Конфликтология: Учебник

ВЫСШЕЕ

ОБРАЗОВАНИЕ

серия основана в 1 9 9 6 г.

Министерство образования Российской Федерации Государственный Университет Управления И.Е. ВОРОЖЕЙКИН А.Я. КИБАНОВ Д.К. ЗАХАРОВ

КОНФЛИКТОЛОГИЯ УЧЕБНИК

Допущено Министерством образования Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации», «Управление персоналом», «Государственное и муниципальное управление»

Москва ИНФРА-М 2004

УДК 331.1(075.8) ББК 65.240я73 В75 Рецензенты: Кафедра управления человеческими ресурсами Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова Зам. директора института труда Министерства труда и социального развития РФ, Заслуженный экономист РФ, д.э.н., проф. Зубкова А.Ф.

В75

Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфлик­ тология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 240 с. - (Выс­ шее образование). I S B N 5-16-000964-7 (переп.) I S B N 5-16-000256-1 (обл.) В учебнике излагаются научные и прикладные знания о кон­ фликтах, источниках их возникновения, структуре и стадиях разви­ тия, формах проявления, функциях и значимости в социально-эко­ номической и других сферах жизни общества. Рассматриваются вопросы управления конфликтами, выбора оптимальных методов предупреждения и преодоления конфликтных ситуаций, роли руководителя в профилактике и разрешении конфликтов. Книга предназначена для студентов экономических вузов, обучающихся по специальности и направлению «Менеджмент», «Менеджмент в социальной сфере», «Государственное и муници­ пальное управление», а также для аспирантов и преподавателей управленческих дисциплин.

I S B N 5-16-000964-7 (переп.) I S B N 5-16-000256-1 (обл.)

ББК

65.240я73

© И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, 2002

t—-

—

—

— -

ВВЕДЕНИЕ Конфликтология представляет собой отдельную область научного знания. У нее спой предмет изучения — социальная природа, причины, типы и динамика конфликтов, пути, методы, средства их предупрежде­ ния и регулирования. I Как важная отрасль обществознания и человековедения конфлик­ тология возникла, формировалась и развивается в настоящее время в йтесной связи с социальной философией, социологией, психологией, по­ л и т э к о н о м и е й , историей, правом, этикой, рядом других социальных и ^гуманитарных наук. Она опирается на достижения этих наук, синтези­ рует все то, что непосредственно относится к ее предмету. • Имея изначально комплексный характер, конфликтология нахо­ д и т с я в русле углубления гуманитарного образования. Ее изучение, без ^сомнения, расширяет круг и поднимет планку знаний о человеке и об­ ществе, способствует разностороннему пониманию проблем социально­ го взаимодействия, применению эффективных способов их решения. к Практическое приложение конфликтологии вызывается уже тем •••простым житейским обстоятельством, что, соглашаясь с распространен­ н ы м утверждением «худой мир лучше доброй ссоры», люди тем не менее 'не могут избежать дисгармонии, обходиться без конфликтов. Нередко ^конфликт оказывается не только неизбежным, но и приемлемым «вы­ водом» из сложившейся ситуации, едва ли не единственным способом ^восстановить нарушенное равновесие во взаимоотношениях людей, по­ з в о л и т ь им прийти к согласию относительно совместных дел, частных ! и общих интересов, норм поведения. IЕсли дело обстоит именно так, нужно учиться распознавать объек­ т и в н у ю и субъективную природу к о н ф л и к т о в , их непосредственные причины и мотивы, ориентироваться в том, в каких формах протекают конфликты и какими путями они разрешаются овладевать искусством управления ими. Эта задача особенно важна для менеджеров, руково­ д и т е л е й любого уровня. Можно, пожалуй, утверждать, что для них на­ мучиться правильно вести себя в конфликтных условиях, уметь управлять 'конфликтами столь же обязательно, как умение читать и писать. Г Несомненна прикладная направленность конфликтологии наряду с ?се теоретическим значением. Эта область науки реально помогает рас­ познавать конфликты, принимать надлежащие меры для их профилак­ тики и разрешения. Она дает возможность лучше ориентироваться в сложностях социальной жизни, искать оптимальные решения в конф­ ликтных ситуациях, находить наиболее эффективные способы воздей­ ствия на поведение людей, так или иначе вовлеченных в конфликтное Противоборство. Отсюда и проистекает спрос на конфликтологию во многих жизнен­ ных обстоятельствах, при решении совершенно конкретных проблем. 3

Сведения, почерпнутые из этой области социального и гуманитарного знания, облегчают выбор средств для того, чтобы в наибольшей мере использовать положительный потенциал конфликтов и вместе с тем сво­ дить к минимуму их негативные последствия. Конфликтология необходима для всех видов управленческой дея­ тельности. Применительно к менеджменту ее основное предназначение заключается в том, чтобы побудить руководителя смотреть на конфликт­ ные ситуации, что называется, открытыми глазами, не довольствовать­ ся интуицией и здравым смыслом, а следовать в работе с людьми оп­ ределенным, наукой установленным правилам и приемам управления конфликтами. Научный подход предполагает системно организованные, принципи­ ально структурированные, методологически точные знания о предмете (в данном случае — о конфликтах), ориентацию на познание закономер­ ностей реального мира и постижение объективной истины. Любая наука, включая конфликтологию, конструктивна, рассчитана на возможность практического применения полученных знаний, на выработку и внедре­ ние новых проектов. Научное управление социальными процессами, в том числе и регулирование конфликтов, осуществляется, как правило, на ос­ нове аналитического расчета, планомерного и многостороннего влияния на участников социальных связей и взаимодействия, практического при­ менения выверенных наукой рекомендаций. Обыденное же знание, сколь бы обширным оно ни было, уступает научному. Такое знание о конфликтах представляет собой не больвде чем простую сумму разнообразных, но поверхностных сведений о нашем предмете, не проникает в глубь явлений социальной жизни, лишь кон­ статирует факты и предшествующий опыт. Потому-то здравый смысл и интуиция, основанная на чутье и проницательности, ограничены в своих возможностях, хотя и могут оказаться полезными при распознавании, предупреждении и улаживании конфликтных ситуаций, помочь прагма­ тически приспособиться к обстоятельствам и найти практически при­ емлемый выход из конфликта, если уж он случился. Разумеется, разные типы конфликтных столкновений, проявления в них избыточной социальной напряженности изучаются не ради удов­ летворения любопытства и простого обогащения знаний о перипетиях жизни, а для того чтобы овладеть методами (приемами и правилами) про­ филактики и урегулирования конфликтов, получить конкретное представ­ ление о примирительных процедурах, позволяющих привести к согласию участников трудовых споров, имущественных тяжб, других социальных конфликтов. Важно быть готовым к характеристике и оценке соответству­ ющих стилей конфликтного поведения, созданию и поддержанию в от­ ношениях между людьми высокой культуры общения, взаимопонимания и сотрудничества, функционального и социального партнерства. Главное, конечно, в том, чтобы научиться не только распознавать конфликты, предвидеть их последствия, но и управлять ими, четко пред4

ста м я я задачи и функции такого управления. При этом, безусловно, выделяется роль руководителя в конфликтных ситуациях, его интел­ лектуальные, волевые и эмоциональные качества, которые требуются для профилактики и разрешения конфликтов. В помощь тем, кто стремится овладеть основами научных знаний о конфликтах, предназначаются учебно-методические пособия. Среди та­ кого рода руководств (см. Список рекомендуемой литературы) одной из первых получила известность небольшая по объему книга «Внимание: конфликт!» Ее авторы ФМ Бородкин и Н.М. Коряк, адресуясь в ос­ новном к руководителям предприятий, рассчитывали на то, чтобы сфор­ мировать у них конструктивное отношение к конфликтам. Им удалось убедительно, в научно-популярной форме показать, что конфликт явля­ ется одним из средств управления, не владея или пренебрегая которым менеджер всегда снижает эффективность управленческой деятельности. Ту же цель преследует и учебное пособие Э.А. Уткина «Конфлик­ тология: теория и практика». Рассматривая основные пути, формы и методы предупреждения конфликтных ситуаций, а также разрешения возникших конфликтов с наименьшими экономическими, социальными и нравственными издержками от них, автор обращается как к изучающим современный менеджмент, так и ко всем причастным к нему в России. Пособия, изданные в нашей стране за последние годы, посвящены приложению конфликтологии преимущественно к какой-то одной сто­ роне общественной жизни. Так, книга А.Г Здравомыслова «Социология конфликта», как следует уже из названия, выделяет социологические аспекты, ее содержание включает анализ социально-политических про­ цессов в современной России. Учебное пособие «Основы конфликто­ логии» под редакцией В.Н. Кудрявцева концентрирует внимание на юридических проблемах конфликтологии, соответствующих способах определения участников конфликтов, их взаимодействия и достижения согласия на принципах консенсуса. «Конфликтология» под редакций А.С. Кармина рассматривает внутриличностные, межличностные, груп­ повые, межнациональные и другие типы конфликтов в первую очередь с психологической точки зрения, среди наиболее эффективных техноло­ гий разрешения конфликтных ситуаций отдавая приоритет медиации — проведению переговоров с участием посредника. Заметное место конфликтам отводится в ряде пособий по кадроиой работе. Об этом свидетельствуют, к примеру, книги В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» и В.П. Пугачева «Руководство персоналом организации», а также вузовские учебники по управлению персоналом, вышедшие под редакцией А.Я. Кибанова, Т.Ю. Базарова и Б.Л. Еремина. Представляют интерес и учебные издания зарубежных авторов, пере­ веденные на русский язык. Некоторые из их привлекательны и полезны прежде всего тем, что подготовлены специалистами по управлению. На­ пример, в наших экономических вузах пользуется спросом американский

учебник «Основы менеджмента» М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури. Отдельная часть этой объемистой книги, посвященная групповой дина­ мике и лидерству, содержит обстоятельную главу об управлении конфлик­ тами и стрессами. Она освещает природу, типы и причины конфликтов в организациях, процесс их развертывания, структурные и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций. «Руководить без конфликтов» — под таким названием дошла до российских читателей работа немецких специалистов по психологии управления В. Зигерта и Л. Ланг. Авторы этой броско написанной книги рассматривают управленческие функции как задачу развития личности в условиях перехода от технократического и административно-бюрокра­ тического методов управления к гуманистическому. Они обращают первостепенное внимание на профилактику (предупреждение) конфлик­ тов, снятие психологической напряженности у персонала, взаимодействие людей в духе сотрудничества. В данном учебнике, предлагаемом вниманию читателей, дается си­ стематический свод научных и прикладных знаний о конфликтах. Учеб­ ник открывается кратким историческим обзором формирования основ конфликтологии. Затем следует изложение теоретических подходов к определению конфликта и его функций. В соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессиональ­ ного образования Российской Федерации раскрываются типология конфликтов, источники и непосредственные причины возникновения конфликтных ситуаций, структура и стадии развития конфликтов, раз­ нообразные формы их проявления, роль и значимость в социальноэкономической и других сферах жизни общества. Большое внимание уделено предупреждению и урегулированию кон­ фликтных столкновений, выбору стилей поведения в конфликтах и спо­ собов их разрешения, созданию условий для эффективного управления конфликтами. При этом используются основные методы профилакти­ ки, применения нормативных актов и осуществления примирительных процедур, роль и личный пример руководителя в преодолении конфлик­ тов и стрессов. Для удобства пользования книгой в учебно-методических целях да­ ются тесты, таблицы, рисунки и образцы документов, все главы завер­ шаются перечнем контрольных вопросов и заданий. Приводится спи­ сок рекомендуемой литературы по предмету. Авторы готовили учебник по единому плану. Каждый выполнил свою часть работы: д.и.н., проф. И.Е. Ворожейкин — Введение, гл. 1, 2, 3, 4 и 6, 5.2 и 5.3 гл. 5, 10.1 и 10.2 гл. 10, Краткий терминологический словарь; д.э.н., проф. А.Я. Кибанов (руководитель авторского коллек­ тива) — гл. 8 и 9, Краткий терминологический словарь, тест; к.э.н., доц. Д.К. Захаров — 5.1 гл. 5, гл. 7, 10.3 гл. 10, Краткий терминологический словарь, тест.

6

РАЗДЕЛ I КОНФЛИКТЫ

И

ИХ РАЗВИТИЕ

Глава 1. ФОРМИРОВАНИЕ ОСНОВ КОНФЛИКТОЛОГИИ 1.1.

Накопление знаний о конфликтах

К о н ф л и к т ы как существенная сторона социальных связей, взаи­ модействия и о т н о ш е н и й людей, их поведения и поступков всегда, с незапамятных времен притягивали к себе пытливое в н и м а н и е чело­ века. Свидетельства тому — м и ф о л о г и я и религия разных народов, ф о л ь к л о р и п а м я т н и к и древней литературы, суждения а н т и ч н ы х и средневековых мыслителей, достижения социальных и гуманитарных наук. Взять,, к примеру, сюжет с «яблоком раздора» и «судом Париса» В греческой м и ф о л о г и и . Э т о п о э т и ч е с к и й рассказ о том, как богиня .раздора и вражды Эрида бросила на п и р ш е с т в е н н ы й стол золотое йблоко с л а к о н и ч н о й н а д п и с ь ю « п р е к р а с н е й ш е й » и как з а с п о р и л и , кому предназначено я б л о к о , б ы в ш и е среди пирующих три влиятель­ ных б о г и н и : Гера — супруга Зевса, верховная о л и м п и й с к а я б о г и н я ; Афина — богиня мудрости и справедливой в о й н ы ; Афродита — бо­ гиня л ю б в и и к р а с о т ы . За р а з р е ш е н и е м с п о р а о н и о б р а т и л и с ь к Парису — юному царевичу из Трои. Тот отдал п р е д п о ч т е н и е Афро­ дите, п р и з н а в ее п р е к р а с н е й ш е й из богинь... Впечатляет б и б л е й с к о е с к а з а н и е о раздоре между К а и н о м и Аве­ лем — с ы н о в ь я м и Адама и Евы. К о н ф л и к т между н и м и п р о и з о ш е л тогда, когда братья п р и н о с и л и жертвы богу каждый по своим заня­ тиям: Каин как земледелец «от плодов земли»; Авель как пастух «из первородных стада своего». Бог б л а г о с к л о н н о отнесся к дару Авеля, а «на Каина и его дар не призрел». Это обстоятельство с и л ь н о рас­ строило последнего, вызвало у него ревность и з а в и с т ь к брату. Про­ изошла ссора, которая з а к о н ч и л а с ь трагически — убийством Авеля..: М о ж н о в с п о м н и т ь также русские б ы л и н ы . О т р а ж а я с о б ы т и я , п р о и с х о д и в ш и е в пору с т а н о в л е н и я Д р е в н е й Руси, о н и к р а с о ч н о повествуют о защите рубежей своей з е м л и от врагов, о б щ е с т в е н н о п о л и т и ч е с к и х к о н ф л и к т а х того в р е м е н и , б о г а т ы р с к и х подвигах Ильи М у р о м ц а , Д о б р ы н и Н и к и т и ч а , Алеши П о п о в и ч а , одолевших 7

в трудных противоборствах С о л о в ь я - р а з б о й н и к а , И д о л и щ е поганое и других чудищ... И з д а в н а б ы л а н а щ у п а н а связь объяснения конфликтов с понима­ нием сущности самого человека и общества. П о т о м у - т о к о р н и кон­ ф л и к т о л о г и и уходят в глубокую д р е в н о с т ь , к и с т о к а м с о ц и а л ь н о й философии. Так, Конфуции — з н а м е н и т ы й мудрец Д р е в н е г о К и т а я — еще в VI в. до н.э. в своих изречениях утверждал, что злобу и заносчивость, а с н и м и и к о н ф л и к т ы , порождают, в первую очередь, неравенство и несхожесть л ю д е й . Он говорил: «Трудно бедняку злобы не питать и л е г к о богатому не быть з а н о с ч и в ы м » . Вредят н о р м а л ь н о м у обще­ н и ю также к о р ы с т ь , н е о б у з д а н н о е с т р е м л е н и е к выгоде, упрямство, лживость, лесть, краснобайство. Напротив, полезны строгое отноше­ ние к себе и с н и с х о д и т е л ь н о с т ь к другим, почтительность к в ы с ш и м и с т а р ш и м , б л а г о с к л о н н о с т ь к п р о с т ы м и малым. Поэтому, настав­ лял мудрец, надо улучшать н р а в ы , устранять п о р о к и , избегать ссор, достигать того, чтобы «тяжбы не велись». От дурных помыслов и по­ ступков удерживает человечность, прежде всего доброта, справедли­ вость, чистосердечие, благожелательность. Отвечая на вопрос о том, что составляет человечность, К о н ф у ц и й пояснил: это значит «держать себя с почтительностью дома, благого­ вейно относиться к делу и честно поступать с другими»; вести себя на людях, как при встрече важной персоны; не делать другим того, чего не хотят себе; не вызывать ропота ни в семействе, ни в стране. Нужно платить за зло по справедливости, а за добро — добром. С а м К о н ф у ц и й , как представлялось его м н о г о ч и с л е н н ы м учени­ кам, обладал н е с о м н е н н ы м и д о с т о и н с т в а м и , был «ласков, добр, по­ чтителен, бережлив и уступчив». Ему были чужды по крайней мере четыре недостатка: «склонность к д о м ы с л а м , и з л и ш н я я категорич­ ность, упрямство, себялюбие». В одно время с К о н ф у ц и е м попытку рационально осмыслить природу к о н ф л и к т а п р е д п р и н я л д р е в н е г р е ч е с к и й философ-диалек­ т и к Гераклит. Он считал, что в м и р е все рождается через вражду и распри. К о н ф л и к т ы представлялись ему как важное свойство, непре­ м е н н о е условие о б щ е с т в е н н о й ж и з н и , ибо п р о т и в о б о р с т в о , в том числе и война, есть «отец всего и царь всего». Идеи Гераклита о к о н ф л и к т а х и борьбе как основе всех вещей разделяли и другие ф и л о с о ф ы - м а т е р и а л и с т ы д р е в н о с т и . При этом некоторые из них ( н а п р и м е р , Эпикур) высказывали мысль о том, что враждебные с т о л к н о в е н и я с в о и м и т я ж к и м и последствиями в к о н ц е к о н ц о в убедят людей жить в мире и согласии. 8

I'

К о н ф л и к т а м уделяли в н и м а н и е и т а к и е в ы д а ю щ и е с я умы ан­

т и ч н о с т и , как Платон и Аристотель, ж и в ш и е в V— IV вв. до н . э . О н и п о л а г а л и : ч е л о в е к по п р и р о д е с в о е й с у щ е с т в о о б щ е с т в е н н о е ; от­ д е л ь н ы й ч е л о в е к п р е д с т а в л я е т с о б о й л и ш ь часть б о л е е ш и р о к о г о !#елого — о б щ е с т в а ; з а л о ж е н н о е в ч е л о в е к е о б щ е с т в е н н о е начало ^придает ему с п о с о б н о с т ь к в з а и м о п о н и м а н и ю и с о т р у д н и ч е с т в у с другими л ю д ь м и . '•

Не исключалась при этом и с к л о н н о с т ь к вражде, ненависти и

Василию, В своем трактате «Политика» Аристотель указывал на ис­ т о ч н и к и распрей ( к о н ф л и к т о в ) , к о т о р ы е , по его м н е н и ю , состоит в •Неравенстве людей по обладанию имуществом и получению почестей, jgt также в наглости, страхе, п р е н е б р е ж е н и и , п р о и с к а х , несходстве Характеров, чрезмерном в о з в ы ш е н и и одних и у н и ж е н и и других. i;

:

Нужно заметить, что коллективизм в его п р и м и т и в н о й , грубой, а

•нередко п р и н у д и т е л ь н о й ф о р м а х д о л г о е в р е м я , в п л о т ь д о э п о х и Возрождения, преобладал в о б щ е с т в е н н ы х связях. Он о с в я щ а л с я ре­ лигией, Христианство, например, исповедывало библейское представ­ л е н и е о человеке как с о з д а н и и Бога, о внутреннем его р а з д в о е н и и ^следствие первородного греха, о противоборстве в обществе ниспос­ ланного л ю д я м с в ы ш е «добра» и н е и з б е ж н о г о в з е м н о й жизни «зла». ijB условиях

средневековья

феодальному государству,

подчинение

человека

поглощение личности крестьянской

коллективизм

означал

общиной,

ремесленным цехом, купеческой корпорацией, рыцарским или At она шее жим орденом. [.

И только на излете средних веков — в XVI—XVII вв. — сформи­

р о в а л с я в м о ш н у ю силу индивидуализм.

К а к о д и н из г л а в н е й ш и х

п р и н ц и п о в общественного взаимодействия и нравственности он стал своего рода катализатором с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к и х преобразова­ ний, создания условий для творческих устремлений и самоутвержде­ н и я л и ч н о с т и . Это нашло свое выражение в западноевропейском гума­ низме,

постулатах христиан-протестантов,

учении

об естественном

праве и общественном договоре, идеях раннего либерализма. '*

К примеру, Томас Мор, Эразм Роттердамский, Фрэнсис Бэкон и

Другие гуманисты выступали с р е з к и м о с у ж д е н и е м с р е д н е в е к о в о й смуты, с о ц и а л ь н ы х б е с п о р я д к о в и к р о в о п р о л и т н ы х междоусобиц. Они ратовали за м и р и доброе согласие между л ю д ь м и , п р и з н а в а я их р е ш а ю щ и м ф а к т о р о м развития общества. И н о й , з а м е т н о о т л и ч н о й о т г у м а н и с т о в т о ч к и з р е н и я придер­ ж и в а л и с ь Джон Ло к /с, Томас Тоббс и д р у г и е р е в н и т е л и б у р ж у а з н ы х свобод, частных ф о р м жизни, равенства стартовых в о з м о ж н о с т е й . Они п о л а г а л и , что ч е л о в е к есть о т д е л ь н о е с а м о ц е н н о е с у щ е с т в о , 9

для которого другие люди — т о л ь к о среда его о б и т а н и я . В соотнесе­ н и и с о б щ е с т в о м п р и о р и т е т п р и н а д л е ж и т л и ч н о с т и . Естественное с о с т о я н и е о б щ е с т в е н н ы х связей — это «война всех против всех», которой люди выступают в качестве л и б о врагов, л и б о партнеров. П о э т и м суждениям к о н ф л и к т ы предопределены естественным равенством людей как в их с п о с о б н о с т я х , так и в своих требовани­ ях. Н е в о з м о ж н о с т ь же р е а л ь н о удовлетворить разом все п р и т я з а н и я создает в о т н о ш е н и я х между н и м и к о н ф л и к т н ы е ситуации. Конеч­ но, путь к согласию не закрыт, но сотрудничество возможно не в силу естественных с в о й с т в человека, как с ч и т а л и д р е в н и е мыслители, а в результате п р и н у ж д е н и я , угрозы н а к а з а н и я за ослушание, наруше­ ние о б щ е с т в е н н о г о договора. XVIII в. — век П р о с в е щ е н и я — не п р и н е с существенных пере­ мен в р а з н о г о л о с и ц е суждений о т н о с и т е л ь н о п р и ч и н к о н ф л и к т о в и мер по их п р е о д о л е н и ю . Пожалуй, весьма характерно в этом плане м н е н и е Адама Смита — р о д о н а ч а л ь н и к а к л а с с и ч е с к о й политэко­ н о м и и . Он в своей к н и г е «Теория н р а в с т в е н н ы х чувств» выступил последовательным с т о р о н н и к о м некоей степени эгоизма, т.е. «любви к себе», но при н е п р е м е н н о й г а р м о н и и с в о е к о р ы с т н ы х интересов с о б щ и м и у с т р е м л е н и я м и людей к благополучию и счастью. С м и т полагал, что о с н о в н а я п р и ч и н а , которая движет человеком в с т р е м л е н и и улучшить свое п о л о ж е н и е , п о в ы с и т ь с о ц и а л ь н ы й ста­ тус, состоит в т о м , чтобы «отличиться, обратить на себя в н и м а н и е , вызвать о д о б р е н и е , похвалу, сочувствие или получить сопровожда­ ю щ и е их выгоды». В п о с л е д с т в и и в с т а в ш е м в с е м и р н о и з в е с т н о м « И с с л е д о в а н и и о природе и п р и ч и н а х богатства народов» он вместо моральных о т н о ш е н и й между л ю д ь м и во главу угла поставил эконо­ м и ч е с к и е интересы, считая, о д н а к о , главным, чтобы приоритетная забота человека о с о б с т в е н н о м м а т е р и а л ь н о м благополучии не была помехой на пути к всеобщему благу, чтобы мысль о благоденствии всего общества преобладала над л и ч н ы м и мотивами. Автор «Теории нравственных чувств» определенно исходил из той п о с ы л к и , что «человек может с у щ е с т в о в а т ь т о л ь к о в обществе» и «имеет естественную с к л о н н о с т ь к общественному состоянию», а по­ тому для него «уважение к о б щ и м правилам нравственности и есть собственно так называемое чувство долга». Отмечая, что благоразумие, справедливость, ч е л о в е к о л ю б и е

качества,

п р и н о с я щ и е людям

наибольшую пользу, С м и т писал: «Наше собственное благополучие побуждает нас к благоразумию; благополучие наших ближних побуж­ дает нас к справедливости и человеколюбию; справедливость отстра­ няет нас от всего, что может повредить счастью наших ближних, с ч е л о в е к о л ю б и е побуждает нас к тому, что может содействовать ему». 10

Вполне допустимо считать, что смитовс к ая н р а в с т в е н н а я пози­ ц и я была по-своему э ф ф е к т и в н о й для его времени — периода ста­ н о в л е н и я и утверждения к а п и т а л и з м а эпохи с в о б о д н о й конкурен­ ции. О н а служила д о с т а т о ч н о з н а ч и м ы м средством предупреждения и улаживания к о н ф л и к т о в в ту переходную пору, когда набирал силу индивидуализм и сохраняли п р о ч н о с т ь к о л л е к т и в и с т с к и е т р а д и ц и и прежнего о б щ е с т в е н н о г о устройства.

1.2.

Становление конфликтологии как науки

К а к следует из в ы ш е и з л о ж е н н о г о , преимущественно эмпиричес­ кое восприятие конфликтов держалось долго.

По-настоящему научный

подход к ним проявился только со второй четверти XIXв. 1

Именно с

того времени к о н ф л и к т ы выдвинулись в ряд предметов для специального изучения. Ф о р м и р о в а н и е к о н ф л и к т о л о г и и как особой области такого рода исследований происходило вместе с развитием истории,

.^социологии, права, этики, психологии и других социальных наук. Вначале для о б ъ я с н е н и я к о н ф л и к т н ы х с и т у а ц и й , как, впрочем, и других общественных я в л е н и й , использовали п о н я т и я , п р и в ы ч н ы е •для естественных наук. Е с т е с т в о з н а н и е служило как бы о б р а з ц о м построения социальных наук, р а с с м о т р е н и я общества по аналогии с ж и в ы м о р г а н и з м о м в виде о р г а н и ч е с к о г о целого, с о с т о я щ е г о из взаимозависимых частей. Часто с с ы л а л и с ь на н а с л е д с т в е н н ы е при­ з н а к и , и н с т и н к т ы и и н ы е п с и х о ф и з и о л о г и ч е с к и е свойства л ю д е й . Борьба, к о н ф л и к т н ы е с т о л к н о в е н и я п р е д с т а в л я л и с ь не просто возможными,

а

неизбежными явлениями

человеческого бытия.

Вслед за Чарльзом Дарвином, к о т о р ы й выдвинул т е о р и ю биологичес­ кой э в о л ю ц и и , п о я в и л с я так н а з ы в а е м ы й с о ц и а л ь н ы й д а р в и н и з м — направление, сторонники которого объясняли развитие общества б и о л о г и ч е с к и м и з а к о н а м и естественного отбора наиболее приспо­ собленных к в ы ж и в а н и ю и борьбы за с у щ е с т в о в а н и е . Фундамент конфликтологии закладывался при участии основате­ лей с о ц и о л о г и и , к числу которых по праву относят Огюста Конто, Герберта Спенсера, Карла Маркса. Их труды стали, с о д н о й с т о р о н ы , общетеоретической базой к о н ф л и к т о л о г и и , а с другой — методологи­ ческим руководством для разработки практических приемов анализа, оценки и разрешения социальных к о н ф л и к т о в . Конт, к примеру, уделял большое внимание п р и м е т н ы м в истории человечества проявлениям разделения и к о о п е р а ц и и труда. Неизбеж­ ные следствия о т м е ч е н н о й им з а к о н о м е р н о с т и : о б р а з о в а н и е соци­ альных и п р о ф е с с и о н а л ь н ы х групп; к о н ц е н т р а ц и я богатства в руках немногих и эксплуатация значительной части людей; в о з н и к н о в е н и е 11

в разных формах корпоративных объединений; усиление эгоистичес­ кой морали, которая р а з р у ш и т е л ь н о воздействовала на естественное для человека чувство с о л и д а р н о с т и и согласия. С п е н с е р , в с в о ю очередь, последовательно отстаивал взгляд на общество как на е д и н ы й о р г а н и з м , целостную систему, каждая часть которой в ы п о л н я е т п р и с у щ и е ей с п е ц и ф и ч е с к и е ф у н к ц и и . Ориен­ тируясь, хотя и в с о ц и о л о г и ч е с к о м аспекте, на п р и н ц и п борьбы за с у щ е с т в о в а н и е , о н считал с о с т о я н и е п р о т и в о б о р с т в а , к о н ф л и к т ы у н и в е р с а л ь н ы м и , усматривал в них всеобщий з а к о н о б щ е с т в е н н о г о р а з в и т и я , к о т о р ы й о б е с п е ч и в а е т р а в н о в е с и е не т о л ь к о в пределах отдельно взятого о б щ е с т в а , но также между всем с о ц и у м о м и его природным окружением. П р и этом С п е н с е р сформулировал существенной важности по­ л о ж е н и я того методологического подхода к анализу общественных я в л е н и й , к о т о р ы й в с о ц и о л о г и и определяется как ф у н к ц и о н а л и з м . Суть п о л о ж е н и й в следующем: а) каждый элемент общественной си­ стемы может существовать т о л ь к о в рамках целостности, выполняя строго о п р е д е л е н н ы е ф у н к ц и и ; б) ф у н к ц и и частей единого социаль­ ного о р г а н и з м а означают удовлетворение к а к о й - л и б о общественной потребности и вместе направлены на поддержание устойчивости об­ щества, его стабильности; в) сбой в деятельности той или иной час­ ти о б щ е с т в е н н о й с и с т е м ы создает с и т у а ц и ю т р у д н о в о с п о л н и м о г о н а р у ш е н и я каких-то ж и з н е н н о необходимых ф у н к ц и й ; г) сохране­ ние ц е л о с т н о с т и и с т а б и л ь н о с т и , а следовательно, и п р е о д о л е н и е к о н ф л и к т о в в о з м о ж н о , обеспечиваются они социальным контролем, согласием б о л ь ш и н с т в а с п р и н я т о й в обществе системой ценностей. В к о н е ч н о м счете к о н ф л и к т ы , будучи н е и з б е ж н ы м и , заметно стиму­ лируют о б щ е с т в е н н о е развитие. М а р к с , как известно, истолковывал развитие общества с матери­ алистических п о з и ц и й . В соответствии с м а р к с и с т с к о й к о н ц е п ц и е й социального детерминизма, общество предстает как целостная интег­ ральная система, состоящая из подсистем — экономической, социаль­ ной, п о л и т и ч е с к о й , и д е о л о г и ч е с к о й . Все подсистемы находятся в объективно обусловленной причинно-следственной зависимости одгк от другой. Главенствующую, о п р е д е л я ю щ у ю роль среди них выпол­ няет э к о н о м и к а , которая о с н о в а н а на материальном производстве с тем или и н ы м характером о т н о ш е н и й собственности. И з м е н е н и е социальной системы означает переход ее из одного качественного со­ с т о я н и я в другое как результат р а з р е ш е н и я противоречий, скопив­ шихся в ходе поступательного развития общества. Д о м и н и р у ю щ е й ф о р м о й к о н ф л и к т а выступает борьба классов, характерная для всей 12

истории человечества, о с о б е н н о для так называемых антагонистичес­ ких формаций. ^

Идеи классиков, заложивших основы конфликтологии, были вос­

приняты

и развиты следующим поколением представителей

наук об

^обществе. На рубеже XIX—XX вв. с о ц и о л о г и я , я в л я я с ь наукой о за­ к о н о м е р н о с т я х и движущих силах о б щ е с т в е н н о г о развития, совокуп­ н о с т ь ю з н а н и й о ф у н к ц и о н и р о в а н и и различных с о ц и а л ь н ы х систем, [переходила от постулатов с о ц и а л ь н о й ф и л о с о ф и и к к о н к р е т н о м у Диализу д а н н ы х , получаемых в результате в ы б о р о ч н о й с т а т и с т и к и , анкетных опросов, сравнительно-исторических о б о б щ е н и й , модели­ р о в а н и я изучаемых процессов. И хотя представители разных направ­ лений в социологии е д и н о д у ш н о п р и з н а в а л и важную роль конфлик­ тов в жизнедеятельности общества, н а с т о я т е л ь н у ю потребность их ^внимательного исследования, все более о ч е в и д н ы м и оказывались не­ всхожесть подходов отдельных м ы с л и т е л е й к к о н ф л и к т а м , с е р ь е з н ы е ^расхождения между выдвигаемыми ими к о н ц е п ц и я м и . |

Например,

Эмиль Дюркгейм —

один

из

основоположников

^французской с о ц и о л о г и ч е с к о й ш к о л ы — с т а в и л з н а к р а в е н с т в а Между о б щ е с т в е н н ы м с о с т о я н и е м и с о ц и а л ь н о й с о л и д а р н о с т ь ю . Он усчитал, что л ю д и о б ъ е д и н я ю т с я в о б щ е с т в а не ради индивидуаль­ н о й и групповой вражды, а вследствие в з а и м н о й п о т р е б н о с т и друг |jB друге. В его трактате «О разделении общественного труда», увидев­ шем свет в 1893 г., утверждалось: к о н ф л и к т — универсальное явление ^социальной ж и з н и , но не менее у н и в е р с а л ь н ы сотрудничество, вза­ имообмен и с п л о ч е н н о с т ь л ю д е й ; к о н ф л и к т , если о н р а з р е ш а е т с я Э ф ф е к т и в н о и м и р н о , играет д в о я к у ю роль — выступает с и м п т о м о м Асоциальных проблем и я в л я е т с я о д н о в р е м е н н о с р е д с т в о м восста­ н о в л е н и я социального равновесия. \

В отличие от последователей М а р к с а Д ю р к г е й м отводил реша­

ющую роль в ж и з н и общества не м а т е р и а л ь н о м у производству, не ^Экономике, а культуре. П о с л е д н я я п о н и м а л а с ь им как с п е ц и ф и ч е с ­ к а я с о в о к у п н о с т ь средств, с п о с о б о в , ф о р м и о р и е н т и р о в взаимодей­ с т в и я людей со средой своего с у щ е с т в о в а н и я , или — почти то же гсамое — как система к о л л е к т и в н о р а з д е л я е м ы х ц е н н о с т е й , убежде­ н и и , о б р а з ц о в и н о р м п о в е д е н и я , п р и с у щ и х о п р е д е л е н н о й группе *людей. Н а л и ц о — и д е а л и с т и ч е с к а я п о з и ц и я . По Дюркгейму, общество — это прежде всего о с н о в а н н а я на кол­ лективных представлениях духовная реальность, которая стоит над индивидом; каждый человек, п о я в л я я с ь на свет, застает о б щ е с т в о и его с о с т а в л я ю щ и е в готовом виде. То, что н е к и м образом с о е д и н я е т людей в с о ц и а л ь н у ю целостность, и есть с о л и д а р н о с т ь . О н а может 13

быть л и б о м е х а н и ч е с к о й , в ы р а ж а ю щ е й о д и н а к о в о с т ь о т н о ш е н и я индивидов к обществу, л и б о органической, ф и к с и р у ю щ е й неодинако­ вость самих индивидов, различия между н и м и , что особенно явственно проявляется при углублении общественного разделения труда. Н а и б о л ь ш е е з н а ч е н и е в с б л и ж е н и и людей имеет не интерес (ибо всякая г а р м о н и я и н т е р е с о в таит в себе с к р ы т ы й и только отложен­ ный на время к о н ф л и к т ) , а н р а в с т в е н н о е с а м о с о з н а н и е , п о н и м а н и е человеком своих прав и о б я з а н н о с т е й . И м е н н о нравственность как к о н к р е т н а я с о в о к у п н о с т ь н о р м , в о з д е й с т в у ю щ и х на р е а л ь н о е по­ ведение людей, обладает свойством регулирования конфликтов. «Единственная сила, с п о с о б н а я умерять индивидуальный эгоизм, — отмечал Д ю р к г е й м , — это сила группы; е д и н с т в е н н а я сила, способ­ ная у м е р я т ь э г о и з м г р у п п ы , — это сила другой, о х в а т ы в а ю щ е й их группы». Для Макса Ввбера — одного из я р к и х представителей немецкой с о ц и о л о г и и — субъектом с о ц и а л ь н о г о действия являлось не обще­ ство в целом, а больше и н д и в и д , п о л о ж е н и е которого с в я з а н о с оп­ р е д е л е н н ы м с о ц и а л ь н ы м статусом. С его точки з р е н и я , общество — это взаимодействие л ю д е й , я в л я ю щ и х с я продуктом социальных, т.е. о р и е н т и р о в а н н ы х на других л ю д е й , д е й с т в и й ; это арена, на которой действуют п о з и т и в н о и н е г а т и в н о п р и в и л е г и р о в а н н ы е статусные группы. О н и о з а б о ч е н ы т е м , чтобы в условиях к о н ф л и к т а матери­ альных и идеальных и н т е р е с о в с о х р а н и т ь или даже упрочить свое в л и я н и е , отстоять свои э к о н о м и ч е с к и е п о з и ц и и , а также а м б и ц и и и жизненные ориентиры. Вебер о т о б ъ я с н е н и я с о ц и а л ь н ы х я в л е н и й действием з а к о н о в , с в о й с т в е н н ы х п р и р о д н о й среде, сделал шаг вперед в интерпретации с о ц и а л ь н о й ж и з н и , с п о с о б о в ее у п о р я д о ч е н и я . О н , скажем, полагал, что капитализм — э т о р а ц и о н а л ь н ы й тип х о з я й с т в о в а н и я , отличи­ тельной чертой которого является наличие хорошо организованно­ го п р е д п р и я т и я , где тот или иной и н д и в и д занимает свое место, ему отведенное. Веберовская идеальная модель о р г а н и з а ц и и (еще ее называют б ю р о к р а т и ч е с к о й ) представляет собой н а д е ж н о устроенную и отла­ ж е н н у ю машину. Все ф у н к ц и и в ней р е г л а м е н т и р о в а н ы , а люди вы­ п о л н я ю т роль отдельных частей, к о л е с и к о в , передаточных механиз­ м о в и т.п. У п р а в л е н и е т а к о й о р г а н и з а ц и е й с в о д и т с я к в ы р а б о т к е с о о т в е т с т в у ю щ и х и н с т р у к ц и й и к о н т р о л ю ' з а их н е у к о с н и т е л ь н ы м и с п о л н е н и е м . К а к и е - л и б о о т к л о н е н и я о т п р е д п и с а н н о г о порядка этой м а ш и н е просто п р о т и в о п о к а з а н ы . С л е д о в а т е л ь н о , и конфлик­ тов в ней вроде бы не д о л ж н о быть. 14

П р а к т и к а , о д н а к о , д е м о н с т р и р о в а л а о г р а н и ч е н н о с т ь и суще­ с т в е н н ы е недостатки идеальной модели, п о в т о р я в ш е й т р е б о в а н и я к ф у н к ц и о н и р о в а н и ю о р г а н и з а ц и и как к р е ж и м у о б ы ч н о г о техноло­ гического процесса. В реальной действительности к о м п о н е н т ы пред­ п р и я т и я о к а з ы в а ю т с я с в я з а н н ы м и н е столь ж е с т к о , его отдельные части ф у н к ц и о н и р у ю т с б о л ь ш е й е с т е с т в е н н о с т ь ю , а в т о н о м н о , хотя и преследуют о б щ у ю цель. А это значит, что при л ю б о м т и п е орга­ н и з а ц и и наличествует питательная почва для к о н ф л и к т о в . Георг Зиммель — с о в р е м е н н и к и с о о т е ч е с т в е н н и к Вебера — спе­ циально занялся разработкой теории к о н ф л и к т а , исходя при этом не только из ее с о ц и а л ь н о й з н а ч и м о с т и , но и п о з и т и в н о й ценности как стимулирующего средства, фактора. Он был основателем так называ­ емой формальной социологии, предметом которой служат те ф о р м ы людского взаимодействия, что сохраняются при любых и з м е н е н и я х конкретно-исторических условий. И м е н н о З и м м е л ь ввел в н а у ч н ы й о б о р о т т е р м и н « с о ц и о л о г и я к о н ф л и к т а » . Его работы в э т о й области п р и з н а н ы о с н о в о п о л а г а ю ­ щ и м и . Среди них — ф у н д а м е н т а л ь н ы й труд « С о ц и а л ь н а я диффе­ р е н ц и а ц и я » . В нем обстоятельно п р о а н а л и з и р о в а н ы «чистые ф о р м ы с о ц и а л и з а ц и и » , весь процесс усвоения человеческим и н д и в и д о м оп­ р е д е л е н н о й с и с т е м ы з н а н и й , н о р м и ц е н н о с т е й . В ряду «чистых форм» значится и к о н ф л и к т как о д н о из п р о я в л е н и й р а з н о г л а с и я , о б ъ е д и н я ю щ и х п р о т и в о б о р с т в у ю щ и е и вместе с тем взаимосвязан­ ные с т о р о н ы , включая о т н о ш е н и я между р а б о ч и м и предпринима­ телем, л и ц а м и н а е м н о г о труда и владельцами к а п и т а л о в . По З и м м е л ю , с о ц и а л ь н о е — это прежде всего и главным обра­ з о м м е ж и н д и в и д у а л ь н ы е о т н о ш е н и я . Через их п р и з м у следует ана­ лизировать как д и ф ф е р е н ц и а ц и ю общества, так и п о в т о р я ю щ и е с я в людской среде процессы — такие, н а п р и м е р , с о ц и а л ь н ы е ф о р м ы , как контакт и договор, к о н ф л и к т и сотрудничество, господство и под­ ч и н е н и е , авторитет, адаптация и т.д. К о н ф л и к т , хотя и является од­ ной из ф о р м р а з н о г л а с и я , в то же время выступает и н т е г р и р у ю щ е й силой, которая объединяет п р о т и в о б о р с т в у ю щ и х , способствует ста­ б и л и з а ц и и общества, укрепляет к о н к р е т н ы е о р г а н и з а ц и и . Это в известной мере з а к р е п л я л о в о б щ е с т в е н н о м с о з н а н и и жи­ тейскую мудрость об о п а с н о с т и для человеческого о б щ е н и я ничем не обузданных э м о ц и й — мудрость, которую аккумулировал Артур Шопенгауэр и которая со второй половины XIX в. обрела популярность на Европейском континенте, в том числе и в России. В частности, она сводилась к ряду нравственных предостережений: кто желает, чтобы его м н е н и е б ы л о в с т р е ч е н о с д о в е р и е м , тот пусть в ы с к а з ы в а е т с я 15

х л а д н о к р о в н о и без г о р я ч н о с т и ; запас снисходительности полезен, ибо предохраняет от пустых с п о р о в и с с о р ; надо, если это возмож­ н о , ни к кому не питать н е п р и я з н и , никогда не выказывать своего гнева л и б о н е н а в и с т и . В отличие от с о ц и о л о г о в психологи, о б ъ я с н я я природу конфлик­ тного поведения, ставили его в з а в и с и м о с т ь от психологических фак­ торов.

Н а п р и м е р , х о р о ш о и з в е с т н о , что это п о с л у ж и л о Зигмунду

Фрейду о с н о в а н и е м для того, чтобы в развитии индивида, в форми­ ровании характера человека выдвинуть на первый план определенные влечения, в первую очередь сексуальное, предложить идею расчле­ нения л и ч н о с т и на три и н с т а н ц и и , т.е. ступени, звенья — «Оно», «Я» и «Сверх-Я». Следует, о д н а к о , заметить, что очень скоро приверженцы психо­ логического учения Фрейда стали отвергать его идею о биосексуаль­ ности. Они перенесли центр внимания на межличностные отношения, на приспособление человека как индивида к социальной среде. Так, к р у п н ы й а в с т р и й с к и й психолог Альфред Адлер в противовес Фрейду безусловное п р е д п о ч т е н и е в человеческом поведении отда­ вал с о ц и а л ь н ы м ф а к т о р а м , единству, а не расчленению личности. Он утверждал, что л и ч н о с т ь нельзя брать в отрыве от общества, ибо че­ л о в е к — прежде всего с о ц и а л ь н о е существо. Лучше ориентироваться

в ч е л о в е ч е с к и х характерах помогала

ставшая п о п у л я р н о й во всем м и р е т и п о л о г и я , р а з р а б о т а н н а я швей­ царским психиатром и социологом, основателем аналитической психологии

Карлом Юнгом. О т к а з а в ш и с ь от ф р е й д и с т с к о й теории

сексуальности, он в то же время придавал огромное з н а ч е н и е влече­ ниям и т е н д е н ц и я м индивида как на «поверхности» с о з н а н и я , так и на подсознательном уровне, полагая, что поведение и поступки лич­ ности определяют психическая э н е р г и я человека, ее о б р а щ е н н о с т ь на в н е ш н ю ю среду или внутрь самой л и ч н о с т и . В ш и р о к о р а с п р о с т р а н е н н о й книге Юнга « П с и х о л о г и ч е с к и е т и п ы » , у в и д е в ш е й свет в 1921 г. ( р у с с к и й перевод п о я в и л с я уже в 1924 г.), у ч и т ы в а л и с ь , с о д н о й с т о р о н ы , о б щ а я п р е о б л а д а ю щ а я на­ п р а в л е н н о с т ь л и ч н о с т и н а в н е ш н и й или в н у т р е н н и й м и р (экстравертивный и и н т р о в е р т и в н ы й т и п ы ) , а с другой — выделение доми­ нирующей у данной личности психической функции (мышление, чувство ( э м о ц и и ) , о щ у щ е н и е и и н т у и ц и я ) . Р а з л и ч а л и с ь соответ­ ственно м ы с л и т е л ь н ы й , э м о ц и о н а л ь н ы й , с е н с о р н ы й и интуитивный т и п ы характера. Если попытаться выразить т и п о л о г и ю , о б о с н о в а н н у ю Юнгом, то получатся п р и м е р н о следующие характеристики двух общих и четы­ рех с п е ц и а л ь н ы х т и п о в характера. 16

Э к с т р а в е р т и в н ы й тип — это чуждая с а м о с о з е р ц а н и ю , самоана­ лизу о б р а щ е н н о с т ь с о з н а н и я на в н е ш н и й м и р и д е я т е л ь н о с т ь в нем, преобладающая установка, интерес в н а п р а в л е н и и к в н е ш н и м фак­ торам, в д в и ж е н и и от субъекта к объекту. Э к с т р а в е р т в о б ы ч н ы х ус­ ловиях сначала говорит, а уж потом думает; всегда с п е ш и т поделиться Своим м н е н и е м , высказать свою точку з р е н и я ; предпочитает нахо­ диться и центре в н и м а н и я ; нуждается в п о с т о я н н о м п о о щ р е н и и . И н т р о в е р т и в н ы й тип — это о б р а щ е н н о с т ь на в н у т р е н н и й мир и протекающие в нем п р о ц е с с ы , преобладающая установка, интерес в направлении к субъекту, его с о б с т в е н н ы м м ы с л я м и п е р е ж и в а н и я м . Интроверт в обычных условиях не торопится говорить, предпочитая сначала продумать т о , что хочет сказать; в н и м а т е л е н к тому, что го­ ворят другие, но когда высказывается сам, не терпит, чтобы его пре­ р ы в а л и ; чувствует себя о с о б е н н о к о м ф о р т н о , когда п р е д о с т а в л е н самому себе, остается наедине с самим собой; после напряженного об­ щения, как правило, нуждается в одиночестве и «самоперезарядке». П о н я т н о , н а з в а н н ы е качества есть л и ш ь п р е д п о ч т е н и я . О н и д а л е к о н е всегда и м е ю т я в н у ю в ы р а ж е н н о с т ь , п о с к о л ь к у чистых психологических т и п о в не бывает, как нет х о р о ш и х и плохих, а есть т о л ь к о р а з л и ч а ю щ и е с я между с о б о й . В пределах общей установки, общего т и п а — э к с т р а в е р т и в н о г о или интровертивного — п р о я в л я ю т себя с п е ц и а л ь н ы е т и п ы , высту­ пающие как ф у н к ц и о н а л ь н ы е . Это с в я з а н о с тем, что о с н о в н ы е пси­ хические ф у н к ц и и практически никогда не имеют равной силы или одинаковой степени развития у одного и того же человека. Ч а щ е та или иная ф у н к ц и я превышает другие, может иметь преимуществен­ ное, первостепенное з н а ч е н и е . Чем же п р и м е ч а т е л ь н ы с п е ц и а л ь н ы е типы характера? М ы с л и т е л ь н ы й т и п — с п о с о б н о с т ь человека оставаться невоз­ мутимым и с д е р ж а н н ы м , не т е р я т ь с а м о о б л а д а н и я в с л о ж н ы х си­ туациях; с т р е м л е н и е улаживать с п о р , к о н ф л и к т не ради к а к о г о - т о блага, а прежде всего во имя и с т и н ы ; р е ш и т е л ь н о е п р о я в л е н и е воли; д о с т и ж е н и е о б ъ е к т и в н о г о подхода к ф а к т а м , п о л а г а я с ь боль­ ше на логику и научные о б о с н о в а н и я . Э м о ц и о н а л ь н ы й тип считает н а и л у ч ш и м т о р е ш е н и е , которое п р и н и м а е т во в н и м а н и е чувства других л ю д е й ; охотно и даже с удо­ в о л ь с т в и е м о к а з ы в а е т услуги д р у г и м , б о я с ь к о г о - л и б о о б и д е т ь ; предпочитает согласие, а потому старается избегать к о н ф л и к т о в или сглаживать их, если о н и случаются. С е н с о р н ы й т и п , о р и е н т и р о в а н н ы й п р е и м у щ е с т в е н н о на ощу­ щ е н и я , п р е д п о ч и т а е т т о ч н ы е ответы на т о ч н ы е в о п р о с ы и тот вид работы, который приносит вполне осязаемый результат; как правило, 17

удовлетворен тем, что есть, и не особенно стремится к усовершенство­ в а н и я м , н о в о в в е д е н и я м ; п о н и м а е т все буквально, легче восприни­ мает детали, чем картину в целом; о т н о с и т с я к тем л ю д я м , которые исповедуют м н е н и е : «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». И н т у и т и в н ы й т и п — э т о нередко р а с с е я н н ы й человек, и м е ю щ и й о б ы к н о в е н и е думать сразу о нескольких вещах; не л и ш е н н ы й фанта­ зии и в о с п р и н и м а ю щ и й будущее без страха, а больше с интригующим интересом; не с к л о н н ы й вдаваться в конкретику, довольствующийся о б щ и м и ответами на поставленные вопросы. С п е ц и а л и с т ы - п с и х о л о г и не без о с н о в а н и я полагают, что черты специальных типов характера, соединяясь в тех или иных пропорци­ ях, проявляются в темпераменте человека. О н и , кроме того, устано­ вили, что деление людей на экстравертов и интровертов не является п о с т о я н н ы м ; ч е л о в е к через о п р е д е л е н н ы й п р о м е ж у т о к времени ( п р и м е р н о , 5—8 лет) может менять «кожу», т.е. превращаться из эк­ страверта в интроверта и наоборот. Н у ж н о о т м е т и т ь , что свою лепту в становление конфликтологии вносили и отечественные мыслители. О н и , и с п ы т ы в а я в л и я н и е раз­ ных зарубежных т е ч е н и й , вместе с тем отразили своеобразие россий­ с к о г о общества во второй п о л о в и н е XIX и начале XX в. М о ж н о назвать имена Петра Лаврова и Николая Михайловского — представителей так называемого субъективного идеализма. В центре их в н и м а н и я находился о б щ е с т в е н н ы й прогресс, но главным движи­ телем и, следовательно, мерилом прогресса признавалась личность, ее всестороннее развитие в кооперации с р а в н ы м и себе. Отсюда выво­ дилась необходимость предотвращать возникновение антагонистичес­ кого к о н ф л и к т а между л и ч н о с т ь ю и обществом. Утверждалось, что прогрессу служит не борьба за с у щ е с т в о в а н и е , а больше взаимопо­ м о щ ь и с о л и д а р н о с т ь л ю д е й , п р и с п о с о б л е н и е с о ц и а л ь н о й среды к потребностям л и ч н о с т и . Схожие п о л о ж е н и я лежали в основе социологических к о н ц е п ц и й идеологов н а р о д н и ч е с т в а — Михаила Бакунина, Петра Кропоткина, Петра Ткачева. О н и (правда, в разных вариантах) утверждали, что человек — часть природы и потому должен повиноваться ее з а к о н а м , в том числе п р и н ц и п у борьбы за с у щ е с т в о в а н и е , п о н и м а е м о м у как борьба человека с п р и р о д о й ; з а к о н ы природы не распространяются на о б щ е с т в е н н у ю ж и з н ь , которую т в о р я т с а м и л ю д и и з а к о н о м е р ­ ности которой я в л я ю т с я «продуктом человеческой воли и расчета»; к о р е н н а я цель и к р и т е р и й с о ц и а л ь н о г о п р о г р е с с а — п о с т о я н н о е п р и р а щ е н и е свободы личности, приведение в соответствие потребно­ стей человека с возможностями их удовлетворения; на пути к идеалу приходится преодолевать антагонизм индивидуальных, частных инте18

ресов, порождающих к о н ф л и к т ы между теми или и н ы м и обществен­ ными силами. Максим Ковалевский, о п и р а я с ь на ставший п о п у л я р н ы м в России с р а в н и т е л ь н о - и с т о р и ч е с к и й метод, также усматривал с у щ н о с т ь со­ ц и а л ь н о г о прогресса в у п р о ч е н и и с о л и д а р н о с т и между л ю д ь м и . При этом он о р и е н т и р о в а л с я б о л ь ш е не на л и ч н о с т ь , а на с о ц и а л ь н ы е группы и к л а с с ы , с т р е м и л с я в ы я в и т ь о б щ е е и о с о б е н н о е в обще­ ственных явлениях, видел критерий прогресса во все более п о л н о м в о п л о щ е н и и в человеческом о б щ е ж и т и и идей равенства и справед­ ливости. Свое видение проблемы с о ц и а л ь н о г о к о н ф л и к т а в ы с к а з ы в а л и и р о с с и й с к и е с т о р о н н и к и м а р к с и з м а . В п о т о к е и д е й н о й б о р ь б ы их взгляды были представлены двумя н а п р а в л е н и я м и — ортодоксаль­ н ы м (Г.В. Плеханов, В.И. Ленин и др.) и «легальным» (П.Б. Струве, М.И. Туган-Барановский и д р . ) . П р и з н а ч и т е л ь н ы х расхождениях им присуще и нечто п р и н ц и п и а л ь н о о б щ е е — д е т е р м и н и с т с к и й подход к историческому процессу, когда в развитии общества приоритет от­ дается сфере материального производства, а ведущая роль отводится п р о и з в о д с т в е н н ы м о т н о ш е н и я м , борьбе п р о т и в о с т о я щ и х классов, когда крупномасштабный социальный к о н ф л и к т рассматривается как непременное условие разрешения социальных противоречий и при­ ведения общества в новое качественное состояние. З а м е т н ы й вклад в о т н о с и т е л ь н о новую область научного з н а н и я внес Питирим Сорокин, с т а в ш и й о д н и м из самых в ы д а ю щ и х с я пред­ ставителей «социокультурной ш к о л ы » в с о ц и о л о г и и , выразителем идей интеграции социальных и культурных систем. Будучи руководи­ телем кафедры Петроградского университета, он определял социоло­ гию как науку о формах, причинах и результатах поведения людей, живущих в среде себе подобных. С о р о к и н подчеркивал: без знания общества и культуры, в которых рождается и растет д а н н ы й индивид, н и к а к и е его л и ч н ы е черты — в е р о в а н и я , идеи, убеждения, вкусы, пристрастия и то, что вызывает н е п р и я з н ь , — не могут быть п о н я т ы . Без т а к о г о з н а н и я непостижи­ мы поведение человека, образ его м ы с л е й , м а н е р ы и н р а в ы . И н ы м и словами, к о н ф л и к т н е п р е м е н н о связан с удовлетворением потреб­ ностей людей, его и с т о ч н и к заключен к а к раз в п о д а в л е н и и опреде­ ленных, п р е и м у щ е с т в е н н о базовых потребностей человека. К ним, безусловно, относятся и о п р е д е л е н н ы е черты националь­ ного характера, на к о т о р ы е о б р а щ а л с е р ь е з н о е в н и м а н и е в и д н ы й ф и л о с о ф и правовед Иван Александрович Ильин. Он отмечал, что фак­ тически каждый народ индивидуален, ему п р и с у щ и свои о с о б е н н ы е качества, проявления н е п о в т о р и м о й п р и р о д ы , и с т о р и и , души. Обоб19

идая с в о и н а б л ю д е н и я , у ч е н ы й п и с а л : «Каждый н а р о д по-своему вступает в брак, рождает, болеет и умирает; по-своему л е ч и т с я , тру­ дится, хозяйствует и отдыхает; по-своему горюет, плачет, сердится и отчаивается; по-своему улыбается, шутит, смеется и радуется; по-сво­ ему ходит и п л я ш е т ; п о - с в о е м у поет и творит музыку; по-своему го­ ворит, декламирует, о с т р и т и ораторствует; п о - с в о е м у наблюдает, созерцает и творит ж и в о п и с ь ; по-своему исследует, познает, рассуж­ дает и д о к а з ы в а е т ; п о - с в о е м у н и щ е н с т в у е т , б л а г о т в о р и т и гостеп р и и м с т в у е т ; п о - с в о е м у строит д о м а и х р а м ы ; по-своему молится и геройствует... п о - с в о е м у в о з н о с и т с я духом и к а е т с я ; п о - с в о е м у организуется. У каждого народа свое особое чувство права и спра­ в е д л и в о с т и , и н о й характер, и н а я д и с ц и п л и н а , и н о е п р е д с т а в л е н и е о н р а в с т в е н н о м идеале, и н о й с е м е й н ы й уклад, иная ц е р к о в н о с т ь , иная п о л и т и ч е с к а я мечта, и н о й государственный инстинкт. С л о в о м : у каждого народа и н о й , о с о б ы й душевный уклад и духовно-творческий склад». Так, с а м о б ы т н о с т ь духовно-творческого склада р о с с и я н , т.е. их с п о с о б н о с т ь чувствовать, думать, желать и действовать, формирова­ лась под в л и я н и е м с п е ц и ф и ч е с к и х условий страны. Ильин относил к ним с в о е о б р а з и е п р и р о д н о - к л и м а т и ч е с к и х условий и крупномасш т а б н о с т ь т е р р и т о р и и , трудную и с т о р и ч е с к у ю судьбу р о с с и й с к о й государственности, п е р е ж и в ш е й множество войн и провалов в соци­ ально-экономическом развитии, широту славянской души, преимуще­ ственное (среди других религий) в л и я н и е православия, укорененность о б щ и н н ы х , артельных начал как в быту, так и в хозяйствовании. Т а к и м о б р а з о м , м о ж н о к о н с т а т и р о в а т ь , что к началу XX в. ин­ терес ученых,

прежде всего социологов и психологов,

к исследованию

конфликтов определился со всей отчетливостью. Конфликт признавал­ ся нормальным социальным явлением. Указывалось на ряд биологических, психологических, социальных и других факторов, которые с неизбеж­ ностью порождают конфликты. О т м е ч а л о с ь , ч т о в с в о ю о ч е р е д ь к о н ф л и к т ы могут в ы п о л н я т ь п о з и т и в н у ю роль, когда при их посред­ стве удается в з а и м н о у р а в н о в е ш и в а т ь н е с о в п а д а ю щ и е интересы со­ циальных групп и о б щ е с т в е н н ы х сил.

1.3.

Современные концепции конфликта

В новейшее время теория конфликтов обрела дополнительную кон­ кретизацию. П р о б л е м а т и к а к о н ф л и к т о л о г и и получила более четкие очертания. Важное место в разработке теоретических аспектов исследования к о н ф л и к т о в заняла структурно-функциональная модель организации, обоснованная 20

американским

социологом

Толкоттом

Парсонсом.

;-Вслед за С п е н с е р о м и не без в л и я н и я С о р о к и н а (тот в 1922 г. вынуж­ д е н н о покинул Р о с с и ю , о б о с н о в а л с я в С Ш А , где с 1930 г. возглавил |йм

же

с о з д а н н ы й с о ц и о л о г и ч е с к и й факультет Гарвардского универ­

ситета) он р а с с м а т р и в а л о б щ е с т в о к а к с и с т е м у о т н о ш е н и й между Людьми, с в я з у ю щ и м звеном которой я в л я ю т с я н о р м ы и ц е н н о с т и . ;Парсонс следовал с л е д у ю щ и м п о л о ж е н и я м : а ) л ю б а я с о ц и а л ь н а я система представляет собой о т н о с и т е л ь н о устойчивую, стабильную м хорошо интегрированную структуру; б) каждый элемент этой сис­ темы имеет определенную ф у н к ц и ю , внося тем самым вклад в поддер­ жание ее устойчивости; в) ф у н к ц и о н и р о в а н и е с о ц и а л ь н о й структуры базируется на ц е н н о с т н о м согласии членов общества, которое обес­ печивает необходимую стабильность и интеграцию. П о Парсонсу, н о р м а т и в н ы й к о м п о н е н т с о ц и а л ь н о г о д е й с т в и я разворачивается на четырех уровнях: организм, л и ч н о с т ь , социальная система, культура. В о з м о ж н о с т ь к о н ф л и к т а з а л о ж е н а в с а м о м про­ цессе с о ц и а л и з а ц и и , в ходе которого человек оказывается приобщен­ ным не только к способам ф у н к ц и о н и р о в а н и я с о ц и а л ь н о й с и с т е м ы , но и к н о р м а м и ц е н н о с т я м соответствующей культуры. В к о н ф л и к т может перерасти н е с о о т в е т с т в и е , о п р е д е л е н н а я

напряженность,

с к л а д ы в а ю щ а я с я при с о ц и а л и з а ц и и между в н у т р е н н и м и ф и з и о л о ­ гическими потребностями организма и потребностями человека в социальных отношениях, П а р с о н с п о н и м а л с о ц и а л ь н у ю систему как о п р е д е л е н н о г о типа коллективность, п р е д ъ я в л я ю щ у ю четыре ф у н к ц и о н а л ь н ы х требова­ н и я : адаптацию к в н е ш н и м объектам, ц е л е д о с т и ж е н и е , и н т е г р а ц и ю подсистем, воспроизводство структурных ф о р м н о р м а т и в н о - ц е н н о ­ стного образца. При этом считалось, что а д а п т а ц и ю о б е с п е ч и в а ю т э к о н о м и ч е с к и е о т н о ш е н и я , д о с т и ж е н и е цели — п о л и т и ч е с к и е усло­ вия, интеграцию — правовые нормы и обычаи, воспроизводство структуры — с о ц и а л ь н ы е институты, в е р о в а н и я и мораль. Весьма с у щ е с т в е н н о то, что п р и з н а в а л и с ь в н у т р е н н я я противо­ речивость социальной системы и, следовательно, реальность возник­ н о в е н и я к о н ф л и к т о в . Но в целом П а р с о н с выступал за поддержание «гармонического», т.е. б е с к о н ф л и к т н о г о о т н о ш е н и я между элемен­ тами системы. К о н ф л и к т представлялся ему с о ц и а л ь н о й а н о м а л и е й , своего рода б о л е з н ь ю , которую н е о б х о д и м о преодолевать. Близкую с Парсопсом точку зрения на природу и преодоление конф­ ликтов высказывали

представители

так называемой

индустриальной

школы в социологии управления с ее доктриной «человеческих отношений», популярной в 30—40-е годы. К о н ф л и к т ы рассматривались ими также как опасная «социальная болезнь», которая нарушает с о с т о я н и е об­ щественного равновесия и сотрудничества. 21

Н а п р и м е р , Элтон Мэйо, изучая в л и я н и е различных ф а к т о р о в на п о в ы ш е н и е п р о и з в о д и т е л ь н о с т и труда, показал (в том числе на ма­ териалах з н а м е н и т ы х хоторнскик э к с п е р и м е н т о в ) , сколь важны, с о д н о й с т о р о н ы , взгляд на ч е л о в е к а как на с о ц и а л ь н ы й о р г а н и з м , о р и е н т и р о в а н н ы й и в к л ю ч е н н ы й в контекст группового поведения, а с другой — н е с о в м е с т и м о с т ь с а м о й п р и р о д ы человека с жесткой иерархией п о д ч и н е н н о с т и в строго р е г л а м е н т и р о в а н н о й организа­ ции. Результатом исследований стали последовавшие руководителям индустриальных п р е д п р и я т и й р е к о м е н д а ц и и : держать р а в н о в е с и е на людей в б о л ь ш е й степени, нежели на выпуск п р о д у к ц и и ; идти смелее на замену индивидуального вознаграждения груп­ повым ( к о л л е к т и в н ы м ) ; д о п о л н я т ь э к о н о м и ч е с к о е стимулирование социально-психо­ л о г и ч е с к и м , и м е я в виду п о д д е р ж а н и е б л а г о п р и я т н о й мо­ р а л ь н о й а т м о с ф е р ы , п о в ы ш е н и е удовлетворенности работой, с л е д о в а н и е д е м о к р а т и ч е с к о м у с т и л ю руководства; использовать т а к и е средства п о в ы ш е н и я производительности, как «гуманизация труда», «групповые решения», «просвещение служащих», п а р и т е т н ы е о т н о ш е н и я с п р о ф с о ю з а м и и т.п. Определенное влияние на развитие конфликтологии оказали социологи известной Чикагской школы. О н и отводили к о н ф л и к т а м место в ряду четырех в з а и м о с в я з а н н ы х т и п о в с о ц и а л ь н о г о в з а и м о д е й с т в и я — соревнования, конфл икта, приспособления и а с с и м и л я ц и и , указывая на то, что конфликтам принадлежит переходная роль от соревнования к другим т и п а м в з а и м о д е й с т в и я , а значит, и место с у щ е с т в е н н о г о источника

социальных

перемен.

Отсюда

шло формулирование

практических целей, важных и для управленцев: способствовать транс­ ф о р м а ц и и к о н ф л и к т о в в сотрудничество, содействовать гармоничным о т н о ш е н и я м между с о ц и а л ь н ы м и группами, осуществлять разработ­ ку конкретных методик по р а з р е ш е н и ю к о н ф л и к т н ы х ситуаций. Ученые разных стран обратили в н и м а н и е на то, что к о н ф л и к т ы н е и з м е н н о в о з н и к а ю т даже в тех о р г а н и з а ц и я х , которые функцио­ нируют и управляются безупречно. Это обстоятельство вновь и вновь заставляло усомниться в т о м , что к а к а я - л и б о модель социальной си­ стемы способна обеспечить стабильный консенсус (единодушие, еди­ ногласие). Вместе с тем крепло п о н и м а н и е необходимости учитывать естественную н е и з б е ж н о с т ь и з а к о н о м е р н ы й характер социальных противоречий, перерастающих в к о н ф л и к т ы . В итоге с начала 50-х го­ дов в США, Германии, Франции, ряде других западных стран сложились и получили распространение современные концепции конфликта. 22

Первой по времени п о я в л е н и я следует назвать к о н ц е п ц и ю пози­ т и в н о - ф у н к ц и о н а л ь н о г о к о н ф л и к т а а м е р и к а н ц а Льюиса Козера. Суть •этой к о н ц е п ц и и в том, что к о н ф л и к т ы не есть нечто чужеродное, а н о м а л ь н о е для общества; они — продукт, э л е м е н т внутреннего со­ с т о я н и я с о ц и а л ь н о й с и с т е м ы , существующего в нем п о р я д к а вещей й самих о т н о ш е н и й между о т д е л ь н ы м и л и ч н о с т я м и и с о ц и а л ь н ы м и •группами, К о з е р , предлагая п о н и м а т ь п о д к о н ф л и к т о м «борьбу за ценнос­ ти и претензии», усматривал в нем некую социальную н а п р я ж е н н о с т ь Между тем, что есть, и тем, что д о л ж н о быть, в соответствии с чув­ ствами, взглядами, и н т е р е с а м и о п р е д е л е н н ы х с о ц и а л ь н ы х групп и индивидов. К о н ф л и к т ы , по его м н е н и ю , в ы п о л н я ю т в а ж н ы е функ­ ц и и ; о н и необходимы к а к с п о с о б , к о т о р ы м о б щ е с т в о время от вре­ мени р а з р я ж а е т н а п р я ж е н н у ю обстановку, р а з р е ш а е т к о л л и з и и и противоречия между отдельными л ю д ь м и и с о ц и а л ь н ы м и группами, В л ю б о м к о н ф л и к т н о м противоборстве заложен п о з и т и в н ы й по­ тенциал. Это с в я з а н о с тем, что к о н ф л и к т способствует социализа­ ции и н д и в и д о в и о б р а з о в а н и ю с о ц и а л ь н ы х групп, у с т а н о в л е н и ю и поддержанию о т н о с и т е л ь н о стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых о т н о ш е н и й , с о з д а н и ю и с о х р а н е н и ю баланса сил, с и г н а л и з а ц и и о тех или и н ы х с о ц и а л ь н ы х проблемах и недостатках. Представляется о ч е в и д н ы м , что К о з е р , о с т а в а я с ь на п о з и ц и я х ф у н к ц и о н а л и з м а , сделал а к ц е н т на сотрудничестве. Он подчеркнуто выделил значение к о н ф л и к т о в в обеспечении устойчивости и стабиль­ ности социальной ристемы, той или иной о р г а н и з а ц и и . Своей точки зрения — четко выраженного критического отноше­ ния к структурно-функциональному анализу, скептического воспри­ я т и я «равновесно-интегральной» модели общественного устройства — придерживаются некоторые з а п а д н о е в р о п е й с к и е ученые. Среди них выделяется немецкий социолог РальфДарендорф, предложивший кон­ ц е п ц и ю к о н ф л и к т н о й модели общества. Д а р е н д о р ф стоит на том, что о б щ е с т в о в каждый м о м е н т подвер­ ж е н о и з м е н е н и я м , в л ю б о й своей т о ч к е п р о н и з а н о рассогласовани­ ем и к о н ф л и к т о м . В с я к и й э л е м е н т с о ц и а л ь н о й с и с т е м ы в т о й или иной степени вызывает и з м е н е н и е и д е з о р г а н и з а ц и ю . Каждое обще­ ство о с н о в а н о на господстве, на т о м , что о д н и принуждают и под­ ч и н я ю т других. П р о т и в о с т о я н и е , к о н ф л и к т ы происходят из-за того, что людей разделяет не только социальное неравенство, т.е. неодина­ ковый доступ к ресурсам, их обладанию и распределению, но и борь­ ба за власть, престиж и авторитет, неравное положение в о т н о ш е н и я х управления и организации, когда одни наделены правом командовать, 23

а другие п р и н у ж д е н ы п о д ч и н я т ь с я и в ы п о л н я т ь отдаваемые им при­ казы. К о н ф л и к т ы , полагает Д а р е н д о р ф , в п р и н ц и п е не устранимы из о б щ е с т в е н н о й ж и з н и , они вездесущи как неизбежное следствие вся­ кой и е р а р х и ч е с к и о р г а н и з о в а н н о й с и с т е м ы . О д н а к о л ю д и и м е ю т в о з м о ж н о с т ь для р е г у л и р о в а н и я к о н ф л и к т о в , у п р е ж д е н и я «соци­ альных п о т р я с е н и й » . Д л я этого важны по к р а й н е й мере три условия: во-первых, н а л и ч и е ц е н н о с т н ы х установок, п р и з н а н и е различий и п р о т и в о с т о я н и я к о н ф л и к т у ю щ и х ; во-вторых, уровень о р г а н и з а ц и и с т о р о н — чем в ы ш е с т е п е н ь о р г а н и з о в а н н о с т и , тем легче д о с т и ч ь согласия и и с п о л н е н и я договоренностей; в-третьих, взаимоприемле­ мость определенных правил, соблюдение которых позволяет сохранять или п о д д е р ж и в а т ь о т н о ш е н и я между с т о р о н а м и , участвующими в конфликте. Особую п о з и ц и ю в о т н о ш е н и и к о н ф л и к т о в з а н и м а е т известный ф р а н ц у з с к и й с о ц и о л о г о в / / Турен. Одна из его книг «Возращение че­ ловека действующего», н а п и с а н н а я в начале 80-х годов, в переводе на русский вышла в 1998 г. Этот труд интересен тем, что автор, высту­ пая решительным критиком классической социологии, приверженно­ сти структурному ф у н к ц и о н а л и з м у и эволюционизму, полагает, что в условиях перехода к постиндустриальному обществу нужно ориен­ т и р о в а т ь с я на другое — на с о ц и о л о г и ю д е й с т в и я , а к т и в и з а ц и ю субъекта как д е й с т в у ю щ е г о л и ц а , с п о с о б н о с т ь общества к самокон­ с т р у и р о в а н и ю через к о н ф л и к т ы и о б щ е с т в е н н ы е д в и ж е н и я . Он призывает отказаться от иллюзорных, по его м н е н и ю , попы­ т о к а н а л и з и р о в а т ь роль субъектов вне в с я к о г о о т н о ш е н и я к обще­ ственной системе или от о п и с а н и я с о ц и а л ь н о й системы без действу­ ющих л и ц . В первом случае, считает о н , происходит преобладание л и б е р а л ь н о г о подхода, о б щ е с т в о сводится к рынку, а во втором — система облекается в ф о р м у ч р е з м е р н о г о ф у н к ц и о н а л и з м а .

