Учебно-методическое пособие к проведению ролевой игры ''Переговоры''

Федеральное агентство по образованию Восточно-Сибирский государственный технологический университет Кафедра "Менеджмент и маркетинг"

УДК ББК Ц 975

338. 24 (072) 65.290-21я73

Цыренова А.А. Учебно-методическое пособие к проведению ролевой игры « Переговоры». – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2006. –112 с.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ для преподавателей к проведению ролевой игры «Переговоры» на практическом занятии в курсе "Менеджмент", «Этика делового общения», «Управленческая психология», «Профессиональные навыки менеджера», «Организационное поведение»

Составитель: к.э.н., ст. преп. Цыренова А.А. Издательство ВСГТУ Улан-Удэ 2006

Учебно-методическое пособие к проведению ролевой игры « Переговоры» является практическим руководством для преподавателей экономических дисциплин. Предложенная в пособии методика интерактивного обучения может быть использована в преподавании дисциплин « Менеджмент», «Этика делового общения», « Управленческая психология», «Профессиональные навыки менеджера», «Организационное поведение». В пособии даны рекомендации к подготовке и проведению ролевых игр, сценарий, план и инструкции для проведения ролевой игры «Переговоры», теоретические и практические аспекты переговорного процесса.

1. Методика проведения ролевых игр

Содержание 1.

Методика проведения ролевых игр

2. Теоретические и переговорного процесса 3.

практические

аспекты

Практические советы при проведении переговоров

4. Ролевая игра « Проведение переговоров « Царские орехи» 5.

Рекомендуемая литература

Одним из основных умений, необходимых для формирования специалиста, подготовленного к практической деятельности, является навык эффективного делового общения. Навык общения развивается только путём тренировок, одной из форм которых являются ролевые игры. Умение общаться - это и умение адекватного эмоционального воз действия на людей. Развить это умение - одна из важнейших целей ролевых игр, которые можно успешно проводить среди студенческой аудитории. Ролевые игры являются центральным методом развития личностной многогранности и умения действовать у студентов. Они готовят к предстоящим трудным ситуациям, дают возможность проверить альтернативные действия, выбрать лучшие варианты. Так, к примеру, будущие служащие гостиниц могут отрабатывать навыки обращения с клиентами, продавцы - реализовать товар, руководители проводить совещания, переговоры и собеседования и т. д. В любом случае в ролевой игре разыгрываются близкие к реальной жизни сцены, которые в заключении обсуждаются участниками игры. Ролевая игра помогает участникам: • Различать своё и чужое участие в случившемся; • Развивать понимание мотивов и действий других людей, «примеряя» различные роли; • Побудить себя к действию. Ролевая игра с психологической и эмоциональной точки зрения помогает приобрести жизненный опыт, который позволяет корректировать навыки поведения и общения в практической деятельности. Не все люди хотят участвовать в игре, некоторые не чувствуют в себе азарта перевоплощения, поэтому вопрос о добровольности необходимо обязательно поставить перед проведением игры, и если появляются категорические отказы, то следует принимать их без нажима и критики. Для таких участников необходимо иметь под рукой другую задачу (например, наблюдать за процессом подготовки к игре и за самой игрой). Проведение ролевой игры должно всегда проходить в одинаковой рабочей последовательности, так участникам передаётся дополнительное чувство уверенности.

Подготовка и проведение ролевых игр Первоначально необходимо разработать игровую ситуацию,

определить тему занятия и выявить цель и перечень 2

отрабатываемых навыков, выяснить, сколько потребуется времени на проведение игры, какое необходимо количество действующих лиц и наблюдателей, определить уровень опыта и подготовки участников. Основные этапы проведения ролевой игры 1. Объяснить цель занятия и собственно ролевой игры. Перечислить, с какими навыками будет проходить работа. 2. Выбрать участников, поддержать в них оптимистический настрой относительно успешного их участия в игре. 3. Раздать краткие описания ролевой игры, памятки для участников, если это требуется, и отвести достаточно времени на подготовку. Подробности можно найти в комментариях к каждой ролевой игре. 4. Выбрать наблюдателей, объясните им, что от них требуется, раздать им те же, что и участникам, краткие описания ситуации, а также таблицы для ведения наблюдений. 5. Поощрять у участников творческое отношение к роли и развитию ситуации. 6. Убедиться, что каждому понятна его роль и задача, отвечать на вопросы и давать разъяснения. 7. Начать ролевую игру, и пусть она продолжается, пока не будут достигнуты приемлемые результаты, или у участников закончатся аргументы, или иссякнет возможность двигаться вперед, или перестанут практиковаться навыки. В случае, если кто-либо из участников слишком сильно переживает, нужно сделать паузу, разобрать ситуацию и продолжить игру. 8. Провести обсуждение. Пусть первыми выскажутся участники, затем наблюдатели. Тренеру необходимо следить за направлением дискуссии, чтобы было уделено внимание всем важным моментам. Основные вопросы, которые должны последовать за игрой, обычно приводятся в комментариях к каждой ролевой игре. 9. Подвести итоги, указывая на удачные моменты, основные уроки, которые были извлечены, и те особенности, на которые нужно обратить внимание в будущем.

