудо. Моя студентка достаточно точно оценила ситуацию, поскольку Маркус действительно выбрал последний вариант, умышленно проигнорировав мои жесткие выводы и рекомендации по выбору антикризисной стратегии. Я попытался организовать еще одну встречу с целью обсудить дальнейшие действия, однако ответа на напоминания и телефонные звонки так и не получил. Во время нашей последней встречи Маркус не опроверг ни одного из представленных фактов или выводов и не привел никаких причин, почему рекомендованная мной стратегия неверна или нереализуема. В любом случае, после его вспышки гнева и последующего молчания мне стало ясно: с точки зрения Маркуса, наш разговор окончен. Такой поворот событий часто провоцирует моих студентов еще на одну жаркую дискуссию, в ходе которой они пробуют ответить на вопрос: «А что дальше предприняли бы вы на месте консультанта?». Многие из студентов планируют продолжить свою карьеру в консалтинге, так что этот вопрос особенно актуален. Консультанты нередко делают выводы, которые выходят за пределы зоны комфорта их клиентов. Что в данном случае было действительно необычно, так это резкое отстранение консультанта (меня) от любого дальнейшего осмысленного обсуждения возможных вариантов реакции на стратегические вызовы, стоящие перед клиентом, причем в ситуации, когда само краткосрочное выживание компании-клиента столь очевидным образом находилось под угрозой. Каждый семестр кто-нибудь из моих наиболее миролюбиво настроенных студентов высказывает точку зрения, что в этой ситуации консультанту надо зализать свои раны, смириться с отсутствием результата и заняться следующим проектом. Другие считают, что мне следовало найти среди подчиненных Маркуса кого-нибудь менее предубежденного, чем сам Маркус, привлечь его на свою сторону и через него настаивать на еще одной встрече с Маркусом. В действительности же я отказался от обоих вариантов: от первого — потому что мне было трудно абстрагироваться от своей горячей убежденности, что Audi можно спасти, а от второго — потому что мне не хотелось поставить подчиненного в неловкое положение перед его

упрямым боссом. Вместо этого я написал письмо генеральному директору Audi AG в Ингольштадт, Германия, изложив суть своих наблюдений, выводов и рекомендаций. В письме я упомянул, что руководитель американского подразделения Audi явочным порядком отказался от сотрудничества со мной. Было очевидно, что я действую через голову клиента, однако я полагал, что в данном случае это вполне оправданно ввиду неотложности проблем и некорректного профессионального поведения Маркуса. К удивлению, меня немедленно пригласили прилететь в Ингольштадт и представить результаты консалтингового проекта правлению Audi AG. Когда меня привели в зал, где проходят заседания совета директоров, я увидел 14 незнакомых мне руководителей Audi, сидевших за большим столом для переговоров, и одно знакомое лицо — это был Маркус Хубер, в одиночестве расположившийся на стуле у задней стены. После того как генеральный директор представил меня присутствующим, я начал презентацию. Мне было задано несколько вежливых вопросов, затем некоторые из присутствовавших в положительном ключе высказались о моих выводах. Генеральный директор завершил заседание, поддержав мои рекомендации. В этот момент Маркус вскочил на ноги, заявив: «Я хотел бы лично поблагодарить совет директоров за поддержку. Мы с доктором Шерманом в течение последних трех месяцев в тесном контакте работаем над этой инициативой, и вскоре я представлю более подробные предложения по реализации наших рекомендаций!»

Итоги и уроки на будущее История Audi представляет собой классический пример стратегии «сжимайся, чтобы вырасти». Когда компания оказывается в бедственном положении, зачастую лучший способ исправить ситуацию — это избавиться от убыточных направлений, а затем восстановить бизнес в меньшем по объему, но более трудном для конкурентов и более прибыльном сегменте рынка. По аналогии, если большое старое здание еле держится на шатком фундаменте, то нет никакого смысла продолжать ремонт верхних этажей. Лучше просто вовсе снести его и возвести заново на прочном новом фундаменте. За последние годы стратегии, связанные с временным сокращением производства, удалось успешно реализовать нескольким крупным компаниям, включая Thomson Corporation, General Motors и Apple. Корпорация Thomson, некогда одна из крупнейших газетных сетей в мире, сумела прозорливо предвидеть ухудшение дел в печатной журналистике и перспективу роста специализированных информационных услуг. Начиная с 1970-х гг. Thomson начала избавляться от большинства газетных активов, включая лондонскую Times, газету Scotsman и более 50 других, и инвестировала

в развитие ряда специализированных (и в конечном итоге цифровых) сервисов информационных услуг, в том числе First Call, Westlaw и «Справочник врача» (Physician’s Desk Reference). По завершении переходного периода, во время которого реализовывалась стратегия «сжимайся, чтобы вырасти», стоимость Thomson выросла с 500 млн до более чем 29 млрд долл.6 Компания General Motors, в течение нескольких лет сопротивлявшаяся стратегии «сжимайся, чтобы вырасти», в 2009 г. все же смогла выбраться из банкротства, потеряв за пять лет пять брендов. Хотя размер GM теперь меньше, чем до объявления о банкротстве, компания смогла восстановить прибыльный рост за счет более сильного и сфокусированного портфолио брендов 7. Возможно, самая решительная стратегия сокращения производства была реализована Стивом Джобсом, когда в феврале 1997 г. он вернулся на пост генерального директора Apple. В то время большинство наблюдателей в отрасли полагали, что до банкротства компании остается несколько месяцев. Доля Apple на рынке персональных компьютеров сокращалась и упала ниже 4%, а ежегодные убытки превысили 1 млрд долл. За десять лет сменились три генеральных директора, а члены совета директоров предпринимали попытки продать компанию, но не смогли найти покупателей. На симпозиуме по высоким технологиям в октябре 1997 г. Майкл Делл заявил, что если бы он руководил Apple, то он бы «закрыл ее и вернул деньги акционерам»8. Однако Стив Джобс был полон решимости еще раз реализовать свои идеи, вдохновлявшие его в момент создания компании и связанные с созданием потребительских технологий, трансформирующих рынок. После возвращения его первоочередной задачей стало избавление от ряда неэффективных продуктовых линеек, которые ослабляли имидж бренда Apple и отвлекали внимание менеджмента. На ежегодной выставке Macworld в августе 1997 г. Джобс заявил разработчикам программного обеспечения и корпоративным партнерам Apple: «Если мы хотим двигаться вперед и вновь увидеть Apple здоровой и процветающей компанией, придется от чего-то отказаться»9. К концу того же года Apple прекратила выпуск нескольких продуктов, включая карманный персональный компьютер Apple Newton, игровую приставку Pippin, цифровую камеру Quicktake, принтер Color Laserwriter и сенсорный планшет для школ eMate. Затем Джобс сосредоточил высвободившиеся инженерные ресурсы на разработке инновационных продуктов. Начиная с 1999 г. Apple приступила к выпуску iMac, iPod, Macbook, iPhone и iPad, которые позволили полностью изменить финансовое положение компании. Акционеры должны быть довольны тем, что у руля Apple встал Стив Джобс, а не Майкл Делл. К концу 2015 г. рыночная капитализация Apple выросла с 3 млрд (в начале 1997 г.) до более чем 600 млрд долл.

Если говорить об Audi, то за три года с момента моей встречи с топменеджментом в Ингольштадте компания полностью переориентировала свою продуктовую линейку на американском рынке на модели Quattro. Желая повысить свою конкурентоспособность с точки зрения цен, Audi не только сфокусировалась исключительно на моделях Quattro, но и пересмотрела стандартный и расширенный набор опций, внеся необходимые изменения. Чтобы подчеркнуть уникальные преимущества Quattro по сравнению с конкурентами, компания скорректировала маркетинговую стратегию и стратегию продаж. В результате имидж Audi, объем продаж, соотношение фактических и ожидаемых цен и рентабельность быстро повысились, что позволило компании расширить линейку Quattro, включив в нее новые модели: родстеры, внедорожники, купе и кабриолеты. К 2015 г. продажи Audi в Соединенных Штатах выросли почти до 200 000 автомобилей ежегодно, и компания могла похвастаться высокой рентабельностью, удовлетворенностью клиентов и престижем производителя премиальных авто. История стратегического разворота американского подразделения Audi позволяет сделать шесть основных выводов, которые применимы при разработке любых эффективных стратегий. 1. Стратегия зависит от конкретной ситуации. 2. Ответственность за реализацию стратегии лежит на генеральном директоре. 3. Значимая дифференциация — основа успешной стратегии. 4. Чтобы возглавить стратегические изменения, требуется смелость. 5. Компания должна направлять все имеющиеся у нее ресурсы на реализацию своей стратегии. 6. Для сохранения превосходных результатов необходимы постоянные инновации.

Стратегия зависит от конкретной ситуации Разработка правильной стратегии зависит от того, какие карты вам выпали. Например, стратегические императивы рентабельной компании — лидера рынка очевидным образом отличаются от стратегических императивов более слабого конкурента, борющегося за выживание. Одним из способов диагностики деловой ситуации, помогающей определить стратегические приоритеты, является оценка конкурентного положения компании. На рис. 6.1 показана простая матрица, позволяющая оценить это положение 10. По горизонтали отображается рыночная доля компании относительно лидера рынка. Вертикальная ось показывает рентабельность используемых ресурсов. Ими могут являться сумма активов на балансе компании, инвестированный или акционерный капитал. Общеизвестно, что для частных компаний эту информацию найти не так легко, но в данном

случае вполне достаточно воспользоваться даже приблизительной оценкой этих показателей.

После того как вы разместите всех своих конкурентов по соответствующим местам в матрице, ваша компания окажется в одном из четырех секторов. Для каждого из них существуют свои вполне определенные стратегические решения. Лидеры отрасли располагаются в верхнем правом секторе. Эти игроки владеют наибольшей долей рынка и имеют высокую рентабельность, а также часто располагают рядом ярко выраженных преимуществ с точки зрения имиджа, широкой дистрибуции и экономических выгод, связанных с большим масштабом производства. В настоящий момент примерами таких компаний являются Apple, Nike и Costco. Стратегический приоритет для лидеров отрасли состоит в эксплуатации текущих рыночных преимуществ при одновременном реинвестировании в новые продукты и технологии с целью помешать выходу на рынок конкурентов с подрывными технологиями.

Напротив, для последователей характерна низкая доля рынка и рентабельность, и зачастую эта невыгодная позиция связана с посредственностью их продуктов, плохим имиджем или высокими затратами. В момент, когда состоялась моя первая встреча с Маркусом Хубером, американское подразделение Audi явно находилось именно в этой позиции, так же как и Nokia до ее продажи компании Microsoft или Kodak в период, предшествовавший банкротству. Для таких компаний единственным логичным стратегическим ответом является радикальное репозиционирование потребительского ценностного предложения. Внесение постепенных изменений в стратегию вряд ли позволит сократить разрыв с лидерами отрасли, а кроме того, на реализацию этих изменений уйдет тот ограниченный отрезок времени, который остается у последователя для выживания. В верхнем левом углу рис. 6.1 располагаются сверхэффективные компании-конкуренты с относительно низкой долей рынка, но высоким уровнем рентабельности. Такие результаты характерны для компаний, выпускающих нишевые продукты, ориентированные на узкий потребительский сегмент. В качестве примеров можно привести Porsche, Blackberry до появления iPhone от Apple и Coors до 1980-х гг. Из-за чрезвычайно высокой рентабельности сверхэффективные компании должны быть готовы к тому, что рано или поздно они неизбежно подвергнутся агрессивным атакам со стороны традиционных и новых конкурентов. Сверхэффективные компании должны постоянно внедрять инновационные продукты, чтобы сохранить лучшие в своем классе продуктовые характеристики, либо обеспечить акционерам выгодный стратегический выход. Например, Porsche удалось сохранить положение сверхэффективной компании в автомобильной индустрии, в то время как Blackberry не смогли внедрить необходимые продуктовые инновации — что имело катастрофические последствия. Некоторые сверхэффективные компании оказываются в состоянии предсказать неизбежное будущее обезличивание своей продуктовой категории, и акционеры таких компаний успевают осуществить выход, пока цена компании остается высокой. Компании в правом нижнем углу матрицы отстают с точки зрения рентабельности, несмотря на относительно высокую долю рынка. Глубинные причины могут быть связаны с высокими затратами, посредственными продуктами, которые можно продать лишь с большой скидкой, плохим ассортиментом, ориентированным на изначально невыгодные сегменты рынка, или комбинацией всего вышеперечисленного. Из недавних примеров отстающих компаний можно назвать General Motors, IBM, Hewlett-Packard и Yahoo. Адекватный ситуации стратегический ответ в данном случае часто заключается в том, чтобы реализовать стратегию «сжимайся, чтобы вырасти», т.е. переориентировать компанию на более трудные для конкурентов и более прибыльные продуктовые категории. Например, именно так поступила IBM, продав свое затратное производство персональных

компьютеров, серверов и принтеров, чтобы сконцентрироваться на перспективах роста в области программного обеспечения, аналитики, консалтинга и облачных услуг. В поисках новой выигрышной стратегии отстающие и последователи часто заменяют генеральных директоров. Однако назначение нового топменеджера является далеко не единственным поводом еще раз оценить основное стратегическое направление компании. Любой бизнес должен постоянно отслеживать изменения в конкурентной среде, чтобы вовремя понять, не пора ли переосмыслить стратегические приоритеты. В случае с Audi у Маркуса в конечном итоге не было другого выбора для спасения бизнеса, кроме радикального репозиционирования. Теперь же Audi следует полностью сфокусироваться на стратегии сохранения своей лидерской позиции в сегменте премиальных автомобилей и систематически инвестировать в новые инновационные технологии и программы повышения удовлетворенности покупателей и дилеров.

Ответственность за реализацию стратегии лежит на генеральном директоре Вскоре после прихода в Audi of America в качестве президента Маркус попросил каждого из руководителей, отвечающих за различные аспекты бизнеса, поделиться представлениями о приоритетах компании. Как и ожидалось, он получил массу противоречивых советов, продиктованных доминирующими тактическими соображениями каждого из подразделений. Директор по продажам и дилеры просили Маркуса одобрить очередные скидки, чтобы стимулировать покупательский спрос. Однако против этого выступал финансовый директор, которому приходилось постоянно решать проблемы, причиной которых было ценообразование ниже себестоимости. Отдел маркетинга требовал увеличить бюджет на новую сезонную рекламную кампанию, в то время как директор, ответственный за связь с производством, требовал повысить объем заказов, причем предпочтительно наиболее простых моделей. Все это вполне законные пожелания руководителей отдельных функциональных направлений, должным образом выполняющих свои прямые обязанности. А что думал об этом сам Маркус? Размышляя о роли генеральных директоров, Питер Друкер выделил четыре ключевые задачи, которые может выполнить только руководитель высшего звена 11: 1. Определить, какие именно события, происходящие во внешней по отношению к компании среде, являются действительно значимыми, т.е. создать реалистичное, точное и динамичное понимание рыночной и конкурентной среды. 2. Определить, в чем состоит бизнес компании (и в чем он не состоит).

3. При распределении человеческого и финансового капитала уметь находить баланс между потребностями сегодняшнего дня и долгосрочной перспективой. 4. Формировать корпоративные ценности и стандарты, чтобы создавать и поддерживать организационную культуру, тесно увязанную со стратегическими приоритетами. Благодаря настойчивому давлению со стороны консультантов и сильной поддержке головной организации Маркус в конечном итоге принял вызов и стал эффективным лидером. Ему удалось преуспеть в оздоровлении Audi of America. В зависимости от личных склонностей генеральные директора могут быть в разной степени вовлечены в управление различными аспектами деятельности организации, будь то непосредственный надзор за проектированием, дизайном, маркетингом или развитием партнерской сети. Некоторые генеральные директора по своему характеру склонны к микроменеджменту; другие умеют мотивировать и делегировать. Однако в конечном итоге именно генеральный директор несет полную ответственность за выполнение каждой из перечисленных выше четырех задач, позволяющих сформулировать и реализовать успешные стратегии.

Значимая дифференциация — основа успешной стратегии В главе 1 я упомянул о продолжающейся полемике между двумя школами, одна из которых считает, что в основе эффективной стратегии должен лежать ориентированный на клиента подход «снаружи внутрь», в то время как вторая утверждает, что эффективная стратегия должна основываться на присущих конкретной компании наиболее сильных сторонах. В действительности выигрышная стратегия может базироваться на любом из этих двух подходов (или, скорее, на их сочетании) при условии, что они направлены на достижение единой цели: выпуск значимо дифференцированных продуктов, которые получают признание потребителей и высоко ими оцениваются. Значимая дифференциация должна быть главной стратегической целью компании. Ни один бизнес не сможет добиться долгосрочного успеха, если он не в состоянии поддерживать убедительное потребительское предложение. В случае с Audi возможность обеспечить значимую дифференциацию продукта была под рукой: это была уникальная технология полного привода. Для любой компании очень важно иметь в своем ассортименте подобные значимо дифференцированные продукты.

Чтобы возглавить стратегические изменения, требуется смелость

Если оглянуться назад, то стратегическое решение, которое позволило вывести американское подразделение Audi из кризиса, — сфокусироваться исключительно на полноприводных автомобилях, — кажется вполне очевидным. Так что же сдерживало Маркуса? Простой ответ — страх. Стратегическое репозиционирование, в ходе которого предстоит существенно отклониться от традиций компании и принятых в отрасли неписаных правил, вполне может закончиться неудачей, возможно даже с катастрофическими последствиями. И когда генеральный директор запускает программу таких стратегических изменений, полную ответственность за ее результаты несет только он. Выбирая значимую дифференциацию в качестве приоритета, вы по определению решаетесь идти по наименее изведанному пути. Нельзя сказать, что не существует бизнес-инструментов или тактических приемов, которые помогают снизить бизнес-риски. При разработке, бетатестировании и запуске новых продуктов компании могут и действительно полагаются на многочисленные исследования рынка и отзывы потребителей. Часто новые бизнес-направления можно запускать поэтапно. Например, программное обеспечение и вебпродукты имеют то дополнительное преимущество, что их разработка, пилотная эксплуатация и улучшение с помощью A/Bтестирования12 могут осуществляться в виде относительно коротких итераций. Но, несмотря на все это, реальность в том, что стратегии, направленные на постоянное внедрение продуктовых инноваций и четкую рыночную дифференциацию, изначально рискованны и требуют дефицитного ресурса: смелости генерального директора.

Компания должна направлять все имеющиеся у нее ресурсы на реализацию своей стратегии Чтобы добиться успеха, компании недостаточно четко сформулировать, в чем будет состоять ее рыночная дифференциация; она должна предпринять все возможное, чтобы на достижение этой цели были направлены все имеющиеся у нее ресурсы. Так, чтобы добиться значимой рыночной дифференциации, американское подразделение Audi не только пересмотрело продуктовую линейку, но и внесло кардинальные изменения во все другие аспекты своего бизнеса: маркетинг, ценообразование, продажи и клиентскую поддержку. В качестве примера широты видения и смелости генерального директора давайте рассмотрим то, что произошло с компанией Swatch. Когда в 1980-х гг. дешевый азиатский импорт и новые цифровые технологии стали всерьез угрожать самому существованию группы SMH 13, одного из крупнейших швейцарских производителей часов, генеральный директор Николас Хайек решил создать новое подразделение — Swatch, — которое было призвано не только конкурировать с многочисленными новыми игроками в недорогих сегментах рынка, но и коренным образом

изменить восприятие продукции группы. Реализация бизнес-стратегии Swatch потребовала ряда смелых и нетрадиционных шагов, которые позволили превратить ее продукты скорее в модные аксессуары, чем в часы: · ·

·

· ·

·

Смелые, яркие цвета пластикового корпуса — впервые для консервативных швейцарских производителей часов. Частый запуск новых моделей от известных дизайнеров с целью поддержания оживления на рынке, стимулирующего интересующихся модой потребителей покупать несколько версий модного аксессуара к разным вариантам одежды. Простое ценообразование: первоначальная стандартная стоимость часов составляла 40 долл. и в течение десяти лет оставалась неизменной даже для самых популярных моделей. При такой привлекательной цене для многих приобретение продукции Swatch было импульсивной покупкой. Специализированные эксклюзивные торговые точки, позволяющие четко отграничить Swatch от других часовых брендов. Смелые, очень театральные запуски продукта, часто использующие тактику партизанского маркетинга, чтобы вызвать интерес потребителей. Например, чтобы объявить о выходе на немецкий рынок, Swatch установил пятиметровую рабочую модель своих часов на самом высоком здании Франкфурта. Амбициозная глобальная экспансия, даже в ситуациях отсутствия определенности, как конкретный рынок отнесется к продукции компании. Например, после успешного европейского запуска Хайек настаивал на необходимости выхода на рынок США, несмотря на слабые результаты пилотных продаж, утверждая, что запланированную агрессивную тактику запуска невозможно должным образом оценить в ходе ограниченного тестирования рынка. Хайек оказался прав: впоследствии именно Соединенные Штаты стали для Swatch крупнейшим рынком.

Суть в том, что успешная стратегия требует решительных действий с точки зрения как концепции, так и исполнения. Чтобы поддержать стратегическое направление компании, генеральный директор должен обеспечить мотивацию и стимулы для всей организации.

Для сохранения превосходных результатов необходимы постоянные инновации Право любой компании, успешно решившей маркетинговую задачу по рыночному дифференцированию, получать финансовое вознаграждение от покупателей является достаточно эфемерным, поэтому она должна сохранять готовность в любой момент реагировать на неизбежные изменения рынка.

Все компании, фигурирующие в бизнес-кейсах, которые я использую при преподавании курса стратегии в бизнес-школе Колумбийского университета, за последние годы столкнулись со значительными изменениями в своих сегментах рынка и в конкурентной среде. Так, корпорация SMH, которой удалось преодолеть угрозу своему существованию благодаря блестящей стратегии, связанной с запуском Swatch, в настоящее время столкнулась со снижением спроса в результате широкого распространения смартфонов и умных часов, что может вновь серьезнейшим образом повлиять на динамику рынка. Delta Air Lines, поначалу являвшая собой пример высокозатратной компании с плохим менеджментом, постоянно подвергавшаяся атакам со стороны недорогих авиаперевозчиков, с тех пор успела пройти через банкротство, смену владельцев и благодаря новому менеджменту стать сильным игроком в отрасли пассажирских авиаперевозок. Starbucks в середине 2000-х гг. терпел неудачи из-за непродуманной агрессивной экспансии, нанесшей серьезный ущерб бренду и приведшей к снижению рентабельности, прежде чем его основатель вернулся на пост генерального директора и восстановил репутацию бренда и прибыльный рост. Создается впечатление, что о каждом из этих кейсов ежегодно можно писать по очередной главе. Но точно таким же образом каждая компания должна постоянно добавлять новые главы к своей истории.

Что делать лично вам, если стратегия вашей компании не работает? В этой главе мы сосредоточились на проблемах, связанных с разработкой правильной стратегии, а также выгодах, которые можно получить, если стратегия выбрана правильно. Большая часть моих комментариев адресована генеральным директорам, поскольку именно они имеют возможность разрабатывать и курировать успешные программы стратегического репозиционирования. Во многих из приведенных кейсов содержатся вдохновляющие примеры творческого и бесстрашного лидерства, на которое оказались способны генеральные директора, лично руководившие реализацией своих стратегий и исповедующие принцип «нет славы без риска». Но в чем должны состоять выводы для выпускников МВА или руководителей среднего звена? Как правило, у них нет возможности проявить себя в качестве смелых лидеров. Или все-таки есть? Недавно я пригласил выступить перед своими студентами Сета Година — предпринимателя, автора и блогера. Он призвал их подходить к своей первой (и каждой последующей) должности с установкой «поднять шум» и «не бояться увольнения»14. По существу, он поднимает те же темы, о которых говорю я в своих лекциях, только под своим личным углом зрения. Ориентация на клиента и игра на победу (в отличие от ситуации, когда играют, только чтобы не проиграть) — это не просто мантры для

лидеров компаний, но и кодекс, которым должен руководствоваться каждый менеджер. Конечно, финансово обеспеченным представителям старшего поколения вроде Година или меня легко проповедовать на темы лидерства, сопряженного с риском и раскачиванием лодки. Но что, если вы просто ищете новую работу, потому что для вас решающее значение имеет зарплата, ведь нужно отдавать взятый на обучение в бизнес-школе кредит или содержать растущую семью, а денег на все не хватает? Где и как провести грань между стремлением провести конструктивные стратегические изменения и желанием стать сильным игроком в команде, занятой реализацией текущей стратегии? Мой короткий ответ на этот вопрос: жесткой разграничительной линии не существует. Степень, в которой тот или иной сотрудник готов предоставлять менеджменту компании проактивную обратную связь о политике, проводимой этим менеджментом, является его личным решением. Но в любом случае я настоятельно советую своим студентам ни при каких обстоятельствах не лгать самим себе и четко осознавать, что они делают и почему. Вполне естественно, что выпускники МВА приступают к своей первой работе с сочетанием оптимизма и азарта. Но когда вас уже приняли на работу, как поступить, если вас беспокоит, что компания движется в неправильном направлении? По всей видимости, в вашем распоряжении есть три варианта поведения: 1. Упорно (настолько, насколько это комфортно для вас) продолжать обосновывать необходимость конструктивных изменений. 2. Уволиться и найти более прогрессивного работодателя или создать собственную компанию. 3. Игнорировать свои опасения и принять корпоративную доктрину в надежде на славу, бонусы и продвижение по карьерной лестнице. Если вы склоняетесь к третьему варианту, то, возможно, вам стоит задуматься, является ли компания, в которой ваши опасения не учитываются, а ваши проблемы не решаются (или если вам кажется, что что-то еще не так), местом, где вы хотели бы работать длительное время. Если игнорировать свои инстинкты или заниматься самообманом, в конечном итоге может оказаться, что вы заключили сделку с дьяволом. Рассмотрим гипотетическую ситуацию. Предположим, вы считаете, что стратегию необходимо формулировать с точки зрения «снаружи внутрь», т.е. для вас наивысшим приоритетом является создание и предоставление клиентам убедительной потребительской ценности. Если вы последовательны, то также полагаете, что корпоративные компетенции, стимулы и внутренние политики должны быть тесно увязаны с этой целью и подчинены ей.

Все это звучит разумно, однако в реальности компании сильно различаются друг от друга с точки зрения готовности действовать в соответствии с провозглашаемыми принципами. Самое важное — понять, нет ли разрыва между тем, что компания делает на практике, и тем, что она говорит. Так, все компании утверждают, что ценят своих клиентов, однако существует широкий разброс в отношении к удовлетворенности клиентов в разных отраслях. Например, на рис. 6.2 показаны данные Американского индекса удовлетворенности потребителей, или ACSI (он измеряется в интервале от 0 до 100 баллов, этими исследованиями занимается компания American Customer Satisfaction Index (сокращенно ACSI) при Мичиганском университете)15. Нет ничего удивительного в том, что компании из нижней части списка — интернет-провайдеры (такие, как Comcast), компании — поставщики платного телевидения (например, Time Warner), медицинские страховщики (скажем, Cigna) и авиакомпании (в частности, United Airlines) получают от клиентов низкие оценки за сервис. Среди компаний в этих отраслях есть несколько ярких пятен (таких, как JetBlue), но в целом можно утверждать, что нередко компании в этих отраслях сознательно внедряют деловые практики, позволяющие им извлекать доходы даже в условиях, когда клиентов раздражает качество получаемых услуг.

А теперь предположим, что вас, свежеиспеченного выпускника с дипломом МBА, наняли для того, чтобы оценить стратегию и качество сервиса в одной из компаний данной группы, получающей чрезвычайно

низкие оценки потребителей. За несколько месяцев вы провели ряд опросов по уникальной методике, аудит обращений в службу клиентской поддержки и серию интервью с сотрудниками, и теперь вам предстоит проинформировать руководство о своих выводах. Для начала вы уверенно сообщаете, что, по вашему мнению, основные причины хронически низкой удовлетворенности клиентов вашей компании состоят в следующем: · · · · ·

Многочисленные штрафы и скрытые поборы за дополнительные услуги. Умышленно запутанные система ценообразования и тарифные планы, бессистемность акций. Негибкие планы обслуживания, принуждающие потребителей к заключению долгосрочных договоров. Пакетные предложения, заставляющие покупать услуги, в которых клиенты не нуждаются и которые не ценят. Равнодушное отношение и отсутствие гибкости при взаимодействии с клиентами в силу ограниченности полномочий сотрудников клиентской службы и отсутствия у них права отклоняться от утвержденных сценариев. Кроме того, система стимулирует сотрудников клиентской службы сокращать время контакта с клиентами в ущерб эффективному решению проблем.

Прежде чем вы успеваете продолжить, вас прерывают, предлагая ограничить обсуждение последним пунктом списка. Ваш босс говорит: «Мы не контролируем функционирование компании в целом, поэтому предлагаю сфокусироваться на нашей сфере влияния — а именно на работе нашего отдела, отвечающего за работу клиентского коллцентра». В вашей памяти все еще свежи примеры клиентоориентированных компаний, о которых вы узнали из курса MBA, поэтому вы возражаете: если фокусироваться только на жалобах клиентов уже после того, как они купили услугу, то это по определению означает ограничиться косметическими изменениями, что в конечном итоге приведет к снижению пожизненной ценности клиента. Однако ваш босс твердо стоит на своем, замечая, что «руководство компании прекрасно осведомлено о частых жалобах клиентов и их причинах, и, прежде чем запустить в нашей компании максимизирующую прибыль бизнес-модель, руководство взвесило все за и против». У вас возникает соблазн продолжать настаивать — вы высказываете сомнения в том, что при разработке стратегии для анализа был выбран соответствующий ситуации временной горизонт, а также было ли при этом учтено влияние оттока клиентов, — однако ваш босс строгим взглядом дает понять, что разговор окончен, по крайней мере на данный момент.

И что теперь? Вы осознаете: вас только что попросили заняться очковтирательством, а поведение компании в целом находится вне вашего контроля. Возможно, у вас еще появится возможность вернуться к обсуждению бизнес-стратегии компании после того, как вы соберете больше подтверждений своей точки зрения и станете лучше ориентироваться в хитросплетениях офисной политики. Однако наиболее вероятный исход, учитывая ваше текущее положение в компании: вам не удастся инициировать коррекцию стратегического курса в правильном направлении. Допустим, вот уже 16 месяцев, как вы пытаетесь реализовать свои идеи. Не исключено, что пришло время рассмотреть варианты, изображенные на рис. 6.3.

Какую дверь вы выберете? Глава 7

Как создаются сильные бренды В предыдущих главах мы фокусировались на требованиях к эффективным бизнес-стратегиям, и ключевое из этих требований — значимая продуктовая дифференциация. Однако при любом обсуждении рыночного позиционирования также невозможно обойти и то влияние, которое на выбор потребителя оказывает брендинг. В следующих двух главах я собираюсь обсудить роль брендинга как компонента бизнесстратегий. Сильный бренд — это физическое и эмоциональное воплощение успешной бизнес-стратегии. Наградой для него является стойкая лояльность потребителей, которые зачастую готовы покупать такие продукты по премиальным ценам, а также продвигать любимые бренды в

ходе общения. Сильные бренды помогают компаниям поддерживать высокие финансовые результаты в течение многих лет. С точки зрения покупателей, сильный бренд не только гарантирует отличные потребительские качества продукта и его высокую потребительскую ценность, но и вызывает более глубокий эмоциональный отклик, отражающий позитивный опыт взаимодействия с данным брендом. И наоборот, попросите любую группу потребителей перечислить наименее привлекательные с их точки зрения бренды, и вы услышите массу критических, а часто и просто ядовитых комментариев. Бренды — это очень мощный рыночный фактор. Во время вводной лекции на эту тему я часто прошу студентов перечислить свои любимые бренды и объяснить причины их привлекательности. В ответ они называют самые разные бренды в широком спектре продуктов, начиная с товаров повседневного пользования и заканчивая предметами роскоши, о которых пока могут только мечтать. На рис. 7.1 показаны выбранные моими недавними студентами бренды, организованные по категориям.

Что общего в этом многообразии, так это глубинная связь между популярными брендами и их потребителями. Примеры такой связи приведены во врезке ниже и представляют собой хвалебные характеристики, которые дали брендам мои студенты. Конкурентам будет не так просто завоевать популярность среди моих студентов, поскольку любимые бренды у них вызывают приятные воспоминания о детстве (Nutella), являются любимым способом выражения личных чувств при выборе подарков (Papyrus) или выходят за пределы простой полезности, являясь красивой мечтой (Louis Vuitton). Подобные потребительские настроения являются отличительной особенностью исключительно сильных брендов.

Смысл брендинга Логической отправной точкой при изучении брендов является список важнейших характеристик, позволяющих им создавать и поддерживать устойчивую связь с потребителями. Сильные бренды дают

определенное обещание, устанавливают взаимное доверие и способствуют укреплению у потребителей чувства символической идентичности.

Обещание бренда Обещание бренда — это предельно ясное заявление, что именно стоит за продуктами компании. Каждый из перечисленных на рис. 7.1 брендов имеет такое встроенное обещание. Например, в случае BMW это обещание предоставить покупателям «совершенные машины для вождения»; для Trader Joe’s — это необычные и вкусные продукты по доступной цене; для продуктов Apple — технологии и элегантный дизайн, позволяющие подчеркнуть стиль жизни их обладателей. Обещание бренда определяется не только тем, насколько хорошо функционирует данный продукт, но и ощущениями, которые пользователь будет испытывать при взаимодействии с ним. Типичные причины привязанности к бренду Nutella «Я ем шоколадную пасту Nutella с самого раннего детства. Для меня это настоящее воспоминание об этом времени, а также основной компонент завтрака перед занятиями спортом. Несмотря на то что мне приходилось пробовать много других аналогичных продуктов — и массово производимых, и более элитных сортов, — я всегда выбираю пасту Nutella». SoulCycle «У меня выработалась привычка заходить на этот сайт по понедельникам в 12:00, когда там открывается расписание занятий на неделю, чтобы записаться одним из первых. Хотя каждую неделю в это время сайт начинает работать медленнее (что меня жутко раздражает), я все равно записываюсь на занятия, потому что не думаю, что есть еще какой-то сайт для занятий велосипедным спортом в зале или другой эффективный способ тренировок, где приходится заниматься столь же напряженно, но и получать столько удовольствия». Rogue Fitness «Оборудование для фитнеса Rogue идеально подходит мне для тренировок. Мне нравится, что это вызывающе агрессивный бренд. Цвета, в которые окрашено их оборудование и которые используются на их сайте и в маркетинге (черный и красный), подходят для людей с агрессивным настроем на занятия спортом, что усиливает эффект от их брендинга. Rogue Fitness последовательно придерживается этого стиля, постоянно выпуская все больше и больше интересного оборудования для тренировок. Все это помогает мне получать свежие впечатления от занятий фитнесом и делает их увлекательными».

Emirates «Полеты с Emirates дают ощущения, несравнимые с полетами любыми другими авиакомпаниями. Еда вкусная, самолеты всегда новые и чистые, персонал внимательный и рад помочь. Я всегда готов платить дополнительные деньги за такой сервис. А еще перелеты с Emirates ассоциируются у меня с поездкой на отдых и новыми захватывающими приключениями, и это придает бренду дополнительную привлекательность». Papyrus «Это мое любимое место для покупки поздравительных открыток. Магазины Papyrus удобно расположены по всему городу, и в них всегда можно найти идеальную поздравительную открытку для любого случая. Хотя их открытки дороже обычных — зачастую вдвое, — я считаю, что это действительно отличный способ выразить свои чувства и проявить индивидуальность. Они делают подарок более запоминающимся. Проявление внимания, выраженное в идеально соответствующей случаю открытке, стоит того, чтобы за него доплатить». Louis Vuitton «Один из моих любимых брендов — Louis Vuitton. Я действительно восхищаюсь брендами, которые способны рассказать историю и доставить своей аудитории эмоциональный опыт. Vuitton делает это мастерски — на сайте, в бутиках, на модных показах, музейных выставках и других творческих акциях, привлекающих внимание к искусству путешествовать и соответствующему стилю жизни. У потенциальных покупателей возникает потребность приобрести вещи Louis Vuitton, выходящая за рамки простой полезности и уводящая их в мир грез». С точки зрения потребителя, ясное и четкое обещание бренда уменьшает когнитивную нагрузку, которая требуется для того, чтобы досконально разобраться в сложных продуктах, или необходимость анализировать рекламные заявления всех конкурирующих производителей. Например, поклонникам BMW вовсе не нужно (если только они сами этого не захотят) вникать, какие именно инженерные достижения сделали возможными полноцветные проекционные дисплеи BMW, двигатели Valvetronic или алюминиевый коленвал, при условии что они в целом согласны: владение автомобилем BMW по-прежнему дает возможность получать «наивысшее удовольствие от вождения». Если встать на точку зрения компании-производителя, то обещание бренда может представлять собой критически важный актив, чья долгосрочная ценность имеет жизненный цикл, превышающий жизненный цикл любого продукта. По оценкам нескольких уважаемых независимых экспертных организаций, стоимость наиболее эффективных мировых брендов превышает 100 млрд долл.1 Сильные бренды действительно

представляют собой огромную ценность как для потребителей, так и для владеющих ими производителей. Чтобы поддерживать ярко выраженное обещание бренда, требуются креативность и дисциплина в разработке продуктов в сочетании с эффективными маркетинговыми коммуникациями, которые должны усиливать потребительское ценностное предложение. В связи с этим интересно сравнить подходы к этой теме у Apple и ее главного конкурента в мире потребительской электроники — компании Samsung. Для того чтобы выразить, в чем состоит обещание их брендов, ни Apple, ни Samsung не прибегают к фирменным слоганам вроде слогана BMW «совершенные машины для вождения». Поэтому потребители сами формируют свои впечатления от того, насколько своевременно та или иная компания выводит на рынок новые типы продуктов, и от самих этих продуктов, а также от способов, которыми Apple и Samsung рассказывают соответствующую историю. Apple считается одним из самых дорогих брендов в мире 2. Как бы вы сформулировали обещание бренда Apple? Когда я задал этот вопрос своим студентам, их ответы свелись к следующему: Apple создает элегантные, технологичные и простые в использовании продукты. Они делают мою жизнь богаче и помогают мне выразить себя. Студенты несколько менее уверены, в чем именно состоит характер бренда Samsung. При обсуждении становится ясно, что предпочтение бренда Samsung в не меньшей степени диктуется негативными чувствами по отношению к Apple, чем положительными характеристиками самого бренда Samsung. Следующее утверждение лучше всего отражает то, как мои студенты описывают обещание бренда Samsung: Samsung первым выпускает на рынок продукты нового поколения по конкурентной цене, и эти продукты позволяют мне организовывать свою жизнь с помощью приложений Google. Очевидно, что Apple вызывает у своих поклонников более глубокую и более эмоциональную привязанность, чем Samsung у своих сторонников, которые скорее подчеркивают уважение к техническим возможностям продуктов Samsung, чем признаются в любви к этому бренду. Более обширное исследование от специализирующейся на опросах потребителей компании Harris Interactive подтверждает, что с точки зрения силы имиджа Apple обладает значительным преимуществом перед Samsung (рис. 7.2)3.

Чтобы убедиться, насколько очевидным может быть обещание бренда, взгляните на размещавшуюся в печатных изданиях рекламу дезодоранта Axe и службы доставки Federal Express (рис. 7.3), назначение которой состоит в закреплении потребительского ценностного предложения без всякого пояснительного текста 4. Возможно, вы не подросток, страдающий от гормональной бури, или вам не нужно отправлять посылку из Лондона в Барселону, но в любом случае у вас не остается никаких сомнений, в чем именно состоит обещание бренда любой из этих двух компаний. Четкое, последовательное и отвечающее запросам потребителей ценностное предложение является ключевой характеристикой компаний, которым удается поддерживать убедительное обещание бренда в течение долгого времени.

Взаимное доверие Бренды, которым удалось вызвать прочную привязанность со стороны своих потребителей, вправе рассчитывать на отношения взаимного доверия со своей аудиторией. Потребители верят, что их любимые бренды будут по-прежнему выпускать привлекательные продукты и, скорее всего, сохранят лояльность этим брендам — до тех пор, пока те будут оправдывать ожидания. С другой стороны, компании не без основания надеются, что и их целевые потребители останутся лояльными, пока обещание бренда будет выполняться. Это подразумевает необходимость строгой дисциплины в процессе

управления брендом, в том числе отказа от участия в «гонке вооружений» с конкурентами в стремлении превзойти друг друга с точки зрения количества функциональных возможностей, на которые нет реального спроса на рынке, или неоправданного расширения продуктовых линеек. И то и другое может привести к размыванию бренда. Пожалуй, самым знаменитым примером, когда компания-производитель подорвала доверие потребителей, является запуск напитка New CocaCola в 1985 г.5 Знаменитая компания Coca-Cola долгое время доминировала в США на рынке газированных безалкогольных напитков. Вскоре после Второй мировой войны ее рыночная доля составляла уже более 60%. И тем не менее ее главный конкурент PepsiCo начал постепенно наращивать долю, выведя на рынок свой приятный на вкус и более сладкий напиток и интенсивно продвигая его среди молодых потребителей при помощи долгоиграющей рекламной кампании «Поколение Pepsi»6.

К началу 1980-х гг. рыночная доля Coca-Cola сократилась до 24%, а в сетевых супермаркетах объемы продаж Pepsi превысили объемы продаж Coca-Cola7.

Встревоженный достижениями Pepsi на рынке и результатами слепых тестов, которые показали, что большинство потребителей предпочитают вкус Pepsi, генеральный директор Coca-Cola Роберто Гойзуэта распорядился разработать улучшенную версию секретной рецептуры Coca-Cola, которой к тому моменту исполнилось около 100 лет. В итоге команда разработчиков остановилась на рецептуре более сладкого напитка, который в слепых тестах побеждал как Pepsi, так и традиционную Coca-Cola. Обширное исследование рынка также подтвердило, что потребители действительно предпочитают напиток, который получил название New Coke, хотя в ходе исследований и было выявлено небольшое, но очень активное и громкое меньшинство (10– 15% участвовавших в фокус-группах), которое на инстинктивном уровне было категорически против любых изменений в проверенном временем бренде. В апреле 1985 г. Coca-Cola с большой помпой объявила о запуске New Coke и на той же неделе прекратила производство напитка с традиционной рецептурой. Несмотря на внушающие оптимизм первые продажи нового продукта, на штаб-квартиру компании в Атланте обрушился шквал сотен тысяч гневных писем и телефонных звонков, подхваченный СМИ. В частности, широкое освещение в прессе получили общественные протесты на юге США, сопровождаемые фотографиями, на которых недовольные потребители в знак протеста выливали New Coke из банок прямо на улицах. Продажи New Coke начали замедляться, и руководство компании забеспокоилось. Стали бить тревогу предприятия-партнеры по розливу нового напитка, а также зарубежные подразделения компании. Спустя всего 79 дней Coca-Cola резко изменила курс и параллельно с New Coke возобновила производство напитка по первоначальной рецептуре, который теперь назывался Coke Classic. Возвращение Coke Classic было поддержано рекламной кампанией, в которой акцент делался на долгой истории бренда и традиционных ценностях, а ностальгический визуальный ряд напоминал картины Нормана Рокуэлла. Реакция потребителей? На этот раз они засыпали штаб-квартиру компании благодарственными письмами и звонками, вынудив одного из руководителей компании заметить: «Можно было подумать, что мы научились лечить рак»8. Продажи Coca-Cola немедленно взлетели, и к концу 1985 г. Coke Classic значительно опережала New Coke и Pepsi. Следующей весной рыночная доля New Coke снизилась до 3%, несмотря на то что инвестиции в ее продвижение с момента запуска превысили затраты на продвижение Coke Classic9. Coke Classic продолжала наращивать рыночное лидерство, и в 2002 г. Coca-Cola потихоньку свернула производство New Coke (она тогда называлась Coke II) и исключила слово «Classic» из названия своего культового газированного напитка.

Оглядываясь назад, руководство Coca-Cola пришло к выводу, что их ошибка состояла в грубой недооценке реакции активной и готовой громко заявить о своем недовольстве части целевой аудитории, чье доверие к компании было подорвано в результате замены продукта. По иронии судьбы, даже спустя годы после неудачного запуска слепые тесты по-прежнему показывают, что потребители предпочитают вкус New Coke вкусам Pepsi и Coke Classic. Компании Coca-Cola на своем опыте пришлось убедиться в том, насколько прочную связь с потребителями ей удалось создать, как и в том, что эта связь коренится в нематериальных ассоциациях потребителей с традициями, историей и доверием. Когда в попытке привлечь новых покупателей Coca-Cola подорвала это доверие, отказавшись от своей славной истории, она спровоцировала целое восстание, которое нашло отклик у большого сегмента рынка. Однако, как выяснилось впоследствии, продемонстрировав способность быстро учиться на своих ошибках и реагировать на настроения потребителей, в длительной войне с PepsiCo компания стала сильнее, чем когда-либо. Этот печально известный случай ясно иллюстрирует важность взаимного доверия при создании и поддержании сильного бренда. Чтобы дополнительно проиллюстрировать тезис о том, как взаимное доверие может усиливать привязанность потребителей к бренду, обратимся к более недавнему примеру — конкуренции Apple и Samsung. По самым объективным меркам, успехи компании Samsung на рынке потребительской электроники должны были бы быть более значительными. В конце концов, верный своему обещанию Samsung действительно раньше Apple вывел на рынок большие смартфоны, обладающие камерами и экранами с более высоким разрешением, а также такими высокотехнологичными функциями, как обмен файлами при помощи приложения Bump, — и все это по ценам ниже, чем у Apple. Компания Samsung первой выпустила умные часы Galaxy Gear, причем это произошло за 18 с лишним месяцев до входа Apple в эту категорию со своими умными часами. Samsung интенсивно рекламирует свои технические достижения и скорость обновления своих продуктов, значительно опережая Apple по инвестициям в глобальное продвижение. Например, на рис. 7.4 показан вариант рекламы в печатных СМИ, при помощи которой Samsung в 2012 г. выводил на рынок смартфон Samsung Galaxy S III. В этой рекламе приводится гораздо более длинный список функций, чем у сопоставимого iPhone 5 от Apple (к тому же iPhone 5 на тот момент еще лишь предстояло появиться на рынке) 10.

И тем не менее, по крайней мере на момент написания этой книги, последние три года доля Samsung на мировом рынке снижалась, а в первом квартале 2015 г. Apple по объему продаж смартфонов обогнала Samsung на двух крупнейших рынках — в США и Китае 11. Более того, в 2015 г. мобильные устройства Apple сгенерировали в семь раз больше операционной прибыли, чем смартфоны Samsung, к тому же на Apple приходилась практически вся прибыль отрасли — 91% 12. Причина состоит в том, что в случае Apple обещание бренда обеспечивает более значимую дифференцированную потребительскую ценность для широкого круга пользователей, которые готовы дожидаться выхода новых продуктов Apple и готовы платить высокую цену, поскольку считается, что они обладают самым элегантным и утонченным продуктовым дизайном на рынке. Вместо того чтобы делать акцент на длинном списке технических характеристик смартфонов, в своих маркетинговых сообщениях Apple последовательно подчеркивает, что iPhone делает жизнь владельца более интересной и насыщенной.

Конечно, всегда есть определенное количество потребителей, которые хотят первыми купить новейший высокотехнологичный гаджет. Но Apple не стремится завоевывать позиции в этом сегменте «ранних последователей», а также ее мало интересуют покупатели бюджетных версий. Вместо этого Apple фокусируется на гораздо более прибыльном сегменте пользователей, предпочитающих терпеливо дожидаться выхода новинок и платить высокую цену за стильный дизайн. Несмотря на репутацию компании, выпускающей инновационные продукты, на самом деле Apple за всю свою историю практически никогда не была первопроходцем ни в одной из продуктовых категорий, в которых она конкурирует и доминирует в течение последних двух десятилетий (см. рис. 4.6). Этим Apple демонстрирует замечательную дисциплину, являясь очевидным лидером с точки зрения качественного управления брендом, успешно выстраивающим отношения взаимного доверия с потребителями по двум важным направлениям. Во-первых, сильные бренды точно знают, что они делают и чего не делают ни при каких обстоятельствах. Apple всегда сопротивлялась искушению спешить с выводом на рынок новых продуктов, не боясь отстать от конкурентов с точки зрения набора технических функций. Наоборот, перед выпуском нового продукта компания предпочитает не торопясь отработать все нюансы будущего пользовательского опыта и воспринимаемой потребительской ценности. Во-вторых, сильные бренды четко понимают, на каких потребителей они ориентируются и не ориентируются. Apple игнорирует критиков, которые настоятельно призывают компанию запустить бюджетные модели или расширить присутствие на быстрорастущих азиатских рынках. Вместо этого компания остается верна своей практике фокусироваться исключительно на обслуживании премиум-сегмента рынка потребительской электроники. В результате между Apple и ее клиентами сложилось сильное взаимное доверие, которое оказалось чрезвычайно полезным для обеих сторон.

Символическая идентичность Для многих потребителей покупка или владение брендом призваны сигнализировать об их принадлежности к определенной социальной группе. Это особенно характерно для продуктовых категорий, где различия между продуктами неочевидны. Такие потребители демонстрируют сильную лояльность брендам, которые, как они считают, позволяют им подчеркнуть свои ценности и социальное положение. Короче говоря, многие потребители упорно предпочитают бренды, ориентированные на «людей моего круга». Бренд-менеджеры признают важность символической идентичности и в рекламных сообщениях часто фокусируются на темах, связанных с

образом жизни, а не на материальных характеристиках продукта. Некоторые из самых успешных и знаковых рекламных кампаний всех времен, например «Ковбой Marlboro», «Поколение Pepsi» или L’Oréal «Ведь ты этого достойна», построены именно на символической идентичности. Чтобы проиллюстрировать важность символической идентичности в развитии бренда, рассмотрим необычный случай, произошедший с пивом Pabst Blue Ribbon (PBR). Категория «пиво» представляет интересную проблему для маркетологов, потому что при проведении слепых тестов большинство потребителей не может отличить свой любимый бренд от прочих. Поэтому при выборе пива символическая идентичность играет ключевую роль 13. Pabst Blue Ribbon — пивной бренд со 125-летней историей — достиг пика популярности в конце 1970-х гг., заняв третье место в Соединенных Штатах по объему продаж (более 2300 млн л в год). Однако затем на рыночном положении PBR начали сказываться неблагоприятные тенденции в потреблении пива и последствия внутрикорпоративных конфликтов, в результате чего продажи PBR в течение 23 лет подряд неуклонно снижались, к 2001 г. сократившись менее чем до 117 млн л 14. Большинство потребителей PBR составляли немолодые мужчины с доходом ниже среднего, продолжавшие цепляться за возможность купить пиво уважаемой марки по бюджетной цене. К тому времени компания Pabst уже старалась извлечь максимум выгоды из своей постоянно суживающейся доли рынка, прибегая к сокращению затрат, передавая производство пива сторонним заводам и прекратив рекламу бренда. Но затем произошла любопытная вещь. По непонятным причинам на Северо-Западе США продажи PBR вдруг начали расти. Компания отправила туда команду маркетологов, которая выяснила: бренд PBR стал популярен среди молодых хипстеров, таких как велокурьеры в Портленде и сноубордисты в Айдахо. Эти представители контркультуры решили, что для выражения своей бунтарской символической идентичности им как раз подойдет наименее претенциозное и самое непритязательное пиво, которое только можно найти. Тот факт, что Pabst не могла позволить себе рекламу, с точки зрения этих неожиданных новых поклонников оказался преимуществом. Важно отметить, что новый имидж и популярность PBR создали потребители, а не маркетологи компании. Представители контркультуры сами решили идентифицировать себя с далеко не самым доминирующим брендом. Как только в Pabst разобрались, что лежит в основе растущей привлекательности PBR, компания начала предпринимать фоновые усилия, направленные на поддержание спонтанно возникшей символической идентичности, спонсируя небольшие местные турниры,

ставшие популярными среди молодых хипстеров (например, по скейтбордингу и велополо), при этом категорически отказываясь от размещения традиционной «корпоративной» рекламы на телевидении или спонсорства крупных мероприятий вроде X Games [21]. Pabst также инвестировала в продакт-плейсмент, чтобы создать ассоциацию между своим брендом и чуждыми условностей крутыми парнями, такими как Клинт Иствуд в фильме «Гран Торино» и Деннис Хоппер в «Синем бархате». Сарафанное радио создало пиву вирусную популярность, так что в 2000х гг. компания ежегодно наращивала продажи на десятки процентов и к 2008 г. их объем достиг 700 млн л. Конечно, случай PBR — экстремальный пример, демонстрирующий важность символической идентичности как составляющей бренда. Однако возможность установить эмоциональную связь со своими основными потребителями доступна любой компании. Более недавний пример компании, которой удалось создать мощный бренд, — Dove, подразделение Unilever, специализирующееся на производстве средств личной гигиены. Хотя Dove уже давно являлась одним из лидеров на рынке мыла (под этим брендом оно выпускается с 1957 г.), другим продуктам компании (дезодорантам, лосьонам и средствам по уходу за волосами) никак не удавалось достичь успеха, сравнимого с успехом мыла Dove. Вместо того, чтобы в лоб атаковать лидеров отрасли — компанию Procter & Gamble и другие ведущие бренды в категории личной гигиены — при помощи дорогостоящей маркетинговой кампании, сфокусированной на качествах продукта как такового, Dove увидела возможность создать прочную связь с потребителями с помощью глобального диалога на темы, связанные с более здоровым и целостным взглядом на женскую красоту. Рекламная кампания «Dove за истинную красоту» была придумана маркетологами Dove в 2004 г. после исследования рынка, из которого стало ясно: лишь 4% женщин считают себя красивыми. Миссия рекламной кампании «Истинная красота Dove» состояла в том, чтобы «создать мир, в котором красота является источником уверенности в себе, а не беспокойства»15. Для продвижения своих идей Dove использовала рекламные щиты, печатные СМИ, соцсети, видео на YouTube и телевизионные рекламные ролики, при этом объединяющей темой во всех рекламных материалах был акцент на женской красоте независимо от возраста, телосложения или веса (рис. 7.5)16. В 2013 г. Dove разместила на YouTube шестиминутное видео в рамках рекламной кампании «Истинная красота»17. В ролике художниккриминалист, специализирующийся на изображении людей по словесным портретам, рисует женщин, не видя их, а лишь задавая им

вопросы о внешности. Затем он делает второй набросок, на этот раз основываясь на описаниях незнакомых людей, которые накануне имели возможность увидеть этих женщин (рис. 7.6).