В дей­

ствительности же, как полагает автор к н и г и , свойство человеческих систем заключается в в ы д в и ж е н и и и и з м е н е н и и собственных целей, что и дает о с н о в а н и я о р и е н т и р о в а т ь с я на с о ц и о л о г и ю д е й с т в и я , на анализ м е х а н и з м о в с а м о п р о и з в о д с т в а о б щ е с т в е н н о й ж и з н и . По Турену, м е х а н и з м а м и и з м е н е н и я являются к о н ф л и к т ы меж­ ду субъектами о б щ е с т в а — д е й с т в у ю щ и м и л и ц а м и — из-за общих культурных о р и е н т а ц и и и у п р а в л е н и я ими. О б щ е с т в е н н а я организа­ ция д о л ж н а б ы т ь п о н я т а к а к результат к о н ф л и к т н ы х о т н о ш е н и й между о б щ е с т в е н н ы м и силами по поводу контроля за культурными м о д е л я м и , в с о о т в е т с т в и и с к о т о р ы м и о б щ н о с т ь , к о л л е к т и в орга­ низует н о р м а т и в н ы м о б р а з о м о т н о ш е н и я с о с в о и м о к р у ж е н и е м . С л е д о в а т е л ь н о , к о н ф л и к т существует на уровне с о ц и а л ь н о й и куль24

т у р н о й о р г а н и з а ц и и , т.е. о п р е д е л е н н ы м о б р а з о м у с т а н о в л е н н о г о п о р я д к а . Повсюду, где есть т а к о й п о р я д о к , д о л ж н о н а л и ч е с т в о в а т ь и его о с п а р и в а н и е . Не о б щ е с т в е н н а я ситуация управляет действием и с о з н а н и е м л ю д е й , а она сама является следствием культурных ин­ новаций и общественных конфликтов. «Конфликт, — отмечает социолог, — имеет з н а ч е н и е и подтвер­ ждает себя в качестве реального о б щ е с т в е н н о г о к о н ф л и к т а т о л ь к о в той мере, в какой действующие лица, каждый со своей стороны, стре­ мятся управлять областью своего взаимодействия». И добавляет: кон­ ф л и к т не означает ни противоречия, ни бунта, а является социальной формой самопроизводства общества; к о н ф л и к т не связан с какой-либо одной сферой с о ц и а л ь н о й действительности, он повсюду и должен признаваться во всех областях общественной ж и з н и . С о в о к у п н о с т ь о р и г и н а л ь н ы х идей, и з л о ж е н н ы х Туреном, мож­ но с н е к о т о р о й долей условности охарактеризовать к а к к о н ц е п ц и ю всеобщности с о ц и а л ь н о г о к о н ф л и к т а , с в о й с т в е н н о г о постиндустри­ альному обществу. Еще одну д о с т а т о ч н о известную к о н ц е п ц и ю , н а з в а н н у ю о б щ е й теорией к о н ф л и к т а , выдвинул а м е р и к а н с к и й с о ц и о л о г и э к о н о м и с т Кеннет Боулдинг. Он также исходит из п р о т и в о п о л о ж н ы х ф у н к ц и о ­ н а л ь н о м у подходу у с т а н о в о к , а и м е н н о : к о н ф л и к т ы

вездесущи,

стремление к постоянной вражде и борьбе с себе п о д о б н ы м и непре­ одолимо, эскалация насилия лежит в самой природе человека. Вместе с тем утверждается, что к о н ф л и к т ы в о з н и к а ю т и развиваются по об­ щ и м о б р а з ц а м , п р о я в л я ю т с я через е д и н ы е э л е м е н т ы , н е о т д е л и м ы от с о ц и а л ь н ы х у с л о в и й , их м о ж н о п р е д у п р е д и т ь и п р е о д о л е т ь . По Боулдингу, о с н о в у « с о ц и а л ь н о й т е р а п и и » по « с н я т и ю » , предотвра­ щ е н и ю к о н ф л и к т о в с о с т а в л я ю т три м о м е н т а : п о н и м а н и е п р и ч и н в о з н и к а ю щ и х п р о т и в о б о р с т в ; р а з у м н ы й в ы б о р с о г л а с о в а н н ы х спо­ собов их у с т р а н е н и я ; н р а в с т в е н н о е с о в е р ш е н с т в о в а н и е л ю д е й . Часть зарубежных психологов,

следующих

неофрейдистскому

н а п р а в л е н и ю , считает, что и с т о ч н и к к о н ф л и к т а кроется в стремле­ н и и человека, с одной с т о р о н ы , к б е з о п а с н о с т и , а с другой — к ре­ ализации собственных ж е л а н и й . П р и ч и н ы к о н ф л и к т о в к о р е н я т с я в серьезном противоречии между ц е н н о с т я м и л и ч н о с т и и ее реальным положением в обществе, между з а в ы ш е н и е м , и с к у с с т в е н н ы м стиму­ л и р о в а н и е м потребностей и совсем нередкой ф и з и ч е с к о й невозмож­ ностью их удовлетворить. С о г л а с н о м н е н и ю некоторых психоанали­ т и к о в , к о н ф л и к т находит свое р а з р е ш е н и е в р а з н о г о типа моделях («стратегиях») поведения человека: л и б о это «стремление к людям», т.е. п о и с к п р и в я з а н н о с т и , ж е л а н и е обрести чувство с о п р и ч а с т н о с т и к той или и н о й о б щ н о с т и ; л и б о э т о « с т р е м л е н и е от л ю д е й » , харак25

т е р н о е д о м и н и р о в а н и е м чувства отчуждения от о с т а л ь н о г о мира, с у ж е н и е м базы с о п р и к о с н о в е н и я с с о ц и а л ь н о й с р е д о й ; л и б о это «стремление п р о т и в людей», которое выражается в к о н ф р о н т а ц и и с другими и борьбе с н и м и , в готовности жить по «закону джунглей». Отечественная же наука пока отстает

с концептуальной раз­

работкой теории конфликтов. Н у ж н о и м е т ь в виду, что в б ы в ш е м С о в е т с к о м С о ю з е с к о н ц а 20-х и в п л о т ь до 70-х годов с о ц и о л о г и я , с о ц и а л ь н а я п с и х о л о г и я , к и б е р н е т и к а н а х о д и л и с ь в з а г о н е , почти в п о л н о м з а б в е н и и . К о н ф л и к т о л о г и я не получала п р и з н а н и я и не развивалась. П о э т о м у научные и с с л е д о в а н и я , п о с в я щ е н н ы е описа­ н и ю , а н а л и з у и о ц е н к е к о н ф л и к т о в , стали п о я в л я т ь с я у нас л и ш ь с к о н ц а 80-х годов. Среди них заслуживает быть отмеченной монография В.В.Дружи­ н и н а , Д . С . К о н т о р о в а и М.Д. К о н т о р о в а «Введение в теорию конфлик­ та». Выступая с т е х н о к р а т и ч е с к и х п о з и ц и й , ее авторы сконцентри­ ровали в н и м а н и е н а с в о е о б р а з н ы х , т а к н а з ы в а е м ы х э р г а т и ч е с к и х к о н ф л и к т а х , п р о и с х о д я щ и х в техносфере, т.е. там, где п р и м е н я ю т с я с л о ж н ы е с и с т е м ы у п р а в л е н и я с участием человека-оператора. В книге п о д ч е р к и в а е т с я , что на пороге XXI в. м и р стал эргатич е с к и м , человечество п р и о б р е л о г р а н д и о з н ы е энергетические и ин­ ф о р м а ц и о н н ы е ресурсы. Но и при возросших возможностях человек пока не в с о с т о я н и и совладать с самим собой. В результате неизбеж­ ны к о н ф л и к т ы р а з л и ч н о г о масштаба, з н а ч и м о с т и и свойства; они — стимул и т о р м о з прогресса, д о б р о и зло о д н о в р е м е н н о . П р о д о л ж и т е л ь н о е время, считают авторы к н и г и , к о н ф л и к т рас­ сматривался к а к гуманитарная проблема, не поддающаяся точному исследованию. Но развитие п р и к л а д н о й математики и вычислитель­ ной т е х н и к и р а с ш и р и л и п р и м е н е н и е количественных методов. На рубеже 80-х годов и н т у и т и в и з м и у м о з р и т е л ь н а я л о г и к а уступили н о в ы м в е я н и я м . Ч е л о в е ч е с т в о в ы ш л о еще на один виток спирали о б щ е с т в е н н о г о прогресса, и т е п е р ь почти все к о н ф л и к т ы так или иначе с в я з а н ы с т е х н и к о й . С о ц и а л ь н ы е к о н ф л и к т ы , ведущая роль в которых принадлежит человеческому фактору, протекают как в соци­ альной, так и в технической сферах. Собственно, понятие «эргатический» предполагает единство трех к о м п о н е н т о в — индивида, социума, техники. Другой к о л л е к т и в а в т о р о в (А. В. Дмитриев, В.Н. Кудрявцев и др.) в с в о и х п у б л и к а ц и я х — «Введение в оби&ю теорию конфликтов», «Юридическая конфликтология», «Основы конфликтологии» — рассмат­ ривают природу, п р и ч и н ы , субъекты, объекты и наиболее распрост­ р а н е н н ы е виды к о н ф л и к т о в в рамках, ограниченных преимуществен­ но ю р и д и ч е с к о й к о н ф л и к т о л о г и е й . Прежде всего под этим углом 26

Зрения о н и а н а л и з и р у ю т к о н ф л и к т н ы е с и т у а ц и и , н а п р я ж е н н о с т ь .конфликта и механизм его р а з в и т и я , с и с т е м а т и з и р у ю т способы пре­ дупреждения и р а з р е ш е н и я к о н ф л и к т о в . При э т о м ученые-юристы "придерживаются той методологической п о з и ц и и , по которой конф­ ликты относятся к нежелательным я в л е н и я м , п о с к о л ь к у сдержива­ ю т п о з и т и в н о е р е ш е н и е назревших проблем с о ц и а л ь н о й ж и з н и . И н о й — с о ц и а л ь н о - п о л и т и ч е с к и й — ракурс выдержан в книге Ы.Г- Здравомыслова «Социология конфликта». В ней природа, движущие силы и мотивация к о н ф л и к т н ы х п р о т и в о с т о я н и й , ф о р м ы разверты­ вания и способы разрешения к о н ф л и к т о в исследуются и освещаются •/Главным образом в тесной увязке с анализом социально-политичес­ ких процессов, происходящих в современном мире, и той ситуации, которая складывается н ы н е в р о с с и й с к о м обществе. По Здравомыслову, с о ц и о л о г и я к о н ф л и к т а исходит из того, ч т о

I

„конфликт — вполне н о р м а л ь н о е я в л е н и е о б щ е с т в е н н о й ж и з н и , его Выявление и развитие являются полезным и нужным делом. Всеобщая !'гармония интересов — это м и ф , вводящий людей в заблуждение. Об­ щество, органы власти и отдельные лица будут достигать более эффек­ т и в н ы х результатов в своих действиях, если не будут закрывать глаза ;на конфликты и к о н ф л и к т н ы е ситуации, а последуют определенным ^правилам, направленным на регулирование к о н ф л и к т о в . Отечественные психологи полагают, что человек о б ъ е к т и в н о вы­ ступает в системе самых м н о г о о б р а з н ы х и п р о т и в о р е ч и в ы х качеств. '/Важнейшее из них — быть субъектом, т.е. т в о р ц о м своей истории, Свершителем своего ж и з н е н н о г о пути: и н и ц и и р о в а т ь и осуществлять .изначально практическую деятельность, о б щ е н и е , поведение, созер­ цание и другие виды с п е ц и ф и ч е с к о й ч е л о в е ч е с к о й а к т и в н о с т и — Т в о р ч е с к о й , нравствен н о й , с в о б о д н о й . П о д с у б ъ е к т о м п с и х о л о г и ' п о н и м а ю т как о т д е л ь н у ю л и ч н о с т ь , к о т о р а я д е й с т в у е т в в ы с ш е й (степени а к т и в н о , н а с т о й ч и в о с т р е м и т с я к ц е л я м , п о с т а в л е н н ы м 'Перед собой, так и с о о б щ е с т в о людей, о б ъ е д и н е н н ы х о б щ и м и инте­ ресами. ;

За последнее десятилетие в России и теоретическая, и прикладная

{значимость конфликтологии возросла. В известной мере это вызвано с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к и м и р е ф о р м а м и в стране, становлением ры­ ночных о т н о ш е н и й и, в частности, усложнением взаимосвязи эконо­ мических партнеров, с т а л к и в а ю щ и м и с я интересами предпринимате­ лей и вообще хозяйствующих субъектов, обострением разного рода противоречий между производителями и потребителями товаров и ус­ луг, нестыковками в распределении и потреблении благ, с о б л ю д е н и и социальных гарантий, прав и о б я з а н н о с т е й граждан. На интересе к проблеме к о н ф л и к т о в , п р а к т и ч е с к и м путям их у л а ж и в а н и я также 27

сказываются к р и з и с н о е с о с т о я н и е э к о н о м и к и и с о ц и а л ь н о й с ф е р ы , с н и ж е н и е н р а в с т в е н н ы х т р е б о в а н и й в о б щ е с т в е , рост с о ц и а л ь н о й напряженности в стране. Во всех современных концепциях конфликта содержится утвержде­ ние, что любые действия людей, включая и конфликтность, социальны, так или иначе связаны с социальной средой. К о н ф л и к т , его п р и ч и н ы , ф о р м ы проявления и способы урегулирования доступны п о н и м а н и ю только на основе глубокого уяснения природы общества и особенно человека, закономерностей социальных отношений и взаимодействия людей. Вопрос о с у щ н о с т и человека, его роли и п р е д н а з н а ч е н и и в мире представляется, да и в н а с т о я щ е е время остается ф у н д а м е н т а л ь н ы м , б а з о в ы м для п о н и м а н и я к о н ф л и к т о в . С о х р а н я ю т свое з н а ч е н и е сформулированные

немецко-американским

социологом

Эрихом

Фроммом идеи о п о с т и ж е н и и в равной мере как з а к о н о м е р н о с т е й , которые определяют развитие общества, так и законов, управляющих ж и з н ь ю индивида. «Самые п р е к р а с н ы е , как и самые уродливые на­ клонности человека, — утверждал ученый, — не вытекают из фик­ с и р о в а н н о й , б и о л о г и ч е с к и о б у с л о в л е н н о й человеческой п р и р о д ы , а в о з н и к а ю т в результате с о ц и а л ь н о г о процесса ф о р м и р о в а н и я лич­ ности». Л ю д с к и е страсти, заботы и тревоги — это продукт культуры, развития ц и в и л и з а ц и и . И м е н н о отсюда следует ф о р м у л и р о в а н и е цели «гуманистическо­ го преобразования» и социума, и самого человека. На вопросы «кто есть человек, что д в и ж е т им, чем о п р е д е л я е т с я п о в е д е н и е как от­ д е л ь н о й л и ч н о с т и , так и д о с т а т о ч н о б о л ь ш и х групп людей?» сегод­ ня наука отвечает с л е д у ю щ и м о б р а з о м : о с н о в н о й д в и ж у щ е й с и л о й человеческого поведения являются потребности людей — витальные (сугубо ж и з н е н н ы е , о б е с п е ч и в а ю щ и е с у щ е с т в о в а н и е ) , с о ц и а л ь н ы е (общественные) и идеальные (духовные); эти потребности изначаль­ но заложены в человеке и не происходят одни из других. Мировое развитие в XIX, а еще более в XX столетии убедительно показало правоту п р и в е р ж е н ц е в с о ц и а л ь н о й справедливости, согла­ сия и мира между л ю д ь м и . Утверждение этой исторической тенден­ ции з а к р е п л е н о во Всеобщей д е к л а р а ц и и прав человека, принятой Генеральной Ассамблеей О О Н 10 декабря 1948 г. Соответствующие статьи международного документа первостепенной важности, в част­ ности, гласят: «Все люди рождаются свободными и равными в своем достоинстве и правах. Они наделены разумом и совестью и должны поступать в о т н о ш е н и и друг друга в духе братства... Каждый человек имеет о б я з а н н о с т и перед о б щ е с т в о м , в котором только и возможно свободное и п о л н о е развитие его л и ч н о с т и » . 28

Как в Р о с с и и , так и в странах Запада до сих пор не с л о ж и л а с ь общепризнанная теория конфликта, проявляются существенные расхождения в м е т о д о л о г и ч е с к и х подходах к х а р а к т е р и с т и к е роли и значения конфликтологии. Приходится считаться с наличием несов­ падающих по содержанию п р и н ц и п и а л ь н ы х положений и разнообра­ зием к о н ц е п ц и й , с необходимостью с а м о с т о я т е л ь н о в ы б р а н н о г о .взгляда на к о н ф л и к т ы , их сущность и предназначение.

Контрольные вопросы и задания 2. 3.

4. 5. 6. 7 8.

В каких формах с древности и до нового времени и..ло в мире на­ копление знаний о конфликтах? Когда начала склады пат ьс я конфликтология как отдельная область научных исследований? Назовите имена известных зарубежных и российских мыслителей XIX—XX вв., внесших заметный вклад в разработку теории кон­ фликтом. Изложите сущность концепции позитивно-функционального кон­ фликта Л. Козера. Какие принципы положены в основу концепции конфликтной модели общества Р. Дарендорфа? Укажите особенности концепции А. Турена и всеобщности соци­ ального конфликта. Охарактеризуйте основное отличие «общей теории конфликта» К. Боулдинга от других концепций конфликта. Чем определяется возросший интерес к теории и практике конф­ ликтов в современной России?

Глава 2.

ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТОВ

2 . 1 . Определение конфликта Из содержания предыдущей главы следует, что к о н ф л и к т у при­ сущи своеобразные свойства, о т н о ш е н и я и в н е ш н и е ф о р м ы . Преж­ де чем давать определение п о н я т и я « к о н ф л и к т » , нужно рассмотреть н е к о т о р ы е из этих черт. Несомненно, конфликт — явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он н е п о с р е д с т в е н н ы м образом выра­ жает те или иные стороны с о ц и а л ь н о г о б ы т и я , место и роль челове­ ка в нем. Социальные связи, свойственные обществу как сложной системе и целостному о б р а з о в а н и ю , имеют устойчивый характер и воспро­ изводятся в историческом процессе, переходя от одного п о к о л е н и я .людей к другому. О н и реальны, поскольку осуществляются при со­ вместной д е я т е л ь н о с т и в о п р е д е л е н н о е время и д л я д о с т и ж е н и я 29

к о н к р е т н ы х ц е л е й . Эти с в я з и и о т н о ш е н и я устанавливаются не по ч ь е й - л и б о п р и х о т и , а о б ъ е к т и в н о , под воздействием тех условий, в которых ч е л о в е к существует, с о в е р ш а е т п о с т у п к и , творит. К тому же о б щ е с т в о не есть простая совокупность индивидов и их в з а и м о с в я з е й . Представляя собой, целостную систему с характер­ ным для нее качественным состоянием, о н о первично по о т н о ш е н и ю к о т д е л ь н о й л и ч н о с т и . К а ж д ы й и н д и в и д , рождаясь, застает офор­ м л е н н у ю структуру р а н е е с л о ж и в ш и х с я с в я з е й и по мере своей со­ ц и а л и з а ц и и в к л ю ч а е т с я в нее, усваивает с т а в ш и е к тому времени д о с т у п н ы м и л ю д я м з н а н и я и ц е н н о с т и , о п р е д е л и в ш и е с я нормы по­ ведения. К а ж д ы й ч е л о в е к , п р и о б щ а я с ь к у с л о в и я м с о ц и а л ь н о й среды, оказывается все более с в о е о б р а з н ы м и с а м о б ы т н ы м . Уже упоминав­ ш и й с я и з в е с т н ы й русский м ы с л и т е л ь И.А. И л ь и н , указывая на раз­ л и ч и я между л ю д ь м и , отмечал, что в п р и н ц и п е без таких различий н е в о з м о ж н о н и к а к о е о б щ е с т в е н н о е устройство. О н , имея в виду ин­ д и в и д у а л ь н ы е качества и п р и н и м а я во в н и м а н и е с о ц и а л ь н ы й статус д а н н о г о ч е л о в е к а , п о д ч е р к и в а л , что эти р а з н о в и д н о с т и могут как с о в м е щ а т ь с я , с о о т в е т с т в о в а т ь друг другу, так и расходиться, не со­ впадать; ч е с т н ы й ч е л о в е к м о ж е т б ы т ь н и щ и м , а з а в е д о м ы й плут — директором банковского консорциума. Следует учитывать также и то, что самое главное для человека — это принадлежность к о б щ н о с т и себе подобных. Обстоятельства жиз­ ни человека с д р е в н е й ш и х времен складывались т а к и м образом, что ему б ы л о п р е д н а з н а ч е н о сотрудничество с другими людьми. Вместе с тем в п р о ц е с с е в з а и м о д е й с т в и я и н д и в и д о в и у с л о ж н е н и я соци­ альных связей на о п р е д е л е н н о й ступени о б щ е с т в е н н о г о р а з в и т и я во взаимных о т н о ш е н и я х наряду с сотрудничеством стали проявляться соперничество, конкуренция, психологическая несовместимость, п р о т и в о п о л о ж н о с т ь интересов и выбора средств д о с т и ж е н и я целей. Обострение подобных противоречий, их эскалация привели в конеч­ ном счете к а к т и в н о м у противоборству, к о н ф л и к т а м . П р а в о м е р н о считать, что м е ж л и ч н о с т н ы й к о н ф л и к т — один из уходящих в глубины тысячелетий способов взаимодействия ч е л о в е ч е н ких существ. О н , по-видимому, получил р а с п р о с т р а н е н и е р а н ь ш е внутриличностного к о н ф л и к т а , так как о т н о ш е н и я между отдельны­ ми людьми предшествовали о б щ е н и ю индивида с самим собой, его ав­ т о к о м м у н и к а ц и и . Н а з н а ч е н и е к о н ф л и к т а было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния, поддержание взаимодействия субъектов социальных связей в условиях серьезного расхождения их интересов, о ц е н о к , целей. 30

Недаром столь в ы с о к о ставится с о б л ю д е н и е в ы р а б о т а н н о г о за

I

Многие века «золотого правила», по к о т о р о м у ч е л о в е к в отношени­ ях с другими л ю д ь м и д о л ж е н п р о я в л я т ь л о я л ь н о с т ь , р а с п о л о ж е н и е , | е р п и м о с т ь и добрую волю, быть с п р а в е д л и в ы м , д р у ж е л ю б н ы м , ува­ ж и т е л ь н ы м и вежливым, т.е. строить свое о б щ е н и е с о к р у ж а ю щ и м и t a a такой благожелательной о с н о в е , как в з а и м н о е д о в е р и е , н а д е ж ­ ность в словах и н а д е л е . Всякие в з а и м о о т н о ш е н и я , к а к д е л о в ы е , так ^ с у г у б о л и ч н о с т н ы е , э ф ф е к т и в н ы т о л ь к о при уступчивости и сдер­ ж а н н о с т и сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к Улаживанию р а з н о г л а с и й и к о н ф л и к т о в , если о н и случаются. I

Так д о л ж н о быть, но не всегда бывает в д е й с т в и т е л ь н о с т и . В ре­

альной ж и з н и л ю б о й человек, каждая л ю д с к а я о б щ н о с т ь сталкива­ ется с трудно р а з р е ш а е м ы м и п р о б л е м а м и , р а з н о г о рода ограниче­ ниями. Человек в п р о ц е с с е в з а и м о д е й с т в и я с другими субъектами п р о я в л я е т присущее ему о т н о ш е н и е к партнерам, которое всегда на­ г а д ы в а е т свой отпечаток на характер о б щ е н и я и социальных связей,

?

южет порождать противоречия и н а п р я ж е н н о с т ь , н е п р и м и р и м о с т ь и ражду, деформировать непосредственные контакты. К этому следует д о б а в и т ь о т к л о н я ю щ е е с я , так н а з ы в а е м о е д с в и -

| | Н т н о е поведение: п ь я н с т в о , н а р к о м а н и я , п р а в о н а р у ш е н и я , экстре­ м и з м и т.п. О т к л о н я ю щ и м с я от н о р м ы может характеризоваться не только негативное, на грани п о р о ч н о г о п о в е д е н и е . Бывает, к нему Ьтносят и п р и с т о й н ы е поступки, в том числе н е у к р о т и м о е стремле­ н и е к новому, р е ш и т е л ь н о с т ь в п р е о д о л е н и и к о н с е р в а т и в н ы х тради­ ц и й , р а з л и ч н ы е виды научного, т е х н и ч е с к о г о и х у д о ж е с т в е н н о г о | в о р ч е с т в а . Новаторство одних нередко оборачивается н е п о н и м а н и ­ ем со стороны других, необходимостью вступать в к о н ф л и к т . |

;

С к а з а н н о е подводит к выводу о т о м , что конфликт должен вос­

приниматься

вполне нормальным

общественным явлением,

свойством

шциальных систем, процессом и способом взаимодействия людей.

Как

ж человек, о б щ е с т в о по с а м о й своей п р и р о д е не может б ы т ь абсо­ л ю т н о совершенным, идеальным, бесконфликтным. Дисгармония, Противоречия, к о н ф л и к т ы — п о с т о я н н ы е и н е и з б е ж н ы е с о с т а в н ы е $гзсти о б щ е с т в е н н о г о развития. f

Д а л е е , конфликт — явление осознанное, действие обдуманное. Он

Подтверждает ту истину, что человек п р и н ц и п и а л ь н о отличается от Других живых существ тем, что его н а м е р е н и я и п о с т у п к и направ­ ляются не в р о ж д е н н ы м и и н с т и н к т а м и , не « м е р к о й с в о е г о вида», а Программой, целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности. Человек наделен специ­ ф и ч е с к и м , только ему присущим качеством — разумом, способностью отражать реально существующий мир и о б щ е с т в е н н о - и с т о р и ч е с к у ю 31

практику. С о з н а н и е в его и н д и в и д у а л ь н о й и о б щ е с т в е н н о й формах представляет с о б о й с о в о к у п н о с т ь идей и взглядов, чувств, привы­ ч е к и н р а в о в . О н о охватывает все богатство духовной культуры той «второй п р и р о д ы » , что с о т в о р е н а л ю д ь м и . Наличие сознательного начала п р и н ц и п и а л ь н о отличает общество от е с т е с т в е н н о й п р и р о д ы , м а т е р и а л ь н о г о мира в целом. Действи­ т е л ь н о , п р и р о д а существует вне и н е з а в и с и м о от с о з н а н и я . Мате­ рия первична, а с о з н а н и е вторично, поскольку материя предшествует с о з н а н и ю , которое в о з н и к а е т м н о г о позже, я в л я я с ь свойством осо­ бым образом в ы с о к о о р г а н и з о в а н н о й материи — мозга. Общество же представляет собой нечто и н о е , в нем о вторичности с о з н а н и я мож­ но говорить л и ш ь условно, так как социальное бытие создается людь­ ми, уже о б л а д а ю щ и м и с о з н а н и е м . П о э т о м у в обществе все, включая и к о н ф л и к т ы , с о в е р ш а е т с я не со строгой, о б ъ е к т и в н о обусловлен­ ной п р е д о п р е д е л е н н о с т ь ю , а с о с о з н а н и е м людьми своих действий, в о з м о ж н о с т ь ю их субъективной к о р р е к т и р о в к и . Обладая разумом и с п о с о б н о с т ь ю к с а м о с о з н а н и ю , человек в большей степени свободен в выборе н а п р а в л е н и й деятельности, мо­ жет регулировать свои о т н о ш е н и я . Будучи п о т е н ц и а л ь н о рациональ­ н ы м , он с к л о н е н считаться с п и с а н ы м и и н е п и с а н ы м и правилами п о в е д е н и я , которые усваиваются им в процессе с о ц и а л и з а ц и и , при­ о б щ е н и я к д о с т и ж е н и я м культуры. Т а к и м о б р а з о м , конфликт предстает как осознание на уровне от­ дельного

человека,

социальной группы

противоречивости процесса

или более широкой общности

взаимодействия

и отношений,

различий,

а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное

противостояние.

С л е д у ю щ а я черта: конфликт — явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее. К о н ф л и к т н ы е ситуации возникают во всех сферах о б щ е с т в е н н о й ж и з н и — будь то э к о н о м и к а , политика, быт, культура или идеология. О н и н е и з б е ж н ы как неотъемлемый компо­ нент развития общества и самого человека. В с а м о м д е л е , разве м о ж н о п р е д с т а в и т ь себе с т а н о в л е н и е от­ д е л ь н о й л и ч н о с т и или д е я т е л ь н о с т ь о р г а н и з а ц и и без внутренней н а п р я ж е н н о с т и , п р о т и в о р е ч и й , п р е о д о л е н и я застоя и к о с н о с т и , с т о л к н о в е н и й и б о р ь б ы . П р и ч и н а м и их могут быть, в ч а с т н о с т и , условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функциони­ рования о р г а н и з а ц и и обстоятельств; проблемы трудовой мотивации, с в я з а н н ы е с оплатой труда, с о д е р ж а н и е м и п р е с т и ж н о с т ь ю работы, о т н о ш е н и я м и в коллективе между отдельными л и ц а м и и социальны­ ми группами; структурные н е с т ы к о в к и , обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников р е ш е н и я м и администрации; эмонп32

ональные всплески, вызываемые р а з л и ч и я м и в т е м п е р а м е н т е , харак­ тере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и ж и з н е н н о м опыте, нравственных представлениях, уровне образова­ н и я , к в а л и ф и к а ц и и и общей культуры. Б е с к о н ф л и к т н о с т ь — это и л л ю з и я , утопия и уж тем более не бла­ го. К о н ф л и к т ы , как и л ю б ы е с о ц и а л ь н ы е п р о т и в о р е ч и я , я в л я ю т с я ф о р м о й р е а л ь н ы х о б щ е с т в е н н ы х с в я з е й , к о т о р ы е к а к раз и выра­ жают в з а и м о д е й с т в и е л и ч н о с т е й , о т н о ш е н и я с о ц и а л ь н ы х групп и о б щ н о с т е й при н е с о в п а д е н и и , н е с о в м е с т и м о с т и и х п о т р е б н о с т е й , м о т и в о в и ролей. В этом с м ы с л е о н и не т о л ь к о д о п у с т и м ы , но и же­ лательны, могут быть полезны как и с т о ч н и к и ф а к т о р о б щ е с т в е н н о й а к т и в н о с т и . С л о в о м , т а м , где действуют л ю д и , п р а к т и ч е с к и всегда есть место и к о н ф л и к т а м . Весьма с у щ е с т в е н н о , что конфликт — э т о т а к о е взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противобор­ с т в а личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций по меньшей мере двух сторон. В п р о ц е с с е его р а з в е р т ы в а н и я имеют ме­ сто и д е й с т в и я и к о н т р д е й с т в и я , так как о с у щ е с т в л е н и е н а м е р е н и й участников конфликта неизбежно сопряжено с вмешательством в дела другой с т о р о н ы (или с т о р о н ) , н а н е с е н и е м е й о п р е д е л е н н о г о ущерба, преодолением с о п р о т и в л е н и я , с о з д а н и е м помех, м е ш а ю щ и х добиться п о с т а в л е н н о й цели. П р о т и в о д е й с т в и е сторон присутствует не т о л ь к о в межличност­ ных и межгрупповых к о н ф л и к т а х , но и в п р о ц е с с е а в т о к о м м у н и к а ­ ции человека, при его о б щ е н и и с с а м и м с о б о й , с а м о о р г а н и з а ц и и и с а м о п р о г р а м м и р о в а н и я . Психологически такая саморегуляция обес­ печивается внутренним диалогом, который возникает в восприятии, •мышлении человека к а к следствие р а з н ы х т о ч е к з р е н и я на его соб­ с т в е н н ы е п е р е ж и в а н и я и поступки. По сути происходят тот же с п о р , расхождение во м н е н и я х , п р о т и в о с т о я н и е и п р о т и в о б о р с т в о , кото­ р ы е характерны для л ю б о г о с о ц и а л ь н о о б у с л о в л е н н о г о к о н ф л и к т а . Активное противоборство и противодействие отличают к о н ф л и к т от других ф о р м к о н ф р о н т а ц и и — т а к и х , н а п р и м е р , как отсутствие согласия п о т о м у или и н о м у вопросу, п р о т и в о р е ч и е (противополож­ ность) интересов различных о б щ н о с т е й и индивидов, коллизии между моральными и правовыми нормами, соревновательное соперни­ чество в чем-то или жесткая конкуренция. К о н ф л и к т н о е взаимодей­ ствие, если оно совершается в созидательных, а не в разрушительных формах, несет в себе конструктивное, продуктивное начало. Такой кон­ фликт способствует прогрессивным и з м е н е н и я м , придает д и н а м и з м развитию той или иной с о ц и а л ь н о й с и с т е м ы , п р и в о д и т в к о н е ч н о м счете к сотрудничеству на о с н о в е разумного к о м п р о м и с с а . 2 - 5039 Ворожейкин

33

П р и м е р о м может служить р ы н о к с его громадным разнообрази­ ем ф о р м в з а и м о д е й с т в и я и о т н о ш е н и й . Если спрос и предложение реализуются по «правилам игры», соответствующим нормам данно­ го общества, если выгода, получение более высокой прибыли дос­ тигаются на о с н о в е у с т а н о в л е н н ы х м о р а л ь н о - п р а в о в ы х п р и н ц и п о в , это, как правило, цивилизованные о т н о ш е н и я , обычная конкуренция, не переходящая в острое противоборство. О д н а к о при рыночных свя­ зях, купле-продаже правила н е р е д к о н а р у ш а ю т с я , а потому р ы н о к был всегда и остается т е п е р ь у н и в е р с а л ь н о й ареной для всевозмож­ ных к о н ф л и к т о в . И еще одна важная черта, которая выражается в т о м , что конф­ ликт — прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Э т о о б ъ я с н и м о с а м о й п р и р о д о й в о з н и к н о в е н и я к о н ф л и к т н ы х столкно­ в е н и й , ф о р м а м и в з а и м о д е й с т в и я участвующих в них сторон, заин­ т е р е с о в а н н о с т ь ю в исходе и последствиях противоборства. Во-первых, к о н ф л и к т н о е в з а и м о д е й с т в и е отличается тем, что противостояние в нем выразителей несовпадающих интересов и це­ лей служит для них о д н о в р е м е н н о и связующим звеном. Ведь сторо­ ны с т а л к и в а ю т с я друг с другом в о п р е д е л е н н о й с о ц и а л ь н о й среде, объективные условия и субъективные устремления н е п р е м е н н о чемт о о б ъ е д и н я ю т к о н ф л и к т у ю щ и х . П р о с т о е тому п о д т в е р ж д е н и е : к о н ф л и к т е между п р е д п р и н и м а т е л е м и н а н я т ы м им работником по поводу з а р а б о т к а п о с л е д н е г о н е з р и м о присутствуют, по к р а й н е й мере, два в а ж н ы х с о п у т с т в у ю щ и х условия — о б щ е е п о л о ж е н и е об о т н о ш е н и я х работодателей и л и ц наемного труда, регулируемых уст­ н ы м с о г л а ш е н и е м или п и с ь м е н н ы м к о н т р а к т о м ; д е й с т в у ю щ и е в государстве у с т а н о в л е н и я о м и н и м а л ь н о м размере о п л а т ы труда и п р о ж и т о ч н о м м и н и м у м е . У к а з а н н ы е м о м е н т ы з а к л ю ч а ю т в себе предпосылки и возможность урегулирования конфликта. Во-вторых, л ю б о й участник к о н ф л и к т н о г о п р о т и в о с т о я н и я так или и н а ч е д о л ж е н а р г у м е н т и р о в а т ь свою п о з и ц и ю , о б о с н о в ы в а т ь притязания и мобилизовывать силы для реализации выдвигаемых им т р е б о в а н и й . Ему приходится а н а л и з и р о в а т ь складывающуюся ситу­ а ц и ю , строить п р о г н о з ы , взвешивать последствия, намечать п л а н ы , п р и н и м а т ь р е ш е н и я , добиваться их о с у щ е с т в л е н и я , корректировать свое поведение и д е й с т в и я , умерять э м о ц и и , т.е. пускать в ход весь арсенал у п р а в л е н ч е с к и х средств, который во многом служит улажи­ ванию конфликта. Задача менеджера заключается не в т о м , чтобы н е п р е м е н н о вос­ п р е п я т с т в о в а т ь в о з н и к н о в е н и ю к о н ф л и к т н о й с и т у а ц и и и перерас­ т а н и ю ее в к о н ф л и к т , а в т о м , чтобы к о н т р о л и р о в а т ь этот п р о ц е с с , направляя его в желательное русло. С м ы с л управления в д а н н о м слу34

!чае сводится к тому, чтобы вовремя р а с п о з н а т ь и с т и н н ы е п р и ч и н ы ^конфликта, и з м е н и т ь д о с т у п н ы м и и п р и е м л е м ы м и с р е д с т в а м и си­ т у а ц и ю , д о б и т ь с я в к о н е ч н о м счете п о л о ж и т е л ь н о г о исхода и пре­ дотвращения возможных негативных последствий. Итак, получив представление о некоторых о с н о в н ы х чертах кон­ ф л и к т а , можно попытаться дать этому я в л е н и ю более к о н к р е т н о е оп­ р е д е л е н и е . Следует, о д н а к о , п р и з н а т ь , что не существует е д и н о г о подхода и общей ф о р м у л ы на сей счет. С у ж д е н и я ученых, сходясь в принципиальном истолковании элементов конфликтной ситуации, в т о же время д е м о н с т р и р у ю т з а м е т н ы е расхождения при р а с к р ы т и и самого п о н я т и я «конфликт». Психологи р а с с м а т р и в а ю т к о н ф л и к т как е с т е с т в е н н о е условие взаимодействия людей, в о с н о в е которого лежат п р о т и в о р е ч и я , су­ щ е с т в е н н ы е р а з л и ч и я между и н т е р е с а м и и ц е н н о с т я м и субъектов с о ц и а л ь н ы х связей на с о о т в е т с т в у ю щ е м э т и м р а з л и ч и я м эмоцио­ н а л ь н о м ф о н е . О н и утверждают, что к о н ф л и к т , будучи п р о я в л е н и е м /общения существ, с п о с о б н ы х к с а м о с о з н а н и ю , о з н а ч а е т отсутствие ^согласия, расхождение во м н е н и я х , с т о л к н о в е н и е разных взглядов и ж е л а н и й , противоположных при д а н н ы х обстоятельствах т е н д е н ц и й , 'потребностей, интересов, мотивов и стилей п о в е д е н и я . С о ц и о л о г и , для которых п р и в ы ч н е е выделять с о ц и а л ь н ы е отно­ ш е н и я , больше с к л о н н ы характеризовать к о н ф л и к т прежде всего как ^Предельное обострение п р о т и в о р е ч и й , с т о л к н о в е н и е и противобор­ ство, вызываемые п р о т и в о п о л о ж н о с т ь ю , н е с о в м е с т и м о с т ь ю интере­ с о в и п о з и ц и й л и ч н о с т е й , с о ц и а л ь н ы х групп, слоев, классов, н а ц и й , государств. Юристами к о н ф л и к т о б ы ч н о трактуется как противобор­ ство субъектов (носителей) п р о т и в о р е ч и й , п р о т и в о д е й с т в и е с т о р о н , ^преследующих н е с о в п а д а ю щ и е или в з а и м н о и с к л ю ч а ю щ и е друг друга цели. С п е ц и а л и с т ы по вопросам у п р а в л е н и я чаще о п р е д е л я ю т конф­ л и к т как у н и в е р с а л ь н ы й с п о с о б в з а и м о д е й с т в и я с л о ж н ы х с и с т е м , ^преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуще­ с т в л я ю т с я контакты между отдельными людьми и их сообществами. Среди зарубежных ученых и с п е ц и а л и с т о в по у п р а в л е н и ю ш и р о к о р а с п р о с т р а н е н о идущее из С Ш А п о з и т и в н о - ф у н к ц и о н а л ь н о е ис­ т о л к о в а н и е с у щ н о с т и к о н ф л и к т а к а к б о р ь б ы за ц е н н о с т и и опре­ д е л е н н ы е п р е т е н з и и на с о ц и а л ь н ы й статус, власть, м а т е р и а л ь н ы е и духовные блага — борьбы, участники которой стремятся ослабить, нейтрализовать или даже у н и ч т о ж и т ь с о п е р н и к а . В соответствии с этим п о н и м а н и е м авторы а м е р и к а н с к о г о учебника «Основы менедж­ мента» представляют к о н ф л и к т как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть к о н к р е т н ы м и л и ц а м и или 35

группами; каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Отечественные издания об основах менеджмента описывают кон­ ф л и к т в качестве с т о л к н о в е н и я п р о т и в о п о л о ж н о н а п р а в л е н н ы х взглядов, п о з и ц и й , интересов, целей двух или более людей. Это по­ н и м а н и е з а к р е п и л о с ь и в п у б л и к а ц и я х по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практичес­ кий менеджмент персонала» к о н ф л и к т определяется как «столкнове­ ние п р о т и в о п о л о ж н о направленных тенденций в психике отдельного человека, во в з а и м о о т н о ш е н и я х людей и их ф о р м а л ь н ы х и нефор­ мальных о б ъ е д и н е н и й , обусловленное различием взглядов, п о з и ц и й и интересов». Если суммировать в ы ш е с к а з а н н о е о к о н ф л и к т е и исходить из его р а с п р о с т р а н е н н о г о п о н и м а н и я как с т о л к н о в е н и я сторон, м н е н и й и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфлик­ тологии наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее о п р е д е л е н и е : конфликт — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столк­ новении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. Возможен в ы б о р и других определений. Но при любом варианте важ­ но с о б л ю с т и р я д т р е б о в а н и й , включая у к а з а н и е на о б щ е с т в е н н у ю природу и з а к о н о м е р н ы й характер конфликта как условия и процесса взаимодействия субъектов социальных связей, подчеркнутую фикса­ цию внимания на столкновении и противоборстве вовлеченных в кон­ ф л и к т сторон, выделение возможностей влияния на конфликтное по­ ведение, урегулирования конфликта и, следовательно, управления им. При всем м н о г о о б р а з и и п р и ч и н в о з н и к н о в е н и я , в н е ш н и х форм проявления, неоднозначности своих последствий, большой доли чув­ ственного в о с п р и я т и я к о н ф л и к т ы в реальной ж и з н и выступают спо­ собом о б щ е н и я и взаимодействия людей, д е й с т в е н н ы м инструмен­ том развития любых с о ц и а л ь н ы х систем, в том числе и о р г а н и з а ц и й . Такой подход м о ж н о п р о и л л ю с т р и р о в а т ь рядом п р и м е р о в , разбор которых позволяет провести грань между р а з н о х а р а к т е р н ы м и фор­ мами с о ц и а л ь н ы х связей и. в частности, четко отличать к о н ф л и к т от иных противоречий — отсутствия простого согласия, несовпадения п о з и ц и й , п р о т и в о п о л о ж н о с т и м н е н и й п о той или иной ж и з н е н н о важной проблеме. П р и м е р п е р в ы й . Работники предприятия, представленные профсо­ юзным комитетом, официально уведомили администрацию, что, если она к оп­ ределенному сроку не обеспечит погашение многомесячной задолженности по заработной плате, то персонал прекратит работу, объявит забастовку. Является ли данная акция конфликтом? 36

Ответ на поставленный вопрос может быть один; «Нет». Дело в том, что пока отсутствуют реакция, действия администрации, не может быть проти­ воборства сторон, а стало быть, и конфликта. П р и м е р в т о р о й . Двое коллег — служащих страхового общества — во время обеденного перерыва вступили между собой в спор по поводу того, является ли введение «валютного коридора» благом или злом. Один утверж­ дал, что установление такого коридора позволяет поддерживать устойчивый курс отечественной денежной единицы и стабильность финансово-кредитной системы страны; другой же указывал на неизбежные издержки — ограниче! ние свободы рыночных отношений, искусственное понижение курса доллара США и других зарубежных валют, что негативно сказывается на экспорте отечественных товаров и поступлениях иностранных инвестиций. Можно ли считать этот спор конфликтом? Также нет, поскольку в данном случае имеет место лишь расхождение во взглядах. Ни одна из сторон, участвующих в споре, не настаивает на сво­ ем мнении и не навязывает его другой. П р и м е р т р е т и й На крупном промышленном предприятии предсто­ ит реконструкция одного из основных цехов. Относительно проекта пере­ стройки цеха столкнулись два разных замысла. Одна группа специалистов выступает за модернизацию оборудования и совершенствование существу­ ющей технологии, а другая — за полную замену оборудования и переход на новую технологию. Обе стороны апеллируют к руководству предприятия, добиваясь принятия своего предложения и доказывая неприемлемость друго­ го. Подходит ли происходящее столкновение под определение конфликта? Безусловно, да. Каждая сторона активно продвигает свой проект и пре• пятствует рассмотрению других предложений.

2.2. Функции конфликта Существенно значим вопрос о месте и роли к о н ф л и к т о в в жиз­ недеятельности отдельного человека, с о ц и а л ь н о й группы, организа­ ции и общества в целом. Недаром еще м ы с л и т е л и Д р е в н е г о мира и средневековья усматривали в к о н ф л и к т а х некое средство к взаимо­ п о н и м а н и ю и доброму согласию. В новое время б о л ь ш и н с т в о тех, что закладывали фундамент к о н ф л и к т о л о г и и , указывали на к о н ф л и к т ы как на средство р а з р е ш е н и я с о ц и а л ь н ы х п р о т и в о р е ч и й и поддержа­ ния равновесия в о б щ е с т в е н н о м устройстве. На с о в р е м е н н о м этапе четко выделяются как осуждение враждебных п р о т и в о б о р с т в на лю­ бом уровне, так и п р и з н а н и е важной роли м и р н о разрешаемых кон­ ф л и к т о в в установлении в з а и м о п о н и м а н и я и сотрудничества между людьми. Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное назначение, а с другой — зависимость, которая возникает между ним и другими компонентами общественной жизни. В первом случае берут­ ся во внимание последствия конфликта, во втором — направленность отношений конфликтующих субъектов социальных связей. 37

К о н ф л и к т н о е с т о л к н о в е н и е о т н о с и т с я к тем я в л е н и я м , которые не поддаются однозначной оценке. О н о выступает способом социаль­ ного взаимодействия в условиях обострения н а п р я ж е н н о с т и между людьми, когда обнаруживаются несовместимые взгляды, позиции и интересы, происходит противоборство сторон, преследующих далеко отстоящие друг от друга цели. Уже в силу самой своей природы к о н ф л и к т может являться носи­ телем и созидательных, и разрушительных тенденций, быть добром и злом о д н о в р е м е н н о , п р и н о с и т ь как благо, так и вред участвующим в нем сторонам. Поэтому его ф у н к ц и и характеризуются с учетом пози­ тивных и негативных последствий. Положительными,

функционально

п о л е з н ы м и результатами

к о н ф л и к т а считаются решение той проблемы, которая породила про­ т и в о р е ч и е и вызвала с т о л к н о в е н и е , с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также достижение п о н и м а н и я и доверия, укреп­ ление партнерских отношений и сотрудничества, преодоление конфор­ мизма, п о к о р н о с т и , стремления к превосходству. К отрицательным, д и с ф у н к ц и о н а л ь н ы м последствиям к о н ф л и к т а относятся неудовлет­ воренность людей общим делом, уход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отноше­ ниях, ослабление с п л о ч е н н о с т и сотрудников и т.п. По своему с о д е р ж а н и ю ф у н к ц и и к о н ф л и к т а охватывают как ма­ териальную сферу (связаны с э к о н о м и ч е с к и м и интересами, выгодой или п о т е р я м и ) , т а к и духовно-нравственную сферу (способны повы­ шать или ослаблять социальную активность, поощрять или подавлять о п т и м и з м , воодушевление л ю д е й ) . Всё это э м о ц и о н а л ь н о сказыва­ ется на э ф ф е к т и в н о с т и с о в м е с т н о й д е я т е л ь н о с т и , может облегчать л и б о затруднять процесс управления о р г а н и з а ц и е й . Ж и з н ь представляет б е с ч и с л е н н о е количество ф а к т о в , подтвер­ ждающих ф у н к ц и о н а л ь н о е р а з н о о б р а з и е к о н ф л и к т о в по направлен­ н о с т и , п о л е з н ы м и в р е д н ы м п о с л е д с т в и я м . М о ж н о в ы д е л и т ь ряд ф у н к ц и й , и м е ю щ и х , в ч а с т н о с т и , наиболее существенное з н а ч е н и е в деле у п р а в л е н и я о р г а н и з а ц и е й и поведением персонала. Одна из основных функций конфликта — та, благодаря которой до­ стигается интегрирующий эффект, влияет на устойчивость и стабиль­ ность с о ц и а л ь н о й с и с т е м ы , ф о р м и р о в а н и е и к о н с о л и д а ц и ю групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналад­ ку управленческого механизма. Интеграция выигрывает в тех конкрет­ ных ситуациях, когда к о н ф л и к т приводит к объединению совместных усилий на основе согласования взаимных интересов, и проигрывает, если к о н ф л и к т н о е с т о л к н о в е н и е н а н о с и т т р у д н о в о с п о л н и м ы й ущерб организованности и единству коллектива. 38

,

Сошлемся на следующий пример. В отделе маркетинга фирмы вспыхнула ссора, переросшая в острый эмоциональный конфликт: один из сотруд­ ников назвал другого — специалиста с инженерно-экономическим обра­ зованием и большим стажем практической работы — обидным словом «халтурщик», имея в виду, что тот, не довольствуясь своим высоким окла­ дом, постоянно озабочен приработками на стороне и перекладыванием выполнения части своих прямых обязанностей на сослуживцев. Сотрудники отдела оказали «возмутителю спокойствия» дружную поддержку, и руковод­ ство фирмы было вынуждено перевести его оппонента на другую работу. Конфликт, очевидно, не обошелся без негативного последствия — необ­ ходимости поиска надлежащей замены опытному работнику. Но возобладал позитивный результат, так как сотрудники отдела проявили солидарность с тем из коллег, который выступил выразителем общих интересов, осудил не­ добросовестное отношение к делу и стремление к выгоде для себя за счет других. И это еще больше укрепило их сплоченность, усилило значимость правил группового поведения. Так часто случается в жизни.

Внутригрупповой к о н ф л и к т о б ы ч н о имеет положительное завер­ ш е н и е , позволяет извлекать п о л е з н ы е уроки из о ш и б о к и промахов участников группы, с т а б и л и з и р о в а т ь их в з а и м о о т н о ш е н и я , укреп­ лять сотрудничество, о р и е н т и р о в а т ь каждого на с о б л ю д е н и е общих норм поведения, п о д н и м а т ь планку с о ц и а л ь н о г о о п т и м и з м а и дело­ вой э т и к и , что в к о н е ч н о м счете обеспечивает с л а ж е н н о с т ь и повы­ ш е н и е результативности с о в м е с т н о й работы. К о н ф л и к т ы п о д о б н о г о рода с о ч е в и д н о й н а г л я д н о с т ь ю демон­ стрируют с к л о н н о с т ь к и н д и в и д у а л ь н ы м у с т р е м л е н и я м или коллек­ т и в н ы м д е й с т в и я м . В связи с этим уместно н а п о м н и т ь , что индиви­ дуализм в поведении и ж и з н е н н о й п о з и ц и и чаще всего дает о себе знать тогда, когда естественное стремление человека к самоутвержде­ нию возводится в абсолют, а показное индивидуальное благородство Заслоняет эгоизм, своеволие, подверженность анархии. Противопо­ л о ж н о с т ь ю индивидуализму и даже у з к о г р у п п о в о й к о р п о р а т и в н о й замкнутости выступает в з р а щ е н н ы й на здоровой о с н о в е коллекти­ визм, который не приемлет противопоставления отдельного челове­ ка той или иной общности, исходит из признания необходимости гар­ м о н и ч н о сочетать групповые ( к о л л е к т и в н ы е ) и ч а с т н ы е и н т е р е с ы , осуждает и отвергает себялюбие, своекорыстие, эгоистичность. Важнейшая функция конфликта — активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их о т н о ш е н и я м большей динамич­ ности и мобильности. Это сказывается на темпах социально-эконо­ мического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации, определяет ту или иную степень делового настроя. О б р а з о в а н и е о б щ н о с т и как реально с у щ е с т в у ю щ е й , эмпиричес­ ки ф и к с и р у е м о й , о т н о с и т е л ь н о единой и с а м о с т о я т е л ь н о действую­ щей совокупности людей есть следствие непосредственного контакта Двух или более л и ч н о с т е й . И н д и в и д о в влечет к о б ъ е д и н е н и ю н е о б 39

ходимость реальных или п о т е н ц и а л ь н ы х о т н о ш е н и й , включая удов­ л е т в о р е н и е п о т р е б н о с т е й , и с п о л ь з о в а н и е ресурсов и д о с т и ж е н и е целей, в том ч и с л е к о о п е р а ц и я трудовой д е я т е л ь н о с т и , с о в п а д е н и е интересов, взаимные симпатии или, напротив, общая антипатия к кому-то другому. Р а з л и ч а ю т к а к м а с с о в ы е о б ъ е д и н е н и я в виде об­ щ е с т в е н н ы х д в и ж е н и й , п р о ф е с с и о н а л ь н ы х и иных а с с о ц и а ц и й , так и г р у п п о в ы е о б щ н о с т и , к о т о р ы е , учитывая у с т р е м л е н и я каждого, скрепляются призванием действовать сообща. Для любой группы важны с п л о ч е н н о с т ь , мера тяготения друг к другу и к группе в целом. Базовую основу такого притяжения образу­ ют, во-первых, привлекательность целей объединения, а во-вторых — сходство взглядов и ц е н н о с т н ы х о р и е н т а ц и и его ч л е н о в , эффектив­ ность и н е о б р е м е н и т е л ь н о с т ь групповых уз. « С и д я щ и м в одной лод­ ке»

как минимум

надлежит руководствоваться общепринятыми

п р и н ц и п а м и с о л и д а р н о с т и и д е л о в о г о сотрудничества, д о б а в л я я к ним с п е ц и ф и ч е с к и е т р е б о в а н и я д а н н о й , отдельно взятой группы. П р и м е р тому — трудовой коллектив, представляющий собой, как п р а в и л о , к о м п а к т н у ю , в о з н и к а ю щ у ю в рамках отдельного предпри­ ятия ( о р г а н и з а ц и и , у ч р е ж д е н и я ) , о т н о с и т е л ь н о устойчивую соци­ альную о б щ н о с т ь . О б ы ч н о он объединяет людей, з а и н т е р е с о в а н н ы х в с о г л а с о в а н н ы х усилиях для д о с т и ж е н и я о б щ е с т в е н н о полезных и л и ч н о с т н о з н а ч и м ы х целей. Его о с н о в н ы м и п р и з н а к а м и я в л я ю т с я , с одной с т о р о н ы , т а к называемый с о е д и н е н н ы й труд, т е . отвечающая потребностям общества и каждого участника коллектива совместная д е я т е л ь н о с т ь , а с другой — и н т е г р и р у ю щ и е ц е л и , н р а в с т в е н н ы е п р и н ц и п ы и н о р м ы , о р г а н и з а ц и о н н о е и ф у н к ц и о н а л ь н о е единство, о б щ е п р и е м л е м ы е условия и с п о с о б ы в з а и м о д е й с т в и я . О д н а к о следует и м е т ь в виду, что д о с т и г н у т а я с п л о ч е н н о с т ь , о б ъ е д и н я ю щ и е начала внутри коллектива таят в себе риск подмены и н д и в и д у а л ь н о г о э г о и з м а групповым, к о т о р ы й выражается антипа­ тией, н е п р и я з н ь ю , враждой и даже н е н а в и с т ь ю по о т н о ш е н и ю к дру­ гим группам ( к о л л е к т и в а м ) . П с и х о л о г и о п р е д е л я ю т этот ф е н о м е н к а к « э ф ф е к т и н г р у п п о в о г о ф а в о р и т и з м а » , т.е. о п р е д е л е н н о й ф о р м ы б л а г о с к л о н н о с т и , п р о т е к ц и и и покровительства, о з н а ч а ю щ е й прак­ т и ч е с к и п р о я в л я е м у ю т е н д е н ц и ю к а к и м - л и б о образом благоприят­ ствовать с о б с т в е н н о й группе в противовес, а то и в ущерб другой, проводить как бы разделительную л и н и ю между «своими» и «чужи­ ми». Н е р е д к о э т о становится п р и ч и н о й с о ц и а л ь н о й н а п р я ж е н н о с т и , приводит к с т о л к н о в е н и я м между группами. К о л л и з и и т а к о г о рода п ы т а ю т с я даже о п р а в д ы в а т ь , рассуждая п р и м е р н о с л е д у ю щ и м о б р а з о м : мол, л ю б о е , тем более ф о р м а л ь н о е , 40

объединение испытывает потребность во внутри групповом согласии; [вместе с т е м по ходу с в о е г о ф у н к ц и о н и р о в а н и я о н о н е и з б е ж н о вталкивается с о г р а н и ч е н и я м и , п р е п я т с т в у ю щ и м и у с и л е н и ю соли­ д а р н о с т и ; нужен «выход» н е г а т и в н ы м э м о ц и я м , и он находится в п р о я в л е н и я х недоброжелательства и даже враждебности по отноше­ н и ю к «чужой» группе. [

Н ы н е ш н е е п о л о ж е н и е в Р о с с и и , имея в виду к р и з и с н о е состоя­

н и е э к о н о м и к и страны, провалы в с о ц и а л ь н о й п о л и т и к е государства, Нравственную д е ф о р м а ц и ю общества, создает крайне противоречивый ф о н , п о о щ р я ю щ и й м е ж г р у п п о в у ю д е з и н т е г р а ц и ю . Все расширяю­ щиеся р ы н о ч н ы е о т н о ш е н и я , различия в объемах и ф о р м а х собствен­ н о с т и , б р о с а ю щ а я с я в глаза д и ф ф е р е н ц и а ц и я д о х о д о в р а з ж и г а ю т к о н к у р е н ц и ю внутри и между коллективами, усиливают противоре­ ч и я между работниками различных отраслей э к о н о м и к и , порождают Зависть к тем, кто добился большего благополучия, что, естественно, йедет к учащению проявлений агрессивности и вражды. !

В пределах п р е д п р и я т и я ( о р г а н и з а ц и и ) в орбиту межгрупповых

•Конфликтов могут втягиваться первичные рабочие группы, отдельные подразделения, с в я з а н н ы е с р а з н ы м и з в е н ь я м и общей технологичес­ к о й цепочкой, а также маркетингом и другими управленческими под­ системами. Источники таких к о н ф л и к т о в находятся главным образом ;й необходимости распределять почти всегда о г р а н и ч е н н ы е ресурсы, ^прежде всего материальные и ф и н а н с о в ы е , в несовершенстве выбран­ ной о р г а н и з а ц и о н н о й структуры, в несбалансированности ф у н к ц и й •отдельных п о д р а з д е л е н и й , в н е о т л а ж е н н о с т и их в з а и м о д е й с т в и я . Л о л е м расхождения между группами, их к о н ф л и к т н о г о противосто­ я н и я с т а н о в я т с я также р а з л и ч и я во взглядах на трудовую мотива­ ц и ю , ф о р м ы м а т е р и а л ь н о г о и м о р а л ь н о г о с т и м у л и р о в а н и я , участие работников в управлении производством, выполнение требований ^Гуманизации труда и т.п. I

Отсюда проистекают «вечные» проблемы, в о з н и к а ю щ и е , скажем,

•между теми, кто занят непосредственным производством, и теми, кто [Ведает с б ы т о м п р о д у к ц и и , и з у ч е н и е м п о т р е б и т е л ь с к о г о с п р о с а ; ^Между л и н е й н ы м и ш т а б н ы м у п р а в л е н ч е с к и м п е р с о н а л о м ; между работниками основных профессий и конторскими служащими; между в л а д е л ь ц а м и , а д м и н и с т р а ц и е й п р е д п р и я т и я и п р о ф с о ю з н о й организацией, советом трудового коллектива; между целями формаль­ ных групп и неформальных объединений. И н ы м и словами, охватыва­ ется вся сложная, переплетающаяся сеть социальных связей. Чаще других субъектами противостояния в межгрупповых отно­ шениях оказываются работники разных и н с п е к ц и о н н ы х служб, кото41

рые осуществляют, в частности, т е х н и ч е с к и й контроль, в том числе и за качеством п р о д у к ц и и , с а н и т а р н ы й и э к о л о г и ч е с к и й надзор, ин­ с п е к ц и ю охраны труда и б е з о п а с н о г о ведения работ, аудит и другие ф о р м ы ф и н а н с о в о - х о з я й с т в е н н о й р е в и з и и . В силу и с п о л н я е м ы х о б я з а н н о с т е й о н и п о п а д а ю т в э п и ц е н т р многих к о н ф л и к т о в , на них о б р у ш и в а ю т с я у п р е к и , их д е й с т в и я п о с т о я н н о о б ж а л ы в а ю т с я , с н и м и ведут н е с к о н ч а е м ы е с п о р ы и т я ж б ы . В роли «козлов о т п у щ е н и я » п о с т о я н н о выставляются и работни­ ки служб м а т е р и а л ь н о - т е х н и ч е с к о г о обеспечения, э н е р г о с н а б ж е н и я , т р а н с п о р т н ы х цехов и с о ц и а л ь н о - б ы т о в о й и н ф р а с т р у к т у р ы . Хотя известно, что сбои в поставках сырья и к о м п л е к т у ю щ и х изделий, в подаче воды, тепла, газа и электричества, в социальном обслуживании р а б о т н и к о в п р о и с х о д я т в н а с т о я щ е е время чаще всего не по вине упомянутых служб. О н и являются следствием более общих причин — спада производства в с т р а н е , отсутствия и н в е с т и ц и й , д е ф о р м а ц и и финансово-кредитных о т н о ш е н и й , разрушения прежней системы э к о н о м и ч е с к и х связей и предоставления с о ц и а л ь н ы х услуг. Не подлежит с о м н е н и ю , что межгрупповые к о н ф л и к т ы , усили­ вая с о ц и а л ь н ы е с в я з и , п о - р а з н о м у о т т е н я ю т о т н о ш е н и я и взаимо­ д е й с т в и е л ю д е й . О н и несут в себе р а з н о п о л ю с н ы й заряд, который может быть и п о л о ж и т е л ь н ы м , п о в ы ш а ю щ и м согласованность и эф­ фективность совместных усилий, и отрицательным, нарушающим рабочий ритм и трудовой настрой в о р г а н и з а ц и и . Соответствующим получается и расклад последствий конкретного к о н ф л и к т а . Он может способствовать с о ц и а л ь н о й мобильности, обусловливать существен­ ные изменения общественного статуса личности или группы, ускорять или замедлять процесс с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к о г о и духовно-нрав­ ственного р а з в и т и я . К существенным функциям конфликта относится сигнализация об очагах социальной напряженности. К о н ф л и к т н о е с т о л к н о в е н и е по­ з в о л я е т не т о л ь к о о б н а р у ж и т ь н е р е ш е н н ы е п р о б л е м ы и с е р ь е з н ы е п р о м а х и в в е д е н и и дела, но и п р е д о с т а в л я е т в о з м о ж н о с т ь для от­ крытого в ы р а ж е н и я п о т р е б н о с т е й , и н т е р е с о в и устремлений людей, их неудовлетворенности или протеста. О б ы ч н о в о з н и к н о в е н и е кон­ ф л и к т н о й с и т у а ц и и предупреждает о н е б л а г о п о л у ч н о м п о л о ж е н и и в д а н н о й о р г а н и з а ц и и , о б н а р у ж и в а я и предавая гласности, к приме­ ру, н е т е р п и м ы е условия труда, произвол а д м и н и с т р а ц и и , злоупотреб­ л е н и я отдельных д о л ж н о с т н ы х л и ц , отступления от производствен­ ной д е м о к р а т и и и т.п. Так, сотрудник, о з а б о ч е н н ы й с н и ж е н и е м своего заработка, идет на к о н ф л и к т с р у к о в о д с т в о м участка, цеха или п р е д п р и я т и я . При 42

этом он у к а з ы в а е т на н е у д о в л е т в о р и т е л ь н ы е условия р а б о т ы , не­ с п р а в е д л и в о с т ь в н а ч и с л е н и и п р е м и й и т.п. Бывает, что в подобных ^случаях берет верх эг о истич еская цель л ю б о й ценой удовлетворить спой к о р ы с т н ы й интерес. Но чаще за схожей ситуацией кроется не­ что большее: с т р е м л е н и е упорядочить ведение работ и улучшить ус­ л о в и я труда, о б ъ е к т и в н о с п о с о б с т в о в а т ь у с п е ш н о й д е я т е л ь н о с т и предприятия и у в е л и ч е н и ю п р и б ы л и . Важно, уяснив п р и ч и н у кон­ фликта, о ц е н и т ь его ф у н к ц и о н а л ь н у ю н а п р а в л е н н о с т ь . Конфликт значим и как средство инновации, содействия творчес­ кой инициативе. В к о н ф л и к т н ы х условиях л ю д и я с н е е о с о з н а ю т как свои, так и чуждые им и н т е р е с ы , о б ъ е к т и в н ы е т е н д е н ц и и и проти­ воречия о б щ е с т в е н н о г о р а з в и т и я , необходимость п р е о д о л е н и я пре­ пятствий на пути прогресса и д о с т и ж е н и я м а к с и м а л ь н о й пользы. Оригинальные, по-новому сформулированные идеи, отказ от укоренившихся привычек и устаревших традиций очень часто натал­ к и в а ю т с я на неприятие, сопротивление, негативную р е а к ц и ю . Инно­ вациям — будь то изобретение или р а ц и о н а л и з а т о р с к о е предложение, более с о в е р ш е н н ы е ф о р м ы организации труда и управления — прак­ тически всегда, на л ю б о й их стадии сопутствуют к о н ф л и к т ы , так как успех в борьбе за новое требует п р е о д о л е н и я р а з н о г о рода препят­ с т в и й , п р и в е р ж е н н о с т и п р е ж н и м ц е н н о с т я м , и н е р т н о с т и и консер­ ватизма. О н и не обходятся без б о я з н и понести м а т е р и а л ь н ы й урон и о п а с е н и й престижного характера, п р и м и т и в н о й зависти удачливо­ му новатору. О б ы ч н о к о н ф л и к т стимулирует инициативу, творческую актив­ ность, мобилизацию созидательных сил, поиск нестандартных подхо­ дов к р е ш е н и ю сложных проблем, о п т и м а л ь н ы й выбор из альтерна­ тивных вариантов — выбор, ведущий в к о н е ч н о м счете к п о в ы ш е н и ю э ф ф е к т и в н о с т и совместного труда. Вместе с тем к о н ф л и к т может и усиливать п р о я в л е н и я н е д о б р о ж е л а т е л ь с т в а в о т н о ш е н и я х между теми, кто вовлечен в п р о т и в о с т о я н и е , вызывая неудовлетворенность результатами в з а и м о д е й с т в и я , п о д а в л е н н о с т ь духа, «уход в себя», снижение э ф ф е к т и в н о с т и в работе. Нередко неукротимое стремление к новому, решительность в преодолении к о н с е р в а т и з м а , р а з л и ч н ы е виды научного, технического и художественного творчества воспри­ нимаются как проявления о т к л о н я ю щ е г о с я , девиантного поведения. Весьма значима и такая функция конфликта, как трансформация (преобразование) межличностных и межгрупповых отношений. ликт,

поляризуя

Конф­

п р о т и в о п о л о ж н ы е с и л ы , о д н о в р е м е н н о создает

п р е д п о с ы л к и для их о б ъ е д и н е н и я и с п л о ч е н н о с т и па новой о с н о в е , способствует у к р е п л е н и ю в з а и м н о г о уважения и д о в е р и я . 43

Сошлемся но простой пример. Глава районной администрации был' активным сторонником утверждения частной собственности, проведения при­ ватизации с расчетом на создание максимума преимуществ собственникам земли, предприятий, всякого движимого и недвижимого имущества. Предсе­ датель районного собрания (думы), напротив, слыл приверженцем обществен­ ной собственности, проведения приватизации таким образом, чтобы сохра­ нить приоритетность коллективной собственности в любых ее формах — государственной, муниципальной, кооперативной. Конфликт между руково­ дителями двух ветвей местной власти в течение ряда лет сдерживал не только ход приватизации но и все социально-экономическое развитие района. В конце концов стороны осознали этот факт и пришли к обоюдному призна­ нию эффективности смешанной экономики, многоукладного хозяйства, рав­ ноправия (без каких-либо преимуществ) всех форм собственности. Несомненно, данный конфликт имел негативные последствия, которые выразились в сдерживании приватизации, замедлении темпов развития экономики и социальной сферы района. Но в итоге возобладал функцио­ нально позитивный момент — достижение на основе компромисса взаимо­ понимания и согласия, осознание необходимости уравнивать шансы всех форм собственности. К о н ф л и к т , если он протекает на здоровой о с н о в е , укрепляет базу солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом, удовлетворения их потребности в уважении к себе и о б щ е с т в е н н о м п р и з н а н и и , о б е с п е ч и в а я тем с а м ы м в ы б о р п р и е м л е м ы х для боль­ шинства правил п о в е д е н и я . В пределах к о н к р е т н о й организации та­ кой к о н ф л и к т улучшает с о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к и й климат в кол­ л е к т и в е , ослабляет или вовсе устраняет н а п р я ж е н н о с т ь , п р и н о с и т п р о ф и л а к т и ч е с к и й э ф ф е к т о ч и щ е н и я а т м о с ф е р ы межличностных и м е ж г р у п п о в ы х о т н о ш е н и й , создает условия, к о т о р ы е благоприят­ ствуют хорошему н а с т р о е н и ю и с о ц и а л ь н о м у о п т и м и з м у персонала. Если же в к о н ф л и к т е преобладают негативные начала, такой кон­ ф л и к т отвращает п р о т и в о б о р с т в у ю щ и е стороны от сотрудничества, воздвигает искусственные преграды на пути к в з а и м о п о н и м а н и ю , по­ догреваемые с т р е м л е н и е м продолжить п р о т и в о с т о я н и е и, не счита­ ясь ни с чем, л ю б о й ц е н о й настоять на своем. В результате ухудша­ ется морально-психологическая атмосфера, осложняются отношения между соучастниками общего дела, ослабляется их уверенность в сво­ ей н р а в с т в е н н о й з а щ и щ е н н о с т и при о б щ е н и и с коллегами. Конфликт, как правило, расширяет возможности получения инфор­ мации о состоянии организации, качествах людей, занятых совместной деятельностью. О н , безусловно, обогащает кругозор участников кон­ фликта и п о в ы ш а е т уровень их осведомленности друг о друге, может служить и с т о ч н и к о м ж и з н е н н о г о опыта, средством обучения и вос­ п и т а н и я , а т а к ж е з о н д и р о в а н и я н а с т р о е н и й в т о м или и н о м коллек44

.тине. К о н ф л и к т н а я ситуация создает д о п о л н и т е л ь н ы е в о з м о ж н о с т и |для предания огласке более п о л н ы х и д о с т о в е р н ы х с в е д е н и й как о п р о б л е м а х , требующих р е ш е н и я , так и о людях, от которых зависит принятие надлежащих мер, о присущих им интеллектуальных, эмоци­ ональных и волевых качествах. С т о л к н о в е н и е в к о н ф л и к т е позволяет [оппонентам лучше узнать друг друга, устанавливать в з а и м о п о н и м а н и е |и находить «общий я з ы к » , обогащать п р а к т и к у д е л о в о г о сотрудни­ чества. Более полная и н ф о р м и р о в а н н о с т ь , достигаемая благодаря развер­ т ы в а н и ю конфликта, способствует установлению нормального обще­ н и я , в ы я в л е н и ю общих представлений об и с т и н н о м п о л о ж е н и и ве­ ющей, согласованию взаимных интересов и обязательств сторон. А это \Ь свою очередь может дать выход доброжелательным о т н о ш е н и я м , рав­ н о п р а в н о м у диалогу, открытости в обмене р а с х о д я щ и м и с я по смыслу ^мнениями, что необходимо и практически всегда полезно для того, ;Чтобы каждый лучше п о н и м а л других участников к о н ф л и к т а , моти­ вы их поведения, те потенциальные способности, которыми они рас­

полагают \

И еще на одну немаловажную функцию конфликта следует обра­

тить внимание — на профилактику (предотвращение) разрушительных ^противоборств. Достигая разрядки н а п р я ж е н н о с т и между участника­ м и к о н ф л и к т а , улаживая в о з н и к ш и е и о б о с т р и в ш и е с я р а з н о г л а с и я , ^удается избежать с т о л к н о в е н и й с о з н а ч и т е л ь н ы м м а т е р и а л ь н ы м ^ущербом и нравственными потерями, длительным разладом в коллек­ т и в е , в ы б и в а ю щ и м всю о р г а н и з а ц и ю из нормальной колеи. К приме­ ру, н е д о с т а т о ч н о е в н и м а н и е к с в о е в р е м е н н о м у у р е г у л и р о в а н и ю ^Коллективных трудовых с п о р о в , с о ц и а л ь н ы х к о н ф л и к т о в на почве ^Задержки выплаты з а р а б о т н о й п л а т ы , н е д о о ц е н к а п р и м и р и т е л ь н ы х .Процедур могут обернуться о б щ и м социально-трудовым к о н ф л и к т о м ^вплоть до ее крайней ф о р м ы — з а б а с т о в к и . Суммарное представление о ф у н к ц и о н а л ь н о й направленности •конфликтов в о р г а н и з а ц и и дает табл. 2.1. Но т о л ь к о т щ а т е л ь н о е ос­ м ы с л е н и е к о н ф л и к т н о г о процесса, его результатов может с большей т о ч н о с т ь ю указать ведущий вектор п р о и с х о д я щ и х и з м е н е н и й . Л и ш ь через призму тщательного анализа и о с о з н а н и е последствий опреде­ ляется преобладающая ф у н к ц и я к о н к р е т н о г о к о н ф л и к т а . Тем более, что последствия к о н ф л и к т а зависят от многих ф а к т о р о в объектив­ ного и субъективного порядка, характера п о в е д е н и я сторон, методов преодоления расхождений, у м е н и я тех, кто управлял к о н ф л и к т о м . 45

Таблица 2.1 Функциональная направленность конфликтов в организации Функции конфликта

Направленность и последствия конфликтов позитивные

негативные

Интеграция персонала

Разрядка напряженности в межличностных и межгруп­ повых отношениях; согласо­ вание индивидуальных и кол­ лективных интересов; образо­ вание и консолидация фор­ мальных и неформальных групп; углубление и стабили­ зация общих интересов

Ослабление организован­ ности и единства коллектива; нарушение баланса интере­ сов между личностями и груп­ пами; проявления недобро­ совестного отношения к делу и стремления к выгоде для с е б я за счет других; потвор­ ство эгоизму, своеволию, анархии

Активизация социальных связей

Придание взаимодействию сотрудников большей дина­ мичности и мобильности; усиление согласованности в достижении целей, функ­ ционального и социального партнерства

Несогласованность в дейст­ виях людей, занятых совмест­ ным делом; ослабление вза­ имной заинтересованности в общем успехе; возведение препятствий на пути к сот­ рудничеству

Сигнализа­ ция об очагах социальной напряжен­ ности

В ы я в л е н и е нерешенных проблем и стимулирование работы; обнаружение недо­ статков в условиях и охране труда; реализация потребнос­ т е й , интересов и ценностей коллектива

Резкое выражение недо­ вольства действиями ад­ министрации; протест про­ тив злоупотреблений от­ дельных должностных лиц; нарастание неудовлетво­ ренности трудом

Инновация, содействие творческой инициативе

Повышение активности и мотивации к работе; с т и ­ мулирование роста квали­ фикации; содействие твор­ честву, новым и оптимальным решениям

Создание дополнительных помех трудовой и социальной активности; подавление де­ лового настроя, энтузиазма и творческой инициативы; уход от альтернативных ре­ шений

Трансфор­ мация (пре­ образова­ ние) дело­ вых отно­ шений

Создание здорового социаль­ но-психологического климата; утверждение уважительного отношения к труду и деловой предприимчивости; повыше­ ние уровня взаимного доверия

Ухудшение морально-психо­ логической а т м о с ф е р ы ; ус­ ложнение процесса восста­ новления деловых отношении и партнерского сотрудни­ чества

Информа­ ция об орга­ низации и ее персо­ нале

Повышение уровня о с в е д о м ­ ленности работников о положении дел в организации; нахождение «общего языка»

Усиление недружественного поведения; уклонение от сот­ рудничества; преграды диа­ логу, обмену мнениями

Профилак­ тика противо­ борств

Урегулирование разногласий на взаимной основе; ослабле­ ние конфронтации в социаль­ но-трудовых отношениях

Нагнетание напряженности и враждебности; уклонение от примирительных процедур

46

При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. В этом воздействии, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая це­ лесообразность или, напротив, крайняя нецелесообразность. В а ж н о , соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений ; в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося к о н ф л и к т н о г о с т о л к н о в е н и я . О с н о в н а я задача состоит в т о м , чтобы придать конфликту по возможности ф у н к ц и о н а л ь н о - п о л о ж и т е л ь н ы й характер, свести к м и н и м у м у н е и з б е ж н ы й ушерб от его негативных последствий. v

s

2.3.