Комментарии к проведению ролевых игр Выбор участников Когда на занятиях впервые вводятся ролевые игры, то участники, до этого никогда с ними не сталкивавшиеся, неизбежно испытывают некоторую неловкость и опасение. Поэтому в первый раз желательно выбирать самых раскованных и уверенных в себе людей. Иногда бывает целесообразно давать людям похожие на них роли, но зачастую именно необходимость сыграть роль человека, очень отличающегося по ха-

рактеру от исполнителя, дает возможность последнему понять чувства и позиции других людей. Также нет необходимости обязательно выбирать женщину для исполнения женской роли или пожилого человека - на роль сотрудника предпенсионного возраста. Но на первых порах, чтобы участники чувствовали себя комфортнее, лучше подбирать им знакомые для них роли. Иногда участникам бывает полезно поменяться ролями. Например, менеджер, собирающийся проводить аттестацию, может на некоторое время стать аттестуемым, чтобы понять, что испытывает человек в таком положении. Для успеха ролевой игры требуется короткое, но очень выразительное, чёткое описание ролей. Поэтому у участников нужно всегда дополнительно спросить, обладают ли они достаточной информацией о своих ролях: имя, пол, возраст, происхождение, семейная и рабочая ситуация, ценности и цели, интересы и взгляды. Обеспечение «безопасной» обстановки Сооружение и оформление « сцены». Чтобы пояснить, что речь идёт о вымышленной ситуации, для игры определяется помещение (место) игры. Это даёт участникам чувство защищенности и уверенности: в определённом помещении выступать в роли, покидая его - выходить из игры. Для лучшей идентификации с ситуацией, игроки должны оснастить ( оформить) « сцену». Необходимо решить, где стоят столы и стулья, что ещё находится в помещении (например, растение в горшке), где двери и окна и т. д. Любая ролевая игра вызывает у участников чувство тревоги, в особенности у тех, кто не знаком с этим видом деятельности. Чтобы снизить беспокойство, тренер может сделать следующее. •Объяснить доступно цели занятия, задачи участников и схему проведения обсуждения •Объяснить, что основная цель ролевой игры – это обучение •Участие каждого, создание обстановки доверия и доброжелательности • Конфидециальность информации о поведении, особенно, если проводилась видеосъемка • Пусть у каждого участника игры будет своя команда, с кем он может совещаться до начала игры (группа поддержки) Руководство игрой. Тренер не берёт себе никакой роли в игре. Тем самым он остаётся нейтральным наблюдателем и может, таким образом, в любое время вмешаться и прервать игру, если это станет нужно. Привлечение наблюдателей. При проведении игры большинство людей не будут задействованы в игре, но они должны

3

быть вовлечены в ход игры в качестве наблюдателей или болельщиков. Наблюдателей может быть несколько. Функции наблюдателей: • Наблюдать за происходящим и оценивать эффективность поведения участников, чтобы потом представить свои выводы во время обсуждения • Оставаться в стороне от происходящего, чтобы увидеть то, чего не замечают участники • Сформулировать выводы для участников и остальных членов группы. Таблица наблюдений поможет обратить внимание на основные моменты. ТАБЛИЦА НАБЛЮДЕНИЙ ЗА РОЛЕВОЙ ИГРОЙ Записывайте как положительные, так и отрицательные наблюдения. Пункты наблюдения Вступление Была ли создана непринужденная обстановка? Как проходил выбор места действия, усаживание, выбор стульев, соблюдение формальностей? Была ли ясна позиция участников и их цель? Основная часть Внимание к собеседнику, использование вопросов, слушание. Слаженность действий участников и соблюдение ими правил игры. Структура и направление беседы. Язык телодвижений; характерные стили поведения. Взаимопонимание и соглашение. Кто больше говорит? Заключение Полученный результат, чувства в конце, согласие или соглашение. Выводы. Общая эффективность Были ли достигнуты цели?

Примеры последствия

поведения

и

Использование видеои другого записывающего оборудования. Запись ролевых игр на видео может быть очень полезной. При ее наличии во время обсуждения можно будет возвращаться к отдельным моментам игры, что позволит участникам наблюдать за своим поведением со стороны и делать выводы. Видеозапись решает проблему различного запоминания деталей каких-либо моментов. Камера зафиксировала все так, как оно происходило на самом деле. На записи также четко прослеживается очень важное с точки зрения передачи информации невербальное поведение, т. е. язык жестов и телодвижений. Обычно до просмотра видеозаписи при проведении обсуждения желательно дать участникам возможность проанализировать собственные действия. Остальные члены группы при этом могут поделиться одним или двумя самыми важными наблюдениями. Это позволит привлечь внимание к наиболее существенным моментам действия. Во время просмотра тренер должен быть готов останавливать, перематывать пленку и повторять важные моменты, пропуская отступления и все несущественное. Полный просмотр записи длинной ролевой игры может занять слишком много времени, поэтому тренеру нужно выборочно показывать только основные моменты, учитывая время, когда они произошли, используя счетчик на видеоаппаратуре. Делается это с целью подкрепить уже высказанные комментарии. Как правило, рекомендуется давать возможность участникам как можно больше смотреть и комментировать игру. Для записи лучше использовать не переносную видеокамеру, а камеру, установленную на стойке, так как она привлекает меньше внимания. Недостаток использования видеозаписей в том, что многие люди стесняются и ведут себя не совсем естественно. Иногда даже бывает достаточно неприятно впервые увидеть или услышать себя в записи: может пострадать установившийся и ценный для человека собственный образ. Преподаватель сможет облегчить ситуацию, рассказав о своем собственном первом опыте общения с видеокамерой, а также используя видеокамеру в более спокойных обстоятельствах ( например, во время группового обсуждения или упражнения), чтобы группа привыкла к ее присутствию. Обычно это происходит достаточно быстро. Обсуждение и обратная связь По окончании игры очень важно дать возможность участникам проанализировать свои действия и получить обратную связь от окружающих. Обсуждение проводится сразу же. Высказывания должны быть конструктивными, очень конкретными и рассматривать поведение с точки зрения его эффективности. Цель такого обсуждения — осознать