После сравнения выясняется, что эскиз, нарисованный со слов сторонних людей, неизменно оказывается более лестным и точным. Когда оба варианта показывали участницам эксперимента, это вызывало у них чрезвычайно эмоциональную реакцию. Кампания «Зарисовки истинной красоты» (Real Beauty Sketches) стала настоящей сенсацией и самой популярной рекламой на YouTube в истории, собрав более 200 млн просмотров во всем мире18. В своей рекламной кампании «Истинная красота» Dove сумела затронуть проблему, волнующую женщин всей планеты. Женщины любого возраста независимо от принадлежности к той или иной культурной традиции могли символически идентифицировать себя с идеями, которые продвигала Dove. Сформировавшийся в результате положительный имидж бренда помог компании увеличить долю на мировом рынке19. Так, между 2008 и 2014 гг. продажи средств личной

гигиены производства Procter & Gamble оставались на прежнем уровне, тогда как продажи Unilever выросли на 56%20.

Делаем выводы: бизнес-стратегия определяет стратегию бренда Все приведенные в данной главе примеры говорят о том, что сильные бренды имеют в своей основе четкое обещание, взаимное доверие и дают потребителям возможность ощутить символическую идентичность, резонирующую с их настроениями. Компаниям, которые заботливо поддерживают и укрепляют свой бренд, этот ценный актив со временем позволяет генерировать значительные доходы и сохранять выживаемость в условиях конкуренции. Компании должны фокусироваться на создании и развитии сильных брендов так, как если бы от этого зависело само их существование — причем в реальности часто дело обстоит именно так. В первой главе я перечислил три стратегических императива, выполнение которых является движущей силой устойчивого прибыльного роста: 1. Непрерывные инновации — не ради самих инноваций, а для того, чтобы предоставлять клиентам… 2. …товары или услуги, значимо дифференцированные от других аналогичных товаров и услуг, что клиенты осознают и высоко ценят, с помощью…

3. …согласованности рабочих процессов — все корпоративные возможности, ресурсы, стимулы, организационная культура и бизнес-процессы должны быть подчинены задаче исполнить стратегическое намерение компании. Теперь в нашем распоряжении есть все необходимое, чтобы установить логическую связь между требованиями к эффективным бизнесстратегиям и стратегиям управления брендами.

Как показано на рис. 7.7, компании, которые регулярно выпускают инновационные товары и услуги, обладающие значимой дифференциацией, получают возможность усилить обещание своего бренда, поддержать взаимное доверие с потребителями и укрепить символическую идентичность, которую потребители ассоциируют с данным брендом. Между эффективной стратегией в целом и стратегией управления брендом возникает взаимоусиливающий эффект, создающий основу для привлечения и удержания клиентов, обеспечивая при этом выживаемость в условиях конкуренции. Если все эти элементы стратегии на месте, то компания имеет все шансы найти священный Грааль бизнеса — долгосрочный прибыльный рост. Глава 8

Бренды: составляющие успеха. Убийцы брендов Поскольку в условиях современной конкуренции жизненные циклы продуктов сокращаются, новые технологии сделали возможной персонализацию продуктов, а социальные сети значительно изменили способы взаимодействия между брендами и целевой аудиторией, брендменеджерам за последнее десятилетие пришлось глубоко задуматься о необходимости выстраивать более глубокие и значимые отношения со своими потребителями. Проведенное недавно исследование пиаркомпании Edelman показало, что между тем, как бренды на практике взаимодействуют со своими потребителями, и ожиданиями этих потребителей существует серьезный разрыв 1. Этот разрыв необходимо преодолевать, и здесь перед компаниями открываются широкие возможности.

Бренды: составляющие успеха Как следует из данных, представленных на рис. 8.1, около 87% потребителей хотят, чтобы их взаимодействие с любимыми брендами стало более содержательным, и лишь 17% полагают, что бренды полностью оправдывают их ожидания2. Три наиболее перспективные возможности, позволяющие укрепить бренд и добиться более высоких бизнес-результатов — персонализация, комьюнити-маркетинг и диалог с потребителями — заслуживают того, чтобы поговорить о них более подробно.

Персонализация Конечно, с того момента, когда Генри Форд запустил производство модели Т, на протяжении почти 50 лет остававшейся наиболее продаваемым автомобилем в мире, мы прошли долгий путь. Жестко стандартизированная конструкция модели T позволила идеально отладить процесс сборки, что дало Ford Motor Company значительное преимущество с точки зрения себестоимости производства. Как однажды с иронией заметил основатель компании, покупатели могли выбрать модель Т любого цвета — при условии, что он будет черным. Модель T была примером продуктовой стратегии «один для многих», когда один продукт предназначен для обслуживания нескольких потребительских сегментов или рынка в целом. Безусловный недостаток такого подхода состоит в том, что потребительские предпочтения сегментов рынка существенно разнятся. Именно поэтому в 1930-х гг. General Motors обогнала Ford, став крупнейшим производителем автомобилей в мире с помощью стратегии, разработанной ее исполнительным директором Альфредом Слоуном: производить «автомобили, рассчитанные на любой кошелек и для любых целей». Слоун запустил несколько брендов — Chevrolet, Oldsmobile, Buick,

Cadillac, — создав отличающиеся друг от друга автомобили, адресованные широкому кругу потребителей и продающиеся по разным ценам3. Победа General Motors под руководством Слоуна стала одним из первых примеров реализации на практике наиболее распространенной продуктовой стратегии «многое для многих», в рамках которой компании создают сразу несколько продуктовых предложений, адресованных разным сегментам рынка. По мере перехода от индустриального века к информационному методы создания конкурентного преимущества во многих товарных категориях смещались от стандартизированного массового производства к индивидуализированному продуктовому дизайну, в том числе благодаря цифровым технологиям. Новые производственные возможности позволяют реализовать продуктовую стратегию «индивидуально для каждого», когда продукт получает уникальные настройки, ориентированные на конкретного клиента. Персонализация позволяет укрепить бренд тремя способами: 1. Персонализированное расширение продуктовой линейки, преследующее цель охватить новых потребителей и сгенерировать дополнительную прибыль. 2. Персонализированные услуги, повышающие ценность бренда для потребителей и их лояльность. 3. Индивидуализированная конфигурация продукта, увеличивающая потребительскую ценность бренда.

Персонализированное расширение продуктовой линейки Персонализированное расширение продуктовой линейки позволяют компаниям выходить за рамки стратегии «многое для многих» и тем самым привлекать новых клиентов. Рассмотрим для примера M&M’s — это один из самых продаваемых в мире продуктов в своей категории. Традиционно компания Mars предлагает сотни разновидностей этих кондитерских изделий: самые разные вкусы (молочный и темный шоколад, арахис, миндаль, арахисовое масло), упаковки разного размера (от 2 до 52 унций) и разные виды (драже, печенье, мороженое). Продуктовая стратегия Mars «многое для многих» адресована широкому кругу покупателей, имеющих различные предпочтения и привычки потребления, и является для компании основным фактором выручки, превышающей 3 млрд долл. Однако параллельно с выпуском традиционного ассортимента Mars нашел возможность еще сильнее укрепить свой бренд и извлечь дополнительную прибыль, персонализируя свою продукцию. На сайте «M&M’s лично для вас» (Personalized M&M’s) потребитель может

заказать собственные надписи на упаковке и на самих кондитерских изделиях, выбрав желаемые изображения и цвета. При помощи персонализации компания Mars смогла выйти на новые потребительские рынки, предлагая специальную упаковку для свадеб, дней рождений, вечеринок в честь будущих матерей, корпоративных мероприятий и других особых случаев. Цена фунта персонализированных M&M’s в десять раз выше, чем обычных, что говорит о том, насколько высоко потребители готовы оценить возможность такой персонализации. Персонализация, позволяющая обращаться к новым сегментам рынка и повышать рентабельность, приобретает все большую популярность в целом ряде продуктовых категорий. Например, компания Hasbro с помощью 3D-принтеров производит игровые фигурки под заказ; в частности, можно заказать фигурку любимого персонажа с реалистичной уменьшенной копией головы заказчика. Персонализированные фигурки стоят в три раза дороже стандартных, и тем не менее, судя по всему, потребители встретили эту возможность с восторгом 4. Аналогичным образом Nike предлагает клиентам возможность персонализировать дизайн кроссовок. Посетители сайта NIKEiD могут выбрать свое любимое цветовое сочетание из более 2 млрд доступных комбинаций, а кроме того, заказать нанесение своих инициалов. Персонализированные кроссовки стоят на 45 долл. дороже обычных.

Персонализированные услуги Для того чтобы дополнительно адаптировать товар или услугу к потребностям конкретного покупателя, повысить в его восприятии потребительскую ценность, увеличить частоту покупок и укрепить лояльность, можно использовать имеющуюся информацию о конкретном покупателе. Так, Amazon стремится увеличивать потребительскую ценность своего предложения, предоставляя покупателям персонализированные рекомендации продуктов и упростив процесс оформления заказа до одного клика. Рекомендации даются на основе данных о предыдущих покупках конкретного покупателя, демографических данных и сохраненной информации о способе оплаты. Такой персонализированный сервис дает Amazon значительное конкурентное преимущество перед другими интернет-магазинами, продающими аналогичные товары по сопоставимым или даже более низким ценам. Точно так же Sephora, мультибрендовый продавец косметики с почти 2000 магазинов в 29 странах, предлагает множество преимуществ покупательницам, выбравшим персонализированные услуги. Для начала необходимо посетить местный магазин Sephora и получить бесплатную консультацию по использованию цветов в своем макияже. Запатентованное устройство, позволяющее определить индивидуальный «цветовой IQ», поможет подобрать один из 110 оттенков, идеально

подходящий к конкретному цвету и типу кожи. Эти персонализированные цветовые данные используются при дальнейшем выборе косметики, наиболее подходящей для каждой конкретной покупательницы. Затем эту косметику можно приобрести в любом магазине Sephora или заказать на сайте. С целью повышения ценности своих услуг для постоянных покупательниц Sephora также предлагает онлайн-клиники красоты, обеспечивает приоритетный доступ к новым продуктам, дарит подарки на день рождения, призы за лояльность и бесплатную доставку при покупках онлайн 5. Подобные персонализированные услуги создают потенциал для повышения воспринимаемой потребительской ценности продукта и изменяют правила конкурентной борьбы, ведь в результате потребитель больше не ограничивается простым сравнением характеристик и цен товаров, а выбирает лучший и наиболее удобный для себя сервис.

Индивидуализированная конфигурация продукта Многие товары и услуги, изначально являющиеся цифровыми, с самого начала предполагали возможность реконфигурации под конкретного клиента. Например, Pandora и Spotify позволяют потребителям персонализировать выбор потоковой музыки в соответствии с индивидуальными вкусами и предпочтениями. Например, Pandora утверждает, что у нее «одна миссия: делать доступной музыку, которую вы любите»6, в то время как на Spotify «правильная музыка всегда под рукой; выберите то, что вы хотите слушать, или позвольте Spotify удивить вас»7. Есть огромное количество других примеров персонализированных услуг в области здравоохранения и велнеса, новостных лент и всех видов социальных сетей, существуют персонализированные продукты в различных категориях — начиная с очков и заканчивая системами освещения. Все это говорит о растущей важности персонализированных товаров и услуг для компаний, которые действительно хотят повысить ценность своих брендов8.

Комьюнити-маркетинг Персонализация является эффективным методом повышения ценности конкретных товаров и услуг для отдельных потребителей, однако у компании также имеется возможность организовать поклонников своих брендов в сообщество и тем самым усилить у них ощущение символической идентичности. Комьюнити-маркетинг предназначен для вовлечения целевой аудитории в интерактивный диалог с целью продвижения бренда, расширения его охвата и усиления его аутентичности, предполагает постоянную обратную связь и в итоге делает возможными дальнейшую адаптацию и улучшение воспринимаемого качества товара или услуги.

Для комьюнити-маркетинга в распоряжении компаний имеется разнообразный инструментарий, включая корпоративные сайты, социальные сети, блоги по интересам и спонсируемые производителями интернет-сообщества владельцев того или иного продукта. Представьте себе, с какими трудностями приходилось иметь дело компании Procter & Gamble, когда она пыталась убедить покупателей, что ее подгузники Pampers лучше подгузников Huggies производства Kimberly-Clark, делая акцент исключительно на характеристиках продукта (таких, как впитывающая способность, простота использования, комфорт, цена). Эти две компании загнали друг друга в угол своими практически идентичными и зачастую сбивающими покупательниц с толку рекламными утверждениями о превосходстве своих подгузников. Именно по этой причине Procter & Gamble и Kimberly-Clark — в дополнение к традиционным маркетинговым усилиям — инициировали создание интернет-сообществ своих потребителей. Нынешние и будущие мамы при заходе на сайт Pampers попадают на удобный портал с обратной связью, на котором размещены информативные видеоклипы, полезные и уместные советы по воспитанию детей, информационные бюллетени, посвященные каждому этапу развития ребенка, а также ссылки на соответствующий контент в Twitter и форумах на Facebook плюс возможность заработать бонусы за лояльность. Эти ресурсы предназначены для того, чтобы создать прочную связь между целевыми потребителями и производителем, который стремится закрепить и развить воспринимаемый потребителями имидж бренда Pampers как надежного и ценного партнера. И хотя на сайте можно также совершать покупки гигиенических товаров для детей, все же основной целью Pampers.com и связанных с ним аккаунтов в социальных сетях является повышение привлекательности бренда в целом — в надежде, что это позволит Procter & Gamble нарушить сложившееся на рынке равновесие и повернуть ситуацию в свою пользу. В некоторых случаях воспринимаемая ценность продукта в значительной степени обусловлена ощущением принадлежности к сообществу единомышленников. Отличный пример компании, которая удачно использовала комьюнити-маркетинг для повышения привлекательности своего бренда, — Harley-Davidson9. Компания Harley-Davidson, в настоящее время являющаяся одним из крупнейших и самых прибыльных производителей мотоциклов в мире, в начале 1980-х гг. находилась в глубоком нокдауне. Японские конкуренты приступили к полномасштабному штурму американского рынка, а HarleyDavidson тем временем истекал кровью, теряя долю рынка из-за неудовлетворительного качества своих устаревших и дорогих мотоциклов. В итоге владелец компании потерял терпение и продал компанию группе инвесторов, в которую вошел внук одного из двух ее основателей. Обычно наблюдатели склонны приписывать успех Harley-

Davidson после ее продажи группе инвесторов улучшению качества и дизайна мотоциклов10. Однако не исключено, что гораздо более важную роль сыграла приверженность нового менеджмента комьюнитимаркетингу, включая создание отделений «Группы владельцев Harley» (Harley Owners Group, или H.O.G.) по всей стране. Надо сказать, что бренд Harley-Davidson никогда не терял популярности среди страстно преданных марке поклонников, стремящихся к безграничной свободе и уютно чувствовавших себя в образе «плохих парней», похожих на героев фильма 1969 г. «Беспечный ездок» (рис. 8.2). Ричард Тирлинк, генеральный директор, отвечавший за программу вывода Harley-Davidson из кризиса, сказал: «На свете совсем немного продуктов, которые настолько затрагивают чувства потребителей, что те готовы наносить на свое тело татуировку в виде их логотипа».

Однако новому руководству удалось увидеть новые возможности. Они верили, что после устранения ряда недостатков в конструкции и дизайне, а также решения проблемы качества бренд сможет обращаться к гораздо более широкой аудитории. Тирлинку удалось вдохнуть новую жизнь в обещание бренда Harley-Davidson и привлечь новых покупателей, а не только тех, кого интересовал имидж «плохого парня» (рис. 8.3).

В своих рекламных сообщениях компания настойчиво продвигала идею, что опыт владения мотоциклами Harley-Davidson выходит за рамки простой утилитарности, а спонсируемые ею местные отделения «Группы владельцев Harley» активно популяризировали магию бренда среди потенциальных новых клиентов из разных слоев общества.

Усилия Harley-Davidson по созданию сообщества вокруг своего бренда включали в себя следующие инициативы: ·

· ·

·

· ·

Магазины Harley подверглись перепланировке и стали местом, где владельцы и новые покупатели могли делиться своими историями и опытом. Были организованы учебные программы для тех, кто лишь недавно приобрел мотоцикл. Для женщин организовывались гаражные вечеринки, продвигавшие среди них стиль жизни, связанный с владением собственным мотоциклом Harley-Davidson. Компания регулярно организовывала национальные фестивали, чтобы отпраздновать очередные пять лет с даты основания. В празднике, который прошел в Милуоки и был посвящен столетию с момента создания компании, участвовало более 100 000 мотоциклистов. Компания проводила экскурсии на заводах, выпускавших мотоциклы. Сайт H.O.G. играл роль одновременно источника информации и форума, на котором владельцы мотоциклов Harley со всей страны могли организовывать свои местные мероприятия и акции.

Гениальность Harley-Davidson заключалась в том, что компания сделала акцент именно на построении сообщества вокруг своего бренда. Многие

конкурирующие японские мотоциклы с технической точки зрения более совершенны, быстры и экономичны. Однако Harley в своих рекламных сообщениях опирается на уникальную тему американского патриотизма и традиций, что в восприятии владельцев Harley делает любое сравнение технических характеристик их мотоциклов с японскими просто бессмысленным. Маркетинговый посыл Harley-Davidson касался вовсе не мотоцикла как такового; речь шла о личном опыте владения этим мотоциклом и о принадлежности к сообществу Harley. Два примера в завершение темы — United Services Automobile Association (USAA) и GoPro — дают дополнительное представление о нюансах комьюнити-маркетинга и возможностях его использования для укрепления бренда. Группа страховых и финансовых компаний USAA, принадлежащая своим первоначальным учредителям и насчитывающая более 10 млн клиентов, оказывает услуги страхования исключительно военнослужащим и членам их семей, четко увязывая свою корпоративную миссию с ценностями своего клиентского сообщества. Это либо действующие, либо бывшие военнослужащие. На сайте компании написано: «USAA была основана в 1922 г., когда 25 армейских офицеров решили застраховать транспортные средства друг друга, поскольку страховые компании отказывались это делать [22]. Сегодня мы придерживаемся тех же ценностей, что и наши основатели: служба стране, верность, честность и порядочность. Когда вы присоединяетесь к USAA, вы становитесь членом семьи, которая готова помочь вам на любом жизненном этапе»11. Этой страховой компании, входящей в список Fortune 500, удалось выстроить исключительно прочную связь с сообществом клиентов, которые выбирают ее сами. Доказательством этой прочной связи является тот факт, что USAA неизменно получала высочайшие оценки за лояльность клиентов в соответствии с индексом потребительской лояльности (Net Promoter Score, или NPS) среди 220 компаний из 22 отраслей, по опросам, проводившимся в период с 2009 по 2014 г. компанией Satmetrix12, специализирующейся на оценке потребительского опыта. В 2015 г. USAA вошла в число самых успешных компаний мира по версии журнала Fortune13. GoPro, которая производит небольшие и прочные камеры, используемые для съемок захватывающих видеосюжетов о соревнованиях по активным видам спорта и других экстремальных приключениях, пытается отграничить свои продукты от продуктов, производимых все более многочисленными конкурентами, посредством комьюнити-маркетинга с привлечением различных медиа. Чтобы повысить узнаваемость бренда и его привлекательность для покупателей, компания размещает созданный с помощью камер GoPro пользовательский контент на своем сайте и своих каналах в социальных сетях, а также на YouTube. Этот контент можно также увидеть на телеканале, транслируемом во время

полетов самолетами авиакомпании Virgin America и с помощью потокового мультимедийного сервиса Roku. Насыщенные событиями драматичные ролики GoPro часто становятся вирусными, что помогло компании собрать более 4 млн подписчиков и более 1 млрд просмотров на YouTube14. Потрясающие видео, на которых профессионалы в экстремальных видах спорта совершают свои подвиги, являются постоянной темой рекламных сообщений GoPro, включая видео с участием маунтинбайкеров, сноубордистов и парашютистов-экстремалов. Однако некоторые из популярнейших роликов, распространяемых GoPro на своих каналах, сняты обычными пользователями. Один из главных хитов, собравший почти 30 млн просмотров, — трогательное видео, на котором пожарный из Калифорнии спасает потерявшего сознание котенка, а затем возвращает его к жизни при помощи кислородной маски и обрызгивания холодной водой. Прежде чем размещать это видео на YouTube в профессиональном монтаже, GoPro заручилась разрешением от участвующего в нем пожарного15. Чтобы и далее развивать взаимодействие со своим сообществом, состоящим как из существующих, так и из потенциальных пользователей, GoPro поддерживает с ними активный диалог в соцсетях и YouTube, напрямую отвечая на технические вопросы об использовании производимых компанией камер и другого оборудования. К концу 2015 г. у GoPro было более 16 млн подписчиков в Facebook, Twitter, YouTube и Instagram. Усилия по созданию сообщества помогли GoPro добиться исключительно высокой осведомленности потребителей и лидирующей доли на рынке. Название бренда стало синонимом соответствующей продуктовой категории16.

Диалог с потребителями GoPro не одинока в стремлении поддерживать постоянный диалог с целевой аудиторией, направленный на повышение лояльности потребителей и укрепление положительного имиджа бренда. Как мы уже видели (рис. 8.1), клиенты ценят компании, которые готовы оперативно отвечать на их вопросы и решать возникающие проблемы, и сильно разочаровываются, наталкиваясь на невнимание. Социальные сети дают компаниям отличную возможность наладить тесную связь с потребителями, в том числе потенциальными. Показательным примером в этом смысле может служить авиакомпания JetBlue Airways. История JetBlue в социальных сетях началась по счастливой случайности и была реакцией на кризисную ситуацию. После неожиданного ледяного дождя, выпавшего в 2007 г. на День святого Валентина, в системах управления JetBlue произошел массовый сбой. В результате примерно 1000 пассажиров были вынуждены провести в самолетах более девяти часов в ожидании вылета из аэропорта имени

Джона Кеннеди. Нужно ли говорить, что пассажиры были возмущены, а широкое освещение этой ситуации в СМИ нанесло репутации JetBlue серьезный удар. Несмотря на то что руководители JetBlue сразу же принесли извинения в телеинтервью, новостные СМИ продолжали освещать ситуацию с акцентом на вызванную ледяным дождем затянувшуюся драматическую ситуацию, и имидж компании серьезно пострадал. Через пять дней после инцидента генеральный директор Дэвид Нилман еще раз обратился к аудитории, на этот раз через YouTube 17. В тот момент сервис YouTube был относительно новым и малоизвестным (компания Google приобрела его всего тремя месяцами ранее). Как выяснилось, трехминутное видео выступления Нилмана, в котором была изложена программа действий по недопущению подобных ситуаций впредь, увидело более 400 000 человек, и их реакция оказалась более положительной, чем на это рассчитывала JetBlue. Менеджмент JetBlue осознал, какая эффективная возможность для общения с пассажирами и общественностью оказалась в его распоряжении. Уже через несколько месяцев авиакомпания завела аккаунт в Twitter, который с тех пор успел набрать 2 млн подписчиков. В настоящее время в JetBlue работают с полной и неполной занятостью более двух десятков сотрудников, отвечающих за взаимодействие с клиентами в социальных сетях, решение сложностей отдельных пассажиров, выявление проблем, которые требуют оперативного внесения изменений в политику компании, а также за общение с подписчиками JetBlue в социальных сетях в целом. Вот типичный пример переписки между JetBlue и двумя пассажирами. Диалог между Jetblue и пассажирами в Twitter Пассажир 1: @jetblue Я в аэропорту Денвера, хочу сдать багаж, на стойке регистрации никого. Что в этой ситуации не так? Пассажир 2: @ passenger1 Сотрудники JetBlue в Денвере обычно появляются там примерно за 2 часа до вылета. Скорее всего, придется подождать 30–45 минут. JetBlue: @ Пассажир 2 Как раз собираюсь прислать кого-нибудь, вы меня чуть-чуть опередили. Отправляю напоминание директору и старшему смены. Много ли пассажиров хотят сдать багаж? Пассажир 1: Пять или шесть. Не так много. JetBlue: Отправляю сообщение Терезе, нашему директору в Денвере. JetBlue: Сотрудники скоро будут — наш офис в Денвере находится далеко от стоек регистрации. Пассажир 1: @jetblue @ Пассажир 2 Спасибо за командную работу.

Эта переписка заняла всего несколько минут, продемонстрировав возможности, которые соцсети дают пассажирам для эффективного общения не только с JetBlue, но и с другими членами сообщества при совместном решении проблем. В другом случае пассажира JetBlue в Портленде, штат Орегон, во время регистрации на рейс JetBlue заставили заплатить 100 долл., чтобы принять в багаж портативный складной велосипед, хотя он и был упакован в дорожную сумку, размеры которой соответствовали стандартам JetBlue для бесплатно сдаваемого багажа. Сотрудник на стойке регистрации объяснил, что в соответствии с корпоративной политикой JetBlue любые велосипеды независимо от типа облагаются специальным сбором. Перед посадкой в самолет пассажир написал в Twitter о том, что очень недоволен и считает политику JetBlue нелогичной. Представитель JetBlue, ответственный за социальные сети, быстро связался с сотрудниками стойки регистрации, чтобы выяснить все обстоятельства произошедшего, а затем проинформировал о ситуации старшего смены. Пассажир еще находился в воздухе, когда уже было принято решение, что при соблюдении определенных требований бесплатный провоз портативных велосипедов будет разрешен. Затем было отдано распоряжение, чтобы сотрудник JetBlue лично встретил прибывающий рейс, принес извинения и вернул деньги удивленному пассажиру. Комментарий к ситуации, который JetBlue разместила в аккаунте этого пассажира в Twitter и в своем блоге, быстро распространился среди других энтузиастов велосипедного спорта, которые имеют привычку брать на отдых свои велосипеды. Оценив силу социальных медиа во время кризиса, вызванного ледяным дождем 2007 г., JetBlue оказалась в полной готовности воспользоваться их возможностями пятью годами позже, когда у одного из пилотов случился нервный срыв и он с громким криком выскочил из кабины, напугав пассажиров. JetBlue сразу же начала в реальном времени публиковать в Twitter информацию о развитии ситуации и запустила специальный блог, чтобы успокоить своих пассажиров, а также держать их и другие заинтересованные стороны в курсе событий. Все эти примеры говорят о том, что социальные сети могут служить мощным инструментом коммуникации с потребителями и улучшения имиджа бренда — при условии, что компания действительно готова в реальном времени участвовать в осмысленном диалоге со своими потребителями и быстро решать их проблемы. JetBlue является лидером отрасли в использовании социальных сетей, и у нее больше подписчиков, чем у любой другой авиакомпании, хотя по количеству перевозимых пассажиров JetBlue является лишь пятой в США. Интересно отметить, что хотя наиболее активным пользователем Twitter среди авиакомпаний США является American Airlines (рис. 8.4), это не привело к повышению удовлетворенности ее пассажиров 18. По результатам недавно опубликованного опроса, American Airlines заняла

шестое место среди американских авиакомпаний по удовлетворенности клиентов, в то время как JetBlue находилась на первом 19. Анализ использования Twitter компанией American Airlines позволил выявить два существенных недостатка. Во-первых, это неспособность систематически отслеживать жалобы и вопросы клиентов и эффективно реагировать на них. В отличие от JetBlue, American Airlines часто не отслеживает поступающие от клиентов вопросы; что еще хуже, она пользуется не вполне честными отговорками или просто дает бесполезные ответы. Например, недавно пассажир выразил в Twitter недовольство ценой билета. Авиакомпания попросила его прислать дополнительную информацию. Пассажир ответил, что авиакомпания снизила тарифы на его рейс после того, как он уже купил билет, отказав в обмене билета на более дешевый без дополнительного сбора в 200 долл. После того как American Airlines так и не смогла принять меры по жалобе, пассажир завершил переписку, написав своим подписчикам в Twitter: «Надо было лететь рейсом Southwest».

Даже когда American Airlines отвечает пассажирам, ее твиты часто все равно так и не решают их проблемы. Например, когда клиент недавно написал в Twitter жалобу, что ему пришлось ждать регистрации в бизнесклассе American Airlines более 40 минут, поскольку один из двух сотрудников, занимавшихся регистрацией на рейс, отошел, компания ответила: «Приносим свои извинения, мы делаем все возможное». Еще один клиент недавно написал в Twitter, что вот уже два часа сидит в самолете, ожидая вылета. Ответ American Airlines? «Приносим свои извинения. Вы там держитесь». Вторая порочная практика American Airlines при общении в социальных сетях состоит в том, что своими ответами компания невольно провоцирует клиентов на дополнительную критику. Излишне говорить,

что недовольные пассажиры чувствуют себя еще более обиженными, когда получают бесполезные ответы, и в результате Twitter и Facebook превращаются в форумы, где многочисленные пассажиры могут излить гнев. Например, American Airlines недавно спровоцировала шквал критики в социальных сетях, отказавшись вернуть стоимость купленного билета родителям, чей девятилетний сын умер незадолго до того, как они должны были лететь рейсом American Airlines 20. Убитая горем мать опубликовала бесчувственное письмо с отказом на своей странице в Facebook, и оно моментально разлетелось по соцсетям. Таким образом, социальные медиа — это обоюдоострый меч, который может улучшить или разрушить имидж компании в зависимости от того, насколько эффективно им пользоваться.

Убийцы брендов Учитывая значительное влияние брендов на эффективность бизнеса, важно иметь представление о трех непреднамеренных, но распространенных ошибках, которые могут ослабить имидж бренда, и не допускать их: 1. Невыполнение обещания бренда. 2. Размывание содержания бренда из-за диссонирующих расширений линеек. 3. Снижение ценности бренда из-за чрезмерного усложнения продуктовой линейки.

Невыполнение обещания бренда Сильный бренд недвусмысленно дает понять, что именно символизирует компания и выпускаемые под этим брендом продукты. На создание четкого позиционирования требуются долговременные усилия и соответствующая маркетинговая коммуникация. Поэтому если компания вдруг резко меняет курс и запускает продукты, не соответствующие ее обещанию, это может оттолкнуть клиентов, создать диссонанс в восприятии бренда потребителями и нанести ему долгосрочный, если не фатальный, ущерб. Один из самых вопиющих примеров невыполнения обещания бренда — случай General Motors, компании, которая на протяжении десятилетий создавала и поддерживала самые сильные бренды на автомобильном рынке США. На протяжении большей части XX в. General Motors была лидером рынка, создав портфель брендов, соответствующий ее стратегии «автомобили, рассчитанные на любой кошелек и для любых целей»21. В иерархии брендов компании Chevrolet традиционно обозначал младшие модели в семействе GM 22, обладавшие меньшей мощностью,

без претензий на роскошь и с меньшим количеством опций. Под брендом Pontiac выпускались самые мощные автомобили GM, и его символами являлись культовые модели GTO и Trans Am, оснащенные двигателями V8, чья мощность могла доходить до 350 л. с. Для покупателей, стремящихся к большему престижу (и способных его себе позволить), GM предлагала два бренда премиум-класса. Buick был ориентирован на консервативных покупателей, которых интересовала прежде всего спокойная, комфортная езда, а для автомобилей, выпускавшихся под брендом Oldsmobile, были характерны передовые инженерные решения — именно на этих автомобилях GM впервые появились турбированные двигатели и передний привод.

На вершине иерархии брендов GM стоял Cadillac, олицетворявший собой роскошь. Cadillac отличался от других брендов GM набором уникальных опций, обеспечивавших максимум комфорта и производительности, и автомобили, выпускаемые под этим брендом, часто становились «золотым стандартом» современного автомобилестроения. За свою прославленную историю автомобили Cadillac были первыми, в которых появились такие революционные решения, как электрический стартер двигателя, контролируемый электронный впрыск топлива, люк в крыше автомобиля, фары с автоматическими диммерами, электропривод сидений с памятью, автоматическое управление температурой в салоне, подвеска,

поддерживающая постоянный уровень кузова над дорогой, электрический подогрев сидений и противоугонные системы. Умело реализованная стратегия по управлению брендами позволила General Motors привлечь большое число покупателей, которые приобщались к автомобилизму через приобретение машины начального уровня, а в дальнейшем имели возможность ступенька за ступенькой подниматься все выше по иерархии брендов GM, покупая более продвинутые модели, что имело своим результатом высокую лояльность аудитории GM. К 1960-м гг. доля GM на рынке автомобилей в США превышала 50%, вызывая беспокойство антимонопольных органов, поскольку казалось, что доминирование GM на рынке уже ничто не сможет остановить. Однако успех и игнорирование менеджментом GM тенденций на рынке провоцировали высокомерное отношение к работникам, поставщикам и покупателям. Бизнес-модель компании неизбежно приводила к усложнению производимых компанией автомобилей, высокой себестоимости и соперничеству между брендами за клиентов и корпоративные инвестиции, делая GM гораздо более уязвимой для конкуренции, чем представлялось ее руководству. После топливного кризиса, разразившегося в США в начале 1970-х гг., более дешевые и экономичные автомобили Toyota, Honda и Nissan начали постепенно отвоевывать у GM долю рынка. В ответ GM начал выпуск небольших автомобилей, первым из которых был Chevrolet Vega. Как отмечал журнал Car and Driver, «Chevy Vega входит в шорт-лист претендентов на звание худшего автомобиля всех времен. Он настолько ненадежен, что порой кажется, что увидеть его в движении без вечно сопровождающих его клубов маслянистого дыма можно только во время буксировки»23. В связи с обостряющейся необходимостью улучшить качество автомобилей и сократить расходы GM приняла ошибочное решение о переходе на стратегию «стандартизированных платформ», впоследствии обернувшееся катастрофой. Инициатором этой стратегии был генеральный директор компании Роджер Смит, который большую часть своей профессиональной карьеры занимался финансами, а не маркетингом или продуктовым дизайном. Логика, лежащая в основе использования стандартных платформ при производстве разных моделей, заключалась в сокращении затрат путем стандартизации дизайна основных узлов, таких как шасси и двигатели, которые предполагалось использовать в автомобилях одинакового размера, выпускавшихся под разными брендами. Это позволяло получить существенную экономию за счет масштаба. В результате GM удалось значительно уменьшить число компонентов, необходимых для производства многочисленных моделей автомобилей в продуктовой линейке. Различие между моделями при этом в первую очередь обеспечивалось внешними элементами дизайна (например, могли

ставиться различные по виду внешние решетки радиатора, фары и другие элементы). Проблема такого подхода заключалась в том, что GM потерял гораздо больше, чем приобрел в результате экономии за счет масштаба, поскольку было нарушено основное обещание бренда — значимая дифференциация, которая на протяжении десятилетий помогала компании привлекать и удерживать покупателей. Фотография на обложке журнала Fortune за 1983 г. 24 (рис. 8.6) отлично иллюстрирует, что General Motors удалось успешно стереть различия между своими легендарными марками автомобилей, начав выпускать их на единой платформе. На фото представлены модели среднеразмерных автомобилей GM, продававшиеся в то время под брендами Chevrolet, Pontiac, Buick и Oldsmobile. Автомобили не только выглядели одинаково, но и имели одинаковые технические характеристики. В результате исчезло любое мало-мальски приемлемое объяснение, почему за них надо платить разную цену. Низшей точкой в стратегии General Motors по уничтожению своих брендов явилось начало выпуска в 1982 г. компактных автомобилей с одинаковым кузовом у всех пяти марок автомобилей GM, включая Cadillac. За те шесть лет, что продолжалось производство автомобилей с этим кузовом, имидж Cadillac окончательно потускнел, а продажи, несмотря на большие скидки, по-прежнему оставались на удручающе низком уровне. В 1988 г. Cimarron Cadillac был снят с производства. И хотя в последующие годы GM пытался восстановить значимую дифференциацию между своими брендами, последствия невыполнения обещания бренда были тяжелыми. General Motors был вынужден окончательно прекратить производство автомобилей двух марок (Oldsmobile и Pontiac) и в 2009 г. объявил о банкротстве. Сейчас, почти через три десятилетия после прекращения производства модели Cimarron, Cadillac все еще пытается восстановить свой когда-то славный автомобильный бренд.

Конечно, невыполненное обещание брендов было не единственной причиной, по которой GM в 2009 г. пришлось объявить себя банкротом. И тем не менее внедрение стратегии, предусматривающей производство разных марок автомобилей на единой стандартизированной платформе, что привело к ослаблению всех брендов, безусловно, была одной из самых серьезных ошибок компании на протяжении многих лет. Приведем еще два недавних примера компаний, чей отказ от выполнения обещания своих брендов привел к тяжелым последствиям, — Netflix и JCPenney. Летом 2011 г. дела Netflix шли просто блестяще. Комбинированный бизнес Netflix, предлагавшей в то время одновременно прокат DVD и потоковое видео, рос чрезвычайно быстро. За предыдущие два года цена ее акций выросла на 500%. Незадолго до этого главный конкурент Netflix — компания Blockbuster — объявила о банкротстве, а Рид

Хастингс стал лучшим генеральным директором 2010 г. по версии журнала Fortune как руководитель самой клиентоориентированной компании25. Поэтому для всех стало шоком, когда 12 июля 2011 г. Хастингс объявил, что компания скоро будет разделена на две организации. Клиенты, которые решат продолжать пользоваться как прокатом DVD, так и сервисом потокового видео, теперь должны будут подписаться на каждую услугу отдельно и платить по 16 долл. в месяц — на 60% больше, чем прежде. Хастингс еще больше разозлил аудиторию Netflix, публично объяснив перемены тем, что так будет удобнее для компании, и полностью проигнорировав жалобы подписчиков. По его словам, для управления прокатом DVD и бизнесом по предоставлению потокового видео нужны абсолютно разные компетенции, поэтому для оптимизации управления этими разными бизнесами компании следует разделить. Однако подписчикам было все равно, какие именно компетенции Netflix считает для себя основными; они чувствовали, что компания предала их, нарушив обещание своего бренда предоставлять подписчикам удобный сервис и широкий выбор фильмов при невысокой плате за подписку. За первые же три месяца после объявления об изменении условий свою подписку аннулировали 800 000 пользователей Netflix. К 10 октября, когда Хастингс сделал заявление, что отказывается от своего нового подхода, цена акций Netflix успела упасть почти на 60%. Когда компания допускает такое серьезное невыполнение обещания своего бренда, это обычно стоит ее генеральному директору должности, наносит непоправимый ущерб бренду или то и другое одновременно. Однако Хастингсу удалось быстро исправить ситуацию, восстановив первоначальный сервис по льготным тарифам для бывших подписчиков, приняв на себя полную ответственность за все ошибки и согласившись на уменьшение на 50% положенного ему годового бонуса в виде опциона на акции компании. Искреннее признание Хастингсом своей вины и отказ от неверного курса нашли отклик у подписчиков. С тех пор компания постоянно работает над улучшением своего потребительского предложения, и ей удалось восстановить доверие своей аудитории. За период с 2011 по 2015 г. цена акций Netflix выросла почти в пять раз, что является одним из лучших результатов среди компаний из списка S&P 500. А вот Рону Джонсону, при котором свое обещание бренда нарушила сеть магазинов JCPenney, повезло гораздо меньше. Джонсон был нанят в качестве генерального директора JCPenney в ноябре 2011 г. после того, как блестяще справился с задачей развития сети розничных магазинов Apple. Спустя два месяца Джонсон представил свое амбициозное видение преобразований, необходимых JCPenney. Многое из того, что он планировал изменить (в особенности это касалось прекращения

еженедельных распродаж), на протяжении более 100 лет являлось неотъемлемым элементом обещания бренда JCPenney. В качестве замены принятого в JCPenney ценообразования Джонсон разработал систему «честных и справедливых» цен, в рамках которой цена всех товаров была снижена на 40%. Каждый месяц объявлялась тема месяца, связанная с праздниками, приходящимися на него, или просто с соответствующим временем года, и на товары, объединенные этой темой, объявлялась «специальная цена месяца», которая была еще ниже «честной и справедливой». Товары, которые не удавалось продать по «специальной цене месяца», передавались на распродажи, которые назначались либо на первую, либо на третью пятницу месяца. Покупатели сочли новую систему слишком запутанной и не приняли ее. В защиту Джонсона нужно сказать, что давняя практика JCPenney еженедельно объявлять о значительных скидках приучила покупателей делать покупки в основном в дни распродаж. В результате финансовые показатели компании действительно отставали от показателей таких магазинов, как Macy’s, Target и других ключевых конкурентов. Однако Джонсон совершил ту же ошибку, что и Хастингс, пытаясь решить проблемы своей компании без учета возможной реакции покупателей. Усугубляли ситуацию и ошеломительные темпы преобразований. За шесть месяцев после вступления в должность Джонсон успел переоценить все товары в магазинах JCPenney, заменить рекламное агентство, уволить практически всех топ-менеджеров и тысячи менеджеров среднего звена, а также изменить логотип компании. Вот как Джонсон объяснял свою стратегию: Клиенты не хотят платить ни цента сверх истинной цены товара. Мы поновому подойдем ко всем аспектам нашего бизнеса и станем смело вводить необходимые изменения, создавая долгосрочную акционерную стоимость по мере того, как будем становиться любимым магазином Америки. Все наши инициативы будут основываться на нашей главной ценности — обращаться с покупателями так, как мы хотим, чтобы обращались с нами: честно и справедливо 26. Однако покупатели не поддержали представление Джонсона о том, как к ним нужно относиться или как им следует совершать покупки, начав перебегать к конкурентам, которые по-прежнему предлагали традиционные акции и скидки. В первом квартале 2012 г. сеть магазинов Macy’s сообщила о 38%-ном росте прибыли, в то время как JCPenney была вынуждена признать, что ей не удалось достичь запланированных показателей. В результате цена ее акций за один день обрушилась на 17%. В оставшиеся месяцы 2012 г. Джонсон продолжал отстаивать и реализовывать свой план. А покупатели тем временем продолжали бунтовать. Результаты JCPenney за последний квартал 2012 г. были, пожалуй, худшими за всю историю крупной розничной торговли: продажи

сократились на 32%, до 3,8 млрд долл.27 К апрелю 2013 г., когда суммарное падение цены акций JCPenney за время пребывания Джонсона на посту достигло 60%, совет директоров решил, что пора принимать меры, и уволил Джонсона. Он пробыл в своей должности всего 17 месяцев. JCPenney еще предстоит восстанавливать позиции, утраченные за время пребывания Джонсона на должности генерального директора, — за 30 месяцев, прошедших с его ухода, цена акций снизилась еще на 40%. Оглядываясь назад, приходится признать, что у Рида Хастингса и Рона Джонсона имелись серьезные основания для пересмотра стратегии своих компаний. Если бы среди подписчиков Netflix или покупателей JCPenney было достаточно тех, кто принял предлагавшиеся нововведения, обе компании смогли бы повысить эффективность и рентабельность. Но ни один из этих двух генеральных директоров не ожидал, что нарушение ими обещания находящихся под их управлением брендов приведет к тому, что лояльные некогда клиенты почувствуют, что их предали, и уйдут вместе со своими деньгами. На создание бренда и его обещания требуется долгое время, а вот утратить доверие потребителей можно практически моментально.

Размывание содержания бренда из-за диссонирующих расширений линеек У компаний, управляющих сильными брендами, имеется вполне очевидный стимул пытаться запустить под этим брендом новые продукты, чтобы воспользоваться широкой осведомленностью потребителей и положительной репутацией бренда. Существует множество примеров успешных расширений продуктовых линеек, открывших компаниям новые возможности для прибыльного роста. ·

·

·

Однажды создав общемировой рынок недорогих одноразовых ручек, компания Bic успешно распространила свой бренд на одноразовые зажигалки и безопасные бритвы. Компании Planters удалось создать прочную ассоциацию между своим брендом и арахисом, в результате она успешно распространила свой бренд на арахисовое масло, батончики с арахисом и широкий ассортимент других содержащих орехи продуктов. Бренд Tide компании Procter & Gamble сохраняет лидерство на рынке моющих средств, постоянно добавляя к своему ассортименту новые средства для стирки, включая жидкие моющие средства, средства в капсулах и улучшающие качество стирки добавки (например, отбеливатели, кондиционеры для белья, средства для удаления запахов). Для дальнейшего укрепления репутации своего бренда Procter & Gamble также запустила сеть химчисток под фирменным наименованием Tide 28.

Для брендов потребительских товаров типично добавлять новые вкусы и варианты упаковки своих фирменных продуктов. Например, Danone сохраняет сильные позиции на рынке йогуртов в США, постоянно добавляя к традиционным видам новые, такие как греческий йогурт и диетические варианты. Однако если компания заходит слишком далеко, запуская продукты, которые не в состоянии обеспечить значимую дифференциацию и создают в мозгах потребителей путаницу, она может потерпеть неудачу, а в некоторых случаях и серьезно ослабить имидж материнского бренда. На каждый пример успешного расширения продуктовой линейки можно привести массу неудачных29, дающих любителям позлорадствовать отличный повод для насмешек. Компания Harley-Davidson, известная своими мотоциклами и соответствующими аксессуарами (например, пряжки для ремней и кожаные куртки), по необъяснимым причинам пыталась проникнуть (неудачно) в категорию «парфюмерия» с туалетной водой под названием Hot Road («Горячая дорога»). Опрометчивые попытки перенести свой бренд на парфюмерные изделия оказались соблазнительными и для других компаний. Так, фирма Zippo, известная как производитель зажигалок, а не парфюмов, также решила попробовать свои силы, выпустив целый ряд фирменных ароматов Zippo. Не удержался даже Burger King, запустивший под своим брендом спрей для тела с «многообещающим ароматом соблазнения с оттенком жареного мяса» 30. Компания Coors, которой в конце 1980-х приходилось напрягать все силы в борьбе с более крупными конкурентами на рынке пива США, безуспешно пыталась продавать питьевую газированную воду под тем же брендом, полагая, что ассоциация с чистой водой Скалистых гор, на которой варится пиво Coors, сделает свое дело. К сожалению, вода Coors лишь пополнила ряды продуктов, часто называемых «101-й продукт на полке», в уже и без того переполненной категории, и вскоре ее производство было прекращено. В конце 1970-х гг. производитель пива Guinnes, наиболее известный своим полнотелым пивом, не смог противостоять песням сирен и решил заработать на растущей популярности светлых сортов. В 1979 г. компания представила свой первый за 200 лет новый продукт, получивший название Guinness Light. Вывод нового пива на рынок был поддержан масштабной рекламной кампанией в прессе со слоганом «Говорили, что мы не сможем этого сделать». Однако потребители избегали покупать новое пиво, дав понять, что Guinness Light и не надо было делать31. Всего через два года компания потихоньку прекратила производство этого продукта. После успеха с расширением продуктовой линейки на рынок зажигалок и бритв Bic попыталась выпустить женские колготки. Колготки

производства Bic не нашли отклика у покупательниц, и компания быстро прекратила их производство. Могут ли эксперименты с расширением линейки не просто потерпеть неудачу, но и навредить репутации материнского бренда? Из проведенных в последнее время исследований следует, что потребители, как правило, относительно терпимо относятся к сильным брендам даже в ситуациях, когда неудачным продуктам, появившимся вследствие расширения линеек, так и не удается набрать обороты 32. И все же существуют обстоятельства, когда нелогичный запуск нового продукта действительно может навредить имиджу бренда в целом, особенно в случаях, когда новинка напрямую связана с основным бизнесом компании и подрывает традиционные для данного бренда ценности. Так, вряд ли кого-то из покупателей автомобилей сильно взволновало, что компания General Motors в партнерстве с компанией Segway недолго и безуспешно пыталась экспериментировать с персональными средствами передвижения. Скорее всего, потребители просто пожали плечами, списав это на не слишком удачные корпоративные забавы. А вот когда General Motors позволяла себе годами рекламировать Cadillac под горделивыми слоганами вроде «Мы задаем более высокий стандарт» и «Стандарт мирового класса» — и это говорилось о катастрофически неудачном расширении в сегмент компактных автомобилей премиум-класса с моделью Cimarron, — то это не могло пройти для бренда Cadillac бесследно. Аналогичным образом многие специалисты по маркетингу ставят под сомнение мудрость компании Starbucks, выпустившей растворимый кофе Starbucks VIA. Его запуск сопровождался рекламной кампанией, призывавшей клиентов Starbucks сравнить вкус VIA со вкусом фирменного кофе 33. Но даже если вкус VIA был сравним со вкусом кофе, сваренного в кафе (что оспаривалось во многих опубликованных обзорах на эту тему), все равно оставался более широкий вопрос: как растворимый кофе сочетается с репутацией компании, сутью потребительского предложения которой является предоставление своим клиентам уникальной возможности насладиться расслабляющей атмосферой, культивируемой в ее кафе? Эти примеры поднимают более общий вопрос о требованиях к успешному расширению линейки: оно должно быть не только успешно само по себе, но также опираться на материнский бренд и укреплять его. Успешные расширения линеек обладают двумя фундаментальными свойствами: способностью опереться на атрибуты основного бренда и совместимостью продуктовых категорий. К числу первых относятся характеристики, прочно связанные с данным брендом, которые могут быть использованы для успешного распространения бренда на новые категории. Например, бренды могут полагаться на свою репутацию,

связанную с выдающимися эксплуатационными характеристиками (например, Jeep), лидерство в категории (арахис производства Planters) или обладание престижем, не материализованным в чем-то конкретном (Louis Vuitton), что и позволяет им создавать положительный ореол, распространяющийся в том числе и на новые продукты. И тем не менее, прежде чем бренд будет принят в новой продуктовой категории, потребители должны дать разрешение. Именно здесь играет роль совместимость категорий. Совместимость категорий позволяет судить о том, насколько атрибуты бренда ценятся потребителями новой товарной категории, т.е. насколько расширенный бренд соответствует их ожиданиям. Представление об атрибутах бренда и соответствии категории помогает объяснить реакцию рынка на примеры расширений линеек, упомянутых ранее в этой главе. Например, никто всерьез не сомневается, что HarleyDavidson действительно принадлежит репутация производителя мощных мотоциклов, для владельцев которых свойственно стремление к свободе и нонконформизму. Такое восприятие бренда потребителями позволяет компании использовать свой культовый бренд, чтобы продавать широкий спектр предметов для мужчин, ценящих имидж настоящего мачо, — например, пряжки для ремней, кожаные куртки и прочие чисто мужские аксессуары. Однако принадлежащие бренду Harley атрибуты не имеют большого значения — или даже находятся в конфликте — с теми, на которые ориентируются потребители при покупке туалетной воды. То же самое относится к брендам Zippo и Burger King. Атрибуты сильных брендов могут быть перенесены на другие продуктовые категории только в том случае, если потребители этой новой для бренда категории способны оценить качества продукта, благодаря которым данная компания приобрела известность. Например, потребители дали разрешение на использование бренда Jeep в совершенно иной продуктовой категории, чем автомобили. У Jeep сильная репутация во всем, что касается производства автомобилей, способных передвигаться по бездорожью и безопасно доставлять пассажиров в любую точку. Те же самые атрибуты очень ценят владельцы детских колясок, что и сделало возможным успешное расширение бренда Jeep на эту продуктовую категорию.

Снижение ценности бренда из-за чрезмерного усложнения продуктовой линейки Третья ошибка, совершая которую компании могут невольно снизить ценность своего бренда, — тенденция со временем без необходимости усложнять продуктовую линейку. Ее чрезмерная сложность может не только привести к росту себестоимости, ухудшению качества и снижению рентабельности, но и ослабить имидж бренда в целом 34.

Пугающий пример компании, которая нанесла ущерб своему бренду, чрезмерно усложнив свою продуктовую линейку, — Rubbermaid, ведущий американский производитель пластиковых бытовых контейнеров. В начале 1990-х гг. благодаря инновационному продуктовому дизайну бизнес Rubbermaid ежегодно рос на десятки процентов. В 1993 г. она удостоилась звания самой успешной компании по версии журнала Fortune. Однако постепенно на рынке начали появляться более дешевые импортные товары-заменители, положительно принятые как потребителями, так и крупными розничными сетями, с точки зрения которых более дешевая продукция конкурентов Rubbermaid была «вполне приемлемой» по качеству. Реагируя на рыночные вызовы, генеральный директор Вольфганг Шмитт решил удвоить темпы разработки инновационных продуктов, объявив: «Наша цель — похоронить конкурентов, обеспечив изобилие таких товаров, которые им не удастся скопировать»35. Верный своему слову, Шмитт инициировал программу лихорадочной разработки новинок, результатом которой явились 5000 товаров 426 уникальных цветов (включая 18 оттенков черного), продаваемых через 18 000 не связанных друг с другом ритейлеров. Столь сложная продуктовая линейка привела к росту себестоимости и возникновению узких мест в цепочке поставок, что неизбежно работало на конкурентов, которые тем временем упорно трудились над повышением качества и эффективности производства. Начав сотрудничать с конкурентоспособными альтернативными поставщиками, Walmart стал неохотно выставлять в своих магазинах более дорогую продукцию Rubbermaid, особенно если учитывать, что в срок поступало не более 75% заказанных у компании товаров. Постепенно Walmart начал освобождать полки своих магазинов от товаров Rubbermaid. Компания столкнулась со снижением спроса и у других ритейлеров, поскольку, по мнению многих потребителей, высокие цены на ее продукцию теперь были ничем не оправданы. К 1998 г. на фоне растущих убытков акционеры приняли решение продать Rubbermaid компании Newell Brands, специализирующейся на санировании предприятий, по цене, значительно ниже исторической пиковой стоимости 36. Еще более свежий пример компании, неоправданно усложнившей свою продуктовую линейку и в результате ослабившей имидж бренда и ухудшившей свое потребительское ценностное предложение, — Evernote. Основанная в 2009 г. компания Evernote развивала на уcловиях «freemium» кроссплатформенное приложение, предназначенное для ведения заметок, а также организации и архивирования личной информации. Другими словами, приложение Evernote было разработано с целью помочь отдельным людям и группам сотрудников хранить и легко находить любую информацию в любом формате и на любых устройствах.