Классификация конфликтов

К о н ф л и к т ы , как уже отмечалось при характеристике их основных черт, — явление не только неизбежное и повсеместное, но и много­ ликое. О н и отличаются большим разнообразием. Каждое конфликт­ н о е столкновение по-своему у н и к а л ь н о , н е п о в т о р и м о п о п р и ч и н а м { в о з н и к н о в е н и я , ф о р м а м взаимодействия двух или более сторон, ис' ходу и последствиям. Анализ и о ц е н к а к о н ф л и к т о в предполагают их группировку, си­ стематизацию, деление по существенным п р и з н а к а м , т и п а м и видам. Такая к л а с с и ф и к а ц и я нужна как своего рода модель изучения пред­ мета в ее целостности, методический и н с т р у м е н т р а з л и ч е н и я всего | спектра к о н ф л и к т н ы х п р о я в л е н и й . Подходы к к л а с с и ф и к а ц и и могут б ы т ь с а м ы м и р а з н ы м и . Так, с о ц и о л о г и о б р а щ а ю т в н и м а н и е прежде всего н а м а к р о - или м и к л р о у р о в е н ь к о н ф л и к т о в , на т а к и е их о с н о в н ы е т и п ы , к а к социаль­ но-экономический, национально-этнический и политический. L Ю р и с т ы р а з л и ч а ю т внутри- и в н е с и с т е м н ы е . к о н ф л и к т ы , с ф е р ы их : ; п р о я в л е н и я , в том числе с е м е й н о - б ы т о и ы е , культурные и с о ц и а л ь ^но-трудовые, а также широкое разнообразие хозяйственных, ф и | н а н с о в ы х и и м у щ е с т в е н н ы х к о н ф л и к т о в , в о з н и к а ю щ и х в условиях [•-рыночной э к о н о м и к и . Д л я управленческой к о н ф л и к т о л о г и и предпочтителен свой под­ ход. Нужно, в частности, более отчетливо представлять как о с н о в н ы е ^ э л е м е н т ы к о н ф л и к т о в , так и многообразие способов их п р о я в л е н и я , гразнертывания и регулирования, источники и непосредственные при» мины происхождения к о н ф л и к т н ы х с и т у а ц и й , и н т е р е с ы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, ф у н к ц и и конфликтов, vix роль в жизнедеятельности отдельного человека, соци­ альной группы (коллектива) и общества в целом. По формам проявления к о н ф л и к т ы д е й с т в и т е л ь н о и м е ю т место во всех областях о б щ е с т в е н н о й ж и з н и , а потому п р а в о м е р н о выделять 47

с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к и е , э т н и ч е с к и е , м е ж н а ц и о н а л ь н ы е , полити­ ческие, идеологические, религиозные, поенные, юридические, семей­ ные, с о ц и а л ь н о - б ы т о в ы е и и н ы е т и п ы к о н ф л и к т о в . О н и являются предметом рассмотрения в первую очередь соответствующих отраслей науки. С т о ч к и з р е н и я м е н е д ж м е н т а группировка к о н ф л и к т о в , их клас­ с и ф и к а ц и я ориентируется п р е и м у щ е с т в е н н о на э к о н о м и к у и соци­ альную сферу, т.е. на х о з я й с т в е н н о е у п р а в л е н и е о р г а н и з а ц и е й , дей­ ствующей в условиях р ы н к а , проблемы ф о р м и р о в а н и я , развития и поведения п е р с о н а л а под воздействием р ы н о ч н ы х о т н о ш е н и й . Сле­ довательно, в плане у п р а в л е н и я п е р с о н а л о м п р и о р и т е т н о предмет­ ное изучение к о н ф л и к т о в с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к о г о типа, которые главным образом с в я з а н ы с п р а к т и к о й х о з я й с т в о в а н и я , отношени­ ями людей в сфере труда и предпринимательской деятельности, удов­ л е т в о р е н и е м материальных и духовных потребностей работников, их с о ц и а л ь н о й з а щ и т о й , устройством быта, отдыха и досуга. Н е к о т о р о е п р е д с т а в л е н и е о в о з м о ж н о й к л а с с и ф и к а ц и и конф­ л и к т о в дает р и с 2.1, у к а з ы в а ю щ и й на т и п ы и виды к о н ф л и к т о в в организации. О н и выделяются по семи наиболее существенным при­ знакам — источникам и непосредственным причинам возникновения, ф о р м а м и степени к о н ф л и к т н о г о с т о л к н о в е н и я , к о м м у н и к а т и в н о й н а п р а в л е н н о с т и , м а с ш т а б а м и п р о д о л ж и т е л ь н о с т и , составу конф­ ликтующих сторон, способам урегулирования, функциональной з н а ч и м о с т и . П р и н е и з б е ж н о й у с л о в н о с т и т а к о г о д е л е н и я о н о тем не менее позволяет с и с т е м н о подойти к характеристике к о н ф л и к т а в о р г а н и з а ц и и , дать ему н а д л е ж а щ у ю о ц е н к у с учетом с о ц и а л ь н о й п р и р о д ы , д и н а м и к и и последствий. К а к п о к а з а н о на р и с у н к е , по источникам и причинам возникно­ вения к о н ф л и к т ы д е л я т на о б ъ е к т и в н ы е и с у б ъ е к т и в н ы е . В первом случае к о н ф л и к т с п о с о б е н развиться вне воли и ж е л а н и я его участ­ н и к о в , просто в силу с к л а д ы в а ю щ и х с я в о р г а н и з а ц и и или его под­ разделении обстоятельств. Но к о н ф л и к т н а я ситуация может создать­ с я т а к ж е из-за м о т и в о в п о в е д е н и я , п р е д н а м е р е н н ы х устремлений того или иного субъекта с о ц и а л ь н ы х связей. Объектом столкновения выступает к о н к р е т н а я материальная или духовная ценность, к обла­ д а н и ю которой стремятся к о н ф л и к т у ю щ и е с т о р о н ы . И м может быть имущество, д о л ж н о с т н а я в а к а н с и я или размер оплаты труда — все то, что представляет собой предмет л и ч н ы х , групповых или обще­ ственных интересов. Субъекты к о н ф л и к т а — работники организации со своими п отр ебн остями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях. 48

Р и с . 2 . 1 . П р и з н а к и , типы и в и д ы конфликтов

I

По непосредственным причинам в о з н и к н о в е н и я конфликты

различают как о р г а н и з а ц и о н н ы е , т.е. п р о и с х о д я щ и е в пределах опре­ деленной социальной системы, того или иного структурного образо­ вания в связи с и з м е н е н и е м внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; э м о ц и о н а л ь н ы е , с в я з а н н ы е , как пра­ вило, с л и ч н о с т н ы м восприятием происходящего вокруг, с чувствен­ ной реакцией на поведение и действия других л ю д е й , расхождением ЩО взглядах и т.п.; социально-трудовые, в ы з ы в а е м ы е несовпадением, к о н ф р о н т а ц и е й частных и общих интересов, несовместимостью целей Отдельных л и ц и социальных групп. I

С в о ю с п е ц и ф и к у имеет к л а с с и ф и к а ц и я к о н ф л и к т о в и по другим

Признакам. Так, по формам и степени столкновения п р о т и в о б о р с т в о Может быть о т к р ы т ы м ( с п о р , ссора и т.п.) и с к р ы т ы м (действия ис­ п о д т и ш к а , м а с к и р о в к а и с т и н н ы х н а м е р е н и й и т.д.); с т и х и й н ы м , т.е. (Спонтанно в о з н и к ш и м , и п р е д н а м е р е н н ы м , з а р а н е е с п л а н и р о в а н 49

ным или просто с п р о в о ц и р о в а н н ы м . Такие к о н ф л и к т ы оказывают­ ся л и б о н е и з б е ж н ы м и , в известной степени з а к о н о м е р н ы м и ; либо в ы н у ж д е н н ы м и , хотя и н е о б х о д и м ы м и ; л и б о ничем не оправданны­ м и , л и ш е н н ы м и всякой ц е л е с о о б р а з н о с т и . К о н ф л и к т ы по коммуникативной направленности разделяются на г о р и з о н т а л ь н ы е , в которых участвуют л ю д и , не н а х о д я щ и е с я , как правило, в п о д ч и н е н и и друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или и н ы м и видами подчинения. Эти конфлик­ ты могут быть и с м е ш а н н ы м и , представляя о т н о ш е н и я подчинения и н е п о д ч и н е н и я . Особую печать несет в е р т и к а л ь н ы й к о н ф л и к т (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил к о н ф л и к т у ю щ и х с т о р о н , р а з л и ч и я между ними по иерархичес­ кому у р о в н ю и в л и я н и ю ( н а п р и м е р , руководитель — п о д ч и н е н н ы й , работодатель — р а б о т н и к и т.п.). В этом случае может иметь силу не­ о д и н а к о в ы й статус и ранг, что, к о н е ч н о , скажется на ходе и развязке конфликта. По масштабам и продолжительности к о н ф л и к т ы бывают локаль­ ными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какогото региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в к о н ф л и к т н о е противоборство всех (или большинство) работникоп о р г а н и з а ц и и , л и б о основную массу наемных л и ц региона или заня­ тых в той или иной отрасли народного хозяйства. О б ы ч н о такого рода к о н ф л и к т ы приобретают затяжной характер, возникают из-за разно­ гласий и противоречий по поводу недостатков в о р г а н и з а ц и и , вклю­ чая безопасность, охрану, оплату и другие условия труда, выполнение коллективных договоров и трудовых соглашений, исполнение рабо­ тодателями и органами власти законодательных актов о социальных гарантиях и с о ц и а л ь н о й защите работников, введение новых или су­ щественное и з м е н е н и е действующих правил и инструкций. Большим разнообразием ф о р м проявления характеризуется типо­ логия к о н ф л и к т о в по составу конфликтующих сторон, затрагивающих в б о л ь ш и н с т в е случаев их интересы, целеполагание, соблюдение со­ циальных и н р а в с т в е н н ы х н о р м , определение ф у н к ц и о н а л ь н о й зна­ ч и м о с т и к о н ф л и к т н о г о п р о т и в о с т о я н и я . В первую очередь к этим т и п а м о т н о с я т с я в н у т р и л и ч н о с т н ы е , м е ж л и ч н о с т н ы е , внутригрупповые и м е ж г р у п п о в ы е к о н ф л и к т ы . Хотя к о н ф л и к т по с в о и м п р и ч и н а м и структуре предполагает п р о т и в о с т о я щ и е с т о р о н ы , он в п о л н е может быть л и ч н о с т н ы м , при­ с у ш и м л и ш ь о т д е л ь н о м у человеку. О б ъ я с н е н и е этому сводится к тому, что к о н ф л и к т может быть л и б о с окружающими человека людь­ ми, либо внутренним для него, так как человеку свойственно не только 50

и н т е н с и в н о е в з а и м о д е й с т в и е с себе п о д о б н ы м и , но и п о с т о я н н о е Ь б ш е н и е с с а м и м с о б о й . А в т о к о м м у н и к а ц и я в том или и н о м виде я в л я е т с я е с т е с т в е н н ы м условием н о р м а л ь н о й п с и х и ч е с к о й актив­ ности человека. О н а во м н о г о м о п р е д е л я е т р а б о т о с п о с о б н о с т ь , на­ строение, самочувствие, а нередко и состояние здоровья. Поэтому ^ н у т р и л и ч н о с т н ы й к о н ф л и к т д а ж е тогда, когда н е и м е е т п р я м о й рвязи с совместной д е я т е л ь н о с т ь ю л ю д е й , н е и з б е ж н о отражается на

Г

лоных о т н о ш е н и я х и результатах о б щ и х у с и л и й . О б р а щ е н и е человека с с а м и м собой есть прежде всего самопо­

мощь и с а м о к о н т р о л ь . Те, в спою очередь, преследуют цель с а м о о р | а н и з а ц и и и с а м о п р о г р а м м и р о в а н и я . Внутренняя борьба тем с а м ы м в ы п о л н я е т ф у н к ц и о н а л ь н о важную роль. Она п о з в о л я е т л и ч н о с т и делать свой выбор поведения и с п о с о б о в д е й с т в и я . i.

Межличностный к о н ф л и к т древнее внутриличностного, посколь­

ку развитие межличностных о т н о ш е н и й предшествовало возникнове­ нию а в т о к о м м у н и к а ц и и , о б щ е н и ю индивида с самим собой. Вместе £;тем межличностный к о н ф л и к т во многом имеет также и н т и м н ы й , grx. касающийся только отдельного лица, механизм п р о в о ц и р о в а н и я « с т и м у л и р о в а н и я о п р е д е л е н н о г о п о в е д е н и я . Его ф у н к ц и о н а л ь н о е Назначение было и есть преодоление ч р е з м е р н о обострившихся про­ тиворечий, взаимное нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния. ш

По способам урегулирования ( р а з р е ш е н и я ) к о н ф л и к т ы разделя­

ется на а н т а г о н и с т и ч е с к и е , с о п р о в о ж д а е м ы е н е у с т у п ч и в о с т ь ю и Н е п р и м и р и м о с т ь ю с т о р о н , а также к о м п р о м и с с н ы е , д о п у с к а ю щ и е гоазновариантность преодоления расхождений, взаимосближения в з г л я д о в , и н т е р е с о в , целей. К а ж д ы й ч е л о в е к , л ю б а я с о ц и а л ь н а я р>уппа обнаруживают присущую т о л ь к о им манеру о б щ е н и я , нала­ ж и в а н и я и поддержания о т н о ш е н и й , особый стиль поведения в кон­ ф л и к т н ы х ситуациях. |1

О д н а к о при всей несхожести м а н е р и стилей, а также при том,

р т о не существует единых рецептов п р е о д о л е н и я к о н ф л и к т о в и ка|сих-то универсальных с п о с о б о в их у л а ж и в а н и я , и м е ю т место и не­ к о т о р ы е о б щ и е п р и з н а к и к о н ф л и к т н о г о поведения. Такое поведение Практически всегда так или иначе с в я з а н о с р е ш е н и е м той пробле­ мы, которая вызвала противоборство и которая в о п р е д е л е н н о й мере [Значима для каждого из участников к о н ф л и к т а , делает их взаимодей­ ствующими. Это требует выбора соответствующего с п о с о б а , т.е. об­ раза д е й с т в и й , который отвечал бы как с п е ц и ф и к е ( о с о б е н н о с т я м ) , # а к и общей природе, н е к о е й стандартной о с н о в е д а н н о г о типа кон­ фликта.

Существенно значим еще один п р и з н а к классификации конфлик­ тов — по функциональной значимости, т.е. в о с п р и я т и ю результатов, о чем уже шла речь в связи с характеристикой ф у н к ц и й конфликта. И л л ю с т р а ц и е й подхода к к л а с с и ф и к а ц и и к о н к р е т н о г о конфлик­ та может послужить популярная в начале 80-х годов в бывшем С С С Р пьеса Александра Гельмана «Протокол одного заседания» (в театрах спектакли по ней с т а в и л и с ь под н а з в а н и е м «Премия»). Сюжет пье­ сы н е с л о ж е н : рабочие участка, р у к о в о д и м о г о прорабом П о т а п о в ы м , отказались от п р е м и и , которая была выделена им руководством стро­ ительного у п р а в л е н и я ; отказ м о т и в и р о в а л с я тем, что задания на вы­ п о л н е н и е работ с р ы в а л и с ь , с н а б ж е н и е материалами поставлено из рук вон плохо, п о р я д к а на с т р о й к е нет; п р е м и я в этих обстоятель­ ствах в о с п р и н и м а л а с ь р а б о ч и м и к а к с о к р ы т и е недостатков,

как

«ожог па совести». К о н ф л и к т стал предметом разбирательства на за­ седании к о л л е к т и в н о г о органа, п р и з н а в ш е г о правоту п о з и ц и и рабо­ чих участка, но не без упрека в к р а й н е й ф о р м е в о з м у щ е н и я . П о сфере п р о я в л е н и я н а з в а н н ы й к о н ф л и к т относится, безуслов­ но, к п р о и з в о д с т в е н н ы м . Н е п о с р е д с т в е н н а я п р и ч и н а его возникно­ вения э м о ц и о н а л ь н а я , о т р а з и в ш а я совестливое о т н о ш е н и е рабочих к условиям, результатам и о ц е н к е своего труда. По ф о р м е столкно­ вения к о н ф л и к т следует рассматривать как о т к р ы т ы й , с п о н т а н н ы й , н а п р а в л е н н ы й вертикально — «снизу вверх», потребовавший вмеша­ тельства заинтересованных посредников. Способом разрешения кон­ ф л и к т а стал к о м п р о м и с с с т о р о н , п р и з н а в ш и х свою неправоту: одни ( р у к о в о д с т в о с т р о й у п р а в л е н и я ) — по существу п р о б л е м ы , другие (рабочие участка) — по в ы з ы в а ю щ е й ф о р м е протеста. В итоге возоб­ ладал ф у н к ц и о н а л ь н о - п о з и т и в н ы й результат.

Контрольные вопросы и задания 1. Какие основные черты свойственны конфликту? 2. Дайте определение конфликта. 3. Чем отличается конфликт от других видов социальных противо­ речий? 4. Перечислите основные функции конфликта. 5. Что характерно для функционально-позитивного конфликта организации? 6. Каковы негативные последствия конфликта в организации? 7 Определите значение классификации конфликтов. 8. Назовите основные признаки, типы и виды, по которым группи­ руются конфликты в организациях. 52

Ь а в а 3 . ИСТОЧНИКИ К О Н Ф Л И К Т О В I И СТРЕССОВ |.1.

Факторы поведения человека

Уже отмечалось, что о п и с а н и е и и с т о л к о в а н и е к о н ф л и к т о в , возж н о с т ь управления и м и прежде всего связаны с п о н и м а н и е м п р и ды как общества, так и человека. С а м ы е о б щ и е представления о н ф л и к т а х в о р г а н и з а ц и и дают о с н о в а н и е считать, что исходных м е н т о в , п о р о ж д а ю щ и х тот или и н о й к о н ф л и к т , по м е н ь ш е й мере и: сами люди, составляющие персонал о р г а н и з а ц и и , — как отдельге лица, так и группы, коллектив в целом; совокупность социальных язей, ф о р м ы поведения с о т р у д н и к о в , их о т н о ш е н и я и в з а и м о д е й вие; условия ф у н к ц и о н и р о в а н и я о р г а н и з а ц и и , с т е ч е н и е о п р е д е нных обстоятельств, та или и н а я п р о б л е м н а я с и т у а ц и я . Первое место в этом ряду, е с т е с т в е н н о , з а н и м а ю т л ю д и с прису­

|

f

щими им с в о й с т в а м и , н е с о в м е с т и м о с т ь ю в к о н ф л и к т н ы х условиях IX интересов, р а з л и ч и я м и ценностных установок и м а н е р ы общения. Щпобы верно судить об источниках конфликтов и связанных с ними трессов,

не

шобразия

факторов,

обойтись

без характеристики

личности,

выяснения мно-

оказывающих существенное влияние на

поведение

Шовека. 1

Человек — существо социальное, обладающее самосознанием

р а з у м о м ) , а к т и в н о деятельное, т.е. с п о с о б н о е к труду, творчеству, це­ лесообразному и з м е н е н и ю о к р у ж а ю щ е г о м и р а .

Сущность человека

включена в диалектически противоречивом единстве его потребностей способностей,

актуальной необходимости и потенциальных возмож­

ностей на биологическом (природном), социальном и духовном уровнях. Греодоление этого противоречия представляет собой и с т о ч н и к с а м о развития, исторического становления человека, хотя в идеале между !>емя его началами не д о л ж н о быть а н т а г о н и з м а , т а к как с о ц и а л ь н о е яъ способ оптимальной организации п р и р о д н о г о с целью развития рховного. I;

Важна свойственная человеку способность к труду и иной деятель-

роста, включающей в себя цель, средства, результат и сам процесс рьлесообразных действий. И м е н н о в деяниях, с о з и д а н и и , творчестве реловек не только обнаруживает и проявляет себя, но в них он фор­ мируется и развивается. f

Зарубежные и отечественные психологи, рассматривая человека,

Оперируют такими понятиями, как «субъект» и «объект». П р и этом р о д субъектом п о н и м а е т с я л и ч н о с т ь или ч е л о в е ч е с к а я общность, 53

которые действуют в в ы с ш е й степени а к т и в н о , настойчивы в стрем­ л е н и и к п о с т а в л е н н ы м перед собой ц е л я м , сами творят свою судьбу, о б о г а щ а я с ь ж и з н е н н ы м о п ы т о м . О б ъ е к т о м ж е Социальных связей л ю д и выступают тогда, когда о н и п а с с и в н ы , ц е л и к о м подчиняются в н е ш н и м обстоятельствам, довольствуясь м и з е р н ы м и результатами собственной деятельности. Когда заходит речь об отдельном человеке, обычно имеют в виду индивида, личность или индивидуальность. Эти п о н я т и я , будучи еди­ н ы м и п о з н а ч е н и ю , н е в п о л н е с и н о н и м ы , они н е т о ж д е с т в е н н ы . Между н и м и нельзя ставить з н а к равенства, поскольку ими опреде­ ляются р а з н ы е с т о р о н ы сущности человека. Индивид — э т о ж и в о й о р г а н и з м , б и о л о г и ч е с к о е существо чело­ веческого рода и в этом качестве ф и к с и р у ю т с я его появление на свет, п р и с у щ и е е м у ф и з и о л о г и ч е с к о е с о с т о я н и е и психика, возможности п р и с п о с о б л е н и я к с о ц и а л ь н о й среде. И н д и в и д — субъект существо­ в а н и я , э л е м е н т о б щ е с т в е н н о й с и с т е м ы материального производства и п о т р е б л е н и я , к о т о р ы й вместе с тем формируется и развивается в процессе д е я т е л ь н о с т и , усвоения и воспроизводства определенных, в ходе и с т о р и ч е с к о г о д в и ж е н и я с л о ж и в ш и х с я способов труда и хо­ з я й с т в о в а н и я . Характеризуют индивида, утверждая: «Любой человек есть «дитя природы», живое существо, отличающееся от других выс­ ших ж и в о т н ы х т е м , что обладает р а з в и т о й п с и х и к о й , разумом, спо­ с о б н о с т ь ю к творчеству, с о в м е с т н о м у с себе п о д о б н ы м и труду и общежитию». Личность выражает более ш и р о к у ю , чем индивид, совокупность качеств человека, к о т о р ы е складываются под в л и я н и е м как природ­ ных свойств, присущих всем л ю д я м , так и социальных факторов, свя­ з а н н ы х , в ч а с т н о с т и , с у с в о е н и е м о п р е д е л е н н о й системы з н а н и й , норм и ц е н н о с т е й , о б р е т е н и е м о п ы т а и п р и в ы ч е к в ходе о б щ е н и я с другими л ю д ь м и , утверждением своего места и роли в с л о ж н о м пе­ р е п л е т е н и и с о ц и а л ь н ы х о т н о ш е н и й . Если индивидом человек рож­ дается, л и ч н о с т ь ю он с т а н о в и т с я , в той или и н о й мере преодолевая противоречивость и относительную независимость своей природной, с о ц и а л ь н о й и духовной с у щ н о с т е й , п р о я в л я я с п о с о б н о с т ь к позна­ н и ю и п р е о б р а з о в а н и ю о к р у ж а ю щ е г о мира. В отличие от индивида л и ч н о с т ь — не с т а т и с т и с т о р и ч е с к о г о р а з в и т и я , а а к т и в н о действу­ ю щ и й субъект и объект с о ц и а л ь н ы х с в я з е й . Черты л и ч н о с т и , харак­ т е р и з у ю щ и е в п е р в у ю о ч е р е д ь о б щ е с т в е н н ы е качества ч е л о в е к а , приобретаются в п р о ц е с с е и результате р а з н о с т о р о н н е й деятельнос­ ти, о с у щ е с т в л я е м о й каждым с о в м е с т н о с другими людьми. Индивидуальность — п р о я в л е н и е черт к о н к р е т н о й л и ч н о с т и с ее своеобразием и н е п о в т о р и м о с т ь ю , мера отличия индивида от других 54

$ебе подобных. Э т о человек к а к бы в е д и н и ч н о м э к з е м п л я р е во всей |рвоей о р и г и н а л ь н о с т и , включая в н е ш н и е о с о б е н н о с т и , с п е ц и ф и к у Характера, возможности интеллекта, с а м о б ы т н о с т ь чувств. К приме­ ру, подчеркнуто выделяются индивидуальные качества, когда конста­ тируют: Адам Смит, чье имя в п и с а н о в л е т о п и с ь в с е м и р н о й и с т о р и и jkaK классика п о л и т и ч е с к о й э к о н о м и и , о с н о в о п о л о ж н и к а трудовой жеории стоимости и ряда других э к о н о м и ч е с к и х у ч е н и й , был обра­ з о в а н н е й ш и м человеком своего в р е м е н и , о б л а д а в ш и м о б ш и р н ы м и З н а н и я м и и б е з у п р е ч н ы м н р а в с т в е н н ы м а вто ри те том. |>f

Справедливо считается, что на Земле нет двух одинаковых людей.

^ К а ж д а я л и ч н о с т ь есть с в о е о б р а з н ы й , е д и н с т в е н н ы й в мире инди­ видуум, н е п о в т о р и м ы й по б ы т и ю и н е з а м е н и м ы й по своей ценнос­ ти», — этой фразой известный ф и л о с о ф XX в. Н.О. Л о с с к и й с пол­ ным на то основанием открыл свой труд «Характер русского народа», р

Люди, рождаясь свободными и равными в своем человеческом досто­

инстве и правах, тем не менее в реальности оказываются неодинакоШЬши. О н и отличаются друг от друга полом и возрастом, здоровьем и ф и з и ч е с к о й с и л о й , д у ш е в н ы м и качествами и в н е ш н е й привлекатель­ н о с т ь ю , умственными способностями и волевой э н е р г и е й , нравствен­ ными п р е д п о ч т е н и я м и и ж и з н е н н ы м о п ы т о м . К а ж д ы й человек по Цгере своего р а з в и т и я и с о в е р ш е н с т в о в а н и я с т а н о в и т с я все более Своеобразным и самобытным. Потому-то столь важно требование д о в р е м е н н о г о г у м а н и з м а : б е р е ж н о о т н о с и т ь с я к л и ч н о с т и , уважать же д о с т о и н с т в о и права, блюсти свободу у б е ж д е н и й , п о л е з н о й ини­ ц и а т и в ы , труда и творчества, и с к л ю ч и т ь любую ф о р м у п о р а б о щ е н и я р у н и ж е н и я человека. т Из безусловного п р и з н а н и я факта неодинаковости людей, опре­ д е л е н и я конкретной личности только ей п р и с у щ и м и индивидуальны­ ми и общественно з н а ч и м ы м и качествами с необходимостью следует также вывод о том, что нет человека, состоящего из одних достоинств, те имеющего какого-либо изъяна или слабостей. Нужно каждого при­ н и м а т ь т а к и м , какой он есть, распо лаг ат ь по в о з м о ж н о с т и макси­ мально п о л н о й и н ф о р м а ц и е й о ч е л о в е к е , с к о т о р ы м о б щ а е ш ь с я и Взаимодействуешь. Это всегда п о л е з н о , для т о г о чтобы л у ч ш е пони­ жать л ю д е й , о с о з н а н н о о т н о с и т ь с я к к о н ф л и к т а м и у я с н е н и ю тех П р и ч и н , к о т о р ы м и о н и в ы з ы в а ю т с я . Нельзя не считаться с ф а к т о м |гого, что поведение любого человека, его д е й с т в и я и поступки опос­ р е д у ю т р е а к ц и ю л и ч н о с т и на ту или иную ж и з н е н н у ю с и т у а ц и ю , вы№>ажают с в о й с т в е н н ы е ей как р а ц и о н а л ь н ы е , так и э м о ц и о н а л ь н ы е (•Качества, те или и н ы е с к л о н н о с т и , взгляды, м о т и в ы . $

Необходимую и н ф о р м а ц и ю получают разными путями, из множе­

ства источников. Среди них значатся не только заранее с о о б щ а е м ы е

сведения и а н к е т н ы е д а н н ы е , но и впечатления при непосредствен­ ном о б щ е н и и . К примеру, весьма з н а ч и м ы к о м м у н и к а б е л ь н о с т ь че­ ловека, его манера з н а к о м и т ь с я и держаться на людях, одежда и поза, з а н и м а е м а я в ходе беседы. Своего рода «визитной карточкой» явля­ ется г о л о с , т е м б р и и н т о н а ц и и к о т о р о г о п о з в о л я ю т судить о харак­ тере и д а ж е и н т е л л е к т е д а н н о й л и ч н о с т и , ее с к р о м н о с т и и л и , на­ против, чванливости, высокомерии. Если на д о л ю устной речи, п р о и з н о с и м ы х слов приходится всегото 7% и н ф о р м а ц и и о собеседнике, то через и н т о н а ц и ю и модуляцию голоса ее доходит п р и м е р н о 38%. Но о с н о в н о й массив (больше поло­ вины) и н ф о р м а ц и и передается я з ы к о м м и м и к и и жестов. Известно, н а п р и м е р , что з н а м е н и т ы й киноактер Чарли Чаплин успевал за одну минуту проделывать до 60 выразительных жестов, понятных каждому без каких-либо слов. Психологи в о б щ е й с л о ж н о с т и н а с ч и т ы в а ю т более 1 млн разных телесных з н а к о в , к о т о р ы е п о з в о л я ю т так или иначе судить о людях, не м е н е е к р а с н о р е ч и в е е с л о в выдают темперамент, характер и жела­ ния человека. Так, вроде бы о б ы ч н ы е улыбка и смех з а м е т н о обна­ руживают внутреннее с о с т о я н и е с о б е с е д н и к а , его чувства. Ведь смех бывает радостным и грустным, добрым и злым, дружелюбным враждебным, с н и с х о д и т е л ь н ы м и з а и с к и в а ю щ и м . Штрихи к психологическому портрету складываются и по почер­ ку. Такие особенности письма, как размер букв, их написание, наклон, с о е д и н е н и е в строку, п о с т а н о в к а точек и запятых, вполне могут удо­ с т о в е р и т ь п о л , возраст, у р о в е н ь о б р а з о в а н и я , п р о ф е с с и о н а л ь н ы е с к л о н н о с т и , т е м п е р а м е н т обладателя почерка и, вероятно, его пове­ д е н и е в той или и н о й с и т у а ц и и . К о н е ч н о , не следует полагаться л и ш ь на собственные, часто весь­ ма с у б ъ е к т и в н ы е в п е ч а т л е н и я . П о л е з н о з н а т ь м н е н и е на сей счет п р о ф е с с и о н а л о в — психологов, с о ц и о л о г о в , педагогов, других спе­ ц и а л и с т о в г у м а н и т а р н о г о п р о ф и л я . К с т а т и , психологи, составляя представление о к о н к р е т н ы х людях, о б р а щ а ю т в н и м а н и е на то, ка­ кому цвету о к р у ж а ю щ и х их вещей о н и отдают предпочтение; что з< узоры, острые углы и п л а в н ы е овалы автоматически рисует человек на чистом листе бумаги, находясь в задумчивости; как он ест — бы­ стро или м е д л е н н о , ж а д н о или р а в н о д у ш н о , п р и в е р е д л и в ли к н и ш е или потребляет все без разбора; как, в какой позе п р и в ы ч н е е спать д а н н о м у л и ц у и т.п. Собственная наблюдательность и взятые на вооружение рекомен­ дации специалистов помогают вернее оценить потенциал знакомой лич­ ности, т.е. дать интегральную, соединяющую воедино характеристику ее физических, психических, духовных и иных способностей. О н и же — 56

Е

1аблюдения и следование рекомендациям — предоставляют больше

озможностей, для того чтобы объективно распознавать интеллектульные, волевые и эмоциональные качества чем-то интересного вам |человека. К интеллектуальным качествам относят свойства мышления, всю совокупность знаний человека, его стремление к истине, а также взгляды, принципы и жизненную позицию. Если, к примеру, утвер­ ждается, что известный общественный деятель видит выход России jjfr нынешнего тяжелейшего кризиса в непременном сохранении единства страны, продвижении ее к многоукладной, рыночной, со­ циально ориентированной экономике, укреплении нравственных Ьстоев общества, то очевидно указание на интеллект, свойственный ранной личности. | ! Всякая человеческая общность скрепляется некоей общей сис­ темой координат, ценностей — системой, позволяющей отделять робро от зла, правду от лжи, пользу от вреда, придающей жизни лю­ тей смысл, наделяющей человека способностью ориентироваться в етом, что хорошо и что плохо, решать для себя вопрос, ради чего он живет. Не ведая о ценностной мотивации, трудно, а то и псвозможЩр определить, с кем имеешь дело, кто рядом с тобой: мудрый, ис­ кренний, увлеченный своими занятиями и верный слову человек или тросто хитрый, скрытный, нищий духом обыватель с узким, мещанВким взглядом на жизнь, равнодушным отношением к обшему делу. ';• Волевые качества связаны прежде всего с мотивами, побуждаюWMH к действию, проявлением способностей человека, расположеностью его к другим людям. Эти свойства особенно бросаются в глаза [.руководителя: либо он по-настоящему деятельный, уверенный в &бе и преисполненный жизненной энергии человек, способный (риять на других и вести их за собой, либо за его административным Положением скрывается пристрастие к одному-единственному пра­ вилу — «нраву моему не препятствуй». \ Эмоциональные качества вбирают в себя самые разнообразные не­ жные возбуждения, переживания и чувства, связанные с такими мо­ ральными ценностями, как добро, долг, честь, дружба, любовь и т. • эстетической способностью различать прекрасное и безобразное. Согда отмечают, что лицо, о котором идет речь, — добрый, совестли­ вый, но легко ранимый и весьма обидчивый человек, то тем самым в ^ервую очередь обращают внимание на его эмоциональность. Эмоции ife, взятые вместе, могут эффективно сигнализировать об активиза­ ции жизненных сил, о готовности личности приносить пользу людям, Ртвечать перед обществом и самим собой за свои поступки.

f

57

Среди важнейших свойств человека, которые аккумулируют его ка­ чества, своей особой социальной значимостью выделяются справедли­ вость, о т в е т с т в е н н о с т ь , п р а в о с о з н а н и е . Справедливость — категория о б щ е с т в е н н о г о с о з н а н и я , понятие о д о л ж н о м в с о ц и а л ь н о м , н р а в с т в е н н о м и правовом плане. Это, по т о ч н о м у о п р е д е л е н и ю известного русского ф и л о с о ф а И.А. И л ь и н а , есть с т р е м л е н и е верно судить о человеке и соответственно обходить­ ся с н и м ; чувство меры в р а з м е ж е в а н и и л ю д с к и х п р и т я з а н и й и ин­ тересов; искусство искать и находить «для каждого свое»; требова­ ние считаться с н е о д и н а к о в о с т ь ю л ю д е й , предметно соотносить обя­ з а н н о с т и и права, каждого с его о с о б е н н о с т я м и , с п о с о б н о с т я м и и д е л а м и , не допускать глупого и вредного у р а в н и в а н и я всех и вся. Ответственность

—

это

преимущественно

духовное,

нрав­

с т в е н н о - п с и х о л о г и ч е с к о е к а ч е с т в о , п р и с у щ е е с в о б о д н о й и зрелой л и ч н о с т и . Тот же И л ь и н п о д ч е р к и в а л , что чувство ответственнос­ т и в о з л а г а е т н а ч е л о в е к а о б я з а н н о с т ь с п о л н а о т в е ч а т ь з а свою ж и з н ь , ее с о д е р ж а н и е и н а п р а в л е н и е , и с п о л ь з о в а т ь для о ц е н о к вы­ в е р е н н ы е к р и т е р и и , з о в у щ и е к труду, д и с ц и п л и н е и творчеству. Правосознание есть готовность и с т р е м л е н и е человека по доброй воле в ы п о л н я т ь с в о и г р а ж д а н с к и е о б я з а н н о с т и , обуздывать в себе преступные н а м е р е н и я . Л о я л ь н о с т ь , уважительное о т н о ш е н и е к пра­ ву и з а к о н н о с т и о с н о в ы в а е т с я на чувстве собственного достоинства, чести и долга, на в з а и м н о м д о в е р и и людей друг к другу. Вне с о м н е н и я , свойства л и ч н о с т и влияют, хотя и в разной сте­ п е н и , на в о з н и к н о в е н и е к о н ф л и к т о в , их последующее развитие и р а з р е ш е н и е . В этом о т н о ш е н и и ряд качеств человека, заложенных в нем генетически, заслуживают п о в ы ш е н н о г о в н и м а н и я . Прежде всего, существует опосредованная взаимосвязь между кон­ фликтностью и темпераментом — т е м и у с т о й ч и в ы м и с в о й с т в а м и индивида, которые характеризуют д и н а м и ч е с к и е особенности психи­ ки данного человека, относя его со времен Гиппократа к сангвиникам, флегматикам, холерикам или меланхоликам. Степень возбудимости и т о р м о ж е н и я у человека, размеренность, порывистость либо вялость в его р е а к ц и я х т а к или и н а ч е с к а з ы в а ю т с я при о б щ е н и и и взаимо­ действии с другими людьми. Н а п о м н и м , что о б ы ч н о с а н г в и н и к активен и быстр, легко схо­ дится и ладит с л ю д ь м и , ж и з н е р а д о с т е н и деятелен, но не переносит о д н о о б р а з и я и м о н о т о н н о й работы. Ф л е г м а т и к более сдержан в по­ ведении и т е р п е л и в , владеет с о б о й , н о , как правило, мало активен, ждет толчка и з в н е . Х о л е р и к бывает в с п ы л ь ч и в и и з л и ш н е прямоли­ неен, часто д е м о н с т р и р у е т высокую работоспособность, о д н а к о его активность и э н е р г и я то бьют через край, то и с п ы т ы в а ю т временный 58

Ыап. Меланхолик впечатлителен, э м о ц и о н а л е н и о т з ы в ч и в , но не­ редко проявляет н е р е ш и т е л ь н о с т ь и медлительность, плохо адапти­ руется к н о в ы м у с л о в и я м , б о л е з н е н н о п е р е ж и в а е т неудачи, л е г к о |падает в у н ы н и е . L Разумеется, речь идет л и ш ь о п р е о б л а д а н и и в т е м п е р а м е н т е дан­ ного человека тех или иных из н а з в а н н ы х черт. С о е д и н я я с ь в разных пропорциях, о н и , по о п р е д е л е н и ю , п р е д л о ж е н н о м у е щ е К. Ю н г о м , проявляют с в о й с т в е н н ы е л ю д я м как о б щ и е — э к с т р а в е р т и в н ы й и | н т р о в е р т и в н ы й , так и специальные — мыслительный, эмоцио­ нальный, с е н с о р н ы й и и н т у и т и в н ы й — п с и х о л о г и ч е с к и е т и п ы ха­ рактера. В л и я н и е и н д и в и д у а л ь н о г о склада, о т ч е т л и в о в ы р а ж е н н ы х К и х и ч е с к и х с в о й с т в л и ч н о с т и на ее к о н ф л и к т н о с т ь о к а з ы в а е т с я шлее заметной. р Характер человека проявляется в первую очередь в отношениях к Шязанностям перед обществом, к другим людям и к самому себе. Э т о К>жет быть трудолюбие и праздность, бережливость и мотовство, чегаолюбие, тщеславие и т.п. I

!

Каждый может в этом убедиться, ответив утвердительно или отрицательно ,а» или «нет») на вопросы следующего психологического теста: Считаете ли вы, что у многих ваших знакомых плохой характер? > аздражают ли вас повседневные мелкие обязанности? верите ли вы, что ваши друзья преданы вам? Неприятно ли вам, когда незнакомый человек говорит вам «ты»? Способны ли вы ударить собаку или кошку? Насто ли вы меняете магазины, в которые ходите за покупками? Тяготят ли вас общественные обязанности? Продолжаете ли вы отстаивать свою точку зрения, поняв, что ошиблись? Насто ли вы принимаете лекарства? • Способны ли вы ждать более пяти минут опаздывающего на встречу с вами человека, не проявляя при этом нетерпения? . Часто ли вам в голову приходит мысль о вашей невезучести? - Способны ли вы с улыбкой воспринимать подшучивание друзей? . Злопамятны ли вы? . Не кажется ли вам, что климат в наших краях испортился и погода в лю­ бое время года стала какая-то нетипичная? . Случается ли вам с самого утра быть в плохом настроении? . Раздражает ли вас современная музыка? . Надоедает ли вам присутствие в доме чужих людей? Чтобы удостовериться в том, какой у вас характер, достаточно устано*ь количество отрицательных ответов. Если их 1 1 и более, то этим подрждаются ваш покладистый характер, возможность легко общаться с вами юходить «общий язык», надежность в дружбе и доброжелательность к дям. В случае 7—10 «минусов» есть повод задуматься над тем, не прици ли вам излишняя раздражительность, недоверие к другим, обидчивость, гда отрицательных ответов меньше 7, то вряд ли стоит сомневаться в свонеуживчивом характере, необходимости предпринять те или иные шаги, >бы изменить свои взгляды на действительность, на общение с другими дьми. 59

Д л я пригодности к управленческой деятельности мало выясне­ ния своего характера в о о б щ е . Важно е щ е убедиться в наличии спо­ собности к лидерству — качества, в п р и н ц и п е нужного любому ру­ ководителю, так или иначе причастному к управлению людьми. Кон­ кретно речь идет о в ы я с н е н и и того, достаточно ли властный у вас ха­ рактер, имея в виду, что власть определяют как ф у н к ц и ю воли, как право и возможность распоряжаться, повелевать, управлять кем-либо или чем-либо. Психологический тест на лидерство включает следующие вопросы, так­ же требующие утвердительного «да» или отрицательного «нет» ответа: 1. Умеете ли вы: отказывать другим в их просьбе? 2. Избегаете ли вы разногласий, даже если думаете, что правы? 3. Легко ли вы подчиняетесь правилам и предписаниям? 4. Часто ли вы извиняетесь? 5. Вы перестанете носить одежду, если кто-то посмеется над ней? 6. Стараетесь ли вы модно одеваться? 7 Вы одеваетесь, чтобы привлечь к себе внимание? 8. Если одежда неудобная, но к лицу, будете ли вы носить ее? 9. Вы нетерпеливы к людям, которые не сразу понимают, чего от них хотят? 10. Используете ли вы нецензурные выражения? 11. Демонстрируете ли вы превосходство над другими людьми? 12. Мнения, высказываемые по телевидению, раздражают вас? 13. Всегда ли вы говорите то, что думаете, невзирая на последствия? 14. Считаете ли вы себя нетерпимым? 15. Раздражаетесь ли вы, если проигрываете в споре? 16. Вы тратите деньги только на себя и свои удовольствия? 17 Нормально ли вы чувствуете себя в толпе? Результаты тестирования определяются подсчетом очков: каждый положи­ тельный ответ на первые 8 вопросов — 1 очко, отрицательный — ноль очков; ответы на вопросы с 9-го по 17-й оцениваются наоборот, т.е. «нет» — 1 очко, «да» — О. Если в итоге получилось 5 очков, то вы, что называется, прирож­ денный лидер, имеющий четко выраженный властный характер. Набрав 6—1 1 очков, можно предположить, что ваш характер пока не отличается постоянством, но задатки организатора, руководителя у вас, безусловно, имеются. При 12 и более очках обнаруживаются отсутствие качеств явного лидера, склонность больше полагаться на подсказки со стороны, чем на соб­ ственные решения. Тесты подтверждают, что одни из характерных качеств, присущих человеку, создают благожелательную атмосферу для общения и сбли­ жения людей, другие же, напротив, вызывают конфликтные ситуации, отнюдь не ведущие к благоприятному исходу. Знакомство с персона­ лом любой организации предоставляет тому множество убедительных доказательств. Так, негативен по с в о и м п р о я в л е н и я м к р а й н и й н а р ц и с с и з м — себялюбие, э г о и с т и ч н о с т ь . Он присущ практически каждому и в оп60

j-ималыюй д о з е не приносит вреда. Но если с о с р е д о т о ч е н н о с т ь на Собственной персоне чрезмерна, то не миновать о с л о ж н е н и й в от­ н о ш е н и я х и, естественно, конфликтов. f,

Н е м а л о беспокойств коллективу доставляют и так называемые

р у д н ы е люди. Их характер отличается агрессивностью, стремлени­ ем «задирать» других, говорить колкости, раздражаться по малей­ ш е м у поводу и вовсе б е з причины, п о с т о я н н ы м недовольством, г&призами, дремучим п е с с и м и з м о м и жалобами, скрытностью, |молчанием своих желаний и настроений, порой сверхпокладистоjftbio, ложным альтруизмом и расхождением о б е щ а н и й с делом или Просто проявлениями душевного (психического) нездоровья. С п е ц и а л и с т ы акцентируют внимание еще на о д н о м свойстве че-

|

ЙЬвека — рефлексии,

.е. самоанализе каждым своих знаний и по­

ступков, размышлении об их границах и значении, о том, как они |оспринимаются и оцениваются другими людьми. С т о р о н н е е мне­ ние о себе люди узнают в процессе общения. О н о может совпадать с Ь б с т в е н н о й точкой зрения, что способствует укреплению довери­ тельности в отношениях, а может и расходиться с п е й , создавая пред­ посылки для возникновения конфликтов. F

Для рефлексии исключительно значима информация этой «обрат­

ной связи». Ее источник и каналы поступления показаны на рис. 3.1. Предложенная психологами схема представляет собой квадрат, разде| н н ы й горизонтальной и вертикальной линиями на четыре части — бны. П е р в а я из них — «открытая» зона — обозначает сведения, [звестные всем: и самому индивиду, и окружающим; объем этой ин­ формации расширяется за счет смежных з о н и составляет инфор­ м а т и в н у ю основу межличностных о т н о ш е н и й .

Р и с . 3 . 1 . Схема п о л у ч е н и я и н ф о р м а ц и и « о б р а т н о й с в я з и » 61

Вторая ( « С Ш 1 » ) зона указывает на м н е н и е других о данной лич­ ности, которош до о п р е д е л е н н о й п о р ы н е и з в е с т н о и которое по мере «обратноквязи» о к а з ы в а е т в п о с л е д у ю щ е м в о з д е й с т в и е на поведение нелегка. Третья («скрытая») з о н а з а к л ю ч а е т сведения о таких особенностях, которые другим н е д о с т у п н ы или пока неизвес­ т н ы из-за замшутости ч е л о в е к а , его н е ж е л а н и я «раскрываться», краткости знашггва и т.п. Четвертая («неизвестная») зона хранит и н ф о р м а ц и ю оютенциальных в о з м о ж н о с т я х индивида, которые ни ему, ни окружающим н е и з в е с т н ы , но к о т о р ы е с п о с о б н ы проявиться при каких-то жгремальных обстоятельствах. В п о в с е д н ш й ж и з н и особенности темперамента, характера и рефлексии могу проявляться в самых разнообразных формах, приво­ дить к внутрилшостным и межличностным конфликтам. В условиях трудовой, професиональной деятельности к о с н о в н ы м из них отно­ сится ролевой кфикт, т е с н е й ш и м образом связанный с социальным статусом человека, Статус — ^ п о з и ц и я человека в с о ц и а л ь н о й системе, которая предполагает определенные о б я з а н н о с т и и права. К о н к р е т н о е л и ц о может иметь несколько статусов, но ч а щ е всего т о л ь к о один из них выражает его существенное п о л о ж е н и е . Т а к о в ы м , н а п р и м е р , может быть социальншетатус рабочего, ф е р м е р а , инженера, врача, муни­ ципального слрцего, государственного ч и н о в н и к а и т.п. В отличие оштуса, который обозначает место, занимаемое кон­ кретным лицошданной о б щ н о с т и , с о ц и а л ь н а я роль представляет собой совокупить д е й с т в и й , п р е д п р и н и м а е м ы х л и ч н о с т ь ю для подтвержденияшоего статуса. И н ы м и с л о в а м и , каждый статус — своего рода набс?ролей. Социальнаяроль о б ы ч н о р а с с м а т р и в а е т с я в аспектах ролевого ожидания и рошго и с п о л н е н и я . Если д а н н а я л и ч н о с т ь не играет той роли, которой от нее ожидают, она вступает в к о н ф л и к т с общ­ ностью — к о н ф ш ролевого о ж и д а н и я . К примеру, человек, избран­ ный р у к о в о д и т е коллектива, оказался н е с п о с о б н ы м обеспечить выдвижение и оттаивание о б щ и х и н т е р е с о в ; в результате люди от­ казывают ему прерии и д о б и в а ю т с я о т с т р а н е н и я от д о л ж н о с т и . Если работнщне удается г а р м о н и з и р о в а т ь несколько возложен­ ных на него р о д возникает к о н ф л и к т между ролями — конфликт ролевого исполшя. Н а п р и м е р , в с и т у а ц и и , когда начальник отдела вычислительношнтра организации требует от сотрудников ускорить компьютерную обработку ц и ф р о в о й и н ф о р м а ц и и , хотя поспешность в этом деле чреш п о я в л е н и е м о ш и б о к , а р у к о в о д и т е л ь участка о з а б о ч е н н ы й качеством в ы п о л н я е м о й р а б о т ы , настаивает на более тщательной обработке д а н н ы х , даже д о п у с к а я при необходимости 62

П р о м е д л е н и е темпов, о п е р а т о р ы о к а з ы в а ю т с я в затруднительном по­ ражении из-за невозможности и с п о л н е н и я несовместимых в д а н н о м •Йучае ролей. Ц

Нередко в н у т р и л и ч н о с т н ы й к о н ф л и к т п р и н и м а е т ф о р м у функ­

ционального дискомфорта. Это п р о и с х о д и т тогда, когда профессио­ нальная (трудовая, х о з я й с т в е н н а я ) д е я т е л ь н о с т ь н а т а л к и в а е т с я m р у т и м ы е помехи в виде отсутствия н е о б х о д и м о й и н ф о р м а ц и и из| ; н е о т л а ж е н н о с т и к о м м у н и к а т и в н ы х с в я з е й , убеждения р а б о т н и к а ^неспособности у с п е ш н о с п р а в и т ь с я с в о з л о ж е н н ы м и на него о б я ^нностями, несовпадения служебных требований с л и ч н ы м и потреб­ ностями и ц е н н о с т н ы м и у с т а н о в к а м и , ч р е з м е р н о й загруженности ^ботой или, напротив, скуки от вынужденного безделья. Каждая из ^ з в а н н ы х п р и ч и н по о т д е л ь н о с т и , и тем более вместе в з я т ы е , с н и рют с о ц и а л ь н ы й статус р а б о т н и к а , б о л ь н о б ь ю т по его престижу, Ймолюбию и чувству с о б с т в е н н о г о д о с т о и н с т в а . |

О с о б е н н о остро воспринимаются ситуации, когда упреки и обви-

£ния обрушиваются на работника без каких-либо на то о с н о в а н и й , Ьгда его обделяют нужной и н ф о р м а ц и е й , не п р и в л е к а ю т к обсуж(ёнию и р е ш е н и ю вопросов, в которых он д о с т а т о ч н о к о м п е т е н т е н , | т д а обходят п р и з н а н и е м и з а с л у ж е н н о й наградой, ставят под д о • р л н и т е л ь н ы й контроль или вовсе под п о д о з р е н и е . Л ю б о е подобное Ьемление порождает негативную р е а к ц и ю , пробуждает в человеке ^зрушительные начала. К а м н е м п р е т к н о в е н и я с т а н о в я т с я с о м н е Jifl, чувство в и н ы , страх, о з л о б л е н н о с т ь , ц и н и з м , зависть и т.п. I

Между тем с о м н е н и е , подобно ржагзчине, р а з ъ е д а ю щ е й железо,

Ьпабляет волю, обрекает человека на н е р е ш и т е л ь н о с т ь . Страх пара*зует с п о с о б н о с т ь м ы с л и т ь и р а ц и о н а л ь н о д е й с т в о в а т ь . З а в и с т ь , р и она к тому ж е «черная», в ы з ы в а е т р а з д р а ж а ю щ и е с р а в н е н и я , ровоиирует предубеждения, н е п р и я з н ь и даже н е н а в и с т ь . Человек ^ряет у в е р е н н о с т ь в себе, впадает в к р а й н о с т и — с т а н о в и т с я и з $шне у п р я м ы м , в о р ч л и в ы м , з л ы м и а г р е с с и в н ы м , д е м о н с т р и р у е т ^цемерие, угодничество и п р и с п о с о б л е н ч е с т в о л и б о , пребывая понэянно в плохом н а с т р о е н и и , н а м е р е н н о избегает о б щ е н и я с кол­ бами. П о с л е д с т в и я с о п р о в о ж д а ю т с я о с л а б л е н и е м интереса к делу •снижением э ф ф е к т и в н о с т и в работе. В таких случаях, по расчеШЧ с п е ц и а л и с т о в , на 2 0 — 4 0 % падает п р о и з в о д и т е л ь н о с т ь труда. Щ

Ф у н к ц и о н а л ь н ы й д и с к о м ф о р т ведет к тому, что человек оказыва­

й с я перед фактом и внутреннего дискомфорта, вызываемого, как пра­ вило, трудным решением в сфере р а ц и о н а л ь н о г о и э м о ц и о н а л ь н о г о , Ррйбходимостью выбирать между желаемым и д о л ж н ы м , выгодным и Врасным, и н т е р е с н ы м и с к у ч н ы м . При этом приходится иметь дело 63

с р а з н ы м и с п о с о б а м и д е й с т в и й , к о т о р ы е ведут к н е о д н о з н а ч н ы м , иногда и к п р я м о п р о т и в о п о л о ж н ы м последствиям. Сама ж и з н ь изо д н я в день ставит людей перед дилеммой — сле­ довать и н с т и н к т и в н ы м потребностям или с о ц и а л ь н ы м нормам, об­ щим интересам или л и ч н о й выгоде. Трудности выбора и неизбежность уступок порождают кризис мотивов и их реализации, ведут к расстрой­ ству планов и надежд, что, к о н е ч н о же, отрицательно отражается на внутреннем, духовном состоянии человека. Внутриличностный, р а в н о как и м е ж л и ч н о с т н ы й , к о н ф л и к т ы в ы з ы в а ю т с е р ь е з н ы е сбои в с о г л а с о в а н н о с т и о б щ и х у с и л и й , н а р у ш а ю т р а б о ч и й ритм и дело­ вой н а с т р о й .

3.2.

Групповые интересы и цели

П о н я т и е «социальная группа» определяют по-разному, в зависи­ мости о т т о г о , на что делается акцент, о с о б ы й упор. Но н е п р е м е н н о ф и к с и р у ю т с я схожие п р и з н а к и : п р и з в а н и е действовать сообща, учет устремлений каждого, без чего группы, как т а к о в о й , просто не мо­ жет быть. Зарубежные социологи и психологи считают социальной группой объединение индивидов, определенным образом взаимодействующих друг с другом, о с о з н а ю щ и х свою п р и н а д л е ж н о с т ь к д а н н о й общно­ сти и п р и з н а в а е м ы х ее ч л е н а м и с т о ч к и з р е н и я других. О н и , следо­ вательно, отдают п р и о р и т е т к о м м у н и к а т и в н ы м и э м о ц и о н а л ь н ы м с в я з я м . С о о т в е т с т в е н н о , в а м е р и к а н с к о м учебнике «Основы менед­ жмента» констатируется: группа — это два или более л и ц а , которые взаимодействуют друг с другом т а к и м образом, что каждый оказыва­ ет влияние на других и о д н о в р е м е н н о находится под их влиянием. О т е ч е с т в е н н ы е с п е ц и а л и с т ы п р и з н а ю т социальной группой объе­ динение людей, имеющих общий социальный признак, выполняющих необходимую функцию в общественном разделении труда. О н и , следо­ вательно, о б р а щ а ю т в н и м а н и е больше на о б щ и й настрой и единство целей, утверждая, что с о ц и а л ь н а я группа — это о т н о с и т е л ь н о устой­ чивое в з а и м о д е й с т в и е двух или более л и ц , и м е ю щ и х о б щ и е интере­ сы, ц е н н о с т и и н о р м ы п о в е д е н и я . По размерам с о ц и а л ь н ы е группы различаются как малые (семья, рабочая бригада, кружок друзей и т.п.), средние ( о б ъ е д и н е н и е людей в пределах крупного п р е д п р и я т и я или отдельного региона), большие (в масштабах о т р а с л и , с т р а н ы ) . В плане у п р а в л е н и я персоналом н первую очередь п р и в л е к а ю т в н и м а н и е м а л ы е группы, к о т о р ы е об­ разуются на о с н о в е к о о п е р а ц и и труда и служебной деятельности. 64

Отличаются н е б о л ь ш о й ч и с л е н н о с т ь ю (от 2 до 15—20 ч е л о в е к ) , не­ посредственной контактностью, т.е. в о з м о ж н о с т ь ю всех членов груп­ пы п о с т о я н н о общаться друг с другом, а также тем, что неделимы и ц е р в и ч н ы , т.е. могут входить в более ш и р о к у ю о б щ н о с т ь в качестве р& структурной части. По регламентированности группы делятся на ф о р м а л ь н ы е (офици­ ально регистрируемые) и н е ф о р м а л ь н ы е , образуемые без официаль­ н о г о п р и з н а н и я . К первым о т н о с я т с я , н а п р и м е р , р а б о ч и е группы, Производственные бригады и т.п., а ко вторым — кружки по интере­ сам ( с е м е й н ы м , с п о р т и в н ы м , с а м о д е я т е л ь н ы м , с а д о в о - о г о р о д н ы м !й т.д.)* т о в а р и щ е с к и е о б ъ е д и н е н и я з е м л я к о в , ветеранов войны и труjfca, молодых специалистов и др., не предусматриваемые к а к и м и - л и б о Цитатными р а с п и с а н и я м и . !•

Управленцы о ф и ц и а л ь н о , де-юре, п р и з н а ю т л и ш ь ф о р м а л ь н ы е

^руппы. Но они считаются и с существованием д е - ф а к т о неформаль­ ных о б щ н о с т е й , которые как составные э л е м е н т ы м и к р о с о ц и а л ь н о й системы ( о р г а н и з а ц и и , п р е д п р и я т и я ) о к а з ы в а ю т з н а ч и т е л ь н о е вли­ яние на персонал, результаты с о в м е с т н о г о труда и п о в е д е н и е работ­ ников. |

По структуре и составу малая группа складывается под влияни­

ем как в н е ш н е й по о т н о ш е н и ю к ней с о ц и а л ь н о й среды, так и внутюигрупповых с в я з е й . С п е ц и а л и с т ы по м е н е д ж м е н т у полагают, что Оптимальной является ф о р м а л ь н а я группа не более чем из 7—9 че­ ловек. И з л и ш н я я ч и с л е н н о с т ь , по их м н е н и ю , о с л о ж н я е т о б щ е н и е между членами группы, мешает д о с т и ж е н и ю согласия, усиливает тен­ денцию к обособлению неформальных группировок. $

Предпочтительнее, чтобы в состав группы входили несхожие по

^Темпераменту и характеру л и ч н о с т и , чтобы о б ъ е д и н я л и с ь л ю д и , име­ ю щ и е с в о и , к тому же р а з н ы е подходы к р е ш е н и ю о б щ е й задачи, от­ стаиванию групповых интересов и целей. На п р а к т и к е , о д н а к о , э т о | д а е т с я редко. К

Наряду с размерами, регламентированностью, структурой и соста­

в о м группы п р и н ц и п и а л ь н о важны единые нормы, которым следуют р л е н ы группы. Это о б ъ я с н я е т с я тем, что групповые т р е б о в а н и я не Только подтверждают принадлежность к д а н н о й ф о р м а л ь н о й или не$Х>рмальной общности, но и д и с ц и п л и н и р у ю т людей, координируют Щ совместные действия, поддерживают соответствующий психологи­ ч е с к и й настрой, усиливают коллективистский ( к о р п о р а т и в н ы й ) дух. В социально-психологическом плане группа выступает и должна Восприниматься в первую очередь как субъект, как а к т и в н о действу­ ющая о б щ н о с т ь л ю д е й , о б ъ е д и н е н н ы х с о в м е с т н ы м и интересами и }} - 5039 Ворожейкин

65

ц е л я м и . И м е н н о с этой п о з и ц и и н а д л е ж и т с о о т н о с и т ь статусы и роли, о п р е д е л я ю щ и е с о ц и а л ь н о е поведение ч л е н о в группы, выпол­ н е н и е ими тех или иных ф у н к ц и й . Нужно считаться с тем, что отношения между людьми изначально имеют социальный, общественный характер, различаясь, естественно, по степени з н а ч е н и я социальных ф а к т о р о в — экономических, поли­ т и ч е с к и х , культурных.

К а к для р о л е в о й

концепции личности

субъективно-деятельностного подхода к человеку, так и для современ­ ной социологии действия приемлемы в качестве основополагающих с л е д у ю щ и е п р и н ц и п ы : м н о г о м е р н о е п о в е д е н и е человека м о ж н о представить т о л ь к о в виде о п р е д е л е н н о г о набора социально-типич­ ных ролей, которые он играет в о б щ е с т в е н н о й ж и з н и ; социальные о т н о ш е н и я сводятся к в з а и м о д е й с т в и ю а к т и в н о п р о я в л я ю щ и х себя л и ч н о с т е й ; д е я т е л ь н о с т ь субъектов всегда предметна, содержатель­ на, реальна, творчески направлена и н е п р е м е н н о совместна. Роль индивида в группе может быть непосредственно целевой. Это происходит в том случае, когда член группы проявляет себя, напри­ мер, как и н и ц и а т о р , предлагающий новые идеи, р е ш е н и я и т.п.; как информатор, з а н и м а ю щ и й с я сбором нужных сведений, их обобщени­ ем и доведением до участников группы; как катализатор различных м н е н и й и с у ж д е н и й , п о д к р е п л я ю щ и й их с о о т в е т с т в у ю щ и м и ком­ м е н т а р и я м и ; как к о о р д и н а т о р с о в м е с т н ы х д е й с т в и й . Роль индивида предстает поддерживающей, если участник группы проявляет заботу о п о о щ р е н и и о т л и ч и в ш и х с я , п о к а з ы в а е т п р и м е р д р у ж е л ю б и я , ду­ шевности и о т з ы в ч и в о с т и , обеспечивает справедливую оценку дос­ тигнутых группой результатов. При раскладе ролей к а к и м и - т о о с о б е н н ы м и качествами выделя­ ются отдельные л и ч н о с т и , образуя вокруг себя некое «поле притяже­ ния». Так, становятся з а м е т н ы м и , л и д и р у ю щ и м и фигурами те, учье мнение авторитетно, чьему примеру следуют. Выявляется и «душа ком­ пании», с п о с о б н ы й блеснуть умением быть заводилой коллективных мероприятий вне работы — культпохода, рыбалки, вечеринки и проч. Указанное обстоятельство также сказывается на ролевых различиях в группе. Человек может стать в ней ведущим, п р и з н а н н ы м лидером, увлекающим за собой других; он может быть по преимуществу и ве­ д о м ы м , объектом влияния со стороны других, а то и нежелательным аутсайдером (А и Б рис. 3.2). Если представить схему взаимосвязей в группе из 7 человек и ис­ п о л н я е м ы х в ней ролей (рис. 3.3), то по н а п р а в л е н и я м влияния не­ трудно определить, кто в д а н н о й группе лидер (4), кто наиболее ком­ м у н и к а б е л ь н ы й (2), а кто ведомые (5 и 6). 66

Р и с . 3 . 2 . М е с т о лидера (А) и в е д о м о г о ( Б ) в группе

Р и с . 3 . 3 . С х е м а в з а и м о с в я з е й в группе

|

Из в ы ш е и з л о ж е н н о г о м о ж н о з а к л ю ч и т ь , что о п т и м а л ь н о фун­

к ц и о н и р у е т та малая с о ц и а л ь н а я группа, чей р а з м е р , статусное по­ л о ж е н и е и структура с о о т в е т с т в у ю т ее з а д а ч а м , а с о с т а в вбираел личности с н е с х о ж и м и ч е р т а м и характера и т е м п е р а м е н т а , чьи об­ щие интересы и цели создают подлинно к о л л е к т и в и с т с к и й настрой. Поддерживая а к т и в н у ю роль всех ч л е н о в г р у п п ы . К э т о м у следует р б а в и т ь , что к непременным условиям жизнеспособности социальной |руппы откосится также атмосфера межличностных отношений, нрав­ ственный и социально-психологический климат, что в а ж н о для любогс коллектива. j

Психологическая атмосфера — это характеристика психического

Душевного состояния людей, объединенных в группу, преобладающи) £ коллективе н а с т р о е н и й , с т е п е н и у д о в л е т в о р е н н о с т и совместны\' £елом и к о м ф о р т н о г о с а м о ч у в с т в и я , в о з м о ж н о с т е й каждого рассчи­ тывать на в н и м а н и е о к р у ж а ю щ и х , п о л ь з о в а т ь с я их п р и з н а н и е м и Уважением. Н р а в с т в е н н ы е о с н о в ы г р у п п ы , к о л л е к т и в а в целом, вы­ ражая те м о р а л ь н ы е п р и н ц и п ы и н о р м ы , которые выступают в виде

неких идеалов добра, о р и е н т и р о в долженствования, справедливости и личного достоинства, обусловливают хорошее настроение людей, их с о ц и а л ь н ы й о п т и м и з м . О б ы ч н о этому способствуют дух солидарно­ сти и сотрудничества, схожесть п р о я в л я е м ы х коллегами по работе э м о ц и й и поступков, их уверенность в своей нравственной защищен­ ности при в з а и м н о м о б щ е н и и . С о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к и й климат означает главным образом о т н о ш е н и е л ю д е й к труду и друг к другу. В нем выражаются как ус­ т о й ч и в о с т ь о ф и ц и а л ь н о г о статуса р а б о т н и к о в , так и п р о я в л е н и е их н е ф о р м а л ь н ы х ролей, в о с п р и я т и е о б щ е с т в е н н о г о м н е н и я и следова­ ние с л о ж и в ш и м с я т р а д и ц и я м . М о ж н о утверждать, что с о ц и а л ь н о п с и х о л о г и ч е с к и й климат представляет собой с у м м а р н ы й э ф ф е к т от всех э л е м е н т о в , с о с т а в л я ю щ и х группу. К о н ф л и к т ы внутри группы с необходимостью обусловливаются теми в з а и м о с в я з я м и , к о т о р ы м и о б ы ч н о п р о н и з а н ы о т н о ш е н и я уча­ с т н и к о в с о в м е с т н о й д е я т е л ь н о с т и . Это, к а к правило, к о н ф л и к т ы не между о т д е л ь н о в з я т ы м и л и ч н о с т я м и , а с е р ь е з н ы е р а с х о ж д е н и я между л и ч н о с т ь ю и г р у п п о й л и б о между г р у п п а м и , если берутся вторичные, средних размеров коллективы. В о з м о ж н о с т ь влиять на р а з в и т и е с о б ы т и й у к о н ф л и к т у ю щ и х с группой бывает р а з н о й . О н а , е с т е с т в е н н о , ш и р е у тех, кто отстаива­ ет о б щ и е интересы и цели. М е н е е привлекательной и з н а ч и м о й ока­ зывается п о з и ц и я того или тех, кто, преследуя только свой собствен­ ный интерес, покушается на групповые пристрастия и предпочтения. При каждом р а з н о г л а с и и , с о п р о в о ж д а е м о м с п о р а м и и о т к р ы т ы м к о н ф л и к т о м на о р г а н и з а ц и о н н о й или э м о ц и о н а л ь н о й почве, на не­ довольстве чем-то, групповым целям придается приоритетное значение, что з а к о н о м е р н о , поскольку такие цели по сути выражают основной группообразующий п р и з н а к , оправдывают само существование дан­ ной группы. Указанное обстоятельство

подчеркивает

важность групповых

норм. Прежде всего потому, что л ю б ы е социальные связи представля­ ют собой ц е н н о с т н о - н о р м а т и в н у ю систему. С о ц и а л ь н о е поведение, том числе и в группе, регулируется тем или и н ы м набором правил — д о б р о в о л ь н о п р и н и м а е м ы х и обязательных, желательных и должных. Внутригрупповых о т н о ш е н и й просто не существует без сложившихся (подчас с п о н т а н н о , стихийно) и разделяемых большинством объеди­ ненных в группу л и ц нормативов. Этим о т н о ш е н и я м присуща референтность — свойство, в котором отражается зависимость участника с о ц и а л ь н о й группы от других ее ч л е н о в , о р и е н т а ц и я л и ч н о с т и на у т в е р д и в ш и е с я в группе ц е н н о с т и , в ч а с т н о с т и т р а д и ц и и и общие нормы поведения. 68

Групповые нормы в ы п о л н я ю т существенные ф у н к ц и и . О н и слу­ жат не только своего рода о р и е н т и р о м в о т н о ш е н и я х между личнос­ тью и группой, позволяя согласованно исполнять совместную деятельюность, но и о б е с п е ч и в а ю т предсказуемость п о в е д е н и я у ч а с т н и к о в группы в различных ситуациях, включая и к о н ф л и к т н ы е . Через них в конечном счете обнаруживаются мотивы объединенных в группу л ю л,ей. В свою очередь, мотивация в той или иной ф о р м е , теми или и н ы ,ми методами воздействует на человеческое поведение при достижении как личных, так и групповых целей. Ее э ф ф е к т и в н о с т ь определяет и отношение к совместному труду, и сотрудничество ра б отни к ов. Она ;,ро многом сказывается на партнерских о т н о ш е н и я х и согласии отно­ сительно общих интересов. Так, В. Зигерт и Л. Л а н г — авторы известного п о с о б и я «Руково­ дить без к о н ф л и к т о в » — п е р е ч и с л я ю т до 12 о б щ и х н о р м , к о т о р ы м и , ; как о н и считают, надлежит руководствоваться, чтобы обеспечивать солидарность и деловое сотрудничество в с о ц и а л ь н о й группе. В сум­ м и р о в а н н о м виде эти правила сводятся к с л е д у ю щ и м пунктам. 1. Цель и т и п о в ы е условия с о в м е с т н о й р а б о т ы , т.е. программа, с р о к и , п о р я д о к ф и н а н с и р о в а н и я и др., д о л ж н ы быть я с н ы и п о н я т н ы всем п а р т н е р а м ; также все д о л ж н ы быть ознакомле­ ны с задачами друг друга. 2. В з а и м о п о н и м а н и е и с в о б о д н ы й о б м е н и н ф о р м а ц и е й исклю­ ч и т е л ь н о в а ж н ы для успеха о б щ е г о д е л а ; вся и н ф о р м а ц и я д о л ж н а поступать к к о о р д и н а т о р у группы, чтобы м о ж н о б ы л о сразу же передавать ее т е м , кого о н а к а с а е т с я . 3. Никто не вправе настаивать на своем варианте р е ш е н и я , а надо быть готовым пойти на к о м п р о м и с с и и з м е н и т ь свое м н е н и е в пользу другого, о б е щ а ю щ е г о о б щ и й успех; если р е ш е н и я п р и н и м а ю т с я не с о в м е с т н о , о н и д о л ж н ы быть п о н я т н ы всем и соответственно о б о с н о в а н ы . 4. К о м б и н а ц и я сильных сторон п а р т н е р о в и н е й т р а л и з а ц и я сла­ бых — необходимость в интересах всей группы. 5. С т р е м л е н и е к выгоде для себя за счет других — серьезная по­ меха сотрудничеству; всем следует п р и д е р ж и в а т ь с я е д и н ы х «правил игры». 6. Каждый отвечает за свой участок; в случае же д о с т и ж е н и я того или иного успеха нужно п о о щ р я т ь всех, и м е ю щ и х к нему от­ ношение. Реализация этих и подобных им групповых правил — дело, ко­ нечно же, сложное. О н о может быть и нередко с т а н о в и т с я источни­ ком п р о т и в о р е ч и й , разлада и раздоров, переходящих в к о н ф л и к т ы . В ж и з н и п р а к т и ч е с к и каждый у п и р а е т с я в н е з р и м у ю грань между 69

обязательностью о б щ е п р и н я т ы х правил и нежеланием автоматичес­ ки следовать н е к и м стандартам, в том числе и «среднегрупповым» О с о б е н н о , если р е ч ь идет об о ц е н к е трудового вклада р а б о т н и к а , п р и з н а н и и его заслуг, д о с т о й н о м вознаграждении. К примеру, т о л ь к о на п е р в ы й , поверхностный взгляд может по­ казаться б е з о б и д н о й и с п р а в е д л и в о й процедура р а с п р е д е л е н и я группе д о п о л н и т е л ь н ы х , в частности премиальных, выплат всем по­ ровну. В действительности же такая уравниловка многим не по душе, часто вызывает бурю внутреннего возмущения и неприятия. Раньше или позже эти э м о ц и и выплеснутся наружу. Но того хуже: уравните; ность о т р и ц а т е л ь н о сказывается на деловой а к т и в н о с т и , ослабляет стимулирование и всю трудовую мотивацию. Сбои в мотивации трудовой деятельности с неизбежностью ведут к конфликтам. И э т о естественно, поскольку в о т н о ш е н и и к труду происходит пересечение потребностей, интересов и ценностей, сплавляются в о е д и н о м о т и в ы , к а к главные внутренние, субъектив­ ные п р и ч и н ы тех или и н ы х п о с т у п к о в , во многом реализуются по­ будительные п р и ч и н ы л и ч н о г о и группового п о в е д е н и я , с в я з а н н ы е с удовлетворенностью или неудовлетворенностью трудом. Во-первых, на у д о в л е т в о р е н н о с т и трудом сказывается взаимо­ в л и я н и е двух ролевых п о з и ц и й р а б о т н и к а , п р о и с т е к а ю щ и х , с одной с т о р о н ы , из его ф у н к ц и й в д а н н о й о р г а н и з а ц и и и на своем рабочем месте, а с другой — из его о б я з а н н о с т е й главы и кормильца семьи. П о с р е д н и ч е с т в о между э т и м и р о л я м и д о л ж н о осуществляться опла­ той труда, ибо з а р а б о т н а я плата, ее величина могут служить веским показателем о б щ е с т в е н н о г о п р и з н а н и я , социальной ценности работ­ ника и вместе с тем о с н о в а н и е м его самочувствия к благосостояния семьи. Вполне е с т е с т в е н н о поэтому, что большая часть с о ц и а л ь н о трудовых к о н ф л и к т о в , в том числе и в России, начинается с проблем заработков — их в е л и ч и н ы и с в о е в р е м е н н о с т и выплаты. Во-вторых, на о т н о ш е н и е к труду с и л ь н о влияют в о с п р и я т и е и о ц е н к а с о д е р ж а н и я работы — того, что приходится делать на рабо­ чем месте, чем з а н и м а т ь с я в пределах своих служебных обязаннос­ тей. Потому-то п р о б л е м ы с о д е р ж а н и я и о р г а н и з а ц и и труда, условий и п р е с т и ж н о с т и работы часто п о р о ж д а ю т к о н ф л и к т н ы е ситуации, с и г н а л и з и р у ю т о неблагополучии в трудовых о т н о ш е н и я х . В-третьих, удовлетворенность трудом в большой степени зависит от в з а и м о д е й с т в и я р а б о т н и к о в в п р о ц е с с е с о в м е с т н о й работы, от с л а ж е н н о с т и и э ф ф е к т и в н о с т и о б щ и х у с и л и й , от того, н а с к о л ь к о здоровой складывается

морально-психологическая атмосфера

коллективе. К о н ф л и к т ы на этой почве могут как улучшать социаль70

Що--психологический климат в о р г а н и з а ц и и , так и п р и в о д и т ь к серь| з н ы м осложнениям в межличностных отношениях. |

В-четвертых, важнейшей предпосылкой о т н о ш е н и я к труду явля­

ется смысл самой деятельности, т.е., собственно, во имя чего человек |Ьаботает — ради только заработка или более ш и р о к о г о круга ценнос­ тей. Это наряду с заработком, содержанием труда и о т н о ш е н и я м и с коллегами по совместной работе определяет уровень удовлетворен но-

Е

ти (или неудовлетворенности) работой, п р о ф е с с и е й , трудом в целом. Как о т е ч е с т в е н н ы й , так и зарубежный о п ы т о б щ е с т в е н н о г о раз-

ития дает о с н о в а н и я считать, что о т н о ш е н и е л ю д е й к работе, тру-

Йовой деятельности наиболее я в с т в е н н о выступает в трех ф о р м а х : э к о н о м и ч е с к о й — с о п о р о й на м а т е р и а л ь н у ю з а и н т е р е с о в а н н о с т ь , р ы н о ч н ы й спрос и п р е д л о ж е н и е ; а д м и н и с т р а т и в н о й — с узаконен­ н ы м и правовыми н о р м а м и , принуждением под угрозой н а к а з а н и я за ^нерадивость или регламентированным п о о щ р е н и е м за усердие; нрав­ с т в е н н о й — с п р о я в л е н и я м и с в о й с т в е н н о г о л ю д я м воодушевления It творческой и н и ц и а т и в ы , п р и в ы ч н о й п о т р е б н о с т и в труде. Наи­ б о л ь ш и й э ф ф е к т достигается тогда, когда есть простор для всех трех |форм. В случае ослабления или искусственного усиления одной из р и х происходит д е ф о р м а ц и я — система трудовой м о т и в а ц и и нару­ шается и не п р и н о с и т ожидаемых результатов. .J,

В любой о р г а н и з а ц и и м е ж л и ч н о с т н ы е и внутригрупповые отно­

ш е н и я п р е и м у щ е с т в е н н о ф о р м и р у ю т с я на о с н о в е деловых с в я з е й , фбщих интересов и целей. В идеале о н и д о л ж н ы направляться к тому, ^тобы создавать б л а г о п р и я т н у ю психологическую атмосферу, обес­ п е ч и в а т ь каждому работнику д у ш е в н ы й комфорт, предупреждать и р р е р ы в а т ь отрицательные э м о ц и и , стрессовые с о с т о я н и я . «Где лад, *гам и клад» — так о ц е н и в а е т русская п о с л о в и ц а з н а ч е н и е добрых от­ н о ш е н и й . Без соблюдения этого простого и в о б щ е м - т о естествен­

ного

требования н е в о з м о ж н о избежать нежелательных к о н ф л и к т о в ,

[разрушающих согласие между л ю д ь м и . При всем разнообразии м е ж л и ч н о с т н ы й к о н ф л и к т — это по пре­ имуществу э м о ц и о н а л ь н ы й ф е н о м е н . Он ф а к т и ч е с к и всегда означает столкновение темпераментов, характеров, пристрастий, нравственных предпочтений. Его мотором, п р е в р а щ а ю щ и м о б щ е н и е в сложную со­ циально-психологическую драму, являются чувственные возмущения Независимо от того, что их непосредственно вызывает — деловое ли разногласие или сугубо л и ч н ы е переживания. О д н а к о в любом случае п о д о б н ы й к о н ф л и к т не может быть п о н я т вне п р а к т и ч е с к о й дея­ тельности людей, без учета и а н а л и з а тех в з а и м о д е й с т в и й , которые складываются в п р о ц е с с е с о в м е с т н о й р а б о т ы . 71

Е щ е в б о л ь ш е й мере это о т н о с и т с я к внутригрупповым и меж­ г р у п п о в ы м к о н ф л и к т а м . К о о п е р а ц и я труда во всех ее формах может служить к а к п р о ч н ы м о с н о в а н и е м сотрудничества и здоровой состя­ зательности, т а к и почвой для произрастания расхождений, противо­ с т о я н и я и жесткой к о н к у р е н т н о й борьбы. К о н ф л и к т внутри группы и между группами возникает ч а щ е всего тогда, когда нарушается нор­ мальное ф у н к ц и о н и р о в а н и е людей, дает сбои согласованность усилий, проявляются различия в л и ч н ы х и групповых интересах. Вероятность такого к о н ф л и к т а тем выше, чем менее упорядочена и стабильна груп­ па, чем ниже о с о з н а н и е ее сплоченности и целостности, чем слабее требования к с о б л ю д е н и ю правил группового подведения. Для изучения группового поведения, складывающихся в малой группе социально-психологических

отношений

используется

социометрический

анализ, п о з в о л я ю щ и й с п о м о щ ь ю и н д е к с о в , к о э ф ф и ц и е н т о в и т.п. давать к о л и ч е с т в е н н у ю х а р а к т е р и с т и к у ф а к т о в с о ц и а л ь н о г о взаи­ модействия. К р а с п р о с т р а н е н н ы м инструментам подобного анализа о т н о с я т с я : во-первых, с о ц и о м е т р и ч е с к и е тесты как один из приемов опроса людей с ц е л ь ю п о л у ч е н и я к а р т и н ы межличностных отноше­ н и й в группе, « к о л л е к т и в н о г о с а м о в ы р а ж е н и я » р е с п о н д е н т о в ; вовторых, с о ц и о м а т р и ц ы , п р е д с т а в л я ю щ и е собой таблицы с числовым или г р а ф и ч е с к и м о б о з н а ч е н и е м результатов исследования системы в з а и м о о т н о ш е н и й внутри группы;

в-третьих, с о ц и о г р а м м ы со схе­

м а т и ч е с к и м в ы р а ж е н и е м таких о т н о ш е н и й . Е щ е А . К . Гастев — и з в е с т н ы й э н т у з и а с т научной о р г а н и з а ц и и труда в Р о с с и и , и н и ц и а т о р создания в 1920 г. Центрального инсти­ тута труда — предупреждал: «В социальной области должна наступить эпоха... т о ч н ы х и з м е р е н и й , ф о р м у л , чертежей, контрольных калиб­ ров, с о ц и а л ь н ы х нормалей». Э т о время, м о ж н о считать, п р и ш л о , что и подтверждается в о з р о с ш е й з н а ч и м о с т ь ю с о ц и о м е т р и и в изучении процессов группового п о в е д е н и я , установлении п р и ч и н внутригрупповых и межгрупповых к о н ф л и к т о в ,

3.3.