4

необходимость измениться и определить направления, где эти изменения были бы наиболее необходимы. Схема проведения обсуждений 1. Общее впечатление о ролевой игре. Хорошо ли она прошла? 2. Что именно было хорошо? Приведите примеры. Постарайтесь ограничиться двумя или тремя самыми яркими. 3.Какие моменты были не столь удачными? Приведите примеры. Как и ранее, ограничьтесь самыми важными. 4. Попытайтесь добиться от участников предложений ( или, если у. них не получится, сделайте это сами) относительно возможных альтернативных способов решения проблемы, которые могли бы дать лучшие результаты. 5. Подведите итоги и убедитесь, что всем все понятно. Подведение итогов 1. Участники делятся впечатлениями по поводу того, как прошла игра; Удалось ли им достичь того, к чему они стремились? По их мнению, они добились успеха? Какие чувства они испытывали в различные моменты игры? В процессе подведения итогов своей работы участники зачастую сами касаются неудачных моментов. В таких случаях третьей стороне (наблюдателю или преподавателю) ненужно делать критических замечаний. Нередко люди слишком критично оценивают свои действия, когда это происходит, желательно, чтобы другие члены группы отметили положительные моменты: «Все было не так уж плохо, как вам кажется, потому что...»- Здесь важно понимать, что самооценка — самый лучший способ осознания необходимости измениться. Следует обсудить все поднятые вопросы. 2. Наблюдатели и другие члены группы высказывают конкретные комментарии. За этим следит преподаватель, предоставляя возможность высказаться как можно большему числу людей и ограничивая их выступления несколькими замечаниями. Наблюдения и комментарии наблюдателя помогают и ему и участникам извлечь больше уроков из игры. 3. Необходимо, чтобы участники сначала выслушали все замечания, потом они смогут их прокомментировать. 4. Перед завершением занятия преподаватель должен отметить другие важные моменты, которые были упущены и до сих пор не упоминались, а затем сделать обобщающие выводы. При подведении итогов необходимо: • сконцентрироваться на навыках ( уроках, выводах), которые должны были быть извлечены;

• попытаться абстрагироваться от происшедшего, чтобы исследовать результаты конкретных событий и моделей поведения; • поздравить и поблагодарить участников за работу. Чёткое вступление и выход из игры. Роли берутся добровольно, и выход из игры возможен в любое время. Для ролевой игры используются игровые имена. Они ясно сигнализируют, когда начинается ролевая игра и. когда она окончена.

2. Теоретические и практические аспекты переговорного процесса

Прежде чем проводить ролевую игру «Переговоры» необходимо рассмотреть с группой теоретические основы проведения переговоров. Каждый человек ежедневно задействован в переговорном процессе, в результате чего необходимо достичь договоренности с друзьями, коллегами по работе, членами семьи по тем или иным вопросам. Сфера ведения переговоров менеджера безгранична: бизнес, управление, законодательство, поставки и продажи, трудовые отношения, образование и пр. Переговоры – это процесс, в котором конфликтующие или взаимозависимые стороны пытаются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества в будущем. Переговоры – это средство достижения взаимной договоренности, согласования интересов, это метод, помогающий решить проблемы или их избежать. Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, состоящий из трех блоков: 1. Подготовка переговоров 2. Проведение переговоров 3. Анализ результатов Кроме этого переговорный процесс можно разбить на следующие этапы: А) Анализ потребностей и интересов обеих сторон-участников переговорного процесса; Б) Выбор стиля ведения переговоров; В) Создание условий для ведения переговоров; Г) определение тактики ведения переговоров; Д) проведение переговоров; Е) оценка результатов и последствий переговорного процесса Анализ потребностей обеих сторон. Обе стороны имеют определенные потребности и, вступая в переговоры, надеются на их

5

удовлетворение. Чем больше вы знаете о потребностях партнера, равно как и собственных, тем больше у вас вероятность достичь позитивного результата. Нежелание понимать интересы другой стороны является основной причиной провала и безрезультатности многих переговоров. Потребности другой стороны многогранны и могут меняться в зависимости от того, как складывается ситуация. Потребности и интересы выявляются путем сбора информации о существующей проблеме, о людях, участвующих в переговорном процессе, и изменениях в ситуации, при этом проверяется достоверность полученной информации. Переговоры могут вестись на межличностном ( между индивидами) и на групповом уровне ( между организациями), поэтому потребности могут быть индивидуальными и групповыми. Выбор стиля ведения переговоров. Переговоры могут осуществляться преимущественно в двух основных стилях: конфронтация или сотрудничество Стили ведения переговоров Таблица 1 Конфронтация Сотрудничество Рассмотрение противоположной Рассмотрение противоположной стороны в качестве противника стороны как партнера и единомышленника Выдвижение необоснованных Выдвижение взвешенных и требований обоснованных требований Проявление отрицательных Контроль отрицательных эмоций, эмоций (агрессивность, грубость) создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания, доброжелательности Требование уступок при полном Готовность пойти на уступки во нежелании уступать имя прочных долговременных отношений Искажение, сокрытие Честность, правдивость, информации, блеф доверительность Нежелание понять интересы Понимание интересов другой другой стороны стороны Гибкость в ходе переговоров, Нежелание менять точку зрения умение перестраиваться в относительно результатов переговоров, сложившихся до зависимости от ситуации начала переговорного процесса На практике чаще всего используется смешанный стиль ведения переговоров, он может меняться в зависимости от ситуации от