Казалось, что Evernote находится на подъеме: к 2013 г. у приложения было более 80 млн пользователей, а венчурные капиталисты инвестировали в нее более 300 млн долл. исходя из оценки компании 1 млрд долл37. Однако в течение следующих двух лет компания столкнулась с серьезными трудностями. В 2015 г. она сократила почти 20% сотрудников, закрыла три из десяти офисов и сменила генерального директора 38. Как оказалось, подавляющее большинство пользователей Evernote подписывались только на бесплатную версию приложения и не видели в нем достаточной ценности, чтобы перейти на платную. Прилагая максимум усилий для увеличения доходов, Evernote постепенно утратила фокус и стала чуть ли не ежедневно добавлять новые функциональные возможности, которые только усложняли пользование приложением и делали его менее надежным. В результате в приложении появилось так много разнообразных функциональных возможностей, что стало практически невозможно точно объяснить новым — или даже опытным — пользователям, для каких именно целей предназначен продукт. Вот как описал ситуацию бывший генеральный директор Evernote Фил Либин: «Люди говорят: “О, я обожаю Evernote. Я пользуюсь им уже много лет. И только недавно начал понимать, что использую его возможности лишь на 5%”. Проблема в том, что для разных пользователей это разные 5%. Если бы это были одни и те же 5%, то мы просто убрали бы ненужные 95% функциональности и сэкономили много денег. Приложение позволяет решать огромное количество задач. Нам следует больше фокусироваться на том, чтобы связать все это воедино»39. Evernote пыталась объять необъятное и в результате забыла об идентичности своего бренда и его первоначальном ценностном предложении. Почему же компании позволяют себе подрывать ценность своих брендов и жизнеспособность собственного бизнеса в целом, усложняя продуктовую линейку сверх разумных пределов? Тенденция постоянно расширять ассортимент довольно распространена. Чтобы разобраться в причинах этого явления, представьте на минуту, что вы бренд-менеджер некоего потребительского товара, продающегося в расфасованном и упакованном виде. За свою долю в категории, равную каким-то долям процента, вам приходится сражаться с агрессивными крупными производителями с общенациональной дистрибуцией, а также против ритейлеров, выпускающих такие же товары под своими брендами. Вполне вероятно, что в этой ситуации аргументы в пользу расширения линейки покажутся вам вполне убедительными, особенно если кто-то из конкурентов только что немного увеличил свою долю рынка, запустив продукт с новым вкусом, изменив дизайн упаковки или предложив бюджетный вариант продукта, да еще при соответствующей рекламной поддержке. Ваша продуктовая линейка на этом фоне выглядит несколько

уставшей, и у вас в течение некоторого времени так и не появилась новая история, которую вы могли бы рассказать потребителям и розничным сетям. Возможно, после изучения больших данных аналитики вашей компании обнаружили неудовлетворенный спрос в каких-либо этнических, гендерных или географических сегментах, к которым можно было бы обратиться через запуск нового продукта. Все эти поступающие к вам рыночные сигналы наперебой говорят о насущной необходимости запустить новый продукт. При этом у вас как у маркетолога появится возможность продемонстрировать свои таланты и запустить продукт, который реально подстегнет спрос. Именно усилиям маркетологов, столкнувшихся с подобной ситуацией, мы и обязаны повсеместно расплодившимися товарными позициями во всех категориях: ·

· ·

·

Типичному американскому супермаркету в настоящее время приходится иметь дело с 30 000–50 000 видов товаров по сравнению с 15 000 всего два десятилетия назад 40. Четыре основных американских провайдера беспроводной связи предлагают клиентам почти 700 тарифных планов 41. В автомобильной, химической, машиностроительной и фармацевтической отраслях, а также в быстрорастущем сегменте потребительских товаров за последние 15 лет продуктовые линейки усложнились на 220%, в то время как жизненные циклы продуктов сократились на 30%. На производителей и традиционных ритейлеров оказывает давление Amazon со своим, судя по всему, практически безграничным богатством выбора, причем любой из предлагаемых товаров можно купить в один клик. Например, если вы хотите купить галеты для собаки, то Amazon предложит вам (и ей) более 100 уникальных вариантов.

Однако добавляя к продуктовой линейке все новые и новые товары в попытке увеличить продажи, разработчики идей товара и брендменеджеры часто упускают из виду неблагоприятные последствия, в том числе растущую себестоимость, ухудшение качества, размывание бренда и нарастающую путаницу в головах клиентов. В реальной жизни чрезмерное увеличение числа товарных позиций, доступных покупателям, вполне способно уменьшить продажи. У этого явления есть две причины. Во-первых, исследования показывают, что когда потребители сталкиваются с чрезмерно широким выбором, то одной из возможных реакций может стать отказ от покупки 42. Так, в одном из экспериментов профессор бизнес-школы Колумбийского университета Шина Айенгар выставляла на столах в супермаркетах 6 и 24 разных вида джема. Выяснилось, что при необходимости выбора из 24 вариантов совершили покупку только 3% людей. И целых 30%

приобрели джем, когда выбор был ограничен шестью видами 43. Как объясняет психолог Барри Шварц в книге «Парадокс выбора»[23], избыток потребительского выбора может стать причиной беспокойства, нерешительности, сомнений в правильности совершенного выбора и в конечном итоге снижения удовлетворенности от процесса покупки и от самих товаров44. Слишком широкий выбор или избыточная информация могут привести к отказу вообще принимать какие-либо потребительские решения45. Вторая причина, по которой увеличение сложности потребительского выбора может приводить к снижению продаж, связана с вызванной им дополнительной сложностью управления розничной торговлей. Рост числа товарных позиций увеличивает число ошибок при составлении прогнозов продаж и управлении пополнением товарных запасов, вызывает необходимость более часто проводить уценку и увеличивает объемы списания устаревших товаров. Поскольку выявление и количественная оценка этих неблагоприятных последствий являются непростой задачей, это затрудняет противодействие постепенному усложнению продуктовой линейки. Реальные дополнительные затраты, вызванные увеличением сложности продуктовой линейки, рассеяны по всей организации и в значительной степени невидимы для бренд-менеджеров. В результате может создаться впечатление, что компании полностью свободны в своих действиях при запуске новых продуктов и с их помощью могут легко атаковать своих конкурентов, сопротивляться конкурентному давлению, адаптироваться к потребностям рынка или реагировать на иные рыночные вызовы. Результат — сопротивляться соблазну добавить к линейке еще один продукт практически невозможно. Если следовать этой распространенной маркетинговой логике, то сеть ресторанов In-N-Out Burger в своем стремлении привлечь новых клиентов должна была бы добавить в свое меню разнообразные блюда из курицы, рыбы, яиц и колбасы, поскольку это позволило бы ей конкурировать с постоянно расширяющимся меню McDonald’s. И все же In-N-Out Burger отказывается реагировать таким образом на изменения в конкурентной среде. Почему? Дело в том, что в основе стратегии In-N-Out Burger лежит один раз осознанно принятое решение ограничить ассортимент, сфокусировавшись исключительно на продаже гамбургеров превосходного качества (с сыром или без него), с которыми можно взять порцию картофеля фри одного размера, а также холодные и горячие напитки46. В основе стратегии In-N-Out Burger лежит преднамеренное ограничение сложности предлагаемого потребителям меню. Тот факт, что качество продукции In-N-Out значительно лучше, чем у конкурентов, объясняется скорее тем, что компания не хочет делать, чем тем, что она делает. У In-N-Out Burger крайне лояльные клиенты, которые готовы расхваливать ее чизбургеры на все лады, чего обычно нельзя сказать о

клиентах McDonald’s. На поверхностный взгляд обе сети быстрого питания продают одинаковую еду по примерно одинаковым ценам. Однако бургеры In-N-Out вкуснее, потому что они сделаны из свежих котлет, доставляемых ежедневно и не замораживаемых перед использованием; булочки выпекаются на месте несколько раз в день; свежие овощи доставляются ежедневно с местных ферм, чья продукция проходит строгий контроль качества; гамбургеры готовятся строго на заказ и перед подачей не подогреваются в микроволновых печах или при помощи специальных ламп. Но если эти методы ведения бизнеса позволяют приготовить еду, обладающую лучшим вкусом, то почему бы McDonald’s просто не скопировать подход In-N-Out Burger? Причина в том, что McDonald’s выбрала стратегию, предполагающую достаточно сложное меню, глобальный охват и расширенные часы обслуживания. Такая стратегия усложняет логистику и процесс производства, для нее требуются оптовые поставки замороженных продуктов и морозильные камеры. Гамбургеры приходится готовить заранее и держать под нагревательными лампами, которые есть в любом из ресторанов. Все эти компромиссы не могут не сказываться на качестве и продиктованы совершенно иной продуктовой стратегией. Проблемы McDonald’s усугубляются из-за постоянного усложнения продуктовой линейки, что замедляет способность ресторанов быстро выполнять заказы клиентов и ставит под сомнение один из базовых принципов этого сервиса: в конце концов, фастфуд означает «быстрая еда»! Как писала The Wall Street Journal, «только с марта по июль [2013 г.] в меню McDonald’s добавились премиум-роллы McWraps, десерт Delight McMuffins на основе яичного белка, смузи с гранатом и черникой и новые виды гамбургеров Quarter Pounders. Быстрые темпы, с которыми внедрялись новые продукты, создали дополнительные проблемы для компаний-операторов, сотрудничающих с McDonald’s по франшизе, усложнив их работу и замедлив скорость обслуживания»47. Разработка оптимальной стратегии управления продуктовой линейкой не является чисто умственным упражнением, которое можно перепоручить технократам, вооруженным элегантными аналитическими моделями. И хотя каждой компании следует время от времени прореживать продуктовую линейку, избавляясь от неэффективных продуктов, все же гораздо более важная задача — четко определиться с тем, на каких условиях вы собираетесь конкурировать: это может быть либо широкий охват рынка, либо более нишевые высококачественные продукты, строго ориентированные на определенную целевую аудиторию. С точки зрения таких компаний, как In-N-Out Burger, Apple и многих других, усложнение продуктовых линеек не может остаться безнаказанным. У этих компаний не получилось бы систематически выпускать превосходные продукты, если бы они предварительно не приняли однозначное решение ограничить диапазон своего

потребительского предложения. В их случае «меньше» означает «больше». Подведем итоги: эффективная продуктовая стратегия и стратегия управления брендом должны усиливать друг друга. Постоянные инновации, направленные на создание значимо дифференцированных товаров и услуг, позволяют усилить обещание бренда, создать взаимное доверие и дают потребителям возможность ощутить символическую идентичность. Все это — отличительные признаки великих брендов. Компании могут значительно повысить ценность своих брендов, если научатся эффективно персонализировать свои продукты, создавать вокруг брендов сообщества потребителей и поддерживать с ними диалог, избегая ситуаций, когда обещание бренда оказывается невыполненным, а также избегая неоправданных расширений продуктовой линейки и ее чрезмерного усложнения. Глава 9

Что такое значимая продуктовая дифференциация? До сих пор мы ограничивались лишь констатацией важности постоянных инноваций, позволяющих выводить на рынок значимо дифференцированные продукты. Но мы глубоко не анализировали, как измерить продуктовую дифференциацию или с помощью каких именно эффективных стратегий удается создавать товары или услуги, которые позволят вашей компании оторваться от стаи конкурентов. Задача этой и последующих глав — объяснить, как компании, оказавшейся в центре собачьей свары, превратиться в кота. Логичной отправной точкой для такого анализа является вопрос, связанный с темой данной главы: что делает продукты значимо дифференцированными? Как учат будущих маркетологов и стратегов бизнеса, не имеет значения, что сама компания думает о своих товарах и услугах. Ключом, позволяющим обнаружить неудовлетворенный спрос и дифференцировать свое продуктовое предложение, является именно способность взглянуть на ситуацию глазами потребителя.

Позиционирование продукта Понять потребительское восприятие позволяет теория рыночного позиционирования1. Эта теория описывает методы, с помощью которых компания должна продвигать свои продукты и бренды, чтобы занять принадлежащее только ей место в сознании потребителя и

представляющее собой ценность в его глазах. Теория позиционирования базируется на трех принципах: 1. Маркетинговые исследования позволяют измерить, как потребители воспринимают конкурирующие продукты с учетом их осязаемых и субъективных характеристик. (Примером осязаемых атрибутов является, скажем, качество цифровой камеры, измеренное в мегапикселях, расход топлива и цена. Субъективными будут такие атрибуты, как «удовольствие от обладания», «простота использования», «отличный внешний вид», «лучший вкус» или «лучшее соотношение цены и качества», оцениваемые по субъективным критериям)2. 2. Компании могут влиять на восприятие своей продукции, изменяя так называемые «4P», которые определяют позиционирование на рынке3. o Продукт (Product) — дизайн и функциональные возможности товара или услуги. o Место (Place) обозначает каналы сбыта — физические и онлайн, — через которые продается товар или услуга. o Цена (Price) — конечная стоимость и остальные условия приобретения, включая номинальную цену, условия рассрочки и размер последующих регулярных платежей. o Продвижение (Promotion) — механизмы, используемые для продвижения продукта на рынке, включая все формы массового и прямого маркетинга, продвижение в точках продаж, рекламные акции и связи с общественностью. 3. Компании могут (и должны) разрабатывать товары и услуги, которые дифференцированы от выпускаемых конкурентами альтернатив, т.е. продукты должны обладать уникальным рыночным позиционированием, которое признают и ценят потребители. Основной метод, используемый для анализа продуктовой дифференциации и рыночного позиционирования, — построение карт восприятия, которые позволяют оценить, как потребители в реальности воспринимают конкурирующие продукты по нескольким критериям. В качестве примера на рис. 9.1 показано восприятие покупательницами магазинов женской одежды в Вашингтоне (округ Колумбия) предлагаемой ими продукции (от консервативной моды до самой современной) по двум критериям: соотношению цены и качества (от худшего к лучшему) и стильности4. Анализ карты восприятия позволяет составить гораздо более глубокое представление о том, как конкурирующие ритейлеры выглядят в восприятии потребителей. o

Во-первых, становится понятно, какие магазины по тем или иным критериям потребители считают наиболее близкими

o

o

конкурентами. Например, магазинам Neiman Marcus следует больше опасаться конкуренции со стороны Saks, чем JCPenney. В восприятии покупательниц магазины JCPenney имеют совершенно иной набор потребительских характеристик, и эти магазины обращаются к совершенно иной аудитории, чем Neiman Marcus. Во-вторых, с помощью карт восприятия можно определить слабые стороны имиджа того или иного ритейлера по сравнению с конкурентами. Например, как следует из данной карты, по мнению потребителей, продаваемая в JCPenney женская одежда менее стильная и к тому же имеет худшее соотношение «цена — качество», чем у Hecht’s. В-третьих, карты позволяют увидеть «белые пятна», т.е. рыночные позиции, не занятые никем из конкурентов. В данном случае нет ни одного ритейлера, который превосходил бы Macy’s одновременно с точки зрения стильности предлагаемых коллекций и соотношения «цена — качество».

Далее мы чуть подробнее изучим теорию, лежащую в основе разнообразия методов рыночного позиционирования. Читатели, которым не терпится узнать о наиболее распространенных ошибках позиционирования и их стратегических последствиях, могут сразу перейти к разделу «Типичные ловушки при выборе продуктовой стратегии». Каким образом маркетологи получают данные, необходимые для создания карт восприятия вроде той, что показана на рис. 9.1? Просто задавая потребителям вопросы о том, что те думают о конкурирующих брендах. В табл. 9.1 приведены исходные данные, использовавшиеся при создании карты восприятия на рис. 9.1. Покупательниц просили оценить 20 ритейлеров женской одежды по шкале от 1 до 7 (от худшего к лучшему) по 15 критериям, включая соотношение «цена — качество» и стильность предлагаемых ими коллекций. Как видно из таблицы, одна из респонденток поставила Nordstrom 7 баллов за качество обслуживания, в то время как магазины JCPenney получили от нее по этому критерию только 3 балла. С другой стороны, магазины Nordstrom получили очень низкий балл по критерию «удобство расположения», в то время как относительно вездесущие магазины JCPenney были оценены более высоко.

Путем усреднения оценок каждого из 20 ритейлеров по всем 15 критериям можно получить карты восприятия по любой паре критериев, как это и было сделано на рис. 9.1. В рамках опроса покупательниц также попросили составить общий рейтинг всех 20 ритейлеров, отражающий их личные предпочтения. Результат показан в последней строчке табл. 9.1. Это дало аналитикам возможность дополнительно оценить важность, которую участницы опроса придают каждому из критериев, а также численность и состав покупательниц в различных потребительских сегментах, которые с этой точки зрения значительно отличались друг от друга 5. Анализ восприятия ритейлеров позволил сделать вывод, что потребительских сегментов всего пять. На рис. 9.2 они отмечены

пронумерованными кружками. Размер кружка пропорционален количеству покупательниц в соответствующем сегменте, в то время как его центр помещен в точку, соответствующую оптимальному компромиссу между соотношением «цена — качество» и стильностью с точки зрения покупательниц данного сегмента. При взгляде на рис. 9.2 создается впечатление, что Neiman Marcus и Saks ориентируются на небольшой сегмент покупательниц, готовых терпимо относиться к высоким ценам (у этих брендов здесь самые худшие показатели) на самые свежие коллекции женской одежды. На другом конце спектра находится самый многочисленный сегмент, состоящий из покупательниц, для которых важна стоимость и предпочтениям которых точнее соответствуют другие ритейлеры, предлагающие консервативный стиль в одежде по относительно невысоким ценам.

Вооружившись результатами подобного анализа, компания может оценить свою стратегическую ситуацию и осознанно выбрать для себя перспективный вариант рыночного позиционирования. Как показано стрелкой на рис. 9.2, чтобы приблизиться к оптимальному компромиссу между стильностью коллекций и соотношением «цена — качество», магазинам Talbots, по-видимому, следует внести изменения в свое позиционирование и начать предлагать менее консервативные коллекции по более привлекательным ценам. Также похоже, что в наиболее уязвимом положении находятся магазины Sears, Britches и Casual Corner, позиционирование которых практически не соприкасается с потребительскими предпочтениями ни одного из сегментов. Возможно,

это говорит о том, что им следует радикально переосмыслить свою продуктовую и рыночную стратегию. Карты восприятия позволяют прийти к чрезвычайно важным стратегическим выводам. Даже в самом рудиментарном виде они могут дать компании ценную информацию о том, достаточно ли ее продукты дифференцированы от продуктов-конкурентов и насколько их позиционирование позволяет эффективно обращаться к целевой аудитории. Располагая подобными аналитическими результатами, маркетологи, отвечающие за разработку продуктов и управление продуктовыми линейками, могут принять обоснованное решение, как им выиграть на рынке, предложив значимо дифференцированные продукты, которые получат высокую оценку целевой аудитории. Проводя анализ рыночного позиционирования, можно непроизвольно попасть в стратегическую ловушку, получив на выходе меньше дифференциации. Мы поговорим об этом ниже. Но прежде чем начать обсуждать эти скрытые ловушки, я расскажу еще о нескольких методах составления карт восприятия, чтобы дать вам более полное представление о теории продуктового позиционирования и ее использовании на практике.

Еще о методах составления карт потребительского восприятия При описании продуктового позиционирования ритейлеров женской одежды мы ограничились всего двумя атрибутами. На рис. 9.2 было показано сравнительное позиционирование ритейлеров женской одежды только по двум критериям — стильности предлагаемых коллекций и соотношению «цена — качество». Однако в ходе исследования были собраны оценки покупательниц и по многим другим критериям. Конечно, можно было бы построить новую диаграмму, отражающую позиционирование известных нам ритейлеров, где на соответствующих осях были бы, скажем, показаны оценка обслуживания в магазинах и соотношение между ценой и качеством. Однако и в этом случае мы получим лишь частичную картину относительного позиционирования рыночных игроков, поскольку в ней будут отсутствовать остальные атрибуты, измерявшиеся в ходе опроса. Позиционирование нескольких продуктов сразу по множеству атрибутов возможно при помощи многомерных карт восприятия. Пример использования этого метода на материале пивоваренной индустрии показан на рис. 9.36. Вполне очевидно, что когда мы пытаемся отобразить позиционирование нескольких продуктов относительно сразу нескольких атрибутов, то на выходе получается достаточно сложная диаграмма. И тем не менее, если многомерная карта сопровождается внятными объяснениями, она помогает гораздо лучше разобраться в рыночном позиционировании.

На рис. 9.3 каждый вектор, исходящий из центра диаграммы, соответствует одному из атрибутов, присущих разным сортам пива (как вариант, несколько коррелирующих атрибутов могут быть отображены при помощи одного вектора)7. Например, атрибуты, проанализированные в данном примере, включают полнотелость вкуса, легкость, популярность среди женщин, популярность среди синих воротничков, премиальность и т.д. Данные атрибуты оценивались потребителями отдельно для каждого сорта пива. Интерпретировать направление и длину отдельных векторов можно следующим образом.

Чем длиннее вектор, тем большую роль соответствующий атрибут играет в объяснении потребителями воспринимаемых ими различий между сортами пива8. Например, на рис. 9.3 такие атрибуты, как «популярность среди мужчин» и «пиво для особых случаев», являются сильными признаками, позволяющими потребителям различать сорта пива. А вот на такие атрибуты, как «плотное» и «хорошее соотношение цены и качества», при различении сортов пива потребители опираются в гораздо меньшей степени9. Векторы, направленные в противоположных направлениях, говорят об обратной корреляции между обозначаемыми ими атрибутами. Это значит, что пиво, которое высоко оценивается по одному из таких двух критериев, с точки зрения второго критерия, скорее всего, будет оценено достаточно низко. Неудивительно поэтому, что вектор, соответствующий атрибуту «полнотелое», полярно противоположен векторам, связанным с атрибутами «легкое» или «менее калорийное». Ортогональные (расположенные под прямым углом друг к другу) векторы говорят о том, что корреляция между обозначаемыми ими атрибутами

практически отсутствует. В подобных случаях пиво с высоким рейтингом по одному критерию не получает автоматически низких оценок по второму («ортогональному») критерию (или критериям). В качестве примера на рис. 9.3 можно привести такие критерии, как «хорошее соотношение цены и качества» и «плотное». Для удобства использования на многомерные карты восприятия может быть нанесено несколько пар осей («север/юг» и «восток/запад»). Это позволяет выделить наиболее важные для различения продуктов атрибуты. На рис. 9.3 соответствующие различным атрибутам векторы откладываются относительно вертикальной («плотное»/«легкое») и горизонтальной («бюджетное»/«премиальное») осей10. Остается вопрос, как интерпретировать полученное позиционирование сортов пива, отображенное на многомерной карте. Для того чтобы понять, как воспринимается сорт с точки зрения определенного атрибута, необходимо построить перпендикулярный отрезок от точки, обозначающей его на карте, до пересечения с нужным вектором. Чем больше расстояние от центра карты до точки пересечения этого перпендикуляра с соответствующим вектором, тем выше рейтинг пива с точки зрения привязанного к вектору атрибута. Приведу несколько примеров интерпретации подобной карты, которые позволят снять покров тайны с ее сложной геометрии. В «северо-восточном» секторе рис. 9.3 находятся Budweiser и Beck’s, которые считаются почти одинаково популярными среди мужчин — проведенные от них перпендикуляры к соответствующему вектору пересекают его практически в одной и той же точке. Однако Beck’s в большей степени воспринимается как пиво для особых случаев, поэтому перпендикуляр от него к соответствующему вектору находится дальше от центра карты, чем у Budweiser. По сравнению со всеми остальными сортами на данной карте находящееся в «юго-западном» секторе Old Milwaukee Light воспринимается в основном как пиво для потребителей с ограниченным бюджетом. В «юго-восточном» секторе разместился сорт Miller Lite, воспринимаемый как менее калорийный и более популярный среди женщин. А что же любители пива мужского пола? Отрезок, отложенный от точки Miller Lite перпендикулярно к вектору «популярно среди мужчин», пересекает его совсем недалеко от центра карты. Это означает, что на момент проведения исследования сорт Miller Lite воспринимался как совершенно непопулярный среди мужчин. А теперь предположим, что вы являетесь бренд-менеджером Miller Lite и вам показали карту восприятия вашего пива потребителями. Нетрудно понять, что было бы логично попытаться изменить позиционирование Miller Lite и поднять его рейтинг среди мужчин, не утратив уже

завоеванную популярность среди женщин. Это важно, поскольку в США основными потребителями пива являются мужчины. Именно этого и пыталась добиться компания-производитель, запустив рекламную кампанию «Великолепный вкус и меньше калорий», к участию в которой привлекались мужчины спортивного телосложения, на все лады расхваливавшие достоинства Miller Lite. Реклама преследовала цель изменить восприятие Miller Lite мужчинами как пива с недостаточно насыщенным вкусом, одновременно сохранив его популярность среди женщин как низкокалорийного. На рис. 9.4 показана реклама Miller Lite в печатных СМИ, в которой фигурировал Бубба Смит, звезда американского футбола. Основной посыл рекламной кампании состоял в том, что если Miller Lite имеет достаточно насыщенный вкус, чтобы понравиться такому именитому спортсмену, как Бубба Смит, то оно должно подойти и для среднего мужчины — потребителя пива.

Такая маркетинговая стратегия оказалась успешной. Почти на 20 лет Miller Lite стал самым продаваемым сортом светлого пива в Соединенных Штатах. Рекламная кампания «Великолепный вкус и меньше калорий» вошла под номером восемь в список лучших рекламных кампаний XX в. по версии журнала Advertising Age11. Перед рекламной кампанией ставилась цель сместить представление потребителей о Miller Lite, как это показано на рис. 9.5. Новое целевое позиционирование должно было по-прежнему ассоциировать Miller Lite с низким содержанием калорий, одновременно делая акцент на популярности этого сорта как среди женщин, так и среди мужчин. Новое позиционирование должно было укрепить и другие положительные ассоциации с брендом, в том числе премиальное качество Miller Lite, а также восприятие этого сорта как пива для особых случаев и хороший выбор при посещении ресторанов. В целом этот пример иллюстрирует ценность карт восприятия как инструмента, помогающего бренд-менеджерам разрабатывать маркетинговые стратегии и отслеживать изменение потребительского восприятия во времени.

Многомерный анализ скрытых переменных Карта восприятия может быть составлена даже в том случае, если не вполне ясно, какими именно критериями потребители руководствуются при оценке конкурирующих продуктов. В рамках этого метода потребителей просят оценить степень сходства между конкурирующими продуктами, используя любые критерии, которые они считают важными12. Такой подход дает потребителям возможность выразить предпочтения на своем языке и избежать наводок, вызываемых предубеждениями относительно потребительского поведения, которые могут быть у организаторов опроса. После того как сбор данных завершен, их необходимо интерпретировать и выявить основные атрибуты, которые лучше всего объясняют потребительский выбор.

В табл. 9.2 в качестве примера приведены ответы одного из участников опроса, который должен был оценить 15 пар тематических парков в США, указав, какие из них в данных парах в большей или меньшей степени похожи друг на друга по шкале от 1 (наиболее похожие) до 15 (наименее похожие). На рис. 9.6 показаны результаты анализа нескольких сотен таких ответов, позволившие разместить тематические парки в виде точек на диаграмме, состоящей из четырех секторов. Тематические парки, которые на диаграмме оказались рядом, оценивались респондентами как похожие, в то время как те, что показаны на диаграмме точками, достаточно далеко отстоящими друг от друга, воспринимались как значимо разные.

Как мы видим, потребители считают, что тематический парк Universal в целом похож на тематический парк MGM, но заметно отличается от SeaWorld. Busch Gardens значительно отличается от SeaWorld по вертикальной оси и является полной противоположностью парка Epcot. При проведении анализа данного типа заранее неизвестно, какие именно атрибуты парков окажутся отражены на осях диаграммы. Однако после изучения относительного позиционирования данных продуктов маркетологи могут прийти к выводу, что горизонтальная ось, скорее всего, относится к стоимости посещения, а вертикальная — к разнице тематики парков (акцент на острых ощущениях или на расширении кругозора). Эти предположения могут быть подтверждены в ходе последующих интервью с участниками опроса. В качестве завершающего примера исследования продуктового позиционирования предлагаю рассмотреть многомерную матрицу, в которой отображены результаты опросов, касавшихся конкурирующих сортов пива (рис. 9.7)13. В левой части диаграммы показаны результаты опроса, в котором потребителей просили оценить черты сходства и различия между разными сортами пива, — при этом потребители знали, какое именно пиво находится в каждом бокале. Итоговое позиционирование указывает, что горизонтальная ось карты восприятия связана с насыщенностью вкуса (сорта с наименее насыщенным вкусом расположены левее), а вертикальная — с представлением потребителей о цене данного сорта (самые недорогие сорта попадают в верхнюю часть матрицы). Эти результаты отражают восприятие потребителей в том случае, когда им известно, какой сорт пива они пьют в данный момент.

Затем те же сорта пива тестировались вслепую. Результаты показаны в правой части рис. 9.7. Оказалось, что только Guinness обладает узнаваемым дифференцированным вкусом. Потребители не в состоянии различить другие конкурирующие сорта пива, ориентируясь исключительно на свои вкусовые ощущения, — несмотря на то, что в их рекламе утверждается обратное. Этот факт говорит о том, что при помощи маркетинга вполне возможно создать в сознании потребителей индивидуализированный имидж продукта, даже если на практике те же самые потребители будут испытывать трудности при определении разницы между этим продуктом и его конкурентами.

Типичные ловушки при выборе продуктовых стратегий Из приведенных примеров видно, каким образом анализ продуктового позиционирования на основе множественных критериев помогает лучше понимать потребительское восприятие конкурирующих продуктов. Это делает карты восприятия ценным инструментом при разработке маркетинговых стратегий14. Однако компанию, решившую применить описанные методы изучения продуктового позиционирования, ждет ряд ловушек, и очень важно их знать. Во-первых, карты восприятия являются инструментом, доступным любой компании. Поэтому разумные маркетологи должны исходить из предположения, что основные конкуренты также прекрасно осведомлены о том, какими именно атрибутами должен обладать продукт, чтобы успешно обращаться к целевому потребительскому сегменту. Компания, первой добавившая ту

или иную функцию в свой продукт в любой потребительской категории и тем самым немного опередившая конкурентов с точки зрения потребительской ценности, должна понимать, что вопрос состоит вовсе не в том, смогут ли конкуренты скопировать это преимущество, а скорее в том, как скоро это произойдет. Изменения в продуктовом позиционировании, как правило, развиваются по вполне предсказуемым правилам, и зачастую их результатом становятся недостаточно дифференцированные продукты, сражающиеся за одних и тех же клиентов при помощи одного и того же набора функциональных возможностей15. Чтобы разобраться, как работают вызывающие это явление рыночные силы, давайте рассмотрим типичный жизненный цикл нового продукта — с самого момента запуска, когда он воспринимается как инновационный, до зрелости. В ответ на запуск нового перспективного товара или услуги (например, смартфонов или фитнес-трекеров) очень быстро появляются другие рыночные игроки, предлагающие альтернативу с различным соотношением «цена — качество» в надежде найти «золотую середину», т.е. наиболее привлекательный для покупателей набор характеристик (рис. 9.8, диаграмма слева). Учитывая неизбежную на этой ранней стадии неопределенность в понимании потребительских предпочтений, конкуренты могут принимать как верные, так и ошибочные решения, в результате чего некоторым из продуктов поначалу удается завоевать несколько бóльшую долю рынка.

Поскольку со временем реальные потребности покупателей становятся все более очевидными, каждый производитель стремится найти новые способы дифференциации, параллельно копируя удачные ходы конкурентов (рис. 9.8, средняя часть). В конечном итоге этот процесс проб и ошибок, особенно среди одинаково позиционирующих себя

игроков, приводит к тому, что на рынке появляются практически неотличимые друг от друга продукты — как в премиальном, так и в бюджетном сегментах рынка (рис. 9.8, правая часть) 16. Например, с тех пор как компания Apple в 2007 г. выпустила iPhone, положив начало эре современных смартфонов, она с переменным успехом участвовала — вместе с Samsung и другими производителями — в «гонке вооружений», стремясь обогнать конкурентов с точки зрения скорости процессоров, размеров экранов своих устройств, их разрешения, качества камеры, удобства идентификации по отпечатку пальца и других технических параметров. Ни одному из производителей так и не удалось удерживать техническое превосходство над конкурентами на протяжении нескольких последовательных продуктовых циклов17. Аналогичным образом в категории товаров повседневного спроса, таких как зубная паста (Colgate против Crest), подгузники (Huggies против Pampers) и шампунь (Clairol против Pantene), любое новое потребительское свойство способно в лучшем случае обеспечить лишь кратковременное преимущество, прежде чем конкуренты скопируют его. Конечным результатом является размывание продуктовой дифференциации, особенно между производителями со сходным позиционированием. Когда каждый продукт предлагает «дополнительное отбеливание», «дополнительное впитывание» или «дополнительный блеск», потребители перестают четко понимать, в чем состоит разница. Еще один пример рыночной динамики, вызванной стадным инстинктом, — стремление производителей с каждым новым поколением продукта расширять набор доступных функций (часто параллельно повышая цену). Нельзя не признать, что это стремление абсолютно рационально. В конце концов, именно технологические усовершенствования позволяют компаниям стабильно улучшать потребительские свойства продуктов, а потребители во многих случаях признают ценность новой функциональности и ожидают выхода новых функций. Однако проблема в том, что расширение набора доступных функций зачастую заканчивается своей собственной «гонкой вооружений», в ходе которой конкуренты непрерывно добавляют в продукты все новую и новую продвинутую функциональность и возможности, которые рано или поздно становятся избыточными с точки зрения большинства потребителей, и те перестают ценить их. Когда это происходит, производители оказываются в незавидном положении, поскольку покупатели начинают сопротивляться дальнейшему повышению цен, рост замедляется, а рентабельность снижается. Согласно экономической теории, потребительское поведение следует закону убывающей предельной полезности. Это означает, что каждая дополнительная единица потребления несет все меньшую потребительскую выгоду. Например, десятый кусок шоколадного торта

вряд ли покажется столь же вкусным, как первый. Аналогичным образом предельная полезность той или иной функциональности, как правило, постепенно снижается, несмотря на то что сама эта функциональность продолжает улучшаться. Рассмотрим пример персональных компьютеров. На ранних стадиях развития рынка быстрое улучшение возможностей ПК стимулировало сильный рост спроса со стороны новых и повторных покупателей, которые реально нуждались в более высокой производительности. Однако, несмотря на закон Мура18, согласно которому вычислительная мощность ПК удваивается каждые два года, потребность в увеличении производительности ПК среди потребителей склонна расти более скромными темпами. Это совпадает с моим личным опытом. Мой первый домашний компьютер производства IBM, купленный в 1982 г., имел процессор с тактовой частотой 4,8 мГц, максимально возможную на тот момент оперативную память 256 килобайт и 11,5-дюймовый монитор с зеленым экраном и низким разрешением. В то время такой компьютер стоил 3000 долл. (в ценах 1982 г.). Перенесемся в 2016 г. и посмотрим, что теперь представляет собой типичный домашний компьютер среднего класса. В нем установлен процессор с тактовой частотой 3,7 ГГц (более чем в 800 раз быстрее моего первого компьютера), 8 гигабайт оперативной памяти (более чем в 31 000 раз больше) и цветной 27-дюймовый сенсорный монитор — и все это стоит на 80% дешевле моего первого ПК. С 1982 г. я несколько раз обновлял компьютер, однако еще несколько продуктовых циклов назад выяснилось, что его мощности теперь вполне хватает для решения всех моих задач, так что дальнейшее увеличение быстродействия процессора или объема памяти не представляет для меня особой ценности. Несомненно, существует определенная категория пользователей — таких, как геймеры, графические дизайнеры или аналитики, оперирующие огромными массивами данных, — для которых дальнейшее повышение производительности ПК является важным и которые готовы за него платить. Но с точки зрения большинства пользователей, постоянно растущая производительность перестала создавать значимую дифференциацию и больше не представляет собой потребительской ценности. И тем не менее в течение многих последующих продуктовых циклов большинство производителей продолжало дружно повышать производительность своих ПК, что сделало задачу значимой дифференциации (по крайней мере если судить по набору основных технических характеристик имеющейся на рынке компьютерной техники) практически нерешаемой. В целом рынок ПК демонстрирует классические признаки «собачьей свары» между конкурентами, которые оказались втянуты в тщетную погоню за доминированием на рынке. Если

вы сегодня захотите купить персональный компьютер среднего класса на базе Windows, то обнаружите, что Asus, Dell, HP и Lenovo предлагают множество приемлемых вариантов, мало чем отличающихся друг от друга. Постоянное добавление функциональных возможностей — распространенная конкурентная динамика, типичная для большинства товарных категорий. Перефразируя известного британского экономиста XX в. Э. Ф. Шумахера, можно сказать, что любой умный дурак способен сделать более мощный или более сложный продукт; а вот для того, чтобы двигаться в противоположном направлении, действительно требуется мудрость — и огромная смелость19. Как показано в левой части рис. 9.9, при выходе первого поколения нового товара производители пытаются застолбить рыночную позицию, сделав свой продукт изначально быстрее, мощнее, эффективнее или проще в использовании, чем у конкурентов. Однако достигнутое в первом поколении конкурентное преимущество быстро становится стандартом для следующего поколения (рис. 9.9, средняя часть). Тем самым запускается очередной виток конкуренции: каждый игрок попрежнему стремится создать конкурентное преимущество, продолжая улучшать ключевые функциональные характеристики своего варианта. Со временем каждое новое поколение продукта получает все более широкий набор базовых функций. Воспринимаемая потребительская ценность между тем растет более медленно. На рис. 9.9 этому соответствует сокращение площади, занимаемой внешней полосой зеленого цвета, обозначающей «расширенное потребительское предложение», по сравнению с «ядром потребительской ценности», которой потребители ожидают от последующих поколений продукта. Именно об этом типе конкурентной динамики писал Клейтон Кристенсен в своей основополагающей работе по подрывным технологиям, указывая на распространенную тенденцию действующих рыночных игроков с течением времени выпускать продукты, функциональные возможности которых значительно превышают потребности большинства покупателей. Такая конкурентная динамика открывает двери новым игрокам, которые нарушают сложившийся на рынке баланс, предлагая более простые и менее дорогие решения20.

Иногда я спрашиваю своих студентов, кто из них готов немедленно заменить свой ноутбук, если выйдет новая модель, у которой скорость процессора и объем памяти будут на 50% больше, а стоить она будет на 25% дешевле, чем они в свое время заплатили за свой. Как правило, желающих не находится. Для большинства студентов, как и для большинства обычных пользователей, производительности уже имеющегося у них ноутбука более чем достаточно для удовлетворения текущих потребностей. Эта ситуация неплохо иллюстрирует причины, лежащие в основе сокращения продаж ПК. В 2010 г. мировые продажи персональных компьютеров достигли своего пика и с тех пор неуклонно снижались, просев в 2015 г. до минимума за восемь лет. В 2007 г. некоторые производители осознали, что возможности производимых ими компьютеров значительно переросли нужды большинства пользователей, и стали предлагать ноутбуки с существенно меньшей производительностью с точки зрения скорости, объема памяти, времени автономной работы и разрешения экрана — по значительно более низким ценам. Такие новые модели (нетбуки) по цене менее 250 долл. за штуку оказались востребованными значительным числом покупателей, для которых постоянно растущие цены на традиционные ПК постепенно стали непосильными. В последующие три года именно нетбуки оказались самой быстрорастущей категорией на рынке персональных компьютеров. Компания Apple также решила проигнорировать тенденции, связанные с наращиванием производительности, в 2010 г. выведя на рынок свой первый планшет. Вместо того, чтобы пытаться превзойти конкурентов с точки зрения традиционных параметров производительности, Apple создала абсолютно новую продуктовую категорию, сделав акцент на принципиально иных возможностях своих устройств, таких как беспроводное соединение, пользовательский интерфейс с сенсорным экраном и доступ к широкой экосистеме массмедиа и развлекательного контента. В то время как продажи ПК неуклонно снижались, продажи планшетов выросли с менее 20 млн единиц в 2010 г. до почти 230 млн в

2014 г.21 Способность Apple и ее наиболее сообразительных последователей оторваться от стаи была щедро вознаграждена рынком. Иной была ситуация на рынке смартфонов — по крайней мере до недавнего времени. В этой категории продолжалась гонка за увеличение количества доступных функций на фоне снижения размеров устройств, и у многих потребителей сохранялась мотивация примерно раз в два года покупать новую модель. Однако постоянное расширение функциональности в настоящее время уже демонстрирует признаки избыточности по сравнению с реальными потребностями пользователей. По недавним прогнозам, интервалы между покупками смартфонов будут становиться все более длинными, расхождение между ценами, устанавливаемыми производителями, и готовностью потребителей их платить будет нарастать, а после 2015 г. в этой категории ожидается замедление роста22.

Бросая вызов отраслевым правилам Игроки рынка оказывают друг на друга сильное влияние. Например, потребители влияют на компании, стимулируя их наращивать функциональные возможности продукции и тем самым подталкивая конкурирующих производителей к аналогичным действиям. С другой стороны, чем больше компании знают о потребителях, тем легче могут соответствовать их ожиданиям, настроениям, эмоциям и поведению. В свою очередь у потребителей формируется четкое представление о том, чего следует ожидать от компаний в данной продуктовой категории, и это лишь закрепляет уже сложившиеся в категории нормы и ее имидж в целом. Такие симбиотические отношения приводят к тому, что каждая продуктовая категория ассоциируется с определенным имиджем и у потребителей возникает устойчивое представление о принятых в ней стандартах и ее структуре. Ниже мы рассмотрим ряд примеров, которые помогут разобраться, почему во многих категориях конкуренция имеет тенденцию превращаться в «собачью свару» и лишь немногим компаниям удается оторваться от стаи конкурентов, предложив продукты с принципиально иной потребительской ценностью.

Нормы, принятые в продуктовой категории Нормы, принятые в данной категории, — это набор неписаных правил и подразумеваемых стандартов, возникающих с течением времени. Постепенно потребители привыкают к тому, что в данной категории «все делают только так, а не иначе» — по крайней мере пока не появится новичок, способный поставить под сомнение эти условные правила, отнюдь не являющиеся непреложным законом. Подобными примерами изобилует, в частности, туристическая индустрия. За десятилетия,

предшествовавшие поголовному владению мобильными телефонами, сложилось традиционное представление, что отели должны взимать плату за городские телефонные звонки из номера, однако бесплатно предоставлять постояльцам шампунь, гель для душа и другие гигиенические принадлежности. Убедительной причины, почему отельеры должны поступать так, а не иначе, попросту не существует. Таковы неписаные, но широко соблюдавшиеся гостиницами на протяжении десятилетий правила. Точно так же в индустрии авиаперевозок всегда предполагалось, что авиабилет должен давать пассажиру право не только на указанное в билете место, но и на безалкогольные напитки и питание во время полета, дополнительные удобства (например, подушки и пледы), а также накапливаемые мили для часто летающих пассажиров. Однако авиакомпании-лоукостеры, например Spirit Airlines, решили проигнорировать эти неписаные правила, поскольку им стало понятно, что многие пассажиры готовы предпочесть дополнительному комфорту низкую цену билета. В результате Spirit Airlines смогла предложить чрезвычайно низкие тарифы, что помогло ей достичь впечатляющего роста и рентабельности23. Укоренившиеся нормы, отражающие неявные предположения потребителей о желательном соотношении стоимости продукта и его потребительской ценности, можно обнаружить практически в любой продуктовой категории. Когда большинство конкурентов делает все как под копирку, предлагая практически аналогичные продукты по сопоставимым ценам, появляется возможность для новичков, которые могут найти способ привлечь потребителей, предпочитающих иное соотношение цены и потребительских свойств товара или услуги (как это сделали производители нетбуков и авиакомпании-лоукостеры), либо делают акцент на совершенно иных характеристиках (примеры — iPad и Swatch).

Структура категории Типичная конкурентная динамика, о которой мы говорили выше, приводит к возникновению продуктов, позиционирование которых мало чем отличается друг от друга. В большинстве отраслей формируются четкие продуктовые категории, отличающиеся друг от друга ценой и качеством продукции. Возьмем для примера производителей часов. Как показано на рис. 9.10, в течение десятилетий часовщики конкурировали в трех основных сегментах. Бюджетные часы позиционировались в основном как чисто утилитарный продукт, единственная задача которого — надежно и точно показывать время. Такие часы продаются через каналы массового сбыта по низким ценам. Пионером в разработке недорогих механических часов в 1950-х гг. стала компания Timex, затем в 1970-х гг. появились недорогие кварцевые электронные часы японских производителей.

В среднем ценовом сегменте делается больший акцент на долговечности материалов (это может быть, например, нержавеющая сталь) и дизайне. Такие часы продаются по более высоким ценам через ограниченное число ритейлеров. В самой верхней части ценового диапазона находятся элитные часы, отличающиеся изысканным дизайном и использованием драгоценных камней и металлов. Элитные часы предназначены служить вечными семейными реликвиями, что лучше всего отразилось в рекламном слогане «Вы не просто обладатель часов Patek Philippe, вы лишь храните их для будущих поколений»24.

Для новичка победить конкурентов в столь структурированной индустрии (тем более в ситуации, когда эти конкуренты располагают значительными активами, широкими производственными возможностями и престижными брендами) — практически невыполнимая задача. Поэтому когда компании Swatch Group, которой принадлежат такие выдающиеся часовые бренды, как Omega, Longines и Tissot, пришлось всерьез задуматься над возможной реакцией на угрозу конкуренции со стороны дешевых кварцевых электронных часов японского производства, она решила проигнорировать традиционную для категории структуру рынка и изменить правила игры. Компания запустила бренд Swatch, создав уникальное потребительское предложение, не вписывающееся ни в один из устоявшихся сегментов часового рынка. Хотя на часы Swatch и были установлены цены, близкие к нижней части ценового диапазона, компания позиционировала их как оригинальный модный аксессуар, а не как часы-функцию. Эта стратегия не только позволила создать условия для значимой дифференциации и позиционирования, которое оказалось привлекательным для массы покупателей, но и мотивировала многих из них приобретать более одних часов Swatch — как это бывает с недорогой бижутерией или шарфиками. Действуя таким образом, Swatch открыла для себя на мировом часовом рынке крупный новый сегмент, в котором ей удавалось доминировать годами25. Совсем недавно попытку

изменить правила конкуренции в часовой индустрии предприняла Apple, объединив элементы классического часового дизайна с передовыми беспроводными технологиями. Часы Apple Watch — еще один метафорический пример умного кота, избегающего собачьих свар.

Имидж категории Отраслевые нормы, четкая продуктовая сегментация и поведение игроков рынка в совокупности формируют в сознании потребителей имидж продуктовой категории. Как уже говорилось в главе 7, он может заметно отличаться от имиджа отдельных продуктов и конкретных брендов в ней. Чтобы проиллюстрировать этот тезис, я часто прошу студентов назвать первое, что приходит им в голову, когда они слышат название той или иной категории товаров или услуг. В табл. 9.3 приведены как положительные, так и отрицательные характеристики, данные студентами. Эти эпитеты еще раз подтверждают, что продуктовые категории в целом ассоциируются с определенными стереотипами. Важно понимать, с каким доминирующим имиджем связана конкретная категория, поскольку зачастую это может стать отправной точкой при поиске возможностей для значимой продуктовой дифференциации и обретения конкурентного преимущества. Отказ от общепринятого восприятия категории и заявленных в ней норм может стать фактором, который позволит привлечь потребителей, чьим потребностям не полностью соответствуют уже имеющиеся на рынке товары или услуги. Например, в главе 1 я приводил в пример бренд LittleMissMatched, под которым продаются носки смелых цветов и дизайнов в наборах по три штуки — что идет вразрез с традиционными представлениями о носках как утилитарном и скучном товаре. Столь резкий отход от доминирующих в сознании потребителей представлений позволил LittleMissMatched создать себе чрезвычайно лояльных поклонников среди подростков 26. Можно привести еще один пример — автомобильный бренд Saturn, созданный в 1990 г. компанией General Motors. Его отличительной чертой был комфортный для клиента процесс продажи и технического обслуживания, призванный преодолеть негативные стереотипы, на протяжении десятилетий преследовавшие автомобильную отрасль. Такое позиционирование поначалу помогло Saturn добиться значительных успехов, пока низкие эксплуатационные характеристики автомобилей в конечном итоге не погубили этот бренд.

Неудивительно, что некоторые страховые компании стремятся выделиться на фоне стереотипного негативного восприятия отрасли как предлагающей скучные и сложные продукты. Например, для продвижения простых вариантов страхования компания Geico использовала серию рекламных роликов с участием говорящего геккона, а страховая компания Progressive — серию роликов в юмористическом ключе27. И наконец, когда владельцы Casella Family Brands раздумывали над тем, стоит ли добавить к линейке Yellow Tail игристые вина, они прекрасно понимали, что американские потребители воспринимают шампанское как роскошь, как правило, связывая его употребление с особыми случаями. Вместо того чтобы пытаться конкурировать с престижными брендами шампанского в этой почтенной категории, компания решила резко отойти от стереотипов, выведя на рынок игристое вино с легкомысленным названием Bubbles («Пузырьки») по цене менее 8 долл. за бутылку. В продвижении Bubbles компания делает акцент на том, что игристое вино марки Yellow Tail — это напиток для взрослых, который хорошо освежает и предназначен для повседневного употребления. Пока неясно, примут ли американские потребители такой радикальный отход от укоренившегося образа шампанских вин, однако вполне очевидно, что в данном случае компания Casella Family Brands проявляет маркетинговую мудрость, предпочитая быть котом в категории, где преобладают собачьи свары28.

Сущность значимой дифференциации В каждом из приведенных примеров наиболее искушенные в маркетинговом плане компании отказывались признавать условности, структуру и имидж продуктовой категории, перенося акцент на абсолютно новые характеристики продукта, позволяющие привлечь новых потребителей, чьи запросы не могли в полной мере удовлетворить уже имеющиеся на рынке предложения. Как показано на рис. 9.11, при запуске подрывных продуктов такие компании стремятся создавать совершенно новую потребительскую ценность в сегментах, на которые ранее никто целенаправленно не претендовал.

Вывод на рынок успешных подрывных продуктов предполагает осознанный отказ от норм, принятых в продуктовой категории. Эти нормы по определению ограничены текущим восприятием потребителями уже существующих продуктов с известными атрибутами. Нешаблонные продуктовые стратегии исходят из того, что наиболее перспективные рыночные возможности возникают, когда компания решает конкурировать на собственных условиях, которые значимо отличаются от традиционных. Другими словами, в рамках нешаблонных стратегий необходимо идентифицировать новые привлекательные свойства продуктов; привлечь непотребителей, чьи запросы не могли удовлетворить уже имеющиеся на рынке предложения; создать новый спрос в новом сегменте рынка, на который прежде никто целенаправленно не претендовал; и тем самым сделать конкуренцию на прежних условиях просто неактуальной.

В основе успеха таких знаменитых брендов, как Swatch, IKEA, CNN, Southwest Airlines, Nintendo Wii, Apple iPod, iPhone и iPad, Cirque du Soleil, Uber, Snapchat и Netflix, лежит осознанное усилие вырваться из плена общепринятых представлений. Глава 10

Откуда берутся выдающиеся идеи? Мы уже должны были убедиться, что устойчивый прибыльный рост требует постоянных инноваций, позволяющих выводить на рынок товары и услуги, значимо дифференцированные с точки зрения потребителей. Это наиболее очевидно в тех случаях, когда мы говорим о подрывных продуктах, в основе которых лежат нешаблонные идеи, позволяющие

этим продуктам конкурировать на своих собственных условиях за счет создания совершенно новой потребительской ценности. Но откуда берутся выдающиеся идеи? И какими инструментами и методами могут воспользоваться компании, чтобы систематически находить возможности для запуска подрывных продуктов? Если говорить по-простому, то все подрывные продукты обязаны своим возникновением способности компаний-инноваторов предложить потребителям более удобный способ решения задачи. В некоторых случаях успешные новые продукты устраняют «болевые точки», возникавшие при использовании уже имеющихся на рынке предложений. В частности, такое случалось с товарами для повседневной домашней работы. В конце 1990-х гг. компания Procter & Gamble начала продавать сухие швабры Swiffer, доказав с их помощью, что сухая уборка намного удобнее традиционной влажной — даже если она сопровождается использованием выпускаемого компанией чистящего средства Mr. Clean[24]. Поскольку используемые вместе со шваброй сменные салфетки имеют более высокую цену и обеспечивают производителю более высокую рентабельность, чем традиционные жидкие бытовые чистящие средства, швабры Swiffer оказались беспроигрышным решением как для потребителей, так и для производителя. Тому же сценарию Procter & Gamble следовала и при запуске Tide Pods — капсул, рассчитанных на одну загрузку стиральной машины, что еще больше укрепило доминирование этого производителя в категории средств для стирки. Бывает, что предпринимателя посещает идея, позволяющая создать продукт, отвечающий неявным потребностям аудитории. Мы говорим здесь о таких вещах, как видеокамеры GoPro, Facebook или стикеры Post-it. При этом не исключено, что потребители даже и не подозревали, что у них есть эти потребности. Когда в 2002 г. страстный поклонник экстремальных видов спорта Ник Вудман не смог найти на рынке продукт, чтобы в реальном времени снимать свои занятия серфингом, он вышел из положения, на скорую руку переоборудовав фотокамеру, в том числе добавив к ней специальное крепление. Собратья-серфингисты восприняли его изобретение на ура, и на следующем этапе Вудман сделал то же самое с цифровой видеокамерой. Камерам GoPro удалось обнаружить огромную неудовлетворенную потребность любителей активного отдыха снимать свои экстремальные приключения. Решив собственную проблему, Вудман заложил основу для создания компании GoPro Inc., со временем превратившейся в растущее прибыльное предприятие стоимостью несколько миллиардов долларов 1. Есть два способа увидеть возможности для запуска инновационных продуктов. Чаще всего предприниматель вроде Вудмана, однажды обнаруживший конкретную проблему или возможность создания новой потребительской ценности, пытается найти удобное решение. Однако существуют примеры, когда предприниматель сначала случайно

находит решение, а затем приступает к поиску проблемы, которую с его помощью можно решить. В качестве примера можно взять вдохновляющую историю аргентинского автомеханика Хорхе Одона, который разработал новое устройство для помощи при трудных родах. В 2006 г. Одон случайно увидел видео на YouTube, в котором было показано, как извлечь пробку, оказавшуюся внутри стеклянной бутылки, воспользовавшись только пластиковым пакетом. Вечером того же дня Одон поспорил с друзьями (которые не видели этого видео) на поход в ресторан, что сможет достать пробку из бутылки. Он выиграл пари, совершив этот, казалось бы, невозможный подвиг. Уже ночью Одон — отец пятерых детей, не имеющий медицинского образования, — вдруг осознал, что начал думать о том, нельзя ли использовать подобный прием для спасения ребенка, застрявшего в родовом канале. В 4:00 он разбудил жену, чтобы рассказать ей о своей идее. Как он позже вспоминал, «жена сказала, что я свихнулся, и снова уснула»2. Проблема, над решением которой задумался Одон, является чрезвычайно острой. 99% матерей, умирающих при рождении ребенка, живут в странах, где врачам не хватает квалификации и инструментов для оказания помощи при трудных родах. Стремясь воплотить свою мечту — создать простой инструмент для спасения детей при трудных родах, Одон у себя на кухне сделал прототип устройства, использовав в качестве матки стеклянную банку, а в качестве младенца — дочкину куклу; мешок и специальный рукав по его просьбе сшила жена. С помощью членов семьи Одон добился встречи с главным врачом акушерского отделения крупной клинической больницы в Буэнос-Айресе и продемонстрировал свой прототип. Впечатленный увиденным, врач помог Одону подать заявку на патент и связал его с представителями Всемирной организации здравоохранения, которая впоследствии одобрила применение его изобретения. К 2011 г. оно было успешно апробировано в 30 родах. В 2014 г. Одон бросил работу в автомастерской и полностью посвятил себя улучшению изобретения. Сейчас работы над внесением усовершенствований в устройство Одона ведутся во всем мире. Еще один пример готового решения, для которого требовалось найти проблему, — непростая история создания стикеров Post-it 3. В 1968 г. научный сотрудник компании 3M Спенсер Сильвер работал над созданием прочных промышленных клеев для аэрокосмической промышленности. Вместо суперсильного у Сильвера случайно получился очень слабый, приклеивающийся под давлением состав на основе акрилового сополимера (АСМ). У нового клея было два интересных свойства: во-первых, после нанесения на поверхность он легко удалялся без следов; во-вторых, покрытая им поверхность могла использоваться многократно.