Непосредственные причины конфликтов

О р г а н и з а ц и я в ш и р о к о м с м ы с л е представляет собой социальную систему, устойчивую форму о б ъ е д и н е н и я людей — индивидов, групп и иных о б щ н о с т е й , причастных к определенной совместной деятель­ н о с т и , а также условия их взаимодействия друг с другом. Это более или м е н е е с л о ж н о е структурное о б р а з о в а н и е , которому свойствен­ ны у п о р я д о ч е н н о с т ь , ф о р м а л и з а ц и я и с т а н д а р т и з а ц и я социальных связей и о т н о ш е н и й , и н т е г р а ц и я с о с т а в л я ю щ и х его э л е м е н т о в и их функций. 72

В о б ы ч н о м , узком смысле слова о р г а н и з а ц и я есть с п о с о б оргаизационного построения, призванного гарантировать прочность бъединения о п р е д е л е н н о г о числа людей и соответствующую струк­

!туру.

Ей присущ ряд отличительных черт: целевая природа, поскольку

(Организация создается для р е а л и з а ц и и тех или иных целей и харак­ теризуется прежде всего через это ц е л е д о с т и ж е н и е ; р а с п р е д е л е н и е кленов о р г а н и з а ц и и — у ч а с т н и к о в с о в м е с т н о й д е я т е л ь н о с т и — по ш т у с а м и ролям в интересах д о с т и ж е н и я п о с т а в л е н н о й цели; фун­ кциональная с п е ц и а л и з а ц и я , о с н о в а н н а я на о б щ е с т в е н н о м разделе­ нии труда и форм д е я т е л ь н о с т и ; н а л и ч и е у п р а в л я ю щ и х подсистем ||ли звеньев, которые, используя свои с п е ц и ф и ч е с к и е средства ре­ гулирования и к о н т р о л я , о б е с п е ч и в а ю т к о о р д и н а ц и ю с о в м е с т н о й деятельности, придание организации стабильности. !

Экономические организации ( а к ц и о н е р н ы е общества, хозяйствен­

ные товарищества, производственные и потребительские кооперати­ вы, государственные и м у н и ц и п а л ь н ы е к о м м е р ч е с к и е предприятия) ^меют свои о с о б е н н о с т и в с т р у к т у р н о м о т н о ш е н и и и ф у н к ц и о н и ­ ровании. В частности, их с п е ц и ф и к а заключается в т о м , что они со­ здаются к а к и м и - т о д р у г и м и , более ш и р о к и м и о р г а н и з а ц и я м и или яичностями специально для производства и реализации товаров, Оказания в с е в о з м о ж н ы х услуг, и з в л е ч е н и я п р и б ы л и . !*

Любая организация не может существовать и исполнять свои соци­

альные функции без той или иной степени внутренней напряженности, Межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов и, следовательно, деятельности но их разрешению. П и т а т е л ь н о й средой конфликтного противостояния могут быть: условия х о з я й с т в о в а н и я , стечение н е б л а г о п р и я т н ы х для д с я гельности о р г а н и з а ц и и обстоятельств; проблемы трудовой м о т и в а ц и и , с в я з а н н ы е с оплатой труда, со­ держанием и п р е с т и ж н о с т ь ю р а б о т ы , о т н о ш е н и я м и в коллек­ тиве между о т д е л ь н ы м и л и ц а м и и с о ц и а л ь н ы м и г р у п п а м и ; структурные н е с т ы к о в к и , о б р ы в ы в к о м м у н и к а т и в н ы х связях, недовольство р а б о т н и к о в р е ш е н и я м и а д м и н и с т р а ц и и ; э м о ц и о н а л ь н ы е всплески, в ы з ы в а е м ы е р а з л и ч и я м и в темпера­ менте, характере и манере поведения с о в м е с т н о работающих людей, их возрасте и ж и з н е н н о м о п ы т е , уровне о б р а з о в а н и я и общей культуры, убеждениях и н р а в с т в е н н ы х ценностях. Еще при к л а с с и ф и к а ц и и к о н ф л и к т о в б ы л о к о н с т а т и р о в а н о , что По непосредственным причинам возникновения конфликтные противо­ борства бывают организационными, эмоциональными и социальнотрудовыми. 73

Организационные конфликты о б ы ч н о в о з н и к а ю т и п р о т е к а ю т в пределах о п р е д е л е н н о й структуры — рабочей группы, сектора, цеха, отдела, п р е д п р и я т и я ( ф и р м ы ) в целом. О н и порождаются главным образом и з м е н е н и я м и э к о н о м и ч е с к о г о п о л о ж е н и я в условиях ры­ ночной коныонктуры, неэффективностью форм специализации и к о о п е р а ц и и производства, р а с с о г л а с о в а н н о с т ь ю разных по уровню и статусу звеньев управления, дисбалансом рабочих мест, нарушени­ ями установленного в организации внутреннего распорядка. К этому ведут сами условия хозяйствования, труднодостижимая синхронность ф у н к ц и о н и р о в а н и я и о б я з а т е л ь н о г о взаимодействия р а з л и ч н ы х ча­ стей о р г а н и з а ц и и , о г р а н и ч е н н о с т ь р е с у р с о в и н е о б х о д и м о с т ь их распределения. У всякого п р е д п р и я т и я , л ю б о й к о м м е р ч е с к о й о р г а н и з а ц и и при­ нято выделять три о с н о в н ы х н а п р а в л е н и я развития: 1) материальнотехническое, которое з а в и с и т в о с н о в н о м от степени совершенстве орудий труда и других средств производства, реализации достижений науки и передовой т е х н о л о г и и ; 2) о р г а н и з а ц и о н н о - э к о н о м и ч е с к о е , в ы р а ж а ю щ е е ф о р м ы с о б с т в е н н о с т и , уровень с п е ц и а л и з а ц и и и коо­ п е р и р о в а н и я производства, систему о р г а н и з а ц и и , н о р м и р о в а н и я и оплаты труда, методы у п р а в л е н и я ; 3) с о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к о е , т е с н е й ш и м образом с в я з а н н о е с интеллектом, п р о ф е с с и о н а л ь н ы м и качествами и к в а л и ф и к а ц и е й р а б о т н и к о в , удовлетворением не толь­ ко их материальных, но и духовных потребностей, психологической и н р а в с т в е н н о й а т м о с ф е р о й в коллективе. Каждое из названных направлений само по себе может быть по­ лем для к о н ф л и к т о в . Но и их несовпадения, расхождения в стратегии и тактике технического, э к о н о м и ч е с к о г о и социального развития спо­ собны порождать к о н ф л и к т н ы е ситуации, особенно частые при дефи­ ците ф и н а н с о в ы х , материальных, кадровых и иных ресурсов. В идеале все д о л ж н ы работать на о б щ и й успех, все обязаны кон­ центрировать силы и э н е р г и ю в одном русле (эффект «сжатого кула­ ка»). На практике согласованность достигается не всегда, наблюдает­ ся р а з р о з н е н н о с т ь в действиях ( э ф ф е к т «растопыренных пальцев»). С т р у к т у р н ы е п о д р а з д е л е н и я , в п р я ж е н н ы е в одну «телегу», неред­ ко т а щ а т ее в р а з н ы е с т о р о н ы , как в и з в е с т н о й к р ы л о в с к о й басне. Результат о к а з ы в а е т с я м е н ь ш и м , чем р а с с ч и т ы в а л и , а неадекват­ н о с т ь усилий с т а н о в и т с я п о в о д о м для к о н ф л и к т н ы х р а з б о р о к ищут, как п р а в и л о , «крайнего», а то и «козла о т п у щ е н и я » . К о н ф л и к т ы о р г а н и з а ц и о н н о г о порядка питает и неизбежная за­ в и с и м о с т ь о д н и х р а б о т н и к о в * о т других, сбои к о м м у н и к а т и в н ы х связей при передаче и получении нужной и н ф о р м а ц и и . Одно дело — и с п о л н е н и е д и с ц и п л и н ы и служебных о б я з а н н о с т е й в условиях чет74

кого рабочего ритма, а другое — при неразберихе, хаосе, отсутствии элементарного регламента. Известно также, что каждый р а б о т н и к , входя в персонал органи­ зации как часть целого, имеет свои ф у н к ц и и , о б я з а н н о с т и и налага­ емую ими ответственность. Вместе с тем он д о л ж е н располагать со­ ответствующими с р е д с т в а м и , п р а в а м и и п о л н о м о ч и я м и . Все это в совокупности составляет рабочее место — индивидуальное или груп­ повое. Структура его проста, о н а представлена на рис. 3.4. Все в структуре рабочего места в з а и м о с в я з а н н о . Равновесие эле­ ментов д о л ж н о обеспечиваться уставными п р е д п и с а н и я м и , техноло­ гическими т р е б о в а н и я м и , надлежащей о р г а н и з а ц и е й труда, должно­ стными и иными инструкциями, правилами получения и пользования необходимой и н ф о р м а ц и е й . Л ю б о е н а р у ш е н и е баланса в этой струк­ туре — уже дыра, через которую на поверхность о т н о ш е н и й непре­ м е н н о прорастет к о н ф л и к т . Недаром е щ е Анри Ф а й о л ь — о д и н из о с н о в о п о л о ж н и к о в научного м е н е д ж м е н т а — настаивал на следую­ щей формуле: о п р е д е л е н н о е место для всякой вещи и всякая вещь на своем месте; определенное место для каждого л и ц а и каждое л и ц о на своем месте. П о установившейся к л а с с и ф и к а ц и и о р г а н и з а ц и о н н ы й к о н ф л и к т может стать и следствием н а р у ш е н и я единства р а с п о р я д и т е л ь с т в а , когда одному п о д ч и н е н н о м у дают о д н о в р е м е н н о у к а з а н и я несколь­ ко н а ч а л ь н и к о в , или отступления от единства руководства, когда у одного руководителя оказывается и з л и ш н е е число п о д ч и н е н н ы х и он не в с о с т о я н и и н е п о с р е д с т в е н н о н а п р а в л я т ь их работу. Т а к о й кон­ ф л и к т м о ж е т о б р а з о в а т ь с я т а к ж е при п о р о ч н о м круге у п р а в л е н и я , когда неясности и н е о п р е д е л е н н о с т ь в иерархии д о л ж н о с т е й , в от­ н о ш е н и и к делу порождают б ю р о к р а т и ч е с к у ю карусель и волокиту, оправдывают привычку отсылать заявителя, клиента от Ивана к Петру и т.д.

Р и с . 3 . 4 . Схема р а б о ч е г о м е с т а

75

Что касается эмоциональных конфликтов, то б о л ь ш е й частью они случаются в результате л и б о л и ч н о с т н о г о восприятия происходящего в группе, коллективе, л и б о д е ф о р м а ц и й во внутригрупповом взаимо­ действии и о т н о ш е н и я х , а также психологической несовместимости. Н е р е д к о п о д о б н ы й к о н ф л и к т представляет собой э с к а л а ц и ю н е п р и н ц и п и а л ь н ы х , а л и ш ь чувственно обусловленных с т о л к н о в е н и й с б о л ь ш о й д о з о й и р р а ц и о н а л ь н о й , а то и вовсе н е о с о з н а н н о й моти­ вации из-за к а п р и з а , д у р н о г о н а с т р о е н и я , раздражительности. М о ж е т показаться, что т а к о г о рода к о н ф л и к т ы не имеют прямой связи с работой, которой люди заняты в своей организации, с испол­ нением служебных ф у н к ц и й и обязанностей. Но это не так. В жизни любые психологические в о з м у щ е н и я , в том числе на почве неприяз­ ни, несхожести темпераментов и характера, так или иначе влияют на персонал, отражаются на деловых взаимоотношениях, сказываются на совместной деятельности, ведут к н е д о п о н и м а н и ю , взаимным обидам, стрессам и к о н ф л и к т а м . Д а в н о замечено, что настроение человека практически всегда ин­ д и в и д у а л ь н о и п о л н о с т ь ю з а в и с и т от его ф и з и ч е с к о г о и душевного с о с т о я н и я в д а н н ы й момент. У каждого — свой интеллектуальный и нравственный потолок, в пределах которого он постигает самого себя и оценивает других. Д а л е к о не все способны быть снисходительными, вежливыми и уступчивыми, высказывать свои суждения без запаль­ ч и в о с т и , сдерживать обиду, в о з м у щ е н и е и гнев, избегать «ершисто­ сти» и н е т е р п и м о с т и , следовать «золотому правилу» вековой мудро­ сти: поступать с д р у г и м и т а к же, к а к вы хотели бы, чтобы поступали с вами, т.е. не делать другим того, чего не хочешь себе. Задачу сохранения среди персонала организации ровных отноше­ ний часто о с л о ж н я е т р а з н о л и к о с т ь сослуживцев по их устремлениям, распространенность таких т и п о в р а б о т н и к о в , поведение которых не­ редко вызывает среди коллег ненужные трения и к о н ф л и к т ы . К ним, в ч а с т н о с т и , м о ж н о о т н е с т и т а к н а з ы в а е м ы х н е у д а ч н и к о в по нату­ р е — л ю д е й , ф и к с и р у ю щ и х с в о е в н и м а н и е т о л ь к о н а неудачах и промахах; вечных н ы т и к о в , к о т о р ы е б е с п р е с т а н н о ж а л у ю т с я , вы­ и с к и в а я к а к я в н ы е , т а к и м н и м ы е п о в о д ы для своего недовольства; двуличных карьеристов, с т р е м я щ и х с я к п р о д в и ж е н и ю по служебной л е с т н и ц е , не брезгуя при этом н и к а к и м и н е б л а г о в и д н ы м и способа­ ми в о т н о ш е н и и в о з м о ж н ы х к о н к у р е н т о в ; п а н и к е р о в , что впадают в о т ч а я н и е при л ю б о м н а м е к е на в о з н и к н о в е н и е о п а с н о й ситуации. Часто н е д о в о л ь с т в о , к о н ф л и к т в м е ж л и ч н о с т н ы х о т н о ш е н и я х могут вызывать и т а к и е казалось бы простые вещи, как манера оде­ ваться или говорить, с п о с о б п р и е м а п и щ и или курения, т.е. то, что 76

у н о с и т с я к области вкусов, моды и другим подобным мотивам, вро­ де бы малосущественным при о б щ е н и и . Н е в о з м о ж н о с т ь сослуживцев щадить друг с другом обнаруживается в э м о ц и о н а л ь н ы х столкнове­ ниях л и ч н о с т е й с р а з н ы м и чертами характера, взглядами на ж и з н ь I м о р а л ь н ы м и ц е н н о с т я м и , о с о б е н н о с т я м и возраста и ж и з н е н н о г о | п ы т а . Отмечается, к примеру, усиление к о н ф л и к т н о с т и у людей с более в ы с о к и м уровнем о б р а з о в а н и я , среди п е р с о н а л а с ч и с л е н н ы м преобладанием ж е н с к о г о состава. С к а з ы в а ю т с я т а к ж е э т н и ч е с к и е , национальные черты. Весьма существенна нравственная сторона вза­ имодействия к о н к р е т н ы х л и ч н о с т е й , п о с к о л ь к у у некоторых людей д в о й с т в е н н ы е человеку совесть, честь, и с к р е н н о с т ь о к а з ы в а ю т с я придавлены грузом бесстыдства, нахальства и л ж и , с к р ы в а ю щ е й не­ способность д а н н о г о субъекта держать ответ перед своей совестью. |.

О п р е д е л е н н у ю угрозу таят в себе о с т а н о в к и в работе, неоправ­

данные простои. Безделье

э т о не т о л ь к о раздолье для п р а з д н о с т и ,

jio и и с т о ч н и к , п и т а ю щ и й р а с п р о с т р а н е н и е пьянства, ссор и интриг, (кожных слухов и с п л е т е н , к о т о р ы е б о л ь ш е й ч а с т ь ю о б о с т р я ю т на­ пряженность во взаимоотношениях. Нездоровая морально-психо­ логическая а т м о с ф е р а в о р г а н и з а ц и и с о п р о в о ж д а е т с я а г р е с с и в н ы м Доведением отдельных л и ц и групп, а то и п с и х и ч е с к и м т е р р о р о м Ь о т н о ш е н и и тех, кто, что н а з ы в а е т с я , не умеет «постоять за себя». Щ таких условиях дают знать о себе не только п с и х о ф и з и ч е с к и е пере­ грузки, но и чрезмерное с а м о м н е н и е и просто одержимость завистью, Ожесточенность чьим-либо преимуществом. Г

Социально-трудовые конфликты выходят на п о в е р х н о с т ь тогда,

когда о б н а ж а ю т с я р а з н о г л а с и я в м о т и в а ц и и д е я т е л ь н о с т и р а з н ы х трупп р а б о т н и к о в , ухудшается их э к о н о м и ч е с к о е и статусное поло­ ж е н и е в целом или в с р а в н е н и и с д р у г и м и с о ц и а л ь н ы м и группами, Снижается степень удовлетворенности с о в м е с т н о й р а б о т о й . В боль­ ш и н с т в е случаев о н и в о з н и к а ю т там, где не у п о р я д о ч е н ы партнер­ с к и е с в я з и , не о б е с п е ч е н о е д и н о е п о н и м а н и е о б щ и х и н т е р е с о в и |Целей, не с о б л ю д а ю т с я п и с а н ы е и н е п и с а н ы е п р а в и л а группового [Поведения, не удается избежать так н а з ы в а е м о й ф р у с т р а ц и и — гне­ тущего р а з о ч а р о в а н и я , о щ у щ е н и я б е з ы с х о д н о с т и . К о р е н ь зла в подобных ситуациях кроется л и б о в действиях ад­ м и н и с т р а ц и и , методах р у к о в о д и т е л е й р а з л и ч н о г о ранга, к о т о р ы е я в н о не соответствуют н а с т р о ю и о ж и д а н и я м с о т р у д н и к о в , л и б о в п о з и ц и и отдельных л и ц , малых групп и п о д р а з д е л е н и й , продикто­ ванной о ц е н к о й п о л о ж е н и я дел в о р г а н и з а ц и и т о л ь к о с о б с т в е н н о й точкой з р е н и я , со своей к о л о к о л ь н и , с учетом л и ш ь того, что отве­ чает их л и ч н о м у или групповому благу. 77

Как правило, социально-трудовой к о н ф л и к т в той или иной мере отражает о б ъ е к т и в н о е п р о т и в о р е ч и е , которое л е ж и т в его основе: люди реагируют на и з м е н е н и я обстоятельств, сообразуются с ситуа­ цией. Но не следует умалять значение и субъективных психологичес­ ких факторов; о н и в свою очередь воздействуют на ход социальных процессов, на общественное сознание, на разум, чувства, волю людей, преломляются в их потребностях, интересах, ценностях. Потребности п р и н я т о трактовать как состояние нехватки чеголибо, что личность, группа, общество в целом стараются восполнить, удовлетворить. П о э т о м у конфликт потребностей возникает в первую очередь по поводу средств ж и з н е о б е с п е ч е н и я : л и б о из-за действи­ т е л ь н о й или к а ж у щ е й с я о г р а н и ч е н н о с т и ресурсов, л и б о из-за рас­ п р е д е л е н и я н е о б х о д и м ы х благ. В о с н о в е т а к о г о к о н ф л и к т а лежит прежде всего н е у д о в л е т в о р е н н о с т ь э к о н о м и ч е с к и м п о л о ж е н и е м , которое в о с п р и н и м а е т с я к а к ухудшение в с р а в н е н и и с п р и в ы ч н ы м уровнем ж и з н и . Н а г л я д н о е свидетельство р е а л ь н о г о ф о н а для кон­ фликта потребностей — н ы н е ш н я я ситуация в России, обнищание з н а ч и т е л ь н о й части н а с е л е н и я с т р а н ы , ощутимое падение жизнен­ ного уровня р о с с и я н . Такой конкретный п р и з е р Y работников одного из научно-исследо­ вательских институтов в крупном промышленном городе за годы так назы­ ваемых рыночных реформ заметно (в два-три раза) снизились реальные доходы, семейный достаток, что привело к уменьшению потребления ими высококачественных продуктов питания, а также к сокращению расходов на непродовольственные товары и различные услуги. Но этой почве учас­ тились стычки сотрудников с руководством института и представителями городских властей, многие из них стали принимать активное участие в ак­ циях протеста. Налицо ситуация с назреванием конфликта потребностей, так как коллектив НИИ выражает неудовлетворенность своим экономическим положением, снижением жизненного уровня большинства сотрудников по сравнению с дореформенным периодом. Интерес представляет собой о с м ы с л е н н у ю потребность или даже больше того — о с о з н а н н ы й с п о с о б ее удовлетворения. О б ы ч н о в ин­ тересе соотносятся ожидание удовлетворения к а к о й - л и б о значитель­ ной для человека п о т р е б н о с т и , д о с т и ж е н и е цели и возможность их осуществления. В случае явного расхождения между н и м и может \п ступить психологическое с о с т о я н и е , называемое фрустрацией. Такое с о с т о я н и е с п о с о б н о усиливать с о ц и а л ь н у ю н а п р я ж е н н о с т ь , подво­ дить к в о з н и к н о в е н и ю острых к о н ф л и к т о в . И м е н н о так «работает» механизм реализации и взаимодействия потребностей и интересов. Столкновение интереса личности, группьи общества в целом с о б ъ е к т и в н ы м и возможностями его реализации и конкретных условиях социальной ж и з н и с неизбежностью выливает78

ея н противоборство одних интересов с другими, им препятствующи­ ми, с ними несовместимыми. Следовательно, конфликт интересов п р о ч н о связан с взаимоот­ н о ш е н и я м и л ю д е й , теми их ж е л а н и я м и и с т р е м л е н и я м и , к о т о р ы е стимулируют э к о н о м и ч е с к о е и с о ц и а л ь н о е п о в е д е н и е . Предмет ин­ тереса — это не само благо как т а к о в о е , а те п о з и ц и и л и ч н о с т и или социальной группы, которые о б е с п е ч и в а ю т в о з м о ж н о с т ь получения данного блага. А поскольку з а н и м а е м ы е п о з и ц и и никогда не бывают равными, постольку интересы в определенном смысле более к о н ф л и к тогенны, чем потребности. И н ы м и словами, интересы представляют собой не просто удовлет­ ворение жизненных нужд, но и о т н о ш е н и е к с л о ж и в ш и м с я в социаль­ ной системе (будь то о р г а н и з а ц и я , отрасль хозяйства, государство) нормам и институтам распределения. К о н ф л и к т интересов выражает н е у д о в л е т в о р е н н о с т ь с о ц и а л ь н ы х групп с в о и м э к о н о м и ч е с к и м и статусным п о л о ж е н и е м в с р а в н е н и и с д р у г и м и г р у п п а м и . П р и м е р тому — я в н о з а н и ж е н н а я в с е г о д н я ш н е й Р о с с и и оплата и соответ­ с т в е н н о престижность труда р а б о т н и к о в б ю д ж е т н о й с ф е р ы в сопос­ тавлении с п е р с о н а л о м б а н к о в и н е к о т о р ы х других к о м м е р ч е с к и х структур. Под ц е н н о с т я м и разумеют п о л о ж и т е л ь н у ю или о т р и ц а т е л ь н у ю з н а ч и м о с т ь для человека объектов о к р у ж а ю щ е г о мира. К р и т е р и и и способы о ц е н к и этой з н а ч и м о с т и находят в ы р а ж е н и е в нравствен­ ных п р и н ц и п а х и нормах, идеалах, ж и з н е н н ы х установках, целях. П р о т и в о р е ч и я в оценках, н е с о в п а д е н и е взглядов з а с т а в л я ю т конф­ л и к т у ю щ и е с т о р о н ы д о к а з ы в а т ь с в о ю правоту или же, п р и н я в во в н и м а н и е аргументы о п п о н е н т о в , удостовериться в недостатках соб­ ственной точки з р е н и я . Так, многие учителя, р а б о т н и к и м е д и ц и н с к и х и культурно-про­ светительных учреждений в разных ф о р м а х протестуют п р о т и в низ­ кой оплаты своего труда. О н и усматривают в э т о м ф а к т е свидетель­ ство пренебрежительного о т н о ш е н и я о р г а н о в власти к с о ц и а л ь н о й сфере, недооценки значимости образования, здравоохранения и культуры. В д а н н о м случае речь идет о расхождениях в п о н и м а н и и ц е н н о с т е й , н р а в с т в е н н о й о ц е н к е того, что н е о б х о д и м о л ю д я м , об­ ществу. Таким образом, конфликт ценностей сталкивает противоположные интерпретации социальных связей и целей. В силу этого он проявля­ ется не только в интеллектуальной и духовно-нравственной областях, но также как апелляция к материальным потребностям, ориентация на социально-экономические отношения. Временно разъединяя людей, такой к о н ф л и к т вместе с тем с о х р а н я е т ресурс ц е н н о с т н ы х 79

установок на солидарность, что в к о н е ч н о м счете имеет положитель­ ное з н а ч е н и е , помогает урегулированию к о н ф л и к т н ы х ситуаций. Л ю б о й к о н ф л и к т в о р г а н и з а ц и и есть п р я м о й результат накопле­ ния неудовлетворенности существующим п о л о ж е н и е м , возрастания п р о т и в о р е ч и й , о б о с т р е н и я с о ц и а л ь н о й н а п р я ж е н н о с т и . В Российс­ кой Ф е д е р а ц и и о б щ и м и ф а к т о р а м и такой н а п р я ж е н н о с т и в настоя­ щее время, в частности, выступают: недовольство ходом и результа­ тами р е ф о р м и р о в а н и я э к о н о м и к и ; б о л ь ш и е с о ц и а л ь н ы е издержки в н е д р е н и я р ы н о ч н ы х о т н о ш е н и й , включая неудовлетворительное состояние с о ц и а л ь н о й инфраструктуры предприятий и регионов; ад­ м и н и с т р а т и в н ы й и правовой беспредел; рост преступности и призна­ ки н р а в с т в е н н о й деградации. Д о п о л н е н и е м к этому могут служить условия, с в о й с т в е н н ы е той и л и и н о й отрасли хозяйства, региону страны или к о н к р е т н о й о р г а н и з а ц и и .

3.4,

Взаимосвязь конфликтных ситуаций и стрессовых состояний

К а к отмечалось в ы ш е , человек отличается от других живых су­ ществ своим с л е д о в а н и е м не с т о л ь к о п р и р о д н ы м и н с т и н к т а м (хотя их значение и велико), сколько разуму, которым он наделен, знаниям и опыту, п р и о б р е т а е м ы м им в т е ч е н и е ж и з н и , морали, вбирающей нравственные п р и н ц и п ы и н о р м ы , а также интуиции — уникальной возможности п р и н и м а т ь п р а в и л ь н ы е р е ш е н и я почти в автоматичес­ ком р е ж и м е , при м и н и м а л ь н о м объеме о с о з н а н н о й и н ф о р м а ц и и . Человек реагирует на все, что его окружает, что мешает ему в удов­ летворении своих потребностей, реализации интересов и ценностей. В результате в о з н и к а е т б и о л о г и ч е с к и о п р а в д а н н о е н а п р я ж е н и е ф у н к ц и й г о л о в н о г о мозга, н а п р а в л е н н о е на т о , чтобы преодолеть возникшее препятствие. Л ю д я м с в о й с т в е н н о с т р е м л е н и е к с а м о р е а л и з а ц и и , творческое о т н о ш е н и е к д е й с т в и т е л ь н о с т и . Им практически всегда приходится поступать н е с т а н д а р т н о , о т к а з ы в а я с ь от стереотипов м ы ш л е н и я , нередко и л о м а т ь свою психологию. В л и я н и е обстоятельств, в том числе и к о н ф л и к т н ы х ситуаций, порождает у человека о п р е д е л е н н ы е э м о ц и и — и з м е н е н и я в его не­ рвной системе, с у б ъ е к т и в н ы е р е а к ц и и на воздействие тех или иных р а з д р а ж и т е л е й . Х о р о ш о , если э м о ц и и и м е ю т п о л о ж и т е л ь н у ю на­ п р а в л е н н о с т ь — тогда о н и с т а н о в я т с я ф а к т о р о м , с п о с о б с т в у ю щ и м м о б и л и з а ц и и духовных и ф и з и ч е с к и х сил человека, п о м о г а ю щ и м преодолевать п р е п я т с т в и я на пути к цели; плохо, если э м о ц и и от­ р и ц а т е л ь н ы — тогда о н и угнетают человека, ослабляют его э н е р г и ю и волю, заставляют пасовать перед сложными ж и з н е н н ы м и реалиями. 80

О б р а з о в а в ш и й с я в результате внутренний дискомфорт часто ста­ новится причиной так называемого трудного состояния — невроза. Эта [болезнь, в свою очередь, служит ч е м - т о вроде зеркала, отражающе­ го психологически н е р а з р е ш и м ы е для д а н н о г о человека ж и з н е н н ы е аритуации и к о н ф л и к т ы , б л о к и р о в к у р е а л и з а ц и и л и ч н о с т н о г о потен­ циала. В повседневной ж и з н и приходится сталкиваться с р а з л и ч н ы м и

i

'формами невротических с о с т о я н и й . Н а и б о л е е з н а ч и м ы м и среди них Специалисты называют: невроз п р и в я з ч и в о с т и , х а р а к т е р н ы й поис­ к о м о д о б р е н и я и любви л ю б о й ц е н о й ; н е в р о з власти — п о г о н ю за престижем и обладанием властными п о л н о м о ч и я м и ; невроз покорно­ сти, схожий с безусловным к о н ф о р м и з м о м ; и е в р о и з о л я ц и ю , означа­ в ш у ю избегание общества. Эти и другие невротические проявления Чреваты риском самоотчуждения человека. j-;

М а л о кто из с о в р е м е н н ы х людей п о л н о с т ь ю свободен от опас­

н о с т и быть з а г н а н н ы м в угол ж е с т к и м и р а м к а м и б ы т и я , имеет воз­ можность гармонизировать свои отношения с окружающим миром: б о л ь ш и н с т в о близко к сердцу п р и н и м а е т коллизии действительнос­ ти, перипетии повседневной ж и з н и . Потому-то любой невроз является упрямым следствием эмоционального перенапряжения. Вовсе неслучай­ ным предстает тот н е п р и я т н ы й факт, что в н а с т о я щ е е время фрустра­ ц и е й и неврозами в ряде регионов Российской Ф е д е р а ц и и поражено П р и м е р н о У 4 населения. I

П р о в е д е н н ы м и и с с л е д о в а н и я м и установлено, что б о л ь ш а я часть

| д о 70%) б о л е з н е н н ы х о т к л о н е н и й о т н о р м ы п р о ф е с с и о н а л ь н ы п о Своему п р о и с х о ж д е н и ю , т.е. т а к или и н а ч е с в я з а н ы с п о м е х а м и в йрудовой д е я т е л ь н о с т и , с т о л к н о в е н и я м и н а работе, н е с т ы к о в к а м и jp деловых о т н о ш е н и я х . Н е р е д к о к н и м п р и в о д я т к о н ф л и к т ы : воодервых, между и н д и в и д у а л ь н ы м и п о т р е б н о с т я м и и установления­ м и с о ц и а л ь н о й с р е д ы ; в о - в т о р ы х , между у р о в н е м п р и т я з а н и й и доланкой реально достигнутого; в-третьих, между с т е п е н ь ю ж е л а н и й fH пределами в о з м о ж н о г о . По преимуществу речь идет о существен­ ном разрыве между э г о и с т и ч е с к и м и , с у б ъ е к т и в н ы м и п р е т е н з и я м и и ^Объективной н е в о з м о ж н о с т ь ю их у д о в л е т в о р е н и я . }

1

Очевидно, что в основе неврозов лежит н е р а ц и о н а л ь н о и непро­

д у к т и в н о разрешаемое противоречие между л и ч н о с т ь ю и з н а ч и м ы м и 'Для нее с т о р о н а м и д е й с т в и т е л ь н о с т и . О б ы ч н о это сопровождается в о з н и к н о в е н и е м тягостных в о л н е н и й , п е р е ж и в а н и й и т.п. Распространенным

симптомом

невроза

является,

в

частности,

апатия, безразличие ко всему. В с в о ю о ч е р е д ь д у ш е в н о е б е з д е й с т в и е ф о з и т худшим — р а с с т р о й с т в о м п с и х и к и . 81

П о т е н ц и а л ь н у ю о п а с н о с т ь нервного расстройства таят в себе и чрезмерная деловая а к т и в н о с т ь , ускорение ритма труда, азарт заня­ тости, определяемый как трудоголизм. Человек, который работает не для того, чтобы жить, а живет для того, чтобы работать, подвергает себя невротическому риску. Если брать во в н и м а н и е более ч а с т н ы е п р и ч и н ы всеобщей нев р о т и з а ц и и , н е с о м н е н н о г о роста н е р в н о - п с и х и ч е с к и х заболеваний в с е г о д н я ш н е й Р о с с и и , то к н и м придется отнести т а к ж е резкое с н и ж е н и е д о х о д о в з н а ч и т е л ь н о й части семей как в городах, так и на селе; реальную угрозу безработицы из-за с о к р а щ е н и я количества рабочих мест и з а к р ы т и я ряда п р е д п р и я т и й ; н и з к и й уровень оплаты труда и д л и т е л ь н ы е задержки с выплатой заработной платы, пенсий, п о с о б и й ; потерю крупной суммы денег вследствие мошенничества со стороны некоторых к о м м е р ч е с к и х б а н к о в и ф и н а н с о в ы х компа­ н и й ; с л у ч а й н ы й п е р е и з б ы т о к д е н е ж н ы х средств в руках изворотли­ вого дельца, ставшего в одночасье б е з м е р н о богатым. Любая из этих п р и ч и н может п о р о д и т ь д и с б а л а н с в о т н о ш е н и я х человека с окру­ ж а ю щ и м и его л ю д ь м и , о п а с н ы й разрыв между м ы с л я м и , чувствами и поведением. Среди трудных с о с т о я н и й самое ш и р о к о е распространение по­ лучил стресс — нервное перевозбуждение, возникающее в результате разрешения противоречий между природной, социальной и духовной сущностями личности, взрыв внутреннего противоборства эмоций и мнений, чувства и разума, реакция на раздражители, которые пре­ вышают некий критический уровень и нарушают равновесие во внут­ ренней среде организма. С т р е с с , с л е д о в а т е л ь н о , имеет защитно-при­ с п о с о б и т е л ь н ы й характер, н а п р а в л е н на п о в ы ш е н и е устойчивости организма к воздействию неблагоприятных жизненных обстоятельств. Адаптационный синдром, т.е. сочетание симптомов, обусловленных п кими обстоятельствами, начинается с нарастания у человека чувств; тревоги, переходит в реакцию на угрожающее состояние и побуждает о р г а н и з м к с а м о р е г у л я ц и и перед ф а к т о м о п а с н о г о воздействия на него. В современных условиях риск психоэмоционального стресса превратился в одну из проблем выживания как отдельно взятого индивида, так и всего человечества, стал по сути привычным спутником людей в их повседневной жизни. Чтобы убедиться в этом, достаточно задать человеку ряд простых воп­ росов: 1. Вы часто чувствуете тревогу без видимых причин? 2. Вы часто испытываете страх? 3. Вы часто обеспокоены длительное время? 4. Последнее время вам трудно сосредоточиться? 5. Вы стали раздражительны? 6. У вас иногда возникают приступы учащенного сердцебиения? 82

7. Вам тяжело уснуть или вы беспокойно спите? ,8. Утром вы просыпаетесь с ощущением усталости? При утвердительном ответе всего на половину вопросов предложенноt,! ro теста можно констатировать, что у данного человека налицо несомненные признаки стрессового состояния. О с н о в н а я п р и ч и н а большого р а с п р о с т р а н е н и я стрессов, как это йи парадоксально, связана, с у с к о р е н и е м научно-технического проУресса, в ч а с т н о с т и , с т е м , что ф и з и о л о г и ч е с к и е в о з м о ж н о с т и че­ ловека не п о с п е в а ю т за р а д и к а л ь н ы м и з м е н е н и е м образа ж и з н и , ^стремительным вторжением в нее новых видов э н е р г и и и материа­ лов, средств передвижения и с в я з и , за н а р а с т а ю щ и м валом разнооб­ р а з н о й и н ф о р м а ц и и , внедрением в быт сложной м и к р о э л е к т р о н н о й техники и т.д. Люди не могут столь же быстро приспособиться к новым услови­ ем и возможностям, надежно защитить себя от нежелательных послед­ ствий практического п р и м е н е н и я научно-технических д о с т и ж е н и й . Среди общих факторов стрессового риска значатся н а р а с т а ю щ а я [сутолока повседневной ж и з н и , и н ф о р м а ц и о н н ы е перегрузки, издер­ жки у р б а н и з а ц и и , м а л о п о д в и ж н о с т ь людей и недостаток потребля­ емых ими натуральных, э к о л о г и ч е с к и чистых продуктов п и т а н и я , ироническое н е д о с ы п а н и е ( о с о б е н н о в рабочие д н и недели), подме­ на ж и в о г о о б щ е н и я д л и т е л ь н ы м «диалогом» с к о м п ь ю т е р о м . Но ртресс — следствие не только отставания механизма адаптации че­ ловека от т е м п о в и з м е н е н и я социокультурных, э к о л о г и ч е с к и х , эко­ н о м и ч е с к и х и иных условий его ж и з н и ; он определяется также на­ п р а в л е н н о с т ь ю этих и з м е н е н и й , в особенности н а в я з ы в а н и е м людям [извне р а з н о г о рода и с к у с с т в е н н ы х о г р а н и ч е н и й , п р и м и т и в н о г о , {Чуждого им и у н и ж а ю щ е г о ч е л о в е ч е с к о е д о с т о и н с т в о способа су­ щ е с т в о в а н и я , к о т о р ы е п о с т о я н н о п о р о ж д а ю т п с и х о ф и з и ч е с к о е пе­ р е у т о м л е н и е , р а з о ч а р о в а н и е и чувство б е з ы с х о д н о с т и , а вслед за [ними и агрессивность в п о в е д е н и и , и н д и в и д у а л ь н ы й или м а с с о в ы й ^Протест. £ Сказываются, н е с о м н е н н о , и другие факторы. Так, люди нередко ^Находятся во власти возрастных кризисов, когда, к примеру, максима­ лизм и готовность к подвигам ю н о ш и в о с п р и н и м а е т с я окружающи­ ми без д о л ж н о г о в н и м а н и я ; когда д о с т и г ш и й з р е л о г о возраста че­ л о в е к сталкивается с у г н е т а ю щ и м р а с х о ж д е н и е м между т е м , что он •Желал и о ж и д а л , и т е м , как ж и з н ь с л о ж и л а с ь на с а м о м д е л е ; когда старый человек, у т р а т и в ш и й т р у д о с п о с о б н о с т ь , о щ у щ а е т психоло­ гический д и с к о м ф о р т . А м е р и к а н с к и й психотерапевт Брэд Пяактон путем тщательных Наблюдений установил наличие п р я м о й связи частой л ж и , попросту вранья, с появлением у человека сперва нервозности, потом стресса, 83

а вслед и целого «букета» других б о л е з н е й , так или иначе спровоци­ р о в а н н ы х потерей д у ш е в н о г о р а в н о в е с и я . Механизм такой взаимо­ связи в о б ш е м - т о не с л о ж н ы й : л о ж ь перегружает нервную систему заставляет человека «выкручиваться» в разговоре, следить едва ли не за к а ж д ы м с к а з а н н ы м с л о в о м , д е р ж а т ь с в о ю психику в с о с т о я н и и п о в ы ш е н н о г о в о з б у ж д е н и я , что в к о н е ч н о м счете ведет к стрессу депрессии. К стрессу могут привести обычная ссора, неубывающая груда дел на работе и дома, с к о т о р ы м и человек не успевает справляться, не­ довольство, в ы р а ж е н н о е начальством. И ежедневная поездка на ра­ боту в п е р е п о л н е н н о м о б щ е с т в е н н о м т р а н с п о р т е может вызвать « т р а н с п о р т н у ю усталость», которая н е г а т и в н о влияет на самочув­ ствие, ослабляя з а щ и т н ы е свойства человеческого организма. Существенным фактором стрессовых состоянии и рисков является реакция работников на конфликтные ситуации по месту своей заня­ тости. М о ж н о с п о л н ы м о с н о в а н и е м утверждать, что стрессы не­ пременно сопровождают организационные и социально-трудовые к о н ф л и к т ы . С т о л ь же е с т е с т в е н н о их в о з н и к н о в е н и е в результате э м о ц и о н а л ь н ы х с р ы в о в в м е ж л и ч н о с т н ы х о т н о ш е н и я х , вызываемых бестактностью и грубостью сослуживцев, в первую очередь руководи­ телей, лицемерием и обманом со стороны людей с нечистой совестью. Любое состояние борьбы с чем-то уже есть стресс. Воздействие у к а з а н н ы х ф а к т о р о в м н о г о к р а т н о возрастает, если э к о н о м и к у и социальную сферу страны лихорадит кризис, состояние о б щ е с т в а не о т л и ч а е т с я с т а б и л ь н о с т ь ю и у с т о й ч и в о с т ь ю , падает ж и з н е н н ы й у р о в е н ь н а с е л е н и я , п о л и т и к а государства, законода­ т е л ь н а я , и с п о л н и т е л ь н а я и судебная ветви власти не пользуются п о д д е р ж к о й , в ы з ы в а ю т н е д о в е р и е и протест со с т о р о н ы значитель­ ной части граждан. Т а к о й м н о г о г р а н н ы й к р и з и с в н а с т о я щ е е время п е р е ж и в а е т Россия. Он н а н о с и т с и л ь н е й ш у ю разрушительную травму психичес­ кому здоровью л ю д е й , п о с т о я н н о д е р ж и т р о с с и я н в с о ц и а л ь н о м на­ п р я ж е н и и , по существу в н е п р е р ы в н о п р о д о л ж а ю щ е м с я стрессовом состоянии. Чего стоят о д н и т о л ь к о о б в а л ы н а ц и о н а л ь н о й валюты (рубля), которые происходили весной (992 г., о с е н ь ю 1994 г., на исходе лета 1998 г. О н и , взрывая д е н е ж н у ю и ф и н а н с о в у ю с и с т е м ы , неизбежно с о п р о в о ж д а л и с ь п с и х о л о г и ч е с к и м ш о к о м и стрессами, последствия которых п р о я в л я ю т с я в д е з а д а п т а ц и и л ю д е й — потере ими соци­ альных о р и е н т и р о в , н е р а з р е ш и м о с т и для многих т р а д и ц и о н н о г о вопроса «Что делать?». Вместе с тем р а с ш и р я е т с я о б р а щ е н и е к псев­ д о з а щ и т н ы м м е х а н и з м а м , в том числе к у в е л и ч е н и ю потребления 84

ркоголя и н а р к о т и к о в , у ч а щ е н и ю а н т и о б щ е с т в е н н ы х п о с т у п к о в , ^скаженному в о с п р и я т и ю д е й с т в и т е л ь н о г о п о л о ж е н и я дел, депрес­ сивным с о с т о я н и я м , что не укрепляет, а ослабляет духовные и ф и деческие силы л и ч н о с т и , страдающей от болезней общества в ц е л о м . Не подлежит с о м н е н и ю , что с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к и е потрясе­ ния, которые выпали на д о л ю р о с с и я н в п о с л е д н и е годы, н а н о с я т ццутимый практически каждым психологический удар. Потребуются р е м я и немалые усилия для того, чтобы помочь л ю д я м выйти из кри­ к с а к о н с т р у к т и в н о , переболев, залечить р а н ы на психике. I

Важно иметь в виду, что в принципе, по своему естественному на-

начению стресс есть благо. Он не д о л ж е н п р и в о д и т ь к беде. Канад­ ский у ч е н ы й Ганс С е л ь е , к о т о р о м у п р и н а д л е ж и т заслуга п е р в ы м ф о р м у л и р о в а т ь к о н ц е п ц и ю с т р е с с о в ы х с о с т о я н и й , ввести еще в 936 г. сами п о н я т и я «стресс» и « а д а п т а ц и о н н ы й с и н д р о м » , полагал, (то стресс — нормальная р е а к ц и я о р г а н и з м а на п р е д ъ я в л я е м ы е ему Ьебования, условие а к т и в и з а ц и и ж и з н е н н ы х сил, п р е о д о л е н и я воз[Икающих п р е п я т с т в и й . По Селье, стрессы, как п р и п р а в а и аромат сизни, нужны и п о л е з н ы . Избегать же следует таких воздействий на Организм, которые ведут к разрушению его способности к адаптации. \-

В последующем и другие ученые не раз п о в т о р я л и утверждения

iтом, что стресс — не враг, а друг человеческого существа. Вызывае­ мые не непосредственно ж и з н е н н ы м и обстоятельствами, а пережива­ ниями по их поводу, стрессы — это не выходящее за пределы нормы |остояние, п о з в о л я ю щ е е человеку не т о л ь к о в ы п о л н я т ь е ж е д н е в н о ольший объем работы, но и справляться с н е ю более творчески. Э ф ф е к т и в н о с т ь стресса, к о н е ч н о же, о г р а н и ч е н а . Н е п р е р ы в н а я Ьреда стрессовых с о с т о я н и й может обернуться х р о н и ч е с к и м стресОм — болезнью, выбивающей человека из ж и з н е н н о й колеи, делаюtevi его излишне агрессивным или, напротив, а п а т и ч н ы м . Потому-то Щресс практически всегда сигнал тревоги. Он д о л ж е н в о с п р и н и м а т ь й, особенно в связи с к о н ф л и к т а м и , как серьезное предостережение. \

Каждому надо быть осведомленным о механизмах в о з н и к н о в е н и я

[снятия стрессового недуга, меньше сомневаться в себе, доверять собТвенной интуиции. Не будет л и ш н и м знать, кто и как реагирует на Тгрессовые с о с т о я н и я . Н а п р и м е р , у ж е н щ и н р е а к ц и я на неблаго­ приятные обстоятельства более ч е т к о в ы р а ж е н а , а потому приспо­ собление к стрессам и к о н ф л и к т н ы м с и т у а ц и я м с о в е р ш е н н е е , чему, ['Частности, помогают с в о й с т в е н н ы е им д р у ж е л ю б и е , уступчивость, Цнтуииия. М у ж ч и н ы же реагируют на стресс с д е р ж а н н е е , для н и х f б о л ь ш е й мере н е о б х о д и м ы у в е р е н н о с т ь в себе, р а с ч е т на силу, Осознанное предвидение вместо неясного предчувствия. Установлено &*кже, что те, кто наделен п о в ы ш е н н о й с п о с о б н о с т ь ю к творческой Ш

85

а к т и в н о с т и , м е н ь ш е п о д в е р ж е н ы стрессам, хоти стрессовые состоя­ н и я , как и к о н ф л и к т ы , могут о т р и ц а т е л ь н о влиять на проявление их инициативы. Возможна и самооценка стрессоустойчивости посредством соответству­ ющих психологических тестов. Вот один из них, предусматривающий откро­ венные ответы на следующие констатирующие положения: 1. Думаю, меня недооценивают в коллективе. 2. Стараюсь работать, даже если не совсем здоров. 3. Постоянно переживаю за качество своей работы. Л. Бываю настроен агрессивно. 5. Не терплю критики в свой адрес. 6. Бываю раздражителен. 7 Всегда стараюсь быть лидером там, где возможно. 8. Меня считают человеком настойчивым и напористым. 9. Часто страдаю бессонницей. 10. Своим недругам могу дать отпор. 1 1 Эмоционально и болезненно переживаю неприятности. 12. У меня не хватает времени на отдых. 1 3. Мне недостает власти, чтобы реализовать себя. 14. У меня возникают конфликтные ситуации. 15. Обычно все делаю быстро. 16. У меня не хватает времени, чтобы заняться любимым делом. 17 Испытываю страх, что не успею сделать необходимого. 1 8. Действую сгоряча, а затем переживаю за свои дела и поступки. По мнению болгарского психолога Славко Пенчева, предложившего этот тест, возможны три варианта итогового вывода: если на большинство поло­ жений ответом было «редко», это подтверждает высокий уровень стрессоу­ стойчивости; если преобладал ответ «иногда», то устойчивость против стрес­ са удерживается на среднем уровне; при преимуществе ответов «часто» по­ казатель стрессоустойчивости оказывается низким, что должно подвигнуть человека к необходимости решительно изменить свой образ жизни. О ч е в и д н о , что в состоянии стресса человек не может дать верную оценку обстановки и действий окружающих его людей. Он больше ох­ вачен чувством опасности, стремлением принять оборонительную или наступательную позу. Притупляется с а м о к р и т и к а и вместе с тем уси­ ливается желание винить во всем других, включая коллег по работе. При в ы с о к о э м о ц и о н а л ь н о м н а п р я ж е н и и личность находится по; гнетом п о с т о я н н о г о о ж и д а н и я какой-то угрозы, пусть даже надуман­ ной, нереальной. И хотя человеческие возможности противостоять стрессу д о с т а т о ч н о в е л и к и , каждый раз при стрессовом состоянии человеку приходится перенапрягать себя, чтобы избежать психоло­ гического срыва. Это обстоятельство усугубляет любую конфликтную ситуацию, создает д о п о л н и т е л ь н ы е преграды на пути к урегулиров^ н и ю т о г о или и н о г о к о н ф л и к т а . 86

онтрольные вопросы и задания Укажите на различия r содержании понятий «индивид», «личность» и «индивидуальность». 2. Какие качества личности относят к интеллектуальным, волевым и эмоциональным? 3. Как темперамент и характер человека влияют на его конфликт­ ность? 4. Охарактеризуйте взаимосвязь социального статуса и социальных ролей личности. 5. Д

Предмет конфликта должен отвечать ряду условий. Ему надлежит

быть неделимым, т.е. не распадаться на самостоятельные проблемы, \Доступным каждому участнику в плане получения необходимых для ^определения своей п о з и ц и и сведений, объектом н е п о с р е д с т в е н н ы х ' к о н т а к т о в и п р я м о г о в з а и м о д е й с т в и я о п п о н е н т о в . С у б ъ е к т проти­ в о б о р с т в а , в о с п р и н и м а я к о н ф л и к т к а к той или и н о й с л о ж н о с т и проблему, при в о з н и к н о в е н и и к о н ф л и к т н о й ситуации с неизбежнос­ тью должен, во-первых, считаться с более широкой сетью социальных связей, несущих не только преимущества, но и возможные потерн; вовторых, полностью осознавать с о б с т в е н н ы е интересы и готовность пойти на риск ради их осуществления; в-третьих, с п о н и м а н и е . Носиться к п о з и ц и и , з а н и м а е м о й другими участниками к о н ф л и к т а . 93

4.2.

Динамика конфликта

Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии — предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них в свою очередь делится на ф а з ы . Л ю б у ю стадию и фазу следует рас­ сматривать всего л и ш ь как определенный этап в д в и ж е н и и , динамике к о н ф л и к т а , у к а з ы в а ю щ и й на его связь с и с т о ч н и к о м напряженнос­ ти в с о ц и а л ь н ы х о т н о ш е н и я х и с п р о т и в о с т о я н и е м о п п о н и р у ю щ и х сторон. Примерная схема возникновения, развития и взаимосвязи элемен­ тов ко н фл и кт а, как структуры и процесса, представлена на рис. 4,2. К а к в и д н о , на схеме во главу угла поставлена о р г а н и з а ц и я объединение л и ц , занятых совместной деятельностью и реализующих как о б щ и е , так и л и ч н о с т н о з н а ч и м ы е цели. Всякая о р г а н и з а ц и я , э к о н о м и ч е с к а я в том числе, не может обходиться без внутренней на­ п р я ж е н н о с т и , без п р о т и в о р е ч и й и с т о л к н о в е н и й в межличностных и м е ж г р у п п о в ы х о т н о ш е н и я х , без того, что в силу о б ъ е к т и в н ы х и субъективных п р и ч и н с т а н о в и т с я и с т о ч н и к о м к о н ф л и к т а . И н ы м и с л о в а м и , любому к о н ф л и к т у реально предшествует некое стечение обстоятельств, в которых находятся потенциальные стороны проти­ воборства, а также сами люди со своими потребностями, интересами и мотивами — возможные субъекты к о н ф л и к т н о г о поведения. Так подготавливается иредконфликтная стадия. Ее исходная, л ь н а я ф а з а — к о н ф л и к т н а я с и т у а ц и я , к о т о р а я , как отмечалось в ы ш е , в ы я в л я е т о п п о н е н т о в и п р и ч и н н у ю обусловленность конф­ ликта. Но о п р е д е л е н и е п р о т и в о с т о я щ и х сторон с их несовместимы­ ми интересами и в о з м о ж н ы м и о п а с е н и я м и , о б о з н а ч е н и е предмет; разногласий и расхождения з а н и м а е м ы х субъектами п о з и ц и й — это еще не к о н ф л и к т , а т о л ь к о равновесное с о с т о я н и е , обстоятельство, которое может предшествовать противоборству.

Р и с . 4 . 2 . Схема развития конфликта 94

Чтобы п р о и з о ш л о п р е в р а щ е н и е ситуации в к о н ф л и к т , требуется п о в о д , н у ж н ы какие-то действия, п р и в о д я щ и е стороны, вовлеченные я к о н ф л и к т н у ю с и т у а ц и ю , в д в и ж е н и е . Такие д е й с т в и я о з н а ч а ю т с т о л к н о в е н и е , и н ц и д е н т — вторую фазу п р е д к о н ф л и к т н о й стадии. Только вместе конфликтная ситуация и инцидент образуют конфликт. Так, в с т о л и ч н о й торговой ф и р м е , в к о т о р о й п р е д с т о я л о значи­ тельное сокращение персонала, непосредственными сторонами к о н ф л и к т н о й ситуации о к а з а л и с ь руководство ф и р м ы и с л у ж а щ и е , чьи ф а м и л и и б ы л и в к л ю ч е н ы в с п и с о к п о д л е ж а щ и х у в о л ь н е н и ю . Инцидентами в данном случае стали обращения последних к руковод­ ству ф и р м ы за разъяснениями и в к о м и с с и ю по трудовым спорам с перспективой передачи дела в суд. С л о ж н ы е в з а и м о о т н о ш е н и я между д и р е к т о р о м и главным инже­ нером п р о м ы ш л е н н о г о предприятия в К о с т р о м е также создали кон­ ф л и к т н у ю ситуацию. И н ц и д е н т о м , с т а в ш и м вызовом на открытый .конфликт, явился отказ главного и н ж е н е р а в ы п о л н и т ь т р е б о в а н и е директора представить п и с ь м е н н о е о б ъ я с н е н и е факту переплаты / Знежных сумм за пользование городской в о д о п р о в о д н о й сетью. 1 » Следовательно, к о н ф л и к т н а я ситуация в о з н и к а е т до и н ц и д е н т а ; ;она может создаваться как о б ъ е к т и в н о (вне воли и ж е л а н и я л ю д е й ) , ?всилу складывающихся обстоятельств, так и с у б ъ е к т и в н о , из-за мо­ тивов п о в е д е н и я , п р е д н а м е р е н н ы х у с т р е м л е н и й о п п о н и р у ю щ и х второй. К о н ф л и к т н а я ситуация (чаще в с к р ы т о й форме) может сохра­ н я т ь с я , не приводя к инциденту и не переходя в конфликт. Инцидент, ^гаким образом, полностью зависит от ситуации, он без нее просто не ^может п р о и з о й т и . С у щ е с т в е н н о и то, что к о н ф л и к т н а я ситуация и ^инцидент могут быть л и б о с п р о в о ц и р о в а н н ы м и , заранее спланиро­ в а н н ы м и (как это п р о и з о ш л о в торговой ф и р м е в условиях угрозы [банкротства), л и б о с п о н т а н н ы м и , с т и х и й н о в о з н и к ш и м и (как это [случилось в межличностных о т н о ш е н и я х д и р е к т о р а и главного ин­ женера к о с т р о м с к о г о п р е д п р и я т и я ) . | Эти м о м е н т ы , безусловно, весьма з н а ч и м ы . О б ъ е к т и в н о возник­ ш и е к о н ф л и к т н а я ситуация и и н ц и д е н т могут п р е к р а т и т ь с я , не по­ ручить дальнейшего развития только в результате изменения объек­ тивных обстоятельств. Субъективно в о з н и к ш и е ситуация и инцидент (Могут закончиться как в силу объективных перемен, так и по иници­ а т и в е самих о п п о н и р у ю щ и х сторон. К тому же случайный к о н ф л и к т ••Менее подвержен урегулированию, че. арамее предусмотренный. С управленческой точки з р е н и я важно учитывать, как субъекты в о с п р и н и м а ю т к о н ф л и к т н у ю с и т у а ц и ю , что подвигает их к инци­ денту. Be; реакция и действия лей с о в е р п н как п р а в и л о , ^ с о о т в е т с т в и и с их взглядами, н р а в с т в е н н о й п о з и ц и е й , о с о б е н и о \

95

стями т е м п е р а м е н т а и характера. От того, как о п п о н е н т ы интерпре­ тируют п р о и с ш е д ш е е с т о л к н о в е н и е , з а в и с и т д а л ь н е й ш е е развитие конфликта. Известно, что всякие в з а и м о о т н о ш е н и я , в том числе и служебноделовые, э ф ф е к т и в н ы только при честном партнерстве, уступчивости и сдержанности сторон, при о б о ю д н о м стремлении к улаживанию разногласий и к о н ф л и к т о в , если уж они неизбежны. При этом име­ ет з н а ч е н и е э м п а т и я — готовность и способность, что называется, «влезть в чужую душу», разглядеть в другом доброе, уловить нечто общее и о б ъ е д и н я ю щ е е с н и м . В ж и з н и же чаше случаются чувственно обусловленные столкно­ в е н и я , берут верх э м о ц и и , которые мешают участникам конфликтов взглянуть на себя со с т о р о н ы , с к о в ы в а ю т свободу выбора способов к о н ф л и к т н о г о п о в е д е н и я . Потому для о п п о н и р у ю щ и х сторон важ­ но с самого начала действовать, о п и р а я с ь на с о з н а н и е и интуицию, ограничивая проявление э м о ц и й , о с о б е н н о отрицательных. К примеру, конфликт между руководителями одного из предприятий Костромы мог бы вовсе не произойти, сумей главный инженер Иванова удер­ жать под контролем свою чувственную реакцию на законное требование директора представить письменное объяснение допущенной с ее стороны халатности. Да и Петров, как многоопытный руководитель, имел возмож­ ность с должным пониманием отнестись к резкости, проявленной главным инженером, добиться представления объяснительной записки и принять ад­ министративные меры, более адекватные промахам Ивановой в работе. Вместо этого и главный инженер, и директор оказались в плену эмоций, ста­ ли апеллировать к свидетелям их конфликтных взаимоотношений, что могло привести к расколу в коллективе. К о н ф л и к т н а я ситуация нередко возникает, обостряется и пере­ ходит в фазу и н ц и д е н т а из-за того, что совместно работающие ;по; не желают слушать и с л ы ш а т ь друг друга, не всегда владеют навыка­ ми выражать свою мысль, свое о т н о ш е н и е к тому или иному факту ясно и четко. Чтобы удостовериться в этом, можно использовать психологический тест на свое умение слушать и говорить. Требуется для получения результанта ответить однозначно «да» или «нет» на следующие вопросы: 1. Когда вы беседуете с кем-либо и объясняете что-либо, внимательно ли сле­ дите за тем, чтобы слушатель понял вас? 2. Подбираете ли вы слова, соответствующие подготовке собеседника? 3. Обдумываете ли вы свои идеи, предложения, прежде чем высказать их другим? 4. Если вы высказали новую мысль и собеседник не задает вопросов, счи­ таете ли вы, что он понял вашу мысль? 5. Следите ли вы за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими? 6. Обдумываете ли вы предварительно форму изложения своих идей, пред­ ложений, чтобы не говорить бессвязно? 7 Поощряете ли вы вопросы, адресованные вам? 96

8. Вы считаете, что о б ы ч н о знаете мысли о к р у ж а ю щ и х ? 9. З а д а е т е ли вы вопросы о к р у ж а ю щ и м , чтобы выяснить, насколько полно

известны вам их мысли? 1 0. Р а з л и ч а е т е ли вы ф а к т ы и м н е н и я ? 1 1. И щ е т е ли вы новые в о з р а ж е н и я против аргументов с о б е с е д н и к а ? 12. С т а р а е т е с ь л и в ы , ч т о б ы в а ш и с о б е с е д н и к и в о в с е м с о г л а ш а л и с ь с в а м и ? 13. В с е г д а л и в ы г о в о р и т е я с н о , ч е т к о , к р а т к о и в е ж л и в о ? 14. Д е л а е т е ли вы п а у з ы в б е с е Д е , чтобы и с а м о м у с о б р а т ь с я с м ы с л я м и , и собеседнику дать возможность обдумать в а ш и предложения, задать воп­ росы? Кто ответит утвердительно (да) на все в о п р о с ы , к р о м е з н а ч а щ и х с я под № 4, 8, 1 1 и 1 2, м о ж н о с ч и т а т ь , ч т о он в л а д е е т п р и е м а м и г р а м о т н о г о о б щ е ­ ния, знает, как излагать свои мысли и с л у ш а т ь с о б е с е д н и к а . В иных с л у ч а я х появится повод задуматься о б а р ь е р а х , м е ш а ю щ и х в а м о б р е с т и у м е н и е слу­ шать и говорить.

Есть ряд других моментом, которые н у ж н о п р и н и м а т ь по внима­ ние при анализе ситуации и вызванном ею и н ц и де нте . Вообще предк о н ф л и к т н а я стадия характерна тем, что ни одна из о п п о н и р у ю щ и х сторон vie утвердилась п о л н о с т ь ю в своих п р и т я з а н и я х и на занятой п о з и ц и и . И хотя о с н о в н ы е требования заяв; к обострению ситу\

п р е д п р и н я т ы шаги

участники с т о л к н о в е н и я пока не увязли в

к о н ф л и к т е , испытывают с о м н е н и я в е т о благополучном для себя ис­ ходе, проявляют колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить нежелательное развитие событий или направить открывшееся противоборство в более п р и е м л е м о е русло. Тому, кто намерен управлять к о н ф л и к т о м , надо располагать на­ дежной и н ф о р м а ц и е й о к о н ф л и к т н о й с и т у а ц и и , чтобы иметь воз­ можность для обстоятельного едерального парламента. Важная особенность нынешних забастовок — проявление с особой Ктротой социальной напряженности, свойственной отдельной отрасли юзяйства или региону, многообразие форм конфликтного противосто­ яния, включая как пассивное сопротивление и стихийный протест, (активные скоординированные действия. Ч а щ е всего п р о т и в о б о р с т в о форывается не вдруг, не разом, а нарастает п о с т е п е н н о , обрастая все Новыми и.жесткими т р е б о в а н и я м и . \

Началом являются п р и з ы в ы к забастовке, обсуждение на собра­

ниях коллективных т р е б о в а н и й , с о з д а н и е стачкома или возложение Полномочий на п р о ф с о ю з н ы й орган. Затем наступает пора невыхода бастующих на рабочие места и иных подобных а к ц и й , предназначен­ ных подтвердить серьезность выдвинутых требований. В последующем Организуются такие формы давления, как митинги, демонстративные Шествия, выставление п и к е т о в , п р е д ъ я в л е н и е ультиматумов, и п д и - 5039 Ворожейкин

129

видуальные и к о л л е к т и в н ы е голодовки, перекрытие транспортных магистралей и т п . На все это н е з р и м о , а то и о т к р ы т о накладывают печать попытки использовать массовое недовольство социально-эко­ н о м и ч е с к и м и у с л о в и я м и в политических целях. Забастовка, будучи объективно и юридически правомерной фор­ мой социально-трудового к о н ф л и к т а , представляет собой обоюдоос­ трое средство социального взаимодействия. Она при неправомерном подходе к рассмотрению локальных споров и расхождений, отступле­ ниях от законом установленных положений разрешения такого рола коллизий может обернуться п о т е н ц и о н а л ь н о опасной зоной социаль­ ного взрыва и всеобщего потрясения. Если иметь в виду Р о с с и й с к у ю Ф е д е р а ц и ю , то о б щ и й уровень н а с т р о е н и я в с т р а н е имеет т е н д е н ц и ю к ухудшению. Из опросов, проводимых В с е р о с с и й с к и й центром изучения о б щ е с т в е н н о г о мне­ н и я , следует: б о л ь ш е п о л о в и н ы р о с с и я н высказываются в том духе, что терпеть свое бедственное п о л о ж е н и е уже н е в о з м о ж н о ; увеличи­ лось число р е с п о н д е н т о в , п о л о ж и т е л ь н о отвечающих на вопрос о возможности в их местности массовых выступлений против падения уровня ж и з н и , в защиту своих прав; за это время в 1,5 раза возрос; ч и с л е н н о с т ь тех, кто скорее всего примет л и ч н о е участие в такого рода митингах и д е м о н с т р а ц и я х протеста. О т м е ч е н н ы е т е н д е н ц и и свидетельствуют о характере преобла; юших э м о ц и й . Выражая о т н о ш е н и е р о с с и я н ко всему происходяще­ му в стране и обществе, о н и обнаруживают тот негативный ф о н , ко­ торый способствует н а р а с т а н и ю с о ц и а л ь н о й н а п р я ж е н н о с т и , прове­ д е н и ю протестных а к ц и й и о б ъ я в л е н и ю забастовок. Контрольные вопросы и задания Какие методы наиболее широко применяются для профилактики конфликтов в организациях? 2. Укажите основные этапы прохождения примирительных пронес при трудовых спорах (конфликтах). 3. Какой законодательный акт регулирует порядок разрешения кол­ лективных трудовых споров в Российской Федерации? 4. Назовите основные правила общения, которых следует придержи­ ваться при осуществлении примирительных процедур. 5. Какие массовые мероприятия вправе проводить работники орп низации в поддержку своих требований при разрешении коллек­ тивного трудового спора? 6. Охарактеризуйте основные особенности забастовки как крайней формы социально-трудового конфликта. 7 Когда и каким документом в Российской Федерации закреп; право трудящихся на забастовку? 130

Глава 6. СТРАТЕГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ ['6.1 • Стили конфликтного поведения |.

Каждый к о н ф л и к т по-своему у н и к а л е н , н е п о в т о р и м по причи­

нам в о з н и к н о в е н и я , ф о р м а м взаимодействия двух или более сторон, ^исходу и п о с л е д с т в и я м . К тому же о т д е л ь н ы й ч е л о в е к и л ю б а я об­ щ н о с т ь обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания ^отношений с другими людьми, свой стиль поведения в к о н ф л и к т н ы х [ситуациях. Но при всей несхожести манер и стилей к о н ф л и к т н о е поведение

I

[Имеет некоторые о б щ и е п р и з н а к и . Это с в я з а н о в первую очередь с тем, что р е ш е н и е той проблемы, которая стала камнем преткновения $ о т н о ш е н и я х , в о п р е д е л е н н о й мере з н а ч и м о для каждой из оппо­ н и р у ю щ и х сторон, делает их в з а и м о д е й с т в у ю щ и м и п а р т н е р а м и , i

У в с я к о г о к о н ф л и к т а есть некая с т а н д а р т н а я схема р а з в и т и я :

Непосредственная п р и ч и н а , п р и в о д я щ а я к с т о л к н о в е н и ю , — несов­ местимость интересов и целей, н е с о в п а д е н и е з а н и м а е м ы х п о з и ц и й . Предпринимаемых действий

и с п о л ь з у е м ы х при э т о м с р е д с т в .

В большинстве случаев участникам к о н ф л и к т о в недостает взаимо­ п о н и м а н и я , о с о з н а н и я различий в оценках расхождений во взглядах Сторон, достаточно полной о с в е д о м л е н н о с т и как о собственных же­ ланиях и планах, так и об истинных намерениях о п п о н е н т о в , з н а н и я jroro, как и посредством чего д о с т и ч ь своих целей, не

отвергая на-

зрочь интересов других людей, вовлеченных в к о н ф л и к т . О ч е в и д н о , что э ф ф е к т и в н о е р е ш е н и е п р о б л е м ы , п р и в е д ш е й к к о н ф л и к т н о й ситуации, требует от каждого субъекта я с н о г о предртавления об о б щ е й природе и с п е ц и ф и к е д а н н о г о типа конфлик­ тов, о с м ы с л е н н о г о стиля п о в е д е н и я , в ы б р а н н о г о о учетом с т и л е й , используемых другими с т о р о н а м и . Стиль в этом контексте означа­ ет способ осуществления определенных интересов, образ действий по Достижению намеченной цели и вместе с тем манеру общения. Поведение участников к о н ф л и к т а складывается по-разному. О н о ложет иметь конструктивную н а п р а в л е н н о с т ь , для которой характе­ рен совместный п о и с к выхода из к о н ф л и к т н о й с и т у а ц и и , приемле­ мого для всех сторон. В о з м о ж н о превосходство в силе (ранге) одной ртороиы, которой беспрекословно уступают другие. Не исключается И деструктивное поведение, проявляющее себя в действиях разруши­ тельного характера. !;

В к о н ф л и к т о л о г и и с 70-х годов XX в. п р и з н а н о существование

Следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспо131

собление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. О п и с а в и си­ с т е м а т и з и р о в а в п р и з н а к и р а з л и ч н ы х с т и л е й , а м е р и к а н ц ы Кеннет Томас и Ральф Килмеин п р е д л о ж и л и при о б у ч е н и и м е н е д ж е р о в при­ м е н я т ь с х е м а т и ч е с к у ю сетку, к о т о р а я н а з в а н а их и м е н а м и . Графи­ чески она и з о б р а ж а е т с я в том виде, как э т о п о к а з а н о на рис. 6.1 Сетка Т о м а с а — К и л м е н н а демонстрирует, что выбор конфликт­ ного поведения з а в и с и т как от интересов участвующих в конфликте с т о р о н , т а к и от х а р а к т е р а п р е д п р и н и м а е м ы х ими д е й с т в и й . Сам стиль поведения в к о н ф л и к т е определяется, во-первых, мерой осуще­ ствления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в к о н ф л и к т е , а также то, какие действия приоритетны для отдельных л и ц , социальных групп — индивидуаль­ ные или совместные. Чем же отличается каждый из названных стилей поведения в кон­ фликтах? Уклонение как с т и л ь п о в е д е н и я в к о н ф л и к т а х характеризуется я в н ы м отсутствием у в о в л е ч е н н о г о в к о н ф л и к т н у ю с и т у а ц и ю же­ л а н и я с о т р у д н и ч а т ь с к е м - л и б о и п р и л о ж и т ь а к т и в н ы е усилия для о с у щ е с т в л е н и я с о б с т в е н н ы х и н т е р е с о в , р а в н о как пойти навстре­ чу о п п о н е н т а м ; с т р е м л е н и е м в ы й т и из к о н ф л и к т н о г о п о л я , уйти от к о н ф л и к т а . Такой с т и л ь п о в е д е н и я о б ы ч н о в ы б и р а ю т в тех случа­ ях, когда: проблема, вызвавшая с т о л к н о в е н и е , не представляется субъек­ ту к о н ф л и к т а с у щ е с т в е н н о й , предмет р а с х о ж д е н и я , по его м н е н и ю , м е л о ч н о й , о с н о в а н на вкусовых различиях, не заслу­ живает траты времени и с и л ;

Р и с . 6 . 1 . С т и л и п о в е д е н и я в конфликтах 132

обнаруживается

возможность достичь

собственных

целей

и н ы м , н е к о н ф л и к т н ы м путем; с т о л к н о в е н и е п р о и с х о д и т между р а в н ы м и или б л и з к и м и по силе (рангу) субъектами, с о з н а т е л ь н о и з б е г а ю щ и м и осложне­ ний в своих в з а и м о о т н о ш е н и я х ; участник к о н ф л и к т а чувствует с в о ю неправоту или имеет оп­ понентом человека, обладающего более в ы с о к и м рангом, на­ пористой волевой э н е р г и е й ; требуется отсрочить острое с т о л к н о в е н и е , чтобы выиграть вре­ мя, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситу­ ацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников; желательно избежать дальнейших контактов с трудным по пси­ хическому с о с т о я н и ю человеком или к р а й н е т е н д е н ц и о з н ы м , ч р е з м е р н о п р и с т р а с т н ы м о п п о н е н т о м , п р е д н а м е р е н н о ищу­ щим поводы для о б о с т р е н и я о т н о ш е н и й . Уклонение бывает вполне о п р а в д а н н ы м в условиях межличностюго конфликта, в о з н и к а ю щ е г о по п р и ч и н а м субъективного, э м о ц и (нального порядка. Этот стиль ч а щ е всего используют реалисты по 1атуре. Люди такого склада, как правило, т р е з в о о ц е н и в а ю т прсимуцества и слабости п о з и ц и й к о н ф л и к т у ю щ и х с т о р о н . Д а ж е будучи а д е т ы м и за ж и в о е , о н и о с т е р е г а ю т с я б е з о г л я д н о г о в в я з ы в а н и я в драку», не с п е ш а т п р и н и м а т ь вызова на о б о с т р е н и е с т о л к н о в е н и я , юнимая, что нередко е д и н с т в е н н ы м средством в ы и г р ы ш а в межличюстном споре оказывается у к л о н е н и е от участия в нем. И н о е дело, если к о н ф л и к т в о з н и к на о б ъ е к т и в н о й о с н о в е . В та:ой с и т у а ц и и у к л о н е н и е и н е й т р а л и т е т могут о к а з а т ь с я н е э ф ф е к ­ тивными, п о с к о л ь к у с п о р н а я п р о б л е м а с о х р а н я е т свое з н а ч е н и е , гричины, ее п о р о д и в ш и е , сами собой не отпадают, а е щ е более усуубляются. Приспособление

как

стиль

пассивного

поведения

отличается

склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить г а р м о н и ю во взаимоотноше­ ниях посредством уступчивости, доверия, готовности к п р и м и р е н и ю . Ъ отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учи­ тывать интересы о п п о н е н т о в и не избегать совместных с ними дей­ ствий. О б ы ч н о п р и с п о с о б л е н и ю дают выход в тех ситуациях, когда: участник к о н ф л и к т а не очень-то озабочен в о з н и к ш е й пробле­ мой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность п р и н я т ь во в н и м а н и е интересы другой с т о р о н ы , уступая ей, если обладает более в ы с о к и м рангом или п р и с п о с а б л и в а я с ь к н е й , если о к а з ы в а е т с я р а н г о м н и ж е ; 133

о п п о н е н т ы д е м о н с т р и р у ю т сговорчивость и н а м е р е н н о усту­ пают друг другу в чем-то, считаются с тем, что, мало теряя, п р и о б р е т а ю т б о л ь ш е , в том числе добрые в з а и м о о т н о ш е н и я , о б о ю д н о е согласие, п а р т н е р с к и е связи; создается т у п и к о в а я ситуация, требующая ослабления нака. страстей, п р и н е с е н и я к а к о й - т о жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных ствий, не поступаясь, к о н е ч н о , своими п р и н ц и п а м и , в первую очередь н р а в с т в е н н ы м и ; имеется и с к р е н н е е ж е л а н и е одной из к о н ф л и к т у ю щ и х сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя в по, не удовлетворенным своей д о б р о с е р д е ч н о с т ь ю ; проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, н а п р а в л е н н о е на жесткую к о н к у р е н ц и ю , н е п р е м е н н о е нане­ сение ущерба другой стороне. П р и с п о с о б л е н и е п р и м е н и м о при любом типе к о н ф л и к т о в . Но, пожалуй, этот с т и л ь п о в е д е н и я н а и б о л е е подходит к к о н ф л и к т а м о р г а н и з а ц и о н н о г о характера, в частности по иерархической вертика­ ли: н и ж е с т о я щ и й — в ы ш е с т о я щ и й , подчиненный — начальник и т.; В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержани­ ем в з а и м о п о н и м а н и я , д р у ж е с т в е н н о г о р а с п о л о ж е н и я и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым посту­ питься собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента. Разумеется, стиль п р и с п о с о б л е н и я , выбранный в качестве образ­ ца к о н ф л и к т н о г о п о в е д е н и я , может оказаться и мало э ф ф е к т и в н ы м . Он вовсе не п р и е м л е м в ситуациях, когда субъекты к о н ф л и к т а ох в; чены чувством обиды и р а з д р а ж е н и я , не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию. Конфронтация по своей н а п р а в л е н н о с т и о р и е н т и р о в а н а на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосре; ственно участвующих в к о н ф л и к т е , а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение п р о б л е м ы , уповает т о л ь к о на с в о ю силу, не приемлет с о в м е с т и в д е й с т в и й . При этом п р о я в л я ю т с я э л е м е н т ы м а к с и м а л и з м а , волевой н а п о р , ж е л а н и е л ю б ы м путем, включая силовое д а в л е н и е , админис­ т р а т и в н ы е и э к о н о м и ч е с к и е с а н к ц и и , з а п у г и в а н и е , шантаж п принудить о п п о н е н т а принять оспариваемую им точку зрения, 134

бы то ни стало взять верх над н и м , одержать победу в к о н ф л и к т е . Как правило, к о н ф р о н т а ц и ю избирают в тех ситуациях, когда: проблема имеет ж и з н е н н о важное значение для участника кон­ фликта, считающего, что он обладает д о с т а т о ч н о й силой для ее быстрого р е ш е н и я в свою пользу; к о н ф л и к т у ю щ а я с т о р о н а з а н и м а е т весьма выгодную для себя, по сути б е с п р о и г р ы ш н у ю п о з и ц и ю и располагает возможнос­ тями использовать ее для д о с т и ж е н и я с о б с т в е н н о й цели; субъект к о н ф л и к т а уверен, что предлагаемый им вариант ре­ ш е н и я проблемы н а и л у ч ш и й в д а н н о й с и т у а ц и и , и вместе с тем, имея более в ы с о к и й ранг, настаивает на п р и н я т и и этого решения; участник к о н ф л и к т а в д а н н ы й м о м е н т л и ш е н другого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя реши­ тельно в защиту своих интересов и обрекая о п п о н е н т о в на про­ игрыш. К о н ф р о н т а ц и я вовсе не означает, что н е п р е м е н н о употребляется грубая сила или делается ставка л и ш ь па власть и высокий ранг того, ,кто добивается возобладания своего м н е н и я , собственных интересов. В о з м о ж н о , что настойчивое с т р е м л е н и е выиграть п р о т и в о с т о я н и е о п и р а е т с я на более у б е д и т е л ь н ы е а р г у м е н т ы , на у м е н и е о д н о г о из о п п о н е н т о в и с к у с н о д р а м а т и з и р о в а т ь свои идеи, подавать их в эф­ ф е к т н о м и з л о ж е н и и , в м а н е р е б р о с к о г о вызова. ,

Нельзя, о д н а к о , забывать, что л ю б о е д а в л е н и е , в какой бы «эле­

гантной» ф о р м е о н о п и п р о и с х о д и л о , м о ж е т о б е р н у т ь с я в з р ы в о м необузданных э м о ц и й , разрушением уважительных и доверительных 'отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто ока­ жется побежденным и не оставит п о п ы т о к добиться реванша. Пото­ ку к о н ф р о н т а ц и о п н о с т ь , желание считать себя всегда правым — мало пригодный стиль поведения в большей части межличностных конф­ ликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психоло­ гической атмосферы в организации, создания условий, позволяющих [сотрудникам ладить друг с другом. Сотрудничество, как и к о н ф р о н т а ц и я , н а ц е л е н о на максималь­ ную реализацию участниками к о н ф л и к т а собственных интересов. Но в отличие от к о н ф р о и т а ц и о н н о г о стиля сотрудничество предполагает не и н д и в и д у а л ь н ы й , а с о в м е с т н ы й п о и с к такого р е ш е н и я , который ;отвечаст устремлениям всех к о н ф л и к т у ю щ и х с т о р о н . Это в о з м о ж н о при условии с в о е в р е м е н н о й и точной д и а г н о с т и к и п р о б л е м ы , поро­ дившей к о н ф л и к т н у ю ситуацию, уяснения как внешних п р о я в л е н и й , так и скрытых п р и ч и н к о н ф л и к т а , готовности сторон д е й с т в о в а т ь совместно ради д о с т и ж е н и я общей для всех цели. 135

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринима­ ет к о н ф л и к т как нормальное я в л е н и е социальной ж и з н и , как потреб­ ность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.