конфронтации к сотрудничеству или наоборот. Но нужно помнить, что крайние формы ведения переговоров ( искажение информации, грубое давление на партнеров и игнорирование их интересов) не способствует установлению взаимовыгодных долговременных отношений. Контроль климата ведения переговоров. Определенный климат ведения переговоров может поддержать или разрушить предполагаемый стиль. При создании климата нужно учитывать следующие аспекты: будут ли переговоры носить формальный или неформальный характер? Насколько они будут доверительные? Учитывается ли время, место ведения переговоров, расположение за столом, освещение, оговариваются ли обязательные процедуры? Переговоры будут проходить в официальной обстановке или лучше, если они состоятся в банкетном зале кафе или ресторана? Если участников делегации на переговорах посадить друг против друга, то такая расстановка предполагает конфронтацию сторон, если рядом – то взаимоотношения во время переговоров будут ориентированы на партнерство. Идеальным будет расположение участников переговоров по кругу. Для обеспечения выигрыша лучше вести переговоры на своей или нейтральной территории. Делегации должны быть представлены равным количеством участников. При поведении переговоров допускается участие наблюдателей для смягчения климата ведения переговоров и сдерживания проявления враждебных отношений. Определение тактических приемов ведения переговоров. К тактическим переговорным приемам относятся: • демонстрирование собственных сильных сторон и преимуществ в целях склонения к собственному мнению решения проблемы; • ссылка на авторитеты (законодательство, позитивную практику, мнение специалистов); • затягивание переговоров в целях обдумывания или ожидания позитивного перелома в событиях; • присутствие консультанта, эксперта; • демонстрация сплоченности, уважения, взаимопонимания внутри группы; • неторопливая, внятная речь; • умелая техника выслушивания, необходимая для получения нужной информации, для демонстрации интереса к нуждам партнера; • применение техники аргументирования – способа убеждения путем логических доводов. Проведение переговоров. Переговоры проходят по следующей общей схеме:

6

• •

общая вводная часть; обсуждение различных точек зрения, поиск взаимовыгодных подходов решений; • установление договоренностей. Начинаются переговоры с процедуры знакомства, представления участников переговорной делегации. Не следует начинать переговоры с тех вопросов, в которых расходились бы мнения. Первоначально стороны обмениваются суждения по имеющимся вопросам, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения., описывается история проблемы и объясняется необходимость ведения переговоров, выявляются позиции и интересы спорных сторон. Для этого обеими сторонами задаются вопросы и путем интенсивного обмена информацией у участников переговорного процесса формируются взаимные ожидания. Затем выявляются и формулируются спорные вопросы и разрабатываются варианты предложений для достижения договоренностей. Чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, необходимо убедить его в правильности вашего решения путем апеллирования к его потребностям, выгодам и чувствам. Доброжелательность, шутка, юмор помогут позитивному настрою переговоров. Необходимо соблюдать 6 принципов ведения переговорного процесса: 1. рациональность должна превалировать над эмоциональностью; 2. понимание нужд партнера быстрее приведет к соглашению; 3. интенсивное общение; 4. достоверность информации; 5. избегание поучительного тона; 6. принятие точки зрения партнера. При поиске компромисса, выработке решения необходимо создать перечень всех вариантов, определить издержки и выгоды каждого из вариантов. Когда переговоры заходят в тупик, обстоятельства меняются, появляется новая информация, необходимо взять перерыв для выработки новой стратегии и тактики переговоров, а это значит, что они могут проходить в несколько раундов. При окончательном обсуждении и достижении соглашения оговариваются все моменты, уступки, оформляется договор или контракт, предусматривающий гарантии выполнения взятых обязательств, процедуры контроля исполнения договора. Оценка результатов и последствий переговоров. При этом необходимо ответить на следующие вопросы:

• • • • • • •

что было достигнуто; с чем были согласны обе стороны; какие вопросы не решены; что делать в дальнейшем; как выполнять обязательства; есть ли возможность продолжения сотрудничества какие были ошибки и как их избежать в дальнейшем?