Однако никто в 3М, включая самого Сильвера, не мог придумать, как именно использовать эти свойства в каких-либо коммерческих целях. Лучшая идея, возникшая в результате мозгового штурма еще в самом начале проекта, заключалась в том, чтобы сделать доску с покрытием из нового клея, на которой затем можно было бы размещать обычные бумажные объявления. Все это мало походило на основу серьезного нового бизнеса. И хотя внутри 3М Сильвер продолжал пропагандировать достоинства своего необычного клея, дальнейшая работа над ACM была отложена на пять лет. В 1973 г. по счастливой случайности произошло событие, вернувшее проект Post-it к жизни. Однажды во время обеда в кафетерии 3М инженер-разработчик продуктов Арт Фрай пожаловался Сильверу на вечную проблему: во время репетиций церковного хора у него постоянно вылетали закладки из сборников песнопений. На совещаниях Фрай не раз слышал о клее Сильвера и спросил, нельзя ли использовать этот состав, чтобы закладки оставались на месте. Развивая мысль, Фрай высказал мнение, что в размышлениях о коммерческом потенциале нового клея компании 3М, скорее всего, следует пойти от обратного. Вместо нанесения клея на доски для объявлений инженер предложил делать все ровно наоборот: наносить многоразовый клей на листки для заметок, которые затем можно будет к чему-нибудь прикреплять: «Перед нами не просто решение проблемы закладок, а совершенно новый способ коммуникации»4. Чтобы реализовать инновационную идею Фрая, компании пришлось доработать состав, чтобы клей прилипал только к специально обработанной бумаге, а не к другим поверхностям, с которым ему предстояло соприкасаться. На фоне проснувшегося интереса к новому клею Сильвер и его команда смогли усовершенствовать формулу ACM, которая теперь используется при изготовлении стикеров для заметок Post-it. Казалось бы, в распоряжении компании был многообещающий новый продукт с серьезным рыночным потенциалом. Однако менеджмент 3М по-прежнему не испытывал особого энтузиазма по поводу его дальнейшей коммерциализации. В конце концов, производство стикеров Post-it в большом масштабе потребовало бы значительных инвестиций, а привлекательность продукта для потребителей все еще оставалась под сомнением. При поддержке коллег Сильвер и его команда создали небольшое «подпольное производство», выпустив несколько партий стикеров, которые раздали сотрудникам 3M. В результате была получена ценная обратная связь от потенциальных потребителей, а также образовалась группа поддержки, ратовавшая за дальнейшее финансирование проекта. Опираясь на восторженные отзывы сотрудников 3M, Сильвер и его коллеги в 1977 г. смогли наконец получить одобрение руководства на проведение пилотных продаж в

четырех городах. На тот момент продукт назывался «стикеры для заметок Press ’n’ Peel»5. Увы, пилотный вывод нового продукта на рынок оказался крайне неудачным. Рекламная поддержка в ходе проекта была крайне ограниченной, и потребители просто не поняли или не смогли оценить потребительскую ценность новых стикеров. Press ’n’ Peel пылились на полках магазинов. Несмотря на неудачу, энтузиасты нового продукта из числа сотрудников 3M были полны решимости дать стикерам Post-it еще один шанс, на этот раз с более широкой маркетинговой поддержкой. Через год после первого фиаско 3M запустила второе пилотное тестирование продукта в городе Бойсе, штат Айдахо, начав с бесплатной раздачи нескольких партий стикеров, чтобы потребители сами смогли оценить, насколько полезным может быть новый продукт. Хотя при предыдущем тестировании практически никто из ритейлеров не сделал повторный заказ, на этот раз повторные заказы разместили 90% ритейлеров — в два раза больше, чем у любого нового продукта 3M за всю историю. Двумя годами позже, в 1980-м, стикеры Post-it были официально выведены на национальный американский рынок, и с тех пор этот бизнес неуклонно растет. В настоящее время продуктовая линейка Post-it насчитывает более 4000 наименований и продается более чем в 150 странах, принося 3M ежегодно более 0,5 млрд долл. дохода6. Задним числом может показаться, что успех таких продуктов, как Post-it, GoPro и Swiffer, не требовал особых усилий, ведь за каждым из них стоит вполне очевидное и убедительное потребительское предложение. Наверное, то же самое можно сказать о приложении Airbnb, которое придумал Брайан Чески, безработный промышленный дизайнер из СанФранциско, начавший со сдачи в аренду свободной спальни, поскольку ему не хватало денег платить за всю квартиру, и закончивший созданием одной из самых успешных за последнее время компаний 7. А также о бренде женского нижнего белья Spanx, созданного Сарой Блейкли, по основному месту работы занимавшейся продажей факсов и не имевшей абсолютно никакого опыта в сфере моды, маркетинга или розничной торговли. Однако она смогла придумать новое удобное женское белье, помогающее поддерживать форму женского тела, — после того как много лет промучилась с обычным нижним бельем, которое ее полнило и плохо сидело8. И все равно остается вопрос: откуда приходят эти выдающиеся идеи? Действительно ли необходимо обладать уникальным предпринимательским инстинктом, как у таких гениев, как Чески, Одон, Вудман, Фрай или Блейкли, чтобы при помощи одного только воображения вызвать к жизни продукты-победители? Или простые смертные, работающие в одиночку или внутри крупных корпораций, все же могут надеяться, что и им под силу создавать инновационные

продукты? В ходе обширных исследований было доказано, что за проявление творческого начала (или стратегической интуиции) отвечают определенные участки мозга, которые и позволяют придумывать подрывные товары и услуги9. Но даже если специальные способности и благоприятствуют рыночному успеху, любой начинающий предприниматель с живым умом, непредубежденностью, потребительской эмпатией, страстью и упорством в решении проблем вполне способен придумать принципиально новую концепцию продукта. Успешные инновации базируются на двух навыках: ·

·

Эмпатическое понимание механизмов, лежащих в основе потребительского поведения. Способность точно понимать потребительское поведение позволяет диагностировать имеющиеся у потребителей проблемы и выявлять их скрытые потребности. Способность креативно решать проблемы. Умение трансформировать свое понимание поведения потребителей в продукты, более точно соответствующие их запросам и желаниям.

Приведенные примеры могут подтолкнуть к выводу, что большинство прорывных идей возникает в момент творческого озарения, когда предпринимателю в готовом виде является новое решение проблемы, с которой приходится сталкиваться потребителям. С этой точкой зрения были согласны такие блестящие новаторы, как Генри Форд и Стив Джобс, которые отрицали необходимость маркетинговых исследований для инновационного мышления. Говорят, что Генри Форд однажды пошутил: «Если бы я спрашивал людей, чего они хотят, они бы сказали, что им нужны более быстрые лошади»10. Примерно в том же духе высказывался и Стив Джобс: «Люди не знают, чего хотят, пока вы им это не покажете. Поэтому я никогда не полагаюсь на маркетинговые исследования»11. Должны ли мы поэтому уверовать, что новаторы обитают в некоем «творческом пузыре» и им вообще не нужно взаимодействовать с потенциальными клиентами? Нет ничего более далекого от истины. Идея нового продукта, возникшая в результате предпринимательского озарения, обычно представляет собой не более чем гипотезу или смутную догадку, основанную на личном опыте и наблюдениях. Этой догадке еще предстоит пройти тестирование на потенциальных потребителях, гипотеза относительно потребительского поведения должна найти подтверждение, а дизайн продукта лишь после нескольких итераций примет окончательный вид. Попросите любого успешного предпринимателя сравнить первоначальную концепцию подрывного продукта и его окончательную версию, которой в итоге удалось добиться успеха на рынке. Вы наверняка обнаружите, что продукт прошел несколько этапов эволюции,

тем самым подтверждая правило: «Ни один бизнес-план не может пережить первую встречу с клиентом» 12. Например, приложение Pinterest, в настоящий момент оцениваемое более чем в 10 млрд долл., в 2009 г. запускалось как мобильное приложение под названием Tote[25], которое позволяло пользователям сохранять в своем смартфоне информацию об увиденных на витринах товарах в виде списка желаний. В этом виде приложение Tote опередило свое время, ведь интернетмагазинам еще только предстояло появиться. И тем не менее его основатель Бен Силберманн смог распознать новую возможность для развития приложения: он своими глазами видел, какое удовольствие получают пользователи Tote, пополняя свой список желаний новыми фотографиями и делясь ими с другими. В результате приложение Tote в 2010 г. было трансформировано в Pinterest. Другими примерами отхода от первоначальной концепции продукта в результате наблюдения за реакциями пользователей является Flickr, который начинался как сервис обмена фотографиями, встроенный в неудачную многопользовательскую компьютерную игру, и YouTube, первоначально возникший как сайт видеознакомств и лишь впоследствии ставший крупнейшей в мире платформой для размещения видео.

Почему мнение потребителей так часто вводит компании в заблуждение Возможно ли как-то увязать две распространенные и противоположные точки зрения на то, как зарождаются выдающиеся идеи? Являются ли они результатом творческого озарения или же обязаны своим возникновением тщательному исследованию потребностей рынка и реакции на эти потребности? Комментарии Генри Форда и Стива Джобса по этому поводу говорят, скорее, о том, как и когда в процессе разработки нового продукта следует обращаться к потребителям за обратной связью, а вовсе не о бесполезности маркетинговых исследований как таковых. У обоих было совершенно верное представление, что большинство потребителей обычно не умеют диагностировать проблемы и находить решения для них, а без этого невозможно придумать подрывной продукт. По этой причине традиционные методы исследования рынка, такие как фокус-группы или опросы, малорезультативны при поиске идей для новых продуктов. Чтобы понять, почему традиционные методы исследования рынка часто неэффективны и могут вводить в заблуждение, рассмотрим простой пример. Недавно я попросил своих студентов предложить какие-нибудь идеи, которые позволили бы создать инновационный мерный стакан. Конечно, самый обычный мерный стакан может показаться слишком прозаичным предметом, чтобы тратить на него творческую энергию. Однако не стоит забывать, что один только бренд Swiffer компании Procter & Gamble оценивается в 1 млрд долл.

В начале обучающего маркетингового эксперимента я попросил сотню студентов ответить на два вопроса, основываясь на собственном опыте пользования мерными стаканами на практике или на наблюдениях о том, как это делают другие: 1. Чем неудачен дизайн обычных мерных стаканов, которые, как правило, продаются комплектами по две штуки? В частности, с какими проблемами или неудобствами приходится сталкиваться при пользовании ими? 2. Какие изменения вы хотели бы внести в их конструкцию, чтобы повысить их удобство? Это типичные вопросы «о плюсах и минусах», часто задаваемые при проведении фокус-групп с целью найти идеи для новых продуктов. Отвечая на эти вопросы, студенты предложили множество интересных идей. В табл. 10.1 приведены обнаруженные ими недостатки продукта и возможные решения. Казалось бы, потребители должны с большей легкостью диагностировать неудобства при пользовании продуктом, чем предлагать инновационные решения по их устранению. В конце концов, при разработке новой концепции продукта могут потребоваться новые технологии или дизайнерские решения, выходящие далеко за рамки знаний или опыта среднего потребителя. И все же удивительно, насколько туманны ответы потребителей даже на вполне очевидные вопросы о неудобствах, с которыми им приходится сталкиваться чуть ли не каждый день при пользовании простейшими вещами.

Почему так происходит? Возможно, лучший ответ на этот вопрос дают преподаватели Гарвардской школы бизнеса Дороти Леонард и Джеффри Рэйпорт, отмечая, что «мы привыкаем к неудобствам; мы придумываем “обходные пути” для их преодоления, которые становятся настолько

естественными, что мы забываем причину, из-за которой вынуждены поступать неоптимально; в результате мы часто не в состоянии объяснить маркетологам, что же нам действительно нужно»13. После обсуждения достоинств и недостатков мерных стаканов я выбрал наугад двух студентов — парня и девушку — для участия в простой демонстрации, призванной проиллюстрировать вышесказанное 14. Этим двум участникам предстояло показать, как именно они будут отмерять воду при помощи мерного стакана производства компании Pyrex, чтобы приготовить торт, рецепт которого требует добавления ровно одной чашки воды. Я предупредил студентов, что воду надо отмерить очень точно, поскольку это повлияет на вкус. На столе в аудитории, ненадолго превратившейся в кухню, кроме мерных стаканов стоял еще большой кувшин с водой. Первый из двух добровольцев — студент очень высокого роста — аккуратно налил из кувшина в мерный стакан некоторое количество воды, показавшееся ему достаточным, а затем наклонился, чтобы мерный стакан оказался на уровне глаз. По всей видимости, с первого раза он перелил, поэтому ему пришлось отлить немного воды обратно в кувшин. Затем он снова нагнулся проверить результат. На этот раз воды в мерном стакане оказалось слишком мало. Чтобы отмерить строго необходимое количество, студенту потребовалось четыре итерации. Затем то же самое повторила вторая студентка. У нее все получилось за три итерации — возможно, из-за того, что она была меньше ростом или у нее было больше практики на кухне. После демонстрации я задал всем студентам вопрос, удалось ли комунибудь заметить явное неудобство при использовании стандартных мерных стаканов, которое мы могли упустить при предыдущем обсуждении. После затянувшейся паузы одна из студенток нерешительно подняла руку: «Может быть, это необходимость несколько раз наклоняться, чтобы проверить уровень воды». Конечно! Примечательно, что во время обсуждения недостатков мерных стаканов исходя из собственного опыта ни один из 100 студентов так и не упомянул об этой проблеме. В полном согласии с объяснением, которое предложили Леонард и Рэйпорт, студенты настолько привыкли, что «мерные стаканы так и работают», что никто из них не заметил этого конструктивного недостатка. Однако когда появляется возможность понаблюдать и подумать о том, как потребители на практике пользуются конкретным продуктом, ранее неявная «болевая точка» становится очевидной. Это очень важный момент. Если разработчики точно не понимают, в чем состоят практические неудобства при использовании текущей версии продукта, то маловероятно, что они смогут предложить эффективное решение. Поскольку пользователи часто не видят и не могут сформулировать, в чем состоит их недовольство конкретным продуктом,

то тщательное наблюдение за реальной потребительской практикой становится более эффективным диагностическим инструментом, позволяющим улучшить дизайн продукта, чем опросы потребителей. На самом деле проведенный мной маркетинговый эксперимент в точности повторяет подход к продуктовому дизайну, применяемый компанией OXO, нью-йоркским производителем простых бытовых товаров и товаров для кухни. Несколько лет назад небольшая фирма по производству игрушек представила на рассмотрение OXO идею нового товара — мерного стакана необычной конструкции. Непривычно выглядящий стакан имеет пластиковую вставку в форме подковы, на которую нанесена шкала объема. Поскольку пластмассовая подкова вставляется под углом, пользователь может легко увидеть, какой объем находится в мерном стакане в данный момент, просто глядя сверху (рис. 10.1)15. Чтобы убедиться, что новый продукт и в самом деле позволяет решить вполне реальную потребительскую проблему, OXO решила понаблюдать за реальным поведением пользователей. Сначала участников теста по одному попросили описать недостатки, которые они обнаружили при использовании мерных стаканов. Затем попросили показать, как они обычно пользуются мерными стаканами. И наконец, дали возможность воспользоваться мерным стаканом с пластмассовой вставкой. Как и в моем эксперименте, потребители поначалу затруднялись сформулировать, в чем может состоять недостаток традиционного дизайна, несмотря на то, что при использовании стандартных мерных стаканов им требовалось несколько итераций, чтобы отмерить нужный объем. Однако, протестировав новый продукт, они моментально и с энтузиазмом оценили его преимущества. Вооружившись результатами исследования, OXO успешно вывела на рынок новую линейку мерных стаканов с пластмассовыми вставками16. Компания на своем опыте убедилась, что потребители вряд ли смогут вам объяснить, в чем состоит возможность создания инновационного продукта, однако наблюдение за их поведением вполне может эту возможность продемонстрировать.

Пример компании ОХО подтверждает, что потребители часто не в состоянии распознать критические недостатки дизайна существующих товаров и услуг. Но даже если они и смогли сформулировать, в чем состоят испытываемые ими неудобства или неудовлетворенные потребности, и четко изложить свое представление о способах решения этих проблем, эта информация все равно может вводить в заблуждение, поскольку потребители не до конца понимают, что редизайн продукта в одном отношении неизбежно приводит к потерям в чем-то другом. В результате компании, которые реагируют на высказанное потребителями мнение, внося изменения в свои продукты, рискуют серьезно ухудшить свое ценностное предложение. Примером компании, которая однажды совершила серьезную ошибку, реагируя на неверно интерпретированную обратную связь от покупателей (подкрепленную результатами некорректно проведенного опроса), является Walmart. Некоторые причины этой эпической ошибки следует искать в истории компании. Основавший Walmart Сэм Уолтон с самого начала понимал, что низкие цены и широкий ассортимент неизбежно привлекут массу покупателей. Чтобы реализовать свое ценностное предложение, Уолтон проектировал магазины в виде пакгаузов, доверху заполненных недорогими товарами, на практике воплощая свою философию: «Выкладывай товары штабелями и смотри, как они будут улетать». Эстетические аспекты мерчандайзинга были принесены в жертву

ежедневным низким ценам на товары, заполняющие выкрашенные в неброские тона, недостаточно освещенные и в целом напоминающие складские помещения магазины, центром притяжения в которых были так называемые «аллеи скидок» — центральные проходы, ведущие от входа вглубь магазина, где на высоченных полках размещались уцененные товары17. Формула магазинов Walmart оказалась весьма успешной с точки зрения привлечения огромного числа постоянных покупателей, которые и помогли Walmart стать не просто крупнейшим ритейлером в Соединенных Штатах, но и вообще крупнейшей в мире компанией на рубеже нового тысячелетия. Однако по мере того, как США выходили из рецессии 2001 г., Walmart начал терять долю рынка, понемногу проигрывая сети Target, особенно среди покупателей с более высокими доходами, которые считали, что магазины Target более привлекательны и менее загромождены товарами. Walmart провел опросы среди покупателей, обнаружив, что, с их точки зрения, основной проблемой Walmart была неудобная навигация внутри магазинов. Тогда Walmart заказал специальный опрос, где покупателям был задан прямой вопрос: «Получали бы вы больше удовольствия от покупок, если бы мы уменьшили нагромождение товаров?» Подавляющее большинство респондентов ответили утвердительно. В компании решили, что получили убедительное доказательство, и принялись действовать. В конце концов, Walmart терял покупателей, которые уходили к конкуренту с более упорядоченным расположением товаров, да и оставшиеся верными покупатели Walmart убеждали компанию навести порядок в ее загроможденных магазинах. В конце 2008 г. в Walmart стартовал проект Impact, в ходе которого все супермаркеты сети были реконструированы рекордными темпами. Была снижена высота полок, расширены проходы, усилено освещение, а для облегчения поиска товара появились видеомониторы. Walmart прислушался к мнению покупателей и принял меры. И хотя внешние изменения были впечатляющими, этого никак нельзя было сказать о результатах продаж. Через несколько месяцев после начала проекта Impact продажи Walmart начали снижаться и продолжали падать в течение восьми кварталов подряд. Продажи Target за тот же период выросли. Разница в росте продаж на одни и те же магазины за период между этими двумя компании в среднем составила 3%. Эта цифра может показаться незначительной, однако для компании с оборотом 400 млрд долл. снижение продаж на 3 процентных пункта означает потерю 1 млрд долл. дохода в месяц! 18 Грандиозный план явно имел отрицательные последствия. В итоге к 2011 г. Walmart потихоньку прикрыл проект Impact, уволил отвечавшего за него топ-менеджера и начал восстанавливать ранее перепроектированные магазины в их первоначальном формате. По разным оценкам, цена возврата в исходное состояние, по всей

вероятности, должна была превысить 1 млрд долл. 19 Вопрос в том, что же было не так с проектом Impact? Разве Walmart не дал своим покупателям именно то, что они хотели? Да, в течение пяти лет, предшествовавших запуску проекта Impact, доля рынка Walmart действительно сокращалась. Однако успех Target в перетягивании определенного числа покупателей Walmart объяснялся тем, что его предложение было более привлекательным для молодых покупателей со средним доходом примерно на 25% выше 20. Покупатели с более высоким доходом переходили из Walmart в Target не только потому, что новые магазины были менее загромождены. Target предлагал другой ассортимент, по-другому воспринимался и его бренд. Что касается Walmart, то его основная клиентская база по-прежнему ценила проверенную временем формулу «Широчайший выбор ежедневно по низким ценам». Однако вопрос, который Walmart задал своим покупателям, звучал так: хотели бы они, чтобы магазины выглядели менее заваленными товарами и более организованными? О чем Walmart забыл спросить, так это действительно ли покупателей больше устроит новый формат магазинов, если в результате из ассортимента выпадут некоторые их любимые товары. Подумайте об этом. Если вы возьмете магазин Walmart определенного размера, удалите несколько проходов и сделаете оставшиеся полки короче, придется чем-то пожертвовать. Средний магазин, реконструированный в рамках проекта Impact, был вынужден сократить ассортимент примерно на 15%. Как такое сокращение числа доступных товаров должно было сказаться на покупателях? Предположим, вы предпочитаете арахисовое масло Jif, но Walmart решил отныне продавать только арахисовое масло Skippy и еще одно под своим собственным брендом. Или, скажем, вашему ребенку нужны именно подгузники Huggies, но единственным доступным брендом в магазине являются Pampers. К тому моменту, когда покупатели заканчивали покупки в реконструированных магазинах Walmart, практически каждый из них недосчитывался в своей корзине хотя бы нескольких любимых брендов. Покупатели, испытывавшие сильную привязанность к тому или иному бренду, были разочарованы. Поэтому некоторые из них начинали искать эти бренды в другом месте, например в сетях Kroger или Target. Когда покупателям задавали прямой вопрос — который, как выяснилось впоследствии, был просто неверно сформулирован, — ответы на него просто не могли стать надежным источником информации о реальных предпочтениях. Если бы компания Walmart не торопилась и постаралась выработать более целостное понимание предпочтений и потребностей своих покупателей, она могла бы избежать ошибки ценой 1 млрд долл.

Как и когда проводить маркетинговые исследования при разработке инновационных продуктов При поиске новых возможностей для бизнеса информация, получаемая от потребителей, имеет решающее значение — при условии, что правильно выбран тип маркетингового исследования и оно проводится на нужном этапе разработки нового продукта. Каждая успешная новинка проходит три стадии: · ·

·

Вдохновение порождает новую концепцию продукта. Инновации позволяют трансформировать первоначальную идею в товар или услугу, решающие реальные проблемы потребителей, по цене, которую те готовы платить. Коммерциализация подразумевает создание бизнес-модели, которая может обеспечить привлекательный доход на инвестиции, позволяет правильно рассчитать необходимые ресурсы для вывода на рынок продукта, обладающего конкурентным преимуществом, и эффективно стимулирует прибыльный рост.

Как показано на рис. 10.2, выбор наиболее подходящего типа маркетингового исследования зависит от стадии процесса разработки 21.

Наблюдение за потребительским поведением Наблюдение за потребительским поведением (такие исследования также иногда называют антропологическими 22 или этнографическими23) — пожалуй, самый простой вид маркетинговых исследований, и тем не менее именно он часто позволяет обнаружить идеи, которые позднее могут лечь в основу подрывного продукта. Знаменитый бейсбольный тренер Йоги Берра, вошедший в Зал славы бейсбола, однажды заметил: «Если по-настоящему смотреть, то можно многое увидеть»24. В отличие от традиционных маркетинговых исследований, для которых набирается определенное число респондентов, а затем им задают конкретные вопросы о мотивах их потребительского выбора, их предпочтениях и потребностях, антропологические исследования основаны исключительно на наблюдении (часто скрытом) за тем, как потребители решают повседневные задачи у себя дома, в офисе или на ходу. Наблюдение за поведением потребителей позволяет увидеть то, как люди на самом деле решают повседневные задачи 25. Цель этого подхода — проникнуться реальным опытом взаимодействия потребителей с товарами и услугами. Наблюдение может дать маркетологам информацию об условиях, в которых потребителям предстоит пользоваться новым продуктом, и о месте, которое он может занять в их жизни.

На самом деле мы уже знакомы с многочисленными примерами применения этого метода. Придумавшие GoPro, стикеры Post-it и женское белье Spanx люди исходили из своего личного опыта. По существу, эти новаторы использовали в качестве объектов наблюдения самих себя. Мы также видели, как компания OXO подошла к тестированию потребительской ценности мерного стакана нового типа, пронаблюдав за поведением случайной выборки респондентов, которые вызвались продемонстрировать, как они готовят. Уникальное преимущество методов поведенческого наблюдения заключается в возможности выявить болевые точки, которые могут быть незаметны для самих потребителей, уже смирившихся с недостатками продукта и считающих их неизбежными неудобствами. В таких случаях традиционные маркетинговые иссследования, основанные на прямом опросе респондентов, как правило, малорезультативны. Наблюдение за поведением потребителей как метод исследования обязано своим возникновением одной из отраслей антропологии, занимающейся изучением поведения животных, которые не могут высказать свои проблемы или потребности. Как и антропологи,

исследователи потребительского поведения проводят свои наблюдения в «естественной среде обитания» потребителей, т.е. там, где происходит практическое взаимодействие с продуктами из интересующей маркетологов категории. Предположим, вам поручили разработать новую модель внедорожника, к которой предполагается добавить ряд опций, чтобы сделать ее еще более удобной. Логичной отправной точкой будет протестировать, имеются ли у существующих моделей конструктивные недостатки, проявляющиеся при повседневном использовании. Поскольку внедорожники часто принадлежат семьям с детьми, идеальной точкой для наблюдения будет парковка у торгового центра. Маркетологи, устроившие свой наблюдательный пункт в такой «естественной среде обитания», не могли бы не заметить проблемы, с которой сталкивается покупательница, приближающаяся к автомобилю на парковке с маленьким ребенком в одной руке и двумя пакетами покупок в другой, одновременно пытаясь нащупать в сумочке ключи от авто. Добавьте сюда моросящий дождь и проезжающие поблизости машины, и проблема, вызываемая необходимостью поставить на землю либо ребенка, либо пакеты с покупками, чтобы найти ключи, становится еще более очевидной. В течение многих лет большинство автовладельцев воспринимали необходимость жонглировать несколькими предметами при открывании багажника как неизбежное неудобство современной жизни. Работа инноватора заключается в том, чтобы выявлять подобные болевые точки и предлагать эффективные решения. Некоторые автопроизводители добавили к брелку кнопку открывания багажника, но и это решение предполагало, что ключи от автомобиля владелец уже держит в руке. В 2013 г. компания Ford в своей модели Escape представила еще более инновационное решение, позволяющее открывать багажник, не вынимая ключа, а просто проведя ногой под задним бампером. Блок дистанционного управления в Escape распознает присутствие владельца автомобиля по радиосигналу с брелка26.

Интервью с потребителями Наблюдение потребительского поведения является эффективной отправной точкой для понимания проблем потребителей, помогая понять, как и что они делают. Однако наблюдение не всегда позволяет выяснить, почему они поступают тем или иным образом. Чтобы понять их основные установки, мотивацию и возможные источники путаницы или разочарования, необходимы дополнительные интервью. В отличие от других форм маркетинговых исследований, наблюдение потребительского поведения и интервью происходят непосредственно в момент взаимодействия потребителя с продуктом, использование которого изучается, или сразу после него.

Рассмотрим для примера, каким образом разработчики терминалов по продаже пригородных железнодорожных билетов могут подойти к улучшению своего продукта. Некоторые идеи по улучшению терминалов могут возникнуть просто в результате наблюдения за тем, как пассажиры покупают с их помощью билеты, а для других требуется проведение интервью (см. табл. 10.2).

Безусловно, при помощи интервью маркетологи могут проверить свои гипотезы относительно первых трех приведенных в таблице наблюдений, однако и без этого у них вряд ли были серьезные сомнения, что в данном случае они верно выявили конструктивные недостатки терминалов и способы их исправления. А вот понять, почему в последних двух наблюдениях потребители действовали так, как они действовали, без понимания более широкого контекста просто не удастся. Интервью позволяют разобраться именно с такими случаями. Например, в ходе интервью маркетолог мог бы задать пользователю ряд вопросов, чтобы выяснить основную причину наблюдаемых затруднений при использовании терминала, и у них вполне мог состояться разговор наподобие приведенного в табл. 10.3.

Обратите внимание: эти вопросы призваны прояснить, как пользователи взаимодействуют с терминалом по продаже билетов в реальных условиях железнодорожной станции. Интервью позволяет установить неочевидные для разработчиков терминала причины, приводящие к путанице. Оно помогает определить пути улучшения пользовательского интерфейса и устранить причины, приводящие к путанице или стрессу. Интервью этого типа отличаются от более распространенных тестов по проверке эргономичности продукта, во время которых потенциальных пользователей продукта просят в «лабораторных» условиях решить несколько задач, для которых предназначен продукт, измеряя скорость и точность их выполнения. Проблема с тестированием эргономичности, основанным на решении практических задач (оно также может называться тестированием пользовательского интерфейса, юзабилититестированием или UX-тестированием), заключается в том, что задачи составлены заранее и могут не полностью отражать индивидуальный подход конкретных пользователей при взаимодействии с продуктом на практике. Кроме того, в «лабораторных» условиях проблематично воссоздать беспорядочные, но тем не менее весьма реальные отвлечения, возникающие в реальной жизни: яркий солнечный свет, громкий фоновый шум, ожидание скорого прибытия поезда и т.д. 27 Но что еще более важно, давая потребителям возможность описать опыт использования продукта своими словами, а не в качестве реакции на заранее написанные сценарии, интервью имеют дополнительное преимущество: с их помощью могут выясниться совершенно неожиданные моменты, приводящие к радикальному пересмотру концепции продукта в целом. Давайте посмотрим, как могли бы развиваться события в нашем примере с внесением усовершенствований в билетные терминалы. Проведя неделю в поле, записав несколько десятков интервью с пользователями и расшифровав их, команда разработчиков решает провести совещание, чтобы интерпретировать собранный материал. В ходе подготовки к мозговому штурму команда записывает результаты исследования на

стикерах Post-it и развешивает их на стене офиса, как показано на рис. 10.3.

Можно представить себе следующую дискуссию между членами команды. Участник 1: Мы услышали массу конкретных предложений, как улучшить пользовательский интерфейс на некоторых экранах, но кое-какие комментарии пользователей меня немного озадачивают. Возможно, существует какая-то более общая проблема. Участник 2: Да, похоже, многим наши терминалы вообще не нравятся! Участник 3: Это верно, но жалобы у всех разные. Участник 1: Может быть, и нет. Возможно, здесь есть какие-то общие темы. Участник 2: Судя по комментариям, некоторые пользователи вообще испытывают стресс, пользуясь билетными терминалами. Участник 3: Это верно. Даже если мы улучшим пользовательский интерфейс, это все равно не избавит людей от стресса, если они боятся не успеть купить билет до прихода поезда. Участник 1: На самом деле, более удобный пользовательский интерфейс вообще никак не решает эти проблемы. Участник 2: А может, это и есть та общая идея, которую мы ищем… Может быть, терминал на платформе и в самом деле ужасный способ покупать билет на поезд!

Участник 3: Если бы пассажиры могли купить билеты онлайн и распечатать их дома, все эти проблемы сразу бы исчезли. Участник 1: Это верно. Было бы проще воспользоваться системой для ПК и мобильных приложений. Участник 2: Да, но зачем печатать билеты? Билеты можно просто показывать в цифровом виде на смартфоне… Как это делают авиакомпании. Участник 3: Но не у всех же есть смартфон. Участник 1: В принципе, пассажиры могли бы покупать билеты онлайн, технологии уже существуют. Я уверен, что мы могли бы разработать сканер, который будет одновременно проверять цифровые билеты и продавать билеты уже после посадки в поезд. Участник 2: Хорошая идея. И мы могли бы оплатить новые сканеры из тех средств, которые сэкономим на установке терминалов. Участник 3: Послушайте, я вообще-то думал, что мы собираемся усовершенствовать билетные терминалы на вокзалах. Участник 1: Может быть, терминалы вообще не лучшая идея! С помощью этих примеров я хотел показать, что наблюдение за поведением потребителей и интервью с ними являются подходящими инструментами, которые помогают найти возможности для инновационных новых продуктов, решающих реальные потребительские проблемы. Впрочем, углубленное обсуждение искусства и науки проведения исследований потребительского поведения выходит за рамки данной книги. Однако читателям, которые хотели бы узнать больше, я могу посоветовать две замечательные книги на эту тему: «Отличный дизайн: как с помощью эмпатии создавать продукты, которые нравятся людям» (Well-Designed: How to Use Empathy to Create Products People Love) Джона Колко28 и «Клиенты прилагаются: как преобразовать продукты, компании и мир за один шаг» (Customers Included: How to Transform Products, Companies, and the World — With a Single Step) Марка Хёрста29.

Фокус-группы До сих пор я высказывал сомнения относительно ценности результатов, которые можно получить с помощью фокус-групп. Однако и фокус-группы могут сыграть полезную роль, при условии, конечно, что к ним прибегают на нужном этапе работы по созданию нового продукта и перед ними ставятся правильные задачи. Как многие из читателей знают по собственному опыту, для проведения фокус-групп обычно привлекается опытный модератор, задача которого — вовлечь участников в групповой диалог, в то время как за происходящим через одностороннее зеркало наблюдают представители заказчика. Фокус-группы применяются для

решения самых разных задач, например при изучении реакции зрителей на разные варианты концовки фильма или на политическую рекламу, для тестирования вкуса различных видов печенья, для выяснения, что нравится и не нравится покупателям при посещении разных магазинов или какие новые функции целесообразно добавить к уже существующему продукту. С чем фокус-группы справляются действительно хорошо, так это с выявлением мнения потребителей, особенно когда у их участников есть возможность увидеть, попробовать на вкус или протестировать разные вариации продукта. В такой ситуации участники фокус-группы могут дать маркетологам мгновенную обратную связь на основе своих наблюдений или использования тестируемого продукта в жизни. Так, фокус-группы зачастую особенно полезны для компаний, производящих продукты питания, и побуждают эти компании к изменению рецептуры продукции. Известен знаменитый случай, когда компания Domino’s использовала в телерекламе реальные видеокадры, в которых участники фокус-группы подвергали ее пиццу разгромной критике. В рекламе было сказано, что компания прислушивается к мнению потребителей и берет на себя обязательство улучшить вкус продукции. В телевизионном ролике и на странице Domino’s в Facebook можно было, в частности, увидеть следующие уничижительные комментарии потребителей после дегустации пиццы:30 «У вашей пиццы вкус мокрых отбросов». «Пицца Domino’s на вкус как картон». «Я бы не сказал, что это вообще можно назвать пиццей». Столь болезненная обратная связь оказалась полезной как для самой Domino’s, так и для ее потребителей: она продемонстрировала необходимость срочных действий по улучшению вкуса пиццы и одновременно позволила спасти репутацию компании благодаря обезоруживающе откровенным и искренним извинениям, которые та принесла потребителям. Сравнение стоимости компании за пять лет до и после начала этой рекламной кампании показывает: Domino’s, к 2010 г. потерявшая половину своей рыночной стоимости, впоследствии смогла увеличить ее более чем в десять раз. Этот случай является бесспорным доказательством пользы, которую можно извлечь из правильно проведенных фокус-групп, если компания должным образом отреагирует на их результаты. С другой стороны, фокус-группы, как правило, не позволяют надежно выявить неявные потребности потребителей или с уверенностью подтвердить гипотезу о том, какие именно функции они хотели бы видеть в новой версии продукта. Примеры, ранее приводившиеся в этой главе, в

целом подтверждают мнение Стива Джобса, что «люди не знают, чего хотят, пока вы им это не покажете»31. Дополнительным недостатком фокус-групп как метода маркетинговых исследований является неизбежное влияние, которое на их результаты оказывает межличностная динамика, зависящая от состава группы. Чрезмерно разговорчивые, привыкшие доминировать при обсуждении или просто агрессивные участники зачастую заглушают и демотивируют обладателей иной точки зрения. Кроме того, при одном упоминании, что за обсуждением наблюдают зрители, находящиеся по другую сторону одностороннего зеркала, некоторые участники обсуждения становятся более осторожными в высказываниях, невольно подстраиваясь под свое представление о том, что хочет услышать невидимая аудитория 32. Так какой же окончательный вывод можно сделать относительно ценности фокус-групп для разработки новых продуктов? Фокус-группы могут быть полезны при условии, что они используются для получения обратной связи уже после того, как команда разработчиков создала работающий прототип нового продукта. Участники фокус-групп могут предоставить гораздо более ценную обратную связь, когда реагируют на вполне конкретную, материализованную концепцию продукта, а не когда им приходится выражать свое мнение в ходе абстрактных разговоров о том, что им гипотетически могло бы понравиться.

Количественные исследования и аналитика Как мы уже видели, качественные маркетинговые исследования наиболее полезны на ранних этапах разработки нового продукта. Однако по мере того, как приближается полномасштабный коммерческий запуск многообещающей новинки или когда существующему продукту в ближайшем будущем предстоит серьезный редизайн, возникает необходимость принять ряд трудных решений, влекущих за собой значительные инвестиционные риски. На этом этапе количественные исследования и аналитика становятся наиболее подходящим инструментом, который помогает проектным командам зафиксировать окончательную конфигурацию продукта, мобилизовать необходимые производственные мощности и каналы продаж, соответствующие ожидаемому размеру рынка и составу потребителей, осуществить мониторинг первых продаж и выявить возможные изменения на рынке и в конкурентной среде. Давайте подумаем, какие вопросы пришлось решать проектным командам, занимавшимся развитием сети отелей Marriott Courtyard, запуском автоматизированной системы оплаты проезда по дорогам при помощи транспондеров E-ZPass, или проектной команде авиакомпании JetBlue, когда они уже вплотную приблизились к моменту запуска своих продуктов.

·

·

·

Какую ценность с точки зрения готовности потребителей платить представляют предлагаемые отелем условия, такие как размер номеров и декор, тип ресторана и кухня, наличие мест для проведения досуга и другой дополнительный сервис?33 Какова относительная ценность для потребителей различных элементов системы E-ZPass, включая количество дорожек для безостановочного проезда, простоту приобретения транспондеров, возможность сэкономить, простоту внесения денег на счет и другие аспекты, связанные с использованием транспондера?34 Если рассматривать предложение JetBlue и соответствующую цену билета, насколько потребители готовы обменять комфорт в полете (например, дополнительное место для ног, возможность воспользоваться развлекательной системой на борту) на такой сервис, как бесплатный провоз определенного количества багажа?35

Все это — примеры решений, являющихся последними штрихами к портрету нового товара или услуги, которые в конечном итоге могут оказать решающее воздействие на спрос, готовность потребителей платить и рентабельность. Чтобы оптимизировать конфигурацию продукта, все эти компании применяют совместный анализ (конджойнт-анализ). Конджойнт-анализ — это количественный метод оценки отдельных характеристик продукта, позволяющий понять, на какие компромиссы готовы пойти потребители, совершая выбор между конкурирующими вариантами. В рамках конджойнт-анализа потенциальным потребителям предоставляют описание конкурирующих продуктов, обладающих явно различными характеристиками, и просят оценить вероятность, с которой они выбрали бы каждую из предложенных альтернатив. В процессе анализа полученных при помощи этого метода данных о потребительских предпочтениях компании получают возможность понять, как максимизировать значимую дифференциацию продукта, какие именно его элементы позволят создать максимальную потребительскую ценность при наименьшей себестоимости, как цена влияет на потребительский выбор и на какую долю рынка может рассчитывать каждая из конфигураций36. Существуют некоторые ограничения на применимость конджойнтанализа и других методик оценки заявленных потребителями предпочтений, поскольку все они зависят от того, насколько точно потребители оценивают свои предпочтения среди нескольких гипотетических продуктов. Намерения потребителей и их реальное поведение часто заметно различаются. И тем не менее количественные модели потребительского выбора являются ценным инструментом в случаях, когда разработчикам продукта на более ранних этапах удалось сузить диапазон решений, которые предстоит принять, чтобы оптимизировать продукт в окончательной конфигурации перед запуском.

Второе важное применение количественных методов на поздней стадии разработки продукта заключается в уточнении размера целевого рынка и ожидаемого уровня продаж. Еще на ранних этапах разработки нового продукта проектная команда должна провести предварительную оценку потенциального рынка. По мере приближения даты запуска команде предстоит принять ряд непростых решений, связанных с планируемой загрузкой производственных мощностей, использованием каналов продаж и распределением маркетинговых бюджетов 37. Еще до полномасштабного запуска необходимо с максимальной аналитической точностью спрогнозировать будущий спрос, основываясь на собранных на более ранних этапах проекта данных о целевой аудитории продукта и восприятии конкурирующих брендов38. И наконец, даже если запуск нового продукта прошел успешно и первые продажи достигли целевых показателей или даже превысили их, важно вовремя оценить тенденции, уже возникшие в продажах или в использовании продукта. Количественный мониторинг наметившихся тенденций в спросе на продукт может стать ранним индикатором происходящих на рынке изменений (хотя и мало что скажет об их причинах) и подтвердить необходимость дальнейших исследований для понимания происходящих изменений в потребительских предпочтениях и конкурентной среде. Поскольку, по имеющимся оценкам, неудачи при запуске новых продуктов составляют от 70 до 90%, компаниям есть над чем работать при оптимизации процессов создания, уточнения характеристик и запуска действительно замечательных новинок 39.

Подводим итоги,или как Honda разрабатывала Element История разработки такого сложного продукта, как компактный кроссовер Element компании Honda, — отличная иллюстрация того, на какой стадии и какие именно маркетинговые исследования следует использовать при создании инновационных продуктов. Honda Motor Company уже более 75 лет является образцом для подражания как создатель совершенных в техническом отношении продуктов. Возникшая после поражения Японии во Второй мировой войне, компания начиная с конца 1940-х гг. завоевала репутацию производителя надежных и экономичных компактных мотоциклов и мотороллеров, в которых были реализованы передовые технологические достижения. К 1960 г. Honda расширила ассортимент продукции, в который вошли более сложные транспортные средства, и в итоге стала крупнейшим производителем мотоциклов в мире. В последующие десятилетия Honda с успехом эксплуатировала свои достижения мирового уровня в области производства двигателей, успешно

распространив свой опыт на совершенно новые для себя продуктовые категории, включая сельскохозяйственную технику (например, культиваторы, генераторы, газонокосилки), легковые и грузовые автомобили и в конечном итоге реактивные самолеты. В каждом случае Honda начинала с тщательно сконструированных недорогих вариантов, постепенно продвигаясь к моделям более высокого класса и наращивая свою долю рынка. Для примера можно привести опыт проникновения компании на автомобильный рынок США начиная с 1969 г. Ей удалось добиться успеха, выпустив модель Civic, небольшой и передовой в технологическом отношении автомобиль, который обеспечивал большую экономию топлива по сравнению с конкурирующими моделями американских автопроизводителей. Следующим продуктом Honda был Accord, среднеразмерный автомобиль, вскоре после выхода на рынок в 1976 г. признанный лучшим седаном по версии журналов Road & Track и Car & Driver. В течение пяти лет Honda Accord оставался самым продаваемым автомобилем на американском рынке. В 1986 г. Honda вышла на новый уровень, став первым японским автопроизводителем, запустившим в США люксовый бренд (Acura). Под ним продавалась линейка мощных и стильных спортивных автомобилей и седанов по премиальным ценам. Затем Honda расширила присутствие на американском рынке, добавив к ассортименту минивэн Odyssey, сразу же после старта производства в 1995 г. признанный лучшим на американском рынке по версии Consumer Reports. И наконец, Honda снова попала в яблочко, выйдя на рынок внедорожников начального уровня с компактной моделью CR-V, прежде чем постепенно продвигаться в сегменте премиальных внедорожников с моделями большего размера Pilot и Acura MDX. К 2002 г. Honda успела продать в Соединенных Штатах более 1,2 млн автомобилей, конкурирующих практически во всех сегментах рынка и генерировавших для компании значительную прибыль. Однако, несмотря на блестящие результаты, Honda была вынуждена признать, что ее бренд имел два слабых места, которые представляли собой угрозу для дальнейшего роста. Имидж бренда Honda воспринимался как прагматичный и совсем не увлекательный и не амбициозный. С момента появления компании на американском рынке инженеры Honda провели великолепную работу, создав автомобили, которые были одновременно экономичны, надежны, безопасны и удобны. Неудивительно, что благодаря всему этому бренд Honda стал ассоциироваться с практичностью, ориентированностью на семейных владельцев и консервативностью. В таком позиционировании нет ничего плохого, о чем свидетельствовал рост продаж автомобилей Honda. И хотя акцент на практичности нашел живой отклик у молодых семей и

женщин-автомобилисток, этот имидж оказался совершенно неинтересным для других сегментов рынка. Honda вообще не нравилась молодым мужчинам, покупающим первый в жизни автомобиль. В частности, проникновение Honda на рынок молодых водителей мужского пола было значительно ниже того же показателя у конкурентов. По словам директора компании по продажам, «нам было что предложить молодым женщинам и семьям, но у нас не было ничего, ориентированного на молодых мужчин»40. Это серьезно беспокоило компанию, поскольку молодые покупатели постепенно становились для автомобильных компаний важным рыночным сегментом. Изучив демографическую ситуацию в США на рубеже нового тысячелетия, Honda не могла не заметить, что более половины покупателей, приобретающих первый в жизни автомобиль, моложе 30 лет. Можно было ожидать, что эта возрастная группа будет только расти по мере того, как дети беби-бумеров достигают возраста получения водительских прав. Компания пришла к выводу, что просто не может себе позволить продолжать игнорировать потенциальных мужчин-покупателей этой возрастной категории41. Этой суровой маркетинговой необходимостью и была продиктована разработка первого автомобиля Honda, ориентированного исключительно на молодых мужчин. В 1998 г. в научноисследовательском центре компании в Торрансе, Калифорния, была сформирована проектная команда, перед которой стояла задача разработать концепцию модели Element. В соответствии с миссией проекта большинство из вошедших в команду дизайнеров и конструкторов были относительно молодыми людьми, которым предстояло создать автомобиль, согласующийся с основными ценностями и убеждениями мужчин-миллениалов. Отправной точкой проектной группы было стремление понять мотивы и потребности этой незнакомой для компании целевой группы. Конечно же, Honda имела доступ к многочисленным маркетинговым исследованиям, в которых описывались характеристики мужчин-миллениалов 42. И хотя эти обобщенные маркетинговые данные (в частности, идеалистичность этой группы, оптимизм и способность легко адаптироваться к новым обстоятельствам) представляли определенный интерес, ими было практически невозможно руководствоваться при выборе приоритетов для проектирования нового автомобиля (см. табл. 10.4). Команда также располагала подробной информацией о том, какие автомобили в тот момент были наиболее популярны среди мужчинмиллениалов, хотя эта информация могла иметь лишь ограниченное применение. Honda не хотела просто копировать существующие на рынке модели; компания была полна решимости выявить неудовлетворенные потребности целевой группы и выпустить

на рынок уникальный автомобиль, который обеспечил бы ей оглушительный успех на рынке и изменил восприятие бренда. В компании понимали, что при помощи простого опроса вряд ли удастся понять, автомобиль какого типа действительно будет идеальным для мужчин-миллениалов, и что результаты такого опроса, скорее всего, даже будут вводить в заблуждение. Поэтому Honda решила начать проект с наблюдений, желая лучше разобраться, как мужчинымиллениалы используют свои транспортные средства.

Проектная команда решила, что лучшим местом для наблюдений будет «среда обитания» мужчин-миллениалов. Чтобы понаблюдать, как молодые люди взаимодействуют со своими транспортными средствами, маркетологи Honda вооружились видеокамерами и магнитофонами и отправились на X Games — ежегодный фестиваль экстремального спорта на пляжах Южной Калифорнии, спонсируемый спортивным кабельным каналом ESPN и привлекающий в основном молодых мужчин. Результатом этих наблюдений и последующих интервью явился портрет общительного и активного мужчины-миллениала, которого маркетологи Honda окрестили «вечное лето»43. Из образа жизни будущих покупателей, соответствующих данному типажу, вытекали многочисленные требования к идеальному автомобилю, которые и стали доминирующей темой при разработке кроссовера Element (см. табл. 10.5). Наблюдение за образом жизни мужчин-миллениалов продолжалось, а инженеры и стилисты Honda начали воплощать свое понимание потребностей целевой аудитории в конкретные возможности автомобиля, соответствующие разностороннему стилю жизни категории

«вечное лето». Так, проектная команда заметила, что автомобиль должен совмещать такие противоречащие друг другу функции, как перевозка горных велосипедов или досок для серфинга по утрам и поездку вшестером на вечеринку вечером. Чтобы соответствовать этим требованиям, были разработаны боковые задние сиденья, которые могли быстро складываться или раскладываться в зависимости от ситуации. Реагируя на потребности целевой группы, проектировщики решили предложить специальное решение для перевозки загрязненного спортивного оборудования, например испачканных песком досок для серфинга или горы грязных велосипедов, добавив несколько необычных конструктивных особенностей: широко распахивающиеся боковые двери без центральной стойки и дверь багажника, а также полностью водонепроницаемый салон, позволяющий мыть багажник при помощи шланга. Ни один другой автомобиль на рынке не обладал подобной функциональностью.

Увидев, что мужчины типажа «вечное лето» часто ели в своих автомобилях, жили в них и устраивали рядом с ними вечеринки, проектная команда добавила в центральную консоль специальные держатели для больших коктейлей и порций картофеля фри, а также решила установить звуковую систему, которая позволяла сделать басы в восемь раз громче, чем на Honda Civic. Наконец, в ходе интервью команда проекта выявила сильную приверженность мужчин-миллениалов к продуктам, которые четко отражали их жизненные установки, и нелюбовь к дешевым элементам, безуспешно претендующим на остромодность. В ответ инженеры Honda постарались умело объединить в новом автомобиле все ключевые

элементы конструкции: стильный дизайн, удобный руль и высокую функциональность. На более поздних этапах проекта в студенческих городках по всей стране были набраны фокус-группы любителей активного отдыха на природе и изучена их реакция на изменения дизайнерской концепции. После нескольких итераций возник доработанный вариант Honda Element — многофункциональный кроссовер квадратных очертаний, отвечающий потребностям рыночного сегмента мужчин типажа «вечное лето»44. Когда Honda готовила запуск Element в 2003 модельном году, отдел маркетинга скорректировал прогнозы продаж. Основываясь на количественном анализе спроса на конкурирующие модели и с учетом того, что Element (рис. 10.4) был ориентирован на очень конкретный рыночный сегмент и радикально отличался от уже существующих на рынке моделей, для американского рынка был установлен относительно скромный целевой показатель продаж — 50 000 единиц.

Так каковы же оказались реальные продажи Element и удалось ли компании достичь целей? Удалось ли ей увеличить свое присутствие на рынке и укрепить имидж среди автомобилистов-миллениалов мужского пола? Первоначальная реакция рынка была положительной. В первый год на рынке влиятельный журнал Automobile45 признал Element лучшим небольшим внедорожником, а продажи в США составили 67 478 штук, уверенно превзойдя плановые показатели. Однако более тщательное изучение данных показало, что только 20% автомобилей, проданных в первый год, приобрели молодые мужчины, что составляло менее 2% всех новых автомобилей, проданных им в этом году. Остальные автомобили были приобретены покупателями более старшего возраста,

большинству из них было за сорок. Более того, продажи Honda Element в первый год достигли пика, а далее неуклонно снижались. В 2011 г. было продано менее 12 000 единиц, и модель сняли с производства. Так что же пошло не так? Прежде чем ответить на этот вопрос, давайте для начала вспомним, что Honda сделала правильно. Компания действительно замечательно поработала, стремясь понять неудовлетворенные потребности целевой аудитории, и разработала автомобиль, идеально соответствовавший ее реальным требованиям. Как было описано выше, Honda проводила маркетинговые исследования (наблюдения потребительского поведения, интервью, фокус-группы и количественные исследования) в совершенно правильной последовательности и в итоге создала автомобиль, идеально соответствовавший потребностям целевой группы. Но, как оказалось, Honda не заметила ряд тревожных симптомов. Во-первых, не все миллениалы соответствуют типажу «вечное лето». Когда я рассказываю своим студентам, как Honda представляла себе типаж мужчины «вечное лето» (а мои студенты сами относятся к этой возрастной группе), мало кто из них отождествляет себя с этим образом. Характеристики и образ жизни студентов, обучающихся по программам MBA в Нью-Йорке, не очень хорошо соответствуют описанию молодых людей, которые являются завсегдатаями X Games в Аспене или пляжей Южной Калифорнии. То же самое, вероятно, можно сказать о большинстве мужчин-миллениалов, живущих в Чикаго, Атланте или Финиксе. Члены проектной команды Honda Element жили и работали в Южной Калифорнии и потому в своих маркетинговых исследованиях фокусировались на наиболее типичных любителях активного отдыха, не задумываясь о том, насколько невелик этот сегмент на самом деле. Более того, покупатели из целевой группы «вечное лето», среди которых принято работать, чтобы жить, а не жить, чтобы работать, по всей видимости, имели недостаточно денег, чтобы позволить себе относительно дорогой Honda Element. В 2003 г. Element продавался на американском рынке по базовой цене 16 100 долл. — а это более чем на 25% дороже, чем другие автомобили начального уровня Honda (так, Honda Civic продавалась за 12 800 долл.). Поэтому совсем неудивительно, что продажи Honda Element были выше среди не очень молодых и более состоятельных покупателей. Если Honda действительно стремилась улучшить проникновение на рынок покупателей-миллениалов, то ей следовало разработать более широкий спектр подходящих для них автомобилей, а не просто фокусироваться на Element, который был нацелен на слишком незначительную аудиторию. В отличие от Honda, Toyota пытаясь привлечь больше молодых покупателей мужского пола, создала совершенно новый бренд (Scion) с линейкой из нескольких моделей, которые были ориентированы на гораздо более широкий круг

покупателей-миллениалов. Эта линейка включала в том числе модель xB, небольшой хетчбэк квадратных очертаний, вполне сравнимый с Element. Оглядываясь назад, можно сделать вывод, что Element отвечал потребностям слишком ограниченного числа мужчин-миллениалов, так что эта модель оказалась белой вороной в широкой линейке практичных легковых автомобилей и легких грузовиков Honda. Данный пример позволяет извлечь множество полезных уроков, в том числе оценить лучшие практики Honda при разработке ориентированого на пользователя дизайна и правильность применения различных типов маркетинговых исследований. Однако провал модели Element подтверждает необходимость при разработке новых продуктов ориентироваться на достаточно большой сегмент рынка. Element попал точно в свою целевую группу, однако она была слишком малочисленной. Глава 11

Стратегии, позволяющие «оторваться от стаи» Вспомните какие-нибудь чрезвычайно успешные компании, которым за последнее десятилетие удалось вывести на рынок подрывной продукт. Пришедший мне в голову список см. на рис. 11.1. На первый взгляд между этими примерами рыночного успеха не так много общего. В мой перечень входят компании из разных отраслей, и бизнес у них совершенно различный — они могут продавать товары или услуги, использовать сложные технологии или предлагать стандартизованные решения, осуществлять продажи через интернет или традиционными способами. И все-таки я осмелюсь утверждать, что эти примеры многое объединяет, что и позволит нам выявить общие закономерности, благодаря которым этим компаниям удалось серьезно изменить правила, по которым работают соответствующие сегменты рынка. Все эти компании смогли: · ·

·

Привлечь клиентов, чьи потребности недостаточно хорошо удовлетворяли уже представленные на рынке товары и услуги. Обратить внимание потребителей на совершенно новые особенности продукта и с их помощью ответить на неудовлетворенные потребности целевой аудитории, а не просто копировать ключевые функциональные характеристики продуктов, предлагаемых действующими лидерами рынка. Значительно изменить свои «4P» (продукт, место, цена и продвижение)1 по сравнению с маркетингом, ценообразованием и каналами продаж большинства игроков отрасли.