В к о н ф л и к т н ы х ситуациях в о з м о ж н о с т ь сотрудничества

п о я в л я е т с я в тех случаях, когда: проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для к о н ф л и к т у ю щ и х сторон, каждая из которых не намерена ук­ л о н я т ь с я от ее с о в м е с т н о г о р е ш е н и я ; к о н ф л и к т у ю щ и е с т о р о н ы имеют п р и м е р н о равный ранг или вовсе не о б р а щ а ю т в н и м а н и я на разницу в своих положениях; каждая с т о р о н а желает д о б р о в о л ь н о и на р а в н о п р а в н о й осно­ ве обсудить с п о р н ы е в о п р о с ы , с тем чтобы в к о н е ч н о м счете п р и й т и к п о л н о м у с о г л а с и ю о т н о с и т е л ь н о взаимовыгодного р е ш е н и я з н а ч и м о й для всех п р о б л е м ы ; с т о р о н ы , в о в л е ч е н н ы е в к о н ф л и к т , поступают как партнеры, д о в е р я ю т друг другу, считаются с п о т р е б н о с т я м и , опасениями и предпочтениями оппонентов. Выгоды сотрудничества н е с о м н е н н ы : каждая сторона получает максимум пользы при м и н и м а л ь н ы х потерях. Но такой путь продви­ ж е н и я к п о л о ж и т е л ь н о м у исходу к о н ф л и к т а по-своему т е р н и с т Он требует времени и т е р п е н и я , мудрости и дружеского расположения, у м е н и я выразить и аргументировать свою п о з и ц и ю , внимательного в ы с л у ш и в а н и я о п п о н е н т о в , о б ъ я с н я ю щ и х свои интересы, выработ­ ки альтернатив и с о г л а с о в а н н о г о выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого р е ш е н и я . Наградой за общие усилия служат кон­ с т р у к т и в н ы й , всех у с т р а и в а ю щ и й результат, с о в м е с т н о найденный о п т и м а л ь н ы й выход из к о н ф л и к т а , а также укрепление партнерско­ го в з а и м о д е й с т в и я . Компромисс з а н и м а е т с р е д и н н о е место в сетке стилей конфликт­ ного п о в е д е н и я . Он означает р а с п о л о ж е н н о с т ь участника (участни­ ков) к о н ф л и к т а к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, д о с т и ж е н и я ч а с т и ч н о г о удовлетворения своих интересов. Этот стиль в р а в н о й мере предполагает а к т и в н ы е и п а с с и в н ы е дей­ ствия, п р и л о ж е н и е индивидуальных и коллективных усилий. Стиль к о м п р о м и с с а п р е д п о ч т и т е л е н тем, что о б ы ч н о преграждает путь к н е д о б р о ж е л а т е л ь н о с т и , позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить п р и т я з а н и я каждой из вовлеченных в к о н ф л и к т сторон. К компро­ миссу о б р а щ а ю т с я в ситуациях, когда: субъекты к о н ф л и к т а х о р о ш о о с в е д о м л е н ы о его причинах и р а з в и т и и , ч т о б ы судить о р е а л ь н о с к л а д ы в а ю щ и х с я обстоя­ тельствах, всех «за» и «против» собственных интересов; 136

i | j. i;

\

[

равные по рангу к о н ф л и к т у ю щ и е стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с д а н н ы м положением дел и расстановкой сил, довольствоваться времспным, но подходящим вариантом разрешения противоречий; у ч а с т н и к и к о н ф л и к т а , о б л а д а ю щ и е р а з н ы м р а н г о м , склоня­ ются к д о с т и ж е н и ю д о г о в о р е н н о с т и , чтобы в ы и г р а т ь время и сберечь силы, не идти на разрыв о т н о ш е н и й , избежать излишних потерь; оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учетом и з м е н е н и й , п р о и с ш е д п ж х в процессе к о н фликта;

все другие стили поведения в д а н н о м к о н ф л и к т е не п р и н о с я т эффекта. Способность к компромиссу — признак реализма и высокой культуры о б щ е н и я , т е . качество, особо ц е н и м о е в у п р а в л е н ч е с к о й Практике. Не следует, о д н а к о , п р и б е г а т ь к нему без нужды, торо­ питься с п р и н я т и е м к о м п р о м и с с н ы х р е ш е н и й , п р е р ы в а т ь тем са•мым о б с т о я т е л ь н о е обсуждение с л о ж н о й п р о б л е м ы , и с к у с с т в е н н о ^Сокращать время на т в о р ч е с к и й п о и с к разумных альтернатив, опти­ мальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, э ф ф е к т и в е н ли в д а н н о м случае к о м п р о м и с с по с р а в н е н и ю , н а п р и м е р , с сотрудниче­ ством, уклонением или п р и с п о с о б л е н и е м .

f; >

I

Б.2. Способы разрешения конфликтов С т и л ь поведения в к о н ф л и к т е совпадает по з н а ч е н и ю со спосо­ бом его р а з р е ш е н и я . О т н о с и т е л ь н о о б щ е н и я между л ю д ь м и стиль есть манера вести себя, совокупность характерных п р и е м о в , отлича­ ю щ и х образ действий, т.е. в д а н н о м случае с п о с о б преодоления кон­ ф л и к т н о й с и т у а ц и и , р е ш е н и я п р о б л е м ы , п р и в е д ш е й к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию к о н ф л и к т о в лежит через те рке пять способов, что нашли графическое изображение в сетке Тома­ с а — К и л м е н н а (см. рис. 6.1), а и м е н н о : уклонение, приспособление, к о н ф р о н т а ц и я , сотрудничество, к о м п р о м и с с . Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связиfo с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного ^поведения. При этом приходится п р и н и м а т ь в расчет ряд существен­ ных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к и с п о л ь з о в а н и ю Мер с т и м у л и р о в а н и я , включая убеждение и п р и н у ж д е н и е .

[

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфлик­ та состоит в том, чтобы по возможности придать ему функциональ­ но-положительный характер, свести к м и н и м у м у н е и з б е ж н ы й ущерб 137

от негативных последствий противостояния или острого противобор­ ства. Такой результат д о с т и ж и м , если участники к о н ф л и к т а проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разнопк сии, общую в этом заинтересованность, если они приложат совмест­ ные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон. П р и к о н с е н с у с е вовсе не о б я з а т е л ь н о , чтобы о б щ е е согласие было единогласием — полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования к о н ф л и к т а . Д о с т а т о ч н о того, чтобы отсут­ ствовало в о з р а ж е н и е к о г о - л и б о из о п п о н е н т о в , ибо к о н с е н с у с не­ с о в м е с т и м с о т р и ц а т е л ь н о й п о з и ц и е й хотя бы одной из сторон, уча­ ствующих в к о н ф л и к т е . К о н е ч н о , тот или иной вариант согласия з а в и с и т от п р и р о д ы и т и п а к о н ф л и к т а , характера п о в е д е н и и его субъектов, а также от того, кто и как у п р а в л я е т к о н ф л и к т о м . Во-вторых, в о з м о ж е н д в о я к и й исход к о н к р е т н о г о к о н ф л и к т а — его полное или частичное р а з р е ш е н и е . В первом случае достигается и с ч е р п ы в а ю щ е е устранение п р и ч и н , вызвавших к о н ф л и к т н у ю ситу­ а ц и ю , а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя. При п о л н о м р а з р е ш е н и и к о н ф л и к т прекращается как на объек­ т и в н о м , так и на с у б ъ е к т и в н о м у р о в н я х . К о н ф л и к т н а я ситуация претерпевает к а р д и н а л ь н ы е и з м е н е н и я , ее о т р а ж е н и е в сознании о п п о н е н т о в означает т р а н с ф о р м а ц и ю , превращение «образа против­ ника» в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу противодействие с м е н я е т с я о р и е н т а ц и е й на п р и м и р е н и е , согласие партнерское сотрудничество. Ч а с т и ч н о е же р а з р е ш е н и е не и с к о р е н я е т п р и ч и н ы конфликта. О н о , как правило, выражает только внешнее изменение конфликт­ ного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продол­ жению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, л и б о с а н к ц и я сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие сто­ роны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо пораже­ ние, указать на средства, способствующие в з а и м о п о н и м а н и ю . В-третьих, отдельное л и ц о или социальная группа, соотнося ин­ тересы к о н ф л и к т у ю щ и х сторон и параметры их поведения, выбира­ ют п р и о р и т е т н ы й для себя способ р а з р е ш е н и я к о н ф л и к т а , наиболее доступный и п р и е м л е м ы й в д а н н ы х условиях. Необходимо помимо ние того, что не в с я к и й стиль, следовательно, и способ подходят к к о н к р е т н о й ситуации. Каждый и з с п о с о б о в э ф ф е к т и в е н л и ш ь г ф " р а з р е ш е н и и о п р е д е л е н н о г о типа к о н ф л и к т о в . 138

Для подтверждения этого обратимся к ситуации, описанной в книге В.П. Шейнова «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» (с. 1 57). Частное предприятие процветает. Собственники — физические лица, два человека, работают на этом же предприятии. Они получают большие ди­ виденды на вложенный капитал. Главный бухгалтер же, кроме заработной платы и премии к отпуску, ничего не имеет. Работой он буквально завален. «В законодательных актах много неясного и противоречивого. Но главбух умело «продирается» через частокол законов, постановлений и инструкций, обеспечивая дополнительную прибыль за счет экономии на налогах (ввиду умелого нахождения лазеек в нормативных материалах). Претензий у кон­ тролирующих органов, у налоговой инспекции нет, правда, чтобы этого до: стичь, приходится систематически перерабатывать. Главбуха раздражает, что он за свой профессионализм, переработки и создание дополнительной : прибыли в материальном плане ничего не имеет. Тем более что доходы его несравненно меньше доходов учредителей. Учредители же считают, что они условия договора выполняют и не жела­ ют ничего менять. Назревает конфликт. Формально собственники предприя­ тия, обладающие к тому же более высоким рангом, правы: размер зарплаты главного бухгалтера и порядок его премирования предусмотрены трудовым договором, который выполняется без нарушений. В этом случае учредители вполне обоснованно могут оставить претензии своего служащего без внима­ ния, избрав для разрешения назревшего конфликта способ уклонения. Но в таком выборе учредителей есть большой риск столкнуться в дальнейt шем с серьезными неприятностями, если в ответ на их бездействие главный бухгалтер будет менее изворотлив в ведении финансовой документации, пе­ рестанет творчески относиться к работе или вовсе уйдет в другую фирму. Развитие конфликта по любому из упомянутых вариантов грозит предприя­ тию потерей части прибыли. Оно, возможно, лишится опытного специалиста бухгалтерского дела. Поэтому собственникам выгоднее пойти на уступку, повысить материальную заинтересованность главбуха, изменив договорные условия оплаты его труда. В этом случае с их стороны приоритетным ока­ жется способ приспособления. Способ к о н ф р о н т а ц и и часто избирают участники к о л л е к т и в н ы х трудовых споров, л о к а л ь н ы х и всеобщих с о ц и а л ь н ы х к о н ф л и к т о в . ; Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по соци­ ально-трудовым проблемам до крайней ф о р м ы — з а б а с т о в к и , пус­ кая в ход угрозу н а н е с е н и я о щ у т и м о г о э к о н о м и ч е с к о г о ущерба, также психологическое давление посредством проведения митингов, [демонстраций и голодовок, в ы д в и ж е н и е политических т р е б о в а н и й 'К органам власти и т.п. С о т р у д н и ч е с т в о — весьма результс Способ разрешения к о н ф л и к т о в в оргс аииях, п о з в о л я ю щ и й пу­ тем открытого коллективного обсуждения, а и м н о г о согласования достигать удовлетворения интересов к о н ф л и к т у ю щ и х сторон. Обратимся для примера к конкретной ситуации. Относительно проекта перестройки одного из основных цехов крупного промышленного предпри­ ятия столкнулись совершенно разные подходы к решению задачи. Группа специалистов, поддерживаемая работниками цеха, предложила вариант мо­ дернизации оборудования и совершенствования существующей технологии без приостановки производственного процесса. Группа же специалистов, 139

представляющая общезаводские службы, выступила с более радикальным проектом, рассчитанным на полную замену оборудования и перевод цеха на новую технологию. Обе группы апеллировали к руководству предприя­ тия, доказывая преимущества своего проекта и неприемлемость другого. Между ними разрастался конфликт. Генеральный директор принял решение провести общезаводское со­ вещание по предварительному рассмотрению предлагаемых проектов реконструкции цеха. Он также обратился к ученым отраслевого научноисследовательского института с просьбой дать экспертное заключение по упомянутым проектам. Всестороннее обсуждение предложенных к рассмотрению проектов ре­ конструкции цеха и авторитетное суждение специалистов НИИ позволили выявить сильные и слабые стороны проектов, вникнуть в суть авторских обо­ снований. В ходе дискуссии произошло сближение позиций сторонников разных проектов и в конечном счете сложилось единое мнение относительно параметров оптимального варианта. Ориентация руководства предприятия на создание благоприятных условии для сотрудничества дала возможность не только примирить конфликтующие стороны, но и разрешить разраставшийся было конфликт таким образом, чтобы направить общие усилия всех специа­ листов на реализацию важной производственно-технической задачи... Ш и р о к о р а с п р о с т р а н е н н ы м способом разрешения конфликтов является ныне к о м п р о м и с с . В частности, это связано с тем, что наше время отличается п о в ы ш е н н ы м д и н а м и з м о м событий и тесным со­ п р я ж е н и е м о б щ е с т в е н н ы х сил. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению к сотруд­ ничеству, так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов. К л а с с и ч е с к и й п р и м е р к о м п р о м и с с а — о т н о ш е н и я продавца и покупателя на р ы н к е , в том числе при мелкооптовой торговле про­ дуктами питания и непродовольственными товарами. Результат куп­ ли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод к о м п р о м и с с а , взаимных уступок, устраивающих обе стороны Вместе с тем п о с т о я н н о е о б р а щ е н и е к к о м п р о м и с с а м показыва­ ет, что нет универсальных, е д и н с т в е н н о пригодных средств, что лю­ бой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников к о н ф л и к т а и решаемых ими задач. К о м п р о м и с с тем и удобен, что не противостоит другим спо­ собам урегулирования к о н ф л и к т о в , пс исключает их использования наравне или в с о ч е т а н и и с собой. В-четвертых, к о н ф л и к т у ю щ а я сторона может при определенных условиях воспользоваться не о д н и м , а двумя-тремя или вообще все­ ми с п о с о б а м и р а з р е ш е н и я к о н ф л и к т а . Это обстоятельство также служит подтверждением того ф а к т а , что ни один из пяти стилей по­ ведения в к о н ф л и к т а х , с п о с о б о в их р а з р е ш е н и я нельзя выделять, п р и з н а т ь как н а и л у ч ш и й и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять 140

^ ю б о й из способов, с о з н а т е л ь н о делать тот или иной выбор, исходя |из конкретной к о н ф л и к т н о й ситуации. ] Но возможны и с о б с т в е н н ы е п р е д п о ч т е н и я , с к л о н н о с т ь к тому или иному способу. П р и о р и т е т отдается такому подходу, использо­ в а н и е которого дает в о з м о ж н о с т ь человеку чувствовать себя в сло­ ж и в ш е й с я к о н ф л и к т н о й ситуации более р а с к о в а н н ы м и свободным ;в действиях. | Упомянутыми Томасом и Килменном был разработан специальный тест . на способ разрешения конфликтов, позволяющий каждому составить пример1 иую характеристику своей реакции на конфликтные ситуации. Эта реакция \ оценивается в баллах — от 5 (высокая оценка) до 1 (низкая оценка) — в за, висимости от частоты использования способа и испытываемого самочувствия ;. при большинстве случающихся конфликтов. Результаты фиксируются в таб' лице (табл. 6.1), которая представляет собой инструмент наглядного упоря1 дочения ответов и систематизации полученных оценок. Таблица 6.1

j. Оценка реакции человека на конфликты ' Способ разрешения конфликта

Отношение к использованию способа Использую чаще

всего

Предпочитаю использовать

Использую реже всего

Чувствую себя наименее комфортно

I УКЛОНЕНИЕ , стараюсь уклониться от участия • в конфликте ' ПРИСПОСОБЛЕНИЕ стараюсь выработать решение, ; удовлетворяющее конфликтующих КОНФРОНТАЦИЯ отстаиваю собственную

активно Глозицию I

\ СОТРУДНИЧЕСТВО ; ищу пути совместного ; проблемы

решения

;КОМПРОМИСС ищу основанное t на взаимных уступках

решение,

Обязательным условием предлагаемого теста является, прежде всего, 'готовность человека уяснить для себя, какой из пяти стилей конфликтного поведения используется им чаще или реже всего при разрешении конф\ ликтов, какой из способов он считает наиболее подходящим и удобным, 1 позволяющим чувствовать себя достаточно комфортно. Несомненно, важны искренние и быстрые ответы, выражающие непосредственную и интуитивную •. реакцию на предусмотренные вопросы. Требуется также незамедлительная, без раздумий и колебаний, запись своей оценки в соответствующем столбце таблицы. Только при соблюдении этих условий можно рассчитывать на полу\ чение общей объективной картины того, как данное лицо относится к разным г методам разрешения конфликтов, какие из них в данный момент для него предпочтительны. 141

Значение тестирования по модели Томаса—Килменна не исчерпывается фиксированием реакции на конфликт со стороны данного человека, свой­ ственной ему на момент прохождения теста. Не менее существенно и то, что полученные результаты пригодны для целенаправленной корректировки его отношения к стилям поведения, способам разрешения конфликтов в дальнейшем. Склонность конкретного лица в выборе способов разрешения конфлик­ тов выявляется и другими приемами. В частности, можно прибегнуть к психо­ логическому тесту, который состоит из 15 вопросов-утверждений — по три вопроса на каждый из пяти стилей конфликтного поведения (табл. 6.2). Таблица 6.2 Выявление предпочтений в выборе способов р а з р е ш е н и я конфликтов Способ разрешений конфликтов Уклонение

Вопросы-утверждения, требующие ответа

Оценка ответа (в баллах)

1 Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если точно знаю, что я прав 2. Избегаю напряженных конфликтных ситуаций 3. Добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руко­ водством более опытного партнера

Приспособление

1. Для меня важно сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами 2. Много времени уделяю проблемам других и часто забываю о себе 3. Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем

Конфронтация

1 Я человек принципиальный и никогда не меняю.своей позиции 2. Из любого конфликта выхожу победителем 3. Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не примет мою точку зрения

Сотрудничество

1. Трачу много времени на поиски общих точек соприкосновения 2. Пересматриваю свою точку зрения, ecnw почувствую свою неправоту 3. С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон

Компромисс

1 Отзываюсь на предложения других, но сам не склонен проявлять инициативу 2. Легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает так же 3. Часто соглашаюсь на первое же условие, если оно ведет к урегули­ рованию во взаимоотношениях

Оценка в баллах выставляется по следующей шкале: не согласен — 1 балл, согласен — 2, скорее согласен — 3, больше согласен ~ 4 и полностью согла­ сен — 5 баллов. Если сумма баллов за ответы на три вопроса превышает 10, то предпочтительность способа разрешения конфликтов считается выра­ женной. Осведомленность человека о своих склонностях в выборе способов раз­ решения конфликтов, полученная в результате теста, может послужить ему определенным ориентиром в развитии способностей реагировать надлежа­ щим образом на конфликтные ситуации, использовать подобающие обсто­ ятельствам способы разрешения конфликтов. Важно утвердиться во мнении, что в том или ином конкретном случае бывает достаточно избрать только один из известных способов разрешения конфликта, но возможны переход 142

от одного способа к другому в зависимости от стадии развития конфликта или использование способов в комбинации, необходимость которой появ­ ляется при усложненных обстоятельствах и затяжном характере конфликт, ного столкновения.

Контрольные вопросы и задания I Что означает стиль поведения в конфликтах? 2. Охарактеризуйте по отдельности уклонение, приспособление, кон­ фронтацию, сотрудничество, компромисс как стили конфликт­ ного поведения. 3. В чем заключается значение сетки (модели) Томаса—Килменна для классификации стилей поведения в конфликтах? 4. Укажите на взаимосвязь стилей конфликтного поведения и спо­ собов разрешения конфликтов. 5. Какие обстоятельства следует учитывать при определении страте­ гии разрешения конкретного конфликта? 6. Чем обусловливается приоритетное использование того или ино­ го способа разрешения конфликтов?

Глава 7. СОТРУДНИЧЕСТВО ПРИ ПРЕОДОЛЕНИИ КОНФЛИКТОВ 7 . 1 . Роль коллектива в преодолении конфликтов Виды взаимоотношений в коллективе Человек является р е ш а ю щ и м звеном деятельности л ю б о й орга­ низации; ни материально-технические условия, ни с о в е р ш е н н а я тех­ нология сами по себе не могут гарантировать ее успеха. О т н о ш е н и е человека к делу, его з а и н т е р е с о в а н н о с т ь в результатах своего труда и совместной с другими работы, с в о й с т в е н н а я ему р е а к ц и я на обще­ ственные и н и ц и а т и в ы — это психологические и с о ц и а л ь н ы е аспек­ ты деятельности трудовых коллективов имеют р е ш а ю щ е е з н а ч е н и е для успешного ф у н к ц и о н и р о в а н и я о р г а н и з а ц и и в целом. Преобладание а д м и н и с т р а т и в н ы х методов р е ш е н и я возникаю­ щих проблем, с в е р х ц е н т р а л и з а ц и я в п л а н и р о в а н и и и у п р а в л е н и и , а д м и н и с т р а т и в н о - к о м а н д н ы й стиль в поведении многих руководи­ телей приводят к с н и ж е н и ю а к т и в н о с т и , и н и ц и а т и в н о с т и л ю д е й , падению у них интереса к труду и ответственности за его результаты. Регулирование взаимоотношений и о б щ е н и я в трудовом коллективе предполагает понимание закономерностей группового взаимодействия и сопровождающих его социально-психологических процессов, а так­ же основных п р и н ц и п о в влияния на все стороны жизнедеятельности коллективе 143

Под трудовым коллективом понимается общность людей,

входя­

щих в одно структурное подразделение, связанных совместной деятель­ ностью и решающих обилую производственную задачу.

Коллектив —

высшая форма социальной группы, в которой объединены два основ­ ных к о м п о н е н т а : материальный (люди) и духовный (направленность людей, их мысли, переживания и т.п.). Право называться коллекти­ вом социальная группа обретает при условии, если она обладает ря­ дом п р и з н а к о в , включая о б щ е с т в е н н о полезную цель, сплоченность, наличие органов управления. Развитый коллектив представляет собой, кроме того, самоуправляемую и саморегулируемую систему. Духовную сторону ж и з н и трудового коллектива составляют его идеология ( с о в о к у п н о с т ь идей и взглядов) и психология (совокуп­ ность о п р е д е л е н н ы х с о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к и х я в л е н и й ) . Среди последних выделяются: с о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к и е ф а к т о р ы , в о з н и к а ю щ и е из прак­ т и к и в з а и м о д е й с т в и я людей ( в з а и м н ы е о ц е н к и , требования, авторитет и т.д.); общественное м н е н и е (коллективные взгляды, установки, суж­ д е н и я ) ; с о ц и а л ь н ы е чувства и к о л л е к т и в н ы е настроения; кол­ л е к т и в н ы е п р и в ы ч к и и обычаи. В к о л л е к т и в е в ы д е л я ю т с я три с ф е р ы о т н о ш е н и й : профессио­ нальная (трудовая), о б щ е с т в е н н о - п о л и т и ч е с к а я и жизнедеятельно­ сти. П р о ф е с с и о н а л ь н а я сфера предполагает взаимоотношения между р а б о т н и к а м и , с к л а д ы в а ю щ и е с я в процессе труда. Она включает: с у б о р д и н а ц и о н н ы е о т н о ш е н и я ( р у к о в о д и т е л ь — подчинен­ ный, старший — младший); к о о р д и н а ц и о н н ы е о т н о ш е н и я , обусловленные совместной де­ ятельностью; в некоторых случаях также и о т н о ш е н и я в системе «человек — техника». В этой с ф ере р а б о т н и к выступает как специалист-профессионал. О д н а к о его д е я т е л ь н о с т ь не сводится т о л ь к о к и с п о л н е н и ю профес­ с и о н а л ь н о й ф у н к ц и и . Указанная ф у н к ц и я выполняется в рамках об­ щ е с т в е н н о - п о л и т и ч е с к о й с ф е р ы . В с ф е р е же ж и з н е д е я т е л ь н о с т и удовлетворяются

материально-культурно-бытовые

потребности

потребности о б щ е н и я , происходит в о с н о в н о м ф о р м и р о в а н и е малых групп и культивирование психологии микросред, что находит свое п р о я в л е н и е в других сферах. Вряд ли м о ж н о ожидать успеха от совместной деятельности, если психологический климат в организации неблагополучен, если высоки к о н ф л и к т н о с т ь и н и з к а с п л о ч е н н о с т ь сотрудников, велика текучесть кадров, нестабильна общая обстановка в коллективе. Психологичес144

кий климат выступает одним из важнейших индикаторов готовности организации к э ф ф е к т и в н о м у р е ш е н и ю стоящих перед нею задач. Функции общения в коллективе. П о с к о л ь к у в к о л л е к т и в объе­ д и н я ю т с я л ю д и , о б л а д а ю щ и е р а з л и ч н ы м и л и ч н о с т н ы м и и харак­ т е р о л о г и ч е с к и м и о с о б е н н о с т я м и , п р и х о д и т с я с т а л к и в а т ь с я с так называемыми к о н ф л и к т н ы м и личностями. Знание особенностей поведения таких людей, с в о е в р е м е н н о е их в ы я в л е н и е в коллективе служит частью реализации мер по п р е д у п р е ж д е н и ю п р и ч и н возник­ н о в е н и я к о н ф л и к т н ы х ситуаций и п р е д о т в р а щ е н и ю деструктивных к о н ф л и к т о в , о чем уже упоминалось в главе об источниках конфлик­ тов и стрессов (см. 3.3). О с н о в о й к о н ф л и к т а всегда являются п р о т и в о р е ч и я между инте­ ресами субъектов. Поэтому л у ч ш и й и наиболее результативный путь разрешения к о н ф л и к т о в — устранение такого рода противоречий. Но гораздо важнее и э ф ф е к т и в н е е предупреждение нежелательного кон­ ф л и к т а , чем его п р е к р а щ е н и е или р а з р у ш е н и е . О с н о в н ы е уси; должны направляться на н е д о п у щ е н и е в о з н и к н о в е н и я к о н ф л и к т н ы х ситуаций, грозящих н е г а т и в н ы м и п о с л е д с т в и я м и , развитие взаимо­ п о н и м а н и я и сотрудничества, создание н о р м , регулирующих пове­ дение людей, поддержание н о р м а л ь н о г о психологического климата в коллективе. О б щ е н и е в трудовом коллективе — э т о с л о ж н ы й п р оц е с с , про­ т е к а ю щ и й от установления контактов до развития в з а и м о д е й с т в и я . В его о с н о в е находятся с о в м е с т н а я трудовая д е я т е л ь н о с т ь л ю д е й , необходимость согласования и соотнесения действий различных ра­ ботников, взаимосвязи и взаимозависимости, в о з н и к а ю щ и е в коллек­ тиве. Соответственно, основная ф у н к ц и я , которую выполняет о б щ е н и е в трудовом коллективе, заключена в организации совместной деятель­ ности людей, имеющих единую цель, о р и е н т а ц и я их на д о с т и ж е н и е общего конечного результата. В силу этого совместная деятельность предполагает разделение общего задания на с о с т а в л я ю щ и е (обычно ф у н к ц и о н а л ь н о взаимосвязанные между собой), протекает в услови­ ях о д н о в р е м е н н о г о в ы п о л н е н и я действий р а з н ы м и у ч а с т н и к а м и , большинстве случаев о б ъ е д и н е н н ы м и еще и о б щ и м пространством, местом работы, что н е и з б е ж н о предопределяет и порождает комму­ н и к а ц и ю членов коллектива по поводу в о з м о ж н о г о распределения заданий между отдельными р а б о т н и к а м и , к о о р д и н а ц и и их усилий, о ц е н к и действий друг друга и т.п. Обеспечение с

помощью общения

совместной деятельности

предполагает выработку е д и н о й стратегии в з а и м о д е й с т в и я л ю д е й , что в о з м о ж н о т о л ь к о на о с н о в е с о г л а с о в а н и я их п о з и ц и й , о б м е н ; 145

и н ф о р м а ц и е й , у с т а н о в л е н и я в з а и м о п о н и м а н и я . Отсюда вытекает еще одна ф у н к ц и я о б щ е н и я — познание людьми друг друга. В процессе с о в м е с т н о й деятельности, разного рода контактов и взаимодействий, в о з н и к а ю щ и х между людьми, идет постоянное фор­ м и р о в а н и е п р е д с т а в л е н и й друг о друге, складываются образы друг друга. Д е й с т в и т е л ь н о , чтобы вступить в контакт с другим человеком, надо реально представлять себе, чего от него следует ждать, как он о т к л и к н е т с я на ваши д е й с т в и я . Когда речь идет об о т н о с и т е л ь н о простых ф о р м а х в з а и м о д е й с т в и я , не требуется глубокое з н а н и е пси­ хологии партнера. Но чем сложнее взаимодействие, чем более слож­ ные задачи о н о перед собой ставит, тем глубже и т о ч н е е д о л ж н о б ы т ь п р е д с т а в л е н и е о п а р т н е р а х по в з а и м о д е й с т в и ю . Важная сторона жизнедеятельности трудового коллектива — фор­ мирование и развитие межличностных отношений. Эта ф у н к ц и я , в свою очередь, естественно вытекает из двух первых. В процессе о б щ е н и я , с в я з а н н о м с трудовой деятельностью,

на о с н о в е соответствующих

контактов, в з а и м о д е й с т в и й в о з н и к а ю т представления о членах кол­ лектива, его руководителе, складываются о п р е д е л е н н ы е межлично­ стные о т н о ш е н и я . О н и существуют в двух о с н о в н ы х формах — как деловые о т н о ш е н и я (авторитет отдельных членов коллектива, склон­ ность к сотрудничеству и в з а и м о п о м о щ и и т.д.) и как л и ч н ы е отно­ ш е н и я ( с и м п а т и и - а н т у т а т и и ) . Не следует, однако, рассматривать эти ф о р м ы как две н е з а в и с и м ы е с о с т а в л я ю щ и е межличностных отноше­ н и й , ибо о н и , н е с о м н е н н о , взаимосвязаны и оказывают друг на друга сильное влияние. Чем более развит коллектив, тем более определяющую роль в нем играют д е л о в ы е о т н о ш е н и я . Но это не означает, что л и ч н ы е взаимо­ о т н о ш е н и я п о с т е п е н н о уходят из сферы о б щ е н и я : речь идет л и ш ь о том, что, о ц е н и в а я друг друга, члены развитых коллективов в боль­ шей мере о р и е н т и р у ю т с я на деловые качества друг друга. Авторитет­ ность людей в таких коллективах, их популярность, в первую очередь, определяются их п р о ф е с с и о н а л ь н ы м и заслугами, а л и ч н ы е взаимо­ о т н о ш е н и я п о д ч и н я ю т с я интересам дела. В группах менее высокого уровня развития могут, наоборот, д о м и н и р о в а т ь л и ч н ы е взаимоотно­ ш е н и я , л и ч н ы е с и м п а т и и - а н т и п а т и и играть о п р е д е л я ю щ у ю роль в том, кого поддержать, а кого осудить, кому дать «выгодную», а кому «невыгодную» работу. Общение является главнейшей потребностью личности. Все совре­ м е н н ы е ф о р м ы ж и з н е д е я т е л ь н о с т и имеют к о л л е к т и в н ы й характер. Человек не может поддерживать свое с у щ е с т в о в а н и е , не вступая контакты с другими л ю д ь м и . Весь его о п ы т д о к а з ы в а е т преимуще­ ства установления хороших о т н о ш е н и й с о к р у ж а ю щ и м и . 146

Объективные и субъективные причины «трудного» общения. Эф­ ф е к т и в н о е взаимодействие м о ж н о о п р е д е л и т ь как такое взаимодей­ ствие, при котором о б щ и е цели достигаются с м и н и м а л ь н ы м и зат­ ратами времени и э н е р г и и , а само в з а и м о д е й с т в и е оставляет у его участников чувство удовлетворения. Говоря о трудностях, имеются в виду ситуации, когда участникам о б щ е н и я не удается п р и й т и к не­ обходимому результату или же на его д о с т и ж е н и е тратится с л и ш к о м много времени и э н е р г и и , контакты оставляют чувство неудовлет­ воренности, даже если цели взаимодействия и достигнуты. За неуда­ чами взаимодействия зачастую стоят н е у м е н и е или н е ж е л а н и е по­ нять друг друга, выработать общую точку з р е н и я , а также отсутствие необходимых н а в ы к о в с о в м е с т н о г о п р и н я т и я р е ш е н и й , что делает взаимодействие д л и т е л ь н ы м , трудным и подчас б о л е з н е н н ы м . В коллективах нередко встречаются с и т у а ц и и т а к о г о «трудного» о б щ е н и я . Иногда они имеют я в н ы й характер — вплоть до возникно­ вения острых к о н ф л и к т о в , когда людям не удается прийти не только к в з а и м о п р и е м л е м о м у р е ш е н и ю , но даже к простому взаимопони­ м а н и ю . Нередко н а р у ш е н и я н о р м а л ь н о г о в з а и м о д е й с т в и я не столь очевидны: внешне все выглядит относительно благополучно, однако участников общения что-то разделяет, им мешает отсутствие доверия друг к другу, в з а и м н а я н е д о б р о ж е л а т е л ь н о с т ь , о н и , к а к г о в о р и т с я , «не с р а б о т а л и с ь » . В л ю б о м случае т р у д н о с т и во в з а и м о д е й с т в и и с к а з ы в а ю т с я и на э ф ф е к т и в н о с т и с о в м е с т н о й д е я т е л ь н о с т и , отношениях в коллективе. Во взаимодействии людей, осуществляемом в рамках их совмест­ ной трудовой д е я т е л ь н о с т и , м о ж н о в ы д е л и т ь аспект, с в я з а н н ы й с о б ъ е к т и в н ы м и обстоятельствами, к о м п о н е н т а м и с о ц и а л ь н о - п р о и з ­ водственной ситуации, которые могут в б о л ь ш е й или меньшей сте­ п е н и предрасполагать к в о з н и к н о в е н и ю трудностей в о б щ е н и и , а от них — и к к о н ф л и к т н ы м с и т у а ц и я м . Чем в б о л ь ш е й степени объек­ т и в н ы е обстоятельства предрасполагают к р а з н о г о рода разногласи­ ям и с т о л к н о в е н и я м интересов, тем вероятнее на этой почве будут возникать к о н ф л и к т н ы е ситуации, н е з а в и с и м о от того, к а к и е люди оказались участниками этой ситуации. Н а п р и м е р , если между двумя отделами существует неопределенность в распределении полномочий, то в спорных точках взаимодействия из-за объективно существующей о р г а н и з а ц и о н н о й несогласованности будут в о з н и к а т ь о с л о ж н е н и я . При этом к о н ф л и к т н о с т ь п р и о б р е т е т х р о н и ч е с к и й характер, сло­ жившееся конфликтное взаимодействие по н е р е ш е н н ы м вопросам втянет в свою орбиту р а б о т н и к о в и с «плохими», и с «хорошими» характерами. 147

Очевидно, что в одних и тех же объективных обстоятельствах вза­ имодействие людей может проходить по-разному. Здесь уже вступа­ ют в силу с у б ъ е к т и в н ы е аспекты, с о б с т в е н н о человеческая сторона с и т у а ц и и . П о с л е д н я я п р о я в л я е т с я в т о м , что каждый по-своему ре­ агирует на о б ъ е к т и в н о с л о ж и в ш у ю с я обстановку, о ц е н и в а е т ее в з а в и с и м о с т и о т с о б с т в е н н ы х л и ч н о с т н ы х о с о б е н н о с т е й , выбирает р а з н ы е с п о с о б ы п о в е д е н и я , р а з р е ш е н и я в о з н и к а ю щ и х проблем и преодоления трудностей. Д л я того чтобы п о н я т ь п р и ч и н ы трудностей во взаимодействии и перейти к их п р е о д о л е н и ю , надо п р о а н а л и з и р о в а т ь объективные и субъективные аспекты их в о з н и к н о в е н и я . Разделение объективного и субъективного а с п е к т о в в ситуации взаимодействия имеет важное п р а к т и ч е с к о е з н а ч е н и е как для анализа в о з н и к а ю щ и х трудностей и разногласий, так и для их п р е о д о л е н и я . В том или ином конкретном случае важно учесть д о л ю о б ъ е к т и в н о г о , в н е с е н н о г о в о б щ е н и е са­ мой п р о и з в о д с т в е н н о й с и т у а ц и е й , и субъективного, зависящего от участвующих во взаимодействии людей. Так, в н е д р е н и е новой т е х н и к и , и з м е н е н и е технологии нередко требуют п е р е с т р о й к и в с о ц и а л ь н о й о р г а н и з а ц и и — введения новых о р г а н и з а ц и о н н ы х ф о р м , п е р е к в а л и ф и к а ц и и р а б о т н и к о в и т.п. И на­ оборот, старая техника, значительная доля ручного труда, устаревшая технология вступают в п р о т и в о р е ч и е с в о з р о с ш и м образовательным и к в а л и ф и к а ц и о н н ы м уровнем р а б о т н и к о в , их естественным стрем­ л е н и е м к и н т е р е с н о й работе, р е а л и з а ц и и своих з н а н и й и навыков. И к а к следствие — рост н а п р я ж е н н о с т и в социально-психологичес­ ком климате коллектива. Жизнедеятельность о р г а н и з а ц и и сопровождается борьбой проти­ воречий, р а з р е ш е н и е м одних противоречивых ситуаций и возникно­ вением других. Не следует, о д н а к о , в о с п р и н и м а т ь это я в л е н и е л и ш ь как негативное. О п р е д е л е н н а я п р о т и в о р е ч и в о с т ь и, соответственно, в о з н и к а ю щ а я н а п р я ж е н н о с т ь во взаимодействии отдельных подраз­ д е л е н и й и р а б о т н и к о в может идти и на пользу дела. Проблема заключается в т о м , чтобы не допускать перехода проти­ воречий ( в о з н и к н о в е н и е которых само по себе естественно и целесо­ образно) в м е ж л и ч н о с т н ы е о с л о ж н е н и я , п р и в о д я щ и е к нарушению нормального взаимодействия совместно работающих людей. Особенности коллектива и их влияние на конфликтность. Одним из обстоятельств, способствующих тому, что о р г а н и з а ц и о н н ы е про­ блемы переходят в трудности межличностного общения и взаимодей­ ствия, становятся п р и ч и н а м и разногласий между людьми, является склонность людей п р и п и с ы в а т ь о п р е д е л е н н ы й л и ч н о с т н ы й характер 148

о ф и ц и а л ь н ы м , служебным о т н о ш е н и я м , з а в и с я щ и м на самом деле не о т л и ч н ы х особенностей р а б о т н и к а , а от з а н и м а е м о й им п о з и ц и и в о р г а н и з а ц и о н н о й системе взаимодействия и предписываемых этой позицией соответствующих д е й с т в и й . Н а п р и м е р , д и с ц и п л и н а р н ы е требования, п р и н я т ы е в о р г а н и з а ц и и , могут рассматриваться подчи­ н е н н ы м и как п р о я в л е н и е л и ч н о й требовательности руководителя, тогда как на самом деле о н и п р о д и к т о в а н ы ц е л я м и , з а к о н а м и , нор­ мативами и т.д. Человек же в своем взаимодействии с о р г а н и з а ц и е й не оперирует э т и м и п о н я т и я м и , а во м н о г о м отождествляет орга­ н и з а ц и о н н о е в з а и м о д е й с т в и е с м е ж л и ч н о с т н ы м . Его о т н о ш е н и е к организации в значительной степени определяется отношением к р у к о в о д и т е л я м и другим ч л е н а м к о л л е к т и в а . Объективные п р о т и в о р е ч и в ы е ситуации, в о з н и к а ю щ и е в совме­ стной д е я т е л ь н о с т и л ю д е й , создают п о т е н ц и а л ь н у ю в о з м о ж н о с т ь в о з н и к н о в е н и я к о н ф л и к т о в , которая переходит в реальность толь­ ко в сочетании с субъективными ф а к т о р а м и . К а к и е бы о б ъ е к т и в н ы е условия ни существовали, вступают в к о н ф л и к т в к о н е ч н о м счете люди, поэтому от их восприятия с и т у а ц и и зависит, какое развитие эта ситуация получит. Ч е л о в е ч е с к и й ф а к т о р к о н ф л и к т н о с т и , ее субъективные аспекты связаны как с о с о б е н н о с т я м и коллектива, так и с и н д и в и д у а л ь н ы м и , л и ч н о с т н ы м и качествами л ю д е й , культурой их о б щ е н и я . Психологический климат, сложившийся в трудовом коллективе, оказывает влияние на фоновый уровень конфликтности в нем, на то, как люди переживают напряженные, стрессовые ситуации. Специали­ сты отмечают, что перерастание в к о н ф л и к т ы сложных, напряженных ситуаций в совместной деятельности чаще наблюдается в коллекти­ вах с невысоким уровнем развития, отличающихся разобщенностью его членов, отсутствием между ними единства по вопросам совмест­ но)! деятельности, низким уровнем этики о б щ е н и я . Так, в одном из лабораторных психологических исследований к решению поставленной задачи были привлечены группы разного уровня развития. По ходу решения задачи испытуемым создавали разнообразные помехи. Реакция групп на эту, хотя и лабораторную, стрессовую ситуацию была неоднозначной. В группах высокого уровня развития — коллективах в пол­ ном смысле этого слова — возникала сильная адекватная реакция: группа отвечала на возникновение сложной ситуации высокой сопротивляемос­ тью и повышением эффективности своей деятельности. Группы среднего уровня развития оказались менее способными к ликвидации возникшего сбоя, однако также адаптировались к новой ситуации. В группах же низ­ кого уровня развития наблюдались дезорганизация, агрессивные реакции, резкое снижение эффективности деятельности. Результаты этого, как и других подобных исследований, подтвер­ ждаются и п р а к т и ч е с к и м и н а б л ю д е н и я м и : с п л о ч е н н ы е коллективы 149

с р а з л и т ы м и т о в а р и щ е с к и м и о т н о ш е н и я м и , в з а и м о п о м о щ ь ю , чув­ ством взаимной ответственности намного легче преодолевают слож­ ные, н а п р я ж е н н ы е ситуации в своей д е я т е л ь н о с т и , чем группы не­ высокого уровня развития (с то ч ки з р е н и я н а п р а в л е н н о с т и на дело, развитости к о л л е к т и в и с т с к и х о т н о ш е н и й ) , в которых объективные трудности чаще порождают м е ж л и ч н о с т н у ю к о н ф л и к т н о с т ь . Поэто­ му т а к важна с п л о ч е н н о с т ь коллектива, с к л а д ы в а ю щ а я с я на основе близости представлений р а б о т н и к о в о наиболее существенных сто­ ронах ж и з н е д е я т е л ь н о с т и их коллектива. С л о ж н а я система деловых и л и ч н ы х о т н о ш е н и й может быть оха­ р а к т е р и з о в а н а также с т о ч к и з р е н и я в з а и м н о й доброжелательности, направленности на сотрудничество, готовности членов коллектива к совместному, м и р н о м у р е ш е н и ю в о з н и к а ю щ и х проблем. Психологи отмечают т е н д е н ц и ю к и р р а д и а ц и и ( р а с п р о с т р а н е н и ю ) складываю­ щихся в коллективе т р а д и ц и й о б щ е н и я , п р о я в л я ю щ у ю с я в том, с к л о н н о с т ь руководителя к к о н ф л и к т н о м у п о в е д е н и ю , внесение им компонента н а п р я ж е н н о с т и в о т н о ш е н и я с п о д ч и н е н н ы м и оказыва­ ют о т р и ц а т е л ь н о е воздействие и на о т н о ш е н и я членов коллектив; между собой. Н а п р о т и в , умение руководителя не только не обострять сложные ситуации, но и снимать напряженность, переводить зарож­ дающиеся разногласия в русло конструктивного делового обсуждения способствуют развитию подобного же стиля и в отношениях между рядовыми членами коллектива. Б е з у с л о в н о , р а с с о г л а с о в а н и я между у ч а с т н и к а м и с о ц и а л ь н о й группы могут быть с в я з а н ы не только с о с о б е н н о с т я м и коллектива, но и с и н д и в и д у а л ь н ы м и качествами л ю д е й . П р и ч и н ы , делающие человека «трудным в о б щ е н и и » , п р и н я т о делить на ситуационные м личностные. Ситуационные причины, предрасполагающие человека к конфлик­ тному р е а г и р о в а н и ю на в н е ш н и е обстоятельства, их обостренному э м о ц и о н а л ь н о м у в о с п р и я т и ю , — это соответствующее временное психическое с о с т о я н и е человека: усталость, п е р е н а п р я ж е н и е , недо­ вольство собой и о к р у ж а ю щ и м и , чувство н е с п р а в е д л и в о с т и и И м е н н о под в л и я н и е м таких ф а к т о р о в о б ы ч н о в ы д е р ж а н н ы й чело­ век в состоянии крайнего п е р е н а п р я ж е н и я становится вспыльчивым, р е з к и м , с п о с о б н ы м к о б о с т р е н и ю о т н о ш е н и й с людьми. Такие про­ я в л е н и я в поведении человека потому и п р и н я т о называть ситуаци­ о н н ы м и , что они случайны, не характерны для него. Личностные причины более с у щ е с т в е н н ы . О н и возникают, ког, человек имеет устойчивую склонность к конфликтному реагиров; п р е в р а щ е н и ю затруднения или рассогласования в м е ж л и ч н о с т н ы е обострения и с т о л к н о в е н и я . Это может быть следствием некоторых 150

о с о б е н н о с т е й э м о ц и о н а л ь н о - в о л е в о й с ф е р ы ч е л о в е к а . Отсюда вспыльчивость, несдержанность, и м п у л ь с и в н о с т ь л и ч н о с т и , частые взрывы в п о в е д е н и и , о т р и ц а т е л ь н о о ц е н и в а е м ы е о к р у ж а ю щ и м и . В особо тяжелых случаях под влиянием неблагоприятных ж и з н е н н ы х обстоятельств может формироваться определенная т е н д е н ц и я , свое­ образное «эмоциональное тяготение» к периодической драматизации отношений, усилению межличностной н а п р я ж е н н о с т и . У такого типа личности э м о ц и о н а л ь н о е н а п р я ж е н и е к о н ф л и к т н о й ситуации, испы­ тываемое субъектом и его « п р о т и в н и к а м и » , вызывает своеобразное чувство удовлетворения. «Влечение» к к о н ф л и к т а м самой л и ч н о с т ь ю не осознается и относится к ее глубинным сферам, а потому особен­ но трудно корректируется. К о н ф л и к т н о с т ь личности может являться следствием неадекват­ ности сформировавшихся у нее представлений о себе и окружающих. З а в ы ш е н н а я с а м о о ц е н к а , т.е. в о с п р и я т и е и о ц е н к а себя, не соответ­ ствующие реальным в о з м о ж н о с т я м , реальному потенциалу личнос­ ти, затрудняют о б щ е н и е человека с н е п о с р е д с т в е н н ы м о к р у ж е н и е м . Работник с з а в ы ш е н н о й с а м о о ц е н к о й ожидает таких же о ц е н о к и от окружающих и, не получая их, отделяется от с о т р у д н и к о в , о б в и н я я коллег в несправедливости, п р и п и с ы в а е т им к о р ы с т н ы е мотивы, за­ висть и т.п. Разновидность и с к а ж е н и й в о ц е н к е и в о с п р и я т и и других — обо­ стренная в о с п р и и м ч и в о с т ь их н е д о с т а т к о в , с л а б о с т е й , преимуще­ ственное восприятие плохого, а не хорошего в людях, преобладание из-за этого отрицательных о ц е н о к над п о з и т и в н ы м и . Еще один вариант к о н ф л и к т н о с т и л и ч н о с т и , создающей трудно­ сти общения в коллективе, состоит в различиях между стереотипами п о в е д е н и я ч е л о в е к а и н о р м а м и г р у п п ы , п р е д с т а в л е н и я м и о пра­ вильном п о в е д е н и и и культуре. В этом случае ч е л о в е к , в п о л н е доб­ р о ж е л а т е л ь н ы й по о т н о ш е н и ю к о к р у ж а ю щ и м , с т р е м я щ и й с я к сотрудничеству и контактам с н и м и , п о с т о я н н о оказывается в ситу­ ациях разногласий, попадает впросак, с о в е р ш а е т о п л о ш н о с т и из-за отличия своего поведения от п р и н я т о г о в группе. К а к следствие, он воспринимается в ней «чужим», вызывает недовольство со стороны отдельных членов группы, может стать п о с т о я н н ы м раздражителем, и с т о ч н и к о м н а п р я ж е н и я . Вместе с тем не следует преувеличивать роль тех или иных и н д и в и д у а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к и х о с о б е н н о с т е й , «плохих» характеров в в о з н и к н о в е н и и м е ж л и ч н о с т н ы х о с л о ж н е н и й и к о н ф л и к т о в в коллективе. Благоприятная ситуация, в которой ока­ зывается человек, не дает о с н о в а н и й для п р о я в л е н и я к о н ф л и к т н ы х тенденций его характера (или смягчает их) и н а п р о т и в — о б щ а я не­ благоприятная ситуация может привести к к о н ф л и к т н о м у поведению 151

даже вполне д о б р о ж е л а т е л ь н о настроенных р а б о т н и к о в . Оптималь­ ный социально-психологический климат, высокоразвитые отношения коллективе являются наилучшей гарантией от нежелательных конф­ ликтных проявлений. €

7.2. Правила ведения переговоров по спорным проблемам Составные части процесса переговоров. В основе переговоров ле­ жит стремление урегулировать конфликт, противоречие. О д н а к о сам по себе к о н ф л и к т — это еще не предмет п е р е г о в о р о в . Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования кон­ фликта с целью установления меры соответствия и меры несоответ­ ствия их позиций. П е р е г о в о р ы в ы п о л н я ю т о п р е д е л е н н ы е ф у н к ц и и . Среди них; информационно-коммуникационная; регулирующая; контролирующая; совместное решение проблемы. Переговоры представляют с о б о й , в первую очередь, совместную с п а р т н е р о м д е я т е л ь н о с т ь , п р е д п о л а г а ю щ у ю о т н о ш е н и я в системе субъект—субъект (а не субъект—объект). При этом необходимо учи­ тывать несколько важных моментов. Во-первых, переговоры означа­ ют взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, н а м е р е н и я м и . Во-вторых, деятельность на пере­ говорах имеет совместный характер. В-третьих, интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся. В-четвертых, неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из не­ скольких этапов: подготовки к переговорам; н е п о с р е д с т в е н н о г о процесса их ведения; анализа результатов переговоров и в ы п о л н е н и я достигнутой договоренности. О ч е н ь в а ж н ы м я в л я е т с я подготовительный этап переговоров, от которого з а в и с я т и результат, и сам процесс переговоров: будут переговоры д л и т е л ь н ы м и , к о н ф л и к т н ы м и или о н и пройдут быстро, без с р ы в о в . П о д г о т о в и т е л ь н ы м э т а п о м д о л ж н ы быть обеспечены р е ш е н и е о р г а н и з а ц и о н н ы х вопросов и проработка о с н о в н о г о содер­ ж а н и я переговоров. К организационным вопросам о б ы ч н о относят определение време­ ни и места встречи, ф о р м и р о в а н и е количественного и качественно­ го состава ее у ч а с т н и к о в с каждой с т о р о н ы . П е р е г о в о р ы обычно длятся полтора-два часа. Н е о б х о д и м о п о м н и т ь , что первый спад ак152

тивности наступает п р и м е р н о через 35 мин. Следует заранее рассмот­ реть вопрос ф о р м и р о в а н и я состава д е л е г а ц и и , глава которой должен быть компетентен по существу предлагаемых к обсуждению вопросов. Кроме о р г а н и з а ц и о н н ы х вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду: а н а л и з проблемы (альтернативы р е ш е н и я ) ; ф о р м у л и р о в а н и е общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной п о з и ц и и на них; определение возможных вариантов р е ш е н и я ; подготовка п р е д л о ж е н и й и их а р г у м е н т а ц и я ; составление необходимых д о к у м е н т о в и материалов. Переговорный процесс состоит из трех последовательных стадий: 1) взаимного уточнения интересов, точек з р е н и я , к о н ц е п ц и й и п о з и ц и й участников; 2) их обсуждения ( в ы д в и ж е н и я аргументов в о б о с н о в а н и е своих взглядов и п р е д л о ж е н и й ) ; 3) согласования п о з и ц и й и выработки д о г о в о р е н н о с т е й . На первой стадии н е о б х о д и м о в ы я с н и т ь т о ч к и з р е н и я друг друга и обсудить их. М о ж н о рассматривать переговоры как п р о ц е с с сня­ тия и н ф о р м а ц и о н н о й н е о п р е д е л е н н о с т и путем п о с т е п е н н о г о уясне­ ния п о з и ц и й друг друга. При ведении переговоров по с п о р н ы м про­ блемам предлагается воспользоваться следующими р е к о м е н д а ц и я м и : целесообразнее сказать мало, чем с л и ш к о м м н о г о ; мысли д о л ж н ы быть четко с ф о р м у л и р о в а н ы ; короткие п р е д л о ж е н и я (не более 20 слов) лучше осмыслива­ ются; речь д о л ж н а быть ф о н е т и ч е с к и доступна; смысловую нагрузку несут не т о л ь к о слова, но и темп, гром­ кость, тон и модуляция речи — л а к м у с о в о й бумажки вашего с о с т о я н и я , уверенности, д о с т о в е р н о с т и и н ф о р м а ц и и ; д е м о н с т р и р у й т е собеседнику, что вы в н и м а т е л ь н о слушаете его; сосредоточьтесь на логичности в ы с к а з ы в а н и й партнера по пе­ реговорам; следите за о с н о в н о й м ы с л ь ю , не отвлекайтесь на детали; не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступ­ ления диалог со с в о и м и коллегами; важно выразить п о н и м а н и е речи и о д о б р и т е л ь н о е о т н о ш е н и е к партнеру, не делая п о с п е ш н ы х выводов из его выступлений. Вторая стадия процесса переговоров, как п р а в и л о , н а п р а в л е н ; на то, чтобы м а к с и м а л ь н о реализовать с о б с т в е н н у ю п о з и ц и ю . Она о с о б е н н о важна, если стороны о р и е н т и р у ю т с я на р е ш е н и е проблем 153

путем торга. При обсуждении п о з и ц и й существенное значение приобретает а р г у м е н т а ц и я , которая о б ы ч н о показывает, на что та iu иная сторона может пойти и почему, на к а к и е уступки согласиться. На третьей стадии в ы я в л я ю т с я ф а з ы с о г л а с о в а н и я позиций* сначала о б щ а я формула, затем д е т а л и з а ц и я . П о д детализацией по­ нимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе к а к о г о - л и б о д о к у м е н т а ) . Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа п р и н и м а е м о г о на них р е ш е н и я . Существуют два основных метода ведения переговоров: метод п о з и ц и о н н о г о торга; метод п р и н ц и п и а л ь н ы х переговоров. Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимают­ ся п о з и ц и и , которые затем уступаются в некоторой последовательно­ сти. Начинается т о р г е изложения исходных п о з и ц и й , предполагаю­ щих весьма з н а ч и т е л ь н о е з а в ы ш е н и е первоначальных требований. Выдвигается к р а й н я я п о з и ц и я , которую упорно отстаивают путем не­ больших уступок. Чем более жесткую п о з и ц и ю занимает сторона, уч< ствующаи в переговорах, и чем незначительнее ее уступки, тем боль­ ше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно со­ глашение или пет. В целом этот метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения в з а и м о о т н о ш е н и й с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем. Метод п р и н ц и п и а л ь н ы х переговоров, р а з р а б о т а н н ы й в Гарвар» ском университете С Ш А и п о д р о б н о о п и с а н н ы й в книге Р. Ф и ш е р ; и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения», состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся най­ ти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Глав­ ное в таких переговорах — п р и н я т и е удовлетворяющего стороны ре­ ш е н и я п р о б л е м ы , о с н о в а н н о г о на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов, Проблемное ноле переговоров. Вступая в переговоры по с п о р н ы м п р о б л е м а м , н е о б х о д и м о о п р е д е л и т ь первопричину, п р и в е д ш у ю к этим проблемам. Выделяется такая э к с п о з и ц и я к о н ф л и к т а , как пре­ т е н з и и и п р и т я з а н и я . П р е т е н з и и и п р и т я з а н и я представляют собой т р е б о в а н и я о д н о в р е м е н н о и к ситуации (к д и н а м и к е ее и з м е н е н и я ) , и к д е й с т в и я м п а р т н е р а - с о п е р н и к а . Притязание формулирует в себе заявку на и з м е н е н и е или с о х р а н е н и е о п р е д е л е н н о г о п о л о ж е н и я .

претензии — т р е б о в а н и я к д е й с т в и я м о п п о н е н т а по о т н о ш е н и ю к д а н н о й ситуации. Таким о б р а з о м , к о н ф л и к т н а я ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и п е р с о н и ф и ц и р о в а т ь с я в требованиях к с о п е р н и к у Для анализа конфликта все уровни взаимных претензий и притя­ заний должны быть учтены. К о н ф л и к т становится более многослой­ н ы м , в нем высвечиваются о б ъ е к т и в н ы е ( т р е б о в а н и я к объекту) и субъективные (требования к субъекту) составляющие. Выявление с и с т е м ы т р е б о в а н и й не дает п о л н о г о представления предмета переговоров. Это с в я з а н о с т е м , что не все у к а з а н н ы е тре­ б о в а н и я о д н о й с т о р о н ы могут б ы т ь п р и н я т ы другой с т о р о н о й в ка­ честве предмета для обсуждения. Всякое п р я м о е утверждение об об­ щ е з н а ч и м о с т и своих с о б с т в е н н ы х п р е т е н з и й и п р и т я з а н и й как предмета для обсуждения о б ы к н о в е н н о н а т а л к и в а е т с я на т а к о й же прямой отказ со стороны оппонента. Поэтому формулирование п р е т е н з и й и п р и т я з а н и й — это е щ е не ф о р м у л и р о в а н и е п о з и ц и и . П о з и ц и я формируется из претензий и п р и т я з а н и й с т о р о н , но не путем п р я м о г о д е к л а р и р о в а н и я , а методом ф о р м и р о в а н и я пакета п р е д л о ж е н и й , торгов по н и м и, с о о т в е т с т в е н н о , п р и н я т и я этих па­ кетов как с о г л а с о в а н н о г о р е ш е н и я после н е о б х о д и м ы х в з а и м н ы х уступок. В этом случае, м о ж н о считать, п е р е г о в о р ы уже н а ч а л и с ь и начались у с п е ш н о , ибо в их о с н о в а н и и — к о м п р о м и с с , а не кон­ фронтация и силовое давление. Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предложе­ ния оппонентов. П р е т е н з и и и п р и т я з а н и я при этом становятся неяв­ ными т р е б о в а н и я м и , я в н ы е формулируются в п р е д л о ж е н и я х . Такой результат позволяет добиться о ч е н ь многого. Во-первых, с н и м а е т с я налет субъективизма и произвола в претензиях и п р и т я з а н и я х сто­ рон. В отличие от них предложения даются вместе с о б о с н о в а н и я м и и о ц е н к а м и . Во-вторых, стороны з н а к о м я т с я более п о л н о с позици­ ями друг друга. И в-третьих, меняется сама т о н а л ь н о с т ь переговор­ ного процесса. Если на уровне претензий и п р и т я з а н и й т о н а л ь н о с т ь перегово­ ров выражается в требованиях к партнеру, которые часто имеют им­ перативный, б е з а п е л л я ц и о н н ы й характер, то на уровне предложений она приобретает ф о р м у взаимного к о н с у л ь т и р о в а н и я . О д н а к о это не означает, что переговоры д о л ж н ы миновать стадию претензий и при­ т я з а н и й . Д а н н а я стадия важна, и м е н н о на ней стороны р а с к р ы в а ю т свои н а м е р е н и я п р о т и в о п о л о ж н о й с т о р о н е . Если такая стадия не пройдена, она оставляет п р о т и в н и к а с в о б о д н ы м в выборе объясне­ ния мотивов д е й с т в и я п р о т и в н о й с т о р о н ы . Чем п о л н е е о п п о н е н т и н ф о р м и р о в а н о д е й с т в и т е л ь н ы х мотивах тех или иных д е й с т в и й 155

своего партнера, тем реальнее п р о ч н о е соглашение. Следовательно, предъявление претензий и п р и т я з а н и й — важная часть переговорно­ го процесса, которая к тому же содержит в себе некоторые ф у н к ц и и д о б р о к а ч е с т в е н н о с т и результата. Суммируя с к а з а н н о е , м о ж н о сформулировать общее представле­ ние о предмете переговоров, н е с м о т р я на то, что на разных этапах в него входят р а з л и ч н ы е н а м е р е н и я и интересы, п р и т я з а н и я и претен­ з и и , пакеты п р е д л о ж е н и й и характеристики п о л о ж е н и й . Предметом переговоров является с п и с о к согласованных предложений из паке­ тов у ч а с т н и к о в п е р е г о в о р н о г о процесса. П р о б л е м н о е поле переговоров, будучи с и с т е м о й , о д н о в р е м е н н о представляет собой в ы р а ж е н и е п е р е г о в о р н о г о процесса, его меха­ н и з м . По о т н о ш е н и ю к нему о п п о н е н т ы имеют разные претензии и п р и т я з а н и я . Это к о н ф л и к т н о е измерение их взаимодействия. Конст­ руктивный характер проблемное поле приобретает тогда, когда сторо­ ны вносят сначала отдельные предложения, а затем пакеты предложе­ нии по урегулированию к о н ф л и к т а . Ф о р м и р о в а н и е общего пакета предложений означает, что о н и взаимно п р и н и м а ю т к обсуждению спорные вопросы и варианты их разрешения. Предмет переговоров, п о з и ц и и сторон и процедура обсуждения как раз ф о р м и р у ю т про­ б л е м н о е поле п е р е г о в о р о в , у п о р я д о ч е н н о е с о о т н о ш е н и е предмета переговоров, п о з и ц и й сторон, процедуры переговоров и множества п р о п о з и ц и й , я в л я ю щ и х с я о с н о в а н и е м п о з и ц и й . П р о б л е м н ы х полей в переговорном процессе столько же, сколько участников (субъектов) обсуждения предмета переговоров. В процессе переговоров поведение участников может соответство­ вать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее п р о т и в о р е ч и я сторон. С т о р о н ы за­ нимают жесткую п о з и ц и ю и не желают п о н я т ь друг друга, выслушать точку з р е н и я о п п о н е н т а . Участники переговоров пытаются отстоять свои с о б с т в е н н ы е ранее утвержденные п о з и ц и и . Они не договори­ лись об о б щ е м предмете переговоров и не приняли процедурных пра­ вил. В таких переговорах каждый участник не склонен считаться с партнерами и настроен у п р я м о отстаивать свою п о з и ц и ю . Основной целью каждого у ч а с т н и к а переговоров будет с т р е м л е н и е победить, причем победить л ю б ы м и средствами. В переговорах станет доми­ нировать ж е с т к и й , твердый стиль. В манере переговоров окажутся п р и е м л е м ы м и различные нелояльные средства. Общая мораль пероговорного процесса сведется к принципу «цель оправдывает средства». Возможный исход — победа одного и подавление другого. Результат таких переговоров не может быть п р о ч н ы м , он подвергнется немед­ л е н н о м у р а з р у ш е н и ю при и з м е н и в ш и х с я обстоятельствах. М о ж н о 156

сказать, что в такого рода поединке п р о и г р ы в а ю т оба партнера, а сам характер переговоров оказывается д е с т р у к т и в н ы м . Второй подход к п о в е д е н и ю у ч а с т н и к о в переговоров м о ж н о счи­ тать противоположностью первого. С т о р о н ы з а н и м а ю т дружелюбные п о з и ц и и . Более слабая с т о р о н а о ж и д а е т от партнера по переговорам толерантного к себе о т н о ш е н и я и ведет себя ф а к т и ч е с к и заискива­ ю щ е . П р о б л е м н ы е поля п е р е г о в о р о в с о в п а д а ю т п о л н о с т ь ю . Такие переговоры характеризуются м я г к и м стилем, в них отсутствует си­ ловое д а в л е н и е . О д н а к о к о н с т р у к т и в н ы м и их все же не н а з о в е ш ь . Обусловлено это тем, что по своей природе переговоры, о с н о в а н н ы е н а с о в п а д а ю щ и х п р о б л е м н ы х полях, я в л я ю т с я л и б о т е р м и н о л о г и ­ ческим с п о р о м , л и б о игрой и р и т у а л о м , л и б о я в н ы м в ы р а ж е н и е м к о н ъ ю н к т у р ы . Результат т а к и х п е р е г о в о р о в — ч а щ е всего с а м и пе­ реговоры. Они используются для затягивания времени, решения п о с т о р о н н и х задач или, в л у ч ш е м случае, д о с т и ж е н и я т е р м и н о л о ­ гической я с н о с т и . М о р а л ь н о е кредо п о д о б н о г о рода п е р е г о в о р н о й д е я т е л ь н о с т и — « П р и н ц и п и а л ь н о с т ь п р е в ы ш е всего!» На п р а к т и к е столь ф о р м а л ь н ы й подход встречается р е д к о . Третий подход к переговорному процессу о с н о в а н на п о н и м а н и и сторонами необходимости поиска в з а и м о п р и е м л е м ы х р е ш е н и й . Уча­ стники переговоров с о в м е с т н о а н а л и з и р у ю т с и т у а ц и ю , ищут -акис р е ш е н и я , которые в м а к с и м а л ь н о й с т е п е н и отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход м о ж е т б ы т ь назван п а р т н е р с к и м . Он наиболее продуктивен и к о н с т р у к т и в е н , в нем д о м и н и р у ю т деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, л о я л ь н ы е манеры, более высокий уровень доверия между с т о р о н а м и . В о с н о в е поведения у ч а с т н и к о в переговоров лежат с о в м е с т н ы й анализ проблемы и п р и н ц и п ы «разумного эгоизма»: тщательный ана­ л и з интересов; с о б с т в е н н ы е интересы реализуются п о л н е е , если и партнер достигает своих интересов. На практике трудно встретить «чистые» в а р и а н т ы о п и с а н н ы х выше подходов. С к о р е е м о ж н о говорить о п р е и м у щ е с т в е н н о й ори­ е н т а ц и и у ч а с т н и к о в переговоров на один из них. И все же в урегули­ ровании к о н ф л и к т о в , улаживании деловых о т н о ш е н и й преобладает развитие конструктивных партнерских связей; Опили ведения переговоров. Вопрос о т о м , что служит определяю­ щей характеристикой переговоров, является в а ж н ы м и н е о д н о з ш н ы м . Важность его связана с тем, что в л ю б о м деле п р а к т и ч е с к и всегда необходимо выделять главное звено и в т о р о с т е п е н н ы е момен­ ты. Вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем м о ж н о в тех или иных случаях и поступиться. Это, в свою очередь, предопределяет набор соответствующих средств, Методов и сценариев. 157

О п р е д е л е н и е степени твердости и гибкости п р я м о с в я з а н о с ос­ м ы с л е н и е м того, какого стиля ведения переговоров следует придер­ живаться. Надо ли вести свою л и н и ю ж е с т к о , ориентироваться ли па противоборство, д о б и в а я с ь консенсуса в паритете силы, или же нуж­ но сразу настроиться на сотрудничество? Будет ли стиль связан с до­ с т и ж е н и е м п р и н ц и п и а л ь н о й я с н о с т и переговоров, л и б о он сведется к м е л о ч н ы м п р и д и р к а м к ф о р м е и протоколу? Эти вопросы не второ­ степенные, так как внезапные изменения стиля переговоров характе­ ризуют недоброкачественность отстаиваемой п о з и ц и и , неуравнове­ ш е н н о с т ь партнера, его низкую культуру делового общения. Тот или иной стиль должен быть мотивирован целями переговоров и конкрет­ но с к л а д ы в а ю щ и м и с я условиями. Проявление жесткости, к примеру, ни в коем случае не следует связывать с всплеском э м о ц и й , предвзя­ тостью к партнеру и т.п. М я г к и й же стиль не может применяться как следствие неудавшегося д а в л е н и я , уступки силе, заигрывания. Вопрос о т о м , почему н е о д н о з н а ч н а характеристика стиля дело­ вого о б щ е н и я , обусловлен т е м , что п р а к т и ч е с к и все к о м п о н е н т ы процесса переговоров о к а з ы в а ю т на него соответствующее влияние. М о ж н о в ы д е л и т ь п я т ь о с н о в н ы х э л е м е н т о в , из которых складыва­ ются о т н о ш е н и я между с т о р о н а м и , и дать ряд р е к о м е н д а ц и й отно­ с и т е л ь н о того, как сделать, чтобы они и с п о л ь з о в а л и с ь наиболее эф­ фективно. ) . Рациональность.

Н е о б х о д и м о вести себя р а ц и о н а л ь н о , если

даже другая с т о р о н а п р о я в л я е т э м о ц и и . Н е к о н т р о л и р у е м ы е э м о ц и и о т р и ц а т е л ь н о сказываются на процессе п р и н я т и я ре­ шений. 2. Понимание. Необходимо стараться п о н я т ь партнера. Невним; ние к его т о ч к е з р е н и я о г р а н и ч и в а е т возможность выработки взаимоприемлемых решений. 3. Достоверность.

Не следует давать л о ж н о й

информации;

это делает п р о т и в о п о л о ж н а я сторона, такое поведение осд; ляет силу се а р г у м е н т а ц и и , затрудняя в д а л ь н е й ш е м взаимо­ действие участвующих в переговорах сторон. 4. С л е д у е т и з б е г а т ь п о у ч и т е л ь н о г о т о н а .

Не стоит поучать

партнера. Ж е л а т е л ь н о б ы т ь о т к р ы т ы м для его аргументов и п о с т а р а т ь с я в с в о ю очередь убедить его. 5. Принятие. Н е о б х о д и м о п о н я т ь другую сторону и быть откры­ тым, д л я того чтобы узнать нечто новое от партнера. О б щ е й х а р а к т е р и с т и к о й делового стиля является ориентирован­ н о с т ь на п о л у ч е н и е к о н с т р у к т и в н о г о результата, с в я з а н н о г о с обсуждением спорного положения.