3. Советы при поведении переговоров Как принять партнеров Зарубежная фирма заинтересовалась вашим предложением, готова приехать к вам для проведения переговоров. В письмах, телексах и телефаксах согласованы сроки, программа визита, время посещения предприятий. Вы должны хорошо к этому визиту подготовиться. Во всем мире знают о русском гостеприимстве, хлебосольстве, и мы действительно, стараемся, не ударит грязь, лицом. Но порой забываем, казалось бы, о " мелочах". Многие ли из нас, к примеру, встречают представителя фирмы в аэропорту, сопровождают его до гостиницы? К сожалению, это случается не часто, а наш " сервис" ( поиски такси, общение с администратором гостиницы) пока оставляет желать лучшего. Этими непривычными, дискомфортными для иностранцев моментами, можно навредить и наоборот - позаботившись о встрече, выгодно заявить о себе. Иностранцы, наслышанные о наших трудностях, очень благодарно принимают малейшие знаки внимания к себе. Заранее позаботьтесь о том, чтобы прибывших на ваше предприятие приветливо встретили у входа, проводили в удобную приемную, предложили, снять пальто, расположиться " как дома", выпить чашку чая или кофе. Позаботьтесь, чтобы на столе переговоров заранее стояла минеральная вода и безупречно чистые стаканы. Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что курить можно, однако прежде, чем закурить, спросите разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения. Перерыв можно использовать для того, чтобы выйти из сложного положения во время переговоров. Постарайтесь привести переговорную комнату в надлежащий вид. Во всяком случае в ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья и кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь

7

неблаговидный пейзаж. В любом случае гостям необходимо предложить выбрать себе места. Если в переговорной комнате есть телефон, позаботьтесь, чтобы секретарь не соединял с данным номером. Иными словами, обстановка должна способствовать спокойной беседе, чтобы партнеры могли говорить без помех и не отвлекались. На входную дверь следует повесить табличку "Не входить, идут переговоры".

За столом переговоров

К моменту прибытия гостей вся группа, участвующая в переговорах с вашей стороны, должна быть в сборе. Плохое впечатление производят хозяева, которые в присутствии гостей продолжают обсуждать свои дела входят, выходят, пусть даже с извинениями. Запоминаются первые и последние фразы. После знакомства положите визитки гостей перед собой. Напрягитесь и запомните, кому какая визитка принадлежит. Правильно произносите имена. Если вам трудно прочесть имя партнера, переспросите в самом начале, повторите вслух, и уж больше не путайте. Для того чтобы беседа протекала непринужденно, необходимо начать ее с дружелюбного приветствия и фраз общего характера. Дайте партнеру достаточно времени для того, чтобы обдумать свой ответ, в особенности, если вы выясняете его мнение. Проводящий переговоры должен задавать доброжелательные и прямые вопросы, выслушивать ответы, правильно истолковывать и проверять, оценивать и аккуратно записывать всю относящуюся к делу информацию, а также создавать благоприятный образ своего предприятия. Избегайте наводящих вопросов (т.е. вопросов, подсказывающих ответ, который мог бы понравиться спрашивающему). Задавайте вопросы по одному, формулируя их так, чтобы они звучали нейтрально; не принимайте чьей-либо стороны; не ставьте под сомнение благонадежность партнера; не морализуйте по поводу его политических, религиозных взглядов или поведения. Будьте внимательны и восприимчивы к тому, что и как говорится. Было бы иллюзией полагать, что в процессе переговоров можно перехитрить собеседника только с помощью разных уловок и трюков и заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой и целенаправленной аргументации. Вообще не следует: использовать временной фактор для давления на собеседника, например, заставлять его перед началом

переговоров долго ждать; « давить» на собеседника сроками - ставить перед ним заведомо нереальные сроки для реализации соглашений; добиваться для себя преимуществ путем имитации " непонимания", бесконечного требования доказательств, одурачивания и т.д. Следует помнить, что партнер по переговорам, как и вы, хорошо подготовился и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на всевозможные уловки. Примите за аксиому точный анализ соотношения собственных интересов и интересов партнера, что особенно важно при определении цели переговоров, путей и средств ее достижения. Поэтому не приступайте к переговорам без тщательно продуманного поэтапного плана. На переговорах могут возникнуть временная напряженность, разлад, помехи и трудности. Не надо терять самообладания, если все протекает не так, как хотелось бы. Ищите новые пути. Если вам не удается добиться запланированного результата на переговорах, осторожно выражайте свои эмоции. Спасая главное, в мелочах можно и уступить. Только не довольствуйтесь частичным успехом, пользуйтесь эффективными аргументами, воздержитесь от заверений и пустых обещаний. Начинайте переговоры с наиболее важных аспектов, пытаясь постепенно достичь согласия по принципиальным вопросам. После этого следует переходить к обсуждению вопросов, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени. И только тогда целесообразно остановиться на ключевых проблемах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. На атмосферу переговоров влияет и манера речи участников: • из-за слишком громкой речи у партнера может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение; • стишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в правильном понимании вас; • торопливое изложение мысли может создать впечатление, что вы просто хотите уговорить его, и, наоборот, слишком медленное изложение приведет к выводу, что вы тянете время. И еще одно правило, которым, увы, очень часто пренебрегают наши деловые люди. На каждой фирме есть так называемые " кеу-persons" (ключевые люди), то есть люди, от которых зависит решение. Причем, это может быть не директор или его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность на фирме. Однако его 8