·

·

·

Провести деконструкцию и реконструкцию доминирующей на рынке цепочки создания стоимости, предложив продукты, которые решают реальные проблемы потребителей. Расширить рынок, осуществив успешное привлечение к данной продуктовой категории людей, которые ранее не являлись покупателями, и мотивировать уже имеющихся покупателей приобретать больше. Сделать конкуренцию неактуальной (по крайней мере на некоторое время), изменив саму ее основу.

Если в ваш список вошли другие примеры успешного вывода на рынок подрывных товаров и услуг, то вполне возможно, что успех компаний из вашего списка также можно объяснить на основе этой модели. Безусловно, нетрудно объяснять задним числом, благодаря каким общим закономерностям тем или иным компаниям удалось добиться успеха. Гораздо труднее заранее увидеть перспективные возможности и стать первым, кто вывел на рынок гениальный новый товар. Все три стратегические модели, появившиеся за последние два десятилетия, — позиционирование «ухода от толпы» Янгми Мун 2, «стратегия голубого океана» Чан Кима и Рене Моборн 3 и концепция подрывных технологий Клейтона Кристенсена 4, — являются полезным руководством к действию для предпринимателей и компанийинноваторов, стремящихся создать привлекательное потребительское предложение на основе значимо дифференцированных товаров и услуг. Хотя каждая из этих трех моделей исходит из своего собственного понимания стратегических перспектив, в их основе лежит общая идеология — необходимость отойти от общепринятых в отрасли норм, пересмотреть традиционные представления о структуре и имидже

продуктовой категории и сфокусироваться на новых характеристиках продукта, которые позволят привлечь потребителей, чьим потребностям недостаточно хорошо отвечают существующие на рынке предложения.

Виды позиционирования, позволяющие «выделиться из толпы» В главе 9 я показал, что в большинстве отраслей конкурентная динамика имеет тенденцию следовать логике замены одних эквивалентов на другие и заключается в постепенном наращивании числа функций и производительности новых версий продуктов. Это приводит к тому, что со временем рынок заполняется все менее дифференцированными товарами и услугами, чьи потребительские характеристики заведомо превосходят реальные потребности пользователей. При возникновении такой рыночной ситуации новый игрок получает возможность переосмыслить концепцию товара или услуги таким образом, чтобы они лучше соответствовали запросам пользователей, чьи потребности недостаточно учитывает существующее предложение. В этом контексте внимания заслуживают два разных типа стратегического позиционирования: обратное позиционирование и позиционирование со сменой категории5.

Обратное позиционирование Практика компаний, осознанно выбравших обратное позиционирование, идет вразрез с типичной тенденцией, предполагающей постоянное добавление функциональности в рамках традиционных характеристик продукта. Однако это вовсе не значит, что практикующие обратное позиционирование рыночные игроки выбрали путь «опрощения» с единственной целью — установить на свои товары или услуги низкие цены, типичные для бюджетного сегмента категории. Скорее, практикующие обратное позиционирование компании просто осознают, что предложение традиционных игроков отрасли не слишком хорошо отвечает запросам потребителей как в премиальном, так и в бюджетном сегментах (рис. 11.2)6. Игроки в премиальном сегменте предлагают чересчур много функций или удобств, которые скорее увеличивают цену, нежели добавляют реальной потребительской ценности. (Вам действительно нужно больше пикселей на экране смартфона, чем может увидеть человеческий глаз?)7 С другой стороны, бюджетные предложения не обеспечивают достаточного уровня функциональности или комфорта, не находя по этой причине отклика у недовольной части потребительской аудитории. (Можно ли назвать оправданной не слишком значительную экономию на цене билета при многочасовых перелетах бюджетными авиакомпаниями, если весь полет приходится

сидеть, поджав ноги, в тесном кресле, спинка которого к тому же не откидывается?8)

Реагируя на вышеописанную ситуацию, успешные компании, выбравшие обратное позиционирование, берут премиальное ценностное предложение и исключают из него ряд функций или удобств, которые для большинства потребителей не представляют ощутимой ценности, и вместо этого добавляют новые, неожиданные и высоко ценимые потребителями характеристики, которых не предлагают традиционные игроки. В результате возникает ценностное предложение, гораздо более убедительное для потенциально обширного круга потребителей, чьим потребностям не слишком хорошо соответствовали уже представленные на рынке продукты. Например, когда JetBlue в 2000 г. входила на проблемный с финансовой точки зрения американский рынок авиаперевозок, традиционные авиаперевозчики (такие, как American Airlines, United и Delta) увязли в жесткой конкурентной борьбе, стараясь превзойти друг друга с точки зрения предлагаемого пассажирам набора премиальных услуг вроде нескольких классов обслуживания, полноценного питания на борту, развлечений во время полета вроде музыки и фильмов, а также отдельных залов ожидания для часто летающих пассажиров. С другой стороны, в бюджетном сегменте рынка такие авиаперевозчики, как Spirit и Southwest, исключили практически все дополнительные удобства, увеличив количество посадочных мест в салонах самолетов за счет

установки более тесных кресел, что и позволило им резко снизить цены на перелеты. JetBlue увидела возможность предложить пассажирам, которые были готовы платить небольшую надбавку к цене билета по сравнению с бюджетными авиаперевозчиками, несколько больше комфорта и ряд новых дополнительных удобств, которые были просто недоступны на традиционных авиалиниях9. При разработке своего нового предложения JetBlue начала с исключения дорогостоящих элементов, которые традиционно предлагаются авиакомпаниями, но не представляют особой ценности для значительного числа пассажиров. Вместо этого JetBlue добавила ряд уникальных и очень заметных новых удобств, воспринятых многими пассажирами с энтузиазмом, что и позволило ей заслужить репутацию «самого недорогого комфортного американского авиаперевозчика» (табл. 11.2).

Отличительная черта продуктов с обратным позиционированием — их способность удивлять и радовать клиентов неожиданными удобствами, которые невозможно нигде больше найти. Подтверждением успеха выбранной JetBlue стратегии обратного позиционирования стало первое место в рейтинге удовлетворенности пассажиров среди бюджетных авиаперевозчиков США в течение 11 лет подряд 10. С точки зрения удовлетворенности пассажиров JetBlue удавалось систематически опережать даже авиакомпании с полным сервисом 11. Еще один яркий, но менее известный случай успешного обратного позиционирования можно найти в гостиничном бизнесе. Работая консультантом более 30 лет, я был вынужден много разъезжать, так что получил возможность испытать на себе различные варианты ценностных предложений в этом высококонкурентном рыночном сегменте. Чтобы облегчить понимание конкурентной динамики в гостиничном бизнесе, рассмотрим два совершенно разных сегмента: отели премиум-класса, ориентированные на бизнесменов (такие, как Marriott, Westin, Ritz-Carlton и Four Seasons), и бюджетные сети (например, Motel 6, Days Inn, Super 8 и Comfort Inn).

Клиенты вроде меня — это чрезвычайно привлекательная целевая аудитория для операторов отелей бизнес-класса: такие люди часто путешествуют, компании щедро компенсируют им связанные с командировками расходы, а проведение на базе отелей конференций и деловых встреч позволяет тем получать значительный доход. В результате сети отелей премиум-класса интенсивно конкурировали за клиентов этого типа, предлагая широчайший набор услуг и удобств: расположение в центре города; шикарные рестораны и конференц-залы; круглосуточная доставка еды в номер; консьерж-услуги; прекрасно оборудованные фитнес-центры, бассейны и спа; просторные, хорошо обставленные номера; мини-бар в номере; бесплатные халаты и средства личной гигиены. Излишне говорить, что эти удобства стоят недешево — в результате стоимость отдельных номеров в отелях такого уровня в крупных городах может превышать 600 долл. за ночь 12.

Поскольку все сети бизнес-отелей высокого класса конкурируют в основном в рамках одних и тех же характеристик, какому-либо одному игроку трудно претендовать на то, что предоставляемые им услуги являются уникальными или что он предлагает лучшую цену. Например, в конце 1990-х гг. сеть отелей Westin предприняла попытку оторваться от стаи в этом высококонкурентном сегменте, запустив проект по разработке «самой удобной в мире кровати». Протестировав сотни разновидностей кроватей, подушек и постельного белья, Westin вложила 30 млн долл. в установку в своих отелях новых кроватей, удачно названных «райскими» (Heavenly Bed). По личному опыту могу засвидетельствовать, что они действительно чрезвычайно удобны. Счет 1:0 в пользу Westin. Поставьте себя на место конкурирующих гостиничных сетей. Разве вы можете позволить заклятому конкуренту продолжать на все лады расхваливать преимущества своей «самой удобной кровати» из всех, предлагаемых гостиницами по всему миру? Через несколько лет после запуска суперкровати Westin сеть отелей Hilton объявила о разработке

своей собственной кровати, получившей название «Безмятежность» (Serenity). Не желая отставать, Marriott инвестировала 190 млн долл. в создание собственной коллекции «Возрождение к жизни» (Revive). Radisson представила суперкровать Sleep Number. Crown Plaza ответила программой «Преимущества сна» (Sleep Advantage), а Hyatt — суперкроватью Hyatt Grand Bed. Конкурентное преимущество Westin было недолгим и спровоцировало конкурентную войну, в которой не было победителей — кроме клиентов этих отелей, которые могут позволить себе платить больше за комфортный ночной сон 13. Надо отметить, что в бюджетном сегменте гостиничного бизнеса столь же ожесточенной конкуренции за предоставление более комфортных условий для сна не началось. Недорогие отели чаще располагаются на пересечении основных шоссе, чем в центре города, и конкурируют на других условиях за иной тип клиентов, для которых важнейшим практическим соображением является низкая цена. Бюджетные отели предлагают номера, которые и так устраивают стремящихся сэкономить постояльцев. Нельзя сказать, что бюджетные отели никогда не копируют друг друга и совсем не участвуют в конкурентной борьбе по созданию аналогов. Предлагая цены за ночь, как правило не превышающие 50 долл., такие бюджетные сети ограничиваются предоставлением более прозаических удобств вроде бесплатного завтрака и Wi-Fi. Однако оказалось, что в коротких командировках, когда мне приходилось путешествовать в одиночку, ни тот ни другой сегмент гостиничного бизнеса не был идеальным. Также не в полной мере эти два сегмента учитывают и предпочтения значительного числа часто путешествующих людей с высоким уровнем дохода, для которых важно находиться в центре города, ведь именно там сосредоточены достопримечательности и возможности хорошо провести свободное время. Во-первых, этот сложный сегмент часто путешествующих не устраивают бюджетные отели, чье расположение и подчеркнуто скромные условия проживания совершенно не соответствуют их потребностям и ценностям. Но и отели с полным спектром услуг зачастую также для них плохо подходят, предлагая больше удобств, чем эти путешественники способны оценить или готовы оплачивать. Например, опытные и самодостаточные клиенты, безусловно, способны и, возможно, даже предпочитают самостоятельно донести чемодан до номера без помощи коридорных (так же, как самостоятельно справляются с транспортировкой багажа в аэропортах, метро или такси). Имея опыт путешествий, они, скорее всего, с удовольствием получат ключ от номера через автоматизированный терминал, не дожидаясь в очереди у ресепшен. Они также вполне способны самостоятельно выбрать ресторан или театр, не прибегая к консьерж-услугам. (Пользование соответствующими приложениями в смартфоне является для этих искушенных путешественников нормой.)

Клиенты этого типа проводят в гостиничном номере мало времени, поэтому для них не имеет особого значения его размер и шикарная обстановка, особенно по ценам, соразмерным с этой роскошью. Точно так же путешествующие в одиночку бизнесмены редко имеют время или желание ужинать в одиночестве в роскошном ресторане отеля, а туристы предпочитают ресторанам при отелях известные независимые рестораны. В 2008 г. серийный предприниматель Раттан Чадха, основатель и генеральный директор компании — ритейлера верхней одежды, увидел возможность запустить сеть отелей на основе стратегии обратного позиционирования, которые более точно соответствовали бы потребностям путешественников, которых он характеризует как «нечто среднее между исследователем, командировочным и любителем шопинга»14. При создании новой сети отелей под названием citizenM (M здесь означает «мобильность») он сохранил несколько ключевых особенностей традиционных бизнес-отелей премиум-класса, которые высоко ценятся целевой аудиторией: особенно удобное расположение в центре города, быстрый бесплатный Wi-Fi, телевизоры с высоким разрешением, удобные кровати, высококачественные постельные принадлежности и роскошные душевые кабины, одновременно исключив большинство других типичных удобств, предоставляемых отелями премиум-класса, поскольку они лишь увеличивают цену пребывания в отеле, не представляя собой особой ценности для большинства постояльцев этого типа. Вместо них Чадха разработал концепцию отелей с необычным дизайном, специально рассчитанных на то, чтобы удивлять и восхищать конкретную целевую аудиторию. Например, Чадха предположил, что путешествующий в одиночку бизнесмен скорее предпочел бы съесть легкий ужин в кафетерии самообслуживания или в кресле в лобби, чем сидеть в одиночку за столиком в ресторане, дожидаясь, пока его обслужит официант. И хотя постояльцы, приехавшие в город на выходные, скорее всего, будут обедать или ужинать в близлежащих городских ресторанах, даже они будут рады возможности после долгой прогулки перекусить в приятной обстановке. Поэтому когда постояльцы входят в отель citizenM, они попадают в пространство общего пользования, которое в отелях сети называется «гостиная». Оно разделено на более мелкие зоны высококлассной дизайнерской мебелью и предметами современного искусства. Рядом находится кафетерий самообслуживания, где гости могут заказать кофе или коктейль, а также перекусить. Намерение Чадхи заключалось в создании привлекательного и функционального пространства общего пользования, чтобы гости предпочитали проводить время там, а не в своих номерах. Это позволило сделать номера в citizenM необычно маленькими (не шире большой двуспальной кровати). Стандартные комнатные модули citizenM

полностью производятся за пределами строительной площадки и доставляются на нее в готовом виде. Несмотря на размер, номера чрезвычайно комфортные, в них имеются душевые кабины с тропическим душем, качественные постельные принадлежности, на специальном планшете прямо в номере можно бесплатно смотреть фильмы, имеется доступ в интернет и персонализированные настройки освещения. При первом посещении отеля персонализированные настройки постояльца заносятся в общую базу данных, и при следующем посещении к ним всегда можно обратиться (рис. 11.3).

Подобная стратегия обратного позиционирования citizenM позволила компании сократить расходы на строительство и штатное расписание на 40% по сравнению с типичными для отрасли показателями. В результате citizenM может предлагать цены в два раза ниже, чем бизнес-отели премиум-класса, и ценностное предложение citizenM совпало с потребностями целевой аудитории. С момента запуска первого отеля citizenM в Амстердаме компания открыла отели в Нью-Йорке, Лондоне, Париже, Глазго и Роттердаме, при этом их заполняемость систематически превышает 90%15. Стратегии обратного позиционирования также успешно применяются во многих других отраслях — от фастфуда до розничной торговли мебелью. Компании, выбравшие этот тип позиционирования, стремятся внести в конфигурацию товаров и услуг такие изменения, которые способны удивлять и радовать клиентов (табл. 11.4). Это дает возможность оторваться от стаи в отраслях, где царит жесткая конкуренция, и добиться высокой рентабельности16.

Стратегии позиционирования, связанные со сменой категории Второй тип позиционирования основан на стремлении изменить потребительское восприятие своего продукта, заимствуя элементы из совершенно другой продуктовой категории. Компания может выбрать такой подход, чтобы дистанцироваться от имиджа, обычно связываемого с определенной категорией, поскольку, как говорилось выше, он зачастую ограничивает возможности значимой дифференциации. Компании, выбравшие этот тип стратегического позиционирования, стремятся добавить в свои продукты характеристики, которые им ранее были несвойственны, и тем самым создать уникальное и привлекательное потребительское ценностное предложение, резко дифференцированное от конкурирующих продуктов (рис. 11.4) 17. В главе 6 я уже приводил типичный пример успешного позиционирования, связанного с переходом в другую товарную категорию, — это часы Swatch.

В 1980-х гг. Николасу Хайеку, генеральному директору компании Société de Microélectronique et d’Horlogerie (SMH), одного из крупнейших швейцарских часовых производителей, пришлось столкнуться с экзистенциальной угрозой своему бизнесу со стороны недорогих кварцевых электронных часов из Азии, которые в то время с угрожающей скоростью наращивали свою долю на мировом рынке 18. Компания Хайека традиционно конкурировала в премиальном сегменте рынка часов, предлагая высококачественные механические модели под брендами Omega, Tissot и Longines. Являющиеся предметами роскоши, эти часы продавались и обслуживались в ювелирных магазинах по ценам, сравнимым с ценой семейных драгоценностей. Появление в 1970-х более дешевых цифровых технологий стимулировало быстрый рост нового класса часов, которые не были особо стильными и воспринимались просто как функциональное устройство, показывающее точное время. Проблема, с которой столкнулся Хайек, заключалась в том, что SMH была не в состоянии эффективно конкурировать в этом быстрорастущем потребительском сегменте, который отдавал предпочтение конкурентам с дешевым массовым производством и распространением через массовых ритейлеров. Дело осложнялось тем, что появление кварцевых электронных часов лишь подкрепляло сложившееся у большинства потребителей представление, что достаточно иметь не более одной-двух пар часов. С

чисто практической точки зрения недорогие модели Casio или Seiko надежно показывали точное время менее чем за 20 долл. Некоторые потребители, имеющие достаточный уровень дохода, могли также позволить себе иметь вторые дорогие часы для статусности. В любом случае у большинства взрослых потребителей, которым требовались часы, уже было то, что им нужно. С учетом высокой надежности продуктов как в премиальном, так и бюджетных сегментах спрос на новые часы был относительно низким. На этом фоне SMH пришлось вынужденно отойти от принятого представления о категории «часы», поскольку в ее рамках конкуренция была бы связана со значительными затруднениями. Хайеку предстояло создать новый продукт, который мог бы стимулировать значительный новый потребительский спрос и позволить компании выделиться на фоне традиционных производителей. В случае успеха компания могла бы рассчитывать на доминирующее положение во вновь созданном потребительском сегменте. Другими словами, чтобы не ввязываться в жесткую борьбу с сильными конкурентами в своей отрасли, компании Хайека было необходимо «стать котом». Чтобы достичь этой цели, Хайек разработал принципиально новый продукт, который позаимствовал много элементов из категории модных аксессуаров. Почему именно из нее? Если потребители были готовы покупать по несколько шарфов, пар дизайнерской обуви или предметов бижутерии, то почему бы им не купить несколько недорогих моделей из широкого ассортимента стильных часов со смелым дизайном? Все шаги, которые при запуске Swatch предпринял Хайек, имели целью создать имидж бренда, близкого скорее к индустрии моды, чем к традиционной часовой индустрии. Чтобы понять, как именно Хайек реализовал свою стратегию позиционирования с переходом в иную продуктовую категорию, рассмотрим «4P» (продукт, место, цена и продвижение), связанные с выходом Swatch на рынок.

Swatch — продукт Swatch была первой часовой компанией, представившей часы в пластмассовом корпусе смелых расцветок. Дизайн-студия Swatch в Милане ежегодно разрабатывала сотни вариантов на любой вкус. С каждым новым сезоном Swatch вносила изменения в продуктовую линейку, и ни один из дизайнов никогда не повторялся, независимо от его популярности (рис. 11.5). Кроме того, Swatch активно сотрудничала с всемирно признанными дизайнерами, такими как Кит Харинг и Миммо Паладино, выпуская модели ограниченных серий, которые еще больше подстегивали интерес потребителей19.

Такой невиданный для часовой индустрии подход — обычное дело в индустрии моды. Мало того что внесение частых изменений в дизайн побуждало любителей моды покупать по несколько пар Swatch для своей личной коллекции, компания еще и стимулировала спрос со стороны тинейджеров, которых до этого часовая индустрия вообще игнорировала.

Swatch — продвижение До выхода Swatch на рынок (и по сей день) продвижение швейцарских часов осуществлялось путем размещения рекламы в глянцевых журналах, ориентированных на читателей с высоким доходом. Поскольку Swatch намеревалась разрушить скучный в целом имидж, который потребители ассоциировали со швейцарской часовой индустрией, ей пришлось специально разработать совершенно новый маркетинговый подход. Чтобы акцентировать внимание на необычном дизайне своих часов, в самой первой печатной рекламе Swatch их носили вызывающе одетые модели на красочном фоне. В последовавшей за этим телевизионной рекламе модели, демонстрирующие часы Swatch, двигались под хард-рок. Чтобы еще дальше отойти от традиционных представлений и создать шум на рынке, при запуске бренда в очередной стране Swatch прибегала

к партизанскому маркетингу. Например, чтобы отметить выход на немецкий рынок, Swatch разместила 150-метровую рабочую модель часов Swatch на самом высоком небоскребе Франкфурта. Послание бренда, содержавшееся во всех рекламных коммуникациях, было предельно ясно: Swatch — это не просто очередной бренд и в без того переполненной продуктовой категории.

Swatch — цена Исторически цена на швейцарские часы была очень высокой, зачастую более 1000 долл. Это подразумевает тщательное планирование подобной покупки. На противоположном конце продуктового спектра дешевые кварцевые электронные часы, производимые в Азии, как правило, можно было купить дешевле 20 долл., и все воспринимали их просто как недорогой инструмент, который не жалко и потерять. В представлении Хайека ни один их этих ценовых диапазонов не соответствовал желаемому позиционированию Swatch. Поэтому на часы была установлена цена, примерно равная цене на стильную бижутерию — яркий браслет, ожерелье или брошь. Первоначальная цена, установленная Хайеком, составляла 40 долл. и была достаточно низкой, чтобы стимулировать импульсивные покупки, но при этом достаточно высокой, чтобы отразить эмоциональную привлекательность продукта. Ценовая стратегия Хайека усиливала другие отличительные аспекты позиционирования Swatch. Во всем мире цены на продукты Swatch устанавливались в простых круглых числах — 40 долл. в Соединенных Штатах, 50 франков в Швейцарии, 60 марок в Германии и 7000 иен в Японии20. Цены были прозрачными и легко запоминались, при этом все модели стоили совершенно одинаково, включая лимитированные дизайнерские версии, которые обычно распродавались за несколько часов после появления на рынке. Ценовая стратегия Swatch сигнализировала, что все ее часы имеют одинаковую ценность. Потребители были совершенно вольны выбирать любую модель из широкой и причудливой продуктовой линейки Swatch, не отвлекаясь на иные соображения. Swatch не меняла свои цены по всему миру более десяти лет, и это еще больше способствовало укреплению идентичности бренда.

Swatch — место Совершенно неудивительно, что Swatch отказалась и от традиционных каналов сбыта. Вместо того чтобы продавать свою необычную продукцию в универмагах или ювелирных магазинах бок о бок с другими часовыми брендами, Swatch решила торговать ею в специализированных бутиках. Компания начала с открытия более двух десятков таких бутиков в модных районах крупных городов, размещая их

в таких дорогих универмагах, как Bloomingdales и Neiman Marcus. Она также открывала временные торговые точки в необычных местах: например, популярную линейку часов Veggie можно было купить на городских рынках, где продаются овощи и фрукты. Размышляя о стратегии Swatch, направленной на отход от первоначальной продуктовой категории, Николас Хайек заметил: «Все, что мы делаем, и то, как мы все это делаем, несет конкретное послание»21. В течение десяти лет после запуска компании удалось продать свыше 100 млн пар Swatch по всему миру, что сделало бренд самым продаваемым за всю историю часовой отрасли. Если стратегический сценарий Swatch показался вам знакомым, это вполне естественно. И хотя Стива Джобса расхваливали на все лады за его дальновидное руководство Apple, необходимо признать, что во многих отношениях он следовал тому же сценарию, который 20 годами ранее оказался чрезвычайно успешным для Николаса Хайека. ·

·

· ·

·

· ·

·

·

У обеих компаний были серьезные проблемы в момент, когда к управлению пришел конкретный генеральный директор (в случае с Apple речь идет о возвращении Стива Джобса после 12-летнего отсутствия). Обе компании создали продукты, которые изменили потребительское восприятие ценностного предложения в соответствующих категориях. При каждом запуске нового продукта обе использовали элегантный дизайн в качестве ключевого элемента обещания бренда. Обе компании создавали свои продукты с акцентом на их сильную эмоциональную привлекательность, придавая больше значения ей, чем техническим достоинствам. Обе компании стремились подать запуск новых продуктов как событие глобального масштаба, жестко контролируя все связанные с запуском маркетинговые события и связи с общественностью. В результате каждый новый релиз продукта в фирменных магазинах вызывал длинные очереди. Для обоих генеральных директоров было характерно пренебрежение обычными маркетинговыми исследованиями. В качестве отличительного элемента своего продуктового предложения обе компании использовали простую систему ценообразования: часы Swatch продавались по цене 40 долл., отдельные музыкальные композиции в Apple iTunes — по 99 центов. Оба руководителя жестко контролировали разработку пользовательского интерфейса, влияющего на потребительский опыт, и последующее управление брендом. Обе компании полагались на высокий уровень вертикальной интеграции, включая фирменные торговые точки.

·

·

Оба поддерживали строжайшую дисциплину управления брендом, чтобы усилить его обещание с расчетом на длительную перспективу. Оба руководителя пользовались огромным уважением в своей компании.

Помимо Swatch успешное позиционирование этого типа было также успешно реализовано в ряде других продуктовых категорий, таких как подгузники, фастфуд и жидкие чистящие средства (см. табл. 11.5). Во всех этих случаях лидерам рынка удалось создать новый продукт, заимствуя характеристики из совершенно другой продуктовой категории. Это позволило им сделать прямую конкуренцию неактуальной и расширить свой целевой рынок.

Возьмем в качестве примера категорию детских подгузников. В течение многих лет Kimberly-Clark (Huggies) и Procter & Gamble (Pampers) участвовали в игре с нулевой суммой, сражаясь за долю рынка, рост которого ограничивался относительно медленным увеличением числа детей в возрасте до двух лет. Каждое улучшение продукта, которое осуществлял один из конкурентов, быстро копировал другой, что сводило на нет возможность получить устойчивое конкурентное преимущество. Более того, обе компании вряд ли вдохновляла необходимость вести конкурентную борьбу в категории, где покупатели (родители) и пользователи (малыши) ждут не дождутся, когда можно будет наконец прекратить использование их продукта.

В 1989 г. Kimberly-Clark удалось выпустить новый продукт под названием Pull-Ups, который вышел за пределы традиционной категории детских подгузников, позволив мгновенно удвоить размер целевого рынка и обеспечить компании доступ к новому потребительскому спросу, на который кроме нее никто не претендовал. Объединив характеристики подгузников и другой категории (детского белья), Pull-Ups были позиционированы как переходный продукт, который дети 3–4 лет могут использовать самостоятельно при переходе от подгузников к пользованию горшком. Малыши полюбили трусики Pull-Ups, потому что это заставляло их чувствовать себя уже большими. Родители любили Pull-Ups, потому что те помогали избежать неприятностей, неизбежных при переходе от подгузников к пользованию горшком. Стоит ли говорить, что Pull-Ups нравились и своему производителю — Kimberly-Clark, — поскольку их конкуренту Procter & Gamble для создания аналогичного продукта понадобилось десять лет. Фигурально выражаясь, выйдя за пределы традиционной продуктовой категории и выпустив на рынок трусики Pull-Ups, Kimberly-Clark удалось поймать Procter & Gamble «со спущенными штанами». В свою очередь, Procter & Gamble удалось добиться успеха в другой категории, предложив потребителям сухие и влажные швабры Swiffer. В течение многих лет Procter & Gamble был ведущим производителем бытовых жидких моющих средств с основным брендом Mr. Clean. Однако этот бренд столкнулся с тремя проблемами, которые сдерживали его прибыльный рост. Во-первых, рынок жидких бытовых чистящих средств был зрелым и рос медленно. Во-вторых, потребители не любят этот вид работы по дому, особенно влажное мытье полов, поэтому показатели использования жидких средств оставались достаточно низкими. В-третьих, на рентабельность Mr. Clean негативно влияла конкуренция со стороны более дешевых брендов и средств, выпускавшихся ритейлерами под собственными брендами. Procter & Gamble удалось преодолеть все эти препятствия, выйдя за пределы категории жидких чистящих средств. Для этого компании пришлось позаимствовать характеристики продукта из другой категории и создать систему уборки полов Swiffer. При использовании Swiffer не было необходимости использовать ведра, воду или жидкие чистящие средства, такие как Mr. Clean. Вместо этого потребитель просто покупал швабру Swiffer, предназначенную для использования совместно с фирменными сменными чистящими салфетками для сухой или влажной уборки22. Учитывая простоту и удобство использования швабр Swiffer, потребители стали чаще мыть полы, тем самым увеличивая спрос на продукт. Его дизайн и доминирующая доля в заново созданной категории позволила Procter & Gamble продавать швабры Swiffer с высокой рентабельностью в соответствии с уже испытанной бизнес-моделью

«станок для бритья и сменные кассеты». Заимствовав характеристики из другой продуктовой категории, компании удалось изменить потребительское восприятие продуктов для мытья полов и создать новый бренд Swiffer, оцениваемый в 1 млрд долл. 23 И в завершение упомяну пример компании Kellogg, которая совершила переход от традиционных мультизерновых хлопьев для завтрака к новой линии энергетических батончиков Special K, предоставив потребителям возможность перекусить в любом месте и в любое время, не испытывая угрызений совести, что потолстеешь. Естественно, что этот продукт продавался через другие каналы сбыта, чем остальная продукция Kellogg. Приведенные примеры иллюстрируют, как обратное позиционирование и позиционирование со сменой продуктовой категории позволяют бросить вызов господствующим в отрасли представлениям, которые заставляют большинство компаний конкурировать в заранее известных границах. Перенастройка характеристик у новых продуктов с обратным позиционированием дает возможность обратиться к потребителям, запросы которых существующее до этого продуктовое предложение учитывало недостаточно эффективно. Продукты с удачно выбранным обратным позиционированием способны удивлять и восхищать потребителей, позволяя производителям получить значительную долю рынка при высокой рентабельности. Стратегии позиционирования, подразумевающие смену продуктовой категории, направлены на привлечение новых клиентов путем создания гибридных продуктов, которые сочетают в себе характеристики разных категорий. При успешной реализации подобной стратегии компания может значительно расширить размер своего целевого сегмента и обеспечить себе доминирование на рынке на много лет вперед. Суть обоих подходов состоит в том, что, когда компания оказывается втянута в жесткую конкурентную борьбу по традиционным правилам, виды позиционирования, обеспечивающие «отрыв от толпы», помогают эффективно изменить сами эти правила.

Стратегия голубого океана Термин «голубой океан» вызывает в воображении образ неизведанных открытых водных пространств. Именно это имели в виду В. Чан Ким и Рене Моборн, когда в 2006 г. опубликовали свою знаменитую книгу «Стратегия голубого океана»24. Как и любое позиционирование, связанное со стремлением «уйти от толпы», мышление в стиле голубого океана начинается с признания того, что большинство компаний действует в соответствии со стандартными для их отрасли представлениями, где первостепенной задачей является отвоевать долю рынка у конкурентов, предлагая продукты более

высокого качества или по более низким ценам. Ким и Моборн называют такую конкурентную среду «алым океаном», что призвано символизировать кровопролитные сражения между акулами (компаниями) за жертву (уже существующих потребителей) в границах четко определенных охотничьих угодий (рынки и каналы сбыта). Наиболее зрелые продукты конкурируют именно на рынках алого океана, где возможности сильного роста и высокой рентабельности заведомо ограничены (как это показано в табл. 11.6) 25. Напротив, игроки, избравшие стратегию голубого океана, осознанно отказываются конкурировать по законам алых океанов, предпочитая фундаментально изменить саму основу конкуренции в своей продуктовой категории. Они фокусируются на новых потребителях, запросы которых плохо удовлетворяют (или совсем не удовлетворяют) традиционные игроки рынка. Реагируя на эти неудовлетворенные потребности, конкурирующие по правилам голубого океана компании создают новые товары и услуги с целью улучшить восприятие их ценности потребителями и снизить цены. В отличие от традиционного способа мышления, предполагающего, что компания должна выбрать одну из стратегий — лучшего продукта или низких цен, — стратегии голубого океана нацелены на то, чтобы реализовать и то и другое 26. Как это вообще возможно? Ключ к решению проблемы заключается в признании, что красота — в глазах смотрящего. Понятие «лучший продукт» полностью зависит от предпочтений, ценностей и потребностей конкретной категории потребителей. Разрабатывая новые конфигурации продуктов, чтобы привлечь покупателей, которым неинтересны лучшие в своем классе предложения, игроки голубого океана могут создать чрезвычайно высокую ценность для потребителя (что может выразиться в увеличении его готовности платить за продукт) при одновременном снижении себестоимости.

В качестве примера модели успешного применения стратегии голубого океана Ким и Моборн приводят Cirque du Soleil. На первый взгляд в начале 1980-х гг. цирковая индустрия выглядела непривлекательно для потенциальных новых игроков. Посещаемость на протяжении многих лет падала из-за растущего числа альтернативных вариантов развлечений, а также из-за увеличивающейся озабоченности публики вероятностью плохого обращения с цирковыми животными. Высокие затраты и необходимость поддерживать низкие цены на билеты, чтобы привлечь детскую аудиторию, серьезно ограничивали традиционным цирковым операторам поле для маневра. Однако канадец Ги Лалиберте, бывший уличный артист, увидел возможность придумать принципиально новый цирк, который был бы интересен для новой категории зрителей, игнорируемой традиционными цирками: взрослых людей, не сопровождаемых детьми, и корпоративных клиентов. Чтобы обратиться к этой новой аудитории, Лалиберте исключил из программы дорогостоящие и не представляющие особой ценности для зрелой аудитории номера, типичные для обычных цирков, — в первую очередь с участием животных, добавив уникальное сочетание гимнастики, балета, музыки и утонченного дизайна декораций с целью дать зрителям совершенно новые впечатления. Зрители совершенно не скучают по исключенным из программы Cirque du Soleil номерам с участием животных в стиле Ringling Bros. and Barnum & Bailey Circus. Более того, они явно предпочитают предложенный

Лалиберте новый развлекательный жанр. Известно, что уход, кормление, дрессировка и транспортировка животных являются самыми дорогостоящими с точки зрения себестоимости видами операционной деятельности традиционных цирков. Придумав цирк нового типа, Ги Лалиберте смог снизить себестоимость, установить более высокие цены на билеты и добиться беспрецедентного роста. Отказавшись конкурировать по правилам алого океана, Cirque du Soleil стал настоящим феноменом голубого океана. Как вашей компании (или лично вам как предпринимателю) выявить или создать возможности, которые откроют путь в голубой океан? Отправной точкой для любых инициатив по успешному созданию нового продукта является обнаружение группы потребителей, запросы которых новый товар или услуга смогут удовлетворить гораздо лучше, чем уже существующие. Целью является выявление сегмента потребителей, недовольных имеющимися на рынке предложениями, или тех, кто воздерживается от покупки, поскольку на рынке отсутствуют соответствующие их потребностям продукты по доступной цене. После того как возникло понимание, в чем могут состоять неудовлетворенные запросы потребителей, необходимо предпринять следующий шаг. Он заключается в построении модели четырех действий, позволяющей коренным образом реконструировать ценностное предложение по сравнению с уже представленными на рынке товарами и услугами27. Модель четырех действий позволяет ответить на вопрос, как именно можно перенастроить товар или услугу, чтобы выйти в голубой океан и выявить неудовлетворенные потребности целевой аудитории: ·

·

·

·

Упразднение. Какие элементы существующего предложения следует упразднить, поскольку они имеют лишь незначительную (или даже отрицательную) ценность для целевой аудитории? Снижение. Долю каких факторов можно снизить, поскольку при текущем уровне обслуживания потребителей они скорее увеличивают цену продукта, а не потребительскую ценность? Повышение. Долю каких факторов следует увеличить, поскольку в нынешнем виде они недостаточно соответствуют реальным запросам потребителей, негативно влияя на потребительскую ценность продукта? Создание. Какие элементы следует привнести в продукт, чтобы открыть совершенно новый путь к созданию стоимости, ранее в данной отрасли не существовавший?

Табл. 11.7 иллюстрирует, каким образом Cirque du Soleil применил модель четырех действий, трансформировав категорию «цирк» и открыв для себя возможности голубого океана, которых не было в алом океане28.

В качестве еще одного примера использования модели четырех действий при разработке стратегий голубого океана предлагаю взглянуть на индустрию фитнеса. Когда в начале каждого семестра я прошу студентов MBA перечислить любимые бренды, они очень часто называют Equinox — сеть фитнес-клубов премиум-класса, оборудованных самыми современными тренажерами, с большим выбором фитнес-программ, шикарными раздевалками, обстановкой в стиле экошик, снек-барами с полезными для здоровья салатами и смузи, а также уютными лаундж-зонами — при соизмеримо высоких ежемесячных членских взносах. Эта комбинация возможностей хорошо отвечает интересам ориентированной на жизненный успех аудитории, в частности, интересам миллениалов, обучающихся в бизнес-школе Колумбийского университета. А если взглянуть на другой потребительский сегмент, типичным представителем которого является условный персонаж, которого я буду называть Бетти? Бетти 41 год, она домохозяйка, работающая неполный день. Вместе с двумя детьми она живет в спальном районе мегаполиса. Как и многие из ее сверстниц, Бетти испытывает постоянный стресс — у нее масса обязанностей, с которыми она едва справляется, а бюджет и количество времени, которое она может потратить исключительно на себя, весьма ограничены. С момента окончания колледжа она ни разу не была в фитнес-зале, и, по общему признанию, ее спортивная форма оставляет желать лучшего. Образ жизни негативно сказывается на ее фигуре, физической форме и самоощущении. В один прекрасный день подруга предлагает Бетти воспользоваться бесплатным гостевым пропуском в местный клуб Equinox. Не без душевного трепета Бетти договаривается о посещении, и по прибытии менеджер проводит для нее экскурсию по фитнес-клубу. Однако Бетти практически сразу понимает, что все, что с такой гордостью ей демонстрирует гид, вызывает у нее беспокойство и подавленность (см. табл. 11.8).

Несмотря на все свои прелести, предоставляемый Equinox сервис не слишком хорошо соответствует потребностям Бетти.

Она делится впечатлениями от посещения Equinox с другой подругой, и та предлагает ей посмотреть другой местный фитнес-клуб — Curves в торговом центре по соседству. С того момента, как Бетти оказывается внутри Curves, она испытывает совершенно другое ощущение — ей комфортно. В клубе нет зеркал (нет там и мужчин), оборудование простое, и его легко использовать. Дружелюбный тренер, ведущий занятие для небольшой группы женщин, постоянно их подбадривает. Но самое главное — члены клуба выглядят так же, как она (см. рис. 11.6). Бетти узнает, что тренировки с тренером длятся всего 30 минут — что удобно при насыщенном графике, а кроме того, члены клуба приходят туда уже одетыми для тренировок — в фитнес-клубах Curves нет раздевалок. Поскольку здесь нет дорогостоящих тренажеров и не предусмотрено никаких дополнительных услуг, Curves может предложить Бетти ежемесячные членские взносы, которые на 80% ниже, чем у Equinox. Сумев понять потребности большого сегмента клиентов вроде Бетти, которые плохо учитывали или вообще игнорировали традиционные фитнес-клубы, Curves разработала стратегию голубого океана, изменив свое потребительское предложение, как это показано в табл. 11.9. Упразднив, снизив, повысив или создав роль определенных элементов сервиса, чтобы он лучше соответствовал потребностям женщин, похожих на Бетти, сеть Curves смогла предоставить клиенткам совершенно новый пользовательский опыт, который лучше и одновременно дешевле имеющихся на рынке альтернатив. Curves отказался ввязываться в драку за долю рынка среди уже существующей клиентуры индустрии фитнеса и предпочел вместо этого создать спрос у нового потребительского сегмента. С момента основания компании в 1992 г. всего за десять лет количество клубов Curves превысило 7000. На пике развития в 2006 г. компания имела почти 10 000 клубов в 85 странах,

членами которых были более 4 млн человек 29. Как показывает пример Curves, стратегии голубого океана могут создать огромные возможности для роста.

Компании, реализующие эффективные стратегии голубого океана, отличаются от своих следующих традиции конкурентов с точки зрения фокусировки и дифференциации. В качестве примера этих различий

представьте себе результаты гипотетического опроса, который мог быть проведен еще в 1990-х гг. с целью выяснить, какие компоненты сервиса авиакомпаний были наиболее важными и как каждого из авиаперевозчиков можно оценить с точки зрения каждого из компонентов. Вероятные результаты этого гипотетического опроса представлены на рис. 11.730. Компоненты сервиса авиаперевозчиков, упоминаемые часто летающими пассажирами в качестве наиболее существенных, отображены вдоль горизонтальной оси: цена, широта маршрутной сети, возможность выбрать класс обслуживания, частота рейсов и т.д. Красной линией на рис. 11.7 обозначены оценки по шкале от 1 до 5 по каждому из них у одной традиционной авиакомпании. Обратите внимание: оценки, выставленные пассажирами, группируются вокруг среднего значения. Возможность выбрать класс обслуживания и наличие зон ожидания повышенной комфортности оценены несколько выше среднего, в то время как питание и обслуживание во время полета — несколько ниже.

Оценки, выставленные пассажирами другим традиционным авиакомпаниям, также оказываются внутри достаточно узкого диапазона, отмеченного на рис. 11.7 заливкой. С точки зрения частоты вылетов авиакомпания American Airlines получает несколько более высокие оценки, чем конкуренты, однако уступает US Airways с точки зрения цены перелетов, проигрывает United Airlines в качестве питания на борту, а Delta Air Lines — по широте маршрутной сети. По существу, на этом

стратегическом шаблоне отображается тот факт, что все авиакомпании агрессивно конкурируют друг с другом по одним и тем же характеристикам, однако ни один не имеет доминирующего превосходства по какой-либо из них, не говоря уже о рыночном лидерстве в целом. Пассажиры явно склонны рассматривать все традиционные авиакомпании как относительно недифференцированные и достаточно посредственные. Этот стратегический шаблон типичен для многих категорий, где конкуренция ведется по правилам алого океана — это постоянные заимствования, предполагающие постепенное улучшение одних и тех же свойств продукта. В результате с течением времени дифференциация между конкурирующими в категории игроками становится все более размытой. Гонка за первенство по нескольким одинаковым характеристикам приводит к тому, что результирующее ценностное предложение все хуже соответствует реальным потребностям растущего числа потребителей или становится для них недоступным по чисто финансовым соображениям. У входящего на рынок нового игрока появляется возможность создать товар или услугу, радикально отличающиеся от уже существующих и представляющие собой большую ценность для потребителей, интересы которых ранее в значительной степени игнорировали действующие участники рынка. Это достигается благодаря двум характерным особенностям стратегии голубого океана: сужению фокуса и значимой дифференциации.

Сужение фокуса Стратегии голубого океана фокусируются на небольшом числе характеристик продукта, представляющих максимальную ценность для клиентов, потребности которых ранее учитывались недостаточно. Как это видно на рис. 11.7, Southwest Airlines решила сосредоточиться на низких ценах на перелеты, комфортном сервисе во время полета, сокращении времени в пути от двери до двери и совершенно новой характеристике: удовольствии от полета. Одновременно были исключены многие элементы, обычно предлагаемые другими авиакомпаниями, — питание на борту, возможность заранее выбрать место в салоне, отдельные залы ожидания в аэропортах и традиционная модель узлового аэропорта с радиальными маршрутами.

Значимая дифференциация Сделав свое ценностное предложение более сфокусированным, Southwest Airlines смогла целиком переориентировать бизнес-модель на создание конкурентного преимущества, обусловленного более эффективной организацией эксплуатационных аспектов деятельности. Это конкурентное преимущество было достигнуто благодаря

использованию самолетов одного типа, рейсам от точки до точки с вылетом из второстепенных аэропортов, единому классу обслуживания, отказу от предоставления питания на борту или предварительного выбора мест в салоне. Таким образом, ценностное предложение Southwest было не просто более сфокусированным, чем предложение ее конкурентов; это было гораздо более значимо дифференцированное предложение — благодаря низкой цене на перелеты, более частым вылетам, сокращению времени в пути от двери до двери и удовольствию от полетов в целом 31. Последовательно предлагая самые низкие тарифы, Southwest систематически занимала первые или лидирующие места в рейтингах удовлетворенности пассажиров, в результате став крупнейшим внутренним авиаперевозчиком в США. Авиакомпания успешно реализовала свою стратегию голубого океана, создав значительный новый спрос, который был упущен действующими лидерами рынка 32. Компании, которые остаются верными своим исходным стратегиям голубого океана, имеют возможность со временем выстроить исключительно сильный образ своего бренда, отражающий четкое понимание рынком их стратегического намерения — предлагать потребителям значимо дифференцированные товары и услуги. Например, в результате применения собственных стратегий голубого океана IKEA и CrossFit создали значимо дифференцированное предложение в рамках соответствующих продуктовых категорий. И хотя продукция IKEA нравится далеко не всем потребителям, созданный компанией имидж стильной недорогой мебели для дома — закрепившийся с момента основания компании в 1943 г. — позволил IKEA стать одним из самые ценных мировых брендов 33. Обещание бренда сети фитнес-клубов CrossFit «Создаем условия для элитного фитнеса» резонирует с ростом числа поклонников экстремального фитнеса (даже если учитывать, что оно может оттолкнуть простых любителей), позволяя компании добиваться значительного роста по всему миру34. Southwest Airlines также осталась верной принципам, которые в свое время легли в основу ее стратегии голубого океана, последовательно закрепляя ассоциации с низкими тарифами и приятным обслуживанием. Например, в начале 1990-х гг. реклама Southwest задавала потребителям риторический вопрос: «Можете ли вы назвать авиакомпанию с низкими тарифами на любое место на любом рейсе, куда бы вы ни летели?» Два десятилетия спустя тема рекламы Southwest в печатных изданиях не изменилась: «Низкие тарифы. Никаких скрытых доплат. Вы платите ровно ту цену, которую видите». Напротив, традиционные авиакомпании испытывали серьезнейшие затруднения при попытках хоть как-то выделить свое обещание бренда на конкурентном рынке авиаперевозок. Поскольку эти авиакомпании пытаются апеллировать практически ко всем потребителям сразу, им

сложно создать надежную и убедительную основу для значимой дифференциации. Эта проблема становится очевидной, если вспомнить малосодержательные рекламные слоганы Delta Air Lines за последние 40 лет, из которых не очень понятно, о каких именно конкурентных преимуществах может идти речь35. Я начал этот раздел с замечания, что большинство компаний реализуют предсказуемые стратегии алого океана в устоявшихся границах своих отраслей и продуктовых категорий. Результат этого типичного управленческого мышления — постепенное стирание значимых различий между компаниями, конкурирующими на одних и тех же условиях за одних и тех же потребителей. Реакция игрока, действующего в соответствии со стратегией голубого океана, — оторваться от стаи, сняв одно или несколько ограничений, которые исторически сдерживали поведение игроков отрасли. При разработке стратегий голубого океана можно воспользоваться одним из шести способов раздвинуть привычные рамки и увеличить объем рынка. Эти шесть способов применимы в широком спектре отраслей, товаров и услуг36. Рекламные слоганы Delta Air Lines 1972: Лучшие полеты с Delta Air Lines 1974: Я выбираю Delta 1980: Delta — лучший выбор 1983: Настроение Delta 1984: Delta доставит вас в пункт назначения — с заботой 1986: Официальный авиаперевозчик Walt Disney World 1987: Лучшее для лучших 1987: Мы любим летать, и вы это почувствуете 1991: Delta — ваш выбор для полетов 1994: Вам понравится, как мы летаем 1996: На седьмом небе вместе с Delta 2000: Домой вместе с Delta 2005: С позитивным отношением к пассажирам 2009: Комфортные полеты c Delta 2010: К новым высотам вместе с Delta 2012: Есть лишь один путь — наверх

Отрасль Вместо того чтобы конкурировать непосредственно в гостиничном секторе (как это с успехом делают отели citizenM), Airbnb бросил вызов

базовому принципу гостиничной отрасли, что отельеру необходим выделенный номерной фонд. Создав платформу и бизнес-модель, которые позволяют объединить весь жилой фонд в мире и сделать его теоретически доступным ресурсом для индустрии гостеприимства, Airbnb приобрел огромную популярность и добился беспрецедентного роста. Через семь лет после создания компании в 2008 г., рыночная оценка бизнеса Airbnb выросла настолько, что сравнялась с рыночной стоимостью всех отелей Hyatt и Marriott, вместе взятых37.

Сегмент рынка В этой книге мы рассмотрели многочисленные примеры, когда новым участникам рынка удалось разработать новый товар или услугу для сегментов рынка, потребности которых ранее в значительной степени игнорировались или которым недостаточно точно соответствовало существовавшее на тот момент рыночное предложение. В эту категорию попадают такие бренды, как Curves, CrossFit, Casella Family Brands, Southwest Airlines и citizenM.

Группа покупателей

Одна из стратегий, позволяющих производителю переключиться на обслуживание новых потребительских сегментов, — переопределение ролей тех, кто покупает, использует или влияет на выбор продукта. Хороший пример — Novo Nordisk, датская фармацевтическая компания, на протяжении многих десятилетий активно конкурировавшая с Eli Lilly на мировом рынке инсулина. Исторически сложилось, что эти два гиганта фармацевтической промышленности считали своей основной целевой аудиторией врачебное сообщество, конкурируя друг с другом в таких аспектах, как чистота, эффективность и безопасность производимого ими инсулина. Выписывая рецепты пациентам, врачи оказывали прямое влияние на выбор продукта, хотя сами пациенты в целом относились равнодушно или не были готовы вникать, какая именно компания производит выписанный им инсулин. Однако в середине 1980-х Novo Nordisk увидела возможность изменить саму основу конкуренции, сфокусировавшись на разработке более простого способа делать инсулиновые инъекции. При помощи напоминающего ручку устройства NovoPen пациенты одним нажатием могут сами ввести себе необходимую дозу инсулина, что гораздо удобнее по сравнению с традиционным способом, подразумевающим использование шприцев и флаконов. Изменив основу конкуренции, Novo Nordisk открыла для себя рынок конечных потребителей, которые начали просить врачей назначать им именно NovoPen. В последующие годы Novo Nordisk отобрала значительную долю рынка у Eli Lilly, которая отставала в разработке более совершенных систем введения инсулина. Из последних примеров в той же отрасли можно привести пересмотр традиционной роли фармацевтических компаний, врачей и независимых аптек при продаже рецептурных лекарств в результате деятельности таких компаний, как Express Scripts, помогающих делать лекарства доступнее для пациентов и оптимизировать результаты лечения.

Спектр товаров/услуг Интернет-технологии радикально изменили цепочку создания стоимости во многих отраслях, дав потребителям возможность самостоятельно осуществлять ряд функций, связанных с доступом к товарам, их производством и продвижением, — функциям, которые некогда выполняли специальные посредники. Исторически основным смыслом существования многих компаний была реализация товаров или услуг, решающих задачи, производить которые самостоятельно потребителю оказывалось слишком сложно, неудобно или дорого. Однако возможности, открываемые новыми технологиями, уже опустошили целый ряд отраслей, включая туристические агентства, звукозаписывающие компании, энциклопедии, ежедневные газеты, бухгалтерский учет и книгоиздание.

В каждом из этих случаев задачи, которые раньше считались слишком сложными для обычных людей, теперь легко может решить любой потребитель, причем куда более эффективно и дешево. Например, кому нужен турагент, если Expedia, KAYAK или TripAdvisor дают путешественникам возможность самостоятельно планировать и бронировать поездки? То же самое относится к влиянию поставщиков потоковой музыки на звукозаписывающие лейблы и музыкальных ритейлеров, Google News и Huffington Post — на распространяемые в метро ежедневные бесплатные газеты, TurboTax и QuickBooks — в области бухгалтерии, Amazon и Goodreads — на книгоиздателей и книжных ритейлеров.

Имидж категории Бросая вызов устоявшемуся имиджу продуктовой категории («носки — скучный товар», «вино предназначено для особых случаев» или «часы нужны, чтобы показывать время»), бренды LittleMissMatched, Yellow Tail и Swatch разблокировали скрытый спрос, на который ранее никто из действующих на рынке игроков не ориентировался. Ломая стереотипные представления о продуктовой категории, стратегии голубого океана могут увеличить размер рынка нового продукта.

Время и место Изменение места и времени потребления продукта также может значительно изменить конкурентный ландшафт. Ярким примером является взлет телекомпании CNN, которой удалось успешно изменить традиционные представления о том, когда люди смотрят или должны смотреть телевизионные новости. В более широком смысле мобильные устройства и потоковые сервисы дали людям свободу потреблять контент где угодно и когда угодно, создав огромные возможности для роста таких компаний, как Netflix, Amazon, Hulu,WatchESPN, Coursera и edX. Разнообразие этих примеров демонстрирует, что существует множество возможностей отойти от отраслевых норм и сложившейся структуры продуктовых категорий, которые в зрелых отраслях зачастую ограничивают рост, вынуждают конкурентов копировать друг друга и смириться с низкой рентабельностью. В подобных случаях утрата значимой дифференциации отражает скорее выбор, сделанный менеджментом компании, а вовсе не неизбежное развитие событий. Стратегии голубого океана и выбор позиционирования, направленного на отделение от конкурентов, дают компаниям возможность возобновить прибыльный рост.