Конструктивным считается такой

результат переговоров, который складывается из оптимального ком158

бинирования предметных полей переговоров всех участников перего­ ворного процесса. Это, соответственно, характеризует и то, что назы­ вается конструктивной переговорной деятельностью. Таковой будут любые ф о р м ы взаимодействия по обсуждению с п о р н о г о п о л о ж е н и я , которые направлены на д о с т и ж е н и е о п т и м а л ь н о г о к о м б и н и р о в а н и я всех предметных полей переговоров. В отличие от к о н с т р у к т и в н о г о силовой стиль переговоров пред­ полагает в качестве результата подавление или п о д ч и н е н и е одной из позиций и торжество другой. Р а з н о в и д н о с т и с и л о в о г о стиля — твер­ д ы й ( к о н ф л и к т н ы й ) стиль и борьба ( к о н ф р о н т а ц и я )

указывают

л и ш ь на меру к о н ф л и к т н о с т и , с в я з а н н у ю с пределами допустимых действий. Альтернативами силового стиля являются мягкий стиль и сотрудничество. О н и п о з в о л я ю т достигнуть с о г л а ш е н и я не оптими­ зацией конструктивных результатов, а к о м п р о м и с с а м и , м а н е в р а м и позиций, соглашениями. Существует о б щ е п р и н я т ы й к р и т е р и й , которому нет пока удов­ летворительного н а з в а н и я . Он позволяет отличать п е р е г о в о р ы , осу­ ществляемые на о с н о в е о б ъ е к т и в н ы х о ц е н о к , ф а к т о в , непредвзято­ го о т н о ш е н и я к делу и партнеру, от с о г л а ш е н и й , которые т а к о в ы м и не являются. Если обе стороны не р е ш и л и для себя этот о с н о в н о й вопрос переговоров, они могут или просто не сдвинуться с места, или же, сорвавшись с места, сделать д в и ж е н и е по пути к с о г л а ш е н и ю не­ управляемым и тем с а м ы м о п а с н ы м . О с н о в н о й вопрос п е р е г о в о р о в м о ж н о с ф о р м у л и р о в а т ь так: позиции сторон определяются либо отношением к проблеме (спорному положению), либо отношением к оппоненту. В з а в и с и м о с т и от реше­ ния д а н н о г о вопроса в о з н и к а ю т с о в е р ш е н н о р а з н ы е п р е д с т а в л е н и я о т о м , к а к о й с м ы с л вкладывается в п о н я т и е « п е р е г о в о р ы » . В первом случае стороны действительно имеют дело с взвешен­ ным, хотя, возможно, и различным по накалу страстей обсуждением спорного положения. Это и есть переговоры. Во втором случае речь идет не столько об обсуждении проблемы, сколько об обсуждении и; даже осуждении носителей тех или иных взглядов. Если участники та­ кого обсуждения и приводят свои позиция к общему знаменателю, это не переговоры в прямом их смысле, а скорее сговор, альянс — дань конъюнктуре. П р и н ц и п и а л ь н о е различие упомянутых двух моделей, происте­ кающее из того или иного р е ш е н и я о с н о в н о г о вопроса переговоров, дает их объективную или субъективную э к с п о з и ц и ю . А это, в свою очередь, п р е д и о л а п

какова природа д а н н о г о процесса,

аковы и

его методы. Если последовательно рассмотреть два способа р е ш е н и я основного вопроса переговоров, то можно отметить следующее. 159

Главным п р и н ц и п о м в с я к и х п е р е г о в о р о в (т.е. д е я т е л ь н о с т и , осно­ в а н н о й на о б с у ж д е н и и с п о р н о г о положения самого по себе, безот­ носительно к тому, как это сказывается на взаимоотношениях между партнерами) будет т а к о й : отношение к проблеме не зависит от отно­ шения к оппоненту. В з а к л ю ч е н и е необходимо подчеркнуть, что конструктивное об­ суждение с п о р н ы х в о п р о с о в , урегулирование к о н ф л и к т о в , ведение переговоров, аргументация своей п о з и ц и и — все это практические акты. К о н е ч н о , о н и базируются на теоретических п р и н ц и п а х и по­ нятиях, но научиться деловому о б щ е н и ю , приобрести навыки и уме­ ние обсуждать в ходе п е р е г о в о р о в с л о ж н ы е п р о б л е м ы , улаживать к о н ф л и к т ы и м и н и м и з и р о в а т ь их н е г а т и в н ы е последствия можно т о л ь к о на п р а к т и к е .

7.3.

Социальное партнерство

В л е к с и к о н граждан Р о с с и й с к о й Ф е д е р а ц и и термин «социальное партнерство» вошел с к о н ц а 199( г. В реальной ж и з н и он означает ц и в и л и з о в а н н ы е методы регулирования социально-трудовых отно­ ш е н и й и р а з р е ш е н и я трудовых к о н ф л и к т о в на разных уровнях. На о б щ е ф е д е р а л ь н о м уровне с 1992 г. заключаются генеральные с о г л а ш е н и я по с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к и м вопросам между Прави­ тельством России, о б щ е р о с с и й с к и м и о б ъ е д и н е н и я м и профсоюзом, и н ы м и у п о л н о м о ч е н н ы м и р а б о т н и к а м и представительных общерос­ сийских органов и о б щ е р о с с и й с к и м и о бъ е ди не н и я ми работодателей. П о о т р а с л я м з а к л ю ч а ю т с я т р е х с т о р о н н и е отраслевые ( т а р и ф н ы е ) с о г л а ш е н и я между о б щ е р о с с и й с к и м и о т р а с л е в ы м и п р о ф с о ю з а м и , работодателями (объединениями работодателей),

Министерством

труда и социального развития. На территориальном уровне заключа­ ются региональные соглашения, а на предприятиях, в учреждениях и организациях — коллективные договоры. В словосочетании «социальное партнерство» «социальное» выра­ жает о б щ е с т в е н н о е , о т н о с я щ е е с я к ж и з н и людей, а «партнереiво». происходя от ф р а н ц у з с к о г о «партия», — группу людей, товарищей по устремлениям. С л е д о в а т е л ь н о , с о ц и а л ь н о е партнерство — это опре­ д е л е н н ы й вид д е я т е л ь н о с т и , о т н о с я щ и й с я к ж и з н и людей и пpeжi всего к их с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к и м интересам; система мероприя­ тий, призванных обеспечивать сотрудничество наемных р а б о т н и к о в представляемых обычно профсоюзами, работодателей, объединенных, как правило, в ассоциации предпринимателей, и государства, органов исполнительной власти. 160

С о д е р ж а н и е с о ц и а л ь н о г о партнерства характеризуют: п р е и м у щ е с т в е н н о п е р е г о в о р н ы й характер р а з р е ш е н и я разно­ гласий; согласование с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к о й п о л и т и к и и, в первую очередь, п о л и т и к и доходов; согласование ряда к р и т е р и е в и показателей с о ц и а л ь н о й спра­ ведливости и установление мер г а р а н т и р о в а н н о й з а ш и т ы ин­ тересов всех субъектов с о ц и а л ь н о г о партнерства; утверждение системы общечеловеческих ценностей в сфере об­ щ е с т в е н н о г о труда; участие наемных р а б о т н и к о в в у п р а в л е н и и . Предметами

социального партнерства являются: занятость, ус­

ловия труда, заработная плата, социальные гарантии (отпуска, рабо­ чее время, разного рода доплаты), защита социально уязвимых слоев, экология, трудовые споры, гарантии профсоюзной деятельности.

При

этом субъекты с о ц и а л ь н о г о п а р т н е р с т в а р у к о в о д с т в у ю т с я п р и н ц и ­ пами д о б р о в о л ь н о с т и в с т у п л е н и я в п а р т н е р с к и е о т н о ш е н и я и при­ н я т и я о б я з а т е л ь с т в ; р а в н о п р а в и я с т о р о н ; с а м о о г р а н и ч е н и я при в ы д в и ж е н и и т р е б о в а н и й и в з а и м н ы х уступок в ходе п е р е г о в о р о в ; с о б л ю д е н и я норм з а к о н о д а т е л ь с т в а и п р а в и л , с о г л а с о в а н н ы х сто­ ронами. С о ц и а л ь н о е партнерство н а п р а в л е н о на р е ш е н и е о с н о в н ы х воп­ р о с о в с о ц и а л ь н о - т р у д о в ы х о т н о ш е н и и . К н и м , в ч а с т н о с т и , отно­ сятся: д о с т и ж е н и е согласия о ф о р м е и размере оплаты труда, денеж­ ных вознаграждениях, пособиях, к о м п е н с а ц и я х , доплатах; установление механизма регулирования оплаты труда, исходя из роста цен, уровня и н ф л я ц и и , в ы п о л н е н и я показателей, оп­ ределенных к о л л е к т и в н ы м д о г о в о р о м ; обеспечение занятости работнике, а в случае высвобождения — переобучение и создание новых рабочих мест; договоренности о продолжительности рабочего времени и вре­ мени отдыха, а также ежегодных оплачиваемых и дополнитель­ ных отпусках; разработка мер по у л у ч ш е н и ю условий и охраны труда, эколо­ гической б е з о п а с н о с т и и охраны здоровья р а б о т н и к о в ; организация добровольного и обязательного социального стра­ хования; соблюдение интересов работников при приватизации предпри­ ятий и ведомственного жилья. 6 - 5039 Ворожейкин

161

П е р в ы м и шагами на пути к с о ц и а л ь н о м у партнерству в Россим были Указы Президента страны от 26 октября 1991 г. «Об обеспечении прав п р о ф с о ю з о в в переходный период к р ы н о ч н о й экономике» и от 15 ноября 1991 г. «О с о ц и а л ь н о м партнерстве и разрешении трудовых споров (конфликтов)». Этими указами профсоюзы признавались м о щ н о й силой общества, выступающей в защиту нрав и интерссои трудящихся. О б р а щ а л о с ь особое в н и м а н и е Правительства, всех ор­ ганов и с п о л н и т е л ь н о й власти, а также п р е д п р и я т и й , учреждений л других о р г а н и з а ц и й н е з а в и с и м о от ф о р м с о б с т в е н н о с т и и ведом­ с т в е н н о й п р и н а д л е ж н о с т и на строгое соблюдение прав профсоюзов и всемерное о б е с п е ч е н и е их деятельности в соответствии с действу ю щ и м з а к о н о д а т е л ь с т в о м и о б щ е п р и з н а н н ы м и нормами междуна­ родного права. П р о ф е с с и о н а л ь н ы е с о ю з ы — исторически необходимый и неиз­ б е ж н ы й институт ц и в и л и з о в а н н о г о общества. Они существов; будут существовать до тех пор, пока есть система наемного труда, рождающая о б ъ е к т и в н ы й к о н ф л и к т интересов собственника средств производства и с о б с т в е н н и к а рабочей с и л ы — н а е м н о г о работника. В с о в р е м е н н о й Р о с с и и н а с ч и т ы в а е т с я более 100 п р о ф с о ю з о в , действующих в р а з л и ч н ы х отраслях. Почти половина из них входит в самое крупное п р о ф с о ю з н о е о б ъ е д и н е н и е — Ф е д е р а ц и ю незави симых п р о ф с о ю з о в Р о с с и и . З а щ и т н а я д е я т е л ь н о с т ь п р о ф с о ю з о в в Р о с с и й с к о й Федерации, как и во всем мире, охватывает три о с н о в н ы х н а п р а в л е н и я : оплату труда; условия труда; с т а б и л ь н у ю занятость. Эти о р и е н т и р ы являются о с н о в о п о л а г а ю щ и м и на коллективных переговорах и в с о д е р ж а н и и з а к л ю ч а е м ы х с о г л а ш е н и й и коллектив­ ных договоров. На уровне о р г а н и з а ц и й п р о ф с о ю з ы выступают за максимальный учет о с о б е н н о с т е й трудовых о т н о ш е н и й в коллективах, работающих на п р е д п р и я т и я х р а з л и ч н ы х ф о р м с о б с т в е н н о с т и , обеспечение рав­ ной и г а р а н т и р о в а н н о й з а щ и щ е н н о с т и каждого труженика. Особое в н и м а н и е о н и уделяют з а щ и т е индивидуального работника, зоной «ущемления» которого могут быть о с н о в н ы е гражданские права: труд, на отдых, на охрану здоровья, на материальное обеспечение в случае полной или частичной утраты трудоспособности, на ж и; на о б р а з о в а н и е и др. П р о ф с о ю з ы п р и з в а н ы осуществлять к о н т р о л ь за с о б л ю ; 11 з а к о н о д а т е л ь с т в а о труде, в том числе з а к о н о д а т е л ь н ы х актов пР найме, увольнении и оплате труда, за созданием нормальных условии 162

и охраны труда. Они располагают возможностями и для содействия п о в ы ш е н и ю п р о и з в о д и т е л ь н о с т и труда, н е д о п у щ е н и я н а р у ш е н и й п р о и з в о д с т в е н н о г о процесса со с т о р о н ы работодателя. Их важней­ шая задача заключается в контроле за в ы п о л н е н и е м работодателем действующего законодательства о к о л л е к т и в н ы х договорах и согла­ шениях, п р и м е н е н и и с а н к ц и й к а д м и н и с т р а ц и и за уклонение от уча­ стия в п р и м и р и т е л ь н ы х процедурах, непредоставление необходимой с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к о й и н ф о р м а ц и и , н а р у ш е н и е и невыполне­ ние м е р о п р и я т и й к о л л е к т и в н о г о договора. В с в о ю очередь с о г л а ш е н и я и к о л л е к т и в н ы е договора выполня­ ют три ф у н к ц и и : защитную (для наемных р а б о т н и к о в ) , с о с т о я щ у ю в том, что­ бы работодатель не мог, используя с в о ю власть и силу, изме­ нить условия труда в ущерб р а б о т н и к а м ; организационную, о з н а ч а ю щ у ю стандартизацию трудовых отно­ ш е н и й и наглядность расходов на с о д е р ж а н и е штатов; антиконфликтную, н а п р а в л е н н у ю на то, чтобы не допустить трудовых к о н ф л и к т о в и в ы д в и ж е н и я новых т р е б о в а н и й по тем вопросам, которые уже включены в с о г л а ш е н и я и коллектив­ ные договоры (на п е р и о д их д е й с т в и я ) . Профсоюзы вправе участвовать в организации и проведении кол­ лективных действий

— собраний,

митингов,

демонстраций, уличных

шествий, пикетирования, забастовок и других подобных акций с це\лью

урегулирования

прав

и

трудовых

интересов работников,

к острейшим

проблемам

споров,

защиты

привлечения

социально-трудовых

общественного

социально-экономической

внимания

жизни.

Указанные слагаемые системы социального партнерства, как сви­ детельствует практика развитых стран, п о м о г а ю т о б е с п е ч и т ь взаим­ ную з а и н т е р е с о в а н н о с т ь наемных р а б о т н и к о в и п р е д п р и н и м а т е л е й в э ф ф е к т и в н о м экономическом росте, п о в ы ш е н и и конкурентоспособ­

ности

производства, а также в с о ц и а л ь н о м мире и укреплении демок­

р а т и и . Они способствуют улучшению условий труда и ж и з н и людей, ^снижению уровня и смягчению остроты социальных к о н ф л и к т о в , реводу забастовочных ультиматумов в конструктивные предложения. \

П о л о ж е н и я Указа П р е з и д е н т а Р о с с и й с к о й Ф е д е р а ц и и «О соци­

а л ь н о м партнерстве и р а з р е ш е н и и трудовых с п о р о в ( к о н ф л и к т о в ) » 'были затем развиты и з а к р е п л е н ы в п р и н я т о м 11 марта 1992 г. Зако­ не «О коллективных договорах и соглашениях». Устанавливалось, что заключение к о л л е к т и в н ы х договоров и с о г л а ш е н и й д о л ж н о осуще­ ствляться исходя из следующих п р и н ц и п о в : соблюдение норм законодательства; п о л н о м о ч н о с т ь представителей с т о р о н ; 163

свобода выбора и обсуждения в о п р о с о в , составляющих содер­ жание коллективных договоров и соглашений; д о б р о в о л ь н о с т ь п р и н я т и я обязательств; реальность о б е с п е ч е н и я п р и н и м а е м ы х обязательств; с и с т е м а т и ч н о с т ь контроля и неотвратимость ответственности. В п е р в ы е в Р о с с и и з а к о н вводил п о н я т и е « к о л л е к т и в н ы е пере­ говоры», р а н е е о т с у т с т в о в а в ш е е в трудовых о т н о ш е н и я х . Им опре­ делялись инициаторы коллективных переговоров, особенности процедуры их в е д е н и я , пути р а з р е ш е н и я р а з н о г л а с и й , гарантии и к о м п е н с а ц и и у ч а с т н и к а м за время переговоров. Р а с ш и р я л с я состав представителей р а б о т н и к о в . С о г л а с н о закону, интересы работников могут п р е д с т а в л я т ь не т о л ь к о один или н е с к о л ь к о п р о ф с о ю з о в (их о б ъ е д и н е н и я ) , но и и н ы е у п о л н о м о ч е н н ы е р а б о т н и к а м и предста­ вительные органы. С а м по себе п р о ц е с с з а к л ю ч е н и я к о л л е к т и в н о г о договора — это цепочка м и к р о к о н ф л и к т о в по вопросам установления и применения условий труда, по р а з л и ч н ы м с о ц и а л ь н ы м вопросам и т.д. Фактичес­ ки к о н ф л и к т ы в о з н и к а ю т уже на стадии ведения коллективных пере­ говоров, суть которых — разработка, заключение и (или) изменение коллективного договора. И н и ц и а т о р о м таких переговоров может вы­ ступать любая из сторон: а) работники в л и ц е одного или нескольких п р о ф с о ю з о в , иных у п о л н о м о ч е н н ы х работниками представительных органов; б) работодатели или непосредственно уполномоченные ими представители. Конституция Российской Федерации провозглашает право каждо­ го свободно распоряжаться своими с п о с о б н о с т я м и к труду, выбирать род деятельности и п р о ф е с с и ю . О н а признает право на индивидуаль­ ные и к о л л е к т и в н ы е трудовые с п о р ы с и с п о л ь з о в а н и е м установлен­ ных законодательством с п о с о б о в их р а з р е ш е н и я , право на объеди­ н е н и е , включая с о з д а н и е п р о ф с о ю з о в , для защиты своих интересов. Реализация к о н с т и т у ц и о н н ы х прав на трудовые с п о р ы , защиту профсоюзами интересов трудящихся регламентирована Федеральны­ ми законами «О порядке разрешения коллективных трудовых споров» и «О профессиональных союзах, их правах и гарантиях деятельности», принятых Государственной Думой соответственно 20 октября 8 д е к а б р я 1995 г. Э т и з а к о н о д а т е л ь н ы е акты с у щ е с т в е н н о обогати­ ли п р а в о в у ю базу с о ц и а л ь н о г о п а р т н е р с т в а , правила д о г о в о р н о г о р е г у л и р о в а н и я с о ц и а л ь н о - т р у д о в ы х о т н о ш е н и й , с о г л а с о в а н и я со­ ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к и х и н т е р е с о в р а б о т н и к о в и работодателей. Правовыми средствами разрешения трудового спора (конфликта) обычно являются нормы, содержащиеся в ныне действующем Кодексе законов о труде Российской Федерации (гл. XIV). Трудовые коифлик164

ты разделяют на две о с н о в н ы е категории: индивидуальные и коллек­ тивные. Подобная к л а с с и ф и к а ц и я служит необходимым условием для уяснения порядка их рассмотрения. Предметом индивидуальных трудовых споров может стать восстановление или п р и з н а н и е индивидуальных трудовых прав. Поводом для таких к о н ф л и к т о в могут б ы т ь л и б о н а р у ш е н и е ( р е а л ь н о е или м н и м о е ) работодателем прав р а б о т н и к а , л и б о его о т к а з п р и з н а т ь за р а б о т н и к о м те или и н ы е права ( н а п р и м е р , на п р е м и ю , вознаграж­ д е н и е за выслугу лет, д о п о л н и т е л ь н ы й отпуск и т.п.). Как в т о м случае, когда с п о р я щ и й р а б о т н и к считает, что его права н а р у ш е н ы , так и тогда, когда он добивается п р и з н а н и я за н и м како­ го-либо нового права, речь идет л и б о о п р и м е н е н и и к д а н н ы м слу­ чаям н о р м а т и в н ы х условий, установленных з а к о н о м , к о л л е к т и в н ы м договором и т.п., л и б о об и с п о л н е н и и з а к л ю ч е н н о г о индивидуаль­ ного трудового д о г о в о р а ( к о н т р а к т а ) . Т а к и м о б р а з о м , к о н ф л и к т ы индивидуального характера охватывают все с п о р ы , к а с а ю щ и е с я при­ м е н е н и я установленных условий труда (а также последствий этого применения) к конкретным лицам. Другую к а т е г о р и ю с п о р о в с о с т а в л я ю т к о л л е к т и в н ы е трудовые к о н ф л и к т ы . О н и могут в о з н и к а т ь как по в о п р о с а м , регулируемым ^законами, постановлениями Правительства (зачастую спровоцирован­ ными изданием этих актов), так и по вопросам, которые решаются либо по соглашению между работодателем и выборным представитель­ н ы м органом работников ( н а п р и м е р , при з а к л ю ч е н и и коллективного договора), л и б о работодателем по с о г л а с о в а н и ю с в ы б о р н ы м пред­ с т а в и т е л ь н ы м органом р а б о т н и к о в или с учетом его м н е н и я . Такой к о н ф л и к т может в о з н и к н у т ь как при з а к л ю ч е н и и с о г л а ш е н и я с ра­ б о т о д а т е л е м ( н а п р и м е р , при з а к л ю ч е н и и к о л л е к т и в н о г о д о г о в о р а ) , стгак и в том случае, если в ы б о р н ы й п р е д с т а в и т е л ь н ы й орган работ­ н и к о в считает н е п р а в и л ь н ы м к а к о й - т о акт работодателя ( п р и к а з , р а с п о р я ж е н и е , и н с т р у к ц и ю ) об установлении или и з м е н е н и и суще­ с т в у ю щ и х условий труда и быта. Предметом конфликтов коллективного значения может стать y e n

|

1новление или изменение нормативных условий труда (для всех работ­ н и к о в или отдельных категорий работников) на д а н н о м предприятии р!ибо конкретных обязательств работодателя или соответствующего [органа управления по о т н о ш е н и ю ко всему коллективу предприятия |(его подразделения). По действующему российскому законодательству выдвигать коллективные требования к работодателю имеют право: 1) коллектив р а б о т н и к о в всего п р е д п р и я т и я или к о л л е к т и в ра:

I

б о т н и к о в структурного подразделения п р е д п р и я т и я ; 165

2) п р о ф е с с и о н а л ь н ы й союз или объединенное представительство профсоюзов, ассоциации (объединение) профсоюзов. Трудовой коллектив (или его часть) л и б о профсоюз вправе исполь­ зовать для удовлетворения своих з а к о н н ы х т р е б о в а н и й все предус­ м о т р е н н ы е з а к о н о д а т е л ь с т в о м средства р а з р е ш е н и я коллективных трудовых к о н ф л и к т о в , в п л о т ь до п о л н о г о или ч а с т и ч н о г о прекра­ щ е н и я работы ( н е в ы х о д на работу, н е в ы п о л н е н и е своих трудовых о б я з а н н о с т е й ) , т.е. з а б а с т о в к и . К о н ф л и к т т а к ж е может р а з р е ш а т ь с я путем о б р а щ е н и я в суд. Судебный порядок разрешения трудового спора имеет ряд преимуществ. Прежде всего он характеризуется обязательностью р е ш е н и й суда д; субъектов к о н ф л и к т а , а т а к ж е , как п р а в и л о , н е з ы б л е м о с т ь ю этих р е ш е н и й . Вместе с тем в силу ряда п р и ч и н судебный п о р я д о к разре­ ш е н и я к о н ф л и к т о в в сфере о т н о ш е н и й , подведомственных граждан­ скому суду, во м н о г о м е щ е не реализовал з а л о ж е н н ы е в нем возмож­ ности. Для переноса к о н ф л и к т а на р а з р е ш е н и е суда как с п е ц и а л ь н о со­ з д а н н о г о государством органа по з а щ и т е н а р у ш е н н ы х или оспари­ ваемых прав требуются о п р е д е л е н н ы е действия для о б р а щ е н и я в су; П е р с п е к т и в а же судебного разбирательства не всегда привлекатель­ на для субъектов к о н ф л и к т а . С к а з ы в а е т с я годами накапливавшееся психологическое предубеждение против участия в судебной проце­ дуре. В массовом с о з н а н и и долгое время не проводилось деления на уголовный и гражданский суд. И неважно, в каком качестве — истца, ответчика или о б в и н я е м о г о — выступал гражданин. Его репутация о д и н а к о в о оказывалась задетой. Правда, в последнее время в обще­ ственном м н е н и и п р о и з о ш л и п о з и т и в н ы е и з м е н е н и я относительно ф у н к ц и и гражданского судопроизводства. О б р а щ а я с ь в суд, субъекты к о н ф л и к т а рассчитывают на правиль­ ное разрешение конфликта. Учитываются и процессуальные гарантии, позволяющие исправлять возможные судебные о ш и б к и . Наличие ме­ ханизма исправления судебных о ш и б о к , обеспечивающего вынесение в конечном счете законного и обоснованного решения, является силь­ ной стороной судебного порядка разрешения трудовых конфликтов. Для п р е к р а щ е н и я к о н ф л и к т а мало вынести р е ш е н и е суда. Реаль­ ное преодоление к о н ф л и к т а наступает по и с п о л н е н и и судебного ре­ ш е н и я . Во многих случаях л и ц а , против которых вынесены решения, з а к о н о п о с л у ш н ы и действуют, исходя из авторитета суда и под пре­ вентивным воздействием

норм

права,

п р и з в а н н ы х обеспечивать

и с п о л н е н и е судебных р е ш е н и й . Нередки случаи иного поведения у ч а с т н и к о в к о н ф л и к т а , что заставляет обратить особое внимание н неуклонное и с п о л н е н и е актов судебной власти. 166

а

Контрольные вопросы и задания Каковы возможности трудового коллектива влиять на конфликт­ ное поведение своих членов? 2. Охарактеризуйте условия создания в коллективе психологической атмосферы взаимопонимания и сотрудничества. 3. В чем заключается роль и значение переговоров в урегулировании конфликтов? 4. Укажите на различные подходы конфликтующих сторон к перего­ ворному процессу. 5. Что означает стиль ведения переговоров? 6. Чем определяются цели и содержание социального партнерства? 7 Назовите основные правовые акты, устанавливающие принципы и нормы с о ц и а л ь н о г о партнерства в Р о с с и й с к о й Ф е д е р а ц и и , участия работников, профсоюзов и работодателей в разрешении трудовых к о н ф л и к т о в .

РАЗДЕЛ III УПРАВЛЕНИЕ

КОНФЛИКТАМИ

Глава 8. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ М Е Х А Н И З М УПРАВЛЕНИЯ К О Н Ф Л И К Т А М И И СТРЕССАМИ 8 . 1 . Организация управления конфликтами и стрессами Управление л ю б о й организацией определяется как интеграцион­ ный процесс, с п о м о щ ь ю которого профессионально подготов: специалисты управляют путем постановки целей и разработки спосо­ бов их д о с т и ж е н и я . Процесс упчравления предполагает выполнение ф у н к ц и й н о р м и р о в а н и я , п л а н и р о в а н и я , организм координации, мотивации, контроля, учета и анализа, осуществляя которые мене, жеры обеспечивают условия для производительного э ф ф е к т и в н о г о труда занятых в организации работников и получение результатов, со­ ответствующих целям. Кроме того, управление — это еще и умение добиваться поставленных целей, направляя тру; интеллект, мотивь поведения людей, работающих в организации. Д о с т а т о ч н о о с н о в а н и й р а с с м а т р и в а т ь у п р а в л е н и е как процесс в л и я н и я на деятельность отдельного р а б о т н и к а , группы и организм ции в целом с целью д о с т и ж е н и я м а к с и м а л ь н ы х результатов. Одной из основных составляющих системы управления организацией явля­ ется у п р а в л е н и е п е р с о н а л о м . На рис. 8.1 представлены о с н о в н ы е подсистемы и ф у н к ц и и сис­ темы управления п е р с о н а л о м о р г а н и з а ц и и . По меньшей мере в двух из них — трудовых о т н о ш е н и й и с о ц и а л ь н о г о развития — присут­ ствуют ф у н к ц и и (соответственно) управления производственными и с о ц и а л ь н ы м и к о н ф л и к т а м и , а также стрессами. Следует отметить, что в России до последнего времени в системах управления организациями отсутствовали р а б о т н и к и - к о н ф л и к т а а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функ­ ции предупреждения и разрешения к о н ф л и к т о в не значились. В их обязанность входило создание л и ш ь «нормального морально-психо­ логического климата», это н а д е л е означало маскировку наличия не­ избежных в коллективе противоречий и к о н ф л и к т н ы х столкновении. 168

|

| 1

Подсистема планирования и маркетинга персонала

1

Разработка кадровой политики. Разработка стратегии уп­ равления пер­ соналом. Анализ кадро­ вого потен­ циала. Анализ ры. труда. Организация кадрового пла• нирования. Планирование и прогнозиро­ вание потреб­ ности в пер­ сонале. Организация рекламы. Поддержание взаимосвязи с внешними ис­ точниками, обеспечиваю­ щими органи­ зацию кадрами

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

1

1

1

1

1

Подсистема найма и учета персонала

Подсистема трудовых отношений

Подсистема условий труда

Подсистема развития персонала

1

Организация найма персо­ нала. Организация собеседования, оценки отбора и приема пер­ сонала. Учет приема, перемещений, поощрений и увольнений персонала. Профессио­ нальная ориен­ тация персо­ нала. Организация рационального использования персонала. Управление занятостью персонала. Делопроизвод­ ственное обес­ печение сис­ темы управ­ ления персо­ налом

1

Анализ и ре­ гулирование групповых и личностных взаимоотно­ шений. Анализ и ре­ гулирование отношений руководства. Управление производ­ ственными конфликтами и стрессами. Социальнопсихологи­ ческая диаг­ ностика. Соблюдение этических норм взаимо­ отношений. Управление взаимодей­ ствием с профсою­ зами

1

1 ПОДСИСТЕМА ОБЩЕГО И ЛИНЕЙНОГО РУКОВОДСТВА ОРГАНИЗАЦИЕЙ Функциональные подсистемы

1

Соблюдение требований психофизио­ логии труда. Соблюдение требований эргономики труда. Соблюдение требований технической эстетики. Охрана труда и техника безопаснос­ ти. Охрана окружающей среды. Военизиро­ ванная охрана организации и отдельных должностных лиц

1

Обучение пер­ сонала Переподготов­ ка и повышение квалификации персонала. Введение в должность и адаптация но­ вых работников. Оценка канди­ датов на ва­ кантную долж­ ность, текущая периодическая оценка кадров. Организация рационализа­ ции и изобре­ тательства. Рационализа­ ция деловой карьеры и служебно-лрофессионального продвижения Организация работы с кадровым резервом

I

Подсистема мотивации поведения персонала !

Управление мотивацией трудового поведения. Нормирова­ ние и тари­ фикация тру­ дового про­ цесса. Разработка систем опла­ ты труда. Разработка форм участия персонала в прибылях и капитале. Разработка форм мо­ рального по­ ощрения пер­ сонала. Организация нормативнометодическо­ го обеспече­ ния системы управления персоналом

I Подсистема социального развития

I

Организация общественного питания. Управление жилищно-бытовым обслу­ живанием. Развитие куль­ туры и физи­ ческого воспи­ тания. Обеспечение здравоохране­ ния и отдыха. Обеспечение детскими уч­ реждениями. Управление социапьными конфликтами и стрессами. Организация социального страхования. Организация продажи про­ дуктов питания и товаров на родного пот­ ребления

1

I

Подсистема развития оргструктур управления

I

Анализ сло­ жившейся оргструктуры управления. Проектирова ние новой оргструктуры управления. Разработка штатного расписания. Формирова­ ние новой оргструктуры управления. Разработка и реализация рекоменда­ ций по раз­ витию стиля и методов руководства

11 Подсистема правового обеспечения

1

Решение пра­ вовых вопро­ сов трудовых отношений. Согласование распоряди­ тельных до­ кументов по управлению персоналом. Решение пра­ вовых вопро­ сов хозяйст­ венной дея­ тельности. Проведение консулы аций по юридичес­ ким вопро­ сам

I

Подсистема информаци­ онного обеспечения

1

Ведение уче­ та статистики персонала. Информаци­ онное и тех­ ническое обеспечение системы управления персоналом. Обеспечение персонала научно-тех­ нической ин­ формацией. Организация патентно-ли­ цензионной деятельности. Организация работы орга­ нов массовой информации организации

Р и с . 8 . 1 . М е с т о управления конфликтами и с т р е с с а м и в с и с т е м е управления персоналом организации

Там, где к о н ф л и к т ы возника.» их р а з р е ш е н и е возлагалось, п р а в и л о , на п р о ф с о ю з н ы е и другие о б щ е с т в е н н ы е о р г а н и з а ц и и Улаживать к о н ф л и к т ы п р и х о д и л о с ь и руководителям. Тог и; исход в м е ш а т е л ь с т в а зависел о т л и ч н о г о опыта и и н т у и ц и и руко­ водителя. О б щ е с т в е н н а я ж и з н ь н е м ы с л и м а без с т о л к н о в е н и я идей, жиз­ н е н н ы х п о з и ц и й , целей как отдельных л ю д е й , так и малых и боль­ ших коллективов, других сообществ. П о с т о я н н о возникают расхож­ д е н и я и п р о т и в о р е ч и я различных сторон, нередко перерастающие и к о н ф л и к т ы . Необходимо соответствующее управление этим процес­ сом, задачей которого д о л ж н о быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана к о н ф л и к т о в , придание неизбеж­ ным к о н ф л и к т н ы м с и т у а ц и я м к о н с т р у к т и в н о г о характера. В настоящее время службы управления персоналом, как видно на рис. 8.!, наряду с другими в ы п о л н я ю т следующие ф у н к ц и и : с о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к у ю диагностику; анализ и регулирование групповых и л и ч н ы х взаимоотноше­ н и й , о т н о ш е н и й руководства; управление п р о и з в о д с т в е н н ы м и и с о ц и а л ь н ы м и конфликтами и стрессами. В условиях к о м а н д н о - а д м и н и с т р а т и в н о й системы перечислен­ ные ф у н к ц и и рассматривались как второстепенные. При перехо; рынку они выдвинулись на первый план. В их э ф ф е к т и в н о м осуще­ ствлении заинтересована каждая о р г а н и з а ц и я . Функции управления производственными и социальными конфликта­ ми, а также стрессами должны выполняться не только руководителя­ ми, но и специалистами-конфликтологами и специально созданными подразделениями. На многих крупных и средних предприятиях они, в частности, возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отно­ шений. Так, в акционерном обществе «Москвич» в отделе трудовых отношений (ОТО) работает шесть человек: менеджер по конфликтам — начальник от­ дела, менеджер по конфликтам — заместитель начальника отдела, конфлик­ толог, психолог, социолог и секретарь. Оперограмма процесса управления конфликтами этого отдела (табл. 8.1) фиксирует их соответствующие функ­ ции. Представление же об информационных связях отдела трудовых отноше­ ний с другими подразделениями организации в части управления конфлик­ тами дает состав основных документов, которыми они обмениваются между собой (табл. 8.2). Примером научно обоснованного подхода к организации процессов уп­ равления конфликтами может служить и московская фирма « Ф О Б О С » . Здесь сложилась система управления конфликтами с конкретно поставлен­ ными целями (рис. 8.2), сделан выбор направлений профилактики конфлик­ тных ситуаций (рис. 8.3). 170

Таблица 8.1

Оперограмма процесса управления конфликтами в отделе трудовых отношений Исполнители

№

Функции

п/п 1

2 Проведение социологических опросов, социальнопсихологических исследований

Нач. отдела 3

Зам. нач. отдела

Р

К

П

0, У

0, У

4

Конфлик­ Психолог Социолог толог 5 6 7

2

Поведение лекций и семинаров в подразделениях

Р

К, О

У

У

У

3

Обеспечение руководителей организации литературой по конфликтам

Р

К, 0

П, У

П

П

4

Информирование работников об общих рекоменда­ циях по разрешению конфликтов

к

0, У

У

5

Информирование работников предприятия о его со­ циальном и экономическом положении на текущий момент

К, О

Условные обозначения:

У, П

О - отвечает за выполнение функции; У - участвует в выполнении функции; П - предоставляет необходимую информацию, исходные данные; К - контролирует; Р - принимает решение. Таблица 8.2

Информационные связи отдела трудовых отношений (ОТО) (состав основных документов) Откуда поступает

Куда направляется

1

2

Юридический отдел

ОТО

ОТО

Юридический отдел

Комиссии по трудовым спорам (КТС)

ОТО

ОТО

Комиссии по трудовым спорам ОТО

Профсоюзные комитеты ОТО Отдел кадров ОТО Цехи, отделы и др. подраз­ деления пред­ приятия

Какая документация

Профсоюзные комитеты ОТО Цехи, отделы и др. подразделения предприятия ОТО

3 Заключение, письменные и устные справки по правовым вопросам; исковые заявления и претензии по вопросам, подведомственным отделу; договоры для проработки и исполнения Справки, заключения, расчеты и др. подлинные документы или их копии для предъявления претензий, преддоговорных и имущественных исков и отзывов Информация о поступающих в КТС жалобах и копии решения об их рассмотрении Письменные и устные справки по методологическим вопросам социологии, психологии, конфликтологии Предложения по совместной подготовке и проведению лекций и семинаров в цехах и отделах Письменные и устные справки по методологическим вопросам социологии, психологии и конфликтологии Сведения о численности работников на предприятии и в подразделениях Анкетные и опросные листы Информация о социально-психологическом климате в коллективах, отношении к руководству предприятия и его подразделений, наличии недовольства и возможности конфликта

171

Р и с . 8 . 2 . Цели с и с т е м ы управления конфликтами в фирме « Ф О Б О С »

Р и с . 8 . 3 . Направления профилактики конфликтных ситуаций в фирме « Ф О Б О С » 172

Руководители и специалисты фирмы придают должное значение физио­ логической, психофизиологической и психологической совместимости членов коллектива, учитывают половозрастные особенности совместно работающих людей, их темпераменты и характеры. Все это принимается во внимание при профилактике конфликтных ситуаций, разработке соответствующих рекомен­ даций и предложений. К примеру, с учетом возрастных особенностей членов коллектива руководителям всех уровней рекомендуется показывать личный пример уважения к работникам старших возрастных категорий, применять методы воспитания (убеждения, порицания) в отношении молодых работни­ ков, определять степень совместимости сотрудников с помощью специальных тестов, используя их результаты при даче поручений на совместно выполняе­ мую работу. Вместе с тем в поле зрения руководителей фирмы находится стимули­ рование конструктивного поведения работников в конфликтных ситуациях. С учетом делового или личностного вида возникающего конфликта ставит­ ся цель либо придания ему позитивной направленности, либо устранения (ликвидации) самого очага напряженности. При этом используются средства как поощрения, убеждения, так и порицания, побуждения. Подобные меры способствуют повышению эффективности совместной деятельности сотруд­ ников, позволяют сводить к минимуму негативные последствия конфликтных столкновений. Практика разрешения конфликтов в фирме « Ф О Б О С » предполагает проведение опросов, чтобы путем изучения ответов получить представление о складывающихся среди сотрудников взаимоотношениях. В зависимости от результатов такого изучения определяются глубина конфликтных противоре­ чий, степень активности конфликтующих, а также меры (административные, психологические или педагогические) воздействия на конфликтное поведение. К примеру, обнаруживается организационный по характеру, скрытый по форме и вертикальный по направленности конфликт: сотрудник не удовлет­ ворен оплатой своего труда, размер которой определяет его непосредствен­ ный руководитель, но открыто свое недовольство не высказывает. В такой ситуации у руководителя есть двоякий выбор: либо пойти на уступку подчи­ ненному, повысить его заработок, не доводя дело до открытого конфликта, активного протеста со стороны продуктивно работающего сотрудника; либо пренебречь скрытым недовольством подчиненного, указать ему на недостат­ ки в работе, которые мешают ставить вопрос о повышении оплаты его труда. По схожему «сценарию» руководителю рекомендуется поступать и в случае обнаружения эмоционального конфликта (ссоры) между его подчинен­ ными. Только в этом случае руководитель должен либо убедить участников конфликта соблюдать установленные «правила игры», общепринятые нормы поведения, либо выступить посредником, побудить оппонентов уладить свои расхождения миром.

8.2.

Методы управления конфликтами

Любая управленческая деятельность является целенаправленным в л и я н и е м на объект и субъект у п р а в л е н и я с последовательным пре­ о д о л е н и е м р а с с о г л а с о в а н и й \\ ходе р е а л и з а ц и и п р о и з в о д с т в е н н ы х задач. Это преодоление, в частности, может быть с в я з а н о как с дис­ ф у н к ц и о н а л ь н ы м и к о н ф л и к т а м и , которые нередко являются след­ ствием д о п у щ е н н ы х управленческих о ш и б о к , так и с к о н ф л и к т а м и , 173

с п р о в о ц и р о в а н н ы м и с целью с т и м у л и р о в а н и я творческой активно­ сти и и н н о в а ц и й , у с к о р е н и я п р о ц е с с а и з м е н е н и й . В последнем с; чае может в о з н и к н у т ь необходимость усиления н а п р я ж е н н о с т и , при э т о м не следует д о п у с к а т ь выхода к о н ф л и к т а за пределы опти­ м а л ь н о г о у р о в н я . И н а ч е е с т ь о п а с н о с т ь д е з о р г а н и з о в а т ь работу о р г а н и з а ц и и . Следует, о д н а к о , п о м н и т ь , что отсутствие функцио­ н а л ь н о п о з и т и в н ы х к о н ф л и к т о в может п о р о д и т ь в о р г а н и з а ц и и са­ модовольство, самоуспокоенность. Важно сосредоточить в н и м а н и е на управлении теми конфликта­ ми, в которые руководство о р г а н и з а ц и и втягивается в силу склады­ вающихся обстоятельств, о ш и б о к у п р а в л е н ц е в или сбоев в работе. Такого рода к о н ф л и к т ы д о л ж н ы разрешаться с м и н и м а л ь н ы м и по­ терями для о р г а н и з а ц и и . Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздей­ ствия па персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответ­ ствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Существует множество методов управления к о н ф л и к т а м и . Укрупн е н н о их м о ж н о разделить на н е с к о л ь к о групп, каждая из которых имеет свою область п р и м е н е н и я : внутриличностные; структурные; межличностные; переговоры; ответные агрессивные действия. Внутриличностные методы воздействуют на отдельную л и ч н о с т ь и состоят в правильной о р г а н и з а ц и и своего собственного повеления, в умении высказать с в о ю точку з р е н и я , не вызывая з а щ и т н о й реак­ ции со с т о р о н ы о п п о н е н т а . Часто используется метод передачи дру­ гому лицу того или и н о г о о т н о ш е н и я к о п р е д е л е н н о м у предмету бе: о б в и н е н и й и т р е б о в а н и й , по так, чтобы другой человек изменил свое о т н о ш е н и е (так н а з ы в а е м ы й с п о с о б «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою п о з и ц и ю , не превращая оппонента в п р о т и в н и к а . «Я-высказывание» о с о б е н н о э ф ф е к т и в н о , когда чело­ век рассержен, н е д о в о л е н . О н о позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить п р и н ц и п и а л ь н ы е положения. Такой метод о с о б е н н о полезен, когда человек желает передать что-то друго­ му, но не хочет, чтобы тот в о с п р и н я л это негативно и перешел в атаку. Структурные методы воздействуют п р е и м у щ е с т в е н н о на участни­ ков организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения ф у н к ц и й , прав и ответствен)!ости, плохой организации труда, н е с п р а в е д л и в о й с и с т е м ы м о т и в а ц и и и с т и м у л и р о в а н и я ра174

б о т и и к о и и т.п. К т а к и м м е т о д а м , к а к уже о т м е ч а л о с ь , о т н о с я т : разъяснение требований к работе, использование координацион­ ных м е х а н и з м о в , разработку или у т о ч н е н и е о б щ е о р г а н и з а ц и о н н ы х целей, с о з д а н и е о б о с н о в а н н ы х систем в о з н а г р а ж д е н и я . Разъяснение требований к работе является о д н и м из э ф ф е к т и в н ы х методов п р е д о т в р а щ е н и я и у р е г у л и р о в а н и я к о н ф л и к т о в . К а ж д ы й работник должен четко представлять, в чем состоят его о б я з а н н о с т и , ответственность, npi

Метод реализуется посредством составления

соответствующих должностных инструкций ( о п и с а н и е должности) и разработки документов, регламентирующих распределение ф у н к ц и й , прав и ответственности по уровням управления. Использование координационных механизмов заключается в задей­ ствовании структурных подразделений организации или должностных л и ц , которые в случае необходимости могут вмещаться в к о н ф л и к т и помочь разрешить с п о р н ы е вопросы между к о н ф л и к т у ю щ и м и сторо­ нами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия п о л н о м о ч и й , которая упорядочивает взаимодействие людей, приня­ тие решений и и н ф о р м а ц и о н н ы е потоки внутри о р г а н и з а ц и и . Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу; конфликта мож­ но избежать, обратившись к обшему руководителю с предложением принять необходимое решение. П р и н ц и п единоначалия облегчает ис­ пользование иерархии для управления к о н ф л и к т н о й ситуацией,

ак

как подчиненные обязаны в ы п о л н я т ь решения своего руководителя. Разработка или у т о ч н е н и е общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех с о т р у д н и к о в о р г а н и з а ц и и , н а п р а в и т ь их на д о с т и ж е н и е выдвинутых целей. Создание

обоснованных

систем

вознаграждения

также

может

быть использовано для ynpi лепия к о н ф л и к т н о й ситуацией, посколь­ ку справедливое вознаграждение п о з и т и в н о влияет на поведение лю­ де!'! и позволяет избежать деструктивных к о н ф л и к т о в . Важно, чтобы система вознаграждения не поощрила негативное поведение отде; ных л и ц или групп. Межличностные методы предполагают, что при с о з д а н и и конф­ л и к т н о й ситуации или начале р а з в е р т ы в а н и я самого к о н ф л и к т а его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего д а л ь н е й ш е г о п о в е л е н и я , чтобы свести к м и н и м у м у у щ е р б с в о и м и н т е р е с а м . На­ ряду с р а с с м о т р е н н ы м и в ы ш е с т и л я м и к о н ф л и к т н о г о п о в е д е н и я , к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, п р о т и в о б о р с т в о , с о т р у д н и ч е с т в о и к о м п р о м и с с (см. 6.1), следует обратить в н и м а н и е на п р и н у ж д е н и е и р е ш е н и е п р о б л е м ы . Принуждение означает п о п ы т к и заставить п р и н я т ь свою точку з р е н и я л ю б о й ц е н о й . Тот, кто пытается это сделать, не интересуется 175

м н е н и е м других. Л и ц о , и с п о л ь з у ю щ е е т а к о й подход, о б ы ч н о nej себя а г р е с с и в н о и для в л и я н и я на других использует власть путем принуждения Сти;

п р и н у ж д е н и я может быть э ф ф е к т и в н ы м в ситуациях,

руководитель имеет 'значительную власть над п о д ч и н е н н ы м и . Не, статок этого стиля заключается в т о м , что он подавляет инициативу п о д ч и н е н н ы х , создает б о л ь ш у ю вероятность того, что не будут учте­ ны

какие-то

важные

факторы,

поскольку

представлена лишь

одна

точка з р е н и я . П о д о б н ы й стиль может вызвать возмущение, особен но у более молодой и более о б р а з о в а н н о й части персонала. Решение проблемы о з н а ч а е т п р и з н а н и е р а з л и ч и я во м н е н и я х и готовность о з н а к о м и т ь с я с и н ы м и т о ч к а м и з р е н и я , чтобы понять п р и ч и н ы к о н ф л и к т а и найти путь д е й с т в и й , п р и е м л е м ы й для все. с т о р о н . Тот, кто пользуется т а к и м с т и л е м , не с т р е м и т с я своей цели за счет других, а скорее ишет наилучший вариант прео; лени я к о н ф л и к т н о й с и т у а ц и и . В сложных ситуациях, где разнообра зис подходов и точная и н ф о р м а ц и я я в л я ю т с я с у щ е с т в е н н ы м и ;и п р и н я т и я здравого р е ш е н и я , п о я в л е н и е к о н ф л и к т у ю щ и х м н е н и й надо п о о щ р я т ь и у п р а в л я т ь с и т у а ц и е й , используя

CTHJ

проблемы. Управление к о н ф л и к т о м через р е ш е н и е проблемы осуществ. ется в следующем п о р я д к е . 1. Определите проблему в категориях целей, а не р е ш е н и й . 2. После того к а к проблема о преде; выявите р е ш е н и я , кото­ рые п р и е м л е м ы для обеих к о н ф л и к т у ю щ и х сторон. Сосредоточьте в н и м а н и е на проблеме, а не на л и ч н ы х кг ствах другой к о н ф л и к т у ю щ е й с т о р о н ы . 4. Создайте а т м о с ф е р у доверим, увеличив в з а и м н о е в л и я н и е обмен и н ф о р м а ц и е й . 5. Во время о б щ е н и я создайте положительное о т н о ш е н и е друг к другу, п р о я в л я я с и м п а т и ю и выслушивая м н е н и е другой сто­ р о н ы , а также сводя к м и н и м у м у п р о я в л е н и е гнева и угроз. Переговоры, как указывалось (см. 7.2), выполняют определенные ф у н к ц и и , охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод р е ш е н и я к о н ф л и к т о в , переговоры представляют собой н; тактических

приемов,

аправленпых

на

поиск

взаимоприем/

ля к о н ф л и к т у ю щ и х сторон р е ш е н и й . Для того чтобы переговоры стали в о з м о ж н ы м и , необходимо в пол пение определенных условий: существование взаимозависимости с т о р о н , участвующих в к о н ф л и к т е ; отсутствие з н а ч и т е л ь н о г о pi личия в возможностях (полномочиях) участников конфликт; , 176

ответствие стадии р а з в и т и я к о н ф л и к т а в о з м о ж н о с т я м п е р е г о в о р о в ; участие в переговорах с т о р о н , к о т о р ы е могут п р и н и м а т ь р е ш е н и я в с л о ж и в ш е й с я с и т у а ц и и . Каждый к о н ф л и к т в своем р а з в и т и и про­ ходит н е с к о л ь к о э т а п о в . На н е к о т о р ы х из них п е р е г о в о р ы могут быть не п р и н я т ы , т а к как еще р а н о , а на других н а ч и н а т ь их будет уже п о з д н о . Ответные агрессивные действия — м е т о д ы , я в л я ю щ и е с я к р а й н е нежелательными для п р е о д о л е н и я к о н ф л и к т н ы х с и т у а ц и й . Приме­ нение этих методов приводит к р а з р е ш е н и ю к о н ф л и к т н о й ситуации с позиции силы, в т о м числе с использованием грубой силы, насилия. О д н а к о б ы в а ю т с и т у а ц и и , когда р а з р е ш е н и е к о н ф л и к т а в о з м о ж н о только д а н н ы м и методами. От э ф ф е к т и в н о с т и управления к о н ф л и к т о м з а в и с и т многое в де­ ятельности о р г а н и з а ц и и : масштаб д и с ф у н к ц и о н а л ь н ы х последствий, устранение или с о х р а н е н и е п р и ч и н к о н ф л и к т а , в о з м о ж н о с т ь пос; дующих с т о л к н о в е н и й и проч. Для этого у руководства о р г а н и з а ц и и есть п р и н ц и п и а л ь н о е преимущество, обеспечивающее ему стратеги­ ческое лидерство в к о н ф л и к т е и его р а з р е ш е н и и : право вырабатывать цели, способы и методы их д о с т и ж е н и я , обеспечивать их pei

ацию,

анализ результатов. П р и м е н и т е л ь н о к конкретному к о н ф л и к т у логи­ ку таких действий можно представить в виде схемы (рис. 8.4).

Р и с . 8.4. С х е м а п р о ц е с с а у п р а в л е н и я к о н ф л и к т о м 7 - 5039 Ворожейкин

П р а к т и к а показывает, что сложилось три н а п р а в л е н и я (способа) управления к о н ф л и к т а м и : уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление к о н ф л и к т о м . Каждое из названных направ­ л е н и й реализуется при п о м о ш и с п е ц и а л ь н ы х методов. Рассмотрим некоторые из них. Н а ч н е м с ухода от конфликта. П р е и м у щ е с т в о такого метода со­ стоит в т о м , что р е ш е н и е п р и н и м а е т с я , к а к п р а в и л о , о п е р а т и в н о . Этот метод п р и м е н я е т с я в случае ненужности д а н н о г о к о н ф л и к т а , когда он не подходит к ситуации, с л о ж и в ш е й с я в о р г а н и з а ц и и , очень высоки и з д е р ж к и в о з м о ж н о г о к о н ф л и к т а . Его также целесо­ о б р а з н о п р и м е н я т ь в случаях: банальности п р о б л е м ы , л е ж а щ е й в основе к о н ф л и к т а ; н а л и ч и я более важных проблем, требующих своего р е ш е н и я ; необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; п о т р е б н о с т и выиграть время для сбора необходимой инфор­ м а ц и и и ухода от п р и н я т и я н е м е д л е н н о г о р е ш е н и я ; п о д к л ю ч е н и я других сил для р а з р е ш е н и я к о н ф л и к т а ; наличия страха перед п р о т и в о п о л о ж н о й стороной или на; гающимся конфликтом; когда время н а д в и г а ю щ е г о с я к о н ф л и к т а с к л а д ы в а е т с я удачно, К уходу от к о н ф л и к т а не следует прибегать в тех случаях, когу очень важна проблема, л е ж а щ а я в его основе, или при наличии пер­ спективы достаточно длительного существования основ данного конфликта. Разновидностью метода ухода от к о н ф л и к т а является метод Со­ действия. При этом методе развитие событий отдается на откуп вре­ м е н и , идет по т е ч е н и ю , с т и х и й н о . Бездействие оправдано в условиях полной н е о п р е д е л е н н о с т и , когда н е в о з м о ж н о предвидеть варианты развития с о б ы т и й , предсказать последствия. С л е д у ю щ а я р а з н о в и д н о с т ь этого метода — уступки или приспо­ собление. В э т о м случае а д м и н и с т р а ц и я идет на уступки за счет у м е н ь ш е н и я с о б с т в е н н ы х т р е б о в а н и й . Э т о т метод и с п о л ь з у е т с я , когда а д м и н и с т р а ц и я о б н а р у ж и в а е т с в о ю неправоту; когда предмет с т о л к н о в е н и я более важен для другой с т о р о н ы , а не для вас; чае н е о б х о д и м о с т и м и н и м и з а ц и и потерь, когда превосходство явно на другой с т о р о н е и вы п р о и г р ы в а е т е , копит г а р м о н и я и стабиль­ ность особенно важны. Сюда же м о ж н о о т н е с т и метод сглаживания,

который

испо,

зуется в о р г а н и з а ц и я х , о р и е н т и р о в а н н ы х на к о л л е к т и в н ы е методы трудового процесса. Д а н н ы й подход основан на убеждении, что раз­ л и ч и я между с т а л к и в а ю щ и м и с я с т о р о н а м и не столь значительны 178

Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьша­ ются, общие черты — акцентируются. «Мы одна дружно действующая команда и не следует р а с к а ч и в а т ь лодку». Д о в о л ь н о часто в таких случаях реальная п р о б л е м а уходит на второй п л а н . Подавление конфликта в с в о ю очередь п р е д п о л а г а е т использо­ вание различных методов.

Н а п р и м е р , метод скрытых действий при­

м е н я е т с я в случаях, когда: стечение э к о н о м и ч е с к и х , политических, с о ц и а л ь н ы х или пси­ хологических о б с т о я т е л ь с т в делает н е в о з м о ж н ы м о т к р ы т ы й конфликт; отсутствует ж е л а н и е иметь дело с о т к р ы т ы м к о н ф л и к т о м изза боязни потери имиджа; н е в о з м о ж н о по тем или и н ы м п р и ч и н а м вовлечение противо­ положной стороны в а к т и в н о е п р о т и в о д е й с т в и е ; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону п о в ы ш е н н о м у риску или вызывает и з л и ш н и е издержки. П р и м е н я е м ы е в этих случаях п р и е м ы включают как «джентль­ менские», гак и далекие от них ф о р м ы воздействия на противопо­ л о ж н у ю сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Н е р е д к и п р о я в л е н и я прямого обмана, создания различного рода д о п о л н и т е л ь н ы х препят­ ствий в ф о р м е скрытого пли о т к р ы т о г о с о п р о т и в л е н и я «секретным действиям», п р о в о ц и р о в а н и я актов саботажа, р а с п р о с т р а н е н и я сре­ ди работников негативных н а с т р о е н и й по о т н о ш е н и ю к руководству и т.п. Может оказаться э ф ф е к т и в н ы м метод быстрого решения. Суть его в том, что р е ш е н и е по проблеме, вызвавшей к о н ф л и к т , принимает­ ся в самые к о р о т к и е с р о к и , почти м г н о в е н н ы м с о г л а ш е н и е м . Это становится в о з м о ж н ы м в случаях: острого дефицита времени для п р и н я т и я обстоятельного реше­ ния, в ы з в а н н о г о , в частности, ^ложившейся с и т у а ц и е й ; существенного и з м е н е н и я о д н о й из с т а л к и в а ю щ и х с я в конф­ ликте сторон своей п о з и ц и и под в л и я н и е м аргументации дру­ гой стороны или же в связи с получением новой и н ф о р м а ц и и ; взаимного ж е л а н и я к о н ф л и к т у ю щ и х сторон участвовать в по­ иске более п р и е м л е м ы х вариантов с о г л а ш е н и й ; когда к о н ф л и к т н а я ситуация не является остро противостоя­ щей интересам сторон; уверенности сторон в т о м , что скорое р е ш е н и е р е з к о снижает издержки по с р а в н е н и ю с другими с ц е н а р и я м и к о н ф л и к т а . 179

Д л я управления конфликтом н а и б о л е е р а ц и о н а л ь н ы м и оправ­ д а н н ы м я в л я е т с я и с п о л ь з о в а н и е всего у п р а в л е н ч е с к о г о механизма в о з д е й с т в и я на к о н ф л и к т н у ю с и т у а ц и ю и п о в е д е н и е у ч а с т н и к о в конфликта. О б щ и е рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему. 1. П р и з н а т ь существование к о н ф л и к т а , т.е. наличие противопо­ л о ж н ы х целей, методов у о п п о н е н т о в , определить самих участ­ н и к о в к о н ф л и к т а . П р а к т и ч е с к и эти в о п р о с ы не так просто решить, бывает с л о ж н о сознаться и заявить вслух, что ты на­ ходишься в с о с т о я н и и к о н ф л и к т а с сотрудником по какомул и б о вопросу. И н о г д а к о н ф л и к т существует уже д а в н о , люди страдают, а его открытого п р и з н а н и я нет; каждый выбирает свою форму поведения в о т н о ш е н и и другого, однако совмест­ ного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит. 2. Определить возможность переговоров. После признания суще­ ствования к о н ф л и к т а и невозможности его быстро решить це­ л е с о о б р а з н о договориться о возможности проведения перего­ воров и уточнить, каких и м е н н о переговоров: с посредником или без пего; кто может быть п о с р е д н и к о м , равно устраиваю­ щим к о н ф л и к т у ю щ и е с т о р о н ы . 3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ве­ дения переговоров, время начала совместного обсуждения. 4. В ы я в и т ь круг в о п р о с о в , с о с т а в л я ю щ и х предмет к о н ф л и к т а . Проблема состоит в т о м , чтобы определить, что является пред­ метом к о н ф л и к т а , а что не я в л я е т с я . На этом этапе вырабаты­ ваются с о в м е с т н ы е пути к р е ш е н и ю п р о б л е м ы , уточняются п о з и ц и и с т о р о н , определяются точки наибольшего разногла­ сия и точки в о з м о ж н о г о с б л и ж е н и я п о з и ц и й . 5 . Р а з р а б о т а т ь в а р и а н т ы р е ш е н и й . К о н ф л и к т у ю щ и е стороны предлагают несколько вариантов р е ш е н и й с расчетом затрат но каждому из них, с учетом возможных последствий. 6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуж­ д е н и я вариантов р е ш е н и й стороны приходят к общему реше­ н и ю , которое ц е л е с о о б р а з н о представить в виде к о м м ю н и к е , резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особен­ но сложных или ответственных случаях, документы можно со­ ставлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров. 7 Р е а л и з о в а т ь п р и н я т о е р е ш е н и е на п р а к т и к е . В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только при180

нятием п р о р а б о т а н н о г о и с о г л а с о в а н н о г о р е ш е н и я , а д а л ь ш е ничего не происходит и не м е н я е т с я , т а к о е п о л о ж е н и е может вызнать другие, более сильные и продолжительные к о н ф л и к т ы . П р и ч и н ы , в ы з в а в ш и е п е р в и ч н ы й к о н ф л и к т , н е исчезают, а т о л ь к о у с и л и в а ю т с я из-за н е в ы п о л н е н н ы х о б я з а т е л ь с т в . П о в т о р н ы е п е р е г о в о р ы п р о в о д и т ь будет н а м н о г о с л о ж н е е . П о э т о м у к о н ф л и к т у ю щ и е с т о р о н ы д о л ж н ы п р о д у м а т ь , как организовать в ы п о л н е н и е п р и н я т о г о р е ш е н и я , определить за­ дачи каждой из к о н ф л и к т у ю щ и х с т о р о н в р е а л и з а ц и и резуль­ татов переговоров, з а ф и к с и р о в а в в с о г л а с о в а н н о м р е ш е н и и . Неумение разрядить к о н ф л и к т н у ю с и т у а ц и ю , п о н я т ь о ш и б к и и просчеты может стать п р и ч и н о й п о с т о я н н о й н а п р я ж е н н о с т и . Нуж­ но п о м н и т ь , что к о н ф л и к т о м надлежит умело управлять до того, как он станет настолько с и л ь н ы м , что приобретет д е с т р у к т и в н ы е свой­ ства. О с н о в н а я п р и ч и н а к о н ф л и к т а в том, что люди з ави с я т друг от друга, каждому нужны сочувствие и п о н и м а н и е , р а с п о л о ж е н и е и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. К о н ф л и к т — это сигнал того, что п р о и з о ш л о что-то неладное в ком­ м у н и к а ц и я х между людьми л и б о п о я в и л и с ь к а к и е - т о с у щ е с т в е н н ы е разногласия. У многих людей нет с п е ц и а л ь н ы х н а в ы к о в управления конфлик­ тами, им нужны руководства и соответствующая практика. В поряд­ ке основных р е к о м е н д а ц и й о т н о с и т е л ь н о поведения в к о н ф л и к т н ы х условиях м о ж н о указать на т а к и е о р и е н т и р ы , как: умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но ж и з н ь показывает, что сделать это д о в о л ь н о слож­ но. П р а к т и ч е с к и ничего, кроме и н т у и ц и и , не может человеку помочь. Но если регулярно а н а л и з и р о в а т ь к о н ф л и к т н ы е ситу­ а ц и и , м о т и в ы своего поведение

если пытаться п о н я т ь , что

д е й с т в и т е л ь н о «вопрос ж и з н и и смерти», а что п р о с т о соб­ ственные а м б и ц и и , и научиться отбрасывать н е с у щ е с т в е н н о е , то м о ж н о следовать совету Д. К а р н е г и : «Не п о з в о л я й т е себе расстраиваться из-за пустяков, к о т о р ы е следует п р е з и р а т ь и забыть. П о м н и т е , что ж и з н ь с л и ш к о м коротка, чтобы растра­ чивать ее на пустяки». Умение о т л и ч и т ь главное от второсте­ п е н н о г о д о л ж н о п о м о ч ь каждому н а й т и п р а в и л ь н у ю л и н и ю поведения в к о н ф л и к т а х ; внутреннее спокойствие. Это такой п р и н ц и п о т н о ш е н и я к жиз­ ни, который не исключает э н е р г и ч н о с т и и а к т и в н о с т и чело­ века. Наоборот, он позволяет стать еще более д е я т е л ь н ы м , чут­ ко реагировать на м а л е й ш и е о т т е н к и с о б ы т и й и проблем, не теряя самообладания даже в к р и т и ч е с к и е м о м е н т ы . Внутрсп181

нее с п о к о й с т в и е — своего рода з а ш и т а от всех н е п р и я т н ы х ж и з н е н н ы х с и т у а ц и й , о н о позволяет человеку выбрать полобающую форму поведения; эмоциональная зрелость и устойчивость, по сути, в о з м о ж н о с т ь и готовность к д о с т о й н ы м поступкам в любых ж и з н е н н ы х си­ туациях; знание меры воздействия на события, о з н а ч а ю щ е е с п о с о б н о с т ь остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реаги­ ровать на нее; умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обус­ л о в л е н н о е тем, что о д н о и то же с о б ы т и е м о ж н о о ц е н и т ь поразному, в з а в и с и м о с т и от з а н я т о й п о з и ц и и . Если рассматри­ вать к о н ф л и к т с п о з и ц и и своего «Я» будет одна о ц е н к а , а ее; п о п ы т а т ь с я п о с м о т р е т ь на эту же с и т у а ц и ю с п о з и ц и и свое­ го о п п о н е н т а — в о з м о ж н о , все покажется и н ы м . Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции; готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдер­ ж и в а н и е ) п р е д в з я т о й л и н и и п о в е д е н и я п о з в о л я ю т быстрее п е р е с т р о и т ь с я , с в о е в р е м е н н о и а д е к в а т н о отреагировать па изменение ситуации; восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот п р и н ц и п тесно свя­ зан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажет­ ся л и ш е н н ы м внутренней л о г и к и и смысла; стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как пра­ вило, все « н е р а з р е ш и м ы е » ситуации в к о н е ч н о м счете разре­ ш и м ы , безвыходных ситуаций не бывает; наблюдательность, необходимая не только для о ц е н к и окружа­ ющих и их поступков. М н о г и е ненужные р е а к ц и и , э м о ц и и и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, м о т и в ы как бы со с т о р о н ы , гораздо легче управ­ лять с в о и м п о в е д е н и е м , о с о б е н н о в критических ситуациях; дальновидность к а к с п о с о б н о с т ь не только п о н и м а т ь внутрен­ н ю ю логику с о б ы т и й , но и видеть перспективу их развития. З н а н и е «что к чему приведет» предохраняет от о ш и б о к и не­ п р а в и л ь н о й л и н и и п о в е д е н и я , предотвращает ф о р м и р о в а н и е конфликтной ситуации; стремление понять других, их п о м ы с л ы и п о с т у п к и . В о; случаях это означает примириться с н и м и , в других — правш 182

но определить свою л и н и ю поведения. Многие недоразумения в п о в с е д н е в н о й ж и з н и случаются т о л ь к о потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда с о з н а т е л ь н о поставить себя на место других. С п о с о б н о с т ь п о н я т ь (пусть даже не при­ н и м а я ) п р о т и в о п о л о ж н у ю точку з р е н и я помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации; умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение — учиты­ вать п р и ч и н ы прошлых о ш и б о к и неудач — помогает избегать новых. В ряде организаций, о с о б е н н о на предприятиях и в учреждениях, связанных с обслуживанием большого числа клиентов (потребителей товаров и услуг), составляются п и с ь м е н н ы е р е к о м е н д а ц и и работни­ кам о том, как вести себя в к о н ф л и к т н о й ситуации. В качестве иллю­ страции приводим «Памятку», составленную для сотрудников одного из российских банков. ПАМЯТКА

Анализ конкретных жалоб клиентов банка показывает, что значитель­ ной части конфликтов можно было бы избежать за счет более гибкого и про­ фессионального поведения персонала в общении. Эти навыки — зрелость и профессиональное мастерство работника в социальном контакте обяза­ тельно формируются у опытного банковского работника и складываются на основе заинтересованного отношения к клиенту и применения такти­ ческих приемов в контакте с ним. Общие принципы профессионального общения персонала бан­ ка при контакте с клиентами основываются на таких качествах, как: открытость и естественность в общении; конкретность и компетентность (отказ от общих рассуждений, многознач­ ность и невнятность замечаний); эмпатия (умение видеть мир глазами других, ставить себя на место дру­ гого человека); доброжелательное, заинтересованное отношение к клиенту; достоинство, принципиальный отказ от неблаговидных способов разряд­ ки своих эмоций. Обязательный минимум знаний о нормах и тактике поведения оперативно-кассовых работников в конфликтогенных ситуациях: контакт глазами (хотя бы начальный) приветствие («Что бы Вы хотели?», «Чем я могу Вам помочь?», «Слушаю Вас»); внимательно выслушать жалобу или претензию и продемонстрировать заинтересованность и понимание проблемы клиента (кивок, доброжелатель­ ная улыбка, жест одобрения, ориентированная в сторону собеседника поза, применение в диалоге уточнений, обращений по имени отчеству); не перебивайте клиента, пока он полностью не изложит своих претен­ зий и не пытайтесь решить проблему в момент проявления агрессии (крик, ругань, брань, ссора); в случае нарастания напряженности и расширения конфликта (за счет вов­ лечения в ситуацию других клиентов) целесообразно привлечение посредни183

ка в лице консультанта или старшего должностного лица для обсуждения проблемы клиента в индивидуальном порядке (в другом месте); в случае невозможности разрешить конфликтную ситуацию не препятство­ вать клиенту в изложении своих претензий в Книге жалоб и предложений, при необходимости сообщать ему номер телефона вышестоящего должностного лица; в случае обоснованного отказа в оказании услуги сотруднику банка необходимо принести извинения или выразить сожаление в связи с невоз­ можностью выполнить эту услугу. ВАШЕ ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТЕ - ГЛАВНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МАСТЕРСТВА И ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ДОСТОИНСТВА! В КОНФЛИКТЕ ПОБЕДИТЕЛЕЙ НЕТ!!! ТЕРПЕНИЕ И ВНИМАНИЕ К КЛИЕНТУ МИНИМАЛЬНАЯ ПЛАТА ЗА ВАШ УСПЕХ!!!

Очевидно, что приведенные рекомендации адекватны и полезны операционно-кассовым работникам. Они оказывают определенное положительное воздействие на их поведение в случае возникновения конфликта. Вместе с тем следует заметить, что недостаточность объема и поверхностность психоло­ гической проработки этих рекомендаций делает их слабым подспорьем в предупреждении конфликтных ситуаций, улаживании конфликтов. Рекомен­ дации такого рода должны быть полнее, обоснованнее, учитывать специфику психофизиологических перегрузок, вызывающих возникновение конфлик­ тных ситуаций и стрессовых состояний.

8.3.

Управление нейтрализацией стрессов

Стресс, как известно, представляет собой комплекс физических, химических и иных р е а к ц и й человека на стрессоры (или стимулы) в о к р у ж а ю щ е й среде, д е й с т в и е которых выводит из р а в н о в е с и я его ф и з и о л о г и ч е с к и е и психические ф у н к ц и и . Стресс может иметь как негативное, так и позитивное значение для человека. Он в определенных условиях способствует мобилизации усилий работника на реше­ ние производственных задач или достижение личных целей. В связи с к о н ф л и к т а м и большего внимания заслуживает рассмотрение отри­ цательных сторон этого явления. Являясь частью ж и з н и каждого, стрессы неизбежны. Изменения на работе и в семье, о с о б е н н о н е п р е д в и д е н н ы е , могут вывести ловека из равновесия, привести к несоответствию его состояния ок­ ружающей о б с т а н о в к е . Такое несоответствие, в свою очередь, по­ рождает у т о м л е н и е , чувство о п а с н о с т и , о с л а б л е н и е умственных с п о с о б н о с т е й , растущее к р о в я н о е д а в л е н и е , п а с с и в н о е о т н о ш е н и е к работе, с н и ж е н и е уровня о р г а н и з о в а н н о с т и , нарушения трудовой д и с ц и п л и н ы и т.п. Это приводит к потерям в организации из-за уве­ л и ч е н и я количества несчастных случаев, с н и ж е н и я качества работы, роста текучести кадров, преждевременной смерти работников. 184

Чтобы избежать подобного рода потерь, н е о б х о д и м о о п р е д е п р и ч и н ы стрессов. В табл. 8.3 приведена к л а с с и ф и к а ц и я стрессоров и их последствий. Таблица 8.3 К л а с с и ф и к а ц и я с т р е с с о р о в и их п о с л е д с т в и й Стрессоры Стрессоры в окружающей среде

Личные стрессоры

Последствия

Производственные: перегрузки (недогрузки); необъясиениые перемен изменение расписания; плохое оборудование

Потребности

Субъективные: расстройства; утомленность, ч у в С 1 во тревоги; чувство вины

Ролевые: ролевой конфликт; ролевая неясность; ответственность за людей; недостаток поддержки; недостаток статуса

Надежды и достижения

Поведенческие: опасность инцидента; «нехорошие» разговоры

Структурные: слабая коммуникация; недостаток соучаст неправильно построенная иерархия Карьерные: замедленное (слишком быстрое) продвижение по службе; несправедливость; недостаток возможностей для продви­ жения; отсутствие необходимой подготовки Отношенческие: отношения с руководством; отношения с подчиненными; отношения с коллегами; отношения с клиешами; отношения с рабочими Внеорганизационные: отношения в семье; состояние экономики; обстоятельства жизни; poor преступности; рост цен

Когнитивные: Эмоциональная слабые решения; устойчивость плохая сосредоточенность

Гибкость

Толерантность

Физиологические: высокое содержание холестерина; растущее кровяное давлен язвенная болезнь; коронарные заболевая

Неяспост

Самооцсн

Организационные: прогулы; текучесть кадров; низкая производительность труда; неудовлетворенность работой

А м е р и к а н с к и м и у ч е н ы м и Х о л м с о м и Рейхом на о с н о в е иссле­ д о в а н и й был п о с т р о е н н у м е р и ч е с к и й ряд о ц е н о к для каждого об­ стоятельства ж и з н и , р а с п о л о ж е н н о г о в п о р я д к е с и л ы воздействия на здоровье человека. Эти д а н н ы е б ы л и представлены в виде шкалы (см. табл. 8.4). Л ю д и , н а б р а в ш и е в соответствии со ш к а л о й с в ы ш е 300 о ч к о в , относятся к группе с высокой в е р о я т н о с т ь ю з а б о л е в а н и й типа язвенная болезнь, мигрень, колиты, сердечно-сосудистые забо­ левания в ближайшем будущем. Д а н н ы е таблицы показывают связь между стрессорами, действующими на человека, и с н и ж а ю щ е й с я со­ противляемостью к болезням. Н а п р и м е р , в течение первого года пос­ ле смерти супруга среди вдовцов и вдов смертность в 10 раз выше, чем у людей того же возраста, не испытавших подобной утраты. Среди р; веденных людей заболеваемость после первого года в 12 раз выше, чем у живущих нормальной семейной ж и з н ь ю . 185

Таблица 8 4 Влияние жизненных обстоятельств на здоровье человека Жиэн

п/п

ie событ

Оценка

1

Смерть супруга

2

Развод

73

3

Разъезд супругов

65

100

4

Заключение в тюрьму

63

5

Смерть близкого родственника

m

6

Серьезная травма или болезнь

53

7

Брак

50

8

Пожар на работе

47

9

Примирение с супругом

45

10

Увольнение с работы

45

\ 1

Серьезные изменения в здоровье или поведении члена семьи

44

12

Беременность

40 39

13

Сексуальные проблемы

14

Пояйление нового члена семьи (рождение, усыновление, приезд и т.д.)

15

Серьезное деловое изменение (реорганизация, банкротство и т.д )

' 16

39 '

39

Крупное изменение в финансовом отношении

38 37

17

Смерть близкого друга

18

Перевод на другое место работы

36

19

Резкое изменение количества ссор с супругом

35

20

Крупная закладная (на покупку дома и т.п.)