мнение в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета и т.д.) является решающим. За рубежом эта практика широко известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются прежде всего выйти на них. Так вот, даже будучи вот такой " ключевой персоной", запомните, что решение принимает руководитель, ведет переговоры руководитель, вступайте в разговор только после того, как руководитель обратится к вам. Если хотите что-то добавить, спросите разрешения ведущего переговоры. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, какие бы ни были у вас отношения с руководителем. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело. Кроме того, партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царят взаимопонимание и уважение. Это - лицо фирмы. Все спорные вопросы улаживайте между собой в период подготовки к переговорам. Умеете ли вы задавать вопросы? В начальной стадии переговоров следует побуждать партнера сообщать информацию и говорить о его потребностях и проблемах. Это позволяет на более поздних этапах сделки договориться о наиболее подходящих условиях или выгодах от продаваемых продукции и услуг. Для этого можно использовать, по мнению американских специалистов, следующие вопросы. Вопросы о мнениях. Например: " Каковы ваши взгляды на новую систему...?" или « Как вы намереваетесь продолжить производство?» Вопросы о фактах. Например: " Да, кстати, сколько человек работает на предприятии вашей фирмы?" или " Какова производительность ваших машин?" Заметьте при этом, как смягчается острота вопросов словами "кстати". Наводящие вопросы. Например: "Вы учитываете,..." или "Что если взяться за дело с другой стороны?.." На этой стадии переговоров большей частью должен говорить ваш контрагент, поскольку он отвечает на вопросы - мнения и фактические вопросы. Если ваш партнер отклоняется от желательного для вас направления, вам следует вмешаться и задать следующий вопрос, чтобы вернуть беседу в нужное русло. На основе информации, полученной из ответов на предыдущие вопросы, вы можете провести параллели между продукцией, услугами (или их отдельными свойствами) и потребностями фирмы-покупателя. Для этого следует сделать акцент на три-четыре или пять основных

преимуществ, которые может получить ваш партнер, вступив в деловые отношения с вашим предприятием. Вопрос о согласии. Например, после заявления о преимуществах, связанных с уровнем производительности станка, вопрос-соглашение может быть следующим: " Вы хотели бы иметь машину такой мощности, не так ли?" Если вы правильно оцениваете потребности партнера по переговорам и предлагаете реальные преимущества, то ответ на этот вопрос будет : "Да". Значение ответа на вопрос-соглашение заключается не только в том, что он поддерживает участие контрагента в процессе торговли, поскольку каждому преимуществу соответствует подтверждение или согласие, но и в том, что у него складывается положительный, благоприятный взгляд на торговое предложение. Подразумевается, что перед представлением очередного преимущества вы не будете задавать фирме-покупателю негативный вопрос. Например, после рассказа о производительности станка не следует говорить клиенту: " Мне кажется, вы не ожидали, что мы сможем достичь такой производительности, не правда ли, господин...?" Ответом на этот вопрос будет " Нет", и ряд таких ответов имеет тенденцию складываться в негативную или, в лучшем случае, неопределенную позицию покупателя по отношению к торговым предложениям. Существует правило: негативные вопросы следует использовать только в том случае, если есть необходимость действовать намеками при обсуждении преимуществ и услуг конкурентов. Конечно, контрагент может ответить " Нет" и на положительный вопрос, если вы неправильно оценили его потребности, проблемы или предложения. Вопрос-объяснение. Например, после того, как и на положительный вопрос: " Вы хотели бы иметь такой уровень мощности, не так ли?" партнер ответит " Нет", следует поставить вопрос: " Вы не могли бы объяснить, почему?" Использование вопроса-объяснения может положительно повлиять на ход переговоров, поскольку появляется дополнительная информация и, возможно, нейтрализует скрытое раздражение у партнера, которое могло бы блокировать успешное завершение переговоров. Суммирующий вопрос-мнение. Например, " Ну вот все основные выгоды, которые вы получите от наших услуг и продукции, что вы думаете по этому поводу, господин..?" Вопрос, связанный с поиском ориентиров. Например: Я назвал пять основных преимуществ, наших товаров, услуг, но я не уверен, какое из них в наибольшей степени интересует вас... может быть, это преимущество, связанное с уровнем производительности?

9

- Нет, я доволен показателями производительности. - Может быть выгоды, связанные с условиями поставки? - Нет, с этим все в порядке. - Может быть, это выгоды, связанные с мобильностью? - Да, возможно это то, что заинтересует меня, если я буду уверен, что... Помеха или сомнение установлены, но прежде чем обсуждать их, вы можете использовать другие виды вопросов. Вопрос-заявление. Например: " Если я смогу доказать весомость факта мобильности, будете ли вы готовы сделать заказ?". Ответом на это может быть " Да", если только сомнение было искренним, а не мнимым, скрывающим другое препятствие. В последнем случае использовать следует другой вид вопроса - о скрытом препятствии, например : "Нет ли у вас других причин?" Все ответы, условия, предложения фирмы-покупателя должны вами строго фиксироваться для последующего анализа и принятия к действию. В книге "Как плавать среди акул и не быть заживо съеденным» Харви Маккея даются конкретные рекомендации по технике ведения переговоров.

Вопросы, которые помогут подготовиться переговорам и успешно провести их

к

1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? ( причина) 2. Цели этой фирмы? 3. Основные характеристики фирмы? (профессиональные, социальные, демографические) 4. Кто из сотрудников вашего предприятия недавно проводил переговоры с данной фирмой? Каково впечатление от проведенных переговоров? Можете ли вы просмотреть запись беседы на этих переговорах? 5. Кто именно наиболее успешно проводил переговоры с данной фирмой в прошлом? Кто это делает наиболее успешно в настоящем? 6. Каковы особенности предстоящих переговоров? Какой вид юмора предпочитают ваши будущие контрагенты? Каковы запретные темы? 7. Постарайтесь узнать имена лидеров этой фирмы. Будут ли они присутствовать на предстоящих переговорах? Постарайтесь узнать, как достичь положительных результатов в переговорах с ними? 8. Кто представит вас на переговорах с данной фирмой? Каково отношение представляющего вас лица к вам лично? Какие положительные черты могут быть отмечены вами в этом человеке?