Подрывные технологии

Среди моделей, объясняющих, каким образом некоторым компаниям удается оторваться от стаи и добиться долгосрочного выгодного роста, я отвожу центральную роль концепции подрывных технологий Клейтона Кристенсена. В своей вышедшей в 1997 г. книге «Дилемма инноватора»[26] Кристенсен дал новаторский ответ на три ключевых вопроса: · ·

·

Почему компаниям так трудно удерживать лидерство на рынке? Почему так часто именно новичкам, а не действующим лидерам рынка удается предложить подрывные технологии и бизнесмодели? Как традиционным компаниям избежать дилеммы инноватора?

Отвечая на эти вопросы, давайте начнем с того, как именно Кристенсен определяет термин «подрывные технологии». Несмотря на название, понятие «подрывные технологии» применимо ко многим новым товарам или услугам — как в высокотехнологичных, так и в традиционных отраслях. В широком понятии Кристенсен разделяет запуск новых товаров и услуг на две категории. К первой относятся продукты, основанные на поддерживающих технологиях. В этом случае производитель вносит в свои продукты постепенные улучшения, позволяющие ему обращаться к уже существующим потребителям и реагировать на давление со стороны конкурентов. Примеры вносимых в продукт постепенных улучшений в рамках поддерживающих технологий можно найти в рекламных сообщениях, ежедневно обрушивающихся на потребителей: «Купите новую улучшенную зубную пасту Crest, теперь с дополнительным отбеливанием» или «Испытайте новейший компьютер Lenovo, теперь с процессором Intel Core пятого поколения». Продукты, относящиеся ко второй категории, основаны на подрывных технологиях и ориентированы как на потребителей, для которых возможности существующих продуктов являются избыточными, так и на совершенно новых, для которых имеющиеся на рынке предложения просто неинтересны или запредельно дороги. Понимание причин, почему представленные на рынке продукты не являются привлекательными для значительного числа покупателей, — тот источник, из которого новички рынка черпают идеи для своих подрывных продуктов. В главе 1 я привел несколько примеров подрывных технологий, таких как цифровые камеры, онлайн-турагентства, ультразвук и клиники амбулаторного типа в супермаркетах (см. табл. 1.1). Тенденция действующих лидеров рынка наращивать производительность продуктов путем непрерывного совершенствования существующих технологий в конечном итоге отталкивает все больше потребителей, которые не в состоянии оценить избыточную, с их точки зрения, функциональность и не готовы платить за нее. Как только возникает подобная ситуация, новые игроки получают возможность привлечь дополнительный сегмент потребителей, предложив им более простые, но «достаточно хорошие»

решения. Часто эти новые решения могут включать несколько неожиданных функций, которые удивляют и радуют потребителей. В качестве примера возможного развития событий при возникновении подрывных технологий в нижнем сегменте рынка рассмотрим эволюцию индустрии персональных компьютеров, в упрощенном виде представленную на рис. 11.938. По вертикальной оси отображаются технические характеристики (размер памяти, разрешение экрана, скорость процессора), а по горизонтальной — время выхода на рынок новых поколений персональных компьютеров. Если бы вы оказались одним из лидеров рынка на ранних этапах развития индустрии персональных компьютеров, то вы обнаружили бы как минимум два крупных сегмента пользователей. Пользователи в нижнем сегменте рынка не нуждались в самых продвинутых ПК и не были готовы платить огромные ценовые премии за максимальную производительность. На рис. 11.9 эта группа обозначена пунктирной линией B. На противоположном конце рынка находятся профессиональные пользователи, которые заинтересованы в более высокой производительности и готовы платить, чтобы получить в свое распоряжение самые современные технологии. На рис. 11.9 соответствующая этим пользователям пунктирная линия A расположена выше линии B, что указывает на разные потребности пользователей в верхнем и нижнем сегментах рынка.

Еще одна особенность рыночной динамики, с которой со временем пришлось столкнуться производителям ПК, — ожидания пользователей,

что каждое новое поколение компьютеров по техническим характеристикам будет превосходить предыдущее. Подобные ожидания возникают вследствие нескольких причин: ·

·

·

Человеческая природа. Во многих продуктовых категориях

маркетологи приучили покупателей, что новый продукт будет лучше того, на смену которому он приходит. Персональные компьютеры здесь не являются исключением, и у пользователей сложилась привычка ожидать постоянного улучшения технических характеристик ПК. Новые способы использования продукта. По мере того как потребители приобретают опыт взаимодействия с продуктом, они часто начинают использовать его для решения новых задач, требующих более продвинутых технических характеристик. Так, когда пользователи начали переходить к использованию ПК для игр, просмотра потоковых видео, хранения фотографий и работы с бизнес-аналитикой, вырос спрос на более быстрые процессоры, память большего объема и экраны с более высоким разрешением. Давление со стороны конкурентов. Поведение производителей, стремящихся получить хотя бы временное превосходство над конкурентами, выпуская модели с более высокими техническими характеристиками, закрепляет сложившуюся у пользователей привычку ожидать постоянного улучшения производительности ПК.

На рис. 11.9 эта рыночная динамика представлена линиями А и В. Обе линии имеют восходящий уклон, поскольку пользователи как в нижнем, так и верхнем сегментах рынка ожидают, что производительность новых моделей будет только расти. Одним из важнейших наблюдений, сделанных Кристенсеном в рамках его концепции подрывных технологий, является признание того факта, что практически во всех отраслях имеется техническая возможность повышать производительность продуктов более быстро, чем это нужно потребителям. Эта динамика показана на рис. 11.9 сплошной линией C. Восходящий уклон линии C намного круче, чем у обозначенных линиями A и B потребительских ожиданий. В большинстве отраслей разрыв между техническими характеристиками продуктов, предлагаемых производителями, и реальными потребностями пользователей имеет для бизнеса далекоидущие последствия. Безусловно, на этапе становления новой категории способность быстро улучшать технические характеристики продукта обеспечивает производителям прибыльный рост. Так, для пионеров индустрии ПК имело смысл повышать производительность, поскольку это позволяло им перейти от удовлетворения потребностей пользователей в нижнем сегменте рынка (точка пересечения линий B и C) к удовлетворению потребностей более требовательных пользователей, нуждающихся в повышенной производительности (точка пересечения линий A и C).

Наращивая возможности своих компьютеров с целью удовлетворения потребностей пользователей в разных сегментах рынка, они могли рассчитывать на увеличение рыночной доли, более высокие цены и рентабельность. Однако разница между теми темпами повышения производительности, на которые рассчитывают пользователи, и теми, на которые способна инженерная мысль, неизбежно приводит к тому, что технические возможности продукта начинают сильно опережать потребности пользователей. Другими словами, инженеры способны создавать более производительные компьютеры, чем нужно даже наиболее продвинутым пользователям и за которые они были бы готовы платить. Как только это происходит, производители сталкиваются с замедлением спроса и необходимостью давать покупателям скидки, в результате чего рентабельность падает. Потребители все меньше ценят новые технические достижения. Чтобы понять, к чему это приводит на практике, давайте взглянем на ваш компьютер. Предположим, вы вдруг узнали, что на рынок только что вышла новая модель с процессором, который на 50% быстрее вашего, имеет в два раза больший объем памяти и продается на 100 долл. дешевле, чем вы в свое время заплатили за свой старый компьютер. Значит ли это, что вы срочно побежите покупать новый? Подозреваю, что нет; причина в том, что большинство потребителей считает: производительности их ПК вполне хватает для решения текущих задач. На рынке ПК последствия этой ситуации уже очевидны: средняя цена продажи и количество продаваемых ПК на протяжении многих лет неуклонно снижаются39. Когда производители начинают предлагать функциональность, избыточную с точки зрения значительного числа пользователей, у новых игроков появляется возможность предложить более простые продукты по более низкой цене. На рынке ПК это привело к появлению нетбуков. В 2007 г. Asus выпустила первый легкий нетбук, имевший небольшой экран, маленькую неудобную клавиатуру и медленный процессор. Несмотря на все эти недостатки, он был более портативным, чем доступные на тот момент на рынке ноутбуки на базе Windows, и к тому же стоил в два с лишним раза дешевле. Конкуренты Asus моментально отреагировали, предложив нетбуки по ценам ниже 250 долл. В последующие три года нетбуки стали самым быстрорастущим сегментом рынка ПК, сформировав спрос среди пользователей, для которых обычные ноутбуки были слишком дорогими. Как только появляется недорогая подрывная технология (нетбуки), она начинает быстро совершенствоваться, привлекая более требовательных пользователей. Линия D на рис. 11.9 показывает, что если подрывная технология со временем становится достаточно совершенной, чтобы удовлетворить

ожидания потребителей в верхнем сегменте рынка, то в продуктовой категории может наступить полный коллапс. Большинство прежних игроков уходит с рынка, поскольку их продукты теряют конкурентоспособность. Именно так много раз происходило в компьютерной отрасли: новые подрывные технологии раз за разом приводили к радикальной трансформации отрасли — от мейнфреймов к мини-компьютерам, затем к ПК и от них к мобильным устройствам. Каждая новая разрушительная трансформация приводила к ликвидации прежних игроков, чей бизнес был основан на устаревших технологиях. Одновременно возникали огромные перспективы роста для новых участников рынка, предлагающих новые подрывные технологии. Кстати, нетбукам так и не удалось уничтожить индустрию персональных компьютеров; для них гораздо более разрушительными оказались мобильные устройства. Описанная выше рыночная динамика имеет широкие последствия для бизнес-стратегий. Как отмечает Клейтон Кристенсен, компания в продуктовой категории, где технические возможности продуктов, с точки зрения большинства пользователей, являются избыточными, не сможет выиграть, не изменив стратегии. Либо конкуренты уведут у нее клиентов, либо нарастающее обезличивание отрасли сведет на нет рентабельность40. На протяжении всей книги я много раз описывал подобные сценарии. На рынках алых океанов — которыми, как правило, являются зрелые отрасли — компании конкурируют на одних и тех же условиях за одних и тех же клиентов в условиях медленного роста и низкой рентабельности. Ким и Моборн приводят в качестве примера рынки авиаперевозок, услуг в сфере фитнеса и фармацевтическую отрасль 41. Действующие на этих рынках конкуренты попадают в ловушку поочередного копирования действий друг друга и добавления все новых и новых функциональных возможностей. Результат? Размывание значимой дифференциации в категории. В качестве дополнительных примеров можно привести описанные в книге Янгми Мун «постельные войны» в гостиничной индустрии, а также другие ранее описанные мной случаи в таких продуктовых категориях, как вина, носки или бытовая химия 42. Но если во многих отраслях разрушительные события происходят столь часто, возникает ключевой вопрос: почему же руководители регулярно позволяют своим компаниям заваливать рынок продуктами с техническими характеристиками, заведомо избыточными для большинства потребителей, и увязнуть в этой ситуации? Может показаться странным, но причина в том, что эти менеджеры делают именно то, что и полагается делать хорошим менеджерам, — они прислушиваются к мнению своих лучших покупателей и реагируют на их запросы. А наиболее искушенные и готовые раскошелиться покупатели требуют повышения производительности. Понятно, что большинство

компаний мотивировано реагировать на потребности именно этой продвинутой аудитории, готовой платить премиальные цены за высокую производительность. Такая конкурентная динамика побуждает большинство руководителей выпускать на рынок продукты, возможности которых намного превышают потребности основной массы потребителей. Один из способов избежать конкурентной «гонки вооружений» и добиться прибыльного роста — запустить подрывной продукт в нижнем сегменте рынка, ориентированный на потребителей, для которых возможности уже имеющихся на рынке продуктов избыточны. Поначалу такие новые подрывные продукты с точки зрения функциональности проигрывают уже существующим. И тем не менее для многих ограниченных в средствах покупателей это ценностное предложение оказывается более привлекательным. Например, когда нетбуки только появились на рынке, с точки зрения технических характеристик они во многом уступали персональным компьютерам, однако разительно отличались от них по цене. Точно так же сайты онлайн-турагентств в самом начале предлагали менее широкий выбор путешествий и не располагали обширным опытом, имевшимся у обычных туристических агентств. Однако пользоваться онлайн-турагентствами было удобнее, их услуги стоили значительно дешевле и они предоставляли доступ к отзывам других путешественников. Постепенно предлагаемый онлайнтурагентствами сервис значительно улучшился, и для большинства традиционных туристических агентств все было кончено. Еще один способ избежать тупиковой конкуренции на рынках, переполненных товарами, чьи технические возможности давно обогнали реальные потребности потребителей, — воспользоваться подрывными технологиями, позволяющими сформировать спрос у непотребителей, сфокусировавшись на создании совершенно новых возможностей, ранее не предоставлявшихся действующими игроками рынка. Например, коммерческие провайдеры высшего образования решили не конкурировать напрямую с существующими колледжами по престижности или цене. Вместо этого они сосредоточились на другой возможности: гибком графике обучения, который позволяет людям получать высшее образование, не бросая работу. В результате коммерческим колледжам удалось выйти на огромный рынок, который ранее игнорировали традиционные колледжи и университеты. Амбулаторные медицинские центры также распознали неудовлетворенные потребности, предоставив пациентам более удобный и менее дорогой доступ к стандартным медицинским услугам по сравнению с обычной медициной. На протяжении десятилетий единственным для пациента вариантом решить проблемы со здоровьем было записаться на прием к врачу в обычное рабочее время или обратиться в отделение неотложной помощи при больнице. Учитывая неудобства и другие издержки, связанные с любой из этих альтернатив,

многие попросту запускают свою болезнь. В конечном итоге было предложено подрывное решение. Медицинские амбулаторные центры при аптеках, гипермаркетах и крупных розничных сетях сейчас предлагают доступ к широкому спектру стандартных медицинских услуг семь дней в неделю, включая вечерние часы. К 2015 г. компании MinuteClinic и Healthcare Clinic открыли более 3000 амбулаторных медицинских центров при аптеках сетей CVS и Walgreens, а также в гипермаркетах Walmart. Амбулаторные медицинские центры стали одним из самых быстрорастущих секторов в индустрии здравоохранения 43. В качестве завершающего примера подрывных технологий, открывших новый рынок, приведу состоявшийся в 2010 г. успешный запуск iPad компании Apple, ставший причиной серьезных потрясений в индустрии персональных компьютеров. Поскольку iPad был ориентирован на неудовлетворенный потребительский спрос на мобильность и доступ к потоковым мультимедиа, Apple удалось увеличить объем рынка в целом, а не просто отобрать долю рынка у производителей ПК. Заслуги Кристенсена в создании концепции подрывных технологий общепризнаны. Но недавно он подвергся критике, поскольку ограничился анализом лишь двух типов подрывных событий: выходом на рынок подрывных продуктов в нижнем сегменте рынка и продуктов, способных сформировать новый спрос44. Как показано в табл. 11.10, в реальности существуют четыре типа подрывных технологий, способных радикально изменить конкурентную динамику отрасли. Кроме подрывных продуктов, обращенных поначалу к нижнему сегменту рынка, и продуктов, формирующих новый спрос, существует третий способ выйти из тупика, в котором оказываются сильно стандартизированные продуктовые категории: запустить подрывной товар или услугу, значительно опережающие конкурентов с точки зрения потребительской ценности. Эти товары и услуги привлекают потребителей, которые ценят и готовы существенно доплачивать за выдающуюся функциональность, явно превосходящую остальные предложения.

Примерами подрывных технологий этого типа являются самый первый iPod от Apple и услуга по доставке корреспонденции «на следующее утро» компании FedEx. Со временем многие провайдеры премиальных товаров или услуг начинают постепенно снижать цены, стремясь расширить присутствие также и на массовом рынке. Еще одним примером высокотехнологичного подрывного продукта в настоящий момент являются электрические велосипеды, рынок которых быстро растет. Одним из игроков на этом развивающемся рынке является компания Pedego, фокусирующаяся на беби-бумерах, которые интересуются активным отдыхом или не желают отставать от внуков. Как отмечает генеральный директор Pedego, «если бы не мы, то 99% наших клиентов больше никогда в жизни не купили бы велосипед»45. В 2015 г. цена на многие модели электрических велосипедов превышала 2000 долл., но можно ожидать, что, как и в случае с другими высокотехнологичными подрывными продуктами, цены на электрические велосипеды в ближайшие годы снизятся, что будет способствовать их более широкому распространению. В последние годы появился и четвертый вид подрывных технологий, способный уничтожить целые отрасли. Речь идет о продуктах, имеющих превосходную функциональность и одновременно более низкие цены по

сравнению с текущим предложением. Имеется в виду «большой взрыв», который может потрясти основы в прежде стабильных отраслях 46. Так, интегрированные программные и аппаратные возможности смартфонов вызвали серьезнейшие потрясения в ряде продуктовых категорий, включая фотокамеры, пейджеры, наручные часы, карты, книги, путеводители, фонарики, стационарные телефоны, диктофоны, кассовые аппараты, будильники, автоответчики, телефонные справочники, кошельки, ключи, разговорники, транзисторные радиоприемники, персональные цифровые помощники, пульты дистанционного управления, газеты и журналы, справочные службы, ресторанные гиды и карманные калькуляторы. В последнее время с последствиями «большого взрыва» столкнулась индустрия такси, поскольку отныне в восприятии многих клиентов Uber предлагает более качественный сервис по низким ценам. О потенциале инновационных продуктов с эффектом «большого взрыва» можно судить хотя бы по тому, что всего за пять лет рыночная оценка Uber достигла 50 млрд долл. Uber стал первой компанией, которой удалось это сделать за столь короткий срок47. Но если успешные подрывные технологии обладают столь огромным потенциалом, то почему лишь немногим компаниям удается их успешно внедрять? Игнорирование подрывных технологий чревато серьезными последствиями. Любая компания является уязвимой, поскольку все продукты в ее бизнес-портфеле проходят свой жизненный цикл, заканчивающийся потерей интереса со стороны клиентов, снижением продаж и рентабельности. Такие компании, как Apple и Amazon, постоянно ищут возможности применения подрывных технологий, прежде чем их успеют обогнать конкуренты, — даже в тех случаях, когда эти технологии подрывают уже существующий бизнес. В результате им удается обеспечить себе длительные периоды устойчивого прибыльного роста, что в целом является редкостью48. Существует целый ряд причин, почему непрерывное подрывное обновление по-прежнему остается скорее исключением, чем правилом.

Фокус на уже существующих клиентах Как уже отмечалось, большинство компаний фокусируется преимущественно на потребностях своих лучших клиентов. Это заставляет их оставаться в рамках поддерживающих технологий и постоянно совершенствовать традиционные продукты, вместо того чтобы внедрять подрывные технологии, увеличивающие объем рынка.

Оглядка на конкурентов Крупные игроки рынка имеют тенденцию оглядываться на то, какие действия предпринимают их традиционные конкуренты. Если вы являетесь признанным игроком в своей отрасли, то у вас уже

сформировалась серьезная доходная база, поэтому самый быстрый способ увеличить продажи — оттянуть клиентов у ближайших конкурентов. Однако и действия конкурентов диктуются теми же самыми мотивами, раскручивая «гонку вооружений», которая открывает двери для выхода на рынок новых игроков, предлагающих подрывные продукты более низкого технологического уровня или формирующие новый спрос. Например, на рынке премиальных автомобилей «большая тройка» немецких производителей (BMW, Mercedes-Benz и Audi) настолько увлеклась конкуренцией друг с другом, что не заметила возможности, которой воспользовалась Tesla — новичок на автомобильном рынке, наладившая производство мощных электромобилей нового поколения. Точно так же Boeing и Airbus в стремлении не отстать друг от друга были настолько поглощены программами создания гигантских авиалайнеров, что упустили возможность выйти в быстрорастущий сектор региональных авиаперевозок, где в настоящее время доминируют Embraer и Bombardier.

Ограниченность ресурсов Третий барьер, сдерживающий внедрение подрывных технологий, — распределение корпоративных ресурсов. Как это ни странно, постоянное совершенствование уже существующих продуктов на основе поддерживающих технологий зачастую требует более значительных инвестиций в НИОКР, чем подрывные технологии. Причина в том, что существенное увеличение производительности зрелых продуктов часто требует применения сложных новых технологий. Напротив, в основе новых подрывных продуктов зачастую лежит сочетание готовых компонентов и инновационных бизнес-моделей, которые могут быть реализованы с меньшими затратами. Например, в секторе здравоохранения ведущие производители сложных КТ-сканеров и оборудования для МРТ (мы говорим о таких компаниях, как GE, Siemens и Philips) в течение многих лет инвестировали в улучшение качества изображения и точность своих передовых диагностических инструментов. Однако во многих реальных ситуациях ультразвуковое оборудование (основанное на подрывной технологии) обеспечивает достаточную точность диагностики при гораздо меньших затратах. Ультразвуковое оборудование стоит относительно недорого, оно проще в использовании и позволяет даже менее квалифицированным специалистам предоставлять качественные диагностические услуги по более доступным ценам. Однако GE, Siemens и Philips настолько углубились в разработку более сложных диагностических решений, что в течение многих лет в их предложении отсутствовала недорогая ультразвуковая диагностика. Не так давно они исправили положение, приобретя компании, специализирующиеся на ультразвуковых технологиях.

Схожая отраслевая динамика прослеживается на рынке персональных компьютеров, фотокамер, копировальных аппаратов, в сталелитейной промышленности и многих других отраслях. Лидеры продолжают инвестировать значительные средства в поддерживающие технологии, игнорируя возможность и необходимость перехода к новым подрывным технологиям49.

Организационные барьеры Внутри компаний проявлению предпринимательской инициативы и разработке подрывных технологий может препятствовать ряд организационных факторов. Например, системы материального стимулирования часто вознаграждают сотрудников, успешно достигающих краткосрочных бизнес-целей. По этой причине большинство менеджеров фокусируется скорее на увеличении уже имеющихся источников дохода, чем на долгосрочных возможностях, связанных с внедрением новых подрывных технологий. Более того, большинство компаний нетерпимо относится к неудачам, и им не хватает выдержки на протяжении многих лет заниматься развитием подрывных технологий, прежде чем будут получены осязаемые финансовые результаты. В такой обстановке инициативные сотрудники, обладающие предпринимательским талантом, часто не желают браться за проекты, связанные с созданием подрывных продуктов, чтобы не рисковать своим финансовым положением и карьерным ростом. И наконец, инновационные подрывные технологии, которые угрожают каннибализировать существующие продукты, как правило, вызывают внутри компании ожесточенное сопротивление. В дополнение ко всем перечисленным факторам, во многих компаниях самым серьезным барьером на пути внедрения подрывных технологий являются дисфункциональные психологические установки менеджмента, плохо совместимые с духом предпринимательства, который необходим для систематического внедрения инноваций. Остановимся более подробно на четырех наиболее распространенных из них.

Гордость за свои технологические достижения Компании, ставшие лидерами рынка, имеют полное право гордиться инженерными достижениями, лежащими в основе их флагманских продуктов. Однако эта гордость нередко сопровождается пренебрежительным отношением к выходящим на рынок подрывным продуктам, которые поначалу обычно обладают лишь базовой функциональностью. Фатальный недостаток подобного мышления состоит в том, что с точки зрения технических характеристик подрывные продукты по определению не предназначены для конкуренции на массовом рынке. Наоборот, появляющиеся в нижнем сегменте рынка подрывные товары и услуги изначально нацелены на потребителей,

чьим потребностям не очень хорошо отвечают сделанные по последнему слову техники передовые в своем классе продукты. И тем не менее подрывные продукты нижнего сегмента рынка со временем могут превратиться в серьезную конкурентную угрозу. Первые коммерческие цифровые камеры производства Sony в начале 1980-х сильно уступали по четкости изображения и цветопередаче пленочным камерам лидера индустрии, которым в то время была компания Kodak. По иронии судьбы, чуть ли не десятью годами ранее в своих исследовательских лабораториях Kodak уже разработала цифровую камеру. Ее рабочая модель, созданная молодым инженером Стивеном Сэссоном из готовых компонентов, могла отображать цветные снимки на экране телевизора. Сэссон сделал несколько презентаций своей камеры для руководителей маркетингового, технологического и бизнес-направлений Kodak. Более того, он принес свою камеру в зал, где проходили совещания руководства Sony, сделав фотографии присутствующих руководителей. И хотя качество изображения было плохим, Сэссон убеждал коллег, что разрешение цифровых камер будет быстро улучшаться и через 15–20 лет они станут успешно конкурировать с пленочными камерами Kodak. Реакция руководства была в лучшем случае прохладной, причем самые сильные возражения исходили от руководителей маркетингового и бизнес-направлений50. В последующие годы Kodak осуществила ряд разрозненных и неоднозначных исследований и разработок в области цифровой фотографии, параллельно продолжая совершенствовать пленочные камеры. К тому времени, когда через 18 лет после разработок Сэссона Kodak вывел на рынок первые цифровые камеры, было уже поздно. Спустя некоторое время компания была вынуждена объявить себя банкротом, поскольку вся отрасль массово перешла на цифровые технологии. Пренебрежительное отношение к первым автомобилям японского производства было характерно и для топ-менеджеров «большой тройки» американских автопроизводителей. Импорт японских автомобилей в США начался с конца 1950-х гг. Одной из первых моделей, выпущенных компанией Toyota, был Toyopet — неудобный, оснащенный слабым двигателем и лишенный многих базовых опций автомобиль. Его нельзя было даже сравнивать с престижными, мощными и комфортабельными флагманскими моделями американского производства. Однако японские производители смогли достаточно быстро повысить качество своих автомобилей, ориентированных на считающих деньги покупателей, которым были нужны экономичные, доступные и надежные машины. Продукция американского автопрома плохо соответствовала этим критериям. Со временем Toyota стала крупнейшим автопроизводителем в мире, а два из трех крупнейших американских автопроизводителей обанкротились.

Более свежие примеры управленческой близорукости и неспособности распознать экзистенциальную угрозу, исходящую от возникающих подрывных технологий, можно найти в сфере рекламного бизнеса, телекоммуникаций, издательского дела и высшего образования.

Самоуспокоенность Еще одна распространенная ловушка для руководителей компаний — самоуспокоенность на фоне хороших текущих финансовых результатов. Как я уже отмечал в главе 4, для многих компаний типичным сценарием является устойчивый рост, продолжающийся вплоть до переломного момента, с которого начинается затяжное падение продаж. Руководители часто бывают настолько ослеплены своими нынешними успехами в бизнесе, что не замечают появляющиеся на горизонте угрозы самому существованию их компаний. Можно утверждать, что именно это случилось с производителем шин BFGoodrich, который в течение трех лет демонстрировал уверенный рост, прежде чем в конце 1970-х гг. рост продаж приостановился. С появлением на рынке радиальных шин начался период упадка компании, продлившийся десять лет и завершившийся ее продажей. В качестве более недавнего примера можно привести американскую газетную индустрию, которая до последнего времени активно росла. В 2005 г. доходы от размещаемой в газетах рекламы достигли пика, составив почти 50 млрд долл. С тех пор развитие цифровых способов доставки новостей отправило газетную отрасль в штопор: за последующее десятилетие она потеряла более половины доходов от рекламы. Экспертом по упущенным возможностям в некотором смысле можно считать Билла Гейтса. Хотя Microsoft в течение нескольких десятилетий и сохраняет достаточно высокие показатели в своем основном бизнесе, компания упустила многие перспективные возможности для роста, связанные с развитием интернет-браузеров, поисковых систем, социальных сетей, мобильных устройств и облачных вычислений. Размышляя о проблемах своей компании, ее основатель Билл Гейтс заметил: «Успех — паршивый учитель. Он соблазняет умных людей поверить, что они не могут проиграть» 51.

Бремя доказательства Третья особенность менталитета, сдерживающая внедрение подрывных технологий, — тенденция менеджмента компаний — лидеров в своих отраслях — требовать огромного количества доказательств, прежде чем выделить ресурсы на перспективные новые технологии, особенно в случаях, когда те представляют собой угрозу для основного бизнеса. Руководители лидирующих в своей отрасли компаний, как правило, имеют в своем распоряжении мощные отделы стратегического

планирования и маркетинга, способные провести детальнейшее исследование рыночных тенденций и технологий. Однако проблема с этими исследованиями в том, что они нередко приводят к «аналитическому параличу», поскольку спорить о применяемых методологиях и исходных гипотезах можно сколь угодно долго. Тем временем темпы внедрения новых технологий быстро ускоряются. Как показано на рис. 11.10, начиная с 1900 г. потребовалось 50 лет, чтобы в 50% американских домохозяйств появился телефон. Чтобы к 2000 г. достичь той же степени распространения мобильных телефонов, понадобилось менее 15 лет. Скорость внедрения интернета была еще выше52. В настоящий момент компании просто не могут позволить себе пассивно дожидаться, пока маркетологи наконец-то завершат очередное детальное исследование рынка. К тому времени, когда подрывные технологии начнут радикально трансформировать отрасль, реагировать будет уже поздно. Правильная управленческая установка — постоянно экспериментировать с новыми подрывными технологиями, раскрывая их потенциал и нарабатывая опыт прежде, чем это успеют сделать конкуренты.

Излишняя самоуверенность Все компании сталкиваются с изменениями на рынке и в конкурентной среде, и это требует от их руководителей постоянного внедрения инноваций, направленных на поддержание значимой продуктовой дифференциации. На протяжении всей книги я приводил примеры

падения лидеров рынка, атакованных новичками, часто вообще пришедшими из другой отрасли. И тем не менее огромное число руководителей по-прежнему пребывает в уверенности, что им удастся сохранить свое конкурентное преимущество. Они убеждены, что «с успехом не поспоришь». Пожалуй, Сет Годин лучше других уловил опасность, исходящую от такой самоуверенности: «С успехом не поспоришь? Еще как. А с чем еще тогда спорить? Что толку спорить по поводу неудач? И так известно, что именно не сработало. Искусство оставаться успешным означает быть открытым к спорам. Выдающиеся организации терпят неудачу именно из-за того, что они к этому не готовы»53.

Подводим итоги Три стратегические модели, рассмотренные в этой главе, дают более глубокое представление о способах, которыми могут воспользоваться компании, стремящиеся оторваться от стаи конкурентов и обеспечить себе возможности для сильного прибыльного роста — включая отрасли с вялым спросом и низкой рентабельностью. Несмотря на то что обратное позиционирование и выход за пределы своей продуктовой категории, стратегия голубого океана и концепция подрывных технологий рассматривают конкурентную динамику под разными углами зрения, у этих трех моделей много общих элементов. Они и позволяют нам составить список правил, которым должны следовать компании, ставящие перед собой цель создавать товары и услуги, меняющие правила игры:

·

·

· ·

Фокусироваться на потребителях, чьи потребности плохо обслуживаются уже представленными на рынке продуктами, а также непотребителях, которые пока не покупают товары или услуги данной категории — либо из-за того, что те не соответствуют их потребностям, либо из-за слишком высокой цены. Выявлять характеристики продуктов, которых пока нет на рынке, и создавать на этой основе более убедительное ценностное предложение, ориентированное на неудовлетворенных потребителей. Стремиться увеличить объем целевого рынка, сформировав новый потребительский спрос. Изменить «4P» (продукт, цену, способ продвижения и место), лежавшие в основе прежней бизнес-стратегии, значительно повысив воспринимаемую потребительскую ценность своего предложения.

·

·

·

Cделать конкуренцию в значительной степени неактуальной, ориентировав свой продукт на потребителей, чьи потребности ранее игнорировались. После запуска подрывного продукта постоянно совершенствовать его функциональные характеристики и потребительскую ценность, чтобы добиться более широкого проникновения на целевой рынок. Быть готовым внести кардинальные изменения в свой бизнес, как только неизбежная эволюция рынка в сторону алого океана начнет отрицательно сказываться на перспективах дальнейшего прибыльного роста.

Глава 12

Попасть точно в цель В завершение книги мне хотелось бы еще раз вернуться к теме, с которой она начиналась: к поиску святого Грааля бизнеса, под которым в данном случае мы понимаем долгосрочный прибыльный рост. В самом начале книги мы констатировали, что добиться устойчивого роста совсем непросто — 87% мировых компаний из списка Fortune 100 не смогли на протяжении даже нескольких десятилетий подряд обеспечивать своим акционерам доходность, которая хотя бы немного превышала среднерыночную1. Эта проблема является результатом жесткой закономерности, связанной с жизненным циклом продукта: с течением времени продажи любого продукта неизбежно снижаются. И если компания не в состоянии постоянно обновлять портфель товаров или услуг, поддерживая их привлекательность для потребителей, то ее рост, рентабельность и даже выживание оказываются под угрозой 2. Nokia и Blackberry — лишь две из множества компаний, которые в конечном итоге постигла печальная судьба, когда продажи их некогда популярных продуктов начали снижаться. Они не смогли ничего предложить потребителям в качестве адекватной альтернативы и возобновить рост. Ситуация усугубляется еще и тем, что жизненный цикл продуктов в большинстве отраслей становится все короче, поскольку информационные технологии ускоряют процесс разработки идущих им на смену новых продуктов и позволяют создавать цифровые заменители традиционных «физических» предложений. В предыдущих трех главах был представлен целый ряд концепций и методов, помогающих компаниям создавать значимо дифференцированные товары и услуги. Одновременно я был вынужден сделать следующее предостережение: давно присутствующие на рынке игроки зачастую испытывают большие трудности при создании подрывных продуктов, позволяя предприимчивым новичкам обогнать

себя. И тем не менее долгосрочный прибыльный рост возможен. Достаточно взглянуть на такие эффективные компании, как Amazon, Apple, FedEx, Johnson & Johnson и Starbucks. Какие же уроки можно извлечь из лучших практик этих компаний, чтобы и другие игроки рынка смогли добиваться устойчивого роста, невзирая на неблагоприятные в целом шансы на успех? На рис. 12.1 объединены все ключевые темы, обсуждавшиеся в этой книге. Три внешних кольца этой напоминающей мишень диаграммы обозначают требования, которым соответствуют лидеры рынка, а именно приверженность корпоративной миссии, выполнение стратегических императивов, необходимых для роста бизнеса, и необходимость постоянно наращивать капитал бренда. Как будет показано ниже, такие управленческие установки являются исходными факторами улучшения бизнес-результатов и создают условия для привлечения клиентов, их удержания и повышения общей конкурентоспособности бизнеса. Если эти задачи удается решить, то долгосрочный прибыльный рост становится реальностью.

Миссия компании В качестве отправной точки любая компания должна выработать для себя всеобъемлющую идеологию, которая будет вдохновлять людей на всех уровнях организации и обеспечит стратегическую ясность для всех заинтересованных сторон в отношении целей и приоритетов компании. Чем быстрее происходят изменения на рынке, тем важнее компании иметь убедительную, значимую и прагматичную корпоративную миссию. Новые продукты приходят и уходят, появляются инновационные технологии, изменяются потребительские предпочтения, набирают и теряют популярность модные теории менеджмента, а у руля компаний встают новые лидеры. Однако, несмотря на все эти изменения, предназначение и ценности, лежащие в основе корпоративной миссии компаний, ориентированных на устойчивый рост, должны быть тем связующим элементом, который позволяет организации не распадаться на части по мере ее роста, децентрализации, диверсификации, расширения в общемировом масштабе и возрастающего расового и культурного разнообразия ее персонала 3. К сожалению, многие генеральные директора утрачивают связь с первоначальным видением, лежавшим у истоков создания компании, выбирая в качестве приоритета достижение краткосрочных результатов — например, выполнение ежеквартальных планов по прибыли на акцию или краткосрочных планов продаж. Как я уже отмечал в главе 3, проблема этого типа корпоративного мышления состоит в том, что при принятии решений менеджмент начинает путать стратегию и текущие результаты. В итоге бизнес-компас компании сбоит, а в некоторых случаях менеджмент вообще утрачивает нравственные ориентиры. Например, сменявшие друг друга генеральные директора HewlettPackard (HP) пытались восстановить рост компании с помощью необдуманных приобретений или увеличения краткосрочной прибыли за счет сокращения затрат на НИОКР. Как следствие, репутация HewlettPackard как производителя высокотехнологичных продуктов отличного качества была подорвана, а восстановить прибыльный рост так и не удалось. Сегодня в действиях компании трудно разглядеть ясное видение, которым руководствовались ее отцы-основатели. Куда подевался «путь HP», который ее соучредитель Дэвид Паккард определял как «основную идеологию… подразумевающую глубокое уважение к личности, приверженность созданию качественных и надежных продуктов по доступным ценам, ответственность перед сообществом и верность базовому принципу, что компания существует, чтобы вносить технологический вклад в развитие человечества и повышение его благосостояния»? 4 Рост выручки и рентабельность Hewlett-Packard на протяжении более десяти лет были ниже, чем у отрасли в целом. Компания существенно отстала от конкурентов в области ключевых технологий (таких, как мобильные вычисления и

облачные технологии), которые в настоящий момент являются основным фактором роста в этой отрасли. В результате компания была вынуждена провести несколько волн сокращений 5. Volkswagen является еще одним примером компании, которая отошла от своей корпоративной миссии: привлекать и удерживать удовлетворенных клиентов через создание транспортных средств с превосходными техническими характеристиками и отличным соотношением цены и качества. Прежде чем лишиться своей должности, генеральный директор Vokswagen Мартин Винтеркорн давал понять, что его главный приоритет — сделать VW «самым рентабельным, разнообразным и стабильным производителем автомобилей в мире». На фоне навязчивого стремления обогнать Toyota и GM по количеству продаж автомобилей в мире Винтеркорн ставил перед компанией чрезвычайно амбициозные цели в части роста. Он был также хорошо известен нетерпимым отношением к плохим новостям, когда запланированные им результаты не достигались. По словам одного отраслевого аналитика, «[Винтеркорну] не нравятся плохие новости. Прежде чем сообщить ему плохую новость, сотрудники вынуждены выискивать хорошие новости, которые ему можно было бы сообщить одновременно с плохими» 6. Нетрудно понять, что подобное управленческое мышление привело к возникновению токсичной корпоративной культуры, в которой достижение целей, поставленных генеральным директором, оправдывало любые средства. В результате концерн Volkswagen оказался замешанным в получившем широкую огласку скандале с фиктивными результатами испытаний автомобилей на выбросы загрязняющих веществ, и репутация исполнительного директора была полностью подорвана. В результате скандала Volkswagen превратился в убыточную, деморализованную компанию — полную противоположность того, с чем обычно ассоциируется представление о надежном автопроизводителе7. Сравните историю корпоративного падения HP и VW с миссией и установками менеджмента таких компаний, как Apple, Amazon и Starbucks, которые сохраняют рентабельность и продолжают расти. Миссии этих компаний фокусируются на интересах потребителей, а сами компании сохраняют приверженность своей ключевой идеологии как в хорошие, так и в плохие времена. Например, исходной корпоративной миссией Стива Джобса для Apple было «вносить вклад в улучшение мира, создавая инструменты, делающие человеческий разум более эффективным, и способствуя развитию человечества»8. Ни Джобс, ни его преемник Тим Кук никогда не ставили перед Apple задачу стать самой рентабельной в мире компанией или компанией с самой высокой капитализацией. Скорее, это явилось побочным результатом постоянного стремления Apple создавать элегантные, технологически продвинутые и простые в использовании

продукты, которые в соответствии с видением компании должны были делать жизнь потребителей интереснее и богаче. В качестве еще одного примера можно привести видение Говарда Шульца для Starbucks: «Вдохновлять и способствовать развитию человеческого духа — с каждой чашкой кофе, каждый день, в каждом новом кафе». Это корпоративное видение было ориентиром для Starbucks при создании атмосферы, дающей посетителям возможность получать уникальные впечатления. Именно этот подход способствовал быстрому глобальному росту компании во время первого периода пребывания Шульца на посту генерального директора, а затем и во время его «второго пришествия», когда Шульцу пришлось возвращать компанию на верный курс, от которого существенно отклонился его предшественник. В завершение приведу пример приверженности корпоративному видению, которое сформулировал Джефф Безос в 1997 г. в своем первом послании к акционерам: «Мы продолжим неустанно фокусироваться на своих клиентах и принимать инвестиционные решения исходя из соображений долгосрочного лидерства на рынке, а не в угоду краткосрочной прибыльности или реакции Уолл-стрит»9. Безос добросовестно следовал этой идеологии, и под его руководством Amazon удалось достичь лучших финансовых показателей среди публичных компаний. За время пребывания Безоса на посту генерального директора совокупная акционерная стоимость компании выросла более чем на 20 000% 10. В 2015 г. Amazon достигла нового рубежа, став компанией, быстрее всего достигшей ежегодной выручки 100 млрд долл. Компании, имеющие наилучший послужной список с точки зрения долгосрочного прибыльного роста, достигали этого результата, реализуя эффективные стратегии и руководствуясь ориентированной на потребителей миссией, направленной на создание ценности для всех заинтересованных сторон — клиентов, сотрудников, поставщиков, акционеров и более широких сообществ, в которых эти компании функционируют. Таким образом, корпоративная миссия является логической отправной точкой в поисках святого Грааля бизнеса. В этом месте необходимо сделать два дополнительных замечания, которые призваны еще раз подчеркнуть важность неизменной корпоративной миссии, в которой четко сформулированы цель компании, ее ценности и основная идеология.

Путеводная звезда или пустые разговоры? Конечно, практически у каждой компании имеется корпоративная миссия, изложенная правильными словами. Hewlett-Packard и сегодня продолжает декларировать свою приверженность значимым

инновациям, лояльности клиентов, рентабельности и росту, хотя за последнее десятилетие компания сделала почти все, чтобы поставить собственные заявления под сомнение 11. Незадолго до банкротства General Motors декларировала стремление «производить качественные автомобили, которые по-настоящему радуют клиентов»12. К сожалению, большинству компаний не удается конвертировать свои представления о предназначении и корпоративных ценностях в осмысленные действия, которые превратили бы их корпоративную миссию в реальность. В главе 5 я отмечал, что слишком многие компании не могут или не хотят предложить заинтересованным сторонам четкую формулировку стратегии. Как вариант, между заявлениями высших руководителей о бизнес-стратегии и приоритетах и тем, как они на практике осуществляют управление и мотивируют сотрудников, может существовать значительный разрыв. Этот диссонанс с высокой вероятностью будет снижать вовлеченность сотрудников и производительность их труда, отвлекать от задачи удовлетворения клиентских потребностей и подрывать долгосрочную эффективность бизнеса. Опубликованный Harvard Business Review (HBR) в 2015 г. рейтинг компаний с лучшими долгосрочными финансовыми показателями подтверждает, что самые эффективные руководители тщательным образом направляют все имеющиеся в их распоряжении возможности, активы, стимулы и менталитет сотрудников на реализацию стратегий, отражающих идеологию и миссию своих компаний. Я уже приводил в качестве примера подход менеджмента Amazon (№1) и Starbucks (№37). В скобках здесь приводится их место по финансовой эффективности среди 907 компаний, проанализированных HBR 13. Имеются и другие многочисленные примеры. Давайте взглянем на компанию FedEx, занимающую 35-е место в составленном HBR списке компаний с лучшими финансовыми показателями, достигнутыми при нынешних руководителях. Как и у большинства компаний, корпоративное видение FedEx звучит вдохновляюще и убедительно: «FedEx ставит перед собой задачу предоставлять своим клиентам превосходный сервис, быть отличным работодателем, заботиться об окружающей среде и сообществах, в которых мы живем и работаем». Корпоративная миссия FedEx сочетает в себе искренность и прагматичность. За 45 лет пребывания на посту основатель компании и ее генеральный директор Фред Смит неуклонно прививал всем сотрудникам FedEx четкое понимание корпоративных приоритетов (число сотрудников FedEx — 250 000 человек). Смит объясняет свой подход так: Надо просто перестать говорить правильные слова и начать действовать. В истории компании не было ни одного года, когда мы не вкладывали бы огромные суммы в улучшение сервиса. Бывали времена,

когда вполне можно было сказать: «Знаете что? Мы не будем пытаться сделать наш сервис лучше. Давайте просто сэкономим 2% затрат. Большинство людей не заметят разницы, а мы сможем на 2% повысить прибыль». Но мы никогда так не поступали. Это также напрямую связано с культурой, которую мы стремимся создать. Спросите любого сотрудника команды FedEx, где бы он ни находился, что такое «обещание FedEx», и он вам ответит: «Я должен сделать так, чтобы каждый опыт взаимодействия с FedEx был для клиента выдающимся»14. В дополнение к истории долгосрочного прибыльного роста FedEx неизменно входит в списки самых успешных мировых компаний и 100 лучших работодателей, составляемые журналом Fortune. Для компаний, которым удается успешно решать задачу долгосрочного прибыльного роста, таких как Amazon, Apple, Starbucks и FedEx, корпоративные миссии, отражающие их идеологию и корпоративное предназначение, не пустые слова; их миссии служат ориентиром при выборе стратегических, оперативных и прочих приоритетов.

Неизменность корпоративной миссии или гибкость? В эпоху, когда темпы изменений во всех аспектах бизнеса столь стремительно ускоряются, может показаться неуместным защищать приверженность идеологии и предназначению компании, которые могли быть созданы несколько десятилетий назад. Однако компании нуждаются в закреплении своей идеологии именно из-за ускоряющихся изменений в бизнес-среде, а вовсе не вопреки им. Вот что говорит по этому поводу Джефф Безос: Лучше, чтобы стратегия базировалась на чем-то неизменном. Когда мне приходится общаться со сторонними людьми, они очень часто спрашивают: «Каких изменений вы ожидаете в ближайшие пять–десять лет?» И лишь очень редко можно услышать вопрос: «А что в ближайшие пять–десять лет меняться не будет?» Но именно в этом мы в Amazon и пытаемся все время разобраться, потому что, правильно ответив на этот вопрос, можно уже сегодня запустить мощный маховик. Энергия, которую вы приложите сегодня, будет приносить вам дивиденды и через десять лет. А если вы основываете свою стратегию в основном на более мимолетных вещах (кто ваши конкуренты, какие технологии имеются на настоящий момент и т.д.), то все это так быстро меняется, что и стратегию вам придется менять очень часто 15. Основная ценность Amazon — упорство в повышении качества сервиса, будь то расширение ассортимента, низкие цены, быстрая доставка заказанных на Amazon.com товаров, заключение контрактов с крупными

корпоративными заказчиками на предоставление облачных хранилищ для их данных или доступ к аналитике на Amazon Web. Ориентированная на клиентов идеология Amazon в течение многих лет помогает компании принимать непростые управленческие решения. Так, многие сотрудники Amazon были по понятным причинам расстроены, когда впервые возникло предложение сделать интернет-магазин Amazon доступным для сторонних ритейлеров. Мерчандайзеры Amazon опасались, что этот шаг лишь приведет к обострению конкуренции на собственном сайте Amazon. Пример еще одной инициативы, в свое время вызвавшей болезненную реакцию издателей, — решение Amazon заменить профессиональные рецензии на книги на своем сайте отзывами обычных читателей, которые часто были отрицательными. Объясняя подход Amazon к принятию решений, Безос однажды заметил: «Есть старая история о том, что на столе Уоррена Баффетта стоят три лотка для бумаг: “Входящие”, “Исходящие” и “Слишком сложные”. Всякий раз, когда мы сталкиваемся с одним из таких “слишком сложных” вопросов, попадая в бесконечный замкнутый цикл, не в силах определиться, что же делать, мы стараемся превратить сложную проблему в простую, задавая себе вопрос: “А как будет лучше для наших клиентов?”»16 Еще один важнейший принцип, имеющий ключевое значение для Amazon и позволяющий компании не упустить из вида стратегическую перспективу, о важности которой я все время говорю в этой книге, — это терпение. Компании, которые стремятся к долгосрочному прибыльному росту, должны терпеливо инвестировать в продукты, технологии и возможности, на прибыль от которых можно будет рассчитывать лишь спустя годы. Вот что говорит Безос: [Мы] готовы сажать семена и долго ждать, пока из них вырастут деревья. Я очень горжусь этой частью нашей культуры, поскольку, мне кажется, это встречается достаточно редко. Пытаясь сохранить стратегическое видение, мы далеко не всегда задаемся вопросом, что будет происходить в следующем квартале. Это позволяет нам предпринимать правильные стратегические шаги, что зачастую очень трудно сделать публичной компании. …Каждое наше вхождение в новый бизнес поначалу воспринимается наблюдателями вне компании — а иногда и внутри нее — как отвлечение. Нам говорят: «Зачем вы пытаетесь продавать продукты, не имеющие отношения к медиа? Зачем нужно выходить на международный уровень? Зачем вы позволяете сторонним ритейлерам использовать свой сайт в качестве торговой площадки?» Сейчас в связи с запуском новых инфраструктурных веб-услуг нам задают вопрос: «Зачем вам в качестве клиентов все эти разработчики ИТ-продуктов?» Все это правильные вопросы. Нет ничего плохого в том, чтобы их задать. Однако за всеми ними просматривается та самая причина, из-за которой действующим на рынке компаниям так трудно запускать новые инициативы. Но даже если поначалу новые сервисы и

выглядят чрезвычайно успешными, осязаемые положительные результаты можно будет увидеть лишь годы спустя. По моему опыту — и это всего лишь мое эмпирическое наблюдение; я не понимаю, почему так происходит, но это так. Когда мы инициируем новое бизнеснаправление, обычно проходит пять–семь лет, прежде чем оно начинает оказывать значительное влияние на экономическое положение компании17. Резюмируя важность ясной и постоянной миссии для выработки корпоративной стратегии, Безос дает нам дельный совет: «Неизменность стратегического видения и гибкость в деталях»18.

Стратегические императивы Неизменность стратегического видения и гибкость при адаптации стратегии к требованиям момента представляют собой инь и ян эффективного менеджмента. Как известно, в китайской философии понятия инь и ян обозначают дополняющие друг друга противоположности 19. Применительно к бизнесу неизменность корпоративной миссии и корпоративной идеологии помогает правильно выбирать направление и приоритеты при внесении неизбежных изменений в стратегию, направленную на долгосрочный прибыльный рост. На протяжении всей книги я отстаиваю три императива, лежащие в основе эффективных стратегий: 1. Непрерывные инновации — не ради самих инноваций, а для того, чтобы предоставлять клиентам… 2. …товары или услуги, значимо дифференцированные от других аналогичных товаров и услуг, что клиенты осознают и высоко ценят, с помощью… 3. …согласованности рабочих процессов — все корпоративные возможности, ресурсы, стимулы, организационная культура и бизнес-процессы должны быть подчинены задаче исполнить стратегическое намерение компании. Выводить на рынок инновационные и значимо дифференцированные товары и услуги по доступным ценам, позволяющие компании привлекать и удерживать удовлетворенных клиентов, в то же время затрудняя для конкурентов задачу копирования ее продуктов и практик, — это и есть основные факторы долгосрочного прибыльного роста. И хотя этот набор стратегических императивов выглядит обманчиво простым, на практике их выполнение для большинства компаний представляет огромные трудности. Именно поэтому так немного компаний, способных в течение сколько-нибудь протяженного периода времени демонстрировать результаты выше среднерыночных. Как я уже

упоминал в главе 4, многие наблюдатели вообще сомневаются, можно ли считать долгосрочный прибыльный рост реалистичной целью, особенно если учитывать проблемы, которые вызывают непреложные рыночные закономерности: Закон больших чисел, отражающий вполне очевидную математическую реальность: по мере роста компании размер дополнительного дохода, необходимого для поддержания темпов роста выше среднерыночного, возрастает. Закон конкуренции, из которого следует: компании, у которых рентабельность инвестированного капитала находится на уровне выше среднерыночного, в результате появления новых игроков неизбежно должны со временем откатиться к более низкой «среднерыночной» рентабельности. Закон конкурентного преимущества, под которым понимается обусловленное типичным жизненным циклом любого продукта неизбежное падение продаж и рентабельности. Сторонники теории существования внутренних ограничений устойчивого роста полагают, что лидерам рынка свойственны естественные слабости, которые делают их уязвимыми для предприимчивых новичков. Так, по мнению Малкольма Гладуэлла, автора ревизионистской интерпретации библейской истории о Давиде и Голиафе, типичным примером неудачника является тупой и неуклюжий Голиаф, потерпевший поражение от бесстрашного, проворного и находчивого Давида20. Однако применительно к бизнесу эта точка зрения не только ошибочна, но и может стать самоисполняющимся пророчеством. Если менеджмент компании полагает, что долгосрочный рост темпами, превышающими среднерыночные, невозможен в принципе, то с его точки зрения логичной реакцией будет стремление эксплуатировать уже имеющиеся активы и клиентов в течение максимально возможного времени. Однако такой подход — играть с целью не проиграть, а не для того, чтобы выиграть, — способен лишь ускорить падение действующих лидеров рынка. Вполне возможно, что библейский Голиаф и был неповоротливым тяжеловесом, но отсюда вовсе не следует, что генеральные директора крупных компаний обязаны следовать его примеру. Как свидетельствуют многочисленные кейсы, описанные в этой книге, голиафы бизнеса вполне могут процветать — при условии, что им удается сохранить приверженность своим изначальным ценностям, а также предпринимательский дух и адаптивность, которые в свое время привели их к успеху.

Капитал бренда

В главе 7 я устанавливаю логическую связь между требованиями к эффективным бизнес-стратегиям и стратегиям управления брендом. Как показано в табл. 12.1, компании, которые постоянно внедряют инновационные решения для создания значимо дифференцированных товаров и услуг, имеют возможность повысить ценность своих брендов, подкрепляя их обещание, поддерживая взаимное доверие и укрепляя ощущение символической идентичности, которую потребители обычно ассоциируют с сильными брендами. Компании, которые последовательно выполняют три императива эффективных бизнес-стратегий (постоянные инновации, значимая дифференциация и согласованность всех рабочих процессов в целях исполнения стратегического намерения), как правило, являются обладателями наиболее сильных брендов и опережают коллег по отрасли с точки зрения удовлетворенности клиентов. В табл. 12.1 приведены данные по репрезентативной выборке компаний, которые в 2015 г. по исследованиям компании American Customer Satisfaction Index получили наивысшие оценки в своих отраслях 21.

Этим компаниям по-прежнему удается укреплять свои бренды и предоставлять клиентам превосходный сервис, несмотря на то, что в 2015 г. средний уровень удовлетворенности американских потребителей упал до минимума за последние девять лет 22.