31

21

Лишение права пользования закладной или кредиюм

30

22

Крупное изменение в степени ответственности на работе (продвижение, перемещение, понижение)

29

23

Сын или дочь покидают семью

29

24

Юридические проблемы

29

25

Крупные достижения на работе

28

26

Жена начинает работать {оставляет работу)

26

27

Начало или окончание формального обучения

2G 25

28

Крупное изменение в условиях жизни

29

Изменение личных привычек

24

30

Трудности с шефом

23

31

Крупные изменений в условиях и расписании работы

20

32

Смена места жительства

20

33

Смена школы

20

34

Смена обычного типа отдыха

19

35

Крупные изменения в социальной деятельности

18

36

Небольшой заем или закладная

17

37

Изменения в привычках, связанные со сном

16

38

Изменения в количестве членов семьи, живущих вмес»е

15

39

Крупные изменения в привычках, связанные с сдой

15

40

Отпуск

13

41

Рождество

12

42

Небольшие неприятности с законом

1 1

186

Во избежание пагубных последствий стрессов, необходимо на­ учиться с п р а в л я т ь с я с н и м и . С у щ е с т в у ю т методы н е й т р а л и з а ц и и стрессов (табл. 8.5). С учетом их составляются индивидуальные про­ граммы нейтрализации стрессов. На уровне о р г а н и з а ц и и проводят с е м и н а р ы , обучают р а б о т н и к о в технике р а с с л а б л е н и я , способам из­ м е н е н и я поведения, в ы я в л е н и я индивидуальных стрессов. Таблица

8.5

Методы нейтрализации стрессов Наименование метода

Характеристика метода

1 Планирование

Необходимо спланировать решение задач (личных или служебных) на следую­ щий день или ближайшую перспективу. В планах необходимо соотнести личные цели с целями организации

2. Физические упражнения

Физические упражнения, зарядка в течение дня могут помочь избежать стрес­ сов, так как являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благо­ творно влияют на физическое состояние организма

3. Диета

Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витами­ нов, ослаблению организма и в конечном счете к болезни. Кроме того, во время стресса нарушается нормальный режим питания. Поэтому необходимо выбрать вместе с врачом правильную диету

4. Психотерапия

Необходимо обратиться к психотерапевту, который порекомендует специальные упражнения с учетом сложившейся стрессовой ситуации и порекомендует спе­ циалиста-профессионала на основе психоанализа для проведения интенсивной работы один на один

5. Медитация и расслабление

Дальневосточные методы медитации (состояние внутренней сосредоточенности, концентрации внимания на чем-нибудь). Йога, дзен-буддизм, религия, молитва

Как пользоваться шкалой. Соответствующая инструкция гласит: подсчи­ тайте очки по всем из перечисленных событий, если они имели у вас мес­ то за предыдущий год. Число 150 и ниже означает относительно низкое число изменений в жизни и низкую вероятность связанных со стрессами нарушений здоровья. Очки от 1 50 до 300 предупреждают о 50%-ном шан­ се значительных расстройств здоровья в течение последующих двух лет. Число очков свыше 300 повышает эту опасность до 80%.

Контрольные вопросы и задания Какое место в системе управления организацией и ее персоналом занимает управление конфликтами и стрессами? 2. Укажите основные функции управления конфликтами и стрессо­ выми состояниями. Какими правилами еледует руководствоваться при воздействии на кон фл и кт н у ю с итуа ц и ю? 4. Охарактеризуйте основные методы управления конфликтами. В чем проявляются отрицательные последствия стрессов? 6. Что необходимо предпринимать для нейтра; ации стрессов? 187

Глава 9. НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ 9.1. Разновидности норм и их роль в урегулировании конфликтов П р е д в и д е т ь р а з в и т и е внутри группового и межгруппового взаи­ модействия н е в о з м о ж н о как без з н а н и я общих закономерностей су­ щ е с т в о в а н и я и ф у н к ц и о н и р о в а н и я н е ф о р м а л ь н ы х групп, так и без учета значимости групповых норм. К о н ф л и к т норм часто становится причиной неприятия нового члена в группе или раскола уже сложив­ шейся социальной группы. Н о р м ы , обеспечивая предсказуемость поведения членов коллек­ тива, п о з в о л я ю т каждому с т а н д а р т н о реагировать на ситуации, не задумываясь, не рискуя попасть в неловкое положение самому или поставить в него других. С этой точки з р е н и я нормы оказываются ф а к т о р о м с т а б и л и з а ц и и о т н о ш е н и й , избавляют человека от тревог и н е о п р е д е л е н н о с т и . Д л и т е л ь н о е п р е б ы в а н и е в среде с незнакомы­ ми или чужими н о р м а м и нередко приводит к н е р в н ы м перегрузкам, которые могут вызвать б о л е з н и сердечно-сосудистой системы, же­ л у д о ч н о - к и ш е ч н о г о тракта, неврозы и т.д. Утверждение единых для групп норм поведения и о т н о ш е н и я к о к р у ж а ю щ е м у о б е с п е ч и в а е т с я м е х а н и з м о м ф о р м и р о в а н и я и разви­ тия н е ф о р м а л ь н о й группы. На первом э т а п е , когда члены группы мало з н а к о м ы д р у г е другом, каждый руководствуется в своем пове­ д е н и и с о б с т в е н н ы м и , в ы н е с е н н ы м и из п р о ш л о г о опыта нормами. В процессе взаимодействия участники группы постепенно выясняют индивидуальные нормы каждого. Если нормы оказываются достаточ­ но схожими, начинается процесс их сближения, поскольку сходство индивидуальных норм вызывает чувство взаимной симпатии. О д н о в р е м е н н о с п р о ц е с с о м ф о р м и р о в а н и я норм усиливается групповое д а в л е н и е . Группа начинает п р и м е н я т ь негативные санк­ ции в о т н о ш е н и и тех ч л е н о в , которые в своем поведении отклоня­ ются от групповых норм. Сначала нарушитель получает косвенные сигналы неодобрения (прохладное о т н о ш е н и е , косые взгляды и т.п.). Затем нарушителю н а ч и н а ю т о т к р ы т о высказывать недовольство и т р е б о в а т ь с о б л ю д е н и я групповых п р а в и л и т р а д и ц и й . В к р а й н е м случае с н а р у ш и т е л е м перестанут считаться, сделают его объектом насмешек. Когда система норм сформировалась, все стороны производствен­ ной жизни коллектива оказываются под контролем группы. В орга­ н и з о в а н н ы х группах существуют с п е ц и а л ь н ы е роли к о н т р о л е р о в . 188

В с т и х и й н ы х группах н е к о т о р ы е и н д и н и д ы в ы п о л н я ю т эту роль с п о н т а н н о . Б о л ь ш и н с т в о групп имеют «цензора», хранителя норм. Групповые нормы, касающиеся неформального о б щ е н и я , склады­ ваются, как правило, стихийно. Они представляют собой стандартные правила поведения, которых придерживаются участники группы. Конфликт, как и всякое отношение между людьми, регулируется нормами общественного поведения. При этом д е й с т в у ю т н о р м ы раз­ личного рода: нравственные, р е л и г и о з н ы е , правовые, политические. Нормативное регулирование к о н ф л и к т о в делает систему более ста­ бильной, определяет долговременный порядок, разрешение конфлик­ тов и тем самым является э ф ф е к т и в н ы м средством функционирова­ ния развитых организационно-экономических систем. Использование норм для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, так как они действуют в с п е ц и ф и ч е с к о й обстановке, в процессе противобор­ ства сторон. Н а и б о л ь ш е е з н а ч е н и е при р е г у л и р о в а н и и к о н ф л и к т о в имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, поскольку почти л ю б о й к о н ф л и к т гак или иначе з а т р а г и в а е т н р а в с т в е н н ы е представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, чести и достоинстве, справедливости и порядочности, вознаграждении и наказании и т.п. В их свете уже сам к о н ф л и к т и его участники по­ лучают н р а в с т в е н н ы е о ц е н к и . О д н а к о эти о ц е н к и н е о д н о з н а ч н ы , а порой и весьма р а з л и ч н ы , даже п р о т и в о п о л о ж н ы . В результате к о н ф л и к т и его прич ин ы нередко расцениваются поразному не только его участниками, но и о к р у ж а ю щ и м и , что, в свою очередь, с п о с о б н о р а с ш и р и т ь м а с ш т а б ы р а з в е р т ы в а ю щ е г о с я кон­ ф л и к т а и вызвать н о в ы е с т о л к н о в е н и я . П р и м е р о м может служить отношение населения некоторых регионов к межнациональным к о н ф л и к т а м , в которых одна часть жителей видит недопустимое на­ рушение прав человека, а другая з а к о н н о е утверждение своего наци­ онального достоинства и суверенитета. Нравственные нормы о б ы ч н о нигде не записаны и вообше четко не с ф о р м у л и р о в а н ы . О б р а щ е н и е к ним в практике урегулирования к о н ф л и к т о в встречается еще редко. Конфликтная

ситуация

может регулироваться

и религиозными

нормами. Это о с о б е н н о характерно для тех р е л и г и й , н а п р и м е р исла­ ма, в которых р е л и г и о з н ы е правила р а с п р о с т р а н я ю т с я п о м и м о цер­ ковных о т н о ш е н и й на ш и р о к у ю область гражданской ж и з н и — брак, семью, обучение и др. К о н ф л и к т может иметь и м е ж р е л и г и о з н ы й ха­ рактер ( н а п р и м е р , о т н о ш е н и я между п р а в о с л а в н ы м и и к а т о л и к а м и , исламистами и христианами). В этом случае регулирование к о н ф л и к 189

та с у щ е с т в е н н о затрудняется, поскольку соблюдение самих по себе религиозных норм становится уже недостаточным. Важное з н а ч е н и е для у п р а в л е н и я к о н ф л и к т а м и имеют нормы права. В о т л и ч и е от н р а в с т в е н н ы х и р е л и г и о з н ы х правил правовые н о р м ы о д н о з н а ч н ы , з а к р е п л е н ы в з а к о н а х и других актах, санкци­ о н и р о в а н ы государством. П р а в о в а я о ц е н к а п р е д п о с ы л о к и самого к о н ф л и к т а имеет о ф и ц и а л ь н ы й характер и не может быть изменена под давлением одной из сторон или под воздействием общественных н а с т р о е н и й и п р и с т р а с т и й . Это относится и к к о н ф л и к т а м , подпа­ д а ю щ и м под действие норм международного права. Правовая норма, как и любая другая с о ц и а л ь н а я норма, имеет н е с к о л ь к о к а н а л о в воздействия на поведение людей: и н ф о р м а ц и о н н о е воздействие — норма предлагает индивиду­ уму варианты п о в е д е н и я , о д о б р я е м ы е государством, предуп­ реждает о последствиях того или иного поступка; ц е н н о с т н о е воздействие — норма декларирует ц е н н о с т и , при­ з н а в а е м ы е о б щ е с т в о м и государством; п р и н у д и т е л ь н о е в о з д е й с т в и е — н о р м а обладает с и л о й при­ н у ж д е н и я в о т н о ш е н и и тех, кто и г н о р и р у е т ее т р е б о в а н и я . При нарушении нормы вступают в действие правовые мехе мы, н а ч и н а ю т ф у н к ц и о н и р о в а т ь учреждения и должностные лица, занятые п р и м е н е н и е м права. Политические нормы не и м е ю т ю р и д и ч е с к о г о характера. Тот или иной к о н ф л и к т , включая м е ж д у н а р о д н ы й , может или должен быть улажен м и р н ы м и п о л и т и ч е с к и м и средствами: через переговоры, имные уступки и другие а к ц и и , в том числе и не о ф о р м л я е м ы е в юри­ д и ч е с к о м п о р я д к е . С у щ е с т в у ю т н о р м ы п о в е д е н и я политических п а р т и й , д в и ж е н и й и других о б щ е с т в е н н ы х о р г а н и з а ц и й . К такого рода нормам относятся и устные д о г о в о р е н н о с т и между руководи­ телями государств. Н о р м а т и в н ы й характер и м е ю т и р а з л и ч н о г о рода правила, р а б а т ы в а е м ы е для р е г у л и р о в а н и я самого р а з н о г о рода о т н о ш е н и й . Н а п р и м е р , в спорте существуют правила п р о в е д е н и я различных со­ р е в н о в а н и й . Н е к о т о р ы е из с о р е в н о в а н и й , игр по ф о р м е близки к реальным к о н ф л и к т а м , я в л я я с ь их с в о е о б р а з н ы м и и м и т а ц и я м и , ис­ кусственно создаваемыми и о б щ е п р и з н а н н ы м и (бокс, шахматы, футбол и др.). С а м о участие в этих «конфликтах»

удовольствие

для с т о р о н и б о л е л ь щ и к о в . Но п р а в и л а их п р о в е д е н и я д о л ж н ы строго с о б л ю д а т ь с я , чтобы п р е д у п р е ж д а т ь д е й с т в и т е л ь н ы е конф­ ликты. В ряде западных стран в целях предупреждения к о н ф л и к т о в рас­ п р о с т р а н е н о в к л ю ч е н и е в д о г о в о р ы , з а к л ю ч а е м ы е между ф и р м а м и 190

и частными л и ц а м и , специальных пунктов, предусматривающих по­ рядок разрешения в о з н и к а ю щ и х споров. Так, А м е р и к а н с к а я ассоци­ ация судей рекомендует при подготовке л ю б о г о делового контракта предусмотреть: п и с ь м е н н ы й обмен м н е н и я м и в случае возникнове­ ния разногласия; с самого начала разногласия желательно привле­ чение п о м о щ н и к а или консультанта; и с п о л ь з о в а н и е любых попыток п р и м и р е н и я ; обеспечение достаточно высокого уровня л и ц , ведущих переговоры: установление э т а п о в п е р е г о в о р о в , а в случае неудачи переговоров — определение арбитра, а также судебного или иного порядка рассмотрения спора. Н е с о м н е н н о , такие меры предупреж­ дают с п о н т а н н ы й конфликт, удерживают стороны от непродуманных поступков. Влияние нормы на поведение участников конфликта можно рас­ смотреть на примере правовой нормы, механизм воздействии которой хорошо известен. Он реализуется через посредство нескольких каналов. Это, во-первых, и н ф о р м а ц и о н н о е воздействие: норма предлагает индивидууму (социальной группе) варианты поведения, одобряемые государством, п р е д у п р е ж д а е т е последствии того или иного поступ­ ка. Во-вторых, норма о к а з ы в а е т ц е н н о с т н о е в о з д е й с т в и е , т а к как декларирует ц е н н о с т и , п р и з н а в а е м ы е о б щ е с т в о м и государством. В-третьих, правовая норма обладает п р и н у д и т е л ь н о й силой в отно­ ш е н и и тех, кто игнорирует ее т р е б о в а н и я . Право воздействует на п р и ч и н ы к о н ф л и к т а , его в о з н и к н о в е н и е ( к о н ф л и к т н у ю с и т у а ц и ю ) , развитие и р а з р е ш е н и е , а также на по­ следствия к о н ф л и к т а , их в л и я н и е на у ч а с т н и к о в к о н ф л и к т н о г о столкновения. П р и ч и н ы к о н ф л и к т а поддаются н о р м а т и в н о м у регулированию как со стороны мотивации к о н ф л и к т а , так и с точки зрения влия­ ния на объективные обстоятельства, способствующие его появлению. Приведем пример. Некто А. вступил в ссору со своим начальником Б. из-за того, что был, по его мнению, несправедливо лишен премии. В учреждении, где они работали, порядок премирования сотрудников не был оформлен документально и ре­ шения руководства о поощрении нередко вызывали недовольство. Четкое определение порядка и оснований премирования сняло бы напряженность в коллективе. З а к о н н ы й путь р а з р е ш е н и я почти л ю б о г о к о н ф л и к т а всегда су­ ществует ( н а п р и м е р , о б р а щ е н и е в суд). Но во м н о г и х случаях кон­ ф л и к т у ю щ и е стороны стремятся избежать суда или вмешательства других посредников, предпочитая решить к о н ф л и к т самостоятель­ но и притом, естественно, в свою пользу. Вместе с те, вступая в лич­ ностные о т н о ш е н и я , люди д о л ж н ы считаться с п р и н я т ы м и в той или иной среде условностями, правилами п о в е д е н и я . 191

Результаты к о н ф л и к т а подлежат правовой о ц е н к е в тех случаях, когда при ф а к т и ч е с к о м р а з р е ш е н и и к о н ф л и к т а пострадала та или иная стороны или были нарушены общественные л и б о государствен­ ные интересы. Если А., вымогая п р е м и ю , все же добился того, что Б. подписал п р и к а з о его п р е м и р о в а н и и , хотя для этого не было основа­ ния, такой приказ в п р и н ц и п е подлежит отмене. Ю р и д и ч е с к и е пути п р е д у п р е ж д е н и я к о н ф л и к т а при всей их важности н е г и б к и , а подчас чреваты н о в ы м и к о н ф л и к т а м и . Целесо­ о б р а з н о и с п о л ь з о в а т ь т а к и е с п о с о б ы их п р е д о т в р а щ е н и я , как взаи­ м о п о н и м а н и е , переговоры, о б ы ч н о е о б щ е н и е в таких областях, как семья, соседство, о к р у ж а ю щ а я среда, с о ц и а л ь н а я защита. Все чаше для р е ш е н и я с п о р о в п р и в л е к а ю т с я не юристы, а п о с р е д н и к и , кон­ сультанты, с п е ц и а л и с т ы - п с и х о л о г и .

9.2.

Образцы документов, применяемых при разрешении конфликтов

Важно при предупреждении и разрешении конфликтов опираться на документальную основу. В этих целях используются д о к у м е н т ы , в ко­ торых ф и к с и р у ю т с я п р и ч и н ы , в ы з ы в а ю щ и е к о н ф л и к т н у ю ситуацию, позиции сторон, участвующих в к о н ф л и к т е , д и н а м и к а столкновения, прохождение п р и м и р и т е л ь н ы х процедур, о б р а щ е н и я в арбитраж и суд. Н и ж е приводятся о б р а з ц ы ряда таких документов.

Образец предложения провести переговоры по конфликту (Оформляется в форме письма, адресованного другой стороне в конфликте) Уважаемый Сообщаю В а м , что я намерен уладить наши разногласия и готов, если по­ требуется для разрешения проблемы, заново рассмотреть вопрос. Я высоко ценю наши взаимоотношения и абсолютно уверен(а), что мы смо­ жем уладить это дело разумно и по справедливости. Приглашаю В а с встретиться со мной (поговорить со мной, написать мне) для обсуждения наших разногласий и прошу В а с проявить такую же, как у меня, решимость уладить наш конфликт. Благодарю В а с за то, что рассмотрели мое предложение. Подпись Дата (Подобный

текст

может

стать

основой

не

юнъко ДЛЯ

письменного

приглашения

на переговоры, но и для телефонного разговора или личной беседы.)

192

Образец соглашения о взаимопонимании М ы , нижеподписавшиеся, признаем, что у нас имелись недоразумения по поводу и хотим избавиться от этих недоразумений. После подробного обсуждения, полностью обдуманного в с е м и сторонами, мы достигли взаимопонимания в следующем:

Настоящее соглашение (не) имеет силу юридического обязательства. (Если хотите, чтобы имело, впишите следующее: компенсациями за обязательства в данном соглашении я в л я е т с я обмен приведенными в ы ш е взаимными о б я ­ зательствами.)*

Соглашение подписано нами «

» 19

года

Образец договора об услугах посредника М ы , нижеподписавшиеся, договорившись о компенсации за обязательства в виде обмена взаимными обязательствами, настоящим соглашаемся пред­ ложить посреднику следующие проблемы:

Каждая сторона о б я з у е т с я предпринять по крайней м е р е одну рабочую встречу с нейтральным посредником, выбранным по согласованию сторон, в течение двух недель со дня обращения к нему. Стороны должны приступить к переговорам со в с е м и полномочиями и с готовностью решить все спорные вопросы. В с е стороны согласны нести расходы по оплате услуг посредников в рав­ ной доле (если одна из сторон не выразит желания полностью оплатить рас­ ходы). Каждая из сторон сохраняет все юридические права и возможность прибег­ нуть к любым другим способам удовлетворения согласно закону и справед­ ливости, если в результате встреч с посредником не будет достигнуто согла­ шение, приемлемое для каждой из сторон. Назначенным посредником я в л я е т с я :

Данное соглашение об услугах посредника (не) я в л я е т с я соглашением об обязательствах, и каждая сторона согласна не принимать других действий, пока не будут завершены встречи с посредником. Подписи Дата Имеется в виду следующее: чтобы обязательство имело юридическую силу, нужно указать, почему оно дается, какую «компенсацию» за свое обязательство получит тот, кто его дал. 193

Образец заявления администрации организации о р е ш е н и и придерживаться политики использования п р о г р а м м ы «Альтернативное р е ш е н и е конфликтов» Организация признает, что для многих конфликтов существует менее дорогостоящий, бо­ лее легкий в применении и более эффективный способ разрешения, чем тра­ диционный судебный процесс, — использование программы «Альтернативное разрешение конфликтов» ( А Р К ) , включающей 8 с е б я методы, часто позволя­ ющие избежать больших расходов и неприятностей, связанных с судебным разбирательством. В связи с этим организация будет придерживаться следующего принципа политики улаживания конфликтов нашей компании, ее филиалов. В случае возникновения спорных вопросов между нашей компанией и дру­ гой компанией мы намерены изучить возможность добросовестно уладить конфликт с помощью прямых переговоров или метода А Р К до начала полно­ масштабного судебного разбирательства. Е с л и наша компания или другая сторона сочтет, что конфликт не может быть улажен методом А Р К или этот метод не принесет удовлетворительных для обеих сторон результатов, любая из сторон может обратиться в суд. Во всех отношениях с нашей компанией, как с участием посредника, так и без него, следует иметь в виду этот принцип нашей политики. Подпись руководителя Дата Образец описания процедуры рассмотрения жалобы работника организации Намерением нашей организации, безусловно, является обеспечение безо­ пасных и комфортных условий труда и справедливого общения с работниками. Поэтому в нашей фирме принято тщательно разбираться с жалобами работ­ ников. Работники знают, что следующая процедура разрешения конфликтов : возникших в результате трудовых отношений, я в л я е т с я обязательной. 1 В случае конфликта между работником и организацией, между работни­ ком и другим работником или иным представителем организации работник должен сначала попытаться уладить конфликт с помощью прямого обсужде­ ния с другой стороной. 2. Если после прямого обсуждения причина недовольства не будет устране­ на, работник должен подать официальную жалобу своему начальнику, который обязан расследовать жалобу в течение двух рабочих дней. (Этот срок может быть увеличен при наличии уважительных причин, например отсутствие ввиду командировки). Начальник должен представить отчет по жалобе, устный или письменный (по своему выбору), как самому работнику, так и вышестоящему начальнику. Отчет должен содержать рекомендации по работе с жалобой. 3. Е с л и работник считает, что начальник допустил несправедливость при рассмотрении жалобы или не удовлетворен принятым решением, он должен потребовать, чтобы расследование жалобы проводил менеджер или другой человек, не являющийся его начальником. В этом случае рассмотрение осуще­ ствляется в течение двух дней и отчет представляется работнику и менеджеру (если менеджер не проводит расследование сам, в противном случае отчет дол­ жен быть представлен работнику и президенту фирмы или его заместителю). 4. Если второй отчет и содержащиеся в нем рекомендации не удовлетворят работника, спор должен быть передан для улаживания нейтральному посред­ нику, который никаким образом не замешан в конфликте. Посредник может как быть, так и не быть работником фирмы. Он должен п ы т а й с я достичь приме­ нения и(или) р а з р е ш е н и я конфликта с помощью переговоров с фирмой и работником или с работниками в течение пяти рабочих дней после второго расследования жалобы. Если его усилия не принесут положительного резуль­ тата, необходимо привлечь нейтрального посредника, назначенного админи­ страцией фирмы по согласованию с работником. Посредничество должно быть

194

проведено в течение трех рабочих дней после отчета нейтрального посред­ ника, в з а в и с и м о с т и от расписания работы медиатора. Услуги медиатора должны быть оплачены фирмой. 5. В случае если описанный выше процесс рассмотрения жалобы не при­ ведет к удовлетворению претензий работника, работник может предпринимать любые юридические действия, которые сочтет целесообразными при данных обстоятельствах. Ознакомлен

(подпись работника)

Заверил__

_(подпись ответственного лица организации)

Дата Образец искового заявления о взыскании заработной платы ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ о взыскании заработной платы В

суд

Истец: (Ф И.О., адрес) Ответчик (наименование организации, предприятия, учреждения, адрес) Я работаю (должность, выполняемая работа) на (в) (наименование предприятия, учреждения, организации) »

200

Г.

Указать, каких выплат лишен истец, или размер удержания, произведенный из его зарплаты, и основания (из распоряжения администрации), в чем их неправомерность К о м и с с и я по трудовым спорам мне отказала во в з ы с к а н и и заработн платы. В соответствии со ст. (указать ст. КЗоТ, которая, по мнению истца, подлежит применению) Прошу: Взыскать с

в мою пользу

р^

(наименование ответчика) Приложение: 2. 3. 4. 5.

Справка о тарифной ставке (окладе) и среднем заработке истца. Письменный расчет причитающейся, по мнению истца, суммы заработной платы, премии. Копия решения комиссии по трудовым спорам. Выписка из действующего в организации положения о премировании. Копия искового заявления.

Подпись Дата

195

Образец искового заявления о восстановлении на работе и оплате за время вынужденного прогула ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ о восстановлении на работе и оплате за время вынужденного прогула В

суд

Истец: (Ф.И.О., адрес) Ответчик (наименование организации, предприятия, учреждения, адрес) Я работал(а) (должность, выполняемая работа) на (в) (наименование предприятия, учреждения, организации) с (число, месяц, год) Приказом_

от

я уволен (а) (число, месяц, год)

(номер)

(основание увольнения) Увольнение считаю незаконным: (указать обстоятельства, на основании которых истец считает увольнение неправомерным) С

я не работаю. (число, месяц, год)

В соответствии со ст. 213, 214 КЗоТ РФ Прошу: 1 Восстановить меня на работе (должность, выполняемая работа) на (в) (наименование предприятия, учреждения, организации) 2. В з ы с к а т ь с (наименование предприятия, учреждения, организации) в мою пользу средний заработок за время вынужденного прогула с по день восстановления на работе. (число, месяц, год) Приложение: 1. Копия приказа о приеме на работу. 2. Копия приказа об увольнении. 3. Выписка из протокола заседания профсоюзного комитета о согласии на увольнение. 4. Справка о размере заработной платы за последние два календарных месяца работы. 5. Копия искового з а я в л е н и я . Подпись Дата 196

Образец искового заявления о в о з м е щ е н и и вреда, причиненного повреждением здоровья ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ о возмещении вреда, причиненного повреждением здоровья

В_ Истец:

суд (Ф.И.О., адрес)

Ответчик (наименование организации, предприятия, учреждения, а д р е с ! Я работал (а) на (в)

.... (наименование предприятия, учреждения, организации)' в . (должность, выполняемая работа) При исполнении трудовых обязанностей мне было . (число, месяц,год) причинено увечье (указать обстоятельства причинения вреда) Согласно акту от . . (число, месяц, год) признается вина ответчика в несчастном случае. По заключению В Т Э К о т _ _ _ в результате несчастного случая (число, месяц, год) я признан (а) инвалидом группы с утратой % профессиональной тру­ доспособности, срок переосвидетельствования установлен (число, месяц, год) Мой средний заработок до увечья составлял руб. Р а з м е р полу­ чаемой в настоящее время пенсии "руб. Разница между утрачен­ ным мною заработком и получаемой пенсией составляет руб. При этом мною понесены дополнительные расходы (указать дополнительное в сумме руб. питание, протезирование, санаторно-курортное лечение) Администрация и профком в выплате возмещения отказали (удовлетвори­ ли в размере руб. ежемесячно). В соответствии со ст. 159 КЗоТ РФ Прошу: в м о ю Взыскать с пользу воз(наименование предприятия, учреждения, организации) мещение причиненного здоровью вреда по _ руб. в месяц с (число, месяц, год) по и единовременно руб. дополнительных расходов. (число, месяц, год) В судебное заседание для подтверждения иска вызвать свидетелей (-ля) ( Ф . И . О . адрес) ™ Приложение: 1 Копия искового з а я в л е н и я . 2. Акт о несчастном случае. 3. Заключение технического инспектора о причине несчастного случая. 4. Заключение В Т Э К о степени утраты трудоспособности. 5. Справка о размере пенсии. 6. Справка о заработной плате до увечья и в настоящее в р е м я . 7 Копия приказа администрации и постановления профкома об отказе в возмещении ущерба (удовлетворение требова­ ний в размере_ %). Подпись Дата

197

Контрольные вопросы и задания 1. Каково значение групповых норм для профилактики конфликтен? 2. Дайте характеристику нравственных и других норм общественного поведения, используемых при урегулировании конфликтом. 3. Каковы особенности механизма воздействия правовых норм конфликтное поведение? 4. Назовите основные документы, оформляемые при осуществлении примирительных процедур между конфликтующими сторонами. 5. Что существенно важно при составлении исковых заявлений в су;

Глава 10. РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ В УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТАМИ 1 0 . 1 . Руководитель как субъект конфликта К о н ф л и к т , поскольку он воплощается в о с о з н а н н ы х действиях и к о н т р д е й с т в и я х отдельных л и ц , с о ц и а л ь н ы х групп, ф о р м а л ь н ы х и неформальных о р г а н и з а ц и й , п р и н ц и п и а л ь н о подвержен управлению (урегулированию, завершению, разрешению). Конфликтологию в качестве предмета с п е ц и а л и з а ц и и при подготовке менеджеров мож­ но более о п р е д е л е н н о и м е н о в а т ь как управление поведением персо­ нала в условиях к о н ф л и к т Влиять на ту или иную конфликтную ситуацию, вносить свой вклад в улаживание конкретного конфликта могут (и не безрезультатно) pi ные субъекты управления. Эту роль, в первую очередь, в ы п о л н я ю т сами участники конфлик­ та. Им так или иначе приходится

ализировать складывающуюся

ситуацию, предвидеть шаги о п п о н е н т о в , принимать ответные меры, изменять свои намерения и цели, корректировать стратегию и такти­ ку действий. Улаживание и преодоление возникающих конфликтов — одно из н е п р е м е н н ы х условий в з а и м о о т н о ш е н и й между людьми, нятыми совместной трудовой деятельностью. О н о органично «вписы­ вается» в общую заботу о п о в ы ш е н и и э ф ф е к т и в н о с т и труда, решении какой-то сложной проблемы. О т п р а в л е н и ю управленческих ф у н к ц и й в немалой степени может содействовать и быть п о л е з н ы м посредник, если к тому же он при­ емлем для к о н ф л и к т у ю щ и х с т о р о н , обладает д о л ж н ы м авторитетом и в л и я н и е м , способен п р и м и р и т ь о п п о н е н т о в и привести их к сог; с и ю . Причем в качестве п о с р е д н и к а могут выступать как отдельны^

1

л и ц а , так и о р г а н и з а ц и и . Уместно в связи с этим н а п о м н и т ь , что по­ 111

рядок разрешения социально-трудовых к о н ф л и к т о в , установлен и ь

законодательством Р о с с и й с к о й Ф е д е р а ц и и , отводит посредничеству 198

важную роль в осуществлении п р и м и р и т е л ь н ы х процедур. По согла­ ш е н и ю сторон, участвующих в к о н ф л и к т е , п о с р е д н и к л и б о пригла­ шается ими с а м и м и , л и б о рекомендуется государственной службой по урегулированию к о л л е к т и в н ы х трудовых с п о р о в . Возможно привлечение к управлению к о н ф л и к т о м , о с о б е н н о на этапе его р а з р е ш е н и я , арбитражной комиссии иди третейского суда — органа, по идее нейтрального, ф о р м и р у е м о г о из числа профессиона­ лов. Но и в этом случае дело складывается не просто. Арбитраж не­ редко п р и н и м а е т во в н и м а н и е интересы к а к о й - т о одной из с т о р о н , что делает его р е ш е н и я мало п р и е м л е м ы м и или вовсе неприемлемы­ ми для других участников к о н ф л и к т а . Потому-то, н а п р и м е р , в Зако­ не Р о с с и й с к о й Ф е д е р а ц и и «О п о р я д к е р а з р е ш е н и я к о л л е к т и в н ы х трудовых споров» предусмотрено, что а р б и т р а ж н ы е р е к о м е н д а ц и и приобретают обязательную силу для о п п о н и р у ю щ и х сторон т о л ь к о при наличии соответствующего с о г л а ш е н и я между н и м и . В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю. Это о б у с л о в л е н о т е м , что р у к о в о д и т е л ь любого ранга и уровня — будь то организация (предприятие) в целом или его подразделение, составная часть — л и ц о уже в силу своего слу­ жебного положения заинтересованное как в поддержке к о н ф л и к т о в ф у н к ц и о н а л ь н о - п о з и т и в н о й н а п р а в л е н н о с т и , идущих на пользу об­ щему делу, так и в п р е д у п р е ж д е н и и , б ы с т р е й ш е м п р е о д о л е н и и де­ структивных к о н ф л и к т о в , н а н о с я щ и х с в о и м и н е г а т и в н ы м и послед­ с т в и я м и ущерб с о в м е с т н о й работе. Р у к о в о д и т е л ь о б ы ч н о наделен о п р е д е л е н н ы м и п о л н о м о ч и я м и , о б л а д а е т тем или и н ы м о б ъ е м о м власти. О н , с л е д о в а т е л ь н о , имеет в о з м о ж н о с т ь о к а з ы в а т ь в л и я н и е на своих п о д ч и н е н н ы х , в том ч и с л е в о з д е й с т в о в а т ь на их поведе­ ние в к о н к р е т н о м к о н ф л и к т е — о р г а н и з а ц и о н н о м , социально-тру­ д о в о м или э м о ц и о н а л ь н о м . С учетом с к а з а н н о г о о роли руководителя представляет интерес книга В.П. Ш е й н о в а « К о н ф л и к т ы в н а ш е й ж и з н и и их разрешение». В ней выделяются с о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к и е аспекты темы «Руко­ водитель и к о н ф л и к т » , о б р а щ а е т с я в н и м а н и е на выработку умения предупреждать и разрешать к о н ф л и к т н ы е ситуации. Автор приводит м н о ж е с т в о взятых и з ж и з н и поучительных п р и м е р о в , о т т е н я ю щ и х т и п и ч н ы е случаи нарушения м е ж л и ч н о с т н ы х и межгрупповых отно­ ш е н и й в трудовых коллективах, в том числе и с участием руководи­ телей различных управленческих звеньев в о р г а н и з а ц и и . Н у ж н о иметь в виду, что руководитель в условиях конфликта мо­ жет оказаться по меньшей мере в двух положениях — либо субъекта, 199

прямого участника конфликта, либо посредника, арбитра, выступаю­ щего примирителем противостоящих сторон. К а к субъект к о н ф л и к т а руководитель оказывается в роли одно­ го из о п п о н е н т о в , о т с т а и в а ю щ и х свою точку з р е н и я , определенные интересы и занимаемую п о з и ц и ю в о т н о ш е н и я х с п о д ч и н е н н ы м и ему людьми или партнерами по деловым связям из других подразделений ( о р г а н и з а ц и й ) . Чаще всего непосредственным участником конфликт­ ного противостояния руководитель становится в тех ситуациях, когда нарушает служебную этику, отступает от норм трудового законода­ тельства или допускает несправедливую оценку работы и поведения подчиненных. К нарушениям служебной этики относятся такие негативные свой­ ства, как грубость, высокомерие и неуважение, выказываемое людям; н е в ы п о л н е н и е о б е щ а н и й и л ю б о й о б м а н ; з л о у п о т р е б л е н и е своим п о л о ж е н и е м , утаивание невыгодной для себя и н ф о р м а ц и и , нетерпи­ мость к м н е н и ю других, о т л и ч а ю щ е м у с я от собственного, и т.п. Эти качества п р е и м у щ е с т в е н н о п р и с у ш и л ю д я м с д е ф о р м и р о в а н н о й во­ л е й , плохо в о с п и т а н н ы м , н е в л а д е ю щ и м н а в ы к а м и э л е м е н т а р н о й культуры о б щ е н и я , с к л о н н ы м к п р и н и ж е н и ю достоинства подчинен­ ных, к зажиму к р и т и к и в свой адрес. Такие л ю д и вполне н а м е р е н н о , о с о з н а н н о «забывают», а подчас д е й с т в и т е л ь н о не ведают, что л о ж ь и о б м а н , чванство и спесь р о к и , у н и ж а ю щ и е ч е л о в е ч е с к о е д о с т о и н с т в о , продукт с к в е р н о г о характера и б е с п о м о щ н о г о ум*

п р о я в л е н и е безудержного самомне­

ния и предельного н а р ц и с с и з м а . Нередко бывает так, что человек, з а п о л у ч и в р у к о в о д я щ и й пост, утрачивает с д е р ж а н н о с т ь и скром­ ность, в о б щ е н и и с п о д ч и н е н н ы м и срывается на брань, выходит из себя, впадает в раж, ищет «козлов отпущения», чтобы оправдать свои промахи и о ш и б к и . Иной руководите;

о с л е п л е н н ы й э м о ц и я м и , п о в ы ш е н н о й раз­

д р а ж и т е л ь н о с т ь ю , остается глухим к предостережениям тех людей, которые известны своей мудростью. Он не считается с ш и р о к о рас­ п р о с т р а н е н н ы м м н е н и е м о т о м , что к р е п к и е слова не могут быть с и л ь н ы м и аргументами, что злость — это своего рода слабодушие, что неразумное, с и з л и ш н е й холодностью сказанное слово может уяз­ вить собеседника, вызвать у него с м я т е н и е и огорчение. Резкие выр а ж е п и я , злословие и н а с м е ш к и , с о к р ы т и е и с т и н ы , н а п ы щ е н н о с т ь п р о т и в о п о к а з а н ы р у к о в о д и т е л ю , как и вообще деловому человеку. Они отравляют его о б щ е н и е с п о д ч и н е н н ы м и и партнерами, лиша­ ют р а с п о л о ж е н и я к себе, порождают н е п р и я з н ь и враждебность, конечном счете мешают найти «общий язык» с оппонентами — язык, ведущий к в з а и м о п о н и м а н и ю и сотрудничеству. 200

Типичный пример бестактности руководителя. В самом начале рабо­ чего дня в офисе фирмы молодой по возрасту начальник одного из отделов вместо приветствия встретил свою пожилую сотрудницу ошарашивающим вопросом-утверждением: «Сегодня вы выглядите как-то странно — небось, встали не с той ноги?» Та вспыхнула от неожиданного выпада и не нашла ничего другого, как выпалить в ответ: «Вы сами странный, с какими-то при­ чудами субъект». «Это что — оскорбление?» — вопросил начальник; сотруд­ ница ответила новой дерзостью. Дальше — больше, эмоции накалились до предела, стрессового состояния. В итоге женщина оказалась в слезах, а не­ задачливый начальник скрылся за дверью своего кабинета мрачнее тучи... Приведенный пример бестактного о т н о ш е н и я начальника к под­ ч и н е н н о м у как нельзя лучше подтверждает необходимость того, что­ б ы руководитель соблюдал о б щ е п р и н я т ы е н о р м ы , с о с т а в л я ю щ и е культуру о б щ е н и я . Он должен сдерживать свой темперамент, демон­ стрировать выдержку и д о с т о и н с т в о . Вовлеченному в к о н ф л и к т ру­ ководителю надо н е п р е м е н н о совладать с управленческим психозом, употребить свои усилия не на то, чтобы л ю б о й ценой взять верх в п р о т и в о с т о я н и и , а на то, чтобы о т ы с к а т ь к р а т ч а й ш и й и н а и м е н е е болезненный путь к восстановлению взаимоуважения и д о в е р и я . Ру­ ководитель, следуя гуманистическим т р е б о в а н и я м н а ш е г о времени, обязан бережно относиться к л и ч н о с т и , уважать ее д о с т о и н с т в о , в какой ф о р м е не допускать у н и ж е н и я человека. По-своему правы те, кто утверждает: «Чтобы работать рука об руку, пет необходимости л ю б и т ь друг друга» По это не исключает, < предполагает п о н и м а н и е людей, с к о т о р ы м и работаешь, мотивов их поведения, осмотрительное о т н о ш е н и е к ситуациям, ведущим к кон­ фликтам. Те конфликты, что связаны с отступлениями от КЗоТа Российской Федерации, обнаруживают, с одной стороны, правовую неграмотность, а с другой — попытки некоторых руководителей (особенно из числа недобросовестных предпринимателей) обойти закон, проявить само­ вольство. К примеру, часто допускается несоблюдение существенных требований ст. 33 К З о Т — о р а с т о р ж е н и и трудового договора (кон­ тракта) по и н и ц и а т и в е а д м и н и с т р а ц и и . Указанная статья устанавливает не т о л ь к о случаи, когда может быть расторгнут трудовой договор ( к о н т р а к т ) , по и п о р я д о к , кото­ рый при этом должен неукоснительно соблюдаться. Так, увольнение по и н и ц и а т и в е работодателя при л и к в и д а ц и и п р е д п р и я т и я (учреж­ д е н и я , о р г а н и з а ц и и ) , с о к р а щ е н и я ч и с л е н н о с т и или штата работни­ ков, при о б н а р у ж и в ш е м с я несоответствии р а б о т н и к а з а н и м а е м о й должности или в ы п о л н я е м о й работе вследствие недостаточной ква­ л и ф и к а ц и и либо состояния здоровья, препятствующих продолжению д а н н о й работы, а также при в о с с т а н о в л е н и и на работе р а б о т н и к а , 201

ранее в ы п о л н я в ш е г о эту работу, допускается, если н е в о з м о ж н о пе­ ревести р а б о т н и к а (с его согласия) на другую работу. На п р а к т и к е же руководители нередко п о д п и с ы в а ю т приказ или р а с п о р я ж е н и е об у в о л ь н е н и и , не интересуясь тем, предлагалась ли увольняемому другая, подходящая ему работа. Бывает, что подобные н а р у ш е н и я з а к о н а м и н у ю т к о м и с с и и п о трудовым с п о р а м . Топп если возникает к о н ф л и к т , у в о л е н н ы й обращается в суд и тот без спе­ циального разбирательства восстанавливает его в прежней должно­ сти, поскольку б ы л о д о п у щ е н о я в н о е отступление от трудового за­ конодательства. К о н е ч н о , и н д и в и д у а л ь н ы е трудовые с п о р ы в о з н и к а ю т и по дру­ гим статьям КЗоТ. Суды оказываются в п р я м о м смысле завалены де­ л а м и по т а к о г о рода к о н ф л и к т а м , которые з а н и м а ю т в н ы н е ш н е м российском судопроизводстве более трети всех общегражданских дел. Люди вынуждены обращаться и в другие и н с т а н ц и и . Так, жалобы о защите прав граждан в с ф е р е т р у д а и занятости составили 13% от все, о б р а щ е н и й , полученных в 1998 г. У п о л н о м о ч е н н ы м по правам чело­ века в Р о с с и й с к о й Ф е д е р а ц и и . Среди у ч а с т н и к о в дискуссий о внесении и з м е н е н и й в Трудовой кодекс н е м а л о с т о р о н н и к о в того, чтобы отменить обязательное на сегодня предупреждение о предстоящем увольнении работника, пе­ реходить всецело на к о н т р а к т н у ю форму найма, срочные трудовые договора и с о г л а ш е н и я о подряде, освободиться от каких-либо обя­ зательств по о т н о ш е н и ю к р а б о т н и к а м , включая глав многодетных семей, м а т е р е й - о д и н о ч е к , и н в а л и д о в , в том числе получивших уве­ чье или п р о ф е с с и о н а л ь н о е з а б о л е в а н и е на д а н н о м п р е д п р и я т и и . П р о т и в подобных н а м е р е н и й р е ш и т е л ь н о возражают те, кто счита­ ет, что и впредь должен сохраниться строгий государственный над­ зор за р а б о т о д а т е л я м и , п о д к р е п л е н н ы й с о ц и а л ь н ы м контролем со стороны п р о ф с о ю з о в и других о бъ еди н ен и й трудящихся, чтобы ник­ то не позволял себе своевольничать, избегать д о п о л н и т е л ь н ы х забот о соблюдении з а к о н о в , регулирующих трудовые о т н о ш е н и я , без раз­ бора сваливать все беды на нерадивость, л е н ь и пьянство наемных работников. С о в р е м е н н о м ы с л я щ и й , о б р а з о в а н н ы й предприниматель, имею­ щий к тому же четкое представление об этических нормах, знает, что Всеобщей д е к л а р а ц и е й прав человека провозглашено: каждый чело­ век имеет право на труд, на с в о б о д н ы й выбор работы, на справед­ л и в ы е и б л а г о п р и я т н ы е условия труда и на защиту от безработицы; каждый человек, без к а к о й - л и б о д и с к р и м и н а ц и и , имеет право па равную оплату за р а в н ы й труд; каждый работающий имеет право па справедливое и удовлетворительное вознаграждение, обеспечиваю202

шее д о с т о й н о е человека существование для него самого и его семьи. Эти о б щ е п р и з н а н н ы е п р и н ц и п ы и н о р м ы м е ж д у н а р о д н о г о пр; вошли составной частью в К о н с т и т у ц и ю Р о с с и й с к о й Ф е д е р а ц и и и ею гарантируются. Правовая культура з н а ч и т о ч е н ь многое. И м е н н о руководителю в первую очередь надлежит придерживаться п р и н ц и п а , что все люди равны перед законом — п р и н ц и п а , который является одним из крае­ угольных камней о б щ е с т в е н н о г о согласия, с о ц и а л ь н о г о прогресса. К а к о й бы из б о л ь ш и х п е р и о д о в и с т о р и и человечества ни взять — древний ли мир, средние ли века, новое ли время и тем более совре­ менную эпоху — з а к о н о п о с л у ш а н и с всегда б ы л о и остается теперь фундаментальным устоем, на котором держатся устройство общества и социальное управление, в том числе м е н е д ж м е н т и его составная часть — управление п е р с о н а л о м , которым правовой н и г и л и з м про­ тивопоказан. Чтобы быть з а к о н о п о с л у ш н ы м , р у к о в о д и т е л ь д о л ж е н з н а т ь и п р и м е н я т ь в своей п р а к т и ч е с к о й д е я т е л ь н о с т и з а к о н о д а т е л ь с т в о страны, а также другие н о р м а т и в н ы е акты — указы, п о с т а н о в л е н и я правительства, о ф и ц и а л ь н о утвержденные п о л о ж е н и я и т.

Нужно

п о м н и т ь старую истину: н е з н а н и е з а к о н о в не признается оправда­ н и е м , не освобождает от о т в е т с т в е н н о с т и за их н а р у ш е н и е . К а к субъект конфликта руководитель, менеджер должен подавать пример уважительного о т н о ш е н и я к з а к о н а м , верности нравственным и тру­ довым т р а д и ц и я м , с т р е м л е н и я к партнерскому в з а и м о д е й с т в и ю . Несправедливость

со

стороны руководителя

в оценке работы

и

поведения своих подчиненных п р о я в л я е т с я , в ч а с т н о с т и , в п р а к т и к е применения поощрений и наказаний, установления должностных окладов и размеров д о п о л н и т е л ь н ы х выплат, з а п о л н е н и я в а к а н с и й и в н е р е д к и х и з д е р ж к а х о г у л ь н о й , б е з д о к а з а т е л ь н о й к р и т и к и за м н и м ы е о ш и б к и , п о п ы т к а х с к р ы т ь н е п р и я т н у ю и н ф о р м а ц и ю , пре­ небрежении убедительными аргументами. Взятые из ж и з н и примеры подтверждают, что необъективность руководителя, в ы з ы в а ю щ а я к о н ф л и к т , может быть следствием как з а н и ж е н н о й , так и з а в ы ш е н н о й о ц е н к и деятельности и поведения подчиненных сотрудников. Среди т и п и ч н ы х о ш и б о к з а в ы ш е н и я оце­ нок называются дружеское р а с п о л о ж е н и е на основе н е ф о р м а л ь н о г о о б щ е н и я , желание прослыть добрым и в е л и к о д у ш н ы м , предпочтение л и ч н о симпатичным людям и т.п. З а н и ж е н и е же оценок оказывается возможным в результате преднамеренного стремления к н а к а з а н и ю , л и ч н о й антипатии или «шлейфа» плохой репутации, неумелости со­ трудника э ф ф е к т н о представить в ы п о л н е н н у ю работу и др. 203

Вместе с тем известно, что р а б о т н и к и любой о р г а н и з а ц и и и; учреждения, как правило, весьма чувствительны к суждениям о своей деятельности, б о л е з н е н н о в о с п р и н и м а ю т ограничение самостоятель­ ности и п о п р а н и е интересов. Они негативно реагируют на раздачу привилегий т о л ь к о тем, кто «по нраву» начальству. Их раздражают н р а в о у ч е н и я и тем б о л е е о т ч и т ы в а н и я . В ы з ы в а е т в о з м у щ е н и е и протест, когда к р и т и к а , даже с п р а в е д л и в а я , что называется за дело, переходит на л и ч н о с т и , задевая с а м о л ю б и е и здоровое честолюбие человека. Так, проведенные в ФРГ специальные исследования по определению эф­ фективности различных форм критики дали поразительные по расхождени­ ям результаты. Установлено, например, что когда начальник спокойно, не повышая голоса, убедительно, тактично и с глазу на глаз высказывает пре­ тензии подчиненным, то у 83% работников дисциплина, результативность работы возрастают, 10% работников продолжают вести себя по-прежнему, а 7% раскритикованных трудятся еще с меньшим усердием. В тех случаях, когда начальствующее лицо критикует подчиненных убедительно и в спо­ койном тоне, но делает это так, чтобы его замечания непременно слышали и другие сотрудники, то улучшение дела наблюдается только у 40% работ­ ников, никаких заметных изменений не происходит у 44%, а у 16% — дело не ладится хуже прежнего. Когда же руководитель дает волю своим эмоци­ ям, пребывает в возбуждении и гневе, обрушивает критику на подчиненных ему людей в резкой форме, громко, обязательно во всеуслышание, подчас насмешливо, а то и грубо, улучшение дела достигается лишь у 7% работ­ ников, 24% оказываются индифферентными (безразличными), а у 65% на­ ступает дальнейший спад в деловой активности. Итогом подобных исследований стали р е к о м е н д а ц и и специали­ стов, с в о д я щ и е с я к тому, что к р и т и к а со стороны руководителя лю­ бого уровня н и к о г д а не д о л ж н а быть п р е у в е л и ч е н н о й , ни в коем случае не следует говорить п о д ч и н е н н о м у , что он всегда все делает плохо; нельзя передавать к р и т и ч е с к и е з а м е ч а н и я через других лю­ д е й , ибо это выдает н е у в е р е н н о с т ь в себе, с к л о н н о с т ь уклониться от л ю б о г о к о н ф л и к т а ; н е т е р п и м а у н и ч и ж и т е л ь н а я к р и т и к а , всегда следует оберегать н е р в н у ю с и с т е м у к а к п о д ч и н е н н ы х , так и соб­ ственную от перенапряжения. П о д о б н ы е советы подходят и для р о с с и й с к и х условий. Прави­ лами руководителя в у п р а в л е н и и к о н ф л и к т а м и д о л ж н ы быть стрем­ л е н и е и н а в ы к и к о н с т р у к т и в н о г о в л и я н и я на п е р с о н а л в любых к о н ф л и к т н ы х с и т у а ц и я х , с о ч е т а н и е п р и н ц и п и а л ь н о й требователь­ ности к п о д ч и н е н н ы м с у м е н и е м уделять м а к с и м у м в н и м а н и я мо­ р а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к о м у с о с т о я н и ю п е р с о н а л а , считаться с осо­ б е н н о с т я м и характера, и н т е р е с а м и и м н е н и я м и с о т р у д н и к о в . Руководитель в силу с о ц и а л ь н о г о ранга, своих о б я з а н н о с т е й , прав и п о л н о м о ч и й в о т н о ш е н и и к другим л ю д я м является вырази­ телем л о я л ь н о с т и ( к о р р е к т н о с т и , благожелательности) в отношении 204

к персоналу. От него в первую очередь зависит создание в большом ли малом коллективе о б с т а н о в к и , которая способствует свободе и уважению л и ч н о с т и , п р о я в л е н и ю и н и ц и а т и в ы , с п р а в е д л и в о м у воз­ награждению за работу, п р е д о т в р а щ е н и ю негативных последствий любых к о н ф л и к т о в , о с о б е н н о тех, что возникают на почве недоволь­ ства условиями труда и о б ш е н и я . Естественное ж е л а н и е руководителя видеть п о д ч и н е н н ы х испол­ н и т е л ь н ы м и , по-настоящему п р е д а н н ы м и с о в м е с т н о м у делу не мо­ жет мешать тому, чтобы сотрудники были а к т и в н ы м и о п п о н е н т а м и своему начальнику. Еще Блез П а с к а л ь — ф р а н ц у з с к и й м ы с л и т е л ь XVII в. — утверждал, что «опираться м о ж н о только на то, что оказы­ вает сопротивление». И это верно для п о н и м а н и я не только физичес­ ких, но и социальных явлений. Отсутствие у п о д ч и н е н н ы х иного, чем у начальника м н е н и я , боязнь отстоять в к о н ф л и к т е самостоятельную точку зрения — прямой путь к конформизму. Главное для руководителя — вдохновить сотрудников, обеспечить их согласованное взаимодействие, уберечь от незаслуженных обид, порождающих с н е и з б е ж н о с т ь ю разлад, отвести от эгоизма и нездо­ ровой конкуренции. Предотвратит разрастание д и с ф у п к ц и о ш льного к о н ф л и к т а тот начальник, к о т о р ы й , хотя и выступает одной из про­ т и в о с т о я щ и х сторон, стремится и умеет находить т о ч к и с о в п а д е н и я межличностных интересов, с б л и ж е н и я внутригрупповых и межгруп­ повых п о з и ц и й . Очень важно справедливо судить о работниках, быть разумно ос­ торожным в использовании имеющихся в распоряжении руководителя средств п о о щ р е н и я и н а к а з а н и я — как материальных, так и моральпых. С л е д о в а н и е п р и н ц и п а м с п р а в е д л и в о с т и п р а к т и ч е с к и всегда требует д и а л е к т и ч е с к о г о подхода. О н о о б е с п е ч и в а е т с я как волей к с о б л ю д е н и ю ряда о б ш и х п р а в и л , так и н е т е р п и м о с т ь ю к уравнива­ н и ю всех и во всем. Поэтому, к примеру, с о ц и а л ь н о с п р а в е д л и в ы д и ф ф е р е н ц и а ц и я ставок подоходного н а л о и п р и о р и т е т н а я соци­ альная з а щ и т а детей, с т а р и к о в и и н в а л и д о в , п р е д о с т а в л е н и е льгот работающим женщинам и подросткам, материальная компенсация тем, кто трудится во вредных для здоровья условиях. С п р а в е д л и в о , во-первых, без к о л е б а н и й , к а к и х - л и б о о г о в о р о к отмечать действительные успехи подчиненных, не скупиться на ис­ креннюю похвалу. Тут уместен а ф о р и з м знаменитого отечественного историка В.О. Ключевского: «Благодарность не есть право того, кого благодарят, а есть долг того, кто благодарит; требовать благо; арнос­ ти — глупость; не быть благодарным — подлость». Во-вторых, нуж­ но соблюдать меру, чтобы не плодить щедро одариваемых «любим­ чиков», не переступать грань, отделяющую заслуженный к о м п л и м е н т 205

от дешевого з а и с к и в а н и я . От него совсем недалеко до обычной, лес­ ти, которая, как д а в н о замечено, хотя «гнусна, вредна», по в податли­ вом сердце «всегда отыщет уголок», Итак, при возникновении ситуаций, в которых руководитель ока­ зывается непосредственным участником конфликта, его возможности влиять на ход конфликтного противоборства, управлять разрешением разногласий остаются предпочтительными. О с н о в н о е же состоит в том, что и в такой ситуации ему надлежит поступать так, чтобы в боль­ шей мере быть о твет ственн ы м за исход и последствия конфликтно­ го п о в е д е н и я .

10.2. Руководитель — посредник в конфликте Уже о т м е ч а л а с ь в а ж н а я р о л ь п о с р е д н и к а в у л а ж и в а н и и конф­ л и к т а как л и ц а , с о д е й с т в у ю щ е г о п р и м и р е н и ю с т о р о н , д о с т и ж е н и ю с о г л а с и я между н и м и по в о п р о с а м , в ы з в а в ш и м с п о р ы , ссору или тяжбу. Посредник, сообразуясь с типологией и динамикой конфлик­ та, а также стадией его развертывания, выступает обычно связующим звеном во взаимодействии оппонентов. От него исходят п о м о щ ь п ф о р м у л и р о в а н и и цели п е р е г о в о р н ы х к о н т а к т о в , р е к о м е н д а ц и и , п р и з в а н н ы е с д е р ж и в а т ь н е т е р п е н и е с т о р о н , предупредить создание т у п и к о в ы х с и т у а ц и й , в ы б и р а т ь п р и е м л е м ы е н а п р а в л е н и я и проце­ дуры обсуждения п р о т и в о п о с т а в л я ю щ е й о п п о н е н т о в п р о б л е м ы , также советы

по рассмотрению альтернативных предложений

принятию компромиссных решений. К о н е ч н о , многое зависит от того, н а с к о л ь к о удачно выбран по­ с р е д н и к . Ведь нельзя и с к л ю ч и т ь возможность в л и я н и я на оппонен­ тов собственных и н т е р е с о в и п р е д п о ч т е н и й л и ц а , осуществляюще­ го п о с р е д н и ч е с к и е ф у н к ц и и . Не подходит и нейтрал, у которого за в н е ш н е й беспристрастностью, как за ш и р м о й , может присутствовать внутренняя позиция — неизвестно, в чем она проявит себя и чью сто­ рону примет. Плохо, если посредником окажется «миротворец любой ценой», готовый для внешнего улаживания конфликта и мнимого со­ гласия «поступиться п р и н ц и п а м и » , о с м ы с л е н н ы м к о м п р о м и с с о м . Предпочтительнее в посреднической роли реалист по своему внутрен­ нему складу — человек, трезво различающий и о ц е н и в а ю щ и й пози­ ции у ч а с т н и к о в к о н ф л и к т а , п о л н ы й и с к р е н н е г о и бескорыстного с т р е м л е н и я уладить п р о т и в о с т о я н и е , не у п у с к а ю щ и й даже малого шанса привести к о н ф л и к т у ю щ и х к миру. Часто в качестве посредника выступает руководитель. И это о б ъ я с н и м о , п о т о м у что он в о б ы ч н ы х условиях в о с п р и н и м а е т с я к о н ф л и к т у ю щ и м и с т о р о н а м и л и ц о м а в т о р и т е т н ы м , к тому же Hi 206

д е л е н н ы м властными п о л н о м о ч и я м и , так или иначе не безучастным к п р о и с х о д я щ е м у в о р г а н и з а ц и и или п о д р а з д е л е н и и , заинтересо­ в а н н ы м в благополучном исходе к о н ф л и к т н о г о п р о т и в о с т о я н и я на в в е р е н н о м ему участке служебной д е я т е л ь н о с т и . Руководитель по своему статусу и ролевому п о л о ж е н и ю не мо­ жет уходить в сторону от реальных проблем, ждущих р е ш е н и я , вы­ зывающих к тому же острые споры, противоречия и расхождения. Он обязан в с е м е р н о помогать, а к т и в н о с о д е й с т в о в а т ь к о р р е к т н о м у со­ п о с т а в л е н и ю несхожих взглядов, п р о т и в о б о р с т в у м н е н и й , выясне­ н и ю н е с о в п а д а ю щ и х и н т е р е с о в и ц е л е й , с т р е м и т ь с я п р и д а т ь им функциональную,

конструктивную,

созидательную

направлен­

ность. Естественно предположить, что в ситуациях, когда руководитель выступает не одной из к о н ф л и к т у ю щ и х с т о р о н , а в качестве посред­ ника или арбитра, его роль должна проявляться по-иному, отличаться рядом особенностей. При и з м е н и в ш и х с я обстоятельствах и н ы е фор­ мы приобретают задачи и ф у н к ц и и руководителя. В связи с этим стоит н а п о м н и т ь , что управление персоналом, как и у п р а в л е н и е в о о б щ е , есть с о в о к у п н о с т ь средств и п р и е м о в , обес­ п е ч и в а ю щ и х с л а ж е н н у ю работу о п р е д е л е н н о г о числа л ю д е й . О н о представляет собой к о м п л е к с мер, у ч и т ы в а ю щ и х в з а и м о с в я з а н н о е в л и я н и е п с и х о ф и з и ч е с к и х , т е х н и ч е с к и х , э к о н о м и ч е с к и х , соци­ альных, правовых и м о р а л ь н о - э т и ч е с к и х ф а к т о р о в . Такой к о м п л е к с н е п р е м е н н о включает у л а ж и в а н и е к о н ф л и к т о в . Посредник-руководитель не может не учитывать влияние социаль­ ной среды на формирование конфликтных отношений и поведение оп­ понентов, заинтересованности свидетелей к о н ф л и к т а в том или ином его исходе, а также обстоятельств, которые л и б о н а к а л я ю т страсти, л и б о , н а п р о т и в , являются с д е р ж и в а ю щ и м ф а к т о р о м . П р и этом вос­ приятие им

к о н ф л и к т н о й ситуации д о л ж н о быть свободно от

субъективных о ц е н о к и тем более и с к а ж е н н ы х п р е д с т а в л е н и й . Не принесет пользы как недооценка, так и переоценка з н а ч и м о с т и д а н н о г о к о н ф л и к т а ; его следует п о н и м а т ь т а к и м , к а к и м он есть в действительности. Посредничество д о л ж н о считаться с тем, что л ю д и неодинако­ вы, всякий человек ограничен в о б ъ я с н е н и и с л о ж и в ш е й с я ситуации своим интеллектом и н р а в с т в е н н ы м и п р е д п о ч т е н и я м и , побуждает­ ся к поступкам с о б с т в е н н ы м и мотивами с о ц и а л ь н о - в о з в ы ш е н н о г о или, наоборот, л и ч н о с т н о - к о р ы с т н о г о порядка. Нужно п о с т о я н н о иметь в виду, что п р о т и в о р е ч и я и р а з н о г л а с и я , п р и в е д ш и е к конф­ ликту, рождают у о п п о н е н т о в с т р е м л е н и е не б ы т ь о б о й д е н н ы м и побежденным. Поэтому недопустимо ставить их в неравные условия, 207

кому-то п о к р о в и т е л ь с т в о в а т ь , а кого-то «загонять в угол», отрезая тем с а м ы м путь к в з а и м н ы м уступкам и п р и м и р е н и ю . Исследования, проводившиеся на предприятиях С Ш А и Японии, позволили установить, что менеджеры 25—30% своего рабочего вре­ мени тратят на р а з р е ш е н и е к о н ф л и к т о в . В России на это уходит не меньшая доля рабочего д н я управленца. Вот и получается, что управ­ л е н и е персоналом в з н а ч и т е л ь н о й степени есть деятельность по уре­ г у л и р о в а н и ю к о н ф л и к т о в . П о н я т н о , что это н е о б х о д и м о ради тех целей, к о т о р ы е о п р е д е л я ю т с у щ е с т в о в а н и е д а н н о й о р г а н и з а ц и и и которые составляют о с н о в н о й смысл управленческих усилий. Управление конфликтами,

как и управление персоналом в целом,

должно считаться со сложностью и многоаспектностью трудовых от­ ношений по всем линиям — между работодателем ( п р е д п р и н и м а т е л е м ) и н а е м н ы м и р а б о т н и к а м и ; между а д м и н и с т р а ц и е й п р е д п р и я т и я ( ф и р м ы ) и п р о ф с о ю з н ы м комитетом, советом трудового коллектива; между начальником и п о д ч и н е н н ы м и ; между отдельными работник; ми или группами-смежниками, выполняющими взаимосвязанные тру­ довые о п е р а ц и и . Трудовые о т н о ш е н и я складываются под влиянием ф а к т о р о в с о ц и а л ь н о й среды и ф у н к ц и о н а л ь н о г о в з а и м о д е й с т в и я , з а в и с я т от п р а в о в ы х н о р м и трудовых т р а д и ц и й , служат о с н о в о й конструктивного разрешения к о н ф л и к т о в , возникающих в процессе трудовой деятельности. У п о м я н у т ы е о т н о ш е н и я п р е д с т а в л я ю т реальную в о з м о ж н о с т ь п р о г н о з и р о в а н и я к о н ф л и к т н ы х с и т у а ц и й , разработки технологий урегулирования к о н ф л и к т о в с применением как организационно-рас­ порядительных, так и с о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к и х методов воздей­ ствия на к о н ф л и к т н о е поведение, оптимальных способов разрешения к о н ф л и к т о в . И н ы м и словами, вполне возможно и при известных ус­ ловиях необходимо создание целостной системы управления конф­ ликтами в той или иной конкретной организации. Продолжая характеристику посреднической и арбитражной роли руководителя в к о н ф л и к т н ы х условиях, м о ж н о принять во внимание и такое с о о б р а ж е н и е : у п р а в л е н и е п е р с о н а л о м , включая и разреше­ ние к о н ф л и к т о в , не сводится к отдаче р а с п о р я ж е н и й , командованию людьми; это больше забота о рациональном использовании человечес­ кого ресурса с точки зрения интересов как организации (предприя­ тия), так и каждого работника в отдельности. Причем руководите; должен считаться с интересами учредителей (собственников) пред­ п р и я т и я , н а е м н ы х р а б о т н и к о в ф и р м ы , потребителей производимых товаров и услуг, п о с т о я н н о видеть возможное в рамках рыночных от­ н о ш е н и й н е с о в п а д е н и е и н т е р е с о в р а з н ы х с о ц и а л ь н ы х групп представителей — несовпадение, которое часто становится источии208

ком трудно р а з р е ш и м ы х проблем, п р и ч и н о й в о з н и к н о в е н и я конф­ ликтов. Руководителю, особенно высшего звена, приходится иметь дело с множеством конфликтов, в том ч и с л е между с т р у к т у р н ы м и подраз­ делениями организации — ф и л и а л а м и , цехами, отделами и др., между у п р а в л я ю щ и м и л и ц а м и с р е д н е г о и н и з о в о г о у р о в н я , а так­ же п о д ч и н е н н ы м и им р а б о т н и к а м и , между службами п р е д п р и я т и я , представителями п о с т а в щ и к о в исходных м а т е р и а л о в и потребителя­ ми выпускаемой п р о д у к ц и и . Ему по кругу в о з л о ж е н н ы х обязаннос­ тей нужно быть деятельным п р о в о д н и к о м э ф ф е к т и в н о г о управления, строгим блюстителем производственной, технологической, трудовой, ф и н а н с о в о й , правовой д и с ц и п л и н ы и четкого порядка на рабочих местах, а к т и в н ы м радетелем н о р м а л ь н ы х , д о б р о ж е л а т е л ь н ы х отно­ ш е н и й с п а р т н е р а м и . Д,

этого он и наделяется в л а с т н ы м и полно­

м о ч и я м и , имеет в своем р а с п о р я ж е н и и средства с т и м у л и р о в а н и я и к о н т р о л я , может определять меру и ф о р м ы н а к а з а н и я за промахи в работе. Вместе с тем р у к о в о д и т е л ю в ту же меру в о з л о ж е н н ы х на него обязанностей нужно «ориентироваться на человека», уделять макси­ мум в н и м а н и я настроению людей и удовлетворению их разнообраз­ ных потребностей. Ему важно знать своих п о д ч и н е н н ы х и партнеров, иметь представление об их интересах и предпочтениях, быть по воз­ можности осведомленным о семейных обстоятельствах и ж и з н е н н ы х затруднениях, а также об иных особенностях, с тем чтобы более ос­ м ы с л е н н о поддерживать у людей, связанных о б щ и м делом, трудовой энтузиазм, вселять в них уверенность в успехе, не дать им отвлекать­ ся на несущественные, второстепенные мелочи, л и ш ь з а с л о н я ю щ и е главное. Надо исходить из того, что персонал — это объединение личнос­ тей, взаимодействующих индивидуальностей. А ведь люди — далеко не ангелы, никогда ими не были и не будут. Н у ж н о п р и н и м а т ь каж­ дого человека т а к и м , каков он есть в д а н н ы й м о м е н т — со всем хо­ р о ш и м и плохим в нем. Посредничество руководителя по объему управленческой работы, затрачиваемой на улаживание к о н ф л и к т о в среди персонала, к о н е ч н о же, зависит от масштабов и технической о с н а щ е н н о с т и п р е д п р и я т и я , характеристики производимой продукции или предоставляемых услуг, интеллектуального и к в а л и ф и к а ц и о н н о г о п о т е н ц и а л а р а б о т н и к о в , морально-психологической а т м о с ф е р ы в к о л л е к т и в е , с о с т о я н и я со­ циальной инфраструктуры отрасли, региона и с а м о й о р г а н и з а ц и и . Все это 1$ обычных условиях п р о н и з а н о с л о ж н ы м п е р е п л е т е н и е м со­ циально-трудовых о т н о ш е н и й , которые на поверку могут быть раз8 - 5039 Ворожейкин

209

н о т и п н ы м и — к о н с т р у к т и в н ы м и или д е с т р у к т и в н ы м и , стимулиру­ ю щ и м и с п л о ч е н н о с т ь и сотрудничество или, н а п р о т и в , в н о с я щ и м и р а з о б щ е н н о с т ь и с н и ж а ю щ и м и э ф ф е к т и в н о с т ь совместной работы. Искусство управления состоит как раз в том, чтобы и в конф] тной ситуации не упускать из виду основные ориентиры; р а в н я я с ь н; них, делать выбор соответствующих р е ш е н и й ; действовать с благо­ разумием, о с м о т р и т е л ь н о , но всегда последовательно и настойчиво; бить при необходимости тревогу. К о н ф л и к т нужно улаживать, раз­ решать сообща, при н е п р е м е н н о м участии противостоящих сторон, активной мобилизации и координации их собственных возможностей. Потому-то в заповедях руководителя, оказавшегося в роли по­ средника или желательного к о н ф л и к т у ю щ и м и сторонами арбитра, вполне уместны следующие простые правила. Во-первых, восприни­ мать к о н ф л и к т ы как естественное проявление человеческого обще­ н и я , н о р м а л ь н ы й способ с о ц и а л ь н о г о взаимодействия и отношении людей, занятых совместной деятельностью. Во-вторых, уметь анали­ зировать к о н ф л и к т н ы е с и т у а ц и и , определять п о д л и н н ы е причины в о з н и к а ю щ и х к о н ф л и к т о в , цели и особенности поведения противо­ б о р с т в у ю щ и х с т о р о н . В-третьих, владеть м е х а н и з м о м управления к о н ф л и к т а м и , н а б о р о м соответствующих п р и е м о в и процедур, выками конструктивного влияния на персонал конфликтных условиях; направлять к о н ф л и к т ы по возможности в функциональ­ н о - п о з и т и в н о е русло и сводить к м и н и м у м у их негативные послед­ с т в и я ; в с е с т о р о н н е о ц е н и в а т ь итоговый результат п р о и с ш е д ш е г о к о н ф л и к т а , его з н а ч и м о с т ь и в л и я н и е на отдельные л и ч н о с т и , груп­ пы р а б о т н и к о в , коллектив в целом. Ставший классическим пример посреднической роли влиятельного руко­ водителя в улаживании крупного социального конфликта в свое время пока­ зал американский миллиардер Джон Рокфеллер. Дело происходило так. В 1914 г. в штате Колорадо разразился кризис, началась «крутая» за­ бастовка в горнодобывающей промышленности. Доведенные до отчаяния, воинственно настроенные шахтеры требовали от своей компании повыше­ ния заработной платы. Забастовка продолжалась почти два года. Были слу­ чаи уничтожения имущества компании. Вызывались войска, по бастующим открывали огонь. Страсти накалились до крайнего предела, атмосфера не­ нависти сгущалась. Тогда-то Рокфеллер и направился в Колорадо, поскольку компания, на предприятиях которой развернулась стачка, контролировалась его финансо­ вой группой. Он вознамерился уладить острый и непомерно затянувшийся конфликт. Семидесятипятилетний банкир потратил несколько недель, чтобы посетить угольные шахты, побывать в домах горняков, переговорить почти с каждым из ответственных представителей бастующих, а затем собрать их всех вместе. Добровольный посредник проявил внимательность к жалобам ра­ бочих и до конца выдержал дружественный тон в общении с ними. В итоге забастовку удалось прекратить... 210

Подобные ф а к т ы , коих множество, — это не только историчес­ кая память. Уроки и с т о р и и , будучи в о с т р е б о в а н н ы м и , о б о г а щ а ю т управленческую мудрость, учат находить верные пути совершенство­ вания работы с персоналом, в том числе преодоления к о н ф л и к т н ы х ситуаций. Тот же Д. Рокфеллер со свойственной его кругу л и ц а м пря­ м о л и н е й н о с т ь ю утверждал: «Умение обращаться с л ю д ь м и — это то­ вар, который м о ж н о купить так же, как мы покупаем сахар или кофе. Я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете». Это умение в с о в р е м е н н о й Р о с с и и д о л ж н о не без о щ у т и м о й пользы усваиваться организаторами трудовой и предпринимательс­ кой деятельности, у п р а в л е н ц а м и всех рангов. Отрадно, что уже се­ годня многие из них преуспевают в столь важном и ответственном деле. Так, один из удачливых б и з н е с м е н о в , возглавляющий ф и р м у в Москве, следующим образом выражает свое кредо в о т н о ш е н и и ула­ ж и в а н и я к о н ф л и к т о в : никогда не следует идти на поводу у других, но и никогда нельзя «ломать» людей, заставлять их делать то, что они не п о н и м а ю т ; нельзя идти против своего коллектива, но непозволи­ тельно и другое — идти на поводу у коллектива. Б е с с п о р н о , столь определенная «формула» я с н о выражает своеобразную, жизненны­ ми обстоятельствами п р о д и к т о в а н н у ю п р и в е р ж е н н о с т ь т о л к о в о г о руководителя (бизнесмена-работодателя) к о б е с п е ч е н и ю баланса со­ циальных взаимосвязей. Прямое отношение к посредничеству, как и вообще к управлению конфликтами, имеет существенно важный момент взаимосвязи кон­ фликта с социальным партнерством. П р а к т и к а развитых стран пока­ зывает, что э ф ф е к т н о е предупреждение и улаживание к о н ф л и к т о в в э к о н о м и ч е с к о й , социально-трудовой сферах д о с т и ж и м о более все­ го при опоре и м е н н о на доверительные, партнерские о т н о ш е н и я , что убедительно подтверждается и отечественным о п ы т о м . Уже упоминавшаяся Морозовская стачка, которая зимой 1885 г. взбу­ доражила всю Россию, в большей мере была вызвана тем, что тогдашний хозяин и управитель Никольской мануфактуры в подмосковном ОреховоЗуеве Тимофей Саввич Морозов обращался с наемными рабочими подобно феодалу-крепостнику. Не желая поступаться хотя бы малой долей басно­ словной прибыли, он всячески притеснял ткачей и прядильщиков: постоянно снижал расценки, накладывал без разбору штрафы, случалось пускал в ход розги и арапник против тех, кто осмеливался возражать. Сменивший после стачки отца на посту главы громадного предприятия его сын — Савва Тимофеевич (пожалуй, самый знаменитый в роду Морозо­ вых) — повел себя в отношении рабочих по-иному. Он начал с отмены уни­ зительных штрафов и увеличения расценок, установил контакты с пользую­ щимися влиянием представителями работников основных профессий, взялся строить жилье (кирпичные дома), школу и больницу для рабочего люда. За два десятилетия успешной управленческой деятельности Саввы на пред211

приятии не происходили какие-либо волнения и серьезные протесты. И Мо­ розов, и возглавляемая им администрация мануфактуры, может быть сами того не подозревая, проторили дорогу к социальному партнерству. Тем же путем шел в США не менее известный, чем Д. Рокфеллер, другой миллиардер, «стальной король» Эндрю Карнеги, который, судя по всему, и хотел, и умел ладить с персоналом своих предприятий. Две главы его ме­ муаров «История моей жизни» (М., 1994) почти целиком посвящены стач­ кам, отношениям с бастующими. Автор книги, опираясь на свой богатый опыт, полагал, что «самый лучший способ предупредить столкновение с ра­ бочими состоит в том, чтобы уметь подойти к ним и войти в их положение». Он предупреждал коллег по бизнесу: нам следует опасаться рабочего, ущемленного в своем существовании. Вместе с тем Карнеги не без некото­ рой гордости замечал, что его личное общение с наемными работниками было подчеркнуто корректным. «При разногласиях с наемными рабочими, писал Карнеги, — я всегда держался выжидательного метода и вел с ними переговоры в спокойном тоне...» Так что с о в р е м е н н ы е ф о р м ы системы м е р о п р и я т и й , обеспечив: ющих сотрудничество н а е м н ы х р а б о т н и к о в , представляемых обыч­ но п р о ф с о ю з а м и , с работодателями, объединенных, как правило, а с с о ц и а ц и и п р е д п р и н и м а т е л е й , и м е ю т свои и с т о р и ч е с к и е к о р п и , традиции и складывались исподво; в течение многих десятилетий. Н ы н е такое сотрудничество, именуемое с о ц и а л ь н ы м партнерством, осуществляется постоянно, на двусторонней основе, преимуществен­ но в виде коллективных переговоров на уровне отдельных предпри­ ятий ( о р г а н и з а ц и й ) и отраслей н а р о д н о г о хозяйства, заключения коллективных договоров и с о г л а ш е н и й , регулирующих социальнотрудовые о т н о ш е н и я . В Российской Федерации система социального партнерства име­ ет свои особенности. Она начала складываться в условиях осуществ­ ления с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к и х реформ, направленных на переход страны к р ы н о ч н о й э к о н о м и к е . Уже весной 1992 г. был принят Закон «О коллективных договорах и соглашениях». Осенью 1995 г. Государ­ ственная Дума внесла в него ряд существенных изменений и допол­ нений. Закон устанавливает правовые основы разработки, заключения и выполнения коллективных договоров в организациях и разного ро; соглашений (генерального, регионального, отраслевого тарифного, профессионального т а р и ф н о г о и др.) в целях содействия договорно­ му урегулированию социально-трудовых о т н о ш е н и й и согласованию с о ц и а л ь н о - э к о н о м и ч е с к и х интересов работников и работодателей. Российское законодательство у в частности о порядке разрешения индивидуальных и коллективных трудовых споров, возлагает на руко­ водителей организаций важную роль и большую ответственность. Работодатель о б я з а н не т о л ь к о п р и н и м а т ь к р а с с м о т р е н и ю и реше­ н и ю н а п р а в л я е м ы е ему т р е б о в а н и я р а б о т н и к о в , но и не может, имеет права уклоняться от участия в п р и м и р и т е л ь н ы х процедурах и 212

в ы п о л н е н и я достигнутых с о г л а ш е н и й . В и н о м случае он рискует дать повод р а б о т н и к а м п р и б е г н у т ь к к р а й н и м м е р а м , вплоть до за­ бастовки. З а к о н о м о п р е д е л е н о , что от и м е н и работодателей право на веде­ ние коллективных переговоров предоставляется их представителям, к которым относятся «руководители о р г а н и з а ц и й или другие полно­ м о ч н ы е в соответствии с уставом о р г а н и з а ц и и , и н ы м и п р а в о в ы м и актами лица, полномочные органы объединений работодателей, иные уполномоченные работодателями органы». При этом предусмот­ рены меры д и с ц и п л и н а р н о й ответственности и ш т р а ф н ы е с а н к ц и и к тем р у к о в о д и т е л я м , по в и н е которых с р ы в а ю т с я п р и м и р и т е л ь н ы е процедуры, нарушаются или не в ы п о л н я ю т с я условия д о г о в о р н о г о процесса и принятых с о г л а ш е н и й . Таким о б р а з о м , социальное партнерство органично «вписывается» в управление персоналом, позволяет естественным путем осуществлять профилактику и улаживание конфликтов. О н о , базируясь на п р и н ц и ­ пах добровольности и р а в н о п р а в и я с т о р о н , в з а и м н о г о уважения их п о з и ц и й , служит в а ж н е й ш и м инструментом с о в е р ш е н с т в о в а н и я си­ стемы урегулирования с п о р н ы х в о п р о с о в по с о ц и а л ь н о - т р у д о в ы м отношениям. Задача руководителя заключается в том, чтобы опереться на посреднические возможности социального партнерства, перевес­ ти возникшую в коллективе к о н ф л и к т н у ю ситуацию в плоскость де­ лового обсуждения вызвавшей ее проблемы, в ы я с н е н и я и устранения причин расхождений в оценках, намерениях, поступках. Только так, действуя целенаправленно и конструктивно, можно ослабить негатив­ ные последствия конфликта и извлечь из него максимум позитивных результатов. П о в ы ш е н и ю э ф ф е к т и в н о с т и п о с р е д н и ч е с к и х усилий в улажи­ вании к о н ф л и к т о в может с п о с о б с т в о в а т ь т а к н а з ы в а е м ы й п а б л и к р и л е й ш н з — д е я т е л ь н о с т ь с целью с о д е й с т в и я у с т а н о в л е н и ю доб­ р о ж е л а т е л ь н о с т и между л ю д ь м и . О н а б л а г о п р и я т с т в у е т о б щ е н и ю р а б о т н и к о в , их р а с п о л о ж е н н о с т и друг к другу и сотрудничеству.