9. Как вы считаете, на все ли ваши вопросы будут получены ответы? Каковы основные предполагаемые вопросы, которые вам могут задать? Какие темы могут быть обидными для вашего контрагента? 10. Какой вид сообщения ( информации) окажется самым доходчивым для ваших оппонентов и самым ценным для фирмы-контрагента? Должны ли вы представить какие-либо документы для подкрепления вашего сообщения (чертежи, диаграммы, отчеты)?

4. Ролевая игра « Переговоры» «Царские орехи» Характеристика игровой ситуации Предварительно преподаватель на лекционном занятии знакомит студентов с основными правилами и закономерностями проведения переговорного процесса, на практическом занятии проводится ролевая игра, основной целью которой является закрепление у студентов практических навыков по организации и проведению переговоров. Для проведения игры учебная группа делится на две подгруппы: представителей молодой частной фармацевтической фирмы и лаборатории НИИ Министерства обороны, кроме этого выбираются два наблюдателя. Каждая из групп получает только характеристику своей роли, о ситуации у партнера по переговорам сведений очень мало. Непосредственно в процессе переговоров участвуют только два представителя обеих сторон, остальные члены учебной группы являются группой поддержки участников. На этапе подготовки переговоров группа обсуждает ситуацию, готовит возможный сценарий переговоров, базовые вопросы к партнеру, рекомендации к поведению для возможных ситуаций, допустимые уступки партнеру. В процессе переговоров может возникнуть необходимость дополнительного обсуждения сложившейся ситуации, в результате чего участники могут взять перерыв для разработки новой стратегии и тактики. Основной целью переговоров является достижение от партнера наибольших уступок. Время, необходимое для подготовки - 30 мин, проведение переговоров – 40 мин, обсуждение и анализ результатов -20 минут. При обсуждении результатов необходимо выслушать мнение самих участников переговоров, наблюдателей и остальных участников деловой игры. Оценивается использование типовых фаз переговорного процесса, выявление мотивации партнера, оперативное определение сильных и слабых сторон у партнера, умение выгодно представить свои сильные стороны, откровенность поведения и т. д.

10

Ситуация для молодой частной фармацевтической фирмы Ваша молодая частная фармацевтическая фирма разработала принципиально новый препарат для лечения заболевания, поражающего новорожденных. Это совершенно не изученная недавно возникшая болезнь головного мозга под названием ДИПС неизбежно приводит новорожденного к смерти в течение двух недель. Новый препарат, запатентованный Вами на родине и за рубежом, обеспечивает 100% излечение новорожденных от ДИПС, а в малых дозах может быть использован для вакцинации будущих матерей. Никаких побочных явлений ваш препарат не вызывает. Он сертифицирован Министерством здравоохранения и рекомендован к незамедлительному производству. Информация о вашем успехе стала широко известна через средства массовой информации. Телевидение и газеты замучили Вас интервью. Это первый большой успех вашей маленькой фирмы, костяк которой составили молодые ученые, еще три года назад работавшие в большом НИИ, принадлежащем Министерству обороны. Помимо научного признания, вы рассчитываете не только вернуть кредит, полученный три года назад через Министерство здравоохранения (срок возврата истек месяц назад), но и получить солидную прибыль. Два дня назад Министерство здравоохранения уведомило вас о том, что в стране внезапно началась эпидемия ДИПС. Первые двести восемнадцать новорожденных госпитализированы, ожидается, что болезнь поразит 2 тысячи новорожденных. Зная о вашем препарате, родители ночуют у ваших дверей... Эти события застали фирму врасплох. Препарат производится из ядер « царского ореха», который собирают в единственной реликтовой роще на горном юге страны. Ваши запасы ореха полностью ушли на исследования. На улице декабрь, следующий урожай орехов будет собран только в сентябре. Заменить « царский орех» чем-либо другим невозможно. Уже два дня Вы « висите на телефоне» и выяснили, что один из южных предпринимателей осенью закупил и до сих пор имеет 120 кг «царского ореха». Этого количества вполне хватит на лечение всех заболевших и на широкую вакцинацию будущих матерей. Вам также стало известно, что « царский орех» лихорадочно ищут бывшие коллеги из оборонного НИИ. У Вас с ними весьма натянутые отношения. Мало того, что вы были вынуждены уволиться из НИИ, вы еще и судитесь с НИИ по поводу одного патента, в основе которого лежали ваши идеи. Ситуация вас не радует еще и потому, что молодая фирма не может заплатить за орехи более 120 млн. рублей, которые ваши сотрудники собрали « с миру по нитке». Вам понятно, что орехи будут проданы тому, кто