Ранее я уже упоминал многие из этих компаний в качестве примеров успешных стратегий бизнеса и управления брендами. Так, JetBlue строит свой бренд на основе корпоративной миссии, заключающейся в стремлении обеспечить «человечное отношение к пассажирам» 23. Пассажиры с самого начала высоко оценили инновационный подход JetBlue к сервису на борту самолетов: развлекательные системы, роскошные кожаные кресла с самым большим пространством для ног среди всех авиакомпаний, закуски премиум-класса и приятное обслуживание во время полета. Для того чтобы поддержать обещание своего бренда и не утратить позиции лидера отрасли по удовлетворенности пассажиров, авиакомпания JetBlue все последние 16 лет продолжает добавлять инновационные услуги и направляет все доступные ей организационные ресурсы на укрепление ключевых ценностей бренда. Например, в прошлом году JetBlue добавила к списку предоставляемых во время полета услуг самый быстрый в отрасли Wi-Fi, новые салоны премиумкласса на отдельных рейсах и дополнительные международные и внутренние маршруты. Сохраняя верность имиджу своего бренда, JetBlue гарантирует, что пять основных ценностей компании — безопасность, забота о пассажирах, честность, энтузиазм и хорошее настроение — являются приоритетом для каждого из 18 000 сотрудников. Для этого JetBlue раз в две недели проводит тренинги для новичков, во время которых каждого нового сотрудника лично приветствуют и обучают директора компании. Постоянное обучение персонала с привлечением высшего руководства гарантирует, что установки сотрудников компании будут находиться в полном согласии с ее ценностями и работать на поддержание конкурентных преимуществ компании. Стратегическое намерение JetBlue — сделать каждого из сотрудников компании послом своего бренда. Как видно из табл. 12.1, пассажиры JetBlue высоко оценивают ее усилия.

На какие показатели бизнеса можно рассчитывать, когда цель достигнута и компания добилась долгосрочного прибыльного роста Когда общая стратегия компании и ее стратегия управления брендом взаимно усиливают друг друга, возникают необходимые условия для привлечения и удержания клиентов. Другим игрокам не так просто скопировать конкурентные преимущества такой компании, и у нее хорошие шансы добиться долгосрочного прибыльного роста. В качестве иллюстрации можно привести пример JetBlue: на 16-м году существования рост ее выручки и операционной прибыли значительно опережал среднеотраслевой, и терпение инвесторов было

вознаграждено: стоимость акций JetBlue за последние пять лет росла втрое быстрее, чем у других американских авиакомпаний 24. В заключение я предлагаю взглянуть на стратегический подход сети магазинов-складов самообслуживания Costco, с помощью которого ей удается добиваться быстрого устойчивого роста, создавая ценность для всех заинтересованных сторон. Стратегия Costco объединяет все элементы эффективного менеджмента и позволяет компании попасть точно в цель, изображенную на рис. 12.1.

Корпоративная миссия Миссия Costco лаконична и понятна для всех заинтересованных сторон. В качестве основного приоритета в ней заявлено удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников. Систематическая работа над укреплением корпоративных ценностей позволяет Costco обеспечивать своим акционерам высокий доход 25. Миссия Costco Постоянно предоставлять членам клуба Costco качественные товары и услуги по самым низким ценам. Реализуя свою миссию, мы будем вести бизнес на основе своего этического кодекса: 1. 2. 3. 4.

Соблюдение законов. Забота о членах клуба. Забота о наших сотрудниках. Уважение к нашим поставщикам.

Если нам удастся исполнить эти четыре пункта повсеместно в нашей организации, мы сможем достичь конечной цели, а именно: 5. Обеспечить приемлемую доходность нашим акционерам. Вот как объясняет это Costco: ·

·

·

Члены нашего клуба (клиенты) — причина, по которой мы занимаемся этим бизнесом, и ключ к нашему успеху. Если клиенты будут нами недовольны, все остальное будет иметь мало значения. Сотрудники — наш самый важный актив… Мы стремимся ставить перед ними значимые задачи и предоставлять им достаточно возможностей для личного и карьерного роста… мы также берем на себя обязательство выплачивать сотрудникам конкурентоспособную заработную плату и предоставлять дополнительные льготы. Мы ведем бизнес совместно со своими поставщиками. Чтобы мы могли процветать, они должны процветать вместе с нами. Мы

·

будем относиться к поставщикам и их представителям так, как мы хотим, чтобы относились к нам, когда мы посещаем их офисы и производства. Акционеры — это наши деловые партнеры. Мы успешны, если можем обеспечить им хорошую отдачу на инвестиции в нашу компанию. Это предполагает наличие доверия. Они доверяют нам в надежде, что мы будем разумно использовать их инвестиции и вести бизнес так, чтобы он был прибыльным26.

Поскольку в миссии четко сформулированы цели, приоритеты и ценности компании, менеджмент Costco может на практике руководствоваться ею при внесении в свою стратегию неизбежных изменений.

Стратегические императивы Стратегия Costco включает все три стратегических императива: непрерывные инновации, значимую дифференциацию и согласованность всех рабочих процессов в целях исполнения стратегического намерения — и это позволяет ей выполнять свою корпоративную миссию, заключающуюся в «предоставлении членам клуба Costco качественных товаров и услуг по самым низким ценам». Выбранный Costco стратегический подход дает ей значительное конкурентное преимущество. Поскольку членские взносы составляют более 75% всей операционной прибыли, Costco может устанавливать торговые наценки в два раза ниже, чем в сетях Walmart, Target или у других крупных ритейлеров. Costco также может позволить себе более низкие цены, поскольку имеет ряд дополнительных преимуществ с точки зрения себестоимости. Резко ограничив количество брендов и размеры упаковок на полках (например, Costco предлагает всего четыре вида зубной пасты по сравнению с 60 вариантами в Walmart) 27, компания имеет возможность закупать товары у поставщиков более крупными партиями, одновременно снижая затраты на логистику, обработку грузов и складские издержки. Costco также практически не инвестирует ни в никакие формы массовой рекламы и не проводит рекламных акций, экономя на этом еще 2% выручки по сравнению с другими розничными сетями и крупными ритейлерами. Чтобы увеличить размер прибыли, Costco постоянно расширяет количество товарных категорий, которые продаются под ее собственной торговой маркой Kirkland, — на нее в данный момент приходится более 20% продаж. При выборе ассортимента компания, как правило, ориентируется на более качественные товары, которые нравятся покупателям с более высоким доходом. По имеющейся информации, доход членов клуба Costco в два раза превышает средний доход покупателей Walmart, поэтому эта категория покупателей может себе

позволить оплату ежегодных членских взносов и оптовую покупку продуктов. Очевидно, что основные элементы стратегии Costco хорошо соответствуют потребностям целевой аудитории. В результате Costco отлично выполняет свою миссию — систематически предлагать своим покупателям заведомо лучшие цены на товары отличного качества. В рамках стратегии Costco добросовестно выполняет еще одно обязательство своей корпоративной миссии, заботясь о сотрудниках. Почасовая оплата в Costco примерно в два раза выше, чем в Walmart, а кроме того, Costco оплачивает сотрудникам высококачественное медицинское обслуживание, делает взносы на их пенсионные счета и выплачивает отпускные28. В 2014 г. Costco заняла второе место (сразу после Google) среди компаний, сотрудники которых наиболее довольны заработной платой, и 16-е место в рейтинге лучших работодателей по версии рекрутинговой компании Glassdor 29. Щедрость компании по отношению к работникам приносит значительные выгоды для бизнеса. По сравнению с более прижимистыми конкурентами для сотрудников Costco характерна большая вовлеченность в рабочий процесс, они более продуктивны и лояльны. В результате Costco может привлекать и удерживать более квалифицированные кадры, чем конкуренты. Сотрудники Costco предоставляют покупателям более качественный сервис, что позволяет компании снижать затраты и быстрее решать проблемы, неизбежные при таких высоких оборотах. Несмотря на более высокую заработную плату сотрудников и предоставляемые компанией дополнительные социальные льготы, в расчете на одного работника Costco генерирует почти в три раза больший объем продаж, а прибыль на одного работника у Costco на 40% выше, чем у Walmart 30.

Капитал бренда Выполняя обещание своего бренда, Costco успешно привлекает и удерживает клиентов, которые удовлетворены получаемым сервисом (см. табл. 12.1). Покупатели Costco доверяют этому бренду и идентифицируют себя с ним. Они рекомендуют Costco друзьям и знакомым, помогая компании увеличивать клиентскую базу. Несмотря на отвращение компании к рекламе и недавнее увеличение ежегодных членских взносов, количество членов клуба Costco за последние пять лет выросло на 35%, причем 91% из них составляют клиенты, возобновившие свое членство на очередной год 31. Исключительную силу бренда Costco невозможно отрицать.

Попасть в яблочко Costco является образцом для подражания, поскольку этой компании удалось реализовать все необходимые условия для долгосрочного прибыльного роста, как это показано на рис. 12.1. С момента создания Costco разработала для себя действенную корпоративную миссию, в

которой были четко сформулированы ее предназначение и основные корпоративные ценности применительно к клиентам и сотрудникам. Оставаясь верной своему первоначальному видению, Costco тем не менее не остановилась и продолжала развивать свою стратегию, предлагая покупателям значимо дифференцированный инновационный сервис. Бизнес-модель Costco синхронизирована с миссией компании и позволяет систематически добиваться исключительных финансовых результатов. Costco удалось попасть точно в цель и добиться долгосрочного прибыльного роста. На рис. 12.2 показан рост доходов, операционной прибыли и рыночной капитализации Costco за период с 2010 по 2015 г. по сравнению с двумя основными конкурентами. Помимо чрезвычайно высокого дохода, который компания зарабатывает для своих акционеров, Costco одновременно создает значительную ценность для остальных заинтересованных сторон — покупателей, сотрудников и поставщиков во все возрастающем числе регионов, в которых открываются ее склады-магазины. Подведем итоги: найти святой Грааль долгосрочного прибыльного роста чрезвычайно трудно, но не невозможно. Я надеюсь, что эта книга окажется полезным руководством в ваших поисках.

Примечания Предисловие 1. Toni C. Langlinais, and Marco A. Merino, “How to Sustain Profitable Growth,” Accenture Outlook, September 2007; http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/OutlookPDF_ FutureGrowth_03.pdf.

2. Аудиофайл можно найти здесь: http://www.bain.com/bainweb/media/breeze/five-pillars-of-sustainablegrowth. 3. Matthew S. Olson, Derek van Bever, and Seth Verry, “When Growth Stalls,” Harvard Business Review, March 2008. Глава 1. Происхождение современных стратегических идей в бизнесе 1. Michael E. Porter, “How Competitive Forces Shape Strategy,” Harvard Business Review 57, 2 (March–April 1979): 137–145. 2. Martin Reeves, Sandy Moose, and Thijs Venema, “BCG Classics Revisited: The Growth Share Matrix,” BCG Perspectives, June 4, 2014. 3. Это высказывание Баффетта датируется 1989 г. См.: Carol J. Loomis, “The Wit and Wisdom of Warren Buffett,” Fortune Magazine, November 19, 2012. 4. Lee Dranikoff, Tim Koller, and Antoon Schneider, “Divestiture: Strategy’s Missing Link,” Harvard Business Review, May, 2002. 5. Джек Уэлч находился на посту генерального директора General Electric с 1981 по 2001 г. См. “There’s Just One Word For Jack Welch,” Knowledge@Wharton, September 13, 2001. 6. С момента ухода Уэлча в 2001 г. рыночная капитализация GE снизилась более чем на 40%. Остается открытым вопрос, отражает ли данное снижение стоимости компании слабые результаты работы преемника Уэлча или же своими успехами в эпоху Уэлча GE была обязана чрезмерно рискованной диверсификации в сферу финансовых услуг, для чего компании приходилось привлекать значительные заемные средства. В любом случае нет никаких сомнений, что за время пребывания на посту генерального директора Уэлч агрессивно изменил структуру бизнес-портфеля GE. 7. В мире было продано более 3 млн экземпляров книги «В поисках совершенства» (In Search of Excellence). Она стала первой книгой о бизнесе, которая оказалась способна привлечь массовую аудиторию. См. http://tompeters.com/writing/books. 8. С персонального сайта Джима Коллинза: См.: http://www.jimcollins.com/about-jim.html. 9. Взято из книг Коллинза «Построенные навечно» (Built to Last; New York: HarperCollins, 1994) и «От хорошего к великому» (Good to Great; New York: HarperCollins, 2011). 10. Джим Коллинз признает, что результаты его исследований не позволяют установить однозначную причинную связь, поскольку строгий эксперимент, необходимый для выявления истинной причинности, в реальном мире просто невозможен. Если быть более точным, он утверждает что «идентифицированные в исследовании переменные коррелируют с закономерностями, характерными для эффективных

компаний, однако не позволяют утверждать, что тем самым удалось установить однозначную причинную связь между ними». Тем не менее, как отмечается в данной главе, сильный эффект ореола, встроенный в исходные данные, используемые Коллинзом, имеет своим результатом скорее тавтологию, чем корреляцию, в результате чего его выводы имеют сомнительную ценность. Для ознакомления с более полным описанием исследовательских методов, применявшихся Коллинзом, см.: http://www.jimcollins.com/books/research.html. 11. Замечательное объяснение этого эффекта дано в книге профессора Международного института управленческого развития (IMD) Фила Розенцвейга «Эффект ореола… и другие восемь иллюзий, вводящие менеджеров в заблуждение» (М.: BestBusinessBook, 2008; оригинал: The Halo Effect... and Eight Other Business Delusions That Deceive Managers; New York: Free Press, 2009). В более широком контексте эффект ореола в терминах поведенческой экономики обсуждается в книге Даниэля Канемана «Думай медленно… решай быстро» (М.: АСТ, Neoclassic; оригинал: Thinking, Fast and Slow; New York: Farrar, Straus, and Giroux, 2011). 12. Michael V. Copeland, “Reed Hastings: Leader of the Pack,” Fortune Magazine, November 18, 2010. 13. Пример последующей критики можно найти в: Dave Smith, “Netflix Earnings Release: Why Reed Hastings Needs to Go,” International Business Times,” October 24, 2011. 14. Adam Lashinsky, “How Tim Cook Is Changing Apple,” Fortune, May 24, 2012. 15. Al Gore, “The World’s 100 Most Influential People,” Time, 2012. 16. Nick Bilton, “Disruptions: Will Apple Be the First to Break $1 Trillion?” The New York Times, September 23, 2012. 17. Ian Sherr and Evan Ramstad, “Has Apple Lost Its Cool to Samsung,” The Wall Street Journal, January 13, 2013. 18. Greg Satell, “The Problem with Tim Cook,” Forbes, February 13, 2013; http://www.forbes.com/sites/gregsatell/2013/02/13/the-problem-with-timcook. 19. Отличный разбор недостатков аналитической методологии, используемой в книгах Коллинза, дан в статье Michael E. Raynor, Mumtaz Ahmed, and Andrew D. Henderson, “Are ‘Great’ Companies Just Lucky,” Harvard Business Review, April 2009. 20. Judith H. Dobrzynski, “Rethinking IBM,” Bloomberg Businessweek, October 4, 1993; http://www.businessweek.com/stories/1993-1003/rethinking-ibm. 21. Дж. Коллинз, Дж. Поррас «Построенные навечно»; Дж. Коллинз, У. Лазье «Больше, чем бизнес. Как преодолеть ограничения и построить

великую компанию» (М.: Альпина Паблишер, 2019; оригинал: James C. Collins and William C. Lazier, Beyond Entrepreneurship: Turning Your Business into an Enduring Great Company; Paramus, NJ: Prentice Hall, 1995). 22. К. Кристенсен «Дилемма инноватора» (оригинал: The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail; Boston, MA: Harvard Business School Press, 1997). 23. Терминология, связанная с совершенствованием продуктов в рамках поддерживающих технологий, в книге Кристенсена обозначает непрерывные постепенные улучшения, которые с течением времени все компании вносят в свои основные продукты. Например, каждое новое поколение персональных компьютеров имеет более быстрый процессор, больше памяти и более высокое разрешение экрана. В какой-то момент возможности современных ПК начинают превышать реальные потребности большинства пользователей. Тем самым перед новыми игроками открывается возможность вывести на рынок более экономичные подрывные продукты, точнее отвечающие реальным потребностям пользователей, с точки зрения которых технические характеристики уже имеющихся на рынке продуктов являются избыточными. 24. Термин «созидательное разрушение» был впервые популяризирован австрийским экономистом Йозефом Шумпетером в 1940-х гг. Он означает процесс индустриальной трансформации, который непрерывно реконструирует экономический порядок изнутри, разрушая сложившиеся экономические структуры и создавая новые. Кристенсен признает, что силы, лежащие в основе его теории подрывной технологии, существовали на протяжении веков. Его теория пытается объяснить, почему воздействие этих сил столь универсально и неизбежно. 25. В своей первой книге «Дилемма инноватора» Кристенсен сосредоточился в первую очередь на объяснении теории подрывных технологий, опираясь на примеры из широкого спектра отраслей. Однако книга содержала мало практических рекомендаций, как именно компаниям следует действовать на практике, чтобы не стать жертвой подрывных технологий. В следующей книге «Решение проблемы инноваций в бизнесе: Как создать растущий бизнес и успешно поддерживать его рост» (М.: Альпина Паблишер, 2014; оригинал: Clayton M. Christensen and Michael E. Raynor, The Innovator’s Solution: Creating and Sustaining Successful Growth; Boston, MA: Harvard Business Review Press, 2003), написанной им в соавторстве с Майклом Рейнором, было показано, каким образом для поддержания долгосрочного роста бизнесу следует эффективно управлять разрушающими изменениями в результате возникновения подрывных технологий. В 2004 г. в соавторстве со Скоттом Энтони и Эриком Ротом Кристенсен предсказал, каким образом подрывные технологии будут влиять на динамику развития нескольких быстрорастущих отраслей, включая образование,

авиаперевозки, телекоммуникации, производство полупроводников и здравоохранение[27]. Кристенсен также применяет свою схему для объяснения случаев динамичного роста или стагнации национальных экономик в целом (см.: Clayton M. Christensen, Thomas Craig, and Stuart Hart, “The Great Disruption,” Foreign Affairs, March/April 2001). 26. Премию Thinkers50 называют «Оскаром» в области управленческого мышления. Она присуждается раз в два года авторам, внесшим наиболее значимый вклад в теорию бизнеса. Клейтон Кристенсен награждался ею дважды — в 2011 и 2013 гг. См.: http://www.thinkers50.com. 27. Brandchannel, May 2, 2014, http://www.brandchannel.com/home/post/2014/05/02/140502-TacoBell-Disruption.aspx. 28. Например, рекламное агентство TBWA Worldwide, входящее в состав группы Omnicom, организовало сотни семинаров (Disruption Days) для клиентов, в ходе которых проводились мозговые штурмы в области новых подрывных бизнес-идей. См.: http://www.thechiefexecutive.com/features/feature71671. 29. Jill Lepore, “The Disruption Machine: What the Gospel of Innovation Gets Wrong,” New Yorker, June 23, 2014. В защиту обоснованности выводов Кристенсена выступил бывший профессор Гарвардской школы бизнеса Кларк Гилберт. См.: http://www.forbes.com/sites/forbesleadershipforum/2014/06/30/what-jilllepore-gets-wrong-about-clayton-christensen-and-disruptive-innovation. 30. Frederick E. Allen, “Is Clayton Christensen’s ‘Disruptive Innovation’a Myth?” Forbes, June 17, 2014; http://www.forbes.com/sites/frederickallen/2014/06/17/is-claytonchristensens-disruptive-innovation-a-myth. 31. Larry Downes and Paul Nunes, Big Bang Disruption: Strategy in the Age of Devastating Innovation (New York: Portfolio, 2014). 32. Steve Denning, “Business’s Worst Nightmare: Big Bang Disruption,” Forbes, January 7, 2014; http://www.forbes.com/sites/stevedenning/2014/01/07/businesss-worstnightmare-big-bang-disruption. 33. Downes and Nunes, Big Bang Disruption. 34. Р. Г. Макграт «Конец конкурентного преимущества» (оригинал: Rita Gunther McGrath, The End of Competitive Advantage: How to Keep Your Strategy Moving as Fast as Your Business; Boston, MA: Harvard Business School Press, 2013). 35. Я. Мун «Уйти из толпы» (оригинал: Youngme Moon, Different: Escaping the Competitive Herd; New York: Crown Business, 2010). 36. Там же.

37. См.: http://littlemissmatched.com/t/category/girls-socks. 38. В. Ч. Ким, Р. Моборн «Стратегия голубого океана» (оригинал: W. Chan Kim and Renée Mauborgne, Blue Ocean Strategy; Boston, MA: Harvard Business School Press, 2005). 39. John R. Graham, Campbell R. Harvey, and Shiva Rajgopal, “The Economic Implications of Corporate Financial Reporting,” National Bureau of Economic Research, Working Paper 10550, June 2004, http://www.nber.org/papers/w10550. 40. Фил Маккинни, бывший технический директор Hewlett-Packard, отмечает, что значительная часть новых проектов в крупных корпорациях закрывается примерно через полтора года. «Правило 18 месяцев» Маккинни гласит, что новые проекты и направления обычно запускаются в середине финансового года с использованием финансирования, собранного из существующих на тот момент бюджетов. На эти проекты зачастую возлагаются высокие и, скорее всего, нереалистичные надежды с точки зрения отдачи. К началу следующего бюджетного цикла эти проекты уже идут полным ходом, и финансирование им почти гарантировано, поскольку в это время существенной отдачи от них ожидать еще рано. А вот будет ли одобрено финансирование под эти проекты еще на один год — другой вопрос. С наступлением второго бюджетного цикла новые приоритеты зачастую вытесняют предыдущие вместе с соответствующими им проектами, особенно если те были обременены нереалистичными финансовыми ожиданиями. См.: Phil McKinney, “Why Projects are Cancelled for the Wrong Reasons,” Forbes, March 10, 2011; http://www.forbes.com/sites/philmckinney/2011/03/10/why-projects-arecancelled-for-the-wrong-reasons. 41. PwC, “Unleashing the Power of Innovation,” July 2013, http://press.pwc.com/GLOBAL/innovation-a-top-priority-forbusiness/s/918ccaab-2d82-4889-bc41-9905b3a4b9ec. 42. Joanna Barsh, Marla M. Capozzi, and Jonathan Davidson, “Leadershipand Innovation,” McKinsey Quarterly, January 2008. 43. Там же. 44. Karen Brettell, David Gaffen, and David Rohde, “As Stock Buybacks Reach Historic Levels, Signs That Corporate America Is Undermining Itself,” Reuters Investigates, November 16, 2015; http://www.reuters.com/investigates/special-report/usa-buybackscannibalized. 45. William Lazonick, “Profits Without Prosperity,” Harvard Business Review, September 2014. 46. Цитата приписывается Крису Буффарду, директору по инвестициям Mutual Fund Store — фонда, под управлением которого находится 9 млрд

долл. См.: http://www.bloomberg.com/news/2014-10-06/s-p-500-companiesspend-almost-all-profits-on-buybacks-payouts.html. 47. С момента моей работы в консультационной фирме Booz Allen Hamilton она дважды подвергалась реорганизации. В 2008 г. консалтинговое подразделение, оказывавшее услуги корпоративным клиентам, отделилось от подразделения, ориентированного на консультирование клиентов в государственном секторе, получив новое название Booz & Company. В 2013 г. Booz & Company была приобретена PricewaterhouseCoopers и теперь называется Strategy&. 48. Г. Хамел, К. К. Прахалад «Конкурируя за будущее» (оригинал: C. K. Prahalad and Gary Hamel, Competing for the Future; Boston, MA: Harvard Business School Press, 1994). 49. Убежденными сторонниками стратегий, основанных на компетенциях, были также Пол Лейнванд и Чезаре Майнарди (Paul Leinwand and Cesare R. Mainardi, The Essential Advantage: How to Win with a Capabilities-Driven Strategy; Boston, MA: Harvard Business Review Press, 2010). 50. К. Зук, Дж. Аллен «Стратегии роста компании в эпоху нестабильности» (оригинал: Chris Zook and James Allen, Profit from the Core: A Return to Growth in Turbulent Times; Boston, MA: Harvard Business School Press, 2001); Chris Zook, Beyond the Core: Expand Your Market Without Abandoning Your Roots (Boston, MA: Harvard Business School Press, 2003). 51. George S. Day and Christine Moorman, Strategy from the Outside In: Profiting from Customer Value (New York: McGraw-Hill, 2010). 52. Дж. Вумек, Д. Джонс, Д. Рус «Машина, которая изменила мир» (оригинал: James Womack and Daniel Jones, The Machine That Changed the World; New York: Free Press, 1990). 53. У. Э. Деминг « Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами« (М.: Альпина Паблишер, 2019; оригинал: W. Edwards Deming, Out of the Crisis; Cambridge, MA: MIT Press, 1986). 54. Л. Боссиди, Р. Чаран «Исполнение: Система достижения целей» (оригинал: Larry Bossidy and Ram Charan, Execution: The Discipline of Getting Things Done; New York: Crown Business, 2002). 55. Bossidy and Charan, Execution. 56. Семейные предприятия Casella Family Brands из Нового Уэльса (Австралия) и Deutsch Family Wine & Spirits из Уайт-Плейнс (Нью-Йорк) совместно запустили в США линейку вин под брендом Yellow Tail. Эта история окажется в центре нашего внимания в главе 2. Глава 2. Плохих отраслей не существует 1. Merrill Research & Associates, Wine Trends and Market Analysis.

2. Маркетинговые исследования показали, что потребители вина гораздо чаще делают покупки, ориентируясь на сорт вина (например, мерло или шардоне), а не на страну происхождения. Представьте себе, как странно было бы покупать телевизор в магазине, где они представлены по стране происхождения, а не по размеру или ценовой категории. 3. Internet Wire, “New Survey Shows ‘Wine Anxiety’ Is Widespread, Canyon Road Winery Tracks Consumer Wine Fears, Offers Solutions,” August 23, 2002, https://business.highbeam.com/436102/article-1G1-90703907/newsurvey-shows-wine-anxiety-widespread-canyon-road. 4. Цитата принадлежит Джеймсу Т. Лэпсли, виноделу, автору и преподавателю факультета виноградарства и энологии Калифорнийского университета в Дэвисе. Процитировано в: W. Chan Kim, Renée Mauborgne, Jason Hunter, Brian Marks, and Wayne Mortensen, “Crafting Winning Strategies in a Mature Market: The US Wine Industry in 2001,” Harvard Business Review, July 2009. 5. Если не указано иное, слова Билла Дойча, приводимые в этой главе, были сказаны им во время бесед с автором данной книги. 6. Frank J. Prial, “The Wallaby That Roared Across the Wine Industry,” The New York Times, April 23, 2006. 7. Цитируется дословно с этикеток на бутылках Château de Fontenille, Grand Vin de Bordeaux (2005), Château D’Arcins, Haut Medoc (2006) и Yellow Tail Shiraz (2001). 8. Kim et al., “Crafting Winning Strategies.” 9. Prial, “The Wallaby That Roared Across the Wine Industry.” 10. Важно отметить, что представление о вине как о продукте для особых случаев, в отличие от напитков для повседневного потребления, достаточно распространено во многих странах. Наиболее заметной дифференциации винам Yellow Tail удалось добиться именно в Соединенных Штатах. И хотя вина Yellow Tail производства Casella Family Brands экспортируются в Европу, Азию и Южную Америку, их продажи в США в два раза превосходят продажи во всех остальных странах, вместе взятых. 11. AC Nielson, Yellow Tail Impact Study, 2004. 12. Prial, “The Wallaby That Roared Across the Wine Industry.” 13. MIT Global Airline Industry Program, Airline Data Project; http://web.mit.edu/airlinedata/www/Traffic&Capacity.html. 14. Brian Pearce, “Profitability and the Air Transport Value Chain,” International Air Transport Association Briefing No. 10, June 2013; https://www.iata.org/whatwedo/Documents/economics/profitability-andthe-airtransport-value%20chain.pdf.

15. М. Портер «Как строить стратегию на основе пяти конкурентных сил» (в сб. «Стратегия. Harvard Business Review: 10 лучших статей» (М.: Альпина Паблишер, 2016; оригинал: Michael E. Porter, “The Five Competitive Forces That Shape Strategy,” Harvard Business Review, January 2008)). На рис. 2.5 приведены данные не по всем отраслям, анализ которых содержится в данной статье Майкла Портера. 16. Например, в проводимых компанией Glassdoor опросах удовлетворенности сотрудников по всем отраслям компания Southwest Airlines в 2010 и 2011 гг. занимала соответственно первое и второе место. Southwest также постоянно находится на вершине рейтинга удовлетворенности клиентов авиакомпаний по исследованиям, которые проводят ACSI и J. D. Power & Associates. 17. Pat Cataldo, “Focusing on Employee Engagement: How to MeasureIt and Improve It,” UNC Kenan Flagler Business School, 2011. 18. “The Twelve Greatest Entrepreneurs of Our Time,” Fortune, April 2012; http://archive.fortune.com/galleries/2012/news/companies/1203/gallery. greatest-entrepreneurs.fortune/index.html. 19. Совокупный доход акционеров — это выраженное в процентах увеличение стоимости акций, включая реинвестированные дивиденды, достигнутое за определенный период времени. 20. Evan Hirsh and Kasturi Rangan, “The Grass Isn’t Greener,” Harvard Business Review, January–February 2013. 21. Andrew Goldman, “Bubble? What Bubble?” The New York Times, July 7, 2011; http://www.nytimes.com/2011/07/10/magazine/marc-andreessen-onthe-dot-com-bubble.html?_r=1&. 22. J. L. Pfeiffer, “Their Careers Hint at Where Not to Go: A Tip from Harvard MBAs,” The New York Times, January 29, 1994. 23. William Vijverberg, “MBA Job Placement and Stock Market Performance,” Stanford University Economics Department, May 10, 2010; https://economics.stanford.edu/sites/default/files/publications/vijverberg _hthesis2010.pdf. В этой работе авторы показывают, что предпочтения соискателей в части тех или иных отраслей при выборе работы являются надежным индикатором успехов соответствующей отрасли в прошлом, однако не позволяют прогнозировать ее будущую динамику. 24. “Banks? No thanks!” The Economist, October 11, 2013. 25. Компания Berefoot Cellars была основана в 1986 г. новичками отрасли Майклом Халиганом и Бонни Харви. Задолго до того, как вина Yellow Tails появились на американском рынке, у Халигана и Харви появилась идея, что пришло время вывести на рынок вино «без претензий». Они выбрали для своего нового продукта легкопроизносимое название Barefoot, а в качестве логотипа использовали отпечаток ноги одного из основателей. Первое время предпринимателям приходилось управлять компанией прямо из дома, и, поскольку их маркетинговые бюджеты были

крайне ограниченными, при продвижении продукта они поначалу были вынуждены полагаться в основном на устные рекомендации покупателей. Чтобы создать потребительскую осведомленность о новом продукте, Халиган и Харви широко применяли так называемый «маркетинг, связанный с общественными начинаниями» (cause marketing). Например, они практиковали поставки вина некоммерческим организациям во время проведения ими благотворительных мероприятий по сбору средств в поддержку того или иного общественно значимого начинания, получая в обмен возможность продвижения продукта среди участников этих мероприятий. После 20 лет работы в таком режиме предпринимателям удалось продать около 500 000 ящиков вина, в основном на Западе США. С момента приобретения ими в 2015 г. компании Gallo продажи Barefoot Cellars на американском рынке в целом превысили 10 млн ящиков. См. Michael Houlihan and Bonnie Harvey, “The Barefoot Spirit: How Hardship, Hustle, and Heart Built America’s #1 Wine Brand,” Evolve, 2013. 26. Данные предоставлены компанией Deutsch Family Wines & Spirits. 27. Данные предоставлены компанией Deutsch Family Wines & Spirits. 28. Анализ основан на данных Airline Data Project, MIT Airline Industry Program; http://web.mit.edu/airlinedata/www/Expenses&Related.html. 29. Средняя зарплата пилотов Southwest в 2013 г. была на 66% выше, чем в среднем по отрасли. При этом в результате более высокой производительности труда Southwest в состоянии обслуживать на 72% больше пассажиров из расчета на один экипаж, чем средняя американская авиакомпания. После корректировки себестоимости Southwest, как это показано на рис. 2.11, позволяющей учесть разницу в протяженности полетов у различных авиакомпаний, Southwest все равно сохраняет значительное преимущество по сравнению с крупными авиакомпаниями-конкурентами с точки зрения себестоимости (у нее она ниже на 33%) в расчете на пассажиро-милю. Глава 3. Зачем мы занимаемся бизнесом? 1. Michael Jensen and William Meckling, “Theory of the Firm: Managerial Behavior, Agency Costs and Ownership Structure,” Journal of Financial Economics 3, 4 (October 1976): 305–360. К концу 2014 г. эта работа была процитирована почти в 46 000 других научных статей на эту тему. 2. Фридман возглавлял экономический факультет Чикагского университета и в 1976 г. получил Нобелевскую премию по экономике. Журнал The Economist назвал его «самым влиятельным экономистом второй половины XX века... а возможно, и XX века в целом». 3. Milton Friedman, “The Social Responsibility of Business Is to Increase Its Profits,” The New York Times, September 13, 1970. 4. “The Jack Welch MBA,” The Economist, June 23, 2009. 5. Geoffrey Colvin, “The Ultimate Manager,” Fortune, November 22, 1999.

6. Francesco Guerrera, “Welch Condemns Share Price Focus,” Financial Times, March 12, 2009. 7. Jack Welch and John A. Byrne, Jack: Straight from the Gut (Business Plus, 2001)[28], 224–225. 8. Roger Martin, “The Age of Customer Capitalism,” Harvard Business Review, January–February 2010. 9. Clayton M. Christensen, “Are Investors Bad for Business,” Harvard Business Review, June, 2014. Основную обеспокоенность у Кристенсена вызывает неправильный выбор многими руководителями высшего звена финансовых показателей, чрезмерно ориентированных на краткосрочные результаты. Это сближает позиции Кристенсена и критиков доктрины максимизации акционерной стоимости, хотя его аргументация непосредственно не направлена против этой доктрины как таковой. 10. William Lazonick, “Profits Without Prosperity,” Harvard Business Review, September, 2014. 11. Jeff Bezos, “Letter to Shareholders,” [], 1997, Amazon Investor Relations Website; http://media.corporateir.net/media_files/irol/97/97664/reports/Shareholderletter97.pdf. Безос видит основную проблему в ориентации многих генеральных директоров, пытающихся максимизировать акционерную стоимость, на краткосрочные результаты. Сам он стремится подчинить интересы акционеров Amazon, стремящихся получить краткосрочную прибыль, рассчитанному на долгосрочную перспективу подходу, связанному с предоставлением клиентам превосходного сервиса. 12. Caroline Fairchild, “Starbucks CEO Howard Schultz: ‘Profitability Is a Shallow Goal,’” The Huffington Post, June 28, 2013. С точки зрения Шульца, основная проблема состоит в необходимости при управлении компаниями помимо максимизации акционерной стоимости ставить перед собой более масштабные общественно значимые цели. 13. Martin Wolf, “Opportunist Shareholders Must Embrace Commitment,” Financial Times, August 26, 2014. 14. Steve Denning, “The Dumbest Idea in the World: Maximizing Shareholder Value,” Forbes, November 28, 2011. 15. Wolf, “Opportunist Shareholders.” 16. Уильям Лазоник отмечает, что компании зачастую совершают выкуп собственных акций не в самый подходящий для этого момент (см.: Lazonick, “Profits Without Prosperity”). Активность компаний по выкупу собственных акций имеет тенденцию быть самой высокой, когда цена акций компании высока, и наиболее низкой, когда цена акций снижается. Эта практика плохо согласуется с распространенным представлением, что выкуп акций обоснован в тех случаях, когда компания считает, что ее акции недооценены.

17. Eric Olsen, Frank Plaschke, and Daniel Stelter, “Avoiding the Cash Trap: The Challenge of Value Creation When Profits Are High,” BCG Perspectives, September 2007. 18. Olsen et al., “Avoiding the Cash Trap.” В упоминаемом исследовании Boston Consulting Group выяснила, что инвесторы предпочитают, чтобы компании, стремящиеся обеспечить своим акционерам прибыль, делали это в форме дивидендов, а не выкупа собственных акций. 19. Clayton M. Christensen and Derek van Bever, “The Capitalist’s Dilemma,” Harvard Business Review, June 2014. 20. Там же. 21. Alyssa Davis and Lawrence Mishel, “CEO Pay Continues to Rise as Typical Workers Are Paid Less,” Economic Policy Institute, June 12, 2014. 22. Lazonick, “Profits Without Prosperity.” 23. П. Ф. Друкер «Практика менеджмента» (М.: Вильямс, 2009; оригинал: Peter F. Drucker, The Practice of Management; HarperBusiness, 2006. Книга вышла в свет в 1954 г.) 24. Telis Demos, “Alibaba IPO Biggest in History as Bankers Exercise‘Green Shoe’ Option,” The Wall Street Journal, September 21, 2014. 25. Ryan Mac, “As Alibaba’s IPO Approaches, Founder Jack Ma Pens Letter to Potential Investors,” Forbes, September 5, 2014. 26. Bezos, “Letter to Shareholders.” 27. За всю свою историю вплоть до конца 2015 г. Amazon предпринял всего четыре выкупа собственных акций, причем количество выкупленных акций составило лишь около 3% всех акций, находящихся в свободном обращении. Если судить по последующему изменению их стоимости, такой прицельный выкуп акций, осуществленный в период, когда их рыночная стоимость была низкой, должен был принести акционерам прибыль в сотни процентов. См. J. Allen Capital Management, Investor Newsletter, October 14, 2014; http://jallencapitalmanagement.com/posts/amzn-amazons-sharerepurchases.html. 28. Matthew Yglesias, “Amazon Profits Fall 45 Percent, Still the Most Amazing Company in the World,” Slate, January 29, 2013. 29. American Customer Satisfaction Index; http://www.theacsi.org/customersatisfaction-benchmarks. 30. Harvard Business Review Staff, “The Best-Performing CEOs in the World,” Harvard Business Review, November 2015; https://hbr.org/2015/11/the-best-performing-ceos-in-the-world. 31. “The Institutional Yes: An Interview with Jeff Bezos,” Harvard Business Review, October 1, 2007.

32. Сайт компании J&J: http://www.jnj.com/about-jnj/jnj-credo (дата обращения 1 июня 2016 г.). 33. Denning, “The Dumbest Idea in the World.” 34. Ed Wallace, “When GM First Messed Up,” Bloomberg Businessweek, June 4, 2009. 35. Mike Spector and Christopher M. Matthews, “U.S. Charges GM with Wire Fraud, Concealing Facts on Ignition Switch,” The Wall Street Journal, September 17, 2015. 36. Rachel Abrams, “Lumber Liquidators Chief Robert Lynch Resigns,” The New York Times, May 21, 2015. 37. “About IKEA,” сайт IKEA United Kingdom: http://www.ikea.com/ms/en_GB/about_ikea/the_ikea_way/our_busi ness_idea/a_better_everyday_life.html (дата обращения 1 июня 2016 г.). 38. “IKEA Group Yearly Summary FY15,” сайт IKEA U.S.: http://www.ikea.com/ms/en_US/pdf/yearly_summary/IKEA_Group_Yearl y_Summary_2015.pdf (дата обращения 1 июня 2016 г.). 39. Г. Шульц, Дж. Гордон «Starbucks навсегда» (оригинал: Howard Schultz and Joanne Gordon, Onward: How Starbucks Fought for Its Life Without Losing Its Soul; Rodale Books, 2011; 273–274). 40. John H. Ostdick, “Rekindling the Heart and Soul of Starbucks,” Success, March 6, 2011. 41. Nancy F. Koehn, Kelly McNamara, Nora N. Khan, and Elizabeth Legris, “Starbucks Coffee Company: Transformation and Renewal,” Harvard Business School Publishing, Case 9-314-068, June 2, 2014. 42. Друкер, «Практика менеджмента». 43. “Benchmarks by Industry,” American Customer Satisfaction Index; http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&view=article&id =148&Itemid=213 (дата обращения 1 июня 2016 г.). Две отрасли, занимающие самые низкие позиции в Американском индексе удовлетворенности потребителей (American Customer Satisfaction Index), — платное кабельное телевидение и интернет-провайдеры. Большинство потребителей с радостью и мгновенно перешли бы к другим провайдерам, если бы появилась подобная возможность. Глава 4. В поисках святого Грааля (долгосрочного прибыльного роста) 1. Рыночная оценка компании на любой момент времени отражает дисконтированную стоимость ожидаемых будущих денежных потоков, а не прибыль или маржу как таковые. Тем не менее денежные потоки связаны с доходами и прибылью компании, которые, в свою очередь, напрямую зависят от действий менеджмента по управлению компанией в целом. Цель этого раздела состоит в том, чтобы связать факторы

увеличения акционерной стоимости с конкретными управленческими действиями, которые по отдельности и все вместе влияют на нее. 2. П. Ф. Друкер «Практика менеджмента» (М.: Вильямс, 2009; оригинал: Peter F. Drucker, The Practice of Management; HarperBusiness, 2006. Книга вышла в свет в 1954 г.) 3. Из выступления Роба Мэрестера, операционного директора JetBlue, на семинаре для вновь принятых сотрудников 28 августа 2013 г. 4. JetBlue Airways, “Customer Bill of Rights”; http://www.jetblue.com/flyingon-jetblue/customer-protection. 5. Christopher Elliott, “If You Want Decent Customer Service, These Arethe Airlines to Fly,” Fortune, May 13, 2015; http://fortune.com/2015/05/13/airlinesjd-power-survey/. 6. Это определение несколько упрощено для ясности. Другими факторами, которые прибавляются при расчете стоимости предприятия, являются стоимость привилегированных акций и доли миноритарных акционеров, в то время как денежные средства и их эквиваленты (например, дебиторская задолженность) обычно вычитаются. 7. Свободные денежные потоки определяются как денежные средства, полученные компанией от операционной деятельности, за вычетом капитальных затрат, необходимых для поддержания текущей деятельности. Для удобства расчета свободный денежный поток часто рассчитывается путем вычитания суммы капитальных затрат из денежных потоков, сгенерированных в результате операционной деятельности. 8. Jason D. Schloetzer, Matteo Tonello, and Melissa Aguilar, “CEO Succession Practices: 2014,” The Conference Board, Report Number: TCB_R-1544-14-R, April 9, 2014. 9. Matthew S. Olson, Derek van Bever, and Seth Verry, “When Growth Stalls,” Harvard Business Review, March 2008. В исследовании компании Corporate Executive Board (CEB) основное внимание уделялось доходам, а не прибыли или росту доходности акций. Авторы отмечают, что ни одна компания в долгосрочной перспективе не в состоянии поддерживать рост без прибыли, поэтому ориентация на эффективность управления доходами является надежным показателем долгосрочной эффективности бизнеса в целом. 10. Уточним: в исследовании компании Corporate Executive Board при определении точки сваливания использовались три критерия. Вопервых, рост реальных доходов компании за предыдущие десять лет должен был составлять не менее 2%. Во-вторых, реальный рост доходов после точки сваливания должен быть менее 6%. Это означает, что компании, которые продолжали получать более 6% роста реальных доходов, не считались «прекратившими рост», даже если в предыдущие десять лет рост их доходов измерялся десятками процентов. И наконец,

разница в росте доходов за десятилетие до и после точки сваливания должна была составлять не менее 4%. 11. Richard Foster, “Creative Destruction Whips Through Corporate America,” Innosight, “Executive Briefing, Winter 2012”; http://www.innosight.com/innovationresources/strategyinnovation/upload/creative-destruction-whips-throughcorporate-america_final2015.pdf. 12. John Hagel III, John Seely Brown, Tamara Samoylova, and Michael Lui, “Success or Struggle: TOA as a True Measure of Business Performance,” Report 3 of the 2013 Shift Index Series, Deloitte University Press, October 30, 2013; http://dupress.com/articles/success-or-struggle-roa-as-a-true-measureof-business-performance. 13. М. Гладуэлл «Давид и Голиаф» (оригинал: Malcolm Gladwell, David and Goliath: Underdogs, Misfits and the Art of Battling Giants; Boston: Little, Brown, 2013). 14. Пародия Лили Томлин в передаче Saturday Night Live (сезон 2, серия 1, 18 сентября 1976 г.). Видео: https://www.youtube.com/watch?v=CHgUN_95UAw. Расшифровка текста: http://snltranscripts.jt.org/76/76aphonecompany.phtml. 15. Paul Ingrassia, Crash Course: The American Automobile Industry’s Road to Bankruptcy and Bailout — and Beyond (New York: Random House, 2011). 16. Jerry Kim and Bruce Kogut, “General Motors 2.0: What Happened? What’s Next?” Columbia Business School Caseworks, 2010. 17. Clayton M. Christensen, “Key Concepts”; http://www.claytonchristensen.com/key-concepts. 18. Paul Krugman, “On the Symmetry Between Microsoft and Apple,” The New York Times, August 24, 2013. 19. Cromwell Schubarth, “Disruption Guru Christensen: Apple, Tesla, VCs, Academia May Die,” Silicon Valley Business Journal, February 7,2013. 20. Yukari Iwatani Kane, Haunted Empire: Apple After Steve Jobs (New York: HarperBusiness, 2014). 21. Stefan Schultz, “The Apple Crash,” Spiegel Online, January 24, 2013; http://m.spiegel.de/article.do?id=879352. 22. Susan Decker and Adam Satariano, “Apple Seen Losing Innovation Magic by 71 Percent in Global Poll,” Bloomberg, May 16, 2013; http://www.bloomberg.com/news/2013-05-17/apple-seen-losinginnovation-magic-by-71-in-global-poll.html. 23. Презентация Брюса Гринвальда, сделанная им 7 ноября 2013 г. во время серии лекций Th+nkCBS в бизнес-школе Колумбийского университета: Bruce Greenwald, “Competitive Advantage”; https://www.youtube.com/watch?v=zsvnvV3wDgc.

24. Daisuke Wakabayashi, Eva Dou, and Lorraine Luk, “Can Apple Crack the Smartwatch Code,” The Wall Street Journal, June 20, 2014. 25. Paul Lamkin, “Apple Watch Sales Hit Seven Million,” Forbes, November 5, 2015; http://www.forbes.com/sites/paullamkin/2015/11/05/apple-watch-saleshit-7-million. 26. Оценку выручки от продаж Apple Watch в 2015 г. можно найти здесь: Paul Lamkin, “Apple Watch Sales Hit 12 Million in 2015,” Wareable, February 9, 2016; www.wareable.com/smartwatches/apple-watch-sales-hit-12-millionin-2015-2279. Приведенная здесь сумма продаж Apple Watch исходит из оптимистичного предположения, что Apple продает все часы через свои собственные магазины, и таким образом вся выручка от продаж составляет доход Apple. На практике Apple также продает свои часы через определенное число розничных партнеров, что означает снижение дохода в этой части до уровня оптовых цен. Julia Love, “Average Apple Watch Sells for $529, at Top End of Estimates,” Reuters, September 30, 2015; www.reuters.com/article/us-apple-watchidUSKCN0RU1AA20150930#pQd5246hh4K0krKW.99. 27. “Gartner Says Worldwide Video Game Market to Total $93 Billion in 2013,” Gartner; http://www.gartner.com/newsroom/id/2614915. 28. Lucas Mearian, “Mobile Health Device Market to Grow Eightfold to $42B,” Computerworld, July 2, 2014. 29. Don Reisinger, “Apple Is Buying Lots of Space for Self-Driving Cars: Report,” Fortune, May 6, 2016; http://fortune.com/2016/05/06/apple-selfdriving-cars/. 30. Jean Baptiste Su, “Why Apple Lost Its Innovation Spirit with New iPads,” Forbes, October 23, 2013; http://www.forbes.com/sites/jeanbaptiste/2013/10/23/apple-lostinnovation-spirit-with-new-ipads/#3ff4b9ba3296. 31. Vanessa Friedman, “Reviewing Google’s Smartwatches — The LG Gand the Samsung Gear Live,” On the Runway, The New York Times, June 26, 2014. 32. Andrew Hoyle, “Samsung Galaxy Gear Review,” CNET, September 27, 2013. 33. Geoffrey A. Fowler, “Apple Pay Review: Easy to Use, but Still Hard to Find,” The Wall Street Journal, October 28, 2014. 34. Обратите внимание, что жизненный цикл, изображенный на рис. 4.8, отображает типичную тенденцию продаж успешного продукта. Большинство запускаемых новых продуктов терпят неудачу, не успев достичь фазы роста. 35. Sharon Reier, “Half a Century Later, Economist’s ‘Creative Destruction’ Theory Is Apt for the Internet Age: Schumpeter: The Prophet of Bust and Boom,” The New York Times, June 10, 2000.

36. Larry Downes and Paul Nunes, Big Bang Disruption: Strategy in the Age of Devastating Innovation (New York: Portfolio, 2014). См. главу 1 этой книги, в которой дано описание динамики подрывных событий по типу «большого взрыва». Такие события могут радикально сокращать жизненный цикл продукта. 37. Hannah Karp, “Apple iTunes Sees Big Drop in Music Sales,” The Wall Street Journal, October 24, 2014. Глава 5. Знаете ли вы, в чем состоит ваша стратегия? 1. Harvard Business Review Staff, “When CEOs Talk Strategy, Is Anyone Listening?” Harvard Business Review, June 2013. 2. Dominic Barton and Mark Wiseman, “Where Boards Fall Short,” Harvard Business Review, January, 2015. 3. American Customer Satisfaction Index Press Release, May 20, 2014; http://www.theacsi.org/news-and-resources/press-releases/press2014/press-release-telecommunications-and-information-2014. Опросы удовлетворенности потребителей, проводимые другими организациями, занимающимися исследованиями рынка, в том числе YouGov BrandIndex и J. D. Power, также дают компаниям Comcast и Time Warner Cable самые низкие оценки с точки зрения удовлетворенности клиентов среди сотен компаний из десятков отраслей. 4. Из комментариев Брайана Робертса, генерального директора Comcast, во время обсуждения финансовых результатов третьего квартала 2014 г. с биржевыми аналитиками. 5. Daniel B. Kline, “Time Warner Cable Inc Admits Its Customer Service Faults: ‘We Can Do Better,’” The Motley Fool, October 18, 2015; http://www.fool.com/investing/general/2015/10/18/time-warner-cableadmits-its-customer-service-faul.aspx. 6. Kim Wagner, Eugene Foo, Hadi Zablit, and Andrew Taylor, “The Most Innovative Companies 2013: Lessons from Leaders,” BCG Perspectives, September 26, 2013. 7. Joanna Barsh, Marla M. Capozzi, and Jonathan Davidson, “Leadership and Innovation,” McKinsey Quarterly, January 2008. 8. Убедительным подтверждением является тот факт, что за период между 2013 и 2014 гг. Time Warner Cable и Comcast потеряли почти 700 000 абонентов своего платного телевидения (см.: http://www.ibtimes.com/comcast-time-warner-cable-bleeding-cablesubscribers-pay-tvs-worst-third-quarter-ever-1723870). См. также Bartsch et al. “Leadership and Innovation”. В этом исследовании компании McKinsey сообщается, что две трети руководителей, опрошенных ее экспертами, были «в определенной степени», «немного» или «совершенно» не уверены в принимаемых ими решениях, направленных на развитие инноваций.

9. Jeff Bercovici, “Rewriting the Definition of Success, Twitter Gets Eccentric,” Forbes, October 27, 2014. Первый из трех кругов, имеющих общий центр, обозначает активных пользователей Twitter, второй — тех, кто посещает сайт, но не имеет своего аккаунта, а третий — людей, которые знакомятся с контентом Twitter, когда он попадается им на других сайтах. 10. Yoree Koh and Kirstin Grind, “Twitter CEO Dick Costolo Struggles to Define Vision,” The Wall Street Journal, November 6, 2014. 11. David J. Collis and Michael G. Rukstad, “Can You Say What Your Strategy Is?” Harvard Business Review, April 2008. В данной статье авторы предлагают отражать в формулировке корпоративной стратегии три момента: сферу ее применения, лежащее в ее основе конкурентное преимущество и ее цели (имеются в виду финансовые). В описанных в данной главе упрощенных примерах формулировок корпоративных стратегий из 35 слов я для простоты исключил финансовые цели. Конечно же, в реальной ситуации они должны включаться в любые стратегические заявления компании или ее отдельных подразделений. 12. Coors начала терять преимущество на рынке в тот момент, когда конкуренты предприняли атаку на ее лидирующие позиции на Западе США, а компания Miller инициировала сдвиг на рынке в сторону легкого пива. В ответ Coors решила расширить дистрибуцию своего пива на всю территорию Соединенных Штатов и добавить в продуктовую линейку несколько новых сортов. В результате потребительское восприятие уникальных атрибутов, ранее отличавших Coors от ее более сильных конкурентов Anheuser-Busch и Miller, оказалось размытым. 13. Pankaj Ghemawat, “Adolph Coors in the Brewing Industry,” Harvard Business School Publishing, Case 9-388-014, June 23, 1992. 14. В этом примере затраты на обслуживание предполагаются равными операционным затратам, которые включают себестоимость проданных товаров плюс ассоциируемые затраты на привлечение и удержание клиентов, а также инвестиции в обновление продукта с течением времени. 15. Дополнительные сборы, взимаемые авиакомпаниями, являются скрытыми в том смысле, что требуется изрядное количество усилий, чтобы прочитать всю набранную мелким шрифтом информацию на их сайтах и разобраться во всех видах и размерах взимаемых сборов. С другой стороны, когда при покупке авиабилетов пассажиры пользуются онлайн-сервисами вроде KAYAK или CheapTickets, основой сравнения конкурирующих тарифов является полная стоимость, которая отображается в очевидном виде, без различия между бесплатными и платными составляющими предоставляемых авиакомпаниями услуг. 16. Tom Huddleston, Jr., “People Love These Airlines the Most,” Fortune, May 11, 2016; http://fortune.com/2016/05/11/alaska-airlines-jetblue-jd-power/.