10.3. Личный пример руководителя в преодолении конфликтов и стрессов Имея в виду л и ч н ы й п р и м е р , в первую очередь о т м е т и м , что ру­ ководитель должен обладать качествами, которые в о б щ е м виде мож­ но охарактеризовать следующим о б р а з о м : организатор трудового процесса; специалист, к о м п е т е н т н ы й в р е ш е н и и задач в в е р е н н о г о под­ разделения; 213

человек высокой культуры поведения, владеющий знаниями и н а в ы к а м и в области э т и к и деловых о т н о ш е н и й . Залогом п л а н о м е р н о й и без нежелательных к о н ф л и к т о в работы того или и н о г о подразделения служат способности и желание руко­ водителя в ы п о л н я т ь о б щ и е ф у н к ц и и управления. К ним относятся: п л а н и р о в а н и е , о р г а н и з а ц и я , регулирование, контроль. Н е о т ъ е м л е м о й с о с т а в н о й частью у к а з а н н ы х ф у н к ц и й управле­ ния я в л я е т с я в ы п о л н е н и е руководителем задач к о о р д и н а ц и о н н о г о характера: п р е д с т а в и т е л ь с к о й , т.е. ф у н к ц и и п р е д с т а в л е н и я и з а щ и т ы и н т е р е с о в к о л л е к т и в а перед в ы ш е с т о я щ и м руководством и в н е ш н и м окружением (деловыми партнерами, потребителями и т.п.); м о т и в а ц и о н н о й , т.е. ф у н к ц и и проведения в подразделении эф­ ф е к т и в н о й м о т и в а ц и о н н о й п о л и т и к и , р а с п р е д е л е н и я работ между сотрудниками с учетом их интересов, проявления спо­ собности увлечь коллектив р е ш е н и е м стоящих перед подраз­ д е л е н и е м проблем и т.п., консультативной, т.е. ф у н к ц и и по о б е с п е ч е н и ю необходимой п о м о щ и п о д ч и н е н н ы м в р е ш е н и и задач, причем эта помощь должна выразиться в конкретных профессиональных консуль­ тациях, подкрепленных и с к р е н н и м желанием руководителя на деле содействовать сотрудникам. По опыту многих зарубежных и отечественных ф и р м выполне­ ние руководителем указанных выше общих и координационных фун­ кций включается в систему его о ц е н к и . Тем самым качество и с п о ; н е н и я и готовность руководителя к подобным задачам влияют на его о ф и ц и а л ь н ы й р е й т и н г и н е ф о р м а л ь н ы й авторитет. Качественное в ы п о л н е н и е указанных общих и координационных ф у н к ц и й н е м ы с л и м о без владения руководителем ш и р о к и м и и ос­ новательными з н а н и я м и в области своей профессиональной деяте; ности. Кроме того, для поддержания благоприятного социально-пси­ х о л о г и ч е с к о г о климата к о л л е к т и в е р у к о в о д и т е л ю необходимо пользоваться ю р и д и ч е с к и м и з н а н и я м и п о трудовым о т н о ш е н и я м . З н а т ь их о с н о в ы , с в о е в р е м е н н о о б р а щ а т ь с я к соответствующим с п р а в о ч н и к а м или специалистам-консультантам — важное условие э ф ф е к т и в н о г о л и ч н о г о п р и м е р а руководителя. П е р е ч и с л е н н ы е выше качества характеризуют руководителя как хорошего о р г а н и з а т о р а трудового п р о ц е с с а и к о м п е т е н т н о г о спе­ циалиста в своей области. Н а л и ч и я этих качеств еше недостаточно для того, чтобы руководитель л и ч н ы м примером способствовал пре д у п р е ж д е н и ю и п р е о д о л е н и ю к о н ф л и к т о в и стрессов в к о л л е к т и в е 214

Ему, как уже указывалось, надлежит соблюсти еще одно условие, свя­ з а н н о е с тем, чтобы п о д ч и н е н н ы е видели в нем человека в ы с о к о й культуры п о в е д е н и я , владеющего з н а н и я м и и н а в ы к а м и в области этики деловых о т н о ш е н и й . Н е с о м н е н н о также, что л ю б о й руководитель д о л ж е н быть в оп­ р е д е л е н н о й с т е п е н и п с и х о л о г о м . Это предполагает о п р е д е л е н н у ю сумму з н а н и й , на которой о с н о в ы в а ю т с я н а в ы к и поведения руково­ дителя по о т н о ш е н и ю к п о д ч и н е н н ы м . Такого рода з н а н и я о б ы ч н о включают представления об о с н о в н ы х з а к о н о м е р н о с т я х межлично­ стных о т н о ш е н и й , п р о я в л я ю щ и х с я в процессе у п р а в л е н ч е с к о й дея­ тельности. Руководителю следует знать и п о н и м а т ь , что разные люди — будь то один человек или группа — в разное время могут реагировать со­ в е р ш е н н о по-разному на о д и н а к о в ы е воздействия, которые выража­ ются посредством у к а з а н и й , п р и к а з о в , просьб, н а с т а в л е н и й и т.п. Часто это происходит от того, что руководитель может избрать спо­ соб воздействия на сотрудников, не соответствующий их способно­ стям, мотивации и свойствам, а п о д ч и н е н н ы е выбирают в качестве средств защиты любые способы, которые могут оградить их собствен­ ное д о с т о и н с т в о и самоуважение. Другими словами, руководитель должен четко представлять себе, что в сфере управленческой деятельности п р о я в л я е т себя объектив­ ная зависимость в о с п р и я т и я людьми в н е ш н и х воздействий от раз­ личий их социально-психологических характеристик, т.е. мотиваций поведения, способностей и свойств. Стоит вновь подчеркнуть, что у щ е м л е н и е чувства с о б с т в е н н о г о достоинства, с а м о у в а ж е н и я и л и ч н о г о статуса человека — п р я м о й путь к конфликтам и стрессам. Это, в частности, требует, чтобы в ряде случаев руководитель в к о р р е к т н о й и н е н а в я з ч и в о й ф о р м е давал разъяснения своим сотрудникам по поводу того, что лежит в основе его письменных и устных указаний, наставлений и просьб. Руководитель должен знать и п о с т о я н н о п о м н и т ь о том, что лю­ бой человек включен в систему о б щ е с т в е н н ы х связей и о т н о ш е н и й , а потому является их в ы р а ж е н и е м и о т р а ж е н и е м . Человек меняется в соответствии с з а к о н о м возрастной а с и н х р о н н о с т и , т.е. в л ю б о й момент времени участник п р о и з в о д с т в е н н о г о процесса может нахо­ диться на разных уровнях интеллектуального, э м о ц и о н а л ь н о г о , фи­ зического, мотивационного и социального состояния и развития. Отсюда следует, что ни одна о ц е н к а со стороны руководителя резуль­ татов д е я т е л ь н о с т и , п р о ф е с с и о н а л ь н о г о п о в е д е н и я и л и ч н о с т н ы х качеств сотрудников не может быть окончательной, поскольку любой человек находится в развитии, меняет проявления своих с п о с о б н о с 215

тей и свойств. Окончательность и стереотипность оценок руководи­ тели, и г н о р и р у ю щ и е психологическую неадекватность отображения человека человеком, как правило, ведут к в о з н и к н о в е н и ю конфликт­ ных ситуаций и стрессовых с о с т о я н и й . Кроме того, руководителю следует четко осознавать, что в процес­ се управленческой деятельности находит свое проявление закономер­ ность искажения смысла и н ф о р м а ц и и . Язык, на котором передается у п р а в л е н ч е с к а я и н ф о р м а ц и я , я в л я е т с я е с т е с т в е н н ы м я з ы к о м , по­ н я т и й н ы й состав которого обладает возможностями различного т о л к о в а н и я о д н о г о и того же с о о б щ е н и я . При этом л ю д и , которые участвуют в п р о ц е с с е п е р е д а ч и и о б р а б о т к и и н ф о р м а ц и и , могут различаться по интеллекту, о б р а з о в а н и ю , ф и з и ч е с к о м у и эмоцио­ н а л ь н о м у с о с т о я н и ю , что с к а з ы в а е т с я на п о н и м а н и и тех или иных с о о б щ е н и й . Ч е т к о с т ь и о д н о з н а ч н о с т ь т р а к т о в о к , необходимые по­ я с н е н и я , передача у к а з а н и й без п о с р е д н и к о в , контроль восприятия и н ф о р м а ц и и — это те шаги, которые помогут руководителю избежать о б о с т р е н и я о т н о ш е н и й между у ч а с т н и к а м и и н ф о р м а ц и о н н о г о про­ цесса. Культура профессионального поведения руководителя определяется общим уровнем его интеллекта, широтой эрудиции, обширностью инте­ ресов, общим уровнем образования и воспитания. О б щ е ч е л о в е ч е с к и е н о р м ы и правила п о в е д е н и я , у н и в е р с а л ь н ы е основы этики и мора­ ли действуют и находят свое проявление как в производственной, так и в бытовой сферах ж и з н и . О д н а к о профессиональное поведение ру­ ководителя требует от пего определенных с п е ц и ф и ч е с к и х з н а н и й и навыков, которые во многих случаях позволяют предотвратить возник­ новение к о н ф л и к т а или стрессовой ситуации во взаимоотношениях с п о д ч и н е н н ы м и сотрудниками. Этика деловых о т н о ш е н и й предпол; ает, что руководитель владеет следующим инструментарием. Во-первых, з н а н и е с п о с о б о в п р о ф и л а к т и к и , предупреждения и устранения к о н ф л и к т о в , а также обладание н а в ы к а м и практическо­ го и с п о л ь з о в а н и я у к а з а н н ы х с п о с о б о в на п р а к т и к е . Во-вторых, умение правильно вести деловую беседу. Выполнение руководителем главных требований при проведении беседы с сотруд­ н и к а м и — создание д о б р о ж е л а т е л ь н о й , д о в е р и т е л ь н о й обстановки, умение к о р р е к т н о и з а и н т е р е с о в а н н о выслушать собеседника, спо­ собность руководителя в о с п р и н и м а т ь невербальную и н ф о р м а ц и ю во время беседы — это п р я м о й путь к его участию в в ы я в л е н и и , пре­ д о т в р а щ е н и и и р а з р е ш е н и и к о н ф л и к т о в или стрессовых ситуаций. Умение руководителя создать доброжелательную и конструктив­ ную обстановку во время беседы — качество, которое способствует 216

тому, что подчиненные сотрудники не будут замалчивать свои пробле­ мы, а будут стремиться р е ш и т ь их вместе со с в о и м руководителем. Более того, руководитель должен п о о щ р я т ь подобные о б р а щ е н и я со­ трудников. При в о з н и к н о в е н и и п р и з н а к о в к о н ф л и к т н о й ситуации, появлении у кого-либо из членов коллектива черт п о в е д е н и я , харак­ терных для стресса, руководитель может, а при о п р е д е л е н н ы х усло­ виях обязан л и ч н о вмешаться в с и т у а ц и ю через п р о в е д е н и е бесе;. Личное участие руководителя в решении деловых и морально-психо­ логических проблем сотрудников не д о л ж н о носить эпизодического характера. Практика проведения бесед э ф ф е к т и в н а в том случае, если она отличается периодичностью (даже вне зависимости о т т о г о , назре­ ли острые проблемы или нет). В-третьих, руководитель должен владеть н а в ы к а м и проведения критического разбора деятельности подчиненных сотрудников. Невы­ полнение им правил критики, которые выработаны многолетним опы­ том общения людей, является р а с п р о с т р а н е н н о й о ш и б к о й , ведущей к обострению о т н о ш е н и й в коллективе, созданию к о н ф л и к т н о й или стрессовой ситуации. Критиковать сотрудников — объективная необ­ ходимость в работе любого руководителя. Но при этом он должен по­ казывать л и ч н ы й пример корректного, конструктивного о т н о ш е н и я к ситуации, не допускать ущемления л и ч н о г о статуса и чувства соб­ ственного достоинства критикуемого сотрудника. Исходя из этого, руководителю не следует: критиковать кого-либо в присутствии тре­ тьих J

начинать разговор непосредственно с к р и т и к и , подвергать

разбору личные качества, а не действия сотрудника. В-четвертых, от руководителя требуется сочетать деловую актив­ ность с п о л н о ц е н н ы м отдыхом, искать удовольствие в работе, вместе с п о д ч и н е н н ы м и радоваться успехам и огорчаться неудачам, снимать психофизиологическое перенапряжение, прерывать положительными э м о ц и я м и цепь стрессовых с о с т о я н и й , устраивать психологические паузы при острых конфликтах. Обеспечение хорошего отдыха сотруд­ н и к о в , включая р а ц и о н а л ь н о е и с п о л ь з о в а н и е с в о б о д н о г о в р е м е н и , поддержание их здоровья, т.

состояния полного физического, духов­

ного и социального благополучия — предмет первостепенной заботы руководите;

Это поднимает деловой настрой людей, увеличивает их

энергию, повышает ж и з н е н н ы й тонус и в к о н е ч н о м счете помогает преодолевать конфликты и стрессы. О ч е в и д н о , что о т к а ч е с т в , к о т о р ы м и о б л а д а е т р у к о в о д и т е л ь , зависит, может ли он б ы т ь для с о т р у д н и к о в п р и м е р о м в ы с о к о п р о ­ ф е с с и о н а л ь н о г о поведения или, н а п р о т и в , служить н а г л я д н ы м сви­ детельством того, как не надо р у к о в о д и т ь . С т о л ь же н е с о м н е н н о , 217

что руководитель участвует в управлении к о н ф л и к т а м и и стрессами как делом, своими п р о ф е с с и о н а л ь н ы м и д е й с т в и я м и , так и словом, всем своим о б л и к о м , а в т о р и т е т о м , культурой п о в е д е н и я , л и ч н ы м «магнетизмом».

Контрольные вопросы и задания 2. 3. 4. 5. 6.

Кто может оказывать влияние на развитие конфликта и участво­ вать в управлении им? Укажите основные причины, в силу которых руководитель стано­ вится непосредственным участником конфликта. Какое значение для управления конфликтами и стрессами имеет правовая культура руководителя? Назовите задачи и функции руководителя, выступающего посред­ ником в конфликте между своими подчиненными. Каковы основные требования к качествам руководителя при раз­ решении конфликтов? В чем проявляется значимость личного примера руководителя при у ре гул и ро ва н и и с о ц и а л ь н о- тр уд о в ы х ко н фл и кто в ?

КРАТКИЙ ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКИЙ СЛОВАРЬ А в т о к о м м у н и к а ц и я — естественное условие психологической активности че­ ловека, постоянное общение с самим собой, приводящее при определен­ ных обстоятельствах к внутриличностному конфликту. А в т о р и т а р н о с т ь — социально-психологическая характеристика личности, от­ ражающая ее стремление максимально подчинить своему влиянию парт­ неров по взаимодействию и общению. А. связана с такими личностными чертами, как агрессивность, завышенные самооценка и уровень притяза­ ний, склонность к следованию стереотипам. На поведенческом уровне А. нередко проявляется в стремлении индивида во что бы то ни стало добить­ ся доминирующего положения в группе, занять максимально высокую позицию в структуре власти. Наиболее ярко А. проявляется в автократи­ ческом давлении руководителя (лидера) на подчиненных (ведомых), уст­ ранении других людей от участия в решении важнейших вопросов, как стратегических, так и тактических. Такой руководитель строго контролирует решение любой задачи, жестко пресекает инициативу членов группы. А в т о р и т е т — 1) влияние индивида, основанное на занимаемом им положении, должности, статусе и т.д., 2) признание за индивидом права на принятие ответственного решения в условиях совместной деятельности. Во втором значении А. может не совпадать с властью — им может пользоваться ин­ дивид, не наделенный соответствующими полномочиями, но являющийся своего рода нравственным эталоном. А д а п т а ц и о н н ы й с и н д р о м — сочетание симптомов стрессового состояния че­ ловека, побуждение организма к защитно-приспособительной саморегу­ ляции. Совокупность адаптационных реакций организма человека, нося­ щих общий защитный характер и возникающих в ответ на значительные по силе и продолжительности неблагоприятные воздействия (стрессоры). Функциональное состояние, развивающееся под действием стрессоров, называется стрессором. А д а п т а ц и я с о ц и а л ь н а я — 1) постоянный процесс активного приспособления индивида к условиям социальной среды; 2) результат этого процесса. Со­ отношение этих компонентов, определяющее характер поведения, зависит от целей и ценностных ориентации индивида, возможностей их достиже­ ния в социальной среде. Несмотря на непрерывный характер А . с , ее обыч­ но связывают с периодами кардинальной смены деятельности индивида и его социального окружения. А д а п т и в н о с т ь - н е а д а п т и в н о с т ь — тенденции функционирования целеустрем­ ленной с и с т е м ы , о п р е д е л я ю щ и е с я соответствием (несоответствием) между ее целями и достигаемыми в процессе деятельности результатами. А. выражается в согласовании целей и результатов. А д д и т и в н о с т ь — свойство величин, заключающееся в том, что сумма значений величин, соответствующих ч а с т я м объекта, равна значению величины, соответствующей целому объекту. С в о й с т в о м А., например, обладает величина группы, но не обладают межличностные отношения в ней или совместная деятельность. А р б и т р а ж — специальный орган для рассмотрения коллективных трудовых спо­ ров; комиссия, формируемая из числа профессионально подготовленных нейтральных лиц с согласия участников социально-трудового конфликта в целях выработки рекомендаций по урегулированию разногласий между ними. А т р и б у ц и я — приписывание социальным объектам (человеку, группе, социаль­ ной общности) характеристик, не представленных в поле восприятия. Не-

219

обходимость А. обусловлена тем, что информация, которую может дать человеку наблюдение, недостаточна для адекватного взаимодействия с социальным окружением и нуждается в «достраивании». А т р и б у ц и я к а з у а л ь н а я — интерпретация субъектом межличностного воспри­ ятия причин и мотивов поведения других людей. Изучение А.к, исходит из следующих положений: а) люди, познавая друг друга, не ограничиваются получением внешне наблюдаемых сведений, но стремятся к выяснению причин поведения и выводам, касающимся соответствующих личностных качеств субъекта; б) поскольку информация о человеке, получаемая в ре­ зультате наблюдения, чаще всего недостаточна для надежных выводов, наблюдатель находит вероятные причины поведения и черты личности и приписывает их наблюдаемому субъекту; в) эта причинная интерпретация существенно влияет на поведение наблюдателя. В з а и м о д е й с т в и е м е ж л и ч н о с т н о е — 1) в широком смысле — случайный или преднамеренный, частный или публичный, длительный или кратковремен­ ный, вербальный или невербальный личный контакт двух и более человек, имеющий следствием взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок; 2) в узком смысле — система взаимно обусловлен­ ных индивидуальных действий, связанных циклической причинной зави­ симостью, при которой поведение каждого из участников выступает од­ новременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных. В и д ы ( т и п ы ) к о н ф л и к т о в — варианты конфликтных столкновений, различае­ мые по факторам совместной деятельности людей (источникам возник­ новения, ф о р м а м взаимодействия, направленности общения, функциям и др.). В л и я н и е — процесс и результат изменения индивидом поведения другого че­ ловека, его установок, намерений, представлений, оценок и т.п. в ходе в з а и м о д е й с т в и я с ним. Различают направленное и ненаправленное В. Механизмом первого я в л я ю т с я убеждение и внушение. В этом случае субъект ставит перед собой задачу добиться определенного результата от объекта В. В отличие от направленного В. ненаправпенное В. подоб­ ной специальной задачи не имеет. В л и я н и е ф у н к ц и о н а л ь н о - р о л е в о е — вид влияния, характер, интенсивность и направленность которого определяются не личностными особенностями партнеров по взаимодействию, а их ролевыми позициями. В . ф . - р . осуще­ ствляется благодаря трансляции образцов активности, регламентирован­ ных ролевой расстановкой сил и демонстрации определенного набора способов действия, не выходящих за пределы ролевых предписаний. ТгЖ, авторитарные руководители, как правило, видят свою задачу в оказании на подчиненных в первую очередь именно В . ф . - р . а потому в процессе взаимодействия и общения они главным образом ориентируются на со­ ответствие своих и чужих действий и поступков нормативно определен­ ному своду правил. Внутригрупповой конфликт — столкновение, разногласие между личностью и группой, вызванное различиями индивидуальных и общих интересов, ос­ лаблением сплоченности и совместных действий либо несоблюдением норм группового поведения. В н у т р и л и ч н о с т н ы й к о н ф л и к т — внутреннее противоборство человека как следствие автокоммуникации, функционального дискомфорта в сфере рационального и эмоционального, необходимости выбора между желае­ мым и должным, выгодным и опасным, интересным и скучным, кризиса мотивов или их реализации. В о с п р и я т и е м е ж л и ч н о с т н о е — восприятие, понимание и оценка человека че­ ловеком. Специфика В . м . по сравнению с восприятием неодушевленных предметов з а к л ю ч а е т с я в б о л ь ш е й пристрастности, что проявляется в слитности когнитивных (познавательных) и эмоциональных компонентов, в более ярко выраженной оценочной и ценностной окраске, в более пр«-

220

мой з а в и с и м о с т и представления о другом человеке от мотивационносмысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта. В с е о б щ и й к о н ф л и к т — столкновение, противоборство, в которое вовлечено большинство персонала крупного предприятия либо наемных работников той или иной отрасли народного хозяйства страны и з - з а расхождения (несовпадения) интересов в сфере производственных, распределитель­ ных и трудовых отношений, различия во мнениях по поводу осуществле­ ния экономической и социальной политики, деятельности органов госу­ дарственной власти и местного самоуправления. Границы к о н ф л и к т а — внешние пределы в пространстве и во времени, а так­ же относительно той социальной с и с т е м ы , в масштабах которой возни­ кает и развивается конфликтное столкновение. Группа —- ограниченная в размерах общность людей, выделяемая из социаль­ ного целого на основе определенных признаков (характера выполняемой деятельности, социальной принадлежности, структуры, уровня развития и т.д.). Наиболее распространены классификации Г. по размеру: большие, малые, микрогруппы; по общественному статусу: формальные (официаль­ ные) и неформальные (неофициальные); по непосредственности взаимо­ с в я з е й : реальные (контактные) и условные; по уровню развития: низкого уровня развития (ассоциации, корпорации) и высокого уровня развития (коллективы); по значимости: референтные. Величина, структура и состав Г определяются целями и задачами деятельности, в которую она вклю­ чена или ради которой создана. Содержание совместной деятельности членов Г. опосредствует все процессы внутригрупповой динамики: разви­ тие межличностных отношений, восприятие партнерами друг друга, фор­ мирование групповых норм и ценностей, форм сотрудничества и взаимной ответственности. В с в о ю очередь, с ф о р м и р о в а в ш и е с я в Г отношения влияют на эффективности групповой деятельности. Группа н е ф о р м а л ь н а я — реальная социальная общность, не имеющая юри­ дически фиксированного статуса, добровольно объединенная на основе интересов, дружбы и симпатий либо на основе прагматической пользы. Г.н. могут выступать как изолированные общности или складываться внут­ ри официальных групп. Их интересы могут иметь как профессиональную, так и внепрофессиональную направленность. Официальные группы, с о ­ храняя в с е свои характеристики, одновременно могут обладать лучшими свойствами Г.н. (тесными дружескими контактами, дружелюбностью и вза­ имной симпатией, готовностью к содействию и взаимопомощи), что ук­ репляет и обогащает их функционирование. Группа р е ф е р е н т н а я — реальная или условная социальная общность, с кото­ рой индивид соотносит с е б я как с эталоном и на нормы, мнения, ценности и оценки которой он ориентируется в с в о е м поведении и в самооценке. Г р . выполняет в основном д в е функции: нормативную и сравнительную. Нормативная функция Г.р. проявляется в мотивационных процессах: Г р . выступает при этом в качестве источника норм поведения, социальных установок и ценностных ориентации индивида. Сравнительная функция Г.р. проявляется в перцептивных процессах: Г.р. выступает здесь в каче­ стве эталона, с помощью которого индивид может оценить с е б я и других. Групповая д и н а м и к а -г- совокупность внутригрупповых социально-психологи­ ческих процессов и явлений, характеризующих весь цикл жизнедеятельно­ сти малой группы и его этапы: образование, функционирование, развитие, стагнацию, регресс, распад. К процессам Г.д. относятся руководство и лидерство; принятие групповых решений; нормообразование, т.е. выра­ ботка групповых мнений и ценностей; формирование функциональноролевой структуры группы; сплочение; конфликты; групповое давление и другие способы регуляции индивидуального поведения, т.е. все те про­ цессы, которые фиксируют и обеспечивают изменения, происходящие в группе за время ее существования. Эти изменения обусловлены как вне­ шними обстоятельствами групповой жизнедеятельности, так и се внутрен-

221

ними противоречиями, продиктованными взаимодействием двух предпо­ лагающих и одновременно отрицающих друг друга тенденций групповой активности — интеграции и дифференциации. Первая нацелена на упрочение единства членов группы, стабилизацию и упорядочение меж­ личностных отношений и взаимодействий и является необходимой пред­ посылкой сохранности и относительно устойчивого и постоянного вос­ производства группы как социально-психологической общности. Вторая проявляется в неизбежно сопутствующих любой коллективной жизнедея­ тельности специализации и иерархизации деловых и эмоциональных вза­ имосвязей членов группы и соответствующем различии их функциональных ролей и психологических статусов, что является стимулом и результатом развития группы, но в то же время может привести к нарушению гармоний в отношениях образующих группу людей. Сосуществование названных тен­ денций обусловливает неравномерность процесса развития малой группы. Групповое п р и н я т и е р е ш е н и й — осуществляемый группой выбор из ряда аль­ тернатив в условиях взаимного обмена информацией при решении общей для всех членов группы задачи. Процедура Гп.р. предполагает обязатель­ ное согласование мнений членов группы в отличие от групповой дискус­ сии, которая обычно рассматривается как фаза, предшествующая Гп.р. В отдельных случаях Гп.р. используется в условиях ограниченного обмена информацией, когда члены группы могут только сообщить о своих перво­ начальных решениях. От Гп.р. следует отличать переход от индивидуаль­ ных решений к групповым без взаимодействия участников. Д е м о н с т р а ц и я — массовое шествие, одна из форм урегулирования коллек­ тивных трудовых споров, социальных конфликтов. Д е п р е с с и я — аффективное состояние, характеризующееся отрицательным эмоциональным фоном, изменением мотивационной с ф е р ы , когнитивных (связанных с познанием) представлений и общей пассивностью поведения. Субъективно человек в состоянии Д. испытывает прежде всего тяжелые, мучительные эмоции и переживания — подавленность, тоску, отчаяние. В л е ч е н и я , м о т и в ы , в о л е в а я активность резко снижены. Характерными я в л я ю т с я м ы с л и о собственной ответственности за разнообразные не­ приятные, т я ж е л ы е с о б ы т и я , происшедшие в жизни человека или его близких. Чувство вины за события прошлого и ощущение беспомощности перед лицом жизненных трудностей сочетаются с чувством бесперспектив­ ности. Самооценка резко снижена. Для поведения в состоянии Д. характер­ ны замедленность, безынициативность, быстрая утомляемость; все это приводит к резкому падению продуктивности. Д е ц е н т р а ц и я — механизм преодоления эгоцентризма личности, заключающий­ ся в изменении точки зрения, позиции субъекта в результате столкновения, сопоставления и интеграции ее с позициями, отличными от собственной. Д и а г н о с т и к а к о н ф л и к т а — знание основных параметров конфликтного стол­ кновения (состава участников, объекта разногласий, характера и степе­ ни остроты противоречий, «сценария» развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны. Д и н а м и к а к о н ф л и к т а — движение конфликтного столкновения, стадии и фазы его развития. Д и с п о з и ц и я — готовность, предрасположенность субъекта к поведенческому акту, действию, поступку, их последовательности. З а б а с т о в к а — временный добровольный отказ работников от выполнения тру­ довых обязанностей; крайняя форма конфликтного столкновения, конфронтационный способ разрешения социально-трудового конфликта. З а в е р ш е н и е к о н ф л и к т а — устранение объективных и ослабление субъек­ тивных причин, вызвавших конфликтную ситуацию. З а щ и т а п с и х о л о г и ч е с к а я — специальная регулятивная система стабилизации личности, направленная на устранение или сведение до минимума чувства тревоги, связанного с осознанием конфликта. Функцией З . п . я в л я е т с я

222

«ограждение» с ф е р ы сознания от негативных, травмирующих личность переживаний. Термин «З.п.» употребляется для обозначения любого по­ ведения, устраняющего психологический дискомфорт, в результате кото­ рого может измениться система межличностных отношений. З а щ и щ е н н о с т ь п с и х о л о г и ч е с к а я — относительно устойчивое положительное эмоциональное переживание и осознание индивидом возможности удов­ летворения своих основных потребностей и обеспеченности собственных прав в любой, даже неблагоприятной ситуации, при возникновении об­ стоятельств, которые могут блокировать или затруднять их реализацию. Одним из важнейших механизмов, обеспечивающих З . п . , является защи­ та психологическая — необходимое условие формирования адекватно­ го чувства З . п . , в противном случае закономерно возникновение чувства психологической н е з а щ и щ е н н о с т и . Гарантами З . п . я в л я ю т с я чувство принадлежности к группе, адекватная самооценка, реалистичный уро­ вень притязаний, склонность к надситуативной активности, адекватная атрибуция ответственности. И н д и в и д у а л ь н ы й т р у д о в о й с п о р — неурегулированное разногласие, конф­ ликт между работником и работодателем по поводу соблюдения условий трудового договора (контракта). И н т е г р а ц и я г р у п п о в а я — 1) состояние группы, характеризующееся упорядо­ ченностью внутригрупповых структур, согласованностью основных компо­ нентов системы групповой активности, устойчивостью взаимосвязей меж­ ду ними, стабильностью и преемственностью их функционирования и т.п. признаками, свидетельствующими о единстве, целостности социальной общности; 2) иерархически организованная совокупность внутригруппо­ вых процессов, обеспечивающих достижение названного состояния. И.г. проявляется в относительно непрерывном и автономном существовании группы, что предполагает наличие процессов, препятствующих наруше­ нию сохранности группы: отсутствие интегративных свойств неизбежно ведет к распаду любой человеческой общности. В а ж н ы м показателем оп­ тимальности внутригруппового взаимодействия я в л я е т с я организован­ ность группы, т.е. способность коллективного субъекта совместной д е я ­ тельности к активной перестройке неупорядоченных групповых состояний в упорядоченные, определенные. Организованность проявляется в умении группы самостоятельно создавать организацию в ситуации неопределен­ ности, сочетать инициативность и разнообразие форм индивидуального поведения с устойчивым единством действий участников совместной д е я ­ тельности по реализации ее ведущей цели. Критерием оценки организо­ ванности может выступать характер деятельности группы в неординарных условиях, в частности: а) способность группы самостоятельно планировать этапы осуществления поставленной цели и распределять предстоящую работу среди своих членов; б) степень дисциплинированности членов группы в выполнении возложенных на них задач. И н ц и д е н т — столкновение взаимодействующих сторон, означающее перевод конфликтной ситуации в конфликт Источники конфликтов стечение неблагоприятных жизненных о б с т о я ­ тельств, воздействующих на поведение людей, проблемы трудовой мотивации, обрывы в коммуникативных связях, различия в темперамен­ те и характере, возрасте и жизненном опыте, уровне образования и об­ щей культуры, убеждениях и нравственных ценностях и т.п. К а р т а к о н ф л и к т а — графическое изображение элементов конфликтного стол­ кновения с указанием проблемы, требующей решения, констатацией ин­ тересов и опасений сторон. Классификация конфликтов группировка, систематизация конфликтных столкновений, деление их по существенным признакам, типам и видам (в частности, по сферам проявления, причинам возникновения, формам нзаимодействия, коммуникативной направленности, продолжительности, составу участников, способам разрешения, последствиям).

223

К л и м а т с о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к и й — качественная сторона межличност­ ных отношений, п р о я в л я ю щ а я с я в виде совокупности условий, способ­ ствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в группе. Важнейшие признаки благо­ приятного К.с.-п.. доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего кол­ лектива; отсутствие давления руководителей на подчиненных и призна­ ние за ними права принимать значимые для группы решения; достаточ­ ная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении; удовлетворенность принадлежностью к коллективу; высокая степень включенности и взаимопомощи, принятие на себя ответ­ ственности за состояние дел в группе каждым из ее членов и пр. Таким о б р а з о м , характер К.с.-п. в целом зависит от уровня группового разви­ тия. Установлено, что между состоянием К.с.-п. развитого коллектива и эффективностью совместной деятельности его членов существует поло­ жительная с в я з ь . Оптимальное управление К.с.-п. в коллективе требует специальных знаний и умений от руководящего состава. К о л л е к т и в н ы й т р у д о в о й с п о р — неурегулированное разногласие, конфликт между работниками и работодателями по поводу установления и измене­ ния условий труда. К о м п р о м и с с — стиль поведения в конфликтных ситуациях, способ разрешения конфликтов. К о н к у р е н ц и я — одна из основных форм организации межличностного взаимо­ действия, характеризующаяся достижением индивидуальных или группо­ вых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же целей и интересов других индивидов или групп. Конкурентное взаимо­ действие требует установления определенных правил и регулирующих санкций, б е з которых оно вырождается в конфликт К о н ф л и к т — социальное я в л е н и е , способ взаимодействия людей при стол­ кновении их несовместимых взглядов, позиций и интересов, противобор­ ство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сто­ рон. В основе любого К. лежит ситуация, включающая либо противоречи­ вые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпаде­ ние интересов, желаний, оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким о б р а з о м , содержит субъект возможного К. и его объект. Однако, чтобы К. начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, у щ е м л я я интересы другой стороны. Е с л и противоположная сторона отвечает тем ж е , К. из потенциального переходит в актуальный и далее может развиваться как прямой или опосредованный стабилизиру­ ющий или неконструктивный. В качестве субъекта взаимодействия в К. может выступать как отдельное лицо (внутриличностный К.), так и два или несколько лиц {межличностный конфликт). В зависимости от конфликтной ситуации выделяются межгрупповыо К. Неконструктивный межличностный К. возникает тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить парт­ нера, дискредитируя и уничтожая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения. Конструктивным межличностньГ К. может быть лишь тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловы аргументов и отношений. К о н ф л и к т п р о д у к т и в н ы й ( к о н с т р у к т и в н ы й ) — конфликт, позитивно влияющий на структуру, динамику и результативность социально-психологических и организационных процессов, служащих источником самоусовершенство­ вания и с а м о р а з в и т и я личности и группы. При определенных условиях межгрупповой конфликт может выполнять интегративную функцию

224

сплачивать членов группы, стимулировать эффективный выход из про­ блемной ситуации. К о н ф л и к т н а я с и т у а ц и я — исходное положение, основа конфликта, порож­ даемая накоплением и обострением противоречий в системе социальных с в я з е й , групповом поведении, межличностных отношениях. К о н ф л и к т о л о г и я — отрасль обществознания и человековедения; область на­ учного знания о природе, причинах, видах и динамике конфликтов., мето­ дах их предупреждения и способах разрешения. К о н ф о р м н о с т ь — податливость человека реальному или воображаемому да£*лению группы, проявляющаяся в изменении его поведения и установок в соответствии с первоначально не разделявшейся им позицией большин­ ства. К. внешняя представляет собой демонстративное подчинение навя­ зываемому мнению группы с целью заслужить одобрение или избежать порицания, а возможно, и более жестких санкций со стороны входящих в группу лиц; внутренняя — действительное преобразование индивидуаль­ ных установок в результате внутреннего принятия позиции окружающих, оцениваемой как более обоснованная и объективная, ч е м собственная точка зрения. Внутренняя К., как правило, сопровождается внешней, ко­ торая, напротив, отнюдь не всегда предполагает личностное согласие с поневоле соблюдаемыми групповыми нормами. При всех различиях обе формы К. близки в том, что служат специфическим способом разреше­ ния осознанного конфликта между личным и доминирующим в группе мне­ нием в пользу последнего. Конфронтация стиль поведения в конфликтных ситуациях, способ раз­ решения конфликтов. К р и з и с ы в о з р а с т н ы е — особые, относительно непродолжительные по време­ ни периоды, характеризующиеся резкими психологическими изменениями. К.в. могут возникать при переходе человека от одной возрастной ступени к другой и связаны с системными качественными преобразованиями в с ф е ­ ре его социальных отношений, деятельности и сознания. К.в. зрелых пери­ одов жизни и старости недостаточно изучены. Происходящие в это время процессы перестройки смысловых структур сознания и переориентации на новые жизненные задачи, ведущие к смене характера деятельности и вза­ имоотношений, оказывают глубокое влияние на дальнейший ход развития личности и в ряде случаев к конфликтам. Л и д е р — член группы, за которым она признает право принимать ответствен­ ные решения в значимых для нее ситуациях, т.е. наиболее авторитетная личность, реально играющая центральную роль в организации совмест­ ной деятельности и регулировании взаимоотношений в группе. Л и ч н о с т ь — 1) индивид как субъект социальных отношений и сознательной де­ ятельности; 2) определяемое включенностью в общественные отношения системное качество индивида, формирующееся в совместной деятельно­ сти и общении. Л о к а л ь н ы й к о н ф л и к т — столкновение, противоборство, в которое вовлечена часть персонала крупного предприятия либо рабочих и служащих регио­ на, отдельной отрасли хозяйства из-за разногласий по поводу условий труда, социальной защиты работников, введения новых или существен­ ного изменения действующих правил и инструкций. М е ж г р у п п о в а я д и с к р и м и н а ц и я — установление различий между собственной и другой группами. Нередко этот процесс приобретает ярко выраженную оценочную окраску, свойственную межгрупповому восприятию в цепом. В определенных условиях межгрупповые различия могут искусственно под­ черкиваться и преувеличиваться. Наиболее распространенным результатом М.д. является тенденция к установлению позитивно оцениваемых различий в пользу собственной группы, хотя достаточно часты и примеры обратной тенденции, т.е. установление позитивно оцениваемых различий в пользу какой-либо другой группы. В своих крайних выражениях первая тенден­ ция может приводить к возникновению напряженности и конфликтам в

225

межгрупповых отношениях, вторая — к ослаблению внутригрупповых с в я ­ з е й , девальвации внутригрупповых ценностей, дестабилизации и дезин­ теграции группы как таковой. М е ж г р у п п о в о й к о н ф л и к т — столкновение, разногласие между отдельными группами или подразделениями (службами) организации, вызываемые несовершенством организационной структуры и неотлаженностью функ­ ционального взаимодействия, необходимостью распределения ограничен­ ных материальных, финансовых и иных ресурсов, недостаточностью взаим­ ной информации, различиями во взглядах на трудовую мотивацию, формы стимулирования, социальное партнерство, деловое сотрудничество и т.п. М е ж л и ч н о с т н ы й к о н ф л и к т — столкновение взаимодействующих лиц, вы­ з ы в а е м о е условиями общения и совместной деятельности, различиями в темпераменте и характере, расхождениями в интеллектуальных, волевых и эмоциональных устремлениях, нравственных предпочтениях. М е ж л и ч н о с т н ы х выборов м о т и в а ц и и (мотивационное ядро выборов) — сис­ тема мотивов, образующая основу индивидуальной предпочтительности. Анализ М.в.м. позволяет определить причины, по которым индивид готов осуществить эмоциональный и деловой контакт с одними членами группы и отвергает других. Выявление мотивов социометрических и референтометрических выборов дает возможность раскрыть содержательную сторо­ ну процессов групповой дифференциации и интеграции. Характер М.в.м. определяется путем соотнесения ранжированного ряда межличностных предпочтений индивида с ранжированием им членов группы по различным основаниям. М и т и н г — массовое собрание, одна из форм урегулирования коллективных тру­ довых споров, социальных конфликтов. М о т и в — 1) побуждение к д е я т е л ь н о с т и , связанное с удовлетворением по­ требностей субъекта; совокупность внешних или внутренних условий, вызывающих активность субъекта и определяющих ее направленность, 2) побуждающий и определяющий выбор направленности деятельности предмет (материальный или идеальный), ради которого она осуществ­ л я е т с я ; 3) о с о з н а в а е м а я причина, л е ж а щ а я в основе выбора действий и поступков личности. Н а м е р е н и е — сознательное стремление завершить действие в соответствии с намеченной программой, направленной на достижение предполагаемо­ го результата. Н. — особое функциональное образование, возникающее в итоге целеполагания и предполагающее выбор соответствующих средств, с помощью которых человек собирается достичь поставленной цели. Н а п р а в л е н н о с т ь л и ч н о с т и — совокупность устойчивых мотивов, ориентиру­ ющих деятельность личности и относительно независимых от наличных ситуаций. Н.л. характеризуется ее интересами, склонностями, убеждени­ я м и , идеалами. Н е г а т и в и з м — немотивированное поведение субъекта, проявляющееся в дей­ ствиях, намеренно противоположных требованиям и ожиданиям других индивидов или социальных групп. Н. как ситуативная реакция или как лич­ ностная черта обусловлен потребностью субъекта в самоутверждении, в защите своего «Я», а также является следствием сформированного эго­ изма и его отчуждения от нужд и интересов других людей. Н о р м ы г р у п п о в ы е — совокупность правил и требований, вырабатываемых каж­ дой реально функционирующей общностью и играющих роль важнейше­ го средства регуляции поведения членов данной группы, характера их вза­ имоотношений, взаимодействия и общения. Н.г. являются специфическим видом и своеобразной призмой преломления социальных норм, регули­ рующих жизнедеятельность больших групп и всего общества в целом. На­ личие в группе более или менее развитой, разветвленной и относитель­ но устойчивой с и с т е м ы Н.г. не только позволяет ей соотнести поведение каждого своего члена с выработанным эталоном и на этом основании выб226

рать наиболее эффективное средство воздействия на данную личность, но и значительно облегчает осуществление социального контроля за ак­ тивностью этой общности со стороны социального окружения. О б щ е с т в е н н о е м н е н и е — выраженное в форме определенных суждений, идей и представлений отношение социальных групп к явлениям или проблемам социальной жизни, затрагивающим общие интересы. О.м. возникает как продукт осознания назревших и требующих решения социальных проблем и проявляется в сопоставлении, а иногда и столкновении различных взгля­ дов и позиций по обсуждаемому вопросу, в одобрении, поддержке или, наоборот, отрицании, осуждении тех или иных действий, поступков или линии поведения людей. О р г а н и з а ц и о н н ы й к о н ф л и к т — столкновение, разногласие отдельных лиц, групп в пределах социальной с и с т е м ы (структурного образования), в ы з ­ ванное изменениями внешней среды или нарушением внутреннего регламентированного порядка. Столкновение противоположно направлен­ ных организационных позиций индивидов или групп безотносительно к целям друг друга. Как правило, О.к. возникает в ситуации, когда необходи­ мо резко изменить привычный тип деятельности, перейти к новым органи­ зационным структурам, конверсии и т.п. Действия субъектов О.к. регламен­ тированы сложившимися нормами, отражают логику развития организации и носят внеличностный, деперсонифицированный характер. Основными элементами О.к. являются: организационная проблемная ситуация, «пер­ вый» участник (воспринимающий данную ситуацию как препятствие для достижения задач должностной позиции) и. «второй» участник (восприни­ мающий ее как ситуацию, благоприятствующую решению задач своей дол­ жностной позиции), конфликтное взаимодействие участников. Переговоры — способ преодоления конфликтного противоречия, заинте­ ресованный диалог оппонентов с целью урегулирования конфликта. П е р ц е п ц и я с о ц и а л ь н а я — восприятие, понимание и оценка людьми соци­ альных объектов (других людей, самих с е б я , групп, социальных общнос­ тей и т.п. П.с. обозначает факт социальной обусловленности восприятия, его зависимость не только от характеристик объекта, но и прошлого опыта субъекта, его целей, намерений, значимости ситуации и т.д. П и к е т и р о в а н и е — патрулирование группой демонстрантов или бастующих в районе проведения демонстрации или забастовки. П л ю р а л и з м — проявление в деятельности и общении широкого спектра мне­ ний, ориентации, многовариантности оценок, высказываемых индивида­ ми относительно значимых для них ситуаций. В П. проявляется социальная активность личности, ее потребность в отстаивании собственных позиций, терпимость к мнениям других. Наиболее часто П. можно наблюдать при принятии групповых решений и в групповой дискуссии, в особенности при совместной творческой деятельности. П. — важная характеристика кон­ структивности общения, эффективного взаимодействия межличностного. П о з и ц и я — t) устойчивая система отношений человека к определенным сто­ ронам действительности, проявляющаяся в соответствующем поведении и поступках; 2) интегральная, наиболее обобщенная характеристика по­ ложения индивида в статусно-ролевой внутригрупповой структуре. П о с р е д н и к — отдельное лицо или организация, содействующие примирению конфликтующих сторон, достижению согласия между ними по урегули­ рованию трудового спора, социального конфликта. П о т р е б н о с т ь — состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития, и выступаю­ щее источником его активности. Осознавая цель субъективно как П., чело­ век убеждается, что удовлетворение последней возможно лишь через до­ стижение цели. Это дает ему возможность соотнести свои субъективные представления о П. с ее объективным содержанием, отыскивая средства достижения цели. П. обнаруживаются в мотивах, побуждающих человека к деятельности и становящихся формой проявления П.

227

П р е д м е т к о н ф л и к т а — основная причина конфликтного столкновения; пробле­ ма, требующая своего решения. П р и м и р и т е л ь н ы е п р о ц е д у р ы — условия и методы (согласительная комиссия, посредничество, арбитраж) урегулирования социально-трудового конф­ ликта. П р и с п о с о б л е н и е — стиль поведения в конфликтных ситуациях, способ раз­ решения конфликтов. П р о т е к ц и о н и з м — корыстное покровительство, оказываемое кому-либо лицом или группой лиц, обладающих властью. П. ведет к возникновению приви­ легированного круга лиц, культивированию конформизма, готовности подчиняться авторитарному давлению. П. может проявляться в рамках социальных общностей любого масштаба: больших и малых группах, орга­ низациях и первичных подразделениях. П. отрицательно влияет на резуль­ тативность труда в любой сфере деятельности, негативно сказывается на психологическом климате ближайшего социального окружения. П р о ф е с с и о н а л ь н а я п р и г о д н о с т ь — совокупность психических и психофизи­ ологических особенностей человека, необходимых и достаточных для до­ стижения общественно приемлемой эффективности в той или другой про­ ф е с с и и . П.п. не дана человеку изначально, она формируется в процессе обучения и последующей профессиональной деятельности при наличии положительной мотивации; ее возникновению и упрочнению способству­ ют система материальной и моральной стимуляции, удовлетворение, по­ лучаемое от деятельности, осознание общественной значимости ее ре­ зультатов и др. П р о ф и л а к т и к а к о н ф л и к т о в — осуществление руководством организации или ее подразделения предупредительных мер по предотвращению деструк­ тивного, дисфункционального р а з в и т и я конфликтных столкновений. К методам недопущения такого рода конфликтов, в частности, относят­ с я : выдвижение интегрирующих целей, четкое определение видов связей в организационной структуре управления, соблюдение баланса прав и от­ ветственности при выполнении работниками своих служебных обязанно­ стей, использование различных форм поощрения. Р а з р е ш е н и е к о н ф л и к т а — завершение конфликтного столкновения по доброй воле его участников, достижение ими определенного согласия по спор­ ной проблеме. Р и г и д н о с т ь — затрудненность (вплоть до полной неспособности) в изменении намеченной субъектом программы деятельности в условиях, объективно требующих ее перестройки. Выделяют когнитивную, аффективную и мотивационную Р. Когнитивная Р. обнаруживается в трудностях перестрой­ ки восприятия и представлений в изменившейся ситуации. Аффективная Р. выражается в косности аффективных (эмоциональных) откликов на из­ м е н я ю щ и е с я объекты эмоций. Мотивационная Р проявляется в затруд­ ненной перестройке системы мотивов в обстоятельствах, требующих от субъекта гибкости и изменения характера поведения. Роль — социальная функция личности; соответствующий принятым нормам способ поведения людей в зависимости от их статуса или позиции в об­ ществе, в с и с т е м е межличностных отношений. С а м о к о н т р о л ь — осознание и оценка субъектом собственных действий, пси­ хических процессов и состояний. Появление и развитие С. определяется требованиями общества к поведению человека. С о в м е с т и м о с т ь г р у п п о в а я — социально-психологический показатель спло­ ченности группы, отражающий возможность бесконфликтного общения и согласованности действий ее членов в условиях совместной деятельно­ с т и . В коллективе С.г. образует иерархию уровней. Нижний уровень С.г. составляют психофизиологическая с о в м е с т и м о с т ь темпераментов и ха­ рактеров членов группы, сплоченность, выражающаяся в интенсивности коммуникативных внутригрупповых с в я з е й и во взаимности социометри-

228

ческих выборов. На более высоком уровне С.г. выступает как согласован­ ность функционально-ролевых ожиданий — представлений членов группы о том, что именно, с кем и в какой последовательности должен делать каж­ дый при реализации общественно-значимой и общей для всех цели. С о в м е с т и м о с т ь м е ж л и ч н о с т н а я — взаимное принятие партнеров по общению и совместной деятельности, основанное на оптимальном сочетании (сход­ стве или взаимодополнительности) ценностных ориентации, социальных установок, интересов, мотивов, потребностей, характеров, темперамен­ тов, темпа и ритма психофизиологических реакций и других значимых для межличностного взаимодействия индивидуально-психологических харак­ теристик. С о т р у д н и ч е с т в о — стиль поведения в конфликтных ситуациях, способ раз­ решения конфликтов. С о ц и а л ь н о е п а р т н е р с т в о — система мероприятий по обеспечению сотруд­ ничества наемных работников, работодателей и представителей органов государственной власти в целях согласования социально-экономических интересов, договорного урегулирования социально-трудовых отношений и цивилизованного разрешения трудовых споров (конфликтов). С о ц и а л ь н о - т р у д о в о й к о н ф л и к т — столкновение, разногласие отдельных лиц и групп, вызванное несовпадением частных и общих интересов, несов­ местимостью мотивов и целей. С п о с о б р а з р е ш е н и я к о н ф л и к т а — совокупность характерных приемов (ук­ лонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс), отличающих стиль поведения, образ действий по устранению причины конфликтного столкновения. С т а т у с — положение субъекта в системе межличностных отношений, опреде­ ляющее его права, обязанности и привилегии. В различных группах один и тот же индивид может иметь разный С. Существенное расхождение в С, который приобретает индивид в группах, различающихся по уровню груп­ пового развития, содержанию деятельности и общения, нередко стано­ вится причиной конфликта. Стиль к о н ф л и к т н о г о п о в е д е н и я — манера общения и образ действий участ­ ника конфликта, способ осуществления интересов. С т р е с с -- нервное перевозбуждение, возникающее в результате разрешения противоречий между природной, социальной и духовной сущностями лич­ ности; защитно-приспособительная реакция организма на воздействие неблагоприятных жизненных обстоятельств. Термин, используемый для обозначения обширного круга состояний человека, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия {стрессоры). В зависимо­ сти от вида стрессора и характера его влияния выделяют различные виды С, в наиболее общей классификации — физиологический С. и психоло­ гический С. Последний подразделяется на информационный и эмоцио­ нальный С. Информационный С. возникает в ситуациях информационных перегрузок, когда человек не справляется с задачей, не успевает прини­ мать верные решения в требуемом т е м п е при высокой, степени ответ­ ственности за последствия принятых решений. Эмоциональный С. появ­ ляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды и пр. С. может оказывать как положительное, мобилизирующее, так и отрицательное влияние на д е я ­ тельность, вплоть до ее полной дезорганизации. С т р е с с о р — фактор, вызывающий состояние стресса. Различают физиологи­ ческие С. и психологические С. — факторы, действующие своим сигналь­ ным значением: угрозой, опасностью, обидой, информационной пере­ грузкой и пр. С т р у к т у р а к о н ф л и к т а — совокупность элементов конфликтного столкновения (основная причина, непосредственные участники, социальная среда). Субъект конфликта — участник (сторона, оппонент) конфликтного столкновения, преследующий свои интересы и обладающий определенной силой, рангом.

229

Т и п о л о г и я к о н ф л и к т о в — классификация конфликтных столкновений по фор­ м а м проявления в различных сферах общественной жизни: экономичес­ кой, социальной, политической, этнической, религиозной, военной, юридической, семейно-бытовой и др. Типы к о н ф л и к т о в в о р г а н и з а ц и и — основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий суще­ ствующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характе­ ра влияния выделяются следующие Т.к. в о., конструктивные, стабилизи­ рующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление у с т о я в ш е й с я нормы. Конструктивные конфликты с п о с о б с т в у ю т повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых с в я з е й . Дест­ руктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Т о л е р а н т н о с т ь — отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо не­ благоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воз­ действию. У к л о н е н и е — стиль поведения в конфликтных ситуациях, способ разрешения конфликтов. У п р а в л е н и е к о н ф л и к т а м и — целенаправленное воздействие на поведение людей в конфликтных ситуациях; деятельность по предупреждению, урегулированию и разрешению конфликтных столкновений, разногласий отдельных лиц и социальных групп. У р е г у л и р о в а н и е к о н ф л и к т а — приведение сторон конфликтного взаимо­ д е й с т в и я к примирению путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства. Ф у н к ц и я к о н ф л и к т а — выражение социального (позитивного или негативного) назначения конфликтного столкновения, зависимости между ним и дру­ гими явлениями общественной жизни. К функциям конфликта, в частно­ сти, относятся: интеграция, активизация социальных с в я з е й , сигнализа­ ция об очагах социальной напряженности, содействие инициативе, преобразование межличностных и межгрупповых отношений, информа­ ция, предупреждение разрушительных противоборств. Э м о ц и о н а л ь н ы й к о н ф л и к т — столкновение, разногласие между людьми, выз­ ванное личностным восприятием происходящего, чувственной реакцией на поведение окружающих, расхождением взглядов.

ТЕСТ «ПОВЕДЕНИЕ

В

КОНФЛИКТЕ»

1

Опросник К. Томаса Иногда я предоставляю возможность другим взять на с е б я ответствен­ ность за решение спорного вопроса. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны. Я стараюсь найти компромиссное решение. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собст­ венных. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Я стремлюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши от­ ношения. Я стараюсь найти компромиссное решение. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для с е б я . Я стараюсь добиться своего. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с т е м , чтобы со време­ нем решить его окончательно. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затро­ нутые интересы и спорные вопросы. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих раз­ ногласий. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. Я твердо стремлюсь достичь своего. Я пытаюсь найти компромиссное решение. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затро­ нутые интересы и спорные вопросы. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши от­ ношения. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Я даю возможность другому в чем-то остаться при с в о е м мнении, если он также идет навстречу мне. Я предлагаю среднюю позицию. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему. 1 Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Самара: Изд. Дом «Бахрах», 1998, с. 4 7 0 - 4 7 5 .

231

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах, б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. 15. а) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши от­ ношения. б)

Я стремлюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого. б) Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. 17

а) Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. б) Я стараюсь сделать в с е : чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на с в о е м . б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. 19 а) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затро­ нутые интересы и спорные вопросы, б) Я стремлюсь отложить решение спорного вопроса с т е м , чтобы со вре­ менем решить его окончательно. 20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. 21

а) В е д я переговоры, я стремлюсь быть внимательным к желаниям другого, б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, находящуюся посередине между моей пози­ цией и точкой зрения другого человека. б) Я отстаиваю свои желания. 23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желание каждого из нас. 6} Иногда я предоставляю возможность другим взять на с е б я ответствен­ ность за решение спорного вопроса. 24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь пойти на­ встречу его желаниям, б) Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу. 25. а) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. б) Ведя переговоры, я стремлюсь быть внимательным к желаниям другого. 26. а) Я предлагаю среднюю позицию. б) Я обычно озабочен т е м , чтобы удовлетворить желание каждого из нас. 27

а) Зачастую я избегаю позиции, которая может вызвать споры. б) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Улаживая ситуацию, я часто стремлюсь найти поддержку у другого. 29. а) Я предлагаю среднюю позицию. б) Не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. 30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого. б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно с заин­ тересованным человеком могли добиться успеха.

232

Ключ к опроснику К. Томаса Отметьте, пожалуйста, какую т а к т и к у Вы выбрали из каждой пары. ТАКТИКА

ПРОТИВО­ БОРСТВО

СОТРУДНИ­ ЧЕСТВО

КОМПРОМИСС

б

а

ИЗБЕГАНИЕ

УСТУПКА

а

б

№ вопроса 1 2 3

б

а

4

а

5 6

б

а

а

б

7

б

8

а

9

б

10

а

б а б

12

б б

13

б

14

б

а б

16

б

17

а

б б

19

а

20

а

21

б а а

а

24

б б

а

а

б б

26

а

27

а а

б

б а

29 30

а б

б б

23

а а

18

28

а

а

15

25

а

а

11

22

б

б

б а

233

Подсчитайте, пожалуйста, сумму набранных Вами баллон по каж­ дой из т а к т и к и н а н е с и т е результат на г р а ф и к .

Оптимальной стратегией поведения в конфликте считается такая, когда применяются все пять тактик поведения и каждая из них имеет з н а ч е н и е в интервале от 5 до 7 баллов. На графике результат опти­ мальной стратегии, п о в е д е н и я попадает в «коридор», отмеченный штриховыми л и н и я м и . Если Ваш результат отличен от оптимального, одни тактики име­ ют з н а ч е н и я ниже 5 баллов, другие — выше 7 баллов (сумма баллов равна 30). Д л я о п т и м и з а ц и и своего п о в е д е н и я в к о н ф л и к т е рекомендуется привести з н а ч е н и я всех пяти т а к т и к в интервал от 5 до 7 баллов, то есть реже прибегать к т а к т и к е , и м е ю щ е й з а в ы ш е н н ы е з н а ч е н и я , чаще использовать т а к т и к и , и м е ю щ и е з а н и ж е н н ы е значения по ре­ зультатам т е с т и р о в а н и я . С п е ц и а л и с т ы утверждают, что необходимо п р и м е н е н и е всех пяти т а к т и к — противоборства, сотрудничества, к о м п р о м и с с а , избегания и уступки — в зависимости от конкретных условий к о н ф л и к т н о й си­ туации.

список РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Авдеев Е.В. П с и х о т е х н о л о г и я р е ш е н и я п р о б л е м н ы х с и т у а ц и й . М., 1992. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологичес­ кие проблемы. М. 1990. Андреев В.К. К о н ф л и к т о л о г и я : искусство спора, ведения переговоров, р а з р е ш е н и я к о н ф л и к т о в . К а з а н ь , 1992. Аппенинский А.И. Человек и б и з н е с : путь с о в е р ш е н с т в а . М., 1995. Бойко В. В., Ковалев А.Г Панферов В. П. С о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к и й климат коллектива и л и ч н о с т ь . М., 1983. Бородкин Ф.М., Коряк ИМ. Внимание: к о н ф л и к т ! Н о в о с и б и р с к , 1989. Браим К.Н. Этика делового о б щ е н и я : Учеб. п о с о б и е . М и н с к , 1996. Бройниг Г Руководство по в е д е н и ю переговоров. М., 1996. Веснин В.Р П р а к т и ч е с к и й м е н е д ж м е н т персонала: П о с о б и е по кад­ ровой работе. М. 1998. Виханский О.С, Наумов А.И. Менеджмент. М., 1994. Голучювч(Ч А.Д., Ситник А. В., Хенкин Б.Л. Самоукина Н.В. Управление б а н к о м : о р г а н и з а ц и о н н ы е структуры, персонал и внутренние к о м м у н и к а ц и и . М., 1995. Гришина Н.В. Я и другие: о б щ е н и е в трудовом к о л л е к т и в е . Л,, 1990. Громова О.И. К о н ф л и к т о л о г и я : Учеб. пособие. М., 1993. Дружинин В.В.у Конторов Д. С. к о н ф л и к т а . М., 1989.

Кон/поров М.Д. В в е д е н и е в т е о р и ю

Жолобов Ю.В. Путь к диалогу: психология делового о б щ е н и я . Сара­ тов, 1989. Зазыкин В. Г Чернышев А.П. М е н е д ж е р : п с и х о л о г и ч е с к и е секреты п р о ф е с с и и . М. 1992. Займалин Е.П. С о ц и а л ь н а я о р г а н и з а ц и я труда: переход к социально­ му сотрудничеству. М., 1996, Зайцев А.К. С о ц и а л ь н ы й к о н ф л и к т на п р е д п р и я т и и . Калуга, 1993. Зайцев Г.Г., Файбушевич СИ. Управление кадрами на п р е д п р и я т и и : персональный менеджмент. С П б . , 1992. 235

Здравомыслов А.Г С о ц и о л о г и я к о н ф л и к т а : Учеб. пособие. М., 1995. Зигерт В., ЛангЛ. Руководить без к о н ф л и к т о в . М.

1990.

Иванова Е.Н. Э ф ф е к т и в н о е о б щ е н и е и к о н ф л и к т ы . С П б .

1997

Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы: основы управ­ л е н и я п е р с о н а л о м . М., 1993. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров: как достичь желаемого результата. М., 1997 К о н ф л и к т о л о г и я / Под ред. А.С. К а р м и н а . С П б .

1999.

Корнедиус Х.> Фэйр М. Выиграть может каждый: как разрешать кон­ ф л и к т ы . М м 1992. Кричевскии Р.Л. Если вы руководитель... Э л е м е н т ы психологии у п р а в л е н и я в п о в с е д н е в н о й работе. М. 1993. Кузин ФА. Культура д е л о в о г о о б щ е н и я . М.

1996.

Кузьмин К.А. П с и х о т е х н о л о г и и и э ф ф е к т и в н ы й менеджмент. М., 1994. Ладанов И.Д. П р а к т и ч е с к и й менеджмент: психотехника управления и с а м о т р е н и р о в к и . М., 1995. Лебедев В.И. Психология у п р а в л е н и я . М., 1990. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.

1993.

Ликсон Ч. К о н ф л и к т : семь шагов к миру. С П б . , 1997 Лупьян Я.А. Барьеры о б щ е н и я , к о н ф л и к т ы , стресс. Ростов-на-Дону, 1991. Мастенбрук У. Управление к о н ф л и к т н ы м и ситуациями и развитие о р г а н и з а ц и и . М. 1996. Мескон М.Х., Альберт Л/., Хедоури Ф. О с н о в ы менеджмента. М. 1992. Обозов И.П. Психология межгрупповых о т н о ш е н и й . К и е в , 1990. Основы к о н ф л и к т о л о г и и : Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. М., 1997 Панасюк А.Ю. Управленческое о б щ е н и е : практические советы. М., 1990. П с и х о л о г и ч е с к и е аспекты подбора и проверки персонала. М., 1997 Психология и э т и к а делового о б щ е н и я / Под ред. В.К. Л а в р и н е н к о . М. 1997 Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 1998. 236

Ровер Л/., Гильман Ф. Психология индигзида и группы. М., 1988. Скотт Дж. К о н ф л и к т ы : пути их п р е о д о л е н и я . Кием, 1991. Снелл Ф. Искусство делового о б щ е н и я . М., 1990. Социология труда: У ч е б н и к / Под ре; ко, В.В. Щ е р б и н ы . М., 1993.

Н . И . Дряхдова, А . И . Кравчен­

Стенюков М.В. С п р а в о ч н и к по делопроизводству. М., 1997 Управление персоналом: Учебник / Под ре; мина. М., 1998.

' П О . Базарова и Б.Л. Ере­

Управление п е р с о н а л о м : Э н ц и к л о п е д и ч е с к и й с л о в а р ь / П о д ред. А.Я. К и б а н о в а . М. 1998. Управление персоналом о р г а н и з а ц и и : П р а к т и к у м : Учеб. пособие / Под ред. А.Я. К и б а н о в а . М. 1999. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Киба­ нова. М., 1997 Уткин Э.А. К о н ф л и к т

1

теория и п р а к т и к а . М., 1998.

Фишер Р., ЭргельД. Подготовка к п е р е г о в о р а м . М. 1998. Фишер Р., /Ори У Путь к согласию, или Переговоры без п о р а ж е н и я . М. 1992. Чумиков А.Н. Управление к о н ф л и к т а м и . М., Шаленко В.П. К о н ф л и к т ы в трудовых коллективах. М, 1992. Шейное В.П. К о н ф л и к т ы в нашей ж и з н и и их р а з р е ш е н и е . М и н с к , 1996. Шейное В.П. Психология и этика делового контакта. М и н с к , 1996. Шепель В.М. Настольная книга б и з н е с м е н а и менеджера: управлен­ ческая гуманитарология. М. 1992. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. М.

1998.

Щеглова СИ. С о ц и а л ь н о е партнерство в сфере трудовых о т н о ш е н и й . М. 1995. Щскин К. Как снять стресс. М., 1993.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение РАЗДЕЛ I

3 КОНФЛИКТЫ И ИХ РАЗВИТИЕ

7

Глава 1 Ф О Р М И Р О В А Н И Е ОСНОВ КОНФЛИКТОЛОГИИ

7

1.1. Накопление знаний о конфликтах

7

1.2. Становление конфликтологии как науки 1.3. Современные концепции конфликта Глава 2. ХАРАКТЕРИСТИКА К О Н Ф Л И К Т О В 2.1. Определение конфликта

29

2.2. Функции конфликта

37

2.3.

Классификация конфликтов

47

Глава3. ИСТОЧНИКИ К О Н Ф Л И К Т О В И С Т Р Е С С О В

53

Глава4.

РАЗДЕЛ II

20 29

3.1. Факторы поведения человека

53

3.2. Групповые интересы и цели

64

3.3.

Непосредственные причины конфликтов

72

3.4.

Взаимосвязь конфликтных ситуаций и стрессовых состояний

80

Р А З В И Т И Е КОНФЛИКТА

87

4.1. Структура конфликтной ситуации

87

4.2. Динамика конфликта

94

УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ

101

Глава5. П Р Е Д У П Р Е Ж Д Е Н И Е И УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ

101

5.1. Методы профилактики конфликтов в организации 5.2.

Главаб.

238

101

Примирительные процедуры

при трудовых спорах 5.3. Забастовка - крайняя форма социальнотрудового конфликта

110 121

СТРАТЕГИЯ Р А З Р Е Ш Е Н И Я К О Н Ф Л И К Т О В

131

6.1. Стили конфликтного поведения

131

6.2. Способы разрешения конфликтов

137

Глава7

СОТРУДНИЧЕСТВО ПРИ П Р Е О Д О Л Е Н И И КОНФЛИКТОВ

143

7 1

143

Роль коллектива в преодолении конфликтов

7.2. Правила ведения переговоров по спорным проблемам

152

7.3. Социальное партнерство

160

Р А З Д Е Л III У П Р А В Л Е Н И Е К О Н Ф Л И К Т А М И

Глава8. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ М Е Х А Н И З М У П Р А В Л Е Н И Я КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ

168

168

8.1. Организация управления конфликтами и стрессами 8.2. Методы управления конфликтами 8.3. Управление нейтрализацией стрессов Глава9. НОРМАТИВНОЕ Р Е Г У Л И Р О В А Н И Е КОНФЛИКТОВ

168 173 184 188

9.1. Разновидности норм и их роль в урегулировании конфликтов

188

9.2. Образцы документов, применяемых при разрешении конфликтов Глава 10. Р О Л Ь Р У К О В О Д И Т Е Л Я В У П Р А В Л Е Н И И КОНФЛИКТАМИ

192 198

10.1. Руководитель как субъект конфликта

198

10.2. Руководитель - посредник в конфликте 10.3. Личный пример руководителя в преодолении конфликтов и стрессов

206 213

КРАТКИЙ Т Е Р М И Н О Л О Г И Ч Е С К И Й С Л О В А Р Ь

219

ТЕСТ «ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТЕ»

231

КЛЮЧ К ОПРОСНИКУ К. ТОМАСА

233

СПИСОК Р Е К О М Е Н Д У Е М О Й ЛИТЕРАТУРЫ

235

Учебное издание Иван Егорович Ворожейкин Ардальон Яковлевич Кибанов Дмитрий Кириллович Захаров Конфликтология

Учебник Редактор Л.Г. Соловьева Корректор М.В. Литвинова Компьютерная верстка ГЛ. Волковой Оформление серии Е.А. Доний Л Р № 070824 от 21.01.93 г. Сдано в набор 10.12.2001. Подписано в печать 29.01.2.002. Формат 60 х 90/16. Бумага тилофафская № 2. Гарнитура Newton. Печать офсетная. Усл. печ. л. 15,0. Уч.-изд. л. 15,12. Тираж 100 000 экз. (10 000 - 14 000 экз.) Заказ № 5039. Цена договорная. Издательский Дом «ИНФРА-М», 127214, Москва, Дмитровское ш., 107. Тел.: (095) 485-70-63, 485-74-00. Факс: (095) 485-53-18. E-mail: books @ infra-m.ru http://www.infra-m.ru Отпечатано в полном соответствии с качеством предоставленных диапозитивов в Тульской типографии. 300600, г. Тула, пр. Ленина, 109. ISBN

5-1Ь-000ЧЬЧ-7

Посвящается 85-летию Государственного университета управления — инициатора открытия и организации в стране современного образования в области управления

Дорогой читатель! Государственный университет управления отмечает в 2004 году 85-летие своей деятельности. За эти годы вуз прошел большой, содер­ жательный и во многом новаторский путь. В памяти десятков тысяч его выпускников, в истории высшей школы России навсегда останутся его названия — Московский инженерно-экономический институт, Москов­ ский институт управления, Государственная академия управления, Госу­ дарственный университет управления. Основателю управленческого образования в России — университету заслуженно принадлежит приоритет в открытии и дальнейшем разви­ тии подготовки управленческих кадров для народного хозяйства. В этом его уникальность и своеобразие. Сегодня Государственный университет управления — базовый вуз Министерства образования Российской Феде­ рации, осуществляющий руководство Государственно-общественным объединением вузов (УМО) России по образованию в области менедж­ мента, в состав которого входит свыше 400 высших учебных заведений нашей страны и ближнего зарубежья. Свою основную задачу университет видит в подготовке высококвалифицированных специалистов, воспита­ нии управленческой элиты — лидеров российского бизнеса. ГУУ имеет высокое общественное и государственное признание. Это подтверждает­ ся его высоким рейтингом, государственными и общественными награ­ дами. Президент Российской Федерации В.В. Путин в своем приветствии профессорско-преподавательскому составу, студентам и выпускникам университета 30 июня 2003 года по случаю 25-летия первого в России выпуска профессионально подготовленных управленцев отметил, что сегодня ГУУ — «это ведущий экономический вуз страны, заслуживший авторитет и признание в системе отечественного и мирового образования. Выпускники университета востребованы разнообразными структурами новой российской экономики. Многие из них стали ответственными руко­ водителями крупных организаций и компаний, видными учеными и предпри­ нимателями. Убежден, что Государственный университет управления и в дальнейшем останется лидером в подготовке высококвалифицированных специалистов-менеджеров, которые будут активно участвовать в строи­ тельстве сильной и успешной России». Для молодежи университет предоставляет самые широкие возмож­ ности получения фундаментального управленческого образования, обу-

чаться у выдающихся ученых-экономистов, основоположников россий­ ской школы управления. Специалистам и руководителям университет всегда готов оказать содействие в повышении квалификации по самым совершенным программам разного уровня, включая программы МВА и MBI для высшего руководящего персонала. Для желающих стать препо­ давателями и научными работниками университет предлагает широкий выбор научных специальностей. В связи с развитием рынка и конкуренции в сфере образования уни­ верситет постоянно работает над повышением качества своих образо­ вательных услуг и расширением их номенклатуры. Наряду с образова­ тельными услугами значительное внимание в университете уделяется развитию научной и консультационной деятельности. Партнеры вуза — крупные организации и корпорации, государственные и муниципальные органы управления. ГУУ — известный партнер и в международном образовательном сооб­ ществе. Он является постоянным членом наиболее популярных между­ народных ассоциаций и объединений школ бизнеса, имеет широкие ака­ демические связи с зарубежными университетами. В своем развитии университет опирается на собственный потенциал, в первую очередь на высококвалифицированный профессорско-препо­ давательский состав. Но вместе с этим мы осознаем, что устойчивое раз­ витие вуза невозможно без тесной связи с практикой, реальной жизнью, без поддержки федеральных и местных органов управления, широкой общественности. Мы признательны всем, кто выбирает наш вуз для получения или продолжения образования, кто помогает университету достойно встре­ тить образовательные вызовы XXI века.

Г У У - э т о Гарантия,

Уверенность, Успех.

Ректор университета, член-корреспондент РАН, Заслуженный деятель науки РФ, доктор экономических наук, профессор А. Г, ПОРШНЕВ