больше заплатит. Утром вам позвонили из Министерства обороны и вызвали на переговоры с представителями того самого НИИ. Переговоры назначены на полдень... Задание для группы Внимательно прочитайте ситуацию, выберите 2 кандидатуры для участия в переговорах. Совместно с группой разработайте стратегию и тактику ведения переговоров. Ваша цель: достичь соглашения с представителями НИИ. По окончании совещания оцените результативность проведения переговоров (реализована ли намеченная стратегия и тактика). Ситуации для лаборатории НИИ Министерства обороны Ваша лаборатория биологических исследований является одной из ведущих в крупном НИИ, принадлежащем Министерству обороны. В последние годы бюджет НИИ существенно уменьшился и ваша лаборатория была вынуждена сократить часть персонала. Молодые сотрудники уволились по собственному желанию и зарегистрировали частную фармацевтическую фирму. В вашей лаборатории остались заслуженные ученые, проработавшие здесь всю жизнь. Два дня назад Министерство обороны сообщило НИИ о надвигающейся экологической катастрофе. Запасы химического оружия, захороненные на полигоне Сиреневый Бор, дали утечку. Удалось временно предотвратить выброс токсинов в атмосферу, однако через две недели прорыв газов неизбежен. Пострадает население крупного промышленного региона, вся территория которого станет непригодной для проживания на 15—20 лет. Ваши сотрудники, разрабатывавшие это оружие еще во время войны, знают способ эффективной нейтрализации токсинов с помощью специального абсорбента. Его важнейший компонент изготавливается из скорлупы « царского ореха». Этот орех собирают в единственной реликтовой роще на горном юге страны. На улице декабрь, никаких запасов этих орехов в НИИ нет, следующий урожай орехов будет собран только в сентябре. Заменить « царский орех» чем-либо другим невозможно. Коллеги с юга сообщают, что один из тамошних предпринимателей закупил осенью и до сих пор имеет 120 кг « царского ореха». Этого количества вполне достаточно для изготовления нужных объемов абсорбента и полной нейтрализации токсинов в Сиреневом Бору. Коллеги дополнительно сообщили, что ваши уволившиеся сотрудники также начинают переговоры с предпринимателем о покупке всей партии орехов.

11

Ваши отношения с этими молодыми учеными весьма натянуты. Они судятся с вашей лабораторией по поводу одного патента, заявку на который вы подали после их увольнения. Для вас успех с абсорбентом крайне важен, т. к. позволит не только сохранить лабораторию, но и существенно увеличить ее бюджетное финансирование. Ситуация осложняется еще и тем, что денег на приобретение орехов у НИИ нет, а Министерство обороны не может выделить из своего урезанного бюджета на эти цели более 120 млн. рублей. Вам понятно, что орехи будут проданы тем, кто больше заплатит. Министерство обороны предложило вам встретиться для переговоров с Вашими бывшими сотрудниками из частной фирмы. Переговоры назначены на полдень... Задание для группы Внимательно прочитайте ситуацию, выберите 2 кандидатуры для участия в переговорах. Совместно с группой разработайте стратегию и тактику ведения переговоров. Ваша цель: достичь соглашения с представителями фирмы. По окончании совещания оцените результативность проведения переговоров (реализована ли намеченная стратегия и тактика).

Памятка для участника

Вам сейчас предстоит участвовать в ролевой игре. Прочитайте предложенные ниже рекомендации, они могут оказаться полезными для вас. 1. От вас не требуется быть хорошим актером или развлекать собравшихся. Цель ролевой игры — смоделировать ситуацию, в которой вы могли бы отработать определенные навыки. Когда вы будете читать описание, попытайтесь представить себе эту ситуацию, ведите себя наиболее естественным для вас образом. Но помните о том, что роль может предполагать подход, несколько отличающийся от того, к которому вы, возможно, привыкли. 2. Вы ( и другие участники) имеете возможность поэкспериментировать с различными подходами и стилями поведения. Поэтому попытайтесь определить на практике самый лучший, по вашему мнению, путь выхода из предлагаемой ситуации. 3. Описание ситуации — это всего лишь то, от чего нужно отталкиваться. Оно помогает создать обстановку. Не ограничивайте себя рамками описания, так как это может нарушить непосредственность общения. Пусть роль развивается в том направлении, как это могло бы происходить в реальных условиях. По мере развития ситуации реагируйте в соответствии с поведением и ответными реакциями других участников.

4. Если вам не хватает информации, чтобы отвечать на вопросы или давать объяснения, вы можете использовать свои собственные мысли и соображения. Главное, чтобы ваши импровизации вписывались в роль и были правдоподобными.

Рекомендуемая литература 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: ИНФРА-М, 1999 Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. – М.: ИНФРА-М, 1996 Дебольский М. Психология делового общения. – М.: 1992 Карташева Л.В., Т.В Никонова, Т.О. Соломанидина Поведение в организации. М.: ИНФРА-М, 1999 Лебедева М.М. Уметь вести переговоры. – М.,1989 Панасюк А.Ю. Управленческое общение. – М.: 1990 Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М.: Аспект Пресс, 2001 Сухорев В.А. Как достичь успеха деловому человеку. – Минск, 1997 Турнер Д. Ролевые игры Практическое руководство, СПб: ПИТЕР, 2002 Фишер. Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М.,1996

12

Редактор Т.А. Стороженко Подписано в печать 2006 г. Формат 60х84 1/16. Усл.п.л. 1,24, уч.-изд.л. 1,3. Печать операт., бум. писч. Тираж 20 экз. Заказ № Издательство ВСГТУ. г.Улан-Удэ, ул. Ключевская, 40, в. Отпечатано в типографии ВСГТУ. г. Улан-Удэ, ул. Ключевская, 42

13