17. Jeremy Reimer, “Total Share: 30 Years of Personal Computer Market Share Figures,” Ars Technica, December 15, 2005; http://arstechnica.com/features/2005/12/total-share/5/. 18. Orit Gadiesh and James L. Gilbert, “Profit Pools: A Fresh Look at Strategy,” Harvard Business Review, May 1, 1998. 19. Jad Mouawad, “Pushing 40, Southwest Is Still Playing the Rebel,” The NewYork Times, November 20, 2010. 20. Luca Ciferra, “BMW Development Chief Diess Says Internal Synergies Key to Premium Strategy,” Automotive News Europe, February 4, 2014. 21. Brad Smith, “Intuit’s CEO on Building a Design-Driven Company,” Harvard Business Review, January-February 2015. 22. Willie E. Hopkins, Paul Mallette, and Shirley A. Hopkins, “Proposed Factors Influencing Strategic Inertia/Strategic Renewal in Organizations,”Academy of Strategic Management Journal 12, 2 (2013): 77. 23. Р. Г. Макграт «Конец конкурентного преимущества» (оригинал: Rita Gunther McGrath, The End of Competitive Advantage: How to Keep Your Strategy Moving as Fast as Your Business; Boston, MA: Harvard Business School Press, 2013; xi). 24. Stephen Hall, Dan Lovallo, and Reinier Musters, “How to Put Your Money Where Your Strategy Is,” McKinsey Quarterly, March 2012. 25. Richard H. Thaler, Amos Tversky, Daniel Kahneman, and Alan Schwartz, “The Effect of Myopia and Loss Aversion on Risk Taking: An Experimental Test,” Quarterly Journal of Economics 112, 2 (May 1997): 647–661. 26. Lovallo and Musters, “How to Put Your Money Where Your Strategy Is.” 27. Динамичное перераспределение капитала не должно ставить под угрозу краткосрочные финансовые результаты. В идеале компания, имеющая в составе несколько бизнес-подразделений, должна уметь управлять своими инвестициями в развитие новых продуктов таким образом, чтобы результирующее сочетание продуктов, находящихся на разных стадиях жизненного цикла, в любом финансовом году обеспечивало хорошие результаты. 28. Dan Lovallo and Olivier Sibony, “The Case for Behavioral Strategy,” McKinsey Quarterly, March 2010. Глава 6. Как сформировать правильную стратегию 1. События, описанные здесь, действительно произошли в рамках консультационного проекта для Audi, которым я руководил. И хотя детали произошедшего здесь изложены точно, в целях сохранения конфиденциальности я не указываю настоящие имена руководителей компании-клиента. 2. Если не указано иное, Audi of America будет здесь также называться просто Audi.

3. В автомобилях Audi педали акселератора и тормоза были расположены ближе друг к другу, чем в типичных автомобилях американского производства; возможно, это и приводило к тому, что водители по ошибке нажимали не на ту педаль. 4. Paul Niedermeyer, “The Best of TTAC: The Audi 5000 Intended Unintended Acceleration Debacle,” The Truth About Cars, March 7, 2010,http://www.thetruthaboutcars.com/2010/03/the-best-of-ttac-the-audi5000-intended-unintended-acceleration-debacle. 5. В то время Subaru предлагала всего один полноприводной автомобиль. При этом компания продвигала свою полноприводную модель как практичный вариант для неблагоприятных погодных условий, а вовсе не как спортивное авто, предполагающее повседневное высокоскоростное вождение. 6. Ian Austen, “In Canada, the Torch Is Passed on a Quiet but Profitable Legacy,” The New York Times, July 3, 2006. 7. Michelle Krebs, “Good-Bye Pontiac, Saturn, Saab, Hummer,” Edmunds Auto Observer, April 27, 2009. 8. Jai Singh, “Dell: Apple Should Close Shop,” CNET, October 6, 1997$ http://www.cnet.com/news/dell-apple-should-close-shop. 9. Brad Stone, “Steve Jobs: The Return, 1997–2011,” Bloomberg Businessweek, October 6, 2011. Джобс имел в виду не только необходимость упорядочить линейку продуктов Apple, но и необходимость скорее партнерства, чем конкуренции с Microsoft. 10. Mark Gottfredson, Steve Schaubert, and Hernan Saenz, “The New Leader’s Guide to Diagnosing the Business,” Harvard Business Review, February 2008. 11. A. G. Lafley, “What Only the CEO Can Do,” Harvard Business Review, May 2009. 12. Brian Christian, “The A/B Test: Inside the Technology That’sChanging the Rules of Business,” Wired, April 25, 2012. 13. SMH (Swiss Corporation for Microelectronics and Watchmaking Industries Ltd.) в 1998 г. была переименована в Swatch Group. 14. Seth Godin, “On Making a Ruckus in Your Industry,” Seth’s Blog, April 7, 2012; http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2012/04/on-making-a-ruckusin-your-industry.html. 15. “Benchmarks by Industry,” American Customer Satisfaction Index; http://www.theacsi.org/customer-satisfaction-benchmarks/benchmarksby-industry. Глава 7. Как создаются сильные бренды 1. “2014 Ranking of Best Global Brands,” Interbrand; http://interbrand.com/best-brands/best-global-brands/previous-

years/;“BrandZ Top 100,” Millward Brown, http://www.millwardbrown.com/docs/default-source/globalbrandzdownloads/global/2014_BrandZ_Top100_Report.pdf. 2. Interbrand (2014). 3. “The Harris Poll 2013 Reputation Quotient,” Harris Interactive; http://www.rankingthebrands.com/PDF/The%20Reputations%20of %20the%20Most%20Visible%20Companies%202013,%20Harris%20Interacti ve.pdf. 4. Дополнительную информацию об этой рекламе Axe см.: http://theinspirationroom.com/daily/2012/axe-anarchy-for-him-and-for-her. Дополнительную информацию о рекламе Federal Express см.: http://www.creativebloq.com/inspiration/print-ads-1233780. 5. Thomas Oliver, The Real Coke, the Real Story (New York: Random House, 1986). 6. Robert Klara, “Perspective: Generation Appreciation,” Adweek, October 13, 2011. 7. Доля Coca-Cola на рынке была бы еще ниже, если бы не ее доминирующее положение в крупных сетях ресторанов (например, Mcdonald’s) благодаря эксклюзивным дистрибьюторским контрактам, а также продажам через торговые автоматы. 8. Oliver, The Real Coke, 181. 9. Mark Pendergrast, For God, Country, and Coca-Cola (New York: Basic Books, Second Edition, 2000), 360. 10. Ionut, Arghire, “It Doesn’t Take a Genius to Choose Galaxy S III over iPhone 5, Says Samsung,” Softpedia, September 17, 2012; http://news.softpedia.com/news/It-Doesn-t-Take-a-Genius-to-ChooseGalaxy-S-III-over-iPhone-5-Says-Samsung-292580.shtml. 11. Ewan Spence, “Apple’s Amazing iPhone Conquers China with Spectacular Q1 2015 Results and 74.5 Million Sales,” Forbes, January 27, 2015. 12. Philip Elmer-DeWitt, “How Apple Sucks the Profit Out of Mobile Phones,” Fortune, February 14, 2016; http://fortune.com/2016/02/14/applemobile-profit-2015. 13. К. Л. Келлер «Стратегический бренд-менеджмент: создание, оценка и управление марочным капиталом» (М.: Вильямс, 2005; оригинал: Kevin Lane Keller, Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity, 4th ed.; Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2012). 14. Ted Wright, Fizz: Harness the Power of Word of Mouth Marketing to Drive Brand Growth (New York: McGraw-Hill, 2014).

15. Tanzina Vega, “Ad About Women’s Self-Image Creates a Sensation,” The New York Times, April 18, 2013. 16. Kendra McGowan, “Dove Real Beauty: PR In Practice,” University of Oregon Blogs, June 10, 2013; http://blogs.uoregon.edu/j350doverealbeauty. 17. http://realbeautysketches.dove.us. 18. http://www.eonline.com/news/409073/dove-real-beauty-sketchescampaign-gets-women-to-rethink-their-looks. 19. Peter Evans, “Procter & Gamble and Unilever Escalate Big-Hair War,” The Wall Street Journal, February 24, 2014. 20. См.: “Global Revenue Of The Unilever Group From 2005 To 2015, By Product Segment,” Statista, 2016; http://www.statista.com/statistics/269200/revenue-of-the-unilever-groupworldwide-by-product-segment. См. также: “Procter &Gamble’s Net Sales Worldwide From 2013 To 2015, By Business Segment,” Statista, 2016; http://www.statista.com/statistics/238771/sales-of-procter-und-gambleby-sector-in-2009/. Глава 8. Бренды: составляющие успеха. Убийцы брендов 1. “Brandshare 2014,” Edelman; http://www.edelman.com/insights/intellectual-property/brandshare2014. 2. Там же. 3. “Guru: Alfred Sloan,” The Economist, January 30, 2009. 4. Robert Hutchins, “New Dimensions: Is Toy Retail Ready for 3D Printing?” Toy News, February 3, 2015. 5. Lisa Koivu, “5 Best Beauty Reward Programs,” The Frugal Shopper (blog), U.S. News & World Report, August 13, 2014; http://money.usnews.com/money/the-frugal-shopper/2014/08/13/5-bestbeauty-rewards-programs. 6. Сайт компании Pandora, раздел «About»: http://www.pandora.com/about. 7. Сайт компании Spotify , раздел «Aboutus»: https://www.spotify.com/us/about-us. 8. James H. Gilmore and B. Joseph Pine II, “The Four Faces of Mass Customization,” Harvard Business Review, January 1997. 9. Richard Teerlink and Lee Ozley, More Than a Motorcycle: The Leadership Journey at Harley-Davidson (Boston, MA: Harvard Business Review Press, 2000). 10. James R. Hagerty, “Harley Goes Lean to Build Hogs,” The Wall Street Journal, September 21, 2012. 11. Сайт USAA: https://www.usaa.com/inet/pages/why_choose_usaa_main.

12. “USAA, Kaiser Permanente, Amazon.com, Pandora, Costco, Wegmans, Apple, TracFone, Southwest and Westin Among the Highest in Customer Loyalty in the 2014 Satmetrix® Net Promoter® Benchmarks,” PR Newswire, March 5, 2014. 13. “World’s Most Admired Companies 2015,” Fortune; http://www.rankingthebrands.com/The-BrandRankings.aspx?rankingID=118&year=908 (дата обращения 7 июня 2016 г.). 14. Канал GoPro в YouTube: https://www.youtube.com/user/GoProCamera/about. 15. Nick Wingfield, “GoPro Sees Opportunity in Its Amateur Daredevils,” The New York Times, January 30, 2014. В каждом клипе GoPro на ее YouTubeканале указывается модель камеры GoPro, с помощью которой он был снят. Упоминаемое в данной главе видео про пожарного можно найти по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=CjB_oVeq8Lo. 16. Хотя GoPro получает высокую оценку с точки зрения создания успешного бренда, компании не удалось преодолеть структурные недостатки продуктовой категории, в которой она конкурирует. Экшнвидеокамеры представляют собой нишевый и «необязательный» для приобретения продукт, и к 2015 г. рост продаж в данной категории начал постепенно замедляться, даже несмотря на появление конкурентов, предлагающих более низкие цены. В результате недавние сильные финансовые результаты GoPro ухудшились, а стоимость акций упала на 90% по сравнению с историческим пиком в конце 2014 г. См.: Tim Bradshaw, “GoPro Shares Dive 27 Percent on RevenueWarning,” Financial Times, January 16, 2016. 17. YouTube-канал авиакомпании JetBlue. Комментарии генерального директора Дэвида Нилмана 19 февраля 2007 г.: https://www.youtube.com/watch?v=-r_PIg7EAUw. 18. Диаграммы на рис. 8.4 составлены на основании данных, предоставленных Twitter по состоянию на 20 февраля 2014 г. 19. Gregory Karp, “JetBlue, Southwest Top-Rated Carriers for Customer Experience,” Chicago Tribune, March 19, 2015. 20. “The American Way,” Gulliver Business Travel, The Economist, March 16, 2015. 21. Цитата приписывается Альфреду Слоуну, который был президентом, генеральным директором и/или председателем совета директоров General Motors с 1923 по 1956 г. 22. Описание бренд-стратегии GM в этом разделе касается периода вплоть до 1970-х гг. Как отмечено в тексте, в 1980-х гг. GM радикально изменила свой подход к продуктовому позиционированию, прекратив выпуск автомобилей под брендами Pontiac и Oldsmobile соответственно в 2004 и 2009 гг.

23. Car and Driver editors, “Dishonorable Mention: The 10 Most Embarrassing Award Winners in Automotive History,” Car and Driver, January 2009. 24. Paul Niedermeyer, “Will Success Spoil General Motors,” Fortune, August 22, 1983. 25. James B. Stewart, “Netflix Looks Back on Its Near-Death Spiral,” The NewYork Times, April 26, 2013. 26. “JCPenney’s Transformation Plans Revealed at Launch Event in NewYork City,” PR Newswire, January 25, 2012; http://www.prnewswire.com/newsreleases/jcpenneys-transformation-plans-revealed-at-launch-event-in-newyork-city-138045223.html. 27. Jim Edwards and Charlie Minato, “How Ex-CEO Ron Johnson Made JCPenney Even Worse,” Business Insider, April 8, 2013. 28. Andrew Martin, “Smelling an Opportunity,” The New York Times, December 9, 2010. 29. Доля неудач при расширении продуктовой линейки по разным оценкам варьируется в интервале от 60 до 90%. См., например, David Aaker, “Brand Extensions: The Good, the Bad, and the Ugly,” MIT Sloan Management Review, July 15, 1990, а также Laura Ries, “How Crocs Crashed,” Ries’ Pieces, October 2009; http://ries.typepad.com/ries_blog/crazy_lineextensions. 30. Hadley Freeman, “A Tasty Little Present for Men — Burger King Body Spray,” The Guardian, December 16, 2008. 31. David Hughes, “A Bottle of Guinness Please”: The Colourful History of Guinness (Wokingham, UK: Phimboy, 2006). 32. Kevin Lane Keller and Sanjay Sood, “Brand Equity Dilution,” MIT Sloan Management Review, Fall 2003. 33. См., например, James Poniewozik, “VIA Taste Test: Grading Starbucks’New Instant Coffee,” Time, October 2, 2009, а также Barry Silverstein, “Starbucks Favors, Flavors Instant Coffee,” Brandchannel, May 17, 2010; http://content.time.com/time/arts/article/0,8599,1927544,00.html. 34. Mark Gottfredson and Darrell Rigby, “The Power of Managing Complexity,” Harvard Business Review, January 12, 2009. 35. С. Финкельштейн «Ошибки топ-менеджеров ведущих корпораций. Анализ и практические выводы» (М.: Альпина Бизнес Букс, 2006; оригинал: Sydney Finkelstein, Why Smart Executives Fail (New York: Portfolio, 2004). 36. Там же, глава 5. 37. Scott Austin, Chris Canipe, and Sarah Slobin, “The Billion Dollar Startup Club,” The Wall Street Journal, February 18, 2015. 38. Eugene Kim, “The Inside Story of how $1 Billion Evernote Wentfrom Silicon Valley Darling to Deep Trouble,” Business Insider, October 3, 2015.

39. Chris O’Brien, “Evernote’s 5 Percent Problem Offers a Cautionary Lesson to Tech Companies,” VentureBeat, January 5, 2016. 40. Johan Sjöström Bayer, Mikael Hilding, Antal Kamps, Gustaf Sahlén, and Robin Sparrefors, “When Product Complexity Hurts True Profitability,”Accenture Outlook, February 2013. 41. Thomas Gryta, “Inside the Phone-Plan Pricing Puzzle,” The Wall Street Journal, July 31, 2013. 42. “Mastering Product Complexity,” Roland Berger Strategy Consultants, November 2012; http://www.rolandberger.us/media/pdf/Roland_Berger_MasteringProduct-Complexity_20121107.pdf. 43. Sheena Iyengar, The Art of Choosing (New York: Twelve, 2010). 44. Б. Шварц «Парадокс выбора. Как мы выбираем, и почему “больше” значит “меньше”» (М.: Добрая книга, 2005; оригинал: Barry Schwartz, The Paradox of Choice (New York: HarperCollins, First Edition 2004). 45. Вопрос о том, действительно ли воздействие парадокса выбора настолько значительно, поднимался и в последующих исследованиях. Так, Бенджамин Шайбехенн и его коллеги провели многочисленные исследования влияния сложности на потребительский выбор, обнаружив, что результирующий эффект равен нулю, иногда увеличивая спрос, а иногда нет. См.: Benjamin Scheibehenne, Rainer Greifeneder, and Peter M. Todd, “Can There Ever Be Too Many Options? A Meta-Analytic Review of Choice Overload,” Journal of Consumer Research 37, October 2010. 46. Для желающих улучшить вкус гамбургеров In-N-Out Burger предлагает ряд соусов и заправок, не указанных в меню. Это хороший пример, когда компания, резко ограничив основную продуктовую линейку (с целью снижения себестоимости и повышения качества), все же стремится удовлетворить различные вкусы потребителей, используя относительно простые и недорогие дополнения или добавочный сервис. Аналогичной стратегии придерживается также Chipotle, давая потребителям возможность вносить ряд легких модификаций в свои немногочисленные блюда. 47. Julie Jargon, “McDonald’s Acknowledges Service Has Suffered,” The Wall Street Journal, November 14, 2013. Глава 9. Что такое значимая продуктовая дифференциация? 1. Дж. Траут, Э. Райс «Позиционирование. Битва за умы» (СПб.: Питер, 2017; оригинал: Al Ries and Jack Trout, Positioning: The Battle for Your Mind; NewYork: McGraw-Hill, 2001). 2. Anil Kaul and Vithala R. Rao, “Research for Product Positioning and Design Decisions: An Integrative Review,” International Journal of Researchin Marketing 12, 4 (November 1995): 293–320.

3. Yoram Wind, “Beyond the 4Ps: A New Marketing Paradigm Emerges,” Harvard Business Review, April 1, 2014. 4. Orville C. Walker and John W. Mullins, Marketing Strategy: A DecisionFocused Approach, 6th ed. (New York: McGraw-Hill/Irwin, 2008), 159. 5. Существует несколько аналитических методов, которые позволяют учесть эту дополнительную информацию. Относительная важность каждого атрибута можно определить с помощью анализа уже выявленных предпочтений. Например, провести регрессионный анализ, выбрав в качестве зависимой переменной рейтинги потребительских предпочтений, а в качестве независимых переменных — рейтинги по продуктовым атрибутам. Тем самым аналитическим путем будет определен относительный вклад каждого атрибута в объяснение наблюдаемого общего рейтинга предпочтений среди розничных сетей. В качестве альтернативы респондентов опроса можно напрямую попросить ранжировать продуктовые атрибуты с точки зрения их важности. И наконец, исследователям доступен конджойнт-анализ, позволяющий количественно измерить ценность, придаваемую потребителями каждому из атрибутов розничных сетей. При любом из этих подходов исследование может быть использовано для выявления отдельных групп потребителей, внутри которых наблюдаются сходные поведенческие черты в восприятии относительной важности того или иного атрибута. 6. Адаптированный вариант изображения из книги William L. Moore and Edgar A. Pessemier, Product Planning and Management: Designing and Delivering Value (New York: McGraw-Hill, 1993), 145. 7. Метод, позволяющий объединить несколько атрибутов с сильной корреляцией в один вектор и тем самым уменьшить количество факторов, используемых в карте восприятия, называется факторным анализом. Описание факторного анализа можно найти здесь: John R. Hauser and Frank S. Koppelman, “Alternative Perceptual Mapping Techniques: Relative Accuracy and Usefulness,” Journal of Marketing Research 16 (November 1979): 495–506. 8. Длина вектора зависит от разброса между оценками потребительского восприятия данного фактора. Чем больше разброс оценок, тем более важен данный фактор для объяснения воспринимаемой разницы между сортами пива. Таким образом, длина векторов дает визуальный сигнал о том, какие факторы являются наиболее важными с точки зрения различения потребителями конкурирующих сортов. 9. В данном случае с точки зрения популярности среди мужчин конкурирующие сорта пива оценивались потребителями совершенно поразному; в то же время по параметру «цена — качество» все эти сорта пива были оценены примерно одинаково. 10. Векторы и позиции продуктов на карте как единое целое могут быть ориентированы в любом направлении — на общую интерпретацию карты

восприятия это никак не влияет. Представленная на рис. 9.5 карта восприятия ориентирована таким образом, чтобы векторы, соответствующие атрибутам «плотное/легкое» располагались ближе к вертикальной оси, а векторы, соответствующие атрибутам «бюджетное/премиальное», — к горизонтальной. 11. “Ad Age Advertising Century: Top 100 Campaigns,” Advertising Age, March 29, 1999. 12. Ingwer Borg and Patrick J. F. Groenen, Modern Multidimensional Scaling: Theory and Applications (New York: Springer, 2005), 37–41. 13. К. Л. Келлер «Стратегический бренд-менеджмент: создание, оценка и управление марочным капиталом» (М.: Вильямс, 2005; оригинал: Kevin Lane Keller, Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity, 3rd ed.; Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2007; 49–51). 14. В одной недавней работе было высказано предложение дополнить анализ карт восприятия, совместив их с общими показателями эффективности бизнеса. Автор полагает, что это может помочь более тесно увязать позиционирование продукта с бизнес-стратегией в целом. См.: Charan K. Bagga, “A Better Way to Map Brand Strategy,” Harvard Business Review, June 2015. 15. Многие из приводимых в этом разделе наблюдений были вдохновлены книгой Я. Мун «Уйти из толпы» (оригинал: Youngme Moon, Different: Escaping the Competitive Herd; New York: Crown Business, 2010). 16. Youngme Moon, “Rethinking Positioning,” Harvard Business School Module Note 506–025, October 2005 (rev. March 2006). 17. Несмотря на сравнимые технические характеристики смартфонов Apple и Samsung, Apple удалось отвоевать у Samsung значительную долю рынка. Это произошло благодаря простоте использования, тактильной и визуальной элегантности продуктов Apple, а также прочности созданной компанией экосистемы. Все эти факторы с трудом поддаются копированию конкурентами. 18. Описание происхождения и интерпретацию закона Мура см.: http://www.mooreslaw.org. 19. Эрнст Фридрих «Фриц» Шумахер — известный британский экономический мыслитель, статистик и автор, в течение двух десятилетий занимавший пост экономического советника Национального управления угольной промышленности Великобритании. В полном виде цитата звучит так: «Любой умный дурак способен укрупнить, усложнить или сделать что-либо более непредсказуемым. Однако требуется мудрость — и огромная смелость, — чтобы двигаться в противоположном направлении».

См.: http://www.goodreads.com/quotes/1199046-any-intelligent-fool-canmake-things-bigger-more-complex-and. 20. К. Кристенсен «Дилемма инноватора» (оригинал: The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail; Boston, MA: Harvard Business School Press, 1997). 21. “Worldwide Tablet Shipments From 2nd Quarter 2010 to 1st Quarter 2016,” Statista, 2016; http://www.statista.com/statistics/272070/global-tabletshipments-by-quarter. 22. Brett Molina, “IDC: Smartphone Growth to Continue Slowing Down,” USA Today, May 26, 2015. 23. За четыре года после публичного размещения акций, состоявшегося 22 мая 2011 г., цена акций авиакомпании Spirit выросла на 447%. За то же время агрегированный рост акций компаний в отрасли авиаперевозок составил 127%. При проведении этого сравнения мы сопоставили динамику цены акций авиакомпании Spirit (биржевой код SAVE) с динамикой агрегированного индекса авиакомпаний (биржевой код ^XAL) за период с 31 мая 2011 г. по 31 мая 2015 г. 24. Maria Doulton, “‘You’re Just Caretaker of This Watch,’” Financial Times, April 4, 2008. 25. W. Chan Kim and Renée Mauborgne, “Strategy, Value Innovation, and the Knowledge Economy,” MIT Sloan Management Review, April 15, 1999. 26. Л. Уильямс «Переворот. Проверенная методика захвата рынка» (М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012; оригинал: Luke Williams, Disrupt: Think the Unthinkable to Spark Transformation in Your Business (Upper Saddle River, NJ: FT Press, 2010; 32–33). 27. Stuart Elliott, “Geico’s Lizard Offers a New Message of Reassurance,” The New York Times, February 18, 2009; Ashley Rodriguez, “Flo’s Progressive Evolution,” Advertising Age, November 12, 2014. 28. Имидж одной и той же продуктовой категории в разных странах может очень сильно различаться. Например, в Италии и Испании игристые вина просекко и кава традиционно считаются подходящими для повседневного потребления, особенно в жаркие летние месяцы. Глава 10. Откуда берутся выдающиеся идеи? 1. Ryan Mac, “The Mad Billionaire Behind GoPro: The World’s Hottest Camera Company,” Forbes, March 25, 2013. 2. Donald G. McNeil Jr., “Car Mechanic Dreams Up a Tool to Ease Births,” The New York Times, November 13, 2013. 3. Sydney Brownstone, “The 100 Most Creative People, 2014 — #17: Jorge Odón,” Fast Company, June 2014. 4. http://www.post-it.com/3M/en_US/post-it/contact-us/about-us/ (дата обращения 10 июня 2016 г.).

5. Michael Szycher, How to Create Wealth for Your Company and Stakeholders (Productivity, 2014), 21. 6. Andrew Adam Newman, “Turning 30, an Office Product Works at Home,” The New York Times, July 27, 2010. Компания 3M не публикует данные о доходах по отдельным продуктам. Предполагаемый доход от стикеров Post-It (более 500 млн долл.) представляет собой оценку автора этой книги, основанную на публиковавшихся данных об объемах производства и ценах на стикеры Post-It. 7. Jessica Salter, “Airbnb: The Story Behind the $1.3 bn RoomLettingWebsite,” Telegraph, September 7, 2012. 8. Clare O’Connor, “How Spanx Became a Billion-Dollar Business Without Advertising,” Forbes, March 26, 2012. 9. William R. Duggan, Strategic Intuition (New York: Columbia University Press, 2007). 10. Patrick Vlaskovits, “Henry Ford, Innovation, and That ‘Faster Horse’ Quote,” Harvard Business Review, August 29, 2011. 11. У. Айзексон «Стив Джобс» (М.: АСТ, Corpus, 2015; оригинал: Walter Isaacson, Steve Jobs; New York: Simon & Schuster, 2011). 12. Steve Blank, “No Plan Survives First Contact with Customers — Business Plans Versus Business Models,” Steve Blank, April 8, 2010; http://steveblank.com/2010/04/08/no-plan-survives-first-contact-withcustomers-%E2%80%93-business-plans-versus-business-models. 13. Dorothy Leonard and Jeffrey F. Rayport, “Spark InnovationThrough Empathic Design,” Harvard Business Review, November–December 1997. 14. Это упражнение возникло в результате адаптации для целей обучения вполне реального процесса, который использовался компанией OXO при разработке инновационного измерительного стакана. Описание процесса см.: Marc Hurst, Customers Included: How to Transform Products, Companies and the World — With a Single Step, 2nd ed. (New York: Creative Good, [2015]), Kindle edition. 15. Там же. В ходе этого проекта в части исследования потребительского поведения и продуктового дизайна OXO сотрудничала с компанией Smart Design Worldwide. 16. Мерный стакан со вставкой, который вывела на рынок компания OXO, также имел в своем дизайне и другие изменения по сравнению со стандартным. Как показано на рис. 10.2, он был целиком изготовлен из пластмассы, имел резиновую ручку и выпускался в нескольких размерах. 17. Brian O’Keefe, “Meet the CEO of the Biggest Company on Earth,” Fortune, September 9, 2010. 18. Krystina Gustafson, “Time to Close Wal-Mart Stores? Analysts Think So,” CNBC.com, January 31, 2014.

19. “Wal-Mart Lost Billions by Listening to Customers,” Keith Dawson (blog), The CMO Site, April 25, 2011; www.thecmosite.com/author.asp?section_id=1200&doc_id=205973 (да та обращения 10 июня 2016 г.). 20. Hayley Peterson, “Meet the Average Wal-Mart Shopper,” Business Insider, September 18, 2014. 21. Наблюдение за потребительским поведением и интервью с потребителями на схеме стоят рядом, поскольку часто они проводятся одновременно. Кроме того, оба эти типа маркетинговых исследований также могут быть с пользой использованы на более поздних этапах разработки продукта. А вот применение фокус-групп или количественных исследований на ранних стадиях работы над новым продуктом, как правило, не дает значимых результатов. 22. Gary King, Robert O. Keohane, and Sidney Verba, Designing Social Inquiry: Scientific Inference in Qualitative Research (Princeton, NJ: Princeton University Press, 1994). 23. Ken Anderson, “Ethnographic Research: A Key to Strategy,” Harvard Business Review, March 2009. 24. Сайт Brainy Quote: http://www.brainyquote.com/quotes/quotes/y/yogiberra125285.html (д ата обращения 10 июня 2016 г.). 25. Jon Kolko, Well-Designed: How to Use Empathy to Create Products People Really Love (Boston, MA: Harvard Business School Press, 2014), 73. 26. Byron Pope, “Ford Escape Auto Liftgate,” Ward’s Auto, May 30, 2012. 27. Mark Hurst and Phil Terry, Customers Included: How to Transform Products, Companies and the World — With a Single Step (New York: Creative Good, 2013), 70. 28. Kolko, Well-Designed. 29. Hurst and Terry, Customers Included. 30. Paul Farhi, “Behind Domino’s Mea Culpa Ad Campaign,” The Washington Post, January 13, 2010. 31. Айзексон, «Стив Джобс». 32. Janet Smithson, “Using and Analysing Focus Groups: Limitations and Possibilities,” International Journal of Social Research Methodology 3, 2 (2000): 103–119. 33. Jerry Wind, Paul E. Green, Douglas Shifflet, and Marsha Scarbrough, “Courtyard by Marriott: Designing a Hotel Facility with Consumer-Based Marketing Models,” Interfaces 19, 1 (January 1989): 25–47. 34. Paul E. Green, Abba M. Krieger, and Yoram Wind, “Thirty Years of Conjoint Analysis: Reflections and Prospects,” Interfaces 31, 3 (May 2001): 56–73.

35. JetBlue использует конджойнт-анализ для уточнения и изменения набора элементов предоставляемого сервиса. Об этом автору сообщил Марти Сент-Джордж, исполнительный вице-президент JetBlue по коммерции и планированию (10 декабря 2015 г.). 36. Anders Gustafsson, Andreas Herrmann, and Frank Huber, “Conjoint Analysis as an Instrument of Market Research Practice,” in Conjoint Measurement: Methods and Applications, 3rd edition, ed. Gustafsson, Herrmann, and Huber (Berlin: Springer, 2003), 5–46. 37. Аргументы в пользу желательности (и даже жесткой необходимости) иметь четкое представление об ожидаемом размере рынка уже на ранних стадиях разработки продукта подробно освещены в двух замечательных книгах. Первая из них ориентирована на предприятиястартапы: С. Бланк, Б. Дорф «Стартап: Настольная книга основателя» (М.: Альпина Паблишер, 2018; оригинал: Steve Blank and Bob Dorf, The Startup Owner’s Manual: The Step-By-Step Guide for Building a Great Company; Pescadero, CA: K&S Ranch Consulting, 2012). Вторая затрагивает вопросы определения размера рынка на ранних этапах для уже действующих игроков рынка: Rita Gunther McGrath and Ian C. MacMillan, Discovery-Driven Growth: A Breakthrough Process to Reduce Risk and Seize Opportunity (Boston, MA: Harvard Business Review Press, 2009). 38. Paul Saffo, “Six Rules for Effective Forecasting,” Harvard Business Review, July–August 2007. 39. Joan Schneider and Julie Hall, “Why Most Product Launches Fail,” Harvard Business Review, April 2011. 40. Marc H. Meyer, “Perspective: How Honda Innovates,” Journal of Product Innovation Management 25, 3 (May 2008): 261–271. 41. К поколению игрек, представителей которого также называют миллениалами, обычно относят родившихся между 1980 и 2000 гг. После Второй мировой войны было три всплеска рождаемости: беби-бумеры, поколение икс и миллениалы. 42. Данные, приведенные в табл. 10.4, взяты из нескольких исследований, посвященных характеристикам миллениалов. В качестве примера см. “A Portrait of Generation Next,” Pew Research Center, January 9, 2007; http://www.people-press.org/2007/01/09/a-portrait-of-generationnext (дата обращения 10 июня 2016 г.). 43. В дизайне и маркетинге, ориентированном на пользовательский опыт, часто используется понятие persona, под которым понимается созданный маркетологами обобщенный вымышленный персонаж, обозначающий определенный тип пользователя, представители которого, скорее всего, будут реагировать на сайт, бренд или продукт схожим образом. Критику этого подхода можно найти, например, здесь: Hurst and Terry, Customers Included, 5–59.

44. Phil Patton, “Honda Element; Young Man, Would You Like That in a Box?” The New York Times, December 15, 2002. 45. “2013 Honda Model Recognition,” Honda Automobiles Press Information, October 5, 2003; http://automobiles.honda.com/news/press-releasesarticle.aspx?Article=2003100848363. Глава 11. Стратегии, позволяющие «оторваться от стаи» 1. Термин «4P» обозначает способ, которым продукты и услуги выводятся на рынок с точки зрения конфигурации продукта, ценообразования, продвижения и места (каналов продаж). 2. Youngme Moon, “Rethinking Positioning,” Harvard Business School Module Note for Instructors, March 22, 2006. В своих работах Мун использует термин «подрывное позиционирование». Чтобы ее терминологию было легче отличать от терминологии Кристенсена («подрывные технологии»), я буду для обозначения концепции Мун применять термин «позиционирование, позволяющее вырваться из толпы». 3. В. Ч. Ким, Р. Моборн «Стратегия голубого океана» (оригинал: W. Chan Kim and Renée Mauborgne, Blue Ocean Strategy; Boston, MA: Harvard Business School Press, 2005). 4. К. Кристенсен «Дилемма инноватора» (оригинал: The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail; Boston, MA: Harvard Business School Press, 1997). 5. В своей работе “Rethinking Positioning” Янгми Мун выявила три типа подрывного позиционирования. Помимо обратного позиционирования и позиционирования со сменой категории, описанных в этой главе, Мун также выделяет скрытое позиционирование. В рамках этого третьего типа позиционирования компания поначалу стремится добиться принятия продукта потребителями в совершенно иной категории, чем та, для которой он в конечном итоге предназначен. Логика скрытого позиционирования заключается в том, что в некоторых ситуациях продукт может достичь лучшего результата, приняв образ категории, в которой обращаются продукты совершенно иного типа. Для большей ясности я решил не описывать в этой главе такое скрытое позиционирование; его случаи относительно редки и кратковременны, поскольку оно обычно применяется в ситуациях, когда незрелый продукт еще не обладает достаточной функциональностью и не соответствует своему итоговому предназначению. 6. Адаптированный вариант изображения из Moon, “Rethinking Positioning.” 7. Jessica Colcourt, “Phones with Ultra High-Res 4K Screens Are Serious Overkill. Seriously,” CNET, September 2, 2015; http://www.cnet.com/news/phones-with-ultra-high-resolution-4kscreens-are-serious-overkill.

8. Ed Perkins, “Which Airline’s Seats Are the Most Uncomforatble?” Huffpost Travel, January 19, 2013; http://www.huffingtonpost.com/smartertravel/worstlegroom-airlines_b_2482315.html. 9. Термин «традиционная авиакомпания» (legacy carrier) обозначает крупные авиакомпании с полным спектром услуг, деятельность которых началась до дерегулирования авиационной отрасли США в 1978 г. К этим компаниям относятся United, American, Delta, Continental, NorthWest, US Airways и TWA. 10. Tom Huddleston, Jr., “People Love These Airlines the Most,” Fortune, May 11, 2016; http://fortune.com/2016/05/11/alaska-airlines-jetblue-jd-power. Важно отметить, что в течение последнего десятилетия JetBlue продолжает реализовывать инновации, стремясь поддерживать значимую дифференциацию. Начиная с 2014 г. на отдельных рейсах компания начала предлагать обслуживание по первому классу, а также самый быстрый в отрасли Wi-Fi. 11. “Benchmarks by Industry,” The American Customer Satisfaction Index; http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&view=article&id =147&catid=&Itemid=212&i=Airlines (дата обращения 13 июня 2016 г.). 12. В случайным образом выбранную ночь вторника в октябре 2015 г. самые низкие цены на номера в центре Нью-Йорка в четырех упомянутых сетях бизнес-отелей варьировались в интервале от 634 до 1350 долл. 13. Я. Мун «Уйти из толпы» (оригинал: Youngme Moon, Different: Escaping the Competitive Herd; New York: Crown Business, 2010; 89). 14. Источники: Freek Vermeulen, “3 Steps to Break Out in a Tired Industry,” Harvard Business Review, May 1, 2015, а также электронная переписка с генеральным директором citizenM Hotels Раттаном Чадхой и директором по маркетингу Робином Чадхой, состоявшаяся в апреле и июне 2016 г. 15. Там же. 16. Важно отметить, что стратегии обратного позиционирования ориентированы не на всех потребителей, а скорее на конкретный целевой сегмент, потребностям которого плохо отвечают традиционные продукты. В качестве примера можно назвать компанию IKEA, отношение к которой на рынке сильно поляризовано. Имеется как большое количество лояльных сторонников и пропагандистов бренда IKEA, так и людей, для которых ее продукция неприемлема ни в каком виде. 17. Moon, “Rethinking Positioning.” 18. В 1998 г. компания Société de Microélectronique et d’Horlogerie сменила название на Swatch Group. 19. Alice Pfeiffer, “Contemporary Design and the Pop Swatch,” The New York Times, March 23, 2011. Часы из ограниченных серий, разработанные с

участием известных дизайнеров и первоначально продававшиеся в розницу за 40 долл., впоследствии перепродавались на аукционах Christie’s более чем за 20 000 долл. 20. Простой и прозрачной ценовой стратегией Хайека воспользовалась компания Apple, установившая одинаковую цену 0,99 долл. на любую музыкальную композицию в iTunes, а также компанией Amazon, у которой бестселлеры для Kindle также поначалу стоили одинаково (9,99 долл.). 21. Youngme Moon, “The Birth of Swatch,” Harvard Business School Publishing, Case 9-504-096, November 22, 2004. 22. Для влажной уборки потребитель покупает специальное средство марки Procter & Gamble в герметичной бутылке, которая крепится к ручке швабры Swiffer. 23. Alexander Coolidge, “Which Will Be P&G’s Next Billion-Dollar Brand?” Cincinatti.com, July 19, 2014; http://www.cincinnati.com/story/money/2014/07/19/procter-gamblebillion-dollar-brand/12882917. 24. Ким и Моборн, «Стратегия голубого океана». 25. Там же, 18. Адаптированный вариант рис. 1.3. 26. Предположение о том, что выигрышные стратегии должны в принципе делать выбор между лучшим продуктом и низкой ценой, вытекает из концепции пяти сил Портера, рассмотренной в главе 1. 27. Ким и Моборн, «Стратегия голубого океана» (с. 29 оригинала). 28. Там же. С. 36. 29. Как выяснилось, при регулировании своего чрезвычайно быстрого роста Curves пришлось столкнуться с рядом проблем. В результате в течение последних десяти лет компания была вынуждена сократить количество уже открытых фитнес-клубов. Тем не менее ее успех на ранних этапах развития подтверждает тезис о потенциале правильно реализованной стратегии голубого океана, позволяющей разблокировать новый спрос. См. Karsten Krauss, “Crash Diet: After Shedding Thousands Of Locations, Can Curves Get Back in Shape?” Forbes, May 27, 2014. 30. Адаптированный вариант изображения из «Стратегии голубого океана» Кима и Моборн (с. 38 оригинала). Обратите внимание, что рейтинги каждой авиакомпании могут определяться на основе опросов потребителей или на основе фактических данных, измеряющих эффективность работы авиакомпании (например, средняя цена перелета, количество рейсов в день). 31. Michael E. Raynor, “Disruptive Innovation: The Southwest Airlines Case Revisited,” Strategy & Leadership 39, no. 4 (2011): 31–34. 32. Сравнение рейтингов потребительской удовлетворенности по каждой из американских авиакомпаний можно найти здесь: “Net Promoter Industry

Report — Airlines,” Satmetrix, 2014; http://cdn2.hubspot.net/hub/268441/file518418683pdf/Benchmarks_PDFs/Satmetrix_2014_US_Consumer_NPS_BenchmarkAirlines.pdf. 33. “2014 Ranking of Best Global Brands,” Interbrand; http://interbrand.com/best-brands/best-global-brands/previousyears (дата обращения 13 января 2016 г.). 34. Mike Ozanian, “How CrossFit Became a $4 Billion Brand,” Forbes, February 25, 2015. 35. Сайт компании Delta Air Lines, разделы «About Delta», «Corporate Information», «Trademarks & Slogans»: http://www.delta.com/content/www/en_US/about-delta/corporateinformation/trademarks-slogans.html (дата обращения 13 июня 2016 г.). 36. Ким и Моборн, «Стратегия голубого океана» (с. 79 оригинала). 37. Rolfe Winkler and Douglas MacMillan, “The Secret Math of Airbnb’s $24 Billion Valuation,” The Wall Street Journal, June 17, 2015. 38. В этом примере описан процесс разработки продукта в высокотехнологическом сегменте. Однако схожая динамика характерна практически для всех продуктовых категорий. 39. Данные по мировым отгрузкам персональных компьютеров и ноутбуков: Personal computer (PC) shipments (desktop and portable/notebook) worldwide from 2009 to 2020, Statista, 2016; http://www.statista.com/statistics/269049/global-pc-shipment-forecastsince-2009. Данные о средних ценах продажи компьютеров: Average selling price of desktop PCs worldwide from 2005 to 2015, Statista, 2016; http://www.statista.com/statistics/203759/average-selling-price-ofdesktop-pcs-worldwide. 40. «Решение проблемы инноваций в бизнесе: Как создать растущий бизнес и успешно поддерживать его рост» (М.: Альпина Паблишер, 2014; оригинал: Clayton M. Christensen and Michael E. Raynor, The Innovator’s Solution: Creating and Sustaining Successful Growth; Boston, MA: Harvard Business Review Press, 2003; 152). 41. Ким и Моборн, «Стратегия голубого океана». 42. Moon, “Rethinking Positioning.” 43. Martha Hamilton, “Why Walk-In Health Care Is a Fast-Growing Profit Center for Retail Chains,” The Washington Post, April 4, 2014. 44. Ben Thomson, “What Clayton Christensen Got Wrong,” Stratechery, September 22, 2013; http://stratechery.com/2013/clayton-christensen-gotwrong.

45. Stephen Shankland, “Electric Boost Puts E-Bikes on the Fast Track,” CNET, October 15, 2015; http://www.cnet.com/news/electric-boostputs-e-bikes-on-the-fast-track. 46. Larry Downes and Paul Nunes, Big Bang Disruption: Strategy in theAge of Devastating Innovation (New York: Portfolio, 2014). 47. Eugene Kim, “Uber Has Grown Faster in Its First Five Years Than Facebook Did,” Business Insider, June 1, 2015; http://www.businessinsider.com/uber-vs-facebook-valuation-in-yearsone-through-five-2015-6. 48. Никто не сомневается в необычайном успехе Apple за последние 15 лет. Эта компания неоднократно обрекала сама себя на «творческое разрушение» — например, запуская iPhone в ущерб продажам iPod, каннибализируя продажи ноутбуков в результате выхода на рынок iPad или позволяя своим смартфонам с более крупным экраном отрицательно влиять на продажи iPad. Однако высокие темпы роста прибыли в целом помогли Apple стать самой дорогой публичной корпорацией в мире — в 2015 г. ее рыночная капитализация превысила 700 млн долл. Amazon также может похвастаться серией блестящих запусков подрывных технологических решений, начиная с интернеткоммерции, создания экосистемы электронных книг и заканчивая облачными вычислениями. Amazon решила агрессивно реинвестировать денежные средства от операционной деятельности в новые инициативы, призванные обеспечить рост в будущем. В результате Amazon удалось выйти на ежегодную выручку в размере 100 млрд долл. быстрее, чем любой другой компании за всю историю. Несмотря на отсутствие прибыли, в конце 2014 г. владение акциями Amazon обеспечило акционерам совокупный акционерный доход, превысивший 20 000% с момента публичного размещения акций в 1997 г. 49. Кристенсен и Рейнор, «Решение проблемы инноваций в бизнесе» (с. 56–65 оригинала). 50. James Estrin, “Kodak’s First Digital Moment,” Lens (blog), The New York Times, August 12, 2015. 51. Б. Гейтс «Дорога в будущее» (М.: Издательский отдел «Русская редакция» ТОО «Channel Trading Ltd.», 1996; оригинал: Bill Gates, The Road Ahead; New York: Viking, 1995). 52. Rita Gunther McGrath, “The Pace of Technology Adoption is Speeding Up,” Harvard Business Review, November 25, 2013. 53. Seth Godin, “You Can’t Argue With Success,” Seth’s Blog, November 11, 2012; http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2012/11/you-cant-argue-withsuccess.html. Глава 12. Попасть точно в цель 1. Компания Corporate Executive Board (CEB) изучила долгосрочные тенденции изменения доходов примерно 500 компаний из списка Fortune

100 и сопоставимых международных компаний за последние полвека. В этом исследовании «точка остановки роста выручки» определялась как момент, начиная с которого в течение как минимум десяти лет компания оказывается больше не в состоянии поддерживать реальный годовой темп роста выручки, равный или превышающий всего лишь 2% (во многих случаях компаниям, у которых рост выручки «остановился», пришлось пережить более десяти лет снижения выручки). Исследование CEB показало, что 87% всех компаний за последние полвека хотя бы раз оказывались в этой точке. Некоторые из них, такие как Apple и 3M, смогли восстановиться, однако большинство (например, RCA, Motorola и Kodak) продолжали испытывать серьезнейшие трудности на протяжении десятилетий, что обычно заканчивалось для них банкротством или вынужденной продажей по чрезвычайно низким ценам относительно исторического пика. См.: Matthew S. Olson, Derek van Bever, and Seth Verry, “When Growth Stalls,” Harvard Business Review, March 2008. 2. На деле с 1983 по 2013 г. примерно 60% нефинансовых компаний, в то время входивших в список S&P 500, стали жертвами поглощений. В недавнем отчете McKinsey, посвященном моделям корпоративного роста, отмечается: «Необходимо либо расти, либо уходить. Этим компаниям пришлось уйти». 3. Bob de Wit and Ron Meyer, Strategy: Process, Content, Context, 4th ed. (Andover, UK: Cengage Learning, 2010), 629. 4. Д. Паккард «Путь HP. Как Билл Хьюлетт и я создавали нашу компанию» (М.: Аквамариновая книга, 2008; оригинал: David Packard, The HP Way: How Bill Hewlett and I Built Our Company; New York: HarperBusiness, 1995). 5. Laura Lorenzetti, “This Is How HP Lost Its Way,” Fortune, September 16, 2015. Обратите внимание, что 2 ноября 2015 г. Hewlett-Packard разделилась на две компании. HP Inc. по-прежнему занималась персональными компьютерами и решениями для печати; ее акции продолжали торговаться на Нью-Йоркской фондовой бирже под биржевым кодом HPQ. Новая компания, HP Enterprises, теперь занимается сетевыми и корпоративными решениями и услугами. 6. Joann Muller, “How Volkswagen Will Rule the World,” Forbes, April 17, 2013; http://www.forbes.com/sites/joannmuller/2013/04/17/volkswagensmission-to-dominate-global-auto-industry-gets-noticeably-harder. 7. William Boston and Sarah Sloat, “Volkswagen Emissions Scandal Relatesto 11 Million Cars,” The Wall Street Journal, September 22, 2015. 8. “Mission Statement,” The Economist, July 2, 2009; http://www.economist.com/node/13766375. 9. Jeff Bezos, “Letter to Shareholders,” Amazon Investor Relations Website: Annual Report and Proxies — 1997, March 30, 1998; http://media.corporate-

ir.net/media_files/irol/97/97664/reports/Shareholderletter97.pdf. Amazon включает первое письмо Безоса акционерам во все годовые отчеты, публикуемые с момента основания компании. 10. Harvard Business Review Staff, “The Best-Performing CEOs in the World,” Harvard Business Review, November, 2015; https://hbr.org/2015/11/the-best-performing-ceos-in-the-world. 11. Сайт компании Hewlett-Packard, раздел «About Us»: http://www8.hp.com/us/en/hp-information/about-hp/corporateobjectives.html, On November 2, 2015 (дата обращения 13 июня 2016 г.). Hewlett-Packard разделилась на две отдельные компании, предположительно приверженные той же основной идеологии, что и первоначальная компания. 12. Motors Liquidation Company: Investor Information, “General Motors 2003 Annual Report”; http://www.motorsliquidationdocket.com/invest_info.php3 (дата обращения 13 июня 2016 г.). 13. Harvard Business Review Staff, “Best-Performing CEOs.” Рейтинги отражают следующие показатели деятельности каждой из компаний за время пребывания генерального директора в должности: совокупный доход акционеров с учетом отраслевых и страновых корректировок и рост рыночной капитализации. 14. Brian Dumaine, “FedEx CEO Fred Smith on... Everything,” Fortune, May 11, 2012; http://fortune.com/2012/05/11/fedex-ceo-fred-smith-on-everything. 15. Julia Kirby and Thomas A. Stewart, “The Institutional Yes,” Harvard Business Review, October 2007; https://hbr.org/2007/10/the-institutional-yes. 16. Там же. 17. Там же. 18. Там же. 19. “Yinyang,” Internet Encyclopedia of Philosophy; http://www.iep.utm.edu/yinyang (дата обращения 13 июня 2016 г.). 20. М. Гладуэлл «Давид и Голиаф» (оригинал: Malcolm Gladwell, David and Goliath: Underdogs, Misfits and the Art of Battling Giants; Boston: Little, Brown, 2013). 21. American Customer Satisfaction Index, Benchmarks by Industry; http://www.theacsi.org/customer-satisfactionbenchmarks/benchmarks-by-industry (дата обращения 13 июня 2016 г.). 22. American Customer Satisfaction Index, U.S. Overall Customer Satisfaction; http://www.theacsi.org/national-economic-indicator/us-overallcustomer-satisfaction (дата обращения 13 июня 2016 г.).

23. Joel Peterson, “Just What Are You Trying to Say?” Forbes, November 13, 2012; http://www.forbes.com/sites/joelpeterson/2012/11/13/just-what-are-youtrying-to-say. 24. Сравнение стоимости акций, выручки и прибыли авиакомпаний США осуществлено по состоянию на 16 ноября 2015 г. 25. http://media.corporateir.net/media_files/NSD/cost/reports/our_mission.pdf. 26. Там же. 27. Ashley Lutz, “This Formula Made Costco the Anti-Walmart,” Business Insider, November 27, 2012; http://www.businessinsider.com/costco-is-theanti-walmart-2012-11. 28. Melissa Campeau, “‘A Stick and a Carrot at the Same Time’: Why Costco Pays Twice the Market Rate,” Financial Post, October 30, 2014; http://business.financialpost.com/executive/cfo/a-stick-and-a-carrot-atthe-same-time-why-costco-pays-twice-the-market-rate. 29. “Best Places to Work, and Best Compensation and Benefits Rankings,” Glassdoor; https://www.glassdoor.com/List/Top-Companies-forCompensation-and-Benefits-LST_KQ0,43.htm (дата обращения 13 июня 2016 г.). 30. Wayne F. Cascio, “The High Cost of Low Wages,” Harvard Business Review, December 2006. 31. Demitrios Kalogeropoulos, “Just How Many Americans Are Costco Wholesale Corporation Members?” Motley Fool, June 22, 2015; http://www.fool.com/investing/general/2015/06/22/just-how-manyamericans-are-costco-wholesale-corpo.aspx; Andrés Cardenal, “The Main Reason Costco Is Outperforming Wal-Mart and Target,” Business Insider, June 25, 2014; http://www.businessinsider.com/costco-is-outperformingcompetitors-2014-6. [1] Питерс Т., Уотерман Р. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний. — М.: Альпина Паблишер, 2019. [2] Коллинз Дж., Поррас Дж. Построенные навечно. Успех компаний, обладающих видением. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005. [3] Коллинз Дж. От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет... — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. [4] Коллинз Дж., Хансен М. Великие по собственному выбору. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. [5] Кристенсен К. Дилемма инноватора. Как из-за новых технологий погибают сильные компании. — М.: Альпина Паблишер, 2019.

[6] Макграт Р. Г. Конец конкурентного преимущества. — М.: Бином. Лаборатория знаний, 2014. [7] Мун Я. Уйти из толпы. Как быть успешным в мире, где толпа правит, но исключительность ведет. — М.: Карьера Пресс, 2012. [8] Ким В. Ч., Моборн Р. Стратегия голубого океана. Как найти или создать рынок, свободный от других игроков. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. [9] Хамел Г., Прахалад К. К. Конкурируя за будущее. — М.: ОлимпБизнес, 2002. [10] Зук К., Аллен Дж. Стратегии роста компании в эпоху нестабильности. — М.: Вильямс, 2008. [11] Вумек Дж., Джонс Д., Рус Д. Машина, которая изменила мир. — Минск: Попурри, 2007. [12] Боссиди Л., Чаран Р. Исполнение: Система достижения целей. — М.: Альпина Паблишер, 2011. [13] Стандартный ящик содержит 12 бутылок вина емкостью 0,75 л. — Прим. ред. [14] Совокупность всех местных факторов виноделия (климат, почва, выбор винограда, винодельческие приемы и проч.), определяющих букет и потенциал вина. — Прим. ред. [15] Porcupine, donkey, goat, penguin, loon (англ.) — соответственно «дикобраз», «осел», «козел», «пингвин» и «гагара». — Прим. пер. [16] Льюис М. Покер лжецов. Откровения с Уолл-Стрит. — М.: ОлимпБизнес, 2017. [17] «С пользой для людей и всей планеты». — Прим. пер. [18] Шульц Г., Гордон Дж. Starbucks навсегда. Как спасти бизнес, не потеряв душу. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. [19] Гладуэлл М. Давид и Голиаф. Как аутсайдеры побеждают фаворитов. — М.: Альпина Паблишер, 2018. [20] В англоязычном оригинале. — Прим. пер. [21] X Games (Всемирные экстремальные игры) — ежегодное спортивное событие, специализированное на экстремальных видах спорта. — Прим. пер. [22] В то время страховые компании считали военных группой повышенного риска и отказывались страховать автомашины, находившиеся в личной собственности военных, находящихся на действительной службе или в запасе. — Прим. пер. [23] Шварц Б. Парадокс выбора. Как мы выбираем, и почему «больше» значит «меньше». — М.: Добрая книга, 2005.

[24] На российском и некоторых других рынках продается под брендом Mr. Proper. — Прим. пер. [25] Сумка для покупок. — Прим. пер. [26] Кристенсен К. Дилемма инноватора: Как из-за новых технологий погибают сильные компании. — М.: Альпина Паблишер, 2019. [27] Имеется в виду книга «Что дальше? Теория инноваций как инструмент предсказания отраслевых изменений» (М.: Альпина Паблишер, 2015). — Прим. ред. [28] Уэлч Дж., Бирн Дж. Джек Уэлч. История менеджера. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. Переводчик А. Олейник Редактор О. Улантикова Главный редактор С. Турко Руководитель проекта А. Деркач Корректор Т. Редькина Компьютерная верстка А. Абрамов Дизайн обложки Ю. Буга На обложке использована иллюстрация из фотобанка shutterstock.com © 2017 Columbia University Press © Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паб лишер», 2020 © Электронное издание. ООО «Альпина Диджитал», 2020 Шерман Л. Пока псы лают, коты побеждают: Менеджмент без догм / Леонард Шерман; Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2020. ISBN 978-5-9614-3124-7